導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇醫(yī)院新進(jìn)人員崗前培訓(xùn)方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

    【關(guān)鍵詞】  醫(yī)院  崗前培訓(xùn)  新進(jìn)人員 存在問(wèn)題 

    崗前培訓(xùn)即職前培訓(xùn),其宗旨在于使新進(jìn)人員了解單位概況及介紹單位規(guī)章制度,便于新進(jìn)人員能更快勝任工作。在科技和社會(huì)高速發(fā)展的今天,培養(yǎng)智能型、應(yīng)用型、創(chuàng)造型的醫(yī)學(xué)人才勢(shì)在必行。提高醫(yī)院新進(jìn)人員素質(zhì),進(jìn)行崗前培訓(xùn),嚴(yán)把人才關(guān),是這其中必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié),更是提高醫(yī)療服務(wù)水平的一個(gè)重要保障。

    對(duì)醫(yī)院新進(jìn)人員而言,培訓(xùn)可以使他們對(duì)醫(yī)院有更深層次的了解,讓他們從心理、責(zé)任心、態(tài)度、形象等各方面做好進(jìn)入工作角色的準(zhǔn)備,還可以增進(jìn)他們對(duì)醫(yī)院的感情與忠誠(chéng)度,增強(qiáng)了他們對(duì)醫(yī)院管理理念、服務(wù)理念、管理模式、醫(yī)院文化的認(rèn)同;對(duì)醫(yī)院而言,通過(guò)培訓(xùn)他們可以吸收一批有活力有能力有素質(zhì)的新生力量,打造青年精英團(tuán)隊(duì),共同開創(chuàng)醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的美好未來(lái);對(duì)社會(huì)和個(gè)人而言,培訓(xùn)后的新進(jìn)人員的素質(zhì)、技能、道德風(fēng)貌等更加符合醫(yī)院工作人員的標(biāo)準(zhǔn),因而能保障醫(yī)療的安全性、醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和醫(yī)療技術(shù)的創(chuàng)新和不斷向前發(fā)展。

    可以說(shuō)崗前培訓(xùn)對(duì)醫(yī)院和個(gè)人社會(huì)的發(fā)展都有著舉足輕重的作用,然而當(dāng)前醫(yī)院的崗前培訓(xùn)并沒(méi)有都達(dá)到社會(huì)和個(gè)人的要求,或多或少的存在一些問(wèn)題:

    1  內(nèi)容上的問(wèn)題  醫(yī)療工作要求醫(yī)療人員必須有嚴(yán)密的分工又必須有群體合作。沒(méi)有集體的合作,任何一個(gè)醫(yī)療人員要單獨(dú)完成所有的醫(yī)療活動(dòng)都是不可能的。而目前的崗前培訓(xùn)內(nèi)容中只重視個(gè)體基本技能和專業(yè)技能的培訓(xùn),忽視人際關(guān)系及團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng),特別是人際關(guān)系的培訓(xùn),它涉及醫(yī)務(wù)人員職業(yè)活動(dòng)中與傷病員的關(guān)系,也涉及醫(yī)務(wù)人員相互之間、醫(yī)務(wù)人員與社會(huì)之間的關(guān)系,若醫(yī)院工作人員在工作環(huán)境中人際關(guān)系壓力增大,則很難出色地完成醫(yī)療工作,保證醫(yī)療質(zhì)量。

    2  時(shí)間上的問(wèn)題  相對(duì)于其他經(jīng)濟(jì)企業(yè)來(lái)說(shuō),醫(yī)療工作是比較穩(wěn)定的,這很容易讓醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)頭腦里形成一種安全感,缺乏在競(jìng)爭(zhēng)中求生存的危機(jī)感和緊迫感,有人認(rèn)為醫(yī)療工作室熟能生巧的,有的只強(qiáng)調(diào)“實(shí)踐出真知”,自然而然就出現(xiàn)了對(duì)醫(yī)療人員只重使用,而不培養(yǎng)的短期行為。也導(dǎo)致他們對(duì)開展新進(jìn)人員院內(nèi)培訓(xùn)的積極性不高。很多醫(yī)院把培訓(xùn)當(dāng)作是走過(guò)場(chǎng),在培訓(xùn)的時(shí)間安排上也很隨意。有些醫(yī)院的培訓(xùn)時(shí)間只有象征性的一兩天,有些醫(yī)院以工作忙,人手不足為借口,馬上分配新招到的員工到相關(guān)部門開始工作而不顧及對(duì)新員工的培訓(xùn),只等有時(shí)間了再派新員工參加培訓(xùn),這種無(wú)序的培訓(xùn)增加了以后培訓(xùn)的次數(shù)與時(shí)間成本,并且新員工沒(méi)參加培訓(xùn)既增加了醫(yī)院用人的風(fēng)險(xiǎn)性,又不利于新員工角色的迅速轉(zhuǎn)換。

    3  缺乏反饋和評(píng)估  缺乏培訓(xùn)的互動(dòng)與反饋,沒(méi)有反饋,就不知道新進(jìn)人員有沒(méi)有接受,也不知道培訓(xùn)的方法是否適宜。另外,大多數(shù)的醫(yī)院并沒(méi)有建立崗前培訓(xùn)的效果評(píng)估體系,缺乏對(duì)培訓(xùn)效果的評(píng)估和繼續(xù)跟蹤,或者雖然有效果評(píng)估,但評(píng)測(cè)方法單一,僅僅是進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的考試以敷衍了事,這樣不僅無(wú)法保證培訓(xùn)的效果和質(zhì)量,對(duì)醫(yī)院培訓(xùn)投入的時(shí)間和資金也是一種浪費(fèi)。

    4  缺乏計(jì)劃性和規(guī)范性  在計(jì)劃時(shí)缺乏考慮受培訓(xùn)者的學(xué)習(xí)需要 ,只考慮培訓(xùn)目標(biāo),造成學(xué)習(xí)興趣的減弱。有些醫(yī)院培訓(xùn)動(dòng)員工作不足,不經(jīng)任何動(dòng)員,到時(shí)間把員工召集在一起就開始培訓(xùn)。有道是凡“事預(yù)則立,不預(yù)則廢”,新員工如果不清楚培訓(xùn)的目的,難以從心理和時(shí)間上安排自己學(xué)習(xí)和進(jìn)入培訓(xùn)的計(jì)劃,難以真正融入。特別對(duì)于剛畢業(yè)的大學(xué)生,培訓(xùn)一詞相對(duì)陌生,機(jī)械被動(dòng)的接受培訓(xùn)輕則達(dá)不到預(yù)期效果。另外有些醫(yī)院缺乏規(guī)范性的培訓(xùn)文本或講義,在考試上也不正規(guī)科學(xué),無(wú)法對(duì)新進(jìn)人員進(jìn)行全面真實(shí)的考核。

    甚至還有一些醫(yī)院把新員工培訓(xùn)變成了迎新典禮,培訓(xùn)形式變成了領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言、代表致辭和新員工宣誓等,這無(wú)疑對(duì)醫(yī)院的發(fā)展不利,如何解決這些問(wèn)題更值得我們關(guān)注和探討,我認(rèn)為要注意以下幾點(diǎn):

    1) 制定完善的培訓(xùn)計(jì)劃 在實(shí)施新進(jìn)人員崗前培訓(xùn)過(guò)程中,計(jì)劃很重要。針對(duì)不同對(duì)象選擇恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)內(nèi)容、合適的培訓(xùn)形式 ,能提高受培訓(xùn)者的學(xué)習(xí)興趣。醫(yī)院新進(jìn)人員崗前培訓(xùn)必須在實(shí)施之前根據(jù)醫(yī)院自身的具體情況和新員工的特點(diǎn)制定詳細(xì)的規(guī)劃,對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容、形式、時(shí)間、負(fù)責(zé)人等做出詳細(xì)的計(jì)劃,并對(duì)執(zhí)行的過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控,人事部要負(fù)責(zé)對(duì)新員工的動(dòng)員工作,使員工在培訓(xùn)之前就要了解和理解培訓(xùn)的目的、課程內(nèi)容、時(shí)間安排和注意事項(xiàng),以便員工更好的接受培訓(xùn)。

    2) 培訓(xùn)內(nèi)容要全面 培訓(xùn)應(yīng)該讓新進(jìn)人員從醫(yī)院的發(fā)展史到醫(yī)院的現(xiàn)況、醫(yī)院的辦院宗旨、服務(wù)理念、硬件設(shè)施、行為規(guī)范等都有一個(gè)深入的認(rèn)識(shí),同時(shí)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德、職業(yè)禮儀運(yùn)用、醫(yī)患溝通技巧、醫(yī)療安全及防范、院內(nèi)感染等相關(guān)知識(shí),以及以后在工作中會(huì)遇到的常見(jiàn)問(wèn)題以及解決的辦法都應(yīng)有所涉及。另外對(duì)于他們的動(dòng)手能力和臨床技能都應(yīng)加強(qiáng)鍛煉,并為他們樹立終身學(xué)習(xí)和大膽創(chuàng)新的觀念,以促進(jìn)醫(yī)療人員的繼續(xù)教育和醫(yī)療事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

    3) 培訓(xùn)方式多樣化,緊跟時(shí)代  培訓(xùn)一般分為醫(yī)學(xué)、規(guī)范理論知識(shí)和臨床的一些實(shí)習(xí)實(shí)驗(yàn),可以通過(guò)課堂講解、現(xiàn)場(chǎng)操作、拓展訓(xùn)練等方式,不要拘泥與形式,文娛體育同樣可以應(yīng)用其中。同時(shí)不要忘了現(xiàn)代信息技術(shù)的便利,它們可以使培訓(xùn)的內(nèi)容易學(xué)易懂,緊跟時(shí)代性,如使用多媒體課件進(jìn)行演示,利用電腦進(jìn)行模擬實(shí)驗(yàn)室等,圖片聲音視頻的應(yīng)用也培訓(xùn)更加具有趣味性,還可以通過(guò)遠(yuǎn)程培訓(xùn)聽(tīng)權(quán)威專家的講座?？傊Y(jié)合培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)對(duì)象選擇最恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方式,以保證培訓(xùn)的及時(shí)性、前沿性和有效性。

    4) 選擇良好師資  正所謂“三人行,必有我?guī)煛?在新進(jìn)人員培訓(xùn)中,不一定要固定某個(gè)老師來(lái)進(jìn)行培訓(xùn),良好師資即最合適的一批老師。在具體的培訓(xùn)內(nèi)容中可以選擇不同的老師,在宣傳醫(yī)院規(guī)章歷史上可以讓醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)來(lái)講解,在臨床操作的培訓(xùn)中可以讓資深醫(yī)生來(lái)監(jiān)導(dǎo),在理論前沿問(wèn)題上請(qǐng)專家來(lái)授課,在日常的生活中可以讓一名老員工來(lái)專門指導(dǎo)等等,這些老師相互分工又緊密合作,從而全面有質(zhì)量地培訓(xùn)新員工。

    5) 建立完善的評(píng)價(jià)考核機(jī)制 在評(píng)價(jià)內(nèi)容上,理論與實(shí)際相結(jié)合,對(duì)新員工培訓(xùn)必須掌握的知識(shí)、技能和態(tài)度都必須設(shè)定目標(biāo)進(jìn)行考核,只有這樣才能確保培訓(xùn)工作的全面性和實(shí)效性,并且能避免醫(yī)院的后續(xù)培訓(xùn)的內(nèi)容重疊和資源的浪費(fèi)。在評(píng)價(jià)方式上,可采取“師生互評(píng)”和“生生互評(píng)”。新進(jìn)人員之間進(jìn)行評(píng)價(jià)可以使考核更加真實(shí)可靠;醫(yī)院培訓(xùn)老師對(duì)新進(jìn)人員進(jìn)行評(píng)價(jià),新進(jìn)人員也對(duì)培訓(xùn)老師應(yīng)進(jìn)行評(píng)價(jià),這樣新進(jìn)人員對(duì)培訓(xùn)過(guò)程中的一些問(wèn)題以及他們以一個(gè)新成員的眼光來(lái)看待整個(gè)醫(yī)院系統(tǒng)所提出的某些意見(jiàn),也可以通過(guò)互評(píng)送達(dá)醫(yī)院人事部,人事部及相關(guān)部門可以針對(duì)典型的問(wèn)題做及時(shí)回答和相應(yīng)思考,雙方相互反饋以促進(jìn)醫(yī)院與各醫(yī)療人員共同進(jìn)步。在評(píng)價(jià)結(jié)果上,還應(yīng)與以后在醫(yī)院的評(píng)優(yōu)、提干等掛鉤,對(duì)于不合格者應(yīng)給予補(bǔ)充培訓(xùn),以增加新進(jìn)人員對(duì)崗前培訓(xùn)的重視。

    總之,崗前培訓(xùn)對(duì)新員工個(gè)人、醫(yī)院和整個(gè)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展都起著很大的作用,社會(huì)、醫(yī)院和個(gè)人都應(yīng)該重視起來(lái),將醫(yī)院崗前培訓(xùn)全面開展起來(lái),落到實(shí)處。

    參 考 文 獻(xiàn)

篇2

【關(guān)鍵詞】 醫(yī)院護(hù)理；繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育檔案；動(dòng)態(tài)化管理

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2014.04.742

文章編號(hào)：1004-7484（2014）-04-2401-01

Management of nursing continuing medical education files

【Abstract】Objective To improve the management quality of nursing continuing medical education files，provide a reference for nurses to develop and implement long-term training programs.Methods Archiving clear scope，focusing on nursing continuing medical education materials collection and collation.Result The management of nursing continuing medical education files were improved.Conclusion There was imported function on improve nursing quality of Institutionalization，standardization，dynamic file management，and it is good for promote health and continue development.

隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革不斷深入，群眾對(duì)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量要求不斷提高，加強(qiáng)護(hù)理人員繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育管理，豐富和更新護(hù)理人員專業(yè)內(nèi)涵，提升護(hù)理隊(duì)伍整體素質(zhì)，是提高醫(yī)院管理水平和服務(wù)能力的基礎(chǔ)性工作。護(hù)理繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育檔案是醫(yī)院繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育檔案的重要組成部分，加強(qiáng)護(hù)理人員的繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育檔案管理，對(duì)于提高醫(yī)院護(hù)理工作質(zhì)量、促進(jìn)醫(yī)療技術(shù)進(jìn)步具有重要作用。近年來(lái)，我院在護(hù)理繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育檔案管理中，突出制度化、規(guī)范化、動(dòng)態(tài)化管理，對(duì)提高醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量發(fā)揮了重要作用。

1 明確歸檔范圍

護(hù)理繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育檔案的性質(zhì)和特點(diǎn)，決定了其材料構(gòu)成和形式不同于其他檔案，在建立護(hù)理繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育檔案中，參照國(guó)家檔案局《機(jī)關(guān)文件材料歸檔范圍和文書檔案保管期限規(guī)定》，根據(jù)本單位工作實(shí)際，規(guī)定了護(hù)理繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育檔案歸檔材料范圍：

1.1 永久性材料

1.1.1 上級(jí)衛(wèi)生行政部門及本院制定的護(hù)理繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育檔案管理制度、方案，反映護(hù)理繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育的基本情況和發(fā)展?fàn)顩r的各類材料。

1.1.2 本院舉辦的護(hù)理繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育講義、音像資料、照片及培訓(xùn)教育資料、主講人及參加學(xué)習(xí)情況等有關(guān)資料。

1.1.3 護(hù)理人員參加繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育的學(xué)分及學(xué)時(shí)記錄。

1.1.4 護(hù)理人員每學(xué)年參加培訓(xùn)的花名冊(cè)，繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育IC卡登記表，動(dòng)態(tài)管理資料及學(xué)分登記表。

1.1.5 護(hù)理人員公開發(fā)表的學(xué)術(shù)論文和科研成果。

1.2 30年保管材料

1.2.1 應(yīng)屆及新進(jìn)護(hù)理人員花名冊(cè)、繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育考試成績(jī)單。

1.2.2 護(hù)理人員繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育年度考核等級(jí)表。

1.2.3 護(hù)理人員繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育證書。

1.3 10年保管材料

1.3.1 護(hù)理人員繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育培訓(xùn)、自學(xué)計(jì)劃、學(xué)歷教育等材料。

1.3.2 本院護(hù)理繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育自編教材，新進(jìn)人員崗前培訓(xùn)、試用期培訓(xùn)、進(jìn)修期培訓(xùn)等資料。

2 注重護(hù)理繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育材料的收集與整理

2.1 護(hù)理繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育檔案的收集

2.1.1 堅(jiān)持分散與集中相結(jié)合的辦法，在日常工作中，負(fù)責(zé)護(hù)理繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育的兼職檔案人員要強(qiáng)化檔案意識(shí)，增強(qiáng)建檔責(zé)任心，對(duì)工作中產(chǎn)生的檔案做到隨時(shí)收集，定期將隨時(shí)分散收集的護(hù)理繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育檔案進(jìn)行集中整理，確保檔案的完整無(wú)缺。

2.1.2 注重歸檔質(zhì)量，加強(qiáng)對(duì)資料的甄別和鑒定，切實(shí)將反映本單位護(hù)理繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育工作中形成的具有保存價(jià)值的原始資料歸檔。

2.1.3 注重動(dòng)態(tài)管理，護(hù)理繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育檔案客觀反映醫(yī)院護(hù)理人員接受繼續(xù)教育現(xiàn)狀，便于護(hù)理管理部門從宏觀上掌握護(hù)理人員接受新知識(shí)的變化過(guò)程，要求檔案必須真實(shí)反映護(hù)理人員接受繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育的全貌和動(dòng)態(tài)變化，從而為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)決策提供最直接的、最原始的、最真實(shí)的依據(jù)。

2.2 對(duì)管理類材料的整理 如衛(wèi)生行政部門和醫(yī)院制定的文件、護(hù)理繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育花名冊(cè)、登記表、培訓(xùn)資料、講義等，按照文書檔案整理的要求整理歸檔，裝訂組卷。

2.3 對(duì)個(gè)人繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育材料的整理 實(shí)行一人一盒一檔，按件用線裝訂，以工號(hào)為序編制案卷號(hào)和目錄，卷內(nèi)包括個(gè)人工作學(xué)習(xí)簡(jiǎn)歷和學(xué)歷教育材料，繼續(xù)教育證書（培訓(xùn)證明）及審驗(yàn)證明和培訓(xùn)材料，自學(xué)培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)考試試卷及成績(jī)等，學(xué)術(shù)論文和科研材料。按照文書檔案的整理要求編制卷內(nèi)目錄，整理立卷。

2.4 對(duì)在護(hù)理繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育中形成的照片、音像、聲像及光盤按照歸檔范圍及保管期限歸檔。

篇3

[關(guān)鍵詞]物流；操作人員；調(diào)查；啟示

1 調(diào)查目的

通過(guò)對(duì)藥品流通企業(yè)的調(diào)查，了解其經(jīng)營(yíng)過(guò)程中企業(yè)物流運(yùn)作流程及承擔(dān)該流程運(yùn)作業(yè)務(wù)的物流操作人員的需求狀況，為職業(yè)院校實(shí)施有針對(duì)性的物流操作人才的培養(yǎng)，為藥品流通企業(yè)急需物流人才的有效培訓(xùn)提供參考。

2．1調(diào)查對(duì)象

大、中、小型國(guó)營(yíng)和民營(yíng)藥品流通企業(yè)。

2．2調(diào)查方法及內(nèi)容

2．2．1行業(yè)管理部門統(tǒng)計(jì)信息查詢。主要了解廣東省特別是廣州市藥品流通企業(yè)的基本情況，為下述調(diào)查的有效展開奠定基礎(chǔ)。

2．2．2問(wèn)卷調(diào)查。主要了解藥品流通企業(yè)概況(所經(jīng)營(yíng)藥品品種數(shù)、年銷售總量、市場(chǎng)覆蓋范圍、倉(cāng)儲(chǔ)與配送場(chǎng)所面積、信息管理系統(tǒng)技術(shù)水平、企業(yè)組織架構(gòu)與職能、員工總數(shù)及承擔(dān)物流職能工作人數(shù)、企業(yè)社會(huì)影響等)。

2．2．3深度訪談。主要是對(duì)企業(yè)人事及物流職能部門及在崗人員進(jìn)行深度訪談，了解企業(yè)物流運(yùn)作流程及完成流程操作所需人員的崗位設(shè)置及主要職能、數(shù)量配置。

2．2．4現(xiàn)場(chǎng)觀察。到企業(yè)物流作業(yè)場(chǎng)所，實(shí)地觀察承擔(dān)企業(yè)物流流程各崗位工作人員的現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)，主要了解各崗位的工作內(nèi)容與職責(zé)要求。

綜合以上調(diào)查結(jié)果，力求客觀反映藥品流通企業(yè)物流運(yùn)作流程及完成流程操作所需人員的崗位設(shè)置及主要職能、數(shù)量配置狀況。

3 調(diào)查研究結(jié)果

對(duì)行業(yè)主管部門統(tǒng)計(jì)資料、回收問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)合深度訪談、實(shí)地觀察結(jié)果綜合分析如下：

3．1藥品流通企業(yè)物流運(yùn)作流程及對(duì)應(yīng)物流操作崗位名稱(見(jiàn)圖)

因藥品是特殊商品，其流通運(yùn)作受相關(guān)法規(guī)約束較多，特別是物流操作崗位設(shè)置方面，除考慮藥品物流作業(yè)流程需要以外，重點(diǎn)受GSP法規(guī)規(guī)范，其崗位名稱主要以GSP對(duì)藥品流通企業(yè)的對(duì)應(yīng)工作質(zhì)量要求而定。

3．2近年來(lái)對(duì)物流操作人員需求量從多到少的藥品流通企業(yè)

這些企業(yè)有連鎖藥業(yè)的配送中心、藥品批發(fā)、分銷企業(yè)的物流中心或儲(chǔ)運(yùn)部門、醫(yī)院中心藥庫(kù)、零售藥店。經(jīng)對(duì)某相關(guān)院校各年度新進(jìn)入藥品批發(fā)企業(yè)從事企業(yè)物流崗位工作人員的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，約占該類企業(yè)年度新增人員的19．3％。

3．3對(duì)物流操作人員的需求結(jié)構(gòu)

藥品批發(fā)企業(yè)承擔(dān)企業(yè)物流運(yùn)作流程對(duì)應(yīng)崗位工作人員的配置數(shù)量由多至少的是：保管養(yǎng)護(hù)、出庫(kù)復(fù)核、發(fā)貨、配送、驗(yàn)收、質(zhì)量管理、采購(gòu)等。通常新進(jìn)人員先熟悉企業(yè)物流流程中的中間環(huán)節(jié)――藥品的保管養(yǎng)護(hù)，以此為中心向前后延伸了解整個(gè)物流流程，這是企業(yè)讓員工迅速進(jìn)入崗位的特殊培訓(xùn)途徑。

4啟示

4．1對(duì)“藥品流通企業(yè)物流運(yùn)作流程及對(duì)應(yīng)物流操作崗位名稱”分析

可讓大專及中專層次的職業(yè)院校在確定物流專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)時(shí)，能以企業(yè)需求為基礎(chǔ)，合理定位該專業(yè)的操作技能培養(yǎng)目標(biāo)。

4．2對(duì)“物流操作人員需求量的多少的企業(yè)類型”分析

可讓職業(yè)院校明確所培養(yǎng)人才未來(lái)服務(wù)的主要企業(yè)并針對(duì)這些企業(yè)的業(yè)務(wù)需求組織實(shí)施有針對(duì)性的人才培養(yǎng)方案，培養(yǎng)適合企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作流程需求的物流操作人員，減少企業(yè)崗前培訓(xùn)，緊密校企合作關(guān)系，降低人才培養(yǎng)社會(huì)成本。

4．3對(duì)“物流操作人員的需求量”分析

了解當(dāng)?shù)厮幤妨魍ㄆ髽I(yè)年度需求量，可讓職業(yè)院校確定專業(yè)建設(shè)規(guī)模及年度招生規(guī)模，減少供求差距，緩解就業(yè)壓力。

4．4對(duì)“物流操作人員的需求結(jié)構(gòu)”分析

可讓職業(yè)院校結(jié)合專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)進(jìn)行合理的課程體系設(shè)置，突出企業(yè)物流運(yùn)作流程重要活動(dòng)環(huán)節(jié)操作人員的主要操作技能的培養(yǎng)，充分體現(xiàn)職業(yè)院校的人才培養(yǎng)特色。

5討論與建議

篇4

隨著社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)自己的健康狀況越來(lái)越關(guān)心，特別是合作醫(yī)療制度實(shí)施以來(lái)，原有的醫(yī)院規(guī)模已經(jīng)不能夠滿足人們的需要，醫(yī)院紛紛開始擴(kuò)大規(guī)模。與此同時(shí)，為了在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中維持好自身利益，醫(yī)患雙方也都對(duì)護(hù)理的質(zhì)量提出了更高的要求。內(nèi)科護(hù)理工作非常繁雜，任務(wù)十分繁重，任何細(xì)節(jié)的疏忽都有可能影響到護(hù)理的質(zhì)量，影響到醫(yī)院的發(fā)展。我們必須高度重視影響護(hù)理質(zhì)量的各種因素，并采取積極的措施積極應(yīng)對(duì)，以便提高護(hù)理的質(zhì)量。

1.影響內(nèi)科護(hù)理質(zhì)量的主要因素

影響因素很多，主要可以概括為人員不足和人員素質(zhì)兩個(gè)方面，具體分析如下：

1.1 人員不足對(duì)護(hù)理質(zhì)量的主要影響因人員不足而影響到護(hù)理質(zhì)量的原因主要有以下四點(diǎn)：

1.1.1 護(hù)理人員不足是導(dǎo)致護(hù)理質(zhì)量下降的直接原因，同時(shí)，也會(huì)影響到醫(yī)護(hù)人員的身體素質(zhì)。隨著護(hù)理學(xué)的不斷發(fā)展，護(hù)士的護(hù)理范疇呈現(xiàn)明顯的擴(kuò)大態(tài)勢(shì)，同時(shí)由于人口素質(zhì)的不斷提高，病人的法律意識(shí)不斷增強(qiáng)，在人員不足的情況下，護(hù)士的護(hù)理工作就會(huì)更加繁重，工作量就會(huì)增加，長(zhǎng)期超負(fù)荷的工作，會(huì)導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員身體素質(zhì)的下降，因此，會(huì)影響到內(nèi)科護(hù)理質(zhì)量的下降；

1.1.2 由于護(hù)士人數(shù)不足，會(huì)影響到教學(xué)和科研工作。目前，很多醫(yī)院的護(hù)理人員都是一些中等教育機(jī)構(gòu)的學(xué)生，相對(duì)而言，她們的知識(shí)面比較窄，沒(méi)有豐富的護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，學(xué)科之間的知識(shí)滲透比較缺乏，嚴(yán)格意義上來(lái)講是不能夠適應(yīng)護(hù)理工作需要的，必須到醫(yī)院進(jìn)行實(shí)習(xí)，在臨床工作中增長(zhǎng)知識(shí)、積累經(jīng)驗(yàn)，在人員缺乏的情況下，很難將這些實(shí)習(xí)人員集中起來(lái)進(jìn)行教學(xué)和科研活動(dòng)，同時(shí)，由于工作繁忙，護(hù)士外出學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)比較少，又不能有充足的時(shí)間進(jìn)行自學(xué)，導(dǎo)致了知識(shí)結(jié)構(gòu)單一、護(hù)理理念和技術(shù)落后，進(jìn)而影響到護(hù)理的質(zhì)量。

1.1.3 人員不足的情況下，學(xué)習(xí)不能保證，在護(hù)理文書的書寫方面，也只是草草書寫應(yīng)付了事，缺乏針對(duì)性和連續(xù)性，長(zhǎng)此以往就挫傷了護(hù)士的工作積極性，都是在機(jī)械地完成任務(wù)，護(hù)理的質(zhì)量就很難提高。

1.1.4 由于人員不足，護(hù)士把主要精力用在完成治療任務(wù)上面，沒(méi)有充足的時(shí)間去做基礎(chǔ)護(hù)理，有的護(hù)士干脆把基礎(chǔ)護(hù)理交給病人或家屬去做，這樣的非專業(yè)認(rèn)識(shí)做基礎(chǔ)護(hù)理難免出現(xiàn)這樣那樣的問(wèn)題，影響到護(hù)理的質(zhì)量。

1.2 護(hù)理人員素質(zhì)對(duì)護(hù)理質(zhì)量的影響

在目前的護(hù)理隊(duì)伍當(dāng)中，高學(xué)歷高素質(zhì)的人員比較少，大多數(shù)護(hù)士的上崗時(shí)間比較短，她們的知識(shí)結(jié)構(gòu)還不夠合理，有些護(hù)士受到當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)思想副作用的影響，不能夠安心工作，在工作中缺乏應(yīng)有的責(zé)任心和事業(yè)心，盲目地追求經(jīng)濟(jì)效益，還有極少數(shù)的護(hù)理人員在工作的過(guò)程中不能嚴(yán)格遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，沒(méi)有按照護(hù)理學(xué)方面的操作規(guī)程進(jìn)行護(hù)理，工作的時(shí)候憑感覺(jué)，對(duì)病人沒(méi)有進(jìn)行認(rèn)真的觀察，對(duì)護(hù)理過(guò)程中經(jīng)常出現(xiàn)的差錯(cuò)缺乏預(yù)見(jiàn)性。雖然目前人們?cè)絹?lái)越重視護(hù)理工作，但是，社會(huì)上重醫(yī)輕護(hù)觀念還比較嚴(yán)重，在實(shí)際工作中，護(hù)士的勞動(dòng)得不到應(yīng)有的認(rèn)可，這種思想會(huì)影響到護(hù)士對(duì)護(hù)理工作重要性的認(rèn)識(shí)，認(rèn)為自己的工作不重要，這種思想帶到工作當(dāng)中，就會(huì)影響到護(hù)理的質(zhì)量。

2.提高內(nèi)科護(hù)理質(zhì)量的對(duì)策

針對(duì)以上影響內(nèi)科護(hù)理質(zhì)量的因素分析，我們應(yīng)采取以下措施，以便提高護(hù)理質(zhì)量：

2.1 合理配備人員，確保人員充足針對(duì)人員不足的問(wèn)題，醫(yī)院應(yīng)該進(jìn)一步完善護(hù)理管理體制，采取科學(xué)的手段加強(qiáng)對(duì)護(hù)理工作的管理和領(lǐng)導(dǎo)，確保護(hù)理技術(shù)骨干能夠?qū)Ｐ膹氖卤韭毠ぷ?。領(lǐng)導(dǎo)在重視醫(yī)生配備的同時(shí)，要經(jīng)常深入基層，了解護(hù)理工作情況，了解護(hù)士的疾苦，以實(shí)際行動(dòng)關(guān)心她們的生活、學(xué)習(xí)和健康狀況，并盡最大努力改善護(hù)士的工作環(huán)境，確保護(hù)士各項(xiàng)待遇的落實(shí)。同時(shí)，根據(jù)實(shí)際需求，配備充足的護(hù)理人員，除了對(duì)實(shí)習(xí)人員加強(qiáng)教育以外，要從正規(guī)的院校招聘專業(yè)的護(hù)理人員，并對(duì)她們進(jìn)行嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)，充實(shí)到護(hù)理隊(duì)伍當(dāng)中。

2.2 注重人才培養(yǎng)，建立科學(xué)的繼續(xù)教育機(jī)制 要想提高護(hù)理的質(zhì)量，首先要培養(yǎng)一批優(yōu)秀的護(hù)理人才作為支撐，同時(shí)，建立一個(gè)完善的、科學(xué)的繼續(xù)教育機(jī)制，讓醫(yī)護(hù)人員不斷提高技能、增長(zhǎng)知識(shí)。重點(diǎn)做到以下幾點(diǎn)：一是從現(xiàn)有的護(hù)理人員中選拔一批具有一定基礎(chǔ)和素質(zhì)的人員，進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)，逐漸形成自己的護(hù)理骨干隊(duì)伍；二是積極開展相關(guān)學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，為大家進(jìn)行交流提供平臺(tái)。比如：可以定時(shí)在系統(tǒng)內(nèi)開展學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，讓大家把一些難點(diǎn)、熱點(diǎn)、重點(diǎn)問(wèn)題拿出來(lái)，一起探討，尋求最佳的解決方案。也可以與其他科研機(jī)構(gòu)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行學(xué)術(shù)交流，開闊護(hù)士的視野，讓她們?cè)诮涣髦性鲩L(zhǎng)才干。同時(shí)，要將繼續(xù)教育工作列為重要的工作內(nèi)容，為護(hù)理人員爭(zhēng)取更多的外出學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，將她們的學(xué)習(xí)情況和護(hù)理質(zhì)量作為考核的重要內(nèi)容，讓她們的自身素質(zhì)與護(hù)理質(zhì)量與福利待遇和職稱晉升直接掛鉤。

篇5

一、工作目標(biāo)

扎實(shí)開展安全生產(chǎn)“三項(xiàng)行動(dòng)”，加強(qiáng)安全生產(chǎn)全員、全過(guò)程、全方位管理，推進(jìn)“安全生產(chǎn)年”目標(biāo)任務(wù)落實(shí)。加大安全生產(chǎn)執(zhí)法力度，嚴(yán)厲打擊非法違法生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行為，建立規(guī)范的安全生產(chǎn)法治秩序；深化安全生產(chǎn)專項(xiàng)治理，促進(jìn)安全生產(chǎn)責(zé)任制落實(shí)，強(qiáng)化安全生產(chǎn)監(jiān)管，治理糾正違規(guī)違章行為，狠抓隱患排查治理，切實(shí)加強(qiáng)和解決安全生產(chǎn)薄弱環(huán)節(jié)和突出問(wèn)題；加強(qiáng)安全教育，牢固樹立安全發(fā)展理念，增強(qiáng)全社會(huì)安全意識(shí)，提高廣大從業(yè)人員的安全生產(chǎn)技能素質(zhì)。通過(guò)開展安全生產(chǎn)“三項(xiàng)行動(dòng)”，強(qiáng)化安全生產(chǎn)基層和基礎(chǔ)管理，構(gòu)建安全生產(chǎn)長(zhǎng)效機(jī)制，杜絕重特大生產(chǎn)安全事故發(fā)生，促進(jìn)全區(qū)安全生產(chǎn)形勢(shì)持續(xù)穩(wěn)定好轉(zhuǎn)。

二、組織機(jī)構(gòu)

為加強(qiáng)對(duì)此項(xiàng)工作的領(lǐng)導(dǎo)，區(qū)政府成立了由區(qū)政府區(qū)長(zhǎng)任組長(zhǎng)，區(qū)政府分管副區(qū)長(zhǎng)任副組長(zhǎng)，區(qū)發(fā)改、財(cái)政、人勞、安監(jiān)、建設(shè)、交通、教體、衛(wèi)生、文化、農(nóng)機(jī)、水利、公安、市場(chǎng)中心、質(zhì)監(jiān)等部門主要負(fù)責(zé)同志為成員的lh市yc區(qū)安全生產(chǎn)三項(xiàng)行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組（見(jiàn)附件）。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在區(qū)安全生產(chǎn)委員會(huì)辦公室（區(qū)安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局），區(qū)安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局局長(zhǎng)兼任辦公室主任。

三、重點(diǎn)范圍和內(nèi)容

（一）安全生產(chǎn)“三項(xiàng)行動(dòng)”的對(duì)象范圍

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（辦事處）和區(qū)安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任單位。主要包括：

1.化工、煙花爆竹、建筑施工、冶金、有色、石油等工貿(mào)企業(yè)；

2.道路交通、水運(yùn)等交通運(yùn)輸企業(yè)和農(nóng)機(jī)、水利等企業(yè)、單位；

3.商（市）場(chǎng)、公共娛樂(lè)場(chǎng)所、旅游景點(diǎn)、學(xué)校、醫(yī)院、賓館、網(wǎng)吧等人員密集場(chǎng)所；

4.鍋爐、壓力容器、電梯、起重機(jī)械、大型游樂(lè)設(shè)施、廠（場(chǎng)）內(nèi)機(jī)動(dòng)車輛等特種設(shè)備；

5.建設(shè)工程項(xiàng)目及設(shè)施；

6.易受自然災(zāi)害影響的企業(yè)、單位、居民區(qū)和場(chǎng)所；

7.2008年隱患排查治理不到位的企業(yè)、單位；

8.近年來(lái)發(fā)生較大以上事故的單位。

（二）安全生產(chǎn)“三項(xiàng)行動(dòng)”的重點(diǎn)內(nèi)容

1.執(zhí)法行動(dòng)。對(duì)下列行為依法進(jìn)行打擊或查處：

（1）無(wú)證或證照不全從事生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、建設(shè)的；

（2）關(guān)閉取締后又擅自生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、建設(shè)的；

（3）違反建設(shè)項(xiàng)目安全設(shè)施“三同時(shí)”（生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)性建設(shè)項(xiàng)目安全設(shè)施與主體工程同時(shí)設(shè)計(jì)、同時(shí)施工、同時(shí)投入生產(chǎn)和使用）規(guī)定，違法違規(guī)進(jìn)行項(xiàng)目建設(shè)的；

（4）瞞報(bào)事故的；

（5）重大隱患隱瞞不報(bào)或不按規(guī)定期限予以整治的；

（6）不按規(guī)定進(jìn)行安全培訓(xùn)或無(wú)證上崗的；

（7）拒不執(zhí)行安全監(jiān)管監(jiān)察指令、抗拒安全執(zhí)法的；

（8）其他非法違法生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、建設(shè)行為。

2.治理行動(dòng)。對(duì)以下行為進(jìn)行嚴(yán)格治理：

（1）安全生產(chǎn)工藝系統(tǒng)、技術(shù)裝備、監(jiān)控設(shè)施、作業(yè)環(huán)境（）、勞動(dòng)防護(hù)用品配備不符合規(guī)定要求的；

（2）危險(xiǎn)性較大的特種設(shè)備和危險(xiǎn)物品的存儲(chǔ)容器、運(yùn)輸工具完好率不達(dá)標(biāo)及不按規(guī)定進(jìn)行檢測(cè)檢驗(yàn)的；

（3）受自然災(zāi)害威脅而未落實(shí)防范措施的；

（4）隱患排查治理制度不健全、責(zé)任不明確、措施不落實(shí)、整改不到位的；

（5）應(yīng)急救援隊(duì)伍、裝備不健全，應(yīng)急預(yù)案制訂修訂演練不及時(shí)，以及自救裝備配備不足、使用培訓(xùn)不夠的；

（6）高危行業(yè)安全生產(chǎn)費(fèi)用提取使用、安全生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)抵押金交納等經(jīng)濟(jì)政策落實(shí)不到位的；

（7）重大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)安全制度不完善、管理措施落實(shí)不到位的；

（8）違章指揮、違章作業(yè)、違反勞動(dòng)紀(jì)律的；

（9）各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（辦事處）對(duì)本轄區(qū)有關(guān)行業(yè)（領(lǐng)域）和企業(yè)單位的安全監(jiān)管責(zé)任不落實(shí)，安全管理機(jī)構(gòu)不健全，有關(guān)部門監(jiān)督檢查不到位，安全許可制度執(zhí)行不嚴(yán)格的；

（10）各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（辦事處）和行業(yè)主管部門確定的行業(yè)（領(lǐng)域）及企業(yè)、單位安全隱患治理不到位的。

3.宣傳教育行動(dòng)。著力開展以下宣傳教育活動(dòng)：

（1）宣傳安全生產(chǎn)法律法規(guī)、規(guī)章制度，增強(qiáng)安全法制意識(shí)；

（2）宣傳安全發(fā)展的理念，推進(jìn)安全文化建設(shè)；

（3）宣傳推廣安全生產(chǎn)工作的典型經(jīng)驗(yàn)和做法，推進(jìn)安全生產(chǎn)示范企業(yè)建設(shè)；

（4）完善安全生產(chǎn)信息制度，公布生產(chǎn)安全事故企業(yè)“黑名單”、事故查處情況，加強(qiáng)安全生產(chǎn)輿論監(jiān)督；

（5）深入開展“安全生產(chǎn)月”、“安全生產(chǎn)萬(wàn)里行”、“安全生產(chǎn)科技周”等集中宣傳教育活動(dòng)；

（6）改革企業(yè)相關(guān)招用工制度，推廣實(shí)行“變招工為招生”，加大委托學(xué)校定向培養(yǎng)工作力度；

（7）嚴(yán)格教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)監(jiān)管，加強(qiáng)師資力量、培訓(xùn)裝備建設(shè)，提高培訓(xùn)質(zhì)量；

（8）加強(qiáng)企業(yè)主要負(fù)責(zé)人、安全管理人員和特種作業(yè)人員培訓(xùn)，抓好新進(jìn)人員安全教育，強(qiáng)化全員安全技能培訓(xùn)。

四、重點(diǎn)時(shí)段

“三項(xiàng)行動(dòng)”要貫穿各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（辦事處）和區(qū)安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任單位全年安全生產(chǎn)工作始終，同步部署、同步實(shí)施、同步檢查推進(jìn)。同時(shí)要結(jié)合安全生產(chǎn)規(guī)律特點(diǎn)，統(tǒng)籌兼顧，突出重點(diǎn)，有計(jì)劃、有步驟、有針對(duì)性地組織開展。

（一）進(jìn)一步細(xì)化方案，開展自查自糾（6月份）

1.各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（辦事處）和區(qū)安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任單位要根據(jù)〔2009〕32號(hào)文件要求和本方案部署，結(jié)合2008年“隱患治理年”發(fā)現(xiàn)的突出問(wèn)題，進(jìn)一步細(xì)化本鄉(xiāng)鎮(zhèn)（辦事處）、本單位、本行業(yè)（領(lǐng)域）“三項(xiàng)行動(dòng)”工作方案。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（辦事處）和區(qū)安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任單位的“三項(xiàng)行動(dòng)”具體實(shí)施方案報(bào)區(qū)安全生產(chǎn)委員會(huì)辦公室。

2.各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（辦事處）、各有關(guān)部門、各單位要按照“三項(xiàng)行動(dòng)”內(nèi)容要求，抓好組織發(fā)動(dòng)，提高思想認(rèn)識(shí)，認(rèn)真開展自查自糾，針對(duì)存在的問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，制定整改計(jì)劃，落實(shí)整改措施，嚴(yán)防事故發(fā)生。

（二）加強(qiáng)督促檢查，全面推進(jìn)各項(xiàng)工作（7月-9月份）

1.針對(duì)道路交通、煙花爆竹、化工、建筑施工、消防等重點(diǎn)行業(yè)（領(lǐng)域）存在的非法違法行為，落實(shí)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（辦事處）安全監(jiān)管責(zé)任，組織有關(guān)部門聯(lián)合執(zhí)法，嚴(yán)厲打擊各類非法違法生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、建設(shè)行為。

2.進(jìn)一步強(qiáng)化化工企業(yè)規(guī)范生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)、危險(xiǎn)化學(xué)品安全運(yùn)輸、道路交通超員超載超速超限治理、人員密集場(chǎng)所火災(zāi)隱患治理、建筑施工防坍塌墜落、砂石運(yùn)輸車船和施工船安全管理等專項(xiàng)整治措施，切實(shí)防范

遏制重特大事故發(fā)生。

3.落實(shí)汛期防洪、防透水、防坍塌、防雷電等措施，嚴(yán)密防范因大風(fēng)、暴雨、洪水等自然災(zāi)害引發(fā)生產(chǎn)安全事故。

4.認(rèn)真組織開展安全生產(chǎn)月等宣傳活動(dòng)，進(jìn)一步抓好安全生產(chǎn)方針政策和各項(xiàng)任務(wù)措施的宣傳貫徹落實(shí)；加強(qiáng)崗前培訓(xùn)，推進(jìn)職業(yè)安全教育，促進(jìn)提高廣大從業(yè)人員安全素質(zhì)。

5.各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（辦事處）和區(qū)安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任單位在9月份組織開展一次安全生產(chǎn)大檢查，區(qū)安全生產(chǎn)委員會(huì)將組織開展專項(xiàng)督查，為國(guó)慶60周年創(chuàng)造安全穩(wěn)定環(huán)境。

（三）深化“三項(xiàng)行動(dòng)”，鞏固擴(kuò)大成果（10月-12月份）

1.針對(duì)四季度工作的特點(diǎn)，進(jìn)一步完善執(zhí)法措施，提高執(zhí)法效能，堅(jiān)決查處和打擊超能力、超強(qiáng)度、超定員生產(chǎn)，超員、超載、超速、超限運(yùn)輸?shù)冗`法違規(guī)行為，以及非法生產(chǎn)、貯存、銷售煙花爆竹、火工品等行為；認(rèn)真落實(shí)防火、防爆、防塵、防靜電、防寒風(fēng)、防冰雪災(zāi)害、防凍裂泄漏，以及交通運(yùn)輸安全防范等各項(xiàng)措施，切實(shí)消除事故隱患。

2.各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（辦事處）對(duì)“三項(xiàng)行動(dòng)”開展情況進(jìn)行自查，并進(jìn)行全面總結(jié)。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（辦事處）和區(qū)安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任單位將“三項(xiàng)行動(dòng)”開展情況于11月下旬報(bào)區(qū)安全生產(chǎn)委員會(huì)辦公室。同時(shí)，區(qū)安全生產(chǎn)委員會(huì)組織開展綜合督查，于12月10日前將全區(qū)開展“三項(xiàng)行動(dòng)”情況報(bào)區(qū)政府。

五、職責(zé)分工

實(shí)行“條塊結(jié)合、各方聯(lián)動(dòng)、各司其職、各負(fù)其責(zé)”的工作機(jī)制。區(qū)政府各有關(guān)部門按照職責(zé)分工，負(fù)責(zé)組織實(shí)施本行業(yè)（領(lǐng)域）安全生產(chǎn)“三項(xiàng)行動(dòng)”；各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（辦事處）負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)安全生產(chǎn)“三項(xiàng)行動(dòng)”。區(qū)安全生產(chǎn)委員會(huì)辦公室負(fù)責(zé)全區(qū)安全生產(chǎn)“三項(xiàng)行動(dòng)”的組織協(xié)調(diào)和督促落實(shí)。

（一）區(qū)安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局牽頭，負(fù)責(zé)組織實(shí)施危險(xiǎn)化學(xué)品、煙花爆竹生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位的安全生產(chǎn)“三項(xiàng)行動(dòng)”。

（二）區(qū)建設(shè)局牽頭，負(fù)責(zé)組織實(shí)施建筑施工、城市燃?xì)?、自?lái)水、城市公交、公用設(shè)施單位的安全生產(chǎn)“三項(xiàng)行動(dòng)”。

（三）區(qū)交通局負(fù)責(zé)組織實(shí)施交通運(yùn)輸企業(yè)、危險(xiǎn)化學(xué)品運(yùn)輸企業(yè)、水上運(yùn)輸（包括浮橋）的安全生產(chǎn)“三項(xiàng)行動(dòng)”。

（四）區(qū)水利局牽頭，負(fù)責(zé)組織實(shí)施防洪防汛、河道方面安全生產(chǎn)“三項(xiàng)行動(dòng)”。

（五）區(qū)農(nóng)機(jī)站牽頭，負(fù)責(zé)組織實(shí)施農(nóng)機(jī)行業(yè)安全生產(chǎn)“三項(xiàng)行動(dòng)”。

（六）區(qū)文化局負(fù)責(zé)組織實(shí)施文化娛樂(lè)場(chǎng)所的安全生產(chǎn)“三項(xiàng)行動(dòng)”；區(qū)旅游局負(fù)責(zé)組織實(shí)施旅游領(lǐng)域安全生產(chǎn)“三項(xiàng)行動(dòng)”。

（七）區(qū)教體局負(fù)責(zé)組織實(shí)施中小學(xué)校、幼兒園、校辦企業(yè)等安全生產(chǎn)“三項(xiàng)行動(dòng)”。

（八）區(qū)衛(wèi)生局負(fù)責(zé)組織實(shí)施區(qū)屬醫(yī)院及下屬機(jī)構(gòu)的安全生產(chǎn)“三項(xiàng)行動(dòng)”。

（九）區(qū)市場(chǎng)發(fā)展服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織實(shí)施所管（）轄市場(chǎng)的安全生產(chǎn)“三項(xiàng)行動(dòng)”。

（十）市公安局yc分局牽頭，負(fù)責(zé)組織實(shí)施路面道路交通（包括危險(xiǎn)化學(xué)品、煙花爆竹、民用爆炸物品道路運(yùn)輸）安全生產(chǎn)“三項(xiàng)行動(dòng)”；區(qū)消防大隊(duì)牽頭，負(fù)責(zé)組織實(shí)施消防領(lǐng)域安全生產(chǎn)“三項(xiàng)行動(dòng)”。

（十一）市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局yc分局負(fù)責(zé)組織實(shí)施鍋爐、壓力容器、壓力管道、起重設(shè)備、大型游樂(lè)設(shè)施等特種設(shè)備方面安全生產(chǎn)“三項(xiàng)行動(dòng)”。

其他部門按照承擔(dān)安全生產(chǎn)監(jiān)管職責(zé)，組織實(shí)施本系統(tǒng)、本單位的安全生產(chǎn)“三項(xiàng)行動(dòng)”。

六、工作要求

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（辦事處）統(tǒng)一組織開展安全生產(chǎn)“三項(xiàng)行動(dòng)”，對(duì)影響安全生產(chǎn)的重大問(wèn)題要緊抓不放，成立領(lǐng)導(dǎo)組織，加強(qiáng)督促檢查。區(qū)政府有關(guān)部門要對(duì)本行業(yè)（領(lǐng)域）開展安全生產(chǎn)“三項(xiàng)行動(dòng)”加強(qiáng)督促指導(dǎo)，區(qū)安全生產(chǎn)委員會(huì)辦公室做好綜合協(xié)調(diào)。落實(shí)企業(yè)安全生產(chǎn)主體責(zé)任，企業(yè)法定代表人要針對(duì)安全生產(chǎn)“三項(xiàng)行動(dòng)”內(nèi)容，強(qiáng)化各項(xiàng)措施，確保安全生產(chǎn)。

（二）抓好協(xié)調(diào)推進(jìn)。著重做好“三個(gè)結(jié)合”：一是安全執(zhí)法與安全治理相結(jié)合，重點(diǎn)打擊非法違法生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、建設(shè)行為，同時(shí)對(duì)安全治理過(guò)程中的重大隱患和問(wèn)題，要及時(shí)組織聯(lián)合執(zhí)法、專項(xiàng)執(zhí)法督促解決；二是“三項(xiàng)行動(dòng)”與“三項(xiàng)建設(shè)”（安全生產(chǎn)法制體制機(jī)制、保障能力和監(jiān)管監(jiān)察隊(duì)伍建設(shè)）相結(jié)合，研究把握安全生產(chǎn)規(guī)律，完善和落實(shí)治本之策，推進(jìn)建立安全生產(chǎn)長(zhǎng)效機(jī)制；三是“三項(xiàng)行動(dòng)”與安全生產(chǎn)日常工作相結(jié)合，嚴(yán)格安全生產(chǎn)許可，推進(jìn)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，加強(qiáng)安全監(jiān)管監(jiān)察，務(wù)求實(shí)效。

（三）突出工作重點(diǎn)。立足于治大隱患、防大事故，依法嚴(yán)厲打擊非法違法行為、治理違規(guī)違章現(xiàn)象，對(duì)不具備安全生產(chǎn)條件且難以整改到位的單位，該關(guān)閉的堅(jiān)決關(guān)閉、該取締的堅(jiān)決取締；狠抓重點(diǎn)行業(yè)（領(lǐng)域）和企業(yè)的規(guī)范化建設(shè)，進(jìn)一步加大安全投入，加快安全技術(shù)改造，淘汰落后生產(chǎn)能力，提高安全基礎(chǔ)保障水平；組織開展職業(yè)安全健康檢查，促進(jìn)企業(yè)改善安全生產(chǎn)和勞動(dòng)保障條件；加大汛期、“十一”、第四季度等重點(diǎn)時(shí)段和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的安全防范工作，堅(jiān)決遏制重特大事故發(fā)生。

（四）嚴(yán)格責(zé)任追究。要協(xié)調(diào)執(zhí)法行動(dòng)，嚴(yán)格行政執(zhí)法，觸犯刑律的要移交司法部門，依法追究刑事責(zé)任。要健全完善和落實(shí)重大隱患公告公示、掛牌督辦、跟蹤治理和逐項(xiàng)整改銷號(hào)等制度，對(duì)因隱患排查治理工作不力而引發(fā)事故的，依法嚴(yán)厲查處。要充分發(fā)揮生產(chǎn)安全事故處理協(xié)調(diào)機(jī)制的作用，嚴(yán)肅追究責(zé)任，堅(jiān)決懲處生產(chǎn)安全事故涉及的瞞報(bào)事故、失職、瀆職以及事故背后的腐敗行為，公開查處結(jié)果，接受社會(huì)監(jiān)督。

篇6

一、運(yùn)營(yíng)中心管理體系： ....................................................................................................... 3

（一）中心管理組織架構(gòu) ....................................................................................................... 3

（二）中心管理人員配比標(biāo)準(zhǔn) ............................................................................................... 4

（三）各管理位崗位職責(zé) ....................................................................................................... 4

（四）人員晉升制度 ............................................................................................................. 12

二、人員培訓(xùn)： ..................................................................................................................... 13

（一）人員錄用要求 ............................................................................................................. 13

（二）崗前培訓(xùn) ..................................................................................................................... 14

（三）在崗培訓(xùn) ..................................................................................................................... 16

（四）拓展培訓(xùn) ..................................................................................................................... 17

三、勞動(dòng)紀(jì)律： ..................................................................................................................... 18

（一）現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范 ............................................................................................................. 18

（二）考勤制度 ..................................................................................................................... 20

（三）文件保密制度 ............................................................................................................. 22

（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度 ......................................................................... 23

（五）員工崗位調(diào)動(dòng)管理規(guī)定 ............................................................................................. 24

（六）加班制度 ..................................................................................................................... 25

（七）空調(diào)管理規(guī)定 ............................................................................................................. 25

（八）乘坐班車管理制度 ..................................................................................................... 26

（九）非現(xiàn)場(chǎng)辦公室管理規(guī)定 ............................................................................................. 26

四、業(yè)務(wù)流程： ..................................................................................................................... 28

（一）品質(zhì)管理流程 ............................................................................................................. 28

（二）退換貨流程 ................................................................................................................. 28

（三）人工核單流程 ............................................................................................................. 30

（四）異?；卦L流程 ............................................................................................................. 30

（五）貨物補(bǔ)寄流程 ............................................................................................................. 31

五、服務(wù)質(zhì)量保障體系： ..................................................................................................... 31

（一）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ..................................................................................................................... 31

（二）質(zhì)量監(jiān)控 ..................................................................................................................... 32

（三）質(zhì)量考核 ..................................................................................................................... 32

六、績(jī)效考核： ..................................................................................................................... 33

（一）中層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33

（二）基層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33

（三）員工考核方案 ............................................................................................................. 33

七、薪酬福利： ..................................................................................................................... 33

薪酬制度 ................................................................................................................................. 33

一、運(yùn)營(yíng)中心管理體系：

（一）中心管理組織架構(gòu)

（二）中心管理人員配比標(biāo)準(zhǔn)

（三）各管理位崗位職責(zé)

1.運(yùn)營(yíng)經(jīng)理：

1.1.運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理直接對(duì)呼叫中心總監(jiān)負(fù)責(zé)；

1.2.負(fù)責(zé)完成呼叫中心的各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，并全面負(fù)責(zé)呼叫中心各項(xiàng)管理制度及

績(jī)效考核的修訂、實(shí)施與監(jiān)控；

1.3.分析并掌握呼叫中心業(yè)務(wù)完成情況，及時(shí)作出合理業(yè)務(wù)安排與人員安排；

1.4.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；

1.5.負(fù)責(zé)對(duì)售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈(zèng)送；

1.6.負(fù)責(zé)進(jìn)行呼叫中心人員的全面管理，并監(jiān)督全體員工的勞動(dòng)紀(jì)律、規(guī)章制

度等執(zhí)行情況；

1.7.負(fù)責(zé)每月對(duì)全員工作情況進(jìn)行考核，完成相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金評(píng)定，并將結(jié)果

交呼叫中心總監(jiān)作最后審批；

1.8.準(zhǔn)確的計(jì)算運(yùn)營(yíng)部全體員工每月薪酬報(bào)表，按規(guī)定時(shí)間及時(shí)遞交呼叫中心

總監(jiān)審核；

1.9.負(fù)責(zé)主持呼叫中心每月工作例會(huì)，與電話中心各崗位人員討論工作中的難

題并交流處理技巧，匯總后匯報(bào)至呼叫中心總監(jiān)；

1.10.及時(shí)向呼叫中心總監(jiān)匯報(bào)員工動(dòng)向和思想動(dòng)態(tài)，反饋員工工作業(yè)績(jī)，定期

組織員工激勵(lì)活動(dòng)，調(diào)動(dòng)員工工作積極性；

1.11.督促、指導(dǎo)主管做好對(duì)現(xiàn)場(chǎng)緊急事件的應(yīng)變處理，確保呼叫中心正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

1.12.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結(jié)和計(jì)劃；

1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心總監(jiān)短信發(fā)送昨日運(yùn)營(yíng)指標(biāo)情況；

1.14.負(fù)責(zé)對(duì)中心全員的素質(zhì)培養(yǎng)，提高人員的整體素質(zhì)；

1.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

1.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向呼叫中心總監(jiān)短信匯報(bào)下班員工回

程安全情況；

1.17.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

2.運(yùn)營(yíng)副經(jīng)理：

2.1.配合經(jīng)理完成項(xiàng)目業(yè)務(wù)開展及綜合性事物的管理工作；

2.2.監(jiān)督各班組關(guān)于項(xiàng)目管理規(guī)定、工作流程、規(guī)章制度，的執(zhí)行情況并向項(xiàng)

目經(jīng)理提出合理有效的改善意見(jiàn)；

2.3.帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成公司業(yè)務(wù)指標(biāo)，并負(fù)責(zé)KPI指標(biāo)的管控工作；

2.4.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；

2.5.負(fù)責(zé)對(duì)售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈(zèng)送；

2.6.全面負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)中心CSR相關(guān)管理工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理、及時(shí)匯報(bào)；

2.7.監(jiān)督基層管理人員工作開展情況，對(duì)主管級(jí)管理人員進(jìn)行工作指導(dǎo)，負(fù)責(zé)

TSR、CSR管理人員績(jī)效考核；

2.8.每月根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)情況，提前做好人員需求、調(diào)度、排班工作，按時(shí)匯報(bào)

至運(yùn)營(yíng)經(jīng)理及支撐經(jīng)理；

2.9.整理每月運(yùn)營(yíng)部所有人員考勤及績(jī)效考核成績(jī)，按時(shí)匯報(bào)至運(yùn)營(yíng)經(jīng)理；

2.10.負(fù)責(zé)總結(jié)項(xiàng)目組存在的問(wèn)題，并有效的開展提升工作；

2.11.負(fù)責(zé)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作，了解員工心聲，配合項(xiàng)目經(jīng)理開展團(tuán)隊(duì)活動(dòng)和員

工解壓活動(dòng)；

2.12.按時(shí)整理并提交相關(guān)報(bào)表統(tǒng)計(jì)資料，并做運(yùn)營(yíng)中心分析報(bào)告；

2.13.負(fù)責(zé)監(jiān)督設(shè)備的使用情況，做到設(shè)備正常使用；根據(jù)人員情況合理配置設(shè)

備，做到正常開展工作；

2.14.建立突發(fā)事件預(yù)案制度，負(fù)責(zé)突發(fā)事件的處理，做好現(xiàn)場(chǎng)的管理工作并上

報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理；

2.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

2.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向運(yùn)營(yíng)經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程安

全情況；

2.17.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

3.支撐經(jīng)理：

3.1.支撐部經(jīng)理直接對(duì)呼叫中心總監(jiān)負(fù)責(zé)；

3.2.協(xié)助運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)理共同完成每月運(yùn)營(yíng)指標(biāo)

3.3.對(duì)呼叫中心所有運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)做好管理分析工作；

3.4.負(fù)責(zé)呼叫中心所有培訓(xùn)策劃工作及品質(zhì)管控工作；

3.5.負(fù)責(zé)每月對(duì)支撐部員工工作情況進(jìn)行考核，完成相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金評(píng)定，并

將結(jié)果交呼叫中心總監(jiān)作最后審批；

3.6.準(zhǔn)確的計(jì)算支撐部全體員工每月薪酬報(bào)表，按規(guī)定時(shí)間及時(shí)遞交呼叫中心

總監(jiān)審核；

3.7.與呼叫中心各崗位人員討論工作中的難題并交流處理技巧，匯總后傳達(dá)至

運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理；

3.8.負(fù)責(zé)呼叫中心IT設(shè)備的運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定率，不定期開展設(shè)備維護(hù)及檢修工作；

3.9.負(fù)責(zé)呼叫中心行政費(fèi)用控制預(yù)算工作，每月提前預(yù)算行政費(fèi)用，按時(shí)遞交

呼叫中心總監(jiān)審核；

3.10.有效地管理呼叫中心固定資產(chǎn)，負(fù)責(zé)班車、花卉、前臺(tái)等事物的管理調(diào)配

工作；

3.11.整理運(yùn)營(yíng)部排班，根據(jù)運(yùn)營(yíng)部人員排班提前做好職能崗人員調(diào)度工作；

3.12.負(fù)責(zé)支撐部各項(xiàng)管理制度及績(jī)效考核的修訂、實(shí)施與監(jiān)控；

3.13.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結(jié)和計(jì)劃；

3.14.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

3.15.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向呼叫中心總監(jiān)短信匯報(bào)下班員工回

程安全情況；

3.16.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

4.TSR主管：

4.1.配合經(jīng)理完成項(xiàng)目業(yè)務(wù)開展及綜合性事物的管理工作；

4.2.提升員工工作效率，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成運(yùn)營(yíng)中心銷售任務(wù)指標(biāo)；

4.3.有效地開展運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)提升工作，降低員工品質(zhì)出錯(cuò)率，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成

運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)要求指標(biāo)；

4.4.協(xié)助副經(jīng)理監(jiān)控人力配置和排班，負(fù)責(zé)跨組的人員調(diào)度；

4.5.對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作人員進(jìn)行統(tǒng)一的管理和協(xié)調(diào)，包括現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律、活動(dòng)安排等；

4.6.根據(jù)話務(wù)量情況安排員工用餐、小休時(shí)間并做監(jiān)督；

4.7.作好現(xiàn)場(chǎng)巡視，及時(shí)糾正、杜絕工作中的不良現(xiàn)象，并隨時(shí)記錄巡視情況，

定期遞交“巡視記錄”至副經(jīng)理；（請(qǐng)參考附件五）

4.8.負(fù)責(zé)召開班前、班后會(huì)，向班長(zhǎng)下發(fā)業(yè)務(wù)目標(biāo)，并監(jiān)督完成，宣導(dǎo)上級(jí)部

門下達(dá)的管理信息，及時(shí)處理及通報(bào)現(xiàn)場(chǎng)緊急事件（系統(tǒng)問(wèn)題、電話頻繁掉線、突發(fā)的話務(wù)高峰）；

4.9.負(fù)責(zé)對(duì)呼叫中心各項(xiàng)制度、規(guī)范的通知與貫徹；

4.10.組織呼叫中心各崗位人員進(jìn)行月度技能考試，并對(duì)考試結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)

估，及時(shí)上報(bào)呼叫中心經(jīng)理；

4.11.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；

4.12.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/季度)；

4.13.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

4.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向運(yùn)營(yíng)副經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程

安全情況；

4.15.每日下班后將所屬團(tuán)隊(duì)當(dāng)日業(yè)績(jī)情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān)；

4.16.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

5.品質(zhì)主管

5.1.品質(zhì)主管直接對(duì)支撐經(jīng)理負(fù)責(zé)，制定或修改運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)管理規(guī)定及相關(guān)

工作流程；

5.2.分析運(yùn)營(yíng)中心整體品質(zhì)水平，針對(duì)現(xiàn)狀制定合理、有效的改善方案；

5.3.根據(jù)業(yè)務(wù)流程及品質(zhì)要求，組織實(shí)施運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)管理工作，真正能實(shí)現(xiàn)

品質(zhì)管理的目的；

5.4.根據(jù)工作要求，對(duì)質(zhì)檢人員的工作開展情況進(jìn)行監(jiān)督管理，不斷提升質(zhì)檢

人員工作能力；

5.5.協(xié)調(diào)項(xiàng)目?jī)?nèi)部管理人員，掌握品質(zhì)相關(guān)問(wèn)題，并找出合理的改進(jìn)措施，并

分析結(jié)果，組織開展新員工服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)流程培訓(xùn)，使得迅速達(dá)到公司品質(zhì)管理要求。

5.6. 建立重大投訴及違規(guī)操作、虛假注冊(cè)等嚴(yán)重違反工作要求的解決方案及考

核方案，杜絕此類事情的發(fā)生；

5.7. 建立人才培養(yǎng)制度，為中心提供品質(zhì)后備人才；

5.8.負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)分析員日常工作管理及數(shù)據(jù)的整理、存檔、監(jiān)控、匯報(bào)工作；

5.9.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；

5.10.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/季度)；

9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

1.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向支撐經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程安

全情況；

5.11.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

6.培訓(xùn)主管：

6.1.建立并完善呼叫中心培訓(xùn)體系、培訓(xùn)制度及相關(guān)流程；

6.2.按照呼叫中心發(fā)展計(jì)劃、年度性工作計(jì)劃，以及內(nèi)部培訓(xùn)需求，制定年度

培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)支撐經(jīng)理審批；

6.3.根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃負(fù)責(zé)培訓(xùn)實(shí)施并根據(jù)呼叫中心的變化做出相應(yīng)的調(diào)整；

6.4.培訓(xùn)工作的跟進(jìn)與總結(jié)，在各項(xiàng)培訓(xùn)結(jié)束后要及時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)效果分析，總

結(jié)存在問(wèn)題及改進(jìn)的措施，撰寫培訓(xùn)工作總結(jié)，報(bào)支撐經(jīng)理審核；

6.5.負(fù)責(zé)內(nèi)部培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)日常管理與工作安排及內(nèi)部課程開發(fā)體系的建立、管理；

6.6.制定呼叫中心年度拓展減壓培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的預(yù)算報(bào)支撐經(jīng)理審核；

6.7.建立員工培訓(xùn)檔案，根據(jù)不同的培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)目的設(shè)計(jì)培訓(xùn)考核方式、

考核內(nèi)容、獎(jiǎng)懲政策等進(jìn)行對(duì)實(shí)施的各類培訓(xùn)管理；

6.8.對(duì)外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的挑選和管理，與外部職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等業(yè)務(wù)合作部門建立

良好的合作關(guān)系，相互共享相關(guān)信息；

6.9.定期向支撐經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/季度)；

9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

1.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向支撐部經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程

安全情況；

6.10.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

7.培訓(xùn)師：

7.1.熟悉并掌握運(yùn)營(yíng)中心全部產(chǎn)品內(nèi)容，負(fù)責(zé)新入職員工的崗前培訓(xùn)，并做好

培訓(xùn)期間員工管理工作；

7.2.根據(jù)要求及時(shí)對(duì)產(chǎn)品知識(shí)及銷售技巧進(jìn)行優(yōu)化，并組織進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)培訓(xùn)；

7.3.定期組織業(yè)務(wù)知識(shí)與技能考試，加強(qiáng)記憶；

7.4.掌握運(yùn)營(yíng)中心員工產(chǎn)品掌握度和業(yè)務(wù)處理水平，根據(jù)運(yùn)營(yíng)中心員工水平合

理進(jìn)行提升培訓(xùn)并跟蹤效果；

7.5.完善運(yùn)營(yíng)中心產(chǎn)品知識(shí)內(nèi)容，建立產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)；

7.6.主動(dòng)發(fā)掘具備管理潛質(zhì)的員工，將相關(guān)人員資料整理匯報(bào)培訓(xùn)主管；

7.7.根據(jù)長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)實(shí)踐，編寫適合呼叫中心實(shí)際需要的培訓(xùn)教材，或者公司

有新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品等咨詢信息產(chǎn)生時(shí)，制訂相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施培訓(xùn)；

7.8.核實(shí)客戶對(duì)座席的投訴及表?yè)P(yáng)件，并進(jìn)行記錄；

7.9.每月定期匯總座席人員質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)成績(jī)、月考試成績(jī)，整理匯報(bào)培訓(xùn)主管，

下發(fā)至班長(zhǎng)；

7.10.定期向培訓(xùn)主管提交工作總結(jié)和計(jì)劃（周/月/季度）；

9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

1.14.根據(jù)排班，每日下班到家后向培訓(xùn)主管短信匯報(bào)個(gè)人安全情況

7.11.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

8.CSR主管：

8.1.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；

8.2.做好現(xiàn)場(chǎng)檢查，保障中心客訴處理的及時(shí)率；

8.3.負(fù)責(zé)對(duì)售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈(zèng)送；

8.4.解決CSR員工接線中所遇到無(wú)法解決的問(wèn)題及客訴；

8.5.宣導(dǎo)上級(jí)部門下達(dá)的管理信息，認(rèn)真落實(shí)完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)；

8.6.根據(jù)客服話務(wù)量情況及時(shí)做好人員的調(diào)度工作，收集合理化建議，不斷完

善內(nèi)部管理制度、學(xué)習(xí)考核制度；

8.7.負(fù)責(zé)做好與外部門的事務(wù)對(duì)接工作；

8.8.開展好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，合理分解落實(shí)中心工作，作到人盡其能，共同提高。建

立定期的工作例會(huì)制度，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，使客服組成員在業(yè)務(wù)處理技上不斷進(jìn)步，形成積極向上的工作氛圍；

8.9.月底對(duì)人員工作紀(jì)律情況、思想動(dòng)態(tài)、工作需求及建議等進(jìn)行總結(jié)并交至

上級(jí)；

8.10.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；

8.11.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/季度)；

8.12.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

8.13.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向運(yùn)營(yíng)經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程安

全情況；

8.14.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

9.CSR班長(zhǎng)

9.1.解決CSR員工接線中所遇到無(wú)法解決的問(wèn)題及客訴；

9.2.對(duì)需要反饋積分的用戶進(jìn)行審查工作，判斷是否需要贈(zèng)送積分；

9.3.提升CSR人員服務(wù)水平有效控制客訴量；

9.4.做好現(xiàn)場(chǎng)檢查，保障中心客訴處理的及時(shí)率，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；

9.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；

9.6.提前20分鐘組織班前會(huì)議，宣布將當(dāng)日的主要工作及個(gè)人任務(wù)量的下發(fā)，

會(huì)議結(jié)束后組織員工進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。（除上班時(shí)間必須組織的臨時(shí)性業(yè)務(wù)會(huì)議以外，任何形式的會(huì)議都不得在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行；

9.7.下班退場(chǎng)時(shí)檢查本組員工通訊設(shè)備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查

無(wú)誤后，統(tǒng)一安排員工退場(chǎng)；

9.8.做好員工的考勤及現(xiàn)場(chǎng)管理工作，營(yíng)造良好的工作環(huán)境，提高工作舒適度；

9.9.對(duì)質(zhì)檢提出的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)分解并落實(shí)到個(gè)人，進(jìn)行一對(duì)一的指導(dǎo)，并監(jiān)

督改善效果；

9.10.整理班組共性問(wèn)題并將提交至主管，共同完成提升工作；

9.11.按規(guī)定按時(shí)完成相關(guān)報(bào)表及統(tǒng)計(jì)工作，并提交至主管處；

9.12.根據(jù)中心行為規(guī)范要求，定時(shí)、不定時(shí)檢查員工行為舉止，嚴(yán)格按照現(xiàn)場(chǎng)

管理規(guī)范進(jìn)行考核；

9.13.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

9.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向CSR主管短信匯報(bào)下班員工回程安

全情況；

9.15.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

10.TSR班長(zhǎng)

10.1.配合TSR主管完成項(xiàng)目業(yè)務(wù)開展及綜合性事物的管理工作；

10.2.提升員工工作效率，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成運(yùn)營(yíng)中心銷售任務(wù)指標(biāo)；

10.3.有效地開展運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)提升工作，降低員工品質(zhì)出錯(cuò)率，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成

運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)要求指標(biāo)；

10.4.做好現(xiàn)場(chǎng)檢查，保障員工工作效率，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；

10.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；

10.6.做好指標(biāo)分析工作，掌握班組成員指標(biāo)完成情況，并根據(jù)現(xiàn)況做出有效的

改善工作；

10.7.進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)及現(xiàn)場(chǎng)管控工作，對(duì)班組個(gè)性及共性問(wèn)題進(jìn)行分析，找出合理有

效的提升方案；

10.8.提前20分鐘組織班前會(huì)議，宣布將當(dāng)日的主要工作及個(gè)人任務(wù)量的下發(fā)，

會(huì)議結(jié)束后組織員工進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。（除上班時(shí)間必須組織的臨時(shí)性業(yè)務(wù)會(huì)議以外，任何形式的會(huì)議都不得在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行；

10.9.下班退場(chǎng)時(shí)檢查本組員工通訊設(shè)備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查

無(wú)誤后，統(tǒng)一安排員工退場(chǎng)；

10.10.做好員工現(xiàn)場(chǎng)管理工作，營(yíng)造良好的工作環(huán)境，提高工作舒適度； 10.11.對(duì)質(zhì)檢提出的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)分解并落實(shí)到個(gè)人，進(jìn)行一對(duì)一的指導(dǎo)，并

監(jiān)督改善效果；

10.12.整理班組共性問(wèn)題并將提交至主管，共同完成提升工作；

10.13.按規(guī)定按時(shí)完成相關(guān)報(bào)表及統(tǒng)計(jì)工作，并提交至主管處；

10.14.根據(jù)中心行為規(guī)范要求，定時(shí)、不定時(shí)檢查員工行為舉止，嚴(yán)格按照現(xiàn)

場(chǎng)管理規(guī)范進(jìn)行考核；

10.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

10.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向TSR主管短信匯報(bào)下班員工回程

安全情況；

10.17.每日下班后將所屬團(tuán)隊(duì)當(dāng)日業(yè)績(jī)情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān)； 10.18.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

11.質(zhì)檢：

11.1.根據(jù)項(xiàng)目組要求抽取當(dāng)天的錄音，對(duì)當(dāng)天錄音進(jìn)行匯總分析并傳達(dá)至主

管；

11.2.將錄音監(jiān)聽(tīng)情況傳達(dá)至班長(zhǎng)，由班長(zhǎng)協(xié)助召開錄音分析會(huì)；

11.3.對(duì)員工及班組進(jìn)行跟蹤管理，關(guān)注其整改效果。對(duì)整改效果不明顯的班組

下發(fā)書面整改通知書，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；

11.4.根據(jù)監(jiān)聽(tīng)情況找出項(xiàng)目組存在的問(wèn)題，共性及個(gè)性案例進(jìn)行單獨(dú)匯總分

析，并針對(duì)項(xiàng)目組存在的問(wèn)題找出合理、有效的改善方案；

11.5.每周定期組織項(xiàng)目組員工進(jìn)行問(wèn)題點(diǎn)的分析及錄音分享會(huì)，達(dá)到業(yè)務(wù)技能

的提升及資源共享的目的；

11.6.根據(jù)項(xiàng)目組實(shí)際情況，開展針對(duì)性的集中培訓(xùn)，從而提高員工業(yè)務(wù)技能； 11.7.對(duì)問(wèn)題突出的員工及新上崗員工進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)聽(tīng)管理，根據(jù)錄音情況做相應(yīng)

的記錄，并進(jìn)行針對(duì)性的提升工作；

11.8.定期、不定期組織實(shí)施品質(zhì)提升類相關(guān)考試，掌握員工品質(zhì)掌握情況，并

開展針對(duì)性強(qiáng)化培訓(xùn)；

11.9.每天、每周、每月對(duì)質(zhì)檢情況進(jìn)行分析匯總，并根據(jù)項(xiàng)目組要求按時(shí)提交

相關(guān)報(bào)告；

11.10.根據(jù)項(xiàng)目組要求按時(shí)公布質(zhì)檢情況，提升質(zhì)檢工作透明度；

11.11.負(fù)責(zé)FAQ的擬定整理工作；

11.12.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

11.13.根據(jù)排班，每日下班到家后向質(zhì)檢主管短信匯報(bào)個(gè)人安全情況；

11.14.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

12．?dāng)?shù)據(jù)分析：

12.1.按要求按人、班組分析各項(xiàng)KPI完成情況。（日/周/月）；

12.2.按要求完成匯報(bào)業(yè)務(wù)報(bào)表（日）；

12.3.完成運(yùn)營(yíng)中心運(yùn)營(yíng)情況分析報(bào)告，并提出有效的改善建議（周/月）；

12.4.完成班長(zhǎng)發(fā)出的員工考勤統(tǒng)計(jì)（日/周/月）；

12.5.根據(jù)班長(zhǎng)提交的入、離職人員情況，時(shí)時(shí)更新人員變動(dòng)表，月底進(jìn)行匯總

提交（月）；

12.6.月底收集次月各項(xiàng)目組班務(wù)表，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)（月）；

12.7.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

12.8.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報(bào)個(gè)人安全情況

12.9.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

13.IT專員：

13.1.全面規(guī)劃呼叫中心網(wǎng)絡(luò)IP 分配策略，負(fù)責(zé)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)IP 地址分配；

13.2.負(fù)責(zé)交換機(jī)、集線器、路由器、防火墻、網(wǎng)關(guān)、配線架、網(wǎng)線、的維護(hù)和

管理；

13.3.參與網(wǎng)絡(luò)值班，監(jiān)視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行，調(diào)整網(wǎng)絡(luò)參數(shù)，調(diào)度網(wǎng)絡(luò)資源；

13.4.保持網(wǎng)絡(luò)安全、穩(wěn)定、暢通；

13.5.負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)資料的整理和歸檔；

13.6.保管設(shè)備規(guī)格及配置單、網(wǎng)絡(luò)管理記錄、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行記錄、網(wǎng)絡(luò)檢修記錄等

網(wǎng)絡(luò)資料；

13.7.對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的效能進(jìn)行評(píng)價(jià)，提出網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)管理的改

進(jìn)措施；

13.8.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

13.9.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報(bào)個(gè)人安全情況；

13.10.保障呼叫中心電子辦公設(shè)備正常使用。

14.前臺(tái)文員：

14.1.負(fù)責(zé)接聽(tīng)外部電話、接收傳真，并記錄留言，按要求轉(zhuǎn)接電話或記錄信息

以及公司快遞、信件、包裹的收發(fā)工作，確保及時(shí)準(zhǔn)確；

14.2.對(duì)來(lái)訪客人做好接待、登記、引導(dǎo)，安排洽談地點(diǎn)，及時(shí)通知被訪人員。

對(duì)無(wú)關(guān)人員、上門推銷者應(yīng)婉拒門外；

14.3.監(jiān)督呼叫中心清潔衛(wèi)生工作及綠植管理工作，展示公司良好形象；

14.4.監(jiān)督、統(tǒng)計(jì)公司員工考勤情況，負(fù)責(zé)員工考勤整理；

14.5.負(fù)責(zé)辦公用品的管理工作，做好登記存檔，并對(duì)辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放、

出入庫(kù)做好登記，保證賬物相符，有效控制成本。不定時(shí)檢查庫(kù)存，及時(shí)

申請(qǐng)采購(gòu)，做好后勤保障工作；

14.6.負(fù)責(zé)復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)、飲水機(jī)等設(shè)備的使用與管理工作降低材料

消耗；

14.7.負(fù)責(zé)管理及更新公司刊物；

14.8.負(fù)責(zé)整理、分類、保管公司常用表格并依據(jù)實(shí)際使用情況進(jìn)行增補(bǔ)；

14.9.負(fù)責(zé)做好公司例會(huì)及中高層領(lǐng)導(dǎo)的會(huì)議記錄；

14.10.管理呼叫中心各辦公室非辦公室及更衣柜文件柜鑰匙；

14.11.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

14.12.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報(bào)個(gè)人安全情況；

14.13.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

（四）人員晉升制度

1．電話中心員工級(jí)別及定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

1.1.實(shí)習(xí)TSR（3-6個(gè)月）

定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：通過(guò)新人培訓(xùn)通關(guān)考試；實(shí)習(xí)期平均季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到75分以上，平均CPH不低于11條，成功率不低于52%允許轉(zhuǎn)正；

1.2.C級(jí)TSR

定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：通過(guò)呼叫中心TSR轉(zhuǎn)正考試且季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到85分以上，平均CPH不低于13條，成功率不低于58%；

1.3.B級(jí)TSR

定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到90分以上，平均CPH不低于15條，成功率不低于60%；

1.4.A級(jí)TSR

定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：季度KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到95分以上, 平均CPH不低于17條，成功率不低于65%；

1.5.級(jí)別評(píng)定每季度舉行一次。

2．評(píng)選辦法

2.1.根據(jù)自身?xiàng)l件和個(gè)人發(fā)展方向，呼叫中心各員工可報(bào)名參加公司各項(xiàng)考試；

2.2.凡達(dá)到一定定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的員工，可提出晉升申請(qǐng)，報(bào)呼叫中心主管、副經(jīng)理、經(jīng)理和呼叫

中心總監(jiān)進(jìn)行審批；

2.3.經(jīng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可完成晉級(jí)；

2.4.晉級(jí)后工資發(fā)放按實(shí)際崗位工資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；

2.5.B升至A級(jí)TSR并具有管理能力者，將按實(shí)際工作需要調(diào)整至管理崗位。

3．定崗競(jìng)聘程序

3.1.競(jìng)聘崗位：(以競(jìng)聘通知崗位為依據(jù))

3.2.競(jìng)聘規(guī)則：

3.2.1.堅(jiān)持德才兼?zhèn)?，任人唯賢的原則；

3.2.2.堅(jiān)持員工與組織公認(rèn)，注重實(shí)績(jī)的原則；

3.2.3.堅(jiān)持公開、公正、公平、擇優(yōu)原則。

3.3.競(jìng)聘條件以競(jìng)聘通知要求為依據(jù)；

3.4.競(jìng)聘程序；

3.4.1.根據(jù)公司運(yùn)營(yíng)情況，由運(yùn)營(yíng)部發(fā)出崗位競(jìng)聘通知；

3.4.2.公開報(bào)名，報(bào)名者需將個(gè)人資料及面試崗位，以書面形式遞交至呼叫中心運(yùn)營(yíng)部審核；

3.4.3.由運(yùn)營(yíng)部審核后統(tǒng)一安排面試人員演講；

3.4.4.演講完畢后根據(jù)面試崗位安排綜合技能考試；

3.4.5.運(yùn)營(yíng)部將入選人員資料及考核結(jié)果匯報(bào)至呼叫中心總監(jiān)做最后審核；

3.4.6.總監(jiān)審核后結(jié)果由運(yùn)營(yíng)部宣布，并通知人力資源安排人員備案及薪酬調(diào)整工作。

3.5.注意事項(xiàng)：

3.5.1.全體員工都應(yīng)熱情支持，積極參與；

3.5.2.各崗位人員在競(jìng)聘期間，仍需堅(jiān)守崗位并保持良好的工作秩序和工作狀態(tài)，確保正常

工作的開展；

二、人員培訓(xùn)：

（一）人員錄用要求

1.年齡要求：TSR人員年齡要求18周歲以上，其他職位以職位特性而定；

2.上機(jī)測(cè)試：中文及數(shù)字輸入速度、Excel、Word、PPT、辦公軟件基本操作；

3.朗讀測(cè)試：發(fā)音清晰度、準(zhǔn)確度；

4.面試考察內(nèi)容：智力、儀表風(fēng)度、反應(yīng)能力、溝通能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、事業(yè)進(jìn)取心；

5.工作態(tài)度：對(duì)銷售工作有較高的熱情，具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和優(yōu)秀的溝通能力。

（二）崗前培訓(xùn)

1.崗前培訓(xùn)流程

1.1.人力資源部將培訓(xùn)名單提前一天與呼叫中心培訓(xùn)負(fù)責(zé)人交接；

1.2.培訓(xùn)課程以課程表為主，培訓(xùn)師每天填寫培訓(xùn)日?qǐng)?bào)；

1.3.業(yè)務(wù)培訓(xùn)結(jié)束后經(jīng)考核，未合格人員直接退回人力資源；

1.4.業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格人員進(jìn)入測(cè)呼及現(xiàn)場(chǎng)旁聽(tīng)階段；

1.5.測(cè)呼結(jié)束后培訓(xùn)負(fù)責(zé)人將人員培訓(xùn)結(jié)果給予人力資源；

1.6.培訓(xùn)合格人員安排辦理入職進(jìn)入項(xiàng)目組；

2.崗前人員花名冊(cè)準(zhǔn)備

2.1．呼叫中心與人力資源部溝通提前一天做好培訓(xùn)準(zhǔn)備；

2.2．呼叫中心向人力資源部索取學(xué)員名單；

2.3．培訓(xùn)名單必需包括以下內(nèi)容：姓名、性別、出生年月、學(xué)歷、聯(lián)系方式等；

2.4．呼叫中心與人力資源部交接名單時(shí)，除移交電子文檔外，必須在紙質(zhì)文檔上簽字確認(rèn)。

3.崗前培訓(xùn)課程準(zhǔn)備

請(qǐng)參考附件一

4.崗前培訓(xùn)場(chǎng)地及培訓(xùn)器材準(zhǔn)備

4.1.培訓(xùn)場(chǎng)地，培訓(xùn)部根據(jù)參訓(xùn)人數(shù)，提前安排培訓(xùn)室，并確認(rèn)培訓(xùn)室坐席量不得少于參訓(xùn)

學(xué)員數(shù)。同時(shí)檢查培訓(xùn)室內(nèi)空調(diào)狀態(tài)，確保為學(xué)員提供一個(gè)良好的培訓(xùn)環(huán)境；

4.2.培訓(xùn)器材的調(diào)試包括投影儀、電腦等設(shè)備的調(diào)試；

4.3.培訓(xùn)用品的準(zhǔn)備包括筆記本（用于學(xué)員記錄培訓(xùn)筆記）等的準(zhǔn)備。

5.學(xué)員管理規(guī)定

5.1.培訓(xùn)時(shí)間：上午9：00-12：00 下午13：00-17：30；

5.2.培訓(xùn)期間嚴(yán)禁請(qǐng)假，如有請(qǐng)假者將直接終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；特殊原因請(qǐng)假者公

司可根據(jù)后期需要重新參加培訓(xùn)；

5.3.培訓(xùn)期間無(wú)故遲到2次者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；

5.4.培訓(xùn)期間無(wú)故曠課2小時(shí)以上者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用。

6．培訓(xùn)要求

6.1.新員工參訓(xùn)期間需將手機(jī)調(diào)至震動(dòng)或靜音狀態(tài)，接聽(tīng)電話需得到培訓(xùn)老師的許可后方可

離開培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)電話；上課期間不允許私自接聽(tīng)電話或玩電子設(shè)備，如若在培訓(xùn)師的提醒后仍舊使用的，終止培訓(xùn)資格；

6.2.嚴(yán)禁在培訓(xùn)室內(nèi)吸煙，打電話，吃東西及大聲喧嘩；

6.3.未經(jīng)過(guò)培訓(xùn)師允許，禁止在公司電腦上使用手機(jī)、各類U盤等存儲(chǔ)設(shè)備，私自使用者終

止其培訓(xùn)資格，不予錄用；

6.4.進(jìn)公司后必須講普通話，違反者由培訓(xùn)師視其情況處理；

6.5.公司內(nèi)保持肅靜，不得大聲喧嘩，如影響辦公秩序者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；

6.6.遵守“四輕”制度：輕說(shuō)話、輕腳步、輕關(guān)門、輕挪椅；

6.7.嚴(yán)禁在休息時(shí)間私自進(jìn)機(jī)房參觀；

6.8.愛(ài)護(hù)公物，因人為原因損壞公司財(cái)產(chǎn)者必須照價(jià)賠償；

6.9.注意著裝，嚴(yán)禁穿奇裝異服，如：吊帶衫、低腰褲、短褲等；

6.10.培訓(xùn)時(shí)應(yīng)注意坐姿，不得趴在桌子上，不得睡覺(jué)，發(fā)現(xiàn)課堂睡覺(jué)者終止其培訓(xùn)資格，

不予錄用；

6.11.每天結(jié)束培訓(xùn)離開培訓(xùn)室時(shí)，并把座椅歸回原位；

6.12.每天結(jié)束培訓(xùn)離開培訓(xùn)室時(shí)，受訓(xùn)者需把個(gè)人物品及垃圾帶出培訓(xùn)室；

6.13.受訓(xùn)者應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)課程，做好學(xué)習(xí)筆記，鞏固學(xué)習(xí)成果，如培訓(xùn)考核不合格者，

不予錄用。

7．其他

7.1.公司為受訓(xùn)者提供免費(fèi)培訓(xùn)，其中包括培訓(xùn)場(chǎng)地、師資、器材及必要的文具，不向受訓(xùn)

者收取任何培訓(xùn)費(fèi)用；

7.2.培訓(xùn)期間受訓(xùn)人員的食宿、交通等各項(xiàng)費(fèi)用自理；

7.3.受訓(xùn)人員如在培訓(xùn)期間因病或意外傷害等非甲方原因產(chǎn)生的一切費(fèi)用，均由受訓(xùn)人員自

行承擔(dān)；

7.4.本規(guī)定由呼叫中心擬定并負(fù)責(zé)解釋。

8.崗前培訓(xùn)員工考核

8.1．考核內(nèi)容：學(xué)員考核以崗前培訓(xùn)內(nèi)容為考核范圍，以認(rèn)知培訓(xùn)和技能培訓(xùn)為主；

8.2．筆試：側(cè)重于業(yè)務(wù)知識(shí)、企業(yè)文化、規(guī)章制度；

8.3．口試：側(cè)重于普通話及交流反應(yīng)速度以及話術(shù)熟練程度；

8.4．上機(jī)實(shí)作：針對(duì)電腦錄入技能及運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)操作熟練度；

8.5．考核標(biāo)準(zhǔn)：請(qǐng)參考附件二(業(yè)務(wù)考試內(nèi)容以試卷為主)。

9.崗前培訓(xùn)總結(jié)

9.1．培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)數(shù)據(jù)分析；

9.2．培訓(xùn)學(xué)員培訓(xùn)反饋培訓(xùn)效果分析；

9.3．培訓(xùn)課程及培訓(xùn)情況分析；

9.4．培訓(xùn)評(píng)估和可改進(jìn)的地方；

9.5．填寫《培訓(xùn)分析表》請(qǐng)參考附件三；

9.6．培訓(xùn)總結(jié)須在崗前培訓(xùn)結(jié)束后2個(gè)工作日內(nèi)完成發(fā)送至培訓(xùn)主管，由培訓(xùn)主管審核后

報(bào)支撐經(jīng)理。

（三）在崗培訓(xùn)

1.在崗服務(wù)技巧培訓(xùn)

根據(jù)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)增強(qiáng)客戶服務(wù)代表的服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化其服務(wù)技能，解決其突出的業(yè)務(wù)問(wèn)題，具體可班前、班后會(huì)每日進(jìn)行。

2.在崗新業(yè)務(wù)培訓(xùn)

及時(shí)更新業(yè)務(wù)知識(shí),對(duì)新業(yè)務(wù)進(jìn)行強(qiáng)化和鞏固，使員工為客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)。（具體由MD提品知識(shí)由呼叫中心培訓(xùn)師根據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施培訓(xùn)）

3.在崗針對(duì)性培訓(xùn)

根據(jù)服務(wù)過(guò)程中實(shí)際出現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)行不定期的針對(duì)性強(qiáng)化培訓(xùn)，具體可由支撐部經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施。

4.管理技能培訓(xùn)

通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理基本技能及管理素質(zhì)提高等培訓(xùn)，使管理人員具備現(xiàn)場(chǎng)人員管理及日常業(yè)務(wù)運(yùn)作管理能力，培訓(xùn)內(nèi)容：呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理、呼叫中心質(zhì)量管理、呼叫中心人員管理、呼叫中心的人員培訓(xùn)與指導(dǎo)等，呼叫中心的績(jī)效考核和激勵(lì)機(jī)制，具體可由呼叫中心副經(jīng)理計(jì)劃、實(shí)施。

5.待崗培訓(xùn)

根據(jù)呼叫中心的內(nèi)部考核結(jié)果，對(duì)認(rèn)為在客戶服務(wù)理念、客戶服務(wù)素質(zhì)等方面需要再提高的員工，進(jìn)行一定時(shí)期（時(shí)間依待崗原因不同而具體定）的待崗培訓(xùn)，經(jīng)重新考核合格后方可以重新上崗（待崗學(xué)習(xí)不發(fā)放底薪）。

6.補(bǔ)充業(yè)務(wù)培訓(xùn)

針對(duì)業(yè)務(wù)差錯(cuò)較多的員工，進(jìn)行業(yè)務(wù)強(qiáng)化培訓(xùn)，具體可由呼叫中心支撐部經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施。

7.技能強(qiáng)化培訓(xùn)

針對(duì)系統(tǒng)操作技能較差的員工，進(jìn)行技能強(qiáng)化培訓(xùn)，具體可由品質(zhì)主管安排質(zhì)檢培訓(xùn)崗具體執(zhí)行。

8.定期月考

1.每月30日由培訓(xùn)師將近期業(yè)務(wù)重點(diǎn)及業(yè)務(wù)易錯(cuò)點(diǎn)進(jìn)行匯總，并對(duì)全體座席代表進(jìn)行在崗培訓(xùn)；

2.由培訓(xùn)師根據(jù)本月培訓(xùn)內(nèi)容編寫月考試卷（A、B卷），每月20日提交至項(xiàng)目副經(jīng)理進(jìn)行審核；試卷批準(zhǔn)后由值主管根據(jù)班次分批組織全體座席代表于每月25日前完成考試。考試分為筆試、口試、實(shí)際操作等?？荚嚱Y(jié)果作為座席代表月度考核的組成部分；

3.考試內(nèi)容全部進(jìn)入試題庫(kù)，用于崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和待崗培訓(xùn)人員考核。

（四）拓展培訓(xùn)

每季度組織一次員工大型減壓拓展培訓(xùn)，具體由呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理與支撐部經(jīng)理策劃安排

所有管理層具體執(zhí)行。

三、勞動(dòng)紀(jì)律：

（一）現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范

1.儀容儀表

1.1.著裝標(biāo)準(zhǔn)

所有呼叫中心員工出勤時(shí)需著裝工整禁止奇裝異服，管理層每周一至周五需著正裝。

1.2.發(fā)型及面部要求

男士：不染過(guò)于突出的發(fā)色，不理光頭，不留長(zhǎng)發(fā)，以面前不掩額，側(cè)不蓋耳，后不觸衣領(lǐng)為宜。

女士：不染過(guò)于突出的發(fā)色，不理“奇頭異頭”。

所有員工應(yīng)面部干凈，不蓬頭垢面。

1.3.工牌佩戴

員工進(jìn)公司前預(yù)先佩戴工牌，工牌放置在胸前，正面朝外，不得過(guò)度傾斜，不得將工牌亂寫亂畫換相片等。

2．交接班要求

2.1.接班前要整理好儀表儀容，準(zhǔn)備好耳機(jī)、業(yè)務(wù)資料等必備用品，提前10分鐘到指定

地點(diǎn)，按組和高矮排列整齊，聽(tīng)取班長(zhǎng)和相關(guān)人員做班前傳達(dá)；

2.2.接班時(shí)要按規(guī)定座席入席，簽入不得超過(guò)3分鐘，嚴(yán)禁大聲喧嘩或找人，如有座席問(wèn)

題可向班長(zhǎng)報(bào)告，聽(tīng)從統(tǒng)一安排；

2.3.交班人員交接后，要在5分鐘內(nèi)必須離開現(xiàn)場(chǎng)，離開時(shí)動(dòng)作要輕，嚴(yán)禁在現(xiàn)場(chǎng)俳徊、

穿越、跑行、交流與工作無(wú)關(guān)的話題、招呼他人結(jié)群離現(xiàn)場(chǎng)；

2.4.工作時(shí)間內(nèi)每小時(shí)5分鐘休息時(shí)間（具體時(shí)間由TSR主管統(tǒng)一安排）。

3．工作要求

3.1.工作時(shí)間要精神飽滿，坐姿端正，與客戶交流要嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范；

3.2.接班簽入后30分鐘內(nèi)不允許簽出、休息、下坐席做與工作無(wú)關(guān)的事情；

3.3.工作中有問(wèn)題舉手示意班長(zhǎng)，由減少下坐席詢問(wèn)頻次；

3.4.嚴(yán)禁工作時(shí)間、下班后及夜班時(shí)在后臺(tái)工作區(qū)內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間逗留或打私人電話聊天；

3.5.走路要輕、談工作聲調(diào)要低而平和，不得干擾他人工作；

3.6.嚴(yán)格執(zhí)行作息時(shí)間，禁止私自外出，遵守勞動(dòng)紀(jì)律；

3.7.遇有客戶代表在現(xiàn)場(chǎng)情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)做好員工的安撫工作；

3.8.工作現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)有值班主管對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行不間斷管理，值班主管有外出需要，應(yīng)有臨時(shí)管理

人員進(jìn)行管理。

4．桌面要求

4.1.笑臉鏡放在左上角，記錄本、學(xué)習(xí)資料、筆盒、水杯放在右上角保持桌面整潔規(guī)范；

4.2.保持工作臺(tái)面和地面整潔，下班后，工作臺(tái)面收拾干凈，各種文件擺放整齊，不隨便

丟雜物。

5.機(jī)房管理制度

5.1．電腦：統(tǒng)一放置于辦公桌中間位置，顯示器角度以客服代表本人的感覺(jué)適度為準(zhǔn)；

5.2．耳麥：放置于辦公桌的右側(cè)，客服代表當(dāng)值時(shí)，需將耳脈戴于頭上，非當(dāng)值時(shí)間請(qǐng)

將耳脈置于坐席固定擺放處（隔斷接口上），耳脈送話器應(yīng)按規(guī)定放置；

5.3．鏡子：放置于客服代表座位左上角；

5.4．用品：辦公桌面允許擺放的用品范圍為：當(dāng)值業(yè)務(wù)所需用的筆、記錄紙、記錄本、

資料和相關(guān)辦公用品；

5.5．手機(jī)：不允許帶入工作區(qū)，不允許在工作時(shí)間撥打或接聽(tīng)私人電話，如有急事，必

須經(jīng)值班主管允許；

5.6．座椅：臨時(shí)離開或下班離開座席必須將椅子擺放整齊；

5.7. 嚴(yán)禁擅自改動(dòng)客戶資料（正常工作開展除外）。

5.8. 設(shè)備的使用必須遵守操作規(guī)程，不能損壞機(jī)器和設(shè)備；

5.9. 不得隨意調(diào)整終端（電腦系統(tǒng)）的設(shè)置和屬性；

5.10.發(fā)生嚴(yán)重故障后必須立即向上匯報(bào)；

5.11.下班后終端必須按正常程序退出系統(tǒng)；

5.12．未經(jīng)允許嚴(yán)禁觸摸機(jī)房?jī)?nèi)的任何電源開關(guān)（工作電腦除外）；

5.13. 不允許在機(jī)房?jī)?nèi)就餐（含培訓(xùn)室）；

5.14．飲水：愛(ài)護(hù)開水機(jī)，嚴(yán)禁將喝剩的水倒在飲水機(jī)的水槽內(nèi)，接完水后注意及時(shí)關(guān)閉

水龍頭，節(jié)約用水；

5.15．私人用品：如皮包、手包、外套、衣帽等用品，統(tǒng)一放置于個(gè)人物品柜內(nèi)。注意及

時(shí)隨手關(guān)門，拔下鑰匙，以免丟失物品；

5.16．衛(wèi)生間：應(yīng)注意保持衛(wèi)生間的衛(wèi)生，衛(wèi)生間內(nèi)禁止吸煙，方便后及時(shí)放水沖洗，沖

洗時(shí)注意愛(ài)護(hù)開關(guān)，嚴(yán)禁野蠻蹬踏；洗手后注意及時(shí)關(guān)閉水龍頭，節(jié)約用水。

（二）考勤制度

1．遲到：

在規(guī)定時(shí)間未簽到者，視為遲到；

在規(guī)定時(shí)間無(wú)故超過(guò)15分鐘，視為曠工半日；

在規(guī)定時(shí)間無(wú)故超過(guò)30分鐘，視為曠工一日；

遇有惡劣天氣或其他不可控制因素而影響正常出勤時(shí)，則可酌情考慮。

2．早退

下班無(wú)故提前簽出5至15分鐘以內(nèi)者，視為早退；

下班無(wú)故提前簽出15分鐘者，視為曠工半日；

下班無(wú)故提前簽出30分鐘者，視為曠工一日；

遲到、早退者相應(yīng)考核都體現(xiàn)在客服代表績(jī)效考核勞動(dòng)紀(jì)律、個(gè)人考勤相應(yīng)的指標(biāo)考核

項(xiàng)中；

對(duì)月遲到、早退累計(jì)達(dá)到3次的，停發(fā)當(dāng)月所有績(jī)效獎(jiǎng)金。

3．曠工

未經(jīng)請(qǐng)假或假滿未續(xù)假而擅離崗位的員工均按曠工論處，曠工一天當(dāng)月績(jī)效為零，曠工

兩天以內(nèi)（包含兩天）扣除當(dāng)月所有獎(jiǎng)金，曠工三天以上（包含三天）不予發(fā)放當(dāng)月工資，無(wú)故連續(xù)曠工三日，以自動(dòng)離職論處，不予發(fā)放當(dāng)月工資。

4.請(qǐng)假制度流程

4.1．請(qǐng)短假（2天以內(nèi)）

4.1.1.員工提交請(qǐng)假需求給班長(zhǎng)，填寫請(qǐng)假單；

4.1.2.班長(zhǎng)參考權(quán)限以及本班今天的考勤情況，執(zhí)行自己的權(quán)利（只能準(zhǔn)一天假）；

4.1.3.請(qǐng)假兩天需由班長(zhǎng)上報(bào)至所屬主管，由主管批準(zhǔn)；

4.1.4.主管在每日現(xiàn)場(chǎng)記錄中填寫清楚、準(zhǔn)確；

4.1.5.請(qǐng)短假的相應(yīng)考核體現(xiàn)在績(jī)效考核勞動(dòng)紀(jì)律、個(gè)人考勤相應(yīng)的指標(biāo)考核項(xiàng)中；

4.1.6.班長(zhǎng)級(jí)請(qǐng)假1天由所屬主管批復(fù)，2天由所屬經(jīng)理批復(fù)，3天以上由總監(jiān)批復(fù)。

4.2．請(qǐng)長(zhǎng)假（3天）

4.2.1.員工提交請(qǐng)假需求給班長(zhǎng)，填寫請(qǐng)假單；

4.2.2.班長(zhǎng)反映到主管后遞交運(yùn)營(yíng)經(jīng)理或支撐經(jīng)理審批；

4.2.3.由經(jīng)理批準(zhǔn)后備案整理。

4.3．請(qǐng)長(zhǎng)假（3天以上）

4.3.1.員工提交請(qǐng)假需求給班長(zhǎng)，填寫請(qǐng)假單；

4.3.2.班長(zhǎng)反映到值班主管后遞交至所屬經(jīng)理審批；

4.3.3.由經(jīng)理批準(zhǔn)后遞交呼叫中心總監(jiān)審批；

4.3.4.由班長(zhǎng)做好記錄，并每隔3天聯(lián)系請(qǐng)假的人員，詢問(wèn)請(qǐng)假人員情況；

4.3.5.因特殊情況需請(qǐng)長(zhǎng)假者，需提供相關(guān)的手續(xù)證明，例如學(xué)校開的相關(guān)手續(xù)證明。

若為病假，需本人申請(qǐng)，若當(dāng)時(shí)無(wú)法填寫請(qǐng)假單，必須電話聯(lián)系，禁止短信請(qǐng)假，

后期需提供病例證明補(bǔ)填請(qǐng)假單。

5．事假

5.1.員工請(qǐng)事假，應(yīng)先填寫請(qǐng)假條，經(jīng)批準(zhǔn)后，方可休假；

5.2.運(yùn)營(yíng)中心員工1天內(nèi)由主管簽字批準(zhǔn)；3天以內(nèi)由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理批準(zhǔn)；超過(guò)3天者由運(yùn)

營(yíng)經(jīng)理報(bào)呼叫中心總監(jiān)審批。

6．病假

6.1.員工因急病不能親自到公司辦理請(qǐng)病假手續(xù)，必須以電話的形似向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假

（電話請(qǐng)假內(nèi)容包括：請(qǐng)假期限、請(qǐng)假病因、相關(guān)工作注意事項(xiàng)交接安排）；

6.2.在假滿回公司就職時(shí)補(bǔ)辦相應(yīng)請(qǐng)假手續(xù)（請(qǐng)病假手續(xù)包括：公司《請(qǐng)假單》、縣級(jí)

以上醫(yī)院請(qǐng)假條、醫(yī)藥發(fā)票、病歷證明）無(wú)病假手續(xù)按曠工處理。

7．調(diào)班規(guī)定

7.1.員工與自己對(duì)調(diào)班：每月1天；

7.2.員工與員工對(duì)調(diào)：每月2天；

如員工請(qǐng)假事由不實(shí)，經(jīng)公司查實(shí)后除對(duì)員工相應(yīng)的缺勤時(shí)間按曠工處理外，還將

根據(jù)情節(jié)輕重予以懲處。

8．辭退 8.1.員工因各種原因不能勝任其工作崗位，公司予以辭退；

8.2.公司因不可抗力等原因，可與員工解除勞動(dòng)關(guān)系，但應(yīng)提前辭退通告；

8.3.指違反公司、國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)、制度，情節(jié)嚴(yán)重者，予以開除；

8.4.員工因個(gè)人原因未獲公司批準(zhǔn)離職，員工從自動(dòng)離職之日起按曠工處理，曠工3天

以上作自動(dòng)離職處理。

9.班組考勤管理

9.1．出勤率不低于95%；

9.2．現(xiàn)規(guī)定每位值班主管每日請(qǐng)假人數(shù)為1人/天，若有其他人員請(qǐng)假，請(qǐng)上報(bào)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)

營(yíng)經(jīng)理，由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理統(tǒng)一安排；

9.3．要考慮到長(zhǎng)期請(qǐng)假的人數(shù)，若有大量長(zhǎng)期請(qǐng)假的，請(qǐng)假總?cè)藬?shù)超過(guò)11人，則運(yùn)營(yíng)

經(jīng)理無(wú)批假權(quán)利。

（三）文件保密制度

1.外發(fā)文件數(shù)據(jù)制度

1.1.運(yùn)營(yíng)報(bào)表數(shù)據(jù)除項(xiàng)目數(shù)據(jù)分析員、呼叫中心經(jīng)理級(jí)總監(jiān)級(jí)以外，其他人等不允許私自將

其發(fā)送；

1.2.各項(xiàng)數(shù)據(jù)發(fā)送前必須經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)分析員和支撐經(jīng)理審查后方可發(fā)送；

1.3.外發(fā)數(shù)據(jù)除工作匯報(bào)數(shù)報(bào)以外，其他數(shù)據(jù)未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許隨意發(fā)送；

1.4.公司內(nèi)部文件例如項(xiàng)目策劃書、項(xiàng)目獎(jiǎng)罰方案、KPI考核指標(biāo)等，不允許外發(fā)其他部門，

如有工作上的需求需要使用以上文件的，必須經(jīng)過(guò)雙方部門領(lǐng)導(dǎo)同意后以書面簽字形式

方可發(fā)送；

1.5. 呼叫中心所有數(shù)據(jù)未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許隨意發(fā)送至公司外部；

1.6. 嚴(yán)禁將公司任何客戶資料、情報(bào)文件（包括書面文件和電子版）復(fù)印/復(fù)制或攜帶外。

2.項(xiàng)目文件數(shù)據(jù)查閱制度

2.1.項(xiàng)目各項(xiàng)報(bào)表及數(shù)據(jù)，項(xiàng)目數(shù)據(jù)分析員只有權(quán)利給項(xiàng)目管理層查閱；

2.2.運(yùn)營(yíng)經(jīng)理只有權(quán)利查閱本項(xiàng)目的項(xiàng)目數(shù)據(jù)，不允許私自查閱其他部門的數(shù)據(jù)，如有工作

上的需求需要借鑒其他部門的數(shù)據(jù)作為參考，必須經(jīng)過(guò)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理級(jí)別以上的領(lǐng)導(dǎo)同意

后，以簽字形式方可查閱；

2.3.項(xiàng)目任何文件在未得到經(jīng)理及同意前，任何人等不允許私自查看；

2.4.在未接到上級(jí)命令前提下，運(yùn)營(yíng)中心各類文件不允許傳送其他部門查閱，確保文件的保

密性；

2.5.上級(jí)下發(fā)到各個(gè)項(xiàng)目的文件例如活動(dòng)策劃獎(jiǎng)勵(lì)方案等，項(xiàng)目人員不允許外泄文件內(nèi)容；

2.6.培訓(xùn)腳本話術(shù)資料等書籍，在未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許私自打??；

2.7.為保證運(yùn)營(yíng)中心的資料保密工作，以上制度各管理人員必須嚴(yán)格遵守。

（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度

1.客戶資料保密內(nèi)容：

1.1.客戶資料管理操作過(guò)程注意保密；

1.2.全體職工不打聽(tīng)他人的客戶資料；

1.3.全體職工不向任何人透露自己的客戶資料；

1.4.任何職工發(fā)現(xiàn)客戶資料泄密情況都能及時(shí)匯報(bào)。

2．確?？蛻糍Y料管理制度的總體部署：

2.1.運(yùn)營(yíng)部制定《呼叫中心客戶資料及薪資保密制度》，并由呼叫中心總監(jiān)監(jiān)控其實(shí)施情況；

2.2.由各級(jí)經(jīng)理向本部門全體職員宣貫客戶資料管理制度，并實(shí)施監(jiān)控；

2.3.加強(qiáng)客戶資料管理，確?？蛻糍Y料發(fā)放過(guò)程不泄密。

3.客戶資料泄密情況處理

3.1.非主觀原因泄露客戶資料給他人，并造成損失的，發(fā)現(xiàn)一次即給予當(dāng)事人警告；

3.2.故意泄露客戶資料給他人（包括但不限于部門內(nèi)部員工），不論是否造成損失，給予當(dāng)

事人警告；

3.3.打聽(tīng)他人客戶資料，不論是否造成損失，發(fā)現(xiàn)一次即給予當(dāng)事人警告；

3.4.竊取公司客戶信息，不論是否造成損失，即給予當(dāng)事人開除處理，并以涉嫌泄露罪移送

公安機(jī)關(guān)；

3.5.如各級(jí)主管未盡到監(jiān)督責(zé)任而造成以上泄密情況發(fā)生，按公司和部門規(guī)定給予當(dāng)事人相

應(yīng)處分。

4.薪資制度保密內(nèi)容

4.1.呼叫中心全體員工需注意對(duì)自己的薪資情況保密；

4.2.呼叫中心全體員工不得打聽(tīng)他人薪資情況；

4.3.呼叫中心全體員工不得故意泄露自己薪資情況給他人；

4.4.薪資泄密情況處理。

4.4.1.運(yùn)營(yíng)中心全體員工不得詢問(wèn)其他員工的薪資情況，一經(jīng)查實(shí)，給予當(dāng)事人警告一

次，警告2次即給予辭退處理；

4.4.2.運(yùn)營(yíng)中心全體員工任何時(shí)候都不得泄露自己的薪資資料，一經(jīng)查實(shí)，給予當(dāng)事人

警告一次，警告2次即給予辭退處理。

5．為規(guī)范職工的客戶資料保密行為，現(xiàn)作以下規(guī)定

5.1.培訓(xùn)師在與新進(jìn)人員確定工作職責(zé)時(shí)，應(yīng)及時(shí)宣導(dǎo)客戶保密意識(shí)；

5.2.新員工入職后，必要時(shí)要與員工簽訂薪資保密協(xié)議；

5.3.呼叫中心應(yīng)對(duì)本部門全體在職職工進(jìn)行客戶資料制度的培訓(xùn)工作；

5.4.呼叫中心總監(jiān)需不定期到職工當(dāng)中了解客戶資料保密情況。

（五）員工崗位調(diào)動(dòng)管理規(guī)定

1．內(nèi)部調(diào)崗

1.1.員工在其所屬部門內(nèi)部進(jìn)行調(diào)崗，可以本人申請(qǐng)，也可以由部門負(fù)責(zé)人決定，但必須匯

報(bào)至經(jīng)理由呼叫中心總監(jiān)簽字后生效；

1.2.新員工在培訓(xùn)期間、未過(guò)試用期之前，沒(méi)有經(jīng)過(guò)呼叫中心總監(jiān)簽字同意不允許調(diào)至任何

崗位；

1.3.運(yùn)營(yíng)經(jīng)理或支撐經(jīng)理決定調(diào)配任何一個(gè)崗位員工之前，須以書面形式遞交申請(qǐng)至呼叫中心總監(jiān)審查；

1.4.員工到新崗位報(bào)到，其項(xiàng)目經(jīng)理或直接上級(jí)負(fù)責(zé)接收安排，完善新崗位的工作接交、移

交的相關(guān)手續(xù)。

2.跨部門調(diào)崗

2.1.當(dāng)員工自愿、或其所在部門、直接上級(jí)申請(qǐng)對(duì)其進(jìn)行跨部門內(nèi)部調(diào)崗時(shí)，申請(qǐng)人需出示

《崗位變動(dòng)申請(qǐng)書》，經(jīng)其部門負(fù)責(zé)人或其直接上級(jí)簽字同意，交人力資源部審核，

呼叫中心批準(zhǔn)后，由人力資源部簽發(fā)《人力調(diào)動(dòng)通知書》一式四份執(zhí)行，其中調(diào)出部門

（或原直接上級(jí)）、調(diào)入部門（或現(xiàn)直接上級(jí)）、當(dāng)事人、人力資源/行政部各一份；

2.2.當(dāng)呼叫中心總監(jiān)決定對(duì)員工進(jìn)行內(nèi)部異動(dòng)時(shí)，直接由人力資源/行政部簽發(fā)《人力調(diào)崗

通知書》或《員工任命通知書》，經(jīng)呼叫中心總監(jiān)簽字后執(zhí)行；

2.3.其他部門如需從運(yùn)營(yíng)中心調(diào)動(dòng)任何人員需以書面形式做出調(diào)動(dòng)申請(qǐng)，在未經(jīng)呼叫中心總

監(jiān)同意以前不允許任何部門私自調(diào)配員工崗位。

3.特殊內(nèi)部異動(dòng)

待崗、下崗是按照公司《績(jī)效考核》的規(guī)定，對(duì)不稱職或不適崗員工進(jìn)行的淘汰處理，相關(guān)事項(xiàng)按各級(jí)績(jī)效考核方案執(zhí)行。

（六）加班制度

1.根據(jù)上月話務(wù)情況的統(tǒng)計(jì)、分析，制訂出次月的人員安排計(jì)劃及需補(bǔ)充的人員計(jì)劃；

2.每月由運(yùn)營(yíng)副經(jīng)理進(jìn)行排班，每位座席代表每月有兩次調(diào)休機(jī)會(huì)；

3.主管根據(jù)系統(tǒng)話務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)，需在每天的話務(wù)高峰時(shí)段配備足夠的人力和系統(tǒng)資源；

4.加班人員預(yù)算未能滿足實(shí)際話務(wù)量需求時(shí)，主管需及時(shí)通知座席代表加班；根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，需提前預(yù)測(cè)話務(wù)高峰等特殊情況，由主管協(xié)助經(jīng)理作出加班人員名單，及時(shí)公布并提前通知到加班人員；

5.設(shè)置機(jī)動(dòng)班，彌補(bǔ)電話繁忙時(shí)段或員工用餐時(shí)人手不足；

6.加班人員在規(guī)定加班時(shí)間內(nèi)規(guī)定指標(biāo)未達(dá)到呼叫中心平均水平（或自主加班），只支付相關(guān)提成，不予支付加班費(fèi)用。

（七）空調(diào)管理規(guī)定

1．夏季室溫在28攝氏度以上，冬季室溫在10攝氏度以下方可開啟空調(diào)；

2．空調(diào)設(shè)置的溫度要適當(dāng)，制熱溫度應(yīng)設(shè)置在25度以下，制冷溫度應(yīng)設(shè)置在25度以上30度以下；

3．空調(diào)運(yùn)行期間，應(yīng)關(guān)閉門窗，下班前，應(yīng)關(guān)閉空調(diào)的電源；

4．空調(diào)若出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)通知行政部修復(fù)；

5．不得隨意開啟空調(diào)外殼，不得擅自拆裝空調(diào)及電源開關(guān)，不得隨意在空調(diào)線路上亂接線；

6．應(yīng)妥善保管空調(diào)遙控器。在不使用空調(diào)的季節(jié)，應(yīng)將遙控器上的電池取出，以免損壞遙控器。

（八）乘坐班車管理制度

1.乘車員工必須提前5分鐘或準(zhǔn)時(shí)到達(dá)各自站點(diǎn)，班車各停車點(diǎn)僅延長(zhǎng)1分鐘等人；

2.班車司機(jī)需確保能夠準(zhǔn)時(shí)到達(dá)各站點(diǎn)；

3.未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)許可，班車嚴(yán)禁搭載非本公司人員；

4.因天氣、道路、事故等原因晚點(diǎn)15分鐘以上，司機(jī)要提前電話通知各站點(diǎn)人員到達(dá)該站點(diǎn)的大約時(shí)間；

5.特殊天氣（下大雨時(shí)）司機(jī)應(yīng)在離每位員工住處最近點(diǎn)接、送員工；

6.非特殊情況下車輛晚點(diǎn)到達(dá)，對(duì)班車司機(jī)以“上班遲到”進(jìn)行處理（特殊情況是指惡劣天氣、交通堵塞、車輛故障）；

7.正常情況下班時(shí)，發(fā)車時(shí)間為下班后10—15分鐘。因會(huì)議、及乘車人員有特殊情況時(shí)，經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)應(yīng)延時(shí)發(fā)車；

8.創(chuàng)造文明的乘車環(huán)境，不在班車內(nèi)大聲喧嘩及嬉戲打鬧；

9.禁止攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)物品乘車。違反本條規(guī)定，駕駛員有權(quán)拒絕其乘坐；

10.應(yīng)當(dāng)注意保持車廂內(nèi)的環(huán)境整潔，不得在車廂內(nèi)進(jìn)食、隨意吐痰、吸煙等；

11.文明乘車不得提前在班車上占座，愛(ài)護(hù)公物，禁止在班車上亂涂亂畫，損害座椅座套等

班車部件。

（九）非現(xiàn)場(chǎng)辦公室管理規(guī)定

1、 培訓(xùn)室管理規(guī)定

1.1.培訓(xùn)室由呼叫中心負(fù)責(zé)管理；

1.2.培訓(xùn)室只限本企業(yè)相關(guān)職能部門使用，外單位借用培訓(xùn)室必須經(jīng)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并到

呼叫中心辦理借用手續(xù)，各部門無(wú)權(quán)將培訓(xùn)室借給外單位使用；

1.3.企業(yè)各部門使用培訓(xùn)室須呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)同意后，辦理相關(guān)手續(xù)，領(lǐng)取培訓(xùn)室鑰匙；

1.4.使用培訓(xùn)室的部門，必須愛(ài)護(hù)培訓(xùn)室的設(shè)施，保持培訓(xùn)室清潔。用后應(yīng)及時(shí)打掃衛(wèi)生，

檢查安全，鎖好門、關(guān)好窗，將鑰匙交換呼叫中心；

1.5.任何部門和個(gè)人未經(jīng)呼叫中心同意不得將培訓(xùn)室的各種設(shè)施拿出培訓(xùn)室或轉(zhuǎn)做他用；

1.6.培訓(xùn)室的衛(wèi)生每周至少要清潔一次，遇有培訓(xùn)時(shí)，要一次一清洗；

1.7.每次使用之前，管理人員應(yīng)進(jìn)行電源檢查、配備飲用水等工作；

1.8.培訓(xùn)室管理人員要嚴(yán)格室內(nèi)物品的管理和維護(hù)（含花木等），做到人走門上鎖；

1.9.使用人員要愛(ài)護(hù)培訓(xùn)室內(nèi)的公用設(shè)施，損壞賠償。

2、會(huì)議室管理規(guī)定

2.1.會(huì)議室是專門用于召開會(huì)議，研討工作的地方，未經(jīng)允許，不得挪作它用；

2.2.會(huì)議室的管理由呼叫中心統(tǒng)一負(fù)責(zé)，各類設(shè)備設(shè)施由行政部指定專人管理調(diào)試；

2.3.非參加會(huì)議及培訓(xùn)的人員，未經(jīng)允許不得隨意進(jìn)入會(huì)議室；

2.4.為避免會(huì)議室試用時(shí)間發(fā)生沖突，各部門如需要使用會(huì)議室需提前一天通知，以便統(tǒng)一

安排；

2.5.臨時(shí)召開會(huì)議需要使用會(huì)議室時(shí)，要及時(shí)向呼叫中心提出申請(qǐng)并登記使用情況；

2.6.各部門申請(qǐng)使用會(huì)議室時(shí)，需明確使用時(shí)間、參加人員等，如有需要呼叫中心協(xié)辦的事

明，呼叫中心可根據(jù)實(shí)際情況做好相關(guān)服務(wù)工作；

2.7.如會(huì)議室的使用時(shí)間發(fā)生沖突時(shí)，要堅(jiān)持局部服從整體的原則，公司會(huì)議優(yōu)先于部門會(huì)

議，部門會(huì)議由部門之間本著重要、緊急優(yōu)先的原則自行協(xié)商解決；

2.8.各部門如需要使用會(huì)議室的相關(guān)設(shè)備，應(yīng)提前向呼叫中心說(shuō)明；

2.9.開會(huì)期間，愛(ài)護(hù)會(huì)議室的設(shè)備及物品，未經(jīng)允許或授權(quán)，其他人不得擅自使用和操作；

2.10.會(huì)議結(jié)束后，相關(guān)人員應(yīng)及時(shí)整理會(huì)場(chǎng)，關(guān)閉各種電器；

2.11.會(huì)議室的使用部門，要維持室內(nèi)清潔，使用完畢后，將移動(dòng)的桌椅放回原處，再通知

清潔人員清理打掃；

2.12.如發(fā)現(xiàn)會(huì)議室的設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障或公物損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，嚴(yán)禁私自拆、裝。

3、休息室管理規(guī)定

1. 公司各部門非工作時(shí)間需休息的員工使用；

2. 公司規(guī)定的早、中、晚餐時(shí)間需用餐的員工使用；

3. 呼叫中心管理休息室資源及衛(wèi)生；（包括休息室所配家具、家電等）

5. 在公司規(guī)定的工作時(shí)間內(nèi)，嚴(yán)禁有工作任務(wù)的員工在休息室內(nèi)逗留；

6. 未經(jīng)批準(zhǔn)，非本公司員工不得在休息室范圍內(nèi)無(wú)故逗留；

7. 自覺(jué)養(yǎng)成良好的社會(huì)公德和衛(wèi)生習(xí)慣，保持員工休息室的良好秩序及衛(wèi)生環(huán)境；

8 . 自覺(jué)保持休息室安靜，嚴(yán)禁在休息室范圍內(nèi)高聲喧嘩、大音量播放音樂(lè)或制造其他不必

要的噪音，影響他人；

9. 嚴(yán)禁隨地吐痰，亂扔紙屑、果皮、雜物等；

10. 嚴(yán)禁在休息室墻壁亂涂亂畫，擅自涂改公司張貼的有關(guān)管理規(guī)定；

11. 嚴(yán)禁在員工休息室內(nèi)座椅上橫躺睡覺(jué)、脫鞋等不雅行為；

12. 嚴(yán)禁將易燃、易爆、有毒及放射性物品帶進(jìn)休息室；

13. 自覺(jué)愛(ài)護(hù)休息室公共設(shè)施設(shè)備、電器，嚴(yán)禁擅自更改或挪用配套設(shè)施、設(shè)備；（如有故

意損壞公共設(shè)施、設(shè)備應(yīng)全額賠款）

14. 安全使用休息室內(nèi)的微波爐等電器設(shè)備，避免觸電；

15. 員工如發(fā)現(xiàn)安全隱患，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映；

16. 全體公司人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格遵守上述規(guī)定。

四、業(yè)務(wù)流程：

（一）品質(zhì)管理流程

1.品質(zhì)主管根據(jù)公司運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)管理要求，有效開展品質(zhì)管理工作。并將品質(zhì)管理

要求傳達(dá)給質(zhì)檢人員，并時(shí)時(shí)進(jìn)行監(jiān)督管理及提升工作；

2.質(zhì)檢人員按品質(zhì)主管要求對(duì)員工開展品質(zhì)管理提升工作；

3.質(zhì)檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行匯總及分析，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與班長(zhǎng)進(jìn)行有效溝通，找出合理、有效的解決方法并將匯總報(bào)表傳達(dá)至品質(zhì)主管；

4.品質(zhì)主管將運(yùn)營(yíng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與支撐部經(jīng)理進(jìn)行溝通匯報(bào)；

5.支撐部經(jīng)理定期與運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理溝通運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)運(yùn)營(yíng)情況，并提出有效的改善建議；

（二）退換貨流程

1.退貨流程

顧 客

呼叫中心 物 流 倉(cāng) 庫(kù) 財(cái) 務(wù)

所有退貨必須回收質(zhì)檢后方可辦理退款手續(xù)

2．換貨流程

顧 客 呼叫中心 物 流 倉(cāng)

庫(kù) 財(cái) 務(wù)

500元以下訂單直接下?lián)Q貨單

（三）人工核單流程

顧 客

呼叫中心 系 統(tǒng)

（四）異?；卦L流程

1.異常回訪主要是回訪顧客拒收的具體原因；

2.回訪拒收的原因必須實(shí)事求是，回訪內(nèi)容如實(shí)記錄。

（五）貨物補(bǔ)寄流程

五、服務(wù)質(zhì)量保障體系：

（一）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)態(tài)度

1．多使用禮貌用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)！”

2．在服務(wù)的過(guò)程中要耐心、細(xì)致、謙和有理、熱情大方；不能無(wú)故打斷客戶說(shuō)話。

3．在與客戶溝通過(guò)程中不能出現(xiàn)服務(wù)忌語(yǔ)，不得出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、質(zhì)問(wèn)、嘲諷、詰問(wèn)等不良現(xiàn)象。[如：“這事不歸我們管，我也不知道”、“我不清楚”“不能辦，我也沒(méi)辦法”、 “我們向來(lái)都這樣的”、“不是已經(jīng)跟你講過(guò)了嗎，還要問(wèn)”等] 4．遇到客戶詢問(wèn)不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，不能不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶。 5．工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，要善于接受客戶的善意批評(píng)或向客戶道歉，主動(dòng)糾正差錯(cuò)。 6．在向客戶解釋完畢時(shí)，要與客戶確認(rèn)是否完全明了。 [規(guī)范：“*先生/女士，不知道我剛才是否將您的問(wèn)題解釋清楚了？”（或者相似的語(yǔ)氣）當(dāng)客戶不能完全明了時(shí)，應(yīng)了解清楚客戶不明白的地方再重新解釋。]

7．在與客戶溝通過(guò)程中，不能心不在焉或反復(fù)多次詢問(wèn)客戶同一問(wèn)題。 8．要集中精力，及時(shí)回答客戶提出的問(wèn)題。

處理技巧

1．快速、準(zhǔn)確判斷需求：迅速弄清客戶意圖，簡(jiǎn)扼歸納復(fù)述客戶反映的信息內(nèi)容；

2．控制交談的主動(dòng)性：在與客戶溝通過(guò)程中正確引導(dǎo)客戶并盡快獲取所需信息； 3．專業(yè)知識(shí)熟練度：在與客戶溝通過(guò)程中專業(yè)熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，能很好地為客戶解決問(wèn)題；

4．通俗易懂性：在解釋過(guò)程中要深入淺出，使客戶很好的理解；

5．回答針對(duì)性：要針對(duì)客戶提出的問(wèn)題做出相應(yīng)的解答，不能答非所問(wèn)。

（二）質(zhì)量監(jiān)控

系統(tǒng)監(jiān)控

系統(tǒng)設(shè)備具有自動(dòng)錄音功能，可對(duì)每個(gè)客戶來(lái)電進(jìn)行全程自動(dòng)錄音，以及記錄相關(guān)客戶資料、主要咨詢、服務(wù)內(nèi)容等。當(dāng)客戶對(duì)某客戶服務(wù)人員的服務(wù)不滿意而投訴時(shí)，可根據(jù)系統(tǒng)資料立即準(zhǔn)確無(wú)誤取出并播放相關(guān)通話錄音，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并以最快速度將處理結(jié)果反饋給客戶。系統(tǒng)能夠每天準(zhǔn)確提供每日所需指標(biāo)的報(bào)表數(shù)據(jù)，并可對(duì)等待人數(shù)、休息人數(shù)、內(nèi)線人數(shù)等指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，以便靈活調(diào)配座席，提高接通率等KPI指標(biāo)。

人工監(jiān)控

1．品質(zhì)崗日常監(jiān)聽(tīng)； 2．班長(zhǎng)定期抽查； 3. 培訓(xùn)師定期抽查；

3．呼叫中心主管及高層管理人員不定期抽查。

外部監(jiān)控

1．客戶投訴，客戶對(duì)座席的服務(wù)質(zhì)量不滿意時(shí)，將會(huì)對(duì)座席代表進(jìn)行投訴。由支撐部經(jīng)理對(duì)日常的客戶投訴進(jìn)行整理和核實(shí)，根據(jù)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行有針對(duì)性的強(qiáng)化培訓(xùn)并跟蹤培訓(xùn)效果；

2．客戶滿意度調(diào)查，有關(guān)部門會(huì)針對(duì)上述各項(xiàng)監(jiān)控過(guò)程進(jìn)行檢查，定期不定期以問(wèn)卷形式對(duì)客戶進(jìn)行意見(jiàn)調(diào)查，呼叫中心也將認(rèn)真的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、不斷改進(jìn)工作，以更高水準(zhǔn)的服務(wù)回饋客戶和社會(huì)。

（三）質(zhì)量考核

請(qǐng)參考附件四

六、績(jī)效考核：

（一）中層管理崗考核方案 （二）基層管理崗考核方案 （三）員工考核方案

七、薪酬福利：薪酬制度

運(yùn)營(yíng)中心2012-11-8

崗前培訓(xùn)學(xué)員考核標(biāo)準(zhǔn)（附件二）

崗前培訓(xùn)分析表（附件三）

統(tǒng)計(jì)時(shí)間： 年 月 統(tǒng)計(jì)人：

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