導語：如何才能寫好一篇服務業(yè)重要性，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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論文摘要:強調(diào)了在PCB企業(yè)中生產(chǎn)業(yè)建設的重要性.

PCB企業(yè)生產(chǎn)業(yè)是屬于工業(yè)生產(chǎn)業(yè)的范疇，它是為工業(yè)制造商 (者)服務 (industriproducer service)，或者說 是為生產(chǎn)、商務活動服務而不是為個體消費者服務，也就是說是一種 “中間投入服務”，專門用于商品和服務的進一步生產(chǎn)。PCB企業(yè)生產(chǎn)業(yè)是PCB工業(yè)發(fā)展、進步和社會化分工的必然趨勢與走 向，是從 PCB (或其它)企業(yè) 內(nèi)部的生產(chǎn)服務部 門分離或獨立而發(fā)展起 來的一個 新興產(chǎn)業(yè)，它會像今天的“生活消費業(yè)”一樣蓬勃發(fā)展起來。它也會像生活消費業(yè)一樣，PCB企業(yè)生產(chǎn)業(yè)也將覆蓋著研究開發(fā) 、工程設計和產(chǎn)品市場 、運輸、庫存 、物流、維修與處理 ，甚至還覆蓋短評與介紹金融、保險、法律、會計、管理咨詢、人事、行政保安、物業(yè)管理等等?？傊且粋€正在迅速發(fā)展的和不可忽視的 “服務產(chǎn)業(yè)”。

這種工業(yè)生產(chǎn)業(yè)對 PCB工業(yè)生產(chǎn) 能帶來什么變化呢 ?

1 PCB企業(yè)生產(chǎn)業(yè)可使 PCB--~-業(yè)處于良性發(fā)展 中的一個必要條件

近幾十年來 ，經(jīng)濟全球化和貿(mào)易國際化的迅速發(fā)展，加上現(xiàn)代通訊、現(xiàn)代交通運輸技術(shù)對時間與空間的突破與進步，使得現(xiàn)代PCB工業(yè)生產(chǎn)和相關(guān)貿(mào)易等能夠在全世界范圍內(nèi)進行與展開，從而使得相關(guān)的中間服務產(chǎn)業(yè)，即PCB企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)業(yè)得到了迅速的發(fā)展，并且 已經(jīng)成為PCB工業(yè)可持續(xù)的良性發(fā)展的一個必要條件 。因此，加強 PCB生產(chǎn)企業(yè)內(nèi)的“生產(chǎn)產(chǎn)業(yè)”的各種各樣“服務”進行產(chǎn)品生產(chǎn)是提高PCB企業(yè)發(fā)展和競爭力 的基礎 。因此，加強和發(fā)展 PCB企業(yè)生產(chǎn)業(yè)可以推動 PCB工業(yè)生產(chǎn)不 斷發(fā)展與進步。

2 使 PCB產(chǎn)品的價格競爭走向服務競爭

目前，世界經(jīng)濟的發(fā)展已經(jīng)從產(chǎn)品為基礎的經(jīng)濟向以服務為基礎 的經(jīng)濟方向轉(zhuǎn)變與發(fā)展。PCB企業(yè)之間的競爭戰(zhàn)略將由價格競爭走 向生產(chǎn)業(yè)的競爭上來。由于，科學技術(shù)和知識在工業(yè)生產(chǎn)過程中的；迅速推廣和應用，并占有越來越多的比率，創(chuàng)造著越來越大的產(chǎn)品價值，而科學技術(shù)和知識大多是通過科研 、技術(shù)和 管理 咨詢等生產(chǎn)業(yè)的投入來完成的，科學知識和技術(shù)密集型的生產(chǎn)將起著把技術(shù)進步轉(zhuǎn)化為企業(yè)生產(chǎn)力和 國際競爭力的作用。所以，生產(chǎn)業(yè)是推動科學技術(shù)進步，提高產(chǎn)品的技術(shù)和知識 (附加值 )含量的必 由之路。

3 它是PCB產(chǎn)品價值增值的主要來源

在現(xiàn)代的社會化大生產(chǎn)中，企業(yè)的利潤的主要來源 已經(jīng)不是在產(chǎn)品加工制造上 ，而是在產(chǎn)品的研究開發(fā)、設計、市場、服務等的生產(chǎn)鏈上。大家知道，在PCB產(chǎn)品 (特別是新產(chǎn)品方面)生產(chǎn)的上、中、下游階段都需要投入專門的服務 (或服務需求)。

如：產(chǎn)品生產(chǎn)的上游階段要有可行性研究與評估、產(chǎn)品定位、設計、市場組織、物流研究與制定等；在產(chǎn)品生產(chǎn)過程 (中游)中要有產(chǎn)品的質(zhì)量控制、設備的保養(yǎng)與維修等的服務，還有與生產(chǎn)并行的會計、人事管理、安全等的服務；在產(chǎn)品生產(chǎn)的下游階段，需要有廣告、運輸、銷售等。這些生產(chǎn)在產(chǎn)品增加值中占有越來越大的的作用與份額，也就是說產(chǎn)品生產(chǎn)的三個階段的“服務”在產(chǎn)品價值鏈中占有最大比率。因此，一個企業(yè)的產(chǎn)品在市場競爭中的地位取決于產(chǎn)品生產(chǎn)的三個階段 (上、中、下游)的服務優(yōu)勢。

4 它是PCB企業(yè)競爭優(yōu)勢的核心內(nèi)容

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2、有自信。信心是一種力量，信心能讓自己堅持前行。

3、用心。要養(yǎng)成勤于思考的習慣，要善于總結(jié)經(jīng)驗。

4、韌性。服務行業(yè)需要要具有吃苦、堅持不懈的韌性。

5、良好的心理素質(zhì)。具有良好的心理素質(zhì)，才能夠面對挫折、不氣餒。

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服務制造是指制造企業(yè)以更好地滿足顧客需求為導向，從傳統(tǒng)的僅僅用戶提品，轉(zhuǎn)型以制造為核心開展的向用戶提供“產(chǎn)品+服務”，以提高產(chǎn)品附加值和企業(yè)競爭力的新型制造模式。

服務制造不是由制造業(yè)轉(zhuǎn)向服務業(yè)，更不是“去制造業(yè)”或“去工業(yè)化”，而是借助服務促進制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級，通過“制造+服務”的模式來滿足用戶需求。

當前，以信息網(wǎng)絡技術(shù)為代表的新一輪科技革命顛覆了傳統(tǒng)的制造業(yè)生產(chǎn)方式，“兩化融合”促進了我國傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級。一般而言，服務處于價值鏈的高端，而生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)卻處于低端。生產(chǎn)所創(chuàng)造的價值約占整體價值的1/3，而服務所創(chuàng)造的價值約占2/3，生產(chǎn)過程的時間占10%，而服務過程的時間占90%。因此，服務型制造為制造業(yè)的發(fā)展開創(chuàng)了新模式，并由此催生了新業(yè)態(tài)。

海爾集團董事會主席兼CEO張瑞敏把發(fā)展傳統(tǒng)經(jīng)濟形象地比喻成在跑步機上奔跑：“可能天天滿頭大汗，跑步機也已顯示跑了一萬公里，但停下來還是在原地。因為‘跑步機’代表的是傳統(tǒng)經(jīng)濟的單邊市場，和顧客一手交錢一手交貨，目標就是產(chǎn)量第一”。他認為，企業(yè)不能停留在“是什么”的狀態(tài)，即總考慮不跑就沒利潤；而是要思考“為什么”要跑，即為什么不考慮離開“跑步機”融入互聯(lián)網(wǎng)呢？我認為，離開‘跑步機’未必成功，但不離開必死無疑?；ヂ?lián)網(wǎng)代表的是多邊市場，參與交互的有方方面面。我的硬件甚至可能免費，但也照樣有收入，因為“羊毛出在豬身上，狗來付錢”。

服務型制造發(fā)展路徑有：研發(fā)設計、產(chǎn)品咨詢、使用培訓、售后服務、電商建設、個性化或定制化產(chǎn)品設計與制造、產(chǎn)品日常狀態(tài)遠程監(jiān)控、巡檢與養(yǎng)護、技術(shù)軟件系統(tǒng)和服務嵌入制造、物流與供應鏈管理、服務外包等，這些都是制造企業(yè)比較容易開展的服務活動。目前，國內(nèi)很多鐘表企業(yè)已獨立開展了上述服務活動，還有的企業(yè)與服務機構(gòu)聯(lián)合共同開展了上述服務活動。

有專家將制造業(yè)服務化發(fā)展分為附屬、提升、深化、主題等四個階段，國內(nèi)鐘表企業(yè)開展服務型制造尚屬初級階段（附屬、提升階段），創(chuàng)造的經(jīng)濟收益占銷售收入的比例尚較低。

發(fā)展服務型制造業(yè)，企業(yè)要圍繞三個方面做好工作：

（一）突出主業(yè)生產(chǎn)

生產(chǎn)是服務的載體，企業(yè)首要的是組織好生產(chǎn)，這是制造的基礎。當然，生產(chǎn)必須圍繞主業(yè)來進行，組織精益生產(chǎn)。生產(chǎn)不在于大而在于強，低水平的生產(chǎn)，規(guī)模越大，風險也越大。把生產(chǎn)搞強，就是要抓住主導產(chǎn)品和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，做精做透，創(chuàng)造核心價值。特別要在技術(shù)上不斷創(chuàng)新，具有自主知識產(chǎn)權(quán)，培育核心競爭力。

（二）強化研發(fā)和營銷

制造的過程就是服務的過程，必須圍繞生產(chǎn)搞好產(chǎn)前、產(chǎn)中、產(chǎn)后的服務。產(chǎn)前服務是研發(fā)和設計，產(chǎn)中服務是物流和供應，產(chǎn)后服務是營銷和售后服務。這里創(chuàng)造核心價值的是兩頭，即研發(fā)和營銷，要花大力氣加強研發(fā)和營銷，從資金、人才和物力上加大投入，這是強化服務的重中之重。

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關(guān)鍵詞：服務行業(yè) 公共關(guān)系 企業(yè)管理

服務行業(yè)是為人服務、使人生活上得到方便的行業(yè)，服務行業(yè)提供的服務并不是無償服務，而是消費者用一定金錢來購買的。服務業(yè)更注重以客戶為導向，清晰的客戶價值分析、便捷及個性化的服務、全程的客戶關(guān)懷等是服務業(yè)的關(guān)鍵。社會結(jié)構(gòu)中服務業(yè)越發(fā)達，說明社會經(jīng)濟結(jié)構(gòu)越進步。據(jù)世界銀行統(tǒng)計，2005年世界服務業(yè)增加值占GDP的比重平均為69%，其中發(fā)達國家平均為72%，發(fā)展中國家平均為52%。中國雖然已經(jīng)是世界貿(mào)易大國，但中國的服務行業(yè)現(xiàn)在還處在一個初級階段。和發(fā)達的國家相比，中國的服務行業(yè)的各種規(guī)章制度還不夠完善，體系還不夠健全，有很大的發(fā)展空間。中國的服務行業(yè)在發(fā)展的過程中，可以借國外成功的經(jīng)驗，并結(jié)合自身情況，不斷探索和創(chuàng)新有中國特色服務行業(yè)的發(fā)展路徑。

作為未來經(jīng)濟的主導者，服務行業(yè)必須意識到公共關(guān)系管理的重要性。服務業(yè)公共關(guān)系管理是指企業(yè)在提品和服務時的公共關(guān)系活動及相關(guān)管理，其目的在于以實際行動使目標公眾得到方便和實惠，即所謂服務型公共關(guān)系。

公共關(guān)系是企業(yè)或者社會組織采用各種傳播手段與相關(guān)公眾進行溝通，以便達成某種特定目標的一種組織活動，并為企業(yè)或者社會組織承擔信息搜索，決策支持，溝通協(xié)調(diào)，塑造形象等功能。它是一種狀態(tài)，任何一個企業(yè)或社會組織都處于某種公共關(guān)系狀態(tài)之中。它又是一種活動，當一個企業(yè)或社會組織有意識地、自覺地采取措施去改善和維持自己的公共關(guān)系狀態(tài)時，就是在從事公共關(guān)系活動。

公共關(guān)系管理，就是要評估社會公眾的態(tài)度，確認與公眾利益相符合的個人或組織的政策與程序，擬定并執(zhí)行各種行動方案，提高主體的知名度和美譽度，改善形象，爭取相關(guān)公眾的理解與接受。公共關(guān)系管理對服務行業(yè)的發(fā)展有著重大的意義，因此必須抓住公共關(guān)系管理的本質(zhì)以及與服務行業(yè)的內(nèi)在聯(lián)系，通過實施公共關(guān)系管理提高公眾對服務型企業(yè)的認知度和滿意度，塑造企業(yè)的良好形象，增強企業(yè)的市場競爭力，促進企業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。

服務行業(yè)公共關(guān)系管理的重要性分析

公共關(guān)系工作本身就是一種服務工作，其管理地位和日常業(yè)務都具有明顯的服務性質(zhì)。公共關(guān)系工作的成效也需要以服務的質(zhì)量來加以衡量。公共關(guān)系通過各種服務使組織內(nèi)部運轉(zhuǎn)得更加順暢協(xié)調(diào)，使組織外部環(huán)境更加和諧、良好。從行業(yè)的特點出發(fā)，充分理解公共關(guān)系在服務行業(yè)中的重要性，發(fā)揮人的主觀能動性，將工作中上情與下情、全局與局部、理論與實踐有機結(jié)合起來，才能使企業(yè)更加健康的發(fā)展，增強企業(yè)的競爭力。

（一）樹立企業(yè)形象

在現(xiàn)代的市場經(jīng)濟中，企業(yè)形象是一種無形的資產(chǎn)和寶貴的財富，它可以和人、財、物這三個東西并列，其價值還可以超過有形的資產(chǎn)。這就要求一個真正的現(xiàn)代化企業(yè)，必須要樹立自己的企業(yè)形象，那些國際著名的大公司，如IBM、大眾、三星等，都莫不如此。誰要是不重視企業(yè)形象，就難以在競爭中占據(jù)優(yōu)勢，甚至可能導致失敗。因此，企業(yè)推行CI戰(zhàn)略，進行企業(yè)形象設計和塑造已成為共識。

現(xiàn)在，有的企業(yè)雖然也通過媒介進行廣告宣傳，傳遞企業(yè)的銷售信息，但是，他們沒有把企業(yè)形象的塑造當成一項戰(zhàn)略性的任務，而僅僅是為了促銷產(chǎn)品才這樣做的。所以，廣告費花了不少，效果并不明顯。有的企業(yè)到現(xiàn)在為止，尚未能認識到樹立企業(yè)形象的價值和意義，因而忽視企業(yè)形象的培育和塑造。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟中，每一個企業(yè)都應該把眼光看得遠點，必須要有危機感、前瞻性和強烈的競爭意識，高度重視企業(yè)形象的培育和塑造。

企業(yè)形象是指社會公眾和企業(yè)內(nèi)部員工對企業(yè)的整體印象和總體評價。它包括三層含義：第一，企業(yè)形象是由公眾評定的；第二，企業(yè)形象是一種總體評價；第三：企業(yè)形象是企業(yè)表現(xiàn)與特征在公眾心目中的反映。在市場經(jīng)濟的發(fā)展歷史上，企業(yè)與社會公眾的關(guān)系從來沒有象今天這樣聯(lián)系得如此緊密，對企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展顯得如此重要。一方面企業(yè)自身的一舉一動都會牽動著社會公眾的利益神經(jīng)；另一方面，社會公眾對企業(yè)的種種要求也時常扯動著企業(yè)的生命神經(jīng)。經(jīng)濟越發(fā)展，市場越開放，企業(yè)面對的社會公眾就越來越多，與社會公眾的關(guān)系越發(fā)顯得錯綜復雜。在這樣的關(guān)系背景下，企業(yè)必須密切關(guān)注周圍的種種社會關(guān)系及其發(fā)展變化的趨勢，并在企業(yè)內(nèi)部和外部采取積極主動的公關(guān)行動，弘揚有利因素，排除不利因素，努力創(chuàng)造和維系企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的和諧環(huán)境，以塑造良好的企業(yè)形象，實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標。

公共關(guān)系建立企業(yè)形象是為了贏得公眾的好感，公共關(guān)系注重公眾評價的好壞；企業(yè)形象策略建立企業(yè)形象是為公眾易于識別，企業(yè)形象策略注重企業(yè)間的差異性。要使企業(yè)形象和企業(yè)實態(tài)達到和諧一致，重要的途徑是積極開展公共關(guān)系活動。在公關(guān)活動中，通過挖掘公眾利益找到社會公眾與企業(yè)利益的最佳結(jié)合點，承擔起現(xiàn)代企業(yè)應盡的社會責任，并把企業(yè)為社會公眾所做的一切，在適當?shù)臅r間完成。

（二）促進產(chǎn)品營銷

企業(yè)的經(jīng)營活動一般包括生產(chǎn)和銷售兩大環(huán)節(jié)，生產(chǎn)環(huán)節(jié)的任務是研發(fā)和制造產(chǎn)品，銷售環(huán)節(jié)的任務是宣傳和提品。在溝通生產(chǎn)和消費，實現(xiàn)企業(yè)收入的銷售過程中，需要企業(yè)的主動“出擊”—促銷，而不是“酒香不怕巷子深”—消極坐守。尤其在新技術(shù)、新產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)和市場競爭日趨激烈的條件下，新產(chǎn)品的推出或舊產(chǎn)品的改進與更新，即使企業(yè)信譽和商品質(zhì)量均屬上乘，也難以“不脛而走”。因此，企業(yè)在開辟和擴大銷售渠道的同時，積極進行產(chǎn)品的促銷是非常重要的。

促銷就是向消費者溝通產(chǎn)品信息，促使其實現(xiàn)購買行為，以開拓市場，擴大經(jīng)營效益的手段。促銷的形式多種多樣，但成功的促銷應具備行為學的基本特征：促銷信息要被消費者所認知，引起消費者的注意并被消費者所理解；促銷要引起消費者的好感，激發(fā)消費者的購買欲望，最終實現(xiàn)消費者的購買行為。無論是信息傳遞，還是引起消費者的關(guān)注與好感，甚至激發(fā)消費者的購買欲望，企業(yè)公共關(guān)系管理都是職能所在、得心應手。

消費者購買行為都是由刺激引起的，這種刺激既來自消費者內(nèi)部的生理和心理因素，如生理與心理需要等，又來自外界環(huán)境，如企業(yè)的產(chǎn)品、價格及促銷方式等。在消費過程中，認知的作用在于捕捉、收集與整理各種信息，對知覺對象形成一定的認識，并在此基礎上形成特定的消費偏好，由此形成消費動機。

內(nèi)在因素是影響購買行為的決定因素， 外部因素只有通過內(nèi)在因素才能對個體購買行為產(chǎn)生影響。企業(yè)進行促銷時， 既要考慮消費者內(nèi)在特征， 又要考慮到不同消費文化對消費者購買行為的影響，同時還要考慮到消費品本身的質(zhì)量、價格和消費者的購買力與消費習慣。從形式上說，促銷有廣義與狹義之分。廣義的促銷是指包括公共關(guān)系、廣告、營業(yè)推廣和人員推銷在內(nèi)的各種活動，而狹義的促銷僅指營業(yè)推廣或銷售促進。無論何種形式的促銷，其本質(zhì)都是企業(yè)與消費者之間的信息溝通， 其最終目的都是通過各種方式將產(chǎn)品或服務信息傳達給消費者， 引起消費者的興趣和注意，激發(fā)其購買欲望，促使消費者購買。

成功的促銷就是通過準確的市場定位，將促銷信息有效地傳達到目標群體，使消費者能夠注意到并樂于接受該信息；同時，在充分考慮消費者的個體特征和外部環(huán)境的情形下，使消費者對產(chǎn)品或服務產(chǎn)生好感，進而激發(fā)消費者的購買欲望，達到促銷的目的。公共關(guān)系的功能之一就是宣傳引導，通過創(chuàng)造輿論、告知公眾、導入形象、提高知名度或美譽度等手段把企業(yè)的產(chǎn)品和服務“灌輸”給客戶及公眾，營造一種關(guān)注和消費企業(yè)產(chǎn)品和服務的氛圍，達到促銷的目的。

（三）協(xié)調(diào)公共關(guān)系

企業(yè)公共關(guān)系管理機構(gòu)代表企業(yè)接受顧客的投訴，建立企業(yè)和顧客間的相互了解、理解和信任的關(guān)系。加強信息傳播工作，主動收集顧客的意見和反應，及時向管理部門通報各種信息，協(xié)助管理部門制定經(jīng)營決策，監(jiān)督各業(yè)務部門的工作情況以及不斷督促他們提高管理水平和服務質(zhì)量。不斷地向顧客傳播“服務至上”的經(jīng)營理念，組織開辦有特色的服務項目和活動，積極聯(lián)絡社會各界公眾，主動承辦各類宣傳活動。打造良好的商業(yè)環(huán)境。結(jié)合企業(yè)自身特點來規(guī)定公關(guān)活動的內(nèi)容和做法，是企業(yè)成功開展公關(guān)活動的前提。

社會組織與公眾的協(xié)調(diào)是公共關(guān)系理論的核心概念，應圍繞這一核心概念構(gòu)建公共關(guān)系理論體系。協(xié)調(diào)既是手段又是目的。溝通、協(xié)調(diào)、形象是公共關(guān)系概念三個重要組成內(nèi)容，其中溝通是協(xié)調(diào)的前提，形象是協(xié)調(diào)的結(jié)果，溝通和形象都離不開協(xié)調(diào)。因此，協(xié)調(diào)是公共關(guān)系的核心內(nèi)容，它既是公共關(guān)系原理中抽象的理論知識，又是公共關(guān)系實務中具體的操作行為，是揭示公共關(guān)系科學內(nèi)涵的關(guān)鍵。

廣義的協(xié)調(diào)關(guān)系，包括內(nèi)部協(xié)調(diào)與外部協(xié)調(diào)。內(nèi)部協(xié)調(diào)是指企業(yè)內(nèi)部各部門、各單位、各層級以及員工與組織、員工間的協(xié)調(diào)關(guān)系。要想一個企業(yè)快速的發(fā)展，最基本的就是搞好員工與組織的關(guān)系。只有企業(yè)的凝聚力增強，員工有高的工作積極性，組織才能健康的發(fā)展。為了使內(nèi)部溝通有效，組織應該做好兩個方面的工作：一方面要積極向員工宣傳本組織的管理方針和政策，使全體員工加強組織了解，培養(yǎng)員工積極參與意識，為組織的發(fā)展添計獻策；另一方面，公共關(guān)系部門要經(jīng)常向管理層反應員工的意見和要求，使組織決策者聽取廣大員工的合理化建議，實現(xiàn)決策民主化和科學化。外部協(xié)調(diào)是指企業(yè)與外部關(guān)系的溝通和協(xié)調(diào)，是指溝通與協(xié)調(diào)組織與外部環(huán)境及公眾的關(guān)系，這也是公共關(guān)系最經(jīng)常的工作內(nèi)容。為了與外部公眾協(xié)調(diào)好關(guān)系，公共關(guān)系部門需要經(jīng)常性的與政府部門、新聞媒介、社區(qū)、消費者、同行保持消息的交流和感情的流通，及時了解他們心態(tài)，及時作出組織行為修正。

公共關(guān)系的協(xié)調(diào)工作主要是依賴傳播信息來進行雙方的了解，以建立起相互信任相互合作的融洽關(guān)系。在社會組織運行中，由于各種關(guān)系的狀態(tài)不同，公共關(guān)系要溝通協(xié)調(diào)的重點和運用方法也不一樣。雙方關(guān)系處于和諧狀態(tài)時，溝通的重點應是通過不斷傳播社會組織方面的業(yè)績，來保持和強化其在公眾心目中的良好形象。雙方處于不和諧的狀況時，溝通的重點是解剖組織本身，反省自己的責任，然后客觀的分析狀態(tài)，并提出改進關(guān)系的具體意見和措施。雙方處于不明狀態(tài)時，溝通的原則首先是用善意的態(tài)度來表達自己明確的主張，努力使對方消除緊張和戒備的心理，為雙方的交流創(chuàng)造正常平衡心理條件。

隨著生產(chǎn)社會化程度不斷提高，任何組織都處于復雜的關(guān)系網(wǎng)絡之中，而且這種關(guān)系處于動態(tài)的發(fā)展之中。由于企業(yè)與公眾存在著具體利益的差別，在公共關(guān)系中必然會充滿各種矛盾。企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營運行過程中也難免會有因自身的過失、錯誤而與消費者發(fā)生沖撞的時候。一旦發(fā)生，必然導致消費者對企業(yè)的不滿，使企業(yè)面對一個充滿敵意和冷漠的輿論環(huán)境。如果對這種狀況缺乏正確的認識，對問題處理不當，就產(chǎn)生公共關(guān)系糾紛，甚至導致嚴重的公共信任危機。對企業(yè)、對公眾、對社會都會帶來極大的危害。

事實證明，企業(yè)與公眾的許多矛盾和磨擦都起源于誤解和不了解，缺乏信息交流是造成不了解的根本原因。通過建立良好的公共關(guān)系機制，增加企業(yè)與公眾之間相互了解，企業(yè)就有可能避免與公眾的糾紛，并可通過公關(guān)手段將已經(jīng)發(fā)生的信任危機所造成的組織信譽、形象損失降到最低限度，進而因勢利導，使壞為好事。這是廣告、營銷等所不能替代的。

服務行業(yè)公共關(guān)系管理的對策措施

在當今全球經(jīng)濟一體化的大背景下，對外開放使形象管理的問題日益突出，需要樹立公關(guān)意識和加強公關(guān)管理；對外開放需要按國際慣例辦事，特別是在我國加入世界貿(mào)易組織后，學習和運用公共關(guān)系有利于完善和規(guī)范組織的行為。市場經(jīng)濟帶來了大范圍的分工協(xié)作關(guān)系和激烈的市場競爭關(guān)系，企業(yè)組織，尤其是服務型企業(yè)，需要通過公共關(guān)系來拓展合作關(guān)系，加強競爭能力，樹立企業(yè)及其產(chǎn)品的知名度，美譽度，促進經(jīng)濟效益和社會效益。

（一）加強公共關(guān)系管理的目的性

公共關(guān)系活動有著自身所固有的規(guī)律性，即公共關(guān)系管理須按照有目的、有計劃、有系統(tǒng)的活動來實現(xiàn)其職能。在公共關(guān)系管理實施中應該把握目標導向、進度控制、整合協(xié)調(diào)、反饋調(diào)整等原則。

服務行業(yè)工作彈性較大，加強管理能夠有效地控制組織公關(guān)目標、進程和效果，提高服務行業(yè)工作質(zhì)量。服務行業(yè)公關(guān)關(guān)系管理的目的性，就是要企業(yè)圍繞樹立企業(yè)形象、促進產(chǎn)品銷售、協(xié)調(diào)公共關(guān)系等目標，有計劃、有組織地進行公共關(guān)系活動及其管理。

例如，中國移動在對用戶市場進行科學的細分之后，目標就清晰和明確了。數(shù)量龐大而潛力非凡的年輕人市場不正是“動感地帶”的“熱土”嗎？“我的地盤我做主”的宣言，加上“亞洲小天王”周杰倫的人氣形象，使得中國移動迅速贏得了這個市場的巨大份額。由于年輕人短信量大，而且通話對象大多數(shù)是同齡人，因此“動感地帶”就將重點放在了短信業(yè)務上，使得活動推出后受到了很多年輕人的擁戴。

“動感地帶”的成功，固然是企業(yè)產(chǎn)品定位、市場營銷等的結(jié)果，但其中公共關(guān)系活動及其管理也功不可沒。公共關(guān)系管理的運用是一種更加有滲透力和影響力的宣傳和推廣方式，不僅能營造聲勢、抓住目光，甚至還能留住客戶。通過舉辦短信征文比賽、動漫展、街舞比賽、電影推廣等年輕人流行文化活動，將自己的產(chǎn)品形象和年輕人直接接軌。這樣做的效果很明顯，移動品牌的忠誠度也迅速提升。

（二）加強公共關(guān)系管理的預見性

服務型企業(yè)的生產(chǎn)與經(jīng)營主要是以顧客為中心，想顧客之所想、急顧客之所急、滿足顧客所需的提供服務的行為或過程。好的服務能夠更好的滿足顧客的要求，提高顧客的滿意度和忠誠度，增加企業(yè)的利潤。服務型企業(yè)的利潤總額中，提供服務所創(chuàng)造的利潤占據(jù)重要比例。因此，公共關(guān)系管理工作必須預測或預見社會公眾環(huán)境的變化，以使企業(yè)或組織公共關(guān)系活動及其管理符合環(huán)境的要求。

加強公共關(guān)系活動及其管理預見性，使其參與組織的戰(zhàn)略及決策層面，更好地促進企業(yè)的全面管理和發(fā)展。

例如，Adolph Coors是一家資產(chǎn)超過20億美元的集團公司，其業(yè)務范圍包括陶瓷、鋁制品、包裝和啤酒。其中，非啤酒業(yè)務占公司銷售收入的27％。但是，股票價格并沒有反映出這些非啤酒業(yè)務的價值。原因是那些跟蹤該公司的分析師們只對啤酒業(yè)務感興趣，而對陶瓷、鋁、包裝等業(yè)務既不熟悉又不愿意去學習和了解，因而導致該股表現(xiàn)不佳。專業(yè)公關(guān)公司將這種因分析師不了解公司造成的股價低估稱為“沮喪折價”。為了改善投資者關(guān)系管理，這個具有120年歷史的財富500強企業(yè)聘請了專業(yè)公關(guān)公司。公關(guān)公司為它提出的第一個建議是將非啤酒業(yè)務剝離出來形成一個新的公司，從而使公司不同業(yè)務的價值獲得更公正的評價。公司董事會接受了此建議，并于當年完成重組。結(jié)果公司股票的開盤價為每股10.75 美元，月底放量上漲到每股21.75美元。權(quán)威財經(jīng)媒體《華爾街》給予大量正面報道，公眾信任度迅速提高。另外，通過兩周的路演，分析師對企業(yè)的態(tài)度非常積極，并擬撰寫5篇分析報告。新公司不但確定了自己的目標受眾，也確立了自己的企業(yè)形象，并得到了投資者的關(guān)注和接受。

（三）加強公共關(guān)系管理的系統(tǒng)性

在可以預見的未來，服務行業(yè)的競爭將會更加激烈，僅僅依靠策劃組織幾項服務型公關(guān)活動，是遠遠不夠的。應把培育良好的企業(yè)服務文化，創(chuàng)建服務型企業(yè)作為服務型公共關(guān)系策劃的重要內(nèi)容。

這種戰(zhàn)略層次服務型公關(guān)策劃的關(guān)鍵是對其服務理念、服務目標、服務對象、服務內(nèi)容、服務標準、服務人員、服務管理等要素的科學設計和組合，形成科學、獨特、可行、有效的企業(yè)服務模式。形成一個系統(tǒng)、完善的服務文化體系，并通過全員共同努力和長期堅持，形成特定的服務文化定勢，使之養(yǎng)成良好的服務習慣，營造出良好的服務氛圍，使組織順利跨入服務型企業(yè)的行列。

公共關(guān)系不是某單位或個體的單方面行為，而是關(guān)系主體與客體在社會活動中因價值需求和利益關(guān)聯(lián)而形成的一種公眾關(guān)系。公眾不是單一的個體，相對一個主體而言，包括所有與之相關(guān)聯(lián)的內(nèi)外公眾環(huán)境，涉及到社會各個領域和階層。不同主體面對的公眾是不一樣的。比如，政府的公眾包括內(nèi)部的公務員、各職能部門、上下級單位等，還包括外部的社會民眾、社會企事業(yè)單位、新聞媒介等；企業(yè)的公眾包括內(nèi)部的股東、員工、職能單位等，還包括外部的客戶、供應商、新聞媒介等關(guān)系對象。公共關(guān)系主體應該將公眾視為一個系統(tǒng)，忽視、怠慢任何一個公眾，都有可能影響經(jīng)濟效益，危及其形象和聲譽。

現(xiàn)代服務行業(yè)公共關(guān)系活動的意義在于，自發(fā)轉(zhuǎn)變?yōu)樽杂X，無意識轉(zhuǎn)變?yōu)橛幸庾R，盲目轉(zhuǎn)變?yōu)橛杏媱潱瑥牧闵⑥D(zhuǎn)變?yōu)橄到y(tǒng)，純經(jīng)驗轉(zhuǎn)變?yōu)榭茖W。只有這樣，才能達到公共關(guān)系管理的先進性和適應性，企業(yè)的服務型公共關(guān)系活動才能真正進入最高境界—培育獨特優(yōu)秀的企業(yè)服務文化，創(chuàng)建卓越的服務型企業(yè)。

結(jié)論

通過對服務行業(yè)公共關(guān)系管理的實踐與理論的分析和研究，本文探討了公共關(guān)系管理在樹立企業(yè)形象、促進產(chǎn)品營銷、協(xié)調(diào)公共關(guān)系等方面對服務行業(yè)的重要性。要使企業(yè)形象和企業(yè)實態(tài)達到和諧一致，重要的途徑是積極開展公共關(guān)系活動。公共關(guān)系的功能之一就是宣傳引導，把企業(yè)的產(chǎn)品和服務“灌輸”給客戶及公眾，營造一種關(guān)注和消費企業(yè)產(chǎn)品和服務的氛圍，達到促銷的目的。企業(yè)與公眾的許多矛盾和磨擦都起源于誤解和不了解，通過建立良好的公共關(guān)系機制，增加企業(yè)與公眾之間相互了解，企業(yè)就有可能避免信任危機及與公眾的糾紛，維護企業(yè)的形象和信譽，這是廣告、營銷所不能替代的。

尤其是在當今全球經(jīng)濟一體化的大背景下，一方面要了解世界，另一方面要向世界傳播自己。對外開放使形象管理的問題日益突出，需要樹立公關(guān)意識和加強公關(guān)管理。市場經(jīng)濟帶來了大范圍的分工協(xié)作關(guān)系和激烈的市場競爭關(guān)系，企業(yè)組織需要運用公共關(guān)系來拓展合作關(guān)系，加強競爭能力，樹立組織及其產(chǎn)品的知名度、美譽度，促進經(jīng)濟效益和社會效益。本文認為，服務行業(yè)公共關(guān)系管理的實施不僅要抓住市場對其要求的清晰定位和目標，還要預見環(huán)境變化來滿足大眾的需求，最后通過整合公共關(guān)系管理于企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，變自發(fā)為自覺、變零散為系統(tǒng)、變經(jīng)驗為科學的系統(tǒng)化管理，為培育獨特優(yōu)秀的企業(yè)服務文化，爭創(chuàng)卓越的服務型企業(yè)發(fā)揮最大的作用。

1.張永，張景云.公共關(guān)系管理[M].科學出版社，2006

2.匡斌.通信營銷—案例精選[M].人民郵電出版社，2005

3.劉利文.服務運營管理[M].清華大學出版社，2004

4.盧山冰.公共關(guān)系理論發(fā)展百年綜述[J].西北大學學報（哲學社會科學版），2003（5）

篇5

關(guān)鍵詞 快遞企業(yè) 服務質(zhì)量 控制體系 重要性

0 引言

快遞企業(yè)要能在這個日新月異，經(jīng)濟發(fā)展迅猛，競爭激烈的新形式下有立足之地，除了要有過人的商業(yè)技巧，面對一浪一浪的經(jīng)融危機，還要有良好的服務質(zhì)量控制體系，做到客人之上，服務到位的經(jīng)營理念。新時代中宅急送等各項快遞產(chǎn)業(yè)隨著網(wǎng)絡技術(shù)的普及以及網(wǎng)購產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，也逐漸成長起來，高質(zhì)量的服務水平是快遞企業(yè)能緊貼時代的腳步，把握社會發(fā)展的契機，做好充分的準備，加強自身快遞企業(yè)的服務質(zhì)量控制工作，確?？爝f企業(yè)能在這弱肉強食的社會中擁有與時并進，全面穩(wěn)定經(jīng)營的資本。

一 快遞企業(yè)服務質(zhì)量管理的現(xiàn)狀

在如今社會中很多的商業(yè)品牌企業(yè)都漸漸的從店面經(jīng)營方式轉(zhuǎn)型到網(wǎng)絡店面的經(jīng)營方式，這樣的狀況帶動了快遞企業(yè)的快速發(fā)展，就目前快遞企業(yè)發(fā)展情況分析而言過于單一的物流選擇，以及國內(nèi)內(nèi)部城市的交通運輸是一個建設中的時期，使得快遞企業(yè)的服務對象多集中在較發(fā)達的沿海地區(qū)，網(wǎng)購發(fā)展較好的地域。目前快遞企業(yè)的服務管理缺乏一定的制度保障，沒有較為明確且規(guī)范的相關(guān)條文作為參考，在于服務質(zhì)量管理實施力度不足，導致快遞企業(yè)服務管理的質(zhì)量低下。

二 建立快遞企業(yè)服務質(zhì)量控制體系

2.1建立快遞企業(yè)服務質(zhì)量控制體系的基本要求

要想建立起高校的快遞企業(yè)服務質(zhì)量控制體系，就要具有良好的物流條件，以及發(fā)達的交通運輸網(wǎng)絡。物流作為快遞企業(yè)服務中的重要組成部分，其發(fā)展的效果在很到效果上是影響快遞企業(yè)服務質(zhì)量控制體系能順利建立起來的重要因素。

2.2建立快遞企業(yè)服務質(zhì)量控制體系的步驟程序

建立快遞企業(yè)服務質(zhì)量控制體系的首要步驟就是認識以及了解快遞服務的對象，然后對于服務質(zhì)量的數(shù)據(jù)收集，傳輸，初步建立有效的數(shù)據(jù)倉庫最后對于質(zhì)量數(shù)據(jù)做初步的處理，依據(jù)質(zhì)量數(shù)據(jù)的輸出結(jié)果建立起一套完善的快遞企業(yè)服務質(zhì)量控制體系。

2.3快遞企業(yè)服務質(zhì)量管理體系的評價與審核

快遞企業(yè)的服務質(zhì)量管理體系的運轉(zhuǎn)好與壞，最為直接的評價與審核大多是來自于客戶的直觀反饋，企業(yè)依據(jù)客戶反饋的結(jié)果進行進一步的完善以及改進。

三 如何完善快遞企業(yè)質(zhì)量控制體系

3.1樹立快遞服務新理念

在快遞企業(yè)的員工隊伍中樹立起良好的服務理念，在快遞企業(yè)中植入高水平的服務質(zhì)量控制體系新理念，讓快遞企業(yè)從管理層到基層都明白只有切實的做好快遞企業(yè)的服務質(zhì)量控制體系，提高企業(yè)的服務水平，創(chuàng)建好企業(yè)品牌形象，牢固樹立好快遞企業(yè)的服務意識，才能讓企業(yè)得以不斷的發(fā)展和進步，才能讓企業(yè)在經(jīng)濟競爭的市場經(jīng)濟中能有立足之地。

3.2快遞服務質(zhì)量改進措施

快遞服務質(zhì)量的改進措施，主要針對快遞企業(yè)的基礎管理以及快遞企業(yè)員工的素質(zhì)化培訓。

3.2.1以創(chuàng)新改變的方法加強以及改進快遞企業(yè)質(zhì)量服務工作

快遞企業(yè)要想在這個弱肉強食的社會中得到發(fā)展，創(chuàng)新是其必須要掌握的基本要領，而快遞企業(yè)的服務質(zhì)量控制體系工作又是讓快遞企業(yè)得以順利發(fā)展的根本前提。以創(chuàng)新的手法改變過往陳舊的形式方法，是加強以及改進快遞企業(yè)的質(zhì)量服務控制體系建立工作的重要基準。針對快遞企業(yè)的突出問題，首先應該設立以及宣傳相關(guān)的法律規(guī)章條文等，之后再結(jié)合如今世界上和平以及發(fā)展的主題之下，站好以及科學發(fā)展觀以及可持續(xù)發(fā)展為理念，加強以及改進快遞企業(yè)的服務質(zhì)量控制體系的建立，明確快遞企業(yè)所服務的對象。所以在快遞企業(yè)服務質(zhì)量控制體系的建立，無論是內(nèi)容方式以及所使用的手段都必須圍繞所服務對象切身需求進行服務質(zhì)量控制體系工作上的創(chuàng)新，只有做到這樣才能真正的加強以及改進快遞企業(yè)的服務質(zhì)量水平。

3.2.2建立起完善的服務質(zhì)量控制體系制度

快遞企業(yè)的管理工作和相關(guān)的組織體系連結(jié)，與此同時必須要用以一個相關(guān)的規(guī)章制度進行約束，所以以創(chuàng)新的思維方法給予快遞企業(yè)在質(zhì)量服務管理工作上得到有效的加強以及改進，是落實好快遞企業(yè)質(zhì)量服務控制體系建立工作的必要條件。如在快遞企業(yè)中建立一套完善的獎懲制度即是鞭策員工不斷改善的最有力法寶，又是鼓勵他們不斷前行進步的最好動力。建立與完善一套符合快遞企業(yè)實際情況質(zhì)量服務控制體系制度，會大大的提升快遞企業(yè)質(zhì)量服務控制體系工作建設的力度。

四 快遞企業(yè)建立服務質(zhì)量控制體系的重要性

為了促進快遞企業(yè)高效高質(zhì)的服務工作能有效進行，使得快遞企業(yè)能在社會上發(fā)展的更加順利，提升快遞企業(yè)服務質(zhì)量的有效控制水平，建立起科學有效的服務質(zhì)量控制體系。在根據(jù)快遞企業(yè)的自身服務特點的基礎上，對于快遞企業(yè)往后的發(fā)展經(jīng)營，以及市場經(jīng)濟發(fā)展變化的需求。盡可能的做到人無我有，人有我優(yōu)的服務質(zhì)量保證?？爝f企業(yè)建立起完善的服務質(zhì)量控制體系，能讓快遞企業(yè)能在競爭激烈的服務行業(yè)中順應社會發(fā)展的需求，讓快遞企業(yè)在有高效的質(zhì)量服務水平保障下，保障企業(yè)品牌效應，確保服務質(zhì)量，讓快遞企業(yè)不斷的壯大發(fā)展。

五 結(jié)語

綜上全文所述，對于快遞企業(yè)經(jīng)過不懈的努力工作，快遞企業(yè)服務質(zhì)量控制體系的建立，讓快遞企業(yè)的管理和服務有了明顯改善，企業(yè)形象有了明顯改觀。

參考文獻

[1]王曉東.中國民營快遞企業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展建議.企業(yè)導報.2010年03期.

篇6

關(guān)鍵詞：工程機械；售后服務；滿意度

工程機械產(chǎn)品屬于投資性產(chǎn)品，客戶在購買工程機械產(chǎn)品時相當謹慎，在有購買工程機械產(chǎn)品的意愿后會搜集大量信息整合后再進行抉擇。在這一過程中其購買決策受產(chǎn)品質(zhì)量、品牌口碑、產(chǎn)品價格、售后服務、購買優(yōu)惠條件等因素影響。在獲取這些信息的諸多渠道中，老客戶的評價及推介是主要渠道，在決策時也會更多的考慮老客戶提供的購買建議。而作為產(chǎn)品質(zhì)量延伸的售后服務是影響老客戶滿意度的重要因素，因此弄清售后服務對工程機械行業(yè)的影響因素，對工程機械新機產(chǎn)品的銷售及后市場的發(fā)展都能起到推動作用。

一、工程機械行業(yè)及其售后服務發(fā)展現(xiàn)狀

作為戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)之一的工程機械業(yè)的發(fā)展和國家宏觀經(jīng)濟發(fā)展密不可分，2014年受制造業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)及國家公共基礎設施建設三大板塊的影響，機械制造業(yè)需求放緩，加之2008年以來快速發(fā)展后的產(chǎn)能過剩，預期2015年中國機械制造市場形式依然偏嚴峻，競爭激烈。2013年召開的中國工程機械后市場發(fā)展論壇會相關(guān)專家提出，工程機械產(chǎn)業(yè)及市場發(fā)展的格局已根據(jù)中國客戶特點和需求在不斷進行演變，工程機械行業(yè)新的競爭焦點集中在服務水平、售后維修、配件銷售、二手市場等方面[1]。

在這種情況下工程機械行業(yè)大多數(shù)專家及經(jīng)營者都認識到，要想在工程機械制造業(yè)競爭中取勝，關(guān)鍵是根據(jù)國家經(jīng)濟發(fā)展情況、行業(yè)發(fā)展情況改變自身經(jīng)營模式，把握住競爭焦點―“后市場”，并意識到售后服務是工程機械業(yè)后市場的重要組成部分，均加大了售后服務投入力度，2014年國內(nèi)部分企業(yè)售后服務開展情況見下表：

從以上資料來看，越來越多的企業(yè)意識到售后服務對于品牌塑造及企業(yè)發(fā)展的重要性，為在競爭中取勝都在不斷地加大服務投入，提高企業(yè)售后服務水平，完善售后服務體系，爭取為客戶提供及時、高質(zhì)量的服務；服務模式已由原來的應招式被動服務像看護式主動服務轉(zhuǎn)變。

二、影響工程機械業(yè)客戶對售后服務滿意度評價因素

1、售后服務內(nèi)容

售后服務是制造商或商履行銷售合同中各項售后服務條款的服務，是產(chǎn)品質(zhì)量的延伸和重要體現(xiàn)。良好的售后服務能減少設備故障率，及時有效的服務能縮短故障停機時間，從而保證設備的使用價值及客戶利益，以提高用戶滿意度，增強用戶對產(chǎn)品的信任度和忠誠度。良好的售后服務體系不但能為解決客戶與商、商與制造商、制造商與配件配套供應商等相關(guān)方面的產(chǎn)品技術(shù)及質(zhì)量爭執(zhí)提供依據(jù)；還能通過售后服務獲得自身產(chǎn)品的技術(shù)及質(zhì)量在不同工況下的優(yōu)缺點、競爭對手產(chǎn)品、客戶施工作業(yè)等信息，為改進產(chǎn)品技術(shù)及質(zhì)量提供依據(jù)。總之，良好的售后服務及售后服務體系不僅能保障客戶、商、制造商各方的利益，還能提升企業(yè)產(chǎn)品及品牌形象。

不同行業(yè)的售后服務內(nèi)容與其行業(yè)特點相適應，李新波認為售后服務涵蓋內(nèi)容較多，有服務網(wǎng)點建設、配件供應、維修、培訓、咨詢等[2]。李戰(zhàn)峰認為工程機械行業(yè)的售后服務主要包括產(chǎn)品的安裝調(diào)試、交接驗收、技術(shù)培訓、質(zhì)量保證期內(nèi)的免費維護保養(yǎng)、零配件供應、質(zhì)量保證期外的有償維修服務等[3]。綜上，工程機械售后服務主要包括服務網(wǎng)點建設、設備安裝調(diào)試、交機驗收、技術(shù)咨詢與培訓（包括機手操作及維修等）、質(zhì)量保證期內(nèi)及保證期外的設備保養(yǎng)與維修、配件供應、市場信息反饋等內(nèi)容。

2、售后服務滿意度影響因素

根據(jù)走訪調(diào)查及整理相關(guān)文獻資料發(fā)現(xiàn)，客戶對工程機械售后服務滿意度的評價主要受服務及時性、故障排除效率、配件供應及時性、配件價格、配件質(zhì)量、服務人員服務技能、服務人員態(tài)度、對用戶的培訓等因素影響。這些因素并非獨立存在，在整個售后服務滿意評價過程中是相輔相成的，若其中一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題不及時解決將導致客戶抱怨，降低客戶滿意度。

（1）服務及時性

不同于其他大多行業(yè)的售后服務，工程機械出現(xiàn)故障后，其維修時間直接與用戶的收入掛鉤，多耽誤1小時，用戶就少賺1小時錢，真正的“時間就是金錢”，因此服務的及時性及到位性是影響售后服務滿意度的重要因素之一。

（2）故障排除效率

故障不能及時有效的排除，不但會影響用戶對商、制造商售后服務技術(shù)的評價，同時還會影響用戶對制造商產(chǎn)品質(zhì)量的評價，降低再次購買意愿。

（3）配件供應

配件供應影響因素包括配件質(zhì)量、配件價格、配件供應及時性，其中配件供應及時性直接影響故障排除效率。

（4）服務人員技能素質(zhì)與態(tài)度

服務人員的故障處理技能、溝通協(xié)調(diào)能力、工作服務態(tài)度等因素占據(jù)客戶售后服務滿意度的10%左右。

（5）對用戶的培訓

簡單易懂的用戶培訓能提升用戶保養(yǎng)維護意識及技能，減少機器設備故障，提高客戶滿意度。

三、提升客戶售后服務滿意度的相關(guān)應對措施

1、構(gòu)建服務體系

服務體系的構(gòu)建主要包括建立服務信息渠道、設立服務及配件供應網(wǎng)點、制定與規(guī)范服務標準等方面。暢通的信息渠道、根據(jù)客戶施工范圍設置合理的服務網(wǎng)點、配備充足的服務人員、設置配件供應網(wǎng)點是保證服務及時有效的主要因素，而規(guī)范的服務標準是服務人員工作的準則，可加強對服務人員的約束，降低工作人員的隨意性風險，提升客戶售后服務滿意度及企業(yè)售后服務形象。

2、加強培訓提升服務人員職業(yè)素養(yǎng)

根據(jù)公司情況開展員工培訓，通過培訓主要達到以下目的：一、根據(jù)產(chǎn)品更新?lián)Q代情況及服務人員流動情況對服務人員進行技術(shù)培訓，使服務人員掌握必備的故障處理技術(shù)、設備操作、設備日常維護等注意事項，構(gòu)建技術(shù)過硬的服務隊伍；二、提高服務人員溝通交流能力，減少服務人員與客戶的溝通沖突；三、提升銷售隊伍及服務隊伍的職業(yè)素養(yǎng)，在與客戶的正式與非正式溝通中不隨意向客戶做出不切實際的承諾。四、提升員工的售后服務意識，使公司上下認識到重視售后服務的重要性。

3、建立服務人員激勵機制

服務人員的工作環(huán)境相當惡劣，隨著工程機械市場的競爭加劇，服務人員的任務及壓力也逐漸增加，若再沒有良好的激勵措施便會使現(xiàn)有技術(shù)嫻熟的服務人員流失。因此，建立服務人員激勵機制，能有效激發(fā)售后服務工程師工作熱情并使之維持，降低服務人員流動性。

4、加強重視保外客戶

在以服務競爭取代價格競爭的今天，重視保外客戶，為保外客戶及其他品牌保外客戶提供優(yōu)質(zhì)服務不但能促進配件的銷售及服務收入，還能提升客戶滿意度，增強客戶對企業(yè)產(chǎn)品及品牌的忠誠度。（作者單位：1. 西南科技大學經(jīng)濟管理學院；2.重慶西萊特電梯有限公司）

參考文獻：

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關(guān)鍵詞：服務業(yè)；英語水平；提升對策

中圖分類號：H31 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）007-0000-01

當前，以服務業(yè)為代表的第三產(chǎn)業(yè)在國民經(jīng)濟中扮演著越來越重要的角色，服行業(yè)的發(fā)展對于加快我國經(jīng)濟發(fā)展的步伐以及完善社會主義經(jīng)濟體制都具有重要的作用。在全球經(jīng)濟一體化的大背景下，英語作為國際間溝通交流的重要工具，在涉外服務的過程中發(fā)揮越來越重要的作用。這就對服務業(yè)從業(yè)人員的英語水平提出了更高的要求。

一、服務業(yè)員工提升英語水平的意義

1.隨著經(jīng)濟的發(fā)展，中國已經(jīng)成為世界第二大經(jīng)濟體，隨著國際交流的日益頻繁、國際化規(guī)模的不斷擴大以及對外業(yè)務的快速增長，對員工外語水平的要求也越來越高、越來越迫切，外語交際能力已經(jīng)成為從業(yè)人員的必備能力。

2.東北作為老工業(yè)基地，一直以來致力于將服務業(yè)作為經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的重要支撐，特別是伴隨中國經(jīng)濟發(fā)展步入“新常態(tài)”，只有通過加速服務業(yè)的發(fā)展才能盡快拜托地區(qū)發(fā)展的困境。而各項服務活動都需要由企業(yè)員工通過語言溝通來完成，在世界經(jīng)濟中起主導作用的國際通用語言――英語發(fā)揮著巨大的作用。因此，提升服務業(yè)員工英語水平，對加速東北老工業(yè)基地振興具有特殊意義。

3.由于中國第三產(chǎn)業(yè)的服務對象也越來越國際化，服務業(yè)員工的英語水平不僅關(guān)系到一個行業(yè)在對外經(jīng)濟交流中的相對競爭優(yōu)勢，影響一個國家融入世界經(jīng)濟中的程度和水平，同時也決定了其個人在職場中的技術(shù)能力和發(fā)展前景。

二、服務業(yè)員工英語能力現(xiàn)狀分析

1.部分服務企業(yè)對英語培訓重要性的認識程度不夠。雖然我國多數(shù)企業(yè)已經(jīng)認識到英語培訓在企業(yè)發(fā)展中的重要性，但對英語培訓的理解還不夠全面，大多數(shù)的英語培訓只是局限在具體操作層面上，沒有將英語培訓放在企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略層面來考慮。

2.服務業(yè)員工的英語能力普遍不高，特別體現(xiàn)在應用方面。多數(shù)員工能寫不能說，溝通能力不強。服務行業(yè)大多工作崗位任務相對單一，對員工的學歷要求相對較低。

3.受過系統(tǒng)教育的高端服務業(yè)人才的英語應用能力也不強。大多數(shù)大學服務類專業(yè)側(cè)重培養(yǎng)的是管理人才，高職類院校的培養(yǎng)目標是服務一線工作人員。即使經(jīng)歷了從小學、中學到大學的系統(tǒng)培養(yǎng)，由于接受的是長期應試教育，很多學生即使通過了大學英語四級、六級的考試，卻無法在實際服務工作中與人熟練的應用英語進行溝通。

4.服務業(yè)員工普遍缺少主動學習英語的動力。一方面，服務行業(yè)的崗位缺乏穩(wěn)定性，工作崗位及工作內(nèi)容的不連續(xù)性，直接導致了服務業(yè)員工主動學習英語的積極性不高。另一方面，服務行業(yè)的英語培訓，大部分都是與業(yè)務內(nèi)容高度相關(guān)和專業(yè)英語培訓，培訓主要以教師課件授課為主，互動對話練習少，課程枯燥乏味，員工普遍認為培訓的效果不明顯。

三、服務業(yè)員工英語能力提升對策

1.進行培訓需求調(diào)查，明確培訓任務。開展服務行業(yè)員工英語培訓，應結(jié)合行業(yè)、企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，特別是要結(jié)合員工的實際工作需要來研究和計劃，確定具體提供哪種類型的英語培訓，如何進行培訓效果最佳。英語培訓需求分析決定了英語培訓的目標，提高了培訓的效率，也會更有效的減少不必要的培訓浪費。

2.充分認識培訓的意義，提高員工的參與度。開展培訓前，組織者應闡明提升英語能力的必要性和重要性，可以在員工中開展大討論，讓員工真正認識到英語學習有利于他們自身工作的進行，有效提高個人素質(zhì)，為職業(yè)生涯發(fā)展增加更多的機會等等。

3.從服務業(yè)工作實際出發(fā)，應用培訓為主。開展針對服務業(yè)員工的英語培訓，其最直接的目的就是為了使其在實際工作中能夠流利地利用英語與國際客戶進行溝通，并為他們提供所需的服務。所以，在培訓中應模擬實際工作場景，通過類似于角色扮演的形式，讓員工們進行實操性對話，使其能夠從容應對實際工作中可能遇到的各種問題。此外，要特別加強口語訓練，使廣大員工形成自然的英語語感，使英語服務水平日益提升。

4.豐富教學內(nèi)容，培養(yǎng)服務業(yè)員工對英語的興趣。在英語日常培訓的過程中采用靈活多樣的培訓方法，在培訓時，組織者應采用多媒體技術(shù)，教學方式也應從單純的知識講授型向互動型、討論型的方向發(fā)展。這樣能夠在很大程度上集中學員的注意力，以及增加學員對英語培訓的興趣，如在培訓課堂中引入外教模式，通過塑造特定的情景來鼓勵學員與外籍人士進行溝通交流，或營造氛圍鼓勵學員之間的對話，還可以為學員推薦優(yōu)秀的英語音像作品，使學員在娛樂中加深對英語的印象。

5.將服務業(yè)員工英語培訓結(jié)果與激勵機制相結(jié)合。培訓服務業(yè)員工英語能力，是為了提高其所在企業(yè)的服務能力，并最終提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。因此，將員工的工作績效和培訓的結(jié)果結(jié)合起來，即將上課到課率、考核表現(xiàn)情況及平時涉外接待表現(xiàn)相結(jié)合，通過問卷調(diào)研、比較評估等方法，對參訓人員進行英語培訓后的工作表現(xiàn)進行衡量，并建立配套的獎懲制度乃至晉升激勵，對員工的培訓成果進行正向激勵，從根本上提高員工的學習英語的積極性，最終實現(xiàn)真正提升服務業(yè)員工英語培訓效率和效果的目的。

當前，服務業(yè)的發(fā)達程度是衡量經(jīng)濟、社會現(xiàn)代化水平的重要標志，服行業(yè)已成為推動拉動區(qū)域經(jīng)濟增長、促進社會發(fā)展的新動力。在經(jīng)濟全球化背景下，服務業(yè)員工英語水平顯得尤為重要，只有正視現(xiàn)狀，從行業(yè)實際出發(fā)，采取靈活多樣的教學手段，將培訓結(jié)果與激勵制度相結(jié)合，才能有效地解決這一制約服務行業(yè)更好更快發(fā)展的難題。

參考文獻：

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【關(guān)鍵詞】 服務貿(mào)易;比較優(yōu)勢;發(fā)展趨勢

一、服務業(yè)的發(fā)展及其重要性

目前,中國服務業(yè)面臨前所未有的機遇,其在國民經(jīng)濟與社會發(fā)展中的地位和作用也日益突出。首先,表現(xiàn)在服務業(yè)規(guī)模擴大、比重提高,對國民經(jīng)濟增長貢獻率逐步提高上。2007年,我國服務業(yè)實現(xiàn)增加值9.6萬億元,比上年增長11.4%,按照當年價格計算比1978年的872.5億元,增長了100倍還多。服務業(yè)增加值占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比重,也從1979年的23.9%提高到2006年的39.4%。其次,服務業(yè)已成為吸納就業(yè)的主要渠道。我國服務業(yè)從業(yè)人員從1978年的4890萬人猛增到2006年底的24614萬人,凈增加從業(yè)人數(shù)19724萬人,大大高于同期第二產(chǎn)業(yè)平均每年增加439萬個就業(yè)崗位的水平,充分體現(xiàn)了服務業(yè)就業(yè)彈性高的特點。

中國服務業(yè)的產(chǎn)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)是以勞動密集型服務業(yè)為主,這是中國的比較優(yōu)勢所在。在經(jīng)濟全球化、區(qū)域經(jīng)濟一體化,以及科技進步等多重力量的推動下,國際服務貿(mào)易的發(fā)展對高新技術(shù)的應用能力、研究與開發(fā)能力以及人力資源的開發(fā)管理水平的要求越來越高,國際服務貿(mào)易結(jié)構(gòu)也在不斷調(diào)整、升級,像金融、保險、房地產(chǎn)、商務服務等知識密集型服務貿(mào)易發(fā)展十分迅速,在服務貿(mào)易進出口中的比重大大提高。

從長遠來看,如果我國服務企業(yè)不注重高新技術(shù)的開發(fā)與應用,不注重提高勞動生產(chǎn)率及服務人員的整體素質(zhì),現(xiàn)有的“比較優(yōu)勢”將隨著我國經(jīng)濟逐步國際化而喪失殆盡,甚至轉(zhuǎn)變?yōu)椤氨容^劣勢”。要合理規(guī)劃和安排服務業(yè)發(fā)展的總量目標和結(jié)構(gòu)目標,在充分發(fā)揮中國勞動力密集型服務業(yè)競爭優(yōu)勢的同時,分階段有重點地發(fā)展高層次的技術(shù)知識密集型服務業(yè),使服務業(yè)產(chǎn)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)逐步優(yōu)化,趨于合理,使服務業(yè)的發(fā)展真正建立在提高勞動生產(chǎn)率的基礎上。

二、中國服務貿(mào)易的發(fā)展趨勢

1.服務貿(mào)易發(fā)展的自由化趨勢。商務部世貿(mào)司司長張向晨曾撰文指出,加入世貿(mào)組織前四年以來,中國認真履行了各項加入世貿(mào)組織的承諾,中國在包括銀行、保險、證券、電信、建筑、分銷等在內(nèi)的眾多服務部門,對外國服務提供者的市場準入水平大幅提高。在WTO分類的160多個服務貿(mào)易部門中,中國已經(jīng)開放了100多個,占62.5%,服務貿(mào)易部門開放程度已接近發(fā)達國家水平。預計隨著世界貿(mào)易自由化趨勢的發(fā)展和中國對加入世貿(mào)組織的承諾的進一步履行,中國服務貿(mào)易自由化程度會進一步加大,中國服務業(yè)面臨著巨大挑戰(zhàn),也給了中國服務業(yè)一個學習和進步的機會。

2.服務貿(mào)易發(fā)展的加速化趨勢。自從加入WTO以來,由于中國政府逐步放寬了對服務貿(mào)易的限制,國際服務貿(mào)易得到了迅速發(fā)展。從1982年到2005年,中國服務貿(mào)易出口增長近29倍,年均增長近16%,為全球平均增長水平的兩倍,出口世界排名從第28位上升到第8位,進口世界排名由第40位上升到第7位。服務貿(mào)易增長速度不僅高于同期GDP的平均增長率,高于同期商品貿(mào)易出口額的年平均增長率。服務貿(mào)易的增長不但快,還有不斷加速的趨勢。我國在“十一五”規(guī)劃中提出到2010年服務貿(mào)易進出口總額達到四千億美元的發(fā)展目標。

3.服務貿(mào)易發(fā)展的非平衡化趨勢。中國服務貿(mào)易發(fā)展的不平衡性,主要體現(xiàn)在結(jié)構(gòu)方面。一些傳統(tǒng)服務產(chǎn)業(yè)所占比重過大,以信息技術(shù)為基礎的新興服務業(yè)所占比例則很低。從1996～2005年,我國服務出口總額中旅游一直居于首位,到2005年,我國實現(xiàn)旅游出口293億美元,占我國服務貿(mào)易出口比重近40%。金融服務、計算機和信息服務為基礎的一些新興服務業(yè)則明顯較弱。在我國服務貿(mào)易中,傳統(tǒng)服務業(yè)占據(jù)主導地位,而新興服務業(yè)才剛剛開始發(fā)展,比重較小。

4.服務貿(mào)易發(fā)展的高科技化趨勢。隨著新一輪科技革命的不斷推進以及知識經(jīng)濟時代的到來,中國服務貿(mào)易也在全球化的過程中呈現(xiàn)出知識化和高科技化特征。在過去十年中,許多新興服務行業(yè)從制造業(yè)分離出來,形成獨立的服務經(jīng)營行業(yè),其中技術(shù)、信息、知識密集型服務行業(yè)發(fā)展最快。其他如金融、運輸、管理、咨詢等服務行業(yè),由于運用了先進的技術(shù)手段,也很快在全世界范圍內(nèi)擴大。高新科技的發(fā)展,不僅使得中國服務業(yè)的發(fā)展不斷地高科技化,也使很多傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)和傳統(tǒng)的服務都被高科技手段所武裝。

5.服務貿(mào)易壁壘的隱蔽化趨勢。由于WTO的《服務貿(mào)易總協(xié)定》的要求,各成員國必須加快服務貿(mào)易的自由化進程。為了保護本國的服務業(yè),中國對需要保護的行業(yè)和部門必須采取非關(guān)稅壁壘措施,如制定一些不利于外國競爭者的行業(yè)標準;政府在安排服務支出的時候,優(yōu)先考慮本國企業(yè);對本國服務出口實行隱蔽性補貼、減免稅等,這些做法都體現(xiàn)了服務貿(mào)易壁壘的隱蔽化趨勢。

參考文獻

篇9

關(guān)鍵詞:知識型服務業(yè);知識共享

中圖分類號:F2

文獻標識碼:A

文章編號:1672-3198(2010)04-0008-02

知識在經(jīng)濟飛速發(fā)展的今天,已經(jīng)超越傳統(tǒng)資本三要素,被企業(yè)視為一種重要的戰(zhàn)略資源,其重要性也得到了學者的廣泛認同,Grant(1996)認為,企業(yè)是知識的復合體。還有很多學者把知識看作是最具有價值的、最難以模仿的、最具有競爭優(yōu)勢的資源,野中裕次郎(1999)認為,在不確定是唯一確定的因素的經(jīng)濟中,保持持久競爭優(yōu)勢的一個確定資源就是知識。但是,如何有效的獲取知識提高知識利用率?如何充分利用組織成員所擁有的知識以避免重復工作?解決這些問題都需要在組織內(nèi)部進行知識共享,因此研究知識共享的影響因素、有效進行知識共享的對策問題對組織的發(fā)展有著重要的意義。

1 知識共享在知識型服務業(yè)中的重要意義

知識經(jīng)濟的到來、科學技術(shù)的發(fā)展、管理方式的推陳出新、產(chǎn)業(yè)機構(gòu)的優(yōu)化升級,使服務業(yè)的知識含量越來越高,同時推動了服務業(yè)向知識型增長方式的轉(zhuǎn)變。在我國知識型服務業(yè)起步時間較晚,對它的研究也是從近些年開始的,但是該行業(yè)發(fā)展速度快,增殖性高,已經(jīng)逐漸成為我國經(jīng)濟發(fā)展的動力,在各行業(yè)中具有舉足輕重的地位。知識型服務業(yè)簡單的說就是用知識為服務對象(個人、組織等)提供服務的行業(yè),把知識視為生產(chǎn)要素,知識的流動不僅可以創(chuàng)造價值同時還能促進新知識的產(chǎn)生,知識貫穿于生產(chǎn)的始終成為服務業(yè)新的生產(chǎn)方式,其生產(chǎn)過程就是知識的產(chǎn)生、傳播和應用的過程,主要包括教育培訓業(yè)、管理咨詢業(yè)、金融業(yè)、醫(yī)療業(yè)、技術(shù)咨詢業(yè)等。國務院發(fā)展研究中心認為知識型服務業(yè)為運用互聯(lián)網(wǎng)、電子商務等信息化手段的現(xiàn)代知識型服務業(yè),其產(chǎn)品價值體現(xiàn)在信息服務的輸送和知識產(chǎn)權(quán)上,包括金融、保險、教育、咨詢、信息、電信、物流配送、計算機軟件與信息加工服務、研究開發(fā)測試服務、市場服務、商務組織服務(管理咨詢、員工招聘服務)和人力資源開發(fā)服務等知識含量較高,需要一定專業(yè)技術(shù)水平以及科研水平的服務行業(yè)。

知識型服務業(yè)中知識含量高,同時知識又能成為企業(yè)帶來核心競爭力,具有高增殖性能為企業(yè)帶來利潤,能提高員工的績效促進加薪和晉升,這導致很多員工不敢輕易拿出自己具有獨特性的知識,擔心“教會徒弟,餓死師傅”,知識共享問題自然就產(chǎn)生出來。知識共享是指在一個行業(yè)或一個組織中,成員把自己所掌握的關(guān)鍵或非關(guān)鍵知識用各種交流方式貢獻出來與他人分享,形成行業(yè)或組織的財富的過程。

沒有知識共享的企業(yè)缺乏對新知識的吸收,就好比無源之水,無本之木,缺乏新鮮血液,毫無生命力可言,這將會導致企業(yè)核心信息被中層和基層控制,高層領導缺乏控制力;企業(yè)人才外流,導致知識資源的流失,大量關(guān)鍵技術(shù)和大客戶被帶走;企業(yè)中形成信息孤島現(xiàn)象,各部門協(xié)調(diào)困難,造成企業(yè)運行不暢。

2 知識型服務業(yè)中知識共享的影響因素分析

知識共享是一個傳遞知識、相互溝通的過程,研究其影響因素有利于知識共享的實現(xiàn)。

2.1 領導推動因素

在一個組織中,領導層重視對一個項目的開展、一個方案的實施、一項制度的推行有著很大的推動作用,反之,領導層缺乏認可,沒有配備相應的人力、物力、財力資源,對任何活動都是有阻礙的。從一定程度上講,領導層的思想即代表了整個組織的發(fā)展方向。在知識型服務業(yè)中,新的生產(chǎn)要素――知識的出現(xiàn),得到了很多領導層的重視,企業(yè)紛紛設置CKO,但是卻忽視了知識傳遞過程中最重要的環(huán)節(jié)――知識共享的實現(xiàn),或是意識到知識共享的重要性,但是并沒有相應的制度手段進行規(guī)范和約束,造成了在很多企業(yè)中,知識共享只是一句空話。

2.2 組織結(jié)構(gòu)因素

傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)――金字塔型組織結(jié)構(gòu)現(xiàn)在已被大多數(shù)企業(yè)所用,這種組織形式造成管理等級分明,管理層具有組織、決策、監(jiān)督、控制的權(quán)利,而處于金字塔低層的占組織大多數(shù)的成員只具有請示或服從命令、按照規(guī)章流程辦事的權(quán)利,缺乏主觀能動性,缺乏創(chuàng)造力,沒有知識的產(chǎn)生更何談知識的共享呢;這種傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)還會造成管理層級的增多,影響知識傳遞的時間,知識在傳遞過程中由于傳遞時間較長、步驟復雜,容易失真甚至丟失,知識共享的實現(xiàn)也就達不到好的效果。在知識型服務業(yè)中,除了組織擁有獨特的知識資源能夠提供具有核心競爭力的服務外,還需要加快對市場的響應速度,組織才能先發(fā)制人,在眾多的知識型服務業(yè)組織中獨占鰲頭,但是金字塔型組織結(jié)構(gòu)管理層級較多,知識傳遞速度慢,知識共享難以實現(xiàn),直接影響到了組織的市場反應速度。

2.3 制度規(guī)范因素

在知識型服務業(yè)中,越來越多的組織意識到知識管理的重要性,并清楚的了解知識共享是知識管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié),沒有知識共享,企業(yè)將面臨知識短缺、知識重復創(chuàng)造等危險,為了解決這些問題,很多組織也提出了諸如建立知識交流會、加強成員培訓、建立經(jīng)驗庫、組建內(nèi)部知識網(wǎng)絡、獎勵知識共享行為等多項方案,但是卻沒有取得良好的效果,一個重要的原因就是沒有把這些方案制度化。不管是在什么地方,學校、企業(yè)即使是一些非正式組織中都有它們的規(guī)章制度,這些制度規(guī)范組織成員的行為,為組織成員的日?；顒犹峁┮环N參考標準,也是成員績效考核的主要。對于知識型服務業(yè)中的組織來說,知識共享制度的明確化將為成員實施知識共享行為提供制度保障,這種制度一方面強制知識共享行為,一方面獎勵知識共享行為。

2.4 組織文化因素

在中國的傳統(tǒng)文化中,有很多能夠促進知識共享的思想,如重視倫理道德、發(fā)揚集體主義、以和為貴等,但是也有不少阻礙知識共享的觀念。中國傳統(tǒng)文化宣揚集體主義,提倡個人要服從集體,這在現(xiàn)代企業(yè)中,特別是知識型服務業(yè)這種高素質(zhì)人才聚集的地方是有反作用的,個人服從集體,團隊協(xié)作達到了加強,但是過分強調(diào)集體忽視個人,容易使在團隊合作中個人意見得不到表達,隱性知識也就此埋沒;中國傳統(tǒng)文化重視與人交流,但是在傳統(tǒng)的等級分明的組織結(jié)構(gòu)中,成員目標具有競爭性,知識共享因為利益的影響難以實現(xiàn),為了滿足人際交往的需要,出現(xiàn)了很多非正式組織,又由于非正式組織中的知識共享只是小范圍的,難以轉(zhuǎn)化為組織的知識資源,所以知識共享實現(xiàn)程度低;以和為貴思想的影響使多數(shù)成員在遇到爭執(zhí)時采取中和的辦法解決,并不堅持己見,這樣連知識都未表達出來,又何談知識共享。意識到傳統(tǒng)文化對知識共享的影響,組織應該加強知識共享的文化建設,引導成員正確看待知識共享,用正確的方式實現(xiàn)知識共享。

2.5 共享激勵因素

在知識共享的過程中,知識創(chuàng)新成本高,知識共享成本較低,對于擁有知識的人,共享知識是不合算的,另外,知識貢獻者擔心知識的共享會導致自身優(yōu)勢的缺失,影響個人績效、晉升等。在知識型服務業(yè)種,這種現(xiàn)象更為嚴重,一是大多數(shù)知識為隱性知識,本身共享難度高,二是高素質(zhì)人才的集聚加劇了組織間的競爭,沒有成員愿意輕易的拿出自己的知識,這就需要一個能夠使貢獻者無需擔心“教會徒弟、餓死師傅”、能夠使貢獻者認為值得貢獻知識的制度――激勵。激勵制度是激發(fā)成員共享知識的動力;激勵制度能夠減少成員貢獻知識后對自身發(fā)展的擔憂;激勵制度同時對那些不積極共享知識的成員進行懲罰,推進知識共享的有效實現(xiàn)。

2.6 知識平臺因素

在多數(shù)組織中,知識平臺因素極容易被忽略。所謂知識平臺,就是組織建立的傳播知識、共享知識的渠道,在這個平臺中,用先進的技術(shù)把不同地點、不同工作崗位的成員聯(lián)系在一起,使他們能夠在平臺上暢所欲言、“互通有無”。在組織中,有一些成員愿意把自己的知識共享給其他成員,但是卻發(fā)現(xiàn)沒有一個地方能夠把共享知識展示出來,不清楚用什么渠道傳播知識,知識平臺解決了這個問題,知識平臺的建設為知識共享的實現(xiàn)提供物質(zhì)保障,使愿意共享知識的成員有共享知識的場所。

以上六個因素并非孤立存在的,單獨解決某個問題并不能實現(xiàn)知識共享,它們之間相互作用相互影響,共同決定著知識共享。

3 在知識型服務業(yè)中推動知識共享的主要著力點

3.1 強化制度建設,規(guī)范知識共享流程

在制度建設中,明確“師徒制”,師傅負責徒弟在規(guī)定期限內(nèi)達到組織要求的目標,否則受到相應的處罰;嚴格獎懲制度,對于貢獻知識達到規(guī)定條數(shù)的成員進行獎勵,對于共享的知識為企業(yè)帶來巨大收益的成員進行獎勵,包括開會表揚、設立知識貢獻獎、培訓、休假、獎金等;建立重大項目總結(jié)歸檔制度,在每個項目完成之后,項目負責人組織項目成員總結(jié)項目中成功經(jīng)驗、失敗教訓以及未解決問題,并將其文字化記錄在組織的檔案中;實行輪崗制度,人員的流動為部門及時補充新知識。

3.2 加強平臺建設,促進組織知識共享

建立知識管理系統(tǒng),包括專家答疑系統(tǒng)、知識貢獻系統(tǒng)、知識查詢系統(tǒng)三部分,對于有疑問的項目可通過答疑系統(tǒng)咨詢專家,成員可以自行輸入共享的知識,也可以在系統(tǒng)中搜索自己需要的知識;定期召開知識共享研討會,在會議中暢所欲言,把在近期工作中發(fā)現(xiàn)的問題以及經(jīng)驗拿出來同成員們一起討論、研究;發(fā)揮非正式組織的作用,定期開展娛樂活動,成員根據(jù)興趣、愛好聚集在一起,分享知識。

3.3 注重文化建設,推動組織知識共享

領導層重視知識共享文化建設,在集體會議上宣傳知識共享的重要性并強調(diào)執(zhí)行知識共享制度的力度,嚴格執(zhí)行知識共享獎懲制度;組織學習國外知名企業(yè)知識共享方面的經(jīng)驗;定期培訓,增加成員知識存量;通過各種活動,加強團隊建設,鼓勵員工開放合作意識,促進團隊學習和知識創(chuàng)新;培養(yǎng)成員的主人翁意識代替盲目執(zhí)行的思想,每個成員對于權(quán)限內(nèi)的工作都有決策能力。

3.4 完善組織結(jié)構(gòu),暢通知識轉(zhuǎn)移渠道

建立網(wǎng)絡型組織結(jié)構(gòu),加快知識共享?？扇∠M織中不必要的分工,減少管理層級,提高知識的上傳下達速度;適當分權(quán),提高低層管理者的決策力,能夠重復發(fā)揮人的主觀能動性,有利于知識創(chuàng)新;部門與部門之間相互協(xié)作,溝通密切,跨部門的合作充分傳達團隊之間的不同觀點。

參考文獻

[1]張波.面向知識服務業(yè)的知識共享機制研究\[J\].電子科技大學學報社科版,2006,8(1).

[2]查責勇,劉光溪.入世后知識型服務業(yè)發(fā)展策略淺議\[J\].國際經(jīng)貿(mào)探索,2004,20(3).

[3]孫欣.知識型服務業(yè)的發(fā)展及特征分析\[J\].現(xiàn)代管理科學,2002,(10).

[4]湯建民,童國堯.企業(yè)內(nèi)部知識共享的障礙分析及對策\[J\].經(jīng)濟管理,2004.

篇10

關(guān)鍵詞：酒店服務業(yè)；人力資源；情感能力；實證

1引言

服務業(yè)人力資源與工業(yè)企業(yè)人力資源在理論與實踐上最本質(zhì)的區(qū)別是什么？赫區(qū)艾德（Hoschchild，1983)在研究了航空服務人員后，提出服務行業(yè)在所需要的情感勞動方面與其他各部門有顯著的不同。服務人員不僅要憑著技術(shù)獲取報酬，而且要依靠情感勞動換取價值，雖然有時員工的真實感覺并不是他們需要在顧客面前表現(xiàn)出來的那種情感。但是隨著服務競爭的加劇，僅有外在情感表現(xiàn)是不夠的，因為它呈現(xiàn)給顧客一種虛假的感覺，工作要求員工們擁有一種發(fā)自內(nèi)心的情感。基于情感性勞動的背景，當我們探討服務業(yè)從業(yè)人員的能力素質(zhì)時，情感能力應該成為一項重要的內(nèi)容。

“情感智力”(EmotionalIntelligent)最初由美國心理學家薩洛維(P.Salovey)和邁耶(J.Mayer)在1990年提出,用于描述對成功至關(guān)重要的情緒特征。1995年丹尼爾·戈爾曼(DanielGoleman)出版了《情感智商》一書,該書涉及了情感智力的內(nèi)涵、生理機制、對成功的影響、情感教育等內(nèi)容,初步形成了情感智力的理論體系和基本觀點。情感智力理論認為,在社會往或非學術(shù)領域里一個人的成功與否不完全取決于智商IQ,如服務、教育、銷售或管理職業(yè)類的成功更取決于EQ。戈爾曼寫到:“情感潛能可說是一種中介能力,決定了我們怎樣才能充分而又完美地發(fā)揮我們所擁有的各種能力,包括我們的天賦智力?！豹?/p>

在酒店服務業(yè)人力資源的研究中，本身對從業(yè)人員能力模型的研究就比較少，主要關(guān)注的是管理者的能力模型，如西班牙酒店與餐飲業(yè)管理者的能力模型（S.Agut,2003）。而對酒店員工能力素質(zhì)的研究，溫衛(wèi)寧等（2003）通過酒店管理者對酒店業(yè)人才素質(zhì)和酒店基層管理人員素質(zhì)的描述，探索了各能力要素的重要性。而對于情感能力，雖然越來越多的學者指出情感能力在旅游行業(yè)中的重要性，提出在旅游業(yè)教育中，要加重非智力因素的比重（吳巧紅5，2004、陳學志6，2003、郎玉屏7，2003、劉揚8，2003），但未能從實證性的角度對這一論斷提出支持。

2研究方法

2.1研究目的

本問卷的調(diào)查目的是分析酒店服務企業(yè)中情感能力對從業(yè)人員的重要性，并探討不同部門、不同層級員工對情感能力的不同要求。

2.2測量方法與對象

本研究問卷發(fā)放時間為2007年7月－8月，問卷發(fā)放的對象是來自寧波和杭州兩市三星級以上的旅游、商務酒店的酒店業(yè)從業(yè)人員。調(diào)查員現(xiàn)場發(fā)放問卷，被試現(xiàn)場自我完成問卷，時間不限。在填寫問卷之前，調(diào)查員向被試者詳細解釋每一項能力因素的含義，以減少理解上的誤差。問卷共發(fā)放250份，回收232份，其中有效問卷216份。問卷結(jié)果用SPSS10.0進行分析。被試分布情況如下表所示：

3實證研究結(jié)果

3.1情、智、身、技能力重要性分析

在問卷表中先由酒店業(yè)從業(yè)人員對四項基本能力要素：情感能力、智力、身體素質(zhì)和技術(shù)技能進行排序。

從表中可見顯著性明顯小于0.05，說明情感能力與其它三項能力相比，顯著性差異較大。對照方差值后，可知在酒店業(yè)從業(yè)人員的評估中，情感能力在能力要素中排序最前。而從平均值來看，四項能力的賦值相差不大，應該說四項能力對酒店業(yè)從業(yè)人員而言都非常重要，只是情感能力是其中的重中之中。3.2個體特征與情感能力因素分析

(1)從業(yè)人員部門對情感能力重要性評價的分析

在此采取聚類分析的方法，考驗證酒店不同部門對情感能力的不同要求。由于篇幅原因，文章僅列出筆者合并后的統(tǒng)計結(jié)果。

以50％作為分界線，不難發(fā)現(xiàn)其他、營銷部、餐飲部、人力資源部、娛樂部、客房部等聚合成為一類，其對情感能力的要求較高。原因在于這些部門員工經(jīng)常與顧客或與其他員工交流。而另外四個部門的技術(shù)性工作更多，因此對情感能力的要求就低些。

(2)從業(yè)人員職務對情感能力重要性評價的分析。

從表4中可以看出普通員工與高級經(jīng)理之間的顯著性檢驗系為0.048<0.05，顯然高級經(jīng)理人員比起普通員工對情感能力的要求更高一些。而領班、普通員工、和中層經(jīng)理之間對情感能力認識的差異并不是十分顯著。

進一步地，本文將從業(yè)人員劃分為一線員工和管理層，對情感能力因素進行排序分析。

從排序情況來看，普通員工認為與對客服務相關(guān)的善解人意、服務定向能力，與人際關(guān)系有關(guān)的合作能力，與自我職業(yè)發(fā)展有關(guān)的職業(yè)道德能力、自我評估能力是比較重要的。而與領導管理相關(guān)的能力，被認為是相對不重要的。而從管理人員角度考慮，他們對于通過領導他人進行工作的能力更為看重。

值得關(guān)注的是促變能力，在評價中排在了最后。推測是由于酒店業(yè)作為服務行業(yè)，顧客在整個服務流程中占據(jù)主導地位，因此，酒店業(yè)從業(yè)人員對于促成和控制變化能力的認同度不是很高。此推論尚需進一步的實證支持。要指出的是，這種認知可能會導致從業(yè)人員在與顧客的互動過程中始終處于被動地位，無法引導顧客更好的消費。

4結(jié)論與建議

4.1結(jié)論

（1）在情感能力、智力、身體素質(zhì)和技術(shù)技能四項中，情感能力被認為是最重要的能力。

（2）從業(yè)人員所屬部門的不同會導致對情感能力重要性的不同評價，更接近外部顧客或內(nèi)部顧客（員工）的部門比其他技術(shù)性部門對情感能力更看重。

（3）從業(yè)人員職務級別越高越重視情感能力，普通員工與高級管理者之間對情感能力的重視程度有較大差異。另外一線員工和管理者在評價情感能力各項因子的重要性時，也具有差異。普通員工更重視對客交流中使用的情感能力，而管理者更重視管理過程中的情感能力。

4.2建議

從情感能力的重要性出發(fā)，本文認為在酒店業(yè)人力資源的實踐過程中可將其作為一項重要因素加以考慮。

（1）在進行人員招聘時，將情感能力作一項主要考核指標，通過結(jié)構(gòu)化面試，心理測試和情景化測試等手段，考察應聘者是否具有良好的情感智商。將具備較強情感能力的人安排到更接近顧客的部門和崗位，實現(xiàn)能崗的匹配。

（2）在進行人員培訓時，將情感能力作為一項重要的培訓內(nèi)容。目前在對員工的培訓中，酒店通常只注重了服務技能的培訓，但技能的提升無助于和顧客形成真實的情感交流。酒店管理人員應通過對員工情商的教育和提高，使員工從根本上學會如何與顧客進行溝通，并真誠為他們提供服務。

參考文獻

［1］Hochschild,A.R..TheManagedHeart:CommercialisationofHumanFeeling［J］.UniversityofCaliforniaPress,Berkeley,CA，1983.

［2］DanielGoleman.WorkingwithEmotionIntelligence［M］.上海：上海科技出版社，1997.