導(dǎo)語：如何才能寫好一篇常見的銷售技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一是盲目入行者。許多人在在開店之初對開啥店并被沒任何客觀依據(jù)，只是看到或聽到某人開啥店賺到錢，就心血來潮般地開起店來。當(dāng)?shù)赇侀_起來后才發(fā)現(xiàn)整個行業(yè)市場不象當(dāng)初所體、聽到的一樣，所賣的東西雖好，可競爭對手多如牛毛，產(chǎn)品質(zhì)量和價格在市場上都沒優(yōu)勢，持續(xù)下去就意味著更多的虧損，放棄成為最佳選擇。如某些品牌的加盟商，店主從沒接觸過所經(jīng)營的產(chǎn)品，也不了解該產(chǎn)品的市場，店主從媒體廣告或廠家推銷中獲悉其它的加盟商賺不少錢，就決定加盟，在區(qū)域選擇和店鋪選址方面顯得極不合理，導(dǎo)致門店少有人光顧或產(chǎn)品比不過競爭對手，幾番折騰生意難有起色，短暫的經(jīng)營后就宣布倒閉退出。

二是缺乏敬業(yè)精神者。敬業(yè)精神應(yīng)該是一個人對所從事的工作，在感情上和精力上都十分投入的表現(xiàn)，而現(xiàn)實中卻有太多人做不到。記得上世紀(jì)八十年初的內(nèi)地，有不少小店鋪是和官方商場營業(yè)時間相同，到了下班時間就關(guān)門?，F(xiàn)在這種私營店鋪雖然營業(yè)時間較以往長，但不專心經(jīng)營者卻大有人在。如店主或店員貪玩網(wǎng)絡(luò)游戲，冷落進店客人使客人無心交易；又如營業(yè)時間的安排不是考慮方便客人，而是考慮方便店家自己；再如對店容店貌不關(guān)心，對產(chǎn)品不愛惜，使店鋪與產(chǎn)品形象不堪入目。此外，店員缺乏工作激情，上班無精打采，不能引導(dǎo)客人購買等，方方面面的不敬業(yè)行為都使店鋪業(yè)績難有起色。

三是不懂推廣品牌者。在品牌推廣方面，不論是廠家還是經(jīng)銷商都存在認識的不足，更甚者對品牌推廣毫無反應(yīng)。廠家往往認為在媒體投放了不少廣告，在做給經(jīng)銷商看的宣傳文件中也有美化品牌的內(nèi)容，就可以稱之為品牌推廣了。對于直面終端消費者的門店經(jīng)營，廠家認為那是銷售商的事，做得稍好的廠家也會為經(jīng)銷商培訓(xùn)門店員工，但所培訓(xùn)的內(nèi)容只強調(diào)銷售技巧和產(chǎn)品功能。更多人則反復(fù)強調(diào)銷售技巧，甚至把客戶可能提出的疑問都一字一句地寫進教材，事實上這類商家的店鋪生意是很難做好的，因為促銷手段的雷同、全憑銷售技巧去拉攏客戶，會使消費者感覺沒有消費的應(yīng)有保障，同時銷售技巧不能讓消費者在內(nèi)心產(chǎn)生信任，不能使消費者成為品牌的追隨者，難以做到回頭客的持續(xù)遞增。因而，店員在促成交易過程中，必須強調(diào)企業(yè)的優(yōu)勢和品牌的優(yōu)勢。

四是不懂銷售技巧者。作為門店經(jīng)營而言，銷售技巧的確很重要，在推廣品牌的同時，店員能否促成交易就看個人掌握技巧的程度。對于門店業(yè)績問題，許多人只強調(diào)成交率，即進店人數(shù)與交易人數(shù)的比例，而對成交量卻沒能引起足夠的重視。筆曾對福州“衣時代網(wǎng)”一個服裝折扣店進行考察，店長及店員都自信已經(jīng)做得很好，進店的人絕大多數(shù)都能成功交易。從店長提供的當(dāng)日交易帳單記錄看，交易率的確很高，接近百分之七十的交易率，但筆者發(fā)現(xiàn)其交易量卻很低〈對折扣服裝而言〉，絕大多數(shù)客人只買一件衣服。同樣的成交率，如果平均每位客人都買兩件衣服，業(yè)績就增加一倍，以次類推業(yè)績還可以增加好幾倍，這里面就有銷售技巧的關(guān)鍵所在。那么銷售技巧是什么東西呢？它絕不是應(yīng)對客戶的幾句臺詞，而是引導(dǎo)甚至左右客戶做出購買決定的心理戰(zhàn)術(shù)。因此，不善于影響客戶做出購買決定的人，就不可能把一家門店做好。

篇2

關(guān)鍵詞 規(guī)范化模板 企業(yè)內(nèi)部課程

一、公司內(nèi)部課程設(shè)計與開發(fā)常見問題及原因分析

許多培訓(xùn)管理者在推動公司內(nèi)訓(xùn)師課程設(shè)計與開發(fā)工作時，常被各種各樣共性問題所困擾，經(jīng)過歸類總結(jié)，本人認為可以根據(jù)80/20法則，從影響課程設(shè)計與開發(fā)的關(guān)鍵問題入手，通過解決關(guān)鍵問題提高課程設(shè)計與開發(fā)的效率，現(xiàn)就課程設(shè)計與開發(fā)中常見的共性問題介紹如下：

（一）課程命題過大

公司的內(nèi)訓(xùn)師們常希望將自己所知道的都編入一門課程中傳授給參訓(xùn)者，因此，他們開發(fā)出的課程往往大而全，缺乏對受眾的針對性和對流程的支持性，最后常因為授課時間限制，無法全面展開其所想講授的內(nèi)容，最終將課題開發(fā)成了知識普及型課程，如“淺談財務(wù)管理”、“企業(yè)如何進行風(fēng)險把控”等，沒有授課重點，對參訓(xùn)者的工作也沒有起到相應(yīng)的幫助。

（二）課程大綱邏輯混亂

在課程大綱設(shè)計環(huán)節(jié)，內(nèi)訓(xùn)師們最常出現(xiàn)的問題是大綱邏輯混亂，常需要培訓(xùn)專員就他們想講述的內(nèi)容與他們進行二次溝通，確定要點與命題的關(guān)系以及要點間的層次關(guān)系。

這個問題的形成，一方面是由于內(nèi)訓(xùn)師課程設(shè)計的邏輯思維訓(xùn)練不足，在結(jié)構(gòu)設(shè)計時，常在同一層級目錄放置有邏輯沖突的內(nèi)容，導(dǎo)致論述的邏輯矛盾、內(nèi)容重復(fù)或不完整，極大地影響參訓(xùn)者對課程內(nèi)容的接收；另一方面是受傳統(tǒng)教育的影響，認為對知識的介紹一定要“從頭說起”，?；ㄙM過多篇幅用于闡述課題的背景及相關(guān)知識，而使授課內(nèi)容“頭重腳輕”，沒有針對重點問題進行重點論述。

（三）PPT等于WORD搬家

許多內(nèi)訓(xùn)師會將想要講述的內(nèi)容直接復(fù)制粘貼到PPT頁面上，在講授時照本宣科。

當(dāng)培訓(xùn)專員與其溝通時，內(nèi)訓(xùn)師們常抱怨說：設(shè)計精美的PPT需要學(xué)習(xí)很多技巧，這會耗費他們太多的時間，而且如果要制作“演講型PPT”，很多講述的內(nèi)容將不會出現(xiàn)在PPT上，他們害怕會忘記，而影響課題講授效果。

二、如何解決企業(yè)內(nèi)部課程設(shè)計與開發(fā)的常見共性問題

如何讓內(nèi)訓(xùn)師有效地選定內(nèi)訓(xùn)命題，開發(fā)出符合邏輯的課程大綱，并最終形成適用于教學(xué)的PPT課件呢？本人設(shè)計出了一套“規(guī)范化課程設(shè)計與開發(fā)模板”可提升課程開發(fā)效率和精準(zhǔn)度，主要由以下三部分組成：

（一）自我提問定題提綱

旨在通過問題提綱的方式，引導(dǎo)內(nèi)訓(xùn)師從問題現(xiàn)象探尋產(chǎn)生問題的根本原因，從宏觀到微觀，進一步區(qū)分培訓(xùn)問題與咨詢問題，從培訓(xùn)問題入手，將問題與其所涉及的流程對接形成命題，并進行命題合理性檢查。

范例：可嘗試以下思路進行命題思考：

第一，請問工作相關(guān)領(lǐng)域有哪些不滿意的現(xiàn)象出現(xiàn)？

例如：銷售業(yè)績下滑

第二，這些現(xiàn)象產(chǎn)生的原因是什么？

例如：產(chǎn)品、制度、環(huán)境、銷售技巧

第三，請尋找這些原因中的人為原因，以確定培訓(xùn)目標(biāo)。

例如：提升銷售技巧

第四，請就人為原因分析責(zé)任人，以確定培訓(xùn)對象。

例如：銷售人員

第五，請就人為原因分析改善的關(guān)鍵點以確定培訓(xùn)主題選項。

例如：針對“如何提升銷售技巧”進行分析，可從溝通技巧、談判技巧等方面予以改進，這些就是培訓(xùn)主題的選項。

第六，就主題選項，選取最關(guān)鍵的選項作為培訓(xùn)主題。

例如：如何提升銷售溝通技巧

通過自我提問一步步引導(dǎo)內(nèi)訓(xùn)師透過現(xiàn)象看本質(zhì)，明晰培訓(xùn)重點，提高課程開發(fā)的針對性和實用性。

（二）課程大綱建立與檢查指引

通過相應(yīng)的說明，引導(dǎo)內(nèi)訓(xùn)師逐步建立課程大綱，并對照指引，檢查大綱的邏輯結(jié)構(gòu)。

第一，邏輯要求：“三無”。出于邏輯條理性考量，為避免內(nèi)訓(xùn)師在開發(fā)時出現(xiàn)邏輯混亂，影響學(xué)員理解、吸收知識的情況出現(xiàn)，筆者建議內(nèi)訓(xùn)師用以下“三無”作為大綱邏輯條理性的檢查內(nèi)容：一是無矛盾，即一級目錄各標(biāo)題間沒有任何矛盾；二是無多余，即一級目錄中各標(biāo)題都不可缺少，都有存在的必要和價值；三是無遺漏，一級目錄所包含的各標(biāo)題已足夠，不需要增加任何其他的標(biāo)題。

第二，目錄要求：簡單、并列。由于人類記憶能力有限，為更好地幫助學(xué)員掌握課程所授知識，建議在課程大綱結(jié)構(gòu)設(shè)計時，以“簡單”為首要原則，采用一級目錄提出總體邏輯，二級目錄深入講解的方式進行，至多不建議超過三級目錄；同時，建議程大綱的一級目錄設(shè)計應(yīng)呈并列結(jié)構(gòu)，因為并列結(jié)構(gòu)的目編排將有助于學(xué)員進行要點記憶，如：“第一步、第二步、第三步”或“方法一、方法二、方法三”，這顯然比“第一步、第二步、方法三”這樣的結(jié)構(gòu)更符合記憶原則，也符合人類的審美要求。

第三，結(jié)構(gòu)要求：“直接”。內(nèi)訓(xùn)師們常常會將與課題相關(guān)的背景介紹或關(guān)聯(lián)知識介紹放在一級目錄，這樣容易導(dǎo)致課程結(jié)構(gòu)不夠清晰，講授重點不夠突出，建議內(nèi)訓(xùn)師可直接從一級目錄展開對關(guān)鍵問題的解決，而將其他相關(guān)內(nèi)容放到導(dǎo)言部分。

（三）規(guī)范化課程PPT套用模板

PPT套用模板即已設(shè)計完成的PPT課件范本，內(nèi)訓(xùn)師可在完成大綱設(shè)計后，直接填充內(nèi)容套用模板，這樣操作，一方面，可降低PPT課件制作難度，讓內(nèi)訓(xùn)師集中精力在課程內(nèi)容設(shè)計上；另一方面，通過套用固定PPT模板，可實現(xiàn)講師授課內(nèi)容規(guī)范化，引導(dǎo)講師按公司的授課要求進行課程設(shè)計。

規(guī)范化課程PPT套用模板主要是通過以下四個關(guān)鍵元素來引導(dǎo)內(nèi)訓(xùn)師進行課程設(shè)計：

第一，導(dǎo)言。一是開場頁：內(nèi)訓(xùn)師需在此環(huán)節(jié)按照范本完成以下四方面的編寫，即：自本人介紹，點明開課背景，表明誠意，提出期待，并將關(guān)鍵詞放入對應(yīng)的開場頁。二是知識鋪墊頁：這是“導(dǎo)言”頁面系列的主題內(nèi)容，旨在引導(dǎo)內(nèi)訓(xùn)師將與課題非直接相關(guān)的知識介紹放置于此，優(yōu)化課程結(jié)構(gòu)，避免上文“結(jié)構(gòu)要求”中提到的“直接”被破壞。三是課程總綱頁：此頁面用于展示內(nèi)訓(xùn)師的課程大綱，即一級目錄，便于學(xué)員對所學(xué)內(nèi)容有一個框架性的了解。

第二，導(dǎo)航。將一級目錄和二級目錄條目通過虛實結(jié)合顯示的方式設(shè)計成固定模板，強制要求顯示在頁面的上方和左側(cè)，以引導(dǎo)課程邏輯。這樣設(shè)計，一方面可通過課件PPT準(zhǔn)確顯示正在講授的環(huán)節(jié)，引導(dǎo)學(xué)員在思維上與課程進程保持同步，有助于學(xué)員對課程邏輯架構(gòu)的理解與記憶；另一方面有助于引導(dǎo)內(nèi)訓(xùn)師嚴格遵循課程的金字塔結(jié)構(gòu)進行課程設(shè)計，也便于他們在課堂講授時有條不紊地遵照課程設(shè)計邏輯從容授課。

第三，頁面銜接。PPT課件設(shè)計中，模塊與模塊間的銜接也是影響課程邏輯的關(guān)鍵點，因此針對銜接頁面，本人分兩類進行設(shè)計，即問詢類、總結(jié)類。

問詢類PPT銜接頁面會出現(xiàn)在每個環(huán)節(jié)的結(jié)尾，不論大模塊還是小模塊，主要作為對講述內(nèi)容是否已講述清晰明白的確認，也便于參訓(xùn)者針對剛剛接收的信息提出疑問，迅速解決困惑，便于后續(xù)知識的掌握。

總結(jié)類PPT銜接頁面會出現(xiàn)在一級目錄講授完成后的結(jié)尾或全部課程的結(jié)尾，主要作為對講述內(nèi)容的復(fù)述，以便加深參訓(xùn)者對剛剛講授內(nèi)容的印象，以及對重點講授內(nèi)容進行再一次的強調(diào)。

（作者單位為廈門火炬集團有限公司）

參考文獻

篇3

隨著我國的醫(yī)藥市場走向了全面開放的時代，經(jīng)過近二十年的市場洗禮，我國的醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)逐漸成為地方經(jīng)濟的支柱產(chǎn)業(yè)。我國醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)的不斷蓬勃發(fā)展，要求醫(yī)藥營銷人員必須具備極高的綜合素質(zhì)，不但要掌握扎實的專業(yè)基礎(chǔ)知識，還須具有高超的銷售技巧和較高的職業(yè)素養(yǎng)。

進入市場經(jīng)濟社會以來，我國的醫(yī)藥市場走向了全面開放的時代，經(jīng)過近二十年的市場洗禮，我國的醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)不斷蓬勃發(fā)展，并逐漸成為地方經(jīng)濟的支柱產(chǎn)業(yè)。但是與國際大型醫(yī)藥企業(yè)相比，我國醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)不僅僅研發(fā)水平落后，還缺乏有效的營銷手段和高素質(zhì)的營銷人才，這使得我國醫(yī)藥企業(yè)陷入惡性競爭的重圍中，難以做大做強。

盡管產(chǎn)業(yè)在不斷發(fā)展，醫(yī)藥營銷人才隊伍中從業(yè)人員的素質(zhì)和能力良莠不齊，非“科班”出身的不在少數(shù)。根據(jù)本人多年教學(xué)經(jīng)驗和結(jié)合當(dāng)前醫(yī)藥市場的變化對醫(yī)藥營銷人才的必備素質(zhì)和能力做簡要探析。

醫(yī)藥營銷行業(yè)要求從業(yè)人員具備極高的綜合素質(zhì)，不但要掌握扎實的專業(yè)基礎(chǔ)知識，還須具有深厚的社會知識以及高超的銷售技巧。成為一名優(yōu)秀的醫(yī)藥營銷工作者，下面的幾點能力和素質(zhì)是必不可少的。

1熟練掌握醫(yī)藥專業(yè)知識

作為一名醫(yī)藥營銷者，必須對藥學(xué)知識有較全面系統(tǒng)的掌握和了解，這是開展好營銷工作必備的前提和基礎(chǔ)。必須熟練掌握的專業(yè)知識至少應(yīng)該包括基本的醫(yī)學(xué)知識，常用藥物學(xué)知識，其中包括藥物基本作用機理(藥動學(xué)和藥效學(xué))，功效和常見不良反應(yīng)，中藥和西藥均應(yīng)涉獵。與此相應(yīng)需要掌握的核心課程有基本醫(yī)學(xué)綜合知識理論、藥理學(xué)、藥物商品學(xué)、中藥學(xué)、中藥商品學(xué)等。

(1)具備較強的溝通表達能力。一個好的藥品必須以一個優(yōu)秀的、樂于被接受的表現(xiàn)形式來跟消費者見面，在市場推廣的過程中要能夠做到清楚、簡潔、有力、易懂、形象還要上口，突出優(yōu)勢特點，讓一個好藥品以最好的方式、最快的速度在消費者及醫(yī)藥界中被較好接受并留下最好、最久遠的印象，這也是廣大營銷工作者需要不斷攻克的課題。

(2)較好的組織策劃和管理協(xié)調(diào)能力?，F(xiàn)代營銷是高度復(fù)雜的系統(tǒng)化工程，市場信息萬變，風(fēng)險永恒存在，為規(guī)避風(fēng)險擴大利益，營銷人員必須具備上述能力，這種應(yīng)對和處置能力的獲得除了通過一部分專業(yè)學(xué)習(xí)，從專業(yè)的角度用專業(yè)的方法進行鍛煉和培養(yǎng)外，大部分能力的獲得還要靠在實戰(zhàn)中親身去體會、揣摩和不斷地總結(jié)、學(xué)習(xí)得來。

(3)具備較好的團隊合作精神和人際關(guān)系處理能力。當(dāng)今世界是一個分工與協(xié)作緊密結(jié)合的社會，醫(yī)藥營銷的開展往往需要許多人的共同參與努力，所以良好的團隊合作精神和卓越的人際關(guān)系處理能力將有助于將一個隊伍打造成整齊劃一、堅強有力、充滿戰(zhàn)斗力的團隊，這樣的團隊也有助于每個人的快速成長，形成成員之間互相互助、互相學(xué)習(xí)共同進步和共同成功的和諧局面。同時也能夠融洽地處理來自客戶和各方面的關(guān)系，建立牢固的工作友誼。

2具備較高的醫(yī)藥銷售技巧和能力3具備較好的職業(yè)素質(zhì)

醫(yī)藥代表應(yīng)該具備讓人信賴的自我形象，用生活中的心理學(xué)以順應(yīng)人性，應(yīng)當(dāng)善于察言觀色，隨時了解客戶的真實意圖，當(dāng)然說服力和易于親近的第一感觀也是不可缺少的。根據(jù)藥品銷售的特點，醫(yī)藥代表應(yīng)該具備的職業(yè)素質(zhì)有以下幾個方面。

(1)具備吃苦耐勞、勇于奉獻的精神。能吃苦耐勞是醫(yī)藥代表必備的基本素質(zhì)，同時也是一個醫(yī)藥代表的資本。要做成一筆生意，并不是一帆風(fēng)順的，會遇到許多問題與障礙。營銷工作需要經(jīng)常出差和外地工作，生活比較艱苦，應(yīng)酬比較多，加上中國所特有的“餐桌文化”，所以需要有一個健康的身體，同時又高漲的工作激情，能夠擁有吃苦耐勞、勇于奉獻的精神?，F(xiàn)代醫(yī)藥營銷者還必須具有這樣一種信念：“堅持到最后的才是勝利者”，“精誠所至，金石為開”，一定要有韌性、耐心、百折不撓。

(2)具備自信自制的特質(zhì)。自信包括三個方面：①對自己的信心;②對企業(yè)的信心;③對產(chǎn)品的信心。自信是熱情執(zhí)著的基礎(chǔ)，只有確信自己推銷的商品能給客戶帶來利益，推銷才能成功，才能在無數(shù)次拒絕面前，不氣餒、不自卑、不沮喪，充滿斗志。

(3)誠實正直的人格品質(zhì)。作為一個出色的醫(yī)藥代表，必須要成為品德高尚的人，加之才華就能稱為真正的人才。否則，品德不正，客戶不會相信你，你的領(lǐng)導(dǎo)也不會相信你。忠義誠信，對醫(yī)藥代表同樣重要。

篇4

根據(jù)權(quán)威機構(gòu)多年來的調(diào)研和統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，通常影響銷售業(yè)績的主要因素包括：

銷售潛質(zhì)（sales aptitude）

《莊子》中有這樣一個故事：有個人在高山上的鷹巢里，抓住了一只剛生出來的小鷹。他將小鷹帶回家中，，把它與家里的雞一起喂養(yǎng)。于是，這個小鷹一直以為自己就是一只雞。漸漸地，小鷹長大，羽翼漸豐，主人有想法訓(xùn)練它成為一只獵鷹。但是，主人嘗試了很多辦法，但均沒有效果。最后氣得主人把這只老鷹從懸崖上丟了出去，這只鷹開始像快石頭一樣直掉下去，慌亂之中它拼命地補打翅膀，就這樣，它終了起來！從這個故事中，我們可以看出，這只老鷹以前從來沒有發(fā)現(xiàn)過自己能飛的潛質(zhì)。

所謂銷售潛質(zhì)即是指做銷售工作本身適合的先天性素質(zhì)，其在銷售業(yè)績的決定因素中，重要性超過50％，也就是我們常說的用合適的人做合適的事。因為銷售分成很多職位，包括內(nèi)部支持性銷售，電話銷售，開發(fā)性銷售，大客戶銷售等。所以銷售潛能也是和所從事的銷售職位相互聯(lián)系的。不同的職位要求具備不同類型的銷售潛能。銷售潛能靠人為的面試和感覺是不足以相信的，必要的時候要借助專業(yè)的測試工具來進行，如DISC，MBTI，CPQ等。最好是有專門適合電話銷售職位的測評工具。因此，從一定意義上說，合適的電話銷售是招出來的。在下文中我們將以某個具有代表性的測評工具舉例，來說明“電話銷售”職位通常應(yīng)該具備那些特質(zhì)。

產(chǎn)品知識(product knowledge)

這個和每個企業(yè)本身的業(yè)務(wù)經(jīng)營有關(guān)，當(dāng)然也包括市場與競爭對手方面的知識。關(guān)鍵看銷售人員能否熟練掌握，并能靈活使用到實踐當(dāng)中，一般企業(yè)都有專門的人負責(zé)培訓(xùn)這方面的內(nèi)容。

銷售技巧(sales skills)

所謂的銷售技巧，也就是你做銷售這件事情本身所需要的具備的專業(yè)的技巧，包括了常見的傾聽技巧，挖掘客戶需求技巧，個性化的交流技巧等等，如果你不熟練掌握這些技巧，你就不是一名專業(yè)的銷售人員。但是，銷售技巧好，并不代表你取得的結(jié)果就一定好，社會上說的“把任何東西賣給任何人的銷售天才實際上都是不存在的”，業(yè)績做的好不好一定是綜合因素的結(jié)果。

自我激勵(self motivation)

這就是我們通常所說的心態(tài)部分的問題。有些人能夠自動自發(fā)，或遇到困難越挫越強，這樣的我們叫做自我激勵，通常這樣的人在自我方面能打上高分。但有些人一定要有人強迫，或?qū)ζ涫┘蛹?，才能做事。這樣的叫做外在激勵。要想成為成功人士，一定要從“要我做”向“我要做”轉(zhuǎn)變。涉及這方面的性格和能力因素是最為復(fù)雜的，也是人性里最難把握的部分。根據(jù)著名心理學(xué)家榮格的觀點：人只有被自己激勵，其他人很難長久地改變和激勵我們個人本身。不過我們可以創(chuàng)造有利的激勵環(huán)境，比如為員工提供明亮寬敞的辦公環(huán)境，有合適的領(lǐng)導(dǎo)幫助提升其能力，包括對優(yōu)秀的員工進行有針對性的培訓(xùn)，這些方式方法都是可以用來影響員工自我激勵的重要因素。 自我激勵的七步驟

1）經(jīng)常問自己這個問題：“我是否已經(jīng)具有從事這份工作的積極性？”

2）具備強烈的使命感——擁有一個或多個目標(biāo)，并保持專注。如果你專注你的目標(biāo)，興奮和熱情就自然產(chǎn)生。設(shè)定有效目標(biāo)（一定要符合SMART原則，即具體、明確、有時間期限、可衡量的），然后達到它們，這是自我激勵中最有成就感的方法之一。

3）不斷打破你的舒適區(qū)——不要因為過去的有些事情以某種方式很好地完成了，所以現(xiàn)在它就必須以這樣的方式完成。銷售職業(yè)最大的特點就是勇于自我挑戰(zhàn)，不斷地創(chuàng)新，不斷設(shè)定更大的目標(biāo)，不斷挑戰(zhàn)自我的極限，你會發(fā)現(xiàn)自己能做得更好。

4）將每次與客戶溝通視為再學(xué)習(xí)的好機會——在每次銷售之后花費點時間進行反省，回憶剛才的過程，仔細思索如下問題：有哪些方面自己做得很好？哪些方面本來應(yīng)該做得好，但實際沒有做好？哪些問題是新發(fā)生的問題？哪些領(lǐng)域是自己還不了解的？

5）失敗與成功總是分不開的——成功離不開一次次的嘗試，嘗試中難免有失敗，失敗中孕育著成功的萌芽。如果你不經(jīng)歷這些必然的過程，不總結(jié)失敗的原因，不改善你的行為，那成功也就無從談起。

6）你不是為老板工作，而是為自己工作——你才是這個世界上最重要的人，你的命運由你所主宰，而不是由你的老板、你所服務(wù)的公司主宰。你要得到什么，首先取決你自己想要什么，然后是你的實際行動，付出總會有回報。你所得到的一切都是你付出的結(jié)果。

7）最重要的是——行動、行動、再行動！

不是每個人都愿意時刻自我激勵。如果銷售人員沒有要提升的意愿的話，就根本無法全身心地投入到工作和學(xué)習(xí)之中。

銷售流程(sales process)

銷售技巧是個人遇到事情如何處理的方式方法，而銷售流程是展現(xiàn)公司以及個人專業(yè)度的可復(fù)制的標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程，也就是我們常說的SOP（Standard Operation Procedure）。公司銷售人員以此為基礎(chǔ)，才知道什么應(yīng)該做，什么不該做。通常對于新銷售快速上手有很大的幫助。在“直復(fù)式電話行銷系統(tǒng)”里，銷售流程也占據(jù)了相當(dāng)重要的位置。我們將在后文中專門就此問題展開論述。 電話行銷人員的選拔步驟

對于電話銷售這個職位來說，同樣要重視銷售人員自身是否具備適合的銷售潛能與特質(zhì)。不同的職位特質(zhì)要求不一樣，不同的銷售任務(wù)特質(zhì)要求也不一樣。按照特質(zhì)正確地選拔人員的步驟是：

第一步：明確崗位角色及崗位職責(zé)；

同樣是電話行銷，但可根據(jù)企業(yè)需要分成不同的崗位。比如，我們按業(yè)務(wù)處理方向分成的主動外呼式的Outbound與被動接答式的Inbound。

在主動外呼中，又可根據(jù)業(yè)務(wù)特點分成“一次開發(fā)”與“二次開發(fā)”，其中“一次開發(fā)”負責(zé)從陌生客戶狀態(tài)直至首次成交階段，“二次開發(fā)”負責(zé)如何升級客戶的購買數(shù)量及購買頻率，以達到鞏固及強化客戶忠誠度的作用；Inbound形式主要可分成“訂購熱線”以及“客戶服務(wù)”。其中，“訂購熱線”職位目前在網(wǎng)絡(luò)購物或電視購物行業(yè)應(yīng)用廣泛，主要負責(zé)接聽顧客來電，并通過銷售技巧確認客戶的意向，挖掘客戶的其他需求，推薦相應(yīng)的產(chǎn)品，處理客戶的異議，達成銷售的目標(biāo)；“客戶服務(wù)”職位主要的工作職責(zé)是負責(zé)接聽客戶的咨詢來電（包括售前和售后），技術(shù)支持，處理客戶投訴以及與售后服務(wù)相關(guān)的事項。

Outbound 電話銷售 Inbound 客戶服務(wù)

崗位職責(zé)

1）負責(zé)客戶信息的收集；

2）負責(zé)通過電話方式開發(fā)新客戶；

3）負責(zé)對客戶進行電話追訪，進行向上或交叉銷售；

4）負責(zé)對客戶數(shù)據(jù)進行整理和分析； 崗位職責(zé)

1)負責(zé)客戶日常訂單服務(wù)；

2)負責(zé)客戶咨詢解答；

3)負責(zé)維護及進一步挖掘客戶需求信息；

4)負責(zé)客戶投訴處理；

第二步：利用專業(yè)工具進行銷售潛質(zhì)測試；

銷售潛質(zhì)（Aptitude）是先天形成的，也是人內(nèi)在的基因與潛意識。根據(jù)《韋伯斯特》字典的解釋?！癆ptitude”有如下四個方面的含義：

1) 傾向，趨向；

2) 天生的才能；

3) 學(xué)習(xí)能力；

4) 總體能力傾向與適宜度；

根據(jù)研究表明，天生的潛質(zhì)在成功的條件中占到了38%-64%，平均來說重要性超過了50%，銷售潛質(zhì)是可以被科學(xué)評估的但卻無法通過后天的學(xué)習(xí)或外在條件得到。

目前在國際上應(yīng)用較多的潛質(zhì)工具包括DISC，MBTI及CPQ等；有些跨國企業(yè)如GE，IBM等為了招到更適合本企業(yè)的銷售人員，也在此基礎(chǔ)上發(fā)展出自己的潛質(zhì)測評工具。目前在全世界，評估潛質(zhì)的工具最高可以達到68%的準(zhǔn)確度，評估性格的工具最高可以達到95%的準(zhǔn)確度。

由于每個測試體系都有不一樣的標(biāo)準(zhǔn)，下面僅以世界上應(yīng)用較為權(quán)威的測試工具CPQ舉例，來說明電話銷售崗位的通常所要求具備的銷售特質(zhì)有哪些？

第三步：結(jié)合科學(xué)的面試流程選拔合適的電話銷售；

通過科學(xué)的方法選聘具備銷售特質(zhì)的電話銷售人員，是企業(yè)組建電話行銷團隊非常重要的準(zhǔn)備步驟。以下為具有通用性質(zhì)的招聘流程及相關(guān)面試要點，分述如下。

一）簡歷篩選判斷

我們通常在職位描述時，除了要寫清楚主要的工作職責(zé)，也要寫出任職的資格條件。看簡歷，主要就是看侯選者是否符合這些基本的資格條件。那么，對于一般的電話銷售崗位，我們重點應(yīng)該看那些方面呢？

1) 學(xué)歷：基本上，高中與專科畢業(yè)最佳，這是因為從事電話行銷工作每天都必須面對大量的拒絕，而且整天坐著打電話有身段上的問題，學(xué)歷太高容易抗拒這種工作。除非是準(zhǔn)備培養(yǎng)成管理階層，一般本科以上做一線的電話銷售是不太適合的。

2) 年齡：畢業(yè)之后具備全職工作兩年以上，一般在18到26歲之間。年齡不易太大，因為年齡越大，學(xué)習(xí)意愿會降低，較不適合電話行銷的工作。因此如果有年紀(jì)較大的人選，必須要檢視其學(xué)習(xí)態(tài)度；而年紀(jì)越輕者，則需檢視其工作穩(wěn)定度。

3) 性別：依銷售產(chǎn)品而定，但通常女性較為適合。

4) 住家地點：經(jīng)過統(tǒng)計，住家離公司的距離也是影響遠近銷售人員穩(wěn)定的重要因素。除非銷售人員愿意搬到離公司更近的地點。

二）電話線上初試

除了考察任職資格條件，電話銷售還要考察候選者是否具備崗位條件。就好比我們要選拔長跑運動員，一定要先測試他的“肺活量”一樣。由于是做電話銷售，那么自然要聽其在真實電話通話過程中的表現(xiàn)。所以在簡歷挑選之后，要進行電話的線上初試。主要考察以下崗位條件：

口齒清晰度

反應(yīng)靈敏度

是否具備親和力

學(xué)習(xí)力

思維的邏輯性

說話條理性

例如，口齒清晰度以及親和力可通過應(yīng)聘者電話里的問答評價，反應(yīng)靈敏性通過施放壓力性的提問進行評價，其他可參考的評價問題包括：

1） 請簡單描述一下你目前（或上份工作）的內(nèi)容？

此問題可考察應(yīng)聘者的表達和組織能力。

2）你最有成就感的地方在哪里？最挫折的地方在哪里？

此問題可考察應(yīng)聘者的反應(yīng)與邏輯能力。

3） 請問您目前對這份工作最重視的是什么？

此問題考察是否具備動力和上進心，以追求高收入或成就高，喜歡影響他人或指導(dǎo)他人為最佳。

4） 你為什么想應(yīng)聘電話銷售的工作

此問題考察其自我認知的能力，以及對電話銷售工作職責(zé)的理解。

三）面試

“百聞不如一見”，面對面地與應(yīng)聘者進行交流是整個招聘選拔環(huán)節(jié)中最關(guān)鍵的一步。與應(yīng)聘者的當(dāng)面溝通主要是考察其綜合的素質(zhì)以及心理素質(zhì)，有一些問題必須通過當(dāng)面的征詢才可能發(fā)現(xiàn)。比如銷售人員是否具備強烈的企圖心，他對于困難的情緒反應(yīng)等等。通常，典型的面試步驟包括如下幾個步驟：

步驟一：主考官自我介紹，使應(yīng)聘者放松；

步驟二：讓應(yīng)聘者做簡單介紹，并深入談?wù)勛约旱墓ぷ鹘?jīng)驗，對自己感興趣的部分，可對于簡歷中需要了解的地方進行深入溝通，典型的問題包括：

1． 你之前與電話銷售相關(guān)的工作內(nèi)容是什么？獲得了那些成績？

2． 你是在多長時間內(nèi)達到這樣的成就的？你的領(lǐng)導(dǎo)是如何評價你的？

3． 請你描述你遇到過的最難的一次客戶溝通經(jīng)歷？發(fā)生在什么時候？是什么原因?qū)е碌?？你后來用了哪些方法來改善與客戶之間的關(guān)系的？結(jié)果如何？

4． 你的主管如何評價你的績效的？

5． 在你的任職過程中是否有晉升的紀(jì)錄？主管晉升你的理由是什么？針對這個職位，當(dāng)時有多少個競爭者？

6． 在以下選項里，你選擇電話銷售這個職位最看中的是什么？

a..高收入的賺錢機會 b.工作的成就感 c.提供的專業(yè)培訓(xùn)

d.友善的工作環(huán)境　e. 事業(yè)發(fā)展空間

注：在尋找電話行銷員時，最好的答案是“高收入”

步驟三：針對重點的部分進行有針對性的STAR型提問

“STAR”面試法，是基于考察個人能力的科學(xué)招聘方法。其中，“S”是situation情景：“T”是target目標(biāo)：“A”是action行動：“R”是result結(jié)果，用這個面試法能很快挖掘出應(yīng)聘者過去所做過的事情。

通常面試官先從問情景（situation）開始：“以前是在什么情況下做這件事的？”然后問目標(biāo)（target）：“能不能告訴我你做這件事的目的是什么？”接下來問行動（action）：“你為了做這件事情采取了哪些行動？”最后問結(jié)果（result）。

比如，有的應(yīng)聘者會說：“我在原來的公司是銷售冠軍，銷售量排名一直都是第一名。”很多招聘經(jīng)理、部門經(jīng)理會聽了很滿意，心想：“不錯，這個人是銷售冠軍。”但對人力資源專家而言，這個回答沒有任何意義，用人單位從中得不到任何信息。應(yīng)聘者說：“我一直銷售很好?！泵嬖嚬倬鸵穯枺骸澳阋郧笆窃谑裁辞榫跋落N售做得好呢？公司的氛圍怎么樣？產(chǎn)品怎么樣？銷售的區(qū)域需求量怎么樣？”然后再問：“你采取了什么行動來保證銷售額？是經(jīng)常拜訪客戶、組織演講？ 還是運氣好、產(chǎn)品好？”最后要問結(jié)果，如果他說“我是公司最好的銷售員之一”，就要問他：“你們公司有幾個銷售人員？有什么指標(biāo)來判斷你是最好的銷售之一？你的銷售到底是第一，還是第二，具體的銷售額是多少？”不斷地追問過去所發(fā)生的事情，這樣就能把應(yīng)聘者過去的行為表現(xiàn)問出來。同時，也能最大限度地問出其中是否有自相矛盾的破綻之處。

步驟四：說明電話銷售工作內(nèi)容及施加一定壓力，以觀察應(yīng)聘者抗壓性

電話銷售是個非?？菰锒鵁o味的工作，每天的電話活動量非?？简炄说目箟盒浴Ｋ?，在面試時，要把最壞，最困難的情形描述給應(yīng)聘者聽，并觀察其反應(yīng)。特別是手臂和腿部的小動作，有無抗拒，害怕或萎縮的表現(xiàn)，眼神是否游移。這些都是可以判斷其是否說謊的重要表現(xiàn)。

篇5

新華信國際信息咨詢（北京）有限公司

聯(lián)合總裁和CEO

早期的神秘顧客是一種探索性研究，到了2007年左右變成了大部分廠商對渠道的一種重要考核工具。

在經(jīng)銷商渠道現(xiàn)場考核前期，強調(diào)“標(biāo)準(zhǔn)化”落實的考核體系確實起到了“立竿見影”的作用，這套模式在很短的時間內(nèi)幫助了絕大部分經(jīng)銷商學(xué)會了如何規(guī)范地對待客戶。這一階段我們稱之為服務(wù)的“標(biāo)準(zhǔn)化落實階段”。

但是，現(xiàn)在經(jīng)銷商的現(xiàn)場服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化程度的確越來越高了，但是各個品牌、各個經(jīng)銷商之間服務(wù)也越來越同質(zhì)化了。那么，廠商的服務(wù)管理下一步該怎么走呢，在“標(biāo)準(zhǔn)化”基礎(chǔ)上形成“差異化”，或許將是廠商服務(wù)推進的下一個方向，而今后的神秘顧客研究的目標(biāo)也將從促進“標(biāo)準(zhǔn)落實”向促進“能力提升”進行深刻轉(zhuǎn)變。

先看銷售服務(wù)管理。

越來越多的經(jīng)銷商銷售利潤不再豐厚，此外，汽車行業(yè)還面臨限購、排污費等負面的政策預(yù)期。長期來看，經(jīng)銷商的銷售競爭將越來越激烈，銷售利潤占比也將越來越小。這其實符合成熟汽車市場的規(guī)律，經(jīng)銷商更大的利潤來源應(yīng)是售后和后市場。

廠商銷售服務(wù)考核目前還是以流程考核指標(biāo)為核心，這套內(nèi)容強調(diào)用一整套標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)模式去對待每一個客戶。然而，在經(jīng)銷商的基礎(chǔ)服務(wù)流程落實了并已經(jīng)達到相當(dāng)高的程度以后，尤其中國汽車市場“高歌猛進”的勢頭發(fā)生了轉(zhuǎn)變，這套考核體系也到了需要升級的時候。

從大的方面來看，銷售包括四個大的環(huán)節(jié)，即“集客”、“建立聯(lián)系”、“爭取”以及“成交”。如果把考核放到促進銷售的目標(biāo)上來，那么不妨將考核重心放到“爭取”這個環(huán)節(jié)。具體來說就是在保留以往流程考核核心指標(biāo)的基礎(chǔ)上，將神秘顧客的調(diào)研重心適當(dāng)轉(zhuǎn)向銷售技巧強化、競爭對手對比、溝通技巧運用，以及營銷活動改善等方面。

過去很多經(jīng)銷商被動地應(yīng)對廠商的滿意度考核，原因之一是因為考核內(nèi)容與經(jīng)銷商的直接利益點不完全一致。如果把考核重點轉(zhuǎn)移到經(jīng)銷商利益點上來，那么服務(wù)考核將可以促成顧客、經(jīng)銷商和廠商三方共贏的局面。

再看售后服務(wù)管理。

售后服務(wù)管理的兩個核心任務(wù)是對“人”的服務(wù)（服務(wù)流程）和對“車”的服務(wù)（技術(shù)能力）。從一個用戶的角度，技術(shù)能力成為衡量4S店服務(wù)越來越重要的一個依據(jù)。即使服務(wù)流程落實得再好，如果車輛該檢查的問題沒有檢查出來，或者檢查出來莫須有的問題，會嚴重影響到用戶對這個品牌的評價和滿意度。

對服務(wù)流程的考核是過去幾年汽車廠商需要解決的首要問題。當(dāng)神秘顧客考核加高頻率后，在服務(wù)流程考核內(nèi)容中少量加入技術(shù)能力考核的實施方法就會遇到一些難題，這是2009年前后幾個合資品牌都暫停技術(shù)考核內(nèi)容的主要原因。

而現(xiàn)階段這些廠商服務(wù)流程的落實水平都已經(jīng)推進到了一定程度，經(jīng)銷商的服務(wù)流程也呈現(xiàn)同質(zhì)化，對技術(shù)能力這一核心內(nèi)容的考核需求也被再次提出。技術(shù)考核又被重新提上議程，經(jīng)過全新設(shè)計，技術(shù)考核將以獨立執(zhí)行的方式出現(xiàn)。

篇6

關(guān)鍵詞：終端店鋪；精細化管理；數(shù)據(jù)分析；銷售策略；店長主導(dǎo)

精細化管理是一種理念，一種文化。它在日本豐田的精益生產(chǎn)模式上融入了泰勒的科學(xué)管理和戴明的質(zhì)量管理的理念，采用科學(xué)分析的方法，強調(diào)現(xiàn)場管理的規(guī)范化、精細化和個性化。

中國服裝終端店鋪走的是一條以模仿為主的營銷道路，同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重。尤其是一些中小服裝營銷店鋪在經(jīng)營過程中，幾乎沒有支撐的理論體系，只是簡單地借鑒一些成功品牌的營銷模式。2012年以來，隨著網(wǎng)上購物的人數(shù)不斷增多，加強終端建設(shè)成為提升品牌內(nèi)在價值的關(guān)鍵，精細化管理的理念越來越受到重視。

一 、服裝行業(yè)終端店鋪管理現(xiàn)狀

隨著國際品牌大舉進入中國市場，中國服裝終端精細化管理中的短板日益凸顯。

1.計算機已經(jīng)普遍應(yīng)用與服裝終端店鋪，但只局限于收集數(shù)據(jù)，缺乏對數(shù)據(jù)的有效分析，更不用說應(yīng)對之策。

2.只重視銷售結(jié)果，忽視了銷售過程，沒有將服裝銷售的生命周期與銷售策略掛鉤，當(dāng)庫存大量出現(xiàn)時才匆忙以打折結(jié)尾，降低了品牌本身的價值。

3.意識到店長在專賣店中的重要作用，但沒有給予店長真正的權(quán)利，沒能最大程度發(fā)揮店長的潛力。

二、服裝行業(yè)終端店鋪精細化管理分析

1.數(shù)據(jù)背后的秘密

在服裝終端店鋪經(jīng)營的過程中，通過對計算機收集的數(shù)據(jù)進行分析，我們可以得到一系列數(shù)據(jù)指標(biāo)。

上表顯示的是服裝終端賣場中的常見數(shù)據(jù)及計算公式。在精細化管理的模式下，需要對計算的結(jié)果進行進一步分析并尋找原因。

（1）總銷售額

總銷售額的作用體現(xiàn)在三個方面：一是為員工訂立銷售目標(biāo)提供理論依據(jù)，并且設(shè)立相應(yīng)的獎勵機制；二是了解店鋪的生意走勢，結(jié)合整個地區(qū)行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r及時調(diào)整促銷及推廣活動；三是及時掌握各分店的銷售情況，評估分店員工及貨品組合。

（2）平均貨單價、客單價、連帶率

這三個指標(biāo)一般在一起進行比較分析。平均貨單價可以幫助導(dǎo)購了解顧客的消費能力，提高高價位產(chǎn)品的銷售意識和銷售技巧?？蛦蝺r和連帶率反映了貨品搭配銷售情況，既能夠了解員工的銷售技巧和服裝的搭配技巧，也能夠發(fā)現(xiàn)促銷策略中存在的問題。

案例：某服裝店鋪平均貨單價是560元。某天，有10個人光顧了店鋪，5個人試穿了服裝，成交了3單。第一個客戶買了1件，成交金額是589元，第二個客戶買了2件，成交金額是689元，第三個客戶買了5件，成交金額是2488元。

從上面的案例，能夠很快得出：客單價是1255元，連帶率2.7件?？蛦蝺r1255元高出平均貨單價一倍多，說明客戶對產(chǎn)品的認可度和購買能力高于現(xiàn)有服裝價值，應(yīng)考慮減少低價位的產(chǎn)品數(shù)量或者提高現(xiàn)有服裝的價格。連帶率2.7，遠高于行業(yè)的平均連帶率1.5，說明員工有很強的服裝搭配能力。反之，如果連帶率過低，說明需要加強員工的服裝搭配能力。

（3）人效、坪效

人效數(shù)據(jù)的高低直接反映出了員工對貨品知識的掌握程度，也從側(cè)面反映了員工排班的合理性。坪效則是從店鋪面積利用率的角度確認店內(nèi)庫存與銷售比例的情況，深入了解店鋪銷售的真實情況。通過對坪效的分析，確認店鋪是否應(yīng)該擴大店面或者店內(nèi)的庫存是否足夠。如果店鋪的坪效數(shù)比較低，則需要考慮是否重新進行店鋪陳列，合理規(guī)劃動線。

（4）分類貨品占比、消化率、售罄率、庫存銷比

這幾個數(shù)據(jù)都是實時考查店鋪內(nèi)服裝的銷售情況。庫存銷比越高，說明該類商品庫存量大，導(dǎo)致銷售不暢；庫存銷比過低，說明該類商品庫存量不足，需要及時補充庫存。消化率和售罄率則分別從服裝的銷售件數(shù)和銷售金額兩個角度反映出服裝的銷售情況。

（5）暢/滯銷款

在銷售的過程中，通過銷售數(shù)據(jù)及時發(fā)現(xiàn)十大暢銷款和十大滯銷款并做出相應(yīng)的營銷策略的調(diào)整。

2.根據(jù)服裝生命周期調(diào)整銷售策略

服裝由于有很強的季節(jié)性，生命周期相對比較短，所以需要快速進行銷售策略的調(diào)整。一般可以將服裝銷售周期分為三個階段：導(dǎo)入期、實銷期和衰退期。

導(dǎo)入期：這個階段的成交量并不多，重點是對導(dǎo)購進行商品知識的培訓(xùn)，并尋找顧客的問題點，為二次培訓(xùn)做準(zhǔn)備。在導(dǎo)入期前，需要了解上貨的時間、上貨的波段，制訂宣傳方案和培訓(xùn)方案。

實銷期：重點是進行商品分析、商品歸類和及時發(fā)現(xiàn)庫存。這一階段首先是通過各種數(shù)據(jù)分析貨品，發(fā)現(xiàn)問題，首先做店鋪的貨品整合、調(diào)整營銷策略。通過對銷售額的分析及時了解商品在不同店鋪的銷售情況，加速問題貨品在店鋪間的流動，增大商品銷售出去的機率。在這個階段需要及時發(fā)現(xiàn)銷不動的商品并想辦法解決掉，避免滯銷。通過回轉(zhuǎn)率、消化率、售罄率和折扣率等數(shù)據(jù)分析哪種品類的商品或哪家店鋪的庫存壓力比較大，及時做好促銷策略。

衰退期：通過促銷手段緩解庫存壓力。

事實上，促銷并不僅僅存在于衰退期，每個階段都需要做促銷。導(dǎo)入期促銷的目的是提高客單價，增加利潤；實銷期促銷是為了提高連帶率，推動滯銷品的銷售；衰退期的目的是清貨。衰退期基本上沒有利潤可言，應(yīng)該盡可能把銷售壓力分攤給前兩個階段。

3.店長的主導(dǎo)地位

從目前市場情況來看，擔(dān)任服裝終端店鋪店長職位的人員大致分為兩類：一類是從銷售人員中晉升上來的，有多年的導(dǎo)購經(jīng)歷，但沒有系統(tǒng)學(xué)習(xí)過專業(yè)的理論知識。另一類是經(jīng)過系統(tǒng)理論知識學(xué)習(xí)的服裝專業(yè)的學(xué)生，但缺乏實踐知識。由于這兩類人各自的弊端，很少有服裝終端店鋪敢放手讓他們獨當(dāng)一面。

在優(yōu)衣庫，40%店長是從導(dǎo)購晉升而來，他們擁有與總經(jīng)理同樣的權(quán)限。正如優(yōu)衣庫創(chuàng)始人柳井正所說的：“在優(yōu)衣庫，店長被視為公司的‘最高經(jīng)營者’，不采取‘店長是公司主角’的管理機制，零售業(yè)就很難繁榮?！蔽靼嘌榔放芞ARA的店長每天除了管理門店外，還有完成數(shù)據(jù)分析和預(yù)測，直接對話西班牙總部，他們是ZARA供應(yīng)鏈的核心。

擁有綜合素質(zhì)、專業(yè)知識的店長的缺乏已經(jīng)成為中國終端服裝發(fā)展的瓶頸。一個好的店長，不僅需要有優(yōu)秀的管理能力，還需要掌握服裝營銷、服裝搭配、服裝陳列、消費者心理學(xué)等專業(yè)知識?？梢赃@樣說，店長才是“終端致勝”的關(guān)鍵。

三、結(jié)束語

中國服裝行業(yè)正面臨著前所未有的機遇和挑戰(zhàn)，如何在競爭激烈的環(huán)境中脫穎而出，精細化管理也許會成為決定未來服裝企業(yè)競爭成敗的關(guān)鍵。

參考文獻：

[1]張丹，周啟紅，潘文星.紡織服裝行業(yè)“精英店長班”特色人才培養(yǎng)[J].紡織教育，2014（4）.

[2]潘力，及文昊.服裝店鋪的精細化管理[J].紡織導(dǎo)報，2010（2）.

篇7

進入公司后的這些天里，我一直在努力的學(xué)習(xí)，去了解和適應(yīng)工作的環(huán)境?，F(xiàn)對這些天的工作做一下簡單的回顧與總結(jié)：

首先，了解xx企業(yè)文化后在石路國際商城有了三天切身學(xué)習(xí)的機會。與顧客面對面的交流，真正的面對產(chǎn)品更深入的學(xué)習(xí)。在張姐和陳姐的耐心指導(dǎo)下，先是整體了解了xx產(chǎn)品的自身優(yōu)勢以及競品的打擊話術(shù)，又在與顧客的介紹交流中學(xué)習(xí)到很多關(guān)于終端銷售的要點和技巧。在此，先感謝您給我這個機會學(xué)習(xí)，并感謝國際一店的陳姐和張姐的耐心教導(dǎo)。

接下來，在7月31日國美開業(yè)時，和xxx在終端學(xué)習(xí)一天，使我的學(xué)習(xí)邁上了一個新臺階。在這天里，仔細聽取兩位促銷員與顧客的介紹方式、如何讓顧客在我們店停留腳步、如何讓顧客放下疑慮等，感受頗深。顧客是上帝，必須熱情以待；顧客也是“魔鬼”，最難纏，必須保持耐心熱情。

8月7、8號與石路國美聯(lián)合對華辰嘉園的回饋團購會活動的兩天里，使我更深層的去了解顧客所想、顧客所慮，讓我自身能力又上了個新高度。其實，顧客的心理我們都清楚，買東西誰都買過，最常見的心理無非是貨比三家，最常聽的話便是“兜兜看”。針對不同的客人采用不同的方式把他說服是最重要的銷售技巧，我在努力去靠攏。

這十二天的學(xué)習(xí)，對我來說可謂是目前來說最寶貴的財富。它不僅體現(xiàn)在學(xué)習(xí)xx文化和產(chǎn)品知識上，更體現(xiàn)在我自身能力的提高上。通過我的努力，馬馬虎虎算是收到了很好的效果，也得到了耐心教導(dǎo)我的大哥大姐們的肯定，這一點是我值得欣慰的?，F(xiàn)在，對熱水器、吸油煙機、灶具整體已經(jīng)了解，凈水器方面還沒有進行很全面的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。在接下來的工作中，我肯定會把我們產(chǎn)品及競品的知識學(xué)好，不會辜負公司對我的期望，讓自己更快的在工作能力上提升。

通過這些天的認識，我也想說一下我對市場督導(dǎo)工作的認識：

行業(yè)不同，督導(dǎo)的方式也有些不同。不管哪個行業(yè)，首先就必須對這個行業(yè)了解透徹。督導(dǎo)的工作不能僅僅局限于對促銷員的管理方面，一方面督導(dǎo)要提高自身的素養(yǎng)，包括對于銷售技巧和手段的認識，這樣才能在促銷員碰到銷售上問題時能夠及時給予解決。另一方面要把自身的協(xié)調(diào)能力和管理能力進一步強化，能夠處理好促銷員與門店負責(zé)人、促銷員和其他公司促銷員、促銷員與店員之間的一些或大或小的矛盾。與此同時，還應(yīng)偶爾幫助促銷員進行銷售。這樣不僅可以讓商場負責(zé)人和門店店員知道我們不光是產(chǎn)品上了柜，也讓促銷員知道我們也在時刻關(guān)注、關(guān)心他們的銷售情況，他們的感激心理也能幫助整體銷量的提高。一箭雙雕，幫助銷售的同時自己也能了解銷售的近況?？鋸堻c說，我認為優(yōu)秀的市場督導(dǎo)是天使和魔鬼的復(fù)合體，因為會讓人又愛又恨的，不光是要做好促銷員的良師，還要敢于面對問題，不能妥協(xié)。

經(jīng)過昨晚的思考，我自己總結(jié)了做好一個督導(dǎo)，“勤”字是最重要的。我總結(jié)了五勤，希望您可以幫我審評一下是否合理，即腦勤、腿勤、手勤、眼勤、嘴勤。

腦勤——我們在終端或市場時，往往是對市場信息的了解是最直接最及時的。這就需要我們針對信息多動腦，提出自己的建議并說給促銷員聽，而且及時的向領(lǐng)導(dǎo)反饋。

腿勤——對于督導(dǎo)來說，經(jīng)常到終端一線去，用腿來帶動大腦思考，才能發(fā)現(xiàn)問題并及時解決。

手勤——做市場督導(dǎo)，必須要手勤。在終端尋看時看到產(chǎn)品贈品擺放不當(dāng)或是不整齊，要親自動手擺放合理并告知促銷員下次注意。

眼勤——作為一個市場人員，我們必須要不放過競爭對手任何一個細小變化，要能夠通過市場的變化準(zhǔn)確的找到消費者需求或口味的變化，這是最難做到也最需要做到的。

嘴勤——在終端尋看幫助時，看到產(chǎn)品的陳列、宣傳單頁的放置不到位、促銷人員工作執(zhí)行不到位等問題，這時就要充當(dāng)黑臉，對該批評的提出批評，最好是以和藹的態(tài)度進行現(xiàn)場指導(dǎo)，現(xiàn)場演示告知他們操作要點即可，不可言辭過激影響他們工作心情。

這五勤，我會慢慢的做到，在很多方面可能還存在缺點和不足，也請您對我監(jiān)督和指導(dǎo)。當(dāng)然，我更希望這五勤能夠?qū)酒鸬揭欢ǖ淖饔?，大家一起來提出建議和修改。

最后，我還想說一些自己認為值得提出的建議：

公司：自我認為，如果我是顧客去買東西，不希望我還沒進去就有幾個促銷員圍過來。也就是說，顧客最好是由促銷員請入并介紹，督導(dǎo)或是領(lǐng)導(dǎo)們只能是從旁協(xié)助或是從價格等方面穩(wěn)住顧客，在促銷員介紹產(chǎn)品時，不要前去幫忙講解產(chǎn)品，以免造成介紹中斷打亂顧客興趣。

篇8

消費者行為模式的變化，直接的影響到所有消費品生產(chǎn)企業(yè)的銷售模式，而銷售模式受影響的背后更深刻地影響著企業(yè)的經(jīng)營模式。有人曾預(yù)言“超市的發(fā)展將成為改變中國經(jīng)濟模式的一種重要的動力”。面對超市的增長，中國最擔(dān)心而又將承受巨大風(fēng)險的無疑是生產(chǎn)、銷售消費品的中小型民營、私營企業(yè)。

為了企業(yè)的發(fā)展和利潤的增長，超市是不能放棄的渠道，放棄超市，等于放棄了未來。許多中小型企業(yè)正是明白這個道理，因此都在以不同的方法擠入超市的貨架，但是筆者近期接觸的中小企業(yè)，都不同程度遇到了以下的四種狀況：

一、條件談不成，根本進不去

許多企業(yè)的管理者都親自參與過談判的過程，而許多超市提出的條件是他們根本無法接受的。本來就是中低檔、薄利的產(chǎn)品，如果加上進店費、過節(jié)費、返利、人員費、促銷費，沒有一定的銷量，根本就是虧本，進了還不如不進。

二、進去又出來

部分超市通過一番努力進去了。但三個月，或半年后又不得不退出，或者是說被趕出來。因為銷量不達標(biāo)。

三、進去卻虧本

多發(fā)生在一些資本較為雄厚的企業(yè)，他們抱著占住貨架等待發(fā)展的態(tài)度。

四、只進一部份

多發(fā)生于使用經(jīng)銷商的企業(yè)，進什么終端完全由經(jīng)銷商決定。經(jīng)銷商隨時可以停止經(jīng)銷，產(chǎn)品也自然會“撤架”。

以上列舉的四種情況是廣為人知的現(xiàn)象，營銷界人士也進行了大量的分析，通常研究出的原因是以下幾點：

1． 缺乏與超市談判的技巧-----應(yīng)接受相關(guān)培訓(xùn)

2． 人員素質(zhì)能力欠缺-----應(yīng)招聘有經(jīng)驗的人員

3． 終端管理不善-----應(yīng)接受相關(guān)培訓(xùn)

4． 缺乏合理的組織架構(gòu)-----建立核心客戶部

5． 整合營銷做得不好-----加強品牌宣傳及廣告拉動

以上的原因及解決辦法確實可以解決一部份的問題，在局部銷售地區(qū)取得一定成果，但不能使中小企業(yè)真正解決超市問題，因為這些方法并不能使企業(yè)跳出以下的營銷負循環(huán)。

從以上分析后，我們可以找出中小企業(yè)超市問題的深層原因：

一、 營者的思想模式問題1----快速發(fā)展

大多數(shù)中小企業(yè)家或管理者是從游擊戰(zhàn)式的營銷中成長起來的，抓住機會，一夜發(fā)家的思想已經(jīng)形成習(xí)慣，有點像《英雄》中的刺客。公司發(fā)展了，思想習(xí)慣卻未能改變。而現(xiàn)代大規(guī)模銷售模式，有如正規(guī)軍交手，系統(tǒng)和科學(xué)的模式才是真正有效的。正規(guī)的營銷，成長是需要時間的，這是一個成長的過程，是不能跳過的。時間長，就要求資源的合理和高效率使用。這需要周密的計算及系統(tǒng)的計劃。

二、 營者思想模式問題2----廣種薄收，因陋就簡

這是第二個常見的思想誤區(qū)，因為公司小，事情多，費用緊，所以，一不做品牌，二不培訓(xùn)人員，三不做營銷計劃。只做銷售，而且實行包干，不管怎么干，拿回貨款就是英雄。

超市營銷是典型的現(xiàn)代整合營銷模式，只靠一個銷售技巧就算運氣再好，最終也是失敗者。

三、 超市本來就是大企業(yè)清除小企業(yè)的手段

超市的管理是以市場為導(dǎo)向的，其所有的苛刻條件對銷量大的企業(yè)不值一提，對銷量小的企業(yè)就是逐客令。幾乎所有的外資/合資企業(yè)都策劃著未來十年內(nèi)，伴隨超市發(fā)展將國內(nèi)中小企業(yè)清除出局。因為這就是發(fā)達國家發(fā)展的歷史。也是壟斷形成的過程。

以上的三個深層原因，兩內(nèi)一外。外部環(huán)境不可改變，而且會日益惡化，內(nèi)部環(huán)境或可改變，完全取決于經(jīng)營者思想的轉(zhuǎn)變。

為了解決以上的問題，夸克顧問專家認為，可采用以下幾種方法：

1． 制定全面營銷計劃

a. 正確科學(xué)的預(yù)測發(fā)展目標(biāo)與速度；

b. 合理安排資源的分配；

c. 合理安排事物的先后順序。

2． 系統(tǒng)培訓(xùn)，提高全員素質(zhì)

a. 建立系統(tǒng)，連續(xù)的培訓(xùn)機制，從工作習(xí)慣、工作技巧入手，逐步提高；

b. 建立企業(yè)大學(xué)，使學(xué)習(xí)成為一種文化。

3． 控制發(fā)展規(guī)模，不求廣，只求精

集中資源于重點區(qū)域，市場與銷售加管理，共同成長，建立整合營銷體系。

4． 提高質(zhì)量與服務(wù)水平，設(shè)計特色包裝

這是唯一的一個快速發(fā)展手段，也是適應(yīng)超市渠道營銷的方法。新奇的包裝是吸引消費者嘗試的最低成本促銷，優(yōu)秀的產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)是嘗試后形成忠誠度的最佳手段。

5． 降低銷售重心，減少中間環(huán)節(jié)

篇9

消費者行為模式的變化，直接的影響到所有消費品生產(chǎn)企業(yè)的銷售模式，而銷售模式受影響的背后更深刻地影響著企業(yè)的經(jīng)營模式。有人曾預(yù)言“超市的發(fā)展將成為改變中國經(jīng)濟模式的一種重要的動力”。

面對超市的增長，中國最擔(dān)心而又將承受巨大風(fēng)險的無疑是生產(chǎn)、銷售消費品的中小型民營、私營企業(yè)。

為了企業(yè)的發(fā)展和利潤的增長，超市是不能放棄的渠道，放棄超市，等于放棄了未來。許多中小型企業(yè)正是明白這個道理，因此都在以不同的方法擠入超市的貨架，但是筆者近期接觸的中小企業(yè)，都不同程度遇到了以下的四種狀況：

1．條件談不成，根本進不去。

許多企業(yè)的管理者都親自參與過談判的過程，而許多超市提出的條件是他們根本無法接受的。本來就是中低檔、薄利的產(chǎn)品，如果加上進店費、過節(jié)費、返利、人員費、促銷費，沒有一定的銷量，根本就是虧本，進了還不如不進。

2．進去又出來。

部份超市通過一番努力進去了。但三個月，或半年后又不得不退出，或者是說被趕出來。因為銷量不達標(biāo)。

3．進去卻虧本。

多發(fā)生在一些資本較為雄厚的企業(yè)，他們抱著占住貨架等待發(fā)展的態(tài)度。

4．只進一部份。

多發(fā)生于使用經(jīng)銷商的企業(yè)，進什么終端完全由經(jīng)銷商決定。經(jīng)銷商隨時可以停止經(jīng)銷，產(chǎn)品也自然會撤架。

以上列舉的四種情況是廣為人知的現(xiàn)象，營銷界人士也進行了大量的分析，通常研究出的原因是以下幾點：

以上的原因及解決辦法確實可以解決一部份的問題，在局部銷售地區(qū)取得一定成果，但不能使中小企業(yè)真正解決超市問題，因為這些方法并不能使企業(yè)跳出以下的營銷負循環(huán)（見下圖）。

上述的循環(huán)發(fā)生在無數(shù)企業(yè)中，而且每天都在發(fā)生，從圖上看，我們可以找出中小企業(yè)超市問題的深層原因：

1．經(jīng)營者的思想模式問題1----快速發(fā)展

大多數(shù)中小企業(yè)家或管理者是從游擊戰(zhàn)式的營銷中成長起來的，抓住機會，一夜發(fā)家的思想已經(jīng)形成習(xí)慣，有點像《英雄》中的刺客。公司發(fā)展了，思想習(xí)慣卻未能改變。而現(xiàn)代大規(guī)模銷售模式，有如正規(guī)軍交手，系統(tǒng)和科學(xué)的模式才是真正有效的。正規(guī)的營銷，成長是需要時間的，這是一個成長的過程，是不能跳過的。時間長，就要求資源的合理和高效率使用。這需要周密的計算及系統(tǒng)的計劃。

2．經(jīng)營者思想模式問題2----廣種薄收，因陋就簡

這是第二個常見的思想誤區(qū)，因為公司小，事情多，費用緊，所以，一不做品牌，二不培訓(xùn)人員，三不做營銷計劃。只做銷售，而且實行包干，不管怎么干，拿回貨款就是英雄。

超市營銷是典型的現(xiàn)代整合營銷模式，只靠一個銷售技巧就算運氣再好，最終也是失敗者。

3．超市本來就是大企業(yè)清除小企業(yè)的手段

超市的管理是以市場為導(dǎo)向的，其所有的苛刻條件對銷量大的企業(yè)不值一提，對銷量小的企業(yè)就是逐客令。幾乎所有的外資/合資企業(yè)都策劃著未來十年內(nèi)，伴隨超市發(fā)展將國內(nèi)中小企業(yè)清除出局。因為這就是發(fā)達國家發(fā)展的歷史。也是壟斷形成的過程。

以上的三個深層原因，兩內(nèi)一外。外部環(huán)境不可改變，而且會日益惡化，內(nèi)部環(huán)境或可改變，完全取決于經(jīng)營者思想的轉(zhuǎn)變。

為了解決以上的問題，夸克顧問專家認為，可采用以下幾種方法：

1．制定全面營銷計劃

a. 正確科學(xué)的預(yù)測發(fā)展目標(biāo)與速度；

b. 合理安排資源的分配；

c. 合理安排事物的先后順序。

2．系統(tǒng)培訓(xùn)，提高全員素質(zhì)

a. 建立系統(tǒng)，連續(xù)的培訓(xùn)機制，先從工作習(xí)慣及基本工作技巧入手，逐步提高；

b. 建立企業(yè)大學(xué)，使學(xué)習(xí)成為一種文化。

3．控制發(fā)展規(guī)模，不求廣，只求精

集中資源于重點區(qū)域，市場與銷售加管理，共同成長，建立整合營銷體系。

4．提高質(zhì)量與服務(wù)水平，設(shè)計特色包裝

這是唯一的一個快速發(fā)展手段，也是適應(yīng)超市渠道營銷的方法。新奇的包裝是吸引消費者嘗試的最低成本促銷，優(yōu)秀的產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)是嘗試后形成忠誠度的最佳手段。

5．降低銷售重心，減少中間環(huán)節(jié)

篇10

斗轉(zhuǎn)星移，進入桂龍?zhí)靡阉膫€多月，我一直從事客服咨詢專員工作，在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名桂龍人，由衷的感到自豪。四個月的工作經(jīng)歷，自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會?，F(xiàn)總結(jié)如下:

一、樹立全局觀念，做好本職工作

做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業(yè)的文化形象?！逼咴路輥淼焦疽院?，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓(xùn)不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進入客服工作，客服工作的主要任務(wù)一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進行專業(yè)并熱情的回答。二是對已購買的客戶進行回訪，對用藥效果進行了解、對用藥方法進行專業(yè)的指導(dǎo)。客服工作的這兩點看似簡單，但是作為直接和客戶進行溝通的部門，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響。

二、精于專業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善于應(yīng)變。對于客戶提出的藥品問題，給予專業(yè)的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度?？头ぷ魇且粋€直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識水平，及靈活的應(yīng)變能力，并且需要及時對所遇到的問題進行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識。根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段。

三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量

客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，當(dāng)今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進行交流，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害?？头ぷ髦饕w現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗，分享心得，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質(zhì)量。

四、遵守公司制度，積極參加活動