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摘要:目前，隨著我國社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，金融業(yè)在發(fā)展方向上也發(fā)生了相應的轉(zhuǎn)變，這對于銀行發(fā)展起到了非常重要的促進作用，但同時所面臨的競爭壓力也不斷增加，從而產(chǎn)生了消費者的權益保護問題。結合目前的實際情況來看，當銀行消費者的權益受到侵害時，通常情況下主要是因為體制或者是制度方面存在問題，同時我國沒有對銀行消費者的合法權益制定相應的法律政策。本文主要基于新時期背景下，對銀行消費者保護機制的有效構建進行了深入的分析，希望能為相關人員提供合理的參考依據(jù)。

關鍵詞:新時期；銀行；消費者；權益；保護機制

在新時期不斷發(fā)展的背景下，金融服務問題逐漸引起了社會的廣泛關注，尤其是銀行消費者的權益保護問題，如今已經(jīng)成為了一項熱點問題，在此基礎上也引發(fā)了很多負面新聞的產(chǎn)生，這就需要將相關的規(guī)范工作進行全面的落實。針對這種現(xiàn)象，我國相關的銀監(jiān)局對銀行機構銀行消費者權益保護情況進行了全面的調(diào)查，然后根據(jù)實際情況提出了一些有效的解決對策和建議。

一、銀行消費者權益保護工作的重要性

如今，銀行問題已經(jīng)引起了社會的高度重視，針對這種現(xiàn)象，保護消費者權益不但是銀行規(guī)范經(jīng)營的一種重要方式，同時也是銀行實現(xiàn)健康穩(wěn)定的發(fā)展的重要基礎保障。結合目前的實際情況來看，銀行服務收費問題已經(jīng)成為了社會關注的重點話題，存在部分銀行機構在對貸款進行發(fā)放的過程中在行為方面不具備規(guī)范性，這將對銀行形象造成非常嚴重的影響，同時也會銀行經(jīng)濟結構的調(diào)整和轉(zhuǎn)變帶來了一定的難度。如果是站在國際國內(nèi)監(jiān)管的方向上進行分析，在銀行監(jiān)管改革的過程中，消費者權益保護已經(jīng)成為了其中的重點內(nèi)容。因為消費者權益的保護工作沒有進行全面的落實，將會對金融業(yè)發(fā)展的基礎條件帶來一定的影響，嚴重時可能會影響到整個金融體系的穩(wěn)定性。針對這種現(xiàn)象，一定要全面認識到銀行消費者權益保護的重要性，對于相關的金融消費者保護機構而言，應該將消費者的教育計劃工作進行全面的落實，并對相關的數(shù)據(jù)進行有效的收集，在此基礎上構建出相應的監(jiān)管規(guī)則。如今，我國的立法部門與監(jiān)管人員也逐漸認識到了消費者權益保護的重要性，并且監(jiān)管結構已經(jīng)成立了相應的消費者保護結構，在一些業(yè)務管理辦法當中不但對消費者的的合法權益和義務作出了明確的規(guī)定，同時還構建出了相應的客戶投訴與管理部門，這對于消費者的權益起到了非常重要的維護作用。消費者權益保護法治的落實具有復雜性和長期性，但銀行業(yè)從思想認識上必須高度重視，盡快整改。此外，銀行業(yè)與消費者雙方的合法權益都應該得到尊重和保護。銀行業(yè)也要防范部分消費者不研究金融產(chǎn)品，育目投資而將損失轉(zhuǎn)嫁銀行導致的市場風險和道德風險。

二、銀行消費者權益保護的現(xiàn)狀分析

(一)在信息方面存在的問題。銀行消費者在與銀行之間進行交易的工程中，對于所購買的銀行產(chǎn)品沒有加強相應的了解工作。尤其是在我國社會經(jīng)濟不斷發(fā)展的背景下，銀行在產(chǎn)品以及服務等方面呈現(xiàn)出了非常明顯的多樣性，并且其中具有一定的科技含量，銀行消費者與銀行在信息方面缺少一定的對稱性。另外，因為銀行本身處于一定的優(yōu)勢地位，對于一些信息沒有及時向消費者進行公布，而處于弱勢的消費者只能主動向銀行進行咨詢，但是所了解到的信息比較的有限，很難保證最終獲取信息的全面性。因為雙方之間在信息上無法實現(xiàn)對稱，從而銀行消費者消費者的合理權益將受到一定的侵犯。(二)經(jīng)濟實體之間差距較大。目前，中國所涉及到的銀行消費人員比較的多，要想保證對每一個銀行消費者的情況以及個體經(jīng)濟實力進行了解存在很大的難度。而對于銀行而言，因為銀行本身的經(jīng)濟實力比較的大，并且相應的組織結構也比較的完善，這就造成消費者與銀行之間在經(jīng)濟實體方面存在著非常大的差距。正是因為消費者在經(jīng)濟實體方面與銀行相比處于劣勢，所以即便是在自身的合法權益受到了一定的侵犯時，面對較大的訴訟成本，也會選擇放棄通過法律手段來維護自身的權益，而這種現(xiàn)象的存在會對銀行消費者的維權積極性造成非常嚴重的負面影響。(三)銀行核實條款合同對公平交易權產(chǎn)生的影響。銀行在與消費者之間形成一定的法律關系時，一定要嚴格遵守自愿、公平以及誠實守信的基本原則，不可以強行要求消費者進行購買，同時也不可以在合同當中出現(xiàn)違背公平的相關內(nèi)容。但是。在實際的交易過程中，銀行消費者與銀行之間簽訂的合同大部分都是實現(xiàn)已經(jīng)制定好的合適條款合同，這些合同當中的條款比較固定，然而大部分的消費人員對于專業(yè)的知識都不了解，這就無法對合同內(nèi)容的合理性進行準確的判定，從而將會對銀行消費者的公平交易權益帶來一定的影響。

三、新時期銀行消費者權益保護機制的構建措施

(一)對銀行業(yè)的監(jiān)管目標進行明確。要想將銀行消費者的權益保護工作進行全面的落實，就必須對銀行業(yè)的監(jiān)管目標進行明確。結合我國相關規(guī)范要求來看，目前在對金融管理目標進行明確的過中，主要是加強對中央銀行宏觀調(diào)控體系的建設工作，同時對金融穩(wěn)定性進行有效的維護。但是，在我國金融市場不斷發(fā)展的背景下，金融監(jiān)管目標也需要在原來的基礎上做出相應的改變和調(diào)整。結合目前的實際情況來看，越來越多的公眾加入到了金融產(chǎn)品的交易活動中，而公眾的行為在金融市場發(fā)展中起到了非常重要的促進作用。(二)對銀行監(jiān)督管理委員會的工作職能進行明確。我國銀行在管理模式上存在混業(yè)經(jīng)營與分業(yè)監(jiān)管兩種形式，這將造成在監(jiān)管方面存在一定的交叉和重疊現(xiàn)象，這將對銀行消費者權益保護工作的開展帶來一定的影響。因此，相關法律一定要將銀行消費者權益的保護職權落實到相應的銀監(jiān)會當中，并且還應該在銀監(jiān)會當中構建出專門的銀行消費者保護機構，通過這種方式可以對銀行消費者的相關事務進行有效的處理和解決，通常情況下銀行消費者的事務主要體現(xiàn)在了以下幾個方面：第一，對銀行消費者的投訴進行處理，并且在一定的時間之內(nèi)應該給予銀行消費者滿足的答復，如果在規(guī)定的時間之內(nèi)沒有處理完成，也應該提前通知相應的銀行消費者，并對具體的處理時間進行告知；第二，對于消費者的教育工作進行落實，其中在教育內(nèi)容上主要包括了金融體系的內(nèi)容以及相關的指導性意見等，通過學習可以使銀行消費者對相關的體系內(nèi)容進行全面的了解.(三)明確銀行消費者保護協(xié)會職能。在我國銀行消費者權益保護工作中，消費者權益保護協(xié)會在其中發(fā)揮著十分重要的主導作用。在對消費者權益保護協(xié)會進行設立的過程中，主要是按照“消費者權益保護法”中的相關規(guī)定來進行的，但是在新時期不斷發(fā)展的背景下，市場分工越來越細化，消費者保護協(xié)會已經(jīng)無法完全地承擔起保障所有行業(yè)消費者權益的職責,特別是金融業(yè)這類特殊行業(yè)。增強消費者保護協(xié)會維護銀行消費者權益方面的職能，主要應從以下幾個方面進行:在其內(nèi)部設置專門處理銀行消費者投訴的維權小組,該小組由消費者保護協(xié)會成員、銀行專業(yè)人士和法律專業(yè)人士組成;重視消費者銀行業(yè)知識教育,幫助銀行消費者深入了解并選擇合適的銀行產(chǎn)品和服務;承擔銀行與銀行消費者交易過程中的監(jiān)督職能,對交易過程中侵害銀行消費者合法權益的行為予以糾正。(四)將消費者權益保護工作納入銀行戰(zhàn)略規(guī)劃中。一是建立消費者權益保護工作體制?？傂邢M者權益保護工作的管理結構由董事會及下設的社會責任與消費者權益保護委員會、高級管理層和消費者權益保護部門組成；各分支機構負責本單位消保機構的設置工作，通過建立完善的消費者保護工作制度體系，促進金融經(jīng)濟市場健康穩(wěn)定發(fā)展；二是制定消費者保護戰(zhàn)略工作規(guī)劃，銀行要結合業(yè)務發(fā)展實際，研究制定相關消保政策和戰(zhàn)略規(guī)劃，將消費者權益保護納入經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容，制定年度消費者保護工作計劃，并組織分支機構執(zhí)行落實到位，充分發(fā)揮董事會對消費者權益保護工作的總體規(guī)劃指導作用；三是將消費者保護工作納入銀行績效考核和內(nèi)部審計工作中，引起全行高度重視消費者有效保護。(五)將消費者權益保護作為銀行機構的日常性重點工作。一是在產(chǎn)品設計方面，堅持“以客戶為中心”的原則，充分考慮客戶使用產(chǎn)品的習慣及需求，對信貸、理財、電子銀行等零售產(chǎn)品按需建設，為客戶提供滿意的服務，產(chǎn)品設立初期充分考慮產(chǎn)品對客戶的影響，在營運過程中虛心接受客戶的意見，按照反饋情況及時優(yōu)化產(chǎn)品，提高了金融服務的覆蓋面和可獲得性，切實服務消費者；二是加強金融知識公眾宣傳與教育，面向不同客戶群體設計具有通俗性、趣味性的宣傳品，利用網(wǎng)站、微信公眾號、手機等多渠道制作圖文并茂并適應各種不同群體客戶的宣傳資料，積極擴大宣傳受眾面和影響力針對不同目標客戶群體，采取差異化宣傳策略，將各種金融知識以及宣傳折頁及時發(fā)放到客戶手中，讓客戶能最大限度的學習金融消費者權益保護方面的知識。三是積極受理客戶投訴，在營業(yè)室公示消費者投訴流程及區(qū)域直投電話，并確保直投電話在工作日接通順暢，開通服務熱線，為客戶提供7×24小時不間斷的服務，隨時受理客戶的來電投訴；在有效時間內(nèi)為客戶提供解決方案，投訴處理成功后建立投訴檔案登記并做好統(tǒng)計匯總，通過全面分析客戶投訴的原因，從中查找在各項業(yè)務操作、流程管理、服務等方面存在的問題，將分析結果及時向相關部門反饋，以便有針對性地改進服務工作。

四、結語

綜上所述，在新時期不斷發(fā)展的背景下，消費者在與銀行之間進行交易時，消費者自身的合法權益經(jīng)常會受到一定的影響。針對這種現(xiàn)象，我國相關的監(jiān)管部門一定要對銀行消費者權益保護工作中存在的問題進行深入的分析，將相應的監(jiān)管工作進行全面的落實，對銀行業(yè)的監(jiān)管目標進行明確，同時還應該對對銀行監(jiān)督管理委員會的工作職能進行明確，通過這種方式才能消費者的的合法權益和義務作出了明確的規(guī)定，從而對消費者的權益起到了非常重要的維護作用。

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作者:楊丙惠 單位:濟寧銀行