導(dǎo)語：如何才能寫好一篇員工禮儀禮節(jié)培訓(xùn)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

1.1符合國家法律法規(guī)的要求

邁入新的世紀(jì)之后，每一個(gè)行業(yè)都如雨后春筍一般的發(fā)展，并且發(fā)展起來的行業(yè)也越來越重視科學(xué)技術(shù)的應(yīng)用，但人力永遠(yuǎn)是優(yōu)先于科技發(fā)展的，要想科技更好的適應(yīng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，就需要對人才進(jìn)行培養(yǎng)?，F(xiàn)在經(jīng)濟(jì)水平以及人文素養(yǎng)的不斷提高，國家相關(guān)的法律和制度也越來越健全，國家出臺了相關(guān)政策明文規(guī)定了各行業(yè)人力資源教育培訓(xùn)工作的發(fā)展方向，用人單位要根據(jù)現(xiàn)實(shí)的發(fā)展情況采用合理的用人制度，同時(shí)也要不斷地對員工進(jìn)行技能的培訓(xùn)等，根據(jù)相關(guān)的法律文件的規(guī)定，提取相應(yīng)的教育經(jīng)費(fèi)，來對員工進(jìn)行培訓(xùn)。電力行業(yè)開展對處在一線的員工進(jìn)行的培訓(xùn)是國家對電力企業(yè)的必然要求，這也可以促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展，提高企業(yè)員工整體的能力。因此，電力相關(guān)企業(yè)為了保證工人工作的能力，必須按照國家的要求認(rèn)真貫徹員工的培訓(xùn)教育工作。

1.2企業(yè)自身發(fā)展的需要

隨著社會步入科技型社會之后，企業(yè)之間存在的競爭不再是傳統(tǒng)的競爭模式，而是人力資源之間的競爭，企業(yè)要想在眾多的企業(yè)中能夠站穩(wěn)就要不遺余力的采取措施來提高企業(yè)員工的能力，只有員工具有足夠的能力，企業(yè)才能長久的生存下去。電力企業(yè)對員工進(jìn)行的培訓(xùn)和教育課題也是在人才背景之下提出和實(shí)行的，具備一批具有高能力的作業(yè)人員，是提升企業(yè)整體經(jīng)濟(jì)實(shí)力的重要措施，根據(jù)近幾年企業(yè)發(fā)展情況而看，企業(yè)想要取得長足的進(jìn)步就必須具備足夠的人才儲備。電力企業(yè)屬于技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)，科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，使新的工作設(shè)備，新的技術(shù)成為必需品，并且在在企業(yè)發(fā)展的過程中也起到了很大的作用，因此，這就對員工的能力提出了更高的要求，員工要具有足夠的能力來掌握和使用新的技術(shù)以及設(shè)備。所以，電力企業(yè)要想取得長足的發(fā)展空間，就要采取相應(yīng)的措施來提高員工的整體水平。

2.電力企業(yè)一線職工教育培訓(xùn)工作中存在的問題

2.1培訓(xùn)計(jì)劃不完善

盡管電力企業(yè)的相關(guān)負(fù)責(zé)人已經(jīng)意識到歲員工進(jìn)行教育培訓(xùn)的重要性，但是在實(shí)際的培訓(xùn)工作中，企業(yè)使用的培訓(xùn)技術(shù)相對來說是十分落伍的，并且很多員工不太重視企業(yè)的培訓(xùn)，因此，培訓(xùn)基本無法產(chǎn)生很好的效果。

2.2培訓(xùn)內(nèi)容不健全

對電力企業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn)要堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)的原則，傳統(tǒng)的培訓(xùn)內(nèi)容比較單一，而且在培訓(xùn)的時(shí)候基本都是以崗位培訓(xùn)為主，沒有涉及到新的技術(shù)及規(guī)范等。另外，目前就行的培訓(xùn)就像在學(xué)校的教學(xué)是一樣的，都是以老師的教授為主，沒有創(chuàng)新教學(xué)培訓(xùn)方式，這種方式對企業(yè)人才的培養(yǎng)是十分不利的，不利于企業(yè)人才的進(jìn)步。

2.3培訓(xùn)定位不準(zhǔn)確

電力行業(yè)對員工進(jìn)行的培訓(xùn)沒有針對性。一般而言，培訓(xùn)包括兩個(gè)方面的培訓(xùn)：一個(gè)是企業(yè)要求個(gè)人掌握能力的培訓(xùn)，一個(gè)是企業(yè)員工為自身能力提高接受的培訓(xùn)。在實(shí)際的培訓(xùn)中，企業(yè)沒有針對性的進(jìn)行培訓(xùn)，而是對員工進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)，但由于員工每個(gè)人追求的能力不同，就導(dǎo)致培訓(xùn)變得沒有效果，每個(gè)人接受相同的培訓(xùn)，限制了員工自身的發(fā)展?，F(xiàn)實(shí)中沒有針對性的培訓(xùn)導(dǎo)致了培訓(xùn)的效果不明顯。

2.4培訓(xùn)投入不足

隨著時(shí)代及經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟就必須結(jié)合實(shí)際發(fā)展?fàn)顩r不斷擴(kuò)大投入經(jīng)費(fèi)，為企業(yè)的改革發(fā)展提供物質(zhì)保障。電力企業(yè)培訓(xùn)存在很問題的很大原因之一是對培訓(xùn)的投入較少，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為只需要對員工進(jìn)行普通的培訓(xùn)即可，但是其忽略了員工的工作內(nèi)容都是有區(qū)別的，要根據(jù)工作特點(diǎn)制定針對性的培訓(xùn)，但是，這樣一來，培訓(xùn)開支就要增加。由于投入較少，企業(yè)很難找到高能力的培訓(xùn)專家，因此對運(yùn)功的培訓(xùn)基本沒有多大的作用。另外，培訓(xùn)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制沒有形成，只能接受培訓(xùn)的積極性較低，這就導(dǎo)致培訓(xùn)效果很不明顯。

3.有效開展電力企業(yè)一線職工教育培訓(xùn)的方法

隨著時(shí)代進(jìn)步，科技發(fā)展，電力企業(yè)的競爭也變得越來越激烈，應(yīng)用到的競爭技術(shù)也越來越先進(jìn)，因此，為了適應(yīng)這種情況，企業(yè)必須開展相應(yīng)的培育，以此來適應(yīng)科技的進(jìn)步，為企業(yè)今后的發(fā)展創(chuàng)造有力的條件。下面就從培訓(xùn)的幾個(gè)方面進(jìn)行分析，為企業(yè)建立行之有效的培訓(xùn)計(jì)劃提供有效的建議。

3.1堅(jiān)持按需培訓(xùn)

根據(jù)員工的具體需要進(jìn)行培訓(xùn)，只有按需培訓(xùn)才能更好的保證員工接觸到實(shí)質(zhì)性地知識。因此電力企業(yè)崗位設(shè)置不同，每個(gè)人的知識需求也是不相同的，因此，在陪訓(xùn)的過程中不僅要注重安全培訓(xùn)，同時(shí)也要針對員工的具體需求進(jìn)行培訓(xùn)。同時(shí)在做到按需培訓(xùn)的同時(shí)，也要的員工進(jìn)行企業(yè)文化的培訓(xùn)，尤其是處于一線的工作者，要讓員工認(rèn)同企業(yè)的文化，遵守企業(yè)的規(guī)章制度。最后，對員工的培訓(xùn)也要擴(kuò)大化，保證員工不僅可以適應(yīng)自己的工作環(huán)境，同時(shí)也能了解別的工種的環(huán)境，做到一人多技。

3.2建立良好的企業(yè)文化

篇2

盡管部門總體工作能有條不絮的進(jìn)行，也取得了一定的成績，但仍存在不足之處：

1、客服人員服務(wù)水平有待加強(qiáng)，服務(wù)意識不是很高。

2、工作責(zé)任心不強(qiáng)，對待工作熱情不是很高。

3、協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí)、妥善。

4、處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

5、與各部門之間的協(xié)調(diào)與聯(lián)系不是很密切。

隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個(gè)臺階，同時(shí)，針對本年度工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細(xì)。我部要嚴(yán)格按照公司的規(guī)章、制度辦事，鼓勵(lì)員工提高工作熱情，積極配合、協(xié)調(diào)各部門的各項(xiàng)工作，發(fā)揮我部在管理處中應(yīng)起的作用。

一、深化落實(shí)客服部內(nèi)部建設(shè)與思想交流。

1、 狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)

團(tuán)隊(duì)就如同一臺機(jī)器，每一位客服員工就像這臺機(jī)器上的螺絲釘，當(dāng)這臺機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)起來的時(shí)候，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)問題，因此，內(nèi)部建設(shè)成為關(guān)鍵。

如何才能加強(qiáng)內(nèi)部建設(shè)。

第一，明確共同目標(biāo)，將公司發(fā)展方針，發(fā)展目標(biāo)，發(fā)展計(jì)劃告訴每一位客服，讓每一位客服的工作都充滿熱情和動力。同時(shí)將客服的工資增長計(jì)劃，職位

升遷計(jì)劃明確，讓每一位客服覺得自己有所作為，有發(fā)展前途。

第二，制定良好的規(guī)章制度，完善各種紀(jì)律條例、獎(jiǎng)懲制度，對于違背規(guī)章制度的行為應(yīng)當(dāng)及時(shí)制止，并依照獎(jiǎng)懲制度根據(jù)實(shí)際情況給予一定處罰措施，避免不良風(fēng)氣、違規(guī)行為的滋生和蔓延。

第三，保持經(jīng)常性的溝通，客服部負(fù)責(zé)人在除了工作之外，要保持與每一位客服經(jīng)常性的溝通，多交流，善于傾聽她們的心聲，多關(guān)心她們，及時(shí)幫助她們，讓她們能全心撲在工作上。在工作中，客服人員或多或少會犯這樣那樣的錯(cuò)誤，這就要求在批評時(shí)掌握個(gè)度，一方面利于工作的展開，另一方面讓他們認(rèn)識到錯(cuò)誤的嚴(yán)重性，從而起到正面效益

2、 強(qiáng)化部門內(nèi)部思想交流

因?yàn)楣芾硖幥捌谖飿I(yè)管理需要，客服人員的崗位流動性較大，每天的工作內(nèi)容都不相同，在每天工作中或多或少都會有疑惑以及收獲，因此制定每周一次的思想交流會，通過客服人員之間的思想交流總結(jié)以此達(dá)到觸動思想、提高認(rèn)識、互相幫助、加強(qiáng)團(tuán)結(jié)、共同提高的目的。

二、加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平

1、搞好禮儀培訓(xùn)，規(guī)范儀容儀表。

客服部不僅是整個(gè)管理處的大腦，同時(shí)也是直接面對客戶的部門，客服人員的儀容儀表是否得體，禮儀禮節(jié)是否規(guī)范成為客戶評價(jià)物業(yè)好壞的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮節(jié)，但是工作一段時(shí)間后就會忽視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節(jié)的重要性，因此，我們要加強(qiáng)對客服人員的儀容儀表和禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)，以制定每周一次的培訓(xùn)計(jì)劃，提高客服人員對其的重視。

2、搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。

客服人員中大多無物業(yè)管理的工作經(jīng)驗(yàn)，且對物業(yè)行業(yè)本身了解不多，因此需對她們進(jìn)行專業(yè)知識上的培訓(xùn)包括物業(yè)管理法律法規(guī)，現(xiàn)行的南京市物業(yè)管理?xiàng)l例，建設(shè)部第195號令等，以此為后期管理打下良好的基礎(chǔ)，在工作中做到有憑可據(jù)，有法可依。

篇3

關(guān)鍵詞：公關(guān)培訓(xùn) 公關(guān)本質(zhì) 公共關(guān)系

現(xiàn)階段越來越多的社會組織開始注重形象的塑造和維護(hù)，并在此基礎(chǔ)上開展各種各樣的公共關(guān)系培訓(xùn)，這對于公共關(guān)系在中國的發(fā)展，起到了至關(guān)重要的推動作用。

一、公共關(guān)系的本質(zhì)和精髓

國際公共關(guān)系協(xié)會對公共關(guān)系的定義是：“公共關(guān)系是一種管理功能。它具有連續(xù)性和計(jì)劃性。通過公共關(guān)系，公立的和私人的組織、機(jī)構(gòu)試圖贏得同他們有關(guān)的人們的理解、同情和支持――借助對輿論的估價(jià)，以盡可能地協(xié)調(diào)它自己的政策和做法，領(lǐng)先有計(jì)劃的、廣泛的信息傳播，贏得更有效的合作，更好地實(shí)出它們的共同利益?！?/p>

事實(shí)上，關(guān)于公共關(guān)系學(xué)科的正當(dāng)性一直受到質(zhì)疑，其原因之一就是，公共關(guān)系的本質(zhì)屬性始終受到相關(guān)學(xué)科如廣告、營銷等的挑戰(zhàn)。廣告的本質(zhì)屬性是“付費(fèi)性”，營銷的本質(zhì)屬性是“交易性”，人際關(guān)系的本質(zhì)屬性是“個(gè)體性”。對于公共關(guān)系而言，它和廣告、營銷、人際關(guān)系有著千絲萬縷的聯(lián)系，并且在很多領(lǐng)域有交叉。但是，公共關(guān)系的英文是Public Relations，Public 是公共的、公眾的、公開的意思，Relations是各種關(guān)系的復(fù)數(shù)合集。公共關(guān)系之所以是公共關(guān)系，就在于公共關(guān)系自身Public這一質(zhì)的規(guī)定性，這也是公共關(guān)系區(qū)別于廣告、營銷等學(xué)科的內(nèi)在依據(jù)。從字面來分析，構(gòu)成公共關(guān)系的兩個(gè)詞是“公共（公開、公眾）”和“關(guān)系”?！肮玻ü_、公眾）”是用來修飾“關(guān)系”的。這就說明，公共關(guān)系是關(guān)系的一種――“公共（公開、公眾）”關(guān)系，這種關(guān)系具有公共性、公眾性、公開性等特點(diǎn)。

1.公共關(guān)系的本質(zhì)

公共關(guān)系的本質(zhì)就是一種具有公共性、公眾性、公開性的關(guān)系。公共性是指公共關(guān)系應(yīng)該具備第三方立場。公共關(guān)系是一種社會組織與目標(biāo)公眾的溝通對話關(guān)系，一種社會組織與所處環(huán)境的研究監(jiān)測關(guān)系，在這種復(fù)合性的關(guān)系中，公共關(guān)系部門的工作人員腳站在社會組織內(nèi)部，不能僅僅為了自己社會組織的利益辯護(hù)，還要具有超脫的地位，視野不能僅局限于社會組織本身，還要放眼社會，既要對組織負(fù)責(zé)，又要對公眾負(fù)責(zé)，還要對社會負(fù)責(zé)，只有這樣，才能盡可能避免“王婆賣瓜自賣自夸”的嫌疑，獲取目標(biāo)公眾的最大信任；公眾性反映了公共關(guān)系的對象屬性，公共關(guān)系的一切工作都是圍繞著了爭取公眾、“討好公眾”和公眾溝通而展開的，從艾維?李的“公眾講真話、說實(shí)情”，到伯納斯的“眾所好”，再到雷克斯?哈羅德的“雙向溝通”，以及現(xiàn)代公共關(guān)系的“共贏”原則，都反應(yīng)了公共關(guān)系中公眾地位的不斷提高和增強(qiáng)；公開性則反映了公共關(guān)系的手段屬性，公共關(guān)系工作應(yīng)該是通過媒體的宣傳和口碑，塑造和維護(hù)組織形象，提升社會組織的美譽(yù)度和知名度，形成對社會組織的有力的生存環(huán)境，所以公共關(guān)系工作必須采取一切公開合法的創(chuàng)造性手段，進(jìn)行公共傳播，努力提高組織信息的透明度，進(jìn)而提高組織形象的知名度和美譽(yù)度。

2.公共關(guān)系的精髓

（1）真實(shí)為基礎(chǔ)。公共關(guān)系工作必須以事實(shí)為依據(jù)，工作的開展必須在掌握事實(shí)的基礎(chǔ)之上，跟公眾事實(shí)求是地溝通組織的有關(guān)信息。公共關(guān)系是建立信譽(yù)、塑造形象地藝術(shù)，不能憑空想象，更不能歪曲虛構(gòu)，真實(shí)是公共關(guān)系的基礎(chǔ)和前提，也是公共關(guān)系的生命線，所以要在公共關(guān)系培訓(xùn)中貫徹這一根本原則。

（2）溝通為手段。公共關(guān)系工作中最有效的方法是進(jìn)行雙向溝通。公司的公共關(guān)系工作一定要保障信息溝通的有效性，永遠(yuǎn)不要忽略目標(biāo)受眾。公共關(guān)系專家朱迪斯里奇指出：“公共關(guān)系方面的專家應(yīng)該知道，大部分創(chuàng)造性的工作只有與組織的戰(zhàn)略結(jié)合起來，才能發(fā)揮作用。如果不能將公司的信息傳送給恰當(dāng)?shù)哪繕?biāo)受眾，再好的思路和點(diǎn)子也將被遺棄在會議室的地板上。”在公共關(guān)系培訓(xùn)中，一定要讓向?qū)W員牢記“雙向溝通”的重要性，這對于解決問題，改善社會組織與公眾的關(guān)系，營造良好的發(fā)展環(huán)境，樹立組織形象和提高組織的聲譽(yù)具有長遠(yuǎn)意義。

（3）目標(biāo)是大家都贏。公共關(guān)系不能單純地追求社會組織單方面的利益，只有在目標(biāo)公眾的利益同樣得到了有效保障的前提下，才可能得到目標(biāo)公眾的支持與合作。事實(shí)上，任何一種良好的關(guān)系，都是建立在大家都贏得基礎(chǔ)之上。公共關(guān)系必須以公眾為本，社會組織也必須與自己的目標(biāo)公眾共同發(fā)展、互利互惠。在公共關(guān)系工作中，從目標(biāo)公眾的立場、利益出發(fā)，真誠地與目標(biāo)公眾溝通，認(rèn)真地對待目標(biāo)公眾的反饋，及時(shí)做出回應(yīng)與改進(jìn)。公共關(guān)系的培訓(xùn)中，一定要為學(xué)員樹立這一意識和理念，為社會組織的發(fā)展鋪平道路。

二、現(xiàn)階段公關(guān)培訓(xùn)中存在的問題

1.重營銷，而非關(guān)系塑造和維護(hù)

現(xiàn)階段相當(dāng)一部分公共關(guān)系公司和企業(yè)都把公共關(guān)系整合為營銷的一環(huán)，使得相當(dāng)一部分培訓(xùn)公司為迎合他們的需求，在公共關(guān)系培訓(xùn)中整合營銷的觀念，導(dǎo)致被培訓(xùn)的學(xué)員混淆了公共關(guān)系和營銷的概念、內(nèi)涵和外延。

公共關(guān)系的中心詞是“關(guān)系”，而營銷的中心詞是“銷售”，這是二者的最根本區(qū)別。公共關(guān)系是通過個(gè)體與公眾的關(guān)系，來達(dá)成目標(biāo)主體與個(gè)體的關(guān)系，直接目標(biāo)是關(guān)系，而不是經(jīng)濟(jì)利益，經(jīng)濟(jì)利益是服務(wù)于雙方良好的關(guān)系的建立和維護(hù)，尤其是對社會組織的了解、認(rèn)可和贊許方面；而營銷要解決的是目標(biāo)商品或者服務(wù)的賣出，直接實(shí)現(xiàn)社會組織的經(jīng)濟(jì)利益，客觀的講，在營銷中主體和客體之間的關(guān)系，是服務(wù)于經(jīng)濟(jì)利益的。對于人際關(guān)系也是實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系的一個(gè)手段，因?yàn)槿伺c人之間關(guān)系的確立，人際關(guān)系的處理至關(guān)重要。良好的公共關(guān)系必然有良好的人際關(guān)系為基礎(chǔ)，但是良好的人際關(guān)系不一定必然帶來良好的公共關(guān)系，這就需要公共關(guān)系工作中，注意關(guān)系處理的目標(biāo)，是提升社會組織的知名度和美譽(yù)度，而不是僅僅為了人際關(guān)系的處理。

2.重顯效益，忽視“潛效益”

公共關(guān)系工作不能只考慮眼前的利益，而應(yīng)該注重傳播的長期性，尤其也要考量公共關(guān)系工作的邊際效應(yīng)。在實(shí)際公共關(guān)系培訓(xùn)中，不少培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)或者工作人員過分地夸大了一兩次大型的公關(guān)傳播活動的作用，注重看得見、摸得著的數(shù)據(jù)和事例，強(qiáng)調(diào)社會組織應(yīng)該組織大型活動，迅速引起社會公眾的廣泛關(guān)注，盡快提高知名度和美譽(yù)度。這就造成了公關(guān)工作的急功近利，也導(dǎo)致了社會組織中長遠(yuǎn)性目標(biāo)和實(shí)際操作中近期性目標(biāo)的矛盾。在具體的培訓(xùn)工作中，時(shí)刻要向?qū)W員灌輸公關(guān)工作要立足長遠(yuǎn)，公共關(guān)系工作不會有立竿見影的效果，必須持之以恒，才能實(shí)現(xiàn)社會組織知名度和美譽(yù)度的提高。

3.注重表面禮儀禮節(jié)

現(xiàn)階段的公共關(guān)系培訓(xùn)過多地強(qiáng)調(diào)了禮儀禮節(jié)的作用，通過專項(xiàng)訓(xùn)練讓學(xué)員練習(xí)微笑、站姿、走路，坐姿等內(nèi)容。職業(yè)化的基本禮儀禮節(jié)是有必要的，但是如果過分的強(qiáng)調(diào)，就會讓目標(biāo)公眾產(chǎn)生距離感。除了在訓(xùn)練學(xué)員基本的禮儀禮節(jié)之外，還應(yīng)該向?qū)W員灌輸發(fā)自內(nèi)心的、真誠的笑容就是最有感染力的，沒有必要刻意地要實(shí)現(xiàn)“露8顆牙齒”的微笑。同樣，禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)，也不僅僅是接待、客服等窗口崗位和部門的員工必須注意的，這一訓(xùn)練應(yīng)該具有全員性，上至領(lǐng)導(dǎo)，下至普通員工，大家都要注重。

4.忽視全員意識

公共關(guān)系的內(nèi)涵是內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求發(fā)展的管理哲學(xué)，它不僅對外而且對內(nèi)，這一觀念對內(nèi)能提供培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的凝聚力，對外能表現(xiàn)機(jī)構(gòu)的良好組織形象?，F(xiàn)在有相當(dāng)一部分公共關(guān)系培訓(xùn)，由于社會組織看不到良好的公關(guān)關(guān)系傳播對自身發(fā)展的重要作用，領(lǐng)導(dǎo)不重視，員工不參與。大多數(shù)人認(rèn)為公關(guān)活動可有可無，即使要開展，那也是專職公關(guān)部門或?qū)Ｂ毠P(guān)人員的分內(nèi)事。這些現(xiàn)象顯示了社會組織的全員公關(guān)意識淡薄，僅把服務(wù)當(dāng)做掙錢的工具，而不是真正的熱愛。

此外，還存在著重策略、創(chuàng)意，忽視內(nèi)在公共關(guān)系的本質(zhì)特征等誤區(qū)。這些都要引起社會組織的注意，策略和創(chuàng)意只是實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系目的的手段和工具，在公共關(guān)系培訓(xùn)中，不可本末倒置，喧賓奪主。

三、做好公共關(guān)系培訓(xùn)的建議

1.培訓(xùn)應(yīng)該強(qiáng)調(diào)修煉好“內(nèi)功”

公共關(guān)系并不能把一根稻草變成金條，任何公共關(guān)系工作，是以真實(shí)為前提，建立在事實(shí)的基礎(chǔ)上的。公共關(guān)系培訓(xùn)就不能僅僅強(qiáng)調(diào)，如何在短時(shí)間內(nèi)提高利潤。我們也不可否認(rèn)，企業(yè)作為市場主體，利潤時(shí)期根本目的，但是公共關(guān)系的直接目的不是利潤，而是提高公共關(guān)系的知名度和美譽(yù)度。要想實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，就需要提高自己的產(chǎn)品或者服務(wù)的含金量。真正讓目標(biāo)公眾給予好的評價(jià)，而不是只要做好“表面功夫”和包裝就能實(shí)現(xiàn)的。

2.培訓(xùn)應(yīng)該灌輸打造目標(biāo)公眾關(guān)系為核心的理念

公共關(guān)系的核心和關(guān)鍵詞是“關(guān)系”。公共關(guān)系不同于“營銷”和“廣告”。公共關(guān)系主要是通過社會組織和目標(biāo)公眾的溝通，營造二者融洽的關(guān)系，塑造和改善組織形象，提升社會組織的知名度和美譽(yù)度。而現(xiàn)實(shí)中，很多公共關(guān)系培訓(xùn)將公共關(guān)系活動等同于促銷，目標(biāo)出現(xiàn)了偏差。

3.培訓(xùn)應(yīng)該樹立長遠(yuǎn)意識

公共關(guān)系工作本來就是一項(xiàng)長期的工作，它不僅僅要注重公共關(guān)系活動本身的效益，它還注重塑造和維護(hù)社會組織形象的潛效益，對于潛在的效益，很難在短時(shí)間內(nèi)顯現(xiàn)，也難以衡量。如經(jīng)典的帶有公共關(guān)系思想的活動“馮諼市義”，它不像商鞅“移木立信”那么立竿見影。

4.培訓(xùn)應(yīng)該塑造全員公關(guān)的意識

公共關(guān)系的核心理念，應(yīng)培養(yǎng)員工形成發(fā)自內(nèi)心的信念，深入內(nèi)心的公共關(guān)系意識，使每一位員工都能從內(nèi)心尊重自己的服務(wù)對象，牢記自己代表的不僅僅是自己，更多的是代表自己的社會組織，把自己的榮譽(yù)同組織的榮譽(yù)緊密聯(lián)系在一起，一榮俱榮。這樣才能更好地維護(hù)組織的知名度和美譽(yù)度。

綜上所述，公共關(guān)系培訓(xùn)就應(yīng)該在講授和分析一些公關(guān)經(jīng)典案例的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)學(xué)員把握公共關(guān)系以真實(shí)為基礎(chǔ)，溝通為手段，目的是大家都贏的本質(zhì)特征，提升學(xué)員的基本素養(yǎng)，塑造全員公關(guān)的意識，進(jìn)而提高社會組織公共關(guān)系的能力，改進(jìn)其公共關(guān)系狀態(tài)。

參考文獻(xiàn)

[1]陳先紅.公共關(guān)系的公共本質(zhì)[J].國際公關(guān)，2007（12）

篇4

大學(xué)生職場禮儀培訓(xùn)內(nèi)容一 一、什么是職場禮節(jié)?

職場禮節(jié)，是指大家退職業(yè)場所中理應(yīng)依循的一連串禮節(jié)規(guī)范。明白、把握并恰外地應(yīng)用職場禮節(jié)會使你在工作中進(jìn)退兩難，使你的事業(yè)旭日東升。

職場禮節(jié)的根本點(diǎn)極其猶容易。最先，要澄清職場禮節(jié)與社交禮節(jié)的區(qū)別。職場禮節(jié)沒有性別之分。例如，為女性開箱如許的士紳風(fēng)姿在工作場合是無須要的，如許做以至很可能觸犯了對方大學(xué)生需要具備哪些職場禮儀大學(xué)生需要具備哪些職場禮儀。

請切記：工作場所，男女對等。其次，將諒解和遵重他人當(dāng)做個(gè)人的指點(diǎn)原則。只管這是不言而喻的，但在工作場所卻時(shí)常被無視了。

二、職場禮節(jié)之新人注意

1)學(xué)習(xí)行業(yè)常識和客戶常識

好多剛不久卒業(yè)的學(xué)生來到公司做初期的見習(xí)，也許會由于切實(shí)工作內(nèi)容和個(gè)人的理想狀況頗有出入而很快挑選了舍棄。他們常常認(rèn)為，個(gè)人在局內(nèi)學(xué)了這么多專業(yè)常識到了公司卻僅僅是做少數(shù)網(wǎng)調(diào)、張貼、簡報(bào)等等干燥而容易的事件，是對個(gè)人的一樣屈才。

新大家最先理應(yīng)知道，不管從業(yè)什么工作，都要從根本的工作肇始學(xué)起、鍛煉起，僅當(dāng)有從基層一路體驗(yàn)過來，才會對整個(gè)公司和整個(gè)行業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)有一個(gè)真正全面的認(rèn)知。不要好高騖遠(yuǎn)、貪功求名、這山望著那山高，要放正心理狀態(tài)、對個(gè)人有一個(gè)客觀正確的確定方位和評估，況且踏切實(shí)實(shí)地交融新環(huán)境。

2)解脫功利性的思維

習(xí)生在原本就為期不長的見習(xí)期內(nèi)假借學(xué)校種種卒業(yè)生工作之把柄屢次銷假，見習(xí)單位在這方面寄予理解和寬大，然而他個(gè)人實(shí)則是去跑其他公司的面試

既是用人單位和新人之間是雙向挑選，那么也理當(dāng)是雙向尊重的大學(xué)生需要具備哪些職場禮儀禮儀大全。假如為了尋覓更好而損失了個(gè)人的誠信，或者到末后撿了胡麻丟了西瓜，全是極其猶遺憾的。

3)擅長見到公司與身旁人的閃亮點(diǎn)

有不少新人剛不久進(jìn)入職場就肇始埋怨，總認(rèn)為這一個(gè)方面公司提供得不夠、那個(gè)方面他人沒為個(gè)人著想。要懂得，在校期連作為一名學(xué)生和在公司里作為一名職工的身份是全然不一樣的。所接觸之人也許會越來越偏向于不寬大，然而好歹，個(gè)人要以一顆寬大的心對待事物、接受身旁之人和事。

大學(xué)生職場禮儀培訓(xùn)內(nèi)容二 職場禮儀定義

職場禮儀，是指人們在職業(yè)場所中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。了解、掌握并恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用職場禮儀會使你在工作中左右逢源，使你的事業(yè)蒸蒸日上。

職場禮儀的基本點(diǎn)非常簡單。首先，要弄清職場禮儀與社交禮儀的差別。職場禮儀沒有性別之分。比如，為女士開門這樣的紳士風(fēng)度在工作場合是不必要的，這樣做甚至有可能冒犯了對方。

請記?。汗ぷ鲌鏊?，男女平等。其次，將體諒和遵重別人當(dāng)作自己的指導(dǎo)原則。盡管這是顯而易見的，但在工作場所卻常常被忽視了。

職場新人法則

1、學(xué)習(xí)行業(yè)知識和客戶知識

許多剛剛畢業(yè)的學(xué)生來到公司做前期的實(shí)習(xí)，可能會因?yàn)閷?shí)際工作內(nèi)容和自己的理想情況頗有出入而很快選擇了放棄。他們往往覺得，自己在校內(nèi)學(xué)了那么多專業(yè)知識到了公司卻只是做一些網(wǎng)調(diào)、剪貼、簡報(bào)之類枯燥而簡單的事情，是對自己的一種大材小用。其實(shí)，新人們首先應(yīng)該明白，無論從事什么工作，都要從基本的工作開始學(xué)起、鍛煉起，只有從基層一路體驗(yàn)過來，才會對整個(gè)公司和整個(gè)行業(yè)的運(yùn)行有一個(gè)真正全面的了解。不要好高騖遠(yuǎn)、急功近利、這山望著那山高，要放正心態(tài)、對自己有一個(gè)客觀正確的定位和評價(jià)，并且踏踏實(shí)實(shí)地融入新環(huán)境。

2、擺脫功利性的思想

實(shí)習(xí)生在本來就為期不長的實(shí)習(xí)期內(nèi)假借學(xué)校各種畢業(yè)生工作之借口頻繁請假，實(shí)習(xí)單位在這方面給予理解和寬容，但是他本人實(shí)則是去跑其他公司的面試。既然用人單位和新人之間是雙向選擇，那么也應(yīng)該是雙向尊重的。如果為了尋找更好而喪失了自己的誠信，或者到最后撿了芝麻丟了西瓜，都是非常可惜的。

3、善于看到公司與身邊人的閃光點(diǎn)

有很多新人剛剛進(jìn)入職場就開始抱怨，總覺得這個(gè)方面公司提供得不夠、那個(gè)方面別人沒為自己著想。要明白，在校期間作為一名學(xué)生和在公司里作為一名員工的身份是完全不同的。所接觸的人可能會越來越傾向于不寬容，但是無論如何，自己要以一顆寬容的心看待事物、接納身邊的人和事。

職場禮儀定義

職場禮儀，是指人們在職業(yè)場所中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。了解、掌握并恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用職場禮儀會使你在工作中左右逢源，使你的事業(yè)蒸蒸日上。

職場禮儀的基本點(diǎn)非常簡單。首先，要弄清職場禮儀與社交禮儀的差別。職場禮儀沒有性別之分。比如，為女士開門這樣的紳士風(fēng)度在工作場合是不必要的，這樣做甚至有可能冒犯了對方。

請記住：工作場所，男女平等。其次，將體諒和遵重別人當(dāng)作自己的指導(dǎo)原則。盡管這是顯而易見的，但在工作場所卻常常被忽視了。

職場四不要

1、不要好高騖遠(yuǎn)

初涉職場最常見的問題是擇業(yè)的盲目性。有些大學(xué)生對自身缺乏正確定位，抱著好高騖遠(yuǎn)的就業(yè)心態(tài)進(jìn)入職場，希望一下子就進(jìn)入高層管理崗位。其實(shí)在市場經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，人才作為一種特殊的商品，首先是要從自身來適應(yīng)社會，以自身?xiàng)l件為前提，合理地選擇相應(yīng)的工作。

2、不要鋒芒畢露

年輕人往往不服輸，想要鋒芒畢露，但在職場里，低調(diào)點(diǎn)好。太急于顯露自己的才能和實(shí)力，盼望盡快得到他人的認(rèn)可和刮目相看，表現(xiàn)得急于求成是很不可取的。這樣做不僅會給人自高自大的印象，更主要的是會使你過早地成為人們的競爭對手。

3、不要怕吃虧

剛畢業(yè)的大學(xué)生被稱為職場新生代，平時(shí)在家在學(xué)校都不免有些養(yǎng)尊處優(yōu)，大事做不好，小事不屑做。工作里或者與同事的相處過程中雞毛蒜皮的小事都容易怨聲載道。其實(shí)在工作的過程中，多表達(dá)對別人的敬意并時(shí)常恰當(dāng)?shù)氖褂枚Y貌用語，或者熱心跑腿，合理的情況下多幫助別人完成份外的工作，都不是吃虧。平時(shí)工作中應(yīng)該多考慮其他同事的感受，多感謝他們平時(shí)對自己的幫助。加班更加不是吃虧，反而是福。因?yàn)閷W(xué)會合理加班，對自己的事業(yè)發(fā)展是很有必要的。

4、不要怕說我不懂

初入職場，對公司的特點(diǎn)、運(yùn)營方式尚不熟悉，工作中會遇到很多困難，要敦促自己迅速進(jìn)入角色。遇到不懂的問題時(shí)，不妨直說我不懂、我還不大明白，或向有經(jīng)驗(yàn)的同事討教，無論對方學(xué)歷有沒有你高。不懂裝懂，等著別人來教你那是不可取的。

職場說話技巧

如何在職場上說話，應(yīng)從以下方面考慮：

從組織的角度看，企業(yè)期望其員工為了達(dá)成企業(yè)的目標(biāo)，能自動自發(fā)地和同事建立彼此合作關(guān)系，高效快速地完成企業(yè)必須完成的各種各樣的任務(wù)，贏得客戶滿意度和合理的經(jīng)濟(jì)效益。因此從某種意義上可以說，企業(yè)的人際關(guān)系，就是贏得合作的關(guān)系。

篇5

在我國服務(wù)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，分級醫(yī)療逐步深入推進(jìn)的新形勢下，醫(yī)療資源下沉，使90%常見病病人留在縣以下醫(yī)院，從而化解大醫(yī)院看病難、醫(yī)患關(guān)系緊張等難題，也為各大醫(yī)院發(fā)展定準(zhǔn)了方向。在當(dāng)前分級醫(yī)療推進(jìn)的過程中，既為各級醫(yī)院帶來了極好機(jī)遇，同時(shí)也帶來了激烈的競爭和挑戰(zhàn)。一所醫(yī)院的核心競爭力中，重要的是決策與管理，尤其是管理者對人的認(rèn)識與管理的態(tài)度，然后才是管理的方法及技巧。雖然醫(yī)院的整體技術(shù)水平需要設(shè)計(jì)管理及時(shí)間的孕育，是一項(xiàng)戰(zhàn)略決策。但是醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量更多的取決于醫(yī)院管理者的認(rèn)識及態(tài)度，管理者的藝術(shù)思維及服務(wù)管理的設(shè)計(jì)。本文針對各家醫(yī)院高度重視的問題即在提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)培訓(xùn)中存在的問題，進(jìn)行分析總結(jié)，以便能協(xié)助更多醫(yī)院科學(xué)系統(tǒng)設(shè)計(jì)醫(yī)療服務(wù)培訓(xùn)及管理方案，達(dá)到提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)信心，提高病人就醫(yī)感受的目標(biāo)及效果。

1與醫(yī)務(wù)禮儀有密切關(guān)系的社交禮儀要素

社交禮儀是在社會人際交往中約定成俗的規(guī)則，是保證社會秩序、人們互相尊重、以禮相待、構(gòu)建和諧人際關(guān)系的禮儀禮節(jié)，是社會文明及社會進(jìn)步的標(biāo)志，也是醫(yī)務(wù)禮儀的基礎(chǔ)［1］。醫(yī)療服務(wù)行為具有高度專業(yè)性、不確定性和侵襲性。醫(yī)療服務(wù)對象均為身體健康缺失的特殊群體，因此醫(yī)療禮儀是以基本社交禮儀為基礎(chǔ)，依據(jù)醫(yī)療服務(wù)對象的特點(diǎn)，所開展的具有醫(yī)學(xué)專業(yè)特色的安撫及人文關(guān)懷，是以提升病人就醫(yī)感受為目標(biāo)的服務(wù)規(guī)則及禮儀規(guī)范。社交禮儀涵蓋人際交往禮儀、特殊場合禮儀、人際溝通禮儀、商務(wù)禮儀、職場禮儀、書信禮儀、網(wǎng)絡(luò)禮儀等，以下只舉與醫(yī)療服務(wù)有密切關(guān)系的社交禮儀要素知識：（1）與醫(yī)療服務(wù)具相關(guān)性的形象禮儀。著裝整潔、服飾不夸張、裝束有修養(yǎng)、表情和態(tài)度友善。（2）交流中的語言禮儀。禮貌熱情、語言文明、語氣友善、口齒清晰、語調(diào)適中、有知識內(nèi)涵、稱呼敬人、眼神表情自然交流。（3）人際交流中的舉止行為禮儀。儀態(tài)自信大方、風(fēng)度適宜、舉止有度、動作有禮。（4）人際交往動作禮儀。鞠躬禮、握手禮、交換名片禮、詢問信息禮等要遵守尊重、禮貌、熱情原則，根據(jù)場合、地點(diǎn)、職位、年齡采取合適禮節(jié)，鞠躬依據(jù)場合及人采取45°、30°、15°禮。（5）社交禮儀原則。尊重對方、自信有禮、考慮場合地點(diǎn)、主動不過度、熱情不張揚(yáng)、謙虛謹(jǐn)言、多考慮對方感受、善于傾聽、善于贊揚(yáng)。

2與醫(yī)療服務(wù)具有相關(guān)性的特殊場合禮儀要素

（1）特殊場合相遇禮儀。在一些特殊場合人與人之間相聚一米之內(nèi)時(shí)，適度點(diǎn)頭禮或主動問您好。到任何辦公、購物、餐廳等場合，主動以“您好”向?qū)Ψ酱蛘泻?，然后說明要辦的事物，以建立良好的人際氛圍。（2）乘車禮儀。在乘坐轎車及商務(wù)車從前至后順序：司機(jī)、接待人員、主客、副客等。家庭乘車：開車為主人、另一位主人、孩子、老人等。（3）電梯禮儀。入梯順序?yàn)榻哟咧敢?、主客、副客、領(lǐng)導(dǎo)、陪同等；出梯順序?yàn)橹骺?、副客、領(lǐng)導(dǎo)、接待者、陪同者。普通乘梯入電梯順序?yàn)榍嗄耆讼热胫敢?、老人、兒童依次進(jìn)入，出電梯順序?yàn)槔先恕和?、青年人。?）就餐禮儀。商務(wù)就餐入座順序?yàn)橹骺驮谥魅俗髠?cè)、副客在主人右側(cè)、接待者在主人對面、其他依次。待主人安排座次后就坐，同時(shí)注意男士主動為女士讓座，年輕者主動為年長者讓座?？腿嘶蛑魅诵冀Y(jié)束時(shí)離席，離席原則為主人先離座、主客、副客、陪同依次。（5）就餐禮儀原則。禮貌、文明、就餐無響聲、餐具及桌面整潔、就近取食、忌多次少量去夾菜、忌給他人夾菜、忌雙臂趴在桌面，說話以主人及主客為主。（6）西餐及自助餐禮儀要點(diǎn)。禮貌文雅、處理好手機(jī)、說話不影響他人、掌握西餐就餐要領(lǐng)、按功能使用餐具、適量取食并擺放美觀、餐盤不反復(fù)使用、掌握紅酒飲服規(guī)則、善于贊美、餐間不干杯、桌面清潔。

3與提高病人就醫(yī)感受有密切關(guān)系的醫(yī)務(wù)禮儀要素［2］

（1）醫(yī)療服務(wù)者形象禮儀。工裝合體整潔、內(nèi)衣下裝色彩協(xié)調(diào)，避免黑色。女裙工裝長至膝下1cm，內(nèi)裙不長于工裝，男士工裝在膝上2cm或膝下1cm（不宜過長）、男士不穿短褲，不穿露腳趾鞋（最好著皮鞋，不宜旅游鞋）。（2）醫(yī)療意識與表情禮儀。尊重每位服務(wù)對象、態(tài)度和藹友善、服務(wù)主動熱情、常帶微笑、自信大方、接診及查看病人有眼神交流；對病痛病人、搶救病人、死亡病人報(bào)以同情及安慰。（3）醫(yī)療服務(wù)中語言禮儀。習(xí)慣首先問候接待服務(wù)對象，習(xí)慣使用禮貌用語如“您好、請、抱歉、謝謝”等；請病人入座，稱呼病人名字及姓氏，介紹自己的名字或職務(wù)，詢問對方需求及問題，認(rèn)真傾聽病人及家屬的訴說，并適時(shí)進(jìn)行應(yīng)答。對病人提出及介紹的不適及癥狀進(jìn)行總結(jié)，將重要及有價(jià)值的問題進(jìn)行復(fù)述，取得病人的認(rèn)同感；與病人一起討論治療及護(hù)理措施，給病人制定治療及護(hù)理方案或措施。在診療或操作結(jié)束時(shí)，安撫病人并指引下個(gè)科室位置。（4）醫(yī)療服務(wù)中行為舉止禮儀。醫(yī)務(wù)人員的行為舉止應(yīng)遵循基本社交禮儀。對待新病人可以站起迎接、對待老病人可以有關(guān)懷的握手或拍拍肩，在為病人服務(wù)中注意處理好手機(jī)，排除干擾，讓病人感受到“他很重要”，（5）行為舉止規(guī)范要求。端坐時(shí)身體適度前傾，雙手不支下頜，雙手不交叉抱肩，雙腿不抖動，不在病人面前翹二郎腿，與病人座位成45°角，醫(yī)患交流中盡量采取雙方均坐位，距離保持在0.6~0.8m之間。

4走出醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)誤區(qū)

在各級醫(yī)院對提高服務(wù)意識及服務(wù)質(zhì)量需求不斷增加的形勢下，衍生了很多沒有醫(yī)療服務(wù)閱歷的禮儀老師及僅以星級酒店及空中服務(wù)人員禮儀為醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)內(nèi)容，其培訓(xùn)結(jié)果必然引來如下誤區(qū)：（1）將專業(yè)的醫(yī)療服務(wù)等同于酒店或航空業(yè)。雖然醫(yī)療服務(wù)的部分管理應(yīng)當(dāng)向酒店、航空的微笑及細(xì)微服務(wù)學(xué)習(xí)，但更需仔細(xì)思考醫(yī)療服務(wù)業(yè)與其他服務(wù)業(yè)的重大區(qū)別，即病痛之人的痛苦與健康人的享受，他們對服務(wù)需求的差別。（2）將醫(yī)院護(hù)士服務(wù)等同于禮儀司儀。如將培訓(xùn)禮儀人員的套路搬到培訓(xùn)護(hù)士上，護(hù)士的站、坐、行、舉止訓(xùn)練得如同樣品模特，完全整齊劃一，不考慮護(hù)士工作的實(shí)際情況，不考慮病人希望看到的護(hù)士形象，只注重表象行為的規(guī)范統(tǒng)一，這樣做對培養(yǎng)護(hù)士理解病人、愛護(hù)病人、在需要時(shí)以各種方法幫助病人解決病痛的服務(wù)理念沒有多少意義。（3）不能對病人診療全過程的服務(wù)規(guī)范進(jìn)行指導(dǎo)。由于培訓(xùn)老師不了解醫(yī)療服務(wù)全過程，不了解醫(yī)務(wù)人員與病人診療過程中會發(fā)生哪些問題，所以培訓(xùn)缺乏針對性，無法涉及到醫(yī)患服務(wù)及交流的具體細(xì)節(jié)中，其結(jié)果是誤導(dǎo)和淡化醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)愛心，使得醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為禮儀培訓(xùn)對醫(yī)務(wù)人員價(jià)值很小，誤解禮儀與醫(yī)務(wù)禮儀是沒有區(qū)別的。（4）培訓(xùn)范圍局限，禮儀培訓(xùn)只限于醫(yī)護(hù)人員。對后勤、窗口、保安、保潔、醫(yī)技、影像服務(wù)環(huán)節(jié)缺乏針對性，培訓(xùn)后護(hù)士變化明顯，其他專業(yè)收獲較小，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)服務(wù)只是護(hù)士的事，不能營造一個(gè)全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的氛圍。

醫(yī)學(xué)是科學(xué)與藝術(shù)高度融合的職業(yè)，醫(yī)學(xué)是為健康需求者提供治療與信息咨詢的職業(yè)，醫(yī)學(xué)也是一類特殊的服務(wù)行業(yè)。讓接受服務(wù)者獲得高超的治療技術(shù)與獲得良好的就醫(yī)感受同樣重要，因?yàn)槲覀兊姆?wù)對象是能思考、有社會身份、有身心困擾的人。因此醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)只有在醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)及細(xì)節(jié)基礎(chǔ)上著手，同時(shí)融和豐富的禮儀知識，將社交禮儀完美融入到醫(yī)務(wù)禮儀及醫(yī)療服務(wù)具體環(huán)節(jié)中，并將理論培訓(xùn)與診療全過程緊密結(jié)合中進(jìn)行現(xiàn)場演練示范，方能達(dá)到醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)效果。

5醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)與提高醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)系

在一個(gè)人們越來越重視感知的時(shí)代，醫(yī)療服務(wù)不僅是醫(yī)療技術(shù)，更重要的是病人的就醫(yī)感受。影響病人就醫(yī)感受的維度包括：技術(shù)水平33%、服務(wù)態(tài)度26.8%、醫(yī)療設(shè)施18.4%、醫(yī)療費(fèi)用11.5%、后勤保障6.8%、醫(yī)院形象及環(huán)境3.4%［3］。我們培訓(xùn)醫(yī)務(wù)禮儀就是在培訓(xùn)服務(wù)意識及服務(wù)能力，因?yàn)槁殬I(yè)形象、素質(zhì)、服務(wù)意識均直接影響到醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)狀態(tài)。（1）服務(wù)狀態(tài)直接影響到醫(yī)療效果。疾病康復(fù)與情緒、環(huán)境、行為有直接關(guān)系，但很多病人長期處于應(yīng)激狀態(tài)，對多種藥物代謝滅活加快。醫(yī)務(wù)人員必須對病人認(rèn)真仔細(xì)管理交流，掌握病人生理、心理、社會因素的變化，使治療方法個(gè)體化，才能取得更好療效，而只有好的服務(wù)意識及高度負(fù)責(zé)的職業(yè)精神才能做到治療與病人緊密結(jié)合。（2）提高醫(yī)療質(zhì)量首先要改善服務(wù)態(tài)度。醫(yī)院是以醫(yī)療科學(xué)技術(shù)為主要手段為病人提供醫(yī)療服務(wù)和生活服務(wù)的社會窗口，醫(yī)務(wù)人員處于病人要求治好病及醫(yī)院滿足病人就醫(yī)需求的矛盾中，醫(yī)師不能治好所有的病，但可以給病人最好的照顧和安撫。病人到醫(yī)院不只是治病還需要基本的生活條件，醫(yī)院的各種設(shè)備儀器與醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)是物質(zhì)基礎(chǔ)，但如何運(yùn)用并發(fā)揮最大作用則取決于人的素質(zhì)態(tài)度。態(tài)度可影響技術(shù)將其發(fā)揮到最大化，以及不認(rèn)真給病人帶來的身心傷害，所以提高醫(yī)療質(zhì)量首先要改善服務(wù)態(tài)度。（3）禮貌用語與人際禮儀影響醫(yī)療質(zhì)量。在醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度中語言文明、禮貌、關(guān)懷、安撫能起到“良言一句三分暖、冷言送人六月寒”的作用。所有的醫(yī)療活動都是以語言表達(dá)的，所以希波克拉底說“語言與技術(shù)一樣是醫(yī)生的能力”，如果只說技術(shù)，不說語言優(yōu)美，無法讓病人感受到醫(yī)者的情感支持。一個(gè)人沒有心理的支持，會產(chǎn)生一系列生理反應(yīng)，定會影響到療效。

6提升醫(yī)務(wù)禮儀修養(yǎng)，助力醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

在科學(xué)技術(shù)高度發(fā)達(dá)、全面進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的新形勢下，面對服務(wù)對象的高需求，醫(yī)務(wù)人員能否適應(yīng)現(xiàn)代病人是其執(zhí)業(yè)能力的重要課題。滿足病人就醫(yī)感受，提高就醫(yī)滿意度成為評價(jià)醫(yī)療服務(wù)的主要依據(jù)。因此對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行社交禮儀復(fù)習(xí)，強(qiáng)化開展醫(yī)務(wù)禮儀服務(wù)，是提高醫(yī)療質(zhì)量的有效措施。在培訓(xùn)醫(yī)務(wù)人員中可以按照以下流程設(shè)計(jì)指導(dǎo)：（1）首先對員工進(jìn)行基本社交禮儀的復(fù)習(xí)及強(qiáng)化培訓(xùn)，提升員工基本素質(zhì)，樹立本院醫(yī)務(wù)人員高素質(zhì)的職業(yè)形象。（2）提升服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)意識，認(rèn)識到病人高需求與社會發(fā)展、醫(yī)院服務(wù)接近酒店、航空服務(wù)的大趨勢，使員工及管理者認(rèn)識到提高服務(wù)水平是社會發(fā)展及醫(yī)院生存的需要。（3）設(shè)計(jì)培訓(xùn)方案，全員各崗位均需具體培訓(xùn)，避免認(rèn)為服務(wù)是某個(gè)專業(yè)團(tuán)隊(duì)的事，避免輕視非臨床崗位，醫(yī)院任何一個(gè)崗位的服務(wù)都會影響到病人的感知。（4）培訓(xùn)要緊密結(jié)合崗位工作，建立崗位服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范，重要的環(huán)節(jié)可以書寫接待病人具體劇本，以精細(xì)化的服務(wù)管理，創(chuàng)造卓越服務(wù)。（5）構(gòu)建優(yōu)美、溫馨、精細(xì)化的環(huán)境管理，使員工的服務(wù)素質(zhì)再次提升醫(yī)院的人文環(huán)境，使有修養(yǎng)、有禮貌、主動熱情服務(wù)的醫(yī)者工作在一個(gè)合適的診療環(huán)境，病人就醫(yī)感受從開始到結(jié)束都在一個(gè)溫馨美好的醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量與病人滿意度一定不斷上升。

總之，醫(yī)療服務(wù)是特殊的服務(wù)行業(yè)，需要醫(yī)者有一顆為病人解除痛苦的職業(yè)愛心，提高療效不但要用技術(shù)和藥物，還要有人文的關(guān)懷與心靈的安撫，精湛的技術(shù)需要通過關(guān)懷和修養(yǎng)在人際交流中表達(dá)出來。醫(yī)務(wù)禮儀培養(yǎng)就是提升醫(yī)務(wù)人員修養(yǎng)的極好機(jī)會，做醫(yī)療服務(wù)專業(yè)性的深度修養(yǎng)培養(yǎng)，使醫(yī)者能以最美好的職業(yè)形象展現(xiàn)社會精英對人們健康與心靈的關(guān)愛與呵護(hù)，使醫(yī)者在實(shí)現(xiàn)職業(yè)價(jià)值的同時(shí)，更適應(yīng)現(xiàn)代病人對醫(yī)療服務(wù)的高需求，為構(gòu)建和諧社會不斷付出。

參考文獻(xiàn)

［1］錢志芳.走出企業(yè)禮儀培訓(xùn)的誤區(qū)［J］.福建論壇（社科教育版），2009（6）：86-87.

［2］李葉英.醫(yī)務(wù)禮儀服務(wù)在醫(yī)療市場競爭中的作用［J］.基層醫(yī)學(xué)論壇，2012，16（9）：1188-1189.

［3］萬秋英，毛宗福.病人滿意度與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系［J］.湖北民族學(xué)院報(bào)（醫(yī)學(xué)版），2010，27（1）：83-84.

篇6

一、上半年工作情況

1、積極做好培訓(xùn)基礎(chǔ)工作，今年，xx公司按照集團(tuán)公司培訓(xùn)工作的整體要求，結(jié)合目前xx公司實(shí)際，制定出xx年公司年度培訓(xùn)計(jì)劃，并在今年上半年工作中逐步進(jìn)行開展實(shí)施：

一是規(guī)范入職培訓(xùn)工作，xx公司運(yùn)營4年以來，員工培訓(xùn)是比較弱的環(huán)節(jié)，沒有系統(tǒng)的培訓(xùn)體系和規(guī)范的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)資料，xx年，公司從入職培訓(xùn)著手，規(guī)范入職培訓(xùn)流程，設(shè)置了公司簡介、公司制度、養(yǎng)護(hù)基本知識、機(jī)電系統(tǒng)運(yùn)營和禮儀禮節(jié)課程，固定授課教師，書面化培訓(xùn)資料，借此打開培訓(xùn)體系設(shè)置工作。

二是強(qiáng)化崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，今年，xx公司為進(jìn)一步提高一線人員的業(yè)務(wù)知識和技能水平，結(jié)合實(shí)際工作需要，組織了財(cái)會知識、技術(shù)評定、電工業(yè)務(wù)等多項(xiàng)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。

2、加強(qiáng)檔案管理

經(jīng)過4年多的運(yùn)營管理，人員更替之后，xx公司的檔案管理顯得比較混亂，特別是電子檔案的管理，由于部分人員是從其他公司調(diào)入，沒有在xx公司預(yù)留相關(guān)資料，造成在工作中的不便，xx年4月，xx公司人力資源部對現(xiàn)有人員檔案進(jìn)行了梳理和規(guī)整，并依照市面常用人事檔案管理軟件的要求，對電子檔案進(jìn)行了修改和細(xì)化，方便今后引入軟件進(jìn)行檔案管理。

3、嚴(yán)格加班管理

xx年，國家實(shí)行新的休假制度，上半年共有5個(gè)月涉及到法定假日的加班，依據(jù)集團(tuán)公司人力資源部的要求，xx公司設(shè)定了加班申報(bào)表及明細(xì)表，對 。 因工作需要加班的情況申報(bào)明細(xì)到人，嚴(yán)格加班管理申報(bào)程序，逐級審批，做到先申請后加班，經(jīng)批準(zhǔn)后加班，不是法定假日不計(jì)入加班。并對日?？记诠芾砑右砸?guī)范，同時(shí)做好檢查工作。

4、簽訂勞動合同

xx年恰逢新《勞動合同法》開始實(shí)施，新法的條款和內(nèi)容社會各界理解不一，而xx公司原有合同在xx年12月31日全部到期，在這種不利情況下，xx公司依據(jù)集團(tuán)公司的指導(dǎo)和支持，避開現(xiàn)有新法條款上有異議條目，與所有員工及時(shí)簽訂了勞動合同，既保障了員工和公司的利益，也為公司的正常運(yùn)營做好基礎(chǔ)工作。

二、下半年工作計(jì)劃：

1、實(shí)行軟件化管-理-員工檔案，以便各類數(shù)據(jù)的及時(shí)更新，查詢，提醒。

xx公司現(xiàn)在職工總數(shù)維持在300人左右，人員資料多而雜，各種檔案具體情況均依賴人事工作人員的人工記憶，各種表格交錯(cuò)互立，現(xiàn)雖將各類資料匯總，但信息更新慢，錯(cuò)漏多，沒有各種資料如合同到期、員工生日、職稱資料等的提醒，各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)也依賴于手工，給日常工作帶來不小的困難，引入檔案軟件進(jìn)行管理，可以讓人事工作人員快速準(zhǔn)確掌握各類信息，同時(shí)便于各類資料的及時(shí)更新。

2、進(jìn)一步加強(qiáng)考勤管理，對各類請假、加班的審批程序及手續(xù)進(jìn)行檢查規(guī)范。

3、xx公司現(xiàn)行績效工資各收費(fèi)站自行測算的模式已經(jīng)進(jìn)行一年，下半年將對各收費(fèi)站的績效工資基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行抽查，盡可能杜絕錯(cuò)漏現(xiàn)象。

篇7

酒店領(lǐng)班年度工作計(jì)劃【一】年時(shí)間飛逝，又是新的一年。新的一年開啟新的希望，新的起點(diǎn)引領(lǐng)新的夢想。我作為酒店餐飲領(lǐng)班，根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及去年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)作出今年的工作計(jì)劃。

一、廳面現(xiàn)場管

1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復(fù)練習(xí)，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進(jìn)步。

2、班前堅(jiān)持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求..合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運(yùn)用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識，提高服務(wù)效率，針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合.的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長為中心隨時(shí)支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容，進(jìn)行分工合作。

4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。

5、物品管.從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。

6、衛(wèi)生管.公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放.齊、無傾斜。7、用餐時(shí)段由于客人到店比較.中，往往會出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，以減少客人等候時(shí)間，同時(shí)也應(yīng)注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時(shí)間，認(rèn)真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。

8、自助餐是餐廳廳新開項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量，制定了《自助餐服務(wù).體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

9、建立餐廳案例收.制度，減少顧客投訴幾率，收.餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管.及服務(wù)提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對收.的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

二、員工日常管

1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào).好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況，開展專題培訓(xùn)，請保留此標(biāo)記員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新員工在心.上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。

2、注重員工的成長，時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，并以對員工進(jìn)行考核，檢查培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)彌補(bǔ)，并對培訓(xùn)計(jì)劃加以改進(jìn),每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

3、結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn)，目的是為了提高工作效率，使管.更加規(guī)范有效。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析，使員員對日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識和.解，在日常服務(wù)意識上形成了一致。

三、工作中存在不足

1、在工作的過程中不夠細(xì)節(jié)化，工作安排不合.，工作較多的情況下，主次不是很分明。

2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。

3、培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力

四、20xx年工作計(jì)劃

1、做好內(nèi)部人員管理.，在管理上做到制度嚴(yán)明，分工明確。

2、在現(xiàn)有的例會基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化例會的內(nèi)容，提升研討的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)思想

3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，提高服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)日常服務(wù)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點(diǎn)，在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。

4、在物品管理上責(zé)任到人，有章可循，有據(jù)可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督。

5、加大力度對會員客戶的維護(hù)。

五、對餐廳.體管.經(jīng)營的策劃

1、嚴(yán)格管理制度、用工培訓(xùn)制度，劃分明確崗位考核等級，增強(qiáng)員工競爭意識，提高個(gè)人素質(zhì)及工作效率。

2、增強(qiáng)員工效益意識，加強(qiáng)成本控制，節(jié)約費(fèi)用開支。培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣，合.用水用電等，發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象，及時(shí)制止并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)處罰制度。

3、加強(qiáng)部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系。

4、重食品安全衛(wèi)生，抓好各項(xiàng)安全管.。

5、開展多渠道宣傳，促銷活動并與周邊各公司相互合作，增加會員率。

酒店領(lǐng)班年度工作計(jì)劃【二】一、認(rèn)識領(lǐng)班的基本工作職責(zé)：

在工作中做好督導(dǎo)，協(xié)助，榜樣。

二、日常工作的流程和計(jì)劃

1.單據(jù)報(bào)表存檔

2.S帳，漏結(jié)，呆賬，信用卡等賬務(wù)的處理

3.每周工作計(jì)劃及總結(jié)

4.每月考勤及排班等

三、學(xué)習(xí)積極主動管理

1.主動處理突況，解決同事工作中的各種困難

2.以身作則，帶領(lǐng)員工落實(shí)完成上級安排的各項(xiàng)工作任務(wù)

3.不斷尋找方式調(diào)動員工的積極性，激勵(lì)其發(fā)揮自身最大的熱情和潛力并提高服務(wù)質(zhì)量

4.多觀察。對不足的，錯(cuò)誤的立即提醒糾正

5.營造良好的工作氛圍。使員工之間互相協(xié)助，團(tuán)結(jié)一致

6.主動做員工的思想工作，應(yīng)善溝通，會協(xié)調(diào)。給予其關(guān)心和幫助

四、自身的改進(jìn)及提高

1.學(xué)習(xí)面談，電話，書面等各種溝通技巧

2.改變心態(tài)。

學(xué)習(xí)控制情緒少抱怨并坦然大方，沉著冷靜，朝氣蓬勃。遇事細(xì)心分析，勤于思考，果斷地做出處理

3.培養(yǎng)強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，不推卸不找借口

篇8

一、本人于3月正式加入海門中南物業(yè)管理有限公司，擔(dān)任客服領(lǐng)班一職，入職之初，在客服主管的帶領(lǐng)下，完成以下工作：

1．針對客服人員專業(yè)知識不足，在嚴(yán)格按照客服部年度培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)，加強(qiáng)現(xiàn)場培訓(xùn)，通過真實(shí)案例實(shí)操實(shí)練，通過理論與實(shí)踐讓客服人員更深刻的認(rèn)知專業(yè)知識的重要性，在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓(xùn)與考核時(shí)，榮獲全公司第二名的好成績。

2.梳理現(xiàn)有管理費(fèi)的收費(fèi)進(jìn)度，對未收戶數(shù)、面積、金額及原因作統(tǒng)計(jì)并制定催收管理費(fèi)計(jì)劃，針對收費(fèi)率低、業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)，客服部制定各樓棟助理根據(jù)各自區(qū)域按時(shí)上門、電話催繳的催繳計(jì)劃。五、六月份根據(jù)制定的催繳計(jì)劃進(jìn)行管理費(fèi)催繳工作，并對業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，根據(jù)業(yè)主提出的各類問題，找出問題的根源并處理，已取得良好效果。五月份上門收繳管理費(fèi)197109元，六月份上門收繳管理費(fèi)71409元。七月份對管理費(fèi)一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函，對已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函，共發(fā)出催收信件246封，至月底已有30戶交納物管費(fèi)44138元。

3.完成6月的1.7期及8月的1.6期交收樓活動，入伙600多戶。針對交房期間的遺留問題積極與地產(chǎn)工程、施工單位溝通跟進(jìn)，及時(shí)的完成遺留問題的處理，極大程度上避免因施工遺留問題導(dǎo)致的業(yè)主投訴及滿意度下降。

4.對客服部臺賬進(jìn)行梳理，針對現(xiàn)有臺賬混亂及部分臺賬空白現(xiàn)象，從四月份起建立健全的部門臺賬，對erp數(shù)據(jù)錄入的真實(shí)性、準(zhǔn)確性等數(shù)據(jù)進(jìn)行整改，加強(qiáng)erp錄入人員的培訓(xùn)工作，erp錄入步入常態(tài)化。

5．由于小區(qū)管理面積較大，針對部分標(biāo)識標(biāo)牌的統(tǒng)一制作需要大量的時(shí)間的問題，客服部制定張貼臨時(shí)標(biāo)識標(biāo)牌，對現(xiàn)有不統(tǒng)一的標(biāo)示進(jìn)行休整，完善各類標(biāo)示工作。

6.根據(jù)“精致塔”要求制定客服部關(guān)于“馨風(fēng)采”、“馨服務(wù)”、“馨家園”的提升計(jì)劃并落實(shí)執(zhí)行，五月份組織開展“溫馨五月情感恩母親節(jié)”活動，通過社區(qū)活動加深物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，讓業(yè)主更深層次的了解并接受理解物業(yè)。九月份開展的中秋社區(qū)活動，培養(yǎng)業(yè)主“家是最溫馨的港灣，社區(qū)是家的構(gòu)成”內(nèi)心認(rèn)同。取得業(yè)主一致好評，并要求以后多舉辦此類活動。

二、9月中南世紀(jì)錦城盛大開盤，在公司領(lǐng)導(dǎo)各方面權(quán)衡之下，我于10月被調(diào)任到世紀(jì)錦城任客服主管，在此期間完成以下工作：

1.針對銷售大廳各項(xiàng)工作與小區(qū)存在一定的差異性，員工對新的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確，做好員工之間的動員工作的同時(shí)，制定并實(shí)施會所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及各部門詳細(xì)工作流程，對安排的工作具體落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人，要求當(dāng)天能完成必須當(dāng)天完成，不能完成的要查出原因、制定計(jì)劃，按規(guī)定的期限完成，改變懶、散、慢的不良工作習(xí)慣，對提高服務(wù)意識、有效開展工作起到至關(guān)重要的作用。

2．十月份樣板間正式對外開放，在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細(xì)致衛(wèi)生清潔。

3.根據(jù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)完成對銷售中心、樣板間以及配套設(shè)施的驗(yàn)收，并對存在的遺留問題要求整改并跟進(jìn)結(jié)果，對維修后的遺漏工程進(jìn)行復(fù)檢。

4.針對案場工作要求，對南部會所人員加強(qiáng)員工禮儀禮節(jié)及專業(yè)技能培訓(xùn)，通過使用玻璃杯、咖啡杯，服務(wù)區(qū)域擺放香薰，保潔人員使用統(tǒng)一工具盒，秩維規(guī)范交通指示，客服提供問茶、續(xù)茶服務(wù)以及一些小的細(xì)節(jié)來提升服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)亮點(diǎn)。

5.配合房地產(chǎn)銷售推廣、開盤工作，以銷售中心、樣板房的使用、業(yè)主接待及環(huán)境保潔等物業(yè)服務(wù)工作方面為重心開展服務(wù)工作，順利完成世紀(jì)錦城2-8樓的開盤、“魅力錦城、華彩篇章”業(yè)主聯(lián)誼等活動。

回顧以來的工作，諸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足：

1.在物業(yè)服務(wù)工作上理論知識稍有欠缺，對于客服部以外的其他部門理論知識掌握不大熟練，運(yùn)用不到位，需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積極進(jìn)取，以求進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平，提高自身綜合素質(zhì)。

2.對于管理方面的素養(yǎng)，還需要提升，需加強(qiáng)管理知識理論的學(xué)習(xí)和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的積累。

3.日常的工作標(biāo)準(zhǔn)雖然達(dá)標(biāo)，但是與“精細(xì)美”的服務(wù)理念存在一定差距，需要在服務(wù)工作中的細(xì)致部分下功夫。

為了在新的一年里更好的揚(yáng)長避短，克服之前工作中的不足，樹立良好的服務(wù)口碑，20__年南部會所將致力于加強(qiáng)規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通、落實(shí)執(zhí)行。以提高管理服務(wù)效能，營造和諧 生活環(huán)境，配合營銷工作為中心計(jì)劃開展工作。

一、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，完善內(nèi)部管理機(jī)制。

1.在現(xiàn)有工作手冊的基礎(chǔ)上，根據(jù)工作需要不斷完善工作手冊，落實(shí)執(zhí)行公司下發(fā)的iso質(zhì)量管理體系文件，使每一位員工了解工作規(guī)程，達(dá)到規(guī)范自我、服務(wù)業(yè)戶的目的。

2.根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃對員工進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)、技巧、服務(wù)意識等方面的培訓(xùn)，通過不斷的強(qiáng)化學(xué)習(xí)，不斷提高會所員工水平，盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務(wù)過硬、服務(wù)意識強(qiáng)的員工隊(duì)伍。

3.對會所員工自身特點(diǎn)、專長、結(jié)合日常工作表現(xiàn)，進(jìn)行合理評估，合理安排崗位，明確發(fā)展方向和目標(biāo)，對不稱職員工堅(jiān)決撤換。

二、積極配合營銷及客服工作的開展。

通過推出更貼心的服務(wù)，展示物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)，做到人人都是稱職的“形象銷售員”，令客戶對公司及樓盤增強(qiáng)信心。

1.根據(jù)銷售中心的裝修以及布局提出合理化建議，做好服務(wù)軟包裝。

2.服務(wù)禮儀不漏掉每一個(gè)需要注重的細(xì)節(jié)。

3.服務(wù)用語文明、禮貌，統(tǒng)一說詞，規(guī)范用語。

4.通過銷售中心以及樣板房的服務(wù)，展示后期物業(yè)服務(wù)的水準(zhǔn)。重點(diǎn)在于提升物業(yè)公司的形象，發(fā)掘并展示公司服務(wù)的優(yōu)勢和亮點(diǎn)。

5.對物業(yè)的營銷推廣提供物業(yè)管理的賣點(diǎn)，充分介紹物業(yè)優(yōu)勢而又避免隨意許諾，對客戶提出的物業(yè)管理問題進(jìn)行咨詢答疑。

篇9

關(guān)鍵詞：就業(yè)；實(shí)際；時(shí)機(jī)；充實(shí)自己

中圖分類號：G632 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1002-7661（2013）03-298-01

畢業(yè)生擇業(yè)的過程， 是一個(gè)復(fù)雜的心理變化過程。尤其是生長在信息相對閉塞的農(nóng)村的農(nóng)民子弟，他們面對嚴(yán)峻的就業(yè)形勢，面對眾多的競爭對手，剛剛走出學(xué)校大門，又沒有足夠的社會經(jīng)驗(yàn)要想獲得擇業(yè)的成功，沒有充分的心理準(zhǔn)備，沒有良好的競技狀態(tài)是不行的。

一、就業(yè)中容易出現(xiàn)的幾個(gè)問題

1、盲目自信的心理。有的同學(xué)自認(rèn)為自己在擇業(yè)中具備種種優(yōu)勢：學(xué)習(xí)成績優(yōu)秀， 政治條件好， 學(xué)校牌子亮， 專業(yè)需求旺， 求職門路廣， 因而盲目自信， 自視高人一等，睥睨一切，有剛愎自用的極端自負(fù)心理 ，擇業(yè)胃口吊得很高， 就業(yè)理想也屬于“單相思”不符合社會實(shí)際。

案例：就業(yè)單位：北京某合資企業(yè)；學(xué)生就業(yè)失敗自述原因：掙工資少，干了一個(gè)月掙1000元左右。晚上加班不給加班費(fèi)，不加班不行?？荚嚻髽I(yè)文化不及格扣錢。不讓說“你”“你們”“他”“他們”，說了扣10元。坐凳子不歸位扣10元。不讓穿牛仔褲。

案例分析：這位學(xué)生的自述材料中我們看出他對工作不滿的主要原因是認(rèn)為扣錢太多，掙錢太少。首先員工加班，企業(yè)不給加班費(fèi)，這屬于違法行為，對此員工可以拿起法律武器與企業(yè)交涉，據(jù)理力爭，維護(hù)自身的合法權(quán)益。另外扣錢的原因我們可以分析一下：這個(gè)企業(yè)非常重視員工的素質(zhì)和企業(yè)文化，員工進(jìn)廠后，為提高員工素質(zhì)，進(jìn)行了為期半個(gè)月的專業(yè)和禮儀培訓(xùn)。一邊培訓(xùn)，一邊考試，及時(shí)驗(yàn)收培訓(xùn)成果，對考試的前三名獎(jiǎng)勵(lì)。對后三名和不及格者進(jìn)行罰款制度。但是這位學(xué)生考試不及格挨罰感到很委屈。培訓(xùn)結(jié)束后，這個(gè)企業(yè)又在員工平時(shí)的言行中做出了約束，對言行不當(dāng)者給與罰款，這位學(xué)生對自己的言行要求不嚴(yán)，違反了制度受罰還不情愿。由此我們得到的啟示是：在工作生活中我們要嚴(yán)格要求自己的言行，說話做事講究文明禮貌，注重禮儀禮節(jié)。因?yàn)檫@不僅是我們國家和民族文明程度的標(biāo)志，可以改善人際關(guān)系，保持社會穩(wěn)定，同時(shí)也是我們個(gè)人道德修養(yǎng)和文化層次的體現(xiàn)。同時(shí)還要有規(guī)范自己的言行的意識。多審視自己的不足，剛剛走上工作崗位一定要虛心學(xué)習(xí)，來提高自己各方面的經(jīng)驗(yàn)和能力，不可以盲目自信，工作不順心時(shí)要多從自身找原因。

2、急功近利的心理。有些學(xué)生在擇業(yè)時(shí)過分看重實(shí)惠， 一心只想走出農(nóng)村進(jìn)大城市、大機(jī)關(guān)， 去沿海地區(qū)，到掙錢多、待遇好的單位， 甚至為了暫時(shí)的功利寧可放棄所學(xué)的專業(yè)。這種心理可能會使得你得到一些眼前的利益和滿足， 但從長遠(yuǎn)發(fā)展看并非是明智的選擇。長此以往，會逐漸失去工作的動力和興趣，從而不能善始善終。案例：就業(yè)單位：某電子廠；學(xué)生就業(yè)失敗自述原因：掙錢少、伙食差、工資低；再就業(yè)愿望：想石家莊找個(gè)工作，要求工作輕松，月薪2000元。

案例分析：這個(gè)學(xué)生簡短的兩行字，我們看出了這位學(xué)生的寫作水平。使用標(biāo)點(diǎn)符號不當(dāng)，錯(cuò)字兩個(gè)，同時(shí)也看出這位學(xué)生的就業(yè)觀念不正確。首先自己的文化素質(zhì)不高，專業(yè)技術(shù)不強(qiáng)。卻希望少干活，多掙錢。少付出，多回報(bào)。學(xué)生剛步入社會，社會經(jīng)驗(yàn)少，正是多學(xué)習(xí)的時(shí)候，而不是講享受，要求別人的時(shí)候，就業(yè)愿望不切實(shí)際。

3、患得患失的心理。職業(yè)的選擇往往也是對機(jī)遇的一種把握， 錯(cuò)過機(jī)遇，你將會與成功失之交臂，后悔莫及。當(dāng)斷不斷、患得患失， 這山望著那山高， 不能辨證地思考和正確地對待問題， 這也是導(dǎo)致許多畢業(yè)生陷入擇業(yè)誤區(qū)的一種心理障礙。

4、專業(yè)對口心理。有的畢業(yè)生過分強(qiáng)調(diào)專業(yè)對口，實(shí)際上大多數(shù)用人單位招聘人才時(shí)注重的是個(gè)人能力和綜合素質(zhì)，看你是否有發(fā)展前途。至于專業(yè)是否完全對口，實(shí)際上并不過分計(jì)較。所以當(dāng)我們求職時(shí)，如果過分強(qiáng)調(diào)專業(yè)對口，則難以找到理想的職業(yè)。一個(gè)具有開拓精神的畢業(yè)生，要勇于選擇與自己專業(yè)相近或相關(guān)的職業(yè)。

二、要樹立正確的擇業(yè)觀

1、認(rèn)識自我，準(zhǔn)確定位。對自己所學(xué)的專業(yè)、工作能力、愛好特長、優(yōu)勢劣勢有一個(gè)完整的把握。人貴有自知之明。選擇職業(yè)前應(yīng)該首先認(rèn)真想一想，你有什么才干、能力和專業(yè)特長，你的各種素質(zhì)能力可以做什么工作，適合從事什么職業(yè)，然后在你的素質(zhì)、能力同現(xiàn)實(shí)可供選擇的職業(yè)或工作崗位之間搭起一座或幾座橋梁，使你擇路而行。這樣才能避免盲目自信或自卑的心理，在就業(yè)中克服劣勢，發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢，不驕不燥地找到自己比較滿意的工作。

篇10

【關(guān)鍵詞】層級管理模式；消毒供應(yīng)中心；護(hù)理管理

消毒供應(yīng)中心是醫(yī)院各種無菌物品的供應(yīng)場所，在醫(yī)院中擔(dān)負(fù)著對醫(yī)療器械和相關(guān)設(shè)施進(jìn)行清洗、消毒、管理的重要任務(wù)[1]。消毒供應(yīng)中心護(hù)理人員的護(hù)理工作質(zhì)量水平將直接對醫(yī)院的醫(yī)療水平造成影響。本研究選取我院護(hù)理人員17名為研究對象，探究層級管理模式在消毒供應(yīng)中心護(hù)理管理中的應(yīng)用效果。

1資料與方法

1.1一般資料

我院的消毒供應(yīng)中心承擔(dān)著各科室醫(yī)療器材、相關(guān)設(shè)施、物品的管理工作。選取我科護(hù)理人員17名作為研究對象，其中男5名，女12名；年齡21～48歲，平均年齡（32.56±3.18）歲；文化程度：中專9名，大專2名；職稱：主管護(hù)師1名，副主任護(hù)師2名，護(hù)師3名，護(hù)士6名，工人5名。共有床位1680個(gè)。

1.2方法

我院自2015年1月開始在消毒供應(yīng)中心采用層級管理模式，首先設(shè)置管理目標(biāo)，然后對本科室的護(hù)理人員進(jìn)行層級管理，具體內(nèi)容如下。1.2.1設(shè)立層級崗位：以中華人民共和國衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《WS310-2009》和《護(hù)理管理工作規(guī)范》關(guān)于消毒供應(yīng)中心工作人員的相關(guān)工作要求為標(biāo)準(zhǔn)，綜合考慮護(hù)理人員的學(xué)歷、年齡、工作經(jīng)驗(yàn)、自身優(yōu)勢、能力水平等因素設(shè)置層級崗位。我院層級崗位中包含初級員工、高級員工、管理人員、護(hù)士長四個(gè)級別，根據(jù)不同崗位要求制定員工的相應(yīng)工作內(nèi)容及職責(zé)。1.2.2層級崗位培訓(xùn)內(nèi)容：設(shè)置不同層級崗位員工的培訓(xùn)內(nèi)容。初級員工培訓(xùn)內(nèi)容以消毒供應(yīng)中心相關(guān)工作制度、工作環(huán)境、工作流程、常規(guī)醫(yī)療器械管理方法、相關(guān)專業(yè)知識及基本的禮儀禮節(jié)、溝通技巧等為主；高級員工培訓(xùn)內(nèi)容以各科室的協(xié)調(diào)能力、各醫(yī)療器械故障識別能力及維護(hù)能力、高精尖醫(yī)療設(shè)備的管理方法、高危因素的識別及處理辦法、突發(fā)事件的應(yīng)對能力、初級員工的培訓(xùn)等為主；管理人員及護(hù)士長的培訓(xùn)內(nèi)容以初高級員工培訓(xùn)、各項(xiàng)工作質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)、護(hù)理質(zhì)量控制、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防。員工考核、人力資源相關(guān)知識等為主。1.2.3層級崗位培訓(xùn)：對不同層級崗位員工進(jìn)行分層培訓(xùn)，培訓(xùn)過程中要善于采用多種培訓(xùn)方式，將視頻教學(xué)、示范講解、情景教學(xué)、一對一教學(xué)各種培訓(xùn)方法有機(jī)結(jié)合。對于新入職員工要安排其在不同崗位、區(qū)域接受輪轉(zhuǎn)培訓(xùn)以盡快熟悉不同區(qū)域的相關(guān)工作。對于其他層級的員工要定期組織培訓(xùn)。1.2.4層級崗位考核：建立完備的層級考核體系，對不同層級員工進(jìn)行分層考核。在工作過程中詳細(xì)記錄各工作人員的工作情況，根據(jù)員工自身崗位職責(zé)的完成情況、業(yè)務(wù)能力水平對其進(jìn)行考核。1.2.5層級管理實(shí)施：首先要建立合理的排班制度，根據(jù)不同區(qū)域工作對所有工作人員進(jìn)行分組，合理安排排班，保證每組中有護(hù)士長、管理人員、高級員工、初級員工。在層級管理模式實(shí)施過程中管理人員和護(hù)士長要每天對護(hù)理人員每天的工作完成情況進(jìn)行查看并記錄，由其查看各工作人員重點(diǎn)工作的落實(shí)情況。在查看過程中如發(fā)現(xiàn)疑難點(diǎn)問題要組織研討會討論解決。每天早晨各區(qū)域管理人員及護(hù)士長要做好該區(qū)域相關(guān)工作的交接，每周對整個(gè)科室的相關(guān)工作進(jìn)行整合和總結(jié)，并根據(jù)實(shí)際實(shí)施情況對管理模式做出調(diào)整。

1.3評價(jià)指標(biāo)

觀察比較采用層級管理模式前后護(hù)理人員的護(hù)理質(zhì)量各項(xiàng)指標(biāo)水平的變化情況，包括安全識別能力、風(fēng)險(xiǎn)防范意識、服務(wù)意識三項(xiàng)指標(biāo)。采用我院自制護(hù)理質(zhì)量評分量表對護(hù)理人員的護(hù)理質(zhì)量水平進(jìn)行調(diào)查，安全識別能力、風(fēng)險(xiǎn)防范意識、服務(wù)意識三項(xiàng)指標(biāo)每項(xiàng)指標(biāo)滿分為10分，分?jǐn)?shù)越高會質(zhì)量水平越高。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

本次實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)均采用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS18.0進(jìn)行處理，計(jì)量資料以“x±s”表示，采用t檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

應(yīng)用后，護(hù)理人員的護(hù)理質(zhì)量各項(xiàng)指標(biāo)均明顯高于應(yīng)用前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

3討論

對消毒供應(yīng)中心進(jìn)行科學(xué)的護(hù)理管理、提升護(hù)理人員的護(hù)理工作質(zhì)量水平對于保證醫(yī)院的醫(yī)療治療水平至關(guān)重要[2]。近年來一些研究者提出將層級管理模式引入到消毒供應(yīng)中心的管理中能夠有效提升護(hù)理工作的質(zhì)量水平[3]。我院將層級管理模式應(yīng)用于消毒供應(yīng)中心的護(hù)理管理工作當(dāng)中，取得了良好效果。本研究結(jié)果顯示在消毒供應(yīng)中心的護(hù)理管理工作當(dāng)中應(yīng)用層級管理模式后護(hù)理人員的安全識別能力、風(fēng)險(xiǎn)管理意識、服務(wù)意識較應(yīng)用前均有顯著差異，護(hù)理質(zhì)量水平大大提升。隨著醫(yī)療改革的不斷深入，各種高精尖的醫(yī)療設(shè)施應(yīng)用于臨床治療當(dāng)中，而對這些醫(yī)療設(shè)施的管理水平將直接影響其在臨床治療當(dāng)中的應(yīng)用效果。一旦消毒供應(yīng)中心對相關(guān)醫(yī)療器械清洗、消毒不徹底或管理不善就會降低治療的有效性，甚至給患者帶來嚴(yán)重的安全隱患，威脅到患者的生命健康。在消毒供應(yīng)中心管理當(dāng)中引入層級管理模式，對各級員工進(jìn)行針對化培訓(xùn)與管理，提升各級員工的專業(yè)化水平，從而提升護(hù)理工作質(zhì)量水平。本研究中我院應(yīng)用消毒供應(yīng)中心應(yīng)用層級管理模式后護(hù)理質(zhì)量水平提升，與以上分析一致，科學(xué)價(jià)值較高。綜上所述，在消毒供應(yīng)中心中引入層級管理模式能夠有效提升護(hù)理管理質(zhì)量水平，值得推廣應(yīng)用。

作者:郝燕 單位:新疆和田地區(qū)人民醫(yī)院消毒供應(yīng)中心

參考文獻(xiàn)

[1]楊紅雨.分層管理模式下消毒供應(yīng)中心績效考核方案應(yīng)用體會[J].實(shí)用醫(yī)技雜志,2016,23(1):101-102.