導(dǎo)語：如何才能寫好一篇酒店禮儀培訓(xùn)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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[關(guān)鍵詞]服務(wù)禮儀 培訓(xùn) 提升策略 文化

[中圖分類號]F719 [文獻標識碼]A [文章編號]1009-5349（2013）11-0062-02

酒店服務(wù)禮儀是酒店從業(yè)人員在服務(wù)過程中對服務(wù)對象表示尊重的一種規(guī)范行為，它是在酒店服務(wù)工作中形成并得到共同認可的禮節(jié)和儀式，同時也是酒店從業(yè)人員在自己的工作崗位上應(yīng)該遵行的禮儀規(guī)范，屬于職業(yè)禮儀的范疇。酒店服務(wù)的標準是熱情、禮貌、主動、周到和貼心。服務(wù)禮儀質(zhì)量貫穿于酒店服務(wù)管理與基本工作的始終，服務(wù)禮儀對改善員工的服務(wù)形象、提高員工的服務(wù)水平有積極作用，同時也會為酒店獲得良好的經(jīng)濟效益和社會效益?？腿藢σ粋€酒店的評價，不僅僅取決于它的硬件服務(wù)設(shè)施，更多的是客人的一種心理感受，受尊重和重視的程度，服務(wù)人員的熱情友好讓客人感到溫暖、親切、真誠，創(chuàng)造這種感受除了硬件之外，更重要的就是依靠酒店員工的服務(wù)禮儀的水準?，F(xiàn)代最佳酒店的十條標準，第一條就是“要有一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)水平”。在酒店物質(zhì)條件確定的前提下，酒店員工服務(wù)是否達到一流水平是關(guān)鍵因素，這其中最重要的就是服務(wù)禮儀質(zhì)量。面臨嚴峻的市場競爭，一個酒店要獲得競爭優(yōu)勢就必須以服務(wù)禮儀求生存、以服務(wù)禮儀求信譽、以服務(wù)禮儀贏得市場。對酒店員工進行服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，探索有效的服務(wù)禮儀方法，并及時運用到酒店的服務(wù)之中，是培養(yǎng)酒店業(yè)復(fù)合實用型人才的重要途徑，這對酒店的發(fā)展也是很有必要的。

一、酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)問題分析

（一）酒店員工缺乏對服務(wù)禮儀培訓(xùn)重要性的認識

服務(wù)禮儀培訓(xùn)是個人和酒店雙重受益的行為，不僅可以提高員工的素質(zhì)和能力，還可提高員工的積極性和創(chuàng)造性，同時增加酒店自身的效益、價值和形象，增強員工對酒店的歸屬感。有效的服務(wù)禮儀培訓(xùn)可以減少服務(wù)失誤和服務(wù)事故的發(fā)生，降低酒店成本，提高工作效率和經(jīng)濟效益，從而增強酒店在酒店業(yè)的競爭力。在培訓(xùn)中，最為突出和關(guān)鍵的是酒店員工缺乏對服務(wù)禮儀重要性的認識，主要因為酒店還處在以盈利為目的的階段，并未真正考慮到服務(wù)禮儀培訓(xùn)對酒店盈利的重要作用。同時，酒店在對服務(wù)人員的要求上除了基本服務(wù)技能之外，對個人服務(wù)禮儀素養(yǎng)與其他素質(zhì)教育一樣被擺在相對次要的位置，同時員工的流動性大導(dǎo)致酒店出現(xiàn)用工荒，而招聘程序要求不嚴謹，員工受教育程度參差不齊，這是造成酒店員工服務(wù)禮儀素養(yǎng)欠缺的重要原因之—。

（二）酒店欠缺講求服務(wù)禮儀的環(huán)境氛圍

酒店缺乏講求禮儀的企業(yè)化與外部環(huán)境，是提高服務(wù)禮儀水平的主要障礙。服務(wù)禮儀不是紙上談兵，培訓(xùn)的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練只是強化了個人服務(wù)禮儀的意識與基礎(chǔ)，但關(guān)鍵在于理論運用于實踐，見之于行動。例如，在客人迎面走來時候，要主動熱情地向?qū)Ψ絾柡?，當客人有意見反饋或有問題要處理時，客人情緒特別激動，要求員工一定要冷靜，微笑并且耐心地向客人致以歉意，并且能夠做到細心地解決問題，給客人滿意的答復(fù)，同時不會影響到其他客人的用餐等。如果能夠經(jīng)常在文明氣氛較濃的環(huán)境中受熏陶，酒店員工就會增強文明意識，自覺養(yǎng)成禮貌、客氣的行為，杜絕粗俗不雅言行舉止等不良習(xí)慣，只有在實踐中運用和總結(jié)各種服務(wù)禮儀知識，酒店員工才能不斷提高禮儀修養(yǎng)，做到賓客至上。缺乏講求服務(wù)禮儀的環(huán)境氛圍，使員工形成了暫時性和表面的應(yīng)付敷衍工作。

（三）酒店員工個體差異影響禮儀服務(wù)的效果

酒店員工存在著個體差異，不僅表現(xiàn)在生活背景的差異，心理素質(zhì)上也存在著明顯差異。那些性格開朗、品德優(yōu)良、自信心強、心態(tài)穩(wěn)定的員工能夠較快接受以大方端正為基調(diào)的服務(wù)禮儀訓(xùn)練，改正以往不良的服務(wù)用語、不良的言行舉止；而那些內(nèi)向、拘謹、自尊心強或者有一定自卑心理的員工則一時難以取得理想的訓(xùn)練效果。

二、提升酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)質(zhì)量的策略

（一）酒店管理人員注重個人的服務(wù)禮儀為員工樹立標桿

注重服務(wù)禮儀是酒店管理人員的一項基本素質(zhì)，要實現(xiàn)酒店員工服務(wù)禮儀高素質(zhì)，首先要有一批素質(zhì)全面、起標桿帶頭作用的酒店管理人員。酒店工作的性質(zhì)增加了酒店管理的難度，也對酒店管理人員素質(zhì)提出了更高要求。作為管理者，在要求員工遵守服務(wù)禮儀、講究個人服務(wù)質(zhì)量的同時，自己應(yīng)首先為員工樹立良好的榜樣。酒店管理人員要以身作則做好管理工作，成為員工的表率，在服務(wù)禮儀方面更是如此。反之，管理者的行為與管理內(nèi)容不一致，必然會使員工產(chǎn)生抵觸情緒及逆反心理。酒店管理人員的自身服務(wù)禮儀規(guī)范不足，工作中缺少禮貌用語，行為舉止不雅，對員工的禮貌問候漠然置之，挫傷員工的工作積極性。酒店管理人員要管理好員工，必須先管理好自己，講求個人服務(wù)禮儀，從儀態(tài)、言語及外在服飾等全方位、高標準的服務(wù)禮儀形象去影響員工，成為員工的楷模，用自身的言傳身教來帶動員工，管理員工，才會有力度，有影響力，達到“潤物細無聲”的管理目的。培訓(xùn)酒店管理人員要做到“勤快動作在手上，文明用語在嘴上，微笑服務(wù)在臉上”，只有把服務(wù)禮儀看作是管理工作的一部分，并且內(nèi)化為個人素質(zhì)，才能真正做好管理工作。

（二）服務(wù)禮儀培訓(xùn)理論與實踐有機結(jié)合

提升服務(wù)禮儀培訓(xùn)質(zhì)量要特別注意員工工作時對本職崗位的基本服務(wù)禮儀知識的掌握，使員工自己能夠很快投入到基本的工作操作中，努力地做好自己的本職工作尤為重要；俗話說的好，熟能生巧，然后在實踐中總結(jié)、借鑒，全面深入地學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的基本理論和基本技巧，擴大自己的服務(wù)禮儀知識提高服務(wù)禮儀素養(yǎng)；最后學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的注意事項和實踐運用的領(lǐng)悟，循序漸進地掌握工作技巧。唯有這樣才能靈活運用服務(wù)禮儀，并在實踐中將其融會貫通。而禮儀修養(yǎng)關(guān)鍵在于實踐，付諸于行動。服務(wù)禮儀修養(yǎng)的培訓(xùn)，既要修煉又要培養(yǎng)，離開實踐，修養(yǎng)就成為無源之水，無本之木。酒店員工應(yīng)該做到在職業(yè)崗位、家庭、社會等場合中，時時處處自覺地從大局著想，從小處著手，以服務(wù)禮儀的準則來規(guī)范工作生活中自己的言行舉止。

（三）營造講求服務(wù)禮儀的企業(yè)氛圍

營造酒店內(nèi)部禮儀環(huán)境，是提高酒店員工服務(wù)禮儀水平的一個重要環(huán)節(jié)。酒店是由多部門組成的綜合體，各個部門在工作過程中相互聯(lián)系并制約。如果每個酒店員工自覺講究禮貌禮節(jié)，相互支持、對內(nèi)可以調(diào)節(jié)酒店員工之間、部門之間的關(guān)系，對外可以調(diào)節(jié)酒店與其他企業(yè)部門的關(guān)系，從而形成良好的人際環(huán)境，為酒店創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益和社會效益的同時，也創(chuàng)造一個優(yōu)美、寬松的工作環(huán)境。發(fā)展健康的輿論，形成良好的服務(wù)禮儀氛圍，對于引導(dǎo)員工規(guī)范自身行為，克服不良行為習(xí)慣以及不文明用語是非常必要的。酒店通過例會、表揚信及客戶的反饋，傳播正面信息，推動酒店服務(wù)禮儀的文明建設(shè)，形成良好的酒店服務(wù)禮儀文化氣氛，營造講求服務(wù)禮儀的大環(huán)境。如果酒店里面的每一個人都相互影響，創(chuàng)造一個講求服務(wù)禮儀的環(huán)境，不論酒店的管理者還是服務(wù)人員的道德準則與行為規(guī)范都會受到積極有益的影響。

（四）加強獎罰力度的機制運用

酒店培訓(xùn)部門規(guī)定了管理人員在日常生活中，必須及時進行相應(yīng)的獎勵，在服務(wù)中受到客人表揚或者客人點名服務(wù)的，都在每日例會中及時予以表揚，表現(xiàn)優(yōu)異者，從內(nèi)向到開朗有進步者，處理投訴、解決問題者均分發(fā)獎金，這樣員工的工作得到了認同，就會知道哪種服務(wù)禮儀更能得到客人的認可，為酒店帶來利益，今后對客服務(wù)上便會更積極，更有責(zé)任心。在月末總結(jié)例會上，一個季度、年終的時候根據(jù)總體表現(xiàn)，分別評選優(yōu)秀員工、進步員工、精英員工、技術(shù)員工，并且在員工大會中對其工作認可，給予一定的現(xiàn)金獎勵和表揚，適當?shù)乜梢园凑諏嶋H情況考慮晉升。這樣，不僅嘉獎了得獎的員工，同時也是對那些沒有得到獎勵的員工的激勵，努力做好手頭的工作，更加有信心，積極主動地為客人服務(wù)。

服務(wù)禮儀是一種境界，一種跨越，服務(wù)禮儀更是一種升華。服務(wù)禮儀對于酒店業(yè)塑造整體形象、提高我國未來酒店業(yè)服務(wù)水平，縮短我國酒店業(yè)與國際同行間的差距等方面起著重要的作用。采用科學(xué)合理的培訓(xùn)體系，結(jié)合酒店的實際情況，提高服務(wù)禮儀的質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù)獲得更多顧客的青睞，才能使酒店在激烈的競爭中占據(jù)先機。

【參考文獻】

[1]周媛.酒店服務(wù)禮儀課程教學(xué)探析[J].揚州：揚州大學(xué)烹飪學(xué)報，2011（2）：19-30.

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關(guān)鍵詞：電工作業(yè)培訓(xùn) 理實一體化 教學(xué)改革

電工作業(yè)是維修電工安全上崗培訓(xùn)的重要內(nèi)容，知識與操作技能涵蓋電工基礎(chǔ)知識、安全用電技術(shù)、常用電工儀表與測量、配電線路及變配電設(shè)備、常用電器設(shè)備及控制線路、防雷防火防靜電、觸電急救等，知識范圍廣、技能要求規(guī)范、安全要求高。培訓(xùn)的對象主要是農(nóng)民工、下崗工人、失地農(nóng)民等，他們文化水平低、年齡跨度大、課堂自控能力差；還有少數(shù)是忘記復(fù)審電工作業(yè)證而再次參加培訓(xùn)的老電工。所以學(xué)員水平參差不齊，總體水平偏低，教學(xué)難度相當大。為此筆者根據(jù)維修電工專業(yè)特點，進行理實一體化教學(xué)，收到了良好的效果。

一、電工作業(yè)實施理實一體化教學(xué)的條件

1.梳理培訓(xùn)教材，找出理實一體化項目

理實一體化教學(xué)是以操作項目為載體，通過學(xué)員動手實際操作，讓學(xué)員掌握操作要領(lǐng)；再配以理論講解和學(xué)習(xí)，讓學(xué)員理解操作原理。因此我們將電工作業(yè)教材進行了仔細梳理，形成一系列理實一體化項目：如以電流表、電壓表、功率表、電能表的測量和使用來理解電工基礎(chǔ)知識和儀表工作原理，以常用低壓電器的拆裝來學(xué)習(xí)控制電器，以常用低壓控制線路的安裝來學(xué)習(xí)電氣控制，參觀配電房來學(xué)習(xí)變配電設(shè)備，以模擬人的胸外擠壓和人工呼吸來學(xué)習(xí)觸電急救等。將培訓(xùn)內(nèi)容梳理成理實一體化項目體系，學(xué)員做完這一系列項目體系，也就完成了電工作業(yè)培訓(xùn)。

2.購買與自制相結(jié)合，創(chuàng)建電工作業(yè)實訓(xùn)室

理實一體化教學(xué)的重點是實操，所以教學(xué)設(shè)備數(shù)量需求較大。培訓(xùn)中心通過購買成套設(shè)備建立了電工基本操作實訓(xùn)室、電力拖動實訓(xùn)室；通過自己制作，組建了電器控制設(shè)備示教室、觸電急救與防火防爆示教室等，實訓(xùn)設(shè)備可達到3～5人一組，為理實一體化教學(xué)的開展創(chuàng)造了條件。

3.努力提升教師理實一體化水平

理實一體化教學(xué)的關(guān)鍵因素是教師，要求教師既能上理論課又能指導(dǎo)學(xué)員實際操作，要善于結(jié)合實踐進行理論講解。教師要熟悉實訓(xùn)設(shè)備，所有實訓(xùn)項目自己要會做，甚至?xí)蘩韺嵱?xùn)設(shè)備；根據(jù)實操過程來講理論，更需要把理論講解透徹；善于課堂管理，特別是要關(guān)注安全，因為有些項目是用到三相電源，必須嚴格按照規(guī)程操作。教師成為學(xué)員學(xué)習(xí)中的引導(dǎo)者、指導(dǎo)者和監(jiān)督者。

二、電工作業(yè)實施理實一體化教學(xué)的具體做法

在培訓(xùn)組班同時，調(diào)查清楚學(xué)員的工作經(jīng)歷、學(xué)歷層次，以便理實一體化教學(xué)時將學(xué)員進行合理搭配，一般文化層次不同的3～5人組合，好的學(xué)員引領(lǐng)其他學(xué)員共同學(xué)習(xí)。

1.簡單項目實操引領(lǐng)理論

電工作業(yè)培訓(xùn)大多數(shù)項目都是基本操作，可以直接先進行實操，然后將理論講解清楚，學(xué)員對理論和實操掌握更加深刻。如在講交流接觸器時，可以用投影儀直接打出交流接觸器的組成圖片，然后讓學(xué)員拆裝舊接觸器。通過拆裝，學(xué)員知道了接觸器由電磁系統(tǒng)、觸頭系統(tǒng)、滅弧系統(tǒng)組成；也了解到觸頭有常開和常閉兩種，在接控制線路時不能混淆，且主觸頭是用在主回路中通大電流、輔助觸頭是用在控制回路中通小于5A的控制電流；還了解到電磁線圈的工作電壓常用的有380V/220V，使用時要特別注意電壓是否正常。拆裝一次接觸器，掌握了它的原理、結(jié)構(gòu)、選擇、使用，可謂事半功倍。

2.復(fù)雜項目理論引領(lǐng)實操

有些復(fù)雜的理實一體化項目可以理論為主，如電動機項目我們就以理論講解為主，這就要求將理論講解的PPT做得直觀形象，學(xué)員可以方便地從圖片中看到電動機有兩大部件組成――定子和轉(zhuǎn)子，定子又由機座、鐵心、繞組、端蓋等組成，而轉(zhuǎn)子也由轉(zhuǎn)軸、轉(zhuǎn)子鐵心、轉(zhuǎn)子繞組、風(fēng)扇等組成，這樣理解電動機的結(jié)構(gòu)組成及裝配原理就很方便。而電動機的實訓(xùn)可相對簡單些，以電動機繞組首尾端判斷、繞組絕緣電阻檢測為主，學(xué)員掌握電動機使用和保養(yǎng)就可以了。

3.實際難題要講透

有些做過電工的師傅在培訓(xùn)過程中往往會提出實際問題請老師解答，這個時候一定要把原因解釋清楚，才能讓學(xué)員信服老師。曾經(jīng)有一位學(xué)員提出他們單位有一個線路，漏電保護器一推上去就跳閘，而測量線路的絕緣電阻是好的，線路工作也正常。筆者解釋是經(jīng)過漏電保護器的保護中性線（PEN線）只能作中性線（N線）用，不能作保護線（PE線）用，工廠里往往不注意將兩者混用而自動跳閘，并搭建試驗電路給學(xué)員看，學(xué)員實際測試后回工廠也解決了實際問題。還有一個學(xué)員提出一個更學(xué)術(shù)性的問題，他不理解晶閘管工作電路中的“同步”問題，為此筆者特意焊接了如下圖所示的晶閘管調(diào)光控制實驗線路，晶閘管SCR控制12V燈，檢測點4的觸發(fā)脈沖來得早，燈就亮；反之則燈暗；而觸發(fā)脈沖的時間實際上由0.1微法電容C充電時間控制。圖中檢測點1是整流電源波形、檢測點2的工作電源是用梯形電壓，沒有電源濾波電容，這樣確保檢測點3即0.1μF電容器可以每次從交流電源過零點開始充電，充電起始點與電源同步，確?？刂频耐?，利用示波器觀察能很好地理解同步的意義。

圖

三、實施一體化教學(xué)的效果

理實一體化教學(xué)可以邊演示邊講解，幫助學(xué)員理解電路原理；通過開展貼近工廠實際的實踐項目，增強學(xué)員的動手實操能力，學(xué)員用手做、用眼看、用耳聽，將觸覺、視覺、聽覺等多個通道全都集中到課堂上，達到了“教、學(xué)、做”的統(tǒng)一，提高了教學(xué)效果。同時將多媒體輔助教學(xué)引入課堂，改變“粉筆+書本”的傳統(tǒng)教學(xué)模式，使學(xué)生接受知識的速度更快。

1.學(xué)員考核通過率有較大提高

電工作業(yè)（上崗）證由市安監(jiān)局采用教考分離、電腦隨機抽題考試，題庫量達5000多道考題，過去只是理論講解，學(xué)員考試通過率只有50%左右；采用理實一體化教學(xué)以后，學(xué)員真正理解了基本原理、基本操作規(guī)程，答題的正確率大大提高，從而提升了學(xué)員考試的通過率，目前基本能做到85%。

2.激發(fā)了學(xué)員積極性

過去光講理論，有些學(xué)員覺得可以回家自己看書，每次培訓(xùn)的到訓(xùn)率很低；采用理實一體化教學(xué)以后，絕大多數(shù)學(xué)員會留下來上課，有個別學(xué)員因為單位有事還會自覺請假，在他們看來學(xué)習(xí)不再是負擔(dān)，而是一件快樂的事情。

3.便于營造一個良好的學(xué)習(xí)氛圍

3～5人組成一個小組，讓有基礎(chǔ)的師傅做小組長，充分發(fā)揮小組長的作用，帶領(lǐng)小組成員共同完成理實一體化項目，擔(dān)任小組長的師傅覺得很有成就感，就會成為老師的好助手。小組之間相互競爭，學(xué)員在學(xué)習(xí)中處處感到有壓力，時時感到有動力，形成了一個“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好學(xué)習(xí)氛圍。

4.有利于教師水平的提高

教師要設(shè)計完善一體化教學(xué)項目，要精通電工作業(yè)所有理論基礎(chǔ)，還要熟悉教學(xué)設(shè)備和教具，能應(yīng)對一體化教學(xué)過程突然出現(xiàn)的設(shè)備、技術(shù)問題；并且要隨時解決學(xué)生從企業(yè)帶來的實際問題。所有這一切促使教師不斷提高自身能力，適應(yīng)新的教學(xué)需要，在理論與實踐環(huán)節(jié)上提高自身的綜合素質(zhì)。

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[關(guān)鍵詞]酒店；酒店禮儀；禮儀文化；文化體系

1 酒店禮儀意識

（1）提高酒店管理者對禮儀文化理念的認識程度。要想將禮儀文化滲透到酒店日常的管理和經(jīng)營工作中，充分發(fā)揮出禮儀理念對酒店各項活動的指導(dǎo)作用，那么作為酒店的管理者，自己首先必須充分理解并接受禮儀文化，也只有當酒店管理者牢固樹立禮儀文化管理理念以后，他們才具備向其他酒店員工傳播禮儀文化和禮儀精神的資格。酒店管理者對禮儀文化理念的認識程度越高，禮儀意識、禮儀修養(yǎng)越強，越能夠?qū)频甓Y儀文化的形成、傳播、貫徹和落實起到推動作用。所以，在酒店的日常工作當中，酒店管理者要注重自身管理理念的更新，樹立起一種健康向上的文化競爭意識。另外，在酒店管理者的選拔和任用上，還要注意考察審核對象的思想水平、文化素養(yǎng)以及對酒店未來管理的設(shè)想和方案等。只有提高酒店管理者對禮儀文化理念的認識程度，確保酒店管理者具備先進的禮儀文化管理理念，才能夠為構(gòu)建酒店禮儀文化體系提供可靠的保障。

（2）強化酒店員工的禮儀意識。酒店員工是酒店工作的主體，酒店員工的禮儀觀念、禮儀意識能夠促使其更為深刻地理解禮儀文化，促進禮儀文化在酒店實際工作中的傳播與貫徹，對酒店禮儀文化體系的構(gòu)建有著非常直接的影響。在有關(guān)酒店禮儀文化構(gòu)建的走訪與調(diào)查中，我們不難看出，要強化酒店員工的禮儀意識和禮儀修養(yǎng)，必須要著重強化員工的尊重意識、合作意識和守則意識，它們直接關(guān)系到顧客的體驗、酒店的團隊精神以及酒店各規(guī)章制度的落實情況。那么，要強化員工的禮儀意識，必須注意堅持三個原則：第一，堅持科學(xué)性原則。意識的形成是符合心理學(xué)發(fā)展規(guī)律的，禮儀意識的培養(yǎng)也是如此。在酒店工作中，員工難免會遇到各種各樣的困惑或是問題，這就需要適時的引導(dǎo)和解決，幫助員工保持良好的禮儀意識，堅定禮儀服務(wù)的信念。第二，堅持針對性原則。強化員工的禮儀意識要有重點，有針對性，特別是對那些缺乏禮儀素養(yǎng)的年輕人以及守則意識相對較弱的員工一定要加強教育，以求整體上提升酒店員工的禮儀意識。第三，堅持循序漸進的原則。酒店員工禮儀意識的培養(yǎng)是一個長期的過程，不是一蹴而就的?？梢杂行Ы柚频陜?nèi)部刊物、網(wǎng)站宣傳等形式，讓員工在禮儀文化氛圍濃郁的生活和工作環(huán)境下，得到學(xué)習(xí)和熏陶，在長期的潛移默化中達到強化禮儀意識的目的。

2 酒店禮儀制度文化建設(shè)

第一，酒店要設(shè)置專門的禮儀組織機構(gòu)，安排個人或團隊專門負責(zé)酒店禮儀文化的傳播與建設(shè)工作。以當前酒店的發(fā)展現(xiàn)狀來看，酒店人力資源部中的培訓(xùn)部門可以專門負責(zé)執(zhí)行酒店禮儀制度，由專業(yè)禮儀培訓(xùn)師負責(zé)具體的禮儀制度實施工作，將禮儀規(guī)范傳授給每一名酒店員工；酒店質(zhì)檢部則可以專門負責(zé)酒店禮儀制度的監(jiān)督工作，以確保禮儀制度落到實處；另外，酒店的高層領(lǐng)導(dǎo)要承擔(dān)起最高管理者的角色，充分發(fā)揮對酒店禮儀制度的總執(zhí)行和總監(jiān)督的作用，處理好酒店禮儀制度文化建設(shè)中產(chǎn)生的相關(guān)問題。只有建立起這樣一個有序的禮儀組織機構(gòu)，酒店禮儀制度文化建設(shè)才能獲得更好地發(fā)展。

第二，酒店要積極健全禮儀文化的各項規(guī)章制度。酒店的各項規(guī)章制度可以說是酒店禮儀文化的重要體現(xiàn)之一。雖說酒店行業(yè)的規(guī)章制度在原則上是基本一致的，但是具體到每一家酒店來說，卻又存在著一定的差異性。因此，每一家酒店都應(yīng)當在吸收和借鑒其他酒店經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，制定出符合自身特色和發(fā)展的規(guī)章制度，以確保酒店員工在禮儀服務(wù)中能夠“有法可依”，促進酒店員工在禮儀文化的學(xué)習(xí)和實踐中，發(fā)揮出最好的水平。

第三，酒店要注意把握禮儀制度執(zhí)行過程中的關(guān)鍵性問題。有關(guān)調(diào)查已經(jīng)表明，酒店禮儀培訓(xùn)的師資力量以及培訓(xùn)的過程是酒店禮儀制度文化建設(shè)亟待解決的主要問題。培訓(xùn)的師資力量與酒店員工的學(xué)習(xí)效果有著直接的關(guān)系，而較為系統(tǒng)科學(xué)的培訓(xùn)過程則對顧客的禮儀服務(wù)體驗起著決定性的影響。當前，大部分酒店采用禮儀制度與相關(guān)的服務(wù)性規(guī)范相互混合的制定模式，這種模式有著一定的合理性，因為禮儀與服務(wù)有著緊密的聯(lián)系，但它也存在著弊端，很容易混淆對禮儀制度概念的認識，甚至有可能忽略禮儀制度的存在，阻礙禮儀制度的發(fā)展。因此，酒店禮儀制度文化建設(shè)要盡可能做到細化，把握制度執(zhí)行過程中的關(guān)鍵性問題，以促進酒店禮儀文化體系的構(gòu)建。

3 酒店禮儀行為文化

3.1 酒店員工的個人禮儀行為要更加的用心和細致

酒店員工的禮儀行為有待提高主要表現(xiàn)在其不能全身心地投入到學(xué)習(xí)和工作當中。雖然在整體上，酒店員工的個人禮儀行為能夠達到禮儀規(guī)范所要求的程度，并且能夠為顧客提供一定的標準化服務(wù)，但是距優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標還遠遠不足。還有，顧客所需要的服務(wù)是由內(nèi)而外、熱情體貼的服務(wù)，這就要求酒店員工必須要做到用心。另外，酒店員工提供禮儀服務(wù)時不注意細節(jié)，這也是引起顧客不滿和投訴的主要原因。酒店員工的個人禮儀行為代表的不僅是員工的個人素養(yǎng)，也能夠體現(xiàn)出這所酒店的文化內(nèi)涵。所以，酒店必須從大局著眼，不斷改善酒店員工的學(xué)習(xí)工作態(tài)度，提高其職業(yè)素養(yǎng)，從而提高酒店員工的個人禮儀行為，只有這樣，才能依靠酒店員工將禮儀文化轉(zhuǎn)化成具體的禮儀服務(wù)行為，實現(xiàn)酒店禮儀文化的長久發(fā)展。

3.2 酒店的各項禮儀活動要酌情舉辦

酒店具有多樣性的社會功能，常常會舉辦一些禮儀儀式、宣傳活動抑或是聯(lián)誼活動，如開業(yè)、剪彩、店慶、會、答謝會、相親會、文體活動等。這些儀式活動不僅可以給酒店帶來一定的經(jīng)濟效益，而且有助于酒店在社會當中樹立良好的形象。但這并不是絕對的，也不是所有儀式活動都能為酒店帶來有利的影響。酒店必須根據(jù)自身的實際情況，有選擇性的舉辦儀式活動。要本著酒店工作能夠正常運轉(zhuǎn)原則，減少不必要的內(nèi)部儀式活動，在舉辦各種對外儀式活動的同時，還要注意分寸，做到資源分配合理，不影響酒店其他部門的工作以及顧客的服務(wù)體驗。

參考文獻：

[1]洪玲，賈蕓.酒店企業(yè)管理中禮儀文化的構(gòu)想[J].武漢商學(xué)院學(xué)報，2014（5）.

[2]熊錦.酒店管理中的禮儀文化[J].湖南商學(xué)院學(xué)報，2010（3）.

篇4

關(guān)鍵詞：酒店餐飲；服務(wù)質(zhì)量；調(diào)研報告

一、酒店餐飲服務(wù)的現(xiàn)狀

1.服務(wù)員對客態(tài)度不好

在餐飲服務(wù)中，服務(wù)質(zhì)量尤其以服務(wù)態(tài)度最為重要。服務(wù)態(tài)度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好。根據(jù)我的調(diào)查，在飯店工作十年以上的員工在入職前都沒有經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，他們的工作經(jīng)驗雖然豐富，但很多員工早已厭倦了現(xiàn)在的工作，對自己的工作不滿，因此對自己所做的事不能認真對待；工齡在五年以上的員工處于上下不定的搖擺狀態(tài)，他們對工作的內(nèi)容很熟悉，但同時也失去了工作的熱情；新入職不久的員工剛剛經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，工作狀態(tài)較好，但是只屬于小部分，酒店的形象依然被現(xiàn)存的服務(wù)質(zhì)量問題影響著。

2.對客服務(wù)不及時

所謂服務(wù)不及時是指客人坐定后很長時間內(nèi)不能為客人提供相應(yīng)的服務(wù)。如飯店的服務(wù)員要負責(zé)酒店的會議，當有客人到飯店開會時，員工應(yīng)提前在會議室做好準備，在會議桌上擺好茶杯、鉛筆、紙和紙墊等開會所用到的物品。當客人來到飯店要提供給他們一間整潔、明亮的會議室。有的服務(wù)員在接到會議通知時不及時到會議室安排準備，在客人來之前的幾分鐘內(nèi)草草了事，所有的物品都沒有按照規(guī)定來擺放，不更換有明顯用過痕跡的茶杯，用過的鉛筆也不替換，客人坐定后不及時為客人端茶，這些地方都應(yīng)引起飯店領(lǐng)導(dǎo)層的高度重視，及時糾正并加以改善。

3.服務(wù)意識淡薄

服務(wù)意識是指員工自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的一種本能和習(xí)慣。在入企鍛煉的過程中，我發(fā)現(xiàn)酒店員工的自我意識太過強烈，擁有過強的自我意識的員工犯了錯永遠不會主動認錯，辯解和推卸責(zé)任變成了行為習(xí)慣，這是造成服務(wù)意識淡薄的主要原因。

4.餐飲禮儀不到位

服務(wù)禮儀是指服務(wù)行業(yè)的員工應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范。在服務(wù)行業(yè)中，禮儀是否規(guī)范對服務(wù)質(zhì)量的好壞起著關(guān)鍵性的作用。服務(wù)員在工作時間要穿戴整齊，舉止文明，嚴格遵照服務(wù)禮儀的標準要求自己。在我入企鍛煉過程中，發(fā)現(xiàn)酒店禮儀不為酒店服務(wù)人員所認識、所重視，服務(wù)起來往往帶有很大的盲目性和隨意性。

二、解決方法

1.提供培訓(xùn)，提高員工工作熱情

酒店只有造就一支能不斷發(fā)展的、有先進工作方法的高素質(zhì)員工隊伍，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。員工培訓(xùn)正是實現(xiàn)提高服務(wù)質(zhì)量的重要保證。同時，培訓(xùn)又能夠增強酒店的凝聚力和向心力，使員工提高其職業(yè)道德感和使命感，充分發(fā)揮其積極性和創(chuàng)造性，將熱情、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效率、高質(zhì)量的服務(wù)視為自己的責(zé)任與義務(wù)。

2.服務(wù)人員自身提高服務(wù)效率

要想解決對客服務(wù)不及時這一問題，應(yīng)提高服務(wù)人員的工作效率，講究服務(wù)技巧。如：可以舉行“酒店員工技能大賽”，比賽的項目可以包括餐桌擺臺、餐桌撤臺、點菜、上菜、開酒、為客人分菜等和餐飲服務(wù)有關(guān)的內(nèi)容。大賽的評委由酒店的領(lǐng)導(dǎo)層擔(dān)任，獎品可以設(shè)為一、二、三等獎項，應(yīng)把獎品盡量設(shè)得誘人一些，吸引更多的員工來參賽。這樣一來，員工在平時工作的過程中會努力為比賽做準備，同時在準備比賽的過程中逐漸提高了服務(wù)的效率，從根本上解決了服務(wù)不及時這一問題，對提高酒店餐飲的服務(wù)質(zhì)量有很大的意義。

3.用績效方法提高員工的服務(wù)意識

利用績效方法激勵員工已經(jīng)漸漸成為一種主流趨勢?？冃Ч芾砜梢猿浞挚隙▎T工的工作情況，使員工體驗到成功的喜悅，可以鼓勵先進，鞭策落后，帶動中間。員工薪酬的高低由員工的工作情況而定，多勞多得，表現(xiàn)突出的員工適當給予獎勵，以此激勵員工。用這種方法激勵員工，得到獎勵的員工一定會再接再厲，沒有得到獎勵的員工會非常努力地工作，爭取下次拿到獎金。用績效的方法提高酒店員工的服務(wù)意識，勢必會得到好的成果，提高服務(wù)質(zhì)量也就不再是一個難題。

4.針對“酒店服務(wù)禮儀”這一主題對員工進行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)

培訓(xùn)主要內(nèi)容包括：服務(wù)人員儀容的塑造，即工作時要化淡妝上崗，以表對客人的尊重；員工的儀態(tài)要求，即站姿、坐姿、行姿、手勢、目光與微笑等訓(xùn)練；員工常用的禮貌用語，即您、請、打擾等。除此以外，還有操作時的禮儀技巧，注意工作細節(jié)的禮儀。

參考文獻：

[1]騰寶紅.如何做好餐飲服務(wù)員[M].廣州：廣東經(jīng)濟出版社，2012：56-76.

篇5

關(guān)鍵詞：酒店管理專業(yè)；禮儀；教育

中圖分類號：C930 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2012）36-0097-02

中國是一個文明古國，素有“禮儀之邦”的美譽。早在兩千多年前，孔子就提出“不學(xué)禮，無以立”，進而形成了完整的以“禮”學(xué)為核心的儒家思想，這也正是中國傳統(tǒng)文化的核心。我們的文明在這樣的文化氛圍中成長和繁榮，上到帝王將相，下到販夫走卒無不受到禮學(xué)的熏陶。講究禮儀成為了中華民族世代相傳的美德。而現(xiàn)代酒店業(yè)是一個國家對外交往的窗口，代表著國家形象，酒店從業(yè)人員的禮儀服務(wù)水平不僅是衡量酒店產(chǎn)品好壞的標準，更是展示國家精神面貌的方式之一。因此，對于酒店管理專業(yè)的學(xué)生，重視和加強禮儀的教育就顯得尤為重要。

一、酒店管理專業(yè)禮儀教育的現(xiàn)狀

1.中國傳統(tǒng)禮儀被忽視

世界上任何一個民族發(fā)展到文明階段都會出現(xiàn)其獨有的禮儀，因而，禮儀是民族文明的標志，具有鮮明的民族性特征。中國傳統(tǒng)禮儀是我們幾千年的古老文明的產(chǎn)物，有其深厚的文化內(nèi)涵，更以其獨有的魅力屹立于世界民族之林。例如，2008年奧運會上我國禮儀小姐使用的中國傳統(tǒng)禮儀就備受關(guān)注和好評，充分展示了我們中華民族的魅力。但由于歷史原因，中國的禮儀傳統(tǒng)遭到了嚴重破壞，西方文化乘虛而入。現(xiàn)在的國人穿洋服，行洋禮，吃洋餐，自己的傳統(tǒng)反而知之甚少?，F(xiàn)有的酒店管理專業(yè)禮儀教材中充斥了大量的西方禮儀，對中國的傳統(tǒng)禮儀卻鮮有提及，即使有所介紹，也語焉不詳，更遑論中國傳統(tǒng)禮儀的文化內(nèi)涵了。而且中國的教育體系中，傳統(tǒng)文化的教育可以說是缺失的。這樣一來，我們的學(xué)生在不了解本民族文化背景下禮儀存在的意義和內(nèi)涵的情況下，冒然去學(xué)習(xí)異域文化的禮儀，其結(jié)果可想而知了。學(xué)生的思想西方化，一味要求平等，獨立，不尊敬父母長輩，不懂得寬容。學(xué)生的行為方式越來越西方化，很多大學(xué)生不知道“揖禮”，只知道“握手禮”。長此以往，中國的“禮儀之邦”也只落得徒具虛名而已。

2.禮儀教育的功利性問題突出

酒店業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，對于從業(yè)人員的禮儀規(guī)范有很高的要求，禮儀的核心是“敬”，誠于內(nèi)而形于外，我們首先應(yīng)教育學(xué)生要有“自卑而敬人”之心。但是這種內(nèi)心的修養(yǎng)無法在短時間內(nèi)完成的，也是無法量化考核的。酒店業(yè)在招聘員工時，往往需要員工能夠熟練掌握禮儀服務(wù)技能，而這些技能是有詳細的考核指標的。具備這些技能的學(xué)生就業(yè)時就相對多了一些優(yōu)勢，所以我們的酒店管理專業(yè)的禮儀教育就干脆跳過了“禮”，直奔“儀”而去。把教育的重點放在具體的行為訓(xùn)練上，如訓(xùn)練學(xué)生如何站立、如何行走、如何在微笑時能夠恰好露出八顆牙齒。而學(xué)生就成了一個個只知笑、只會動，而不知為什么笑，為什么而動的毫無思想的“工具人”。從學(xué)生的長遠發(fā)展來看，往往顯得后勁不足?，F(xiàn)在酒店管理專業(yè)學(xué)生就業(yè)后職業(yè)道德和職業(yè)精神缺乏，職業(yè)忠誠度極低，人才的流失量很大，而這些問題也成了制約酒店業(yè)發(fā)展的行業(yè)難題。

3.酒店管理專業(yè)的禮儀教育教學(xué)模式單一

酒店禮儀是一門理論與實踐并重的學(xué)科，具有很強的操作性，實踐性和實用性，所以該學(xué)科的教學(xué)不應(yīng)只停留在理論上。但我國很多酒店禮儀課程的教學(xué)模式仍然是傳統(tǒng)的課堂教學(xué)，禮儀教師在傳統(tǒng)的教室里講授大量的理論知識，學(xué)生在下面被動的聽講。在這種照本宣科式的教學(xué)模式下，學(xué)生積極性不高，教學(xué)效果極差，效率極低。有些學(xué)校增加了形體方面的訓(xùn)練，但是訓(xùn)練內(nèi)容也僅僅是基本的體形塑造、職業(yè)禮儀技能，如站姿、坐姿、走姿、蹲姿和微笑等等。這樣的訓(xùn)練方式無疑是閉門造車，和我們的禮儀要求相距甚遠。酒店管理專業(yè)的學(xué)生對于酒店缺乏感性和理性的認識，對未來的工作環(huán)境很陌生，對服務(wù)對象和工作性質(zhì)沒有任何了解，怎么可能順利走上工作崗位，進入工作角色呢？當然更談不上愛崗敬業(yè)！所以我們的禮儀教育一定要同自身修養(yǎng)，行為習(xí)慣，道德觀念有效地結(jié)合起來，讓學(xué)生樹立正確的價值觀，培養(yǎng)服務(wù)意識，這就需要我們創(chuàng)新教學(xué)模式，豐富教學(xué)手段，做到禮儀精神的化于內(nèi)而施于外。

二、改善酒店禮儀教育的途徑

酒店禮儀教育的改善對于提高酒店專業(yè)學(xué)生素質(zhì)至關(guān)重要，針對目前的禮儀教育狀況，可以采用的途徑有：

1.加強中國傳統(tǒng)文化的教育

加強中國傳統(tǒng)文化的教育，首先是因為中國傳統(tǒng)文化，特別是儒家文化非常注重禮儀教育，而且是高效的禮儀教育，英國著名哲學(xué)家羅素說過：“儒家很成功地使整個中國保持了優(yōu)美的風(fēng)度與完善的禮節(jié)。這種禮節(jié)并非僅限于上流社會，貧苦的人民也頗講求?！逼浯危糯亩Y儀教育從一個人如何吃飯、如何穿衣、如何說話這些細節(jié)入手，使中國傳統(tǒng)禮儀“自卑而敬人”的思想深入人心，每個人都自覺地規(guī)范自己的言行舉止。這種教育有中國幾千年的傳統(tǒng)為基石，滲透在生活的點點滴滴，就教育效果而言一定是事半而功倍的。因此現(xiàn)代禮儀教育應(yīng)該加強中國傳統(tǒng)文化的教育，吸收傳統(tǒng)文化中的精華，借鑒古代禮儀教育的經(jīng)驗，通過我們的教育把酒店禮儀轉(zhuǎn)化為每個學(xué)生內(nèi)在自覺行為，使學(xué)生一方面繼承了中國的禮儀傳統(tǒng)，一方面樹立了注重自身修養(yǎng)的人文精神。

2.確立正確的禮儀教育價值目標

對于酒店禮儀教育來說，首先應(yīng)明確禮儀教育的價值目標。禮儀教育有顯著的教化功能，它涵蓋了文化教育和道德教育，禮儀教育對于個人、社會和民族而言都具有重大的意義?，F(xiàn)在很多學(xué)生沒有遠大的理想，學(xué)習(xí)的目的只為了就業(yè)和謀生；沒有責(zé)任心，行為自由放任，對自己和家庭毫無責(zé)任感；缺乏道德觀念，功利主義盛行，考試作弊，追逐名利。那么當他們在酒店工作時，面對各種各樣的誘惑毫無抵抗力，很快就會迷失自我，步入歧途。而酒店禮儀教育就是要幫助學(xué)生樹立正確的價值觀、人生觀，幫助學(xué)生塑造高尚的人格，使他們成為真正的禮儀之民，這才是我們酒店禮儀教育的價值目標。

3.以教師為鏡，發(fā)揮楷模作用

師者，傳道授業(yè)解惑也，所以作為禮儀老師，不僅要教好書，更應(yīng)該教育學(xué)生如何做人，如何做事，應(yīng)該自覺的充當學(xué)生的禮儀楷模。首先禮儀的學(xué)習(xí)貫穿整個生活，學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中會不自覺的尋找模仿的目標，在家庭中，父母是孩子模仿的對象；而在學(xué)校里，教師要當仁不讓的承擔(dān)起這份責(zé)任。身教重于言傳，正人先正己，教師應(yīng)時刻留心自己的一言一行，待人處事更應(yīng)表現(xiàn)出較高的禮儀修養(yǎng)，這樣有利于提高禮儀教育的效率。其次，教師的禮儀行為，無論是正確的著裝，還是規(guī)范的舉止都能給學(xué)生帶來感觀上美的享受。而對美的追求是人類的天性，這種禮儀之美會為我們的教學(xué)營造出一份和諧完美的氛圍，帶動學(xué)生學(xué)習(xí)禮儀，運用禮儀的積極性，提高教育質(zhì)量。

4.創(chuàng)新教學(xué)模式，豐富教學(xué)手段

目前酒店禮儀教學(xué)模式落后，使得學(xué)生面對教師的單向宣講興致索然，教與學(xué)成為了兩條不相交的平行線。因此，創(chuàng)新教學(xué)模式勢在必行，新的教學(xué)模式應(yīng)把學(xué)生作為教學(xué)的主體，改單向宣講為雙向互動，改課堂教學(xué)為和情景體驗。重視學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中的心理感受，通過情景的體驗，讓學(xué)生在行為選擇中體現(xiàn)禮儀的價值內(nèi)涵和文化本質(zhì)。新的教學(xué)模式要擺脫單純的課堂講授，強化情景教學(xué)，突出酒店禮儀的操作性、實踐性和實用性。因此，禮儀教學(xué)應(yīng)以各種教學(xué)活動為基礎(chǔ)，要針對每一授課內(nèi)容進行精心的設(shè)計。首先，可以進行情景的模擬，由教師先做講解和示范，然后請學(xué)生演練，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場糾正。比如可以模擬待客，從賓、主的儀容、儀表、儀態(tài)、言談舉止及常用禮節(jié)進行模擬訓(xùn)練。其次，可以建立實訓(xùn)室，用于專項訓(xùn)練，如對酒店專業(yè)學(xué)生進行站姿、走姿、蹲姿及服務(wù)性手勢進行規(guī)范；進行中餐和西餐的禮儀培訓(xùn)；可以分性別，分組進行，然后進行自評和互評，促使其養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣。第三，可以校企合作，帶領(lǐng)學(xué)生進入酒店進行現(xiàn)場的觀察和短期的實踐，把學(xué)到的禮儀知識通過實踐來檢驗，體會禮儀形式的作用和禮儀服務(wù)的技巧，增強學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，提高學(xué)生對酒店禮儀的認知。

5.改變教學(xué)考核方式

由于酒店禮儀教育的特殊性，我們不僅要考察學(xué)生對理論的掌握情況，還要考察學(xué)生由“禮”及“儀”的實踐情況。所以，禮儀課程的考核應(yīng)包括三項內(nèi)容，首先是對禮儀理論的認知，可以通過試卷或論文進行考察。其次是日常禮儀規(guī)范的實施情況。設(shè)立這一考察內(nèi)容，主要是因為禮儀應(yīng)是自覺的習(xí)慣，涉及生活中的每個細節(jié)，平時的表現(xiàn)，同學(xué)和教師的評價可以反映禮儀精神的貫徹程度；第三，職業(yè)禮儀水平的考核，作為酒店管理專業(yè)學(xué)生，理應(yīng)具備專業(yè)的禮儀服務(wù)技能，比如：握手、鞠躬等日常禮儀，迎送禮儀，崗位服務(wù)禮儀等。這些可以通過技能測試來評定。最終的成績由這三項成績共同構(gòu)成，所占比例為3∶3∶4，這樣能夠強化學(xué)生學(xué)禮儀，用禮儀的意識，督促學(xué)生養(yǎng)成禮儀習(xí)慣，達到以禮育人的目的。

總之，酒店禮儀教育任重而道遠，我們的禮儀教師應(yīng)具有高度社會責(zé)任感和使命感，要本著對學(xué)生負責(zé)、對社會負責(zé)、對民族負責(zé)的態(tài)度，努力完善符合現(xiàn)代酒店業(yè)要求的有中國特色的酒店禮儀教育，提高我們的教育質(zhì)量。在培養(yǎng)專業(yè)人才的同時，更應(yīng)努力提高學(xué)生的內(nèi)在素養(yǎng)，提高學(xué)生的禮儀交往能力，使之奮發(fā)向上實現(xiàn)自己的人生價值。

參考文獻：

[1]李元授.交際禮儀學(xué)[M].武漢：華中科技大學(xué)出版社，2004.

篇6

［關(guān)鍵詞］酒店管理 禮儀素養(yǎng) 方法

［中圖分類號］G712 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1009－5349（2012）04－0169－02

近十年來，我國酒店業(yè)進入一個前所未有的快速增長期，其增長的速度和數(shù)量均居亞洲第一位。酒店越開越多，加劇了酒店之間的競爭，客人對于酒店的服務(wù)要求也越來越高。酒店要想在激烈的競爭中取勝，就要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得更多的客源。在酒店的工作中，禮儀貫穿始終。重視禮儀對提高員工的服務(wù)水平有著積極的作用，同時也為酒店贏得良好的經(jīng)濟效益和社會效益。

一、我國高職學(xué)生禮儀意識普遍不高的表現(xiàn)

禮儀應(yīng)是從小培養(yǎng)，但由于我國長期實行應(yīng)試教育，使很多家長只關(guān)注孩子的專長培養(yǎng)，而對他們行為習(xí)慣的培養(yǎng)缺乏意識和方法，造成了我國高職學(xué)生禮儀意識普遍不高的現(xiàn)狀，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）缺乏對個人形象的正確認識

現(xiàn)代社會是個非常開放的社會，對于美的定義各有標準。作為大學(xué)生，很多學(xué)生并沒有擺正自己的身份和地位，盲目追求社會上的新潮與時髦。發(fā)型奇特、濃妝艷抹、服飾古怪或暴露在大學(xué)生中并不少見。此外，雖然經(jīng)歷了大一的軍訓(xùn)活動，但很多同學(xué)腦子里仍然認為言行舉止的隨意慵懶才符合潮流，因此在校園中經(jīng)常會看到缺乏朝氣、行為拖沓的學(xué)生。

（二）缺乏基本的行為規(guī)范意識

在課堂上，遲到、早退、隨意玩電話、聊天、睡覺等現(xiàn)象屢禁不止；隨處亂扔雜物、插隊、對長輩親友不會問候、不愿意承擔(dān)社會責(zé)任的學(xué)生也大有人在。

（三）缺乏交往與溝通技巧

當代大學(xué)生絕大部分都是獨生子女，在父母長輩的掌心中長大，自我意識過分強化使他們在人際交往中往往只從自身需要出發(fā)，而忽視別人的感受，不考慮集體的利益；遇到挫折往往歸究于外因，而不反省自身原因。由于互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，個人電腦的普及率不斷上升，使得學(xué)生更加自閉，人際交往出現(xiàn)障礙，人際關(guān)系也日趨惡化。

二、高職酒店管理專業(yè)學(xué)生禮儀素養(yǎng)培養(yǎng)策略

通過以上對高職學(xué)生的禮儀素養(yǎng)現(xiàn)狀分析可以看出，高職學(xué)生與酒店行業(yè)對人才禮儀方面的要求是格格不入的。如何提高學(xué)生的禮儀素養(yǎng)，使他們能夠滿足酒店行業(yè)的需要，成為具有競爭力的人才，可以從以下幾個方面入手：

（一）對傳統(tǒng)禮儀課程的改革

禮儀課程的開設(shè)得到酒店專業(yè)的廣泛認可，是系統(tǒng)學(xué)習(xí)禮儀知識的良好途徑。但是，學(xué)生在完成禮儀課程學(xué)習(xí)后進入酒店，酒店往往都需要對他們進行再培訓(xùn)，其主要原因是課程設(shè)計與職業(yè)崗位的聯(lián)系不夠緊密。

因此，禮儀課程的課程標準設(shè)計要針對酒店行業(yè)的崗位特點，研究從業(yè)人員的外觀靜態(tài)形象要求和基于工作業(yè)務(wù)流程的規(guī)范化要求，即靜態(tài)和動態(tài)兩條線，用這兩條線來構(gòu)建課程設(shè)計的基本內(nèi)容與知識目標?；緝?nèi)容和知識目標設(shè)計完成后設(shè)計教學(xué)進程和實訓(xùn)項目，擺脫以理論知識結(jié)構(gòu)為框架的教學(xué)進度模式，設(shè)計一個階梯式能力鍛煉和成長的教學(xué)進度，每個階段設(shè)計不同的工作情景和項目內(nèi)容，由簡到繁，由易到難。在項目的設(shè)計上，選取酒店工作中最典型的業(yè)務(wù)項目，在教學(xué)形式上配合一定的工作情景，設(shè)計成真實而生動的工作項目，這是提高課程教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵。

在具體的教學(xué)組織中，教師能夠因地制宜的設(shè)計教學(xué)和工作情景，改變傳統(tǒng)的以理論為主的教學(xué)形式，通過指導(dǎo)學(xué)生進行項目訓(xùn)練掌握酒店對客服務(wù)過程中的禮儀規(guī)范，使學(xué)生熟悉各種服務(wù)禮儀操作技能并能在服務(wù)中整體運用。教學(xué)場地可以采用實訓(xùn)室（虛擬情景）和酒店（真實情景）相結(jié)合的方式，開展多種教學(xué)形式，如角色扮演、情景模擬等，激活課堂教學(xué)和專業(yè)實踐。

課程學(xué)習(xí)能力的考核是關(guān)鍵?？己朔绞綉?yīng)該淡化理論考試，強化學(xué)生的實際操作和工作過程答辯，通過實際操作考核學(xué)生的禮儀規(guī)范性和基本行為素養(yǎng)，通過工作過程答辯考核學(xué)生的應(yīng)變能力和禮儀知識。參與考核的人員除了教師，還應(yīng)邀請行業(yè)在職經(jīng)理參加，綜合評分，使得整個考核過程既有較強的真實情景又具有行業(yè)標準的普遍性，以確保整個課改從課程設(shè)計到最終學(xué)習(xí)能力考核的全過程基于真實的行業(yè)崗位要求而達到最佳效果。

（二）改造其他課程的考核體系

將提高禮儀素養(yǎng)的要求僅停留在禮儀課程的教學(xué)上是遠遠不夠的。人才培養(yǎng)方案是一個整體概念，學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)和鍛煉融合在不同的專業(yè)課程和基礎(chǔ)課程之中已經(jīng)得到共識，但是在具體的操作過程中，由于歷史的原因，很容易將專業(yè)技術(shù)條塊化分割，各自為政，因此人才培養(yǎng)的工作往往難以形成緊密的關(guān)系。改變這種局面的方法主要在于課程考核體系的進一步量化。

相關(guān)專業(yè)課程和公共課應(yīng)融入禮儀、表達等方面的素養(yǎng)培養(yǎng)，不能只是籠統(tǒng)的要求和導(dǎo)向，應(yīng)體現(xiàn)在相關(guān)的課程標準當中。例如在學(xué)生服裝要求上，就不只是禮儀課要求職業(yè)著裝，其他課程也應(yīng)要求職業(yè)著裝。對其他理論性課程增加學(xué)生答辯和陳述的環(huán)節(jié)，并以此作為檢查學(xué)生學(xué)習(xí)該門課程理解能力的考核方式，既靈活檢查了學(xué)生領(lǐng)會知識、運用知識的能力，也激活了傳統(tǒng)的理論教學(xué)課堂氣氛，同時，對學(xué)生的禮儀素養(yǎng)培養(yǎng)起到不斷加強和督促的作用，全面提高學(xué)生的禮儀素養(yǎng)。

以《前廳服務(wù)與管理》這門課程的考核體系為例，學(xué)生綜合成績總評由每個模塊的考核得分+職業(yè)能力分組成，前者占70%，后者占30%。模塊考核主要是針對學(xué)生對于前廳工作的掌握情況，職業(yè)能力考核則包括學(xué)生的儀容儀表、儀態(tài)、學(xué)習(xí)態(tài)度、考勤、團隊合作、溝通等。在每個課程開始的第一次課即向?qū)W生介紹這樣的考核方式，對學(xué)生提出目標要求，使學(xué)生在后面的學(xué)習(xí)中有意識提升自己的禮儀素養(yǎng)。通過對學(xué)生各項指標的考核，給予學(xué)生一個綜合的評價。事實上，在這樣的考核體系中獲得優(yōu)異成績的學(xué)生一定也能得到酒店的認可。

改革后的課程考核體系要求所有的專業(yè)教師必須提高自身禮儀素養(yǎng)，嚴格要求自己的行為和禮儀規(guī)范，自覺的將禮儀教育融合到所有的教學(xué)工作中，才能成為學(xué)生禮儀素養(yǎng)培養(yǎng)過程中的一員。

（三）開展各類活動，提高學(xué)生禮儀素養(yǎng)

禮儀素養(yǎng)的認識和實踐還需要通過一個個真實的環(huán)境和工作情景完成，需要將課堂延伸到酒店和其他工作環(huán)境當中，激發(fā)學(xué)生對禮儀素養(yǎng)的認識。在活動設(shè)計中可以建立從低到高、從內(nèi)到外、從簡到繁的體系。

淺層次的活動項目可以在校內(nèi)開設(shè)，如演講比賽、禮儀知識競賽、模擬企業(yè)文化的訓(xùn)練項目，讓學(xué)生在校內(nèi)獲得模擬性的禮儀訓(xùn)練機會。通過模擬實踐，鍛煉學(xué)生的基本功。在禮儀素養(yǎng)的養(yǎng)成過程中，環(huán)境的“他律”作用是非常顯著的。因此，發(fā)展健康的輿論，形成良好的校園文化氛圍，對于引導(dǎo)學(xué)生規(guī)范自身行為，克服不良行為習(xí)慣是非常必要的。學(xué)校不僅通過以上活動潛移默化地引導(dǎo)學(xué)生，還應(yīng)該通過廣播、網(wǎng)絡(luò)等媒體工具，傳播正面信息，推動校園文明建設(shè)，形成良好的校園文化氣氛。

中層次的活動以真實項目為主，通過校企合作，承接真實的服務(wù)項目，組織學(xué)生參與。例如我們常見的各種典禮、會議接待、商業(yè)活動服務(wù)等等，學(xué)生通過在真實的項目服務(wù)中獲得技術(shù)上和心理上的鍛煉，達到認識社會、認識行業(yè)、認識服務(wù)對象，同時也能發(fā)現(xiàn)自身的不足。真實項目訓(xùn)練往往在時間安排上會有一定的機動性，需要教學(xué)和學(xué)生管理兩個層面的組織者積極協(xié)調(diào)和指導(dǎo)，切實調(diào)動學(xué)校的一切因素參與人才培養(yǎng)工作。

高層次的活動設(shè)計是鼓勵學(xué)生創(chuàng)辦自己的社團和小型企業(yè)，將專業(yè)學(xué)習(xí)、素質(zhì)培養(yǎng)和學(xué)生創(chuàng)業(yè)相融合。學(xué)生可以成立自己的服務(wù)性社團和企業(yè)，面向社會開展經(jīng)營性活動，例如成立“公關(guān)公司”“禮儀服務(wù)公司”等，教師幫助學(xué)生引進企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準和業(yè)務(wù)管理規(guī)范，學(xué)生可以自行聯(lián)系業(yè)務(wù)也可以通過教師和合作企業(yè)引進業(yè)務(wù)，自行組織和完成每個服務(wù)項目和業(yè)務(wù)。通過這樣真實的業(yè)務(wù)，學(xué)生不僅鍛煉了技能、提高禮儀和職業(yè)素養(yǎng)，還能建立自己的客戶和渠道，深入研究客戶的需要，提高創(chuàng)業(yè)能力，化被動的禮儀素養(yǎng)學(xué)習(xí)為主動的提升自身能力，成就今后的事業(yè)。

【參考文獻】

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篇7

論文摘要：旅游禮儀的教學(xué)對于培養(yǎng)旅游管理專業(yè)學(xué)生的禮儀修養(yǎng)，提高學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力具有重要意義。筆者根據(jù)教學(xué)實踐，從提高旅游禮儀課程的教師素質(zhì)、采取示范法、情景模擬法、角色扮演法等多樣化的教學(xué)方法和改革考核方式等方面對高職旅游禮儀課程的教學(xué)提出了幾點思考。

論文關(guān)鍵詞：旅游禮儀；教學(xué)改革；旅游管理

禮儀與人們的生活密切相關(guān)，它不僅是個人道德修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是具體行業(yè)外在形象的標志，更是一個國家民族整體素質(zhì)的展現(xiàn)。人們把在特定的職業(yè)活動中所應(yīng)該遵循的行為規(guī)范的總和稱為職業(yè)禮儀。旅游禮儀是職業(yè)禮儀的組成部分。旅游業(yè)作為具有高度開放性和對外性的行業(yè)，不可避免的要進行頻繁的社會人際交往,因此，旅游從業(yè)人員必須具備良好的禮儀修養(yǎng)，從而體現(xiàn)出對客人的尊重、友好,展現(xiàn)突出的服務(wù)水平,贏得客人的稱贊,并體現(xiàn)出旅游行業(yè)的管理水平和從業(yè)人員的綜合素質(zhì)。事實表明，旅游專業(yè)學(xué)生就業(yè)面非常廣泛，不完全局限于旅游行業(yè)。不論任何行業(yè)任何崗位，都需要學(xué)生掌握一定的禮儀知識。高職高專旅游專業(yè)開設(shè)旅游禮儀類課程，對提高學(xué)生的人文素養(yǎng)和培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)基礎(chǔ)技能具有積極的促進作用。因此，高職高專院校對旅游管理專業(yè)的在校學(xué)生開設(shè)旅游禮儀課程，探索有效的旅游禮儀教學(xué)方法是很必要的。筆者根據(jù)教學(xué)實踐對該課程的教學(xué)改革提出以下幾點思考。

一、提高旅游禮儀課程教師的專業(yè)素質(zhì)

教師本身的專業(yè)素質(zhì)水平對一門課程的教學(xué)效果起著關(guān)鍵作用。無論是課堂上還是日常生活中禮儀教師都必須注意自身形象，此外，禮儀教師要鍛煉雙師素質(zhì)，除擁有較高的禮儀修養(yǎng)以外，還應(yīng)具備一定的旅游企業(yè)行業(yè)實踐經(jīng)驗，熟悉學(xué)生就業(yè)的主要旅游企業(yè)崗位的禮儀要求，開展有針對性的禮儀課程教學(xué)活動。同時也要積極尋求各種提高自己禮儀素質(zhì)的機會，以參加相關(guān)禮儀培訓(xùn)、學(xué)習(xí)最新禮儀的書籍等方式提升自我,從而提高教學(xué)效果。

二、改革旅游禮儀課程教學(xué)方式

首先，高職院校在設(shè)計教學(xué)進度和安排課時的時候，經(jīng)常較為簡單地按照教材中的內(nèi)容來安排教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)課時，與實際需求有一定差距。

其次，禮儀課是一門實踐性與應(yīng)用性都比較強的課程，主要內(nèi)容是讓學(xué)生養(yǎng)成良好的職業(yè)禮儀習(xí)慣，掌握禮儀服務(wù)技能，要求學(xué)生既要掌握有關(guān)的禮儀理論,又要注意實踐應(yīng)用。而職業(yè)禮儀習(xí)慣的養(yǎng)成、服務(wù)禮儀技能的掌握都需要通過一定量的訓(xùn)練來達到。傳統(tǒng)的旅游禮儀課程教學(xué)在實施中重理論輕操作，主要是教師在講臺上講授，學(xué)生坐在下面聽課和回答問題，教學(xué)方法比較單一滯后，學(xué)生的參與程度低，比較注重理論知識的傳授，而忽略實踐的訓(xùn)練。這樣的教學(xué)模式很難激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)禮儀的動機和興趣。因此，要改革傳統(tǒng)的教學(xué)方式，豐富教學(xué)方法與手段，加強以學(xué)生為中心的實踐教學(xué)。

（一）教學(xué)內(nèi)容的遴選

以就業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)教育，課程內(nèi)容的合理取舍和科學(xué)序化十分重要。課程內(nèi)容的遴選要遵循“夠用、必需”的原則。旅游禮儀課程內(nèi)容的選取應(yīng)與學(xué)生就業(yè)的主要崗位要求相適應(yīng)，據(jù)了解，旅游管理專業(yè)的就業(yè)崗位群主要有導(dǎo)游、旅行社前臺接待、計調(diào)和銷售、酒店的前廳、餐飲和客房、景區(qū)的導(dǎo)游等。這就要求旅游禮儀的課程內(nèi)容根據(jù)以上相關(guān)崗位禮儀的需求，合理選擇教學(xué)內(nèi)容。此外，旅游禮儀中的個人禮儀和社交禮儀部分對學(xué)生來講都是十分實用的內(nèi)容，應(yīng)首先加強這兩部分的內(nèi)容教學(xué)。

（二）教學(xué)內(nèi)容項目化

弗瑞對項目導(dǎo)向式教學(xué)的定義是：“在項目導(dǎo)向式教學(xué)法中，學(xué)習(xí)者以小組為單位在某個內(nèi)容范圍內(nèi)進行工作，實施一個項目。小組成員自己計劃并執(zhí)行他們的工作，通常在結(jié)束時有一個可見產(chǎn)品（如裝置、儀器、文件、演出等）。在項目教學(xué)法中，關(guān)鍵不在于其最后的產(chǎn)品本身，而是這個產(chǎn)品的制造過程是以學(xué)員自主構(gòu)建的方式進行的。旅游社交禮儀課程內(nèi)容可分為把整個禮儀課程分為儀容儀表禮儀、體姿禮儀、相見禮儀、電話禮儀、訪送禮儀、會務(wù)禮儀、接待禮儀、導(dǎo)游禮儀、酒店服務(wù)禮儀、國際交往禮儀等項目，進行項目教學(xué)。教學(xué)過程中，以學(xué)生為主體，為學(xué)生創(chuàng)設(shè)職業(yè)情景，通過以工作任務(wù)為依托的項目使學(xué)生置身于真實的或模擬的工作世界中，充分發(fā)揮學(xué)生的主觀能動性，搜集資料，共同協(xié)作達到提高禮儀課程教學(xué)效果的目的。 "

（三）豐富教學(xué)手段與方法

1、采取示范法。在禮儀課程教學(xué)中，單純的理論講授無法使學(xué)生掌握禮儀技能，需要以身示范。例如在進行接待禮儀項目教學(xué)時，教師可以向?qū)W生親身示范引導(dǎo)客人的手勢，怎樣請客人入座，怎樣禮貌接待客人等，學(xué)生可模仿教師進行學(xué)習(xí)。又如個人禮儀的儀容儀表實訓(xùn)教學(xué)，可聘請專業(yè)人員來兼職教學(xué)，筆者在進行此項內(nèi)容教學(xué)時，聘請專業(yè)化妝師來給學(xué)生示范教學(xué)，在課堂和課后自己實訓(xùn)化妝技巧，學(xué)生學(xué)習(xí)積極性很高，效果十分不錯。

2、情景模擬法。酒店前廳禮儀，餐飲禮儀，導(dǎo)游禮儀等教學(xué)可以采取情景模擬的方法，突破傳統(tǒng)的教學(xué)在普通教室授課的方式，充分利用旅游專業(yè)的實訓(xùn)室資源，將學(xué)生置于相應(yīng)的仿真情景中學(xué)習(xí)禮儀。例如，進行宴請禮儀的教學(xué)，可以利用餐飲實訓(xùn)室，仿真情景，讓學(xué)生置于情景之中，學(xué)習(xí)相關(guān)禮儀知識。禮儀教師應(yīng)與其他專業(yè)課程教師加強溝通，將禮儀教學(xué)滲透到其他專業(yè)課程的教學(xué)內(nèi)容當中，例如，導(dǎo)游禮儀的教學(xué)應(yīng)與模擬導(dǎo)游的課程相滲透。

3、多媒體教學(xué)法。傳播學(xué)和教育心理學(xué)相關(guān)研究表明，如果在學(xué)習(xí)過程中有效地加入聽覺和視覺因素，可以使學(xué)習(xí)效率得到明顯提高，記憶效果也明顯改善。教師要善于利用多媒體，利用精美形象的圖片和視頻進行教學(xué)。例如會務(wù)接待禮儀等項目用視頻教學(xué)方式，學(xué)生可以從視頻內(nèi)容當中，學(xué)習(xí)相關(guān)禮儀知識。適當采取這種方法教學(xué)，可打破傳統(tǒng)教學(xué)方法的平淡，使課堂更加生動有趣。

4、創(chuàng)造真實環(huán)境學(xué)習(xí)。老師應(yīng)與實訓(xùn)基地的旅行社、酒店和景區(qū)緊密聯(lián)系，為學(xué)生創(chuàng)造兼職的機會，學(xué)生在進行導(dǎo)游兼職或者在酒店和景區(qū)兼職工作時，可以將平時學(xué)習(xí)到的禮儀知識運用到實際工作當中去，使禮儀教學(xué)滲透延伸到真實的工作環(huán)境中，教師要通過各種途徑了解學(xué)生表現(xiàn)，利用反饋的信息總結(jié)和改進教學(xué)方法。

5、開設(shè)形體訓(xùn)練課程。本校旅游禮儀課程的開設(shè)充分利用了學(xué)校的舞蹈專業(yè)教師資源，在開設(shè)旅游禮儀課程的同時，單獨開設(shè)了一門形體課，這門課程的開設(shè)，將很好地培訓(xùn)學(xué)生的個人禮儀，如站姿、坐姿等儀態(tài)禮儀。

6、利用專業(yè)技能大賽作為實訓(xùn)平臺。在實訓(xùn)過程中引入競爭意識可以提高學(xué)生學(xué)習(xí)積極性。旅游管理專業(yè)通常每年設(shè)有導(dǎo)游服務(wù)技能大賽、導(dǎo)游才藝大賽、酒店服務(wù)技能大賽等比賽，旅游專業(yè)應(yīng)結(jié)合自身專業(yè)的特點，將禮儀細化到各專業(yè)技能大賽當中去?；蛘呷舾蓚€項目教學(xué)之后，可組織學(xué)生進行相關(guān)比賽，比賽要有相關(guān)獎勵。學(xué)生可自主創(chuàng)意比賽，也可教師指定比賽項目。

三、改革考核方式

篇8

一.國內(nèi)高職高專院校酒店管理專業(yè)實訓(xùn)條件現(xiàn)狀分析

國內(nèi)職業(yè)院校酒店管理專業(yè)的實訓(xùn)場地主要由三部分構(gòu)成，一是學(xué)校必須配備的實訓(xùn)室，能夠完成基本的實訓(xùn)模擬操作；二是學(xué)校自建的酒店，目前這部分實訓(xùn)場地的管理還不成熟，三是與學(xué)校合作的酒店，也是真正能夠讓學(xué)生進入工作角色的實訓(xùn)場地，而往往學(xué)校的初衷和酒店的利益會發(fā)生沖突，學(xué)校希望學(xué)生能在酒店學(xué)到實踐知識，而酒店卻不愿花太多時間培訓(xùn)學(xué)生，也就是說學(xué)校和企業(yè)的銜接出現(xiàn)了脫節(jié)的現(xiàn)象。

上述問題的出現(xiàn)，正是因為學(xué)生在學(xué)校學(xué)習(xí)期間未能真正實現(xiàn)與社會接軌，誠然，我國的職業(yè)教育較其他國家和地區(qū)起步稍晚，教學(xué)條件與教學(xué)理念也差距甚遠，不過，我們需要不斷的學(xué)習(xí)，才能讓我國的職業(yè)教育更上一層樓。

二.瑞士洛桑酒店管理學(xué)院成功案例分析

瑞士洛桑酒店管理學(xué)院是世界知名的酒店管理人才培養(yǎng)基地，雖然這里主要培養(yǎng)酒店管理人才，不過其辦學(xué)理念卻值得我們學(xué)習(xí)和借鑒，洛桑酒店管理學(xué)院是一所大學(xué)，同時也是一個社區(qū)，學(xué)生的角色不僅僅是學(xué)生，同時也扮演著酒店各部門的員工，食堂的飯菜由學(xué)廚藝課的學(xué)生親自做，其他同學(xué)則充當顧客的角色去食堂消費、品嘗、提意見。充當顧客的同學(xué)必須提前給食堂預(yù)定，點菜，不能因為不喜歡食堂的飯菜而拒絕去食堂吃飯，因為用餐是每位同學(xué)都必須完成的任務(wù)和作業(yè)，所以不能無故缺席，去食堂用餐時，需出具相應(yīng)的預(yù)定證明，并且應(yīng)該身著正裝，如同出入高級飯店用餐一樣，用餐時，也必須注意用餐禮儀，選擇座位時，不能選相同國籍的同學(xué)一桌用餐，必須是不同國籍的組合，通過不同文化背景和不同語言的同學(xué)溝通和交流，增強每個人的語言能力和溝通能力。用餐以后，還要對飯菜做出客觀的評價，以便學(xué)廚藝的同學(xué)技藝能不斷提高，而用餐的同學(xué)則學(xué)會了與不同性格、不同國籍、不同語言、不同文化背景的人有效溝通、和諧共處。

瑞士洛桑酒店管理學(xué)院職業(yè)教育給了我們很多的啟示，然而我們不能完全照搬過來，我們需要根據(jù)自己的實際情況，循序漸進地慢慢改革，因此，筆者提出了一些建議以供參考。

三.高職高專院校實踐環(huán)節(jié)改革創(chuàng)新舉措

（一）將校內(nèi)實訓(xùn)室改為獨立經(jīng)營的實體

高職高專院校酒店管理專業(yè)都會配備茶藝實訓(xùn)室，通過精心的改造，便能成為提供茶水服務(wù)、茶藝表演、酒水服務(wù)的水吧，從后臺提供有形產(chǎn)品到前臺提供無形的服務(wù)產(chǎn)品都由學(xué)生來獨立完成。經(jīng)營這樣的小型茶餐廳成本較低，風(fēng)險也相對較低，因為省去了租用場地和雇傭員工的成本，技術(shù)含量也相對較低，客源的問題也不用擔(dān)心，面向全校學(xué)生和老師，甚至可以向?qū)W校周邊的社區(qū)居民開放，對于學(xué)校來說，壓力也相對較小，學(xué)生可以放手去做，雖然經(jīng)營的業(yè)務(wù)范圍也比較小，卻能夠在真實的對客服務(wù)的環(huán)境中體驗到什么是服務(wù)，如何提高與人溝通的能力，怎樣處理對客服務(wù)中所出現(xiàn)的種種問題，乃至于如何管理員工，怎樣讓利潤最大化等等問題，都可以通過這樣的經(jīng)營實體去實踐和思考，能最大限度的發(fā)揮學(xué)生的潛力。

（二）成立校園禮儀隊和服務(wù)隊，完成學(xué)校相關(guān)接待工作

學(xué)?？梢栽诰频旯芾韺I(yè)中挑選出一批優(yōu)秀的學(xué)生，成立專門的校園禮儀隊和服務(wù)隊，對挑選出來學(xué)生進行統(tǒng)一的培訓(xùn)，制作統(tǒng)一的工裝，做到專業(yè)化管理。在學(xué)校舉辦重要會議時，啟用校園禮儀隊，以專業(yè)的精神面貌提供相關(guān)的迎賓工作和茶水服務(wù)，學(xué)校的餐廳接待重要客人時，可啟用校園服務(wù)隊，提供專業(yè)的餐飲服務(wù)，這樣既可以很好的輔助會議的成功舉辦，又可以彰顯酒店管理專業(yè)學(xué)生的專業(yè)素質(zhì)，展現(xiàn)職業(yè)院校的優(yōu)勢，更重要的是，給了酒店管理專業(yè)學(xué)生很好的實踐機會，對學(xué)校和學(xué)生來說，都是雙贏的。

篇9

關(guān)鍵詞：禮儀培訓(xùn)師素質(zhì)形象

所謂形象，是指外界對人的印象。從這個概念就可以看出，形象既具有主觀性，又具有客觀性。所謂客觀性是指，形象反映著個人自身的一些信息，如個人的儀表、風(fēng)度等，這些是客觀存在的。所謂主觀性是指，個人的這些信息需要被外界所感知、認知，并形成對這些信息的看法，也就是形成印象，只有如此，個人形象塑造的過程才算最終完成，而這一印象帶有很強的信息接受者自身的主觀性。因此，禮儀培訓(xùn)師良好形象的塑造主要取決于兩個方面：1、自身素質(zhì)的提升；2、形象塑造符合被培訓(xùn)者及社會各界對禮儀培訓(xùn)師的角色期待。

目前的禮儀培訓(xùn)師們符合上述形象塑造的要求嗎？要做到這兩點，禮儀培訓(xùn)師應(yīng)如何加強修煉？本文將從這些方面進行探討。

一、禮儀培訓(xùn)師形象塑造的目的――傳播致效

（一）禮儀培訓(xùn)師形象和培訓(xùn)效果的關(guān)系

從傳播學(xué)者卡爾?霍夫蘭的研究中，可以發(fā)現(xiàn)：最可能改變一次傳播效果的方法之一，是改變傳播對象對傳播者的印象。當傳播者被認為是具有可靠和可信賴的這兩種品德時，就會產(chǎn)生最大的傳播效果。因此，禮儀培訓(xùn)要取得效果，從禮儀培訓(xùn)師的角度來看，禮儀培訓(xùn)師應(yīng)該給學(xué)員一種權(quán)威的、可信賴的形象。這是禮儀培訓(xùn)師形象構(gòu)建的理論基礎(chǔ)。

（二）被培訓(xùn)者對禮儀培訓(xùn)師的角色期待

禮儀培訓(xùn)的主要對象是成年人。由于思想的成熟和閱歷的豐富，成年人對培訓(xùn)質(zhì)量的期待更高，更傾向于以批判性的眼光看待培訓(xùn)師和培訓(xùn)內(nèi)容。

企業(yè)在招聘培訓(xùn)師時的高要求反映了社會和學(xué)員對培訓(xùn)師較高的角色期待。企業(yè)招聘培訓(xùn)師的門檻比一般崗位高得多，尤其是高級培訓(xùn)師，一般要求應(yīng)聘者在30-40歲之間，相關(guān)專業(yè)碩士以上學(xué)歷，精通英語，5-8年知名培訓(xùn)咨詢公司工作經(jīng)驗，熟練掌握培訓(xùn)的組織、溝通技巧、程序等，具有多方面的培訓(xùn)課程授課經(jīng)驗，對培訓(xùn)領(lǐng)域有深度的研究等。

服務(wù)對象希望培訓(xùn)師既是培訓(xùn)的管理者、開發(fā)者又是培訓(xùn)的實施者，能夠組織培訓(xùn)政策與制度的制定；培訓(xùn)需求的調(diào)查；培訓(xùn)項目的組織、實施與評估；培訓(xùn)活動的協(xié)調(diào)又能夠進行學(xué)習(xí)材料、學(xué)習(xí)媒體、學(xué)習(xí)過程、評估手段與學(xué)習(xí)環(huán)境的設(shè)計，還可以進行課程的實施，學(xué)習(xí)過程的促進，學(xué)習(xí)成果的評估等。

總之，淵博的學(xué)識，緊密聯(lián)系實際的授課技巧，權(quán)威的符合禮儀培訓(xùn)師角色的外在形象，成為學(xué)員對禮儀培訓(xùn)師的重要角色期待。

（三）目前禮儀培訓(xùn)師形象存在的問題

目前我國禮儀培訓(xùn)師是否符合學(xué)員的角色期待呢？我們來看看我國禮儀培訓(xùn)師的基本情況：

孫明宇、胡媛媛在論文《我國培訓(xùn)師行業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展初探》中，統(tǒng)計了我國培訓(xùn)師的學(xué)歷，“從學(xué)歷來看，根據(jù)不完全統(tǒng)計，從業(yè)人員大都具有較好的教育背景。目前管理類的培訓(xùn)師近半數(shù)擁有MBA學(xué)歷，而其他類培訓(xùn)師幾乎全部是本科以上”，從這個數(shù)據(jù)我們可以推論，禮儀培訓(xùn)師的學(xué)歷一般在本科以上，基本知識和文化素養(yǎng)能夠勝任禮儀培訓(xùn)師的角色。

但是，僅具有基本知識和文化素養(yǎng)還不能滿足學(xué)員對禮儀培訓(xùn)師的角色期待。很多學(xué)員反映，禮儀培訓(xùn)隔靴搔癢的現(xiàn)象比較普遍，無法一對一的解決實際問題。這和我國禮儀培訓(xùn)師的人員結(jié)構(gòu)有關(guān)，我國禮儀培訓(xùn)師隊伍主要由三類人構(gòu)成：一是高校專業(yè)教師；二是在各大企業(yè)擔(dān)任高級管理或技術(shù)職務(wù)的資深員工，如酒店業(yè)、銀行業(yè)資深員工等；三是其他社會知名人士。這三類人中，一般第二類人比較受企業(yè)歡迎。但這些人往往在培訓(xùn)的方法技巧上欠缺專業(yè)素養(yǎng)。高校教師雖然專業(yè)素質(zhì)較高，但其使用的培訓(xùn)方式往往比較單一，培訓(xùn)內(nèi)容易與實際脫離。

同時，國內(nèi)多數(shù)培訓(xùn)師對技巧的重視程度遠勝于內(nèi)容，使得學(xué)員在受訓(xùn)中感覺熱熱鬧鬧，培訓(xùn)后頭腦卻一片空白。這種“嘩眾取寵型”的培訓(xùn)，往往表現(xiàn)為不考慮培訓(xùn)課程是否真需要，都要在培訓(xùn)過程中加入大量的故事、游戲。培訓(xùn)過程雖然能博得學(xué)員一笑，但培訓(xùn)目的卻難以達到。

有人總結(jié)了目前培訓(xùn)師，當然也包括禮儀培訓(xùn)師存在的缺陷：1、吃老本兒；2、留一手；3、故弄玄虛（賣弄專業(yè)詞匯）；4、態(tài)度傲慢；5、不善溝通；6、表達欠佳；7、不會變通。

由此可見，目前禮儀培訓(xùn)師在社會公眾中建構(gòu)的整體形象和公眾對禮儀培訓(xùn)師的角色期待還存在一定差距。

二、禮儀培訓(xùn)師形象塑造的重點――素質(zhì)和儀表

那么，讓人信服的具有權(quán)威感的形象怎樣獲得呢？我們認為，權(quán)威感的獲得有兩個來源：一是專業(yè)的外在形象；二是成為本行業(yè)的專家，最好是有知名度的專家?；诖耍o禮儀培訓(xùn)師形象塑造提出了兩點要求：

（一）內(nèi)在素質(zhì)要求

我們認為，禮儀培訓(xùn)師要成為本行業(yè)的專家，需要具備以下內(nèi)在素養(yǎng)：

1、廣博的科學(xué)文化知識

廣博的科學(xué)文化知識是從事培訓(xùn)事業(yè)的基礎(chǔ)，淵博的學(xué)識既是禮儀培訓(xùn)師內(nèi)在素質(zhì)的重要方面，又是其他素質(zhì)提升的必要準備。只有擁有比較淵博的學(xué)識，禮儀培訓(xùn)師才可能站在一個比較高的視角，高屋建瓴的為受訓(xùn)單位設(shè)計既具有實用性又具有前瞻性的培訓(xùn)課程。以下幾方面的學(xué)識可能是一個優(yōu)秀的禮儀培訓(xùn)師必須具備的：

（1）基本人文知識，如哲學(xué)、文學(xué)、歷史、政治、社會學(xué)等；

（2）針對培訓(xùn)過程的知識：如相關(guān)電腦軟件的運用知識，多媒體設(shè)備使用、培訓(xùn)技巧等；

（3）針對培訓(xùn)效果的知識，如心理學(xué)、傳播學(xué)等；

（4）培訓(xùn)行業(yè)相關(guān)知識，根據(jù)培訓(xùn)單位所處行業(yè)的不同，還需要掌握在禮儀培訓(xùn)時可能會涉及到的該行業(yè)知識，如經(jīng)營管理、酒店服務(wù)、銀行工作流程、醫(yī)院工作流程等。

（5）可能涉及的其他知識等。

2、禮儀素養(yǎng)

除了上述培訓(xùn)師應(yīng)該具有的共性知識外，對禮儀培訓(xùn)師來說，還應(yīng)具有的最重要的內(nèi)在素養(yǎng)，是禮儀素養(yǎng)。

我們認為，禮儀素養(yǎng)應(yīng)該包含這樣幾個方面：

（1）完備并有專攻的禮儀知識

所謂“學(xué)為人師”，要做禮儀培訓(xùn)師，培訓(xùn)師必須是禮儀知識方面的專家。首先，應(yīng)充分掌握中外禮儀知識、古今禮儀知識、其他特殊的禮儀知識（如不同宗教、民族禮儀習(xí)俗等）等，其次，應(yīng)對禮儀學(xué)有一定的研究，對現(xiàn)有禮儀的起源、發(fā)展，對禮儀和文化的關(guān)系，對禮儀的社會學(xué)、民俗學(xué)意義等應(yīng)有科學(xué)的分析；再次，應(yīng)形成自己的優(yōu)勢方向，成為某一個行業(yè)禮儀問題的專家。

（2）高尚的道德情操

道德是禮儀的內(nèi)核，一個真正講禮儀的人，必定是一個道德高尚的人。要成為一名優(yōu)秀的禮儀培訓(xùn)師，道德修煉是應(yīng)有之義。禮儀培訓(xùn)師應(yīng)該在社會公德、職業(yè)道德、個人品德上率先垂范。不能當著學(xué)員一個樣，背著學(xué)員另一個樣；不能把對經(jīng)濟效益的追求凌駕于職業(yè)操守之上。

總之，一個優(yōu)秀的禮儀培訓(xùn)師應(yīng)具有認真負責(zé)、關(guān)愛他人、熱情周到、耐心細致等優(yōu)秀特征。忠于自己的事業(yè)，樹立事業(yè)的神圣感和崇高感，對培訓(xùn)工作負責(zé)、對培訓(xùn)客戶負責(zé)、對自己負責(zé)。

3、良好的心態(tài)

禮儀培訓(xùn)師在培訓(xùn)過程中，會遇到不同的學(xué)員，面臨不同的行業(yè)，如果自我調(diào)整不當，很容易滋生一些不良心態(tài)，如自大、自我、急功近利、自我否定、焦慮等。自大自我往往阻礙禮儀培訓(xùn)師的能力提升，急功近利、自我否定、焦慮等又會影響禮儀培訓(xùn)師的培訓(xùn)狀態(tài)。一個優(yōu)秀的禮儀培訓(xùn)師應(yīng)該善于控制自己的情緒，培養(yǎng)良好的心態(tài)，盡量積極地歸因，理性對待成敗。

4、培訓(xùn)相關(guān)其他素養(yǎng)

美國IBSTPI是專門致力于研究培訓(xùn)師勝任素質(zhì)的機構(gòu)。1993年，該委員會公布了第一套培訓(xùn)講師的勝任素質(zhì)，包含了14個勝任素質(zhì)因子，分別是：分析課程材料和學(xué)習(xí)者信息、準備培訓(xùn)場地、建立并維持教師和學(xué)員之間的信任關(guān)系、管理學(xué)習(xí)環(huán)境、有效的表達技能、有效的交流技能、有效的發(fā)問技能和技巧、對學(xué)習(xí)者需求做出有效的反應(yīng)或反饋、提供積極的強化并引起學(xué)習(xí)的動機、恰當?shù)氖褂门嘤?xùn)方法、有效的使用媒體和電腦、評估學(xué)習(xí)者的表現(xiàn)、評估培訓(xùn)以及報告評估的信息。

由此可見，要做好一個禮儀培訓(xùn)師，除了需要具備科學(xué)文化知識，禮儀知識、道德素養(yǎng)和良好的心態(tài)等素質(zhì)外，還需要掌握一定的培訓(xùn)技巧，并逐漸形成自己的培訓(xùn)風(fēng)格。培訓(xùn)技巧至少應(yīng)該包含以下幾方面：語言表達能力、現(xiàn)場控制能力、隨機應(yīng)變能力、知識整合能力、創(chuàng)造能力等。

（二）外在儀表要求

前面我們分析了禮儀培訓(xùn)師的勝任素質(zhì)，素質(zhì)往往是內(nèi)隱的，它需要外顯的形象表露出來，那么，禮儀培訓(xùn)師在外在形象上要注意些什么呢？

1、符合角色期待的儀表

儀表禮儀是禮儀培訓(xùn)的重要方面，基本上各行業(yè)的禮儀培訓(xùn)都會從儀表禮儀說開去。為了讓禮儀培訓(xùn)師更有說服力，禮儀培訓(xùn)師首先應(yīng)該注意自己的儀表。首先，在禮儀培訓(xùn)現(xiàn)場，儀容、舉止、著裝應(yīng)該莊重，符合一個嚴肅的職業(yè)場合儀表的基本規(guī)范，符合學(xué)員對禮儀培訓(xùn)師的角色期待，做到“干什么，像什么”；其次，在公共場合，禮儀培訓(xùn)師也要注意自己的儀表。因為經(jīng)過一定時間的職業(yè)錘煉，禮儀培訓(xùn)師很有可能已具有一定的知名度，如果在公共場合儀表失范，會影響顯在或潛在學(xué)員對禮儀培訓(xùn)師的評價，從而影響培訓(xùn)效果。

2、言行合一的禮儀表現(xiàn)

要成為一名令人信服的禮儀培訓(xùn)師，最重要的是做到“行為世范”。試想，自身都不是一個守禮的人，怎么能讓學(xué)員守禮呢？禮儀培訓(xùn)師應(yīng)加強自我批評，“一日三省吾身”，恪行禮儀實踐。大事上誠實守信，寬容大度，擇善固執(zhí)，小行上舉止有度。

三、禮儀培訓(xùn)師形象塑造的方法――內(nèi)外兼修

良好形象的塑造不是一朝一夕就可做到的，要最終成為受學(xué)員信任的，有權(quán)威感的禮儀培訓(xùn)師，培訓(xùn)師應(yīng)該從內(nèi)外兩個方面加強修煉。

（一）禮儀培訓(xùn)師的內(nèi)部修煉方法

有人認為，一個培訓(xùn)師的修煉有五個層級：第一層級――資質(zhì)層修煉。此一層級是指培訓(xùn)師自身條件、素養(yǎng)符合進入該行業(yè)的客觀標準和要求，從而能夠順利邁入行業(yè)門檻。第二層級――技能層修煉。培訓(xùn)師仍是以學(xué)習(xí)、積累為主。所不同的是技能專攻顯優(yōu)長，初步形成自己的一些思考和探索成果。第三層級――專家層修煉。培訓(xùn)師的綜合成果、口碑影響由小區(qū)域向大范圍擴散。此一階段的修煉注重立功建業(yè)，立言著述、立德操行三者的內(nèi)在和諧。第四層級――思想家層修煉。培訓(xùn)師進入此等境界，完成了由“學(xué)者”到“思者”的升華，通過了由熔鑄百家到自成一體的質(zhì)變，成為一個流派的代表人物。第五層級――哲學(xué)思想家層修煉。此等人物已經(jīng)是一種文明高度的標志性文化符號，其修煉境界已臻于人圣。

我們認為，這五個層級確實應(yīng)當成為優(yōu)秀禮儀培訓(xùn)師追求的目標，當然，要逐步完成上述修煉過程，不能急功近利，需要循序漸進的進行。綜合各家觀點，我們認為，以下方法有助于加強禮儀培訓(xùn)師的內(nèi)部修煉：

1、勤于學(xué)習(xí)

培訓(xùn)行業(yè)是一個前瞻性的行業(yè)，因此，也必然是一個學(xué)習(xí)型的行業(yè)，在知識更新日新月異的時代，禮儀培訓(xùn)師應(yīng)果斷擯棄“吃老本”的懶惰思想，從書本中，從影視劇中，從新聞中，從其他培訓(xùn)師身上等一切可以學(xué)習(xí)的地方學(xué)習(xí)。同時，應(yīng)有終身學(xué)習(xí)的意識，除了業(yè)余學(xué)習(xí)之外，還應(yīng)積極參加研修班等脫產(chǎn)培訓(xùn)的單位進行專門學(xué)習(xí)。

2、樹立榜樣

以優(yōu)秀的培訓(xùn)師為榜樣，樹立自己的職業(yè)理想。同時，加強和其他培訓(xùn)師的聯(lián)系，互相探討，交流信息，取長補短。

3、善于總結(jié)

分析和歸納能力是一個培訓(xùn)師應(yīng)具備的重要能力。從每一次培訓(xùn)中進行總結(jié)；從無數(shù)的禮儀實踐中總結(jié)出具有規(guī)律性的東西，并加以創(chuàng)造性提煉；在調(diào)研中找到培訓(xùn)的切入點等等，這一切都有利于禮儀培訓(xùn)師的素質(zhì)提升。

（二）禮儀培訓(xùn)師的外部修煉方法

除了內(nèi)部修煉，在外在上，禮儀培訓(xùn)師也不能放松。

1、修煉儀表

禮儀培訓(xùn)師在形象上當然可以有自己獨特的風(fēng)格，但這一風(fēng)格的塑造必須建立在符合禮儀規(guī)范的基礎(chǔ)上。

（1）在儀容上，禮儀培訓(xùn)師儀容應(yīng)該整潔、得體，眼神親切，目光既能突出重點，又不忽視其他學(xué)員。表情和培訓(xùn)場合相適應(yīng)。

（2）在服飾上，除了符合禮儀規(guī)范，同時有自己的風(fēng)格之外，還應(yīng)考慮和培訓(xùn)行業(yè)相符合，盡量讓自己的服飾具有示范性。

（3）禮儀培訓(xùn)師應(yīng)養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，注意健身和營養(yǎng)，保持較好的身體狀態(tài)和較好的體形，這一點對指導(dǎo)儀態(tài)訓(xùn)練的禮儀培訓(xùn)師尤為重要。良好的體形在示范儀態(tài)美時更有說服力。

（4）禮儀培訓(xùn)師應(yīng)該特別注意氣質(zhì)的修煉。以高雅的氣質(zhì)、彬彬有禮的風(fēng)度給學(xué)員以示范作用。

2、修煉語言

傳播學(xué)者羅德里克?哈特和他的同事們發(fā)現(xiàn)：有效的傳播產(chǎn)生于你敏感、小心謹慎的調(diào)整對聽眾說的話。他們提出了“修辭敏感性”理論，認為：修辭敏感性是傳播者根據(jù)聽眾的需要改變訊息的傾向。具有修辭敏感性的傳播者承認人的復(fù)雜性，懂得一個個體是多重自我的復(fù)合體。修辭敏感者在與他人接觸時力避機械呆板，會根據(jù)他人的層次、情趣、信仰對自己要說的話進行調(diào)整。他們并不放棄自己的價值觀，但他們知道一個想法可以用多種方式來表達，為了達到傳播的效果應(yīng)根據(jù)聽眾的情況調(diào)節(jié)自己表達想法的方式。

毫無疑問，要達到良好的培訓(xùn)效果，修辭敏感性是禮儀培訓(xùn)師必須具備的語言素養(yǎng)。除了善于根據(jù)學(xué)員的狀況調(diào)整語言之外，禮儀培訓(xùn)師在語言表達上還應(yīng)該注意：在內(nèi)容上善于謀篇布局，“謀定而后動”。主線清楚，脈絡(luò)清晰；有內(nèi)容，有內(nèi)涵，情感豐富；在語音上講究親切動聽、少用語氣詞；在語調(diào)上抑揚頓挫。

注：本文為湖北三峽職業(yè)技術(shù)學(xué)院校級課題《高職學(xué)生禮儀素質(zhì)培養(yǎng)分析》階段性成果。

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篇10

酒店總經(jīng)理甘貝賢表示：“自Janet在2009年加入酒店以來，她憑著出色的管理策略，一直協(xié)助創(chuàng)造及執(zhí)行多項極具創(chuàng)意的人力資源措施?！毕愀弁抢屎谰频暧谙愀廴肆Y源管理學(xué)會舉辦的“卓越人力資源獎2012”中榮獲“卓越企業(yè)人才搜尋及配置獎”及“年度大獎”兩項殊榮。

由小游戲構(gòu)成的面試

香港朗豪在招聘員工上以年輕、活潑為主軸，這批年輕人有干勁、有活力。“年輕人對酒店工作性質(zhì)的理解大多都進行了美化?！盝anet透露，請人并不難，難的是請到合適的人，“大多數(shù)年輕人眼里的酒店都是高級奢華的，酒店工作自然也是光鮮亮麗的，這種對未來工作不深入不透徹的偏頗理解，讓他們在發(fā)現(xiàn)工作無法想象的辛苦后，喪失開始的抱負、自信和活力?！?/p>

因此，為了讓員工一開始就能端正態(tài)度，直視未來的工作性質(zhì)，酒店在面試考核就加入了一些小游戲。據(jù)Janet介紹，面試第一關(guān)首先是用英文介紹自己，再通過抽簽的方式，用普通話介紹被抽到人的信息，這既考驗了應(yīng)聘者的語言，也能讓員工正視自己的遠景和使命，更讓未來的同事間能彼此了解，知己知彼。面試的第二關(guān)要求用最快的時間讓10名隊員都觸碰到一個網(wǎng)球。這是對員工隨機應(yīng)變和創(chuàng)意能力的考驗，據(jù)說最快的記錄是0.3秒，1名隊員把網(wǎng)球扔下，9名隊員在球落下過程中接觸到球體，利用萬有引力加快球體與隊員的接觸，讓人眼前一亮，豁然開朗。

琳瑯滿目的每月課表

除了具有樂趣的面試考核題目，員工每個月的培訓(xùn)課表也是琳瑯滿目，趣味橫生。布滿A4紙上密密麻麻的課表每月都會發(fā)到員工手中，內(nèi)容包括營銷、禮儀、語言和心理學(xué)等方面，員工可以根據(jù)自己的喜好和需求選課。據(jù)Janet介紹，化妝課、服裝禮儀等課程最受女孩子歡迎，除了滿足了大家的愛美之心，禮儀更是酒店員工的基礎(chǔ)。其實課表中很多內(nèi)容看起來繁復(fù)，其實都是員工在酒店工作里不可缺少的素質(zhì)，更是為員工提供了自我能力提升的一種捷徑。

另外，員工如果在學(xué)習(xí)營銷課程中，發(fā)現(xiàn)自己對市場部門更有興趣，也可以申請“交換生”，實習(xí)3～6個月，并由部門負責(zé)人進行考核。另外，酒店間也有很多互動，“如果有新酒店開業(yè)，就會派老員工去支援指導(dǎo)。”

一個金點子換一天假期