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篇1

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù) 醫(yī)院客戶關(guān)系 管理 綜合醫(yī)院

大數(shù)據(jù)將徹底挑戰(zhàn)人類傳統(tǒng)的認(rèn)知模式和生活方式，它為新的發(fā)明創(chuàng)造和理論研究提供了廣闊的空間。大數(shù)據(jù)帶來(lái)的信息風(fēng)暴正在變革我們的生活、工作和思維，如果能夠更有效地組織和利用這些海量數(shù)據(jù)，我們將更有可能推動(dòng)一場(chǎng)顛覆性的技術(shù)革新、思維革新、管理革新，從而開啟一次前所未有的時(shí)代變革。大數(shù)據(jù)是人們挖掘新價(jià)值，提供新服務(wù)，獲得新認(rèn)知的源泉，大數(shù)據(jù)還是更新組織結(jié)構(gòu)、優(yōu)化管理效率，以及變革市場(chǎng)關(guān)系的新方法。大數(shù)據(jù)時(shí)代最大的轉(zhuǎn)變就是更加注重相關(guān)關(guān)系研究[1]。因此，在大數(shù)據(jù)時(shí)代，綜合醫(yī)院應(yīng)用醫(yī)院客戶關(guān)系管理就顯得十分必要。

一、醫(yī)院客戶關(guān)系管理（HCRM）介紹

客戶關(guān)系管理（customer relationship management，CRM）是一種新型管理方法，是辨識(shí)、獲取、保持和增加可獲利客戶的理論和技術(shù)手段的總稱[2]。它是一種以信息技術(shù)為手段，以客戶價(jià)值為中心的管理理念和服務(wù)理念，其根本目的是通過(guò)不斷改善組織的業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化程度等，在實(shí)現(xiàn)客戶滿意度和忠誠(chéng)度提高的同時(shí)實(shí)現(xiàn)組織利益最大化的雙贏結(jié)果。客戶關(guān)系管理也是一個(gè)反復(fù)循環(huán)的過(guò)程，是一個(gè)螺旋式提升的過(guò)程。由于客戶關(guān)系管理關(guān)注個(gè)性化和客戶化，它理所當(dāng)然對(duì)感受質(zhì)量、品牌知名度、品牌滿意度、品牌忠誠(chéng)度、品牌個(gè)性等產(chǎn)生巨大影響[3]。

醫(yī)院客戶關(guān)系管理（hospital customer relationship management，HCRM）是客戶關(guān)系管理在醫(yī)療領(lǐng)域的實(shí)踐，是在客戶關(guān)系管理理念的基礎(chǔ)上，融入醫(yī)院自身的特殊性，在醫(yī)院與醫(yī)院客戶間，運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、多媒體技術(shù)等現(xiàn)代信息技術(shù)手段建立起來(lái)的“市場(chǎng)導(dǎo)向管理，病人中心服務(wù)”的一種優(yōu)化醫(yī)院內(nèi)部服務(wù)流程的管理思想和服務(wù)理念。

醫(yī)院是具有一定福利性質(zhì)的社會(huì)公益性場(chǎng)所，其所提供的服務(wù)，即醫(yī)療服務(wù)是一種特殊的服務(wù)，其具有一定的專業(yè)性、局限性和持續(xù)性。醫(yī)院客戶關(guān)系管理是一種旨在提高客戶滿意度、改善醫(yī)院與患者關(guān)系、實(shí)現(xiàn)醫(yī)院和患者的雙贏的新型管理系統(tǒng)，其通過(guò)各種渠道加強(qiáng)與患者的溝通交流，建立患者資料檔案，充分了解患者現(xiàn)有的和潛在的醫(yī)療服務(wù)需求，不斷調(diào)整和優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)提供方式和質(zhì)量，提供個(gè)性化服務(wù)，提高患者滿意度，建立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的潛在客戶群，最終實(shí)現(xiàn)醫(yī)院和患者的雙贏。

二、綜合醫(yī)院大數(shù)據(jù)時(shí)代應(yīng)用醫(yī)院客戶關(guān)系管理的必要性和重要性

（一）綜合醫(yī)院大數(shù)據(jù)時(shí)代應(yīng)用醫(yī)院客戶關(guān)系管理的必要性

大數(shù)據(jù)時(shí)代加劇了醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。隨著國(guó)家醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革的力度加大，國(guó)家不斷出臺(tái)政策，鼓勵(lì)并引導(dǎo)社會(huì)資本興辦營(yíng)利性或非營(yíng)利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)，使醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)得到進(jìn)一步放開，加劇醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，促使醫(yī)療資源在醫(yī)療市場(chǎng)上重新分配，其可能的結(jié)果是一部分客戶流向非公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)[4]。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)，醫(yī)院提供的服務(wù)越好，人們的滿意程度越高，與醫(yī)院保持聯(lián)系的可能性就越大，并可能成為醫(yī)院忠誠(chéng)的客戶。而醫(yī)院客戶關(guān)系管理正是一種“市場(chǎng)導(dǎo)向管理，病人中心服務(wù)”的管理思想和服務(wù)理念，將其應(yīng)用至醫(yī)院管理中能夠促使醫(yī)院提供更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，改變醫(yī)院等待客戶上門的傳統(tǒng)營(yíng)銷模式。

緩解醫(yī)患矛盾、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的需要。隨著社會(huì)高速發(fā)展，人們生活質(zhì)量不斷提高，工作、生活壓力也不斷增大，各類腫瘤、高血壓等疾病的發(fā)病率不斷增高，特別是慢性病的井噴式增長(zhǎng)，使人們?cè)絹?lái)越需要一個(gè)高效運(yùn)作的醫(yī)療服務(wù)體系來(lái)滿足不斷增長(zhǎng)的醫(yī)療服務(wù)需求。醫(yī)院客戶關(guān)系的核心管理理念和服務(wù)理念是“市場(chǎng)導(dǎo)向管理，病人中心服務(wù)”，在醫(yī)院管理中應(yīng)用這種理念能夠促使醫(yī)院優(yōu)化配置各類資源，提供更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，優(yōu)化醫(yī)生執(zhí)業(yè)環(huán)境，增加醫(yī)患間信任，進(jìn)而達(dá)到緩解醫(yī)患矛盾，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的目的。

大數(shù)據(jù)時(shí)代是醫(yī)院管理改革的需要。傳統(tǒng)的醫(yī)院管理重點(diǎn)往往集中在臨床等主要業(yè)務(wù)部門，對(duì)醫(yī)院各個(gè)部分和環(huán)節(jié)的系統(tǒng)考慮和協(xié)調(diào)管理不足，從而帶來(lái)諸多問(wèn)題，如患者排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、治療周期長(zhǎng)效果差、患者滿意度低、醫(yī)院重要設(shè)備使用效率低、藥品及耗材大量浪費(fèi)等[5]。醫(yī)院客戶關(guān)系管理可以通過(guò)各種渠道加強(qiáng)與患者的溝通交流，建立患者資料檔案，充分了解患者現(xiàn)有的和潛在的醫(yī)療服務(wù)需求，調(diào)動(dòng)全院各個(gè)部門協(xié)調(diào)工作，不斷調(diào)整和優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)提供方式和質(zhì)量，提供個(gè)性化服務(wù)，提高患者滿意度。特別是在大數(shù)據(jù)時(shí)代，大數(shù)據(jù)的產(chǎn)生必然對(duì)醫(yī)院管理帶來(lái)巨大的變革及挑戰(zhàn)。因此，為了適應(yīng)變革和應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，選擇醫(yī)院客戶關(guān)系管理這種行之有效的管理技術(shù)和方法，并將其應(yīng)用到醫(yī)院管理當(dāng)中是十分必要的。

（二）綜合醫(yī)院大數(shù)據(jù)時(shí)代應(yīng)用醫(yī)院客戶關(guān)系管理的重要性

開拓醫(yī)院管理視野，創(chuàng)新醫(yī)院管理思維。當(dāng)前醫(yī)院管理的重點(diǎn)較多放在醫(yī)院內(nèi)部管理上，如醫(yī)院行政管理、醫(yī)學(xué)教育管理、醫(yī)療質(zhì)量管理等，對(duì)醫(yī)院外部資源的管理則比較疏忽。實(shí)際上，醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)管理是一個(gè)內(nèi)、外部相互影響、相互關(guān)聯(lián)的整體，特別是在大數(shù)據(jù)時(shí)代，大量的醫(yī)院內(nèi)、外部數(shù)據(jù)信息涌現(xiàn)，醫(yī)院在管理上應(yīng)該更加重視外部資源的利用。醫(yī)院外部信息的主要來(lái)源是社會(huì)和醫(yī)院客戶的意見或建議，甚至是一些投訴所反映的問(wèn)題，這些信息能夠在一定程度上反映醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題，醫(yī)院可以根據(jù)這些問(wèn)題有針對(duì)性地進(jìn)行改革，提高醫(yī)院的管理效率；患者在接受醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)后，對(duì)醫(yī)院及其提供的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，包括積極評(píng)價(jià)（表?yè)P(yáng)）和消極評(píng)價(jià)（批評(píng)），醫(yī)院客戶關(guān)系管理可以根據(jù)這些評(píng)價(jià)對(duì)醫(yī)院內(nèi)、外部信息進(jìn)行更加科學(xué)、系統(tǒng)的分析和整理，從而改變傳統(tǒng)醫(yī)院管理的模式，創(chuàng)新醫(yī)院管理思維，持續(xù)性地改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，為患者提供更加全面、更加滿意的服務(wù)。

改善醫(yī)院管理缺陷，提升醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力。醫(yī)院要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，就必須要實(shí)施以客戶為中心的戰(zhàn)略，即在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)院品牌、價(jià)格等方面滿足客戶需求[6]。醫(yī)院客戶關(guān)系管理“市場(chǎng)導(dǎo)向管理，病人中心服務(wù)”的管理理念和服務(wù)理念，有助于醫(yī)院建立一套科學(xué)、高效的管理體系來(lái)指導(dǎo)、完善、輔助醫(yī)院的管理；樹立了“市場(chǎng)導(dǎo)向管理，病人中心服務(wù)”的人性化管理理念和服務(wù)理念，有助于促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員提高自身的醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)，提供更加科學(xué)和周到的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，不斷改善和優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，提高醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，從而提升了醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力[7]。

提升醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷能力，創(chuàng)造社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益。醫(yī)院品牌是醫(yī)院客戶對(duì)醫(yī)院整體環(huán)境以及醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)綜合評(píng)價(jià)的總結(jié)，醫(yī)院在長(zhǎng)期提供醫(yī)療服務(wù)的過(guò)程中形成了自身的品牌，良好品牌是醫(yī)院客戶對(duì)醫(yī)院治療水平和醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)可。品牌的形成是一個(gè)長(zhǎng)期積累的過(guò)程，醫(yī)院品牌對(duì)醫(yī)院具有無(wú)形價(jià)值。營(yíng)銷是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過(guò)提供醫(yī)療、保健、康復(fù)、健康咨詢等健康相關(guān)服務(wù)，創(chuàng)造醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)價(jià)值，用以滿足人們健康需要和需求的一種管理過(guò)程[8]。醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品是非實(shí)物產(chǎn)品，它是在醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)內(nèi)為醫(yī)院客戶提供醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的過(guò)程，具有一定的專業(yè)性、局限性和持續(xù)性。

醫(yī)院客戶關(guān)系管理，實(shí)現(xiàn)了將醫(yī)院品牌營(yíng)銷與醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷的有機(jī)結(jié)合。通過(guò)科學(xué)的營(yíng)銷體系，充分利用客戶信息資源和醫(yī)院信息資源，針對(duì)現(xiàn)有客戶和潛在客戶，通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、客戶終端等方式與客戶交流、建立重點(diǎn)客戶檔案等方法，獲得大量有針對(duì)性、內(nèi)容具體、有價(jià)值的市場(chǎng)信息，全方位、個(gè)性化服務(wù)客戶提供重要依據(jù)。通過(guò)對(duì)客戶信息資源和醫(yī)院信息資源正確分析和準(zhǔn)確理解以及合理運(yùn)用營(yíng)銷策略等方式、方法鎖定忠誠(chéng)的客戶，發(fā)展?jié)撛诳蛻?，從而提升醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷能力，使醫(yī)院具有明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，支撐醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展，創(chuàng)造更多的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益。

三、大數(shù)據(jù)時(shí)代醫(yī)院客戶關(guān)系管理的構(gòu)建

大數(shù)據(jù)時(shí)代的醫(yī)院業(yè)務(wù)多是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)型，具有數(shù)據(jù)量大、種類多、實(shí)時(shí)性高的特點(diǎn)，因此大數(shù)據(jù)時(shí)代的醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)實(shí)現(xiàn)以下功能：

（一）對(duì)客戶群體進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)每個(gè)群體特點(diǎn)定制個(gè)性化服務(wù)

針對(duì)不同的客戶群，醫(yī)院制定不同策略，在“市場(chǎng)導(dǎo)向管理，病人中心服務(wù)”的管理思想和服務(wù)理念下，醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠持續(xù)、不斷取得醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)流程改進(jìn)、客戶潛在需求等有效資源，使這些資源不被遺漏和忽略，從而使資源得到了充分利用。

（二）加強(qiáng)醫(yī)院各個(gè)部門聯(lián)系，提高整個(gè)管理系統(tǒng)的效率

醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)所構(gòu)建的平臺(tái)要實(shí)現(xiàn)兩大功能，一是要實(shí)現(xiàn)以病人為中心的信息的全面管理；二是要實(shí)現(xiàn)醫(yī)院多部門間與醫(yī)院客戶溝通交流的暢通，并在此基礎(chǔ)上，建立客戶資料檔案，充分了解患者現(xiàn)有的和潛在的醫(yī)療服務(wù)需求，調(diào)動(dòng)全院各個(gè)部門協(xié)調(diào)工作，不斷調(diào)整和優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)提供方式和質(zhì)量，提供個(gè)性化服務(wù)，提高患者滿意度，從而提高整個(gè)醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的效率。

（三）提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)潛在客戶進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新

大數(shù)據(jù)時(shí)代下的核心是預(yù)測(cè)分析，在商業(yè)生產(chǎn)和社會(huì)生活中預(yù)測(cè)分析發(fā)揮了巨大作用，產(chǎn)生了巨大價(jià)值；大數(shù)據(jù)時(shí)代，從海量數(shù)據(jù)中整理和分析出的信息越來(lái)越多，預(yù)測(cè)分析發(fā)揮的作用越來(lái)越大，可見預(yù)測(cè)分析定會(huì)成為所有領(lǐng)域發(fā)展和創(chuàng)新的關(guān)鍵技術(shù)[9]。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，醫(yī)院客戶關(guān)系管理需要通過(guò)信息技術(shù)手段，利用多渠道、多媒體接觸方式，搭建一個(gè)平臺(tái)，方便醫(yī)院與客戶之間交流和溝通，以獲得大量有針對(duì)性、內(nèi)容具體、有價(jià)值的市場(chǎng)信息，對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行提取、分析，綜合整理，進(jìn)而對(duì)客戶的潛在需求，現(xiàn)有醫(yī)療服務(wù)存在的缺陷，以及潛在客戶的發(fā)展方向進(jìn)行合理預(yù)測(cè)，為最終實(shí)現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提高，醫(yī)院客戶獲得滿意就醫(yī)體驗(yàn)的雙贏結(jié)果提供保障。

參考文獻(xiàn)：

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篇2

健全醫(yī)療核心制度 ，近三年內(nèi)無(wú)重大醫(yī)療事故

安義縣人民醫(yī)院是該縣的醫(yī)療、教學(xué)、科研中心，是全縣醫(yī)療急救、公費(fèi)醫(yī)療、醫(yī)保、新型農(nóng)村合作醫(yī)療的主要定點(diǎn)醫(yī)院。近幾年來(lái)，安義縣人民醫(yī)院在當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過(guò)全院職工的共同努力，先后獲得“江西省民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作人民群眾滿意醫(yī)院”、“江西省醫(yī)藥衛(wèi)生系統(tǒng)先進(jìn)集體”、“南昌市群眾滿意醫(yī)院”、“南昌市光明微笑工程優(yōu)秀定點(diǎn)醫(yī)院”等榮譽(yù)稱號(hào)，順利通過(guò)了“二級(jí)甲等醫(yī)院”評(píng)審，呈現(xiàn)出一個(gè)非常良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)。

醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院的生命線，安義縣醫(yī)院從健全各項(xiàng)醫(yī)療核心制度入手，并狠抓落實(shí)措施。該院要求醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格按《江西省病歷書寫基本規(guī)范》書寫病歷，并制訂病歷質(zhì)量控制獎(jiǎng)罰規(guī)定，開展臨床技能培訓(xùn)和大比武活動(dòng)，強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練，加強(qiáng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急能力培訓(xùn)，提高應(yīng)急處理能力，確保醫(yī)療安全。同時(shí)，為提高醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，提高群眾滿意度，該院積極開展了以“提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，防范醫(yī)療糾紛”為主題的專項(xiàng)活動(dòng)，并針對(duì)醫(yī)院近幾年來(lái)發(fā)生的醫(yī)療糾紛進(jìn)行了專題講課，全面剖析了引發(fā)醫(yī)療糾紛的主要原因及防范措施，增強(qiáng)了全體醫(yī)務(wù)人員的安全防范意識(shí)，從而有效地減少了醫(yī)療糾紛的發(fā)生，為醫(yī)院的和諧發(fā)展邁進(jìn)了一大步。據(jù)悉，近三年以來(lái)，該院基本上沒有重大醫(yī)療事故。

科技興院，人才強(qiáng)院

安義縣人民醫(yī)院堅(jiān)持以科技興院，人才強(qiáng)院的發(fā)展戰(zhàn)略，不斷采取措施加大學(xué)科建設(shè)和人才培養(yǎng)，不斷引進(jìn)新技術(shù)、開展新項(xiàng)目。堅(jiān)持“以病人為中心，以醫(yī)療質(zhì)量為核心”的服務(wù)理念，全面開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程，不斷更新服務(wù)理念，改善服務(wù)態(tài)度。全面加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，持續(xù)改進(jìn)及提高醫(yī)療質(zhì)量，不斷改善就醫(yī)環(huán)境，為廣大患者提供溫馨、舒適、優(yōu)質(zhì)、價(jià)廉的醫(yī)療服務(wù)。

該院為充實(shí)醫(yī)院專業(yè)技術(shù)人員隊(duì)伍，院領(lǐng)導(dǎo)積極與上級(jí)主管部門溝通，公開招聘醫(yī)務(wù)人員充實(shí)到臨床一線工作，為醫(yī)院不斷吸收新鮮血液。

同時(shí)，該院不斷強(qiáng)化硬件建設(shè)，積極改善就醫(yī)環(huán)境。近年來(lái)，為改善醫(yī)院的硬件設(shè)施，在政府的大力支持下，醫(yī)院共投入2000萬(wàn)元資金新建一棟建筑面積為13000平方米的醫(yī)護(hù)大樓，如今大樓已經(jīng)落成，將進(jìn)一步改善全縣廣大患者的就醫(yī)環(huán)境。

創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)黨員領(lǐng)頭，做群眾滿意醫(yī)院

篇3

一、醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)化是時(shí)展的需要

隨著社會(huì)的發(fā)展，和人類文明的進(jìn)步，帶來(lái)了生物醫(yī)學(xué)模式向生物――社會(huì)――心理醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療服務(wù)的人性化越來(lái)越得到社會(huì)各界的關(guān)注。要把病人看成是一個(gè)整體的人，從生理、心理、社會(huì)、精神等方面考慮病人的健康行為，為病人提供醫(yī)療服務(wù)，為病人提供最適宜的就醫(yī)氛圍?！叭诵曰钡姆?wù)理念是對(duì)“以疾病為中心”、“以醫(yī)生為中心”等傳統(tǒng)理念的發(fā)展和創(chuàng)新。以“關(guān)懷式語(yǔ)言”接待病人，以“人性化服務(wù)”滲透于醫(yī)療，這種新的服務(wù)理念的引入，對(duì)醫(yī)院服務(wù)模式的改變產(chǎn)生了極大的影響，使病人增加了對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任程度，從而使醫(yī)療服務(wù)得以順利進(jìn)行。醫(yī)院作為治病救人、救死扶傷的場(chǎng)所，理應(yīng)是最有人情、最尊重人的地方。隨著國(guó)際市場(chǎng)的迅猛發(fā)展，特別是中國(guó)加入WTO，為醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)化發(fā)展增添了新的活力。

二、醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)化是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求

現(xiàn)在國(guó)內(nèi)各高校由于傳統(tǒng)體制的約束，在對(duì)外發(fā)展方面存在著一定的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)象，表現(xiàn)為缺乏深入研究醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)的客觀規(guī)律，不積極了解國(guó)際醫(yī)藥發(fā)展態(tài)勢(shì)，不能依據(jù)自己的特色進(jìn)行，也不了解國(guó)內(nèi)發(fā)展現(xiàn)狀和規(guī)模。

隨著醫(yī)保制度改革的不斷深入與發(fā)展，患者就醫(yī)途徑增加，而病人流向則取決于醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、醫(yī)療費(fèi)用和就醫(yī)環(huán)境，人性化的就醫(yī)流程在于簡(jiǎn)單、方便、快捷。因此，掛號(hào)處、抽血處提前上班，減少病人候診時(shí)間；全日制門診制度開始實(shí)施，365天所有門診、所有檢查天天開放，中午不停診。病區(qū)護(hù)理人員每天早上提前半小時(shí)上班，以免夜班護(hù)士過(guò)早執(zhí)行常規(guī)護(hù)理而影響病員休息。病房床單、被褥一改過(guò)去單一的白色，變成了粉紅、淡綠、淺藍(lán)，病房的墻壁上掛上了油畫，柜子上配置了電視機(jī)，有了空調(diào)、微波爐、淋浴設(shè)施，使病人住進(jìn)醫(yī)院有一種家的感覺。鮮花、盆景點(diǎn)綴著醫(yī)院每一個(gè)角落，花壇、草坪美化了就醫(yī)環(huán)境，展示著醫(yī)院的精神風(fēng)貌。

優(yōu)化服務(wù)程序，通過(guò)在關(guān)鍵時(shí)刻和瞬間服務(wù)的管理，給病人留下親切和深刻印象。因此，醫(yī)院轉(zhuǎn)變思想，及時(shí)樹立市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)觀念，推行“全日制門診制度”，門急診充實(shí)高技術(shù)力量吸引病人，成立門診服務(wù)中心，專門配置輪椅、擔(dān)架、茶水桶及一次性水杯等；推行門診導(dǎo)診服務(wù)，由佩帶“為您服務(wù)”胸牌的護(hù)士向所有需要幫助的病人伸出援助之手，并主動(dòng)為年老體弱、殘疾病員提供“四有”服務(wù)，即看病有人引，檢查有人陪，配藥有人拿，住院有人送。為縮短病人掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)的等候時(shí)間，采取了分樓層掛號(hào)、劃價(jià)和收費(fèi)。門診及病區(qū)實(shí)行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化管理，每日為病人提供用費(fèi)清單，既為病人優(yōu)化了服務(wù)的流程，又增加了病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)的信任度。急救中心自成單元，各科急救綠色通道24小時(shí)暢通，保證搶救時(shí)間；手術(shù)室全天候開放，縮短了術(shù)前住院日；醫(yī)院床位實(shí)行統(tǒng)一調(diào)配，解決了有些?？撇∪俗≡弘y的問(wèn)題；成立了體檢中心，各體檢項(xiàng)目均在體檢中心內(nèi)完成并免費(fèi)供應(yīng)早餐，以便體檢者在短時(shí)間內(nèi)順利完成各項(xiàng)檢查。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的規(guī)律就是優(yōu)勝劣汰，醫(yī)藥要發(fā)展必須逐漸實(shí)現(xiàn)規(guī)模化經(jīng)營(yíng)，走產(chǎn)業(yè)化道路。

三、醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)化發(fā)展的思路

1.落實(shí)管理項(xiàng)目，突出人性化服務(wù)內(nèi)容

在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，“人性化全程醫(yī)療服務(wù)”打破了舊的服務(wù)理念和服務(wù)模式，換上溫馨的笑容主動(dòng)走近病人，讓患者便于隨時(shí)聯(lián)系、咨詢，出院后還能得到醫(yī)生在用藥、飲食、康復(fù)等方面進(jìn)一步指導(dǎo)。人性化服務(wù)不只是理念的更新，更需要落實(shí)在服務(wù)內(nèi)容上?！叭诵曰提t(yī)療服務(wù)”是醫(yī)院對(duì)每一位住院病人開展的一項(xiàng)人性化服務(wù)項(xiàng)目。所謂“人性化全程醫(yī)療服務(wù)”，是指凡在醫(yī)院接受治療的患者，出院時(shí)，由所在科室向患者發(fā)放一張印有科主任和護(hù)士長(zhǎng)姓名、科室電話號(hào)碼、醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目等內(nèi)容的《健康聯(lián)系卡》，重病患者出院后24小時(shí)內(nèi)電話回訪，一般患者48小時(shí)內(nèi)回訪，對(duì)有需要的患者可隨時(shí)上門回訪。 通過(guò)醫(yī)生上門回訪，使醫(yī)患之間的關(guān)系由陌生到熟悉，由不信任到信任，減少了醫(yī)患矛盾發(fā)生的同時(shí)，也為醫(yī)院贏得了“回頭客”。如，新的婦產(chǎn)科學(xué)認(rèn)為，分娩是自然生理過(guò)程，一般不需要或很少需要醫(yī)療干預(yù)，要保護(hù)、促進(jìn)和支持自然分娩，減少不必要的醫(yī)療干預(yù)并讓產(chǎn)婦分娩不再忍受疼痛。因此，產(chǎn)科推出了更尊重和滿足產(chǎn)婦實(shí)際生理和心理需要的“導(dǎo)樂”服務(wù)。“導(dǎo)樂”服務(wù)不僅讓眾多產(chǎn)婦克服了分娩的恐懼感，分娩過(guò)程也比想像的輕松和順利得多。

2.加強(qiáng)過(guò)程管理，拓展人性化服務(wù)領(lǐng)域

篇4

隨著生物醫(yī)學(xué)模式向生物―社會(huì)―心理醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療服務(wù)的人性化越來(lái)越得到社會(huì)各界的關(guān)注。醫(yī)院作為治病救人、救死扶傷的場(chǎng)所，理應(yīng)是最有人情、最尊重人的地方。護(hù)理人員與患者的接觸更加密切，因此， 樹立“以人為本”的服務(wù)理念，認(rèn)真研究患者的醫(yī)療服務(wù)需要，不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，拓展醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域，提供高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)，努力做到醫(yī)療服務(wù)人性化，是每位醫(yī)務(wù)人員所必須面對(duì)的重要課題。

1 護(hù)理工作確立“以人為本”服務(wù)理念的必要性

1.1 適應(yīng)新的醫(yī)學(xué)模式的需要：強(qiáng)調(diào)醫(yī)務(wù)工作人性化服務(wù)是由醫(yī)學(xué)自身的特點(diǎn)所決定的。醫(yī)學(xué)的實(shí)質(zhì)是關(guān)于人的科學(xué)，一切醫(yī)學(xué)活動(dòng)不能脫離生物―心理―社會(huì)的醫(yī)學(xué)模式，作為承受身體疾患的患者，其心理的需求也是多方面的。過(guò)去由于單純依賴技術(shù)裝備而淡化醫(yī)患之間的人性化接觸，醫(yī)生以“看病”代替了對(duì)患者的關(guān)愛，使疾病帶給患者的身心損害甚至人格、尊嚴(yán)被習(xí)慣性地忽視，往往是在治療軀體疾患的同時(shí)，又不自覺地造成或加重患者的心理創(chuàng)傷，這已成為束縛醫(yī)療質(zhì)量提升的重要因素。隨著歷史的發(fā)展變化，社會(huì)問(wèn)題呈現(xiàn)增多的趨勢(shì)，如恐怖襲擊、傳染病流行、人口老齡化、獨(dú)生子女增多等，對(duì)人們的身心都產(chǎn)生了深刻的影響，人們的健康觀念也在發(fā)生變化，求診需求日益豐富。與此相適應(yīng)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部也應(yīng)更新機(jī)構(gòu)設(shè)置，改革服務(wù)模式，探索更多、更好的服務(wù)項(xiàng)目，以滿足人們對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)給予的期望。

1.2 醫(yī)療機(jī)構(gòu)市場(chǎng)化的需要：隨著衛(wèi)生事業(yè)改革的深化，醫(yī)療保健服務(wù)趨向市場(chǎng)化。適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)，迎接來(lái)自國(guó)內(nèi)外同行的挑戰(zhàn)，是每一個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)面臨的問(wèn)題。醫(yī)院行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力集中表現(xiàn)在技術(shù)、設(shè)備、服務(wù)三個(gè)方面，只有三足鼎立才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。強(qiáng)調(diào)醫(yī)療工作中的服務(wù)理念，是因?yàn)獒t(yī)療工作的實(shí)質(zhì)就是醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者這群特殊消費(fèi)群體進(jìn)行特殊的消費(fèi)服務(wù)。因此，它既具有一般服務(wù)性行業(yè)的共性，又具有其自身的特性。醫(yī)療服務(wù)面臨的對(duì)象是患者，是一群弱勢(shì)群體，無(wú)論從生理還是心理的角度來(lái)看，他們都更需要尊重和關(guān)愛。在西方發(fā)達(dá)國(guó)家，人性化的醫(yī)療服務(wù)理念早已深入人心，“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)”的經(jīng)營(yíng)機(jī)制已成為醫(yī)院普遍的經(jīng)營(yíng)策略。由于開放的醫(yī)療保健市場(chǎng)給各醫(yī)院帶來(lái)了激烈的競(jìng)爭(zhēng)，每家醫(yī)院都力求以最好的服務(wù)給患者留下深刻的印象，以就醫(yī)而言不再是患者求醫(yī)而是醫(yī)求患者，作為醫(yī)院管理者，以竭誠(chéng)周到、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)讓醫(yī)院成為人們心目中所選擇的醫(yī)院。

2 以人為本，以患者為中心護(hù)理工作的具體措施

2.1 培育人性化護(hù)理理念：建立人文關(guān)懷理念，是指引護(hù)理人員實(shí)施人性化護(hù)理的前提，而人文關(guān)懷理念的形成，可以引導(dǎo)護(hù)理人員充分認(rèn)識(shí)到關(guān)懷照顧是護(hù)理人員工作的核心和精髓，沒有關(guān)懷就沒有護(hù)理。在臨床護(hù)理中要堅(jiān)持以人的需求為準(zhǔn)，做到“熱情接、主動(dòng)幫、親切送”，讓患者及家屬得到熱情接待、耐心和藹的解說(shuō)、細(xì)心關(guān)愛的詢問(wèn)、精心細(xì)致的治療和護(hù)理、主動(dòng)熱情的幫助、親切禮貌的相送，不斷增強(qiáng)服務(wù)技能、語(yǔ)言技能和溝通技能，更好地為患者服務(wù)。人文關(guān)懷體現(xiàn)在基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)的方方面面，并非高不可攀，關(guān)鍵在于觀念的轉(zhuǎn)變。

2.2 提供人性化服務(wù)：各科室應(yīng)從自身的特點(diǎn)出發(fā)，如給床檔訂做棉布套，椅子上套椅子套；在節(jié)日期間給患者贈(zèng)送自制的賀卡；對(duì)家人不在身邊的患者可以打電話或?qū)懶诺确绞竭M(jìn)行安慰；飲食上實(shí)行點(diǎn)餐制或代加工，在病情允許的前提下，盡量滿足患者的飲食需求。要按照“護(hù)理一個(gè)患者，交上一個(gè)朋友”的目標(biāo)，進(jìn)一步規(guī)范人性化護(hù)理行為。

2.3 優(yōu)化人性化服務(wù)流程：人性化的就醫(yī)流程在于簡(jiǎn)單、方便、快捷。優(yōu)化服務(wù)程序，通過(guò)在關(guān)鍵時(shí)刻和瞬間服務(wù)的管理，給患者留下親切和深刻印象。因此，醫(yī)院轉(zhuǎn)變思想，及時(shí)樹立市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)觀念，推行“全日制門診制度”，門急診充實(shí)高年資技術(shù)力量吸引患者，急救中心自成單元，各科急救綠色通道24小時(shí)暢通，保證搶救時(shí)間；手術(shù)室全天候開放，縮短術(shù)前住院日；醫(yī)院床位實(shí)行統(tǒng)一調(diào)配，解決了有些專科患者住院難的問(wèn)題；成立了體檢中心，各體檢項(xiàng)目均在體檢中心內(nèi)完成。成立門診服務(wù)中心，專門配置輪椅、擔(dān)架、茶水桶及一次性水杯等；推行門診導(dǎo)診服務(wù)，由佩帶“為您服務(wù)”胸牌的護(hù)士向所有需要幫助的患者伸出援助之手，并主動(dòng)為年老體弱、殘疾病員提供"四有"服務(wù)，即看病有人引，檢查有人陪，配藥有人拿，住院有人送。門診及病區(qū)實(shí)行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化管理，每日為患者提供用費(fèi)清單，既為患者優(yōu)化了服務(wù)的流程，又增加了患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)的信任度。

2.4 體現(xiàn)個(gè)性化護(hù)理：護(hù)士護(hù)理的對(duì)象即患者，是有生命的獨(dú)特個(gè)體，對(duì)其提供個(gè)性化、人性化護(hù)理是以人為本的整體護(hù)理的必然要求。所謂個(gè)性化護(hù)理，就是把患者作為一個(gè)有病求醫(yī)，同時(shí)具有自我性格和家庭社會(huì)特征的完整個(gè)體來(lái)看待。針對(duì)患者的性別、年齡、病種、疾病的不同階段以及個(gè)人文化程度、生活習(xí)慣、情感特征、家庭社會(huì)關(guān)系等，實(shí)施相應(yīng)的個(gè)性化護(hù)理。個(gè)性化護(hù)理即充分了解每一位患者的需求，因?yàn)椴⒉皇峭活惖幕颊咂湫枰鸵恢?。如果患者不需要，再好的服?wù)也毫無(wú)價(jià)值。具體來(lái)說(shuō)，就是改變以往“醫(yī)院實(shí)施什么護(hù)理，患者就接受什么護(hù)理”，變?yōu)椤盎颊咝枰裁?，我們就護(hù)理什么”。

2.5 對(duì)患者進(jìn)行健康教育：護(hù)理人員面對(duì)的是患者或已經(jīng)痊愈即將出院的健康人，以人為本，以患者為中心的無(wú)缺陷護(hù)理，要求護(hù)理工作不僅面向疾病，而且要面向健康。而現(xiàn)代社會(huì)，人與患者的界限已逐漸模糊，軀體健康不等于心理健康，心理健康不等于健康需求已經(jīng)滿足。因此，人類健康需求賦予醫(yī)院的職能和任務(wù)已大大超過(guò)傳統(tǒng)意義上的"治病救人"，醫(yī)院應(yīng)調(diào)動(dòng)一切資源，為人的健康服務(wù)。護(hù)士的角色不僅僅是照顧者，同時(shí)還是教育者，護(hù)士應(yīng)鼓勵(lì)患者積極參與治療和護(hù)理，并將患者獲得疾病防治保健知識(shí)和自我護(hù)理的能力納入護(hù)理工作范疇，認(rèn)真制定實(shí)施健康教育的具體內(nèi)容。

篇5

“2005年之前，我擔(dān)任過(guò)市衛(wèi)生局局長(zhǎng)，對(duì)全市醫(yī)療情況比較了解。市政府希望中心醫(yī)院能夠帶動(dòng)區(qū)域醫(yī)療服務(wù)水平，緩解基層民眾看病難的困難?！?攀枝花市中心醫(yī)院（下稱“中心醫(yī)院”）院長(zhǎng)張汝林表示，作為攀西區(qū)域醫(yī)療中心，中心醫(yī)院以過(guò)硬技術(shù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)深受公眾信賴，醫(yī)院有能力，也有責(zé)任帶動(dòng)區(qū)域醫(yī)療服務(wù)水平的提升。

2006年4月，中心醫(yī)院與攀枝花市仁和區(qū)政府簽訂協(xié)議，首次試水醫(yī)院托管。作為一所老區(qū)醫(yī)院，仁和區(qū)人民醫(yī)院硬件破舊、技術(shù)落后。盡管最初職工反對(duì)意見很大，但出于對(duì)全市醫(yī)療情況的考慮，張汝林最終力排眾議，決定走出醫(yī)院多元發(fā)展的第一步。

由于管理、技術(shù)輸出到位，仁和區(qū)人民醫(yī)院很快轉(zhuǎn)危為安，政府還投資數(shù)億元對(duì)其進(jìn)行整修。依托成功經(jīng)驗(yàn)，中心醫(yī)院先后又托管了多家醫(yī)院，并于2011年組建了攀枝花市中心醫(yī)院醫(yī)療集團(tuán)。

張汝林表示，成立醫(yī)療集團(tuán)，旨在充分發(fā)揮優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的帶動(dòng)作用，實(shí)現(xiàn)各成員單位間優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，以充分滿足當(dāng)?shù)毓姷尼t(yī)療服務(wù)需求。

醫(yī)療集團(tuán)成立后，各成員醫(yī)院依據(jù)層級(jí)和類別進(jìn)行了服務(wù)功能劃分，并制定了分級(jí)醫(yī)療、雙向轉(zhuǎn)診的分級(jí)診療制度。醫(yī)療集團(tuán)還成立了信息化服務(wù)平臺(tái)，出臺(tái)了大型醫(yī)療設(shè)備共享、檢驗(yàn)檢查結(jié)果互認(rèn)等具體制度和措施，并探索后勤資源社會(huì)化管理方式。

為了促進(jìn)各分院快速提升醫(yī)療服務(wù)能力，中心醫(yī)院對(duì)各成員單位開展了全方位的幫扶。除了派駐管理骨干擔(dān)任分院院長(zhǎng)，以規(guī)范醫(yī)院的管理行為和服務(wù)理念外，中心醫(yī)院還派駐專家團(tuán)隊(duì)開展業(yè)務(wù)查房、手術(shù)示范、專家講座，以提升醫(yī)療技術(shù)水平。此外，醫(yī)院還將各分院新進(jìn)大學(xué)生納入總院的住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)。

張汝林表示，醫(yī)療集團(tuán)成立后，中心醫(yī)院也面臨著轉(zhuǎn)型，“作為區(qū)域醫(yī)療中心，今后著重開展以危急重癥的診斷治療為重點(diǎn)、以微創(chuàng)外科、介入和腔鏡技術(shù)為特色的醫(yī)療服務(wù)，同時(shí)積極推動(dòng)系統(tǒng)學(xué)科和邊緣學(xué)科的發(fā)展?！?/p>

篇6

1 首先要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念

觀念決定一切，思路決定出路。有些醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為患者看病是在求我們,只看病不看人，只治病不治人，只關(guān)心技術(shù)不關(guān)心患者的滿意度，只關(guān)心客觀證據(jù)不關(guān)心主觀感覺，重治輕防，重技術(shù)輕服務(wù)，以醫(yī)院或以醫(yī)務(wù)人員為中心而不是以患者為中心，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該主動(dòng)與患者交朋友，主動(dòng)服務(wù)，提供全程服務(wù)，服務(wù)一次，聯(lián)系一輩子。患者住院后，由于受到病痛的折磨，加之對(duì)疾病的不了解，往往產(chǎn)生猜疑、恐懼、焦慮，對(duì)環(huán)境和人際關(guān)系陌生而感到孤獨(dú)和無(wú)助,此時(shí)護(hù)理人員的一聲問(wèn)候、一句關(guān)切的語(yǔ)言、一個(gè)表示理解和友善的表情，都會(huì)給患者帶來(lái)溫暖。有效的關(guān)懷能增強(qiáng)患者應(yīng)對(duì)壓力的能力，促進(jìn)其康復(fù)，患者在護(hù)理中感受的關(guān)懷越深，對(duì)護(hù)理的滿意度就越高[1]。衛(wèi)生部部長(zhǎng)高強(qiáng)2008年5月11日在致全國(guó)護(hù)理工作者的慰問(wèn)信中說(shuō)，護(hù)理是平凡而光榮的工作，護(hù)士與患者是魚與水的關(guān)系。強(qiáng)調(diào)了護(hù)士與患者的魚水之情關(guān)系是不可分割的。

2 加強(qiáng)醫(yī)德教育，完善制約機(jī)制，尋找護(hù)患關(guān)系的平衡點(diǎn)

一是：對(duì)護(hù)理人員要堅(jiān)持不懈地進(jìn)行全心全意為人民服務(wù)的宗旨教育,使護(hù)理人員牢固樹立敬業(yè)奉獻(xiàn)精神,充分認(rèn)識(shí)醫(yī)方與患者的對(duì)等關(guān)系,提高護(hù)理人員樹立良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的自覺性。二是：完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制約機(jī)制。建立廉潔行醫(yī)制度、社會(huì)監(jiān)督制度、檢查考評(píng)制度和醫(yī)德獎(jiǎng)罰制度等,通過(guò)制約措施和激勵(lì)機(jī)制促進(jìn)護(hù)理人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。目前國(guó)內(nèi)許多醫(yī)院都開展了“假如我是患者活動(dòng)”，通過(guò)系列活動(dòng)，換位思考，真正體會(huì)患者的需求，更新了護(hù)理人員的服務(wù)理念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，過(guò)去的護(hù)理人員只關(guān)注疾病，被動(dòng)而機(jī)械地執(zhí)行醫(yī)囑，而現(xiàn)在注重的是護(hù)理服務(wù)，是人文精神的體現(xiàn)[2]。

3 加強(qiáng)護(hù)患交流溝通，做患者的知心朋友

護(hù)士是第一時(shí)間與患者接觸，語(yǔ)言及非語(yǔ)言的信息交流對(duì)患者的心理變化可產(chǎn)生深刻的影響。護(hù)士應(yīng)在接診患者時(shí)始終面帶真誠(chéng)、友善、鼓勵(lì)的微笑(但不是用微笑去討好患者的做法），減輕患者緊張、焦慮的情緒，給患者建立可信賴的第一印象。掌握良好的護(hù)患溝通技巧，應(yīng)用語(yǔ)言及非語(yǔ)言溝通技術(shù),運(yùn)用傾聽、證實(shí)、自我暴露等技巧與患者溝通，多了解患者的健康狀態(tài)、心理感受及想法，了解患者最需要什么，盡量滿足患者的要求，從而增加患者對(duì)護(hù)理工作者的信任度和依賴感，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的發(fā)展，也可減少許多矛盾和糾紛。美好語(yǔ)言不但能使患者心情愉快，而且能起到治療疾病的作用。護(hù)理工作者的親切語(yǔ)言，有利于解除患者的思想負(fù)擔(dān)，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心，保持接受醫(yī)療和護(hù)理的最佳狀態(tài)[3]。醫(yī)院盡管擁有許多先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備,但在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中,如果缺少為患者提供精神的、文化的、情感的服務(wù)，就會(huì)影響醫(yī)院的形象。在醫(yī)療服務(wù)中良好的人文關(guān)懷要通過(guò)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行，所以加強(qiáng)醫(yī)患溝通，與患者建立良好的關(guān)系，就是塑造醫(yī)院的形象。

4 服務(wù)決定效益

靠技術(shù)、設(shè)備、藥品獲取利潤(rùn)的年代即將過(guò)去，靠服務(wù)獲取利潤(rùn)的年代即將來(lái)臨，現(xiàn)在是技術(shù)過(guò)度濫用而服務(wù)嚴(yán)重不足的時(shí)代，從醫(yī)院的現(xiàn)實(shí)的角度來(lái)說(shuō)，在醫(yī)療技術(shù)飛躍發(fā)展與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的今天，各醫(yī)院之間醫(yī)療技術(shù)的差異越來(lái)越小，醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)越來(lái)越依賴優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會(huì)吸引更多的患者就醫(yī)，就會(huì)給醫(yī)院帶來(lái)可觀的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，時(shí)代呼喚優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

根據(jù)目前護(hù)理工作存在的一些護(hù)士扎堆聊天，工作缺乏主動(dòng)性，服務(wù)態(tài)度生硬、職業(yè)道德水平低等諸多不協(xié)調(diào)的表現(xiàn)，雖然有一定的醫(yī)院管理、社會(huì)因素、人力資源匱乏等影響因素，但是護(hù)理人員還是要克服這些制約，加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)，倡導(dǎo)正確的服務(wù)理念，培養(yǎng)良好的護(hù)理行為，提供精益求精的護(hù)理技術(shù)，為患者提供全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

［1］ 王亞棠.構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的現(xiàn)狀分析.護(hù)理管理雜志,2007,7（1）：12-13.

篇7

一、開展醫(yī)療安全教育的意義、目標(biāo)

醫(yī)療安全和質(zhì)量是醫(yī)院生存和發(fā)展的生命線。開展醫(yī)療安全教育，狠抓醫(yī)療質(zhì)量管理，旨在使全院醫(yī)務(wù)人員牢固樹立以人為本、質(zhì)量第一的思想，增強(qiáng)法律意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和質(zhì)量服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)中山一院主人翁感和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，提高執(zhí)行規(guī)章制度的自覺性，提高我院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)品牌。

二、指導(dǎo)思想

以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，堅(jiān)持以人為本，全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的科學(xué)發(fā)展觀，把實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好廣大人民群眾的生命安全、身心健康和中山一院的優(yōu)質(zhì)品牌作為我們工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

三、教育對(duì)象：全院職工

四、教育形式和總體要求

各科室要高度重視這次醫(yī)療安全教育，認(rèn)認(rèn)真真查找本科室、本部門醫(yī)療安全和服務(wù)質(zhì)量隱患（包括思想觀念、服務(wù)意識(shí)和規(guī)章制度的完善及其落實(shí)執(zhí)行情況等方面），根據(jù)醫(yī)院的教育主題和服務(wù)理念口號(hào)確定本科室、本部門的主題和內(nèi)容，采取調(diào)研、討論（案例剖析討論）、培訓(xùn)、整改等多種形式，把思想教育和行動(dòng)實(shí)踐結(jié)合起來(lái)，切切實(shí)實(shí)做到科科有行動(dòng)、人人有觸動(dòng)，使我們的服務(wù)讓病人感到滿意，讓病人為之感動(dòng)。

教育主題：全院行動(dòng)起來(lái)，加強(qiáng)醫(yī)療安全管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，消除醫(yī)護(hù)安全隱患，減少醫(yī)療差錯(cuò)，杜絕醫(yī)療事故。

服務(wù)理念口號(hào)：善待病人善待生命品質(zhì)是醫(yī)院的尊嚴(yán)。

五、總體安排

（一）、由黨辦、職建辦負(fù)責(zé)召開醫(yī)生、護(hù)士、科主任等三個(gè)不同層次人員座談會(huì)，進(jìn)行有關(guān)醫(yī)療安全方面的調(diào)研。

（二）、由相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)為主，各科室積極配合參與，對(duì)全院職工進(jìn)行分期分批、分層次的集中教育培訓(xùn)。具體安排和要求如下：

1、醫(yī)生及醫(yī)技人員的教育培訓(xùn)：

按①副高以上人員；②中、初級(jí)職稱人員兩個(gè)層次分期分批進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容按照有針對(duì)性、實(shí)效性，不同層面人員的培訓(xùn)內(nèi)容、案例剖析要有所側(cè)重的原則，每批安排三個(gè)單元，其中醫(yī)療安全現(xiàn)狀分析和重申有關(guān)法律、法規(guī)及規(guī)章制度，防范醫(yī)療安全隱患為一個(gè)單元；有關(guān)醫(yī)療事故案例分析一個(gè)單元；結(jié)合醫(yī)療訴訟案例進(jìn)行專題法理教育一個(gè)單元。

2、護(hù)理人員的教育培訓(xùn)：

分層次進(jìn)行“法律意識(shí)與護(hù)理差錯(cuò)事故的防范”、“護(hù)理工作環(huán)境的安全建立及維持”、“護(hù)理差錯(cuò)事故的原因分析及防范”、“護(hù)士語(yǔ)言行為存在問(wèn)題及規(guī)范”等有關(guān)醫(yī)療護(hù)理安全內(nèi)容的培訓(xùn)。

3、行政后勤干部的教育培訓(xùn)：

組織案例分析、增強(qiáng)醫(yī)療安全管理、服務(wù)臨床一線意識(shí)的專題講座。時(shí)間安排在12月初。

篇8

護(hù)理服務(wù)文化是醫(yī)院的重要組成部分，是護(hù)理組織在特定的護(hù)理環(huán)境下逐漸形成的共同價(jià)值觀、基本信念、行為準(zhǔn)則。隨著醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，營(yíng)造醫(yī)院護(hù)理文化氛圍、提升服務(wù)文化的水準(zhǔn)已成為各醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，今后醫(yī)院間的競(jìng)爭(zhēng)將是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。所以，研究護(hù)理文化主要是研究護(hù)理服務(wù)文化，而護(hù)理服務(wù)質(zhì)量水平則通過(guò)顧客滿意度來(lái)體現(xiàn)，是醫(yī)院吸引和保留患者，構(gòu)建良好護(hù)患關(guān)系的有效途徑，顧客滿意（customer satisfaction，CS）理論已成為醫(yī)院現(xiàn)代管理手段之一，如何將CS理論與服務(wù)文化有機(jī)地結(jié)合起來(lái)應(yīng)用于護(hù)理服務(wù)過(guò)程中，提高護(hù)理質(zhì)量是我們面臨的重要問(wèn)題。本院自2004年以來(lái)一直將CS理論貫穿于整個(gè)護(hù)理過(guò)程中取得了良好的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 護(hù)理服務(wù)中CS理論的概念

顧客是指所有接受服務(wù)的人或機(jī)構(gòu)〔1〕?，F(xiàn)代醫(yī)院顧客服務(wù)包括10層〔2〕，每一層代表一類顧客，最內(nèi)層為核心服務(wù)層，依次為親屬層，保險(xiǎn)公司層，員工層，同行層，鄰里層，領(lǐng)導(dǎo)層，新聞媒體層，供應(yīng)商層，社會(huì)各階層。而在護(hù)理服務(wù)中，主要的服務(wù)對(duì)象是核心層，親屬層，其次是保險(xiǎn)公司和病人單位，而對(duì)護(hù)理對(duì)象實(shí)施護(hù)理服務(wù)的是員工層的護(hù)理人員。

CS是顧客對(duì)其要求明示的，通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足程度的感受〔3〕。CS理論是當(dāng)代國(guó)際社會(huì)在質(zhì)量管理界、服務(wù)界、市場(chǎng)營(yíng)銷中使用頻率最高的詞語(yǔ)之一，成為現(xiàn)代醫(yī)院一個(gè)非常高的理念〔3〕。

顧客滿意度（CSD）是組織或個(gè)人對(duì)服務(wù)對(duì)象調(diào)查的滿意度〔3〕。醫(yī)療服務(wù)的CSD包括3個(gè)方面：①病人滿意(PS）;②職員滿意（ES）；③社會(huì)滿意（SS），三者互相影響〔4，5〕。

顧客滿意度指數(shù)（customer satisfaction index，CSI）是組織或個(gè)人對(duì)于自己工作服務(wù)對(duì)象的國(guó)際性通用質(zhì)量指標(biāo)或質(zhì)量體系中重要的質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)〔3〕。

2 轉(zhuǎn)變觀念、明確宗旨，開展學(xué)習(xí)、討論活動(dòng)

首先要強(qiáng)化服務(wù)理念，提高服務(wù)意識(shí)，護(hù)理部集中對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行服務(wù)文化系列教育培訓(xùn)，講解護(hù)理文化發(fā)展?fàn)顩r，開展繼續(xù)教育活動(dòng)，將CS理論滲入到護(hù)理人員思想中，完成護(hù)理人員對(duì)CS理論從認(rèn)識(shí)理解領(lǐng)悟實(shí)踐的全過(guò)程。使護(hù)理人員形成共有的理想、情感、價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則，開展生動(dòng)的教育活動(dòng)內(nèi)容，由各護(hù)理單元之間組織進(jìn)行討論，將新方法、新思路總結(jié)記錄，選擇新穎、可行的項(xiàng)目應(yīng)用到護(hù)理單元中，在實(shí)施中不斷總結(jié)、分析、評(píng)價(jià)，使實(shí)施更加具體、完善。明確開展學(xué)習(xí)CS理論的活動(dòng)就是提升服務(wù)質(zhì)量，給病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓病人滿意。

3 規(guī)范護(hù)理服務(wù)行為，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量

從制度管理到人本管理的轉(zhuǎn)變，本質(zhì)上就是文化的轉(zhuǎn)變，在護(hù)理服務(wù)文化的主動(dòng)戰(zhàn)中，護(hù)理部要求各護(hù)理單元根據(jù)本科室的特點(diǎn)制定病人從入院到出院的各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)流程，處處以人性化的護(hù)理服務(wù)理念想病人之所想，急病人之所急，在這種護(hù)理服務(wù)理念的引導(dǎo)下護(hù)理人員從根本上改變了服務(wù)態(tài)度，強(qiáng)化了服務(wù)意識(shí)、能夠在繁忙的護(hù)理工作中想到為患者做些什么，患者需要什么，這種啟發(fā)方式使護(hù)理人員真正從患者的角度思考問(wèn)題，并付之于行動(dòng)，主動(dòng)在患者過(guò)生日時(shí)為他獻(xiàn)上一束鮮花、一張賀卡。這種潛移默化的引導(dǎo)與熏陶使本院護(hù)理人員將人性化服務(wù)扎根于腦海中，使本院的服務(wù)理念有了從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)，從主動(dòng)服務(wù)到感動(dòng)服務(wù)的升華。使患者的滿意率達(dá)到98%以上。為鼓勵(lì)和激發(fā)護(hù)理人員的工作熱情，護(hù)理部號(hào)召在全院范圍內(nèi)開展溫馨護(hù)士評(píng)比活動(dòng)，創(chuàng)建溫馨病房，做到護(hù)士讓患者滿意的同時(shí)護(hù)理管理者讓護(hù)士滿意。

4 注重護(hù)理服務(wù)文化，深化護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵

4.1 護(hù)理部將醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)放在重中之重，把服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)氛圍、服務(wù)藝術(shù)作為護(hù)理建設(shè)的重點(diǎn)，同時(shí)倡導(dǎo)全院護(hù)士從儀表形象、技術(shù)形象、環(huán)境形象及服務(wù)形象做起，樹立良好的延醫(yī)護(hù)士新形象，從而帶動(dòng)整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的提高。

4.2 在形象建設(shè)方面將護(hù)理服務(wù)理念以物化的形式展現(xiàn)給患者和社會(huì)，定做不同季節(jié)的護(hù)士服裝，由護(hù)理部制定嚴(yán)格的春、夏、冬季換裝時(shí)間及著裝規(guī)范；制定通用文明用語(yǔ)，對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行禮儀教育培訓(xùn)。

4.3 護(hù)理技術(shù)是服務(wù)于患者的，護(hù)理服務(wù)的技術(shù)高低直接影響著患者滿意度，為此，護(hù)理部與醫(yī)教處、醫(yī)學(xué)系共同對(duì)全院護(hù)士分層次進(jìn)行理論、操作的培訓(xùn)與考核，以促進(jìn)護(hù)士服務(wù)技能，從而更好地服務(wù)于患者。

5 護(hù)理服務(wù)中導(dǎo)入CS理論的必要性及其意義

顧客對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度和醫(yī)院的生存發(fā)展有著重要影響。護(hù)理服務(wù)是醫(yī)療服務(wù)中的一部分，CSD反映了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。目前，醫(yī)療體制改革的深入，處于競(jìng)爭(zhēng)中的醫(yī)院面對(duì)的是風(fēng)起云涌的民營(yíng)醫(yī)院抗衡;藥品市場(chǎng)的全面開放，導(dǎo)致醫(yī)院盈利空間不斷縮?。滑F(xiàn)代文明的進(jìn)步，人們對(duì)醫(yī)療健康層次提出了更高要求，個(gè)性化情感消費(fèi)越來(lái)越重視，對(duì)服務(wù)過(guò)程的參與與評(píng)價(jià)更積極、主動(dòng)；國(guó)內(nèi)大醫(yī)院的擴(kuò)張與提升，患者就醫(yī)流向出現(xiàn)不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)，以對(duì)入世后合資醫(yī)療機(jī)構(gòu)的不斷登陸，以絕對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)夾擊醫(yī)療市場(chǎng)。而醫(yī)院護(hù)理服務(wù)中導(dǎo)入CS戰(zhàn)略，可以為顧客提供最好的服務(wù)并使之有其別于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，增強(qiáng)醫(yī)院護(hù)理管理的整體性、統(tǒng)一性和凝聚力，使醫(yī)院護(hù)理管理運(yùn)轉(zhuǎn)有序、協(xié)調(diào)統(tǒng)一，推動(dòng)其進(jìn)步與發(fā)展，也是在發(fā)展中創(chuàng)護(hù)理服務(wù)文化品牌的最佳管理辦法，最終提高患者滿意度，擴(kuò)大醫(yī)院影響力，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，從而提高社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

參考文獻(xiàn)

1 王敏怡，黃淇敏.醫(yī)療服務(wù)中顧客滿意度的概念與評(píng)估〔J〕.中華醫(yī)院管理雜志，2004；20（1）：46.

2 任真年.現(xiàn)代醫(yī)院顧客滿意球體結(jié)構(gòu)研究〔J〕.中華醫(yī)院管理雜志，2002；18（9）：540.

3 任真年.現(xiàn)代醫(yī)院顧客滿意度研究〔J〕.中華醫(yī)院管理雜志，2003；19（6）：370.

篇9

一、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)良好

我加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，真誠(chéng)服務(wù)產(chǎn)婦，爭(zhēng)當(dāng)一名人民滿意的醫(yī)生。我一是始終堅(jiān)持“以病人為中心、一切為了病人、一切方便病人”的服務(wù)理念，切實(shí)做到產(chǎn)婦來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲，不斷改善醫(yī)療服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。二是嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生部規(guī)定的八條行業(yè)紀(jì)律和醫(yī)院的制度規(guī)定與工作紀(jì)律，堅(jiān)決杜絕收受“回扣”、拿“紅包”等不廉潔行為，當(dāng)一名清正廉潔、人民滿意的醫(yī)生。三是改善服務(wù)態(tài)度，努力為產(chǎn)婦提供“溫馨、便捷、優(yōu)質(zhì)”的醫(yī)療服務(wù)，落實(shí)“首診負(fù)責(zé)制”和“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療服務(wù)文明規(guī)范用語(yǔ)，熱情、禮貌接待產(chǎn)婦，不斷提高產(chǎn)婦對(duì)我工作的滿意度。

二、業(yè)務(wù)技能精湛

我是一個(gè)喜歡學(xué)習(xí)的人，總覺得人的一生是學(xué)習(xí)的一生，特別在當(dāng)今發(fā)展迅速的時(shí)代，學(xué)習(xí)就更加重要，一個(gè)人不學(xué)習(xí)，就跟不上時(shí)代的需要，必定被時(shí)代所淘汰，特別在衛(wèi)生醫(yī)療方面，新知識(shí)、新技術(shù)、新設(shè)備層出不窮，作為一名婦產(chǎn)科主治醫(yī)生更需要學(xué)習(xí)。為此，我加強(qiáng)學(xué)習(xí)，深入鉆研，注重規(guī)范化訓(xùn)練，做到病歷、處方、醫(yī)囑、門診日志等醫(yī)療文書的規(guī)范書寫，認(rèn)真學(xué)習(xí)首診負(fù)責(zé)制度、住院部查房制度、交接班制度、術(shù)前討論制度、疑難病例會(huì)診制度、病歷處方管理制度等醫(yī)療制度，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)療操作。同時(shí)，切實(shí)提高自己“基本法律法規(guī)知識(shí)、基本醫(yī)學(xué)知識(shí)、基本臨床知識(shí)”的“三基”技能，做到努力學(xué)習(xí)，牢固掌握，運(yùn)用到實(shí)際醫(yī)療工作中，不斷提高自己的醫(yī)療業(yè)務(wù)技能。

三、完成全部任務(wù)

篇10

2005年是實(shí)現(xiàn)“三年”規(guī)劃的關(guān)鍵一年，也是我科工作全面健康、協(xié)調(diào)快速發(fā)展的重要一年，這一年取得了可喜的成績(jī)：全年的業(yè)務(wù)總收入比去年同期增加了18.94%；入院人數(shù)、出院人數(shù)分別比去年同期增加11.16%和11.93％，取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益雙增長(zhǎng)。

一．加大科室管理力度，創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)新模式

1．開展向社會(huì)服務(wù)承諾活動(dòng)，切實(shí)抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)工作

首先我們認(rèn)真組織科室工作人員，反復(fù)學(xué)習(xí)了胡加永院長(zhǎng)制定的《服務(wù)承諾書》、《醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)及其工作人員索要、收受紅包、回扣責(zé)任追究暫行辦法》等文件及反面材料。二是在全科廣泛開展向社會(huì)服務(wù)承諾活動(dòng)，自覺接受社會(huì)監(jiān)督。。三是醫(yī)院與科室、科室與個(gè)人均簽訂了《廉政建設(shè)和糾風(fēng)工作責(zé)任書》和《服務(wù)承諾責(zé)任書》，形成醫(yī)院向社會(huì)、科室向醫(yī)院、個(gè)人向科室三級(jí)承諾機(jī)制。四是強(qiáng)化監(jiān)督、落實(shí)承諾。繼續(xù)聘請(qǐng)社會(huì)各界代表為監(jiān)督員，定期召開會(huì)議，聽取意見。今年全科共收到錦旗2面，表?yè)P(yáng)信96封，拒收紅包。物品合計(jì)數(shù)千多元，得到醫(yī)院的充分肯定。

2．堅(jiān)持服務(wù)月活動(dòng)，創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)新模式

科室繼往年開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”、“星級(jí)服務(wù)月”、“誠(chéng)信服務(wù)月”之后，今年八月在全科范圍內(nèi)開展了“親情服務(wù)月”活動(dòng)?；顒?dòng)取得了較明顯的效果，不僅有效地降低了病人就診、住院費(fèi)用，醫(yī)療指標(biāo)完成情況良好，而且著力將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿全程醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中。一是樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，提出科室服務(wù)理念，樹立起各具特色的服務(wù)理念和行為規(guī)范。二是落實(shí)醫(yī)療服務(wù)規(guī)范，落實(shí)周六、日醫(yī)生查房制度，設(shè)置《患者心聲本》、建立“醫(yī)患聯(lián)系卡”，制定“每日需求卡”。三是拓寬醫(yī)療服務(wù)范疇，設(shè)置“便民服務(wù)中心”，。四是深化主動(dòng)服務(wù)內(nèi)涵，在住院病人生日當(dāng)天送上充滿關(guān)愛的生日蛋糕、鮮花和賀卡，贈(zèng)上一份溫暖的祝愿；康復(fù)科設(shè)立“感動(dòng)服務(wù)站”，。五是提供延伸式服務(wù)。護(hù)理服務(wù)范圍從以往的病區(qū)服務(wù)延伸到入院前登記和出院后隨訪，，一年來(lái)，科室在堅(jiān)持對(duì)病人實(shí)施個(gè)性化醫(yī)療、人性化服務(wù)，吸引了大量病患者的就醫(yī)就診，、住院病人數(shù)明顯增長(zhǎng)，均達(dá)到歷史最好水平。分別兩次向社會(huì)多個(gè)階層發(fā)放了2000份客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷，堅(jiān)持病區(qū)工休會(huì)制度，廣泛征詢社會(huì)各界人士、病人及家屬對(duì)各方面、各環(huán)節(jié)工作的意見和建議，促使科室整體服務(wù)鏈進(jìn)一步完善。

3．今年科室將“總量控制、結(jié)構(gòu)調(diào)整”作為工作的“重頭戲”之一。

為此，一方面加大對(duì)醫(yī)生的管理和懲戒力度。另一方面，積極調(diào)整醫(yī)療結(jié)構(gòu)，采取有效措施，想方設(shè)法降低醫(yī)療費(fèi)用，取得顯著效果。一是抓合理用藥。二是抓單病種費(fèi)用。三是抓一次性材料的使用。四是加快病床周轉(zhuǎn)。。通過(guò)采取一系列強(qiáng)有力措施，保證了科室今年圓滿完成醫(yī)院下達(dá)的各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)，在科室業(yè)務(wù)增長(zhǎng)速度較快的情況下，使各項(xiàng)費(fèi)用維持在相對(duì)較低的水平，切實(shí)減輕群眾的負(fù)擔(dān)。

4．抓好醫(yī)德考評(píng)制度落實(shí)。

工作人員形象的好壞直接影響到我科及醫(yī)院的形象，我們運(yùn)用多種形式，強(qiáng)化正面教育，普及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和崗位職業(yè)道德的修養(yǎng)，做到三個(gè)結(jié)合：

（1）學(xué)習(xí)模范人物與先進(jìn)典型相結(jié)合；

（2）評(píng)先樹優(yōu)，職稱評(píng)定相結(jié)合；

（3）平常表現(xiàn)與外出進(jìn)修相結(jié)合。

二．規(guī)范醫(yī)療質(zhì)量管理，提高醫(yī)療技術(shù)水平

1．注重人才隊(duì)伍建設(shè)

我科人員利用專家做診時(shí)間，講課時(shí)間，努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，利用病歷討論，主任查房積累臨床經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)水平不斷提高，人才隊(duì)伍不斷加強(qiáng)。

2．強(qiáng)化規(guī)章制度的落實(shí)

科內(nèi)定期召開會(huì)議，每周一次，強(qiáng)調(diào)安全，質(zhì)量，醫(yī)生，護(hù)士職責(zé)執(zhí)行情況；每月兩次安全，質(zhì)量檢查，對(duì)不合格表現(xiàn)給以兩徹底：（1）徹底整改。（2）徹底查辦。

3．抓好“三個(gè)環(huán)節(jié)”的管理和監(jiān)控

（1）入院時(shí)：全面查體，徹底搜身，詳細(xì)病史，嚴(yán)格用藥；

（2）住院時(shí)：嚴(yán)密觀察，安全護(hù)理，文明服務(wù)，醫(yī)患一家；

（3）出院時(shí)：注意事項(xiàng)，復(fù)查標(biāo)準(zhǔn)，熱情歡送，令人難忘。

4.加大安全管理力度

制定切實(shí)有效的安全管理措施。安全是保證科室業(yè)務(wù)開展的重要環(huán)節(jié)，因此，每位職工必須樹立牢固的安全意識(shí)，樹立強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心。

①定期進(jìn)行安全教育，做到制度化、經(jīng)?；?/p>

②定期對(duì)病歷進(jìn)行檢查和評(píng)估。

③定期對(duì)安全隱患進(jìn)行檢查和評(píng)估：

1>病史采集的真實(shí)性，體檢的全面性，輔檢的及時(shí)性，診斷與治療的綜合性，病歷書寫及時(shí)程度。

2>對(duì)病區(qū)內(nèi)設(shè)施，病人衣物，床鋪定期檢查，定期搜身。

3>對(duì)病人的飲食進(jìn)行觀察。病人一日三餐除特殊情況外必需

都督促病人飲食，對(duì)不進(jìn)食者及時(shí)匯報(bào)并作相應(yīng)處理。

④查崗位職責(zé)，主班人員不但要在崗，而且要成。脫離自己崗位15分鐘視為不在崗，只一名大夫主班是不論任何情況都不準(zhǔn)脫崗。

⑤科內(nèi)設(shè)立醫(yī)療缺陷、糾紛、差錯(cuò)、事故監(jiān)督小組。出現(xiàn)差錯(cuò)本人必須寫出書面申請(qǐng)、、，科內(nèi)處理意見、改進(jìn)措施并上報(bào)醫(yī)院。

⑥大交班（試行）：

目的：完善質(zhì)量管理，降低安全隱患，是一忽人員對(duì)病人有更深層次的了解，同時(shí)重點(diǎn)了解、全面掌握病員情況，以便及時(shí)更改治療方案和護(hù)理措施。

方法：1、每周一進(jìn)行一次，以座談會(huì)形式舉行，每位職工對(duì)所管病人重點(diǎn)交班，包括該病人的飲食、睡眠、病情變化、用藥、副作用、應(yīng)注意事項(xiàng)等逐一交清。重點(diǎn)病人當(dāng)場(chǎng)討論。

2、自由組合搭檔，每?jī)扇艘唤M。一人不到位者另一人替交，所交內(nèi)容要全面、真實(shí)、反應(yīng)該病人的真實(shí)情況。3、由科主任、護(hù)士長(zhǎng)做最后安排，把重點(diǎn)病人分離出來(lái)重點(diǎn)討論。

⑦大查房：

目的：科主任全面了解病員情況，重點(diǎn)查急、危、難、效果差及伴有軀體癥狀的病人，以便及時(shí)更正診斷、用藥、護(hù)理級(jí)別、進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)囑。

方法：1、每周四有科主任帶領(lǐng)醫(yī)生拿原始病歷進(jìn)行查房，現(xiàn)場(chǎng)辦公、下醫(yī)囑，并根據(jù)查房情況隨時(shí)講解，提問(wèn)有關(guān)內(nèi)容。2、查房期間，由護(hù)士長(zhǎng)帶領(lǐng)部分護(hù)士旁聽，提出合理建議，并由護(hù)士長(zhǎng)隨時(shí)提問(wèn)該病相關(guān)情況。3、能基本掌握科主任、護(hù)士長(zhǎng)提出的相關(guān)問(wèn)題。4、對(duì)提出合理化建議的職工要實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)制。

6.加強(qiáng)醫(yī)院感染管理

管理出效益，今年收治住院病人勢(shì)頭良好，各項(xiàng)醫(yī)療指標(biāo)完成較為理想。全年病床使用率-、出院病人平均住院日-41天（同比多4天）、治愈好轉(zhuǎn)率為92.6％、、入院三日確診率98.4%、入出院診斷符合率97.6%、，均完成或超過(guò)醫(yī)院下達(dá)的指標(biāo)。

三．強(qiáng)學(xué)科建設(shè)，促業(yè)務(wù)快速發(fā)展

繼續(xù)沿著“突出精神科特色，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，以?？茖２〗ㄔO(shè)為重點(diǎn)，以完善綜合服務(wù)功能為目標(biāo)”的業(yè)務(wù)發(fā)展思路。

（1）繼續(xù)加快重點(diǎn)專科建設(shè)步伐。對(duì)有發(fā)展前景、有專科特色與優(yōu)勢(shì)人才出去進(jìn)修今年我科共派出一名醫(yī)生和兩名護(hù)士到濟(jì)南精神病院進(jìn)修。

（2）倡導(dǎo)多科室的參與合作，采取協(xié)同攻關(guān)、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，推動(dòng)相關(guān)學(xué)科的發(fā)展。

（3）輔助科室的齊心協(xié)力，為?？茦I(yè)務(wù)發(fā)展提供保障。

（4）提高教學(xué)水平。

四．不足之處