導語：如何才能寫好一篇酒店服務和管理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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Abstract： Starting with the concept of service and etiquette， this article explores the significance of service and etiquette for the profound development of tourism and hotel industry. In the fierce market competition， improvement in service and good etiquette always bring considerable income for tourism and hotel industry.

關鍵詞： 旅游和酒店管理；服務與禮儀；儀容儀表

Key words： tourism and hotel management；service and etiquette；appearance

中圖分類號：F719 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2013）35-0264-02

0 引言

眾所周知，旅游和酒店行業(yè)屬于第三產業(yè)，同時也被稱作為服務型行業(yè)，旅游和酒店管理行業(yè)對工作人員的服務要求和態(tài)度十分嚴格。服務意識是指酒店全體員工，在與酒店利益相關的人和組織的交往中所表現出來的主動、熱情和周到的意識。

1 Service的含義和詮釋

大家知道“Service”這個單詞是“服務”的意思，“Service”這個單詞包含七個字母，每個字母代表七個不同的意思，“S”代表“Smile”（微笑），微笑服務的創(chuàng)始人美國飯店大王希爾頓先生。微笑能夠使顧客感到親切，溫馨和真誠。微笑一定要發(fā)自內心，自然大方和真實親切。一定要與對方保持正式的微笑，學會用眼神進行交流。員工的眼神和頭部不要來回移動，否則視為對客人的不尊重。

“E”代表“Excellent”（出色），excellent出色的服務，員工無論提供什么樣的服務，都應該做得很出色，這樣才能讓顧客得到滿意，我們的服務能夠讓客人得到肯定和贊賞?？腿说臐M意程度是體現服務質量優(yōu)劣的關鍵。優(yōu)質的服務必須做到一切想到客人開口之前，對客人永遠不說“不”，這是基礎?！癛”代表“Ready”（準備），一切準備好的服務。員工提供給客人服務之前，應該時刻為客人準備好多樣化和個性話服務。舉個例子來說：在炎熱的夏天，一位客人來到酒店餐廳用餐，餐間服務員迅速地送來了啤酒但是忘記了拿開酒器，于是告訴客人立馬送開酒器，大約五六分鐘過后，服務人員還沒有送來。于是，客人心情不悅。這樣客人容易投訴這家餐廳。顯然，此服務員沒有做好服務前的準備，很容易失去這位即將成為回頭客的消費者，進而造成消費者的流失?！癡”代表“Viewing”（看待），View看待，顧客是上帝，其實顧客既是我們的貴賓、朋友、親人，同時又是我們的飲食父母。我們應該用真心和誠意來對待他們。對于一個酒店行業(yè)來說，沒有了顧客，就沒有了市場；沒有了市場，酒店就沒有利潤。所以說服務員在為顧客提供的服務的時候不要帶著有色眼鏡看人。每個客人對于酒店來說都很重要，因此我們應該為每個顧客提供高質量和優(yōu)質的服務?！癐”代表 “Inviting”（邀請），邀請服務。酒店工作人員應該創(chuàng)造一切機會邀請顧客參與和享受我們提供的優(yōu)質服務中來。告訴他們酒店最新推出的新產品和服務，以及各種各樣的促銷、打折活動以及優(yōu)惠信息，讓顧客有一種期待感和期望值?！癈”代表 “Creating”（創(chuàng)造），創(chuàng)造積極主動和熱情的服務。幾乎所有的顧客都喜歡接受主動的服務，員工提供主動的服務能夠給客人留下深刻的印象和好感?！癊”代表“Eye”（眼光）。酒店員工應該學會觀察，學會“眼觀六路、耳聽八方”。要用眼睛去預測客人的消費需求，盡最大努力來滿足他們的要求和期望。

2 禮儀的概念

禮儀是指人們在相互交往中，為表示相互尊重、敬意、友好而約定俗成的、共同遵循的行為規(guī)范和交往程序。儀表儀容是一個人的精神面貌、內在素質的外在表現。它包括三個層次的含義。指人的容貌、形體、儀態(tài)等協調優(yōu)美。

3 酒店行業(yè)禮儀的作用

工作人員的禮儀好壞程度直接影響到酒店的服務質量和水平。

3.1 注重儀表儀容美，反映出酒店的整體形象。樹立良好的企業(yè)形象是產品營銷的一個手段。酒店作為現代企業(yè)制度下的經濟體，同樣也注重企業(yè)形象的形成。酒店屬于服務行業(yè)，員工保持整潔的儀容儀表是體現酒店形象一個方面，另一方面是向客戶提供的產品及服務，這是提升酒店形象的兩個主要途徑。形象代表檔次，檔次決定價值，價值產生效益。

酒店員工是顧客對酒店的“第一印象”。整潔的儀容儀表總會給顧客以干凈整潔、舒適的印象，這是顧客愿意在酒店消費的一個主要原因。相反，不好的禮貌禮儀往往會令客人厭倦，即便提供一流的產品和服務，第一印象不好，顧客也不會給出過高的評價。因此，要提升企業(yè)形象，首先從員工形象抓起。酒店員工除了要保持良好的儀容儀表之外，還應該具備專業(yè)化的酒店服務知識和高尚的職業(yè)道德素養(yǎng)，因為高素質的員工必定出自高素質的酒店。

3.2 良好的儀容和儀表能表示對客人的尊重，同時也能體現員工的自尊和自信。拖沓的形象總是給人懶散、不自律、無責任感的差印象，衣冠不整也是不尊重他人的表現。

3.3 注重儀表儀容美，體現出滿足客人的需要。擺正儀容儀表是對客戶起碼的尊重，而且也是酒店禮儀的基本要求。良好的儀容儀表是個人的“無聲名片”，是給人的“第一印象”。良好的儀容儀表不僅能愉悅自己，也給客戶以美的享受，使其有一個輕松愉悅的消費體驗。酒店注重對員工儀容儀表的管理，不僅是向顧客展現酒店形象，而且是對顧客尊重的基本體現。酒店員工保持整潔端莊的儀表，也能體現酒店的服務質量和消費檔次。顧客在酒店消費，享受酒店的服務，目的是追求一種高于日常生活的愉悅的享受，其中就包含關于美的體驗和享受。酒店員工保持整潔大方的儀容儀表，掌握專業(yè)的酒店服務禮儀，使顧客在享受服務的過程中能夠感受到酒店的禮貌和尊重，能夠有一個美的體驗。酒店服務的形式內容或是具體的服務項目能夠深的顧客的歡心，從而滿足顧客對于視覺美和審美觀的需求。

3.4 注重儀表儀容美，有利于協調人際關系。干凈整潔的外表是人與他人建立和諧人際關系的基本條件。我們在人際交往過程中，能夠直觀感受到的首先是對方的儀容儀表，通過這一方面可以了解對方的個人修養(yǎng)、人文素質，抑或是工作態(tài)度。對方從我們的儀容儀表上同樣也能獲得這些信息，這直接決定對方的心里接受程度和交往態(tài)度。所以，從某種程度來說，儀容儀表是與他人建立和諧人際關系的“通行證”，整潔大方的儀容儀表能夠迎合大多數人對于美的感受和需求。在酒店行業(yè)，如果顧客能從酒店員工大方得體的儀容儀表和專業(yè)的服務中感受到酒店較高的素養(yǎng)，那么一開始就會給人留下美好的印象。常常會使人形成一種特別的心理和情緒定勢，無論在工作還是生活中，都會產生良好的社會效果。

3.5 重視儀表儀容美，可以反映酒店的管理水平和服務質量。一個酒店的檔次和服務質量，從酒店員工的儀表儀容上就能看出來。因此，員工儀容儀表是眾多知名星級酒店非常重視的一項考核內容。

民以食為天。當前酒店服務行業(yè)的市場競爭相當激烈。酒店為了吸引顧客，不僅重視硬件設施的配備，而且也十分關注員工素質和服務質量的提升。而服務人員的儀表儀容在一定程度上反映了服務人員的素質。一個優(yōu)秀的酒店管理集團，員工的儀表儀容和精神風貌上是非常重要的。著名的希爾頓飯店董事長唐納·希爾頓所提倡的“微笑服務”就是一條管理酒店的法寶。至今為止，微笑服務依然是眾多國際星級酒店堅持效仿的服務方式。顯然酒店員工的儀表儀容是酒店一個不可忽視的重要因素，酒店員工的儀容儀表反映出酒店管理水平和服務水平的重要組成部分。

參考文獻：

[1]熊錦.酒店管理中的禮儀文化[J].湖南商學院學報，2010（03）.

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提高酒店餐飲服務質量管理首先要認識餐飲產品的特性，這是搞好餐飲服務質量管理的基礎。

餐飲產品和餐飲服務是酒店營銷中的有機整體隨著餐飲業(yè)的發(fā)展，餐飲產品的涵義也不再僅僅是指賓客直接消費的菜肴、面點、酒水飲料等實物制品。賓客到酒店就餐消費，當然要滿足其自身的第一需要(生理需要)，即從所購買的餐飲實物(菜行、面點、酒水飲料等)中攝取補充生理需要的營養(yǎng)成份。為此，酒店要不斷地挖掘中國烹飪的技術精華，創(chuàng)造性地制作色、香、味、形、營養(yǎng)方面俱佳的菜品和宴席。同時我們也必須清楚：賓客就餐時還要享受酒店的各種餐飲服務，體驗餐廳優(yōu)美舒適的環(huán)境，營造良好的就餐氛圍，回味輝煌燦爛的傳統的飲食文化，以滿足其受尊重、受禮遇、安全、便利l次及自我滿足等多種心理和精神需求。

（來源：文章屋網 ）

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一、引言

服務業(yè)的普遍特征之一就是具備關系特性，數據顯示，服務企業(yè)爭取新顧客的成本高達保留老顧客成本的五倍，對于服務企業(yè)來說，其營銷和管理的核心是提高消費者對企業(yè)的忠誠度?，F有的市場營銷理論認為要提高消費者的忠誠度，讓客戶對企業(yè)提供的服務滿足是關鍵。因此服務企業(yè)必須制定完善的、具備可操作性的服務質量管理體系，確保企業(yè)能夠為消費者提供優(yōu)質服務，促進服務企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

二、酒店服務質量的構成分析

酒店提供的服務主要是商務活動、餐飲和住宿等，一體性是酒店服務的特點之一，酒店提供服務的特征和特性的綜合就是酒店服務質量的內涵。如果消費者對酒店比較滿意，說明酒店提供的服務能夠滿足消費者對商務、休息等的利益需求，并且酒店服務的時效性、舒適性等能夠滿足顧客的品味和檔次需求。服務生產和消費具有不可分離性，因此消費者體驗酒店服務的特征和特性主要是通過與酒店服務人員之間互動來實現的：在允許的時間段內，消費者具有特定客房和設施設備的使用權，也能夠享受酒店服務人員提供的服務，體驗服務質量如服務人員的效率、態(tài)度等。對于酒店服務質量的評價是可控的、客觀的，酒店客房中的硬件設施的質量在消費者使用前就已經被控制，而消費者對酒店服務的評價則需要通過與服務人員進行情感交流和交互行為，因此評價標準是復雜的并且主觀的，因此酒店服務過程質量管理是酒店服務質量管理的關鍵因素。酒店服務并不是有形產品，需要消費者和酒店服務人員或者設備設施互動才能夠產生，因此酒店服務質量是在消費和服務傳遞的過程中形成的，消費者也是決定服務質量的因素之一，消費者將服務質量的體驗水平和對服務質量的預期水平相比較，得到對酒店服務質量的感知。如果消費者對酒店提供的服務的實際體驗水平超出了自己的預期水平，就會對酒店產生好感，主要表現在忠誠度和滿意度較高并且有很大幾率再次消費等。

三、導致酒店服務質量問題的原因

酒店質量取決于酒店內部服務活動和內部決策等的結果，消費者通過自身體驗，感知酒店提供的服務質量，并將對酒店服務質量的評價傳遞給其他消費者；酒店服務人員在服務標準的約束下，將服務傳遞給客戶；而酒店管理者則是制定酒店服務質量的標準。上述三個方面對酒店服務質量都有至關重要的影響，任何一個環(huán)節(jié)出現了問題，顧客對酒店服務的滿意度就會降低。

（一）如果酒店對消費者對酒店服務的預期無法做到正確認知，例如在當今這個信息化和數字化時代，管理者不主動向消費者提供智能化和信息化的服務，消費者在酒店中感到不便，對酒店服務的滿意度就會降低。

（二）如果酒店沒有做好監(jiān)督和管理工作，對于已經制定的服務質量標準服務人員不能認真規(guī)范的執(zhí)行，即使質量標準是沒有缺陷和錯誤的，但是服務質量卻很難得到提高。

（三）如果酒店宣傳的服務質量和實際提供的大相徑庭，向消費者提供的服務無法達到宣傳中的服務質量標準，那么酒店服務質量控制就會起不到成效。

四、提高酒店服務質量的策略

（一）提高酒店服務的過程質量高質量的服務能夠為酒店帶來競爭優(yōu)勢，但是酒店必須知道競爭優(yōu)勢是哪種服務質量帶來的，是酒店服務的過程質量還是結果質量。調查顯示，大部分消費者對于自己對服務的要求是否達到的關心程度遠不及達到要求的效率，因此服務過程才是真正決定服務質量的因素，控制好酒店服務質量也是提高酒店競爭力的關鍵，所以酒店管理者必須堅持如下觀念：

1、將服務過程質量控制作為服務質量控制的核心，將服務程序和服務標準進一步細化到每一個服務環(huán)節(jié)中，確保服務人員在提供服務時不僅能夠重視結果，更要重視服務的過程。

2、將員工作為酒店服務質量控制的重要組成部分，加強人員招聘工作，讓外界了解到酒店服務人員并非人人可做，也并非人人都能做得好的工作，和其他行業(yè)一樣，酒店服務人員也要求必需的專業(yè)技能和專業(yè)素養(yǎng)。

（二）做好酒店的營銷管理工作酒店服務的生產、傳遞和消費是同步的，因此酒店服務人員也肩負著營銷的責任，消費者對酒店服務的體驗取決于服務人員提供的服務的質量，因此服務人員提供優(yōu)質的服務也是一種營銷手段。酒店營銷部分應該定期或者根據實際需要開展?jié)M意度調查，分析消費者對酒店不滿意的地方和原因，與酒店服務人員共同采取措施解決，提高消費者的滿意度；酒店管理層還要在內部貫徹營銷思想，內部營銷思想實際上就是將酒店員工作為顧客看待，提高內部營銷水平，就是為提高酒店服務質量提供了推動力。

五、結束語

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[關鍵詞] 酒店 產品創(chuàng)新 風險預警

一、問題的提出

服務業(yè)是一個對現代經濟和社會發(fā)展具有特殊貢獻、關聯度極強的行業(yè)，目前服務經濟時代正在來臨，服務業(yè)在國民經濟中的比重已成為衡量一個國家經濟發(fā)展水平的重要指標，甚至可以說服務業(yè)的競爭力決定了國家競爭力態(tài)勢。

作為第三產業(yè)中較為重要的以勞務為主的產業(yè)之一的酒店業(yè)，對于我國國民經濟來說，占據著極其重要的地位，酒店服務業(yè)是大量商業(yè)交易得以進行的重要場所，是解決目前我國就業(yè)問題的重要渠道，也是推動城市化進程的重要力量，然而目前隨著酒店數量急劇增加，我國酒店業(yè)市場出現了過度競爭和同質競爭的局面，許多酒店企業(yè)處于低利潤率甚至負利潤率狀態(tài)，已進入微利時代，很多國內中小酒店“重硬件、輕軟件”傾向依然明顯，普遍存在著產品創(chuàng)新不足的局面，我國酒店服務業(yè)要想增強自己的競爭力，在眾多外資酒店進入我國的競爭中立于不敗之地，必須加強產品創(chuàng)新的能力，而產品創(chuàng)新的過程中又會面臨眾多的風險，導致酒店企業(yè)的產品創(chuàng)新失敗，甚至成為企業(yè)經營危機與倒閉的導火索。

本文介紹酒店企業(yè)如何構建產品創(chuàng)新風險預警管理系統，來預先防范酒店企業(yè)產品創(chuàng)新發(fā)生失敗，以及發(fā)生失敗后使其不良影響造成損失最低的管理系統。

二、酒店服務業(yè)產品創(chuàng)新的風險分析

酒店服務業(yè)產品創(chuàng)新的風險分析，指在酒店服務業(yè)產品創(chuàng)新過程中已經存在或即將存在的，有可能引起產品創(chuàng)新風險發(fā)生的因素。對酒店服務業(yè)產品創(chuàng)新的風險分析是構建產品創(chuàng)新風險預警管理系統的基礎。

引發(fā)酒店服務業(yè)產品創(chuàng)新風險的因素主要來自兩個方面：外部風險和內部風險。外部風險主要是市場風險、政策風險、競爭風險和技術風險；內部風險主要是判斷失誤風險、管理風險、營銷風險、質量風險等方面。

1.引發(fā)酒店服務業(yè)產品創(chuàng)新風險的外部因素

引發(fā)酒店服務業(yè)產品創(chuàng)新風險的外部因素是酒店業(yè)無法避免的，酒店企業(yè)在創(chuàng)新的過程中只能不斷的適應，要是適應不當就會造成創(chuàng)新失敗。外部風險主要包括市場風險、政策風險、競爭風險和技術風險。

(1)市場風險

對于酒店服務產品創(chuàng)新，其風險最主要的來源是市場，包括市場需求量的變化、市場接受時間的延遲以及市場價格的波動等。酒店業(yè)的創(chuàng)新產品，尤其是全新的酒店服務產品，對于市場需求量、市場接受時間以及市場價格幾乎是沒有經驗可循的，缺少了前車之鑒，因此風險就相對較大。

（2）政策風險

任何企業(yè)都是存在于社會的這個大環(huán)境中，社會經濟發(fā)展良好、政局穩(wěn)定，會為企業(yè)帶來安定的發(fā)展環(huán)境以及良好的發(fā)展機遇。但是對政策理解偏離方向、或者對政策缺乏敏感度等都會為企業(yè)的創(chuàng)新帶來風險。首先，對于目標顧客，政策會影響人們的各個方面，影響到人們的收入、人們的購買意向、人口的流動等；其次，政策影響到酒店發(fā)展的大環(huán)境，在一定程度上限制了酒店服務產品創(chuàng)新的進行。

(3)競爭風險

競爭是企業(yè)進行服務產品創(chuàng)新的又一風險來源。由于信息的不對稱，我們不可能完全了解競爭對手下一步會怎么做，尤其是對酒店行業(yè)，由于其技術含量相對較低，服務產品容易被競爭對手模仿，因此，如果對于創(chuàng)新的時間等把握不好，或是由于其他原因擱置，都可能給競爭對手機會，使其創(chuàng)新成功，進而影響酒店的發(fā)展。

(4)技術風險

隨著酒店業(yè)技術含量的不斷增加，技術與酒店服務產品創(chuàng)新也越來越為密切。技術為酒店服務產品創(chuàng)新帶來的風險主要表現在技術的不成熟性為酒店服務產品創(chuàng)新帶來技術應用方面的風險、技術不斷進步，較快的技術更新為酒店服務產品創(chuàng)新帶來的市場變動及成本變動風險。

2.引發(fā)酒店服務業(yè)產品創(chuàng)新風險的內部因素

酒店服務業(yè)產品創(chuàng)新風險的外部因素是內生變量，是導致酒店業(yè)產品創(chuàng)新失敗的真正原因。內部可能產生的風險主要有酒店企業(yè)的判斷失誤風險、管理風險、營銷風險、資金風險以及人員風險等方面。

（1)判斷失誤風險

錯誤判斷風險主要是指企業(yè)創(chuàng)新人員對消費者的消費習慣與傾向判斷失誤導致而成，有可能把個別的消費者行為當成消費的傾向，開發(fā)出來的產品沒有市場，沒有消費者購買，導致投入開發(fā)的成本無法回收，而有可能導致市場機會的失去。

(2)管理風險

管理風險，是指因對服務產品創(chuàng)新過程管理不善產生的風險。企業(yè)組織內部的不協調，職能部門之間的不配合，領導層決策與意見的不統一和創(chuàng)新業(yè)務團隊主要人員突然離開等引發(fā)的時間拖延、效率和質量低下都可能導致創(chuàng)新管理風險。

(3)營銷風險

酒店創(chuàng)新出來是一個好產品，也有市場，但是由于定價、推廣時機錯誤、營銷手段不當等都可能導致創(chuàng)新產品失敗。

(4)資金風險

創(chuàng)新是有成本的，是需要資源投入的，資金風險是指因資金不能適時供應而導致服務產品創(chuàng)新失敗的可能性，包括建設資金、流動資金以及營銷資金。

(5)人員風險

人員風險指參與該項產品創(chuàng)新項目的人員由于流動等帶來的創(chuàng)新成敗的不確定性或由于人員自身因素引起的與創(chuàng)新有關的其他風險。

三、酒店服務業(yè)產品創(chuàng)新風險預警管理體系的構建

1.酒店服務業(yè)產品創(chuàng)新風險預警管理體系的功能

構建酒店服務業(yè)產品創(chuàng)新風險的預警管理體系，為有效防范產品創(chuàng)新過程的風險和有效遏止風險的擴大，其具有的功能，不但要保證酒店產品創(chuàng)新的順利進行，而且還要產生新的管理功能以形成防錯糾錯新機制來預防產品創(chuàng)新風險的發(fā)生和發(fā)生后產生的不良后果最低。所以其應該具有三個方面的功能，即預警功能、矯正功能和免疫功能。

(1)預警功能

預警功能是對各種產品創(chuàng)新的風險征兆進行監(jiān)測、識別、診斷與報警的一種功能，對可能出現的各種風險征兆和失敗誘因進行識別和警告，以保證產品開發(fā)的順利進行。

(2)矯正功能

矯正功能是對產品創(chuàng)新風險的不良發(fā)展趨勢進行預控和糾錯的一種功能，能促成管理過程在非均衡狀態(tài)下的自我均衡。

(3)免疫功能

免疫功能是對同質性造成酒店產品創(chuàng)新失敗的誘因進行預測或迅速識別并提出對策的一種功能，當產品創(chuàng)新過程中出現同質性征兆或誘因時，能準確預測并及時采用規(guī)范化手段回避或有效制止。

2.酒店服務業(yè)產品創(chuàng)新風險防范體系的工作內容

為有效防范酒店服務業(yè)產品創(chuàng)新過程中所帶來的風險，酒店服務業(yè)的產品創(chuàng)新風險防范應該包括如下的五個方面的工作內容。

（1）監(jiān)測

監(jiān)測是酒店服務業(yè)產品創(chuàng)新風險防范體系的基礎，以產品創(chuàng)新活動中的風險源為監(jiān)測對象，監(jiān)測在產品創(chuàng)新過程中容易出錯的變動情況。

（2）識別

通過對監(jiān)測信息的分析，識別酒店產品創(chuàng)新活動中可能發(fā)生的風險與失敗的主要誘因或致錯因素，判斷創(chuàng)新活動過程的環(huán)節(jié)正在異變及可能導致的不良后果。

（3）診斷

對已被識別的致錯因子，進行綜合分析，以明確哪個致錯因素（現象）是主要的風險源，在致錯環(huán)境中的諸多問題與現象中，提出危險性最高、危害程度最嚴重的主要因素，并對其進行成因分析和損失評價。

（4）預控對策

對產生酒店產品創(chuàng)新的致錯因子和可能出錯的環(huán)節(jié)，及時采取預控措施，及時糾正，避免發(fā)生風險和失敗，在失敗發(fā)生前即采取措施。

（5）應急管理對策

當預控對策無法有效制止與避防產品創(chuàng)新風險的發(fā)生與發(fā)展而將陷入創(chuàng)新危機或失敗時，企業(yè)應采取的特別應急管理方式，及應急對策。應急對策是一種“例外”性質的對策，即只有在特殊境況下才采取的特別管理方式，包括特別應急計劃、應急領導小組、緊急應對措施等。一旦產品創(chuàng)新應急恢復到正?？煽貭顟B(tài)，應急管理對策的任務便告完成，由日常監(jiān)控環(huán)節(jié)繼續(xù)執(zhí)行預控對策的任務。比如開發(fā)的創(chuàng)新產品導致了不良的突發(fā)時間，比如開發(fā)的菜肴對客戶身體有害遭到客戶的投訴等情況，即可采取應急管理對策。

3.酒店服務業(yè)產品創(chuàng)新風險預警管理體系的運行模式

酒店服務業(yè)產品創(chuàng)新風險預警管理體系是如何發(fā)揮功效的呢？其運行模式如下圖所示：

圖 酒店服務業(yè)產品創(chuàng)新風險預警管理體系運營模式

由上圖可知，酒店業(yè)服務產品創(chuàng)新的預警管理體系對創(chuàng)新產品的開發(fā)、管理和實施狀況進行監(jiān)測，根據情況采取相應的預控對策，對監(jiān)測結果采取的預控對策會產生兩種結果：正確有效的管理活動將保證“良性狀況”的維持；失效與錯誤的管理活動使產品創(chuàng)新不良后果升級。如果對創(chuàng)新產品的不良后果預控對策無效，產品會對企業(yè)造成進一步的傷害的可能，這時就需要采取應急對策方式，采取緊急對策也會造成兩個后果，有效的話會使酒店的創(chuàng)新產品走向良性發(fā)展方向，無效的話會對企業(yè)造成損失，甚至可能會影響酒店的正常運行，嚴重的會因此而倒閉破產。對風險管理過程的結果與數據，都將反饋到“監(jiān)測信息系統”中，其信息分析結果將可以合理調整和優(yōu)化下一循環(huán)過程的風險防范管理活動，使整個風險管理管理活動形成一個循環(huán)，周而復始。

四、結束語

酒店業(yè)作為服務行業(yè)的重要組成部分，在目前的形式下，必須要進行產品創(chuàng)新才能保持持續(xù)的競爭力，本文在分析造成新產品開發(fā)風險因素的基礎上,開展了酒店業(yè)產品創(chuàng)新風險的預警管理體系的研究，探討了酒店業(yè)產品創(chuàng)新風險的預警管理體系的功能構成、工作內容以及運轉模式，本文對酒店企業(yè)在開展產品創(chuàng)新時如何預先防范風險以及發(fā)生后如何應對提供了有效的參考模式。

參考文獻：

[1]呂濤:企業(yè)新產品開發(fā)風險及其防范.決策借鑒，2000,13 (2)

[2]程遙:新產品開發(fā)風險分析及控制.經濟師.2004，（2）

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關鍵詞：精品酒店 心理體驗 感受和評估 提升途徑

在美國芝加哥肯德爾大學酒店管理學院公布的2014年酒店行業(yè)發(fā)展趨勢預測分析報告中，所預測的酒店發(fā)展趨勢之一是酒店排名意義重大，它將對酒店經營收益發(fā)揮極大的影響作用。這表明酒店的可持續(xù)發(fā)展越來越受到網絡評價的影響，對酒店服務質量的心理體驗也越來越受到客人的重視，客人對酒店服務質量的心理體驗是向客人提供精品酒店產品和服務的酒店從事相關運營活動的生命線。因此，客人對精品酒店優(yōu)質服務質量的心理體驗是精品酒店生存和發(fā)展的源泉，它不僅能為精品酒店換取豐厚的經濟效益，更能為精品酒店贏得無價的社會效益。

1. 心理體驗視角下的酒店服務質量

情緒是人們對所感知的客觀事物是否符合自身需要的心理反應。因而，客人對酒店服務質量的心理滿意感在一定程度上取決于客人對酒店產品和服務的心理體驗?？腿说男睦眢w驗是由酒店環(huán)境影響通過表情動作的復合內導刺激所引起的，是帶有特定色彩的一種感覺狀態(tài)。這種狀態(tài)導致自我覺知，從而外導并加強或抑制客人的行為。

服務的英文為service。不同的酒店會根據自身的酒店文化對它的每個字母做出不同的解釋，但每個字母所代表的主要含義是一致的。即：S（smile-smile for everyone），微笑，要發(fā)自內心的微笑著接待每一位到訪客人;E（excellent-excellence in everything you do），出色，每一道服務程序、每一個微小的服務工作都要做到最優(yōu)秀;R（ready-ready to serve customers），準備好，隨時準備好為客人提供服務和幫助;V（viewing-viewing every customer as special），看待，將每一位到訪的客人都看作是需要提供優(yōu)質服務的VIP;I（inviting-inviting your customer to return）;邀請，在每一次結束接待服務時，都應懷著敬意的心態(tài)，主動邀請客人再次光臨;C（creating-creating a warm atmosphere），創(chuàng)造，想方設法創(chuàng)造出讓客人享受到熱情、周到的服務氛圍;E（eye contact- it shows that we care），用熱情友好的用眼光關注客人的一舉一動，了解客人的心理變化，預測客人的需求，使客人時刻感受體驗到酒店員工對自己的關心、重視?？傊站褪蔷频陠T工為客人所做的一切行為的體現。

而精品酒店的服務質量不僅僅是服務過程中所體現的一系列動作行為，更是客人對酒店提供的服務是否與客人心理期望值一致，或者超越客人心理期望值的心理體驗。酒店服務質量的優(yōu)質性體現在酒店的有形和無形產品質量兩方面。有形產品質量首先是酒店的各種設施設備，它是酒店生存的基礎，是酒店各種服務的依托，既反應了酒店接待客人的能力，也是酒店服務質量的基礎和重要的組成部分;其次是酒店的實物產品質量，它包括菜點酒水質量、商品質量、服務用品質量和客用品質量;最后是服務環(huán)境質量，要求整潔、美觀、有序和安全。無形產品質量指的就是酒店服務質量，它包括服務員的禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、服務態(tài)度、服務技能、服務效率等。優(yōu)質的酒店服務質量是規(guī)范化的個，是能夠給客人帶來生理上美好享受、心理上美好體驗的服務。

2. 精品酒店優(yōu)質服務質量的具體體現

客人的心理體驗是在參與精品酒店的產品和服務消費過程中，根據自己的親身經歷對酒店產品和服務所做出的感覺和評價，這涉及客人一系列認知、感官、社會、情感和知識的心理反應。客人的心理體驗由核心服務體驗、服務環(huán)境體驗和員工服務體驗三個維度構成。酒店客人往往是憑借心理體驗和感受來評價酒店的服務質量的，因此，精品酒店的服務質量具體應主要體現在“五感”上。即給客人以舒適感、方便感、親切感、安全感，物有所值感。

2.1嫻熟的服務技能

酒店員工嫻熟的服務技能是決定酒店服務質量水平的基礎，它包括服務技術和服務技巧兩個方面。服務技術要求酒店員工的各項服務接待和操作應符合操作規(guī)程中的數量標準、質量標準和速度標準。服務技巧是指酒店員工在不同的情景和時間，根據客人的不同狀態(tài)因人而異地做好服務接待工作，達到良好的服務效果的能力。由于面對面地為客人服務是酒店服務的最大特點，因此，酒店員工既能嚴格按照服務規(guī)程快速、準確地滿足客人的共性心理需求，又能針對每個客人的特質靈活、適度地滿足客人的個性心理需求，這對于酒店優(yōu)質的服務質量有很重要的意義。

2.2 優(yōu)良的服務態(tài)度

服務態(tài)度是指酒店員工在對服務工作認識和理解的基礎上對酒店客人的情感和行為傾向。酒店員工優(yōu)良的服務態(tài)度可以使客人感到親切、熱情、樸實、真誠。在面對客人時，酒店員工在服務過程中應具備的服務態(tài)度是認真負責、積極主動、熱情耐心、細致周到和謙恭有禮，應體現出酒店員工對客人的尊重與友好。在接待客人的過程中，酒店員工要始終面帶笑容，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習慣，從內心深處表現出真誠的微笑，使客人獲得美好的心理體驗。

2.3 高效的服務效率

酒店員工的服務效率在酒店服務質量里占有重要的位置。酒店的服務效率是指員工在一定時間里及時地為客人提供相關服務。如，當客人步入餐廳就座以后，餐廳服務員最遲要在2分鐘之內前來接待客人，為客人點菜;客房內客人臨時需要的浴巾、加床等額外服務，客房服務員要在客人呼出開始10分鐘之內送進客人房間。高效的服務效率要求酒店員工在為客人提供服務時做到反應敏捷、動作迅速且正確無誤。避免因酒店無法及時有效地為客人解決問題而造成客人對酒店服務質量的較差的心理體驗，降低客人的滿意度。高效的服務效率不僅體現出服務員的業(yè)務素質，更體現出酒店的管理效率。

2.4 健全的安全衛(wèi)生

酒店的安全衛(wèi)生狀況是酒店優(yōu)質服務質量的保證。安全衛(wèi)生是指酒店的各項設施設備與各項服務不會危及到客人的利益、財產與人身安全。根據馬斯洛的需求層次理論，安全衛(wèi)生是人們的基本需求，也是客人在酒店的第一心理需求。酒店及其服務產品應能帶給客人安全感，只有這樣才能得到客人的認可和接納，才能獲得客人的信任與滿意。因此，健全的安全衛(wèi)生管理是確保酒店客人和酒店員工“雙滿意”的基礎;是酒店提高服務質量，爭取客源，開拓市場的基礎。

2.5 完美的服務環(huán)境

由環(huán)境心理學的相關理論可知，客人利用感官對酒店有形物體進行感知并由此獲得的印象，將直接影響著客人對酒店服務質量及酒店形象的認識和評價。完美的設施設備所營造的服務環(huán)境能夠滿足客人對酒店的外在心理體驗，并使客人對酒店的服務質量有良好的心理期許。如上海的某家五星級酒店的自助餐廳，當客人剛走進餐廳，首先映入眼簾的是很明亮的大廳，燈光與墻壁裝飾相得益彰，體現了該餐廳的環(huán)境質量，讓客人感覺很華麗、很寬敞，餐廳內的桌子椅子感覺很舒適。優(yōu)質的服務設施環(huán)境能滿足客人的審美心理體驗，有利于客人第一印象的形成，也能增強客人對酒店服務質量的信心。

3. 精品酒店服務質量的提升途徑

21世紀是口碑傳播的數字化時代，用戶網上評論的重要性已經不言而喻。用戶評論網站的力量已經不容小覷，如在大眾點評網上，我們可以清楚地看到客人享受酒店服務時心理體驗的表達以及對酒店服務質量的反饋。由于客人消費心理的日趨成熟，客人的心理需求日益呈現多樣化和個性化，客人對精品酒店服務質量的關注也越來越多面性。提升精品酒店服務質量，是精品酒店贏得可持續(xù)發(fā)展的最為直接的途徑。

3.1以培訓為抓手提高員工素質

針對當下酒店行業(yè)員工入職門檻較低的情況，提高員工素質是提升酒店服務質量的當務之急。酒店應通過開展形式多樣的培訓幫助員工樹立積極主動的服務質量觀念，加強對員工服務意識的培訓，培養(yǎng)員工形成換位思考的思維模式，能從客人的角度想問題，充分理解客人的需要，深切認同“客人總是對的”服務理念。同時，酒店應加強對酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及酒店智能化、信息化系統管理的知識。將技能培訓、知識培訓與意識培訓有機地結合在一起，全方位提高員工的素質，為酒店服務質量的提升提供人力資源的保障。

3.2 以管理為助力提高員工滿意度

酒店員工的滿意度是指員工對酒店各方面滿意程度和歸屬感，體現在酒店員工對酒店的忠誠度、凝聚力和工作態(tài)度等方面。員工滿意是酒店服務質量提升的保證。提高員工的滿意度，有助于建立員工為酒店目標盡力的氛圍，有助于穩(wěn)定員工隊伍，從而對酒店服務質量的提升帶來積極的促進作用。因此，酒店應進一步健全管理制度，并加大宣傳力度，使員工尤其是基層員工了解酒店制度，特別是要使員工知曉體現出酒店對員工關愛的政策和制度，為創(chuàng)造一個公平公正的酒店工作環(huán)境提供制度保障。同時，酒店通過管理體系的完善有效保障員工學習機會、工作機會和發(fā)展階梯的流暢，為員工制定個人的職業(yè)發(fā)展計劃，尋找員工自我發(fā)展與酒店目標的最佳切入點，形成有點與員工共同發(fā)展、共同成長的良好氛圍，降低酒店的人才流動率，保證并提升酒店的服務質量，實現酒店和員工的“雙贏”。

3.3以硬件為支持體驗優(yōu)質服務

酒店硬件設施與設備既是酒店服務質量的重要組成部分，也是酒店服務水平高低的外在表現?？腿说骄频晗M，除了滿足吃、住等基本生理需求之外，更關注的是舒適的心理體驗，酒店的硬件水平直接影響著客人對服務的心理感受和評估。相應的硬件條件、配套設施與相應的服務質量是成正比的。酒店應盡其所能使客人獲得安全感，酒店的安全設備如消防設施、防盜系統、門鎖系統等應保證正常狀態(tài)。酒店應加強對設施設備的質檢與維護，使各設施設備處于正常運轉狀態(tài)，只有在完善的酒店硬件設施設備的前提條件下，才能給客人創(chuàng)造一個良好的消費環(huán)境，為客人對酒店服務質量良好的心理體驗提供物質保障。

參考文獻：

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[2]謝彥君，吳凱.期望與感受：旅游體驗質量的交互模型[J].旅游科學，2000，（2）.

[3]蘭欣.基于SSM視角的酒店餐飲服務質量對策研究――以WT大酒店為例[J].現代商貿工業(yè)，2013（2）.

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關鍵詞：服務質量；顧客滿意度；酒店顧客忠誠度

一．引言

顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋。它是對產品或者服務性能，以及產品或者服務本身的評價；給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。

服務質量不僅是一個酒店形象的重要體現，一個酒店的招牌，也是一個酒店贏得顧客滿意的關鍵性因素。高質量的服務既是酒店贏得顧客滿意的重要條件，也是形成酒店顧客忠誠度的必要條件，更是作為一個優(yōu)秀酒店必須要做好的事情。

二．研究方法與指標選取

（一）分析方法

服務質量、顧客滿意度與酒店顧客忠誠度關系研究過程中，對于服務質量這一因素的衡量采用離散變量，因其不遵循統計學上要求的正態(tài)分布，故酒店服務質量好與差用離散變量來進行衡量，而不能用普通最小二乘法和加權最小二乘法進行估計。為了分析酒店服務質量、顧客滿意度與酒店顧客忠誠度關系的關系，筆者對河南鄭州市區(qū)內的酒店進行調研，調研內容包括鄭州市區(qū)內的各個等次的酒店、顧客、酒店相關管理部門等，利用Logit模型選取約300個樣本進行分析，以求更客觀地分析服務質量、顧客滿意度與酒店顧客忠誠度關系，更準確地測定其他們之間的關系，及內部的影響因素。同時，以酒店服務質量好與差作為因變量，對服務質量、顧客滿意度與酒店顧客忠誠度關系進行定量分析。其關系模型可以表示為：

模型中Yi為酒店服務質量好與差的概率（“服務質量好”=l，“服務質量差”=0），Xi表示第i個影響因素，αi表示第i個影響因素的回歸系數，α0表示回歸方程的回歸常數。

（二）指標選取

將服務質量、顧客滿意度與酒店顧客忠誠度關系研究的指標選擇分為三個層面的因素，即企業(yè)自身層面的因素、顧客層面的因素、社會層面的因素，并各選取一些變量進行影響因素分析：

第一，企業(yè)自身層面的因素：酒店自身條件建設情況、酒店的顧客市場占有率、服務質量管理制度建設完善程度、服務水平與技術。

第二，顧客層面的因素：顧客對于酒店服務的滿意情況、顧客對于酒店的品牌忠誠度、顧客對于酒店服務的認可度。

第三，社會層面的因素：酒店的便利性、酒店的宣傳效果、區(qū)域內的環(huán)境和社會氛圍。

各影響因素具體定義及賦值的標準如表1所示。

三．數據收集與實證分析

本次調研主要采用實地調研和網上調研的方式進行，共收到300多份問卷，提取了300分完整的問卷進行分析，為樣本酒店2011年的截面數據。根據前面所述研究方法，將上述10個可能的因素賦值后，運用SPSS17.0對二元Logit模型進行回歸分析，13個變量全部通過了擬合優(yōu)度檢驗，得出結果見表2。

四．實證研究結論與對策建議

從上述研究可以看出，酒店服務質量管理制度建設完善程度、顧客對于酒店服務的滿意情況、顧客對于酒店的品牌忠誠度、區(qū)域內的環(huán)境和社會氛圍具有顯著的影響，他們之間有著一定的相互關系。因此，要提高顧客滿意度和顧客忠誠度，就需要提高酒店的服務質量。反過來，顧客的滿意度和忠誠度最終決定了酒店的入住率和經營效益。

第一，釀造良好的酒店區(qū)域環(huán)境。顧客對酒店的印象首先由建筑和外觀環(huán)境構成，具有地方特色和藝術美感的建筑首先會打動顧客，并形成良好的第一印象。世界上許多知名酒店往往結合當地氣候、地理、文化條件，建造極富特點的主題型建筑。酒店對于硬件環(huán)境的應該考慮到酒店服務質量的實際條件中，順勢而為。

第二，提高酒店服務質量標準。顧客在酒店的體驗大部分依靠服務人員去完成，能否為顧客提供周到、熱情、個性化的服務是衡量酒店管理水平的標桿。要滿足服務質量提升的要求，，需要一線人員具有較高的文化修養(yǎng)、敏感的觀察能力和全面的協調能力。并切實制定相應的服務標準，嚴格執(zhí)行，提高服務的規(guī)范化程度。

第三，創(chuàng)新管理機制。管理者應從事業(yè)、生活和工作方面關心員工，為酒店創(chuàng)造獎懲分明又極具人性化的管理環(huán)境，從而使員工對企業(yè)充滿感恩之心。另外，還應創(chuàng)新營銷手段，不同的酒店應針對目標顧客采取有針對性的營銷方式。從建筑、產品、服務、管理、營銷等方面體現出來的創(chuàng)新意識，并固化在所有員工的心中。

參考文獻：

[1]朱沆，汪純孝.酒店顧客忠誠感實證研究[J].中外飯店，1998年第四期

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關鍵詞：客戶滿意；酒店服務；補救策略

酒店的口碑取決于入住客戶的滿意程度，許多酒店在嚴把服務關爭取做到“零投訴”的同時卻又不知不覺中忽視了對酒店服務補救措施的重視。眾多的酒店中，只有極少數的酒店可能做到“零失誤”，大多數的酒店或多或少都會在不經意間出現一些服務上的紕漏。然而，大多數的酒店在出現了客戶的抱怨之后，沒有及時、有效的采取服務補救措施已成為眾多酒店的共性問題之一，因此制定出高效的酒店服務補救措施對酒店的長遠、良性發(fā)展有著極其重要的意義。

一、酒店服務補救的現狀分析

（一）對客戶抱怨和酒店服務失誤的恐懼

許多酒店對服務失誤對給予員工一定的處罰，認為這是員工的失職所造成的，而沒有過多的去追尋引起失誤的深層次原因。在面對客戶投訴或抱怨時，總是想著怎樣息事寧人、大事化小小事化了，深怕客戶過于激動的情緒會對酒店造成聲譽上的影響，也沒有正視客戶所投訴事件的合理性。這種心理蒙蔽了酒店不對失誤隱患的預防和先見。一線員工是酒店直面客戶的群體，當出現了服務失誤，應及時的采取補救措施，以防事件的進一步擴大，避免造成不可挽回的影響。

（二）酒店員工的權限不足

首先，酒店的標準化服務理念使得員工都按標準工作，一旦出現突發(fā)事件，如果沒有得到上級指示，就無從著手，這往往容易失去采取服務補救的最佳時機，從而無端增加了失誤事件所引起的時間和經濟成本。其次，有些酒店管理者認為授權就意味著棄權，因此也沒有在授權之后，對員工進行必要的指導。第三，授權之后也沒有對員工進行有關服務補救的培訓，使員工具備進行服務補救的能力，有的酒店即使有相關培訓，也不是以員工的全面素質提高為目標，而只是一些規(guī)章流程、操作技能等的培訓。

（三）酒店服務補救的重要性認識不夠

許多酒店都認為客戶是上帝，而真正的上帝是酒店的員工。試想如果不把員工當作上帝來對待，又怎能使員工自覺自愿地以最優(yōu)的服務品質對待客戶呢？如果酒店出現了失誤事件，管理人員只實施針對顧客的補救措施和批評、懲罰相關員工，不對員工進行合理的引導，時間長了必然會導致員工的工作積極性下降，從而惡性循環(huán)，使服務質量進一步下降。因此，酒店只是對于外部服務補救的重視，忽視內部服務補救的質量，即使能解決幾個失誤事件，終究不是長遠之計。

（四）酒店一線服務人員的綜合素質偏低

目前我國許多酒店的一線服務人員的文化修養(yǎng)、職業(yè)道德、專業(yè)技能等還沒有達到令人滿意的程度。服務人員的文化程度高低會直接影響他們對酒店文化、酒店服務理念等的理解，決定著他們是否能為客戶提供令人滿意的服務。導致酒店一線服務人員綜合素質較低主要由以下幾方面原因構成：一是招聘條件過低；二是職前培訓和在職培訓不足；三是酒店一線服務人員的流動率大；四是酒店管理層的用人理念落后。

二、基于客戶滿意的酒店服務補救策略

（一）建立外部服務補救系統

所謂外部服務補救系統主要是針對客戶投訴的處理流程。酒店不要恐懼客戶的投訴，應視客戶的投訴為提升酒店服務質量的途徑。首先，酒店要制定合理的服務標準體系，使得客戶能夠根據該標準體系有據可循。其次，要為客戶投訴提供便利，減少投訴流程，提高工作效率，積極的引導客戶投訴。再次，要快速響應客戶的投訴，可以通過設置多種投訴渠道方便客戶投訴，如電話、電子郵件、網上留言、投訴便簽等。此外，還可以主動提供給客戶服務調查表，讓客戶評價酒店的各項服務工作，這種主動的做法，可以幫助酒店杜絕更多的服務失誤隱患，為酒店服務補救工作取得先機。

（二）建立內部服務補救系統

所謂內部服務補救系統主要是針對酒店內部服務人員的。該系統首先要求對員工建立服務補救獎懲制度。目前大多數的酒店規(guī)章制度，懲罰性的條目占了極大一部分，而獎勵條目則相對較少，其實“獎勵”通常比懲罰得到更好的效果。在實施服務補救措施的過程中，要對那些能在處理失誤事件中做出正確補救措施的員工給予一定的獎勵，獎勵不僅包括物質獎勵還應包括精神獎勵，獎勵是次要的，主要是能夠使員工的工作得到認可，能夠更激發(fā)他們的工作熱情。其次，酒店應建立完善的考核與提升機制，要使員工能看到他們在酒店中發(fā)展的空間。第三，要建立合理的服務補救制度，要明確每個員工的職責范圍，根據每個員工的實際能力安排最合適的崗位。同時，管理者還要在員工遇到困難的時候提供指導與幫助。第四，加強對酒店員工的培訓。對員工的培訓要分成管理人員和一線服務人員。管理人員由于相對文化程度較高，主要是加強他們的酒店服務補救的理念和意識層面的培訓。而一線服務人員，他們的文化層次相對較低，要對他們開展有針對性的酒店服務補救技能和知識的培訓。只有這樣，才能打造出一支質優(yōu)、高效的酒店服務團隊。

參考文獻：

[1] [美]瓦拉瑞爾A?澤絲曼爾等著，白長虹等譯．服務營銷[M]．北京：機械工業(yè)出版社，2004．

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關鍵詞：酒店 客房服務管理 營銷

酒店服務管理作為酒店管理重要組成部分，在酒店企業(yè)發(fā)展中有重要的作用。酒店作為服務業(yè)，其競爭力主要來源于服務管理。要想提高企業(yè)客房服務質量，就需要酒店業(yè)綜合多方面信息，對客房服務進行改進，打造出屬于自己的品牌。只有這樣，才能更好的滿足人們的需要，才能提高企業(yè)競爭力。要想使自己的服務形成品牌，除了做好服務外，還需要酒店業(yè)做好市場宣傳，樹立良好的酒店業(yè)形象，以保證酒店業(yè)的競爭力。

1 酒店客房服務管理現狀

隨著時代的發(fā)展，人們對客房服務質量要求也越來越高。雖然酒店在客房服務管理上有所改善，但是在具體實施過程中，還是有一些不足之處的。服務人員作為服務的主體，其服務質量如何將直接影響著酒店企業(yè)的發(fā)展。在現實生活中，一些酒店的領導只重視經營，卻忽視了服務。有時為了節(jié)省資本，竟大量使用實習生，增加了人員的流動性。再加上服務人員的素質參差不齊，使得酒店整體服務水平較差；酒店服務系統也不是很完善，酒店服務系統從根本上來說是方便管理者和員工交流溝通而設計的，但是一些酒店的產品與服務并不能給顧客帶來更多的便利，反而出現了一些客戶投訴事件，從根本上來說是由于酒店管理系設置的不合理，使得不同部門的員工相互指責而造成的。如果長期這樣，不僅會較低企業(yè)效益，也會影響企業(yè)聲譽。此外，酒店業(yè)缺乏高素質的服務性人才也是制約酒店客房服務管理的重要因素。我國酒店的發(fā)展已經取得了一定的成就，硬件設施已經達到國際先進水平，但是受傳統觀念的影響，一些酒店只重視硬件設施的建設，很少注重人才的培養(yǎng)，這就使得酒店在高素質人才上出現了缺口。出現這些上述現象的主要原因是服務管理上的不健全，要想更好的實現酒店服務管理，就要把服務管理和營銷結合在一起，以滿足現代化發(fā)展的需要。

2 提高客房營銷服務管理質量主要策略

2.1 建立健全的酒店服務管理體系。要想保證酒店客房服務順利進行，就必須建立一個能保證服務質量有所提高的體系。建立健全的酒店客房服務體系，就是要建立一個從上到下的管理網絡，對各個部門及相關人員進行明確分工，使其各盡其責，切實把酒店服務質量管理作為核心來抓。還要制定一些方針、政策，用來規(guī)范酒店客房服務人員，以保證客房服務人員能各盡其責，更好的完成自己的工作，同時也能使酒店服務管理工作更加規(guī)范化、標準化、系統化、制度化。

2.2 建立酒店服務質量反饋系統。要想提高酒店業(yè)的服務質量，就應該建立相應的服務質量反饋系統。反饋體系的來源主要來自顧客、同行、大眾。顧客投訴的信息主要是酒店服務設施和服務質量方面的；對同行業(yè)進行分析，并進行相應的總結，能為酒店提高服務質量提供相應的信息。此外，大眾對酒店的認可程度也為酒店提高服務管理提供了相應的信息。酒店業(yè)只有準確、全面的掌握大量的反饋信息，并對這些信息進行分析、總結，才能更好的提高飯店服務質量，更好的進行實效性強、針對性強的營銷推廣。

2.3 打造品牌效應。酒店業(yè)要想更好的發(fā)展，特別是酒店客房服務這一環(huán)節(jié)，必須注重宣傳。

企業(yè)除了參加必要的政府或是行業(yè)宣傳力度外，還應該進行廣告宣傳，特別是要加強網絡營銷，以便使更多的人對本酒店的客房服務特色有更好的了解。酒店要想使自己的知名度得到提高，還應該拓展業(yè)務，加強和旅游業(yè)、商業(yè)等多領域的合作，將業(yè)務延伸至商務、度假、旅游、會議等多領域，即拓寬營銷的渠道和通路。

2.4 提供個性化服務。個性化服務是為了更好的滿足顧客需求而提出的，個性化需求就是一切從顧客的實際需求出發(fā)，為不同的各戶提供差異。這種服務是一種新型的服務，在與顧客進行交流的同時，也能掌握顧客的需求，以便更好的服務顧客。隨著市場經濟的發(fā)展，酒店業(yè)之間的競爭也越來越激烈，同等價格、品質的酒店比較多，酒店業(yè)要想在激烈商場競爭下取勝，就必須發(fā)展屬于本酒店特色的個性化服務，打造屬于自己的品牌，以此給顧客帶來全新的視覺效應，以便更好的吸引顧客。隨著人們生活水平的提高，人們對綠色環(huán)保的需求量在不斷的增加。在客房服務上，人們不再局限于安全、舒適功能，在此基礎上增加了對健康的要求，這種新的賣點，這也是應加強營銷推廣的重點。

2.5 重視對酒店員工的培訓。酒店硬件水平已日趨與國際化接軌，但是在人員素質及服務質量等軟件方面并沒有太大的突破。特別是當大量的廣告宣傳、營銷推廣后，經營者會發(fā)表，效果有如曇花一現，究其原因，員工培訓的質量不一致，導致客戶得以的服務感受欠佳，進而導致客戶滿意度和忠誠度降低。因此，酒店管理者必須注重對人才的培養(yǎng)，酒店應該定期對不同層次的服務人員進行針對性培訓，使不同層次的工作人員自身的素質都能有所提高，以便更好的為顧客服務。

3 結束語

酒店業(yè)要想更好的滿足客戶需求，就應該結合現代化企業(yè)管理模式，強化和突出酒店賣點，加強各種營銷渠道和手段推廣，特別是加強網絡營銷、網絡推廣和多種形式的軟文推廣，加強與客戶的粘性互動，強化客戶忠誠度。同時，更應該建立健全酒店服務管理體系、高度重視并建立客戶訴求信息的收集反饋系統、完善酒店員工的培訓、不斷打造品牌、提供個性化服務。只有這樣，才能提高酒店業(yè)的服務質量，才能為顧客提供更多的針對性、個性化的服務。

參考文獻

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一、**大廈目前存在的主要問題

**大廈已經走過了XX多年的風雨歷程，這XX多年來實質上就是一個對質量不斷認識、提高和完善的過程。這一過程既包括管理者對質量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產品質量。從總體來說，這兩方面在北京市當前酒店服務業(yè)中還算不錯。但我們不能如井底之蛙，目光短淺，我們追求的是和國際接軌?？梢赃@么說，在硬件方面，我們沒有更大的差距，但從整體服務水平而言，差距卻是實實在在的，令人擔憂。主要體現在以下幾方面：

(一)顧客期望值與實際值差距較大

酒店是一個提供以有形產品和無形服務為主的企業(yè)，酒店服務是有形的實物產品和無形的服務活動構成的集合體，包括了人員服務和產品服務。而產品服務是酒店提供的實物產品追加了一定的人員服務。由此可見服務在酒店產品中的地位是極為重要的。由于服務產品具有即時性和隨機性的特點，因而直接影響了顧客期望值與實際值的契合度。這種差距主要由以下五方面表現出來。

1．客人對酒店服務的需求與期望與酒店管理人員對客人需求與期望的感知判斷之間的差距。也就是說酒店管理人員并不了解客人需求的是什么，期望的是什么。或者是對客人的需要和期望缺乏深層的理解。產生這種差距的主要原因，無外乎以下幾點：(1)設計酒店的服務產品時，沒有進行市場調研和需求的分析。(2)市場調研和需求分析得出的信息不準確、不符合實際。(3)一線員工了解的客人需求和期望，由于各種原因，沒有完整的傳遞給酒店管理者。(4)酒店管理人員只是憑老經驗、老觀念在辦事，不能適應客人需求的新趨勢。

2．制定的酒店服務質量規(guī)格標準與酒店管理者所判斷的客人需求與期望之間的差距。產生這種差距的原因有：(1)酒店的管理者沒有樹立起明確的服務質量目標。(2)服務質量管理中的計劃性比較差。(3)計劃制定后的實施與管理不力，因而使得計劃流于形式。

3．酒店制定的服務質量規(guī)格標準與實際提供給客人的服務之間的差距。也就是說酒店員工在為客人提供服務時，并沒有按照制定的服務質量規(guī)格標準來運作，從而使得該標準成為一紙空文。出現這種情況主要有以下幾個原因：(1)制定的服務質量規(guī)格標準不符合實際情況，使得員工在實際崗位上難以執(zhí)行、實施。(2)酒店的設備、設施、技術支持系統不能達到服務質量規(guī)格的要求，使得“巧婦難為無米之炊”。(3)酒店的管理監(jiān)督以及激勵系統不力。

4．酒店市場宣傳促銷活動與實際提供給客人的服務之間的差距。當客人從酒店所做的廣告和其他促銷活動中了解了酒店的情況，也就形成了很高的期望值。如果慕名前來所獲得的并非如此的話，那便會嚴重的影響酒店的聲譽。產生這種差距的原因表現在：(1)酒店的宣傳促銷活動與酒店的內部經營管理、質量控制等環(huán)節(jié)脫節(jié)了。(2)酒店對外的宣傳并非實事求是，有時明顯的夸張了。(3)酒店的高層管理人員對市場營銷活動缺乏嚴密的管理和控制。

5．客人期望的服務與經驗服務之間的差距，也就是客人的期望值與客人實際感受到的服務不一致。產生這種差距的原因與上述四種差距是密切相關的。如果酒店的管理者能夠準確的判斷客人的期望、需求，并據此制定合理的服務規(guī)格標準，按照標準來為客人提供適當、滿意的服務，同時實事求是的進行市場宣傳，即使存在著一定的客人主觀方面的因素，這種差距也是能夠大大縮小的。

(二)服務總體水平偏低

1．服務管理方面。這方面的問題顯得尤其突出，是整個酒店服務產品質量問題的難點、重點。以下幾點具有典型的代表性。

(1)服務不規(guī)范

服務人員擅自移動客人的物品、未經敲門就進入客人的房間、臨時取消客人的預定房、客房必備品不全、酒店不供應熱水、不開空調等等情況，嚴重影響了酒店的服務質量。

(2)服務人員態(tài)度差，服務意識不強

主要體現在服務人員態(tài)度生硬；遇到了問題相互推諉，處理不及時；服務效率低下，動作緩慢；電話總機長時間無人接聽，電話中有聊天聲等等情形。這些現象在較低星級的酒店中尤為明顯，嚴重影響了酒店的形象。

(3)收費不合理

主要體現在電話、客房、復印以及INTERNET網絡的收費標準不明確、不合理，多收客人費用。

(4)服務失誤方面也時有發(fā)生

比如：行李員丟失客人行李、前臺丟失客人代為轉交的物品、洗壞客人衣物等等情況?？梢哉f這方面是非常嚴重的，酒店的許多糾紛都是由這方面引起的。

2．設備設施保養(yǎng)問題。這方面的情況在一些低星級的酒店中似乎更普遍一些，主要表現在部分酒店開業(yè)時間較長，設施設備老化嚴重，然而維修保養(yǎng)制度又不健全，導致設備出現故障。比如：客人被困在電梯里、電話總機頻繁出現故障、客房設施陳舊、空調無法使用，甚至還有馬桶漏水等現象。

3．安全保衛(wèi)方面?？腿诉M入酒店后，酒店便有責任、有義務確?？腿烁鞣矫娴陌踩?。它們主要體現在：(1)客人在酒店丟失財物，酒店不能及時做好安撫工作，報案不及時；(2)保安人員對客人態(tài)度生硬，引發(fā)客人不滿，嚴重影響酒店經營及聲譽，導致壞的口碑傳播。

4．衛(wèi)生管理方面。關于這一點無論是高星級或是低星級酒店都是存在問題的。有的酒店將死魚加工后賣給客人；有的食品過期；有的客房清掃不徹底，發(fā)現有蟑螂等等。

(三)管理水平有待提高

質量是酒店的根本，以質量求生存是不爭的事實。服務質量，從深層次上說，是管理的結果。管理水準偏低主要表現在以下三個方面：

第一，質量管理意識淡薄。雖然口頭上承認質量的重要性，但在行動上卻表現不佳。存在安排幾個質量監(jiān)督員或呼吁一下就可以了的問題。

第二，質量管理手段乏力。對質量的重要性認識上還存在差距，因此無論在組織機構設置、人員的配置、管理方法和管理措施上，都無法對酒店服務質量實施全面的管理。

第三，質量管理有待提高。質量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，等到質量事故發(fā)生后，再去追究責任，使質量管理變成馬后炮了。

二、原因淺析：

首先是歷史方面的原因，在我們的歷史上就有輕視服務工作的傳統思想，認為服務是低三下四的活兒，因此很少有人把服務當成自己的事業(yè)來做。

其次是顧客的需求值高，而酒店的服務項目復雜細致，高標準、嚴要求，客人常常橫挑鼻子豎挑眼，服務員為此經常在客人面前受委屈，說“服務這碗飯難吃”。

再次是缺乏嚴密的質量控制體系，不能讓服務員自覺的形成一種主動服務的意識，更缺乏服務質量控制的意識。

三、整改措施

服務質量是酒店經營管理的生命線，這一點早已取得了酒店業(yè)界的共識。但如何加強酒店服務質量管理，創(chuàng)建服務精品，營造企業(yè)的核心競爭力，卻時刻困擾著企業(yè)經營管理者。結合我們大廈發(fā)展的實際情形，可以采取如下的全面服務質量管理方法：

1．嚴密的服務質量管理規(guī)章制度，將其作為酒店人員管理、經營管理、服務質量管理的核心準則。建立起完善的日檢、周檢、月檢的質量檢查管理體系，由各級領導負責，實施全面督導檢查。另外，在進行日常三級質檢督導工作的同時，還可以聘請業(yè)內同行、酒店業(yè)星級評定員或是酒店的常住客人等，對酒店的服務質量、衛(wèi)生質量等情況進行明查暗訪，以便及時修正、改進酒店的整體服務質量管理水平。有一點需要說明的是，酒店的督導檢查條例的制定一定要總經理親自掛帥，統一部署，全員參與。在實施的過程中一定要質檢紀律面前人人平等、賞罰分明，這是極其重要的一點。國內許多酒店之所以質檢工作力度不大，最主要的原因可能就在于人情大于法治，制度只是觸及表皮，而不能觸及靈魂深處。

2．堅持標準化管理與個性化服務的有機結合。要根據國家旅游局頒布的《中國旅游服務質量等級標準》來制定本大廈的一些規(guī)章制度等，為客人提供標準化的服務。我們知道，酒店業(yè)提供的服務產品是人對人的服務，這在很大程度上就要求酒店服務員隨機應變，不能僅僅停留在提供規(guī)范化、標準化的共產品上面。其實，我們大部分客人都不愿輕易麻煩別人，凡是可以不提的個要求，通常都不會提出來。這就要求酒店企業(yè)一定要培養(yǎng)出一支高素質的、具備較強心理判斷能力和敏銳觀察能力的員工隊伍，善于為客人著想，隨時愿意并能夠為客人提供精細化的個。

個性化服務其實就是規(guī)范化服務向更深層次的發(fā)展，如果我們的酒店企業(yè)能夠提供完美的標準化服務，又能提供精細化的個，這也就表明我國的酒店行業(yè)正在逐步走向成熟，服務水平正在穩(wěn)步提升。

3．堅持預防為主的原則。這一點是與酒店服務產品的特性有很大關系的。由于酒店服務產品生產與消費的同步性，事后無法返工或重做，因此酒店質量管理就必須堅持以預防為主的原則，未雨綢繆，防患于未然，并盡可能保證每次提供的服務都是優(yōu)質產品。在旅游界，有一個著名的“質量否定公式”：100-1=0，它的含義是明顯的，以前的每個環(huán)節(jié)做的再好，只要一個環(huán)節(jié)出了問題，也就注定了客人對整體服務質量的低感知度。所以，酒店的每個員工一定不可以有“這次不好，下次改正”的心理，要使每位員工每次的服務都成為優(yōu)質產品。

4．堅持全面質量管理的原則。全面質量管理包括對酒店服務質量進行全過程的質量管理和全方位的質量管理兩個方面內容。

全過程質量管理是對酒店服務的三個環(huán)節(jié)：事前、事中、事后都進行嚴格的控制管理。事前的管理主要是要消除質量發(fā)生的隱患，也就是預防；事中的管理主要是當質量事故發(fā)生后立即采取糾正措施加以改善；事后的管理主要是對服務質量進行科學的評價，提出改進的意見，促使服務質量不斷提高。

篇10

： 酒店服務宗旨服務至誠：尊重賓客，贏得賓客的信賴，努力營造親切、溫馨的服務和環(huán)境氛圍，使之有賓至如歸之感。

酒店服務宗旨追求卓越：“創(chuàng)造一流質量”，為酒店的卓越品牌自豪，爭取在酒店業(yè)找到自己的 “超常目標”，努力使追求卓越成為酒店服務賓客和強化管理的壓迫力和推動力。

酒店服務宗旨敬業(yè)樂群：員工熱愛企業(yè)，忠于企業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)為企業(yè)創(chuàng)造財富，企業(yè)關心員工， 照顧員工，讓利潤分享于員工。只有企業(yè)與員工榮福喜戚與共，員工才有共同的目標， 凝聚成一種歸宿感與使命感，上下一心出智拼力，為企業(yè)作貢獻。

賓客至上：以賓客為中心，一切圍　追求卓越：“創(chuàng)造一流質量”，為酒店的卓越品牌自豪，爭取在酒店業(yè)找到自己的 “超常目標”，努力使追求卓越成為酒店服務賓客和強化管理的壓迫力和推動力。

敬業(yè)樂群：員工熱愛企業(yè)，忠于企業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)為企業(yè)創(chuàng)造財富，企業(yè)關心員工， 照顧員工，讓利潤分享于員工。只有企業(yè)與員工榮福喜戚與共，員工才有共同的目標， 凝聚成一種歸宿感繞賓客的需求開展經營活動，我們的信條是“賓 客提供最優(yōu)。