導(dǎo)語(yǔ)：酒店員工跨文化交際能力鍛煉一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

據(jù)中華人民共和國(guó)國(guó)家旅游局10月公布的數(shù)據(jù)，2011年1～9月來(lái)華旅游入境人數(shù)為10069.57萬(wàn)人，同比增長(zhǎng)50.55%。觀光休閑、會(huì)議商務(wù)游客在入境游客占絕大多數(shù)。根據(jù)世界旅游組織預(yù)測(cè)，到2015年中國(guó)入境旅游者將達(dá)到1億人次，屆時(shí)成為世界第一大入境接待國(guó)。旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展離不開(kāi)與之相關(guān)產(chǎn)業(yè)的支持。作為旅游業(yè)三大支柱產(chǎn)業(yè)之一的旅游飯店住宿業(yè)，主要向游客提供住宿服務(wù)，在促進(jìn)我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的過(guò)程中發(fā)揮了巨大的作用。具體而言，旅游飯店住宿業(yè)在旅游業(yè)中支柱作用的發(fā)揮是以酒店為重要載體的。具有不同文化背景和生活習(xí)慣的海外游客對(duì)酒店員工跨文化交際能力提出了更高的要求。

1酒店員工跨文化交際能力概述

跨文化交際(cross-culturalcommunicationorinter-culturalcommunication)指的是指本國(guó)(民族)與非本國(guó)(民族)人們通過(guò)語(yǔ)言、行為等表達(dá)方式進(jìn)行交流意見(jiàn)、情感、信息的過(guò)程。也指所有在社會(huì)文化和語(yǔ)言文化方面存在差異的人們之間通過(guò)語(yǔ)言、行為等表達(dá)方式進(jìn)行交流意見(jiàn)、情感、信息的過(guò)程。由于不同國(guó)家(民族)所處的政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)文化以及宗教等環(huán)境存在差異，對(duì)人們的話語(yǔ)與行為產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響，致使不同國(guó)家(民族)的人們產(chǎn)生不同的說(shuō)話方式、行為習(xí)慣體系。這增加了交際雙方因?qū)?duì)方的話語(yǔ)做出不準(zhǔn)確地理解和推論，產(chǎn)生種種誤會(huì)、沖突以及交際障礙事件發(fā)生的概率。跨文化交際能力主要是指擁有不同文化背景的人在通過(guò)語(yǔ)言、行為等表達(dá)方式進(jìn)行交流意見(jiàn)、情感、信息的過(guò)程中尊重彼此的政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)文化、宗教信仰以及價(jià)值觀，熟悉并且遵守國(guó)際通行的社交禮儀，愿意進(jìn)行換位思考，努力克服彼此之間的語(yǔ)言及行為差異障礙，促使雙方在交流相處的過(guò)程更加和諧友好。因此，為了向多元化的外國(guó)游客提供高質(zhì)量的服務(wù)，酒店員工必須著力提升跨文化交流能力，這無(wú)論對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的提升，還是企業(yè)形象的塑造都大有裨益。

2酒店員工跨文化交際存在的主要問(wèn)題

2.1語(yǔ)言差異造成跨文化交際障礙

語(yǔ)言是人類最直接最為有效的溝通工具，但是據(jù)相關(guān)調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示，90%的酒店員工在對(duì)客人服務(wù)過(guò)程中均存在不同程度的語(yǔ)言溝通障礙。姑且不論這一數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確，但其從一個(gè)側(cè)面反映出酒店員工與服務(wù)對(duì)象之間的跨文化交際障礙普遍存在著。這種跨文化交際問(wèn)題的產(chǎn)生主要是由于不同語(yǔ)言習(xí)慣造成的。面對(duì)外國(guó)游客服務(wù)時(shí)，由于所要表達(dá)的目標(biāo)語(yǔ)言和自己的母語(yǔ)之間存在表達(dá)方式和表達(dá)結(jié)構(gòu)的不同，酒店員工容易在跨文化交際中容易造成運(yùn)用語(yǔ)言失誤，從而阻礙雙方的交流。以目標(biāo)語(yǔ)言為英語(yǔ)為例，當(dāng)酒店的員工為一位歐洲游客搬運(yùn)完行李后，客人為表達(dá)感謝說(shuō)了一句“：Thankyouverymuch”。負(fù)責(zé)搬運(yùn)行李的酒店員工回應(yīng)道“：It’smyduty!”按照中國(guó)人的思維邏輯，面對(duì)顧客的致謝理應(yīng)回答“：這是我應(yīng)該做的?！辈](méi)有什么問(wèn)題，合適得體，客人體驗(yàn)到周到服務(wù)聽(tīng)到如此得體的回答應(yīng)該會(huì)感到十分貼心。但是歐美國(guó)家的客人會(huì)把“It’smyduty!”理解為“這是我的義務(wù)。”他認(rèn)為行李員并不十分樂(lè)意為他服務(wù)，是出于自己的義務(wù)迫不得已才來(lái)幫忙的。行李員不經(jīng)意間的一句話使得原本為了讓客人滿意的服務(wù)卻因?yàn)榭腿说恼`會(huì)而對(duì)酒店的印象大打折扣。

2.2宗教文化知識(shí)欠缺造成跨文化交際障礙

國(guó)外許多國(guó)家都有自己的宗教信仰和宗教禁忌，但是由于缺乏相關(guān)的培訓(xùn)，許多酒店員工對(duì)國(guó)外的宗教信仰和宗教禁忌知之甚少，甚至完全不知道，以至于在為有著不同宗教信仰的外國(guó)客人服務(wù)時(shí)，不能有針對(duì)性的提供個(gè)性化服務(wù)，從而造新跨文化交際障礙。例如印度、緬甸、尼泊爾由于宗教信仰，視牛如神明不吃牛肉，只吃豬肉。因此，酒店員工在向這些地區(qū)的客人推薦菜品時(shí)要十分注意避免冒犯這些禁忌，避免惹惱客人。又如在印度、印尼、阿拉伯國(guó)家，由于特殊的宗教原因，不能用左手與他人接觸，更不能用左手傳遞東西。因此，負(fù)責(zé)為這些地區(qū)的客人服務(wù)的酒店員工要注意這一點(diǎn)，在其用餐傳遞菜品食物過(guò)程中要注意避免左手傳遞。酒店員工要十分注重這些細(xì)節(jié)，避免因?yàn)樽诮涛幕R(shí)欠缺而造成跨文化交際障礙，造成客人不滿意酒店的服務(wù)，給客人留下較差的印象。

2.3過(guò)多關(guān)注客人的隱私問(wèn)題造成跨文化交際障礙

部分酒店員工在接待外國(guó)客人時(shí)，表現(xiàn)出極大的熱情希望能夠拉近與客人之間的距離，以便更好的提供服務(wù)，就會(huì)按照中國(guó)傳統(tǒng)的處理方法與外國(guó)客人交際。本是出于好意，但是在不知不覺(jué)中惹惱了客人。例如酒店員工遇見(jiàn)一位美國(guó)客人時(shí)，向其問(wèn)好。這是一種最為基本的服務(wù)意識(shí)，但由于這位酒店員工的跨文化交際能力不強(qiáng)，忽略了外國(guó)客人強(qiáng)烈的隱私保護(hù)意識(shí)，先向客人說(shuō)“Goodevening”，之后又問(wèn)到“Lady,whereareyougoing?”國(guó)外客人聽(tīng)后十分不悅。酒店員工采用了中國(guó)人的思維方式來(lái)問(wèn)候“去哪兒呢？”這對(duì)中國(guó)人而言再普通不過(guò)，但對(duì)又外國(guó)人而言，這干涉了他們的私生活，沒(méi)有顧及到他們強(qiáng)烈的隱私保護(hù)意識(shí)。還有部分員工私下打聽(tīng)客人的收入狀況、家庭婚姻狀況、年齡等，或如上文中所提及到的，有意或者無(wú)意的打聽(tīng)客人的外出動(dòng)向等等，這些都會(huì)使客人覺(jué)得反感，產(chǎn)生跨文化交際障礙。

3提升酒店員工跨文化交際能力措施

3.1聘請(qǐng)語(yǔ)言教師，開(kāi)展針對(duì)性培訓(xùn)——提升酒店員工跨文化交際能力的前提

針對(duì)酒店員工因?yàn)檎Z(yǔ)言差異造成跨文化交際障礙，酒店管理層可以聘請(qǐng)專職語(yǔ)言教師，對(duì)酒店員工開(kāi)展語(yǔ)言培訓(xùn)。酒店舉辦的語(yǔ)言培訓(xùn)應(yīng)著重培養(yǎng)酒店一線員工的語(yǔ)言交際能力，關(guān)注在為海外客人提供服務(wù)的酒店員工的聽(tīng)說(shuō)能力的培養(yǎng)。為了提升酒店員工跨文化交際能力的提升，語(yǔ)言教師需要授員工以“魚(yú)”更要授員工以“漁”。語(yǔ)言教師在培訓(xùn)員工時(shí)需要給他們講解跨文化交際的案例，培訓(xùn)酒店員工在現(xiàn)實(shí)中遇到這些情景時(shí)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)，提出恰如其分表達(dá)，這就是所謂的授員工以“魚(yú)”，但是這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。由于現(xiàn)實(shí)的情況是千變?nèi)f化的，有限的案例不能解決不斷變化的實(shí)際，因此，語(yǔ)言教師要培訓(xùn)員工了解跨文化交際差異的規(guī)律，教會(huì)酒店員工能夠掌握這些規(guī)律自己尋求解決跨文化交際中問(wèn)題的辦法，從而從容應(yīng)對(duì)千變?nèi)f化的跨文化交際實(shí)際，這就是所謂的授員工以“漁”.語(yǔ)言在跨文化交際中發(fā)揮了重要的作用，要想提升酒店員工跨文化交際能力，必須以針對(duì)酒店員工的語(yǔ)言培訓(xùn)為前提。

3.2深入調(diào)研，建立檔案——提升酒店員工跨文化交際能力的基礎(chǔ)

酒店應(yīng)該成立以員工為主體的調(diào)研小組，這些員工可以從酒店的前臺(tái)、客房部、餐飲部等與客人直接發(fā)聲關(guān)系的部分抽調(diào)，將各個(gè)部門收集到信息按照入住酒店客人的按照客人的來(lái)源地、所使用的語(yǔ)種、飲食習(xí)慣、住宿目的、消費(fèi)習(xí)慣、作息習(xí)慣、宗教信仰及宗教禁忌等等進(jìn)行分類整理和深入分析，形成文字性材料，為針對(duì)酒店員工開(kāi)展的跨文化交際培訓(xùn)積累充實(shí)的素材，還能為員工制作成視頻培訓(xùn)資料，為酒店員工直觀呈現(xiàn)在收集到的信息，從而使酒店員工更好更快的掌握跨文化交際的規(guī)律，提升跨文化交際的能力，避免因?yàn)樽陨碇R(shí)的欠缺，有意或者無(wú)意冒犯客人的宗教禁忌，侵犯客人的隱私，使得員工在跨文化交際中處于被動(dòng)地位。誠(chéng)然，酒店員工跨文化交際能力的提升不是一蹴而就的，這需要酒店員工長(zhǎng)時(shí)間的總結(jié)和積累。酒店員工應(yīng)該建立專門的客人檔案，將客人在住宿期間的偏好、行為習(xí)慣以及消費(fèi)特征記錄存檔，從而使客人在下次入住時(shí)酒店員工能夠在跨文化交際中從容應(yīng)對(duì)，對(duì)外國(guó)的客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。只有在深入調(diào)研，建立檔案的基礎(chǔ)上，酒店員工才能在面對(duì)國(guó)外客人使游刃有余，在跨文化交際時(shí)坦然處之。因此深入調(diào)研，建立檔案是提升酒店員工跨文化交際能力的重要基礎(chǔ)。

3.3招募綜合素質(zhì)高的酒店員工——提升酒店員工跨文化交際能力的關(guān)鍵

酒店行業(yè)屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，目前普遍存在的問(wèn)題就是人員的流動(dòng)性太大，人力不足。真是因?yàn)槿藛T的不足，致使部分酒店“病急亂投醫(yī)”，對(duì)應(yīng)聘酒店員工者門檻較低，對(duì)酒店員工綜合素質(zhì)的考核幾乎沒(méi)有，這就使得在處理跨文化交際的問(wèn)題時(shí)，一些只有小學(xué)初中文化水平的酒店員工難以應(yīng)對(duì)，久而久之，面對(duì)不能勝任的工作許多酒店員工選擇辭職另謀出路，酒店又會(huì)存在人員匱乏再次招募層次不高的員工，使得酒店的管理陷入惡心循環(huán)之中，難以使酒店獲得長(zhǎng)足的發(fā)展。因此，為了應(yīng)該跨文化交際的問(wèn)題，首先應(yīng)該提高用人的門檻，重視對(duì)酒店員工的培訓(xùn)，對(duì)應(yīng)聘者的語(yǔ)言表達(dá)和運(yùn)用能力，溝通能力，對(duì)新知識(shí)的接收能力等等方面進(jìn)行考核，力求招募招募綜合素質(zhì)高的酒店員工，使其以更高的起點(diǎn)接收更具針對(duì)性的培訓(xùn)。外部的跨文化交際培訓(xùn)和自身跨文化交際能力的提升緊密切結(jié)合起來(lái)，促使酒店員工能在更短的時(shí)間內(nèi)更快的掌握跨文化交際能力，酒店員工能夠在工作中尋找到快樂(lè)。這樣不僅能夠有效解決酒店員工跨文化交際能力不足的現(xiàn)狀，更能穩(wěn)定酒店員工數(shù)量，使酒店獲得長(zhǎng)足的發(fā)展。因此，招募綜合素質(zhì)高的酒店員工是提升酒店員工跨文化交際能力的關(guān)鍵。

4結(jié)語(yǔ)

我國(guó)旅游業(yè)正在飛速發(fā)展，會(huì)有越來(lái)越多的外國(guó)游客來(lái)到中國(guó)旅游觀光，酒店員工在接待這些外國(guó)游客時(shí)不可避免要面對(duì)跨文化交際問(wèn)題。為了提升酒店員工跨文化交際能力，酒店必須聘請(qǐng)語(yǔ)言教師，對(duì)酒店員工開(kāi)展跨文化培訓(xùn)；需要?jiǎng)訂T廣大一線的酒店員工深入調(diào)研，建立?？秃椭匾蛻舻臋n案；需要招募綜合素質(zhì)高的酒店員工。從以上主要措施著手，大家齊心協(xié)力，擴(kuò)寬自身的文化視野，增強(qiáng)酒店員工跨文化交際能力。酒店員工跨文化交際能力的提升無(wú)論對(duì)個(gè)體的成長(zhǎng)成才還是對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的提升，酒店知名度的上升都具有重要的意義。