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經(jīng)過(guò)近年來(lái)國(guó)際國(guó)內(nèi)兩方面市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要素的激烈流動(dòng)，尤其是2009年以來(lái)金融危機(jī)的必然性沖擊，煙草行業(yè)面臨嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)性挑戰(zhàn)，處于加快推進(jìn)傳統(tǒng)煙葉生產(chǎn)向現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)轉(zhuǎn)變、傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變、傳統(tǒng)企業(yè)向現(xiàn)代企業(yè)制度轉(zhuǎn)變“三個(gè)轉(zhuǎn)變”的重要關(guān)口，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中的服務(wù)性職責(zé)越發(fā)明顯。西安煙草公司與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)立國(guó)內(nèi)第一批煙草服務(wù)品牌，實(shí)是非常明智之舉。應(yīng)該說(shuō)，對(duì)西安煙草公司“絲路情”服務(wù)品牌現(xiàn)狀問(wèn)題及對(duì)策研究，是符合國(guó)內(nèi)外潮流趨勢(shì)的，因?yàn)榱己玫姆?wù)和管理是保持煙草公司擁有卷煙“專(zhuān)賣(mài)”永恒角色的不二法則。

一、“絲路情”服務(wù)品牌的運(yùn)行現(xiàn)狀

西安煙草作為經(jīng)營(yíng)規(guī)模較大的商業(yè)企業(yè)，構(gòu)建服務(wù)品牌具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)性和必要性。目前“絲路情”服務(wù)品牌的運(yùn)行現(xiàn)狀如下：

1、完成了品牌主題和標(biāo)識(shí)確定

西安煙草服務(wù)品牌的名稱(chēng)是“絲路情”，標(biāo)識(shí)為。以“絲路情”為服務(wù)品牌命名，基于西安是絲綢之路的起點(diǎn)，體現(xiàn)了西安的地域、歷史和文化特征，同時(shí)因?yàn)榻z綢之路既是古代路上商貿(mào)通道，又是精神文明交流通道，絲路情也反映了西安煙草超越等價(jià)交換、與客戶(hù)共同發(fā)展、自覺(jué)履行社會(huì)責(zé)任、追求社會(huì)美譽(yù)度的良好愿望。

2、品牌示范店已初具規(guī)模

截止2008年11月上旬，西安市“絲路情”卷煙零售示范店共建立了396個(gè)，其中284個(gè)已掛牌開(kāi)始營(yíng)業(yè)；建立“絲路情”品牌體驗(yàn)中心4個(gè)，為“絲路情”服務(wù)品牌的推廣宣傳營(yíng)造了良好的氛圍。

3、服務(wù)品牌構(gòu)建基本完成

“工作有分工,服務(wù)無(wú)界限,滿(mǎn)意只是起點(diǎn),服務(wù)沒(méi)有終點(diǎn)”的意識(shí)全面增強(qiáng),主動(dòng)服務(wù)，延伸服務(wù)已被大多數(shù)員工所接受，上下溝通比較順暢，執(zhí)行更加有力，效率提高，跨部門(mén)橫向協(xié)作中一些常見(jiàn)問(wèn)題有所避免,大服務(wù)觀成為企業(yè)做精前臺(tái)服務(wù)、做強(qiáng)后臺(tái)支持的有力保障。

二、“絲路情”服務(wù)品牌運(yùn)行存在的問(wèn)題

1、品牌培育力度不夠，服務(wù)水平不強(qiáng)

從我們這次的調(diào)研訪談數(shù)據(jù)上看，公眾對(duì)“絲路情”品牌認(rèn)知率比較低。相比于零售戶(hù)與消費(fèi)者而言，零售戶(hù)這方面企業(yè)形象識(shí)別率比較高，但對(duì)品牌的內(nèi)涵及怎么才能加入“絲路情”大部分并不知曉。而消費(fèi)者絕大多數(shù)對(duì)服務(wù)品牌一無(wú)所知，這方面我們還有很大提升空間。在服務(wù)方面反映最突出的是卷煙貨源的分配及對(duì)“絲路情”示范戶(hù)優(yōu)惠政策的缺失導(dǎo)致有些零售戶(hù)加入積極性不高。另外，還存在比如指導(dǎo)客戶(hù)訂貨的能力不強(qiáng)，沒(méi)有區(qū)別對(duì)待農(nóng)網(wǎng)和城網(wǎng)，導(dǎo)致少數(shù)客戶(hù)盈利能力低，對(duì)工業(yè)和卷煙零售戶(hù)滿(mǎn)足于一般的走訪，深度的溝通不夠等問(wèn)題。

2、營(yíng)銷(xiāo)觀念傳統(tǒng)，客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍素質(zhì)差異大

“卷煙上水平”必須是營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的觀念上水平，如果還停留在完成銷(xiāo)售任務(wù)上，就不可能有很高的服務(wù)水平。由于歷史的原因，煙草公司客戶(hù)經(jīng)理的構(gòu)成比較復(fù)雜，有正式員工、聘用員工及臨時(shí)聘用員工，這三類(lèi)人員構(gòu)成迥異，薪資待遇差別較大，導(dǎo)致客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍素質(zhì)差異大，服務(wù)意識(shí)差異很大，文憑不高，把握市場(chǎng)的能力和培育市場(chǎng)的能力不強(qiáng)，指導(dǎo)和服務(wù)卷煙零售客戶(hù)的水平離“絲路情”服務(wù)品牌要求還有很大差距。

3、溝通能力薄弱，形象終端建設(shè)啟動(dòng)緩慢

近年來(lái)，西安煙草為提升企業(yè)形象的確做了很多積極服務(wù)社會(huì)的工作，比如為汶川大地震捐款，在力所能及的范圍內(nèi)為殘疾人、下崗職工提供就業(yè)機(jī)會(huì)等，但由于同公眾的溝通不夠，甚少人知之，不利于展示企業(yè)形象。終端建設(shè)方面，建設(shè)滿(mǎn)意終端工程，打造服務(wù)品牌不足，在深入挖掘“絲路情”服務(wù)品牌內(nèi)涵、理念和價(jià)值上，缺乏超前的想法和思路，沒(méi)有把終端建設(shè)作為服務(wù)品牌來(lái)思考。

三、“絲路情”服務(wù)品牌問(wèn)題對(duì)策思考

煙草公司在國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化紛繁的形勢(shì)下，在服務(wù)品牌建設(shè)上的任務(wù)十分艱巨，需要廣大干部員工牢固樹(shù)立服務(wù)理念，奮力而為，主動(dòng)應(yīng)對(duì)，妥善推進(jìn)，持續(xù)推動(dòng)企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展，進(jìn)而帶動(dòng)行業(yè)與一、二產(chǎn)業(yè)及相關(guān)系統(tǒng)協(xié)調(diào)健康發(fā)展。

1、全員參與，傳播服務(wù)品牌

煙草企業(yè)的服務(wù)品牌所展示的內(nèi)容雖然大部分是在一線員工的服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)，但打造服務(wù)品牌并不只是一線員工的事，而是企業(yè)全員的事。通過(guò)一定的載體形式，讓每個(gè)員工都能充分理解服務(wù)品牌的內(nèi)涵，形成整體打造服務(wù)品牌的合力效應(yīng)。

①企業(yè)傳播。借助信息傳媒手段，通過(guò)一定的方式向外界宣傳服務(wù)品牌的意義、內(nèi)涵，增加客戶(hù)、消費(fèi)者的了解和認(rèn)知度，提升服務(wù)品牌公眾形象，形成服務(wù)品牌的知名度。要重視開(kāi)展服務(wù)品牌宣傳活動(dòng)。利用電視、廣播、報(bào)紙等宣傳媒體，營(yíng)造聲勢(shì)，宣傳和介紹煙草企業(yè)服務(wù)品牌開(kāi)展活動(dòng)的目的和實(shí)施意義。

②員工傳播。加強(qiáng)企業(yè)員工對(duì)服務(wù)品牌標(biāo)識(shí)、理念的深刻認(rèn)同和理解，同時(shí)通過(guò)員工各自的公共關(guān)系向外部有效進(jìn)行傳遞，拓展服務(wù)品牌的效應(yīng)。方式可采用開(kāi)展全員討論活動(dòng)，針對(duì)各個(gè)崗位開(kāi)展“服務(wù)品牌在崗位，我為崗位做什么”的主題思想討論活動(dòng)，集思廣益、群策群力，形成后臺(tái)服務(wù)前臺(tái)、前臺(tái)服務(wù)客戶(hù)的良好氛圍。

2、提升服務(wù)，詮釋企業(yè)品牌

服務(wù)品牌給人的感受就是一種優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)志，而改善服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平就是打造企業(yè)服務(wù)品牌的核心內(nèi)容。

①修訂客戶(hù)分類(lèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，尤其要區(qū)別“絲路情”示范戶(hù)與非“絲路情”示范戶(hù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。必須為示范戶(hù)提供優(yōu)惠費(fèi)貨源分配和更優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)，區(qū)別優(yōu)化零售客戶(hù)分類(lèi)管理，使客戶(hù)布局呈現(xiàn)出“橄欖型”態(tài)勢(shì)，加強(qiáng)客戶(hù)從貨源供應(yīng)到經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，從卷煙營(yíng)銷(xiāo)到情感營(yíng)銷(xiāo)，從零售客戶(hù)卷煙經(jīng)營(yíng)前、中、后的體系化服務(wù)，提升卷煙零售客戶(hù)的盈利能力，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

②大力推行承諾服務(wù)。圍繞服務(wù)手冊(cè)內(nèi)容，利用網(wǎng)上信息，開(kāi)展利用語(yǔ)音提示平臺(tái)推行承諾服務(wù)，解決與零售戶(hù)之間信息不暢的問(wèn)題。主動(dòng)開(kāi)展零售客戶(hù)服務(wù)期望和服務(wù)需求調(diào)研，建立暢通的客戶(hù)投訴渠道，對(duì)服務(wù)過(guò)程和效果進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)，不斷完善客戶(hù)服務(wù)體系，使服務(wù)內(nèi)容貼近零售客戶(hù)預(yù)期，形成以服務(wù)為核心的發(fā)展導(dǎo)向，充分展現(xiàn)煙草企業(yè)負(fù)責(zé)任、講效率的社會(huì)形象。

3、延伸服務(wù)，拓展服務(wù)品牌

服務(wù)品牌的核心是讓客戶(hù)滿(mǎn)意，但客戶(hù)的滿(mǎn)意又具有差異性，同時(shí)也沒(méi)有統(tǒng)一衡量的標(biāo)準(zhǔn)，這就需要我們時(shí)刻關(guān)注客戶(hù)群體，關(guān)注客戶(hù)的需求和期望。

①了解客戶(hù)需求。市場(chǎng)調(diào)查（問(wèn)卷調(diào)查、電話(huà)、訪問(wèn)）是了解客戶(hù)需求的一個(gè)重要途徑，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查的資料分析，最大限度、最大層面地了解客戶(hù)的意愿與需求，相對(duì)應(yīng)的制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)水平。開(kāi)展服務(wù)品牌意見(jiàn)征詢(xún)活動(dòng)，征詢(xún)零售客戶(hù)最希望服務(wù)品牌具備什么，包含什么，能為他們?nèi)粘５慕?jīng)營(yíng)活動(dòng)帶來(lái)什么，以真正使煙草企業(yè)所打造的服務(wù)品牌能最貼近客戶(hù)，讓服務(wù)品牌具備旺盛的生命力。

②以剛性舉措持續(xù)凈化卷煙消費(fèi)環(huán)境。卷煙產(chǎn)品較高的利潤(rùn)成為各類(lèi)涉煙非法活動(dòng)區(qū)域性、階段性猖獗的根本原因。近年來(lái)卷煙打假實(shí)踐表明打假工作與營(yíng)銷(xiāo)工作相輔相成，是行業(yè)穩(wěn)健發(fā)展的可靠保證。煙草公司應(yīng)強(qiáng)力推進(jìn)卷煙打假工作，強(qiáng)力開(kāi)展市場(chǎng)管控工作，切實(shí)將非法卷煙遏制在萌芽狀態(tài)，從制造、分銷(xiāo)、流通各環(huán)節(jié)加大打擊力度，建立健全市場(chǎng)監(jiān)管體系，豐富監(jiān)管體系內(nèi)容，創(chuàng)新監(jiān)管體系構(gòu)架，全方位構(gòu)建放心的卷煙消費(fèi)環(huán)境。