導(dǎo)語：如何才能寫好一篇優(yōu)質(zhì)服務(wù)月，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

同志們：

今天，我們在這里召開優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)表彰大會，這既是一次回顧我廈深化服務(wù)工作成果的總結(jié)大會，也是一次分析形勢展望未來發(fā)展的動員大會。我代表大廈領(lǐng)導(dǎo)，對獲得表彰的個人和集體表示熱烈的祝賀！每年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)月總結(jié)大會我們都要表彰一批在工作崗位上默默奉獻，做出突出成績的同志們，他們用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為大廈的發(fā)展起到了重要的保障作用，我在這里由衷地道一聲"謝謝你們！大家辛苦了"！借此機會，我也向長期以來對大廈服務(wù)工作給予支持和幫助的各級領(lǐng)導(dǎo)，以及區(qū)電視臺、周刊的領(lǐng)導(dǎo)們表示衷心的感謝！下面，就大廈開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作談幾點意見：

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是大廈賴以生存的基礎(chǔ)。

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的涵義：

(1)真誠與微笑（sincereandsmile）世界秘書網(wǎng)版權(quán)所有,

真誠待客，微笑服務(wù)。

(2)講效率（alleviant）

快速而準(zhǔn)確的服務(wù)。要求服務(wù)動作要快速敏捷，服務(wù)程序要準(zhǔn)確無誤。

例如：（hilton.希爾頓）要求總臺服務(wù)員填寫住宿登記表所有時間為2分鐘，客房服務(wù)員的要求是每天負責(zé)整理16—18間客房，對餐廳服務(wù)員的要求是每小時服務(wù)20位客人，每3分鐘服務(wù)一位客人。

(3)隨時做好服務(wù)的準(zhǔn)備（readytoserer）

a.做好心理方面的準(zhǔn)備；

b.做好物質(zhì)方面的準(zhǔn)備；

(4)做好可見服務(wù)（visible）

把自己的工作置于客人的監(jiān)督之下，使客人能感覺到你工作成果。

如整齊清潔的客房；色、香、味、形具全的食品等。

(5)樹立全民銷售意識（informative）

教育員工懂得如何在他們?yōu)榭腿颂峁┓?wù)的同時，向客人銷售或推薦飯店內(nèi)其他產(chǎn)品。

(6)講禮貌（courteous）

講究儀容儀表，講究接人待物。

(7)服務(wù)優(yōu)良（excellent）

每個職工都能做到上述六點，職工就是稱職的，服務(wù)就是優(yōu)良的。

2、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)取得的成績世界秘書網(wǎng)版權(quán)所有,

..大廈營業(yè)收入在短短的幾年間從最初的幾百萬到如今的幾千萬，從一個不知名的企業(yè)到成長為區(qū)內(nèi)外知名企業(yè)，贏得了市區(qū)各相關(guān)部門的認可和榮譽，與我們積極倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，年年開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動是分不開的。

..成立之初，號召全體員工高舉優(yōu)質(zhì)服務(wù)大旗，以“..讓您萬事如意”為工作指導(dǎo)方針，強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，轉(zhuǎn)變員工觀念，強化服務(wù)意識。第一個優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動，我們以最基礎(chǔ)的“五聲十一字”為活動主題，從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語入手開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，得到了當(dāng)時廣大員工的一致認同，受到上級領(lǐng)導(dǎo)和當(dāng)時總公司領(lǐng)導(dǎo)對我們的認可，顧客表揚信一封接一封，員工們也都受到了鼓舞，我們的工作有了新的起色。員工們的思想都發(fā)生了深刻的變化。第二個優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動，在第一個優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動的基礎(chǔ)上又有新的變化，提出了“我為客人送真情，我為..添光彩”的活動口號，開展了“假如我是消費者，假如我是管理者”等換位思考活動，讓員工們站在消費者的角度去考慮問題，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。隨后幾年的活動注重在服務(wù)理念上進行宣傳與教育，提出了“一站式”服務(wù)和“誠心、細心、用心”三心服務(wù)理念，2001年“服務(wù)到我為止”；2002年“規(guī)范服務(wù)達標(biāo)管理”；2003年“強化服務(wù)理念確立服務(wù)關(guān)系”；2004年“抓基礎(chǔ)重塑形象重細節(jié)打造..品牌”；2005年“二線為一線管理為經(jīng)營全員為客人”。今年我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題是：對照標(biāo)準(zhǔn)找差距強化意識升四星。

從大廈優(yōu)質(zhì)服務(wù)的發(fā)展歷程看，優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動由淺入深，又低標(biāo)準(zhǔn)到高標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)年年有新意，充分體現(xiàn)大廈對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重視。實踐證明：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們工作的生命線，是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)。只有提高服務(wù)質(zhì)量，才能贏得市場認可和顧客的支持，萬商才能得到更大的發(fā)展。

二、牢固樹立“..品牌”意識，為大廈贏得更好的發(fā)展

“..讓您萬事如意”是我們服務(wù)的最終目標(biāo)，也是..的服務(wù)品牌，我們每個人都要牢固樹立這個意識。大家知道品牌是一個企業(yè)的無形資產(chǎn)，也是企業(yè)贏得市場的利刃。品牌能讓人們保持忠誠和充分的信賴，好的品牌能夠傳達出企業(yè)的價值、文化和個性。..靠什么創(chuàng)品牌，靠服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！因此，我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動要不斷地開展下去，做到年年進行，年年有提高。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念要天天講，天天要牢記，工作中時刻不忘為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客人滿意，給..帶來可喜的經(jīng)濟效益和良好聲譽，在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

三、把握機遇，迎接挑戰(zhàn)

同志們都知道,酒店這次改造是為了升四星，為了迎接奧運會的接待任務(wù)，進一步提升企業(yè)形象，打造..品牌，從而提高企業(yè)市場的生存、競爭的能力。我們要充分利用酒店升星改造之機，對照三星級標(biāo)準(zhǔn)看看我們服務(wù)存在哪些不足；對照四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)，看看我們硬件上還要投入那些，軟件上差距有多大，同時檢查一下我們管理人員是否已具備了四星級酒店管理人員的意識及素質(zhì)，從而進一步、由針對性地加強培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，在原有基礎(chǔ)上提高我們的軟、硬件水平，為迎接一個嶄新的、輝煌的酒店做好各種準(zhǔn)備，為打造..品牌，成就北京市的品牌飯店，乃至名牌飯店，建立一支一流的服務(wù)隊伍。

篇2

一、加大宣傳力度，營造良好創(chuàng)建氣氛。 在青年文明號科室顯著位置懸掛“立足崗位做貢獻，爭創(chuàng)一流業(yè)績”、“建設(shè)先行區(qū)青年當(dāng)先行”等示范月活動宣傳標(biāo)語；向企業(yè)和服務(wù)對象發(fā)放青年文明號服務(wù)卡300余張；及時向省局和福清團市委而報送優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范月活動信息，展示國家級青年文明號的優(yōu)質(zhì)形象，營造了較好的創(chuàng)建活動氛圍。

二、開展青年文明號下基層活動，主動為服務(wù)對象做實事、做好事。

一是為幫助積極應(yīng)對全球金融危機的沖擊和影響。檢務(wù)科抽調(diào)產(chǎn)地證工作人員深入出口企業(yè)，主動上門服務(wù)，宣傳介紹普惠制、自貿(mào)區(qū)等優(yōu)惠原產(chǎn)地政策，幫助企業(yè)從理念上提高對優(yōu)惠原產(chǎn)地政策作用及效果的認識，進一步提高對優(yōu)惠原產(chǎn)地政策的利用技巧，用活用足優(yōu)惠原產(chǎn)地政策，應(yīng)對危機，擴大出口，渡過難關(guān)。及時向企業(yè)宣傳沙特阿拉伯、阿爾及利亞等國家于四月份新出臺的對進口貨物的原產(chǎn)地證要求和外包裝原產(chǎn)國標(biāo)注要求，使得企業(yè)避免由于無法提供原產(chǎn)地證或外包裝標(biāo)識不符合要求而在目的國通關(guān)受阻或被課以罰款，受到了企業(yè)好評。檢鑒科積極幫助企業(yè)解決在進出口中的實際問題，大力扶持誠信監(jiān)管一類工業(yè)品企業(yè)，對于誠信監(jiān)管一類企業(yè)，憑企業(yè)的質(zhì)量合格聲明和企業(yè)質(zhì)保體系的日常監(jiān)管結(jié)果作為放行依據(jù)，對最終產(chǎn)品實行零批次檢驗，極大地加快了企業(yè)的通關(guān)速度；對企業(yè)進口自用低貨值材料，根據(jù)根據(jù)企業(yè)誠信度、自驗?zāi)芰蜕唐凤L(fēng)險，降低抽檢比例；對從廈門口岸出口的貨物，全面實施跨轄區(qū)直通放行工作，對符合條件的集裝箱裝載貨物實施產(chǎn)地簽發(fā)通關(guān)單，供企業(yè)直接向廈門海關(guān)辦理出口通關(guān)手續(xù)，直接為企業(yè)應(yīng)對金融危機降低了出口費用。專人定期負責(zé)查詢和收集國外有關(guān)技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)壁壘措施、風(fēng)險預(yù)警等信息，通過網(wǎng)站公布、檢企郵件聯(lián)系、走訪企業(yè)。

二是主動為兩岸直航服務(wù)。福清江陰港將開辟海峽快捷走廊，與臺北、臺開展客貨運直航業(yè)務(wù)，該項目對于發(fā)揮我省地緣優(yōu)勢，做大做強江陰港意義重大，也將為**省經(jīng)濟社會發(fā)展產(chǎn)生全局性、戰(zhàn)略性的影響。檢務(wù)科積極配合該業(yè)務(wù)的準(zhǔn)備工作，及時為江陰辦申領(lǐng)兩岸直航用業(yè)務(wù)印章和相關(guān)空白單證，并在檢務(wù)服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上，協(xié)助江陰辦制定了海西快捷走廊檢驗檢疫工作服務(wù)規(guī)范。

三是提前介入、主動對接服務(wù)廣交會會展。第105屆“廣交會”第二期、第三期分別于4月24日-28日、5月3日-7日舉行，福清部分企業(yè)參展，這對企業(yè)應(yīng)對危機、開拓市場、擴大出口方面有著重要作用。為了充分發(fā)揮檢驗檢疫優(yōu)惠政策在優(yōu)化投資環(huán)境、服務(wù)招商引資中的積極作用，促進企業(yè)成功簽約，檢務(wù)科指定專人負責(zé)及時向參展企業(yè)宣傳檢驗檢疫政策法規(guī)特別是省局、福清局近期出臺的各項便捷優(yōu)惠措施，解答報檢、通關(guān)放行等方面的疑難，幫助企業(yè)用好、用足、用活政策。

四是結(jié)合當(dāng)前重點工作，推進優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范月活動。將優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范月活動與當(dāng)前重點工作相結(jié)合，食檢科結(jié)合質(zhì)量和安全年活動、以及轄區(qū)企業(yè)迎檢歐盟檢查等當(dāng)前重點工作，全科同志加班加點主動幫扶企業(yè)，為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。保健中心針對當(dāng)前豬流感流行現(xiàn)狀，及時舉辦豬流感知識講座、制作豬流感知識宣傳專刊，宣傳普及預(yù)防保健知識。

三、深化青年文明號信用建設(shè)示范行動一是開展以“一卡通”為載體的信用建設(shè)活動。各青年文明號科室組織人員及時貫徹落實質(zhì)檢系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)“十不準(zhǔn)”規(guī)定，廣泛征求政府相關(guān)部門、企業(yè)對黨風(fēng)廉政建設(shè)工作意見建議，組織開展黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制和一線人員包保責(zé)任制落實情況自查，同時完善服務(wù)卡的服務(wù)承諾和踐諾內(nèi)容，加強現(xiàn)場管理并推行首問制，開展好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，實行亮牌上崗制度，工作中使用文明用語，規(guī)范青年文明號模范示范工作，全面推動青年文明號工作再上臺階。塑造良好的“窗口”形象，確?！扒嗄晡拿魈柗?wù)卡”真正成為群眾服務(wù)的放心卡。二是加強信用宣傳，促進信用體系的建設(shè)。結(jié)合本單位特點公布信用承諾，分發(fā)“青年文明號服務(wù)卡”和宣傳材料，并結(jié)合學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動開展一次誠信滿意度調(diào)查活動，查找各青年文明號科室在信用建設(shè)存在的不足；緊緊把握和諧海西的時代主題，組織“和諧海西，青年先行’’實踐活動，在青年文明號科室內(nèi)部傳唱青年文明號之歌，宣讀青年文明號信用公約，樹立和諧理念，強化“民主意識、公平意識、誠信意識、創(chuàng)造意識、團結(jié)意識”教育、引導(dǎo)和激發(fā)廣大青年的榮譽感和使命感。

四、深化青年文明號結(jié)對子促和諧行動繼續(xù)深入開展青年文明號“愛心促和諧---號戶結(jié)對”活動。結(jié)合當(dāng)前受全球金融危機的影響，福清市就業(yè)形勢比較嚴(yán)峻的現(xiàn)狀，大力弘揚團結(jié)互助、扶貧濟困的中華美德，積極實施“號戶”結(jié)對活動，積極聯(lián)系相關(guān)企業(yè)，幫助下崗貧困青年再就業(yè)；扶助海口鎮(zhèn)一青年貧困農(nóng)民家庭；使青年文明號的“愛心”得到進一步延伸。五、開展青年文明號微笑行動在進一步推行服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上，在檢務(wù)窗口和保健中心窗口推行微笑服務(wù)的理念和要求，以講文明、樹新風(fēng)為重點，不斷深化文明禮儀教育，懂禮貌、知禮儀、重禮節(jié)，展示微 共2頁,當(dāng)前第1頁1

篇3

遼寧導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞在一定程度上會影響到遼寧省旅游業(yè)的發(fā)展，進而影響到遼寧經(jīng)濟的發(fā)展。通過對遼寧省導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的制約因素的研究，發(fā)現(xiàn)了一些制約導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提升的因素，并針對這些制約因素提出了相應(yīng)的提升對策。

關(guān)鍵詞：

遼寧；導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量；制約因素； 對策

中圖分類號：

F2

文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：16723198（2014）22004302

導(dǎo)游服務(wù)是集向?qū)Х?wù)、導(dǎo)游講解和旅途服務(wù)為一體的綜合服務(wù)，貫穿旅游活動的全過程，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著整個旅游企業(yè)的社會聲譽，更直接影響著旅游者的旅游消費行為，決定著整個旅游活動的質(zhì)量。

近年來，遼寧省導(dǎo)游隊伍規(guī)模快速壯大，綜合素質(zhì)也有所增強，其導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量在總體上有所提升，為推動遼寧省旅游業(yè)又好又快發(fā)展做出了一定的積極貢獻。然而在快速發(fā)展的同時，遼寧省導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量也存在著諸多制約其發(fā)展的因素，這些制約因素不但制約了遼寧導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提升，一定程度上也制約了遼寧省旅游業(yè)發(fā)展的步伐。

1遼寧省導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的制約因素

1.1導(dǎo)游人員缺乏責(zé)任感，綜合業(yè)務(wù)能力較差

導(dǎo)游服務(wù)是旅游接待工作的核心，而接待服務(wù)中的關(guān)鍵人物則是導(dǎo)游人員。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低一定程度上取決于導(dǎo)游人員的責(zé)任感強弱。

首先，在遼寧從業(yè)的導(dǎo)游人員當(dāng)中，導(dǎo)游人員整體的學(xué)歷偏低，這在一定程度上使得導(dǎo)游人員的綜合素質(zhì)表現(xiàn)為偏低。因此，在導(dǎo)游服務(wù)過程中，很多導(dǎo)游只是機械地去完成接待計劃，接待過程中出現(xiàn)問題手忙腳亂，不具備能動性，不能及時補救。在接待過程中沒有體現(xiàn)出“以人為本，服務(wù)旅游者”的理念，缺乏一定的責(zé)任感和溝通協(xié)調(diào)能力。

其次，大部分導(dǎo)游員沒有受過全面的專業(yè)訓(xùn)練或者專業(yè)業(yè)務(wù)技能不夠扎實。因此，在導(dǎo)游服務(wù)過程中，導(dǎo)游人員的導(dǎo)游講解服務(wù)比較欠缺，導(dǎo)游講解方法不能夠靈活運用，在講解時，大多只是機械地背誦講解詞而不能做到融會貫通。在講解過程中，只是把景點的知識從頭到尾的像背書似的給游客講解了一番，缺乏新意以及情感的滲透，不能讓游客感受到情景的交融，卻讓游客產(chǎn)生人與景觀的距離感，更不能將游客帶到其講解景點的氛圍里，游客無法感受其中，就使得其對所游覽的景觀景點缺乏真切的滿意程度，因而對導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑，甚至直接影響到游客對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評價。

最后，導(dǎo)游提供的服務(wù)是和旅游者面對面的服務(wù)，這在一定程度上對導(dǎo)游人員的綜合素質(zhì)要求較高。例如導(dǎo)游人員的職業(yè)道德、心理素質(zhì)等等。而遼寧省目前擁有的導(dǎo)游人員當(dāng)中，雖然有著一定的理論知識，但是在心理素質(zhì)上普遍比較差，主要表現(xiàn)在面對旅游者在旅途中的指責(zé)和抱怨不能夠很好的接受和處理，甚至和游客發(fā)生沖突；對旅途中可能發(fā)生的事故和問題沒有心理準(zhǔn)備，一旦發(fā)生則慌里慌張，不能成為旅游者的依靠核心和精神支柱等等。以上幾方面都在一定程度上制約了遼寧導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提升。

1.2導(dǎo)游人員的服務(wù)意識淡薄

目前，遼寧省的很多導(dǎo)游從業(yè)人員在導(dǎo)游服務(wù)方面的意識比較淡薄，沒有從根本上認識到導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量在導(dǎo)游服務(wù)以及旅游業(yè)的發(fā)展過程的重大作用。因此在帶團過程中，敷衍游客的行為大有人在；有的導(dǎo)游甚至認為“我只負責(zé)帶領(lǐng)游客游覽景區(qū)景點，為游客進行講解，而旅游者在其他方面的需求則與我無關(guān)”等等。這些意識的薄弱，嚴(yán)重影響了遼寧省的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

1.3導(dǎo)游人員的薪酬制度不夠合理

目前導(dǎo)游人員的薪酬主要由幾部分所構(gòu)成：一是比較低的工資；二是導(dǎo)游的所謂“灰色”收入（即回扣）；三是導(dǎo)游得到的小費。這幾部分當(dāng)中，第一部分是固定的，第三部分也是有一定限制的，只有第二部分的彈性空間比較大。因此，更多的導(dǎo)游選擇利用第二部分來提升自己的薪酬。所以遼寧很大一部分導(dǎo)游人員往往只注重在旅游過程中旅游者所能帶給他們的一些“灰色”收入，而很多導(dǎo)游人員的從業(yè)目的也是出于這一行業(yè)的相對較高的收入。在實際的帶團過程中，導(dǎo)游積極的向游客推薦購物場所和自費景點。他們注重的是在旅游行程中游客的購物行為多不多，游客的購物需求大不大，游客對于導(dǎo)游推薦的購物項目是否積極參加并且積極購買。參與的越多，買的東西越多，導(dǎo)游的笑臉就越大，反之，則導(dǎo)游冷面面對游客，更甚至于出言嘲諷等等。這使得旅游者對導(dǎo)游的行為及其反感，進而對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評價也大大降低。這不但影響了游客對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評價，更制約了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提升。

1.4導(dǎo)游人員的流動性較大

由于導(dǎo)游工作的高體力消耗使得導(dǎo)游從業(yè)人員在從業(yè)一段時候之后會有較強的疲累感，進而會萌生“轉(zhuǎn)行”的念頭。同時，導(dǎo)游從業(yè)人員自身的知識面較廣以及接觸面的較寬，使得導(dǎo)游從業(yè)人員轉(zhuǎn)行相對比較容易。因此，導(dǎo)游從業(yè)人員的流動性相對其他行業(yè)來說是比較大的。

遼寧省的導(dǎo)游人員在從業(yè)一段時間之后，很多就走上了轉(zhuǎn)行的道路。使得遼寧的導(dǎo)游從業(yè)人員當(dāng)中業(yè)務(wù)熟練人員相對流失，而新加入的血液又達不到業(yè)務(wù)熟練的要求。這些不熟練業(yè)務(wù)的導(dǎo)游人員充實到實際的工作當(dāng)中，在一定程度上影響了遼寧導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，制約了遼寧導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提升。

2提升遼寧省導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的對策

2.1提升導(dǎo)游人員的責(zé)任感和綜合素質(zhì)

遼寧省的旅游企業(yè)和旅游管理部門要統(tǒng)一行動，共同提升導(dǎo)游從業(yè)人員的責(zé)任感和綜合素質(zhì)。具體可以通過以下幾個渠道：

首先，和各大旅游院校合作，讓導(dǎo)游從業(yè)人員可以“再回爐”，到旅游院校當(dāng)中進行綜合教育。還可以從各大旅游院校直接聘請高素質(zhì)的旅游專業(yè)的畢業(yè)生充實到導(dǎo)游從業(yè)人員當(dāng)中，提升導(dǎo)游從業(yè)人員的整體素質(zhì)。

其次，在社會上開辦導(dǎo)游培訓(xùn)班，分次分批的對相關(guān)的導(dǎo)游從業(yè)人員進行提升責(zé)任感和綜合素質(zhì)的培訓(xùn)，使遼寧的導(dǎo)游從業(yè)人員的責(zé)任感和綜合素質(zhì)得到一定的提升。

最后，可以從其他省市甚至從國外聘請高素質(zhì)的導(dǎo)游從業(yè)人員加盟到遼寧的導(dǎo)游從業(yè)人員隊伍當(dāng)中，提供較為優(yōu)厚的聘請條件，讓他們現(xiàn)身說法，帶動其他的導(dǎo)游人員的綜合素質(zhì)的提升。

2.2加強導(dǎo)游人員的服務(wù)意識

遼寧省的旅游企業(yè)和旅游管理部門自己首先要充分認識到服務(wù)在旅游活動中的重要性，提起自身對導(dǎo)游服務(wù)的重視，提高自己的服務(wù)意識。然后，再在導(dǎo)游人員當(dāng)中宣傳服務(wù)意識，引起導(dǎo)游從業(yè)人員的重視。

首先，可以通過開辦培訓(xùn)班，讓導(dǎo)游人員從理論上提升意識，進而在行為上體現(xiàn)出來。

其次，可以在導(dǎo)游從業(yè)人員當(dāng)中樹立一些服務(wù)意識比較強的導(dǎo)游典型，適當(dāng)?shù)慕o予一些物質(zhì)和名譽上的鼓勵，帶動更多的導(dǎo)游人員在服務(wù)意識樹立方面的積極性，提升整體的導(dǎo)游人員的服務(wù)意識。

最后，還可以讓導(dǎo)游人員親身參與到旅游活動過程當(dāng)中，在活動過程當(dāng)中去體會服務(wù)意識對最終導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量評價的影響，提升導(dǎo)游從業(yè)人員的感性認識，提高重視程度，進而提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

2.3改善現(xiàn)行的薪酬制度

不合理的薪酬制度在一定程度上打擊了導(dǎo)游人員的服務(wù)積極性，同時也影響到導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。以“回扣”為主的導(dǎo)游薪酬體制存在的弊端和由此產(chǎn)生的不良影響已經(jīng)有目共睹。它在損害旅游者的合法權(quán)益的同時也損害導(dǎo)游的職業(yè)形象，更制約了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提升和發(fā)展。

因此，在這一方面，應(yīng)更多的效仿歐美國家的導(dǎo)游薪酬制度，加大導(dǎo)游的基本工資幅度，同時可以加入“小費”制度，可以讓小費以兩種形式存在：一種是固定的小費額度；另一種是彈性的小費額度。固定的是指在導(dǎo)游提供較為滿意的導(dǎo)游服務(wù)之后游客必須要支付給導(dǎo)游的小費金額。而彈性的小費則是旅游者針對對導(dǎo)游服務(wù)的滿意程度而自愿付出的小費金額。這樣，導(dǎo)游人員為了求取游客更高的滿意度而獲得相應(yīng)的小費金額，在對游客的服務(wù)上會更加的盡心盡力，也一定程度上提升了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

2.4控制導(dǎo)游人員的流動

導(dǎo)游人員的流動原因更多的是在利益的趨勢之下，所謂“天下嚷嚷皆為利往”。如果遼寧省的旅游企業(yè)提升對導(dǎo)游人員的待遇，使得導(dǎo)游人員的固定收入有一定的保障。那么在未知利益（“灰色收入”）的誘惑之下，能一定程度的控制遼寧導(dǎo)游人員的流動。同時，旅游管理部門也可以制定一定的措施策略，比如給予旅游企業(yè)一定的政策傾斜等，也可以使旅游企業(yè)提升對導(dǎo)游從業(yè)人員的固定待遇，一定程度上也可以控制一部分的導(dǎo)游人員的流動。這樣就可以在一定程度上提升遼寧省的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

2.5提升旅游管理部門的重視程度

對于遼寧省導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提升，不是幾家旅游企業(yè)和一些導(dǎo)游從業(yè)人員提高意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式就可以達到的，它還需要遼寧省旅游管理部門的參與。

遼寧旅游管理部門要加大在政策以及法律法規(guī)方面的完善，使得所有的旅游企業(yè)以及導(dǎo)游從業(yè)人員從根本上提高認識，共同致力于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提升。另外，除了旅游管理部門從政策以及法律法規(guī)上制定相應(yīng)的措施，還要在行動上給予高度的重視。可以加大資金的投入，開辦更多更高質(zhì)量的培訓(xùn)班，讓更多的人得到更好的培訓(xùn)服務(wù)，從意識上得到更好的認識，從根本上提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

總而言之，除了上面提到的相關(guān)制約因素，遼寧省的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量還受諸如旅游者的旅游心理、旅游企業(yè)的趨利心理、導(dǎo)游人員的知識內(nèi)涵以及旅游管理部門等因素的制約，在很大程度上制約了遼寧導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提升。但是在遼寧的旅游管理部門以及旅游企業(yè)和導(dǎo)游從業(yè)人員的共同努力之下，在遼寧旅游業(yè)大發(fā)展的前提帶動之下，遼寧的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量一定能夠得到更好的提升。

參考文獻

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篇4

【關(guān)鍵詞】地方高校，社會服務(wù)，優(yōu)勢，制約因素

一、問題的提出

廣東是中國改革開放的前沿，經(jīng)濟綜合實力連續(xù)多年居全國前列，生產(chǎn)總值、全社會固定資產(chǎn)投資額、科技發(fā)明專利申請量等主要經(jīng)濟指標(biāo)均居中國大陸第一。開放型經(jīng)濟已經(jīng)取得舉世矚目的成就，已成為中國經(jīng)濟發(fā)展最快的地區(qū)之一。但與經(jīng)濟發(fā)展態(tài)勢相比，廣東高校、特別是地方院校的社會服務(wù)能力的發(fā)展以及創(chuàng)新成果對社會生產(chǎn)力的推動作用仍存在著一定的差距。社會服務(wù)不僅指高校通過人才培育和科技成果轉(zhuǎn)化等間接方式促進社會發(fā)展，更指高等學(xué)校利用自身優(yōu)勢和自身的資源直接為社會提供服務(wù)，投身于社會政治、經(jīng)濟和文化等方面的建設(shè)和發(fā)展。因此，研究地方高校社會服務(wù)的優(yōu)勢與制約因素，有利于提高地方高校的社會服務(wù)功能，對促進國家和地方經(jīng)濟發(fā)展以及地方高校的持續(xù)性發(fā)展具有積極的作用。

二、地方高校開展社會服務(wù)的優(yōu)勢

1.地方高校在文化傳承和文化建設(shè)方面具有獨特優(yōu)勢。作為地方發(fā)展的“文化源”，地方高校在以培訓(xùn)、專家講座、會議交流、課外實踐活動等多渠道多方式與社會交流及合作的同時，首先對地方文化建設(shè)起到了基礎(chǔ)和先導(dǎo)作用。其次，地方高校通常也是地方文化遺產(chǎn)的研究者，其研究結(jié)果對該地區(qū)有關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展有著促進作用；同時由于自由研究的角度，使得地方高校能以清醒的理念成為地方文化遺產(chǎn)的保護與開發(fā)者，以其在公眾中的影響力避免地方政府或相關(guān)單位以發(fā)展經(jīng)濟的名義過度開發(fā)文化遺產(chǎn)的短視行為，在文化傳承過程中發(fā)揮獨特的作用。

2.地方高校在培養(yǎng)本地區(qū)所需人才方面具有獨特優(yōu)勢。地方本科院校多數(shù)定位于培養(yǎng)應(yīng)用型人才，其專業(yè)設(shè)置是長期以來以市場為導(dǎo)向、服務(wù)地方經(jīng)濟建設(shè)的選擇結(jié)果，地方高校對本地區(qū)經(jīng)濟狀況、市場需求比較了解，其人才培養(yǎng)具有較強的指向性。同時在目前人才流動頻繁的情況下，培養(yǎng)出的人才也能相對較長時間地為地方經(jīng)濟服務(wù)。經(jīng)濟發(fā)展產(chǎn)生新的人才需求時，地方高校的專業(yè)轉(zhuǎn)型能力強，有利于培養(yǎng)緊缺、急需人才。

3.地方高校的科技成果在與地方經(jīng)濟及文化建設(shè)的對接方面有獨特優(yōu)勢。地方高校與名牌、重點院校相比，在科研水平、科研人員層次方面有明顯弱勢，承擔(dān)國家課題及重點項目的能力有所不足。但由于承擔(dān)的研究項目很大一部分是省級市級課題及橫向課題，這些課題多數(shù)與地方經(jīng)濟和文化建設(shè)密切相關(guān)，研究成果有較強的適用性和實用價值。

4.地方高校在社區(qū)和園區(qū)服務(wù)方面具有獨特優(yōu)勢。地方高校無論教師還是學(xué)生都可以以各種方式靈活地為社區(qū)提供服務(wù)，國內(nèi)很多地方高校開展的為工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)解決技術(shù)、管理和法律等問題的社會服務(wù)都取得了較好的效果，顯示出地方高校在這方面的潛力和優(yōu)勢。在園區(qū)服務(wù)方面，我國由高校牽頭的大學(xué)科技園的數(shù)量不斷增加，在高科技創(chuàng)新和產(chǎn)業(yè)化方面的作用日益增大，地方高?？萍汲晒D(zhuǎn)化的強度雖有不足，但是部分地方高校的特色學(xué)科在園區(qū)服務(wù)能力上并不遜色于重點高校，輻射面廣，為地方高校的園區(qū)服務(wù)也提供了一個可參考的方向。

5.地方高校在參與本地區(qū)政府重大問題決策方面具有獨特優(yōu)勢。大部分地方政府已經(jīng)建立了重大決策專家咨詢論證制度，有些地方政府聘請高校專家為顧問，共同研究解決本地區(qū)重大問題。地方高校是本地區(qū)專家學(xué)者集聚之處，有熟悉本地區(qū)經(jīng)濟文化發(fā)展態(tài)勢并具有在科學(xué)研究基礎(chǔ)之上的超前眼光與意識，可以幫助地方政府避免短視行為。

三、地方高校開展社會服務(wù)的制約因素

目前影響地方高校社會服務(wù)功能充分發(fā)揮的主要制約因素包括：

1.社會觀念制約了地方高校的服務(wù)功能。對國人來說，門第觀念、等級觀念是根深蒂固的，無論是國企還是民企，眼光都盯在985等重點高校，而不管重點高校在某些技術(shù)開發(fā)方面的能力是否真的比地方高校強，名校效應(yīng)在高校與社會的聯(lián)系中產(chǎn)生了巨大影響。這種觀念不僅在一定程度上浪費了大量人力物力與財力，也使得地方高校不能充分發(fā)揮社會服務(wù)功能。

2.不良社會風(fēng)氣擾亂了地方高校與企業(yè)之間正常的合作。這個問題在地方政府及國企與地方高校之間比較突出，有些時候，在一些技術(shù)開發(fā)項目的競爭中，人情關(guān)系往往比技術(shù)力量更占優(yōu)勢，這在很大程度上影響了地方高校在社會服務(wù)中的作用。部分地方高校也存在著專業(yè)基礎(chǔ)弱、應(yīng)用研究水平有待提高的問題，應(yīng)用科技成果轉(zhuǎn)化能力不強，影響了地方高校為地方經(jīng)濟建設(shè)服務(wù)。

3.社會產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的不合理制約了地方高校的社會作用。地方高校與重點高校在人才培養(yǎng)及技術(shù)實力之間的最大不同在于前者注重實用與中端技術(shù)，后者注重理論與高端技術(shù)，如果社會產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)趨于合理，在很多方面，地方高?？梢园l(fā)揮重點高校發(fā)揮不了的作用。

4.一些地方高校仍未強化社會服務(wù)意識。有些地方高校仍處于一種自我封閉的辦學(xué)狀態(tài)，學(xué)校和時候之間存在隱形壁壘，仍在松散地、可有可無地扮演社會服務(wù)角色，這也與政府未能很好地建立與地方高校的合作與對話機制有關(guān)。而部分地方高校與社區(qū)的關(guān)系還存在盲點，主要表現(xiàn)在學(xué)校與周邊社區(qū)界限分明、基本脫節(jié)，文化氛圍有較大差異，學(xué)校社會服務(wù)功能的發(fā)揮形成缺陷，對地方文化建設(shè)的作用受到削弱。

5.地方政府的引導(dǎo)和培育作用尚未完全發(fā)揮。社會服務(wù)是地方高校和地方經(jīng)濟共同發(fā)展的重要途徑，而一些地方政府對地方高校的社會服務(wù)作用認識不夠，把社會服務(wù)還看作學(xué)校的單方面行為，缺乏大力扶持和對這項工作的統(tǒng)籌規(guī)劃與指導(dǎo)，忽視了對地方高校社會服務(wù)能力的培育。這種情況也進一步造成了學(xué)校和社會、企業(yè)等相關(guān)機構(gòu)的技術(shù)分隔，學(xué)校的創(chuàng)新成果游離于企業(yè)和市場之外，科技成果轉(zhuǎn)化率低。

篇5

為了進一步強化管理，提高服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，提高工作質(zhì)量和工作效率，促進公司各項工作，打造信通公司“3456”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，為建設(shè)“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司提供堅強有力的保障。公司決定，07年在公司范圍內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動，并以此帶動和促進公司其他各項工作全面協(xié)調(diào)開展。為此，特制定“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動實施方案。[找文章到文秘站 ()一站在手，寫作無憂!]

一、指導(dǎo)思想

按照省公司總體部署，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以推進“兩個轉(zhuǎn)變”和管理“四化”，為電網(wǎng)和企業(yè)發(fā)展提供堅強的技術(shù)支持，為構(gòu)建和諧陜西電力服好務(wù)為宗旨，加快信息化建設(shè)步伐，深化精細化管理，提高工作績效，牢固樹立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是公司生命線”服務(wù)理念，加強隊伍素質(zhì)培養(yǎng)，提升服務(wù)水平，拓展網(wǎng)絡(luò)運營市場，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷、方便的服務(wù)，建立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”長效機制，以良好的企業(yè)形象和卓越的績效為又好又快建設(shè)“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司貢獻力量。

二、總體目標(biāo)

緊緊圍繞省公司“西北領(lǐng)先、全國一流、國際先進”的發(fā)展目標(biāo)，圍繞省公司和信通公司的總體工作，切實落實措施，加快信息化建設(shè)步伐。通過“技術(shù)、管理、組織”三位一體的措施落實建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)“執(zhí)行、監(jiān)控、支持”三大體系，深化“3456”服務(wù)規(guī)范和“和諧服務(wù)十條承諾”的執(zhí)行，努力做好為省公司安全生產(chǎn)、經(jīng)營管理、電網(wǎng)發(fā)展、信息化建設(shè)服好務(wù)，為網(wǎng)絡(luò)運營客戶服好務(wù)，為產(chǎn)品用戶服好務(wù)，為省公司機關(guān)職工服好務(wù)，為公司內(nèi)部客戶服好務(wù)。重點抓好“三個窗口”（電話、電視、計算機網(wǎng)絡(luò)），實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)“一不發(fā)生、二減少、一確?！保ú话l(fā)生由于服務(wù)不到位引起影響公司形象的重大投訴，減少用戶申報次數(shù)，減少終端維護次數(shù)，確保全年服務(wù)滿意率99以上）的目標(biāo)，力爭在服務(wù)質(zhì)量評比中名列前茅。

三、活動內(nèi)容及時間安排

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動共分四個階段：

第一階段：動員、宣傳學(xué)習(xí)階段（元月1日---元月31日）

各部門要召開優(yōu)質(zhì)服務(wù)動員會議，組織員工認真學(xué)習(xí)傳達省公司一屆二次職代會暨20__年工作會議精神，學(xué)習(xí)傳達公司一屆四次職代會暨20__年工作會議精神，學(xué)習(xí)公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動實施方案，通過學(xué)習(xí)提高認識，把員工的思想統(tǒng)一到省公司和公司的整體工作思路上來，統(tǒng)一到公司的總體安排上來。通過學(xué)習(xí)、宣傳、提高每位員工對“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動重要性和必要性的認識，要高度認識以誠信服務(wù)為宗旨是公司的立足之本，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)是公司的發(fā)展之道，以創(chuàng)新服務(wù)為靈魂是公司的成功之舉，牢固樹立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是信通公司生命線”理念。通過學(xué)習(xí)、宣傳使每位員工對公司開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動的重要意義、目的、方法、措施以及期望達到的主要目標(biāo)等情況有一個明確的認識，積極主動地投入到“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動中去，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作落實到每位員工的言行之中。

第二階段：梳理、規(guī)范流程，制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及考核評價體系

階段（2月1日---3月31日）

各部門要結(jié)合本部門的職責(zé)和各崗位職責(zé)，結(jié)合工作實際，認真分析目前在服務(wù)上存在的問題，以服務(wù)質(zhì)量缺口為切入點，認真研究制定本部門“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動工作計劃，從備份設(shè)備、服務(wù)人員裝備監(jiān)控分析管理軟件等方面提供服務(wù)的技術(shù)基礎(chǔ)，梳理優(yōu)化實用性強的服務(wù)流程，完善操作方便的服務(wù)模版，建立知識共享平臺，建立常態(tài)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控考核制度，完善第三方案客戶滿意度調(diào)查及客戶投訴等監(jiān)督評價體系，建立動態(tài)的組織體系，提出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體要求和爭取的相應(yīng)措施。通過制定并完善“技術(shù)、管理、組織”三位一體的措施落實，提高整體服務(wù)水平。

第三階段：改進提高階段（4月1日---10月31日）

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是沒有最好只有更好的一項工作，要在服務(wù)過程中，不斷總結(jié)、持續(xù)改進、不斷提高。

一是各部門要按照制定的服務(wù)流程和服務(wù)模版，做好服務(wù)，自覺遵守“3456”服務(wù)規(guī)范和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)十項承諾”，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量事故追究制度。二是執(zhí)行的過程中不斷完善各種流程和模版，不斷完善、不斷提高。三是在服務(wù)的過程中認真聽取用戶的意見和建議，了解他們的新需求，最大限度地滿足客戶需求，消除不滿意因素。四是堅決杜絕在服務(wù)中出現(xiàn)冷、傲、硬、推現(xiàn)象，杜絕逃避責(zé)任現(xiàn)象，杜絕頑固于執(zhí)行公司規(guī)定現(xiàn)象，杜絕漠然、滿不在乎、高傲自大、機械服務(wù)現(xiàn)象;同時在服務(wù)中改進、在改進中提高。做到熱情、周到、耐心、細心、和氣、微笑服務(wù)、達到用戶滿意、公司滿意、自己滿意。

第四階段：總結(jié)、建立長效機制階段（11月11日---12月31日）

只有不斷總結(jié)，才能不斷提高。一是各部門要組織員工對前三階段服務(wù)工作進行認真總結(jié)?？偨Y(jié)成功的經(jīng)驗和創(chuàng)新服務(wù)方法，以及行之有效、方便操作的流程模版，切實可行的規(guī)章制度，對成績和優(yōu)點加以鞏固和鍛煉；分析存在的問題，提出解決問題的措施和時限；能夠快速解決的問題立即解決，需要統(tǒng)籌兼顧初步解決的，要積極主動地創(chuàng)造條件抓緊解決，需要協(xié)調(diào)解決的通過協(xié)調(diào)限期解決，需要長期解決的，制定解決計劃，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)長效管理機制。二是要堅持學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中改進，在改進中提高，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。三是各部門要把“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動計劃的落實情況，取得的效果，達到的目標(biāo)，以書面的總結(jié)語11月底交優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦公室，年底公司將對就“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動進行總結(jié)和評比、表揚、獎勵。

四、措施

1、組織措施

為了把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作落到實處，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作取得實效，公司決定成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組：

組長：王永利

副組長：楊敏

成員：王旭郭云濤寇懷剛曾維歡

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作辦公室，由寇懷剛?cè)无k公室主任，成員為各部門正職，公司綜合辦公室負責(zé)日常工作。各部門正職是本部門優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的第一責(zé)任人。2、工作措施

（1）加強培訓(xùn)，提高服務(wù)意識和責(zé)任心，提高服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量，提高團隊意識和溝通合作技能。通過培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。一是公司將組織服務(wù)觀念和服務(wù)滿意理論方面的培訓(xùn)，通過培訓(xùn)提高員工的思想素質(zhì)，樹立正確的服務(wù)理念，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在員工中形成堅持“服務(wù)上講求優(yōu)質(zhì)，責(zé)任上講求盡職”的服務(wù)工作原則。二是公司將組織有關(guān)禮儀、常識方面的培訓(xùn)，樹立良好的信通服務(wù)形象。三是各部門根據(jù)員工的崗位實際，做好技能培訓(xùn)。同時公司將在計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)兩個服務(wù)技術(shù)比武，通過培訓(xùn)，提高服務(wù)技能。

（2）繼續(xù)完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和創(chuàng)新服務(wù)機制，通過“3456”服務(wù)規(guī)范和“和諧服務(wù)十項承諾”的深化落實，在推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作干部首問負責(zé)制、大客戶負責(zé)制上下功夫，在服務(wù)方式方法上下功夫，創(chuàng)新服務(wù)機制，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提高服務(wù)水平，加快服務(wù)速度，加大主動巡視服務(wù)，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，變申告服務(wù)為上門服務(wù)，不斷了解客戶需求和客戶期望，持續(xù)優(yōu)化、不斷創(chuàng)新，樹立公司良好的服務(wù)形象。

（3）加強內(nèi)部制度建設(shè)，以責(zé)任區(qū)劃分為基礎(chǔ)，完善服務(wù)問責(zé)制度；以服務(wù)承諾兌現(xiàn)為基礎(chǔ)，完善服務(wù)目標(biāo)考核制度；以用戶滿意度調(diào)查為基礎(chǔ)，完善服務(wù)質(zhì)量及績效考評制度；以完善各種報表制度、控制服務(wù)時限、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，加強服務(wù)的跟蹤檢查，提高服務(wù)管理水平。

（4）樹立為內(nèi)部客戶服務(wù)觀念，提高部門間及業(yè)務(wù)流程上下游的服務(wù)意識，始終把工作的相關(guān)環(huán)節(jié)當(dāng)作自己的服務(wù)對象，下一節(jié)點是上一節(jié)點的服務(wù)對象，一線部門是管理部門的服務(wù)對象，業(yè)務(wù)部門是支撐部門的服務(wù)對象，跨部門協(xié)作互為客戶，做好公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)的相互服務(wù)，提高公司整體工作績效。

（5）繼續(xù)完善公司客戶服務(wù)支持系統(tǒng)，重點做好客戶檔案的建立，故障統(tǒng)計及分類查詢，申告、申訴的收集，投訴受理等工作。同時做好客服系統(tǒng)的升級工作，切實發(fā)揮客服系統(tǒng)作用。

（6）做好宣傳，要充分利用現(xiàn)有的所有媒體（陜西電力報、西北電力報、網(wǎng)站、《信通》簡訊等），做好公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳工作，宣傳信通公司的服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾以及統(tǒng)一客服號碼“3186”等，使信通公司的服務(wù)工作在省公司系統(tǒng)和客戶中，家喻戶曉、人人皆知，真正打造信通“3456”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

（7）各部門優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作計劃落實情況和用戶滿意度情況，作為各部門月度工作重要內(nèi)容，和部門月度績效考核掛鉤。公司把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為公司的一項勞動競賽，年底將進行全公司范圍內(nèi)評比，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進集體和先進個人進行表彰獎勵。！

四、幾點要求

1、公司各級干部要高度重視，以身作則，切實履行崗位職責(zé)，結(jié)合工作性質(zhì)和工作實際，積極投身于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體工作中去；各部門要精細組織、合理安排，按照公司確定的優(yōu)質(zhì)服務(wù)總體目標(biāo)和工作措施，按照自身實際特點開展基于客戶服務(wù)的組織變革、流程重整、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)大討論。通過討論明晰思路，形成服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計體系，堅持三心二力（熱心、細心、責(zé)任心、權(quán)力、實力）的優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則，扎實有效的推動優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

篇6

一、三縣市的基本情況

三縣市均處于長江三角洲經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)，屬大城市近郊地帶，計劃生育工作基礎(chǔ)好、育齡婦女的婚育觀念新，這是他們的共同特點。

海安縣已連續(xù)7年人口負增長。該縣自1995年以來，堅持以人為本的思想，做好計劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，已被國家計生委命名為全國計劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進縣。他們的主要做法：一是積極維護育齡群眾的合法權(quán)益。凡法律法規(guī)規(guī)定群眾應(yīng)該享受的獎勵、免費政策，都定期如數(shù)兌現(xiàn)，凡能讓育齡群眾參與的，積極讓群眾知曉、了解、參與。計劃生育民主管理、公開透明、群眾議事、干群融洽上下一體，真正體現(xiàn)了以民為本。二是積極圍繞育齡群眾的需求搞好服務(wù)。每年根據(jù)群眾需求，打印服務(wù)承諾手冊發(fā)給群眾，并年年聘請醫(yī)院的有關(guān)專家給育齡群眾講解生殖健康、優(yōu)生優(yōu)育方面的知識，同時，設(shè)24小時值班電話，圍繞育齡群眾的生殖健康、優(yōu)生優(yōu)育提供多方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

錫山市“xx”期間就是江蘇省計劃生育的模范單位。XX年，被評為全國“三為主”先進縣市，有很好的工作基礎(chǔ)，人口已經(jīng)負增長。他們的工作可概括為：更新服務(wù)觀念、完善服務(wù)陣地、拓寬服務(wù)內(nèi)容、提升服務(wù)水平。主要做法：一是市委、市政府把計劃生育放到了可持續(xù)發(fā)展的重要地位。主要領(lǐng)導(dǎo)高度重視，爭取到了一個有利于計劃生育的良好社會環(huán)境，每年，市委常委會專題研究計劃生育工作。幾年來，市委、市政府發(fā)了20多個計劃生育方面的文件，每年還召開兩次計劃生育三級干部大會，真正形成了領(lǐng)導(dǎo)重視、社會共管、投入到位的良好氛圍。二是注重隊伍建設(shè)。管理人員、技術(shù)人員都面向社會公開招聘、擇優(yōu)錄用，每年都要進行方方面面的培訓(xùn)考試，建立了一支適應(yīng)新時期優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精干隊伍。三是加大宣傳力度，電臺、電視臺、報紙都設(shè)立了計劃生育固定專題欄目。每年印發(fā)幾十萬元的宣傳材料，對計劃生育的宣傳是全方位、多角度、無縫覆蓋。四是加強協(xié)會建設(shè)，推動村民自治。對計劃生育的難點對象，如有錢的老板、流入人口等采取綜合部門、綜合措施、綜合攻關(guān)的辦法解決。計生部門依“法”沒法管的，就靠村（居）委會來管理。對這些難點問題組織社會的方方面面進行攻關(guān)合圍，取得了較好的效果。五是拓寬服務(wù)領(lǐng)域，提高服務(wù)水平。在完善服務(wù)陣地的基礎(chǔ)上，積極開展生殖道感染、出生缺陷干預(yù)、關(guān)注男性生殖健康三大服務(wù)工程，群眾非常滿意，得到了國家計生委主任張維慶同志的充分肯定。

浙江省德清縣也是全國計劃生育的老先進典型，他們在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的主要做法是，圍繞育齡群眾不同年齡、不同時期、不同情況的需求，多辦事、辦實事、辦好事，把育齡群眾的滿意、擁護和高興，當(dāng)成計劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)的出發(fā)點和落腳點。對優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核主要體現(xiàn)在兩個方面：一是通過投入和社會各部門的盡職盡責(zé)情況看黨委、政府的重視程度。二是通過多方面了解育齡群眾的滿意率，看計生部門的責(zé)任心強不強和工作的效果如何。他們把優(yōu)質(zhì)服務(wù)概括為簡單的三句話，即相信群眾、服務(wù)群眾、滿意群眾。

二、三縣市的基本經(jīng)驗和體會

思路明確。什么是計劃生育的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)是什么、怎么搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，指導(dǎo)思想，目標(biāo)任務(wù)，工作措施，都非常明確。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)就是圍繞育齡群眾生殖健康和優(yōu)生優(yōu)育的需求開展工作，以服務(wù)對象為上帝，在服務(wù)中體現(xiàn)新時期以人為本的指導(dǎo)思想。過去是管理群眾，現(xiàn)在是服務(wù)群眾，過去群眾是被管理的對象，現(xiàn)在群眾是被服務(wù)的對象。

服務(wù)到位。圍繞育齡群眾生殖健康，優(yōu)生優(yōu)育的需求，展開全方位、多層面、實質(zhì)性的服務(wù)。圍繞群眾的合法權(quán)益，全面落實各項優(yōu)惠政策。圍繞群眾民主參與的需求，陽光操作，組織他們參事議事。圍繞生殖健康需求，查體、隨訪、有求必應(yīng)上門服務(wù)。服務(wù)站室環(huán)境優(yōu)雅，工作人員文明用語、微笑服務(wù)。這種對育齡群眾的服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的不是表面的，是實實在在的不是虛假的，是把真誠的服務(wù)做到家，做到位。

工作落實。工作抓的死、抓的實，不干不說，說了就干，干就干好，是他們的一大特點。海安縣的鄉(xiāng)鎮(zhèn)計生辦人員每月在群眾中了解情況，不能少于5天，了解問題到戶，服務(wù)群眾到家，他們的工作不是走馬觀花，玩花架子，墻上論高低，紙上論輸贏，而是實實在在的為民解困，為眾排憂。他們檢查工作主要聽育齡群眾的反映，用群眾的滿意率來衡量工作的好壞。群眾心中有桿秤，用老百姓這顆定盤星，來稱一稱優(yōu)質(zhì)服務(wù)虛與實、輕和重。

寓管理于服務(wù)之中。管理與服務(wù)是對立的統(tǒng)一，服務(wù)是更高層次的管理，寓管理于服務(wù)之中，通過對育齡婦女的服務(wù)實現(xiàn)管理的目的。三縣市的性別比都在正常范圍之內(nèi)，他們共同的措施就是每月跟蹤隨訪服務(wù)，這樣即服務(wù)了群眾又達到了管理的目的。對重點戶，如未做絕育手術(shù)的雙女戶等容易出現(xiàn)違法生育的人群，每年單獨登記造冊，安排專人定期上門服務(wù)，從而減少了違法生育。

三、改進措施

黨的xx大提出了以人為本，可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略思想。在新的歷史時期計劃生育工作必須與時俱進，跟上時展的步伐。計劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是新時期的歷史任務(wù)。我們?nèi)绾谓梃b外地經(jīng)驗，與實際相結(jié)合，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)這篇大文章，要解決好以下幾個問題：

首先，統(tǒng)一一個思想，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是要轉(zhuǎn)變工作方式方法，貧富都能搞優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想。我們參觀學(xué)習(xí)的一般都是經(jīng)濟基儲工作基礎(chǔ)比較好的縣市，但這不意味著經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)就不能搞優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們過去對老百姓是居高臨下，有時冷、橫、硬，門難進、臉難看、事難辦，現(xiàn)在要溫馨服務(wù)，為育齡婦女辦些力所能及的實在事，這就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此要認識到，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不能唯條件論，優(yōu)質(zhì)服務(wù)窮也能搞，富也能搞，先進能高，后進也能搞，基礎(chǔ)好能搞，基礎(chǔ)差也能搞。

篇7

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)服務(wù)；供電企業(yè)；品牌形象

品牌形象是公眾心目中企業(yè)所表現(xiàn)出的各種個性特征，集中體現(xiàn)了公眾對企業(yè)的評價和認識，也反映出企業(yè)的實力與本質(zhì)。所以說，品牌形象對企業(yè)來說至關(guān)重要，對供電企業(yè)來說更是如此。各供電企業(yè)需要積極的通過多種方式，利用各種手段，打造自身的品牌形象。 而利用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來打造供電企業(yè)的良好品牌形象即為一種十分有效的手段，對各供電企業(yè)來說，立足客戶需求，并努力提供讓客戶滿意的服務(wù)是根本服務(wù)內(nèi)容，進一步提高服務(wù)水平，可以更好的打造出良好的企業(yè)品牌形象。

一、樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識

供電企業(yè)的日常工作于人民群眾的日常生活息息相關(guān)，涉及到千家萬戶的根本利益。所以，想要打造良好的企業(yè)品牌形象，首先需要各供電企業(yè)提高認識，積極樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識。首先，企業(yè)要努力提高全體員工的服務(wù)意識，充分認識到為廣大人民群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要。從而從思想上重視起來，并在具體的行動中予以實現(xiàn)。所以，日常經(jīng)營過程中，企業(yè)要積極地通過各種手段，在全體員工中加大優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宣傳力度。例如，企業(yè)可以利用班組長例會和全體職工大會等向全體員工介紹優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體內(nèi)容和重要意義動員大家一起行動起來，為實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進企業(yè)的發(fā)展進步而努力。其次，企業(yè)要樹立起整體優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，并將其始終貫穿于企業(yè)的整個經(jīng)營過程中。另外，為所有用戶提供優(yōu)質(zhì) 服務(wù)的過程中，只依靠企業(yè)的幾個部門是無法實現(xiàn)的，需要整個企業(yè)的所有部門齊心協(xié)力來完成。所以，企業(yè)還要積極的樹立起整體服務(wù)的意識，鼓勵企業(yè)所有部門和員工之間相互配合、互幫互助、協(xié)調(diào)工作。

二、提高服務(wù)的實際水平

1.加大檢查力度。為了切實提高供電企業(yè)的服務(wù)水平，為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，各供電企業(yè)要加大檢查力度，大力開展自查和互查活動。首先，要基于企業(yè)日常服務(wù)流程的具體服務(wù)質(zhì)量，并結(jié)合月度專項、年度綜合滿意度調(diào)查的實際結(jié)果，進行嚴(yán)格的內(nèi)部評價。每月確定一個營銷稽查主題，開展各個方面的自查和互查，例如營業(yè)收費和電費資金安全，以及營業(yè)檔案和業(yè)擴流程管理等。并定期召開月度優(yōu)質(zhì)服務(wù)會議和專項業(yè)務(wù)研討會，階段性總結(jié)分析實際服務(wù)過程中存在問題，并積極采取有效措施進行整改和管理，以不斷提高服務(wù)水平。

2.強化日常服務(wù)。各供電企業(yè)要以實際行動來兌現(xiàn)自身的服務(wù)承諾，強化日常服務(wù)。例如，各供電企業(yè)要為廣大用戶提供24 h不間斷的服務(wù)，隨時隨地受理各種業(yè)務(wù)和故障報修，并盡快予以維修，努力提高搶修速度和效率。同時，企業(yè)要為廣大用戶提供詳細的信息查詢服務(wù)，并注意接受廣大用戶的監(jiān)督，并及時收集各種反饋信息，尤其是和投訴舉報等，以不斷提高自身服務(wù)水平。企業(yè)可以積極的制定詳細的《客戶投訴管理辦法》，對客戶的各種投訴問題的處理辦法進行詳細的規(guī)定。并由部門領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)，定期帶領(lǐng)相關(guān)責(zé)任人深入到廣大用戶中間，了解客戶的意見和建議。例如，供電企業(yè)可以深入到廠礦和農(nóng)村等處，與廣大一線客戶進行溝通和交流，并宣傳各種用電常識。另外，各供電企業(yè)還要注意嚴(yán)格考核具體的服務(wù)情況，定期匯總、分析考核結(jié)果，并開展偏差分析，然后根據(jù)出現(xiàn)的問題，采取有效的整改措施。

3.規(guī)范服務(wù)形式。供電企業(yè)要努力為廣大用戶提供規(guī)范的服務(wù)，各營業(yè)窗口要張貼醒目的標(biāo)識，并按照國家電網(wǎng)公司的統(tǒng)一標(biāo)識，積極改造、完善“六要件”。工作人員要統(tǒng)一著裝，并掛牌上崗。在服務(wù)大廳的顯眼位置，要將供電企業(yè)對廣大用戶的服務(wù)承諾和具體服務(wù)內(nèi)容，以及各業(yè)務(wù)的具體流程和最新的收費標(biāo)準(zhǔn)等詳細的進行公布。從而最大程度為廣大用戶提供便利，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高業(yè)務(wù)效率。同時，各供電企業(yè)還要注意積極的為各重點企業(yè)和客戶等開辟“綠色服務(wù)通道”，按照客戶的需求提供各種服務(wù)，例如上門走訪和計劃停電協(xié)商等。

三、加強服務(wù)隊伍建設(shè)

想要為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，一支優(yōu)秀的服務(wù)隊伍必不可少。所以，企業(yè)要積極的加強服務(wù)隊伍建設(shè)。對于在職的所有員工，企業(yè)要注意進行教育和培訓(xùn)，以不斷提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識。同時，企業(yè)要積極的開展各種形式的崗位技能競賽，通過各種形式的競賽，督促員工積極主動的進行學(xué)習(xí)，不斷提高自身的理論水平和各種技能操作能力。在具體培訓(xùn)的過程中，企業(yè)還要注意積極的將集中培訓(xùn)與自由培訓(xùn)結(jié)合起來，并利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，開辟第三課堂，深化培訓(xùn)力度。其次，各供電企業(yè)還要定期、不定期地 展開同業(yè)對標(biāo)，讓全體員工認識到自身與其他優(yōu)秀企業(yè)員工之間的差距，從而言語要求自己，并在平時的工作中加強學(xué)習(xí)，積極主動的提高自身本領(lǐng)，更好地勝任本職工作。同時，各供電企業(yè)還要注意不斷引起各種優(yōu)秀的人才，為服務(wù)隊伍補充新鮮的血液，以不斷增強整個服務(wù)團隊的整體實力，進一步提高服務(wù)的質(zhì)量和效果。

四、總結(jié)

總之，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是所有供電企業(yè)的生命線，更是打造供電企業(yè)良好品牌形象的重要途徑。所以，在日常的經(jīng)營過程中，各供電企業(yè)都要積極的通過各種方式，利用多項種手段為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，例如樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識和加強服務(wù)隊伍建設(shè)等。從而不斷提高自身的服務(wù)水平，打造企業(yè)品牌形象，更好的促進企業(yè)的長期穩(wěn)定發(fā)展。

參考文獻：

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篇8

近年來，我們以試點先行做帶動，以宣傳教育為先導(dǎo)，以技術(shù)服務(wù)為重點，以政策服務(wù)做保障，積極開展計劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。取得較好效果。在實際工作中，我們突出溫馨宣傳，讓群眾開心；提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使群眾放心；服務(wù)進村入戶，與群眾交心；盡力排憂解難，給群眾信心。具體做法是：

一、明確目標(biāo)，強化責(zé)任，促進優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作順利開展。

通過多年計劃生育工作實踐，我們了解到群眾最怕的是結(jié)扎，最煩的是收費，最想的是優(yōu)生，最盼的是服務(wù)。針對這一問題，鎮(zhèn)黨委、政府采取不同形式，組織鎮(zhèn)村兩級學(xué)習(xí)中央《決定》、省委《意見》精神。通過學(xué)習(xí)，我們充分認識到：只有把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作放在重要位置，才能夠充分解決群眾“最怕、最煩、最想、最盼”的問題；既能控制人口數(shù)量，又能提高人口素質(zhì)；既能對99％的人提供全面服務(wù)，又能對1％的人進行有效管理。為此，鎮(zhèn)黨委、政府及時出臺了《優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作實施方案》，成立了以黨委書記為組長的優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組。選擇“兩委”班子堅強有力，基礎(chǔ)條件比較好的村為試點。集中時間，集中人員，集中資金，全力以赴，抓出成效。在認真總結(jié)試點經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，以點帶面逐步鋪開。為使工作順利開展，鎮(zhèn)與村、村與計生專干、計生專干與保健員、婦女組長逐級簽訂目標(biāo)責(zé)任書，一級抓一級，層層抓落實。

二、夯實基礎(chǔ)，優(yōu)化隊伍，創(chuàng)造開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)良好條件

1、完善鎮(zhèn)村服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。今年鎮(zhèn)政府在財政十分緊張的情況下，先后投資9萬余元，對鎮(zhèn)計生所進一步更新改造。把鎮(zhèn)計生所的墻壁全部用仿石瓷磚進行裝修；增設(shè)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)室、優(yōu)生優(yōu)育咨詢室、悄悄話室、綜合服務(wù)辦公室；手術(shù)室新添置冷暖雙溫空調(diào)、器械柜、消毒等設(shè)備，購置B超機、波姆光機、乳腺診斷治療儀先進醫(yī)療設(shè)備；制作了巨幅噴繪“五期教育”畫廊。同時對村“兩室一?！边M行了全面更新改造，完善了服務(wù)功能。全面更新了村人口學(xué)校宣傳版面的內(nèi)容，各種規(guī)章制度紛紛下墻，以往單調(diào)數(shù)字及空洞條文改為圖文并茂、通俗易懂的內(nèi)容，形成了以科普知識吸引人，以健康知識影響人，以生育知識豐富人的良好氛圍。

2、強化技術(shù)隊伍建設(shè)。一是不拘一格，選招技術(shù)骨干。鎮(zhèn)政府協(xié)調(diào)鎮(zhèn)衛(wèi)生院一名婦科醫(yī)師，作為鎮(zhèn)所技術(shù)帶頭人；返聘一名具有豐富實踐經(jīng)驗的婦科醫(yī)生長期坐診；又接收兩名醫(yī)學(xué)院校畢業(yè)生充實到鎮(zhèn)所技術(shù)隊伍。二是加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。我們本著“選人要準(zhǔn)，關(guān)心要真，培訓(xùn)要勤”的原則，根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的要求，“近抓短期培訓(xùn)，遠抓正規(guī)教育”，采取“請進、送出、互教、互學(xué)”的辦法，大力加強鎮(zhèn)所醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。今年以來，我們先后聘請上級醫(yī)療部門專家到鎮(zhèn)所現(xiàn)場指導(dǎo)、手術(shù)示范20多人次，多次開展圍裙演示、角色扮演、崗位練兵、技術(shù)比武活動，舉辦培訓(xùn)班7期，培訓(xùn)醫(yī)務(wù)、技術(shù)、工作人員近百人次。經(jīng)過全方位、多形式的培訓(xùn)，鎮(zhèn)計生所技術(shù)人員已達到了“能服務(wù)、會服務(wù)、想服務(wù)”的水平。今年8月，鎮(zhèn)計生所有1名醫(yī)生在全市優(yōu)質(zhì)服務(wù)崗位練兵技術(shù)比武競賽活動中榮獲“十佳”稱號。三是加強村級技術(shù)隊伍建設(shè)。全鎮(zhèn)26個村計生專干保健員全部通過公開選拔，競爭上崗，區(qū)管鎮(zhèn)聘村用，從而使一批政治素質(zhì)高、文化水平高、工作熱情高、群眾威信高的“四高”能人走上村計生工作崗位。鎮(zhèn)政府進一步明確了鎮(zhèn)計生辦、計生所的職責(zé)，使計生所技術(shù)人員安心為育齡群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

三、強化責(zé)任，以人為本，全面提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

鎮(zhèn)政府把優(yōu)質(zhì)服務(wù)納入與各部門各村簽訂的人口與計劃生育目標(biāo)管理責(zé)任書中，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為一項重要內(nèi)容加以考核，有力地推動了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的發(fā)展和質(zhì)量水平的提高。

（一）倡導(dǎo)婚育新風(fēng)，開展宣傳教育服務(wù)。一是利用鎮(zhèn)、村人口學(xué)校對“五期”育齡群眾分期編班，利用錄像、圖片、標(biāo)本和圍裙演示等形式，進行優(yōu)生優(yōu)育、避孕節(jié)育、生殖健康等知識培訓(xùn)。二是以開展婚育新風(fēng)進萬家活動為載體，開展宣傳活動。今年以來，鎮(zhèn)政府邀請市計劃生育說唱團演出23場次，演出的節(jié)目“分爹”、“稱媽”寓教于樂，很受群眾歡迎。農(nóng)閑期間，又組織電影隊巡回放映計劃生育宣傳教育影片50余場次。三是從今年年初起，鎮(zhèn)政府組織計生、民政等部門開展為新婚夫婦賀禧活動。對所有新婚夫婦送去一塊賀匾、一套保健知識圖書。對晚婚和男到女家落戶的新婚夫婦，結(jié)婚當(dāng)天贈送賀金200元。

（二）促進生殖健康，開展技術(shù)服務(wù)。一是積極開展圍產(chǎn)期保健服務(wù)。我們?yōu)樗蓄I(lǐng)取生育證的育齡婦女發(fā)給優(yōu)質(zhì)服務(wù)手冊，組織鎮(zhèn)計生所、衛(wèi)生院分工負責(zé)，定期做好圍產(chǎn)期保健服務(wù)，指導(dǎo)孕婦加強孕期保健，科學(xué)補充營養(yǎng)，保證胎兒正常發(fā)育，發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象，及時采取補救措施。對127名特殊服務(wù)對象，鎮(zhèn)計生所、衛(wèi)生院技術(shù)人員帶上醫(yī)療器械，上門服務(wù)。年初以來，指導(dǎo)所醫(yī)務(wù)人員已開展上門服務(wù)900余人次。二是開展婦科病普查普治服務(wù)。今年5月份，我們邀請區(qū)站專家，帶上B超、波姆光機、乳腺診療儀等醫(yī)療設(shè)備，進村入戶，對已婚至60歲婦女8641人免費進行了婦科病檢查，共查出患各類婦科疾病人員1637人，其中患子宮肌瘤18例，宮頸炎242例，陰道炎779例，乳腺炎17例，附件炎293例，其他疾病288例。對查出的患病婦女逐人登記造冊，分類建檔。鎮(zhèn)計生所、衛(wèi)生院醫(yī)務(wù)人員定期隨訪，跟蹤治療。對經(jīng)濟條件確有困難的群眾，免費治療。因技術(shù)條件治療不了的，及時介紹到上級醫(yī)療部門。經(jīng)過努力，現(xiàn)已治愈1120人，517人正在接受各級治療。三是開展不孕不育癥診治服務(wù)。對全鎮(zhèn)142例不孕癥患者，由鎮(zhèn)計生所根據(jù)患者的不同病情、病因，分類建檔，聘請專家定期坐診，現(xiàn)已治愈37例。對正在治療的，鎮(zhèn)、村定期隨訪，掌握病情動態(tài)。四是開展出生缺陷干預(yù)服務(wù)。鎮(zhèn)計生所依托區(qū)計生站技術(shù)優(yōu)勢，對申請辦理生育證的夫婦開展宮內(nèi)檢測服務(wù)。今年共進行宮內(nèi)監(jiān)測876人次，查出風(fēng)疹病毒5例，弓形蟲3例，巨細胞病毒8例，全部建檔。其中3名患者終止了妊娠，9名患者得到治愈，4名患者正跟蹤督促治療。版權(quán)所有

（三）落實優(yōu)惠政策，開展幫扶服務(wù)。近幾年來，鎮(zhèn)村兩級先后共拿出資金27萬元，為全鎮(zhèn)獨生子女戶和計生貧困戶的在校學(xué)生交納了學(xué)費。對所有領(lǐng)證獨生子女戶，兌現(xiàn)每月10元的保健費等3項以上優(yōu)惠政策。對567戶計內(nèi)雙女結(jié)扎戶，分期辦理養(yǎng)老保險金。對符合二胎生育條件，自愿放棄生育指標(biāo)的23對夫婦分別一次性獎勵1000元，并辦理養(yǎng)老保險金。由政府牽頭，部門配合，幫計生戶想致富法子，找致富路子。今年以來，鎮(zhèn)、村兩級共提供資金9.3萬元，場地9處，提供致富信息160余條。

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關(guān)鍵詞：計劃生育 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 體會

【中圖分類號】R-1 【文獻標(biāo)識碼】B 【文章編號】1008-1879(2012)02-0232-02

計劃生育是我國的基本國策，是優(yōu)化人口結(jié)構(gòu)，構(gòu)建和諧社會的戰(zhàn)略性措施。經(jīng)過幾十年的不懈努力，我國的計劃生育工作取得了舉世矚目的成績，順利進入了低生育水平國家的行列［1］。然而，隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，我們也應(yīng)清楚認識到當(dāng)前計生工作中存在的各種問題，尤其是優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的問題。在國民素質(zhì)日益提高的前提下，計劃生育職能部門的核心工作即是根據(jù)新時期計生工作的特點，樹立計劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，研究計劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體舉措，進一步把計劃生育工作做好［2］?，F(xiàn)筆者對我站實施計劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體會淺談如下：

1 計劃生育服務(wù)工作中存在的問題

①近年來國家人口計生委明確提出要積極開展以技術(shù)服務(wù)為重點的計劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)。但目前計生部門在技術(shù)力量及服務(wù)硬件設(shè)備等方面均不能適應(yīng)孕齡群眾的實際需求。因此，真正愿意接受計生服務(wù)的女性數(shù)量并不多，約占應(yīng)接受人數(shù)的60%~70%［1］。②部分老百姓對計生工作的性質(zhì)不了解，少數(shù)百姓甚至認為計生部門檢查的目的僅是為發(fā)現(xiàn)計劃外妊娠的婦女，而不是診治疾病。因此對計生部門不滿意，持不信任態(tài)度。③計生服務(wù)站是非盈利性醫(yī)療機構(gòu)，維持機構(gòu)正常運轉(zhuǎn)的收入開支主要依靠政府的財政撥款、節(jié)育手術(shù)及三查的補助。而財政撥款只保證基本工資的發(fā)放，經(jīng)營只能靠手術(shù)費補助費。而隨著計生部門手術(shù)數(shù)量的減少、手術(shù)操作成本的增加及政策限價等原因，計生服務(wù)站面臨政策性虧損的實際壓力日益突顯，計生部門經(jīng)費不足的問題迫在眉睫［3］。④服務(wù)方法簡單，服務(wù)意識不強，服務(wù)措施落實不力。⑤缺乏科學(xué)化和人性化的管理。

2 實施計劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作體會

2.1 擴大宣傳力度和宣傳范圍，創(chuàng)新宣教。

宣傳教育工作對計劃生育的優(yōu)質(zhì)服務(wù)十分重要，充分借助廣播、電視、報刊、等媒體的影響力進行計劃生育政策及生殖健康服務(wù)的宣傳，是讓老百姓全方位了解計劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重要途徑。為擴大宣傳力度和宣傳范圍，計生部門應(yīng)經(jīng)常開辦一些貼近群眾生活的計劃生育政策專欄及生殖健康專欄等。同時，還應(yīng)積極利用的互聯(lián)網(wǎng)作為宣傳工具，如建設(shè)計生工作站的專業(yè)網(wǎng)站等。隨著社會的發(fā)展，計生部門在宣傳方面也應(yīng)積極改革，做到創(chuàng)新宣教。創(chuàng)新宣教方面首先應(yīng)做到豐富計生宣教的內(nèi)容，提高計生宣教的層次。最大程度幫。育齡期群眾保持生殖健康、提高生育質(zhì)量，同時抓好各項政策法規(guī)的普及教育。其次，在計生宣教的形式方面，如對所有群眾統(tǒng)一采用上課的形式進行宣教，則效果必定不滿意。計生工作者應(yīng)針對不同的人群采取不同的宣教方式。如針對農(nóng)村群眾可采用相聲、小品等文藝娛樂的形式讓其接受宣教；針對未婚女性可采用上門宣教的形式進行計生宣傳教育［4］。另外，還應(yīng)定期公布計劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)的結(jié)果，讓群眾全面、及時的了解到計劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作內(nèi)容和工作成效。

2.2 加強隊伍建設(shè)，提高服務(wù)水平。

計劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心是技術(shù)服務(wù)，為進一步提高技術(shù)服務(wù)質(zhì)量，工作中應(yīng)做到以下兩點：一是加強專業(yè)技術(shù)方面的培訓(xùn)，建立技術(shù)精湛、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的專業(yè)技術(shù)服務(wù)團隊。計生人員要通過開展繼續(xù)教育、進修培訓(xùn)、專業(yè)技術(shù)知識競賽等多種途徑，進一步提高專業(yè)技術(shù)水平。二是要加強考核指導(dǎo)，通過計劃生育工作人員初、中、高級職稱的評定，建立并完善計生工作者晉職、待遇等考核用人機制［5］。另外，在管理方面，應(yīng)實行崗位責(zé)任制，管理必須出效益。工效應(yīng)緊密掛鉤，對工作成績顯著者，積極給予獎勵，調(diào)動職工的工作積極性，培養(yǎng)職工愛崗敬業(yè)的精神［6］。

2.3 拓寬服務(wù)范圍。

隨著我國群眾生活水平的不斷提高，廣大育齡群眾在生殖保健方面的上的需求量越來越大、要求也越來越高。開展計劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先應(yīng)該增加服務(wù)內(nèi)容，拓寬服務(wù)范圍。比如：既要開展傳統(tǒng)三查一治，又要開展包括計劃生育咨詢、生殖系統(tǒng)感染性疾病的診治、婚前檢查，圍產(chǎn)期保健及不孕不育癥的診治等；在產(chǎn)后、術(shù)后要進行跟蹤的隨訪服務(wù)進行全程指導(dǎo)；要將工作落實到計劃生育的免費項目上；除本地區(qū)常住人口以外，還應(yīng)將流動人群納入到計劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)的范圍里去等等［7］。

參考文獻

［1］ 夏萬芝，楊云蘭，李菊香等.關(guān)于推進和提高計劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思考［J］.中國健康月刊，2010，29（12）：201

［2］ 尹東香.新時期計劃生育工作優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理性思考［J］.中國校外教育，2007，10：25

［3］ 張華,陳良安.淺析開展計劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)存在的問題及對策［J］.法制與社會，2011，5：211

［4］ 徐景.計劃生育宣傳教育與優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)性探討［J］.健康必讀雜志，2010，2（7）：201

［5］ 吳彩仙.淺談基層計劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)的完善［J］.中國健康月刊，2011，30（5）：318

篇10

1提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的重要性

提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平具有的重要性主要體現(xiàn)在適應(yīng)經(jīng)濟發(fā)展、滿足市場要求、提升電力銷量和增強競爭力等環(huán)節(jié)。

1.1可適應(yīng)經(jīng)濟發(fā)展

隨著我國市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，促使電力企業(yè)不斷進行相關(guān)體制的改革，以更好地適應(yīng)我國電力市場的實際需求。此外，電力企業(yè)在提高產(chǎn)品質(zhì)量的同時，還需要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以促進產(chǎn)品銷量的提升。提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平是一項復(fù)雜的工作，包含很多方面的內(nèi)容。

1.2可滿足市場要求

滿足市場要求是提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平過程中的重要目標(biāo)之一。隨著我國社會主義市場經(jīng)濟體制的不斷完善，電力體制也在不斷改革，這意味著電力企業(yè)只有通過提升自身的服務(wù)質(zhì)量，才能在日新月異的市場經(jīng)濟制度變革中更好地滿足市場的要求。此外，在同等電力資源配置的條件下，要想更好地促進電力營銷工作的發(fā)展，只能通過不斷提升服務(wù)水平來獲得更大的經(jīng)濟效益和社會效益。

1.3可提升電力銷量

提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平對提升電力銷量有著直接的影響。在我國電力營銷的發(fā)展過程中，供電企業(yè)的營銷理念落后是阻礙電力企業(yè)發(fā)展的一大因素。因此，要想合理提升電力銷量，電力企業(yè)的營銷人員就必須堅持“以用戶為中心”的現(xiàn)代化服務(wù)理念。此外，在提升電力銷量的過程中，電力企業(yè)的營銷人員也應(yīng)認識到不具備優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是無法提升電力銷量的，因此，要加強電力企業(yè)營銷管理，促進現(xiàn)電力企業(yè)的不斷發(fā)展和壯大。

1.4可增強競爭力

提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平可增強電力企業(yè)的競爭力。隨著我國能源科技的持續(xù)發(fā)展，新能源不斷涌現(xiàn)，比如太陽能、風(fēng)能和潮汐能等。這些新能源在使用過程中不會產(chǎn)生污染，因此，國家對新能源的發(fā)展給予了一定的財政支持，這對電力市場造成了巨大的沖擊。因此，電力企業(yè)只有樹立良好的服務(wù)形象，才能贏得更多的市場份額。

2提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平對電力營銷的影響

提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平對電力營銷工作的影響完善服務(wù)理念、加快市場化進程、把握用戶需求和保障服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容。

2.1完善服務(wù)理念

完善服務(wù)理念是電力營銷工作的基礎(chǔ)和前提。在完善服務(wù)理念的過程中，工作人員應(yīng)認識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力企業(yè)營銷中的地位和作用。此外，電力企業(yè)的營銷人員還應(yīng)將“提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”作為營銷工作的宗旨，這是促進電力企業(yè)營銷工作有效發(fā)展的最佳途徑。

2.2加快市場化進程

加快市場化進程對電力營銷工作的影響是不言而喻的。在加快市場化進程的過程中，電力企業(yè)應(yīng)遵循本行業(yè)的市場發(fā)展規(guī)律，即在電力營銷的過程中以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)占有市場。此外，電力企業(yè)的工作人員還應(yīng)將提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平當(dāng)作一種習(xí)慣實踐于營銷工作本身，即在不斷開發(fā)用戶的同時，更加合理地把握用戶的心理需求，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)所在。

2.3把握用戶需求

把握用戶需求是電力營銷工作中的核心內(nèi)容之一。電力企業(yè)的營銷工作人員應(yīng)把握用戶的需求差異，即不同消費者的心理需求不同，因此，應(yīng)將電力市場劃分為多個細分市場。此外，在把握用戶需求的過程中，電力企業(yè)的工作人員還應(yīng)注意電力企業(yè)的優(yōu)惠政策與其用戶群體是否對應(yīng)。只有這樣，才能實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義和營銷效應(yīng)，并在此基礎(chǔ)上促進電力營銷工作的不斷進步。

2.4保障服務(wù)質(zhì)量

保障服務(wù)質(zhì)量是電力營銷工作中的重中之重。隨著我國電網(wǎng)建設(shè)的不斷加快和用電市場的不斷擴大，電力企業(yè)更應(yīng)提升自身的服務(wù)質(zhì)量。此外，在保障服務(wù)質(zhì)量的過程中，電力企業(yè)還應(yīng)深刻理解提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的前提在于保證電力企業(yè)的電能質(zhì)量。

3結(jié)束語