導(dǎo)語：旅游行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的實施方案一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

為了認真落實市文明辦《關(guān)于在全市組織實施“讓行業(yè)更文明，讓群眾更滿意”——優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌推廣行動的通知》（壇文辦字[2009]第11號）文件精神，進一步推動全市旅游行業(yè)精神文明建設(shè)，不斷強化服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)水平，實現(xiàn)我市旅游業(yè)又好又快發(fā)展，經(jīng)研究，決定在全市旅游行業(yè)中開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌競賽活動。特制定實施方案如下。

一、指導(dǎo)思想

開展創(chuàng)建旅游行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌推廣活動，要堅持以“三個代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以“立標準、講誠信、求質(zhì)量、創(chuàng)品牌”為內(nèi)容，以人民滿意為目標，用全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使服務(wù)對象獲得對旅游的滿意。力爭每個景區(qū)都能推出一項精品服務(wù)工程，每家旅行社都能推出一個精品服務(wù)項目，每家賓館飯店都能推出一套精品服務(wù)內(nèi)容，使我市旅游服務(wù)在實現(xiàn)規(guī)范化、達到標準化、突出人性化的同時，追求個性化，打上鮮明的“*”印記。

二、主要內(nèi)容

1、行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌名稱：文明服務(wù)，文明旅游

2、具體措施：

（1）、認真貫徹行業(yè)質(zhì)量標準，積極推行服務(wù)標準化。各旅游經(jīng)營單位要把學(xué)習(xí)貫徹執(zhí)行國家、行業(yè)旅游服務(wù)質(zhì)量標準作為開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的一項重要工作來抓。徹底摒棄粗放管理、粗放服務(wù)等做法，在全行業(yè)形成人人關(guān)注旅游服務(wù)質(zhì)量，人人知曉旅游服務(wù)質(zhì)量標準，人人都按旅游服務(wù)質(zhì)量標準規(guī)范服務(wù)的濃厚氛圍。旅行社要進一步貫徹執(zhí)行《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》國家標準和《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》等行業(yè)標準，重點抓好導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)，強化導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量督管，做好導(dǎo)游詞規(guī)范工作，提高導(dǎo)游講解水平，樹立導(dǎo)游隊伍良好形象；星級飯店要嚴格執(zhí)行國家旅游局頒布的《旅游飯店星級的劃分和評定》標準，突出抓好餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升，推動星級飯店餐飲服務(wù)展示個性化、細微化、親情化服務(wù)特色；旅游景區(qū)（點）要嚴格執(zhí)行《旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級劃分與評定》國家標準，強化以人為本的理念，完善景區(qū)、景點內(nèi)游客咨詢、游覽、購物、廁所、安全等配套設(shè)施和相關(guān)服務(wù)，提高景區(qū)（點）綜合服務(wù)水準。建立完善旅游管理和服務(wù)規(guī)范，建立健全各項規(guī)章制度，形成有效的質(zhì)量監(jiān)管機制，努力實現(xiàn)“零缺陷”服務(wù)。積極推進企業(yè)文化建設(shè)，大力加強旅游企業(yè)誠信建設(shè)，增強依法經(jīng)營意識。提高旅游從業(yè)人員職業(yè)道德水平。在我市培育形成一批服務(wù)優(yōu)質(zhì)、富有特色、管理科學(xué)的明星旅游企業(yè)。

（2）、大力開展崗位練兵，強化服務(wù)技能培訓(xùn)。各旅游經(jīng)營單位要組織全體人員，認真學(xué)習(xí)本《通知》，明確開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的重要意義，引導(dǎo)和調(diào)動全體人員參與服務(wù)品牌創(chuàng)建活動的自覺性和積極性；各旅游單位要認真制定全員培訓(xùn)計劃，特別是對中高級管理人員、導(dǎo)游、和服務(wù)員，要制定專門培訓(xùn)方案，有計劃、分步驟地進行職業(yè)道德、服務(wù)技能、語言技巧、禮節(jié)禮貌、著裝儀表和服務(wù)操作等培訓(xùn)工作，增加全體人員的服務(wù)意識、形象意識、誠信意識和品牌意識，做到用心服務(wù)、用智服務(wù)、用情服務(wù)，滿足不同層次、不同檔次、不同國籍的游客需要；各旅游單位要針對自身特點，通過開展“飯店服務(wù)技能大賽”、“景點講解員比賽”、“導(dǎo)游大賽”等活動，廣泛開展崗位練兵，進一步提高從業(yè)人員的服務(wù)技能和水平；各旅游單位要建立服務(wù)技能培訓(xùn)考核評比制度，逐個崗位進行服務(wù)質(zhì)量達標考評，通過考評發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量上存在的問題和不足，確保創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌競賽活動取得實效。

（3）、積極推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾制，自覺接受游客監(jiān)督。實行優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾制，是旅游經(jīng)營單位加強自我約束、接受游客監(jiān)督，提高旅游服務(wù)質(zhì)量的一項重要措施。各旅行社、旅游星級飯店、旅游景區(qū)（點）和全國農(nóng)業(yè)旅游示范點要分別制定《旅行社誠信公約》、《旅行飯店（餐館）誠信公約》、《旅游景區(qū)（點）誠信公約》，就服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標準、服務(wù)態(tài)度等向全社會作出公開承諾，各旅游經(jīng)營單位要將誠信公約懸掛在明顯位置，接受社會監(jiān)督。同時，各單位還可通過向游客發(fā)放優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾卡，激勵和督促員工從點滴之處、細微之處，發(fā)自內(nèi)心地做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，使廣大游客切實感受到旅游服務(wù)的人性化。各旅游經(jīng)營單位要實行優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾總經(jīng)理負責制，由總經(jīng)理指定部門和專人負責落實措施、定期檢查、嚴格獎懲。要把開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾活動與加強企業(yè)的產(chǎn)品體系、市場體系、經(jīng)營體系和管理體系建設(shè)有機結(jié)合，不斷提高旅游企業(yè)的服務(wù)水準和聲譽。

（4）深化文明單位、文明行業(yè)創(chuàng)建工作。創(chuàng)建行業(yè)文明單位是旅游行業(yè)群眾性精神文明創(chuàng)建活動的重要組成部分，是社會主義物質(zhì)文明、精神文明和政治文明建設(shè)協(xié)調(diào)發(fā)展的地綜合體現(xiàn)，各旅游經(jīng)營單位都要廣泛發(fā)動，積極參與，要樹立重在建設(shè)的觀念，克服“重評比、輕建設(shè)”、“重數(shù)量、輕質(zhì)量”、“重形式、輕實效”的傾向，因地制宜、扎實有效、持之以恒地開展各類創(chuàng)建活動。

（5）建立和完善高效投訴處理、突發(fā)事件應(yīng)急處理機制。各旅游經(jīng)營單位應(yīng)分別成立投訴處理和突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組，制定相關(guān)預(yù)案，嚴格實行旅游投訴一把手負責制度、重大旅游投訴及時報告制度。加強對員工的培訓(xùn)和教育，使每一位員工都能增強風(fēng)險意識，熟悉工作流程，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。

三、保障措施

1、強化組織領(lǐng)導(dǎo)。市旅游局成立*市創(chuàng)建旅游行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌領(lǐng)導(dǎo)小組，由市旅游局局長張和生任組長，崔旺洪副局長任副組長，局旅管科、質(zhì)監(jiān)所具體負責。各旅游經(jīng)營單位都應(yīng)建立工作小組，確定專人負責，保證創(chuàng)建活動的正常開展。

2、加強督辦檢查。局領(lǐng)導(dǎo)小組要認真履行工作職責，切實擔負起組織、協(xié)調(diào)、檢查、督辦的責任。要建立檢查督辦工作制度，及時掌握工作進展情況，對開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌活動扎實，成效顯著的旅游經(jīng)營單位通報表揚，對領(lǐng)導(dǎo)不重視、人員不到位、措施不得力的單位要督促其整改。

3、建立長效機制。要建立創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌活動的組織協(xié)調(diào)機制、檢查督辦機制、考核評價機制。做到年初有計劃，年中有通報，年底有考核，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌創(chuàng)建活動卓有成效，人民滿意度不斷提高。