導(dǎo)語(yǔ)：電商平臺(tái)爭(zhēng)議解決機(jī)制探討一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

內(nèi)容摘要：隨著電子商務(wù)交易量的日益活躍，在法律層面對(duì)電子商務(wù)的監(jiān)督與管理顯得尤為重要，尤其是對(duì)于電子商務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的糾紛如何解決引起了學(xué)術(shù)界與實(shí)務(wù)界的廣泛探討?！吨腥A人民共和國(guó)電子商務(wù)法》的出臺(tái)采用專門章節(jié)對(duì)電子商務(wù)爭(zhēng)議解決進(jìn)行了規(guī)定。本文運(yùn)用對(duì)比、案例分析等研究方法，通過(guò)分析當(dāng)前《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》下?tīng)?zhēng)議解決機(jī)制的現(xiàn)狀以及存在的問(wèn)題，進(jìn)一步提出基于現(xiàn)行電子商務(wù)法，從爭(zhēng)議解決機(jī)制的實(shí)體與程序兩方面出發(fā)，完善電商平臺(tái)的爭(zhēng)議解決機(jī)制，以促進(jìn)電子商務(wù)的健康穩(wěn)定發(fā)展。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)法；電子商務(wù)平臺(tái)；爭(zhēng)議解決機(jī)制；對(duì)比分析；案例分析

2019年1月1日正式生效實(shí)施的《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》（以下簡(jiǎn)稱《電子商務(wù)法》）對(duì)于飛速發(fā)展的電子商務(wù)行業(yè)而言意義重大，首先是為電子商務(wù)發(fā)展中突顯出來(lái)的問(wèn)題提供了法律層面的解決方案；其次是對(duì)于電子商務(wù)發(fā)展過(guò)程中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)上升至新的高度；再者為電商平臺(tái)以及電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者而言提供了可靠的法律支柱?；诖?，《電子商務(wù)法》的出臺(tái)對(duì)于規(guī)范電子商務(wù)行業(yè)的弊端以及整治電子商務(wù)市場(chǎng)的混亂現(xiàn)象提供了法律依據(jù)。其中非常值得關(guān)注的是《電子商務(wù)法》對(duì)于電商平臺(tái)爭(zhēng)議解決單獨(dú)列了章節(jié)進(jìn)行規(guī)定，但是其內(nèi)容并不十分清晰，導(dǎo)向性也不十分明了。對(duì)于電商平臺(tái)爭(zhēng)議解決機(jī)制除了要以《電子商務(wù)法》為基礎(chǔ)外，還可以探尋傳統(tǒng)爭(zhēng)議解決與創(chuàng)新?tīng)?zhēng)議解決之路徑?；诖?，本文的重點(diǎn)是研究基于《電子商務(wù)法》電商平臺(tái)的爭(zhēng)議解決機(jī)制的現(xiàn)狀以及存在的問(wèn)題，并就此對(duì)電商平臺(tái)爭(zhēng)議解決機(jī)制提出新的展望。

基于《電子商務(wù)法》的電商爭(zhēng)議解決機(jī)制

（一）電子商務(wù)爭(zhēng)議解決機(jī)制

電商平臺(tái)協(xié)調(diào)機(jī)制。電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)平臺(tái)如淘寶、天貓等自行建立商品與服務(wù)的質(zhì)量擔(dān)保機(jī)制，通過(guò)該質(zhì)量擔(dān)保機(jī)制設(shè)立具體的消費(fèi)者權(quán)益保證金，電商平臺(tái)將通過(guò)具體協(xié)議與平臺(tái)內(nèi)的經(jīng)營(yíng)者約定該保證金的提取方式、金額、管理、使用及退還方式等。消費(fèi)者權(quán)益保證金可在消費(fèi)者要求的情形下由電子商務(wù)平臺(tái)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)者先行向消費(fèi)者承擔(dān)賠償責(zé)任；再由電商平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者向平臺(tái)內(nèi)的經(jīng)營(yíng)者按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》進(jìn)行追償。在實(shí)踐中，如果消費(fèi)者與電商平臺(tái)內(nèi)的經(jīng)營(yíng)者發(fā)生糾紛，電商平臺(tái)應(yīng)承擔(dān)的基本義務(wù)是向消費(fèi)者提供電商平臺(tái)內(nèi)服務(wù)或商品提供者的真實(shí)地址、姓名、有效聯(lián)系方式；如果消費(fèi)者可以舉證證明電商平臺(tái)明知或者應(yīng)當(dāng)知道平臺(tái)內(nèi)服務(wù)或商品提供者存在侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為且未采取有效措施進(jìn)行阻止，電商平臺(tái)應(yīng)當(dāng)與平臺(tái)內(nèi)服務(wù)或商品提供者承擔(dān)連帶責(zé)任。在案例潘某某與浙江淘寶網(wǎng)絡(luò)有限公司、智邁天恒工廠店網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同糾紛中，法院基于淘寶網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)積極介入?yún)f(xié)調(diào)潘某某與智邁天恒工廠店的糾紛，并且沒(méi)有證據(jù)證明其明知或者應(yīng)當(dāng)知道智邁天恒工廠店所提供的商品會(huì)侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益，因此淘寶網(wǎng)絡(luò)不應(yīng)當(dāng)與智邁天恒工廠店承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。對(duì)于潘某某的訴求不予支持。傳統(tǒng)爭(zhēng)議解決方式。所謂傳統(tǒng)的爭(zhēng)議解決方式主要指友好協(xié)商前提下的和解，第三方介入的調(diào)解，向仲裁機(jī)構(gòu)提起仲裁或者向法院提起訴訟的方式。其中第一種方式和解主要是消費(fèi)者與平臺(tái)內(nèi)商品或服務(wù)提供者之間通過(guò)友好協(xié)商的方式就相關(guān)糾紛進(jìn)行和解，如果和解不成，可以引入第三方的介入，進(jìn)行調(diào)解；如果調(diào)解也不能有效解決糾紛，消費(fèi)者可以將糾紛提交仲裁機(jī)構(gòu)或者法院，具體根據(jù)網(wǎng)絡(luò)買賣合同中約定的爭(zhēng)議解決方式進(jìn)行，如果約定的仲裁的排他性解決方式，則向約定的仲裁機(jī)構(gòu)提起仲裁申請(qǐng)；如果約定的是訴訟，則向有管轄的法院提起訴訟。值得注意的是，前述四種傳統(tǒng)的爭(zhēng)議解決方式，并不是電商平臺(tái)爭(zhēng)議解決機(jī)制的獨(dú)創(chuàng)，其作為傳統(tǒng)爭(zhēng)議解決路徑同樣適用于其他類型的糾紛，因此其主要程序應(yīng)當(dāng)遵守相應(yīng)的仲裁規(guī)則或者訴訟程序。此外，無(wú)論通過(guò)何種方式解決糾紛，電商平臺(tái)的首要義務(wù)均是在消費(fèi)者與平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者發(fā)生糾紛或爭(zhēng)議時(shí)，積極的介入以維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，否則將有可能承擔(dān)不利的法律后果。而對(duì)于平臺(tái)內(nèi)服務(wù)或商品的提供者，《電子商務(wù)法》規(guī)定了舉證責(zé)任倒置的原則，即電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者負(fù)有提供原始合同與交易記錄的義務(wù)，如果其拒絕提供，或者提供的合同或交易記錄存在偽造、篡改、隱匿等行為，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者將承擔(dān)因不能提供或不能完全提供相應(yīng)證據(jù)而導(dǎo)致仲裁機(jī)構(gòu)或人民法院無(wú)法查明事實(shí)的法律責(zé)任?！峨娮由虅?wù)法》對(duì)于舉證責(zé)任倒置的規(guī)定體現(xiàn)了對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，以及對(duì)消費(fèi)者在證據(jù)上處于不利地位進(jìn)而可能導(dǎo)致消費(fèi)者會(huì)因證據(jù)不足而導(dǎo)致其合法權(quán)益無(wú)法得到保障的規(guī)避。

（二）電子商務(wù)爭(zhēng)議解決機(jī)制存在問(wèn)題分析

電商平臺(tái)爭(zhēng)議解決機(jī)制設(shè)置存在缺陷?！峨娮由虅?wù)法》中雖然明確規(guī)定電子商務(wù)平臺(tái)提供者可建立相應(yīng)的爭(zhēng)議解決機(jī)制，以促進(jìn)消費(fèi)者與平臺(tái)內(nèi)商品或服務(wù)提供者之間糾紛的解決；但是法律用語(yǔ)是可以，而不是應(yīng)當(dāng)，區(qū)別在于電子商務(wù)平臺(tái)是否建立爭(zhēng)議解決機(jī)制并不是強(qiáng)制性規(guī)定，電子商務(wù)平臺(tái)可以選擇建立也可以選擇不建立爭(zhēng)議解決機(jī)制；此外，《電子商務(wù)法》并沒(méi)有對(duì)如何建立以及需要建立什么樣的爭(zhēng)議解決機(jī)制進(jìn)行進(jìn)一步規(guī)定，法律給予了電子商務(wù)平臺(tái)建立爭(zhēng)議解決機(jī)制的自主決定權(quán)。該自主決定權(quán)導(dǎo)致目前中國(guó)各大電商平臺(tái)所建立的爭(zhēng)議解決機(jī)制大相徑庭。目前中國(guó)主流電商平臺(tái)淘寶、京東、拼多多、蘇寧電器等均依法建立了爭(zhēng)議解決機(jī)制，其中有些詳細(xì)規(guī)定了電子商務(wù)平臺(tái)在爭(zhēng)議解決機(jī)制中所承擔(dān)的角色以及所提供的服務(wù)，有些則沒(méi)有；有些清晰明確的規(guī)定了爭(zhēng)議解決機(jī)制的程序，有些則沒(méi)有。因此，首先由于法律對(duì)于是否建立爭(zhēng)議解決機(jī)制不是強(qiáng)制性規(guī)定，不是所有的電商平臺(tái)均自主的建立了爭(zhēng)議解決機(jī)制；其次即使有些電商響應(yīng)法律的號(hào)召，在服務(wù)協(xié)議中規(guī)定了爭(zhēng)議解決機(jī)制，但是由于缺乏明確的引導(dǎo)路徑，如程序等的欠缺，使得已有的爭(zhēng)議解決機(jī)制無(wú)法有效實(shí)施，可謂形同虛設(shè)。無(wú)法有效實(shí)施的爭(zhēng)議解決機(jī)制亦無(wú)法為消費(fèi)者及其他電商平臺(tái)內(nèi)服務(wù)或商品的提供者提供權(quán)利受到侵害時(shí)的有效救濟(jì)；電子商務(wù)類糾紛的無(wú)法及時(shí)有效解決可能沖擊傳統(tǒng)爭(zhēng)議解決方式如訴訟和仲裁，造成司法資源的擠壓，進(jìn)而影響電子商務(wù)的整體環(huán)境，這同時(shí)亦不利于電商平臺(tái)信譽(yù)的建立與維持。爭(zhēng)議解決機(jī)制系統(tǒng)性與規(guī)范性不足。首先電子商務(wù)平臺(tái)對(duì)于其設(shè)立的爭(zhēng)議解決機(jī)制缺乏有效的引導(dǎo)，換而言之消費(fèi)者或電子平臺(tái)內(nèi)商品或服務(wù)的提供者沒(méi)有被引導(dǎo)如何參與并運(yùn)用爭(zhēng)議解決機(jī)制解決未來(lái)潛在爭(zhēng)議，爭(zhēng)議解決機(jī)制尚未形成一個(gè)完整有效的規(guī)則體系。電商平臺(tái)在對(duì)電商平臺(tái)使用者的引導(dǎo)上普遍偏弱，眾多平臺(tái)僅將爭(zhēng)議解決機(jī)制設(shè)置于非常隱蔽的模塊中，不易被消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，眾多消費(fèi)者很難想到運(yùn)用電商平臺(tái)的爭(zhēng)議解決機(jī)制解決相應(yīng)糾紛。其次多數(shù)電商平臺(tái)在對(duì)爭(zhēng)議解決機(jī)制進(jìn)行設(shè)定時(shí)比較隨意，在最容易被平臺(tái)用戶注意的“用戶服務(wù)協(xié)議”以及“用戶注冊(cè)協(xié)議”中都沒(méi)能對(duì)爭(zhēng)議解決機(jī)制進(jìn)行提及或列舉爭(zhēng)議解決方式，亦未能在爭(zhēng)議發(fā)生之前及時(shí)提醒平臺(tái)用戶注意平臺(tái)設(shè)置的爭(zhēng)議解決機(jī)制。最后電商平臺(tái)所設(shè)置的爭(zhēng)議解決機(jī)制缺乏規(guī)則介紹，平臺(tái)用戶對(duì)于何種行為可以進(jìn)行投訴，發(fā)起投訴的具體流程，投訴接受的對(duì)象以及如何對(duì)投訴進(jìn)行佐證，證據(jù)如何提交，以及如何對(duì)解決結(jié)果提出異議，電商平臺(tái)均沒(méi)有進(jìn)行系統(tǒng)性以及規(guī)范性的約定，導(dǎo)致平臺(tái)用戶對(duì)于平臺(tái)上發(fā)生的糾紛產(chǎn)生憤恨的情緒，進(jìn)而逐漸對(duì)平臺(tái)失去信任。結(jié)果依然是平臺(tái)用戶將維權(quán)手段推向其他傳統(tǒng)的爭(zhēng)議解決方式，如第三方調(diào)解、仲裁或訴訟。

《電子商務(wù)法》下電商平臺(tái)爭(zhēng)議解決新實(shí)踐

（一）建立和完善電商平臺(tái)爭(zhēng)議解決引導(dǎo)機(jī)制

由于電子商務(wù)與傳統(tǒng)線下交易存在諸多差異，電商平臺(tái)上產(chǎn)生的糾紛亦與傳統(tǒng)交易產(chǎn)生的糾紛存在重要區(qū)別。其中比較明顯的區(qū)別是糾紛主體之間信息的不對(duì)稱性、糾紛區(qū)域跨度的不明確性、額度小而虛擬性等，基于此電子平臺(tái)自身設(shè)計(jì)的爭(zhēng)議解決機(jī)制應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)出對(duì)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的自治管理功能，及時(shí)化解電商平臺(tái)上形成的糾紛與爭(zhēng)議。因此電商平臺(tái)的爭(zhēng)議解決機(jī)制首先應(yīng)當(dāng)約定明確的糾紛解決的路徑，詳細(xì)說(shuō)明權(quán)利人所享有的權(quán)利以及爭(zhēng)議解決的程序，平臺(tái)中所涉及的不同主體分別承擔(dān)何種責(zé)任與義務(wù)等。在遵守法律法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定的前提下，電商平臺(tái)在與用戶之間簽訂的服務(wù)協(xié)議中明確其制定的爭(zhēng)議解決機(jī)制，以加深對(duì)該機(jī)制的引導(dǎo)并提醒用戶在糾紛產(chǎn)生時(shí)運(yùn)用該機(jī)制及時(shí)有效的保障其合法權(quán)益免受侵害。此外，電商平臺(tái)應(yīng)當(dāng)將制定的爭(zhēng)議處理機(jī)制置于顯著的模塊，引導(dǎo)爭(zhēng)議雙方有效選擇糾紛解決機(jī)制，積極引導(dǎo)當(dāng)事人之間的協(xié)商、解調(diào)和裁決等程序。

（二）在線爭(zhēng)議解決機(jī)制

在線爭(zhēng)議解決機(jī)制即ODR，主要是指借助電子通信及技術(shù)解決爭(zhēng)議的一種方式。其顯著特點(diǎn)是靈活經(jīng)濟(jì)、開(kāi)放公平。該方式所包含的爭(zhēng)議解決手段主要是調(diào)解和裁決。在線爭(zhēng)議解決機(jī)制比較健全的電商平臺(tái)是淘寶網(wǎng)。目前淘寶網(wǎng)創(chuàng)新性的推出引入社會(huì)力量解決爭(zhēng)議的一種機(jī)制即大眾評(píng)審制度。大眾評(píng)審員來(lái)自于有一定信譽(yù)的淘寶買家和賣家。糾紛解決的模式主要分為三步：在線協(xié)商、大眾評(píng)審和平臺(tái)介入。買家與賣家之間的糾紛首先可以通過(guò)相互之間的友好協(xié)商進(jìn)行解決。淘寶同時(shí)擁有是否將爭(zhēng)議內(nèi)容提交大眾評(píng)審員進(jìn)行評(píng)審的權(quán)力。大眾評(píng)審機(jī)制中包含31名大眾評(píng)審員，如果超過(guò)二分之一的大眾評(píng)審員支持一方，即可以形成有效裁決。大眾評(píng)審機(jī)制中還有回避制度，即大眾評(píng)審員不能參與自身糾紛相關(guān)的糾紛的評(píng)審。其次是大眾評(píng)審?fù)镀钡拿孛苄?，即不同大眾評(píng)審員無(wú)法看到其他成員的投票結(jié)果，以保證每位大眾評(píng)審員獨(dú)立的投票權(quán)和思考能力。2019年淘寶解決了上百萬(wàn)件爭(zhēng)議，共有上百萬(wàn)名大眾評(píng)審員參與案件的評(píng)審。并且通過(guò)大眾評(píng)審機(jī)制解決的案件的反彈率遠(yuǎn)低于淘小二處理的案件的反彈率。鑒于在線爭(zhēng)議解決機(jī)制具有便捷經(jīng)濟(jì)高效和執(zhí)行力強(qiáng)等特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)，淘寶作為電子商務(wù)平臺(tái)提供者的佼佼者，其各種機(jī)制都比較健全，對(duì)于其他電子平臺(tái)提供者提供了有效借鑒。

（三）電子司法模式

所謂電子司法指?jìng)鹘y(tǒng)的爭(zhēng)議解決方式的電子化，即調(diào)解、訴訟和仲裁的電子化和數(shù)字化操作。具體而言是借助互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)以及通信技術(shù)的發(fā)展將線下的審判及裁決搬到線上，以順應(yīng)電子商務(wù)無(wú)紙化、電子化和數(shù)字化發(fā)展的特點(diǎn)。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)通信技術(shù)建立線上法庭，通過(guò)數(shù)字技術(shù)進(jìn)行訴訟程序。浙江作為淘寶網(wǎng)總部所地，為順應(yīng)淘寶網(wǎng)日益發(fā)展，糾紛日益增加，建立起我國(guó)第一個(gè)電子審判法庭。杭州的濱江法院于2015年首次通過(guò)試點(diǎn)的電子法庭對(duì)兩起侵犯信息網(wǎng)絡(luò)傳播案進(jìn)行了審理。雙方當(dāng)事人及人無(wú)需到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行立案，也無(wú)需到現(xiàn)場(chǎng)參加法庭審理，所以立案、證據(jù)提交、證據(jù)交換、質(zhì)證、法庭辯論等訴訟程序和流程均通過(guò)網(wǎng)上法庭進(jìn)行。對(duì)于訴訟方書(shū)的送達(dá)同樣采取了電子送達(dá)的方式。浙江電子司法模式的試點(diǎn)與創(chuàng)新，為其他地區(qū)電子法庭的設(shè)立與變革提供了經(jīng)驗(yàn)借鑒。尤其是當(dāng)前疫情特殊時(shí)期，電子法庭最大可能的避免了人與人之間的密切接觸，既有利于疫情的防控，又有利于當(dāng)事人之間糾紛能夠得到及時(shí)有效的解決。與前述在線爭(zhēng)議解決機(jī)制一起，電商平臺(tái)可以建立起電商平臺(tái)爭(zhēng)議解決機(jī)制的五步整合：第一步是買方和賣方之間就爭(zhēng)議進(jìn)行協(xié)商調(diào)解，電子商務(wù)平臺(tái)給予雙方一個(gè)“冷靜期”，如果雙方在此冷靜期內(nèi)無(wú)法達(dá)成一致，則進(jìn)入第二步，即淘寶介入或者是大眾證審員的裁決。值得注意的是大眾評(píng)審機(jī)制并不進(jìn)行專業(yè)的審判，而是基于雙方當(dāng)事人的陳述及所提供的證據(jù)依據(jù)其自身的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)以及交易習(xí)慣和行業(yè)慣例進(jìn)行裁決，基于此，電子商務(wù)平臺(tái)需要在爭(zhēng)議解決機(jī)制發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)及時(shí)進(jìn)行引導(dǎo)和解決。在大眾評(píng)審機(jī)制無(wú)法作出有效裁決時(shí)，將進(jìn)入第三步即提交至電子法庭，電子法庭收到申請(qǐng)人的申請(qǐng)后將依據(jù)法律和事實(shí)作出有效的判斷。電子法庭收到申請(qǐng)人糾紛申請(qǐng)后首先將糾紛當(dāng)事人對(duì)糾紛進(jìn)行調(diào)解，如果調(diào)解無(wú)果，則進(jìn)入最后一步即電子法庭審判。案件調(diào)解不成，會(huì)由人工智能系統(tǒng)將案件推送至相應(yīng)法官，法官將根據(jù)案件排期，組織開(kāi)庭審理再作出判決，以圓滿解決電商平臺(tái)所發(fā)生的爭(zhēng)議。

結(jié)論

《電子商務(wù)法》的出臺(tái)不僅為電子商務(wù)的健康合法性發(fā)展提供了法律保障，更重要的是為電子商務(wù)新型交易模式下的糾紛解決方式提供了新的視角。電子商務(wù)相關(guān)的糾紛與傳統(tǒng)糾紛的差異以及電子商務(wù)多方參與和涉及的特征決定著電子商務(wù)爭(zhēng)議解決的多樣性。同時(shí)電子商務(wù)交易的便捷高效性決定著其爭(zhēng)議解決亦需要往便捷和高效性方向發(fā)展?；诖?，電商平臺(tái)的爭(zhēng)議解決機(jī)制是現(xiàn)代創(chuàng)新?tīng)?zhēng)議解決路徑與傳統(tǒng)爭(zhēng)議解決方式的有機(jī)結(jié)合，促進(jìn)電子商務(wù)背景下糾紛的高效便捷的解決，將電商平臺(tái)自主爭(zhēng)議解決機(jī)制與新興電子法庭相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)電商平臺(tái)爭(zhēng)議解決機(jī)制的層層遞進(jìn)，環(huán)環(huán)相扣，以確保電子商務(wù)健康穩(wěn)定發(fā)展。

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作者：黃現(xiàn)清 單位：廣西民族大學(xué)