導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇酒店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、是關(guān)于班組長(zhǎng)的定位：

1. 是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的最基層負(fù)責(zé)人，是企業(yè)的執(zhí)行層;

2. 對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，是企業(yè)目標(biāo)達(dá)成的最直接責(zé)任人;

3. 是主管人員的左右手，輔助、協(xié)助上司的工作，形成配合和互補(bǔ);

4. 在下屬員工面前，則是他們工作的領(lǐng)路者，指出工作的方向和解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。

二、是對(duì)班組長(zhǎng)所提出的工作要求

1. 提高產(chǎn)品質(zhì)量;對(duì)于我們酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，就是按照酒店的規(guī)范和要求，帶領(lǐng)和督促下屬員工努力提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，為酒店贏得好的口碑，創(chuàng)造好的品牌。從而帶來(lái)良好的社會(huì)效應(yīng)和經(jīng)濟(jì)效益;

2. 降低成本;在酒店工作中，力行節(jié)約。對(duì)于水、電做到人走燈滅，客人走后及時(shí)關(guān)閉不必要的電器，控制易消耗品的使用量，回收可重復(fù)利用的物品等，達(dá)到降低酒店經(jīng)營(yíng)成本的目的;

3. 解決和預(yù)防問(wèn)題;這是作為管理者的價(jià)值體現(xiàn)。在日常工作中，妥善、合理解決已經(jīng)發(fā)生的問(wèn)題，在員工例會(huì)上講解以后出現(xiàn)類(lèi)

似事件的處理方法，并記錄在案。嚴(yán)格規(guī)范和要求員工遵照就得規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)操作程序，預(yù)防和減少有損酒店聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益的事件發(fā)生。

三、是班組長(zhǎng)處理工作關(guān)系的技巧和方法

1. 對(duì)下屬堅(jiān)持高度的要求，達(dá)成良好的溝通，形成共識(shí)，共同完成工作;對(duì)于下屬工作上的失誤要提出批評(píng)，但要多給對(duì)方說(shuō)明的機(jī)會(huì)，給對(duì)方留下退路，不可讓對(duì)方難堪;和員工需要多交流、溝通。

2. 讀上司要多傾聽(tīng)上司的意見(jiàn)和看法，了解上司的處境和想法，隨時(shí)向上司匯報(bào)工作的進(jìn)度;在同事中不能散步不利上司的言語(yǔ)和抱怨上司，認(rèn)同、服從上司;正確面對(duì)上司的批評(píng)，不推卸責(zé)任，知錯(cuò)能改，保全上司的權(quán)威。

3. 與同級(jí)同事要及時(shí)溝通，相互支持，減少誤會(huì)，共同努力。

四、自我成長(zhǎng)和提升

篇2

[關(guān)鍵詞]飯店；低碳行為；內(nèi)部驅(qū)動(dòng)因素；聚類(lèi)分析；最優(yōu)尺度回歸分析

[中圖分類(lèi)號(hào)]F59

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1002-5006（2013）03-0073-07

1、引言

隨著旅游者環(huán)境保護(hù)意識(shí)的提升，發(fā)展可持續(xù)旅游理念逐漸被廣大游客以及旅游生產(chǎn)企業(yè)所認(rèn)可，低碳旅游研究成為有意義的研究課題。由于相對(duì)而言，旅游企業(yè)并非屬于碳排放重點(diǎn)關(guān)注的產(chǎn)業(yè)部門(mén)，進(jìn)而使得旅游業(yè)的低碳管理研究經(jīng)常被忽視。在實(shí)踐方面，近年來(lái)我國(guó)政府陸續(xù)出臺(tái)了低碳旅游相關(guān)意見(jiàn)和要求，如2009年國(guó)務(wù)院《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》中關(guān)于推進(jìn)節(jié)能環(huán)保的要求、2010年全國(guó)旅游工作會(huì)議上關(guān)于大力推進(jìn)旅游節(jié)能減排的工作指南，這些文件的出臺(tái)成為低碳旅游實(shí)踐的助推力。

在中國(guó)旅游業(yè)中，飯店作為碳排放的重要行業(yè)，整體仍然處于高能耗階段，日常平均能耗也遠(yuǎn)高于居民消耗，與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，還有很大差距。飯店環(huán)境問(wèn)題在國(guó)外已經(jīng)得到關(guān)注。阿爾瓦雷斯（Alvarez）研究了西班牙酒店的環(huán)境管理行為動(dòng)因，認(rèn)為企業(yè)管理技術(shù)與組織環(huán)境因素、外界因素一同影響環(huán)保行為；麥爾（Mair）研究了企業(yè)環(huán)保行為內(nèi)外影響因素的作用機(jī)理，認(rèn)為企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力、提升企業(yè)形象等是企業(yè)環(huán)保行為的內(nèi)部動(dòng)因。在我國(guó)，低碳旅游研究主要集中在實(shí)現(xiàn)路徑和對(duì)策研究的理論探討層面，王群、楊興柱對(duì)國(guó)外旅游業(yè)碳排放進(jìn)行了研究綜述，對(duì)碳抵消的具體措施進(jìn)行了系統(tǒng)梳理，構(gòu)建了旅游業(yè)碳排放的研究框架。石培華等人構(gòu)建了概念性政策框架設(shè)計(jì)思路，提出了旅游行業(yè)的減排措施。蔡萌、汪宇明倡導(dǎo)低碳旅游，將其作為一種新的旅游發(fā)展方式。為了深入研究飯店低碳行為的企業(yè)內(nèi)部驅(qū)動(dòng)因素，本文通過(guò)對(duì)遼寧省星級(jí)飯店的問(wèn)卷調(diào)查，研究飯店低碳行為的內(nèi)部動(dòng)力，為企業(yè)提高能源利用效率、診斷當(dāng)前低碳實(shí)施問(wèn)題提供借鑒，為政府實(shí)施低碳策略提供依據(jù)。

2、文獻(xiàn)回顧和研究架構(gòu)

2.1 飯店低碳行為

飯店低碳行為是旨在降低碳排放的飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)管理行為。該行為對(duì)推進(jìn)節(jié)能減排的低碳化、循環(huán)化發(fā)展，降低飯店運(yùn)營(yíng)成本，提升飯店的生態(tài)環(huán)保形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力具有積極作用。飯店低碳行為復(fù)雜多樣，很難一一列舉，可以將其分類(lèi)，再加以研究。根據(jù)企業(yè)環(huán)境行為的分類(lèi)，可以將飯店低碳行為分為“硬件或技術(shù)”以及“軟件或組織管理”兩個(gè)方面。其中，“硬件或技術(shù)”指直接用于減少碳排放的行為，如調(diào)整產(chǎn)品性質(zhì)或是改善設(shè)備從而降低能耗；“軟件或組織管理”主要指不直接影響碳排放，但是會(huì)影響現(xiàn)有行為系統(tǒng)的行為，如環(huán)境培訓(xùn)、上層管理支持。從行為的目的方面劃分，可以將飯店低碳行為分為低碳控制行為和低碳保護(hù)行為。低碳控制行為旨在使企業(yè)的碳排放保持在一定規(guī)定范圍內(nèi)，如采用技術(shù)處理或設(shè)備對(duì)碳排放進(jìn)行處理的行為。低碳保護(hù)行為是指減少碳排放產(chǎn)生的行為，它的主要行為特征是提高原材料、能源和水的利用效率，或其他防患未然的行動(dòng)。從行為的執(zhí)行層面劃分，可以將飯店低碳行為劃分為低碳投資行為、管理行為和縮減行為。投資行為指為了降低碳排放的投入及其購(gòu)買(mǎi)提高產(chǎn)品和裝置效率的行為；管理行為指日常重復(fù)性降低碳排放管理的措施，以及企業(yè)制定規(guī)章制度從而控制碳排放使用的行為；縮減行為是指有意識(shí)地為降低碳排放所做的努力，包括觀念轉(zhuǎn)變、企業(yè)建立低碳文化等。

除了以上3種分類(lèi)方法，還有低碳設(shè)施設(shè)備及低碳實(shí)踐水平等方面的劃分。這些分類(lèi)方法各有側(cè)重，又相互交叉，不利于進(jìn)一步研究的開(kāi)展，下面將通過(guò)定量研究加以分類(lèi)。

2.2 影響飯店低碳行為的內(nèi)部因素

飯店低碳行為的內(nèi)部驅(qū)動(dòng)因素是指影響飯店低碳行為的自身特征或經(jīng)營(yíng)管理特征。企業(yè)的內(nèi)部驅(qū)動(dòng)因素在不同研究領(lǐng)域和研究方法上受到研究者的探討，本文匯總了部分文獻(xiàn)的研究結(jié)果，就常見(jiàn)的幾個(gè)影響因素如管理培訓(xùn)、技術(shù)設(shè)備、感知效益、企業(yè)社會(huì)責(zé)任、經(jīng)濟(jì)狀況進(jìn)行實(shí)證研究，探求中國(guó)飯店企業(yè)低碳行為的內(nèi)部驅(qū)動(dòng)因素以及他們對(duì)不同類(lèi)型低碳行為的影響。

企業(yè)社會(huì)責(zé)任：旅游業(yè)的奢侈消費(fèi)助長(zhǎng)了負(fù)面環(huán)境影響，因此，低碳導(dǎo)向和組織管理是十分必要的，而低碳行為需要管理者比普通戰(zhàn)略和操作問(wèn)題付出更多的關(guān)注。這有賴(lài)于企業(yè)社會(huì)責(zé)任作為堅(jiān)強(qiáng)后盾。卡西姆（Kasim）和威廉姆森等（Williamson，et al.）分別論述了企業(yè)社會(huì)責(zé)任對(duì)企業(yè)環(huán)境行為的重要影響。同時(shí)，理理論對(duì)決策者的態(tài)度和主觀規(guī)范對(duì)決策的影響作用也進(jìn)行了論述。然而，也有人對(duì)此持有不同觀點(diǎn)，如布拉姆韋爾（Bramwell）研究證明，丹麥的飯店低碳不是出于企業(yè)社會(huì)責(zé)任，而是為了提高競(jìng)爭(zhēng)力和降低成本。

管理培訓(xùn)：沙瑪（Sharma）認(rèn)為，如果公司有環(huán)境保護(hù)方面規(guī)定，則更容易采取主動(dòng)的環(huán)境行為?？茽栠_(dá)諾等（Cordano，et al.）也認(rèn)為，企業(yè)員工的行為會(huì)積極地響應(yīng)環(huán)境保護(hù)的相關(guān)規(guī)定。也有研究證明管理學(xué)的組織行為對(duì)企業(yè)決策行為具有影響。亨利奎斯等（Henriques，et al.）在提出環(huán)保導(dǎo)向?qū)ζ髽I(yè)行為影響的同時(shí)，提出組織管理對(duì)環(huán)境行為具有重要影響。這些研究都表明，企業(yè)管理與飯店低碳行為可能有相關(guān)關(guān)系。

技術(shù)設(shè)備：萊茵斯（Lynes）提出企業(yè)技術(shù)設(shè)備對(duì)環(huán)保行為具有影響，技術(shù)設(shè)備越先進(jìn)，企業(yè)低碳行為的基礎(chǔ)越好。斯考特等（Scott，et al.）提出技術(shù)進(jìn)步與旅游行為一樣會(huì)同步減少碳排放。麥爾在構(gòu)建旅游部門(mén)的環(huán)保行為模型時(shí)強(qiáng)調(diào)，技術(shù)設(shè)備是企業(yè)低碳環(huán)保的重要驅(qū)動(dòng)因素，企業(yè)先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備會(huì)對(duì)低碳行為具有影響。阿爾瓦雷斯在研究西班牙酒店的組織環(huán)境對(duì)環(huán)境行為影響時(shí)提出，飯店的技術(shù)設(shè)備是否先進(jìn)，將極大影響企業(yè)環(huán)保行為結(jié)果。

感知效益：布拉姆韋爾等人研究證明，低碳具有提高競(jìng)爭(zhēng)力、降低企業(yè)成本等感知效益，研究還認(rèn)為企業(yè)采取低碳的重要原因是為了提升企業(yè)形象和公共關(guān)系，從而提高短期效益。他們認(rèn)為采取環(huán)保行為可以提高能源效率和循環(huán)使用能源以減少浪費(fèi)，減少運(yùn)營(yíng)費(fèi)用，從而提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，間接還可以提升區(qū)域形象，尋求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，迎合消費(fèi)者的環(huán)境需求，塑造旅游地文化和社會(huì)地位等。克萊維一科斯特等（Claver-Cort6s，etal.）研究認(rèn)為，環(huán)境行為可以節(jié)約成本的感知效益是企業(yè)積極投入環(huán)境行為的動(dòng)力。

經(jīng)濟(jì)狀況：現(xiàn)有的關(guān)于環(huán)境管理與經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)關(guān)系的研究是矛盾的，有些研究認(rèn)為經(jīng)濟(jì)狀況與環(huán)境策略有正面相關(guān)，即經(jīng)濟(jì)狀況越好，環(huán)境策略可能越先進(jìn)，采取低碳行為的措施可能越得力。例如，顧達(dá)爾（Goodall）研究認(rèn)為，環(huán)保行為在大旅游公司比小旅游公司表現(xiàn)得更突出，這可能與大公司資金更為雄厚的經(jīng)濟(jì)狀況有關(guān)。但也有些研究表明，經(jīng)濟(jì)狀況與低碳行為之間可能有消極聯(lián)系。中國(guó)飯店業(yè)中經(jīng)濟(jì)狀況是否與低碳行為有關(guān)，有待實(shí)證研究。

2.3 研究假設(shè)

現(xiàn)有的文獻(xiàn)已經(jīng)證實(shí)，在國(guó)外飯店業(yè)，以上5個(gè)企業(yè)內(nèi)部因素與企業(yè)低碳行為的實(shí)施具有相關(guān)關(guān)系，貝利斯等（Baylis，et al.）提出不同環(huán)境下的行業(yè)企業(yè)，環(huán)境績(jī)效行為的驅(qū)動(dòng)因素也許不同。因此，以上5種因素哪些會(huì)對(duì)中國(guó)飯店業(yè)低碳行為具有影響，影響的作用力大小是否相同，成為以下研究的目標(biāo)。為了解釋這些問(wèn)題，本研究建立以下假設(shè)：

假設(shè)A1：飯店低碳行為分為低碳保護(hù)行為和低碳控制行為兩類(lèi)；

假設(shè)B1、B2：飯店的企業(yè)社會(huì)責(zé)任與低碳保護(hù)行為和低碳控制行為之間存在正相關(guān)關(guān)系；

假設(shè)c1、c2：飯店管理與低碳保護(hù)行為和低碳控制行為之間存在正相關(guān)關(guān)系；

假設(shè)D1、D2：飯店技術(shù)設(shè)備與低碳保護(hù)行為和低碳控制行為之間存在正相關(guān)關(guān)系；

假設(shè)E1、E2：飯店感知效益與低碳保護(hù)行為和低碳控制行為之間存在正相關(guān)關(guān)系；

假設(shè)n、F2：飯店資金狀況與低碳保護(hù)行為和低碳控制行為之間存在正相關(guān)關(guān)系。3研究設(shè)計(jì)與研究結(jié)果

問(wèn)卷采用李克特5級(jí)量表，利用SPSS17.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，經(jīng)過(guò)對(duì)4名飯店管理者、5名專(zhuān)業(yè)研究人員的訪談，對(duì)問(wèn)卷的合理性和易懂性進(jìn)行調(diào)整，利用大連市2011年旅游工作會(huì)議，發(fā)放問(wèn)卷80份，回收問(wèn)卷42份；通過(guò)飯店企業(yè)名錄隨機(jī)向遼寧省內(nèi)其他地區(qū)的飯店發(fā)放問(wèn)卷150份，回收問(wèn)卷85份，其中，信息缺失和無(wú)效的問(wèn)卷15份，有效問(wèn)卷112份，有效回收率為48.6%。

問(wèn)卷回收后，對(duì)問(wèn)卷的信度和效度進(jìn)行分析檢驗(yàn)，各變量的克朗巴哈α值（Cronbach’s Alpha）系數(shù)均大于0.8，量表的信度值在0.8以上，表明具有較好的內(nèi)部一致性?？梢哉J(rèn)為，設(shè)定的題項(xiàng)具有較好的內(nèi)部一致性。在測(cè)量量表效度時(shí)，采用KM0樣本測(cè)度和巴特勒球形檢驗(yàn)（Bartlett’s Test），所有測(cè)量項(xiàng)目的KM0均在0.8以上，巴特勒球形檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)值顯著，說(shuō)明量表的建構(gòu)效度較好。

為了將飯店低碳行為進(jìn)行科學(xué)劃分，根據(jù)飯店低碳行為概念部分的文獻(xiàn)分析，將飯店主要低碳行為分解為相關(guān)題項(xiàng)，對(duì)題項(xiàng)的問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行聚類(lèi)分析，從而得出兩分類(lèi)的方法，為進(jìn)一步研究建立基礎(chǔ)。分析結(jié)果如圖1，圖中的聚類(lèi)分析結(jié)果顯示，飯店低碳行為分為兩類(lèi)，一類(lèi)是低碳保護(hù)行為，包括的題項(xiàng)是：制定低碳工作條例、制定低碳激勵(lì)制度、愿意承擔(dān)碳排放稅收、能源使用有規(guī)章、設(shè)備更換有計(jì)劃；另一類(lèi)是低碳控制行為，包括的題項(xiàng)是：減少能源使用、浪費(fèi)行為減少、進(jìn)行低碳采購(gòu)、物品循環(huán)利用、采用低碳材料、使用低碳設(shè)備。

根據(jù)低碳行為文獻(xiàn)的分類(lèi)方法，可以看出，第一類(lèi)題項(xiàng)主要是意識(shí)觀念、組織管理的軟環(huán)境行為，第二類(lèi)題項(xiàng)主要是技術(shù)設(shè)備相關(guān)的硬件建設(shè)行為。從行為目的上劃分，第一類(lèi)主要是為了保護(hù)環(huán)境，使用管理、制度等方法把碳排放控制在一定范圍之內(nèi)；第二類(lèi)主要是降低碳排放，通過(guò)設(shè)施設(shè)備達(dá)到控制碳排放的目的。因此，將以上兩類(lèi)分別概括為低碳保護(hù)行為和低碳控制行為，假設(shè)A1成立。題項(xiàng)來(lái)源詳見(jiàn)表1的題項(xiàng)分解。

除了假設(shè)A1使用聚類(lèi)分析方法外，其他假設(shè)采用最優(yōu)尺度回歸分析進(jìn)行研究。這是由于問(wèn)卷采用李克特5級(jí)量表，并非精確定量，而線性回歸分析要求因變量為數(shù)值型，自變量中的分類(lèi)變量也往往需要使用啞變量來(lái)擬合，如果使用一般線性回歸可能會(huì)對(duì)分析結(jié)果的準(zhǔn)確性造成影響。而最優(yōu)尺度回歸分析允許因變量和自變量為各種類(lèi)型的分類(lèi)變量，分析時(shí)采用一定的非線性變換方法對(duì)原始變量進(jìn)行轉(zhuǎn)換，然后反復(fù)迭代找到最佳方程式，因此采用非線性回歸的最優(yōu)尺度回歸分析更適合研究需要。表2、表3分別顯示了飯店低碳保護(hù)行為和飯店控制行為與飯店內(nèi)部各因素之間的回歸關(guān)系。

4、討論

根據(jù)最優(yōu)尺度回歸分析的結(jié)果，飯店低碳保護(hù)行為模型顯著成立，模型總的解釋力達(dá)到55.2%?；貧w模型的方差分析表顯示，該模型具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。模型中各變量標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)列表顯示，技術(shù)設(shè)備和感知效益在方程中無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，但是管理培訓(xùn)、企業(yè)社會(huì)責(zé)任、經(jīng)濟(jì)狀況對(duì)飯店低碳保護(hù)行為影響顯著。由系數(shù)大小和編碼含義可以得出如下結(jié)論：管理培訓(xùn)水平越高、經(jīng)濟(jì)狀況越充裕、企業(yè)社會(huì)責(zé)任感越強(qiáng)，飯店的低碳保護(hù)行為越積極，即環(huán)境保護(hù)的意識(shí)更強(qiáng)。樣本數(shù)據(jù)中，經(jīng)濟(jì)狀況（Beta=0.446）對(duì)飯店低碳保護(hù)行為的影響大于管理培訓(xùn)（Beta=0.252）的作用，管理培訓(xùn)對(duì)低碳保護(hù)行為的影響大于企業(yè)社會(huì)責(zé)任（Beta=0.169）的影響。

從政策層面來(lái)看，資金雄厚而社會(huì)責(zé)任感強(qiáng)的企業(yè)在低碳保護(hù)行為方面可能會(huì)更積極，可以從這種類(lèi)型的飯店人手，帶動(dòng)整個(gè)飯店行業(yè)的低碳發(fā)展。相對(duì)于管理水平較為落后、資金不太寬裕的酒店，可以加強(qiáng)管理能力方面的支持，給予政策資金的幫助，努力提高企業(yè)的社會(huì)責(zé)任意識(shí)，加強(qiáng)管理監(jiān)督，幫扶這類(lèi)飯店低碳發(fā)展。

第二個(gè)模型是飯店內(nèi)部驅(qū)動(dòng)因素對(duì)低碳控制行為的回歸，模型總的解釋力為66.9%，第二個(gè)模型的解釋力強(qiáng)于第一個(gè)模型，這表明飯店內(nèi)部驅(qū)動(dòng)因素對(duì)低碳控制行為的影響力更大，而低碳保護(hù)行為可能受飯店外部因素的影響比較大。這個(gè)結(jié)論符合常識(shí)，因?yàn)榈吞急Ｗo(hù)行為在理念和認(rèn)識(shí)上都高于低碳控制行為，低碳控制行為更容易通過(guò)企業(yè)內(nèi)部因素而提高。模型中各變量標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)列表顯示，企業(yè)的管理培訓(xùn)、社會(huì)責(zé)任、技術(shù)設(shè)備、感知效益與經(jīng)濟(jì)狀況均對(duì)飯店低碳控制行為影響顯著。由系數(shù)大小和編碼含義可以得出結(jié)論：管理培訓(xùn)水平越高、技術(shù)設(shè)備越先進(jìn)、企業(yè)社會(huì)責(zé)任感越強(qiáng)、感知效益越好，飯店的低碳控制行為越積極，即采取的控制碳排放的行為更顯著。其中，管理培訓(xùn)（Beta=0.388）的作用大于技術(shù)設(shè)備（Beta=0.367）對(duì)低碳控制行為的作用，企業(yè)社會(huì)責(zé)任（Beta=0.257）的作用大于感知效益（Beta=0.245）的影響；而飯店的經(jīng)濟(jì)狀況和低碳控制行為反向相關(guān)。

從模型中可以看出，企業(yè)社會(huì)責(zé)任與飯店低碳保護(hù)、控制行為都顯著相關(guān)，假設(shè)B1、B2成立。這和多數(shù)學(xué)者的觀點(diǎn)相吻合，即企業(yè)社會(huì)責(zé)任越強(qiáng)，低碳行為越主動(dòng)，這一結(jié)論證明了企業(yè)社會(huì)責(zé)任理論的觀點(diǎn)。模型顯示，無(wú)論是低碳保護(hù)還是低碳控制行為都與企業(yè)社會(huì)責(zé)任有關(guān)，即企業(yè)的軟硬環(huán)境都會(huì)影響低碳行為的實(shí)施?；谶@個(gè)結(jié)論，可以從提高企業(yè)社會(huì)責(zé)任的角度促使企業(yè)節(jié)能減排。

管理培訓(xùn)與飯店低碳保護(hù)、低碳控制行為關(guān)系顯著，假設(shè)C1、C2成立。雖然管理培訓(xùn)行為屬于實(shí)踐層面，但對(duì)飯店軟環(huán)境具有一定反作用，管理培訓(xùn)可以促進(jìn)低碳保護(hù)行為。管理培訓(xùn)對(duì)低碳控制行為影響顯著，證明管理對(duì)設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)具有影響力，飯店可以通過(guò)提升管理能力、加強(qiáng)管理人員培訓(xùn)，促進(jìn)節(jié)能減排。

飯店技術(shù)設(shè)備與低碳保護(hù)行為關(guān)系不顯著，假設(shè)D1不成立；與低碳控制行為關(guān)系顯著，假設(shè)D2成立。飯店技術(shù)設(shè)備不會(huì)對(duì)飯店低碳決策產(chǎn)生影響，但會(huì)對(duì)飯店低碳控制產(chǎn)生影響。如飯店設(shè)備老化，缺乏維護(hù)保養(yǎng)，就會(huì)提高飯店能耗，碳排放增多。因此，經(jīng)常對(duì)硬件設(shè)施進(jìn)行維護(hù)以及提高能源利用效率，對(duì)節(jié)能減排有正向影響。

感知效益與低碳保護(hù)行為關(guān)系不顯著，假設(shè)E1不成立；與低碳控制行為關(guān)系顯著，假設(shè)E2成立。感知效益對(duì)飯店軟環(huán)境的影響不顯著，但對(duì)飯店低碳控制行為影響顯著，可以通過(guò)加強(qiáng)員工對(duì)低碳感知效益的了解，提高能源利用效率。如宣傳低碳對(duì)企業(yè)的正面影響，營(yíng)造低碳的社會(huì)關(guān)系環(huán)境，從而降低碳排放。

飯店的資金狀況對(duì)低碳保護(hù)行為影響顯著，假設(shè)F1成立。這與一些學(xué)者的研究結(jié)論相符，飯店的資金越雄厚，經(jīng)營(yíng)管理理念可能越先進(jìn)，在軟環(huán)境營(yíng)造方面可能越從容，低碳保護(hù)行為越完善。資金狀況對(duì)低碳控制行為影響顯著，假設(shè)F2成立。但兩者的關(guān)系呈負(fù)相關(guān)，即資金越充裕，低碳控制行為可能越少，資金越緊縮，低碳控制行為越完善。如五星級(jí)酒店在公共區(qū)域營(yíng)造奢華明亮的環(huán)境，不會(huì)使用聲控或光控節(jié)能技術(shù)，能源消耗比低星級(jí)酒店更高；低星級(jí)酒店由于客戶(hù)沒(méi)有過(guò)高的消費(fèi)要求，因此更傾向于低能耗的服務(wù)?；谶@一結(jié)論，政府可以加大高星級(jí)酒店能源使用的監(jiān)督，促進(jìn)清潔能源在高星級(jí)飯店的使用，從而提升飯店的環(huán)保低碳能力；對(duì)于中低檔次酒店，可以利用它們對(duì)降低成本的需求，使用好階梯電價(jià)等市場(chǎng)工具。

篇3

現(xiàn)在酒店越來(lái)越多，學(xué)習(xí)酒店管理的人才也越來(lái)越多，要認(rèn)真學(xué)習(xí)好管理，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高自己的工作能力。下面就是小編給大家?guī)?lái)的學(xué)習(xí)酒店管理心得體會(huì)，希望能幫助到大家！

 

 

學(xué)習(xí)酒店管理心得體會(huì)一

酒店在新的領(lǐng)導(dǎo)班子李總的帶領(lǐng)下，全體動(dòng)員，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，開(kāi)展了酒店的學(xué)習(xí)活動(dòng)，通過(guò)這次學(xué)習(xí)，酒店各級(jí)人員提高了業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)使每個(gè)人都受益非淺，下面結(jié)合本崗位工作淺談一下心得體會(huì)。

在酒店管理上，我們常說(shuō)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，但實(shí)事并非如此，當(dāng)有出入時(shí)，我們?cè)鯓影褜?duì)讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護(hù)酒店的利益。所以必須認(rèn)定每個(gè)客人的要求、意見(jiàn)和抱怨都是對(duì)的，都是真實(shí)的，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求、意見(jiàn)和抱怨變成改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品的突破口，把問(wèn)題解決掉，記得11月份有這樣一個(gè)案例，有一個(gè)質(zhì)檢問(wèn)題，連續(xù)反應(yīng)多次，筷子擺放不明顯，客人找不到，每次服務(wù)上都填寫(xiě)整改措施并更換擺放位置，但還是出現(xiàn)客人投訴，有的督導(dǎo)級(jí)和員工認(rèn)為是客人和質(zhì)檢部門(mén)有問(wèn)題，甚至把整改單都扔到地上，但通過(guò)引用以客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，換位思考，質(zhì)檢部門(mén)也是站到客人角度看問(wèn)題，重新分析筷子問(wèn)題，我們終于找到問(wèn)題所在，并解決了筷子問(wèn)題。

在管理體會(huì)100條中多次提到怎樣培訓(xùn)教育督導(dǎo)檢查婆婆嘴等！無(wú)疑告訴我們培訓(xùn)教育不等于實(shí)踐訓(xùn)練、培訓(xùn)教育只能告訴怎樣做是對(duì)的、通過(guò)實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴告訴我們?cè)鯓影咽虑樽鰧?duì)！也就是說(shuō)培訓(xùn)教育只能改變觀念， 通過(guò)實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴規(guī)范才能提高員工的能力！才能改變知到不等于做到的問(wèn)題！

記得八月為了自助餐提檔提價(jià)，領(lǐng)導(dǎo)為了發(fā)揮各個(gè)督導(dǎo)的特長(zhǎng)，進(jìn)行調(diào)崗！我有幸調(diào)到明檔！直接面客的一線，在這個(gè)崗位不但要做好產(chǎn)品也要做好服務(wù)！更重要是為了自助餐提檔提價(jià)，需對(duì)明檔邊經(jīng)營(yíng)邊改造，我做為明檔領(lǐng)班使我深深的感到任務(wù)的艱巨以及責(zé)任的重大！同時(shí)也包含了領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的認(rèn)可、對(duì)我的信任、促使我具有更強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感！上班時(shí)間研究菜品，下班時(shí)間配合施工人員安裝蒸檔·電源·大鍋·鐵板燒·天燃?xì)夤艿赖鹊母脑欤‰m然連續(xù)二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提價(jià)后客人的滿(mǎn)意度，領(lǐng)導(dǎo)笑容，我感到我沒(méi)有辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望！同時(shí)內(nèi)心有自豪感和成就感！特別在員工食堂李總一句：‘賈子你瘦了’關(guān)愛(ài)話語(yǔ)更是讓我感動(dòng)！我感動(dòng)的同時(shí)認(rèn)定做為一名老員工一名督導(dǎo)級(jí)就應(yīng)該在關(guān)鍵的時(shí)候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位，抓住關(guān)鍵的問(wèn)題！這是我的職責(zé)！也是所應(yīng)具備“：扎實(shí)、落實(shí)、老實(shí)的工作作風(fēng)。也更是工作以完成為準(zhǔn)，而不是以小時(shí)計(jì)算的工作態(tài)度。

我更堅(jiān)信效率應(yīng)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的小事上，節(jié)約時(shí)間從一分一秒著眼，在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。每個(gè)人所做的工作都是有一件件小事構(gòu)成的，因此，對(duì)工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付，很多時(shí)候，一件看起來(lái)微不足道的小事，或者一個(gè)毫不起眼的變化，卻能實(shí)現(xiàn)工作中的突破，所以在工作中，對(duì)每一個(gè)變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無(wú)小事，特別是明檔人員，即是廚師，也是產(chǎn)品，要時(shí)刻保持自己的臉上永遠(yuǎn)充滿(mǎn)微笑，這樣才會(huì)受到顧客的青睞，正是這小小的微笑和一句真誠(chéng)的問(wèn)候，贏得客人的口碑，贏得客人滿(mǎn)意加驚喜，不要小看小事，不要討厭小事，只要有益于自己的工作和事業(yè)，無(wú)論什么樣的小事，我們都應(yīng)該全力以赴，用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈，才是堅(jiān)固的的，用小事堆積起來(lái)的工作，才是真正有質(zhì)量的工作。勿以善小而不為，勿以惡小而為這，細(xì)微之處見(jiàn)精神，做小事的精神，才能產(chǎn)生做大事的氣魄。

學(xué)習(xí)酒店管理心得體會(huì)二

非常感謝酒店管理培訓(xùn)層給我一個(gè)良好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，于5月x參加了由x市旅游局組織的《現(xiàn)代酒店?duì)I銷(xiāo)管理與創(chuàng)新》的培訓(xùn)。學(xué)習(xí)時(shí)間雖然很短，但我感覺(jué)確實(shí)是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺。

一、學(xué)習(xí)內(nèi)容概述：

此次學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容為三個(gè)方面：酒店?duì)I銷(xiāo)模式與策略、營(yíng)銷(xiāo)觀念創(chuàng)新、追隨客人的滿(mǎn)意度。

1、酒店?duì)I銷(xiāo)模式的四個(gè)階段是通過(guò)酒店專(zhuān)業(yè)人士及所有酒店人慢慢通過(guò)實(shí)際運(yùn)作而得到提升的：

第一階段為4p的應(yīng)用：即產(chǎn)品的組合、定價(jià)的組合、地點(diǎn)的組合、促銷(xiāo)的組合，這個(gè)組合特點(diǎn)為：①具有可控性、②動(dòng)態(tài)性、③具有整體性。

第二階段為4c的應(yīng)用：即：消費(fèi)者、成本、便利、溝通；企業(yè)所有部門(mén)為服務(wù)于顧客利益而共同工作時(shí)，其結(jié)果就是整體營(yíng)銷(xiāo)，其意義就是強(qiáng)調(diào)各種要素之間的關(guān)聯(lián)性，要求他們成為統(tǒng)一的有機(jī)體，4c是強(qiáng)化以消費(fèi)者要求為中心的營(yíng)銷(xiāo)組合。

第三階段為4s的應(yīng)用：即：滿(mǎn)意、服務(wù)與微笑、速度、誠(chéng)意，4s的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)從消費(fèi)者要求出發(fā)，建立“消費(fèi)者占有”的營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向，定期對(duì)酒店產(chǎn)品、服務(wù)、品牌以及綜合性消費(fèi)者滿(mǎn)意指數(shù)的測(cè)評(píng)與改進(jìn)。

第四階段為4pcs的有機(jī)結(jié)合應(yīng)用：即以酒店為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理理念，以消費(fèi)者為中心的觀念、社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念。4pcs的營(yíng)銷(xiāo)管理理念其核心是要在正確處理好企業(yè)、顧客和社會(huì)三者之間的利益關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。

所以酒店管理要滿(mǎn)足顧客，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標(biāo)市場(chǎng)需求和營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境特點(diǎn)出發(fā)，根據(jù)酒店管理培訓(xùn)特點(diǎn)，資源和優(yōu)勢(shì)綜合應(yīng)用各種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段，形成統(tǒng)一的配套的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，使之發(fā)揮整體效益，爭(zhēng)取最佳效果。

2、營(yíng)銷(xiāo)觀念創(chuàng)新：它分為九個(gè)方面內(nèi)容：4r營(yíng)銷(xiāo)法、品牌的分類(lèi)、做大做高做精是一個(gè)選擇市場(chǎng)的過(guò)程、對(duì)經(jīng)營(yíng)與酒店管理培訓(xùn)的再次認(rèn)識(shí)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售、對(duì)主題酒店和主題產(chǎn)品的思考、建立客戶(hù)平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、會(huì)展經(jīng)濟(jì)你認(rèn)知多少、酒店銷(xiāo)售業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)若干要素。酒店?duì)I銷(xiāo)到此又上了一個(gè)臺(tái)階，強(qiáng)調(diào)顧客——人的因素，注重營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中對(duì)顧客的關(guān)懷，客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)，生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程必須以“以人為本”為原則，根據(jù)買(mǎi)方賣(mài)方市場(chǎng)雙方特點(diǎn)和需求，不斷調(diào)整、創(chuàng)造、策劃出新的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo)。

3、追隨客人的滿(mǎn)意度：?jiǎn)T工的責(zé)任、管理的責(zé)任、當(dāng)你感覺(jué)到與高水準(zhǔn)酒管理培訓(xùn)店有差距時(shí)你是否已經(jīng)找到了容易出現(xiàn)的問(wèn)題。

員工要熱愛(ài)酒店，關(guān)愛(ài)客人，體現(xiàn)酒店宗旨，管理要注重細(xì)節(jié)，“量化”標(biāo)準(zhǔn)，貴在“堅(jiān)持”，找到差距，體現(xiàn)自己的特色，要“人無(wú)我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變”。

二、根據(jù)我們所學(xué)的內(nèi)容，淺談本人幾點(diǎn)想法：

1、以人為本包含員工和客人

客人對(duì)酒店管理培訓(xùn)的第一感覺(jué)絕對(duì)重要，這主要靠?jī)蓚€(gè)方面來(lái)體現(xiàn)：酒店特色及員工素質(zhì)。作為酒店每位員工要把自己當(dāng)作企業(yè)形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個(gè)崗位都要專(zhuān)業(yè)，有星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求熱愛(ài)酒店、關(guān)愛(ài)客人、以客人為中心，使客人對(duì)酒店產(chǎn)生信譽(yù)、滿(mǎn)意，酒店的規(guī)章制度需根據(jù)客人需求作相應(yīng)調(diào)整，而不是要顧客來(lái)適應(yīng)遵守酒店的制度，要以消費(fèi)者為中心，以小產(chǎn)品做大市場(chǎng)。

2、酒店五個(gè)重要營(yíng)造

（1）產(chǎn)品營(yíng)造要有“第一個(gè)開(kāi)發(fā)出自己的新產(chǎn)品，又第一個(gè)淘汰自己的老產(chǎn)品“的經(jīng)營(yíng)觀念。

（2）環(huán)境營(yíng)造對(duì)消費(fèi)環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有“天天有新意，月月有新招“的指導(dǎo)思想。

（3）市場(chǎng)營(yíng)造“心有多大、市場(chǎng)就有多大”把蛋糕觀念變成面團(tuán)觀念，我們要主動(dòng)征求來(lái)自各方面的意見(jiàn)和需求，通過(guò)座談、聽(tīng)取意見(jiàn)、溝通信息來(lái)和客戶(hù)聯(lián)絡(luò)感情，借用顧客的言語(yǔ)為酒店做免費(fèi)的宣傳廣告，為我們開(kāi)拓更廣闊的客戶(hù)市場(chǎng)。

（4）口碑的營(yíng)造“金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如顧客的夸獎(jiǎng)，金杯銀杯不如顧客的口碑”

一個(gè)企業(yè)成功的標(biāo)志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對(duì)酒店的美譽(yù)度有多高，和對(duì)客戶(hù)企業(yè)忠誠(chéng)度的培育，所以我們必須為此付出相當(dāng)大的努力，必須始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)展現(xiàn)在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。

（5）品牌營(yíng)造品牌是酒店發(fā)展的催化劑和無(wú)形的資產(chǎn)，是生存之本，我們要有人品決定產(chǎn)品，產(chǎn)品決定店品“三品合一”經(jīng)營(yíng)理念，從提高員工綜合素質(zhì)抓起，建立科學(xué)的培訓(xùn)教育和引導(dǎo)機(jī)制，使每人意識(shí)到維護(hù)酒店品牌的重要性，認(rèn)識(shí)到人人是酒店品牌內(nèi)涵的一部分。

3、“經(jīng)營(yíng)要有主題產(chǎn)品要有特色”

周密細(xì)致做好市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)定位，我們是什么樣的酒店，消費(fèi)的群體以哪些為主，什么樣的產(chǎn)品才能適合他們?鎖定我們的客源市場(chǎng)，市場(chǎng)不能混亂，“物以類(lèi)聚、人以群分”將酒店產(chǎn)品做成“異、特、新”，從酒店管理培訓(xùn)特色、員工的服裝、商品的變化三個(gè)方面著手，酒店銷(xiāo)售的理念為“餐飲是窗口，客房是搖錢(qián)樹(shù)”所以我們可以從打造特色餐飲為突破口，帶動(dòng)酒店整體消費(fèi)和人氣，客房出租率靠全方位的整個(gè)酒店的運(yùn)作來(lái)促動(dòng)，客房的改造需加快步代，歷經(jīng)x年經(jīng)營(yíng)，我們客房的硬件設(shè)施確實(shí)需馬上調(diào)整，做大做精是一個(gè)選擇市場(chǎng)的過(guò)程，先從局部區(qū)域開(kāi)始調(diào)整，新裝修房間或包房?jī)r(jià)格在30%范圍內(nèi)緩慢提升，要給客人以選擇余地，讓他們能體現(xiàn)自我，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)需圍繞客人需求轉(zhuǎn)，先把客人引進(jìn)來(lái)，以低價(jià)產(chǎn)品帶動(dòng)消費(fèi)，多投入多產(chǎn)出，形成良性循環(huán)、爭(zhēng)占市場(chǎng)占有份額，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化。

通過(guò)這次學(xué)習(xí)，讓我對(duì)酒店管理培訓(xùn)有了更深刻的認(rèn)識(shí)，真正感受到了酒店的活力與魅力，認(rèn)識(shí)到酒店?duì)I銷(xiāo)的藝術(shù)、真正含義以及他的重要性，在今后的工作當(dāng)中，我將通過(guò)所學(xué)的知識(shí)靈活運(yùn)用到酒店?duì)I銷(xiāo)中，真正做到是總經(jīng)理經(jīng)營(yíng)決策的顧問(wèn)參謀，是酒店了解市場(chǎng)的信息中心，是酒店形象宣傳的策劃者、產(chǎn)品銷(xiāo)售的實(shí)施者，讓我們酒店的經(jīng)濟(jì)效益、品牌效益能再創(chuàng)新高。

學(xué)習(xí)酒店管理心得體會(huì)三

也許有人會(huì)對(duì)這樣的事實(shí)百思不得其解。其實(shí)，我們知道，管理者的大部分業(yè)績(jī)不是自己親手創(chuàng)造的，而是通過(guò)和別人的合作（包括下屬、同事、客戶(hù)等）創(chuàng)造的，甚至可以說(shuō)是“借他人之力”創(chuàng)造的。明白了這一點(diǎn)，以上所提到的事實(shí)也就不難理解了。 一段時(shí)間以來(lái)，筆者認(rèn)真留意了一些在管理崗位上工作得非常出色的管理者并分析和總結(jié)出了他們所共有的十大思想和行為特征?，F(xiàn)整理之，愿與大家分享，同時(shí)也期望能給我們廣大管理者帶來(lái)些許啟示。

（1）處事冷靜，但不優(yōu)柔寡斷 出色管理者都具有處事冷靜的特點(diǎn)，他們善于考慮事情的多個(gè)方面或問(wèn)題涉及的各利害關(guān)系方，不易沖動(dòng)行事。 優(yōu)秀管理者雖然處事冷靜，但并不優(yōu)柔寡斷，他們往往會(huì)在周密思考后果斷作出決定或清晰地闡明自己的觀點(diǎn)。 具有這種特征的管理者往往能使事情或問(wèn)題得到比較妥當(dāng)?shù)奶幚?，同時(shí)又有利于形成良好的人際關(guān)系。

（2）做事認(rèn)真，但不事事求“完美” 出色管理者深知經(jīng)商和科研不一樣?？蒲袀?cè)重追求的是嚴(yán)謹(jǐn)、精益求精；經(jīng)商側(cè)重追求的是效益、投入產(chǎn)出比。 出色管理者做事非常認(rèn)真仔細(xì)，但他們同時(shí)也非常懂得什么事情需要追求“完美”（盡善盡美），什么事情“差不多就行”（達(dá)到基本標(biāo)準(zhǔn)）。 具有這種特征的管理者往往能把事情“做對(duì)”，并且能比一般人更容易創(chuàng)造出價(jià)值。

（3）關(guān)注細(xì)節(jié)，但不拘泥于小節(jié) 出色管理者善于關(guān)注事情的細(xì)節(jié)，善于留意觀察身邊的人和事。他們善于抓住問(wèn)題的要害，善于將問(wèn)題“扼殺”在萌芽狀態(tài)。 出色管理者雖然善于關(guān)注細(xì)節(jié)，但他們不會(huì)過(guò)分拘泥于小節(jié)，不會(huì)在意別人的一點(diǎn)小過(guò)錯(cuò)或小過(guò)失。 具有這種特征的管理者往往能大幅度減少“問(wèn)題”的發(fā)生，日常管理工作也會(huì)井然有序。

（4）協(xié)商安排工作，絕少發(fā)號(hào)施令 管理者不是發(fā)號(hào)施令的“監(jiān)工”。一個(gè)能讓下屬主動(dòng)“追隨”的管理者，依賴(lài)的是他（她）的個(gè)人魅力和領(lǐng)導(dǎo)力，而不是他（她）手中的“權(quán)利”。 出色的管理者絕少對(duì)下屬發(fā)號(hào)施令，他們往往采用和下屬商量的方式布置和安排工作。 具有這種特征的管理者往往能讓下屬真正“心甘情愿”地完成好被安排的任務(wù)，這樣的管理者也往往能營(yíng)造出和諧團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)氛圍。

（5）關(guān)愛(ài)下屬，懂得惜才愛(ài)才 出色管理者善于尊重和關(guān)愛(ài)下屬，他們往往視同事如“兄弟”，懂得怎樣去珍惜和愛(ài)護(hù)與自己朝夕相處、共同拼搏的“戰(zhàn)友”。 具有這樣特征的管理者往往會(huì)讓下屬有一種“如家”的感覺(jué)，無(wú)形中也讓大家更積極、更主動(dòng)、更無(wú)怨無(wú)悔地付出。

（6）對(duì)人寬容，甘于忍讓 出色管理者胸懷寬廣，對(duì)人寬容、甘于忍讓?zhuān)麄兩朴趯⑿谋刃模朴诳紤]別人的難處和利益，善于“挖起荊棘并種下玫瑰”。 具有這種特征的管理者往往易于形成良好的人際關(guān)系，并往往能在需要時(shí)，得到別人最真誠(chéng)的支持和幫助。

（7）嚴(yán)以律己，以行動(dòng)服人 出色管理者不會(huì)讓自己獨(dú)立于各種規(guī)章制度之外，他們往往身體力行、為人表率，用自己的實(shí)際行動(dòng)來(lái)影響和帶動(dòng)身邊的人。 具有這種特征的管理者往往“其身正，不令而行”。

（8）為人正直，表里如一 出色管理者為人正直、表里如一。他們往往對(duì)人一視同仁、處事公平公正。沒(méi)有暗箱操作；也不會(huì)當(dāng)面“抹蜜餞”，背后“捅刀子”。 具有這種特征的管理者往往使人有“安全感”并能得到別人充分的信任。

（9）謙虛謹(jǐn)慎，善于學(xué)習(xí) 出色管理者不會(huì)把自己已有的知識(shí)和技能作為管理的資本。他們往往謙虛謹(jǐn)慎，樂(lè)于向自己的上司、同事和下屬等學(xué)習(xí)。 具有這種特征的管理者往往具有比較強(qiáng)的能力并且能夠使自己的能力得到持續(xù)的提高。

（10）不滿(mǎn)足于現(xiàn)狀，但不脫離現(xiàn)實(shí) 出色管理者不滿(mǎn)足于當(dāng)前的業(yè)績(jī)，他們都有比較高遠(yuǎn)的目標(biāo)和追求。他們不滿(mǎn)足于現(xiàn)狀，但決不會(huì)脫離現(xiàn)實(shí)，他們總是一步一個(gè)腳印為更高更遠(yuǎn)的目標(biāo)而奮斗。他們非常清楚自己的將來(lái)會(huì)是怎樣，而怎樣才是他們想象中的將來(lái)。 具有這樣特征的管理者往往具有充沛的工作激情并有持之以恒的工作動(dòng)力。 成為一名出色的管理者，應(yīng)該是我們廣大管理者追求的目標(biāo)之一。以上總結(jié)的出色管理者的十大思想和行為特征，期望能成為我們不斷接近“出色管理者”的一面鏡子。

學(xué)習(xí)酒店管理心得體會(huì)四

3個(gè)月的培訓(xùn)就要結(jié)束了，回首過(guò)去，有光陰似箭的感覺(jué)，在這里我學(xué)到我一生中受益非淺的東西，做人的道理，社交知識(shí)及工作經(jīng)驗(yàn)，讓我這個(gè)無(wú)知的孩子開(kāi)始已經(jīng)慢慢長(zhǎng)大。

通過(guò)這次培訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái)，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿(mǎn)腔熱情也無(wú)濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗?ldquo;能與不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。

一、語(yǔ)言能力

語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常?？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達(dá)氛圍。

二、交際能力

酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

三、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務(wù)過(guò)程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿(mǎn)足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。

六、應(yīng)變能力

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類(lèi)事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。

七、營(yíng)銷(xiāo)能力

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷(xiāo)。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。

雖然酒店各服務(wù)部門(mén)設(shè)有專(zhuān)門(mén)的人員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，但他們的主要職責(zé)是一種外部營(yíng)銷(xiāo)，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來(lái)做。只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷(xiāo)，處處感受一種市場(chǎng)意識(shí)，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷(xiāo)酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤(pán)的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷(xiāo)售。

學(xué)習(xí)酒店管理心得體會(huì)五

通過(guò)近期學(xué)習(xí)管理00條結(jié)合當(dāng)今飲食業(yè)發(fā)展情況，對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)與管理談一點(diǎn)看法。二十一世紀(jì)是餐飲業(yè)發(fā)展比較兇猛年代，也是競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入你死我活年代。這對(duì)我們酒店來(lái)說(shuō)也是嚴(yán)重的考驗(yàn)，所以要通過(guò)成功的接待人大會(huì)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在不足中總結(jié)教訓(xùn)，找出適宜市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的品種，迅速投入拳頭產(chǎn)品，形成名牌菜肴，使我們酒店以飲食業(yè)龍頭出現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)本地飲食業(yè)發(fā)展，這樣我們比較好做了。首先，要了解當(dāng)?shù)厝藗兩盍?xí)慣，填補(bǔ)當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)市場(chǎng)空白， 劃定經(jīng)營(yíng)范圍。

決策決定了經(jīng)營(yíng)菜肴的菜式、品種及菜式口味，所以從決策上應(yīng)該慎重、再慎重。 從經(jīng)營(yíng)決策上本人認(rèn)為要在按酒店報(bào)告中指出的，在繼續(xù)堅(jiān)持“綠色、營(yíng)養(yǎng)、健康”的前提下，以客戶(hù)的要求出發(fā)，開(kāi)發(fā)低油、低糖、低鹽、低脂肪的菜品，打造中豪餐飲強(qiáng)勢(shì)產(chǎn)品，拳頭產(chǎn)品，實(shí)施餐后看菜，根據(jù)臺(tái)面情況，及時(shí)調(diào)整菜單、菜品。還應(yīng)在個(gè)性化、標(biāo)準(zhǔn)化、風(fēng)格化中找出自己經(jīng)營(yíng)路子，形成獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)方式和經(jīng)營(yíng)模式， 就濟(jì)南可以看出：現(xiàn)在為什么許多星際酒店自助餐廳開(kāi)業(yè)以來(lái)都是生意興隆，就是在經(jīng)營(yíng)中做到"個(gè)性化、標(biāo)準(zhǔn)化、風(fēng)格化、特色化"。

我們中豪酒店具體結(jié)構(gòu)上：自助形式還有些欠缺，還應(yīng)在經(jīng)營(yíng)品種以個(gè)性化、標(biāo)準(zhǔn)化、風(fēng)格化、特色化推出自己的經(jīng)營(yíng)品種，并以各地地方風(fēng)味為主，選擇有幾個(gè)有特色的拿手菜，做為主菜龍頭等。突出重點(diǎn)，形成套路，以標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營(yíng)方式來(lái)適應(yīng)千變?nèi)f化的顧客，這樣經(jīng)營(yíng)符合當(dāng)今餐飲業(yè)市場(chǎng)需求，定能填補(bǔ)地方這塊餐飲空缺。從人和分析。當(dāng)今餐飲的競(jìng)爭(zhēng)，其本質(zhì)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)代化酒店經(jīng)營(yíng)管理的成敗主要取決于員工素質(zhì)的高低。

餐飲行業(yè)是一種復(fù)雜性經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)：制作一個(gè)菜式有選料、粗加工、 細(xì)加工、加熱成熟、調(diào)味、出鍋、盛裝等繁雜工序。餐飲是依靠傳統(tǒng)的手藝為消費(fèi)者服務(wù)，工種多、分工細(xì)、要求高、技術(shù)性強(qiáng)。每個(gè)環(huán)節(jié)配合十分重要，每個(gè)崗位都要合理安排，合理分工，所以選拔廚師隊(duì)伍，選拔中層管理人員都應(yīng)特別慎重下面對(duì)酒店管理談?wù)劚救丝捶ǎ撼Ｑ哉f(shuō)："三分技術(shù)，七分管理"。就管理來(lái)說(shuō)，又何其為重要，在管理中要強(qiáng)調(diào)結(jié)果，強(qiáng)調(diào)效率，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量。生存就在于管理，管理不好效益就不會(huì)好， 為搞好我們酒店根據(jù)管理00條總結(jié)以下經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。

（1）搞好員工的自身素質(zhì)。遵守職業(yè)道德，嚴(yán)明勞動(dòng)紀(jì)律，明確管理章程，制定各項(xiàng)管理制度和生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，抓好每個(gè)環(huán)節(jié)的組織、指揮、監(jiān)督和調(diào)節(jié)。服務(wù)人員必須培訓(xùn)后上崗，獎(jiǎng)勤罰懶，促使員工上進(jìn)，每天利用班前班后會(huì)，總結(jié)缺點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)。

（2）落刀成才，物盡其用。 不論經(jīng)營(yíng)什么菜式都要把浪費(fèi)率壓低到最低層，把成本的起貨率提高到最高層。成本原料是菜式的基礎(chǔ)，成本大小決定利潤(rùn)高低，所以選料上壓低成本，讓利給消費(fèi)者，以便售價(jià)讓顧客更好的接收。菜式品種建立標(biāo)準(zhǔn)卡，規(guī)定其所用原料品種，規(guī)格和數(shù)量，精確核算成本，一切出品率按規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)操作，這樣即控制了成本，又保證了出品質(zhì)量一致性，做到標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)保持飯菜質(zhì)量十分有利。

（3）以龍頭菜式帶動(dòng)經(jīng)營(yíng)主動(dòng)權(quán)。 從中檔菜式中不斷推出本店的特色菜，并以成本稍高價(jià)售出，來(lái)刺激客人消費(fèi)，活躍酒店氣氛，而且還要使其適應(yīng)各檔次消費(fèi)者的需求， 以便抓住飲食業(yè)經(jīng)營(yíng)主動(dòng)權(quán)。

（4）食無(wú)定味，適口而擇。不論經(jīng)營(yíng)什么菜肴， 都要入鄉(xiāng)隨俗，把當(dāng)?shù)厝丝谖犊紤]到前邊，適應(yīng)地方口味變化，能讓消費(fèi)者接受，顧客認(rèn)為好吃那就"萬(wàn)歲"。再說(shuō)粵菜、港式粵菜、 湘菜、川菜等結(jié)合當(dāng)?shù)厣盍?xí)慣，在突出保持其特點(diǎn)、物色的基礎(chǔ)上，一定要適應(yīng)當(dāng)?shù)厝说目谖逗蜕盍?xí)慣。

（5）要安全生產(chǎn)，各部門(mén)把握好自己責(zé)任區(qū)（包括原材料、衛(wèi)生等等）。采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)、生產(chǎn)必須建立帳面流水帳；服務(wù)、生產(chǎn)、收銀也必須建立良好財(cái)務(wù)制度。實(shí)行分片包干制，定期檢查各部門(mén)衛(wèi)生、生產(chǎn)情況，形成一個(gè)良好的工作環(huán)境。本人認(rèn)為，若想搞好我們酒店，應(yīng)了解了大環(huán)境、 大趨勢(shì)，掌握我們顧客群體心理、口味，做到知已知彼，科學(xué)決策，找到經(jīng)營(yíng)路子。傳統(tǒng)的菜式與改良引進(jìn)的西餐和創(chuàng)新菜三路齊頭并進(jìn)。只有拓寬思路，才能適應(yīng)當(dāng)今飲食業(yè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的消費(fèi)需求，才能在激烈競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳，領(lǐng)導(dǎo)餐飲的朝流。

二、廚房廚師技術(shù)力量組合和管理在管理上不僅采取軍隊(duì)式的垂直管理模式，以"以人為本，"的管理理念，使全體員工明確整個(gè)目標(biāo)、自己職責(zé)、工作意義、相互關(guān)系等，從而能夠主動(dòng)地、積極地、創(chuàng)造性地去完成自己的崗位職責(zé)。

三、全國(guó)各地的餐飲業(yè)早已銷(xiāo)煙彌漫，你死我活地競(jìng)爭(zhēng)著。 做為濟(jì)南的星級(jí)酒店中豪，我想，20x年也將是一場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)。 怎樣才能使我們酒店在環(huán)境、服務(wù)、菜品、特色等方面成為地方區(qū)域的龍頭酒店呢?下面我?guī)讉€(gè)方面談幾點(diǎn)看法。

1、樹(shù)立酒店的知名度、提高信譽(yù)。在短時(shí)間內(nèi)，不管從言行宣傳、電視媒介上，都要有一定的影響。但要想做到你沒(méi)我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我變的程度，我們還需不斷努力、拼搏。所以，我想酒店應(yīng)定期地舉辦一些節(jié)目；組織一些活動(dòng)；贊助一些事業(yè)，來(lái)擴(kuò)大自己的知名度?？雌饋?lái)是費(fèi)些人力財(cái)力，但只要組織得力，安排恰當(dāng)，一定能收到效益和影響的。

2、員工的整體形象與素質(zhì)；員工在紀(jì)律、條件、 環(huán)境的約束下，盡心盡責(zé)地工作。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間適應(yīng)后，會(huì)開(kāi)始工作懶散、紀(jì)律松懈，對(duì)工作的開(kāi)展有一定的阻力。所以，在員工的整體紀(jì)律與心理素質(zhì)上還要加強(qiáng)培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的集體榮譽(yù)感和自豪感，使員工的精神面貌煥然一新。 走出店門(mén)后能自豪地說(shuō)"我是中豪大酒店的"。這樣我們酒店的形象會(huì)更好！

3、提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量：一少部分服務(wù)員是來(lái)上班做一翻事業(yè)，一大部分是來(lái)掙錢(qián)的。怎樣才能提高服務(wù)員的工作積極性，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要前提。我想用意見(jiàn)卡這種方法比較好，它打破常規(guī)的格式，使服務(wù)員的檔次拉開(kāi)，使每個(gè)人都有危機(jī)感， 同時(shí)也有收獲的喜悅，這樣也便于管理。

4、創(chuàng)造良好環(huán)境：不要說(shuō)從整體，就是每一個(gè)角落，

都要使客人覺(jué)得賞心悅目。在就餐的同時(shí)能夠感覺(jué)到溫馨的氣氛，使人覺(jué)得物有所值。例如，花卉品種定期更換、維修及時(shí)。

5、美食節(jié)：廚房可根據(jù)季節(jié)， 推出美食節(jié)，明檔每周推出具有沖擊力的大菜，以此吸引或刺激顧客的消費(fèi)。

6、挖掘地方小吃、特色、類(lèi)似人大期間我們上的拉面、把子肉、單縣羊湯·中豪豆腐、濟(jì)南甜沫、單縣羊湯、濟(jì)寧糊粥、臨沂羊糝、濰坊朝天鍋等，我們要讓這些地方特色亮起來(lái)，必須要進(jìn)行包裝、推銷(xiāo)。并把特色做精做細(xì)，做出文化氛圍。

篇4

一、工作總結(jié)

1、酒店開(kāi)業(yè)至今資產(chǎn)管理混亂，組織酒店財(cái)務(wù)全體員工做全面資產(chǎn)年終實(shí)地盤(pán)點(diǎn)工作，并整理完善賬務(wù)處理。讓各部門(mén)更好有效重新梳理及管理好資產(chǎn)。財(cái)務(wù)也一對(duì)一做好固定資產(chǎn)及運(yùn)營(yíng)資產(chǎn)的管理培訓(xùn)。

2、11月份開(kāi)始財(cái)務(wù)建立酒店成本巡查小組，每日每周不定期不定時(shí)的做全面檢查質(zhì)檢，保證做到食品安全無(wú)隱患，無(wú)變質(zhì)無(wú)過(guò)期無(wú)浪費(fèi)現(xiàn)象。

3、采購(gòu)控制方面在不影響酒店正常運(yùn)營(yíng)情況下，一方面財(cái)務(wù)做好酒店庫(kù)房最低庫(kù)存量的準(zhǔn)備及核算標(biāo)準(zhǔn)，另一方面再不影響食材出品的情況下，采取低價(jià)格替換方式考察市場(chǎng)有效控制，努力將成本率降低行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)甚至更好。

4、酒店開(kāi)業(yè)至今財(cái)務(wù)賬務(wù)及報(bào)表數(shù)據(jù)無(wú)校正，首先清算酒店前期賬務(wù)處理，其次銜接財(cái)務(wù)系統(tǒng)賬務(wù)處理提前做好各部門(mén)培訓(xùn)及系統(tǒng)設(shè)置工作，并按照集團(tuán)要求做好財(cái)務(wù)分賬賬務(wù)處理。截止2020年度財(cái)務(wù)已清理賬套數(shù)據(jù)各會(huì)計(jì)科目數(shù)據(jù)，做到隨時(shí)集團(tuán)臨檢財(cái)務(wù)一切賬務(wù)的準(zhǔn)備工作。

5、財(cái)務(wù)提交2021年酒店預(yù)算，為酒店經(jīng)營(yíng)無(wú)困難更好努力完成預(yù)算財(cái)務(wù)針對(duì)運(yùn)營(yíng)部門(mén)進(jìn)行系統(tǒng)化實(shí)操性、財(cái)務(wù)制度等等培訓(xùn)讓一線部門(mén)提升服務(wù)質(zhì)量，財(cái)務(wù)做好后勤一切準(zhǔn)備工做。

6、成本控制方面，財(cái)務(wù)2020年11月建立食品總倉(cāng)、辦公文具及印刷總倉(cāng)、藥品總倉(cāng)、低值易耗品總倉(cāng)、運(yùn)營(yíng)資產(chǎn)總倉(cāng)等，為更好有效核銷(xiāo)酒店每一筆開(kāi)銷(xiāo)是否合理必須做到節(jié)能開(kāi)源，讓每位員工有主人翁意識(shí)，愛(ài)惜資產(chǎn)管理好資產(chǎn)及使用的合理性。

二、工作計(jì)劃

1、每日上報(bào)酒店收入及成本分析報(bào)表；

2、每日上報(bào)酒店資金流向報(bào)表；

3、每日進(jìn)行成本巡查工作及及時(shí)整改措施；

4、每周進(jìn)行收銀員服務(wù)暗訪測(cè)試；

5、每月5號(hào)前準(zhǔn)時(shí)精確進(jìn)行財(cái)務(wù)月結(jié)關(guān)賬一切相關(guān)報(bào)表；

6、每月召開(kāi)酒店部門(mén)例會(huì)、損益會(huì)、信貸會(huì)、成本分析會(huì)議；

7、每月二次部門(mén)業(yè)務(wù)技能按照崗位區(qū)分進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)；

8、每月免費(fèi)邀請(qǐng)第三方公司針對(duì)管事部用品使用操作理論及實(shí)操培訓(xùn)；

9、每月免費(fèi)邀請(qǐng)第三方公司針對(duì)前臺(tái)餐飲部門(mén)進(jìn)行線上系統(tǒng)實(shí)操培訓(xùn)；

10、每季度進(jìn)行酒店運(yùn)營(yíng)資產(chǎn)實(shí)盤(pán)工作匯總；

11、每季度進(jìn)行財(cái)務(wù)內(nèi)部交叉輪崗學(xué)習(xí)實(shí)操培訓(xùn)；

12、每年12月份進(jìn)行年終固定資產(chǎn)及運(yùn)營(yíng)資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)；

二、對(duì)經(jīng)營(yíng)管理措施提出個(gè)人建議與意見(jiàn)

序號(hào)

具體問(wèn)題

整改方案

1

后廚食品食材采購(gòu)擠壓未進(jìn)行先進(jìn)先出，造成過(guò)期食品食材較多。

財(cái)務(wù)建立成本巡查小組，每天不定時(shí)巡查后廚庫(kù)房并第一負(fù)責(zé)人簽署庫(kù)房管理處罰書(shū)

2

質(zhì)檢部門(mén)臨檢頻繁，酒店存在三無(wú)產(chǎn)品會(huì)造成處罰

1、成本新建臺(tái)賬與實(shí)物相符合

2、取消三無(wú)產(chǎn)品購(gòu)進(jìn)，以有資質(zhì)產(chǎn)品替換

3

員工餐出品油膩，葷素搭配不合理

1、每月用油量由35桶降到25桶

2、每日購(gòu)進(jìn)食材費(fèi)用控制2500元/天

3、每日巡查員工吃飯打餐倒掉現(xiàn)象

4

部門(mén)維修用品用量無(wú)使用壽命周期

每日工程部要求記錄工程用具用量，財(cái)務(wù)根據(jù)物料壽命進(jìn)行核算是否存在浪費(fèi)，物品愛(ài)惜

5

酒店資產(chǎn)管理責(zé)任人不明確，管理混亂

1、重新制定酒店每個(gè)部門(mén)資產(chǎn)管理員

2、每月部分自盤(pán)整理賬務(wù)

3、財(cái)務(wù)每季度實(shí)盤(pán)

4、每月財(cái)務(wù)將從部門(mén)提成10%中暫押發(fā)放，作為部門(mén)報(bào)損賠償

6

酒店存在部門(mén)成本控制對(duì)象不清、知識(shí)面淺薄

（只是表面，專(zhuān)業(yè)性欠缺導(dǎo)致物料物品維保維護(hù)不到位）

新員工入職培訓(xùn)，針對(duì)性SOP專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)

7

酒店部門(mén)二級(jí)倉(cāng)庫(kù)不人管理，食材物品等等庫(kù)存不清楚，導(dǎo)致過(guò)期變質(zhì)，閑置

財(cái)務(wù)收回二級(jí)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行總倉(cāng)管理及賬務(wù)整理

8

各部門(mén)酒水庫(kù)與客人寄存酒水混亂擺放

區(qū)分存放，并登記相關(guān)信息

9

二次回收使用物品未做保護(hù)存放（每年一次活動(dòng)物資，裝飾物等）

活動(dòng)結(jié)束后全部物資交還財(cái)務(wù)保管存放，利于二次使用節(jié)約費(fèi)用

10

酒店食材管理欠缺，后廚成本控制意識(shí)差

2021年財(cái)務(wù)將每日餐飲成本核算報(bào)告，并通告廚房，有效根據(jù)收益控制采購(gòu)費(fèi)用及成本

11

酒店開(kāi)業(yè)前購(gòu)置的閑置物質(zhì)，庫(kù)房存在未開(kāi)封使用或換人頻繁而不間斷浪費(fèi)購(gòu)置新物資

財(cái)務(wù)要求各部門(mén)購(gòu)買(mǎi)新物資前必須先清查庫(kù)房閑置物資是否可以替換代替使用，節(jié)約成本支出。

12

各部門(mén)針對(duì)每月采購(gòu)計(jì)劃出現(xiàn)無(wú)最低庫(kù)存量數(shù)量

財(cái)務(wù)將進(jìn)行全酒店采購(gòu)下單分類(lèi)培訓(xùn)，按照控制庫(kù)存最低庫(kù)存量進(jìn)行采購(gòu)。避免造成物品過(guò)期，變質(zhì)導(dǎo)致的費(fèi)用

13

財(cái)務(wù)開(kāi)業(yè)至今財(cái)務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)，系統(tǒng)數(shù)據(jù)存在錯(cuò)誤（如：科目不平、賬實(shí)不符）

年終財(cái)務(wù)將進(jìn)行每個(gè)會(huì)計(jì)科目清查調(diào)賬，做到賬務(wù)精準(zhǔn)無(wú)差異

14

酒店應(yīng)收賬務(wù)掛賬賬齡時(shí)間，嚴(yán)重影響酒店資金運(yùn)作

每月分配指標(biāo)收款，財(cái)務(wù)重新制定資金計(jì)劃按資金周轉(zhuǎn)率進(jìn)行支付相關(guān)款項(xiàng)

15

酒店有價(jià)票券的銷(xiāo)售和管理不完善，存在漏洞賬務(wù)混亂差異數(shù)據(jù)較大

年終前整理目前酒店全部票券，進(jìn)一步針對(duì)有價(jià)票券做部門(mén)培訓(xùn)和操作流程方案。

16

酒店部門(mén)提成存在虛假不真實(shí)，審計(jì)未能審核出異常。

針對(duì)加強(qiáng)審計(jì)文員自身培訓(xùn)提高業(yè)務(wù)水平，加大力度審核各部門(mén)問(wèn)題

17

針對(duì)特殊節(jié)日，法定節(jié)假日無(wú)數(shù)據(jù)分析收益狀況

將進(jìn)行活動(dòng)節(jié)日前的預(yù)算損益狀況，節(jié)后分析實(shí)際數(shù)據(jù)分析。未以后定價(jià)策略做數(shù)據(jù)支持，創(chuàng)利益最大化

18

部門(mén)出現(xiàn)客戶(hù)投訴問(wèn)題

財(cái)務(wù)將采取與提成掛鉤扣除當(dāng)月部分全部提成獎(jiǎng)金

19

篇5

關(guān)鍵詞：經(jīng)濟(jì)型酒店；人才匱乏；人才培養(yǎng)和儲(chǔ)備；策略

隨著我國(guó)人民生活水平的提高,閑暇時(shí)間的增多以及消費(fèi)觀念的更新,國(guó)內(nèi)旅游蓬勃發(fā)展,同時(shí)加上國(guó)外大眾化游客的不斷增多，市場(chǎng)對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的需求已逐漸顯露，經(jīng)濟(jì)型酒店逐漸成為業(yè)內(nèi)人士關(guān)注的熱點(diǎn)。然而在蓬勃發(fā)展的表象背后，經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)卻面臨著很大的人力資源危機(jī)。國(guó)際酒店餐館協(xié)會(huì)研究所所長(zhǎng)奧爾森指出：當(dāng)今酒店所面臨的最激烈的競(jìng)爭(zhēng)莫過(guò)于人才的競(jìng)爭(zhēng)。國(guó)際品牌酒店的競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)，其根源還在于豐富的人力資源。而經(jīng)濟(jì)型酒店在人力資源的數(shù)量、質(zhì)量和結(jié)構(gòu)方面與發(fā)展要求存在著較大的差距。人才培育進(jìn)程與酒店規(guī)模擴(kuò)張速度處于失衡狀態(tài)。因此，密切關(guān)注這個(gè)問(wèn)題，提出合理可行的解決對(duì)策對(duì)于保證經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展進(jìn)程和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，促進(jìn)國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)和良性發(fā)展意義重大。

一、經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展概述

（一）經(jīng)濟(jì)型酒店的概念

對(duì)于經(jīng)濟(jì)型飯店，國(guó)內(nèi)外并沒(méi)有公認(rèn)的概念。根據(jù)史密斯旅行研究定義(SmithTravelResearchDefinition)，經(jīng)濟(jì)型飯店指的是保持低廉價(jià)格，針對(duì)20%低端市場(chǎng)的價(jià)格敏感消費(fèi)者的飯店。[1]經(jīng)濟(jì)型酒店所面向的消費(fèi)群體主要是度假的家庭、政府職員、工薪階層、一般商務(wù)人士、學(xué)生群體等。一般采取連鎖經(jīng)營(yíng)、特許加盟等形式實(shí)現(xiàn)品牌延伸。經(jīng)濟(jì)型酒店最早出現(xiàn)在上個(gè)世紀(jì)50年代的美國(guó)，以經(jīng)濟(jì)價(jià)位和“有限服務(wù)”為主要特征。[2]就我國(guó)而言，經(jīng)濟(jì)型飯店是指以大眾旅行者和中小商務(wù)者為主要服務(wù)對(duì)象，以客房為唯一或核心產(chǎn)品，價(jià)格低廉，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，環(huán)境舒適，硬件上乘，性?xún)r(jià)比高的現(xiàn)代酒店業(yè)態(tài)。但隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，以及地區(qū)經(jīng)濟(jì)的差異，經(jīng)濟(jì)型酒店也呈現(xiàn)出一定的層次性。

（二）經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀

隨著旅游的大眾化發(fā)展以及會(huì)議、展覽等商務(wù)活動(dòng)在各大城市的不斷舉辦,給能夠滿(mǎn)足大眾顧客需求的經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展以巨大的空間。[3]前不久，餐飲企業(yè)“巴國(guó)布衣”宣稱(chēng)將斥巨資進(jìn)入經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店業(yè)，到2008年，連鎖酒店將擴(kuò)張至30-50家；七斗星經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店則公開(kāi)表示，到2015年將開(kāi)設(shè)1000家分店……近幾年，經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展速度極快，錦江之星、如家、莫泰、萬(wàn)里路、格林豪泰等主要品牌的年開(kāi)業(yè)酒店增長(zhǎng)率從14%-250%不等，而“7天”品牌去年的開(kāi)業(yè)酒店增長(zhǎng)率居然達(dá)到400%。但是,這并不意味著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型飯店就沒(méi)發(fā)展空間了。北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院旅游管理學(xué)院教授戴斌認(rèn)為,從我國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店發(fā)展和產(chǎn)品運(yùn)作模式上看,還有著相當(dāng)大的調(diào)整余地和發(fā)展空間。一方面是市場(chǎng)基礎(chǔ)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于已經(jīng)開(kāi)發(fā)的市場(chǎng)。現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)型飯店絕大部分都瞄準(zhǔn)商務(wù)市場(chǎng),有意無(wú)意之間忽略了觀光、休閑、汽車(chē)旅館等更為細(xì)分市場(chǎng)的創(chuàng)新與發(fā)展。另一方面,為大眾旅游者,也就是處于金字塔塔基的客人服務(wù)的經(jīng)濟(jì)型飯店還比較缺乏,全國(guó)各景區(qū)內(nèi)也缺乏合適的中低端飯店。

（三）經(jīng)濟(jì)型酒店的特征

1．服務(wù)特征：小而專(zhuān)

經(jīng)濟(jì)型酒店只提供以客房為主的專(zhuān)業(yè)化有限服務(wù)，即使對(duì)于客房，也不要求像高星級(jí)酒店一樣豪華，而是以方便、舒適為目標(biāo)，力求在核心服務(wù)上精益求精，樸實(shí)無(wú)華卻保證了核心產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。雖然提供的是有限服務(wù)，但必須以專(zhuān)業(yè)化和規(guī)范化為基礎(chǔ)。

2．管理結(jié)構(gòu)：精簡(jiǎn)高效

經(jīng)濟(jì)型酒店奉行以人為本的管理理念，強(qiáng)調(diào)“一專(zhuān)多能，一人多崗”，對(duì)人員進(jìn)行優(yōu)化配置，如四星級(jí)、五星級(jí)酒店設(shè)有副職，管理階層有6個(gè)，而經(jīng)濟(jì)型酒店則為1:0.4，這樣，既簡(jiǎn)化了組織結(jié)構(gòu)又降低了人力資源成本。[6]這也是經(jīng)濟(jì)型酒店在人事管理方面的一個(gè)創(chuàng)新：即在這個(gè)勞動(dòng)力資源密集型的產(chǎn)業(yè)通過(guò)縮減人力進(jìn)行機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)，同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)需求來(lái)進(jìn)行人才招聘。[7]

3．經(jīng)營(yíng)模式：高質(zhì)量，低成本，適用連鎖經(jīng)營(yíng)

所謂高質(zhì)量低成本指：在酒店業(yè)發(fā)展成熟的國(guó)家，經(jīng)濟(jì)型酒店只是投資標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)施配套少而已，在必備項(xiàng)目和基本服務(wù)上，它與高檔酒店的水平應(yīng)是一致的，其基本的管理服務(wù)質(zhì)量不能下降。經(jīng)濟(jì)型酒店房?jī)r(jià)不高，但干凈、舒適、安全、實(shí)惠，以?xún)?yōu)惠的房?jī)r(jià)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為最大賣(mài)點(diǎn)。一般采取連鎖經(jīng)營(yíng)、特許加盟等形式實(shí)現(xiàn)品牌延伸，各連鎖店之間統(tǒng)一品牌形象、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一物資配送、統(tǒng)一市場(chǎng)推廣。

二、經(jīng)濟(jì)型酒店所需適應(yīng)性人才研究

經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)特征、管理結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)模式等也決定了其人力資源的特點(diǎn)。經(jīng)濟(jì)型酒店所需的人才應(yīng)具備如下特征：

（一）要求員工具備一人多崗，一職多能的特征

經(jīng)濟(jì)型酒店。大的特點(diǎn)就是高質(zhì)量、低成本,而這種低成本體現(xiàn)在人力成本上則是“低編制、高素質(zhì)”。而要在人力成本上真正做到“低編制、高素質(zhì)”只有“少用人、用好人”,即降低編制,使用高素質(zhì)的一專(zhuān)多能的員工。

（二）要求管理者業(yè)務(wù)熟練,具有綜合管理能力

經(jīng)濟(jì)型飯店的產(chǎn)品主要是客房,涉及客房設(shè)計(jì)、客房銷(xiāo)售、客房保養(yǎng)與維護(hù)等內(nèi)容,相對(duì)高星級(jí)飯店來(lái)說(shuō),在客房產(chǎn)品上體現(xiàn)出“小而專(zhuān)”；而組織的扁平化,也必然帶來(lái)經(jīng)理必須熟悉一線業(yè)務(wù),甚至飯店運(yùn)作必須的財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、飯店整體管理等方面的業(yè)務(wù),所以作為飯店管理者的綜合管理能力要強(qiáng)?！耙蝗硕鄭?一職全能“的技能要求是經(jīng)濟(jì)型飯店的用人特點(diǎn)。

（三）需要管理者有較強(qiáng)的成本控制和開(kāi)拓新市場(chǎng)的能力

經(jīng)濟(jì)型飯店提供有限的服務(wù),往往以低價(jià)策略參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),低價(jià)格必然帶來(lái)飯店對(duì)成本的控制,每個(gè)經(jīng)濟(jì)型飯店都面臨著簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)、降低成本、提高效益的問(wèn)題,改善組織管理、進(jìn)行流程再造、采用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、實(shí)施業(yè)務(wù)外包等都是控制成本的可選途徑,這就要求經(jīng)營(yíng)者必須尋求服務(wù)質(zhì)量和成本控制的最佳結(jié)合點(diǎn)。經(jīng)濟(jì)型飯店的發(fā)展趨勢(shì)是品牌化發(fā)展,實(shí)施連鎖經(jīng)營(yíng),管理者要具有開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)、設(shè)計(jì)管理新飯店的能力,員工要適應(yīng)經(jīng)常在新的環(huán)境下工作。[8]

（四）跨行業(yè)的專(zhuān)業(yè)人才與酒店本行業(yè)人才兩者有效的結(jié)合

酒店是一個(gè)濃縮的社會(huì)，作為酒店管理者需要“政治家的胸懷、外交家的風(fēng)度、軍事家的膽略、企業(yè)家的才能、雜家的學(xué)識(shí)”。而經(jīng)濟(jì)型酒店使用連鎖經(jīng)營(yíng)，要求管理者不僅要具備酒店管理的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，還要具備連鎖經(jīng)營(yíng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理等其他知識(shí)。經(jīng)濟(jì)型酒店需要來(lái)自個(gè)各個(gè)領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)人才，要有廣博知識(shí)、有豐富經(jīng)驗(yàn)、有遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)、有創(chuàng)新意識(shí)、有戰(zhàn)斗能力。

三、經(jīng)濟(jì)型酒店人力資源匱乏現(xiàn)狀及原因分析

當(dāng)今世界酒店所面臨最激烈的競(jìng)爭(zhēng)莫過(guò)于人才的競(jìng)爭(zhēng)，造就人才、保護(hù)人才、使用人才是每一家酒店都不可忽視的問(wèn)題。經(jīng)濟(jì)型酒店亦是如此。

（一）現(xiàn)狀

經(jīng)濟(jì)型酒店在我國(guó)加速擴(kuò)張，呈現(xiàn)出強(qiáng)大的生命力和良好的發(fā)展前景，但是面對(duì)巨大的發(fā)展空間,中外投資者興奮之余,也都意識(shí)到了經(jīng)濟(jì)型飯店存在的不少困難,像人力資源隊(duì)伍的不足、融資渠道的不暢通、中外品牌與資本的融合障礙等,而其中最迫切需要解決的恐怕當(dāng)數(shù)人才的匱乏。酒店專(zhuān)家分析認(rèn)為，由于經(jīng)濟(jì)型酒店是近幾年才興起的新興行業(yè)，舊有的星級(jí)酒店職業(yè)經(jīng)理人所熟知的經(jīng)營(yíng)模式、營(yíng)銷(xiāo)推廣、戰(zhàn)略決策、盈利模式等方面都難以符合經(jīng)濟(jì)型酒店的要求；加之經(jīng)濟(jì)型酒店突出“經(jīng)濟(jì)”性，在新人培養(yǎng)和人才儲(chǔ)備上的投入顯然不夠。[4]同時(shí)，除了中高層管理人員缺乏外，經(jīng)濟(jì)型酒店一線員工的供給也跟不上其迅速發(fā)展的步伐，經(jīng)濟(jì)型酒店的組織和成本特征等決定了其員工需具備多功能性，通常是一人多崗。而我國(guó)酒店人才市場(chǎng)能夠找到相當(dāng)數(shù)量又符合這樣要求的人絕非易事，若通過(guò)企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)來(lái)培養(yǎng)，對(duì)于酒店這個(gè)員工流動(dòng)率高和薪資水平較低的行業(yè)，能不能留住這樣的人才也是一個(gè)問(wèn)題。所以經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展道路上存在著商業(yè)空間與人才空白并存的矛盾障礙。

（二）原因分析

目前經(jīng)濟(jì)型酒店人才供給跟不上發(fā)展需求，要解決這一問(wèn)題首先要分析其原因。

1．崗位設(shè)置，組織結(jié)構(gòu)問(wèn)題

相對(duì)于星級(jí)酒店，經(jīng)濟(jì)型酒店組織結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，結(jié)構(gòu)層次少，員工配比一般在1：0.3－1：0.4之間，崗位設(shè)置要保證運(yùn)轉(zhuǎn)，便于管理，既無(wú)重疊又無(wú)空白，實(shí)施扁平化職位設(shè)計(jì)。這就對(duì)員工提出了更高的要求，無(wú)論是管理人員還是基礎(chǔ)服務(wù)人員，都要是“多面手”，但現(xiàn)實(shí)卻缺乏這種綜合性復(fù)合型人才。中國(guó)以往的酒店人才是按照高星級(jí)酒店的服務(wù)規(guī)范和特性培養(yǎng)出來(lái)的，無(wú)法適應(yīng)經(jīng)濟(jì)型酒店一人多崗，一職全能的技能要求。

2．管理經(jīng)驗(yàn)不足，專(zhuān)業(yè)人才短缺

在幾年的積累過(guò)程中，國(guó)內(nèi)的經(jīng)濟(jì)型酒店積累了一定的管理經(jīng)驗(yàn)，但是與國(guó)外一些成熟品牌幾十年的管理經(jīng)驗(yàn)相比，不足之處仍然很明顯。從目前我國(guó)的酒店人才市場(chǎng)來(lái)看，由于經(jīng)濟(jì)型飯店是一種新興業(yè)態(tài)，還沒(méi)有優(yōu)秀的經(jīng)濟(jì)型飯店人員儲(chǔ)備，能夠找到相當(dāng)數(shù)量符合要求的人絕非易事，具備“全能”素質(zhì)的管理者的供給更是難上加難。

越來(lái)越多的國(guó)際品牌經(jīng)濟(jì)型酒店不斷進(jìn)入我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)，其中多數(shù)品牌還想通過(guò)開(kāi)拓經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店來(lái)擴(kuò)大市場(chǎng)，經(jīng)驗(yàn)證明，經(jīng)濟(jì)型酒店比較適合連鎖經(jīng)營(yíng)。但是，國(guó)內(nèi)酒店學(xué)校的培養(yǎng)體系，幾乎都是圍繞單體酒店的運(yùn)營(yíng)和管理來(lái)展開(kāi)的，因此，具有連鎖酒店管理知識(shí)與技能的人才極為缺乏。國(guó)有酒店經(jīng)營(yíng)者的選拔機(jī)制不完善使經(jīng)濟(jì)型酒店職業(yè)經(jīng)理人缺乏產(chǎn)生的土壤，很少有既精通連鎖經(jīng)營(yíng)又掌握酒店管理的人才。

3．內(nèi)部培訓(xùn)不足

表現(xiàn)在師資匱乏、經(jīng)費(fèi)短缺；培訓(xùn)缺乏系統(tǒng)規(guī)范，難以有效提高員工素質(zhì)，特別對(duì)管理人才的培訓(xùn)更少；雖對(duì)中高層管理人才進(jìn)行培訓(xùn)，花了不少人力、物力和財(cái)力，最后卻為他人做嫁衣。酒店內(nèi)部的培訓(xùn)只注重現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用，沒(méi)有用發(fā)展的眼光看待培訓(xùn)工作，對(duì)培訓(xùn)結(jié)果也沒(méi)有及時(shí)地考察和反饋；在專(zhuān)業(yè)的經(jīng)濟(jì)型酒店管理方面，連教材都很少。受以上種種因素影響，很多經(jīng)濟(jì)型酒店沒(méi)有把管理人才的培訓(xùn)列入日常培訓(xùn)之中，更不用說(shuō)把管理人員派送到發(fā)達(dá)地區(qū)、甚至是去國(guó)外深造學(xué)習(xí)。抓緊培育和引進(jìn)經(jīng)濟(jì)型酒店職業(yè)經(jīng)理人已成為當(dāng)務(wù)之急。

4．高校的經(jīng)濟(jì)型酒店專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)相對(duì)滯后，培養(yǎng)定位不能滿(mǎn)足市場(chǎng)的需要

改革開(kāi)放以來(lái)，高校就加強(qiáng)了對(duì)酒店管理人才的培養(yǎng)，但是都是為高星級(jí)酒店“量身定做”的，對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店人才的培養(yǎng)剛剛起步，教學(xué)方案、理論研究和師資方面還亟待完善。另一方面，學(xué)校的人才培養(yǎng)至少需要2－4年的時(shí)間，而目前經(jīng)濟(jì)型酒店的擴(kuò)張規(guī)模呈指數(shù)增長(zhǎng)，于是就在源頭上造成經(jīng)濟(jì)型酒店的人才相對(duì)短缺。[5]這一原因呼喚著專(zhuān)業(yè)院校辦學(xué)模式的改革。

5．人員流動(dòng)頻繁，難以留住人才

酒店人才流失與許多因素有關(guān)，首先是與酒店崗位特點(diǎn)有關(guān)，如前臺(tái)工作人員需要倒班，工作時(shí)間不穩(wěn)定，一線員工勞動(dòng)強(qiáng)度大，報(bào)酬低；其次是酒店業(yè)對(duì)員工的要求比較高，需要形象氣質(zhì)佳、外語(yǔ)水平好、綜合素質(zhì)高的人，一些人因工作能力達(dá)不到要求而不得不離開(kāi)。而且近年來(lái)新開(kāi)的酒店多了，有點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)人才都會(huì)跳槽。換一家酒店就能從員工變成領(lǐng)班，領(lǐng)班就能升到主管，每升一次職，就能加薪。隨著酒店人才分流，人才被稀釋。出現(xiàn)激烈的行業(yè)內(nèi)招聘競(jìng)爭(zhēng)，造成跳槽現(xiàn)象普遍。并不“完美”的人才頻繁跳槽造成惡性循環(huán)，一年內(nèi)跳槽多次，盡管看上去服務(wù)了多家酒店，實(shí)際上，拔苗助長(zhǎng)，根本不具備做管理層的能力，其看似風(fēng)光的頭銜下，并無(wú)太多的專(zhuān)業(yè)。

四、關(guān)于經(jīng)濟(jì)型酒店人才培養(yǎng)及儲(chǔ)備策略的思考

當(dāng)今世界酒店所面臨最激烈的競(jìng)爭(zhēng)莫過(guò)于人才的競(jìng)爭(zhēng)，在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代最重要的資本是人力資本，最重要的資源是人力資源。造就人才、保護(hù)人才、使用人才是每一家酒店都不可忽視的問(wèn)題。目前,酒店人力資源無(wú)論是服務(wù)人員還是管理人員,大多數(shù)集中在高星級(jí)酒店,經(jīng)濟(jì)型酒店如何吸引人才,培養(yǎng)人才,留住人才是經(jīng)濟(jì)型酒店成功的關(guān)鍵。以經(jīng)濟(jì)型酒店特征所決定的人力資源特點(diǎn)為依據(jù)，針對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店人才匱乏的原因，本文對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店如何進(jìn)行人才培養(yǎng)和儲(chǔ)備作了思考。

（一）校企聯(lián)合，培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)人才

當(dāng)前我國(guó)旅游院校人才培養(yǎng)的突出問(wèn)題是教育與行業(yè)脫節(jié)，行業(yè)因素在教育中體現(xiàn)不足，致使校企人才供需嚴(yán)重錯(cuò)位，所以二者合作建立經(jīng)濟(jì)型酒店人才的培養(yǎng)體系勢(shì)在必行。[9]

1．推薦實(shí)習(xí)

大中專(zhuān)院校應(yīng)該適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要，完善經(jīng)濟(jì)型酒店管理的學(xué)科設(shè)置，分層次培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)的管理人員和服務(wù)人員。此外，對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店這樣的服務(wù)行業(yè)，基于理論學(xué)習(xí)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)顯得尤為重要。因此學(xué)校要加強(qiáng)與企業(yè)之間的聯(lián)系和合作，推薦學(xué)生到企業(yè)基層實(shí)習(xí)鍛煉。

2．培養(yǎng)職業(yè)經(jīng)理人

而且經(jīng)濟(jì)型酒店職業(yè)經(jīng)理人的缺乏目前是一個(gè)墮待解決的問(wèn)題。以往的酒店人才培養(yǎng)都是針對(duì)星級(jí)酒店的，而與一般星級(jí)酒店不同的是，經(jīng)濟(jì)型酒店的員工都要以一當(dāng)十，很多還是多面手，對(duì)店長(zhǎng)和前臺(tái)服務(wù)人員的要求尤其高。市場(chǎng)上并不缺高星級(jí)飯店的職業(yè)經(jīng)理人，因?yàn)橹袊?guó)培養(yǎng)的大部分酒店職業(yè)經(jīng)理人都是為大酒店“量身訂做”的，人才的欠缺主要是中小型酒店尤其是經(jīng)濟(jì)型酒店職業(yè)經(jīng)理人的欠缺，而在專(zhuān)業(yè)的經(jīng)濟(jì)型酒店管理方面，連教材都很少，抓緊培育和引進(jìn)經(jīng)濟(jì)型酒店職業(yè)經(jīng)理人己成為飯店市場(chǎng)的當(dāng)務(wù)之急。近幾年發(fā)展很快的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌如家酒店的一些做法就值得借鑒。如家有著自己的管理學(xué)院,定位于企業(yè)大學(xué),是公司培養(yǎng)復(fù)制如家式酒店管理人員的培訓(xùn)基地。如家管理學(xué)院是通過(guò)向外部招聘和內(nèi)部培養(yǎng)的人員傳授經(jīng)濟(jì)型酒店的管理方法，如家公司的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)和流程，訓(xùn)練大家的實(shí)際操作來(lái)復(fù)制出合格的酒店管理人員。每個(gè)季度如家都會(huì)根據(jù)新店項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)進(jìn)度招募一批實(shí)習(xí)店長(zhǎng)進(jìn)入如家管理學(xué)院,通過(guò)集中學(xué)習(xí)，輪崗培訓(xùn)，在崗實(shí)習(xí)和考核選拔出合格的店長(zhǎng)分配到各酒店。

所以要扭轉(zhuǎn)經(jīng)濟(jì)型酒店類(lèi)專(zhuān)業(yè)人才的供需“錯(cuò)位”現(xiàn)象，就必須考慮企業(yè)、學(xué)校、學(xué)生等多方因素，綜合分析，加快學(xué)校教育教學(xué)改革進(jìn)程，加強(qiáng)校企的聯(lián)系和合作，使學(xué)校成為企業(yè)與學(xué)生間的雙向平臺(tái)，企業(yè)成為學(xué)校開(kāi)展職業(yè)教育的行業(yè)指導(dǎo)，這樣才能從根本上解決校企人才供需“錯(cuò)位”問(wèn)題，使企業(yè)與學(xué)校共同實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

3．校企聯(lián)合，打造定制式人才

有些學(xué)校用企業(yè)的名稱(chēng)命名班級(jí)名稱(chēng)，企業(yè)為學(xué)校人才培養(yǎng)提供資助和便利條件，比如給學(xué)生提供獎(jiǎng)學(xué)金或提供實(shí)踐教學(xué)基地等。學(xué)校抓住酒店企業(yè)加快發(fā)展的有利時(shí)機(jī),主動(dòng)適應(yīng)酒店企業(yè)需要,參與發(fā)展我國(guó)的酒店教育事業(yè),憑借學(xué)校自身的優(yōu)勢(shì)與特色為酒店企業(yè)提供有效服務(wù),以互利互惠為基礎(chǔ)、以服務(wù)求支持、以貢獻(xiàn)求發(fā)展、以雙贏為價(jià)值趨向,為酒店企業(yè)培養(yǎng)了急需的素質(zhì)高、能力強(qiáng)、零適應(yīng)期的現(xiàn)代服務(wù)人才,滿(mǎn)足了酒店企業(yè)發(fā)展運(yùn)營(yíng)規(guī)模擴(kuò)大對(duì)酒店緊缺人才的需求,探索出了一種成功的人才培養(yǎng)新模式,實(shí)現(xiàn)了與企業(yè)的深層次合作,獲得了學(xué)校、企業(yè)、學(xué)生三方滿(mǎn)意的成效。

（二）培育適合經(jīng)濟(jì)型酒店人才成長(zhǎng)的環(huán)境

與星級(jí)酒店一樣，經(jīng)濟(jì)型酒店的人才同樣是智力的載體，是知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)的積累。要發(fā)揮人才資本的作用，就要?jiǎng)?chuàng)造適宜的環(huán)境，形成理念共享的文化激勵(lì)機(jī)制。[10]

1．營(yíng)造氛圍

要營(yíng)造鼓勵(lì)創(chuàng)新的氛圍，注重與員工的交流，重視員工的建議甚至獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀者等，這些活動(dòng)本身就是對(duì)員工的激勵(lì)手段，能激發(fā)員工對(duì)酒店的責(zé)任感，培養(yǎng)其組織忠誠(chéng)度。

2．建設(shè)企業(yè)文化

要加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，企業(yè)文化是酒店和員工之間建立長(zhǎng)期合作、信任關(guān)系的粘合劑,經(jīng)濟(jì)型酒店良好的企業(yè)文化建設(shè)也是經(jīng)濟(jì)型酒店吸引人才的關(guān)鍵。經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)型酒店要為顧客營(yíng)造一個(gè)“家”的感覺(jué),首先要給員工營(yíng)造一個(gè)“家”的感覺(jué)。經(jīng)濟(jì)型酒店要長(zhǎng)期獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),最終還要落實(shí)到人力資源和文化的競(jìng)爭(zhēng)上。

3．以人為本

真正樹(shù)立“以人為本”的觀念，將員工的滿(mǎn)意度放在首位，并適當(dāng)授權(quán)。樹(shù)立“客人是上帝，員工是主人”的觀念，建立科學(xué)的用人機(jī)制授權(quán)是對(duì)員工最大的激勵(lì)，通過(guò)授權(quán)能增強(qiáng)員工的使命感，歸屬感，在解決日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的特殊問(wèn)題時(shí)，員工可以充分發(fā)揮個(gè)人的創(chuàng)造性，提供個(gè)性化服務(wù)，更好地為顧客服務(wù)。

（三）完善“管理培訓(xùn)生”人才培養(yǎng)機(jī)制，儲(chǔ)備新生力量

1．人才招聘方面

經(jīng)濟(jì)型酒店所需要的人力資源有兩個(gè)層次:管理人員和基礎(chǔ)工作人員。管理人員可以從旅游飯店管理專(zhuān)業(yè)的大專(zhuān)院校和星級(jí)酒店的管理人員中招聘?；A(chǔ)工作人員可以到社會(huì)上的勞動(dòng)力市場(chǎng)上進(jìn)行招聘，也可以到再就業(yè)的培訓(xùn)市場(chǎng)尋求。[11]如家的做法除了通過(guò)網(wǎng)絡(luò),報(bào)紙和酒店業(yè)的報(bào)章招聘信息外,還大力鼓勵(lì)員工推薦行業(yè)內(nèi)的合適人選，為此公司還設(shè)立了專(zhuān)項(xiàng)的獎(jiǎng)金，一旦員工向公司成功推薦了合適的人員就會(huì)得到相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，這不但使公司豐富了招聘的資源，還使得內(nèi)部員工和應(yīng)聘人員更認(rèn)同和接受如家公司的企業(yè)文化。在外部招聘的同時(shí)，如家公司還有內(nèi)部招聘體系，每當(dāng)公司內(nèi)有崗位空缺，人力資源部會(huì)首先向所有的員工崗位空缺信息，同等條件下，公司會(huì)結(jié)合各人的興趣特長(zhǎng)優(yōu)先錄用公司內(nèi)部員工。選擇合適的人才是如家選擇和任用人才的宗旨,如家店長(zhǎng)的聘用是遵循二方會(huì)簽,二級(jí)審批的原則,即運(yùn)營(yíng)部門(mén)和人力資源部門(mén)的共同參與,區(qū)域推薦和總部復(fù)試共同決定。人力資源部門(mén)是各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的好搭檔，在人員的選擇和任用方面，業(yè)務(wù)部門(mén)會(huì)著重考量候選人的經(jīng)驗(yàn)和技能，而人力資源部門(mén)會(huì)著重考量候選人的個(gè)性和綜合素質(zhì)。人力資源部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)每一位候選人面試后都會(huì)充分地交換意見(jiàn)，達(dá)成共識(shí)。通過(guò)溝通可以確定候選人的選用和了解每個(gè)人的強(qiáng)弱項(xiàng)，這些信息在我們?nèi)∪怂L(zhǎng)，避人所短和任用人員時(shí)都是非常有用的。

2．人才儲(chǔ)備方面

現(xiàn)代人力資源管理強(qiáng)調(diào)人力資本管理，核心是使它升值，要把酒店的員工看成是資產(chǎn)，要通過(guò)有效的開(kāi)發(fā)與培訓(xùn)使酒店的人力資本升值，通過(guò)增值來(lái)獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。管理培訓(xùn)生制度是酒店行業(yè)快速培訓(xùn)人才的通行做法之一企業(yè)可以根據(jù)自身市場(chǎng)發(fā)展的需要，每年有計(jì)劃的從應(yīng)屆畢業(yè)生和年輕的從業(yè)者中挑選優(yōu)秀的人才，進(jìn)行針對(duì)性的教育與培訓(xùn)，并提供“見(jiàn)習(xí)經(jīng)理”、“總經(jīng)理助理”等崗位，豐富其實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。在經(jīng)過(guò)1-2年的綜合培養(yǎng)之后，晉升為中高層管理人員。通過(guò)這樣的“管理培訓(xùn)生”人才培養(yǎng)機(jī)制，可以有效儲(chǔ)備新生力量。

孵化年輕基層的酒店管理人員也是如家很重要的人才策略，公司還吸納招募應(yīng)屆畢業(yè)生作為如家的管理培訓(xùn)生，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的挑選和訓(xùn)練，成為酒店基層管理人員的儲(chǔ)備。如家會(huì)選擇有較高學(xué)歷，飯店管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)，熱愛(ài)服務(wù)行業(yè)，有學(xué)習(xí)能力，富有激情，注重團(tuán)隊(duì)和希望接受挑戰(zhàn)的新人成為如家的管理培訓(xùn)生。這些應(yīng)屆畢業(yè)生剛剛步入社會(huì)，充滿(mǎn)朝氣和活力，他們有很強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，富有工作熱情，當(dāng)然最重要的是他們能非常快地融入如家的文化，很快就能和酒店的老員工一起融洽和互補(bǔ)地工作。他們的加入給酒店注入了新鮮的血液，為更高一級(jí)的酒店管理人才輩出奠定了基礎(chǔ)，也使得酒店的人員結(jié)構(gòu)更趨于多樣化和合理化，當(dāng)然也在某種程度上營(yíng)造了酒店內(nèi)合理的競(jìng)爭(zhēng)氛圍。

（四）建立人力資源生涯規(guī)劃系統(tǒng)

通過(guò)職業(yè)生涯規(guī)劃與開(kāi)發(fā)，可以為經(jīng)濟(jì)型酒店提供充足的人力資源保證，有效的遏制企業(yè)內(nèi)部人才的流失，進(jìn)一步加強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)生涯目標(biāo)與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的高度統(tǒng)一。員工職業(yè)生涯可進(jìn)行分階段管理，在不同的人生階段，員工的心理素質(zhì)、生理特質(zhì)、智能水平、社會(huì)負(fù)擔(dān)等均不相同，這就需要飯店組織要針對(duì)不同階段的特征進(jìn)行相應(yīng)的管理。尋找適當(dāng)?shù)馁Y源實(shí)現(xiàn)自身的戰(zhàn)略目標(biāo)；員工必須認(rèn)清自己的優(yōu)劣勢(shì)與能力，進(jìn)而才能知道在飯店的工作中如何才能貢獻(xiàn)所長(zhǎng)，如何通過(guò)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)提高服務(wù)技巧，從而符合飯店發(fā)展需要。要真正樹(shù)立“以人為本”的價(jià)值觀，發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)勢(shì)和特長(zhǎng)，使員工在最適合他的工作崗位上發(fā)揮才能、提升能力，為他們提供前景光明的發(fā)展空間。圍繞員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，培養(yǎng)人才，用好人才，留住人才是不斷提高經(jīng)濟(jì)型酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。

（五）完善薪資福利和考核制度

據(jù)有關(guān)資料顯示，飯店員工最關(guān)心的三個(gè)問(wèn)題中，有一個(gè)就是報(bào)酬問(wèn)題。從某種角度上講，高薪就是對(duì)人才價(jià)值的承認(rèn)，只要飯店提供良好的報(bào)酬，使人才價(jià)值得于充分體現(xiàn)優(yōu)秀員工就會(huì)對(duì)飯店非常忠誠(chéng)。目前，國(guó)際品牌飯店的競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)，其根源在于豐富的人力資源。多年來(lái)的全球化經(jīng)營(yíng)和極富競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬制度造就和留住了一批見(jiàn)多識(shí)廣、忠誠(chéng)度高的各類(lèi)人才。[12]

經(jīng)濟(jì)型酒店的管理人才目前在這個(gè)行業(yè)是非常稀缺的，傳統(tǒng)的酒店管理機(jī)構(gòu)培養(yǎng)的人才都是適應(yīng)星級(jí)飯店的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，很少能適應(yīng)經(jīng)濟(jì)型酒店“一人多崗”、“一職多能”的特點(diǎn)。同時(shí)經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)挖墻腳和跳槽的現(xiàn)象愈來(lái)愈嚴(yán)重。人才短缺是限制經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展的最大障礙。從流失原因分析來(lái)看，反映最多的是員工另有發(fā)展和薪酬問(wèn)題。實(shí)際上這也是內(nèi)部向心力逐步降低，薪酬機(jī)制缺乏競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要旁證。但是簡(jiǎn)單的薪酬上調(diào)，絕對(duì)不是一個(gè)激勵(lì)性的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的標(biāo)志，薪資福利和考核制度值得進(jìn)一步完善。以往的人事管理系統(tǒng)都是針對(duì)星級(jí)飯店的特點(diǎn)發(fā)展而來(lái)的，在經(jīng)濟(jì)型酒店的管理框架下，如何做好人事激勵(lì)和考核管理是擺在經(jīng)營(yíng)者面前的一個(gè)新問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題會(huì)隨著經(jīng)濟(jì)型酒店的快速發(fā)展而日益凸現(xiàn)，值得管理者思索。緊密結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，清晰激勵(lì)和考核的真正目的，學(xué)習(xí)并鑒戒科學(xué)的考評(píng)激勵(lì)體制，是實(shí)現(xiàn)人事激勵(lì)和考核管理體系健全化的關(guān)鍵。

（六）組建跨領(lǐng)域?qū)I(yè)隊(duì)伍

除了酒店管理專(zhuān)業(yè)人才以外，酒店業(yè)需要更多的IT專(zhuān)才的加入。當(dāng)今世界已經(jīng)步入了互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，酒店業(yè)已經(jīng)在營(yíng)銷(xiāo)、預(yù)定、銷(xiāo)售（分時(shí)度假）等方面廣泛應(yīng)用了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，酒店與顧客之間的溝通、顧客與外界的溝通和業(yè)務(wù)往來(lái)都少不了互聯(lián)網(wǎng)，另外酒店內(nèi)部的信息交流和管理也已經(jīng)廣泛應(yīng)用了內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，傳統(tǒng)的酒店業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了數(shù)字化的時(shí)代。同時(shí)，經(jīng)濟(jì)型酒店的經(jīng)營(yíng)模式?jīng)Q定了管理者不僅要有酒店管理的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，同時(shí)還要具備連鎖經(jīng)營(yíng)的能力。然而，相關(guān)的專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍的管理與組建在中國(guó)酒店業(yè)中還是個(gè)全新的領(lǐng)域，酒店行業(yè)專(zhuān)業(yè)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、營(yíng)銷(xiāo)人才也還只是處于成長(zhǎng)階段。所以經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展需要組建跨領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍，以拓寬知識(shí)面，能夠從各種專(zhuān)業(yè)的角度透徹分析問(wèn)題。

如家的核心管理層成員大多來(lái)自金融、酒店、商業(yè)、IT、管理咨詢(xún)等領(lǐng)域，年齡才35～45歲，可謂年富力強(qiáng)，形成了專(zhuān)業(yè)化黃金組合的管理團(tuán)隊(duì)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)有卓越的遠(yuǎn)見(jiàn)和執(zhí)行力、多元化角度分析能力、多方面經(jīng)驗(yàn)，他們將勇氣和智慧相融合，目標(biāo)一致，發(fā)揮合力，特別能戰(zhàn)斗，這也是如家能夠在短時(shí)間內(nèi)獲得成功的重要原因。各位成員有不同的受教育背景，有不同的從業(yè)經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，能夠從各種專(zhuān)業(yè)的角度透徹分析問(wèn)題，再達(dá)成共識(shí)，準(zhǔn)確而犀利。這支團(tuán)隊(duì)從攜程開(kāi)始逐步聚集、磨合、形成戰(zhàn)斗力，有從事銀行投資的金融人才，有從事旅行社和酒店經(jīng)營(yíng)管理的旅游專(zhuān)業(yè)人士，有互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)家，到創(chuàng)辦如家酒店并東西南北中向全國(guó)擴(kuò)張時(shí)，又有從事零售商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的人才加入，將連鎖經(jīng)營(yíng)的理念應(yīng)用到經(jīng)濟(jì)型酒店的擴(kuò)張上來(lái)，原理是相同的，只是行業(yè)的專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)不同而已。這樣，酒店集團(tuán)在擴(kuò)展，人才在聚集，各種資源也在聚攏，不斷開(kāi)展新連鎖店時(shí)需要的人力、物力和財(cái)力都得以解決了。而在這些資源中最重要的就是人力資源，有了高素質(zhì)的適用人才，有了能戰(zhàn)斗的團(tuán)隊(duì)，就有了核心競(jìng)爭(zhēng)力。

五、結(jié)語(yǔ)

當(dāng)今，企業(yè)對(duì)于人才的競(jìng)爭(zhēng)己進(jìn)入白熱化階段，獲得人才，留住人才，使用人才是企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲得高額利潤(rùn)的重要內(nèi)容。經(jīng)濟(jì)型酒店由于自身的特點(diǎn)，對(duì)人才的要求更加迫切。[13]針對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店人才匱乏的外部和內(nèi)部原因，我們應(yīng)該從校企聯(lián)合辦學(xué)、企業(yè)自身加強(qiáng)內(nèi)部的人力資源管理和建設(shè)企業(yè)兩方面著手提出解決策略。人才培養(yǎng)和儲(chǔ)備工作是經(jīng)濟(jì)型酒店工作的重點(diǎn)，也是一項(xiàng)急切需要做好的工作。

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篇6

  為進(jìn)一步提高古城5A創(chuàng)建工作，我與  ***  于2017年10月23日至10月27日赴嘉魚(yú)縣魚(yú)岳鎮(zhèn)山湖溫泉旅游度假區(qū)參加了2017年湖北省旅游景區(qū)管理培訓(xùn)班。感謝市文旅委給我們提供了此次學(xué)習(xí)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，我們從中也收獲了不少5A創(chuàng)建成功景區(qū)的經(jīng)驗(yàn)和5A創(chuàng)建過(guò)程中所需要注意的事項(xiàng)。

    本次培訓(xùn)主要針對(duì)“旅游景區(qū)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)”、“景區(qū)管理體系與企業(yè)文化建設(shè)”、“旅游景區(qū)安全管理”、“5A景區(qū)創(chuàng)建案例分析”、及“景區(qū)創(chuàng)建流程、步驟和重點(diǎn)工作”進(jìn)行了授課。其中全國(guó)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定委員會(huì)評(píng)定專(zhuān)家黃翔教授分析了成功創(chuàng)5A的案例，幾個(gè)注意點(diǎn)特別值得我們學(xué)習(xí)。

     一、恩施大峽谷景區(qū)為達(dá)到國(guó)家AAAAA級(jí)景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)五大做法

（一）項(xiàng)目包括大型生態(tài)停車(chē)場(chǎng)、游客中心、天街、辦公及其附屬設(shè)施等。生態(tài)停車(chē)場(chǎng)共擁有3500多個(gè)生態(tài)停車(chē)位，共分成了8個(gè)區(qū)域，完全能滿(mǎn)足高峰期游客的泊車(chē)需求。

（二） 在軟件建設(shè)上恩施生態(tài)公司下設(shè)16個(gè)部門(mén)：綜合辦公室、安全生產(chǎn)管理辦公室、人力資源部、法務(wù)部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、商品開(kāi)發(fā)部、安全保衛(wèi)部、景區(qū)管理部、演藝部、設(shè)備部、舞美部、維修保障部、游客中心、采購(gòu)中心、能源中心。

（三） 以活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)為突破口，提升景區(qū)知名度。主要通過(guò)網(wǎng)站，微信，微博，電商平臺(tái)與攜程、同程、美團(tuán)、去哪兒等長(zhǎng)期合作，實(shí)現(xiàn)景區(qū)門(mén)票、演出票等銷(xiāo)售。

（四） 注重旅游扶貧。主要通過(guò)實(shí)施產(chǎn)業(yè)扶貧，帶動(dòng)當(dāng)?shù)乩习傩站蜆I(yè)創(chuàng)業(yè)。在景區(qū)出入口和景區(qū)緩沖區(qū)建設(shè)商鋪，采取廉價(jià)租金提供給當(dāng)?shù)乩习傩战?jīng)營(yíng)，帶動(dòng)當(dāng)?shù)乩习傩找劳芯皡^(qū)創(chuàng)業(yè)。

    二、關(guān)于旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)解讀與創(chuàng)建工作黃翔教授主要講了以下幾點(diǎn)

（一） 景區(qū)建設(shè)的意義：

1. 旅游產(chǎn)業(yè)鏈的核心環(huán)節(jié)和龍頭。吃住行游購(gòu)?qiáng)?，旅游活?dòng)過(guò)程中“游”是第一位的。

2. 區(qū)域形象的標(biāo)志。如：長(zhǎng)城、金字塔、斗獸場(chǎng)、帆船酒店、自由女神等國(guó)家形象代表。三峽大壩、黃山、黃鶴樓、麻城龜峰山、咸寧赤壁等地區(qū)形象代表。

3. 以全域旅游為引擎，百姓就業(yè)致富的良好途徑。

4. 經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要著力點(diǎn)，社會(huì)文明進(jìn)步的推手。

5. 生態(tài)文明建設(shè)的抓手，精準(zhǔn)扶貧的幫手。

（二）規(guī)范管理：指具有統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)和明確的地域范圍。

1.統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)目前比較常見(jiàn)的有四種：地方政府行政管理部門(mén)代管；管委會(huì)；獨(dú)立的企業(yè)；股份制公司。

2.明確的地域范圍指：一定的的設(shè)施，明確職責(zé)范圍，規(guī)避責(zé)任。旅游景區(qū)等級(jí)申報(bào)資料中有面積和紅線范圍要求。

（三）特別注重的四大硬件。

1.游客中心（關(guān)于游客中心的建設(shè)不過(guò)分強(qiáng)調(diào)豪華，不要求不講時(shí)間的大。而要求功能完備，使用方便，服務(wù)人性，細(xì)致入微）。

2.旅游廁所。

3.停車(chē)場(chǎng)。

4.標(biāo)識(shí)標(biāo)牌。

（四）景區(qū)評(píng)分中容易扣分的項(xiàng)目。

1.旅游交通

（1）停車(chē)場(chǎng)目前是最容易得分，也是最容易扣分的地方。特別在專(zhuān)人值守管理上，容易出現(xiàn)管理人員不在現(xiàn)場(chǎng)的現(xiàn)象。

（2）停車(chē)場(chǎng)的面積達(dá)10000平方米以上的得10分（大約3000停車(chē)位），其中生態(tài)地面8分全得，硬化地面5分。

（3）游步道要求特色與生態(tài)，游覽線路進(jìn)出口設(shè)置合理，線路設(shè)置合理。

2.游覽  

（1）門(mén)票應(yīng)有游覽圖、咨詢(xún)、投訴、救援電話等實(shí)用信息。

（2）游客中心（游覽內(nèi)子項(xiàng)目中占分值最高）。

a.全景導(dǎo)覽圖，智慧平臺(tái)，雖有電腦觸摸屏，但是有些不能正常工作；

b.有影視介紹，但是經(jīng)常不開(kāi)（11分，至少內(nèi)容方面的5 分得不到）；

c.有提供資料的書(shū)架，但是資料品種很少，甚至架上已空（還有可能在后面的宣傳中扣分)；

d.有商品服務(wù)，但服務(wù)員經(jīng)常串崗或無(wú)人值班；

e.工作人員閑聊、不佩戴工牌等；

f.導(dǎo)游人數(shù)太少，或無(wú)中高級(jí)導(dǎo)游；

g. 游客中心內(nèi)，工作人員隨意躺臥，打牌下棋；

h.工作時(shí)間扎堆聊天，不著統(tǒng)一的工作服。

（3）標(biāo)識(shí)系統(tǒng)

a.導(dǎo)游全景圖缺乏廁所、醫(yī)務(wù)室位置，缺乏咨詢(xún)、投訴                      電話等（少一項(xiàng)1分，最多5分）;

b.導(dǎo)覽圖指示錯(cuò)誤，問(wèn)題最多的是不顯示位置不當(dāng);

c.設(shè)施不合理，或不正確，或殘損；

d.中英文文字錯(cuò)誤（大錯(cuò)可直接扣除3分）；

e.特殊人群服務(wù)，主要是無(wú)盲道等設(shè)施。

f.休息設(shè)施和景觀設(shè)施：主要是旺季，游客眾多，沒(méi)有地方休息，席地而坐，容易扣分。

3.旅游安全 ，最易扣分的是安全設(shè)施設(shè)備

（1）安全警示（8分）。

（2）安全宣傳（6分）。

（3）醫(yī)療服務(wù)（8分）：位置要容易發(fā)現(xiàn)，扣分的原因有，缺少常用藥品和必備醫(yī)療器材，無(wú)醫(yī)務(wù)人員值班。

（4）救護(hù)服務(wù)（4分）。

4.衛(wèi)生（做到持之以恒，拿到滿(mǎn)分很不容易）

 （1）垃圾日產(chǎn)日清容易扣分，有些景區(qū)垃圾堆積過(guò)多，沒(méi)有隨時(shí)清理。

（2）廁所方面非常容易扣分，主要表現(xiàn)在：廁位數(shù)量不足（8分）；殘疾人廁位（5分）；廁所設(shè)備：潔具、隔板、小件（衛(wèi)生紙、皂液、干手器等）（各5分）；廁所文化氛圍、環(huán)境協(xié)調(diào)（3+8分）；服務(wù)、高等級(jí)以上比例（5+5分）；衛(wèi)生（4分）

5.郵政

（1）提供信函等基本郵政業(yè)務(wù)以及提供紀(jì)念戳、本地紀(jì)念封、明信片、紀(jì)念郵票等，每種2分，最多6分；

（2）安裝有固定電話，數(shù)量不一定要多，但能接收移動(dòng)電話信號(hào)。

6.旅游購(gòu)物

   其中旅游商品最容易扣分，按照標(biāo)準(zhǔn)“具有本地旅游景區(qū)的特色，每種2分；具有本地區(qū)特色的，每種得1分?！卑凑者@個(gè)標(biāo)準(zhǔn)很多景區(qū)都可能被扣10分以上。而且在判斷“特色”時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)非常難以掌握，主要由檢查人員主觀認(rèn)定和自由裁量。

7.綜合管理

（1）游客投訴及意見(jiàn)處理（20分）：有時(shí)檢查員會(huì)撥打投訴電話，主要問(wèn)題是：無(wú)人接聽(tīng)、接聽(tīng)?wèi)B(tài)度不好、受理不迅速；沒(méi)有投訴辦公室標(biāo)志、沒(méi)有投訴信箱、意見(jiàn)本或投訴記錄不全等。

（2）員工應(yīng)牢記質(zhì)量目標(biāo)口號(hào)，特別是導(dǎo)游不知很容易被扣分（5分）。

（3）國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)宣傳（21分）以及電子商務(wù)（20分）。

8.資源和環(huán)境保護(hù)

（1）保護(hù)措施（15分），最易扣分的就是防火安全，而且還可能會(huì)造成連鎖扣分（在安全項(xiàng)內(nèi)再扣）。

（2）環(huán)境氛圍（69分），最易扣分的是出入口環(huán)境（5分）、區(qū)內(nèi)建筑及設(shè)施與景觀的協(xié)調(diào)性（36分）這些都非常不容易說(shuō)清楚，但是卻非常容易扣分、管線設(shè)施（5分）、標(biāo)語(yǔ)（2分）、景區(qū)與周邊是否有緩沖帶（8分）、景區(qū)的天際輪廓線（5分）。

    三、培訓(xùn)回來(lái)，我們隨即拜訪了游客中心、關(guān)公義園等景區(qū)。在與景區(qū)負(fù)責(zé)人的交流中，針對(duì)一些容易扣分的地方，找到一些需要補(bǔ)充完善的地方。

（一）外圍

    規(guī)范外部交通指示牌，有效引導(dǎo)游客入園。（建議在游客中心入口處道路上增設(shè)標(biāo)識(shí)指示牌、在東門(mén)城門(mén)洞右拐處進(jìn)入賓陽(yáng)樓景區(qū)增設(shè)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)牌）

（二）游客中心內(nèi)部硬件設(shè)施

1.缺少公用電話；

2.缺少ATM自助取款機(jī)、寄存處等服務(wù)臺(tái)；缺少殘疾人和育嬰服務(wù)設(shè)施（輪椅、拐杖、雨傘、嬰兒室等）；

3..缺少醫(yī)務(wù)室；

4.沒(méi)有郵政紀(jì)念服務(wù)；

5.缺少景區(qū)宣傳冊(cè)、畫(huà)冊(cè)、研究報(bào)告專(zhuān)著等；

6.沒(méi)有電腦觸摸屏，沒(méi)有微信支付，WiFi全覆蓋等。

（三） 停車(chē)場(chǎng)

1.面積需要達(dá)到10000平方米（大約3000輛車(chē)），停車(chē)場(chǎng)分區(qū)，目前游客中心共76個(gè)，關(guān)公義園停車(chē)場(chǎng)目前還在修建當(dāng)中。

2.有專(zhuān)人值守管理，出入口分離。目前游客中心停車(chē)場(chǎng)免費(fèi)，暫時(shí)沒(méi)有安排管理人員、張居正故居停車(chē)場(chǎng)出入口未分離。

（四） 廁所

    旅游廁所目前屬于加分項(xiàng)目，根據(jù)GB/T 2003年版要求，改善或提升A級(jí)旅游廁所硬件水平，建立保潔服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

篇7

近些年來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展迅速，市場(chǎng)格局也隨之發(fā)生變化?，F(xiàn)階段星級(jí)酒店依然占據(jù)著酒店業(yè)市場(chǎng)很大的份額，但是隨著經(jīng)濟(jì)型酒店規(guī)模、數(shù)量的快速增長(zhǎng)，其所占的市場(chǎng)份額也與日俱增。與高星級(jí)酒店單體投資巨大、建設(shè)周期長(zhǎng)的情況不同，經(jīng)濟(jì)型酒店大都以連鎖模式發(fā)展旗下酒店。目前經(jīng)濟(jì)型酒店在酒店業(yè)中所占比重還很低，仍處在規(guī)模擴(kuò)張期，存量和增量都處于快速增長(zhǎng)期。經(jīng)濟(jì)型酒店還將迎來(lái)持續(xù)發(fā)展，并且占據(jù)的市場(chǎng)份額會(huì)越來(lái)越大。作為酒店專(zhuān)業(yè)人才的重要來(lái)源，高職院校酒店管理專(zhuān)業(yè)應(yīng)該緊隨行業(yè)變化，適應(yīng)行業(yè)發(fā)展需要，培養(yǎng)多層次的專(zhuān)業(yè)人才。

一、高職院校酒店管理專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)現(xiàn)狀

現(xiàn)階段，我國(guó)大部分高職院校酒店管理專(zhuān)業(yè)為了培養(yǎng)適合行業(yè)需求的高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)人才，在課程設(shè)置、教學(xué)改革、實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)等人才培養(yǎng)方面都投入了大量的精力。但是人才培養(yǎng)目標(biāo)主要定位在星級(jí)酒店高素質(zhì)的中基層管理者，在專(zhuān)業(yè)教學(xué)環(huán)節(jié)、實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)以及課程開(kāi)發(fā)、課題研究等方面都主要是針對(duì)星級(jí)酒店開(kāi)展的。酒店管理專(zhuān)業(yè)的針對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的人才培養(yǎng)處于剛剛起步階段，明顯滯后于行業(yè)大規(guī)模發(fā)展的現(xiàn)狀。對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店人才的培養(yǎng)相對(duì)于其他方面明顯不足，涉及很少，相關(guān)課程的設(shè)置、師資力量的培養(yǎng)這些基本方面給予的關(guān)注度都不夠。無(wú)論是在理論研究還是教學(xué)實(shí)踐、校企合作等環(huán)節(jié)等方面都需進(jìn)一步加強(qiáng)研究，加大力度，以滿(mǎn)足行業(yè)的需求。

二、酒店管理專(zhuān)業(yè)做好星級(jí)酒店與經(jīng)濟(jì)型酒店人才培養(yǎng)統(tǒng)籌的建議

高職院校酒店管理專(zhuān)業(yè)一方面需要加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)型酒店人才培養(yǎng)，另一方面也應(yīng)該比較星級(jí)酒店與經(jīng)濟(jì)型酒店人才培養(yǎng)的相同點(diǎn)和差異之處，充分考慮行業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況，在各個(gè)方面做好二者之間的統(tǒng)籌工作，提高酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生的從業(yè)的能力，能夠勝任行業(yè)的不同層次的需求。建議在培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)人才的過(guò)程中從以下幾個(gè)方面考慮。

（一）分析星級(jí)酒店與經(jīng)濟(jì)型酒店的人才需求特點(diǎn)，明確人才培養(yǎng)目標(biāo)。國(guó)內(nèi)星級(jí)酒店大多數(shù)是全服務(wù)酒店，提供吃、住、行、游、購(gòu)、娛等服務(wù)，因此崗位設(shè)置完善，分工明確，各負(fù)其責(zé)，為客人提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。高職院校酒店管理專(zhuān)業(yè)針對(duì)星級(jí)酒店的人才培養(yǎng)目標(biāo)主要定位在現(xiàn)代星級(jí)酒店的前廳、客房、餐飲、銷(xiāo)售等一線業(yè)務(wù)部門(mén)，培養(yǎng)熟悉星級(jí)酒店各項(xiàng)主要業(yè)務(wù)，具有全面專(zhuān)業(yè)知識(shí)、熟練職業(yè)技能、良好服務(wù)意識(shí)、較高服務(wù)管理能力的能勝任現(xiàn)代酒店接待服務(wù)工作的高素質(zhì)的中基層管理者。而經(jīng)濟(jì)型酒店一般都為有限服務(wù)酒店，大多數(shù)只提供“住宿+簡(jiǎn)餐”式的服務(wù)，員工技能要求一專(zhuān)多能、一人多崗，掌握多個(gè)崗位所需的知識(shí)和技能，工作復(fù)合性強(qiáng)。結(jié)合經(jīng)濟(jì)型酒店人才需求現(xiàn)狀和高職院校的人才培養(yǎng)定位，酒店管理專(zhuān)業(yè)應(yīng)該將經(jīng)濟(jì)型酒店人才培養(yǎng)目標(biāo)定位在培養(yǎng)職業(yè)經(jīng)理人。主要培養(yǎng)既能熟練掌握一線服務(wù)部門(mén)的各種操作技能和技巧，還要具備規(guī)劃、組織、協(xié)調(diào)、決策等管理能力的綜合素質(zhì)高的經(jīng)濟(jì)型酒店店長(zhǎng)或者是店長(zhǎng)助理、部門(mén)經(jīng)理等中高層管理者。

（二）根據(jù)人才培養(yǎng)目標(biāo)，合理設(shè)計(jì)課程體系，補(bǔ)充完善教學(xué)內(nèi)容?？梢钥紤]將酒店專(zhuān)業(yè)的課程分為三類(lèi)。一類(lèi)為酒店專(zhuān)業(yè)的通識(shí)類(lèi)課程，這類(lèi)課程是酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生都應(yīng)該掌握的基礎(chǔ)知識(shí)和技能。例如《酒店職業(yè)禮儀》、《飯店管理概論》、《普通話》、《酒店英語(yǔ)》、《酒店服務(wù)心理學(xué)》等課程，通過(guò)學(xué)習(xí)提高酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)素質(zhì)；第二類(lèi)是專(zhuān)業(yè)核心課程，如《前廳服務(wù)與管理》、《客房服務(wù)與管理》、《餐飲服務(wù)與管理》等課程，在原有教學(xué)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，結(jié)合行業(yè)需求豐富教學(xué)內(nèi)容，增加經(jīng)濟(jì)型酒店專(zhuān)業(yè)知識(shí)模塊。如《客房服務(wù)與管理》的課程內(nèi)容，可以考慮保留通常的客房服務(wù)流程及技巧等內(nèi)容，并增加適合經(jīng)濟(jì)型酒店客房特點(diǎn)的客房設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù)、客房布草管理等內(nèi)容，從而突出客房這一核心產(chǎn)品。第三類(lèi)課程是針對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)特點(diǎn)而開(kāi)設(shè)的，增加《經(jīng)濟(jì)型酒店管理實(shí)務(wù)》、《經(jīng)濟(jì)型酒店總務(wù)管理》等課程，使學(xué)生掌握經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)營(yíng)管理中相關(guān)知識(shí)和技能。除此以外，還可以考慮增加適應(yīng)經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)營(yíng)實(shí)際的有關(guān)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售和管理等方面的課程作為選修課程。

（三）加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的專(zhuān)業(yè)認(rèn)知教育，專(zhuān)兼職教師共同引導(dǎo)學(xué)生做好職業(yè)生涯規(guī)劃。除了學(xué)校的專(zhuān)業(yè)教師在日常授課過(guò)程中加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的職業(yè)引導(dǎo)外，還應(yīng)該充分發(fā)揮企業(yè)兼職教師的作用?？啥ㄆ谘?qǐng)星級(jí)酒店的部門(mén)經(jīng)理和經(jīng)濟(jì)型酒店的中高層管理者到學(xué)校對(duì)學(xué)生進(jìn)行專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)，根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)參與專(zhuān)業(yè)課程教學(xué)、開(kāi)設(shè)專(zhuān)題講座或參與人才建設(shè)的有關(guān)工作，引導(dǎo)學(xué)生全面了解酒店行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和行業(yè)發(fā)展的多種類(lèi)型。

（四）在教學(xué)實(shí)習(xí)實(shí)踐環(huán)節(jié)做好星級(jí)酒店與經(jīng)濟(jì)型酒店的銜接。拓寬專(zhuān)業(yè)的實(shí)習(xí)實(shí)踐領(lǐng)域，除了保持原有的星級(jí)酒店實(shí)習(xí)實(shí)踐基地，增加與行業(yè)內(nèi)一些知名的品牌經(jīng)濟(jì)型酒店合作關(guān)系，將其中具有代表性的一些企業(yè)建設(shè)為酒店管理專(zhuān)業(yè)實(shí)訓(xùn)基地，學(xué)校定期安排學(xué)生到企業(yè)進(jìn)行實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)鍛煉。

為了做好星級(jí)酒店與經(jīng)濟(jì)型酒店人才培養(yǎng)統(tǒng)籌，在專(zhuān)業(yè)實(shí)踐環(huán)節(jié)可以考慮分階段進(jìn)行。第一階段在高星級(jí)酒店頂崗實(shí)踐，讓學(xué)生掌握星級(jí)酒店的業(yè)務(wù)流程，熟悉星級(jí)酒店的崗位職責(zé)，并能夠滿(mǎn)足星級(jí)酒店對(duì)員工技能和素質(zhì)的基本要求。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)行第二階段的經(jīng)濟(jì)型酒店的專(zhuān)業(yè)實(shí)踐。有了一定的從業(yè)基礎(chǔ)之后，學(xué)生能夠更快更好的適應(yīng)經(jīng)濟(jì)型酒店對(duì)員工的復(fù)合性的要求，做到一專(zhuān)多能、一人多崗，在較短的時(shí)間內(nèi)掌握多個(gè)崗位所需的知識(shí)和技能，并且在一定程度上可以借鑒星級(jí)酒店的從業(yè)經(jīng)歷參與經(jīng)濟(jì)型酒店的管理中。因此，在經(jīng)濟(jì)型酒店的實(shí)習(xí)階段，除了一線崗位的實(shí)習(xí)，還可以與經(jīng)濟(jì)型酒店拓展合作方式。學(xué)校與企業(yè)合作建立 “管理培訓(xùn)生”人才培養(yǎng)機(jī)制，從中有計(jì)劃的挑選優(yōu)秀實(shí)習(xí)生，有針對(duì)性的進(jìn)行培訓(xùn)，提供“部門(mén)經(jīng)理助理”的崗位，給予學(xué)生更多的發(fā)展機(jī)會(huì)。

這種分階分層次專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)的安排可以讓學(xué)生更好的了解行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，也能夠豐富學(xué)生的專(zhuān)業(yè)實(shí)踐經(jīng)歷，讓學(xué)生掌握不同崗位的服務(wù)技能和管理要求，從而提高學(xué)生的從業(yè)素質(zhì)，滿(mǎn)足行業(yè)的多樣化要求。當(dāng)然，在分階段專(zhuān)業(yè)實(shí)踐的過(guò)程中，專(zhuān)業(yè)教師和企業(yè)兼職教師應(yīng)該互相合作，加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的專(zhuān)業(yè)引導(dǎo)，尤其是在兩個(gè)階段的交替之際。不同企業(yè)的企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)方式，對(duì)學(xué)生產(chǎn)生的影響也不同。這一時(shí)期應(yīng)該給與學(xué)生充分的關(guān)注，以便他們順利的完成崗位上、心理上的過(guò)渡。

（五）院校酒店管理專(zhuān)業(yè)教師應(yīng)該提高自身的專(zhuān)業(yè)綜合素質(zhì)，在教學(xué)改革、教材開(kāi)發(fā)、課題研究等方面加強(qiáng)星級(jí)酒店與經(jīng)濟(jì)型酒店人才培養(yǎng)的銜接。除了加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)研究之外，還可以經(jīng)常與企業(yè)中高層管理者的交流合作，與行業(yè)保持緊密聯(lián)系，信息暢通，理論聯(lián)系實(shí)際。教師也可深入企業(yè)，豐富酒店實(shí)踐經(jīng)歷，成為具有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高素質(zhì)教師。

篇8

一、20xx年工作回顧

(一)、人力資源管理工作

1、人才配置

20xx年是企業(yè)人員需求比較頻繁的一年，由于物業(yè)行業(yè)是一個(gè)專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的行業(yè)，并且物業(yè)市場(chǎng)相對(duì)較為年輕，人員流動(dòng)性很大。20xx年行政人事部通過(guò)各種渠道為公司配置人才。20xx年使用的渠道包括參加人才市場(chǎng)招聘會(huì)、人力資源市場(chǎng)招聘會(huì)、唐山學(xué)院及搜才網(wǎng)舉辦的現(xiàn)場(chǎng)招聘會(huì)等。截止至20xx年11月30日，招聘人員數(shù)量已達(dá)到公司組織編制人員數(shù)量的95%以上，能滿(mǎn)足公司各部門(mén)崗位需要及正常運(yùn)轉(zhuǎn)。但是對(duì)于一些專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的人員，例如水暖技工、強(qiáng)弱電技工等職位并未建立有效的專(zhuān)業(yè)招聘渠道。

1.1人員在崗情況

截止到20xx年11月，公司實(shí)際在崗人數(shù)133人(其中總經(jīng)辦3人、行政人事部6人、財(cái)務(wù)部10人、企劃部5人、工程部34人、安管部32人、客服部14人、商管部24人、美食廣場(chǎng)部5人)，較20xx年同期崗編人數(shù)同比下降13%。

圖1 20xx年各部門(mén)人員配置情況

1.2人員招聘

1.2.1招聘渠道

20xx年的招聘渠道依然是常規(guī)的網(wǎng)絡(luò)招聘、媒體招聘和現(xiàn)場(chǎng)招聘。在20xx年下半年行政人事部拓展了新的招聘渠道—校園招聘，企業(yè)走進(jìn)校門(mén)，既對(duì)公司人員進(jìn)行了招聘，同時(shí)也對(duì)企業(yè)進(jìn)行了較好的宣傳，提升了企業(yè)形象。

本年度招聘渠道如下：

圖2 20xx年招聘人數(shù)明細(xì)

通過(guò)對(duì)20xx年各種招聘渠道進(jìn)行相關(guān)比較，網(wǎng)絡(luò)招聘(唐山人才網(wǎng)、58同城網(wǎng))是供求量較大的渠道，能對(duì)公司現(xiàn)有各崗位，包括年齡段、技術(shù)性等方面的崗位有不同程度的供求;報(bào)刊及人才市場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)招聘會(huì)對(duì)更勤及車(chē)場(chǎng)安管員等有很大的幫助。

1.2.2面試情況

圖3 20xx年面試情況明細(xì)

20xx年公司累計(jì)應(yīng)聘511人，入職新員工120人，累計(jì)離職168人。

20xx年度招聘的重點(diǎn)職位為：工程高壓電工、水暖工;經(jīng)營(yíng)管理部導(dǎo)購(gòu)員;美食廣場(chǎng)水吧人員及營(yíng)銷(xiāo)方面的人才。

招聘難度較大的職位為：工程技術(shù)人員和營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)管理方面的人才;因客觀原因?qū)е抡衅鸽y度較大的職位有水吧人員及導(dǎo)購(gòu)。

綜合各種情況對(duì)招聘難度較大的原因進(jìn)行分析為：

1)20xx年新增人員為企劃營(yíng)銷(xiāo)主管，為新增崗位人員配置需要;

2)為順應(yīng)公司組織變革和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，對(duì)中高層和核心專(zhuān)業(yè)崗位人員職業(yè)素質(zhì)要求高;

3)20xx年初、七、八月份員工大批量辭職流失，招聘時(shí)間非常緊迫;

4)工程部高壓及水暖方面的人才在行業(yè)內(nèi)非常稀缺，此行業(yè)內(nèi)工程專(zhuān)業(yè)人才的薪資水平偏高，就業(yè)選擇機(jī)會(huì)多;

1.2.3公司現(xiàn)有人員比例

圖4 20xx年公司現(xiàn)有人員比例

公司現(xiàn)有人員比例為男性員工81人，女性員工52人

1.2.4公司人員走勢(shì)

單位：人

表2 20xx年公司人員明細(xì)

圖5 20xx年公司人員走勢(shì)

通過(guò)上圖可分析得出：在20xx年，公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)各部門(mén)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，對(duì)部門(mén)人員崗位配置進(jìn)行整合，各部門(mén)全年入職員工人數(shù)逐漸減少，整合后各部門(mén)離職員工人數(shù)稍高，各部門(mén)員工全年人數(shù)有所降低。整合后各部門(mén)人員崗位相對(duì)穩(wěn)定，同時(shí)也為公司員工工資款項(xiàng)節(jié)省了開(kāi)支。

3、培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)

培訓(xùn)是提升員工工作能力和增長(zhǎng)技能的有效途徑，20xx年4月底制定《員工培訓(xùn)管理制度》，使培訓(xùn)工作逐步完善化、系統(tǒng)化，為培訓(xùn)工作全面展開(kāi)及實(shí)施打下良好的基礎(chǔ)。20xx年行政人事部培訓(xùn)共計(jì) 23場(chǎng)次。

3.1專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)項(xiàng)目

為了使員工熟悉及掌握公司企業(yè)文化，不斷提高自我素質(zhì)，加強(qiáng)工作效率，20xx年行政人事部對(duì)員工進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)共分為：新員工入職培訓(xùn)、執(zhí)行力培訓(xùn)、文明禮儀培訓(xùn)及觀影培訓(xùn)(勵(lì)志劇、團(tuán)隊(duì)協(xié)作劇、喜劇等)等。

3.2各部門(mén)培訓(xùn)考核情況

行政人事部監(jiān)察及跟進(jìn)各部門(mén)的培訓(xùn)情況，及時(shí)對(duì)各部門(mén)的培訓(xùn)情況進(jìn)行筆試或?qū)嵺`考核，并將考核成績(jī)存入檔案(其中個(gè)別員工在培新過(guò)程中由于工作原因中途離開(kāi)，故沒(méi)有考核成績(jī))，各部門(mén)培訓(xùn)場(chǎng)次及考核成績(jī)?nèi)缦拢?/p>

表4 20xx年公司人員走勢(shì)

20xx年度內(nèi)各部門(mén)的培訓(xùn)實(shí)施效果不到位，其中工程技術(shù)部和美食廣場(chǎng)8月份擬定的培訓(xùn)全部未實(shí)施，安管部出現(xiàn)嚴(yán)重漏培情況，財(cái)務(wù)部、客服部、企劃部自10月份后無(wú)培訓(xùn)需求。

4、績(jī)效考核

根據(jù)公司各部門(mén)一線員工部分崗位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)編制績(jī)效考核表，20xx年全年公司共有3個(gè)部門(mén)(商管部、工程部、安管部)實(shí)施了績(jī)效考核工資，在實(shí)施過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改進(jìn)考核內(nèi)容，量化績(jī)效指標(biāo)，使考核標(biāo)準(zhǔn)更規(guī)范更具體。

5、人事資金預(yù)算分析

5.1招聘費(fèi)用

由于1—2月份是春節(jié)前后，經(jīng)參加現(xiàn)場(chǎng)招聘的結(jié)果顯示，人才市場(chǎng)應(yīng)聘人員較少且不符合本單位招聘崗位要求，故參加現(xiàn)場(chǎng)招聘頻率較低;3—4月份春節(jié)過(guò)后人才市場(chǎng)各類(lèi)崗位應(yīng)聘人員較多，且節(jié)后公司各部門(mén)逐漸出現(xiàn)人員缺口，根據(jù)人員需求進(jìn)行招聘產(chǎn)生費(fèi)用;5—9 月份，各崗人員相對(duì)比較穩(wěn)定，采用網(wǎng)絡(luò)招聘形式備用和錄用人員;10—12月份安管部一線員工出現(xiàn)缺崗情況，行政人事部針對(duì)各部門(mén)崗位進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)充，全年實(shí)際招聘費(fèi)用未超出預(yù)算費(fèi)用。

5.2員工活動(dòng)經(jīng)費(fèi)

行政人事部根據(jù)年度活動(dòng)計(jì)劃進(jìn)行活動(dòng)實(shí)施，實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用與預(yù)算費(fèi)用

相差元，實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用未超出預(yù)算費(fèi)用。

5.3員工培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)

行政人事部組織的每場(chǎng)培訓(xùn)過(guò)程中給予員工精神鼓勵(lì)，并在實(shí)際互動(dòng)中給予了口頭表?yè)P(yáng)和支持，使員工融入到培訓(xùn)內(nèi)容中來(lái)，員工培訓(xùn)未產(chǎn)生費(fèi)用。

二、20xx年工作計(jì)劃

在新的一年里，我們將繼續(xù)圍繞公司中心工作，克服缺點(diǎn)，改進(jìn)方法;深入調(diào)研，掌握實(shí)情;加強(qiáng)管理，改進(jìn)服務(wù);大膽探索人事部工作新思路、新方法，促使工作再上一個(gè)新臺(tái)階，為公司的健康快速發(fā)展作出更大的貢獻(xiàn)。

1、在20xx年的基礎(chǔ)上，全面提高行政人事管理水平

完善制度，狠抓落實(shí)。完成公司各項(xiàng)制度的修訂、整理、匯總工作后，并在實(shí)際執(zhí)行中不斷完善。

2、加強(qiáng)員工關(guān)系管理

加強(qiáng)勞動(dòng)合同的簽訂工作：每季度未進(jìn)行一次勞動(dòng)合同普查工作，避免漏簽、延期現(xiàn)象，同時(shí)對(duì)問(wèn)題員工及時(shí)解決。 認(rèn)真落實(shí)社會(huì)統(tǒng)籌保險(xiǎn)工作：將辦理養(yǎng)老、醫(yī)療統(tǒng)籌保險(xiǎn)工作與季度考核工作緊密結(jié)合，把這項(xiàng)福利作為激勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的一種措施，并進(jìn)行詳細(xì)建帳。

每季度組織一次員工活動(dòng)：加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，豐富員工文化生活，提高員工凝聚力。

每年一次員工滿(mǎn)意度調(diào)查：聽(tīng)取員工心聲，為提高和完善公司各項(xiàng)管理措施全方位收集信息。

保持與公司每一位員工的溝通交流：通過(guò)員工活動(dòng)、生日活動(dòng)、轉(zhuǎn)正談話等正式與非正式溝通，與每位員工保持交流，了解員工所思所想。

3、完成招聘工作，提高招聘質(zhì)量。

招聘與篩選工作：拓寬招聘渠道，廣開(kāi)思路，配合公司業(yè)務(wù)發(fā)展，完成招聘任務(wù)。

錄用與評(píng)估工作：在錄用方面加強(qiáng)對(duì)應(yīng)聘后選人的資格審查工作，包括證件驗(yàn)審，背景調(diào)查等，確保為公司錄用合格人才。

試用期：與試用期員工每月談話一次，隨時(shí)向主管了解新員工的工作情況及適應(yīng)性。對(duì)主管以上級(jí)別的試用期員工轉(zhuǎn)正采用匯評(píng)制，即當(dāng)事人述職，各部門(mén)負(fù)責(zé)人提問(wèn)，公司領(lǐng)導(dǎo)評(píng)審。

4、調(diào)整、規(guī)范培訓(xùn)工作

加強(qiáng)新員工入職培訓(xùn)：修訂《新員工培訓(xùn)手冊(cè)》。進(jìn)一步提高新員工入職培訓(xùn)效果，指導(dǎo)用人部門(mén)派專(zhuān)人協(xié)助完成新員工的職前培訓(xùn)。如帶領(lǐng)新員工參觀熟悉部門(mén)，把新員介紹給部門(mén)同事及主要人員，解釋部門(mén)工作內(nèi)容等。

各部門(mén)業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作加強(qiáng)落實(shí)：逐漸加大各部門(mén)負(fù)責(zé)人培訓(xùn)責(zé)任，每季度初與各部門(mén)負(fù)責(zé)人溝通，明確各部門(mén)培訓(xùn)需求，根據(jù)培訓(xùn)需求指導(dǎo)、協(xié)助各部門(mén)落實(shí)各項(xiàng)培訓(xùn)。每季度對(duì)各部門(mén)培訓(xùn)工作進(jìn)行一次評(píng)估。

加強(qiáng)對(duì)管理人員的培訓(xùn)工作：根據(jù)20xx年培訓(xùn)預(yù)算，開(kāi)展形式多樣的管理培訓(xùn)。

企業(yè)內(nèi)訓(xùn)：請(qǐng)行業(yè)內(nèi)的專(zhuān)家、教授到公司做培訓(xùn)，或由公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)。

在崗培訓(xùn)：對(duì)有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工指定專(zhuān)人進(jìn)行“幫帶培訓(xùn)”。

外派培訓(xùn)：派管理人員外出參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，回公司后進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享。管理人員讀書(shū)學(xué)習(xí)等。

嘗試編寫(xiě)符合公司相關(guān)部門(mén)工作特點(diǎn)的培訓(xùn)教材，逐漸形成具公司特色的培訓(xùn)體系。

鼓勵(lì)員工自學(xué)：倡導(dǎo)人人學(xué)習(xí)、人人追求進(jìn)步的良好風(fēng)氣。

5、進(jìn)一步完善績(jī)效考核評(píng)估工作

加強(qiáng)部門(mén)考核，加大直接主管考核力度。將各部門(mén)每月的績(jī)效考核工作交各部門(mén)負(fù)責(zé)人完成，報(bào)行政人事部匯總后與當(dāng)月工資掛鉤。

考核結(jié)果與獎(jiǎng)罰掛鉤的力度加大，優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)勤罰懶。建立績(jī)效評(píng)估投訴制度 。

人事部門(mén)年度工作總結(jié)二：一、 一年來(lái)人力資源部工作的回顧

20xx年，我店人力資源部工作，在店領(lǐng)導(dǎo)正確領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持“以人為本”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)b總在XX年度酒店工作報(bào)告的指示精神，在人事工作日益繁重，酒店管理標(biāo)準(zhǔn)大幅度提高的新形式下，通過(guò)本部門(mén)全體員工的共同努力，取得了一定的成績(jī)。

(一)深入學(xué)習(xí)b總年度工作報(bào)告精神，不斷增強(qiáng)貫徹落實(shí)的自覺(jué)性、主動(dòng)性。

b總在XX年度代表酒店所作的工作報(bào)告，全面分析了棗莊地區(qū)乃至全省酒店內(nèi)外形勢(shì)，科學(xué)總結(jié)了酒店開(kāi)業(yè)四年來(lái)的基本經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步闡明了在人事管理中，資源開(kāi)發(fā)、生存競(jìng)爭(zhēng)中“以人為本”的根本要求，提出“以人才治店，以人才求生存”的目標(biāo)，對(duì)酒店人事工作做出了部署，是我們酒店在新世紀(jì)、新節(jié)段人事工作的行動(dòng)綱領(lǐng)。b總的報(bào)告結(jié)束后，我部配合總辦認(rèn)真組織了各部門(mén)進(jìn)行了學(xué)習(xí)，幫助各部門(mén)及時(shí)制定了學(xué)習(xí)意見(jiàn)。特別在本部門(mén)采取了集中學(xué)習(xí)、個(gè)人自學(xué)等形式，在原原本本學(xué)習(xí)、初步領(lǐng)會(huì)的基礎(chǔ)上，我部組織召開(kāi)了小型的學(xué)習(xí)心得體會(huì)交流會(huì)，共同展望康總在報(bào)告中對(duì)人事工作描繪的美好遠(yuǎn)景。在學(xué)習(xí)康總XX年度報(bào)告精神的基礎(chǔ)上，人力資源部全體同事進(jìn)一步激發(fā)了工作熱情和進(jìn)取精神，為全面完成XX年度人事工作任務(wù)提供了強(qiáng)大的精神動(dòng)力，促進(jìn)了人力資源部各項(xiàng)工作全面健康平衡發(fā)展。

(二)加強(qiáng)人事政策宣傳，使“顧客、員工”達(dá)到質(zhì)的統(tǒng)一

宣傳工作是社會(huì)精神文明建設(shè)的重要組成部分，而加強(qiáng)酒店員工的人事政策的宣傳，是提高管理人員、普通員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，對(duì)于酒店“平者讓、能者上、庸者下”的用人機(jī)制得以順利健康的發(fā)展，具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。酒店以員工滿(mǎn)意、客人滿(mǎn)意、業(yè)主滿(mǎn)意為準(zhǔn)則，以資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與資本經(jīng)營(yíng)相結(jié)合謀取回報(bào)率比，使酒店有更為廣闊的發(fā)展前景，這所有的一切均與用人政策有密不可分的關(guān)系。年前，酒店首先提出一個(gè)口號(hào)“顧客、員工”。有的人從邏輯上指出它的矛盾性，認(rèn)為只有一個(gè)，而不可能有兩個(gè)，也許在形式邏輯中，它違背了邏輯法則。兩個(gè)的并列，說(shuō)明我們酒店對(duì)經(jīng)營(yíng)、管理的不同視角，從酒店的服務(wù)對(duì)象而言，當(dāng)然以顧客的需求為對(duì)象，它是位的，從管理而言，擺在首位的則是員工。員工是酒店穩(wěn)以自下而上的寶貴財(cái)富，只有領(lǐng)先員工，以“員工”才有可能造就“顧客”，員工是基礎(chǔ)，顧客是員工的展現(xiàn)，是員工造就的成果。 在這一年里，我們廣作宣傳，倡導(dǎo)“顧客、員工”的并列存在，并采取了“人盡其本”的用人原則，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，大限度地激發(fā)員工潛能，一個(gè)有能做的事，決不讓兩人去完成，充分利用了“寧缺勿濫”的原則，使酒店員工隊(duì)伍越來(lái)越齊整，員工素質(zhì)有了大幅度的提高。在用人方面，我部廣開(kāi)賢路，征招能人志士，以前只用比自己矮的人這種現(xiàn)象，在今年里，這種用人方式得到了徹底的杜絕，在人與人的工作當(dāng)中，我們建立了良好的人際工作氛圍，暢通了員工向管理層提供信息的渠道，減輕了員工的工作壓力與不快，增加了員工的參與感。

在這一年里，我們合理運(yùn)用了“后勤、前臺(tái)、顧客”這三者之間的關(guān)系，倡導(dǎo)“后勤為前勤服務(wù)，女士為先生服務(wù)，先生為先生服務(wù)”，提高員工的地位，樹(shù)立了員工在服務(wù)過(guò)程中的自信心，又倡導(dǎo)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，客人是朋友，而不是上帝，把虛榮讓給客人”等，我們通過(guò)向員工做了上述的有利宣傳，從而使“顧客、員工”達(dá)到了質(zhì)的統(tǒng)一。

篇9

第三季度行政前臺(tái)人員工作計(jì)劃1

一、對(duì)前臺(tái)工作重要性的認(rèn)識(shí)

盡管前臺(tái)工作沒(méi)有象公司業(yè)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、財(cái)務(wù)等部門(mén)對(duì)公司發(fā)展所作的貢獻(xiàn)大、直接，但公司既然設(shè)了這個(gè)崗位，領(lǐng)導(dǎo)必定認(rèn)為有其存在的必要性。

通過(guò)思考，我認(rèn)為，不管哪一個(gè)崗位，不管從事哪一項(xiàng)工作，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。對(duì)前臺(tái)工作，應(yīng)該是“公司的形象、服務(wù)的起點(diǎn)”。

因?yàn)閷?duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，前臺(tái)是他們接觸公司的第一步，是對(duì)公司的第一印象，而第一印象非常重要，所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象。同時(shí)，公司對(duì)客戶(hù)的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作。

二、努力提高服務(wù)質(zhì)量

前臺(tái)的主要工作是迎客，為客戶(hù)答疑。因此，做好此項(xiàng)工作，最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率。

三、加強(qiáng)禮儀知識(shí)學(xué)習(xí)

要做好服務(wù)工作，光有良好的意識(shí)還不夠，還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，避免好心辦壞事。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí)，包括坐姿、站姿、說(shuō)話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶(hù)提問(wèn)技巧等等。

四、加強(qiáng)與公司各部門(mén)的溝通

了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門(mén)的工作內(nèi)容，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備，一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶(hù)的問(wèn)題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。如果知識(shí)某個(gè)部門(mén)沒(méi)人，會(huì)提醒來(lái)電方，并簡(jiǎn)要說(shuō)明可能什么時(shí)間有人，或者在力所能及的范圍內(nèi)，簡(jiǎn)要回答客戶(hù)的問(wèn)題，同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為公司作宣傳。做好公司部門(mén)和客戶(hù)溝通的橋梁。

五、努力打造良好的前臺(tái)環(huán)境

要保持好公司的門(mén)面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓客戶(hù)有種賞心悅目的感覺(jué)。

第三季度行政前臺(tái)人員工作計(jì)劃2

一、認(rèn)識(shí)領(lǐng)班的基本工作職責(zé)

在工作中做好督導(dǎo)，協(xié)助，榜樣。

二、日常工作的流程和計(jì)劃

1.單據(jù)報(bào)表存檔。

2.漏結(jié)，呆賬，信用卡等賬務(wù)的處理。

3.每周工作計(jì)劃及總結(jié)。

4.每月考勤及排班等。

三、學(xué)習(xí)積極主動(dòng)管理

1.主動(dòng)處理突況，解決同事工作中的各種困難。

2.以身作則，帶領(lǐng)員工落實(shí)完成上級(jí)安排的各項(xiàng)工作任務(wù)。

3.不斷尋找方式調(diào)動(dòng)員工的積極性，激勵(lì)其發(fā)揮自身最大的熱情和潛力并提高服務(wù)質(zhì)量。

4.多觀察。對(duì)不足的，錯(cuò)誤的立即提醒糾正。

5.營(yíng)造良好的工作氛圍。使員工之間互相協(xié)助，團(tuán)結(jié)一致。

6.主動(dòng)做員工的思想工作，應(yīng)善溝通，會(huì)協(xié)調(diào)。給予其關(guān)心和幫助。

四、自身的改進(jìn)及提高

1.學(xué)習(xí)面談，電話，書(shū)面等各種溝通技巧。

2.改變心態(tài)。學(xué)習(xí)控制情緒少抱怨并坦然大方，沉著冷靜，朝氣蓬勃。遇事細(xì)心分析，勤于思考，果斷地做出處理。

3.培養(yǎng)強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，不推卸不找借口。

4.學(xué)習(xí)如何進(jìn)行有效的管理。

5.建立良好的人際關(guān)系。

第三季度行政前臺(tái)人員工作計(jì)劃3

一、廳面現(xiàn)場(chǎng)管理

1、禮節(jié)禮貌要求每天例會(huì)反復(fù)練習(xí)，員工見(jiàn)到客人要禮貌用語(yǔ)，特別是前臺(tái)收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴，員工之間相互監(jiān)督，共同進(jìn)步。

2、班前堅(jiān)持對(duì)儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求。合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問(wèn)題立即指正，監(jiān)督對(duì)客禮儀禮貌的運(yùn)用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率，針對(duì)服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合.的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長(zhǎng)為中心隨時(shí)支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容，進(jìn)行分工合作。

4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。

5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。

6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無(wú)塵無(wú)水漬、擺放整齊、無(wú)傾斜。

7、用餐時(shí)段由于客人到店多，往往會(huì)出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象，客人會(huì)表現(xiàn)出不耐煩。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長(zhǎng)人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，以減少客人等候時(shí)間，同時(shí)也應(yīng)注意桌位，確保無(wú)誤。做好解釋工作，縮短等候時(shí)間，認(rèn)真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。

8、自助餐是餐廳廳新開(kāi)項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量，制定了《自助餐服務(wù).體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

9、建立餐廳案例收.制度，減少顧客投訴幾率，收.餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管.及服務(wù)提供重要依據(jù)，針對(duì)問(wèn)題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對(duì)性，減少了顧客的投訴幾率。

二、員工日常管理

1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況，開(kāi)展專(zhuān)題培訓(xùn)，請(qǐng)保留此標(biāo)記員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新員工在心.上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿(mǎn)情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。

2、注重員工的成長(zhǎng)，時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，并以對(duì)員工進(jìn)行考核，檢查培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)彌補(bǔ)，并對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃加以改進(jìn)，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。

3、結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn)，目的是為了提高工作效率，使管.更加規(guī)范有效。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析，使員員對(duì)日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識(shí)，在日常服務(wù)意識(shí)上形成了一致。

三、工作中存在不足

1、在工作的過(guò)程中不夠細(xì)節(jié)化，工作安排不合，工作較多的情況下，主次不是很分明。

2、部門(mén)之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的存在。

3、培訓(xùn)過(guò)程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力

第三季度行政前臺(tái)人員工作計(jì)劃4

一、指導(dǎo)思想

積極開(kāi)展實(shí)際、實(shí)用、有效的工作，堅(jiān)持以“立足企業(yè)、服務(wù)企業(yè)”的理念為指導(dǎo)，走全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展之路，挖掘潛力，開(kāi)源節(jié)流，努力增加營(yíng)業(yè)收入，做好內(nèi)部管理，全面提升工作效能，逐步提高部門(mén)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建團(tuán)結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境，實(shí)現(xiàn)部門(mén)規(guī)范化、制度化、常態(tài)化管理。

二、內(nèi)部管理

1、制定并執(zhí)行《前廳部日常檢查細(xì)則及實(shí)施辦法》，通過(guò)明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格的檢查制度，達(dá)到各崗位全面規(guī)范作業(yè)。

2、加強(qiáng)職場(chǎng)工作質(zhì)量的預(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制、事后控制，著眼于細(xì)節(jié)服務(wù)，關(guān)注客人需求，重視客人感受，確保向客人提供“主動(dòng)、熱情、準(zhǔn)確、迅速”的服務(wù)。

3、規(guī)劃員工職業(yè)生涯，對(duì)前臺(tái)、商務(wù)中心、總機(jī)管區(qū)員工逐步試行輪崗工作，達(dá)到豐富員工工作經(jīng)驗(yàn)，增加員工工作技能，提高員工工作興趣的目的，打造企業(yè)一專(zhuān)多能的復(fù)合型人才。

4、完善各類(lèi)表單記錄、數(shù)據(jù)分析、操作程序等工作，做到有帳可查、有據(jù)可依、有章可循。

5、繼續(xù)收集與整理客戶(hù)檔案，為賓客提供親情化、個(gè)性化、定制化服務(wù)增加素材并提供保障。

6、在節(jié)能降耗方面。加強(qiáng)設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù)，延長(zhǎng)使用壽命;前臺(tái)節(jié)省訂單、登記單、房卡和鑰匙袋等的使用，如寫(xiě)錯(cuò)了用涂改液涂改后再使用，減少因個(gè)人原因而導(dǎo)致浪費(fèi);總機(jī)在晚0：00過(guò)后，將話務(wù)臺(tái)關(guān)掉一臺(tái)節(jié)約能耗;商務(wù)中心能用廢紙不用新紙，能用速印紙不用復(fù)印紙等。

7、重視安全防范意識(shí)，貫徹執(zhí)行酒店各項(xiàng)安全規(guī)章制度及公安部門(mén)的有關(guān)規(guī)定。

三、對(duì)外銷(xiāo)售

1、第三季度上門(mén)客銷(xiāo)售任務(wù)，根據(jù)上季度的實(shí)際完成情況、酒店內(nèi)部與外部市場(chǎng)環(huán)境另行研究制定。

2、以17-19樓新區(qū)為賣(mài)點(diǎn)增加酒店散客出租率，并充分利用酒店銷(xiāo)售政策加大賣(mài)房力度，做到行權(quán)而不越權(quán)，到位而不越位。

3、加強(qiáng)對(duì)鐵路客運(yùn)處、長(zhǎng)途汽車(chē)站、出租車(chē)公司等單位的外聯(lián)工作，力爭(zhēng)達(dá)到共同協(xié)作、互利互惠的銷(xiāo)售效果。

4、為上門(mén)客人服務(wù)時(shí)，培養(yǎng)前臺(tái)員工留意客人的言行舉止，辨別客人身份及住店性質(zhì)，選準(zhǔn)推銷(xiāo)目標(biāo)，靈活運(yùn)用親近法、選擇問(wèn)法、轉(zhuǎn)折術(shù)法、借人之口法等銷(xiāo)售語(yǔ)言技巧，達(dá)到推銷(xiāo)目的。

5、定期召開(kāi)前臺(tái)管區(qū)上門(mén)客經(jīng)驗(yàn)交流分析會(huì)，研究客人的消費(fèi)心理定位和銷(xiāo)售技巧。同時(shí)，建立健全的考核機(jī)制，每月根據(jù)業(yè)績(jī)情況進(jìn)行排名，分析原因，以便提高。

6、經(jīng)常組織部門(mén)有關(guān)人員收集，了解旅游、酒店及其相應(yīng)行業(yè)的信息，掌握其經(jīng)營(yíng)管理和接待服務(wù)動(dòng)向，為酒店提供全面、真實(shí)、及時(shí)的信息，以便制定營(yíng)銷(xiāo)策略和靈活的推銷(xiāo)方案。

第三季度行政前臺(tái)人員工作計(jì)劃5

在人的心目中，前臺(tái)工作單純的接下電話，制定表格等簡(jiǎn)單的工作而已，從我一年多的前臺(tái)文員工作總結(jié)中得知，前臺(tái)工作是一項(xiàng)極為鍛煉人，使人成長(zhǎng)的工作。以下是我在新的一年的工作計(jì)劃。

一、常規(guī)事項(xiàng)

(1)協(xié)助各了公文的登記、上報(bào)、下發(fā)等工作，并把原來(lái)整理的文件按類(lèi)別整理好放入貼好標(biāo)簽的文件夾內(nèi)。

(2)做好信件的收發(fā)工作。

(3)低值易耗品的分類(lèi)整理工作。

(4)做好各部門(mén)的協(xié)助工作。

(5)辦公用品的管理工作。辦公用品領(lǐng)用登記，按需所發(fā)，不浪費(fèi)，按時(shí)清點(diǎn)，以便能補(bǔ)充辦公用品，大家工作的需要。

(6)辦公室設(shè)備的和保養(yǎng)工作。

(7)協(xié)助節(jié)假日的排班、值班等工作，節(jié)假期間公司的安全保衛(wèi)工作。

(8)按時(shí)、高效地完成交辦的其它工作。

在日常事物工作中，我遵循精、細(xì)、準(zhǔn)的原則，精心，精細(xì)安排，細(xì)致工作，干標(biāo)準(zhǔn)活，站標(biāo)準(zhǔn)崗，遵守辦公室的規(guī)章制度辦事。

二、行政工作

(1)信息服務(wù)：加強(qiáng)與各部門(mén)之間信息員的聯(lián)絡(luò)與溝通，系統(tǒng)的、準(zhǔn)確的傳遞信息，使信息在公司內(nèi)部的傳遞到位。

(2)員工服務(wù)：及時(shí)將公司員工的信息向公司反饋，做好員工與公司溝通的橋梁。

(3)協(xié)助公司規(guī)章制度的實(shí)施。

三、個(gè)人修養(yǎng)和能力

(1)參加公司安排的基礎(chǔ)性管理培訓(xùn)，提升自身的專(zhuān)業(yè)工作技能。

(2)向同事學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)和方法，提升自身素質(zhì)。

(3)個(gè)人自主的學(xué)習(xí)來(lái)提升知識(shí)層次。

我深知：人的能力是有限的，人的發(fā)展機(jī)會(huì)是無(wú)限的。現(xiàn)在是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，很快地提升自已的個(gè)人能力，自已的水平，那么就會(huì)被社會(huì)淘汰。我會(huì)把握這次機(jī)會(huì)，使工作和自身修養(yǎng)同步，實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值。

四、工作

篇10

關(guān)鍵詞：導(dǎo)師制；旅游管理；本科；實(shí)踐教學(xué)；飯店業(yè)

中圖分類(lèi)號(hào)：G640 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1008-4428（2012）12-97 -03

高校旅游管理本科專(zhuān)業(yè)是飯店業(yè)管理人才的重要儲(chǔ)備基地，但旅游專(zhuān)業(yè)的畢業(yè)生到飯店企業(yè)就業(yè)的比率卻逐年下降。因此我國(guó)現(xiàn)代飯店人才培養(yǎng)目前面臨了人才需求與供給的兩難問(wèn)題：飯店急需大批高素質(zhì)、高學(xué)歷的經(jīng)營(yíng)管理人才，而我國(guó)旅游管理專(zhuān)業(yè)本科畢業(yè)生真正在飯店就業(yè)者卻極少。旅游管理專(zhuān)業(yè)屬于應(yīng)用型管理專(zhuān)業(yè)，實(shí)踐教學(xué)是培養(yǎng)有良好的職業(yè)素養(yǎng)的綜合性旅游管理人才的重要教學(xué)方法。本文嘗試將導(dǎo)師制應(yīng)用于旅游管理本科專(zhuān)業(yè)實(shí)踐教學(xué)中，建立一個(gè)“小實(shí)踐—理論—大實(shí)踐”的實(shí)踐教學(xué)模式，以期解決飯店行業(yè)要求和旅游管理專(zhuān)業(yè)之間的脫節(jié)問(wèn)題。

一、飯店業(yè)管理人才與供需現(xiàn)狀分析

（一）我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展急需人才

我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展逐漸步入集團(tuán)化發(fā)展時(shí)期，根據(jù)《中國(guó)旅游統(tǒng)計(jì)年鑒》的數(shù)據(jù)顯示，近幾年我國(guó)星級(jí)飯店數(shù)量一直處于增長(zhǎng)狀態(tài)。2010年以來(lái)，我國(guó)飯店業(yè)進(jìn)入回暖的經(jīng)濟(jì)緩慢增長(zhǎng)期，飯店入住率持續(xù)增長(zhǎng)。

星級(jí)飯店數(shù)量急劇發(fā)展的同時(shí)，飯店業(yè)的人才缺口卻越來(lái)越大。以上海為例，根據(jù)上海世博會(huì)事務(wù)協(xié)調(diào)局訂房中心的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2010年上海世博會(huì)期間，上海飯店業(yè)的人才缺口約在三十萬(wàn)左右。與此同時(shí)，飯店業(yè)從業(yè)人員的人才構(gòu)成不合理，尤其缺高素質(zhì)、高學(xué)歷的管理人才。根據(jù)江蘇省旅游局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，江蘇旅游飯店從業(yè)人員起始學(xué)歷和專(zhuān)業(yè)整體構(gòu)成中，本科學(xué)歷人員分別只占2.2%。

（二）高校旅游管理專(zhuān)業(yè)本科畢業(yè)生供給不足

近年來(lái)，順應(yīng)行業(yè)發(fā)展的需求，我國(guó)高校旅游管理專(zhuān)業(yè)的發(fā)展從數(shù)量上和規(guī)模上都增長(zhǎng)很快，我國(guó)旅游高等教育已經(jīng)具備了相當(dāng)?shù)囊?guī)模。根據(jù)《中國(guó)旅游統(tǒng)計(jì)年鑒》的數(shù)據(jù)顯示，設(shè)置旅游專(zhuān)業(yè)的院校數(shù)量從2005年的693所增加到了2010年的967所。在校人數(shù)也由2005年的308408人增長(zhǎng)到了2010年的596000人，2009至2010年的增長(zhǎng)率甚至達(dá)到了19.61%。

但大量的畢業(yè)生卻沒(méi)有到行業(yè)中就業(yè)，流失太多。只有極少數(shù)的學(xué)生最后進(jìn)入到飯店就業(yè)，絕大部分學(xué)生都流入其他行業(yè)了。

二、供需無(wú)法契合的原因探尋

旅游管理專(zhuān)業(yè)的本科畢業(yè)生經(jīng)過(guò)畢業(yè)實(shí)習(xí)階段，多數(shù)學(xué)生不選擇在飯店就業(yè)，這直接導(dǎo)致了本科生的流失，不能滿(mǎn)足飯店行業(yè)對(duì)人才的需求。其中的原因主要有：

（一）飯店行業(yè)的性質(zhì)和要求

飯店業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè)，也是經(jīng)驗(yàn)行業(yè)，飯店的產(chǎn)品是服務(wù)，因此管理者必須具備豐富的基層工作經(jīng)驗(yàn)。而飯店的基層服務(wù)工作，勞動(dòng)強(qiáng)度很大，但是技術(shù)含量卻很低，并且薪酬待遇低。這與大學(xué)生強(qiáng)烈的自尊心和實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的職業(yè)愿望是相違背的。因此大學(xué)生在經(jīng)歷這種高強(qiáng)度的基層服務(wù)勞動(dòng)之后，很容易產(chǎn)生退縮心理而逃離這個(gè)行業(yè)。

（二）本科教學(xué)實(shí)踐環(huán)節(jié)的現(xiàn)狀和特點(diǎn)

目前旅游管理專(zhuān)業(yè)本科教學(xué)計(jì)劃中都有實(shí)踐環(huán)節(jié)，但主要的實(shí)踐環(huán)節(jié)就是全部課程結(jié)束之后的畢業(yè)實(shí)習(xí)?，F(xiàn)有的教學(xué)計(jì)劃中，基本涵蓋了飯店業(yè)的各個(gè)方面和飯店中各個(gè)部門(mén)，例如課程分前廳部、客房部、餐飲部等等，但是這些課程的教學(xué)往往以理論為主，即使有少數(shù)服務(wù)技能的課程，也以講授為主，達(dá)不到實(shí)習(xí)時(shí)或畢業(yè)時(shí)可以直接上崗的要求。

旅游實(shí)踐教學(xué)的組織實(shí)施需要通過(guò)校內(nèi)的實(shí)踐中心或模擬實(shí)驗(yàn)室來(lái)完成，但目前由于很多院校并沒(méi)有充分重視旅游管理專(zhuān)業(yè)的校內(nèi)實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，導(dǎo)致了旅游管理專(zhuān)業(yè)的實(shí)訓(xùn)室和實(shí)驗(yàn)室普遍設(shè)置少，模擬客房、實(shí)習(xí)餐廳等設(shè)施設(shè)備數(shù)量不足甚至沒(méi)有，質(zhì)量達(dá)不到實(shí)踐教學(xué)的要求，無(wú)法有效地進(jìn)行實(shí)踐訓(xùn)練。

（三）專(zhuān)業(yè)教師缺乏行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

旅游管理專(zhuān)業(yè)的教學(xué)實(shí)踐環(huán)節(jié)以及很多操作性的課程，對(duì)教師的要求也很高。我國(guó)的高校教師大多數(shù)是從學(xué)校到學(xué)校，有學(xué)歷，有豐富的理論知識(shí)，但是缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，尤其缺乏行業(yè)內(nèi)的職業(yè)經(jīng)驗(yàn)。部分教師沒(méi)有飯店管理專(zhuān)業(yè)的教育背景，大部分教師沒(méi)有行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，沒(méi)有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。在短期內(nèi)難以承擔(dān)實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的教學(xué)工作，也無(wú)法在教學(xué)實(shí)踐中給予學(xué)生有實(shí)際意義的指導(dǎo)，直接影響了實(shí)踐教學(xué)的效果，不利于學(xué)生實(shí)踐能力的培養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)的塑造，這對(duì)教學(xué)實(shí)踐的有效開(kāi)展也是一種制約。

三、建立導(dǎo)師制改革實(shí)踐教學(xué)模式

導(dǎo)師制作為一種教育模式，起源于英國(guó)，由牛津大學(xué)新學(xué)院首推，并且為世界上許多國(guó)家的高等教育所采用，但是主要在研究生教育中實(shí)行。近年來(lái)國(guó)內(nèi)各高校開(kāi)始探索在本科生教育中實(shí)行導(dǎo)師制。本科生導(dǎo)師制既不同于本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)的導(dǎo)師制，也不同于研究生的導(dǎo)師制。它是指為本科生配備導(dǎo)師，在思維方式、思想、學(xué)習(xí)方法、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、能力和知識(shí)方面全方位對(duì)本科生進(jìn)行指導(dǎo)。因此，導(dǎo)師制是一種具有針對(duì)性，“以生為本”的教育模式。而實(shí)踐教學(xué)是旅游管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)中的重要環(huán)節(jié)，是連接課堂教學(xué)和企業(yè)實(shí)際工作的橋梁。筆者嘗試在旅游管理本科教學(xué)實(shí)踐中實(shí)施導(dǎo)師制，建立“小實(shí)踐—理論—大實(shí)踐”的新的實(shí)踐教學(xué)模式，導(dǎo)師給學(xué)生全過(guò)程全方位地提供專(zhuān)業(yè)性和行業(yè)性的指導(dǎo)。

（一）實(shí)踐教學(xué)模式的改革

現(xiàn)有的實(shí)踐教學(xué)體系中，實(shí)踐環(huán)節(jié)還是以畢業(yè)實(shí)習(xí)為主。現(xiàn)階段旅游管理本科生教學(xué)通常采用的是“基礎(chǔ)理論課程—專(zhuān)業(yè)理論課程—專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)”的教學(xué)模式，導(dǎo)致了學(xué)生從專(zhuān)業(yè)理論課程直接進(jìn)入專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)階段。但是如前所述，由于學(xué)生只有在大實(shí)習(xí)階段才能接觸到專(zhuān)業(yè)實(shí)踐，導(dǎo)致了只有理論學(xué)習(xí)而沒(méi)有經(jīng)過(guò)實(shí)踐操作訓(xùn)練的本科生的實(shí)踐能力與飯店行業(yè)的要求明顯脫節(jié)?！靶?shí)踐—理論—大實(shí)踐”的實(shí)踐教學(xué)模式，是將教學(xué)環(huán)節(jié)調(diào)整為如下三個(gè)階段。首先，在進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技術(shù)課程學(xué)習(xí)的同時(shí)，按照課程分布，同時(shí)進(jìn)行小實(shí)踐。例如客房管理、前廳管理、餐飲管理等課程，一半課時(shí)為理論教學(xué)，后一半課時(shí)，學(xué)生需到飯店的相對(duì)應(yīng)的部門(mén)中進(jìn)行實(shí)踐操作。這些專(zhuān)業(yè)課程的學(xué)習(xí)，需要學(xué)生累計(jì)時(shí)間達(dá)一定的小時(shí)數(shù)，如累計(jì)達(dá)到400小時(shí)，才可以取得最后參加畢業(yè)實(shí)習(xí)的資格，這是“小實(shí)踐”環(huán)節(jié)。其次，在專(zhuān)業(yè)技術(shù)課程學(xué)習(xí)結(jié)束之后，進(jìn)入專(zhuān)業(yè)理論課程學(xué)習(xí)。在有了專(zhuān)業(yè)技術(shù)課程的理論和實(shí)踐學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，專(zhuān)業(yè)理論課程按模塊學(xué)習(xí)飯店業(yè)各部門(mén)的管理層面，這時(shí)的管理理論學(xué)習(xí)因?yàn)橛辛思夹g(shù)理論和實(shí)踐的基礎(chǔ)，認(rèn)識(shí)更加深刻、系統(tǒng)，這是“理論”環(huán)節(jié)。最后，在實(shí)踐和理論學(xué)習(xí)結(jié)束后，到飯店進(jìn)行畢業(yè)實(shí)習(xí)。經(jīng)過(guò)之前在校期間的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，此時(shí)學(xué)生能在服務(wù)操作和基層管理的運(yùn)行中進(jìn)行操作，甚至可以被作為管理培訓(xùn)生來(lái)培養(yǎng)，更加符合飯店對(duì)本科生的需求，這是“大實(shí)踐”環(huán)節(jié)。

（二）校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室和校外實(shí)習(xí)基地的建設(shè)

校內(nèi)實(shí)踐教學(xué)基地建設(shè)應(yīng)以行業(yè)和社會(huì)的實(shí)際需要為依據(jù)，以行業(yè)和社會(huì)發(fā)展的先進(jìn)水平為標(biāo)準(zhǔn)，以培養(yǎng)學(xué)生綜合能力為主旨，建立綜合性的實(shí)踐訓(xùn)練環(huán)境。例如建立一個(gè)在設(shè)備配置、布置、管理方式與運(yùn)作等方面都接近真實(shí)的旅游管理實(shí)踐環(huán)境，實(shí)驗(yàn)室或?qū)嵱?xùn)室，配合相關(guān)課程進(jìn)行基本技能訓(xùn)練和綜合應(yīng)用訓(xùn)練。專(zhuān)業(yè)教師作為實(shí)訓(xùn)導(dǎo)師，分課程對(duì)學(xué)生進(jìn)行指導(dǎo)。例如前廳管理課程的教師，負(fù)責(zé)前廳實(shí)訓(xùn)室的實(shí)踐課時(shí)，對(duì)參加前廳服務(wù)環(huán)節(jié)實(shí)訓(xùn)的學(xué)生給予一對(duì)一的指導(dǎo)。

同時(shí)，建立一批長(zhǎng)期穩(wěn)定的設(shè)施條件好、管理水平高、培訓(xùn)能力強(qiáng)的校外教學(xué)實(shí)習(xí)基地，充分利用企業(yè)和學(xué)校的不同教育資源，形成產(chǎn)學(xué)結(jié)合的人才培養(yǎng)機(jī)制。在校外實(shí)習(xí)基地的實(shí)踐環(huán)節(jié)既包含了“小實(shí)踐”中規(guī)定的累計(jì)實(shí)踐小時(shí)數(shù)，也可以作為“大實(shí)踐”的實(shí)習(xí)單位。在“小實(shí)踐”中，實(shí)踐導(dǎo)師按專(zhuān)業(yè)分別負(fù)責(zé)相關(guān)教學(xué)課程的實(shí)踐環(huán)節(jié)。在“大實(shí)踐”中，由實(shí)踐導(dǎo)師帶隊(duì)，進(jìn)入飯店實(shí)習(xí)，導(dǎo)師負(fù)責(zé)學(xué)生實(shí)習(xí)的全程安排和考核，以及與飯店之間的協(xié)調(diào)溝通。

（三）促進(jìn)實(shí)踐導(dǎo)師的自我成長(zhǎng)

旅游管理專(zhuān)業(yè)的特點(diǎn)，對(duì)教師的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和能力要求很高。國(guó)外從事飯店專(zhuān)業(yè)教學(xué)的教師，大都具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和職業(yè)經(jīng)驗(yàn)，而我們目前的教師幾乎沒(méi)有行業(yè)中的職業(yè)經(jīng)驗(yàn)。本文提出，通過(guò)建立導(dǎo)師制，制定專(zhuān)業(yè)技術(shù)教師定期進(jìn)入飯店進(jìn)行掛職鍛煉的制度，并且與企業(yè)合作，參與產(chǎn)業(yè)化科研項(xiàng)目，進(jìn)行充分的校企合作，專(zhuān)業(yè)教師進(jìn)入企業(yè)掛職，讓教師直接在行業(yè)中積累職業(yè)能力和經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)踐中促進(jìn)了專(zhuān)業(yè)教師的成長(zhǎng)。

（四）心理和職業(yè)素養(yǎng)輔導(dǎo)

除了專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能輔導(dǎo)之外，實(shí)踐導(dǎo)師對(duì)學(xué)生的指導(dǎo)還包括了心理輔導(dǎo)和職業(yè)素養(yǎng)的輔導(dǎo)。大學(xué)生在走出校門(mén)之前，對(duì)自己的職業(yè)規(guī)劃有較高的預(yù)期，但是不一定與行業(yè)實(shí)際情況相符。導(dǎo)師在教學(xué)實(shí)踐環(huán)節(jié)中的另一個(gè)培養(yǎng)目標(biāo)是使學(xué)生認(rèn)識(shí)外在的職業(yè)環(huán)境，了解飯店工作的內(nèi)容、環(huán)境和職業(yè)前景等，并且在校期間就通過(guò)實(shí)踐環(huán)節(jié)培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，幫助學(xué)生做好充分的心理準(zhǔn)備進(jìn)入行業(yè)就業(yè)，可以很好地避免本科生因?yàn)閷?duì)行業(yè)認(rèn)識(shí)不足造成的實(shí)習(xí)前后的心理落差而從行業(yè)中流失的狀況。此外，因?yàn)閷?dǎo)師在整個(gè)教學(xué)實(shí)踐環(huán)節(jié)中，對(duì)學(xué)生的個(gè)體情況和理論、實(shí)踐能力都比較熟悉，還可以為學(xué)生提供個(gè)性化的職業(yè)生涯的教育指導(dǎo)，提高學(xué)生的職業(yè)技能，做好人生的職業(yè)規(guī)劃。

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