導(dǎo)語：國(guó)際公共服務(wù)評(píng)價(jià)狀態(tài)對(duì)中國(guó)影響一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

20世紀(jì)80、90年代，大多數(shù)發(fā)達(dá)國(guó)家的公共部門都出現(xiàn)了一個(gè)顯著變化，即從傳統(tǒng)公共行政向新公共管理轉(zhuǎn)變，其基本取向是提高公共管理水平和公共服務(wù)質(zhì)量，其核心內(nèi)容是關(guān)心服務(wù)效率、效果和服務(wù)質(zhì)量，鼓勵(lì)參與和協(xié)作，主張靈活地選擇具有更高成本和效益比的方法，強(qiáng)化國(guó)家核心戰(zhàn)略能力等。

一、國(guó)際公共服務(wù)評(píng)價(jià)現(xiàn)狀公共服務(wù)

起于英、德、美等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家，他們?cè)谶@一領(lǐng)域研究也較為深入，因此這些國(guó)家公共服務(wù)評(píng)價(jià)體系的發(fā)展水平，代表了世界上大部分提倡公共服務(wù)國(guó)家的公共服務(wù)評(píng)價(jià)體系的水平。

1．美國(guó)的績(jī)效評(píng)估。美國(guó)政府的績(jī)效評(píng)估是美國(guó)公共服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制中的主線。美國(guó)政府在具體的評(píng)估實(shí)踐中，一般都會(huì)有四個(gè)層次的績(jī)效目標(biāo)。第一層是績(jī)效底線，為機(jī)構(gòu)過去的績(jī)效水平；第二層為預(yù)期目標(biāo)；第三層為牽引目標(biāo)，需機(jī)構(gòu)付出努力才能實(shí)現(xiàn)；最高層是基準(zhǔn)，它代表著一定區(qū)域內(nèi)公共或私營(yíng)部門在一項(xiàng)指標(biāo)上的最佳實(shí)踐水平。具體可劃分為如下幾項(xiàng)：①服務(wù)提供指標(biāo)。這類指標(biāo)又稱為投入指標(biāo)，它考查用于一個(gè)項(xiàng)目或服務(wù)過程的財(cái)物資源與非財(cái)物資源(職員、設(shè)備等)。比如每公里公路的維護(hù)費(fèi)數(shù)額屬于財(cái)務(wù)指標(biāo)，而每公里公路的維護(hù)人員數(shù)額或原材料、設(shè)備數(shù)額則是非財(cái)務(wù)指標(biāo)。②服務(wù)成就指標(biāo)。這類指標(biāo)主要包括產(chǎn)出指標(biāo)和結(jié)果指標(biāo)。其中產(chǎn)出指標(biāo)可以測(cè)量所提供服務(wù)的數(shù)量(比如得到維護(hù)的路面長(zhǎng)度等)以及符合特定質(zhì)量要求的服務(wù)的數(shù)量。結(jié)果指標(biāo)則用于測(cè)量由于或部分地由于服務(wù)的提供而獲得的成就或產(chǎn)生的結(jié)果。③服務(wù)提供與成就相關(guān)聯(lián)的指標(biāo)。這類指標(biāo)包括效率指標(biāo)和成本一結(jié)果指標(biāo)。效率指標(biāo)是將服務(wù)提供與服務(wù)產(chǎn)出相關(guān)聯(lián)得到的，即成本，產(chǎn)出，比如每運(yùn)送一名乘客所要花費(fèi)的成本。成本一結(jié)果只表示將服務(wù)提供與服務(wù)結(jié)果相關(guān)聯(lián)，即成本，結(jié)果，比如在特定時(shí)間內(nèi)運(yùn)送一名乘客到達(dá)目的地所要花費(fèi)的成本。

2．英國(guó)的公民憲章運(yùn)動(dòng)與競(jìng)爭(zhēng)求質(zhì)量運(yùn)動(dòng)。1991年梅杰上臺(tái)后發(fā)動(dòng)了公民憲章運(yùn)動(dòng)，此時(shí)英國(guó)政府績(jī)效評(píng)估管理主要是對(duì)政府服務(wù)的質(zhì)量和效益等方面做出評(píng)估，通過明確的服務(wù)內(nèi)容、工作目標(biāo)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等向公民做出承諾，讓公民廣泛地介入和監(jiān)督、評(píng)價(jià)政府的服務(wù)質(zhì)量和效益，達(dá)到政府“3E”(效能、效率和效益)評(píng)估的目標(biāo)體系。績(jī)效評(píng)估不是采取臨時(shí)突擊的方式，而是定期進(jìn)行，滲透在整個(gè)英國(guó)行政管理活動(dòng)中。在公民憲章4個(gè)月后，梅杰政府又發(fā)表了《競(jìng)爭(zhēng)求質(zhì)》白皮書，進(jìn)一步通過市場(chǎng)來檢驗(yàn)政府管理活動(dòng)，并做出考評(píng)。市場(chǎng)檢驗(yàn)包括確定具體細(xì)節(jié)、檢測(cè)和評(píng)價(jià)的步驟。它提出了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的基本原則和公共部門市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的理念，有效地激勵(lì)了公共部門積極提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，并降低了行政成本。后來，布萊爾政府行政改革的綱領(lǐng)，即1999年出臺(tái)的儆府現(xiàn)代化白皮書》，提出了“從競(jìng)爭(zhēng)政府走向合作政府”，旨在打造一個(gè)“注重結(jié)果導(dǎo)向、顧客導(dǎo)向、合作與有效的信息時(shí)代政府”。具體說來就是追求三個(gè)目標(biāo)：確保政策制定的高度協(xié)調(diào)和具有戰(zhàn)略性；以公共服務(wù)的使用者而非提供者為中心，確保公共服務(wù)更符合公民的需要；確保公共服務(wù)提供的高效率和高質(zhì)量。在這種背景下，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)向了質(zhì)量和“顧客滿意”，評(píng)估的內(nèi)容也從經(jīng)濟(jì)和效率向質(zhì)量、公共服務(wù)和效益方面?zhèn)戎亍?/p>

3．印度的“公民報(bào)告卡”評(píng)價(jià)。印度政府在公共服務(wù)評(píng)價(jià)方面也進(jìn)行了實(shí)踐，形成了許多富有成效的制度。公民報(bào)告卡制度就是最具國(guó)際影響力和代表性的一個(gè)。簡(jiǎn)單地說，公民報(bào)告卡是一份基于量化工具而開發(fā)的調(diào)查問卷。一份公民報(bào)告卡通常要解決三個(gè)問題：對(duì)公共服務(wù)的滿意度，對(duì)公共服務(wù)的滿意處、不滿意處，得到這些服務(wù)的直接或間接成本。在問卷中通常有一系列測(cè)評(píng)指標(biāo)，根據(jù)定量和定性的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)和服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行量化、分類和排名。在每個(gè)城市，公民報(bào)告卡主要由該市公共事務(wù)中心(PAc)來負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)和實(shí)施，在公民報(bào)告卡設(shè)計(jì)完成后，對(duì)所要調(diào)查的公民范圍進(jìn)行抽樣，并保證一定數(shù)量的貧困人口樣本數(shù)，以反映該市貧困人口的偏好。然后根據(jù)抽樣結(jié)果，制訂調(diào)查計(jì)劃，編寫調(diào)查手冊(cè)，培訓(xùn)調(diào)查人員，進(jìn)行團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練，最后進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查結(jié)束后，又由專門人員進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入與分析，寫出調(diào)查報(bào)告。并在有公民代表和非營(yíng)利組織代表參加的會(huì)議、公共集會(huì)、媒體上發(fā)放報(bào)告卡的分析結(jié)果，引起廣泛關(guān)注，對(duì)公共服務(wù)提供者制造壓力?？傮w而言，公民報(bào)告卡在公民和政府之間架起一座溝通的橋梁，在普通市民評(píng)價(jià)公共服務(wù)和政府績(jī)效方面是一種先驅(qū)性實(shí)踐。

二、國(guó)際公共服務(wù)評(píng)價(jià)的特點(diǎn)

國(guó)外和部分地區(qū)的公共服務(wù)評(píng)價(jià)具有以下五個(gè)特點(diǎn)。

1．公共服務(wù)評(píng)價(jià)體系具有發(fā)展性和全面性。四方家的行政改革會(huì)隨著政黨的不斷變更而發(fā)生變革，公共服務(wù)的內(nèi)容也會(huì)隨之不斷變化。相應(yīng)地，用來衡量、評(píng)估其社會(huì)效果的公共服務(wù)評(píng)價(jià)體系也日益更新。公共服務(wù)的評(píng)價(jià)體系需要全面涵蓋所提供的各種公共服務(wù)，才能幫政府尋找到在公共服務(wù)生產(chǎn)和供應(yīng)方面改革和發(fā)展的空間。2．公共服務(wù)評(píng)價(jià)對(duì)象具有普遍性和廣泛性。國(guó)外公共服務(wù)的內(nèi)容豐富、全面，這意味著公共服務(wù)評(píng)價(jià)對(duì)象也具有與之配套的全面性和廣泛性。例如市政服務(wù)、城市公交、住房、電信、郵政、銀行和醫(yī)療等領(lǐng)域都有相應(yīng)的評(píng)價(jià)體系，這樣能夠保證公共服務(wù)提供的水平與人們的期望變化相適應(yīng)。

3．公共服務(wù)評(píng)價(jià)體系具有完整性。這一點(diǎn)主要表現(xiàn)在公共服務(wù)評(píng)價(jià)或評(píng)估的后續(xù)性工作上。例如印度推行“公民報(bào)告卡”，它的一個(gè)顯著特點(diǎn)就是，問卷數(shù)據(jù)分析后，不是簡(jiǎn)單地公布了之，而是有一系列后續(xù)行動(dòng)將評(píng)估的結(jié)果告知政府并公之于眾，最后將進(jìn)行公共服務(wù)質(zhì)量調(diào)控。

4．公共服務(wù)評(píng)價(jià)主體具有多元化的性質(zhì)。公共服務(wù)評(píng)價(jià)的主體不再僅限于政府職能機(jī)構(gòu)，而是出現(xiàn)多元化發(fā)展。例如：英國(guó)地方政府將有關(guān)地方政府績(jī)效評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)、期限等問題的決定權(quán)授予地方國(guó)務(wù)大臣，以加強(qiáng)這些人對(duì)地方政府服務(wù)的監(jiān)督與自我監(jiān)督；許多市場(chǎng)機(jī)制下的專業(yè)研究機(jī)構(gòu)也開始涉入這一領(lǐng)域，許多政府也樂于將這一專業(yè)性很強(qiáng)的事務(wù)交由私人管理顧問來全權(quán)處理，這樣有利于提高公共服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的專業(yè)性。在美國(guó)，政府實(shí)行“公共服務(wù)合同出租制”，即將很多的公共服務(wù)出租給私營(yíng)企業(yè)或非盈利機(jī)構(gòu)。這些機(jī)構(gòu)有了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的推動(dòng)，評(píng)價(jià)機(jī)制就會(huì)更具創(chuàng)新性與進(jìn)步性。

5．公共服務(wù)評(píng)價(jià)體系的確立從形式走向制度化、法律化。隨著公共服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的普遍、評(píng)價(jià)主體的多元，政府不再采取臨時(shí)突擊的方式進(jìn)行公共服務(wù)調(diào)查與評(píng)價(jià)，而是定期進(jìn)行，并將這一活動(dòng)列入法律，使之更加規(guī)范化。美國(guó)在1993年，克林頓總統(tǒng)簽署了《設(shè)立顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的第12862號(hào)行政令，以行政命令的形式責(zé)令聯(lián)邦政府部門制定顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。并于同年出臺(tái)了(1993年政府績(jī)效與結(jié)果法》，將公共服務(wù)的評(píng)價(jià)體系要求列入了法律。又如中國(guó)香港，也建立了服務(wù)機(jī)構(gòu)的績(jī)效承諾制度。

三、我國(guó)公共服務(wù)評(píng)價(jià)的政策建議

在開展有關(guān)公共服務(wù)評(píng)價(jià)方面，我國(guó)滯后于西方發(fā)達(dá)國(guó)家，公共服務(wù)評(píng)價(jià)還沒有得到全面、普遍性開展。我們認(rèn)為，為加強(qiáng)和改進(jìn)公共服務(wù)評(píng)價(jià)，需要從宏觀環(huán)境、信息公開、改進(jìn)公共服務(wù)的評(píng)價(jià)技術(shù)與方法、加強(qiáng)公共服務(wù)評(píng)價(jià)監(jiān)督系統(tǒng)等方面進(jìn)行努力。

1．推進(jìn)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，制定和完善評(píng)價(jià)立法與制度規(guī)范。公共服務(wù)評(píng)價(jià)原則中，標(biāo)準(zhǔn)化是重要原則之一，只有標(biāo)準(zhǔn)化才能提高公共服務(wù)的可測(cè)量性，并使評(píng)價(jià)結(jié)果具有可比性。從評(píng)價(jià)角度而言，公共服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)化，主要包含兩個(gè)層而的核心內(nèi)容：一是公共服務(wù)(產(chǎn))要盡Hf能標(biāo)準(zhǔn)化，二是標(biāo)準(zhǔn)化被廣泛認(rèn)可并得以在實(shí)踐加以應(yīng)用。沒有一定的標(biāo)準(zhǔn)化，就無法普及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，不能深入開展公共服務(wù)評(píng)價(jià)。

2．建立和完善公共服務(wù)評(píng)價(jià)監(jiān)督系統(tǒng)。公共服務(wù)評(píng)價(jià)監(jiān)督系統(tǒng)是整個(gè)公共服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)重要的組成部分和環(huán)節(jié)。公共服務(wù)評(píng)價(jià)監(jiān)督系統(tǒng)應(yīng)該包括公共服務(wù)生產(chǎn)者對(duì)提供者的監(jiān)督(當(dāng)公共服務(wù)提供和生產(chǎn)之問是分離的時(shí)候)，公眾和社會(huì)對(duì)公共服務(wù)生產(chǎn)者、提供者的監(jiān)督，以及公共服務(wù)提供或生產(chǎn)者內(nèi)部的監(jiān)督，比如管理者和具體服務(wù)人員之間的監(jiān)督。其中最重要的內(nèi)容是生產(chǎn)者對(duì)提供者的監(jiān)督。特別是在公共服務(wù)民營(yíng)化過程中，采取諸如契約外包等形式，生產(chǎn)者需要加強(qiáng)對(duì)具體提供者的監(jiān)督，做好市場(chǎng)準(zhǔn)入工作，以保證公共服務(wù)提供主體提供資格和提供能力，擔(dān)負(fù)起公共責(zé)任職責(zé)。另一方面，需要加強(qiáng)社會(huì)和公眾對(duì)生產(chǎn)者和提供者的監(jiān)督，這是確保公共服務(wù)質(zhì)量、公共服務(wù)回應(yīng)性等的重要保障。監(jiān)督的手段包括直接參與評(píng)估、通過媒體對(duì)公共服務(wù)提供者或生產(chǎn)者進(jìn)行輿論監(jiān)督等等。

3．促進(jìn)公共服務(wù)信息公開。建立和完善評(píng)價(jià)信息庫。從評(píng)價(jià)的角度而言，信息是進(jìn)行科學(xué)、客觀評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)和前提。沒有相關(guān)信息，就無法看清事實(shí)，也就無從進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)。由于政府和其他部門的壟斷性和天然信息優(yōu)勢(shì)，公眾和公共部門在信息資源方面是不對(duì)稱的。公共部門、公共服務(wù)提供者或生產(chǎn)者完全有可能利用自身地位，掩蓋或封鎖有關(guān)信息，或者披露不完整、不充分的信息，將重要和關(guān)鍵信息隱蔽起來，使公眾和社會(huì)看不清真相。例如有關(guān)公共服務(wù)投入、產(chǎn)出數(shù)據(jù)，公共服務(wù)資源分布概況，公共服務(wù)供給體制與決策機(jī)制，公共服務(wù)進(jìn)入準(zhǔn)入條件等等信息。因而社會(huì)和公眾沒有辦法對(duì)公共服務(wù)有關(guān)數(shù)量、治理水平進(jìn)行評(píng)價(jià)，無從比較不同地區(qū)部門、國(guó)內(nèi)外公共服務(wù)供給優(yōu)劣，等等。在公共服務(wù)信息公開的同時(shí)，需要建立公共服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫，促進(jìn)公共服務(wù)信息傳遞、利用和共享。從目前來看，我國(guó)公共服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫建設(shè)還比較落后，查找和搜尋公共服務(wù)信息存在許多障礙，有技術(shù)方面的，更多還是制度和體制性的，今后需要借助信息公開法，加強(qiáng)公共服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫建設(shè)，提高公共服務(wù)信息利用率。

4．改進(jìn)公共服務(wù)評(píng)價(jià)技術(shù)與方法，科學(xué)設(shè)置評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。在公共服務(wù)評(píng)價(jià)法律、監(jiān)督和信息層面問題解決之后，評(píng)價(jià)模型、技術(shù)、方法、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)置等科學(xué)與否，直接決定公共服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果的效力和可信度。因此，需要結(jié)合我國(guó)公共服務(wù)供給體制、供需現(xiàn)狀、未來發(fā)展趨勢(shì)，在充分借鑒國(guó)外評(píng)價(jià)技術(shù)方法的同時(shí)，積極探索符合我國(guó)公共服務(wù)實(shí)際情況的評(píng)價(jià)技術(shù)、方法和模型。同時(shí)要科學(xué)地設(shè)置一般性公共服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，在此基礎(chǔ)之上，基于特定公共服務(wù)的屬性及評(píng)價(jià)需要，設(shè)計(jì)合理的特定公共服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。如此才能促進(jìn)公共服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，推動(dòng)公共服務(wù)評(píng)價(jià)實(shí)踐的發(fā)展。