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【摘要】電力企業(yè)要想在市場上站穩(wěn)，得到良好的經(jīng)濟效益，在服務上讓客戶滿意，就需要進行電力營銷服務的創(chuàng)新，提高電能的質(zhì)量以及供電可靠性。培養(yǎng)高水平的電力營銷人才，改良服務內(nèi)容，拓展服務項目。充分利用高科技，建立良好的營銷服務管理系統(tǒng)，使新型的電力營銷服務得到越來越多的客戶，占領(lǐng)更大的市場。

【關(guān)鍵詞】電力營銷；服務

電力單位面對變動不居的市場，沒有充分調(diào)整好營銷策略，無法適應市場的變化。所以電力市場營銷需要拋棄那些落后的營銷方式，要調(diào)整營銷策略，才可以在激烈的市場競爭中獲得生存以及發(fā)展。

1創(chuàng)新電力營銷服務的重要性

營銷對一個單位來說是非常關(guān)鍵的，是單位實現(xiàn)目標的重要手段，隨著改革開放的不斷深化，電力單位所面臨的市場環(huán)境也更加激烈。電力企業(yè)要占領(lǐng)市場，就需要在服務方面進行創(chuàng)新，在電力營銷的時候，使用各種良好的方法，為電力客戶提供快捷的服務，提升電力單位的生聲譽，加大企業(yè)競爭力，得到更好的利益，電力營銷服務特別關(guān)鍵。電力營銷的服務對象是固定的，這使得管理方法以及服務對象有著非常顯著的針對性。與別的營銷服務相比較，電力營銷服務相當復雜，涉及的內(nèi)容非常廣泛。電力企業(yè)只有保證很好地服務，才可以卓有成效地降低電網(wǎng)的故障，減少單位的化花費，有利于經(jīng)濟的快速發(fā)展[1]。

2電力營銷出現(xiàn)的問題

電力是一種特殊的商品，其壟斷局面已經(jīng)被打破，電力長期以來的賣方市場使得電力單位員工的服務很差，對用戶缺少分析，沒有完善的售前以及售后服務體系，使得電力銷售受到限制，不利于電力市場的正常發(fā)育，形成了一個賣不掉、買不到以及買不起的電力銷售市場。居民住宅供電設(shè)施設(shè)計標準不高，進戶線徑細小也無法適應居民用電的需求，所以造成部分銷售市場的丟失。電網(wǎng)建設(shè)非常落后，電網(wǎng)建設(shè)投入不足，城市電網(wǎng)陳舊老化，農(nóng)村電網(wǎng)薄弱。使電力不能非常通暢地輸送到有電力需求的地方。所以就有了有電送不出、用電得不到保障的局面。近幾年，電力企業(yè)提升自己的服務水平，嚴謹?shù)目?，電力企業(yè)營銷服務還有很多被動的弊端，沒有進入全方位的服務階段，很多問題是顧客知道并督促才進行處理，沒有主動的服務意識，有的職工認為良好的服務活動是硬性規(guī)定。沒有認識到服務和企業(yè)進步的密切關(guān)系，這種被動服務的觀念是電力營銷服務的關(guān)鍵的問題。長期以來，員工受到以前的觀念的影響，對服務缺少整體的了解，員工對目前電力形式的認識不到位，沒有參與市場競爭的觀念，單位的大部分職工的薪資沒有受到影響。因為以前的單位對員工的營銷服務的關(guān)注度不高，對服務的意義理解不夠，很多員工只是從外延方面去理解，而不能從內(nèi)涵方面去理解，不知道營銷服務的目的，知識按照領(lǐng)導的安排去做，沒有主動性，造成服務非常落后。

3創(chuàng)新電力營銷服務的研究

3.1服務理念創(chuàng)新。（1）提高思想認識，增加服務意識，在服務的時候，應該讓電力營銷人員指導，電力營銷的服務觀念不僅關(guān)涉到顧客，還關(guān)涉到他們的財產(chǎn)以及人身安全，服務不可以馬虎，第二，要樹立正確的對待顧客的態(tài)度，只有顧客受到尊重，理解顧客，為顧客提供很好地服務，整個服務過程才可以進行。讓顧客滿意。（2）加大培訓的力度，增強服務能力，客服中心人員的言談舉止對于供電公司的形象有著巨大的影響。對于縣級的供電公司，隨著農(nóng)村電網(wǎng)的逐步改良，公司供電業(yè)務量越來越大，招收了一些農(nóng)電工以及協(xié)作工，很多人員都被安排在鄉(xiāng)鎮(zhèn)的供電所以及營業(yè)廳，因為水平不高，致使營銷服務和群眾的要求有著一定的差距，很多人不知道怎樣去搞服務，怎樣滿足顧客的需要，這就需要對他們加以培訓，提高他們的服務水平，增強他們的服務觀念，使它們養(yǎng)成團隊精神，讓他們認識到提高服務水平的重要性，盡全力把自己的服務水平提高上來。（3）把共同服務的思路灌輸給全體員工，顧客的需要向著多樣化的方向發(fā)展，電力單位應該改良服務理念，尊重客戶，圍繞客戶的需要進行服務，要用發(fā)展的眼光看待客戶的需要，要重視客戶近期的需要，還要看到客戶以后的需要還有社會總體的利益，形成良好的服務氛圍，使全體員工都參加服務，使每個人都做好服務[2]。（4）樹立服務創(chuàng)造長遠利益的觀點，如今的電力市場是一個買方市場，電力單位為客戶服務而獲得利益，并把利潤最大化作為長久的目標，還要充分考慮近期的目標，不僅考慮實際的需要，還要分析隱性需要，對于有的有購買能力但是短時間內(nèi)不會購買或會出現(xiàn)損失的客戶，也應該經(jīng)營以及提供服務，實現(xiàn)長遠的利潤目標。（5）完善電力營銷服務體系良好的電力營銷服務應該有一套很好的電力營銷服務體系，在當前電力單位營銷服務工作上面，遵循可持續(xù)發(fā)展的原則，通過落實責任制度以及建立考評激勵機制，以促進電力營銷服務的有序進行。（6）服務營銷觀念的創(chuàng)新。電力單位可以以知識教育為手段，提高顧客的消費能力，使其產(chǎn)生新的消費需求，從而使單位和顧客的關(guān)系得到強化，使客戶的消費量逐漸加大。供電單位應該讓顧客百分百滿意。供電單位應該走可持續(xù)發(fā)展的道路。3.2服務管理創(chuàng)新。3.2.1制度創(chuàng)新在制度上進行改良，進行電力營銷的例會，每周進行一次通報，按時處理在服務中產(chǎn)生的弊端，把參加會議的人員增加到各個機構(gòu)，實行優(yōu)質(zhì)服務周的會議，把優(yōu)質(zhì)服務的每個環(huán)節(jié)放入日常管理，加強營業(yè)窗口的日常行為以及規(guī)范管理，營業(yè)窗口進行晨會等制度，進行客戶信譽度的評選制度，依據(jù)客戶的信用程度來進行評價，進行電力營銷服務競賽，已安全管理來提升營銷服務，按照一定的標準，學習交流一起進步，把營銷服務的內(nèi)容細化為評分規(guī)則，放到考察體系中，按時進行評比，如實反映每個營銷服務班組以及人員的現(xiàn)實的能力，進行學習以及溝通，逐漸提升營銷人員的總的能力。3.2.2以效率創(chuàng)新為導向，以技術(shù)為手段，改善管理體系，進行監(jiān)督和控制（1）改善營銷服務信息管理體系，進行營銷業(yè)務電子化，來盡可能滿足客戶的需要，改良客戶服務需要信息體系，按時反饋服務工作問題和客戶的需要，為客戶按時培訓用電管理的技術(shù)，確保電量的市場上的占有率，提高實力。（2）改善客戶數(shù)據(jù)信息化管理，把重要客戶的數(shù)據(jù)構(gòu)成數(shù)碼圖片，結(jié)合文字來描述，使顧客的數(shù)據(jù)非常形象直觀，掌握顧客的隱藏的需要，找出客戶用電的時候出現(xiàn)的問題，強化用電的檢查工作，改良客戶關(guān)系管理體系，對客戶信息進行研究[3]。（3）改善供電合同信息化管理，形成網(wǎng)絡化的合同管理體系。設(shè)立供電合同檢查的制度，對單位用戶的供用電合同，總體使用OA進行檢查，使合同管理實現(xiàn)很好地管理。進行電能計量管理，改善管理體系，卓有成效地進行鉛封管理，提升電能計量鉛封信息化管理的速度。建立科學的管理系統(tǒng)，合理地管理系統(tǒng)是進行優(yōu)質(zhì)服務的關(guān)鍵，全方位推行客戶經(jīng)理制度，每個客戶都有有關(guān)的客戶經(jīng)理，負責客戶的全方面的無償服務。

作者:沈菲林 單位:國網(wǎng)湖南省電力公司道縣供電分公司

參考文獻

[1]趙延紅.淺議創(chuàng)新電力營銷服務的研究[J].科技風，2015，14：262.

[2]李貴民.移動互聯(lián)網(wǎng)背景下的電力營銷服務創(chuàng)新[J].企業(yè)改革與管理，2014，18：103.

[3]張稚珩，張滿佳.電力營銷服務的創(chuàng)新研究[J].科技促進發(fā)展.