導(dǎo)語：如何才能寫好一篇商業(yè)道德重要性，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞：商業(yè)；商業(yè)道德；商業(yè)倫理

一、企業(yè)擁有正確商業(yè)倫理道德觀的重要性

阿里巴巴、騰訊、小米等這些在中國很成功的大型企業(yè)，從他們身上，我們看到的不僅僅是他們成功的光環(huán)，重要的是，從他們身上看到了作為一個(gè)企業(yè)該有的商業(yè)倫理道德觀，阿里巴巴一直秉承著客戶第一、團(tuán)隊(duì)合作、誠信負(fù)責(zé)的價(jià)值觀，阿里巴巴在社會(huì)公益項(xiàng)目上一直走在最前端，從螞蟻森林的植樹活動(dòng)到螞蟻莊園的愛心捐贈(zèng)活動(dòng)再到鄉(xiāng)村教師愛心活動(dòng)，只要能涉及公益的項(xiàng)目，阿里都會(huì)參與進(jìn)來，為中國的公益項(xiàng)目做出了很大的貢獻(xiàn)，同樣，騰訊創(chuàng)立了騰訊公益項(xiàng)目來回報(bào)社會(huì)，體現(xiàn)出自己該有的社會(huì)責(zé)任，這些企業(yè)在其自身一直發(fā)展壯大的同時(shí)，時(shí)刻不忘記作為企業(yè)該有的社會(huì)責(zé)任，取之社會(huì)而也回報(bào)社會(huì)，是對(duì)商業(yè)倫理道德觀的一種正確的體現(xiàn)。

反觀一些沒有正確商業(yè)倫理道德觀的企業(yè)，如三鹿奶粉事件、長生生物假疫苗事件等，這些本應(yīng)該是使人更加安全放心的商業(yè)項(xiàng)目卻也遭受到了不法的侵害，這些企業(yè)造假售假，不顧后果，再被曝光后，不僅對(duì)自身的發(fā)展造成了毀滅性的打擊，也對(duì)社會(huì)造成了很大的傷害，這些企業(yè)在對(duì)自己不負(fù)責(zé)的同時(shí)，對(duì)社會(huì)也不負(fù)責(zé)，其行為完全違背了正確的商業(yè)道德倫理觀。

因?yàn)椴徽_的商業(yè)倫理道德而被淘汰的企業(yè)事例多不勝數(shù)，那些企業(yè)沒有意識(shí)到商業(yè)倫理道德的重要性，只看到了一時(shí)的利益，就做出了突破道德底線的違法事情，同時(shí)在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，講究的是誠信發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展，這些企業(yè)被淘汰也是趨勢，企業(yè)如果想要生存下去，擁有正確的商業(yè)倫理道德觀是非常重要的。

二、企業(yè)如何建立正確的商業(yè)倫理道德

（一）積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任

對(duì)于企業(yè)來說，企業(yè)的社會(huì)責(zé)任與企業(yè)的商業(yè)倫理道德是密不可分的，企業(yè)的社會(huì)責(zé)任表現(xiàn)形式是多種的，例如參與社會(huì)公益活動(dòng)、維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生、保障工人權(quán)益、宣傳社會(huì)正能量等，這些都是企業(yè)應(yīng)該去積極參與的，企業(yè)的盈利來源于社會(huì)，也應(yīng)該回報(bào)于社會(huì)，不只是本土企業(yè)，對(duì)于國外來華進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)的企業(yè)，和國內(nèi)企業(yè)一樣，既然身在中國，也應(yīng)該主動(dòng)地參與到其中，做到尊重消費(fèi)者，尊重當(dāng)?shù)匚幕?，遵守中國的法律，做到誠信經(jīng)營，做到在中國的可持續(xù)經(jīng)營發(fā)展，承擔(dān)好應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任。對(duì)于長生生物假疫苗事件，就是沒有考慮到其行為帶來的后果，沒有承擔(dān)好企業(yè)該有的社會(huì)責(zé)任。

（二）避免過于經(jīng)營功利化

企業(yè)經(jīng)營的目的是獲取最大的商業(yè)利潤，但是獲取最大商業(yè)利益的前提是避免功利主義，有些企業(yè)為了自身的利益，不惜做出傷害環(huán)境傷害人民利益的事情，比如一些工業(yè)企業(yè)，只顧自己的利益創(chuàng)收，對(duì)環(huán)境造成的破壞卻置之不理，甚至有些企業(yè)為了降低成本，利用劣質(zhì)的原材料生產(chǎn)產(chǎn)成品等等，這些企業(yè)沒有盡到自己作為企業(yè)該有的社會(huì)責(zé)任，反而進(jìn)行一系列功利化的商業(yè)活動(dòng)，只顧獲取利益，不顧獲取利益所造成的后果，這違反了商業(yè)倫理道德，不利于企業(yè)的長期發(fā)展。企業(yè)應(yīng)該避免過于經(jīng)營功利化，做可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，合理獲取商業(yè)利益。大多數(shù)企業(yè)不能建立正確的商業(yè)倫理道德觀就是因?yàn)楸焕婷杀坞p眼，太急于獲取功利而走上不法之路，最終把自己推向了滅亡。

（三）加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的商業(yè)倫理道德教育

企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部員工的商業(yè)倫理道德教育，例如，通過開展一系列商業(yè)倫理道德教育的教學(xué)課程、積極組織員工參加社會(huì)活動(dòng)、組織去知名企業(yè)進(jìn)行學(xué)習(xí)、聘請(qǐng)相關(guān)方面的管理人員等等，來提升企業(yè)員工對(duì)于商業(yè)倫理道德的思想覺悟，尤其對(duì)于管理層的員工，使其更應(yīng)該明白商業(yè)倫理道德對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要性，進(jìn)而起到帶頭作用，使正確的商業(yè)倫理道德觀念融合到企業(yè)文化中，貫穿于企業(yè)上下，做到思想和行動(dòng)的統(tǒng)一性，這也是建立企業(yè)商業(yè)倫理道德觀的關(guān)鍵。

（四）積極參與到建設(shè)良好有序的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中

參與到國家經(jīng)濟(jì)環(huán)境的建設(shè)中來，可以樹立企業(yè)的形象，體現(xiàn)出來企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，也是提升企業(yè)商業(yè)倫理道德的關(guān)鍵。我國對(duì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的建設(shè)下足了功夫，只有經(jīng)濟(jì)環(huán)境有序穩(wěn)定的發(fā)展，才能為企業(yè)建立正確的商業(yè)倫理道德提供良好的外部環(huán)境，而這都少不了企業(yè)的參與。企業(yè)參與到其中，可以實(shí)時(shí)了解到國家的各種政策，可以根據(jù)其國家的政策方針，調(diào)整自身的發(fā)展戰(zhàn)略，適應(yīng)當(dāng)時(shí)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，也可以更快地了解到市場的各種動(dòng)態(tài)，提升自己的業(yè)務(wù)水平，為企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益帶來巨大的優(yōu)勢。同時(shí)要反對(duì)不正當(dāng)競爭，從自身上積極構(gòu)造公平合理的競爭方式，為建設(shè)良好有序的經(jīng)濟(jì)環(huán)境做出貢獻(xiàn)。

三、結(jié)語

篇2

吧主...傅文斯荔

圖片...JA中國

所謂“隔行如隔山”，如果不是此次大賽，吧主很難相信自己會(huì)考慮這樣一個(gè)宏大的命題：商業(yè)道德是什么？這個(gè)看上去抽象的概念，通過一幕幕別開生面的表演、一環(huán)環(huán)跌宕起伏的情節(jié)、一段段緊湊有序的鏡頭，被詮釋得淋漓盡致，更讓“商業(yè)道德”成為我們近在咫尺思考的問題。

借助DV影像的表達(dá)，無論是商業(yè)機(jī)密與利益沖突、產(chǎn)品安全性問題、商業(yè)賄賂行為、商業(yè)誠信問題，還是企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，都被展現(xiàn)在光影的交織中，而最讓人印象深刻的是，參賽的DV作品并未陷入說教的誤區(qū)中，這反倒增加了每一個(gè)主題的宣傳力度和深入人心，面對(duì)嚴(yán)肅的主題，很多表達(dá)方式也許都要望而卻步，也許只有在靈活自由的DV創(chuàng)作中，在DV影像的寬容度里，創(chuàng)作者才能把想象力和創(chuàng)造力盡情地發(fā)揮出來。

影像究竟如何表達(dá)道德，當(dāng)我們欣賞一段段影像、傾聽評(píng)委老師們的娓娓道來之后，相信你也要摩拳擦掌、躍躍欲試了。

大賽聚焦

JA中國――國際青年成就中國部成立于1993年，一直將通過與工商界和教育界合作，開展并推廣以原則為核心、以互動(dòng)性為特色的商業(yè)和經(jīng)濟(jì)教育，培養(yǎng)中國青少年的品格、創(chuàng)造力和領(lǐng)導(dǎo)力作為自身的使命。在坦普敦基金會(huì)的支持下，JA中國已經(jīng)連續(xù)四年舉辦了針對(duì)廣大中學(xué)生的《生活的準(zhǔn)則》征文比賽，而DV創(chuàng)作大賽則是主辦方在大學(xué)生中開展品格教育的一項(xiàng)新的嘗試。

2008年5月至9月，JA在北京、上海、廣州和澳門四座城市的大學(xué)中征集了19部參賽作品。JA邀請(qǐng)《大眾DV》作為合作媒體，對(duì)比賽進(jìn)行了追蹤報(bào)道并專門在JA官網(wǎng)開設(shè)相關(guān)博客論壇，為參賽者提供技術(shù)支持，同時(shí)邀請(qǐng)《大眾DV》雜志執(zhí)行主編吳硯華女士作為嘉賓評(píng)委，與數(shù)位業(yè)內(nèi)外專家一起對(duì)作品進(jìn)行了嚴(yán)格的評(píng)選。比賽鼓勵(lì)大學(xué)生積極思考商業(yè)道德在市場經(jīng)濟(jì)中的重要作用，而創(chuàng)作DV短片的過程也極大地培養(yǎng)了大學(xué)生們的創(chuàng)造力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。

內(nèi)容簡介

主人公陳小春經(jīng)歷從畢業(yè)到失業(yè)，又從生活滋潤的盜版小販到“破產(chǎn)”在家待業(yè)，只能靠觀看賣不出去的盜版光碟度日?？赏岽蛘?，在看盜版光碟的過程中，陳小春反倒頓悟，開始自己拿起機(jī)器進(jìn)行創(chuàng)作。處女作《盜亦有報(bào)》一炮而紅，可因果報(bào)應(yīng)來得如此及時(shí)，正當(dāng)春風(fēng)得意之時(shí)，陳小春的電影被盜，作品發(fā)行成為泡影，他本人也因此精神失常。

一陣汽車?yán)嚷晜鱽?。原來，陳小春的?jīng)歷只是十字街頭的一場空夢?？扇松欠褚材芡Ｏ轮貋砟?？

吳硯華點(diǎn)評(píng)―夸張與荒誕

片名：《盜亦有報(bào)》

導(dǎo)演：林

時(shí)長：9分17秒

類型：劇情

完成時(shí)間：2008年3月

前期設(shè)備：Panasonic DVC200

ARRI燈

后期軟件：Avid Xpress Pro5.8

Adobe Master Collection CS3

《盜亦有報(bào)》能夠獲得這次比賽的一等獎(jiǎng)，最突出的表現(xiàn)是這部作品中體現(xiàn)出的夸張與荒誕。在一個(gè)短片中要闡述一個(gè)“關(guān)于商業(yè)道德”的概念，非常不容易，而且很容易走向說教式的教育片。難能可貴的是，這部短片利用夸張的表演與荒誕的故事情節(jié)兩件法寶，不僅將侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)的盜版行為進(jìn)行了有力抨擊，更增強(qiáng)了短片的幽默感和娛樂性。

雖然在表演上和故事情節(jié)上是夸張和荒誕的，但是我們可以看出這個(gè)創(chuàng)作團(tuán)隊(duì)對(duì)社會(huì)的觀察?！爱厴I(yè)即失業(yè)”、“販賣盜版電影”、“網(wǎng)站的侵權(quán)”等社會(huì)現(xiàn)象在作品中都有體現(xiàn)。主人公的故事從畢業(yè)失業(yè)販賣盜版光盤生意失敗刻苦鉆研a自拍電影電影成功遭到盜版最后精神失常。故事的敘述可謂一波三折。能夠在這么短的時(shí)間內(nèi)把這樣的情節(jié)緊湊地組合起來，并用夸張的表演帶給觀眾豐富的信息和娛樂的同時(shí)，將概念表達(dá)出來，實(shí)屬不易。

吧主說

對(duì)于從事編導(dǎo)專業(yè)的工作者來說，版權(quán)保護(hù)可謂直切要害，從自己最熟悉的生活中挖掘故事，更是對(duì)主題的深入思考。

駱鶯點(diǎn)評(píng)―黑色幽默電影

短片講述了某電影學(xué)院學(xué)生從販賣盜版影碟，到自己成為知名導(dǎo)演后為盜版制品所害，最終精神失常的故事。在劇情策劃上，創(chuàng)作者雖然選擇了普通的生活場景，卻表現(xiàn)出了豐富的想象力，真正做到了寓情于理。結(jié)局的設(shè)計(jì)雖然有些黑色幽默電影的荒誕，但這恰恰把盜版對(duì)社會(huì)利益和個(gè)人利益的危害表達(dá)得淋漓盡致，容易給大多數(shù)觀眾留下深刻的印象，引發(fā)他們的思索和共鳴。

導(dǎo)演闡述

眾所周知，現(xiàn)在中國的盜版市場已經(jīng)到了猖獗的程度，對(duì)中國影視業(yè)的發(fā)展也產(chǎn)生了很大的阻力。作為一名將要從業(yè)于此的編導(dǎo)專業(yè)的學(xué)生，或許我們能做的就是拿起手中的機(jī)器，動(dòng)起腦筋，將自己的所知所想轉(zhuǎn)換為視聽語言來告訴大家，《盜亦有報(bào)》就是在這樣一個(gè)狀態(tài)下產(chǎn)生的?！吧朴猩茍?bào)，惡有惡報(bào)，不是不報(bào)，時(shí)候未到，時(shí)候一到，全部都報(bào)。所以，盜亦有報(bào)?！边@可以算是作品的第一層主題。而當(dāng)作品拍攝完成，在剪輯的過程中，我又逐漸挖掘到了其更深更廣的含義，也是我們的心聲，簡單說來，也就如同片子結(jié)束時(shí)陳小春在片場所說：“夢境可以喊CUT，人生卻不能，但是，我可以選擇做一個(gè)造夢者！”愿各位同仁們?cè)趯舻牡缆飞弦宦钒埠谩?/p>

作者存檔

林，2006年進(jìn)入同濟(jì)大學(xué)傳播與藝術(shù)學(xué)院廣播電視編導(dǎo)專業(yè)學(xué)習(xí)，現(xiàn)任同濟(jì)大學(xué)傳藝影像工作室負(fù)責(zé)人。作品《盜亦有報(bào)》獲JA中國首屆大學(xué)生DV創(chuàng)作大賽冠軍，參與制作的《滬影重重》、《玩具不了情》、《北安跨線無法承受之重》等一系列專題片在上海教育電視臺(tái)“學(xué)子DIY”欄目中播出。于“5?12”地震后赴川拍攝以抗震救災(zāi)小英雄梁強(qiáng)為題材的紀(jì)錄片《十六歲的天空》（未完成），并擔(dān)任過同濟(jì)大學(xué)數(shù)項(xiàng)重大晚會(huì)活動(dòng)的現(xiàn)場導(dǎo)演及運(yùn)作制片。

內(nèi)容簡介

開蛋糕店的單親爸爸與女兒欣欣有著很深厚的父女感情,女兒希望每年生日都可以吃到爸爸親手制作的生日蛋糕,而爸爸也承諾每年都會(huì)為女兒準(zhǔn)備生日蛋糕. 由于多種不利因素, 生意利潤每況愈下。經(jīng)過多番內(nèi)心掙扎后, 爸爸最終卻錯(cuò)誤地選擇了圖利而忘卻商業(yè)道德, 以不合格色素制作蛋糕, 而他這一錯(cuò)誤的抉擇, 最終卻使得欣欣在八歲生日當(dāng)天因意外地食了用不合規(guī)格色素制作的生日蛋糕導(dǎo)致昏厥,而爸爸則要為自己不負(fù)責(zé)任的行為受到法律懲治。最終,爸爸明白了商業(yè)道德的重要性改過自新，欣欣也原諒了爸爸。短片于澳門多個(gè)名勝取景包括大三巴, 議事亭前地等。

吳硯華點(diǎn)評(píng)―細(xì)節(jié)表現(xiàn)溫情

光盤收錄

片名：《生日?快樂》

導(dǎo) 演：馮永姍、劉嘉麗、鄭嘉怡

張迎英、陳妙蓮、江希文

時(shí)長：8分鐘

類型：劇情

完成時(shí)間：2008年8月

前期設(shè)備：SONY VX2100

后期軟件： Adobe Premium Pro 2.0

這部作品應(yīng)該說是這次比賽中，畫面最精致、剪輯最流暢的一部短片。創(chuàng)作團(tuán)隊(duì)均來自英文傳意系四年級(jí)，相對(duì)其他有編導(dǎo)專業(yè)背景團(tuán)隊(duì)來說，能做到如此水準(zhǔn)令人驚訝。

同樣是對(duì)商業(yè)道德在市場經(jīng)濟(jì)中的重要作用的思考，他們使用的殺手锏是――感情。

短片中，漂亮可愛的女兒（表演很到位）和開蛋糕店的父親親密無間，導(dǎo)演用家庭、海灘、游樂場等一系列父女二人游戲的場景，把觀眾的心溫暖起來。魯迅說：“悲劇就是把最美好的東西毀給人看。”導(dǎo)演精心構(gòu)建了最美好的東西，之后又因?yàn)楦赣H沒有恪守商業(yè)道德，為追求利潤將有毒的味素添加到蛋糕中。原本精心為女兒制作的生日蛋糕，由于店員的失誤，被調(diào)包，女兒吃了父親親手做的有毒的蛋糕……悲劇中的悲劇就這樣上演了。

對(duì)于商業(yè)中的不道德引發(fā)的“害人害己”的故事，就在這樣一個(gè)小短片中呈現(xiàn)出來，可謂匠心獨(dú)運(yùn)。

吧主說

情節(jié)設(shè)置扣人心弦，在情緒的起落中，突出對(duì)主題的反思。

駱鶯點(diǎn)評(píng)―以小見大

這部短片反映了一個(gè)時(shí)下廣為關(guān)注的主題：食品安全。創(chuàng)作者講述了一個(gè)蛋糕店主為追求商業(yè)利潤，用廉價(jià)色素制作蛋糕，害人終害己的故事。故事情節(jié)雖然平實(shí)，但做到了以小見大。

主創(chuàng)人員制作上的不俗功力給人留下了深刻的印象。整個(gè)短片的制作非常精美，無論是拍攝角度、配音、配樂甚至色調(diào)都非常的和諧，充分體現(xiàn)出了父女間的溫情。

導(dǎo)演闡述

就讀三年級(jí)時(shí),我們已有一門拍攝短片的學(xué)科。由劇本、拍攝、剪輯到后期制作都是由一組人分工共同完成.為了準(zhǔn)備制作四年級(jí)畢業(yè)作品,適逢此次比賽,我們希望通過參與來學(xué)習(xí)更多的短片制作技巧。商業(yè)道德的主題對(duì)我們來說算是頗有挑戰(zhàn)性的, 因此我們也在劇本創(chuàng)作方面花了很多時(shí)間。因資金及場地問題, 我們不斷更改劇本以提高拍攝的可行性, 就對(duì)白設(shè)計(jì)、場地選擇及拍攝鏡頭的問題作多次的討論和研究. 此次拍攝也增加了我們對(duì)短片制作的認(rèn)識(shí)。

作者存檔

六位成員全部為澳門大學(xué)社會(huì)及人民科學(xué)學(xué)院英文傳意系的四年級(jí)學(xué)生。

《道德馬斯洛》― 二等獎(jiǎng)

內(nèi)容簡介

《道德馬斯洛》是一部以商業(yè)道德為主題的短片。短片以一家工廠為背景，以工廠老板為主人公，通過時(shí)間倒流的手法，去展現(xiàn)老板在面臨商業(yè)道德問題時(shí)不同的三種選擇所帶來的不同影響，通過比較來得出“商業(yè)道德是對(duì)人的尊重”這樣一個(gè)結(jié)論。第一個(gè)選擇沒有安全感，第二個(gè)選擇沒有歸屬感，而第三個(gè)選擇卻帶來對(duì)人的尊重。市場經(jīng)濟(jì)中最重要的因素是人，以人為本的理念才是商業(yè)道德的核心。

光盤收錄

片名：《道德馬斯洛》

導(dǎo)演：王琛

時(shí)長：7分59秒

類型：劇情

完成時(shí)間：2008年8月

前期設(shè)備：Panasonic NV-GS60

后期軟件： Premiere Pro 2.0

吳硯華點(diǎn)評(píng)―簡潔有力

《道德馬斯洛》這部短片，有點(diǎn)新聞紀(jì)錄片的特質(zhì)。拍攝手法簡單，故事簡單，但是，頗具哲理，并且很有力度。

不同價(jià)值觀下的不同選擇導(dǎo)致的不同后果。短片中，導(dǎo)演設(shè)計(jì)了“時(shí)光倒流，重新選擇”的現(xiàn)代電影中常用的手法，卻恰恰更是讓人們體會(huì)到選擇的重要性。因?yàn)闀r(shí)間不可能倒流，關(guān)鍵問題的抉擇決定成敗。

吧主說

段落式的結(jié)構(gòu)比較工整。尤為難得的是非專業(yè)的團(tuán)隊(duì)為了更好地實(shí)施影像計(jì)劃，特地邀請(qǐng)專業(yè)出身的同學(xué)一起創(chuàng)作，為影像的表達(dá)做出了清晰的脈絡(luò)。

駱鶯點(diǎn)評(píng)―哲理反思

短片講述了一個(gè)關(guān)于員工健康安全福利的簡單案例，運(yùn)用時(shí)間倒流的手法展現(xiàn)了不同價(jià)值判斷下的選擇。而這些選擇又剛好反映了馬斯洛需求原理，說明了只有基于商業(yè)道德做出的選擇才能滿足員工的“尊重需求”。

這部短片最打動(dòng)人的地方在于它的哲理性并針對(duì)問題提出了解決方案。創(chuàng)作者作為大學(xué)在校生，能夠用簡單的故事來說明以人為本對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要意義，這樣的深刻思考值得鼓勵(lì)。

導(dǎo)演闡述

由于商科出身，我們立意時(shí)用了管理學(xué)知識(shí)。我們發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)不遵守商業(yè)道德，是因?yàn)樗麄兛偸前焉虡I(yè)道德和經(jīng)濟(jì)利益放在一起進(jìn)行平衡決策。由于商業(yè)道德帶來的長遠(yuǎn)利益并不清晰和量化，所以企業(yè)既不知道該實(shí)踐商業(yè)道德到什么程度，也不會(huì)在經(jīng)濟(jì)利益受到侵蝕時(shí)保全商業(yè)道德。但商業(yè)道德需要一點(diǎn)“理想主義”，需要拋棄“成本收益分析”。按照“道德馬斯洛”模型，一個(gè)企業(yè)實(shí)踐商業(yè)道德，至少要滿足相關(guān)利益者的尊重需求。通過拍攝短片，我們也對(duì)商業(yè)道德有了一種新的理解，相信對(duì)我們今后的實(shí)踐也有很大的指導(dǎo)意義。

作者存檔

篇3

關(guān)鍵詞：公司治理；商業(yè)道德；澳大利亞；商業(yè)準(zhǔn)則

公司治理是公司指揮和控制的過程，鼓勵(lì)遵照公司手則（如公司治理指南內(nèi)所定的） 根據(jù)合約擁有的投資技術(shù)（和在公司治理資金）在經(jīng)濟(jì)方面出現(xiàn)許多分離擁有權(quán)和控制權(quán)的情況。因而公司治理的結(jié)構(gòu)往往發(fā)生多方利益的博弈局面。

一、公司治理與商業(yè)道德概述

（一）公司治理

公司治理簡單地說就是為了在公司事務(wù)上做出決定的規(guī)則和方法。它提供可以設(shè)定公司宗旨的結(jié)構(gòu)，并且獲得監(jiān)測那些宗旨如何表現(xiàn)的手段。由于利益相關(guān)者影響從現(xiàn)代組織的控制中分離，為了代表利益相關(guān)者的要求減少代辦費(fèi)用和信息非對(duì)稱性而實(shí)施了公司管治控制制度。公司治理用來監(jiān)測結(jié)果是否與計(jì)劃符合；并且為了維護(hù)或修改組織活動(dòng)鼓勵(lì)充分地通知整個(gè)組織。

公司治理是指諸多利益相關(guān)者的關(guān)系，主要包括股東、董事會(huì)、經(jīng)理層的關(guān)系，這些利益關(guān)系決定企業(yè)的發(fā)展方向和業(yè)績。而公司治理討論的基本問題就是讓管理者在發(fā)揮資產(chǎn)用途的同時(shí)，承擔(dān)起對(duì)資產(chǎn)提供者的責(zé)任，利用公司治理的結(jié)構(gòu)和機(jī)制，明確不同公司利益相關(guān)者的權(quán)力、責(zé)任和影響。[1]

在Shleifer and Vishny的觀點(diǎn)中，公司治理是使融資供給方（投資者）保證自身投資收益的方式。由于問題，外部投資者會(huì)擔(dān)心自己的利益會(huì)由于經(jīng)理的敗德行為而受到侵占。經(jīng)理如何能夠采用一種機(jī)制得到外部投資者的融資？又或者說，如何能夠保證給予外部投資者應(yīng)有的投資收益？現(xiàn)有公司治理的模式就給予外部投資者一些權(quán)利：一種是給予外部投資者強(qiáng)有力的法律保護(hù)；另一種是所有權(quán)集中，也就是形成大投資者（大股東）。

（二） 商業(yè)道德

商業(yè)道德，（又稱為企業(yè)倫理），是企業(yè)經(jīng)營本身的倫理。不僅企業(yè)，凡是與經(jīng)營有關(guān)的組織都包含有倫理問題。只要由人組成的集合體在進(jìn)行經(jīng)營活動(dòng)時(shí)，在本質(zhì)上始終都存在著倫理問題。一個(gè)有道德的企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視人性，不與社會(huì)發(fā)生沖突與摩擦，積極采取對(duì)社會(huì)有益的行為。商業(yè)道德可分為對(duì)內(nèi)和對(duì)外兩部分，對(duì)內(nèi)主要是和雇員的勞資倫理，和股東成員的經(jīng)營倫理，而對(duì)外是客戶倫理，服務(wù)行業(yè)即是與消費(fèi)者之間的倫理道德，社會(huì)公益的倫理，即取之于社會(huì)、用之于社會(huì)，不僅提升企業(yè)形象也是謀求企業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)的平衡，配合政府發(fā)展維持社會(huì)經(jīng)濟(jì)平衡。

二、沃爾沃斯有限公司的現(xiàn)狀

沃爾沃斯有限公司是澳大利亞最大的食品零售商，核心商業(yè)模式為連鎖超市。沃爾沃斯為擴(kuò)大規(guī)劃，采用信息技術(shù)，商業(yè)和辦公管理。為了豐富職員的經(jīng)驗(yàn)，沃爾沃斯正在完善更多的零售交易計(jì)劃和繼續(xù)追求這些規(guī)劃，不僅是與其他零售商，而是與全世界范圍內(nèi)的其他服務(wù)機(jī)構(gòu)合作。沃爾沃斯公司在澳大利亞的私人雇員人數(shù)名次排為第二位，具有125000位員工。沃爾沃斯在業(yè)務(wù)中雇用了超過45000位年輕的職員。大約是20歲以下人數(shù)的三分之一。沃爾沃斯對(duì)他們良好的工作生活的開端絕對(duì)負(fù)責(zé)。所有的人力資源行為都采取招新人、培訓(xùn)和提高，使每個(gè)人都具有更好的售貨經(jīng)驗(yàn)?；诎拇罄麃喿C券交易所的原則，沃爾沃斯的公司治理報(bào)告反映出，沃爾沃斯總體上具有明確的企業(yè)管治，但仍存在一些缺陷有待于完善。

（一）構(gòu)建董事會(huì)結(jié)構(gòu)

（1）獨(dú)立董事。沃爾沃斯強(qiáng)調(diào)，大部分的董事應(yīng)為非執(zhí)行董事，應(yīng)被視為獨(dú)立的個(gè)體。對(duì)此，沃爾沃斯指出，其所有的公司董事均為獨(dú)立人士，除了首席執(zhí)行官和財(cái)務(wù)總監(jiān)。[2]沃爾沃斯明確地規(guī)定了獨(dú)立董事應(yīng)與本公司沒有物質(zhì)關(guān)系。根據(jù)沃爾沃斯的2013年年度報(bào)告，其中物質(zhì)關(guān)系給出了清晰的定義。[2]因?yàn)槎碌莫?dú)立性顯著地影響董事會(huì)，所以沃爾沃斯提出，如果董事認(rèn)為他們有或可能有個(gè)人利益與公司利益沖突時(shí)，為保障股東利益，董事應(yīng)主動(dòng)將沖突告知董事會(huì)，使其知曉。

（2）提名委員會(huì)。沃爾沃斯的提名委員會(huì)具備可靠的資質(zhì)來履行其職責(zé)。根據(jù)沃爾沃斯2013年的年報(bào)，它強(qiáng)調(diào)其提名委員會(huì)完全由獨(dú)立董事組成[2]。此外，提名委員會(huì)的章程公示于沃爾沃斯的公司網(wǎng)站。但是，董事會(huì)成員的選擇過程沒有在其公司治理的報(bào)告中披露，這可能會(huì)使公眾懷疑沃爾沃斯的選拔和任用程序存在一些問題。

（二） 促進(jìn)道德和負(fù)責(zé)任的決策

（1）行為守則。沃爾沃斯密切關(guān)注員工的行為準(zhǔn)則，確保它可以有效地引導(dǎo)員工的行為操守。沃爾沃斯每兩年更新修訂一次操守準(zhǔn)則，使它符合當(dāng)下最新的形勢情況，從而督促員工在與利益相關(guān)方進(jìn)行交流互動(dòng)時(shí)，如客戶、供應(yīng)商和競爭對(duì)手，保持應(yīng)有的誠信和公正。[2]另外，沃爾沃斯在全公司范圍進(jìn)行了一些活動(dòng)和方案，來促進(jìn)提高個(gè)人對(duì)揭示不道德行為的責(zé)任感。

（2）多樣性。沃爾沃斯非常關(guān)注公司員工的性別多樣性，認(rèn)為對(duì)提高企業(yè)的業(yè)績有一定影響。沃爾沃斯的2013年年報(bào)顯示，女性員工占據(jù)沃爾沃斯員工數(shù)量的一半以上。此外，女性擁有的高級(jí)行政職位占28.3%，相比2004年的16.7%，有了較大提升。[2]相對(duì)應(yīng)地，沃爾沃斯越來越懂得關(guān)心顧客的感受。近幾年，沃爾沃斯開展了豐富的調(diào)查，以了解客戶的真實(shí)想法，以及它應(yīng)該如何調(diào)整來適應(yīng)顧客的喜好。沃爾沃斯使用這些收集來的可靠信息為公司的決策提供正確的方向――與客戶需求相一致。[3]因此，沃爾沃斯的銷售量不斷增加，這也提高了股東獲得的利益。

三、沃爾沃斯公司治理應(yīng)采取的措施

根據(jù)上述分析，沃爾沃斯有限公司在構(gòu)建董事會(huì)和道德決策方面表現(xiàn)良好，但其董事會(huì)成員的選拔任用機(jī)制，沒有明確披露，這方面應(yīng)有所加強(qiáng)。企業(yè)能否履行對(duì)環(huán)境，經(jīng)濟(jì)和利益相關(guān)者的責(zé)任，以及履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任的程度大小都與企業(yè)的董事會(huì)所做的決策息息相關(guān)。借此，ASX Principle 2：Structure the board to add value（構(gòu)建董事會(huì)結(jié)構(gòu)）對(duì)公司治理提出了六個(gè)推薦及建議，如下[4]：

Recommendation 2.1：A majority of the board should be independent directors.（董事會(huì)的大部分成員應(yīng)該是獨(dú)立董事）；Recommendation 2.2：The chair should be an independent director.（董事會(huì)主席應(yīng)該是獨(dú)立董事）；Recommendation 2.3：The roles of chair and chief executive officer should not be exercised by the same individual.（董事會(huì)主席不能同時(shí)擔(dān)任企業(yè)執(zhí)行總裁的職位）；Recommendation 2.4：The board should establish a nomination committee.（董事會(huì)應(yīng)該建立一個(gè)任命委員會(huì)）；Recommendation 2.5：Companies should disclose the process for evaluating the performance of the board， its committees and individual directors.（公司應(yīng)該披露對(duì)于董事會(huì)，其委員會(huì)及董事的評(píng)估過程）；Recommendation 2.6：Companies should provide the information indicated in the Guide toreporting on Principle 2.（公司應(yīng)該在在涉及有關(guān)第二條準(zhǔn)則的報(bào)告中提供指南的相關(guān)信息）

ASX Principle 2的主旨是期望公司通過對(duì)董事會(huì)的成員數(shù)量，董事的職責(zé)以及其他相關(guān)事項(xiàng)約束和有效組織使得董事會(huì)最大限度履行其職責(zé)，發(fā)揮最大監(jiān)管執(zhí)行效果。在我看來，董事會(huì)的獨(dú)立性對(duì)于企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任具有很大的重要性。

在ASX Principle 2中，首先強(qiáng)調(diào)的是董事會(huì)中對(duì)董事的要求和約束。董事的獨(dú)立性主要體現(xiàn)在Recommendation 2.1：A majority of the board should be independentdirectors（企業(yè)董事會(huì)的大部分董事應(yīng)該是獨(dú)立董事）。該建議明確提出了獨(dú)立董事的定義：獨(dú)立董事是指不處于公司管理層，與公司日常經(jīng)營無關(guān)且無法被外界影響其決策的董事。獨(dú)立董事的確立是為了保證董事會(huì)能夠進(jìn)行“獨(dú)立決策”。

在Recommendation 2.2中明確規(guī)定了董事會(huì)主席（董事長）應(yīng)該是獨(dú)立董事。獨(dú)立董事會(huì)主席有助于更有效地協(xié)調(diào)董事會(huì)與公司管理層之間的包括合作及矛盾的相關(guān)關(guān)系。Recommendation 2.3是對(duì)董事會(huì)主席選舉過程中的進(jìn)一步約束，明確指出公司董事會(huì)主席不應(yīng)該同時(shí)擔(dān)任首席執(zhí)行官的管理職位，這是董事會(huì)與管理層兩者之間獨(dú)立性進(jìn)一步的闡釋與規(guī)定。

企業(yè)董事會(huì)的獨(dú)立性，主要體現(xiàn)在董事，董事會(huì)主席的獨(dú)立性與企業(yè)的社會(huì)責(zé)任有著緊密聯(lián)系。對(duì)于生產(chǎn)型企業(yè)而言，能源供應(yīng)直接影響產(chǎn)品生產(chǎn)過程，如果董事會(huì)成員以及董事會(huì)主席（董事長）與能源供應(yīng)商有著利益關(guān)系，為了使得自身利益最大化，董事會(huì)選擇傳統(tǒng)能源，而選擇污染空氣，進(jìn)而破壞生態(tài)環(huán)境而影響人類的生存環(huán)境。[5]Recommendation2.3中董事會(huì)主席與企業(yè)首席執(zhí)行官不能使同一個(gè)人的規(guī)定就確保了董事會(huì)不會(huì)為了個(gè)人的利益而犧牲全部股東的利益，而能做出維護(hù)完成利益相關(guān)者即股東的合法利益。因此，為吸引更多的投資者，沃爾沃斯應(yīng)繼續(xù)努力追求高質(zhì)量的公司治理，并使董事選拔機(jī)制透明化。

參考文獻(xiàn)：

[1] 席酉民，趙增耀.公司治理[M].高等教育出版社，2004.

[2] Woolworths Limited annual report 2013.

[3] Woolworths Limited strategy & objectives 2013.

[4] ASX Corporate Governance Council，Corporate Governance

Principles and Recommendations with 2010 Amendments，

2007.

[5] ASX Corporate Governance Council，Corporate Governance

篇4

一、管理者應(yīng)具有的企業(yè)社會(huì)責(zé)任觀

企業(yè)社會(huì)責(zé)任(CorporateSocialResponsibility，簡稱CSR)理論是隨著企業(yè)理論的演進(jìn)以及企業(yè)對(duì)社會(huì)影響逐漸加深而發(fā)展起來的。早期的企業(yè)社會(huì)責(zé)任理論深受新古典經(jīng)濟(jì)理論的影響，認(rèn)為企業(yè)只不過是一個(gè)在市場上從事專業(yè)化生產(chǎn)追求利潤最大化的“專業(yè)化的生產(chǎn)單位”(Demsetz，1998)，確定各種外生變量的投入就可以決定其產(chǎn)出。這種靜態(tài)優(yōu)化的觀點(diǎn)導(dǎo)致忽略探尋模型內(nèi)生變量，比如企業(yè)家的缺失、環(huán)境的變化以及創(chuàng)新的力量，強(qiáng)調(diào)企業(yè)本質(zhì)上是一個(gè)實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化、為股東追求利潤最大化的工具。這種企業(yè)社會(huì)責(zé)任觀強(qiáng)調(diào)“企業(yè)如果盡可能高效率地使用資源以生產(chǎn)社會(huì)需要的產(chǎn)品和服務(wù)，并以消費(fèi)者愿意支付的價(jià)格銷售它們，企業(yè)就盡到了自己的社會(huì)責(zé)任”(喬治﹒斯蒂納，約翰﹒斯蒂納，2002/1997)。這顯然是一種消極的社會(huì)責(zé)任觀，認(rèn)為企業(yè)只需承擔(dān)最基本的經(jīng)濟(jì)責(zé)任(賈曉慧，2008)。新制度經(jīng)濟(jì)學(xué)企業(yè)理論相對(duì)于新古典經(jīng)濟(jì)學(xué)對(duì)企業(yè)本質(zhì)的解讀有很大的進(jìn)步，但仍然沒有脫離“股東利益至上”的核心觀念。這種理論邏輯必然決定企業(yè)仍然只是股東的企業(yè)，企業(yè)的最終且唯一的目標(biāo)就是通過經(jīng)營為股東實(shí)現(xiàn)利潤最大化。諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得者弗里德曼就曾指出:“在自由社會(huì)，存在且僅存一項(xiàng)企業(yè)社會(huì)責(zé)任，這就是在遵守游戲規(guī)則的前提下使用其資源和從事旨在增加利潤的各項(xiàng)活動(dòng)”。

這種責(zé)任觀強(qiáng)調(diào)企業(yè)僅對(duì)股東負(fù)有責(zé)任，企業(yè)專注于自己的經(jīng)濟(jì)責(zé)任就是對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，任何損害該責(zé)任的活動(dòng)都是不道德的。該觀點(diǎn)忽略了社會(huì)各種形式的組織對(duì)企業(yè)的支持、社會(huì)對(duì)企業(yè)的期待以及作為社會(huì)的一部分應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，因而是短期而狹隘的。隨著企業(yè)的發(fā)展，加速的工業(yè)活動(dòng)不斷改變著社會(huì)，企業(yè)活動(dòng)對(duì)人們生活及生態(tài)環(huán)境產(chǎn)生了前所未有的影響，廢氣、廢水和工業(yè)垃圾等負(fù)外部的結(jié)果層出不窮，單一狹隘的企業(yè)責(zé)任理論備受挑戰(zhàn)，受到實(shí)踐的沖擊。人們質(zhì)疑，受到國家法律保護(hù)、供應(yīng)商和經(jīng)銷商協(xié)作、員工和消費(fèi)者支持的企業(yè)擁有如此多的權(quán)力和資源，其經(jīng)營活動(dòng)深刻地改變了社會(huì)生活，但只需要維護(hù)其作為“經(jīng)濟(jì)細(xì)胞”的責(zé)任嗎?1963年斯坦福研究所首次提出“利益相關(guān)者”的概念，1984年美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家弗里曼進(jìn)一步定義利益相關(guān)者為“那些能夠影響企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，或者能夠被企業(yè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程影響的任何個(gè)人和群體”。這個(gè)定義不僅將受企業(yè)影響的個(gè)人和群體看作利益相關(guān)者，同時(shí)還將受企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程中所采取的行動(dòng)影響的個(gè)人和群體看作利益相關(guān)者，正式將當(dāng)?shù)厣鐣?huì)、政府部門、環(huán)境保護(hù)主義者實(shí)體納入利益相關(guān)者管理的研究范疇，大大擴(kuò)展了利益相關(guān)者的內(nèi)涵(賈曉慧，2008)，受到了許多學(xué)者和企業(yè)家的贊同。在眾多學(xué)者的努力之下，該理論逐漸發(fā)展成為CRS的重要組成部分———“利益相關(guān)者”理論。該理論認(rèn)為，任何一個(gè)公司的發(fā)展都離不開各種利益相關(guān)者的投入或參與，企業(yè)應(yīng)該追求利益相關(guān)者的整體利益，而不僅僅是某個(gè)主體的利益(陳宏輝、賈生華，2003)。這些利益相關(guān)者不僅包括直接受企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)影響的股東、員工、供應(yīng)商、顧客、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)、自然環(huán)境等，更包括產(chǎn)生的間接影響的一系列個(gè)體或群體，如人類的后代、社會(huì)道德倫理等。這些利益相關(guān)者都對(duì)企業(yè)的存續(xù)注入了一定的專有性投資，他們或是分擔(dān)了一定的企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，或是為企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)付出了代價(jià)，企業(yè)的經(jīng)營決策必須考慮他們的利益，并給予相應(yīng)的報(bào)酬和補(bǔ)償(Blair，1995)。

管理者把握著企業(yè)經(jīng)營的軌跡，從很大程度上說，管理者的價(jià)值觀將構(gòu)成企業(yè)的核心價(jià)值，決定著企業(yè)的經(jīng)營行為和市場反應(yīng)。當(dāng)前，信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)縮短了知識(shí)更新的周期，促進(jìn)全球經(jīng)濟(jì)一體化，也帶來了更殘酷的全球化競爭，企業(yè)更需要持續(xù)而不是一時(shí)的成功。如果在經(jīng)營活動(dòng)中企業(yè)沒有道德底線，不惜追求利潤最大化而將一些內(nèi)部成本外部化、社會(huì)化，以損害社會(huì)、損害消費(fèi)者利益，那么從長遠(yuǎn)來看，企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基石必將受到嚴(yán)重的動(dòng)搖。比如經(jīng)過五十多年積累的三鹿乳業(yè)因?yàn)槿蹥浒?，其過百億的品牌價(jià)值就在一夜之間變得一文不值，而杜邦、默克在經(jīng)營中志存高遠(yuǎn)、心系社會(huì)而安然渡過百年。運(yùn)用傳統(tǒng)社會(huì)責(zé)任理論來指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營，雖能獲得一時(shí)的收益大增，但從來沒有一個(gè)自私和不誠信的企業(yè)能獲得社會(huì)長期的支持。利益相關(guān)者理論更注重維護(hù)參與各方利益協(xié)作體的關(guān)系，以構(gòu)建一個(gè)全方位長期發(fā)展的利益共同體為目的，更適合社會(huì)對(duì)企業(yè)的要求，更容易塑造出偉大的公司。總理在與企業(yè)家座談時(shí)也提出:“企業(yè)也要流道德的血液”。社會(huì)是企業(yè)的載體，當(dāng)代的管理者應(yīng)該采用利益相關(guān)者理論來建設(shè)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任觀。當(dāng)代工商管理專業(yè)大學(xué)生應(yīng)該以利益相關(guān)者理論為核心來構(gòu)建其社會(huì)責(zé)任感理念。

二、管理者社會(huì)責(zé)任感教育對(duì)工商管理專業(yè)大學(xué)生培養(yǎng)的意義

工商管理專業(yè)的大學(xué)生畢業(yè)之后多數(shù)都會(huì)從事與企業(yè)管理相關(guān)的工作，隨著年齡、閱歷和經(jīng)驗(yàn)的增長，他們中大多數(shù)人有機(jī)會(huì)從事中層和高層管理工作，擔(dān)任未來的管理者。

第一，對(duì)工商管理專業(yè)大學(xué)生進(jìn)行管理者社會(huì)責(zé)任感教育是專業(yè)培養(yǎng)體系的要求。馬丁•路德•金恩博士曾說過:“人，如果只有智能是不夠的，智能加上品格才是真正的教育”。我國著名教育家陶行知也曾說過:“思想決定行動(dòng)，行動(dòng)養(yǎng)成習(xí)慣，習(xí)慣形成品質(zhì)，品質(zhì)決定命運(yùn)”。沒有品格，教育只完成了一半。一個(gè)好的專業(yè)培養(yǎng)體系不僅注重對(duì)專業(yè)技能和方法的傳授，更應(yīng)看重職業(yè)道德教育對(duì)人的影響力。對(duì)人才而言，精湛的技能僅僅是實(shí)現(xiàn)其個(gè)體價(jià)值和利益的工具，而職業(yè)道德則是社會(huì)利益與個(gè)體利益的聯(lián)接的保障。如果人才沒有相應(yīng)的職業(yè)操守，沒有道德底線，專業(yè)技術(shù)越嫻熟，對(duì)企業(yè)和社會(huì)的破壞力就越可怕。在一次針對(duì)畢業(yè)生狀況的調(diào)查中，84%受調(diào)查單位均表示“接收畢業(yè)生時(shí)最看重的是畢業(yè)生的職業(yè)道德”(石錚，2008)?；萜?、聯(lián)想等知名企業(yè)進(jìn)行新員工招聘時(shí)，也都強(qiáng)調(diào)“德為先”。作為銜接工商管理專業(yè)大學(xué)生和社會(huì)的橋梁，專業(yè)培養(yǎng)體系必須注入和強(qiáng)化相關(guān)的職業(yè)道德教育。

第二，大學(xué)時(shí)期是一個(gè)人世界觀、價(jià)值觀逐漸成熟和定型的時(shí)期。在這個(gè)關(guān)鍵的階段樹立正確的社會(huì)責(zé)任觀，能培養(yǎng)出有利于企業(yè)、社會(huì)和國家長期發(fā)展的人才。人才的價(jià)值體系是其行為的基礎(chǔ)，解釋了對(duì)世界、對(duì)事物的評(píng)價(jià)和看法。大學(xué)生的年齡一般是十八至二十二歲左右，處在青年期的中期。盡管大學(xué)生已經(jīng)具備了成熟的心理發(fā)育條件，但因?yàn)檫^于保護(hù)的環(huán)境和單純的生活經(jīng)歷，絕大多數(shù)大學(xué)生的心理是不成熟的，意志力薄弱，缺乏對(duì)挫折和失敗的反思，對(duì)新生事物缺乏辨別和分析，更不能以批判的態(tài)度來加以揚(yáng)棄，觀點(diǎn)和情緒不穩(wěn)定和很容易受周圍環(huán)境的影響，還沒有建立起一套完整系統(tǒng)的價(jià)值觀，心理建設(shè)充滿著反復(fù)的沖突和矛盾，處于價(jià)值體系探索和形成的關(guān)鍵階段。高等教育應(yīng)該抓住這個(gè)重要階段，輸入正確的職業(yè)道德觀，建立對(duì)企業(yè)、對(duì)社會(huì)、對(duì)國家持續(xù)發(fā)展的有利觀點(diǎn)，成為“德才兼?zhèn)洹钡娜瞬拧?/p>

第三，工商管理專業(yè)的大學(xué)生有可能成為企業(yè)未來的管理者?，F(xiàn)代企業(yè)是社會(huì)的重要組成部分，企業(yè)集聚了大量的人、財(cái)、物資源，生產(chǎn)出產(chǎn)品滿足社會(huì)的需要，它們不僅影響人民的生活質(zhì)量，承載著社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的穩(wěn)定，其一言一行更是引起社會(huì)的關(guān)注。管理者運(yùn)用組織所賦予的權(quán)力來確定企業(yè)經(jīng)營方向，分配和統(tǒng)籌企業(yè)資源，做出經(jīng)營行為。他們的價(jià)值體系對(duì)企業(yè)的經(jīng)營哲學(xué)有莫大的影響。一個(gè)企業(yè)可以因?yàn)楣芾碚呔哂虚L遠(yuǎn)發(fā)展目光而做到貨真價(jià)實(shí)、童叟無欺、誠信經(jīng)營，如以北京同仁堂為代表的企業(yè)歷經(jīng)百年風(fēng)雨而仍舊基業(yè)常青;也可以因?yàn)楣芾碚叩募惫?，一時(shí)貪念而罔顧消費(fèi)者生命安全和對(duì)環(huán)境永久的損害，如最近曝光的“地溝油產(chǎn)業(yè)鏈”和上海的“血鉛兒童”事件，為了自己的利益企業(yè)不惜違背基本的道德規(guī)范，損害公眾安全，這樣的企業(yè)勢必?zé)o法長存。工商管理專業(yè)的大學(xué)生有可能成為企業(yè)明日的管理者，在求學(xué)階段輸入正確的社會(huì)道德觀，對(duì)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展、對(duì)人民生活的穩(wěn)定、對(duì)社會(huì)與自然的和諧共處都大有禆益。當(dāng)然，這一切也離不開一個(gè)基點(diǎn)，即高等教育機(jī)構(gòu)意識(shí)到管理者社會(huì)責(zé)任感教育對(duì)工商管理專業(yè)大學(xué)生培養(yǎng)的重要性。

三、培養(yǎng)工商管理專業(yè)大學(xué)生社會(huì)責(zé)任感的舉措

首先，凡是開設(shè)有工商管理類專業(yè)的高等教育機(jī)構(gòu)應(yīng)該重視社會(huì)責(zé)任感理念在人才培養(yǎng)中的重要性。這是因?yàn)槲磥矸仙鐣?huì)要求和發(fā)展的管理者責(zé)任觀和管理行為離不開大學(xué)階段正確的指引和培養(yǎng)，工商管理專業(yè)大學(xué)生以企業(yè)管理作為自己融入社會(huì)的一門技能，因此更需要在學(xué)習(xí)管理理論和方法時(shí)接受正確的、與時(shí)俱進(jìn)的社會(huì)責(zé)任感培養(yǎng)。同時(shí)，高等教育機(jī)構(gòu)必須意識(shí)到為社會(huì)輸送既具備正確的社會(huì)責(zé)任理念又具備一定管理技能的工商企業(yè)管理人才是其不可推卸的社會(huì)責(zé)任。在人才的培養(yǎng)路徑中，職業(yè)道德教育和職業(yè)技能培養(yǎng)這兩者均不可偏廢，尤其在現(xiàn)代管理中，職業(yè)道德教育相對(duì)應(yīng)該更重要一些。因?yàn)樵诠芾碚叩陌l(fā)展中，總是經(jīng)歷從基層到中層再到高層的一個(gè)過程，管理工作也隨著從標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、簡單化工作向不確定性、復(fù)雜性、挑戰(zhàn)性工作過渡，越向高層發(fā)展，則需要的戰(zhàn)略性思維和系統(tǒng)思考會(huì)越多，只有每個(gè)階段都發(fā)揮出色的管理者才能成功攀至頂點(diǎn)。但管理者無一例外都是從初級(jí)管理者開始建立自己對(duì)管理的認(rèn)知和管理實(shí)踐體系，因此這個(gè)階段面對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的工作，成功完成任務(wù)更取決于工作者的態(tài)度和責(zé)任感，因此在大學(xué)階段培養(yǎng)擁有正確的社會(huì)責(zé)任感是大學(xué)生人才從學(xué)校走向社會(huì)，實(shí)現(xiàn)身份轉(zhuǎn)換和職業(yè)成功的有利保障。當(dāng)然，這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)呐囵B(yǎng)體系和看重人才道德的特色從長遠(yuǎn)來說也會(huì)為高等教育機(jī)構(gòu)帶來更多的生源、更穩(wěn)健的形象和更高的聲譽(yù)。

其次，在當(dāng)前的培養(yǎng)體系中，對(duì)學(xué)生道德的評(píng)價(jià)往往集中在個(gè)體與組織活動(dòng)上，對(duì)于學(xué)生應(yīng)該具有相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任感和是否已具備一定的社會(huì)責(zé)任感的評(píng)價(jià)卻往往缺失或過少。在大學(xué)階段培養(yǎng)工商管理專業(yè)大學(xué)生社會(huì)責(zé)任感的措施應(yīng)該是高等教育機(jī)構(gòu)盡快調(diào)整工商管理專業(yè)的培養(yǎng)計(jì)劃，實(shí)行以社會(huì)責(zé)任感為核心的德育體系和專業(yè)知識(shí)為核心的技能體系并重的“雙軌制”路徑，增加對(duì)社會(huì)責(zé)任感的考核，具體化工商管理專業(yè)大學(xué)生所應(yīng)秉持的社會(huì)責(zé)任感，完善“德才兼?zhèn)洹钡呐囵B(yǎng)體系。其中，社會(huì)責(zé)任感教育具體來說可以通過設(shè)計(jì)從大學(xué)生入學(xué)時(shí)到畢業(yè)前的“四個(gè)關(guān)鍵層次”來實(shí)施。

1．建構(gòu)意識(shí)階段。把握好入學(xué)階段，宣講以社會(huì)責(zé)任感為核心的商業(yè)道德教育，主要以大一的第一學(xué)期為主。俗話說“一年之季在于春，一日之計(jì)在于晨”，它向我們充分地說明了一個(gè)良好的開始對(duì)于成功的關(guān)鍵作用。工商管理專業(yè)的大學(xué)生在剛進(jìn)入大學(xué)時(shí)，面臨一個(gè)與以往不同的新階段，與其他大學(xué)生一樣，對(duì)未知的新生活和未來的職業(yè)充滿著遐想。高等教育機(jī)構(gòu)為了更好地引導(dǎo)，會(huì)抓住這個(gè)機(jī)會(huì)做入學(xué)教育和專業(yè)介紹，幫助新生盡快熟悉大學(xué)生活和專業(yè)學(xué)習(xí)。在專業(yè)介紹這個(gè)環(huán)節(jié)可以精心設(shè)計(jì)和安排，向工商管理專業(yè)的新生導(dǎo)入正確的職業(yè)道德理念，并著重介紹以社會(huì)責(zé)任感為核心的德育體系和專業(yè)知識(shí)為核心的技能體系并重的“雙軌制”培養(yǎng)體系，讓學(xué)生明白合格的工商管理者除了需要具備工商管理技能，更需要具有符合社會(huì)發(fā)展的社會(huì)責(zé)任感，搭建“德才兼?zhèn)?，德為先”的概念，為即將展開的新生活做好準(zhǔn)備和鋪墊。另外，宣講活動(dòng)還要能夠采取板報(bào)、班級(jí)活動(dòng)、社團(tuán)活動(dòng)和廣播等形式不斷向大家傳遞“雙軌制”體系的要求、做到人人皆知。

2．強(qiáng)化理念階段。初期授課，開設(shè)關(guān)于管理者社會(huì)責(zé)任感的課程，主要安排在大二的第一學(xué)期。對(duì)于工商管理專業(yè)的大學(xué)生來說，以往與管理者社會(huì)責(zé)任感有關(guān)的內(nèi)容集中在大二第一學(xué)期開設(shè)的管理學(xué)課程的一個(gè)章節(jié)。由于管理學(xué)內(nèi)容多，信息量大，課時(shí)相對(duì)少，所以很多授課老師傾向于略過不講，理由是觀念意識(shí)的問題憑一兩次課也不能改變。在實(shí)行德才兼?zhèn)涞摹半p軌制”后，建議專門開設(shè)“管理者社會(huì)責(zé)任理論”或“管理者商業(yè)道德”等課程，使學(xué)生能詳細(xì)了解“利益相關(guān)者理論”，了解使社會(huì)、企業(yè)和個(gè)體達(dá)到三贏的商業(yè)道德模式。因?yàn)樵诖髮W(xué)的通識(shí)課程體系里已經(jīng)有較多關(guān)于意識(shí)形態(tài)的課程，為了使學(xué)生能有深刻的印象和感悟，授課老師必須做精心的設(shè)計(jì)，比如用社會(huì)熱點(diǎn)導(dǎo)入，結(jié)合理論學(xué)習(xí)交叉使用現(xiàn)場辯論、角色模擬、小組討論和案例分析等方式，盡可能強(qiáng)化學(xué)生對(duì)管理者社會(huì)責(zé)任感的認(rèn)識(shí)。

篇5

1服務(wù)營銷概述

1.1服務(wù)營銷含義

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)營銷最重要的就是服務(wù)質(zhì)量，良好的服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷,是提升消費(fèi)者滿意度和忠誠度的主要方式,是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。

1.2服務(wù)營銷的分類

現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中的服務(wù)可以區(qū)分為兩大類。一種是服務(wù)產(chǎn)品，產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來自無形的服務(wù)。另一種是功能服務(wù)，產(chǎn)品的核心利益主要來自有形的成份，無形的服務(wù)只是滿足顧客的非主要需求。

1.3服務(wù)營銷的特征

與實(shí)物產(chǎn)品比較，服務(wù)產(chǎn)品具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲(chǔ)存性等特征，服務(wù)產(chǎn)品的特征決定了企業(yè)服務(wù)營銷具有以下不同于實(shí)物營銷的特點(diǎn)。

1.3.1服務(wù)營銷的不可感知性或無形性

服務(wù)營銷以提供無形服務(wù)為目標(biāo)。因?yàn)榉?wù)是一種活動(dòng)或者利益，而不是事物，所以我們不能像感覺有形商品那樣來看到、感覺或觸摸到服務(wù)。消費(fèi)者對(duì)服務(wù)營銷的效果，往往是通過服務(wù)質(zhì)量的實(shí)物線索，如地點(diǎn)、人員、設(shè)備、價(jià)格等來判斷，無形性顯示了對(duì)服務(wù)營銷的挑戰(zhàn)：不僅服務(wù)營銷的難度增加，而且對(duì)營銷人員也提出了更高的要求。

1.3.2服務(wù)營銷的差異性

由于服務(wù)基本上是由人表現(xiàn)出來的一系類行為，那么就沒有兩種服務(wù)會(huì)完全一致。沒有兩個(gè)顧客會(huì)完全一樣，每位顧客都會(huì)有獨(dú)特的需求，或者以一個(gè)獨(dú)特的方式來體驗(yàn)服務(wù)，因而會(huì)產(chǎn)生差異性。

1.3.3服務(wù)營銷的不可分離性

大多數(shù)商品首先是生產(chǎn)，然后再進(jìn)行消費(fèi)。但服務(wù)確實(shí)先銷售，然后同時(shí)進(jìn)行生產(chǎn)和消費(fèi)，服務(wù)的消費(fèi)者要直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程，并與服務(wù)提供者密切配合。服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意程度將在很大程度上依賴于“真實(shí)瞬間”發(fā)生的情況，這就使得服務(wù)營銷具有復(fù)雜化不可分離性。

1.3.4服務(wù)營銷的不可運(yùn)輸性

由于服務(wù)不具有實(shí)體特征，因而不能運(yùn)輸，從而使得服務(wù)的分銷具有不同于有形產(chǎn)品的特點(diǎn)。有形產(chǎn)品可以在一地或多地生產(chǎn)，然后運(yùn)送到中間商或最終用戶所在地進(jìn)行銷售。大多數(shù)服務(wù)卻不能這樣做。對(duì)這些服務(wù)來說，要么顧客必須到生產(chǎn)設(shè)施所在地，要么生產(chǎn)設(shè)施必須運(yùn)到顧客所在地。

1.4服務(wù)營銷對(duì)企業(yè)發(fā)展的作用

服務(wù)營銷的興起，對(duì)增強(qiáng)企業(yè)的營銷優(yōu)勢，豐富企業(yè)的營銷活動(dòng)內(nèi)涵有著重要的意義。首先，它有利于豐富市場營銷的核心——充分滿足消費(fèi)者的需要。市場營銷的本質(zhì)是對(duì)消費(fèi)者需要的滿足或消費(fèi)者能夠獲取的實(shí)際利益，服務(wù)營銷正是從這點(diǎn)出發(fā)，在提供有形產(chǎn)品給消費(fèi)者的同時(shí)，向消費(fèi)者提供一系列無形服務(wù)，使市場營銷的本質(zhì)內(nèi)涵得以全面實(shí)現(xiàn)。其次，有利于增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力。當(dāng)今企業(yè)所面臨的市場競爭異常激烈，注重消費(fèi)者的服務(wù)需求，及時(shí)地向消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)，企業(yè)才能在市場競爭中立于不敗之地。再次，它有利于提高產(chǎn)品的附加價(jià)值。服務(wù)是企業(yè)提供給消費(fèi)者一組利益中的一個(gè)重要組成部分，企業(yè)只有通過服務(wù)營銷努力提供其產(chǎn)品高于競爭對(duì)手的附加價(jià)值，才能提高消費(fèi)者的滿意度，贏得信賴，鞏固市場地位，獲得更大的利益，實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)營目標(biāo)。最后，它有利于提高企業(yè)的綜合素質(zhì)，樹立企業(yè)的良好形象。服務(wù)營銷人員是企業(yè)對(duì)外交流的主體，是企業(yè)與消費(fèi)者聯(lián)系的紐帶，因此，企業(yè)通過服務(wù)營銷工作，可以促進(jìn)營銷人員素質(zhì)和企業(yè)經(jīng)營管理水平的全面提高，提高企業(yè)的綜合素質(zhì)。

2開展服務(wù)營銷的客觀必要性

我國市場已經(jīng)從短缺經(jīng)濟(jì)的賣方市場走向相對(duì)過剩的買方市場，已進(jìn)入人均GDP1000-2500美元的高速發(fā)展期，消費(fèi)也由溫飽消費(fèi)轉(zhuǎn)向發(fā)展消費(fèi)和享受消費(fèi)。顧客越來越重視商品和服務(wù)的購買與消費(fèi)過程中是否帶來心里上的滿足，“滿意和不滿意”成為顧客購買的標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務(wù)營銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿，世界經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)營銷的重要性也日益突出。

2.1服務(wù)營銷是市場競爭發(fā)展的必然趨勢

隨著生產(chǎn)力的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)水平的提高,我國市場供求格局出現(xiàn)了根本性轉(zhuǎn)變,實(shí)現(xiàn)了總量基本平衡并相對(duì)過剩的寬松局面,市場競爭也由爭奪資源轉(zhuǎn)變?yōu)橐誀帄Z需求為主的價(jià)格競爭。眾多企業(yè)紛紛采取“降價(jià)銷售”、“讓利銷售”、“折價(jià)優(yōu)惠”等辦法吸引顧客。雖然打折降價(jià)刺激了一些消費(fèi)者的購買欲望,但事實(shí)證明,僅靠它來促進(jìn)銷售增長,已不切合實(shí)際。因?yàn)?現(xiàn)代的科學(xué)技術(shù)水平使同類商品的質(zhì)量差距縮小到了可以忽略不計(jì)的程度。對(duì)消費(fèi)者來說,在商品品質(zhì)趨同,價(jià)格相差無幾的情況下,企業(yè)能夠增加“讓渡價(jià)值”的只能是周到、實(shí)在、方便的服務(wù)。因此,服務(wù)競爭就成為企業(yè)競爭的主要內(nèi)容。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項(xiàng)研究報(bào)告指出:“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%—85%的利潤,而吸引他們?cè)賮淼囊蛩?首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞,其次是產(chǎn)品質(zhì)量,最后才是價(jià)格”。由此可見,隨著社會(huì)的進(jìn)一步發(fā)展,服務(wù)競爭必將取代商品競爭和價(jià)格競爭,而成為21世紀(jì)企業(yè)競爭的一張王牌。

2.2服務(wù)營銷是加強(qiáng)商業(yè)道德建設(shè)的要求

在市場經(jīng)濟(jì)條件下,競爭是市場經(jīng)濟(jì)的靈魂。然而,要使市場競爭有序,就必須重視商業(yè)道德建設(shè)。商業(yè)道德作為商業(yè)的經(jīng)營思想,經(jīng)營作風(fēng)和經(jīng)營行為的規(guī)范和準(zhǔn)則,其特定內(nèi)容是以“誠”和“真”表現(xiàn)出來的。誠和真在商業(yè)活動(dòng)中主要體現(xiàn)在四個(gè)方面:商人優(yōu)秀的品德,良好的服務(wù),貨真價(jià)實(shí)的商品,買賣雙方融洽的人際關(guān)系。但是,目前一些企業(yè)利欲熏心,道德觀念發(fā)生扭曲,許多商家口頭上喊“顧客第一”,“顧客是上帝”,實(shí)際上把消費(fèi)者當(dāng)作欺騙的對(duì)象,出售假冒偽劣商品,在計(jì)量上短斤少兩,搞價(jià)格欺詐等,侵害消費(fèi)者的權(quán)益。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)曾在全國范圍內(nèi)進(jìn)行調(diào)查,調(diào)查結(jié)果顯示:有78.4%的消費(fèi)者受到商業(yè)欺詐行為的損害。從市場上所提供的服務(wù)狀態(tài)來看,服務(wù)質(zhì)量雖然比前幾年有些好轉(zhuǎn),但低質(zhì)量服務(wù),不合格服務(wù),甚至欺詐服務(wù),還是相當(dāng)多的。因此,開展服務(wù)營銷,為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),不但體現(xiàn)了商業(yè)道德的內(nèi)在要求,維護(hù)了廣大消費(fèi)者的利益,而且有利于加強(qiáng)社會(huì)主義商業(yè)道德的建設(shè)。

2.3服務(wù)營銷是創(chuàng)立商業(yè)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)

服務(wù)品牌是商業(yè)服務(wù)發(fā)展的產(chǎn)物,也是商業(yè)競爭的延續(xù)。在買方市場條件下,我國居民的消費(fèi)行為日趨成熟,消費(fèi)者的質(zhì)量意識(shí)和品牌意識(shí)日益增強(qiáng),消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的品牌忠誠度、形象信任度,以及銷售服務(wù)的滿意度,就成為購買商品時(shí)的重要參考依據(jù),從而迫使商業(yè)企業(yè)不得不重視服務(wù)品牌的創(chuàng)建。服務(wù)品牌是企業(yè)在商品流通,服務(wù)領(lǐng)域提供銷售,服務(wù)中形成的獨(dú)特的服務(wù)模式,是被社會(huì)或消費(fèi)者所認(rèn)可和信賴的業(yè)務(wù)技能、接待藝術(shù)所產(chǎn)生的一種效應(yīng)。其特征主要體現(xiàn)于智能型的銷售技能,市場型的接待方式,情感型的服務(wù)藝術(shù)。由于服務(wù)品牌是在以顧客滿意為宗旨的具體服務(wù)中提煉而成的,要經(jīng)過從規(guī)范服務(wù)—承諾服務(wù)—優(yōu)質(zhì)服務(wù)—品牌服務(wù),這樣一個(gè)較長的發(fā)展階段。一個(gè)服務(wù)品牌的創(chuàng)立,可以是幾年、幾十年、甚至上百年。因此,商業(yè)企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)立服務(wù)品牌,必須堅(jiān)持不懈開展服務(wù)營銷,腳踏實(shí)地提高服務(wù)質(zhì)量,通過服務(wù)營銷營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)的良好氛圍,為創(chuàng)立服務(wù)品牌打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3我國企業(yè)服務(wù)營銷存在的問題

3.1服務(wù)營銷理念不明確

當(dāng)前我國企業(yè)有了一定的服務(wù)營銷理念，但在企業(yè)的經(jīng)營運(yùn)作過程中，把理論應(yīng)用于實(shí)踐并取得成效的比率卻不高。在競爭愈來愈激烈的買方市場上，企業(yè)開拓市場、把握市場的能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于形勢所需?，F(xiàn)代營銷觀認(rèn)為，企業(yè)營銷的出發(fā)點(diǎn)是消費(fèi)者而不是企業(yè)本身，重點(diǎn)是消費(fèi)者所需要的服務(wù)而不是企業(yè)所能提供的服務(wù)。但目前大多數(shù)企業(yè)還是以自己為中心，而不是站在消費(fèi)者的角度為其提供相應(yīng)的服務(wù)。

3.2提供的服務(wù)存在趨同性

服務(wù)的趨同性是指沒有對(duì)服務(wù)市場進(jìn)行細(xì)分，對(duì)各類消費(fèi)者群體只提供一種服務(wù)。隨著消費(fèi)者消費(fèi)需求的不斷變化，不同的消費(fèi)者之間的需求存在很大差異。有的消費(fèi)者希望能獲得高檔的、全面的整體，有的則希望獲得低價(jià)的優(yōu)惠服務(wù)。那么，企業(yè)就必須根據(jù)自身情況，選擇一個(gè)或者幾個(gè)細(xì)分市場提供服務(wù)。

3.3服務(wù)品牌意識(shí)不強(qiáng)

品牌是一個(gè)涵義很廣泛的概念，品牌策略是整個(gè)產(chǎn)品決策的重要組成部分。設(shè)計(jì)服務(wù)品牌的目的是使自己的服務(wù)有別于其他競爭者，它確立的是企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象。目前我國企業(yè)的經(jīng)營者商標(biāo)意識(shí)、市場競爭意識(shí)還不夠強(qiáng)。經(jīng)營者忽視商標(biāo)的作用，對(duì)服務(wù)上使用的商標(biāo)不及時(shí)注冊(cè)，到需要保護(hù)時(shí)才想到注冊(cè)。商標(biāo)意識(shí)不強(qiáng)的另一表現(xiàn)是，某些經(jīng)營者只滿足于做其他品牌的加盟店，不創(chuàng)自己的品牌。而這樣做忽視了企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，最終容易導(dǎo)致失敗。因此，創(chuàng)造品牌是開拓市場的必經(jīng)途徑，企業(yè)應(yīng)該重視樹立和發(fā)展服務(wù)品牌。

3.4服務(wù)人員素質(zhì)較低

中國市場服務(wù)工作人員素質(zhì)很多沒有達(dá)到要求，對(duì)服務(wù)工作的理解較多地停留在“服務(wù)人員不需要什么技術(shù)”的層面，認(rèn)為服務(wù)人員只要熱情就能干好，正是這種偏見，大大降低了服務(wù)的質(zhì)量。有些服務(wù)人員，不了解顧客的心理，過分的熱情反而引起了顧客的反感。有的企業(yè)認(rèn)為培訓(xùn)服務(wù)人員，純粹是浪費(fèi)精力、財(cái)力、得不償失。所以，多數(shù)服務(wù)人員未經(jīng)培訓(xùn)就上崗，更談不上工作中的培訓(xùn)。由于服務(wù)人員在企業(yè)中的作用沒有真正確立，這就大大影響了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高與企業(yè)服務(wù)營銷的發(fā)展。

4我國企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)營銷的對(duì)策

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來以及消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量的要求也越來越高，對(duì)服務(wù)營銷也提出了更高的要求。但是由于我國的企業(yè)剛剛引進(jìn)服務(wù)營銷，這對(duì)于我國企業(yè)來說既是一種機(jī)遇，同樣也是一種嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。為此，企業(yè)要制定和實(shí)施一套科學(xué)的、系統(tǒng)的服務(wù)營銷策略以保證企業(yè)營銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，這也是勢在必行的。

4.1提高企業(yè)的服務(wù)意識(shí)

現(xiàn)在的消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時(shí)不僅要看產(chǎn)品本身的性能和質(zhì)量的好與壞,而且更加注重企業(yè)的服務(wù)態(tài)度好不好。所以消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時(shí)會(huì)更加注重考慮企業(yè)能否給他們帶來滿足，這就對(duì)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)能否滿足當(dāng)前消費(fèi)者的需求是一項(xiàng)嚴(yán)峻的考驗(yàn)。首先，企業(yè)要認(rèn)識(shí)到在真正的服務(wù)營銷中，服務(wù)才是實(shí)質(zhì)的商品，而產(chǎn)品只是服務(wù)的附屬品。只有這樣才能使企業(yè)上下都對(duì)服務(wù)營銷有一定程度上的認(rèn)識(shí)，盡而不斷努力的提高企業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)。其次，服務(wù)不僅局限于企業(yè)的服務(wù)人員，企業(yè)的每一位員工都要成為企業(yè)的“營銷代表”，都能為消費(fèi)者解決各種問題，盡而在消費(fèi)者面前展示本企業(yè)的文化和實(shí)力。

4.2重視企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與人員培訓(xùn)

競爭的條件下,企業(yè)競爭優(yōu)勢的取得越來越依賴于人的能力的發(fā)揮。由于服務(wù)在顧客購買之前是看不到、摸不著的，消費(fèi)者只能從企業(yè)員工的行為和態(tài)度中獲得對(duì)本企業(yè)的印象，所以，服務(wù)人員的素質(zhì)就直接的影響著企業(yè)的形象。

篇6

[關(guān)鍵詞]食品安全；監(jiān)管；引導(dǎo)；溝通

[中圖分類號(hào)]TS207 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1005-6432（2014）38-0037-02

食品行業(yè)是一個(gè)復(fù)雜的、多領(lǐng)域的系統(tǒng)，相應(yīng)的食品安全管理也是一項(xiàng)龐大的系統(tǒng)工程。筆者認(rèn)為，按照系統(tǒng)論的理解，應(yīng)該由政府、企業(yè)、消費(fèi)者、社會(huì)輿論、行業(yè)協(xié)會(huì)等各方面交叉作用、共同管理，才能更好地找到具有中國特色的食品安全管理模式。

1 政府作為食品安全管理的主導(dǎo)者應(yīng)完善自身監(jiān)管

1.1 改革政府機(jī)構(gòu)并加快職能轉(zhuǎn)型

我國食品安全管理的主要問題還是多頭管理卻都管不好，更重要的是缺乏一個(gè)類似于日本食品安全委員會(huì)的協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，因此成立國家食品安全委員會(huì)刻不容緩，該委員會(huì)直接對(duì)總理負(fù)責(zé)，統(tǒng)一管理全國的食品安全工作，并積極協(xié)調(diào)其他各相關(guān)部門的工作。在最重要的建立食品安全標(biāo)準(zhǔn)體系環(huán)節(jié)上努力與國際接軌，學(xué)習(xí)其他國家的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，實(shí)行全面質(zhì)量管理，建立一套適合我國國情的食品質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)，并按此標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格檢測食品安全。

1.2 規(guī)范監(jiān)管執(zhí)法機(jī)關(guān)的行為

由于政府的公共性特征，制定任何一項(xiàng)公共政策的最終目標(biāo)都是實(shí)現(xiàn)公共利益的最大化。而衡量所制定政策是否具有可行性的唯一標(biāo)準(zhǔn)就是所制定政策是否反映了廣大人民的共同愿景。政策要取得良好的效果，其關(guān)鍵在于政策的執(zhí)行，那么明確執(zhí)行主體的角色和職責(zé)，規(guī)范執(zhí)行者的行為就成為重中之重，無論是何種情況，其最終目的都是朝著維護(hù)公共利益的方向發(fā)展。我國現(xiàn)在倡導(dǎo)的服務(wù)型政府，其最大的特點(diǎn)就是依法行政，一個(gè)有效的政府其前提條件是一個(gè)依法行政的政府。對(duì)于食品安全的監(jiān)管，其監(jiān)管執(zhí)法機(jī)關(guān)更應(yīng)依法行政，按法律原則辦事，有法必依。同時(shí)在法治的基礎(chǔ)上兼顧德治，相輔相成，使政府獲得更多公民的信任，其服務(wù)才能被公眾所接受，其權(quán)威才能在公眾中樹立。

1.3 提高監(jiān)管部門工作人員的素質(zhì)

工作人員是整個(gè)組織的核心，沒有素質(zhì)過硬的工作人員，再好的組織機(jī)構(gòu)也發(fā)揮不了其應(yīng)有的作用。提升監(jiān)管部門工作人員的素質(zhì)，基礎(chǔ)性建設(shè)不可或缺，包括思想建設(shè)、業(yè)務(wù)建設(shè)和作風(fēng)建設(shè)以及相關(guān)法律法規(guī)的培訓(xùn)，提高監(jiān)管隊(duì)伍的整體素質(zhì)，就要做到公正執(zhí)法、合理執(zhí)法、文明執(zhí)法。充實(shí)監(jiān)管工作人員力量，要對(duì)新入人員進(jìn)行嚴(yán)格考核，并嚴(yán)肅紀(jì)律，加強(qiáng)管理。同時(shí)培養(yǎng)工作人員的消費(fèi)者保護(hù)意識(shí)，要時(shí)刻以維護(hù)廣大公民的公共利益為最終目標(biāo)，要充分認(rèn)識(shí)因內(nèi)部性和信息不對(duì)稱致使消費(fèi)者長期所處的弱勢地位，切實(shí)履行保障公民健康安全的職責(zé)。

2 政府以引導(dǎo)者的角色加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的指導(dǎo)

眾所周知，食品是由食品生產(chǎn)商加工制造的，那么食品安全和食品生產(chǎn)商就有著必然的重要聯(lián)系，畢竟只有生產(chǎn)商生產(chǎn)出質(zhì)量合格的食品才能從最基本上保障食品安全。所以在整個(gè)食品安全管理體系中，食品生產(chǎn)商也就是我們俗稱的企業(yè)同樣也扮演著很重要的角色，是關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。那么產(chǎn)品提供方的作用是如何來體現(xiàn)的呢？主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是主動(dòng)與政府溝通，互相交流信息，既可以從政府了解相關(guān)政策，同樣也可以向政府傳遞行業(yè)信息，以積極配合政府的管理工作；二是進(jìn)一步完善行業(yè)委員會(huì)，通過行業(yè)內(nèi)部的互相監(jiān)督，互相幫助，以加強(qiáng)企業(yè)的自我約束與管理，提高企業(yè)的倫理道德價(jià)值觀；三是重視與以消費(fèi)者為代表的第三方的信息溝通，根據(jù)消費(fèi)者的需求完善食品行業(yè)的內(nèi)部管理，提高食品質(zhì)量，時(shí)刻考慮為消費(fèi)者服務(wù)，確保公共利益的最大化。

對(duì)于企業(yè)來說，產(chǎn)品質(zhì)量是其生存的關(guān)鍵，信譽(yù)同樣也是企業(yè)得以發(fā)展的基礎(chǔ)，一個(gè)企業(yè)好的口碑表現(xiàn)在能夠而且必須生產(chǎn)有質(zhì)量安全保證的產(chǎn)品，這就要通過加強(qiáng)企業(yè)倫理建設(shè)來實(shí)現(xiàn)。企業(yè)不能為了純粹的經(jīng)濟(jì)利益而蒙蔽了雙眼，忘記了自己的根本職責(zé)，而拿消費(fèi)者的生命安全開玩笑。制度法律自然有關(guān)系，但起決定因素的還是企業(yè)的倫理道德。在保障食品安全方面，我國有與之配套的制度和法律條文，但食品安全事件還是層出不窮，除監(jiān)管力度不大之外，也有企業(yè)方面道德缺失的因素，筆者認(rèn)為：政府監(jiān)管固然重要，但從產(chǎn)品質(zhì)量的源頭――企業(yè)抓起卻又顯得更為必要，企業(yè)倫理道德的培養(yǎng)直接關(guān)系到食品的質(zhì)量安全及社會(huì)的公共利益，因此在各企業(yè)之間應(yīng)樹立起企業(yè)誠信、保證生產(chǎn)出質(zhì)量合格的食品。各級(jí)行業(yè)協(xié)會(huì)也要建立專門的行業(yè)規(guī)范，互相監(jiān)督、互相幫助，一旦有某些企業(yè)不遵守，就要對(duì)其懲罰，既對(duì)其他企業(yè)是個(gè)警示，同時(shí)也可以保證整個(gè)食品行業(yè)的健康發(fā)展。

對(duì)于政府來說，應(yīng)對(duì)企業(yè)加以適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，幫助企業(yè)提升其商業(yè)道德。隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，企業(yè)所扮演的角色也越來越多，不僅是商品的生產(chǎn)者、服務(wù)的提供者，更是維護(hù)行業(yè)規(guī)范、促進(jìn)行業(yè)發(fā)展、維持社會(huì)穩(wěn)定、體現(xiàn)社會(huì)價(jià)值的重要力量。因此，提供安全、健康的產(chǎn)品，營造良好的消費(fèi)環(huán)境，無論是對(duì)企業(yè)、對(duì)消費(fèi)者還是對(duì)社會(huì)都是一種責(zé)任的體現(xiàn)，同時(shí)也促進(jìn)了社會(huì)信用體系的建設(shè)。對(duì)于如何提高企業(yè)的道德觀念，筆者認(rèn)為應(yīng)從以下兩個(gè)方面考慮：第一，從倫理道德層面來看，政府應(yīng)大力開展德育教育，在整個(gè)食品行業(yè)內(nèi)部形成良好的氛圍，使企業(yè)充分認(rèn)識(shí)到自己所肩負(fù)的責(zé)任，提供優(yōu)質(zhì)的食品；同時(shí)提高食品從業(yè)人員的道德標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)水平，將食品生產(chǎn)企業(yè)的倫理道德水準(zhǔn)作為食品安全信用體系評(píng)判的一個(gè)指標(biāo)，進(jìn)而加強(qiáng)企業(yè)自身倫理道德觀念的培養(yǎng)；對(duì)誠實(shí)守信、產(chǎn)品質(zhì)量過關(guān)的企業(yè)進(jìn)行廣泛的宣傳，使其成為行業(yè)內(nèi)的榜樣。第二，從法律的角度來講，政府可以出臺(tái)相關(guān)政策，這些政策有利于引導(dǎo)企業(yè)以公共利益為首要目標(biāo)，比如在稅收方面就可以將稅收和食品安全掛鉤等，也可以將企業(yè)的商業(yè)道德等寫入法律條文，以規(guī)范企業(yè)行為，提升企業(yè)素質(zhì)。商業(yè)道德法律化的目的就在于將其納入規(guī)范，以便進(jìn)行規(guī)范化管理，促進(jìn)食品行業(yè)乃至整個(gè)社會(huì)的健康發(fā)展。

3 增進(jìn)政府與第三方之間的溝通

以消費(fèi)者為代表的第三方是與食品安全關(guān)系最直接的群體，食品的安全與否直接關(guān)系到廣大消費(fèi)者的身心健康。由于負(fù)的內(nèi)部性和信息不對(duì)稱的存在，消費(fèi)者很難從市場上獲取產(chǎn)品的全部信息，因此對(duì)于某些劣質(zhì)商品也就無從辨別，自然就處于商品交易的弱勢群體，個(gè)人權(quán)益受到悄無聲息的傷害。這種由于內(nèi)部性和信息不對(duì)稱而產(chǎn)生的食品安全問題，市場不能自己解決，從而出現(xiàn)市場失靈，所以消費(fèi)者應(yīng)在政府相關(guān)部門引導(dǎo)和幫助的同時(shí)，加強(qiáng)自身保護(hù)意識(shí)，建立和完善權(quán)益保護(hù)組織，變被動(dòng)為主動(dòng)，找到適合自己參與監(jiān)督管理的有效途徑，為食品安全監(jiān)管貢獻(xiàn)自己的力量。

3.1 加強(qiáng)與消費(fèi)者的交流

由政府引導(dǎo)，開展有關(guān)環(huán)保知識(shí)的學(xué)術(shù)講座，并定期舉辦有關(guān)食品安全的市民論壇，讓廣大群眾真正了解食品安全，參與到食品安全管理中來。對(duì)廣大市民進(jìn)行相關(guān)的知識(shí)教育，以提高廣大消費(fèi)者的食品質(zhì)量意識(shí)和維權(quán)意識(shí)。在我國，廣大消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)很缺乏，買了假冒偽劣食品后，會(huì)因?yàn)楦鞣N原因而不去維護(hù)自己的權(quán)益，往往采取忍氣吞聲，自認(rèn)倒霉的方式來消極接受。這既對(duì)自己不負(fù)責(zé)任，同時(shí)也間接地助長了一些不法企業(yè)、奸商的囂張氣焰，使他們更加肆無忌憚的危害食品安全。消費(fèi)者是食品安全的最終受益者，提高維權(quán)意識(shí)、樹立質(zhì)量意識(shí)是自己必須了解甚至掌握的一項(xiàng)基礎(chǔ)知識(shí)，對(duì)于有質(zhì)量問題的食品，一旦發(fā)現(xiàn)，絕不手軟，應(yīng)馬上與生產(chǎn)企業(yè)交涉，若得不到合理的解決方案，那么就找相關(guān)部門以維護(hù)自己的合法權(quán)益。當(dāng)然，在維護(hù)權(quán)益這方面，政府自然是不可或缺的一個(gè)因素，消費(fèi)者權(quán)益的維護(hù)有賴于政府消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律的完善，讓消費(fèi)者能切實(shí)感受到自己的行為有法可依，自己的權(quán)益受到法律的保護(hù)。

3.2 提升消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)

消費(fèi)者權(quán)利作為公民權(quán)利的一部分，要實(shí)現(xiàn)它，必須首先要通過法律的確認(rèn)，政府通過對(duì)消費(fèi)者意識(shí)的培養(yǎng)和消費(fèi)者權(quán)益的保障，來真正地體現(xiàn)為人民服務(wù)，實(shí)現(xiàn)最廣大人民的根本利益。那么在消費(fèi)中如何提升自己的保護(hù)意識(shí)，主要有以下幾點(diǎn)：①提升自我防范意識(shí)。在購買食品時(shí)，應(yīng)對(duì)銷售方進(jìn)行必要了解，選擇自己信得過的食品。在使用過程中，嚴(yán)格按照規(guī)定的說明使用，以免發(fā)生食品安全事故，若出現(xiàn)質(zhì)量問題，聯(lián)系商家提出索賠要求，或通過政府相關(guān)部門維護(hù)自己的權(quán)益。②提升消費(fèi)者群體保護(hù)意識(shí)。個(gè)體利益與共同利益總是相輔相成、互相依賴的。每一個(gè)消費(fèi)者在維護(hù)自己權(quán)益的同時(shí)，也應(yīng)多考慮他人的利益，為共同利益的實(shí)現(xiàn)做出貢獻(xiàn)，這是每個(gè)消費(fèi)者都應(yīng)當(dāng)具備的。③ 政府可以通過各種途徑來對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行指導(dǎo)，比如給消費(fèi)者宣傳食品安全的相關(guān)知識(shí)，并以現(xiàn)實(shí)案例來加深印象，使消費(fèi)者能切實(shí)體會(huì)到食品安全的重要性，同時(shí)宣傳食品安全的相關(guān)法規(guī)政策，使廣大消費(fèi)者能真真正正參與到食品安全的管理中來，擴(kuò)大他們的發(fā)言權(quán)和參與權(quán)，同時(shí)加強(qiáng)學(xué)習(xí)食品安全的相關(guān)知識(shí)，提升消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和維權(quán)能力，在整個(gè)食品行業(yè)營造出一種大家都和食品安全相關(guān)、都對(duì)食品安全負(fù)責(zé)的良好環(huán)境，促進(jìn)食品行業(yè)的和諧發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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[2]董文生.食品安全監(jiān)督管理缺失與對(duì)策分析[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2012（26）.

篇7

像管理企業(yè)資產(chǎn)一樣管理個(gè)人財(cái)富

世上有人一夜暴富，也有人一覺醒來傾家蕩產(chǎn)，那是因?yàn)榻疱X本身不具有對(duì)抗風(fēng)險(xiǎn)的防御力，財(cái)富則不然。聰明者總想著將脆弱的金錢轉(zhuǎn)化為在一定程度上能抵御風(fēng)險(xiǎn)的財(cái)富，并在過程中發(fā)揮錢生錢的功用，得到資產(chǎn)的增值。

北宋司馬光說：善治財(cái)者，養(yǎng)其所自來，而受其所有余。故用之不竭，而上下交足也。意思是，善于理財(cái)之人，會(huì)蓄養(yǎng)資本部分，使用通過財(cái)富管理而得的收益，所以錢財(cái)不會(huì)花盡，各方面都很充裕。在君德總經(jīng)理李振眼中，金錢不過是物質(zhì)生活中的一種媒介，有錢不代表可以高枕無憂，擁有財(cái)富才是王者之道。無論是塞滿保險(xiǎn)柜的鈔票還是存折上的數(shù)字，在沒有轉(zhuǎn)化成財(cái)富之前，只能被看做是一種工具。

財(cái)富值的高低不是錢的多少，而是用錢獲取了多少東西，信用度、房產(chǎn)、有價(jià)證券甚至保險(xiǎn)單都可以被視為財(cái)富。將錢轉(zhuǎn)化為財(cái)富的過程，是資產(chǎn)的管理和配置的過程。在這一過程中，君德為理財(cái)者提供了一種理念：像管理一個(gè)企業(yè)的資產(chǎn)一樣管理個(gè)人財(cái)富。在經(jīng)營過程中，企業(yè)要管理現(xiàn)金流、貸款和投資，還要不斷積累信用。個(gè)人財(cái)富管理也應(yīng)細(xì)化到這種程度，甚至可以像做公司財(cái)務(wù)報(bào)表一樣做個(gè)人資產(chǎn)盤點(diǎn)，客觀審視自己的風(fēng)險(xiǎn)承受能力和投資能力。

道德是立身之本

近幾年，由于準(zhǔn)入門檻低，市場需求旺盛，第三方理財(cái)機(jī)構(gòu)不斷涌現(xiàn)，隨之而來的還有蓬勃市場下暗涌的信用風(fēng)險(xiǎn)。為片面追逐利益，一些第三方機(jī)構(gòu)不惜淪為產(chǎn)品代銷平臺(tái)，以銷售信托、私募基金等產(chǎn)品為主，與券商、銀行、信托、私募基金合作，通過介紹客戶到合作方處購買產(chǎn)品獲得分銷費(fèi)用，弱化了自身公立的投資顧問立場和客戶的利益，轉(zhuǎn)而去迎合供貨方。

然而李振深知，商業(yè)道德才是企業(yè)的立身之本，因此，自君德財(cái)富建立之初，就將風(fēng)控視為重中之重。據(jù)他介紹，君德管理體系內(nèi)人員大多都擁有風(fēng)控的從業(yè)背景，研究團(tuán)隊(duì)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員中的很多人也從事過風(fēng)控工作，可見，君德對(duì)于完整的風(fēng)控體系有著嚴(yán)格的要求。因此，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和配置上，君德并不會(huì)因?yàn)橐晃蹲非笫找媛首畲蠡ツ媸胁C(jī)會(huì)。

李振介紹，在篩選產(chǎn)品方面，君德會(huì)根據(jù)客戶的需要面向全金融市場進(jìn)行產(chǎn)品篩選，嚴(yán)格按照證監(jiān)會(huì)與銀監(jiān)會(huì)監(jiān)管要求進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)審核，最終為客戶提供個(gè)性化的資產(chǎn)配置方案；在設(shè)計(jì)產(chǎn)品方面，產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)結(jié)合行業(yè)趨勢和客戶需求，通過定性、定量分析，奉行謹(jǐn)慎客觀的原則，嚴(yán)守風(fēng)控標(biāo)準(zhǔn)。在結(jié)合宏觀經(jīng)濟(jì)和市場研究的同時(shí)，還注重對(duì)國內(nèi)外創(chuàng)新產(chǎn)品的學(xué)習(xí)。

君德旗下產(chǎn)品的設(shè)計(jì)源于對(duì)市場長期的觀察與分析，企業(yè)以投資的眼光去探尋市場發(fā)展趨勢，在順應(yīng)市場大勢的前提下，與合作機(jī)構(gòu)共同進(jìn)行產(chǎn)品研究。在行業(yè)投資方面，經(jīng)過多年的發(fā)展，君德?lián)碛卸鄠€(gè)成功項(xiàng)目，行業(yè)投資經(jīng)驗(yàn)豐富。和其他三方機(jī)構(gòu)抓客戶端、抓銷售的主導(dǎo)理念相比，君德在產(chǎn)品的專業(yè)性上更具優(yōu)勢。這就意味著，客戶能夠得到更完善的產(chǎn)品和更理想的服務(wù)。

投資顧問“1+6”服務(wù)

服務(wù)架構(gòu)和整體水平是很多理財(cái)者甄別第三方理財(cái)機(jī)構(gòu)的依據(jù)。目前，國內(nèi)很多第三方理財(cái)機(jī)構(gòu)往往存在銷售為王的理念，而缺少成體系的公司架構(gòu)。一些第三方理財(cái)機(jī)構(gòu)甚至只有銷售部和后臺(tái)，90%的公司員工都是銷售人員，人員流動(dòng)性高。試想，客戶通過某個(gè)財(cái)富顧問推薦買了產(chǎn)品，第二年產(chǎn)品還未到期，這一財(cái)富顧問就已無影無蹤。這樣，機(jī)構(gòu)就很難和客戶建立長期的關(guān)系。

成熟的第三方理財(cái)機(jī)構(gòu)應(yīng)該有完整的組織框架和內(nèi)控措施，包括產(chǎn)品部、風(fēng)控部、運(yùn)營部、客服部、市場部和財(cái)富運(yùn)營中心等，以保證在產(chǎn)品來源、風(fēng)控措施、資產(chǎn)配置上都能為客戶提供系統(tǒng)的服務(wù)和保障。為了更好地為客戶量身定制終身資產(chǎn)管理計(jì)劃，君德為客戶提供投資顧問“1+6”專屬服務(wù)，顧問團(tuán)隊(duì)由1名客戶經(jīng)理、1名高級(jí)理財(cái)師、1名研究員、1名風(fēng)控人員、1名律師和1名客服組成，為客戶提供包括投資規(guī)劃、風(fēng)險(xiǎn)管理規(guī)劃、稅收籌劃、現(xiàn)金規(guī)劃、消費(fèi)支出規(guī)劃、養(yǎng)老規(guī)劃、財(cái)產(chǎn)分配和傳承規(guī)劃在內(nèi)的多元化財(cái)富管理服務(wù)。

行業(yè)面臨洗牌

近幾年，國內(nèi)第三方理財(cái)市場發(fā)展非常迅猛，但達(dá)到一定規(guī)模或具有品牌效應(yīng)的企業(yè)卻不足十家，兩極分化嚴(yán)重。有較強(qiáng)股東背景的第三方理財(cái)機(jī)構(gòu)一般具有長遠(yuǎn)規(guī)劃，舍得投入，而規(guī)模小、知名度不高的第三方理財(cái)機(jī)構(gòu)不僅專業(yè)性不強(qiáng)，往往還急功近利，不乏出現(xiàn)違規(guī)、違約現(xiàn)象。

今年，國內(nèi)第三方理財(cái)市場迎來了發(fā)展的第一個(gè)十年，同時(shí)也迎來第一次大規(guī)模的行業(yè)洗牌。李振認(rèn)為，經(jīng)過此輪洗牌后國內(nèi)第三方理財(cái)市場的格局將初步形成。屆時(shí)，一些資質(zhì)較差的企業(yè)將被擠出行業(yè)，企業(yè)間圍繞客戶的惡性競爭現(xiàn)象有望減少。對(duì)于君德這類一直以來秉承商業(yè)道德的企業(yè)來說，是一個(gè)機(jī)遇。

行業(yè)內(nèi)的良性競爭并不讓李振擔(dān)憂，跨業(yè)而來的券商倒有可能是未來第三方理財(cái)市場殺出的黑馬，券商在營業(yè)部數(shù)量和客戶資源上的優(yōu)勢無疑是第三方機(jī)構(gòu)最為忌憚的。由于股市動(dòng)蕩，投資者入市謹(jǐn)慎，部分資金閑置，很多券商陸續(xù)開始為客戶提供財(cái)富管理服務(wù)。

但因限制混業(yè)經(jīng)營的制約，券商在產(chǎn)品庫的配置上并不具備優(yōu)勢。而產(chǎn)品的多元化恰恰是第三方理財(cái)機(jī)構(gòu)的優(yōu)勢，君德以此為契機(jī)，著眼發(fā)展二級(jí)市場，為客戶提供多種投資組合，投資選項(xiàng)包含高頻交易、證券交易等。

篇8

作為民法的基本原則，誠信原則將道德調(diào)控與法律要求融為一體，兼?zhèn)浞梢?guī)范和道德約束的雙重作用。“誠信原則思想淵源于自然法的善意與公平的理念，也就是說誠信原則是道德的法律化，或者法律的道德化。”誠信原則作為法律對(duì)民事主體在民事活動(dòng)中維護(hù)雙方利益平衡以及對(duì)民事主體維護(hù)自身利益與社會(huì)利益平衡的基本要求，目的就在于保持社會(huì)穩(wěn)定與和諧發(fā)展。

一、關(guān)于“誠信”的內(nèi)涵分析 對(duì)于“誠信”這一語詞的內(nèi)涵，可以從傳統(tǒng)內(nèi)涵、現(xiàn)代含義、法律語境中的意義這三方面去分析探究。 1．傳統(tǒng)文化中“誠信”的內(nèi)涵分析。在中國傳統(tǒng)文化中，“誠”者即“信”，“信”求于人“，誠”本于天。誠信合一，實(shí)為本我一統(tǒng)，天人合一?！抖Y記•大學(xué)》云“：所謂誠其意者毋自欺也。如惡惡臭，如好好色，此之謂自謙，故君子必慎其獨(dú)也。”意思是一個(gè)人要做到不欺騙他人，就必須要做到不欺騙自己，使自己保持老老實(shí)實(shí)而不弄虛作假的心理狀態(tài)是做到不欺騙他人的前提，因只有真誠的心，方可形之于外。 2．法律層面上“誠信”的內(nèi)涵分析。在法律層面上“，誠信”已不再只是簡單的為人之道的一種“內(nèi)在道德”，而是一種外在的法律制度，一種因其意思表示所引發(fā)的應(yīng)然義務(wù)。誠實(shí)信用原則的本質(zhì)特征在于其是善良公平的道德觀念的法律化，一方面將個(gè)人道德修養(yǎng)中的誠實(shí)、信用上升為法律規(guī)范，以實(shí)現(xiàn)道德的約束力；另一方面，在法律規(guī)范中添加道德情素，以增加法律規(guī)范的應(yīng)變性。誠實(shí)信用原則實(shí)現(xiàn)了道德觀念的法律化，其在民事活動(dòng)中最本質(zhì)的要求是“任何一方必須本著善意進(jìn)行民事活動(dòng)，任何惡意的即以損害對(duì)方或社會(huì)利益為代價(jià)獲得己方利益的民事行為都違反了誠實(shí)信用原則。”誠實(shí)信用原則，不是法律指導(dǎo)、約束社會(huì)成員行為的具體規(guī)則，而是作為法律解釋的重要原則之一，以克服在實(shí)際運(yùn)用法律過程中可能造成的不確定、不公平等現(xiàn)象的發(fā)生。筆者認(rèn)為，法律解釋是法律實(shí)施過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一。

二、誠信原則法律化的理由 1．誠信原則法律化是道德法律化的內(nèi)在要求。誠信原則法律化本質(zhì)上就是道德法律化。道德可以分為兩個(gè)層次：第一個(gè)層次為普適意義上的道德，即為社會(huì)人員必須遵守的基本道德，如不偷盜、不殺人等社會(huì)得以正常運(yùn)行所必需的那些道德；第二個(gè)層次是以提升人的精神境界、優(yōu)化人的自身修養(yǎng)為指向的道德，這種道德不一定必須為全體社會(huì)成員共同遵守，但是，它在促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步、提升社會(huì)文明度中發(fā)揮著不可估量的作用。第一個(gè)層次的道德是社會(huì)賴以存續(xù)、得以運(yùn)行的必要前提，因而，這部分道德必須借助國家機(jī)器的強(qiáng)制力量得以推行。也就是說，普適意義上的道德必須上升為法律約束的層次，以發(fā)揮其真正效力。在小農(nóng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，甚至是在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代里，由于社會(huì)分工不明確，商品經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)，所以誠信原則在那里的必要性是不突出的。然而在一個(gè)社會(huì)分工日益細(xì)化、市場交易活動(dòng)日趨頻繁的社會(huì)中，誠信原則的重要性就日漸凸顯出來了。由于我國改革開放與市場競爭的影響與沖擊，象的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，如仿制假冒，背信毀約，弄虛作假等違背中國傳統(tǒng)“誠信”道德和現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)公平競爭精神的現(xiàn)象屢見不鮮。特別是近年以來發(fā)生在食品安全領(lǐng)域的種種另人震驚、另人義憤填膺的事件，無不說明了在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中那種以金錢追求為唯一目的所造成的道德倫理的喪失。這種商業(yè)道德感的缺失，如果不加以扭轉(zhuǎn)、控制，造成的結(jié)果不僅僅是商業(yè)領(lǐng)域中欺騙、欺詐、黑心等現(xiàn)象的發(fā)生，還會(huì)延及整個(gè)社會(huì)心態(tài)的扭曲，沖跨整個(gè)社會(huì)的道德體系結(jié)構(gòu)，最終甚至?xí)斐擅褡寰竦臏S喪。有人認(rèn)為，在當(dāng)代中國，全社會(huì)面臨的最大問題便是廣泛的成信危機(jī)，這話一點(diǎn)也不假。所以，在市場經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)、但市場經(jīng)濟(jì)監(jiān)管體制又相對(duì)落后的今天，中國急需誠信資源和加強(qiáng)誠信環(huán)境建設(shè)。將社會(huì)基本道德的踐履提升到法律約束的高度，借助國家意志的力量來維護(hù)，具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。 2．“誠信”在適用上的不確定性要求誠信原則法律化。在法律的具體運(yùn)用過程中，法官擁有一定的自由裁量權(quán)。這種自由裁量權(quán)，在一定意義上是必須的，其目的在于使法律成為針對(duì)具體情況具體適用的最普遍的方式之一，從而使法律具有靈活性和適應(yīng)性。其理由是，任何明確化、具體化的規(guī)定都不可能將社會(huì)中所有的問題都予以涉及，故對(duì)明確化、具體化的規(guī)定之外的問題的調(diào)整必將依靠法官的主觀理解上，如果某些應(yīng)當(dāng)?shù)玫椒烧{(diào)整的問題，在實(shí)際上卻因?yàn)槿狈唧w性的規(guī)定而游離于法律之外，那不能不說是一種法律的悲哀。

三、民法中誠信原則的實(shí)現(xiàn)路徑探討 1．加強(qiáng)“誠信”原則制度化建設(shè)加快“誠信”原則的制度化、法制化工作，使民事主體在行使權(quán)利時(shí)有法可依，有意可循。不能也不應(yīng)仍然只以“誠信原則”這一道德上的模糊語詞囫圇吞棗地“移植”到法條中來，我們必須為之尋求一個(gè)可供操作的法律語詞，建立可以實(shí)施和操作的規(guī)范程式，在程序上和實(shí)體上實(shí)現(xiàn)“誠信”法律化，以求盡量避免在法律實(shí)施過程中因詞義籠統(tǒng)模糊而造成可能的混亂與隨意性。這個(gè)法律語詞就是“約因制度”，它才是誠信原則在法律層面上的實(shí)現(xiàn)程式和制度保證。 2．強(qiáng)化對(duì)法官審判權(quán)的制約。法官作出公正裁判的決定因素在于法官的自由裁量。為有效地防止法官自由裁量權(quán)的濫施，可援引誠實(shí)信用原則在審判機(jī)制上對(duì)法官的自由裁量權(quán)予以合理的配置，有效地遏制法官司法審判權(quán)的濫用與膨脹。首先，法官審判權(quán)的行使必須立足于案件事實(shí)，這是法官進(jìn)行自由裁量的基礎(chǔ)。在司法過程中。 3．提高法官的自身修養(yǎng)。誠實(shí)信用原則得以適用的關(guān)鍵，在于法官對(duì)權(quán)力的理性運(yùn)用，而保證法官理性使用權(quán)力的關(guān)鍵，在于提高法官的法律素養(yǎng)和品德素質(zhì)。法官做出的最終結(jié)果，實(shí)際上是法官的法律素養(yǎng)和品德素質(zhì)在思想上斗爭的結(jié)果。#p#分頁標(biāo)題#e# 4．提高全民誠信意識(shí)。民法上的誠信原則與全社會(huì)層面上的誠信道德觀是互為加強(qiáng)的，沒有全民道德上的誠信觀，民法上的誠信原則就會(huì)失去其約束力量賴以存在的基礎(chǔ)，沒有民法上的誠信原則，道德誠信觀在利益誘惑面前就會(huì)失去支撐力。“誠實(shí)信用”原則要求民事主體在民事法活動(dòng)中自覺做到不欺、不詐、不騙。

篇9

摘要：改革開放30多年來，隨著中國經(jīng)濟(jì)的崛起，中國對(duì)世界的影響越來越大，也使得西方國家不得不關(guān)注中國，了解中國。西方學(xué)者從各自的領(lǐng)域和不同的視角闡述自己對(duì)中國的理解。在眾說紛紜中，科斯教授以其寬廣的視野和對(duì)中國真誠的善意表達(dá)了他對(duì)中國現(xiàn)狀的解讀和建議。他獨(dú)到的觀點(diǎn)和敏銳的洞察力使他的分析遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域而涵蓋了社會(huì)的各個(gè)方面，給人們以極大的啟發(fā)。本文結(jié)合已有的改革歷程和當(dāng)下的現(xiàn)實(shí)，對(duì)科斯教授的若干觀點(diǎn)作了一些商榷和討論。

關(guān)鍵詞 ：改革；經(jīng)濟(jì)；西方學(xué)者；科斯

2013年9月2日，著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家、諾貝爾獎(jiǎng)獲得者羅納德·科斯教授逝世，但他留下的思想影響則長久地存在，并依然在給我們以啟示。科斯一生對(duì)世界學(xué)術(shù)界做出了重大的貢獻(xiàn)，他的兩篇傳世之作《企業(yè)的性質(zhì)》和《社會(huì)成本問題》曾開創(chuàng)了一個(gè)被稱作“新制度經(jīng)濟(jì)學(xué)”的學(xué)派。對(duì)中國人來說，科斯的影響不僅在于他所提出的產(chǎn)權(quán)理論在很大程度上引導(dǎo)過中國經(jīng)濟(jì)的改革，更在于他對(duì)中國的關(guān)注，以及因?yàn)殛P(guān)注中國而思考中國。這些關(guān)注和思考的匯集，便成為他和王寧博士合著的《變革中國——市場經(jīng)濟(jì)的中國之路》。中國之所以值得關(guān)注和思考，是因?yàn)?0多年改革開放所成就的巨大的歷史變遷，本身就已經(jīng)成了一個(gè)理論問題。作為一個(gè)經(jīng)濟(jì)學(xué)家，科斯對(duì)于中國的論述是以經(jīng)濟(jì)為視角而開始的。但在論述的過程之中，其思想視野又常常會(huì)超出經(jīng)濟(jì)范圍，進(jìn)入政治，進(jìn)入社會(huì)，進(jìn)入歷史，以把握中國問題的真實(shí)性、具體性和復(fù)雜性。由此形成的見解，便往往具有更多的深刻性。這種深刻性既顯示了他的學(xué)識(shí)和學(xué)養(yǎng)，也顯示了他從中國自身來理解中國的用心和努力?？扑菇淌谠鴮?duì)助手說過，在自己的有生之年沒有去過中國是莫大的遺憾。因此，在他的論述當(dāng)中，我們有時(shí)還會(huì)讀出一個(gè)西方學(xué)者的中國情懷。

與大多數(shù)西方的經(jīng)濟(jì)學(xué)家不同，科斯教授對(duì)于被今天的中國人奉為市場經(jīng)濟(jì)教科書的西方經(jīng)濟(jì)學(xué)理論中所內(nèi)含的缺陷有著非常清醒的認(rèn)識(shí)。他認(rèn)為：“沒有任何市場經(jīng)濟(jì)可以在制度真空中運(yùn)行。然而，時(shí)下的經(jīng)濟(jì)學(xué)卻把價(jià)格體系從它賴以生存的經(jīng)濟(jì)制度中剝離出來，并稱之為‘價(jià)格理論’。他們?cè)趯?duì)市場運(yùn)作規(guī)律進(jìn)行研究的時(shí)候，又把所有非市場的制度安排，包括政府、法律、社會(huì)形態(tài)以及道德準(zhǔn)則剔除出去，似乎市場可以獨(dú)立于這些非市場的制度安排?！币虼耍@樣的研究結(jié)果與真實(shí)的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象之間，很容易“失之毫厘，謬以千里”。他認(rèn)為，“現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)學(xué)家接受了越來越多的專業(yè)訓(xùn)練，但卻忘記了經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象其實(shí)是社會(huì)學(xué)家所謂的‘社會(huì)事實(shí)’。它一方面區(qū)別于自然事實(shí)或者物理事實(shí)，而另一方面區(qū)別于心理現(xiàn)象。就像哈耶克在幾十年前提醒過我們的一樣，與自然現(xiàn)象或者心理現(xiàn)象不同，社會(huì)事實(shí)的真實(shí)性取決于（你四周的）人們認(rèn)為它是真的。離開了社會(huì)，社會(huì)事實(shí)無處藏身，遑論市場經(jīng)濟(jì)？”

改革開放30 多年來，我們已經(jīng)越來越熟悉西方經(jīng)濟(jì)學(xué)，也越來越多地看到了經(jīng)濟(jì)學(xué)發(fā)展到現(xiàn)在的所謂主流經(jīng)濟(jì)學(xué)，其本身所內(nèi)含的片面性。它在構(gòu)建自己體系的過程中舍棄了很多具體性，并過多借用數(shù)學(xué)模型的方法，人為地構(gòu)造出現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)過程中不可能存在的，純凈而又孤立的經(jīng)濟(jì)關(guān)系。從而使他們面前應(yīng)當(dāng)解釋的市場在他們的預(yù)設(shè)中脫離了社會(huì)，即脫離了一個(gè)市場賴以存在的法律環(huán)境、習(xí)俗環(huán)境、精神環(huán)境和道德環(huán)境。因此，他們筆下的市場雖然被當(dāng)作一種典型，實(shí)際上卻因?yàn)樗笔Ь唧w性而缺乏真實(shí)性，從而在面對(duì)不同于西方模式的中國經(jīng)濟(jì)的時(shí)候，其理論便不容易對(duì)接事實(shí)；看似能夠解釋任何一個(gè)地方的經(jīng)濟(jì)關(guān)系，實(shí)際上卻常常難以真正深入地說明和解決一個(gè)地方的具體經(jīng)濟(jì)關(guān)系中的具體問題?？扑菇淌谡_地指出了現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)理論在解釋30多年中國經(jīng)濟(jì)變遷事實(shí)所遇到的困難癥結(jié)之所在：抽象的東西對(duì)付不了具體的東西。

以此為背景，閱讀科斯教授對(duì)中國的市場經(jīng)濟(jì)的思考和論述，我們看到的經(jīng)濟(jì)過程便不僅是經(jīng)濟(jì)關(guān)系的變化，而且還有人的活動(dòng)和人的社會(huì)屬性。他在書中提到了2004年新版《國富論》中文譯本的出版。在該版的前言中，譯者解釋了新譯本的必要性?！叭缃竦闹袊呀?jīng)回歸了市場經(jīng)濟(jì)，市場經(jīng)濟(jì)需要與市場經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的經(jīng)濟(jì)理論，而市場經(jīng)濟(jì)的理論基礎(chǔ)就是亞當(dāng)·斯密的《國富論》?！庇捎谥袊匦逻x擇了市場經(jīng)濟(jì)，讓更多的普通人接觸《國富論》變得十分必要。但是，2004 版《國富論》的譯者們同時(shí)又非常惋惜當(dāng)前經(jīng)濟(jì)學(xué)家低估了《道德情操論》的經(jīng)濟(jì)學(xué)意義。這是斯密早期的一本道德哲學(xué)專著。在他的晚年，斯密尤其鐘愛《道德情操論》，并在他離世之前完成了第七版的修訂?？扑菇淌谟纱艘甓?，特別指出：“亞當(dāng)·斯密本人一直認(rèn)為《道德情操論》遠(yuǎn)勝于《國富論》。把《道德情操論》從斯密的經(jīng)濟(jì)學(xué)中分割出去不僅導(dǎo)致了誤讀亞當(dāng)·斯密，更是誤導(dǎo)經(jīng)濟(jì)學(xué)陷入困境。”

他在論述中國市場經(jīng)濟(jì)的過程中，將《國富論》與《道德情操論》進(jìn)行比較，并尤為推崇后者的重要性，顯然是看到了隨經(jīng)濟(jì)發(fā)展而來，并正在加劇的經(jīng)濟(jì)不平等已經(jīng)成為中國的一大社會(huì)問題。因此，他引用亞當(dāng)·斯密在200 多年前留下的一段話，以說明人類的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。以及由此產(chǎn)生的結(jié)果，并不全都是市場本身可以主宰的：“這樣的經(jīng)濟(jì)不平等是不可避免的。由于經(jīng)濟(jì)不平等不可避免，正義法則成為維護(hù)社會(huì)秩序的重中之重。如果沒有其他原因，財(cái)富分配的兩極分化將會(huì)激起嚴(yán)重的仇富心理，這種心理的影響如此深遠(yuǎn)，以至于最強(qiáng)力的政府也無法通過高壓政策將其抑制住，使富人們惶惶不可終日。如果僅僅為了富人的利益，財(cái)富的獲取必須符合正義法則。當(dāng)社會(huì)有了正義，機(jī)會(huì)面向所有人，即使社會(huì)中最不幸的階層也尊重社會(huì)體制時(shí)，他們會(huì)努力工作來為下一代提供更好的生活條件，而不是通過革命來挑戰(zhàn)，或者推翻當(dāng)前的社會(huì)體制?！迸c古典經(jīng)濟(jì)學(xué)這種從長處著眼，把經(jīng)濟(jì)活動(dòng)當(dāng)成社會(huì)存在的一部分，并因此而能夠既以經(jīng)濟(jì)觀照社會(huì)，又以社會(huì)觀照經(jīng)濟(jì)相比，今日成為主流的西方經(jīng)濟(jì)理論顯然是再構(gòu)成論述體系的同時(shí)，又有著一種把市場從社會(huì)當(dāng)中抽取出來的傾向。所以，在西方經(jīng)濟(jì)理論所闡述的經(jīng)濟(jì)關(guān)系中，常常是不太關(guān)注經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的社會(huì)后果的。然而經(jīng)濟(jì)造成的社會(huì)后果，比如貧富對(duì)立，其積累的過程則一定會(huì)影響經(jīng)濟(jì)活動(dòng)本身。這種區(qū)別既說明了200多年來經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)科本身發(fā)生的變化，又說明后人在知識(shí)上不斷地超過前人，但未必同時(shí)在智慧上也不斷地超過前人。因此，科斯仍然要用亞當(dāng)·斯密的話來提醒我們。而與我們相隔了200多年的亞當(dāng)·斯密之所以需要重溫，正在于經(jīng)濟(jì)活動(dòng)由于其追逐利益的本性始終要有社會(huì)一面的公平、正義來平衡。經(jīng)濟(jì)追求效益，但社會(huì)要求道德。所以，市場經(jīng)濟(jì)的活動(dòng)既要有法律環(huán)境來保證它的秩序（產(chǎn)權(quán)以及產(chǎn)權(quán)的合法性）也要有倫理來限制，以維持人與人之間的共存和共處。前者是《國富論》論述的前提，后者的代表是《道德情操論》。而科斯教授沿著同一個(gè)思路講得更加深刻：“現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)假設(shè)人的需求是給定的，而資源分配的選擇即是滿足這些給定的需求，但是卻忽視了選擇對(duì)于需求的長期累積性影響；這種思路只是關(guān)注長期歷史過程中的一個(gè)截圖，或者一個(gè)快照。但經(jīng)濟(jì)在滿足需求的同時(shí)，又撒下新需求的種子，從而驅(qū)動(dòng)著下一輪的經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)與消費(fèi)。任何行為如果只是贏得短期利益，但卻敗壞人們的道德，都會(huì)損害市場經(jīng)濟(jì)的長期發(fā)展?！庇捎谛枨笫遣粩嘣鲩L的，而滿足需求的程度就個(gè)體而言又是不平衡的。因此，經(jīng)濟(jì)的不平等是一種與經(jīng)濟(jì)的增長始終相伴隨的現(xiàn)象，是一種不斷解決又不斷產(chǎn)生的現(xiàn)象。與此對(duì)應(yīng)，則社會(huì)、市場、倫理之間的關(guān)系也會(huì)在不斷產(chǎn)生中長久地存在于經(jīng)濟(jì)活動(dòng)之中，成為一個(gè)古老而又常新的問題。

從這個(gè)觀點(diǎn)出發(fā)，對(duì)于中國正在發(fā)展的市場經(jīng)濟(jì)來說，中國人悠久的歷史文化當(dāng)中所內(nèi)含的道德傳統(tǒng)應(yīng)該是一種非常有利的資源。現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)常常在描述經(jīng)濟(jì)運(yùn)動(dòng)的時(shí)候過度地依賴于模型化、數(shù)學(xué)化，并因此而過度地抽象化。由此形成的“截圖”可以達(dá)到局部和細(xì)部的精準(zhǔn)，但卻很容易割斷經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的歷史過程和來龍去脈。因此，在推行多年的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)之后轉(zhuǎn)到市場經(jīng)濟(jì)，我們不僅要向現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)吸取新知識(shí)，而且要回溯自己的歷史，看一看中國歷史上曾經(jīng)有過的市場經(jīng)濟(jì)和與之相聯(lián)系的悠久的商業(yè)道德，其中最典型而且最普遍的，莫過于南北市鎮(zhèn)的店鋪楹聯(lián)中常常可見的以“童叟無欺”為招牌的格言。童和叟所代表的是社會(huì)上的弱者，它強(qiáng)調(diào)的是弱者雖易欺卻不可以欺，來表達(dá)買與賣之間的誠實(shí)和誠信。所以，19世紀(jì)中葉以后到中國來經(jīng)商的西方人印象最深刻的是中國商人的恪守信用。當(dāng)時(shí)的許多記載都有過西方人所說的，在歐西依靠法律和契約所不一定能保證的商業(yè)承諾，中國商人往往憑口頭承諾便能夠保證實(shí)現(xiàn)，而且父親欠的債兒子會(huì)還。作為一種追逐利益的過程，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中很容易發(fā)生欺詐。但欺詐的本性則是以短期利益斷送長期利益。商業(yè)交易，從而市場經(jīng)濟(jì)始終只能實(shí)現(xiàn)于人和人的交往之中。作為一種經(jīng)濟(jì)形態(tài)，其長久的存在又只能通過連續(xù)不斷地，一次一次地交往、交易和交換實(shí)現(xiàn)。因此，與這種物質(zhì)產(chǎn)品的交換相聯(lián)系的一定會(huì)是交換對(duì)象互相之間的信任，一旦這種信任被打破，交易、交換、交往，從而個(gè)體的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)就會(huì)停止。從這個(gè)意義上說，市場經(jīng)濟(jì)尤其需要道德，因?yàn)樗皇且淮涡缘幕顒?dòng)，而是連續(xù)的活動(dòng)。使連續(xù)能夠存在的東西正是經(jīng)濟(jì)過程本身之外，一方對(duì)另一方的道德判斷。在歷史上的中國的，商業(yè)活動(dòng)中，這種道德意識(shí)當(dāng)然是與儒學(xué)的影響連在一起的。由此所顯示的道理，則顯然是與科斯引來為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)理論糾錯(cuò)的亞當(dāng)·斯密的話中西相同和古今相同。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)管理中國多年之后，重新開啟的市場經(jīng)濟(jì)，最先被喚起的總是一種個(gè)體的單純逐利行為，這個(gè)過程常常沒有自覺的道德意識(shí)相伴，因此這個(gè)過程很容易見到種種缺失的行為和誠信。單個(gè)的商業(yè)活動(dòng)可能會(huì)因此而獲利，但從整體上看，由此形成的不能不是買賣雙方和商業(yè)合作伙伴之間普遍的喪失信任。而喪失了信任的市場經(jīng)濟(jì)則是難以為繼和行之不遠(yuǎn)的。難以為繼和行之不遠(yuǎn)最后都會(huì)使沒有道德自律的逐利行為成為被市場排斥的一方。所以，這個(gè)過程本身也會(huì)教育存在于市場經(jīng)濟(jì)當(dāng)中的個(gè)體，使他們遲早都會(huì)認(rèn)識(shí)到逐利于市場，便是逐利于人和人之間，長久的單面之利只能實(shí)現(xiàn)于互利和共利之中。我們相信：這個(gè)過程會(huì)喚醒中國歷史上曾經(jīng)有過的悠久的商業(yè)道德傳統(tǒng)，使之融入到今天的市場經(jīng)濟(jì)之中，構(gòu)成古今之間的一種傳承。道德的局限在于道德并不能完全制約人性的黑暗面，因此，市場秩序不能沒有法律的規(guī)范。但古人已說過“徒發(fā)不能自行”，這種經(jīng)驗(yàn)反映了法律同樣要面對(duì)自己的局限。30多年來，我們?cè)?jīng)呼喚市場經(jīng)濟(jì)；在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)為市場經(jīng)濟(jì)之后，我們又知道了今天的市場經(jīng)濟(jì)還不是吳敬璉先生所說的“好的市場經(jīng)濟(jì)”。因此，一面是我們不能不用法制和道德建設(shè)“好的市場經(jīng)濟(jì)”，一面是法律和倫理都有自己的限度。處于兩者之間，我們走向完善的市場經(jīng)濟(jì)的路顯然還很長。為此，我們不得不依靠法律，但法律的制約力也是有限的。因此，在更大的程度上，我們?nèi)匀恢荒芤揽康赖隆Ｋ?，市場和道德相結(jié)合會(huì)是一個(gè)既漫長又曲折的過程，寄希望于一代一代的人和越來越多的人的鍥而不舍。

根據(jù)科斯教授所陳述的事實(shí)來看，在30多年改革開放中，促成中國在經(jīng)濟(jì)上崛起的，是大量使用勞動(dòng)力生產(chǎn)廉價(jià)產(chǎn)品提供海外市場的經(jīng)濟(jì)樣式，這曾經(jīng)是我們賴以發(fā)展的起點(diǎn)和相對(duì)的優(yōu)勢。但當(dāng)中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天，同一種樣式卻成為中國在質(zhì)和量兩個(gè)方面更上一層的障礙。尤其是與兩百年歷史中的英國、美國以及其他發(fā)達(dá)的經(jīng)濟(jì)體相比，這種缺陷更加明顯。我們講30多年改革開放，講中國道路、中國模式，常?？吹降氖呛玫囊幻妫饔妹黠@的一面。但科斯教授的話告訴我們，論30多年改革開放，缺陷也是中國道路、中國模式的一部分，正是優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)共同組成了30年改革開放的歷史過程和今天真實(shí)的中國模式。中國模式形成于改革開放的歷史過程之中，其中既有與中國國情相聯(lián)系的穩(wěn)定性，也會(huì)有與時(shí)俱進(jìn)的可變性。正是由于后一面的存在，為我們提供了一種正視缺陷以自我完善的可能。

科斯教授在書中曾提到“沒有產(chǎn)品的生產(chǎn)”。他所表達(dá)的意思是，沒有創(chuàng)新的經(jīng)濟(jì)規(guī)模雖然龐大，但卻因其缺乏自主性而缺乏主體性，因缺乏主體性而腳跟不能站穩(wěn)。但沿此而深入思考，則會(huì)更深一層地看到，創(chuàng)新雖已成為中國經(jīng)濟(jì)的一個(gè)聚焦點(diǎn)，而它本身并不是由經(jīng)濟(jì)本身能夠解決的。它背后牽涉到的其實(shí)是一個(gè)國家從青少年時(shí)代開始的普及教育一直到高等教育，國家的基礎(chǔ)科學(xué)研究和應(yīng)用科學(xué)研究，國家的社會(huì)流動(dòng)程度，以及國家的價(jià)值導(dǎo)向，從而又要涉及社會(huì)科學(xué)和人文學(xué)科。就像意大利產(chǎn)生了伽利略，美國產(chǎn)生了愛迪生，以及德國產(chǎn)生了愛因斯坦一樣，每一種創(chuàng)新雖然由個(gè)人表現(xiàn)出來，但反映的卻是他們所處的那個(gè)時(shí)代、他們的那個(gè)國家、他們身處的社會(huì)，以及培育和灌溉了他精神之花的文化。這一種深層聯(lián)系和廣泛聯(lián)系，又使得我們領(lǐng)會(huì)到，改革開放從經(jīng)濟(jì)開始，主要表現(xiàn)為經(jīng)濟(jì)過程，但實(shí)際的社會(huì)轉(zhuǎn)型所牽動(dòng)的面要廣得多和深得多。

篇10

關(guān)鍵詞：服務(wù)營銷服務(wù)營銷存在的問題服務(wù)營銷的對(duì)策服務(wù)營銷的前景

I

目錄

摘要………………………………………………………………………………I

1服務(wù)營銷概述…………………………………………………………………(1)

1.1服務(wù)營銷含義………………………………………………………………(1)

1.2服務(wù)營銷的分類……………………………………………………………(1)

1.3服務(wù)營銷的特征……………………………………………………………(1)

1.4服務(wù)營銷對(duì)企業(yè)發(fā)展的作用………………………………………………(1)

2開展服務(wù)營銷的客觀必要性…………………………………………………(2)

2.1服務(wù)營銷是市場競爭發(fā)展的必然趨勢……………………………………(2)

2.2服務(wù)營銷是加強(qiáng)商業(yè)道德建設(shè)的要求……………………………………(2)

2.3服務(wù)營銷是創(chuàng)立商業(yè)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)……………………………………(3)

3我國企業(yè)服務(wù)營銷存在的問題………………………………………………(3)

3.1服務(wù)觀念落后，營銷理念不明確…………………………………………(3)

3.2提供的服務(wù)存在趨同性……………………………………………………(3)

3.3服務(wù)品牌意識(shí)不強(qiáng)…………………………………………………………(3)

3.4服務(wù)人員素質(zhì)較低…………………………………………………………(3)

4我國企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)營銷的對(duì)策………………………………………………(4)

4.1提高企業(yè)的服務(wù)意識(shí)………………………………………………………(4)

4.2重視企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與人員培訓(xùn)…………………………………………(4)

4.3樹立正確的服務(wù)營銷理念…………………………………………………(4)

4.4形成核心能力………………………………………………………………(4)

5服務(wù)營銷的前景………………………………………………………………(6)

結(jié)論………………………………………………………………………………(6)

致謝………………………………………………………………………………(7)

參考文獻(xiàn)…………………………………………………………………………(8)

II本文作者：曉曦版權(quán)所有

許多事實(shí)表明,新的競爭優(yōu)勢的確立,不僅僅是要生產(chǎn)出有形產(chǎn)品,還在于它的附加服務(wù)。在重視產(chǎn)品研發(fā)，保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，服務(wù)也逐漸成為了衡量企業(yè)競爭力的杠桿，因此服務(wù)營銷被人們?cè)絹碓街匾暋７?wù)營銷是企業(yè)營銷管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場形勢下競爭優(yōu)勢的新要素。

1服務(wù)營銷概述

1.1服務(wù)營銷含義

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)營銷最重要的就是服務(wù)質(zhì)量，良好的服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷,是提升消費(fèi)者滿意度和忠誠度的主要方式,是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。

1.2服務(wù)營銷的分類

現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中的服務(wù)可以區(qū)分為兩大類。一種是服務(wù)產(chǎn)品，產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來自無形的服務(wù)。另一種是功能服務(wù)，產(chǎn)品的核心利益主要來自有形的成份，無形的服務(wù)只是滿足顧客的非主要需求。

1.3服務(wù)營銷的特征

與實(shí)物產(chǎn)品比較，服務(wù)產(chǎn)品具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲(chǔ)存性等特征，服務(wù)產(chǎn)品的特征決定了企業(yè)服務(wù)營銷具有以下不同于實(shí)物營銷的特點(diǎn)。

1.3.1服務(wù)營銷的不可感知性或無形性

服務(wù)營銷以提供無形服務(wù)為目標(biāo)。因?yàn)榉?wù)是一種活動(dòng)或者利益，而不是事物，所以我們不能像感覺有形商品那樣來看到、感覺或觸摸到服務(wù)。消費(fèi)者對(duì)服務(wù)營銷的效果，往往是通過服務(wù)質(zhì)量的實(shí)物線索，如地點(diǎn)、人員、設(shè)備、價(jià)格等來判斷，無形性顯示了對(duì)服務(wù)營銷的挑戰(zhàn)：不僅服務(wù)營銷的難度增加，而且對(duì)營銷人員也提出了更高的要求。

1.3.2服務(wù)營銷的差異性

由于服務(wù)基本上是由人表現(xiàn)出來的一系類行為，那么就沒有兩種服務(wù)會(huì)完全一致。沒有兩個(gè)顧客會(huì)完全一樣，每位顧客都會(huì)有獨(dú)特的需求，或者以一個(gè)獨(dú)特的方式來體驗(yàn)服務(wù)，因而會(huì)產(chǎn)生差異性。

1.3.3服務(wù)營銷的不可分離性

大多數(shù)商品首先是生產(chǎn)，然后再進(jìn)行消費(fèi)。但服務(wù)確實(shí)先銷售，然后同時(shí)進(jìn)行生產(chǎn)和消費(fèi)，服務(wù)的消費(fèi)者要直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程，并與服務(wù)提供者密切配合。服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意程度將在很大程度上依賴于“真實(shí)瞬間”發(fā)生的情況，這就使得服務(wù)營銷具有復(fù)雜化不可分離性。

1.3.4服務(wù)營銷的不可運(yùn)輸性

由于服務(wù)不具有實(shí)體特征，因而不能運(yùn)輸，從而使得服務(wù)的分銷具有不同于有形產(chǎn)品的特點(diǎn)。有形產(chǎn)品可以在一地或多地生產(chǎn)，然后運(yùn)送到中間商或最終用戶所在地進(jìn)行銷售。大多數(shù)服務(wù)卻不能這樣做。對(duì)這些服務(wù)來說，要么顧客必須到生產(chǎn)設(shè)施所在地，要么生產(chǎn)設(shè)施必須運(yùn)到顧客所在地。

1.4服務(wù)營銷對(duì)企業(yè)發(fā)展的作用

服務(wù)營銷的興起，對(duì)增強(qiáng)企業(yè)的營銷優(yōu)勢，豐富企業(yè)的營銷活動(dòng)內(nèi)涵有著重要的意義。首先，它有利于豐富市場營銷的核心——充分滿足消費(fèi)者的需要。市場營銷的本質(zhì)是對(duì)消費(fèi)者需要的滿足或消費(fèi)者能夠獲取的實(shí)際利益，服務(wù)營銷正是從這點(diǎn)出發(fā)，在提供有形產(chǎn)品給消費(fèi)者的同時(shí)，向消費(fèi)者提供一系列無形服務(wù)，使市場營銷的本質(zhì)內(nèi)涵得以全面實(shí)現(xiàn)。其次，有利于增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力。當(dāng)今企業(yè)所面臨的市場競爭異常激烈，注重消費(fèi)者的服務(wù)需求，及時(shí)地向消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)，企業(yè)才能在市場競爭中立于不敗之地。再次，它有利于提高產(chǎn)品的附加價(jià)值。服務(wù)是企業(yè)提供給消費(fèi)者一組利益中的一個(gè)重要組成部分，企業(yè)只有通過服務(wù)營銷努力提供其產(chǎn)品高于競爭對(duì)手的附加價(jià)值，才能提高消費(fèi)者的滿意度，贏得信賴，鞏固市場地位，獲得更大的利益，實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)營目標(biāo)。最后，它有利于提高企業(yè)的綜合素質(zhì)，樹立企業(yè)的良好形象。服務(wù)營銷人員是企業(yè)對(duì)外交流的主體，是企業(yè)與消費(fèi)者聯(lián)系的紐帶，因此，企業(yè)通過服務(wù)營銷工作，可以促進(jìn)營銷人員素質(zhì)和企業(yè)經(jīng)營管理水平的全面提高，提高企業(yè)的綜合素質(zhì)。

2開展服務(wù)營銷的客觀必要性

我國市場已經(jīng)從短缺經(jīng)濟(jì)的賣方市場走向相對(duì)過剩的買方市場，已進(jìn)入人均GDP1000-2500美元的高速發(fā)展期，消費(fèi)也由溫飽消費(fèi)轉(zhuǎn)向發(fā)展消費(fèi)和享受消費(fèi)。顧客越來越重視商品和服務(wù)的購買與消費(fèi)過程中是否帶來心里上的滿足，“滿意和不滿意”成為顧客購買的標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務(wù)營銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿，世界經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)營銷的重要性也日益突出。

2.1服務(wù)營銷是市場競爭發(fā)展的必然趨勢

隨著生產(chǎn)力的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)水平的提高,我國市場供求格局出現(xiàn)了根本性轉(zhuǎn)變,實(shí)現(xiàn)了總量基本平衡并相對(duì)過剩的寬松局面,市場競爭也由爭奪資源轉(zhuǎn)變?yōu)橐誀帄Z需求為主的價(jià)格競爭。眾多企業(yè)紛紛采取“降價(jià)銷售”、“讓利銷售”、“折價(jià)優(yōu)惠”等辦法吸引顧客。雖然打折降價(jià)刺激了一些消費(fèi)者的購買欲望,但事實(shí)證明,僅靠它來促進(jìn)銷售增長,已不切合實(shí)際。因?yàn)?現(xiàn)代的科學(xué)技術(shù)水平使同類商品的質(zhì)量差距縮小到了可以忽略不計(jì)的程度。對(duì)消費(fèi)者來說,在商品品質(zhì)趨同,價(jià)格相差無幾的情況下,企業(yè)能夠增加“讓渡價(jià)值”的只能是周到、實(shí)在、方便的服務(wù)。因此,服務(wù)競爭就成為企業(yè)競爭的主要內(nèi)容。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項(xiàng)研究報(bào)告指出:“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%—85%的利潤,而吸引他們?cè)賮淼囊蛩?首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞,其次是產(chǎn)品質(zhì)量,最后才是價(jià)格”。由此可見,隨著社會(huì)的進(jìn)一步發(fā)展,服務(wù)競爭必將取代商品競爭和價(jià)格競爭,而成為21世紀(jì)企業(yè)競爭的一張王牌。

2.2服務(wù)營銷是加強(qiáng)商業(yè)道德建設(shè)的要求

在市場經(jīng)濟(jì)條件下,競爭是市場經(jīng)濟(jì)的靈魂。然而,要使市場競爭有序,就必須重視商業(yè)道德建設(shè)。商業(yè)道德作為商業(yè)的經(jīng)營思想,經(jīng)營作風(fēng)和經(jīng)營行為的規(guī)范和準(zhǔn)則,其特定內(nèi)容是以“誠”和“真”表現(xiàn)出來的。誠和真在商業(yè)活動(dòng)中主要體現(xiàn)在四個(gè)方面:商人優(yōu)秀的品德,良好的服務(wù),貨真價(jià)實(shí)的商品,買賣雙方融洽的人際關(guān)系。但是,目前一些企業(yè)利欲熏心,道德觀念發(fā)生扭曲,許多商家口頭上喊“顧客第一”,“顧客是上帝”,實(shí)際上把消費(fèi)者當(dāng)作欺騙的對(duì)象,出售假冒偽劣商品,在計(jì)量上短斤少兩,搞價(jià)格欺詐等,侵害消費(fèi)者的權(quán)益。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)曾在全國范圍內(nèi)進(jìn)行調(diào)查,調(diào)查結(jié)果顯示:有78.4%的消費(fèi)者受到商業(yè)欺詐行為的損害。從市場上所提供的服務(wù)狀態(tài)來看,服務(wù)質(zhì)量雖然比前幾年有些好轉(zhuǎn),但低質(zhì)量服務(wù),不合格服務(wù),甚至欺詐服務(wù),還是相當(dāng)多的。因此,開展服務(wù)營銷,為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),不但體現(xiàn)了商業(yè)道德的內(nèi)在要求,維護(hù)了廣大消費(fèi)者的利益,而且有利于加強(qiáng)社會(huì)主義商業(yè)道德的建設(shè)。

2.3服務(wù)營銷是創(chuàng)立商業(yè)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)

服務(wù)品牌是商業(yè)服務(wù)發(fā)展的產(chǎn)物,也是商業(yè)競爭的延續(xù)。在買方市場條件下,我國居民的消費(fèi)行為日趨成熟,消費(fèi)者的質(zhì)量意識(shí)和品牌意識(shí)日益增強(qiáng),消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的品牌忠誠度、形象信任度,以及銷售服務(wù)的滿意度,就成為購買商品時(shí)的重要參考依據(jù),從而迫使商業(yè)企業(yè)不得不重視服務(wù)品牌的創(chuàng)建。服務(wù)品牌是企業(yè)在商品流通,服務(wù)領(lǐng)域提供銷售,服務(wù)中形成的獨(dú)特的服務(wù)模式,是被社會(huì)或消費(fèi)者所認(rèn)可和信賴的業(yè)務(wù)技能、接待藝術(shù)所產(chǎn)生的一種效應(yīng)。其特征主要體現(xiàn)于智能型的銷售技能,市場型的接待方式,情感型的服務(wù)藝術(shù)。由于服務(wù)品牌是在以顧客滿意為宗旨的具體服務(wù)中提煉而成的,要經(jīng)過從規(guī)范服務(wù)—承諾服務(wù)—優(yōu)質(zhì)服務(wù)—品牌服務(wù),這樣一個(gè)較長的發(fā)展階段。一個(gè)服務(wù)品牌的創(chuàng)立,可以是幾年、幾十年、甚至上百年。因此,商業(yè)企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)立服務(wù)品牌,必須堅(jiān)持不懈開展服務(wù)營銷,腳踏實(shí)地提高服務(wù)質(zhì)量,通過服務(wù)營銷營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)的良好氛圍,為創(chuàng)立服務(wù)品牌打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3我國企業(yè)服務(wù)營銷存在的問題

3.1服務(wù)營銷理念不明確

當(dāng)前我國企業(yè)有了一定的服務(wù)營銷理念，但在企業(yè)的經(jīng)營運(yùn)作過程中，把理論應(yīng)用于實(shí)踐并取得成效的比率卻不高。在競爭愈來愈激烈的買方市場上，企業(yè)開拓市場、把握市場的能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于形勢所需?，F(xiàn)代營銷觀認(rèn)為，企業(yè)營銷的出發(fā)點(diǎn)是消費(fèi)者而不是企業(yè)本身，重點(diǎn)是消費(fèi)者所需要的服務(wù)而不是企業(yè)所能提供的服務(wù)。但目前大多數(shù)企業(yè)還是以自己為中心，而不是站在消費(fèi)者的角度為其提供相應(yīng)的服務(wù)。

3.2提供的服務(wù)存在趨同性

服務(wù)的趨同性是指沒有對(duì)服務(wù)市場進(jìn)行細(xì)分，對(duì)各類消費(fèi)者群體只提供一種服務(wù)。隨著消費(fèi)者消費(fèi)需求的不斷變化，不同的消費(fèi)者之間的需求存在很大差異。有的消費(fèi)者希望能獲得高檔的、全面的整體，有的則希望獲得低價(jià)的優(yōu)惠服務(wù)。那么，企業(yè)就必須根據(jù)自身情況，選擇一個(gè)或者幾個(gè)細(xì)分市場提供服務(wù)。

3.3服務(wù)品牌意識(shí)不強(qiáng)

品牌是一個(gè)涵義很廣泛的概念，品牌策略是整個(gè)產(chǎn)品決策的重要組成部分。設(shè)計(jì)服務(wù)品牌的目的是使自己的服務(wù)有別于其他競爭者，它確立的是企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象。目前我國企業(yè)的經(jīng)營者商標(biāo)意識(shí)、市場競爭意識(shí)還不夠強(qiáng)。經(jīng)營者忽視商標(biāo)的作用，對(duì)服務(wù)上使用的商標(biāo)不及時(shí)注冊(cè)，到需要保護(hù)時(shí)才想到注冊(cè)。商標(biāo)意識(shí)不強(qiáng)的另一表現(xiàn)是，某些經(jīng)營者只滿足于做其他品牌的加盟店，不創(chuàng)自己的品牌。而這樣做忽視了企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，最終容易導(dǎo)致失敗。因此，創(chuàng)造品牌是開拓市場的必經(jīng)途徑，企業(yè)應(yīng)該重視樹立和發(fā)展服務(wù)品牌。

3.4服務(wù)人員素質(zhì)較低

中國市場服務(wù)工作人員素質(zhì)很多沒有達(dá)到要求，對(duì)服務(wù)工作的理解較多地停留在“服務(wù)人員不需要什么技術(shù)”的層面，認(rèn)為服務(wù)人員只要熱情就能干好，正是這種偏見，大大降低了服務(wù)的質(zhì)量。有些服務(wù)人員，不了解顧客的心理，過分的熱情反而引起了顧客的反感。有的企業(yè)認(rèn)為培訓(xùn)服務(wù)人員，純粹是浪費(fèi)精力、財(cái)力、得不償失。所以，多數(shù)服務(wù)人員未經(jīng)培訓(xùn)就上崗，更談不上工作中的培訓(xùn)。由于服務(wù)人員在企業(yè)中的作用沒有真正確立，這就大大影響了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高與企業(yè)服務(wù)營銷的發(fā)展。

4我國企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)營銷的對(duì)策

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來以及消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量的要求也越來越高，對(duì)服務(wù)營銷也提出了更高的要求。但是由于我國的企業(yè)剛剛引進(jìn)服務(wù)營銷，這對(duì)于我國企業(yè)來說既是一種機(jī)遇，同樣也是一種嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。為此，企業(yè)要制定和實(shí)施一套科學(xué)的、系統(tǒng)的服務(wù)營銷策略以保證企業(yè)營銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，這也是勢在必行的。

4.1提高企業(yè)的服務(wù)意識(shí)

現(xiàn)在的消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時(shí)不僅要看產(chǎn)品本身的性能和質(zhì)量的好與壞,而且更加注重企業(yè)的服務(wù)態(tài)度好不好。所以消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時(shí)會(huì)更加注重考慮企業(yè)能否給他們帶來滿足，這就對(duì)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)能否滿足當(dāng)前消費(fèi)者的需求是一項(xiàng)嚴(yán)峻的考驗(yàn)。首先，企業(yè)要認(rèn)識(shí)到在真正的服務(wù)營銷中，服務(wù)才是實(shí)質(zhì)的商品，而產(chǎn)品只是服務(wù)的附屬品。只有這樣才能使企業(yè)上下都對(duì)服務(wù)營銷有一定程度上的認(rèn)識(shí)，盡而不斷努力的提高企業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)。其次，服務(wù)不僅局限于企業(yè)的服務(wù)人員，企業(yè)的每一位員工都要成為企業(yè)的“營銷代表”，都能為消費(fèi)者解決各種問題，盡而在消費(fèi)者面前展示本企業(yè)的文化和實(shí)力。

4.2重視企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與人員培訓(xùn)

在服務(wù)營銷中，人是決定勝敗的一個(gè)最重要的因素。在市場競爭的條件下,企業(yè)競爭優(yōu)勢的取得越來越依賴于人的能力的發(fā)揮。由于服務(wù)在顧客購買之前是看不到、摸不著的，消費(fèi)者只能從企業(yè)員工的行為和態(tài)度中獲得對(duì)本企業(yè)的印象，所以，服務(wù)人員的素質(zhì)就直接的影響著企業(yè)的形象。

4.3樹立正確的服務(wù)營銷理念

要走出企業(yè)對(duì)服務(wù)營銷理念認(rèn)識(shí)不足的誤區(qū),為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),首先要樹立正確的服務(wù)營銷理念。服務(wù)營銷是以顧客服務(wù)為目的而開展的營銷活動(dòng)，它更關(guān)注的是消費(fèi)者接受服務(wù)的滿意度，它貫穿于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中，是售前、售中、售后的全程的服務(wù)，可以說，服務(wù)營銷不只是一種營銷手段，更是一種經(jīng)營理念。所以，企業(yè)要把經(jīng)營思想放在其產(chǎn)品的服務(wù)上，通過“以服務(wù)為導(dǎo)向”,“以顧客為中心”的經(jīng)營思想，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)真正為消費(fèi)者解決問題，而達(dá)到其經(jīng)營的目的。如海爾所提倡的，“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一服務(wù)理念。海爾賣的不是產(chǎn)品,而是為用戶提供某方面服務(wù)的全面解決的方案,海爾正是在這種樸實(shí)的服務(wù)營銷觀念的指導(dǎo)之下,以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在消費(fèi)者心目中樹立了良好的形象.

4.4形成核心能力

現(xiàn)代企業(yè)的創(chuàng)立是圍繞著企業(yè)的核心能力而設(shè)計(jì)的,核心能力顯示了企業(yè)鮮明的創(chuàng)新個(gè)性和不可復(fù)制性,為企業(yè)持久地提供利潤。所謂核心能力是指服務(wù)業(yè)內(nèi)部一系列互補(bǔ)的技能和知識(shí)的結(jié)合,它具有使一項(xiàng)或多項(xiàng)業(yè)務(wù)達(dá)到競爭領(lǐng)域一流水平的能力。核心能力理論認(rèn)為,核心能力是企業(yè)的特殊能力,具有價(jià)值優(yōu)越性、異質(zhì)性、難模仿性、不可交易性、難替代性等特征。具有活的動(dòng)態(tài)性質(zhì)的核心能力是企業(yè)追求的長期戰(zhàn)略目標(biāo),是企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢的源泉。依據(jù)核心能力,確立服務(wù)業(yè)的使命和目標(biāo),是服務(wù)營銷文化建設(shè)應(yīng)明確的方向。

打造特色,形成核心能力應(yīng)做到以下幾點(diǎn):準(zhǔn)確定位市場,建立一個(gè)共同的愿景,營造一個(gè)自由發(fā)展的空間;每個(gè)服務(wù)業(yè)都應(yīng)具有鮮明的個(gè)性特色,服務(wù)營銷文化要顯示服務(wù)業(yè)的獨(dú)特個(gè)性;服務(wù)營銷文化只有保持適應(yīng)性,才能真正地形成核心能力。服務(wù)業(yè)要能夠不斷地根據(jù)市場和技術(shù)的變化而對(duì)自身做出適應(yīng)性調(diào)整。如果這種文化不能提高應(yīng)變能力,不能同變化的客觀環(huán)境保持一致,服務(wù)業(yè)也就無法穩(wěn)定持久地生存和發(fā)展。有特色的服務(wù)營銷文化會(huì)產(chǎn)生具有異質(zhì)性的營銷、產(chǎn)品和服務(wù),使服務(wù)業(yè)各種知識(shí)、技術(shù)和技能有機(jī)整合,實(shí)現(xiàn)顧客所看重的價(jià)值,并把這種競爭優(yōu)勢體現(xiàn)在服務(wù)業(yè)一系列的產(chǎn)品和服務(wù)之中,最終形成服務(wù)業(yè)的競爭優(yōu)勢,形成服務(wù)業(yè)的核心能力。

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需求而在營銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的到來，企業(yè)間的競爭日益激烈，服務(wù)營銷越來越受到企業(yè)的重視。以海爾為例，介紹其服務(wù)營銷所采取的舉措。

海爾是中國家電企業(yè)中最早重視向終端消費(fèi)者提供個(gè)性化服務(wù)的企業(yè)。多年來，海爾的服務(wù)已經(jīng)歷了十幾次升級(jí)，每次升級(jí)和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。海爾憑借出色的服務(wù)能力，成為中國家電行業(yè)的領(lǐng)頭羊，躋身世界家電企業(yè)十強(qiáng)。

一是，研發(fā)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)的服務(wù)營銷。在產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)上，海爾建立了“從市場中來，到市場中去”的環(huán)形新產(chǎn)品開發(fā)機(jī)制。從用戶在日常生活中的不滿意點(diǎn)、遺憾點(diǎn)及希望點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)市場的潛在需求；據(jù)此研制開發(fā)得到的新產(chǎn)品、新技術(shù)最終要通過商品化回到市場；產(chǎn)品經(jīng)過市場的檢驗(yàn)可能又會(huì)產(chǎn)生消費(fèi)者新的不滿意點(diǎn)、遺憾點(diǎn)及希望點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行再一輪的產(chǎn)品開發(fā)。為了鼓勵(lì)消費(fèi)者踴躍提出生活中的難題和建議，海爾設(shè)立了“用戶難題獎(jiǎng)”。這不僅密切了海爾與消費(fèi)者的關(guān)系，提高了消費(fèi)者的參與意識(shí)，而且創(chuàng)造了用戶，創(chuàng)造了市場?！靶⌒∩裢毕匆聶C(jī)及洗土豆機(jī)等新機(jī)型的開發(fā)生產(chǎn)就是典型的以顧客個(gè)性化需求為出發(fā)點(diǎn)開發(fā)設(shè)計(jì)產(chǎn)品的成功例子。

二是，銷售環(huán)節(jié)的服務(wù)營銷。如果說高質(zhì)量的產(chǎn)品是打開市場的前提，那么優(yōu)質(zhì)的服務(wù)則是開拓市場的保證。隨著商品日趨豐富、消費(fèi)者購買力的提高，顧客在選購商品時(shí)，已經(jīng)把服務(wù)視為與產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格同等重要的因素。

為了全面提高服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客需求，海爾在銷售過程中推出了國際星級(jí)服務(wù)模式。星級(jí)服務(wù)大體包括三個(gè)方面的內(nèi)容：一是售前服務(wù)，即實(shí)實(shí)在在地介紹產(chǎn)品的特性和功能，通過不厭其煩地講解和演示，為顧客答疑解惑，如海爾的產(chǎn)品究竟好在何處，如何安全操作，用戶享有哪些權(quán)利等，盡量使顧客心中有數(shù)，以便在購買中與別的產(chǎn)品比較選擇；二是售中服務(wù)，即在有條件的地方實(shí)行“無搬動(dòng)服務(wù)”，向購買海爾產(chǎn)品的用戶提供送貨上門、安裝到位、現(xiàn)場調(diào)試、月內(nèi)回訪等服務(wù)；三是售后服務(wù)，即通過網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)手段與用戶保持聯(lián)系，出現(xiàn)問題30秒內(nèi)便可在網(wǎng)絡(luò)中提供出所要找的用戶使用產(chǎn)品情況，以百分之百的熱情來彌補(bǔ)生產(chǎn)中可能存在的萬分之一的失誤。

三是，維修環(huán)節(jié)的服務(wù)營銷。用戶是衣食父母，海爾人在服務(wù)中堅(jiān)持“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”。當(dāng)你走進(jìn)海爾的售后服務(wù)中心，首先映入眼簾的就是“如果你滿意，請(qǐng)告訴你的親朋好友；如果你不滿意，請(qǐng)你告訴總經(jīng)理”，而海爾總經(jīng)理的回答又是“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的?！?/p>

眾所周知，再好的產(chǎn)品也會(huì)有出問題的時(shí)候。關(guān)鍵是在出現(xiàn)問題后，企業(yè)對(duì)它的態(tài)度。海爾建立了自己的技術(shù)研究團(tuán)隊(duì)，不僅搞新產(chǎn)品的開發(fā)，還要解決在顧客使用過程中的諸多問題。海爾制定了一系列維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。而且對(duì)上門維修人員提出了統(tǒng)一的細(xì)節(jié)上的服務(wù)要求。例如，上門服務(wù)要自備鞋套，自帶水喝；維修要專業(yè)、及時(shí)；不接受客戶額外物質(zhì)答謝等，這更加樹立了海爾在顧客心中的企業(yè)形象。

四是，信息環(huán)節(jié)的服務(wù)營銷。很多企業(yè)都知道信息的重要性，但關(guān)鍵是看誰能創(chuàng)造并利用好手中的信息資源。為了進(jìn)一步提高顧客需求的響應(yīng)速度，為顧客提供隨叫隨到的服務(wù)，海爾客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了與全國五千多家專業(yè)服務(wù)商的聯(lián)網(wǎng)，電話中心接到信息后，利用自動(dòng)派工系統(tǒng)在五分鐘之內(nèi)便可將信息同步傳遞到離顧客最近的專業(yè)服務(wù)商，他們根據(jù)顧客需求提供及時(shí)服務(wù)。

對(duì)每一位海爾顧客，在購買產(chǎn)品或提出服務(wù)請(qǐng)求后，海爾客服中心均會(huì)代表海爾集團(tuán)對(duì)顧客反饋的信息通過客服系統(tǒng)傳遞到相關(guān)部門進(jìn)行一票到底的處理，對(duì)處理結(jié)果客戶是否滿意，也將由客服中心通過回訪方式對(duì)信息進(jìn)行反饋以確保顧客滿意。

從上述分析在市場競爭的白熱化狀態(tài)中，海爾并沒有卷入價(jià)格競爭的旋渦，而是另辟蹊徑。張瑞敏在當(dāng)時(shí)可謂高瞻遠(yuǎn)矚，他并沒有跟隨市場的大趨勢，把海爾的“真誠到永遠(yuǎn)”真正轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。海爾在強(qiáng)化質(zhì)量的同時(shí)，開始推出星級(jí)服務(wù)，把服務(wù)提到了企業(yè)營銷戰(zhàn)略的高度上來，這可以稱為中國營銷史上，最具有意義的“服務(wù)營銷”的經(jīng)典案例，引發(fā)了中國企業(yè)開始由質(zhì)量、價(jià)格的不斷追求的同時(shí)，開始關(guān)注服務(wù)。而且，海爾還在強(qiáng)化營銷的同時(shí)，更加注重整體管理水平的提升，及產(chǎn)品的創(chuàng)新與研發(fā)，這就是海爾能走得更遠(yuǎn)的根本原因。企業(yè)在處理所遇到的營銷狀況的困境中，由于企業(yè)原有傳統(tǒng)的產(chǎn)品營銷模式已經(jīng)完全不能適應(yīng)現(xiàn)代消費(fèi)者的需求，所以，企業(yè)只有建立以服務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)營銷體系，并且根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品及其經(jīng)營的特征，制定適應(yīng)于企業(yè)的服務(wù)營銷策略，才能在激烈的競爭中確立屬于自己的市場地位。海爾的服務(wù)營銷在國內(nèi)起步較早，體系相對(duì)完善。國內(nèi)的企業(yè)應(yīng)該從海爾的服務(wù)營銷中吸取經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合企業(yè)的特性，建立起一套適合自身發(fā)展的服務(wù)營銷模式。相信在成功經(jīng)驗(yàn)的指導(dǎo)下，企業(yè)通過自身的不斷努力，其服務(wù)營銷將向著健康的方向發(fā)展。

5服務(wù)營銷的前景

服務(wù)營銷是現(xiàn)代市場營銷的一個(gè)新領(lǐng)域，是服務(wù)企業(yè)為了滿足顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品所帶來的服務(wù)效用的需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)預(yù)定的目標(biāo)．通過采取一系列整合的營銷策略而達(dá)成服務(wù)變易活動(dòng)的商務(wù)活動(dòng)過程。根據(jù)其特點(diǎn)采用新的市場營銷組合(產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷、人、有形展示、過程)來滿足消費(fèi)者對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的需求。服務(wù)營銷是新世紀(jì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，必將成為推動(dòng)第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展的動(dòng)力和理論依據(jù)，服務(wù)營銷將對(duì)我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和企業(yè)的生存起到至關(guān)重要的作用。

結(jié)論

現(xiàn)在商業(yè)的競爭已經(jīng)不僅僅是價(jià)格戰(zhàn)能夠稱霸的了，面對(duì)越來越多的新競爭者，怎么才能處于不敗，無疑只有優(yōu)秀的服務(wù)營銷戰(zhàn)略才能助企業(yè)成長。顧客的滿意度越來越受重視，西方成熟的企業(yè)又在服務(wù)方面走在我們前面，我們的企業(yè)怎能不加快自己服務(wù)的腳步。新顧客我們要爭取，老顧客又是金，不能放，怎么招徠新顧客留住老顧客，服務(wù)無疑不能少，服務(wù)是投資，更是回報(bào)。因此，企業(yè)只有建立以服務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)營銷體系，并且根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品及其經(jīng)營的特征，制定適應(yīng)于企業(yè)的服務(wù)營銷策略，才能在激烈的競爭中確立屬于自己的市場地位。使企業(yè)在服務(wù)市場營銷大戰(zhàn)中屹立不敗。

致謝

三年的大學(xué)生活，讓我學(xué)到了很多，收獲了很多。一路走來，我要感謝很多人。首先，感謝校區(qū)的所有領(lǐng)導(dǎo)和老師。他們嚴(yán)禁的學(xué)風(fēng)、淵博的知識(shí)、誨人不倦的品格一直感染和激勵(lì)著我不斷上進(jìn)，使我大學(xué)三年的時(shí)光充實(shí)而有意義?！昂＜{百川，取則行遠(yuǎn)”，在這美麗的校園里，不斷成長，在這里所學(xué)到的，必將使我受益終生。

本論文最終得以順利完成，非常感謝我的指導(dǎo)教師，由于我個(gè)人理論水平還有待提高，難免有許多考慮不周全的地方，但因?yàn)橛辛死蠋煹亩酱僦笇?dǎo)使得我的論文得以順利的接近尾聲。老師深厚的學(xué)術(shù)素養(yǎng)、精益求精的工作作風(fēng)、誨人不倦的高尚師德對(duì)我影響深遠(yuǎn)，也是我永遠(yuǎn)學(xué)習(xí)的榜樣，并將積極影響我今后的學(xué)習(xí)和工作，使我終身受益。在此，謹(jǐn)向老師表示崇高的敬意和衷心的感謝！并祝愿老師身體健康，科研精進(jìn)，桃李芬芳。

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