導(dǎo)語：如何才能寫好一篇星級酒店，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

1. 建筑工人修建“無星級”酒店時，在廢棄的核能避難所發(fā)現(xiàn)了某種特別的物質(zhì)，該物質(zhì)的溫度θ（單位：攝氏度）隨時間t（單位：分鐘）的變化規(guī)律是：θ=m?2t+21-t（t≥0，并且m>0）.

（Ⅰ）如果m=2，求經(jīng)過多少時間，該物質(zhì)的溫度為5攝氏度；

（Ⅱ）若該物質(zhì)的溫度總不低于2攝氏度，求m的取值范圍.

2. 假設(shè)該“無星級”酒店里有一面舊墻長14 m，現(xiàn)準(zhǔn)備利用這面舊墻新增一間平面圖形為矩形，面積為126 m2的客房（如圖1）. 工程條件是：①建1 m新墻的費(fèi)用為a英鎊；②修1 m舊墻的費(fèi)用是英鎊；③拆去1 m舊墻，用所得的材料建1 m新墻的費(fèi)用為英鎊. 經(jīng)討論有兩種方案：①利用舊墻一段x m（x＜14）為矩形客房的一邊長；②矩形客房的一邊長≥14 m. 問如何利用舊墻，即x為多少時，建墻費(fèi)用最??？①②兩種方案哪種方案最好？

3. 某公司是否投資修建一家“無星級”酒店，由甲、乙、丙三位決策人投票決定，他們?nèi)硕加小巴狻薄爸辛ⅰ薄胺磳Α比惼备饕粡? 投票時，每人必須且只能投一張票，每人投三類票中的任何一類票的概率都為，他們的投票相互沒有影響. 規(guī)定：若投票結(jié)果中至少有兩張“同意”票，則決定對該項目投資；否則，放棄對該項目投資.

（Ⅰ）求此公司決定對該項目投資的概率；

（Ⅱ）記投票結(jié)果中“中立”票的張數(shù)為隨機(jī)變量ξ，求ξ的分布列及數(shù)學(xué)期望Eξ.

4. 假設(shè)，“無星級”酒店的創(chuàng)辦人在酒店開始盈利后，向銀行存入本金p英鎊，若n年后他們在銀行的存款額是本金與利息之和，且銀行規(guī)定年復(fù)利率為r，試根據(jù)下述不同結(jié)算方式計算n年后他們的最終存款額.

（Ⅰ）每年結(jié)算一次；

（Ⅱ）每月結(jié)算一次，月復(fù)利率為；

篇2

1、三亞亞特蘭蒂斯酒店是七星級酒店，復(fù)制了迪拜的七星級酒店。三亞·亞特蘭蒂斯坐落于國家海岸海棠灣，占地面積達(dá)54萬平方米，度假區(qū)由80余家國際著名的建筑和設(shè)計機(jī)構(gòu)聯(lián)手打造。

2、設(shè)計風(fēng)格融匯東西方特色文化以及瓊島本土文化，是集度假酒店、娛樂、餐飲、購物、演藝、物業(yè)、國際會展及特色海洋文化體驗業(yè)態(tài)于一體的旅游綜合體。

（來源：文章屋網(wǎng) ）

篇3

酒店共有56層，321米高。到過這里之后，你才能真正體會到什么叫做“金碧輝煌”。濃烈的伊斯蘭風(fēng)格和極盡奢華的裝飾在柏茲發(fā)揮到了極致。難以想象除了像在阿聯(lián)酋這樣的阿拉伯國家，還有誰會去設(shè)計這樣的東西。

半年前，我和幾位商場上的朋友到中東去旅游，來到阿聯(lián)酋，正好我在鐵道部某工程局任副總工程師的老同學(xué)孫誠也在阿聯(lián)酋，而且就住在柏茲酒店，于是我決定借光去開開洋葷。

讓我萬萬沒想到的是，老同學(xué)竟然用直升飛機(jī)到我住的賓館來接我。那是架輕型直升機(jī)，除了駕駛員外只能乘坐三四個人。在飛機(jī)上，我不無艷羨地說：“老同學(xué)如今真是混牛了，都玩起了直升機(jī)！”誰知老同學(xué)告訴我，飛機(jī)是七星酒店專門為客人免費(fèi)服務(wù)的，酒店有十幾架這樣的飛機(jī)呢。

15分鐘后，直升機(jī)帶我們來到了一座人工小島上。小島上驀然豎立著一個巨大的船帆似的建筑，在陽光下顯得特別醒目。老同學(xué)告訴我這就是柏茲酒店了。我心想，要是飛機(jī)能繞著酒店轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，讓我看個仔細(xì)就好了。老同學(xué)似乎看穿了我的心思，說：“放心，按照規(guī)矩，飛機(jī)會繞酒店一圈，說是為了讓客人一睹酒店芳容，其實(shí)是在炫耀，或者是為了做廣告?！焙迷隈{駛員是阿拉伯人，他聽不懂我們在說什么。柏茲糅合了最新的建筑及工程科技、迷人的景致及造型，使它看上去仿佛和天空融為一體。

鳥瞰了七星酒店后，飛機(jī)徐徐降落在酒店28樓的直升機(jī)坪。來到老同學(xué)位于42層的套房，進(jìn)入房間，我立馬被眼前的情景驚呆了：套房共有4個房間，總面積約240平方米，另外還有一個會客室和兩個浴間。墻上是阿拉伯壁畫，照明看不見燈光，兩米見方的大床橫陳在臥室中間，各種奢華的設(shè)施應(yīng)有盡有。連洗手間里的水龍頭竟然都是黃金制作成的，讓我感覺像是走進(jìn)了阿拉伯神話。

老同學(xué)告訴我，酒店中最常見的兩種顏色是蔚藍(lán)與金黃。藍(lán)是因為酒店四面臨海，因為房間都是落地窗，海景隨時隨地能映入眼簾；黃是黃金的本色，酒店的柱子、墻壁、電梯等都用鍍金處理，據(jù)說當(dāng)年該酒店裝飾時僅黃金就用了37噸多，可謂極盡奢華。他們住的只是一般的商務(wù)套房，就這，住一天也需要8000多美元，還不包括吃飯。而最貴的總統(tǒng)套房，住一天需要2萬多美元，還得提前預(yù)訂，即使是最小的房間，每天也需要1000多美元。

這時，老同學(xué)按了一下椅子邊的按鈕，門外的服務(wù)員馬上走了進(jìn)來，她對我們行了個阿拉伯式的禮后，竟然用流利的漢語問道：“請問先生，有什么吩咐？”朋友讓她給我們送來兩杯咖啡，再給我們到海底餐廳訂個座。

幾分鐘后，服務(wù)員就把咖啡送來了，并告訴我們餐廳座位也訂好了。老同學(xué)告訴我，僅在酒店的大型餐廳里，就有來自世界90多個不同國家的服務(wù)人員，酒店會根據(jù)客人的國籍來安排服務(wù)員，其中有中國服務(wù)員十幾人，為我們服務(wù)的是來自我國青海省西寧市的一位劉姓女孩。

吃飯的時間到了，老同學(xué)帶我乘電梯一直來到酒店底層。我正不知道如何去他預(yù)訂的海底餐廳，忽然，在我們的面前浮起一只小型潛水艇來！我長這么大還從來沒有乘坐過潛艇，只好一切聽從老同學(xué)的安排。乘潛艇行了十幾分鐘后，我們來到海底餐廳。

這個海底餐廳應(yīng)該說才是真正的海底，只見在海底建起了一個大約有150米長、10米寬的巨大玻璃建筑，總面積約在1500平方米以上。頭頂上全是蔚藍(lán)色的海水，有鯊魚在頭頂上游來游去。老同學(xué)說，這個餐廳在海底15米深處，但我卻感覺不到一絲的悶憋。

老同學(xué)說：“在這里，我可請不起你吃豪宴，我們就來個最低消費(fèi)吧。”我們接過菜單，像在國內(nèi)飯店一樣，點(diǎn)了六個中式菜和一個紫菜湯，其中大部分是海鮮，包括清蒸扇貝、油悶梳子蟹、竹簽?zāi)嗦?、紅燒大黃魚等，菜名和做法似乎都跟在國內(nèi)一樣。讓人驚奇的是，因為我們是中國人，菜單上打的竟然是漢字，而且菜單一式兩張，每張菜單的四周，竟然還鍍著金，我們就兩位客人，可以帶走留作紀(jì)念。

我初步算了一下，這幾個菜我們共花費(fèi)了1000多迪拉姆（約合2000人民幣），還不包括酒水，就這還是最低消費(fèi)。我沒事時總喜歡喝兩杯，于是我們又要了一瓶當(dāng)?shù)禺a(chǎn)的椰棗酒，那種酒看起來像紅酒，但喝起來竟然像我國的“二鍋頭”，價格合460元人民幣一瓶。我們一邊吃，老同學(xué)一邊告訴我，海底餐廳規(guī)定最低消費(fèi)不能少于800迪拉姆，主要就是不能只吃免費(fèi)的甜點(diǎn)或者開胃菜，必須點(diǎn)主菜。這里的主菜，最便宜的也要人民幣一兩百元，如一盤中國式的炒青菜，在這里也合到90多元人民幣。

篇4

關(guān)鍵詞：星級酒店；建筑設(shè)計；特點(diǎn)；思路

中圖分類號：S611文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：

一、星級酒店設(shè)計的背景及其設(shè)計特點(diǎn)

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們生活水平不斷提高，人們的消費(fèi)能力和消費(fèi)水平也都有了很大的提升，人們對生活品質(zhì)的要求也越來越高。因此，商務(wù)、度假、旅游等消費(fèi)活動隨之繁榮，進(jìn)而促進(jìn)了我國城市酒店行業(yè)的發(fā)展。作為城市名片和對外宣傳窗口，星級酒店主要從酒店形象和服務(wù)水平這兩方面來反映一個城市的形象。因此，星級酒店的建筑不僅要重視建筑的外形塑造，同時還應(yīng)該挖掘其內(nèi)在功能品質(zhì)以及酒店文化性和異質(zhì)性。

以三亞美麗之冠七星級酒店項目的設(shè)計為例，國務(wù)院批準(zhǔn)了《海南國際旅游島規(guī)劃綱要》是國家向全世界推薦了海南，政策上的引導(dǎo)，使海南的地位得到了巨大的提升。而在海南旅游的重點(diǎn)目的地中，三亞市無疑是最具有優(yōu)勢的一顆明珠。其旅游飯店的產(chǎn)業(yè)規(guī)模及旅游地產(chǎn)的規(guī)模都在不斷的擴(kuò)大，強(qiáng)勢地位日益凸顯。三亞美麗之冠七星級酒店項目正處于三亞新的總體規(guī)劃中的三亞市中心臨春河畔改造提升城市風(fēng)貌的區(qū)域。改造的建議與三亞市政府的發(fā)展目標(biāo)一致：“建設(shè)具有創(chuàng)新性的，標(biāo)志性的建筑群”。本項目為改善三亞市整體的形象是有正面積極意義的。規(guī)劃設(shè)計應(yīng)站在整個城市的角度，國家力推海南三亞的高度認(rèn)識。要造就海南新三亞，充分反映新形勢之后三亞市的需要。

在三亞有著世界僅存不多的珍惜樹種——紅樹林，本項目用地毗鄰臨春河畔就擁有規(guī)模最大的紅樹林。項目用地南側(cè)則是著名的承辦過第53界世界小姐選美大賽的“美麗之冠”。自然環(huán)境和人文環(huán)境都將促成本項目成為世界級別的建筑集群。 我們將建筑以“大樹”的形態(tài)呈現(xiàn)出來，讓它靜靜的長在河邊，與成群的白鷺為伴，與動人的紅樹林相映成輝,讓人們童話般的夢想成為現(xiàn)實(shí)。就住在“大樹”里吧！它的果實(shí)就成為了你的房間，它的樹肩就是你最愛的泳池。你要餓了就在樹根里吃飯，你要累了就站在樹梢上看海......三亞美麗之冠七星級酒店項目就是這樣應(yīng)運(yùn)而生的。

二、星級酒店建筑設(shè)計要遵循原則

固然，每個酒店都會有自己的一些設(shè)計個性，但是，星級酒店的建筑設(shè)計也是有原則可遵循的。這主要包括以下五個方面：首先星級酒店是為消費(fèi)者提供的，那么星級酒店的建筑設(shè)計就必須要滿足迎合顧客這一基本要求；二是星級酒店的設(shè)計不能只單純的設(shè)計，而是要著眼于“生活格調(diào)”，這是星級酒店塑造形象的根基；三是注重酒店的整體布局，要能夠?qū)⒉煌丶谝惑w，又能為整個室內(nèi)設(shè)計提供大背景；四是星級酒店建筑一定要注重藝術(shù)效果 ，藝術(shù)是人們對生活更高層次的要求，出色的設(shè)計能夠使酒店更顯品位和藝術(shù)感染力，從而吸引更多的消費(fèi)者；五是要在酒店建筑設(shè)計中揉進(jìn)家的元素，可以設(shè)計會客區(qū)、用餐區(qū)、書房等，讓顧客有“賓至如歸”的感覺。

三、星級酒店的設(shè)計思路

星級酒店的設(shè)計手法有很多種，設(shè)計思路也是層出不窮，下面主要是從星級酒店的市場定位、酒店配套功能、酒店空間感和酒店風(fēng)格四個方面來分析。

（一）市場定位

在酒店設(shè)計之前一定要明確將要設(shè)計的酒店建筑的定位，酒店是給什么層次的人服務(wù)的。同時還要綜合分析酒店周圍的自然環(huán)境、文化背景以及歷史等大環(huán)境。酒店的設(shè)計還要符合不同消費(fèi)人群的需求，使酒店環(huán)境與顧客之間產(chǎn)生共鳴。未來，以休閑為主的酒店將成為酒店行業(yè)的主流，尤其是在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的地區(qū)，高強(qiáng)度的工作之余人們需要放松，而三亞便利的交通為外地的人們享受幽美的山、海、河為特點(diǎn)的自然環(huán)境的想法成為可能。到目前為止三亞的鳳凰國際機(jī)場，開通了國內(nèi)國際定期航線156條和多條包機(jī)航線；粵海鐵路和西環(huán)鐵路的開通運(yùn)行，使三亞鐵路和全國聯(lián)通，環(huán)島高速公路使島內(nèi)旅游更加便捷。更多的國內(nèi)外旅游商把目光投向海南市場，使得國內(nèi)外客源逐年增加。而消費(fèi)能力較高的客源，正逐漸成為市場的重要部分，這類消費(fèi)人群會越來越關(guān)心自己的生活品質(zhì)問題，作為設(shè)計師一定要讓自己的作品能夠滿足消費(fèi)者的需求。作為一個七星級酒店項目，三亞美麗之冠七星級酒店項目西鄰臨春河畔，南與“三亞美麗之冠”用地相接，東靠鳳凰路，北為名花花園，所在地不僅交通便利，而且所處地段環(huán)境優(yōu)美，基地周邊有山有水有城市的主干道，又有極佳的觀景角度，加之人文文化的美麗之冠是一個不可多得的城市中心地塊，適宜于建造一個有空間序列層次的建筑群。

（二）酒店配套功能

星級酒店設(shè)計既要滿足顧客衣食住行的需求，又要使顧客就近享受“游”“購”“娛”等配套齊全的度假和旅游接待設(shè)施，為滿足市場迅猛發(fā)展的需求就決定了項目的性質(zhì)，我們需要做的就是高檔次，高水平的酒店建筑群。三亞美麗之冠酒店項目由三棟高星級酒店、五棟產(chǎn)權(quán)式酒店和一棟公寓組成，地下?lián)碛邪巳f平米商業(yè)面積，在這里能夠提供及商務(wù)，會展，旅游，度假，購物，休閑于一體的全方位服務(wù)，滿足國際化的旅游產(chǎn)品和國際化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。

（三）酒店的空間感

酒店的空間感要求把酒店建筑設(shè)計與室內(nèi)空間自然融為一體，這是星級酒店所要追求的目標(biāo)?，F(xiàn)代酒店的建筑設(shè)計中會有較大的共享空間，將室外的綠化、水和光等元素引入到室內(nèi),使建筑與室內(nèi)空間達(dá)到完美融合, 三亞美麗之冠七星酒店大堂以16.8米層高的空間和通透的玻璃幕墻使酒店空間、室內(nèi)與室外空間達(dá)到了互融。這些都是在吸收和借鑒國內(nèi)外成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上,對原來較為陳舊的模式進(jìn)行的創(chuàng)新。

（四）現(xiàn)代酒店的風(fēng)格

星級酒店的消費(fèi)群體擁有較高收入，受過良好的教育，因而他們對酒店的要求較高，要求酒店兼具高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)的服務(wù)。所以星級酒店設(shè)計的所有元素都應(yīng)該要讓消費(fèi)者感受到品味、輕松、干凈和愉悅。星級酒店在某種程度上是城市的代表，是城市文化的延伸，星級酒店建筑要在設(shè)計中融入文化因子，讓消費(fèi)者能夠通過入住的酒店了解和感受城市的文化氛圍、城市特征，甚至是民族風(fēng)情，這些都是星級酒店建筑設(shè)計時要考慮的因素。三亞美麗之冠酒店項目客房根據(jù)不同國家風(fēng)情文化特點(diǎn)設(shè)計有不同的房型，既有中式古典，又有異域風(fēng)情，讓顧客可以選擇不同的房型來享受各國不同的室內(nèi)設(shè)計特色。

四、星級酒店建筑設(shè)計的意義

（一）作為連接城市生命的紐帶

酒店也是城市整體生命系統(tǒng)中的一個細(xì)胞，它是依附于城市而存在的。酒店的設(shè)計必須與城市相關(guān)聯(lián)，要與城市共存、共建、共享、共利。尤其是星級酒店更應(yīng)如此，作為現(xiàn)代化酒店建筑群，三亞美麗之冠酒店項目不管是在建筑設(shè)計上還是在規(guī)劃上都獨(dú)顯尊貴獨(dú)特，地域化、個性化的風(fēng)格，符合三亞城市發(fā)展建設(shè)的需求。

（二）是酒店信息的傳達(dá)者

星級酒店的設(shè)計有一點(diǎn)是非常重要的，那就是酒店建筑的外觀必須傳達(dá)一個明確的信息：這是星級酒店。

總之，作為星級酒店不僅僅是單純的商業(yè)空間，它同時也參與了一個城市的城市建設(shè)，甚至是一個城市的標(biāo)志，它體現(xiàn)出城市的文化形態(tài)，它將與城市有關(guān)的一切元素進(jìn)行集合。時尚不斷引領(lǐng)世界前進(jìn)，所以星級酒店要揉合各種社會文化，并在不同文化的碰撞過程中產(chǎn)生新的元素，星級酒店就在無形之中帶動一個城市形象的提升，因此，城市一定要利用好星級酒店這一載體，提升城市形象。

參考文獻(xiàn)：

篇5

1、我國星級酒店的發(fā)展?fàn)顩r隨著改革開放的不斷深入,星級酒店向著多元化方向發(fā)展,產(chǎn)業(yè)規(guī)模迅速擴(kuò)大,酒店的整體得到提升。數(shù)據(jù)表明,目前我國的星級酒店超過了16000家,客房超過170萬間,參與酒店工作人員超過200萬人,酒店管理體系趨于完善。

2、我國星級酒店的特點(diǎn)從我國星級酒店的發(fā)展歷程來看,一些四星級、五星級酒店的發(fā)展規(guī)模以及發(fā)展數(shù)量都是處于穩(wěn)定的增長狀態(tài)。我國舉辦奧運(yùn)會期間,星級酒店出現(xiàn)大規(guī)模的增長。整體來看,星級酒店的客房出租率較高,并取得可觀的經(jīng)濟(jì)收益。主要特點(diǎn)如下:高星級酒店的客房數(shù)量在星級酒店中占有較高的比重。有關(guān)數(shù)據(jù)表明,2010年,我國四星級客房占客房總數(shù)的五分之一,出租率高達(dá)百分之七十五。五星級客房占客房總數(shù)的十分之一,出租率近七成。星級酒店中,高星級酒店的營業(yè)收入遠(yuǎn)超低星級酒店。以北京市為例,2010年北京市四星級酒店的營業(yè)收入占所有星級酒店收入的十分之三,五星級酒店的營業(yè)收入占所有星級酒店收入的二分之一,四星級酒店和五星級酒店的數(shù)量占到24%,但其營業(yè)收入占總收入的五分之四。我國高級別的酒店基本被國際酒店壟斷。在全國的星級酒店中,國外酒店管理集團(tuán)為五十二家,中國市場中擁有八十多家國際酒店,六百多家酒店由國外進(jìn)行管理經(jīng)營,我國高級酒店基本被國際酒店壟斷。

二、我國星級酒店在營銷管理中出現(xiàn)的問題

1、營銷與銷售誤區(qū)盡可能滿足用戶的需求是酒店營銷的目的。酒店營銷就是為了滿足用戶的各種需求,從而達(dá)到為酒店創(chuàng)造利潤的目的。營銷的目的是為了與客戶建立起長期的信任關(guān)系。但是,在我國,一些管理者錯誤的將營銷與銷售進(jìn)行等價,以為只要爭取足夠數(shù)量的客戶,就是成功。這些人通常忽略了顧客的真正需要。一些高級酒店的管理人員認(rèn)為酒店應(yīng)當(dāng)將精力花費(fèi)在營銷策略上,這樣不僅會增加企業(yè)的成本,而且不容易留住顧客,不利于酒店的長期發(fā)展。

2、忽略內(nèi)部營銷隨著我國經(jīng)濟(jì)實(shí)力的不斷增強(qiáng),各個星級酒店的設(shè)施差距越來越小,星級酒店的競爭重點(diǎn)集中在服務(wù)方面。酒店只有推出高質(zhì)量、有特點(diǎn)的服務(wù),才能在市場中擁有一席之地。因此,酒店要注重對員工的培訓(xùn),重視員工在營銷活動中的重要地位。隨著時代的不斷進(jìn)步,酒店的管理日趨完善。酒店的高級管理人員明顯不足,這便限制了酒店營銷活動的順利開展。旅游業(yè)管理的畢業(yè)生由于沒有切實(shí)的服務(wù)經(jīng)驗,不能在短時間內(nèi)擔(dān)任管理人員的角色。酒店是服務(wù)性較強(qiáng)的行業(yè),酒店中的工作人員不可避免的要與客戶進(jìn)行面對面的溝通、交流,所以,酒店工作人員的一言一行直接代表了酒店的形象,潛移默化中對酒店起到了宣傳的作用。

3、不重視發(fā)展酒店延伸產(chǎn)品酒店的顧客在購買產(chǎn)品與服務(wù)時的附加利益就是所謂的酒店延伸產(chǎn)品,它體現(xiàn)了酒店的人性化管理。一些管理人員以為只要他們硬件設(shè)施過關(guān),服務(wù)到位,就能滿足客戶的需要,而酒店延伸產(chǎn)品在他們眼中都是沒有必要的。隨著酒店市場競爭的日益激烈,當(dāng)兩家酒店提供相同的服務(wù)產(chǎn)品時,就不會有所謂的競爭優(yōu)勢,酒店與酒店之間可以相互借鑒、模仿。酒店若想在眾多競爭者中占據(jù)一定的優(yōu)勢,延伸產(chǎn)品的開發(fā)是非常有必要的。延伸產(chǎn)品不僅能盡可能滿足消費(fèi)者的消費(fèi)心理,而且可以降低酒店對新產(chǎn)品開發(fā)的風(fēng)險。

4、酒店定位不明確,品牌形象不清晰初級的營銷手段仍然在一些星級酒店中存在,這些酒店不敢突破、創(chuàng)新,營銷管理不夠合理。不能對酒店進(jìn)行準(zhǔn)確的市場定位及需求分析,定位不明確,導(dǎo)致酒店經(jīng)營策略不合理。對顧客而言,酒店的形象有著非常重要的作用,酒店的形象直接影響著消費(fèi)者是否購買酒店的產(chǎn)品。我國的一些星級酒店不太重視酒店的形象,導(dǎo)致其不會投入過多的時間和資金去塑造酒店的形象,酒店的廣告手段過于單一,不能在顧客心里留下較為深刻的印象,自然就得不到人們的認(rèn)可。

三、我國星級酒店營銷策略建議

1、樹立營銷工作人員正確的觀念營銷工作人員應(yīng)當(dāng)樹立起正確的營銷觀念,對營銷、銷售等概念進(jìn)行區(qū)分。營銷與銷售不能同一化。營銷工作的工作重點(diǎn)就是要對市場進(jìn)行調(diào)查分析、定位、市場劃分、分析消費(fèi)者的行為。銷售就是指企業(yè)利用自身的服務(wù)和產(chǎn)品去吸引顧客的注意力。營銷側(cè)重顧客的需求。銷售重視銷售力,將銷售力放在重要位置上,將關(guān)注的重點(diǎn)放在銷售狀況及銷售目標(biāo)上。營銷工作人員要對相關(guān)的概念有比較全面的了解,只有這樣才能做好酒店的營銷工作。

2、加強(qiáng)對從業(yè)銷售人員的培訓(xùn)自十以來,國家出臺的一系列政策,阻礙了酒店行業(yè)的發(fā)展,在這樣的形勢下,營銷在行業(yè)中的重要地位逐步凸顯。酒店產(chǎn)品的銷售離不開銷售人員。我國的銷售人員總體水平亟待提高,真正意義上的酒店推銷人員更是少之又少。做好酒店營銷工作,不僅需要營銷工作人員有較高的個人素質(zhì),而且要具備豐富的文化、專業(yè)知識。我國目前的營銷隊伍整體素質(zhì)不高,這對我國酒店營銷工作的順利開展帶來一定的困難。因此,未來酒店要不斷提升營銷工作人員的綜合素質(zhì),加強(qiáng)對員工的培訓(xùn),與時俱進(jìn)。

3、加強(qiáng)品牌觀念我國擁有眾多星級酒店,這些酒店要想躋身優(yōu)秀酒店行業(yè),就要嚴(yán)格要求自己,提升自身的管理和服務(wù)的質(zhì)量,不要企圖利用低價格在競爭激烈的市場中獲得一定的優(yōu)勢,要增強(qiáng)酒店的品牌意識。酒店的品牌是企業(yè)的象征,一旦酒店的品牌確定,就要對酒店的品牌給予充分的保護(hù)。酒店要對其產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行保證,并且要有自身的特點(diǎn)、個性。

4、發(fā)展酒店新型營銷渠道隨著市場的不斷變化,酒店不僅要大力發(fā)展延伸產(chǎn)品,更要適時采取新的營銷策略。許多酒店認(rèn)識到電子商務(wù)的重要性,并將其應(yīng)用到營銷中。酒店進(jìn)行市場營銷活動的重要手段之一就是完善酒店的網(wǎng)站功能。酒店可以充分利用互聯(lián)網(wǎng),在互聯(lián)網(wǎng)上做好酒店的宣傳工作,引起消費(fèi)者的購買欲望。此外,酒店業(yè)發(fā)展的一大趨勢就是集團(tuán)化。酒店預(yù)訂系統(tǒng)在一些大型星級酒店中已經(jīng)投入使用,但其服務(wù)體系扔不完善,需進(jìn)一步優(yōu)化。

5、重視競爭戰(zhàn)略分析企業(yè)要將降低成本作為經(jīng)營中的重要工作內(nèi)容,只有盡可能降低總成本,才能在激烈的競爭中占據(jù)一定的優(yōu)勢。要對生產(chǎn)成本和管理費(fèi)用進(jìn)行嚴(yán)格的控制,從而在市場中占有一席之地。總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的使用前提是企業(yè)達(dá)到一定的規(guī)模,在市場中占有較大的市場份額。差別化策略是針對企業(yè)在某些方面具有明顯的優(yōu)勢,企業(yè)利用此優(yōu)勢來吸引顧客。這種差別既可以是品牌的形象,又可以是服務(wù)、銷售的方式,可以為顧客提供獨(dú)特的設(shè)計與服務(wù)管理?，F(xiàn)在很多酒店都采用差別化戰(zhàn)略,在某個方面具有明顯的優(yōu)勢,這種產(chǎn)品的可復(fù)制性難度很高,酒店提供的差別化策略應(yīng)當(dāng)是切實(shí)為顧客所需的。企業(yè)以某個市場為目標(biāo),以某個對象為客戶群或者生產(chǎn)某一種產(chǎn)品,就是企業(yè)的集中化策略。某一特殊目標(biāo)服務(wù)是集中化戰(zhàn)略的核心。眾所周知的7天經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店就是從顧客的角度出發(fā),酒店的客房價格定位在一百八十元左右,營銷圍繞普通顧客來制定,沒有高檔餐廳,酒店只提供快餐服務(wù),酒店內(nèi)不設(shè)立會議室,因此酒店的服務(wù)對象不是開團(tuán)體會議的客人和有錢的經(jīng)商人員。

6、注重市場調(diào)研營銷主要負(fù)責(zé)人員要對市場有全面的了解,在銷售產(chǎn)品前要做好市場調(diào)研工作。調(diào)研內(nèi)容包括酒店的設(shè)施、軟件、消費(fèi)內(nèi)容等信息。相關(guān)工作人員可以對顧客進(jìn)行聊天、拜訪客人公司、網(wǎng)上搜素相關(guān)數(shù)據(jù)等方式進(jìn)行調(diào)研工作。相關(guān)工作人員在完成相關(guān)內(nèi)容的收集后要對調(diào)研資料進(jìn)行整理得出結(jié)果,并將結(jié)果上報給上層工作人員,酒店的高層管理人員會依據(jù)上報的結(jié)果進(jìn)行探討,最終得出相關(guān)的改進(jìn)方法,從而改善酒店的形象。市場調(diào)研是營銷工作的基礎(chǔ)。產(chǎn)品開發(fā)之前一定要進(jìn)行市場調(diào)查,對市場的需求進(jìn)行分析,從而進(jìn)行新產(chǎn)品的開發(fā)工作。

四、小結(jié)

篇6

內(nèi)容摘要：顧客關(guān)系管理（CRM）在缺乏信息共享、及時整合和營銷管理功能下，只發(fā)揮信息采集的技術(shù)層面功能，這是星級酒店顧客關(guān)系管理效果不好的原因。只有在全員協(xié)同和加強(qiáng)與顧客互動下，為顧客提供快捷合適的關(guān)聯(lián)，并通過關(guān)系營銷和顧客回報與顧客形成一種互助、互求、互需的關(guān)系，才能使顧客關(guān)系管理真正發(fā)揮提高顧客忠誠度的作用。

關(guān)鍵詞：星級酒店顧客關(guān)系管理4R理論

星級酒店顧客關(guān)系管理的重要意義

沃頓商學(xué)院營銷學(xué)教授大衛(wèi)•貝爾認(rèn)為，對于那些獲得新顧客和維護(hù)顧客關(guān)系成本較高的行業(yè)，顧客終生價值特別有意義。貝爾說，當(dāng)企業(yè)是運(yùn)用“不對稱的分配體系”來處理業(yè)務(wù)時，顧客終生價值就更加有用了。以酒店行業(yè)為例，一小部分顧客推動了企業(yè)的大部分業(yè)務(wù)，因此企業(yè)可以通過獎賞和激勵手段來影響他們的消費(fèi)行為。InsightTechnologyGroup根據(jù)對北美2001年225個顧客關(guān)系管理項目的調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，企業(yè)對顧客關(guān)系管理目標(biāo)已經(jīng)從效率收益更多的向效力收益轉(zhuǎn)變。本文根據(jù)對金華市星級酒店顧客關(guān)系管理的現(xiàn)狀調(diào)查，提出星級酒店應(yīng)高度重視4R理論在CRM中的應(yīng)用。

星級酒店顧客關(guān)系管理的問題與原因

（一）主要問題分析

本文通過對金華市國際大酒店、國貿(mào)景瀾大酒店、今日大酒店、五星大酒店等15家星級酒店問卷調(diào)查和訪問面談，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)星級酒店都在使用CRM。CRM在顧客維系和保持方面發(fā)揮著積極的作用，給星級酒店也帶來了相應(yīng)的利益。同時，發(fā)現(xiàn)CRM在星級酒店管理上也存在許多問題。

問題1：在回收的問卷中：CRM使用五年以上的只有4家，5年以內(nèi)的3家，1年以內(nèi)的3家，沒有使用的有5家。說明只有少數(shù)星級酒店對CRM重視程度較高，還有的星級酒店沒有意識到CRM的作用，顧客關(guān)系管理的理念還有待于加強(qiáng)。

問題2：在使用CRM的酒店中，認(rèn)為CRM對酒店顧客管理有用的有9家，認(rèn)為作用不大的有1家，其他沒有填寫。這在酒店業(yè)競爭激烈的今天，說明大部分星級酒店有較好的顧客管理意識和競爭意識，認(rèn)識到顧客是酒店最重要的資源，像金華國貿(mào)景瀾大酒店就認(rèn)為用心做好服務(wù)，讓顧客有回家感覺是酒店顧客關(guān)系管理的關(guān)鍵。同時，調(diào)查結(jié)果也說明有的星級酒店對CRM功能和作用存在懷疑，CRM本身還有許多方面需要改善和提高，特別是它的營銷管理功能沒有得到很好的發(fā)揮。

問題3：有4家星級酒店把CRM僅用于數(shù)據(jù)采集，有5家既用于數(shù)據(jù)采集又用于顧客保留，還有6家不明確。只有極少數(shù)星級酒店顧客信息采集較全面，而其他的星級酒店只是采集顧客的一些基本資料，對顧客的行為特征、興趣愛好和嗜好方面的信息采集相對較弱。從而使CRM成為保管顧客基本資料的一個倉庫。顧客信息采集不全面，酒店就無法給顧客提供有針對性的個性化的營銷服務(wù)，也無法給再次光臨的顧客提供超前服務(wù)，顧客滿意度就會降低。

問題4：與顧客經(jīng)常溝通的只有8家星級酒店，另外7家星級酒店只是偶爾與顧客有溝通，有的幾乎沒有溝通。而在與顧客溝通的星級酒店中，溝通的對象主要是政府客源和企業(yè)商務(wù)客源，因為政府客源和企業(yè)商務(wù)客源具有相對穩(wěn)定性，星級酒店必須重點(diǎn)開發(fā)和維系，而散客和休閑渡假客源溝通相對較少，因為這部分客源相對流動性較高。同時，與顧客溝通的方式中，主要采用電話溝通和賀卡溝通方式，溝通的方式較為簡單，效果也不理想。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，與顧客聯(lián)系時，顧客一般會說有機(jī)會再來，比較勉強(qiáng)。這可能與溝通的方式簡單、溝通不及時有直接關(guān)系。還有的星級酒店只是偶爾與顧客有溝通，說明星酒店主動維系和保持老顧客的意識還較弱，也缺乏喚醒休眠顧客的意識，星級酒店營銷理念落后，等客上門的思想比較嚴(yán)重，沒有實(shí)施主動服務(wù)營銷，容易使顧客流失。

問題5：在維系老顧客的方法中，采用會員俱樂部方式維系顧客的只有1家，絕大多數(shù)酒店采用低級的顧客忠誠計劃如打折、電話溝通或寄普通的賀卡。低級的顧客忠誠計劃很容易被模仿，由于缺乏個性化和有針對性的“一對一”的服務(wù)營銷，較難贏得顧客的好感，顧客忠誠計劃有待于進(jìn)一步提升。

問題6：大多數(shù)酒店認(rèn)為顧客關(guān)系管理的關(guān)鍵是用心做好服務(wù)，讓顧客有回家感覺，需要做好顧客溝通和客史管理，說明星級酒店對顧客服務(wù)已經(jīng)高度重視，但遺憾的是還有6家酒店沒有在顧客服務(wù)和溝通上引起重視，說明即使星級酒店顧客服務(wù)的意識還需要加強(qiáng)。

（二）主要原因分析

1.缺乏全員營銷理念。全員營銷就是酒店所有人員，都必須具備以顧客為導(dǎo)向的意識，并以此來指導(dǎo)自己的工作，其實(shí)質(zhì)就是要達(dá)成橫向和縱向協(xié)調(diào)，以共同努力實(shí)現(xiàn)酒店目標(biāo)?？v向協(xié)調(diào)就是自上而下或自下而上都必須要暢通，沒有堵塞；橫向協(xié)調(diào)就是各部門之間主動協(xié)作，主動配合，部門之間沒有阻隔。全員營銷要求部門之間是顧客關(guān)系，各職能部門的使命由讓老板滿意轉(zhuǎn)化為讓其他部門滿意。根據(jù)全員營銷理念，從酒店服務(wù)內(nèi)容上看，星級酒店給顧客提供的服務(wù)內(nèi)容是多樣的，包括前臺、餐飲、客房、康樂等服務(wù)，不同服務(wù)內(nèi)容必須由眾多服務(wù)人員分工完成，這就需要酒店所有員工共同參與顧客關(guān)系管理。從服務(wù)的流程上看，酒店的服務(wù)流程包括門童幫顧客提行李、前臺顧客資料填寫、服務(wù)生送顧客到客房、樓層服務(wù)員安排好客房用品、餐廳招待好顧客用餐、康樂部安排好顧客的玩樂等，這就要求流程的每一個環(huán)節(jié)的服務(wù)人員都要做好服務(wù)的交接工作。為防止出現(xiàn)服務(wù)缺位的現(xiàn)象發(fā)生，要求酒店所有部門協(xié)同配合，每個部門都應(yīng)主動配合其他部門做好顧客服務(wù)工作。

2.缺乏主動服務(wù)意識。顧客關(guān)系管理的目的是通過給顧客提供滿意的甚至驚喜的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)星級酒店的目的。這就要求酒店的服務(wù)人員要做好顧客服務(wù)的預(yù)測工作，在顧客沒有提供服務(wù)要求之前，想顧客所想，急顧客所急，及時地給顧客提供服務(wù)。然而，相當(dāng)多的酒店給顧客提供的服務(wù)基本上屬于應(yīng)付，即當(dāng)顧客提出服務(wù)要求時，再給顧客提供相應(yīng)的服務(wù)。一個重要的原因就是沒有做好顧客信息的收集工作，特別是沒有收集和運(yùn)用顧客的一些細(xì)微的信息資料，如興趣和嗜好。同時，服務(wù)人員缺乏顧客意識，每天想的是如何完成主管交給我的工作，而不是如何把顧客服務(wù)好。所以，當(dāng)老顧客再次光臨時，還需要向服務(wù)人員提服務(wù)要求，CRM最基本的數(shù)據(jù)庫功能都沒有發(fā)揮作用，這就容易造成顧客滿意度低的狀況。

3.對服務(wù)人員培訓(xùn)不足。要使CRM有效發(fā)揮作用，不僅要求服務(wù)人員從技術(shù)層面掌握CRM，更需要從管理層面掌握CRM。然而，酒店的服務(wù)人員由于地位較低、人員流動性較大，管理層對服務(wù)人員的培訓(xùn)不重視，從而造成CRM大多用于收集顧客的基本信息，而對用于管理方面特別重要的顧客信息采集和運(yùn)用方面的培訓(xùn)反而重視不夠。其后果是酒店雖然有CRM的形式，但如何使用CRM、如何把CRM用于顧客管理上、如何運(yùn)用CRM對顧客進(jìn)行個性化營銷等等方面作用就難以發(fā)揮，CRM對顧客開發(fā)和保留的意義不突出。

4.對CRM作用和意義的認(rèn)識不足。之所以還有的星級酒店沒有采用CRM，或者采用了但主要用于收集顧客資料，沒有借助CRM平臺開展個性化的服務(wù)營銷，并與顧客進(jìn)行“一對一”溝通，一個重要的原因就在于沒有充分認(rèn)識到CRM的作用和意義，CRM也就成了酒店的一種擺設(shè)。事實(shí)上，在爭奪顧客激烈的今天，只有對顧客充分了解和認(rèn)識，才能制訂出顧客喜歡的營銷策略，才能贏得顧客的支持和認(rèn)同。

5.效果難以量化。星級酒店之所以對CRM重視不夠的一個重要原因是，盡管CRM說起來對顧客開發(fā)和保留效果很好，但具體的量化指標(biāo)難以確定。國外有一些資料證明CRM能給酒店帶來的效益，但國內(nèi)幾乎沒有這方面的實(shí)證資料，而且從國外看，CRM實(shí)施的總體效果也不是很理想。因此，星級酒店對CRM的重視程度也就不高。

4R理論在星級酒店顧客關(guān)系管理中的策略

美國學(xué)者Don.E.Schultz提出的4R理論即關(guān)聯(lián)、反應(yīng)、關(guān)系和回報，這次是星級酒店實(shí)施顧客關(guān)系管理，提高顧客忠誠度的關(guān)鍵。筆者認(rèn)為，運(yùn)用4R理論需要密切聯(lián)系國情地域文化特征，切實(shí)掌握一套方法與途徑。

（一）關(guān)聯(lián)：整合酒店服務(wù)資源以提高服務(wù)滿意度

在競爭性市場中，顧客具有動態(tài)性。要提高顧客的忠誠度，贏得長期而穩(wěn)定的顧客，需要通過有效的方式與顧客建立關(guān)聯(lián)，形成一種互助、互求、互需的關(guān)系，把顧客與酒店聯(lián)系在一起，這樣就大大減少了顧客流失的可能性。為此，星級酒店要給顧客提供關(guān)聯(lián)性的服務(wù)。主要表現(xiàn)在：

1.服務(wù)內(nèi)容關(guān)聯(lián)——提供有針對性的符合顧客偏好的服務(wù)。不同顧客要求的服務(wù)內(nèi)容是有區(qū)別的，如有的顧客希望酒店提供手工洗衣服務(wù)而非機(jī)器洗衣服務(wù)，有的喜歡用保健枕頭而非絲棉枕頭等。為此，星級酒店要為顧客提供超常服務(wù)、微小服務(wù)、家庭式服務(wù)和癖好服務(wù)，讓顧客感到他是獨(dú)特的，是他在當(dāng)家做主。因此，不能把現(xiàn)成服務(wù)硬套用在顧客身上，而要協(xié)助顧客獲得他所希望的服務(wù)。

2.集成服務(wù)——為顧客提供一整套服務(wù)。利用系統(tǒng)集成的模式為顧客服務(wù)，為顧客提供一體化、系統(tǒng)化的解決方案，建立有機(jī)聯(lián)系，形成互相需求、利益共享的關(guān)系，這樣可以保證方案和各個集成部分都是最好的，從而形成整體服務(wù)最優(yōu)。為此，星級酒店要細(xì)心去體會顧客想要怎樣的服務(wù)，精致的設(shè)計并完整呈現(xiàn)酒店所提供的服務(wù)，注意每一個細(xì)節(jié)，注重顧客的每一個反應(yīng)，消除可能的疑慮，化解可能的糾紛，提供體貼入微的精致服務(wù)；同時，星級酒店的所有收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都要清楚明白，所有的服務(wù)內(nèi)容都要讓顧客一目了然，所有的服務(wù)過程都要一氣呵成，所有的服務(wù)動作要標(biāo)準(zhǔn)一致，讓顧客可以放心享受星級酒店的服務(wù)。

3.與顧客期望關(guān)聯(lián)。不同的顧客有不同的愛好和嗜好，消費(fèi)水平也不盡相同，酒店提供給顧客的服務(wù)應(yīng)該與顧客的期望相一致，既要體諒顧客的需求，又要讓顧客享受到服務(wù)的真誠。

4.顧客溝通關(guān)聯(lián)。酒店在與顧客溝通過程中，溝通的內(nèi)容和形式應(yīng)與顧客的愛好和嗜好關(guān)聯(lián)，讓顧客從關(guān)心自己的愛好和嗜好中長期與酒店保持聯(lián)系，進(jìn)行個性化的及時地溝通，做到形式的多樣性和內(nèi)容的針對性。

實(shí)施的基本條件：隨時調(diào)用顧客信息。星級酒店的每一個員工都有義務(wù)積極采集顧客的信息，各部門的顧客信息資料要及時匯總到營銷部門，對顧客的信息資料做到及時地更新，顧客信息資料盡可能完整準(zhǔn)確，并按一定的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)對顧客進(jìn)行分類，酒店的各部門隨時可以調(diào)用顧客的信息資料。只有這樣，才能為再次光臨的顧客提供讓顧客驚喜的超前服務(wù)，CRM才能真正發(fā)揮營銷管理的作用。顧客細(xì)分。根據(jù)顧客的支付能力、愛好、偏好和個性等，對顧客細(xì)分并提供顧客希望的服務(wù)。消費(fèi)區(qū)域服務(wù)細(xì)分。針對顧客的服務(wù)期望，比如可以把樓層分為吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)、男賓樓層和女賓樓層等。

（二）反應(yīng)：完善信息系統(tǒng)以提高服務(wù)的及時性與針對性

反應(yīng)即酒店對瞬息多變的顧客需求變化迅速做出反應(yīng)，快速滿足顧客需求的營銷策略與能力。為此，星級酒店應(yīng)實(shí)行快捷服務(wù)營銷策略，努力做到比競爭對手更快、更有效、更準(zhǔn)確地滿足顧客個性化、多樣化、多變化的需求。快捷服務(wù)營銷特征是：服務(wù)預(yù)測的先行性。當(dāng)服務(wù)人員接觸顧客后，要事先預(yù)測顧客需要哪些方面的服務(wù)，特別是對再次光臨的顧客和忠誠顧客，只要顧客發(fā)出需要酒店服務(wù)的信號如網(wǎng)上預(yù)訂客房，通過查詢CRM，就應(yīng)該清楚地了解該顧客需要什么服務(wù)，不喜歡哪些服務(wù)，而不需要顧客再次提出服務(wù)要求；服務(wù)準(zhǔn)備的快捷性。在完成顧客服務(wù)預(yù)測后，快捷地準(zhǔn)備好顧客需要的服務(wù)，以減少顧客的等候時間，讓顧客可以在最短時間內(nèi)享受到服務(wù)；服務(wù)響應(yīng)的準(zhǔn)確性。當(dāng)顧客需要服務(wù)時，服務(wù)人員提供給顧客需要的服務(wù)內(nèi)容，是完全顧客需要的，完全是針對顧客提供的；服務(wù)事故處理的真誠性。當(dāng)提供給顧客的服務(wù)引起顧客不滿意時，要真誠而及時地處理，把責(zé)任攬到自己身上，讓顧客滿意；回訪溝通的及時性。顧客離開后，在兩周時間內(nèi)對顧客進(jìn)行回訪，誠懇地與顧客交換意見并征求顧客的改善建議。

實(shí)現(xiàn)快捷服務(wù)營銷的基本條件：換位思考——站在顧客的利益上考慮問題。酒店的服務(wù)人員要堅持以顧客為中心的理念，想顧客所想，急顧客所急，多考慮顧客的需要，而不是多考慮會增加我多少麻煩，把顧客當(dāng)作你的親人，對待顧客要象對待自己的親人一樣，服務(wù)好酒店的顧客。制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)定多少時間內(nèi)給顧客提供服務(wù)，減少顧客的等候時間；規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，讓每一個動作都追求完美；服務(wù)人員要有好的服務(wù)心態(tài)，能夠為顧客服務(wù)是服務(wù)人員的榮幸。

（三）關(guān)系：拓展人脈文化資源并健全信用體系

關(guān)系是指關(guān)系營銷?！瓣P(guān)系營銷是建立在信用與承諾的基礎(chǔ)上的”，信用與承諾是維護(hù)顧客關(guān)系，保持忠誠度的重要紐帶。由于星級酒店除了少部分是?？屯猓蟛糠诸櫩投际橇鲃有院軓?qiáng)的。星級酒店不僅要做好老顧客的維系工作，需要在保持老顧客的前提下，積極開發(fā)新顧客，同時，還需要讓老顧客產(chǎn)生口碑效應(yīng)，讓老顧客帶動新顧客，使散客成為?？?，使第一次光臨的顧客成為經(jīng)常光臨的顧客，為此，星級酒店必須實(shí)施關(guān)系營銷。

星級酒店實(shí)施關(guān)系營銷需要做好以下幾方面工作：

1.關(guān)系維系的及時性。不論是新顧客還是老顧客，當(dāng)顧客離開酒店后，應(yīng)及時跟進(jìn)與顧客的情感溝通和情感聯(lián)絡(luò)。讓顧客感到酒店很重視他，希望繼續(xù)保持關(guān)系。對于休眠的顧客，酒店必須及時與他們溝通，才能使他們成為回頭客。

2.關(guān)系升級的遞進(jìn)性。一方面顧客關(guān)系的維系僅靠打折銷售是不夠的，情感營銷更為重要，只要星級酒店與顧客之間結(jié)成情感關(guān)系、互助互利關(guān)系，關(guān)系才能持久發(fā)展下去。另一方面顧客獎勵的升級性。除了實(shí)施一般酒店都采用的顧客升級計劃外，對于有價值的老顧客，通過虛設(shè)一個獎勵等級，給予顧客高一個級別的獎勵等級，可以讓顧客產(chǎn)生意外的驚喜。再有就是建立老顧客的分級管理制度。同樣是老顧客，不同的老顧客對酒店的貢獻(xiàn)是不同的，酒店應(yīng)該對不同的老顧客進(jìn)行分類，并給予不同的榮譽(yù)和激勵政策。如1年內(nèi)的老顧客為銅顧客，2至5年的顧客為白銀顧客，6至10年的顧客為黃金顧客，10年以上的為鉆石顧客并頒發(fā)終身顧客榮譽(yù)證書。

3.關(guān)系帶動營銷的口碑效應(yīng)。星級酒店的顧客開發(fā)資金總是有限的，酒店要發(fā)展就需要依靠現(xiàn)有顧客口碑效應(yīng)，讓老顧客帶動新顧客，酒店的客源才會源源不斷。為了使更多的老顧客帶動新顧客，星級酒店應(yīng)該對這些老顧客給予一定的獎勵，通過獎勵讓老顧客更好地為酒店的發(fā)展服務(wù)。

4.關(guān)系保證的承諾性。關(guān)系承諾是關(guān)系營銷中最為關(guān)鍵的概念之一，它是決定顧客關(guān)系能否持續(xù)的重要因素?！敖灰椎囊环秸J(rèn)為當(dāng)前的關(guān)系是如此重要，將盡最大化努力去維持它，即是，承諾的一方相信關(guān)系值得長期保持”。星級酒店關(guān)系承諾要做到，承諾兌現(xiàn)的及時性、承諾標(biāo)準(zhǔn)的可行性、承諾內(nèi)容的多樣性、承諾期望的驚喜性。

實(shí)現(xiàn)星級酒店關(guān)系營銷的基本條件：提高員工的素質(zhì)。由于員工是直接與顧客打交道的，員工素質(zhì)的高低直接關(guān)系到顧客的維系和保持，必須做好員工的培訓(xùn)工作，讓員工充分掌握CRM的理論和技能。讓顧客感知具體的利益。僅靠打折和一般的情感溝通，難以引起顧客的忠誠，還需要由財務(wù)獎勵計劃發(fā)展為建立顧客俱樂部。目前，俱樂部（會所）的營銷是一種被日漸重視和運(yùn)用的網(wǎng)路式營銷方式。這種方式無論在國外，還是國內(nèi)都已受到廣泛關(guān)注。同時，還需要實(shí)施顧客升級獎勵計劃等，只有讓顧客不僅看到具體的財務(wù)利益外，還看到開拓人際關(guān)系的交流平臺，才能持續(xù)吸引顧客忠誠。建立酒店網(wǎng)站，開設(shè)顧客論壇。顧客既可以在網(wǎng)上訂單，又可以對星級酒店提出意見和建議并展開討論。每年舉辦顧客活動。每年重點(diǎn)邀請貢獻(xiàn)度大和忠誠年限長的老顧客和有培養(yǎng)前途的顧客參加酒店組織的活動，既可以交流經(jīng)驗，又可以進(jìn)行情感營銷，還可以拓展商業(yè)機(jī)會。迎送并重。“不要在顧客付賬后就開始忽略他”，賣出去意味著顧客關(guān)系的開端。由一直以來酒店重視迎接顧客向迎送并重轉(zhuǎn)變，重視送客是提高顧客回頭率的一個非常有效的手段。因此，當(dāng)顧客辦理離店手續(xù)后，既要有酒店經(jīng)理歡送顧客，還要贈送給顧客一個值得紀(jì)念的小禮品，讓他今后始終想到本酒店。

（四）回報：注重客戶反饋并關(guān)注市場需求追求終極回報

篇7

1.中國星級酒店的發(fā)展概況

經(jīng)過改革開放30多年的發(fā)展，其產(chǎn)業(yè)形態(tài)呈現(xiàn)多元化特點(diǎn)，產(chǎn)業(yè)規(guī)模也得到不斷擴(kuò)大，酒店整體實(shí)力、服務(wù)水平、設(shè)施建設(shè)與管理水平等各個方面都有了顯著改善與提高。據(jù)統(tǒng)計，當(dāng)前我國星級酒店已經(jīng)超過16000家，擁有客房170多萬間，直接參與的從業(yè)人員已經(jīng)超過200萬人，低、中、高不同檔次，能夠滿足多種需求的酒店管理體系已經(jīng)逐步建立。

2.中國星級酒店的特點(diǎn)

縱觀中國星級酒店的發(fā)展歷史，高檔酒店，如四星、五星酒店的發(fā)展規(guī)模、發(fā)展數(shù)量一直在穩(wěn)定增長。2008年北京奧運(yùn)會時期，星級酒店出現(xiàn)了最大規(guī)模的增長，超過100家五星級酒店開業(yè)。通體看來，星級酒店具有較高的客房出租率，經(jīng)濟(jì)效益較為良好。主要有以下幾個方面的特點(diǎn)：

（1）星級酒店中高星級酒店的客房數(shù)量比重數(shù)量較高

2010年，我國四星級客房有35.00萬間，占全國客房總數(shù)的21.25%，出租率超過75%，五星級客房有12.68萬間，占全國客房總數(shù)的11.35%，出租率為68.33%。

（2）星級酒店中高星級酒店營業(yè)收入遠(yuǎn)超過低星級

以北京市為例，2010年北京四星級酒店的營業(yè)收入約為501598.65萬元，占所有星級酒店總收入的29.68%；五星級酒店的營業(yè)收入約為865421.66萬元，占總數(shù)的49.65%，四星級與五星級酒店的數(shù)量僅僅為我國星級酒店的23.8%，但其營業(yè)收入占總收入的80%之多。

（3）最高級別的酒店基本被國際酒店集團(tuán)所壟斷

在全國1.6萬家星級酒店之中，有52家國外酒店管理集團(tuán)，85個國際酒店品牌進(jìn)入到中國市場，超過600家酒店受到國外酒店管理集團(tuán)的管理，當(dāng)前全球排名前20的酒店管理集團(tuán)基本全部入駐到我國。

二、當(dāng)前中國星級酒店在營銷管理過程中出現(xiàn)的問題分析

1.營銷與銷售誤區(qū)

酒店營銷是以達(dá)到客戶所提出的合理要求為目的，以給酒店創(chuàng)造利潤為終極目標(biāo)的過程中所產(chǎn)生的相關(guān)經(jīng)營活動以及銷售活動。營銷是一個長期的過程，是為了和顧客建立長久持續(xù)的關(guān)系和信任，并不是幾張傳單，也不是靠嘴皮子的推銷或傳銷。而我國一些星級酒店管理者認(rèn)為營銷就是銷售，總是希望在數(shù)量上去爭取更多的顧客，而忽視其真正意義是以滿顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，而不是以酒店產(chǎn)品為出發(fā)點(diǎn)以量取勝。甚至很多的大型酒店管理人員認(rèn)為酒店不愁客源，花更多精力在營銷上不僅浪費(fèi)時間而且會增加企業(yè)成本，這種營銷短視行為不可能為顧客提供長久的服務(wù)質(zhì)量，最終會使顧客流失。

2.忽略內(nèi)部營銷

當(dāng)前中國的經(jīng)濟(jì)正在不斷繁榮，使得各個星級酒店的硬件設(shè)施的差距逐漸縮小，而服務(wù)軟件設(shè)施在酒店營銷競爭中的重要性逐漸凸現(xiàn)出來。因此，酒店只有不斷推出高品質(zhì)、非常規(guī)、有個性特點(diǎn)的服務(wù)，才能不斷增強(qiáng)其市場競爭力，而酒店員工對于打造這類服務(wù)具有核心作用，所以酒店不能輕視員工，而要把員工當(dāng)成酒店內(nèi)部賓客，首先重視內(nèi)部營銷活動的展開?，F(xiàn)今中國的酒店管理正是位于往高素質(zhì)高質(zhì)量管理前進(jìn)的轉(zhuǎn)化階段。大多數(shù)酒店的中層管理人員和基層工作人員都是一些非專業(yè)人員，高級管理人才十分稀少，這種現(xiàn)狀極大阻礙了內(nèi)部營銷的展開。實(shí)際上，理論知識豐富且實(shí)踐能力強(qiáng)的酒店管理人才難以尋找到，而剛從旅游類專業(yè)畢業(yè)的應(yīng)屆生只有有限的專業(yè)知識而沒有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗，很難勝任酒店管理人員這一職位。酒店營運(yùn)是具有服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)，酒店的每個工作人員都會面臨與客戶當(dāng)面溝通的場面，所以酒店工作人員的言談舉止、情緒態(tài)度、素質(zhì)文化都對酒店的效益有著直接重大的影響。站在長期發(fā)展角度，這不但會對酒店經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生影響，還會給酒店的口碑以及酒店未來的發(fā)展帶來影響。

3.不重視發(fā)展酒店延伸產(chǎn)品

酒店延伸產(chǎn)品是指酒店在賓客購買實(shí)際產(chǎn)品和服務(wù)時所提供的附加利益。酒店延伸產(chǎn)品體現(xiàn)著一種超值享受，如酒店看小孩服務(wù)、外匯兌換服務(wù)、接機(jī)服務(wù)等。一些星級酒店管理人員認(rèn)為，對于一般客人來說，只要酒店的硬件設(shè)施與服務(wù)做得好，就能滿足他們的需求，而所謂的延伸產(chǎn)品，只會給酒店增加負(fù)擔(dān)和成本。但是，隨著酒店競爭越來越激烈，一家酒店提供一種產(chǎn)品時，很快另外一些酒店都可以提供相同的產(chǎn)品，這種不可專利性導(dǎo)致酒店之間可以相互模仿，提供的產(chǎn)品與服務(wù)也就基本相同。因此，越來越多的消費(fèi)者在轉(zhuǎn)換酒店品牌，要想在激烈的競爭中脫穎而出，發(fā)展酒店延伸產(chǎn)品是至關(guān)重要的，不僅可以迎合顧客求異求變的心理，提高顧客對酒店的滿意度和忠誠度，而且還可以降低開發(fā)酒店新產(chǎn)品的風(fēng)險。

4.酒店定位不清晰，品牌形象模糊

目前我國有相當(dāng)一部分星級酒店的營銷管理仍然停留在初級的營銷手段上，在營銷的各個方面都較為保守，沒有突破和學(xué)習(xí)融合。與此同時，營銷管理有的沒有及時了解酒店在市場中的地位以及分析酒店具體的市場環(huán)境，有的分析不夠深入，定位不夠明確，最終導(dǎo)致酒店經(jīng)營的戰(zhàn)略比較含糊。對于消費(fèi)者而言，一個酒店的品牌形象會直接影響到酒店在消費(fèi)者心中的評價，它對于消費(fèi)者購買酒店的產(chǎn)品具有極大的推動作用，保持優(yōu)秀正面的品牌形象是增強(qiáng)品牌競爭力的基石，還是吸引消費(fèi)者眼球以及促進(jìn)消費(fèi)者對酒店產(chǎn)品進(jìn)行持續(xù)消費(fèi)的源頭。但是，中國一些星級酒店對于酒店形象的重視力度不夠，缺乏在品牌塑造和宣傳方面的投入，而是盲目地把精力放在同競爭對手的比拼上。宣傳也總是依靠單一的廣告手段，忽視酒店公共關(guān)系的重要性，使得消費(fèi)者與對其宣傳的品牌沒有深刻的印象，最后導(dǎo)致品牌形象模糊，沒有被公眾廣泛接受。

三、對我國星級酒店營銷管理若干建議

1.深化酒店營銷人員對營銷與銷售的理解

酒店營銷人員需要加大對營銷的理解，把推銷、傳銷等概念區(qū)分開來，營銷不是銷售，它是一個系統(tǒng)，而營銷包括了銷售這個環(huán)節(jié)。對市場進(jìn)行調(diào)查研究和預(yù)測、對市場定位以及細(xì)化市場、分析探究消費(fèi)者的行為是營銷工作的主要內(nèi)容。企業(yè)通過自身擁有的服務(wù)和產(chǎn)品吸引顧客注意力、尋覓客戶，就是銷售，它是一種從內(nèi)部向外部延伸的方法。營銷把創(chuàng)造行為作為重點(diǎn)，重視構(gòu)建長期持續(xù)銷售的機(jī)制，十分關(guān)注滿足客戶的需要以及促進(jìn)企業(yè)的長期經(jīng)營，這是一種重視戰(zhàn)略的思維。而銷售主要是把銷售力放在主要地位，講究銷售的方式和技術(shù)，關(guān)注商品的銷售狀況以及銷售目標(biāo)的完成，這是一種側(cè)重于戰(zhàn)術(shù)的方式。酒店的人員必須全面深刻認(rèn)識了解這些詞匯的內(nèi)涵，才能更好地幫助酒店在市場中營銷自己。

2.強(qiáng)化星級酒店從業(yè)銷售人員培訓(xùn)

2013年國家制定的一些制度與措施大大局限了酒店行業(yè)的發(fā)展，尤其對星級酒店產(chǎn)生重大影響。所以，酒店市場營銷在酒店行業(yè)競爭中尤為重要，而酒店產(chǎn)品的銷售還必須依賴營銷人員去完成。目前，我國從事酒店工作的服務(wù)人員普遍存在從業(yè)技能、文化水平不高的問題，真正意義上的專業(yè)酒店推銷人員很是稀缺，往往利用旅行社等中介機(jī)構(gòu)幫助銷售酒店客房。因此，處在酒店營銷最前沿的銷售人員面臨著嚴(yán)重挑戰(zhàn)。搞好當(dāng)前的營銷工作不僅需要銷售人員有較高的敬業(yè)精神，及相當(dāng)?shù)奈幕A(chǔ)知識，而且還應(yīng)具備較高的文化素質(zhì)和專業(yè)知識。目前，營銷人員年齡老化，青黃不接，文化程度、業(yè)務(wù)素質(zhì)偏低，部分職工缺乏責(zé)任心，這些都已成為制約酒店營銷工作創(chuàng)新與發(fā)展的“瓶頸”。所以，酒店需要以提高員工綜合素質(zhì)為重點(diǎn)，注重培訓(xùn)制度建設(shè)，積極探索酒店內(nèi)部培訓(xùn)管理，建立自己的專業(yè)酒店從業(yè)人員培訓(xùn)基地。

3.增強(qiáng)品牌意識，打“質(zhì)量戰(zhàn)”而非“價格戰(zhàn)”

當(dāng)前我國星級酒店若想躋身于眾多優(yōu)秀酒店行業(yè)之中，增強(qiáng)自身的綜合競爭力，甚至與國際接軌，必須不斷提高自身的管理、服務(wù)質(zhì)量，而非通過降低價格等方式競爭。首先，酒店品牌可以說是企業(yè)的象征與標(biāo)志，因此品牌的選擇要獨(dú)具風(fēng)格、恰如其分；在品牌確立后，必要的品牌注冊及相應(yīng)的保護(hù)工作應(yīng)該充分進(jìn)行。其次，酒店要盡量保障質(zhì)量穩(wěn)定，這是品牌立足與發(fā)展的根基，因為任何優(yōu)惠都比不上始終如一的優(yōu)異服務(wù)質(zhì)量，它是維系顧客與酒店之間的紐帶。最后，共性中求個性，個性中追求無微不至，盡量做到管理詳盡、服務(wù)周到。

4.發(fā)展酒店新型營銷渠道，加大酒店產(chǎn)品銷售。

篇8

【關(guān)鍵詞】高星級酒店 客房 設(shè)計

酒店建筑是一種歷史悠久的建筑，在西方，古羅馬時代就已經(jīng)有了類似客棧的公共建筑，中國在春秋戰(zhàn)國時機(jī)也就有了“逆旅”。當(dāng)今社會，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和全球化進(jìn)程的不斷深化， 世界不同國家和地區(qū)之間的商貿(mào)活動愈加頻繁，國內(nèi)重要城市高級酒店不斷出現(xiàn)，高星級酒店數(shù)量也不斷增加。在高星級酒店中，客房區(qū)的設(shè)計能夠給入住者提供最直接的感受，是酒店設(shè)計中最重要的環(huán)節(jié)。

一、酒店建筑

酒店式古老的行業(yè)之一，有著悠久的傳承，酒店建筑隨著時代變遷和經(jīng)濟(jì)發(fā)展在不斷的發(fā)生著變化。在很多國家，酒店是給游客和臨時光顧者住宿和就餐兩種有償服務(wù)的公共建筑，但是不同國家酒店注冊等級和分類體系也不盡相同，分類標(biāo)志和范圍也一致爭論不休，國際上迄今為止還沒有形成統(tǒng)一的關(guān)于酒店建筑分類的標(biāo)準(zhǔn)。

（一）酒店建筑部分功能關(guān)系

酒店建筑是多功能復(fù)合建筑，主要有后勤、公共配套服務(wù)、客房等基本模塊，功能區(qū)之間相對獨(dú)立但是又相互聯(lián)系，研究功能區(qū)之間的相互關(guān)系是酒店設(shè)計中最重要的內(nèi)容。

（二）高星級酒店基本功能

高星級酒店主要有旅游度假酒店和商務(wù)會議酒店兩種，酒店自身的策劃和經(jīng)營特色定位和城市經(jīng)濟(jì)模型息息相關(guān)，根據(jù)城市經(jīng)濟(jì)模式而有所側(cè)重?，F(xiàn)代生活方式和觀念的轉(zhuǎn)變對城市高星級酒店的功能要求逐漸復(fù)合化，要能夠同時提供餐飲、娛樂、住宿甚至購物等功能，使得高星級酒店逐漸發(fā)展成為城市商務(wù)經(jīng)濟(jì)綜合體，才能滿足客人的多種需求。

二、酒店客房區(qū)設(shè)計

（一）平面組織形式

星級酒店客房區(qū)平面主要有客房、走廊等空間，結(jié)合用地條件和氣候情況，綜合考慮選擇單排或者內(nèi)廊形式平面。酒店標(biāo)準(zhǔn)客房層設(shè)計需要結(jié)合周邊環(huán)境特點(diǎn)，保證大部分房間的通風(fēng)和采光，保證客房能夠擁有一個良好的出租率。通常情況下， 受酒店客房使用功能特色和建筑經(jīng)濟(jì)性的限制，酒店客房往往選擇規(guī)矩板式或者塔式平面，夸張怪異的平面形式比較少用，而規(guī)整的長條或者方形比多邊形或者異形平面利用率更大。

（二）客房區(qū)交通體系

客房區(qū)的交通體系主要負(fù)責(zé)聯(lián)系住宿房間和酒店的其他功能區(qū)間，是客房區(qū)客人相關(guān)服務(wù)進(jìn)行的基礎(chǔ)?？头繀^(qū)的交通通道主要有豎向交通和水平交通兩種形式，豎向交通通過電梯和疏散樓梯完成，水平交通主要通過客房區(qū)間內(nèi)的走廊空間完成。

酒店客房區(qū)間的交通聯(lián)系主要依賴電梯和樓梯?？煞譃榭腿穗娞?、服務(wù)電梯、安全疏散樓梯等類別，按照疏散消防要求還應(yīng)該設(shè)置消防電梯，通常和客人電梯或者服務(wù)電梯合用。

1.客人電梯

用于滿足客房區(qū)客人上下交通需要。酒店流線使特殊性客人只能達(dá)到大堂而不能到地下空間，需要下到地下室則需要換。為了避免眩暈感，客房區(qū)的電梯如果是觀光電梯，電梯速度不能超過1.75m/s，可適當(dāng)增加電梯，滿足最小等候時間要求。酒店客人電梯是從入住大堂到房間的必經(jīng)之路，是塑造酒店形象的關(guān)鍵位置，很多品牌酒店都根據(jù)自己的經(jīng)營經(jīng)驗，對該部分空間進(jìn)行了十分認(rèn)真的設(shè)計。

2.服務(wù)電梯

高星級酒店客房區(qū)最少也要有一部專用服務(wù)電梯，永澤送餐、布草、配送等服務(wù)需求，服務(wù)電梯需要設(shè)置專用門廳，不宜直接面向客房走廊，并靠近管家房、布草存放，儲藏間。服務(wù)電梯的設(shè)計目標(biāo)是為了便捷的滿足各項需要，在提高服務(wù)流線效率的同時要盡量隱蔽。

3.緊急疏散樓梯

緊急疏散樓梯是緊急情況下供客人安全疏散使用的，布置數(shù)量需要視酒店客房防火分區(qū)數(shù)量和安全距離而定。國家高層民用建筑防火規(guī)范中規(guī)定建筑地上部分的防火分區(qū)不能超過1000平方米，設(shè)置了自動滅火系統(tǒng)則可以增加一倍，每個防火分區(qū)至少設(shè)置兩個疏散口，兩個疏散口之間房間距離疏散口最遠(yuǎn)不超過30米。高層建筑中，要按照消防安全要求，設(shè)置數(shù)量足夠的疏散電梯，結(jié)合實(shí)踐數(shù)據(jù)，控制樓層面積在一個防火分區(qū)內(nèi)，高層建筑疏散樓梯必須為防煙樓梯間，前室至少6平方米。

（三）房型比例

酒店開發(fā)是一種中長期投資行為，前期投入資金較多，回報率較低，回報周期長。酒店客房區(qū)客房數(shù)量和客房房型比例影響到酒店入住率，對酒店經(jīng)營效果有著重要的影響。為此，在酒店設(shè)計階段就應(yīng)該對這方面數(shù)據(jù)充分調(diào)查。度假酒店應(yīng)該適當(dāng)增加套房和連通房，商務(wù)酒店則主要設(shè)計為標(biāo)準(zhǔn)房，并考慮城市的經(jīng)濟(jì)情況，適當(dāng)增加行政樓層客房比例。

（四）后勤服務(wù)設(shè)施配置

1.普通客房樓層后勤配套

普通客房后勤配套主要包括管家房、布草間、后勤服務(wù)電梯等，將許多服務(wù)集中在后勤服務(wù)中心能夠顯著提高服務(wù)效率，降低成本。

酒店客房層服務(wù)空間通常設(shè)置在樓層景觀朝向較差的位置，或者靠近疏散區(qū)域和后勤電梯的位置，和客人電梯相互獨(dú)立，提高服務(wù)過程的隱蔽性，可以把后勤服務(wù)空間設(shè)置在中部核心筒中，靠近服務(wù)電梯，提高服務(wù)流線的便捷性，同時提高了樓層內(nèi)景觀差區(qū)域的利用率。

2.行政樓層后勤配套設(shè)施

行政樓層也稱為商務(wù)樓層，往往設(shè)置在塔樓頂層等景觀較好的位置，往往伴隨著行政走廊、商務(wù)中心、接待服務(wù)中心等空間，給這部分客人提供服務(wù)。行政樓層內(nèi)客房等級高于普通樓層，室內(nèi)裝飾、配套家具更加豪華，是星級酒店中的星級酒店。

（1）行政樓層接待廳

行政樓層接待廳就是行政樓層的門廳，負(fù)責(zé)客人入住和結(jié)賬服務(wù)，還包括門房服務(wù)以及會議室使用等其他行政工作，門廳面積一般不超過20平方米，要具有明顯可辨識的表示，通常都設(shè)置在距離樓層中部和客房電梯很近的位置，

（2）行政酒廊

是給行政客人提供的高檔私人領(lǐng)域，是高級酒店中的私人會所。設(shè)計行政酒廊需要將酒廊房間、套件、走廊以及其他公共區(qū)域的高檔感覺設(shè)計成為整體。作為公共區(qū)域內(nèi)的特殊區(qū)域，需要使用門卡才能進(jìn)入，通常將門卡設(shè)置在俯瞰大堂、外景或者花園夾層中。

【結(jié)束語】我國酒店業(yè)建筑建設(shè)經(jīng)驗不斷豐富，但是關(guān)于酒店建筑設(shè)計理念和設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)方面的關(guān)注仍然不足，停留在對國外高級酒店設(shè)計的跟風(fēng)模仿?？傮w來講，國內(nèi)高星級酒店的設(shè)計在開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計理念方面還存在一些欠缺，需要相關(guān)設(shè)計工作者進(jìn)行更多的探索。

【參考文獻(xiàn)】

[1]唐玉恩.張皆正.旅館建筑設(shè)計[M].北京：中國建筑工業(yè)出版社，2011.

篇9

關(guān)鍵詞: 五星級酒店；功能劃分；后勤設(shè)計；行政辦公區(qū)

0 前 言

隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，五星級酒店的需求越來越大，五星級酒店也越造越多。然而，五星級酒店不僅僅有華美的外表、溫馨的環(huán)境、周到的服務(wù)，更要有為這些功能提供支持的后臺，二者之間是相輔相成的。

五星級酒店從大的功能劃分可分為二大區(qū)域：服務(wù)區(qū)域（酒店客人享受到酒店所提供服務(wù)的區(qū)域）和提供服務(wù)的支持區(qū)域（酒店為了能夠為客人提供服務(wù)所必須的后勤保障的功能區(qū)域）。這是酒店既獨(dú)立又相互聯(lián)系的兩部分。提供服務(wù)的支持區(qū)域也是通常稱的后勤區(qū)域。

酒店的服務(wù)區(qū)域往往體現(xiàn)了一座酒店的形象、品質(zhì)，也占酒店投資金額的主要部分，同時，也是一般情況下評價一個建筑設(shè)計師設(shè)計水平的主要關(guān)注點(diǎn)，因此常常被建筑設(shè)計師所重視，成為設(shè)計重點(diǎn)；而酒店提供服務(wù)的后勤區(qū)域的組織和內(nèi)容主要與酒店的經(jīng)營管理模式相關(guān)，不同的酒店管理公司可能會有不同的要求，另外，由于專業(yè)和經(jīng)驗的限制，這一部分往往不被建筑設(shè)計師所重視。其實(shí)，提供服務(wù)的后勤區(qū)域是一座酒店高速、有效運(yùn)營的保障。

在酒店建筑設(shè)計階段，往往酒店管理公司還未完全介入，就算酒店管理公司已經(jīng)介入，往往管理的部門設(shè)置、人員架構(gòu)還未確定。因此，對酒店的后勤區(qū)域詳細(xì)的設(shè)計要求還很難一下子較全面的提出。

一般情況下，建筑設(shè)計師對后勤區(qū)域的建筑設(shè)計只是粗率地定義一些功能，并且，劃定一個大區(qū)域通稱為后勤區(qū)域。這樣，相關(guān)的其他機(jī)電專業(yè)，如：給排水、空調(diào)、電氣、智能化等的設(shè)計配置往往不夠完整。

等到工程項目建設(shè)至最后階段或是酒店管理公司確定下來后，再去深化后勤區(qū)域的配置和功能時，由于受到已有的結(jié)構(gòu)、設(shè)備專業(yè)系統(tǒng)配置的限制，就較難再去修改原設(shè)計，更談不上建立高效、有序的后勤保障體系。

其實(shí)，建筑設(shè)計師在設(shè)計初期，如果能全面深入地分析一座酒店的營運(yùn)內(nèi)容和過程，其設(shè)計的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)可以與酒店管理公司的要求就不會有太大的差距了。

1 員工設(shè)施

員工設(shè)施的設(shè)計是為員工提供一個方便流暢的工作環(huán)境，可以促使員工提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。主要內(nèi)容有：員工出入口、制服分發(fā)間、更衣淋浴與衛(wèi)生間、人事部、員工培訓(xùn)室、醫(yī)務(wù)室、主要服務(wù)通道、員工餐廳等。其基本框架內(nèi)容可以按下圖1設(shè)置。

圖1 基本框架圖

1.1 員工出入口

在此有員工的考勤機(jī)安排，同時需設(shè)置保安值班崗，以控制員工和其他非酒店員工從此處的出入。

1.2 制服間

員工進(jìn)入酒店上班首先是到達(dá)制服間，在此處領(lǐng)取上班的制服，制服間的設(shè)計一般可以按照如下要求設(shè)計：有3.6米凈高，可容納雙層制服輸送機(jī)，總面積約40平方米，其中有約7平方米的空間，作縫衣及分發(fā)之用，分發(fā)臺3M寬1M高，面向服務(wù)通道，分發(fā)窗口一定要有一個退距，以免員工上下班高峰時，影響其他人員使用時的交通。

1.3 更衣淋浴與衛(wèi)生間

臨近制服間應(yīng)該設(shè)置男女員工更衣室，使員工進(jìn)入酒店，領(lǐng)取酒店工作制服后，能馬上更衣，盡快進(jìn)入工作崗位。一般按照每50人設(shè)置一個淋浴間考慮。

1.4 人事部

酒店員工的流動性較大，招聘員工是酒店人事部的一項重要工作，因此，人事部的位置設(shè)計，要考慮員工招聘時盡量做到對酒店正常工作的干擾最小。因此，在考慮酒店人事工作人員的辦公以外，要考慮招聘員工時所需的面試、考試的空間。

1.5 員工培訓(xùn)室

特別是要為酒店新員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)，位置應(yīng)該靠近人事部。

1.6 醫(yī)務(wù)室

是考慮為員工提供簡便的醫(yī)務(wù)服務(wù)。以及為酒店客人提供初步的醫(yī)務(wù)咨詢，幫助非本地客人提供在本地就醫(yī)的建議。一般設(shè)計時考慮：護(hù)士桌位、檢查室、無障礙設(shè)計的男女衛(wèi)生間。

1.7 員工餐廳

一般按照客房數(shù)的三分之一計算面積，即：餐廳面積=客房數(shù)/3，也就是說：如果有100間客房，則員工餐廳面積=100/3=33。

2 后勤服務(wù)設(shè)施及部門

這里主要講，客房管理部、洗衣房、工程部、保安部、餐飲宴會、會議的后勤、行政辦公、財務(wù)等。

2.1 客房管理部

一般設(shè)置在臨近洗衣房的位置，（其中的儲藏區(qū)應(yīng)與洗衣房的干凈衣物存放區(qū)，壓縮儲藏區(qū)結(jié)合考慮，）并且靠近服務(wù)電梯和服務(wù)通道，以減少客房部員工的來回步行距離，從而提高工作效率?？头抗芾聿靠砂凑障聢D2設(shè)計。同樣，分發(fā)處的退距也是必須的，一般應(yīng)該達(dá)到一米的距離，以容納客房管理部的推車。

圖2客房管理部范例

2.2 洗衣房

在酒店中洗衣房是一個重要的內(nèi)容，酒店客人的洗衣需求、客房服務(wù)、餐廳服務(wù)、休閑娛樂、員工制服等內(nèi)容，都需要洗衣房的支持，以保證酒店的服務(wù)質(zhì)量和形象。

洗衣房一般包含：洗衣存放區(qū)、分類區(qū)、水洗區(qū)、烘干區(qū)、熨燙區(qū)、折疊區(qū)、干凈衣物存放區(qū)，壓縮儲藏區(qū)。

2.3 工程部

工程部是一棟酒店正常營運(yùn)的維護(hù)者，應(yīng)當(dāng)全面配置與本棟酒店工程建設(shè)的相關(guān)專業(yè)維修、維護(hù)人員，并且各類易耗品的配備、工具的配備也較多。俗話說：“公欲善其事，必先利其器”，配置完善的工程部，對此部門高效地維護(hù)、維修工作有極大的幫助。其內(nèi)容和布局可以按照下圖3考慮。

圖3 工程部/維修區(qū)域平面范例

2.4 保安部

在收發(fā)及卸貨區(qū)、員工出入口設(shè)置保安值班室，從保安值班室內(nèi)可以看到考勤鐘以及服務(wù)通道，以便保安能夠監(jiān)控員工、訪客、維修服務(wù)人員、銷售人員等出入酒店。

圖4安保辦公平面范例

2.5餐飲宴會、會議的后勤

設(shè)計時應(yīng)當(dāng)考慮提供下列服務(wù)功能區(qū)域的后勤空間：宴會貯藏間 、飲料貯藏 、宴會服務(wù)經(jīng)理辦公、花房。

2.5.1 宴會貯藏間

提供一個封閉的房間以貯放宴會廳與會議室的桌、椅、舞臺、講臺以及與功能活動相關(guān)的設(shè)備。位置臨近被服務(wù)的區(qū)域附近，面積相當(dāng)于被服務(wù)面積的15%。如果無法提供一個完整的貯藏間，則在附近提供多個貯藏間。另外，在宴會貯藏區(qū)里，提供一個獨(dú)立可上鎖的20房間以存放宴會食品服務(wù)設(shè)備與器皿貯藏。

2.5.2 飲料貯藏

提供一個獨(dú)立的房間貯存為不同功能服務(wù)的飲料。通常包括貯存瓶裝酒的冷庫。位置與宴會廳同層并靠近備餐間。

2.5.3 宴會服務(wù)經(jīng)理辦公室

在有大量功能設(shè)施的酒店，最好能有讓客人可與宴會服務(wù)經(jīng)理洽談的辦公室。面積：8 。

2.5.4 花房

提供花房預(yù)備間，以支持、輔助酒店的餐飲、接待會、宴會等活動的用花。面積大約14。

通常提供下列設(shè)備：

•走入式花卉冷藏庫，層架與小的組合、包裝、裝箱區(qū)域。

•小的生產(chǎn)組合與制作區(qū)，提供工作臺，補(bǔ)給貯存層架與雙星盆。

3 行政辦公區(qū)

行政辦公區(qū)主要是指：前臺辦公、客服中心、會議與宴會銷售、高級行政辦公和酒店財務(wù)。

將酒店的行政區(qū)集中在同一個辦公區(qū)應(yīng)優(yōu)先考慮，但連續(xù)性的辦公空間也可能不易達(dá)到。通常一個行政區(qū)，面積大約400。

3.1 前臺辦公：

90，前臺辦公功能區(qū)必須緊鄰前臺。其進(jìn)出路線與公共流線分開，以避免有從前臺穿越的流線。

3.2 客服中心：

50，設(shè)在鄰近前臺辦公，以有效地共用與分享信息與資源。

3.3 會議與宴會銷售：

90，這些辦公室通常是設(shè)在靠近宴會/會議區(qū)域，以便專注銷售，宴會與會議的活動。

3.4 高級行政辦公：

90，有一定的私密性，但也需要方便客人拜訪。

3.5 酒店財務(wù)：

40，財務(wù)辦公通常是有最少的功能關(guān)系，可以設(shè)在較偏遠(yuǎn)的位置。整個行政辦公的內(nèi)容如下圖5：

圖5行政辦公平面圖

以上是對五星級酒店后勤保障區(qū)設(shè)計的一個分析，盡管不同的酒店管理公司有不同的管理模式，其人員配置和組織結(jié)構(gòu)也會有所區(qū)別，但是，酒店管理的基本內(nèi)容是大致相同的，都是保證酒店運(yùn)營的基礎(chǔ)，是必須在設(shè)計開始時就予以全面考慮的，不容忽視的。

篇10

企業(yè)性質(zhì)：私營、民營企業(yè)

經(jīng)營范圍：它是一家五星級酒店，它是集會議、度假、餐飲、娛樂、體閑、養(yǎng)生、購物、住宿為一體服務(wù)式酒店。

經(jīng)營方式：獨(dú)資

經(jīng)營狀況：營業(yè)額不斷上升，服務(wù)水平比較高，酒店擁有專業(yè)管理人員三百余人，常年在崗人員約1000多人。

位于中國省自治州境內(nèi)，由縣至若爾蓋縣，縱橫數(shù)百里，覆蓋面積3000余平方公里，是九寨旅游區(qū)核心區(qū)域，是集會議、度假、尋根祭祖、森林探險、峽谷漂流、科學(xué)考察、民俗文化觀賞等多功能于一體的大型綜合性生態(tài)旅游度假區(qū)。它是集會議、度假、餐飲、娛樂、體閑、養(yǎng)生、購物、住宿為一體。整個建筑靜臥在雪山與森林之中，鋼拱架透明玻璃結(jié)構(gòu)的6000平方米大堂、10000多平方米的溫泉中心、會議中心、各色餐廳，以及具有濃郁風(fēng)情的酒吧等生動而藝術(shù)地分布在綠樹與流水之間，奇趣橫生，溫馨自然。這里擁有世界一流的會議硬件設(shè)施，能為全球頂級會議提供規(guī)范的國際化服務(wù)。這里還隨時可為客人提供騎馬、漂流、登山、攀巖、越野探險等特色旅游服務(wù)。

洲際大飯店力求最大限度地保持原始的生態(tài)環(huán)境，繁茂的高山花卉，爭奇斗艷，水榭棧道依勢而為，天鵝、鷺鷥、鴛鴦等水鳥，優(yōu)雅地游弋，數(shù)百株原生地的高原冷杉——銀杏撐起滿室綠意，巨大的玻璃穹頂，抖落一地陽光。散落在酒店各處的冰川紀(jì)“漂礫石”被時間撫摸的渾圓，如同震撼的“大地藝術(shù)品”沉默地不倦訴說。從大堂鋼拱玻璃結(jié)構(gòu)尾端，自然過渡到室外，面積11000平方米以名族文化的建筑風(fēng)格被譽(yù)為“東方古堡”它由13座碉樓和中心廣場構(gòu)成，這里匯集了數(shù)十間風(fēng)格各異的文化酒吧、各國風(fēng)味餐廳成為中心最具文化沉淀的部分。藍(lán)天白云、綠樹花枝、小橋流水、鴛鴦嬉戲，建筑與自然完美地結(jié)合在一起。坐在小橋流水旁的茶座里，品上一壺淡香的綠茶，看著玻璃穹頂外綠的森林、白的雪山，塵俗的喧囂就在不經(jīng)意間悄然淋盡。

作為風(fēng)情獨(dú)具的度假酒店，7棟高低錯落的建筑，依山勢扇形排列，后現(xiàn)代主義的建筑風(fēng)格與濃郁的民族文化與自然結(jié)合，1020間五星級客房，總面積達(dá)8萬平方米。房間配備有木制觀景陽臺、純手工制作的藏式家具飾品、衛(wèi)星電視、寬帶接口等。豪華型房間更配有電控壁爐。錯層、陽臺、山景、壁爐是最大的特色。濃郁的山地別墅風(fēng)情和獨(dú)特的特色，帶給客人別樣的居住感受，置身于寧靜的客房中，觸摸那些裝飾獨(dú)特的羌藏家具，民間老藝人的精湛手藝，令時光仿佛倒流，徜徉在觀景陽臺上，樹影婆娑，似乎所有的墻壁都消失不見，令天地都無限遼遠(yuǎn)。

二、實(shí)習(xí)主要內(nèi)容

在酒店里我主要做的是客房中心文員的工作，職責(zé)大概就是下面的工作:

1、時刻關(guān)注房態(tài)，對總臺報告過來的入住或退房信息作好記錄，有房態(tài)顯示牌的或電腦中有房態(tài)顯示的，要及時做好房態(tài)的更改，以免出現(xiàn)差錯，尤其不能出現(xiàn)漏登記，使總臺產(chǎn)生重復(fù)排房；

2、管理鑰匙，負(fù)責(zé)辦理鑰匙的收發(fā)手續(xù)及保管工作；

3、負(fù)責(zé)賓客出借物品的登記與保管；

4、做好客房每日住房報表及月度報表的制作；

5、房務(wù)中心作為客務(wù)處理、中轉(zhuǎn)中心，要處理好客人提出的一些要求，并及時安排人員去完成這些要求；

6、及時填寫維修項目，聯(lián)系工程部維修，并跟蹤維修結(jié)果；

7、接收送洗客衣，并將每日的客衣的帳輸入電腦；

8、及時、有禮貌地接聽電話，及時記錄并以最佳方式回答客人的問題，滿足客人的要求，對外線打入的私人電話只作記錄不能轉(zhuǎn)接；

9、記錄每日酒水消耗情況，及時核對吧單，按照吧單發(fā)放酒水，并負(fù)責(zé)酒水飲料的調(diào)配、保管工作；

10、統(tǒng)計每日從客房中收回的水果數(shù)量，及時通知餐飲部收回；

11、遺留的登記和歸檔。

三、實(shí)習(xí)中的工作表現(xiàn)

在實(shí)習(xí)期間，我嚴(yán)格遵守該院的勞動紀(jì)律和一切工作管理制度，自覺嚴(yán)格要求約束自己，不畏嚴(yán)寒，認(rèn)真工作，基本做到了無差錯事故，并在上下班之余主動做些其他的事情，理論聯(lián)系實(shí)際，不怕出錯、虛心請教，同帶我們的老師共同商量業(yè)務(wù)方面的問題，進(jìn)行分析，大大擴(kuò)展了自己的知識面，豐富了思維方法，切實(shí)體會到了實(shí)習(xí)的真正意義。

在工作中遇到困難我積極面對，認(rèn)真學(xué)習(xí)知識，盡量在短時間掌握工作要點(diǎn)和技巧，并將他們合理的運(yùn)用在工作中，并主動向老員工學(xué)習(xí)來充實(shí)自己。在生活中我關(guān)心同事，禮貌待人，得到同事的好評，無論是工作還是生活中都得到大家的認(rèn)可。

在這里我不知不覺地融入了整個團(tuán)隊。當(dāng)自己的工作干完時主動幫助他人，在工作中我都做的很好，同時我的工作表現(xiàn)和工作態(tài)度也得到了大家的好評。而且我也學(xué)會了對人說話時，語氣要平和有禮貌，遇到不懂的地方要認(rèn)真詢問，千萬不能馬虎大意，這樣才能更好的促進(jìn)我們的人際交流。

四、實(shí)習(xí)體會

通過這次實(shí)習(xí)，我真正感覺到步入社會后我們要學(xué)習(xí)的東西還很多，差距還是有的。專業(yè)知識的欠缺、動手能力不足等等。我也知道這不是一兩天就能學(xué)會的，但是我相信我能做到這一點(diǎn)?；仡櫸易哌^的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，實(shí)習(xí)的過程即難忘又充實(shí)。這段實(shí)習(xí)期間，讓我一個從未接觸過實(shí)際操作客房中心文員的學(xué)生，逐漸了解和熟悉了中心文員的業(yè)務(wù)流程，使我受益匪淺。

人們常說，大學(xué)是個象牙塔。確實(shí)，學(xué)校與職場、學(xué)習(xí)與工作、學(xué)生與員工之間存在著巨大的差異。在角色的轉(zhuǎn)換過程中，人們的觀點(diǎn)、行為方式、心理等方面都要進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。所以，不要老是抱怨公司不愿招聘應(yīng)屆畢業(yè)生，有時候還得在自己身上找找問題。而實(shí)習(xí)提供了一個機(jī)會，讓大家接觸到真實(shí)的職場，有了實(shí)習(xí)的經(jīng)驗，畢業(yè)后工作時就能更快、更好的融入新的環(huán)境，完成學(xué)生成功向職業(yè)人士的轉(zhuǎn)換。

其實(shí)，在學(xué)校期間學(xué)校也為我們安排了大型實(shí)訓(xùn)的課程，但是那是相對比較簡單的，還是缺少實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗，我們只須做出工作流程圖就行了，沒有太大的難度。而真正接觸到酒店時，才知道自己的水平也跟初學(xué)者一樣的迷茫。而且發(fā)現(xiàn)了很多自己專業(yè)知識的不足的地方，激發(fā)了自己的一種學(xué)習(xí)的動力。把以前學(xué)過的專業(yè)知識鞏固，把以前沒有學(xué)過的專業(yè)知識學(xué)好。這樣就可以取長補(bǔ)短。在實(shí)習(xí)的期間我覺得有很大的收獲就是酒店方面的知識得以轉(zhuǎn)化為自身的一種能力和酒店以外的其他知識，比如說酒店各個部門的文員、酒店服務(wù)員的服務(wù)意識。這當(dāng)然多虧了領(lǐng)導(dǎo)的悉心教導(dǎo)和同事的耐心指導(dǎo)下我終于基本上理解客房中心文員的所有的流程了，久而久之工作起來也得心應(yīng)手，很感謝酒店能給我這個學(xué)習(xí)與進(jìn)步的平臺。能接納我們這種剛走出大學(xué)校門的學(xué)生。

在實(shí)習(xí)期間，我慢慢的對酒店的工作熟悉了起來，對于客房中心文員的流程也是得心應(yīng)手了，不像剛開始那樣束手束腳的了。剛開始時，每天的工作都是別人安排的，自己很迷茫的不知道要做什么，慢慢的過了半個多月，我就能自己安排時間做事情，把每天的事情做的妥妥當(dāng)當(dāng)?shù)摹?/p>

我是一個比較開朗的人，善于與人交流，很快與同事融為一體，酒店寬松融洽的工作氛圍、團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化，讓我很快完成了從學(xué)生到職員的轉(zhuǎn)變。我謹(jǐn)記學(xué)校培養(yǎng)我們的宗旨“能做、能說、能合作”的精神，把它運(yùn)用到實(shí)際的工作中來，這才讓我明白原來融入社會也不是那么困難的。

如何運(yùn)用知識和對知識的學(xué)習(xí)“師傅領(lǐng)進(jìn)門，修行在個人”，自己要敢于提問，接受意見，善于觀察學(xué)習(xí)。

在酒店里，我學(xué)會了使用辦公自動化設(shè)備，如傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等。而我們在學(xué)校學(xué)習(xí)的Office軟件在這里也得到使用并有所提高，一個人的工作能力是各方面綜合知識的表現(xiàn)，在當(dāng)今競爭日益激烈的社會，我們光有專業(yè)知識是不夠的，還要向多方面發(fā)展，拓展自己的知識面，才能在如此激烈的競爭中生存，才能在當(dāng)中有立足之地。

在這期間，我不僅跟著學(xué)習(xí)了酒店的工作，我還利用空余的時間向別人學(xué)習(xí)了一些其他方面的知識，比如餐飲，財務(wù)等方面的知識我也去做了相應(yīng)的了解，提高自己的能力。

經(jīng)過這幾個月，我現(xiàn)在已經(jīng)能夠獨(dú)立處理工作中的問題，整理部門內(nèi)部各種資料，從整體上把握酒店的客房中心文員工作的運(yùn)作流程。

經(jīng)過我這段時間的實(shí)習(xí),我也領(lǐng)悟到學(xué)生和社會工作者的區(qū)別。工作說不辛苦那是假的，參加工作后讓我進(jìn)一步領(lǐng)悟到生活中的本質(zhì)東西，即你要成功，你想得到你所希望的狀態(tài)，首先你必須付出12分的努力。實(shí)習(xí)以后，我們才真正體會父母掙錢的來之不易，而且開始有意識地培養(yǎng)自己的理財能力?！霸诖髮W(xué)里學(xué)的不僅是知識，更是一種叫做自學(xué)的能力”。參加實(shí)習(xí)后才能深刻體會這句話的含義。除了英語和計算機(jī)操作外，課本上學(xué)的理論知識用到的很少。在這個信息爆炸的時代，知識更新太快，靠原有的一點(diǎn)知識肯定是不行的。我們要在以后的工作中要勤于動手慢慢琢磨，不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方，自己要虛心請教他人，并做好筆記認(rèn)真的去理解分析。沒有自學(xué)能力的人遲早要被社會所淘汰

這是我的第一份工作，我學(xué)到了很多，感悟了很多；工作中不僅要具備較高的業(yè)務(wù)水平，更需要具備良好的職業(yè)素質(zhì)和心理素質(zhì)。而在會計方面，我的收獲頗多的，對于酒店的知識我也有所了解，各個部門的流程也有大體的了解，客房部的工作可以得心應(yīng)手，知道了怎么樣操作，客房部的流程也是相當(dāng)?shù)氖煜?，這是最重要的。我們應(yīng)該努力工作，即使在那些平凡崗位上也要做出不平凡的事跡，為社會做貢獻(xiàn)。

當(dāng)然，初入職場，難免出現(xiàn)一些小差小錯，比如做事情不夠仔細(xì)認(rèn)真，沒有完全適應(yīng)公司的生活開始的時候還是會有些貪玩好動，考慮問題太片面等等。常常因為粗心大意做錯事情，接受新事物的速度有點(diǎn)慢，但我的態(tài)度絕對是很端正的，錯了我就不一定會該，不懂的也就一定會問。前事之鑒，后事之師，這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟，在處理各種問題時考慮得更全面，杜絕類似失誤的發(fā)生。在此，我要特地感謝部門的領(lǐng)導(dǎo)和同事對我的入職指引、幫助、提醒和指正。