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一、成人教育培訓服務

國家標準的制定過程2007年9月，受教育部職成司委托，中國成人教育協(xié)會成人教育培訓機構工作委員會開始組織制定成人教育培訓服務國家標準。2009年2月，經(jīng)教育部、國家標準化管理委員會批準，成人教育培訓服務國家標準列入國家標準委、國家發(fā)改委、教育部等24個部委制定下發(fā)的《全國服務業(yè)標準2009-2013年發(fā)展規(guī)劃》和國家標準委下發(fā)的“關于下達2009年第一批國家標準制修訂計劃的通知”之中。在經(jīng)過兩年多的深入調(diào)查，認真研討，反復多次修改，由國家標準委全國教育服務標準化技術委員會組織兩次公示，向社會公開征求意見。2011年9月24日，全國教育服務標準化委員會在北京組織召開了審查會，經(jīng)過逐條審查，認真討論，審查委員會一致同意，該成人教育培訓服務國家標準通過審查。2012年10月12日，國家質(zhì)檢總局、國家標準委發(fā)出國家標準第25號公告，批準這幾項成人教育培訓服務國家標準。此三項標準的制定與頒布，意味著我國成人教育培訓服務標準化建設取得了突破性進展。

二、成人教育培訓服務國家標準制定的主要依據(jù)

成人教育培訓服務國家標準制定以科學、技術和實踐經(jīng)驗的綜合成果為基礎，依據(jù)主要有國家法律、教育文獻和培訓理論以及實踐經(jīng)驗。法律依據(jù)。教育法規(guī)方面有:全國人大常委會通過的《中華人民共和國教育法》、《中華人民共和國高等教育法》、《中華人民共和國民辦教育促進法》、《中華人民共和國教師法》。這些文件指出：國家實行職業(yè)教育制度和成人教育制度。國家鼓勵學校及其他教育機構、社會組織采取措施，為公民接受終身教育創(chuàng)造條件。從業(yè)人員有依法接受職業(yè)培訓和繼續(xù)教育的權利和義務。國家文獻依據(jù)?！秶抑虚L期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要(2010-2020年)和《國家中長期人才發(fā)展規(guī)劃綱要(2010-2020年)》指出：“繼續(xù)教育是面向?qū)W校教育之后所有社會成員特別是成人的教育活動，是終身學習體系的重要組成部分。”大力發(fā)展非學歷繼續(xù)教育，穩(wěn)步發(fā)展學歷繼續(xù)教育。健全繼續(xù)教育激勵機制，推進繼續(xù)教育與工作考核、崗位聘任（聘用）、職務（職稱）評聘、職業(yè)注冊等人事管理制度的銜接。加強繼續(xù)教育監(jiān)管和評估。建立和完善國家教育基本標準。成人教育培訓理論依據(jù)。終身教育理論、成人教育學理論、現(xiàn)代培訓理論、人力資源開發(fā)與管理理論等。這些理論指出：終身教育是人的一生中所受到的各種教育培養(yǎng)的總和，終身教育包括教育體系的各個階段、各個方面和各種形式的教育活動。人力資源開發(fā)是開發(fā)勞動力潛能的有組織的教育培訓活動，人力資源開發(fā)又指為提高員工工作績效或成長可能性，雇主為員工提供的有組織的教育培訓活動。人需要終身接受教育和主動學習。通過各種形式的教育培訓，成人的人力資源能夠得到開發(fā)，從而產(chǎn)生經(jīng)濟效益和生活效益。實踐依據(jù)。國家標準的制定,建立在成人教育培訓實踐基礎上,是其行之有效的實踐經(jīng)驗的總結(jié)和提煉。成人教育培訓服務廣泛實踐的經(jīng)驗與問題的積淀，也成為國家標準制訂過程的參考要素。

三、成人教育培訓服務國家標準的主要內(nèi)容

成人教育培訓服務國家標準由《成人教育培訓服務術語》、《成人教育培訓組織服務通則》、《成人教育培訓工作者服務能力評價》等組成。

（一）《成人教育培訓服務術語》的主要內(nèi)容

《成人教育培訓服務術語》由成人教育培訓服務的基礎術語、流程術語、質(zhì)量和成效術語、管理和組織術語、工作者術語等五個部分構成?！俺扇私逃嘤柗盏幕A術語”標準。《術語》對成人、成人教育培訓、成人教育培訓服務、教育培訓提供方、教育培訓顧客、教育培訓相關方、繼續(xù)教育、職業(yè)培訓、非職業(yè)培訓、職業(yè)資格培訓、崗位培訓、初任培訓、任職培訓創(chuàng)業(yè)培訓、成人學習者特性（成人學習能力、學習需求、學習動機、學習興趣）、成人教育培訓基本特性（工學結(jié)合整體性、針對性、靈活多樣性、實效性）、成人教育培訓原則、按需施教原則、參與性原則、學用一致原則等進行了定義。成人是達到法定成年標準的人。成人教育培訓是培育成人道德價值、知識、技能和態(tài)度以滿足要求的過程。成人教育培訓服務是為滿足成人學習者需求所提供的成人教育培訓活動?！俺扇私逃嘤柗盏牧鞒绦g語”標準。術語對需求分析、工作分析、組織分析、學習者分析等進行了定義。術語對等成人教育培訓設計和策劃、培訓條件、培訓環(huán)境、培訓成本、培訓計劃、培訓目標、培訓課程、課程開發(fā)、培訓教材、培訓實施、培訓支持、培訓前支持、培訓中支持、培訓后支持、培訓技術、培訓方式（現(xiàn)場式、遠程式、行動式、自學式）、培訓方法（講授法、討論法、演示法、案例分析法、角色扮演法、拓展訓練）、成人教育培訓服務成效評估、評估類型（形成性評估、總結(jié)性評估）、評估主體（自我評估、組織評估、社會評估）、評估內(nèi)容（反應評估、學習評估、行為評估、結(jié)果評估）、評估方法（試考核法、實習法、工作成就取代法、綜合評價法）、評估指標、評估尺度等進行了定義。成人教育培訓服務流程是將成人教育培訓服務轉(zhuǎn)化為教育培訓成效的過程，由確定需求、設計策劃、提供服務、評價成效、持續(xù)地監(jiān)控與改進等部分組成?！俺扇私逃嘤柗盏馁|(zhì)量和成效術語”標準。術語對培訓質(zhì)量、培訓有效性、培訓效率、認知成果、技能成果、情感成果、績效成果、社會資本積累等進行了定義。成人教育培訓質(zhì)量是是成人教育培訓服務滿足成人學習者要求的程度。培訓成效可以用認知成果、技能成果、情感成果、績效成果、社會資本積累來衡量?！俺扇私逃嘤柗盏墓芾砗徒M織術語”標準。術語對教育培訓管理、項目管理、目標管理、過程管理、資源管理、教育培訓組織、教育培訓機構、培訓組織資質(zhì)等進行了定義。教育培訓管理是教育培訓組織對成人教育培訓服務所進行的指揮、控制、協(xié)調(diào)的活動。培訓組織是提供教育培訓服務產(chǎn)品的組織?！俺扇私逃嘤柗盏墓ぷ髡咝g語”標準。術語對成人教育培訓工作者、工作者角色、培訓管理師、培訓師、培訓技術支持人員、培訓工作者素質(zhì)、職業(yè)道德、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)認知、職業(yè)行為傾向、職業(yè)智能、工作者知識系列、工作者能力序列、工作者資質(zhì)、職業(yè)資格證書等進行了定義。培訓工作者是從事或組織成人教育培訓的人。其中，培訓管理師是從事培訓市場分析、培訓項目設計、行政管理、對培訓實施過程予以支持、監(jiān)控、評估的專業(yè)人員；培訓師是從事培訓課程和教材研發(fā)、以及成人教育培訓教學實施的專業(yè)人員。

（二）《成人教育培訓組織服務通則》的主要內(nèi)容

《通則》對成人教育培訓組織的要求主要體現(xiàn)在成人教育培訓組織特征與設立、成人教育培訓組織管理和服務評價三個方面?！俺扇私逃嘤柦M織特征與設立”標準。成人教育培訓組織一般具有以下特征：面向社會自主招生或受政府、行業(yè)、企事業(yè)單位等委托招生的法人單位；實施非正規(guī)教育與培訓；設立資金由舉辦者籌辦；以培訓項目收入為主要經(jīng)濟來源。成人教育培訓組織根據(jù)教育培訓顧客提出的相關需求提供教育培訓。成人教育培訓組織的舉辦者，應當具有法人資格，按有關規(guī)定提出申辦報告，說明資產(chǎn)來源和管理方法及提供相關有效證明文件，制定學校章程。成人教育培訓組織應有完善的法人治理結(jié)構。“成人教育培訓組織服務要求”標準。包括服務行為、培訓教學、培訓服務過程、組織內(nèi)部管理等四個方面。（1）服務行為。要誠信服務、制度規(guī)范、保障服務條件。（2）培訓教學。有教學計劃、課程制定、師資管理、培訓教學服務等規(guī)范。（3）培訓服務過程。有確定培訓需求、設計和策劃培訓、廣告宣傳、招生收費、提供培訓、評價培訓結(jié)果、過程監(jiān)控等規(guī)范。（4）組織內(nèi)部管理。有人力資源管理、財務管理、場地、設施管理等規(guī)范。“成人教育培訓組織服務評價”標準。（1）自我評價。成人教育培訓服務組織應定期進行自我評價，并確保評價真實、有效。包括：確定評價目標和范圍；選擇采用的評價方式和方法；編制評價工作方案；部署本組織內(nèi)部培訓教師、管理工作者進行總結(jié)評價；收集分析培訓顧客、委托方、行政主管部門、社會中介機構以及行業(yè)評價意見；本組織決策機構及舉辦者進行總結(jié)評價。（2）顧客評價。成人教育培訓組織服務應接受顧客評價，包括：培訓服務每個過程實現(xiàn)與顧客溝通；定期或不定期地通過問卷調(diào)查、座談、走訪等形式對顧客關于培訓服務的滿意度進行調(diào)查；依據(jù)調(diào)查結(jié)果制定相應措施并應用于培訓服務改進；正確對待和處理顧客投訴。（3）委托方評價。包括：從培訓委托方獲得有關培訓方式、所用資源以及培訓中所獲得的知識與技能的反饋信息；在完成培訓委托方培訓后的規(guī)定期限內(nèi)，對培訓委托方獲益情況（如工作業(yè)績和生產(chǎn)率改進）進行調(diào)查并做出評價。（4）行政主管部門評價。應接受行政主管部門的年審和專項督查。（5）社會中介機構評價。包括：服務實際情況與行政審批一致性檢查；組織服務能力滿足相關標準規(guī)定的評審；辦學經(jīng)費投入和管理；法人財務管理和使用；財務審計；規(guī)范使用校名和公開辦學執(zhí)照；公示收費標準和退費辦法；招生廣告宣傳和備案手續(xù)；教育教學管理制度和實施；《教學合同》履行情況；培訓服務社會美譽度；社會投訴和查處結(jié)果等。（6）行業(yè)評價。包括：維護行業(yè)信譽；接受行業(yè)自律；滿足行業(yè)標準；接受行業(yè)協(xié)會指導等。

（三）《成人教育培訓工作者服務能力評價》的主要內(nèi)容

《評價》規(guī)定了對成人教育培訓工作者的職業(yè)道德與專業(yè)資格要求，專業(yè)知識與能力要求，培訓過程實施與管理能力，培訓教學能力，培訓質(zhì)量管理能力及相應的評價內(nèi)容。而“培訓過程實施與管理能力”又包括培訓需求分析能力、設計和策劃培訓能力和培訓營銷能力；培訓教學能力又包括培訓教學管理能力、培訓教學實施能力和培訓師資管理能力?！奥殬I(yè)道德”標準。成人教育培訓工作者應為人師表，貫徹國家的教育方針，對教育培訓顧客進行思想品德以及業(yè)務知識、能力的教育培訓，尊重教育培訓顧客，熱愛教育培訓工作?！皩I(yè)資格”標準。從事成人教育培訓工作的專職教師和管理工作者應當取得相應的教師等職業(yè)資格。申請獲取教師資格，應當通過國家舉辦的或者認可的教師資格考試或相關職業(yè)資格考試。評價成人教育培訓工作者職業(yè)資格的基本依據(jù)是應提供有效的資格證書。“專業(yè)知識與能力要求”標準。成人教育培訓工作者知識序列由現(xiàn)代培訓理論、成人學習心理、成人教育理論、成人教育培訓管理、成人教育培訓國家標準和政策法規(guī)基本知識等構成。成人教育培訓工作者能力序列由培訓需求分析能力、設計和策劃培訓能力、培訓營銷能力、培訓教學能力、培訓質(zhì)量管理能力等構成?！芭嘤栃枨蠓治瞿芰Α睒藴?。掌握培訓需求，了解顧客的背景，分析培訓基礎及具體培訓需求，撰寫分析報告?！霸O計和策劃培訓能力”標準。包括設計和策劃培訓項目、設計和策劃培訓課程、設計和策劃培訓教材等能力。“培訓營銷能力”標準。包括制定營銷準則、制定培訓營銷方案、制定培訓營銷策略等能力?！芭嘤柦虒W管理能力”標準。制定培訓教學目標，設計培訓教學活動實施方案，進行培訓教學活動過程的管理?！芭嘤柦虒W實施能力”標準。應具備提供合適的培訓方式、方法的服務能力。應具備提出對場地與設備要求的能力。應具備對教學結(jié)構及教學進度進行設計、教案編寫的基本能力。應具備開展其他備課活動的基本能力。應具備語言表達力、人際溝通力、教學計劃執(zhí)行力、滿足教學需求不斷更新知識的學習能力等能力。應具備有效使用各種現(xiàn)代化教學輔助工具。培訓教師應具備控制教學現(xiàn)場的能力?！芭嘤枎熧Y管理能力”標準。遴選教學工作者，設計授課評價方案，對授課情況進行考核，建立教師師資庫?！芭嘤栙|(zhì)量管理能力”標準。包括顧客培訓效果評價、培訓項目質(zhì)量評估、培訓項目質(zhì)量控制等能力。

四、成人教育培訓服務國家標準的宣傳貫徹

教育部辦公廳于2013年1月17日，給各地教育行政主管部門專門發(fā)出“關于做好成人教育培訓服務等成人教育培訓服務國家標準貫徹實施有關工作的通知”（教職成廳函[2013]2號）。中國成人教育協(xié)會2013年3月14日專門發(fā)出《關于落實教職成廳函[2013]2號文件精神，做好成人教育培訓服務等成人教育培訓服務國家標準宣傳、試點工作的通知》（中成協(xié)［2013］3號）。2013年4月14日，成人教育培訓服務三項國家標準宣傳貫徹會在京舉行。要提高認識，深刻理解。實施成人教育培訓服務國家標準，是全面貫徹黨的十八大精神，落實教育規(guī)劃綱要和全國繼續(xù)教育工作會議精神的重要舉措。大力推進教育培訓服務的標準化建設和規(guī)范化管理，有利于不斷提高繼續(xù)教育質(zhì)量和水平，有利于促進我國繼續(xù)教育的健康發(fā)展。成人教育培訓標準對機構和工作者的觀念、知識、行為等提出明確的要求，機構和工作者按照這些要求開展教育培訓活動，不僅能保證教育培訓活動的科學性，也能保證教育培訓活動的有效性。有了成人教育培訓標準，就可以運用有效手段和方法去評價成人教育培訓計劃和方案的有效性，診斷問題之所在，給出改進成人教育培訓的良好建議。成人教育培訓人才質(zhì)量和辦學水平要與國際接軌，必須考量國際成人教育培訓水平，加強各種形式的成人教育培訓國際交流和合作，建立與國際專業(yè)水平相協(xié)調(diào)的成人教育培訓標準，以為培養(yǎng)國際化人才創(chuàng)造條件。要加強宣傳，家喻戶曉。各地要加強領導，結(jié)合實際，統(tǒng)一部署，組織相關人員和機構認真學習國家標準，理解和掌握國家標準的基本內(nèi)容和要求。各地可運用地方教育系統(tǒng)報刊、電視、簡報、網(wǎng)絡媒體等宣傳陣地開辟專欄，還可組織宣講會、專題研修班等活動開展宣傳。要由點到面，逐步推廣。各地教育行政部門要確定本地區(qū)試點單位，重點選擇教育行政部門批準成立的教育培訓機構（包括民辦學校），也可以選擇部分由行業(yè)、企業(yè)設立的教育培訓機構和經(jīng)營性的社會教育培訓機構。同時，從事教育服務中介的機構在自愿原則下也可參與試點。各地選擇試點單位時請注意其代表性，試點單位的數(shù)量約占總量的5%至10%左右。在做好各項準備工作的基礎上，組織試點地區(qū)、單位開展評估工作，以評促建，樹立標桿，鞭策后進，進一步提高成人教育培訓機構的管理水平和教育培訓服務質(zhì)量。要充分發(fā)揮成人教育培訓服務國家標準的導向、規(guī)范、準繩和評估等作用。成人教育培訓服務國家標準要促進成人教育培訓機構的標準化建設，通過統(tǒng)一的標準進行評估，成人教育培訓機構根據(jù)評估的不同等級，可以申請作為相應的教育培訓基地，享受政府的獎勵和資金扶持。要與招標制度相結(jié)合，通過國家標準評估結(jié)果，直接選擇成人教育培訓提供方。要促進成人教育培訓機構的優(yōu)勝劣汰，通過統(tǒng)一的標準進行評估，對評估不合格的培訓機構要勒令限期整改，制定切行的改造計劃，明確時間表、路線圖，整改后仍然不達標的培訓機構要收回辦學資質(zhì)。要加強指導，注重協(xié)調(diào)。教育部委托中國成人教育協(xié)會負責協(xié)調(diào)指導各地試點工作。中國成人教育協(xié)會和有關單位成立協(xié)調(diào)指導工作小組并下轄辦公室，設在中國成人教育協(xié)會成人教育培訓機構工作委員會，及時研究成人教育培訓服務國家標準貫徹實施工作中的重大政策問題及工作問題。各地應加強對該項工作的領導，也需要成立試點領導工作小組或試點協(xié)調(diào)指導工作小組及下轄辦公室。各地要做好統(tǒng)籌規(guī)劃，加強分類指導，注意總結(jié)經(jīng)驗，及時解決出現(xiàn)的問題，穩(wěn)步實施，務求實效。力爭通過試點并逐步推開，用3至5年時間，初步建立起成人教育培訓服務標準體系。

作者：李中亮李阿慧工作單位：河南大學遠程與繼續(xù)教育學院