導(dǎo)語：如何才能寫好一篇醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理方法，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞：六西格瑪；管理；醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；應(yīng)用

物質(zhì)水平和生活水平的逐漸提升，人們有了更高的服務(wù)需求，再加上越來越多人關(guān)心自身的身體健康，所以醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量也相應(yīng)提高了標(biāo)準(zhǔn)，目前大多數(shù)的醫(yī)生和患者之間的糾紛問題都是由于不滿醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量而產(chǎn)生［1－2］。六西格瑪是一種比較先進(jìn)的精細(xì)化管理方法，在許多行業(yè)中都有應(yīng)用，并且明顯提高了各行業(yè)的管理質(zhì)量。把六西格瑪管理法與醫(yī)院的管理工作相結(jié)合，使其在醫(yī)院文化中發(fā)揮相應(yīng)作用，探討六西格瑪管理模式及方法應(yīng)用在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理中的效果，以促進(jìn)醫(yī)院提高管理質(zhì)量。

1資料與方法

1．1一般資料

選擇醫(yī)院2017年6月～2019年8月治療的114例心胸外科患者為研究對象，隨機(jī)均分為對照組與觀察組。對照組年齡為22～56歲。觀察組年齡為23～58歲。納入標(biāo)準(zhǔn)：患者的年齡大于18歲，患者能夠理解醫(yī)護(hù)人員的管理方法介紹并且聽從醫(yī)囑，患者和家屬對研究的情況知曉。排除標(biāo)準(zhǔn)：患者合并有肝臟、腎臟等與器官相關(guān)的嚴(yán)重疾病，患者的意識明顯不清楚，患者合并有心臟病之類的緊急疾病。

1．2方法

對照組患者采用常規(guī)管理辦法。觀察組患者在對照組基礎(chǔ)上添加六西格瑪管理辦法和模式。（1）界定階段：成立管理小組團(tuán)隊(duì)，主要包括管理部門、病區(qū)以及臨床科室等工作人員，分析醫(yī)院當(dāng)前的服務(wù)能力和服務(wù)流程，經(jīng)過討論后得出結(jié)論認(rèn)為患者的服務(wù)滿意程度越接近滿分，想要增長分?jǐn)?shù)的難度就越大，但目前來說還有可以提升的空間，把醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的滿意度從73％提升到95％。（2）測量階段：為了保證調(diào)查內(nèi)容更加貼合患者就醫(yī)過程，更加完善，對調(diào)查問卷進(jìn)行調(diào)整，細(xì)化滿意度的評估指標(biāo)。（3）分析階段：小組成員之間通過頭腦風(fēng)暴總結(jié)影響醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的因素，有患者等待住進(jìn)病房的時(shí)長、住院過程中醫(yī)務(wù)人員為患者所做的幫助、醫(yī)生在進(jìn)行治療方案選擇時(shí)是否征求患者和患者家屬的意見、一般性住院服務(wù)、管理環(huán)境、醫(yī)生是否進(jìn)行用藥指導(dǎo)、治療及醫(yī)院環(huán)境等。（4）改進(jìn)階段：①優(yōu)化流程，減少等待時(shí)間。實(shí)施一站式的就診流程，患者通過醫(yī)院的就診卡就能夠完成掛號、繳費(fèi)、看診以及充值等流程，輔助診斷科室實(shí)施預(yù)約機(jī)制，把患者分在不同的時(shí)段進(jìn)行檢查，提前1天告知患者，在檢查的前1h帶領(lǐng)患者來到候診室，以電子叫號的形式進(jìn)行排隊(duì)，減少患者排隊(duì)時(shí)的不適感，增加窗口單位，實(shí)施彈性排班的機(jī)制。②增加便民設(shè)施。設(shè)置熱線提供給患者進(jìn)行掛號和預(yù)約，增設(shè)直通車來免費(fèi)接送患者到醫(yī)院就診。開設(shè)出入院管理窗口，專門為出院患者辦理結(jié)算事項(xiàng)，讓患者一站式完成出院手續(xù)，從而減少患者的等待時(shí)間。增加設(shè)置專家午診和夜診，讓患者每天24h都可以得到專家的服務(wù)。醫(yī)療區(qū)完善無障礙設(shè)施，如衛(wèi)生間、電梯等區(qū)域，注射室分為男區(qū)和女區(qū)，飲用水、哺乳室等基礎(chǔ)設(shè)施一一落實(shí)。③改善病區(qū)環(huán)境。要求醫(yī)生和護(hù)士在上班時(shí)間不得接聽私人電話，不可以大聲說話，治療車要定期做車輪工作，探視制度要落實(shí)到位，探視人員到時(shí)間后必須離開。④增強(qiáng)溝通。在為患者提供醫(yī)療服務(wù)的整個(gè)過程當(dāng)中，要求醫(yī)生按計(jì)劃表實(shí)施查房，多和患者溝通，向患者解釋清楚知情同意書。結(jié)合心胸外科的重點(diǎn)健康知識，制定成宣傳冊以后發(fā)放給患者和患者的家屬，同時(shí)多舉辦疾病相關(guān)知識的講座和群體座談會，聽取患者提出的意見和建議，方便以后繼續(xù)改進(jìn)。（5）控制階段。減少各個(gè)實(shí)施過程中可能影響患者滿意程度的因素，對滿意度的各個(gè)指標(biāo)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)化的改進(jìn)流程，從而不斷改進(jìn)和提高，使用質(zhì)量控制圖比較改進(jìn)之前和改進(jìn)之后的效益并進(jìn)行控制。

1．3觀察指標(biāo)統(tǒng)計(jì)兩組患者對治療流程的評分。調(diào)查兩組患者對醫(yī)療過程的滿意度。

1．4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

選擇SPSS19．0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，P＜0．05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2．1兩組患者對治療流程的評分比較

結(jié)果顯示，觀察組患者對入院服務(wù)、一般性住院服務(wù)、治療、投訴管理及物理環(huán)境等評分，均顯著高于對照組（P＜0．05）。見表1。

2．2兩組患者的滿意度比較

觀察組患者的滿意度，顯著高于對照組（P＜0．05）。見表2。

篇2

一、培訓(xùn)對象：醫(yī)院全體中層以上管理干部

二、培訓(xùn)內(nèi)容

1．醫(yī)院戰(zhàn)略管理

內(nèi)容主要包括我國醫(yī)療服務(wù)市場競爭走勢；國內(nèi)外衛(wèi)生和醫(yī)療改革前沿和熱點(diǎn)問題；醫(yī)院外部政策環(huán)境和醫(yī)院內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)與經(jīng)營管理的戰(zhàn)略性分析；衛(wèi)生事業(yè)改革與醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略定位；醫(yī)院戰(zhàn)略管理的藝術(shù)與實(shí)務(wù)等。使學(xué)員通過學(xué)習(xí)能夠熟悉環(huán)境分析、規(guī)劃過程、資源分配、組織結(jié)構(gòu)、競爭對手分析以及定位等概念，對戰(zhàn)略有一個(gè)深刻的認(rèn)識，了解中國醫(yī)院所處的政策環(huán)境和外部競爭環(huán)境，應(yīng)用戰(zhàn)略管理的原理和方法分析和把握醫(yī)院戰(zhàn)略的制定與實(shí)施的關(guān)鍵點(diǎn)。

2．醫(yī)院人力資源管理

內(nèi)容主要包括市場經(jīng)濟(jì)條件下的醫(yī)院人力資源戰(zhàn)略與競爭優(yōu)勢保持；醫(yī)院人員招聘、人員培訓(xùn)與職業(yè)生涯規(guī)劃；醫(yī)院績效考核與管理；醫(yī)院薪酬設(shè)計(jì)與管理以及醫(yī)院完善的激勵機(jī)制的建立等。通過學(xué)習(xí)使學(xué)員認(rèn)識到醫(yī)院人力資源管理的核心職能是提高人的能力、激發(fā)人的活力，認(rèn)識到人力資源是醫(yī)院最有價(jià)值的資產(chǎn)。

3．醫(yī)院營銷管理

內(nèi)容主要包括醫(yī)療服務(wù)營銷的理論和觀點(diǎn)演變；醫(yī)療服務(wù)市場的特殊性和差異性；醫(yī)院營銷戰(zhàn)略規(guī)劃與醫(yī)院市場定位；醫(yī)院市場營銷策略；醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)；醫(yī)院客戶關(guān)系管理以及醫(yī)患溝通技巧等。通過學(xué)習(xí)使學(xué)員熟悉基本營銷理論，提高把握中國醫(yī)療市場的主觀能動性，了解未來發(fā)展態(tài)勢，具備進(jìn)行營銷規(guī)劃和設(shè)計(jì)營銷策略的能力。

4．醫(yī)院財(cái)務(wù)管理

內(nèi)容主要包括醫(yī)院財(cái)務(wù)報(bào)表分析；醫(yī)院成本核算體系的構(gòu)建；醫(yī)院財(cái)務(wù)費(fèi)用控制及其程序；醫(yī)院的財(cái)務(wù)管理制度分析；醫(yī)院財(cái)務(wù)分析及其前景預(yù)測；醫(yī)院的收購與兼并；醫(yī)療行業(yè)的融資渠道；醫(yī)院改制和醫(yī)院資產(chǎn)評估等。通過學(xué)習(xí)使學(xué)員熟悉醫(yī)院財(cái)務(wù)報(bào)表的內(nèi)容，學(xué)會用財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)來分析醫(yī)院經(jīng)營狀況并指導(dǎo)決策。

5．醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理

內(nèi)容主要包括醫(yī)院質(zhì)量管理體系的建立；醫(yī)院質(zhì)量控制及持續(xù)改進(jìn)；醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量考核與評價(jià)；醫(yī)療費(fèi)用控制評價(jià)；循證醫(yī)學(xué)在醫(yī)院質(zhì)量管理中的應(yīng)用；醫(yī)患溝通的風(fēng)險(xiǎn)防范和規(guī)避等。通過學(xué)習(xí)讓學(xué)員熟悉和了解如何建立醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量保證體系、強(qiáng)化醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量意識、進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量控制和費(fèi)用控制，從而讓學(xué)員提高工作效率和樹立全新的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)院整體素質(zhì)。

6．醫(yī)院文化與醫(yī)院形象管理

內(nèi)容主要包括醫(yī)院的文化的功能與作用；醫(yī)院核心價(jià)值觀的確立；醫(yī)院文化和醫(yī)院形象的管理；醫(yī)院形象設(shè)計(jì)；醫(yī)院品牌建設(shè)與管理；醫(yī)院團(tuán)隊(duì)建設(shè)；學(xué)習(xí)型醫(yī)院建設(shè)；醫(yī)院變革和文化創(chuàng)新等。通過學(xué)習(xí)使學(xué)員認(rèn)識到文化競爭是醫(yī)院最高層次的競爭，培育醫(yī)院文化將成為醫(yī)院經(jīng)營管理者的重任。

7．醫(yī)院信息管理

內(nèi)容主要包括醫(yī)院經(jīng)營能力分析與決策；醫(yī)院信息系統(tǒng)的內(nèi)容、作用與意義；醫(yī)院信息系統(tǒng)的建設(shè)與應(yīng)用；醫(yī)院信息系統(tǒng)管理；醫(yī)院統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的分析與應(yīng)用等。通過學(xué)習(xí)將使學(xué)員了解信息管理在醫(yī)院管理中的戰(zhàn)略地位，并對信息技術(shù)管理方法實(shí)施提供實(shí)用工具。

8．醫(yī)院后勤服務(wù)管理

內(nèi)容主要包括后勤服務(wù)管理在醫(yī)院運(yùn)營中的地位與作用；如何實(shí)施后勤服務(wù)管理；業(yè)務(wù)科室如何與后勤服務(wù)部門有效協(xié)調(diào)；后勤服務(wù)對顧客滿意度的影響等。通過學(xué)習(xí)將使學(xué)員認(rèn)識到醫(yī)院后勤服務(wù)在醫(yī)療服務(wù)中具有十分重要的作用，并學(xué)會一些具體的后勤管理方法。

9．醫(yī)院管理創(chuàng)新

內(nèi)容主要包括醫(yī)院管理的體制創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新、觀念創(chuàng)新以及文化創(chuàng)新等，將涉及到醫(yī)院發(fā)展?jié)摿?、核心競爭力等概念。通過學(xué)習(xí)將提高醫(yī)院經(jīng)營管理者的綜合管理素質(zhì)，強(qiáng)化預(yù)測能力和開拓創(chuàng)新能力。

10．醫(yī)院管理方法與藝術(shù)

內(nèi)容主要包括中層管理干部角色定位與有效管理；科主任時(shí)間管理；科主任與院長、兄弟科室主任以及下屬的溝通藝術(shù)；科主任的激勵藝術(shù)等。通過學(xué)習(xí)將使科主任找準(zhǔn)角色定位，利用科學(xué)加藝術(shù)的方法對科室實(shí)施高效管理。

三、培訓(xùn)課程

1．邀請專家來院講座

（1）內(nèi)容：《加強(qiáng)科室建設(shè)，打造優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)增強(qiáng)核心競爭力》

主講人：北京大學(xué)人民醫(yī)院副院長教授

（2）內(nèi)容：《醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)》

主講人：新加坡服務(wù)培訓(xùn)咨詢專家、

（3）內(nèi)容：《如何當(dāng)好科室主任》

主講人：衛(wèi)生部顧問、北京教授

篇3

1療養(yǎng)院質(zhì)量管理的內(nèi)涵

質(zhì)量是指某種產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)工作的優(yōu)劣程度,是一種產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)滿足規(guī)定要求特征的總和。療養(yǎng)院已由過去吃好、住好、玩好的療養(yǎng)模式,轉(zhuǎn)變?yōu)楂@取心理與精神關(guān)懷,獲得預(yù)防保健知識,疾病得到康復(fù)的醫(yī)療場所。療養(yǎng)質(zhì)量是療養(yǎng)員在療養(yǎng)過程中接受療養(yǎng)院的醫(yī)療服務(wù)、生活服務(wù)、健康保健、身心放松的程度。療養(yǎng)質(zhì)量是醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)規(guī)范、管理方法、經(jīng)濟(jì)效益和療養(yǎng)員對醫(yī)療、護(hù)理等各項(xiàng)服務(wù)是否滿意等綜合指標(biāo)的體現(xiàn)[1]。高質(zhì)量的生活服務(wù)、優(yōu)美的療養(yǎng)環(huán)境、超前的技術(shù)水平等均成為評價(jià)療養(yǎng)效果和質(zhì)量的重要因素。療養(yǎng)院的主要任務(wù)之一就是研究如何科學(xué)有效地運(yùn)用現(xiàn)代醫(yī)學(xué)保健成果,通過適當(dāng)?shù)慕M織形式、管理方法和醫(yī)療工作的實(shí)踐,使醫(yī)療技術(shù)充分發(fā)揮作用,為療養(yǎng)員提供全方位的療養(yǎng)服務(wù),提高療養(yǎng)工作質(zhì)量[2]。加強(qiáng)療養(yǎng)質(zhì)量管理是療養(yǎng)院綜合性系統(tǒng)化管理中必不可少的工作,是各部門和各科室管理工作的綜合反映,是對療養(yǎng)院人、財(cái)、物等發(fā)揮作用的集中表現(xiàn)。

2療養(yǎng)院質(zhì)量管理的重點(diǎn)

近年來,療養(yǎng)模式的轉(zhuǎn)變和健康的需求對從事療養(yǎng)工作的醫(yī)護(hù)人員提出了更高的要求[3]。因此,療養(yǎng)院的質(zhì)量管理重點(diǎn)要以滿足療養(yǎng)員在療養(yǎng)過程中的特征和精神需求為基點(diǎn),主要包括院管理人員對療養(yǎng)院質(zhì)量管理的宏觀控制管理;工作人員全心全意為療養(yǎng)員服務(wù)的思想意識、職業(yè)道德觀等反映精神文明建設(shè)的質(zhì)量管理;療養(yǎng)員對醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)的最終評價(jià);思想政治工作、健康知識輔導(dǎo)、行政管理工作、后勤保障的效果等對療養(yǎng)質(zhì)量的保證程度;全院各科室、各部門是否齊心協(xié)力,滿足療養(yǎng)員醫(yī)療保健、康復(fù)療養(yǎng)需求的管理活動等,質(zhì)量管理必須重視以下幾點(diǎn)。

2.1轉(zhuǎn)變重點(diǎn)觀念療養(yǎng)院醫(yī)護(hù)人員要做好療養(yǎng)員健康促進(jìn)工作,就要不斷提高療養(yǎng)質(zhì)量。首先必須轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,將以“病”為本轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴叭恕睘楸?。其次不僅要治療疾病,還能夠教給療養(yǎng)員學(xué)會預(yù)防和健康保健的方法。為療養(yǎng)員服務(wù)過程中時(shí)刻體現(xiàn)人文關(guān)懷,時(shí)刻踐行華益慰醫(yī)生的高超技術(shù)、高尚醫(yī)德的“兩高”精神。

2.2提高知識水平療養(yǎng)院要想為療養(yǎng)員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),就必須不斷提高知識結(jié)構(gòu)和層次,增加療養(yǎng)服務(wù)的技術(shù)內(nèi)涵。管理人員不僅要學(xué)習(xí)掌握療養(yǎng)管理知識,而且要更新和運(yùn)用療養(yǎng)質(zhì)量管理的基本措施和方法;技術(shù)人員不僅在知識結(jié)構(gòu)上要具備療養(yǎng)學(xué)、臨床醫(yī)學(xué)和基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)等相關(guān)知識,而且要不斷掌握醫(yī)學(xué)高新技術(shù),不斷增加技術(shù)服務(wù)內(nèi)容。

2.3正確把握療養(yǎng)院質(zhì)量管理的方法針對各療養(yǎng)院的性質(zhì)、功能、任務(wù)特點(diǎn),確立正確的質(zhì)量管理思想,形成具有療養(yǎng)院特色的質(zhì)量管理體系。主要是正確把握療養(yǎng)院質(zhì)量管理的方法,采取加強(qiáng)療養(yǎng)指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)化管理、質(zhì)量目標(biāo)管理等手段,在完善各項(xiàng)工作制度的同時(shí),逐步形成療養(yǎng)質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò),以不斷提高療養(yǎng)效果。

3療養(yǎng)院質(zhì)量管理思路

隨著我國經(jīng)濟(jì)和醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展,療養(yǎng)院的管理模式和療養(yǎng)需求的變化,療養(yǎng)質(zhì)量管理的內(nèi)容、評價(jià)方法也隨之發(fā)生了許多變化。在內(nèi)容上,強(qiáng)調(diào)精細(xì)管理;在評價(jià)方法上,注重院內(nèi)院外的雙向評價(jià);在管理方式上,強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主。根據(jù)療養(yǎng)院工作特點(diǎn)和管理現(xiàn)狀,各療養(yǎng)院要建立一套完善的科學(xué)管理體系,才能實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理的目標(biāo)。

3.1在療養(yǎng)理念上要樹立高起點(diǎn)根據(jù)療養(yǎng)院生物-心理-社會-環(huán)境模式的建立,療養(yǎng)院的工作不僅僅是熱情和微笑服務(wù),還應(yīng)注重療養(yǎng)人員的生物機(jī)能、社會心理和環(huán)境的變化,服務(wù)保障人員應(yīng)改變思想觀念,加深療養(yǎng)功能定位,走出以往“賓館式”和“治療醫(yī)院”模式,改變以往吃好、玩好、住好的療養(yǎng)觀念,走進(jìn)預(yù)防、保健、治療和康復(fù)一體化的療養(yǎng)模式。

3.2在提高能力素質(zhì)上要確立高要求療養(yǎng)院的質(zhì)量建設(shè)涉及方方面面,需要諸多要素的組合。這些管理要素中,起決定性作用的是人,這對工作人員的素質(zhì)提出了更高的要求。管理人員要從自身的管理職能出發(fā),在提高能力水平、整體素質(zhì)上下工夫,使自己具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感,其他工作人員要從自身崗位出發(fā),在增強(qiáng)服務(wù)意識,改進(jìn)服務(wù)作風(fēng),提高服務(wù)水平上下工夫,才能高標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量地做好為療養(yǎng)員服務(wù)的保障工作。

3.3在管理資源上要追求高效能療養(yǎng)院的質(zhì)量管理是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程,既包括醫(yī)療管理、護(hù)理服務(wù),還包括政治建設(shè)、后勤保障等。要提高全面質(zhì)量管理水平,就需要各部門的團(tuán)結(jié)協(xié)作、相互配合。例如:療養(yǎng)員從入院到離院,既需要優(yōu)質(zhì)的醫(yī)護(hù)服務(wù),又要有營房、車輛以及伙食保障。這些環(huán)節(jié)都會影響療養(yǎng)效果,影響到服務(wù)水平和聲譽(yù)。只有把設(shè)施設(shè)備、人才技術(shù)進(jìn)行科學(xué)配置、優(yōu)化利用,才能使有限的資源發(fā)揮最大的管理效益。

4提高療養(yǎng)院質(zhì)量管理的措施

療養(yǎng)院的質(zhì)量管理是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程,包括療養(yǎng)服務(wù)技術(shù)管理、環(huán)境設(shè)施管理、療養(yǎng)院保障系統(tǒng)管理、療養(yǎng)信息質(zhì)量管理及組織管理等。這些不同的管理在療養(yǎng)院系統(tǒng)建設(shè)和工作中可同步實(shí)施,同向運(yùn)行,從不同側(cè)面發(fā)揮其重要職責(zé),才能保證以療養(yǎng)為中心,提高療養(yǎng)效果為目的的療養(yǎng)保障任務(wù)完成。4.1抓好療養(yǎng)質(zhì)量管理過程中的階段性工作隨著療養(yǎng)院科技含量的不斷提高及經(jīng)營管理需求的不斷增大,必須加強(qiáng)療養(yǎng)質(zhì)量管理過程中的階段性工作。定期進(jìn)行各種質(zhì)量檢查、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制,完成全面質(zhì)量管理等階段性工作,是療養(yǎng)質(zhì)量管理的標(biāo)志。

4.2運(yùn)用好療養(yǎng)院質(zhì)量管理技術(shù)與方法療養(yǎng)院療養(yǎng)質(zhì)量管理活動的全過程,其各環(huán)節(jié)是在一個(gè)系統(tǒng)內(nèi)互通信息,周而復(fù)始的進(jìn)行。要根據(jù)療養(yǎng)院工作實(shí)際,按照療養(yǎng)院質(zhì)量管理方法分析療養(yǎng)康復(fù)工作的效果、質(zhì)量,找出存在的質(zhì)量問題,及時(shí)提出改進(jìn)措施等。

4.3強(qiáng)化療養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量的控制全面療養(yǎng)質(zhì)量管理的一個(gè)主要觀點(diǎn)就是預(yù)防為主,事先控制?？刂漂燄B(yǎng)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容包括對療養(yǎng)設(shè)施、設(shè)備、器材、資源及其組織方式,以及療養(yǎng)過程和療養(yǎng)效果分別進(jìn)行評價(jià)和控制。同時(shí)按照工作特點(diǎn)規(guī)律,應(yīng)用科學(xué)的管理方法和手段,才能達(dá)到提高療養(yǎng)質(zhì)量的目的。

療養(yǎng)院的信譽(yù)靠質(zhì)量、發(fā)展靠質(zhì)量、效益靠質(zhì)量,療養(yǎng)市場競爭的關(guān)鍵也靠質(zhì)量。近年來,療養(yǎng)院通過不斷提高服務(wù)質(zhì)量,打造服務(wù)品牌,提高服務(wù)水平,以高質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為動力,走出了促進(jìn)療養(yǎng)院全面發(fā)展的新路子。

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篇4

[中圖分類號]R19 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]C[文章編號]1673-7210（2007）05（c）-157-01

社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制下，醫(yī)療市場的競爭越發(fā)激烈，國有醫(yī)院面臨著前所未有的沖擊和機(jī)遇，盡快建立和完善符合社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行機(jī)制和現(xiàn)代醫(yī)院管理模式，加快組織變革的步伐，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量成為醫(yī)院生存和發(fā)展的戰(zhàn)略核心。面對激烈的醫(yī)療市場競爭，我們必須更新觀念，大膽探索新的管理方法和模式，加強(qiáng)醫(yī)院的質(zhì)量管理，提高工作效能，提升衛(wèi)生服務(wù)的整體質(zhì)量，在不斷滿足人民群眾不同層次醫(yī)療保健需求的同時(shí)實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的快速發(fā)展。

1轉(zhuǎn)變質(zhì)量管理的理念

目前醫(yī)學(xué)模式已從傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式發(fā)展為生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式，醫(yī)療質(zhì)量觀已不是狹義的質(zhì)量觀。今天廣義的醫(yī)療質(zhì)量觀要求我們不僅要重視患者疾病和生理問題，還要重視患者心理的反應(yīng)。評價(jià)醫(yī)療質(zhì)量不僅看診斷是否及時(shí)準(zhǔn)確、治療是否有效和是否出現(xiàn)醫(yī)療缺陷，還要注重服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、候診和就醫(yī)時(shí)間、價(jià)格費(fèi)用和環(huán)境等相關(guān)服務(wù)，因此我們必須以廣義的質(zhì)量觀來進(jìn)行醫(yī)院管理，全方位、高水平地為患者及其群眾提供醫(yī)療保健服務(wù)。

醫(yī)療服務(wù)全過程涉及到醫(yī)院的各個(gè)工作崗位，從掛號到取藥，從醫(yī)生到護(hù)士，從醫(yī)院環(huán)境到飲食，從一線臨床科室、后勤科室到管理部門，因此要想實(shí)現(xiàn)全過程質(zhì)量管理必須做到全員參與。以往職工一直是被管理者、被檢查者，而全過程質(zhì)量管理體系充分體現(xiàn)“自己管理自己”，每一位職工，無論是醫(yī)護(hù)人員、后勤人員、管理人員對所做的工作首先都要進(jìn)行自我質(zhì)量檢查，大家的工作都處于受控狀態(tài)，管理均有據(jù)可查，獎懲有章可依，杜絕不負(fù)責(zé)任的現(xiàn)象，應(yīng)該說全員參與質(zhì)量管理是質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的基礎(chǔ)。全員參與的關(guān)鍵是制定每一項(xiàng)工作、每一個(gè)崗位的工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，使每一位職工清楚工作質(zhì)量要求，做到自我質(zhì)量控制。

2 完善質(zhì)量管理體系

醫(yī)療質(zhì)量的維持和改進(jìn)，不僅僅要靠每一位員工負(fù)責(zé)的工作，科室、全院的質(zhì)量要靠醫(yī)院的質(zhì)量管理體系的作用。醫(yī)院要建立自我控制、科室控制、專家督導(dǎo)相結(jié)合的醫(yī)療質(zhì)量控制組織體系，其質(zhì)量控制范圍要涉及到每一位員工、每一個(gè)工作崗位，其中醫(yī)務(wù)人員的自我控制是醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，科室控制是醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，專家督導(dǎo)組對醫(yī)療質(zhì)量管理的全過程進(jìn)行督導(dǎo)。

3 實(shí)施嚴(yán)格的質(zhì)量控制工作

醫(yī)療服務(wù)全過程可劃分為：①患者診療過程：包括門急診、住院、醫(yī)技診療服務(wù)和護(hù)理服務(wù)過程。②為患者診療直接提供服務(wù)保障的過程：包括醫(yī)療器械管理、藥事管理、采供血管理、患者生活管理、營養(yǎng)膳食管理、醫(yī)療收費(fèi)管理過程。③為患者診療間接提供服務(wù)保障的過程：包括醫(yī)院信息系統(tǒng)管理、車輛管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、醫(yī)院感染監(jiān)控管理、醫(yī)院設(shè)施設(shè)備管理等過程。管理好全院的醫(yī)療質(zhì)量需要制訂、完善相關(guān)工作制度、操作規(guī)程、疾病的診療常規(guī)、護(hù)理常規(guī)、質(zhì)量管理指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)來有效地制約人員的行為，以切實(shí)保障醫(yī)療質(zhì)量和安全。

4 建立雙向醫(yī)療質(zhì)量評價(jià)制度

醫(yī)療質(zhì)量評價(jià)是醫(yī)療質(zhì)量管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，對提高醫(yī)療質(zhì)量起著重要的作用。建立面向患者的醫(yī)療評價(jià)制度，是要在醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)療質(zhì)量評價(jià)的基礎(chǔ)上，使患者也參與評價(jià)，形成個(gè)人評價(jià)、醫(yī)院評價(jià)和患者評價(jià)相結(jié)合的雙向評價(jià)制度。完善和健全的醫(yī)療質(zhì)量評價(jià)制度，必須從患者的角度來考慮，讓患者參與，關(guān)注患者的需求，改善醫(yī)患關(guān)系?；颊邼M意的地方要繼續(xù)保持，患者不滿意的地方立即改進(jìn)，不斷提高患者滿意度。

5 加強(qiáng)質(zhì)量和質(zhì)量管理的培訓(xùn)工作

進(jìn)行經(jīng)常性的質(zhì)量培訓(xùn)如工作制度、操作規(guī)程、診療常規(guī)、護(hù)理常規(guī)和“三基”的培訓(xùn)，提高人員對制度、規(guī)范內(nèi)容的掌握程度，以控制其醫(yī)療行為，避免造成工作失誤。進(jìn)行經(jīng)常性的質(zhì)量管理培訓(xùn)，提高各級醫(yī)療質(zhì)量管理人員的管理水平，因?yàn)樗麄兪轻t(yī)療質(zhì)量的直接控制者，是監(jiān)督制度落實(shí)、考核分析質(zhì)量的操作者，他們的管理水平與醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的提高關(guān)系密切。

6 做好醫(yī)療質(zhì)量的實(shí)時(shí)控制

發(fā)展醫(yī)院信息系統(tǒng)，實(shí)施“數(shù)字化醫(yī)院”，將管理與信息化建設(shè)有效地融合起來。在全過程醫(yī)療質(zhì)量管理中，充分利用好信息系統(tǒng)這一管理手段，注重對醫(yī)療中的運(yùn)行質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)控制及后期分析利用，使信息資源的潛在價(jià)值得到充分挖掘，做到既節(jié)省人力，又大大提高質(zhì)量管理的效率。

篇5

隨著人們健康意識和價(jià)值觀的變化，社會的綜合期望值在不斷地提高。人們對醫(yī)院的總體服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)的可靠性、安全性、文明性提出了更高的要求，這種質(zhì)量觀，勢必要求醫(yī)院必須堅(jiān)持以人為本，強(qiáng)化質(zhì)量管理。特別是在多元化醫(yī)院的激烈競爭中，最關(guān)鍵的是質(zhì)量競爭。因此，競爭靠質(zhì)量，質(zhì)量靠管理，管理出效益，優(yōu)質(zhì)高效低耗。既是醫(yī)院運(yùn)行機(jī)制的核心，也是醫(yī)院管理的目的。

二、當(dāng)前醫(yī)院質(zhì)量管理存在的問題

目前醫(yī)院質(zhì)量管理的問題：一是大部分醫(yī)院的管理者對醫(yī)療改革后的醫(yī)療市場的嚴(yán)峻形勢估計(jì)不足；醫(yī)療質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范，缺乏經(jīng)常性質(zhì)控活動，協(xié)調(diào)工作不到位；缺乏防微杜漸的組織管理措施，普遍存在著主觀考核、扣分、獎罰代替標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理的現(xiàn)象。二是醫(yī)療質(zhì)量管理制度流于形式，上級強(qiáng)調(diào)時(shí)嚴(yán)一陣子，下邊出現(xiàn)問題抓一陣子，不抓不管松一陣子。實(shí)踐證明，在沒有健全的質(zhì)量監(jiān)控手段的情況下，感覺沒問題的時(shí)候，可能潛伏更大的問題，孕育著巨大的風(fēng)險(xiǎn)。三是查房制度落實(shí)不徹底；疑難病例、死亡病例等重要案例討論不夠及時(shí)、不夠認(rèn)真；醫(yī)療文書書寫不嚴(yán)謹(jǐn)，病史描述不確切；會診搶救互相推諉，基礎(chǔ)護(hù)理不到位。這些醫(yī)療工作中的存在問題，是醫(yī)療質(zhì)量管理中的主要隱患。

三、改進(jìn)醫(yī)院質(zhì)量管理方式

綜觀幾十年來我國醫(yī)院質(zhì)量管理的發(fā)展歷程，走的是外延擴(kuò)展，內(nèi)涵加深的軌道。傳統(tǒng)的醫(yī)療質(zhì)量限定為對醫(yī)療效果的評價(jià)，是一種狹義的醫(yī)療質(zhì)量管理概念。廣義的醫(yī)療質(zhì)量管理還包括：工作效率、醫(yī)療費(fèi)用是否合理、社會對醫(yī)院整體服務(wù)功能的滿意度。它將醫(yī)療質(zhì)量的內(nèi)在特性與外在特性有機(jī)地結(jié)合在一起，體現(xiàn)了新時(shí)期對醫(yī)療服務(wù)的新要求。因此，現(xiàn)階段有效的醫(yī)療管理策略主要表現(xiàn)在從質(zhì)量概念、管理結(jié)構(gòu)和控制體系及服務(wù)質(zhì)量的深化，并形成了多種管理方法。如實(shí)時(shí)控制的醫(yī)療質(zhì)量管理，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量管理創(chuàng)新相結(jié)合的質(zhì)量管理。引入IS09000質(zhì)量體系認(rèn)證的質(zhì)量管理，引入循征醫(yī)學(xué)思想的質(zhì)量管理。

1.實(shí)時(shí)控制的醫(yī)療質(zhì)量管理。實(shí)時(shí)控制的醫(yī)療質(zhì)量管理是指遵循醫(yī)療質(zhì)量形成的規(guī)律，對影響醫(yī)療質(zhì)量的各環(huán)節(jié)進(jìn)行有效的控制。它促進(jìn)了目前醫(yī)療質(zhì)量管理三級結(jié)構(gòu)的形成。即基礎(chǔ)質(zhì)量管理、環(huán)節(jié)質(zhì)量管理、終末質(zhì)量管理。醫(yī)療質(zhì)量管理的三級結(jié)構(gòu)互相制約，互相影響，以提高醫(yī)療質(zhì)量為最終目的。

傳統(tǒng)的醫(yī)療質(zhì)量控制以終末質(zhì)量評價(jià)的反饋為主，較少涉及基礎(chǔ)質(zhì)量和環(huán)節(jié)質(zhì)量控制。對于這種以事后管理為主的質(zhì)量管理而言，病人已出院。病人信息也為出院的終末信息，盡管可以通過終末質(zhì)量評價(jià)在一定程度上積累經(jīng)驗(yàn)，通過信息反饋間接控制下一個(gè)醫(yī)療環(huán)節(jié)，從而達(dá)到提高管理水平的目的，但并不能很好地預(yù)防醫(yī)療缺陷，給病人造成的不良后果通常難以彌補(bǔ)。

而醫(yī)療質(zhì)量實(shí)時(shí)控制是運(yùn)用控制論和信息論的基本理論，采用決策技術(shù)、預(yù)測技術(shù)和模擬技術(shù)，把醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理與計(jì)算機(jī)技術(shù)結(jié)合起來，建立一種新型醫(yī)療質(zhì)量管理方式，即通過綜合醫(yī)療過程的前饋控制、反饋控制和現(xiàn)場控制的醫(yī)療質(zhì)量實(shí)時(shí)控制系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院決策層、管理層和執(zhí)行層對醫(yī)療質(zhì)量實(shí)時(shí)信息的有效監(jiān)測和控制?？朔鹘y(tǒng)質(zhì)量管理只注重“治”的缺點(diǎn)，而建立一個(gè)既可“治”又可“防”的質(zhì)控系統(tǒng)，通過加強(qiáng)過程管理和發(fā)揮“預(yù)防”作用，以期達(dá)到更有效地提高醫(yī)療質(zhì)量水平的目的。

2.持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量管理創(chuàng)新相結(jié)合的質(zhì)量管理。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上發(fā)展起來更注重過程管理、環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的一種新的質(zhì)量管理理論。對質(zhì)量提出的新要求是質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量管理創(chuàng)新的最直接的動力之一。來自病人、社會公眾、政府、醫(yī)療保險(xiǎn)部門和醫(yī)院自身的高質(zhì)量需求都要求醫(yī)院持續(xù)不斷地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量管理創(chuàng)新。

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)要求在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，以顧客的需求為動力，改變傳統(tǒng)事后管理的回顧性個(gè)案分析方式，而采用持續(xù)地針對具體過程問題的資料收集、質(zhì)量評估方法進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，從而提高質(zhì)量。同時(shí)，強(qiáng)調(diào)醫(yī)生、管理者、病人及其家屬乃至社會均應(yīng)參與質(zhì)量控制活動。

3.引入1S09000質(zhì)量體系認(rèn)證的質(zhì)量管理。醫(yī)院要加強(qiáng)質(zhì)量管理、要開拓國際市場就應(yīng)引入IS09000的先進(jìn)管理思想和方式，建立醫(yī)院質(zhì)量保證體系，推動醫(yī)院醫(yī)療行為以及醫(yī)院管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，更好地提高醫(yī)院質(zhì)量，達(dá)到社會效益、經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。

然而，IS09000的標(biāo)準(zhǔn)畢竟是以管理企業(yè)為基礎(chǔ)的，缺少對醫(yī)院的針對性，其原標(biāo)準(zhǔn)在醫(yī)院管理范圍內(nèi)的等同理解尚待進(jìn)一步深入，同時(shí)也迫切需要制定一個(gè)適用于醫(yī)療行業(yè)的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)院開展IS09000質(zhì)量體系認(rèn)證的經(jīng)驗(yàn)也是不成熟的，仍需不斷總結(jié)?？蓮氖r(shí)、省力、增強(qiáng)個(gè)體適用性角度考慮，如通過IS09000質(zhì)量體系認(rèn)證，達(dá)到質(zhì)量管理的規(guī)范有序，從而省時(shí)、省力；通過適用于不同人群的醫(yī)療服務(wù)策劃和實(shí)現(xiàn)，達(dá)到顧客需求的個(gè)體化滿足。

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關(guān)鍵詞：持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)；醫(yī)院衛(wèi)生管理；標(biāo)準(zhǔn)化管理

在市場經(jīng)濟(jì)下，醫(yī)院需要嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)療人員的醫(yī)療行為，落實(shí)醫(yī)療標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)制度，提高患者滿意度，強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量的過程管理，更加有效地將傳統(tǒng)的事后管理轉(zhuǎn)變?yōu)槭轮?、事前管理，使醫(yī)療全過程處于可控狀態(tài)[1]。本文就是根據(jù)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)思想，建立醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則，構(gòu)建質(zhì)量管理體系和網(wǎng)絡(luò)，將現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理理念與先進(jìn)的管理方法技術(shù)結(jié)合起來，強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量的過程管理。為醫(yī)院決策者、管理者和醫(yī)務(wù)人員提供醫(yī)療質(zhì)量管理進(jìn)行保障。

1 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在醫(yī)院衛(wèi)生管理中的應(yīng)用模式

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在醫(yī)院衛(wèi)生管理中的應(yīng)用模式遵循醫(yī)療質(zhì)量形成的基本規(guī)律， 根據(jù)持續(xù)質(zhì)量管理理念，把醫(yī)療過程作為質(zhì)量控制系統(tǒng)，按照、分析、提出和實(shí)施這四個(gè)關(guān)鍵步驟，分析醫(yī)療過程，針對當(dāng)前社會文明對醫(yī)療質(zhì)量的需求，選擇出醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和基本要素，結(jié)合醫(yī)療質(zhì)量管理的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，以前饋控制、反饋控制和現(xiàn)場控制技術(shù)為基礎(chǔ)手段，引進(jìn)最新的計(jì)算機(jī)實(shí)用技術(shù)，設(shè)計(jì)建立醫(yī)療質(zhì)量實(shí)時(shí)控制軟件，構(gòu)建實(shí)時(shí)控制計(jì)算機(jī)管理模式，對傳統(tǒng)的事后回顧性評價(jià)管理進(jìn)行擴(kuò)展，建設(shè)和強(qiáng)化事前、事中的控制干預(yù)，達(dá)到實(shí)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量實(shí)時(shí)控制的目的[2]。其應(yīng)用模式主要包含以下幾點(diǎn)：

1.1 要素管理

針對當(dāng)前社會文明對醫(yī)療質(zhì)量的需求，以精細(xì)化方式，根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，對醫(yī)療質(zhì)量最基本要素和影響因素的進(jìn)行逐一分折、細(xì)化和明晰，選擇確定醫(yī)療質(zhì)量的最基本控制指標(biāo)，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建醫(yī)療質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則。

1.2 過程與環(huán)節(jié)管理

按照就診流程的進(jìn)展，我們將醫(yī)療過程分化為具體的環(huán)節(jié)，強(qiáng)調(diào)環(huán)節(jié)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，明確規(guī)定醫(yī)療服務(wù)的及時(shí)、正確、合理和規(guī)范，重點(diǎn)開展對危重病人、新入院病人和手術(shù)病人的診治、用藥，有創(chuàng)治療癥以及醫(yī)患溝通的管理[3]。例如“綠色通道管理”，要嚴(yán)格按照綠色通道工作的流程與要求，會診人員必須在5 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。對醫(yī)療質(zhì)量過程各環(huán)節(jié)的管理，主要采用教育-實(shí)施-評價(jià)-申訴和核實(shí)-糾偏-處理責(zé)任人模式，持續(xù)地改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。

1.3 監(jiān)測與控制

開展實(shí)時(shí)監(jiān)測與控制，將質(zhì)量信息和細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)即時(shí)呈現(xiàn)于網(wǎng)路終端，運(yùn)用信息技術(shù)干預(yù)醫(yī)療過程各環(huán)節(jié)質(zhì)量，指導(dǎo)相關(guān)質(zhì)控人員開展質(zhì)量控制實(shí)踐。主要有三種方式：前饋控制，即在醫(yī)療實(shí)踐活動開始之前，通過研究分析，運(yùn)用多種防范性措施，為醫(yī)療質(zhì)量水平提供預(yù)先保證；現(xiàn)場控制，即對醫(yī)療過程中監(jiān)測到的質(zhì)量偏差進(jìn)行干預(yù)，及時(shí)予以修正；反饋控制，開展雙線反饋和多線反饋，為醫(yī)院各級各類人員提供醫(yī)療質(zhì)量信息共享，實(shí)現(xiàn)申訴、核實(shí)、處理等控制手段[4]。

2 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在醫(yī)院衛(wèi)生管理中的應(yīng)用措施

2.1 標(biāo)準(zhǔn)化管理

自20世紀(jì)80年代開始，我國進(jìn)行醫(yī)院質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理的探索，目前，標(biāo)準(zhǔn)化管理在醫(yī)院質(zhì)量管理的各個(gè)領(lǐng)域中已得到了廣泛應(yīng)用，大量的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)隨之產(chǎn)生。按對象內(nèi)容分為：技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)三大類，它們是醫(yī)院質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理研究的重點(diǎn)[5]。技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是醫(yī)療技術(shù)活動準(zhǔn)則，它包括有技術(shù)原則標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)，以及醫(yī)藥制劑標(biāo)準(zhǔn)、 安全標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)等，是必須遵照執(zhí)行的規(guī)范。管理標(biāo)準(zhǔn)是醫(yī)院質(zhì)量管理體制活動中，為行使其計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、指揮、控制等職能而制定的標(biāo)準(zhǔn)。這類標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容廣泛，既包含醫(yī)療的，也包含優(yōu)質(zhì)服務(wù)的，既有基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)，也有考評獎懲標(biāo)準(zhǔn)。它充分體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理的思想[6]。如各級各崗人員職責(zé)、醫(yī)院工作制度、設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)、信息管理標(biāo)準(zhǔn)等。質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是用以檢查評價(jià)工作質(zhì)量和醫(yī)療質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)為數(shù)據(jù)質(zhì)量指標(biāo)。所有這些標(biāo)準(zhǔn)又可按標(biāo)準(zhǔn)約束的范圍和審批的級別分為國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、軍隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)、地區(qū)標(biāo)準(zhǔn)和單位標(biāo)準(zhǔn)等多個(gè)等級和層次。其中，國際標(biāo)準(zhǔn)主要為國際疾病分類標(biāo)準(zhǔn)、IS09000族國際標(biāo)準(zhǔn)；國家標(biāo)準(zhǔn)、軍隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)則包括各種衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)院分級管理標(biāo)準(zhǔn)等；單位標(biāo)準(zhǔn)則更為細(xì)化、針對性強(qiáng)，如：病種管理標(biāo)準(zhǔn)等。目前的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用仍是不全面、不系統(tǒng)的，有待進(jìn)一步細(xì)化各種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立統(tǒng)一、系統(tǒng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系。

2.2 目標(biāo)管理

目標(biāo)管理在醫(yī)院全面質(zhì)量管理體制中廣泛應(yīng)用，它把目標(biāo)管理、質(zhì)量管理、分級管理、標(biāo)準(zhǔn)化管理乃至將醫(yī)院政治、行政、醫(yī)療、后勤等系統(tǒng)的各項(xiàng)工作融為一體，對醫(yī)院的整體管理效能進(jìn)行有效評價(jià)，醫(yī)院綜合目標(biāo)責(zé)任制管理或全員全面目標(biāo)管理的產(chǎn)生，促進(jìn)了全面質(zhì)量管理實(shí)現(xiàn)，這種綜合目標(biāo)責(zé)任制管理已得到了充分的肯定。

2.3 信息管理

醫(yī)院信息管理是信息技術(shù)在醫(yī)院信息管理中的應(yīng)用，是計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)和管理科學(xué)緊結(jié)合，它以信息網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，對醫(yī)院信息進(jìn)行數(shù)字控制、知識提取、提供虛擬現(xiàn)實(shí)和強(qiáng)大的醫(yī)院管理與決策功能。 醫(yī)院信息系統(tǒng)基本實(shí)現(xiàn)了對醫(yī)院各個(gè)部門的信息進(jìn)行收集、傳輸、加工、保存和維護(hù)。能夠?qū)Υ罅康尼t(yī)院業(yè)務(wù)層工作信息進(jìn)行有效的處理，完成日?；镜尼t(yī)療信息、經(jīng)濟(jì)信息和物資信息的統(tǒng)計(jì)和分析， 并能夠提供迅速變化的信息，為醫(yī)院管理層提供及時(shí)的醫(yī)院信息[7]。因此醫(yī)院信息系統(tǒng)不僅是一個(gè)計(jì)算機(jī)軟件， 更重要的它是一個(gè)醫(yī)院管理的系統(tǒng)工程，是醫(yī)院科學(xué)管理的重要標(biāo)志。除此之外，還有許多管理方法在醫(yī)院質(zhì)量管理中得到了應(yīng)用，包括質(zhì)量管理工具、PDCA 循環(huán)、醫(yī)療質(zhì)量評價(jià)、缺陷控制法、全面質(zhì)量管理、六西格瑪管理等，他們都為加強(qiáng)醫(yī)院質(zhì)量管理的內(nèi)涵建設(shè)，為增強(qiáng)質(zhì)量管理科學(xué)性， 促進(jìn)質(zhì)量管理宏觀管理與微觀管理的結(jié)合奠定了良好的基礎(chǔ)。

總之，當(dāng)前持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)僅在國內(nèi)少數(shù)醫(yī)院開展，并取得了一定成效，但對醫(yī)療質(zhì)量全過程的控制研究剛剛起步，有待于進(jìn)一步深入研究。

參考文獻(xiàn)：

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[2] 張宏雁，董軍．臨床途徑在醫(yī)院管理中的應(yīng)用[J]．國外醫(yī)學(xué)·醫(yī)院管理分冊，2O11，18(3)：98-1O1．

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篇7

關(guān)鍵詞：醫(yī)院病案 管理 問題 對策

醫(yī)院在臨床醫(yī)療和護(hù)理過程中，會將患者的信息記錄下來，進(jìn)而形成了病案，病案是對患者病情的客觀描述，也是評價(jià)診療的主要方式，所以病案的質(zhì)量與醫(yī)院的形象息息相關(guān)。因此，醫(yī)院必須加強(qiáng)對病案的管理。但是，受到諸多因素的限制，部分醫(yī)院病案管理質(zhì)量有待提升，為了充分發(fā)揮醫(yī)院病案對臨床的作用，必須健全醫(yī)院病案管理方法，從而確保病案的真實(shí)性和可靠性。

一、醫(yī)院病案內(nèi)涵

醫(yī)院病案指的是醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)期間，對患者的病情進(jìn)行詳細(xì)記錄，還包含醫(yī)護(hù)人員所開具的處方、藥品和檢驗(yàn)報(bào)告等內(nèi)容。醫(yī)院在服務(wù)過程中，隨著醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的增多，病案資料數(shù)量也明顯增加，為醫(yī)院病案管理工作的有序開展帶來了挑戰(zhàn)。醫(yī)院為了提高服務(wù)質(zhì)量，避免發(fā)生醫(yī)療糾紛，醫(yī)院必須完善各個(gè)環(huán)節(jié)，加大病案管理力度，從而使得病案為醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)提供參考。

二、醫(yī)院病案管理存在的問題

1.病案管理意識不足。醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)過程中，對醫(yī)療工作的開展予以高度重視，但病案管理意識不足，造成醫(yī)院病案利用率偏低。由于病案記錄了患者就診和檢驗(yàn)報(bào)告等信息，病案是處理醫(yī)療糾紛和事故的有利依據(jù)，也是醫(yī)院開展醫(yī)學(xué)研究的基礎(chǔ)。然而，部分醫(yī)院病案管理意識薄弱，對病案建設(shè)力度不足，而且對病案未能進(jìn)行合理歸檔，管理人員對病案的開發(fā)效果不明顯，因而為醫(yī)療糾紛的處理留下了隱患。

2.病案管理手段落后。當(dāng)前，由于部分醫(yī)院的病案管理意識不足，使得在病案管理時(shí)面臨硬件不足的現(xiàn)象，尤其是病案管理手段落后，病案管理現(xiàn)代化管理水平偏低。醫(yī)院在病案管理過程中，通常會建立醫(yī)生和護(hù)士工作站，并構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)信息化和HIS系統(tǒng)，醫(yī)院實(shí)現(xiàn)信息化管理，在信息化管理作用下，確保醫(yī)院各部門相關(guān)信息都記錄在病案內(nèi)。然而，醫(yī)院病案管理未能與信息管理模塊有機(jī)結(jié)合在一起，病案管理信息儲量小，而且處于人工檢索狀態(tài)，醫(yī)院病案管理效果偏低。

3.病案管理制度不完善。醫(yī)院大部分病案集中在醫(yī)療檔案室內(nèi)，一些一級醫(yī)院和二級醫(yī)院病案管理工作由各個(gè)科室負(fù)責(zé)，對病案進(jìn)行歸檔和管理。然而，由于病案管理制度不完善，將導(dǎo)致各科室的病案資料和醫(yī)療信息難以整合在一起。部分醫(yī)院雖然具備病案管理人員，但缺乏健全的病案管理制度，相關(guān)職能不明確，因而醫(yī)院采取不完善的病案管理模式，未能按照規(guī)范展開管理。在醫(yī)院病案管理制度不健全的情況下，病案管理效率低下，病案沒有得到有效利用。

三、有效解決醫(yī)院病案管理存在問題的對策

1.提升醫(yī)院病案管理意識。由于病案記錄了大量的醫(yī)療信息，所以其是醫(yī)療服務(wù)的有利依據(jù)。醫(yī)院為了提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)該提升醫(yī)院病案管理意識，確保病案的真實(shí)性和連續(xù)性。醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)過程中，服務(wù)對象逐漸增多，那么，病案數(shù)量也所之增加，因而產(chǎn)生醫(yī)療診斷和醫(yī)療文書，病案管理工作更加復(fù)雜。醫(yī)護(hù)人員在開展醫(yī)療工作過程中，將病案作為理論依據(jù)，為了增強(qiáng)醫(yī)療診療技術(shù)水平，并降低醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故發(fā)生的幾率，醫(yī)院必須將病案作為主要依據(jù)。因此，醫(yī)院需要提升病案管理意識，對病案的重要性有所認(rèn)知。

2.完善醫(yī)院病案管理制度。醫(yī)院為了規(guī)范病案管理工作，應(yīng)該完善醫(yī)院病案管理制度，使得病案管理人員在健全的管理制度下能夠有效開展管理工作，提高管理效率和管理質(zhì)量，從而促進(jìn)醫(yī)院病案管理工作具有科學(xué)性和規(guī)范性。醫(yī)院要結(jié)合《檔案法》相關(guān)內(nèi)容制定醫(yī)院病案管理制度，然后針對醫(yī)院具體情況，制定管理制度，對病案的歸檔、移交和保密等工作加以規(guī)范，確保醫(yī)院病案管理各個(gè)環(huán)節(jié)都按照規(guī)章制度有效運(yùn)行。此外，還要完善醫(yī)院病案保管和利用制度，使得病案管理工作具有科學(xué)性，而且病案得到合理的開發(fā)和運(yùn)用。

3.提高現(xiàn)代化病案管理水平。在解決醫(yī)院病案管理過程中，醫(yī)院應(yīng)該提高現(xiàn)代化病案管理水平，通過完善醫(yī)院病案室的硬件設(shè)施，進(jìn)而推動醫(yī)院病案管理工作的有效開展。在科學(xué)技術(shù)不斷提升的條件下，醫(yī)院在病案管理期間，應(yīng)該加大科學(xué)技術(shù)的應(yīng)用力度，結(jié)合醫(yī)院基本情況，搭建醫(yī)院信息化管理平臺，設(shè)計(jì)具有兼容性的醫(yī)院病案管理模塊，并健全醫(yī)院病案室硬件和軟件設(shè)施。此外，為了確保醫(yī)院信息服務(wù)平臺具有共享性，應(yīng)該對病案進(jìn)行收集和歸檔，然后實(shí)現(xiàn)醫(yī)療文書和診療信息一體化管理。將科學(xué)技術(shù)與醫(yī)院病案管理信息收集和分析整合在一起，進(jìn)而搭建醫(yī)院病案管理信息收集和分析平臺，病案管理人員運(yùn)用文獻(xiàn)收集和處理軟件對病案加以開發(fā)和管理，通過在科學(xué)化管理作用下，能夠通過軟件自動進(jìn)行檢索和查閱相關(guān)信息，提高醫(yī)院病案管理效率。

總之，醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)過程中，應(yīng)該對病案管理予以高度重視，通過采取有效措施加強(qiáng)病案管理，發(fā)揮病案對醫(yī)療診療和醫(yī)療服務(wù)的作用，并將病案作為處理醫(yī)療糾紛的主要依據(jù)，從而促進(jìn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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篇8

【中圖分類號】R197 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1008-6455（2011）06-0453-01

“以病人為中心、以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”為主題的醫(yī)院管理年活動已開展了五年，在這五年的醫(yī)院管理年活動中，醫(yī)院質(zhì)量控制管理在醫(yī)院管理中起到了較重要的作用。為搞好醫(yī)療質(zhì)量控制管理工作實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)院全面管理，我院成立了質(zhì)量控制管理辦公室、建立了三級質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)體系，對醫(yī)院質(zhì)量進(jìn)行動態(tài)的實(shí)時(shí)控制，取得了較好的效果，現(xiàn)總結(jié)如下：

1 明確質(zhì)量控制辦職責(zé)、完善三級質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)體系

質(zhì)量控制為醫(yī)院管理的核心，為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院決策層、管理層和執(zhí)行層對醫(yī)療質(zhì)量實(shí)時(shí)信息的有效監(jiān)測及控制，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量的良性循環(huán)上升，我院在醫(yī)院管理年活動伊始就成立了醫(yī)療質(zhì)量控制辦公室、并在此為核心的基礎(chǔ)上建立了三級質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)體系。質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)是醫(yī)療質(zhì)量控制的前提和保證。我院組成的三級質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)體系為：一級質(zhì)控組織：由院長直接領(lǐng)導(dǎo)的醫(yī)院質(zhì)量控制管理委員會。具體職責(zé)為：⑴制定全院質(zhì)量控制方案制度；⑵調(diào)整醫(yī)療質(zhì)量控制定期考核標(biāo)準(zhǔn)；⑶督促指導(dǎo)質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)開展工作；⑷根據(jù)醫(yī)療缺陷討論結(jié)果，評價(jià)，制訂整改措施并予以落實(shí)；⑸定期分析醫(yī)療質(zhì)量中存在的問題，提出整改意見，督促落實(shí)。二級質(zhì)控組織：成立質(zhì)量控制辦公室。主要職責(zé)：⑴在質(zhì)量管理委員會的指導(dǎo)下，突出目標(biāo)，完善考核辦法；⑵充分發(fā)揮協(xié)調(diào)、反饋、控制、監(jiān)督、推廣作用，促進(jìn)各項(xiàng)工作落實(shí)；⑶組織對全院全面質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查研究與分析，強(qiáng)化內(nèi)部質(zhì)量體系自檢與監(jiān)督，協(xié)同相關(guān)職能部門加強(qiáng)考核工作；⑷將工作中存在的問題客觀分析評價(jià)，及時(shí)反饋，提出建議，跟蹤落實(shí)。⑸負(fù)責(zé)質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的建設(shè)和運(yùn)轉(zhuǎn)。三級質(zhì)控組織：為科室的質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)小組，由科主任、護(hù)士長及一名高年資醫(yī)生或（和）護(hù)士組成。主要職責(zé)：⑴制定本科室醫(yī)療質(zhì)量控制方案和考評制度，對科室診療活動的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)控；⑵及時(shí)請示匯報(bào)科室醫(yī)療質(zhì)量方面的重大問題；⑶參與醫(yī)院組織系統(tǒng)性的督查、互查；⑷接受質(zhì)量反饋信息，提出整改意見，督促落實(shí)。

2 建立質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理

標(biāo)準(zhǔn)化醫(yī)療工作是科學(xué)管理的重要支柱，是醫(yī)療質(zhì)量控制管理的重要環(huán)節(jié)。醫(yī)療質(zhì)量控制必須有明確的目標(biāo)和監(jiān)測指標(biāo)，因此質(zhì)控辦根據(jù)衛(wèi)生法律、法規(guī)及三級醫(yī)院管理醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量督導(dǎo)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)要求制訂醫(yī)療質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)療質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)包括病歷質(zhì)量、診斷質(zhì)量、治療質(zhì)量、醫(yī)技質(zhì)量、院感質(zhì)量等一系列的考核標(biāo)準(zhǔn)。只有建立了質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，才能對各醫(yī)療環(huán)節(jié)、各醫(yī)療過程進(jìn)行量化考核,才能落實(shí)改終末質(zhì)量控制為環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，以提高工作效率，達(dá)到質(zhì)量控制目的。另外在實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量控制的過程中，我們注重結(jié)合實(shí)際情況、根據(jù)實(shí)效及時(shí)對標(biāo)準(zhǔn)加以修改、補(bǔ)充，使標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量控制管理逐步健全和完善。目前我們根據(jù)“三優(yōu)”及“醫(yī)院管理年”的標(biāo)準(zhǔn)和要求結(jié)合本院的實(shí)際情況制定了《醫(yī)技科室醫(yī)療質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)》、《病歷質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)》等。

3 制訂質(zhì)量控制工作計(jì)劃、明確實(shí)施措施

質(zhì)量控制管理應(yīng)有具體的工作計(jì)劃和明確的實(shí)施措施，只有這樣才能依照計(jì)劃檢查、評價(jià)，才能肯定成績、發(fā)現(xiàn)問題，提供信息，及時(shí)反饋信息，有針對性加強(qiáng)管理，進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量。檢查包括對醫(yī)療各個(gè)環(huán)節(jié)工作的全面檢查，做到每年、每月、每周都有詳細(xì)的醫(yī)療質(zhì)量控制檢查計(jì)劃，具體的實(shí)施措施，采取質(zhì)控辦督導(dǎo)檢查與科室自查相結(jié)合的方法，每次檢查結(jié)果與績效工資掛鉤落實(shí)獎懲制度。我院基本上是每周組織一次醫(yī)療查房和二次質(zhì)控查房，每季度對門診病歷及處方進(jìn)行點(diǎn)評及評比一次；每季度對住院病歷質(zhì)量進(jìn)行分析一次；每月一次醫(yī)療質(zhì)量分析會，每季度一次全院大檢查，每年組織1到2次醫(yī)療文書和護(hù)理文書評比。確立每次檢查的側(cè)重點(diǎn)：比如在檢查中側(cè)重對醫(yī)療文書、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療核心制度落實(shí)、臨床輸血工作評價(jià)、抗菌藥物的使用原則及護(hù)理文書、護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)患溝通等檢查。

4 落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)、改終末質(zhì)量控制為環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，注重效果評價(jià)及信息反饋、落實(shí)獎懲制度

對照質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，我們采取質(zhì)控辦督導(dǎo)檢查與科室自查相結(jié)合的方法，改終末質(zhì)量控制為環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，特別是加強(qiáng)對醫(yī)療各個(gè)中間環(huán)節(jié)的控制，做到層層分解、層層落實(shí)，逐級負(fù)責(zé)，月月有檢查、有分析、有評價(jià)、有改進(jìn)措施及追蹤反饋。醫(yī)務(wù)科、質(zhì)控辦、護(hù)理部堅(jiān)持每月召開1次質(zhì)量分析討論會，對現(xiàn)存的及潛在的質(zhì)量、安全問題進(jìn)行分析討論，并限期整改；加強(qiáng)對醫(yī)療護(hù)理缺陷、醫(yī)療糾紛和投訴的歸因分析，吸取教訓(xùn)，不斷改進(jìn)。在開展管理年活動以來，質(zhì)控辦會同相關(guān)科室，在主管院長帶領(lǐng)下，每周進(jìn)行質(zhì)量控制查房和醫(yī)療查房，對臨床各科的醫(yī)療質(zhì)量予以全面分析，重點(diǎn)是對現(xiàn)正病歷的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查、分析、評估及總結(jié)成績、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。全院對照《湖北省醫(yī)院管理年活動督導(dǎo)檢查評分表》及《湖北省醫(yī)院管理評審標(biāo)準(zhǔn)》，先后組織16次科室交叉檢查，每季度1次全院模擬檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。反饋形式有：⑴當(dāng)面反饋，及時(shí)交流，及時(shí)糾正；⑵全院反饋：對普遍存在的問題以《醫(yī)療查房情況匯總》、《質(zhì)量控制簡報(bào)》等形式予以反饋，并制定整改措施、監(jiān)督落實(shí)、實(shí)施獎懲。

5 醫(yī)院質(zhì)量控制管理長效機(jī)制建立、醫(yī)療質(zhì)量提高顯著、醫(yī)療安全明顯加強(qiáng)、醫(yī)院管理年活動各項(xiàng)工作良性運(yùn)行

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【關(guān)鍵詞】市場經(jīng)濟(jì)；醫(yī)院；成本核算

隨著我國市場經(jīng)濟(jì)和衛(wèi)生事業(yè)改革的深入發(fā)展和醫(yī)療保險(xiǎn)制度、藥品生產(chǎn)流通體制的改革，醫(yī)院面臨著巨大的挑戰(zhàn)。為此醫(yī)院必須從強(qiáng)化醫(yī)院的內(nèi)部管理、完善內(nèi)部機(jī)制、明確經(jīng)濟(jì)責(zé)任入手，來提高醫(yī)院的技術(shù)水平、服務(wù)水平、效益水平，以在競爭中求生存，求發(fā)展，求創(chuàng)新。而醫(yī)院進(jìn)行成本核算是價(jià)值規(guī)律的要求，是將企業(yè)會計(jì)理論運(yùn)用于醫(yī)院管理的一種方法。

一、醫(yī)院成本核算的內(nèi)容與實(shí)施的必要性

(一)醫(yī)院成本核算的內(nèi)容

醫(yī)療成本是衛(wèi)生服務(wù)過程中所發(fā)生的物化勞動和活勞動耗費(fèi)的總和。它由以下6大類成本構(gòu)成：勞務(wù)費(fèi)、業(yè)務(wù)費(fèi)、公務(wù)費(fèi)、原材料費(fèi)、固定資產(chǎn)折舊費(fèi)和管理費(fèi)。醫(yī)院實(shí)行成本核算，從會計(jì)工作上是由預(yù)算會計(jì)向成本會計(jì)、管理會計(jì)的轉(zhuǎn)變；從會計(jì)制度上是收付實(shí)現(xiàn)制向權(quán)責(zé)發(fā)生制的根本變革。醫(yī)院實(shí)行成本核算，是當(dāng)前醫(yī)療市場競爭的要求，是價(jià)值規(guī)律的要求，也是深化醫(yī)院財(cái)務(wù)制度改革的需要。

(二)醫(yī)院成本核算實(shí)施的必要性

建國以來，我國大部分醫(yī)院是公立醫(yī)院，以體現(xiàn)社會福利為主，投入不計(jì)成本，產(chǎn)出不計(jì)效益。體制單一，機(jī)制不活，市場意識不強(qiáng)，長期依賴等、靠、要過日子。隨著醫(yī)療體制改革和醫(yī)療保險(xiǎn)制度改革的深入，政府對醫(yī)院的預(yù)算補(bǔ)貼支持力度在相應(yīng)地不斷減少，客觀上醫(yī)院運(yùn)行的負(fù)荷在不斷加重，醫(yī)院的生存與發(fā)展越來越依賴于醫(yī)院自身的醫(yī)療服務(wù)經(jīng)營收入。成本是一項(xiàng)綜合性財(cái)務(wù)指標(biāo)，成本的形成和費(fèi)用發(fā)生貫穿于醫(yī)療服務(wù)的全過程。醫(yī)院各部門各級環(huán)節(jié)的工作成績和存在的問題，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，檢查、用藥是否合理，物資材料消耗的高低，勞動生產(chǎn)率如何，資金占用多少等等，最終都將在成本指標(biāo)中綜合地反映出來?？梢姵杀揪拖褚幻骁R子，能夠如實(shí)反映醫(yī)院投入—產(chǎn)出的效率水平。其次，從醫(yī)院成本特性看，醫(yī)院固定成本高(約占總收入的30%～60%)；用人成本高(約占總成本的30%～35%)；間接費(fèi)用分?jǐn)偝杀緮?shù)量大，且部門數(shù)目龐大，成本分?jǐn)側(cè)狈γ鞔_標(biāo)準(zhǔn)。但在一定的物價(jià)及技術(shù)管理水平下，成本有其標(biāo)準(zhǔn)，超過標(biāo)準(zhǔn)，顯然是浪費(fèi)，浪費(fèi)的成本不能由病患者來負(fù)擔(dān)，因醫(yī)療收費(fèi)國家有規(guī)定，又受保險(xiǎn)給付限制，所只能減少醫(yī)院自身的積累，影響自身的發(fā)展。必須通過成本核算，通過成本分析，有效地控制成本。那么，節(jié)約的成本既可以用來發(fā)展醫(yī)院，又可用于職工福利，更可以用來降低醫(yī)療價(jià)格，增強(qiáng)競爭力，求得可持續(xù)發(fā)展。

二、加強(qiáng)醫(yī)院成本核算的措施

(一)提高成本核算意識

成本核算強(qiáng)調(diào)醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益，也就是要以盡可能少的消耗取得盡可能多的效果。比如對固定成本采取相對固定原則，既正確體現(xiàn)當(dāng)月或季度的固定成本水平，又加強(qiáng)對固定成本的控制，防止了資產(chǎn)的重復(fù)設(shè)置和浪費(fèi)；對新購進(jìn)或報(bào)廢的儀器設(shè)備，按照全成本核算的原則適時(shí)地對其收取或減除折舊費(fèi)，鼓勵科室發(fā)展新科技，優(yōu)化設(shè)備結(jié)構(gòu)。在成本管理中實(shí)行全員管理，因?yàn)槿耸巧a(chǎn)力中最活躍的因素，人的主觀能動性的作用是難以估量的，每個(gè)人的活動都與成本費(fèi)用的形成有直接或間接的關(guān)系。因此，從領(lǐng)導(dǎo)到每個(gè)醫(yī)護(hù)人員及職工都要明確自己的成本責(zé)任，使其提高成本意識，把搞好成本管理，不斷降低成本變成大家的自覺行動，使成本管理工作建立在可靠的群眾基礎(chǔ)之上。

(二)完善成本核算制度建設(shè)

只有建立健全內(nèi)部激勵機(jī)制與約束機(jī)制，加強(qiáng)以成本預(yù)測、成本控制、成本核算、績效評估為主要內(nèi)容的成本管理，有效利用人力、物力、財(cái)力等資源，才能提高醫(yī)院競爭力，占有醫(yī)療市場份額。首先，醫(yī)院應(yīng)根據(jù)自身管理需要，借鑒企業(yè)成本核算與成本管理的成熟經(jīng)驗(yàn)和做法，制訂行之有效的成本核算方法，包括建立成本核算組織和成本管理網(wǎng)絡(luò)，規(guī)范核算單位的收入、費(fèi)用項(xiàng)目和收支范圍，健全責(zé)任成本會計(jì)制度，建立成本考核指標(biāo)體系，開展成本效益的分析評價(jià)工作等。其次，在醫(yī)院內(nèi)部應(yīng)全面開展項(xiàng)目成本核算和單病種成本核算，為醫(yī)院經(jīng)營構(gòu)建成本優(yōu)勢和價(jià)格競爭優(yōu)勢。

(三)建立健全成本核算管理機(jī)構(gòu)

建立健全成本核算管理機(jī)構(gòu)能使財(cái)務(wù)管理與經(jīng)濟(jì)管理部門有機(jī)統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)核算和經(jīng)濟(jì)管理工作高效、統(tǒng)一。從長遠(yuǎn)發(fā)展看，醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)管理組織機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)是高度集中和相對分散相結(jié)合，即高度集中的管理決策層和相對分散的管理執(zhí)行層。醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理體制以經(jīng)濟(jì)管理辦公室或經(jīng)濟(jì)管理委員會的組織形式直接隸屬于院首長，使各種經(jīng)濟(jì)信息和決策高度集中；財(cái)務(wù)科或經(jīng)濟(jì)管理科以經(jīng)濟(jì)參謀或助理的形式，分散至各經(jīng)濟(jì)責(zé)任中心，負(fù)責(zé)執(zhí)行相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)管理工作。這種高度集中和相對分散相結(jié)合的經(jīng)濟(jì)管理體制、組織結(jié)構(gòu)和管理方式，將有利于醫(yī)院經(jīng)濟(jì)信息的溝通和共享，有利于經(jīng)濟(jì)決策的統(tǒng)一、全院經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的協(xié)調(diào)一致和經(jīng)濟(jì)高效。

(四)完善相關(guān)的財(cái)務(wù)法規(guī)與監(jiān)督體系

這是加強(qiáng)醫(yī)院成本核算的一項(xiàng)重要內(nèi)容。一是要制定有關(guān)確保財(cái)務(wù)信息質(zhì)量的管理法規(guī)，對其管理工作，管理方法，管理人員的責(zé)任和權(quán)利，以及提供虛假財(cái)務(wù)信息的懲處等方面作出明確規(guī)定，為加強(qiáng)財(cái)務(wù)信息質(zhì)量管理提供法律依據(jù)。二是充分運(yùn)用法律手段，保護(hù)財(cái)務(wù)人員依法行使職權(quán)，保證財(cái)務(wù)信息真實(shí)可靠。三是完善社會監(jiān)督體系，形成由內(nèi)到外都來關(guān)心和監(jiān)督醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和建設(shè)。四是加強(qiáng)醫(yī)院總會計(jì)師制度的建設(shè)，以加大對醫(yī)院財(cái)務(wù)監(jiān)督的力度。

(五)正確處理好各種關(guān)系

首先要處理好醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)與成本的關(guān)系。醫(yī)院進(jìn)行成本核算是為了更好地利用現(xiàn)有人、才、物資源，促進(jìn)醫(yī)院技術(shù)的進(jìn)步和醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，更好地為人民的健康服務(wù)。醫(yī)院不能為了節(jié)約成本忽視醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療技術(shù)水平，也不能以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平為借口，忽視成本核算。其次要正確處理經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的關(guān)系。醫(yī)院應(yīng)以追求社會效益為最高準(zhǔn)則，以追求最佳的經(jīng)濟(jì)效益為保障，醫(yī)院進(jìn)行成本核算是社會效益與經(jīng)濟(jì)效益最大化的唯一途徑。在實(shí)施成本核算過程中，既要防止單純追求經(jīng)濟(jì)效益而不顧社會效益的行為，也要防止為追求社會效益而不講經(jīng)濟(jì)效益的行為，只有二者有機(jī)結(jié)合，才能保證醫(yī)院健康有序的發(fā)展。

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[3]董偉國.關(guān)于醫(yī)院成本核算的思考[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2006，6(11)：107-108.

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門診藥房藥品名目多、數(shù)量大、品類雜，如果藥品質(zhì)量出現(xiàn)問題，將會對窗口服務(wù)帶來毀滅性打擊，嚴(yán)重挫傷患者對藥房服務(wù)的信任。因此，保證藥品質(zhì)量應(yīng)成為藥房全體藥師的自覺準(zhǔn)則。在醫(yī)院藥事委員會等相關(guān)機(jī)構(gòu)的把關(guān)監(jiān)督下，門診藥房應(yīng)建立起一系列有效的規(guī)章制度，確保藥品質(zhì)量，杜絕假冒偽劣藥品。一些單位采用的集體招標(biāo)、新藥申購論證等制度，對把好價(jià)格、質(zhì)量、廠家、藥品包裝、批準(zhǔn)文號等關(guān)口，強(qiáng)化從藥品庫管理至藥品發(fā)放中的各個(gè)環(huán)節(jié)，確保用藥安全起到了很好的作用。同時(shí)，藥房還要嚴(yán)格執(zhí)行麻、毒、限制性特殊藥品的專人保管、專柜存放、專用處方、專用帳冊、專冊登記等規(guī)定，保證特殊藥品的使用。藥房內(nèi)部還要開展經(jīng)常性自查、抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。 2、藥師素質(zhì)是醫(yī)院藥房質(zhì)量管理的基石 2.1了解患者心態(tài)，多做換位思考 就一個(gè)病人來說，到藥房取藥是到院就診的最后一步，此時(shí)，患者的心態(tài)也由在醫(yī)生處診治、檢查的被動地位，轉(zhuǎn)變?yōu)榈剿幏颗淙∷幤返闹鲃有袨?，患者可能產(chǎn)生一種被服務(wù)者的優(yōu)越性，要求得到的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也有所提高，同時(shí)還有些患者把在醫(yī)生面前不敢或不能表達(dá)的不滿全部發(fā)泄到藥房窗口上。因此，藥劑人員應(yīng)正確對待患者心態(tài)，時(shí)刻牢記“以病人為中心”的服務(wù)思想，這是提高窗口服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。再則，患者到院看病，身體的不適使他們心理本就煩燥，如再遇上排隊(duì)擁擠，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)差，就很容易給他們以刺激，造成醫(yī)患糾紛，也使患者對醫(yī)院的整體形象大打折扣。 21世紀(jì)醫(yī)院間競爭激烈，除醫(yī)療水平外，服務(wù)競爭也尤為突出，門診藥房調(diào)整發(fā)藥流程。傳統(tǒng)發(fā)藥的流程是患者一發(fā)藥人一患者；改進(jìn)后：患者一審方，調(diào)配人一發(fā)藥人一患者。發(fā)藥流程由原來的1個(gè)環(huán)節(jié)增加到了2個(gè)環(huán)節(jié)，其中審方人負(fù)責(zé)對患者姓名、藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量及金額進(jìn)行審核，凡不符合規(guī)定的處方與病人溝通后做出相應(yīng)的調(diào)整；調(diào)配人照方取藥，發(fā)藥人照電腦復(fù)核一遍是否正確，負(fù)責(zé)寫明用法、用量，然后向患者逐一講解每個(gè)藥的用法、用量、不良反應(yīng)及禁忌。同時(shí)2人簽名，即審方、調(diào)配、發(fā)藥這3個(gè)環(huán)節(jié)，每經(jīng)手一個(gè)環(huán)節(jié)就簽上一個(gè)工作人員的名字，哪個(gè)環(huán)節(jié)出錯(cuò)就由哪個(gè)人負(fù)全部責(zé)任。凡是不符合規(guī)定的處方拒絕調(diào)配，使各崗位責(zé)任明確，一改以前工作中粗心大意的不良習(xí)慣。 2. 2把握處方質(zhì)童，做好發(fā)藥交待 采用電子處方后，處方中基本沒有了醫(yī)師字跡潦草，藥名書寫不清或規(guī)格寫錯(cuò)等引起的問題，但調(diào)配處方還應(yīng)堅(jiān)持“四查十對”的配方原則。由于處方可能存在部分輸人差錯(cuò)，常表現(xiàn)在錄人虛庫存、單次劑量及使用途徑錯(cuò)誤上，此時(shí)我們應(yīng)仔細(xì)提示病人其中的錯(cuò)誤，耐心解釋，或請病人回醫(yī)生處確定正確使用方法，對醫(yī)師不合理處方藥劑人員應(yīng)本著對患者負(fù)責(zé)的精神拒絕調(diào)配。同時(shí)藥師也要維護(hù)患者對醫(yī)師的信任，對醫(yī)師處方的偶然失誤，不在患者面前流露一些不信任的語言，如條件充許應(yīng)親自找醫(yī)師問清楚。 藥劑人員在調(diào)配發(fā)藥的同時(shí)，兼有指導(dǎo)患者合理用藥的職責(zé)，耐心解釋藥品的服用時(shí)間和方法、一般不良反應(yīng)及注意事項(xiàng)，用以準(zhǔn)確、簡練、文明的語言向病人做好交待，會給病帶來許多好感，能提高病人依從性，使病人嚴(yán)格遵守醫(yī)囑，避免隨意服藥而影響療效。 2. 3加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)心、提高業(yè)務(wù)素質(zhì) 醫(yī)院藥學(xué)工作模式由傳統(tǒng)的供應(yīng)保障型向技術(shù)服務(wù)型轉(zhuǎn)變，它要求藥師不僅要為患者服務(wù)的崇高理念、良好的職業(yè)道德，更要有為患者服務(wù)的精湛技術(shù)和知識底蘊(yùn)。藥師應(yīng)不斷更新自己的知識，掌握更多的藥品信急、藥效和安全性優(yōu)劣的評價(jià)、用藥方法和貯存條件以及相關(guān)的臨床知識、經(jīng)驗(yàn)。藥劑科也經(jīng)常組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，采取不同方式鼓勵個(gè)人加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，采取多層次、多渠道的在職學(xué)習(xí)以更新和提高專業(yè)知識。 3、現(xiàn)代化技術(shù)措施是醫(yī)院藥房質(zhì)量管理的保證 目前計(jì)算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用已滲透到社會諸多領(lǐng)域，它具有采集、交換、傳輸、存儲信息的科學(xué)性、準(zhǔn)確性和快速性等特點(diǎn)。應(yīng)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化管理，實(shí)現(xiàn)信息資源共享，可以最大限度地杜絕因人為因素造成的藥品收費(fèi)的漏費(fèi)、錯(cuò)收，以及藥品管理中的混亂現(xiàn)象，是提升醫(yī)院藥房管理水平、維護(hù)患者利益、改善藥劑人員工作環(huán)境的現(xiàn)代化手段，是醫(yī)院藥房質(zhì)量管理的重要保證。 快速配藥系統(tǒng)(Express Dispensing System , EDS )：香港東區(qū)尤德夫人那打素醫(yī)院作為香港的一所大型綜合性醫(yī)院，采用門、急診快速配藥系統(tǒng)并參照美國醫(yī)院藥房操作流程，采用“工序分流”和“分工合作”的模式，實(shí)行計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)輸人及傳送的信息化管理，藥品經(jīng)計(jì)算機(jī)條形碼掃描后重新集合，經(jīng)核對后發(fā)給患者，提高了工作效率，減少了人為差錯(cuò)，方便了患者取藥。 合理用藥軟件系統(tǒng)(PASS):利用信息自動化手段對處方和病歷進(jìn)行審查可最大限度地減少用藥錯(cuò)誤。解放軍81醫(yī)院采用總后衛(wèi)生部等單位開發(fā)研制的“合理用藥軟件系統(tǒng)”(PASS)，對醫(yī)藥專業(yè)人員提供用藥指南、用藥教育、不良反應(yīng)報(bào)道、藥物相互作用、對檢驗(yàn)值的影響等5項(xiàng)藥物信息的在線查詢;對處方或醫(yī)囑中可能存在的藥物相互作用、藥物過敏史、藥物劑量和注射劑的體外配伍等4個(gè)方面的潛在不合理用藥進(jìn)行即時(shí)性監(jiān)測，并將監(jiān)測信息提供給藥師或醫(yī)師，簡便快捷、安全可靠。 靜脈藥物配制中心(PIVA)：目前，一些大型綜合性醫(yī)院已陸續(xù)建立了PIVA，實(shí)行靜脈藥物集中配制管理，將原來分散在各個(gè)病區(qū)及門診注射室配置的藥物轉(zhuǎn)為在藥學(xué)監(jiān)護(hù)下集中配置、混合、檢查、分發(fā)，從而減少了質(zhì)量事故及差錯(cuò)的發(fā)生。 效期藥品智能化管理方法：尚氏等利用Excel所具有的強(qiáng)大組織管理及數(shù)據(jù)分析處理能力，建立了基于Excel的效期藥品智能化管理方法，利用“日期與時(shí)間”粘貼函數(shù)，形成藥品目錄表格，自動篩選出接近失效期的藥品，所有藥品的失效期一目了然，使得效期藥品管理科學(xué)化，準(zhǔn)確、方便。 因此，利用以信息技術(shù)為核心的現(xiàn)代化技術(shù)措施對藥房進(jìn)行規(guī)范化、科學(xué)化管理，能夠充分利用現(xiàn)有人力資源，使管理貼近臨床、服務(wù)患者，實(shí)現(xiàn)資源的合理調(diào)配，優(yōu)化和擴(kuò)充系統(tǒng)功能，保持信息的準(zhǔn)確性和先進(jìn)性，努 力提高合理用藥水平，讓現(xiàn)代化技術(shù)服務(wù)于大眾。 綜上所述，加強(qiáng)醫(yī)院門診藥房質(zhì)量管理，是醫(yī)院在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的必然選擇，是醫(yī)院服務(wù)患者、樹立白衣天使形象的必由之路。在此過程中，藥師素質(zhì)的提高、管理制度的健全、現(xiàn)代化技術(shù)措施的應(yīng)用，保證了藥品質(zhì)量、優(yōu)化了醫(yī)療服務(wù)、保障了患者權(quán)益，必將有助于和諧社會的建設(shè)。 參考文獻(xiàn) 【1】沈烽，張健，陸曉彤，等.醫(yī)院藥房快速配藥系統(tǒng)探討[J].中國藥房，2005,16(1):30-32. 【2】劉麗萍，魏振滿，賀承山.臨床合理用藥計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的構(gòu)建和應(yīng)用[J].中國藥房，2005,16(5):347-349.

關(guān)鍵詞：

隨著醫(yī)療制度的改革和醫(yī)藥市場競爭的加劇，迫切要求社會公益性醫(yī)院門診藥房對傳統(tǒng)的工作模式進(jìn)行改革。為此門診藥房應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，實(shí)現(xiàn)“全心全意為患者服務(wù)”的宗旨，提供優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)。

1、藥品質(zhì)量是醫(yī)院藥房質(zhì)量管理的靈魂

門診藥房藥品名目多、數(shù)量大、品類雜，如果藥品質(zhì)量出現(xiàn)問題，將會對窗口服務(wù)帶來毀滅性打擊，嚴(yán)重挫傷患者對藥房服務(wù)的信任。因此，保證藥品質(zhì)量應(yīng)成為藥房全體藥師的自覺準(zhǔn)則。在醫(yī)院藥事委員會等相關(guān)機(jī)構(gòu)的把關(guān)監(jiān)督下，門診藥房應(yīng)建立起一系列有效的規(guī)章制度，確保藥品質(zhì)量，杜絕假冒偽劣藥品。一些單位采用的集體招標(biāo)、新藥申購論證等制度，對把好價(jià)格、質(zhì)量、廠家、藥品包裝、批準(zhǔn)文號等關(guān)口，強(qiáng)化從藥品庫管理至藥品發(fā)放中的各個(gè)環(huán)節(jié)，確保用藥安全起到了很好的作用。同時(shí)，藥房還要嚴(yán)格執(zhí)行麻、毒、限制性特殊藥品的專人保管、專柜存放、專用處方、專用帳冊、專冊登記等規(guī)定，保證特殊藥品的使用。藥房內(nèi)部還要開展經(jīng)常性自查、抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。

2、藥師素質(zhì)是醫(yī)院藥房質(zhì)量管理的基石

2.1了解患者心態(tài)，多做換位思考

就一個(gè)病人來說，到藥房取藥是到院就診的最后一步，此時(shí)，患者的心態(tài)也由在醫(yī)生處診治、檢查的被動地位，轉(zhuǎn)變?yōu)榈剿幏颗淙∷幤返闹鲃有袨?，患者可能產(chǎn)生一種被服務(wù)者的優(yōu)越性，要求得到的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也有所提高，同時(shí)還有些患者把在醫(yī)生面前不敢或不能表達(dá)的不滿全部發(fā)泄到藥房窗口上。因此，藥劑人員應(yīng)正確對待患者心態(tài)，時(shí)刻牢記“以病人為中心”的服務(wù)思想，這是提高窗口服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。再則，患者到院看病，身體的不適使他們心理本就煩燥，如再遇上排隊(duì)擁擠，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)差，就很容易給他們以刺激，造成醫(yī)患糾紛，也使患者對醫(yī)院的整體形象大打折扣。

21世紀(jì)醫(yī)院間競爭激烈，除醫(yī)療水平外，服務(wù)競爭也尤為突出，門診藥房調(diào)整發(fā)藥流程。傳統(tǒng)發(fā)藥的流程是患者一發(fā)藥人一患者；改進(jìn)后：患者一審方，調(diào)配人一發(fā)藥人一患者。發(fā)藥流程由原來的1個(gè)環(huán)節(jié)增加到了2個(gè)環(huán)節(jié)，其中審方人負(fù)責(zé)對患者姓名、藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量及金額進(jìn)行審核，凡不符合規(guī)定的處方與病人溝通后做出相應(yīng)的調(diào)整；調(diào)配人照方取藥，發(fā)藥人照電腦復(fù)核一遍是否正確，負(fù)責(zé)寫明用法、用量，然后向患者逐一講解每個(gè)藥的用法、用量、不良反應(yīng)及禁忌。同時(shí)2人簽名，即審方、調(diào)配、發(fā)藥這3個(gè)環(huán)節(jié)，每經(jīng)手一個(gè)環(huán)節(jié)就簽上一個(gè)工作人員的名字，哪個(gè)環(huán)節(jié)出錯(cuò)就由哪個(gè)人負(fù)全部責(zé)任。凡是不符合規(guī)定的處方拒絕調(diào)配，使各崗位責(zé)任明確，一改以前工作中粗心大意的不良習(xí)慣。

2. 2把握處方質(zhì)童，做好發(fā)藥交待

采用電子處方后，處方中基本沒有了醫(yī)師字跡潦草，藥名書寫不清或規(guī)格寫錯(cuò)等引起的問題，但調(diào)配處方還應(yīng)堅(jiān)持“四查十對”的配方原則。由于處方可能存在部分輸人差錯(cuò)，常表現(xiàn)在錄人虛庫存、單次劑量及使用途徑錯(cuò)誤上，此時(shí)我們應(yīng)仔細(xì)提示病人其中的錯(cuò)誤，耐心解釋，或請病人回醫(yī)生處確定正確使用方法，對醫(yī)師不合理處方藥劑人員應(yīng)本著對患者負(fù)責(zé)的精神拒絕調(diào)配。同時(shí)藥師也要維護(hù)患者對醫(yī)師的信任，對醫(yī)師處方的偶然失誤，不在患者面前流露一些不信任的語言，如條件充許應(yīng)親自找醫(yī)師問清楚。

藥劑人員在調(diào)配發(fā)藥的同時(shí)，兼有指導(dǎo)患者合理用藥的職責(zé)，耐心解釋藥品的服用時(shí)間和方法、一般不良反應(yīng)及注意事項(xiàng)，用以準(zhǔn)確、簡練、文明的語言向病人做好交待，會給病帶來許多好感，能提高病人依從性，使病人嚴(yán)格遵守醫(yī)囑，避免隨意服藥而影響療效。

2. 3加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)心、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)

醫(yī)院藥學(xué)工作模式由傳統(tǒng)的供應(yīng)保障型向技術(shù)服務(wù)型轉(zhuǎn)變，它要求藥師不僅要為患者服務(wù)的崇高理念、良好的職業(yè)道德，更要有為患者服務(wù)的精湛技術(shù)和知識底蘊(yùn)。藥師應(yīng)不斷更新自己的知識，掌握更多的藥品信急、藥效和安全性優(yōu)劣的評價(jià)、用藥方法和貯存條件以及相關(guān)的臨床知識、經(jīng)驗(yàn)。藥劑科也經(jīng)常組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，采取不同方式鼓勵個(gè)人加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，采取多層次、多渠道的在職學(xué)習(xí)以更新和提高專業(yè)知識。

3、現(xiàn)代化技術(shù)措施是醫(yī)院藥房質(zhì)量管理的保證

    目前計(jì)算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用已滲透到社會諸多領(lǐng)域，它具有采集、交換、傳輸、存儲信息的科學(xué)性、準(zhǔn)確性和快速性等特點(diǎn)。應(yīng)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化管理，實(shí)現(xiàn)信息資源共享，可以最大限度地杜絕因人為因素造成的藥品收費(fèi)的漏費(fèi)、錯(cuò)收，以及藥品管理中的混亂現(xiàn)象，是提升醫(yī)院藥房管理水平、維護(hù)患者利益、改善藥劑人員工作環(huán)境的現(xiàn)代化手段，是醫(yī)院藥房質(zhì)量管理的重要保證。

    快速配藥系統(tǒng)(Express Dispensing System , EDS )：香港東區(qū)尤德夫人那打素醫(yī)院作為香港的一所大型綜合性醫(yī)院，采用門、急診快速配藥系統(tǒng)并參照美國醫(yī)院藥房操作流程，采用“工序分流”和“分工合作”的模式，實(shí)行計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)輸人及傳送的信息化管理，藥品經(jīng)計(jì)算機(jī)條形碼掃描后重新集合，經(jīng)核對后發(fā)給患者，提高了工作效率，減少了人為差錯(cuò)，方便了患者取藥。

    合理用藥軟件系統(tǒng)(PASS):利用信息自動化手段對處方和病歷進(jìn)行審查可最大限度地減少用藥錯(cuò)誤。解放軍81醫(yī)院采用總后衛(wèi)生部等單位開發(fā)研制的“合理用藥軟件系統(tǒng)”(PASS)，對醫(yī)藥專業(yè)人員提供用藥指南、用藥教育、不良反應(yīng)報(bào)道、藥物相互作用、對檢驗(yàn)值的影響等5項(xiàng)藥物信息的在線查詢;對處方或醫(yī)囑中可能存在的藥物相互作用、藥物過敏史、藥物劑量和注射劑的體外配伍等4個(gè)方面的潛在不合理用藥進(jìn)行即時(shí)性監(jiān)測，并將監(jiān)測信息提供給藥師或醫(yī)師，簡便快捷、安全可靠。

    靜脈藥物配制中心(PIVA)：目前，一些大型綜合性醫(yī)院已陸續(xù)建立了PIVA，實(shí)行靜脈藥物集中配制管理，將原來分散在各個(gè)病區(qū)及門診注射室配置的藥物轉(zhuǎn)為在藥學(xué)監(jiān)護(hù)下集中配置、混合、檢查、分發(fā)，從而減少了質(zhì) 量事故及差錯(cuò)的發(fā)生。

效期藥品智能化管理方法：尚氏等利用Excel所具有的強(qiáng)大組織管理及數(shù)據(jù)分析處理能力，建立了基于Excel的效期藥品智能化管理方法，利用“日期與時(shí)間”粘貼函數(shù)，形成藥品目錄表格，自動篩選出接近失效期的藥品，所有藥品的失效期一目了然，使得效期藥品管理科學(xué)化，準(zhǔn)確、方便。

因此，利用以信息技術(shù)為核心的現(xiàn)代化技術(shù)措施對藥房進(jìn)行規(guī)范化、科學(xué)化管理，能夠充分利用現(xiàn)有人力資源，使管理貼近臨床、服務(wù)患者，實(shí)現(xiàn)資源的合理調(diào)配，優(yōu)化和擴(kuò)充系統(tǒng)功能，保持信息的準(zhǔn)確性和先進(jìn)性，努力提高合理用藥水平，讓現(xiàn)代化技術(shù)服務(wù)于大眾。

綜上所述，加強(qiáng)醫(yī)院門診藥房質(zhì)量管理，是醫(yī)院在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的必然選擇，是醫(yī)院服務(wù)患者、樹立白衣天使形象的必由之路。在此過程中，藥師素質(zhì)的提高、管理制度的健全、現(xiàn)代化技術(shù)措施的應(yīng)用，保證了藥品質(zhì)量、優(yōu)化了醫(yī)療服務(wù)、保障了患者權(quán)益，必將有助于和諧社會的建設(shè)。

參考文獻(xiàn)