導(dǎo)語：如何才能寫好一篇航空服務(wù)的概念，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

（河南財政稅務(wù)高等?？茖W(xué)校，鄭州 451464）

摘要： 鄭州航空港經(jīng)濟綜合實驗區(qū)航空經(jīng)濟的發(fā)展是中原經(jīng)濟區(qū)、河南省乃至鄭州市經(jīng)濟社會快速、健康發(fā)展的希望所在。通過對航空經(jīng)濟提出背景的詳細分析，在結(jié)合國內(nèi)外關(guān)于航空經(jīng)濟研究現(xiàn)狀分析的基礎(chǔ)上，重新界定了航空經(jīng)濟的概念，并對鄭州航空港航空經(jīng)濟發(fā)展現(xiàn)狀進行深入分析，分別從宏觀布局、政策支持、擴大對外開放等角度提出了加快鄭州航空港區(qū)航空經(jīng)濟發(fā)展策略，以期努力提升鄭州航空港綜合實驗區(qū)航空經(jīng)濟發(fā)展水平。

關(guān)鍵詞 ： 航空經(jīng)濟；發(fā)展策略；鄭州航空港

中圖分類號：F560 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2015）26-0038-03

基金項目：河南省科技廳軟科學(xué)研究計劃項目（142400410272）。

作者簡介：朱曉燕（1983-），女，河南周口人，河南財政稅務(wù)高等專科學(xué)校，講師，管理學(xué)碩士學(xué)位，主要研究方向為企業(yè)管理。

1 航空經(jīng)濟概述

1.1 航空經(jīng)濟的提出

2014年9月，河南省人大常委會副主任張大衛(wèi)在鄭州召開的國際民航組織航空貨運發(fā)展論壇上提出，鄭州航空港區(qū)已從“臨空經(jīng)濟”走向“航空經(jīng)濟”，這既是經(jīng)濟活動的新形態(tài)，也是經(jīng)濟成長與發(fā)展的新動力。

目前關(guān)于臨空經(jīng)濟的研究已比較完善，較常見的概括是依托機場設(shè)施資源，通過航空運輸行為或航空制造活動，利用機場的產(chǎn)業(yè)集聚效應(yīng)，促使相關(guān)資本、信息、人口、技術(shù)等生產(chǎn)要素向機場周邊集中的一種經(jīng)濟形態(tài)。臨空經(jīng)濟發(fā)展形態(tài)在國內(nèi)外已有較多成功的例子，如韓國的仁川、愛爾蘭的香儂等，國內(nèi)首都機場的天竺，以及正在發(fā)展中的西安閻良、湖北襄陽等。為進一步促進我國臨空經(jīng)濟示范區(qū)發(fā)展，國家發(fā)改委、民航局于2015年7月3日《關(guān)于臨空經(jīng)濟示范區(qū)建設(shè)發(fā)展的指導(dǎo)意見》（以下簡稱《意見》）。據(jù)統(tǒng)計，截至2014年底，我國已有62座城市依托54座機場，規(guī)劃了63個臨空經(jīng)濟區(qū)，充分反映了臨空經(jīng)濟在我國的火熱。

但隨著全球經(jīng)濟一體化進程的加快，特別是民航業(yè)及電子信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，臨空經(jīng)濟的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在物流成本低，通關(guān)效率高，非常適合周邊建有保稅物流和海關(guān)特殊監(jiān)管區(qū)域的機場，但它的局限性也逐漸顯現(xiàn)，如無法涵蓋在全球航空網(wǎng)絡(luò)平臺上進行的物流活動和在互聯(lián)網(wǎng)平臺上進行的信息流活動。而航空經(jīng)濟因其布局不局限于臨空，而是在更廣域的空間展開，因此其發(fā)展受到社會期待。

1.2 航空經(jīng)濟研究現(xiàn)狀分析

從世界范圍來看，航空經(jīng)濟并不是一個新名詞。早在1965年美國著名航空專家 Mackinley Conway就已經(jīng)提出了航空經(jīng)濟這一名詞，并認為在未來航空經(jīng)濟發(fā)展的過程中，航空經(jīng)濟會對城市產(chǎn)業(yè)區(qū)的設(shè)計及大都市圈的建設(shè)產(chǎn)生重要影響。國外關(guān)于航空經(jīng)濟的研究主要圍繞著航空經(jīng)濟形成機理、航空產(chǎn)業(yè)、航空經(jīng)濟區(qū)管理等角度來展開，對航空經(jīng)濟區(qū)政府土地管理、規(guī)劃制度、政府管理模式等方面的研究已比較成熟。國內(nèi)關(guān)于航空經(jīng)濟的研究主要從以下幾個方面來展開：

一是關(guān)于航空經(jīng)濟概念的界定。夏興華（2011）認為，“航空經(jīng)濟”是以民用航空業(yè)為戰(zhàn)略依托形成的一種在邏輯上并列于陸地經(jīng)濟和海洋經(jīng)濟的經(jīng)濟發(fā)展形態(tài)，是從產(chǎn)業(yè)的角度對航空經(jīng)濟發(fā)展特征進行了把握，并對航空經(jīng)濟的基本內(nèi)容、實際范圍、主要特征等進行了概述；朱前鴻則認為航空經(jīng)濟就是空港經(jīng)濟，并認為它是區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展的產(chǎn)物和助推器；中國民航局局長李家祥認為，航空經(jīng)濟是一種新的經(jīng)濟發(fā)展形態(tài)；而李建（2005）、曹允春（2006）、肖李春（2006）、張軍擴（2008）等人認為航空經(jīng)濟即是臨空經(jīng)濟，并從不同的角度給出了臨空經(jīng)濟的定義和內(nèi)涵描述。

二是關(guān)于航空經(jīng)濟與臨空經(jīng)濟的區(qū)別。丁勇，茍大舜（2013）從產(chǎn)業(yè)鏈的視角，借助產(chǎn)業(yè)鏈模型，對臨空經(jīng)濟和航空經(jīng)濟在產(chǎn)業(yè)鏈的內(nèi)涵、產(chǎn)業(yè)鏈的形成機制和產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展模式三個方面分別進行了比較，最后，從概念、產(chǎn)業(yè)、形成機制等三個角度對臨空經(jīng)濟和航空經(jīng)濟進行了區(qū)別分析；李宏斌（2014）對航空經(jīng)濟的提出背景、航空經(jīng)濟的現(xiàn)有概念進行了綜述，并對航空經(jīng)濟、機場經(jīng)濟、航空港經(jīng)濟、臨空經(jīng)濟、民航經(jīng)濟、航區(qū)經(jīng)濟等相關(guān)臨近概念進行了區(qū)別分析。

三是關(guān)于航空經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)特征及建設(shè)。劉濤（2013）分別從時間特征、距機場距離的遠近、對航空運輸和機場資源的需求和利用程度等角度對航空經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)特征的規(guī)律性進行了研究；施進發(fā)，金真，田雪（2014）對航空經(jīng)濟發(fā)展協(xié)同創(chuàng)新體系的發(fā)展現(xiàn)狀和面臨問題進行了分析，對航空經(jīng)濟發(fā)展協(xié)同創(chuàng)新體系框架進行了構(gòu)建，并提出了相關(guān)建設(shè)建議；劉懷慶（2015）認為通用航空經(jīng)濟發(fā)展的首要驅(qū)動因素是機場的先行投資建設(shè)，對河南省通用航空經(jīng)濟滯后的根源、通用機場的獨特的優(yōu)勢進行了分析，并提出了一些針對性建議和對策。

1.3 航空經(jīng)濟的概念

隨著國內(nèi)對航空經(jīng)濟認識的不斷深入，其概念的演變和提出過程也先后經(jīng)歷了幾個階段，如從航空港經(jīng)濟、臨空經(jīng)濟到航空經(jīng)濟等概念演變，同時，還先后出現(xiàn)了一些如航天經(jīng)濟、臨空港經(jīng)濟、低空經(jīng)濟等相近、容易混淆的相關(guān)概念。政府部門、行業(yè)協(xié)會、高校研究部門、企業(yè)界也分別從不同角度給出了航空經(jīng)濟的概念，本文認為，航空經(jīng)濟是一種依托于航空樞紐的發(fā)展，以現(xiàn)代綜合交通運輸體系為支撐，集合與集成航空制造業(yè)、航空服務(wù)業(yè)、航空旅游業(yè)、民航運輸業(yè)、民航保障業(yè)、通用航空業(yè)等行業(yè)，提供高時效、高質(zhì)量、高附加值產(chǎn)品和服務(wù)的一種新的經(jīng)濟形態(tài)。

從內(nèi)涵來說，航空經(jīng)濟至少還包括以下幾個層次：首先，航空經(jīng)濟是一個區(qū)域概念。航空經(jīng)濟的發(fā)展是依托于樞紐機場，服務(wù)于區(qū)域經(jīng)濟，強調(diào)整體規(guī)劃空間布局，其發(fā)展與航空大都市的發(fā)展過程相輔相成。其次，航空經(jīng)濟是一個產(chǎn)業(yè)概念，即航空經(jīng)濟是以與航空關(guān)聯(lián)度高的航空產(chǎn)業(yè)發(fā)展為核心。另外，航空經(jīng)濟是一個新經(jīng)濟形態(tài)和發(fā)展經(jīng)濟學(xué)概念。

2 鄭州航空港區(qū)航空經(jīng)濟發(fā)展現(xiàn)狀

近年來，我國民航業(yè)發(fā)展取得了巨大的成就。據(jù)民航局的《2014年民航行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報》顯示：2014年，我國民航完成運輸總周轉(zhuǎn)量748.1億噸公里，比上年增加76.4億噸公里，增長11.4%，其中，國內(nèi)航線完成運輸周轉(zhuǎn)量508.0億噸公里，比上年增加46.96億噸公里，增長10.2%，國際航線完成運輸周轉(zhuǎn)量240.1億噸公里，比上年增長29.4億噸公里，增長14.0%。另外，旅客周轉(zhuǎn)量560.3億噸公里，比上年增加58.9億噸公里，增長11.7%；貨郵周轉(zhuǎn)量187.8億噸公里，比上年增加17.5億噸公里，增長10.3%。我國民航旅客運輸量同比增長率遠高于其他交通運輸方式，在國家綜合交通運輸體系中，民航旅客周轉(zhuǎn)量的比重已上升到21.1%，經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)下，民航仍將是增長速度最快、增長潛力最大的交通運輸方式。

鄭州航空港經(jīng)濟綜合實驗區(qū)獲國務(wù)院批復(fù)后，河南省省委政府著眼大格局，立足大市場，把握大邏輯，建設(shè)大鄭州，在進一步推進鄭州航空港區(qū)建設(shè)過程中主動適應(yīng)新常態(tài)，積極作為，圍繞民航業(yè)在河南省經(jīng)濟社會發(fā)展中的走勢謀劃發(fā)展，更好地發(fā)揮民航業(yè)對區(qū)域經(jīng)濟社會的富集效應(yīng)。目前，鄭州航空港經(jīng)濟綜合實驗區(qū)航空經(jīng)濟發(fā)展現(xiàn)狀如下：

2.1 區(qū)域性樞紐功能不斷增強，搶抓歷史新機遇

2014年，鄭州航空港經(jīng)濟綜合實驗區(qū)完成地區(qū)生產(chǎn)總值413億元，增長18%；固定資產(chǎn)投資401億元，實現(xiàn)翻番；外貿(mào)進出口總額388.2億美元，占全省的60%。鄭州機場旅客和貨運吞吐量分別達到1580.5萬人次和37.0萬噸，分別增長20.3%和44.9%，增速在全國前20個大型機場中排名均居第一位，特別是國際貨運量達到20.6萬噸，呈現(xiàn)出國際貨郵運輸量超過國內(nèi)貨郵運輸量、全貨機承運量超腹艙承運量、進出港貨郵運輸量趨于平衡的良好態(tài)勢。這些數(shù)據(jù)標志著作為內(nèi)陸城市的鄭州已經(jīng)邁進了對外開放的新高地，航空產(chǎn)業(yè)正迅速改變著、引領(lǐng)著這個城市的發(fā)展，是河南省經(jīng)濟發(fā)展的核心增長極。

2015年，國家“一帶一路”戰(zhàn)略規(guī)劃中重點提到了以鄭州為例的多個節(jié)點城市，充分說明鄭州獨特的地理位置將在“一帶一路”中發(fā)揮其重要作用，同時其南北縱橫、東西貫通的交通優(yōu)勢更加凸顯，鄭州航空港試驗區(qū)的發(fā)展趕上了歷史機遇。

2.2 政策優(yōu)勢明顯，自上而下帶動性強

近年來，河南省省委省政府把河南省經(jīng)濟發(fā)展的核心增長極寄托于鄭州航空港經(jīng)濟綜合實驗區(qū)的發(fā)展上，自2013年國務(wù)院正式批復(fù)《鄭州航空港經(jīng)濟綜合實驗區(qū)發(fā)展規(guī)劃（2013-2025年）》后，在全國27個?。▍^(qū)、市）的51個城市，先后提出的54個航空經(jīng)濟區(qū)中，鄭州成為唯一一個國家級的航空港綜合實驗區(qū)。在中央的宏觀政策引導(dǎo)和支持下，河南省配套了強大的政策優(yōu)勢，在土地管理、財稅、金融等方面均有布局。

在財稅政策方面，河南省財政圍繞著省委省政府關(guān)于加快推進“三區(qū)”建設(shè)的總體部署，從2013年開始每年均安排大量省級財政資金，用于支持鄭州機場客貨運民航發(fā)展，鄭州航空港實驗區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施以及教育、醫(yī)療、衛(wèi)生、保障性住房等公共服務(wù)體系建設(shè)，及機場二期拆遷等實驗區(qū)重大公益性基礎(chǔ)設(shè)施項目建設(shè)等。同時，結(jié)合河南省實際，建立了實驗區(qū)與省財政直通車制度，對于鄭州航空港實驗區(qū)重大招商項目，按“一事一議”原則研究財政支持辦法，并設(shè)立實驗區(qū)建設(shè)專項資金，鼓勵社會資本參與實驗區(qū)建設(shè)，推動央企、省屬企業(yè)和民營企業(yè)等各類投資主體，擴大財政資金引導(dǎo)和杠桿作用。

在金融支持方面，充分發(fā)揮政府的引導(dǎo)和帶動作用，建立健全鄭州航空港區(qū)金融體系，進一步拓寬融資渠道。據(jù)統(tǒng)計，截至2015年7月，中行以鄭州航空港區(qū)十大招商項目、十大產(chǎn)業(yè)項目和十大要素平臺項目為重點，已累計向河南機場集團、富士康集團、興港投資、智能終端（手機）產(chǎn)業(yè)園、臺灣科技園等提供新增授信143億元，為鄭州航空港區(qū)建設(shè)提供了強有力的金融支持。

2.3 綜合交通體系高效銜接，基礎(chǔ)配套設(shè)施日趨完善

2014年出臺的《鄭州航空港經(jīng)濟綜合實驗區(qū)綜合交通規(guī)劃》提出，未來5至10年，鄭州航空港實驗區(qū)將加大投資和建設(shè)，以鄭州機場構(gòu)建國際航空樞紐建設(shè)為引領(lǐng)，構(gòu)建市域地鐵、省域城軌、國內(nèi)高鐵的綜合交通系統(tǒng)，來吸引河南乃至全國的旅客前來鄭州機場乘坐飛機出入境，實現(xiàn)中原大樞紐由“國內(nèi)”向“國際”的轉(zhuǎn)變。經(jīng)過近幾年的大力建設(shè)，鄭州目前全方位打造米字型高速鐵路，也就是意味著鄭州八個方面連接，東南西北，東南、東北、西南、西北，八個方面，同時，“井”字形高速路網(wǎng)和“四縱六橫”快速路網(wǎng)也在緊鑼密鼓的建設(shè)中，“鐵、公、機”多式聯(lián)運體系的搭建也進一步完善。

2015年鄭州市政府全面推進航空港實驗區(qū)建設(shè)，全力推進相關(guān)路網(wǎng)、生態(tài)水系、學(xué)校、醫(yī)院等配套基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。同時，在引進和留住高端人才、完善公共交通項目等方面制定了具體可行的政策。2015年全年將安排重點建設(shè)項目279個產(chǎn)業(yè)項目，項目總投資共計3868億元，涉及產(chǎn)業(yè)發(fā)展、基礎(chǔ)設(shè)施、公共服務(wù)等多個領(lǐng)域。其中，139個重大產(chǎn)業(yè)項目總投資3042億元，數(shù)量占據(jù)“半壁江山”。此外還有基礎(chǔ)設(shè)施和公共服務(wù)設(shè)施項目94個、社會事業(yè)項目23個，日趨完善基礎(chǔ)配套設(shè)施。

3 鄭州航空港區(qū)航空經(jīng)濟發(fā)展策略

當前河南省經(jīng)濟發(fā)展進入新常態(tài)，速度變化、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、動力轉(zhuǎn)換等特點逐漸顯現(xiàn)，經(jīng)濟發(fā)展面臨許多新變化新情況新問題。在國家“一帶一路”戰(zhàn)略規(guī)劃的歷史機遇背景下，圍繞實施《河南省全面建成小康社會加快現(xiàn)代化建設(shè)戰(zhàn)略綱要》，鄭州航空港區(qū)抓住歷史機遇，引領(lǐng)帶動全省轉(zhuǎn)型升級的現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)基地、內(nèi)陸地區(qū)對外開放高地，承擔加快河南省經(jīng)濟發(fā)展中的“新動力”和“增長極”角色，打造經(jīng)濟發(fā)展的戰(zhàn)略突破口，全面、健康、快速發(fā)展鄭州航空港區(qū)航空經(jīng)濟。

3.1 做好宏觀布局，打牢航空經(jīng)濟發(fā)展根基

發(fā)展航空經(jīng)濟，首先要做好機場、航空樞紐謀劃工作，打牢航空經(jīng)濟的發(fā)展根基。全面推進鄭州航空港經(jīng)濟綜合實驗區(qū)建設(shè)，探索以航空經(jīng)濟促進全省經(jīng)濟發(fā)展方式轉(zhuǎn)變新模式，全方位構(gòu)建航空、公路、鐵路三網(wǎng)聯(lián)合、多式聯(lián)運的現(xiàn)代綜合交通樞紐，吸引、促進高端制造業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)集聚實驗區(qū)落戶發(fā)展，推動物流、貿(mào)易、投資、通關(guān)、監(jiān)管便利化，建設(shè)陸空高效銜接的國際物流中心及航空物流中心。進一步加快機場二期工程建設(shè)，提高機場運輸周轉(zhuǎn)量，并結(jié)合河南省實際，做好航空線路規(guī)劃，更好解決回貨問題。

3.2 加強政策支持，形成促進航空經(jīng)濟發(fā)展的多方合力

充分發(fā)揮地方政府統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、規(guī)劃引領(lǐng)的作用，加強政策支持，形成多方共同推進的合力。一是積極融入國家“一帶一路”戰(zhàn)略，把服務(wù)國家大局、促進國家經(jīng)濟發(fā)展和加快航空港區(qū)自身經(jīng)濟發(fā)展有機結(jié)合起來，爭取在“一帶一路”中發(fā)揮鄭州航空港區(qū)更重要的作用、取得更重要的經(jīng)濟地位。二是爭取河南省政府和鄭州市政府對鄭州航空港經(jīng)濟綜合實驗區(qū)相關(guān)政策支持，在土地審批、規(guī)劃，財稅政策，金融政策，招商引資等方面爭取更多政策支持，并爭取政府支持構(gòu)建國際、國內(nèi)航線網(wǎng)絡(luò)，在培育發(fā)展基地航空公司以及建立航空樞紐建設(shè)協(xié)調(diào)機制等方面給予大力的支持。

3.3 持續(xù)擴大對外開放，為航空經(jīng)濟發(fā)展注入活力

開放程度決定一個國家和地區(qū)的發(fā)展水平，對發(fā)展航空經(jīng)濟影響甚遠。堅持擴大開放，積極參與全球產(chǎn)業(yè)分工格局重構(gòu)，推動更高水平、更寬領(lǐng)域、更大規(guī)模對外開放，構(gòu)建適應(yīng)經(jīng)濟全球化新趨勢的開放型經(jīng)濟體系，為航空經(jīng)濟發(fā)展注入源源活力。一是做好開放平臺建設(shè)。加快推進新鄭綜合保稅區(qū)業(yè)務(wù)拓展、鄭州特種商品進口指定口岸和經(jīng)開綜合保稅區(qū)申建工作；推進通關(guān)通檢機制創(chuàng)新，著力構(gòu)建以電子口岸為載體的“大通關(guān)”體系，完善“一站式”通關(guān)服務(wù)平臺，進一步做好跨境貿(mào)易電子商務(wù)服務(wù)試點提質(zhì)增量。二是積極拓寬開放領(lǐng)域。吸取其它地區(qū)如上海自貿(mào)區(qū)成功經(jīng)驗，向社會資本推介一批服務(wù)業(yè)、社會事業(yè)和基礎(chǔ)設(shè)施等領(lǐng)域的重大項目，大力發(fā)展服務(wù)貿(mào)易，推動加工貿(mào)易擴大規(guī)模、提高質(zhì)量，鼓勵優(yōu)勢企業(yè)開展國際合作。三是認真開展大招商工作。在做好富士康、正威、天語、酷派、中興、統(tǒng)一、花花牛乳業(yè)、好想你等企業(yè)招商入駐的基礎(chǔ)上，總結(jié)經(jīng)驗，進一步做好 “三力型”項目的引進工作。

發(fā)展航空經(jīng)濟，目前已成為很多內(nèi)陸地區(qū)打破傳統(tǒng)發(fā)展方式模式，快速提高區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展的一個新的突破點，但其成功發(fā)展并不是像拿一塊地、引入一些企業(yè)、建個機場那么簡單。就鄭州航空港區(qū)航空經(jīng)濟發(fā)展而言，除上述三點之外，還需要進一步提高企業(yè)科技、商業(yè)模式等創(chuàng)新驅(qū)動能力，做好產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、布局、優(yōu)化、升級，科技創(chuàng)新載體平臺的構(gòu)建，航空經(jīng)濟管理等相關(guān)人才的培養(yǎng)與引進等相應(yīng)工作，以保證鄭州航空港區(qū)航空經(jīng)濟發(fā)展的后續(xù)動力。

參考文獻：

[1]劉濤.航空經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)特征的規(guī)律性研究[J].商，2013，20.

[2]施進發(fā)，金真，田雪.航空經(jīng)濟發(fā)展協(xié)同創(chuàng)新體系構(gòu)建研究[J].鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院學(xué)報，2014，12.

[3]劉懷慶.河南通用航空經(jīng)濟的首要驅(qū)動問題及對策[J].中原工學(xué)院學(xué)報，2015，4.

篇2

[關(guān)鍵詞] 身禮；心禮；空乘服務(wù)；服務(wù)禮儀

客艙服務(wù)是連接乘客和航空公司之間的重要紐帶，也是體現(xiàn)航空公司服務(wù)理念的重要方式。在空乘服務(wù)中，空乘人員所需要的“身禮”――即身體行為禮儀規(guī)范和“心禮”――即由心而發(fā)的禮儀占據(jù)舉足輕重的地位?！吧矶Y”與“心禮”的相互作用有利于提高客艙服務(wù)質(zhì)量，打造規(guī)范化和個性化服務(wù)。乘客對客艙服務(wù)的好評，適應(yīng)航空公司在競爭下的發(fā)展要求，使航空公司經(jīng)濟效益得到了提高，從而也進一步推動了我國民航事業(yè)發(fā)展。

一、“身禮”的概念和作用

1.“身禮”的概念

古人云：“不學(xué)禮，無以立?！本褪钦f，不學(xué)禮儀，就沒法在社會中立身。禮儀就是人們在社會交往活動中逐漸形成的大家都要遵守的行為規(guī)范與行為準則?！吧矶Y”，也就是通過身體各個部位所表達出來的禮儀行為。身體語言是人們的內(nèi)心愿望通過肢體所發(fā)出的信號，每一個表情、眼神、手勢和體態(tài)，都透露著人的情感、智慧、修養(yǎng)和心思。這些更加說明了“身禮”不論在生活、情感，還是工作中，都有著舉足輕重的地位。

在航空業(yè)中，“身禮”其實說的就是空乘人員在飛機上所做的一系列的服務(wù)禮儀。乘客從剛開始登機，就能看到空乘甜美的微笑和誠摯的歡迎，然后是溫馨提醒、安全演示、餐飲服務(wù)，等等。每一句話，每一個動作，都能體現(xiàn)空乘人員所具備的職業(yè)素養(yǎng)和道德修養(yǎng)。

2.“身禮”在航空市場中的作用

在激烈的航空市場競爭中，空乘人員的儀表和言談舉止及服務(wù)質(zhì)量對于航空公司的業(yè)績和市場地位有著直接的重要作用。航空公司對于乘務(wù)員的行為舉止有著一系列的規(guī)范準則，不論是在坐、蹲、站、走、儀態(tài)、服務(wù)方式等方面，都有嚴格的要求。規(guī)范、標準的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立空乘人員的良好形象，更能塑造具有航空公司的品牌形象。服務(wù)在本質(zhì)上來講就是一種人與人之間的溝通，作為航空公司的形象代言人，空乘人員每一個動作、姿態(tài)都要細化，要貼近乘客的需求，這也是作為一個航空工作人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)與涵養(yǎng)。大方、端莊、美麗、高雅是人們對空姐的印象，但光有這些外表形象，對于一個空乘來說，還是遠遠不夠的。要勝任這個職業(yè)，還需要有高標準的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德。在當今激烈的航空市場競爭中，乘務(wù)人員只有不斷提高“身禮”服務(wù)標準，提供優(yōu)質(zhì)的客艙服務(wù)，其所在的航空公司才能更好地生存和發(fā)展。

二、“心禮”的概念和作用

1.“心禮”的概念

孟子曰：“尊敬之心，禮也?！薄岸Y由心生”，一個具有良好文明意識的公民，禮儀是內(nèi)在的道德要求和準繩，因此也會通過身體表現(xiàn)出來。對于空乘人員來說，工作態(tài)度也是對自己職業(yè)認識的一種心理反應(yīng)和表現(xiàn)，有一個端正的工作態(tài)度，就是做好本職工作的基石。由心而發(fā)的禮儀，決定著工作質(zhì)量的好與壞。提高內(nèi)在修養(yǎng)，亦能反應(yīng)一個人在工作中是否將“禮”印在心中。心中懷著尊敬和禮節(jié)，就能把“禮”更好地通過行為表達出來。

2.“心禮”在空乘服務(wù)中的重要性

在乘客評價一個航空公司的整體形象的時候，首先評價的就是乘務(wù)員的服務(wù)。這便要求空乘人員在服務(wù)過程中，必須懷著真誠尊敬之心，做到乘客至上?？粘巳藛T的禮儀之態(tài)要從心底發(fā)出，體現(xiàn)出對乘客的熱誠和對本職工作的熱愛。要讓乘客感受到乘務(wù)人員和他們有心與心的交流，體會到航空公司的服務(wù)理念，真正提升航空公司在乘客心目中的形象和地位。

對于乘務(wù)員來說，在飛行途中，乘客可能會有各種情況和不良反應(yīng)，乘務(wù)員如果自己心理沒調(diào)節(jié)好，做不到保持心態(tài)平穩(wěn)，忽視了禮儀，就極可能影響到旅客的情緒，很可能引發(fā)不良后果。因此，保持“心禮”，注意自己穩(wěn)定情緒，規(guī)范自己的行為，是空乘人員必須的顧全大局的做法。

三、空乘服務(wù)“身禮”和“心禮”結(jié)合的措施

1.“身禮”和“心禮”兩者之間的關(guān)系

“身禮”，我們可以更好地把它理解為對人、對事所體現(xiàn)出的一種表面禮儀。空乘人員講究身禮，不僅可以使自己充滿魅力，而且也能體現(xiàn)和維護航空公司的優(yōu)質(zhì)形象。但由于空乘服務(wù)的特殊性，使得空乘人員往往會在工作中對面臨較大的心理壓力和挑戰(zhàn)，如果在服務(wù)中和乘客出現(xiàn)一些誤會，沒能及時遵照應(yīng)有的禮儀解決，就會與乘客的關(guān)系不融洽，這樣不僅不利于空乘人員自身服務(wù)水平的提高，而且會嚴重影響航空公司的聲譽和形象。

因此，“心禮”的自我完善是空乘人員首先要修煉的，因為它會對“身禮”產(chǎn)生顯著影響，乘務(wù)人員心里的任何想法都可以左右其身體表現(xiàn)，也就是支配某一行為，或抑制某行為。有時候在發(fā)生意外的情況下，乘務(wù)人員的心態(tài)往往決定事態(tài)的發(fā)展。簡單來說，兩者之間就是“身禮”是“心禮”的體現(xiàn)，“心禮”能夠決定“身禮”的一種關(guān)系。

2.“身禮”和“心禮”之間的轉(zhuǎn)化關(guān)系和影響

心理決定行為，行為則是心理的體現(xiàn)。空乘人員要在自己的職業(yè)中找到一種職業(yè)的高尚感，首先要熱愛這份工作，心中懷著“禮”字，并加以保持，然后再從“身禮”中修煉“心禮”，這樣可以使自身處于一個良好的內(nèi)外平衡的環(huán)境之中，這樣的表現(xiàn)也會感染和幫助身邊的同事，形成一個良好的氛圍，能更好地完成工作。

在空乘服務(wù)中引入人性化服務(wù)的理念至關(guān)重要。相對而言，“身禮”是比較容易做到的，而要做到“心禮”就有一定的難度。因為“心禮”主要靠自己去領(lǐng)悟和培養(yǎng)，很難列入到考評和操作程序中，它要靠空乘人員日積月累逐漸獲得。而“身禮”向“心禮”的轉(zhuǎn)化這一過程對于空乘服務(wù)人員來說是必要的，它也能體現(xiàn)程序化服務(wù)向人性化服務(wù)的轉(zhuǎn)化。良好的服務(wù)工作和服務(wù)心態(tài)，不僅能為空乘人員自身贏得良好的聲譽，也為航空公司擁有一個美好的發(fā)展前景提供了重要保障。

“身禮”到“心禮”是一個升華的過程，禮從心中來，才能更好地調(diào)節(jié)身體禮儀?！吧矶Y”能直觀地體現(xiàn)航空公司的企業(yè)文化，“心禮”更能使乘客們感受到發(fā)自內(nèi)心的熱情，這也體現(xiàn)了我們中國幾千年來禮儀之邦的文化內(nèi)涵。

因此，一個空乘服務(wù)人員不僅要擁有職業(yè)性、規(guī)范的身體形態(tài)禮儀，還要擁有良好的心理素質(zhì)和內(nèi)在修養(yǎng)，這對他們的服務(wù)水平、服務(wù)技能和職業(yè)素養(yǎng)也有著重要的影響。在空乘服務(wù)中，“身禮”向“心禮”轉(zhuǎn)化這一過程，體現(xiàn)的不僅是空乘自身的高素質(zhì)，更體現(xiàn)出整個航空公司的文化。作為一名合格的空乘人員，擁有一個正確的服務(wù)理念，對空乘人員在服務(wù)過程中有著重要的作用。

參考文獻

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[3]鄭穎.客艙乘務(wù)員禮儀[M].廈門：廈門出版社，2003.

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“擁抱機”以可愛的“地球?qū)氊悺睘橹行模瑱C身兩側(cè)圍繞著八種圖象，帶著旅客從臺灣東部外海瀕臨絕種的白海豚出發(fā)，如貓頭鷹般敏捷飛越日月星辰、探索世界，一起關(guān)心氣候暖化下面臨危機的北極熊、企鵝與保育類犀牛等動物，最后回到臺灣澎湖特有的綠蠵龜，散播對環(huán)保的堅持信念與愛地球的正面力量。

華航特別挑選載客量最大的波音 B747-400型客機進行彩繪，可搭載70位商務(wù)艙及319位經(jīng)濟艙旅客，機上也將配合銷售圍裙、T恤等擁抱機相關(guān)商品?！皳肀C”未來將飛航歐洲、美國、日本、東南亞、中國大陸等航線，讓旅客感受搭機的意外文創(chuàng)驚喜。

國泰航空榮獲機艙服務(wù)員及泛太平洋航空公司兩項大獎

國泰航空在此次評選種榮獲“全球最佳機艙服務(wù)員”及“最佳泛太平洋航空公司”兩項大獎。

國泰航空行政總裁史樂山出席了 Skytrax 于巴黎航空展舉辦的頒獎禮，代表公司接受獎項。史先生表示：“我一直堅信國泰航空擁有最優(yōu)秀的團隊，獲得乘客的認同實在是一大鼓舞。國泰機艙服務(wù)員一向致力做到最好，全賴他們發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)精神，才能贏得全球旅客的支持?！?/p>

亞洲航空五度蟬聯(lián)“亞洲及世界最佳低成本航空公司”

亞洲航空在世界航空公司大獎評選活動中再度榮獲“亞洲及世界最佳低成本航空公司”。這是亞洲航空自2009年起連續(xù)5年蟬聯(lián)此殊榮。同時，亞洲航空旗下的長途公司也首次榮獲“世界最佳低成本航空公司豪華艙服務(wù)”獎。

亞洲航空集團副總執(zhí)行官、聯(lián)合創(chuàng)辦人兼亞航長途公司董事卡瑪魯丁 美拉倫拿督，亞洲航空主席阿齊茲 巴卡拿督出席了在法國舉行的巴黎航空展并代表領(lǐng)取了獎項。

印度尼西亞鷹航空公司加冕“全球最佳經(jīng)濟艙”

印度尼西亞鷹航空公司繼在2012年獲得“全球最佳區(qū)域航空公司”稱號后，今年又被評為“全球最佳經(jīng)濟艙”。

印尼鷹航總裁兼首席執(zhí)行官Emirsyah Satar說道，鷹航在今年贏得 “全球最佳經(jīng)濟艙”稱號是為客戶提供最佳服務(wù)的結(jié)果，這得益于印尼鷹航所有員工的辛勤勞動和付出。同時，他也感謝管理層和全體員工為做到最好一直全力以赴，使得印尼鷹航的表現(xiàn)在全球范圍內(nèi)獲得越來越廣泛的認可；并以此作為公司的原動力，以繼續(xù)其“量子飛躍2011-2015”五年計劃和實現(xiàn)在2015年成為運營194架飛機的五星級航空公司的目標。

捷星航空榮膺兩項殊榮

篇4

江文全：“私人飛機超市”概念的形成源于我多年從事通用航空的經(jīng)驗總結(jié)。伴隨著中國經(jīng)濟社會的發(fā)展及低空空域改革的不斷推進，越來越多的人開始購買或計劃購買私人飛機。我在2008年開始正式由技術(shù)工作轉(zhuǎn)入私人飛機銷售工作，提過“私人飛機4S店”、“私人飛機5S店”，這些都是根據(jù)客戶在購機時的需求提出的。但是，目前中國的購機客戶對購機有了更高的要求，他們希望可以在一個地方選擇不同品牌、不同型號的直升機。于是，我在2012年珠海航展上提出了“私人飛機超市”的概念，在 “私人飛機超市”里可以挑選到不同品牌的直升機，包括貝爾、羅賓遜、施瓦澤、西科斯基等品牌的不同機型，價格從幾百萬到數(shù)億的都有。

“私人飛機超市”倡導(dǎo)的是“一站式”服務(wù)，就是從機型選定到飛機交付到客戶手上，其中涉及物流運輸、保險、綠色清關(guān)、組裝試飛等一系列工作。這里提倡現(xiàn)機銷售，客戶就像是在超市買東西一樣，付錢了可以很快拿到貨，交付時間最快可在一個月內(nèi)。另外，在“私人飛機超市”里，顧客可以以低于期貨市場水平的較優(yōu)價格購買飛機。加之這里的服務(wù)可以對流程進行有效地把握，對細節(jié)進行有效的把控，也是一個優(yōu)勢。現(xiàn)在，“私人飛機超市”的概念已經(jīng)被廣泛運用。

《環(huán)球飛行》：直升機在“私人飛機超市”中將扮演怎樣的角色？捷德在引進直升機產(chǎn)品時，重視哪些因素？取得了哪些成果？目前引進的總量有多大？

江文全：目前，捷德航空的“私人飛機超市”最主要銷售的還是直升機產(chǎn)品，包括全新的和二手的。在幫助客戶引進直升機時，會比較重視價格和交付周期。有些客戶愿意多加一些價格來縮短交付周期，有些客戶更注重較低的價格。提供菜單式服務(wù)，對于客戶來說，他們有了更多的選擇，不同的需求也可以有效的實現(xiàn)；對于銷售方來說，也可以爭取到更多的業(yè)務(wù)，拿到更多的訂單，這是一個互利共贏的模式。從近一年的情況看，我們的“私人飛機超市”成功銷售了包括R22、R44、S300C、貝爾206、貝爾407、貝爾429、AW139等型號在內(nèi)的約20架直升機。捷德航空“私人飛機超市”有望在2014年銷售約30架直升機。

《環(huán)球飛行》：目前，捷德航空“私人飛機超市”中采購的直升機以哪些機型居多？不同機型會怎樣對應(yīng)市場需求？各類機型的銷售量排序是怎樣的？

江文全：目前，貝爾206、貝爾407、貝爾429，羅賓遜的R22、R44和施瓦澤的S300C。這6款直升機是捷德航空“私人飛機超市”銷售最多的直升機機型。

客戶的需求不一樣，選擇的機型也就不一樣。選擇R22、S300C的客戶，一般是要開展飛行培訓(xùn)的通用航空企業(yè)和個人飛行愛好者，他們對價格比較敏感，要求直升機的價格及運營成本盡可能低一些。購買貝爾206、貝爾407、貝爾429的客戶，一般是從事農(nóng)林作業(yè)的通用航空企業(yè)或者用于企業(yè)商務(wù)接待的私營企業(yè)；也有一般個人客戶會購買這樣的機型，這部分人都是在事業(yè)上獲得較大成功，在飛行作業(yè)及商務(wù)活動方面有更多的需求。

2012年，在中國的直升機市場上，銷售量最好的是貝爾，其次是羅賓遜，其他品牌的表現(xiàn)也很優(yōu)秀。去年，貝爾在華銷售超過20架，羅賓遜在華銷售約20架，其他品牌總共約20架。

《環(huán)球飛行》：為什么當前貝爾407和貝爾429被較多地提及和接受？捷德是否已將“私人飛機超市”的引進重點放在這兩款機型上？

江文全：貝爾407直升機因速度、表現(xiàn)與操控性的完美結(jié)合而得到了市場的認可。此機型座艙寬敞，可以搭載7名乘客，并能根據(jù)業(yè)務(wù)需要在有效載荷范圍內(nèi)作靈活配置。它的復(fù)合動力配件與飛行操控能夠保證多樣化環(huán)境下的舒適駕乘體驗。貝爾429直升機是目前世界上最先進的、lFR認證的中輕型雙發(fā)直升機，在動力、速度、設(shè)計及座艙空間等方面都位于同級別直升機的前茅。同時，它的智能設(shè)計能適應(yīng)各種復(fù)雜情況下的飛行，可以很好地切合客戶的需求。

貝爾407、貝爾429的價格屬于中檔水平，407價格大約是2800萬元人民幣，429的價格大約是5500萬元人民幣，二者都是比較適用于商務(wù)及通用航空作業(yè)的機型，也都是捷德航空“私人飛機超市”主推的機型，我們?nèi)ツ暝谥楹：秸股嫌嗁彽?架貝爾407GX現(xiàn)在已經(jīng)全部銷售完了。

《環(huán)球飛行》：就捷德航空“私人飛機超市”的發(fā)展情況看，直升機方面業(yè)務(wù)未來所占的重要性比例是否會有快速提升？其中，二手直升機業(yè)務(wù)的發(fā)展情況如何？

江文全：捷德航空“私人飛機超市”中，直升機的銷售量占到90%以上。而就中國通用航空市場而言，未來直升機的引進數(shù)量將遠遠超過公務(wù)機。盡管目前固定翼飛機占到很大比例（2012年底，通用航空企業(yè)適航在冊航空器總數(shù)達到1320架，直升機約占到28%），但是直升機業(yè)務(wù)未來所占的重要性比例將會有一個快速提升。

捷德航空“私人飛機超市”涉足二手機業(yè)務(wù)較早，目前，中國市場的二手直升機中至少有80%是經(jīng)過捷德航空引進的，這些售出的二手直升機均在非常理想的運營狀態(tài)中，很多早已經(jīng)收回了購機成本。中國客戶更喜歡現(xiàn)貨交易，未來二手直升機的市場將不斷變大，有望占到整個直升機銷售市場的30%以上。

《環(huán)球飛行》：隨著越來越多的企業(yè)開始涉足“飛機超市”，或計劃未來涉足“私人飛機超市”，捷德將要面臨的競爭壓力有多大，會有哪些舉措來應(yīng)對市場競爭？面對市場的變化，怎樣突出自身的優(yōu)勢以保持發(fā)展勢頭？

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關(guān)鍵詞：ERP；eERP；航空物流

中圖分類號：TP311.52 文獻標識碼：A文章編號：1007-9599 (2011) 13-0000-02

Expansibility ERP Applications in the Aviation Logistics

Wang Qian

(China IPPR International Engineering Corporation,Beijing100089,China)

Abstract:With the rapid development of the logistics industry,aviation logistics show the incomparable advantage of other logistics,but in the process of how to expand the business to better integrate the internal and external resources to improve transport efficiency has become an urgent need to address aviation logistics problems,eERP there a good solution of such problems,the air logistics industry,companies greatly improve efficiency.

Keywords:ERP;EERP;Aviation Logistics

一、基本概念

（一）關(guān)于ERP及eERP。ERP-Enterprise Resources Planning企業(yè)資源計劃其實質(zhì)是指對在企業(yè)供應(yīng)鏈、價值鏈及信息鏈上的所有資源進行統(tǒng)籌規(guī)劃和使用。通過實施ERP，企業(yè)可以把過去相對獨立的資源，如業(yè)務(wù)部門、營運流程、內(nèi)部信息，進行整合、加強協(xié)作、提高效率。在當前Internet迅速得到普及的大環(huán)境下，以速度和準確性為前提的電子商務(wù)對企業(yè)提出了兩個很重要的要求，即企業(yè)對市場反應(yīng)的速度及企業(yè)與外部資源的協(xié)作能力。如果企業(yè)能在很好規(guī)劃運作內(nèi)部資源的同時，整合其所具有的外部資源，如供應(yīng)商、、承運商等，將提高其生產(chǎn)、采購、及交貨計劃的準確性，從而在快速應(yīng)對市場的同時，提高對客戶銷售及服務(wù)承諾的準確性，將使企業(yè)在強大的競爭環(huán)境中，由于高客戶滿意度而保證市場優(yōu)勢。擴展‘ERP’是企業(yè)通過將其內(nèi)外部資源一起整合、協(xié)同運作，以便更好、更有效地適應(yīng)電子商務(wù)的必要手段。它是在ERP基礎(chǔ)之上發(fā)展起來的新一代企業(yè)信息化系統(tǒng)，以全球化供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)的視角，將管理的范疇從企業(yè)內(nèi)部擴展到供應(yīng)鏈的上下游商務(wù)伙伴，實現(xiàn)全球化的供應(yīng)鏈協(xié)同；同時，將企業(yè)內(nèi)部信息化與電子商務(wù)有機的融合。

（二）關(guān)于航空貨運。航空物流近年來發(fā)展異常迅速，具有許多其他運輸方式所不能比擬的優(yōu)越性，具體的優(yōu)勢有：（1）運輸速度快。（2）不受地面條件限制航空運輸利用天空這一自然通道，不受地理條件的限制。（3）安全、準確。（4）節(jié)約包裝、保險、利息等費用。

二、航空物流及管理自身的特點

（一）航空物流管理涉及方面及特點。航空物流自身的特點決定了在高貨值、高時效性，高安全性的貨物運輸方面具有其他運輸方式不可比擬的絕對優(yōu)勢。如何將航空物流自身的優(yōu)勢充分的發(fā)揮出來是目前航空物流管理軟件方面的重大課題。這其中最重要的就是如何整合、協(xié)同、利用在航空物流整個過程中的三個重要組成部分：航空公司（承運人），貨運（人），地面（一級貨站）。

航空公司（承運人）即運輸合同中承擔提供運輸工具并負責進行運輸?shù)漠斒氯?。承運人掌握著航空物流中的運輸工具資源：飛機。運輸工具資源決定了整個物流鏈上可以運輸?shù)呢浳锟偭考斑\輸速度。

貨運即把委托者委托的貨物，通過制定的運輸途徑，從一地運往另一地.貨運是為運輸公司收運貨物、攬貨的公司。貨運掌握著航空物流鏈中需要運輸?shù)呢浳镏械拇蟛糠郑ㄊＳ嗟牟糠譃樯舻呢浳铮?/p>

地面，指從事民用航空運輸?shù)孛娣?wù)業(yè)務(wù)的企業(yè)，負責將人或散客戶手中的需要運輸?shù)呢浳锔鶕?jù)他們與航空公司的協(xié)議（訂艙）裝配到運輸工具（飛機）上或進行暫時的存儲。

航空物流整體的協(xié)調(diào)與管理在很大程度上就是在協(xié)調(diào)管理承運人，貨運及地面三者各自的關(guān)系、資源。

（二）當前的航空物流相關(guān)軟件。目前與航空物流管理相關(guān)的軟件系統(tǒng)分主要為以下幾類：（1）航空貨運管理系統(tǒng)；（2）航空貨站管理系統(tǒng)；（3）人貨運管理系統(tǒng)。

這三類系統(tǒng)分別對應(yīng)各自的服務(wù)對象，即承運人，地面，貨運人。

1.航空貨運管理軟件：作為支撐管理航空公司的整體貨運業(yè)務(wù)而存在。其管理的范圍通常涉及到該航空公司多個站點，多條航線，多種業(yè)務(wù)（訂艙，制單等）。航空貨運管理軟件為一個航空公司內(nèi)部所轄貨運業(yè)務(wù)管理與運營的重中之重。目前國內(nèi)的航空貨運管理系統(tǒng)的來源一般分為兩類：（1）航空公司內(nèi)部信息團隊自行開發(fā)；（2）采購或租用國外知名的航空貨運系統(tǒng)。2.航空貨站管理系統(tǒng)的主要作用是在管理貨站內(nèi)部的貨物處理管理，通常涉及收運，組裝，內(nèi)外場交接等方面。航空貨站管理系統(tǒng)根據(jù)不同的應(yīng)用模式一般分為在線控制型與事后錄入型兩種。3.貨運人管理系統(tǒng)在國內(nèi)相對以上兩個系統(tǒng)的發(fā)展應(yīng)用顯得比較薄弱。其主要目的是協(xié)助管理貨運日常的業(yè)務(wù)，包括處理散貨信息，與航空公司的訂艙、運單、分運單、貨物組裝信息等等。有的貨運人系統(tǒng)還包括簡單的人倉庫的管理系統(tǒng)。

三、eERP及eERP在航空物流管理中的結(jié)合

（一）eERP與eERP管理。eERP應(yīng)用關(guān)注點：服務(wù)（Service），服務(wù)供應(yīng)商（Supplier）服務(wù)協(xié)議（Agreement）。

eERP與傳統(tǒng)ERP的不同之處中的應(yīng)用范圍：eERP應(yīng)用于供應(yīng)鏈而傳統(tǒng)ERP應(yīng)用于企業(yè)。而在需求重點上則是：eERP關(guān)注與協(xié)同規(guī)劃而傳統(tǒng)ERP則關(guān)注與突破傳統(tǒng)預(yù)測生產(chǎn)的模式，避免量能和產(chǎn)能的過剩（簡單的說就是生產(chǎn)速度）。

eERP應(yīng)用的終極目標，就是要輔助決策者，進行服務(wù)的價格（Price）、時間（Time）、質(zhì)量（Quality）等諸要素方面的綜合分析并提供優(yōu)先次序。

（二）航空物流中的角色與eERP中角色的映射。結(jié)合eERP的特點，如果對照到航空物流系統(tǒng)中就可以發(fā)現(xiàn)，針對物流鏈中的不同的環(huán)節(jié)，承運人、人、地面這三個角色會轉(zhuǎn)換為eERP概念中的不同角色。

下面簡單的將物流鏈中各個環(huán)節(jié)中每個實體角色在eERP中的角色映射關(guān)系：

篇6

關(guān)鍵詞：服務(wù)營銷；航空貨運；信息技術(shù)；實效性

隨著社會的發(fā)展、經(jīng)濟全球化的逐步形成,服務(wù)在社會進步、經(jīng)濟發(fā)展和人民生活中的作用和地位越來越突出。伴隨著服務(wù)的深化和提升,服務(wù)作為商品來營銷的概念已開始逐步升溫,并引起眾多行業(yè)的高度重視。服務(wù)營銷作為現(xiàn)代市場營銷中的一個重要組成部分和特征,將在市場經(jīng)濟中扮演日益重要的角色。服務(wù)營銷的實質(zhì)是促進服務(wù)的交換，以客戶滿意為經(jīng)營的核心理念，重視市場需求變化，通過全方位的服務(wù)來實現(xiàn)客戶忠誠，獲取最大收益，實現(xiàn)企業(yè)的目標。因此，在當前市場環(huán)境下，服務(wù)營銷無疑成為航空公司培育戰(zhàn)略優(yōu)勢、取得競爭成功的有效途徑和核心手段。

1 服務(wù)營銷

1.1內(nèi)涵

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務(wù)營銷是企業(yè)營銷管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場形勢下競爭優(yōu)勢的新要素。服務(wù)營銷的運用不僅豐富了市場營銷的內(nèi)涵，而且也提高了面對市場經(jīng)濟的綜合素質(zhì)。針對企業(yè)競爭的新特點，注重產(chǎn)品服務(wù)市場細分，服務(wù)差異化、有形化、標準化以及服務(wù)品牌等問題的研究，是當前企業(yè)競爭制勝的重要保證。

1.2服務(wù)營銷與傳統(tǒng)的營銷的區(qū)別

同傳統(tǒng)的營銷方式相比較，服務(wù)營銷是一種營銷理念，企業(yè)營銷的是服務(wù)，而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段，企業(yè)營銷的是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營銷方式下，消費者購買了產(chǎn)品意味著在一莊買賣的完成，雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù)，但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。而從服務(wù)營銷觀念理解，消費者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受。這一點也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是尊重需求和自我實現(xiàn)需求，服務(wù)營銷正是為消費者（或者人）提供了這種需求，而傳統(tǒng)的營銷方式只是提供了簡單的滿足消費者在生理或安全方面的需求。隨著社會的進步，人民收入的提高，消費者需要的不僅僅是一個產(chǎn)品，更需要的是這種產(chǎn)品帶來的特定或個性化的服務(wù)，從而有一種被尊重和自我價值實現(xiàn)的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。服務(wù)營銷不僅僅是某個行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢，更是社會進步的一種必然產(chǎn)物。

2 中國航空貨運服務(wù)的特征

航空貨運服務(wù)是連續(xù)性的服務(wù)，顧客和航空公司之間存在著長期的互動關(guān)系，這會為航空公司與顧客建立良好的關(guān)系提供了非常多的機會。航空貨運公司一般無法承受顧客流失的損失，因為爭取新顧客的費用過于昂貴。航空貨運產(chǎn)品有其特殊性，專業(yè)航空貨運公司提供的產(chǎn)品主要是從機場到機場的航空運輸服務(wù)，既有對人的服務(wù)，更側(cè)重于對貨的服務(wù)。服務(wù)所包含的內(nèi)容也是豐富多彩的，例如：運輸速度、員工服務(wù)形象、服務(wù)產(chǎn)品的分類、高端客戶管理、信息處理能力等。

中國的航空貨運由于長期處于需大于供的狀態(tài)，使得國內(nèi)航空企業(yè)一直處于“自我感覺良好”的狀態(tài)，服務(wù)意識相對淡泊。只要貨物能運到就可以了，在如何加快承運速度、保證貨物運輸安全、為客戶定制產(chǎn)品等服務(wù)創(chuàng)新方面考慮得很少。即使客戶對服務(wù)有所不滿，但苦于選擇余地較小，也只能將就。隨著外國航空公司蜂擁中國市場，客戶的選擇余地增加，中國航空貨運競爭將日趨激烈，中國航空貨運企業(yè)存在的種種問題，在一定程度上阻礙了企業(yè)的發(fā)展。

3 引入服務(wù)營銷，提高航空貨運服務(wù)的策略

服務(wù)營銷的核心是如何將服務(wù)的生產(chǎn)過程與服務(wù)的消費過程有機地結(jié)合起來，這樣顧客才能感知到良好的服務(wù)質(zhì)量，也才愿意與企業(yè)建立長期的關(guān)系，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。在航空貨運業(yè)引入服務(wù)營銷將會極大的促進航空貨運業(yè)的發(fā)展。為此，根據(jù)服務(wù)營銷理論和當前我國航空貨運發(fā)展環(huán)境以及所面臨的問題，提出提高航空貨運服務(wù)的服務(wù)營銷策略。

3.1 注重航空貨運服務(wù)的“時效性”

客戶選擇航空貨運最重要的原因就在于其快速性，因而航空公司最根本的貨運服務(wù)目標應(yīng)該是貨物運輸?shù)臅r效性，盡全力滿足貨主對運輸時效的需求，這也是提高貨運服務(wù)質(zhì)量的主要途徑。通過提高航班運輸效率和地面操作與空中運輸之間銜接的緊密程度，實現(xiàn)“無縫隙”的一體化運輸方式，以提高提高整體運輸速度。

3.2 注重“真誠的瞬間”，抓住“關(guān)鍵時刻”

所謂“真誠的瞬間”，是指客戶同航空公司發(fā)生交往的那一刻，這是客戶最為敏感的時刻。在這“關(guān)鍵時刻”一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，再采取更正的行動補救就為時已晚。航空貨運業(yè)務(wù)典型的“真誠的瞬間”有：客戶在裝卸貨物的時候，客戶在交款的時候，客戶在咨詢的時候等等。航空公司要注重抓住這些“關(guān)健時刻”將真情溶入服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，獻給客戶一片“真情的瞬間”。

3.3 提高航空貨運工作人員的素質(zhì)

服務(wù)質(zhì)量是一種“感覺”的質(zhì)量，無法具體衡量，因此，在服務(wù)營銷中，“人”是最關(guān)鍵的因素，它取代了“產(chǎn)品”本身而成為整個生產(chǎn)經(jīng)營活動中的主角。航空公司開展服務(wù)營銷主要是為了建立和改善與以客戶為主的外部人員間的關(guān)系，而要很好地做到這一點，就必須首先理順內(nèi)部關(guān)系，使全體員工真正做好思想上和行動上的準備。為此，就要針對員工開展一系列積極的、營銷式的、協(xié)同的活動，用積極的營銷式的方法激勵員工，使他們的工作表現(xiàn)體現(xiàn)“一切為了旅客”的職業(yè)態(tài)度、服務(wù)意識和顧客導(dǎo)向。

3.4 采用先進技術(shù)，縮短客戶辦理各種手續(xù)時間，提高服務(wù)質(zhì)量

客戶滿意的基本要求是對企業(yè)產(chǎn)品的滿意，對于航空貨運業(yè)來說，產(chǎn)品即是航空公司為客戶為托運貨物的服務(wù)，為此客戶需要辦理相關(guān)的手續(xù)，而手續(xù)時間的長短和簡便性對客戶的滿意度影響巨大，因此航空貨運公司要想提高客戶滿意的程度，就必須縮短客戶辦理手續(xù)時間和增加簡便性。航空貨運公司應(yīng)當完善現(xiàn)有的航空貨運計算機管理系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)，采用新的信息技術(shù)積極開展航空貨運電子商務(wù)。增強貨運銷售和機場貨運離港系統(tǒng)的功能，把貨主和貨運人聯(lián)接起來，并提供準確、及時的貨運信息、艙位預(yù)訂、信息跟蹤和信息服務(wù)，同時，采用新的信息技術(shù)積極發(fā)展網(wǎng)上航空貨運業(yè)務(wù)。

參考文獻：

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［3］ 李霄峰航空貨運服務(wù)營銷的策略研究［J］ 空運商務(wù), 2007,(08)

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電子商務(wù)是品牌傳播和產(chǎn)品銷售的整合。在線下市場，各家航空公司都已經(jīng)樹立起自身的品牌形象，但是在線旅客卻有著不一樣的思維和更加豐富的信息來源，航空公司需要嶄新的在線品牌形象，因此，對航空公司來說，在線品牌新形象的塑造和網(wǎng)絡(luò)聲譽的維系仍然將是未來一年不得不重視的首要問題。

2.價格營銷仍為重要營銷手段，服務(wù)營銷得到很大強化

價格將仍然是在線旅客購買產(chǎn)品的首要參考因素，但航空公司的在線運價產(chǎn)品將更加豐富。此外，航空公司在服務(wù)營銷能力方面將得到較大的提高，它們將在其網(wǎng)站上不斷推出有別于其它在線分銷商的航空公司自身特有的服務(wù)項目，例如座位預(yù)留、免費升艙、免稅品預(yù)訂、行李額度贈送、常旅客里程積分贈送等。這些服務(wù)項目使得全服務(wù)型航空公司與廉價航空公司、在線商的在線產(chǎn)品開始出現(xiàn)較明顯的差異，對在線旅客的購買行為開始產(chǎn)生一定的影響。領(lǐng)先的航空公司將率先實現(xiàn)面對在線旅客的“全旅程關(guān)懷”服務(wù)。

3.事件營銷能力成為重要競爭力

針對事件的營銷將成為促進銷售的重要手段，因此對在線銷售平臺的促銷管理靈活性的要求進一步增加。與2008年奧運會不同的是，2010年世博會延續(xù)時間長，政治環(huán)境寬松，與旅游聯(lián)系緊密，因此圍繞世博會的事件營銷將是航空公司、旅行社在2010年的重頭戲。

4.合作伙伴聯(lián)合促銷產(chǎn)品將迅速增多

航空公司經(jīng)過多年的建設(shè)，電子商務(wù)系統(tǒng)趨于平臺化并得以不斷完善。一些以客戶為營銷中心的企業(yè)(例如銀行、酒店、在線商城等)將可以通過技術(shù)手段與航空公司建立靈活的聯(lián)合促銷機制，這些技術(shù)手段的成熟以及營銷理念的形成將促使這類合作伙伴靈活促銷的產(chǎn)品迅速增多。航空公司的營銷人員的靈感將被激發(fā)，產(chǎn)出多樣化的營銷方案。

5.航空公司將意識到商業(yè)智能水平會成為在線市場的重要競爭力

航空公司將進一步發(fā)現(xiàn)自己在客戶細分能力、產(chǎn)品管理能力、網(wǎng)站分析能力等方面存在的薄弱環(huán)節(jié)成為了在線營銷的重大障礙。信息整合能力和商業(yè)智能水平將有力促進航空公司在這些環(huán)節(jié)得到改善?！爸悄茈娮由虅?wù)”的概念將在航空公司的在線營銷中深入人心，但未來一年大多數(shù)航空公司在這方面將只是處于起步和探索階段。

6.在線產(chǎn)品廣告和廣義搜索引擎的貢獻進一步弱化

航空公司將發(fā)現(xiàn)在線產(chǎn)品廣告帶來的購買量很少，而象百度、Google等搜索引擎也未能給航空公司帶來有價值的旅客。其原因是對于航空公司網(wǎng)站來說“偶入”的旅客幾乎不可能產(chǎn)生購買。但是，在線品牌廣告將有助于航空公司網(wǎng)站流量的提升。

7.旅游搜索引擎的貢獻進一步增強，國內(nèi)在線旅游市場格局進一步明顯

來自旅游搜索引擎的旅客在航空公司網(wǎng)站將繼續(xù)保持較高的轉(zhuǎn)化率。國內(nèi)在線旅游市場將呈現(xiàn)以攜程、去哪兒網(wǎng)、Expedia中國三足鼎立的局面，在線旅客將主要通過這三者進行信息查詢和產(chǎn)品購買。航空公司網(wǎng)站的直接旅客數(shù)量仍然將無法與這些網(wǎng)站的旅客數(shù)量相比。

8.在Web2.0型互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用中的營銷活動得以落地實踐

航空公司將開始嘗試在社交網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用中開展營銷活動，并取得一定的效果。部分航空公司將開始或者繼續(xù)使用企業(yè)博客。一些運營國際線的航空公司有可能嘗試在具有國際影響力的社交網(wǎng)站Facebook上開辟專區(qū)，也可能在youtube上開辟視頻頻道，這些網(wǎng)站將給航空公司帶來潛在的旅客，但如何使之發(fā)揮效果以及如何防范負面影響還需航空公司去學(xué)習(xí)。此外，航空公司不得不面對facebook在國內(nèi)經(jīng)常無法正常訪問的問題(例如香港港龍航空公司的facebook專區(qū)目前在國內(nèi)無法訪問)。

9.與線下銷售的矛盾進一步增強

傳統(tǒng)航空公司的產(chǎn)品仍然主要依靠傳統(tǒng)分銷渠道的銷售，在線直銷與傳統(tǒng)分銷的矛盾將進一步顯現(xiàn)，兩者將呈博弈局面，這尤其對航空公司的運價決策者將是一個挑戰(zhàn)，航空公司將仍然無法保證自己的直銷價格優(yōu)于分銷價格，從而使得在線直銷額的增長受到限制。電子商務(wù)的成本問題也將突顯，在線直銷的收益問題將繼續(xù)受到質(zhì)疑。

10.移動應(yīng)用紛紛上線

幾乎所有致力于開展在線營銷的航空公司都將發(fā)展移動網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，使得他們的旅客可以通過手機終端進行產(chǎn)品預(yù)訂和信息查詢，提升旅客的滿意度。但是移動網(wǎng)絡(luò)渠道的銷售額將不會太大，該渠道的主體功能將主要在于信息服務(wù)和品牌傳播。

11.旅客隱私政策問題開始突顯

為了提升在線銷售的績效，航空公司將加大對目標旅客尤其是常旅客的營銷，常旅客們收到的促銷廣告信息以手機短信、email等方式不斷增多，這方面航空公司應(yīng)注意讓旅客可以自主選擇是否接收這類信息。由于和合作伙伴聯(lián)合營銷的開展，旅客信息將開始與更多的合作伙伴共享，航空公司需防范旅客的信息隱私政策問題導(dǎo)致旅客的投訴。

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前幾期，筆者分別從“航空物流產(chǎn)業(yè)系統(tǒng)建設(shè)、以空運為核心的快速運輸服務(wù)、輻射范圍和能力強大的物流服務(wù)組織網(wǎng)絡(luò)”這幾方面對如何深耕航空物流進行了系統(tǒng)闡述。而關(guān)于航空物流發(fā)展問題的系列討論，筆者認為最后還應(yīng)該落腳到政策環(huán)境問題上。深化航空物流發(fā)展必須按照十八屆三中全會的精神，深化政府管理體制和機制的改革，按照市場在航空物流資源配置中起決定性作用的要求，認真研究當前航空物流企業(yè)發(fā)展困難的問題。

航空物流企業(yè)的發(fā)展為何會存在較大的困難？最主要的原因是在政策上未形成關(guān)于物流產(chǎn)業(yè)系統(tǒng)建設(shè)的較為完整的政策體系，是政府管理和政策不適應(yīng)現(xiàn)代航空物流產(chǎn)業(yè)按照市場進行資源配置的需要。在深化改革的過程中，僅僅擁護改革或擁有改革的熱情已經(jīng)遠遠不夠了，政府部門需要靜下心來認真研究產(chǎn)業(yè)體系的發(fā)展問題，而非分割產(chǎn)業(yè)發(fā)展整體性的分部門、分環(huán)節(jié)政策的不斷推出。

關(guān)于產(chǎn)業(yè)發(fā)展整體性政策環(huán)境的欠缺，本屆政府已經(jīng)認識到這個問題，并通過大部制改革整合分散的產(chǎn)業(yè)發(fā)展管理和政策資源，以及通過上海自貿(mào)區(qū)的建設(shè)和管理機制改革，推行負面清單管理，讓業(yè)界看到了希望。但是，從產(chǎn)業(yè)系統(tǒng)發(fā)展的層面上進行管理，使整個物流產(chǎn)業(yè)從低端服務(wù)環(huán)節(jié)向微笑曲線的兩端延伸，需要解決一系列的產(chǎn)業(yè)發(fā)展機理和環(huán)境的建設(shè)問題，即便是推進大部制和負面清單管理，也必須充分認識這個問題，才能找到發(fā)展的突破口。否則，僅僅完成大部門機制下的部門合并和推出長長的負面清單，并不能解決問題。

對于航空物流而言，筆者提出了“深耕”的概念，就是希望在政策的邏輯起點上，將航空物流作為一個有機的整體，即推進航空物流產(chǎn)業(yè)系統(tǒng)的建設(shè)。在這個前提下，研究和認識空運本身發(fā)展的規(guī)律，形成有利于以空運為核心的快速運輸服務(wù)的發(fā)展政策，并通過有利于市場配置資源的政策環(huán)境的營造，促進輻射范圍和能力強大的航空物流服務(wù)組織網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，使航空物流的發(fā)展走上網(wǎng)絡(luò)規(guī)模經(jīng)濟的道路，改變航空物流發(fā)展中各踞一方、低端競爭的發(fā)展格局，提高整個行業(yè)的效率與效益。為此，必須在政策上形成對具有綜合成本和效率競爭能力的物流服務(wù)企業(yè)的培育，應(yīng)是為此類企業(yè)的發(fā)展騰出足夠的資源整合和網(wǎng)絡(luò)化運作的空間，而不是傳統(tǒng)的給予所謂的補助、扶持等非市場經(jīng)濟的做法。

確立上述政策邏輯和政策的方向后，需要解決的問題最終要歸結(jié)到依托航空物流網(wǎng)絡(luò)節(jié)點，形成具有航空物流需求培育、企業(yè)發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)化運作特征的航空物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策系統(tǒng)。而航空物流節(jié)點建設(shè)的重心在于改變目前過于分散、各自為政的臨空產(chǎn)業(yè)發(fā)展局面，加強對航空物流全產(chǎn)業(yè)鏈的組織和引導(dǎo)，將機場建設(shè)規(guī)劃、臨空經(jīng)濟發(fā)展、航空運輸服務(wù)、快遞服務(wù)、航空物流園區(qū)的規(guī)劃和建設(shè)等，通過市場配置資源的政策創(chuàng)新途徑，打造符合全國航空物流整體發(fā)展要求的具有集聚物流資源功能的航空物流產(chǎn)業(yè)組織平臺，實現(xiàn)航空物流的集約化、網(wǎng)絡(luò)化和信息化發(fā)展，不斷提升我國航空物流發(fā)展水平和國際競爭力。

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關(guān)鍵詞：中樞機場中樞輻射航線價格營銷

一、引言

中樞機場是一個國家民用航空發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物。中樞機場的概念源于中樞輻射航線的概念，所謂中樞輻射航線是指客貨流較小的城市之間不直接通航，而通過中樞機場銜接航班、旅客貨物中轉(zhuǎn)實現(xiàn)相互間的聯(lián)接。而中樞機場是指相對規(guī)模較大的機場處在經(jīng)濟發(fā)達區(qū)域的核心位置輻射多條航線把各條沒有實現(xiàn)直航的航線銜接起來將始發(fā)地抵達樞紐機場的乘客、貨物進行重新分流、組合通過聯(lián)程值機等服務(wù)手段讓旅客換乘目的地航班完成下一段航空旅行并將貨郵行李同時處理運抵目的地機場。

世界排名前20位的機場無一例外都是中樞機場。根據(jù)中國民航的總體規(guī)劃將北京、上海、廣州機場的建設(shè)定位為綜合型中樞機場具備世界一流水平的廣州新白云國際機場便是我國首個按照中樞機場理念設(shè)計和建設(shè)的航空港。

二、中樞機場的初期營銷出發(fā)點

中樞機場構(gòu)建初期的營銷出發(fā)點應(yīng)側(cè)重于如何建立輻射式航線網(wǎng)布局、吸引客戶流入、增加客戶群上。這可以從中樞機場的收入構(gòu)成和盈利增長點上體現(xiàn)。

機場收入按來源構(gòu)成可分為主營業(yè)務(wù)收入和非主營業(yè)務(wù)收入。主營業(yè)務(wù)收入主要來源于航空服務(wù)主要是為航空公司和旅客提供進出港全過程服務(wù)而向航空公司收取的費用包括:起降費、停場費、旅客服務(wù)費、安全檢查費和地面服務(wù)收費等。非主營業(yè)務(wù)收入主要來源于商業(yè)、餐飲、酒店、停車場、聯(lián)結(jié)運輸、廣告、租賃、特許經(jīng)營等。國際大型樞紐機場主營業(yè)務(wù)收入和非主營業(yè)務(wù)收入的比例為30%和70%有的更達到20%和80%。國內(nèi)現(xiàn)有機場的收入仍然以主營業(yè)務(wù)為主近幾年的非主營業(yè)務(wù)收入比例有所上升。如何提高非主營業(yè)務(wù)的收入是現(xiàn)在機場管理者研究的課題。除了為旅客、客戶、航空公司提供全面和特色的服務(wù)以外旅客吞吐量和中轉(zhuǎn)旅客數(shù)量才是真正的關(guān)鍵它是非主營業(yè)務(wù)增長的基礎(chǔ)。

三、價格營銷的必要性和可行性分析

價格作為重要的市場營銷手段之一科學(xué)合理運用可以提高企業(yè)競爭力，擴大市場份額增加企業(yè)利潤。值得注意的是這里所講的價格營銷并非競爭市場傳統(tǒng)意義上的價格戰(zhàn)而是以價格策略作為一種基石的綜合營銷，或者可以說是一定意義上的價值營銷。

1、價格營銷的必要性

我們在廣州白云國際機場進行了市場調(diào)查根據(jù)市場細分理論首先將潛在旅客按旅客最近一次計劃出行目的分為公務(wù)。旅行、探親訪友及其他(培訓(xùn)、考試等)。經(jīng)統(tǒng)計收回的100份有效問卷中公務(wù)旅客23份旅行類旅客47份探親訪友旅客26份其他旅客4份調(diào)查數(shù)據(jù)匯總后如表1所示。從統(tǒng)計數(shù)據(jù)可知在所有潛在旅客中因價格因素不乘坐飛機的有75%其中機票價格因素在旅行和探親訪友出行的比例分別高達83。33%,88。89可見潛在顧客乘坐飛機的需求對機票價格更為敏感。作為中樞機場對旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是必要的但航空公司的機票價格和運輸價格才是影響旅客貨物吞吐量增長的最主要因素相對而言優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對旅客選擇機場的影響較小。更重要的是，隨著網(wǎng)絡(luò)和通訊的發(fā)展對運價不敏感的公務(wù)旅客增幅要遠低于旅行、探親訪友的群體所以影響旅客乘坐飛機的最主要因素在于航空公司的運價政策。因此在吸引優(yōu)質(zhì)有實力或定位明確航空公司的同時降低運價才是中樞機場構(gòu)建初期營銷的主要目標實施價格營銷策略是十分必要的。

2、價格營銷的可行性

《中國民航一十五成就和一十一五一展望》提出:”在改革管理體制的同時，對行業(yè)管制政策進行調(diào)整和完善。放寬市場準入允許民營資本投資經(jīng)營航空公司。放松了航線準入、航班安排和設(shè)置運營基地的管制。放松了價格管制航空公司以政府確定的基準價為基礎(chǔ)在一定的幅度內(nèi)自主確定價格并規(guī)定了對旅游航線、多種運輸方式競爭激烈的短途航線和獨家經(jīng)營航線完全實行市場價格?！?/p>

另外與完全競爭市場不同的是對于國內(nèi)中樞機場這樣的壟斷寡頭來說實行價格營銷并不容易被模仿。這些都使得中樞機場在構(gòu)建初期實施價格營銷策略成為可能。

四、中樞機場構(gòu)建初期的價格營銷策略

1、制定合理的價格方案

中樞機場構(gòu)建初期的定價目標為吸引航空公司進入、提高中轉(zhuǎn)旅客數(shù)量、增加航班量、優(yōu)化航班時刻、刺激競爭最終達到提高旅客、貨物吞吐量和中轉(zhuǎn)旅客數(shù)量的增長以此帶動非主營業(yè)務(wù)的增長。應(yīng)采取滲透定價為主的細分定價策略對客戶進行細分根據(jù)不同戰(zhàn)略合作伙伴需求和依存關(guān)系制定相應(yīng)的價格策略。

2、針對不同航空公司的價格營銷模式

(1)基地航空公司:首先要合理規(guī)劃基地航空公司的數(shù)量、規(guī)模設(shè)定相應(yīng)門檻給予其長期最優(yōu)惠政策如土地、房屋租賃優(yōu)惠、起降費折扣、停場費折扣等『并將所有優(yōu)惠項目、內(nèi)容、優(yōu)先權(quán)利和義務(wù)予以公布。充分了解各基地公司的航班數(shù)量、航線和旅客吞吐量。根據(jù)中樞機場規(guī)劃的航班波提出航班時刻建議。在服務(wù)價格方面可每年制定航班數(shù)量、中轉(zhuǎn)數(shù)量和旅客、貨郵吞吐量等指標年度結(jié)算時對完成指標的公司給予超額部分甚至全額起降費和旅客服務(wù)費等費用一定的比率返還從而刺激航空公司在航班安排和機票價格方面的運營政策。

(2)新增航空公司:對新開辟航線的公司給予一定時期的優(yōu)惠。優(yōu)惠項目和折扣比率可以和基地航空公司最優(yōu)惠政策一致或略高。并根據(jù)每年這些公司的運營情況考慮是否繼續(xù)順延此優(yōu)惠。但優(yōu)惠的期限最長不超過三年。

(3)其他通航的航空公司:機場制定長期、穩(wěn)定的折扣標準如對航班數(shù)量、中轉(zhuǎn)數(shù)量和旅客、貨郵吞吐量設(shè)定幾個檔次每一檔次擁有不同的服務(wù)費用折扣率或優(yōu)惠政策使各公司根據(jù)自己現(xiàn)有的運營狀況制定短期目標從而達到主動營銷的目的。

3、采用差異化的價格促銷手段

針對各機場不同的特點制定價格促銷手段推出短期的價格調(diào)節(jié)政策主要的目的在于達到短期經(jīng)營目標或推廣品牌、提升機場形象。主要形式有:

(1)折扣運價促銷手段。在機場客流或貨流量較少的淡季推出臨時政策對一定時期內(nèi)(一般不超過一個月)提供折扣運價到指定比例的航空公司給予額外價格優(yōu)惠。例如:對客運淡季月份中提供折扣機票數(shù)量達到50%且6折以下60%的公司給予當月機場全部或部分項目服務(wù)費額外的8折優(yōu)惠。這種促銷手段運用十分廣泛、靈活主要適用于中樞機場客貨流的低峰時期或新的航線開辟以及達到其他一些需要短期內(nèi)提高客貨流的需求。

(2)捆綁銷售促銷手段。主要運用中樞機場所擁有的強勢資源帶動部分弱勢資源或是推廣新的服務(wù)。首都、上海和廣州等許多機場在改制過程中都成立了機場集團公司基本形成了一個干線機場為主、多個支線機場為輔的格局。捆綁銷售的價格營銷手段主要依托干線機場資源根據(jù)各支線機場的不同特點制定價格營銷策略常見的捆綁銷售手段有以強帶弱、以弱配強兩種。例如:航空公司在集團內(nèi)的支線機場或簽訂戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系機場的航班數(shù)量和旅客、貨郵吞吐量可雙倍計入干線機場對應(yīng)的指標中推廣中轉(zhuǎn)航班設(shè)立中轉(zhuǎn)聯(lián)程套票捆綁提供機場內(nèi)低價酒店、餐飲、額外服務(wù)等對鄰近支線機場的定位為以貨運為主或其他互補關(guān)系的應(yīng)采用較大折扣率的優(yōu)惠政策等。

篇10

關(guān)鍵詞：臨空經(jīng)濟 發(fā)展模式 研究

臨空經(jīng)濟是指依托機場設(shè)施和資源，通過航空運輸行為或航空制造活動，利用機場的產(chǎn)業(yè)聚集效應(yīng)，促使資本、信息、技術(shù)、人口等生產(chǎn)要素向機場周邊地區(qū)集中，在以機場為中心的經(jīng)濟空間，形成航空關(guān)聯(lián)度不同的產(chǎn)業(yè)集群。其核心特征表現(xiàn)為傳統(tǒng)港區(qū)與經(jīng)濟開發(fā)區(qū)雙重功能的統(tǒng)一。學(xué)術(shù)界則以北卡羅萊納大學(xué)克南私營企業(yè)研究所所長約翰?卡薩達提出來的“空港都市區(qū)”（aerotropolis）為普遍接受概念。

2013年3月7日，國務(wù)院批復(fù)了鄭州航空港經(jīng)濟綜合實驗區(qū)發(fā)展規(guī)劃，作為全國第一個以航空港經(jīng)濟發(fā)展為主題的實驗區(qū)，鄭州航空港臨空經(jīng)濟的概念就進入了人們的視線。鄭州航空港經(jīng)濟綜合實驗區(qū)發(fā)展規(guī)劃獲批，激發(fā)了中國臨空經(jīng)濟發(fā)展的浪潮。國外很多航空港的臨空經(jīng)濟發(fā)展很成熟，相繼推出了臨空經(jīng)濟區(qū)的建設(shè)計劃，使機場與臨空區(qū)相互交織，呈現(xiàn)出立體、多層、輻射的態(tài)勢。本文分析國外典型臨空經(jīng)濟的發(fā)展模式，以此為借鑒，以期為鄭州航空港的臨空經(jīng)濟發(fā)展提供借鑒。

新加坡樟宜機場

（一）理念超前、引領(lǐng)時尚

樟宜機場在各個時期建設(shè)的航站樓基本上都走在國際機場建設(shè)潮流的前端。已有的航站樓會隨著時代的變化而隨時擴建翻新、更換設(shè)計施工和附屬設(shè)施。其中，最核心的宗旨仍然是始終打造一流的旅客體驗。這些舒適、高端的顧客體驗從機場建筑設(shè)計到室內(nèi)景觀，再到各種設(shè)施和商鋪的布局，每一項設(shè)施都人性化地為顧客設(shè)計和著想。

從1975年興建樟宜機場開始，理念就一直是滿足旅客的超級享受。1981年7月剛剛投入使用的樟宜機場，就在1988年首次獲得全部由旅客評選出的“世界最佳機場”稱號，而且以后經(jīng)常被排在首位。

針對當時世界各地的機場讓人覺得擁擠無序的狀況，樟宜機場已經(jīng)在出發(fā)大廳前留出足夠的空間，以保證車流和人流的暢通無阻。這種乘客至上的理念在當時顯得十分超前而且有序。在初步樹立“旅客體驗”的金字招牌時，當世界其他國際機場正忙著擴大餐飲銷售和商業(yè)空間時，樟宜機場已經(jīng)開始著手打造特色服務(wù)的理念，在很多實際環(huán)節(jié)可見一斑，如為旅客提供舒適的躺椅或座椅，設(shè)計免費電影院和頂層游泳池。這些簡單而齊全的設(shè)施吸引了很多旅客前往，甚至?xí)數(shù)氐氖忻袂巴鶛C場購物。

（二）翻新擴建、堅守宗旨

由于打造卓越的乘客體驗理念，新加坡樟宜機場的舊航站樓就要不斷地翻新，2號與3號航站樓分別在1990年和2008年投入使用。新的航站樓在理念上更加超前，航站樓之間銜接良好，內(nèi)部裝飾色彩更加豐富。

無論是翻新還是擴建機場，樟宜機場都繼續(xù)秉承“旅客體驗至上”的服務(wù)宗旨。即使是設(shè)計航站樓，也會針對不同旅客的需求來設(shè)計，不盲目追求豪華與宏大。如為應(yīng)對迅速增長的廉價航空需求，樟宜機場在2006年建成廉價航空航站樓，以分流部分旅客的需求。無論是哪種航站樓，都繼續(xù)著已有的理念，如室內(nèi)花園的設(shè)計，為旅客提供最佳的機場服務(wù)。

（三）多方合作、利益共享

在建成之初，樟宜機場由新加坡國家民航局負責經(jīng)營管理。在2009年經(jīng)過企業(yè)化重組后，新成立的樟宜機場集團負責機場的經(jīng)營管理，安全監(jiān)管等其他事項則由民航局負責。在經(jīng)營管理上，樟宜機場一直在嘗試與合作方組成“利益共同體”的經(jīng)營模式，而且也把這種模式應(yīng)用在租戶的管理上，這也是樟宜機場與其他機場不同的制勝法寶之一。

（四）樞紐位置、效益凸顯

有了客運和貨運量，經(jīng)濟效益就水到渠成了。樟宜機場周邊有很多臨空產(chǎn)業(yè)，如飛機維護和檢修，服務(wù)于新加坡及區(qū)域市場的航空產(chǎn)業(yè)，以及物流和供應(yīng)鏈管理。新加坡是亞洲名列前茅的飛機維修、維護以及大修中心。

（五）多樣化特色服務(wù)

樟宜機場是高效暢通運行的機場成功范例。雖然世界其他國際機場一直在努力趕超，但從服務(wù)舒適度而言，樟宜機場幾乎不可能被復(fù)制。機場內(nèi)多樣化的免費服務(wù)種類繁多，包括免費的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、足部按摩、3D電子產(chǎn)品播放等。機場內(nèi)有五個不同主題的花園，還有一所科學(xué)博物館，甚至還有一個4層樓高的滑梯供客人休閑。更為人性化的服務(wù)是，如果需要在樟宜機場停留5個小時以上的旅客還可以享受一次新加坡市區(qū)免費游覽，包括乘坐新加坡河游船。

除上述的免費服務(wù)外，樟宜機場航站還提供完善的餐飲和購物設(shè)施，因此，可以看作是一個購物中心。商鋪不僅分布在接送大廳和辦理轉(zhuǎn)機手續(xù)的區(qū)域，最近幾年，轉(zhuǎn)機區(qū)域的商鋪也越做越大。由于商鋪租金和銷售的利潤豐厚，樟宜機場得到了更大的利潤空間，因此有能力降低對航空公司的服務(wù)收費，一直保持超前、領(lǐng)先的競爭力。這樣的良性循環(huán)也讓樟宜機場吸引更多旅客，尤其是轉(zhuǎn)機的旅客。

仁川航空城

（一）東亞航空橋梁

韓國仁川機場航空城的臨空經(jīng)濟是以仁川國際機場為依托，發(fā)展并逐漸壯大的一座融商業(yè)區(qū)、住宅區(qū)、國際商務(wù)區(qū)、教育區(qū)、娛樂休閑區(qū)、后勤保障區(qū)等功能為一身的多功能機場型臨空經(jīng)濟區(qū)域。仁川機場的服務(wù)理念是以超越單一客貨運服務(wù)為目標的多方面全方位發(fā)展。

韓國政府2011年推出的機場航空城的發(fā)展規(guī)劃是至2020年，仁川機場將成為東亞最具規(guī)模的航空樞紐和全球領(lǐng)先的巨型交通樞紐之一，同時聯(lián)合周邊區(qū)域，將仁川機場及周邊區(qū)域發(fā)展為一座多功能齊全的臨空經(jīng)濟航空城。

為了后續(xù)發(fā)展的持續(xù)，最大限度地發(fā)揮仁川國際機場的各種功能，給旅客提供更為周到而便捷的服務(wù)，仁川機場將建設(shè)兩處國際商務(wù)中心，分別設(shè)在不同方位。圍繞著臨空經(jīng)濟的各種附屬產(chǎn)業(yè)也在慢慢興起。在航空城的龐大擴建計劃中，依托機場公路的連接，將包括向東輻射在內(nèi)的機場核心區(qū)、自由貿(mào)易區(qū)、機場城市廣場和居住區(qū)等基礎(chǔ)設(shè)施。機場核心區(qū)的西側(cè)，是以特色旅游休閑項目為主的綜合區(qū)域，包含修建療養(yǎng)度假區(qū)、高爾夫球場、賓館、水上樂園和主題公園等。

（二）綠色環(huán)保理念

仁川航空城的“綠色環(huán)保城”的理念來自幾個方面，首先，來自得天獨厚的環(huán)境，仁川坐擁黃海沿岸這一天然地理優(yōu)勢，地理位置得天獨厚。韓國政府還計劃將航空城的綠化總量擴大至30%以上；其次，磁懸浮列車項目的推進增加了綠色環(huán)保理念。磁懸浮列車全車不設(shè)車輪，只在車輛下方用電磁石代替車輪作業(yè)。磁懸浮列車全部采用電力驅(qū)動，不用受燃油驅(qū)動的限制，因此是無污染的動力設(shè)備。

（三）“軟硬兼施”爭創(chuàng)一流

在不斷擴建的過程中，仁川國際機場非常重視軟硬件配套，從硬件和軟件等基礎(chǔ)方面，依托人性化的服務(wù)，依據(jù)“綠色機場”的理念，把仁川機場打造為國際化的航空城。硬件提升方面指仁川國際機場用世界上最尖端的技術(shù)設(shè)計進行跑道的鋪設(shè)，即使能見度很低的情況下，飛機也能安全地起降。此外，先進的自動行李處理系統(tǒng)會在10分鐘內(nèi)將在此轉(zhuǎn)機乘客的行李處理完畢。軟件服務(wù)方面，仁川機場坐落在韓國秀麗的海濱度假城市永宗島上，環(huán)境優(yōu)美舒適。依據(jù)得天獨厚的地理條件，機場臨空經(jīng)濟力求以綠色機場為基礎(chǔ)，打造溫暖舒適的服務(wù)。尤其是服務(wù)質(zhì)量的重視上，全天24小時機場的工作人員一直處于為乘客提供服務(wù)和幫助的工作狀態(tài)。因此，自2006年至2012年，仁川國際機場連續(xù)7年榮獲“全球服務(wù)最佳機場”評比第一名。

（四）服務(wù)至上、顧客為本

由于韓國國土狹小，資源匱乏，因此急需發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)，尤其是發(fā)展服務(wù)業(yè)來彌補資源的不足。無論是硬件設(shè)備還是軟件服務(wù)上，仁川機場均會為乘客提供最便捷舒適的服務(wù)為宗旨。硬件設(shè)施重視“親切、清爽”的裝飾，雖然并不奢華，但整個機場卻干凈、整潔，給人溫暖舒適的感覺。在軟件服務(wù)上，無論機場服務(wù)人員的業(yè)務(wù)如何繁忙，乘客辦理登機手續(xù)的時間也不會超過30分鐘。乘客抵達后，托運的行李也會在15分鐘內(nèi)處理完畢。

法蘭克福

（一）航空樞紐

夜晚的美茵河畔，優(yōu)美嫻靜，把法蘭克福一分為二。對于法蘭克福人來說，隔三差五的舉行各種展會早已經(jīng)習(xí)以為常?！胺ㄌm克福處在歐洲貿(mào)易航道的交匯處，有舉辦展會的巨大優(yōu)勢”，法蘭克福展會公司首席執(zhí)行官沃爾福岡?馬耳欽說 。

由于繁忙的運輸，法蘭克福機場也成為了歐洲最大，也是全球最繁忙的機場。今天，當我們談到法蘭克福，人們立刻會聯(lián)想到機場、會展和金融行業(yè)，這些都已經(jīng)成為了法蘭克福的名片。在促成就業(yè)崗位和產(chǎn)生明顯經(jīng)濟效益上面，法蘭克福機場已經(jīng)成為全球最繁忙的機場。法蘭克福機場已經(jīng)成為法蘭克福聯(lián)系世界各地的橋梁，因此這座城市也成為“既容易到達、又容易離開”的目的地，從而吸引更多的國際企業(yè)來此落戶。法蘭克福機場為城市作為歐洲大陸最大金融都市的地位，起到了巨大的作用。

作為歐洲地理位置的中心和重要交通樞紐，法蘭克福經(jīng)貿(mào)中心的地位甚至可以追尋到幾百年前。依據(jù)法蘭克福前市長佩德拉所說，法蘭克福市早在800多年以前就有了成為商貿(mào)中心的萌芽。依據(jù)二戰(zhàn)后的重建，法蘭克福市被定義為德國的金融中心。

在有形和無形的助力推動下，機場、會展和金融行業(yè)成為了法蘭克福的城市名片。機場首先為前來參加展覽的客戶提供了交通上的便利，展會的影響力又反過來助推了機場的發(fā)展。法蘭克福市能依托機場和臨空產(chǎn)業(yè)帶動會展和金融行業(yè)的長期快速發(fā)展，能成為國際金融都市而且獨創(chuàng)了自身特色，與其特有的歷史原因和地理位置是分不開的。

（二）會展業(yè)的歷史發(fā)展

在項目繁多的德國會展中心中，法蘭克福會展公司是其中歷史最悠久，也最賺錢的會展中心。法蘭克福會展公司首席執(zhí)行官沃爾福岡?馬耳欽列出一系列的“最”來展示法蘭克福的優(yōu)勢：世界上歷史最悠久的會展之一，有800余年交易會的歷史；涵蓋德國最成功、盈利最高的展覽企業(yè)；全球自有展出全場的最大交易組織者。

據(jù)統(tǒng)計，法蘭克福展會的每個參會者在交通和食宿等方面平均消費為450歐元（580美元），而參展企業(yè)的花費共計14.6億歐元（18.9億美元）。因此，展會極大地增加了當?shù)胤棙I(yè)、出租車以及各種物流企業(yè)的收入。除產(chǎn)生直接經(jīng)濟效應(yīng)外，法蘭克福會展中心還拉動了酒店、餐飲、熟練工人和服務(wù)提供商等企業(yè)的人員就業(yè)。

（三）成功的綜合因素

首先，法蘭克福地處幾條悠久商貿(mào)之路的交匯點。早在1240年，由于交易會的舉辦，法蘭克福就被授予皇家特權(quán)，以保證進出法蘭克福貿(mào)易商的人身財產(chǎn)及交通安全。

另一個原因還在于法蘭克福比其它城市更早地意識到全球化的大趨勢。法蘭克福會展中心在很多年前就曾經(jīng)試著在德國之外舉辦展覽，隨著多年的發(fā)展，目前法蘭克福能在全球30多個地方舉辦展會，極大地提高了法蘭克福的國際知名度、國際參與度和品牌受歡迎度。

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