導(dǎo)語：鐵路客運服務(wù)智能化水平思考一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

1引言

鐵路是人們出行的一大主要交通工具，鐵路的安全、快捷出行等特點是我國人民重點關(guān)注的內(nèi)容。黨的報告提出，中國特色社會主義進入新時代，我國社會主義矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。主要矛盾的轉(zhuǎn)化對我們新時代鐵路客運服務(wù)提出了新的更高要求，如何使旅客出行體驗“更美好”成為擺在我們面前的新課題。目前，信息化的發(fā)展給高鐵帶來了新的生機，網(wǎng)上購票、自主選座、接續(xù)換乘、智能導(dǎo)航等措施都為乘客帶來了新的體驗。這些智能化的服務(wù)，使乘客在出行過程中感受到了方便快捷和舒適的感受。因此，提高鐵路客運服務(wù)智能化水平是未來發(fā)展趨勢。

2鐵路客運服務(wù)智能化現(xiàn)狀

近年來，我國鐵路客運的發(fā)展規(guī)模越來越大，逐漸認識到了信息技術(shù)在客運服務(wù)過程中應(yīng)用的重要性，并不斷嘗試將新技術(shù)、新設(shè)備應(yīng)用到其中。隨著鐵路智能化技術(shù)的廣泛應(yīng)用，鐵路客運服務(wù)質(zhì)量和水平不斷提升，旅客的出行體驗更加美好。為了給旅客出行提供更穩(wěn)固的安全保障和美好的體驗，鐵路系統(tǒng)應(yīng)當在智能化服務(wù)方面進一步發(fā)展，形成系統(tǒng)規(guī)模，從多方位、多角度提高服務(wù)質(zhì)量。例如，通過引入航空式服務(wù)、對座位分等級、實行差別化定價、建設(shè)自助式售票系統(tǒng)、網(wǎng)上售票系統(tǒng)、改進檢票方式（如刷身份證檢票）等優(yōu)勢，又或者加強候車室功能分區(qū)，針對不同的車次、車型制定不同的服務(wù)標準，提升客運職工專業(yè)服務(wù)能力，從而為乘客的出行提供更好的出行體驗。

3客運服務(wù)智能化發(fā)展趨勢

隨著信息化融合到各行各業(yè)的管理和服務(wù)中，客運服務(wù)的分工也越來越細化，要求我國客運服務(wù)從以往的單一化逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槎鄻踊⒓氈禄?。加強客運服務(wù)智能化水平，需要拓展客運服務(wù)的范圍和內(nèi)容?，F(xiàn)如今，我國高鐵服務(wù)核心是個體位移，服務(wù)范圍是站到站，而且旅客在旅行過程中特定需求難以定制，缺少旅客個性化體驗服務(wù)。還缺乏伴隨性服務(wù)，無法保證乘客在出行過程中實現(xiàn)輕裝出行。在未來，我國高鐵將加強與其他行業(yè)的合作，盡可能滿足旅客除位移之外的全程全方位個性化需求，即盡可能滿足乘客對旅行過程中的飲食、娛樂、辦公等多方面的不同需求。通過不斷提升智能化服務(wù)水平，實現(xiàn)服務(wù)多元化，以便于為乘客提供全程全方位的個性化服務(wù)。

4車站服務(wù)管理智能化提升

車站服務(wù)包括安檢、購票、進出站、候車、乘車一系列的管理服務(wù)，只有優(yōu)化上述內(nèi)容，才能優(yōu)化乘客的出行流程，提高乘客的滿意度，促進鐵路車站服務(wù)的智能化建設(shè)[2]。4.1客運安檢服務(wù)水平智能化提升。高鐵客運服務(wù)以人民出行的安全問題作為基礎(chǔ)，加強安檢設(shè)備的智能化水平，能夠更好地保障人民出行安全。因此，應(yīng)當注重車站安全環(huán)境治理，并積極使用先進化的安檢設(shè)備，如智能安檢門，不僅能夠提高安檢的質(zhì)量，還能有效提高安檢的效率。另外，還要著重注意安檢查危防控、車站安全監(jiān)控、客運生產(chǎn)指揮方面智能化的發(fā)展。4.2客運售票智能化水平提升。通過加大實名制自動售票、取票、退票設(shè)備，智能語音設(shè)備、導(dǎo)航服務(wù)式機器人、視頻人像采集分析等智能化設(shè)備的研究和應(yīng)用力度，促進購票智能化水平的提升。同時，隨著信息化的建設(shè)，目前使用網(wǎng)上APP購票的用戶越來越多，為了更好地促進鐵路客運售票形式的智能化，可以基于用戶的不同需求，采用大數(shù)據(jù)技術(shù)進行用戶行為分析和旅程優(yōu)化，針對不同地區(qū)、不同群體形成多樣化、人性化、個性化的客運產(chǎn)品；通過建立更加完善的網(wǎng)絡(luò)售票體系，完善產(chǎn)品銷售渠道和提高質(zhì)量；積極開拓網(wǎng)絡(luò)終端的多樣化，拓展網(wǎng)絡(luò)預(yù)約預(yù)訂、微信支付、實時查看火車站臺變更、早晚點、檢票時間，車站定制服務(wù)等功能，促進鐵路客運售票智能化水平的提升。4.3提高進出站效率，彰顯進出站快捷性。提高車站服務(wù)管理智能化，就要提高進出站的效率，以給乘客帶來更好的乘車體驗?？梢酝ㄟ^優(yōu)化安檢結(jié)構(gòu)，驗證流線，根據(jù)乘客需求定期調(diào)整進出口布局和分配；優(yōu)化乘客引導(dǎo)標識系統(tǒng)，加強商業(yè)廣告布局的規(guī)范性；利用智能化LED屏幕，結(jié)合高鐵車站的客流量、面積等實際情況，科學(xué)制定合理的檢票時間，做好車次、?？空九_等檢票信息通告。4.4加強車站智能化設(shè)施建設(shè)，實現(xiàn)候乘服務(wù)質(zhì)量明顯提升。加強站車智能化設(shè)施建設(shè)，提高候乘服務(wù)質(zhì)量，對于優(yōu)化車站結(jié)構(gòu)、提高乘客乘車效率有著十分顯著的作用。提高候車室的服務(wù)質(zhì)量，可以通過完善和優(yōu)化候車室的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，按照不同乘客的具體需求，重點推進商務(wù)候車專區(qū)、兒童候車專區(qū)、軍人候車專區(qū)以及旅客候車專區(qū)的建設(shè)，并強化車站問詢服務(wù)臺、售票窗口智能化建設(shè)，從而實現(xiàn)客運站車服務(wù)環(huán)境的優(yōu)化。在乘車服務(wù)方面，可以為乘客提供“線上線下”協(xié)同智能一體化的全行程服務(wù)，以提高乘客對出行的滿意度，即利用先進的智能化系統(tǒng)，根據(jù)乘客的出發(fā)地和目的地，利用網(wǎng)絡(luò)根據(jù)乘車時間、票價、換乘次數(shù)和地點等進行行程規(guī)劃，規(guī)避擁堵路段，給乘客提供多種角度的乘車方案，以便乘客選擇最優(yōu)線路，從而獲得良好的出行體驗。

5完善常會員機制，提升鐵路產(chǎn)品的營銷服務(wù)能力

在鐵路客運服務(wù)中應(yīng)當進一步完善常會員機制，盡可能地給集團客戶、團體客戶、星級會員以及高端客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。利用積分機制，給鐵路用戶提供兌換特產(chǎn)、特價車票等禮品，形成一套鐵路積分商業(yè)鏈。

6促進“雙網(wǎng)融合”，提高信息化服務(wù)水平

加強客運站無線網(wǎng)絡(luò)的普及，并推進網(wǎng)絡(luò)訂餐和產(chǎn)品預(yù)定等模式，實現(xiàn)客運的“雙網(wǎng)融合”。推行無線網(wǎng)絡(luò)全面覆蓋，提高乘客乘候車的上網(wǎng)體驗；推進高鐵便民物流服務(wù)，實現(xiàn)高鐵網(wǎng)和快遞網(wǎng)深度融合，為乘客提供高效、便捷、安全的托運服務(wù)；建立智能化的信息網(wǎng)絡(luò)平臺，結(jié)合地域性的特點，利用當季時蔬調(diào)整餐飲的種類和特產(chǎn)類型，優(yōu)化調(diào)整互聯(lián)網(wǎng)訂餐及特產(chǎn)配送站等，促使乘客的出行體驗更加美好。

7結(jié)語

提高客運服務(wù)智能化水平，勢必需要投入必要的基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備，優(yōu)化原有的服務(wù)質(zhì)量管控體系和服務(wù)標準，加強客運服務(wù)人員能力素質(zhì)的提升，這樣才能構(gòu)建完整的智能化服務(wù)體系，以滿足旅客對美好出行體驗的需要。

【參考文獻】

【1】劉軍,陳小忠,賴晴鷹,等.構(gòu)造高速鐵路客運服務(wù)新模式的探討[J].鐵路計算機應(yīng)用,2018,27(07):17-20.

【2】張遠璐.切實提升高鐵客運站客運服務(wù)質(zhì)量水平[J].理論學(xué)習與探索,2016(04):61+22.

作者:牛艷麗 單位:中國鐵道科學(xué)研究院