導語：如何才能寫好一篇微笑服務心得，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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xx高速公路一直以來都推廣使用文明用語。提倡微笑服務，以優(yōu)質(zhì)的服務，良好的窗口形象作為公司的服務品牌。收費站作為交通行業(yè)的窗口單位，文明禮儀服務始終是收費工作的主要組成部分，但隨著時代的變化，服務的要求也相應地在不斷變化。對一線員工的服務意識、服務水平和服務技巧也有更高的要求。

我們錫東站為了提升收費員工的服務水平，特地組織了一次標準化禮儀服務培訓。由武漢逆風飛揚服務管理公司的禮儀專家方老師，給收費員工主講。培訓內(nèi)容緊密聯(lián)系實際。參加培訓的收費一線員工經(jīng)歷了一次思想風暴的洗禮和觀念時空的飛躍。從收費人員的儀容儀表，到收費員的服務語言，服務手勢，再到坐姿、站姿、走姿等。都一一進行標準規(guī)范的講解。使收費員們對服務的理解更加透徹。對行業(yè)所應展示的形象和需要提供的服務有了更深刻的認識，雖然高速公路收費工作有別于航空、銀行、電信等其他行業(yè)，但所有的收費人員都應該以更專業(yè)的形象，更周到的服務面對南來北往的司乘人員。

推行標準化禮儀服務就是要創(chuàng)造收費隊伍的陽光心態(tài)，使員工對待崗位和職責時，意識到愛崗敬業(yè)的重要性，這是每一名員工應該履行的義務，使員工熱愛崗位快樂工作。形象和手勢能表達對人的一種尊重，表情是人與人溝通的橋梁和紐帶。通過形象，手勢語言，可以向駕乘人員傳遞我們的服務，通過微笑更可以提升我們的服務。學會微笑，而且更應該追求發(fā)自內(nèi)心真誠的微笑。

我們一線收費員，首先要從良好的心態(tài)來對待這次標準化禮儀服務活動的推行。你改變不了司機，你可以改變自己。你改變不了政策，你可以改變態(tài)度。人與人之間尊重與被尊重應該是相互的。駕乘人員最想得到的是我們優(yōu)質(zhì)的服務，真誠的微笑。對這一點我也有切身體會..許多駕乘人員對我們形象的提升感到驚喜，常常聽到一些贊美之詞，我想這就是達到了“溫情在寧滬”的良好效果。而且從觀念上也要從領導要我做轉(zhuǎn)變到我要為駕乘人員做，相信假以時日，經(jīng)過我們?nèi)w收費員工的共同努力，“溫情.微笑”一定會灑滿我們寧滬的每一個角落。成為所有駕乘人員所喜愛的一個高速公路品牌。

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關鍵詞：新時期；供電；微營銷；服務；策略

一、微營銷的基本含義

在供電企業(yè)中運用微營銷，是一種順應時展潮流的高性價、低成本的營銷手段?，F(xiàn)在微營銷主要是利用移動互聯(lián)網(wǎng)來進行，結合企業(yè)思維，通過微博、微信、各類手機軟件等多種平臺，實現(xiàn)現(xiàn)實和虛擬的多種互動，形成線下和線上的完美融合。通過微營銷，能夠拉近客戶和企業(yè)之間的關系，對企業(yè)的形象塑造有積極的推動作用，有效的擴張了市場，讓產(chǎn)品和服務更輕松的能夠被客戶所了解，通過有效的微營銷，能夠促進供電企業(yè)的健康發(fā)展。

將移動互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)的營銷方式進行有機結合，就是現(xiàn)代所流行的微營銷。微營銷的工具主要有微信、微博、手機APP以及城鄉(xiāng)各供電營業(yè)廳，通過微營銷服務平臺架起供電企業(yè)和用戶之間的服務聯(lián)系“橋梁”。 （如圖一所示）

二、微營銷的必然性

（一）是時展下的產(chǎn)物

隨著信息技術的飛速提升，現(xiàn)在移動互聯(lián)網(wǎng)的應用越來越廣泛，隨著智能手機、平板電腦的不斷更新，現(xiàn)在我國的移動端流量越來越高（如圖二所示）。有專業(yè)的數(shù)據(jù)表明，我國在二零一二年三月份 ，微信的用戶已經(jīng)突破了一個億，而這一個億的天文數(shù)字，竟然是在短短的四百三十三天就完成了；到了二零一二年的九月份中旬，微信的注冊用戶已經(jīng)突破了兩億人數(shù)，僅僅需要一百八十天；二零一三年的四月份，我國微信的注冊用戶已經(jīng)達到了四億，實現(xiàn)這一數(shù)字只花費了一百零五天。手機已然成為了國人最受歡迎、使用最為普遍的移動終端。

（二）能夠推動公司的競爭力提升

移動互聯(lián)網(wǎng)技術飛速發(fā)展，公司要想提高核心競爭力，不被市場所擊倒，就必須要緊跟時代的發(fā)展潮流，熟悉互聯(lián)網(wǎng)的營銷模式，發(fā)展多種渠道，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。這一切，微營銷都可以做到。微營銷能夠推動公司核心競爭力的提升，提高企業(yè)的經(jīng)濟水平，為我國供電企業(yè)的健康發(fā)展做出積極貢獻。

三、供電企業(yè)的微營銷手段

現(xiàn)在，供電企業(yè)的微營銷手段一般是通過建立相關的電力微信公眾號，開通相應的微信群，提供相應的支付業(yè)務，通過一些服務性質(zhì)的軟件，進行一系列的電力營銷。

在微營銷的時候，員工一定要從客戶的角度出發(fā)，思考問題，要充分結合市場需求，用好的方式來吸引客戶關注的目光和熱情，從而更好的表現(xiàn)出微營銷的魅力，做好微營銷的服務，讓客戶了解微營銷，從營銷中得到實惠。

四、如何做好供電企業(yè)的微營銷

（一）員工要親自體驗

作為一名合格的工作人員，在對客戶進行微營銷之前，自己要首先對產(chǎn)品進行有效的體驗和使用，只有自己體驗了之后，才能夠徹底了解產(chǎn)品和屬性和內(nèi)容，優(yōu)點和缺點，從而更好的向客戶進行推薦。

（二）進行有效的物質(zhì)贈送

在進行官方微信的推廣活動、安裝相應的手機軟件時，供電企業(yè)可以贈送一些小禮品來吸引群眾的目光，既能夠給客戶一些精神上的滿足，還能夠取得良好的推廣效果。

（三）注重營銷策略

我們采用微營銷手段向終端客戶服務時，既要注意“捆綁銷售”又要注意“疊加銷售”。比如對長期電費繳納信譽好的大客戶贈送一次“免費預防性試驗”；對設計、施工都委托公司集體企業(yè)的客戶在設計和施工費總價的基礎上進行一定幅度的價格下浮。

（四）進行階段性的推廣活動

利用多種形式開展“進社區(qū)”、“進鄉(xiāng)村”、“進企業(yè)”等集中式和上門分散式推介宣傳及答謝活動，旨在進一步拉近公司與客戶之間的距離，以真誠的服務感動和回饋消費者，打通服務群眾的“最后一公里”。

（五）如何更加有效的“圈住”金牌客戶

利用微營銷的線上優(yōu)勢給“金牌”客戶創(chuàng)造比線下更優(yōu)質(zhì)快捷的個性化、差異化服務，讓“金牌”客戶更加信賴公司，提高其忠誠度，圈住“金牌”客戶固化此類客源不流失。抓牢“金牌”客戶才能增強企業(yè)對競爭對手的抵御能力，保持企業(yè)的銷售業(yè)績，在市場競爭中立于不敗之地。

（六）真誠待客

秉承“真誠服務、共謀發(fā)展”的理念，誠信經(jīng)營、有求必應，承諾客戶做到的事情要努力做到位，推送給客戶的信息要及時和準確，真正把客戶放在心上，建立一種平等的互惠互利關系。

（七）重視微營銷工作

促成職工足夠重視微營銷，看到微營銷的優(yōu)勢所在，在日常工作中持續(xù)不斷的利用好微營銷，不能抱著試試看、做做形式的態(tài)度去對待，即提高職工對微營銷服務的滿意度非常重要。研究表明，職工滿意提高5%，連帶提升1.3%客戶滿意度，同時提高0.5%的企業(yè)業(yè)績。

參考文獻：

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[2]楊國平.新時期農(nóng)電營銷中的一些問題分析[J].大科技，2014，（33）：113-113，114.

[3]王曉莉，徐潔.試論新時期供電企業(yè)抄收人員如何開拓性做好營銷工作[J].民營科技，2014，（11）：131.

[4]溫宇翔.淺談新時期的供電企業(yè)營銷管理策略[J].科技創(chuàng)新與應用，2014，（4）：139-139.

[5]鄧柯.電力企業(yè)新時期電力營銷管理機制的構建[J].中國高新技術企業(yè)，2014，（10）：148-149，142.

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開通微信服務平臺，是高校圖書館開展移動服務的需要。如上所述，目前我國的移動圖書館服務模式只有SMS和WAP兩種，因服務成本、開發(fā)成本、技術力量等條件的限制，服務產(chǎn)生的效果也是不盡人意的，特別是中小型圖書館，由于受資金、人力資源等限制，移動圖書館服務可能是奢談。但不得不承認微信的推出，無疑給圖書館界讀者服務工作帶來了一縷陽光。高校讀者的特點和閱讀趨勢決定了開通微信服務的必要性。高校圖書館的用戶，特別是高校學生，幾乎人手一部智能手機，移動閱讀、碎片化閱讀已成趨勢，現(xiàn)在圖書館服務的實時性、交互性、個性化、內(nèi)容的生動性、豐富性等還遠遠未達到讀者的需求。

一種新服務的開通，其穩(wěn)定性、持續(xù)性是最重要的。如果開通之后只是紅火一時，之后就死氣沉沉了，人們就會對之失去興趣，這樣的服務還不如不開通。特別是微信，讀者想要取消關注只需輕輕的一點，非常容易，所以在開通之前一定要把前期的工作做足，確定好人員、服務定位，以持續(xù)良好的服務來保持圖書館讀者的積極性和熱度。

任何服務都是由人來完成的，為了保證微信服務的質(zhì)量，以及服務的穩(wěn)定性和持續(xù)性，打造一支穩(wěn)定高素質(zhì)的精品服務團隊是十分必要的。比如可以組成微信服務小組，指定1到3人，專人負責平臺的推廣、日常管理、新服務項目的開發(fā)，消息的編輯、發(fā)送等，其他成員可由采編部、流通部、閱覽部等相關部門指定專人組成，專門負責信息的提供、讀者反饋信息等工作。

根據(jù)圖書館館內(nèi)的人才儲備、技術力量、讀者受眾等具體情況，確定微信服務定位。目前微信公眾號分為訂閱號和服務號兩種，如果是只將傳統(tǒng)的服務內(nèi)容轉(zhuǎn)化為移動服務，如消息推送、參考咨詢、FAQ等，可以申請訂閱號。如果除了以上這些服務，還想通過平臺的API 接口，開發(fā)更高級的移動服務，則可申請服務號。

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關鍵詞：微信平臺；高校圖書館；信息服務

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術、移動終端智能a品的快速發(fā)展和數(shù)字閱讀內(nèi)容的日益豐富，用戶需求也正在被潛移默化地改變。作為重要知識儲庫的圖書館，也必須考慮如何面對新時代讀者多元化的服務需求。2011年1月，騰訊正式推出基于QQ用戶的微信服務，2012年8月，又在微信基礎上新增了微信公眾平臺的功能模塊，主要為企業(yè)、媒體、機構等團體用戶提供微信用戶訂閱服務，目前，已成為全球使用人數(shù)最多的移動互聯(lián)網(wǎng)應用。而對新技術十分敏感的圖書館也不甘示弱，自2012年11月起，高校圖書館陸續(xù)開通了微信公眾賬號，微信已經(jīng)成為高校圖書館除微博、博客之外的另一個重要的自媒體平臺。微信公眾平臺在高校圖書館中具有廣闊的應用前景，將成為大學圖書館提供讀者服務的重要利器。

一、微信應用于高校圖書館信息服務的優(yōu)勢

（一）圖書館微信服務是發(fā)展趨勢

近年來，隨著網(wǎng)絡技術進步和智能手機、ipad等大眾化移動終端的快速普及，智能手機已經(jīng)成為除報紙、電臺、電視、互聯(lián)網(wǎng)以外的第五媒體。微信是近年來最為流行的社交網(wǎng)絡工具，超過九成微信用戶每天都會使用微信，半數(shù)用戶每天使用微信超過1小時，擁有200位以上好友的微信用戶占比最高，35.8%的微信讀書用戶，提升了自己的閱讀量。此外，為了獲取資訊、方便生活和學習知識，近80%的微信用戶關注了公眾賬號。微信用戶大規(guī)模增長，使得高校圖書館通過微信公眾平臺提供相關移動信息服務和互動交流具有現(xiàn)實可行性。

（二）微信用戶與高校讀者高度契合

微信自2011年1月份開通運行至今，用戶早己超過了6億，且呈現(xiàn)明顯的年輕化和高學歷的特點。根據(jù)騰訊官方統(tǒng)計，從職業(yè)分布上看，大學生占了64%，其次是IT行業(yè)和白領。正是由于智能手機的普及，低廉的使用成本及操作的便捷性，使高校大學生迅速成為微信使用的忠實用戶，而高校圖書館的服務人群正是大學生，所以，圖書館使用微信服務更容易被大學生接受與推廣。

（三）微信使用方式簡單、便捷

微信用戶可用手機、平板等移動終端掃描二維碼，即可下載APP客戶端，用手機號即可注冊微信，注冊后與手機通訊錄，QQ好友、微博等捆綁在一起，實現(xiàn)了用戶的信息整合，還有便捷的關注方式，將手機對準高校圖書館微信二維碼掃一掃即可。圖書館基于LBS（基于位置的服務）向接近圖書館的讀者主動服務，發(fā)送館藏信息，使用戶與圖書館之間建立關系變得便捷。

（四）微信使用費用低廉，影響力廣泛

微信能吸引大學生最大的優(yōu)勢在于價格低廉，微信本身不收費，運營商只收取少量流量費。當前學校教學區(qū)、生活區(qū)、圖書館等地均己實現(xiàn)無線網(wǎng)絡全覆蓋，高校學生隨時隨地可自由使用微信。高校圖書館經(jīng)費有限，利用微信的優(yōu)勢提高、推廣圖書館的服務，是目前各高校圖書館的不二之選。

（五）微信信息傳播的豐富性、即時性、互動性強

微信支持發(fā)送語音短信、視頻、圖片（包括表情）和文字，支持多讀者群聊，支持微博、郵箱、漂流瓶、語音記事本、QQ同步助手等插件功能，與圖書館傳統(tǒng)網(wǎng)站和宣傳單比，微信推送信息更直接，更快，成本更低，效果更好。新聞、公告、講座、活動，查詢圖書借閱信息、到期催還、新書推薦、館藏電子資源等強大功能，吸引眾多學生來關注和體驗。

二、微信公眾平臺在高校圖書館服務中的應用

（一）打造微型口袋圖書館，構建微信圖書館知識服務導航體系

國內(nèi)圖書館由傳統(tǒng)圖書館向現(xiàn)代化圖書館建設發(fā)展的改變大約開始于2000年，國內(nèi)涌現(xiàn)了很多數(shù)字資源廠商，加之讀者的閱讀習慣轉(zhuǎn)變，致使圖書館都在由紙質(zhì)圖書館向數(shù)字圖書館轉(zhuǎn)型，且資源的建設已進入了一個飽和、競爭期。高校圖書館是學校文化建設的核心陣地，很多文化活動信息單純地通過網(wǎng)站、公告牌、電子大屏的宣傳，很難大范圍地傳遞給廣大師生讀者；擁有的資料、信息、文獻等龐大資源，很難通過傳統(tǒng)服務模式讓讀者了解、利用。而微信的快速傳播功能可以將圖書館的新聞信息方便快捷地傳遞給全校師生，微信的導航功能可以使讀者方便地了解圖書館的知識體系。因此，高校圖書館應將傳統(tǒng)的應用功能做成服務導航信息，通過微信平臺引導讀者了解、利用圖書館。

（二）優(yōu)化讀者服務，將傳統(tǒng)借閱、預約等行為搬上移動互聯(lián)網(wǎng)

通過微信公眾平臺實現(xiàn)圖書館常規(guī)業(yè)務功能的整合，符合現(xiàn)代快捷的生活節(jié)奏。微信圖書館整合的主要內(nèi)容有書目檢索、圖書續(xù)借、圖書預約、圖書建構等相關圖書館業(yè)務功能，實現(xiàn)圖書館業(yè)務微信平臺的綜合服務，提升圖書館現(xiàn)代化服務手段。當然，要實現(xiàn)此功能，首先要在微信公眾平臺開發(fā)者模式里開放第三方鏈接接口――API接口，通過這一接口，對微信平臺進行二次開發(fā)，設計出符合自身需求的微信拓展平臺。其次是功能模塊的程序開發(fā)工作。所要實現(xiàn)的Web功能模塊必須連接到本館自動化模塊，這就需要連接本館自動化系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，定義功能模塊連接數(shù)據(jù)庫字符串，測試連接成功后，進行功能上的程序開發(fā)。書目查詢的實質(zhì)則是對數(shù)據(jù)庫中館藏書目表進行查詢，圖書續(xù)借是對讀者借閱表進行時間字段修改，其他功能皆是對相應一個或多個字段的進行查詢、修改、插入等關系型數(shù)據(jù)庫的基本操作。

（三）建立學科專題服務導航，提供面向?qū)ο蠓兆稍?/p>

圖書館是高校的文獻信息保障中心，是教學、科研的重要組成部分，所提供的館藏量大、資源種類豐富，如何將這些資源有針對性地提供給教學服務，適應各個學科的發(fā)展需要，借助微信公眾平臺是一個好的途徑。通過微信的導航功能，按照中圖分類法或開設專業(yè)、興趣點等不同的分類建立知識點導航，導航再通過API接口鏈接到不同學科的關聯(lián)知識網(wǎng)站，提供專業(yè)的最新動態(tài)、專題知識庫等。另外，針對學科館員服務體系，圖書館可以利用微信搜集到的讀者身份、專業(yè)、閱讀行為等信息，通過標簽分類和朋友圈功能將目標讀者進行分類，向不同類型的讀者按照其興趣點、專業(yè)等推薦不同的知識內(nèi)容，提供有針對性的個性化專題咨詢服務，使得個性化咨詢服務更加貼近用戶需求。

（四）立足海量本館館藏，開啟移動閱讀新模式

通過對用戶閱讀習慣的調(diào)查研究，中國手機上網(wǎng)比例早已超過了傳統(tǒng)PC端。而今，校園讀者的主要群體多為90后、00后的年輕人，他們伴隨著“iPhone、iPad、Android”等代表的各類移動設備成長，基于移動端的讀、寫、看、玩等已經(jīng)成為他們的習慣。圖書館擁有豐富的館藏資源池，如果將這些數(shù)字資源通過微信平臺提供給讀者在線閱讀、訪問，不僅省卻了讀者資源查找的煩惱，更提供了一個方便、全面的知識寶庫。微信公眾平臺提供第三方接口程序開發(fā)功能，圖書館可以將自己的知識資源建設成移動Web或者Web APP內(nèi)容，用戶通過微信內(nèi)嵌瀏覽器訪問圖書館的知識資源網(wǎng)站。目前，很多圖書館通過這種方式，已將自有的館藏電子圖書、電子期刊通過微信公眾平臺提供給用戶移動閱讀，方便用戶的同時，也提高了館藏資源的利用率。

（五）打破傳統(tǒng)咨詢限制，實現(xiàn)讀者與圖書館即時交互

通過微信公眾平臺提供的消息接口技術實現(xiàn)公眾服務號自動應答與人工服務兩種服務方式。讀者咨詢也是圖書館工作的一個重要組成部分，圖書館開設的電話咨詢、E-mail咨詢等多種多樣的讀者問題反饋交流通道，由于功能上的限制，不能做到及時、多樣化、實時地溝通，通過微信公眾平臺的基本消息功能便可實現(xiàn)交互式、智能化咨詢服務機制。同時，微信的回復方式除了簡單的文本形式外，還可以提供圖像、語音、視頻等多媒體形式，滿足讀者多樣化的需求。

三、結語

微信的平臺為讀者提供了更人性化、智能化的現(xiàn)代服務。微信在圖書館的應用前景廣闊，為圖書館的創(chuàng)新服務提供了相當大的發(fā)展空間。高校圖書館應當充分發(fā)揮、發(fā)掘微信的功能與潛力，讓微信在圖書館的服務中發(fā)揮其應有的作用。

參考文獻：

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關鍵詞：社區(qū)衛(wèi)生服務 優(yōu)質(zhì)護理 服務方法 成效

Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2013.08.463

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2013）08-0400-02

1 街道社區(qū)衛(wèi)生服務中心護理服務現(xiàn)狀

1.1 醫(yī)療軟硬件設施水平有限。隨著我國基層衛(wèi)生條件的不斷改善，各社區(qū)醫(yī)療環(huán)境也得到了較大的提升，無論是硬件條件還是軟實力條件，基層社區(qū)醫(yī)療條件與之前相比都有了一定的進步。然而，其與居民不斷提高的醫(yī)療就診期望仍然有一定的差距，其主要表現(xiàn)在：①醫(yī)療檢測設備配置級別較低，設備簡單、可檢測病癥范圍較小；②藥物類型較少，常規(guī)藥物、OTC配置難以滿足社區(qū)醫(yī)療所需；③專業(yè)護理人員配置不足，對婦女、兒童、老人等特殊人群的醫(yī)護經(jīng)驗略顯不足，對突發(fā)病例難以進行合理有效的處理。

1.2 護士專業(yè)素質(zhì)及主動服務意識不高。在基層社區(qū)衛(wèi)生服務工作中，開展護理工作的護士、醫(yī)生等或多或少地存在不少的問題，尤其是護士的護理專業(yè)素質(zhì)能力還有待提高。另外，部分社區(qū)醫(yī)生及護士對病患的主動服務意識不強，對社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生宣傳工作的參與積極性不高，社區(qū)衛(wèi)生護理服務意識還有待改善。

1.3 社區(qū)衛(wèi)生護理制度以及績效考核機制不健全。目前我國社區(qū)衛(wèi)生中心的護理服務工作制度建設還不完善，部分社區(qū)醫(yī)院對病人就診流程、醫(yī)護人員的護理準則等并沒有進行明確的規(guī)定，醫(yī)護責任劃分不清、崗位職責不明，并且對相關人員的工作監(jiān)管考核機制也十分不健全，這給我們的優(yōu)質(zhì)護理工作的開展增添了較大的阻力。

2 開展優(yōu)質(zhì)護理服務的主要方法

在街道社區(qū)衛(wèi)生服務中心開展優(yōu)質(zhì)護理服務不僅要完善醫(yī)院的各硬件支持系統(tǒng)，還要調(diào)動全員參與、實踐操作護理病人的全過程，通過改善基層醫(yī)院的人文環(huán)境和醫(yī)療水平，來服務大眾，使病人滿意，讓家屬放心。對此，我們采取了如下措施：

2.1 轉(zhuǎn)變醫(yī)療護理人員的服務理念，不斷完善硬件支持系統(tǒng)。社區(qū)醫(yī)院通過開展專業(yè)技能培訓和定期舉行服務意識培養(yǎng)，并通過宣傳冊、口袋書、組織護士護理技能大賽、文藝編排及演出、流動參觀學習等活動，敦促護士深入學習醫(yī)院護理規(guī)范，轉(zhuǎn)變服務理念。社區(qū)醫(yī)院通過對全體護士進行禮儀培訓，使護士對病人接待、著裝規(guī)范、電話溝通、文明用語、問診質(zhì)量等有了全面的了解，并對優(yōu)秀護士進行高額獎勵，樹立模范護士榜樣，逐漸轉(zhuǎn)變護理人員的護理心態(tài)和行為。

同時，醫(yī)院從上到下重視病患優(yōu)質(zhì)護理工作，開展星級評比考核，并在醫(yī)院領導的支持下，改善醫(yī)院的硬件環(huán)境，擴大常規(guī)藥物的種類及儲量、配備足夠的基礎護理用具，引入高、精、密的醫(yī)療檢測儀器，擴大病癥檢測范圍、提高檢測準確率。

2.2 完善護士崗位責任制度，明確個人職責。社區(qū)醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)護理工作開展必須建立在明確的醫(yī)護責任機制上，醫(yī)院要明確規(guī)定各護理人員的崗位職責，采取分組包干、分床到護的模式，根據(jù)護士的個人護理能力及經(jīng)驗，分配病人數(shù)量，讓病人從入院開始到出院，再到后期跟蹤觀察服務，都由專人負責。同時，醫(yī)院要建立以病人需求為中心的工作流程，將護士分班分組建制，分解病人的基礎護理服務項目，為病人提供連續(xù)、全程的護理服務，在護理過程中提供專業(yè)化、人性化的優(yōu)質(zhì)服務，為病患及其家屬普及健康教育知識，以提高社區(qū)居民的健康水平。

2.3 建立多樣化的護士績效考核機制。護士是實施優(yōu)質(zhì)護理服務的一線實踐人員，其護理技術、服務意識直接決定了優(yōu)質(zhì)護理工作的成效。社區(qū)醫(yī)院必須建立一套完善的護士任聘及考核體系，護理人員必須經(jīng)過專業(yè)技能培訓并通過考核合格以后才能在有經(jīng)驗的人員帶領下開展服務工作，在護理過程中，為激發(fā)護士的護理積極性、提升其主動服務意識和創(chuàng)優(yōu)意識，醫(yī)院要制定科學、合理、有競爭力和挑戰(zhàn)性的績效考核機制，充分完善激勵制度，改善護士待遇，在績效評價中采取醫(yī)院、科室、病人“三級”評價模式，及充分尊重護士職稱、年資績效待遇，又重視護士工作量、護理質(zhì)量，以此來提高護士的護理熱情。

3 實施優(yōu)質(zhì)護理服務的成效

通過實施有效的優(yōu)質(zhì)護理相關措施，街道社區(qū)衛(wèi)生服務中心的護理工作也進入了新的里程，其成效是明顯的、積極的。在后期的觀察考核中，我們可以發(fā)現(xiàn)：

3.1 醫(yī)護的服務態(tài)度得到了根本性的轉(zhuǎn)變，責任意識也得到了加強。基層醫(yī)院護士由被動服務，逐漸想主動服務、積極服務態(tài)度轉(zhuǎn)變，護士的責任意識得到了增強，對于自我工作價值的認同程度也明顯提高，使得護士隊伍更加穩(wěn)定。

3.2 病患滿意度大大提高，護士的投訴率大大降低，社區(qū)病患關系更加和諧。

3.3 醫(yī)院護理環(huán)境得到了明顯改善。通過社區(qū)醫(yī)院全員的努力，醫(yī)院從硬件條件到內(nèi)部人文環(huán)境都得到了較大的改觀，病患就診和醫(yī)護工作流程也更加人性化、規(guī)范化，醫(yī)院工作開展更加高效。

參考文獻

篇6

【關鍵詞】商業(yè)銀行 小微企業(yè) 互動發(fā)展

一、 小微企業(yè)的基本特征

（一）投資形式多元，組織形式多樣

小微企業(yè)的投資人沒有特別的限制與要求。投資主體既可以是院校畢業(yè)生、退伍復員軍人、返鄉(xiāng)農(nóng)民工、下崗失業(yè)人員、征地拆遷失地農(nóng)民，也可以是其他城鄉(xiāng)無業(yè)居民；在創(chuàng)建小微型企業(yè)時，既可以申辦成個體工商戶、獨資企業(yè)，又可以是合伙企業(yè)、農(nóng)民專業(yè)合作社、有限責任公司。

（二）資金來源形式多，對基礎設施要求不高

小微型企業(yè)的資金主要來源于自身積累和民間借貸，銀行融資尚不足 20%。投入的資金既可以是實物資產(chǎn)、知識產(chǎn)權，也可以是貨幣資金。企業(yè)對資金需求主要是滿足日常經(jīng)營性開支，投資少。對經(jīng)營所需的工具和設備、技術、場地等要求不高。

（三）企業(yè)規(guī)模偏小，生產(chǎn)應對市場靈活

小微企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模小、結構簡單、層次少，經(jīng)營管理決策也相對簡潔。生產(chǎn)靈活，銷售上多采用直銷方式，且以服務本地市場為主。多以勞動密集型為主，對勞動力的技能要求不高，用工制度也相對靈活。

（四）粗放式管理，抗風險能力弱

小微企業(yè)普遍采用家族式管理模式，小微企業(yè)的內(nèi)部治理結構不完善，企業(yè)員工多以家庭成員為主，員工薪酬基本沒有正式的薪酬制度，財務會計制度也多不健全，少量而不規(guī)范的會計活動往往是為了應付上繳的稅費。經(jīng)營不透明度，管理較為松散。同時，小微企業(yè)面臨稅賦重、成本高、抗風險能力弱、融資額度小等問題，造成小微企業(yè)經(jīng)營的諸多不確定性。

二、商業(yè)銀行對小微企業(yè)金融服務中存在的問題

（一）貸款的單位成本較高

小微企業(yè)的行業(yè)比較分散，規(guī)模比較小，業(yè)務也比較頻繁，這就使商業(yè)銀行業(yè)務分布比較散，不利于集中管理。銀行為了適應小微企業(yè)的融資需求，發(fā)展對小微企業(yè)的金融服務業(yè)務，必須增加服務網(wǎng)點，加大軟件資源以及人力資源的投入，造成了成本的增加。除此之外，銀行貸款業(yè)務的交易成本和信息費用差別比較小，小微企業(yè)貸款的單位成本比較高。

（二）小微企業(yè)風險較大

小微企業(yè)的規(guī)模比較小，內(nèi)部的管理結構不完善，缺乏健全的財務制度作為保障，資金賬目的透明度比較低，不易對小微企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展進行監(jiān)督和控制，相關信息采集的難度比較大，違約風險較高。相對于大中型企業(yè)來說，小微企業(yè)具有更高的風險性。

（三）金融服務缺乏創(chuàng)新手段

各家商業(yè)銀根據(jù)自身的經(jīng)濟實力推出了支持小微企業(yè)的特色金融業(yè)務，但各個業(yè)務之間存在很多相似性，它們都是以抵押貸款和銀行承兌匯票為主，產(chǎn)品都是以服務小微企業(yè)來促進自身發(fā)展為主要目的，創(chuàng)新程度不高，所以產(chǎn)品之間容易被復制。同時我國實行的是分業(yè)經(jīng)營模式，主要包括：銀行業(yè)、證券業(yè)以及保險業(yè)，行業(yè)之間缺乏聯(lián)系，極大程度地阻礙了金融機構之間的業(yè)務交叉和擴展，只能為小微企業(yè)提供單一的金融產(chǎn)品。

（四）貸款的擔保方式單一

小微企業(yè)主要是以固定資產(chǎn)等實物資產(chǎn)進行抵押，從商業(yè)銀行取得周轉(zhuǎn)資金，信用貸款和保證貸款的實際應用范圍比較小，擔保方式過于單一，不利于小微企業(yè)的發(fā)展。尤其是對于剛成立的小微企業(yè)，這種小微企業(yè)既沒有實物資產(chǎn)，又無法以信用或者保證等方式作為擔保，增加了小微企業(yè)貸款的困難，這也是小微企業(yè)難以生存和發(fā)展的重要原因。

三、商業(yè)銀行對小微企業(yè)金融服務的有效途徑

（一）明確戰(zhàn)略定位

商業(yè)銀行與小微企業(yè)之間是相互合作、相互影響、互利共存的關系。小微企業(yè)的持續(xù)性發(fā)展需要不斷地創(chuàng)新，需要根據(jù)市場經(jīng)濟的需求進行轉(zhuǎn)型。同理，商業(yè)銀行也要根據(jù)企業(yè)的不同需求，在管理、服務等方面的理念需要進行創(chuàng)新，把金融服務做到全面、系統(tǒng)化，為小微企業(yè)提供周到、細致的服務，加強銀行與小微企業(yè)的合作，真正了解企業(yè)究竟需要何種資金投入，而銀行能夠為企業(yè)提供怎樣的金融服務，銀行與企業(yè)雙方達到一個共同的平臺，才能夠讓銀行的金融服務適合企業(yè)所需，為企業(yè)的發(fā)展解決燃眉之急。

（二）創(chuàng)新金融產(chǎn)品

小微企業(yè)經(jīng)營種類比較多，對金融產(chǎn)品的需求不同，商業(yè)銀行要提高自身的核心競爭優(yōu)勢，必須及時更新金融產(chǎn)品，以特色的金融產(chǎn)品搶得市場先機，滿足小微企業(yè)發(fā)展中對金融產(chǎn)品的需求，為商業(yè)銀行帶來較大的經(jīng)濟利潤，提高經(jīng)濟效益，促進商業(yè)銀行的快速發(fā)展。這就要求商業(yè)銀行在發(fā)展中，要準確洞察市場發(fā)展狀況，迎合小微企業(yè)個性化的融資需求，積極擴展小微企業(yè)市場。除此之外，商業(yè)企業(yè)的業(yè)務運營方式和貸款操作流程也要進行創(chuàng)新，實現(xiàn)貸款信息共享，確保操作簡單化。

（三）優(yōu)化服務機制

小微企業(yè)業(yè)務對商業(yè)銀行從業(yè)人員來說，業(yè)務量不大，客戶數(shù)量多，風險較大，很少有人愿意主動服務小微企業(yè)。因此，商業(yè)銀行要制定差異化的激勵與約束機制，引導更多的人服務小微企業(yè)，首先要做好激勵機制，制定業(yè)務考核、獎勵等制定，把更多的考核資源向從事小微企業(yè)的人員傾向；再是要落實小微企業(yè)的信貸人員的約束機制，合理控制好小微企業(yè)信貸人員的道德風險。

總之，隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，小微型企業(yè)在市場經(jīng)濟中發(fā)展迅速，不但數(shù)量逐漸增加，對于資金的需求也越來越急迫。小微企業(yè)的發(fā)展動態(tài)難以掌握，融資風險也難以預料。商業(yè)銀行對其金融服務要進行良好的管理，并且要創(chuàng)新，降低小微企業(yè)業(yè)務的風險。根據(jù)商業(yè)銀行與小微企業(yè)之間的具體情況實行具有針對性的管理措施，實現(xiàn)銀行與企業(yè)之間的良好合作，促進雙方的進一步發(fā)展。

參考文獻：

[1]李炅宇，劉偉.商業(yè)銀行小微企業(yè)貸款的風險定價策略[J].銀行家.2011（04）.

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關鍵詞：微信服務號;培訓管理;考勤;微信支付

中圖分類號：G712文獻標識碼：A文章編號：1005-1422（2016）01-0121-02

一、微信服務號在培訓工作中的應用模式設計

隨著廣東郵電職業(yè)技術學院（以下簡稱學院）培訓業(yè)務發(fā)展迅速，培訓班服務成本也不斷提升，信息推送、考勤、繳費等環(huán)節(jié)都需要耗費大量人力，而且培訓結束后信息的存檔也需要很大的工作量，且不能保證數(shù)據(jù)完全不失真。學院目前使用培訓服務管理系統(tǒng)來實現(xiàn)培訓班日常事務的管理，該系統(tǒng)可存檔培訓班的學員、考勤、就餐、繳費、評估信息。根據(jù)工作中的觀察，幾乎所有的培訓學員都有使用微信，某些班在開班時還會建立微信群用于溝通。微信服務號可以通過二次開發(fā)實現(xiàn)與現(xiàn)有系統(tǒng)的關聯(lián)操作，即可實現(xiàn)學員通過關注微信服務號后進行考勤、就餐、住宿、評估和繳費操作，實現(xiàn)數(shù)據(jù)自動歸集，降低人工成本。

二、使用微信服務號實現(xiàn)培訓管理的流程設計

（一）微信服務號的申請

進入微信公眾平臺官方網(wǎng)站，點擊注冊操作，注冊微信服務號，主體必須是組織，按照騰訊要求填寫相關信息后，即可獲得登錄賬號，微信驗證環(huán)節(jié)需要等待7個工作日。完成注冊后，即可下載微信公眾平臺的通用接口文檔，準備二次開發(fā)工作。

（二）服務號功能菜單設計

完成服務號申請和驗證后，即可開始微信服務號菜單的開發(fā)，用戶可以點擊相關菜單關聯(lián)后段的MIS系統(tǒng)進行培訓相關操作，步驟如下。第一步，找到AppId和AppSecret。自定義菜單申請成功后，在“高級功能”-“開發(fā)模式”-“接口配置信息”的最后兩項。第二步，根據(jù)AppId和AppSecret，以https get方式獲取訪問特殊接口所必須的憑證access_token;由于是get方式獲取access_token，可以直接把拼好的url放在瀏覽器里執(zhí)行，access_token就拿到了。第三步，根據(jù)access_token，將json格式的菜單數(shù)據(jù)通過https post方式提交，拼裝json格式的菜單數(shù)據(jù)，騰訊官方開放文檔給了詳細的例子可參考。

根據(jù)學院的業(yè)務需求，共設計了三個菜單：我的培訓、服務、更多?！拔业呐嘤枴庇糜诓樵儗W員本人參與培訓班的詳細數(shù)據(jù)，包括班名、開發(fā)時間、上課地點、講師情況、班主任聯(lián)系方式等，需要關注并實名綁定姓名、手機號碼后可查詢。“服務”菜單下包括：掃一掃、WIFI賬號、最新課程三個子菜單，掃一掃用于掃描考勤、就餐、自主報名二維碼，實現(xiàn)身份驗證和繳費;WIFI賬號用于獲取學院WIFI登錄密碼;最新課程可查看學院最新推薦的課程?！案唷辈藛蜗掳ǎ阂庖姺答?、學院地址、系統(tǒng)介紹等輔助功能。菜單結構如下圖所示。

（三）培訓學員使用服務號的流程

首先需要在學院培訓服務管理平臺中增加一個培訓班，錄入學員的相關信息，必須錄入手機號碼。在培訓開始前通知學員關注微信服務號，如果學員之前關注過，會直接收到培訓信息。如果學員之前沒有關注，需要先關注，然后點擊任意菜單，會提示先綁定手機號碼，學員輸入后，與培訓服務管理平臺中的手機號碼驗證后完成綁定。綁定后，學員即可使用菜單功能。培訓服務管理平臺學員管理界面如下圖所示。

（四）通過服務號實現(xiàn)考勤和支付

考勤和支付均通過二維碼掃描實現(xiàn)。首先在培訓服務管理平臺中生成操作對應的二維碼，比如針對某個時間生成一個考勤二維碼，然后將二維碼貼在教室門口，學員在制定時間內(nèi)掃描即視為考勤成功?？记谛畔⑽⑿磐ㄟ^服務號和相關接口回傳到培訓服務管理平臺。支付與考勤操作方式相同?？荚嚬芾斫缑嫒缦聢D所示。

三、存在的問題與困難

由于校園應用大部分位于校園網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)區(qū)，微信公眾平臺的二次開發(fā)中可能無法獲取部署于校園內(nèi)網(wǎng)的各種異構系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，并無法保證這些系統(tǒng)的安全性，根據(jù)我們的實驗，以及其他已公布的研究成果，可以使用Web Service技術設計了一個中間訪問，有效地解決了這些問題，并極大地節(jié)約了開發(fā)時間和成本。學員關注微信服務號并關聯(lián)綁定后，可以長期使用相關服務，但是用戶一旦更換微信號，在微信操作上的原有記錄將無法導入到新賬號，這是后續(xù)需要重點研究的問題。

四、展望與設想

在創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展的背景下，學院培訓管理工作不斷創(chuàng)新，引入微信服務號增加考勤和繳費手段，可以給培訓學員帶來很大的方便，操作更加便利快捷，改善了用戶體驗。根據(jù)我們的規(guī)劃，繼續(xù)在今后以微信服務號為平臺，在日常教學工作輔助上拓展更多功能，實現(xiàn)學生關注微信服務號后查詢課表、調(diào)課通知、考試安排、成績、設備保修等，通過微信服務號實現(xiàn)更加緊密的師生互動。

參考文獻：

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篇8

關鍵詞：學校圖書館 高職院校圖書館 讀者服務 黔東南民族職業(yè)技術學院

中圖分類號：G252 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9082（2014）02-0011-02

一、學校圖書館的管理與服務

學校圖書館承擔著為學校的教學科研服務，為教學人員知識更新提供理論基礎、應用科學和新興學科文獻信息資源的任務。對于基本不能直接產(chǎn)生經(jīng)濟效益的高職院院校圖書館而言，只有發(fā)揮其服務和育人職能，更好地實現(xiàn)社會效益，才能體現(xiàn)自身存在的價值和意義。在圖書館構成要素中，讀者、工作人員、技術方法、文獻信息資源和建筑設備是構成學校圖書館的5大基本要素。其中學生讀者一直是學校圖書館讀者中的主力軍，占學校圖書館讀者的2/3以上。經(jīng)費緊張，書價上漲，讀者減少是目前擺在高職院院校圖書館面前的3大困難。在圖書館5要素中，工作人員是最具有主觀能動性和積極性的要素。面對挑戰(zhàn)，我們圖書館全館工作人員團結一致，齊心協(xié)力，嘗試著進行一些工作上的創(chuàng)新，堅持以人為本和用心服務，從改變思想觀念、工作態(tài)度，到讀者服務付諸具體行動，其目的只有一個，就是開發(fā)利用圖書館的文獻信息資源，體現(xiàn)圖書館的存在價值。而實現(xiàn)這一目的的方法也只有一個，那就是將讀者服務工作用心地進行到底。

二、圖書館工作的歸宿在于讀者服務

樹立全心全意為讀者服務的工作思想和態(tài)度，是圖書館工作中所要遵循的核心點?，F(xiàn)在的圖書館，已由傳統(tǒng)的文獻收集和保藏為主，轉(zhuǎn)變?yōu)槲墨I信息資源的開發(fā)和利用為主。圖書館工作任務的重心及其價值的體現(xiàn)，取決于讀者服務工作的主體。如果一旦喪失了讀者，讀者服務工作也就無從談起了。即使圖書館有再豐富館藏文獻，再精湛的技術方法，再先進的建筑和設備，又有何價值和意義呢？雖然讀者數(shù)量的多與少，文獻信息資源利用率的高與低，工作質(zhì)量的優(yōu)與劣，勞動強度的大與小，與圖書館工作人員的薪金報酬并沒有直接關聯(lián)，但是，圖書館工作人員沒有消極思想，沒有坐等靠。作為具有一定思想素質(zhì)和業(yè)務素質(zhì)的圖書館工作人員，必須懂得讀者服務工作是圖書館工作的最終目的和歸宿，也是衡量圖書館工作質(zhì)量和水平高低的主要標志。“沒有讀者的文獻借閱，我的服務則無法進行，我的工作也就毫無價值可言”。這雖然只是一名圖書館工作人員質(zhì)樸的話語，卻表達了圖書館人的共同心聲。是的，圖書館工作人員的自我價值只有通過切實的圖書館工作，通過為讀者提供文獻信息資源服務工作才能得到體現(xiàn)。

三、以人為本，用心服務

圖書館工作包括搜集、整理、典藏、服務4個部分。服務工作是一項開發(fā)利用圖書館文獻信息資源的工作，其是否取得成績的前提條件之一，就在于對文獻信息資源的搜集和獲取，因為文獻信息資源是讀者服務工作的物質(zhì)基礎。首先，為人購書（這里所說的書是廣義的，泛指文獻信息資源，下同），用心購書，是用心服務的第一步。隨著圖書價格的不斷上漲，使購書經(jīng)費日趨捉襟見肘。為了能使有限的資金用在刀刃上，真正做到有的放矢，我館改變了以前那種單一、保守、局限的圖書采訪方式。采訪人員在對學校的性質(zhì)任務，科研教學，專業(yè)設置，館藏情況，以及讀者的需求有較深了解的同時，走出辦公室，廣泛聽取多方面的建議，集思廣益。面對科學技術日新月異的發(fā)展變化和經(jīng)費的緊縮，結合本校專業(yè)設置的特點和讀者的需求，我館不盲目追求藏書量，而是將購書經(jīng)費側(cè)重于時效性較強、應用價值較高，又具一定長期收藏價值的圖書資料及專業(yè)技術期刊上。其次，以人為主，圍繞服務二字開展工作。解放思想，不墨守成規(guī)，取消一些不利于讀者借閱，不利于圖書資料流通利用的規(guī)定，敞開大門，迎接讀者，來者不拒，開展無限服務?，F(xiàn)在無論是教師還是學生，無論上午還是下午，無論是外借還是內(nèi)閱，圖書館工作人員都會熱情接待，耐心服務。即使是在假期，只要讀者需要，我們都能隨叫隨到。兩年前，學生讀者的閱覽卡和借書證都要求集體辦理。讀者進閱覽室必須持閱覽卡，讀者外借圖書必須憑借書卡，一張卡一本書?，F(xiàn)今，面對這些自費讀書的農(nóng)村學子，我館不再要求集體辦理借閱書卡，主張個人自愿，單獨辦理，并且簡化了辦卡手續(xù)，隨辦隨取。學生進入閱覽室和資料室內(nèi)閱查詢資料時，不再出示閱覽卡。準許學生利用學生證、團員證、身份證，以及押金抵押的方式外借圖書資料。在某些情況下，讀者也可進入書庫自由選擇。

四、改善圖書館服務環(huán)境

在“開門迎客”為讀者提供用心服務的同時，圖書館工作人員要自覺將被動服務變?yōu)橹鲃臃?，努力提高業(yè)務技術水平，積極提供咨詢服務，主動推薦文獻資料。要想讀者所想，急讀者所急，力求為書找人，為人找書。對不同地區(qū)、不同年齡、不同性別、不同專業(yè)、不同性格、不同心理的讀者，推薦符合他們需求的文獻信息資源。各書庫的工作人員還準備了專門的紙和筆，以方便讀者摘抄有關資料。為了更好地服務于讀者，各書庫間加強了相互學習和交流，協(xié)調(diào)一致，共同為讀者建立完整的服務體系，提供良好的學習條件?！皭垧^，愛圖書，愛讀者”的工作宗旨一直貫穿在我館工作人員的實際行動中。集“衛(wèi)生員、管理員、技術員、服務員”為一身的圖書館工作人員，為了給讀者創(chuàng)造一個清潔、寧靜、優(yōu)雅的學習環(huán)境，除了每周一次的衛(wèi)生大掃除以外，還自籌資金購買了花盆和種苗，栽種了許多盆花。美麗的盆花放置在窗臺上、走廊邊，形成了一道亮麗的風景，美化了圖書館環(huán)境，也吸引了眾多的讀者。在全館工作人員為讀者提供用心服務，加強服務工作，提高服務質(zhì)量的同時，讀者到館率、讀者滿足率和讀者借閱率都得到了顯著提高，讀者拒借絕率下降到歷史的最低水平。

五、協(xié)調(diào)管理與利用的矛盾

縱觀圖書館的科學管理，概括地說就是應用科學的管理方法，遵循圖書館工作和圖書館事業(yè)的客觀發(fā)展規(guī)律，合理地組織和最大限度地發(fā)揮圖書館的人力、物力、財力等各種資源的作用，以達到目標的過程，以及在這個過程中所采取的一系列最優(yōu)化決策。圖書館規(guī)章制度是圖書館實行科學管理的依據(jù)和準繩，又是整個圖書館工作正常而有秩序運行的保證。文獻信息資源的科學管理與開發(fā)利用相互統(tǒng)一、相互依存的，客觀上不存在明顯的矛盾和對立。然而，在遵守圖書館規(guī)章制度的前提下，在開發(fā)利用中要有所創(chuàng)新，改變某些按部就班和循規(guī)蹈矩的固有不良環(huán)節(jié)，采用來者不拒具有開放性的無限服務方式。但是這樣一來，勢必會給圖書館的日常管理工作和文獻保護工作帶來了一些不利的影響，會增加圖書丟失和損壞的人為因索，較易造成圖書管理的混亂。權衡利弊，我館在堅持無限服務的同時，嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，采取必要的防范措施，加大保護力度，營造適宜藏書保護的周邊環(huán)境，勤于抽查、巡視，及時理架和排架，及時修補裝訂等。專業(yè)期刊的收藏與社會生活期刊的重復使用，不僅可以提高期刊利用率，節(jié)約經(jīng)費，還是保護期刊和避免浪費的一條重要途徑。我校圖書館是一所高職院校圖書館，經(jīng)歷了10多年的風雨歷程，圖書館的各項規(guī)章制度已逐步得到健全和完善，已經(jīng)形成了一套具有本館特色的科學管理模式。特別值得一提的是，我館早在20多年前，就已建立了采訪、分編、典藏，流通幾個環(huán)節(jié)的圖書交接制度。這一套正規(guī)的、科學的、完整的交接制度，為我館的藏書建設和讀者服務工作提供了堅實而有力的保障。

以人為本，用心服務，具有開放性的讀者服務工作.縮短了圖書館文獻信息資源與讀者之間的距離，提高了讀者對文獻利用的主動性，擴大了讀者對文獻資源的選擇范圍，有助于滿足讀者對文獻信息資源的多樣化需求，有助于提高文獻資源的利用率，有助于體現(xiàn)高職院校圖書館的教育職能和發(fā)揮其社會效益。

參考文獻

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關鍵詞：小微企業(yè)；金融服務；風險；管控創(chuàng)新

引言

小微企業(yè)的概念由著名經(jīng)濟學家郎咸平教授提出，指個體工商戶、家庭式作坊、微型企業(yè)及小型企業(yè)的統(tǒng)稱。目前，我國小微企業(yè)規(guī)模接近5000萬家，占全國企業(yè)總數(shù)的99%，貢獻了近三分值二的所得稅和60%的GDP，并創(chuàng)造了超過80%的就業(yè)機會，對國名經(jīng)濟發(fā)展的支撐作用越來越大。然而，小微企業(yè)仍然普遍存在著管理不規(guī)范、缺乏核心競爭力、風險管理能力低能問題，從而影響企業(yè)有效地利用金融服務來發(fā)展壯大。根據(jù)2012年，北京大學國家發(fā)展研究院與阿里巴巴集團聯(lián)合的《中西部小微企業(yè)經(jīng)營與融資現(xiàn)狀調(diào)研報告》顯示：72.92%的小微企業(yè)需要融資，但銀行貸款難以滿足企業(yè)需求，近七成的企業(yè)融資主要途徑為向親戚朋友借款，小微企業(yè)中的95%沒有與金融機構發(fā)生任何借貸關系。

盡管小微企業(yè)的金融服務存在較大風險，但這僅僅是對比現(xiàn)有的服務模式來而言的。小微企業(yè)的風險管控和服務產(chǎn)品設計與銀行的其他服務對象有較大差異，因此需要銀行進行風險管理和產(chǎn)品設計的創(chuàng)新。只要能找到適合小微企業(yè)的服務模式，便一定能將風險控制在可接受的范圍內(nèi)。

一、小微企業(yè)的特點及其金融服務需求

小微企業(yè)的特點主要有規(guī)模小、同質(zhì)性強、業(yè)務變化大、管理簡單、風險抵御能力差等。小微企業(yè)的特點決定了其獲得金融服務難度遠遠大于大中型企業(yè)，同時也決定了小微企業(yè)的金融服務需求具有自身的特點。因此，銀行在開展小微企業(yè)金融服務業(yè)務時，必須對小微企業(yè)的特點有深入了解：

第一、小微企業(yè)最顯著的特點是規(guī)模小，出了小型企業(yè)以外，以家庭作坊、個體工商戶等形式存在的小微企業(yè)的人數(shù)規(guī)模不超過50人，如小型服裝店、飯店、家庭加工作坊等。規(guī)模小不僅體現(xiàn)在人數(shù)上，還體現(xiàn)在資本和業(yè)務規(guī)模上。大部分小微企業(yè)的注冊資本從幾萬到幾十萬、上百萬不等，年營業(yè)規(guī)模也在幾十萬到百萬之間。

第二、主營業(yè)務同質(zhì)程度高。小微企業(yè)數(shù)量龐大切分布密度較大，因此在同一區(qū)域內(nèi)會集中眾多經(jīng)營相同業(yè)務的企業(yè)。以浙江家庭作坊為例，村鎮(zhèn)具有特有的主導產(chǎn)業(yè)，而在村鎮(zhèn)內(nèi)部，幾乎所有住戶都對同類產(chǎn)品進行代加工。再如飯店和小超市，在產(chǎn)品和服務上具有高度的同質(zhì)性，同時分布密度也很大。

第三，管理簡單、業(yè)務變化大。小微企業(yè)的管理簡單粗放，生產(chǎn)計劃、銷售管理、財務管理等工作基本都有企業(yè)主一人控制。簡單快捷的管理模式適應與小微企業(yè)的特性，有利于企業(yè)快速做出決策，或?qū)?jīng)營業(yè)務進行調(diào)整。因此，從這個角度看，小微企業(yè)對于風險的預警和應對具有一定的優(yōu)勢。但也正由于缺乏規(guī)范的財務管理及人為因素的影響，使得小微企業(yè)無法獲得外部較高的資信評價。

第四，抵御風險能力較弱。由于主營業(yè)務，資金來源單一，在面臨較大市場波動或擴大再生產(chǎn)時，小微企業(yè)很有可能會因為經(jīng)營業(yè)績下滑，或錯誤的決策導致盲目的擴大規(guī)模而資金鏈斷裂。因此，對于小微企業(yè)而言，需要通過不斷地調(diào)整業(yè)務方向、規(guī)模等來應對市場的波動。

二、小微企業(yè)金融服務需求及其風險

（1）小微企業(yè)的金融服務需求

從上文對小微企業(yè)的特點分析可以看出，小微企業(yè)對于金融服務的需求一方面是為了適當?shù)臄U大再生產(chǎn)，但更重要是利用金融服務來實現(xiàn)其業(yè)務調(diào)整，以應對市場波動。小微企業(yè)的金融服務需求特點可以概括為“短、小、頻、急”四個字：

首先，小微企業(yè)的融資需求周期較短。小微企業(yè)的生產(chǎn)計劃大多按照月度來進行制定，且不同年份的同一個月的市場預測也具有較大差異。因此，小微企業(yè)不會持有大量的閑置資金。大部分企業(yè)主會通過兩種方式來融資：一是以公司名義，向有過合作或是交易的公司借錢；二是以個人名義向朋友借錢。這兩種方式不僅能夠快速獲得資金，還能形成良好的互助關系，任意一方的閑置資金都可以隨時進行其他方的需要進行流動。

其次，資金需求緊急。小微企業(yè)會由于市場的突然變化而發(fā)生資金進出的短期大幅波動，例如服裝店會由于“爆款”而帶來意外的市場需求，此時企業(yè)需要在最短的時間內(nèi)獲得資金，并投入生產(chǎn)。因為如果在幾天或幾周內(nèi)無法到貨，那么顧客的需求會很快被其他店鋪消化。或者由于投資失誤，庫存大量積壓導致資金鏈斷裂，此時企業(yè)就需要有小額資金來進行調(diào)整。

最后，融資規(guī)模小、頻率高。小微企業(yè)本身的總體業(yè)務規(guī)模較小，且資金周轉(zhuǎn)較短，因此其融資規(guī)模小且頻率高。例如個體工商戶或家庭作坊，可能在一個季度內(nèi)會產(chǎn)生多次幾萬元的融資需求。大部分融資需求能夠通過坊間借貸來滿足，但如前文提到的小微企業(yè)的業(yè)務同質(zhì)性較強，因此市場變化對相關企業(yè)會有一致的影響。因此在出現(xiàn)資金短缺的情況下，小微企業(yè)主可能很難在同行那里獲得資金。此外，具有一定規(guī)模的小微企業(yè)，資金需求可能有十幾萬甚至幾十萬，這樣規(guī)模的借貸很難從親戚朋友那里獲得。此時就需要商業(yè)銀行進行支持。

（2）小微企業(yè)金融服務的風險

小微企業(yè)金融服務的風險主要來自于小微企業(yè)，如企業(yè)內(nèi)部風險管理缺失或能力不足、缺乏抵押品等等。大部分小微企業(yè)制度不完善，管理不規(guī)范。盡管小微企業(yè)不適用過于復雜的制度和流程，但對業(yè)務風險和財務風險進行有效管理，是小微企業(yè)必須具備的能力。而大多數(shù)小微企業(yè)在投資決策、生產(chǎn)銷售管理等都由企業(yè)主決定，具有較大的隨意性。此外，小微企業(yè)應對金融機構時不夠?qū)I(yè)，缺乏銀行考核時所需要的報表資料。這都給銀行提供金融服務時的風險管理帶來巨大的挑戰(zhàn)。

在我國，抵押是向銀行貸款的前提條件。然而許多小微企業(yè)沒有抵押品，或抵押品的貶值風險較大，因此很難從銀行獲得貸款。一些通過項目來進行申請的企業(yè)，由于項目不具有核心競爭力或樂觀的市場預期，這樣也很難獲得銀行的支持。此外，小微企業(yè)抗風險能力低。小微企業(yè)的資本構成簡單，絕大多數(shù)是由企業(yè)主全資出資，因此在業(yè)務惡化時，缺乏后續(xù)有力的自有資本支撐，如果依靠銀行貸款進行維持，一旦發(fā)生宏觀經(jīng)濟較大波動或行業(yè)形勢突變，總會最先倒下，從而給銀行造成壞賬。

商業(yè)銀行對于小微企業(yè)的價值僅僅體現(xiàn)在資金的融通，而更要有綜合性的金融服務。銀行需要針對小微企業(yè)定制服務產(chǎn)品、設計符合小微企業(yè)金融服務需求的業(yè)務流程和政策。使用正確的方法，讓專業(yè)的人做專業(yè)的市，才能保證效率和管控風險。

三、小微企業(yè)金融服務風險管控創(chuàng)新

（1）打包金融服務，有效分散風險

為小微企業(yè)提供金融服務，首先應對客戶群進行整合打包。將單個服務變成團體服務，能夠有效降低服務成本。銀行分支機構可以將服務范圍內(nèi)的小微企業(yè)進行分類，并確定最小的服務對象包，如一個客戶經(jīng)理團隊負責某一個或幾個街區(qū)的小微企業(yè)，每個客戶經(jīng)理負責其中的某一行業(yè)的所有企業(yè)。由于同一街區(qū)具有類似的經(jīng)營環(huán)境和人際關系，因此能夠進行批量經(jīng)營業(yè)績預測等分析。例如某商業(yè)銀行了解到某區(qū)域內(nèi)的物流公司運輸車輛保險理賠十分麻煩，因此便由銀行出面，將這一區(qū)域所有物流小微企業(yè)的需求進行打包，并與保險公司進行談判，達成協(xié)議后保險公司成立對口團隊來對接。這樣一來保險公司得到了團隊客戶，銀行也降低了客戶不確定性，客戶也獲得了優(yōu)惠的價格和服務。

（2）簡化服務流程與標準

在將客戶進行分區(qū)、組團以后，客戶經(jīng)理就能專注于特定區(qū)域特定行業(yè)的客戶。客戶經(jīng)理與客戶的溝通交流增加，從而獲得了大量的經(jīng)營和資信的信息，銀行就能從業(yè)務流程上節(jié)省許多手續(xù)和環(huán)節(jié)，從而定制簡便快捷的服務流程和標準。首先，減少貸款申請是的手續(xù)和流程。例如重慶的部分商業(yè)銀行通過“一次調(diào)查、一張表通用、簽一份合同”，就能完成微企貸款的申請、審查、審批。在資料齊全的情況下，貸款資金最快1個工作日就能到賬。同時，開辟小微企業(yè)貸款“網(wǎng)上快速通道”，由對口的客戶經(jīng)理和辦理人員進行服務。

（3）主動服務，匹配需求

從銀行服務角度看，小微企業(yè)金融服務風險大的原因在于：商業(yè)銀行沒有對小微企業(yè)的特點和金融服務需求進行深入分析，更沒有針對這些特點對業(yè)務模式、產(chǎn)品和服務進行創(chuàng)新，而僅僅只看到了風險和成本。實質(zhì)上，小微企業(yè)的風險和其金融服務需求之間是匹配的。只要銀行能夠主動投入到小微企業(yè)的金融服務市場中，一定能夠達到共贏的局面。在對業(yè)務模式進行上述創(chuàng)新后，銀行應將金融服務“送貨上門”，與企業(yè)群體進行研討，通過交流來了解小微企業(yè)的行業(yè)發(fā)展規(guī)律及企業(yè)的業(yè)務特點，從而提高授信方案、產(chǎn)品和服務的匹配度。

（4）助力企業(yè)提升競爭力

管控小微企業(yè)金融服務風險的根本途徑，還是應幫助提高小微企業(yè)的風險管理能力。例如，很大一部分小微企業(yè)的融資需求來自于創(chuàng)業(yè)期，即在企業(yè)成立初期，自由資金無法滿足項目啟動要求或在業(yè)務起步時需要的支撐。對于這類融資需求，銀行應當幫助小微企業(yè)進行項目的可行性研究，項目風險控制方法、退出機制的制定，從而使風險在最前端就得到有效控制。而擴大再生產(chǎn)是小微企業(yè)金融服務的又一動因，隨著小微企業(yè)規(guī)模的擴大，企業(yè)的分工更加明細、業(yè)務管理也更加復雜。因此，銀行應持續(xù)跟蹤企業(yè)的發(fā)展，幫助企業(yè)提升核心競爭力，建立規(guī)范的管理制度，才能保證企業(yè)的風險處于銀行的監(jiān)控之下。（作者單位：貴州仁懷市農(nóng)村信用合作聯(lián)社）

參考文獻

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篇10

關鍵詞：商業(yè)銀行 信貸 小微企業(yè) 服務

據(jù)有關調(diào)查顯示，在我國的眾多企業(yè)中，小微企業(yè)的金融資源占有率只占所有企業(yè)金融資源的百分之二十左右，這和小微企業(yè)對我國經(jīng)濟建設所作貢獻不成正比，融資難問題仍舊是制約小微企業(yè)快速發(fā)展的主要因素。針對這一現(xiàn)狀，我國各級政府開始加大力度對金融市場進行梳理調(diào)整，不斷地通過各種方式和手段提高商業(yè)銀行對小微企業(yè)的信貸服務水平，在一定程度上緩解了小微企業(yè)融資難的問題。但是，由于我國目前金融市場相關的服務模式與制度還不趨于規(guī)范完善，與國外發(fā)展成熟的金融市場相比，我國還存在一定的差距，使得小微企業(yè)在信貸問題上還是面臨著巨大的壓力。

一、我國對于小微企業(yè)的界定及小微企業(yè)的融資現(xiàn)狀

（一）我國小微企業(yè)的概念以及界定

在我國頒布的《中華人民共和國中小企業(yè)促進法》和《國務院關于進一步促進小微企業(yè)發(fā)展的若干意見》的法規(guī)和意見中明確指出：企業(yè)規(guī)模的劃分應根據(jù)企業(yè)的資產(chǎn)總額、擁有員工人數(shù)和營業(yè)收入狀況來對中、小型企業(yè)進行劃分，劃分的檔次可分為中型、小型和微型三種。而金融機構通常對小型、微型企業(yè)劃分的標準是：貸款額度在一百萬以上五百萬以下的屬于小型企業(yè)，貸款額度在一百萬以下的則屬于微型企業(yè)。

（二）我國目前小微企業(yè)的融資現(xiàn)狀

多數(shù)小微企業(yè)都面臨著貸款難的問題。根據(jù)市場經(jīng)濟理論學來分析，金融資源是有限的，為了能將資金資源得到最優(yōu)的分配效果，銀行通常是會將有限的資金資源分配到對資金資源需求量大、最需要通過資金資源來激活運作的地方?；阢y行的這種市場經(jīng)濟理念，導致了小微企業(yè)在申請信貸的過程中困難重重，貸款金額少于申請金額、甚至是銀行拒絕貸款給小微企業(yè)的現(xiàn)象屢見不鮮。

小微企業(yè)還面臨著貸款成本比一般中、大型企業(yè)要高的情況，這無疑是加重了小微企業(yè)的經(jīng)濟負擔?；鶞世?、風險溢價、期限溢價、成本管理和合理利潤是銀行在對貸款利率進行制定時一定會考慮的幾個因素。這些因素基準利率由國家統(tǒng)一制定，期限溢價以貸款的時間長短有關，對銀行而言，小企業(yè)貸款流程和大中型企業(yè)并無重大本質(zhì)區(qū)別，所耗費的人力物力也相差無幾，但是風險溢價確實小微企業(yè)貸款比中大型企業(yè)貸款所需成本更高的根本原因。

小微企業(yè)在向銀行進行貸款申請時，往往會遇見手續(xù)繁多，工作流程復雜，其內(nèi)部管理結構很難滿足銀行方面的放貸要求；小微型企業(yè)的資金流動往往都缺乏一定的市場規(guī)律性，也與銀行的貸款流程周期不符，造成貸不到款，資金難以周轉(zhuǎn)的情況。

二、小微企業(yè)貸款困難的原因和分析

（一）小微企業(yè)自身的的問題和分析

通過對我國傳統(tǒng)小微企業(yè)的發(fā)展和現(xiàn)狀可以總結出以下特點和不足：經(jīng)營規(guī)模小，經(jīng)營方式靈活多變、技術裝備和基礎設備的配置差，管理不夠規(guī)范，財務制度不健全等。

銀行在對提供信貸服務的客戶必須要做到對其有詳盡的了解，這就需要貸款的一方有著良好的信用記錄和信息透明度，否則雙方有需要花時間進行溝通、了解，造成了成本和時間的浪費，間接使得銀行不愿對小微企業(yè)放貸。

銀行在進行放貸時往往需要貸款企業(yè)提供相應的抵押品，而大部分小微企業(yè)因為資金有限，生產(chǎn)規(guī)模不大，自由固定資產(chǎn)不多，從而難以提供相應的抵押品或者對其固有資產(chǎn)變現(xiàn)能力不強。

（二）商業(yè)銀行方面的問題和分析

由于受到以往計劃經(jīng)濟的影響，我國的商業(yè)銀行對大企業(yè)有著獨特的偏好。大企業(yè)風險小的傳統(tǒng)思想依然在商業(yè)銀行內(nèi)部有著根深蒂固的影響，從而使得商業(yè)銀行對于小微型企業(yè)的信貸服務依然不夠重視。

商業(yè)銀行由于信貸模式和信貸風險的原因造成了銀行不信任小微企業(yè)或是沒有一套適合小微貸款的完善的服務體系從而在對小微企業(yè)的信貸服務中造成了隔閡。

三、商業(yè)銀行針對拓展小微信貸服務的措施

（一）摒棄傳統(tǒng)陳舊銀行經(jīng)營的理念

我國的社會主義市場經(jīng)濟已經(jīng)走過了二十余個年頭，而銀行作為市場經(jīng)濟的引導者更應該摒棄將小微企業(yè)視為高風險企業(yè)的陳舊觀念，任何企業(yè)在進行經(jīng)營活動時都存在著一定的風險，只不過其風險特征、重點以及破壞程度各不相同而已。

（二）與小微企業(yè)建立長期可靠的合作伙伴關系

銀行和小微企業(yè)在公平信任的基礎上建立戰(zhàn)略伙伴的關系，從而加強雙方的合作以達到共贏的效果。雙方都應當通過合作在企業(yè)經(jīng)營透明度，保證、抵押能力上達成共識并形成理念上的共通，增加商業(yè)銀行對于小微企業(yè)進行融資服務的動力，實現(xiàn)銀行和企業(yè)之間的共榮局面。

（三）政府監(jiān)管部門應適當對商業(yè)銀行實行政策優(yōu)待

小微企業(yè)與商業(yè)銀行的發(fā)展不僅僅是對其雙方有益，還可以推動國家經(jīng)濟的發(fā)展，因此政府監(jiān)管機構要針對小微企業(yè)和商業(yè)銀行的合作行為給予相應的政策放寬，以增加商業(yè)銀行對于加強小微信貸服務的動力。

四、結束語

通過對上述方式的探討，望我國的各大商業(yè)銀行可以意識到小微信貸服務領域的光明前景并加強對于小微信貸服務領域的探索，從而為小微企業(yè)提供更加全面、專業(yè)、精確的金融服務。

參考文獻：

[1]鄭九歌.積極的小微企業(yè)信貸政策研究[J].經(jīng)濟與管理，2012