導(dǎo)語：如何才能寫好一篇酒店管理系統(tǒng)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞：酒店管理系統(tǒng)；信息；數(shù)據(jù)庫；設(shè)計(jì)

中圖分類號：TP311.52 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-7712 （2013） 24-0000-01

一、功能說明

（一）基礎(chǔ)資料管理?；A(chǔ)資料管理主要提供酒店的基礎(chǔ)信息，客房類型，客房信息，簽單單位，房價(jià)，客戶來源等信息設(shè)置。

（二）預(yù)訂管理。預(yù)訂管理更方便快捷，提供了客戶預(yù)訂，預(yù)訂查詢，預(yù)訂信息修改，預(yù)訂排房，預(yù)訂入住，解除預(yù)訂的功能，使前臺接待對預(yù)訂的操作更加快捷。使散客和團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂在同一個(gè)界面解決，提供了詳細(xì)的用戶預(yù)訂的信息。脫離了傳統(tǒng)手工登記預(yù)訂時(shí)繁雜的信息錄入。

（三）前臺操作。前臺操作提供了客房開房，退房，預(yù)付款管理，房態(tài)，掛賬簽單補(bǔ)款，換房，并（聯(lián)）房，拆（分）房操作。解決并替代了傳統(tǒng)手工賬的復(fù)雜信息錄入。

（四）現(xiàn)金管理。針對酒店嚴(yán)格管理現(xiàn)金的需求，提供了交接班，繳款，收支管理，交接班查詢，收支查詢，繳款查詢的功能。

（五）信息查詢。信息查詢中提供了，將退房，將入住，在住客人信息。一月房態(tài)等信息查詢。

（六）報(bào)表統(tǒng)計(jì)。提供了將入住統(tǒng)計(jì)，將退房統(tǒng)計(jì)，結(jié)賬明細(xì)表，結(jié)賬匯總表等數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。并可對數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表進(jìn)行打印，查詢，篩選等功能。

（七）統(tǒng)一的后臺管理。在后臺為酒店系統(tǒng)開戶，設(shè)置酒店的數(shù)量及管理員等信息。

二、數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)

優(yōu)秀的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)對數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)要求非常嚴(yán)格，保證數(shù)據(jù)的冗余性和擴(kuò)展性，在保證數(shù)據(jù)操作的高效率下，兼顧數(shù)據(jù)庫的穩(wěn)定和容錯(cuò)性能。本系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫采用：MSSQL2005的數(shù)據(jù)庫引擎，在設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫時(shí)，保證數(shù)據(jù)類型的準(zhǔn)確性和數(shù)據(jù)內(nèi)容的擴(kuò)展性。復(fù)雜的數(shù)據(jù)操作采用存儲(chǔ)過程進(jìn)行解決，保證了程序的整體運(yùn)行效果。

三、程序擴(kuò)展性

1.程序采用了運(yùn)用廣泛的MVC架構(gòu)，使程序的數(shù)據(jù)模型，顯示，控制的功能代碼模塊分離。方便進(jìn)行二次開發(fā)。2.數(shù)據(jù)庫操作采用emtityframework架構(gòu)，使的整個(gè)程序中沒有過多的SQL語句頻繁操作數(shù)據(jù)庫，也使的二次開發(fā)更加方便。3.采用面向?qū)ο蟮木幊谭绞胶统绦蚍瓷錂C(jī)制相結(jié)合，使的程序運(yùn)行效率有了顯著的提高。4.程序采用了緩存和事務(wù)處理機(jī)制，在并發(fā)數(shù)量較大的時(shí)候，可以進(jìn)行優(yōu)先緩存中進(jìn)行讀取。涉及賬單等多表操作時(shí)，進(jìn)行數(shù)據(jù)庫事務(wù)機(jī)制處理，保證了數(shù)據(jù)的完整性和統(tǒng)一性。5.可擴(kuò)展第三方接口，針對云應(yīng)用等平臺技術(shù)的發(fā)展，程序提供了WEB服務(wù)接口，可接入第三方APP等應(yīng)用。6.可讀取酒店入住者身份證信息，為公安局進(jìn)行查詢?nèi)胱∪诵畔⑻峁?shù)據(jù)接口。7.簡潔的報(bào)表打印功能，為酒店管理者提供決策依據(jù)。8.程序采用目前主流軟件的B/S架構(gòu)，無需進(jìn)行客戶端安裝和服務(wù)器硬件的購置，最大程度上為酒店節(jié)約信息化管理成本，操作簡單，只需要一臺能上網(wǎng)的設(shè)備即可。9.程序采用分布式處理機(jī)制進(jìn)行部署，酒店也可自己配備服務(wù)器等硬件設(shè)備，程序可很快進(jìn)行數(shù)據(jù)遷移和部署。

篇2

關(guān)鍵詞：函數(shù)語言；酒店管理系統(tǒng)；信息管理系統(tǒng)

中圖分類號：TP311.52

1 酒店管理系統(tǒng)分析

酒店管理信息系統(tǒng)具有高效、方便、準(zhǔn)確的優(yōu)勢，有利于酒店實(shí)現(xiàn)以“客人為中心”的服務(wù)。建設(shè)酒店管理信息系統(tǒng)是提高酒店經(jīng)營管理效率的重要手段。而我國的酒店管理信息系統(tǒng)存在著一些較為突出的問題，主要是因?yàn)橛脩粜枨蠓治霾痪唧w，導(dǎo)致開發(fā)的信息系統(tǒng)功能不全面。應(yīng)該在用戶需求分析及可行性分析的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)符合特定酒店需要的酒店管理信息系統(tǒng)，并以安全性控制為手段保障酒店管理信息系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

本系統(tǒng)在詳細(xì)分析用戶需求的基礎(chǔ)上提出了具體的系統(tǒng)目標(biāo)：（1）酒店工作人員，可以通過系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)訂、退房等操作，也可隨時(shí)查看客戶客房的信息。這些功能可以保障工作人員滿足客戶的基本需求也方便對整個(gè)酒店進(jìn)行管理。（2）系統(tǒng)也應(yīng)當(dāng)滿足客戶的基本需求，例如客戶應(yīng)當(dāng)能夠隨時(shí)要求酒店進(jìn)行清潔、維修等具體服務(wù)。

本系統(tǒng)采用函數(shù)語言（ML）實(shí)現(xiàn)酒店管理系統(tǒng)的開發(fā)，函數(shù)語言具有閉包、高階函數(shù)、詞法作用域的特性，使得語言在安全性、效率優(yōu)化等方面還有很大的潛力可以挖掘；并且函數(shù)語言跟動(dòng)態(tài)腳本語言類似，程序的升級靈活，無需重新編譯。自我升級也是一款智能服務(wù)系統(tǒng)所必須的基礎(chǔ)。

2 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)

本系統(tǒng)采用Oracle提供數(shù)據(jù)服務(wù)。服務(wù)器端和客戶端均用sml環(huán)境運(yùn)行。系統(tǒng)采用了ML函數(shù)語言進(jìn)行開發(fā)。

3 ML語言實(shí)現(xiàn)的酒店管理系統(tǒng)

3.1 系統(tǒng)分析

我們經(jīng)過一段時(shí)間努力開發(fā)了一套包括預(yù)定、退房、房務(wù)等功能的信息管理系統(tǒng)。通過系統(tǒng)的實(shí)際運(yùn)行，證明該系統(tǒng)能進(jìn)行預(yù)定、退房。并能及時(shí)準(zhǔn)確反映客人基本信息及客房信息，方便酒店管理人員操作本系統(tǒng)對整個(gè)酒店進(jìn)行管理?？蛻粢部梢噪S時(shí)通過系統(tǒng)對服務(wù)器發(fā)送請求。

本系統(tǒng)假設(shè)一個(gè)酒店的有三種不同類型的房間，這三種房間分別有2張床（double beds），一張queen bed，一張king bed?？蛻艨梢灶A(yù)定一個(gè)或多個(gè)房間在某一個(gè)特定的晚上，預(yù)定信息還應(yīng)該包括客戶的ID、客戶的名字、入住的天數(shù)、房間的類型、押金金額，當(dāng)系統(tǒng)收到預(yù)定信息時(shí)，系統(tǒng)將會(huì)檢查是否有足夠的房間滿足客戶的需求，如果滿足系統(tǒng)將自動(dòng)接受預(yù)定，并且酒店相應(yīng)的房間數(shù)量會(huì)減少。相反，就會(huì)拒絕預(yù)定。當(dāng)客戶離開酒店時(shí)，系統(tǒng)將會(huì)增加客戶占用的房間數(shù)目?？蛻粢部梢栽谌胱∑陂g離開酒店。

本系統(tǒng)使用signature HOTELRESERVATION聲明所有可操作函數(shù)，使用者可以直接調(diào)用這些函數(shù)實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的操作。在本系統(tǒng)的設(shè)計(jì)中，每一個(gè)函數(shù)可視為一個(gè)模塊，這些模塊分別對應(yīng)不同的操作（預(yù)定、退房、客戶信息、客房管理）。

Signature的結(jié)構(gòu)：

signature HOTELRESERVATIONS =

sig

datatype roomconfig = DOUBLE

| QUEEN

| KING

；

val empty ： int->int->int->ressys

val reserve ： ressys -> resrecord -> ressys

val cancel ： ressys -> int -> ressys

val getInventory ： ressys -> roomconfig -> int -> int

val getInventorySpan ： ressys -> roomconfig -> int -> int -> bool

val completedStays ： ressys -> int -> int

val removeCompletedStays ： ressys -> int -> ressys

本系統(tǒng)采用兩種數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)：resrecord保存所有的預(yù)定信息，ressys保存所有與酒店有關(guān)的信息，房間數(shù)量，預(yù)定記錄。預(yù)定記錄以list的形式保存在數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)ressys中。定義一個(gè)數(shù)據(jù)類型roomconfig來區(qū)別房間類型。

rerecord的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)：

type resrecord = {id ： int，firstname ： string，lastname ： string，date ： int，night ： int，occupant ： int，roomconfigure ： roomconfig}

resssys的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)：

type ressys = {double ： int list ， queen ： int list ，king ： int list ，res_record： resrecord list，room_record ： roomrecord list}

在處理客房信息時(shí)，我們定義了一個(gè)新的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)roomrecord，其中保存了房間的狀態(tài)，例如客戶請求、清潔、維修等信息。這個(gè)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)也是以list的形式保存在ressys中的。

type roomrecord = {request ： int ， clean ： int ， revise ： int }

客戶則可以在客戶端發(fā)送具體的請求。請求通過網(wǎng)絡(luò)傳送給服務(wù)器，具體的客戶請求信息會(huì)被保存在roomrecord這一結(jié)構(gòu)體中。

3.2 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

（1）系統(tǒng)啟動(dòng)：系統(tǒng)自動(dòng)加載不同類型的房間，房間數(shù)目。（2）預(yù)定操作：系統(tǒng)首先檢查剩余的房間數(shù)目是否滿足要求，如果滿足則減去相應(yīng)的房間。（3）退房操作：系統(tǒng)計(jì)算房費(fèi)，增加相應(yīng)的可以入住的房間。（4）客戶信息：輸入客戶的ID或者姓名可以返回客戶的全部預(yù)定信息，并且返回已入住的天數(shù)及剩余的預(yù)定天數(shù)。（5）客房管理：給定房間的類型和特定的日期檢查當(dāng)天空房的數(shù)目；可以查看一個(gè)特定房間的狀態(tài)（客戶請求、清潔、維修等信息）

4 異常處理

系統(tǒng)申明了一些異常處理操作：

exception Overflow

exception Noroom

exception Alreadyreserved

exception Idnotfound

下面分別介紹每個(gè)操作所對應(yīng)的情況：

Overflow：進(jìn)入預(yù)定模塊，當(dāng)所有房間都被占用，系統(tǒng)將自動(dòng)提示Overflow的錯(cuò)誤信息。

Noroom：預(yù)訂時(shí)，當(dāng)房間數(shù)目不足，系統(tǒng)會(huì)發(fā)出Noroom的錯(cuò)誤。

Alreadyreserved：當(dāng)客戶用同一ID預(yù)定時(shí)，如果此ID可預(yù)訂房間已經(jīng)達(dá)到限制數(shù)量，系統(tǒng)將提示Alreadyreserved的錯(cuò)誤。

Idnotfound：當(dāng)工作人員查詢用戶的入住信息時(shí)，輸入相應(yīng)的ID號，如果沒有找到ID，則報(bào)此錯(cuò)誤。

系統(tǒng)中Idnotfound錯(cuò)誤的檢測：

fun cancel （canres ： ressys） （canid ： int） = let

val sid2 = （searchid （#res_record canres） canid）；

in

if（sid2 = true） then

raise Idnotfound

5 技術(shù)特征

本體統(tǒng)具有如下特點(diǎn)：（1）系統(tǒng)設(shè)計(jì)全面，功能全面，考慮到了預(yù)定退房所需要的各種操作，酒店工作人員可以隨時(shí)對當(dāng)天的住房情況進(jìn)行查詢。（2）加入客房管理模塊，可以對所有客房的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，方便工作人員進(jìn)行酒店管理。（3）可以隨時(shí)查詢已入住的客戶信息，方便工作人員督促客戶繳納押金，辦理退房手續(xù)。（4）整個(gè)系統(tǒng)是在sml環(huán)境下運(yùn)行，系統(tǒng)具有函數(shù)語言本身的一些優(yōu)勢：靈活，高效，可維護(hù)性強(qiáng)等。

參考文獻(xiàn)：

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關(guān)鍵詞：酒店管理；前臺服務(wù)；后臺管理；銷售統(tǒng)計(jì)

中圖分類號：TP311文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1009-3044(2011)27-6569-02

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，酒店在服務(wù)行業(yè)扮演越來越重要的角色，在酒店運(yùn)作期間，其管理和服務(wù)水平直接影響到酒店的形象和聲譽(yù)。為提高其自身的管理水平，加強(qiáng)競爭能力，提高經(jīng)濟(jì)效率，筆者在對酒店的日常運(yùn)作進(jìn)行綜合調(diào)查的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)了一套酒店管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)為管理者提供迅速高效的服務(wù)，減免了手工處理的繁瑣與誤差，提高管理者獲取信息、分析、利用信息的能力。

1 相關(guān)技術(shù)

1.1 Java

Java是一種簡單的、面象對象的、安全的、可移植性強(qiáng)的、性能優(yōu)異的多線程編程語言。Java能運(yùn)行于不同的平臺，使用Java編寫的程序能在世界范圍內(nèi)共享。Java的編程類似C++, 但比C++安全，Java對程序提供了安全管理器，防止程序的非法訪問。 另外，Java還提供豐富的類庫，使程序設(shè)計(jì)者開發(fā)程序更加方便而高效。同時(shí)Java Servlet／Jsp技術(shù)的推出，讓Java成為基于Web的應(yīng)用程序，成為實(shí)現(xiàn)Internet電子商務(wù)系統(tǒng)的首選語言。

1.2 JDBC訪問數(shù)據(jù)庫技術(shù)

JDBC是一種用于執(zhí)行SQL語句的Java API，可以為多種關(guān)系數(shù)據(jù)庫提供統(tǒng)一訪問，它由一組用Java語言編寫的類和接口組成。JDBC為工具/數(shù)據(jù)庫開發(fā)人員提供了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的API，據(jù)此可以構(gòu)建更高級的工具和接口，使數(shù)據(jù)庫開發(fā)人員能夠用純 Java API 編寫數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序。而且，JDBC API是面向?qū)ο蟮?，可以讓用戶把常用的方法封裝為一個(gè)類。

2 系統(tǒng)功能模塊

本系統(tǒng)主要包含6大功能模塊：前臺服務(wù)、后臺管理、銷售統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)安全、人員管理、初始化系統(tǒng)。

前臺服務(wù)模塊具有開臺點(diǎn)菜、維護(hù)菜品、簽單、結(jié)賬等功能，其中維護(hù)菜品功能包括添加和取消菜品，能夠取消菜品的前提條件是處于開單狀態(tài)，結(jié)賬時(shí)則要求所有商品都要簽單；后臺管理模塊主要包括臺號管理、菜系管理和菜品管理功能；銷售統(tǒng)計(jì)模塊用來分段統(tǒng)計(jì)營業(yè)額，可以按日、月和年進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；系統(tǒng)安全模塊主要包括交接班、鎖定系統(tǒng)和修改密碼功能，其中交接班功能在操作員換崗時(shí)使用，鎖定系統(tǒng)在操作員臨時(shí)離開時(shí)使用；人員管理模塊主要包括檔案管理、管理員管理和操作權(quán)限管理功能，其中管理員管理功能用來管理系統(tǒng)的操作員，權(quán)限管理功能用來管理系統(tǒng)操作員具有的操作權(quán)限；初始化系統(tǒng)功能用來對系統(tǒng)進(jìn)行初始化，初始化后系統(tǒng)數(shù)據(jù)將全部被刪除。

根據(jù)6大功能模塊，我們設(shè)計(jì)出系統(tǒng)運(yùn)行的流程圖如圖1所示。

3 數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)

根據(jù)酒店業(yè)務(wù)流程分析，酒店需要對臺號，人員，菜系，菜品等進(jìn)行管理。人員分為超級管理員和一般管理員，通過給管理員賦權(quán)限來對系統(tǒng)進(jìn)行管理。根據(jù)需求我們定義了臺號、管理員、管理員檔案、菜系、菜品、記錄條目和記錄統(tǒng)計(jì)等數(shù)據(jù)對象。

本系統(tǒng)是以MySQL作為后臺數(shù)據(jù)庫，每個(gè)表格都表示數(shù)據(jù)庫中的一張表。我們以菜品信息表(tb_menu)為例，此表是用來存儲(chǔ)各大菜系所包含什么菜品，及各菜品的詳細(xì)信息，其結(jié)構(gòu)如表1所示。

數(shù)據(jù)庫操作是每個(gè)信息系統(tǒng)必做的部分，也是非常重要的部分。在這個(gè)系統(tǒng)中我們用JDBC技術(shù)連接數(shù)據(jù)庫。在JDBC類里面我們定義連接數(shù)據(jù)庫的配置參數(shù)，編寫實(shí)現(xiàn)了連接數(shù)據(jù)庫的方法getConnection()和與數(shù)據(jù)庫斷開連接的方法closeConnection()。

4 系統(tǒng)典型功能模塊的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

我們以前臺服務(wù)模塊和銷售統(tǒng)計(jì)模塊為例來說明。

4.1 前臺服務(wù)模塊的實(shí)現(xiàn)

該模塊主要包括開臺點(diǎn)菜、維護(hù)菜品、簽單、結(jié)賬等功能。首先，登錄界面包括標(biāo)題，登錄圖像，用戶名和密碼輸入框。登錄動(dòng)作的實(shí)現(xiàn)：登錄時(shí)去訪問數(shù)據(jù)庫中的tb_manager數(shù)據(jù)表，查看其中是否有記錄，如果有記錄，則判斷輸入的用戶名和密碼是否在數(shù)據(jù)表中存在，如存在就進(jìn)入系統(tǒng)主頁面，如不存在，則通過顯示信息框讓用戶使用系統(tǒng)默認(rèn)用戶登錄。

主界面包括簽單列表版塊、開臺列表版塊、開臺點(diǎn)菜信息框、結(jié)賬信息版塊、功能按鈕版塊、系統(tǒng)時(shí)間、操作員信息版塊和功能列表版塊等。圖2為開臺點(diǎn)菜信息版塊。

4.2 銷售統(tǒng)計(jì)模塊的實(shí)現(xiàn)

該模塊用來分段統(tǒng)計(jì)營業(yè)額，可以按日、月和年進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，其中日統(tǒng)計(jì)是按消費(fèi)單和銷售的商品統(tǒng)計(jì)銷售額，月統(tǒng)計(jì)是按日期和每日的銷售額統(tǒng)計(jì)銷售額，年統(tǒng)計(jì)是按日期和月份統(tǒng)計(jì)銷售額。

日銷售統(tǒng)計(jì)：通過Dao類執(zhí)行查詢語句“"select * from tb_order_form where consume_date between '" + date + " 00:00:00' and '" + date + " 23:59:59'"”來查詢在全天的銷售記錄。

執(zhí)行查詢語句“"select * from tb_order_item item join tb_menu menu where item.menu_num=menu.num and order_form_num='" + num + "'"”來查詢?nèi)熹N售的所有記錄的詳細(xì)信息。

最后把查詢結(jié)果顯示到創(chuàng)建的日銷售統(tǒng)計(jì)表中。

月銷售統(tǒng)計(jì)：定義月銷售統(tǒng)計(jì)類MonthDialog，在該類中定義一個(gè)String數(shù)組values來存儲(chǔ)查詢結(jié)果，再把String數(shù)組里的數(shù)據(jù)回寫到已經(jīng)創(chuàng)建好的月銷售統(tǒng)計(jì)表中，調(diào)用Dao類的monthCheckOut(String)方法進(jìn)行查詢開臺總數(shù)，消費(fèi)總額，平均消費(fèi)，最大消費(fèi)額，最小消費(fèi)額等數(shù)據(jù)，最后再把查詢的結(jié)果賦給String數(shù)組values。

年銷售統(tǒng)計(jì)：定義一個(gè)年銷售統(tǒng)計(jì)類YearDialog，在該類中執(zhí)行dao.yearCheckOut(year)方法查詢?nèi)甑匿N售記錄，再把查詢的結(jié)果填寫到年銷售統(tǒng)計(jì)表中。

5 結(jié)束語

該酒店管理系統(tǒng)應(yīng)用對象廣闊、平臺先進(jìn)可靠，基于角色的權(quán)限管理體系，確保了系統(tǒng)安全可靠，并且該系統(tǒng)界面友好，易于優(yōu)化、易于擴(kuò)充、可移植性強(qiáng)，得到了試用者的廣泛好評。

參考文獻(xiàn)：

[1] （美）霍斯特曼.JAVA核心技術(shù)卷II：高級特性[M].陳昊鵬,譯.北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2009.

[2] 李芝興.Java 程序設(shè)計(jì)之網(wǎng)絡(luò)編程[M].北京:清華大學(xué)出版社,2006.

篇4

職場狀態(tài)：初入職場、適應(yīng)職場及融入職場。職場新人特征：新人都是從雜事開始，工作重點(diǎn)事先把該做的事做對；了解行業(yè)，至少要了解對手是誰；了解崗位，至少要知道自己該干什么；了解流程，至少可以少犯錯(cuò)。職業(yè)第二階段，老員工工作重點(diǎn)是出色溝通。溝通最容易贏得認(rèn)可和機(jī)會(huì)，溝通最考驗(yàn)工作能力；適時(shí)表現(xiàn)，找到可以迅速晉升的契機(jī)；勇于接受新任務(wù)，竭盡全力做到最好；不介意做分外事；學(xué)會(huì)站在上司立場想問題。在學(xué)生具備了業(yè)務(wù)素質(zhì)和良好的職場人際關(guān)系后，進(jìn)入職業(yè)第三階段，職場達(dá)人工作重點(diǎn)：不斷充電；重新定位自己，做好職業(yè)規(guī)劃；通過自主學(xué)習(xí)與創(chuàng)新提升個(gè)人價(jià)值，塑造個(gè)人形象。

二、情境設(shè)計(jì)符合學(xué)生職業(yè)成長規(guī)律

課程設(shè)計(jì)要求能滿足職業(yè)成長規(guī)律。在《酒店餐飲服務(wù)與管理》三個(gè)情境的設(shè)計(jì)中，按職場的各階段的要求確定情境達(dá)到的目標(biāo)。各個(gè)情境重復(fù)的是餐飲服務(wù)與管理的內(nèi)容，不同的是培養(yǎng)側(cè)重點(diǎn)不同。根據(jù)各階段職場分析，要求第一階段能達(dá)到的目標(biāo)是具備業(yè)務(wù)能力，在情境一的學(xué)習(xí)中，則要求學(xué)生必須了解餐飲服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和流程，能夠?yàn)榫频瓴惋嬁腿朔?wù)。在能夠勝任自己的本職之后，進(jìn)入職場第二階段，若要繼續(xù)發(fā)展就必須能夠和同事、上級處理好關(guān)系。情境二重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生溝通能力和協(xié)調(diào)能力，即團(tuán)隊(duì)合作能力。進(jìn)入第三階段，在具備了第一階段的業(yè)務(wù)能力和第二階段的溝通能力協(xié)調(diào)能力外，想要成為職場達(dá)人，自主學(xué)習(xí)及創(chuàng)新能力就顯得特別重要。情境三設(shè)計(jì)這樣的環(huán)節(jié)，通過學(xué)生自己的學(xué)習(xí)來完成主題宴會(huì)的設(shè)計(jì)和創(chuàng)新。配合三個(gè)情境所設(shè)定的目標(biāo)，不同的學(xué)習(xí)方法和不同的學(xué)習(xí)組織方式被采用來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)：第一階段主要是案例討論，學(xué)生是任務(wù)的參與者，教師提前準(zhǔn)備案例、視頻并具體指導(dǎo)學(xué)生使之熟悉餐飲行業(yè)的業(yè)務(wù)。第二階段學(xué)生是任務(wù)的主要承擔(dān)者，通過小組合作、角色分工模擬學(xué)習(xí)，組員分別擔(dān)任管理者、服務(wù)員來完成一個(gè)共同的任務(wù)，鍛煉學(xué)生的團(tuán)隊(duì)合作能力。第三階段通過引導(dǎo)文法，學(xué)生自己學(xué)習(xí)，獨(dú)立承擔(dān)設(shè)計(jì)、實(shí)施、檢查的工作，通過自己獨(dú)立思考完成任務(wù)來實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新能力和自主學(xué)習(xí)能力的提升。

三、情境設(shè)計(jì)滿足學(xué)生認(rèn)知規(guī)律

三個(gè)情境分別是中餐廳家庭聚餐服務(wù)、西餐廳商務(wù)會(huì)餐服務(wù)與管理、宴會(huì)廳道家養(yǎng)生主題宴會(huì)服務(wù)與設(shè)計(jì)。學(xué)習(xí)難度遞進(jìn)。教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)緊緊圍繞學(xué)生的真實(shí)的認(rèn)知能力。情境一學(xué)生對餐飲行業(yè)不了解，不能對客人進(jìn)行基本的餐飲服務(wù)。我們設(shè)計(jì)中餐廳家庭聚餐服務(wù)作為學(xué)習(xí)載體。這個(gè)任務(wù)的特點(diǎn)是：接待檔次一般；服務(wù)項(xiàng)目較簡單；語言要求一般；了解中國文化；整體難度一般。這個(gè)階段之后，學(xué)生已經(jīng)掌握了餐廳服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和程序。情境二，將西餐廳商務(wù)會(huì)餐服務(wù)與管理作為學(xué)習(xí)載體。任務(wù)的特點(diǎn)是：接待檔次中等；服務(wù)項(xiàng)目較多；語言要求較高；了解中西餐飲文化差異；整體難度中等。情境三將宴會(huì)廳道家養(yǎng)生主題宴會(huì)服務(wù)與設(shè)計(jì)作為學(xué)習(xí)載體。任務(wù)特點(diǎn)是：接待檔次高；服務(wù)項(xiàng)目多；語言要求高；中西文化融合；整體難度較高。三個(gè)情境學(xué)生的學(xué)習(xí)任務(wù)難度在不斷增加，符合學(xué)生認(rèn)知規(guī)律。在進(jìn)行任務(wù)一學(xué)習(xí)的時(shí)候，學(xué)生完全不了解行業(yè)，所以主要是通過教師“手把手”來引導(dǎo)學(xué)生完成的，以模仿體驗(yàn)為主，解決“會(huì)不會(huì)”的問題；任務(wù)二教師需要“半松手”，以學(xué)生運(yùn)用所學(xué)為主，解決“好不好”的問題；任務(wù)三教師需要“放開手”，考察學(xué)生獨(dú)立創(chuàng)新能力的，解決“新不新”的問題。

四、各個(gè)情境的評價(jià)要素

篇5

關(guān)鍵詞 酒店訂單管理 Java JSP SQL Server2008

中圖分類號：TP319 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

0引言

本酒店訂單實(shí)時(shí)管理系統(tǒng)，是針對酒店的具體業(yè)務(wù)而開發(fā)的，總體業(yè)務(wù)管理以酒店前臺頁面的房間預(yù)訂功能為核心開發(fā)，之后又開發(fā)了后臺管理系統(tǒng)，減免了手工處理數(shù)據(jù)的繁瑣與誤差，及時(shí)、準(zhǔn)確地反映酒店的工作情況、經(jīng)營情況，從而提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，并配合現(xiàn)代化的酒店管理服務(wù)，以獲得更好的經(jīng)濟(jì)效益。

就經(jīng)濟(jì)效益而言，酒店管理系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用是：

（1）間接性：其經(jīng)濟(jì)效益不是直接產(chǎn)生的，而是通過對人力、物力的節(jié)省而帶來的，可以堵塞許多漏洞；

（2）長期性：計(jì)算機(jī)管理的投資前期是比較大的，但是是在長期的應(yīng)用中逐步得到收益回報(bào)的；

（3）社會(huì)效益：酒店行業(yè)是一個(gè)高層次的服務(wù)行業(yè)，采用計(jì)算機(jī)可以提高服務(wù)品質(zhì)，形成良好的企業(yè)和社會(huì)形象。

1總體功能設(shè)計(jì)

本系統(tǒng)按照用戶部分和管理員部分劃分為兩部分。

1.1用戶部分（前臺頁面部分）

用戶注冊：檢測用戶提供的信息并完成注冊新用戶的功能。

用戶登陸：通過用戶名和密碼核實(shí)登陸網(wǎng)站的用戶的身份。

預(yù)訂房間：預(yù)訂某個(gè)時(shí)間的某一房間。

訂單詳情：預(yù)訂成功之后填寫基本的訂單信息。

退換房間：按照用戶提出的要求更換或退房間。

1.2管理員部分（后臺管理部分）

閱覽用戶留言：調(diào)用用戶留言并顯示，刪除無效留言。

添加房間：添加新的房間以及房間的詳細(xì)信息。

刪除房間：根據(jù)用戶提交的信息刪除指定的房間。

修改房間信息：對于已經(jīng)存在的某房間信息進(jìn)行修改更新。

登記客人入住信息：在前臺入住時(shí)進(jìn)行客人入住登記。

客人入住信息維護(hù)：顯示客人的入住登記信息。

2數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)

數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的好壞將會(huì)直接影響到系統(tǒng)的效率和實(shí)現(xiàn)的效果。合理地設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫的結(jié)構(gòu)可以提高數(shù)據(jù)庫存儲(chǔ)的效率，保證數(shù)據(jù)的完整性和統(tǒng)一性。

2.1 數(shù)據(jù)庫概念結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

（1）用戶信息實(shí)體包括：電話號碼、用戶名、用戶住址以及用戶密碼。

（2）訂單信息實(shí)體包括：訂單客戶、預(yù)定的房間號、客戶電話、預(yù)定時(shí)間。

（3）留言信息實(shí)體包括：留言標(biāo)題、留言內(nèi)容、留言所用的用戶名、留言日期。

（4）房間信息實(shí)體包括：房間號碼、房間簡介、房間價(jià)格以及房間圖片。

（5）退換房實(shí)體包括：原來房間號碼、想要調(diào)換的房間號碼以及退換房原因。

2.2 數(shù)據(jù)庫邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

（1）用戶表：包括用戶編號、用戶名字、用戶密碼、用戶類型、注冊日期及用戶的一些詳細(xì)信息，設(shè)置用戶編號為主鍵。

（2）預(yù)訂信息表：記錄用戶預(yù)訂房間的詳細(xì)信息，包括預(yù)訂編號、預(yù)訂時(shí)間、預(yù)訂用戶、房間編號及預(yù)訂人電話號碼等信息，設(shè)置預(yù)訂編號為主鍵。

（3）客房信息表：記錄房間的編號、房間名稱、房間簡介、房間價(jià)格和房間照片等信息，設(shè)置房間編號為該表主鍵。

（4）入住信息表：記錄入住的編號、入住的用戶、性別、入住開始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間及用戶的身份證號碼等信息，設(shè)置入住編號為該表主鍵。

（5）訂單詳情表：記錄訂單編號、入住時(shí)間、離店時(shí)間、最晚入住時(shí)間、入住人數(shù)及對房間或者對服務(wù)的特殊要求。設(shè)置訂單編號為主鍵。

（6）退換房信息表：記錄退換房的編號、房間及退換房原因等信息，設(shè)置編號為該表主鍵。

（7）留言信息表：記錄留言的編號、標(biāo)題、內(nèi)容、留言用戶和時(shí)間等信息，設(shè)置留言編號為該表主鍵。

3關(guān)鍵代碼

3.1留言核心代碼

4系統(tǒng)測試及性能分析

4.1功能測試

功能測試的主要內(nèi)容是按照實(shí)際操作的數(shù)據(jù)向系統(tǒng)的各個(gè)功能模塊輸入數(shù)據(jù)，檢測輸出結(jié)果是否符合預(yù)期的要求。

4.2系統(tǒng)測試

在對各個(gè)模塊的測試完成后對整個(gè)系統(tǒng)作一個(gè)完整的測試，以檢驗(yàn)各模塊在聯(lián)合運(yùn)行時(shí)運(yùn)行結(jié)果是否符合預(yù)期的要求。

4.3性能分析

在實(shí)際測試中，打開歷史客人的資料大概需要5-10秒，為一名客人辦理入住大概需要5-10秒，統(tǒng)計(jì)一個(gè)客人的費(fèi)用情況一般小于10秒。但是由于使用的瀏覽器種類不同，測試時(shí)間會(huì)相應(yīng)的有一些浮動(dòng)。

4.4改進(jìn)意見

由于時(shí)間倉促，此系統(tǒng)的規(guī)劃定位為小型系統(tǒng)，功能上也基本實(shí)現(xiàn)了酒店前臺、后臺管理的所有重要功能，然而在實(shí)際工作中由于缺少人力、物力資源，因此，該系統(tǒng)雖然完成了大部分的功能，但不少與其它系統(tǒng)的接口（門鎖系統(tǒng)、公安出入境資料管理系統(tǒng)、餐飲娛樂系統(tǒng)、銀行在線支付系統(tǒng)等）未能有時(shí)間實(shí)現(xiàn)，所以還是留有一定的遺憾。因?yàn)橄到y(tǒng)還在不斷地加入新功能以及修改現(xiàn)有問題，所以在系統(tǒng)的評測部分并沒有進(jìn)行詳盡的測試報(bào)告，而本文中的內(nèi)容也并未能完全表達(dá)整個(gè)系統(tǒng)的功能發(fā)展?fàn)顟B(tài)。

基于本系統(tǒng)要求的開發(fā)時(shí)間比較短，開發(fā)力量有限，有些隱性的問題在調(diào)試的過程中還沒有出現(xiàn)，希望通過用戶反饋回來的信息，作出調(diào)整，及時(shí)修正錯(cuò)誤、完善所需的功能。

參考文獻(xiàn)

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篇6

根據(jù)《信息系統(tǒng)與信息資源管理》課程要求和希爾頓酒店內(nèi)部分工，希爾頓酒店2組全體組員在組長的組織和協(xié)調(diào)下，明確目標(biāo)、積極思考、獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)順利完成了教學(xué)任務(wù)，具體討論分析過程如下：

（一）明確希爾頓酒店會(huì)員部定位

因酒店行業(yè)與組員實(shí)際工作行業(yè)相去甚遠(yuǎn)，全體成員通過網(wǎng)絡(luò)渠道搜集相關(guān)信息和資料，提煉普遍性問題，最終確定圍繞提升酒店會(huì)員忠誠度的問題進(jìn)行分析。

（二）分析產(chǎn)生問題的行業(yè)背景及管理現(xiàn)狀

住宿業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)之一，對社會(huì)的發(fā)展和人們生活發(fā)揮重要作用。我國住宿業(yè)營業(yè)額和住宿業(yè)客房近幾年收入統(tǒng)計(jì)，住宿業(yè)客房收入正在逐年上漲，年均增幅在2%～3%，增長的同時(shí)勢必伴隨著行業(yè)競爭越來越激烈。

由于經(jīng)濟(jì)連鎖型商務(wù)酒店、民宿等新興競爭者的出現(xiàn)，傳統(tǒng)五星酒店的優(yōu)勢在慢慢削弱，隨之而來的就是會(huì)員忠誠度的下降?！叭绾翁岣邥?huì)員忠誠度以提高入住率”成為希爾頓酒店會(huì)員部的急需解決問題。

（三）分析問題產(chǎn)生的原因，提出解決方案

小組集中探討問題出現(xiàn)原因，對癥下藥，引申官網(wǎng)和移動(dòng)端建設(shè)不完善、依賴第三方網(wǎng)站預(yù)訂等問題。圍繞問題成因，小組成員站在服務(wù)酒店的角度提出全方位、多層次的解決方案。

二、分析報(bào)告正文

（一）案例背景

希爾頓國際酒店集團(tuán)(HI)，創(chuàng)立于1919年，在不到90年的時(shí)間里，從一家酒店擴(kuò)展到104個(gè)國家家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的酒店之一。80多年來，希爾頓酒店牢牢確立自己的企業(yè)理念，并把這個(gè)理念上升為品牌文化，貫徹到每一個(gè)員工的思想和行為之中，酒店創(chuàng)造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業(yè)員工禮儀的培養(yǎng)，并通過服務(wù)人員的“微笑服務(wù)”體現(xiàn)出來。

希爾頓酒店利用會(huì)員制提升客人回頭入住率，加強(qiáng)會(huì)員對酒店的忠誠度。希爾頓榮譽(yù)客會(huì)顧客忠誠計(jì)劃表明可以在104個(gè)國家和地區(qū)超過4700家酒店中為客戶提供服務(wù)，加入會(huì)員享受網(wǎng)上入住和房間自選、免費(fèi)WiFi、積分換取免費(fèi)住宿和優(yōu)惠房價(jià)來吸引顧客。客人可在前臺辦理入住時(shí)填寫表格或者在網(wǎng)站上自行辦理入住手續(xù)和選擇喜愛的房間類型。并且承諾如發(fā)現(xiàn)比官方網(wǎng)站會(huì)員價(jià)更低的公開價(jià)格，將會(huì)提供比該價(jià)格更低的價(jià)格外加價(jià)值50美元的積分。同時(shí)，希爾頓通過與航空公司、信用卡發(fā)行機(jī)構(gòu)和零售商之間的合作關(guān)系將為會(huì)員提供數(shù)百種日常消費(fèi)賺取積分。

但是，希爾頓酒店的官網(wǎng)和移動(dòng)端建設(shè)并不完善。酒店官網(wǎng)只有促銷活動(dòng)、預(yù)訂房間和酒店基本信息，而會(huì)員服務(wù)及客人入住或離店的評價(jià)功能沒有延伸，右上角區(qū)域只標(biāo)明了免費(fèi)訂房熱線。對于想要預(yù)訂的客人而言，參考評價(jià)只能利用在線旅游社網(wǎng)站查看，酒店沒有利用平臺清楚了解客戶的評價(jià)和需求。希爾頓酒店開發(fā)手機(jī)端，提供房間分布圖以便挑選房間預(yù)訂，并且可以在沒有房卡的情況下利用數(shù)字鑰匙直接通過手機(jī)解鎖房門，省去線下辦理入住繁瑣的手續(xù)。但只能在海外酒店使用，界面語言也只有英文，不便于國內(nèi)客戶使用。

同時(shí)，希爾頓酒店入住十分依賴第三方網(wǎng)站預(yù)訂。在主流搜索網(wǎng)站上對酒店關(guān)鍵詞搜索時(shí)，首頁界面幾乎是在線旅游社商的信息，譬如攜程、藝龍和貓途鷹等。酒店通過支付傭金給商，商利用低廉的房價(jià)吸引消費(fèi)者帶來業(yè)績，酒店容易對第三方網(wǎng)站帶來卓越的業(yè)績產(chǎn)生依賴性，導(dǎo)致客戶的忠誠度降低。大多數(shù)消費(fèi)者傾向于通過旅游網(wǎng)站等渠道獲取信息，完成預(yù)訂交易，官方網(wǎng)站的信息也容易被忽略。另外，客戶在官網(wǎng)預(yù)定房間，酒店不能及時(shí)獲得或處理房間信息，客戶因訂單遺漏情緒不滿，對線上服務(wù)態(tài)度消極。當(dāng)前第三方網(wǎng)站基本了國內(nèi)酒店業(yè)的線上銷售業(yè)務(wù)，依靠在線旅游社的收益甚至高于酒店自身的線上銷售。通過攜程、藝龍等中間商網(wǎng)站預(yù)訂北京王府井希爾頓酒店的豪華房一晚房價(jià)是1235元左右，官網(wǎng)價(jià)格1100元左右。若在線旅游社被酒店官方替代，酒店可以節(jié)省高額的傭金。

（二）問題及原因分析

1. 面臨的問題

一是國內(nèi)移動(dòng)端APP開發(fā)不完善；二是官網(wǎng)作為會(huì)員信息交互平臺的作用未體現(xiàn)；三是依賴第三方銷售降低了品牌作用；四是官網(wǎng)電話預(yù)訂效率低下，客戶資源維系成本高。

2. 原因分析

首先, 隨著移動(dòng)設(shè)備的發(fā)展與普及，移動(dòng)端APP的應(yīng)用越來越受到國人的親睞。希爾頓酒店總部對于國內(nèi)生活方式和支付方式的判定失真導(dǎo)致國內(nèi)移動(dòng)端APP開發(fā)不完善。

其次，中國作為電商高度發(fā)達(dá)的經(jīng)濟(jì)體，顧客對于產(chǎn)品信息的獲取更加依賴網(wǎng)絡(luò)信息交互平臺。顧客的購買習(xí)慣已經(jīng)從被灌輸式的推銷購買變?yōu)橹鲃?dòng)尋求對稱信息的互聯(lián)網(wǎng)式的購買。希爾頓酒店未能抓住顧客購買習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，導(dǎo)致忽視了官網(wǎng)信息交互平臺的積極作用，使得官網(wǎng)未充分發(fā)揮銷售主導(dǎo)作用。第三方銷售平臺恰恰迎合了顧客購買習(xí)慣。

最后，傳統(tǒng)酒店業(yè)的電話服務(wù)效果明顯，使得希爾頓酒店依然保持很大一部分電話預(yù)訂服務(wù)。但是，保障大量的電話服務(wù)需要占用大量的人力成本，在高峰時(shí)難免捉襟見肘，就會(huì)出現(xiàn)訂單遺漏、服務(wù)態(tài)度消極等情況，影響服務(wù)并且降低品牌信譽(yù)。

（三）解決方案

建立完善的會(huì)員管理信息系統(tǒng)。利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)對會(huì)員進(jìn)行開發(fā)和管理是解決目前問題的最好方法。目前希爾頓酒店線上的渠道主要分為官方網(wǎng)站、移動(dòng)端APP、微信公眾號和第三方網(wǎng)站，管理信息系統(tǒng)主要針對官方網(wǎng)站和移動(dòng)端APP的信息系統(tǒng)搭建，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)化品牌知名度、提高會(huì)員忠誠度、增加業(yè)績、弱化第三方銷售等目標(biāo)。

1. 線上功能完善

(1) 在官網(wǎng)開通信息共享版塊

在官網(wǎng)開通信息共享版塊，旨在實(shí)現(xiàn)會(huì)員與酒店、會(huì)員與會(huì)員的信息交互。對于會(huì)員提出的不滿和差評應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)，做好反饋與改進(jìn)。會(huì)員部在此版塊每日推送優(yōu)秀的會(huì)員評價(jià)，推薦酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)、改進(jìn)服務(wù)、新增服務(wù)等。愿景是將此版塊做成酒店會(huì)員“朋友圈”，利用會(huì)員實(shí)現(xiàn)營銷。

(2) 在官網(wǎng)上開通線上商城

希爾頓通過與航空公司、信用卡發(fā)行機(jī)構(gòu)和零售商之間的合作關(guān)系將為會(huì)員提供數(shù)百種日常消費(fèi)賺取積分。將這種模式沿用到線上。線上商城主要銷售酒店制作的各種希爾頓品牌周邊商品，包括知名希爾頓酒店建筑的模型，酒店客房贈(zèng)送的特有的潤膚露、洗發(fā)水等。只有在官網(wǎng)線上商城才可以購買到此類商品。同時(shí)，會(huì)員也可以通過入住積分換取商城商品。愿景是利用品牌知效應(yīng)維系會(huì)員。

(3) 完善移動(dòng)端APP功能

移動(dòng)端APP作為會(huì)員消費(fèi)的重要組成，功能必須完善。實(shí)現(xiàn)官網(wǎng)上的全部功能。提供交通解決方案，可以在APP上開通飛機(jī)票、火車票、船票等購買功能，提供接機(jī)、接站服務(wù)。借助移動(dòng)端的定位服務(wù)優(yōu)勢推薦具體酒店，提供從出發(fā)地到推薦酒店的整體解決方案。愿景是讓會(huì)員感到出門擁有希爾頓APP就夠了，讓會(huì)員對APP產(chǎn)生服務(wù)依賴，提高會(huì)員滿意度。

4. 會(huì)員信譽(yù)升級

會(huì)員不僅可以享受積分換取免費(fèi)住宿和優(yōu)惠房價(jià)，還可以享受更多的優(yōu)惠服務(wù)。會(huì)員可以享受房費(fèi)分期付款、免查房退房等信譽(yù)服務(wù)。愿景是讓會(huì)員覺得自己是被信任的特權(quán)顧客。

5. 大數(shù)據(jù)分析

利用完善的線上功能，會(huì)員部可以及時(shí)為酒店提供用戶信息反饋，可以為會(huì)員提供更好的服務(wù)。對官網(wǎng)信息共享版塊的分析，可以知道酒店服務(wù)存在的問題、會(huì)員更青睞哪些服務(wù)、會(huì)員更關(guān)心哪些服務(wù)、哪些服務(wù)可以增加會(huì)員忠誠度、哪些服務(wù)會(huì)降低會(huì)員忠誠度等，以改進(jìn)劣勢服務(wù)，完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對具體會(huì)員訂單的分析，可以為每個(gè)會(huì)員制定更私人的服務(wù)，以提高會(huì)員忠誠度。對訂單總體的分析，可以知道區(qū)域會(huì)員的消費(fèi)習(xí)慣、特定時(shí)段的消費(fèi)趨勢等信息，以制定更有針對性的銷售策略。

篇7

（一）實(shí)習(xí)工資低，實(shí)習(xí)學(xué)生滿意度低

以何立萍、鄭昭彥對浙江旅游職業(yè)學(xué)院2010屆酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)生進(jìn)行的實(shí)證研究為例，通過320位學(xué)生進(jìn)行問卷調(diào)查，有效問卷314份，有效率98.1%。何立萍、鄭昭彥從工作環(huán)境滿意度、工作內(nèi)容滿意度、薪酬滿意度、食宿條件滿意度、人際關(guān)系滿意度、實(shí)習(xí)制度滿意度、實(shí)現(xiàn)價(jià)值滿意度和職業(yè)發(fā)展?jié)M意度8個(gè)方面對工作滿意度進(jìn)行論述。從調(diào)查表得知，實(shí)習(xí)生對工作內(nèi)容、薪酬待遇、實(shí)現(xiàn)價(jià)值與職業(yè)發(fā)展?jié)M意度偏低，而此類指標(biāo)都是涉及實(shí)習(xí)生對工作的前途認(rèn)知，因此實(shí)習(xí)生關(guān)注較多。

（二）角色難以轉(zhuǎn)變，不能適應(yīng)酒店的崗位工作

酒店工作服務(wù)性非常強(qiáng)，要求工作人員具備良好的服務(wù)意識，熱情周到地為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。學(xué)生在學(xué)校時(shí)以學(xué)習(xí)為主，很少從事體力勞動(dòng)，加之大學(xué)寬松的環(huán)境，使一些學(xué)生形成了懶散的生活習(xí)慣，缺乏吃苦耐勞的精神。初出校門的實(shí)習(xí)生面對繁重的體力勞動(dòng)，未能及時(shí)擺脫大學(xué)自由的氛圍和相對松散的管理方式，實(shí)習(xí)初期經(jīng)常出現(xiàn)上班遲到、早退、外出不請假、儀容儀表不規(guī)范等情況。而星級酒店有著嚴(yán)格的規(guī)章制度，遲到、早退、曠工都有相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，請病假必須有醫(yī)院的病歷或病假單，否則不準(zhǔn)請假等，這些制度及高勞動(dòng)強(qiáng)度的工作對剛步入社會(huì)接觸酒店工作的學(xué)生來說往往轉(zhuǎn)變角色非常困難，缺乏吃苦耐勞、愛崗敬業(yè)的精神，很多學(xué)生適應(yīng)能力差，不能將頂崗實(shí)習(xí)工作堅(jiān)持到底。

（三）工作單調(diào)乏味，調(diào)節(jié)性低，感覺前途茫然

學(xué)生在酒店頂崗實(shí)習(xí)時(shí)，酒店都會(huì)給學(xué)生安排一個(gè)固定的崗位，而且大多數(shù)學(xué)生自始至終都是從事這一崗位，有的在餐飲部，有的在客房部，每天的工作都類似，而且基層工作單調(diào)乏味，使得有些學(xué)生感覺前途茫然，畢業(yè)后不愿再從事酒店服務(wù)與管理相關(guān)工作。對比其他行業(yè)，酒店服務(wù)工作除工作內(nèi)容簡單外，還表現(xiàn)為不能出差，所有工作都是在本酒店進(jìn)行，而實(shí)習(xí)生又年輕氣盛，本以為出來實(shí)習(xí)可以更多地認(rèn)識世界，體驗(yàn)新事物，以為有機(jī)會(huì)多看看，多走走，但酒店實(shí)習(xí)工作卻不能提供外出機(jī)會(huì)，對比之下，無形中其他行業(yè)增加了吸引力。同時(shí)，實(shí)習(xí)生在上班時(shí)缺少與顧客交流機(jī)會(huì)，即使實(shí)習(xí)生非常愿意與顧客交流，但由于酒店不允許服務(wù)員與顧客有過多工作之外的接觸，或是顧客對服務(wù)員本身的一種遠(yuǎn)離心理致使實(shí)習(xí)生對酒店各工作崗位認(rèn)識較差。

（四）人際關(guān)系復(fù)雜，關(guān)心重視程度不夠

高職酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)生雖已成年但社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足，長期的校園生活使他們習(xí)慣了老師的關(guān)心、同學(xué)的幫助。然而在工作過程中，酒店管理者更多的是利用規(guī)章制度規(guī)范員工的行為，實(shí)習(xí)生一旦出現(xiàn)工作過錯(cuò)就會(huì)受到訓(xùn)斤或處罰，從而使其失去了對工作的熱情，并對管理者產(chǎn)生抵觸情緒。另外，實(shí)習(xí)生與老員工相處的不融洽也影響其工作熱情。老員工在長期的工作中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，在他們眼中，實(shí)習(xí)生眼高手低且高傲自大，他們往往對于實(shí)習(xí)生要求苛刻，有時(shí)甚至故意刁難或諷刺。實(shí)習(xí)生空有理論知識，卻缺少實(shí)際對客服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，面對工作一時(shí)無從下手，又不能擺正心態(tài)，從而產(chǎn)生與老員工的對立情緒，甚至出現(xiàn)集體對立行為，進(jìn)而產(chǎn)生中斷實(shí)習(xí)的想法。同時(shí)多數(shù)酒店管理者僅僅把專業(yè)實(shí)習(xí)生當(dāng)成臨時(shí)員工，認(rèn)為實(shí)習(xí)結(jié)束就會(huì)離開，所以并不重視，只索取勞動(dòng)力，不給予關(guān)心。有些酒店的領(lǐng)班和主管本身素質(zhì)不高，管理方法簡單粗暴，重處罰，輕教育，動(dòng)輒開罰單，甚至使用諷刺、挖苦的語言。員工得不到應(yīng)有的尊重和重視，導(dǎo)致實(shí)習(xí)生產(chǎn)生逆反心理。還有些酒店管理人員認(rèn)為實(shí)習(xí)生只是高素質(zhì)的廉價(jià)勞動(dòng)力，實(shí)習(xí)結(jié)束就會(huì)走人，因此不把實(shí)習(xí)生當(dāng)自己的員工看待。

（五）實(shí)習(xí)成就感弱，職業(yè)道德感差

實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)的理想與現(xiàn)實(shí)的矛盾沖突較大。最初，很多學(xué)生一聽說要去北京、上海等大城市的高星級酒店實(shí)習(xí)，認(rèn)為這是學(xué)習(xí)國際化酒店管理模式的大好機(jī)會(huì)，因此很樂于去鍛煉。但到了酒店真正進(jìn)入實(shí)習(xí)階段后，他們會(huì)發(fā)現(xiàn)理想與現(xiàn)實(shí)有很大的差距。雖然大部分實(shí)習(xí)生在走向?qū)嵙?xí)崗位前做好了吃苦的準(zhǔn)備，但上崗之前，他們還是體會(huì)不到酒店服務(wù)的辛苦程度。一旦進(jìn)入實(shí)習(xí)崗位，自己獨(dú)立上崗操作之后，接受酒店嚴(yán)格制度的約束，經(jīng)常加班加點(diǎn)，很多實(shí)習(xí)生就難以承受。他們一旦長期地在一個(gè)實(shí)習(xí)崗位上工作，服務(wù)態(tài)度就會(huì)有偏差，甚至?xí)频攴?wù)工作產(chǎn)生鄙視心理，進(jìn)而否定自己所學(xué)專業(yè)的價(jià)值，甚至影響到以后的就業(yè)意向，因而體現(xiàn)不出實(shí)習(xí)的成就感。很多實(shí)習(xí)生對職業(yè)道德理解不夠，難以約束自己的行為。由于某些酒店的員工存在違背職業(yè)道德的行為，酒店本身也存在一些管理上的問題，使實(shí)習(xí)生感到與在學(xué)校所接受的教育理念大相徑庭。

二、提升實(shí)習(xí)生職業(yè)認(rèn)同感的策略

（一）開好頂崗實(shí)習(xí)動(dòng)員會(huì)，做好安排部署

酒店管理專業(yè)教研室要制定酒店頂崗實(shí)習(xí)規(guī)章制度和具體要求，做好實(shí)習(xí)動(dòng)員工作，召開頂崗實(shí)習(xí)動(dòng)員大會(huì)，明確實(shí)習(xí)任務(wù)。在實(shí)習(xí)動(dòng)員會(huì)上，一方面要詳細(xì)介紹實(shí)習(xí)單位有關(guān)情況，另一方面要安排學(xué)生代表實(shí)地到實(shí)習(xí)單位去考察，讓學(xué)生了解實(shí)習(xí)單位的有關(guān)情況，另一方面指導(dǎo)教師要強(qiáng)調(diào)頂崗實(shí)習(xí)的重要意義，使學(xué)生認(rèn)識到頂崗實(shí)習(xí)的重要性，做好頂崗實(shí)習(xí)工作對于個(gè)人未來就業(yè)和可持續(xù)化發(fā)展都非常重要。在實(shí)習(xí)動(dòng)員會(huì)上，指導(dǎo)教師要告誡學(xué)生，頂崗實(shí)習(xí)過程中始終要保持一個(gè)良好的心態(tài)，做好角色的轉(zhuǎn)變，盡快適應(yīng)酒店服務(wù)與管理工作。

（二）加強(qiáng)校外實(shí)習(xí)基地建設(shè)，提高頂崗實(shí)習(xí)酒店質(zhì)量

對于酒店管理專業(yè)來說，應(yīng)該與多家酒店建立合作關(guān)系，雙方簽訂實(shí)習(xí)基地協(xié)議，確保實(shí)習(xí)工作的順利開展。而且實(shí)習(xí)酒店的規(guī)模和檔次要高，高星級酒店硬件設(shè)施好，管理理念先進(jìn)，在酒店經(jīng)營和服務(wù)操作流程方面都有合理的制度，學(xué)生能夠?qū)W到很多書本以外的知識。在實(shí)習(xí)生管理方面，高星級酒店也有豐富的經(jīng)驗(yàn)，會(huì)安排好頂崗實(shí)習(xí)學(xué)生的工作、學(xué)習(xí)和生活，使實(shí)習(xí)生感受到酒店先進(jìn)的企業(yè)文化，對酒店管理專業(yè)和未來個(gè)人的前途發(fā)展充滿希望，從而更加努力地投入到酒店工作。

（三）酒店要做好相應(yīng)的培訓(xùn)工作，確保頂崗實(shí)習(xí)的質(zhì)量

頂崗實(shí)習(xí)學(xué)生進(jìn)入酒店后，酒店應(yīng)該對學(xué)生進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)兩部分。崗前培訓(xùn)一般由人力資源部統(tǒng)一進(jìn)行，培訓(xùn)內(nèi)容包括職業(yè)道德、酒店規(guī)章制度等內(nèi)容；在崗培訓(xùn)一般由各部門安排，培訓(xùn)內(nèi)容主要是酒店工作業(yè)務(wù)流程。只有酒店對實(shí)習(xí)學(xué)生進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，學(xué)生才能對工作內(nèi)容、工作要求有所了解，進(jìn)而保證學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)質(zhì)量。

（四）加強(qiáng)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)期間日常管理工作力度，保證學(xué)生安全

針對酒店管理專業(yè)學(xué)生在校外頂崗實(shí)習(xí)中出現(xiàn)的各種問題，設(shè)計(jì)一個(gè)頂崗實(shí)習(xí)指導(dǎo)和質(zhì)量監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)平臺，該平臺把現(xiàn)實(shí)中的實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師和輔導(dǎo)員通過走訪、電話、電子郵件等方式了解一些宏觀的情況加以系統(tǒng)的整合，使管理者十分清晰的了解到需要協(xié)調(diào)解決的問題，解決學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)較分散，指導(dǎo)教師的時(shí)間和精力有限，學(xué)生的實(shí)際問題得不到及時(shí)解決等問題。通過加強(qiáng)頂崗實(shí)習(xí)日常管理工作的力度，保證學(xué)生人身、財(cái)產(chǎn)安全。

（五）完善頂崗實(shí)習(xí)評價(jià)體系，使評價(jià)更加客觀、公正

加酒店管理專業(yè)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)評價(jià)內(nèi)容，評價(jià)內(nèi)容包括實(shí)習(xí)周記撰寫、實(shí)習(xí)報(bào)告的撰寫和酒店實(shí)習(xí)表現(xiàn)。通過查閱實(shí)習(xí)周記和實(shí)習(xí)報(bào)告，指導(dǎo)教師可以了解學(xué)生自身理論水平和思想認(rèn)識的提高情況；通過實(shí)習(xí)表現(xiàn)可以了解學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)的工作效果。由酒店兼職指導(dǎo)教師和校內(nèi)指導(dǎo)教師共同進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)評價(jià)，酒店兼職指導(dǎo)教師對學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)情況更加了解，他們根據(jù)學(xué)生實(shí)習(xí)情況寫出實(shí)習(xí)鑒定并打分評價(jià)，校內(nèi)指導(dǎo)教師查閱學(xué)生實(shí)習(xí)周記、實(shí)習(xí)報(bào)告并按照評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)打分，這樣多元化的評價(jià)主體使評價(jià)結(jié)果更加客觀、公正。

三、結(jié)語

篇8

【關(guān)鍵詞】電力系統(tǒng)；變電運(yùn)行；管理創(chuàng)新模式

變電的運(yùn)行管理行業(yè)是目前電力系統(tǒng)的運(yùn)行管理根本性支撐，該行業(yè)不斷使用科學(xué)的技術(shù)手段，不斷完善、改進(jìn)變電管理的設(shè)備設(shè)施，對電力系統(tǒng)運(yùn)行的質(zhì)量產(chǎn)生了直接的影響。但是存在的一些問題不可避免，變電的運(yùn)行管理非常枯燥單一，一部分的管理人員在思想上面很松懈，并且管理人員的綜合素質(zhì)很低，很難將電力系統(tǒng)的變電運(yùn)行管理做到真正的創(chuàng)新。所以，在對電力系統(tǒng)的變電管理過程中，要堅(jiān)持整個(gè)電力系統(tǒng)的管理原則，對變電的運(yùn)行開展全過程、全方位的管理，不斷發(fā)現(xiàn)并處理變電系統(tǒng)運(yùn)行過程中的問題，將變電的管理模式不斷創(chuàng)新，保證電力系統(tǒng)的變電運(yùn)行能夠高效開展。

1 變電的運(yùn)行管理中存在的主要問題

1.1 安全管理的制度有待完善

很大一部分的電力變電的系統(tǒng)運(yùn)行管理的運(yùn)行安全方面的工作因?yàn)殚L期處于滯后的狀態(tài)，沒有按照安全管理的機(jī)制，很難將安全管理的工作做到全方面的發(fā)展，并且有一部分的管理人員都是處于有職無位的狀態(tài)，沒有將安全管理的制度落實(shí)到位，不能夠?qū)⑴嘤?xùn)的教育工作長期展開，使得工作人員流動(dòng)性非常強(qiáng)，嚴(yán)重降低整個(gè)電力系統(tǒng)管理時(shí)效性。

1.2 工作人員的綜合素質(zhì)有待提高

由于很大一部分在變電站工作的人員沒有接受教育的程度很低，甚至有一部分的工作人員沒有接受過相關(guān)變電專業(yè)的工作，使得很多工作人員安全的意識非常薄弱，沒有將全新變電運(yùn)行管理的技能完全掌握，喲偶一部分的工作人員還會(huì)違反變電操作的工作規(guī)則，給變電系統(tǒng)的安全運(yùn)行管理造成了非常多的隱患。

1.3 電力系統(tǒng)的變電運(yùn)行發(fā)生事故的原因沒有得到重視

企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)在對電力系統(tǒng)的變電工作進(jìn)行管理的時(shí)候沒有將規(guī)章制度落實(shí)到位，相關(guān)的人員只是為了應(yīng)付一下工作檢查工作中可能出現(xiàn)的各種問題，但是不能夠用預(yù)見性的管理去處理相關(guān)的問題，將安全質(zhì)量的隱患從源頭上消滅掉，很難對變電系統(tǒng)的運(yùn)行管理進(jìn)行較高質(zhì)量的管理。目前隨著我國電力系統(tǒng)的全方位開展，變電系統(tǒng)中存在的安全隱患問題也在不斷展現(xiàn)出來，需要相關(guān)的管理人員及時(shí)去解決。

1.4 變電運(yùn)行的設(shè)備巡檢有問題

設(shè)備的巡檢工作是整個(gè)變電管理工作中非常重要的問題，相關(guān)的工作人員應(yīng)該嚴(yán)格按照要求執(zhí)行，及早發(fā)現(xiàn)并處理好電力設(shè)備中出現(xiàn)的異常和缺陷，但是因?yàn)樽冸姷难矙z工作很單一，工作內(nèi)容每天都大概相同，特別是在設(shè)備的運(yùn)行很穩(wěn)定的時(shí)候，設(shè)備的巡檢工作每天都只是按照規(guī)定的工作流程維護(hù)縣長，使得工作人員產(chǎn)生麻痹、厭倦的情緒，不能夠?qū)⒃O(shè)備的運(yùn)行狀況及時(shí)掌握，有少數(shù)的工作人員可能會(huì)出現(xiàn)走馬觀花的現(xiàn)象，對設(shè)備的巡檢工作只是走形式的過程。

2 變電運(yùn)行創(chuàng)新的管理策略

2.1 落實(shí)安全的管理責(zé)任和創(chuàng)新的運(yùn)行管理的模式

安全的生產(chǎn)是整個(gè)電力系統(tǒng)運(yùn)行管理關(guān)鍵的過程，一定要將安全管理的責(zé)任制度落實(shí)到位，才能夠從根本上將變電運(yùn)行的管理水平提高。目前針對于變電的運(yùn)行管理中存在主要的一些問題，要不斷加強(qiáng)和完善安全管理的責(zé)任體制，對變電工作中每一個(gè)工作環(huán)節(jié)都要認(rèn)真檢查，嚴(yán)格按照相關(guān)的安全制度執(zhí)行，將各個(gè)職位的工作分工明確，將具體的安全管理方面的責(zé)任落實(shí)到位。

2.1.1 明確分工，加強(qiáng)管理隊(duì)伍的建設(shè)

目前在整個(gè)電力系統(tǒng)的變電管理過程中，加強(qiáng)管理隊(duì)伍的建設(shè)是非常關(guān)鍵的一部分，要不斷組織單位技術(shù)管理方面的人員學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理方法，全方位的提高管理隊(duì)伍人員專業(yè)的素質(zhì)。首先可以將在變電站值班人員分為兩個(gè)組，分別負(fù)責(zé)設(shè)備的巡視和監(jiān)視抄表工作，明確每一個(gè)人的工作，以防出現(xiàn)安全事故問題，使得企業(yè)得到可持續(xù)的發(fā)展。與此同時(shí)，要將技術(shù)培訓(xùn)上面的交流不斷加強(qiáng)，將相應(yīng)的預(yù)警機(jī)制建立到位，帶著預(yù)見性的觀念去處理問題，將變電系統(tǒng)出現(xiàn)的安全隱患問題從源頭上消除，并且從根本上將管理水平提高。

2.1.2 落實(shí)安全第一的責(zé)任制度

通過加強(qiáng)安全管理的工作質(zhì)量重視程度，對變電的運(yùn)行現(xiàn)場進(jìn)行深入的檢查，給安全管理建立嚴(yán)格的規(guī)章制度。與此同時(shí)，給工作人員定期開展安全教育的思想工作，盡量避免工作人員出現(xiàn)違規(guī)的行為。為了能夠?qū)踩芾淼呢?zé)任制度真正落實(shí)到位，建立完善監(jiān)督的機(jī)制，將安全管理的獎(jiǎng)懲制度充分落實(shí)到位，明確企業(yè)各個(gè)部門人員的責(zé)任義務(wù)，充分調(diào)動(dòng)工作人員工作的積極性。在平時(shí)安全的監(jiān)督檢查中定時(shí)開展不定期的突擊檢查，有針對性的進(jìn)行安全培訓(xùn)的工作，對安全運(yùn)行中的一些問題進(jìn)行及時(shí)的處理，保證整個(gè)電力系統(tǒng)的變電安全。

2.2 構(gòu)建科學(xué)的巡檢維護(hù)的機(jī)制

設(shè)備的巡檢維護(hù)主要是為了能夠盡早發(fā)展變電運(yùn)行過程中存在的一些問題，將變電運(yùn)行中的設(shè)備故障及時(shí)排除，確保設(shè)備能夠正常運(yùn)行，對供電的可靠性和與供電的安全性有非常重要的意義。目前創(chuàng)新的變電運(yùn)行模式，要建立創(chuàng)新的設(shè)備巡檢機(jī)制進(jìn)行維護(hù)，保證設(shè)備的巡檢維護(hù)能夠科學(xué)合理的工作。

在對設(shè)備進(jìn)行巡檢維護(hù)的時(shí)候要根據(jù)實(shí)際的情況對巡檢的電路進(jìn)行科學(xué)合理的制定，及時(shí)按照設(shè)備的具體情況進(jìn)行改進(jìn)和完善。巡檢的路線要與設(shè)備的分布情況充分結(jié)合，確保整個(gè)巡檢的路線能夠具有簡捷覆蓋的能力，保證巡檢的過程中不會(huì)出現(xiàn)重復(fù)、遺漏的現(xiàn)象，因?yàn)檠矙z的路線標(biāo)志可能會(huì)因?yàn)楦g、改造和綠化的關(guān)系而導(dǎo)致出現(xiàn)模糊的現(xiàn)象，要及時(shí)標(biāo)志的更換和補(bǔ)充。

在對設(shè)備進(jìn)行巡檢和維護(hù)的時(shí)候，不能夠一概而論，應(yīng)該分清楚重點(diǎn)和主次，根據(jù)整個(gè)設(shè)備的工作情況和設(shè)備的負(fù)荷特點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整，除此以外還應(yīng)該根據(jù)設(shè)備的缺陷、氣候的因素以及設(shè)備故障的發(fā)生概率確保整個(gè)設(shè)備巡檢的重點(diǎn)和要求。在對整個(gè)設(shè)備進(jìn)行巡檢的時(shí)候要實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)，將巡檢的工作盡量細(xì)化和標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范工作人員巡檢的行為，將巡檢維護(hù)的工作充分落實(shí)到位，確保每一個(gè)工作人員能夠明確作業(yè)的任務(wù)、預(yù)防的措施以及作業(yè)的程序。工作人員在對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)的過程中，要注意現(xiàn)場設(shè)備的驗(yàn)收以及現(xiàn)場工作的監(jiān)控。

3 討論

變電運(yùn)行的管理部門是整個(gè)電力企業(yè)中非常重要的一個(gè)部門，尤其是工作人員管理的水平和運(yùn)行的水平對企業(yè)的供電質(zhì)量和安全問題起到直接的影響。目前隨著我國的電力事業(yè)不斷發(fā)展，對于變電的運(yùn)行管理制度的要求也是越來越高，我國的變電運(yùn)行的管理工作正在朝著規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化的方向發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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關(guān)鍵詞：電力營銷；信息管理系統(tǒng)；CIS數(shù)據(jù)庫；CRM系統(tǒng)

Abstract: The power of marketing information management system covering the entire process of marketing is the core part of the power marketing support system. This article provides specific analysis of the necessity of the power marketing information management system application and prerequisite lists the basic functions and scope of application of the CIS database, CRM system, the DSM system and other applications.

Key words: power marketing; information management system; the CIS database; CRM system

中圖分類號：TM73文獻(xiàn)標(biāo)識碼：C[文章編號]

1、概述

隨著用電家庭、企業(yè)和單位等用戶的越來越多和普及，電力營銷信息管理系統(tǒng)已成為電網(wǎng)發(fā)展的不可缺少的必備工具。電力營銷的最基本目標(biāo)就是通過對用戶的用電業(yè)務(wù)進(jìn)行全面的微機(jī)管理，來實(shí)現(xiàn)用計(jì)算機(jī)軟件來管理電力營業(yè)的全過程。到了 20 世紀(jì) 90 年代后期，許多供電企業(yè)開始利用網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和強(qiáng)大的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)并根據(jù)自身業(yè)務(wù)的需要，著手建立自己的電力營銷信息管理系統(tǒng)。

2、電力營銷信息管理系統(tǒng)建設(shè)的先決條件

實(shí)施電力營銷信息管理系統(tǒng)，要從以下幾個(gè)方面入手：

2.1要有雄厚的物質(zhì)基礎(chǔ)

雖然全國供電企業(yè)的電力管理部門已經(jīng)有著為數(shù)不少的中、小型和微型計(jì)算機(jī)，但電力營銷信息管理系統(tǒng)需要以每秒萬億次的大型處理器來滿足計(jì)算的需要的。在滿足物質(zhì)基礎(chǔ)后可以開始實(shí)行分步投入，分步投入是指建設(shè)的規(guī)劃要按需求的發(fā)展和輕重緩急制定逐步實(shí)施的計(jì)劃。作為電力營銷部門更應(yīng)該把握時(shí)代動(dòng)脈，分步而又正確的投入建設(shè)，該投入的一點(diǎn)都不能少，不該投入的一點(diǎn)不要多。

2.2要有過硬的技術(shù)和足夠的經(jīng)驗(yàn)

電力營銷信息管理系統(tǒng)的建設(shè)要求涉及企業(yè)的多個(gè)部門，例如用電科、“三電辦”、用電管理所以及調(diào)度部門等?？缭竭@些部門建立一個(gè)信息系統(tǒng)的技術(shù)問題，一般有兩個(gè)：一是與用電實(shí)時(shí)信息系統(tǒng)的連接問題；二是部門內(nèi)部及部門之間的聯(lián)機(jī)問題。這兩個(gè)問題在國內(nèi)可以說都已基本解決。用電信息管理系統(tǒng)和配電管理系統(tǒng)、銀行計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的連接問題，在國內(nèi)雖存在多種連接方式，但卻各有所長，沒有做到盡善盡美。當(dāng)前在技術(shù)上的問題是如何綜合擇優(yōu)的問題。部門之間和部門內(nèi)部的計(jì)算機(jī)互聯(lián)問題，國內(nèi)已有多種解決辦法，大型企業(yè)采用中小型計(jì)算機(jī)和終端組成的網(wǎng)絡(luò)。中小型企業(yè)建成局域網(wǎng)，各部門可利用服務(wù)器的存儲(chǔ)空間建庫，也可以視自己的情況不同而選擇自己最為得力的方法。

2.3要有相關(guān)部門的支持

電力營銷信息管理系統(tǒng)的應(yīng)用，不僅是全方位的自動(dòng)化政策、方針、規(guī)劃和管理制度，同時(shí)也是信息所有制和信息管理制度的改革，它的應(yīng)用使原來大量的人力勞動(dòng)縮減，同時(shí)將信息從部門所有，甚至是一個(gè)人所有，變?yōu)槿髽I(yè)所有。電力營銷信息系統(tǒng)的應(yīng)用影響到了某些領(lǐng)導(dǎo)的“權(quán)力再分配”。國電公司所屬的各省、網(wǎng)公司及各供電企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)都要肅立大局為重的意識，支持系統(tǒng)開發(fā)更新的需求。

3、電力營銷信息管理系統(tǒng)建設(shè)的重要作用

隨著國民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國電力需求的數(shù)量也不斷增加，特別是東部、南部地區(qū)仍然存在著很大的電量缺口，尤其在用電高峰時(shí)期經(jīng)常出現(xiàn)供電不足的想象?，F(xiàn)在不少電力客戶要求有高質(zhì)量的電能供應(yīng)，尤其是大型企業(yè)，可見解決電網(wǎng)缺電仍是當(dāng)前的首要任務(wù)。這幾年少電網(wǎng)對電網(wǎng)的用電負(fù)荷預(yù)測不夠準(zhǔn)也不夠快。所以有必要實(shí)施電力營銷信息管理系統(tǒng)。

3.1經(jīng)營管理現(xiàn)代化的需要

決策是經(jīng)營管理的中心，決策的正確與否，決定著企業(yè)的成敗興衰。企業(yè)獲得的信息越及時(shí)，越豐富，就越能使決策優(yōu)化，以獲得最好的經(jīng)濟(jì)效益，信息成為增強(qiáng)企業(yè)競爭力的決定因素。電力營銷信息管理系統(tǒng)能夠及時(shí)而準(zhǔn)確地為企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)提供大量的電力信息，以便使領(lǐng)導(dǎo)做出正確的決策，并促使企業(yè)走向管理的定量化、科學(xué)化，從而實(shí)現(xiàn)管理現(xiàn)代化。

3.2管理功能整體優(yōu)化的需求

企業(yè)管理整體優(yōu)化是按照社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的規(guī)律，圍繞企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，將現(xiàn)代化的管理思想、方法和手段綜合運(yùn)用于各個(gè)功能管理系統(tǒng)，對生產(chǎn)經(jīng)營諸要素進(jìn)行優(yōu)化組合和合理配置，在局部服從整體的原則下，通過縱橫協(xié)調(diào)，由局部功能的優(yōu)化，進(jìn)而達(dá)到整體功能的優(yōu)化，使人流、物流和信息流處于最佳結(jié)合狀態(tài)，以最小的投入、最佳的轉(zhuǎn)換，獲得最大的產(chǎn)出。企業(yè)最重要的目標(biāo)之一就是獲得最大的產(chǎn)出，欲達(dá)到此目標(biāo)就必須進(jìn)行企業(yè)功能的整體優(yōu)化。要使管理科學(xué)化具有可操作性而不是停留在一般概念和號召上，就必須采用計(jì)算機(jī)輔助管理，使信息加工自動(dòng)化，提高信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。電力營銷信息管理系統(tǒng)是供電企業(yè)信息管理系統(tǒng)的重要組成部分，從整體功能的優(yōu)化和局部功能的優(yōu)化來說，都要求用電信息管理系統(tǒng)計(jì)算機(jī)化。

3.3提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的需要

電力工業(yè)的生產(chǎn)規(guī)模不斷擴(kuò)大，并高速發(fā)展，用電管理技術(shù)愈趨復(fù)雜，而且電力營銷管理工作量也與日俱增。主要表現(xiàn)在數(shù)據(jù)量劇增，處理工作量增大，不但業(yè)務(wù)管理人員不勝負(fù)擔(dān)，而且傳統(tǒng)的管理方式也日益不適應(yīng)電力營業(yè)的發(fā)展。因此，對計(jì)算機(jī)輔助管理的需求便逐漸萌生。

4、電力營銷信息管理系統(tǒng)應(yīng)用

電力營銷信息管理系統(tǒng)的應(yīng)用也主要體現(xiàn)在數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的應(yīng)用上。CIS 數(shù)據(jù)庫是電力營銷信息管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)，也是電力營銷部門最常用的系統(tǒng)之一。其主要用于一般的業(yè)務(wù)管理與業(yè)務(wù)處理，可以分為以下幾個(gè)模塊：(1) 電—銀聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)系統(tǒng)，用于銀行繳費(fèi)的管理；(2) 電能管理模塊，用于管理電量電費(fèi)和電能效率的計(jì)算，也包括電能表的校驗(yàn)、檢查和維修；(3)工作流程管理模塊，主要用于處理用戶用電業(yè)務(wù)的擴(kuò)建或變更；(4) 現(xiàn)場管理與服務(wù)模塊，通過現(xiàn)場對用電量、用電負(fù)荷等數(shù)據(jù)進(jìn)行采集，然后通過一定的途徑匯總到相應(yīng)的信息管理部門，做出電流曲線來判定電壓合格率及最高電壓值是否和CIS 系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)對應(yīng)一致。CRM 系統(tǒng)是建立在信息基礎(chǔ)上的高級應(yīng)用模塊，它為重要客戶和具有特殊要求的客戶提供專用信息。根據(jù)電力客戶的用電數(shù)量或用電性質(zhì)一般可以分為幾個(gè)不同方面的電力客戶，CRW 系統(tǒng)就針對這些用戶實(shí)行分類管理，使管理效率最合理化效益最大化。例如系統(tǒng)在必要時(shí)會(huì)建立以母公司或主管局為線索的縱向聯(lián)系圖，并根據(jù)對客戶的投訴意見和材料實(shí)行分類記錄。把定時(shí)獲得的電價(jià)等調(diào)研信息及時(shí)處理，并根據(jù)大客戶的不同需要，及時(shí)提出較為妥善的個(gè)性化服務(wù)信息。通過改變或改善營銷策略及時(shí)處理客戶的提議，來提高客戶的滿意程度。

DSM 系統(tǒng)是電力營銷信息管理的另一個(gè)高級應(yīng)用模塊。它可以對客戶最近一段時(shí)期內(nèi)或某一歷史時(shí)期內(nèi)的信息作綜合分析：在供電比較充足時(shí)，提出相應(yīng)的多種擴(kuò)展市場需求的方案；在電力供應(yīng)較為緊缺時(shí)，提出幾種相應(yīng)的調(diào)節(jié)方案，并對這些方案進(jìn)行各方面的比較，以供領(lǐng)導(dǎo)參考。它還可以對市場調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行分析，通過市場中煤、油等能源的價(jià)格預(yù)測出電力市場的未來需求，甚至幫助和社會(huì)來推廣節(jié)能用電的方案和現(xiàn)行方案的統(tǒng)計(jì)。

5、結(jié)語

電力營銷信息管理系統(tǒng)，不但關(guān)系到電網(wǎng)公司、供電單位的主業(yè)經(jīng)濟(jì)收入，同時(shí)通過反映電力市場的情況導(dǎo)引電力市場的發(fā)展，是做好電網(wǎng)規(guī)劃的基礎(chǔ)，其所有信息包括當(dāng)前信息

與歷史信息都是供電單位的寶貴財(cái)富。依據(jù)系統(tǒng)的重要程度所決定，其支持的軟件平臺必須可靠、具有高效能、遠(yuǎn)離計(jì)算機(jī)病毒和黑客的攻擊。

參考文獻(xiàn)：

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關(guān)鍵詞：電力營銷 系統(tǒng) 研究 應(yīng)用

中圖分類號：TM73 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-3791（2015）02（c）-0147-01

電力作為一種商品在促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展上扮演著極其重要的角色。尤其近年來，我國各個(gè)行業(yè)發(fā)展迅速，無疑給電力營銷工作帶來了更大挑戰(zhàn)。就目前來看，怎樣構(gòu)建合理的電力營銷管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)電力營銷管理質(zhì)量與水平的提高是電力企業(yè)急需解決的重要問題。

1 電力營銷管理系統(tǒng)構(gòu)建形勢分析

研究表明，構(gòu)建合理、科學(xué)的電力營銷管理系統(tǒng)可大大提高電力企業(yè)的營銷管理水平，確保電力營銷重大決策制定與實(shí)施的正確性。然而構(gòu)建一個(gè)合理、穩(wěn)定、工作效率高的電力營銷管理系統(tǒng)需要考慮諸多內(nèi)容，首先應(yīng)明確構(gòu)建該系統(tǒng)面臨的主要形勢，以確保構(gòu)建的電力營銷管理系統(tǒng)更好的迎合電力企業(yè)的發(fā)展需要。

1.1 電力企業(yè)正處在改革時(shí)期

我國電力企業(yè)正處在改革的關(guān)鍵時(shí)期，其中電力市場的開放政策國家還在不斷的研究與調(diào)整，導(dǎo)致電力企業(yè)操作方式及管理模式都處在動(dòng)態(tài)變化之中，增加數(shù)學(xué)模式表達(dá)難度。而電力營銷管理系統(tǒng)的構(gòu)建，需要電力企業(yè)的管理模式處于相對長時(shí)間的穩(wěn)定期，兩者之間的矛盾不得不加以考慮。

1.2 用戶選擇電力供應(yīng)商更加自由

受國家放松對電力行業(yè)的管制影響，用戶具有更加自由選擇電力供應(yīng)商的權(quán)利，這就促使電力供應(yīng)商不得不進(jìn)行深刻的反思，即，除滿足國家規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)外，為獲得更多客戶還需以客戶為中心，不斷提高自身服務(wù)質(zhì)量。因此，構(gòu)建規(guī)范、合理的電力營銷管理系統(tǒng)顯得尤為重要與迫切。

2 電力營銷管理信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)研究

從大的方面看，電力營銷管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)有層次結(jié)構(gòu)與網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)之分，下面逐一進(jìn)行研究。

2.1 電力營銷管理系統(tǒng)的層次結(jié)構(gòu)

從邏輯功能角度來看，電力營銷管理系統(tǒng)由營銷管理決策支持、營銷工作質(zhì)量管理、營銷業(yè)務(wù)以及客戶服務(wù)四個(gè)層次之分。四個(gè)層次數(shù)據(jù)間的傳輸在數(shù)據(jù)處理中心參與以及安全權(quán)限的控制下完成，其中數(shù)據(jù)處理中心中保存有諸多的業(yè)務(wù)規(guī)范、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的同時(shí)，有效防止數(shù)據(jù)沖突現(xiàn)象的發(fā)生。

（1）營銷管理決策支持層

營銷管理決策支持層處于電力營銷管理信息系統(tǒng)的最頂端，其工作內(nèi)容包括：綜合分析客戶咨詢與業(yè)務(wù)處理信息，并將重大決策信息傳達(dá)給其余三層。系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)過程中將其余三層反饋的諸如市場動(dòng)向、客戶信息以及市場銷售等重要信息，加以處理與分析并結(jié)合相關(guān)要求加以組合，提供給管理決策層，為其作出重大決策提供有效、準(zhǔn)確的依據(jù)。

（2）營銷工作質(zhì)量管理層

營銷工作質(zhì)量管理層對營銷業(yè)務(wù)層、客戶服務(wù)層的工作質(zhì)量及流程進(jìn)行監(jiān)督與管理，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題，并協(xié)調(diào)和督促相關(guān)部門加以糾正，確保客戶服務(wù)層及營銷業(yè)務(wù)層按照預(yù)期目標(biāo)開展相關(guān)工作。

（3）營銷業(yè)務(wù)層

營銷業(yè)務(wù)層高于客戶服務(wù)層，負(fù)責(zé)處理客戶服務(wù)層反饋的客戶以及業(yè)務(wù)需求信息，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)層，可實(shí)現(xiàn)負(fù)荷管理、用電變更、合同管理等功能。

（4）客戶服務(wù)層

客戶服務(wù)層是電力營銷管理系統(tǒng)最為基礎(chǔ)的一層，其通過與客戶的溝通與交流，實(shí)現(xiàn)客戶信息的收集，并為客戶提供咨詢與查詢用電政策、電力法規(guī)等服務(wù)。

2.2 電力營銷管理信息系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

（1）服務(wù)器體系

電力營銷信息管理系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)中最為重要的是服務(wù)器體系，主要指支撐系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的計(jì)算機(jī)服務(wù)器的集合，實(shí)施構(gòu)建時(shí)需要根據(jù)不同的功能進(jìn)行針對性設(shè)置。這里所說的服務(wù)器有數(shù)據(jù)服務(wù)器與應(yīng)用服務(wù)器之分，其中應(yīng)用服務(wù)器又被細(xì)分為工作流與事務(wù)處理服務(wù)器。結(jié)合電力企業(yè)營銷應(yīng)用實(shí)際，構(gòu)建應(yīng)用服務(wù)器時(shí)至少應(yīng)具備數(shù)據(jù)服務(wù)、應(yīng)用處理以及請求接收三個(gè)層次，其中請求接收層負(fù)責(zé)接收系統(tǒng)的應(yīng)用請求，并交由應(yīng)用服務(wù)器進(jìn)行處理。應(yīng)用服務(wù)器通過相互獨(dú)立的進(jìn)程完成對事務(wù)的管理及業(yè)務(wù)處理，同時(shí)將有關(guān)數(shù)據(jù)操作傳至數(shù)據(jù)庫服務(wù)器。

（2）服務(wù)器體系的構(gòu)建

該文以應(yīng)用服務(wù)器體系的構(gòu)建為例子進(jìn)行探討。結(jié)合電力營銷管理信息系統(tǒng)中服務(wù)器體系情況，構(gòu)建應(yīng)用服務(wù)器共有兩套方案可供選擇，即，PC服務(wù)器集群體系與小型機(jī)體系。其中前者以PC服務(wù)器為核心，并將其中一臺用于處理工作流的服務(wù)器。該種方案中的系統(tǒng)具有較強(qiáng)的可擴(kuò)充性，不過數(shù)據(jù)保護(hù)及維護(hù)的難度較大。小型機(jī)體系的核心為小型機(jī)，分別應(yīng)用一臺服務(wù)器作用處理工作流服務(wù)器集事務(wù)處理應(yīng)用服務(wù)器。此種服務(wù)器體系具有較為簡單的結(jié)構(gòu)，而且具有較高的并行處理能力，處理速度高，不過可擴(kuò)展性較差。因此，構(gòu)建電力營銷管理信息系統(tǒng)時(shí)應(yīng)綜合分析實(shí)際情況，選擇合理合理的服務(wù)器體系。

3 電力營銷管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用

電力營銷管理信息系統(tǒng)因其具有較高工作效率及強(qiáng)大的功能，因此，電力企業(yè)越來越重視營銷管理信息系統(tǒng)在實(shí)際工作中的應(yīng)用。為確保電力營銷管理信息作用得以充分發(fā)揮，在應(yīng)用過程中應(yīng)注意以下問題。

首先，電力營銷管理信息系統(tǒng)具有收費(fèi)、用戶數(shù)據(jù)分析以及核算等諸多功能，因此，應(yīng)結(jié)合實(shí)際明確分工，使每位員工熟悉自己的業(yè)務(wù)，并由信息管理員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，以實(shí)現(xiàn)工作效率的提高；其次，為進(jìn)一步該系統(tǒng)功能，可結(jié)合實(shí)際實(shí)現(xiàn)該系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的集成，以提高電力營銷管理水平，為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；最后，為防止管理人員因過分依賴電力營銷管理信息系統(tǒng)而出現(xiàn)思想松懈的情況，還應(yīng)建立和完善各種工作制度，尤其應(yīng)建立應(yīng)對各種突況的預(yù)警機(jī)制，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理信息系統(tǒng)存在的嚴(yán)重問題，為系統(tǒng)安全、穩(wěn)定的運(yùn)行創(chuàng)造良好的條件。

4 結(jié)語

電力營銷管理信息系統(tǒng)是一個(gè)復(fù)雜程度較高的系統(tǒng)，因此，電力企業(yè)在構(gòu)建過程中為確保其各項(xiàng)功能的充分發(fā)揮，避免建設(shè)資金的浪費(fèi)，應(yīng)加強(qiáng)對其的研究，并結(jié)合實(shí)際擬定多套方案，逐一由專家組成員進(jìn)行論證。同時(shí)，在應(yīng)用過程中還應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，尤其應(yīng)通過制定相關(guān)制度，確保管理人員規(guī)范電力營銷管理信息系統(tǒng)，為真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平的提高奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

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