導(dǎo)語(yǔ)：品牌化建設(shè)航空服務(wù)管理研究一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展進(jìn)程，航空行業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)越演越烈。而創(chuàng)建航空服務(wù)管理品牌不僅能夠提升航空企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，還能夠強(qiáng)化航空企業(yè)的服務(wù)管理模式，進(jìn)而促進(jìn)航空企業(yè)的不斷發(fā)展。為此，本文著重分析品牌化建設(shè)的航空服務(wù)管理概述，論述了品牌化建設(shè)對(duì)航空企業(yè)發(fā)展的意義，提出品牌化建設(shè)的航空服務(wù)管理策略研究。

關(guān)鍵詞：構(gòu)建；品牌化；航空服務(wù)管理

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，人們?cè)诔鲂袝r(shí)選擇的交通工具逐漸增多，飛機(jī)作為安全性、速度較高的交通工具，已經(jīng)成為人們出行首選。然而，社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，對(duì)航空企業(yè)的服務(wù)要求也越來(lái)越高，同時(shí)各大航空企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也愈演愈烈，在此背景下，航空企業(yè)只有提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建自己的服務(wù)品牌，才能夠不斷地提升自身競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而才能夠促進(jìn)我國(guó)航空企業(yè)的不斷發(fā)展。

1品牌化建設(shè)的航空服務(wù)管理概述

1.1品牌化建設(shè)的航空服務(wù)管理內(nèi)涵。品牌在特定的情況下可以理解成一種聲譽(yù)的無(wú)形資產(chǎn)，使消費(fèi)者能夠根據(jù)品牌辨別企業(yè)的服務(wù)與商品，品牌同樣也是企業(yè)服務(wù)、質(zhì)量的有力保障。良好的品牌能夠提升企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，有利于企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)，促進(jìn)企業(yè)不斷的發(fā)展。品牌化建設(shè)的航空企業(yè)服務(wù)管理代表著航空企業(yè)的多項(xiàng)管理水平，例如地面服務(wù)、銷售服務(wù)、飛行服務(wù)等，其是體現(xiàn)航空企業(yè)與眾不同的一種象征。然而，航空企業(yè)品牌化建設(shè)并不是一朝一夕形成的，其是一項(xiàng)長(zhǎng)期過(guò)程，這就需要航空企業(yè)全體員工的努力。航空企業(yè)的品牌服務(wù)是以消費(fèi)者需要為導(dǎo)向，以高質(zhì)量服務(wù)模式為保障，滿足消費(fèi)者對(duì)航空服務(wù)需要，進(jìn)而促進(jìn)航空企業(yè)的不斷發(fā)展。1.2品牌化建設(shè)的航空服務(wù)管理關(guān)鍵。據(jù)相關(guān)研究而知，消費(fèi)者在購(gòu)買商品之前，大都會(huì)考慮到商品的質(zhì)量，在購(gòu)買之后會(huì)根據(jù)商品的特性進(jìn)行防偽認(rèn)證。同時(shí)在購(gòu)買之前會(huì)查詢相關(guān)品牌的信息，進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的比較、篩選，之后決定要買的商品。以上述說(shuō)的是有形商品，而服務(wù)性商品是無(wú)形的，并且在實(shí)行過(guò)程中還容易變形，同時(shí)消費(fèi)者在購(gòu)買之前，并不能夠分辨商品的真?zhèn)?，故而，品牌化建設(shè)能夠?yàn)橄M(fèi)者提供真?zhèn)我罁?jù)。服務(wù)品牌化建設(shè)是消費(fèi)者對(duì)商品認(rèn)知與評(píng)價(jià)，對(duì)于航空企業(yè)而言，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，就是客戶的競(jìng)爭(zhēng)，因此，航空企業(yè)應(yīng)該構(gòu)建品牌化服務(wù)管理模式，提升航空企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)航空企業(yè)知名度，使消費(fèi)者都能夠認(rèn)可航空企業(yè)的服務(wù)管理模式，進(jìn)而提升航空企業(yè)在同行領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)力。1.3品牌化建設(shè)的航空服務(wù)管理形式。航空企業(yè)要想構(gòu)建一個(gè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌，需要對(duì)服務(wù)品牌具有一個(gè)最初的定位，之后圍繞該定位將商品轉(zhuǎn)化成品牌，根據(jù)消費(fèi)者的需要，提升商品性能、知名度，挖掘更多的潛在客戶。同時(shí)，航空企業(yè)在服務(wù)產(chǎn)品構(gòu)建中，要構(gòu)建特殊化的識(shí)別程序，使消費(fèi)者根據(jù)此程序辨別服務(wù)品牌。此外，航空企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，還應(yīng)該對(duì)商品進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕庹f(shuō)，讓消費(fèi)者了解商品、選擇商品，獲得消費(fèi)者對(duì)商品品牌的認(rèn)可。而航空企業(yè)采取有效的宣傳措施，能夠更好地提升服務(wù)品牌的知名度、信任度?；趥鹘y(tǒng)服務(wù)品牌宣傳大都是運(yùn)用廣告進(jìn)行宣傳，該宣傳模式主要向消費(fèi)者說(shuō)明服務(wù)性能，進(jìn)而能夠誘發(fā)消費(fèi)者購(gòu)買。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，拓寬了商品宣傳模式，并且對(duì)航空企業(yè)構(gòu)建服務(wù)品牌開(kāi)辟新的宣傳路徑。然而，宣傳固然重要，但商品本身的性能也是重中之重，因此，航空企業(yè)在服務(wù)品牌構(gòu)建中，應(yīng)該采取兩者的融合，在不斷提升服務(wù)的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)商品品牌的宣傳力度，進(jìn)而加強(qiáng)航空企業(yè)服務(wù)模式管理。

2品牌化建設(shè)對(duì)航空企業(yè)發(fā)展的意義

首先，提升航空企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。航空企業(yè)創(chuàng)建服務(wù)品牌，能夠提升航空企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)我國(guó)民航的長(zhǎng)期發(fā)展。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們的生活水平日漸提升，在解決溫飽的同時(shí)，開(kāi)始追求物質(zhì)上的享受，精神上的充實(shí)，在選擇出行方面，除了關(guān)注本身的安全、速度之外，逐漸對(duì)服務(wù)水平提出較高的要求，特別是乘坐飛機(jī)出行中，人們較多的關(guān)注航空工作人員的服務(wù)質(zhì)量及航空企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌，不僅能夠使消費(fèi)者認(rèn)可航空企業(yè)，還能夠提升航空企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。反之，低服務(wù)質(zhì)量，不但不能夠?yàn)楹娇掌髽I(yè)爭(zhēng)取一定經(jīng)濟(jì)效益，還會(huì)使消費(fèi)者對(duì)航空企業(yè)形成反感，不利于航空企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。其次，提升航空企業(yè)整體形象。優(yōu)化航空企業(yè)服務(wù)品牌能夠提升航空企業(yè)形象。良好航空企業(yè)形象是宣傳企業(yè)最好的手段，對(duì)促進(jìn)航空企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展具有重要意義，而航空企業(yè)良好的形象來(lái)源于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、品牌，只有以消費(fèi)者需要為導(dǎo)向，不斷完善服務(wù)質(zhì)量，提升自身品牌知名度，才能夠增強(qiáng)航空企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，才能夠使航空企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

3品牌化建設(shè)的航空服務(wù)管理策略

3.1航空服務(wù)品牌創(chuàng)建目標(biāo)。航空企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)建屬于自己的服務(wù)目標(biāo)，明確具體的服務(wù)內(nèi)容，為航空企業(yè)內(nèi)部考核做好基礎(chǔ)。在創(chuàng)建品牌目標(biāo)中，要根據(jù)當(dāng)前現(xiàn)狀為依托，構(gòu)建長(zhǎng)短期目標(biāo)，長(zhǎng)期服務(wù)品牌目標(biāo)要為航空企業(yè)解決最終的目標(biāo)，短期服務(wù)品牌目標(biāo)要為消費(fèi)者解決迫切問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)兩者的融合，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)航空服務(wù)品牌目標(biāo)的創(chuàng)建。創(chuàng)建目標(biāo)的具體實(shí)施要落實(shí)到每一名員工身上，在具體內(nèi)容上，要以消費(fèi)者為導(dǎo)向，滿足消費(fèi)者的服務(wù)需要。此外，還應(yīng)該細(xì)化航空服務(wù)品牌內(nèi)容，借助大數(shù)據(jù)建設(shè)，了解消費(fèi)者基本情況，構(gòu)建消費(fèi)者資料庫(kù)，并且將消費(fèi)者進(jìn)行分類管理，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化品牌服務(wù)模式，例如在消費(fèi)者過(guò)生日時(shí)為消費(fèi)者提供必要的服務(wù)。同時(shí)，還應(yīng)該定期對(duì)員工開(kāi)展培訓(xùn)工作，讓員工明晰服務(wù)理念、企業(yè)文化，增強(qiáng)員工責(zé)任感，通過(guò)對(duì)消費(fèi)者滿意度調(diào)查，以獎(jiǎng)罰制度，激勵(lì)員工，進(jìn)而提升航空服務(wù)品牌質(zhì)量。3.2航空服務(wù)品牌管理措施。首先，航空企業(yè)要強(qiáng)化服務(wù)品牌意識(shí)，貫徹先進(jìn)的服務(wù)管理理念，提升服務(wù)質(zhì)量。航空企業(yè)的員工應(yīng)該在服務(wù)中以消費(fèi)者為導(dǎo)向，為消費(fèi)者提供個(gè)性化、全方位服務(wù)模式，進(jìn)而構(gòu)建優(yōu)秀的服務(wù)品牌形象。并且通過(guò)構(gòu)建服務(wù)信息系統(tǒng)，確定服務(wù)品牌定位，加強(qiáng)航空企業(yè)服務(wù)管理模式，激發(fā)員工工作熱情，進(jìn)而提升航空企業(yè)服務(wù)品牌活力。其次，航空企業(yè)還應(yīng)該實(shí)行質(zhì)量管理體系，在航空企業(yè)服務(wù)管理體系中，應(yīng)該強(qiáng)化服務(wù)管理質(zhì)量，提升服務(wù)品牌的美譽(yù)度，這就需要航空企業(yè)健全高效管理機(jī)制、責(zé)任制度、信用監(jiān)管機(jī)制等，進(jìn)而才能夠提升航空企業(yè)服務(wù)管理制度。再次，加強(qiáng)航空企業(yè)服務(wù)品牌宣傳力度，航空企業(yè)可以借助新媒體技術(shù)來(lái)宣傳服務(wù)品牌，增強(qiáng)航空企業(yè)的知名度，挖掘潛在客戶，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)服務(wù)品牌創(chuàng)建的有效性。最后，強(qiáng)化主服務(wù)品牌，兼顧亞服務(wù)品牌，對(duì)于航空企業(yè)而言，雖然創(chuàng)建統(tǒng)一的服務(wù)品牌，能夠降低設(shè)計(jì)與宣傳費(fèi)用，但如果一項(xiàng)服務(wù)品牌出現(xiàn)錯(cuò)誤，會(huì)影響到整體服務(wù)聲譽(yù)的，因此，要加強(qiáng)亞服務(wù)品牌的構(gòu)建，亞服務(wù)品牌能夠借助主服務(wù)品牌的知名度進(jìn)行銷售，其是航空企業(yè)主服務(wù)品牌的補(bǔ)充。3.3多路徑傳遞品牌價(jià)值元素。新時(shí)代下，航空企業(yè)服務(wù)品牌的價(jià)值可以從客戶服務(wù)實(shí)踐、產(chǎn)品服務(wù)提供、飛機(jī)內(nèi)部設(shè)計(jì)等途徑，借助聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)、觸覺(jué)等形式進(jìn)行傳播。從機(jī)票的定購(gòu)、查詢、消費(fèi)者登機(jī)之前的服務(wù)、座位安排、餐飲、娛樂(lè)設(shè)施、投訴處理等全過(guò)程為消費(fèi)者提供品牌服務(wù)，實(shí)現(xiàn)多渠道宣傳航空服務(wù)品牌價(jià)值模式，使消費(fèi)者在體驗(yàn)中認(rèn)可航空服務(wù)管理模式，進(jìn)而增強(qiáng)航空服務(wù)管理品牌知名度。同時(shí)，除了產(chǎn)品創(chuàng)新之外，航空服務(wù)品牌的價(jià)值，還需要更多的體現(xiàn)在文字、符號(hào)上，運(yùn)用文字、符合、圖形構(gòu)建屬于航空公司自己的服務(wù)品牌，使消費(fèi)者能夠通過(guò)圖形、符合、文字選擇航空服務(wù)品牌，同時(shí)構(gòu)建運(yùn)用符合、文字、圖形體現(xiàn)自己服務(wù)品牌，能夠提升航空企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力量。此外，航空服務(wù)管理要站在消費(fèi)者視角，圍繞消費(fèi)者所觸及到的各個(gè)服務(wù)點(diǎn)，通過(guò)宣傳系統(tǒng)、配飾、機(jī)艙用品的設(shè)計(jì)，增強(qiáng)消費(fèi)者視角效益，使消費(fèi)者在享受服務(wù)中，知曉所體驗(yàn)的服務(wù)的品牌。通過(guò)提高航空休息室、辦事處、客艙環(huán)境運(yùn)用三維環(huán)境設(shè)計(jì)，增強(qiáng)消費(fèi)者視覺(jué)效益，為消費(fèi)者營(yíng)造一種航空服務(wù)氛圍，讓消費(fèi)者在此氛圍中，享受航空服務(wù)帶來(lái)的美好，并且為消費(fèi)者提供想象空間，為消費(fèi)者帶來(lái)多元化航空服務(wù)體驗(yàn)?zāi)Ｊ?，增?qiáng)航空服務(wù)在消費(fèi)者心中的價(jià)值，進(jìn)而能夠彌補(bǔ)航空服務(wù)過(guò)程中的不足，提升航空服務(wù)管理模式。

4結(jié)語(yǔ)

綜上所述，品牌在特定的情況下可以理解成為一種聲譽(yù)的無(wú)形資產(chǎn)，使消費(fèi)者能夠根據(jù)品牌辨別企業(yè)的服務(wù)與商品，品牌同樣也是企業(yè)服務(wù)、質(zhì)量的有力保障。因此，航空企業(yè)要加強(qiáng)服務(wù)品牌化建設(shè)，提升消費(fèi)者認(rèn)可與信賴度，增強(qiáng)航空企業(yè)服務(wù)管理知名度，推廣航空企業(yè)整體形象，使消費(fèi)者能夠慕名而來(lái)，體驗(yàn)這種服務(wù)管理模式，進(jìn)而促進(jìn)我國(guó)航空企業(yè)的不斷發(fā)展。

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作者:路攀 單位:鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院民航學(xué)院