導(dǎo)語：如何才能寫好一篇酒店客服，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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時光如梭，轉(zhuǎn)眼間2011年工作即將結(jié)束，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密配合下，基本完成了這半年中各個階段的工作目標和工作計劃。項目交付以來，客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業(yè)管理工作的要求，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了物業(yè)服務(wù)水平。部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作的積極性和責(zé)任心得到大幅度提高。

本年度部門各項工作如下：

一、規(guī)范內(nèi)部管理，增強員工責(zé)任心和主動性

自皇庭璽園客服部成立以來，客服人員的專業(yè)知識參差不一：對物業(yè)管理的概念較模糊、團隊合作意識較薄弱、工作主動性和責(zé)任心不強。針對上述問題，本人制定了客服助理的具體職責(zé)和樣板房管理規(guī)定，明確了部門日常工作的具體要求和標準。對其進行了物業(yè)管理基礎(chǔ)的培訓(xùn)，并定期進行考核。加強與員工的溝通，了解員工的內(nèi)心想法和要求，并針對不同的人員采取不同的方法激勵員工的工作積極性。目前，部門員工已經(jīng)從原來的被動、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動的、積極的工作狀態(tài)。

二、嚴抓客服人員的禮節(jié)禮貌，提高服務(wù)意識

客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口，客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范，每日上崗前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢。加強客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，部門始終貫穿“熱情、周到、微笑、細致”的服務(wù)思想，大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)。

三、圓滿完成皇庭璽園從施工階段到開盤階段的工作，我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤，嚴格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進行操作。

四、密切配合各部門的其他工作，做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致，并監(jiān)管了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜。

2011年工作計劃要點

一、 繼續(xù)加強客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)前期物業(yè)管理不同階段制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃。

二、 協(xié)助開發(fā)公司銷售樓盤，著手準備前期物業(yè)管理的接管驗收工作和入伙工作。

三、 完善客服部制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

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關(guān)鍵詞：團泊湖溫泉酒店；旺季；客房服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量

團泊湖溫泉酒店是隸屬于天津仁愛集團名下的四星級休閑度假酒店。酒店占地面積8萬平方米，滿足人們對健康、娛樂、休閑、會議、社交等需求，以提供自然、生態(tài)、健康、理療為主要服務(wù)特色的高端優(yōu)質(zhì)服務(wù)的近郊型的溫泉度假休閑特色酒店。酒店湯屋客房設(shè)置獨立溫泉池、液晶電視、電視上網(wǎng)、VOD系統(tǒng)，是團泊湖酒店的特色之一。

1 客房管理存在的問題分析

雖然酒店致力于為客人優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客房提供的服務(wù)包括：24小時管家服務(wù)；金鑰匙服務(wù)；可選多種背景音樂及燈光為主題的客房。但是在酒店管理的細節(jié)方面還是存在一些不足之處，影響酒店服務(wù)質(zhì)量，下面以酒店客房服務(wù)為例分析影響服務(wù)質(zhì)量的因素，并提出相應(yīng)的對策。

1.1 員工培訓(xùn)不系統(tǒng)

酒店的新招聘員工上崗倉促，未能進行系統(tǒng)的培訓(xùn)，經(jīng)常會有服務(wù)人員做房速度低，質(zhì)量差，影響了客房產(chǎn)品質(zhì)量；酒店的質(zhì)檢人員，缺乏客房管理的專業(yè)知識，由于缺乏專業(yè)知識，不能及時督促并發(fā)現(xiàn)客房部存在的問題，不能及時糾正問題，達不到質(zhì)檢的速度和質(zhì)檢所要達到的目的。

1.2 客房物品補給不足

酒店各樓層都曾出現(xiàn)過不同程度的物品補給不足問題，同樣的房型物品配備不同，例如，有一次團隊入住時，七間標準間，有的房間有方便面，有的房間沒有，有的房間有梳子，有的房間沒有，有的房間有剃須刀，有的房間沒有。當時客人們很氣憤，找到服務(wù)人員問其原因，服務(wù)員說是倉庫物品不足，導(dǎo)致出現(xiàn)這種情況，后來領(lǐng)隊對這種情進行了投訴。

1.3 旺季做房倉促

由于客房房間數(shù)量較少，在旺季經(jīng)常出現(xiàn)做房急迫的問題，在時間不足的情況下，客房的質(zhì)量是很難保證的。一般旺季在冬季，天氣非常冷，很多客人不會選擇一早離開，而是推遲到中午十二點，而下一批客人大都在一點以前到了酒店的大廳。前一批客人離店和后一批客人到店，中間只有不到一個小時的時間。在這段時間內(nèi)每位服務(wù)員要做六到八間房，這樣一來會出現(xiàn)房間質(zhì)量不佳，物品補給不足的現(xiàn)象。

1.4 旺季客房供應(yīng)不足

秋冬季節(jié)為溫泉銷售旺季，由于需求旺盛客人有時需要提前一個月進行預(yù)訂，而維修房不能及時維修總是處于維修狀態(tài)，不能使其成為正常的可買狀態(tài)，導(dǎo)致客房供應(yīng)不足現(xiàn)象。曾經(jīng)有一家三口的客人在酒店住了四天，入住的第二天服務(wù)員為該房間的客人做小整理的時候，客人說他們提前四十天預(yù)訂的，說在元旦前后訂一間房像買火車票一樣難，如果房間多一點就會很容易的預(yù)定到。就不會出現(xiàn)泡溫泉難的現(xiàn)象。

2 改善客房服務(wù)管理

2.1 加強客房人員的培訓(xùn)

培訓(xùn)工作是酒店管理的重要內(nèi)容之一，培訓(xùn)工作應(yīng)做到崗前培訓(xùn)與在職培訓(xùn)相結(jié)合，例如新員工到職后要有詳細周到的新員工培訓(xùn)計劃，使員工能夠盡快融入企業(yè)進入工作狀態(tài)，可以安排酒店整體培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)。在員工的日常工作中可以充分利用定期（每周或每月）會議和班前會達到員工培訓(xùn)目的，例如在班前會中可以以案例的形式分析前一天員工服務(wù)中遇到的問題，通過員工討論和管理者的啟發(fā)，舉一反三讓員工獲得解決類似問題的方法和程序?；蛘甙才胚B續(xù)的服務(wù)技能培訓(xùn)，使之常規(guī)化，持之以恒可以收到良好的培訓(xùn)效果。

2.2 及時補給客房物品

對于這一問題，客房部應(yīng)與庫管部門之間設(shè)置專門的協(xié)調(diào)人員或建立良好地協(xié)調(diào)機制，及時做好物品的補給。例如，客房設(shè)備分為固定資產(chǎn)和低值易耗品，在性能上也有各種不同用途，對客房用品進行詳細的分類編號，建立帳卡和設(shè)備檔案卡，同時建立設(shè)備日常管理制度以便加強管理，不要等到盤點或月底才去補給。

2.3 旺季保證做房質(zhì)量

為解決這類問題，酒店應(yīng)該在旺季到來之前，對員工進行多崗位培訓(xùn)，以備不時之需。這樣可以旺季時客房人員不足的情況下，也會有人事部和后勤部門的員工進行幫忙；與其他酒店或相關(guān)院校建立良好的關(guān)系，旺季時可去其他酒店或者請酒店專業(yè)的學(xué)生來幫工；建立超額獎勵制度，在保證客房質(zhì)量的情況下對于超出工作規(guī)定量的工作部分，采取獎勵的辦法，這樣既可以保證客房質(zhì)量，又完成客房的整理工作。

2.4 旺季保證客房供應(yīng)

對于旺季的客房供應(yīng)，應(yīng)按照需求情況適當?shù)恼{(diào)整房型，例如在旺季可以將樣板間調(diào)整成套房或標準間，來保證客房的供應(yīng)；另外，對于維修房，一經(jīng)保修立即督促維修部及時修煉，將維修房早日修好，成為可賣房。通過這樣的方式，來緩解客房供應(yīng)不足的問題。

3 總結(jié)

酒店業(yè)競爭日趨激烈，顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，酒店必須不斷探索提高和完善自身服務(wù)質(zhì)量的途徑和方法，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客的忠誠。盡量避免細節(jié)上的失誤損害酒店形象，造成顧客流失。客房是顧客住店期間活動的重要場所，也是反映酒店服務(wù)質(zhì)量的重要窗口，因此做好酒店客房服務(wù)能夠有效提升客人的滿意度和忠誠度。

參考文獻

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篇3

1.社會發(fā)展要求提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)。隨著社會的發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，越來越多的人開始追求更高品質(zhì)的生活，因此，人們對電力行業(yè)的供電服務(wù)要求也相應(yīng)提高。同時，隨著市場經(jīng)濟的深入，各行各業(yè)除了給消費者提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品外，也在提供越來越優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，消費者要求電力企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的呼聲日益高漲，這也是與社會經(jīng)濟的發(fā)展變化密不可分的。

2.電力體制改革要求提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)。引入競爭、打破壟斷、改善服務(wù)、降低電價、提高效益、促進發(fā)展，是目前電力體制改革的趨勢。隨著國企改革的進一步深化，電力企業(yè)已經(jīng)成為市場主體，要在市場的競爭環(huán)境中謀發(fā)展求生存，電力企業(yè)只有了解市場規(guī)則，找準市場定位，運用市場的機制來管理和經(jīng)營企業(yè)，才能適應(yīng)改革，才能在市場經(jīng)濟大潮中向前發(fā)展。因此，作為電力企業(yè)要致力于提高管理效率、提高服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得競爭的勝利，這是電力體制改革對行業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出的必然要求。

3.電力行業(yè)具有公共事業(yè)性質(zhì)要求提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)。電力行業(yè)作為公共事業(yè)，國有企業(yè)，行業(yè)服務(wù)作風(fēng)和服務(wù)水平的優(yōu)劣，將直接影響到政府和國有企業(yè)在人民群眾心中的形象和聲譽。公共事業(yè)項目的客戶是比較穩(wěn)定，但劣質(zhì)的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)措施仍然會引起眾多客戶的不滿，進而引起社會各界降低對政府和國有企業(yè)管理的滿意度。因此，電力企業(yè)只有不斷提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能不斷吸引客戶，提高客戶對電力企業(yè)的滿意度。

二、提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施研究

1從電力營銷方面提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施。

1.1創(chuàng)新廣告渠道，進行大力宣傳。電力企業(yè)在對自身產(chǎn)品及服務(wù)等進行宣傳時，除了運用傳統(tǒng)媒體，如：報紙、電視、廣告牌等傳播方式外，還可以通過各種自媒體手段進行新方式的宣傳，如：分類建立各大用戶的微信平臺、網(wǎng)絡(luò)論壇等。不定時更新電力企業(yè)的營銷方案、企業(yè)運行狀況、服務(wù)承諾、電力調(diào)度的信息等并推送給各大用戶，讓用戶能夠及時了解電力企業(yè)產(chǎn)品的最新信息，同時，安排專業(yè)的客服人員在微信或論壇平臺上與用戶進行疑難解答，及時幫助用戶排憂解難。在遇到特殊情況需要中斷供電狀況時，應(yīng)在微信平臺上及時通知各大用戶并解釋中斷原因，保證服務(wù)的周到和及時。在日常工作管理的過程中，要注重各大營業(yè)窗口的服務(wù)和宣傳作用，為客戶提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.2提供優(yōu)質(zhì)高效的電力產(chǎn)品。提供優(yōu)質(zhì)高效的電力產(chǎn)品，首先需要詳細分析用電市場情況，并進行分類總結(jié)。電力企業(yè)可以分配企業(yè)營銷人員根據(jù)不同時期、不同區(qū)域、不同消費規(guī)模的用戶進行細分市場調(diào)查，了解不同時期、不同區(qū)域和不同消費規(guī)模用戶的具體用電情況，并總結(jié)規(guī)律。另外，對不同消費規(guī)模的用戶著重了解一下家庭用電中烹飪、空調(diào)、冰箱、暖氣以及工業(yè)用電中各種能源設(shè)備的用電情況。其次，根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計的各種狀態(tài)下的用電情況，制定不同的營銷服務(wù)方案。如：對用電量較大的工業(yè)用戶，可實行超基數(shù)的優(yōu)惠電價和豐水期的季節(jié)性折扣電價，以穩(wěn)定工業(yè)用電市場份額；對居民生活用電，可實行多時段的電價機制，正確引導(dǎo)居民合理用電，并同時可以減輕供電企業(yè)高壓時段的供電壓力。最后，電力企業(yè)可以舉辦多種營銷活動，如充值某數(shù)值的電費，贈送某種家用電器，引導(dǎo)居民擴大電力消費，逐步取代對燃氣、燃煤等的消費，以擴大電力在能源消費中所占的市場份額。

1.3培養(yǎng)高素質(zhì)的人才隊伍。電力營銷管理的良好執(zhí)行離不開高素質(zhì)的人才隊伍，電力企業(yè)應(yīng)該積極分析目前營銷團隊的素質(zhì)現(xiàn)狀，并根據(jù)現(xiàn)狀制定出符合本團隊的培訓(xùn)方案，同時，根據(jù)企業(yè)需要制定營銷團隊考核制度、獎懲制度、淘汰制度，并積極引進優(yōu)秀的高素質(zhì)人才，使電力企業(yè)的營銷團隊整體素質(zhì)不斷得到提升，形成一支辦事高效、管理有素的精英營銷隊伍。此外，還要在營銷管理實踐中，不斷加大對營銷人員的考核力度，并制定營銷人員晉升制度，為營銷人員的發(fā)展創(chuàng)造清晰的規(guī)劃與機會。

2.從電力客戶服務(wù)方面提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施。

2.1樹立電力客戶服務(wù)理念。樹立電力客戶服務(wù)理念，首先要求電力企業(yè)全體員工都能意識到客戶服務(wù)是核心，客戶第一的原則。電力客戶服務(wù)理念包括：滿足客戶對電力產(chǎn)品的全部需求；滿足客戶對電力產(chǎn)品不斷變化的要求。只有全體員工都能樹立電力客戶服務(wù)理念，才能從不同的部門、不同的崗位中去改善并創(chuàng)新電力客戶服務(wù)措施，才能讓全體員工從細節(jié)中發(fā)現(xiàn)并創(chuàng)新服務(wù)方法。讓全體員工樹立電力客戶服務(wù)理念，會讓每一位員工在自己的工作中不斷提高工作效率，不斷改進產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，不斷創(chuàng)造出符合客戶要求的新型產(chǎn)品與營銷措施。

2.2創(chuàng)新客戶服務(wù)技巧。首先，客戶服務(wù)人員可以定期為客戶舉辦各種活動，活動內(nèi)容可以為客戶座談會、定期走訪客戶等，從不同側(cè)面了解客戶的需求，同時向客戶傳達電力企業(yè)在為他們提品之外，還有提供額外服務(wù)的意愿。其次，為客戶做一些暖心的事，如：為每一位客戶提供個性化服務(wù)；體貼、關(guān)心所有交往的客戶；誠實、盡責(zé)的對待每一位客戶等。最后，主動為每一位客戶提前服務(wù)，在客戶設(shè)備發(fā)生故障或提出業(yè)務(wù)需求之前，提前為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如：在不打擾客戶的前提下積極并主動的對客戶用電設(shè)備進行檢查，提前為客戶排除設(shè)備隱患，以免設(shè)備突發(fā)故障時給客戶帶來不必要的損失。

2.3提高客戶滿意度。電力企業(yè)即使提供較優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也難免會有一些客戶對企業(yè)服務(wù)進行投訴。客戶服務(wù)人員在面對客戶投訴時，應(yīng)認真對待客戶的投訴，并及時將客戶的投訴記錄備案。在面對客戶投訴時，客戶服務(wù)人員應(yīng)該理性、冷靜的為客戶分析問題產(chǎn)生的原因，并及時提出有效的解決方案，如若不能及時解決，也應(yīng)該告知其盡快解決的時間，并盡快安排專業(yè)人員與之聯(lián)系，如若因電力企業(yè)產(chǎn)品問題造成客戶有所損失，應(yīng)該請專業(yè)人員進行檢測并衡量損失大小，并根據(jù)實際情況進行賠償，總之，客服人員應(yīng)該盡量讓客戶的情緒穩(wěn)定下來，不讓客戶的投訴演變成惡劣事件。

三、結(jié)語

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關(guān)鍵詞：壓電發(fā)電；振動能量；振動測試

中圖分類號：TP207 文獻標識碼：A 文章編號：1009-3044（2013）04-0900-03

Test and Reproduce of Vibration used for Piezoelectric Power Generation

LI Hong-yan

（College of Electronic and Information Engineering， Tongji University， Shanghai 201804，China）

Abstract： Introduced the present situation of piezoelectric power generation from vibration， in recent years， as more and more green energy is demanded， using piezoelectric material to harvest vibration energy from environment become the focus of study. Introduced the basic principle of piezoelectric power generation， piezoelectric power generation is realized by using the piezoelectric material's piezoelectric effect. Designed test system and test the roadbed vibration waveform ，discussed a way to reproduce the vibration wave in the laboratory.

Key words： piezoelectric power generation； vibration energy； vibration test

近年來，隨著經(jīng)濟全球化、人口的不斷增長以及科技的飛速發(fā)展，能源在整個人類社會生活中所占據(jù)的地位越來越重要。能源的發(fā)展以及環(huán)境保護也成為全人類關(guān)心的焦點問題之一，也是我國社會經(jīng)濟發(fā)展的重要問題[1]。同時，隨著環(huán)保意識的增強，排放標準要求越來越嚴格，使得人們對電力的需求日趨增強。隨著新型高效壓電材料的快速發(fā)展，利用環(huán)境中的機械振動來發(fā)電的研究與利用變得愈加的熱門。

環(huán)境中到處存在著可利用的機械微能源，如列車經(jīng)過時路基的振動，隧道中車輛駛過時引起的風(fēng)能和噪聲能源。這些能量均可以利用壓電材料的壓電特性將其轉(zhuǎn)換為電能。

本文主要內(nèi)容包括：壓電發(fā)電原理的主要介紹；可用于壓電發(fā)電的振動的測試實驗；實測振動譜復(fù)現(xiàn)方法的研究。

1 壓電發(fā)電基本原理

1.1 壓電效應(yīng)

某些晶體在受到機械力作用而發(fā)生拉伸或壓縮時，晶體相對的兩個表面會出現(xiàn)數(shù)量相等的異號電荷，這也就是壓電現(xiàn)象。具有壓電效應(yīng)的介質(zhì)叫做壓電體。通過進一步的研究科學(xué)家發(fā)現(xiàn)，壓電體分別有兩種壓電效應(yīng)：正壓電效應(yīng)、逆壓電效應(yīng)。

在無電場條件下，只有晶體的應(yīng)變或應(yīng)力，由于“壓”而產(chǎn)生“電”的效應(yīng)叫做正壓電效應(yīng)，如圖1所示。

壓電材料由電場產(chǎn)生應(yīng)變或應(yīng)力的現(xiàn)象稱為逆壓電效應(yīng)，或稱為電致伸縮效應(yīng)，如圖2所示。

1.2 壓電方程組

壓電方程是全面描述機電耦合與變換中應(yīng)變[S]、應(yīng)力[T]、電位移[D]、電場強度[E]這四個變量之間的線性關(guān)系的數(shù)學(xué)表達式，它集中表達了正、逆壓電效應(yīng)變量間的數(shù)量關(guān)系。壓電材料在[T]和[E]作用下，產(chǎn)生電位移[D]與應(yīng)變[S]的方程為：

[S=sET+dtE] （1）

[D=dT+εTE] （2）

式（1）（2）中，[εT]為應(yīng)力恒定時的自由介電常數(shù)矩陣，[D]是電位移，[E]是電場強度，[d]是壓電常數(shù)矩陣，[dt]是逆壓電常數(shù)矩陣，[S]和[T]分別是應(yīng)變和應(yīng)力， [sE]為電場恒定時的短路彈性柔順系數(shù)矩陣。

2 振動測試

為了更好的了解環(huán)境中存在的振動能源的特性，筆者去實地進行了振動測試。

測試系統(tǒng)包括傳感器、A/D采樣器和上位機。其中用了加速度傳感器和速度傳感器分別如圖3和圖4所示。

本課題進行了實地測試。測試地點為11號線昌吉東路地鐵站附近，圖5為列車經(jīng)過時路基的振動時域圖。

將時域波形進行FFT變換后得到路基振動譜的頻域波形，如圖6所示。

由圖6可以看出峰值頻率主要集中在35-85Hz，其中75Hz點較大。因此，我們在設(shè)計壓電振子時，應(yīng)該盡量使其一階諧振頻率在35HZ～85HZ之間，最好是在75HZ，這樣壓電振子在隧道環(huán)境中會有更多的可能在諧振頻率下工作，從而提高從機械能到電能的能量轉(zhuǎn)化效率。

3 振動譜復(fù)現(xiàn)方法探討

在實際設(shè)計壓電振子時，我們只關(guān)心隧道中路基振動頻譜的能量主要集中在那個頻率附近，從而為我們設(shè)計壓電振子提供必要的參數(shù)?？紤]到壓電發(fā)電裝置的設(shè)計需要多次反復(fù)實驗，加之列車每次經(jīng)過時隧道路譜具有重復(fù)性質(zhì)，因此可以嘗試設(shè)計一套可以復(fù)現(xiàn)路基振動頻譜的模擬實驗平臺，在此平臺上完成壓電發(fā)電裝置設(shè)計和初步實驗，這是非常有意義的。

為此我們設(shè)計了一套模擬振動路譜的實驗系統(tǒng)如圖7所示。

由于隧道中振動的時域信號可能在每次測量、在不同路段測量時不盡相同，但理論上頻域的波形則會非常接近，更能反應(yīng)系統(tǒng)振動的特征信息，因此在通常路譜模擬實驗中都以路譜頻域信號作為控制對象。如圖7所示就是將列車經(jīng)過時振動的時域波經(jīng)過FFT變換[2]后作為控制目標，通過功放驅(qū)動振動臺，并激勵壓電發(fā)電裝置進行工作，為了保證振動臺輸出的譜線與實測的譜線吻合，系統(tǒng)要建立閉環(huán)的控制。

4 總結(jié)

本文主要介紹了一種可以測試環(huán)境中振動波形的測試系統(tǒng)，改系統(tǒng)由傳感器、A/D采集系統(tǒng)和一臺上位機組成。進行了實地的振動測試，由測得的時域波形和頻域波形得知，列車經(jīng)過路基的振動頻率主要集中在35HZ～85HZ，最集中的頻率點為75HZ，這為設(shè)計壓電振子提供的依據(jù)，因為壓電振子工作在諧振頻率時發(fā)電能力最強[3]。最后文章探討了一種在實驗中復(fù)現(xiàn)室外環(huán)境中所測得波形的方法，設(shè)計一個閉環(huán)控制系統(tǒng)。

參考文獻：

[1] 張存娥.壓電材料的風(fēng)能轉(zhuǎn)換裝置理論研究與創(chuàng)新設(shè)計[D].西安：西安理工大學(xué)，2009.

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一、 客戶體驗的基本要求

客服中心在客戶體驗管理上應(yīng)該在最基本的兩個問題上做好：一是客戶的需求能否有效地達成？二是客戶在達成其需求的過程中是否感到舒適？第一個問題如同馬斯洛需求理論中最低一層的需求，客戶只要求他的需求、問題能夠解決即可，至于企業(yè)是用什么方式解決、由誰來解決，這些都不是最重要的。如果在第一個問題的基礎(chǔ)上把第二個問題做好那就是錦上添花的事情，讓客戶在達成需求的過程中能夠感到愉快、體會到尊貴感，要是能夠讓客戶主動參與到企業(yè)的整個服務(wù)過程當中，就如上期文章《客戶體驗的“意料之外，情理之中”》注中介紹的亞馬遜網(wǎng)站體驗案例一樣，將會大大提高企業(yè)在客戶心中的良好印象和美譽度，企業(yè)也會因此獲得一筆巨大的無形資產(chǎn)。

作為客服中心來說能做的有哪些呢？客服中心應(yīng)以不斷提高服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率為重點，把最基本的服務(wù)體驗做好是前提，從最基本的幾個關(guān)鍵指標下手，在控制好這些關(guān)鍵指標之后再從服務(wù)手段、服務(wù)方式上找創(chuàng)新，從最基本的運營管理逐漸向客戶體驗管理邁進。

二、 客服中心需關(guān)注的重點指標

就上面提到的客服中心需要在客戶體驗上做好的兩個問題，我們需要關(guān)注以下幾個關(guān)鍵指標：

一次解決率（有的客服中心稱作首次解決率），對于這個指標客服中心都是從企業(yè)內(nèi)部來看，一般認為客戶在首次來電之后的兩個小時內(nèi)（有的可能時間會長一些）沒有就同一問題再次來電，客服中心即認為客戶問題已經(jīng)得到解決，但是到底有沒有解決只有客戶自己清楚，因為客服中心無法在每次客戶來電之后都對其進行回訪調(diào)查，并且這樣做也不現(xiàn)實，所以在一般情況下客戶只要不在兩小時內(nèi)再次來電即認為解決。

在保證一次解決率的前提下，我們對于客戶來電等待時長的耐心程度也不能忽視，客戶來電就是希望你能夠馬上出現(xiàn)并且解決問題，如果長時間讓客戶等待無疑會產(chǎn)生一個比較糟糕的客戶體驗，這就要求客服中心的接通率需要保持較高的水平。

與一次解決率和接通率相關(guān)的指標是人員遵時率、平均通話時長、員工流失率、工時利用率、排班擬合度等這樣幾個關(guān)鍵指標，用一句話來說就是在員工不斷流失的情況之下能夠保證核心員工的數(shù)量穩(wěn)定，同時在穩(wěn)定的話務(wù)基礎(chǔ)上客服中心能夠做到合理安排座席人數(shù)，并且保證座席能夠按照規(guī)定的班務(wù)進行高效率的工作。

另外座席人員在與客戶交互過程中提供服務(wù)的好壞對客戶體驗也會造成較大影響，一般我們會對座席人員的錄音進行質(zhì)檢，區(qū)分出致命性差錯與非致命性差錯，對座席人員的致命性差錯不斷糾正。

三、 客服中心的指標分析管理

有指標就應(yīng)該有分析，客服中心關(guān)鍵指標應(yīng)該由哪些部門來分析？哪些人員需要分析哪些指標？指標的分析角度應(yīng)該是什么？指標的分析深度應(yīng)該怎么樣？這些問題都需要明確下來。這樣做就是為了使客服中心能夠更加全面地發(fā)現(xiàn)問題，盡量讓指標分析不重復(fù)而又沒有遺漏。

下面就用一次解決率來舉例說明，與一次解決率最直接相關(guān)的部門就是熱線部門，其次是所有的支撐部門如知識庫管理部、培訓(xùn)部。首先，熱線部門應(yīng)該主要分析總體情況如何，是否在一段時期內(nèi)出現(xiàn)異常；如果出現(xiàn)異常，那我們就需要從內(nèi)部來挖掘原因了。在所有班組都出現(xiàn)的情況下相信一定不是由于座席人員自身的原因造成的，那么是不是我們把指標考核要求提高了？是不是我們集中推出了某項新業(yè)務(wù)？在某個班組出現(xiàn)異常的情況下要看具體是由哪些座席人員造成的？他的業(yè)務(wù)考試成績怎么樣？是不是員工近期家庭有什么問題？與班長的關(guān)系怎么樣？再有我們還可以分析到底在哪些業(yè)務(wù)上出現(xiàn)了異常？人員的流失率怎么樣？是不是老員工離職率太高了？其次，知識庫管理部應(yīng)該主要看座席最常點擊（或者搜索）哪些知識？這些知識是否更新及時？更新的知識準確率怎么樣？知識庫系統(tǒng)是否好用？第三，培訓(xùn)部的培訓(xùn)是否及時？培訓(xùn)的內(nèi)容是否適用？培訓(xùn)后的效果怎么樣？還跟座席員自身所具備的基本素質(zhì)有一定的原因，這個就得看人力資源部能否招聘到非常適合的人員了。

四、 有關(guān)客戶體驗新指標的探索

篇6

天天客盈門，海鮮味道純，迎來又送往，不忘老客人。

愿您從來到我們這里的那一天開始，就擁有世界上最溫馨美好的浪漫生活。

愿我們的微笑和真誠的服務(wù)給你精彩的歲月留下蘭香清梅般的回憶，愿您的輕松自在永遠如月如海，愿您的事業(yè)如日東升，愿您所有如詩如畫的未來精彩動人，永煥光彩。

（來源：文章屋網(wǎng) ）

篇7

通過在酒店客房部的實習(xí)，能夠加深對酒店行業(yè)其中一部分業(yè)務(wù)的工作內(nèi)容和工作性質(zhì)的熟悉程度，學(xué)以致用的同時在實踐中掌握理論知識在實際中應(yīng)用的狀況，進一步熟悉理論和實踐不可分割的關(guān)系，并認知當前酒店業(yè)客房部的發(fā)展現(xiàn)狀何發(fā)展趨勢。

[實習(xí)時間]

2011.12.06-2012.03.08

[實習(xí)地點]

嘉興市陽光大酒店

[實習(xí)崗位]

嘉興市陽光大酒店管家部服務(wù)員

[實習(xí)單位介紹]

嘉興市陽光大酒店秉承“顧客至上、員工第一”的宗旨，力求達到顧客、酒店、員工三者的和諧及各自需求的最大滿足。酒店行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是酒店人才的競爭，酒店將力爭為每位員工提供和諧、向上的工作氛圍和相關(guān)的培訓(xùn)，從而使每個員工實現(xiàn)自己的發(fā)展愿望?！白屗锌腿藵M意”是酒店一直都在追求的理想目標，通過有效的管理使每位員工都能在自己的崗位上盡心盡力地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店一貫的希望和努力的方向。通過酒店全體員工的努力，實現(xiàn)“為顧客創(chuàng)造更大的價值、為酒店爭創(chuàng)更大的效益”的建店目標。

[實習(xí)內(nèi)容]

在酒店管家部實習(xí)，上崗之前是要經(jīng)過培訓(xùn)。而培訓(xùn)的主要方式就是學(xué)會怎樣鋪一張合格的床。培訓(xùn)我們的是我們部門領(lǐng)班李小姐。

在鋪床時每一步都有要求，而整個鋪床進程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等，這個過程必須在限定的三分鐘內(nèi)完成。對從未接觸過客房工作的我而言，首先的甩單就顯得很艱難。一般的，這個步驟是要一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。接下來就是給床單包角，即把床單劃一地包進高低兩個床墊之中，這里的要求是不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單就不能保持平整。然后就是開端套被子，這個步驟很講究，也很顯技巧性，操作時需把被子和被套的角相對應(yīng)，然后用力向里甩幾下，使被子在被套里均勻分布。整個過程完成后被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床進程中所謂的的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且要注意的是枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶。在酒店行業(yè)中，這是很有講究的。

通過培訓(xùn)后，我正式加入了管家部。經(jīng)過幾天的工作后，我發(fā)現(xiàn)管家部服務(wù)員的工作不僅是鋪床的復(fù)雜而已。客房服務(wù)員的首要職責(zé)是清潔客房。清潔客房也是有概定的標準可尋的。實習(xí)時我了解到，服務(wù)員進客房進行服務(wù)要先敲門，進門之后第一步是打開窗戶，然后拾掇渣滓，倒掉，接下來就要更換床上用品，首先要撤下已經(jīng)被客人使用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床次序一一換上。這一切結(jié)束之后開始打掃客房的衛(wèi)生，要注意的是，手上的濕布一般用于擦木制家具，干布則用于拭擦金屬和玻璃制的家具，客房內(nèi)每一個角落的衛(wèi)生都不能馬虎，整體上擦拭次第呈環(huán)形。整個進程中還要把各種家具、器皿歸放原位，另外還要檢查房間里耗費了的日常用品，并且補足到客房物品要求提供的數(shù)量。至于細節(jié)的地方，如電話該當擺放在床頭柜兩頭、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時應(yīng)留意反復(fù)檢查鏡子是否干凈等等，在整個清潔進程中都需要細心對待。

打掃過之后要用吸塵器清算地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理挪動，這樣就既不會損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間耗費掉的物品補上，假如有喪失的物品，則要記載并上報主管。實習(xí)時期就發(fā)生過了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情，當時客人在離店之際返回客房，服務(wù)員向客人闡明情況，最終客人的方巾失而復(fù)得，并對服務(wù)員大加贊許?？头坎糠?wù)員的職責(zé)還包括，每個員工都要熟悉一定的安全知識，服務(wù)員至少要了解普通的的消防常識。另外，服務(wù)員還應(yīng)對酒店和酒店所處的地方比較熟悉，這樣才能為客人提供更多意想不到的服務(wù)，讓客人更滿意。

[客房實習(xí)體會與小結(jié)]

經(jīng)過在酒店客房部實習(xí)，我認識到客房部工作內(nèi)容和職責(zé)都是復(fù)雜繁多的。此外，我了解到客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理等管理人員基本都是從基層服務(wù)員一步一步走上來的，他們對基層員工很理解，也很熱情，比如我們的客房部經(jīng)理就曾親身給我們做鋪床示范。而且，每當酒店接待重要的客人時，一般由主管甚至經(jīng)理親身打掃客房，一絲不妥也絕不忽視。由此可知，注重細節(jié)是酒店每一位員工不可忽視的技能。

在學(xué)校中的學(xué)習(xí)已經(jīng)讓我了解到酒店行業(yè)是很重視理論和細節(jié)的，但是在實習(xí)中才體現(xiàn)到酒店重視細節(jié)會細到連物品的擺放都有規(guī)則。在實習(xí)中學(xué)到的都基層服務(wù)員的工作技能，在工作過程中我盡量結(jié)合理論知識加以熟練。另外，我了解到在管理的過程中要處理好和下屬的關(guān)系，而要做到這點，最重要的是需求務(wù)實，一個成功的治理者必定是這樣發(fā)為的，成功的治理者能把一切員工聯(lián)合起來，這樣完成的是整個企業(yè)的管理。所以，日后酒店需要的管理人才，必定是經(jīng)驗豐厚的，而不是一個具有高學(xué)歷卻沒有實踐經(jīng)歷作為支撐理論的人。酒店需要的服務(wù)員也必定是很有操作技能，極為注重細節(jié)的人。

在工作中，固然我只是充任一名普通服務(wù)員的角色，但我的服務(wù)也絕不是可以忽略的。在實習(xí)期間，我發(fā)覺要能自如的做好一項服務(wù)，就必須正視自己的服務(wù)態(tài)度，用樂觀的心態(tài)去面對每一天的工作，要主動去完成自己的工作，而不是由于工作量比例的大小去抱怨，因為抱怨是毫無作用的。 我在工作中也曾存在失誤，是同事們給了我一次又一次的鼓勵，使我對工作更有熱誠。米爾蘭德教師曾說過：年輕人天生就需求鼓勵。是的，正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢地面對難關(guān)，不時地進步。

篇8

一、確立合理的目標，以積極的心態(tài)、飽滿的熱情投入緊張的復(fù)習(xí)

1、不同層次的學(xué)生要面對現(xiàn)實。因為英語學(xué)習(xí)不是一蹴而就的事，由于種種原因，經(jīng)過六年的英語學(xué)習(xí)，現(xiàn)在學(xué)生之間的知識差距是客觀存在的。所以，大家在平常學(xué)習(xí)、月考及每次模擬考試后，不要一味地和成績好的學(xué)生比，這樣比較只能是越比越喪氣，越比越?jīng)]有信心，越比越想放棄，結(jié)果是很難有良好的心態(tài)繼續(xù)學(xué)習(xí)。我們每次考完試后要及時總結(jié)得失，和自己的過去比，善于發(fā)現(xiàn)自己的點滴進步，從而找到自信心，為后續(xù)學(xué)習(xí)尋找動力源泉。

2、復(fù)習(xí)課本身知識容量大，加之英語語言知識零碎，上課難免枯燥。因此大家需要積極主動地調(diào)節(jié)心態(tài)。人常說“積極的人，像太陽，照到哪里那里亮。消極的人，像月亮，初一十五不一樣?！蹦敲慈绾握{(diào)節(jié)心態(tài)呢？每天早晨起床，先學(xué)會對自己微笑，多和同學(xué)、朋友說些愉快歡樂的事。早讀課上大聲忘情的朗讀、背誦，使自己的各種神經(jīng)器官迅速地活躍起來，確保整天都有飽滿的熱情投入學(xué)習(xí)。課堂上要思維活躍，對老師的提問踴躍回答，勤總結(jié)每節(jié)課我又學(xué)到了什么新知識，又增長了那些能力。而對已經(jīng)遺忘的或許很多聽不懂的問題就記下來，課后解決。千萬不要因聽不懂的地方太多而影響自己上課的情緒?？傊榫w對人們從事一項活動的影響是十分重要的，大家在今后的復(fù)課學(xué)習(xí)中一定要善于調(diào)節(jié)情緒，只有在良好的情緒狀態(tài)下，你才可能獲得滿意的學(xué)習(xí)效果。

二、正確認識課本與習(xí)題的關(guān)系

很多同學(xué)在復(fù)習(xí)進展到這個階段，便認為課本復(fù)習(xí)已經(jīng)結(jié)束，接下來就該把課本放在一邊，全身心投入對資料的學(xué)習(xí)和做大量的練習(xí)題，這種做法對那些基礎(chǔ)牢固、成績優(yōu)異的學(xué)生也許可行，但大家千萬別忘了，英語是一門語言，語言不是別人怎么教會你，而是你怎樣去練習(xí)說它。而我們處于一個幾乎沒有任何英語環(huán)境的校園中，要練習(xí)張口說英語幾乎就沒有可能。那么我們能夠操練的工具，就只有課本了，課本給我們提供了標準的、地道的英語表達方式和完整的語法體系。如果大家放棄了課本而去大量的做練習(xí)，結(jié)果只能是見到題目一做就錯，錯了以后繼續(xù)做題，周而復(fù)始就會陷進“題?！钡哪嗾又卸荒茏园危罅孔鲱}對成績的提升作用不會太明顯。我的觀點是：大家不妨給自己制定一個計劃，每天早晨利用10—15分鐘的時間來背誦或者大聲朗讀課文，只有這樣循序漸進，在大量的朗讀、背誦的同時，你的聽力、閱讀及語法、句法知識就會無形地慢慢增長。越是在復(fù)習(xí)的關(guān)鍵時刻越要把課本放在重要位置，大家不知可曾注意過，大家每次做題時遇到的問題、總能在我們學(xué)過的課文中找到他的影子，英語中考不會考某一個版本的教材，但每套教材都是在“課標”的指導(dǎo)下編排的，而考試說明又是以課標為依據(jù)，所以千變?nèi)f化的考查也不會離開課本。因此，同學(xué)們千萬不要放松對課本的朗讀背誦。程度好的同學(xué)一定要有選擇性地背誦一定數(shù)量的課文，這樣才能豐富你的語言素材，從而對提高寫作能力也是至關(guān)重要的。

三、重視基礎(chǔ)知識，板塊復(fù)習(xí)要學(xué)會歸納整理

雖然現(xiàn)在的英語考試大多為客觀性試題，并不要求你會寫每一個單詞，但詞匯量的豐富與否卻直接決定了你英語水平的高低，大家對單詞的音、形、義及詞性等都要下大氣力去攻克，特別見一些關(guān)鍵詞的詞性，一定要記憶準確，這樣你才會在應(yīng)對基礎(chǔ)知識、完成句子及寫作這些題型時游刃有余。

其次，在板塊復(fù)習(xí)時，要學(xué)會打包處理。例如：學(xué)習(xí)名詞時，要把名詞的單數(shù)變復(fù)數(shù)的變化規(guī)則和不規(guī)則變化，學(xué)習(xí)動詞時對非謂語動詞的不定式、現(xiàn)在分詞、過去分詞的意義和用法，對謂語動詞的各種形勢變化，要進行對比歸納、歸類記憶。例如：單三形式、過去式、過去分詞、現(xiàn)在分詞等。對于時態(tài)和語態(tài)也要按老師要求對比歸納去梳理學(xué)習(xí)。特別是對各種時態(tài)的標志詞、結(jié)構(gòu)、以及時態(tài)的特殊用法等方面一定要自己動手歸納整理。對形容詞與副詞的用法、形容詞與副詞的轉(zhuǎn)化、特別是形容詞的比較等級的構(gòu)成以及比較等級的用法。對于代詞、數(shù)詞、介詞、連詞等，也要自己動手歸納整理。我覺得大家不妨先把某一版塊的標題寫下來，然后不供助工具書和筆記，自己憑借自己已有知識進行歸納，然后參照資料看看自己還有哪些地方掌握不到位，然后再補充。通過自己動手整理然后再對比記憶之后，我們對知識的掌握就會更加牢固準確。誠然，英語知識比較零碎，學(xué)習(xí)起來也很費力，大家一定要下功夫把這一版塊充實起來。

四、要學(xué)會錯題歸納

進入二輪復(fù)習(xí)之后，必然要做習(xí)題和模擬考試，做完試題和考完試之后，應(yīng)該建立自己的錯題集。只有你的錯題集越來越薄，你的知識漏洞才會越來越少，英語能力自然也就提高了。

五、考試中應(yīng)注意的幾個問題

1、切忌眼高手低

好成績的取得并非看你會做多少難度大的題，而取決于你對基礎(chǔ)知識的掌握程度。因此大家一定要把那些平時讀起來朗朗上口的常見句式要準確無誤地寫下來。避免一看就對，一寫就錯。做題時應(yīng)先易后難，不要在自己攻不下的地方浪費時間，學(xué)會適當?shù)娜∩帷?/p>

2、卷面整潔、書寫規(guī)范

3．一定要按要求作答，注意字幕的大小寫和標點符號，從細節(jié)入手，仔細認真作答。

六、寫作中應(yīng)該注意的幾個問題

1、仔細審題，明確要求。

2、確定時態(tài)和人稱以及文體。

3、多用常見詞和簡單詞寫，巧用連詞，寧愿寫的內(nèi)容簡單簡短，也不要為了追求高分而過多地使用復(fù)雜句以致出錯。當然，對于程度好的同學(xué)則可以使用復(fù)雜句來提高作文的檔次。

4、學(xué)會回避和變換方式表達。

篇9

【關(guān)鍵詞】科幻電影服裝；風(fēng)格特征；直覺特征

一、科幻電影服裝在現(xiàn)實意義中的體現(xiàn)

科幻電影隨著人類的科學(xué)技術(shù)尤其智能技術(shù)迅速發(fā)展，直接影響著人們的生活方式和價值觀念，也使得傳統(tǒng)文化的形態(tài)結(jié)構(gòu)及其作用方式發(fā)生改變。受到超人電影風(fēng)潮的影響，在《地獄男孩》、《神奇綠巨人》、《鋼鐵俠》、《全民超人》等超人類電影公映后，設(shè)計師們紛紛將它們的設(shè)計風(fēng)格或元素融入會的服裝形式中，形成了一股獨具科幻色彩的超人風(fēng)格。

Valentino在巴黎高級定制時裝周以《阿凡達》人物造型為靈感，進行服裝，其設(shè)計作品風(fēng)格迎合更年輕的市場。Miu Miu的改良潛水服時裝，則讓我們想起了電影《未來水世界》。模特們時刻戴著潛水帽的造型似乎在說，由于全球變暖導(dǎo)致南北極冰層融化，未來世界里我們將會生活在水中，而這種兼具潛水功能的時裝，將成為我們出席各個場所的日常著裝。

由阿諾德?施瓦辛格出演的《終結(jié)者》，引領(lǐng)著人們的未來感情結(jié)，同樣也流露出設(shè)計師對工業(yè)造型的迷戀。以Balenciaga為代表的未來主義掀起一股銀色的科幻旋風(fēng)。略嫌冰冷的線條質(zhì)感勾勒出幾分大工業(yè)時代的機械圖景，將我們的思緒拖曳到對未來和太空的幻想中。

通過以上論述，可以看到科幻影視服裝與現(xiàn)實意義的裝設(shè)計領(lǐng)域得到了很好的轉(zhuǎn)換和結(jié)合。它是借助服裝要素表達個人的情感與精神世界的藝術(shù)創(chuàng)作形式。它即可以實用、時尚前衛(wèi)，也可以是前衛(wèi)怪誕。對于它來說，服裝有更大的設(shè)計空間，更強到設(shè)計感。它具有原創(chuàng)性，實驗性，融合性，具有美感的特征。

二、科幻電影服裝在現(xiàn)實意義中的風(fēng)格特征

任何藝術(shù)都有其風(fēng)格特征，科幻電影極其服裝在整體上也會呈現(xiàn)出的獨特的藝術(shù)風(fēng)格特征。其服裝風(fēng)格可以分為不同的層次，如未來主義風(fēng)格、科幻化風(fēng)格、概念化風(fēng)格、功能化風(fēng)格等等。這些不同層次的風(fēng)格實際上是相互聯(lián)結(jié)、相互滲透的有機整體，某種程度上又會呈現(xiàn)一種時代風(fēng)格特征。

（一）服裝未來感風(fēng)格特征

未來主義趨勢從上世紀六十年代阿波羅探月成功時在時尚界就已經(jīng)顯露頭角，到近5 0年時間的發(fā)展，其想像力、創(chuàng)造力都被推崇到無以言說的高度， 如今的“ 未來主義” 在紐約、巴黎等時尚都市頻頻演繹，成為不斷現(xiàn)在進行時的未來。

未來主義風(fēng)格的服裝一般指任何具有簡潔單純的構(gòu)思、明快利落或者色彩豐富點綴的效果。近年的時尚界更具有“未來主義”的色彩，銀色金屬光澤、黑色、藍色、白色等均屬于未來色調(diào)，仿若來自未來時空的機器人，營造出時空的錯位感。漆皮、塑料、PV皮等材質(zhì)和前衛(wèi)的剪裁線條加以裝飾的時裝則尤顯后現(xiàn)代。時至今日的“未來主義”，與上世紀六十年代遙遙相望，帶有一種懷舊復(fù)古的味道，卻又區(qū)別于華麗霓裳宮廷復(fù)古。Calvin Klein的設(shè)計更為內(nèi)斂和實用，廓形上具備高度的一致性，都是有不同的幾何圖形或線來構(gòu)造服裝的肌理，利落簡潔、具備明顯的棱角是未來主義風(fēng)尚的一大特征。

總之，新一輪的未來主義風(fēng)潮，在借鑒前輩的基礎(chǔ)上，不需要夸張到魔幻地步的高科技造型，不需要極度閃爍卻又易引起廉價感的材質(zhì)，不需要如同剛剛落地的ET裝備一般的配飾，更不需要把美麗模特都變成毫無質(zhì)感的女機器人的生硬后現(xiàn)代妝――簡約前衛(wèi)才是未來主義的流行密碼。

（二）服裝科幻感風(fēng)格特征

消退的時尚，邁入數(shù)字時代， 在新的機器技術(shù)和傳統(tǒng)美學(xué)的配合下，“黑白”美學(xué)被注入了新的活力，彰顯奇妙的科幻主義風(fēng)范。看多了科幻電影中的超能服裝，其實在現(xiàn)實生活中我們可以嘗試。

（三）服裝概念化風(fēng)格特征

概念化風(fēng)格設(shè)計是未來感和科幻感風(fēng)格設(shè)計的一種結(jié)合形式。它是通過設(shè)立一個主題，并運用一些比較概念性的有如鱗甲覆片、布塊接駁以及斷截裂紋的手法穿插其中，或運用面料剪裁或科技等手法表達出來一種理念時，讓大家對這個主題既莊重又摩登、前衛(wèi)的特點有了全面的理解。使其像藝術(shù)作品那樣成為經(jīng)典。

（四）服裝功能化風(fēng)格設(shè)計

服裝功能化風(fēng)格設(shè)計著重于科技含量為標志的“ 未來主義” 服裝， 主要體現(xiàn)為服裝上附加MP 3 、智能感應(yīng)，太陽能等功能，服裝功能性的增強是未來主義趨勢之一。

三、科幻電影服裝在現(xiàn)實意義中材料的直覺特性

材料是體現(xiàn)款式和設(shè)計風(fēng)格最基本的素材，并左右服裝的外觀，通常我們運用的面料是具有未來主義特點的充滿金屬光澤的高科技面料。同時還有天然纖維的棉麻絲毛及合成纖維和混紡纖維，及含有萊卡的彈力纖維面料，這些面料都各自有著不同的風(fēng)格特點，能使不盡相同的設(shè)計通過不同的面料顯現(xiàn)服裝的特點。色彩上選用單純明亮的金銀色和光澤上呈現(xiàn)蒙面或褪色效果，也可以是散發(fā)出柔和的金屬光芒。

比起四十年前，今天的未來主義更多注重對高科技面料的選擇，如閃亮的尼龍絲、金屬質(zhì)感的光緞，甚至鎖片、回形針和塑料片，都為未來感十足的設(shè)計填上冷硬的機械味道。說它是未來感也好，科幻感也好，其實說到底，再崇尚低調(diào)內(nèi)斂的人也無法抗拒光澤所帶來的華麗感。

（一）服裝材料的藝術(shù)、科技感

服裝材料的藝術(shù)科技感表現(xiàn)，主要表現(xiàn)為將具象、抽象、幾何形態(tài)以不同的技法反映在服裝材質(zhì)上，其中包括機印、蠟染、扎染、手繪、噴染等。比起四十年前，今天的未來主義設(shè)計師有了更多的高科技面料選擇，對于新型材質(zhì)的嘗試，光亮的PVC面料作為前衛(wèi)的代言人也由此被大量運用在未來感服裝甚至配飾上，被染成各種亮色后，張揚夸張的光澤吸引了所有的時髦人。從服裝面料發(fā)展方面來看，高科技面料才是設(shè)計師真正追求的。如今，款式與剪裁的出新已經(jīng)很難抓住高要求的顧客，不少設(shè)計師早已將視線投向了原本運用于運動服的高科技面料。

（二）服裝中材料的再造

面料再造是面料創(chuàng)意的一種表現(xiàn)形式，是開發(fā)創(chuàng)意性思維的重要手段。面料再造是在深刻理解材料性能的情況下，采用各種手段賦予服裝面料全新的理念，對面料的二次加工設(shè)計，主要通過結(jié)構(gòu)、重組、再造，提出來改變面料原本的特征和形態(tài)，以達到豐富和創(chuàng)新面料的視覺效果。

通過以上論述，可以看到科幻電影服裝有多種表現(xiàn)方式，一方面從服裝的款式結(jié)構(gòu)、設(shè)計細節(jié)、材質(zhì)特性等角度研究科幻電影服裝的特點和設(shè)計方法。另一方面隨著服裝時尚和審美元素的流行， 科幻電影服裝服裝設(shè)計還會延伸出更多的途徑和設(shè)計方法。

四、科幻電影服裝在現(xiàn)實意義中色彩的直覺特性

服裝構(gòu)成中的色彩元素，常以不同的形式和不同的程度影響著人們的情感。無彩色黑、白、灰、金、銀和亮色系的塊狀分割顏色是未來主義的亮點。跳動著的桔黃、翠綠、水蘭、絳紅成為秋冬未來主義代表色。

五、結(jié)語

科幻電影服裝作為一種藝術(shù)形態(tài)，是一門各種藝術(shù)交融的邊緣科學(xué)，本選題的創(chuàng)新之處在于科幻電影服裝在現(xiàn)實意義中的研究，運用全新的角度重新審視科幻服裝的創(chuàng)作，并把各個環(huán)節(jié)逐個細化，注入全新理念。在全球經(jīng)濟一體化的今天，面對中西文化上的差異和中西方表現(xiàn)方式的不同，我們應(yīng)以一種開放的心態(tài)，優(yōu)選、借鑒和吸收包括西方服飾文化在內(nèi)的所有外來文化中的積極因素，不斷創(chuàng)新和豐富本民族服飾文化，推動中國科幻服裝產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，加大對這一領(lǐng)域的投入，對整個電影產(chǎn)業(yè)、服裝產(chǎn)業(yè)自身的發(fā)展都是一種完善。

參考文獻

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篇10

關(guān)鍵詞：營業(yè)管理；客戶服務(wù)；稽查

前言：當前，電力市場的發(fā)展已從計劃經(jīng)濟條件下嚴重缺電的分配階段，逐步過渡到了以市場需求為導(dǎo)向的新階段。南網(wǎng)方略定位公司使命：主動承擔(dān)社會責(zé)任，全力做好電力供應(yīng)；戰(zhàn)略目標：打造經(jīng)營型、服務(wù)型、一體化、現(xiàn)代化的國內(nèi)領(lǐng)先、國際著名企業(yè)，對企業(yè)的經(jīng)營管理提出了更高標準的要求。

而由于受國際經(jīng)濟危機的影響，供電企業(yè)經(jīng)營績效不容樂觀。電力設(shè)施遭偷盜和破壞，屢禁不止，竊電行為趨向高科技，竊電方式隱蔽，查處難度大。因此開展電力市場整頓、維護正常的供用電秩序，加大經(jīng)營管理和監(jiān)管稽查力度，依然是供電企業(yè)經(jīng)營管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。因此切實轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)理念，全面提高營業(yè)管理水平，已成為決定電力企業(yè)長期持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。就如何加強用電營業(yè)管理、提高稽查工作水平，解決營銷工作中存在的難點問題提出一管之見。

1切實轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)觀念，提高營銷管理水平

如何達到以客戶為中心，為用電客戶提供“安全、優(yōu)質(zhì)、可靠”的電力供應(yīng)服務(wù)，以及提高企業(yè)整體效益是供電企業(yè)的最終目標。

要切實加強用電營業(yè)管理工作。充分利用信息化技術(shù)，加強技術(shù)支持系統(tǒng)建設(shè)，為營業(yè)管理提供技術(shù)支撐，進一步完善用電營銷管理系統(tǒng)，最終實現(xiàn)“營配一體化建設(shè)”。研究制定營銷服務(wù)策略，積極探索以需求為導(dǎo)向，以客戶為中心，以提高客戶滿意度為目標的營銷服務(wù)運作模式。從營銷內(nèi)部管理和外部形象兩個方面，循序漸進開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，不斷推進服務(wù)手段創(chuàng)新。同時緊密結(jié)合新形勢，圍繞“五零五百”目標，緊扣“萬家燈火，南網(wǎng)情深”供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題，從構(gòu)建和諧社會、承擔(dān)更多社會責(zé)任為出發(fā)點，全力打造“一站妥”的客戶服務(wù)模式，牢固樹立以客戶為中心的核心價值觀，通過“一站妥”工程的實施，促進資源整合和流程優(yōu)化。從客戶需求的角度出發(fā)，促進服務(wù)效率的提升。強化“五零五百”工程責(zé)任傳遞，促進服務(wù)質(zhì)量的提升，讓客戶真正體驗到用電安心，交費省心，計量放心，熱線舒心，服務(wù)貼心。

2加強法制宣傳教育，強化內(nèi)部監(jiān)督

由于供電企業(yè)長期處于壟斷經(jīng)營的地位，競爭意識不強，這使供電企業(yè)存在一些薄弱環(huán)節(jié)，如管理不到位，人員素質(zhì)低、服務(wù)意識從根本上得不到轉(zhuǎn)變、管理流程不規(guī)范、依法經(jīng)營意識較差、線損和電費管理松散、經(jīng)濟分析活動粗淺等。針對以上存在的問題，要從以下四方面抓緊抓好：（1）是要加強人員教育，強化依法經(jīng)營意識。隨著客戶法律意識的逐步提高，提高電力營銷人員素質(zhì)迫在眉睫。人才是管理之本，因此應(yīng)建立完善專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)制度，要選派文化基礎(chǔ)好的人員進行外培，學(xué)習(xí)系統(tǒng)的專業(yè)管理知識和先進的管理經(jīng)驗，做到以點帶面，全員跟進，整體提高。接和“創(chuàng)先”工作的深入開展，切實加強對標工作，組織相關(guān)人員，到同業(yè)單位開展對標學(xué)習(xí)，取長補短，促進管理。使全員樹立依法經(jīng)營意識，學(xué)習(xí)有關(guān)法律、法規(guī)，規(guī)范工作言行，做到依法供電、收費和服務(wù)。（2）是要進一步加強內(nèi)部管理。以創(chuàng)建國內(nèi)先進供電企業(yè)為動力，切實提高認識，合理調(diào)整工作重心，結(jié)合實際，制定切實可行的管理標準，細化量化工作指標，穩(wěn)步推進績效管理。通過健全和完善管理規(guī)范和考核制度，積極引進和推行科學(xué)的規(guī)范化管理方式，從指標體系建設(shè)、流程再造、營配一體化等方面，全面推進供電營銷管理。（3）是要嚴格考核。用電營業(yè)管理工作點多面廣，從業(yè)人員直接面向用電客戶。因此對用電營業(yè)管理中的每項工作，都要嚴格進行制度化管理，指標量化考核，層層落實，責(zé)任到人，如制訂《線損“四分”管理考核辦法》、《營業(yè)廳服務(wù)行為規(guī)范考核辦法》等等，適時調(diào)整營銷策略，積極采取多種手段，有效拓寬用電市場，建立起高效、有序、便捷的營銷體系，使各個環(huán)節(jié)密切配合和相互銜接，從而提高用電營業(yè)管理水平。

3突出重點難點，著力提高營業(yè)稽查力度

加強營業(yè)稽查工作是提高用電營業(yè)管理水平、保證企業(yè)經(jīng)濟效益的重要手段，是營銷業(yè)務(wù)管理中效率最高、成本最低的方法。近年來，盜竊破壞電力設(shè)施和竊電現(xiàn)象也日益凸現(xiàn)，嚴重影響供電線損率和供電企業(yè)經(jīng)濟效益。一些不法之徒在利益的驅(qū)動下，運用各種手段瘋狂盜竊國家電能和破壞電力設(shè)施，給電力安全生產(chǎn)、國家財產(chǎn)和人民生活造成嚴重影響。因此，要突出難點重點，抓好以下幾項工作：（1）要加強電力設(shè)施保護。保護電力設(shè)施安全，須依靠全社會的綜合治理，群防群治，在政府有關(guān)部門的密切配合下，以技術(shù)防范為重點，教育與打擊相結(jié)合，加大電力法規(guī)的宣傳力度，建立舉報、獎勵制度，廣泛發(fā)動群眾，積極檢舉，揭發(fā)竊電行為，鎖定目標和對象，做到有的放矢。如我局自2008年與市公安部門，聯(lián)合成立“護線隊”，專門打擊破壞電力設(shè)施和竊電行為，取得了良好的成效。（2）加強防竊電管理。針對竊電的特點分析，可以從以下措施，抓好防竊電工作。

從技術(shù)措施上：（1）安裝負荷監(jiān)控系統(tǒng)，通過遠程對計量設(shè)備的運行狀況進行在線監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)異常情況立即到現(xiàn)場排查，效果較為顯著；（2）選用具有防竊功能的有功電能表，裝設(shè)專用的計量柜（箱），專用電表箱和防竊電的配電變壓器；（3）封閉變壓器低壓出線端至計量裝置的導(dǎo)體；（4）規(guī)范電能表安裝接線；（5）采用防撬（偽）鉛封；（6）嘗試運用新方法、新技術(shù)對有竊電嫌疑的表計進行檢測，提高反竊電現(xiàn)場偵查、取證能力。

利用“大用戶負荷管理系統(tǒng)”加強對專臺用戶的監(jiān)控，對出現(xiàn)異常報警信息的用戶進行現(xiàn)場檢查，對有竊電可能的專臺用戶進行跟蹤檢查，近年我市專臺用戶和集抄小區(qū)居民用戶基本選用多功能電子式電能表，這類表計的竊電戶都多數(shù)是采用隱蔽手段進行竊電，如利用遙控設(shè)備、或開啟、偽造鉛封，改變表計參數(shù)等方法。超級秘書網(wǎng)

如2006年查獲一專臺用戶利用遙控器遠距離控制高壓電流互感器短接分流竊電，追回竊電量56萬度，挽回竊電損失168萬元。2007年，發(fā)現(xiàn)一專臺用戶電子表顯示屏出現(xiàn)“白屏”現(xiàn)象，原判斷為表計故障，后又發(fā)現(xiàn)該用戶在另一用電地址表計也出現(xiàn)類似情形，而且發(fā)現(xiàn)內(nèi)存部分數(shù)據(jù)丟失,于是引起檢查人員的警惕和重視。針對這一疑點，我們通過反復(fù)的實驗、現(xiàn)場校驗和測試并與廠家共同分析，暗中走訪，取證到該戶是利用一種能發(fā)射大功率微波的儀器對電能表控制系統(tǒng)及CPU系統(tǒng)進行干擾，致使表計計算系統(tǒng)“死機”導(dǎo)致無法工作，出現(xiàn)“白屏”現(xiàn)象，在電能表停電后再重新接通電源，則自行恢復(fù)正常，竊電方式極為隱蔽。該“儀器”在市場上有非法銷售。我們立即對此類性質(zhì)的竊電方式及方法在媒體上進行宣傳報道，敬告市民并制訂防患對策：一經(jīng)查獲即中止供電，予以嚴厲處罰并移交公安機關(guān)處理，同時在新聞媒體上曝光，隨后我局又對電子式電能表進行加裝屏蔽抗微波干擾的措施。

從管理措施上：（1）要通過電視、報刊等新聞媒體以及其他方式加大反竊電、反違章用電的宣傳力度，廣泛深入《電力法》及配套法規(guī)的宣傳。宣傳電是商品屬性，竊電就是違法，教育廣大用戶依法用電。（2）堅持對配電網(wǎng)監(jiān)測表的定期和不定期監(jiān)抄，通過對高損線路、臺區(qū)的調(diào)查分析，統(tǒng)計跟蹤各監(jiān)抄臺、線路線損率，為反偷查漏提供線索。加強對用戶每月用電量異常情況的綜合分析，篩選出有嫌疑用戶清單，進行重點跟蹤和檢查。（3）要在做好正常用電檢查的同時，要注重運用法律武器，維護供電企業(yè)的合法權(quán)益。（4）要加大對營銷各環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查力度，組織用電檢查，開展反偷查漏工作，堵塞漏洞，給不法之徒無可乘之機。（5）要建立一支高素質(zhì)、專業(yè)化反竊電稽查隊伍，讓他們大膽地開展工作，依法保護企業(yè)的合法權(quán)益。