導(dǎo)語：如何才能寫好一篇酒店的管理制度，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

    一、 制服發(fā)放的范圍

    每位正式員工,酒店將按員工具體工作崗位提供制服(含鞋襪、工作帽、頭 花、領(lǐng)帶、圍裙等)。且要必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝并佩帶工號牌。

    二、制服發(fā)放時間

    1、員工入職之日起予發(fā)放; 2、員工發(fā)生調(diào)動之日起予以發(fā)放。 三、制服的發(fā)放

    新員工由人力資源部開具《員工制服發(fā)放單》(附)上注明其部門,具體崗 位及發(fā)放的數(shù)量等去工服房領(lǐng)到,財務(wù)部按工作服的價格分兩次工工資內(nèi)扣除工作服押金(各崗位押金標(biāo)準(zhǔn)附明細(xì)表),員工離店時,須辦理歸還手續(xù),交回工作服退還全部押金。

    四、服裝的采購和制作

    員工服裝歸口財務(wù)部統(tǒng)一采購和制作。每人配備夏裝、冬裝各兩套,換裝時 間每年夏裝為6月1日至9月30日,冬裝為10月1日至下年5月31日。

    五、服裝的清洗及換洗原則

    為確保服裝的干凈、整潔,員工服裝定期清洗,一般情況下一套由員工穿著,另一套由工服房保管,以備調(diào)換。換洗須遵循“以一換一,以臟換凈”的原則。

    六、制服及鞋襪的保管及發(fā)放賠償原則:

    1、員工須妥善保管制作,愛惜制服,保持制服的清潔。如有破損、脫線、紐扣脫落等現(xiàn)象應(yīng)立即交工服房修補。

    2、下班后,員工須將制服存放于更衣柜內(nèi),不可擅自把制服穿離酒店,特殊情況除外。

    3、員工離職時,須將領(lǐng)用的制服歸還工服房并辦理手續(xù)。

    4、制服遺失或經(jīng)判定是蓄意破壞除依據(jù)規(guī)定懲處并依下列規(guī)定賠償:

    1)制服領(lǐng)用90天內(nèi),全額(含料費)賠償; 2)制服領(lǐng)用91天至180天以內(nèi)者,賠償二分之一; 3)制服領(lǐng)用181天至365天以內(nèi)者,賠償三分之一。 5、前臺對客服務(wù)員工工作鞋,工作襪發(fā)放原則如下:

    序號 發(fā)放內(nèi)容 發(fā)放周期 發(fā)放數(shù)量 備 注

    1 皮鞋 一年 1雙 特殊情況由部門以簽呈提報 2 女布鞋 一年 1雙 特殊情況由部門以簽呈提報 3 男布鞋 一年 1雙 特殊情況由部門以簽呈提報 4 長筒襪 夏季 3雙 特殊情況由部門以簽呈提報 5

    厚長筒襪

    冬季

    2雙

    特殊情況由部門以簽呈提報

    6、若員離職,所領(lǐng)工作鞋未達(dá)到所規(guī)定更換期限,須予相應(yīng)賠償,以十二個月為折舊年限予以計算。(工作鞋價格/12個月×折舊年限內(nèi)未滿工作月份)

    以下皮鞋原價240元/雙為例:

    工作時間 11個月 10個月 9個月 8個月 7個月 6個月 5個月 4個月 3個月 2個月 1個月 1個月內(nèi)

    賠償金額 20元

    40元

    60元

    80元

篇2

關(guān)鍵詞：督導(dǎo)層人才培養(yǎng)；酒店管理專業(yè)；高職

一、問題的提出

高職酒店管理畢業(yè)生專業(yè)對口率低，其酒店職業(yè)生涯的離職率、流失率卻較高[1]。學(xué)界對此關(guān)注較少，且現(xiàn)有研究多定性研究而少數(shù)據(jù)調(diào)查分析的定量研究。溫州民營經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，高星級酒店投資熱度持續(xù)不減，截至2015年底全市擁有四星以上酒店31家（含喜來登、鉑爾曼、香格里拉等國際品牌），酒店管理專業(yè)人才需求大，以溫州最早的華僑飯店為例，其崗位編制為636名（含實習(xí)生73人），2014全年缺編比例為14%[2]。溫州職業(yè)技術(shù)學(xué)院是溫州地區(qū)最早設(shè)立酒店管理專業(yè)的高職院校，2011年與溫州市旅游局合作設(shè)立溫州酒店管理學(xué)院，專業(yè)培養(yǎng)酒店人才17年，與市區(qū)主要星級酒店均有密切合作。但學(xué)院2011—2013年畢業(yè)生跟蹤調(diào)查數(shù)據(jù)顯示[3]，酒店管理專業(yè)連續(xù)三年的畢業(yè)生失業(yè)率為9%，列全院33個專業(yè)第13位，排名相對靠前，反映了專業(yè)畢業(yè)生適應(yīng)社會工作的能力和專業(yè)培養(yǎng)具備較好質(zhì)量，但從專業(yè)對口率來看，酒店管理專業(yè)連續(xù)三年僅為30%，位列倒數(shù)第一，換言之就是有七成的畢業(yè)生沒有選擇酒店行業(yè)就業(yè)，或者說畢業(yè)生酒店企業(yè)的離職率累計達(dá)到70%。持續(xù)的較低專業(yè)對口率與溫州發(fā)達(dá)的酒店產(chǎn)業(yè)及高數(shù)量的專業(yè)酒店管理人才需求形成鮮明的對照，這一現(xiàn)象對高職酒店管理專業(yè)辦學(xué)提出了嚴(yán)重的挑戰(zhàn)，也引發(fā)了對酒店管理專業(yè)人才舊有培養(yǎng)模式的反思。

二、高職酒店管理人才培養(yǎng)模式的改革思路

2011—2013年溫州職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)定位為“對接現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、依托溫州酒店行業(yè)，培養(yǎng)具有良好的職業(yè)道德、人文素養(yǎng)和較強的中、英文語言表達(dá)能力和扎實的酒店經(jīng)營管理與服務(wù)所需理論知識和熟練操作技能，適應(yīng)從事高星級酒店基層管理或酒店高級服務(wù)員工作的高素質(zhì)技能型專門人才”[4]。在人才培養(yǎng)方案實施過程中，對“酒店基層管理工作”和“酒店高級服務(wù)員”進(jìn)行了基于管理與服務(wù)課程區(qū)別的分層次分方向的培養(yǎng)。但由于職業(yè)能力定位的差異性較小，酒店初次招聘以提供基層服務(wù)崗位為主等現(xiàn)實問題，絕大多數(shù)畢業(yè)生仍以服務(wù)員身份入職酒店企業(yè)。薪資低、職位低、發(fā)展前景暗淡成為這三屆學(xué)生高離職率的基本原因。

（一）能力需求與培養(yǎng)層次定位

當(dāng)前高職教育存在的兩大主要問題，一為低水平的高就業(yè)率，具體表現(xiàn)為“兩低一高”，即低工資、低專業(yè)對口率，高跳槽率；二為高流失率，表現(xiàn)為學(xué)生退學(xué)率高和新生的報到率低[5]，對于酒店管理專業(yè)而言高流失率還表現(xiàn)在酒店就業(yè)方面，2012年溫州喜來登大酒店大學(xué)畢業(yè)生實習(xí)就業(yè)一年后的流失率高達(dá)54%[6]。要實現(xiàn)高職教育培養(yǎng)高素質(zhì)技能技術(shù)人才的目標(biāo)，不僅在于學(xué)校培養(yǎng)，還在于校企合作共同努力，為專業(yè)畢業(yè)生創(chuàng)造良好的成才、成長環(huán)境。對于高職院校而言，就是要實現(xiàn)人才培養(yǎng)的不可替代。人才培養(yǎng)的不可替代，關(guān)鍵要完成人才培養(yǎng)目標(biāo)定位的清晰與準(zhǔn)確。如果我們將高職酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)定位在酒店領(lǐng)班、主管、經(jīng)理這一層次，不僅為畢業(yè)生實現(xiàn)了高位就業(yè)，也能輸送高素質(zhì)的酒店基層管理隊伍。對于高職酒店管理專業(yè)而言“，人才培養(yǎng)目標(biāo)的不可替代性”就是首先應(yīng)該找準(zhǔn)應(yīng)該培養(yǎng)哪個層級的人才。眾所周知，酒店的人力資源構(gòu)成包括決策層、管理層、督導(dǎo)層和執(zhí)行層四部分，其對應(yīng)能力需求與培養(yǎng)層次如表1所示：從表1可知，高職酒店管理人才培養(yǎng)的重心應(yīng)為督導(dǎo)層，所謂督導(dǎo)管理（supervisionmanagement）是指飯店的主管、領(lǐng)班等基層管理人員對飯店的資源通過以監(jiān)督、指導(dǎo)為主的一系列管理職能進(jìn)行飯店現(xiàn)場的管理[7]。督導(dǎo)層就是酒店從事督導(dǎo)管理的領(lǐng)班、主管、部門經(jīng)理等基層管理者，面對員工，督導(dǎo)層代表上層管理者；面對高層管理者，他們又代表普通員工的利益。因此，整個飯店業(yè)中，督導(dǎo)是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，起著承上啟下的溝通作用。因此高職酒店管理人才培養(yǎng)應(yīng)為“本專業(yè)結(jié)合區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展對人才的需求，對接溫州大旅游產(chǎn)業(yè)、依托酒店行業(yè)，與溫州高星級酒店合作，培養(yǎng)高星級酒店企業(yè)從事酒店領(lǐng)班、主管、部門經(jīng)理等督導(dǎo)層崗位的高素質(zhì)技術(shù)技能型專門人才”。

（二）課程體系構(gòu)建

“高職教育的類型特征決定其必須樹立以職業(yè)能力為本位的教育理念，以培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力為重心，知識與能力并重，理論教學(xué)和實踐教學(xué)并進(jìn)，其建立的是體現(xiàn)崗位核心能力的專業(yè)課程體系?！盵8]依據(jù)高職教育的基本特征，對接督導(dǎo)層所需的專業(yè)知識和良好的溝通能力及管理能力，課程體系應(yīng)該由酒店操作技能、語言表達(dá)和管理能力三大模塊組成，突出培養(yǎng)學(xué)生在酒店服務(wù)技能訓(xùn)練基礎(chǔ)上的語言表達(dá)能力訓(xùn)練和基層管理能力培養(yǎng)。找準(zhǔn)了酒店“督導(dǎo)層人才”所需的崗位及能力需求，培養(yǎng)相關(guān)能力和技能的課程體系就可以得到構(gòu)建。如表2所示：

（三）教學(xué)方法或手段

確定人才培養(yǎng)目標(biāo)，完成酒店管理“督導(dǎo)層”人才培養(yǎng)課程體系制定，都是為人才培養(yǎng)方案的實施奠定基礎(chǔ)。如何才能發(fā)揮好人才培養(yǎng)方案在酒店“督導(dǎo)層”人才培養(yǎng)中的作用，教學(xué)方法或手段的改革和創(chuàng)新必不可少。“酒店督導(dǎo)層人才培養(yǎng)”方案旨在培養(yǎng)高星級酒店基層部門操作嫻熟、待客及處理投訴語言表達(dá)恰當(dāng)合理、能領(lǐng)導(dǎo)管理小團(tuán)隊的領(lǐng)班主管部門經(jīng)理級別人才。為了實現(xiàn)上述培養(yǎng)目標(biāo)，教學(xué)方法或手段上就必須進(jìn)行革新。讓學(xué)生成為課堂的主人，改變傳統(tǒng)教學(xué)中以老師講學(xué)生聽的傳統(tǒng)模式，讓課堂動起來。實現(xiàn)學(xué)生由“要我學(xué)”到“我要學(xué)”的轉(zhuǎn)變，只有如此，才能提高學(xué)生課堂知識吸收和課堂技能訓(xùn)練的效能。要實現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變，核心是教師首先要完成教學(xué)觀念的轉(zhuǎn)變，從“授以魚”到“授以漁”。具體方法是通過項目化模式以問題、案例模式導(dǎo)入課堂教學(xué)，引發(fā)學(xué)生興趣、思考與討論，教師由課堂的“主演”轉(zhuǎn)化為“導(dǎo)演”，學(xué)生由“觀眾”轉(zhuǎn)化為“主演”。從整個人才培養(yǎng)方案的角度來看，課程種類較多，課程屬性也不盡相同，課堂動起來的具體模式和方法也都存在差異。整個方案中，操作技能模塊的課程本身就包含技能訓(xùn)練的內(nèi)容，教學(xué)環(huán)境也需要在實訓(xùn)室進(jìn)行，課堂教學(xué)過程就是動起來的過程；語言表達(dá)能力模塊的課程則需要“板塊化”的課堂教學(xué)改革以課堂動起來，通用能力模塊的課程由于知識性、理論性較強，課堂教學(xué)中可以引入“六個一”即通過一個案例、一個提問、一個視頻、一個討論、一個練習(xí)、一個總結(jié)等融入課堂教學(xué)，讓沉靜的課堂活起來，讓被動學(xué)習(xí)的學(xué)生主動起來。

三、考核方法

高職酒店管理專業(yè)“督導(dǎo)層”人才培養(yǎng)方案的實施分為校內(nèi)教學(xué)和校外實習(xí)實踐兩個部分，校內(nèi)教學(xué)實施完成課程進(jìn)程表的設(shè)計，校外教學(xué)實施是要實現(xiàn)“督導(dǎo)層帶薪實習(xí)方案”。

（一）“督導(dǎo)層”人才培養(yǎng)方案的課程進(jìn)程表

“督導(dǎo)層”人才培養(yǎng)課程體系由酒店操作技能、語言溝通技能和通用管理能力三大模塊的課程體系構(gòu)成，對三大模塊中具體課程的屬性進(jìn)一步細(xì)分，可以將酒店操作技能模塊的課程分為：酒店基礎(chǔ)知識（如菜點與酒水知識、酒店用品操作與管理等）、酒店技能訓(xùn)練（如酒店形體與禮儀、酒店技能考證等）和酒店職業(yè)素養(yǎng)（如食品營養(yǎng)與衛(wèi)生，旅游概論等）三個課程組。依據(jù)技能訓(xùn)練的基礎(chǔ)性，語言表達(dá)習(xí)得的長期性和管理能力的實踐性特點，將授課順序科學(xué)安排。考慮到酒店“督導(dǎo)層”工作所需技能和知識較多，課堂教學(xué)受固定課時限制等問題，“督導(dǎo)層”人才培養(yǎng)方案還設(shè)置了校內(nèi)實訓(xùn)內(nèi)容，為學(xué)生在課余時間訓(xùn)練自己的餐飲服務(wù)技能、客房服務(wù)技能、前廳服務(wù)技能、酒店英語聽說能力、演講與口才表達(dá)能力等提供專門實訓(xùn)室以供平時訓(xùn)練和提高。

（二）高星級酒店“督導(dǎo)層帶薪實習(xí)方案”的校外實習(xí)實踐

酒店企業(yè)督導(dǎo)層人才的培養(yǎng)離不開企業(yè)基層崗位的實時操作與訓(xùn)練，全球知名的瑞士酒店管理學(xué)院的2年制大專培養(yǎng)就是通過“學(xué)習(xí)＋實踐（基層崗位）＋再學(xué)習(xí)＋再實踐（督導(dǎo)管理崗位）”的模式進(jìn)行，不應(yīng)回避的是，目前國內(nèi)高職酒店管理的暑期社會實踐或畢業(yè)綜合頂崗實習(xí)安排都相對粗放，基層服務(wù)崗位的長期、反復(fù)操作不僅有“血汗工廠”之嫌，而且高職學(xué)生的溝通表達(dá)、管理能力鍛煉機(jī)會被壓縮。在酒店督導(dǎo)層人才培養(yǎng)的實施實踐中，為了實現(xiàn)與“督導(dǎo)層人才”的目標(biāo)，溫州職業(yè)技術(shù)學(xué)院改變原有與酒店企業(yè)合作的機(jī)制。制定實施督導(dǎo)層帶薪頂崗實習(xí)方案，以畢業(yè)頂崗實習(xí)6個月以上為例：實習(xí)第2月起，10%表現(xiàn)優(yōu)異學(xué)生以“見習(xí)領(lǐng)班”身份頂崗；實習(xí)第4個月起，20%表現(xiàn)優(yōu)異學(xué)生以“見習(xí)領(lǐng)班”身份頂崗（累計）；實習(xí)第5個月起，30%表現(xiàn)優(yōu)異學(xué)生以“見習(xí)領(lǐng)班”身份頂崗（累計）；實習(xí)第6個月起，5%的見習(xí)領(lǐng)班以“見習(xí)主管”身份頂崗（累計）。表現(xiàn)優(yōu)異同學(xué)選拔由酒店企業(yè)制定，見習(xí)領(lǐng)班選拔依據(jù)個人意志、綜合表現(xiàn)、職業(yè)素養(yǎng)等，見習(xí)領(lǐng)班頂崗時間為每月1星期，第5個月仍未實現(xiàn)督導(dǎo)層頂崗機(jī)會的同學(xué)實行酒店輪崗，到不同部門工作、鍛煉。

（三）“督導(dǎo)層”人才培養(yǎng)方案實施的考核方法

與之前的人才培養(yǎng)方案相比，“督導(dǎo)層”人才培養(yǎng)方案強調(diào)“崗位－能力－課程”的邏輯關(guān)系，培養(yǎng)方案的落點在于學(xué)生第六學(xué)期的高星級酒店“督導(dǎo)層帶薪實習(xí)”。學(xué)生知識學(xué)習(xí)、技能掌握與管理能力訓(xùn)練成效都通過畢業(yè)綜合實踐實施和檢測。2013年以來，酒店管理專業(yè)共與溫州6家高星級酒店的3個年級段（2011級、2012級和2013級）實施“督導(dǎo)層帶薪”實習(xí)合作。從2012級和2013級實習(xí)的成果來看，已經(jīng)有超過35%的畢業(yè)生實現(xiàn)了高星級酒店領(lǐng)班及以上的高位就業(yè)。“督導(dǎo)層帶薪實習(xí)”的實施不僅有效改變了長期反復(fù)操作于同一崗位、同一層級的問題，而且方便酒店做長遠(yuǎn)人才儲備和培養(yǎng)安排，改變實習(xí)生單一身份；將學(xué)校學(xué)習(xí)的“技能模塊”“、語言模塊”“、管理模塊”都得到機(jī)會實踐和鍛煉，全面提升了學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和工作能力，增強了學(xué)生職業(yè)信心和職業(yè)忠誠度。

四、結(jié)語

酒店督導(dǎo)層人才培養(yǎng)厘清了本科、高職、中職的培養(yǎng)方向與培養(yǎng)目標(biāo)，對應(yīng)了酒店管理運營層級的人才梯隊要求，符合高職酒店管理及區(qū)域酒店行業(yè)發(fā)展的實際。從實踐的結(jié)果來看，如下問題仍需要持續(xù)關(guān)注和解決：其一酒店企業(yè)與高職院校聯(lián)合開發(fā)課程深度不夠，聯(lián)合培養(yǎng)的耦合度有待提高，院校開始課程一定程度上滯后于酒店行業(yè)創(chuàng)新更新的速度，企業(yè)導(dǎo)師在任職資格和任職時間上都存在問題；其二，督導(dǎo)層需要較長的實習(xí)時間，期間因?qū)W生雙重身份引發(fā)的人身安全事故的責(zé)任歸屬仍需仔細(xì)思考，認(rèn)真對待。

參考文獻(xiàn)：

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[5]丁金昌．高職人才培養(yǎng)不可替代性的策略研究［J］．中國高教研究，2010（6）

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[7]劉純．飯店督導(dǎo)管理［M］．北京：清華大學(xué)出版社，2014

篇3

一、引言

隨著大量國際品牌入駐中國市場，國內(nèi)酒店業(yè)在激烈的競爭中學(xué)到很多管理經(jīng)驗，酒店業(yè)的整體素質(zhì)得到了明顯提升。大多數(shù)酒店都意識到一線員工的重要性，客人從入住到離開酒店的全過程，主要都是跟酒店的服務(wù)人員打交道。服務(wù)人員的素質(zhì)表現(xiàn)很大程度上決定了客人的入住體驗。當(dāng)前，很多酒店都采取多種方式試圖激勵員工。資料顯示，酒店對一線員工重視度明顯提升，但是員工的流失率依然居高不下。筆者認(rèn)為，酒店業(yè)應(yīng)該換個思維，去拷問酒店管理層應(yīng)當(dāng)具備怎樣的素質(zhì)，才能讓一線員工為酒店做出更大貢獻(xiàn)。

二、國內(nèi)酒店管理層對一線員工的激勵管理現(xiàn)狀

國內(nèi)酒店普遍意識到一線員工的價值，因此酒店管理層把提升員工的工作滿意度和幸福感擺在重要位置。很多酒店都嘗試并用物質(zhì)激勵和精神激勵等方式，期待員工積極地工作。酒店業(yè)當(dāng)前的激勵方法主要為：盡可能提升員工的薪資待遇、提高加班費；改善員工的福利，包括住房補貼、提供健身場所、合理的年假、旺季獎金等；為員工帶來更多的培訓(xùn)機(jī)會，讓員工有渠道提升自身能力；為員工提供晉升機(jī)會，讓員工對前途有安全感；實施輪崗制度，讓員工有機(jī)會接觸其他崗位，提升能力；制定相關(guān)的獎勵措施，對工作優(yōu)異的一線員工進(jìn)行表揚，并給予物質(zhì)上的激勵等。這些激勵措施都是以員工為中心，固然提升了員工的待遇，但是管理層依舊是“只把員工當(dāng)員工”的態(tài)度，并未跟員工產(chǎn)生情感上的共鳴。造成這些激勵手段大都浮于表面，未真正建立一線員工對酒店的歸屬感和自豪感。在其他職業(yè)選擇面前，員工并不會因酒店采用的這些激勵措施而青睞于酒店業(yè)的工作。換言之，缺乏把員工留下來繼續(xù)在酒店工作的核心競爭力。而解決問題的關(guān)鍵恰恰就在管理層身上！

三、管理層自身應(yīng)具備的素質(zhì)分析

筆者通過分析國內(nèi)外先進(jìn)管理酒店品牌中管理層的工作方式，發(fā)現(xiàn)這些管理人員普遍具有一些共同的特質(zhì)。從而得出管理好一線員工，酒店管理人員自身應(yīng)具備的重要素質(zhì)。

（一）真誠待人，尊重員工

相比其他行業(yè)，酒店的一線員工工作任務(wù)更加繁重、工作時間更長（前廳部等還得上夜班），然而薪水的回報卻十分微薄，還要隨時接收上級的監(jiān)督、出現(xiàn)投訴問題如同大禍臨頭，往往不被社會看好。一線員工大都為自己的職業(yè)感到自卑。合格的管理人員必定明白員工是酒店的核心，大家都是為酒店做貢獻(xiàn)，最終成果還要通過員工之手創(chuàng)造出來，工作自然不分貴賤。首先把員工視為普通的人，真誠對待每一位員工，尊重每個人，才能“拉攏民心”。

（二）擺正心態(tài)，做到公平公正

任何行業(yè)的管理者都存在對某些員工有更深的認(rèn)同感，從而在工作中對其偏袒，甚至對其錯誤進(jìn)行包庇。酒店行業(yè)的屬性十分強調(diào)每個人要做好自身工作，因而每位員工都同等重要。好的管理者明白處事必須堅持一視同仁，公平公正對待集體中的每個人，制度面前人人平等。即使自己犯錯，也要敢于站出來并向員工誠摯地道歉，這樣才能服眾。

（三）謙虛管理，與員工同甘共苦

有些酒店管理層遇到好事盡往自己身上攬、邀功積極，碰到問題大肆責(zé)備員工，把責(zé)任推向員工，這種現(xiàn)象依然很多。說管理人員要“謙虛管理”，其實是很重要的為人之道。好的管理人員懂得，創(chuàng)造功勞時要強調(diào)都是員工的貢獻(xiàn)，出現(xiàn)問題時都是自己的失職。即有功是大家的，有過是自己的。這樣的管理者能讓員工信服，產(chǎn)生強烈的歸屬感，因為人而心甘情愿為酒店付出。

（四）提升知識儲備，為員工樹立榜樣

酒店業(yè)環(huán)境變化迅速，競爭愈來愈劇烈，對手的能力也越來越強。如果管理者固步自封，其實就是在退步，會迅速被時代淘汰，必定拉下酒店的業(yè)績。好的管理人員必定樂于學(xué)習(xí)，懂得順應(yīng)社會的發(fā)展，對新的東西保持敏感度。主動為自己充電，增加知識儲備。不僅增強了自己的職業(yè)能力，還能贏得員工的佩服和尊重，為員工樹立榜樣。

（五）把握好對員工表揚和批評的尺度，培養(yǎng)員工責(zé)任心

談到表揚和批評，酒店管理者就像老師、員工就像學(xué)生，管理之道是共通的。好的管理者知道怎么用好表揚和批評這桿秤。看到表現(xiàn)優(yōu)異和有進(jìn)步的員工時，管理者應(yīng)主動夸獎，讓員工覺得管理者重視自己，因而愿意更加努力，同時為其他員工樹立優(yōu)秀典型。然而卻不可夸過頭，過了度員工會驕傲，起到反效果。批評員工更有大學(xué)問，當(dāng)前很多酒店管理者都是大罵員工、毫不留情。好的管理者，知道在尊重員工的前提下，指出存在的問題。給員工留夠面子，員工自己都覺得不好意思。批評尺度把握得好，能加深員工的責(zé)任心，培養(yǎng)員工對管理者和酒店的忠誠度。

（六）經(jīng)常與員工溝通，關(guān)懷員工

篇4

關(guān)鍵詞：工作滿意度；離職傾向；非星級酒店；基層員工

0 引言

酒店行業(yè)是提供個性化服務(wù)的行業(yè)，其基層員工尤其是一線員工由于直接接觸顧客并提供符合顧客需求的服務(wù)，其服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到廣大消費者的最終的滿意度和忠誠度，它帶給顧客的首要印象攸關(guān)企業(yè)的名譽、形象，企業(yè)品牌競爭優(yōu)勢的高低、經(jīng)濟(jì)效益的好壞不得不依賴一支高水平的服務(wù)員隊伍。

此外，酒店屬于勞動密集型企業(yè)，直接面向客戶的基層服務(wù)人員的數(shù)量占據(jù)了企業(yè)員工總數(shù)的一半以上。2012年一項數(shù)據(jù)顯示，我國酒店經(jīng)營成本的25%～28%都花費在服務(wù)人員身上。企業(yè)進(jìn)行成本控制來提高盈利水平，著眼點自然離不開保證一支薪資穩(wěn)定、流動率低的勞動力隊伍。

雖然維持一定的員工替換率、能保證企業(yè)血液的新鮮程度，是企業(yè)保證鮮活生命力有效途徑，但往往過高的員工離職率會給企業(yè)帶來諸多潛在風(fēng)險、甚至是不利影響：比如招聘、培訓(xùn)新員工帶來的直接成本，員工為適應(yīng)不斷變化的人際關(guān)系所衍生出的緊張感、工作效率下降以及對職業(yè)感到不安所帶來的間接成本，甚至是因為不穩(wěn)定、不熟練的服務(wù)水平而招來回頭顧客的投訴等等。

1 研究方法

本文主要采用問卷調(diào)查法于2014年1月～4月對武漢非星級酒店（包括四海一家、榮華賓館、凱旋大酒店、九坤假日賓館、百姓廚房）的基層員工（主要是酒店前臺接待、酒店客房服務(wù)、酒店餐廳服務(wù)的領(lǐng)班等崗位）發(fā)放問卷120份，有效回收問卷103份，采用李克特（1932）五點量表法并運用spss21對調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù)進(jìn)行檢驗、分析。另外也通過談話的方式從相關(guān)人員口中獲得一部分信息[1]。

2 統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析

（一） 信度檢驗

信度表量表顯示訪談問卷所要測量結(jié)果的一致性以及其穩(wěn)定性，其中一致性主要是指各題項是否測量了同一內(nèi)容，而穩(wěn)定性指在調(diào)查訪談的過程中對同一受測者的重復(fù)調(diào)查測量所得出的結(jié)果是否具有穩(wěn)定性。通常一份量表所要測試的內(nèi)容所包含的題項越多，信度也越高[2]。

對五點劃分法量表進(jìn)行信度估計，多采用科隆巴赫（Cronbach）α系數(shù)，即內(nèi)部一致性α系數(shù)。信度檢驗通常是要求檢查某題項刪除后，整體量表的信度系數(shù)是否存在著顯著提高的跡象，如果提高則說明此題項與其他題項所要測量的內(nèi)容可能不相同，代表此題項在做統(tǒng)計調(diào)查分析時可以考慮刪除。

進(jìn)行信度分析時有效案例有103個，沒有被排除的案例。在統(tǒng)計學(xué)中，一般而言參與統(tǒng)計研究的學(xué)者將可接受的最低信度系數(shù)普遍定為0.70，如果統(tǒng)計調(diào)查結(jié)果所得的數(shù)據(jù)的信度系數(shù)值在0.80以上，則被統(tǒng)計學(xué)的研究者視為可靠性較高，如果統(tǒng)計調(diào)查結(jié)果所得的數(shù)據(jù)的信度系數(shù)值在0.9以上該數(shù)據(jù)會被認(rèn)為高度可靠。而本文的可靠性統(tǒng)計量表的結(jié)果顯示，整體量表的科隆巴赫α值=0.817，在可接受的0.8～0.9范圍內(nèi)，信度相對來說算是良好。

（二） 效度檢驗

效度是指調(diào)查問卷中的某題項能夠測得所需要測試的內(nèi)容到何種程度。統(tǒng)計學(xué)者認(rèn)為效度分類主要是由測試內(nèi)容效度組成的，也就是各個題項在一定程度上是否反映問卷中要測量的內(nèi)容；效標(biāo)關(guān)聯(lián)效度，被統(tǒng)計學(xué)研究者公認(rèn)為調(diào)查問卷的測驗過程與不同效標(biāo)之間的關(guān)系程度；建構(gòu)效度，即實際的測驗分?jǐn)?shù)大程度的解釋調(diào)差結(jié)果所要測的內(nèi)容。

KMO抽樣適度測定值是介于0～1的數(shù)，當(dāng)KMO越大時，表示調(diào)查測量所需變量間的共性因素越多，調(diào)查問卷所涉及變量間的凈相關(guān)系數(shù)越低，統(tǒng)計學(xué)者因此認(rèn)為越適合進(jìn)行因素分析。0.6被統(tǒng)計學(xué)者認(rèn)為是進(jìn)行因素分析可接受的最低值。因素分析檢驗表顯示KMO=0.769，p=0.00達(dá)0.05顯著水平，說明調(diào)差變量之間存在共性，可以進(jìn)行因素分析。

旋轉(zhuǎn)成分矩陣分析被統(tǒng)計學(xué)者認(rèn)為是經(jīng)過旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣，因子載荷是調(diào)查問卷中所測的變量與調(diào)查前公認(rèn)的公共因子之間的相關(guān)系數(shù)，表示因子對調(diào)查問卷中所測變量的解釋程度；因子和調(diào)查問卷中所測變量之間的載荷絕對值較大，顯示變量之間的關(guān)系密切，在一定程度上更具有代表性。一般載荷值大于0.5的因子能解釋同一個調(diào)查變量。因子載荷矩陣的結(jié)果顯示，公共因子1包含企業(yè)發(fā)展、酒店品牌、意見傾聽3個變量；公共因子2包含工資水平、績效獎勵、職位晉升、報酬公平4個變量；公共因子3包含工作內(nèi)容、工作壓力、時間安排、工作環(huán)境4個變量；公共因子4包含顧客友好、顧客沖突以及情緒感染3個變量；公共因子5只包含同事關(guān)系1個變量，所以在做因素分析時可以刪除公共因子5即同事關(guān)系變量。刪除后各變量在問項上沒有交叉載荷，而且各相關(guān)因子載荷均大于0.5，說明聚合效度良好。

（三）有關(guān)統(tǒng)計變量（酒店基層員工）的方差分析

（1）性別獨立樣本t檢驗

為檢驗酒店基層員工中男女各維度平均數(shù)的差異性，以性別為自變量，員工滿意度、員工離職傾向為因變量做獨立樣本t檢驗?；谛詣e變量的獨立樣本檢驗的結(jié)果顯示，方差齊性檢驗（Levene'Test）下滿意度值（F=11.641，p=0.001）達(dá)0.05顯著性水平，顯示調(diào)查所測量數(shù)據(jù)的方差不同質(zhì)，t檢驗下滿意（t=-0.134，p=0.894）未達(dá)0.05顯著水平；方差齊性檢驗下離職傾向（F=0.348，p=0.556）未達(dá)0.05顯著性水平，方差同質(zhì)，t檢驗下離職傾向（t=-0.939，p=0.350），未達(dá)0.05顯著水平。說明酒店基層員工在工作過程中的滿意度和離職傾向不會因員工性別的不同而呈現(xiàn)出顯著差異。

（2）年齡單因子方差分析

為檢驗不同年齡的滿意度及離職傾向差異性，以年齡段為自變量，滿意度、離職傾向為因變量做單因素方差分析。由于調(diào)查對象里31歲以上的人數(shù)很少，為了方便比較，將年齡段"26-30歲"，"31-35歲"，"36歲以上"合并為"26歲以上"變量，即轉(zhuǎn)換統(tǒng)計數(shù)據(jù)5->3，4->2，3->1，2->1。

基于年齡段變量的方差分析摘要表顯示，滿意度感知（F=5.614，p=0.005），離職傾向（F=3.913，p=0.023），均達(dá)0.05顯著性水平，說明該問卷選取的基層員工作為樣本，其問卷所測得數(shù)據(jù)的方差不具有同質(zhì)性、不同群體間相似性較低，可以進(jìn)行事后比較。這里采用雪費法（Scheffe's method）分析法在滿意度方面，"20歲及以下"組群體的滿意度既顯著高于"26歲及以上"組群體（均值差為0.81871），又顯著高于"21歲～25歲"組群體（均值差為1.05556）；在離職傾向方面，"20歲及以下"組群體的離職傾向顯著高于"21～25歲"組群體（均值差為0.67494）。結(jié)果顯示無論滿意度還是離職傾向方面，不同年齡段的三個組群體中"20歲及以下"組的平均數(shù)都是最高，"21～25歲"組的平均數(shù)最低，"26歲及以上"介于中間水平。

這表明，年齡屬于"20歲以下"的群體相對而言滿意度最高，但離職的愿望也最強烈，這可能是因為年齡小的群體生活壓力小，容易對工作感到滿意，但又有較多的時間和較強的愿望去尋找更豐富的工作機(jī)會；年齡屬于"21～25歲"的群體對工作最不滿意，離職愿望卻最弱，這可能是因為他們雖然不滿足現(xiàn)在的地位，但面臨生活和就業(yè)的雙重壓力，考慮到另尋工作的成本后傾向于留職而非離職；年齡屬于"26歲以上"的群體對工作的不滿意程度和離職傾向都屬于中等水平，有可能是考慮到工作穩(wěn)定性和職位晉升的問題。

（3）工齡單因子方差分析

以基層員工的實際工齡為統(tǒng)計分析的自變量做單因子方差分析。由于調(diào)查對象里工齡5年以上的人數(shù)很少，為了方便比較，將工齡段"5～7年"，"7年以上"，"3年到5年"合并為"3年以上"，即轉(zhuǎn)換統(tǒng)計數(shù)據(jù)5->3，4->2，3->1，2->1。

得出來的基于工齡變量的方差分析摘要表表顯示，工齡不同的群體的滿意度（F=0.021，p=0.979）和離職傾向（F=0.498，p=0.609）的差異未達(dá)到0.05顯著水平。該數(shù)據(jù)說明酒店基層員工中不同工作年齡的員工在"滿意度"和"離職傾向"上不存在顯著差異。

（4）顧客情緒與滿意度的相關(guān)性分析

顧客情緒與滿意度均值表顧客情緒與滿意度均值表顯示，員工對顧客情緒三個維度的認(rèn)同度都為高水平而滿意度為低水平，但顧客情緒與滿意度相關(guān)系數(shù)表顯示，只有"顧客沖突"層面與滿意度呈顯著相關(guān)（R=0.489，p=0.026），說明顧客沖突管理會顯著影響員工的滿意度[3]。

（5）學(xué)歷單因子方差分析

以酒店基層員工的學(xué)歷為統(tǒng)計分析的自變量，滿意度四維度為因變量做單因子方差分析，發(fā)現(xiàn)企業(yè)認(rèn)同（F=1.436，p=0.237），情緒感染（F=0.165，p=0.920），滿意度（F=0.967，p=0.412）均未達(dá)到0.05顯著性水平；但工作回報（F=2.180，p=0.027），工作條件（F=4.318，p=0.003）兩方面達(dá)到0.05顯著水平，因此對這兩個變量做事后比較得到工作回報、工作條件與學(xué)歷的多重比較表。

該表顯示，員工在工作回報滿意度方面，具有"本科"學(xué)歷的員工群體的工作回報滿意度顯著低于"高中或中專"和"初中以下"學(xué)歷的員工群體；而在員工的工作條件滿意度方面，具有"本科"學(xué)歷群體的員工工作條件滿意度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于"高中或中專"學(xué)歷員工群體。

這表明，高中中專、大專、本科學(xué)歷的員工，對酒店的公平合理的薪酬、所設(shè)獎勵的滿意度隨他們學(xué)歷的提高而逐步降低，這可能是因為學(xué)歷越高的員工群體對自身的工作期望會更高，然而在實際環(huán)境中他們主要從事基層崗位工作，這些崗位工資普遍比較低，所以學(xué)歷越高者對工作回報越不滿意；但是具有本科學(xué)歷的員工群體對自身工作條件的滿意度相對其他學(xué)歷群體來說往往更高，這可能是因為較高學(xué)歷者認(rèn)為自己比其他具有較低學(xué)歷的人群機(jī)會更多，升職空間更大，對未來的經(jīng)濟(jì)收入和工作環(huán)境更加樂觀，因此不是很在意目前的工作條件。

（6）員工滿意度各維度與離職傾向的回歸分析

①回歸模型

首先建立回歸方程：Y=C+β1X1+β2X2+β3X3+β4X4 其中，Y是離職傾向，Xi是影響滿意度的四個變量，C是常數(shù)量，β是系數(shù)，其中Xi值是通過因子分析后由各因子包含問項的算術(shù)平均計算得來。

②假定檢驗

（7）依次進(jìn)行正態(tài)性檢驗、方差同質(zhì)性檢驗、殘差獨立性檢驗、直線化檢驗和共線性檢驗，調(diào)查數(shù)據(jù)的變異量顯著性檢驗結(jié)果中F=42.603，p=0.000，回歸模型對整體問卷調(diào)查數(shù)據(jù)的解釋變異量達(dá)到0.05顯著水平，說明本文建立的回歸方程式中至少有一個回歸系數(shù)不應(yīng)該等于0，亦即至少有一個調(diào)查問卷中所設(shè)的自變量會達(dá)到顯著水平，滿足我們對調(diào)查數(shù)據(jù)中的自變量和因變量間呈線性關(guān)系假設(shè)。

回歸系數(shù)摘要表顯示，上述四個變量的容忍度（容差）在0.768以上，遠(yuǎn)大于指標(biāo)值0且方差膨脹系數(shù)值（VIF）均在1.302以下，小于指標(biāo)值10，表示進(jìn)入回歸方程式的我們規(guī)定的幾個自變量間多元共線性的問題不是很明顯。

以上7種檢驗證明，該問卷調(diào)查得出的回歸數(shù)據(jù)符合多元線性回歸的基本假設(shè)條件。

3 結(jié)果分析

回歸模型匯總表顯示，四個自變量和離職傾向的多元相關(guān)系數(shù)R=0.797，呈現(xiàn)出中高度相關(guān)關(guān)系，由于采用強迫進(jìn)入變量法，只有一個回歸模型，因而R2更改量為R2=0.635，說明四個自變量共可解釋"離職傾向"63.50%的變異量，對調(diào)查數(shù)據(jù)的解釋能力呈中上程度。不過，因為樣本量比較小，剛過100，得出的R2可能會高估總體的R2。

回歸系數(shù)摘要表顯示，除員工的情緒感染外的三個變量對員工離職傾向的影響均為負(fù)向，表明基本上酒店基層員工的工作滿意度越高離職傾向越低。其中，對離職傾向影響最大的是"工作條件"變量（標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)β=-0.802），說明勞動時間、工作壓力、勞動環(huán)境是員工首要參考標(biāo)準(zhǔn)；其次是"工作回報"變量（標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)β=-0.077），說明收入和晉升是重要參考指標(biāo)；影響最弱的是"企業(yè)認(rèn)同"變量（標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)β=-0.026）和"情緒感染"變量（標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)β=0.018），說明酒店形象、企業(yè)對員工需求的關(guān)注、員工與顧客關(guān)系等因素也在考慮范圍內(nèi)。

另外，回歸系數(shù)摘要表中"企業(yè)認(rèn)同"，"情緒感染"兩個自變量回歸系數(shù)顯著性檢驗的t值分別是-0.384（p=0.302>0.05），0.252（p=0.502>0.05）未達(dá)0.05顯著性水平，但不一定與因變量沒有關(guān)系。這兩個變量與離職傾向的積差相關(guān)系數(shù)分別為-0.206（p=0.018

由回歸系數(shù)摘要表中未標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)B值可知，式（1）里C=9.974，β1=-0.038，β2=-0.197，β3=-1.362，β4=0.030，最后得到未標(biāo)準(zhǔn)化的回歸方程式（1）^：離職傾向=9.974-0.038×企業(yè)認(rèn)同-0.197×工作回報-1.362×工作條件+0.030×情緒感染

4 結(jié)論

武漢部分非星級酒店基層員工在實際工作環(huán)境中的工作滿意度和員工離職傾向調(diào)查表的數(shù)據(jù)分析，可以得出以下結(jié)論：

第一，酒店直接面向顧客的基層員工的工作滿意度整體上較低，員工離職傾向整體較高。

第二，不同性別或不同工齡的基層員工在滿意度和工作離職傾向上不存在顯著性差異。

第三，不同年齡段的基層員工在實際工作環(huán)境中具有不同的工作滿意度以及工作離職傾向。

第四，高層管理人員對顧客、矛盾沖突的管理水平與員工滿意度呈現(xiàn)出顯著正相關(guān)。

第五，企業(yè)認(rèn)可、工作回報、工作條件、情緒感染四個滿意度變量與離職傾向變量呈中高呈度的負(fù)相關(guān)。

5 相關(guān)建議

（1）招聘晉升方面

制定工作勝任力模型，明確不同崗位對員工能力和特質(zhì)的要求，在招聘時運用心理測驗、情景模擬等方式篩選最符合服務(wù)型崗位需要的員工。比如將積極熱情、忍耐性等加入?yún)⒖紭?biāo)準(zhǔn)，從而提高招聘工作的有效性[4]。

完善酒店內(nèi)部員工的晉升機(jī)制，降低在職工的潛在離職成本。酒店服務(wù)業(yè)工作量大，一線員工在職周期短，管理者常傾向于壓縮投入增加產(chǎn)出，也就是不斷招募廉價勞動力填補高壓力的崗位缺口以實現(xiàn)利益最大化，但壓縮培訓(xùn)成本則導(dǎo)致員工服務(wù)水平低、顧客不滿意和高離職率，又造成新一輪的高成本招聘。[31]因此企業(yè)需要發(fā)揮內(nèi)部"造血功能"，珍惜每一名員工，增加培訓(xùn)投入，為經(jīng)驗豐富、高績效的員工提供職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)和晉升途徑，有效開發(fā)內(nèi)部人力資源，降低離職率提高競爭力。

（2）培訓(xùn)溝通方面

通過系統(tǒng)的人事課程培訓(xùn)，向在職員工傳授專業(yè)知識以及新的知識新技能。通過進(jìn)行基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和工作技巧、處理同事關(guān)系、顧客沖突管理等內(nèi)容的培訓(xùn)來提高工作能力，增強員工自信心。如所調(diào)查的榮華賓館為適應(yīng)接待外來人員需要，對每個樓層的客服部員工提供基礎(chǔ)英語會話教程和日常對話訓(xùn)練，拓寬了普通員工知識水平。加強高層管理者與基層員工之間的互動，增加員工組織公民行為。

（3）績效薪酬方面

績效考核體系實行透光化、開展有據(jù)可依、有據(jù)可查的的績效評估體系。明確定義員工的工作任務(wù)并以此為考核標(biāo)準(zhǔn)，讓員工清楚知道自己應(yīng)該干什么，怎樣做才能達(dá)到高績效從而獲得滿意的薪酬。了解自己的工資構(gòu)成能讓員工正確評價工資公平性并關(guān)注高工資水平的績效要求。以多樣化的形式來認(rèn)可員工在實際工作過程中的的貢獻(xiàn)和成就。利用微勵對員工優(yōu)秀績效進(jìn)行激勵，比如通過表彰、獎金樹立員工榜樣，引導(dǎo)正確行為，或通過設(shè)立年終獎強化積極行為來提高員工滿意度和幸福感[5]。

（4）顧客管理方面

通過增加顧客滿意來平衡甚至是減少在職的基層員工在工作過程中的不滿意。增加顧客滿意的方式有很多，一是營造個性化的舒適環(huán)境，并不需要像酒吧那樣每個月整體翻新一次裝修的高成本，這即便只靠更新裝飾品、改變房間布局也可以達(dá)到令顧客耳目一新的效果；二是創(chuàng)新服務(wù)模式，這點可以向優(yōu)衣庫學(xué)習(xí)，伴隨DIY自助文化的興起、服務(wù)同質(zhì)化、信息對稱化等因素，優(yōu)衣庫借助為顧客提供倉儲式的購物平臺，自助式的購物體驗，讓促銷員不再"騷擾"顧客獲得成功。

參考文獻(xiàn)：

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篇5

一、引言

隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人民生活水平的提高，在滿足了人民的物質(zhì)需求后，人民開始追求精神享受。旅游作為放松游客身心，開拓游客眼界的戶外活動，受到越來越多的人民的參與。隨著旅游行業(yè)的逐漸火熱，與旅游業(yè)配套的相關(guān)產(chǎn)業(yè)也逐漸興盛起來。旅游酒店作為服務(wù)于游客的服務(wù)業(yè)，其服務(wù)水平高低關(guān)系著游客的體驗好壞。做好旅游酒店的服務(wù)工作就需要加強旅游酒店的管理工作。

二、旅游酒店管理上存在的問題

（一）管理體制不夠健全旅游酒店以服務(wù)游客為主要對象，和景區(qū)景點搭配相映成趣，具有鮮明的特色。但是，當(dāng)前我國的旅游酒店在管理模式上大同小異，往往沒有突出的特色，都是傳統(tǒng)的人力資源管理模式，在管理體制上不夠健全，在旅游酒店的配套服務(wù)上做的不夠到位。在管理上，各項工作的責(zé)任落實不到位，員工不能很好的執(zhí)行，導(dǎo)致服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)“個人自掃門前雪”的局面。

（二）旅游酒店缺乏專業(yè)的管理人才旅游酒店的管理最終需要專業(yè)人才來實現(xiàn)，而當(dāng)前的現(xiàn)狀是旅游酒店的人才儲備不足，導(dǎo)致旅游酒店缺乏專業(yè)的管理人才。高素質(zhì)的人才對旅游酒店的助力極大。人才的缺乏一方面與我國國情有關(guān)，旅游酒店方興未艾，起步較國外較晚；另一方面與旅游酒店自身有關(guān)，其管理體制的不合理，導(dǎo)致管理人才在旅游酒店的發(fā)展空間受到限制。旅游酒店在人力資源的管理上存在一定問題，惡性競爭、不合理的績效管理都導(dǎo)致?lián)碛泄芾砟芰Φ墓芾砣瞬蓬l繁跳槽，因此也就限制了旅游酒店的發(fā)展。

（三）旅游酒店的管理制度不科學(xué)管理制度是旅游酒店良性運行的制度保障，一個合理的、科學(xué)的管理制度有利于旅游酒店在激烈的市場競爭中保持足夠的優(yōu)勢，提高員工的工作熱情和工作效率。但在實際情況中，旅游酒店的管理制度存在著粗放、不科學(xué)的現(xiàn)狀。在管理制度的制訂上具有隨意性，在制度的執(zhí)行上不夠人性化，對員工的管理方式粗放。在獎懲制度的制訂上，單純的按照制度進(jìn)行，不按照實際情況去處理，大大降低了員工的工作積極性。

三、進(jìn)行旅游酒店管理創(chuàng)新的意義

（一）旅游新形勢下的要求我國的旅游行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了新的形勢，旅游業(yè)由傳統(tǒng)進(jìn)入了現(xiàn)代化，在旅游趨勢上進(jìn)入了新的階段：旅游群體的多樣性、旅游消費結(jié)構(gòu)的多樣性、旅游方式的多樣性等。在新形勢下，旅游酒店進(jìn)行管理創(chuàng)新是為了符合新形勢的要求，滿足旅游市場的需求，滿足旅游群體的需要，滿足旅游酒店自身的發(fā)展目標(biāo)，促使旅游酒店由粗放型發(fā)展之路向精細(xì)化轉(zhuǎn)變。使旅游酒店能夠跟上新的旅游形勢，在符合國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度的前提下，將旅游酒店的發(fā)展轉(zhuǎn)向更有活力的方向。

（二）旅游酒店自身的發(fā)展需要旅游酒店的經(jīng)營目的就是盈利。若要盈利就需要進(jìn)行管理制度的創(chuàng)新，科學(xué)管理可以使旅游酒店的各項工作更有效率，使旅游酒店的服務(wù)更為優(yōu)秀。另外進(jìn)行酒店管理的創(chuàng)新，可以使旅游酒店的盈利目的達(dá)成，使旅游酒店從管理層到員工層步調(diào)一致，使旅游酒店更富有活力，使員工更有工作動力，使旅游就業(yè)的各項工作指標(biāo)可以順利完成，使旅游酒店的經(jīng)濟(jì)效益大大提升。

四、以創(chuàng)新為目的加強旅游酒店管理

（一）酒店管理理念的創(chuàng)新酒店管理思想的創(chuàng)新，要結(jié)合旅游新形勢的變化而變化，根據(jù)時事而做出相應(yīng)的調(diào)整。不可拘泥于傳統(tǒng)，思想要開放，要穩(wěn)中求進(jìn)步。在管理理念上要樹立以人為本的服務(wù)觀念，以顧客為中心開展各項服務(wù)工作，在每個工作環(huán)節(jié)中都加入人性化服務(wù)，一切要想到游客的前頭，在不經(jīng)意處流露出對游客的照顧，使游客獲得賓至如歸的感覺。例如可在接待處放一些本地著名景點的小冊子，免費發(fā)放給入住游客，可將本地有特色的飲食、娛樂場所的詳細(xì)介紹印成冊子免費發(fā)放給游客，免費為游客承擔(dān)訂票服務(wù)，幫助游客出行打車等。

（二）建立有旅游特色的酒店文化旅游酒店是依托于旅游景區(qū)和景點的，可以根據(jù)旅游景點的特色打造特有的酒店文化。不必刻意仿照星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)去建立管理制度，要有自己的酒店文化為骨架支撐，旅游酒店才能走的長遠(yuǎn)。在旅游酒店的建設(shè)上要把旅游景點的特色和我國主流價值觀結(jié)合起來，要有正能量，宣傳正風(fēng)氣。在酒店文化的搭建上，要根據(jù)旅游酒店的自身硬件為基礎(chǔ)，來進(jìn)行軟實力的開發(fā)，不可盲目追風(fēng)，也不可盲目的學(xué)習(xí)，要揚長避短，結(jié)合自身實際情況去建設(shè)有特色的旅游酒店文化。

（三）采用信息技術(shù)進(jìn)行酒店的管理信息技術(shù)在當(dāng)今社會的運用越來越廣泛，使用信息化技術(shù)手段可以大大提高酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。在信息化時代除了采用必要的電子設(shè)備外，在管理方式上要優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，可以使用扁平化結(jié)構(gòu)，在管理結(jié)構(gòu)上可以人性化、標(biāo)準(zhǔn)化和科學(xué)化，實現(xiàn)精益化的目標(biāo)。管理層要利用信息時代信息傳播速度快的優(yōu)勢，及時根據(jù)市場變化調(diào)整酒店的運營，推陳出新，采取有創(chuàng)意的宣傳手段。依托網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段，采取網(wǎng)絡(luò)營銷，可以開通網(wǎng)站直通車，便利游客在網(wǎng)上了解酒店和訂購酒店房間。加入當(dāng)下的熱門團(tuán)購網(wǎng)站平臺，提供折扣給旅行團(tuán)體或自助游客戶。

五、結(jié)語

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【關(guān)鍵詞】酒店；人力資源管理；外包

文章編號：ISSN1006―656X（2014）05-0136-02

近幾年，人力資源管理外包在其他行業(yè)中得到了廣泛應(yīng)用，但是在酒店行業(yè)并沒有被普及。酒店間的競爭越來越激烈，人力成本快速上升態(tài)勢已使酒店很難獲利。為了維持和促進(jìn)自身的發(fā)展，酒店企業(yè)需要將有限的資源和時間用在增加企業(yè)的核心價值上。人力資源管理外包在這種發(fā)展背景下，是酒店企業(yè)人力資源管理的最佳選擇。

一、酒店人力資源管理外包的意義

隨著酒店人力資源管理的發(fā)展，其外包的趨勢也在加強，外包是指在組織外部尋找資源來完成組織內(nèi)部的工作。人力資源管理外包指的是企業(yè)根據(jù)內(nèi)部需要將一項或者幾項在人力資源管理中不處于核心地位且沒有競爭優(yōu)勢的業(yè)務(wù)外包出去，交由比自身更具成本優(yōu)勢和專業(yè)優(yōu)勢的其他組織來完成。人力資源管理外包為我國酒店的人力資源管理提供了一種新的思路，對于提高酒店人力資源管理的效果和酒店經(jīng)營效益有著積極的作用和意義。

（一）完善酒店人力資源管理制度

完善人力資源管理制度是有效進(jìn)行人力資源管理的基礎(chǔ)。目前，我國許多酒店的人力資源管理的做法還是陳舊的人事管理，不僅缺乏專業(yè)的人力資源管理，達(dá)不到現(xiàn)代人力資源管理的激勵等作用，更缺少完善的人力資源管理制度。制度是進(jìn)行管理的依據(jù)之一，將人力資源管理外包給專業(yè)的人力資源服務(wù)公司，將是酒店不具備相應(yīng)的人力資源管理制度的必由之路。一般而言，酒店可以結(jié)合自身實際情況，依托人力資源管理外包來構(gòu)筑管理新模式，有效利用人力資源服務(wù)公司技術(shù)和經(jīng)驗，制定出清晰的工作說明書和崗位規(guī)范，進(jìn)行詳細(xì)的工作分析，全面的制定培訓(xùn)計劃，將員工考核記錄及時歸檔，建立有效的合理的薪酬制度和績效評估制度，利用外包商的技術(shù)，進(jìn)行有效的員工檔案管理。

（二）提高人力資源管理效果

為了彌補酒店在人力資源管理的專業(yè)知識和技術(shù)上的不足，將酒店人力資源管理外包出去，可以幫助酒店完善人力資源管理制度，解決優(yōu)秀人才流失問題。外包人力資源服務(wù)公司在進(jìn)行人力資源管理方面具有知識、技術(shù)和人才上的優(yōu)勢，同時具有豐富的管理經(jīng)驗，酒店外包人力資源管理的部分職能，不但可以降低和轉(zhuǎn)移自己進(jìn)行管理的風(fēng)險，還可以獲取先進(jìn)的人力資源管理程序和服務(wù)。比如酒店可以將員工的招聘、薪酬管理、績效考核等人力資源管理職能外包給人力資源服務(wù)公司，因為它們掌握有更廣泛的人才信息，對于薪酬管理和績效考核也更有經(jīng)驗和技術(shù)，而酒店人力資源部門就可以集中致力于人力資源的戰(zhàn)略管理，進(jìn)一步提高酒店的人力資源管理效果和水平。

（三）有效降低人力資源的用工和管理成本

旅游酒店的經(jīng)營具有很強的季節(jié)性，與專業(yè)的人力資源外包公司合作，就可以降低酒店員工的數(shù)量和一定的人力成本。酒店行業(yè)過快的人員流動會產(chǎn)生很多的管理成本、間接費用，如果和外包公司合作就可以交由他們承擔(dān)。數(shù)據(jù)顯示，采用人力資源外包，人工成本可以降低20%到30%。隨著外包公司的發(fā)展和專業(yè)分工的細(xì)化，酒店企業(yè)人力資源外包的動力將會越來越大，這種雙贏的運營模式，既給酒店節(jié)約了成本，也為外包公司帶來了效益。

（四）留住酒店核心員工

對于酒店的經(jīng)營效益和發(fā)展有著直接的影響的是核心員工，雖然所占比重不大，但為酒店創(chuàng)造的價值不容忽視，關(guān)系酒店經(jīng)營的重要技術(shù)和資源掌握在他們手中。人力資源服務(wù)公司擁有大量專業(yè)工作者，這些專業(yè)工作者擁有豐富的相關(guān)經(jīng)驗、技巧和該領(lǐng)域知識。他們可以充分了解酒店員工的需求，同時在此基礎(chǔ)上來提高員工的福利待遇，這樣一來能夠?qū)T工進(jìn)行非常有針對性的職業(yè)生涯規(guī)劃，更重要的是能夠使員工感到滿足，提高員工的留存率。

二、酒店人力資源現(xiàn)狀及存在的問題

（一）酒店核心員工的流失嚴(yán)重

核心員工的流失是我國酒店人力資源管理面臨的一大問題。核心員工是指那些掌握關(guān)鍵技術(shù)和為企業(yè)帶來大部分收益的那一部分員工。酒店的核心員工如與主要客戶保持緊密聯(lián)系的銷售人員、管理系統(tǒng)的維護(hù)人員等。這些員工并非靠高薪就能留住他們，他們更希望能得到展示自己才能的平臺。近年來，我國星級酒店的員工大量流失，并非只是因為外資酒店提供的薪水，還因為在外資酒店他們能擺脫相關(guān)制度和體制的束縛，更好地實現(xiàn)他們的人生價值。

（二）人員流動速度過快

員工的適當(dāng)流動可以增進(jìn)酒店內(nèi)的有效競爭，保持酒店的活力，但如果流動速度過快，則會造成員工內(nèi)部的不穩(wěn)定。從我國酒店目前的經(jīng)營狀況看，員工流動速度過快這一現(xiàn)象非常明顯，其中主要以低層員工的流動為主，而在低星級酒店和國有酒店中表現(xiàn)得更加突出。根據(jù)相關(guān)調(diào)查，有的酒店80%以上的低層員工在酒店的工作時間不超過半年。

（三）管理人力資源成本過高

人力資源管理成本過高是酒店人力資源管理最突出的問題。我國大部分酒店并沒有對人力資源管理投入足夠的重視，成本控制方面成效不明顯，人力資源管理成本近年來持續(xù)走高。一部分酒店通過加大底層員工的流動性來降低成本，表面上降低了員工工資，但隨之產(chǎn)生的員工招聘、培訓(xùn)費用卻是不可忽視的，反而增加了酒店運營成本，同時造成了酒店員工情緒低落，影響酒店聲譽和酒店利益。

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關(guān)鍵詞:酒店 工程設(shè)備 管理維修

中圖分類號：TU755.2+3文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A 文章編號：

改革開放以來，我國經(jīng)濟(jì)水平得到了快速提升，工業(yè)實力也上了很大的臺階，人民的生活水平顯著改善。近些年來，隨著科技的不斷進(jìn)步，大量的科技成果被應(yīng)用到各個領(lǐng)域。許多新的工程設(shè)備也被應(yīng)用到酒店領(lǐng)域。酒店的工程設(shè)備追求的是舒適、豪華的效果，這與一般意義上的工程設(shè)備又有許多不同之處。本文在分析酒店工程設(shè)備特點的基礎(chǔ)上，對如何開展酒店工程設(shè)備的管理與維修工作提出了自己的看法。

一、酒店工程設(shè)備管理概述

1. 工程設(shè)備管理概念

設(shè)備管理是以設(shè)備為研究對象，應(yīng)用一系列理論、方法，追求設(shè)備綜合效率，通過一系列技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、組織措施，對設(shè)備的物質(zhì)運動和價值運動進(jìn)行全過程（從規(guī)劃、設(shè)計、選型、購置、安裝、驗收、使用、保養(yǎng)、維修、改造、更新直至報廢）的科學(xué)型管理。設(shè)備管理是對設(shè)備壽命周期全過程的管理，包括選擇設(shè)備、正確使用設(shè)備、維護(hù)修理設(shè)備以及更新改造設(shè)備全過程的管理工作。

2. 工程設(shè)備管理的作用

（1）工程設(shè)備管理是企業(yè)內(nèi)部管理的重點。工程設(shè)備是酒店生存與發(fā)展的重要物質(zhì)財富，也是生產(chǎn)力的重要組成部分和基本要素之一，酒店工程設(shè)備為酒店經(jīng)營提供重要的工具，也是衡量酒店綜合規(guī)模水平的物質(zhì)標(biāo)志。提高工程設(shè)備管理水平對促進(jìn)酒店進(jìn)步與發(fā)展有著十分重要的意義。

（2）工程設(shè)備管理是企業(yè)生產(chǎn)的保證。優(yōu)化工程設(shè)備管理可以為酒店提供優(yōu)良而又經(jīng)濟(jì)的技術(shù)裝備，使酒店的經(jīng)營活動得以順利進(jìn)行，從而可以確保企業(yè)提高生產(chǎn)效率，提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低生產(chǎn)成本，從而使酒店獲得最高經(jīng)濟(jì)效益。

（3）工程設(shè)備管理是酒店提高效益的基礎(chǔ)。獲取最大的經(jīng)濟(jì)效益是酒店經(jīng)營的目的，而工程設(shè)備管理就是提高經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)。工程設(shè)備對于提高酒店經(jīng)營和服務(wù)質(zhì)量，是一個重要因素。提高工程設(shè)備的生產(chǎn)效率也是提高勞動生產(chǎn)率的關(guān)鍵。工程設(shè)備管理的主要內(nèi)容之一便是減少工程設(shè)備的消耗來降低成本?？傊こ淘O(shè)備管理是酒店提高效益的基礎(chǔ)和根源之一。

二、酒店設(shè)備管理的目標(biāo)

采用科學(xué)的管理方法, 提高設(shè)備利用率和設(shè)備技術(shù)水平, 節(jié)約能源并減少人力消耗, 從而達(dá)到投資少、效益高、維修費用低、經(jīng)濟(jì)效益好的效果, 這就是酒店設(shè)備管理的目標(biāo)。

為使酒店具有良好、舒適的環(huán)境, 應(yīng)保持設(shè)備經(jīng)常處于良好的技術(shù)狀態(tài), 保證設(shè)備的各項功能正常。這就要求設(shè)備管理人員充分掌握所有設(shè)備的性能, 研究最有效地發(fā)揮各種設(shè)備功能的措施, 并對設(shè)備進(jìn)行全盤規(guī)劃和管理。

三、酒店設(shè)備中的具體問題

3.1 酒店設(shè)備利用狀況較差

設(shè)備采購不合理，許多酒店設(shè)備擁有量大于生產(chǎn)需要，造成極大浪費：（1）選擇不當(dāng)，質(zhì)量不好，酒店也不進(jìn)行改造，閑置一邊。（2）質(zhì)量好，但與酒店生產(chǎn)流程不匹配。（3）設(shè)備雖能用，但同型號數(shù)量太多，造成倉庫積壓。（4）由于沒有掌握設(shè)備使用技術(shù)，造成設(shè)備不能使用。

設(shè)備運行時間不足：許多酒店設(shè)備沒有充分運行，利用率只有30%左右。許多非常昂貴的設(shè)備，造成運行收益太低。運行負(fù)荷嚴(yán)重不足：（1）部分設(shè)備是無償占用，酒店為爭取投資貪大求洋求多。造成設(shè)備積壓。（2）酒店不考慮設(shè)備利用效率，搞小而全。（3）只注意提高擁有量，不注意提高設(shè)備素質(zhì)和構(gòu)成。（4）設(shè)備購置不慎重，缺乏嚴(yán)格審批程序，造成選型不合理。（5）缺乏設(shè)備更新改造中長期規(guī)劃。（6）設(shè)備管理人員對飯店了解不夠。

3.2 設(shè)備壽命費用高

長期以來，酒店對設(shè)備壽命缺乏核算和有效考核。設(shè)備壽命費用普遍偏高。（1）管理混亂，維修計劃缺乏科學(xué)性。（2）缺乏成本核算。平時不管理，許多設(shè)備帶病維持，缺乏有效維修。出現(xiàn)問題不惜成本。（3）能源消耗巨大，設(shè)計不合理，維護(hù)不力。

3.3 設(shè)備管理缺少規(guī)范憑經(jīng)驗管理

經(jīng)驗嚴(yán)重不足而且落后，缺乏有經(jīng)驗高）水平的工程技術(shù)人員。

3.4 工程部技術(shù)力量不足

酒店工程部人員長期不足，我國培養(yǎng)不足。專業(yè)化公司維護(hù)設(shè)備，是現(xiàn)有狀況的解決方式，但專業(yè)化公司維護(hù)成本也呈上升趨勢。

3.5 設(shè)備管理組織機(jī)構(gòu)不完善

設(shè)備管理部門權(quán)威性存在很大問題。設(shè)技術(shù)總監(jiān)，由總經(jīng)理或副總經(jīng)理負(fù)責(zé)。加強重視設(shè)備管理工作。

四、酒店設(shè)備管理的基本制度

4.1 設(shè)備管理的各級責(zé)任制

(1) 工程部經(jīng)理和總工程師的主要職責(zé)：在主管總經(jīng)理的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下, 貫徹執(zhí)行有關(guān)設(shè)備和能源管理方面的方針、政策、規(guī)定和制度, 加強設(shè)備的技術(shù)管理工作, 在“ 安全、可靠、經(jīng)濟(jì)、合理” 的原則下, 保證各種設(shè)備的節(jié)能運行; 組織收集、編制設(shè)備有關(guān)技術(shù)文件, 編寫各種設(shè)備的保養(yǎng)、檢修計劃并監(jiān)督落實完成, 擬定設(shè)備管理維護(hù)的各種規(guī)范和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn), 不斷提高維修人員的業(yè)務(wù)技術(shù)水平。

(2) 各專業(yè)負(fù)責(zé)人的主要職責(zé): 編制各種設(shè)備的年、季、月度檢修計劃和材料計劃, 報批后組織實施; 保證所管設(shè)備經(jīng)常處于良好的技術(shù)狀態(tài), 并負(fù)責(zé)解決有關(guān)技術(shù)問題, 組織調(diào)查、排除事故, 提出防范措施; 與倉庫管理員協(xié)作, 確定維修備件的儲備品種和數(shù)量, 提出并實施減少物耗的具體措施, 盡量節(jié)約水、電、油等能源。

4.2 設(shè)備的管理制度

主要包括設(shè)備管理的范圍、類別, 設(shè)備的選型、編號、登記, 備件及設(shè)備檔案的管理以及設(shè)備報廢更新管理等。

4.3 設(shè)備的維護(hù)修理制度

主要內(nèi)容有定期巡回檢查制度、故障修理制度(派工制度) 及交接班制度等, 視各酒店的具體情況而異。

4.4 備件和庫房的管理制度

包括備品備件的申購制度, 工具和材料的領(lǐng)發(fā)制度, 各種備件的定額儲備制度和管理制度等。

4.5 設(shè)備維修的技術(shù)管理制度

技術(shù)管理制度主要是維護(hù)修理所需技術(shù)資料的積累及其管理, 重點設(shè)備檢修計劃的編制及其管理, 檢修前的技術(shù)準(zhǔn)備及檢修中的技術(shù)服務(wù). 檢修質(zhì)量的要求和檢查驗收等項工作制度。

4.6設(shè)備的事故處理制度

設(shè)備事故對酒店的經(jīng)營影響很大, 嚴(yán)重的會造成人身傷亡和經(jīng)濟(jì)損失, 甚至停業(yè)。因此, 在加強設(shè)備管理, 嚴(yán)防事故發(fā)生的同時, 對已發(fā)生的事故要認(rèn)真分析原因, 總結(jié)教訓(xùn), 重大事故應(yīng)追究責(zé)任, 嚴(yán)肅處理。

4.7設(shè)備管理和維修的經(jīng)濟(jì)管理制度

我國酒店設(shè)備管理人員一般對此不夠重視, 很少從經(jīng)濟(jì)分析的角度對設(shè)備的維修運行管理進(jìn)行全面科學(xué)的研究。該制度至少應(yīng)包括維護(hù)修理的定額、修理成本的核算、維修費用的考核、備件資金的定額等基本經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。經(jīng)濟(jì)考核指標(biāo)是對各項管理制度效果的一個綜合性評估, 對提高設(shè)備管理水平有著重要作用。

五、設(shè)備的保養(yǎng)和維修管理

酒店的每一位員工都是相關(guān)設(shè)備的使用者, 也是這些設(shè)備的當(dāng)然保養(yǎng)者。酒店設(shè)備的維修保養(yǎng)工作, 除了日常的維護(hù)保養(yǎng)外, 大部分靠工程部完成, 如空調(diào)、電氣、供水等所有酒店設(shè)備設(shè)施的運行保養(yǎng)、維修改造等工作。在設(shè)備維修工作中, 應(yīng)注重預(yù)防性維修, 及時發(fā)現(xiàn)故障隱患及方位, 減少設(shè)備損壞所帶來的損失, 延長設(shè)備壽命, 提高效率, 降低能耗。。

為了實施預(yù)防維修保養(yǎng)計劃, 需要編制預(yù)防性維修保養(yǎng)單。它是部署、安排及完成任務(wù)的一種直觀記錄, 也是對維修保養(yǎng)人員進(jìn)行指導(dǎo)的文件。具體做法是根據(jù)設(shè)備登記卡, 制定設(shè)備維修保養(yǎng)的要求和內(nèi)容, 再依據(jù)巡檢情況進(jìn)行分析, 不能適應(yīng)要求的設(shè)施要更新改造, 發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障隱患按輕重緩急、排除故障所需時間(即工時管理) , 列入預(yù)防性維修保養(yǎng)表。

結(jié)語：

作為服務(wù)性行業(yè)，酒店賴以生存的根本是服務(wù)質(zhì)量。目前，在世界新的經(jīng)濟(jì)形勢下，為了提高酒店的規(guī)模和服務(wù)質(zhì)量，大量的工程設(shè)備被應(yīng)用到酒店。但酒店工程設(shè)備的應(yīng)用和一般的工程設(shè)備使用有很多不同之處，關(guān)鍵就在于使用目的上，一般的建筑類工程使用工程設(shè)備的目的是提高工作效率，而酒店工程設(shè)備的使用目的是為了保證服務(wù)質(zhì)量。但我國目前的酒店工程設(shè)備管理與維修工作還存在著諸多漏洞和問題，作者有著豐富的酒店工程設(shè)備管理和維修經(jīng)驗，結(jié)合自身經(jīng)驗，對于如何提高酒店工程設(shè)備管理和維修工作質(zhì)量，作者提出了自己的看法和意見。

參考文獻(xiàn)：

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[3]《教育部關(guān)于進(jìn)一步深化中等職業(yè)教育教學(xué)改革的若干意見》教職成[2008]8號/view/ 2937182.htm 2009-10-30.

本文系李權(quán)主持的重慶市職業(yè)教育學(xué)會重點課題“職業(yè)院校與企業(yè)合作辦學(xué)模式研究”的子課題（課題編號：2009-ZJXH-002），已結(jié)題。

作者簡介：

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1）建立校內(nèi)實踐基地，并根據(jù)課程的情況，組織學(xué)生在基地內(nèi)進(jìn)行實踐。在學(xué)校進(jìn)行實踐基地建設(shè)時，要根據(jù)實際情況進(jìn)行合理化的建設(shè)，資金充足的學(xué)?？梢越⒁凰嬲男羌壘频辏频晁鶎贆?quán)歸學(xué)校所有，平常對外正常經(jīng)營，營業(yè)的利潤用于歸還酒店的建設(shè)費用，學(xué)生則可以在完全真實的環(huán)境中進(jìn)行實踐，對于酒店能夠詳實地了解酒店的運作和管理，在處理問題上可以在教師的指導(dǎo)下進(jìn)行嘗試，這樣的實踐基地，既可以保證學(xué)生在酒店中進(jìn)行實踐，又可以幫助學(xué)校盈利，可謂一舉兩得。在資金欠缺的學(xué)?？梢越⑵稹案叻抡鎸嵺`室”用來教學(xué)，高仿真實踐室投資和星級酒店相比造價較為低廉，學(xué)生也可以在高仿真實踐室內(nèi)進(jìn)行相關(guān)課程的實踐活動，也可以基本保證實踐的效果，缺點就是沒有真實酒店的氛圍，對于學(xué)生畢業(yè)后就業(yè)時還需要一段時間進(jìn)行適應(yīng)酒店的真實環(huán)境。通過建立酒店或是高仿真實踐室都可以有效地為學(xué)生提供酒店管理的實踐場地，在真實或模擬的環(huán)境中，學(xué)生更容易融入角色，在畢業(yè)參加工作后能夠減少磨合期的時間，在教學(xué)上學(xué)生可以通過實踐對酒店的環(huán)境進(jìn)行充分的了解，與課堂上的書面知識相比，更容易讓學(xué)生理解教學(xué)內(nèi)容，更加深刻地體會到酒店管理專業(yè)的精髓。

2）采取校企合作的模式。學(xué)?？梢院途频昶髽I(yè)進(jìn)行合作，酒店為學(xué)生提供實踐場地，學(xué)校替酒店提供理論指導(dǎo)，學(xué)校教師可以在制定教學(xué)計劃的時候，將學(xué)校與酒店的合作目的寫進(jìn)教案之中，這樣教師在為學(xué)生制定實踐計劃的時候也可以合理安排學(xué)生的實踐時間。酒店則可以在學(xué)生實踐的過程中對自己中意的學(xué)生進(jìn)行考察，在人才的考察上給予方便。例如，酒店在“黃金周”進(jìn)行營業(yè)活動的時候，需要大量的短期人手，這個時候?qū)W校可以將學(xué)生提供給酒店進(jìn)行管理服務(wù)，一是可以鍛煉學(xué)生的能力，二是也可以為酒店帶來效益，這樣的安排，最大程度上滿足了雙方的需求，為將來更深層次的合作打下了良好的基礎(chǔ)。在合作的過程中，學(xué)生可以將自己所學(xué)到的知識運用到實際的管理之中，可以檢驗學(xué)生的不足和長處，學(xué)校也可以考察市場的運作程序，為酒店管理專業(yè)積累的經(jīng)驗，為今后的辦學(xué)過程的不足之處進(jìn)行改善奠定基礎(chǔ)，也能了解到市場上新的運作模式，使學(xué)生積累了寶貴的實踐經(jīng)驗，為畢業(yè)參加工作創(chuàng)造良好的條件。

3）加強教師隊伍的建設(shè)。在學(xué)生進(jìn)行實踐活動的過程中，酒店管理專業(yè)的教師，可以根據(jù)酒店的實際情況，對自己教案中不合理的地方進(jìn)行修正，在培養(yǎng)學(xué)生的時候也要加強學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的酒店管理知識和提升自身的業(yè)務(wù)能力，只有全面地精通酒店的各項管理制度，才可以做到因材施教，培養(yǎng)出適合市場的合格人才。學(xué)校也可以聘請外籍教師參與到教學(xué)中來，對學(xué)生進(jìn)行酒店管理的教學(xué)，使學(xué)生了解和認(rèn)識外國酒店的運營模式和管理辦法，既可以擴(kuò)寬視野，還可以接受外國的酒店管理知識。加強酒店管理專業(yè)的師資力量，可以最大程度上為學(xué)生提供一個優(yōu)良教育環(huán)境，為培養(yǎng)復(fù)合型的國際化的酒店管理人才做出貢獻(xiàn)。

2酒店管理專業(yè)實踐教學(xué)管理制度的建立

1）建立并完善實踐教學(xué)管理制度。完善的管理制度，可以在學(xué)生進(jìn)行實踐活動時提供可靠的依據(jù)。具體的做法是成立實踐管理小組，由校長或主管的主任任實踐活動管理小組的領(lǐng)導(dǎo)，在實踐過程中負(fù)責(zé)監(jiān)督管理，由教師和學(xué)生代表組成的小組副組長，由學(xué)生任組員。在進(jìn)行實踐活動的時候，由教師和學(xué)生代表對實踐活動進(jìn)行安排，教師可以代表學(xué)校方面，學(xué)生代表可以代表學(xué)生方面，雙方一起建立起一套合理科學(xué)的實踐方案。在實踐的過程中，可以邀請酒店方面組成專門的審查小組，對學(xué)生在實踐活動的表現(xiàn)進(jìn)行考察，并將結(jié)果上交給實踐的主管負(fù)責(zé)人，這樣可以在學(xué)生進(jìn)行實踐活動時有約束力，也可以在實踐中自己發(fā)現(xiàn)不了問題記錄下來，教師則可以根據(jù)反饋的結(jié)果，對學(xué)生的不足或自身的不足進(jìn)行修正。因此，建立起完善的實踐管理制度可以在實踐活動中發(fā)現(xiàn)不足，并且為下次的實踐給予一定的指導(dǎo)，使今后的實踐活動更加合理、科學(xué)。

2）在進(jìn)行酒店管理專業(yè)實踐活動之前，要做出詳細(xì)的實踐計劃，使整個的實踐活動保持合理、有效、有序。在制定計劃的時候要有針對性，是對學(xué)生學(xué)習(xí)過知識后的一種檢驗手段，在安排實踐活動中要有針對性的對學(xué)生學(xué)過的知識進(jìn)行定點考核，在一些細(xì)節(jié)上都要做到面面俱到，例如，在實際的酒店管理中涉及到的問題，學(xué)校也要特別安排一些突發(fā)性的事件，交給學(xué)生以自由發(fā)揮的空間?？傊趯W(xué)生進(jìn)行實踐活動中要安排得合情合理，也要存在一定的變數(shù)，才好考察出學(xué)生的真實情況。

3）建立酒店管理專業(yè)學(xué)生實踐檔案。學(xué)生在實踐過程中的種種表現(xiàn)都要根據(jù)實際情況，建立起學(xué)生的實踐檔案，這樣有助于教師在對學(xué)生進(jìn)行培養(yǎng)的同時，也可以提高自身的教育素質(zhì)，教師可以根據(jù)學(xué)生檔案情況，進(jìn)行專項的培養(yǎng)和訓(xùn)練。組建學(xué)生實踐檔案可以對學(xué)生們的平時表現(xiàn)情況做出一個綜合的判斷，在哪些時期、或某項技能上完成度不理想或是不足，教師可以很直觀通過縱向的比較，發(fā)現(xiàn)自身的教育缺陷，并采取相對應(yīng)的措施修正自己的教案。通過建立學(xué)生的實踐檔案，在學(xué)生畢業(yè)后，學(xué)?？梢愿鶕?jù)以往的學(xué)生檔案情況，進(jìn)行分界的對比，也可以通過學(xué)生檔案的對比，對教師隊伍進(jìn)行優(yōu)化管理，對于合格教師以獎勵，對于不合格的教師做出處罰甚至清退，可以建立起良好的教育環(huán)境并增強學(xué)校的教學(xué)實力。

3結(jié)語

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大學(xué)生頂崗實習(xí)產(chǎn)生問題的原因分析

1.部分大學(xué)生眼高手低，缺乏主人翁意識。實習(xí)生去酒店實習(xí)，一般是從基層的服務(wù)員做起。作為有獨特個性和思想的八O、九O后獨生子女，對實習(xí)有較高期望值，對工作想象不切實際，沒有為實習(xí)作充分的身體和心理準(zhǔn)備。部分實習(xí)生缺乏主人翁意識，認(rèn)為實習(xí)不是正式工作，即使表現(xiàn)不好，也影響不到以后的工作，造成他們的服務(wù)意識淡薄，對酒店缺乏感情，對實習(xí)機(jī)會重視不足。

2.學(xué)校提供的專業(yè)教學(xué)資源有限，針對實習(xí)生心理素質(zhì)的培養(yǎng)缺失。學(xué)校提供的專業(yè)實踐教學(xué)場所和設(shè)施相當(dāng)有限，在校期間學(xué)生只能學(xué)到簡單的操作技能。而酒店行業(yè)是一個龐大的組織，分工明確、崗位繁多，各崗位的技能要求也不盡相同，對于只接觸過簡單操作培訓(xùn)的實習(xí)生來講，技能掌握是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。同時學(xué)校對學(xué)生的心理素質(zhì)重視不夠，學(xué)生的心理承受能力、情緒控制能力、克服困難的意志力等相關(guān)能力沒有得到很好的鍛煉和培養(yǎng)，在實習(xí)過程中一旦碰到問題很難很好的處理和解決。

3.酒店對于實習(xí)生的角色定位不準(zhǔn)，和學(xué)校溝通不到位。有些實習(xí)酒店對于實習(xí)生沒有一個準(zhǔn)確的定位，更沒有一個長遠(yuǎn)的、有利于實習(xí)生學(xué)習(xí)發(fā)展的保障機(jī)制，只是將實習(xí)生作為緩解酒店用工困難的一個手段。酒店對實習(xí)生的“培養(yǎng)”工作缺失，導(dǎo)致在安排工作時，根本不考慮實習(xí)生的訴求和實習(xí)目的，僅從酒店利益出發(fā)，將實習(xí)生安排在相對固定的崗位上，造成實習(xí)技能單一，工作任務(wù)繁重，學(xué)生就成為酒店的“廉價勞動力”。酒店與學(xué)校的溝通不到位，對實習(xí)生的管理制度不完善甚至沒有，經(jīng)常會將實習(xí)生的管理視為對方的責(zé)任，造成管理混亂，學(xué)生無所適從。

酒店管理專業(yè)頂崗實習(xí)改進(jìn)措施

（一）學(xué)生自身的轉(zhuǎn)變

1.準(zhǔn)確定位，擺正心態(tài)。實習(xí)是學(xué)生從學(xué)校走向社會的一個過渡階段，實習(xí)生能否有效完成“學(xué)生”向“社會人”的角色轉(zhuǎn)換，是保障實習(xí)順利完成的關(guān)鍵。實習(xí)生自身應(yīng)樹立全局觀，克服自私狹隘的心理，擺正實習(xí)的心態(tài)，盡量融入實習(xí)酒店氛圍中，將自己看成是其中一員，珍惜實習(xí)機(jī)會，學(xué)習(xí)處理各種社會關(guān)系，提升自身素質(zhì)和能力。

2.區(qū)分實習(xí)和工作，轉(zhuǎn)變財富觀念。實習(xí)生一定要轉(zhuǎn)變自身觀念，樹立“經(jīng)歷就是財富”的觀念。實習(xí)過程仍然是一個學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗的過程，重點依然是以學(xué)習(xí)實踐為主，實習(xí)酒店提供了接觸行業(yè)的機(jī)會和平臺，就應(yīng)該抓住機(jī)會充分發(fā)揮自身專業(yè)水平，培養(yǎng)與領(lǐng)導(dǎo)、同事之間的溝通交流、合作互助等職業(yè)能力，培養(yǎng)自身的職業(yè)興趣，提高工作積極性、創(chuàng)造性，不斷提升服務(wù)意識。

（二）學(xué)校應(yīng)做出的轉(zhuǎn)變

1.配備專業(yè)教師參與實習(xí)。教師準(zhǔn)確、及時地指導(dǎo)，除了表現(xiàn)在清楚的布置實習(xí)任務(wù)、恰當(dāng)?shù)姆峙鋵嵙?xí)單位及安排實習(xí)崗位外，最重要的是做好實習(xí)過程中的指導(dǎo)。具體來說，就是要關(guān)注實習(xí)生心理和情緒上的波動，及時幫助實習(xí)生解決業(yè)務(wù)上的各種困難，指導(dǎo)他們抓住實習(xí)機(jī)會深入研究問題，引導(dǎo)學(xué)生積極面對問題和挫折，成為學(xué)生實習(xí)期間的心理依靠，增強學(xué)生實習(xí)安全感。同時，要教會他們自我保護(hù)的措施，幫助實習(xí)生順利度過“學(xué)生”向“員工”的角色轉(zhuǎn)變，這樣他們就能一直保持較高的實習(xí)積極性。

2.選擇合適的實習(xí)單位。酒店管理專業(yè)頂崗實習(xí)并不是一個短期行為，在實習(xí)基地的選擇和建設(shè)上學(xué)校應(yīng)該有一個長遠(yuǎn)的計劃和考量。在進(jìn)行廣泛細(xì)致調(diào)查的基礎(chǔ)上，選擇幾家合適的酒店企業(yè)作為密切的合作伙伴，避免過于頻繁更換實習(xí)點。對于實習(xí)酒店，一般要選取經(jīng)營狀況好、社會滿意度高、具有較高檔次、管理正規(guī)嚴(yán)格的酒店，客源應(yīng)該充足穩(wěn)定，只有這樣才能使學(xué)生得到更好的鍛煉。同時學(xué)校應(yīng)考慮在主要就業(yè)區(qū)域選擇實習(xí)單位，有助于學(xué)生加強對于就業(yè)區(qū)域的認(rèn)識，為學(xué)生未來就業(yè)提供幫助。

3.加強學(xué)生的心理疏導(dǎo)。在實習(xí)動員工作中，一方面盡可能詳細(xì)的介紹實習(xí)單位情況、相關(guān)實習(xí)協(xié)議、實習(xí)的權(quán)利和義務(wù)，使實習(xí)生對實習(xí)的相關(guān)情況有所了解，幫助他們樹立自信心，理性面對實習(xí)，做好思想上的準(zhǔn)備。另一方面，要強調(diào)酒店實習(xí)對專業(yè)學(xué)習(xí)的重要意義，明確實習(xí)的目的，教育幫助學(xué)生做好角色的轉(zhuǎn)換和定位，盡快適應(yīng)酒店工作。同時更要引導(dǎo)學(xué)生樹立吃苦意識，樹立吃苦耐勞的工作精神。大學(xué)生需要沉下心來，踏實勤勉地從基層工作做起，不怕吃苦，不懼難題，埋頭實干、巧干，在基層磨練中，讓自己快速成長起來。

（三）酒店應(yīng)做出的轉(zhuǎn)變