導(dǎo)語：商業(yè)銀行老年群體金融服務(wù)發(fā)展對策一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：從我國老齡化現(xiàn)象切入，通過分析中國郵政儲蓄銀行城子坦?fàn)I業(yè)所老年群體金融服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，剖析了老年群體金融服務(wù)發(fā)展存在的不足，并從商業(yè)銀行自身與國家政策扶持兩方面提出合理化的對策與建議，以此來助力我國商業(yè)銀行老年群體金融服務(wù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；老年群體；金融服務(wù)

根據(jù)近幾年人口普查及相關(guān)機構(gòu)數(shù)據(jù)調(diào)查顯示，我國已經(jīng)進入人口老齡化社會階段，日趨嚴峻的老齡化在我國鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民中更加突出，在此背景下，由于商業(yè)銀行線下網(wǎng)點是老年群體接受金融服務(wù)最主要途徑，所以老年群體金融服務(wù)發(fā)展應(yīng)該得到商業(yè)銀行充分重視。

1老年群體金融服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

1．1我國老齡化現(xiàn)狀我國早在

21世紀初期就已經(jīng)步入人口老齡化社會階段，由于改革開放前對于出生人口并沒有進行計劃生育政策，所以導(dǎo)致我國65周歲以上的老年人口占據(jù)了總?cè)丝诘?2．6％，我國老年人口數(shù)量已經(jīng)居于世界首位。我國老年群體的特征典型而顯著。從年齡結(jié)構(gòu)看，老年群體的年齡結(jié)構(gòu)，可以按照3個年齡段，分別劃分為：低齡（60歲～69歲）、中齡（70歲～79歲）、高齡（80歲以上），并且低齡老年群體占比遠高于中高齡老年群體。從接受的文化程度水平來看，雖然近幾年來老年群體的文化水平有穩(wěn)步提升，但是很多高齡老年群體由于當(dāng)時社會背景原因，文化水平還是遠遠低于低齡老年群體。從我國老年群體家庭成員構(gòu)成看，我國老年群體大約70％以上有配偶，高齡老年群體平均子女?dāng)?shù)高于中低齡老年群體，農(nóng)村老年群體子女個數(shù)高于城市老年群體，城市無子女老人群體較農(nóng)村略低。

1．2我國老年群體金融服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

隨著我國老齡化進程加快，老年群體不斷壯大。在我國老年群體金融服務(wù)中，儲蓄存款、保險、投資理財是我國老年群體常見需求，儲蓄存款更是我國老年群體理財?shù)膫鹘y(tǒng)方式。我國老年群體絕大部分每月都有固定的資金來源，例如，機關(guān)、企業(yè)單位的退休金，個人養(yǎng)老保險以及國家老年人的補貼政策，充足穩(wěn)定的資金來源使老年群體金融服務(wù)需求由單一化向多樣化發(fā)展。我國商業(yè)銀行在初期老齡化金融服務(wù)的不斷實踐與嘗試中雖然有著斐然的成績，但是對比國外發(fā)達國家仍有不小的差距。我國商業(yè)銀行從金融產(chǎn)品、銷售渠道和客戶服務(wù)3個方面著手，利用現(xiàn)存資源，對于不足以符合金融服務(wù)需求或存在自身漏洞的金融產(chǎn)品進行補充和整改，對于促進金融發(fā)展需求而催生的新型產(chǎn)物進行創(chuàng)造，以此來實現(xiàn)老年群體金融服務(wù)需求。

1．3城子坦鎮(zhèn)老年群體金融服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

城子坦鎮(zhèn)深受老齡化影響，居民多為農(nóng)民，文化水平普遍較低。由于經(jīng)濟發(fā)展落后，多數(shù)年輕人選擇到城市尋求工作和發(fā)展機遇，部分希望孩子能夠得到更好的教育水平與教育資源也相繼搬進城市，現(xiàn)居住在城子坦鎮(zhèn)多為老年人和少數(shù)堅持創(chuàng)業(yè)的中年人。城子坦鎮(zhèn)老年群體普遍享受養(yǎng)老金及國家老年人補貼政策支持，資金來源穩(wěn)定充足。在傳統(tǒng)思想的影響下，其金融服務(wù)需求多集中在儲蓄存款，幾乎所有城子坦鎮(zhèn)老年群體領(lǐng)取養(yǎng)老金以及辦理其他銀行業(yè)務(wù)都會選擇中國郵政儲蓄銀行。在銀行辦理業(yè)務(wù)的過程中，老年群體是相對弱勢群體，其“弱勢”表現(xiàn)為知識儲備量有限，文化基礎(chǔ)較差，并且隨著年齡增長，身體體質(zhì)較差。

2老年群體金融服務(wù)發(fā)展存在的問題

2．1老年群體多依賴柜臺人工服務(wù)

在我國，老年群體自開始接觸銀行就在柜臺辦理業(yè)務(wù)，這是我國商業(yè)銀行在實踐經(jīng)營中促成的。柜臺辦理業(yè)務(wù)能帶給老年群體一種安全感和信任感，使老年群體對柜臺辦理業(yè)務(wù)產(chǎn)生偏好和依賴。我國低齡老年群體雖有一定文化基礎(chǔ)，想去嘗試新事物，但又害怕因難以獨立操作或操作失敗而造成更多的時間和財產(chǎn)損失，所以過多依賴大堂經(jīng)理和其他柜臺工作人員，并希望操作時有專門服務(wù)人員指導(dǎo)。老年群體的存在不僅大量增加大堂服務(wù)人員及柜臺工作人員業(yè)務(wù)工作量，同時使其他群體得不到幫助，浪費他人時間。老年群體習(xí)慣柜臺人工服務(wù)，究其根本，是由于知識水平等各方面原因，大多數(shù)老年人接受新事物的能力遠低于年輕人，自行操作銀行業(yè)務(wù)機器較為困難。在中國郵政儲蓄銀行城子坦?fàn)I業(yè)所，老年群體習(xí)慣柜臺人工服務(wù)更為突出，從而衍生出更多新問題。銀行規(guī)定，所有來銀行辦理業(yè)務(wù)客戶無論柜臺辦理還是到機器設(shè)備辦理，必須本人親自操作，柜臺人員、大堂經(jīng)理及其他銀行工作人員無權(quán)替客戶操作業(yè)務(wù)，只能提供指引與提示。在柜臺辦理業(yè)務(wù)的中高齡老年群體，由于年齡的限制，簽字核實時會不自覺的出現(xiàn)抖動、發(fā)顫等生理現(xiàn)象。并且城子坦老年群體文化水平普遍不高，有的甚至于文盲或者半文盲狀態(tài)，所以簽字核實對于老年群體來說十分困難，但是為了客戶的利益安全，銀行必須本人簽字的規(guī)定既是銀行的責(zé)任擔(dān)當(dāng)也是對客戶利益安全保障和維護。但這一規(guī)定確實在一定程度上為難了受文化水平影響的老年群體，若遇到較麻煩的業(yè)務(wù)，如相關(guān)必要單據(jù)的填寫，不僅對老年群體形成挑戰(zhàn)，也因消耗太多時間影響銀行作業(yè)效率。

2．2老齡化金融服務(wù)產(chǎn)品缺失

隨著國民經(jīng)濟收入增長和社會保障制度完善，老年群體擁有可支配收入的比例不斷增大，受傳統(tǒng)家庭責(zé)任影響，目前老年群體普遍具有勤儉節(jié)約品質(zhì)，對希望養(yǎng)老金保值增值的意愿愈發(fā)強烈，更傾向于通過無風(fēng)險投資實現(xiàn)財富保障。商業(yè)銀行針對老年群體的理財產(chǎn)品越來越多，一些表面上為老年群體專設(shè)的產(chǎn)品和服務(wù)，實質(zhì)上是以老年人的偏好有關(guān)，低風(fēng)險投資心理及自身風(fēng)險承受能力為出發(fā)點，對現(xiàn)成理財產(chǎn)品的重加工，不能算專為老年群體設(shè)計的金融服務(wù)產(chǎn)品。中國郵政儲蓄銀行城子坦?fàn)I業(yè)所服務(wù)的中高齡老年群體以無風(fēng)險定期存款、購買國債來實現(xiàn)財富保值升值，少數(shù)低齡老年群體選擇投資銀行理財、基金等產(chǎn)品。從而看出，老年群體更傾向于穩(wěn)健投資，也是因為近幾年來層出不窮的網(wǎng)絡(luò)詐騙案，從而加大老年群體對于新興理財方式的恐懼。其實老年群體財富累積久遠，許多老年群體擁有穩(wěn)定的退休工資，現(xiàn)在很多老年群體處于有錢但是不會理財?shù)臓顟B(tài)，所以龐大的老年群體將會為金融服務(wù)業(yè)提供一個更大的發(fā)展空間。

2．3人性化金融服務(wù)有待完善

雖然商業(yè)銀行已經(jīng)開始重視老年群體金融服務(wù)，針對老年群體設(shè)計出新產(chǎn)品以及全新的服務(wù)模式，但老年群體金融服務(wù)需求并沒有從根本上得到滿足，老年群體所處年齡段不同，對金融服務(wù)需求存在差異，這是商業(yè)銀行金融服務(wù)不能滿足老年群體金融服務(wù)需求的重要原因。為迎合老齡化而設(shè)立和提供的產(chǎn)品或服務(wù)并沒有真正與老年群體實際生活相貼切。老年群體金融服務(wù)需求隨老齡化進程加快而越來越迫切，因此推動老年群體金融服務(wù)發(fā)展不僅需要商業(yè)銀行自發(fā)深入老年群體實際生活，還需要國家政策支持。中國郵政儲蓄銀行城子坦?fàn)I業(yè)所針對老年群體采用的系列服務(wù)，雖然在一定程度上有幫助到老年群體辦理業(yè)務(wù)，例如，準(zhǔn)備一些常用的工具，設(shè)立老年人等待區(qū)等，但由于辦理業(yè)務(wù)的集中，銀行服務(wù)人員的缺失，導(dǎo)致銀行服務(wù)人員沒有足夠精力去很好的服務(wù)到每一個人，所以無法真正地理解到老年人的心理實際需求。即使用再多語言描述也不能使老年群體明白某個產(chǎn)品特征和實際用途，更不能通過和老年群體交談準(zhǔn)確抓住老年群體心理想法、得知老年群體真正所需，從而說服老年群體放心、大膽地接受銀行金融服務(wù)。城子坦地區(qū)老年群體獨居較多，子女多工作在外，其對金融和銀行業(yè)務(wù)的知識知之甚少，并且對于金融信息的詐騙手法認知度和理解能力偏低，對金融信息、新金融詐騙手段獲得渠道十分有限，只能通過電視新聞獲取一個模糊的概念。由于大多數(shù)獨居老年群體因為長時間沒有年輕子女陪伴，獨立判斷能力逐漸缺乏越來越容易受不法分子哄騙，沉浸在“干兒子”“干女兒”甜言蜜語中最終上當(dāng)受騙。

3老年群體金融服務(wù)發(fā)展對策與建議

3．1提供貼心金融服務(wù)

3．1．1致力線上服務(wù)模式及線下智能設(shè)備普及。在我國，商業(yè)銀行線上金融服務(wù)與線下智能設(shè)備的發(fā)展無法在短時間內(nèi)取代線下傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點與柜臺人工服務(wù)，雖然銀行通過傳統(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點渠道加大對線上渠道服務(wù)及智能設(shè)備使用的宣傳力度和范圍，但是老年群體真正去體驗線上渠道服務(wù)和銀行智能設(shè)備的少之又少，老年群體線上渠道適用率較低，對銀行線下智能設(shè)備存在不信任心理。商業(yè)銀行可以在線下營業(yè)網(wǎng)點安排專業(yè)人員通過播放微視頻方式為老年群體講解和教授線上渠道及智能設(shè)備使用從而使線上金融服務(wù)渠道與智能銀行共同發(fā)展前進。3．1．2開創(chuàng)指紋認證及親屬陪同服務(wù)模式。對于中國郵政儲蓄銀行城子坦?fàn)I業(yè)所老年群體辦理簽字及輸入密碼等業(yè)務(wù)存在問題可通過指紋認證方式解決。當(dāng)老年群體在柜臺或自助終端辦理業(yè)務(wù)時，可用指紋錄入識別代替密碼手動輸入，既加快老年群體辦理速度，同時也避免老人習(xí)慣性讀出密碼的缺陷，從而降低了賬戶安全的風(fēng)險。為能夠更好地向老年群體提供貼心服務(wù)，銀行規(guī)定每位老年客戶辦理業(yè)務(wù)可攜帶一位固定家屬，家屬為其直系血親，不得單獨辦理業(yè)務(wù)，須被協(xié)助辦理者同時在場方可替代辦理填寫單據(jù)、核實交易信息與簽字確認等業(yè)務(wù)，協(xié)助辦理者須征得被協(xié)助辦理者同意與確認，一旦確定，銀行將登記協(xié)助辦理者信息與被協(xié)助者信息捆綁，非特殊情況（協(xié)助辦理者先與被協(xié)助辦理者死亡或協(xié)助辦理者被剝奪人身自由權(quán)）不得隨意更換。有特殊健康問題高齡老年群體不便到銀行辦理業(yè)務(wù)，協(xié)助辦理者可通過提供老人病歷證明、委托辦理業(yè)務(wù)錄音、錄屏資料等方式單獨辦理業(yè)務(wù)。親屬陪同服務(wù)模式有利于老年群體降低對柜臺依賴，緩解銀行柜臺壓力，家屬陪同下老年群體放心嘗試使用銀行智能設(shè)備，有效抑制超時操作與忘帶證件的發(fā)生。

3．2培養(yǎng)專業(yè)人才，構(gòu)建文化架構(gòu)

3．2．1培養(yǎng)老年群體金融資產(chǎn)管理及產(chǎn)品研發(fā)人才。我國老年群體偏好通過無風(fēng)險投資實現(xiàn)財富保值升值，注重資產(chǎn)流動性。商業(yè)銀行從老年群體客戶中獲得的金融資產(chǎn)管理需要注重資產(chǎn)配置的高流動性、低風(fēng)險性和穩(wěn)定盈利的特征。因此，商業(yè)銀行需要為其老齡化金融服務(wù)發(fā)展培養(yǎng)更多擅長資金管理的人才。同時商業(yè)銀行應(yīng)該因地制宜的為老年群體提供更多穩(wěn)健投資產(chǎn)品，切合老年群體對理財產(chǎn)品的實際需求，促使老年金融社會健康發(fā)展，以保障老年群體資產(chǎn)安全。3．2．2構(gòu)建老年群體金融服務(wù)文化架構(gòu)。企業(yè)文化是連接企業(yè)與客戶之間信任橋梁，中國郵政儲蓄銀行城子坦?fàn)I業(yè)所為解決老年群體對投資理財?shù)刃屡d事物認知能力差以及害怕上當(dāng)受騙問題需要架筑老年群體信任橋梁。中國郵政儲蓄銀行始終以客戶需求為主導(dǎo)的服務(wù)理念有利于構(gòu)建老年群體金融服務(wù)文化架構(gòu)。在發(fā)展老年群體金融服務(wù)業(yè)務(wù)中，要始終從老年群體立場出發(fā)，以老年群體思考方式看待問題，提供實際適合老年群體金融產(chǎn)品和服務(wù)。銀行服務(wù)人員在接待老年群體的過程中，要不斷進行企業(yè)文化的宣傳，增強老年群體對銀行及銀行工作人員信任，使老年群體在感受銀行文化氛圍及銀行工作人員服務(wù)中，轉(zhuǎn)變對風(fēng)險投資的誤解，逐漸接納銀行推出的新興金融服務(wù)和新投資理念。中國郵政儲蓄銀行可以為老年群體創(chuàng)設(shè)專屬養(yǎng)老金投資方案，根據(jù)統(tǒng)計分析客戶在銀行辦理業(yè)務(wù)的類型、資金來源及流向、信用評級、家庭基本狀況等綜合因素評估其風(fēng)險偏好和風(fēng)險承受能力，為其提供專屬的目標(biāo)風(fēng)險、目標(biāo)日期投資計劃，并根據(jù)不同時間所處年齡段不同，適當(dāng)調(diào)整投資額度、投資方向、投資期限，實現(xiàn)穩(wěn)定盈利，為老年群體保障老年生活經(jīng)濟自由。

3．3加強銀行“人性化”金融服務(wù)

3．3．1深入老年群體。老年群體金融服務(wù)需求會因為所處年齡段的不同存在差異。商業(yè)銀行針對老年群體亟待加大培養(yǎng)專業(yè)人才的資源投入、發(fā)展專業(yè)化服務(wù)團隊和組織銀行工作人員進行專業(yè)培訓(xùn)。把握老年群體心理動態(tài)、行為特征、金融服務(wù)需求和產(chǎn)品特色，真正為老年群體金融服務(wù)謀發(fā)展，為老年群體謀幸福。世界一切事物都在永恒運動和發(fā)展，老年群體特征體現(xiàn)當(dāng)下老年群體不代表未來，且適用當(dāng)下老年群體專業(yè)知識會隨時間、空間、政策變化不斷發(fā)展變化，因此定期組織銀行工作人員參加專業(yè)化知識培訓(xùn)和認知是必要的。3．3．2借助國家政策支持。在我國，老年群體金融服務(wù)發(fā)展還處于初期階段，商業(yè)銀行為實現(xiàn)老年群體金融服務(wù)發(fā)展需求既需要不斷嘗試，又需政府部門政策支持，來減少其探索進程中遭遇的阻力，從而降低商業(yè)銀行發(fā)展老齡化金融服務(wù)承擔(dān)的風(fēng)險，切實保障商業(yè)銀行充滿發(fā)展動力。對于老年群體，政府部門建立專門金融服務(wù)維權(quán)保護機構(gòu)，招聘與老年群體金融服務(wù)對口的專業(yè)人才，通過不斷擴招逐漸發(fā)展為成熟的服務(wù)機構(gòu)，每月定時開展線下網(wǎng)點老年群體有獎金融知識普及活動，以物質(zhì)獎勵吸引老年群體，使老年群體樂于學(xué)習(xí)積極主動參與到維權(quán)機構(gòu)金融服務(wù)狀況反饋中，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決問題，切實保障老年群體金融服務(wù)安全。

4結(jié)論

中國郵政儲蓄銀行城子坦?fàn)I業(yè)所在發(fā)展老年群體金融服務(wù)時自身也將不斷地發(fā)展完善。通過對中國郵政儲蓄銀行城子坦?fàn)I業(yè)所發(fā)展老年群體金融服務(wù)進行總結(jié)得出下列結(jié)論：①中國郵政儲蓄銀行城子坦?fàn)I業(yè)所對人工柜臺及智能設(shè)備的開展程度不夠，目前仍以傳統(tǒng)的人工柜臺作為銀行的主要業(yè)務(wù)辦理渠道，對其他辦理渠道的重視程度有待提高。②面對競爭越來越激烈的市場，中國郵政儲蓄銀行城子坦?fàn)I業(yè)所應(yīng)把鄉(xiāng)鎮(zhèn)老年群體作為重點，努力提高銀行創(chuàng)新能力，開發(fā)出讓客戶滿意的多樣化產(chǎn)品，適應(yīng)我國老齡化進程。③中國郵政儲蓄銀行城子坦?fàn)I業(yè)所應(yīng)加強人性化服務(wù)，深入老年群體，落實老年群體金融服務(wù)需求。

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［3］鄧慧慧，王瀛嫻．我國老年人口受教育水平與教育對策分析［J］．中國成人教育，2018，（8）：116～118．

作者：趙立 單位：遼寧對外經(jīng)貿(mào)學(xué)院