當(dāng)黎明沖破黑暗露出一線曙光之時(shí)，便有一群不知名的鳥(niǎo)從**所起飛，當(dāng)暮色四合夕陽(yáng)無(wú)奈剩下一絲落露的余輝之際，它們便又拖著疲憊的身軀撲哧哧地飛了回來(lái)。

**高速公路開(kāi)通伊始，便引得人們競(jìng)相驅(qū)車上高速，趨者日多，也算是“有鳳來(lái)儀”。如何讓鳳安家落戶便是我們?nèi)粘Ｔ掝}了。

作為國(guó)道主干線，合安高速公路為皖中地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入了新鮮的活力，迎來(lái)了一個(gè)良好的開(kāi)端，獲得了人民群眾的歡呼與喝彩。既省時(shí)又省錢，這是車主們的贊美，若要進(jìn)一步獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益，獲得司乘人員發(fā)自內(nèi)心的贊美，使他們有一種賓至如歸的感覺(jué)，那么我們工作的核心就是如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如何貫徹“滿意在合安”的服務(wù)宗旨。

高速公路收費(fèi)所，作為文明窗口，我們的一言一行、一舉一動(dòng)，司乘人員都看在眼里、記在心里。我們服務(wù)的優(yōu)劣直接決定著司乘人員對(duì)我們的觀感與態(tài)度，若想獲得司乘人員的好評(píng)，獲得廣泛的知名度與美譽(yù)度，那么為司乘人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)則成為必然。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提是全員都要立足崗位、愛(ài)崗敬業(yè)。一個(gè)不熱愛(ài)本職工作的人，在工作中又如何去熱愛(ài)他人，又怎可能為他人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。企業(yè)是一臺(tái)機(jī)器、員工便是一顆顆的螺絲釘，只有員工牢牢地堅(jiān)守崗位，不使松懈，才不會(huì)影響機(jī)器的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。一個(gè)企業(yè)只有在正常的運(yùn)轉(zhuǎn)下，才能談生存和發(fā)展。許振超同志三十年如一日的愛(ài)崗敬業(yè)、干一行精一行便是我們學(xué)習(xí)的楷模。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重點(diǎn)是從實(shí)際出發(fā)，從自己身邊的點(diǎn)滴小事做起，豪言壯語(yǔ)比不上一個(gè)微小的行動(dòng)，司乘人員長(zhǎng)途奔波、異客他鄉(xiāng)，本是十分的疲勞與落寂。一個(gè)會(huì)心的微笑、一杯溫燙的開(kāi)水，都會(huì)給他們帶來(lái)溫暖如春的感覺(jué)。因此，我們不僅要善于察言觀色、仔細(xì)做好每一項(xiàng)服務(wù)工作，而且是用行動(dòng)無(wú)微不至地讓司乘人員真正賓至如歸的感覺(jué)，點(diǎn)滴之水可積蒼海。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不能流于形式、浮于表面。職業(yè)性的微笑、教條式的話語(yǔ)、千篇一律的動(dòng)作，倘不出于真心，純粹只是應(yīng)付，便會(huì)毫無(wú)生氣，又如何讓司乘人員留下好的印象？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)更不能輕漠冷淡、不理不睬、橫眉冷對(duì)，給司乘人員以惡劣的印象，若要挽回這種壞的影響則要付出加倍的努力和代價(jià)。

搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)深化行風(fēng)建設(shè)打造供電品牌

銅山縣供電公司茅村供電所

自8月份縣人大常委會(huì)組織各級(jí)人大代表評(píng)議供電工作以來(lái)，我所緊緊圍繞公司統(tǒng)一工作部署，在各級(jí)人大代表的監(jiān)督、指導(dǎo)和幫助下，深入排查不足，切實(shí)轉(zhuǎn)變作風(fēng)，促進(jìn)了供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的不斷提升，為茅村經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展做出了積極的貢獻(xiàn)。公務(wù)員之家版權(quán)所有

根據(jù)會(huì)議要求，現(xiàn)將我所評(píng)議工作開(kāi)展情況匯報(bào)如下：

一、深入宣傳發(fā)動(dòng)，樹(shù)立改進(jìn)目標(biāo)

這次評(píng)議供電工作，是對(duì)供電行風(fēng)建設(shè)的檢驗(yàn)，是為供電更好的服務(wù)于地方經(jīng)濟(jì)的一次促進(jìn)，對(duì)電力事業(yè)的發(fā)展起到重要作用。評(píng)議工作開(kāi)始，我所立即組織全所人員認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹縣人大常委會(huì)（2006）10號(hào)文件和施文浩同志在全縣人大評(píng)議供電工作動(dòng)員大會(huì)上的講話精神。在思想上高度認(rèn)識(shí)，高度重視，把這次評(píng)議工作作為我所優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)地一次考評(píng)和檢驗(yàn)，對(duì)我們更好的履行職責(zé)、提高服務(wù)水平將起到積極地推動(dòng)。

當(dāng)黎明沖破黑暗露出一線曙光之時(shí)，便有一群不知名的鳥(niǎo)從**所起飛，當(dāng)暮色四合夕陽(yáng)無(wú)奈剩下一絲落露的余輝之際，它們便又拖著疲憊的身軀撲哧哧地飛了回來(lái)。

**高速公路開(kāi)通伊始，便引得人們競(jìng)相驅(qū)車上高速，趨者日多，也算是“有鳳來(lái)儀”。如何讓鳳安家落戶便是我們?nèi)粘Ｔ掝}了。

作為國(guó)道主干線，合安高速公路為皖中地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入了新鮮的活力，迎來(lái)了一個(gè)良好的開(kāi)端，獲得了人民群眾的歡呼與喝彩。既省時(shí)又省錢，這是車主們的贊美，若要進(jìn)一步獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益，獲得司乘人員發(fā)自內(nèi)心的贊美，使他們有一種賓至如歸的感覺(jué)，那么我們工作的核心就是如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如何貫徹“滿意在合安”的服務(wù)宗旨。

高速公路收費(fèi)所，作為文明窗口，我們的一言一行、一舉一動(dòng)，司乘人員都看在眼里、記在心里。我們服務(wù)的優(yōu)劣直接決定著司乘人員對(duì)我們的觀感與態(tài)度，若想獲得司乘人員的好評(píng)，獲得廣泛的知名度與美譽(yù)度，那么為司乘人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)則成為必然。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提是全員都要立足崗位、愛(ài)崗敬業(yè)。一個(gè)不熱愛(ài)本職工作的人，在工作中又如何去熱愛(ài)他人，又怎可能為他人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。企業(yè)是一臺(tái)機(jī)器、員工便是一顆顆的螺絲釘，只有員工牢牢地堅(jiān)守崗位，不使松懈，才不會(huì)影響機(jī)器的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。一個(gè)企業(yè)只有在正常的運(yùn)轉(zhuǎn)下，才能談生存和發(fā)展。許振超同志三十年如一日的愛(ài)崗敬業(yè)、干一行精一行便是我們學(xué)習(xí)的楷模。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重點(diǎn)是從實(shí)際出發(fā)，從自己身邊的點(diǎn)滴小事做起，豪言壯語(yǔ)比不上一個(gè)微小的行動(dòng)，司乘人員長(zhǎng)途奔波、異客他鄉(xiāng)，本是十分的疲勞與落寂。一個(gè)會(huì)心的微笑、一杯溫燙的開(kāi)水，都會(huì)給他們帶來(lái)溫暖如春的感覺(jué)。因此，我們不僅要善于察言觀色、仔細(xì)做好每一項(xiàng)服務(wù)工作，而且是用行動(dòng)無(wú)微不至地讓司乘人員真正賓至如歸的感覺(jué)，點(diǎn)滴之水可積蒼海。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不能流于形式、浮于表面。職業(yè)性的微笑、教條式的話語(yǔ)、千篇一律的動(dòng)作，倘不出于真心，純粹只是應(yīng)付，便會(huì)毫無(wú)生氣，又如何讓司乘人員留下好的印象？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)更不能輕漠冷淡、不理不睬、橫眉冷對(duì)，給司乘人員以惡劣的印象，若要挽回這種壞的影響則要付出加倍的努力和代價(jià)。

辦以優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)為載體，去年以來(lái)。嚴(yán)格依照“規(guī)范、精細(xì)、嚴(yán)密”要求，創(chuàng)新服務(wù)方式，打造服務(wù)品牌，全縣辦公室系統(tǒng)的工作水平上了新臺(tái)階，被評(píng)為省黨委辦公室系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位。主要做法是：

一、堅(jiān)持保障到位，領(lǐng)導(dǎo)重視抓得緊。一是成立專抓機(jī)構(gòu)。在縣委的重視和大力支持下，我縣成立了全縣優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，由縣委常委、縣委辦主任任組長(zhǎng)，縣政府辦主任、縣委辦第一副主任任副組長(zhǎng)，兩辦班子成員為成員，明確縣委辦一名副主任和政工室專抓，并加掛“全縣優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室”牌子，負(fù)責(zé)全縣辦公室系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的具體指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、把關(guān)、督查和考評(píng)等工作，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)專抓專管。同時(shí)，在去年的各鎮(zhèn)換屆中，將全縣20個(gè)鎮(zhèn)的黨政辦主任全部納入鎮(zhèn)黨委班子，并按大鎮(zhèn)4—5人、中等鎮(zhèn)3—4人、小鎮(zhèn)3人的標(biāo)準(zhǔn)配齊了辦公室力量，保證了優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的需要。二是周密制訂方案。我縣以兩辦名義下發(fā)了《關(guān)于在全縣辦公室系統(tǒng)開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)”的通知》、《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)辦公室工作》、《中共祁陽(yáng)縣委辦公室關(guān)于開(kāi)展無(wú)差錯(cuò)活動(dòng)的通知》、《關(guān)于在全縣辦公室系統(tǒng)建立橫向聯(lián)系制度的通知》等一系列文件和通知，進(jìn)一步提出了競(jìng)賽活動(dòng)的目標(biāo)任務(wù)、考核標(biāo)準(zhǔn)和工作要求，從而使活動(dòng)有章可循。各單位辦公室從完善工作制度入手，逐步完善了辦公室各項(xiàng)規(guī)章制度，做到用制度管人、用制度規(guī)范事。三是加大財(cái)政投入?？h財(cái)政共投入機(jī)關(guān)四大家資金配套建設(shè)155.7萬(wàn)元，其中：監(jiān)控報(bào)警系統(tǒng)72萬(wàn)元、摩托車棚28萬(wàn)元、接待科專車16萬(wàn)元、臨時(shí)食堂14萬(wàn)元、新增辦公設(shè)備11.7萬(wàn)元、公交車接送補(bǔ)貼5萬(wàn)元、車庫(kù)5萬(wàn)元、文秘綜合網(wǎng)頁(yè)組建費(fèi)2萬(wàn)元、縣委辦信息調(diào)研基金2萬(wàn)元。同時(shí)，全縣103個(gè)科局單位共投入資金52萬(wàn)元，大大改善了服務(wù)的硬件設(shè)施。

二、堅(jiān)持精心部署，示范帶動(dòng)抓得實(shí)。一是認(rèn)真學(xué)習(xí)。全省黨委秘書(shū)長(zhǎng)辦公廳主任會(huì)議后，縣委辦先后召開(kāi)了班子成員會(huì)、辦公室室務(wù)會(huì)、各科室工作會(huì)，原原本本地學(xué)習(xí)了全省黨委秘書(shū)長(zhǎng)辦公廳主任會(huì)議精神。同時(shí)，還規(guī)定每月不定期集中一個(gè)晚上的時(shí)間，對(duì)前一個(gè)階段的優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行“回頭看”，發(fā)現(xiàn)不足，及時(shí)補(bǔ)火。二是抓好示范。參照省、市“無(wú)差錯(cuò)”活動(dòng)方案，在縣委辦公室內(nèi)部積極推行“學(xué)習(xí)經(jīng)?；⒅卮蠡顒?dòng)會(huì)議規(guī)范化、日常服務(wù)程序化”的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范，提出“零差錯(cuò)、零紕漏、零缺位”的工作目標(biāo)，對(duì)各個(gè)業(yè)務(wù)科室和每個(gè)工作人員制定了具體的目標(biāo)考核任務(wù)。同時(shí)，對(duì)辦公室內(nèi)部“無(wú)差錯(cuò)”活動(dòng)以及全縣性的重大活動(dòng)、重要會(huì)議的有關(guān)資料分類裝袋，實(shí)行臺(tái)帳管理，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)各項(xiàng)工作底子清、情況明，為各級(jí)辦公室作出了榜樣。三是組建專網(wǎng)?？h委政研室、縣保密局率先在全市組建了“祁陽(yáng)文秘之窗”、“祁陽(yáng)縣保密局”兩個(gè)專用網(wǎng)頁(yè)，著力宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)和保密法規(guī)，為提高辦公室優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體水平提供了平臺(tái)和載體。

三、堅(jiān)持完善機(jī)制，激勵(lì)措施抓得活。一是建立橫向聯(lián)系制度。由兩辦副主任分管負(fù)責(zé)，由縣委政研室、縣政府綜調(diào)室牽頭，在全縣20個(gè)鎮(zhèn)黨政辦、縣直83個(gè)科局單位辦公室之間建立橫向聯(lián)系制度，每個(gè)月組與組之間交流一次經(jīng)驗(yàn)，切磋學(xué)習(xí)體會(huì)。至今已開(kāi)展橫向聯(lián)系活動(dòng)12次，二是設(shè)立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)”專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)基金。由縣委辦拿出1.8萬(wàn)元設(shè)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)一、二、三等獎(jiǎng)，其中一等獎(jiǎng)鎮(zhèn)1個(gè)，縣直2個(gè)，各獎(jiǎng)勵(lì)1000元；二等獎(jiǎng)鎮(zhèn)2個(gè)，縣直4個(gè)，各獎(jiǎng)勵(lì)800元；三等獎(jiǎng)鎮(zhèn)3個(gè)，縣直4個(gè)，各獎(jiǎng)勵(lì)600元；評(píng)出30名優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)個(gè)人，其中評(píng)出5名優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵，先進(jìn)個(gè)人每人獎(jiǎng)勵(lì)100元，先進(jìn)標(biāo)兵每人獎(jiǎng)勵(lì)200元。三是建立文稿起草獎(jiǎng)勵(lì)制度。突出獎(jiǎng)勵(lì)在縣以上黨報(bào)黨刊和辦公室系統(tǒng)內(nèi)部刊物發(fā)表的優(yōu)秀文稿?？h委辦對(duì)市級(jí)、省級(jí)、國(guó)家級(jí)刊物單篇采用的文稿，分別給予50—100元、100—300元、1000—3000元的獎(jiǎng)勵(lì)。信息室的唐科領(lǐng)取辦公室獎(jiǎng)勵(lì)達(dá)4200余元。

四、堅(jiān)持責(zé)任到人，督查考核抓得嚴(yán)。一是實(shí)行目標(biāo)管理。我縣將優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)納入到了全縣各單位崗位目標(biāo)管理責(zé)任制，分重大緊急信息上報(bào)、民情調(diào)研、預(yù)約材料、好事實(shí)事、群眾來(lái)信來(lái)訪、機(jī)關(guān)文明衛(wèi)生等六大塊，基本分60分，與縣委、縣政府的中心工作和部門業(yè)務(wù)工作實(shí)行同等考核。二是明確責(zé)任分工。為確保整個(gè)活動(dòng)不打“亂仗”，我們對(duì)兩辦班子成員進(jìn)行了分工，實(shí)行“班子成員帶隊(duì)、科室主任牽頭、副科干部聯(lián)絡(luò)”的全員聯(lián)動(dòng)辦法，定期開(kāi)展業(yè)務(wù)指導(dǎo)和督查，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)健康有序地開(kāi)展。三是注重督查指導(dǎo)。兩辦成立了督查小組，每月一次定期到各單位指導(dǎo)，每季度開(kāi)展一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)督查，每半年組織一次年中考評(píng)，督查情況在《縣辦公室系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)簡(jiǎn)報(bào)》上予以通報(bào)。目前，共對(duì)全縣20個(gè)鎮(zhèn)黨政辦、83個(gè)縣直單位辦公室進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)18次，開(kāi)展專題督查6次，發(fā)現(xiàn)整改問(wèn)題28個(gè)，有力地促進(jìn)了面上工作的平衡開(kāi)展。

五、堅(jiān)持熱情服務(wù)，工學(xué)結(jié)合抓得好。一是干部工作作風(fēng)有了新改進(jìn)。各級(jí)辦公室圍繞全縣的中心工作、重要會(huì)議、重大活動(dòng)，各司其職，各負(fù)其責(zé)，緊密配合，工作作風(fēng)、精神風(fēng)貌和服務(wù)質(zhì)量都較以往有了很大提高。縣委辦通過(guò)開(kāi)展“無(wú)差錯(cuò)”活動(dòng)，辦公室工作人員的工作積極性、主動(dòng)性不斷提高，服務(wù)意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)?？h委政研室優(yōu)質(zhì)高效完成各類匯報(bào)材料、領(lǐng)導(dǎo)講話122篇約80余萬(wàn)字，充分發(fā)揮了參政設(shè)謀作用，受到了領(lǐng)導(dǎo)好評(píng)?？h委督查室共辦理各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)件299件，其中市委督查室交辦件2件，群眾反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題110件，實(shí)現(xiàn)登記、辦結(jié)、反饋三個(gè)100%?？h委辦文秘室共起草、把關(guān)、印發(fā)各類文件174號(hào)，承辦各類會(huì)議60場(chǎng)次，未出現(xiàn)一次差錯(cuò)?？h委辦機(jī)要室全年共收發(fā)省、市電報(bào)968份、辦理電報(bào)517份，發(fā)往各鎮(zhèn)、縣直各單位的內(nèi)部傳真電報(bào)132份，沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)任何壓辦、漏辦的現(xiàn)象，確保了政令絕對(duì)暢通。各鎮(zhèn)、縣直各單位辦公室通過(guò)競(jìng)賽活動(dòng)，規(guī)范了工作流程，提高了辦事效率，方便了群眾辦事，使廣大干部群眾看到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)帶來(lái)的實(shí)際效果。二是重要會(huì)議、重大活動(dòng)的服務(wù)有了新起色。我縣著力狠抓了重要會(huì)議、重大活動(dòng)的預(yù)安排工作，盡可能使每一次會(huì)議、每一項(xiàng)活動(dòng)的安排規(guī)范、精細(xì)、嚴(yán)密、有序，基本上都做到了開(kāi)會(huì)使用了座次冊(cè)、就餐使用了餐位牌、住宿使用了房號(hào)卡、資料使用了文件袋，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念貫徹各項(xiàng)會(huì)議、接待活動(dòng)始終。去年縣委辦共承辦各類會(huì)議60場(chǎng)次，縣委接待科共接待貴賓、重要來(lái)賓45批（次）、450余人（次），均做到了安排細(xì)致、服務(wù)到位，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、來(lái)賓都非常滿意。三是機(jī)關(guān)文明建設(shè)有了新進(jìn)步。一方面，強(qiáng)化服務(wù)承諾制和首問(wèn)責(zé)任制，推行政務(wù)公開(kāi)，使用文明用語(yǔ)，熱情接待群眾，努力營(yíng)造文明機(jī)關(guān)新風(fēng)貌。另一方面，狠抓了機(jī)關(guān)環(huán)境的凈化、綠化、美化工作，著力打造文明機(jī)關(guān)新形象?？h行政辦公中心于自去年月日正式啟用以來(lái)，縣機(jī)關(guān)服務(wù)中心立足為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)、為機(jī)關(guān)干部職工服務(wù)，規(guī)范了機(jī)關(guān)安全保衛(wèi)、食堂后勤、電梯使用、環(huán)境綠化等一系列管理制度，熱情服務(wù)、嚴(yán)格管理，受到了干部職工的交口稱贊。

一、不斷深化服務(wù)認(rèn)識(shí)，走出一條觀念更新之路，為文明規(guī)范服務(wù)奠定思想基礎(chǔ)

全球經(jīng)濟(jì)一體化和知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，使信息產(chǎn)業(yè)成為新興產(chǎn)業(yè)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。近年來(lái)，××通信發(fā)展環(huán)境發(fā)生了深刻的變化：市場(chǎng)需求逐步從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)逐步從獨(dú)家壟斷走向多家競(jìng)爭(zhēng)，過(guò)去寬松的政策環(huán)境也逐步變緊。尤其是隨著中國(guó)加入世貿(mào)組織和電信市場(chǎng)的逐步放開(kāi)，××逐漸成為國(guó)內(nèi)外電信公司爭(zhēng)奪的重要搶灘陣地，我們面臨著更加激烈、嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，處在改革與發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期。而另一方面，在××這個(gè)繁華、資訊發(fā)達(dá)、生活節(jié)奏快的現(xiàn)代都市，廣大市民的信息需求量和信息需求方式正以爆炸式的方式增長(zhǎng)，用戶對(duì)特服臺(tái)的依賴程度和要求相當(dāng)高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，每天打入分局進(jìn)行查詢的電話都有幾十萬(wàn)個(gè)，而我們的話務(wù)員每天都要將致問(wèn)候語(yǔ)、鍵盤操作、報(bào)號(hào)、答復(fù)等機(jī)械性的工作重復(fù)成千上萬(wàn)次。

為此，我們從深化廣大員工的服務(wù)認(rèn)識(shí)入手，在全分局廣泛開(kāi)展了“萬(wàn)分之一與百分之百”的換位思考。通過(guò)換位思考，話務(wù)員們意識(shí)到，我們所接聽(tīng)的每一次查詢，對(duì)我們自己來(lái)說(shuō)也許只是萬(wàn)分之一，但對(duì)用戶來(lái)說(shuō)就是百分之百，如果用戶得不到滿意的答復(fù)，對(duì)電信企業(yè)形象的影響也是百分之百。在此基礎(chǔ)上，我們又繼續(xù)深化舉辦了服務(wù)意識(shí)大討論，在討論中我們對(duì)于新時(shí)期市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的電信服務(wù)形成了三個(gè)共識(shí)：第一，服務(wù)是企業(yè)獲取經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。電信服務(wù)既是科技含量、業(yè)務(wù)拓展、員工素質(zhì)、管理水平等多方面綜合能力的體現(xiàn)，也是樹(shù)立企業(yè)文明形象、贏得社會(huì)美譽(yù)度的主要因素，是企業(yè)兩個(gè)文明程度和競(jìng)爭(zhēng)力的外在體現(xiàn)。第二，服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的生命線。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，服務(wù)不僅是顧客的需要，更是企業(yè)獲取新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)的需要，是企業(yè)生存與發(fā)展的需要，在企業(yè)發(fā)展中具有重要的戰(zhàn)略地位。第三，服務(wù)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)道德規(guī)范的基本要求，文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅有助于企業(yè)本身競(jìng)爭(zhēng)力的提高，同時(shí)也有助于整個(gè)行業(yè)風(fēng)氣的好轉(zhuǎn)，有助于良好的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的形成。

因此，我們把“用戶需要是我們的工作范圍，用戶滿意是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)，用戶感動(dòng)是我們的服務(wù)追求”作為分局的服務(wù)準(zhǔn)則，大力倡導(dǎo)在服務(wù)中要做到“三個(gè)堅(jiān)持”：即堅(jiān)持把感情融入服務(wù)；堅(jiān)持“多問(wèn)一句，多想一點(diǎn)，多說(shuō)一句，多管一事”；堅(jiān)持“服務(wù)上講求優(yōu)質(zhì)，責(zé)任上講求盡職”的服務(wù)工作原則，促進(jìn)了服務(wù)觀念的“三個(gè)轉(zhuǎn)變”：由“要我服務(wù)”的被動(dòng)服務(wù)向“我要服務(wù)”的主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變；由微笑、承諾服務(wù)向規(guī)范、優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)變；由滿意服務(wù)向感動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。這種持之以恒的服務(wù)意識(shí)教育活動(dòng)對(duì)鑄就分局的服務(wù)文化起到了很好的作用。用心服務(wù)的精神、無(wú)私奉獻(xiàn)的精神、不斷超越的精神在員工中得到了高度的認(rèn)同，并逐步化成了我們的自覺(jué)行動(dòng)。

二、加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，走出一條素質(zhì)提升之路，為文明規(guī)范服務(wù)提供隊(duì)伍保證

建設(shè)一支精良的隊(duì)伍是推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保證，我們富于特色的做法是：營(yíng)造一種人人參與文明服務(wù)的氛圍，養(yǎng)成一種學(xué)習(xí)的風(fēng)氣，構(gòu)建一種英模文化，搞好先進(jìn)個(gè)人、先進(jìn)班組、先進(jìn)集體三層示范，走出了一條素質(zhì)建設(shè)的成功之路。

我們××電信特種業(yè)務(wù)分局是××省電信公司××市分公司的一個(gè)基層單位，下轄××112報(bào)障臺(tái)、114查號(hào)臺(tái)、180綜合業(yè)務(wù)咨詢臺(tái)三個(gè)業(yè)務(wù)臺(tái)。共有536名話務(wù)員，為××這個(gè)常住人口近700萬(wàn)、流動(dòng)人口達(dá)100萬(wàn)以上，商務(wù)活動(dòng)繁忙、對(duì)外交往密切的華南地區(qū)最大中心城市的廣大用戶提供查號(hào)、通信故障受理、綜合電信業(yè)務(wù)查詢、質(zhì)量投訴受理等服務(wù)。

近年來(lái)，面對(duì)撲面而來(lái)的信息化浪潮和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮，我分局黨支部在鄧小平理論和十五大精神的指導(dǎo)下，在上級(jí)各級(jí)黨組織的正確領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持把服務(wù)做為企業(yè)兩個(gè)文明建設(shè)的結(jié)合點(diǎn)、做為企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的共同增長(zhǎng)點(diǎn)，通過(guò)抓文明服務(wù)形成了高素質(zhì)的職工隊(duì)伍、高效率的服務(wù)機(jī)制、高凝聚力的企業(yè)文化、高美譽(yù)度的企業(yè)形象，促進(jìn)了企業(yè)兩個(gè)文明建設(shè)的整體提高：114查號(hào)臺(tái)每日完成查詢量10萬(wàn)次，每年查詢量達(dá)3000萬(wàn)次；最高月產(chǎn)量超過(guò)300萬(wàn)次，在全國(guó)同行中居于榜首。180臺(tái)年應(yīng)答量為227.4萬(wàn)次，占全省業(yè)務(wù)總量的50%。112臺(tái)1998年應(yīng)答量為555.4萬(wàn)次，在全省同行中名列前茅。

我們通過(guò)大力推進(jìn)文明服務(wù)、規(guī)范服務(wù)，也為促進(jìn)并規(guī)范××地區(qū)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、滿足廣大群眾日益增長(zhǎng)的信息需求、樹(shù)立××電信業(yè)乃至××服務(wù)業(yè)的行業(yè)新風(fēng)做出了積極的貢獻(xiàn)，并因此得到了社會(huì)各界和廣大用戶的充分肯定。近年來(lái)，分局獲得了全國(guó)創(chuàng)建文明行業(yè)先進(jìn)單位、全國(guó)“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?、全?guó)郵電“樹(shù)郵電新風(fēng)，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”先進(jìn)單位、全國(guó)消費(fèi)者信得過(guò)單位、××省文明單位等國(guó)家、部、省、市級(jí)多項(xiàng)榮譽(yù)。××114查號(hào)臺(tái)被評(píng)為全國(guó)郵電系統(tǒng)33個(gè)文明服務(wù)示范窗口之一及全國(guó)郵電職業(yè)道德建設(shè)示范點(diǎn)、全國(guó)精神文明創(chuàng)建活動(dòng)示范點(diǎn)，擁有全國(guó)巾幗文明示范崗、全國(guó)青年文明號(hào)、××市精神文明建設(shè)“十面紅旗”單位等稱號(hào)。分局涌現(xiàn)出了一批優(yōu)質(zhì)服務(wù)能手和獲全國(guó)“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)狀的查號(hào)三班等優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)班組。新華社、《人民日?qǐng)?bào)》、中央電視臺(tái)等八家中央新聞單位和××省十幾家新聞單位宣傳報(bào)道了我們的先進(jìn)事跡，廣大用戶稱譽(yù)我們?yōu)椴灰?jiàn)面的“微笑使者”、茫茫人海里一座明亮的導(dǎo)航臺(tái)。

我們的主要做法是：

一、不斷深化服務(wù)認(rèn)識(shí)，走出一條觀念更新之路，為文明規(guī)范服務(wù)奠定思想基礎(chǔ)

全球經(jīng)濟(jì)一體化和知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，使信息產(chǎn)業(yè)成為新興產(chǎn)業(yè)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。近年來(lái)，××通信發(fā)展環(huán)境發(fā)生了深刻的變化：市場(chǎng)需求逐步從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)逐步從獨(dú)家壟斷走向多家競(jìng)爭(zhēng)，過(guò)去寬松的政策環(huán)境也逐步變緊。尤其是隨著中國(guó)加入世貿(mào)組織和電信市場(chǎng)的逐步放開(kāi)，××逐漸成為國(guó)內(nèi)外電信公司爭(zhēng)奪的重要搶灘陣地，我們面臨著更加激烈、嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，處在改革與發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期。而另一方面，在××這個(gè)繁華、資訊發(fā)達(dá)、生活節(jié)奏快的現(xiàn)代都市，廣大市民的信息需求量和信息需求方式正以爆炸式的方式增長(zhǎng)，用戶對(duì)特服臺(tái)的依賴程度和要求相當(dāng)高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，每天打入分局進(jìn)行查詢的電話都有幾十萬(wàn)個(gè)，而我們的話務(wù)員每天都要將致問(wèn)候語(yǔ)、鍵盤操作、報(bào)號(hào)、答復(fù)等機(jī)械性的工作重復(fù)成千上萬(wàn)次。

我們××電信特種業(yè)務(wù)分局是××省電信公司××市分公司的一個(gè)基層單位，下轄××112報(bào)障臺(tái)、114查號(hào)臺(tái)、180綜合業(yè)務(wù)咨詢臺(tái)三個(gè)業(yè)務(wù)臺(tái)。共有536名話務(wù)員，為××這個(gè)常住人口近700萬(wàn)、流動(dòng)人口達(dá)100萬(wàn)以上，商務(wù)活動(dòng)繁忙、對(duì)外交往密切的華南地區(qū)最大中心城市的廣大用戶提供查號(hào)、通信故障受理、綜合電信業(yè)務(wù)查詢、質(zhì)量投訴受理等服務(wù)。

近年來(lái)，面對(duì)撲面而來(lái)的信息化浪潮和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮，我分局黨支部在鄧小平理論和十五大精神的指導(dǎo)下，在上級(jí)各級(jí)黨組織的正確領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持把服務(wù)做為企業(yè)兩個(gè)文明建設(shè)的結(jié)合點(diǎn)、做為企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的共同增長(zhǎng)點(diǎn)，通過(guò)抓文明服務(wù)形成了高素質(zhì)的職工隊(duì)伍、高效率的服務(wù)機(jī)制、高凝聚力的企業(yè)文化、高美譽(yù)度的企業(yè)形象，促進(jìn)了企業(yè)兩個(gè)文明建設(shè)的整體提高：114查號(hào)臺(tái)每日完成查詢量10萬(wàn)次，每年查詢量達(dá)3000萬(wàn)次；最高月產(chǎn)量超過(guò)300萬(wàn)次，在全國(guó)同行中居于榜首。180臺(tái)年應(yīng)答量為227.4萬(wàn)次，占全省業(yè)務(wù)總量的50%。112臺(tái)1998年應(yīng)答量為555.4萬(wàn)次，在全省同行中名列前茅。

我們通過(guò)大力推進(jìn)文明服務(wù)、規(guī)范服務(wù)，也為促進(jìn)并規(guī)范××地區(qū)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、滿足廣大群眾日益增長(zhǎng)的信息需求、樹(shù)立××電信業(yè)乃至××服務(wù)業(yè)的行業(yè)新風(fēng)做出了積極的貢獻(xiàn)，并因此得到了社會(huì)各界和廣大用戶的充分肯定。近年來(lái)，分局獲得了全國(guó)創(chuàng)建文明行業(yè)先進(jìn)單位、全國(guó)“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?、全?guó)郵電“樹(shù)郵電新風(fēng)，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”先進(jìn)單位、全國(guó)消費(fèi)者信得過(guò)單位、××省文明單位等國(guó)家、部、省、市級(jí)多項(xiàng)榮譽(yù)?！痢?14查號(hào)臺(tái)被評(píng)為全國(guó)郵電系統(tǒng)33個(gè)文明服務(wù)示范窗口之一及全國(guó)郵電職業(yè)道德建設(shè)示范點(diǎn)、全國(guó)精神文明創(chuàng)建活動(dòng)示范點(diǎn)，擁有全國(guó)巾幗文明示范崗、全國(guó)青年文明號(hào)、××市精神文明建設(shè)“十面紅旗”單位等稱號(hào)。分局涌現(xiàn)出了一批優(yōu)質(zhì)服務(wù)能手和獲全國(guó)“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)狀的查號(hào)三班等優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)班組。新華社、《人民日?qǐng)?bào)》、中央電視臺(tái)等八家中央新聞單位和××省十幾家新聞單位宣傳報(bào)道了我們的先進(jìn)事跡，廣大用戶稱譽(yù)我們?yōu)椴灰?jiàn)面的“微笑使者”、茫茫人海里一座明亮的導(dǎo)航臺(tái)。

我們的主要做法是：

一、不斷深化服務(wù)認(rèn)識(shí)，走出一條觀念更新之路，為文明規(guī)范服務(wù)奠定思想基礎(chǔ)

全球經(jīng)濟(jì)一體化和知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，使信息產(chǎn)業(yè)成為新興產(chǎn)業(yè)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。近年來(lái)，××通信發(fā)展環(huán)境發(fā)生了深刻的變化：市場(chǎng)需求逐步從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)逐步從獨(dú)家壟斷走向多家競(jìng)爭(zhēng)，過(guò)去寬松的政策環(huán)境也逐步變緊。尤其是隨著中國(guó)加入世貿(mào)組織和電信市場(chǎng)的逐步放開(kāi)，××逐漸成為國(guó)內(nèi)外電信公司爭(zhēng)奪的重要搶灘陣地，我們面臨著更加激烈、嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，處在改革與發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期。而另一方面，在××這個(gè)繁華、資訊發(fā)達(dá)、生活節(jié)奏快的現(xiàn)代都市，廣大市民的信息需求量和信息需求方式正以爆炸式的方式增長(zhǎng)，用戶對(duì)特服臺(tái)的依賴程度和要求相當(dāng)高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，每天打入分局進(jìn)行查詢的電話都有幾十萬(wàn)個(gè)，而我們的話務(wù)員每天都要將致問(wèn)候語(yǔ)、鍵盤操作、報(bào)號(hào)、答復(fù)等機(jī)械性的工作重復(fù)成千上萬(wàn)次。

為了認(rèn)真落實(shí)市文明辦《關(guān)于在全市組織實(shí)施“讓行業(yè)更文明，讓群眾更滿意”——優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌推廣行動(dòng)的通知》（壇文辦字[2009]第11號(hào)）文件精神，進(jìn)一步推動(dòng)全市旅游行業(yè)精神文明建設(shè)，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)我市旅游業(yè)又好又快發(fā)展，經(jīng)研究，決定在全市旅游行業(yè)中開(kāi)展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌競(jìng)賽活動(dòng)。特制定實(shí)施方案如下。

一、指導(dǎo)思想

開(kāi)展創(chuàng)建旅游行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌推廣活動(dòng)，要堅(jiān)持以“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以“立標(biāo)準(zhǔn)、講誠(chéng)信、求質(zhì)量、創(chuàng)品牌”為內(nèi)容，以人民滿意為目標(biāo)，用全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使服務(wù)對(duì)象獲得對(duì)旅游的滿意。力爭(zhēng)每個(gè)景區(qū)都能推出一項(xiàng)精品服務(wù)工程，每家旅行社都能推出一個(gè)精品服務(wù)項(xiàng)目，每家賓館飯店都能推出一套精品服務(wù)內(nèi)容，使我市旅游服務(wù)在實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、突出人性化的同時(shí)，追求個(gè)性化，打上鮮明的“*”印記。

二、主要內(nèi)容

1、行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌名稱：文明服務(wù)，文明旅游

2、具體措施：

為了認(rèn)真落實(shí)市文明辦《關(guān)于開(kāi)展“創(chuàng)服務(wù)品牌，樹(shù)行業(yè)形象”競(jìng)賽活動(dòng)的通知》（壇文辦字[2008]第12號(hào)）文件精神，進(jìn)一步推動(dòng)全市旅游行業(yè)精神文明建設(shè)，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)我市旅游業(yè)又好又快發(fā)展，經(jīng)研究，決定在全市旅游行業(yè)中開(kāi)展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌競(jìng)賽活動(dòng)。特制定實(shí)施方案如下。

一、指導(dǎo)思想

開(kāi)展創(chuàng)建旅游行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌競(jìng)賽活動(dòng)，要堅(jiān)持以“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以“立標(biāo)準(zhǔn)、講誠(chéng)信、求質(zhì)量、創(chuàng)品牌”為內(nèi)容，以人民滿意為目標(biāo)，用全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使服務(wù)對(duì)象獲得對(duì)旅游的滿意。力爭(zhēng)每個(gè)景區(qū)都能推出一項(xiàng)精品服務(wù)工程，每家旅行社都能推出一個(gè)精品服務(wù)項(xiàng)目，每家賓館飯店都能推出一套精品服務(wù)內(nèi)容，使我市旅游服務(wù)在實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、突出人性化的同時(shí)，追求個(gè)性化，打上鮮明的“*”印記。

二、主要內(nèi)容

1.行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌名稱：文明使者，與您同行

2.具體措施：

區(qū)公共行政審批服務(wù)中心在“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)中，以全力提高辦事效率和服務(wù)質(zhì)量，讓人民群眾滿意為目標(biāo)，圍繞四個(gè)方面開(kāi)展工作。

一是壓減審批環(huán)節(jié)，在進(jìn)一步提高審批服務(wù)效率上創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)。實(shí)行審批、收費(fèi)目錄制管理，全力推行行政審批事項(xiàng)進(jìn)駐公共服務(wù)中心。在去年提速的基礎(chǔ)上，對(duì)行政許可和審批服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行重新梳理，審批提速30%以上。同時(shí)，加強(qiáng)電子政務(wù)平臺(tái)建設(shè)，完善電子審批應(yīng)用系統(tǒng)。

二是優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，在大廳環(huán)境建設(shè)上創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)。樹(shù)立服務(wù)至上的工作理念，努力營(yíng)造一個(gè)寬敞明亮、設(shè)施齊全、方便溫馨的服務(wù)環(huán)境。建設(shè)無(wú)煙服務(wù)大廳，大廳內(nèi)設(shè)有明顯禁煙標(biāo)識(shí)，無(wú)吸煙現(xiàn)象，無(wú)煙灰缸、煙蒂、煙味。設(shè)立監(jiān)督意見(jiàn)簿和公開(kāi)宣傳欄，公開(kāi)辦事依據(jù)、程序、條件、辦結(jié)時(shí)限，公布了投訴電話，接受群眾投訴及意見(jiàn)和建議。認(rèn)真受理群眾投訴舉報(bào)，做到件件有落實(shí)，事事有回音。

三是加快推動(dòng)公共服務(wù)“三級(jí)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制，在便民服務(wù)上創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)。協(xié)調(diào)市直部門繼續(xù)向縣（市）區(qū)放權(quán)，推進(jìn)管理中心下移。制定統(tǒng)一的街道和社區(qū)（村）級(jí)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)向街道、社區(qū)（村）級(jí)服務(wù)中心下放審批權(quán)。

四是以人為本，在提高干部綜合素質(zhì)上創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)。通過(guò)分階段、多形式地進(jìn)行崗位大練兵、業(yè)務(wù)技能和政務(wù)禮儀培訓(xùn)，開(kāi)展“爭(zhēng)創(chuàng)紅旗服務(wù)窗口”，“爭(zhēng)做優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵”活動(dòng)。努力打造“作風(fēng)優(yōu)良、業(yè)務(wù)精通、服務(wù)熱情、勇于創(chuàng)新”的黨員干部隊(duì)伍，切實(shí)提高服務(wù)效率和質(zhì)量，努力打造“服務(wù)優(yōu)質(zhì)，審批提速”服務(wù)品牌。