導(dǎo)語：如何才能寫好一篇酒店運(yùn)營管理方法，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞：酒店管理;客戶滿意度;理論;應(yīng)用;分析

在社會市場經(jīng)濟(jì)背景下，社會大眾的生活水平大幅度提高，加上交通更加便利，為其外出創(chuàng)造了有利的條件。隨之，他們的外出活動(dòng)次數(shù)頻繁增加，在一定程度上促進(jìn)了我國酒店行業(yè)向前發(fā)展，各類酒店如雨后春筍般頻繁出現(xiàn)，其規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大。盡管酒店行業(yè)是我國近幾年才興起的行業(yè)，但有著廣闊的發(fā)展前景，和西方國家相比，還存在一定的差距。在運(yùn)營管理過程中，酒店管理者必須綜合分析主客觀影響因素，優(yōu)化利用客戶滿意度理論，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有效滿足他們各方面客觀需求，增加客流量，獲取更多的經(jīng)濟(jì)利潤。

一、新時(shí)期我國酒店行業(yè)客戶滿意度管理情況

在新形勢下，社會經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，我國旅游業(yè)也步入展現(xiàn)的發(fā)展階段，為酒店行業(yè)的發(fā)展融入了全新的元素。2010年上海召開的世博會，2012年廣州召開的亞運(yùn)會，2014年北京召開的APEC會議等看似和酒店行業(yè)毫無關(guān)系，在刺激地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)，旅游業(yè)也進(jìn)一步發(fā)展，世界各地的參觀者、游客大量涌向這些城市。隨之，酒店行業(yè)也迎來了全新的發(fā)展機(jī)遇，尤其是星級酒店，其數(shù)量大幅度增加，呈現(xiàn)出上升趨勢。在這一大環(huán)境背景下，酒店行業(yè)的競爭也日漸激烈，需要更好地應(yīng)對來自各方面的挑戰(zhàn)。站在客觀的角度來說，在消費(fèi)過程中，客戶和酒店企業(yè)交互特別多，在享受以及服務(wù)評價(jià)個(gè)體情感方面，客戶占據(jù)核心位置，扮演著關(guān)鍵性角色，起到一定的支配作用，在一定程度上對酒店服務(wù)提出了全新的要求，很難獲取客戶普遍的滿意感，也就是說，在運(yùn)營管理過程中，酒店管理者必須通過不同途徑有效滿足客戶多方面要求，提高其滿意度，構(gòu)建“科學(xué)、合理”的客戶忠誠體系，提高自身服務(wù)質(zhì)量。

二、酒店管理中客戶滿意度理論的應(yīng)用

1.酒店管理中客戶滿意度的重要性。就客戶滿意度而言，是指客戶在明示、必須履行等方面的需求以及期望已被滿足的程度，這一概念出現(xiàn)于1989年，需要結(jié)合各方面具體情況，采用量化形式，科學(xué)評價(jià)一系列指標(biāo)，比如，客戶重購率，獲取各方面數(shù)據(jù)信息的基礎(chǔ)上，科學(xué)決策，優(yōu)化管理流程，確保日常各項(xiàng)工作順利開展。在酒店運(yùn)營管理中，客戶滿意度的提高至關(guān)重要，其重要性體現(xiàn)在不同方面?？蛻魸M意度利于提高客戶的忠誠度，這是因?yàn)榭蛻魸M意度、忠誠度二者有著密不可分的聯(lián)系，也就是說，客戶滿意酒店提供的各類服務(wù)之后，才會提高其忠誠度，將其作為長期選擇的目標(biāo)?？蛻魸M意度利于重復(fù)購買概率的提高。在運(yùn)營管理中，酒店大都會以客戶重復(fù)購買行為為切入點(diǎn)，全面、客觀測量客戶的保持率，為提高自身運(yùn)營效益做好鋪墊。這是因?yàn)橐坏┛蛻魸M意度提高，其重復(fù)購買的次數(shù)便會迅速增加。此外，客戶滿意度利于降低酒店運(yùn)營成本。隨著客戶的滿意度、忠誠度日漸提高，酒店運(yùn)營管理中各方面成本支出也會有所減少，還能幫助其塑造良好的外在形象，打造品牌效應(yīng)，逐漸提高其認(rèn)知價(jià)值，獲取更多的經(jīng)濟(jì)利潤。

2.酒店管理中客戶滿意度理論的應(yīng)用途徑。分級管理客戶。在應(yīng)用客戶滿意度理論過程中，酒店管理者必須與時(shí)俱進(jìn)，全方位準(zhǔn)確把握客戶關(guān)系理念，要求員工多融入到客戶群體中，全方位了解他們各方面需求，通過不同途徑有效滿足他們的客觀需求。在運(yùn)營管理過程中，每家酒店各方面的資源并不是無限的，特別是人力資源、物力資源，這就需要提高有限資源利用率，實(shí)現(xiàn)最大化的經(jīng)濟(jì)效益，最為重要的是，是要將這些有限的資源巧妙地投入到酒店各類客戶身上，尤其是可以產(chǎn)生價(jià)值的客戶，而這并不代表要以所有酒店客戶為中心。在此過程中，酒店管理人員需要結(jié)合自身各方面運(yùn)營情況，以社會市場為導(dǎo)向，采取適宜的方法有效分級客戶，對其進(jìn)行必要的分級管理，也就是說，在分級管理中，酒店管理者需要將價(jià)值最大化的客戶放在首要位置，要多角度了解他們的需求，盡可能滿足其需求。對于次要價(jià)值客戶來說，需要將其放在次關(guān)鍵性位置，不要將二者放在同等重要的位置，要區(qū)別的進(jìn)行管理。需要注意的是：分級管理并不是適合所有類型的酒店，比如，經(jīng)濟(jì)型酒店，這類酒店的客戶數(shù)量并不是特別多，盡管客戶群體各不相同，但其價(jià)值層級方面并沒有明顯的差異，如果采用這種管理方法并不會起到多少實(shí)質(zhì)性的作用。

3.科學(xué)處理客戶投訴，構(gòu)建良好的客戶忠誠體系。

3.1科學(xué)處理客戶投訴。從某種角度來說，一旦客戶對酒店提供的各類服務(wù)不滿意，便會有所抱怨，甚至出現(xiàn)討要說法的行為，這便是客戶投訴。在新形勢下，人們生活水平提高的同時(shí)，也更加關(guān)注生活品質(zhì)，注重精神方面的追求，他們的維權(quán)意識不斷強(qiáng)化，投訴事件頻繁出現(xiàn)，大大增加了酒店管理者以及服務(wù)人員的工作量，增加了其工作難度，需要更好地面對來自各方面的挑戰(zhàn)，合理處理客戶的各類投訴，有效化解二者間的矛盾，避免問題進(jìn)一步加重，出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)糾紛，造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失，嚴(yán)重?fù)p壞自身整體形象。但客戶投訴也不完全是“壞事”，針對這種情況，酒店管理者以及服務(wù)人員必須全面、客觀認(rèn)識客戶投訴事件，要堅(jiān)持具體問題具體分析的原則，結(jié)合投訴事件以及投訴的客戶，采用針對性措施妥善處理，要用心聆聽，更好地了解投訴事件，表達(dá)歉意之后，有效解決存在的問題，做好跟蹤回訪、全面總結(jié)等工作，重塑客戶對酒店的信心。在日常管理過程中，酒店也需要定期對管理者、服務(wù)人員等進(jìn)行全面、系統(tǒng)化培訓(xùn)，對其進(jìn)行再教育學(xué)習(xí)，完善自身的知識結(jié)構(gòu)體系，提高其各方面業(yè)務(wù)技能，能夠有效處理各類投訴事件，提高其綜合素質(zhì)，逐漸提高自身服務(wù)水平，獲取更多的忠誠客戶。

3.2構(gòu)建良好的客戶忠誠體系。站在客觀的角度來說，酒店核心競爭力的高低和多方面因素緊密相連，比如，資金、市場占有率，但擁有的忠誠客戶才是關(guān)鍵所在，特別是優(yōu)質(zhì)客戶，這是酒店走上長遠(yuǎn)發(fā)展道路上的寶貴財(cái)富之一。在運(yùn)營管理過程中，酒店管理者必須通過不同途徑構(gòu)建合理化的客戶忠誠體系，加以優(yōu)化完善，將客戶的心態(tài)以及行為放在核心位置。酒店管理者要為客戶營造良好的環(huán)境氛圍，使其能夠認(rèn)同自身文化，對接觸到的不同層次人員行為與品質(zhì)的認(rèn)同，提高其滿意度。同時(shí)，酒店管理者要采用層層遞進(jìn)的方法，逐一回報(bào)客戶的忠誠，將客戶巧妙融入到自身品牌與服務(wù)中。

三、結(jié)語

總而言之，在運(yùn)營管理過程中，酒店必須將客戶滿意度的提高放在首要位置，要根據(jù)自身運(yùn)營管理現(xiàn)狀，多層次優(yōu)化利用客戶滿意度理論，加強(qiáng)分級管理，構(gòu)建“科學(xué)、合理”的客戶忠誠體系，科學(xué)處理客戶各類投訴等。以此，結(jié)合不同客戶群客觀需求，向其提供針對，提高其滿意度，降低運(yùn)營成本的基礎(chǔ)上，促使酒店實(shí)現(xiàn)最大化的經(jīng)濟(jì)效益，促使新時(shí)期酒店行業(yè)不斷向前發(fā)展，走上健康穩(wěn)定發(fā)展的道路，使其和我國旅游業(yè)共同發(fā)展，促進(jìn)社會經(jīng)濟(jì)全面發(fā)展。

作者:吳軍衛(wèi) 單位:浙江旅游職業(yè)學(xué)院

參考文獻(xiàn)：

[1]劉月榮.酒店服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及對策分析[J].赤峰學(xué)院學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版),2014,05:55-56.

[2]王桂蘭.酒店客戶關(guān)系管理存在的問題及策略研究[J].經(jīng)營管理者,2014,19:71.

[3]謝鵬飛.基于客戶金字塔理論的顧客滿意度管理研究[J].西南農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)(社會科學(xué)版),2013,09:36-38.

篇2

    [關(guān)鍵詞]　高速公路；服務(wù)區(qū)；經(jīng)營管理

    為適應(yīng)我國經(jīng)濟(jì)持續(xù)良好發(fā)展，滿足人民群眾不斷提高的出行需求，全國交通基本建設(shè)投資逐年增長，高速公路建設(shè)如火如荼。2010年底，全國高速公路通車?yán)锍虒⑦_(dá)7萬公里，完成國家高速公路“7918”網(wǎng)規(guī)劃總里程8.5萬公里的82%。按照國家高速公路網(wǎng)的規(guī)劃及目前發(fā)展趨勢，至2020年，全國高速公路通車?yán)锍虒⑦_(dá)到10萬公里，屆時(shí)全國將保有高速公路服務(wù)區(qū)數(shù)量在2000對左右，按照目前的平均水平測算，未來僅高速公路服務(wù)區(qū)每年將有2000多億元的消費(fèi)需求，約占2009年全國gdp總量的0.7%，可見其市場潛力之大，高速公路服務(wù)區(qū)作為高速公路的重要附屬設(shè)施，能否提供迅速增長的服務(wù)需求，已成為社會關(guān)注的焦點(diǎn)，也引起了各級交通運(yùn)輸主管部門及高速公路運(yùn)營管理單位的高度重視。

    一、高速公路服務(wù)區(qū)的經(jīng)營業(yè)態(tài)

    高速公路服務(wù)區(qū)是高速公路的附屬設(shè)施，高速公路服務(wù)設(shè)施的功能可分為基本功能和延伸功能。基本功能是為滿足駕乘人員長途旅行中基本的生理、心理需求，滿足車輛加油、維修需求等提供的服務(wù)功能。延伸功能是超出基本功能以外的個(gè)性化、多樣化服務(wù)功能。其設(shè)置的服務(wù)內(nèi)容大致可包括加油、加水、餐飲、洗浴、購物、汽修、信息查詢、停車及衛(wèi)生間以及一些游樂休閑功能等，對滿足駕乘人員生理、心理需求，有效預(yù)防司機(jī)疲勞駕駛，為車輛提供加油、維修等服務(wù)，消除安全隱患，以及在抗擊自然災(zāi)害、重特大移民、軍事機(jī)動(dòng)等緊急情況下提供特殊服務(wù)等，起著重要作用。其中衛(wèi)生間和停車場是免費(fèi)的，其他項(xiàng)目一般具有經(jīng)營性質(zhì)。

    二、高速公路服務(wù)區(qū)的經(jīng)營模式

    高速公路運(yùn)營管理是一個(gè)內(nèi)容繁雜的系統(tǒng)工程，包括業(yè)主自營、全部外包、部分自營、等多方面的內(nèi)容。由于我國各省高速公路的投融資體制、管理體制、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、經(jīng)營理念各有不同，因此它們所采取的運(yùn)營管理模式也多種多樣。目前全國高速公路服務(wù)區(qū)的經(jīng)營模式一般分為三種：一是全部由業(yè)主自營，此種經(jīng)營模式難度較大，需要使用人員較多，員工競爭意識差，企業(yè)負(fù)擔(dān)較大，由此也衍生出業(yè)主整合服務(wù)區(qū)資源，成立專業(yè)的服務(wù)區(qū)管理公司，實(shí)施專業(yè)化的經(jīng)營管理；二是全部外包，將所有項(xiàng)目全部承包出去，業(yè)主只設(shè)立服務(wù)區(qū)監(jiān)督管理委員會，負(fù)責(zé)催收租金、監(jiān)管日常環(huán)境衛(wèi)生和對外形象考核，此種模式經(jīng)營壓力小，經(jīng)濟(jì)利益可以保障，但是不利于維護(hù)業(yè)主的設(shè)施設(shè)備，不利于維護(hù)社會形象；三是部分自營，部分租賃，將自營難度較大，專業(yè)化程度較高的項(xiàng)目外租(如汽修廠、特色餐飲，產(chǎn)品專賣等)，引入專業(yè)公司經(jīng)營，可利用專業(yè)公司有效的經(jīng)營管理，保證服務(wù)區(qū)的特色服務(wù)，中原高速在京珠高速許昌服務(wù)區(qū)引入肯德基，起到了很好的品牌示范作用；但也可能引致知名品牌與自營項(xiàng)目不必要的沖突。

    三、高速公路服務(wù)區(qū)的影響因素

    高速公路服務(wù)區(qū)作為高速公路建設(shè)的基本設(shè)施，其經(jīng)營情況受到多種因素的影響，總體來說可能有兩方面，一是硬件方面如線路因素，設(shè)施因素；二是軟件方面因素如服務(wù)質(zhì)量因素，管理因素，形象方面因素等。

    服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理主要實(shí)現(xiàn)兩大目標(biāo)：社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。交通運(yùn)輸部在《關(guān)于加強(qiáng)高速公路服務(wù)設(shè)施建設(shè)管理工作的指導(dǎo)意見》中指出應(yīng)“以提供公益服務(wù)為主”、“不追求商業(yè)利益”。那么，擺在經(jīng)營管理者面前的問題是，在以提供公益服務(wù)為主的前提下，如何提高服務(wù)區(qū)的經(jīng)營收益？根據(jù)測算研究，影響高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)濟(jì)收益的因素有以下幾點(diǎn)：

    1.路段。路段車流量決定服務(wù)區(qū)的經(jīng)濟(jì)效益，縱觀國內(nèi)知名的服務(wù)區(qū)如陽澄湖、嘉興等，都是因?yàn)槠淠撤N特色商品的銷售額度大大超越了一般水平，說明業(yè)內(nèi)非常看重服務(wù)區(qū)的盈利能力，沒有車流量的服務(wù)區(qū)就沒有一定規(guī)模的盈利水平，硬件建設(shè)和管理再好，也只是一個(gè)漂亮的服務(wù)區(qū)或好看的服務(wù)區(qū)而已，達(dá)不到名片服務(wù)區(qū)的等級。

    2.用路者需求。雖然路段的車流量逐年都在增加，但在一個(gè)相對時(shí)期內(nèi)，用路者的需求是恒定的，在沿線的消費(fèi)分布是由用路者的消費(fèi)喜好和經(jīng)營者的營銷策略決定的；若在沿線新開一個(gè)服務(wù)區(qū)，會影響半徑200-300公里范圍內(nèi)的其它服務(wù)區(qū)。

    3.經(jīng)營模式和營銷策略。靈活的經(jīng)營模式和營銷策略會吸引更多的人到該服務(wù)區(qū)消費(fèi)。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，服務(wù)定位決定經(jīng)營模式，經(jīng)營模式影響盈利水平。在國內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)同一路線上有兩個(gè)服務(wù)區(qū)，分別屬于兩個(gè)省管理，其中一個(gè)服務(wù)區(qū)美觀漂亮，干凈整潔，區(qū)內(nèi)人員很少，多是下車方便就走；距其不遠(yuǎn)就到了另一個(gè)省的服務(wù)區(qū)，建筑比較老舊但是很有特色，區(qū)內(nèi)人流熙熙攘攘，猶如市場一般，各種經(jīng)營生意紅紅火火。這里就體現(xiàn)了兩個(gè)省的服務(wù)定位不同，一個(gè)省要求以自營為主，少量對外承包；而另外一個(gè)省份就追求市場化和多元化經(jīng)營，管理環(huán)境比較寬松，發(fā)展才是硬道理。

    4.路段車型的構(gòu)成。車型的不同比例決定乘客消費(fèi)檔次的不同，也直接影響加油站和餐飲的利潤水平。大型車輛多則加油站生意好，長途客車多則快餐餐飲紅火，而小客車的大幅增加則對特色餐飲有較大的需求。

    四、提升高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理水平

    綜上所述，在一定時(shí)期的某一固定路段，服務(wù)區(qū)的收益是相對恒定的，受到很多客觀因素的影響，如何改變思路、開拓創(chuàng)新，爭取利益的最大化，筆者有幾點(diǎn)思考和建議：

    1.服務(wù)區(qū)資源的整合。按照我國公路分級管理模式，國家高速公路網(wǎng)歸國家交通運(yùn)輸主管部門統(tǒng)一管理，地方高速公路由省市自行管理，實(shí)際上多是國家委托省級交通行業(yè)主管部門進(jìn)行管理。各省的管理形式也是多種多樣，在河南省，高速公路投資主體較多，但主流還是國家投資或國家控股企業(yè)投資，因此，對所屬服務(wù)區(qū)資源進(jìn)行整合，可以形成規(guī)?；?、網(wǎng)絡(luò)化、專業(yè)化經(jīng)營的優(yōu)勢。整合后在人力資源管理上可以共享，降低管理成本，在物品采購上可以取得更優(yōu)惠的批零差價(jià)，也節(jié)約大量的物流成本。服務(wù)區(qū)資源的整合可以以資產(chǎn)收購的方式，若資產(chǎn)收購存在障礙，也可以以資產(chǎn)入股的方式；更可以采取委托管理的形式。也要大膽引入臺資、外資或民營的高速公路服務(wù)區(qū)，利用其靈活的經(jīng)營手段，優(yōu)勢互補(bǔ)，開展特色化服務(wù)。

    2.餐飲的營銷。由于高速路網(wǎng)的形成，不同種類的車輛，不同消費(fèi)檔次的顧客都需要在高速公路服務(wù)區(qū)解決餐飲問題，但服務(wù)區(qū)餐飲給大家的印象一般是帶有壟斷性質(zhì)的“質(zhì)次價(jià)高”，可選擇性有限。所以服務(wù)區(qū)要積極引進(jìn)知名餐飲品牌來改變形象和提高檔次；第二要充分市場化，用市場機(jī)制優(yōu)勝劣汰。第三要引入“中央廚房”概念，以工業(yè)化生產(chǎn)模式降低成本，提高服務(wù)，整合后的服務(wù)區(qū)公司，經(jīng)營資源更多，可以考慮在樞紐服務(wù)區(qū)建立服務(wù)區(qū)中央廚房和物流配送中心，實(shí)行集中采購，規(guī)?；I(yè)流水線生產(chǎn)航空餐包和快餐包等不同檔次的產(chǎn)品向服務(wù)區(qū)配送，提供快捷衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)的餐飲服務(wù)。

    3.超市的營銷。服務(wù)區(qū)超市的管理除了要采用商品集中采購、信息化管理、集中結(jié)算等行之有效的管理方法外，要充分挖掘省內(nèi)特色商品資源，形成區(qū)域化經(jīng)營特色，研發(fā)服務(wù)區(qū)市場品牌。河南的優(yōu)勢是全國的“大廚房”，省政府提出的要把河南農(nóng)業(yè)資源轉(zhuǎn)化為高附加值的產(chǎn)業(yè)，把農(nóng)業(yè)大省做成農(nóng)業(yè)強(qiáng)省。有三全、思念、雙匯等明星食品企業(yè)，可合作經(jīng)營快餐食品。服務(wù)區(qū)超市銷量最大的一般是水和方便面，水的利潤相對較高，可以自主開發(fā)水生產(chǎn)企業(yè)，自創(chuàng)水品牌，賺取更大利潤。要加強(qiáng)具有地方特色的名優(yōu)土特產(chǎn)品和旅游產(chǎn)品的營銷、包裝和宣傳，集中全省的名優(yōu)產(chǎn)品和土特產(chǎn)品，百年老店、老字號等，廣泛開展宣傳和營銷，有品牌的可以聯(lián)合進(jìn)行宣傳，沒品牌的開發(fā)包裝品牌。

    4.設(shè)立專項(xiàng)研究課題，研究服務(wù)區(qū)消費(fèi)的發(fā)展趨勢。要進(jìn)行充分的市場調(diào)查與研究，要建立基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，定期分析客流變化規(guī)律、客流消費(fèi)規(guī)律，通過專業(yè)的調(diào)查研究團(tuán)隊(duì)，研究預(yù)測市場消費(fèi)的方向，前瞻性地開拓服務(wù)區(qū)經(jīng)營的新領(lǐng)域。比如，能否在服務(wù)區(qū)開發(fā)設(shè)立“汽車旅館”；建立高檔品牌折扣專賣店，如奧特萊斯等；在中心路網(wǎng)區(qū)域服務(wù)區(qū)建立物流配送中心，開展冷鏈物流配送；建立同時(shí)服務(wù)路內(nèi)和路外的開放式服務(wù)區(qū)等。

    5.校企聯(lián)合培養(yǎng)高速公路服務(wù)區(qū)專業(yè)管理人員。服務(wù)區(qū)就是一個(gè)小社會，其寬泛的經(jīng)營業(yè)態(tài)決定其管理人員要具備比較全面的經(jīng)營管理知識和協(xié)調(diào)能力。服務(wù)區(qū)工作涉及酒店餐飲管理、客房管理、公共安全管理、物業(yè)維修管理、工程養(yǎng)護(hù)管理、物流運(yùn)輸管理等，是一個(gè)相對封閉的小社會，崗位涉及財(cái)務(wù)會計(jì)、物流倉儲、銷售理貨、餐飲服務(wù)、市場營銷、保安保潔、廚師、食品采買、電工、資產(chǎn)維修、綠化管養(yǎng)、污水處理、汽車修理、工程招標(biāo)、加油站管理等。由于本身缺乏從事服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理人員，人員流動(dòng)性強(qiáng)，造成服務(wù)區(qū)專業(yè)經(jīng)營管理人員缺口很大，嚴(yán)重制約了服務(wù)區(qū)服務(wù)水平的提升。通過與大專院校合作發(fā)揮雙方的資源優(yōu)勢，通過“訂單式教育”培養(yǎng)能夠快速進(jìn)入和適應(yīng)工作角色的管理人員和員工。

    [參　考　文　獻(xiàn)]

篇3

生產(chǎn)運(yùn)營管理

教

材

信

息

名稱

《生產(chǎn)與運(yùn)作管理》

出版社

人民郵電出版社

作者

趙紅梅

岳建集

版次

2007年3月第1版

一、名詞解釋/簡答題（每題5分，共30分）

1.

什么是生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略？

考核知識點(diǎn)：生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略的概念

生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略是指在企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的總體框架下，決定如何通過生產(chǎn)運(yùn)作活動(dòng)來達(dá)到企業(yè)的整體經(jīng)營目標(biāo)。

2.

什么是生產(chǎn)運(yùn)作的產(chǎn)出要素管理？

考核知識點(diǎn)：生產(chǎn)運(yùn)作的產(chǎn)出要素管理的概念

生產(chǎn)運(yùn)作管理的產(chǎn)出要素管理包括以下幾個(gè)方面：1.質(zhì)量2.成本3.服務(wù)

4.交貨時(shí)間。

3.

什么是質(zhì)量和質(zhì)量管理？

考核知識點(diǎn)：質(zhì)量和質(zhì)量管理的概念

質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。

質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。

4.

什么是生產(chǎn)能力利用率？

考核知識點(diǎn)：生產(chǎn)能力利用率的概念

從宏觀角度講，生產(chǎn)能力利用率是指實(shí)際GDP與潛在GDP的比值，它是衡量經(jīng)濟(jì)景氣程度及分析經(jīng)濟(jì)運(yùn)行效率時(shí)一個(gè)非常重要的指標(biāo)。

5.

什么是項(xiàng)目和項(xiàng)目管理？

考核知識點(diǎn)：項(xiàng)目和項(xiàng)目管理的概念

項(xiàng)目可以定義為在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，由專門組織起來的人員，有一個(gè)明確的預(yù)期目標(biāo)，有明確的資源范圍，運(yùn)用多種知識共同完成的、一次性的工作。

所謂項(xiàng)目管理，是為了保證項(xiàng)目按照規(guī)定的時(shí)間、成本和質(zhì)量要求，對項(xiàng)目進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制的一種系統(tǒng)管理方法。

6.

如何理解服務(wù)以及服務(wù)的特性？

考核知識點(diǎn)：服務(wù)與服務(wù)的特性

服務(wù)是一種特殊的產(chǎn)品。實(shí)體產(chǎn)品相比，服務(wù)具有以下一些特點(diǎn)。

1.服務(wù)的無形性、不可觸性2.服務(wù)的提供過程與消費(fèi)同步過程3.服務(wù)的不可儲存性4.服務(wù)的多變性

7.

描述產(chǎn)品-過程矩陣。

考核知識點(diǎn)：產(chǎn)品-過程矩陣

產(chǎn)品/過程矩陣是從兩個(gè)維度繪制的組合圖，縱軸表示產(chǎn)品生產(chǎn)的一系列可能方式；橫軸則表示產(chǎn)品的生產(chǎn)特性。表示了產(chǎn)品生產(chǎn)特性和生產(chǎn)過程的各種組合情況，不同的組合決定著生產(chǎn)的效率、柔性、結(jié)構(gòu)、成本等情況

8.

什么叫流水線的節(jié)拍？

考核知識點(diǎn)：產(chǎn)品-過程矩陣

流水線的節(jié)拍是指流水線上連續(xù)生產(chǎn)相鄰兩件相同制品的時(shí)間間隔。

9.

什么是JIT？

考核知識點(diǎn)：準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)制的概念

準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)制是起源日本豐田汽車公司的一種生產(chǎn)管理方法。準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)制一般可分為“大JIT”和“小JIT”。大JIT其最終目標(biāo)是消除企業(yè)生產(chǎn)作業(yè)活動(dòng)中各方面的浪費(fèi)。小JIT側(cè)重于產(chǎn)品庫存計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)在需要的時(shí)候按需提供所需的服務(wù)。

10.

質(zhì)量功能展開？

考核知識點(diǎn)：準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)制的概念

質(zhì)量功能展開是把顧客對產(chǎn)品的需求進(jìn)行多層次的演繹分析，轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要求、零部件特性、工藝要求、生產(chǎn)要求的質(zhì)量工程工具。

11.

制造企業(yè)和服務(wù)企業(yè)在選址和布局上主要有何區(qū)別？

考核知識點(diǎn)：制造企業(yè)和服務(wù)企業(yè)的選址和布局

制造企業(yè)的選址主要原則是成本最低，這是因?yàn)樵谥圃鞓I(yè)生產(chǎn)和消費(fèi)是分離的，而服務(wù)業(yè)生產(chǎn)和消費(fèi)是不可分離的，因此服務(wù)業(yè)選址要靠近顧客，接近市場。

從布局上考慮，制造業(yè)主要是便于安全生產(chǎn)，減少物料搬運(yùn)等，服務(wù)業(yè)主要是考慮顧客的參與，便于顧客進(jìn)出和消費(fèi)。

12.

簡要描述一下項(xiàng)目管理中的甘特圖和網(wǎng)絡(luò)圖？

考核知識點(diǎn)：項(xiàng)目管理中的甘特圖和網(wǎng)絡(luò)圖

甘特圖中橫向表示時(shí)間進(jìn)度，縱向表示項(xiàng)目的各項(xiàng)作業(yè)，用橫道表示每項(xiàng)作業(yè)從開始到結(jié)束的持續(xù)時(shí)間。缺點(diǎn)是只能反映各項(xiàng)作業(yè)的起止時(shí)間，通常僅用于編制主進(jìn)度計(jì)劃，供管理者在項(xiàng)目宏觀上予以了解。

網(wǎng)絡(luò)圖由結(jié)點(diǎn)、箭線與箭線練成的路線組成，它表示項(xiàng)目各個(gè)任務(wù)中的各個(gè)工序的先后關(guān)系和所需的時(shí)間。它決定著網(wǎng)絡(luò)圖上所有工作的完成時(shí)間，即決定著項(xiàng)目的工期。

13.

什么是5S管理？

考核知識點(diǎn)：5S管理

5S現(xiàn)場管理法起源于日本，是指在生產(chǎn)現(xiàn)場中對人員、機(jī)器、材料、方法等生產(chǎn)要素進(jìn)行有效的管理。整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE），又被稱為“五常法則”或“五常法”。

14.

質(zhì)量管理的三個(gè)實(shí)踐階段特點(diǎn)？

考核知識點(diǎn)：質(zhì)量管理的三個(gè)實(shí)踐階段的特點(diǎn)

質(zhì)量管理的發(fā)展大致經(jīng)歷了3個(gè)階段：

1）質(zhì)量檢驗(yàn)階段。特點(diǎn)是由專職檢驗(yàn)人員從事產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)把關(guān)工作。

2）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段。特點(diǎn)是數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法用于質(zhì)量分析與改進(jìn)。

3）全面質(zhì)量管理階段。特點(diǎn)是全面、全員、全過程的管理，強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主，通過工作質(zhì)量的提高來提高產(chǎn)品質(zhì)量。

二、對比分析題（每題10分，共30分）

1.

狹義和廣義工作設(shè)計(jì)？

考核知識點(diǎn)：狹義和廣義工作設(shè)計(jì)的概念

狹義的工作設(shè)計(jì)將任務(wù)組合成一套完整的工作方案,重新確定工作的內(nèi)容和流程安排。廣義的工作設(shè)計(jì)在狹義設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上加入作業(yè)測定、標(biāo)準(zhǔn)建立以及將人的激勵(lì)因素作為思考的重點(diǎn)。

2.

生產(chǎn)能力利用率和生產(chǎn)效率的區(qū)別？

考核知識點(diǎn)：生產(chǎn)能力利用率和生產(chǎn)效率的區(qū)別

生產(chǎn)能力利用率=實(shí)際輸出水平/設(shè)計(jì)生產(chǎn)能力。

生產(chǎn)效率=實(shí)際輸出水平/有效生產(chǎn)能力。（有效生產(chǎn)能力是指在給定產(chǎn)品組合、排程、機(jī)器維修以及質(zhì)量因素等情況下的最大可能產(chǎn)出。）

3.

對比一下物流管理和供應(yīng)鏈管理的區(qū)別？

考核知識點(diǎn)：物流與供應(yīng)鏈的區(qū)別

物流涉及原材料、零部件在企業(yè)之間的流動(dòng)，是企業(yè)之間的價(jià)值流過程，不涉及生產(chǎn)制造過程的活動(dòng)；供應(yīng)鏈管理包括物流活動(dòng)和制造活動(dòng)；涉及從原材料到產(chǎn)品交付最終用戶的整個(gè)物流增值過程。

4.

JIT生產(chǎn)方式與傳統(tǒng)生產(chǎn)方式相比有何主要區(qū)別或者特色？

考核知識點(diǎn)：

JIT生產(chǎn)方式與傳統(tǒng)生產(chǎn)方式相比的區(qū)別

傳統(tǒng)的生產(chǎn)方式采用“推進(jìn)式”控制系統(tǒng)，容易造成中間產(chǎn)品的積壓，而JIT生產(chǎn)方式采用“拉動(dòng)式”控制系統(tǒng)，能使物流和信息流有機(jī)的結(jié)合起來，避免人為的浪費(fèi)。

5.

JIT引發(fā)了哪些思想上的變革？

考核知識點(diǎn)：

JIT引發(fā)的思想變革

JIT引發(fā)的思想變革出要體現(xiàn)在：

1.定價(jià)方面使用市場減法

2.將庫存視為萬惡之源

3.將問題視為改進(jìn)的機(jī)會

4.追求零缺陷

6.

觀測時(shí)間、正常時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間的關(guān)系

考核知識點(diǎn)：觀測時(shí)間、正常時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間的關(guān)系

標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間是指在正常條件下，一位受過訓(xùn)練的熟練工作者，以規(guī)定的作業(yè)方法和用具，完成一定的質(zhì)和量的工作所需的時(shí)間。

觀測時(shí)間指的是實(shí)際觀測得到的時(shí)間值的平均，而觀測時(shí)間由于受到作業(yè)者熟練度、工作意愿、情緒等的影響，并不能代表真實(shí)的情況。

正常時(shí)間則考慮一定的寬放，作為疲勞、等待、喝水、上廁所等必須要項(xiàng)的預(yù)備。

三、案例分析題（每題15分，共30分）

1.如果一座新的管理學(xué)院教學(xué)大樓落成了，你受命去親自設(shè)計(jì)一間本科生教室，你會有哪些考慮，什么會指導(dǎo)你的總體設(shè)計(jì)原則和思路等，請用課堂講授的設(shè)計(jì)理論和工具來回答？

2.

國際在線消息：德國第一家老年人專用商場近日在布蘭登堡州開張了。商場中的所有設(shè)施和商品可以說都是為老年人準(zhǔn)備的，在這里老人們絕對“不會因?yàn)樽约耗昀隙械綄擂巍薄?/p>

在奧地利，77歲的丁特爾幾乎認(rèn)不出他過去常去的“活躍”超市了，因?yàn)橹亟ê蟮摹盎钴S”超市定位于老年人，成了老年人的購物天堂。請你借用學(xué)到的服務(wù)管理、設(shè)施布局、選址等理論分析一下，如果你恰好準(zhǔn)備創(chuàng)業(yè)開設(shè)這樣的超市，在經(jīng)營管理上，你認(rèn)為這種老年超市應(yīng)該具有哪些不同于一般超市的特色？

考核知識點(diǎn)：服務(wù)設(shè)計(jì)，服務(wù)業(yè)運(yùn)作系統(tǒng)的選址與布局。

首先在選址上，要靠近居民社區(qū)，便利老人

其次在設(shè)計(jì)上，要做好名稱設(shè)計(jì)、牌匾設(shè)計(jì)、價(jià)簽設(shè)計(jì)、走道設(shè)計(jì)、品種設(shè)計(jì)、休息區(qū)設(shè)計(jì)、購物車設(shè)計(jì)等，例如購物車要防滑，走道要寬，休息區(qū)便于老人聊天，多備置老花鏡等，在空間布局方面，購物區(qū)、休息區(qū)、健康保健區(qū)、餐飲區(qū)等要豐富一些，盡量避免上下樓等，產(chǎn)品方面以老年人常購物品為主，服務(wù)人員盡量選擇中老年

其它考慮

3.

設(shè)想一下你在一家酒店銷售部工作。酒店所在城市要召開一個(gè)重要的國際會議，現(xiàn)在還沒有選好在哪家酒店舉辦。你得到這個(gè)消息后準(zhǔn)備去拜訪一下組委會官員，說服他們定在你們酒店。什么會是你的“訂單資格要素”，什么是“訂單贏得要素”？

考核知識點(diǎn)：服務(wù)設(shè)計(jì)，服務(wù)業(yè)運(yùn)作系統(tǒng)的選址與布局。

訂單資格要素是參與競爭的資格，必須具備的基本條件，而贏得要素則是贏得訂單的資本。對于本例來說，國際會議對于安全、外語、餐飲等要求較高。所以資格要素包括會議室、客房、衛(wèi)生、通訊、交通等；贏得要素包括同聲傳譯、國際餐飲服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、國際通許、安全保衛(wèi)等因素。

四、解答題

(每題10分，共10分)

1．

解出最佳排序和兩個(gè)機(jī)床總的加工時(shí)間。要求說明求解原理，

并在時(shí)間軸上顯示兩個(gè)機(jī)床的作業(yè)排序情況。(作業(yè)必須在1,2機(jī)床順序加工)

加工時(shí)間（單位：小時(shí)）

作業(yè)

機(jī)床1

機(jī)床2

A

6

8

B

4

C

8

2

D

4

7

E

2

F

5

5

本題答案：BDFACE,

機(jī)床1

加工時(shí)間25小時(shí)，

BDAFCE，

機(jī)床2

加工時(shí)間26小時(shí)

2、最佳訂貨批量。要求說明求解原理或列出求解公式

某公司年需采購10000個(gè)輪胎，單價(jià)200元/個(gè)，單位產(chǎn)品年庫存平均成本為單價(jià)的20%，問題：如果每次訂貨成本為20元，最佳訂貨批量是多少？全年總的成本是多少？

總成本=TC

年產(chǎn)品成本=DC，D為全年需用量

存儲成本=QH/2，H為某期單位存儲成本

定購成本=DS/Q，S每次訂貨費(fèi)用

TC

=

DC

+

QH/2

+

DS/Q

利用EOQ模型求解：Q*=根號下（2DS/H）

本題，D=10000，H=200*20%=40,S=20

所以，最佳訂貨批量Q*=根號下（2DS/H）=100

全年總成本TC

=

DC

+

QH/2

+

DS/Q=2004000元

2.

用課堂講述的方法解出關(guān)鍵路徑、項(xiàng)目完工時(shí)間和各個(gè)活動(dòng)的松弛時(shí)間。

B

D

F

4

2

1

4

6

2

5

3

A

H

C

E

G

4

6

4

4

5

6

10

5

11

10

13

11

13

13

18

18

13

13

13

10

11

12

6

10

6

5

4

6

4

4

B

D

F

4

2

1

4

6

2

5

3

A

H

C

E

G

篇4

關(guān)鍵詞：國有企業(yè);養(yǎng)老機(jī)構(gòu);全面預(yù)算;預(yù)算體系

1研究背景

“十三五”期間，國企發(fā)展需要具備全球視野、戰(zhàn)略思維，正確處理企業(yè)與市場的關(guān)系，順應(yīng)市場環(huán)境深入國企改革。在這個(gè)階段，全面預(yù)算管理對于國企戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重要性越發(fā)突出，越來越多的國有企業(yè)也開始更多地投入全面預(yù)算管理體系的建設(shè)和運(yùn)行。國有企業(yè)可以通過設(shè)置和執(zhí)行全面預(yù)算體系來優(yōu)化資源配置和提升國有資產(chǎn)綜合利用效率，維護(hù)資產(chǎn)安全與質(zhì)量。但是，國企在全面預(yù)算實(shí)踐中，也存在一些阻礙全面預(yù)算效果發(fā)揮的問題，需要準(zhǔn)確分析和解決。如A國有企業(yè)是一家綜合性商業(yè)化養(yǎng)老運(yùn)營機(jī)構(gòu)，自建養(yǎng)老項(xiàng)目進(jìn)行運(yùn)營管理，引進(jìn)美國成熟養(yǎng)老管理品牌，采用先進(jìn)管理模式，注重全面預(yù)算管理的運(yùn)用。本文結(jié)合案例分析，找到國有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)全面預(yù)算管理存在的問題及對策分析。

2國有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)全面預(yù)算管理現(xiàn)狀及存在的問題分析

2.1國有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)全面預(yù)算管理現(xiàn)狀。2.1.1背景。2013年～2014年國務(wù)院了《關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的若干意見》及有關(guān)健康服務(wù)業(yè)發(fā)展、商業(yè)保險(xiǎn)發(fā)展等文件，這些文件為我國現(xiàn)代養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)化發(fā)展指明了方向，也有助于相關(guān)配套產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展。在此情況下，專注養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營的A國有企業(yè)，2014年在某市投資建立了養(yǎng)老項(xiàng)目，與美國成熟養(yǎng)老管理機(jī)構(gòu)合資建設(shè)高端養(yǎng)老管理機(jī)構(gòu)，以國有資本為保障，利用國外成熟養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的經(jīng)驗(yàn)，開創(chuàng)中國未來新型商業(yè)化養(yǎng)老運(yùn)營模式。在此情況下，相關(guān)的財(cái)務(wù)活動(dòng)更加頻繁、多樣、復(fù)雜，全面預(yù)算管理發(fā)揮了有效作用，通過資源整合優(yōu)化配置，推動(dòng)運(yùn)營計(jì)劃與各目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2.1.2目標(biāo)。A國有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在全面預(yù)算管理中，有三個(gè)主要目標(biāo)：第一，服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)；第二，推動(dòng)國有資源合理配置，提升資源安全與利用效率；第三，通過預(yù)算合理引導(dǎo)和控制各階段活動(dòng)，減少不必要損耗浪費(fèi)，進(jìn)而提升公司管理能力。2.1.3全面預(yù)算管理的實(shí)施。A國有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在運(yùn)營活動(dòng)中，注重以項(xiàng)目為基礎(chǔ)設(shè)定預(yù)算指標(biāo)、安排預(yù)算執(zhí)行和監(jiān)督，進(jìn)而在項(xiàng)目管理中發(fā)揮預(yù)算管理功能，最后實(shí)現(xiàn)全面預(yù)算管理目標(biāo)。如在養(yǎng)老項(xiàng)目中，對配置的未來品質(zhì)生活中心(展示區(qū))、健康養(yǎng)老中心、酒店休閑中心、人文書院等各設(shè)施從規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程建設(shè)、綜合布局、裝飾布置、設(shè)施采購、管理模式等，實(shí)施了分項(xiàng)指標(biāo)設(shè)定與執(zhí)行部署，實(shí)施全面預(yù)算管理，較好地保障項(xiàng)目投入與產(chǎn)出達(dá)到預(yù)定目標(biāo)。2.2發(fā)現(xiàn)的問題及思考。隨著企業(yè)管理要求的不斷提高，全面預(yù)算管理越來越受到企業(yè)重視，A國有企業(yè)建立了預(yù)算管理制度并初見成效。但還存在不少問題，主要表現(xiàn)在：管理整合作用不明顯，重編制輕執(zhí)行，執(zhí)行率低，信息化程度不高，沒有成為一項(xiàng)全程性和全員性的管理活動(dòng)。2.2.1對全面預(yù)算管理概念不清、認(rèn)識不到位。對預(yù)算概念理解不深，僅把預(yù)算作為一種工具，沒有把它作為一種管理方法來運(yùn)用，沒有將預(yù)算與企業(yè)管理很好地結(jié)合起來，使預(yù)算獨(dú)立于企業(yè)管理之外，沒有充分發(fā)揮預(yù)算的管理職能。只把預(yù)算的重點(diǎn)放在具體的數(shù)字計(jì)劃上，使得預(yù)算編成以后，只是一些單純的數(shù)字和表格，起不到管理的作用，使預(yù)算的編制流于形式。2.2.2全面預(yù)算缺乏戰(zhàn)略導(dǎo)向性。由于當(dāng)前我國高端商業(yè)化養(yǎng)老行業(yè)剛起步，沒有形成商業(yè)化，成功案例不多，A國有企業(yè)作為一家新型高端商業(yè)化養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，怎么突破以往的養(yǎng)老模式，如何引進(jìn)先進(jìn)的管理理念，只能是摸著石頭過河，一路上需要試探河的深度并及時(shí)調(diào)整方向，企業(yè)戰(zhàn)略定位非常重要，公司成立3年來，預(yù)算與實(shí)際執(zhí)行偏差較大，主要原因之一是在戰(zhàn)略不清晰情況下制定的預(yù)算目標(biāo)，缺乏戰(zhàn)略導(dǎo)向性。企業(yè)預(yù)算源于企業(yè)戰(zhàn)略，受企業(yè)戰(zhàn)略方向的引導(dǎo)，沒有明確的企業(yè)戰(zhàn)略就無法確定企業(yè)長期預(yù)算的目標(biāo)，也直接影響到企業(yè)預(yù)算應(yīng)有作用的發(fā)揮。缺乏戰(zhàn)略引導(dǎo)性的預(yù)算是沒有靈魂的預(yù)算，難以提升企業(yè)的核心競爭力和企業(yè)價(jià)值。2.2.3部分預(yù)算指標(biāo)寬松、有效性差。預(yù)算執(zhí)行率低的另外原因存在指標(biāo)設(shè)定不科學(xué)，部份指標(biāo)寬松、有效性差等問題。各部門在編制預(yù)算時(shí)，留有空間，有低估收入或高估成本，使預(yù)算不經(jīng)過努力就能實(shí)現(xiàn)，增大實(shí)際業(yè)績指標(biāo)，缺乏客觀性，也存在為防范不確定性因素而導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)，擴(kuò)大成本費(fèi)用預(yù)算，從而降低部門完成預(yù)算指標(biāo)的難度，造成資源不合理分配，掩蓋了經(jīng)營中存在的真實(shí)問題。2.2.4預(yù)算執(zhí)行、監(jiān)督和考核不到位。預(yù)算執(zhí)行要求企業(yè)經(jīng)營過程中對于資金、成本、費(fèi)用都要按照預(yù)算中的量化指標(biāo)來控制，這些控制活動(dòng)不應(yīng)該是單獨(dú)進(jìn)行，而是一個(gè)整體，而企業(yè)往往缺乏對預(yù)算的嚴(yán)肅執(zhí)行，日常監(jiān)督不到位。缺乏科學(xué)考評機(jī)制，使用“平均主義”式的考評不能發(fā)揮員工的積極性。2.2.5預(yù)算信息化程度不高。隨著企業(yè)的規(guī)模加大，業(yè)務(wù)量增多、指標(biāo)間勾稽關(guān)系更加復(fù)雜以及組織管理機(jī)構(gòu)不斷龐大，傳統(tǒng)的預(yù)算技術(shù)在信息時(shí)效性、預(yù)算編制的可行性、預(yù)算監(jiān)控的有效性等各個(gè)方面表現(xiàn)出不適應(yīng)及缺陷。

3改善A國有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)全面預(yù)算管理的建議

3.1樹立以戰(zhàn)略目標(biāo)為導(dǎo)向的預(yù)算管理理念。全面預(yù)算管理是以企業(yè)戰(zhàn)略為導(dǎo)向，通過預(yù)算管理制度保證全面預(yù)算的實(shí)施，對企業(yè)內(nèi)部各經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行協(xié)調(diào)、控制與考核等一系列活動(dòng)，從而將業(yè)務(wù)流、信息流、人力資源流與資金流融合于一體并進(jìn)行優(yōu)化配置，形成以標(biāo)準(zhǔn)化管理為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略目標(biāo)管理過程。加強(qiáng)企業(yè)全面預(yù)算管理宣傳工作，讓員工知道，全面預(yù)算管理核心在于“全面”兩個(gè)字上，它的關(guān)鍵是全員參與、全額范圍、全程控制，是一種以人為本的集成式管理。全面預(yù)算要以戰(zhàn)略目標(biāo)為導(dǎo)向，需要由集團(tuán)公司的最高管理層進(jìn)行組織和指揮，由各級業(yè)務(wù)及其他專業(yè)管理部門來編制與執(zhí)行。管理過程必須取得從集團(tuán)公司高層到員工的支持和參與，注重各部門的溝通與協(xié)調(diào)，促進(jìn)合作與交流，保證預(yù)算管理與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的一致及各部門、各環(huán)節(jié)和人員行為觀念的基本統(tǒng)一。3.2構(gòu)建科學(xué)的全面預(yù)算目標(biāo)和指標(biāo)體系。A國有企業(yè)在全面預(yù)算管理上，需要有明確的預(yù)算目標(biāo)、細(xì)化的預(yù)算指標(biāo)來進(jìn)行指導(dǎo)和約束。預(yù)算目標(biāo)方面，應(yīng)該分為：企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，如為實(shí)現(xiàn)供給層結(jié)構(gòu)調(diào)整、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈轉(zhuǎn)型等配合“十三五”戰(zhàn)略要求的目標(biāo)；企業(yè)部門目標(biāo)，也就是各職能部門實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略所需要達(dá)成的目標(biāo)；基礎(chǔ)目標(biāo)，也就是各崗位職工在具體執(zhí)行部門安排的情況下所需要達(dá)成的目標(biāo)。以戰(zhàn)略目標(biāo)為指導(dǎo)，以部門目標(biāo)為核心，以基礎(chǔ)目標(biāo)為支撐，打造全面預(yù)算管理目標(biāo)。設(shè)置科學(xué)的全面預(yù)算指標(biāo)體系是明確責(zé)任劃分及預(yù)算方向必不可少的環(huán)節(jié)。首先，明確預(yù)算指標(biāo)范圍：國有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)全面預(yù)算管理需要具備健全的預(yù)算管理體系，覆蓋企業(yè)全部業(yè)務(wù)系統(tǒng)，包括業(yè)務(wù)預(yù)算、資金預(yù)算、投資預(yù)算等，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)全過程、全覆蓋的預(yù)算管控。這就要求企業(yè)進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)分析，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，減少不必要程序，明確所需要設(shè)定的預(yù)算指標(biāo)有哪些，區(qū)分指標(biāo)的重要性程度，有所側(cè)重，靈活開展全面預(yù)算管理。其次，選定科學(xué)的預(yù)算指標(biāo)設(shè)定方法：是采取固定指標(biāo)、彈性指標(biāo)還是其他的指標(biāo)設(shè)定方式，需要結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況。如A企業(yè)全面預(yù)算管理中，項(xiàng)目建設(shè)規(guī)模大、周期長，綜合業(yè)態(tài)多等特點(diǎn)，就采取了更加靈活的彈性預(yù)算，這可以提升預(yù)算執(zhí)行力。堅(jiān)持有效性，不局限于單一的某種預(yù)算指標(biāo)，而是需要在實(shí)用性基礎(chǔ)上明確指標(biāo)設(shè)定對象，采取合理方法進(jìn)行量化，選定固定或彈性區(qū)間等進(jìn)行指標(biāo)約束。再次，建立完善的預(yù)算指標(biāo)內(nèi)容：應(yīng)該涵蓋月度、季度和年度預(yù)算，覆蓋收入、成本費(fèi)用、固定資產(chǎn)、現(xiàn)金流量等方面的具體預(yù)算，由此優(yōu)化資源配置效果。在預(yù)算內(nèi)容編制上，需要盡可能設(shè)定合理的明細(xì)項(xiàng)目，提升預(yù)算的可操作性?？梢酝ㄟ^建立矩陣式評估體系，對所存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估，進(jìn)而依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)的重要性或者控制的難易程度來設(shè)定不同的預(yù)算指標(biāo)。如A企業(yè)在建工程項(xiàng)目預(yù)算管理中，就分別對設(shè)計(jì)、采購、施工、驗(yàn)收等環(huán)節(jié)，依據(jù)工程量清單和風(fēng)險(xiǎn)評估結(jié)果，在歷史數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上設(shè)定了各項(xiàng)控制指標(biāo)，這樣就可以有效地提高對風(fēng)險(xiǎn)的掌控性，提升全面預(yù)算管理效果。3.3對預(yù)算執(zhí)行和監(jiān)督、績效考評做好安排。企業(yè)應(yīng)借助于上下結(jié)合的溝通和審核方法，對各業(yè)務(wù)部門的工作情況、資源配置進(jìn)行分析、預(yù)測和評估，進(jìn)而形成從預(yù)算計(jì)劃到執(zhí)行監(jiān)督的全過程管控。在這個(gè)體系中，將預(yù)算管理執(zhí)行效果與各部門管理者、員工的個(gè)人利益結(jié)合起來，強(qiáng)化預(yù)算管理的內(nèi)部環(huán)境建設(shè)，提升部門和員工的責(zé)任心，這樣才能為全面預(yù)算的真正實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造可能。加強(qiáng)內(nèi)部審計(jì)為主的預(yù)算執(zhí)行監(jiān)督，明確各部門執(zhí)行預(yù)算的程序、應(yīng)該達(dá)成的目標(biāo)，達(dá)成或達(dá)不成預(yù)算目標(biāo)的科學(xué)獎(jiǎng)罰方式。3.4善用大數(shù)據(jù)輔助全面預(yù)算管理。大數(shù)據(jù)時(shí)代，國有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)全面預(yù)算也需要恰當(dāng)?shù)乩么髷?shù)據(jù)系統(tǒng)，提升財(cái)務(wù)及非財(cái)務(wù)類信息收集、共享、分析、挖掘、預(yù)測等的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，這對于國企更加科學(xué)地計(jì)算和設(shè)定全面預(yù)算指標(biāo)是非常有利的。大數(shù)據(jù)系統(tǒng)建設(shè)，運(yùn)用系統(tǒng)輔助預(yù)算的設(shè)定，監(jiān)督預(yù)算執(zhí)行，提升經(jīng)營中的信息共享效果、減少信息不對稱，為全面預(yù)算的更好實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造條件。要想真正發(fā)揮出其對全面預(yù)算管理的輔助功能，還必須確保企業(yè)內(nèi)部具備運(yùn)行大數(shù)據(jù)系統(tǒng)的較好軟硬件環(huán)境，確保預(yù)算執(zhí)行、監(jiān)督各部門人員都重視、熟練使用大數(shù)據(jù)系統(tǒng)。因此，A國有企業(yè)需要加強(qiáng)全面預(yù)算和ERP系統(tǒng)的對接，覆蓋供應(yīng)商管理、商旅管理、智能分析、銷售管理、渠道管理、經(jīng)銷商管理、費(fèi)用管理、OA協(xié)同等多方面信息的共享服務(wù)平臺。這樣就可以有效地整合財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)信息，形成更有效率的信息流、資金流分析、配置與管理監(jiān)督，輔助全面預(yù)算管理實(shí)現(xiàn)。當(dāng)然，大數(shù)據(jù)建設(shè)中的技術(shù)投入、人員培訓(xùn)等也必不可少。

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篇5

高層對“直營店”的態(tài)度解讀【二級標(biāo)題】

一種叫做“功能終端”，一種叫做“直營店”――國家煙草專賣局何澤華副局長在2011年全國卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)現(xiàn)場會上的講話，其核心內(nèi)容就是終端建設(shè)，并講到了兩種不同于傳統(tǒng)意義上的終端形態(tài)。會議基本肯定了“功能終端”的價(jià)值和作用，可預(yù)見，“功能終端”將是今后一段時(shí)期終端建設(shè)的重點(diǎn)。在對“功能終端”給予充分肯定的同時(shí)，對“直營店”卻是“把握直營店數(shù)量”、“原則上，以地市級公司為單位，所轄每個(gè)區(qū)、縣可建1個(gè)”、“對超過上述標(biāo)準(zhǔn)的單位，不得再擴(kuò)大建設(shè)規(guī)模”、“不主張直營店掛‘中國煙草’標(biāo)識”、“國家局將建立監(jiān)控機(jī)制，對‘直營店’貨源供應(yīng)等信息直接掌控”。可見，高層對“直營店”的態(tài)度非常謹(jǐn)慎，雖然不完全否定，但嚴(yán)格管控的態(tài)度卻非常明確。為什么高層對“功能終端”和“直營店”的態(tài)度迥然不同？這要從“直營店”的成立背景說起。

“直營店”的成立當(dāng)初無非兩個(gè)目的，一是盈利，二是解決人員安置問題。現(xiàn)在看這兩個(gè)目的顯得那么好笑和多余，但在當(dāng)時(shí)煙草體制機(jī)制還不成熟，新的運(yùn)營模式剛剛成立運(yùn)營的情況下，“直營店”的成立無可厚非?，F(xiàn)階段在這兩個(gè)目的不再那么突出的情況下，又多了一個(gè)目的――形象展示。

第一種目的的后果就是“與民爭利”，煙草公司在貨源上給予“直營店”特別照顧，這就觸犯了公平公正的原則，所以國家局才會要建立“直營店”的貨源信息監(jiān)控機(jī)制。第二種目的導(dǎo)致的結(jié)果就是“直營店”的人員素質(zhì)和經(jīng)營管理不能適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營的要求。第三種目的造成片面追求高檔豪華，造成極大的資源浪費(fèi)，所以要“把握直營店的數(shù)量”。

不客氣地說，“直營店”就其存在的目的和功能上看已經(jīng)不能適應(yīng)時(shí)展的要求，是需要解決的歷史遺留問題，所以“直營店”不受高層待見也不足為奇。至于這個(gè)問題該怎么解決，現(xiàn)在還沒有一個(gè)明確完整的規(guī)劃，所以現(xiàn)階段“直營店”是“行業(yè)終端建設(shè)的試驗(yàn)田，一個(gè)自我研究的平臺”，在發(fā)展上要“深入調(diào)研，充分論證、制定規(guī)劃，分步實(shí)施、穩(wěn)步推進(jìn)”，最終要“將直營店打造成為培育行業(yè)重點(diǎn)品牌的優(yōu)質(zhì)平臺和現(xiàn)代零售終端建設(shè)的樣板”。

行業(yè)面臨的問題【二級標(biāo)題】

“直營店”的存在一開始就是個(gè)可以理解的錯(cuò)誤，現(xiàn)在看來，“直營店”的存在已經(jīng)與煙草行業(yè)發(fā)展的主流相背離，沒有繼續(xù)存在的價(jià)值。那么，是不是說煙草就不該有自己的終端呢？如果需要，又應(yīng)該是什么樣的終端？要解答這個(gè)問題首先從行業(yè)面臨的主要問題來思考。

其一，宏觀環(huán)境愈發(fā)艱難，行業(yè)缺乏宣傳溝通的有效途徑。

近年來，政府不斷加大禁煙力度，許多公共場所已成為禁煙場所，禁煙組織及人士的禁煙運(yùn)動(dòng)也愈加頻繁活躍。社會對于煙草的存在持否定的態(tài)度占據(jù)了上風(fēng)，為了迎合公眾的口味以及自身發(fā)展的需要，煙草的正面形象被媒體刻意隔絕，而攻擊和妖魔化煙草的現(xiàn)象卻層出不窮、越演越烈，如“重金屬超標(biāo)”、“殺人院士”絕不是簡單的偶發(fā)事件。面對這一不利形勢，行業(yè)自身的辯解只能是越描越黑，迎來社會更大的關(guān)注和惡意攻擊。行業(yè)缺乏與社會、消費(fèi)者有效溝通的渠道，社會與消費(fèi)者無從知曉行業(yè)在降焦減害、打假維權(quán)以及履行社會責(zé)任方面所作的努力與貢獻(xiàn)。不難想象，如果煙草長期被惡意和不解包圍，并最終導(dǎo)致消費(fèi)者喪失好感和信心，那么后果將是災(zāi)難性的。

其二，品牌發(fā)展進(jìn)入瓶頸，亟待新的營銷模式破題。

近年來，煙草品牌通過內(nèi)部整合完成了由小到大的進(jìn)程，規(guī)模效益已經(jīng)成型，然而，行政手段只能讓品牌由小變大，卻不能使之由弱變強(qiáng)。離開了市場的根基，品牌將成為無本之木。自從2003年11月10日正式簽署《煙草控制框架公約》以后，煙草在廣播電視、報(bào)紙雜志這四大主流媒體上的廣告基本消失，煙草企業(yè)甚至不能進(jìn)行商業(yè)贊助和公益贊助活動(dòng)，煙草品牌的傳統(tǒng)廣告路徑基本被徹底堵塞，對于擁有快消品和奢侈品兩種屬性的煙草品牌來說，這是致命的。在產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴(yán)重的今天，產(chǎn)品本身對消費(fèi)者的吸引力已無足輕重，消費(fèi)者更看重的是品牌本身所包含的特有的價(jià)值符號、情感主張和象征意義。一方面是傳統(tǒng)廣告宣傳路徑被堵塞造成品牌與消費(fèi)者的脫節(jié)，另一方面是傳統(tǒng)的傳播路徑和方式已經(jīng)無法深刻的闡述品牌的內(nèi)涵和主張。煙草品牌的發(fā)展急需一種新的傳播平臺和營銷模式來破題。

其三，營銷網(wǎng)絡(luò)終端形態(tài)不能滿足時(shí)展的要求。

煙草零售終端大致分為四類，第一類以食雜店為代表，第二類以商場、超市、便利店為代表、第三類以娛樂服務(wù)業(yè)為代表，第四類以各種“煙酒專賣店”為代表。第一類是煙草零售終端最有營養(yǎng)的土壤，但限于自身的條件，不可能成為煙草的代表；第二類和第三類雖然軟硬件條件都很好，但其營業(yè)性質(zhì)決定煙草只能成為其主業(yè)的點(diǎn)綴和附庸；第四類軟硬件都具備，而且也是以煙草為主業(yè)，但這種商店生存的手段很值得商榷，社會聲譽(yù)極差，更不能成為煙草終端的形象代表。雖然一些地方商業(yè)公司以“自營店”的形式在終端建設(shè)上進(jìn)行嘗試，但是一來規(guī)模較小，二來建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)較低，三來運(yùn)營模式落后，四來市場定位模糊，與社會上的“煙酒專賣店”形象差別不大，沒有形成良好的社會影響力和社會效益。目前的這些零售終端形態(tài)受制于各種軟硬件條件，都無法完成品牌由弱到強(qiáng)過程中的戰(zhàn)略任務(wù)。從長遠(yuǎn)來看，這些零售終端受制于自身的性質(zhì)特點(diǎn)，也不可能自發(fā)地形成能夠代表煙草最高形象的終極形態(tài)。

認(rèn)知：“體驗(yàn)示范店”的概念與思想認(rèn)知【一級標(biāo)題】

“直營店”與“體驗(yàn)示范店”的區(qū)別：一，目的不同。“直營店”是為了盈利、安置富余人員以及作為一種形象展示，因此其建設(shè)就不是以行業(yè)這個(gè)整體為出發(fā)點(diǎn)，而是以地方煙草公司的團(tuán)體利益為出發(fā)點(diǎn)?！绑w驗(yàn)示范店”則是以行業(yè)整體為出發(fā)點(diǎn)，以解決行業(yè)面臨的主要問題為建設(shè)目的。二，經(jīng)營理念的不同?！爸睜I店”沒有系統(tǒng)的經(jīng)營理念，其會在店堂布局上盡可能擴(kuò)大經(jīng)營面積，在貨源上爭取特殊待遇地位，以獲得利潤；在店面建設(shè)裝修上極盡豪華，以顯示所謂的形象。比較而言，“體驗(yàn)示范店”有完整完善的經(jīng)營理念，在店堂布局上突出體驗(yàn)、休閑、品吸、宣貫、交流、信息采集等不同功能的區(qū)域，售賣區(qū)只占很小的部分。由于不是以盈利為目的，“體驗(yàn)示范店”并不可渴求貨源分配的特殊地位。在店面建設(shè)裝潢上，“體驗(yàn)示范店”并不刻意追求豪華檔次，而是更加注重品位、格調(diào)與文化氣息的協(xié)調(diào)搭配，力求在情感境界上與消費(fèi)者達(dá)成共鳴。三，管理上的不同。“直營店”在管理方法上與社會上的煙酒專賣店并無不同，在人員管理上不可避免會有很重的官辦痕跡，工作效率可想而知?！绑w驗(yàn)示范店”的管理則更加現(xiàn)代化，各項(xiàng)制度更全面完善。在人員管理上由于采用市場化的聘用制，所以不存在體制上的掣肘。

“直營店”把盈利、安置富余人員以及形象展示作為目的，而“體驗(yàn)示范店”則把這些作為功能，這是“直營店”與“體驗(yàn)示范店”最大的不同。通過與“直營店’的比較，“體驗(yàn)示范店”的概念就比較清晰了，即以“兩個(gè)至上”行業(yè)價(jià)值觀為指導(dǎo)、以解決行業(yè)發(fā)展面臨的迫切問題為目的、以現(xiàn)代化的經(jīng)營管理模式為手段的綜合性開放性的現(xiàn)代煙草零售終端平臺。

主要特點(diǎn)在于：一，功能的多樣性。相對于功能終端的功能單一性，“體驗(yàn)示范店”的功能無限拓展，現(xiàn)階段各類“功能終端”的不同功能，“體驗(yàn)示范店”都可以毫不費(fèi)力地實(shí)現(xiàn)，而“體驗(yàn)示范店”的其他功能，如體驗(yàn)式營銷、煙草企業(yè)文化的傳播、消費(fèi)理念的引領(lǐng)、國有資產(chǎn)的保值升值、營銷管理模式的探索與實(shí)踐等功能卻是各功能終端無法實(shí)現(xiàn)的。二，運(yùn)營模式的開放性與包容性?！绑w驗(yàn)示范店”的運(yùn)營管理并不局限于某一單一模式，探索實(shí)踐新的運(yùn)營管理模式本身局是體驗(yàn)示范店的功能之一，4C營銷、體驗(yàn)式營銷、一對一營銷、關(guān)系營銷、品牌營銷、服務(wù)營銷、深度營銷、整合營銷等都可以在體驗(yàn)示范店得以實(shí)踐，“體驗(yàn)示范店”甚至可以根據(jù)不同的戰(zhàn)略任務(wù)和目的隨時(shí)運(yùn)用不同的營銷模式或策略組合。

無論現(xiàn)在還是將來的很長一段時(shí)期，“體驗(yàn)示范店”都不是以盈利目的，而是以影響力、號召力等軟實(shí)力建設(shè)為目的，這就可能導(dǎo)致思想認(rèn)知的混亂與沖突，相對于看得見摸得著實(shí)實(shí)在在的硬實(shí)力，軟實(shí)力多少顯得有些難以把握?！绑w驗(yàn)示范店”產(chǎn)生的巨大社會效益與經(jīng)濟(jì)效益之間究竟有多少直接聯(lián)系？這很難有一個(gè)確切的衡量標(biāo)準(zhǔn)，如何把社會效益轉(zhuǎn)換成經(jīng)濟(jì)效益對煙草來說也是一個(gè)全新的課題，但并不能因此就否定或質(zhì)疑“體驗(yàn)示范店”的價(jià)值。1831年法拉第在宮庭里演示電磁效應(yīng)后，一位貴夫人問法拉第：“先生，您的表演很有趣，可是這有什么用?”法拉第回答：“請問夫人，嬰兒有什么用?”“體驗(yàn)示范店”作為一個(gè)新生事物，一種新的終端平臺，究竟能夠達(dá)到什么樣的效果，取得什么樣的效益，這取決于我們自身的思想認(rèn)知。如果思想仍然原地踏步，那么“體驗(yàn)示范店”的硬件再好也不過是高檔一些的卷煙專賣店而已。

軍令狀：“體驗(yàn)示范店”的戰(zhàn)略任務(wù)【一級標(biāo)題】

“體驗(yàn)示范店”作為全新的終端平臺，本身具有極強(qiáng)的包容性，只要有相應(yīng)的軟硬件支持，即可實(shí)現(xiàn)功能的無限拓展。針對煙草發(fā)展形勢的迫切需要，現(xiàn)階段“體驗(yàn)示范店”的主要戰(zhàn)略任務(wù)有三個(gè)：煙草形象的樹立與宣傳；培育品牌；引領(lǐng)其他零售終端不斷完善進(jìn)化經(jīng)營模式以適應(yīng)行業(yè)發(fā)展要求。

煙草形象的樹立與宣傳【二級標(biāo)題】

煙草的傳統(tǒng)宣傳渠道和模式在政策以及社會禁煙潮流的約束圍堵下已經(jīng)沒有立錐之地，煙草形象必須建立新的傳播渠道和傳播模式。體驗(yàn)示范店高標(biāo)準(zhǔn)高層次的硬件設(shè)施、聲光電全方位立體化的感受體驗(yàn)、點(diǎn)對點(diǎn)的互動(dòng)交流模式、高水平的服務(wù)等等，在樹立、傳播煙草形象方面具有無可比擬的先天優(yōu)勢，并且樹立、傳播的過程不會受到外界干擾。無論是煙草的有形品牌（產(chǎn)品）還是無形品牌（服務(wù)）都是依附在煙草這個(gè)行業(yè)之上，如果煙草整個(gè)行業(yè)的形象不佳，那么煙草品牌也不可能有好的社會聲譽(yù)，因此煙草形象的樹立與宣傳是“體驗(yàn)示范店”的首要戰(zhàn)略任務(wù)。

培育重點(diǎn)知名品牌【二級標(biāo)題】

任何品牌都離不開宣傳，然而一紙《煙草控制框架公約》和愈演愈烈的禁煙浪潮已經(jīng)將煙草品牌的傳統(tǒng)宣傳路徑堵死。另外，單向灌輸式的傳統(tǒng)宣傳模式也已不能適應(yīng)時(shí)展的要求，品牌的內(nèi)涵主張必須在情感上與消費(fèi)者保持一致才能獲得消費(fèi)者的認(rèn)可，“以質(zhì)取勝”已經(jīng)與現(xiàn)代消費(fèi)理念漸行漸遠(yuǎn)，特別是質(zhì)量界限越來越模糊的快消品和奢侈品。以情感為紐帶、以體驗(yàn)為手段、以服務(wù)為保障的體驗(yàn)式營銷將賦予品牌更加強(qiáng)大的生命力和競爭力，是品牌由大到強(qiáng)騰飛的雙翼，“體驗(yàn)示范店”作為體驗(yàn)式營銷唯一的搭載平臺，培育品牌既是義不容辭的責(zé)任，也是其存在的天然使命。

引領(lǐng)其他零售終端不斷完善經(jīng)營模式以適應(yīng)行業(yè)發(fā)展要求【二級標(biāo)題】

“如果我當(dāng)年去問顧客他們想要什么，他們肯定會告訴我：‘一匹更快的馬。’” 亨利?福特如是說。作為以盈利為唯一目的的個(gè)體零售終端，在對行業(yè)未來的發(fā)展趨勢上，不可避免地存在短視與漠視，或滿足于現(xiàn)在，或迷茫、恐懼于未來，趨利避害、墨守成規(guī)成為個(gè)體零售終端自我保護(hù)意識下的集體準(zhǔn)則。煙草如果只是以盈利為目的普通商業(yè)企業(yè)，那么遵守“顧客永遠(yuǎn)是對的”的商業(yè)服務(wù)準(zhǔn)則沒有任何問題。但是“國家利益至上、消費(fèi)者利益至上”是整個(gè)行業(yè)必須遵循的價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則，如果當(dāng)年我們問零售戶“你們需要什么”，就肯定不會有齊全完善的營銷網(wǎng)絡(luò)、不會有百萬箱級別的大品牌、不會有電話訂貨、電子結(jié)算和網(wǎng)上訂貨；卷煙焦油含量將仍然是15毫克甚至是17毫克。盡管成績斐然，但是這些成績大多是在非市場力量的基礎(chǔ)上取得的，我們不可能永遠(yuǎn)依賴于非市場的力量強(qiáng)行推動(dòng)行業(yè)發(fā)展的進(jìn)程。三流的企業(yè)做產(chǎn)品、二流的企業(yè)做品牌、一流的企業(yè)做標(biāo)準(zhǔn)，煙草商業(yè)企業(yè)只有不斷充實(shí)自己的軟實(shí)力，并以此成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定者，才能引領(lǐng)其他零售終端的跟隨，進(jìn)而帶動(dòng)整個(gè)群體不斷提升、進(jìn)化成為現(xiàn)代化的煙草零售網(wǎng)絡(luò)終端。“體驗(yàn)示范店”作為看得見、摸得著的高層次、高標(biāo)準(zhǔn)、高水平的終極終端形態(tài)，必定會成為其他零售終端馬首是瞻的風(fēng)向標(biāo)，引領(lǐng)他們共同開創(chuàng)現(xiàn)代化煙草零售終端的新紀(jì)元。

藍(lán)圖：“體驗(yàn)示范店”的建設(shè)思路【一級標(biāo)題】

起點(diǎn)高【二級標(biāo)題】

作為卷煙零售終端的終極形態(tài)，“體驗(yàn)示范店”的建設(shè)起點(diǎn)必須要“高”，必須要在一開始就以高層次、高標(biāo)準(zhǔn)、高水平的姿態(tài)高調(diào)呈現(xiàn)在社會面前。店堂的內(nèi)外部建設(shè)必須能夠給人極強(qiáng)的視覺沖擊力，建設(shè)風(fēng)格上必須能夠體現(xiàn)出鮮明的現(xiàn)代氣息和文化氣息，布置陳列要有極強(qiáng)的藝術(shù)感染力，品吸區(qū)、觀摩區(qū)、休閑區(qū)、演示區(qū)、互動(dòng)交流區(qū)等等功能區(qū)域的設(shè)計(jì)在空間上要相互獨(dú)立，風(fēng)格上特點(diǎn)鮮明，在軟件服務(wù)上要體現(xiàn)出高質(zhì)量、高水平?？傊瑳Q不能把“體驗(yàn)示范店”當(dāng)成是高檔的煙酒店來建設(shè)，不能片面地追求高檔豪華，重點(diǎn)要在感官上和文化上對顧客產(chǎn)生強(qiáng)大的心理沖擊力。因此，“體驗(yàn)示范店”的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)一定要高，不能抱著摸著石頭過河先嘗試再改進(jìn)的心態(tài)建設(shè)，盡量一步到位。此外，要盡量采用模塊化設(shè)計(jì)，使之在功能轉(zhuǎn)換提升、更換宣傳主題時(shí)保持高度的靈活性。

觀念新【二級標(biāo)題】

新的終端形態(tài)要有新的思維觀念，不能穿新鞋走老路，不能把“體驗(yàn)示范店”當(dāng)成以往的自營店、專賣店來經(jīng)營?，F(xiàn)時(shí)期，“售賣盈利”是“體驗(yàn)示范店”一個(gè)必要的功能構(gòu)成，但不是為了盈利而盈利，而是對盈利能力的一種示范和展示，進(jìn)而達(dá)到引領(lǐng)市場跟進(jìn)的目的?！绑w驗(yàn)示范店”的建設(shè)運(yùn)營應(yīng)該在緊扣戰(zhàn)略任務(wù)要求的同時(shí)著眼于未來，在硬件建設(shè)上要一步到位，但是在軟件建設(shè)上，要勇于嘗試勇于開拓，不拘泥于形式，積極探索新的運(yùn)營方式運(yùn)營手段，不斷補(bǔ)充新的內(nèi)容和內(nèi)涵，開發(fā)新的功能。要始終站在時(shí)代的前沿，保持經(jīng)營理念的先進(jìn)性，讓行業(yè)內(nèi)外看到實(shí)際成果，把對終端的領(lǐng)導(dǎo)力、控制力建立在軟實(shí)力之上，把軟實(shí)力建立在新思維、新觀念之上，才能真正發(fā)揮體驗(yàn)示范店的價(jià)值所在。

大手筆【二級標(biāo)題】

“體驗(yàn)示范店”的存在絕不僅僅只是一種象征、一張名片，時(shí)代的發(fā)展賦予了它特殊的歷史使命和清晰的戰(zhàn)略任務(wù)，作為市場終端的一種全新的實(shí)體形態(tài)，“體驗(yàn)示范店”必須保證在相對短的時(shí)間內(nèi)形成一定的規(guī)模才能切實(shí)發(fā)揮應(yīng)有的作用，零敲碎打、循序漸進(jìn)式的投入方式無法形成具有震撼效果的市場沖擊力和影響力，效果也將大打折扣。建設(shè)投入可以分階段、分批次，但不能搞成添油戰(zhàn)。

底線：“體驗(yàn)示范店”的建設(shè)原則【一級標(biāo)題】

快、準(zhǔn)、狠的原則【二級標(biāo)題】

“快”就是建設(shè)速度要快，以達(dá)到快速切入市場、快速形成規(guī)模、快速引發(fā)效應(yīng)、快速達(dá)成效果的目的。

“準(zhǔn)”就是市場定位要準(zhǔn)，每家體驗(yàn)示范店都緊扣戰(zhàn)略任務(wù)這個(gè)主題，以不同的風(fēng)格和品味來表達(dá)、傳遞統(tǒng)一的文化理念和訴求，形成多層次多方位的立體共振，達(dá)到1+1大于2的宣傳效果。

“狠”就是決心要狠，只要是科學(xué)合理的規(guī)劃，就不能瞻前顧后、猶豫不決，甚至是虎頭蛇尾，一種形態(tài)到另一種形態(tài)的變革不可避免地要打碎一些東西建立一些東西，這需要極大的勇氣和魄力。

獨(dú)立自營的原則【二級標(biāo)題】

“體驗(yàn)示范店”追求的是社會效益，其他商業(yè)組織追求的是經(jīng)濟(jì)效益，如果以加盟、聯(lián)營、合作的形式與其他商業(yè)組織或個(gè)人共同經(jīng)營，就會造成資產(chǎn)屬性以及經(jīng)營管理上的混亂，造成“體驗(yàn)示范店”功能、目的上的本末倒置，進(jìn)而影響“體驗(yàn)示范店”戰(zhàn)略任務(wù)的實(shí)現(xiàn)。所以“體驗(yàn)示范店”必須要堅(jiān)持自營的原則，以保證經(jīng)營管理上的獨(dú)立性。

店面自有的原則【二級標(biāo)題】

在店面的產(chǎn)權(quán)上應(yīng)當(dāng)企業(yè)自有，理由如下：首先，“體驗(yàn)示范店”的建設(shè)、功能的發(fā)揮、對市場的影響、目的的達(dá)成等是一個(gè)長期的過程，不可能一蹴而就。如果采取租賃的形式，就無法保證“體驗(yàn)示范店”存在的連續(xù)性，影響功能任務(wù)的發(fā)揮與達(dá)成。其次，可以實(shí)現(xiàn)國有資產(chǎn)的保值升值。國有資產(chǎn)的保值升值是國有企業(yè)的一項(xiàng)重要課題，許多國有企業(yè)都是通過投資不動(dòng)產(chǎn)和低風(fēng)險(xiǎn)的金融理財(cái)產(chǎn)品來達(dá)到這一目的。鑒于通貨膨脹的形式所迫，不動(dòng)產(chǎn)投資更是資產(chǎn)保值增值的首選。

“體驗(yàn)示范店”的建設(shè)目標(biāo)――煙草零售終端的終極形態(tài)【一級標(biāo)題】

作為一種全新的終端平臺，高度的包容性和開放性賦予了“體驗(yàn)示范店”強(qiáng)大的生命力，就好比是一臺計(jì)算機(jī)，硬件決定性能，軟件決定功能?！绑w驗(yàn)示范店”先進(jìn)的硬件性能能夠保證功能上的無限拓展，只要有合適的功能軟件，同樣也可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化宣傳、市場信息采集、品牌形象塑造、消費(fèi)觀念引領(lǐng)、對外信息、多元化戰(zhàn)略的經(jīng)驗(yàn)積累等一系列的功能演進(jìn)。行業(yè)內(nèi)外部的充足資源完全可以保證為“體驗(yàn)示范店”這個(gè)硬件平臺源源不斷地提供各種各樣的優(yōu)秀軟件，形象一些說，體驗(yàn)式營銷就是一款優(yōu)秀的功能軟件。硬件上的先進(jìn)性以及軟件上的豐富性使“體驗(yàn)示范店”當(dāng)之無愧地成為煙草零售終端的終極形態(tài)。

規(guī)劃：“體驗(yàn)示范店”的建設(shè)布局【一級標(biāo)題】

何澤華副局長說“原則上，以地市級公司為單位，所轄每個(gè)區(qū)、縣可建1個(gè)”、“對超過上述標(biāo)準(zhǔn)的單位，不得再擴(kuò)大建設(shè)規(guī)?！保吹贸?，高層在“直營店”的建設(shè)上非常審慎。雖然“體驗(yàn)示范店”與“直營店”不是一個(gè)概念，但為穩(wěn)妥起見，在其效用尚未最終顯現(xiàn)之前，審慎一些是必要的，因此在“體驗(yàn)示范店”的建設(shè)布局上，“以地市級公司為單位，所轄每個(gè)區(qū)、縣可建1個(gè)”的標(biāo)準(zhǔn)是科學(xué)合理的。

“地市級”是個(gè)較寬泛的概念，各地級市的人口、經(jīng)濟(jì)、影響力差別極大，如合肥市是地級市，但同時(shí)也是省會城市，不算新劃歸的巢湖市和各縣，市區(qū)共有4個(gè)區(qū)，人口分別為：瑤海區(qū)90.28萬，廬陽區(qū)60.92萬，蜀山區(qū)102.23萬，包河區(qū)81.77萬。馬鞍山市各區(qū)的人口分別為：金家莊區(qū)11萬，花山區(qū)23.4萬，雨山區(qū)25.17萬。蕪湖市的各區(qū)人口為：鏡湖區(qū)43.91萬，弋江區(qū)23.42萬、鳩江區(qū)18.75萬，三山區(qū)14.42萬。顯然，合肥市這樣的省會所在地的地級市與一般的地級市在人口上的差距極大，這還是只是現(xiàn)實(shí)中的人口差距。2000年至2010年十年間，瑤海區(qū)的人口增加了100.7%，廬陽區(qū)的人口增加了66.3%，蜀山區(qū)的人口增加了132.6%，包河區(qū)的人口增加了86.6%，按照目前的增長速度，到2015年，四個(gè)區(qū)的人口將分別增加37.59萬、17.65萬、53.7萬、29.95萬。

除了人口因素，還有經(jīng)濟(jì)因素和影響力因素。2010年，合肥市卷煙條均價(jià)達(dá)到105元，在36個(gè)重點(diǎn)城市中位列第五，與第四名僅差0.1元，與第三名僅差0.5元。2011年1到11月份，條均價(jià)達(dá)到了119元（不含巢湖、廬江）。作為安徽省省會，合肥市自然成為安徽省的政治、文化、經(jīng)濟(jì)中心，其影響力遠(yuǎn)非其他地級市可比。無論是現(xiàn)在還是未來，合肥都是卷煙市場的一片沃土。所以本文認(rèn)為，不能機(jī)械地理解何局長“以地市級公司為單位，所轄每個(gè)區(qū)、縣可建1個(gè)”的語義。以合肥市的城市特點(diǎn)、“體驗(yàn)示范店”的建設(shè)周期結(jié)合何局長“深入調(diào)研，充分論證，制定規(guī)劃，分步實(shí)施、穩(wěn)步推進(jìn)”的講話精神，合肥市“體驗(yàn)示范店”的建設(shè)布局應(yīng)分為兩個(gè)階段。

第一階段：即2012年，擬建成“體驗(yàn)示范店”11家，每個(gè)區(qū)（縣）各1家（巢湖市除外）。巢湖市、廬江縣在原來自營店的基礎(chǔ)上改造成為“體驗(yàn)示范店”，計(jì)巢湖市3家，廬江縣1家。

任務(wù)：建立完善各種規(guī)章制度和管理運(yùn)營機(jī)制；培養(yǎng)儲備管理人才；提升員工的工作素養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能；建立完善與工業(yè)企業(yè)的協(xié)同合作機(jī)制；建立完善上游貨源供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)和渠道，保持貨源的充足和穩(wěn)定；豐富提升平臺軟件的數(shù)量和質(zhì)量，為工業(yè)企業(yè)、顧客、會員、體驗(yàn)者等提供高質(zhì)量、高水平的服務(wù)產(chǎn)品；形成較高的社會知名度和較強(qiáng)的社會影響力。

第二階段：即2015年，擬建成“體驗(yàn)示范店”19家，其中每個(gè)縣一家，合肥市各個(gè)區(qū)由一家增加到3家，巢湖市保持3家不變。

任務(wù)：充分實(shí)現(xiàn)三大戰(zhàn)略任務(wù)；社會知名度和影響力顯著提升；各項(xiàng)工作制度管理井然有序、運(yùn)作成熟高效；工商進(jìn)入深度協(xié)同合作階段，雙贏互利得到充分體現(xiàn)，在全國范圍內(nèi)成為工商協(xié)同合作的典范；合肥煙草乃至安徽煙草的形象深入人心，取得良好的社會效益；帶領(lǐng)合肥煙草終端建立起較為完善的現(xiàn)代化零售終端體系，現(xiàn)代化零售終端建設(shè)取得階段性勝利。

具體來看，2012年的11家和2015年的19家體驗(yàn)示范店，對合肥的市場來說還是一個(gè)相對保守的數(shù)字，市場資源依然存在可觀的挖掘潛力。究竟在什么時(shí)候建立多少家“體驗(yàn)示范店”比較合適還需要審時(shí)度勢，具體情況具體對待。

十年來，煙草行業(yè)緊隨服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的步伐，用“品牌+服務(wù)”的運(yùn)作模式創(chuàng)造了前所未有的輝煌成就。工業(yè)企業(yè)集中精力擴(kuò)大品牌規(guī)模，提升品牌實(shí)力，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)、品牌由小到大的飛躍；商業(yè)企業(yè)建設(shè)、完善營銷網(wǎng)絡(luò)，控制、培育零售終端，為品牌的發(fā)展提供了高效的營銷渠道和規(guī)范有序的市場環(huán)境。然而，隨著市場環(huán)境的變化和時(shí)代的發(fā)展，“品牌+服務(wù)”的模式已凸顯出局限性。一方面，煙草需要新的宣傳途徑和方式以新的更加積極主動(dòng)的姿態(tài)來扭轉(zhuǎn)煙草在社會輿論中的不利局面，樹立和諧煙草、責(zé)任煙草、現(xiàn)代煙草的全新形象。另一方面，品牌在由大到強(qiáng)的過程中，需要一個(gè)新的平臺讓消費(fèi)者了解品牌、感受品牌、認(rèn)同品牌，引領(lǐng)消費(fèi)理念和潮流，讓品牌的發(fā)展更加健康。同時(shí)，煙草零售終端建設(shè)也已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展瓶頸，這些問題都需要一種新的發(fā)展模式來破題。體驗(yàn)示范店的提出為如何破題提供了新的平臺和思路。今后，煙草的運(yùn)營模式將由“品牌+服務(wù)”進(jìn)入到“品牌+服務(wù)+體驗(yàn)+X”的新紀(jì)元?！癤”是“關(guān)系營銷”、“整合營銷”或者其它并不重要，重要的是依托“體驗(yàn)示范店”這個(gè)新的開放式的終端平臺，煙草的運(yùn)營模式不再只是簡單的固定式。“體驗(yàn)示范店”將以一種更加自信與博大的姿態(tài)屹立于煙草零售終端之巔，為煙草發(fā)展的歷史進(jìn)程留下濃墨重彩的一筆。

篇6

裝飾公司總經(jīng)理在過去一年的工作上積累了不少工作經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)自己的專業(yè)技能也提升了不少。這樣才有助于我們成長的空間，那么你們知道關(guān)于裝飾公司總經(jīng)理年終工作總結(jié)范文內(nèi)容還有哪些呢?下面是小編為大家準(zhǔn)備裝飾公司總經(jīng)理年終工作總結(jié)范文五篇，歡迎參閱。

裝飾公司總經(jīng)理年終工作總結(jié)范文一20_年，我做為公司的總經(jīng)理，能一如既往地協(xié)助公司_經(jīng)理，團(tuán)結(jié)班子其他成員，以人為本、強(qiáng)化管理，帶領(lǐng)全體員工圓滿地、高質(zhì)量地完成了有關(guān)管理、工程預(yù)算編制、合同談判、外墻施工、室內(nèi)裝飾裝修、機(jī)電、智能化、消防、鋼結(jié)構(gòu)、拓展市場等工作任務(wù)和目標(biāo)任務(wù)，為公司的騰飛、發(fā)展做出了積極的貢獻(xiàn)。

現(xiàn)將20_年工作的主要情況進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)。

一、20_年工作的簡要回顧總結(jié)

(一)自身建設(shè)方面。我常想，“打鐵首先必須自身硬”，要想做好工作和管理工作，不斷為公司發(fā)展做貢獻(xiàn)，必須把學(xué)習(xí)當(dāng)做首要任務(wù)。我除積極參加公司組織的集中學(xué)習(xí)外，我還充分利用工余時(shí)間和休息時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的基礎(chǔ)知識、黨的路線方針政策、上級的有關(guān)會精神、上級的有關(guān)文件、國家有關(guān)法律法規(guī)和建筑行業(yè)管理知識、建筑裝飾業(yè)務(wù)技術(shù)知識、建筑市場營銷知識等。我對有關(guān)知識，特別是建筑行業(yè)的管理、業(yè)務(wù)、技術(shù)、市場營銷等知識進(jìn)行反復(fù)地學(xué)習(xí)和研究，在學(xué)懂弄通方面狠下功夫，自身的素質(zhì)不斷提高，能用絮叨的理論指導(dǎo)實(shí)踐、推動(dòng)工作，為做好公司的有關(guān)管理工作奠定了良好的基礎(chǔ)。

(二)人員管理方面。20_年_月本人開始組建營銷團(tuán)隊(duì)，由原來的業(yè)務(wù)部_人，擴(kuò)張至_人。其中預(yù)算人員_人，技術(shù)標(biāo)制作人員_人，業(yè)務(wù)人員_人。

1、編制相關(guān)流程及制度，制定績效考核辦法定期組織培訓(xùn)，鍛煉技術(shù)人員參與業(yè)務(wù)洽談，營銷人員掌握專業(yè)技術(shù)知識。

將整個(gè)營銷中心培養(yǎng)成真正意義上的“技術(shù)型營銷團(tuán)隊(duì)“。

2、組織預(yù)算人員建立材料數(shù)據(jù)庫，使成本核算更為準(zhǔn)確，提高項(xiàng)目中標(biāo)率。

3、自20_年_月分接受項(xiàng)目分包工作以來，已引進(jìn)具有白金五星級酒店施工經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目經(jīng)理_人，并建立項(xiàng)目經(jīng)理評估體系。

(三)業(yè)務(wù)管理方面。20_年完成施工業(yè)務(wù)合同總額__，協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理投標(biāo)中標(biāo)項(xiàng)目合同總額__，完成營業(yè)外收入__。超額完成公司年初任務(wù)指標(biāo)_。20_年以來除原有_、_、_地產(chǎn)基礎(chǔ)上開拓富力地產(chǎn)、合生創(chuàng)展等與近_家高端客戶建立戰(zhàn)略合作關(guān)系。同時(shí)在五星級酒店業(yè)績上也有很了突破性進(jìn)展：與_酒店、_酒店、__、_、_等項(xiàng)目的中標(biāo)為我司與國際五星級酒店品牌的合作拉開了序幕。除此之外本年度主要項(xiàng)目類型有：大型住宅、大型商業(yè)廣場、酒店、寫字樓等。

(四)績效考核管理方面。研究制定完善了部門和員工績效考核細(xì)則，并能認(rèn)真按照考核細(xì)則的要求嚴(yán)格認(rèn)真進(jìn)行考核。通過績效管理，將部門和員工個(gè)人的工作表現(xiàn)與公司的戰(zhàn)略目標(biāo)緊密結(jié)合起來，確保公司戰(zhàn)略快速平穩(wěn)的實(shí)現(xiàn);通過績效考核管理，可以激勵(lì)促進(jìn)業(yè)務(wù)人員的現(xiàn)實(shí)工作，有利于其更好的達(dá)到工作目標(biāo);通過對業(yè)務(wù)的工作績效，工作能力進(jìn)行客觀評價(jià)，對其薪資提供有效依據(jù)。

(五)日常管理方面。在管理工作中嚴(yán)格執(zhí)行了各項(xiàng)管理制度。一是認(rèn)真堅(jiān)持了周例會制度。每周五早上9：00，公司會議室，由業(yè)務(wù)副總負(fù)責(zé)主持。確因有緊急業(yè)務(wù)工作需處理不能參加者，需提前請示或電話說明，無故缺席者。二是業(yè)務(wù)總監(jiān)每周必須填寫工作計(jì)劃表，按項(xiàng)目詳細(xì)填寫并在周四下午下班前提交，無故不交者。三是禁止業(yè)務(wù)人員借工作之便，承接私人業(yè)務(wù)或其他公司業(yè)務(wù)。個(gè)人從事業(yè)務(wù)活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退處理，并扣發(fā)當(dāng)月工資，不參與年底提成。四是如工作需要發(fā)生業(yè)務(wù)招待或其它費(fèi)用需提前請示，未經(jīng)請示者費(fèi)用自理，費(fèi)用報(bào)銷嚴(yán)禁虛報(bào)，違者按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行懲處。一年來，沒有發(fā)生違紀(jì)違章現(xiàn)象。

二、20_年存在的主要問題

(一)市場定位不夠清晰。大而全的市場開拓模式，缺乏重點(diǎn)。人力資源短缺，工程管理不到位。

(二)品牌建設(shè)薄弱。網(wǎng)站設(shè)計(jì)平庸、畫冊、宣傳片內(nèi)容嚴(yán)重之后

(三)工程管理不到位。工程采取分包形式，工程管理完全失控。

(四)客戶跟進(jìn)不到位。新手較多，缺乏經(jīng)驗(yàn)，每個(gè)公司每年有30-40億的業(yè)務(wù)量，面對業(yè)務(wù)面突然增大，業(yè)務(wù)部門顯得力不從心，業(yè)務(wù)跟進(jìn)工作很難到位。

(五)資質(zhì)浪費(fèi)。目前我公司資質(zhì)已在業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先水平，各項(xiàng)資質(zhì)配套齊全。但由于相關(guān)技術(shù)人員配套一直為能跟上，導(dǎo)致沒有專業(yè)人員配合很多投標(biāo)機(jī)會白白浪費(fèi)。

三、20_年主要對策

(一)進(jìn)行市場細(xì)分，明確市場定位。立足一線城市，輻射二線三線城市，主攻旅游地產(chǎn)、戰(zhàn)略伙伴的批量精裝商品房、兼顧國際五星級酒店，對接高端兼顧中端，放棄低端項(xiàng)目。形成自己的核心競爭力，具備行業(yè)突出優(yōu)勢地位。

(二)加強(qiáng)品牌建設(shè)。加快新版網(wǎng)站、畫冊及宣傳片的制作。在行業(yè)內(nèi)影響力較強(qiáng)的網(wǎng)站、雜志刊登廣告。積極參與社會活動(dòng)。

(三)工程管理。加強(qiáng)監(jiān)管力度，采取分部分項(xiàng)工程監(jiān)控驗(yàn)收，交叉檢查，內(nèi)部自檢等模式，控制工程質(zhì)量。

(四)客戶管理方面。建立CRM客戶管理體系，將客戶劃分級別，不同界別采取相應(yīng)的跟進(jìn)辦法及力度。避免應(yīng)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)及水平，措施項(xiàng)目機(jī)會。同時(shí)專業(yè)較強(qiáng)、跟單經(jīng)驗(yàn)較為豐富的業(yè)務(wù)骨干，擔(dān)任部門帶頭人，對大客戶進(jìn)行專人、專項(xiàng)跟進(jìn)。例如：一是_公司目前采取總部集中招標(biāo)形式，業(yè)務(wù)工作應(yīng)積極了解我司在建工程，地方施工項(xiàng)目情況，針對恒大業(yè)務(wù)工期較緊特點(diǎn)，確保材料工人及時(shí)到場，能夠解決工地中實(shí)際發(fā)生的一些問題，及時(shí)與公司相關(guān)部門溝通，解決問題后反饋給恒大總部相關(guān)部門。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題隱患，盡量在地方公司層面解決問題，給總部相關(guān)部門留下良好印象，配合與總部高層的定期拜訪與溝通爭取到更多的項(xiàng)目機(jī)會。二是寶龍公司采取地方公司推薦，總部根據(jù)推薦名單進(jìn)行發(fā)標(biāo)的招標(biāo)辦法。在做好總部相關(guān)部門工作的同時(shí)，前往地方公司，實(shí)地項(xiàng)目跟進(jìn)，解決現(xiàn)場問題，與項(xiàng)目公司做好公關(guān)工作。

四、20_年業(yè)務(wù)拓展渠道

(一)關(guān)系營銷。積極開發(fā)“三大客戶”資源，利用品牌優(yōu)勢，對大客戶資源關(guān)系從上到下貫穿延伸，從而使整個(gè)領(lǐng)域貨整個(gè)集團(tuán)發(fā)展成公司的客戶。

(二)展銷推介會。不定期參加一些行業(yè)展銷推介會，如：國際酒店論壇等，通過會議尋求高端客戶。

(三)戰(zhàn)略合作伙伴。繼續(xù)與大型有實(shí)力的地產(chǎn)公司建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。節(jié)約大量營銷成本的同時(shí)，為企業(yè)積累更多的人脈關(guān)系。

(四)通過分公司項(xiàng)目經(jīng)理資源介紹項(xiàng)目。目前各分公司及項(xiàng)目經(jīng)理手中也有大量的地產(chǎn)及大型國有企業(yè)的客戶資源。由于分公司技術(shù)力量、人員及資金力量不夠強(qiáng)大，使得這部分業(yè)務(wù)沒有得到充分拓展。公司將協(xié)助分公司將此類項(xiàng)目做強(qiáng)做大。達(dá)到優(yōu)勢互補(bǔ)，共贏大發(fā)展局面。

裝飾公司總經(jīng)理年終工作總結(jié)范文二各位同仁，大家下午好。

充滿挑戰(zhàn)的20_年已經(jīng)過去，充滿希望的20_年已經(jīng)到來。首先我代表公司領(lǐng)導(dǎo)向各位同仁、各位員工一年來的辛勤工作表示衷心的感謝!

20_年是明麓公司全面總結(jié)以往的經(jīng)驗(yàn)，不斷探索發(fā)展新路，努力尋求新的發(fā)展的一年;也是公司在面對嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)形勢下和建筑市場低迷、萎縮、惡性競爭加劇的情況下在寒冬中不懈努力“打基礎(chǔ)、練內(nèi)功、強(qiáng)管理、謀發(fā)展”，為盡快實(shí)現(xiàn)走上大發(fā)展的關(guān)鍵性一年。一年來，在公司董事長的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在社會各界的大力幫助下，在公司全體員工的共同努力下，公司對內(nèi)繼續(xù)深化和完善企業(yè)內(nèi)部改革，強(qiáng)化施工現(xiàn)場項(xiàng)目管理，提高企業(yè)管理水平，增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力;對外根據(jù)市場形勢的變化，積極調(diào)整經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，走多種經(jīng)營化道路，使企業(yè)得到了較好較快的發(fā)展。

下面，將20_年公司所作的主要工作和各項(xiàng)指標(biāo)完成情況向大家做個(gè)匯報(bào)：

一、全年完成指標(biāo)情況：

截止_年12月底，公司累計(jì)完成產(chǎn)值 19712.61 萬元(未包含海外分公司產(chǎn)值)，工程施工面積 256134 ㎡ ，竣工面積43208㎡;新開工程產(chǎn)值5.5億元，新開工程面積 155876 ㎡ ;其中南京地區(qū)完成產(chǎn)值 14458.44 萬元，連云港公司完成產(chǎn)值 2080 萬元，裝飾公司完成產(chǎn)值744 萬元，聯(lián)營單位完成產(chǎn)值 2430.17萬元。

工程創(chuàng)優(yōu)方面：方園建設(shè)工程材料檢測中心工程、南京質(zhì)量技術(shù)檢測中心工程榮獲20_年南京市“金陵杯”優(yōu)質(zhì)工程獎(jiǎng)，南京質(zhì)量技術(shù)檢測中心工程通過“揚(yáng)子杯”的驗(yàn)收，成為公司首個(gè)獲得“揚(yáng)子杯”獎(jiǎng)項(xiàng)的工程;創(chuàng)“南京市優(yōu)質(zhì)結(jié)構(gòu)”3項(xiàng);新興市政辦公樓、祖堂山社會福利院工程通過了南京市文明工地驗(yàn)收，萬裕龍庭水岸一期工程獲得省級文明工地獎(jiǎng);完成了8 個(gè)QC課題的申報(bào)工作; 2 人通過二級建造師考試; 8 人獲評工程師中級職稱;3 人通過造價(jià)員考試。

二、全年開展的主要工作

1、積極開展資質(zhì)升級工作，為企業(yè)發(fā)展提供更高的平臺。

_年上半年，在公司的積極努力下，在區(qū)建工局的大力幫助和扶持下，公司進(jìn)一步開展資質(zhì)增項(xiàng)工作，將市政公用總承包和建筑裝飾裝修、建筑幕墻、地基與基礎(chǔ)、鋼結(jié)構(gòu)工程、機(jī)電設(shè)備安裝五個(gè)專業(yè)承包三級資質(zhì)晉升為二級資質(zhì)，為公司的快速發(fā)展提供了更好的條件。

2、進(jìn)一步拓寬經(jīng)營思路，強(qiáng)化經(jīng)營工作。

_年，在國家大的經(jīng)濟(jì)蕭條和市場競爭日益激烈的形勢下，如何打開對外經(jīng)營局面，加強(qiáng)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)防范這一難題擺在了董事長面前，董事長堅(jiān)持以求真務(wù)實(shí)的態(tài)度，冷靜、客觀的分析市場，在確定公司自身實(shí)力和找準(zhǔn)在市場中的位置基礎(chǔ)上，尋找機(jī)遇，抓住機(jī)遇，先后承接了4S店、國網(wǎng)二期、人才公寓、啟迪科技園、祿口機(jī)場復(fù)建房等工程，為歷年來承接工程最多的一年，提高了公司的知名度，為_年的工作創(chuàng)造了一個(gè)良好的基礎(chǔ)。同時(shí)，公司堅(jiān)持拓展多元化經(jīng)營，尋求新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，在_年初，公司新成立了裝飾公司，大力扶持和幫助裝飾公司，在董事長的直接關(guān)心和幫助下，先后承接了翠屏國際、東吉谷、藍(lán)灣咖啡等裝修工程，并通過裝飾公司的辛勤努力，取得了較好的業(yè)績和經(jīng)濟(jì)效益。

3、加強(qiáng)項(xiàng)目部和公司部門的管理工作、煉好“內(nèi)功”。

_年，公司重點(diǎn)強(qiáng)化了項(xiàng)目部和公司部門的日常管理工作，要求每月工作做到有計(jì)劃、有落實(shí)、有結(jié)果，并對項(xiàng)目部和公司部門每月工作情況進(jìn)行檢查與考評，通過自檢、互檢和考評，在一定程度上增強(qiáng)了管理人員的責(zé)任心、壓力感、緊迫感，提高了管理人員工作質(zhì)量和工作效率，提升了技術(shù)水平和綜合管理經(jīng)驗(yàn);同時(shí)，通過“傳、幫、帶”以及相互交流的方式，使項(xiàng)目部和公司部門負(fù)責(zé)人的遇事分析問題、解決問題的能力以及應(yīng)變能力有了較大的提高。

同時(shí)，加強(qiáng)了工程質(zhì)量，安全管理工作，特別是加強(qiáng)了對_年新開工程施工現(xiàn)場管理的過程控制，并多次組織項(xiàng)目部和公司部門相關(guān)人員學(xué)習(xí)與交流，推廣好得經(jīng)驗(yàn)和作法，提高管理人員質(zhì)量控制能力和安全生產(chǎn)意識，將質(zhì)量管理與創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)工程工作結(jié)合起來，將安全管理和創(chuàng)建文明工地相結(jié)合，增強(qiáng)了質(zhì)量、安全管理工作開展的針對性和實(shí)效性。技術(shù)人員也側(cè)重抓好工程施工的技術(shù)交底和技術(shù)指導(dǎo)，把好質(zhì)量、安全關(guān)，基本做到了檢查、指導(dǎo)及時(shí)、認(rèn)真、細(xì)致、準(zhǔn)確，并對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題提出書面整改要求，有效地保證了工程施工的質(zhì)量與安全。

同時(shí)，重點(diǎn)抓好“突出”工程的建設(shè)，特別是4S店工程、東吉谷工程、人才公寓地下室工程，這些工程在項(xiàng)目部和公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及人員的共同努力拼搏下，通過精心組織與協(xié)調(diào)、精心施工，都圓滿地完成了奮斗目標(biāo)。不僅為公司創(chuàng)了品牌，贏得了信譽(yù)和誠信，拓展了企業(yè)生存空間，也為企業(yè)爭創(chuàng)了經(jīng)濟(jì)效益。值得大家學(xué)習(xí)，值得表彰。

4、注重人才隊(duì)伍建設(shè)，重視科技進(jìn)步創(chuàng)新在企業(yè)發(fā)展中的作用。

20_年公司將引進(jìn)高素質(zhì)實(shí)用性人才和開展員工培訓(xùn)作為全年的工作重點(diǎn)之一，通過內(nèi)部推薦、老職工回任，網(wǎng)上招聘，現(xiàn)場招聘等多種方式，共引進(jìn)各類人員38人，充實(shí)了公司的人才力量，為公司的發(fā)展壯大和提升企業(yè)的綜合管理水平提供了保障。

人才建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。吸引人才、用好人才、留住人才、環(huán)環(huán)相扣、哪一個(gè)環(huán)節(jié)都不能忽視，不可掉以輕心。企業(yè)的競爭歸根到底是人才的競爭，人才的競爭又是企業(yè)人才管理體制和模式的競爭。

因此，公司成立以來一直著力與創(chuàng)建一個(gè)良性的軟環(huán)境，從“理才”和“留才”上下功夫。觸發(fā)人才潛能的發(fā)揮，建設(shè)一個(gè)和諧、進(jìn)取、平等、穩(wěn)定的工作環(huán)境。

20_年公司的人才建設(shè)工作主要從兩個(gè)方面來考慮和開展工作的：一是從公司現(xiàn)有的有責(zé)任心、想干事、對公司有很深感情的人員中去發(fā)現(xiàn)人才、培養(yǎng)人才。在培養(yǎng)人才過程中不僅著重于專業(yè)技能培養(yǎng)教育，更注重素質(zhì)培養(yǎng)教育，同時(shí)，大膽發(fā)現(xiàn)，培養(yǎng)、啟用青年人，使之能夠成長為適應(yīng)企業(yè)發(fā)展、完成企業(yè)使命的人才，通過將這些人大膽放到一些關(guān)鍵崗位使用激發(fā)其潛能。

二是加快對人才的引進(jìn)，培養(yǎng)和使用。采取“兩條腿”走路，首先以考察、磨合為主，引進(jìn)成熟人才，其次以培養(yǎng)為主，引進(jìn)畢業(yè)生。提倡“團(tuán)結(jié)、啟發(fā)、互助、提高”的工作形式，營造和諧的工作氛圍是留住人才的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一，我們不僅要對人才的穩(wěn)定工作做思想工作，更要強(qiáng)調(diào)各級業(yè)務(wù)骨干，各級領(lǐng)導(dǎo)的工作作風(fēng)和領(lǐng)導(dǎo)方法問題，為人才的更快更好成長搭建好舞臺，打造一個(gè)有戰(zhàn)斗力的管理團(tuán)隊(duì)，構(gòu)建合理的人才梯隊(duì)。

5、加大了對“老”工程的清債工作。

20_年，由公司財(cái)務(wù)部門牽頭，梳理了已完工已決算、已完工未決算工程的清債工作，召開多次協(xié)調(diào)會，分析和解決清債工作中存在的問題，確立債權(quán)債務(wù)，歸整資料，逐一項(xiàng)目落實(shí)責(zé)任人。為公司追要清欠“老”工程款提供了依據(jù)和條件。

三、雖然20_年通過全體員工的辛勤努力，公司取得了可喜的成績，但是，我們要清醒地看到，公司還是一個(gè)年輕成長的企業(yè)，還有許多工作需要完善和提高，還存在著諸多需待解決的問題和矛盾，我們必須要加以重視、認(rèn)真對待、拿出措施，切實(shí)很好的解決。

下面我就公司20_年存在的問題簡要匯報(bào)如下：

1、尚需調(diào)整企業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，建立施工總承包運(yùn)作機(jī)制和相關(guān)企業(yè)，將施工項(xiàng)目的上游鏈與下游鏈串聯(lián)起來，提高企業(yè)的綜合競爭力。

同時(shí)，大力發(fā)展高技術(shù)含量，符合國家政策導(dǎo)向的企業(yè)，為企業(yè)做大做強(qiáng)提供有力的支撐。

2、完成的工作量不足，利潤狀況不好。

與公司一級企業(yè)不相匹配。所創(chuàng)造的產(chǎn)值獲得的利潤還不夠維持公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

3、資金流短缺。

_年建筑市場材料費(fèi)、人工費(fèi)、租賃費(fèi)等上漲幅度較大，行業(yè)墊資情況越來越嚴(yán)重，公司雖然靠集資、融資解決了一部分的資金問題，但資金流仍然比較短缺，一定程度上影響了項(xiàng)目工程進(jìn)度和工程成本以及公司的發(fā)展。

4、項(xiàng)目施工質(zhì)量狀況下滑明顯。

部分在建工程主體和裝飾施工質(zhì)量監(jiān)管不力、監(jiān)督與檢查不及時(shí)、不到位，管理不嚴(yán)，交底不清。同時(shí)，沒有選擇好勞務(wù)班組和分包隊(duì)伍也是很大的因素，過多的注重了價(jià)格因素，忽略了勞務(wù)和分包隊(duì)伍的實(shí)力，能力和誠信。

5、項(xiàng)目經(jīng)理部對工程成本控制不重視，公司成本考核機(jī)制不完善，不是先算后干，精打細(xì)算，過程控制，而是先干后算、先干不算。

6、材料管理存在薄弱環(huán)節(jié)。

一方面由于資金短缺的原因，沒能很好地實(shí)行材料招標(biāo)工作，進(jìn)行貨比三家，選擇有實(shí)力、有供貨能力、講誠信的供應(yīng)商，增加了項(xiàng)目實(shí)際成本;另一方面沒能有效地、認(rèn)真地、仔細(xì)地把好材料驗(yàn)收關(guān)和使用關(guān)，施工現(xiàn)場材料浪費(fèi)嚴(yán)重，大幅度增大了工程成本。

7、預(yù)算人員對項(xiàng)目工程實(shí)際造價(jià)不能及時(shí)、準(zhǔn)確提供給項(xiàng)目決策層，以便及時(shí)、準(zhǔn)確地做出決策。

四、20_年工作計(jì)劃

一、改革內(nèi)部機(jī)制，搭建集團(tuán)平臺

20_年，公司將在縱向組織結(jié)構(gòu)方面實(shí)施扁平化管理，將管理的重點(diǎn)放在項(xiàng)目上，減少管理層次，提高管理實(shí)效，重在強(qiáng)化項(xiàng)目經(jīng)營、項(xiàng)目管理、項(xiàng)目成本核算、項(xiàng)目過程管理、項(xiàng)目考核評估;橫向組織結(jié)構(gòu)方面，將逐步實(shí)施綜合化管理，簡化專業(yè)分工，突出團(tuán)隊(duì)合作和綜合部門的協(xié)調(diào)能力和作用。

同時(shí)，公司將由單一的經(jīng)營方式向集團(tuán)化管理模式轉(zhuǎn)變，搭建集團(tuán)平臺，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)，以提高公司的整體綜合實(shí)力和水平，謀求共同發(fā)展。

二、依據(jù)市場變化，創(chuàng)新經(jīng)營模式

20_年，公司將盡可能尋找、選擇承接一些資金狀況好點(diǎn)的項(xiàng)目，以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。也重點(diǎn)全力承接一些工程對象好、資金狀況好，有影響力的住宅工程，作為公司自營完成產(chǎn)值，創(chuàng)造品牌和效益的主“戰(zhàn)場”。對一些資金狀況不好、對象不好的工程盡量少接，即使承接公司將選擇有實(shí)力、有能力、易合作、講誠信的整建制分包隊(duì)伍進(jìn)行分包。公司將繼續(xù)實(shí)行和完善總承包、自營、專業(yè)分包、勞務(wù)分包，尋多種經(jīng)營模式并存的方法，擴(kuò)大市場份額和規(guī)模，提高項(xiàng)目資金，工程技術(shù)和工程管理的集成能力。

三、強(qiáng)化企業(yè)管理、創(chuàng)建公司品牌效益和經(jīng)濟(jì)效益雙豐收

20_年，公司將在提高管理運(yùn)行質(zhì)量，著力打造核心競爭力上狠下功夫，由粗放型管理向精細(xì)化管理邁進(jìn)，不斷加強(qiáng)公司兩級領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)，建立“高效、精干”的員工隊(duì)伍，切實(shí)加強(qiáng)內(nèi)部管理，提升管理水平，提高執(zhí)行力和工作效率，干好每個(gè)在建工程，從根本上提高公司抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力，更好地抓住機(jī)遇，促進(jìn)公司平穩(wěn)健康的發(fā)展，推進(jìn)公司品牌效益與經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收。

四、繼續(xù)抓好人才建設(shè)

_年，公司將進(jìn)一步突出以人為本的發(fā)展理念，通過各種渠道，引進(jìn)公司發(fā)展所需要的各類人才，培養(yǎng)和儲備后續(xù)人才資源，增強(qiáng)公司發(fā)展后勁和公司核心競爭力，有計(jì)劃地組織各專業(yè)職業(yè)資格考前培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)，將職工繼續(xù)教育和人才培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合，做好企業(yè)人力資源的管理、培訓(xùn)、再教育、激勵(lì)、使用、晉升工作，形成制度化、機(jī)制化實(shí)施措施，增強(qiáng)員工的發(fā)展觀、價(jià)值觀、歸屬感，謀求人才開發(fā)績效最大化。

五、積極推進(jìn)項(xiàng)目成本核算工作

搞好項(xiàng)目成本管理機(jī)制的建設(shè)，使項(xiàng)目管理制度化、規(guī)范化，保證項(xiàng)目成本管理責(zé)任制落到實(shí)處并有效地執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)成本管理目標(biāo)，體現(xiàn)項(xiàng)目施工中責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的原則，體現(xiàn)項(xiàng)目部優(yōu)化組合，多干多得、少干少得的原則，達(dá)到提高經(jīng)濟(jì)效益，降低成本，追求利潤最大化的目標(biāo)。

六、強(qiáng)化各項(xiàng)創(chuàng)優(yōu)工作和科技創(chuàng)新工作。

設(shè)定創(chuàng)優(yōu)工作和技術(shù)人員科技創(chuàng)新的硬性指標(biāo)，加大創(chuàng)優(yōu)和科技創(chuàng)新的激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)全員創(chuàng)優(yōu)和科技創(chuàng)新的主動(dòng)性。

七、建立能獨(dú)立運(yùn)行的勞務(wù)公司。

以上是20_年工作總結(jié)，不足之處請大家批評指正，謝謝大家。最后祝大家在新的一年身體健康，合家幸福，萬事順意!

裝飾公司總經(jīng)理年終工作總結(jié)范文三尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：

大家早上好!

今天,公司在此隆重召開_年度工作總結(jié)表彰大會。首先，我代表全體員工，對總結(jié)表彰大會的隆重召開表示熱烈的祝賀!

對全體員工_年所做出的成績和貢獻(xiàn)，尤其是受到表彰的先進(jìn)管理者和優(yōu)秀員工個(gè)人，表示熱烈的祝賀!對所有員工家屬表示春節(jié)的慰問。

過去的一年，是公司不斷成長、成熟的一年。我們在胡總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，堅(jiān)持“以人為本”的經(jīng)營理念，認(rèn)真貫徹公司的發(fā)展戰(zhàn)略，正確面對金融危機(jī)、人力資源緊缺等困難，充分發(fā)揮內(nèi)部優(yōu)勢，使得公司保持了平穩(wěn)發(fā)展，在不少方面取得了一定成績，確保了產(chǎn)、供、銷平衡發(fā)展的局面。

在此，就_年度制造中心的主要有六個(gè)方面的工作，總結(jié)匯報(bào)如下：

1、組織結(jié)構(gòu)進(jìn)一步完善，明確了公司發(fā)展方向，清晰了部門職責(zé)。

公司在下半年調(diào)整了組織結(jié)構(gòu)，成立pmc部，整合了計(jì)劃、倉儲、采購部門，強(qiáng)化了生產(chǎn)計(jì)劃、物料采購供應(yīng)、物料控制和物流配送的供應(yīng)鏈系統(tǒng)化管理作用。同時(shí)，也對工藝部門、品管部門等做了適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。雖然人員尚未配置到位，但為適應(yīng)_年生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大，明確了職能部門的職責(zé)、分工與協(xié)調(diào)、合理配置人力資源，是公司的持續(xù)發(fā)展、規(guī)范化管理的基礎(chǔ)工作。

2、車間環(huán)境衛(wèi)生得到了很大的改善。

尤其是生產(chǎn)一部5s管理方面改變較大，生產(chǎn)二部5s長期保持在一個(gè)較好的水平。出現(xiàn)了車間為搞好環(huán)境衛(wèi)生工作，自行規(guī)定獎(jiǎng)罰制度等好苗頭。說明大家對5s管理有了一個(gè)更高的認(rèn)識，我們還要不斷改進(jìn)，持續(xù)完善，在_年一定會更好。

3、產(chǎn)品質(zhì)量得到了進(jìn)一步調(diào)整。

在胡總的嚴(yán)格要求下，我們通過多次對全員品質(zhì)觀念、品質(zhì)控制流程和品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)場培訓(xùn)，結(jié)合，嚴(yán)格執(zhí)行首檢制度等手段，產(chǎn)品品質(zhì)有了明顯改善，同時(shí)，公司報(bào)廢處理了一大批低質(zhì)板片，更換了產(chǎn)品包裝，加大新產(chǎn)品的開發(fā)等一系列手段，使得產(chǎn)品品質(zhì)普遍得到提高。例如：客戶退貨率呈現(xiàn)了逐月下降趨勢;客戶投訴比08年下降了54%，全年無重大客戶賠付事故;品質(zhì)事故次數(shù)明顯減少等。

4、倉儲數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率有所提升。

物料數(shù)據(jù)不準(zhǔn)，長期影響生產(chǎn)計(jì)劃安排的合理性，也就影響到客戶交期的達(dá)成率。下半年抓倉庫數(shù)據(jù)管理，配置了專職人員及設(shè)施，啟用了電腦制單，賬、物、卡管理，責(zé)任到人等方法，使得數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率有了較大的提高，尤其是成品倉數(shù)據(jù)通過幾次抽查，達(dá)到99%左右。但其它各倉還必須加強(qiáng)管理，積極配合明年的生產(chǎn)計(jì)劃，力爭實(shí)現(xiàn)成品倉100%，輔料倉、半成品達(dá)到98%以上。

5、制度、流程得到進(jìn)一步完善。

_年共制定或修改了《成品出入庫流程》、《物料報(bào)廢流程》等各種制度與流程近15個(gè)。對企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理向前邁進(jìn)了一步，尤其是人事《工資福利管理制度》的出臺，對留住員工，調(diào)動(dòng)員工積極性起到了很好的激勵(lì)作用。

6、培訓(xùn)體系的建立，管理人員素質(zhì)有了一定提升。

公司投入資金，搭建了很好的培訓(xùn)平臺，_年開展了人員講授、在線商學(xué)院教學(xué)和dvd視頻等綜合培訓(xùn)，基本建立起了人力資源開發(fā)培訓(xùn)體系。員工的學(xué)習(xí)積極性有了一定程度的提升，同時(shí)，管理人員素質(zhì)也有了一定提升。實(shí)際中可以看到管理人員在心態(tài)和管理知識方面的進(jìn)步。

21世紀(jì)是知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，是創(chuàng)新制勝的時(shí)代，靠膽量、靠力氣、靠投機(jī)的時(shí)代一去不復(fù)返。全體員工要抓住機(jī)會，好好利用這個(gè)平臺，不斷提升自己的知識、技能，端正工作態(tài)度和職業(yè)道德觀，力爭成為一個(gè)有利于自己、有利于_、有利于社會的人。

_年除了上述幾個(gè)方面工作外，還在自力更生實(shí)現(xiàn)了車間的順利搬遷、人事部組織員工義務(wù)獻(xiàn)血、資格證申請獲批等多方面做出了成績，在此就不一一總結(jié)了。

同事們，_年既是充滿希望的一年，也是面臨許多困難的一年。我們必將面對內(nèi)部如管理水平不高、銷售量迅速增加帶來的產(chǎn)能壓力和外部社會人力供應(yīng)不足等等實(shí)際問題。對此，大家務(wù)必要保持清醒的頭腦，面對新形勢、新任務(wù)、新要求，做到早認(rèn)識、早適應(yīng)、早出擊。

_年，我們制造中心的工作思路是：正視困難，以完成銷售任務(wù)為中心，狠抓管理，確保員工隊(duì)伍穩(wěn)定壯大。

我們的奮斗目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)三個(gè)確保：確保生產(chǎn)能滿足市場銷售需要，確保管理更加規(guī)范、確保員工隊(duì)伍更加穩(wěn)定。

為了能實(shí)現(xiàn)三個(gè)確保，我們必須看到并迅速改善目前存在的八個(gè)方面的問題，同時(shí)也提出我的個(gè)人建議 。

1、利用培訓(xùn)平臺，開展比、學(xué)、趕、幫、超活動(dòng)，提升管理隊(duì)伍綜合素質(zhì)

目前，我們在很多方面還處于經(jīng)驗(yàn)管理階段，距離現(xiàn)代化企業(yè)管理還有很大的差距。舉例如：

1)人力資源管理方面。還停留在以人事行政 事務(wù)性管理階段，缺乏人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃、勝任素質(zhì)模型建立、職業(yè)生涯管理、培訓(xùn)效果評估等;

2)在品質(zhì)管理方面。我們還處在品質(zhì)檢驗(yàn)控制階段，還沒有進(jìn)入品質(zhì)

保證和品質(zhì)策劃階段。

3)在供應(yīng)鏈管理方面。我們還停留在分解訂單，下達(dá)制造通知階段，物料控制、月計(jì)劃、周計(jì)劃、日計(jì)劃還無法開展。

4)在生產(chǎn)制造方面。我們還停留在現(xiàn)場管理階段，還沒有進(jìn)行精益生產(chǎn)、成本控制、目標(biāo)管理、設(shè)備保養(yǎng)、標(biāo)準(zhǔn)化制造階段。

5)在設(shè)備管理方面。我們還是在應(yīng)急修理階段，沒有進(jìn)入維護(hù)保養(yǎng)階段。

我們要如何才能縮小差距呢?

第一，充分利用公司提供的學(xué)習(xí)，平臺，人事部加大組織與考核力度，全體員工，尤其是各級管理人員要嚴(yán)格按培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行，努力提高知識和技能水平，端正學(xué)習(xí)態(tài)度，將學(xué)的知識用于實(shí)際工作中，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，再實(shí)踐，再學(xué)習(xí)，走pdca螺旋式的提升方式。同時(shí)必須落實(shí)考核與培訓(xùn)掛鉤的激勵(lì)措施。

第二，要拋棄因循守舊、自甘落后的觀念，也要防止居功自傲、沾沾自喜的思想。追求“精益求精，不斷創(chuàng)新”的精神，要力爭把管理工作做得更好，百尺竿頭，更進(jìn)一步!

第三，深刻理解透“以人文本”管理內(nèi)涵，人是一切資源中最寶貴的資源，企業(yè)的發(fā)展與員工的職業(yè)能力的發(fā)展是相互依賴的，企業(yè)與員工是一種共贏的合作關(guān)系，我們要為員工提供一個(gè)有利于價(jià)值發(fā)揮的環(huán)境。建立起和諧的員工關(guān)系。

2、抓住關(guān)鍵，提升短板，確保品質(zhì)更上一層樓

_年可以看到，我們的板片常出現(xiàn)脆、色差、厚薄不均勻問題;還有發(fā)錯(cuò)貨、發(fā)多貨及搬運(yùn)損壞、不做首檢導(dǎo)致質(zhì)量事故等等問題。尤其是文件柜從08年一直到現(xiàn)在，1500件還沒賣完，主要就是質(zhì)量不好所致。事實(shí)說明,我們從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到出貨過程存在一系列品質(zhì)問題，突出表現(xiàn)在員工品質(zhì)觀念不強(qiáng)、責(zé)任心不夠、技術(shù)水平不高等問題上。

因此，我們在_年，品管部要帶頭，各職能部門配合，針對這些問題，認(rèn)真總結(jié)，專題解決，逐個(gè)改善。我們一定要樹立“一流_品牌”的良好形象，滿足市場銷售需要。

3、做好招聘與工作，確保人力供給滿足發(fā)展需要

在_年，生產(chǎn)一部員工最不穩(wěn)定，長期處于借人狀態(tài)。我認(rèn)為反映了三個(gè)問題：一是人員供給不足;二是管理方法欠缺;三是制度不完善。

_年公司銷售額要翻一番，需要更多的人力資源，所以，我們一定要高度重視員工的招聘和留用工作。

在招聘方面，要?jiǎng)訂T一切可動(dòng)員的力量，利用一切可利用的資源，滿足我們的人力需求，同時(shí)還要儲備一定的人力資源。

在留人方面，作為用人部門也要下功夫，既要努力宣導(dǎo)制度的嚴(yán)肅性，做好獎(jiǎng)罰分明、獎(jiǎng)罰適度工作。同時(shí)還要加強(qiáng)溝通與協(xié)調(diào)，做好感情留人、事業(yè)留人、環(huán)境留人的工作。

4、端正工作心態(tài)，提升溝通技巧，打造有凝聚力的團(tuán)隊(duì)

我們部門與部門之間、部門內(nèi)部還存在嚴(yán)重溝通不暢的現(xiàn)象。大家不要以為工作還是在開展，但我們是以犧牲工作效率和傷害同事感情為代價(jià)的。是極為不正常的。個(gè)人之間，價(jià)值觀可以不同，但作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，我們工作的步伐必須要一致。在新的一年里，希望各位管理人員要放下架子，開動(dòng)腦子，放下?lián)樱{(diào)整好心態(tài)。以開放、包容、尊重和理解對方的心態(tài)，拋棄前嫌，主動(dòng)溝通，不管利用書面的還是口頭的，公開的還是私下的溝通方式，徹底改善這樣的不利局面，力爭把我們打造成一個(gè)團(tuán)結(jié)合作的團(tuán)隊(duì)、有激情的團(tuán)隊(duì)，有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。

5、完善制度與流程，提升執(zhí)行力

我們雖然各項(xiàng)工作基本上都有制度、流程，但在執(zhí)行過程中還不到位。例如：產(chǎn)品要求100%首檢，但有員工不做;有人就是不聽從上級意見和工作安排;規(guī)定請假要辦手續(xù)，就是有人先斬后奏或不奏等等。

問題在哪里?一在我們管理人員自身，二在制度流程的執(zhí)行不力。在新的一年，希望我們管理人員能嚴(yán)于律己，以身作則?；椴块T按章辦事，公平公正，既要抓基層員工更要抓管理人員違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象。把制度執(zhí)行力與績效考核結(jié)合起來，提升我們的執(zhí)行力。

同時(shí)，制度、標(biāo)準(zhǔn)還不健全，如工藝標(biāo)準(zhǔn)不健全;進(jìn)銷存系統(tǒng)未投入使用，希望在_年上半年工藝科和pmc部抓緊落實(shí)，組織培訓(xùn)，盡快使用。

6、抓好后勤保障管理，進(jìn)一步改善員工生活環(huán)境

_年，在伙食、宿舍環(huán)境衛(wèi)生及宿舍管理方面還存在不少問題，像已自離的員工有的還吃住在工廠、個(gè)別員工不良行為影響他人休息和安全、房間衛(wèi)生等還需要加強(qiáng)。_年人員大量增加的情況下，后勤管理上工作量更大，所以，建議要必須加?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽苯齙羌牽笆?a href='//xuexila.com/shenghuo/shoujiqingli/' target='_blank'>清理離職人員，嚴(yán)格控制外來人員進(jìn)出，加強(qiáng)衛(wèi)生檢查力度和密度，加大生活秩序管理力度，及時(shí)提供修繕服務(wù)等等。員工伙食還要不斷改善，力爭創(chuàng)造一個(gè)更加舒適的生活環(huán)境。

7、制定標(biāo)準(zhǔn)定額，控制制造成本

我們目前計(jì)件工時(shí)定額標(biāo)準(zhǔn)是統(tǒng)計(jì)或估計(jì)得來的，是不科學(xué)的，需要逐步完善。沒有物料損耗定額或說極不完善。

希望在_年，工藝部門、pmc部門要有計(jì)劃地落實(shí)工時(shí)定額、物料定額標(biāo)準(zhǔn)，生產(chǎn)部門要做好數(shù)據(jù)記錄，為目標(biāo)管理提供數(shù)據(jù)，為降低制造成本而努力。

8、加強(qiáng)外協(xié)控制與管理

我們?nèi)A普生類、五金類產(chǎn)品等外購產(chǎn)品和外發(fā)加工產(chǎn)品都屬于外協(xié)，明年必定更多，因此，我們必須解決好現(xiàn)存問題：一是內(nèi)部數(shù)量控制不好，加之供應(yīng)商管理也非常落后，二是質(zhì)量不易控制，導(dǎo)致次品率高，板片浪費(fèi)、耽誤交期、成本上升等嚴(yán)重現(xiàn)象。

在_年，我們必須重視外協(xié)廠商的管理與控制。pmc帶頭，工藝部門、品管部門要積極參與，對供應(yīng)商、oem商進(jìn)行科學(xué)的評估與選擇，尋找能提供最佳性價(jià)比的供應(yīng)商。在管理上，倉庫門要嚴(yán)格控制外發(fā)數(shù)量，品管要嚴(yán)格控制來料質(zhì)量與加工質(zhì)量跟進(jìn)，采購部要跟進(jìn)數(shù)量和交期，以及負(fù)責(zé)對供應(yīng)商責(zé)任的追究。

以上僅僅是常見和比較突出的問題所在，還有很多不足需要大家不斷改善，在此，不再一一細(xì)數(shù)。

各位同事，新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，催人進(jìn)取;新的目標(biāo)和征途，催人奮發(fā)。雖然我們的企業(yè)面臨不少困難，但我們堅(jiān)信：困難只是暫時(shí)的，我們在胡總的大力支持下和指導(dǎo)下，只要我們抓住了方向和把握住重點(diǎn)，隊(duì)伍穩(wěn)定，市場不斷擴(kuò)大，企業(yè)就一定會穩(wěn)步發(fā)展。

希望全公司廣大干部職工要以這次總結(jié)表彰大會為契機(jī)，認(rèn)真落實(shí)胡總_年的工作部署?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，勝不驕、敗不餒，再接再厲，再創(chuàng)佳績，努力打造出一個(gè)管理先進(jìn)、技術(shù)先進(jìn)、人才齊備，全面發(fā)展的_新格局。

新春即將到來之際，祝胡總及家人新年快樂，萬事如意，祝全體同事及家人新年愉快，鼠年工作更上一層樓!祝_公司興旺發(fā)達(dá)，基業(yè)長青。

謝謝大家!

裝飾公司總經(jīng)理年終工作總結(jié)范文四年初以來，在公司的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的支持幫助下，我較好地完成了全年的工作任務(wù)，先后擔(dān)任了_廣場酒吧裝二修工程、_處裝修工程、_防公司裝修工程、_書店裝修工程的監(jiān)理及_園區(qū)裝修工程的項(xiàng)目經(jīng)理，現(xiàn)將工作情況簡要總結(jié)如下。

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高了自身素質(zhì)。

作為裝飾行業(yè)的一名總經(jīng)理，我深知，自身的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)素質(zhì)都離公司的要求相差很遠(yuǎn)。因此，我在日常工作中注重了對與裝飾行業(yè)有關(guān)的知識的學(xué)習(xí)，先后閱讀研究了《裝飾施工手冊》、《工程驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》和《項(xiàng)目經(jīng)理管理手冊》等書籍。在向書本學(xué)習(xí)的同時(shí)，我還謙虛地向周圍業(yè)務(wù)水平高的同事學(xué)習(xí)，做到不懂就問、點(diǎn)滴積累、循序漸進(jìn)，逐步地提高了自己的理論和業(yè)務(wù)水平，現(xiàn)在已基本能適應(yīng)工作的要求。

2、廣泛宣傳，樹立了公司形象。

我借助自己工作與外界接觸廣泛的優(yōu)勢，每到一處工地，我都向甲方領(lǐng)導(dǎo)及周圍的工作人員介紹公司實(shí)力、人員素質(zhì)、公司業(yè)績和公司的發(fā)展趨勢，盡量使他們能對公司有一個(gè)全面的了解，同時(shí)取得他們的信任，建立長期的聯(lián)系，有力地促進(jìn)了工作的順利開展。擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理期間，我從嚴(yán)格自律做起，要求下屬和施工人員時(shí)刻注意自己的形象，提醒他們，每個(gè)人的一言一行都代表著公司，不能以犧牲公司利益為代價(jià)贏得個(gè)人利益，即使受到了委屈，也要忍耐，不能頂撞甲方。通過一系列工作，維護(hù)了公司的良好形象，為客戶留下了深刻的印象。

3、完善制度，強(qiáng)化了施工管理。

沒有規(guī)矩，不成方圓，針對宏偉園區(qū)工地制度不完善，管理比較松散的實(shí)際，我經(jīng)過細(xì)致的調(diào)查研究，先后制定了《早會制度》、《獎(jiǎng)懲制度》和《材料管理制度》，規(guī)范了工地秩序。打鐵還需自身硬，我始終堅(jiān)持要求別人做到的，自己要首先做到，而且要做得更好，例如每天我都按上班時(shí)間提前來到工地，先全面檢查一遍，針對發(fā)現(xiàn)的問題，在早會上做出及時(shí)妥善的安排和處理，為下一步工作提供了時(shí)間和空間，從而樹立了自己的威信。對工作中表現(xiàn)好的人員，我都進(jìn)行表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，對不符合規(guī)范，且屢教不改的，堅(jiān)決予以懲罰，拒絕任何人說情，從而促使工人養(yǎng)成了良好的工作習(xí)慣，自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章，提高工作標(biāo)準(zhǔn)，全面完成自己的工作任務(wù)。

4、深入?yún)f(xié)調(diào)，推進(jìn)了工作進(jìn)程。

在剛剛進(jìn)入宏偉園區(qū)工地時(shí)，很多事務(wù)和關(guān)系都不理順，給工作帶來了很大的難度。我首先從協(xié)調(diào)同甲方關(guān)系入手，全面開展了協(xié)調(diào)工作。為了解決圖紙與現(xiàn)場實(shí)際情況不符，且沒有彩鋼板、給水詳圖、空調(diào)電路、排風(fēng)口等分項(xiàng)工程圖紙的問題，我多次反復(fù)與設(shè)計(jì)部進(jìn)行協(xié)商，在我的真誠感動(dòng)下，他們終于同意由我公司對原有設(shè)計(jì)方案進(jìn)行變更，再報(bào)甲方審批，又經(jīng)過對甲方的細(xì)致工作，設(shè)計(jì)部終于在變更的圖紙上簽字，使新的圖紙得以實(shí)施。

甲方對我們采購的地磚、墻磚等材料干預(yù)很多，要求必須按預(yù)算價(jià)格進(jìn)行采購，后經(jīng)多方積極協(xié)調(diào)，甲方做出了很大讓步，為公司贏得了差額利潤;一開始監(jiān)理方對我們要求很嚴(yán)，規(guī)定每次進(jìn)場材料都要到大慶檢測站進(jìn)行二次化驗(yàn)，電工等特別工種要有上崗證，并且要我方提供分包資質(zhì)。

面對這些問題，我始終以不影響工程進(jìn)度和質(zhì)量為宗旨，經(jīng)過努力協(xié)調(diào)，這些問題都迎刃而解，避免了很多不必要的麻煩，而且與監(jiān)理方增進(jìn)了感情，給予了我們很多支持，如：主動(dòng)幫我們策劃水、電的改動(dòng)，哪些地方可以減料、減工，哪些地方變更對我方有利等等，還幫助我們作內(nèi)業(yè)資料。使我們節(jié)約了資金近_萬元，如電纜橋架按設(shè)計(jì)減少了_，寬度減少了_mm，封閉門上亮槽鋼減少一半，外立面橫向灰條減少一半，原定的12對實(shí)木門改為放火門。

雖然在工作中做出了一定成績，但同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了一些問題。一是公司管理制度不健全，尤其在工程的現(xiàn)場管理上顯得十分缺乏;二是工作人員的權(quán)限不清，造成了一些推諉扯皮現(xiàn)象;三是具體工作人員有時(shí)領(lǐng)會不透總經(jīng)理的意圖，延誤了工作;四是公司在承擔(dān)大型工程時(shí)，前期計(jì)劃不全面，對利潤、施工方案、基礎(chǔ)設(shè)施的投入不詳細(xì)，考慮還不周全，工作起來有時(shí)措手不及。

針對公司的實(shí)際情況，我有如下建議：

一是建立健全公司的管理制度和章程，分清工作人員的崗位責(zé)任，真正做到出現(xiàn)問題時(shí)有章可循。

二是對待大型工程，一定要分析可能出現(xiàn)的困難和問題做出幾套有預(yù)見性的、詳細(xì)的工作方案，對癥下藥，保證公司立于不敗之地。

三是健全項(xiàng)目組管理人員，工程中安全員、施工員、材料員、保管員等很多崗位不能壓縮，這些人可以兼職，但必須要稱職，雖然表面上成本增加了，但工程質(zhì)量提高了，公司就有了信譽(yù)，安全保證了，公司就有了最大的效益。

裝飾公司總經(jīng)理年終工作總結(jié)范文五進(jìn)入_公司已有_年的時(shí)間，回首往事，幾多緊張、幾多無奈，幾多的歡樂。在尚格公司我經(jīng)歷了從業(yè)務(wù)代表到辦公室到業(yè)務(wù)部經(jīng)理的轉(zhuǎn)變，感謝公司對我的培養(yǎng)和信任?，F(xiàn)將工作中出現(xiàn)的情況及明年的工作打算總結(jié)如下，以期能有指導(dǎo)日后工作推進(jìn)之意義。

一、總結(jié)過去這一年來工作中的不足，現(xiàn)剖析如下，以自勉

1 個(gè)人工作方面：

(1)在20_年_月我被任命為業(yè)務(wù)部經(jīng)理，在個(gè)人工作方面由于事務(wù)性工作和與部門之間協(xié)調(diào)性工作量的加大，日常下小區(qū)的次數(shù)有所下降，對小區(qū)的實(shí)際真實(shí)情況沒有認(rèn)真了解，對小區(qū)的情況反饋沒有掌握真實(shí)性，導(dǎo)致回傳信息失真。

(2)另外一個(gè)體現(xiàn)就是在一些具體的個(gè)人業(yè)務(wù)養(yǎng)成方面，對新接待客戶的回訪深度剖析和老客戶的維護(hù)上面做得不夠精細(xì)。對競爭對手的產(chǎn)品分析不夠深入，對市場情況的了解不夠主動(dòng)不夠認(rèn)真。

2、業(yè)務(wù)部內(nèi)部管理上的疏漏

(1)業(yè)務(wù)部人員專業(yè)培訓(xùn)和課外知識不到位。

雖然在前期，對到崗的業(yè)務(wù)代表進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，但在后續(xù)的專業(yè)培訓(xùn)跟進(jìn)方面沒有做到位，導(dǎo)致業(yè)務(wù)代表你說什么他都知道(因?yàn)榕嘤?xùn)過)，你說什么他又不知道(因?yàn)樗?，所以持續(xù)的、不間斷的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)將是后期工作的一大重點(diǎn)。加大力度搭建專業(yè)人才培訓(xùn)、考核。

(2)業(yè)務(wù)信息渠道狹窄，市場拓展能力不足

我們的業(yè)務(wù)量沒有大的發(fā)展，體現(xiàn)我們業(yè)務(wù)拓展的不足：信息范圍局限，渠道單一狹窄，缺乏規(guī)范管理;信息甄別隨意，跟蹤手段簡單，缺乏系統(tǒng)策劃;市場拓展思路不寬廣、手段不豐富，單兵作戰(zhàn)能力不強(qiáng)，綜合技能有待提升。

(3)工作細(xì)節(jié)控制不足，導(dǎo)致綜合效益不高。

通過十多年的品牌沉淀，企業(yè)治理日益完善，企業(yè)文化不斷積累。但是今天的尚格人，還沒有專業(yè)操守和責(zé)任心，沒有工作熱情和拼搏精神，雖然到處都是他們忙碌的身影，也拉來了客戶，但是由于我們的工作精細(xì)度不夠高，細(xì)節(jié)控制尚有不足，導(dǎo)致綜合效益不理想。比如：拉來業(yè)務(wù)單子，但是前期品牌導(dǎo)入意識和脫節(jié)的現(xiàn)場配合;交了定金等出圖，但是圖紙的理念和方案又打動(dòng)不了客戶;等等。

3、客服中心

(1) 前臺接待對客戶不夠認(rèn)真，導(dǎo)致客戶第一印象不深入

前臺禮儀接待不夠?qū)I(yè)，沒有對公司企業(yè)文化進(jìn)行深入理解，對客戶的前期引導(dǎo)不到位，導(dǎo)致客戶對公司品牌不夠了解，沒有品牌信任度和品牌附加值。比如：對公司的成立時(shí)間、公司所獲得的榮譽(yù)、公司的實(shí)力、公司在目前市場的認(rèn)知度及競爭品牌的不了解、不熟知等等。

(2)老客戶維護(hù)工作滯后，導(dǎo)致老客戶推介率下降

培養(yǎng)一個(gè)老客戶的忠誠度，是一個(gè)企業(yè)長久發(fā)展的法寶，開發(fā)一個(gè)新客戶的難度和成本大于維護(hù)老客戶的反復(fù)購買力和推介率。而往往我們疏忽了這一點(diǎn)，而導(dǎo)致客戶的推介率大大的降低。施工過程中嚴(yán)把著質(zhì)量關(guān)，售后維修要積極妥善。日常對老客戶要做好維護(hù)，比如：日常的祝福短信、天氣提醒、節(jié)日的祝福賀卡等等一些細(xì)節(jié)營銷，維系老客戶與公司關(guān)系，也可以第一時(shí)間得到老客戶樣板房的提供。

二、20_年的工作計(jì)劃

在20_年歲末_總提出了“_戰(zhàn)略”_套餐和_套餐，并通過和專業(yè)老師的學(xué)習(xí)，這個(gè)決策在整個(gè)市場第一家推出，應(yīng)該在市場上按照_總的總體思路是可行的，在_年應(yīng)該全力以赴來做好這個(gè)套餐方案。具體工作業(yè)務(wù)部計(jì)劃如下：

1、注重企業(yè)人才建設(shè)，增強(qiáng)企業(yè)競爭力

業(yè)務(wù)部擬建立健全績效考核體系，擬編制完善《業(yè)務(wù)部員工手冊》，初步形成業(yè)務(wù)部激勵(lì)機(jī)制，努力形成“公平公正、廣納群賢、人盡其才、能上能下、充滿活力”的用人機(jī)制。_年公司共吸引各類人才數(shù)余名，初步實(shí)現(xiàn)“吸引人才、留住人才”的人才戰(zhàn)略，逐步增加企業(yè)競爭力。業(yè)務(wù)部人員需采用大浪淘沙制度，金子都留下來為我所用

制定完善的公司品牌文化說辭，加強(qiáng)前臺接待和業(yè)務(wù)部全體人員的學(xué)習(xí)，使公司品牌價(jià)值充分體現(xiàn)在日常的接待中。首先培養(yǎng)員工對企業(yè)的忠誠度，再用他們的激情和對公司的熱愛來培養(yǎng)客戶的忠誠度。

2、合理利用經(jīng)營資源，加強(qiáng)經(jīng)營配套服務(wù)意識

為了更好地服務(wù)客戶，提高客戶簽單率，客服中心擬制定《客戶管理制度》，針對新老客戶的實(shí)際情況和工程的特點(diǎn)，和設(shè)計(jì)部從不同風(fēng)格設(shè)計(jì)師安排、設(shè)計(jì)方案、項(xiàng)目經(jīng)理安排等方面給予專業(yè)的建議和相應(yīng)的服務(wù)，做好每一個(gè)細(xì)節(jié)使客戶充分滿意。

3、以經(jīng)營為核心，整合資源，推行全面營銷模式

根據(jù)公司及王總_“藍(lán)海戰(zhàn)略“的定位，我們應(yīng)采取更加靈活有效、更加務(wù)實(shí)的措施、更科學(xué)的運(yùn)營管理、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，轉(zhuǎn)換經(jīng)營機(jī)制，優(yōu)化工作流程，強(qiáng)化服務(wù)意識，拓寬視野，使雙套餐產(chǎn)品在市場上能夠打響。

4、落實(shí)教育培訓(xùn)工作