導(dǎo)語：如何才能寫好一篇增強企業(yè)服務(wù)意識，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞 煤礦企業(yè) 團委組織 服務(wù)意識

中圖分類號：F426.21；D297 文獻標識碼：A

0前言

在現(xiàn)代煤礦企業(yè)中，企業(yè)員工主要是青年職工，青年職工在壯大企業(yè)的發(fā)展過程中起到了至關(guān)重要的作用。因此，增強青年職工的綜合素質(zhì)、提升其工作積極性是企業(yè)不可忽視的重要環(huán)節(jié)之一。而企業(yè)共青團組織正是聯(lián)系企業(yè)與青年職工之間的重要紐帶，在這種情形下，煤礦企業(yè)團委組織的服務(wù)意識在企業(yè)的發(fā)展中就顯得尤為重要了。

1煤礦企業(yè)團委組織服務(wù)意識的內(nèi)容

1.1明確組織關(guān)系是完善煤礦團委組織服務(wù)意識的前提

煤礦企業(yè)員工只有在明確了團員與團委組織的關(guān)系之后，才能正確看待團委組織的服務(wù)，從而在以后的工作中積極配合團委組織完成各項活動。明確組織關(guān)系的內(nèi)涵包括兩方面的內(nèi)容，其一是團員作為組織的一員，要積極履行其義務(wù)；其二是企業(yè)努力實現(xiàn)讓自己的員工享有其該享受的權(quán)利。企業(yè)團委組織必須明確這兩方面的內(nèi)涵，只有這樣，才能在日后的工作中順利開展各項活動。

1.2做好安全生產(chǎn)工作是完善煤礦企業(yè)團委組織服務(wù)意識的重心

在煤礦企業(yè)中，青年職工占了很大的比例，他們在企業(yè)生產(chǎn)發(fā)展中起著十分重要的作用，因此企業(yè)團委組織的服務(wù)就必須以安全生產(chǎn)為重心。首先，團委組織要充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，積極宣傳安全生產(chǎn)內(nèi)容。對于要宣傳的內(nèi)容知識印編成冊，分發(fā)給每位青年職工，并定期開辦講座，普及安全生產(chǎn)知識，提升職工的安全意識，避免發(fā)生重大安全事故；其次，根據(jù)職工實際工作情況，提升他們的安全履職水平。在工作之前，先進行培訓(xùn)教育，使他們認識到安全生產(chǎn)的重要性；再次，團委組織提供交流平臺，促使職工之間進行很好的交流，在交流中挖掘每位青年職工的特點，增強企業(yè)職工的凝聚力。煤礦企業(yè)的發(fā)展是促進國家經(jīng)濟發(fā)展的重要支柱，團委組織在提升員工素質(zhì)方面起著十分重要的作用。

1.3提高青年職工福利待遇是完善煤礦企業(yè)團委組織服務(wù)意識的保證

物質(zhì)基礎(chǔ)決定上層建筑，只有從物質(zhì)層面給予職工良好的福利待遇，才能調(diào)動職工的積極性，使他們更好的配合團委組織的工作活動。要提高職工的福利待遇，必須從以下兩個方面著手：首先是要提高團委組織上層管理者的福利待遇，由于煤礦企業(yè)團委組織的管理階層主要是由該企業(yè)某部門的領(lǐng)導(dǎo)兼任的，鑒于此，領(lǐng)導(dǎo)沒有把很多精力注意力放在團委工作上。因此，必須著力提高管理者的福利待遇，讓他們正視團委工作，努力提升服務(wù)意識；其次是要提高青年職工的福利待遇，只有職工的福利待遇提高了，他們才會對團組織產(chǎn)生信任，從而全身心的配合團委組織的活動。這有利于在企業(yè)中形成一種良好的工作作風(fēng)，營造積極健康的文化環(huán)境。

1.4豐富青年職工的業(yè)余文化生活是完善煤礦企業(yè)團委組織服務(wù)意識的重要條件

團委在日常的工作中需要定期組織職工參加業(yè)余文化活動，這樣可以增強職工對團委組織的認同感，也能豐富職工精神文化生活?？梢远ㄆ谂e辦一些主題沙龍，例如音樂、舞蹈、書法繪畫、詩朗誦等等，這些活動形式的內(nèi)容都可以涉及與企業(yè)形象相關(guān)的，間接的增強職工對企業(yè)的歸屬感，也能促進員工間的交流，形成一股強而有力的合作精神和凝聚力，從而帶動職工在工作上的良好精神狀態(tài)和積極態(tài)度。

2煤礦企業(yè)團委組織服務(wù)意識的意義

煤礦企業(yè)團委組織在職工與企業(yè)之間起到一個互相聯(lián)系的橋梁作用，因此，團委組織的服務(wù)意識在企業(yè)壯大發(fā)展過程中就起著很重要的作用，具體表現(xiàn)在以下幾方面：

（1）服務(wù)意識可以促使團委做好其本職工作。團委的本職工作在于幫助職工解決問題從而帶動企業(yè)的發(fā)展，良好的服務(wù)意識可以促使團委在進行工作時端正態(tài)度、盡職盡責(zé)、盡心盡力，促使團員做好其本職工作。

（2）服務(wù)意識有助于增強企業(yè)凝聚力。團委組織的服務(wù)意識具體體現(xiàn)在他們工作中的各個方面，不管是提高員工待遇、加強安全生產(chǎn)宣傳還是開展業(yè)余文化活動，服務(wù)意識貫穿始終，職工耳濡目染，企業(yè)形象深入人心，職工間的交流更加深入，并且深刻感受到團委組織的強大力量，有利于增強企業(yè)凝聚力。職工在日后的工作中以更加積極的心態(tài)、更加端正的態(tài)度面對。

（3）服務(wù)意識有助于提升企業(yè)核心競爭力。服務(wù)意識的提升有助于調(diào)動員工工作的積極性，從而提高其工作效率。各項活動的開展，增強了企業(yè)的凝聚力、向心力，從而有助于提升企業(yè)核心競爭力。企業(yè)和職工之間就會形成一股強大的合力，共同帶動企業(yè)最終的壯大發(fā)展。

3結(jié)語

完善企業(yè)服務(wù)意識，對加快煤礦企業(yè)的壯大發(fā)展，起著至關(guān)重要的作用。共青團組織在工作中要不斷創(chuàng)新，做好基本的服務(wù)工作，要注重與職工進行思想溝通與交流，調(diào)動職工生產(chǎn)工作積極性，使其在工作中體會到自己的價值。

參考文獻

篇2

企業(yè)文化作為改革和發(fā)展的強大推動器，企業(yè)管理走向成熟的標尺，職工思想和行為的精神粘合劑，加強其建設(shè)的重要性與必要性已經(jīng)越來越為企業(yè)所認識。作為煙草商業(yè)企業(yè)建設(shè)的重要組成部分，煙草商業(yè)企業(yè)文化建設(shè)的重點在哪里？帶著這個課題，筆者深入煙草公司及卷煙零售戶和煙農(nóng)當(dāng)中，進行了為期半個多月的調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，越來越多的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和員工已經(jīng)形成了這樣的共識：培育煙草商業(yè)企業(yè)文化，必須樹立和增強六種意識，即學(xué)習(xí)意識、危機意識、市場意識、質(zhì)量意識、效率意識、服務(wù)意識，并以此統(tǒng)一員工的思想，規(guī)范員工的行為，激勵員工實現(xiàn)奮斗目標。

一、培育企業(yè)文化必須樹立和增強學(xué)習(xí)意識

越來越多的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)認識到,企業(yè)的生存和發(fā)展，與企業(yè)的核心競爭力密切相關(guān)，這就要求企業(yè)必須強化知識管理，更好地開發(fā)、利用和共享知識，從根本上提高企業(yè)的整體素質(zhì)。大家認為，為了加深員工的學(xué)習(xí)意識，煙草商業(yè)企業(yè)要專門邀請專家進行專題講座，進行“上管理、上質(zhì)量、上科技、上規(guī)模、上結(jié)構(gòu)、上效益”的主題教育，強化職業(yè)技能培訓(xùn)，開展崗位競賽和技能比武?？傊髽I(yè)內(nèi)的學(xué)習(xí)要經(jīng)常開展，而且要在實踐中不斷探索制度化、實效化、全員化、習(xí)慣化的路子，努力建設(shè)學(xué)習(xí)型企業(yè)，使企業(yè)發(fā)展有源源不斷的精神動力和智力支持。

二、培育企業(yè)文化必須樹立和增強危機意識

大家普遍感到，目前，幾大跨國煙草公司的產(chǎn)品雖然沒有大規(guī)模進入中國市場，但其品牌的知名度已經(jīng)很高；“特種煙草零售許可證”已經(jīng)取消，幾大跨國煙草公司對中國市場的爭奪正全面加強；國家煙草局主導(dǎo)下的煙草企業(yè)重組和品牌整合推向縱深，國內(nèi)煙草市場的競爭日益激烈。而企業(yè)之間的競爭，歸根到底是人的競爭。大家都談到，在企業(yè)文化建設(shè)的過程中，要消除員工當(dāng)中“自以為是、官商習(xí)氣、心氣浮躁、歸罪于外、雇傭思想、心理脆弱、局限思考、被動行事、得過且過”的現(xiàn)象，培養(yǎng)起員工強烈的危機觀念，以及積極進取、敢于承擔(dān)責(zé)任、向困難挑戰(zhàn)的工作熱情和自立、自強的精神。培育企業(yè)文化，使其在生產(chǎn)、銷售、管理等各個部門發(fā)揮作用。企業(yè)文化建設(shè)，要扎實有效、求真務(wù)實地開展下去，使員工具備良好的職業(yè)道德和盡職盡責(zé)的心態(tài)，能做好本職工作，使企業(yè)在市場競爭中永立潮頭。

三、培育企業(yè)文化必須樹立和增強市場意識

大家普遍認為，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)干部要以市場為導(dǎo)向做好每一件事，處理好每一個環(huán)節(jié)，培育出能被廠家所接受的有競爭力的煙葉產(chǎn)品。煙葉生產(chǎn)要服從于廠方卷煙配方需要，要根據(jù)廠方批準或認可的技術(shù)方案，及時調(diào)主栽品種、育苗模式、施肥方案，改進烘烤方法，力求所收購的煙葉絕大部分進入廠方主料煙配方。為調(diào)動和保持煙農(nóng)的種煙積極性，在煙葉收購工作中，要逐步實施三項舉措：一是聘請煙農(nóng)代表全過程監(jiān)督驗質(zhì)員。二是驗質(zhì)人員不準攜帶通訊工具進入封閉式。三是把黨員和業(yè)務(wù)骨干充實到收購一線，營造一個“公平、公開、公正”的收購環(huán)境。要構(gòu)建個人與企業(yè)的利益共同體，加大科技興煙力度，使企業(yè)得到升華，使員工與企業(yè)同呼吸共命運。

四、培育企業(yè)文化必須樹立和增強質(zhì)量意識

大家意識到，企業(yè)文化培育要貫穿于生產(chǎn)經(jīng)營的全過程，為顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，這是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。這就要求員工要有強烈的責(zé)任意識，保證產(chǎn)品的質(zhì)量。煙葉生產(chǎn)要嚴格按規(guī)范化標準，以企業(yè)“種好煙、收好煙、供好煙、銷好煙”的生產(chǎn)經(jīng)營方針，加大煙葉標準化生產(chǎn)配套體系建設(shè)和技術(shù)、人才投入，建立完善全面質(zhì)量保證體系，不斷提高技術(shù)到位率，規(guī)范收購措施，不斷提高煙葉質(zhì)量及其市場占有率，為企業(yè)發(fā)展提供保障。

五、培育企業(yè)文化必須樹立和增強效率意識

在很多人看來，企業(yè)文化是企業(yè)在各個發(fā)展時期精神面貌的一種集中體現(xiàn)。企業(yè)發(fā)展是速度與效益、數(shù)量與質(zhì)量、規(guī)模與結(jié)構(gòu)、投入與產(chǎn)出的統(tǒng)一。只有提高企業(yè)效率，減少費用支出，節(jié)約成本，提升品牌含金量，增強產(chǎn)品的價值，才能向科技要效益，向管理要效益，向品牌要效益，使管理逐步走向規(guī)范化、標準化、程序化，使企業(yè)百尺竿頭再進一步，再造企業(yè)文化。煙草商業(yè)企業(yè)要按照“少層次、短流程、扁平化”的要求進行網(wǎng)絡(luò)體系和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化重組；建立健全現(xiàn)代物流體系，實現(xiàn)卷煙高效率、低成本的集中配送；推進服務(wù)技術(shù)手段革命，加快實施卷煙專賣營銷系統(tǒng)，逐步實行“電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”；推動“四網(wǎng)合一”，建立健全煙葉收購流程等質(zhì)量效率機制流程；加強專銷結(jié)合、三線聯(lián)動、快速辦案，為客戶提供送貨、維權(quán)、咨詢等方面的瞬時服務(wù)，助其及時把握時機，提高效率，增加效益。

六、培育企業(yè)文化必須樹立和增強服務(wù)意識

篇3

改革開放以來，我國供電企業(yè)得到了迅猛的發(fā)展，為社會創(chuàng)造了巨大的經(jīng)濟效益和社會效益。我國供電企業(yè)在市場經(jīng)濟的發(fā)展中，長期處于賣方市場的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位。因此，我國的供電企業(yè)雖然比較重視為社會提供持續(xù)穩(wěn)定的高質(zhì)量電力，但是由于服務(wù)意識較差，忽視了對社會的電力營銷服務(wù)的質(zhì)量。當(dāng)前，我國供電企業(yè)在電力營銷服務(wù)上還存在著很多不足，因此提升供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)迫在眉睫。供電企業(yè)要正視電力營銷服務(wù)的問題，采取有效措施提升電力營銷服務(wù)。

一、提升供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義

（一）提升供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于社會和諧

電力企業(yè)為社會發(fā)展提供源源不斷的能源，是我國重要的能源企業(yè)。供電企業(yè)持續(xù)地向社會提供穩(wěn)定高質(zhì)量的電力，有利于社會的進步和人民生活的便利。隨著當(dāng)代經(jīng)濟和社會發(fā)展，電力企業(yè)的地位越來越重要。供電企業(yè)的電力營銷主要是為社會和人民服務(wù)的，因此，提升供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于社會和諧。

（二）提升供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的責(zé)任

電力企業(yè)作為國家的能源企業(yè)，需要肩負其對社會的責(zé)任。供電企業(yè)是基礎(chǔ)性的能源企業(yè)，具有服務(wù)社會的公用性質(zhì)。因此，提升供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的社會責(zé)任。

（三）提升供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)發(fā)展的需要

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人口的增多，社會用電需求越來越大。這對供電企業(yè)來說，既是巨大的機遇，又是嚴峻的挑戰(zhàn)。供電企業(yè)的生產(chǎn)和營銷是經(jīng)營過程的兩個重要環(huán)節(jié)，供電企業(yè)不僅要注重電力生產(chǎn)，還要提升供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這是企業(yè)自身生存和發(fā)展的需要。

二、提升供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施

（一）改變營銷觀念，提高服務(wù)意識

我國供電企業(yè)在以往的賣方市場中長期處于領(lǐng)導(dǎo)地位，服務(wù)意識淡薄。在市場經(jīng)濟日益發(fā)展的今天，我國供電企業(yè)要立足以人為本的原則，改變以往落后的營銷觀念，提高服務(wù)意識。供電企業(yè)要堅持“尊重客戶”的服務(wù)宗旨，堅持“信譽至上”的價值追求，堅持“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證質(zhì)量”的工作原則。供電企業(yè)要引導(dǎo)員工樹立服務(wù)意識，改善供電企業(yè)的社會形象，提高供電企業(yè)的社會效益。

（二）提高電力營銷人員的綜合素質(zhì)

電力營銷人員的綜合素質(zhì)高低直接影響電力營銷服務(wù)質(zhì)量的高低。為了提升供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，供電企業(yè)必須加大力度培訓(xùn)電力營銷人員，提高電力營銷人員的綜合素質(zhì)。首先，供電企業(yè)要選拔優(yōu)秀的營銷工作人員，組建高質(zhì)量的電力營銷隊伍。其次，要加強對電力營銷隊伍的專業(yè)培訓(xùn)和考核，提高電力營銷人員的職業(yè)素養(yǎng)和綜合素質(zhì)。最后，要在供電企業(yè)內(nèi)部建立健全對電力營銷人員的監(jiān)督激勵機制，為電力營銷人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供制度保障。

（三）建立完善的電力營銷體制和制度

為了使供電企業(yè)在激烈的市場競爭中利于不敗之地，必須加快建立和完善電力營銷體制和制度，為供電企業(yè)提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供制度保障。電力營銷體制和制度要以明確的責(zé)任制為核心，建立嚴格的考核激勵制度，做到賞罰分明的執(zhí)行效果。同時，加強對供電企業(yè)內(nèi)部資金的管理，確保統(tǒng)一分配。

（四）建立電力營銷服務(wù)管理系統(tǒng)

電力營銷業(yè)務(wù)繁難復(fù)雜，頭緒眾多，為了有效解決這個問題，必須建立電力營銷服務(wù)管理系統(tǒng)，以確保提升供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)。供電企業(yè)要在先進的經(jīng)驗基礎(chǔ)上，充分利用先進的營銷技術(shù)，建立完善的電力營銷服務(wù)管理系統(tǒng)，增強對電力營銷服務(wù)的電子化管理。通過電力營銷服務(wù)管理系統(tǒng)采集包括用電用戶在內(nèi)的各種信息，實現(xiàn)高效有序管理，提高電力營銷服務(wù)的質(zhì)量。

（五）建立電力營銷服務(wù)監(jiān)督機制

電力營銷服務(wù)監(jiān)督機制可以有效監(jiān)督電力營銷管理的運行，督促電力營銷人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要加大對電力營銷人員的考核力度，將電力營銷人員的服務(wù)質(zhì)量作為考核的關(guān)鍵性指標。另外，要向社會宣傳公開電力營銷的監(jiān)督熱線，為社會和群眾提供投訴的方式，以期督促電力營銷人員提高服務(wù)質(zhì)量。

篇4

服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。而企業(yè)辦公室工作人員要想為企業(yè)充分發(fā)揮好企業(yè)辦公室的樞紐職能，就必須強化自身的服務(wù)意識，讓辦公室工作轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N服務(wù)，即將辦公室工作轉(zhuǎn)變成一種滿足企業(yè)其他員工包括生產(chǎn)線上的工人的期望和需求的行動、過程及結(jié)果，提升自身工作的員工滿意度和有效性。

服務(wù)意識必須存在于每個人辦公室工作人員的思想認識中，只有提高了對服務(wù)的認識，增強了服務(wù)的意識，激發(fā)起人在服務(wù)過程中的主觀能動性，才能充分做好辦公室工作。

（一）強化企業(yè)辦公室工作人員服務(wù)意識，必須從轉(zhuǎn)變觀念入手，同時借鑒服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗，提升服務(wù)技巧。強化企業(yè)辦公室工作人員服務(wù)意識，僅僅做表面功夫，走形式主義，不但不能化解員工關(guān)系緊張的矛盾，也不能從根本上提升辦公室工作的群眾滿意度，因此必須從轉(zhuǎn)變辦公室工作人員的工作觀念入手，使辦公室工作人員真正認識到，即使管理崗位的工作也必須秉持著服務(wù)意識工作，轉(zhuǎn)變觀念，不再以高高在上的管理者自居，而要借鑒服務(wù)行業(yè)工作者的工作經(jīng)驗，做到用心服務(wù)，以別人為中心，以工作對象為中心；做到站在企業(yè)員工特別是工人的立場上，急他們之所急，想他們之所想；真正做到將服務(wù)意識外化為服務(wù)行為和服務(wù)技能；真正做到轉(zhuǎn)變觀念，提升工作的有效性。

（二）強化辦公室工作人員服務(wù)意識，必須結(jié)合時代經(jīng)濟發(fā)展的趨勢，重塑辦公室工作人員的管理觀念，即管理本身也是一種服務(wù)。美國著名的管理學(xué)家托馬斯·彼得斯和羅伯特·沃特曼調(diào)查研究了全美最杰出的43所企業(yè)后指出：這些公司不管是屬于機械制造業(yè)，或是高科技工業(yè)，或是賣漢堡的食品業(yè)，他們都以服務(wù)業(yè)自居。在美國，一些企業(yè)的管理理念更是倒金字塔的管理理念：把所有第一線員工放在第一位，最后是董事長。

東方集團董事局主席張宏偉在接受采訪時曾一再強調(diào)，傳統(tǒng)的管理模式無論是授權(quán)的還是放權(quán)的，還是金字塔式的管理模式，在新經(jīng)濟時代的發(fā)展趨勢則是扁層化的發(fā)展趨勢，不管你是什么等級，相互之間不是誰大誰小的問題，都是平等的，是一種服務(wù)和支持。管理本身的定位是一種服務(wù)，既然定位是服務(wù)就應(yīng)是一種增值服務(wù)。

這些成功的范例再次證明，大到一個企業(yè)，如果能秉持服務(wù)理念，則必然能立于最優(yōu)勝企業(yè)行列。再到一個高層管理者，能以服務(wù)理念為本位，把所有第一線員工放在第一位，也必將成為最優(yōu)秀的管理者，實現(xiàn)個人與企業(yè)的“增值”。

延伸到所有企業(yè)辦公室工作人員，必須認識到，辦公室工作的具體內(nèi)容和職責(zé)決定了辦公室工作人員具有一定的管理權(quán)，但是這種權(quán)力是履行崗位職責(zé)時的附屬品，是履行崗位職責(zé)的保障，而不是對這部分人員人身的重新命名和定位，即辦公室工作人員是出于崗位職責(zé)需要才履行一定的管理權(quán)的工作者，而不是權(quán)力的代名詞，更不是為了施展權(quán)力才存在?？梢哉f，充分履行崗位職責(zé)，完成崗位工作目標，才是辦公室工作人員的最終目標，而實施權(quán)力則只是為了順利完成工作任務(wù)的一種手段與方式。

而隨著管理體制的不斷變化，企業(yè)員工主體意識不斷增強，辦公室管理人員要想完成崗位工作目標，實現(xiàn)有效管理，必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的為了管理而管理的觀念，否則只會導(dǎo)致與員工關(guān)系的急劇變化和激烈化，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部矛盾不斷激化，從而危及企業(yè)的生存發(fā)展，可見，強化辦公室工作人員服務(wù)意識，必須重塑其管理觀念，必須使其認識到管理本身也是一種服務(wù)。

（三）強化辦公室工作人員服務(wù)意識，必須借鑒服務(wù)行業(yè)的服務(wù)技巧，從服務(wù)意識的強化和服務(wù)技巧的提升兩方面來著手。強化辦公室工作人員服務(wù)意識，必然要從服務(wù)行業(yè)的經(jīng)驗中借鑒其有效的服務(wù)理念和規(guī)范的服務(wù)技巧，用心做好企業(yè)辦公室工作，用規(guī)范服務(wù)技巧做好辦公室工作，提升工作的群眾滿意度，提升企業(yè)辦公室工作的有效性。

（四）借鑒服務(wù)行業(yè)工作理念，用“真心、誠心；傾心、熱心；細心、耐心”做好企業(yè)辦公室工作。服務(wù)行業(yè)強調(diào)“用心服務(wù)”，強調(diào)客人滿意就是服務(wù)者的工作標準，強調(diào)要用真心來創(chuàng)造感動，強調(diào)發(fā)自內(nèi)心真心地為客人服務(wù)，這種服務(wù)融入了感情，傾注了心血，因而具有極大的感染力和生命力，最容易為用戶認同和接受。強調(diào)企業(yè)為用戶服務(wù)的關(guān)鍵在于“用心”，“用心”光有笑臉是不夠的，要做到“真心、誠心；傾心、熱心；細心、耐心”。 這種理念完全可以借鑒到企業(yè)辦公室工作人員的工作中，只有秉持這種服務(wù)理念才可以做到與工作對象的真誠溝通，和諧合作。只有“從心開始”用真心、用真誠去傳情達意，才能使彼此的交流更為順暢、更為高效、更為精彩；才能使得辦公室工作人員與公司其他員工的溝通都成為每一次心靈的交流和理解，都將打破心與心之間的隔閡，縮短心與心之間的距離，為下一步更高境界的心靈之旅做好鋪墊，為提升企業(yè)的內(nèi)部凝聚力奠定基礎(chǔ)。

而秉持用心服務(wù)的理念，一要真心、誠心，即服務(wù)要從心靈溝通開始。只有用真心、用真誠去傳情達意。服務(wù)從心靈的溝通開始，從企業(yè)外部的角度來看，是企業(yè)對外的誠摯承諾；從企業(yè)內(nèi)部的角度來看，是企業(yè)對內(nèi)基本的文化規(guī)范。辦公室工作人員與工作對象之間心與心最愜意的溝通會收獲他們的滿意和贊揚。二要傾心、熱心，即傾注全部心血和精力全心全意為公司其他員工服務(wù)，實心實意替他們著想。傾心、熱心服務(wù)，必須變被動、生硬服務(wù)為主動、微笑服務(wù)，使“我對他們微笑”的同時，“他們也對我微笑”；變簡單、一般的服務(wù)為復(fù)雜、多樣的特色服務(wù)。心為他們所用，情為他們所系；急他們之所急，想他們之所想；想于他們未想之先，做于他們未做之前。三要細心、耐心，即細微處見真情，長期堅持見功夫。要從小事做起，從點滴做起，“勿以善小而不為”。細致入微，把一切細小的方面和環(huán)節(jié)都想到、做到；不厭其煩，耐心做到工作對象滿意為止。

（五）借鑒服務(wù)行業(yè)工作規(guī)范，使用規(guī)范化的服務(wù)用語。語言是溝通的載體。服務(wù)行業(yè)的工作規(guī)范首先從語言規(guī)范開始。而辦公室工作人員更要借鑒服務(wù)行業(yè)規(guī)范的服務(wù)用語，做到有效甚至高效的溝通和服務(wù)。禮貌用語的使用是服務(wù)行業(yè)規(guī)范用語的首要要求。辦公室工作人員必須在工作中經(jīng)常使用禮貌用語，將溝通效果不僅僅限定在傳達信息上，更要使溝通成為展現(xiàn)辦公室工作人員整體素質(zhì)以及企業(yè)整體形象的窗口。

篇5

【關(guān)鍵詞】高職教育 服務(wù)意識 培養(yǎng)

高職教育的“職業(yè)”特性,決定了它和普通高等教育的不同。它必須以“就業(yè)為導(dǎo)向”,要注重專業(yè)技能的培養(yǎng),強調(diào)根據(jù)生產(chǎn)實際需要、針對不同的崗位培養(yǎng)專門人才。這種職業(yè)的社會特性,要求不同的高職學(xué)生承擔(dān)不同的社會責(zé)任,但有一點,所有的高職學(xué)生要做到樂崗敬業(yè),必須具備良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。“以就業(yè)為導(dǎo)向、以服務(wù)為宗旨”,這就要求高職教育特別應(yīng)該重視對學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)。

一、服務(wù)意識教育的必要性

隨著我國經(jīng)濟建設(shè)與社會發(fā)展的需要,高等職業(yè)教育肩負著大規(guī)模培養(yǎng)“技術(shù)性、應(yīng)用性、服務(wù)性”人才的重要歷史使命。長期以來,高等教育崇尚“研究高深學(xué)問”,強調(diào)“理論科學(xué)的獨特作用”,而高職教育自其誕生之日起就決定了其與傳統(tǒng)高校具有的不同屬性--強調(diào)應(yīng)用和為社會經(jīng)濟服務(wù)。一個企業(yè)的成功,需要有先進的設(shè)備和管理理念,同樣也需要全體員工服務(wù)意識和服務(wù)細節(jié)的提高和完善。服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識,即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望,它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識有強烈與淡漠之分,有主動與被動之分。這是認識程度問題,認識深刻就會有強烈的服務(wù)意識;有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念,就會有強烈的服務(wù)意識;有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風(fēng)格和精神,就會有強烈的服務(wù)意識。我們生活在社會中,就是處于一個大的社會系統(tǒng)中,相互依存,相互服務(wù)。過去,我們處在計劃經(jīng)濟時代,物質(zhì)基礎(chǔ)相對比較薄弱,整個社會還處在一種供不應(yīng)求的狀態(tài),所以很多企事業(yè),甚至是服務(wù)行業(yè)都高高在上,別人來買東西是有求于我,哪里還需要熱情周到的服務(wù)態(tài)度。而現(xiàn)在不同,煤氣、大米、家用電器等等都是送貨上門,沒有良好的服務(wù)態(tài)度人們就不選擇你。服務(wù)意識必須存在于我們每個人的思想認識中,只有大家提高了對服務(wù)的認識,增強了服務(wù)的意識,激發(fā)起人在服務(wù)過程中的主觀能動性,搞好服務(wù)才有思想基礎(chǔ)?？梢?對高職學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)是社會經(jīng)濟發(fā)展的必然要求,同樣,良好的服務(wù)意識也是每一個高職畢業(yè)生必備的基本職業(yè)道德。

二、傳統(tǒng)教育中服務(wù)意識教育的缺失

綜觀我國的傳統(tǒng)教育,“學(xué)而優(yōu)則仕”的思想根深蒂固。父母為了子女的求學(xué),可以付出一切。而父母對子女的唯一要求就是“用功讀書”。不管是“科舉”也好,“高考”也罷,社會用這樣的方式選拔人才,直接帶來的后果就是教育只為了追求知性的培養(yǎng)。從社會到學(xué)校,從學(xué)校到家庭都只重視對孩子知性的培養(yǎng),而幾乎忽視了對孩子服務(wù)意識的培養(yǎng)。我們的教師,在教學(xué)過程中只想把自己認為與高考有關(guān)的所有知識都教給學(xué)生,幾乎沒有時間思考,我是在為學(xué)生的全面發(fā)展而服務(wù)嗎?有時甚至是我們的學(xué)生在為我們的教師服務(wù),哪個老師教的學(xué)生高考成績突出,就有機會改變自己的政治和經(jīng)濟地位。我們的家庭,五六個大人忙著為一個孩子服務(wù),只要孩子能考上家長認為理想的大學(xué)就欣喜若狂,一切的付出都很值得。而他們也幾乎沒有去考慮,像這樣所有的家人都在為孩子無條件的服務(wù),而到了孩子需要為社會服務(wù),要為老人服務(wù)的那一天,他們能承擔(dān)起這份責(zé)任嗎?在這樣的培養(yǎng)環(huán)境下,我們的大學(xué)畢業(yè)生,有的走上工作崗位后,由于缺乏服務(wù)意識,在實際工作中,容易產(chǎn)生思想障礙,對工作產(chǎn)生不良影響。有的大學(xué)生畢業(yè)生因找不到好的崗位,寧可做啃老族,也不愿接受一些服務(wù)行業(yè)等基層的工作?？梢妼W(xué)生良好的服務(wù)意識的培養(yǎng),可以縮短從學(xué)校到就業(yè)的過渡期,無論是服務(wù)行業(yè)還是行政部門,無論是服務(wù)員還是總裁,只要擁有為他人服務(wù)的思想,一定會把自己的工作做得更好。

三、高職教育服務(wù)意識培養(yǎng)的探索與實踐

(一)在課堂中形成觀念

高等職業(yè)院校的興起,意味著從傳統(tǒng)升學(xué)導(dǎo)向向就業(yè)導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變,教育服務(wù)意識的培養(yǎng)尤其重要。從教育行政部門到他們的學(xué)校,從校長到他的老師,彼此都要強化教育服務(wù)。

我們的學(xué)生能形成一種服務(wù)意識,首先,我們的教師應(yīng)當(dāng)有服務(wù)意識,并且要從每一個老師到他的課堂。目前,我們雙師型教師還很少,而且大多數(shù)未從事過服務(wù)行業(yè),因此對于服務(wù)意識往往缺乏感性的、深刻的理解和認識。因而,我們的教師首先要把上課視為自己在為學(xué)生服務(wù),而且讓學(xué)生真切地感受到你是發(fā)自內(nèi)心地為他們服務(wù)。而不是高高在上,不可溝通的形象。一個人在學(xué)校所受的教育,對一個人的影響是最大的,一個老師在課堂上不僅僅是把一個知識,一個概念教給孩子,更重要的是,把一種文化,把一種文明,把一種理念傳授給孩子。教師發(fā)自內(nèi)心的為學(xué)生服務(wù)這種精神會潛移默化,使學(xué)生從內(nèi)心深處體會到為人服務(wù)是一種快樂。特別是高職學(xué)校的課堂,學(xué)生會自覺地用自己的專業(yè)標準去評價每一位老師的教學(xué),去感受老師是否為自己的將來在付出努力。因而我們學(xué)校應(yīng)該制定有效措施,讓教師有強烈地為他人服務(wù)的思想,建立長效機制讓我們的教師符合高職教育的要求。讓教師走到企業(yè)中去,再把服務(wù)意識是一個人立足社會的基本條件的思想滲透到他的每一節(jié)課。只有提高教師的服務(wù)意識,在專業(yè)課教學(xué)中融入服務(wù)他人的理念教育才能成為現(xiàn)實。

(二)在活動中形成體驗

服務(wù)意識的養(yǎng)成,跟知性的養(yǎng)成不一樣。教師如果按照傳統(tǒng)德育大綱的要求,反復(fù)的強調(diào)學(xué)生要多付出,少索取,將來有一天你會得到社會的回報。條條框框,言之成理,但沒有用。服務(wù)意識的養(yǎng)成,很重要的一環(huán)是讓學(xué)生在各種各樣的活動中養(yǎng)成。

首先,讓學(xué)生在日常自我管理中體會我為他人,他人為我的服務(wù)意識,最終在彼此的服務(wù)中達到班級的和諧。學(xué)校的管理要有明確的規(guī)章制度,但更重要的是讓學(xué)生學(xué)會自我管理。80后的學(xué)生幾乎全部是獨生子女,嬌生慣養(yǎng),多以自我為中心。習(xí)慣于被人侍候的他們很少有為他人服務(wù)的意識。即使已經(jīng)到了大學(xué)階段,也有許多學(xué)生生活仍不會自理。 “人人都想拯救世界,但是沒有人幫媽媽洗碗!”臺灣大學(xué)校長李嗣涔在新生開學(xué)典禮上用這句話,提醒大學(xué)新生別好高騖遠,從根本做起,呼吁大學(xué)新生建立人我關(guān)系的起點應(yīng)從關(guān)懷家人開始,進而關(guān)懷他人、社會、環(huán)境與生態(tài)。其次,可以在各種活動中培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識。我們經(jīng)常說,權(quán)利、責(zé)任、義務(wù),很多東西,自然而然地就會學(xué)到。當(dāng)然到了高職階段,我們可以根據(jù)專業(yè)的特點,開展形式多樣的活動,給學(xué)生創(chuàng)設(shè)了為他人服務(wù)的機會。如參加各種大會服務(wù)、文藝演出服務(wù)、來賓接待、食堂服務(wù)。在活動中你給予他人適時、適地、周到完善的服務(wù),學(xué)校和同學(xué)及時給予你充分的肯定和激勵,這會讓你感到為他人服務(wù)的同時讓自己精神愉悅,從而強化了為他人服務(wù)的意識。再次,學(xué)校鼓勵學(xué)生在假期到社會中去鍛煉,你選擇針對自己專業(yè)的職業(yè),在服務(wù)中你會理論聯(lián)系實際,遇到困難時你會意識到服務(wù)意識的價值,從而把服務(wù)意識視為自己的職業(yè)道德。

(三)在讀書中上升到理性

服務(wù)意識可以說是職業(yè)教育之根本。盡管教師在課堂上精心澆灌,學(xué)生在活動中有了體驗。但是只有讀書才能找到共鳴,才能上升到理性。我國教育部有規(guī)定,中小學(xué)生有必讀的書目,有必背的經(jīng)典篇目,這些書中蘊涵了中國文化的根基,也引進了西方文化思想。讀書對高職學(xué)生依然是相當(dāng)重要。我們要求學(xué)生在校期間認認真真、扎扎實實地讀10本書,這對學(xué)生的影響會是巨大的。記得小時候?qū)W校規(guī)定要背主席的《為人民服務(wù)》、《紀念白球恩》、《愚公移山》,可以說老三篇對我們這代人的影響很大,我相信像這樣充滿服務(wù)思想的經(jīng)典篇章,對80、90后的高職生,甚至說是對每一個人,都仍會產(chǎn)生深遠的影響。一個不讀書的學(xué)生很難能成為一個有良好的德性的人,很難成為一個自愿為他人服務(wù)思想的人,也就是說很難成為一個有遠大職業(yè)理想和道德的人。

(四)在實訓(xùn)中內(nèi)化為品質(zhì)

實訓(xùn)是高職教育人才培養(yǎng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),企業(yè)與學(xué)校相結(jié)合是高職教育的自身特點和發(fā)展要求所決定的。我們學(xué)校旅游專業(yè)的學(xué)生每年都有實訓(xùn)。在前廳、客房、餐飲、酒吧、導(dǎo)游等學(xué)科教學(xué)中都有大量的實訓(xùn)內(nèi)容。旅游行業(yè)是一個特殊的行業(yè),對旅客服務(wù)方面有著很高的要求。服務(wù)意識是旅游專業(yè)學(xué)生的基本技能,平時我們在教學(xué)中把服務(wù)意識作為一種專業(yè)技能加以有意識、有目的的培養(yǎng)、訓(xùn)練,那么在實訓(xùn)初期至少他們會有思想準備,不至于把熱情周到地接待客人視為是委屈了自己。隨著實訓(xùn)期的不斷深入,有的學(xué)生在工作中遇到客人的刁難或有委屈時,不能擺正角色位置,在師傅和管理人員的開導(dǎo)下,最終能正確對待,且在工作中能靈活地處理一些問題。實訓(xùn)可以強化學(xué)生的職業(yè)道德,讓自己深切的感覺到,我選擇了這個專業(yè),就是為客人服務(wù)的。從而把這種服務(wù)意識內(nèi)化為自己的品質(zhì)。

總之,高職業(yè)教育應(yīng)力求從喚醒學(xué)生的服務(wù)意識開始,分階段地加強服務(wù)規(guī)范的訓(xùn)練,最終把服務(wù)精神內(nèi)化為學(xué)生的品質(zhì)。當(dāng)他們走向社會時,意味著從服務(wù)走向愛。

參考文獻:

[1]劉春生,徐長發(fā)主編.職業(yè)教育學(xué)[M].北京:教育科學(xué)出版社,2003.

[2]成思危.兩翼齊飛,中國的教育才能真正發(fā)達[A].中國職業(yè)教育技術(shù)教育學(xué)會編.科學(xué)發(fā)展,和諧社會,職教育創(chuàng)新--中國職業(yè)教育學(xué)會2005年學(xué)術(shù)會論文集[C].北京:教育科學(xué)出版社,2003.

[3]張慶和.談樹立服務(wù)意識[J].北京檔案,2002,(06).

[4]劉野.強化服務(wù)意識創(chuàng)新工作方法[J],中國職業(yè)教育,2007,(32).

篇6

1.1市場風(fēng)險

對于供電企業(yè)而言，在電力營銷風(fēng)險中，以市場風(fēng)險的發(fā)生概率最高，其中電量、電價和電費風(fēng)險的產(chǎn)生都屬于市場風(fēng)險。在電量風(fēng)險方面，市場出現(xiàn)電能的供求矛盾、出現(xiàn)自發(fā)電或向發(fā)電機構(gòu)進行直接購電等現(xiàn)象都會引起電量風(fēng)險的產(chǎn)生。若電價的計價或計費指標未按照規(guī)定的標準進行計價，會產(chǎn)生電價風(fēng)險。電費風(fēng)險作為主要風(fēng)險，會受到不同因素的影響而出現(xiàn)不同程度的變化，例如部分缺乏誠信、不合格的用電企業(yè)不按時繳納電費，導(dǎo)致電費的回收存在風(fēng)險；在一定的期間內(nèi)，要對電力用戶的用電量進行抄表作業(yè)，若工作人員態(tài)度不嚴謹，會導(dǎo)致數(shù)據(jù)的抄寫錯誤，并對錯誤信息進行核算，易導(dǎo)致電費風(fēng)險；最終的電費核算存在計算風(fēng)險，可能一個數(shù)據(jù)的錯誤就會為供電企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟風(fēng)險。

1.2服務(wù)風(fēng)險

供電企業(yè)是為電力用戶提供電能的服務(wù)者，應(yīng)具備足夠的服務(wù)意識，讓用戶獲得更舒適的用電體驗。如今，供電企業(yè)在電力營銷的過程中，由于營銷人員的服務(wù)態(tài)度不良，存在用戶投訴的現(xiàn)象，會對企業(yè)的形象產(chǎn)生影響，導(dǎo)致服務(wù)風(fēng)險的產(chǎn)生。另外，部分供電企業(yè)為用戶提供的電能存在電壓低、電量微弱等現(xiàn)象，電力質(zhì)量存在問題，不能滿足用戶的基本要求，這是導(dǎo)致服務(wù)風(fēng)險的另一個問題。

1.3法律風(fēng)險

我國在電力營銷方面的法律體系還不夠完善，缺乏電力營銷的專項法律，導(dǎo)致諸多電力違法行為的產(chǎn)生。電力企業(yè)的法律意識相對淡薄，、、電力技術(shù)或設(shè)備的不合理開發(fā)都屬于嚴重的違法行為，導(dǎo)致企業(yè)在電力營銷的過程中出現(xiàn)法律風(fēng)險。

2供電企業(yè)電力營銷風(fēng)險控制與管理的有效策略

2.1加強營銷隊伍建設(shè)，增強電力企業(yè)的服務(wù)意識

為了實現(xiàn)對供電企業(yè)電力營銷風(fēng)險的控制和管理，應(yīng)加強電力營銷隊伍建設(shè)，增強電力企業(yè)的服務(wù)意識，以降低服務(wù)風(fēng)險的發(fā)生。加強電力營銷隊伍建設(shè)，應(yīng)及時開發(fā)新型、安全、有效的電力營銷模式，為電力用戶提供最為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，轉(zhuǎn)變電力營銷人員的服務(wù)態(tài)度，秉持著“以顧客為上帝”的理念，以微笑面對電力用戶，積極解決用戶面臨的諸多問題。電力企業(yè)的服務(wù)意識，一是表現(xiàn)在電力營銷人員方面，二是表現(xiàn)在企業(yè)方面。企業(yè)應(yīng)以最為真誠的服務(wù)來換取用戶的忠誠度，保證電能的質(zhì)量，以滿足用戶對電能的基本要求，獲得更大規(guī)模的電力用戶群體，降低服務(wù)所帶來的風(fēng)險。另外，我國應(yīng)對電力營銷風(fēng)險的相關(guān)法律予以完善，為營銷工作提供足夠的法律依據(jù)，將電力營銷過程中可能出現(xiàn)的違法行為制定出相關(guān)的法律，供電企業(yè)的運營應(yīng)增強法律意識，嚴格遵守國家法律，以降低法律風(fēng)險。

2.2完善營銷管理體系，降低電力營銷的風(fēng)險概率

完善營銷管理體系，構(gòu)建營銷管理制度，將電力營銷過程中可能存在的問題逐一列入營銷規(guī)章制度中，要求員工要嚴格按照規(guī)章制度中的要求履行各自的職能和義務(wù)，增強電力營銷的規(guī)范性和合理性，以此來降低電力營銷風(fēng)險的發(fā)生概率。供電企業(yè)的營銷管理制度主要面向的是對市場風(fēng)險的管理，對市場中電量、電價以及電費風(fēng)險進行嚴格的控制，隨時掌握電力市場的供需情況，杜絕自發(fā)電現(xiàn)象的發(fā)生，以實現(xiàn)對電量的控制，嚴格按照統(tǒng)一的電費計價標準，降低電價風(fēng)險。對市場風(fēng)險的控制是一項復(fù)雜的工程，其中對電費風(fēng)險的控制與管理至關(guān)重要，供電企業(yè)在與電力用戶建立營銷關(guān)系的同時，應(yīng)對用戶或企業(yè)的信譽度、資質(zhì)等進行了解，將用戶提供的資料與申請信息進行核對；其次，工作人員在進行抄表作業(yè)時，應(yīng)始終保持認真、一絲不茍的態(tài)度，要對用電量進行反復(fù)的確認；最后，要認真核算每個電力用戶的電費數(shù)據(jù)，并進行數(shù)據(jù)檢驗，以降低電費回收風(fēng)險。

2.3健全營銷監(jiān)督體系，加大電力營銷的稽查力度

加強對電力營銷的風(fēng)險管理，要健全營銷監(jiān)督體系，加大電力營銷的基礎(chǔ)和力度，構(gòu)建電力營銷稽查小分隊，對整個電力營銷過程進行全程的跟蹤和管理，以降低風(fēng)險的發(fā)生概率。電力營銷是一個系統(tǒng)性的工作，稽查小分隊?wèi)?yīng)對電力營銷過程中營銷人員的服務(wù)意識、營銷的手段、營銷流程、電能質(zhì)量、電力用戶等方面進行嚴格的稽查和監(jiān)督，以強化對電力營銷的風(fēng)險管理。稽查工作應(yīng)從長遠角度考慮，將該項工作長久的堅持下去，作為電力營銷稽查的常態(tài)化，隨時掌握電力市場的供求情況、電價標準、電費回收情況、電能質(zhì)量情況等，實現(xiàn)對電力營銷的全方位管控，以促進供電企業(yè)的發(fā)展。另外，若由于營銷人員的疏忽而導(dǎo)致重大風(fēng)險的發(fā)生，應(yīng)建立獎懲和問責(zé)制度，要根據(jù)損失的大小給予相應(yīng)的懲治和責(zé)任的追究，以起到警示的作用。

3結(jié)語

篇7

（1）整體服務(wù)意識薄弱，服務(wù)管理質(zhì)量亟待提高

酒店服務(wù)管理工作的核心在于樹立酒店服務(wù)意識，提升酒店服務(wù)質(zhì)量，它是酒店管理工作的關(guān)鍵一環(huán)。但是，就現(xiàn)階段我國的酒店行業(yè)的整體發(fā)展態(tài)勢來看，我國酒店行業(yè)的整體服務(wù)意識薄弱，酒店服務(wù)人員的服務(wù)熱情不夠，整體的服務(wù)管理急需調(diào)整，酒店服務(wù)管理質(zhì)量還亟待提高。酒店工作人員成為服務(wù)的口頭擁護者，各種服務(wù)意識僅停留在口號標語的層面，"微笑服務(wù)"，"顧客是上帝"這些具體的服務(wù)理念僅僅局限于表面，沒有真正融入具體的實際服務(wù)中，沒有落到實處，服務(wù)人員沒有真正致力于提升酒店的整體服務(wù)意識，酒店各部門工作人員缺乏積極主動的良性互動，實現(xiàn)工作的有效配合和分工協(xié)作，整體的團隊意識薄弱，沒有整體服務(wù)的思想意識。

（2）酒店的服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能

酒店服務(wù)質(zhì)量好壞，服務(wù)水平的高低從根本上而言，與酒店服務(wù)人員的專業(yè)技能和專業(yè)素養(yǎng)有著密不可分的關(guān)系。酒店的服務(wù)人員及相關(guān)工作人員就是酒店的活動名片，所以，酒店要想得到長足的發(fā)展，必須要嚴格要求，培養(yǎng)高素質(zhì)專業(yè)酒店管理人員和酒店服務(wù)人員，吸納優(yōu)秀的酒店管理人才。但是就目前我國酒店的整體狀況而言，酒店的服務(wù)人員和管理人員的整體素質(zhì)參差不齊，使酒店行業(yè)的發(fā)展受到極大的局限性，嚴重影響了酒店行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

2在酒店管理中，整體意識的具體應(yīng)用及影響

提升酒店管理的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，首先要讓酒店從業(yè)人員實現(xiàn)觀念的轉(zhuǎn)變，倡導(dǎo)酒店服務(wù)宗旨，樹立整體服務(wù)意識，培養(yǎng)服務(wù)人員在長期的工作中秉承酒店核心理念，形成整體服務(wù)意識觀念，用正確的服務(wù)意識指導(dǎo)人民進行具體服務(wù)工作，在自己的工作崗位不斷提升自己的專業(yè)服務(wù)素養(yǎng)和專業(yè)服務(wù)技能。整體服務(wù)意識的培養(yǎng)和形成不是一蹴而就的，必須通過理論與實踐的結(jié)合，通過專業(yè)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，通過不斷的經(jīng)驗積累。要想全面提升酒店服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)人員的服務(wù)技能，主要可以通過以下幾個途徑：

（1）不斷增強酒店服務(wù)人員的整體服務(wù)意識

我們要扭轉(zhuǎn)酒店經(jīng)營管理的傳統(tǒng)服務(wù)理念和管理模式，必須樹立整體服務(wù)意識，整體服務(wù)意識是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，也是培養(yǎng)酒店服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技能的關(guān)鍵，它直接影響酒店的經(jīng)濟效益，是酒店實現(xiàn)長足發(fā)展的基礎(chǔ)。在具體的酒店服務(wù)工作中，酒店服務(wù)人員必須樹立整體服務(wù)意識，將高質(zhì)量的服務(wù)作為酒店文化的核心元素，加強對酒店職工進行整體服務(wù)意識的定期培訓(xùn)，讓酒店員工轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)意識觀念，充分認識到整體服務(wù)意識在酒店發(fā)展中的重要性，多為顧客考慮，站在顧客的角度看待問題，強化顧客至上的整體服務(wù)觀念。

（2）不斷培養(yǎng)和加強酒店從業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能

加強酒店從業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能的培養(yǎng)，是樹立增提服務(wù)意識的重要環(huán)節(jié)。酒店服務(wù)人才的整體素質(zhì)得到全面提升，才能全面提升企業(yè)的核心競爭力，推動酒店不斷進步和發(fā)展。酒店從業(yè)人員代表了酒店的形象，他們是顧客對酒店的印象，是酒店的活動名片，要想獲得經(jīng)濟效益，必須加強員工專業(yè)素質(zhì)和技能的培養(yǎng)。

（3）逐漸完善酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系

完善酒店的服務(wù)質(zhì)量管理體系能有效地推動整體服務(wù)意識的形成。完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，必須以顧客的需求為基礎(chǔ)，制定出彰顯科學(xué)性、規(guī)范性的管理制度，將整體服務(wù)的理念貫穿于酒店管理和酒店服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，全心全意為顧客服務(wù)。

3結(jié)語

篇8

【關(guān)鍵詞】航務(wù);團隊文化建設(shè);核心價值觀;服務(wù)意識

黨的十會議，明確提出“推進社會主義文化強國建設(shè)”，完善社會主義核心價值觀體系，豐富人民的精神文化生活，全面提高公民的道德素質(zhì)，增強文化整體實力和競爭力。至此，文化建設(shè)得到黨和政府以及廣大人民群眾的廣泛關(guān)注，而這其中，團隊的文化建設(shè)對于社會整體的發(fā)展和進步起著關(guān)鍵性的作用，就航務(wù)事業(yè)來說，航務(wù)團隊文化素質(zhì)直接影響著航務(wù)管理的現(xiàn)代化進程，于是，文章就對如何強化航務(wù)團隊文化建設(shè)進行了簡單的探討，希望能以小見大，在推動航務(wù)事業(yè)發(fā)展進步的同時，進一步促進中國特色社會主義現(xiàn)代化建設(shè)的發(fā)展。

一、弘揚航務(wù)團隊的核心價值觀，增強團隊凝聚力

弘揚航務(wù)團隊的核心價值觀是航務(wù)團隊文化建設(shè)的首要任務(wù)。深入貫徹航務(wù)團隊的核心價值觀，需要我們結(jié)合航務(wù)管理工作的具體情況以及相關(guān)的職責(zé)要求，弘揚忠于航務(wù)事業(yè)、團結(jié)合作、追求卓越的航務(wù)精神。而其中，忠于航務(wù)事業(yè)是核心，作為一名航務(wù)人員，要保持對航務(wù)事業(yè)的敬業(yè)精神，努力踐行服務(wù)航運、奉獻社會的宗旨;團隊之間的合作是基本保障，團結(jié)就是力量，通過航務(wù)人員之間的團結(jié)合作有利于提高團隊的凝聚力和戰(zhàn)斗力;而追求卓越的航務(wù)精神是航務(wù)發(fā)展的目標，有了目標才有前進的動力和導(dǎo)向，樹立追求卓越的意識，可以鼓舞航務(wù)人員不斷的奮進，努力為航務(wù)事業(yè)做貢獻。弘揚航務(wù)團隊的核心價值觀必須結(jié)合航務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀，深刻理解航務(wù)事業(yè)所面臨的機遇和挑戰(zhàn)，深入貫徹核心價值觀，增強航務(wù)團隊的凝聚力，通過團隊之間的合作，不斷的進取，拓展航務(wù)事業(yè)發(fā)展的新渠道，促進航務(wù)團隊文化建設(shè)的同時，用團隊文化來武裝自己，增強航務(wù)團隊的戰(zhàn)斗力。

二、完善航務(wù)團隊制度體系，創(chuàng)新團隊文化建設(shè)內(nèi)容

完善的航務(wù)團隊制度體系，是團隊文化建設(shè)的基本保障，有利于規(guī)范航務(wù)團隊的行為，提升航務(wù)團隊的戰(zhàn)斗力。航務(wù)團隊制度體系的完善首先需要建立嚴格的紀律規(guī)范，明確航務(wù)團隊的制度標準，進而把強制規(guī)范的標準變成航務(wù)團隊的自覺行為，為航務(wù)團隊的管理和服務(wù)提供保障。其次要建立相關(guān)的航務(wù)績效考核機制，運用績效考核來實現(xiàn)獎罰分明，一方面可以強化航務(wù)人員的團隊服務(wù)意識，另一方面也對航務(wù)人員的違紀行為進行告誡，從而激發(fā)航務(wù)團隊的工作熱情，形成一種競爭意識，為航務(wù)事業(yè)的發(fā)展提供動力。最后，要注意創(chuàng)新團隊文化建設(shè)的內(nèi)容，創(chuàng)新是航務(wù)事業(yè)發(fā)展的源泉和動力，為此在航務(wù)團隊文化建設(shè)中，我們要積極運用現(xiàn)代化的管理思路和方式，喜歡下團隊文化建設(shè)的內(nèi)容，發(fā)揚航務(wù)團隊建設(shè)的民主作風(fēng)，調(diào)動團隊成員的積極性，啟發(fā)他們的創(chuàng)新思維，進而集思廣益，不斷的豐富和發(fā)展航務(wù)團隊文化建設(shè)的內(nèi)容，促進航務(wù)團隊文化建設(shè)的不斷完善和進步。

三、培養(yǎng)航務(wù)團隊服務(wù)意識，促進航務(wù)團隊文化建設(shè)和諧發(fā)展

在航務(wù)團隊文化建設(shè)中，一定要注重強化團隊服務(wù)意識，牢固樹立“服務(wù)航運、奉獻社會”的宗旨，堅持以人為本，努力推行航務(wù)事業(yè)服務(wù)的零距離、零缺陷、零投訴，加強“首問負責(zé)制”、“服務(wù)承諾制”以及限時結(jié)辦制的建立與完善，在航務(wù)工作中全面推行“一站式”服務(wù)。在這個過程中，可以充分的借鑒邵伯船閘推行的“船民之家”的服務(wù)品牌效應(yīng)，進而統(tǒng)一規(guī)劃航務(wù)相關(guān)的服務(wù)項目、流程以及服務(wù)的承諾和規(guī)范，完善服務(wù)的視覺識別系統(tǒng)。通過航務(wù)服務(wù)品牌的建設(shè)，強化團隊的服務(wù)意識促進航務(wù)團隊文化建設(shè)的和諧發(fā)展，具體而言就是要在航務(wù)工作中，團結(jié)協(xié)作，認真的落實相關(guān)的便民親民服務(wù)措施，創(chuàng)造一個和諧友好的工作環(huán)境，為航務(wù)團隊文化建設(shè)提供一個良好的氛圍。

四、豐富航務(wù)工作的文化活動，提高航務(wù)團隊整體文化素養(yǎng)

在航務(wù)團隊文化建設(shè)過程中，要以深化群眾性文明創(chuàng)建為載體，持續(xù)開展“知識航務(wù)、誠信航務(wù)、禮儀航務(wù)”等航務(wù)活動，創(chuàng)辦“誠信建設(shè)看窗口”、“做有愛心的航務(wù)人”等道德實踐活動，發(fā)揮優(yōu)秀航務(wù)人員的模范帶頭作用，進而帶動航務(wù)團隊整體文化素養(yǎng)的提高。用時，要不斷豐富航務(wù)團隊干部職工文化活動，可以通過建立圖書閱覽室、榮譽室、健身房等加強團隊文化建設(shè)，還可以適當(dāng)?shù)呐e辦攝影、書畫展和歌詠比賽，或者是定期舉行職工運動會等，寓教于樂，加強團隊之間的交流與協(xié)作，營造一種團隊文化建設(shè)的和諧氛圍，從小團體的協(xié)調(diào)合作到大團隊的整體功能發(fā)揮，有效地凝聚航務(wù)團隊正能量，提高航務(wù)工作的信譽度和美譽度，促進航務(wù)團隊文化建設(shè)的全面發(fā)展和進步。

五、結(jié)語

綜上所述，航務(wù)團隊文化的建設(shè)不僅關(guān)系到航務(wù)團隊的業(yè)務(wù)素質(zhì)，更關(guān)系到航務(wù)團隊的現(xiàn)代化管理和發(fā)展。所以我們要不斷的強化航務(wù)團隊文化建設(shè)，弘揚航務(wù)團隊的核心價值觀，增強團隊凝聚力，完善航務(wù)團隊制度體系，創(chuàng)新團隊文化建設(shè)內(nèi)容，培養(yǎng)航務(wù)團隊服務(wù)意識，促進航務(wù)團隊文化建設(shè)和諧發(fā)展，豐富航務(wù)工作的文化活動，提高航務(wù)團隊整體文化素養(yǎng)。總之，要通過各種途徑努力創(chuàng)造團隊文化建設(shè)的良好氛圍，提高航務(wù)團隊的整體文化素養(yǎng)，進而建立一個航務(wù)業(yè)務(wù)水平高、服務(wù)態(tài)度好、凝聚力強的航務(wù)團隊，增強航務(wù)團隊整體的社會影響力，進而全面的促進航務(wù)團隊文化建設(shè)的可持續(xù)發(fā)展和進步。

參考文獻

[1] 趙新義.淺析團隊建設(shè)與團隊文化[J].經(jīng)營管理者，2015 （03）：111.

[2] 任淑云.關(guān)于團隊文化建設(shè)的幾點思考[J].北京交通管理干部學(xué)院學(xué)報，2004（04）：24-26.

[3] 馮兵，王春文.三舉措加強團隊文化建設(shè)[J].中國電力企業(yè)管理，2011（16）：113.

篇9

【關(guān)鍵詞】企業(yè)；基層員工；團隊素養(yǎng)；建設(shè)方案

一、團隊素養(yǎng)的基本概念

團隊素養(yǎng)主要是指企業(yè)員工的綜合素質(zhì)，包括價值觀、思維方式、創(chuàng)造能力、工作態(tài)度、綜合技能、工作能力、工作意識、團隊精神。基層員工的團隊建設(shè)就是對這些綜合素質(zhì)的培訓(xùn)與建設(shè)，最終形成由“能力素養(yǎng)”和“精神素養(yǎng)”構(gòu)成的綜合性團隊素養(yǎng)。

二、團隊素養(yǎng)建設(shè)對企業(yè)發(fā)展的意義

團隊素養(yǎng)建設(shè)是對企業(yè)團隊綜合戰(zhàn)斗力的提升，是企業(yè)實現(xiàn)強有力競爭力的一項重要工作。團隊素質(zhì)包括團隊精神、團隊的合作意識。只有加強對基層員工團體素養(yǎng)的建設(shè)才能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)的全面發(fā)展，實現(xiàn)企業(yè)與員工共同快速成長。在團隊素養(yǎng)的建設(shè)中，團隊精神的建設(shè)和團隊素質(zhì)的建設(shè)能從“精神”和“能力”兩個方面同時提升團隊的綜合實力，創(chuàng)建高效的作業(yè)團隊。同時，還能夠樹立起良好的服務(wù)意識，為企業(yè)員工提供一個互相尊重、互相理解的優(yōu)質(zhì)性企業(yè)文化環(huán)境，促進各項工作高效、有序進行。

三、團隊素養(yǎng)建設(shè)需從以下幾方面同步進行

（1）建設(shè)一個強有力的基層領(lǐng)導(dǎo)班子。首先，培養(yǎng)基層管理者的協(xié)調(diào)能力。在團隊素養(yǎng)的建設(shè)中，基層管理者起到了十分重要的作用。在學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的過程中以身作則為基層員工樹立良好的榜樣。其次，訓(xùn)練管理者的配合度。基層管理者充當(dāng)?shù)闹饕巧钦{(diào)動基層員工的工作積極性，保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。最后，是提高基層管理者親近度?；鶎庸芾碚吲c基層員工最為親近，最了解基層員工所缺乏的團隊素養(yǎng)，能夠提出有針對性的建設(shè)措施。（2）注重基層員工“精神素養(yǎng)”的建設(shè)。一是確立企業(yè)和員工共同快速成長的目標。培訓(xùn)的主要內(nèi)容有幫助基層員工樹立在企業(yè)中的發(fā)展目標。二是端正基層員工的工作態(tài)度和學(xué)習(xí)態(tài)度。端正員工的工作態(tài)度首先需要培養(yǎng)基層員工的愛崗敬業(yè)精神以及認真負責(zé)的工作態(tài)度。三是四種意識的教育和培訓(xùn)。四種意識主要是指責(zé)任意識、團隊意識、服務(wù)意識、服從意識。責(zé)任意識是指在其位謀其政，對自己工作的職責(zé)有正確的認識并盡到自我的工作義務(wù)。團隊意識是指在工作中要關(guān)心同事，團結(jié)周圍的一切力量，利用最短的時間最少的資金完成工作任務(wù)，不互相推脫。服務(wù)意識是指在我們電力企業(yè)中要學(xué)會服務(wù)大眾，及時解決工作中存在的問題，樹立“一流服務(wù)”的意識，提升企業(yè)在大眾心中的形象。服從意識是指按照上級的指示按時按質(zhì)完成相關(guān)的任務(wù)。這四種意識在基層員工的團隊素養(yǎng)中必不可少，特別是團隊意識。首先，要樹立以企業(yè)為家的觀念，使基層員工找到歸屬感。其次，要建立相應(yīng)的行為規(guī)范制度，促使基層員工養(yǎng)成良好的行為規(guī)范。再次，建立相應(yīng)的激勵制度，培養(yǎng)基層員工的創(chuàng)新精神，促進團隊的團結(jié)。最后是要促使基層員工做到自我總結(jié)，完善自我的綜合素質(zhì)。（3）基層員工“能力素養(yǎng)”的建設(shè)。一是業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)。這里指的業(yè)務(wù)能力包括業(yè)務(wù)工作、協(xié)調(diào)工作、宣傳工作、形象工作、發(fā)展工作。首先是對本職工作能力的培訓(xùn)，其次是要參與團隊的合作。再次是做好公司的宣傳工作，以身作則，為公司的形象做好宣傳，為公司的發(fā)展奠定良好的信譽基礎(chǔ)和形象基礎(chǔ)。最后是要培養(yǎng)基層員工的創(chuàng)新意識，樹立長遠的發(fā)展目標，努力為企業(yè)的發(fā)展貢獻出自己的一份力量。二是專業(yè)能力素養(yǎng)的培訓(xùn)。專業(yè)技能值得是專業(yè)技能、觀念技能、公關(guān)技能。在業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)的基礎(chǔ)上需要對基層員工的專業(yè)技能進行培訓(xùn)，促進基層員工專業(yè)技術(shù)知識的進步，提升工作的效率，增強員工的工作激情和信心。其次是觀念技能的培訓(xùn)，這里的觀念技能指的是員工對待工作、對待同事、對待上級的綜合態(tài)度，處理好來自各個層面的關(guān)系。同時，增強基層員工的公關(guān)能力，為基層員工的發(fā)展與晉升提供相應(yīng)的機遇和條件，最終打造出一支強有力的工作團隊。

基層員工中的團隊素養(yǎng)建設(shè)對企業(yè)的長期性發(fā)展有著十分重要的意義。努力實現(xiàn)團隊素養(yǎng)建設(shè)的構(gòu)建有利于提升基層工作人員的綜合素質(zhì)，增強基層員工的團隊精神，促進各項工作又好又快地完成。

參 考 文 獻

[1]任志庚.企業(yè)基層管理者執(zhí)行走樣的現(xiàn)狀及對策[J].經(jīng)濟研究導(dǎo)刊.2010（21）

篇10

關(guān)鍵詞 服務(wù) 教學(xué)管理 優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識

中圖分類號：G717 文獻標識碼：A

處于新時代的職業(yè)院校，什么樣的學(xué)生能適應(yīng)現(xiàn)在的社會，可以畢業(yè)即被用人單位使用呢？有些人會質(zhì)疑：現(xiàn)在的大學(xué)以理論知識為基礎(chǔ)，故大學(xué)生剛畢業(yè)確實比較難適應(yīng)社會，但是職業(yè)院校學(xué)生在校學(xué)量的專業(yè)知識，并進行很長時間的專業(yè)實訓(xùn)，甚至已經(jīng)接觸過所聘單位的工作崗位，為什么還會出現(xiàn)被單位拒之門外的現(xiàn)象。當(dāng)然原因是多方面的，今天就來談?wù)勔粋€在職業(yè)院校忽視的專業(yè)教育――服務(wù)意識培養(yǎng)。服務(wù)意識是職業(yè)院校學(xué)生從事服務(wù)行業(yè)最基本的行業(yè)需求，也是職業(yè)院校學(xué)生適應(yīng)行業(yè)需要的最基本的能力和素質(zhì)。因此，服務(wù)意識的培養(yǎng)應(yīng)是成為職業(yè)院校專業(yè)教育最根本的任務(wù)之一。

1現(xiàn)狀分析

（1）學(xué)生勞動觀念較差。由于受家庭和社會大環(huán)境的影響，尤其是90后獨生子女中普遍存在著勞動觀念不強、勞動習(xí)慣不好、環(huán)境與生存意識淡薄、自理能力弱等現(xiàn)象，更不用說有為別人服務(wù)的習(xí)慣了。這正是學(xué)生綜合素質(zhì)不盡人意的根源，其結(jié)果必將導(dǎo)致責(zé)任感的缺失，在價值取向上，往往是只圖索取，不思奉獻。

（2）學(xué)校教育的偏差。職業(yè)院校教育中長期存在著重書本理論知識的傳授和專業(yè)技能訓(xùn)練，而忽視對學(xué)生進行職業(yè)道德教育、思想政治教育、心理及勞動態(tài)度等因素的培養(yǎng)，不注意在日常行為中培養(yǎng)學(xué)生良好的勞動習(xí)慣。

（3）社會、家庭教育的誤差。長期以來，由于幾千年的“學(xué)而優(yōu)則仕”傳統(tǒng)觀念的影響，從事服務(wù)工作的人被看成是下三流、人下人，至今社會上還有輕視服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)象。為使孩子將來能成為人上人，許多家長讓孩子全身心地學(xué)習(xí)，只要學(xué)習(xí)好就一好百好。自己寧肯包攬所有家務(wù)，也不愿給孩子一點勞動的空間，甚至對孩子在學(xué)校的積極、主動的勞動表現(xiàn)極為不滿。久而久之，養(yǎng)成了孩子懶惰和依賴心理，不懂得感恩孝敬父母，不懂得尊重他人的勞動成果，從而影響了良好道德品質(zhì)的形成。

現(xiàn)在開辦的職業(yè)院校大部分培養(yǎng)的是藍領(lǐng)階層，而藍領(lǐng)多數(shù)從事的是服務(wù)性或者與服務(wù)有關(guān)的工作，比方說學(xué)汽車維修、電子商務(wù)、旅游、房地產(chǎn)等等。這些工作，職業(yè)院校學(xué)生在畢業(yè)前，都基本接觸過工作崗位，學(xué)校也進行了長期、系統(tǒng)的崗位培訓(xùn)，學(xué)生的操作能力可以說是毫無問題，再經(jīng)過公司、單位的具體實訓(xùn)，應(yīng)該可以成為一個合格的員工。而事實上，很多單位已經(jīng)存在大量的員工，他們在招聘的時候希望在應(yīng)聘者中找到更好的、更能適應(yīng)工作的員工。這就要求職業(yè)院校更注重學(xué)生服務(wù)意識方面的培養(yǎng)。

2職業(yè)院校加強學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)是現(xiàn)代職業(yè)教育中迫切需要彌補的內(nèi)容

高職（即高等職業(yè)教育）是高等教育的重要組成部分，是以培養(yǎng)具有一定理論知識和較強實踐能力，面向基層、面向生產(chǎn)、面向服務(wù)和管理第一線職業(yè)崗位的實用型、技能型專門人才為目的職業(yè)技術(shù)教育，是職業(yè)技術(shù)教育的高等階段。

高職具有的特征：

（1）學(xué)校在對學(xué)生實施德育教育的同時，加強職業(yè)道德教育，充分重視職業(yè)道德的培養(yǎng)。

（2）使學(xué)生具備必要理論知識和科學(xué)文化基礎(chǔ)，熟練掌握主干技術(shù)，側(cè)重實際應(yīng)用。

（3）側(cè)重相關(guān)知識的綜合運用。

（4）培養(yǎng)學(xué)生的表達能力、與人溝通、合作共事的能力。

（5）重視實務(wù)知識的學(xué)習(xí)，強化職業(yè)技能的訓(xùn)練

換而言之，現(xiàn)在的職業(yè)學(xué)校并沒有把服務(wù)意識的培養(yǎng)作為教育教學(xué)的教學(xué)內(nèi)容之一，把培養(yǎng)服務(wù)意識扔給了社會，扔給了企業(yè)、單位。而社會競爭本身已經(jīng)存在，這樣不具備服務(wù)意識的學(xué)生踏入社會，自然會被社會拒絕，學(xué)生需要通過多年的工作來培養(yǎng)這種意識，彌補差距。因此在職業(yè)學(xué)校就加強培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識，顯得非常有必要。

西方酒店認為，服務(wù)就是 SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個字母都有著豐富的含義：

S-Smile （微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。

E-Excellent （出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個服務(wù)程序，每一個微小服務(wù)工作都做得很出色。

R-Ready （準備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時準備好為賓客服務(wù)。

V-Viewing （看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。

I-Inviting （邀請）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。

C-Creating （創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。

E-Eye （眼光）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該始終以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求，及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。

服務(wù)意識，是對酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標準、要求的認識，要求服務(wù)員時刻保持顧客在我心中的真誠感。而作為在汽車行業(yè)中的服務(wù)員是校企合作商務(wù)方向定向班學(xué)生未來的崗位，服務(wù)意識是同等重要的。

對于單位，員工經(jīng)過培訓(xùn)，成為熟練工并不是一件難事，甚至于沒有經(jīng)過專業(yè)學(xué)校的學(xué)習(xí)，也可以成為一名熟練工，也可以適應(yīng)工作崗位，就像麥當(dāng)勞、肯德基，他們的員工都可以是臨時招聘的，第二天就可以上崗，但是要做好很難。服務(wù)是一項有著很大彈性空間、感性的工作。它無法用一個具體的標準去界定和衡量。在實際工作中，它會因時、因地、因人、因事而異。可以說每個人都對“服務(wù)”有著自己的理解和認識。但無論怎樣，有一點是很明確的，那就是你的意識提高了，你的服務(wù)才能做好?，F(xiàn)在的企業(yè)、單位缺乏的就是這樣的人才。

而我們職業(yè)院校在學(xué)校就加強服務(wù)意識的培養(yǎng)，那么我們的校企合作商務(wù)方向定向班的學(xué)生在就業(yè)時就更具有競爭力，更能適應(yīng)崗位職能。缺乏服務(wù)意識已經(jīng)影響到學(xué)生的就業(yè)、單位的用人，成為了亟待解決的社會問題。隨著社會競爭的日益加劇，增強專業(yè)服務(wù)意識的教育是職業(yè)院校生存和發(fā)展的需要，培養(yǎng)校企合作商務(wù)方向定向班學(xué)生的服務(wù)意識是現(xiàn)代汽車行業(yè)職業(yè)教育中的迫切需要彌補的內(nèi)容，是學(xué)生畢業(yè)和適應(yīng)社會的缺口環(huán)節(jié)。職業(yè)院校應(yīng)思考如何使學(xué)生更具競爭力，如何培養(yǎng)單位急需的優(yōu)質(zhì)的藍領(lǐng)人才。

3在教學(xué)管理中如何進行服務(wù)意識教育

3.1進行專業(yè)思想教育，樹立正確的服務(wù)觀念

很多學(xué)生是為了掙錢或單純地找到一份職業(yè)才選擇職業(yè)院校，這種動機危害很大，要是缺乏職業(yè)道德、敬業(yè)精神，只為謀財而急功近利，因此，服務(wù)意識的培養(yǎng)首先要從養(yǎng)成教育入手，通過專業(yè)思想教育、敬業(yè)愛崗教育，幫助學(xué)生樹立正確的服務(wù)觀念，強化服務(wù)從業(yè)人員的社會責(zé)任感。在教學(xué)中我們常常給學(xué)生灌輸這樣一種理念；“顧客總是對的”“顧客是上帝”“顧客第一”，要求學(xué)生具有寬容、忍耐、服從、敬業(yè)的品格和意志力。學(xué)會服從不是知識、學(xué)識的多少能夠決定的，而是一個人思想感情、情操、品質(zhì)和精神境界所決定的。學(xué)生在心理理解、接受了這種思想，進入這種境界，他在對待顧客的態(tài)度上便會真正貫徹“顧客永遠都是對的”的服務(wù)觀念，從而無論在任何時間和場合，對待任何一位顧客，都會笑得更甜、更美、更自然。同時，百分之百的規(guī)范服務(wù)并不能換取百分之百的客人的百分之百的滿意，這是因為服務(wù)需求的隨意性很大，盡管服務(wù)員已經(jīng)盡心盡責(zé)，但客人會因其自尊、情緒、個人癖好、意外情況、及時需求等原因，提出服務(wù)規(guī)范以外的各種需求。所以我們要教育校企合作商務(wù)方向定向班學(xué)生樹立以人為本的服務(wù)理念，追求盡善盡美的服務(wù)效果，從給顧各創(chuàng)造驚喜中獲取自己的服務(wù)人生，在客人的驚喜中找到富有的人生。

3.2通過學(xué)科理論的滲透，培養(yǎng)服務(wù)意識

在校企合作商務(wù)方向定向班學(xué)生的教育管理中，要充分發(fā)揮學(xué)科滲透的作用，多門學(xué)科的教育要形成合力，在德育教育的時候我們向?qū)W生傳輸 “我為人人，人人為我”的理念，在日常生活和學(xué)習(xí)中提倡服務(wù)意識更容易被學(xué)生所接受，而這種服務(wù)意識與學(xué)生今后的工作息息相關(guān)，他們樂于培養(yǎng)。適時培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識。如在《服務(wù)禮儀》課教學(xué)中，通過禮儀禮貌等的教育，使學(xué)生明白良好的禮貌禮儀是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分，是打開人際溝通的鑰匙，是提升個人和企業(yè)形象的法寶。讓學(xué)生懂得在對顧各服務(wù)中怎樣才能更熱情、到位，更富有人情味，給人以美好舒適的享受；在《服務(wù)顧問》和《汽車銷售》課程教學(xué)中通過創(chuàng)造“現(xiàn)實情境”“模擬情境”“交流情境”讓學(xué)生體驗做為一名服務(wù)顧問或銷售顧問應(yīng)掌握的規(guī)范化程序。通過這樣的一些活動，全方位提高學(xué)生的服務(wù)意識。服務(wù)意識的培養(yǎng)可以讓學(xué)生更好地了解本專業(yè)知識，提高專業(yè)技能，為今后的工作奠定基礎(chǔ)。在專業(yè)課培訓(xùn)的同時加上對服務(wù)意識的教育，可以讓學(xué)生掌握整個銷售過程中的服務(wù)環(huán)節(jié)，在注重經(jīng)濟利益的同時，注重社會效應(yīng)等，讓學(xué)生明白優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與豐厚的經(jīng)濟利益是相輔相成的。

3.3優(yōu)化育人環(huán)境，隨時培訓(xùn)

在教育學(xué)生的同時教師的服務(wù)意識又怎樣呢？只要求學(xué)生有服務(wù)意識而教師卻沒有，這樣的教育是不平等的，也決不會有好的結(jié)果。所以，教師的服務(wù)意識教育同樣需要加強。在對校企合作商務(wù)方向定向班學(xué)生的日常管理教育中，學(xué)生的服務(wù)意識的培養(yǎng)與教育不光取決于班主任或?qū)I(yè)課教師及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的教育水平如何，也取決于學(xué)校全體教育工作者對學(xué)生進教育時的服務(wù)意識如何。所以，學(xué)校要營造出“教書育人”“服務(wù)育人”“管理育人”“環(huán)境育人”“活動育人”的整體氛圍，以出色的服務(wù)為學(xué)生創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。

同時服務(wù)意識的培訓(xùn)應(yīng)該貫徹在學(xué)生學(xué)習(xí)生活的方方面面。筆者還是以校企合作商務(wù)方向定向班學(xué)生為例。在每次課前，每一個值日生都要做到提前檢查擴音設(shè)備，教師進入教室前，要求學(xué)生將窗簾系好，如果教師利用多媒體，學(xué)生自覺拉上窗簾；隨時保持教室的整潔，每個值日生都參與到教室中花草的養(yǎng)護中；教師上課前，學(xué)生到教師辦公室詢問是否有教具和設(shè)備需要搬運等等。這樣經(jīng)過一段時間后學(xué)生在平時逐步養(yǎng)成隨時注意自己的言行，方便他人，為他人服務(wù)的習(xí)慣。利用細節(jié)全面地培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識。

3.4培養(yǎng)學(xué)生良好的心理素質(zhì)

校企合作商務(wù)方向定向班從業(yè)人員要具有良好的心理素質(zhì)，隨時準備承受顧客的埋怨和打擊。由于顧客對汽車專業(yè)知識的認知有限，加之汽車是一個家庭比較大的消費品的支出，一旦出現(xiàn)問題，顧客的報怨和情緒失控是經(jīng)常發(fā)生的，這就要求校企合作商務(wù)方向定向班學(xué)生在各種環(huán)境中都能保持一種積極的、良好的心理狀態(tài)，要學(xué)會釋放心理壓力，不僅能控制自我情緒不受外界環(huán)境影響，還能做到換位思考，化解矛盾，讓顧客“轉(zhuǎn)怒為喜”，真正做到為顧客提供超值服務(wù)。

總的來講，培養(yǎng)一個可以具備操作基礎(chǔ)技能，一個能得到顧客認可的員工。學(xué)校擔(dān)負著學(xué)生的全面教育，包括對學(xué)生優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的培養(yǎng)。把知識傳授與道德熏陶結(jié)合起來，努力提高學(xué)生的科學(xué)和人文素質(zhì)，促使學(xué)生追求自身完善，培養(yǎng)學(xué)生不服輸?shù)木窈筒粩噙M取的意識；其次，還應(yīng)關(guān)心學(xué)生社團組織建設(shè)，在鼓勵學(xué)生展示個性、發(fā)掘潛能的；第三，應(yīng)加強職業(yè)院校學(xué)生實習(xí)、實訓(xùn)階段的愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德教育工作，用規(guī)范的企業(yè)規(guī)章制度、職業(yè)道德規(guī)范學(xué)生的行為，真正把學(xué)生培養(yǎng)成為受企業(yè)歡迎、思想政治素質(zhì)好的汽車行業(yè)高技能專門人才，教會學(xué)生如何為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

參考文獻