導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇微笑服務(wù)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

在廣元電業(yè)局95598電力服務(wù)熱線的6個(gè)座席上，各有一面寬約20厘米、高約30厘米的鏡子，鏡子的左側(cè)有一行字：“微笑服務(wù)，滿意服務(wù)”，鏡子的右側(cè)也有一行字：“摘機(jī)時(shí)請(qǐng)微笑，客戶能感受到”。昨日，記者走進(jìn)廣元“95598”，對(duì)這面鏡子產(chǎn)生了濃厚的興趣。

“設(shè)置這面鏡子提醒微笑服務(wù)，是XX年的一個(gè)創(chuàng)舉，至今已有6年了。”廣元電業(yè)局客戶服務(wù)中心冉坤剛告訴記者?，F(xiàn)任95598信息服務(wù)部經(jīng)理的盧燕說(shuō)，XX年她剛接觸95598接線員這個(gè)崗位時(shí)，就覺(jué)得局里設(shè)的這面鏡子特別有意思，一看到這面鏡子，就想到要微笑著與客戶進(jìn)行交流，就能始終保持柔和的語(yǔ)言和耐心的態(tài)度。通過(guò)幾年的鍛煉，現(xiàn)在所有的接線員都已習(xí)慣成自然了。記者注意到，盧燕的確就是這樣，什么時(shí)候都是一張笑臉。

在現(xiàn)代社會(huì)，電力已是人們一刻也離開(kāi)不了的生活必須品。但是，就目前的技術(shù)而言，電力還不能大規(guī)模儲(chǔ)存，當(dāng)停電在所難免地發(fā)生時(shí)，“95598”這個(gè)電力服務(wù)熱線即成為焦點(diǎn)。2011年7月8日，廣元“95598”日話量達(dá)3459個(gè)。這么大規(guī)模的通話，居然極少投訴，很大程度即得益于這里的微笑服務(wù)。

快樂(lè)工作 雙方受益

95598座席代表雍敏告訴記者，有一次，雍敏接到一用戶電話，投訴某供電所專職電工抄電表抄多了。雍敏通過(guò)電話找到該專職電工，該電工告訴她，投訴者其實(shí)是他一個(gè)親戚，電費(fèi)本就沒(méi)交，都是由該電工墊著的，正因?yàn)槿绱?，?dāng)月對(duì)這一戶的用電量就作了一個(gè)估計(jì)，即使多了，也可以下月沖出來(lái)。這本不是多大的事，但遭投訴，該專職電工感到很委屈。得知此情，雍敏即拿自己在青川板橋供電所的經(jīng)歷開(kāi)導(dǎo)該專職電工，并向用戶解釋，有效化解了雙方的矛盾。

從重慶來(lái)廣元工作的95598座席代表譚興莉向記者講訴了她去年春節(jié)的服務(wù)感受。大年三十這天，由于用戶線路負(fù)荷過(guò)重，蒼溪、劍閣等地到處是質(zhì)詢停電原因的電話。其中，利州龍譚一客戶電話質(zhì)詢后，譚興莉向龍譚供電所所長(zhǎng)了解情況，并讓所長(zhǎng)給客戶打電話回復(fù)，但不一會(huì)，所長(zhǎng)打來(lái)電話，說(shuō)該用戶關(guān)機(jī)。過(guò)了一會(huì)兒，該用戶又打來(lái)電話，譚興莉告訴他，所長(zhǎng)跟他聯(lián)系過(guò)，并讓他保持電話暢通。23時(shí)30分許，客戶恢復(fù)供電并打來(lái)電話，向譚興莉拜年。此時(shí)，譚興莉聽(tīng)著窗外的鞭炮聲，正感受著節(jié)日遠(yuǎn)離父母的孤單，聽(tīng)到這一聲問(wèn)候，頓時(shí)深受感動(dòng)。

微笑相贈(zèng) 溫馨萬(wàn)分

一個(gè)與客戶并不面對(duì)面的窗口單位，對(duì)微笑服務(wù)竟是如此厚愛(ài)。那么，廣元電力是如何認(rèn)識(shí)微笑服務(wù)的呢？記者采訪了廣元電業(yè)局客戶服務(wù)中心主任冉坤剛。

冉坤剛告訴記者，微笑說(shuō)起來(lái)是一種面部表情，但它其實(shí)是一種“情緒語(yǔ)言”，是良好情緒的外在化，可以通過(guò)語(yǔ)音傳遞。因此，我們制作提示微笑服務(wù)的鏡子，“摘機(jī)時(shí)請(qǐng)微笑，客戶能感受到”這句話得到了幾乎所有人的贊賞。實(shí)踐證明，我們倡導(dǎo)微笑服務(wù)，確能使顧客產(chǎn)生良好的心境，融洽主客雙方的感情，是密切主客關(guān)系的良方。

冉坤剛說(shuō)，有企業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)為，真誠(chéng)的微笑服務(wù)需要訓(xùn)練，每天對(duì)著鏡子練習(xí)，想著開(kāi)心的事情，不出一個(gè)月，你的臉上就可以形成習(xí)慣性的微笑。其實(shí)在服務(wù)行業(yè)，微笑就是一條成功的捷徑，“旅館帝王”康拉德?希爾頓甚至把“今天你對(duì)客人微笑了嗎？”作為自己的座右銘，希爾頓和員工同心協(xié)力堅(jiān)持微笑服務(wù)，以微笑帶動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的提高。就這樣，微笑服務(wù)成了希爾頓旅館的核心競(jìng)爭(zhēng)力，所到之處，同行膽戰(zhàn)，顧客滿意。

冉坤剛強(qiáng)調(diào)，微笑是能打動(dòng)人心的服務(wù)，是對(duì)服務(wù)對(duì)象最重要的贈(zèng)品。

心中有愛(ài) 笑得最真

記者在qq上征集市民對(duì)微笑服務(wù)的看法，一位網(wǎng)友說(shuō)：她曾經(jīng)因交電費(fèi)感到郁悶，因?yàn)樗鹊焦╇娝ィ召M(fèi)員不在；又到郵政所去，系統(tǒng)又出了問(wèn)題，于是將情況反映給95598。值班員不一會(huì)兒就將情況反饋回來(lái)，不僅表示歉意，而且報(bào)告了她電話調(diào)查的情況，第二天又主動(dòng)打來(lái)電話，告之郵政所電費(fèi)收費(fèi)系統(tǒng)已恢復(fù)正常，提示可以交費(fèi)了?！八@種耐心負(fù)責(zé)的服務(wù)讓我深為感動(dòng)，我當(dāng)時(shí)就要求告訴領(lǐng)導(dǎo)電話，要表?yè)P(yáng)這位值班員。”

篇2

1、我們確保我們的服務(wù)過(guò)程能方便客人。

2、要宣揚(yáng)你的一切，不必用你的言語(yǔ)，要用你的實(shí)際行動(dòng)。

3、勤勤懇懇，為賓客服務(wù)。

4、接待對(duì)方，從微笑開(kāi)始；了解對(duì)方，從傾聽(tīng)開(kāi)始。

5、人只要不失去方向，就不會(huì)失去自己。

6、服務(wù)從細(xì)節(jié)做起，細(xì)節(jié)決定成敗。

7、客人的滿意是我們事業(yè)的動(dòng)力。

8、以愛(ài)崗敬業(yè)為榮，以不負(fù)責(zé)任為恥。

9、周到的服務(wù)才能贏得顧客的信任

10、微笑您、快樂(lè)我，您的微笑是我工作的動(dòng)力，您的滿意是我事業(yè)的成功。

11、思想如鉆子，必須集中在一點(diǎn)鉆下去才有力量。

12、要用我們的耐心、誠(chéng)心、熱情為顧客服務(wù)。

13、藐視三百天，重視一伸手。

14、服務(wù)就是我們的使命。

15、周到，認(rèn)真，細(xì)心。

16、內(nèi)不欺己，外不欺人。

17、做人要有平常心、上進(jìn)心；做事要有使命感、責(zé)任感。

18、微笑問(wèn)好，喜迎客到。

19、熱情大方，微笑服務(wù)。

20、熱心接待耐心答復(fù)細(xì)心辦事。

21、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我的承諾，讓您滿意是我的追求。

22、所有的失敗，與失去自己的失敗比起來(lái)，更是微不足道。

23、顧客滿意是我最大的心愿。

24、開(kāi)拓知識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)。

25、你可以用愛(ài)得到全世界，你也可以用恨失去全世界。

26、年輕是我們唯一擁有權(quán)利去編織夢(mèng)想的時(shí)光。

27、問(wèn)候不一定要慎重其事，但一定要真誠(chéng)感人。

28、未經(jīng)一番寒徹骨，焉得梅花撲鼻香。

29、覺(jué)得自己做的到和不做的到，()其實(shí)只在一念之間。

30、面帶微笑，熱情服務(wù)。

31、如果你曾歌頌黎明，那么也請(qǐng)你擁抱黑夜。

32、敬業(yè)從愛(ài)崗做起，愛(ài)崗從盡職開(kāi)始。

33、平凡中也能出偉大。

34、滿意只有起點(diǎn)，沒(méi)有最好；服務(wù)永無(wú)止境，只有付出。

35、美好的生命應(yīng)該充滿期待、驚喜和感激。

36、人的價(jià)值，在遭受誘惑的一瞬間被決定。

37、上帝從不埋怨人們的愚昧，人們卻埋怨上帝的不公平。

篇3

關(guān)于微笑服務(wù)演講稿范文   尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評(píng)委，同志們

  大家好!

  我是來(lái)自國(guó)殤墓園的參評(píng)選手——龍濟(jì)存。很榮幸今日能站在這兒向大家學(xué)習(xí)。我常常這樣想：一個(gè)人的成長(zhǎng)離不開(kāi)自我的親人、同事、朋友以及周圍的環(huán)境，所以，我應(yīng)當(dāng)感激給予我生命，撫養(yǎng)我、教育我的父母，感激哺育我讓我眷戀的這片神奇的土地。還有舉辦這些活動(dòng)的相關(guān)單位的領(lǐng)導(dǎo)。在座的各位評(píng)委，同志們。因?yàn)橛辛诉@些，我今日才能站在那里。

  此時(shí)我的心里十分的激動(dòng)，首先是慶幸自我有這樣的機(jī)會(huì)挑戰(zhàn)自我，同時(shí)心里也很彷徨，因?yàn)楹臀乙积R參評(píng)的選手，他們年輕、漂亮、帥氣，那優(yōu)雅的氣質(zhì)、良好的臺(tái)風(fēng)、甜美的笑容、無(wú)不令我折服，和他們相比，我除了有一個(gè)激動(dòng)的心、一個(gè)健康平和的心態(tài)、一個(gè)真誠(chéng)的微笑，除此之外沒(méi)有什么突出的優(yōu)點(diǎn)和他們媲美。

  其實(shí)打心眼里我沒(méi)有想到人的職業(yè)會(huì)和旅游服務(wù)連在一齊，那是12年前，一次偶然的機(jī)會(huì)，因?yàn)槭±镆晃活I(lǐng)導(dǎo)要到國(guó)殤墓園參觀，當(dāng)時(shí)國(guó)殤墓園里面沒(méi)有適宜的講解人員，于是文化局的領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)把我安排到國(guó)殤墓園去講解，不久我調(diào)進(jìn)了國(guó)殤墓園工作。從些，我就和旅游服務(wù)結(jié)下了不解之緣，光陰荏苒。一晃11年了。

  國(guó)殤墓園既是全國(guó)重點(diǎn)文物保護(hù)單位，同是也是旅游接待的一個(gè)重要窗口，所以我們?cè)谧龊梦奈锵嚓P(guān)工作的同時(shí)，不承擔(dān)著十分大并且重要的接待工作。11年來(lái)我都在用心的去做，竭盡全力的工作，但當(dāng)我看到這些活動(dòng)的時(shí)候，我心里仍是一片空白，聽(tīng)了前面幾位選手的介紹，我真的沒(méi)有什么經(jīng)驗(yàn)和成績(jī)?cè)谀抢锵蚋魑粎R報(bào)。

  做這項(xiàng)工作11年了，我們接待的觀眾有國(guó)家的高級(jí)官員，有外賓，有公務(wù)員，企事業(yè)單位的工作人員，有大學(xué)生，中學(xué)生，小學(xué)生，幼兒園的小朋友，有知識(shí)淵博的學(xué)者，有目不識(shí)丁的農(nóng)民，有成功的商人，有衣裳襤褸的乞討者，有朝氣蓬勃的年輕人，有年過(guò)八九十歲的髦耋老人，有抗戰(zhàn)的老兵，有查墓尋親的老兵家屬、有專程研究抗戰(zhàn)的學(xué)者，也有觀光的游客，也有來(lái)自海內(nèi)外的各級(jí)媒體等等，應(yīng)對(duì)這樣一個(gè)龐大的接待群體，我有了幾點(diǎn)感受，在那里向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教，和各位參評(píng)選手共勉。

  一、要以扎實(shí)過(guò)硬的基礎(chǔ)知識(shí)作為接待的保障常言道：巧婦難為無(wú)米之炊，我們僅有具備了本單位，本職業(yè)相關(guān)的基礎(chǔ)知識(shí)，工用中才能簡(jiǎn)便、自然，做而不亂，得心應(yīng)手。否則你會(huì)在工作的時(shí)候遇到困難，遇到一些荊棘。為此我閱讀了很多的關(guān)于騰沖抗戰(zhàn)、滇西戰(zhàn)役的書(shū)籍，整理了很多的關(guān)于國(guó)殤墓園的資料，同時(shí)，經(jīng)過(guò)各種渠道，采取不一樣的方式學(xué)習(xí)接待服務(wù)的相關(guān)知識(shí)，不斷的提高自我，充實(shí)自我。

  二、要有正確健康的職業(yè)心態(tài)每個(gè)行業(yè)都有每個(gè)行業(yè)的特點(diǎn)，充分認(rèn)識(shí)自我的行業(yè)特點(diǎn)，是做好這項(xiàng)工作的關(guān)鍵。服務(wù)行業(yè)本身就是以服務(wù)為主，以滿足服務(wù)對(duì)象的要求為目的。所以我們要樹(shù)立：顧客所求，為我所求，顧客所需為我所需，顧客所急這我所急的公仆精神。不為名所動(dòng)，不為得所趨，盡最大的限度滿足顧客。

  三、求真務(wù)實(shí)，觸怒不變的工作作風(fēng)工作中要認(rèn)真扎實(shí)，兢兢業(yè)業(yè)、嚴(yán)格要求自我，不虛夸，不浮躁。在工作中難免會(huì)遇到一些困難，會(huì)有觀眾不滿意的地方，這時(shí)我們要以進(jìn)取樂(lè)觀的心態(tài)，控制并調(diào)整好自我的情緒。堅(jiān)持沉著穩(wěn)重、淡定自然，觸怒不變的心態(tài)，耐心的傾聽(tīng)，虛心的請(qǐng)教，誠(chéng)懇的道謝，認(rèn)真的解釋、進(jìn)取的改正。

  四、始終堅(jiān)持真誠(chéng)的微笑微笑是服務(wù)行業(yè)的一把利劍，也是整個(gè)服務(wù)過(guò)程的一個(gè)棋子。世界上最偉大的推銷員喬。吉拉德以往說(shuō)過(guò)：當(dāng)你微笑的時(shí)候，整個(gè)世界都在微笑。所以只要我們能利用好這把利劍，走好這顆棋子，那么我們的接待工作就成功了一半，我們的微笑會(huì)讓觀眾感到陽(yáng)光般的溫暖，有賓至如歸的感覺(jué)。所以，伴隨著朝陽(yáng)，當(dāng)早晨8點(diǎn)的鐘聲敲響的時(shí)候，我就微笑著開(kāi)始一天的工作。記得有一句名言是這樣說(shuō)的：贈(zèng)人玫瑰，手有余香，當(dāng)我們微笑著給別人帶來(lái)歡樂(lè)的同時(shí)，我自我的人生也得到了升華。一位名人這樣說(shuō)：人生如畫(huà)，有了微笑的畫(huà)卷更添了亮麗的色彩;人生如酒，有了微笑的美酒便漂著誘人的醇香;人生如歌，有了微笑的歌聲便有了動(dòng)人的旋律;人生如書(shū)，有了微笑的書(shū)籍便多了閃光的主題。只要我們的微笑像母親對(duì)等兒女那樣的真誠(chéng)，像陽(yáng)光那樣的燦爛，像火山熱海那樣的熱情，像杜鵑花那個(gè)的美麗，像呼吸那樣的自然，還怕做不好服務(wù)工作，還怕觀眾不滿意嗎

  今日我站在那里，十分期望自我能夠入選，同時(shí)我也明白自我存的差距，不管結(jié)果如何，我都十分高興，我會(huì)從這次活動(dòng)中找到新的起點(diǎn)，樹(shù)立新的目標(biāo)，就如我今日一向用一種低調(diào)、平穩(wěn)的語(yǔ)氣在介紹自我一樣，戒驕戒躁、微笑服務(wù)，踏實(shí)工作，在自我平凡的崗位上綻放異彩!

  關(guān)于微笑服務(wù)演講稿范文

  

  微笑是一種力量，在營(yíng)銷市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，強(qiáng)手林立的今天，要

  想使自己占有一席之地，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是至關(guān)重要的。而發(fā)自內(nèi)心的微笑，又是其中的關(guān)鍵。談到微笑服務(wù)促進(jìn)服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，沒(méi)有比美國(guó)的希爾頓飯店更為成功的了， “希爾頓飯店服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽(yáng)光。”在這條高于一切的經(jīng)營(yíng)方針指引下，希爾頓飯店在不到90年的時(shí)間里，從一家飯店擴(kuò)展到目前的210 多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利潤(rùn)高達(dá)數(shù)億美元。資金則由起家時(shí)的5000美元發(fā)展到幾百億美元。老希爾頓生前最快樂(lè)的事情莫過(guò)于乘飛機(jī)到世界各國(guó)的希爾頓連鎖飯店視察工作。但是所有的雇員都知道，他問(wèn)訊你的第一句話總是那句名言：“你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有？”

  我們都知道微笑服務(wù)可以使客人產(chǎn)生賓至如歸之感。“笑迎天下客，滿意在我家”，保持微笑服務(wù)的人，走到哪里都是受歡迎的，誰(shuí)都喜歡同其打交道。微笑著贊揚(yáng)他人使對(duì)方感到你的誠(chéng)心，微笑著批評(píng)他人使對(duì)方感到你的善意，微笑著拒絕他人使對(duì)方體諒你的難處。而不知道微笑服務(wù)的員工卻會(huì)使顧客避之猶恐不及。這樣，服務(wù)工作的優(yōu)劣，經(jīng)濟(jì)效益的高低也就自然涇渭分明了。微笑是對(duì)顧客最好的禮遇和尊敬也是最基本的表現(xiàn)!

  在當(dāng)今酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，微笑服務(wù)，則是一個(gè)人內(nèi)心真誠(chéng)的外露，是自身文化素質(zhì)和禮貌修養(yǎng)的體現(xiàn)，更是對(duì)客人尊重與熱情的體現(xiàn)。它不但可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，而且還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)

  的社會(huì)效益。 要使飯店立于不敗，更有發(fā)展，讓顧客滿意是根本指向，而每位員工發(fā)自內(nèi)心的微笑，是競(jìng)爭(zhēng)顧客的最基本最有效的法寶。我們都知道在沃爾頓家族中，每天最重要的事情便是詢問(wèn)營(yíng)業(yè)員：“今天你對(duì)顧客微笑了嗎？”微笑造就了百年沃爾頓。

  一個(gè)親切的笑容，能縮短客人和我們之間的距離，客人就會(huì)對(duì)我們產(chǎn)生信賴并且認(rèn)同，一個(gè)親切的笑容能夠帶給客人良好的感受，同時(shí)也就贏得了客人的尊重。

  記得有一次我在網(wǎng)上看過(guò)一份報(bào)導(dǎo)，美國(guó)一位老太太在一家日雜店購(gòu)買了許多商品后遇到了店老板，老太太說(shuō)：“我已經(jīng)12年沒(méi)到你的店來(lái)了，12年前，我每周都要到你的店買東西?？墒牵幸惶?，一位店員態(tài)度實(shí)在糟糕，所以我就到其他店購(gòu)買商品了……”老板聽(tīng)完，趕快道歉。老太太走后，老板算了一筆賬：如果老太太每周在店里消費(fèi)25美元，那么，12年就是1.56萬(wàn)美元。而這僅僅是因?yàn)槿鄙倭艘粋€(gè)微笑。由此可見(jiàn)微笑的重要性。態(tài)度對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，服務(wù)態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著企業(yè)的利益。 微笑服務(wù)實(shí)際上是企業(yè)員工竭誠(chéng)為顧客服務(wù)的一種態(tài)度，如果企業(yè)的所有員工都能夠具備這種態(tài)度，那么它為企業(yè)所創(chuàng)造的價(jià)值將是驚人的。

  在服務(wù)行業(yè)中,微笑是不容忽視的一個(gè)重要舉動(dòng).微笑可以縮短人與人之間的距離,它首先能夠體現(xiàn)你是友好的;其次,它能體現(xiàn)你是愿意

  為顧客服務(wù)的;它可以體現(xiàn)顧客至上,讓賓客有種賓至如歸的感覺(jué).雖然微笑是取決于服務(wù)好壞的首要因素,但是其次你一定要熟悉你的業(yè)務(wù),這樣才能讓客人滿意．

  微笑，是一種光，一種吸引，一種發(fā)動(dòng)。它使陌生人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅，使自己充滿信心。

  假如生活里沒(méi)有微笑，飯會(huì)餿，酒會(huì)酸，人與人之間將豎起厚厚的盾牌，而心靈將在壕塹里蹀行。

  微笑愉悅心靈，恰到好處的微笑既是一種含蓄，也是一種表達(dá)，既是一種單純，也是一種豐富，既是出于禮貌，更是發(fā)自內(nèi)心。 生活中我始終讓微笑伴隨著我，迎接每一個(gè)日出日落。

  美麗的微笑是越過(guò)人與人之間柵欄的捷徑，是單調(diào)工作氛圍中的一股清新劑。

  希望我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦心苷嬲盐⑿Ψ?wù)放在心中，并把它很好的運(yùn)用到工作中！

篇4

1微笑可促進(jìn)良好的溝通，提高工作效率

良好的溝通既包括與領(lǐng)導(dǎo)、同事、其他部門工作人員的溝通，也包括與讀者之間的溝通。無(wú)論哪一方面，微笑在其中都可起到非常重要的作用，使人身心愉快且工作效率大大提高，有時(shí)甚至難以辦成的事也輕而易舉就完成了。比如，在讀者服務(wù)中，微笑服務(wù)使讀者感到親切和藹，對(duì)于新來(lái)者還消除他們的陌生感、緊張感，從而使讀者在心理上對(duì)館員及圖書(shū)館產(chǎn)生親近感和信任感，在心靈上產(chǎn)生歸屬感，從而縮小館員與讀者之間的心理距離，使讀者在和諧、融洽、互尊、互愛(ài)的良好氛圍中閱讀，與館員更好地交流與溝通。

2當(dāng)前存在的問(wèn)題

2.1對(duì)微笑服務(wù)深層含義理解尚不夠

有一部分館員可能把微笑服務(wù)當(dāng)做一種某階段的活動(dòng)，流于形式，缺乏深刻理解。從而不能充分發(fā)揮“主人翁”的工作態(tài)度，不能始終以“微笑的面容、規(guī)范的語(yǔ)言、端莊的儀表、大方的舉止”服務(wù)于每一位讀者，而其實(shí)這種良好的精神狀態(tài)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)正是現(xiàn)代圖書(shū)館的文化精神和服務(wù)理念。比如體現(xiàn)在工作中，有的館員片面認(rèn)為只要按照借書(shū)、還書(shū)等規(guī)定的程序完成工作任務(wù)，不耽誤讀者的時(shí)間，讀者沒(méi)有投訴就行，笑與不笑、怎么笑都無(wú)關(guān)緊要，把微笑看做是單純的個(gè)人行為。

2.2微笑非本心，因人而異

微笑非發(fā)自內(nèi)心心底的，存在思想深處的抵觸。現(xiàn)實(shí)中有較多的最基層的圖書(shū)館員自卑心理較重，認(rèn)為自己的工作就是做服務(wù)的，是個(gè)人就能干，不需要多少技術(shù)含量，服務(wù)工作就是伺候人，低人一等。因而在工作中缺乏熱情、真誠(chéng)與耐心，或者因?yàn)楣ぷ饕笠驗(yàn)樯霞?jí)的命令勉強(qiáng)笑了，但是笑得不甜、不自然，自己的心情也不舒服，也并未因笑而開(kāi)懷。因此，基層館員要調(diào)整心態(tài)，改變一些不好的傳統(tǒng)觀念，認(rèn)識(shí)到工作無(wú)貴賤，任何崗位都需要人去做，做好了在哪里都是金子，都能出成績(jī)。只有對(duì)自己的工作崗位有正確的認(rèn)識(shí)和深刻的情感，才能笑得自然、笑得舒心、笑口常開(kāi)、真情流露。

2.3不能做到始終如一的微笑服務(wù)

部分館員因不善于調(diào)整心情，容易將平常生活中的情緒帶到工作中來(lái)，或因工作時(shí)間長(zhǎng)感到壓力大、疲乏等原因而不能始終如一的保持微笑、將微笑進(jìn)行到底。這本是可以理解的原因，任何人都有心情起伏和低的時(shí)候，心情不好而影響面部表情也是人之常情，但此時(shí)就要考驗(yàn)一個(gè)人調(diào)整心態(tài)的能力和平常積累修養(yǎng)的能力，若實(shí)在無(wú)法調(diào)節(jié)好可以調(diào)整班次，合理安排時(shí)間。

2.4微笑服務(wù)止于活動(dòng)或形式，不能落到實(shí)處

有的圖書(shū)館在開(kāi)展“微笑服務(wù)”時(shí)只是當(dāng)做一個(gè)活動(dòng)來(lái)進(jìn)行，或僅是出于上級(jí)部門的要求或基于其他高校圖書(shū)館等同行部門已開(kāi)展而依樣行事而已。因此在安排具體活動(dòng)、制定規(guī)章、規(guī)劃詳細(xì)內(nèi)容等的時(shí)候就難免流于形式了。此外，有的圖書(shū)館即使一開(kāi)始時(shí)是想認(rèn)真做好這項(xiàng)工作，但隨著深入開(kāi)展發(fā)現(xiàn)困難重重，或滿足于一些小小的成就而急于止步，也容易半途而廢，或雖然也制定了詳細(xì)的內(nèi)容和規(guī)則，但很多難以實(shí)際運(yùn)行操作，無(wú)法落到實(shí)處。

3微笑服務(wù)的內(nèi)涵

微笑不僅是一個(gè)表情和動(dòng)作，更是一種修養(yǎng)、一種品格。微笑反映出人的情緒狀態(tài)及精神面貌?，F(xiàn)代圖書(shū)館所提倡的微笑服務(wù)應(yīng)賦予新的內(nèi)涵和新的時(shí)代特點(diǎn)，與時(shí)俱進(jìn)。應(yīng)全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞著“讀者第一，服務(wù)至上”的宗旨，在轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、創(chuàng)新工作方式、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)水平等方面做文章[2]。由舊的傳統(tǒng)的館員的簡(jiǎn)單循環(huán)工作，向著“主動(dòng)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)、微笑服務(wù)、高效服務(wù)”的新的目標(biāo)新內(nèi)涵邁進(jìn)。創(chuàng)新工作方式，完善工作制度。

3.1微笑服務(wù)是圖書(shū)館現(xiàn)代文化理念的精髓和升華

微笑服務(wù)營(yíng)造出良好的人文環(huán)境，起到了良好溝通的橋梁作用，提高了工作效率。在微笑中體現(xiàn)和秉承了“以人為本”的現(xiàn)代人文精神，這也正是圖書(shū)館這種傳播現(xiàn)代信息和科學(xué)知識(shí)的殿堂所要弘揚(yáng)的新的時(shí)代精神，是圖書(shū)館精神的本質(zhì)表達(dá)，是圖書(shū)館價(jià)值的表現(xiàn)所在。同時(shí)也升華了圖書(shū)館社會(huì)責(zé)任的品質(zhì)追求。

3.2微笑服務(wù)是一種創(chuàng)新和主動(dòng)服務(wù)，有助于圖書(shū)館建設(shè)的發(fā)展

微笑服務(wù)不僅是一種素質(zhì)和品格的反映，也可進(jìn)一步推動(dòng)圖書(shū)館各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展。只有創(chuàng)新思維和創(chuàng)新工作，才能把現(xiàn)代化的圖書(shū)館建設(shè)好和發(fā)展好。而微笑服務(wù)給圖書(shū)館各項(xiàng)工作注入了新的活力，成為圖書(shū)館向前發(fā)展的新的力量源泉。通過(guò)“微笑服務(wù)”，大家可以提出許多好的方法和建議，創(chuàng)新思維，使工作更加高效和避免走彎路，最終達(dá)到促進(jìn)圖書(shū)館又快又好發(fā)展的目標(biāo)。

4微笑服務(wù)的實(shí)現(xiàn)形式與方法經(jīng)驗(yàn)

通過(guò)以上分析，我們深刻認(rèn)識(shí)到了微笑服務(wù)之于圖書(shū)館工作的重要性，但如何在工作中真正落實(shí)微笑服務(wù)，或者說(shuō)如何有效地實(shí)現(xiàn)微笑服務(wù)產(chǎn)生滿意效果呢？下面結(jié)合自身的一些經(jīng)驗(yàn)和查閱的一些資料談?wù)勛约旱囊恍┛捶ā?/p>

4.1深刻認(rèn)識(shí)自己的崗位職責(zé)的重要性及意義

首先深刻理解《圖書(shū)館館員職責(zé)》?！秷D書(shū)館館員文明規(guī)范》中明確規(guī)定了圖書(shū)館員主要職責(zé)，其中“樹(shù)立‘讀者第一，服務(wù)至上’意識(shí)，一切為了讀者，為了一切讀者，為了讀者一切”被寫在了第一條。對(duì)于這些崗位職責(zé)，我們不能把它們作為一般文字泛泛而讀，而是必須深刻理解。其次，清楚認(rèn)識(shí)到館員工作的重要性。圖書(shū)館館員這個(gè)崗位雖然平凡，但是其服務(wù)態(tài)度代表著圖書(shū)館的形象，換句話說(shuō)，館員是圖書(shū)館的窗口，圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的好壞，在某種意義上與服務(wù)人員的情緒有著直接的聯(lián)系。而館員發(fā)自內(nèi)心的微笑，就是這種服務(wù)質(zhì)量好的主要體現(xiàn)形式之一。

4.2善于解決思想?yún)捑敫春驼{(diào)節(jié)情緒的能力

近年來(lái)，“職業(yè)倦怠”這一現(xiàn)象已逐步為人所關(guān)注[3]。在很多人眼里，圖書(shū)館是一個(gè)清水衙門，而館員更是一個(gè)不需要技術(shù)含量，沒(méi)有前途的工作，只要不是文盲都能勝任。而高校圖書(shū)館員是一個(gè)特殊群體，他們不乏高層次人才，因此很多人并不甘心留于這個(gè)崗位，留下來(lái)的也有得過(guò)且過(guò)，混到退休的想法。解決思想?yún)捑敫?，是真誠(chéng)微笑服務(wù)的動(dòng)力。如何解決這種根源，需要弄清形成這種厭倦的成因。工作沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，職業(yè)聲望不高，所花費(fèi)的心血卻往往被人視而不見(jiàn)，總體收入上與教學(xué)人員和行政管理人員相比有較大的差距，這些都使館員難以對(duì)自己的職業(yè)產(chǎn)生成就感和自豪感。面對(duì)如此現(xiàn)狀，圖書(shū)館管理者就應(yīng)該采取一定的措施，例如通過(guò)改善圖書(shū)館福利，鼓勵(lì)館員進(jìn)修，在改革方案中增加人性化的設(shè)計(jì)和激勵(lì)性的措施，讓館員們?cè)诠ぷ髦杏谐删透?，價(jià)值感，從根本上激發(fā)館員的工作動(dòng)力，有了動(dòng)力，微笑才有了源頭，館員才會(huì)情不自禁地流露出有積極影響力的微笑表情[3]。圖書(shū)館員還要有善于積極調(diào)整心態(tài)與情緒的能力。心態(tài)表示一個(gè)人的精神狀態(tài)，只要有良好的心態(tài)，你才能每天保持飽滿的心情。心態(tài)的好壞，在于平常的及時(shí)調(diào)整和修煉并形成習(xí)慣。人活在世上，凡事都要看開(kāi)點(diǎn)，看遠(yuǎn)點(diǎn)，看淡點(diǎn)，心胸要豁達(dá)些、大度些，相信“任何事情的發(fā)生必有利于我”，且“辦法總比困難多”，也就沒(méi)有流不出的水和搬不動(dòng)的山，更沒(méi)有鉆不出的窟窿及結(jié)不成的緣。有位哲人說(shuō)得好，“既然現(xiàn)實(shí)無(wú)法改變，那么只有改變自己?！?/p>

4.3真誠(chéng)服務(wù)讀者，營(yíng)造和諧環(huán)境

摒棄生硬語(yǔ)言，善于換位思考。盡量不用“嚴(yán)禁”、“不許”等詞語(yǔ)，這些生硬的詞語(yǔ)會(huì)使讀者感到處在不平等的地位，對(duì)圖書(shū)館望而卻步。微笑服務(wù)是提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的前提和重要方法。它用一種高尚的人格創(chuàng)造了融洽和諧的人際氛圍。讓我們用最真誠(chéng)的微笑來(lái)迎接每一位讀者。用微笑來(lái)傳遞服務(wù)，讓圖書(shū)館的親切形象走進(jìn)讀者心靈。只有良好形象的圖書(shū)館，才能吸引越來(lái)越多的讀者，圖書(shū)館的社會(huì)價(jià)值才得以體現(xiàn)[2]。

4.4提升自身修養(yǎng)，鍛煉職業(yè)微笑禮儀

提升修養(yǎng)包括精神思想、境界上的提高，以及學(xué)歷學(xué)術(shù)方面的進(jìn)修、培訓(xùn)或提高。作為一名圖書(shū)館員也要認(rèn)識(shí)到自己的工作是可以精益求精、需要不斷充電的，可以盡量爭(zhēng)取一切可以爭(zhēng)取的機(jī)會(huì)去補(bǔ)充和提升自己，而且也可充分利用自己在圖書(shū)館工作、有著大量的圖書(shū)信息和學(xué)習(xí)資料供自己學(xué)習(xí)的便利條件。此外，多自行學(xué)習(xí)一些職業(yè)微笑方面的禮儀，或參加一些這樣的培訓(xùn)班（有時(shí)高校會(huì)組織的），以掌握一定的職業(yè)微笑技巧。

5結(jié)語(yǔ)

篇5

xx高速公路一直以來(lái)都推廣使用文明用語(yǔ)。提倡微笑服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，良好的窗口形象作為公司的服務(wù)品牌。收費(fèi)站作為交通行業(yè)的窗口單位，文明禮儀服務(wù)始終是收費(fèi)工作的主要組成部分，但隨著時(shí)代的變化，服務(wù)的要求也相應(yīng)地在不斷變化。對(duì)一線員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平和服務(wù)技巧也有更高的要求。

我們錫東站為了提升收費(fèi)員工的服務(wù)水平，特地組織了一次標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)培訓(xùn)。由武漢逆風(fēng)飛揚(yáng)服務(wù)管理公司的禮儀專家方老師，給收費(fèi)員工主講。培訓(xùn)內(nèi)容緊密聯(lián)系實(shí)際。參加培訓(xùn)的收費(fèi)一線員工經(jīng)歷了一次思想風(fēng)暴的洗禮和觀念時(shí)空的飛躍。從收費(fèi)人員的儀容儀表，到收費(fèi)員的服務(wù)語(yǔ)言，服務(wù)手勢(shì)，再到坐姿、站姿、走姿等。都一一進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的講解。使收費(fèi)員們對(duì)服務(wù)的理解更加透徹。對(duì)行業(yè)所應(yīng)展示的形象和需要提供的服務(wù)有了更深刻的認(rèn)識(shí)，雖然高速公路收費(fèi)工作有別于航空、銀行、電信等其他行業(yè)，但所有的收費(fèi)人員都應(yīng)該以更專業(yè)的形象，更周到的服務(wù)面對(duì)南來(lái)北往的司乘人員。

推行標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)就是要?jiǎng)?chuàng)造收費(fèi)隊(duì)伍的陽(yáng)光心態(tài)，使員工對(duì)待崗位和職責(zé)時(shí)，意識(shí)到愛(ài)崗敬業(yè)的重要性，這是每一名員工應(yīng)該履行的義務(wù)，使員工熱愛(ài)崗位快樂(lè)工作。形象和手勢(shì)能表達(dá)對(duì)人的一種尊重，表情是人與人溝通的橋梁和紐帶。通過(guò)形象，手勢(shì)語(yǔ)言，可以向駕乘人員傳遞我們的服務(wù)，通過(guò)微笑更可以提升我們的服務(wù)。學(xué)會(huì)微笑，而且更應(yīng)該追求發(fā)自內(nèi)心真誠(chéng)的微笑。

我們一線收費(fèi)員，首先要從良好的心態(tài)來(lái)對(duì)待這次標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)活動(dòng)的推行。你改變不了司機(jī)，你可以改變自己。你改變不了政策，你可以改變態(tài)度。人與人之間尊重與被尊重應(yīng)該是相互的。駕乘人員最想得到的是我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，真誠(chéng)的微笑。對(duì)這一點(diǎn)我也有切身體會(huì)..許多駕乘人員對(duì)我們形象的提升感到驚喜，常常聽(tīng)到一些贊美之詞，我想這就是達(dá)到了“溫情在寧滬”的良好效果。而且從觀念上也要從領(lǐng)導(dǎo)要我做轉(zhuǎn)變到我要為駕乘人員做，相信假以時(shí)日，經(jīng)過(guò)我們?nèi)w收費(fèi)員工的共同努力，“溫情.微笑”一定會(huì)灑滿我們寧滬的每一個(gè)角落。成為所有駕乘人員所喜愛(ài)的一個(gè)高速公路品牌。

篇6

2022精選關(guān)于微笑服務(wù)演講稿范文   各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評(píng)委、來(lái)賓們、朋友們：

  大家好！

  很榮幸我能有這樣的機(jī)會(huì)參加今天的演講。我叫xxx，是市供電有限公司營(yíng)銷部收費(fèi)班組的一名員工，今天，我的演講題目是“我微笑，是為了您的微笑”。

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)，某種程度上說(shuō)，其真義，就在于：無(wú)論生張熟李、無(wú)論電余電缺，都見(jiàn)燦爛笑顏。近年來(lái)，市供電有限公司大力弘揚(yáng)企業(yè)服務(wù)理念，塑造服務(wù)新形象，增強(qiáng)社會(huì)親和力。在國(guó)家電網(wǎng)公司組織的電力市場(chǎng)整頓和優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)中，我公司在內(nèi)部制定了一系列兌現(xiàn)承諾的制度和措施。把群眾滿意不滿意，贊成不贊成，擁護(hù)不擁護(hù)作為衡量供電服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

  我們營(yíng)銷部作為與客戶直接打交道的服務(wù)窗口，幾年來(lái)，一直始終不渝推行供電承諾制服務(wù)，用心血和汗水兌現(xiàn)每一句諾言。堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)地改進(jìn)服務(wù)措施，開(kāi)展以“人人都是形象，人人都是窗口”為主題的形象工程活動(dòng)，深化供電服務(wù)內(nèi)涵，增強(qiáng)服務(wù)功能，拓展服務(wù)領(lǐng)域。實(shí)行無(wú)雙休日制度，所有營(yíng)業(yè)窗口全部實(shí)行“一口對(duì)外”，實(shí)現(xiàn)了進(jìn)一次門、找一個(gè)人、交一次費(fèi)、確保一次辦成。不論是電力搶修還是電力報(bào)裝服務(wù)，電力投訴還是電力咨詢，都實(shí)現(xiàn)了“只要您一個(gè)電話，余下的事情由我來(lái)辦”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，大大地方便了客戶?？蛻魧?duì)我們的滿意度有了進(jìn)一步提升，職工對(duì)維護(hù)企業(yè)的品牌意識(shí)有了明顯增強(qiáng)。

  走進(jìn)我們營(yíng)業(yè)大廳，你就會(huì)被我們每位員工如花般的笑臉深深吸引，再看看四周寬敞明亮的廳堂、整齊上墻的規(guī)章制度，坐在椅子上，喝上一杯熱氣騰騰的開(kāi)水，您會(huì)有種賓至如歸的感覺(jué)。我們營(yíng)銷部的全體員工都銘記“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)理念，在服務(wù)中注重以誠(chéng)待人，以情感人?！皼](méi)有不對(duì)的客戶，只有不對(duì)的服務(wù)”是我們的座右銘。我們知道，文明服務(wù)需要有承受委屈的心胸和解釋的耐心，唯有注入真情才能真正做到這一點(diǎn)。今年年初，有一位王姓老人來(lái)繳費(fèi)，因其過(guò)了繳交時(shí)間，雖然其上月用電費(fèi)用僅只xxxx，但按照電費(fèi)違約金不足xxxx應(yīng)按xxxx收取的規(guī)定，他必須繳交xxxx的電費(fèi)違約金。但在他看來(lái)，用電才十幾元，電費(fèi)違約金卻要繳xxxx，簡(jiǎn)直是不可思議之事。因此，他拒不繳納，還口吐臟言，嚷嚷供電公司亂收費(fèi)，坑害老百姓，揚(yáng)言要砸了營(yíng)業(yè)廳。見(jiàn)此情景，我們收費(fèi)員盡管心中十分委屈，但依然笑迎，將其扶至一旁坐下，遞上一杯熱茶，翻開(kāi)《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》，一句一個(gè)“老伯”，和聲細(xì)氣地耐心跟其解釋“什么是電費(fèi)違約金？為什么要收電費(fèi)違約金？電費(fèi)違約金如何計(jì)算？”。終于，老人的情緒平穩(wěn)下來(lái)了，不僅繳清了所有費(fèi)用，還感動(dòng)地握住收費(fèi)員的手直賠不是，并再三夸贊我們的服務(wù)態(tài)度真是好！

  俗話說(shuō)“贈(zèng)人玫瑰，手留余香”。我們收費(fèi)班組的姑娘們期翼用自己的真心與熱情為客戶們獻(xiàn)上最好的服務(wù)，哪怕是一個(gè)微笑的眼神，一句溫軟的問(wèn)候，一杯熱氣騰騰的開(kāi)水，都是我們贈(zèng)與客戶的溫馨玫瑰，飽含著我們的深情與厚誼?？蛻裟軌驖M意而歸，就是對(duì)我們最好的回報(bào)。

  20xx年之初，縱觀南北，人本精神、大眾情懷正得到倡導(dǎo)。學(xué)會(huì)微笑，既是對(duì)客戶和企業(yè)負(fù)責(zé)，也是對(duì)自我的尊重和肯定。微笑，是一種責(zé)任，也是一種境界。消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)顯著增強(qiáng)的今天，客戶對(duì)我們供電企業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量的要求日益提高，對(duì)服務(wù)的要求不僅是面對(duì)面，更要心貼心。其實(shí)，客戶企盼的人性化、個(gè)性化、專業(yè)化服務(wù)，無(wú)非，就是“有情”服務(wù)，是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國(guó)家電網(wǎng)公司的生命線”這一服務(wù)理念的深化、細(xì)化、具體化。國(guó)家電網(wǎng)公司將“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”確定為員工的核心價(jià)值觀，提出以加強(qiáng)服務(wù)作風(fēng)建設(shè)為切入點(diǎn)，加強(qiáng)思想作風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)?！昂诵膬r(jià)值”的培育要求我們盡快樹(shù)立服務(wù)是資本、服務(wù)是資源、服務(wù)是事業(yè)、服務(wù)是樂(lè)趣的理念，從微笑這樣的細(xì)節(jié)做起，發(fā)揮潛力，彰顯人性化服務(wù)藝術(shù)，用心將“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”服務(wù)作得更體貼、更完美，切實(shí)體現(xiàn)“流程規(guī)范、服務(wù)高效、社會(huì)滿意、品牌形象好”的“服務(wù)優(yōu)質(zhì)”內(nèi)涵。

  生命，對(duì)每個(gè)人只有一次，而青春則是這僅有的一次生命中易逝的一段。我堅(jiān)信：流星雖然短暫，但在它劃過(guò)夜空的那一剎那，已經(jīng)點(diǎn)燃了最美的青春。20世紀(jì)中國(guó)的歷史，寫下了中國(guó)共青團(tuán)和中國(guó)青年的光榮，21世紀(jì)期待我們創(chuàng)造新的青春輝煌。黨在召喚，時(shí)代在召喚，只要我們以“崇高的理想、創(chuàng)新的意識(shí)、無(wú)畏的勇氣”發(fā)揮青年的智慧、風(fēng)采和力量，就能乘風(fēng)破浪、與時(shí)俱進(jìn)！

  讓我們肩負(fù)起歷史的使命，讓身體里流淌的血液迸發(fā)出激情！讓我們一起為電力事業(yè)奉獻(xiàn)自己的青春！

  我的演講完了，謝謝大家！

  2022精選關(guān)于微笑服務(wù)演講稿范文

  微笑是一把神奇的鑰匙，可以打開(kāi)心靈的幽宮，它的光芒，照耀了周圍的一切，給周圍的氣氛增添了溫暖。微笑能使陌生人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。微笑，是仁愛(ài)的象征，快樂(lè)的源泉，是親近客戶的媒介。一個(gè)微笑，會(huì)讓人感到平易近人，讓顧客就有了賓至如歸之感。

  在當(dāng)今酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，微笑服務(wù)，則是一個(gè)人內(nèi)心真誠(chéng)的外露，是自身文化素質(zhì)和禮貌修養(yǎng)的體現(xiàn)，更是對(duì)客人尊重與熱情的體現(xiàn)。它不但可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益。保持微笑，可以調(diào)節(jié)情緒；可以消除隔閡；可以獲取回報(bào)；還有益身心健康。

  一個(gè)親切的笑容，能縮短客人和我們之間的距離，客人就會(huì)對(duì)我們產(chǎn)生信賴并且認(rèn)同，一個(gè)親切的笑容能夠帶給客戶良好的感受，也就贏得了客戶對(duì)我們的尊重。

  記得有一次我在網(wǎng)上看過(guò)一份報(bào)導(dǎo)，美國(guó)一位老太太在一家日雜店購(gòu)買了許多商品后遇到了店老板，老太太說(shuō)：“我已經(jīng)12年沒(méi)到你的店來(lái)了，12年前，我每周都要到你的店買東西。可是，有一天，一位店員態(tài)度實(shí)在糟糕，所以我就到其他店購(gòu)買商品了……”老板聽(tīng)完，趕快道歉。老太太走后，老板算了一筆賬：如果老太太每周在店里消費(fèi)25美元，那么，12年就是1。56萬(wàn)美元。而這僅僅是因?yàn)槿?/p>

  少了一個(gè)微笑。由此可見(jiàn)微笑的重要性。態(tài)度對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，服務(wù)態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著企業(yè)的利益。 微笑服務(wù)實(shí)際上是企業(yè)員工竭誠(chéng)為顧客服務(wù)的一種態(tài)度，如果企業(yè)的所有員工都能夠具備這種態(tài)度，那么它為企業(yè)所創(chuàng)造的價(jià)值將是驚人的。

  服務(wù)無(wú)處不在，服務(wù)無(wú)時(shí)不在，我們不僅要服務(wù)我們的客人，還要服務(wù)我們的酒店、我們的同事、以及需要我們服務(wù)的每一個(gè)人。讓服務(wù)成為一種習(xí)慣，成為我們生活中不可缺少的一部分。

  在服務(wù)行業(yè)中，微笑是不容忽視的一個(gè)重要舉動(dòng)。微笑可以縮短人與人之間的距離，它首先能夠體現(xiàn)你是友好的；其次，它能體現(xiàn)你是愿意為顧客服務(wù)的；它可以體現(xiàn)顧客至上，讓賓客有種賓至如歸的感覺(jué)。雖然微笑是取決于服務(wù)好壞的首要因素，但你一定還要熟悉你的業(yè)務(wù)，這樣才能讓客人滿意。

  微笑，是一種光，一種吸引，一種發(fā)動(dòng)。它使陌生人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅，使自己充滿信心。

  微笑愉悅心靈，恰到好處的微笑既是一種含蓄，也是一種表達(dá)，既是一種單純，也是一種豐富，既是出于禮貌，更是發(fā)自內(nèi)心。 微笑服務(wù)，從我做起，讓美麗的微笑越過(guò)人與人之間的柵欄，伴隨著楊馨前進(jìn)的步伐，一起奔向輝煌的明天！

  2022精選關(guān)于微笑服務(wù)演講稿范文

  尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們，大家好!秋風(fēng)送爽，丹桂飄香，在這美麗的金秋時(shí)節(jié)，我十分榮幸地站在這個(gè)舞臺(tái)上，參加這次演講活動(dòng)。請(qǐng)?jiān)试S我借此機(jī)會(huì)對(duì)一向以來(lái)關(guān)心、支持我的領(lǐng)導(dǎo)和同事們表示衷心的感謝。這天，我演講的題目是“微笑服務(wù)，從心開(kāi)始”。

  以前看過(guò)這么一個(gè)故事：在一個(gè)小鎮(zhèn)上，有一個(gè)十分富有的富翁，但他很不快樂(lè)。有一天，這個(gè)富翁垂頭喪氣地走在路上，這時(shí)，走來(lái)一個(gè)小女孩，小女孩用天真的眼神望著他，給了他一個(gè)很甜美的微笑。這個(gè)富翁望著孩子燦爛的笑臉，心中豁然開(kāi)朗。為什么要不高興呢，能像這樣微笑該有多好啊!第二天，這個(gè)富翁離開(kāi)了小鎮(zhèn)去尋求夢(mèng)想和快樂(lè)。臨走前，他給了這個(gè)小女孩一筆巨款。

  鎮(zhèn)上的人覺(jué)得奇怪，問(wèn)這個(gè)小女孩，明明不相識(shí)的富翁怎樣會(huì)送你一筆巨額的財(cái)富，小女孩天真的笑著說(shuō)：“我什么都沒(méi)做，只是對(duì)他微笑而已?！?/p>

  “只是對(duì)他微笑而已。”小女孩一個(gè)善意的笑，卻換來(lái)了巨額的財(cái)富。作為醫(yī)務(wù)工作者的我們，微笑在我們的工作中能換來(lái)什么呢?

  有一件事讓我感動(dòng)至今，我們科收治的一位晚期老年腫瘤病人，手術(shù)之后為了傷口恢復(fù)更好，我們每一天為她換藥。那天，我像往常一樣，先幫她傷口消毒，然后拔除引流管，突然，她由于改變，引流液撒在了我白大褂上，濃烈的腥臭味讓我一陣陣反胃。就當(dāng)我要轉(zhuǎn)身整理時(shí)，忽然看到病人一臉緊張，從她的眼神中我讀懂了她的歉疚，“沒(méi)關(guān)系，我只要換一下衣服就好了”，我微笑著說(shuō)。第二天我們查房走進(jìn)病房她見(jiàn)到我說(shuō)的第一句話就是：謝謝您，您的笑真美!我要您換藥!就在那一刻，我的內(nèi)心感受到一種強(qiáng)烈的震撼………。

  曾在網(wǎng)上看到這么一個(gè)單詞：“Smilence”，這個(gè)國(guó)產(chǎn)英語(yǔ)或許能夠更加準(zhǔn)確的表達(dá)微笑的含義：笑而不語(yǔ)，確實(shí)，有時(shí)候真的無(wú)需言語(yǔ)，應(yīng)對(duì)焦躁不安的病人報(bào)以一個(gè)淺淺的微笑，拉近的是醫(yī)患之間的距離，告訴他們：不要因誤聽(tīng)謠言而惴惴不安，讓我們一齊共渡難關(guān)。應(yīng)對(duì)痛苦的病人報(bào)以一個(gè)淺淺的微笑，傳遞的是一份從容的信念：不要因痛楚放下信念，我們和你一齊站在死神的對(duì)面。微笑是什么，微笑是苦難中探尋的期望曙光，是生活中彼此溝通的無(wú)聲橋梁，微笑如同靜靜淌過(guò)的溪流，柔和恬淡;微笑如同秋夜里一彎新月，皎潔光亮，微笑如同挺拔的蒼松，積蓄著萬(wàn)般力量，用微笑點(diǎn)亮服務(wù)，那么smilence就不只是笑而不語(yǔ)，那便是smile+silience+violence，嘴角那美麗的弧度中包含著的就是一種彼此的親近，一份無(wú)聲的從容，一股堅(jiān)定的力量。

  讓我們換位思考下：假如您是一名患者，帶著憂慮、焦急和傷痛走進(jìn)醫(yī)院就診，迎面而見(jiàn)的是一張張的笑臉，甜甜的、靜靜的、如春風(fēng)般的，那你內(nèi)心的焦慮是否緩解，你心頭的陰霾是否消除，你身上的病痛是否減輕……

  假如您正在住院治療，接診的醫(yī)生給您一個(gè)安慰的微笑，是否會(huì)讓您消除對(duì)疾病的恐懼;查房時(shí)，我們護(hù)士帶著笑臉，走到您的床邊，輕輕地問(wèn)候，靜靜地聆聽(tīng)，是否讓您不覺(jué)無(wú)助;做治療時(shí)，微笑的鼓勵(lì)，是否會(huì)讓您走出痛苦;當(dāng)你康復(fù)出院時(shí)，我們微笑著送您，并祝您今后健康長(zhǎng)壽……這時(shí)，您是否還會(huì)覺(jué)的醫(yī)院是一個(gè)可怕的地方，是一個(gè)人人都不敢來(lái)的地方?

篇7

[關(guān)鍵詞] 高校圖書(shū)館；微笑服務(wù)；內(nèi)涵；實(shí)現(xiàn)方式

[中圖分類號(hào)] G252 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A

眾所周知，“笑一笑，十年少。”笑表達(dá)出很多的意味：寬容、尊重、認(rèn)可、理解、關(guān)愛(ài)和接納，它不但能拉近心與心的距離，而且能展現(xiàn)自己的親和力，并使自己常葆青春狀態(tài)。各行各業(yè)都深知微笑的力量，因此都在強(qiáng)調(diào)微笑的重要性并大力推行“微笑服務(wù)”。圖書(shū)館雖然是一個(gè)非盈利性的服務(wù)單位，但館員的笑容也非常重要，它可以起著提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造和諧人文環(huán)境的作用。然而至今為止，讀者和館員之間的矛盾仍然較多，如何讓微笑服務(wù)落到實(shí)處，盡量避免矛盾和沖突，便成了當(dāng)今圖書(shū)館需要關(guān)注的論題。本文將就圖書(shū)館工作微笑服務(wù)的重要性及內(nèi)涵、當(dāng)前存在的問(wèn)題、實(shí)現(xiàn)與解決方案等方面結(jié)合自身體會(huì)進(jìn)行一些探討。

1 微笑服務(wù)的重要性

1.1 微笑服務(wù)可展現(xiàn)自身素質(zhì)，有助于營(yíng)造良好的人文環(huán)境

高校圖書(shū)館工作人員由于其工作屬性，他（她）既可以看做是一位教育行業(yè)引導(dǎo)者，是知識(shí)的傳播者、信息的開(kāi)發(fā)者和一名學(xué)生眼中的教育者；也是一位普通服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員。因此微笑服務(wù)對(duì)于他們是最基本的要求，既可展示作為教育業(yè)人員的自身素質(zhì)，正面引導(dǎo)學(xué)生很多東西；又是作為服務(wù)行業(yè)職業(yè)人員的從業(yè)要求。

微笑是不用翻譯的世界通用語(yǔ)言，它傳遞著親切、友好、愉快的信息。微笑一下并不費(fèi)勁，但它產(chǎn)生無(wú)窮魅力，留下永恒回憶。首先，微笑服務(wù)能帶來(lái)良好的首因效應(yīng)。首因效應(yīng)又稱第一印象，是人與人之間第一次交往留下的最初印象，對(duì)個(gè)人的形象及雙方今后的交往起著重要作用，它主要通過(guò)服務(wù)人員的言談、舉止、形象等建立起該效應(yīng)。第二，微笑可使工作的環(huán)境變得氣氛良好，構(gòu)造出一個(gè)好的人文環(huán)境。這會(huì)使每一個(gè)置身于其中的人都身心愉快，工作和休息同時(shí)進(jìn)行。同時(shí)，這也是讀者的需要，讀者到圖書(shū)館之后，他除了需要查找信息資料以外，還需要的是熱情的服務(wù)、優(yōu)雅的環(huán)境及舒適的感覺(jué)。而這些首先要通過(guò)館員的微笑服務(wù)來(lái)提供并實(shí)現(xiàn)，如果館員能在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中伴之以微笑服務(wù)，那么讀者的安全、社交、受尊重、受歡迎等深層次的需要將得到滿足[1]。

1.2 微笑可促進(jìn)良好的溝通，提高工作效率

良好的溝通既包括與領(lǐng)導(dǎo)、同事、其他部門工作人員的溝通，也包括與讀者之間的溝通。無(wú)論哪一方面，微笑在其中都可起到非常重要的作用，使人身心愉快且工作效率大大提高，有時(shí)甚至難以辦成的事也輕而易舉就完成了。比如，在讀者服務(wù)中，微笑服務(wù)使讀者感到親切和藹，對(duì)于新來(lái)者還消除他們的陌生感、緊張感，從而使讀者在心理上對(duì)館員及圖書(shū)館產(chǎn)生親近感和信任感，在心靈上產(chǎn)生歸屬感，從而縮小館員與讀者之間的心理距離，使讀者在和諧、融洽、互尊、互愛(ài)的良好氛圍中閱讀，與館員更好地交流與溝通。

2 當(dāng)前存在的問(wèn)題

2.1 對(duì)微笑服務(wù)深層含義理解尚不夠

有一部分館員可能把微笑服務(wù)當(dāng)做一種某階段的活動(dòng)，流于形式，缺乏深刻理解。從而不能充分發(fā)揮“主人翁”的工作態(tài)度，不能始終以“微笑的面容、規(guī)范的語(yǔ)言、端莊的儀表、大方的舉止”服務(wù)于每一位讀者，而其實(shí)這種良好的精神狀態(tài)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)正是現(xiàn)代圖書(shū)館的文化精神和服務(wù)理念。比如體現(xiàn)在工作中，有的館員片面認(rèn)為只要按照借書(shū)、還書(shū)等規(guī)定的程序完成工作任務(wù)，不耽誤讀者的時(shí)間，讀者沒(méi)有投訴就行，笑與不笑、怎么笑都無(wú)關(guān)緊要，把微笑看做是單純的個(gè)人行為。

2.2 微笑非本心，因人而異

微笑非發(fā)自內(nèi)心心底的，存在思想深處的抵觸?，F(xiàn)實(shí)中有較多的最基層的圖書(shū)館員自卑心理較重，認(rèn)為自己的工作就是做服務(wù)的，是個(gè)人就能干，不需要多少技術(shù)含量，服務(wù)工作就是伺候人，低人一等。因而在工作中缺乏熱情、真誠(chéng)與耐心，或者因?yàn)楣ぷ饕笠驗(yàn)樯霞?jí)的命令勉強(qiáng)笑了，但是笑得不甜、不自然，自己的心情也不舒服，也并未因笑而開(kāi)懷。因此，基層館員要調(diào)整心態(tài)，改變一些不好的傳統(tǒng)觀念，認(rèn)識(shí)到工作無(wú)貴賤，任何崗位都需要人去做，做好了在哪里都是金子，都能出成績(jī)。只有對(duì)自己的工作崗位有正確的認(rèn)識(shí)和深刻的情感，才能笑得自然、笑得舒心、笑口常開(kāi)、真情流露。

2.3 不能做到始終如一的微笑服務(wù)

部分館員因不善于調(diào)整心情，容易將平常生活中的情緒帶到工作中來(lái)，或因工作時(shí)間長(zhǎng)感到壓力大、疲乏等原因而不能始終如一的保持微笑、將微笑進(jìn)行到底。這本是可以理解的原因，任何人都有心情起伏和低的時(shí)候，心情不好而影響面部表情也是人之常情，但此時(shí)就要考驗(yàn)一個(gè)人調(diào)整心態(tài)的能力和平常積累修養(yǎng)的能力，若實(shí)在無(wú)法調(diào)節(jié)好可以調(diào)整班次，合理安排時(shí)間。

2.4 微笑服務(wù)止于活動(dòng)或形式，不能落到實(shí)處

有的圖書(shū)館在開(kāi)展“微笑服務(wù)”時(shí)只是當(dāng)做一個(gè)活動(dòng)來(lái)進(jìn)行，或僅是出于上級(jí)部門的要求或基于其他高校圖書(shū)館等同行部門已開(kāi)展而依樣行事而已。因此在安排具體活動(dòng)、制定規(guī)章、規(guī)劃詳細(xì)內(nèi)容等的時(shí)候就難免流于形式了。此外，有的圖書(shū)館即使一開(kāi)始時(shí)是想認(rèn)真做好這項(xiàng)工作，但隨著深入開(kāi)展發(fā)現(xiàn)困難重重，或滿足于一些小小的成就而急于止步，也容易半途而廢，或雖然也制定了詳細(xì)的內(nèi)容和規(guī)則，但很多難以實(shí)際運(yùn)行操作，無(wú)法落到實(shí)處。

3 微笑服務(wù)的內(nèi)涵

微笑不僅是一個(gè)表情和動(dòng)作，更是一種修養(yǎng)、一種品格。微笑反映出人的情緒狀態(tài)及精神面貌。現(xiàn)代圖書(shū)館所提倡的微笑服務(wù)應(yīng)賦予新的內(nèi)涵和新的時(shí)代特點(diǎn)，與時(shí)俱進(jìn)。應(yīng)全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞著“讀者第一，服務(wù)至上”的宗旨，在轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、創(chuàng)新工作方式、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)水平等方面做文章[2]。由舊的傳統(tǒng)的館員的簡(jiǎn)單循環(huán)工作，向著“主動(dòng)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)、微笑服務(wù)、高效服務(wù)”的新的目標(biāo)新內(nèi)涵邁進(jìn)。創(chuàng)新工作方式，完善工作制度。

3.1 微笑服務(wù)是圖書(shū)館現(xiàn)代文化理念的精髓和升華

微笑服務(wù)營(yíng)造出良好的人文環(huán)境，起到了良好溝通的橋梁作用，提高了工作效率。在微笑中體現(xiàn)和秉承了“以人為本”的現(xiàn)代人文精神，這也正是圖書(shū)館這種傳播現(xiàn)代信息和科學(xué)知識(shí)的殿堂所要弘揚(yáng)的新的時(shí)代精神，是圖書(shū)館精神的本質(zhì)表達(dá)，是圖書(shū)館價(jià)值的表現(xiàn)所在。同時(shí)也升華了圖書(shū)館社會(huì)責(zé)任的品質(zhì)追求。

3.2 微笑服務(wù)是一種創(chuàng)新和主動(dòng)服務(wù)，有助于圖書(shū)館建設(shè)的發(fā)展

微笑服務(wù)不僅是一種素質(zhì)和品格的反映，也可進(jìn)一步推動(dòng)圖書(shū)館各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展。只有創(chuàng)新思維和創(chuàng)新工作，才能把現(xiàn)代化的圖書(shū)館建設(shè)好和發(fā)展好。而微笑服務(wù)給圖書(shū)館各項(xiàng)工作注入了新的活力，成為圖書(shū)館向前發(fā)展的新的力量源泉。通過(guò)“微笑服務(wù)”，大家可以提出許多好的方法和建議，創(chuàng)新思維，使工作更加高效和避免走彎路，最終達(dá)到促進(jìn)圖書(shū)館又快又好發(fā)展的目標(biāo)。

4 微笑服務(wù)的實(shí)現(xiàn)形式與方法經(jīng)驗(yàn)

通過(guò)以上分析，我們深刻認(rèn)識(shí)到了微笑服務(wù)之于圖書(shū)館工作的重要性，但如何在工作中真正落實(shí)微笑服務(wù)，或者說(shuō)如何有效地實(shí)現(xiàn)微笑服務(wù)產(chǎn)生滿意效果呢？下面結(jié)合自身的一些經(jīng)驗(yàn)和查閱的一些資料談?wù)勛约旱囊恍┛捶ā?/p>

4.1 深刻認(rèn)識(shí)自己的崗位職責(zé)的重要性及意義

首先深刻理解《圖書(shū)館館員職責(zé)》?！秷D書(shū)館館員文明規(guī)范》中明確規(guī)定了圖書(shū)館員主要職責(zé)，其中“樹(shù)立‘讀者第一，服務(wù)至上’意識(shí)，一切為了讀者，為了一切讀者，為了讀者一切”被寫在了第一條。對(duì)于這些崗位職責(zé)，我們不能把它們作為一般文字泛泛而讀，而是必須深刻理解。

其次，清楚認(rèn)識(shí)到館員工作的重要性。圖書(shū)館館員這個(gè)崗位雖然平凡，但是其服務(wù)態(tài)度代表著圖書(shū)館的形象，換句話說(shuō)，館員是圖書(shū)館的窗口，圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的好壞，在某種意義上與服務(wù)人員的情緒有著直接的聯(lián)系。而館員發(fā)自內(nèi)心的微笑，就是這種服務(wù)質(zhì)量好的主要體現(xiàn)形式之一。

4.2 善于解決思想?yún)捑敫春驼{(diào)節(jié)情緒的能力

近年來(lái)，“職業(yè)倦怠”這一現(xiàn)象已逐步為人所關(guān)注[3]。在很多人眼里，圖書(shū)館是一個(gè)清水衙門，而館員更是一個(gè)不需要技術(shù)含量，沒(méi)有前途的工作，只要不是文盲都能勝任。而高校圖書(shū)館員是一個(gè)特殊群體，他們不乏高層次人才，因此很多人并不甘心留于這個(gè)崗位，留下來(lái)的也有得過(guò)且過(guò)，混到退休的想法。解決思想?yún)捑敫?，是真誠(chéng)微笑服務(wù)的動(dòng)力。

如何解決這種根源，需要弄清形成這種厭倦的成因。工作沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，職業(yè)聲望不高，所花費(fèi)的心血卻往往被人視而不見(jiàn)，總體收入上與教學(xué)人員和行政管理人員相比有較大的差距，這些都使館員難以對(duì)自己的職業(yè)產(chǎn)生成就感和自豪感。面對(duì)如此現(xiàn)狀，圖書(shū)館管理者就應(yīng)該采取一定的措施，例如通過(guò)改善圖書(shū)館福利，鼓勵(lì)館員進(jìn)修，在改革方案中增加人性化的設(shè)計(jì)和激勵(lì)性的措施，讓館員們?cè)诠ぷ髦杏谐删透?，價(jià)值感，從根本上激發(fā)館員的工作動(dòng)力， 有了動(dòng)力，微笑才有了源頭，館員才會(huì)情不自禁地流露出有積極影響力的微笑表情[3]。

圖書(shū)館員還要有善于積極調(diào)整心態(tài)與情緒的能力。心態(tài)表示一個(gè)人的精神狀態(tài)，只要有良好的心態(tài)，你才能每天保持飽滿的心情。心態(tài)的好壞，在于平常的及時(shí)調(diào)整和修煉并形成習(xí)慣。人活在世上，凡事都要看開(kāi)點(diǎn)，看遠(yuǎn)點(diǎn)，看淡點(diǎn)，心胸要豁達(dá)些、大度些，相信“任何事情的發(fā)生必有利于我”，且“辦法總比困難多”，也就沒(méi)有流不出的水和搬不動(dòng)的山，更沒(méi)有鉆不出的窟窿及結(jié)不成的緣。有位哲人說(shuō)得好，“既然現(xiàn)實(shí)無(wú)法改變，那么只有改變自己?！?/p>

4.3 真誠(chéng)服務(wù)讀者，營(yíng)造和諧環(huán)境

摒棄生硬語(yǔ)言，善于換位思考。盡量不用“嚴(yán)禁”、“不許”等詞語(yǔ)，這些生硬的詞語(yǔ)會(huì)使讀者感到處在不平等的地位，對(duì)圖書(shū)館望而卻步。微笑服務(wù)是提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的前提和重要方法。它用一種高尚的人格創(chuàng)造了融洽和諧的人際氛圍。讓我們用最真誠(chéng)的微笑來(lái)迎接每一位讀者。用微笑來(lái)傳遞服務(wù)，讓圖書(shū)館的親切形象走進(jìn)讀者心靈。只有良好形象的圖書(shū)館，才能吸引越來(lái)越多的讀者，圖書(shū)館的社會(huì)價(jià)值才得以體現(xiàn)[2]。

4.4 提升自身修養(yǎng)，鍛煉職業(yè)微笑禮儀

提升修養(yǎng)包括精神思想、境界上的提高，以及學(xué)歷學(xué)術(shù)方面的進(jìn)修、培訓(xùn)或提高。作為一名圖書(shū)館員也要認(rèn)識(shí)到自己的工作是可以精益求精、需要不斷充電的，可以盡量爭(zhēng)取一切可以爭(zhēng)取的機(jī)會(huì)去補(bǔ)充和提升自己，而且也可充分利用自己在圖書(shū)館工作、有著大量的圖書(shū)信息和學(xué)習(xí)資料供自己學(xué)習(xí)的便利條件。此外，多自行學(xué)習(xí)一些職業(yè)微笑方面的禮儀，或參加一些這樣的培訓(xùn)班（有時(shí)高校會(huì)組織的），以掌握一定的職業(yè)微笑技巧。

5 結(jié)語(yǔ)

微笑服務(wù)在高校圖書(shū)館中作用重大，“以讀者為中心，以人為本”是現(xiàn)代圖書(shū)館的精髓所在和基本要求。本文就館員微笑服務(wù)的重要性意義及當(dāng)前存在的問(wèn)題、實(shí)現(xiàn)方式與途徑等方面做了一些有意義的探討，也是作者及所在單位實(shí)行微笑服務(wù)的一些經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，并取得了一定效果。更多的工作需要在實(shí)踐工作中進(jìn)一步的摸索、檢驗(yàn)和總結(jié)。

參考文獻(xiàn)：

[1]蘇蘭英.淺談圖書(shū)館的微笑服務(wù)[J]，圖書(shū)館工作，2006，（2）：29-30.

[2]任曉琴.淺談微笑服務(wù)在高校圖書(shū)館中的應(yīng)用[J]，江西圖書(shū)館學(xué)刊，2009，（1）：76-77.

篇8

關(guān)鍵詞:開(kāi)展;高速公路;收費(fèi);微笑服務(wù)

中圖分類號(hào):DU412.36+6文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:B文章編號(hào):1009-9166(2010)014(C)-0256-01

引言:高速公路收費(fèi)人員的一言一行、一舉一動(dòng),司乘人員都看在眼里、記在心上,他(她)們服務(wù)的優(yōu)劣直接決定著司乘人員對(duì)他(她)們的感觀和態(tài)度,也直接決定著社會(huì)對(duì)他(她)們的信任、理解和肯定的程度。要想獲得司乘人員的好評(píng),獲得廣泛的知名度和贊譽(yù),在同行業(yè)中擠身前列,在競(jìng)爭(zhēng)大潮中勇立潮頭,那么為司乘人員提供微笑服務(wù)則成為必然。

一、高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)的必要性

1、微笑服務(wù)是高速公路生存發(fā)展的需要。高速公路行業(yè)謀求發(fā)展的第一要義是服務(wù),是盡最大努力為廣大司乘人員、為人民群眾、為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)。高速公路只能以服務(wù)求效益、以服務(wù)求生存、以服務(wù)求發(fā)展。文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是高速公路行業(yè)科學(xué)發(fā)展的新的生命線。收費(fèi)一線作為展示高速公路良好風(fēng)貌和服務(wù)質(zhì)量最重要的平臺(tái),尤其是隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步,司乘人員出于對(duì)自我權(quán)益的維護(hù)、被別人尊重的需要,在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下,體現(xiàn)良好、規(guī)范、和諧、溫馨的微笑服務(wù)便越來(lái)越被人們重視。微笑服務(wù)是高速公路行業(yè)發(fā)展的必然要求,是高速公路行業(yè)迎接競(jìng)爭(zhēng)和贏得競(jìng)爭(zhēng)的法寶。

2、微笑服務(wù)能帶來(lái)良好的第一印象。開(kāi)展微笑服務(wù),收費(fèi)人員良好的儀表、言談、舉止等會(huì)使司乘人員產(chǎn)生如沐春風(fēng)的感覺(jué),留下美好的第一印象。第一印象雖是短時(shí),甚至瞬時(shí)形成,但它不僅影響著司乘人員的心理活動(dòng),而且影響著發(fā)卡收費(fèi)工作能否順利進(jìn)行。一旦過(guò)往的司乘人員對(duì)收費(fèi)服務(wù)人員產(chǎn)生了不良的第一印象,要改變它是比較艱難的,往往要付出比先前多出幾倍甚至更多的精力。所以在為司乘人員服務(wù)時(shí),微笑迎客是相當(dāng)必要的。

3、微笑服務(wù)能提高收費(fèi)工作效率。微笑對(duì)司乘人員的情緒有著主動(dòng)誘導(dǎo)的作用,使司乘人員在整個(gè)交往中感到輕松和愉快。微笑服務(wù)是一種以心換心的配合,有利于服務(wù)工作的順利進(jìn)行。微笑也容易給收費(fèi)人員自身帶來(lái)熱情、主動(dòng)、自信等良好的情緒氛圍。處在這一氛圍中的收費(fèi)人員,他的工作效率也會(huì)隨之提高。

4、微笑服務(wù)能為企業(yè)帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。高速公路的形象是通過(guò)每個(gè)收費(fèi)人員來(lái)體現(xiàn)的。如果每位收費(fèi)人員都能做到微笑服務(wù),司乘人員不僅會(huì)感到這位收費(fèi)人員工作不錯(cuò),而且會(huì)將這一具體的感受升華到對(duì)高速公路形象的認(rèn)可。反之,如果個(gè)別收費(fèi)人員表情冷漠,不夠主動(dòng)、熱情,司乘人員會(huì)認(rèn)為該收費(fèi)人員態(tài)度不好,同樣會(huì)影響到高速公路形象。

二、積極開(kāi)展高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)

1、制訂“微笑服務(wù)”制度和標(biāo)準(zhǔn),對(duì)收費(fèi)人員的語(yǔ)言、業(yè)務(wù)、形象等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范。

2、開(kāi)展微笑服務(wù)知識(shí)教育。組織員工學(xué)習(xí)現(xiàn)代文明禮儀和推行普通話服務(wù),推行青年文明號(hào)信用公約的實(shí)踐活動(dòng),按照文明服務(wù)要求組織全員專題培訓(xùn),不斷培養(yǎng)強(qiáng)化收費(fèi)員工文明服務(wù)的自覺(jué)性。

3、打造良好的服務(wù)環(huán)境。站區(qū)環(huán)境整潔,綠化、美化到位;各種懸掛物、廣告、標(biāo)志標(biāo)牌的張貼和懸掛醒目、清晰、完整、規(guī)范。工作人員持證上崗、掛牌服務(wù)、儀表整潔、著裝規(guī)范,使用文明用語(yǔ);公布舉報(bào)電話和信箱;設(shè)有便民用品,常備飲用水、針線包、旅游常用藥品、小型維修工具等。

4、加強(qiáng)宣傳,營(yíng)造氛圍。在自有管理網(wǎng)站等有關(guān)媒體進(jìn)行“微笑服務(wù)”主題宣傳,采用發(fā)放宣傳資料等多種形式,宣傳微笑服務(wù)活動(dòng)情況,對(duì)好的做法和經(jīng)驗(yàn)及時(shí)推廣,營(yíng)造“微笑服務(wù)”的良好社會(huì)氛圍。

5、加強(qiáng)考核,獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。開(kāi)展“微笑服務(wù)”績(jī)效考核,對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工要表彰獎(jiǎng)勵(lì),樹(shù)立“微笑服務(wù)”模范“標(biāo)桿”,用身邊的事感動(dòng)身邊的人,用身邊的典型教育身邊的人,用身邊的模范引領(lǐng)身邊的人,使人人學(xué)有榜樣、趕有目標(biāo)、見(jiàn)賢思齊;對(duì)服務(wù)形象差、態(tài)度差、不使用文明用語(yǔ)的當(dāng)事人進(jìn)行通報(bào)批評(píng),甚至實(shí)行末位淘汰。

三、開(kāi)展高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)應(yīng)注意的問(wèn)題

1、強(qiáng)化員工對(duì)開(kāi)展高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)的認(rèn)知程度。搞好微笑服務(wù),高速公路就可以進(jìn)一步提升服務(wù)水平并實(shí)現(xiàn)發(fā)展,員工個(gè)人也會(huì)有更加優(yōu)越的發(fā)展空間。每一名收費(fèi)員工都應(yīng)為高速公路事業(yè)的科學(xué)發(fā)展責(zé)無(wú)旁貸的貢獻(xiàn)力量;在員工為高速公路事業(yè)貢獻(xiàn)的同時(shí),高速公路也要兼顧員工個(gè)人的全面發(fā)展,盡可能的為員工多提供優(yōu)越的學(xué)習(xí)環(huán)境和學(xué)習(xí)條件,完善配套的設(shè)備設(shè)施,力爭(zhēng)個(gè)人全面發(fā)展,實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值和職業(yè)理想。

篇9

供電企業(yè)的工作是服務(wù)性工作，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是社會(huì)的需求，只有將“服務(wù)”作為一種文化來(lái)建設(shè)，才能使優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作長(zhǎng)興不衰。怎樣做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我認(rèn)為有兩個(gè)很重要的部分，那就是微笑和誠(chéng)信。

人們?yōu)槭裁醋哌^(guò)一道門，而去光顧另一家？不是那里有更好的綢緞、手套或絲帶，或者更便宜的商品，而是因?yàn)槟抢镉杏鋹偟脑捳Z(yǔ)和微笑的眼神。微笑永遠(yuǎn)是顧客的陽(yáng)光。在服務(wù)中，微笑常傳遞這樣的信息：“見(jiàn)到你很高興，我愿意為您服務(wù)”。微笑給人一種有禮貌、有涵養(yǎng)的良好印象，真誠(chéng)的微笑對(duì)顧客而言意味著尊重。微笑不僅會(huì)給自己帶來(lái)愉快的情緒，而且是和顧客感情溝通的最好方式。談到微笑服務(wù)促進(jìn)服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，沒(méi)有比美國(guó)的希爾頓飯店更為成功的了，“希爾頓飯店服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽(yáng)光?！?/p>

在這條高于一切的經(jīng)營(yíng)理念指引下，希爾頓飯店在不到xx年的時(shí)間里，從一家飯店擴(kuò)展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利潤(rùn)高達(dá)數(shù)億美元。資金則由起家時(shí)的5000美元發(fā)展到幾百億美元。老希爾頓生前最快樂(lè)的事情莫過(guò)于乘飛機(jī)到世界各國(guó)的希爾頓連鎖飯店視察工作。但是所有的雇員都知道，他問(wèn)訊你的第一句話總是那句名言：“你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有？”他說(shuō)：“我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻能處處見(jiàn)到微笑的旅館店，也不愿走進(jìn)一家只有一流設(shè)備，卻見(jiàn)不到微笑的賓館。”有句話說(shuō)笑比電便宜，卻比燈燦爛。因此，我們要找到自己最好的微笑，并將它隨時(shí)奉獻(xiàn)給客人。

如果說(shuō)微笑時(shí)讓客戶進(jìn)門的鑰匙，那么誠(chéng)信便是留住客戶的良方。古人云：“經(jīng)營(yíng)之道在于誠(chéng)，贏利之道在于信”，誠(chéng)實(shí)守信既是做人的基本道德準(zhǔn)則，也是企業(yè)搏擊市場(chǎng)賴以生存的前提。在現(xiàn)實(shí)生活中，一些商家出爾反爾，言而無(wú)信，開(kāi)門招商，閉門宰客。凡此種種，只會(huì)侵蝕人與人之間的信任。在全社會(huì)呼喚誠(chéng)信的今天，兌現(xiàn)我們的服務(wù)承諾，堅(jiān)持三公調(diào)度，不論是電力搶修還是電力報(bào)裝服務(wù)，是電力投訴還是電力咨詢，都要做到“只要您一個(gè)電話，余下的事情由我來(lái)辦”的服務(wù)承諾，這是我們對(duì)社會(huì)的誠(chéng)信之本。

因?yàn)楣ぷ?，讓我喜歡上電力事業(yè)。作為窗口的一員，我的承諾是一張笑臉相迎，一片真誠(chéng)相待，一件好事解憂，一聲道別相送，讓每一位客戶滿意，為電力事業(yè)奉獻(xiàn)自己的青春。

篇10

最近幾個(gè)做服裝數(shù)十年的老總交流，他們都提出一個(gè)同樣的問(wèn)題：“生意不好做，業(yè)績(jī)比同期下滑20%左右?！眴?wèn)到原因說(shuō)：“淘寶、天貓?zhí)阋肆?，現(xiàn)在實(shí)體店就是網(wǎng)店的“試衣店”，相同的衣服上網(wǎng)就是對(duì)折，幾乎就是進(jìn)價(jià)，關(guān)鍵很便捷。你今天下訂單，說(shuō)不定明天就送你樓下，這還怎么活?！边@樣的困惑大部分做實(shí)體店老板都有，讓我們?cè)倏纯措娚虒?duì)傳統(tǒng)零售業(yè)的沖擊：2012年國(guó)內(nèi)電子商務(wù)平臺(tái)銷售額超過(guò)1.1億元，就雙十一節(jié)天貓?zhí)詫氫N售額達(dá)191億元。2013年的雙十一節(jié)更是創(chuàng)造不可能，2014年毫無(wú)懸念馬云會(huì)實(shí)現(xiàn)他千億目標(biāo)。面對(duì)這樣幾乎不可思議的銷售額，我們做實(shí)體店的還有出路嗎？

二、出路在哪里？

1、　 很多老板說(shuō)我們實(shí)體店拼的是貨品？事實(shí)上就貨品而言，差異越來(lái)越小，某老板說(shuō)，前幾年覺(jué)得自己的貨品很有特色，在外面一看非常有吸引力?？墒乾F(xiàn)在我們剛上新貨，不到一個(gè)星期，類似的款式就掛在對(duì)面那家，價(jià)格還比你便宜。所以貨品的優(yōu)勢(shì)或許也在降低。2、開(kāi)設(shè)實(shí)體店的成本越來(lái)越高。對(duì)于實(shí)體店來(lái)說(shuō)最大的投入莫過(guò)租金了，業(yè)績(jī)下滑，可租金每年都在漲。再加上裝修，人員，這些都需要真金白銀進(jìn)行花銷，沒(méi)有營(yíng)業(yè)額的支撐，遲早是關(guān)門大吉；

3、有的老板說(shuō)我們拼價(jià)格，可是價(jià)格怎么降也比不過(guò)網(wǎng)店，再加上同行也是血拼，你一件8著，2件7折；對(duì)面的一件7折，2件6折，第三件還免費(fèi)?？傊粢磧r(jià)格肯定是死路一條。

所以做零售越來(lái)越難，貨品同質(zhì)化，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)白日化，鋪面租金日日漲，這生意道理怎么做？！

三、實(shí)體店的另一面？

美國(guó)有一個(gè)米切爾服裝店，目前可以做到單店銷售額6500萬(wàn)美元；還有一個(gè)叫做贊恩的自行車行，他說(shuō)平均每個(gè)忠誠(chéng)客戶可以帶給他12500美元價(jià)值，利潤(rùn)達(dá)5000美元；星巴克在美國(guó)賣的是客戶體驗(yàn)，蘋果體驗(yàn)店的最高管理者從星巴克來(lái)的，喬說(shuō)，他要最好的客戶體驗(yàn)……

同時(shí)在國(guó)際上越來(lái)越多的電商卻在開(kāi)實(shí)體店，比如說(shuō)亞馬遜在美國(guó)西雅圖開(kāi)實(shí)體店，時(shí)尚眼鏡廠商Warby Parker近期也開(kāi)設(shè)了一家名為SoHo的展廳；主打男性褲裝的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)尚品牌Bonobos在公司總部開(kāi)設(shè)了名為Guideshop的實(shí)體店。2012年4月，該公司獲得了由零售商N(yùn)ordstrom領(lǐng)投的一輪1640萬(wàn)美元融資，并與其達(dá)成協(xié)議，在其69家門店中銷售服裝。Bonobos也已在波士頓和帕洛阿爾托開(kāi)設(shè)了Guideshop門店，而芝加哥店將于10月15日開(kāi)業(yè)。當(dāng)中國(guó)實(shí)體店因電商沖擊而改變消費(fèi)習(xí)慣，而歐美的電商紛紛投資建立自己的實(shí)體店？

四、誰(shuí)在挑戰(zhàn)實(shí)體店的利潤(rùn)底線？

前端日子一個(gè)好朋友打趣到：“馬老師，你寫的關(guān)于服務(wù)的文章真好，對(duì)我觸動(dòng)很大。可是現(xiàn)在的企業(yè)老板不愿意變，也不想花錢。你該花時(shí)間去研究領(lǐng)導(dǎo)力，教練技術(shù)，那個(gè)多賺錢啊，你這方向前景再好也是黎明前的黑暗?！?/p>

是的，朋友的良苦用心我深深的知道，做了培訓(xùn)十多年，我何嘗不知道領(lǐng)導(dǎo)力課程賺錢，企業(yè)愿意把錢花在提升領(lǐng)導(dǎo)者的身上，隨便一個(gè)課程加上領(lǐng)導(dǎo)力就來(lái)錢。還有加上“智慧”、“系統(tǒng)”那就能創(chuàng)造傳奇。

我也思考過(guò)一個(gè)講師的價(jià)值，我的品牌課程《提升客戶忠誠(chéng)度的實(shí)戰(zhàn)技巧》所用方法，只要企業(yè)應(yīng)用到服務(wù)實(shí)際，就會(huì)有效果，是可以給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值的。任何一個(gè)有生命力的課程，在于是否能為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)涵，不僅僅是爭(zhēng)取客戶（這變得很小的一部分），而更多是保留客戶，管理顧客。有忠誠(chéng)的客戶基礎(chǔ)的公司，在好經(jīng)濟(jì)環(huán)境下獲取更大利潤(rùn)，在經(jīng)濟(jì)蕭條期生存下來(lái)。

你看看中國(guó)乃至全球，只要你的企業(yè)關(guān)注服務(wù)，關(guān)注客戶的體驗(yàn)重來(lái)不缺乏生意。成都火鍋海底撈就是一典型，吃過(guò)火鍋的人都知道成都味道比海底撈好的火鍋多的不得了，為何偏偏他的生意好？后來(lái)另一火鍋效仿海底撈開(kāi)了一個(gè)川西壩子，那生意才叫你神奇。在成都金牛區(qū)數(shù)百米開(kāi)個(gè)店，一個(gè)比一個(gè)大，生意一個(gè)比一個(gè)好。每天數(shù)百人排隊(duì)等著吃?？赡苊餮廴艘豢?，服務(wù)有點(diǎn)東施效顰，但是有效果，生意旺。