導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇酒店服務(wù)管理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

[關(guān)鍵詞] 酒店服務(wù) 質(zhì)量管理 責(zé)任意識(shí) 現(xiàn)狀 對(duì)策

一、前言

所謂酒店服務(wù)質(zhì)量，就是酒店服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定效果，滿足客人需求的特征和特性的綜合，其主要由環(huán)境質(zhì)量設(shè)施質(zhì)量，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平構(gòu)成。隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，賓客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高。當(dāng)今酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)，形式上多種多樣!內(nèi)容涉及方方面面，但都與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能吸引客源，還能給酒店帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)效益。反之，劣質(zhì)的服務(wù)不但不能吸引賓客，還會(huì)給酒店造成客源流失，產(chǎn)生不良影響,如何保證酒店服務(wù)質(zhì)量，是擺在許多酒店面前的問(wèn)題。

二、我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀

與國(guó)外酒店業(yè)相比，我國(guó)酒店業(yè)起步較晚，還存在著諸方面的差距，尤其是在服務(wù)質(zhì)量方面，還存在一些問(wèn)題。

1.文明素質(zhì)，服務(wù)態(tài)度的差距

我國(guó)一些酒店在員工的文明素質(zhì)方面與國(guó)外酒店相比還存在著一定的差距。例如，管理人員的管理水平缺乏藝術(shù)性，導(dǎo)致員工工作懈怠，不積極主動(dòng)，造成服務(wù)質(zhì)量下降。服務(wù)人員缺乏熱情，表現(xiàn)為“機(jī)械式”的微笑和“無(wú)感情化”的言談。廚房工作人員在客人還未離開(kāi)餐廳之前，就隨意地在餐廳內(nèi)穿梭等。造成這種差距的原因是我們歷史上就有輕視服務(wù)工作的傳統(tǒng)思想，很少有人把“服務(wù)”當(dāng)作自己的“事業(yè)”來(lái)干。國(guó)外酒店員工的觀念恰恰相反，他們能正確處理角色的轉(zhuǎn)換。在工作中!能兢兢業(yè)業(yè)地做好服務(wù)工作，能細(xì)心觀察賓客的需求，及時(shí)提供針對(duì)“主動(dòng)”下班后善于調(diào)整自我，為明天的工作做好充分的準(zhǔn)備。

2.工作效率的差距

在國(guó)際上，效率的具體化就是明確的時(shí)間概念。上菜是幾分鐘，叫出租車(chē)是幾分鐘內(nèi)到，客房?jī)?nèi)設(shè)施壞了，多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)維修好，總臺(tái)結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成，如此大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。盡管在具體數(shù)量上有所差距，但快捷簡(jiǎn)便是共同的原則，而我國(guó)部分酒店還未樹(shù)立服務(wù)效率的意識(shí)，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過(guò)“模糊”的概念來(lái)表達(dá)的，諸如用“差不多”，“馬上”，“很快”，“等一會(huì)兒”之類(lèi)詞語(yǔ)回答客人，實(shí)際上是不負(fù)責(zé)任的，結(jié)果必然造成客人的不滿意。尤其是對(duì)十分講究時(shí)間效率的外賓來(lái)說(shuō)，任何拖沓，就是金錢(qián)的損失和浪費(fèi)。在國(guó)外工資計(jì)量單位越小，工作效率越高，兩者成反比例關(guān)系。國(guó)內(nèi)的酒店一般以月計(jì)工資，以季度計(jì)獎(jiǎng)，還有年度獎(jiǎng)，這樣就很難與員工的工作效率明確掛鉤，即使出現(xiàn)了偷懶、浪費(fèi)等現(xiàn)象也無(wú)法直接從相應(yīng)的時(shí)間報(bào)酬中扣除。

3.服務(wù)規(guī)范的差距

服務(wù)規(guī)范是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，是企業(yè)員工必須共同遵守的準(zhǔn)則。國(guó)外酒店業(yè)把服務(wù)規(guī)范稱(chēng)為“企業(yè)內(nèi)部的法律”。我國(guó)一些酒店尚未建立完整的服務(wù)規(guī)范化制度!以致員工在工作中容易因酒店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題而引起賓客的投訴。如餐廳沒(méi)有當(dāng)天特別菜的菜單，而日常菜單又總有缺貨，當(dāng)天供應(yīng)不上，服務(wù)員斟酒功夫不到家。收碗筷乒乒乓乓，旁若無(wú)人，破壞了餐廳氣氛，夏天冷氣通風(fēng)差，汗味“煙味”油味濃，不嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)業(yè)時(shí)間。有些酒店甚至沒(méi)到時(shí)間就開(kāi)始翻桌面、倒垃圾、明顯是在攆客人走，這在國(guó)外簡(jiǎn)直是不可思議的，客房服務(wù)員在打掃衛(wèi)生時(shí)擅自移動(dòng)客人物品?？头勘貍淦凡积R，一次性客用品質(zhì)量太差，無(wú)法滿足客人的需求。個(gè)性化服務(wù)不明顯，不能體現(xiàn)酒店特色等等，

4.衛(wèi)生與環(huán)境的差距

賓客對(duì)酒店的各項(xiàng)衛(wèi)生狀況是十分關(guān)注的，尤其是外國(guó)客，他們對(duì)衛(wèi)生的要求特別嚴(yán)格。根據(jù)抽樣調(diào)查60%的賓客把衛(wèi)生列為第一需求。涉外酒店、星級(jí)酒店往往給人一種永遠(yuǎn)锃亮、整潔、舒適的感覺(jué)。但也有一些酒店紙屑、煙頭滿地,地毯上污跡斑斑,茶幾前煙灰飄揚(yáng)，餐廳里蒼蠅亂飛，給人一種骯臟雜亂的感覺(jué)。以公共衛(wèi)生間的衛(wèi)生狀況為例，國(guó)外游客來(lái)到中國(guó)，幾乎很少有人對(duì)公共衛(wèi)生間的衛(wèi)生是滿意的。在國(guó)外，衛(wèi)生間在人們生活中的地位十分重要，如在美國(guó)一般的社會(huì)餐館里，其衛(wèi)生間寫(xiě)上“RESTROM，化妝室”的字樣，絕不是語(yǔ)言表達(dá)上要委婉高雅，事實(shí)上盥洗、沐浴、梳妝打扮等工作都在洗手間里進(jìn)行，所以國(guó)外有“衛(wèi)生間在人生中有一半地位”的高度評(píng)價(jià)，而國(guó)內(nèi)的觀念，衛(wèi)生間只是一個(gè)大小便的場(chǎng)所”。

從以上的分析可以看出，酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素中（包括環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平）任何一方面出了問(wèn)題，都會(huì)影響酒店整體的服務(wù)質(zhì)量，如果不提高服務(wù)質(zhì)量，縮短中外酒店服務(wù)質(zhì)量上的差距，將會(huì)阻礙我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展。

三、新型全面質(zhì)量管理之路

在分析和總結(jié)了我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀和問(wèn)題后，筆者提出酒店新型全面質(zhì)量管理得解決方案之路

1.滿足顧客需求, 提高顧客感知價(jià)值

面對(duì)顧客不斷成熟的消費(fèi)觀念和需求, 只有及時(shí)了解顧客的需求變化, 才能在目標(biāo)中有的放矢, 針對(duì)顧客的需求, 開(kāi)發(fā)出符合市場(chǎng)和顧客滿意的服務(wù)項(xiàng)目。比如在客房中增加網(wǎng)絡(luò)設(shè)備, 以提高顧客對(duì)信息需求的方便性。酒店業(yè)中顧客的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)心理千變?nèi)f化、各有不同, 要求有更多個(gè)性化的服務(wù), 在滿足顧客多層次的需求的基礎(chǔ)上, 提高顧客感知價(jià)值, 提高顧客滿意度。針對(duì)酒店服務(wù), 在伍德洛夫的顧客層次模型基礎(chǔ)上可建立顧客價(jià)值的層次模型。顧客在入住酒店之前對(duì)自己即將享受的服務(wù)都會(huì)有一定的期望, 在接收服務(wù)之中或之后, 顧客往往把自己感知到的服務(wù)與期望的服務(wù)做比較, 只有當(dāng)感知的服務(wù)達(dá)到或超過(guò)期望的服務(wù)時(shí), 顧客才會(huì)滿意。

2.加強(qiáng)員工質(zhì)量教育, 培養(yǎng)員工忠誠(chéng)

要想提高員工的價(jià)值, 就必須在提高員工個(gè)人能力的基礎(chǔ)上讓員工的個(gè)人資源被充分利用。對(duì)員工的質(zhì)量教育, 主要包括意識(shí)教育和技能教育。通過(guò)意識(shí)教育, 讓員工了解熟悉酒店的質(zhì)量管理政策和具體做法, 使他們掌握酒店服務(wù)的深層知識(shí), 以更好地提供個(gè)性化、多樣化服務(wù), 使顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量形成正確的期望, 甚至可以幫助顧客購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)服務(wù), 指導(dǎo)顧客配合服務(wù)工作, 同時(shí)提高顧客價(jià)值和酒店價(jià)值。技能的加強(qiáng), 可以使員工準(zhǔn)確熟練地提供和傳遞服務(wù), 隨著酒店越來(lái)越多地采用高科技的發(fā)展成果, 很多酒店服務(wù)也需要專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員。此外, 技能教育可以提高員工自身能力和價(jià)值, 讓員工對(duì)工作本身有一種滿意感而對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)。

3.采用目標(biāo)管理, 實(shí)行團(tuán)隊(duì)合作

目標(biāo)管理的實(shí)質(zhì)是強(qiáng)調(diào)組織成員親自參與目標(biāo)計(jì)劃, 實(shí)現(xiàn)自我控制, 圍繞目標(biāo)展開(kāi)工作。目標(biāo)管理還能促使下放過(guò)程管理的權(quán)力, 使員工在獨(dú)立解決顧客的問(wèn)題時(shí)不會(huì)有所顧忌, 從而在保持整體有效控制的前提下, 把酒店服務(wù)搞得更加人性化和個(gè)性化。由于酒店組織都劃分了部門(mén)界限,嚴(yán)格規(guī)定了標(biāo)準(zhǔn)的操作程序, 餐廳和廚房之間、會(huì)議銷(xiāo)售部和客房部之間、客房部和工程部之間等都存在一種潛在的權(quán)責(zé)的競(jìng)爭(zhēng), 傳統(tǒng)的等級(jí)管理制度限制了酒店組織的決策能力, 利用團(tuán)隊(duì)合作, 如部門(mén)工作隊(duì)、跨職能工作隊(duì)、特派工作隊(duì)等, 打破了傳統(tǒng)等級(jí)制度對(duì)決策能力的限制, 能根據(jù)顧客不斷變化的需要和期望快速反應(yīng), 制定出有效的績(jī)效目標(biāo), 并達(dá)成目標(biāo)。

4.控制關(guān)鍵時(shí)刻, 持續(xù)改進(jìn)

“關(guān)鍵時(shí)刻”是由斯堪的納維亞航空公司總裁簡(jiǎn)?卡爾萊首次提出,而后卡爾?奧爾布雷克特和羅恩?澤門(mén)克將其定義為“顧客與組織的任何方面進(jìn)行接觸并對(duì)其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時(shí)刻”。如果“關(guān)鍵時(shí)刻”顧客的需求沒(méi)有得到滿足,酒店的服務(wù)得分就會(huì)大打折扣,即便別的方面都很好。為避免關(guān)鍵失誤,林恩.舒期塔克提出使用“服務(wù)藍(lán)圖”的管理來(lái)解決?！胺?wù)藍(lán)圖”通過(guò)描繪出服務(wù)流程中的關(guān)鍵時(shí)刻,如客人登記入住、客人點(diǎn)餐、詢(xún)問(wèn)信息等步驟,現(xiàn)實(shí)動(dòng)態(tài)的展現(xiàn)過(guò)程的瞬間狀況,使管理人員直觀地了解顧客的總體需求,以及酒店應(yīng)該在時(shí)間和地點(diǎn)方面做出哪些安排來(lái)滿足這些需求。對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻的控制,可以促使酒店體系不斷改進(jìn),日臻完善。

四、結(jié)語(yǔ)

酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店管理綜合素質(zhì)的表現(xiàn),維持一個(gè)顧客滿意的酒店是一個(gè)持續(xù)不斷的過(guò)程。全面質(zhì)量管理正是以持續(xù)改進(jìn)的思想提供一種在酒店與顧客所需之間取得平衡與一致的方法, 保證酒店服務(wù)的全面改進(jìn)和不斷改進(jìn)。

參考文獻(xiàn):

[1]賈依:坎達(dá)姆普利.服務(wù)管理――酒店管理新模式[M].上海: 旅游教育出版社, 2006

篇2

（1）整體服務(wù)意識(shí)薄弱，服務(wù)管理質(zhì)量亟待提高

酒店服務(wù)管理工作的核心在于樹(shù)立酒店服務(wù)意識(shí)，提升酒店服務(wù)質(zhì)量，它是酒店管理工作的關(guān)鍵一環(huán)。但是，就現(xiàn)階段我國(guó)的酒店行業(yè)的整體發(fā)展態(tài)勢(shì)來(lái)看，我國(guó)酒店行業(yè)的整體服務(wù)意識(shí)薄弱，酒店服務(wù)人員的服務(wù)熱情不夠，整體的服務(wù)管理急需調(diào)整，酒店服務(wù)管理質(zhì)量還亟待提高。酒店工作人員成為服務(wù)的口頭擁護(hù)者，各種服務(wù)意識(shí)僅停留在口號(hào)標(biāo)語(yǔ)的層面，"微笑服務(wù)"，"顧客是上帝"這些具體的服務(wù)理念僅僅局限于表面，沒(méi)有真正融入具體的實(shí)際服務(wù)中，沒(méi)有落到實(shí)處，服務(wù)人員沒(méi)有真正致力于提升酒店的整體服務(wù)意識(shí)，酒店各部門(mén)工作人員缺乏積極主動(dòng)的良性互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)工作的有效配合和分工協(xié)作，整體的團(tuán)隊(duì)意識(shí)薄弱，沒(méi)有整體服務(wù)的思想意識(shí)。

（2）酒店的服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和專(zhuān)業(yè)技能

酒店服務(wù)質(zhì)量好壞，服務(wù)水平的高低從根本上而言，與酒店服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技能和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)有著密不可分的關(guān)系。酒店的服務(wù)人員及相關(guān)工作人員就是酒店的活動(dòng)名片，所以，酒店要想得到長(zhǎng)足的發(fā)展，必須要嚴(yán)格要求，培養(yǎng)高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)酒店管理人員和酒店服務(wù)人員，吸納優(yōu)秀的酒店管理人才。但是就目前我國(guó)酒店的整體狀況而言，酒店的服務(wù)人員和管理人員的整體素質(zhì)參差不齊，使酒店行業(yè)的發(fā)展受到極大的局限性，嚴(yán)重影響了酒店行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

2在酒店管理中，整體意識(shí)的具體應(yīng)用及影響

提升酒店管理的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，首先要讓酒店從業(yè)人員實(shí)現(xiàn)觀念的轉(zhuǎn)變，倡導(dǎo)酒店服務(wù)宗旨，樹(shù)立整體服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)服務(wù)人員在長(zhǎng)期的工作中秉承酒店核心理念，形成整體服務(wù)意識(shí)觀念，用正確的服務(wù)意識(shí)指導(dǎo)人民進(jìn)行具體服務(wù)工作，在自己的工作崗位不斷提升自己的專(zhuān)業(yè)服務(wù)素養(yǎng)和專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能。整體服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)和形成不是一蹴而就的，必須通過(guò)理論與實(shí)踐的結(jié)合，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，通過(guò)不斷的經(jīng)驗(yàn)積累。要想全面提升酒店服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)人員的服務(wù)技能，主要可以通過(guò)以下幾個(gè)途徑：

（1）不斷增強(qiáng)酒店服務(wù)人員的整體服務(wù)意識(shí)

我們要扭轉(zhuǎn)酒店經(jīng)營(yíng)管理的傳統(tǒng)服務(wù)理念和管理模式，必須樹(shù)立整體服務(wù)意識(shí)，整體服務(wù)意識(shí)是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，也是培養(yǎng)酒店服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能的關(guān)鍵，它直接影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益，是酒店實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)足發(fā)展的基礎(chǔ)。在具體的酒店服務(wù)工作中，酒店服務(wù)人員必須樹(shù)立整體服務(wù)意識(shí)，將高質(zhì)量的服務(wù)作為酒店文化的核心元素，加強(qiáng)對(duì)酒店職工進(jìn)行整體服務(wù)意識(shí)的定期培訓(xùn)，讓酒店員工轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)意識(shí)觀念，充分認(rèn)識(shí)到整體服務(wù)意識(shí)在酒店發(fā)展中的重要性，多為顧客考慮，站在顧客的角度看待問(wèn)題，強(qiáng)化顧客至上的整體服務(wù)觀念。

（2）不斷培養(yǎng)和加強(qiáng)酒店從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和專(zhuān)業(yè)技能

加強(qiáng)酒店從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和專(zhuān)業(yè)技能的培養(yǎng)，是樹(shù)立增提服務(wù)意識(shí)的重要環(huán)節(jié)。酒店服務(wù)人才的整體素質(zhì)得到全面提升，才能全面提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)酒店不斷進(jìn)步和發(fā)展。酒店從業(yè)人員代表了酒店的形象，他們是顧客對(duì)酒店的印象，是酒店的活動(dòng)名片，要想獲得經(jīng)濟(jì)效益，必須加強(qiáng)員工專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和技能的培養(yǎng)。

（3）逐漸完善酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系

完善酒店的服務(wù)質(zhì)量管理體系能有效地推動(dòng)整體服務(wù)意識(shí)的形成。完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，必須以顧客的需求為基礎(chǔ)，制定出彰顯科學(xué)性、規(guī)范性的管理制度，將整體服務(wù)的理念貫穿于酒店管理和酒店服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，全心全意為顧客服務(wù)。

3結(jié)語(yǔ)

篇3

酒店的服務(wù)管理比一般實(shí)物產(chǎn)品多了無(wú)形服務(wù)內(nèi)容，所以質(zhì)量控制更難把握。當(dāng)今酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)，形式上多種多樣，內(nèi)容涉及方方面面，但都與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和較高顧客的滿意度不僅能維持和現(xiàn)有顧客的關(guān)系，也能開(kāi)辟更多的潛在客源，還能給酒店帶來(lái)客觀的經(jīng)濟(jì)效益。反之，劣質(zhì)的服務(wù)不但不能吸引賓客，還會(huì)給酒店造成客源流失，產(chǎn)生不良影響。與國(guó)外酒店相比，由于我國(guó)酒店業(yè)起步比較晚，還存在著諸多方面的不足，尤其是在如何正確確立以服務(wù)為導(dǎo)向戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)思路，還存在這一些問(wèn)題。

1、我國(guó)酒店業(yè)總體上追求以利潤(rùn)為導(dǎo)向的服務(wù)管理戰(zhàn)略。利潤(rùn)導(dǎo)向的管理原則以壓縮成本，提高內(nèi)部效率為指導(dǎo)思想。酒店對(duì)流動(dòng)資金鏈條的需求大，頻繁的業(yè)務(wù)往來(lái)會(huì)使酒店面臨可預(yù)期和不可預(yù)期財(cái)務(wù)危機(jī)和競(jìng)爭(zhēng)壓力，一旦當(dāng)他們陷入資金危機(jī)的時(shí)候，酒店企業(yè)似乎慣用的手段控制成本－裁員作為解決辦法。

2、獎(jiǎng)懲制度始終是評(píng)價(jià)員工工作情況的重要指標(biāo)和手段。假定我們暫對(duì)人事不做任何調(diào)整，僅以提高獎(jiǎng)懲制度門(mén)檻和豐富獎(jiǎng)懲內(nèi)容的方法激勵(lì)員工的工作積極性和服務(wù)熱情，同時(shí)達(dá)到降低酒店成本開(kāi)支的目的。這樣的方法只會(huì)成為縱容錯(cuò)誤的催化劑。一旦管理者將獎(jiǎng)勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)定位服務(wù)成本的節(jié)省，那么偷工減料，減少服務(wù)步驟，將在員工中發(fā)揚(yáng)光大。

3、各部門(mén)缺乏協(xié)調(diào)性直接影響顧客對(duì)酒店評(píng)價(jià)。酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門(mén)、不同工種員工共同提供的，酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于各部門(mén)之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度。

4、人員專(zhuān)業(yè)化程度不高影響酒店業(yè)的服務(wù)管理水平。經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，雖然我過(guò)酒店管理人員的素質(zhì)得到了較大的提高，但與發(fā)達(dá)國(guó)家仍有很大的差距。我國(guó)酒店經(jīng)理人才，職業(yè)化員工整體缺乏的現(xiàn)狀仍未有效改變。酒店管理人員素質(zhì)偏低，人才結(jié)構(gòu)不合理，缺乏領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)性，管理手段和技術(shù)落后，管理效率低下，直接導(dǎo)致員工工作懈怠，缺乏主動(dòng)性，影響服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，員工學(xué)歷普遍偏低，沒(méi)有掌握必備的技能，如外語(yǔ)；而且由于傳統(tǒng)觀念的影響，大多數(shù)員工對(duì)本職工作沒(méi)有認(rèn)同感，認(rèn)為是伺候人的行業(yè)，缺乏相應(yīng)的職業(yè)道德和職業(yè)修養(yǎng)，由此導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能難以令人滿意。因此，酒店業(yè)員工素質(zhì)也亟待提高［1］。

二、建立以服務(wù)為導(dǎo)向的酒店管理途徑

1、提高酒店員工服務(wù)技能。過(guò)硬的熟練的服務(wù)技能能第一時(shí)間滿足顧客的服務(wù)要求，并能感充分避免顧客等待和自我服務(wù)招致的顧客不滿，提高勞動(dòng)效率。所以任何提高員工服務(wù)技能的工作細(xì)節(jié)都將直接服務(wù)于我們的戰(zhàn)略理論。通過(guò)培訓(xùn)使員工形象、個(gè)人舉止、對(duì)客服務(wù)技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，以符合酒店的形象及標(biāo)準(zhǔn)，滿足客人的期望值。

2、強(qiáng)化酒店員工服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)。作為酒店人員，首先應(yīng)該明確自己在工作中扮演的角色，充分考慮顧客的需要，想法和心態(tài)，盡可能給與滿足，配合和理解。從接受服務(wù)到愿意服務(wù)，進(jìn)而喜歡服務(wù)。保持良好的服務(wù)態(tài)度，不要以任何借推卸責(zé)任和拒絕服務(wù)。

3、引入支持服務(wù)提供的制度和技術(shù)。卓越的服務(wù)技能和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)章制度，是顧客認(rèn)識(shí)，感受服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)，是飯店人員管理、經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)量管理的核心準(zhǔn)則，是保障飯店良好運(yùn)營(yíng)，給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法典?？茖W(xué)合理的完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度，員工培訓(xùn)制度，獎(jiǎng)懲制度。淘汰過(guò)去執(zhí)行不力，規(guī)章程序繁冗，壓抑員工積極性和創(chuàng)造性的教條制度。投資引入現(xiàn)代化酒店信息系統(tǒng)，改良服務(wù)設(shè)備，運(yùn)用原則管理代替規(guī)矩的約束將對(duì)提高生產(chǎn)效率和感知質(zhì)量有很大幫助。

4、注重酒店顧客關(guān)系的培養(yǎng)。俗話說(shuō)顧客就是上帝，顧客是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)。任何一個(gè)酒店應(yīng)當(dāng)同顧客在平等的基礎(chǔ)上建立互利互惠的伙伴關(guān)系，保持與顧客的密切聯(lián)系，認(rèn)真聽(tīng)取他們提出的各種建議，了解他們存在的問(wèn)題。通過(guò)提高顧客在消費(fèi)中所獲得的產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值及形象價(jià)值，降低顧客的貨幣成本、時(shí)間成本、精力成本及體力成本，從而更大程度地滿足顧客的價(jià)值需求，讓顧客從消費(fèi)中得到更多的享受和滿意，使顧客成為本企業(yè)的忠誠(chéng)者，這樣企業(yè)才能取得持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

篇4

關(guān)鍵詞：蒙古族文化；酒店服務(wù)；管理研究

一、蒙古族文化特色酒店服務(wù)的內(nèi)涵與特征

蒙古族文化特色是指蒙古族人長(zhǎng)期在具有共同語(yǔ)言、共同地域、共同經(jīng)濟(jì)生活中形成的表現(xiàn)共同文化上的共同心理素質(zhì)。如特定的民族心理、風(fēng)俗習(xí)慣、、倫理道德、價(jià)值觀念、行為方式、生活方式等，從而成為蒙古族自己的、獨(dú)特的民族文化。

酒店服務(wù)是指在有形的實(shí)物產(chǎn)品和無(wú)形的服務(wù)活動(dòng)中所構(gòu)成的集合體，通過(guò)服務(wù)人員的服務(wù)行為，最大限度地滿足顧客的需求，以及由此帶來(lái)的酒店與顧客雙方互動(dòng)的結(jié)果。

蒙古族文化特色酒店服務(wù)是指在深刻認(rèn)識(shí)蒙古族文化豐富內(nèi)涵和時(shí)代價(jià)值的基礎(chǔ)上，繼承和發(fā)揚(yáng)蒙古族文化的精神品質(zhì)、核心理念，盡可能完整地保留唯我獨(dú)有的文化特征和文化記憶，維護(hù)蒙古族文化基本元素所建立起來(lái)的酒店服務(wù)。通過(guò)酒店服務(wù)人員以蒙古族敬重親和、善良博愛(ài)、誠(chéng)實(shí)禮貌的服務(wù)行為，使顧客獲得富有個(gè)性的蒙古族文化的感受和愉悅的體驗(yàn)。其特征是，民族文化與服務(wù)文化融合性；傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代文化統(tǒng)一性；以及與其他服務(wù)文化的差異性。

二、蒙古族文化的基本精神與酒店服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展

經(jīng)濟(jì)全球化、市場(chǎng)化，特別是旅游業(yè)的發(fā)展，給蒙古族文化特色酒店服務(wù)業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了機(jī)遇和挑戰(zhàn)，酒店服務(wù)的創(chuàng)建者和經(jīng)營(yíng)者要繼承蒙古族堅(jiān)忍不拔、勇往直前和不畏艱難、樂(lè)觀向上、開(kāi)拓進(jìn)取、敢為人先的英雄精神，在興業(yè)立業(yè)中以無(wú)比堅(jiān)定的民族自信守護(hù)繼承、發(fā)揮蒙古族優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化，在全面整合蒙古族文化資源的基礎(chǔ)上，以文化進(jìn)行定位，以蒙古族文化為底蘊(yùn)，以蒙古族文化為特色，提煉蒙古族文化特征，延伸蒙古族文化內(nèi)涵，將蒙古族優(yōu)秀的文化基因融匯到酒店服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)中，凸顯出酒店服務(wù)個(gè)性化服務(wù)的獨(dú)特性、文化性和體驗(yàn)性。把酒店服務(wù)辦成有民族獨(dú)特魅力的服務(wù)文化品牌，走向全國(guó)、走向世界。同時(shí)又要以寬廣博大的民族胸懷學(xué)習(xí)、借鑒、吸納世界先進(jìn)的文化成果，盡可能將一切有益于自我發(fā)展的資本、技術(shù)、管理融合到酒店服務(wù)的發(fā)展中，將蒙古族文化特色酒店服務(wù)打造成建設(shè)理念綠色化、經(jīng)營(yíng)模式主體化、設(shè)施設(shè)備科技化、管理技術(shù)品牌化、發(fā)展方式集團(tuán)化、服務(wù)內(nèi)容個(gè)性化的酒店，使之屹立于世界著名酒店之列。

三、蒙古族文化的核心理念與酒店服務(wù)的文化建設(shè)

蒙古族文化特色的酒店服務(wù)業(yè)，作為一種新型服務(wù)業(yè)態(tài)，要做大做強(qiáng)，酒店服務(wù)的建設(shè)者和經(jīng)營(yíng)者，就要把蒙古族文化的核心理念，融匯在酒店服務(wù)的思想建設(shè)中，以蒙古族崇尚自然、踐行開(kāi)放、恪守信義的核心理念作為酒店發(fā)展的靈魂、主導(dǎo)思想、價(jià)值觀和行動(dòng)準(zhǔn)則。把崇尚自然、創(chuàng)辦綠色酒店做經(jīng)營(yíng)管理的指針，開(kāi)發(fā)綠色產(chǎn)品，提供綠色服務(wù)，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，使之成為酒店服務(wù)的重要的社會(huì)責(zé)任；把踐行開(kāi)放作為酒店創(chuàng)新發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力，將蒙古族胸襟開(kāi)闊、包容大度、豪放坦蕩的性格和勇于自我突破的精神境界，對(duì)新鮮事物總是充滿激情一試為快的天性，承接中外一切先進(jìn)的、有價(jià)值的文化成果、積極的交流、借鑒、吸收，將文化資源優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為酒店服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展的優(yōu)勢(shì)。把蒙古族恪守信義作為酒店服務(wù)所遵守的根本原則，建立起以社會(huì)主義核心價(jià)值觀引領(lǐng)的行業(yè)誠(chéng)信自律制度機(jī)制，并將蒙古族以誠(chéng)配天、以義為本，大道誠(chéng)信的高尚人格品德作為服務(wù)人員的職業(yè)道德準(zhǔn)則。在酒店服務(wù)的經(jīng)營(yíng)和管理上做到誠(chéng)實(shí)守信、重義輕利、注重信譽(yù)、兌現(xiàn)承諾、篤實(shí)不欺，發(fā)揚(yáng)蒙古族誠(chéng)信文化、創(chuàng)造酒店服務(wù)的良好社會(huì)聲譽(yù)。

四、蒙古族文化的務(wù)實(shí)精神與酒店服務(wù)的管理機(jī)制

蒙古族文化特色酒店服務(wù)憑借著所展示的民族文化獨(dú)特魅力，受到了人們的認(rèn)同與青睞，想要進(jìn)一步贏得市場(chǎng)，就要繼承蒙古族文化的簡(jiǎn)約樸素的務(wù)實(shí)精神，把握酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)和人民的需求信息，依據(jù)酒店業(yè)發(fā)展的客觀規(guī)律，精細(xì)分析酒店服務(wù)發(fā)展速度、規(guī)模與市場(chǎng)環(huán)境及消費(fèi)者個(gè)性之間的相互關(guān)系、做出準(zhǔn)確判斷，嚴(yán)控關(guān)鍵因素，做出戰(zhàn)略性的決策、方針和行動(dòng)計(jì)劃。以蒙古族用最簡(jiǎn)單的辦法解決最復(fù)雜的問(wèn)題的高超智慧，參照蒙古族簡(jiǎn)樸高效的生活、生產(chǎn)準(zhǔn)則，注重實(shí)際的組織管理模式，因事制宜的社會(huì)規(guī)范系統(tǒng)，在經(jīng)營(yíng)管理模式上，講求實(shí)際、注重實(shí)干、不搞形式、反對(duì)繁文縟節(jié)，做到一切從簡(jiǎn)，講求高效，結(jié)果最好，對(duì)于管理規(guī)則條例，實(shí)行蒙古族本原精神價(jià)值核心誠(chéng)信天下，相信所有員工，因人因事授權(quán)定則，罪責(zé)己負(fù)、寬嚴(yán)相濟(jì)、有功必獎(jiǎng)、簡(jiǎn)單易懂、便于記牢、有利踐行。構(gòu)建起蒙古族崇信的簡(jiǎn)約為最美的服務(wù)管理機(jī)制。

五、蒙古族的飲食文化與酒店服務(wù)的飲食綠化

蒙古族文化特殊酒店服務(wù)為消費(fèi)者提供具有鮮明的蒙古族特色餐飲美食是其重要服務(wù)功能。為確保蒙古族傳統(tǒng)飲食文化的獨(dú)特性和純真性，酒店服務(wù)的建設(shè)者和經(jīng)營(yíng)者，首先要樹(shù)立蒙古族崇高食物精華的精品意識(shí)，注重精選食物原則，講究綠色天然，季節(jié)特征，新鮮保健，品種齊全，做到白、紅、青、紫，合理搭配，肉酪、美食相結(jié)合，谷物野果相隨，營(yíng)養(yǎng)均衡，為此，酒店必須建立完善的食物原料采購(gòu)、保存的制度，制定原料的保險(xiǎn)度、成熟度、純正度、質(zhì)地、顏色、種類(lèi)、等級(jí)、大小、重量的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)格，以及原料驗(yàn)收、儲(chǔ)存、發(fā)放的制度，確保食物的精純鮮嫩，體現(xiàn)蒙古族以精品新鮮美食傳遞情感，寄托愿望，表達(dá)敬意的飲食文化的內(nèi)涵，τ諞食加工與烹調(diào)方法，盡可能保持蒙古族傳統(tǒng)的方法和技巧，紅食煮烤脯臘，白食靜放凝固，面食蒸煮煎炸，菜類(lèi)燴燉，不添加調(diào)料，少用大油，原汁原味，味道正宗，口感鮮美，給消費(fèi)者莫大的蒙古族美食的物質(zhì)享受和精神滿足。特別提起的是大力宣傳蒙古族“半飽為足食”的飲食健康觀念，倡導(dǎo)科學(xué)控制食量，講就適度，建立只有適度的才是最好的飲食觀，反對(duì)暴飲暴食吃喝極端奢侈過(guò)度，以體現(xiàn)酒店對(duì)消費(fèi)者溫馨的人性化的關(guān)愛(ài)。

六、蒙古族的蒙古包文化與酒店服務(wù)的環(huán)境建造

蒙古族文化特色酒店服務(wù)，要營(yíng)造建筑風(fēng)格以及環(huán)境氛圍的文化主題。蒙古族文化是蒙古族建筑文化的結(jié)晶，具有獨(dú)特的內(nèi)涵和鮮明的文化個(gè)性，極高的審美價(jià)值。以蒙古包的特質(zhì)為素材，設(shè)計(jì)建營(yíng)、裝飾創(chuàng)造酒店的服務(wù)環(huán)境的文化氣質(zhì)。酒店外部環(huán)境的打造，其建筑主體內(nèi)圓柱形屋身和純錐形屋頂。在穹廬式的圓頂外，裝飾上形似綻放的日朗花圖案，裝飾上藍(lán)紅相間的花紋，給人以純潔和大自然和諧的視覺(jué)印象，又顯得建筑的氣派與華麗。在室內(nèi)的屋頂上要有金色的鑲嵌物，墻體上有黃色的吉祥，花鳥(niǎo)云紋的圖案裝飾，給人柔和與平靜的美感；門(mén)窗封口一律面朝東南，太陽(yáng)的晨曦金光，“余暉”射入室內(nèi)。既保持蒙古族傳統(tǒng)計(jì)時(shí)文化，又給人一種張揚(yáng)和撫慰感。室內(nèi)懸掛有展現(xiàn)蒙古草原壯美亮麗風(fēng)光的畫(huà)卷，放置有蒙古族心愛(ài)精美木雕的馬頭琴，陳列著顯示蒙古族勇敢、威猛的博克服飾與弓箭，床頭上裝飾有以紅藍(lán)為主的象征吉祥的佛八寶，茶幾上放有制作精美銅壺銀碗、木碗、青花瓷具等，多元化蒙古族文化元素，給人一種賞心悅耳的強(qiáng)烈感染獲得審美的情趣和精神上的愉悅。

七、蒙古族的禮儀文化與酒店服務(wù)的行為規(guī)范

篇5

1.“微笑服務(wù)”

在當(dāng)今飯店業(yè)發(fā)展史上，著名的“飯店經(jīng)營(yíng)之王”希爾頓首先提出了“微笑服務(wù)”一詞。希爾頓在他的第一家旅館經(jīng)營(yíng)稍有點(diǎn)成效的時(shí)候，他母親卻對(duì)他的成績(jī)卻不屑一顧。她指出要想經(jīng)營(yíng)真正得到發(fā)展，只要掌握一種秘訣，這種秘訣簡(jiǎn)單可行，不花本錢(qián)卻又行之長(zhǎng)久。希爾頓苦苦思索究竟什么才能具備這種條件呢?功夫不負(fù)有心人，希爾頓想出來(lái)，這就是“微笑”，只有微笑具備這個(gè)條件，也只有微笑才能發(fā)揮如此大的影響力。“微笑服務(wù)”成了希爾頓旅館經(jīng)營(yíng)的一大特色。

2.微笑服務(wù)的涵義

“微笑”一詞就本身而言沒(méi)有褒貶之分的，它是稍帶笑容、是不明顯、不出聲的一種笑。微笑的種類(lèi)很多，有真誠(chéng)的微笑、善義的微笑、喜悅的微笑、禮儀的微笑、職業(yè)的微笑等等。微笑是一門(mén)學(xué)問(wèn)，更是一門(mén)藝術(shù)。微笑是友善、和諧、真誠(chéng)等美好感情的表示。微笑能溝通心靈，給人以親切之感，可以消除陌生人首次見(jiàn)面時(shí)的拘束感，有效縮短人與人之間的距離，給對(duì)方留下美好的第一印象，從而形成融洽的交往氛圍?！拔⑿Ψ?wù)”是在服務(wù)交往中，是最生動(dòng)最簡(jiǎn)單最直接的歡迎辭，在酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，要求每一位員工對(duì)待顧客要給以真誠(chéng)的微笑?！靶τ煜驴停煜驴徒孕Α?，貫穿于酒店整個(gè)服務(wù)接待工作的每個(gè)環(huán)節(jié)。是員工自身文化素質(zhì)和禮貌修養(yǎng)的體現(xiàn)，更是對(duì)客人尊重與熱情的體現(xiàn)。這是對(duì)酒店每一位員工的一個(gè)職業(yè)要求，也是酒店行業(yè)必備的職業(yè)道德內(nèi)容之一。微笑服務(wù)，從心開(kāi)始，是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)，它具有難以估量的社會(huì)價(jià)值，它可以創(chuàng)造難以估量的精神和物質(zhì)財(cái)富。微笑服務(wù)不需要成本，卻創(chuàng)造出許多價(jià)值。微笑服務(wù)是一種魅力，它可以對(duì)他人“一笑值千金”。微笑服務(wù)，是一種力量，它不但可以產(chǎn)生良好的社會(huì)口碑和經(jīng)濟(jì)效益，使其贏得高朋滿座，生意興隆，在服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，要想使自己占有一席之地，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是至關(guān)重要的，而發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑，更是其中的關(guān)鍵。希爾頓飯店經(jīng)營(yíng)的成功案例說(shuō)明了企業(yè)在經(jīng)營(yíng)和服務(wù)過(guò)程中，找到了“微笑”這一最可感的標(biāo)志，迎合了吸引顧客的最重的砝碼，這一經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念并使其受益終生!“微笑服務(wù)”成為一個(gè)企業(yè)服務(wù)文化的元素和象征，成為一個(gè)標(biāo)志語(yǔ)言，成為一個(gè)特別的服務(wù)符號(hào)，永遠(yuǎn)能體現(xiàn)酒店企業(yè)的服務(wù)價(jià)值觀和核心理念。

二、微笑服務(wù)的作用

微笑可以使陌生人感到親切;使朋友感到安慰;使親人感到愉悅。微笑是一種美是一種和諧是一種感情的表露。因此，在酒店經(jīng)營(yíng)管理中積極倡導(dǎo)微笑服務(wù)尤顯得必要性與重要性。微笑服務(wù)在酒店服務(wù)接待過(guò)程中可以讓客人感覺(jué)到賓至如歸的親切感和對(duì)他的尊敬與尊重。

1.微笑服務(wù)能帶來(lái)良好的第一印象

在服務(wù)工作中，第一印象表現(xiàn)為對(duì)服務(wù)人員的儀表、言談、舉止等方面的觀察而形成的感覺(jué)。第一印象雖然短暫，但這是非常有影響力的，因?yàn)榇蠖鄶?shù)客戶(hù)可能不會(huì)有對(duì)你深入了解的機(jī)會(huì)，只有“一面之緣”。那么怎么在這短短的時(shí)間里對(duì)你對(duì)公司對(duì)項(xiàng)目有一個(gè)良好的印象，微笑服務(wù)必不可少。

2.微笑服務(wù)能給服務(wù)工作帶來(lái)便利，提高工作效率

在服務(wù)工作中，由于微笑的表情，員工很自然的使用溫和的語(yǔ)調(diào)和禮貌的語(yǔ)言，這不僅能引發(fā)客人內(nèi)心的好感，有時(shí)還可穩(wěn)定人們焦慮急躁的情緒。而用戶(hù)情緒穩(wěn)定、態(tài)度配合，有利于服務(wù)工作的順利進(jìn)行。同時(shí)，在服務(wù)交往中，微笑也容易給服務(wù)人員自身帶來(lái)熱情、主動(dòng)、自信等良好的情緒氛圍，可使工作者身心健康，可提高工作效力。

3.微笑服務(wù)可以帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益

服務(wù)人員既是個(gè)人又代表公司、單位的形象，這兩種角色彼此依賴(lài)又互為聯(lián)系，如果每個(gè)員工能做到微笑服務(wù)，客人不僅會(huì)對(duì)服務(wù)人員產(chǎn)生良好的印象，而且會(huì)將這一具體的感受升華到對(duì)公司的認(rèn)可。反之，如果服務(wù)人員表情冷漠，不夠主動(dòng)、熱情，客人會(huì)認(rèn)為該服務(wù)員態(tài)度不好，同樣會(huì)影響到公司的形象。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的思想觀念有了很大的變化，人們享受服務(wù)的意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，要想在競(jìng)爭(zhēng)中求生存，求發(fā)展，就必須爭(zhēng)取以微笑服務(wù)等特色服務(wù)贏得更多人的青睞。所以微笑服務(wù)是非常重要的。

三、在酒店管理中如何做好微笑服務(wù)

1.微笑服務(wù)意識(shí)的養(yǎng)成

注意培養(yǎng)員工平時(shí)的服務(wù)意識(shí)，讓其養(yǎng)成愛(ài)崗敬業(yè)的精神和責(zé)任感。從思想上認(rèn)識(shí)到微笑服務(wù)的意義，再結(jié)合酒店各崗位工作職責(zé)，把微笑與語(yǔ)言舉止等有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，展現(xiàn)出酒店良好的服務(wù)風(fēng)貌、規(guī)范的服務(wù)行為，從而形成良好規(guī)范人性化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2.微笑服務(wù)一定要發(fā)自?xún)?nèi)心，始終如一

從服務(wù)工作實(shí)際情況出發(fā)，只有發(fā)自?xún)?nèi)心的誠(chéng)摯的微笑，才具有會(huì)心的魅力，才能感染我們的客人，發(fā)揮溝通的橋梁作用。微笑服務(wù)要始終貫穿酒店接待工作的全過(guò)程各個(gè)環(huán)節(jié)，要做到五個(gè)一樣，即領(lǐng)導(dǎo)在與不在一樣;對(duì)男女老少一樣;對(duì)內(nèi)賓外賓一樣;對(duì)本地人外地人一樣;對(duì)生人熟人一樣。

3.微笑服務(wù)要合乎規(guī)范

微笑是從事酒店工作的員工的基本功之一。這種笑是不能勉強(qiáng)的，不能機(jī)械呆板，更不能皮笑肉不笑。它必須做到四個(gè)結(jié)合，即口眼結(jié)合;笑與神情氣質(zhì)相結(jié)合;笑與語(yǔ)言相結(jié)合;笑與儀表舉止相結(jié)合。

4.微笑服務(wù)是滿足賓客感情的需要

酒店員工真誠(chéng)的微笑，不僅可使賓客感到外出途中處處有“親人”，而且可以消除陌生感、疲勞感、緊張感，進(jìn)而產(chǎn)生心理上的安全感、親切感、愉悅感。可見(jiàn)，微笑是扣人心弦的美好的無(wú)聲的語(yǔ)言，它具有超越國(guó)界、跨越文化的傳播功能，有助于廣結(jié)良緣，加深友誼。

5.微笑服務(wù)應(yīng)注重點(diǎn)點(diǎn)滴滴

微笑服務(wù)是一種“無(wú)聲語(yǔ)言”，他不僅代表了自己個(gè)人的形象，也代表了整個(gè)窗口的形象。我們要不斷改進(jìn)服務(wù)技能、提升個(gè)人素質(zhì)，以“微笑服務(wù)”來(lái)對(duì)待每一個(gè)客戶(hù)，為廣大消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)、便捷、舒心的服務(wù)。在酒店服務(wù)中，沒(méi)有什么事“小事”“大事”之說(shuō)，我們?yōu)榭腿颂峁┑姆?wù)都體現(xiàn)在微小的細(xì)節(jié)中，包括服務(wù)人員的一言、一行、一舉、一動(dòng)，哪怕是一個(gè)眼神、一個(gè)表情。

篇6

當(dāng)前，酒店式物業(yè)服務(wù)面臨著以下形勢(shì)和問(wèn)題:一是在競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化的今天，企業(yè)只有不斷改善提高服務(wù)質(zhì)量才能不被市場(chǎng)淘汰;二是服務(wù)的需求會(huì)隨著業(yè)主人居理念、消費(fèi)觀念更新和小區(qū)業(yè)主更迭而變化，物業(yè)服務(wù)需要不斷地推陳出新;三是服務(wù)質(zhì)量和水平與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)、管理規(guī)范、從業(yè)素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)能力和創(chuàng)新能力等因素密切相關(guān)，而這些因素對(duì)當(dāng)前服務(wù)影響程度多大、需要投入多少人力物力、改善到什么程度卻難以定量和考核;四是物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主之間缺乏暢通的交流渠道，業(yè)主的需求和意見(jiàn)難以及時(shí)反饋到物業(yè)單位。將“PDCA”循環(huán)管理模式的規(guī)范化運(yùn)作、標(biāo)準(zhǔn)化考核、程序化控制和持續(xù)化改進(jìn)的功能運(yùn)用到物業(yè)服務(wù)實(shí)踐中去，有助于解決上述四大問(wèn)題，實(shí)有必要。同時(shí)，從認(rèn)識(shí)規(guī)律上講，酒店式物業(yè)管理同PDCA均符合“實(shí)踐－認(rèn)識(shí)－再實(shí)踐－再認(rèn)識(shí)”這一規(guī)律，體現(xiàn)了科學(xué)的認(rèn)識(shí)論;從行為主體上講，酒店式物業(yè)服務(wù)企業(yè)也是“組織”，符合“PDCA”循環(huán)管理模式中的“組織”定義和“范圍”要求;從工作內(nèi)容上講，酒店式物業(yè)服務(wù)存在著一系列的過(guò)程，具備全面質(zhì)量管理中規(guī)定的過(guò)程要素;從工作目的上講，酒店式物業(yè)服務(wù)和PDCA的目的都是為了提高工作的質(zhì)量和水平。因此，運(yùn)用PDCA循環(huán)改善酒店式物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平是可行的。

二、運(yùn)用PDCA循環(huán)改善酒店式物業(yè)管理服務(wù)

在酒店式物業(yè)服務(wù)過(guò)程中，運(yùn)用PDCA循環(huán)的科學(xué)程序改善服務(wù)質(zhì)量可作如下探析:

(一)P－計(jì)劃階段

在這一階段，應(yīng)在著重分析當(dāng)前酒店式物業(yè)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題、主要原因和收集物業(yè)信息、業(yè)主的共性、個(gè)性需求的基礎(chǔ)上，確定服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、整改計(jì)劃，并制定相應(yīng)的措施。(1)調(diào)查現(xiàn)狀，找出問(wèn)題。調(diào)查當(dāng)前酒店式物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀，廣泛抽取樣本，收集近一段時(shí)期內(nèi)物業(yè)服務(wù)的資料，根據(jù)業(yè)主的共性需求和個(gè)性需求，確定需要改進(jìn)的管理問(wèn)題及服務(wù)質(zhì)量要求。(2)分析問(wèn)題產(chǎn)生的各種原因?？蓮姆?wù)意識(shí)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、人員素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)能力、管理水平等方面著手，逐一分析論證，尋找問(wèn)題產(chǎn)生的原因。(3)找出影響酒店式物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。影響物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的因素可能很多，但主要還是由關(guān)鍵因素決定的，改進(jìn)酒店式物業(yè)服務(wù)質(zhì)量必須從關(guān)鍵因素入手，抓住主要矛盾。(4)制定解決問(wèn)題的措施計(jì)劃。針對(duì)問(wèn)題的關(guān)鍵因素，尋找可能的解決方法，制定可行的措施計(jì)劃。措施計(jì)劃應(yīng)明確:需要解決的問(wèn)題、將要達(dá)到的目的，執(zhí)行時(shí)間、執(zhí)行者、執(zhí)行范圍和執(zhí)行方式。編制相關(guān)體系文件，如物業(yè)管理目標(biāo)和方針、實(shí)施手冊(cè)、制度文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、工作記錄等。

(二)D－執(zhí)行階段

這一階段的主要內(nèi)容是實(shí)施，按照P階段制定的計(jì)劃、目標(biāo)、措施及其分工，嚴(yán)格組織實(shí)施。但任何一項(xiàng)計(jì)劃，都不是單一的工作;為此，需要完善相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施、引進(jìn)必要人才，對(duì)管理人員、具體工作人員等進(jìn)行思想動(dòng)員，提高服務(wù)意識(shí)、增強(qiáng)工作責(zé)任心、加強(qiáng)職業(yè)素質(zhì)教育、強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。

(三)C－檢查階段

這個(gè)階段要加強(qiáng)與有關(guān)業(yè)主、小區(qū)、社區(qū)的溝通和協(xié)調(diào)，加強(qiáng)督促檢查，及時(shí)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)反饋各項(xiàng)措施的落實(shí)情況，以便根據(jù)實(shí)際情況對(duì)原計(jì)劃進(jìn)行補(bǔ)充和調(diào)整。檢查內(nèi)容主要是:是否按照既定計(jì)劃執(zhí)行，執(zhí)行情況是否符合計(jì)劃的預(yù)期結(jié)果，措施是否有效，還存在哪些差距等。如果實(shí)際執(zhí)行情況與預(yù)定目標(biāo)偏離、措施效果不明顯，還存在差距，就要分析原因。如果達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)，效果顯著，則總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。這一階段還可建立一些具體的指標(biāo)考核方法，比如:物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵績(jī)效考核方法－－KPI，采用計(jì)劃完成度、措施執(zhí)行率、業(yè)主滿意率、投訴回復(fù)、及時(shí)處理率等指標(biāo)。

(四)A－處理階段

這個(gè)階段主要是對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)。對(duì)已解決問(wèn)題的成功經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行提煉，有針對(duì)性地修改或制定有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、工作制度，以便以后執(zhí)行或推廣;對(duì)于失敗的經(jīng)驗(yàn)也要加以總結(jié)，以免重現(xiàn);對(duì)于效果不顯著的或者實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，分析原因，制定新的措施和對(duì)策，轉(zhuǎn)入下一輪PDCA循環(huán)中去解決。這四個(gè)階段是循環(huán)不止的，每運(yùn)行一次，解決一個(gè)問(wèn)題，工作就上升一個(gè)臺(tái)階。因此，采用PD-CA理論指導(dǎo)，伴隨著這種循環(huán)，酒店式物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量水平也就隨之上了一個(gè)新的臺(tái)階。

三、PDCA在改善酒店式物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量中的實(shí)證

筆者結(jié)合本市某物業(yè)企業(yè)管轄的物業(yè)小區(qū)的實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行了實(shí)證研究。該小區(qū)總占地面積200畝，總建筑面積約40萬(wàn)平方米，住宅總戶(hù)數(shù)2600多戶(hù)，小區(qū)內(nèi)部配套有商務(wù)酒店、沿街商鋪、特色商業(yè)街、商場(chǎng)、寫(xiě)字樓等。筆者經(jīng)業(yè)主滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，業(yè)主對(duì)“停車(chē)場(chǎng)管理”等服務(wù)滿意度不高，需要進(jìn)一步改善服務(wù)質(zhì)量。調(diào)查結(jié)束后，根據(jù)PDCA模型，該企業(yè)制定了整改工作方案。

一是制定整改方案。通過(guò)座談、走訪相關(guān)業(yè)主，了解到業(yè)主對(duì)“停車(chē)場(chǎng)管理”服務(wù)的不滿意，主要集中在三個(gè)方面:個(gè)別停車(chē)場(chǎng)管理人員服務(wù)態(tài)度較差，且不提供倒車(chē)引導(dǎo)服務(wù);部分業(yè)主停車(chē)不規(guī)范，存在一車(chē)占兩位，擠占人行道的現(xiàn)象;外面的車(chē)停在本小區(qū)。根據(jù)調(diào)查了解到的問(wèn)題，該企業(yè)同業(yè)主委員會(huì)商榷后，制定了整改方案，分別就停車(chē)場(chǎng)管理人員服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)態(tài)度、小區(qū)車(chē)位劃線、小區(qū)車(chē)輛準(zhǔn)入證等方面進(jìn)行整改。

二是執(zhí)行。根據(jù)整改方案，該企業(yè)確定由一名副經(jīng)理負(fù)責(zé)，聯(lián)合業(yè)主委員會(huì)，開(kāi)展了停車(chē)服務(wù)及文明用語(yǔ)培訓(xùn)、車(chē)位劃線、文明停車(chē)倡議、小區(qū)車(chē)輛登記發(fā)證等行動(dòng)。

三是檢查。在整改過(guò)程中，除了不定時(shí)檢查外，該企業(yè)又開(kāi)展了“你提我改”活動(dòng)，及時(shí)了解業(yè)主對(duì)整改行為的反應(yīng);整改結(jié)束后，通過(guò)電話的方式，征求業(yè)主對(duì)停車(chē)管理的意見(jiàn)，尤其是之前對(duì)停車(chē)管理服務(wù)不滿意的業(yè)主。四是總結(jié)提高。經(jīng)過(guò)一個(gè)月的整改，業(yè)主對(duì)停車(chē)管理服務(wù)滿意度大大提升。該企業(yè)認(rèn)真回顧本次整改行動(dòng)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，將停車(chē)引導(dǎo)、文明用語(yǔ)、車(chē)位劃線和車(chē)輛出入發(fā)證作為日后停車(chē)服務(wù)的重要內(nèi)容，并建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行考核，考核結(jié)果與當(dāng)月獎(jiǎng)金掛鉤。

四、結(jié)束語(yǔ)

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關(guān)鍵詞：酒店；層次；制度；創(chuàng)新

現(xiàn)代酒店大部分實(shí)行直線型管理模式。不同級(jí)別的管理人員的責(zé)任范圍不同，同時(shí)享有的權(quán)利也有所不同。通常酒店的管理者的級(jí)別越高其管理難度越大，同時(shí)管理的幅度也有所減少。筆者認(rèn)為酒店一般分為四個(gè)層次：

一、服務(wù)員操作層

服務(wù)員作為酒店形象的直接傳達(dá)者，其能力與素質(zhì)是較為重要的。每名服務(wù)員的個(gè)人形象都會(huì)直接影響到酒店在顧客心目中的形象，因此筆者認(rèn)為酒店服務(wù)員在傳達(dá)酒店形象中扮演著重要的角色。服務(wù)員的個(gè)人形象，表達(dá)溝通能力都決定著客戶(hù)的滿意度。

二、督導(dǎo)層

督導(dǎo)層主要是指主管（領(lǐng)班）主要負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時(shí)檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的組織者和指揮者。否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。主管對(duì)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對(duì)主管負(fù)責(zé)。領(lǐng)導(dǎo)需要在第一時(shí)間解決酒店內(nèi)部出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題，做到及時(shí)高效的解決各類(lèi)問(wèn)題。

三、部門(mén)經(jīng)營(yíng)管理層

部門(mén)經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門(mén)人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。同時(shí)，還要負(fù)責(zé)制訂本部門(mén)的工作計(jì)劃，向上一級(jí)匯報(bào)本部門(mén)的工作，確定本部門(mén)的經(jīng)營(yíng)方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求得最大的經(jīng)濟(jì)效益。作為一名部門(mén)經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營(yíng)能力、培訓(xùn)能力，熟悉掌握部門(mén)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，同時(shí)還要具有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)并具有一定的服務(wù)技能。部門(mén)經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。酒店內(nèi)部都設(shè)有各類(lèi)部門(mén)，每個(gè)部門(mén)所負(fù)責(zé)的主要工作也有所不同。

四、經(jīng)理決策層

酒店的總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針，確定和尋找酒店的客源市場(chǎng)和發(fā)展目標(biāo)，酒店管理的原則：酒店是面向社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，要完成對(duì)客服務(wù)工作，需要各個(gè)部門(mén)的密切合作，由各個(gè)崗位共同來(lái)完成。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來(lái)維護(hù)酒店的運(yùn)作。

酒店直線型的管理層次導(dǎo)致了員工在一定程度上依賴(lài)上一層管理者，在情感需求上也較為單一和明顯。筆者認(rèn)為作為酒店管理者應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)如何管理員工的情感，讓員工對(duì)于本職工作具有情感。作為管理者首先應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)尊重和肯定員工的工作，尊重和信任本部門(mén)員工才能更好的進(jìn)行管理?；鶎訂T工作為提供酒店服務(wù)的第一線人員，其工作能力和水平直接關(guān)系到酒店的服務(wù)成果。顧客對(duì)于酒店的最為直接的體驗(yàn)即為基層員工提供的服務(wù)。同時(shí)筆者認(rèn)為酒店管理層應(yīng)當(dāng)注重加強(qiáng)與員工的交流。管理者對(duì)待員工應(yīng)當(dāng)熱情，注重體恤員工。對(duì)于員工提出的各種意見(jiàn)和想法應(yīng)當(dāng)充分尊重和重視，認(rèn)真對(duì)待員工提出的各類(lèi)建議。筆者認(rèn)為酒店管理者還可以嘗試使用非直線型的管理層次，采用各類(lèi)管理模式來(lái)管理酒店。借鑒和學(xué)習(xí)國(guó)際酒店的管理模式。

筆者認(rèn)為一名合格的酒店管理者的素質(zhì)可以包括三個(gè)方面：基本素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)素質(zhì)和管理素質(zhì)。

1.首先筆者認(rèn)為作為管理者應(yīng)當(dāng)身心健康，具有良好的職業(yè)道德和心理素質(zhì)。酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，作為管理者需要出面解決很多突況，這就要求管理者具備出色的心理素質(zhì)和較高的工作水平?；舅刭|(zhì)是對(duì)于一名管理者最基本的要求。

2.專(zhuān)業(yè)技術(shù)素質(zhì)。作為一個(gè)部門(mén)的管理者，應(yīng)該對(duì)本部門(mén)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和工作流程非常熟悉。作為管理者必須嚴(yán)于律己，只有熟悉本職工作才能。專(zhuān)業(yè)技術(shù)素質(zhì)的扎實(shí)與否直接決定了一個(gè)團(tuán)隊(duì)的整體水平。

3.管理素質(zhì)。作為一名管理者必須熟悉管理的五大要素：計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和激勵(lì)，需要具備質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理等業(yè)務(wù)管理知識(shí)，還要了解酒店知識(shí)。能熟練運(yùn)用公司管理中的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵(lì)、溝通、創(chuàng)新、危機(jī)管理、團(tuán)隊(duì)合作等技能。管理素質(zhì)還要求管理者具備綜合創(chuàng)新的能力和長(zhǎng)遠(yuǎn)的見(jiàn)識(shí)。

筆者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)從以下幾個(gè)方面來(lái)提升酒店員工的整體素質(zhì)。

1.提高個(gè)人能力

每名員工的能力都關(guān)系到酒店的整體發(fā)展水平，不能因?yàn)槁殑?wù)較低就忽視基層員工能力的培養(yǎng)，而基層員工的能力卻恰恰可以直接體現(xiàn)一個(gè)酒店的整體水平。筆者認(rèn)為酒店管理者可以通過(guò)開(kāi)設(shè)各類(lèi)培訓(xùn)課程來(lái)提升員工的各個(gè)方面的能力。同時(shí)還可以通過(guò)豐富多彩的活動(dòng)來(lái)進(jìn)行互動(dòng)和交流。每名員工都應(yīng)當(dāng)注重提升自身的工作能力和工作水平。筆者認(rèn)為酒店員工不僅需要學(xué)習(xí)基本的理論知識(shí)還應(yīng)當(dāng)向知名酒店員工學(xué)習(xí)。很多國(guó)際化酒店開(kāi)始陸續(xù)加入中國(guó)酒店行業(yè)，筆者認(rèn)為這對(duì)于中國(guó)酒店的發(fā)展水平是起到積極的推動(dòng)作用的。

2.注重提升外表形象

酒店行業(yè)屬于服務(wù)類(lèi)行業(yè)，其員工形象和酒店形象都會(huì)直接影響到顧客的選擇。因此作為酒店的員工，無(wú)論是基層員工還是作為高級(jí)管理層，都應(yīng)當(dāng)注重提升自身的形象。很多知名酒店都十分注重酒店的外在裝飾，無(wú)論從外部整體環(huán)境還是內(nèi)部裝修都十分注重。例如很多品牌連鎖酒店都采用統(tǒng)一的員工著裝，配備統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，筆者認(rèn)為這樣即既方便工作也利于提升酒店的形象。酒店行業(yè)作為服務(wù)類(lèi)行業(yè)是必須注重自身形象的行業(yè)，因此筆者認(rèn)為作為酒店的員工必須嚴(yán)格要求自身形象。無(wú)論是從個(gè)人的言談舉止還是著裝外表都應(yīng)當(dāng)注重。

3.提高溝通能力

酒店行業(yè)面對(duì)的客戶(hù)群是十分廣泛的，員工的溝通能力是十分重要的。酒店員工需要與各類(lèi)客戶(hù)打交道，還需要與相關(guān)行業(yè)人員進(jìn)行商業(yè)往來(lái)。同時(shí)酒店行業(yè)需要面對(duì)各類(lèi)突況，酒店人員需要與各類(lèi)部門(mén)進(jìn)行溝通解決。因此酒店員工的溝通能力是十分重要的。

4.注重酒店文化和團(tuán)隊(duì)文化的建設(shè)

酒店文化的好壞直接影響到員工的工作熱情也關(guān)系到酒店的未來(lái)發(fā)展。很多世界品牌的酒店都十分注重酒店文化的建設(shè)。酒店文化的建設(shè)不僅體現(xiàn)在酒店硬件的配備，還表現(xiàn)在酒店各類(lèi)軟文化的建設(shè)中。硬件建設(shè)主要包括酒店的內(nèi)部裝修，客房布置等，軟件建設(shè)包括酒店的福利文化，團(tuán)隊(duì)文化等。筆者認(rèn)為在眾多文化建設(shè)中團(tuán)隊(duì)文化是最為重要的?，F(xiàn)代酒店管理注重團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)和團(tuán)隊(duì)文化的興城。酒店行業(yè)十分需要團(tuán)隊(duì)文化，因?yàn)榫频晷袠I(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，酒店團(tuán)隊(duì)需要團(tuán)結(jié)一致面對(duì)來(lái)自市場(chǎng)的殘酷挑戰(zhàn)。團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)在現(xiàn)代酒店管理中占有重要地位，因此筆者認(rèn)為酒店管理者需要將團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)放在重要位置。

筆者從酒店的管理層次和管理制度兩個(gè)方面表述了現(xiàn)代酒店應(yīng)當(dāng)如何進(jìn)行酒店管理與提供現(xiàn)代化服務(wù)。目前各類(lèi)規(guī)模和形式的酒店多種多樣，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中如何占據(jù)領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)是管理者需要慎重考慮的。無(wú)論從酒店的硬件建設(shè)還是軟件能力提升方面都應(yīng)當(dāng)注重。只有不斷提升自身的服務(wù)水平才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

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關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；電力需求側(cè)；精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)

中圖分類(lèi)號(hào)：F42 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

隨著電力用戶(hù)不斷向大容量、高電壓等級(jí)方向發(fā)展，加上電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)終端能源市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力日益增強(qiáng)的形勢(shì)下，供電企業(yè)要實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)營(yíng)可持續(xù)發(fā)展，就必須結(jié)合自我實(shí)際情況，采取多種改進(jìn)技術(shù)措施，不斷提高其在電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程中的精細(xì)化管理水平，確保營(yíng)銷(xiāo)管理高效、高質(zhì)的進(jìn)行，有效提高供電企業(yè)運(yùn)營(yíng)的效率和社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益。供電企業(yè)不僅要做好電力終端營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的精細(xì)化管理，同時(shí)還要結(jié)合營(yíng)銷(xiāo)實(shí)際情況系統(tǒng)地解決在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理關(guān)鍵環(huán)節(jié)間各主要控制點(diǎn)間關(guān)聯(lián)關(guān)系相互協(xié)調(diào)，有效提高供電企業(yè)精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理水平。在通過(guò)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理過(guò)程中每個(gè)崗位、每項(xiàng)具體的營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)均實(shí)現(xiàn)細(xì)化和量化管理，并結(jié)合供電企業(yè)實(shí)際情況建立起一套完善可靠的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)工作流程和操作規(guī)范，開(kāi)拓有限的電力市場(chǎng)，為供電企業(yè)創(chuàng)造更高的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益，有效提升供電企業(yè)在電力服務(wù)終端市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的競(jìng)爭(zhēng)力，構(gòu)筑一條既滿足電力客戶(hù)智能精細(xì)化服務(wù)需求又符合供電企業(yè)發(fā)展的道路，確保供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)高效、高質(zhì)的可持續(xù)運(yùn)營(yíng)發(fā)展就顯得非常重要了。

1 電力需求側(cè)營(yíng)銷(xiāo)管理與電力服務(wù)的關(guān)系

電力客戶(hù)永遠(yuǎn)是供電企業(yè)最重要的服務(wù)對(duì)象，營(yíng)銷(xiāo)智能精細(xì)化服務(wù)是為了電力客戶(hù)與供電企業(yè)間形成難忘的愉悅親歷互動(dòng)的基礎(chǔ)保障條件。電力需求側(cè)營(yíng)銷(xiāo)精細(xì)化服務(wù)管理是一種全新的用電服務(wù)管理機(jī)制，是指在用電終端服務(wù)各管理環(huán)節(jié)中通過(guò)采取有效的技術(shù)措施，引導(dǎo)電力用戶(hù)結(jié)合自我實(shí)際情況優(yōu)化用電管理模式，提高電力需求從終端用電效率，實(shí)現(xiàn)有限電力資源的優(yōu)化配置，改善用電服務(wù)水平和用電環(huán)境，實(shí)現(xiàn)最小成本的電能運(yùn)營(yíng)服務(wù)和用電智能管理活動(dòng)。電力需求側(cè)智能精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理可以促進(jìn)供電公司向服務(wù)型企業(yè)高質(zhì)轉(zhuǎn)變，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)供電公司和電力客戶(hù)間的伙伴合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)利益為基礎(chǔ)的有效能源精細(xì)化管理服務(wù)。通過(guò)提高用戶(hù)終端用電效率的基礎(chǔ)上去的直接的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)經(jīng)濟(jì)效益。電力需求側(cè)營(yíng)銷(xiāo)精細(xì)化服務(wù)是一種電能運(yùn)行服務(wù)管理活動(dòng)，既要最求有效電力資源利用效率和效益的最大化，又要在不影響電力用戶(hù)正常用電和高效服務(wù)水平條件下實(shí)現(xiàn)節(jié)能、環(huán)保等目標(biāo)。因此，供電企業(yè)在電力終端運(yùn)營(yíng)精細(xì)化管理過(guò)程中，在確保用戶(hù)高質(zhì)用電和高效節(jié)能運(yùn)營(yíng)服務(wù)的前提下，將優(yōu)質(zhì)、精細(xì)化服務(wù)貫穿于整個(gè)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程中，提高電力客戶(hù)用電經(jīng)濟(jì)效益和智能用電服務(wù)水平，并結(jié)合多種錯(cuò)峰用電等不同電價(jià)等激勵(lì)措施，促使電力客戶(hù)主動(dòng)改變起傳統(tǒng)的電能消費(fèi)行為和用電陌生，從而有效提高電力終端用戶(hù)用電綜合效率，緩解電能供需矛盾現(xiàn)狀，做到既提高電網(wǎng)安全穩(wěn)定、節(jié)能運(yùn)行的調(diào)度經(jīng)濟(jì)的效益，又提高了電力用戶(hù)終端的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平，減少電力用戶(hù)用電支出，推動(dòng)供電企業(yè)可持續(xù)快速運(yùn)營(yíng)發(fā)展?？梢?jiàn)，電力需求側(cè)精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理是對(duì)社會(huì)、供電企業(yè)、以及電力客戶(hù)三方互贏的一種電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理模式，是對(duì)電力客戶(hù)提供高質(zhì)、優(yōu)質(zhì)電能服務(wù)的一種創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理模式。

2精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理策略

電力精細(xì)化優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理是供電企業(yè)賴(lài)以可持續(xù)生存發(fā)展的生命線，同時(shí)也是供電企業(yè)的責(zé)任和電力客戶(hù)高效優(yōu)質(zhì)用電的期盼。

2.1 精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理制度

科學(xué)合理、完善嚴(yán)格的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理制度是實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷(xiāo)精細(xì)化管理的前提與保障。結(jié)合供電企業(yè)實(shí)際情況，通過(guò)構(gòu)建常態(tài)政企雙向溝通和信息互享管理機(jī)制，有效夯實(shí)電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)運(yùn)行管理體系，推進(jìn)精細(xì)化智能服務(wù)貫穿于整個(gè)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程中，進(jìn)一步完善有序用電終端營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系，開(kāi)展電能運(yùn)營(yíng)經(jīng)濟(jì)效益和服務(wù)水平動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)管理制度，有效彌補(bǔ)供電企業(yè)常規(guī)電力營(yíng)銷(xiāo)在安全、服務(wù)、電網(wǎng)建設(shè)管理等多個(gè)方面存在的問(wèn)題和不足，使電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)智能精細(xì)化管理有序穩(wěn)定的進(jìn)行。

2.2 精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)服務(wù)流程

根據(jù)電力客戶(hù)實(shí)際用電供電需求和電力監(jiān)管相關(guān)運(yùn)營(yíng)管理技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求，采用流程化的任務(wù)驅(qū)動(dòng)目標(biāo)業(yè)務(wù)精細(xì)化服務(wù)管理模式，對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的服務(wù)功能及操作程序進(jìn)行重新系統(tǒng)的功能整合，從而構(gòu)建集信息高度集成共享、流程運(yùn)轉(zhuǎn)簡(jiǎn)單明晰通暢、操作科學(xué)規(guī)范統(tǒng)一合理的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理流程與智能服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的集成統(tǒng)一化、流程化、規(guī)范化、以及智能自動(dòng)化動(dòng)態(tài)監(jiān)控管理。

2.3 精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)數(shù)據(jù)平臺(tái)

營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)數(shù)據(jù)集成信息平臺(tái)的規(guī)劃與建設(shè)是推動(dòng)電力企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)精細(xì)化管理的重要技術(shù)支撐。精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)數(shù)據(jù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)不僅要結(jié)合供電企業(yè)實(shí)際情況和現(xiàn)有的自動(dòng)化系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一動(dòng)態(tài)提取和運(yùn)算分析，同時(shí)還要考慮電力客戶(hù)間用電等級(jí)、電壓等級(jí)、容量等差異化需求和執(zhí)行級(jí)別要求，采用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)信息挖掘、智能分析運(yùn)算等先進(jìn)技術(shù)，將智能商業(yè)智能化等功能逐步引入到電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)到精細(xì)化各環(huán)節(jié)中，通過(guò)不斷確定新的標(biāo)準(zhǔn)、不斷服務(wù)水平評(píng)估等，增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理各環(huán)節(jié)中數(shù)據(jù)信息的實(shí)時(shí)性和透明性，有效提高電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)效率與經(jīng)濟(jì)效益，最終實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)從精細(xì)化到精益化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理等目標(biāo)轉(zhuǎn)變。

2.4 精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)回饋修正

通過(guò)外部監(jiān)管與內(nèi)部自律等技術(shù)手段相結(jié)合，構(gòu)筑完善的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)化評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)與管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)回饋修正動(dòng)態(tài)管理目標(biāo)。采用電監(jiān)會(huì)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)定期檢查、行風(fēng)監(jiān)督員定期評(píng)議、以及第三方電力客戶(hù)滿意度的動(dòng)態(tài)調(diào)查等外部監(jiān)督措施，并結(jié)合電力客戶(hù)座談會(huì)、95598電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)回訪、營(yíng)業(yè)廳影像監(jiān)控、以及服務(wù)指標(biāo)動(dòng)態(tài)考評(píng)等內(nèi)部監(jiān)管措施，有效提高電力營(yíng)銷(xiāo)精細(xì)化服務(wù)回饋修正力度。當(dāng)發(fā)現(xiàn)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)各環(huán)節(jié)中存在承諾、監(jiān)管技術(shù)指標(biāo)未達(dá)標(biāo)和未實(shí)現(xiàn)、服務(wù)操作不規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)提出相應(yīng)整改項(xiàng)目和整改目標(biāo)要求，優(yōu)先解決在進(jìn)行服務(wù)過(guò)程中電力客戶(hù)認(rèn)為不滿意項(xiàng)，有效地優(yōu)化改善營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)各環(huán)節(jié)中的薄弱項(xiàng)，使精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)在整個(gè)電能運(yùn)營(yíng)各環(huán)節(jié)中形成一個(gè)循序漸進(jìn)、螺旋式上升的高效、優(yōu)質(zhì)閉環(huán)服務(wù)系統(tǒng)。

2.5 精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)績(jī)效考核

通過(guò)開(kāi)展精細(xì)化的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)業(yè)務(wù)績(jī)效管理，有效地將營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)分解、量化到每個(gè)員工業(yè)務(wù)曹總的具體項(xiàng)目中，動(dòng)態(tài)評(píng)估員工的服務(wù)操水平，引導(dǎo)員工從關(guān)注供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)目標(biāo)、關(guān)注崗位服務(wù)境內(nèi)水平要求等方面入手，在實(shí)際業(yè)務(wù)工作中注重能力的提升，注重績(jī)效的改進(jìn)，促進(jìn)員工在業(yè)務(wù)工作中的精細(xì)化操作服務(wù)水平和積極性。

3 精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理實(shí)施應(yīng)注意問(wèn)題

不同供電其自身實(shí)際情況和所處環(huán)境間存在一定差異，精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理的實(shí)施要針對(duì)自身實(shí)際情況構(gòu)筑對(duì)應(yīng)完善科學(xué)的管理模式，才能在實(shí)際營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理過(guò)程中取得良好的營(yíng)養(yǎng)效果。精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理的實(shí)施要結(jié)合供電企業(yè)的實(shí)際情況，按照靈活性和創(chuàng)新性等功能要求，結(jié)合外界實(shí)際情況，不斷創(chuàng)新更正調(diào)整，從而構(gòu)筑符合企業(yè)自身實(shí)際的精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理措施制度。新的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)擴(kuò)展管理模式和以及業(yè)務(wù)服務(wù)流程應(yīng)建立在電能生產(chǎn)、和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)信息高度集成統(tǒng)一和實(shí)時(shí)共享服務(wù)等基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程簡(jiǎn)單清晰化、操作高效化等服務(wù)目標(biāo)。

結(jié)束語(yǔ)

電力企業(yè)精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)管理的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)了營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化和科學(xué)化，有效提高了供電企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理各環(huán)節(jié)中的整體素質(zhì)和核心競(jìng)爭(zhēng)力，增加了電能運(yùn)營(yíng)管理的綜合社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益，提升了電能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平，擴(kuò)大了電力市場(chǎng)，推動(dòng)了供電企業(yè)的電能運(yùn)營(yíng)的高效可持續(xù)發(fā)展。

篇9

提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理首先要認(rèn)識(shí)餐飲產(chǎn)品的特性，這是搞好餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。

餐飲產(chǎn)品和餐飲服務(wù)是酒店?duì)I銷(xiāo)中的有機(jī)整體隨著餐飲業(yè)的發(fā)展，餐飲產(chǎn)品的涵義也不再僅僅是指賓客直接消費(fèi)的菜肴、面點(diǎn)、酒水飲料等實(shí)物制品。賓客到酒店就餐消費(fèi)，當(dāng)然要滿足其自身的第一需要(生理需要)，即從所購(gòu)買(mǎi)的餐飲實(shí)物(菜行、面點(diǎn)、酒水飲料等)中攝取補(bǔ)充生理需要的營(yíng)養(yǎng)成份。為此，酒店要不斷地挖掘中國(guó)烹飪的技術(shù)精華，創(chuàng)造性地制作色、香、味、形、營(yíng)養(yǎng)方面俱佳的菜品和宴席。同時(shí)我們也必須清楚：賓客就餐時(shí)還要享受酒店的各種餐飲服務(wù)，體驗(yàn)餐廳優(yōu)美舒適的環(huán)境，營(yíng)造良好的就餐氛圍，回味輝煌燦爛的傳統(tǒng)的飲食文化，以滿足其受尊重、受禮遇、安全、便利l次及自我滿足等多種心理和精神需求。

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篇10

關(guān)鍵詞：酒店管理；服務(wù)；管理質(zhì)量；客戶(hù)；滿意

一、我國(guó)酒店管理與服務(wù)中存在的問(wèn)題

隨著我國(guó)加入世界經(jīng)濟(jì)貿(mào)易組織，與世界各國(guó)之間在經(jīng)濟(jì)方面的密切貿(mào)易，使得我國(guó)的旅游行業(yè)與酒店管理等行業(yè)得到了前所未有的發(fā)展，尤其是在旅游業(yè)的帶動(dòng)下，出現(xiàn)了很多與其相關(guān)的現(xiàn)代化新興行業(yè)。酒店管理與服務(wù)行業(yè)不僅要實(shí)現(xiàn)自身盈利的最大化、實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的經(jīng)營(yíng)，同時(shí)也要加強(qiáng)對(duì)酒店管理與服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)方式的創(chuàng)新。因?yàn)榫频旯芾砼c服務(wù)的創(chuàng)新是酒店行業(yè)發(fā)展的核心，服務(wù)的質(zhì)量與服務(wù)的內(nèi)容體現(xiàn)了酒店管理的競(jìng)爭(zhēng)力，是酒店在激烈的旅游行業(yè)與酒店管理競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)的地位的關(guān)鍵所在。當(dāng)前我國(guó)酒店管理與服務(wù)在服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)的方式以及服務(wù)質(zhì)量上面有許多的不足，影響了我國(guó)酒店行業(yè)整體的發(fā)展水平?？偟膩?lái)說(shuō)，我國(guó)現(xiàn)階段酒店行業(yè)的服務(wù)與發(fā)展存在的問(wèn)題有：近年來(lái)，雖然我國(guó)酒店行業(yè)在國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)中占據(jù)了較大的市場(chǎng)份額，同時(shí)在酒店管理方面的人才培養(yǎng)與管理經(jīng)驗(yàn)方面，都積累了不少的經(jīng)驗(yàn)，正在向國(guó)外先進(jìn)的酒店管理與服務(wù)看齊，而經(jīng)濟(jì)的全球化也使國(guó)外先進(jìn)的酒店管理理念與管理模式，為我國(guó)酒店管理與服務(wù)提供了新的理念，促進(jìn)了我國(guó)酒店管理水平的有效提升和本土化的發(fā)展。相比國(guó)外的酒店管理與服務(wù)，我國(guó)的酒店管理與服務(wù)無(wú)論在服務(wù)的質(zhì)量還是服務(wù)的體系、效率上，都顯得比較滯后，缺乏強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)力，與國(guó)外的酒店管理與服務(wù)水平之間存在較大的差距；再加上隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)一、二線城市的高端酒店數(shù)量在持續(xù)增長(zhǎng)，四星級(jí)酒店與五星級(jí)酒店已經(jīng)在一、二線城市非常普遍，在數(shù)量上實(shí)現(xiàn)了大規(guī)模的快速增加，但是這些酒店在酒店管理與服務(wù)方面的質(zhì)量還沒(méi)有跟上酒店數(shù)量增長(zhǎng)的速度，頻頻出現(xiàn)酒店管理與服務(wù)方面的問(wèn)題。比如，經(jīng)常會(huì)有報(bào)道投訴四星級(jí)、五星級(jí)酒店服務(wù)人員的素質(zhì)較低，服務(wù)的質(zhì)量與態(tài)度較差，酒店的設(shè)施不夠完善等，這是我國(guó)酒店管理與服務(wù)急需解決的問(wèn)題。雖然我國(guó)高端酒店的數(shù)量在不斷增加，而人們對(duì)于酒店服務(wù)的多樣化與個(gè)性化的需求也在持續(xù)增加，這就要求酒店應(yīng)該提高管理與服務(wù)的水平，滿足顧客不同的需求，這也是當(dāng)前市場(chǎng)條件下，酒店提升競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。同時(shí)，制定出個(gè)性化、人性化與多樣化的服務(wù)內(nèi)容也是當(dāng)前酒店管理與服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。

二、酒店管理與服務(wù)質(zhì)量的重要性

首先，提升酒店的管理與服務(wù)質(zhì)量有利于酒店品牌與形象的推廣，提升酒店的形象與知名度。知名度與形象是服務(wù)行業(yè)的“金鑰匙”，酒店行業(yè)要以高質(zhì)量的服務(wù)作為自身發(fā)展的命脈，這也是酒店行業(yè)生存與發(fā)展的根基，可以說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量的高低是決定酒店成敗的關(guān)鍵因素。酒店只有提升提高自身的服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)的意識(shí)，制定人性化的服務(wù)模式，才能夠使自己不斷的壯大與發(fā)展。比如，世界有名的七星級(jí)連鎖酒店，希爾頓酒店就特別注重酒店的服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客的影響，還有世界有名的萬(wàn)豪酒店集團(tuán)都高度重視服務(wù)質(zhì)量對(duì)該酒店品牌的影響。因此，酒店的管理與服務(wù)質(zhì)量是酒店品牌形成的基礎(chǔ)。其次，良好的酒店管理與服務(wù)質(zhì)量可以形成客戶(hù)滿意的回饋，能夠形成長(zhǎng)期的、持續(xù)的固定客源。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與人們生活水平的提高，一些具有消費(fèi)能力的顧客對(duì)酒店服務(wù)的質(zhì)量具有較高的要求，他們寧愿花更多的錢(qián)去享受更好的服務(wù)質(zhì)量，如果酒店能夠提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)，能夠獲取顧客的認(rèn)可與青睞，那么他可以贏得更多的新顧客，并且獲得舊顧客的長(zhǎng)期的忠誠(chéng)。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來(lái)講，這就是自然而然會(huì)形成重復(fù)性的購(gòu)買(mǎi)，從而刺激酒店經(jīng)濟(jì)效益的不斷增長(zhǎng)，形成良性的循環(huán)。再次，酒店管理與服務(wù)質(zhì)量的提升，可以為酒店帶來(lái)更多的利潤(rùn)，不斷增強(qiáng)酒店在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，讓酒店處于有利的市場(chǎng)地位。獲得發(fā)展、贏得更多的利潤(rùn)，是所有酒店于酒店行業(yè)發(fā)展的最終目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)只有通過(guò)酒店自身不懈的努力才能夠?qū)崿F(xiàn)。但是，酒店的盈利與發(fā)展，與酒店自身的服務(wù)質(zhì)量的提高之間是相輔相成、互相促進(jìn)的。比如，酒店管理與服務(wù)質(zhì)量的提高，自然而然會(huì)促進(jìn)酒店企業(yè)利潤(rùn)的不斷持續(xù)的增長(zhǎng)，而酒店利潤(rùn)的增長(zhǎng)反過(guò)來(lái)會(huì)促使酒店在管理與服務(wù)模式方面向更高的目標(biāo)發(fā)展，從而形成雙贏的效果。最后，酒店管理與服務(wù)質(zhì)量的提高，在很大程度上會(huì)給酒店帶來(lái)額外的收益。服務(wù)行業(yè)的生存與發(fā)展，就靠的是服務(wù)的質(zhì)量與服務(wù)的效率，以及客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿意度。服務(wù)的質(zhì)量可以說(shuō)關(guān)系著服務(wù)行業(yè)的生死存亡，一家酒店是否能夠得到長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展主要取決于這家酒店的服務(wù)質(zhì)量。現(xiàn)如今人們對(duì)于酒店服務(wù)的要求更加多樣化與個(gè)性化，面對(duì)復(fù)雜的客戶(hù)需求，酒店只有不斷地提高自身的服務(wù)質(zhì)量，滿足各種客戶(hù)的不同需求，讓客戶(hù)能夠感受到服務(wù)產(chǎn)品是物有所值，這樣才能夠讓舊客戶(hù)帶動(dòng)新客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)酒店不斷壯大與收到更多利潤(rùn)的發(fā)展。

三、酒店管理與服務(wù)的創(chuàng)新措施

第一，采用調(diào)查的形式充分了解客戶(hù)的需求，并且根據(jù)客戶(hù)的需求制定客戶(hù)滿意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。酒店管理與服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)定期地進(jìn)行信息的實(shí)地調(diào)查與采集，了解客戶(hù)對(duì)酒店管理與服務(wù)的需求，同時(shí)了解其他酒店對(duì)客戶(hù)管理與服務(wù)方面的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，在第一時(shí)間了解客戶(hù)在物質(zhì)與精神方面需求的變化，從而為客戶(hù)制定更加人性化、個(gè)性化與全面化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高酒店在服務(wù)方面的質(zhì)量。比如，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，顧客在酒店服務(wù)方面的需求也在不斷的變化，沒(méi)有一個(gè)完全不變的標(biāo)準(zhǔn)，這就要求酒店管理與服務(wù)人員應(yīng)該時(shí)刻注意，通過(guò)實(shí)地調(diào)查與采訪，收集顧客的反饋信息，并且對(duì)已經(jīng)提供服務(wù)的顧客進(jìn)行滿意度的問(wèn)卷，對(duì)顧客不滿意的地方做出改進(jìn)，從而不斷完善，與時(shí)俱進(jìn)，為顧客提供更多人性化與多樣化的服務(wù)，提升酒店的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。第二，酒店應(yīng)該不斷完善酒店管理與服務(wù)體系，尤其加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的管理執(zhí)行力。管理體系與管理制度是一個(gè)酒店必須應(yīng)該制定的規(guī)則，也是每一位酒店管理與服務(wù)人員必須遵守的規(guī)則，它是約束防止不良服務(wù)行為發(fā)生的依據(jù)，是保證酒店正常運(yùn)行的基礎(chǔ)，酒店管理體系與管理制度對(duì)整個(gè)酒店的運(yùn)行以及提高酒店的服務(wù)質(zhì)量起著重要的作用。因此，酒店非常有必要制定一套嚴(yán)格、完善、規(guī)范、科學(xué)的管理體系與管理制度，加強(qiáng)酒店內(nèi)部管理協(xié)調(diào)能力，提高酒店管理與服務(wù)的執(zhí)行力。良好的酒店執(zhí)行力，是酒店對(duì)自己、對(duì)顧客的一種責(zé)任，但是很多酒店的管理制度與管理體系往往缺乏嚴(yán)格的執(zhí)行力，由于受到主觀因素的的影響成為一種形式。所以，落實(shí)酒店管理體系與管理制度的執(zhí)行力，必須成為每一位員工的職責(zé)，落實(shí)成為每一位員工的權(quán)利與義務(wù)，從而為顧客提供更加完善的服務(wù)，保證酒店的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益。第三，酒店應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)管理與服務(wù)工作人員的培訓(xùn)，提高工作人員的服務(wù)意識(shí)，為服務(wù)人員制定完善的激勵(lì)與獎(jiǎng)懲政策，激發(fā)服務(wù)人員的工作積極性。人才是第一生產(chǎn)力，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底就是人才之間的競(jìng)爭(zhēng)，因此，優(yōu)秀的酒店必須為員工提供一個(gè)培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，使每一個(gè)員工都能夠得到發(fā)展。服務(wù)意識(shí)是每一位酒店工作人員所不可缺少的意識(shí)，它體現(xiàn)了酒店整體員工的素質(zhì)，體現(xiàn)了酒店文化，體現(xiàn)了酒店的形象?？傊?，酒店應(yīng)該不斷培訓(xùn)員工的服務(wù)意識(shí)，讓員工能夠形成處處為客人著想的意識(shí)，提升員工的感知力和心理判斷力，這不僅會(huì)提升員工的工作經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)員工的工作經(jīng)驗(yàn)還會(huì)為酒店帶來(lái)更多的效益。通過(guò)定期的培訓(xùn)，可以增加酒店工作人員的責(zé)任心與積極性。除此之外，完善的激勵(lì)與獎(jiǎng)懲政策，也是酒店管理中必不可少的，每一位為酒店工作辛勤付出的，服務(wù)人員都希望得到酒店的肯定，希望得到顧客的滿意。這就要求酒店應(yīng)該給予他們及時(shí)的肯定與獎(jiǎng)勵(lì)，讓員工形成與酒店共發(fā)展、同命運(yùn)的思想。但是，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度不好的員工，也應(yīng)該給予一定的懲罰，根據(jù)工作人員的績(jī)效好壞程度給予相應(yīng)的獎(jiǎng)懲，這樣才能夠最大程度地激發(fā)工作人員的潛力與積極性，從而為顧客提供更高質(zhì)量的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

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