導(dǎo)語(yǔ)：領(lǐng)導(dǎo)在行業(yè)微笑服務(wù)動(dòng)員會(huì)講話一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

同志們：

為認(rèn)真貫徹落實(shí)省文明委全委會(huì)議精神，進(jìn)一步提升窗口服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，樹(shù)立城市文明形象，市文行委經(jīng)過(guò)反復(fù)研究、論證，決定在全市窗口服務(wù)行業(yè)開(kāi)展“微笑服務(wù)”活動(dòng)。下面，我就如何開(kāi)展“微笑服務(wù)”活動(dòng)，做幾點(diǎn)提示。

一、要明確“微笑服務(wù)”的活動(dòng)范圍、目標(biāo)和內(nèi)容

“微笑服務(wù)”活動(dòng)的重點(diǎn)是以直接面向群眾，服務(wù)群眾的窗口服務(wù)行業(yè)。包括公安、稅務(wù)、工商、燃?xì)?、供水、供電、公共交通、出租汽?chē)、鐵路、環(huán)衛(wèi)、風(fēng)景園林、物業(yè)管理、郵政、通訊、銀行、醫(yī)院、賓館、旅行社、商業(yè)零售、政務(wù)服務(wù)中心等前臺(tái)服務(wù)。以實(shí)現(xiàn)熱情服務(wù)、誠(chéng)信服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、高效服務(wù)為目標(biāo)，深入開(kāi)展“微笑服務(wù)”承諾、“微笑服務(wù)”實(shí)踐活動(dòng)，把“微笑服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化成全體員工的自覺(jué)行動(dòng)，促進(jìn)部門(mén)和行業(yè)改進(jìn)作風(fēng)，提高行政效能和服務(wù)質(zhì)量，為建設(shè)“四個(gè)之城”創(chuàng)造優(yōu)良環(huán)境。

二、要把握“微笑服務(wù)”活動(dòng)的內(nèi)涵

“微笑服務(wù)”的內(nèi)涵可概括為“一笑、二禮、三心、四創(chuàng)”。

一笑：即微笑服務(wù)。微笑，可傳遞友誼，縮短距離，創(chuàng)造愉快和諧氛圍，使人際關(guān)系在良性互動(dòng)中進(jìn)一步融洽。微笑，不僅是美好思想感情的外露，高超處世藝術(shù)的體現(xiàn)，更是一個(gè)人有教養(yǎng)的表現(xiàn)。我們生活中離不開(kāi)微笑，工作中離不開(kāi)微笑，和諧社會(huì)的建立也離不開(kāi)出自內(nèi)心的微笑。在當(dāng)前消費(fèi)者對(duì)自我權(quán)益的維護(hù)、被人尊重的需要、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的情況下，展現(xiàn)良好、規(guī)范、人性化的微笑服務(wù)，越來(lái)越被人們所重視。因此，微笑服務(wù)是一種高附加值的、高檔次的服務(wù)，微笑服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可缺少的基因。政務(wù)窗口、服務(wù)窗口工作人員只要在崗一分鐘就要保持微笑，要發(fā)自內(nèi)心的、真誠(chéng)的微笑。在微笑服務(wù)中讓別人，也讓自己快樂(lè)起來(lái)。

二禮：即行政執(zhí)法人員執(zhí)法過(guò)程中行舉手禮，其他服務(wù)窗口工作人員在接待來(lái)人時(shí)行注目禮。行政執(zhí)法人員要嚴(yán)格按照本系統(tǒng)行政執(zhí)法規(guī)范的要求，在行政執(zhí)法過(guò)程中，要求對(duì)方出示證件、接受檢查及要求配合執(zhí)行其他公務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用文明用語(yǔ)，出示執(zhí)法證件，行舉手禮，并且做到精神飽滿，表情自然。服務(wù)窗口工作人員在接待前來(lái)辦事的外來(lái)人員時(shí)，首先面向受禮者，目視對(duì)方行注目禮。不論是行舉手禮還是注目禮都是服務(wù)的基本要素。

三心：即熱心問(wèn)候，精心服務(wù)，衷心祝愿。也就是執(zhí)法人員、窗口服務(wù)人員在執(zhí)行公務(wù)時(shí)必須要說(shuō)普通話，提倡說(shuō)“請(qǐng)、您好、再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)，要做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲，態(tài)度熱情，誠(chéng)懇服務(wù)。要充分認(rèn)識(shí)到自己的一言一行、一舉一動(dòng)都是服務(wù)整體水平的組成部分，只有把日常工作的小事做好，才能有效的提高整體服務(wù)水平。要不斷提升自身的服務(wù)能力和水平，嚴(yán)格按照崗位服務(wù)規(guī)范進(jìn)行操作。要突出以人為本的服務(wù)理念，換位思考，設(shè)身處地、千方百計(jì)為管理相對(duì)人和服務(wù)對(duì)象排憂解難，提高他們對(duì)服務(wù)的滿意率。

四創(chuàng)：即創(chuàng)文明職工標(biāo)兵，創(chuàng)文明窗口，創(chuàng)文明行業(yè)，創(chuàng)全國(guó)文明城市。“四創(chuàng)”是遞進(jìn)的關(guān)系，個(gè)人爭(zhēng)創(chuàng)文明職工標(biāo)兵，團(tuán)體爭(zhēng)創(chuàng)文明窗口，系統(tǒng)爭(zhēng)創(chuàng)文明行業(yè)。不論單位還是個(gè)人都要樹(shù)立執(zhí)政為民、求真務(wù)實(shí)、公正執(zhí)法、清正廉潔的新政風(fēng)，樹(shù)立敬業(yè)奉獻(xiàn)、誠(chéng)實(shí)守信、文明服務(wù)、開(kāi)拓創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)和諧的新行風(fēng)。通過(guò)每個(gè)人的努力，提升窗口服務(wù)水平，把個(gè)人愿景與團(tuán)隊(duì)愿景有機(jī)結(jié)合起來(lái)，從而帶動(dòng)單位乃至整個(gè)行業(yè)服務(wù)能力和服務(wù)水平的提升，達(dá)到文明行業(yè)的整體效果，最終，為創(chuàng)建全國(guó)文明城市做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

“一笑、二禮、三心、四創(chuàng)”，貫穿始終的主線是服務(wù)?！耙恍Α笔腔A(chǔ)，正如中國(guó)有句老話叫做“朱唇未啟笑先聞”，微笑服務(wù)能帶來(lái)良好的首因效應(yīng)，也就是人們常說(shuō)的第一印象；“二禮”“三心”是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本內(nèi)容；“四創(chuàng)”是歸屬點(diǎn)。

三、要落實(shí)“微笑服務(wù)”活動(dòng)各階段工作任務(wù)

“微笑服務(wù)”活動(dòng)自從今天開(kāi)始全面鋪開(kāi)，至2013年底結(jié)束，分學(xué)習(xí)動(dòng)員部署、全面展開(kāi)深化、總結(jié)評(píng)比表彰三個(gè)階段。

學(xué)習(xí)動(dòng)員部署階段：制定在全市窗口服務(wù)行業(yè)開(kāi)展“微笑服務(wù)”活動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)，指導(dǎo)各窗口服務(wù)行業(yè)研究、制定相關(guān)具體實(shí)施意見(jiàn)和工作方案，推動(dòng)活動(dòng)全面展開(kāi)。

全面展開(kāi)深化階段：開(kāi)展文明禮儀知識(shí)、“微笑”培訓(xùn)等“微笑服務(wù)”專題教育，廣泛宣傳“微笑服務(wù)”活動(dòng)開(kāi)展意義、方法步驟、活動(dòng)開(kāi)展情況，扎實(shí)開(kāi)展“微笑服務(wù)”實(shí)踐活動(dòng)，各行業(yè)干部職工樹(shù)立文明形象、提升服務(wù)本領(lǐng)、開(kāi)創(chuàng)行業(yè)新風(fēng)。

總結(jié)評(píng)比表彰階段：開(kāi)展“微笑服務(wù)”活動(dòng)實(shí)施情況經(jīng)驗(yàn)交流，對(duì)活動(dòng)中涌現(xiàn)出的先進(jìn)單位和個(gè)人進(jìn)行評(píng)比表彰，進(jìn)一步推進(jìn)活動(dòng)深入展開(kāi)。

四、要搞好結(jié)合，務(wù)求活動(dòng)取得實(shí)效

各窗口服務(wù)行業(yè)開(kāi)展“微笑服務(wù)”活動(dòng)，要與完成本行業(yè)、本單位崗位職責(zé)掛鉤，將“微笑服務(wù)”作為完成崗位職責(zé)、推進(jìn)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，同步部署、同步開(kāi)展、同步考核；要與提高本行業(yè)、本單位干部職工素質(zhì)結(jié)合起來(lái)，廣泛開(kāi)展教育培訓(xùn)活動(dòng)，使干部職工更加自覺(jué)地遵守職業(yè)道德規(guī)范，更加自覺(jué)地抵制克服行業(yè)不正之風(fēng)，全面提升綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。要與文明城市創(chuàng)建活動(dòng)結(jié)合起來(lái)，展示本行業(yè)、本單位獨(dú)特的“微笑”魅力和精神風(fēng)貌，展示人的文明程度和良好形象。

同志們，窗口服務(wù)行業(yè)工作的好壞是老百姓滿意的晴雨表，也是城市文明程度的晴雨表。我們必須始終堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，圍繞中心，服務(wù)大局，扎實(shí)工作，不斷進(jìn)取，把“微笑服務(wù)”活動(dòng)不斷引向深入，進(jìn)一步提升行業(yè)文明程度和職工文明素質(zhì)，以“微笑”的窗口迎接公共文明程度測(cè)評(píng)，以更加優(yōu)異的成績(jī)向黨的十八大獻(xiàn)禮！