導(dǎo)語：客運訓(xùn)練旅客運輸心理學(xué)運用一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

1目前鐵路客運培訓(xùn)現(xiàn)狀及存在的問題

1.1鐵路客運培訓(xùn)現(xiàn)狀現(xiàn)行鐵路客運職工培訓(xùn)有三種形式：一是新入路職工的崗前教育；二是職工培訓(xùn)基地舉辦的客運人員崗位周期培訓(xùn)；三是客運部門自行組織的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)。崗前學(xué)歷培訓(xùn)以鐵路專業(yè)基礎(chǔ)知識為主，崗位周期培訓(xùn)與技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)以規(guī)章、作業(yè)標準和操作規(guī)程以及客運組織等為主，這些培訓(xùn)雖然有效提高了客運職工的作業(yè)技術(shù)水平和工作能力，但實際工作效果卻沒有真正達到“以人為本”。筆者認為這與在培訓(xùn)中沒有融入心理學(xué)特別是旅客運輸心理學(xué)有很大關(guān)系。

1.2鐵路客運培訓(xùn)存在的問題

1.2.1對旅客運輸心理學(xué)的重要性認識不足。長期以來鐵路企業(yè)奉行“安全第一、預(yù)防為主”的生產(chǎn)理念，對崗位作業(yè)標準要求很高，許多管理者把安全生產(chǎn)、完成任務(wù)作為全部工作內(nèi)容，忽視了心理對人的行為的巨大影響，缺失對職工和旅客心理需求的正確認識和研究。

1.2.2崗位培訓(xùn)內(nèi)容缺乏心理學(xué)知識。要從根本上提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量，必須牢固樹立“旅客至上，服務(wù)第一”的思想。這就要求客運職工要具有良好的心理分析能力、溝通協(xié)調(diào)能力、自我調(diào)節(jié)能力以及發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力，而現(xiàn)行培訓(xùn)中缺乏提高以上能力所必需的心理學(xué)培訓(xùn)，目前的崗位培訓(xùn)與心理學(xué)培訓(xùn)存在脫節(jié)現(xiàn)象。

1.2.3心理服務(wù)不到位，遇突發(fā)事件無法正確處理。現(xiàn)職的客運職工大多不具備相應(yīng)的心理學(xué)常識，不能夠換位思考，靈活改變服務(wù)方式，也不能妥善處理旅行中遇到的各種問題，特別是面對一些突發(fā)事件，自身先驚慌失措，往往不能冷靜應(yīng)對，造成緊張局面等等，這些均易引起不良的社會反映，影響路風建設(shè)。

1.2.4客運職工自身心理素質(zhì)差。心理素質(zhì)是能力發(fā)展的自然前提，決定人的外在行為表現(xiàn)?？瓦\職工因為自身的工作環(huán)境、文化基礎(chǔ)等原因自我修養(yǎng)的條件不充分，又未接受心理學(xué)方面的培訓(xùn)和指導(dǎo)，自身的心理素質(zhì)普遍較差，表現(xiàn)為工作中不能保持良好的心境、情緒狀態(tài)和長久的工作興趣。

2旅客運輸心理學(xué)融入客運培訓(xùn)的對策措施

2.1加強服務(wù)理念教育，提高職工認識加強旅客運輸心理學(xué)的培訓(xùn)目的是使職工樹立正確的服務(wù)理念，提高客運職工對工作的興趣，管理部門的工作應(yīng)該圍繞服務(wù)旅客和職工的心理開展，才能針對性地實施管理。因此各級管理部門必須從根本上認識旅客運輸心理學(xué)在企業(yè)管理中的位置，加強服務(wù)理念教育，提高思想認識，探索服務(wù)規(guī)律。

2.2開設(shè)服務(wù)心理課程，提高理論指導(dǎo)根據(jù)不同的培訓(xùn)模式，旅客運輸心理學(xué)的培訓(xùn)內(nèi)容、方法應(yīng)做針對性選擇。復(fù)退軍人崗前學(xué)歷教育中可增加旅客運輸心理學(xué)課程，讓新入路的職工系統(tǒng)地學(xué)習(xí)旅客運輸心理學(xué)的基礎(chǔ)淺議客運培訓(xùn)中旅客運輸心理學(xué)的應(yīng)用張煒（太原鐵路局職工培訓(xùn)基地）知識，重點在于培訓(xùn)職工掌握正確分析旅客心理的方法和自我情緒的控制方法，使職工具有高度的政治覺悟，高尚的道德情操，自覺的組織紀律性，強烈的事業(yè)心和責任感，成為精神文明的組織者和實踐者，用良好的心理修養(yǎng)適應(yīng)客運服務(wù)工作的要求。這需要得到鐵路主管部門與主辦院校的支持。崗位周期培訓(xùn)和業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)可以在職業(yè)道德、企業(yè)文化教育中穿插旅客旅行心理、心理服務(wù)技能等關(guān)于旅客心理學(xué)的內(nèi)容。

2.3加強對職工的心理指導(dǎo)，提高職工心理素質(zhì)復(fù)雜繁瑣的客運工作容易造成客運職工的心理失衡，如不針對性地排解，就會造成職工工作態(tài)度和生活態(tài)度的偏差，因此在鐵路客運職工培訓(xùn)中開展一些心理學(xué)方面的專題活動，如：對職工進行心理檢測、教育職工進行心理自檢、舉行心理學(xué)知識競賽、心理健康咨詢等，解答職工的疑問，有助于真正提高培訓(xùn)的效果，克服消極心理。

2.4心理學(xué)培訓(xùn)的具體方法按照客運心理學(xué)的特點，培訓(xùn)主要通過調(diào)查、觀察和實驗等方法，了解和掌握各種心理行為的變化規(guī)律，加以綜合總結(jié)分析，概括出原理原則，再進行實踐和驗證。培訓(xùn)程序。建立感性材料：搜集鐵路客運實踐中有關(guān)心理學(xué)方面的各種典型案例，按不同的主題，整理成冊做為培訓(xùn)時的基礎(chǔ)教材。傳授基本概念和原理：對不同主題的案例進行分析，引入心理學(xué)的基本概念和原理，提高職工分析問題解決問題的能力。應(yīng)用：讓職工接受心理學(xué)的理論培訓(xùn)后進行實際操作。