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【關(guān)鍵詞】建筑工程管理;問(wèn)題;創(chuàng)新

建筑工程具有樣式繁多、多工序交叉施工、工序搭接多、技術(shù)要求高且受多方因素的影響的特點(diǎn)，因而在建筑工程施工中必須加強(qiáng)建筑工程的管理，從而確保建筑施工正常有序地開(kāi)展，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)。建筑工程管理直接影響工程的質(zhì)量好壞，因此在建筑工程施工中，應(yīng)該將工作中心向建筑工程管理上移，堅(jiān)持工程管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化，使工程管理水平得到全面提升，并實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益的最大化，更好的確保建筑物功能達(dá)標(biāo)和人們生命財(cái)產(chǎn)安全。

1、建筑工程管理工作的幾點(diǎn)原則

1.1堅(jiān)持質(zhì)量第一的基本原則

建筑工程與人們的生活水平的高低有著緊密的聯(lián)系，做好建筑工程質(zhì)量管理，不僅是建筑工程參與方的重大責(zé)任，更是建筑工程管理方社會(huì)責(zé)任感的重要體現(xiàn)，建筑工程質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)，不僅關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益，更關(guān)系到國(guó)家的繁榮富強(qiáng)，尤其是給人們的生命財(cái)產(chǎn)安全最為關(guān)鍵，因而必須堅(jiān)持質(zhì)量第一的基本原則。

1.2堅(jiān)持服務(wù)為主的基本原則

建筑工程的建設(shè)目的就是要滿足人類的需求，服務(wù)于人們的實(shí)際生活。所以在建設(shè)的過(guò)程中，應(yīng)該始終堅(jiān)持為用戶服務(wù)的基本原則，以此為主要出發(fā)點(diǎn)，加強(qiáng)工程的管理工作，協(xié)調(diào)好各部門、各人員、各工序之間的工作，使之協(xié)調(diào)、有序的進(jìn)行，從而滿足人們生活的需要，促進(jìn)我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

2、建筑工程管理中存在的問(wèn)題

2.1建筑工程管理體制不健全

當(dāng)前在我國(guó)的建筑工程管理中，許多體制都還不完善，對(duì)工程管理造成了嚴(yán)重的影響。建筑工程的施工管理是以建筑工程管理體制為基礎(chǔ)的，直接關(guān)系建筑工程施工建設(shè)的順利進(jìn)行，沒(méi)有完善的建筑工程管理體制，很難保證建筑工程的管理質(zhì)量和水平。一些建筑企業(yè)為了追求利益最大化，忽視建筑工程管理制體制的建立和完善，影響了建筑企業(yè)管理部門的正常運(yùn)行，使得管理工作不能真正發(fā)揮其作用。

2.2不重視建筑工程管理工作

目前我國(guó)很多建筑企業(yè)只重視建筑工程項(xiàng)目的承攬量，忽視建筑工程管理工作。雖然一定數(shù)量的建筑工程項(xiàng)目承攬量推動(dòng)了企業(yè)的發(fā)展，但是很多企業(yè)沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到建筑工程管理的重要性，建筑工程管理水平較低、不斷拖延施工進(jìn)度，增加了建筑工程施工建設(shè)成本，給企業(yè)帶了很大的經(jīng)濟(jì)損失。建筑企業(yè)不重視建筑工程的管理工作，不僅會(huì)影響企業(yè)在良好經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的發(fā)展，還會(huì)影響企業(yè)的信譽(yù)和公眾形象，導(dǎo)致企業(yè)業(yè)績(jī)下滑，因此企業(yè)要真正認(rèn)識(shí)到建筑工程管理的重要性，轉(zhuǎn)變建筑工程管理理念，加強(qiáng)建筑工程的管理工作，保障建筑工程的順利施工建設(shè)。

2.3管理制度不健全

隨著國(guó)家管理制度不斷的完善，對(duì)建筑行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)部門都加大了監(jiān)督力度，也從建筑行業(yè)實(shí)際出發(fā)出臺(tái)了一些建筑方面的管理文件和政策，來(lái)對(duì)建筑行業(yè)整體進(jìn)行規(guī)范。然而，建筑管理制度下發(fā)到各單位后，因何建筑單位有些出入并未被相關(guān)單位運(yùn)用，而是將這些規(guī)范作為一種形式，一定程度上使得建筑工程缺乏有效依據(jù)，從而加大了建筑工程管理難度。

3、建筑工程管理技術(shù)的創(chuàng)新

創(chuàng)新已經(jīng)是發(fā)展中必不可少的一條艱辛路，從這可以看出它的重要地位。建筑工程管理作為建筑企業(yè)中最重要的部分，是行業(yè)的生命之源和工作效率不斷改革的原始動(dòng)力。建筑企業(yè)如想得到長(zhǎng)久的生存和發(fā)展，就要改變傳統(tǒng)古老的管理方式，把創(chuàng)新的成果不斷地在實(shí)踐中應(yīng)用，致力去探求和自我未來(lái)發(fā)展目標(biāo)相適應(yīng)的管理模式，以適應(yīng)生產(chǎn)力的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)企業(yè)不懈追求可持續(xù)性發(fā)展的目標(biāo)。

3.1質(zhì)量管理與創(chuàng)新

質(zhì)量是工程的靈魂，只有創(chuàng)新質(zhì)量管理技術(shù)才能夠進(jìn)一步保證建筑工程的質(zhì)量。質(zhì)量管理與創(chuàng)新首先要樹(shù)立創(chuàng)新的科學(xué)質(zhì)量觀，在建筑工程全過(guò)程中落實(shí)這個(gè)觀念。同時(shí)還要建立嚴(yán)密的質(zhì)量保證體系，明確質(zhì)量管理職責(zé)，建立質(zhì)量的考核機(jī)制;采用先進(jìn)的質(zhì)量管理方法和手段，嚴(yán)格質(zhì)量管理程序和流程。

3.2加強(qiáng)建筑工程信息化管理

創(chuàng)新加強(qiáng)建筑工程信息化管理就是利用現(xiàn)代信息技術(shù)構(gòu)建建筑工程項(xiàng)目信息管理系統(tǒng)，建成以計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)為核心的建筑工程信息管理系統(tǒng)，促進(jìn)建筑工程項(xiàng)目信息、資源的共享，對(duì)建筑工程項(xiàng)目的成本、安全、進(jìn)度、質(zhì)量等實(shí)施全面管理，從而確保建筑工程項(xiàng)目管理高效化。綜合利用通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)等現(xiàn)代信息技術(shù)，將建筑施工的客戶交互管理、成本費(fèi)用管理等納入到數(shù)字信息化管理，擴(kuò)大信息化管理的覆蓋面，使建筑工程項(xiàng)目管理各個(gè)環(huán)節(jié)之間的信息能夠及時(shí)、有效地流通、共享，從而提高建筑工程項(xiàng)目管理的效率。

3.3成本管理與創(chuàng)新

成本管理的重點(diǎn)是合同管理，在合同的簽訂過(guò)程中要把我好細(xì)節(jié)，提高投標(biāo)成本的預(yù)測(cè)工作的準(zhǔn)確度，對(duì)簽訂的合同進(jìn)行論證，邀請(qǐng)專家審閱，避免合同漏洞，給建筑工程雙方帶來(lái)不必要的麻煩。針對(duì)工程中的索賠，需要雙方進(jìn)行研究和商議，找出合適的方法。合同實(shí)行過(guò)程中要做好工程團(tuán)隊(duì)伍的選擇、施工中材料如何管理及如何施工預(yù)算管理、工程質(zhì)量管理等方面工作。工程竣工后，需要做好決算和尾款索要等工作，并做好工程維修工作，保證工程質(zhì)量的同時(shí)，減低工程成本。

3.4技術(shù)管理與創(chuàng)新

技術(shù)人員的專業(yè)水平是建筑工程好壞的重要影響因素，建筑成技術(shù)管理創(chuàng)新需要做到以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：第一，要把技術(shù)人員組織起來(lái)進(jìn)行專業(yè)性的學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，使每個(gè)技術(shù)人員都能夠熟悉國(guó)家相關(guān)的法律法規(guī)，同時(shí)，提高技術(shù)人員的執(zhí)行能力，從而在工作中規(guī)范自己的行為。第二，提高施工技術(shù)方面的編制水平，建筑工程需要成立專門的投標(biāo)小組和編制人員，專門進(jìn)行施工方案的擬定和施工組織的設(shè)計(jì)與編制。第三，根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，創(chuàng)新工作方法，積極引進(jìn)新材料和新機(jī)械，并將其推廣在建筑工程的實(shí)踐中去。

3.5經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)新措施

不同地區(qū)的建筑企業(yè)，甚至是統(tǒng)一地區(qū)不同工程性質(zhì)的建筑企業(yè)的管理方式都不同，建筑管理形式具有靈活性，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)工程的實(shí)際情況找出合適的經(jīng)營(yíng)管理方法，不能僅僅使用單一的管理形式，其中，現(xiàn)代企業(yè)管理模式是最值得推崇的，并將這些想法應(yīng)用在經(jīng)營(yíng)管理的各種活動(dòng)里，以便建筑企業(yè)對(duì)項(xiàng)目成本的管控。

4、結(jié)束語(yǔ)

由于建筑市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，對(duì)建筑工程管理的要求也就越來(lái)越高，越來(lái)越專業(yè)化。建筑工程的管理的好壞，直接關(guān)系到經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和建筑企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，因此，我們要努力把建筑工程管理工作做好，促進(jìn)企業(yè)的健康發(fā)展。在執(zhí)行建筑工程建設(shè)工作的過(guò)程中，建筑工程的管理工作在施工期間所來(lái)的正面影響是至關(guān)重要的，管理措施的應(yīng)用不但使得建筑工程本身的施工質(zhì)量得到了保障，還使得建筑企業(yè)能夠更好的在建筑行業(yè)中進(jìn)行發(fā)展。因此，針對(duì)建筑工程的工程管理措施的強(qiáng)化，是我國(guó)當(dāng)前建筑行業(yè)發(fā)展的必由之路，也是建筑企業(yè)走向可持續(xù)發(fā)展道路的關(guān)鍵所在。

參考文獻(xiàn)：

[1]張通明.建筑工程管理中創(chuàng)新模式的應(yīng)用及發(fā)展研究[J].企業(yè)科技與發(fā)展，2014（02）

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關(guān)鍵詞：校企合作；教學(xué)模式；實(shí)踐教學(xué)；創(chuàng)新

技校酒店管理專業(yè)的招生對(duì)象主要是初中畢業(yè)生，學(xué)制為三年，學(xué)生在校系統(tǒng)學(xué)習(xí)兩年，第三年為畢業(yè)實(shí)習(xí)。培養(yǎng)目標(biāo)是勝任現(xiàn)代酒店管理第一線崗位要求的應(yīng)用型人才。校企合作采取工學(xué)結(jié)合形式，重視學(xué)生就業(yè)發(fā)展能力，是培養(yǎng)技能型人才的有效途徑。

一、“校企合作”的定義

校企合作，指的是職業(yè)教育為滿足企業(yè)需要而進(jìn)行的實(shí)踐辦學(xué)的一種發(fā)展樣式，強(qiáng)調(diào)學(xué)校與企業(yè)充分利用對(duì)方的優(yōu)勢(shì)資源進(jìn)行多方位的合作。它的本質(zhì)在于把職業(yè)教育與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展緊密地聯(lián)系在一起，形成“雙贏”局面；其核心是產(chǎn)學(xué)合作、工學(xué)結(jié)合、雙向參與；實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)是增強(qiáng)學(xué)校的辦學(xué)效益和企業(yè)的人才競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

二、技校酒店管理專業(yè)實(shí)行校企合作的重要性

首先，從學(xué)生方面來(lái)看，校企合作模式夠有效提高學(xué)生的職業(yè)能力，使學(xué)生獲得實(shí)際的工作體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)學(xué)生就業(yè)和企業(yè)用工的順利對(duì)接。學(xué)生在酒店頂崗實(shí)習(xí)過(guò)程中，盡快適應(yīng)大中城市和酒店的生活、工作環(huán)境與氛圍，不僅可以在有限的時(shí)間里提高酒店服務(wù)專業(yè)技能、務(wù)實(shí)精神和就業(yè)能力，還可以解決學(xué)生學(xué)習(xí)、生活的部分開(kāi)支，減輕家庭負(fù)擔(dān)。通過(guò)校企合作，學(xué)生能直接或間接獲得就業(yè)信息，了解行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，掌握了企業(yè)用人需求，改善就業(yè)狀況。

其次，從學(xué)校方面來(lái)看，校企合作能促進(jìn)技校酒店管理專業(yè)雙師型教師隊(duì)伍的建設(shè)。學(xué)生到酒店頂崗實(shí)習(xí)期間，專業(yè)課老師能參與到酒店對(duì)學(xué)生的培訓(xùn)和管理工作中，這樣有利于教師了解到酒店管理的最前沿信息，提高自身的技能水平，同時(shí)有助于教師思索在今后的專業(yè)教學(xué)中“教什么”以及“如何教”的問(wèn)題。校企合作還能降低技校的實(shí)訓(xùn)教學(xué)成本，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，這對(duì)于教學(xué)經(jīng)費(fèi)不足，缺乏實(shí)踐場(chǎng)所的技校意義尤為突出。

最后，從企業(yè)方面來(lái)看，現(xiàn)代酒店普遍存在員工流動(dòng)性大、人才難求等人力資源問(wèn)題，校企合作可以幫助酒店解決這些問(wèn)題，為企業(yè)、行業(yè)解決飯店行業(yè)進(jìn)入門檻低、人員素質(zhì)低、員工流失率高的不良現(xiàn)象，為酒店儲(chǔ)備一批高素質(zhì)高技能人，。另外，校企合作還可以增加酒店的知名度和美譽(yù)度。

三、技校酒店管理專業(yè)校企合作存在的問(wèn)題

（一）校企合作中校方與酒店存在較大的目的差距。校方希望酒店能為學(xué)生提供輪換的崗位以盡快熟悉酒店全面的工作，但是酒店接受實(shí)習(xí)生的目的則簡(jiǎn)單且功利，即提供高素質(zhì)的廉價(jià)勞動(dòng)力。更多的酒店讓學(xué)生得到的是勞動(dòng)技能的鍛煉而不是管理方面的鍛煉機(jī)會(huì)。

（二）企業(yè)與校方的合作僅停留在低層面上。學(xué)生日常在企業(yè)的實(shí)習(xí)，也大多是放任自流式的，缺乏必要的指導(dǎo)和管理，無(wú)法有效地實(shí)現(xiàn)學(xué)生整體素質(zhì)與技能的提高。尤其是在最后一學(xué)年的畢業(yè)頂崗實(shí)習(xí)中，學(xué)校由于師資等原因，一般無(wú)法安排專職的實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師對(duì)學(xué)生進(jìn)行指導(dǎo)，更多的是在出問(wèn)題時(shí)的應(yīng)急指導(dǎo)。由此引發(fā)了許多問(wèn)題，比如學(xué)生因工作而產(chǎn)生的心理問(wèn)題無(wú)法及時(shí)排解導(dǎo)致有些學(xué)生擅自離開(kāi)酒店，提前結(jié)束實(shí)習(xí)，造成學(xué)校和合作企業(yè)的關(guān)系緊張等。

（三）在現(xiàn)行的酒店管理專業(yè)校企合作模式中，企業(yè)在承擔(dān)培養(yǎng)學(xué)生的任務(wù)中積極性并不高。由于“訂單式”培養(yǎng)模式往往是在學(xué)生入校之初便建立了這種“訂單”關(guān)系，培養(yǎng)周期需要2到3年之久、所耗的資金成本較高，再加上培養(yǎng)人才是學(xué)校的主業(yè)而非企業(yè)的主業(yè)，從而導(dǎo)致企業(yè)積極性不高。

四、對(duì)酒店管理專業(yè)校企合作的相關(guān)建議和看法

（一）應(yīng)認(rèn)真考察和選擇酒店作為合作對(duì)象。選擇有一套比較完備的針對(duì)實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)與日常管理體系的高星級(jí)酒店來(lái)保證學(xué)生的頂崗實(shí)習(xí)質(zhì)量。如果酒店只管經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)不顧學(xué)生死活，對(duì)實(shí)習(xí)生生活不關(guān)心，那么在學(xué)生實(shí)習(xí)期間就不能對(duì)學(xué)生進(jìn)行有效的教育和指導(dǎo)，不僅影響了實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)效果，更有可能使部分學(xué)生對(duì)這個(gè)行業(yè)產(chǎn)生厭惡感。

（二）實(shí)習(xí)期內(nèi)校方與酒店應(yīng)保持良好的聯(lián)系和溝通，不能將學(xué)生的管理工作完全推給酒店。校方應(yīng)盡量派專業(yè)老師全方位的駐店跟蹤學(xué)生的實(shí)習(xí)和生活管理，有效發(fā)揮校方對(duì)實(shí)習(xí)生的監(jiān)督和約束作用，并且能及時(shí)了解和掌握實(shí)習(xí)生的思想動(dòng)態(tài)，繼而進(jìn)行有效的幫助和引導(dǎo)。

（三）深化校企合作，打破現(xiàn)有的“冠名班”的粗淺模式。校方可積極聘請(qǐng)酒店職業(yè)經(jīng)理人來(lái)校授課或開(kāi)講座,及時(shí)把一線的實(shí)用知識(shí)和最新理念灌輸給學(xué)生。另外，專業(yè)老師可根據(jù)學(xué)生在酒店的實(shí)習(xí)情況和市場(chǎng)行情對(duì)教學(xué)計(jì)劃和授課內(nèi)容、授課方式進(jìn)行及時(shí)適當(dāng)?shù)卣{(diào)整。

參考文獻(xiàn)

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酒店屬于典型的勞動(dòng)密集型行業(yè)，酒店管理可以說(shuō)是由大量細(xì)節(jié)組成的，細(xì)節(jié)構(gòu)成了服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。如果認(rèn)識(shí)不到細(xì)節(jié)管理的重要性，在酒店經(jīng)營(yíng)上不僅會(huì)丟了“西瓜”，恐怕連“芝麻”也撿不到。

1．細(xì)節(jié)到位取決于觀念的改變。同樣的問(wèn)題站在不同的角度就會(huì)得出不同的結(jié)論，對(duì)細(xì)節(jié)的看法取決于管理者的思想意識(shí)和管理者的觀察力、洞察力和分析問(wèn)題的能力。因此，轉(zhuǎn)變觀念才能注意到細(xì)節(jié)，才能通過(guò)細(xì)節(jié)把握全局。在管理中沒(méi)有注意到員工餐的質(zhì)量問(wèn)題，就可能導(dǎo)致員工大量流失的嚴(yán)重問(wèn)題。

2.戰(zhàn)略決策源于細(xì)節(jié)分析。無(wú)論戰(zhàn)略上還是戰(zhàn)術(shù)上的決策，都是通過(guò)對(duì)蛛絲馬跡的分析后才做出的。管理的決策也同樣是對(duì)市場(chǎng)的跡象、趨勢(shì)的分析、對(duì)日常管理中的細(xì)節(jié)問(wèn)題分析的結(jié)果。如果不善于對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行分析，就不可能有正確的決策。

3.酒店管理無(wú)大事，做好小事，才能成就大事。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細(xì)節(jié)工作的程度，只有將服務(wù)的細(xì)節(jié)做到位，客人才能感覺(jué)到服務(wù)的存在，酒店才能實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)營(yíng)銷。在事無(wú)巨細(xì)的管理中，細(xì)微之處才能顯示出管理的水平，只有將一般人不注意的小事做好，才能將自己的酒店與其它酒店區(qū)別開(kāi)，因?yàn)樗械木频甓即笸‘悺?/p>

二、對(duì)待細(xì)節(jié)的態(tài)度決定了酒店的素質(zhì)

企業(yè)素質(zhì)是企業(yè)作為一個(gè)有機(jī)體自我生存、自我完善和可持續(xù)發(fā)展的素質(zhì)。酒店的素質(zhì)表現(xiàn)為企業(yè)作為一個(gè)以產(chǎn)品和服務(wù)滿足變化著的需求，并以獲取利潤(rùn)為目標(biāo)而存在的。它作為一種組織的集體的素質(zhì)和系統(tǒng)的素質(zhì)，是其追求使命感和終極目標(biāo)的團(tuán)隊(duì)和文化的素質(zhì)。從企業(yè)素質(zhì)的概念就可以看出酒店經(jīng)營(yíng)的成敗與細(xì)節(jié)管理的關(guān)系。

1.管理層的領(lǐng)導(dǎo)能力體現(xiàn)了細(xì)節(jié)管理。正如布魯諾蒂茨所說(shuō)：“一個(gè)企業(yè)家號(hào)有明確的經(jīng)營(yíng)理念和對(duì)細(xì)節(jié)無(wú)限的愛(ài)”。企業(yè)的管理者不可能事必躬親，但一定要明察秋毫，要有解決細(xì)節(jié)問(wèn)題的能力，并且成為員工的榜樣，只有這樣，企業(yè)的工作才能真正做細(xì)，到位。

2.酒店忽視細(xì)節(jié)的代價(jià)。酒店的工作是由細(xì)節(jié)構(gòu)成的環(huán)節(jié)，如果某個(gè)細(xì)節(jié)出了問(wèn)題，這個(gè)環(huán)節(jié)就會(huì)偏離中心，甚至斷裂。一盤味道很美的菜肴，上面點(diǎn)綴著香菜葉，可香菜葉中有黃葉或黑葉，這時(shí)的菜的美感會(huì)陡然下降。一個(gè)隨地亂扔的煙頭可能讓酒店化為灰燼，一個(gè)錯(cuò)誤的定價(jià)可能會(huì)失去一個(gè)市場(chǎng)！

3.同類酒店之間的差距是由細(xì)節(jié)構(gòu)成的。酒店的功能是一致的，同類的酒店沒(méi)有太大的差異。但是，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者都能很清晰地鑒別出甲、乙、丙、丁，這種鑒別的基礎(chǔ)則是細(xì)節(jié)上的差異。如北京的王府飯店和麗都假日飯店，客人無(wú)論從哪個(gè)角度，都能將他們區(qū)分得一清二楚。

4.成功源于細(xì)節(jié)的積累。酒店的成功取決于細(xì)節(jié)的積累，這種積累是日常的工作程序、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn)，尤其是對(duì)個(gè)例的解決。成功與失敗之間是由細(xì)節(jié)相連接的，做好了走向成功，否則就會(huì)因小失大，由小錯(cuò)導(dǎo)致大錯(cuò)而失敗。

三、酒店細(xì)節(jié)管理的實(shí)質(zhì)內(nèi)涵

酒店管理中最大的事就是安全，即酒店與客人人身財(cái)產(chǎn)的安全，而安全工作就是由細(xì)節(jié)組成的，從制度的建立、實(shí)施到設(shè)備維護(hù)，整個(gè)過(guò)程構(gòu)成了安全管理。所以，細(xì)節(jié)管理的實(shí)質(zhì)就是有創(chuàng)造性地做好每一項(xiàng)工作。

1.酒店細(xì)節(jié)管理是一種創(chuàng)新。世界各國(guó)的酒店在功能設(shè)置上是一致的，而他們之間的區(qū)別就是那些被常人忽視而被管理者做得很好的細(xì)微之處。這些細(xì)微之處是一種創(chuàng)新的思考和用心觀察的結(jié)果。尤其是在管理中習(xí)以為常的事，誰(shuí)能將它改變而做好，這就是一種創(chuàng)新。

2.細(xì)節(jié)管理是管理藝術(shù)的體現(xiàn)。管理不僅僅是一門科學(xué)，更是一門藝術(shù)，而對(duì)細(xì)節(jié)的管理則是管理藝術(shù)的體現(xiàn)。

3.酒店必須形成細(xì)節(jié)管理的量化體系。在酒店管理中，對(duì)細(xì)節(jié)的追求是無(wú)止境的，但對(duì)細(xì)節(jié)的追求是可以衡量的，衡量的尺度，就是制定出相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范構(gòu)成了酒店管理的量化體系。比如有的酒店對(duì)大堂洗手間的衛(wèi)生管理就明確規(guī)定了清潔的時(shí)間間隔、清潔程度等量化指標(biāo)。

4.細(xì)節(jié)管理是微利時(shí)代的要求。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，利潤(rùn)空間逐漸縮小，經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了微利時(shí)代。飯店市場(chǎng)也不例外，每一個(gè)經(jīng)營(yíng)者都感受到利潤(rùn)下降的壓力，這種下降并呈現(xiàn)出加速的趨勢(shì)。所以如何增加利潤(rùn)，如何保持現(xiàn)有的利潤(rùn)率則成為經(jīng)營(yíng)者所關(guān)心的問(wèn)題。英國(guó)實(shí)業(yè)家李?yuàn)W·貝爾將微利時(shí)代賺錢的要點(diǎn)概括為“預(yù)測(cè)、差異、創(chuàng)新”的6字法則，其核心就是強(qiáng)調(diào)了細(xì)節(jié)管理對(duì)提升酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的作用。

四、實(shí)施零缺陷服務(wù)策略是細(xì)節(jié)管理的主要表現(xiàn)形式

零缺陷服務(wù)是一種服務(wù)理念，細(xì)節(jié)管理是一種工作方針，只有堅(jiān)持這種方針，才能落實(shí)這種理念。

1.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要求酒店強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)，提供完美的服務(wù)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅使利潤(rùn)趨向更小，也使服務(wù)趨于完美。在這種環(huán)境下，被“寵壞”了的消費(fèi)者非常挑剔，如果沒(méi)有零缺陷服務(wù)的理念，就不可能提供完美的服務(wù)，酒店就會(huì)失去顧客和市場(chǎng)份額。

2.細(xì)心發(fā)現(xiàn)，即時(shí)響應(yīng)顧客的需求。顧客的需求是動(dòng)態(tài)的，是發(fā)展的，這就使企業(yè)不斷地處于被動(dòng)的地位，要想將被動(dòng)變主動(dòng)，就要在細(xì)節(jié)上即時(shí)提供與客人要求相一致的服務(wù)，縮小酒店產(chǎn)品與客人需求之間的間隙。

篇4

(一)現(xiàn)有課程的教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)方法缺乏實(shí)踐性

從現(xiàn)有的情況看，相當(dāng)一部分高職院校酒店管理專業(yè)的教學(xué)計(jì)劃是照搬照抄國(guó)外或國(guó)內(nèi)其他學(xué)校的酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)方案，很少?gòu)穆糜纹髽I(yè)、學(xué)生的條件和學(xué)校所在的地域特點(diǎn)等綜合因素的需求角度考慮，有的理論學(xué)時(shí)太多而實(shí)踐學(xué)時(shí)太少，有的根據(jù)本校的現(xiàn)有教師情況安排課程，因人設(shè)課而不是因需設(shè)課。很多課程的教學(xué)內(nèi)容比較強(qiáng)調(diào)理論教學(xué)，脫離了酒店企業(yè)的實(shí)際需要和學(xué)生的客觀實(shí)際，缺少專業(yè)實(shí)用性、實(shí)踐性。在課程的教學(xué)方法上，大多數(shù)教師采用的還是傳統(tǒng)的“填鴨式”教學(xué)，缺乏對(duì)學(xué)生的啟發(fā)和對(duì)實(shí)際問(wèn)題的思考，學(xué)生參與教學(xué)的積極性不高，只是被動(dòng)地接受知識(shí)，教學(xué)效果非常不好，酒店管理專業(yè)高等職業(yè)教育陷入了“重理論、輕實(shí)踐”的怪圈。另外，很多高職院校的酒店管理專業(yè)雖然也很重視學(xué)生的實(shí)踐教學(xué)，但更多的是在校內(nèi)模擬的酒店實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行簡(jiǎn)單的室內(nèi)操作練習(xí)，未到酒店企業(yè)的前廳或客房等工作崗位，難以從酒店企業(yè)的實(shí)際工作環(huán)境培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐工作能力。

(二)缺乏完整科學(xué)的專業(yè)教材體系

酒店管理專業(yè)高等職業(yè)教育的教學(xué)內(nèi)容“不職業(yè)”還表現(xiàn)在缺乏較為完整科學(xué)的專業(yè)教材體系，很多專業(yè)教材在課程內(nèi)容的編排和組織上還有不到位的地方。在我國(guó)目前已經(jīng)出版和使用的酒店管理專業(yè)高等職業(yè)教育的專業(yè)教材中，高等職業(yè)教育的特色還不明顯，相當(dāng)一部分專業(yè)教材基本上是酒店管理專業(yè)本科教材的復(fù)制，教材觀點(diǎn)非常陳舊，并且理論性太強(qiáng)，缺乏實(shí)踐知識(shí)和崗位技能的訓(xùn)練，沒(méi)有真正做到以培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐應(yīng)用能力為中心。例如，很多高職院校酒店管理專業(yè)現(xiàn)有的《酒店管理》《酒店餐飲管理》《酒店前廳與客房管理》等教材，很大一部分是在講述酒店的產(chǎn)生與發(fā)展，酒店的部門組成與工作職責(zé)，餐飲及前廳與客房管理的理論和原則，而真正講述和探討酒店具體部門實(shí)際解決問(wèn)題的方法和案例很少，很多學(xué)生到酒店實(shí)習(xí)或工作后發(fā)現(xiàn)課本的知識(shí)用處不大。此外，專業(yè)課程與教材的前后關(guān)系遞進(jìn)性不強(qiáng)，缺乏邏輯性，并且很多課程的教材內(nèi)容存在著大量的重復(fù)。

(三)高職院校與酒店企業(yè)之間的校企合作深度不夠

高職院校酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)的關(guān)鍵是專業(yè)的實(shí)踐性，這就要求學(xué)生既要具備一定的專業(yè)理論知識(shí)，更要具備較強(qiáng)的專業(yè)技能和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，而這些專業(yè)素養(yǎng)和經(jīng)驗(yàn)技能的具備必須依托校內(nèi)的酒店實(shí)訓(xùn)室和校外的穩(wěn)定的星級(jí)酒店企業(yè)實(shí)習(xí)基地來(lái)共同完成。而我國(guó)現(xiàn)有的很多酒店管理專業(yè)高職院校由于經(jīng)費(fèi)不足和辦學(xué)場(chǎng)地狹小等原因，現(xiàn)有的校內(nèi)酒店實(shí)訓(xùn)室條件較差，只能進(jìn)行簡(jiǎn)單的擺臺(tái)、甩單等模擬練習(xí)，而不能進(jìn)行大的宴會(huì)設(shè)計(jì)、客人住宿安排等實(shí)戰(zhàn)操作。因此，學(xué)生在校內(nèi)的實(shí)踐訓(xùn)練很難達(dá)到酒店實(shí)際工作崗位的要求。另外，由于多方面的條件所限，酒店管理專業(yè)高職院校與酒店企業(yè)的校企合作還很不到位，還停留在形式上，諸如聘請(qǐng)酒店的管理人員來(lái)學(xué)校做講座、讓學(xué)生到酒店參觀等，學(xué)生只能從中獲得較為膚淺的專業(yè)認(rèn)識(shí)，校企合作深度不夠。我國(guó)很多酒店管理專業(yè)高職院校辦學(xué)的思想觀念較為落后，學(xué)校缺乏專門的與企業(yè)聯(lián)系的部門，并且與酒店企業(yè)的聯(lián)系具有不穩(wěn)定性和不連續(xù)性。同時(shí)，學(xué)校在辦學(xué)體制及運(yùn)行方式等方面還不能與酒店企業(yè)的要求相對(duì)接，與酒店企業(yè)之間的合作還有很大一部分停留在表面上，合作基礎(chǔ)比較薄弱，校企之間的合作效果不是很理想。

二、我國(guó)酒店管理專業(yè)高等職業(yè)教育教學(xué)改革的幾點(diǎn)建議

(一)轉(zhuǎn)變辦學(xué)思路，以“技能型和應(yīng)用型”為酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)

我國(guó)的酒店管理專業(yè)高職院校應(yīng)明確辦學(xué)思路，以“技能型和應(yīng)用型”為酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)，加強(qiáng)學(xué)校辦學(xué)的市場(chǎng)調(diào)研，了解學(xué)校所在地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和行業(yè)需求，科學(xué)合理地調(diào)整和設(shè)置專業(yè)。轉(zhuǎn)變辦學(xué)觀念，加大改革人才培養(yǎng)的方法和模式的力度，堅(jiān)持培養(yǎng)面向酒店企業(yè)一線的生產(chǎn)、服務(wù)與管理人才，高等職業(yè)教育中的酒店管理專業(yè)的設(shè)置是學(xué)校教學(xué)與酒店企業(yè)人才需求相結(jié)合的橋梁，同時(shí)也是學(xué)校的教學(xué)工作積極與社會(huì)對(duì)人才需要對(duì)接的重要一環(huán)。這就要求酒店管理專業(yè)高職院校應(yīng)對(duì)學(xué)校所在地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和行業(yè)需要進(jìn)行科學(xué)的市場(chǎng)調(diào)研，了解社會(huì)和行業(yè)對(duì)人才的需求情況以及對(duì)人才的具體要求，使其專業(yè)設(shè)置及課程開(kāi)設(shè)具有針對(duì)性，真正培養(yǎng)出來(lái)酒店需要的應(yīng)用型和技能型人才。

(二)轉(zhuǎn)變辦學(xué)指導(dǎo)思想，努力打造提高“素質(zhì)與能力”的培養(yǎng)模式

高等職業(yè)教育的真正目的在于學(xué)以致用。所以，我國(guó)的酒店管理專業(yè)高等職業(yè)教育應(yīng)大力改變現(xiàn)有的辦學(xué)觀念，牢牢抓住“社會(huì)和行業(yè)的需求為中心”的辦學(xué)理念，在日常課堂教學(xué)中改變?cè)瓉?lái)的“知識(shí)中心”教學(xué)模式，在傳授基本專業(yè)理論知識(shí)的過(guò)程中不斷提升學(xué)生的專業(yè)素質(zhì)和工作能力，真正打造與酒店管理專業(yè)高等職業(yè)教育以“素質(zhì)與能力”為培養(yǎng)目的相一致的辦學(xué)方式。在充分了解酒店企業(yè)各具體工作崗位對(duì)學(xué)生的專業(yè)素養(yǎng)與工作能力的要求的前提下，在專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)上要求了解和掌握即可，加大學(xué)生的專業(yè)動(dòng)手能力，設(shè)置工作情景，讓學(xué)生運(yùn)用所學(xué)知識(shí)分析問(wèn)題和解決問(wèn)題。改變考試環(huán)節(jié)，通過(guò)考試來(lái)檢測(cè)學(xué)生運(yùn)用知識(shí)解決問(wèn)題的能力。加大學(xué)生的實(shí)踐教學(xué)，在理論學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，先專業(yè)認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)，后校內(nèi)實(shí)訓(xùn)教學(xué)，再校外專業(yè)實(shí)習(xí)，最后畢業(yè)頂崗實(shí)習(xí)。同時(shí)，強(qiáng)化行業(yè)證書(shū)導(dǎo)向，要求學(xué)生除取得畢業(yè)證書(shū)以外，還應(yīng)拿到諸如酒店經(jīng)理資格證、餐飲服務(wù)資格證等行業(yè)資格證書(shū)。

(三)轉(zhuǎn)變教學(xué)方法和教學(xué)手段，提高教學(xué)效果

酒店管理專業(yè)高等職業(yè)教育應(yīng)從高職學(xué)生的實(shí)際情況出發(fā)，徹底轉(zhuǎn)變學(xué)生原來(lái)中學(xué)式的“課前看書(shū)預(yù)習(xí)、上課埋頭記筆記”的上課方式，充分借助校內(nèi)和校外的教學(xué)條件，多渠道、全方位的使用各種教學(xué)手段和教學(xué)方法，努力提高學(xué)生對(duì)專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)的興趣，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，切實(shí)提高教學(xué)效果。

1．案例教學(xué)法:案例教學(xué)法是借助已有的酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)案例，讓學(xué)生在掌握基本專業(yè)知識(shí)的基礎(chǔ)上，來(lái)分析酒店企業(yè)的成功做法與失敗教訓(xùn)，從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和啟發(fā)的教學(xué)方法。如講授該專業(yè)的《酒店管理》《酒店餐飲管理》《酒店前廳與客房管理》等課程時(shí)，在講述了基本的酒店管理理論知識(shí)的條件下，結(jié)合國(guó)內(nèi)及國(guó)外著名品牌酒店的經(jīng)營(yíng)案例，讓學(xué)生們查閱資料和綜合運(yùn)用課本上的基本理論來(lái)分析、評(píng)價(jià)和解決問(wèn)題，讓學(xué)生針對(duì)同一問(wèn)題發(fā)表自己的不同看法，并提出解決問(wèn)題的不同思路，以不斷完善解決問(wèn)題的方案。這種教學(xué)方法既可以與酒店工作的實(shí)際情況相結(jié)合，還可以較為有效地增強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)的主動(dòng)性、積極性與創(chuàng)造性，培養(yǎng)學(xué)生理論知識(shí)聯(lián)系工作實(shí)際的能力，切實(shí)提高學(xué)生運(yùn)用所學(xué)的專業(yè)理論知識(shí)分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。

2．分組討論教學(xué)法:在學(xué)習(xí)《酒店管理》《酒店餐飲管理》《酒店前廳與客房管理》等課程時(shí)，就以上課程的內(nèi)容設(shè)計(jì)不同的問(wèn)題，讓學(xué)生就某一問(wèn)題的解決方法分組討論，要求學(xué)生以小組為單位，查閱相關(guān)知識(shí)和教學(xué)資料，在認(rèn)真分析問(wèn)題和反復(fù)討論的基礎(chǔ)上提出解決問(wèn)題的方法，并形成書(shū)面的發(fā)言稿。在充分準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上，組織學(xué)生發(fā)言交流，讓每一小組推選一到兩位發(fā)言人，將小組學(xué)生自主學(xué)習(xí)的成果用專業(yè)語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)，使全班學(xué)生彼此分享不同學(xué)生的意見(jiàn)和見(jiàn)解。這種教學(xué)方法既讓學(xué)生掌握了所學(xué)的專業(yè)知識(shí)，又極大地鍛煉了學(xué)生的自學(xué)能力，同時(shí)還能夠樹(shù)立學(xué)生的自信心和培養(yǎng)口頭表達(dá)能力等。

3．現(xiàn)場(chǎng)情景教學(xué)法:酒店管理專業(yè)的行業(yè)崗位較為明確，因此該專業(yè)的很多課程可將課堂教學(xué)改到酒店企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。如在《酒店旅游英語(yǔ)》課程的教學(xué)中，可將學(xué)生帶到學(xué)校的酒店實(shí)訓(xùn)基地，讓部分學(xué)生分布于酒店的前臺(tái)，酒店的中餐廳或西餐廳，酒店的客房，酒店的商務(wù)中心等部門，再讓部分學(xué)生扮演酒店的客人在酒店入住或就餐等，讓學(xué)生在掌握酒店用語(yǔ)的基礎(chǔ)上現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行英語(yǔ)口語(yǔ)對(duì)話。在這種酒店現(xiàn)場(chǎng)情景的教學(xué)環(huán)境下，能夠較為有效地達(dá)到理論學(xué)習(xí)和實(shí)踐應(yīng)用相聯(lián)系的目的。

(四)增強(qiáng)校內(nèi)實(shí)訓(xùn)教學(xué)和校外實(shí)踐教學(xué)，提高學(xué)生的動(dòng)手能力

酒店管理專業(yè)高等職業(yè)教育的關(guān)鍵在于培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際動(dòng)手能力。依據(jù)高等職業(yè)教育中的酒店管理專業(yè)的辦學(xué)理念和專業(yè)特點(diǎn)，酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)應(yīng)以“學(xué)會(huì)做”為教學(xué)目標(biāo)和要求。在課堂講授專業(yè)基本理論知識(shí)的前提下，必須加強(qiáng)校內(nèi)實(shí)訓(xùn)和校外實(shí)踐環(huán)節(jié)，讓學(xué)生的理論學(xué)習(xí)與工作實(shí)際相聯(lián)系，讓理論向應(yīng)用轉(zhuǎn)化，并讓應(yīng)用為專業(yè)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)。校內(nèi)的實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地要強(qiáng)調(diào)真實(shí)性，酒店前臺(tái)及客房等場(chǎng)地的開(kāi)設(shè)、酒店的設(shè)施配備、學(xué)生的職業(yè)打扮、實(shí)際的工作環(huán)節(jié)等方面要與酒店企業(yè)的真實(shí)情況相一致，使學(xué)生在學(xué)校就能感受到酒店的環(huán)境熏陶和感染，增強(qiáng)學(xué)生的職業(yè)適應(yīng)性。在校內(nèi)，除了利用實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行常規(guī)的實(shí)訓(xùn)教學(xué)外，還可以在日常學(xué)生活動(dòng)中舉辦酒店餐飲技能大賽、積極組織學(xué)生成立“旅游酒店協(xié)會(huì)”等學(xué)生社團(tuán)組織，讓學(xué)生利用課余時(shí)間以社團(tuán)為組織聯(lián)系酒店企業(yè)開(kāi)展社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，在此過(guò)程中加深對(duì)酒店管理專業(yè)理論知識(shí)的理解及提高自身的素質(zhì)與能力。多渠道、全方位的拓展校外酒店實(shí)習(xí)基地，讓學(xué)生利用寒假、暑假的時(shí)間到酒店的實(shí)際工作崗位中頂崗實(shí)習(xí)。認(rèn)真對(duì)待和組織學(xué)生的畢業(yè)頂崗實(shí)習(xí)工作，結(jié)合酒店企業(yè)的實(shí)際情況制定詳細(xì)并且可行的實(shí)習(xí)計(jì)劃，提出對(duì)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)的目標(biāo)和要求，并在實(shí)習(xí)結(jié)束時(shí)制定切實(shí)可行的考核標(biāo)準(zhǔn)。

篇5

摘 要 隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)正面臨著越來(lái)越強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)論是來(lái)自國(guó)外的還是國(guó)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)都?jí)嚎s著企業(yè)的利潤(rùn)。酒店行業(yè)作為我國(guó)最早面臨對(duì)外開(kāi)放的行業(yè)，無(wú)疑受到了更大的沖擊。在這種形勢(shì)下，我國(guó)酒店企業(yè)如何在適應(yīng)外部環(huán)境變化的同時(shí)，更有效地利用企業(yè)內(nèi)部資源，在紛亂的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出、形成自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是擺在企業(yè)管理者面前的重要問(wèn)題。面對(duì)這些情況，為了增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，企業(yè)利益相關(guān)者必須掌握準(zhǔn)確有效的會(huì)計(jì)信息。因此酒店內(nèi)控制度是否健全，如何進(jìn)行酒店的內(nèi)部控制，是目前酒店管理理論和實(shí)踐的一個(gè)熱點(diǎn)問(wèn)題。

關(guān)鍵詞 酒店管理 內(nèi)部控制體系 設(shè)計(jì) 評(píng)估

對(duì)酒店或飯店一詞的解釋可追溯到千年以前，早在1800年《國(guó)際詞典》一書(shū)中寫到：“飯店是為大眾準(zhǔn)備住宿、飲食與服務(wù)的一種建筑或場(chǎng)所?！币话銇?lái)說(shuō)飯店是通過(guò)向客人出售客房、餐飲及綜合服務(wù)設(shè)施，以贏利性為目的的組織。而內(nèi)部控制是企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，確保資產(chǎn)安全完整、會(huì)計(jì)信息真實(shí)可靠、各項(xiàng)方針政策貫徹執(zhí)行、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)經(jīng)濟(jì)有效，而在企業(yè)內(nèi)部實(shí)施的自我規(guī)劃、控制、調(diào)節(jié)評(píng)價(jià)的一系列方法與措施。

一、我國(guó)酒店企業(yè)內(nèi)部控制存在的問(wèn)題

1．對(duì)內(nèi)部控制的理解上存在一定偏差

酒店企業(yè)雖然已經(jīng)意識(shí)到內(nèi)部控制的重要性，但是很多酒店的管理人員片面地認(rèn)為內(nèi)部控制就是內(nèi)部牽制，或者內(nèi)部控制僅僅局限于會(huì)計(jì)控制，并沒(méi)有將內(nèi)部控制貫穿于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程，沒(méi)有建立完善的內(nèi)部控制制度，也沒(méi)有對(duì)已建立的內(nèi)部控制制度進(jìn)行很好的監(jiān)控。內(nèi)部控制包含采購(gòu)、銷售、資金收付、預(yù)算、風(fēng)險(xiǎn)控制等諸多環(huán)節(jié)。

2．管理層對(duì)內(nèi)部控制的意識(shí)比較薄弱

我國(guó)內(nèi)部控制基礎(chǔ)比較薄弱，部分酒店管理者沒(méi)有正確認(rèn)識(shí)內(nèi)控與風(fēng)險(xiǎn)，內(nèi)控與發(fā)展的關(guān)系，甚至把內(nèi)部控制和增加效益對(duì)立起來(lái)。有些酒店雖然建立了大量規(guī)章制度，但隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展和客觀環(huán)境的改變，制度沒(méi)有進(jìn)行必要的修訂和補(bǔ)充，內(nèi)部控制形式上就變成一堆手冊(cè)、文件和制度等，使內(nèi)控流于形式。

3．內(nèi)控制度不健全，內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制缺乏

酒店內(nèi)部控制是一個(gè)過(guò)程，須通過(guò)管理活動(dòng)去實(shí)現(xiàn)。要確保內(nèi)部控制制度執(zhí)行的效果，酒店管理者必須制定控制政策及程序，并確保內(nèi)控制度被貫徹執(zhí)行、被監(jiān)督。酒店內(nèi)部控制最薄弱的環(huán)節(jié)就是考核和獎(jiǎng)懲機(jī)制不夠健全有效。計(jì)劃可能是正確的，但由于沒(méi)有落實(shí)考核、檢查，其執(zhí)行效果就不甚理想，很難發(fā)揮內(nèi)部控制應(yīng)有的作用。

4．有關(guān)預(yù)算管理方面的誤區(qū)

大多酒店管理者認(rèn)為預(yù)算只是財(cái)務(wù)部的職責(zé)，與其他部門沒(méi)直接關(guān)系。實(shí)際上，酒店預(yù)算是非常重要的內(nèi)部控制手段。財(cái)務(wù)部門在預(yù)算的編制、控制過(guò)程中起著重要的作用，但預(yù)算的實(shí)施更需要相關(guān)部門密切配合才能最終實(shí)現(xiàn)。

二、酒店企業(yè)內(nèi)部控制體系設(shè)計(jì)

控制環(huán)境是指一個(gè)企業(yè)的文化基調(diào)和它的工作氛圍，擁有良好的內(nèi)部控制環(huán)境是一個(gè)企業(yè)有效實(shí)施內(nèi)部控制的基礎(chǔ)和保障。一個(gè)企業(yè)的控制環(huán)境不僅受該企業(yè)歷史的影響還受到文化的影響。企業(yè)的文化在意識(shí)形態(tài)上直接影響了員工的控制意識(shí)。一個(gè)擁有良好內(nèi)部控制機(jī)制的企業(yè)在建立與健內(nèi)部控制機(jī)制與流程的同時(shí)，也對(duì)全體員工進(jìn)行了控制意識(shí)的價(jià)值觀傳輸。如何培育出一個(gè)良好的內(nèi)部控制環(huán)境，可以從以下幾點(diǎn)進(jìn)行思考：

1．建立倡導(dǎo)誠(chéng)信和強(qiáng)調(diào)道德價(jià)值觀的企業(yè)文化

企業(yè)的文化是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)與價(jià)值理念的集中體現(xiàn)。企業(yè)文化直接影響了員工的思維方式和行為模式。因此，企業(yè)的文化也將直接影響到員工對(duì)內(nèi)部控制制度的認(rèn)識(shí)程度與執(zhí)行情況。酒店應(yīng)建立和傳遞強(qiáng)調(diào)誠(chéng)信和信奉道德的價(jià)值觀。誠(chéng)信是經(jīng)商之本，道德是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)內(nèi)在要求，只有在企業(yè)自上而下?tīng)I(yíng)造出強(qiáng)烈的誠(chéng)信和道德氛圍，才能使內(nèi)部控制制度在良好的環(huán)境氛圍中得到推崇和落實(shí)，也才能從根本上實(shí)現(xiàn)財(cái)產(chǎn)的保全與資源的整合。

2．發(fā)揮董事會(huì)、審計(jì)委員會(huì)以及CFO對(duì)內(nèi)部控制的積極作用

兩權(quán)分離是現(xiàn)代企業(yè)制度建立的基礎(chǔ)。CEO是企業(yè)內(nèi)部控制制度控制的執(zhí)行者。董事會(huì)可以委派CFO對(duì)CEO及整個(gè)企業(yè)管理進(jìn)行財(cái)務(wù)監(jiān)督，也可發(fā)揮自身的職能對(duì)CEO及內(nèi)部控制進(jìn)行監(jiān)督。

具體措施如下：

（1）完善兩權(quán)分立，保證董事會(huì)獨(dú)立。酒店應(yīng)嚴(yán)格依照公司法規(guī)定組建企業(yè)的經(jīng)營(yíng)架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)權(quán)和決策監(jiān)督權(quán)的分離，保障企業(yè)董事會(huì)的獨(dú)立。

（2）發(fā)揮CFO職能，監(jiān)督企業(yè)內(nèi)控制度。酒店可參照國(guó)外首席財(cái)務(wù)官制度，設(shè)立CFO，監(jiān)督企業(yè)內(nèi)部控制。

（3）設(shè)立審計(jì)委員會(huì)，連接內(nèi)外審計(jì)。審計(jì)委員會(huì)制度是西方企業(yè)普遍建立的內(nèi)部控制制度，能夠有效健全公司治理結(jié)構(gòu)，連接企業(yè)內(nèi)外部審計(jì)。

3．加強(qiáng)管理層培育與激勵(lì)，提高企業(yè)內(nèi)部控制的執(zhí)行成效

企業(yè)高管作為內(nèi)部控制制度的執(zhí)行者與推行者，其對(duì)企業(yè)內(nèi)部控制的認(rèn)識(shí)與態(tài)度，直接影響企業(yè)內(nèi)控的執(zhí)行成效。同時(shí)，企業(yè)高管的道德觀與態(tài)度對(duì)控制環(huán)境的營(yíng)造和維護(hù)亦起到至關(guān)重要的作用。高管的經(jīng)營(yíng)理念與道德判斷直接影響他們對(duì)待風(fēng)險(xiǎn)及控制風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度與方法，直接關(guān)系到他們對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)管理的重視程度和對(duì)法律法規(guī)的敏銳性，也關(guān)系到他們對(duì)信息的溝通與交流、企業(yè)人力資源的管理與開(kāi)發(fā)等諸多方面的意見(jiàn)與看法。而這些方面全部都深深影響著企業(yè)內(nèi)部控制制度的建立、執(zhí)行與成效。

三、結(jié)語(yǔ)

從內(nèi)部控制發(fā)展的歷史過(guò)程來(lái)看，內(nèi)部控制的產(chǎn)生車發(fā)展期初是由于管理層的需要，然后則主要是外部審計(jì)的需求，伴隨著審計(jì)的發(fā)展而發(fā)展。但是，隨著今日經(jīng)濟(jì)環(huán)境的改變，內(nèi)部控制正突破審計(jì)的行業(yè)限制，其內(nèi)容己逐漸超越了財(cái)務(wù)審計(jì)的范疇，逐步擴(kuò)展到了企業(yè)的很多領(lǐng)域，并不斷發(fā)展創(chuàng)新。

參考文獻(xiàn)：

[1]趙楠.中國(guó)五星級(jí)酒店競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)的比較研究.旅游經(jīng)濟(jì).2009.9.2.

[2]徐志峰.電腦財(cái)務(wù)預(yù)算系統(tǒng)在中方管理酒店中的應(yīng)用.商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理.1996(3).

[3]袁華鋒.淺談酒店預(yù)算管理.西部財(cái)會(huì).2007.12.

篇6

實(shí)習(xí)時(shí)間：XX年7月19日至XX年8月20日

實(shí)習(xí)內(nèi)容：餐飲部中餐廳服務(wù)員

XX年暑假，在政管系多名老師的努力聯(lián)系下，我們05級(jí)旅游、酒店管理專業(yè)的七名學(xué)生有幸進(jìn)入桂林賓館，進(jìn)行我們?yōu)槠谝粋€(gè)月的專業(yè)實(shí)習(xí)。我班近20名同學(xué)參加了酒店的面試，初次接觸社會(huì)的我們第一次感受到了競(jìng)爭(zhēng)的激烈，也看到了自身存在的問(wèn)題和要注意的事項(xiàng)。也許是幸運(yùn)， 也許是專業(yè)底子較好，我和同行六名同學(xué)順利通過(guò)了酒店人事部門的面試，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的體檢，被分配到了不同的崗位，我被分配到桂林賓館的中餐廳——漓江廳工作，帶著一份興奮而緊張的心情我們走進(jìn)了桂林賓館，開(kāi)始了我們的實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)的一個(gè)多月里，我感受頗多，受益非淺。

一、準(zhǔn)備工作

雖然我們只在酒店進(jìn)行為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)，但酒店還是按正規(guī)的實(shí)習(xí)生對(duì)我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓(xùn)，進(jìn)行了四個(gè)課時(shí)的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對(duì)工作有了大概的了解;

第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn)，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場(chǎng)講解授課，讓我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解;

第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的一個(gè)月，由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)，一個(gè)月的實(shí)習(xí)讓我們對(duì)部門工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)對(duì)于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的。

我們實(shí)習(xí)的單位——桂林賓館是一所成立于1987年的老牌四星級(jí)涉外酒店，酒店管理先進(jìn)，客源市場(chǎng)廣闊。其餐飲部大致分成如下幾個(gè)部門：中餐部(包括漓江廳、七星廳和多功能廳)和西餐部(包括酒吧和自助餐廳)，我和同行3名同學(xué)的工作崗位就是中餐部的漓江廳。漓江廳是桂林賓館最大的也是最主要的一個(gè)餐廳，主要承擔(dān)的是團(tuán)隊(duì)客人和散的用餐，有時(shí)候也承辦大型的宴會(huì)和其他活動(dòng)，餐廳員工有將近20人，包括主管一名和若干領(lǐng)班及服務(wù)員數(shù)名，工作比較繁忙。

二、實(shí)習(xí)過(guò)程

中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因?yàn)榫频瓴](méi)有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天，我們就像無(wú)頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng)，只是聽(tīng)從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工對(duì)我們都特別的友好，主管還專門為我們每人安排了兩名師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項(xiàng)工作了。

我們的工作除了迎賓、擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實(shí)習(xí)生的上班時(shí)間是7小時(shí)工作制，每周休息一天，主管根據(jù)我們的需要，為我們排了兩頭班，即上午上3個(gè)半小時(shí)和晚上3個(gè)半小時(shí)，這樣我們中午就有了休息的時(shí)間。但往往下班的具體時(shí)間是不確定的，經(jīng)常根據(jù)實(shí)際情況加班加點(diǎn)，但是加班時(shí)間都有記錄，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有補(bǔ)休，雖然沒(méi)有加班費(fèi)，但我覺(jué)的這種制度還是很靈活合理的。

酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗，但我認(rèn)為酒店的服務(wù)員制服太過(guò)簡(jiǎn)單而且比較陳舊，常有破損的現(xiàn)象。不過(guò)令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個(gè)部門，他們并沒(méi)有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬;在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì)讓人分外感動(dòng);在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候，我們都會(huì)聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人;而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹，沒(méi)有什么架子，但偶爾還的會(huì)對(duì)沒(méi)有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。

在服務(wù)過(guò)程中，我們接觸到了形形的客人，在工作中既受到過(guò)客人的嘉獎(jiǎng)，也曾招受客人的投訴，由于桂林賓館是一所老牌的涉外星級(jí)酒店，擁有極為豐富的海外客源，所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國(guó)人，在服務(wù)的過(guò)程中，我們提高了英語(yǔ)口語(yǔ)水平，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，開(kāi)闊了視野。

三、心得看法

以上是我在實(shí)習(xí)過(guò)程中的一些感受，進(jìn)而也談?wù)勗谶@一個(gè)月來(lái)我對(duì)桂林賓館的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中出現(xiàn)的一些問(wèn)題的個(gè)人看法：

一、各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)不是特別到位。所有高星級(jí)酒店的管理制度其實(shí)是大同小異的，關(guān)鍵是要看誰(shuí)落實(shí)的怎么樣，效果怎樣。桂林賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度也很完善，但我個(gè)人認(rèn)為貫徹的就不是很好，比如酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工一定要用普通話交流，但是實(shí)際情況是桂柳話還是員工的主要交流方式，甚至是在有客人的情況下，使用桂柳話的員工大有人在，畢竟桂林賓館是一個(gè)涉外的高星級(jí)酒店，服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化，所以我覺(jué)得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制是酒店管理的一個(gè)當(dāng)務(wù)之急。

二、加強(qiáng)對(duì)餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過(guò)一個(gè)調(diào)查，有70%的人對(duì)酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實(shí)習(xí)的一個(gè)月的時(shí)間里，通過(guò)自己的切身體會(huì)，也確實(shí)感受到了其中的問(wèn)題。據(jù)我觀察，餐飲部門并沒(méi)有一個(gè)明確的對(duì)與員工個(gè)人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識(shí)也并不是很強(qiáng)，如沒(méi)有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。

三、建立一套公開(kāi)透明的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度。據(jù)我了解，很多老員工工作的時(shí)間已經(jīng)很長(zhǎng)了，個(gè)人服務(wù)意識(shí)和技能也達(dá)到了非常高的水平，但是由于酒店的相關(guān)機(jī)制的限制，他們并沒(méi)有獲得什么激勵(lì)和晉升，而個(gè)別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職;另外酒店的激勵(lì)機(jī)制中也過(guò)多的注重于物質(zhì)上的激勵(lì)(最多也只是發(fā)錢)，事實(shí)上，除了傳統(tǒng)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)外，還有很多的激勵(lì)方式值得我們管理者借鑒。

四、樹(shù)立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個(gè)民族有它自己的民族文化，一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。在一個(gè)月的實(shí)習(xí)過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)桂林賓館似乎并沒(méi)有一個(gè)深入人心的文化核心(可能是我工作的時(shí)間太短了)，即員工在里面沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的堅(jiān)定的信念，似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作，工作的積極性不夠，而且工作缺少創(chuàng)造性。

篇7

關(guān)鍵詞：酒店管理專業(yè) 實(shí)習(xí) 來(lái)信 問(wèn)題 解決方法

中圖分類號(hào)：F719- 4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

一、概述

筆者所在學(xué)校酒店管理專業(yè)的學(xué)生在2015年7月底陸續(xù)走進(jìn)了校企合作的酒店，開(kāi)始了為期10個(gè)月的專業(yè)實(shí)習(xí)。學(xué)校所簽約的酒店都是國(guó)際國(guó)內(nèi)具有知名度的五星級(jí)酒店，管理較為規(guī)范，也有完備的實(shí)習(xí)生培訓(xùn)系統(tǒng)。大多數(shù)學(xué)生都根據(jù)酒店的實(shí)際需要被分配去了前廳部、客房部、餐飲部、康樂(lè)部等一線部門實(shí)習(xí)，有數(shù)量極少的學(xué)生分配在銷售部、人力資源部等后臺(tái)部門實(shí)習(xí)。

學(xué)校為實(shí)習(xí)的學(xué)生都配備了實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師，還有輔導(dǎo)員全程跟蹤輔導(dǎo)，但是在幾個(gè)月的實(shí)習(xí)過(guò)程中還是出現(xiàn)了很多問(wèn)題。其中一位學(xué)生長(zhǎng)達(dá)兩千多字的來(lái)信集中性表達(dá)了實(shí)習(xí)學(xué)生的心聲，從中也能反映出很多問(wèn)題。

二、實(shí)習(xí)中存在的問(wèn)題和解決策略

從實(shí)習(xí)學(xué)生的來(lái)信中，筆者提煉了六個(gè)方面的問(wèn)題。下面圍繞這六個(gè)方面的問(wèn)題，談?wù)剛€(gè)人對(duì)酒店專業(yè)實(shí)習(xí)管理的一些看法。

（一）幫助學(xué)生建立充分的實(shí)習(xí)心理預(yù)期、心理準(zhǔn)備

W生來(lái)信中有這樣一段話：“和大多數(shù)同學(xué)想的一樣，我對(duì)酒店也充滿著憧憬，可是現(xiàn)實(shí)總是那樣裸：每天天不亮起床開(kāi)始整理客房、打掃衛(wèi)生，馬桶里再臟也要低著頭洗干凈，主管領(lǐng)班還要催著干活，在餐飲部每天收別人吃剩下的盤子，盤子上有口痰都要用手端走，和我們一起工作的都是沒(méi)有讀過(guò)多少書(shū)的人，在前廳工作九個(gè)小時(shí)就得站九個(gè)小時(shí)，上夜班不能戴眼鏡只能戴隱形眼鏡，眼淚一直流，眼睛發(fā)炎到充血，覺(jué)得自己要瞎了，可是沒(méi)有辦法，還得繼續(xù)工作?！?/p>

這位學(xué)生描繪了酒店一線部門最真實(shí)的工作狀態(tài)，但是很顯然，從字里行間能看出來(lái)，他們沒(méi)能很好地調(diào)整狀態(tài)，適應(yīng)目前的工作。

一方面，我們可以說(shuō)這些學(xué)生吃不了苦；但另一方面，我們也必須站在客觀的立場(chǎng)上，正視參與實(shí)習(xí)的學(xué)生中存在的這樣一個(gè)事實(shí)，那就是他們并沒(méi)有一個(gè)充分的實(shí)習(xí)心理準(zhǔn)備。這種心理準(zhǔn)備有兩個(gè)層面：一是對(duì)實(shí)習(xí)工作條件或困難心理準(zhǔn)備不足；二是在與其他正式員工的比較層面心理準(zhǔn)備不足。要有效地解決好這個(gè)問(wèn)題，學(xué)校和實(shí)習(xí)酒店都要做好日常的教育和引導(dǎo)：

第一，學(xué)校在平時(shí)的教學(xué)過(guò)程中，各科任教師，特別是輔導(dǎo)員在這當(dāng)中都應(yīng)該發(fā)揮作用，對(duì)學(xué)生進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、組織紀(jì)律和團(tuán)隊(duì)精神等方面的教育，讓他們認(rèn)識(shí)到實(shí)習(xí)在提高自身專業(yè)技能和綜合職業(yè)素質(zhì)方面的作用[1]。同時(shí)，也要發(fā)揮酒店方的作用，在平時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)就應(yīng)將最真實(shí)的工作場(chǎng)景呈現(xiàn)給學(xué)生，必要時(shí)讓一些基層員工現(xiàn)身說(shuō)法，讓準(zhǔn)備參加實(shí)習(xí)的同學(xué)有一個(gè)充分的心理準(zhǔn)備。

第二，學(xué)校在酒店管理專業(yè)的專業(yè)設(shè)置和日常教學(xué)中，要注意加強(qiáng)對(duì)師生培養(yǎng)一種意識(shí)，那就是酒店管理專業(yè)不只是“培養(yǎng)高學(xué)歷的一般服務(wù)員”，而是立足更大、更高的平臺(tái)（國(guó)際化酒店集團(tuán)），面對(duì)更高端的群體，掌握和運(yùn)用更專業(yè)的技能，提供更職業(yè)的服務(wù)，從而獲得個(gè)人更大的發(fā)展空間。在此基礎(chǔ)上，引導(dǎo)學(xué)生不要把注意力過(guò)度集中到實(shí)習(xí)期間的工作量和勞動(dòng)待遇上，從而求得自我價(jià)值的合理判定和心理狀態(tài)的調(diào)適。

（二）幫助引導(dǎo)社會(huì)角色的轉(zhuǎn)換

實(shí)習(xí)期對(duì)于很多學(xué)生來(lái)講是一個(gè)人生中較為特殊的時(shí)期：他們一只腳在校園，另一只腳已踏入社會(huì)，學(xué)生和社會(huì)人的雙重身份、截然不同的環(huán)境條件和相對(duì)復(fù)雜人際關(guān)系，讓他們不能很好地進(jìn)行角色的轉(zhuǎn)變。正如學(xué)生在來(lái)信中反映的“學(xué)校安排實(shí)習(xí)是為了讓我們更好適應(yīng)社會(huì)之類的出發(fā)點(diǎn)是好的，但是畢竟大家年齡閱歷什么的還不夠豐富，加之工作的各種不易、不順、不平等，往往會(huì)把不少人壓垮?！币虼?，我們必須重視學(xué)生所反映出來(lái)的問(wèn)題，要切實(shí)幫助他們解決困難，以期他們能夠真正地平穩(wěn)度過(guò)實(shí)習(xí)期。

結(jié)合學(xué)校的專業(yè)建設(shè)實(shí)際情況，筆者認(rèn)為，有必要將此項(xiàng)內(nèi)容納入到日常教學(xué)內(nèi)容中。從選擇酒店管理專業(yè)開(kāi)始，就要相應(yīng)加強(qiáng)對(duì)學(xué)生職業(yè)規(guī)劃、角色定位和適應(yīng)環(huán)境方面的鍛煉；實(shí)習(xí)期間一定要更加關(guān)注參與實(shí)習(xí)學(xué)生的管理，掌握思想動(dòng)向，知道他們面對(duì)著什么情況，在做些什么、想些什么，針對(duì)性地解決遇到的困難和問(wèn)題。可以通過(guò)QQ、短信、電話、微信等途徑，加強(qiáng)與學(xué)生的溝通，也可以定期或不定期地前往實(shí)習(xí)酒店進(jìn)行面談，了解問(wèn)題、解決問(wèn)題。但是同時(shí)需要注意的是，學(xué)校不是保育院，老師不是保育員，必須堅(jiān)持學(xué)院和酒店方原則性、剛性的底線和規(guī)定。

（三）幫助暢通學(xué)生與學(xué)校、酒店的溝通渠道

再充足的準(zhǔn)備也不能應(yīng)對(duì)全部的情況，尤其是一群涉世未深、懵懵懂懂的實(shí)習(xí)學(xué)生。要保證實(shí)習(xí)的順利進(jìn)行，最終實(shí)現(xiàn)學(xué)校的酒店管理專業(yè)建設(shè)、酒店的人力資源應(yīng)用和學(xué)生的成長(zhǎng)發(fā)展同進(jìn)、共贏，就需要建立系列機(jī)制，保證學(xué)校、酒店和學(xué)生這三者之間的溝通渠道暢通、信息對(duì)稱。

一方面，學(xué)校在與酒店方聯(lián)系時(shí)，要逐步歸納總結(jié)，形成系統(tǒng)、全面的實(shí)習(xí)協(xié)議機(jī)制，劃分學(xué)校、學(xué)生和酒店方各自的權(quán)責(zé)利，細(xì)化成具體條款，形成實(shí)習(xí)協(xié)議，各自擔(dān)負(fù)起相應(yīng)的責(zé)任，享受相應(yīng)的權(quán)益；另一方面，要就實(shí)習(xí)期間存在的具體問(wèn)題，加強(qiáng)三者的聯(lián)系溝通。根據(jù)實(shí)習(xí)的時(shí)間、地域和人員規(guī)模，可以嘗試建立三方的聯(lián)系人機(jī)制，學(xué)校指定聯(lián)系老師，酒店指定實(shí)習(xí)工作負(fù)責(zé)人，學(xué)生推選實(shí)習(xí)聯(lián)絡(luò)人，經(jīng)常性開(kāi)展情況反饋和信息交流。交流可以三者同時(shí)，也可兩兩開(kāi)展。

（四）協(xié)調(diào)優(yōu)化實(shí)習(xí)期的待遇設(shè)置

“實(shí)習(xí)生和正常員工的極大待遇差別和工作量，實(shí)習(xí)生有著同樣甚至更多的工作量，但是只能拿實(shí)習(xí)補(bǔ)貼，每天得不停地工作，不然就會(huì)有人在背后說(shuō)你，拿著低于最低工資水平的工資，每天干著臟活苦活，卻還要疲于應(yīng)付一些人一些事，真的好累。”這是學(xué)生來(lái)信當(dāng)中的內(nèi)容，它直觀反映了實(shí)習(xí)生“同工不同酬”的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。這個(gè)問(wèn)題對(duì)學(xué)生方面來(lái)說(shuō)是無(wú)解的，需要學(xué)校與酒店進(jìn)行系統(tǒng)協(xié)商和設(shè)置。

筆者建議：第一，依據(jù)區(qū)域、行業(yè)和企業(yè)的不同，合理約定實(shí)習(xí)期待遇標(biāo)準(zhǔn)。不同地域的生活標(biāo)準(zhǔn)、最低工資標(biāo)準(zhǔn)和不同企業(yè)的員工待遇水平顯然存在巨大差異，因而在學(xué)校與酒店約定實(shí)習(xí)待遇時(shí)不能一概而論，要制定差異化的標(biāo)準(zhǔn)和條款，建立相對(duì)合理的薪酬制度。第二，建議酒店方也應(yīng)建立實(shí)習(xí)管理制度，對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)生實(shí)習(xí)期間的管理進(jìn)行規(guī)范，如輪（換）崗、優(yōu)秀評(píng)級(jí)、職位晉升、獎(jiǎng)勵(lì)和優(yōu)先錄用等等制度。只有這樣才能有效提升實(shí)習(xí)生的滿意度，激勵(lì)實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)期間為酒店做出更多的貢獻(xiàn)。酒店在實(shí)習(xí)用人上也才更具吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力。

（五）建立學(xué)校對(duì)實(shí)習(xí)期間的學(xué)生心理干預(yù)機(jī)制

復(fù)雜的人際關(guān)系也是同學(xué)們?cè)趯?shí)習(xí)過(guò)程中遇到的一個(gè)大障礙，這個(gè)在學(xué)生的來(lái)信中也可清楚地感覺(jué)到：“酒店有多黑，想必同學(xué)們都深有體會(huì)，只是作為實(shí)習(xí)生，卻出現(xiàn)了一些莫須有的事，個(gè)個(gè)都是表面如親兄弟姐妹，背地里要弄你，自己都不知道的事，一早上就傳遍整個(gè)部門?！薄叭松蝗缫獾氖率司?，這樣的道理我們都懂，也是借各種理由逼自己一定要堅(jiān)持，不想實(shí)習(xí)的時(shí)候哭到頭皮發(fā)麻想走?！睂?shí)習(xí)期間，一旦學(xué)生出現(xiàn)重大的心理問(wèn)題，還需要聯(lián)合各方的力量，加強(qiáng)校內(nèi)各部門的配合，比如聯(lián)合學(xué)校的心理咨詢中心，讓專業(yè)的心理咨詢老師介入，及時(shí)解決同學(xué)們的心理問(wèn)題。

（六）注意加強(qiáng)學(xué)生對(duì)實(shí)習(xí)的認(rèn)知引導(dǎo)

實(shí)習(xí)前，學(xué)校必須要召開(kāi)專業(yè)實(shí)習(xí)釉被幔一方面再次強(qiáng)調(diào)實(shí)習(xí)的主要目的、重要意義和基本要求，另一方面詳細(xì)、客觀地向?qū)W生介紹實(shí)習(xí)酒店的基本情況和實(shí)習(xí)條件，講清楚實(shí)習(xí)中會(huì)遇到的問(wèn)題和困難，讓學(xué)生做好吃苦、受委屈、受挫折的準(zhǔn)備，激發(fā)他們?nèi)ヌ魬?zhàn)自我，使他們的實(shí)習(xí)積極性得以持久地保持。

學(xué)校也可對(duì)人才培養(yǎng)方案適當(dāng)進(jìn)行調(diào)整，對(duì)于實(shí)踐性較強(qiáng)的學(xué)科，比如旅游管理、酒店管理等專業(yè)，改“2+1”的教學(xué)模式為“1+0.5+1+0.5”的人才培養(yǎng)模式，也即模塊化的教學(xué)，大一學(xué)年在學(xué)校進(jìn)行基礎(chǔ)知識(shí)和一線部門知識(shí)學(xué)習(xí)，大二上學(xué)期在相關(guān)部門進(jìn)行半年的專業(yè)實(shí)習(xí)，然后回學(xué)校進(jìn)行為期一年的管理、經(jīng)營(yíng)、投資創(chuàng)業(yè)等模塊的提升學(xué)習(xí)，大三下學(xué)期進(jìn)行就業(yè)式的實(shí)習(xí)，這種方式更加靈活，可充分體現(xiàn)理論和實(shí)踐的融合，并且將集中性的實(shí)習(xí)分階段來(lái)進(jìn)行，也能讓學(xué)生更能從中發(fā)現(xiàn)實(shí)習(xí)的價(jià)值和快樂(lè)，達(dá)到實(shí)習(xí)的預(yù)期效果。

三、結(jié)束語(yǔ)

專業(yè)實(shí)習(xí)作為應(yīng)用型人才培養(yǎng)的重要環(huán)節(jié)，能夠真正地實(shí)現(xiàn)在“做中學(xué)”和“學(xué)中做”，加強(qiáng)學(xué)生的實(shí)踐能力，讓學(xué)生在真實(shí)的工作場(chǎng)景中得到理論的的升華。實(shí)踐性是酒店管理專業(yè)教學(xué)的突出特征，學(xué)生實(shí)踐能力的高低是教學(xué)成功與否的重要標(biāo)志[2]。但是實(shí)習(xí)也極容易被學(xué)校所忽視，很多院校采取的都是“放羊式”的管理，和酒店方?jīng)]有明確各自的責(zé)權(quán)利，導(dǎo)致出現(xiàn)或者直接將管理職責(zé)全權(quán)推給酒店，或者學(xué)生有了問(wèn)題就找學(xué)校、找老師等兩極化的傾向。這樣極容易造成一些困難和問(wèn)題，也會(huì)影響實(shí)習(xí)效果。因此，如何加強(qiáng)對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)生的管理、如何加強(qiáng)他們的心理疏導(dǎo)，真正達(dá)到實(shí)習(xí)的目的，需要學(xué)校、酒店和學(xué)生三方共同努力。

參考文獻(xiàn)：

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關(guān)鍵詞：酒店；財(cái)務(wù)管理；成本控制

中圖分類號(hào)：F230 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4117（2012）01-0143-02

所謂的成本控制，即為企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)事先確定的財(cái)務(wù)管理目標(biāo)，通過(guò)成本控制的主體在生產(chǎn)消費(fèi)前及成本控制中，對(duì)影響成本的因素加以防范并及時(shí)調(diào)節(jié)，以確保成本管理目標(biāo)得以順利完成的管理模式。酒店的成本控制是在成本控制的基礎(chǔ)上逐步形成，酒店的成本控制，即為酒店在開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的過(guò)程中，對(duì)于為顧客提供服務(wù)而消耗的費(fèi)用支出總額加以有效控制，以實(shí)現(xiàn)消耗最少費(fèi)用獲取更大利益的管理目標(biāo)。

一、酒店實(shí)施成本控制的意義

為使酒店獲取更大的經(jīng)濟(jì)效益，應(yīng)加強(qiáng)酒店的成本控制管理，財(cái)務(wù)管理中的成本控制對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理具有重要意義。實(shí)施成本控制，能有效約束酒店中的各項(xiàng)成本，使其在指定范圍內(nèi)發(fā)揮作用，以降低酒店的成本，增加酒店的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。成本控制的實(shí)施，有效促進(jìn)酒店正確落實(shí)與成本相關(guān)的法律法規(guī)，保證酒店朝著正確的發(fā)展方向發(fā)展，促進(jìn)其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。成本控制對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理發(fā)揮重要作用，具體表現(xiàn)于：首先，降低酒店的成本，將有利于酒店規(guī)模的不斷壯大，提高其市場(chǎng)占有率。其次，降低酒店的成本，將加大其對(duì)原材料價(jià)格上升的承受力，使其在較大的利潤(rùn)范圍中積極應(yīng)對(duì)各種影響酒店經(jīng)營(yíng)的因素，擴(kuò)大其的影響力。最后，低成本是酒店克服各種困難的基本條件，降低酒店的成本，將有利于酒店預(yù)防各種潛在的市場(chǎng)因素，鞏固酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)地位。

二、酒店財(cái)務(wù)管理中成本控制的現(xiàn)狀分析

（一）成本管理的對(duì)象及內(nèi)容認(rèn)識(shí)滯后

酒店在實(shí)施成本控制的過(guò)程中，仍采用以往單一、狹窄的管理模式，輕視其潛在的損失，缺乏全新的管理理念，未充分認(rèn)識(shí)成本控制的重要性，造成酒店管理的對(duì)象及內(nèi)容認(rèn)識(shí)滯后。近年來(lái)，多數(shù)酒店缺乏重視人力資源的費(fèi)用支出，造成企業(yè)內(nèi)部人員冗長(zhǎng)，人員分配不合理。酒店中客房、餐廳等一線服務(wù)人員相對(duì)緊缺，薪酬不高，勞動(dòng)強(qiáng)度大。然而，酒店中管理層的人員卻相對(duì)閑置，薪酬較高，因此，酒店的這種人力資源管理方式將難以適應(yīng)密集性的服務(wù)方式。此外，酒店服務(wù)人員的素質(zhì)高低，將直接影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量，部分酒店缺乏重視員工的專業(yè)培訓(xùn)，導(dǎo)致酒店人員的大量流失，人員的管理費(fèi)用過(guò)高。

（二）酒店內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置不合理

目前，我國(guó)多數(shù)酒店尚未設(shè)置財(cái)務(wù)總監(jiān)的職位，有些酒店雖設(shè)立財(cái)務(wù)總監(jiān)，但其實(shí)質(zhì)并非酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的成員，只是作為酒店的部門經(jīng)理，造成酒店的財(cái)務(wù)總監(jiān)或財(cái)務(wù)經(jīng)理在實(shí)施成本控制時(shí)，難以調(diào)節(jié)酒店各部門的關(guān)系，無(wú)法控制酒店各部門的費(fèi)用支出。除此之外，由于酒店尚未設(shè)立專門的采購(gòu)部門，有些酒店雖已設(shè)立，但其并不屬于財(cái)務(wù)總監(jiān)的管理范圍，對(duì)此，酒店的財(cái)務(wù)總監(jiān)將難以及時(shí)了解并掌握市場(chǎng)的發(fā)展情況，無(wú)法對(duì)其做出準(zhǔn)確的判斷，造成財(cái)務(wù)總監(jiān)的控制及監(jiān)管作用失效。

（三）成本控制體系的不完善

成本控制貫穿于酒店的各個(gè)部門，包括申請(qǐng)部門、采購(gòu)部門、財(cái)務(wù)部門及生產(chǎn)部門等，任何一項(xiàng)環(huán)節(jié)出現(xiàn)故障，將影響整個(gè)系統(tǒng)的控制。近些年來(lái)，我國(guó)大多數(shù)的酒店尚未建立一套嚴(yán)密完整的成本控制體系，其在開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的過(guò)程中仍存在很多問(wèn)題，比如，酒店在進(jìn)行各種設(shè)施的維修時(shí)，并未合理的使用維修材料，對(duì)于維修材料的用量以及種類均由酒店的維修人員個(gè)人決定，由于酒店缺少有效的控制及監(jiān)督，造成酒店的成本控制發(fā)揮實(shí)效，酒店的成本控制體系不完善。對(duì)于酒店在實(shí)施成本控制管理中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析，對(duì)此提出以下解決對(duì)策。

三、酒店財(cái)務(wù)管理的成本控制策略

（一）成本管理模式的轉(zhuǎn)變

轉(zhuǎn)變酒店的成本管理模式，使其適應(yīng)于現(xiàn)今形勢(shì)的發(fā)展需要。近些年來(lái)，隨著信息技術(shù)的普遍應(yīng)用，酒店的財(cái)務(wù)管理將隨之發(fā)展為民主化及公開(kāi)化的管理模式，酒店以往的管理模式將因此發(fā)生巨大的變化。由于，現(xiàn)代信息技術(shù)普遍應(yīng)用于酒店管理，這要求酒店的管理人員應(yīng)提高自身素質(zhì)，加強(qiáng)本身的管理能力，通過(guò)科學(xué)有效的管理途徑，積極處理酒店內(nèi)外部的信息，以便實(shí)時(shí)反映酒店行業(yè)的市場(chǎng)信息，為酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展做出明確的對(duì)策。

（二）采取相應(yīng)的成本管理對(duì)策

為滿足當(dāng)代酒店成本控制的發(fā)展需求，應(yīng)采取相應(yīng)的成本管理策略，建立完整的成本管理體系，不斷豐富酒店成本控制體系的具體內(nèi)容，拓展酒店成本控制的領(lǐng)域，提高酒店成本管理的水平。當(dāng)代酒店的成本控制管理，即為酒店開(kāi)展全員、全環(huán)節(jié)、全方位及全過(guò)程的管理，其是信息與管理技術(shù)相結(jié)合的綜合管理。酒店的成本管理將對(duì)酒店各流程、市場(chǎng)環(huán)境及外部的采購(gòu)方式等方面進(jìn)行成本分析、預(yù)算及決策，有效處理酒店發(fā)展與成本控制的關(guān)系，促進(jìn)酒店經(jīng)濟(jì)效益的不斷提高。

（三）結(jié)合實(shí)際情況以選擇適當(dāng)?shù)母犊罘绞?/p>

酒店在采購(gòu)的過(guò)程中，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，認(rèn)真分析現(xiàn)金賒購(gòu)及采購(gòu)的優(yōu)劣，通過(guò)各種付款方式，促進(jìn)酒店的成本管理。酒店的付款方式包括現(xiàn)金賒購(gòu)及采購(gòu)等兩種，這兩種付款方式各有優(yōu)劣。首先，現(xiàn)金采購(gòu)比較受到供應(yīng)方的認(rèn)可，利用現(xiàn)金采購(gòu)的形式進(jìn)行付款，將有利于酒店獲取更多的現(xiàn)金折扣。與此同時(shí)，通過(guò)這種方式進(jìn)行付款，也將使酒店的現(xiàn)金占用率提高，加大酒店的資金成本。與之反之，現(xiàn)金賒購(gòu)則有助于延遲酒店的付款期限，節(jié)約酒店的資金成本。但酒店在獲取現(xiàn)金折扣時(shí)，將會(huì)因賒購(gòu)的影響造成部分價(jià)格折扣的損失。因此，若酒店的流動(dòng)現(xiàn)金充足，酒店應(yīng)采用現(xiàn)金采購(gòu)的形式進(jìn)行付款。反之，則采用賒購(gòu)的付款方式。

（四）制定合理有效的成本預(yù)算制度

制定合理有效的成本預(yù)算，構(gòu)建健全的成本考核制度，有效促進(jìn)酒店的成本控制管理工作。為酒店中任何一個(gè)成本項(xiàng)目制定相應(yīng)的預(yù)算指標(biāo)，加強(qiáng)預(yù)算指標(biāo)的管理及考核，真正發(fā)揮酒店成本控制的作用。酒店在制定成本預(yù)算的過(guò)程中，應(yīng)依照合理性、針對(duì)性及完整性的原則，有效控制酒店的成本預(yù)算。結(jié)合酒店各部門、各項(xiàng)目的具體特征，在可控制的領(lǐng)域中，制定相應(yīng)的預(yù)算指標(biāo)。除此之外，酒店應(yīng)進(jìn)行定期性的召開(kāi)成本分析會(huì)議，由質(zhì)檢、勞資及財(cái)務(wù)的等部門共同參與，加以考核酒店各部門的成本預(yù)算情況，分析和成本預(yù)算出現(xiàn)較大差距的項(xiàng)目，尋找其導(dǎo)致問(wèn)題的原因，便于酒店不斷改進(jìn)成本控制的薄弱環(huán)節(jié)，促進(jìn)其成本控制。

（五）不斷提高酒店員工的成本意識(shí)

樹(shù)立全新的成本思想，構(gòu)建勤儉節(jié)約、積極進(jìn)取的企業(yè)文化，促進(jìn)酒店的成本管理。加強(qiáng)酒店職工的成本意識(shí)，樹(shù)立良好的成本觀念，將酒店的成本意識(shí)視為酒店文化的組成部分，有效統(tǒng)一全體員工勤儉節(jié)約的成本意識(shí)。酒店員工位于酒店的前線，其的行為表現(xiàn)將直接影響酒店的成本，因此，應(yīng)提高酒店員工的成本意識(shí)。此外，酒店作為一個(gè)具有較大流動(dòng)性的行業(yè)，老職工的工作作風(fēng)將對(duì)新員工的行為表現(xiàn)造成影響，因此，構(gòu)建勤儉節(jié)約的酒店文化極其重要。一般，酒店均會(huì)保留剛營(yíng)業(yè)時(shí)的工作習(xí)慣，而這些工作習(xí)慣將會(huì)影響后面的職工，對(duì)此，應(yīng)保持良好的工作習(xí)慣，有效促進(jìn)酒店的成本管理工作。如適當(dāng)調(diào)整酒店設(shè)施中空調(diào)與燈條的時(shí)間，員工離開(kāi)酒店時(shí)，應(yīng)隨手關(guān)掉酒店中的燈條、空調(diào)，從身邊的小事做起，培養(yǎng)勤儉節(jié)約的習(xí)慣。酒店的階層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)發(fā)揮模范作用，積極引導(dǎo)下級(jí)員工做好成本控制的工作，促進(jìn)酒店的財(cái)務(wù)管理工作。

結(jié)論：總而言之，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，酒店若想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以生存及發(fā)展，應(yīng)不斷減少酒店本身的成本支出，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益，增強(qiáng)酒店內(nèi)部的成本管理，使其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的成本管理理念，腳踏實(shí)地的實(shí)施酒店財(cái)務(wù)管理中的成本控制，逐步加強(qiáng)酒店的成本控制管理工作，促進(jìn)酒店獲取更高的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)。只有全面分析酒店財(cái)務(wù)管理中的成本控制問(wèn)題，對(duì)此制定合理的成本預(yù)算制度、提高員工成本意識(shí)及改革以往成本管理模式等措施，有效促進(jìn)酒店的財(cái)務(wù)管理工作。

作者單位：松原市賓館

參考文獻(xiàn)：

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[3]高勁松.淺談成本控制在酒店管理中的重要性[J].財(cái)經(jīng)界(學(xué)術(shù)版),2011,(05).

篇9

[關(guān)鍵詞] 酒店人性化管理誤區(qū)

酒店業(yè)作為我國(guó)最早開(kāi)放的行業(yè)，在幾十年風(fēng)風(fēng)雨雨中，逐步摸索出很多行之有效的人力資源管理方法，而人性化管理是目前管理理論的一個(gè)新階段。筆者認(rèn)為所謂人性化管理其實(shí)質(zhì)在于“把人當(dāng)人看”，酒店對(duì)員工表示出極大的尊重。我想任何工作在這種環(huán)境中的人都會(huì)得到很高程度的心理滿足。在實(shí)踐中，筆者發(fā)現(xiàn)酒店開(kāi)展人性化管理通常存在5個(gè)誤區(qū)，愿意把研究心得公布出來(lái)和同仁請(qǐng)教，這樣就能更好地從理論和實(shí)踐上推動(dòng)我國(guó)酒店人性化管理。

一、“人性化”管理不等于“人情化”管理

“人性化”，是在完善管理制度前提下的“人性化”，是建立在“社會(huì)人”的假設(shè)之上，人性化管理強(qiáng)調(diào)在管理中體現(xiàn)“人文關(guān)懷味”，讓管理不再“冷冰冰”，而是充滿父母的關(guān)懷、妻子的體貼。但是我們也必須清楚地認(rèn)識(shí)到實(shí)行“人性化管理”并不是一味地去滿足員工的需求，不是單純?nèi)ビ懞脝T工，不是破壞公司的規(guī)章制度，相反它必須是促進(jìn)公司制度的完善的。

人性化管理是以嚴(yán)格的公司制度作為管理依據(jù)，是科學(xué)而具有原則性的；人情管理則沒(méi)有制度作為管理依據(jù)，單憑管理者個(gè)人好惡，沒(méi)有科學(xué)依據(jù)，非常主觀。而作為管理的對(duì)象――員工，是有惰性的，必須有相應(yīng)約束及壓力才能產(chǎn)生動(dòng)力，所以用制度還是用主觀意志來(lái)管理，最終的產(chǎn)生的結(jié)果就會(huì)不一樣。很多管理者沒(méi)有真正理解什么是人性化管理，誤把人情管理當(dāng)作人性化管理。

二、人性化管理是有重點(diǎn)

酒店要做好人力資源管理工作，就要充分考慮員工個(gè)人之間的差別,根據(jù)員工的需求層次不同或個(gè)人興趣差異,建立更靈活,更符合員工個(gè)性需要的管理模式，以此來(lái)增強(qiáng)員工對(duì)酒店的滿意感受和忠誠(chéng)度。

根據(jù)成本效益原則，把個(gè)性化人力資源管理模式具體運(yùn)用到酒店內(nèi)每一個(gè)員工身上，是不幫現(xiàn)實(shí)的，而應(yīng)更集中地運(yùn)用在中高層管理人員的身上，因?yàn)?，中高層管理人員連接著酒店最高級(jí)管理層和一線員工，他們決定了酒店經(jīng)營(yíng)決策和管理理念的落實(shí)和體現(xiàn)，在酒店的發(fā)展過(guò)程中起重要作用，在酒店的經(jīng)營(yíng)中“只有滿意的員工，才有滿意的顧客”兩者是緊密聯(lián)系的，酒店的服務(wù)質(zhì)量要想達(dá)到高效，優(yōu)質(zhì)，就離不開(kāi)具有優(yōu)秀服務(wù)素質(zhì)的一線員工。

要想擁有具有優(yōu)秀服務(wù)素質(zhì)的一線員工，就離不開(kāi)培訓(xùn)和管理這些一線員工的優(yōu)秀中高層管理者，特別是對(duì)酒店的服務(wù)水平或管理具有重大影響的中高層管理者，他們是酒店管理的中堅(jiān)力量。然而在實(shí)際工作中酒店中高層管理者的流動(dòng)率比較高,他們都把自己在某一酒店擔(dān)任中高層管理職位看作一次“鍍金”機(jī)會(huì),一旦自己學(xué)有所長(zhǎng)或碰到合適的崗位，就會(huì)另謀高就,中高層管理者跳槽時(shí)，往往會(huì)帶走部分員工,特別是一些優(yōu)秀員工，并把他們學(xué)到的管理模式及管理經(jīng)驗(yàn)帶到新的酒店中,不僅使酒店的管理工作和服務(wù)質(zhì)量受到很大影響,還會(huì)增加競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的實(shí)力。

三、員工是伙伴不是下屬

科學(xué)管理剛起步的時(shí)候，人不過(guò)是酒店制造利潤(rùn)的生產(chǎn)原料或機(jī)器。那時(shí)候，“是人在工作”這一事實(shí)被普遍忽視了。

20世紀(jì)20年代，“人文關(guān)懷”的思想開(kāi)始萌芽。它的提出者，是被稱為管理預(yù)言家的瑪麗.福列特（Mary Follett）。之所以稱她為預(yù)言家，是因?yàn)檫@位美國(guó)女士的思想超前了她所處的年代好幾十年。

在她看來(lái)，員工不是機(jī)器，不是成本，而是酒店的生命線。重視員工、把員工放在第一位的酒店才能從員工那里獲得巨大的回報(bào)，他提出了一個(gè)新概念：“purpose partners”，中文可以用“伙伴”來(lái)表述。

許多卓越的酒店管理者將purpose partners的理念運(yùn)用到實(shí)踐中，以一種態(tài)度對(duì)待所有的員工：重視。管理界有一個(gè)黃金法則：你愿意別人怎樣待你，你也要怎樣待別人。筆者相信每個(gè)人都有能力完成某些重要的事情，所以每個(gè)人都是重要的。管理人員就應(yīng)該對(duì)員工持這種看法。

四、人性化管理要重視制度建設(shè)

中國(guó)管理文化一個(gè)重要特點(diǎn)是重視人治而非法制，一貫忽視制度建設(shè)。這必然導(dǎo)致管理實(shí)踐中因人而異，從而降低管理效能，使酒店凝聚力下降。

人性化管理目前最大問(wèn)題是規(guī)章制度的缺失，酒店不能在制度上保障員工的權(quán)利,員工時(shí)常處于一種無(wú)政府的狀態(tài)之中。其他中高層管理者形成的一種特殊利益集團(tuán),更是讓酒店的改革和發(fā)展舉步維艱。

根據(jù)雙因素理論，鑒定管理制度屬于保健因素的范疇。員工許多不滿意因素都是由于規(guī)章制度不合理或不完善造成的。要提高員工滿意度，就必須在制度上讓員工產(chǎn)生一種安全感和信任感。因此，酒店首先需要做的是,樹(shù)立酒店的威信，用制度規(guī)范員工的行為,引導(dǎo)員工有序地工作。

五、重視比尊重更重要

近來(lái)，越來(lái)越多的酒店把“尊重員工”看作人力資源管理的信條。他們做得不錯(cuò)，可還不夠。因?yàn)樽鹬夭⒉坏韧谥匾?，就好像禮貌不等同于尊重一樣。

重視比尊重更貼合員工對(duì)于工作的訴求。不論職位高低，不論工作性質(zhì)，在今天的員工看來(lái)，借工作實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值要比換取基本的生活保障更重要，自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)是工作饋贈(zèng)給人的更高意義。重視員工，把員工視為伙伴，并沒(méi)有想象得那么困難。

參考文獻(xiàn):

[1]李霞:寬容思想在酒店人性化管理中的體現(xiàn)[J].飯店現(xiàn)代化，2006，04

篇10

北京蕉葉飲食有限公司占地面積近100平米，是開(kāi)發(fā)區(qū)一家特別好的酒店。包間墻上的壁畫具有獨(dú)特的泰國(guó)風(fēng)情，國(guó)際品質(zhì)的家具，讓您倍感溫馨、舒適和便利。在可同時(shí)容納300人用餐的宴會(huì)廳，或裝修典雅的各類包廂，您可品嘗到新派泰國(guó)風(fēng)味菜肴，享受服務(wù)員的殷勤周到的服務(wù)。

北京蕉葉飲食有限公司否認(rèn)員工們經(jīng)驗(yàn)豐富，訓(xùn)練有素的會(huì)務(wù)團(tuán)隊(duì)還可為您的會(huì)議提供專業(yè)化的策劃統(tǒng)籌和服務(wù)。

一、準(zhǔn)備工作

雖然我們只在酒店進(jìn)行為期六個(gè)月的實(shí)習(xí)，但酒店還是按正規(guī)的實(shí)習(xí)生對(duì)我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓(xùn)，進(jìn)行了四個(gè)課時(shí)的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對(duì)工作有了大概的了解；第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn)，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場(chǎng)講解授課，讓我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解；第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的一個(gè)月，由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)，一個(gè)月的實(shí)習(xí)讓我們對(duì)部門工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)對(duì)于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的。餐廳主要承擔(dān)的是團(tuán)隊(duì)客人和散的用餐，有時(shí)候也承辦大型的宴會(huì)和其他活動(dòng)，餐廳員工有將近20人，包括主管一名和若干領(lǐng)班及服務(wù)員數(shù)名，工作比較繁忙。

二、實(shí)習(xí)過(guò)程

蕉葉是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因?yàn)榫频瓴](méi)有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天，我們就像無(wú)頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng)，只是聽(tīng)從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工對(duì)我們都特別的友好，主管還專門為我們每人安排了兩名師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項(xiàng)工作了。

我們的工作除了迎賓、擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實(shí)習(xí)生的上班時(shí)間是8時(shí)工作制，一個(gè)月休息4天，主管根據(jù)我們的需要，為我們排了兩頭班，即上午上4小時(shí)和晚上4小時(shí)，這樣我們中午就有了休息的時(shí)間。但往往下班的具體時(shí)間是不確定的，經(jīng)常根據(jù)實(shí)際情況加班加點(diǎn)，但是加班時(shí)間都有記錄，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有補(bǔ)休，雖然沒(méi)有加班費(fèi)，但每個(gè)月都會(huì)有個(gè)中提成，我覺(jué)的這種制度還是很靈活合理的。

酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗，但我認(rèn)為酒店的服務(wù)員制服太過(guò)簡(jiǎn)單而且比較陳舊，常有破損的現(xiàn)象。不過(guò)令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個(gè)部門，他們并沒(méi)有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬；在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì)讓人分外感動(dòng)；在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候，我們都會(huì)聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹，沒(méi)有什么架子，但偶爾還的會(huì)對(duì)沒(méi)有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。

三、心得看法

以上是我在實(shí)習(xí)過(guò)程中的一些感受，經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中出現(xiàn)的一些問(wèn)題的個(gè)人看法：

一、各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)不是特別到位。所有酒店的管理制度其實(shí)是大同小異的，關(guān)鍵是要看誰(shuí)落實(shí)的怎么樣，效果怎樣。北京蕉葉飲食有限公司的各項(xiàng)規(guī)章制度也很完善，但我個(gè)人認(rèn)為貫徹的就不是很好，畢竟北京蕉葉飲食有限公司是一所全國(guó)連鎖店，服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化，所以我覺(jué)得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制是酒店管理的一個(gè)當(dāng)務(wù)之急。

二、加強(qiáng)對(duì)餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過(guò)一個(gè)調(diào)查，有70%的人對(duì)酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實(shí)習(xí)的一個(gè)月的時(shí)間里，通過(guò)自己的切身體會(huì)，也確實(shí)感受到了其中的問(wèn)題。據(jù)我觀察，餐飲部門并沒(méi)有一個(gè)明確的對(duì)與員工個(gè)人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識(shí)也并不是很強(qiáng)，如沒(méi)有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。

三、建立一套公開(kāi)透明的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度。據(jù)我了解，很多老員工工作的時(shí)間已經(jīng)很長(zhǎng)了，個(gè)人服務(wù)意識(shí)和技能也達(dá)到了非常高的水平，但是由于酒店的相關(guān)機(jī)制的限制，他們并沒(méi)有獲得什么激勵(lì)和晉升，而個(gè)別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職；另外酒店的激勵(lì)機(jī)制中也過(guò)多的注重于物質(zhì)上的激勵(lì)（最多也只是發(fā)錢），事實(shí)上，除了傳統(tǒng)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)外，還有很多的激勵(lì)方式值得我們管理者借鑒。

四、樹(shù)立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個(gè)民族有它自己的民族文化，一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。在一個(gè)月的實(shí)習(xí)過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)泉州太子酒店似乎并沒(méi)有一個(gè)深入人心的文化核心（可能是我工作的時(shí)間太短了），即員工在里面沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的堅(jiān)定的信念，似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作，工作的積極性不夠，而且工作缺少創(chuàng)造性。

四、總結(jié)