導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇營(yíng)銷服務(wù)方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、營(yíng)銷目標(biāo)

希望在明年里，爭(zhēng)取培訓(xùn)名個(gè)體客戶，名企業(yè)客戶，認(rèn)證資格證。

二、營(yíng)銷方式方法

（一）樹立營(yíng)銷理念，加大營(yíng)銷工作力度

IT服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)營(yíng)銷是一項(xiàng)包括IT項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)、IT服務(wù)工程師培訓(xùn)等在內(nèi)的培訓(xùn)體系。在原有的培訓(xùn)制度下，培訓(xùn)項(xiàng)目的固定使得公司營(yíng)銷工作停留在低水平的拉客戶、返傭等低層次上，產(chǎn)品設(shè)計(jì)、差別定價(jià)等其它行業(yè)常用營(yíng)銷手段在我們行業(yè)較少得到應(yīng)用。

（二）改進(jìn)營(yíng)銷水平為突破口，創(chuàng)造合作營(yíng)銷機(jī)會(huì)

與營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)豐富又具客戶資源優(yōu)勢(shì)的公司結(jié)盟，充分利用公司豐富的客戶資源，龐大的銷售隊(duì)伍和豐富的營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)拓展客戶群；同時(shí)發(fā)展兼IT服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理資格認(rèn)證等中間業(yè)務(wù)，尋求多元化的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。

（三）從外部營(yíng)銷到樹立內(nèi)部營(yíng)銷理念

由于員工是客戶的直接接觸者，管理者的觀念、思路和決策都要通過(guò)員工們的日常工作和行為來(lái)貫徹和體現(xiàn)。事實(shí)上，內(nèi)部員工應(yīng)是營(yíng)銷活動(dòng)的首要對(duì)象。“要善待客戶，必須首先善待員工”，高度重視內(nèi)部營(yíng)銷。處理好管理者權(quán)威和員工自主性的關(guān)系。首先，應(yīng)該培養(yǎng)共同參與意識(shí)、共同的價(jià)值理念和行為準(zhǔn)則、共同的歸屬感，努力為員工創(chuàng)造個(gè)人發(fā)展的機(jī)遇和條件。其次，處理好各部門之間的關(guān)系。建立明確的責(zé)任分工、暢通的信息流動(dòng)系統(tǒng)及科學(xué)、公正的內(nèi)部考核制度，并前后臺(tái)效益掛鉤，樹立起群策群力的合作意識(shí)，保證各項(xiàng)政策持續(xù)而切實(shí)的貫徹。

（四）穩(wěn)定現(xiàn)有客戶資源，深入開(kāi)發(fā)上下游客戶資源

一是立足網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷陣地實(shí)現(xiàn)規(guī)?；Ｔ趥€(gè)人客戶的營(yíng)銷中，注重以規(guī)模化營(yíng)銷搶占市場(chǎng)。對(duì)已經(jīng)成為合作現(xiàn)有客戶時(shí)，需注重客戶引導(dǎo)和業(yè)務(wù)宣傳及操作培訓(xùn)，同時(shí)鋪以優(yōu)質(zhì)企業(yè)座談、經(jīng)典項(xiàng)目案例交流等形式，獨(dú)具特色的營(yíng)銷活動(dòng)，真正使個(gè)人客戶達(dá)到規(guī)?；癄I(yíng)銷，使個(gè)人營(yíng)銷業(yè)務(wù)得到充分推廣。

二是抓好客戶售后服務(wù)提高滿意度。提高售后服務(wù)，制定各項(xiàng)具體服務(wù)措施，增配培訓(xùn)后期人員做售后服務(wù)的堅(jiān)強(qiáng)后盾，同時(shí)站在客戶角度，從客戶的需求出發(fā)制定培訓(xùn)項(xiàng)目服務(wù)方案，真正做到“想客戶之所想，急客戶之所急”，堅(jiān)持為所有企業(yè)客戶和部分優(yōu)質(zhì)個(gè)人客戶提供上門服務(wù)。對(duì)重點(diǎn)客戶派出專人幫助培訓(xùn)、輔導(dǎo)、體驗(yàn)我們的項(xiàng)目產(chǎn)品，直至學(xué)會(huì)、用熟，此外還采用電話、上門等方式每周定期回訪，客戶反饋意見(jiàn)良好，忠誠(chéng)度、滿意度增強(qiáng)。

三、營(yíng)銷措施

（一）全面溝通

用與客戶的系統(tǒng)化全面溝通取代傳統(tǒng)的推送式促銷在經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷中尤為重要。全面溝通的策略要求所有經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)都要以客戶的綜合調(diào)研、客戶檔案化管理、綜合服務(wù)思路、7×24小時(shí)服務(wù)模式、自助與互動(dòng)相結(jié)合方式作為客戶交流的基礎(chǔ)。公司網(wǎng)站、呼叫中心、客戶經(jīng)理等服務(wù)手段，要隨時(shí)準(zhǔn)備滿足客戶的溝通需求。在溝通內(nèi)容上，不僅限于接受客戶的委托，還要提供客戶定制功能、信息推送功能等。營(yíng)銷中要重視與顧客的雙向溝通，以積極的方式適應(yīng)顧客的情感，建立基于共同利益之上的新型的公司—客戶關(guān)系。雙向溝通也有利于協(xié)調(diào)矛盾，融合感情，培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客，而忠誠(chéng)的顧客則既是項(xiàng)目穩(wěn)固的消費(fèi)者，也是企業(yè)最理想的推銷者。

（二）知識(shí)促銷鎖定客戶群體

信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，客戶對(duì)于培訓(xùn)已經(jīng)從從前的交易通道需求轉(zhuǎn)變到全面信息資訊的需求。隨著信息網(wǎng)絡(luò)化的進(jìn)一步拓展，客戶的信息需求又有了新的變化，即增值的知識(shí)訴求成為主流。因此，結(jié)合公司的綜合信息系統(tǒng)，我們可以向客戶推送包括IT服務(wù)項(xiàng)目行情、資訊信息、分析研究、咨詢服務(wù)、個(gè)性信息定制等在內(nèi)的全方位的知識(shí)體系。

篇2

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日益發(fā)展，以及大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，“互聯(lián)網(wǎng)重構(gòu)企業(yè)發(fā)展”的發(fā)展戰(zhàn)略逐漸成熟，同時(shí)也帶動(dòng)了軟件和信息服務(wù)行業(yè)的興起和蓬勃發(fā)展。軟件技術(shù)服務(wù)行業(yè)的企業(yè)——以無(wú)錫市古德軟件服務(wù)有限公司為例，如何抓住時(shí)代機(jī)遇，搶占市場(chǎng)，迎來(lái)自己發(fā)展的春天？筆者認(rèn)為，應(yīng)從企業(yè)實(shí)際出發(fā)，進(jìn)行市場(chǎng)再定位、打造“技術(shù)人＋廣告人”的服務(wù)營(yíng)銷組合，建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模式及方法，從而提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵字：服務(wù)營(yíng)銷；微信；服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模式

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日益發(fā)展，以及大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，人們的生活、學(xué)習(xí)與網(wǎng)絡(luò)的關(guān)系越來(lái)越緊密。手機(jī)和移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及Internet已經(jīng)成了人們生活與工作不可或缺的一部分。互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使得企業(yè)管理模式、經(jīng)營(yíng)模式和營(yíng)銷模式等都發(fā)生了改變。因此，軟件技術(shù)服務(wù)行業(yè)就開(kāi)始興起和迅速發(fā)展，成為了拉動(dòng)綠色GDP的主力軍。

1.“互聯(lián)網(wǎng)重構(gòu)企業(yè)發(fā)展”的新技術(shù)和營(yíng)銷新模式

1.1 “互聯(lián)網(wǎng)重構(gòu)企業(yè)發(fā)展”的主要新技術(shù)。

（1）移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)。指用戶使用無(wú)線智能終端（手機(jī)、PDA、平板電腦等）可以在移動(dòng)狀態(tài)下使用互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)資源。

（2）物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。通過(guò)射頻識(shí)別、紅外感應(yīng)器、全球定位系統(tǒng)、激光掃描器等信息傳感設(shè)備，按約定的協(xié)議，把任何物品與互聯(lián)網(wǎng)相連接，進(jìn)行信息交換和通信，以實(shí)現(xiàn)智能化識(shí)別、定位、跟蹤、監(jiān)控和管理的一種網(wǎng)絡(luò)概念。

（3）社交網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。幫助人們獲取網(wǎng)絡(luò)信息資源或建立社會(huì)性網(wǎng)絡(luò)的各項(xiàng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)和信息載體。具有綜合性、人際關(guān)系真實(shí)化和工具性特點(diǎn)。如微博、FACEBOOK、在線社區(qū)、視頻網(wǎng)站、開(kāi)心網(wǎng)、人人網(wǎng)等。

1.2“互聯(lián)網(wǎng)重構(gòu)企業(yè)發(fā)展”的主要營(yíng)銷新模式。

（1）博客營(yíng)銷。是通過(guò)博客網(wǎng)站或博客論壇接觸博客作者和瀏覽者，利用博客作者個(gè)人的知識(shí)、興趣和生活體驗(yàn)等傳播商品信息的營(yíng)銷活動(dòng)。它是靠原創(chuàng)的、專業(yè)化的內(nèi)容吸引到讀者，培養(yǎng)一批忠實(shí)的讀者，在讀者群中建設(shè)信任度、權(quán)威度、形成個(gè)人品牌，進(jìn)而影響讀者的思維和購(gòu)買決定。

（2）微博營(yíng)銷。是指商家或個(gè)人通過(guò)微博平臺(tái)發(fā)現(xiàn)并滿足用戶的各類需求的商業(yè)行為方式。該營(yíng)銷方式注重價(jià)值的傳遞、內(nèi)容的互動(dòng)、系統(tǒng)的布局、準(zhǔn)確的定位，微博的火熱發(fā)展也使得其營(yíng)銷效果顯著。

（3）微信營(yíng)銷。主要體現(xiàn)在以安卓系統(tǒng)、蘋果系統(tǒng)的手機(jī)或者平板電腦中的移動(dòng)客戶端進(jìn)行的區(qū)域定位營(yíng)銷，商家通過(guò)微信公眾平臺(tái)二次開(kāi)發(fā)進(jìn)行展示商家微官網(wǎng)、微支付、微活動(dòng)等，已經(jīng)形成了一種主流的線上線下微信互動(dòng)營(yíng)銷方式。

2、無(wú)錫市古德軟件服務(wù)有限公司的SWOT分析

2.1 行業(yè)定義。軟件與信息技術(shù)服務(wù)業(yè)是指利用計(jì)算機(jī)、通信網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)對(duì)信息進(jìn)行生產(chǎn)、收集、處理、加工、存儲(chǔ)、運(yùn)輸、檢索和利用，并提供信息服務(wù)的業(yè)務(wù)活動(dòng)。其業(yè)務(wù)形態(tài)主要但不限于：信息技術(shù)咨詢、信息技術(shù)系統(tǒng)集成、軟硬件開(kāi)發(fā)、信息技術(shù)外包和業(yè)務(wù)流程外包。而無(wú)錫市古德軟件服務(wù)有限公司屬于該行業(yè)下的軟件技術(shù)服務(wù)子行業(yè)。

2.2 公司經(jīng)營(yíng)概況。無(wú)錫市古德軟件服務(wù)有限公司（簡(jiǎn)稱：古德公司）屬科技型小微企業(yè)，在無(wú)錫市場(chǎng)上發(fā)展近10年，主營(yíng)業(yè)務(wù)為網(wǎng)站建設(shè)和維護(hù)、SEO網(wǎng)站推廣優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)。古德公司處于發(fā)展中的軟件技術(shù)服務(wù)行業(yè)小微公司，以口碑營(yíng)銷為主，擁有顧客200多家。在未來(lái)五年里，希望通過(guò)市場(chǎng)再定位、打造“技術(shù)人+廣告人”的服務(wù)營(yíng)銷組合，建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系，進(jìn)一步提高市場(chǎng)占有率，提高企業(yè)知名度，發(fā)展新業(yè)務(wù)。

2.3 公司SWOT分析

（1）優(yōu)勢(shì)：2003年古德公司成立以來(lái)，用“以誠(chéng)為本、用信得眾、質(zhì)量第一、利益共享”作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念指導(dǎo)企業(yè)的發(fā)展，致力于為顧客提供網(wǎng)站建設(shè)和維護(hù)、SEO網(wǎng)站推廣優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)服務(wù)。在該行業(yè)發(fā)展的10年，古德公司以口碑營(yíng)銷為主，其他營(yíng)銷模式為輔，以品質(zhì)和服務(wù)贏得了顧客的信賴，使得顧客愿意向同行推薦，從而逐步擴(kuò)大其公司影響力，擁有較穩(wěn)定的顧客群。古德公司在無(wú)錫軟件技術(shù)服務(wù)行業(yè)中已經(jīng)樹立了良好的口碑，成功的為無(wú)錫餐飲業(yè)、機(jī)械行業(yè)等企業(yè)進(jìn)行品牌網(wǎng)站的建設(shè)，并搭建了無(wú)錫婚慶網(wǎng)、無(wú)錫廠房網(wǎng)等行業(yè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。該企業(yè)具有中華人民共和國(guó)增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，該證需要公司三人以上參加考試合格后才可申請(qǐng)，每年年檢，五年一大檢，只有正規(guī)的公司才能申請(qǐng)到。所以，一些兼職小團(tuán)隊(duì)是不合法的，不具備經(jīng)營(yíng)資質(zhì)。

（2）劣勢(shì)：古德公司雖然發(fā)展了10年，但是公司規(guī)模小、業(yè)務(wù)量較少，提供的服務(wù)技術(shù)含量低，產(chǎn)品單一，營(yíng)銷模式比較傳統(tǒng)，不具備自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

（3）機(jī)會(huì)：國(guó)家政策的導(dǎo)向作用，“十二五”時(shí)期，實(shí)現(xiàn)軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)平穩(wěn)較快發(fā)展，產(chǎn)業(yè)的整體質(zhì)量效益得到全面提升，創(chuàng)新能力顯著增強(qiáng)，應(yīng)用水平明顯提高，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、促進(jìn)信息化和工業(yè)化深度融合的服務(wù)支撐能力顯著增強(qiáng)；市場(chǎng)潛力大，國(guó)外企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)推廣上的投入可抵達(dá)企業(yè)總投資的35%以上，而中國(guó)中小企業(yè)大部分在網(wǎng)絡(luò)上的投入不到企業(yè)投資的10%，市場(chǎng)有待進(jìn)一步開(kāi)發(fā)。

（4）威脅：同類企業(yè)參差不齊，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，在無(wú)錫市場(chǎng)上該類企業(yè)有150家左右，同行競(jìng)爭(zhēng)激烈，除了在工商局登記的企業(yè)外，還有一些2-4人的兼職小團(tuán)隊(duì)，運(yùn)作成本低，報(bào)價(jià)極具吸引力。

3、無(wú)錫市古德軟件服務(wù)有限公司的MODERN營(yíng)銷理念和方案設(shè)計(jì)

3.1 從關(guān)注企業(yè)生存向重塑“創(chuàng)新、專業(yè)、進(jìn)取、真誠(chéng)、感恩”企業(yè)形象的轉(zhuǎn)變。

企業(yè)形象是指人們通過(guò)企業(yè)的各種標(biāo)志，而建立起來(lái)的對(duì)企業(yè)的總體印象，是企業(yè)文化建設(shè)的核心。著名品牌專家Keller對(duì)企業(yè)形象的定義是：消費(fèi)者在記憶中通過(guò)聯(lián)想反映出對(duì)組織的感知。

企業(yè)形象有好與不好之分，當(dāng)企業(yè)在社會(huì)公眾中具有良好企業(yè)形象時(shí)，消費(fèi)者就愿意購(gòu)買該企業(yè)的產(chǎn)品或接受其提供的服務(wù)；反之，則不會(huì)。因此，古德公司要從企業(yè)內(nèi)涵建設(shè)下功夫，內(nèi)在形象是企業(yè)目標(biāo)、精神和風(fēng)氣的綜合體現(xiàn)，是看不見(jiàn)、摸不著的，但是能感受到的，是企業(yè)給顧客的第一印象。塑造“創(chuàng)新、專業(yè)、進(jìn)取、真誠(chéng)、感恩”的企業(yè)形象，既具有時(shí)代感又表達(dá)了企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感和公眾認(rèn)同感，是向顧客傳遞企業(yè)正能量的有效途徑。

3.2 深耕細(xì)分市場(chǎng)，主攻“專精特新”。

科技型小微企業(yè)要在細(xì)分市場(chǎng)上下功夫，努力打造“小而美，即擁有核心競(jìng)爭(zhēng)力和樹立了良好的企業(yè)形象”的優(yōu)質(zhì)小企業(yè)?！皩＞匦隆?，即專業(yè)化經(jīng)營(yíng)、精細(xì)化經(jīng)營(yíng)、特色化經(jīng)營(yíng)和新穎化經(jīng)營(yíng)。

古德公司要進(jìn)行細(xì)分市場(chǎng)，必將在市場(chǎng)裂變、產(chǎn)品升級(jí)換代和商業(yè)模式變革中尋找機(jī)會(huì)。微信是騰訊公司于2011年1月21日推出的一個(gè)為智能終端提供即時(shí)通訊服務(wù)的免費(fèi)應(yīng)用程序，目前，該軟件的語(yǔ)音短信、視頻、圖片和文字，以及通過(guò)共享流媒體內(nèi)容的資料和基于位置的社交插件“搖一搖”、“朋友圈”、“公眾平臺(tái)”等服務(wù)插件的強(qiáng)大功能廣泛被社會(huì)大眾接受，微信用戶已經(jīng)達(dá)到6億。因此，古德公司要順應(yīng)時(shí)展，抓住機(jī)遇，挖掘新技術(shù)催生的新市場(chǎng)，進(jìn)行市場(chǎng)的再定位，即為顧客提供微官網(wǎng)的技術(shù)服務(wù)。

3.3 從單純的技術(shù)營(yíng)銷向內(nèi)容營(yíng)銷和技術(shù)營(yíng)銷的轉(zhuǎn)變。

古德公司在以往的營(yíng)銷中，注重的是技術(shù)服務(wù)和服務(wù)態(tài)度，目前的顧客都是通過(guò)老顧客介紹，即口碑營(yíng)銷而獲得的。如能將有形展示和過(guò)程與產(chǎn)品進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，進(jìn)行“技術(shù)人+廣告人”的服務(wù)營(yíng)銷組合，必將吸引更多的潛在顧客。

很多同行企業(yè)只是為顧客提供技術(shù)服務(wù)，如搭建品牌網(wǎng)站，網(wǎng)站產(chǎn)品信息由顧客提供，其實(shí)軟件服務(wù)公司的服務(wù)并不到位，品牌網(wǎng)站的瀏覽量很大程度上和網(wǎng)站內(nèi)容的編寫質(zhì)量息息相關(guān)。因此，基于上述情況，古德公司應(yīng)重新認(rèn)識(shí)如何提高顧客滿意度的有效途徑，轉(zhuǎn)變公司角色，既要為顧客提供技術(shù)服務(wù)，又要為顧客優(yōu)化產(chǎn)品宣傳廣告詞，利用熱門

關(guān)鍵詞 編寫文章，提高點(diǎn)擊瀏覽率。

3.4 從公司利益最大化向顧客利益最大化的轉(zhuǎn)變。

要真正做到顧客至上、以顧客為中心，如果僅僅停留于滿足顧客的現(xiàn)有需求顯然是不夠的。古德公司要想成功，必須通過(guò)不斷的創(chuàng)新去“引導(dǎo)”市場(chǎng)需求，“創(chuàng)造”市場(chǎng)需求，也就是說(shuō)，企業(yè)通過(guò)自身對(duì)市場(chǎng)敏銳的洞察力和正確的判斷力，合理配置內(nèi)部資源，創(chuàng)造新的產(chǎn)品與服務(wù)引導(dǎo)市場(chǎng)、吸引顧客，在充分尊重顧客利益基礎(chǔ)上滿足顧客個(gè)性化、知識(shí)化、綜合化的服務(wù)需求。

古德公司只有力爭(zhēng)使顧客利益最大化，才能穩(wěn)定地實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化。主要從以下方面著手：（1）發(fā)展微官網(wǎng)業(yè)務(wù)，為顧客推薦微信的魅力和巨大的用戶市場(chǎng)。（2）做到服務(wù)升級(jí)，為顧客提供技術(shù)服務(wù)的同時(shí)，為顧客提供內(nèi)容（廣告）服務(wù)。（3）引導(dǎo)顧客重新制定服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，在同行里，古德公司起到能達(dá)到顧客滿意度要求的示范作用。

4、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模式及方法的建立——軟件技術(shù)服務(wù)行業(yè)

4.1 服務(wù)質(zhì)量的定義。服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。服務(wù)質(zhì)量的基本屬性為可感知性、可靠性、反應(yīng)性、保證性和移情性。

4.2 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模式建立。顧客感受到的整體服務(wù)質(zhì)量不僅與顧客所接觸到服務(wù)經(jīng)歷有關(guān)，而且與顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望有關(guān)。（如圖一）

4.3 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的方法。（1）根據(jù)軟件技術(shù)服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)，確定服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)?？煽紤]的服務(wù)質(zhì)量要素為技術(shù)功能、安全性、價(jià)格、交付期、服務(wù)增值性等。（2）按照其重要程度確定每條標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)數(shù)。（3）針對(duì)每條標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)相關(guān)的問(wèn)題。（4）設(shè)計(jì)問(wèn)卷，請(qǐng)顧客評(píng)分。（5）進(jìn)行問(wèn)卷結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析。

根據(jù)消費(fèi)者期望模型所獲得的服務(wù)質(zhì)量，反映的是感知的服務(wù)質(zhì)量距離預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量的差距，即服務(wù)質(zhì)量=預(yù)期服務(wù)質(zhì)量－感知服務(wù)質(zhì)量，如果差距值越大，表明服務(wù)質(zhì)量越差，反之，則服務(wù)質(zhì)量越好。

古德公司將更重視服務(wù)質(zhì)量管理給企業(yè)帶來(lái)的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力，做到貼心服務(wù)，讓顧客產(chǎn)生信任感、安心感和共鳴感。

參考文獻(xiàn)：

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[5]《新形勢(shì)下中小企業(yè)如何謀求新發(fā)展》，王象山，《上海中小企業(yè)》，2014年2月

篇3

關(guān)鍵詞：無(wú)痛康復(fù)方案；伸膝裝置粘連松解術(shù)；膝關(guān)節(jié)

伸膝裝置粘連是累及膝關(guān)節(jié)面的骨折、關(guān)節(jié)腔感染和膝關(guān)節(jié)滑膜等病變的常見(jiàn)并發(fā)癥[1]，一般認(rèn)為屈膝功能小于70°且對(duì)日常生活產(chǎn)生明顯障礙的，需進(jìn)行切開(kāi)或關(guān)節(jié)鏡下進(jìn)行伸膝裝置粘連松解術(shù)[2]。阿片類鎮(zhèn)痛藥、NSAlDs目前使用廣泛，可以緩解伸膝裝置粘連松解術(shù)術(shù)后疼痛。PCA技術(shù)應(yīng)用亦廣，但操作復(fù)雜攜帶不便、并發(fā)癥及不良反應(yīng)不容忽視[3]。PCA止痛須短期拔除預(yù)防穿刺孔道感染，不列入本次研究。

1 資料與方法

1.1一般資料 選取我院2011年8月～2012年8月的伸膝裝置粘連松解術(shù)后傳統(tǒng)術(shù)后鎮(zhèn)痛康復(fù)方案20例患者做對(duì)照組，選取2012年8月～2013年8月收治的實(shí)施無(wú)痛康復(fù)方案的22例伸膝裝置粘連患者做研究組，并隨訪術(shù)后6個(gè)月～1年以上。

1.2分組的依據(jù) 傳統(tǒng)的術(shù)后鎮(zhèn)痛方案組：術(shù)后患者痛時(shí)給藥，肌注曲馬多或者口服用藥直到出院后在未使用止痛藥條件下遵醫(yī)囑進(jìn)行功能鍛煉；無(wú)痛康復(fù)方案組：術(shù)后1w（多為住院期間）內(nèi)早晚2次/d肌注特耐（帕瑞希布鈉）并輔以疼痛劇烈時(shí)加口服曲馬多膠囊2粒，術(shù)后1w傷口無(wú)紅腫滲液，檢查無(wú)關(guān)節(jié)腔積液等，予出院后繼續(xù)加強(qiáng)功能鍛煉，術(shù)后1月內(nèi)以曲馬多肌注或口服為主進(jìn)行術(shù)后鎮(zhèn)痛，在鍛煉前使用，起效后開(kāi)始鍛煉，防止疼痛對(duì)膝關(guān)節(jié)功能恢復(fù)訓(xùn)練的影響，術(shù)后1～3個(gè)月口服西樂(lè)葆為主止痛，加強(qiáng)功能鍛煉，避免屈膝角度的反彈。之后鍛煉時(shí)疼痛輕微并可以忍受即不提倡服止痛藥。

1.3方法 依次按照不同時(shí)間定期隨訪并記錄數(shù)據(jù)，隨訪內(nèi)容包括術(shù)后疼痛程度，屈膝角度，肌力及對(duì)手術(shù)的滿意度。疼痛評(píng)分按照VAS疼痛評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（0～10分）：0分：無(wú)痛；3分以下：輕微的疼痛，尚能忍受；4～6分：患者疼痛并影響睡眠，能忍受；7～10分：患者漸強(qiáng)烈的疼痛，難以忍受，影響食欲及睡眠。本研究術(shù)后疼痛評(píng)分和術(shù)后屈膝角度數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)計(jì)算平均數(shù)值（x±s）列入表1中。

1.4手術(shù)方法 區(qū)別于Thompson股四頭肌成形術(shù)，此次研究采用改良伸膝裝置粘連松解手術(shù)方案[4，5]：連續(xù)硬膜外麻后，于大腿近端綁氣囊止血帶。取大腿下段前外側(cè)至膝前外側(cè)切口，多數(shù)情況下有原手術(shù)瘢痕的沿著原切口[6]。切開(kāi)皮膚逐層分離達(dá)股骨，徒手將股外側(cè)肌及股直肌的粘連松解剝離[7]，徹底松解股中間肌，繼而股內(nèi)側(cè)?。还悄冸x器沿股骨骨膜表面松解股中間肌、股外側(cè)肌與股骨干的粘連，上行至正常軟組織間隙。繼而向下松解髕上囊、髕后、髕腱下等髕骨粘連組織，外側(cè)支持帶、內(nèi)側(cè)隱窩及擴(kuò)展的內(nèi)側(cè)支持帶即后撐開(kāi)松解，少數(shù)病例內(nèi)側(cè)支持帶粘連攣縮嚴(yán)重，此時(shí)做膝前內(nèi)側(cè)短切口后手法適度力量持續(xù)、緩慢屈曲膝關(guān)節(jié)，逐一手法探查松解內(nèi)側(cè)支持帶及旁粘連組織，反復(fù)屈伸膝關(guān)節(jié)被動(dòng)屈曲達(dá)125°左右。涉及骨折存有內(nèi)固定的病例此時(shí)可取出內(nèi)固定[8]，沖洗傷口后放松止血帶，電凝充分止血.放置負(fù)壓引流管1根，VSD負(fù)壓吸引，屈曲膝關(guān)節(jié)90°位縫合各層軟組織，彈力繃帶加壓包扎。

術(shù)后即開(kāi)始鎮(zhèn)痛方案實(shí)施，特奈每天早晚肌注或靜推，并輔以疼痛劇烈未緩解時(shí)加藥2粒曲馬多膠囊，將患肢置于CPM機(jī)上進(jìn)行被動(dòng)伸屈膝關(guān)節(jié)鍛煉，逐漸增加屈膝角度和運(yùn)動(dòng)時(shí)間，1w后開(kāi)始主動(dòng)伸屈膝關(guān)節(jié)鍛煉，此時(shí)即開(kāi)始測(cè)定屈膝角度和術(shù)后VAS評(píng)分及肌力等級(jí)與術(shù)前對(duì)比，記錄數(shù)據(jù)并交代隨訪事項(xiàng)，并告知術(shù)后每天堅(jiān)持屈膝鍛煉至少到6個(gè)月后。

1.5統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 完全隨機(jī)設(shè)計(jì)的成組設(shè)計(jì)計(jì)量資料，采用兩個(gè)獨(dú)立樣本均數(shù)比較的t檢驗(yàn)。

2結(jié)果

見(jiàn)表1，表2，在無(wú)痛康復(fù)組與傳統(tǒng)術(shù)后鎮(zhèn)痛方案組的比較中，無(wú)痛康復(fù)組的術(shù)后療效較傳統(tǒng)伸膝裝置粘連松解術(shù)后療效有顯著差異，術(shù)后疼痛評(píng)分減低（t=4.58，P

3 討論

伸膝裝置粘連發(fā)生有很多原因[10，11]，Salter認(rèn)為，膝關(guān)節(jié)固定大于4w，就容易導(dǎo)致膝關(guān)節(jié)發(fā)生病變，并可導(dǎo)致膝關(guān)節(jié)僵硬。比如股中間肌纖維化、攣縮及粘連，髕上囊粘連以至完拿消失、股四頭肌及其肌腱發(fā)生攣縮、髕股關(guān)節(jié)及脛股關(guān)節(jié)面粘連、后關(guān)節(jié)囊發(fā)生粘連。嚴(yán)重粉碎性髕骨骨折和股骨下端骨折和關(guān)節(jié)內(nèi)病變?nèi)缜昂蠼徊骓g帶斷裂不屈伸鍛煉后，是較為常見(jiàn)的發(fā)病原因[12]。所有這些骨折等在合并膝關(guān)節(jié)感染時(shí)伸膝裝置粘連發(fā)病率更高。膝關(guān)節(jié)面骨折的手術(shù)入路、內(nèi)固定方法等都是造成伸膝裝置粘連的原因。另外，合并骨性關(guān)節(jié)炎的患者手術(shù)效果不佳。

術(shù)中注意了完全髕上囊、髕股關(guān)節(jié)、髕旁支持帶以及髕下脂肪墊的松解，解決好完全髕骨松解恢復(fù)髕骨正常移動(dòng)和功能[13]，術(shù)中必須止血徹底避免關(guān)節(jié)腔積液或積血，發(fā)生后將嚴(yán)重阻礙屈伸膝關(guān)節(jié)康復(fù)鍛煉，也有效避免了關(guān)節(jié)積血對(duì)軟骨毒性損傷，避免關(guān)節(jié)纖維化和再度粘連。

帕瑞希布鈉雖較曲馬多等止痛因?yàn)榘嘿F，但止痛效果明顯，可以肌注或靜推，起效快。它的使用降低了伸膝裝置粘連松解術(shù)后疼痛，優(yōu)于痛時(shí)給藥，起到預(yù)防疼痛和減少患者不良反應(yīng)和情緒的作用，在術(shù)后1w內(nèi)住院期間，患者避免承受劇烈疼痛，有利于后期勇敢的屈膝鍛煉。膝關(guān)節(jié)的主動(dòng)、被動(dòng)功能鍛煉是改善伸膝裝置粘連松解術(shù)成功與否的非常關(guān)鍵的因素。主動(dòng)活動(dòng)鍛煉以大小腿肌肉舒縮活動(dòng)為主，包括股四頭肌等長(zhǎng)收縮及踝關(guān)節(jié)跖屈、背伸等。無(wú)痛鍛煉不但是患者的期待，也極大促進(jìn)術(shù)后康復(fù)，屈膝角度增加和促進(jìn)肌力恢復(fù)，股四頭肌經(jīng)常收縮可以很好的減緩其纖維變性，肌力恢復(fù)迅速并且明顯促進(jìn)下肢的血液循環(huán)，減輕膝關(guān)節(jié)的腫脹，以利于伸膝裝置粘連術(shù)后的康復(fù)。

伸膝裝置粘連患者滿意度以無(wú)痛康復(fù)組為優(yōu)，大多患者對(duì)術(shù)后疼痛和療效回復(fù)表示滿意，患者承受痛苦進(jìn)行恢復(fù)性訓(xùn)練和術(shù)后屈膝未達(dá)到期望值，是患者對(duì)手術(shù)不滿意的主要原因，無(wú)痛康復(fù)的實(shí)施可以讓患者緩解心理承載的壓力，在承受外傷、經(jīng)歷手術(shù)后，不再需要承受疼痛帶來(lái)的痛苦，患者能充滿信心地積極的康復(fù)鍛煉，縮短康復(fù)時(shí)間。

綜上所述，無(wú)痛康復(fù)計(jì)劃的實(shí)施很有臨床必要性和可行性，應(yīng)推廣實(shí)施，可以促進(jìn)前伸膝裝置粘連松解術(shù)后患者的功能恢復(fù)，有利于手術(shù)療效的提高，提高患者對(duì)手術(shù)的滿意度。

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篇4

【關(guān)鍵詞】吡柔比星；化療方案；晚期乳腺癌；療效；毒副反應(yīng)

【中圖分類號(hào)】R92 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004-7484（2013）05-0425-02

乳腺癌在臨床上是較為常見(jiàn)的一種惡性腫瘤，主要的發(fā)病部位為腺的上皮組織，發(fā)病率和死亡率較高，對(duì)女性患者生命安全帶來(lái)了極大威脅[1]。乳腺癌的臨床治療治療方法中主要以內(nèi)分泌治療、化療治療以及手術(shù)治療為主，以蒽環(huán)類藥物為主聯(lián)合化療方案應(yīng)用于治療晚期乳腺癌中效果顯著[2]。對(duì)我院在2011年01月到2013年01月收治的72例晚期乳腺癌患者使用吡柔比星聯(lián)合不同藥物的化療方案治療的臨床資料進(jìn)行回顧性分析，報(bào)道報(bào)道如下。

1 資料和方法

1.1一般資料 對(duì)我院在2011年01月到2013年01月收治的72例晚期乳腺癌患者使用吡柔比星聯(lián)合不同藥物的化療方案治療的臨床資料進(jìn)行回顧性分析，患者的平均年齡為（50.2±2.6）歲，符合以下納入標(biāo)準(zhǔn)：所有患者均經(jīng)過(guò)細(xì)胞學(xué)以及病理學(xué)檢查確診；術(shù)后復(fù)發(fā)轉(zhuǎn)移在晚期的患者[3]；意識(shí)清醒，能夠簽署知情同意書的患者。對(duì)于療程不滿2周期的患者、合并其他的惡性腫瘤患者、精神疾病等患者進(jìn)行排除。從病理類型分析，浸潤(rùn)型患者占42例，非浸潤(rùn)型患者占30例；從轉(zhuǎn)移的類型分析，手術(shù)結(jié)合放療轉(zhuǎn)移的患者占28例，單純術(shù)后復(fù)發(fā)出現(xiàn)轉(zhuǎn)移的患者占32例，沒(méi)有經(jīng)過(guò)手術(shù)治療轉(zhuǎn)移的患者占12例；從轉(zhuǎn)移的部位分析，遠(yuǎn)處淋巴結(jié)轉(zhuǎn)移的患者占36例，肝轉(zhuǎn)移患者占8例，肺轉(zhuǎn)移患者占28例。通過(guò)回顧性分析72例晚期乳腺癌患者使用吡柔比星聯(lián)合不同藥物的化療方案治療的臨床治療資料，探討吡柔比星聯(lián)合不同藥物的化療方案治療晚期乳腺癌的臨床療效以及產(chǎn)生的毒副反應(yīng)。

1.2方法

1.2.1 根據(jù)患者的自身情況給予相應(yīng)的化療方案治療，通常使用以THP為主聯(lián)合CTF方案或者CTP方案進(jìn)行干預(yù)治療。CTP方案指的是開(kāi)始治療的第1、8天使用600mg/m2環(huán)磷酰氮芥加上5氟尿嘧啶進(jìn)行靜脈注射治療，第1天給予600mg/m2THP進(jìn)行靜脈注射治療，第2～4天給予30mg/m2DDP進(jìn)行靜脈滴注治療，一個(gè)周期為21天；CTF方案指的是開(kāi)始治療的第1、8天使用600mg/m2環(huán)磷酰氮芥加上5氟尿嘧啶進(jìn)行靜脈注射治療，第1天給予600mg/m2THP進(jìn)行靜脈注射治療，一個(gè)周期為21天。

1.2.2 按照WHO標(biāo)準(zhǔn)對(duì)臨床療效進(jìn)行判定，主要分為完全緩解、部分緩解、穩(wěn)定以及進(jìn)展，有效率是完全緩解率加部分緩解率。按照WHO抗癌藥物毒性的反應(yīng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)患者產(chǎn)生的毒副反應(yīng)進(jìn)行判定。

2 結(jié)果

72例晚期乳腺癌患者經(jīng)過(guò)治療，通過(guò)隨訪存活患者占68例，存活率為94.4%，4例患者因?yàn)檫h(yuǎn)處淋巴結(jié)轉(zhuǎn)移導(dǎo)致死亡；68例患者中完全緩解患者占8例，部分緩解患者占22例，穩(wěn)定患者占26例，進(jìn)展患者占12例，臨床療效有效率為44.1%；化療結(jié)束后有消化道副反應(yīng)癥狀的患者占20例，消化道副反應(yīng)發(fā)生率為27.8%，出現(xiàn)顯著腹瀉和腹痛癥狀的患者占16例，腹瀉腹痛副反應(yīng)發(fā)生率為22.2%，在不同程度上出現(xiàn)發(fā)熱癥狀的患者占16例，發(fā)熱副反應(yīng)發(fā)生率為22.2%，患者產(chǎn)生的毒副反應(yīng)主要以消化道副反應(yīng)、發(fā)熱以及腹瀉腹痛為主。

3 討論

晚期乳腺癌是非治愈性腫瘤疾病，在臨床上的治療方法主要以姑息性的聯(lián)合化療為主，但是容易受到一般狀況、腫瘤負(fù)荷以及骨髓抑制影響，造成治療失敗。晚期乳腺癌通常采取手術(shù)和術(shù)后化療治療方法，但是手術(shù)治療容易對(duì)患者的身心造成創(chuàng)傷，加上放療在不同程度上引起身體不適增加了毒副反應(yīng)的發(fā)生率，增加了患者的痛苦，降低了患者的生活質(zhì)量[4]。吡柔比星屬于新型的蒽環(huán)類抗腫瘤抗生素，靜脈注射后能夠快速對(duì)癌細(xì)胞進(jìn)行吸收，對(duì)轉(zhuǎn)錄過(guò)程以及DNA合成進(jìn)行干擾，促進(jìn)了腫瘤細(xì)胞死亡[5]。吡柔比星聯(lián)合化療應(yīng)用于治療晚期乳腺癌中能夠有效延長(zhǎng)患者的生存期限，能夠顯著改善患者的生活質(zhì)量，是一種安全有效的臨床治療方法。

通過(guò)上述結(jié)果顯示：72例晚期乳腺癌患者經(jīng)過(guò)治療，通過(guò)隨訪存活患者占68例，存活率為94.4%，4例患者因?yàn)檫h(yuǎn)處淋巴結(jié)轉(zhuǎn)移導(dǎo)致死亡；68例患者中完全緩解患者占8例，部分緩解患者占22例，穩(wěn)定患者占26例，進(jìn)展患者占12例，臨床療效有效率為44.1%；化療結(jié)束后有消化道副反應(yīng)癥狀的患者占20例，消化道副反應(yīng)發(fā)生率為27.8%，出現(xiàn)顯著腹瀉和腹痛癥狀的患者占16例，腹瀉腹痛副反應(yīng)發(fā)生率為22.2%，在不同程度上出現(xiàn)發(fā)熱癥狀的患者占16例，發(fā)熱副反應(yīng)發(fā)生率為22.2%，患者產(chǎn)生的毒副反應(yīng)主要以消化道副反應(yīng)、發(fā)熱以及腹瀉腹痛為主。說(shuō)明了吡柔比星聯(lián)合不同藥物的化療方案治療晚期乳腺癌療效顯著，值得在臨床上廣泛使用和推廣。

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篇5

新?tīng)I(yíng)銷體系支撐平臺(tái)三大功能

營(yíng)銷與服務(wù)目標(biāo)管理功能

營(yíng)銷與客戶服務(wù)目標(biāo)管理是基于對(duì)市場(chǎng)分析的結(jié)果，創(chuàng)建營(yíng)銷與客戶服務(wù)活動(dòng)，并界定營(yíng)銷與客戶服務(wù)目標(biāo)。作為進(jìn)行具體營(yíng)銷與客戶服務(wù)活動(dòng)策劃的起點(diǎn)和基本依據(jù)，界定營(yíng)銷與客戶服務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷和客戶服務(wù)活動(dòng)的目標(biāo)管理，并進(jìn)行營(yíng)銷與客戶服務(wù)過(guò)程的目標(biāo)監(jiān)控，提高營(yíng)銷與客戶服務(wù)效果，便于營(yíng)銷與客戶服務(wù)結(jié)果考核?；疽匕瑺I(yíng)銷與客戶服務(wù)活動(dòng)基本信息、期望達(dá)到的關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)及驅(qū)動(dòng)類型、營(yíng)銷與客戶服務(wù)策略等。

營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)功能

目標(biāo)客戶篩選：目標(biāo)客戶是指某個(gè)營(yíng)銷與客戶服務(wù)活動(dòng)針對(duì)的客戶群體。目標(biāo)客戶篩選是營(yíng)銷與客戶服務(wù)策劃人員通過(guò)設(shè)定業(yè)務(wù)營(yíng)銷和客戶服務(wù)條件，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)分析處理，確定營(yíng)銷與客戶服務(wù)活動(dòng)的客戶清單列表和潛在客戶特征描述的過(guò)程。目標(biāo)客戶篩選主要是體現(xiàn)客戶的精細(xì)化營(yíng)銷，提高營(yíng)銷與客戶服務(wù)的準(zhǔn)確度，降低營(yíng)銷成本，提高營(yíng)銷與客戶服務(wù)效果。在營(yíng)銷與客戶服務(wù)結(jié)束后，可以收集這些客戶的接受行為信息，對(duì)營(yíng)銷與客戶服務(wù)條件設(shè)定的合理性進(jìn)行評(píng)估，將條件以模板方式保存，為以后營(yíng)銷與客戶服務(wù)活動(dòng)目標(biāo)客戶的確定提供參考。目標(biāo)客戶篩選從客戶信息知識(shí)庫(kù)中進(jìn)行篩選條件的組合，圈定篩選客戶群，并可以對(duì)特殊客戶進(jìn)行剔除，也可以支持調(diào)用數(shù)據(jù)集市的目標(biāo)客戶篩選功能來(lái)完成目標(biāo)客戶篩選工作?？蛻羟澜佑|管理：客戶通過(guò)多種營(yíng)銷服務(wù)渠道，如實(shí)體營(yíng)業(yè)廳、客服熱線、外呼、網(wǎng)站、短信服務(wù)廳等，在不同的營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)間和在同一個(gè)活動(dòng)中，對(duì)目標(biāo)客戶的接觸次數(shù)和接觸頻率進(jìn)行總體控制。按照公司統(tǒng)一的客戶接觸規(guī)定，同一客戶在一段時(shí)間內(nèi)不能打擾超過(guò)一定的次數(shù)，這就要求在活動(dòng)策劃時(shí)總體考慮客戶接觸頻次，同時(shí)盡可能尋找出客戶在渠道上的使用偏好，以達(dá)到降低無(wú)效接觸、提升接觸成功率的目的。營(yíng)銷與客戶服務(wù)產(chǎn)品選擇：主要指在某個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)中重點(diǎn)向目標(biāo)客戶推薦的一個(gè)或幾個(gè)營(yíng)銷與客戶服務(wù)產(chǎn)品的組合。對(duì)不同類型的營(yíng)銷與客戶服務(wù)活動(dòng)（如資費(fèi)營(yíng)銷案推介類、促銷優(yōu)惠類、廣告宣傳類、定制終端銷售類、主動(dòng)服務(wù)類等）有不同的營(yíng)銷與客戶服務(wù)產(chǎn)品選擇。宣傳方案設(shè)計(jì)：主要指營(yíng)銷與客戶服務(wù)策劃人員根據(jù)目標(biāo)客戶的特點(diǎn)，以及營(yíng)銷與客戶服務(wù)活動(dòng)類型、營(yíng)銷與客戶服務(wù)活動(dòng)形式等因素，結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，選擇合適的宣傳渠道，進(jìn)行營(yíng)銷與客戶服務(wù)宣傳，以幫助提高營(yíng)銷與客戶服務(wù)效果。宣傳方案設(shè)計(jì)主要包括宣傳渠道、宣傳內(nèi)容、宣傳周期和宣傳成本等內(nèi)容。營(yíng)銷與客戶服務(wù)執(zhí)行計(jì)劃：該計(jì)劃制定了整個(gè)營(yíng)銷與客戶服務(wù)方案的時(shí)間階段安排、階段目標(biāo)和實(shí)施步驟。營(yíng)銷與客戶服務(wù)活動(dòng)可分為多波次營(yíng)銷與客戶服務(wù)、單次營(yíng)銷與客戶服務(wù)兩種。針對(duì)多波次的營(yíng)銷與客戶服務(wù)方案，可以按照每個(gè)波次進(jìn)行具體時(shí)間安排。多波次營(yíng)銷與客戶服務(wù)是指在一定時(shí)間內(nèi)（通常小于1年）重復(fù)多次進(jìn)行同一個(gè)營(yíng)銷與客戶服務(wù)方案的實(shí)施。每次根據(jù)營(yíng)銷與客戶服務(wù)反饋結(jié)果可以對(duì)營(yíng)銷與客戶服務(wù)方案進(jìn)行適當(dāng)修改，以提高下次方案實(shí)施的效果。比如經(jīng)營(yíng)指標(biāo)驅(qū)動(dòng)的營(yíng)銷活動(dòng)常常是多波次營(yíng)銷。多波次營(yíng)銷可以是周期性的，也可以是非周期性的。單次營(yíng)銷與客戶服務(wù)是指在一定時(shí)間內(nèi)（通常小于1年）該營(yíng)銷方案只實(shí)施一次。比如社會(huì)活動(dòng)驅(qū)動(dòng)的營(yíng)銷活動(dòng)常常是單次營(yíng)銷。

營(yíng)銷方案評(píng)估功能

營(yíng)銷與客戶服務(wù)成本估算：在營(yíng)銷與客戶服務(wù)方案具體實(shí)施前，基于營(yíng)銷與客戶服務(wù)活動(dòng)的方案設(shè)計(jì)，對(duì)營(yíng)銷與客戶服務(wù)方案的實(shí)施成本進(jìn)行估算。為營(yíng)銷與客戶服務(wù)方案是否推出提供數(shù)據(jù)支撐，防止虧本或者低利潤(rùn)營(yíng)銷與客戶服務(wù)方案的推出，也為實(shí)際實(shí)施過(guò)程中成本的控制提供參照。根據(jù)營(yíng)銷與客戶服務(wù)方案中已經(jīng)制定的產(chǎn)品資費(fèi)促銷、宣傳方案、營(yíng)銷與客戶服務(wù)渠道等估算方案的實(shí)施成本，也包括為保證該方案實(shí)施的運(yùn)營(yíng)成本估算。因此營(yíng)銷與客戶服務(wù)方案的成本估算包括市場(chǎng)類成本和財(cái)務(wù)類成本兩部分。市場(chǎng)類成本包括促銷成本、廣告宣傳成本、卡費(fèi)、渠道成本、市場(chǎng)類直接業(yè)務(wù)成本、專項(xiàng)客戶服務(wù)成本、其他市場(chǎng)類直接成本、市場(chǎng)類邊際成本等。財(cái)務(wù)類成本包括網(wǎng)絡(luò)類直接業(yè)務(wù)成本、客戶邊際成本、管理費(fèi)用分?jǐn)偝杀?、營(yíng)業(yè)費(fèi)用分?jǐn)偝杀?、移?dòng)網(wǎng)業(yè)務(wù)分?jǐn)偝杀尽⑵渌謹(jǐn)偝杀镜?。營(yíng)銷收益預(yù)測(cè)：營(yíng)銷效果預(yù)測(cè)在營(yíng)銷方案具體實(shí)施前，基于營(yíng)銷活動(dòng)的設(shè)計(jì)方案，對(duì)營(yíng)銷方案執(zhí)行后可能產(chǎn)生的結(jié)果按照預(yù)測(cè)算法進(jìn)行估算。營(yíng)銷效果預(yù)測(cè)分為經(jīng)驗(yàn)預(yù)測(cè)和計(jì)劃預(yù)演?；跔I(yíng)銷資源投入產(chǎn)出情況，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷資源的合理利用，提升營(yíng)銷資源的使用效益。

新?tīng)I(yíng)銷體系主要功能

節(jié)省宣傳資源

營(yíng)銷活動(dòng)開(kāi)展需要在報(bào)紙、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)等傳統(tǒng)媒體投入大量的宣傳資源，告知客戶營(yíng)銷活動(dòng)開(kāi)展時(shí)間、參與方式及活動(dòng)內(nèi)容等詳細(xì)內(nèi)容，基于營(yíng)銷活動(dòng)管理平臺(tái)開(kāi)展的營(yíng)銷活動(dòng)免去了傳統(tǒng)媒介的廣告宣傳，減少了廣告設(shè)計(jì)及投放的成本。

有效進(jìn)行活動(dòng)閉環(huán)管理

建立新的營(yíng)銷體系能夠?qū)崿F(xiàn)營(yíng)銷活動(dòng)的前期設(shè)計(jì)、中期評(píng)估及后期評(píng)估，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷資源的有效監(jiān)控與合理調(diào)度，為移動(dòng)通信企業(yè)的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)提供有力支撐。

選擇更加適合的服務(wù)渠道

觀察客戶生命周期，從吸引客戶、客戶入網(wǎng)、接受服務(wù)、消費(fèi)提升、客戶挽留到客戶流失，在移動(dòng)通信企業(yè)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、客服等各系統(tǒng)中分別記錄了大量不同的客戶信息。其中，清單、賬單數(shù)據(jù)記錄了客戶的消費(fèi)行為，服務(wù)營(yíng)銷軌跡、業(yè)務(wù)辦理、投訴處理數(shù)據(jù)記錄了客戶的接觸行為。新的營(yíng)銷體系能將多個(gè)系統(tǒng)的客戶信息綜合使用，利用好各個(gè)渠道，充分發(fā)揮渠道和活動(dòng)最佳效能。

更加適應(yīng)移動(dòng)通信行業(yè)發(fā)展

隨著移動(dòng)通信的發(fā)展，傳統(tǒng)的移動(dòng)通信與互聯(lián)網(wǎng)的界限日漸模糊。在信息運(yùn)營(yíng)階段，客戶需求是個(gè)性化的，不斷滿足客戶多變的需求、為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，是移動(dòng)通信行業(yè)的責(zé)任和使命。與此同時(shí)，在2G時(shí)代，客戶規(guī)模已經(jīng)擴(kuò)大，在3G時(shí)代，通信行業(yè)更應(yīng)考慮客戶需要什么，我們應(yīng)該做什么讓客戶更滿意，我們營(yíng)銷活動(dòng)應(yīng)怎么開(kāi)展，如何降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，客戶更愿意接受什么營(yíng)銷活動(dòng)，在什么時(shí)間、什么渠道容易接觸新?tīng)I(yíng)銷體系建立的閉環(huán)管理流程更加適應(yīng)移動(dòng)通信行業(yè)的快速發(fā)展要求。

新?tīng)I(yíng)銷體系五大創(chuàng)新點(diǎn)

（一）創(chuàng)建集中、靈活的上下級(jí)互動(dòng)運(yùn)營(yíng)體系。上級(jí)公司負(fù)責(zé)戰(zhàn)略決策和新方法推廣，下級(jí)公司負(fù)責(zé)策略執(zhí)行和創(chuàng)新，從而提升公司整體營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)效率及創(chuàng)新應(yīng)用能力。

（二）創(chuàng)建資源評(píng)估管理體系。合理規(guī)劃、分配、監(jiān)控、評(píng)估營(yíng)銷資源投入產(chǎn)出情況，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷資源的合理利用，提升營(yíng)銷資源的使用效益。

（三）通過(guò)在營(yíng)銷平臺(tái)系統(tǒng)中增加渠道協(xié)同管理和渠道協(xié)同信息庫(kù)模塊，完善用戶渠道接觸信息的共享能力和渠道聯(lián)動(dòng)能力，從而提升用戶感知。

（四）細(xì)分用戶價(jià)值與需求，建立用戶需求與價(jià)值統(tǒng)一視圖，并將細(xì)分結(jié)果固化到營(yíng)銷管理平臺(tái)的營(yíng)銷標(biāo)簽中，支撐營(yíng)銷工作精細(xì)化開(kāi)展。

篇6

一、企業(yè)營(yíng)銷改進(jìn)與提升方法

（一）營(yíng)銷新思維和創(chuàng)新精神。營(yíng)銷思維是在營(yíng)銷人員頭腦中確立的常態(tài)意識(shí)。首先，熟悉營(yíng)銷相關(guān)理論，運(yùn)用知識(shí)觀察生活，養(yǎng)成在生活中營(yíng)銷的習(xí)慣，營(yíng)銷意識(shí)的形成就成為必然。面對(duì)不確定的營(yíng)銷環(huán)境，營(yíng)銷改進(jìn)與提升處處風(fēng)險(xiǎn)，無(wú)時(shí)不在，這就需要營(yíng)銷人員培養(yǎng)勇于改進(jìn)與提升精神，堅(jiān)忍不拔的精神源自性格塑造和生活磨煉，營(yíng)銷人員應(yīng)具備特種意志。由此，企業(yè)應(yīng)不斷造就和培養(yǎng)具備一定營(yíng)銷知識(shí)和相關(guān)技術(shù)知識(shí)，深刻了解政治、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和社會(huì)人文環(huán)境的復(fù)合人才，為形成多維解決方案奠定基礎(chǔ)。

（二）營(yíng)銷觀念改進(jìn)與提升。觀念改進(jìn)與提升是指企業(yè)適應(yīng)變化的營(yíng)銷環(huán)境而形成新的認(rèn)識(shí)或看法。即企業(yè)開(kāi)展?fàn)I銷變革的行動(dòng)指南，它支配著企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。因此，新的觀念是營(yíng)銷改進(jìn)與提升的靈魂。樹立正確的市場(chǎng)意識(shí)和正確質(zhì)量意識(shí)，是觀念改進(jìn)與提升的首要問(wèn)題，關(guān)系企業(yè)產(chǎn)品啟動(dòng)市場(chǎng)必不可少的先決條件。增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，是營(yíng)銷改進(jìn)與提升的內(nèi)在推動(dòng)力。培育合作意識(shí)，整體大于部分之和，合作能產(chǎn)生聯(lián)合優(yōu)勢(shì)。

（三）營(yíng)銷方式改進(jìn)與提升。提出方案營(yíng)銷新方式。由于裝備制造趨向于個(gè)性化產(chǎn)品，沒(méi)有通用性以及互換性的現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)，大部分是小批量、單件生產(chǎn)，最終用戶的不同或工作環(huán)境的不同，要求設(shè)備的機(jī)型附帶配置不會(huì)一致。從這個(gè)角度講，就是點(diǎn)到點(diǎn)的形式特征，要求實(shí)行新業(yè)務(wù)模式，方案營(yíng)銷勢(shì)在必行。

1、制訂優(yōu)等解決方案。企業(yè)要在立體多維的空間內(nèi)為用戶提品、信息和服務(wù)，處處時(shí)時(shí)為用戶增加價(jià)值，力求用最低的成本解決顧客遇到的或未預(yù)料到的問(wèn)題，使用戶得到無(wú)上的滿足，把方案的細(xì)節(jié)規(guī)劃得周到合理，無(wú)微不至。

2、交互溝通動(dòng)態(tài)跟蹤。企業(yè)應(yīng)力求做到和用戶密切交流，充分掌握實(shí)時(shí)變化的項(xiàng)目信息，摸清用戶的本來(lái)意愿和最新想法，及時(shí)提供給用戶公司極有價(jià)值的產(chǎn)品、周到服務(wù)與有效信息的高效組合?？梢?jiàn)，互相依賴與互相影響不只是有益于長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系的保持，多個(gè)方面全天候掌握用戶需求變化的脈搏，做到與用戶同感受同面對(duì)，共同解決好存在的任何問(wèn)題。

3、革新?tīng)I(yíng)銷。公司在過(guò)去的業(yè)務(wù)模式中以自我的產(chǎn)品為中心，銷售產(chǎn)品為中心，新的業(yè)務(wù)模式傾向于以市場(chǎng)為導(dǎo)向，顧客為中心，給營(yíng)銷在企業(yè)的角色重新進(jìn)行定位，適度地平衡自我的優(yōu)勢(shì)，充分地洞察用戶所需方案的關(guān)鍵價(jià)值，在密切雙方關(guān)系的背景下，不斷發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)。

4、非凡的創(chuàng)新圖景。用戶急迫解決的問(wèn)題是一切機(jī)會(huì)的開(kāi)始，給出一套優(yōu)良的方案，讓用戶享受到超出預(yù)想的增值過(guò)程，化解問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)心愿，幸福中憧憬方案帶來(lái)光明的未來(lái)滿足；方案執(zhí)行務(wù)必到位，衍生服務(wù)絲毫不少，替用戶著想，想用戶所想，超乎用戶想象地給出藍(lán)圖?？傊髽I(yè)應(yīng)該面向目標(biāo)市場(chǎng)，用自己獨(dú)到的、含有較多優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品、便利服務(wù)和裝備信息，通過(guò)充分互動(dòng)和協(xié)調(diào)與用戶互通的方式，加以分析問(wèn)題、輔以診斷問(wèn)題和真誠(chéng)解決問(wèn)題的運(yùn)用，使用戶出乎預(yù)料地得到最為完美、持續(xù)不斷的解決方案，成為名副其實(shí)的上帝。

二、營(yíng)銷組織改進(jìn)與提升

篇7

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策劃網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策劃方案設(shè)計(jì)

傳統(tǒng)企業(yè)同互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)姻，借助互聯(lián)網(wǎng)展示企業(yè)形象、產(chǎn)品信息、做好客戶服務(wù)已經(jīng)成為業(yè)界的共識(shí)，成為現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展中一個(gè)不可或缺的步驟?；ヂ?lián)網(wǎng)為企業(yè)服務(wù)，滲透到企業(yè)的生產(chǎn)、銷售、管理當(dāng)中去，這也成為互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的重要模式之一。

一、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策劃的概念

策劃就是謀劃。任何策劃活動(dòng)，都是根據(jù)外部環(huán)境條件與內(nèi)部實(shí)際情況對(duì)未來(lái)活動(dòng)做出的系統(tǒng)的、科學(xué)的安排。企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策劃也是如此。

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策劃是指企業(yè)在特定的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境和條件下，為達(dá)到一定的營(yíng)銷目標(biāo)而制定的綜合性的、具體的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略及活動(dòng)計(jì)劃。它是對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)的全面運(yùn)籌和規(guī)劃，是企業(yè)營(yíng)銷管理活動(dòng)的核心。

二、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策劃的基本原則

（一）系統(tǒng)性原則

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是以網(wǎng)絡(luò)為工具的系統(tǒng)性的企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，它是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的信息流、商流、制造流、物流、資金流和服務(wù)流進(jìn)行管理的。因此，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方案的策劃，是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。策劃人員必須以系統(tǒng)論為指導(dǎo)，對(duì)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)的各種要素進(jìn)行整合和優(yōu)化。

（二）創(chuàng)新性原則

互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為顧客對(duì)不同企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行比較帶來(lái)了極大的便利。在個(gè)性化消費(fèi)需求日益明顯的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境中，創(chuàng)造滿足顧客的個(gè)性化需求的產(chǎn)品和服務(wù)，是提高效用和價(jià)值的關(guān)鍵。在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策劃過(guò)程中，必須在深入了解網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境尤其是顧客需求和競(jìng)爭(zhēng)者動(dòng)向的基礎(chǔ)上，努力創(chuàng)造顧客所歡迎的產(chǎn)品特色和服務(wù)特色。

（三）操作性原則

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策劃的第一個(gè)結(jié)果是形成網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方案。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方案必須具有可操作性，否則毫無(wú)價(jià)值可言。因此，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方案是一系列具體的、明確的、直接的、相互聯(lián)系的行動(dòng)計(jì)劃的指令，一旦付諸實(shí)施，企業(yè)的每一個(gè)部門、每一個(gè)員工都能明確自己的目標(biāo)、任務(wù)、責(zé)任以及完成任務(wù)的途徑和方法，并懂得如何與其他部門或員工相互協(xié)作。

（四）經(jīng)濟(jì)性原則

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策劃必須以經(jīng)濟(jì)效益為核心。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策劃的經(jīng)濟(jì)效益，是策劃所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)收益與策劃和方案實(shí)施成本之間的比率。成功的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策劃，應(yīng)當(dāng)是花費(fèi)最小的策劃和方案實(shí)施成本取得目標(biāo)經(jīng)濟(jì)收益。

三、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策劃的內(nèi)容

（一）定位分析

不同企業(yè)的網(wǎng)站定位是不同的，只有網(wǎng)站與企業(yè)整體戰(zhàn)略相一致，企業(yè)網(wǎng)站才能為企業(yè)帶來(lái)品牌、銷量上的突破。定位分析的主要內(nèi)容包括：網(wǎng)站剖析、電子商務(wù)定位、電子商務(wù)模式分析定位、同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)分析和網(wǎng)站發(fā)展計(jì)劃等。

（二）網(wǎng)站診斷

網(wǎng)站診斷分析，針對(duì)當(dāng)前網(wǎng)站進(jìn)行系統(tǒng)診斷，以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。網(wǎng)站診斷的內(nèi)容主要包括：網(wǎng)站結(jié)構(gòu)診斷、網(wǎng)站頁(yè)面診斷、文件與文件名診斷、訪問(wèn)系統(tǒng)分析和推廣策略診斷等。

（三）營(yíng)銷分析

根據(jù)企業(yè)營(yíng)銷的目標(biāo)和市場(chǎng)環(huán)境變化，分析營(yíng)銷活動(dòng)的主題和方案。主要內(nèi)容包括：關(guān)鍵詞分析、搜索引擎登錄分析、鏈接相關(guān)性分析、目標(biāo)市場(chǎng)分析、用戶分析、產(chǎn)品分析、營(yíng)銷頁(yè)面分析、營(yíng)銷渠道分析、后續(xù)產(chǎn)品和服務(wù)分析和價(jià)格分析等。

（四）網(wǎng)站優(yōu)化分析

網(wǎng)站優(yōu)化分析，實(shí)際上很多企業(yè)網(wǎng)站，甚至一些電子商務(wù)網(wǎng)站都不具備良好的搜索引擎友好性。網(wǎng)站優(yōu)化分析就包括架構(gòu)優(yōu)化、頁(yè)面優(yōu)化、導(dǎo)航設(shè)計(jì)、內(nèi)部鏈接優(yōu)化、標(biāo)簽（tag）優(yōu)化等。

（五）整體推廣

具有良好結(jié)構(gòu)與搜索引擎友好性的網(wǎng)站也需要具備其它多種推廣方式。整體推廣內(nèi)容包括：網(wǎng)站流量推廣策略、外部鏈接推廣、病毒式營(yíng)銷策略以及其它推廣方式等。

（六）網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)管理

這是至關(guān)重要的一個(gè)步驟。在企業(yè)網(wǎng)站內(nèi)部及外部表現(xiàn)都不錯(cuò)時(shí)，還需要對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行有效的運(yùn)營(yíng)管理，比如系統(tǒng)的流量分析，及時(shí)有效的文章更新等。

四、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策劃方案設(shè)計(jì)基本步驟

嚴(yán)格地說(shuō)，營(yíng)銷策劃就是緊跟企業(yè)外部市場(chǎng)變化，謀求營(yíng)銷創(chuàng)新的活動(dòng)，其本身靈活多變，不受任何思維定式的約束。下面是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策劃方案設(shè)計(jì)的基本步驟。

（一）明確組織任務(wù)和遠(yuǎn)景

企業(yè)的任務(wù)是企業(yè)所特有的，也包括了公司的總體目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)范圍以及關(guān)于未來(lái)管理行動(dòng)的總的指導(dǎo)方針。要設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方案，首先就要明確或界定企業(yè)的任務(wù)和遠(yuǎn)景。任務(wù)和遠(yuǎn)景對(duì)企業(yè)的決策行為和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)起著鼓舞和指導(dǎo)作用。

（二）確定組織的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷目標(biāo)

任務(wù)和遠(yuǎn)景界定了企業(yè)的基本目標(biāo)，而網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷目標(biāo)和計(jì)劃的制定將以這些基本目標(biāo)為指導(dǎo)。表述合理的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷目標(biāo)，應(yīng)當(dāng)對(duì)具體的營(yíng)銷目的進(jìn)行陳述，如：利潤(rùn)比上年增長(zhǎng)12%，品牌知名度達(dá)到50%等等。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷目標(biāo)還應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明達(dá)到這些成就的時(shí)間期限。

（三）SWOT分析

除了企業(yè)的任務(wù)、遠(yuǎn)景和目標(biāo)之外，企業(yè)的資源和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境是影響網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策劃的兩大因素。作為一種戰(zhàn)略策劃工具，SWOT分析有助于公司經(jīng)理以批評(píng)的眼光審時(shí)度勢(shì)，正確評(píng)估公司完成其基本任務(wù)的可能性和現(xiàn)實(shí)性，而且有助于正確地設(shè)置網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷目標(biāo)并制定旨在充分利用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷機(jī)會(huì)、實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷計(jì)劃。

（四）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷定位

為了更好地滿足網(wǎng)上消費(fèi)者的需求，增加企業(yè)在網(wǎng)上市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和獲利機(jī)會(huì)，從事網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的企業(yè)必須做好網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷定位。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷定位是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策劃的戰(zhàn)略制高點(diǎn)，營(yíng)銷定位失誤，必然全盤皆輸。只有抓準(zhǔn)定位才有利于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷總體戰(zhàn)略的制定。

（五）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)的設(shè)計(jì)

所說(shuō)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)，是指由人、設(shè)備、程序和活動(dòng)規(guī)則的相互作用形成的能夠完成的一定功能的系統(tǒng)。完整的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)需要五種基本的平臺(tái)：信息平臺(tái)、制造平臺(tái)、交易平臺(tái)、物流平臺(tái)和服務(wù)平臺(tái)。

（六）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷組合策略

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策劃中的主題部分，它包括4P策略（網(wǎng)上產(chǎn)品策略的設(shè)計(jì)、網(wǎng)上價(jià)格策略的設(shè)計(jì)、網(wǎng)上價(jià)格渠道的設(shè)計(jì)、網(wǎng)上促銷策略的設(shè)計(jì)，以及開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系。

（七）方案實(shí)施，效果評(píng)價(jià)

篇8

大眾傳媒營(yíng)銷模式的優(yōu)點(diǎn)顯而易見(jiàn)，但是其不足之處也不容忽視：沒(méi)有針對(duì)性地傳遞信息、缺乏對(duì)不同客戶需求的準(zhǔn)確定位，這往往使客戶對(duì)產(chǎn)品失去興趣，甚至讓企業(yè)丟掉原本的忠實(shí)客戶。

可變數(shù)據(jù)印刷技術(shù)將把一對(duì)一的個(gè)性化交流與大眾傳媒相結(jié)合，很好地彌補(bǔ)了以上缺點(diǎn)。市場(chǎng)營(yíng)銷者可以采集和分析相關(guān)客戶信息，通過(guò)印刷品、電郵、網(wǎng)站以及移動(dòng)設(shè)備來(lái)實(shí)現(xiàn)與客戶的一對(duì)一交流，提高客戶反饋率，更好地提高營(yíng)銷效果。其中印刷服務(wù)供應(yīng)商在這場(chǎng)新的營(yíng)銷革命中起著關(guān)鍵作用，當(dāng)印刷服務(wù)供應(yīng)商充分意識(shí)到基于客戶數(shù)據(jù)提供多渠道、一對(duì)一營(yíng)銷解決方案的巨大市場(chǎng)價(jià)值時(shí)，不妨逐步從傳統(tǒng)的印刷服務(wù)供應(yīng)商轉(zhuǎn)型成為市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)供應(yīng)商，以滿足市場(chǎng)對(duì)個(gè)性化營(yíng)銷日益增長(zhǎng)的需求。

正視技術(shù)挑戰(zhàn)

如今，越來(lái)越多的傳統(tǒng)印刷服務(wù)供應(yīng)商意識(shí)到了可變數(shù)據(jù)印刷以及多渠道、一對(duì)一營(yíng)銷解決方案的潛在商機(jī)，并有意開(kāi)展相關(guān)的可變數(shù)據(jù)印刷服務(wù)。然而很多印刷服務(wù)供應(yīng)商深感無(wú)從著手，為此，我們首先從技術(shù)角度來(lái)分析，如何利用可變數(shù)據(jù)印刷技術(shù)實(shí)現(xiàn)多渠道、一對(duì)一營(yíng)銷。

實(shí)現(xiàn)有效的、一對(duì)一市場(chǎng)營(yíng)銷的基礎(chǔ)是廣泛收集并合理運(yùn)用相關(guān)數(shù)據(jù)，進(jìn)而向目標(biāo)客戶傳遞個(gè)性化的信息。個(gè)性化圖像、多種信息傳播媒介以及互動(dòng)交流的運(yùn)用是提高營(yíng)銷效果的關(guān)鍵。

1.個(gè)性化圖像、跨媒介、互動(dòng)交流，三大元素提高營(yíng)銷效果

隨著技術(shù)的進(jìn)步，印刷企業(yè)的客戶越來(lái)越了解和認(rèn)可可變數(shù)據(jù)印刷的價(jià)值，并期待在傳遞自己產(chǎn)品信息時(shí)能夠融入更多個(gè)性化元素。而將個(gè)性化圖像運(yùn)用到印刷品、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)和其他市場(chǎng)推廣渠道中則被證實(shí)可以極大地增加市場(chǎng)推廣信息的可讀性、引起目標(biāo)客戶的關(guān)注、并提高客戶反饋率，同時(shí)，個(gè)性化圖像的充分運(yùn)用，也會(huì)讓印刷服務(wù)供應(yīng)商與其他傳統(tǒng)印刷服務(wù)供應(yīng)商相比更具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

為了實(shí)現(xiàn)更好的營(yíng)銷效果，印刷服務(wù)供應(yīng)商還應(yīng)該充分利用多種傳播媒介，而不再局限于傳統(tǒng)的印刷媒介。電子媒體的出現(xiàn)從根本上改變了印刷服務(wù)供應(yīng)商的商業(yè)模式，如今，企業(yè)需要充分利用不同渠道來(lái)推廣自己的產(chǎn)品和服務(wù)，他們需要印刷服務(wù)供應(yīng)商也開(kāi)始習(xí)慣這一新的需求，把可變數(shù)據(jù)通過(guò)印刷媒體、個(gè)性化登錄網(wǎng)頁(yè)、電子郵件、社交媒體和移動(dòng)通訊設(shè)備等傳遞給最終消費(fèi)者。

在基于可變數(shù)據(jù)印刷開(kāi)展個(gè)性化營(yíng)銷時(shí)，印刷服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)該和客戶充分合作，共同設(shè)計(jì)方案，以實(shí)現(xiàn)最好的效果。目前，可變數(shù)據(jù)印刷的模式也正發(fā)生著改變，正在由過(guò)去的客戶提交數(shù)據(jù)之后便無(wú)權(quán)再參與后續(xù)過(guò)程的模式轉(zhuǎn)變?yōu)橛煽蛻羧探槿氲哪Ｊ?。這種變化使得可變數(shù)據(jù)印刷開(kāi)始從一種小眾的解決方案轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N主流的市場(chǎng)營(yíng)銷渠道。

互動(dòng)交流是開(kāi)展個(gè)性化營(yíng)銷時(shí)應(yīng)引入的另一個(gè)主要元素。隨著智能手機(jī)的普及而廣泛流行的人機(jī)交互模式，以及動(dòng)態(tài)的圖像化二維條形碼（如QR碼、DataMatrix碼和PDF417碼）的發(fā)明和應(yīng)用，使印刷服務(wù)供應(yīng)商能夠?qū)崿F(xiàn)之前不可能實(shí)現(xiàn)的互動(dòng)交流。

位于美國(guó)新奧爾良的Pel Hughes公司是一個(gè)很好的由印刷服務(wù)供應(yīng)商轉(zhuǎn)型為市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)商的例子。這家可以提供多渠道、一對(duì)一營(yíng)銷解決方案的公司創(chuàng)立于1954年，如今廠房占地面積為3200平方米，擁有員工65人。Pel Hughes公司可為客戶提供一系列的多渠道、一對(duì)一市場(chǎng)營(yíng)銷解決方案，包括依托于可變數(shù)據(jù)的市場(chǎng)宣傳、數(shù)據(jù)分析、手機(jī)營(yíng)銷、電郵營(yíng)銷等。例如，該公司為一個(gè)擁有多家分店的牙科診所提供了一個(gè)全彩色的可變數(shù)據(jù)程序。診所各個(gè)分店的經(jīng)理可以登錄程序、輸入客戶數(shù)據(jù)、選擇模版、制作個(gè)性化名信片、校對(duì)、最后選擇印刷或是通過(guò)電子郵件發(fā)送名信片。這些名信片的內(nèi)容都是個(gè)性化、針對(duì)客戶的信息而設(shè)計(jì)的，名信片中還嵌入了QR碼，如果是電子名信片，則包含了診所的谷歌地圖鏈接。如此貼心又實(shí)用的服務(wù)，自然為Pel Hughes公司贏得了客戶的廣泛青睞。為了提供上述各種個(gè)性化營(yíng)銷解決方案，Pel Hughes公司整合了全套的硬件和軟件設(shè)備，包括施樂(lè)數(shù)字印刷機(jī)、海德堡膠印機(jī)以及跨媒體營(yíng)銷軟件。

2.有效處理和運(yùn)用數(shù)據(jù)，攻克個(gè)性化營(yíng)銷的主要難點(diǎn)

在運(yùn)用可變數(shù)據(jù)印刷來(lái)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化營(yíng)銷的過(guò)程中，難點(diǎn)之一在于數(shù)據(jù)的處理。互動(dòng)技術(shù)最顯著的優(yōu)勢(shì)，在于其所能夠獲取與反饋的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)很龐大。每當(dāng)人們掃描一次QR碼、點(diǎn)擊一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)鏈接、或在Facebook上選擇“l(fā)ike”某件事情或物品，這個(gè)數(shù)據(jù)就會(huì)被捕捉、評(píng)價(jià)并被應(yīng)用到今后的互動(dòng)溝通中。

過(guò)去的傳統(tǒng)郵件只能夠提供有關(guān)目標(biāo)客戶非常有限的信息，如姓名和地址。如今，則可通過(guò)對(duì)目標(biāo)消費(fèi)人群行為的統(tǒng)計(jì)能夠獲得關(guān)于他們更加豐富的信息，如電子郵件地址、興趣愛(ài)好等，以幫助市場(chǎng)營(yíng)銷者通過(guò)可變數(shù)據(jù)印刷向客戶傳遞更有吸引力的個(gè)性化宣傳材料。但是，如此龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)，也給印刷服務(wù)供應(yīng)商帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)。

印刷服務(wù)供應(yīng)商不但需要能夠識(shí)別和統(tǒng)計(jì)如此龐大的信息，而且還要投入必要的時(shí)間、金錢和資源來(lái)合理應(yīng)用這些信息。如此復(fù)雜的浩瀚工程，使得很多印刷服務(wù)供應(yīng)商面對(duì)可變數(shù)據(jù)印刷革命時(shí)退縮不前。但是，這也未嘗不是一種機(jī)遇，如果某家印刷服務(wù)供應(yīng)商能夠很好地簡(jiǎn)化可變數(shù)據(jù)收集和處理的過(guò)程，那么其必將挖掘出巨大的利潤(rùn)空間，并讓自己成為可變數(shù)據(jù)印刷服務(wù)鏈上一個(gè)不可替代的角色。而且，簡(jiǎn)化數(shù)據(jù)收集和處理過(guò)程并非不可行，目前許多軟件供應(yīng)商都在研發(fā)和提供可變數(shù)據(jù)收集和處理軟件，這些軟件可以把各種信息集中到一起進(jìn)行分析和重新組合，根據(jù)使用者的需求自動(dòng)形成個(gè)性化的印刷品，供印刷服務(wù)供應(yīng)商借助印刷或其他媒介來(lái)進(jìn)行傳播，從而達(dá)到一對(duì)一營(yíng)銷的目的。

直面管理和銷售挑戰(zhàn)

提供多渠道、一對(duì)一的營(yíng)銷服務(wù)，除了要解決各種技術(shù)難題外，印刷服務(wù)供應(yīng)商還要面對(duì)經(jīng)營(yíng)管理和市場(chǎng)營(yíng)銷方面的一系列挑戰(zhàn)。

1.轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，滿足新商業(yè)模式下的管理需要

多渠道、個(gè)性化營(yíng)銷會(huì)為印刷服務(wù)供應(yīng)商帶來(lái)企業(yè)管理方面的挑戰(zhàn)。一方面，印刷服務(wù)供應(yīng)商面臨商業(yè)模式的改變，從過(guò)去的銷售印刷產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁I(yíng)銷增值服務(wù)，所以他們必須找到新的模式推銷這些服務(wù)；另一方面，提供多渠道、一對(duì)一營(yíng)銷解決方案的啟動(dòng)費(fèi)用可能很高，對(duì)于許多印刷服務(wù)供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，需要重新打造品牌、改變銷售重心、并轉(zhuǎn)變成7天24小時(shí)連軸轉(zhuǎn)的電子商務(wù)形式，這一切聽(tīng)上去都可能讓人畏縮。

面對(duì)這一系列管理上的挑戰(zhàn)，首先，印刷服務(wù)供應(yīng)商必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念。他們必須認(rèn)識(shí)到，隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步和客戶需求的不斷提升，提供多渠道、一對(duì)一營(yíng)銷服務(wù)是市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，與其最后在市場(chǎng)的壓力下不得不改變觀念，接受這一新事物，不如率先迎接挑戰(zhàn)，打開(kāi)思路，逐步探索轉(zhuǎn)型之路。

其次，印刷服務(wù)供應(yīng)商必須要重視相應(yīng)的員工培訓(xùn)。傳統(tǒng)印刷行業(yè)的員工，無(wú)論是技術(shù)人員還是管理人員，多數(shù)人長(zhǎng)期以來(lái)習(xí)慣的是傳統(tǒng)印刷業(yè)務(wù)，對(duì)于撲面而來(lái)的新技術(shù)，包括各種數(shù)字處理技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)通訊這些新的信息傳播渠道，都需要一個(gè)學(xué)習(xí)和適應(yīng)的過(guò)程。為了幫助員工更好地完成角色轉(zhuǎn)變，印刷服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)該對(duì)自己的員工開(kāi)展全方位的培訓(xùn)，這樣團(tuán)隊(duì)才能以更全面的知識(shí)、更長(zhǎng)遠(yuǎn)的視野去迎接這一新的革命。

2.讓客戶眼見(jiàn)為實(shí)，充分挖掘市場(chǎng)需求，解決銷售難題

對(duì)于每一個(gè)印刷服務(wù)供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，銷售都是重中之重。開(kāi)展可變數(shù)據(jù)印刷，技術(shù)投入是必須的，但在投入了大量人力、物力攻克了技術(shù)難關(guān)，實(shí)現(xiàn)了管理模式的轉(zhuǎn)變之后，還要能夠成功地把自己的產(chǎn)品和服務(wù)推銷出去。許多客戶早已習(xí)慣了傳統(tǒng)的印刷品宣傳方案，即便對(duì)新興的多渠道、一對(duì)一營(yíng)銷解決方案感興趣，但要接受這一新服務(wù)往往還是有顧慮。此時(shí)，對(duì)印刷服務(wù)供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，最好的推銷方法就是讓客戶體驗(yàn)第一手的結(jié)果。印刷服務(wù)供應(yīng)商不妨率先把這一技術(shù)運(yùn)用到自己產(chǎn)品和服務(wù)的推廣中來(lái)，可以先認(rèn)真研究現(xiàn)有客戶，找出一些可能有嘗試意愿的客戶，通過(guò)交談，讓客戶了解到這一新的解決方案，調(diào)動(dòng)起客戶的興趣，然后和客戶一起設(shè)計(jì)方案，做出樣本給客戶看。人們都希望看到自己的品牌和產(chǎn)品個(gè)性化，當(dāng)看到印刷服務(wù)供應(yīng)商送來(lái)的產(chǎn)品介紹中結(jié)合了自己的相關(guān)信息、增加了為自己量身定做的各種元素時(shí)，客戶對(duì)這一新服務(wù)的顧慮自然就會(huì)打消。

因此，我們的建議是，印刷服務(wù)供應(yīng)商不妨找出自己的現(xiàn)有客戶、潛在客戶還有通訊錄上的聯(lián)系人，為他們做出高度個(gè)性化的可變數(shù)據(jù)印刷樣本，讓他們體會(huì)到可變數(shù)據(jù)印刷的魅力，并采用不同的媒介，如電子郵件、社交媒體、移動(dòng)通訊設(shè)備等，不斷地把這些信息傳遞給客戶。國(guó)外不少提供多渠道、個(gè)性化營(yíng)銷解決方案的印刷服務(wù)供應(yīng)商都會(huì)給客戶發(fā)送類似的宣傳材料。例如美國(guó)的DirectSmile公司會(huì)定期給客戶發(fā)送個(gè)性化臺(tái)歷、記事卡、郵件等小紀(jì)念品，讓客戶親身感受個(gè)性化宣傳的價(jià)值。

位于美國(guó)新澤西的Hatteras公司，在1983年成立之時(shí)，還只是一家只有4名員工、在機(jī)場(chǎng)航站樓占據(jù)小小角落的小公司，如今，這家印刷企業(yè)已經(jīng)擁有250名員工，在新澤西有2家工廠，并在紐約設(shè)有銷售辦公室。Hatteras公司裝備了全線的數(shù)字印刷設(shè)備，包括2臺(tái)柯達(dá)NexPress 2500 plus、2臺(tái)柯達(dá)Digimaster、1臺(tái)柯尼卡美能達(dá)bizhub PRO 1050、1臺(tái)愛(ài)克發(fā):Anapurna M2050大幅面噴墨打印機(jī)和2臺(tái)惠普大幅面噴墨打印機(jī)。借助這些設(shè)備和XMPie可變數(shù)據(jù)印刷軟件，Hatteras公司可為客戶提供基于可變數(shù)據(jù)的多渠道、一對(duì)一營(yíng)銷服務(wù)。

為了讓客戶更加了解和接受其營(yíng)銷服務(wù)，Hatteras公司特意通過(guò)舉辦現(xiàn)場(chǎng)講座、午餐討論會(huì)等活動(dòng)，鼓勵(lì)現(xiàn)有客戶參與到這場(chǎng)多媒體、一對(duì)一的營(yíng)銷革命中來(lái)。同時(shí)他們還將個(gè)性化信息通過(guò)可變數(shù)據(jù)印刷傳遞給現(xiàn)有客戶、潛在客戶以及Facebook、Twitter等社交媒體上的朋友和追隨者，讓他們親身體驗(yàn)多渠道、一對(duì)一營(yíng)銷帶來(lái)的樂(lè)趣和價(jià)值。

篇9

那么，什么是服務(wù)營(yíng)銷?服務(wù)營(yíng)銷對(duì)沁園的意義何在?對(duì)沁園來(lái)說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷該如何做?就成了我們不得不談的一個(gè)問(wèn)題。

什么是服務(wù)營(yíng)銷?

服務(wù)營(yíng)銷的根本是營(yíng)銷，是為實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷，或者說(shuō)是實(shí)現(xiàn)再次營(yíng)銷而使用的　種工具。服務(wù)營(yíng)銷最重要的就是服務(wù)質(zhì)量，但是這里的服務(wù)質(zhì)量又不僅僅是指在我們做服務(wù)過(guò)程中的水平、技術(shù)和熟練程度，更包括選擇什么樣的服務(wù)對(duì)象，如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)，如何使服務(wù)成為下次營(yíng)銷的促銷活動(dòng)等等。因此，從某種意義上來(lái)講，服務(wù)營(yíng)銷既是營(yíng)銷的個(gè)結(jié)尾，同時(shí)也是個(gè)營(yíng)銷的過(guò)程，當(dāng)然，更是個(gè)營(yíng)銷的開(kāi)始。高質(zhì)量的服務(wù)營(yíng)銷對(duì)提升消費(fèi)者滿意度和忠誠(chéng)度有重要意義，對(duì)樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象也是個(gè)重要途徑。

一、服務(wù)營(yíng)銷的意義何在?

首先，服務(wù)營(yíng)銷是創(chuàng)收的個(gè)很好途徑。

在服務(wù)營(yíng)銷的過(guò)程中，最直接感知到的就是創(chuàng)收。以上海沁園為例，2009年售后服務(wù)總收入為165萬(wàn)元，2010年截止到11月30日為止，售后服務(wù)總收入為2017萬(wàn)元，毛利潤(rùn)為133.42萬(wàn)元。其中服務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)生的銷售為77萬(wàn)元。預(yù)計(jì)上海沁園2011年售后服務(wù)可實(shí)現(xiàn)總收入260萬(wàn)元。預(yù)計(jì)服務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)生銷售為100萬(wàn)元。按照毛利率60％計(jì)算，預(yù)計(jì)為上海沁園創(chuàng)造毛利潤(rùn)156萬(wàn)元。

由此可見(jiàn)，服務(wù)營(yíng)銷不僅僅是銷售收入的提升，更是經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的提升。

其次，服務(wù)營(yíng)銷是對(duì)營(yíng)銷創(chuàng)新、服務(wù)提升的一個(gè)很好的途徑。

通過(guò)服務(wù)獲取銷售額和公司利潤(rùn)的提升本身就是公司營(yíng)銷過(guò)程中的種創(chuàng)新。在這個(gè)創(chuàng)新的過(guò)程中，由于所有的服務(wù)人員有了銷售的目標(biāo)，會(huì)激發(fā)員工發(fā)現(xiàn)更多的新思路、新渠道和新模式。而不像以往在對(duì)服務(wù)部進(jìn)行考核的時(shí)候僅僅通過(guò)顧客滿意度調(diào)查，退換貨率等指標(biāo)來(lái)衡量。這些指標(biāo)產(chǎn)生的往往是負(fù)激勵(lì)。而有了銷售任務(wù)和銷售目標(biāo)的時(shí)候，員工得到的更多的是正激勵(lì)。

同時(shí)，服務(wù)營(yíng)銷又是對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平的一個(gè)提升。這種提升是源自于員工自身。如果一個(gè)服務(wù)人員今天去做服務(wù)，那么他會(huì)覺(jué)得自己是在做一種解決問(wèn)題和解決麻煩的工作。但是如果把服務(wù)定義為營(yíng)銷，或者為服務(wù)賦予了營(yíng)銷的使命，服務(wù)人員會(huì)覺(jué)得今天去給客戶解決問(wèn)題還是一種營(yíng)銷，是可以創(chuàng)造價(jià)值的工作。同樣的工作，不同的定義會(huì)讓員工有不同的感受，不同的感受會(huì)帶來(lái)不同的工作方法和工作態(tài)度。

因此通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷的開(kāi)展，既對(duì)公司的創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷有所幫助，更主要的是將我們的服務(wù)質(zhì)量有所提高。

第三，服務(wù)營(yíng)銷對(duì)提高消費(fèi)者對(duì)沁園品牌滿意度、忠誠(chéng)度的個(gè)很好途徑。

一個(gè)電話的回訪，能讓顧客感覺(jué)到沁園無(wú)時(shí)無(wú)刻不在關(guān)注著他們的產(chǎn)品使用感受，會(huì)讓他們覺(jué)得使用沁園的產(chǎn)品是有保障，可依賴的。由此而產(chǎn)生顧客對(duì)沁園品牌滿意度和忠誠(chéng)度的提升。

當(dāng)然在這方面沁園還通過(guò)一些其他的途徑為顧客進(jìn)行更為人性化的服務(wù)。例如，2010年7月份開(kāi)始，我們所銷售的所有水處理產(chǎn)品上，均附帶了一個(gè)《沁園產(chǎn)品保養(yǎng)卡》，該卡片隨產(chǎn)品安裝時(shí)同附在機(jī)器上，也可以粘貼在櫥柜內(nèi)?！侗ｐB(yǎng)卡》上面詳細(xì)的記錄了該顧客購(gòu)買的產(chǎn)品型號(hào)、產(chǎn)品安裝日期、安裝人員姓名以及該機(jī)型的主要濾芯組合，并將產(chǎn)品各種濾芯的主要作用和我們對(duì)該濾芯的建議更換和清洗時(shí)間進(jìn)行注明。這方面可以讓顧客在產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題時(shí)很明確該產(chǎn)品的型號(hào)規(guī)格，同時(shí)也是對(duì)顧客水處理產(chǎn)品知識(shí)的一種普及和提醒。

該方案的實(shí)施，主要是受到了汽車的定期保養(yǎng)對(duì)于汽車安全保障的啟發(fā)。其實(shí)水處理產(chǎn)品的定期保養(yǎng)和維護(hù)時(shí)刻關(guān)系著消費(fèi)者的飲水安全。目前該《保養(yǎng)卡》也發(fā)放給終端的導(dǎo)購(gòu)人員，以此作為沁園水處理產(chǎn)品更專業(yè)，更人性的賣點(diǎn)?！肚邎@產(chǎn)品保養(yǎng)卡》具體內(nèi)容如圖所示：

第四，服務(wù)人員應(yīng)是公司未來(lái)的主力軍和生力軍，更是公司在新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下核心競(jìng)爭(zhēng)力的一種體現(xiàn)。

一個(gè)國(guó)家三個(gè)產(chǎn)業(yè)所占這個(gè)國(guó)家GDP總量的比重恰好反應(yīng)這個(gè)國(guó)家的綜合實(shí)力以及富裕程度。表二是中國(guó)與美國(guó)三個(gè)產(chǎn)業(yè)占GDP總量比重的對(duì)比，以及中國(guó)在改革開(kāi)放初和現(xiàn)在的比重對(duì)比(見(jiàn)表二)。

為此，我們也試著將上海沁園的商場(chǎng)部定義為第產(chǎn)業(yè)部，市場(chǎng)部定義為第二產(chǎn)業(yè)部，服務(wù)營(yíng)銷及其他定義為第三產(chǎn)業(yè)部。同時(shí)也將這三個(gè)部門所占上海沁園整體銷售的比重做了分析和對(duì)比，并大膽的將未來(lái)的五年做了一個(gè)產(chǎn)業(yè)規(guī)劃比例(見(jiàn)表三)。

從表三我們可以看出，如果到2014年沁園上海分公司銷售達(dá)到億元，服務(wù)營(yíng)銷的銷售收入將達(dá)到4000萬(wàn)。這是上海沁園的一個(gè)愿望，但也是我們努力的目標(biāo)。

二、對(duì)沁園來(lái)說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷該如何做?

基于沁園的產(chǎn)品特點(diǎn)及顧客人群特點(diǎn)，我認(rèn)為服務(wù)營(yíng)銷至少應(yīng)該從三個(gè)動(dòng)作入手、從三個(gè)方向發(fā)展、從三個(gè)層次做起。

三個(gè)動(dòng)作分別為：1.組建服務(wù)營(yíng)銷的專門團(tuán)隊(duì)來(lái)保障服務(wù)營(yíng)銷的人力資源；2.建設(shè)和建立服務(wù)營(yíng)銷的信息化體系，主要是指客戶信息保存、整理、歸檔，同時(shí)還可以配置相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)等其他信息化設(shè)施：3.完善服務(wù)營(yíng)銷的考核激勵(lì)制度，主要是指對(duì)服務(wù)營(yíng)銷部門的考核要從營(yíng)銷的立場(chǎng)和角度進(jìn)行，明確銷售目標(biāo)和銷售任務(wù)，并制定一定的激勵(lì)措施。

通過(guò)這三個(gè)動(dòng)作的實(shí)施，相信上海沁園的服務(wù)營(yíng)銷可以開(kāi)始啟動(dòng)，并一定會(huì)形成收益。

三個(gè)方向分別為：

1.縱向的服務(wù)，主要是指水家電領(lǐng)域從方案設(shè)計(jì)，到方案實(shí)施，再到方案維護(hù)整套系統(tǒng)的服務(wù)工作：

2.橫向的服務(wù)，主要是指針對(duì)目前市場(chǎng)上同類產(chǎn)品不同品牌的服務(wù)。當(dāng)然這種服務(wù)不僅僅局限于對(duì)不同品牌的同類成品進(jìn)行服務(wù)，以后還可以針對(duì)非成品產(chǎn)品進(jìn)行服務(wù)，例如閥門、管道、籠頭等等關(guān)聯(lián)性非成品的服務(wù)。

3.多向的服務(wù)，其實(shí)并不是針對(duì)任何產(chǎn)品都進(jìn)行服務(wù)，而是針對(duì)不同的飲用水問(wèn)題而設(shè)定的方案進(jìn)行關(guān)鍵零部件的服務(wù)，以此來(lái)滿足方案的實(shí)現(xiàn)。

三個(gè)層次分別為：

1.基本性的服務(wù)，主要包括產(chǎn)品的日常售后服務(wù)，以此來(lái)保障沁園產(chǎn)品的基礎(chǔ)性營(yíng)銷需求：

2.戰(zhàn)術(shù)性的服務(wù)，主要的戰(zhàn)術(shù)落腳點(diǎn)為營(yíng)銷，通過(guò)應(yīng)用不同的服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)方式最終實(shí)現(xiàn)增加銷售，提升利潤(rùn)的目的；

3.戰(zhàn)略性的服務(wù)，主要是指公司的服務(wù)是針對(duì)不同類產(chǎn)品，針對(duì)沁園產(chǎn)品的不同類客戶群而設(shè)計(jì)的各類服務(wù)內(nèi)容，使得沁園成為某個(gè)區(qū)域內(nèi)的飲水與用水的方案解決者。這種服務(wù)不僅需要我們具有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，更重要的是要求我們具有很強(qiáng)的服務(wù)水平，包括為客戶提供各種飲、用水問(wèn)題的解決方案并使得方案得以實(shí)施。

通過(guò)這三個(gè)層次的服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)的開(kāi)展，使服務(wù)所具備的附加值更高，最終實(shí)現(xiàn)整個(gè)公司的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。目前我們做的最扎實(shí)的僅僅是第層次，第二層次2010年開(kāi)始實(shí)行，而第三層次則是上海沁園在未來(lái)五年內(nèi)力求實(shí)現(xiàn)的愿景。

三、上海沁園接下來(lái)針對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的規(guī)劃和設(shè)想。

上海沁園通過(guò)2010年一整年的服務(wù)營(yíng)銷運(yùn)作，整體效果良好。一年當(dāng)中設(shè)立了專門的服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目組，從最初一人到現(xiàn)在的五人；從最原始的電話回訪，到現(xiàn)在結(jié)合網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)銷售：從最初盲目的回訪到目前對(duì)回訪客戶進(jìn)行整理、總結(jié)、測(cè)算等等步驟的完善：從最初純粹的服務(wù)到現(xiàn)在的各種促銷活動(dòng)的開(kāi)展，我們學(xué)會(huì)了很多，也得到了很多。

上海沁園未來(lái)三年的服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃是，2011年1月份上海沁園的網(wǎng)站(www qinyuan net)正式上線。結(jié)合網(wǎng)站的功能，設(shè)計(jì)了上海沁園VlP卡，以及隨卡附著的小冊(cè)子，該VlP卡將作為2011年服務(wù)營(yíng)銷在上海市場(chǎng)大力開(kāi)拓網(wǎng)絡(luò)客戶的重要手段。

2012年，公司將規(guī)劃市場(chǎng)部部分功能與服務(wù)營(yíng)銷相結(jié)合，組建水處理工程方案設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，并嘗試接觸上海區(qū)域各類飲水和用水單位的水處理改造工程，初步形成業(yè)務(wù)接單與方案設(shè)計(jì)相結(jié)合的方案解決者雛形。

篇10

一、概述

二、市場(chǎng)現(xiàn)狀分析

三、目標(biāo)

四、營(yíng)銷戰(zhàn)略

五、4P組合戰(zhàn)略

六、行動(dòng)計(jì)劃

正文

策劃書的正文部分主要包括：

一)策劃目的

企業(yè)開(kāi)張伊始，尚無(wú)一套系統(tǒng)營(yíng)銷方略，因而需要根據(jù)市場(chǎng)特點(diǎn)策劃出一套行銷計(jì)劃。

二)分析當(dāng)前的營(yíng)銷環(huán)境狀況

1、當(dāng)前市場(chǎng)狀況及市場(chǎng)前景分析：

1)產(chǎn)品的市場(chǎng)性、現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)及潛在市場(chǎng)狀況。

2)市場(chǎng)成長(zhǎng)狀況，產(chǎn)品目前處于市場(chǎng)生命周期的哪一階段上。對(duì)于不同市場(chǎng)階段上的產(chǎn)品公司營(yíng)銷側(cè)重點(diǎn)如何，相應(yīng)營(yíng)銷策略效果怎樣，需求變化對(duì)產(chǎn)品市場(chǎng)的影響。

3)消費(fèi)者的接受性，這一內(nèi)容需要策劃者憑借已掌握的資料分析產(chǎn)品市場(chǎng)發(fā)展前景。

如臺(tái)灣一品牌的漱口水《"德恩耐"行銷與廣告策劃案》中策劃者對(duì)德恩耐進(jìn)入市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的分析，產(chǎn)品市場(chǎng)的判斷頗為精彩。如對(duì)產(chǎn)品市場(chǎng)成長(zhǎng)性分析中指出：①以同類產(chǎn)品"李施德林"的良好業(yè)績(jī)說(shuō)明"德"進(jìn)入市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)小。②另一同類產(chǎn)品"速可凈"上市受普遍接受說(shuō)明"李施德林"有缺陷。③漱口水屬家庭成員使用品，市場(chǎng)大。④生活水平提高，中、上階層增多，顯示其將來(lái)市場(chǎng)成長(zhǎng)。

2、對(duì)產(chǎn)品市場(chǎng)影響因素進(jìn)行分析。

主要是對(duì)影響產(chǎn)品的不可控因素進(jìn)行分析：如宏觀環(huán)境、政治環(huán)境、居民經(jīng)濟(jì)條件，如消費(fèi)者收入水平、消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化、消費(fèi)心理等，對(duì)一些受科技發(fā)展影響較大的產(chǎn)品如：計(jì)算機(jī)、家用電器等產(chǎn)品的營(yíng)銷策劃中還需要考慮技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)方向的影響。

三)市場(chǎng)機(jī)會(huì)與問(wèn)題分析

營(yíng)銷方案，是對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的把握和策略的運(yùn)用，因此分析市場(chǎng)機(jī)會(huì)，就成了營(yíng)銷策劃的關(guān)鍵。只是找準(zhǔn)了市場(chǎng)機(jī)會(huì)，策劃就成功了一半。

1、針對(duì)產(chǎn)品目前營(yíng)銷現(xiàn)狀進(jìn)行問(wèn)題分析。一般營(yíng)銷中存在的具體問(wèn)題，表現(xiàn)為多方面：

企業(yè)知名度不高，形象不佳影響產(chǎn)品銷售。產(chǎn)品質(zhì)量不過(guò)關(guān)，功能不全，被消費(fèi)者冷落。產(chǎn)品包裝太差，提不起消費(fèi)者的購(gòu)買興趣。產(chǎn)品價(jià)格定位不當(dāng)。

銷售渠道不暢，或渠道選擇有誤，使銷售受阻。促銷方式不務(wù)，消費(fèi)者不了解企業(yè)產(chǎn)品。服務(wù)質(zhì)量太差，令消費(fèi)者不滿。

售后保證缺乏，消費(fèi)者購(gòu)后顧慮多等都可以是營(yíng)銷中存在的問(wèn)題。

2、針對(duì)產(chǎn)品特點(diǎn)分析優(yōu)、劣勢(shì)。

從問(wèn)題中找劣勢(shì)予以克服，從優(yōu)勢(shì)中找機(jī)會(huì)，發(fā)掘其市場(chǎng)潛力。分析各目標(biāo)市場(chǎng)或消費(fèi)群特點(diǎn)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，對(duì)不同的消費(fèi)需求盡量予以滿足，抓住主要消費(fèi)群作為營(yíng)銷重點(diǎn)，找出與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差距，把握利用好市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

四)營(yíng)銷目標(biāo)

營(yíng)銷目標(biāo)是在前面目的任務(wù)基礎(chǔ)上公司所要實(shí)現(xiàn)的具體目標(biāo)，即營(yíng)銷策劃方案執(zhí)行期間，經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)達(dá)到：總銷售量為×××萬(wàn)件，預(yù)計(jì)毛利×××萬(wàn)元，市場(chǎng)占有率實(shí)現(xiàn)××。

五)營(yíng)銷戰(zhàn)略(具體行銷方案)

1、營(yíng)銷宗旨：一般企業(yè)可以注重這樣幾方面：

以強(qiáng)有力的廣告宣傳攻勢(shì)順利拓展市場(chǎng)，為產(chǎn)品準(zhǔn)確定位，突出產(chǎn)品特色，采取差異化營(yíng)銷策略。

以產(chǎn)品主要消費(fèi)群體為產(chǎn)品的營(yíng)銷重點(diǎn)。

建立起點(diǎn)廣面寬的銷售渠道，不斷拓寬銷售區(qū)域等。

2、產(chǎn)品策略：通過(guò)前面產(chǎn)品市場(chǎng)機(jī)會(huì)與問(wèn)題分析，提出合理的產(chǎn)品策略建議，形成有效的4P組合，達(dá)到最佳效果。

1)產(chǎn)品定位。產(chǎn)品市場(chǎng)定位的關(guān)鍵主要在顧客心目中尋找一個(gè)空位，使產(chǎn)品迅速啟動(dòng)市場(chǎng)。

2)產(chǎn)品質(zhì)量功能方案。產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品的市場(chǎng)生命。企業(yè)對(duì)產(chǎn)品應(yīng)有完善的質(zhì)量保證體系。

3)產(chǎn)品品牌。要形成一定知名度，、美譽(yù)度，樹立消費(fèi)者心目中的知名品牌，必須有強(qiáng)烈的創(chuàng)牌意識(shí)。

4)產(chǎn)品包裝。包裝作為產(chǎn)品給消費(fèi)者的第一印象，需要能迎合消費(fèi)者使其滿意的包裝策略。

5)產(chǎn)品服務(wù)。策劃中要注意產(chǎn)品服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量的改善和提高。

3、價(jià)格策略。這里只強(qiáng)調(diào)幾個(gè)普遍性原則：

拉大批零差價(jià)，調(diào)動(dòng)批發(fā)商、中間商積極性。給予適當(dāng)數(shù)量折扣，鼓勵(lì)多購(gòu)。

以成本為基礎(chǔ)，以同類產(chǎn)品價(jià)格為參考。使產(chǎn)品價(jià)格更具競(jìng)爭(zhēng)力。若企業(yè)以產(chǎn)品價(jià)格為營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)的則更應(yīng)注重價(jià)格策略的制訂。

4、銷售渠道。產(chǎn)品目前銷售渠道狀況如何對(duì)銷售渠道的拓展有何計(jì)劃，采取一些實(shí)惠政策鼓勵(lì)中間商、商的銷售積極性或制定適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)政策。

5、廣告宣傳。

1)原則：

①服從公司整體營(yíng)銷宣傳策略，樹立產(chǎn)品形象，同時(shí)注重樹立公司形象。

②長(zhǎng)期化：廣告宣傳商品個(gè)性不宜變來(lái)變?nèi)?，變多功能了，消費(fèi)者會(huì)不認(rèn)識(shí)商品，反而使老主顧也覺(jué)得陌生，所以，在一定時(shí)段上應(yīng)推出一致的廣告宣傳。

③廣泛化：選擇廣告宣傳媒體多樣式化的同時(shí)，注重抓宣傳效果好的方式。

④不定期的配合階段性的促銷活動(dòng)，掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)，及時(shí)、靈活的進(jìn)行，如重大節(jié)假日，公司有紀(jì)念意義的活動(dòng)等。

2)實(shí)施步驟可按以下方式進(jìn)行：

①策劃期內(nèi)前期推出產(chǎn)品形象廣告。②銷后適時(shí)推出誠(chéng)征商廣告。③節(jié)假日、重大活動(dòng)前推出促銷廣告。④把握時(shí)機(jī)進(jìn)行公關(guān)活動(dòng)，接觸消費(fèi)者。⑤積極利用新聞媒介，善于創(chuàng)造利用新聞事件提高企業(yè)產(chǎn)品知名度。

6、具體行動(dòng)方案。

根據(jù)策劃期內(nèi)各時(shí)間段特點(diǎn)，推出各項(xiàng)具體行動(dòng)方案。行動(dòng)方案要細(xì)致、周密，操作性強(qiáng)又不乏靈活性。還要考慮費(fèi)用支出，一切量力而行，盡量以較低費(fèi)用取得良好效果為原則。尤其應(yīng)該注意季節(jié)性產(chǎn)品淡、旺季營(yíng)銷側(cè)重點(diǎn)，抓住旺季營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)。

六)策劃方案各項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算

這一部分記載的是整個(gè)營(yíng)銷方案推進(jìn)過(guò)程中的費(fèi)用投入，包括營(yíng)銷過(guò)程中的總費(fèi)用、階段費(fèi)用、項(xiàng)目費(fèi)用等，其原則是以較少投入獲得最優(yōu)效果。費(fèi)用預(yù)算方法在此不再詳談，企業(yè)可憑借經(jīng)驗(yàn)，具體分析制定。

七)方案調(diào)整

這一部分是作為策劃方案的補(bǔ)充部分。在方案執(zhí)行中都可能出現(xiàn)與現(xiàn)實(shí)情況不相適應(yīng)的地方，因此方案貫徹必須隨時(shí)根據(jù)市場(chǎng)的反饋及時(shí)對(duì)方案進(jìn)行調(diào)整。

營(yíng)銷策劃書的編制一般由以上幾項(xiàng)內(nèi)容構(gòu)成。企業(yè)產(chǎn)品不同，營(yíng)銷目標(biāo)不同則所側(cè)重的各項(xiàng)內(nèi)容在編制上也可有詳略取舍。

營(yíng)銷計(jì)劃書（一）

一、保密要求：

（要強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷計(jì)劃是機(jī)密文件，不允許采用任何技術(shù)方法復(fù)制，除非事先得到作者的同意）

二、企業(yè)基本信息和管理概況：

（營(yíng)銷計(jì)劃書是用來(lái)指導(dǎo)將來(lái)的營(yíng)銷工作的，也是制訂決策的基本文件。因此，首先要列出所有的關(guān)鍵事項(xiàng)，當(dāng)然在后面還將進(jìn)行更深入的分析論證）

1、企業(yè)：（一些基本信息，如經(jīng)營(yíng)范圍（員工人數(shù)、銷售量、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)）、地理位置、歷史、聲譽(yù)和將來(lái)的計(jì)劃）

2、重要職員：（企業(yè)有哪些重要的職員，他們?cè)谀男┓矫嬗羞^(guò)成就，將來(lái)的作用又是什么）

3、產(chǎn)品或服務(wù)：（介紹公司最重要的產(chǎn)品或服務(wù)）

4、市場(chǎng)和市場(chǎng)戰(zhàn)略：（簡(jiǎn)單描述公司所經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)，列出在過(guò)去和當(dāng)前的市場(chǎng)細(xì)分群體和企業(yè)的市場(chǎng)地位）

5、財(cái)務(wù)：（列出財(cái)務(wù)報(bào)表：預(yù)測(cè)損益表、資產(chǎn)負(fù)債表和現(xiàn)金流量）

三、企業(yè)：

（介紹關(guān)于企業(yè)的更詳細(xì)信息，諸如企業(yè)的成立和發(fā)展過(guò)程，它的現(xiàn)狀和前景如何，有何優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)、機(jī)會(huì)與威脅（SWOT））