導(dǎo)語(yǔ)：酒店經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新管理論文一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

我國(guó)的飯店業(yè)界勤于學(xué)習(xí)，但不善于創(chuàng)新。你說(shuō)那是悖論嗎？不。只需看一看實(shí)際情況，你就會(huì)知道這樣說(shuō)沒(méi)有錯(cuò)。

自從1986年國(guó)家旅游局號(hào)召全國(guó)旅游飯店學(xué)"建國(guó)"以來(lái)，我國(guó)飯店業(yè)有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，硬件建設(shè)更是日新月異。要不是勤于學(xué)習(xí)，這一切能實(shí)現(xiàn)嗎？說(shuō)不善于創(chuàng)新，不是說(shuō)中國(guó)飯店業(yè)界沒(méi)有創(chuàng)新的人才，而是說(shuō)我們的傳統(tǒng)文化和目前的運(yùn)行機(jī)制還不利于創(chuàng)新人才的大量涌現(xiàn)。誠(chéng)如海爾集團(tuán)總裁張瑞敏所說(shuō)，"我們不缺人才，缺的是出人才的好機(jī)制"。

可喜的是，現(xiàn)在我國(guó)飯店業(yè)界越來(lái)越多的人認(rèn)識(shí)到，創(chuàng)新是在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì)的主要手段之一。對(duì)于飯店業(yè)來(lái)說(shuō)，創(chuàng)新具有特別重要的意義。因?yàn)橐话愕恼f(shuō)，飯店產(chǎn)品若非可見產(chǎn)品或涉及電腦軟件，難以申請(qǐng)專利；飯店服務(wù)更不可能獲得專利。它們都可以輕易地被人模仿和復(fù)制。在產(chǎn)品容易被人仿制的情況下，人們可以采取兩種截然不同的態(tài)度。既然我推出新產(chǎn)品，別人可以迅速仿制，那我就不去努力創(chuàng)新。我們知道個(gè)別飯店的一些管理人員和個(gè)別廚師采取的正是這種態(tài)度。這種態(tài)度顯然并不可取。我們提倡的是另一種態(tài)度：持續(xù)不斷地進(jìn)行創(chuàng)新，走在同行業(yè)創(chuàng)新的前列，先聲奪人，以新取勝。

怎樣才能創(chuàng)新呢？美國(guó)哈佛商學(xué)院教授特利莎·艾美比爾認(rèn)為，創(chuàng)造精神由三個(gè)部分組成：熱愛自己的工作（Motivation），掌握必要的知識(shí)（Knowledge）掌握創(chuàng)造性思維的技巧（Creativethinkingskills）。一個(gè)并不熱愛自己工作的人是沒(méi)有希望創(chuàng)新的。難怪愛迪生說(shuō)，"創(chuàng)造百分之二依靠靈感，百分之九十八依靠汗水。"中國(guó)改革開放以后成千上萬(wàn)的人前往泰國(guó)旅游，許多人帶回來(lái)的是"金子"（指鉆石、戒指和鱷魚皮制品等），但云南的張寶貴先生卻帶回了"金點(diǎn)子"：突出少數(shù)民族歌舞的餐廳。后來(lái)，在國(guó)家旅游局的大力推廣下，歌舞餐廳在許多地方得以出現(xiàn)，改變了早先海外旅游者"白天看廟，晚上睡覺"的局面。至于知識(shí)對(duì)于創(chuàng)新的重要性，首先表現(xiàn)在它是創(chuàng)新的基礎(chǔ)，知識(shí)越是豐富，通過(guò)自由聯(lián)想獲得新辦法、新主意、新觀念的可能性就越大。孤陋寡聞、長(zhǎng)期脫離實(shí)際的人是難以拿出真知灼見來(lái)的。當(dāng)代管理學(xué)大師、美國(guó)教授彼得·德魯克認(rèn)為，創(chuàng)新之源有四：當(dāng)發(fā)生出乎意料之外的情況時(shí)，當(dāng)出現(xiàn)不協(xié)調(diào)、不和諧的情況時(shí)，當(dāng)生產(chǎn)、運(yùn)作過(guò)程需要時(shí)，當(dāng)行業(yè)和市場(chǎng)發(fā)生變化時(shí)。德魯克說(shuō)，當(dāng)發(fā)生意料之外的情況時(shí)，管理人員往往會(huì)想："這樣的事要是沒(méi)有發(fā)生該多好??！"殊不知意料之外的情況可以成為創(chuàng)新的大好機(jī)會(huì)。凱孟斯·威爾遜創(chuàng)建假日酒店的過(guò)程最能說(shuō)明這一點(diǎn)。50年代之初，威爾遜全家開車去首都華盛頓旅游，未料一路上很不順利，汽車旅館價(jià)格昂貴，房間狹小，好些沒(méi)有衛(wèi)生設(shè)施，孩子又不能和大人住在同一房間等等。威爾遜先生隨后產(chǎn)生了建造價(jià)格適中、舒適方便、每個(gè)客房都有衛(wèi)生間的飯店的想法，假日酒店由此而來(lái)。

人口統(tǒng)計(jì)與知識(shí)技術(shù)發(fā)生變化，思路發(fā)生變化，都可以為創(chuàng)新提供機(jī)會(huì)。德魯克在其著作中提到，法國(guó)地中海俱樂(lè)部-當(dāng)今世界最大的旅游供應(yīng)商之一-的成功在相當(dāng)程度上得益于70年代初它最早注意到歐美正在出現(xiàn)新一代旅游者：大量受過(guò)良好教育、家庭富裕的年輕人。他們不同于勞工家庭出身的父母，去布賴頓和大西洋城①度假已不再能使他們滿意。于是開始在世界各地投資，建設(shè)度假勝地。地中海俱樂(lè)部因在這一方面開風(fēng)氣之先而取得巨大發(fā)展與經(jīng)濟(jì)效益。②這是旅游供應(yīng)商因關(guān)注人口統(tǒng)計(jì)變化并通過(guò)創(chuàng)新以適應(yīng)變化的一個(gè)典例。至于知識(shí)與技術(shù)變化而帶來(lái)的創(chuàng)新機(jī)遇，莫過(guò)于近幾年來(lái)飯店集團(tuán)化與電腦聯(lián)網(wǎng)-比爾·蓋茨將其稱為"數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)"③-使大規(guī)模個(gè)性化服務(wù)（masscustomization）成為可能。馬里奧特（一譯"萬(wàn)豪"）（Marriott）、希爾頓（Hilton）、斯塔伍德（Starwood）、普羅米斯（Promus）等諸多飯店集團(tuán)在這方面均已邁出重要步伐。中國(guó)的飯店業(yè)現(xiàn)今供過(guò)于求，又面臨國(guó)家即將加入WTO的局面，集團(tuán)化的步伐也不斷加快。一些具有實(shí)力的、真正意義上的飯店集團(tuán)終將沖破阻力，脫穎而出，這是"過(guò)程需要"推動(dòng)創(chuàng)新的實(shí)例。

在創(chuàng)新過(guò)程中，管理者的責(zé)任主要在于自己積極投身創(chuàng)新和盡最大可能創(chuàng)造一種有利創(chuàng)新的氛圍。前面說(shuō)到，我們尚缺乏出人才的好機(jī)制，但管理者，尤其是高層管理人員應(yīng)該知道，我們雖難以改變大環(huán)境，但我們有責(zé)任也能夠去創(chuàng)造有利創(chuàng)新的小環(huán)境。我們還應(yīng)該清楚，飯店產(chǎn)品與服務(wù)雖易于為他人所模仿，但飯店文化的仿制卻難上加難。我們的飯店文化應(yīng)該提倡人人以創(chuàng)新為光榮，為己任，為樂(lè)趣。因此，高層管理人員一方面要千方百計(jì)鼓勵(lì)創(chuàng)新；一方面又要胸懷博大，富有寬容精神，象日本松下公司創(chuàng)始人松下原之助先生那樣允許部下犯"真誠(chéng)的錯(cuò)誤"（即積極創(chuàng)新但因種種原因而未能成功，造成損失）④。這是第一，第二，常識(shí)告訴我們，許多好主意、新點(diǎn)子常常來(lái)自少數(shù)幾個(gè)人。應(yīng)該承認(rèn)個(gè)人天賦與興趣對(duì)于創(chuàng)新的關(guān)鍵作用。因此，管理人員必須學(xué)會(huì)和這些人和睦相處，樂(lè)于聽取他們的意見與批評(píng)，對(duì)他們身上那些無(wú)關(guān)大局的缺點(diǎn)持高度寬容的態(tài)度。另一方面，管理者又應(yīng)學(xué)會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候依靠集體的智慧來(lái)尋找解決問(wèn)題的最佳方案或辦法。

第三，和技術(shù)性強(qiáng)的其它產(chǎn)業(yè)相比，飯店業(yè)應(yīng)該更重視"微小的開端"帶來(lái)的漸進(jìn)式、積累式的變化。這是因?yàn)樘峁┖拖M(fèi)產(chǎn)品的雙方都是人，尤其是作為消費(fèi)者的客人，在飯店的經(jīng)歷是由無(wú)數(shù)細(xì)小的枝尾末節(jié)組成的。一個(gè)客人可以因?yàn)榉?wù)員的某一特殊關(guān)照而久久難忘，也可能因?yàn)橐粋€(gè)似乎微不足道的細(xì)節(jié)失誤而耿耿于懷。因此，管理人員應(yīng)該鼓勵(lì)員工從小處著眼，時(shí)時(shí)、處處細(xì)心觀察、揣摩、了解、理解客人的需求，并努力滿足、甚至超過(guò)他們的期望。小建議、小改進(jìn)、小發(fā)明、小創(chuàng)造，是"微小的開端"的體現(xiàn)，也是員工士氣高低的重要標(biāo)志。

第四，擺正學(xué)習(xí)與創(chuàng)新之間的關(guān)系。世界最大的公司美國(guó)通用電氣公司總裁韋爾奇去年11月參加在上海召開的《財(cái)富》500年會(huì)時(shí)發(fā)言說(shuō)，"從知識(shí)的角度講，我們每天都在學(xué)習(xí)。我們讓公司跳出自己的框框去思考，我們創(chuàng)立了一種讓員工放眼公司之外的文化，并設(shè)計(jì)了與此相聯(lián)系的獎(jiǎng)勵(lì)制度。我們希望員工每天早上起來(lái)就有一股尋求更好的方式的熱情：向辦公室的同事尋求，向其它公司尋求。我們一直在不斷地探索。我們夸耀從摩托羅拉、惠普、聯(lián)信等公司學(xué)到的東西。我們從澳爾瑪百貨公司學(xué)到快速得到市場(chǎng)情報(bào)的方法，從豐田汽車公司學(xué)到資產(chǎn)管理技術(shù)。"這就是企業(yè)的學(xué)習(xí)精神。而當(dāng)你每天學(xué)習(xí)一點(diǎn)新東西時(shí)，你自然地會(huì)產(chǎn)生創(chuàng)新的愿望，你的新點(diǎn)子、新主意也會(huì)象泉水一般不斷流淌。一個(gè)不斷學(xué)習(xí)的企業(yè)一定也是一個(gè)不斷創(chuàng)新的企業(yè)。

飯店業(yè)的創(chuàng)新不外乎兩大方面：管理與經(jīng)營(yíng)。下面所列我國(guó)飯店業(yè)當(dāng)前可能創(chuàng)新的12項(xiàng)內(nèi)容均分屬于這兩方面：

積極性：怎樣才能最大限度地調(diào)動(dòng)各級(jí)管理人員和普通員工的積極性？

2.組織機(jī)構(gòu)：現(xiàn)在的組織機(jī)構(gòu)與形式是否需要調(diào)整？是否可以精簡(jiǎn)？

3.學(xué)習(xí)與培訓(xùn)：我們的管理人員與員工怎樣才能更加稱職？他們是否每天都在學(xué)習(xí)？需要什么培訓(xùn)？

4."核心能力"：我們是否有了"核心能力"和"核心產(chǎn)品"？如果還沒(méi)有，該從哪幾方面努力？

5.目標(biāo)市場(chǎng)：我們飯店是否有明確的目標(biāo)市場(chǎng)？它稱得上高度細(xì)分的目標(biāo)市場(chǎng)嗎？如果有明確的細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)，我們?cè)鯓硬拍芨玫貫樗?wù)？如果沒(méi)有，怎樣才能明確起來(lái)？

6.市場(chǎng)定位：通過(guò)SWOT（優(yōu)勢(shì)、弱點(diǎn)、機(jī)遇、威脅）分析，了解是否需要為飯店及其產(chǎn)品重新定位7.薄弱環(huán)節(jié)：飯店經(jīng)營(yíng)管理中的三大薄弱環(huán)節(jié)是什么？該怎樣加強(qiáng)？

8.市場(chǎng)與客人需求：我們飯店是否做到市場(chǎng)與顧客導(dǎo)向？最主要的客人（客源市場(chǎng)）在

需求方面近來(lái)發(fā)生了什么變化？或正在發(fā)生什么變化？

9."環(huán)境掃描"：通過(guò)PEST（政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、技術(shù)）情況分析，了解是否存在新的市場(chǎng)機(jī)遇。

10.競(jìng)爭(zhēng)者：我們的主要競(jìng)爭(zhēng)者近來(lái)有什么新產(chǎn)品？新的促銷手段？其它新招？

11.新產(chǎn)品與新服務(wù)：隨著市場(chǎng)與客人需求變化，我們能推出哪些新產(chǎn)品、新服務(wù)？怎樣才能使我們的產(chǎn)品與服務(wù)與眾不同，勝人一籌？

12."審視失敗"：創(chuàng)新的機(jī)會(huì)往往存于過(guò)去的失敗之中。重新審視近三年來(lái)的創(chuàng)新努力，設(shè)法把過(guò)去的某些失敗轉(zhuǎn)變?yōu)槌晒Α?/p>