導(dǎo)語：如何才能寫好一篇服務(wù)管理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

SaaS交付模式正在受到越來越多的用戶認可。這種模式無需前期投資降低了軟件的應(yīng)用門檻,同時也給用戶帶來更大的靈活性,盡管目前還沒有成為主要的軟件應(yīng)用方式,但其市場規(guī)模正處于快速增長之中。受這個市場吸引,不少軟件供應(yīng)商在繼續(xù)提供傳統(tǒng)軟件的時候,紛紛在SaaS市場試水。

BMC公司繼2009年11月與合作通過提供BMC Service Desk Express,用于幫助用戶進行服務(wù)幫助臺的運營和管理之后,日前又邁出一大步,宣布將通過SaaS模式向用戶提供Remedy IT服務(wù)管理套件: 客戶無需購買軟件許可,也無需另外購買IT設(shè)備,更不用操心系統(tǒng)的維護和管理,只需要按月支付一定費用就可以借助托管在服務(wù)商數(shù)據(jù)中心的這套工具對自己的IT系統(tǒng)進行管理。

據(jù)BMC北亞地區(qū)總經(jīng)理蘇玉龍介紹,此次推出的SaaS模式Remedy IT服務(wù)管理套件與BMC傳統(tǒng)的預(yù)安裝型同類軟件具有幾乎相同的功能,能夠?qū)崿F(xiàn)ITIL流程與服務(wù)臺、變更管理、資產(chǎn)管理、事件和問題管理、服務(wù)請求和服務(wù)水平管理的自然整合,使得IT運維能夠快速解決關(guān)鍵業(yè)務(wù)事項、降低風(fēng)險并保證符合服務(wù)水平協(xié)議(SLA)。該套件還預(yù)先配置了很多ITIL最佳實踐流程,可以大幅縮短培訓(xùn)工作時間,提高工作效率。

“作為一款企業(yè)級SaaS解決方案,BMC按需定制型Remedy IT服務(wù)管理套件無論其功能廣度,還是可擴展性都能夠滿足客戶極為復(fù)雜的需求,并同時提供無可比擬的靈活性與投資保護?！彼f。

篇2

在高科技迅猛發(fā)展的時代，IT在各行各業(yè)所占據(jù)的位置越來越重要，大部分業(yè)務(wù)流程越來越依賴IT提高效率，IT維護人員需要時刻保障業(yè)務(wù)處理平臺高效、安全、正常的運行，為大家日常辦公、業(yè)務(wù)處理提供有力的支撐。

但是隨著業(yè)務(wù)不斷變化，IT設(shè)備日益復(fù)雜，IT應(yīng)用日益繁多，IT運維管理人員根據(jù)以往的技術(shù)所能提供的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境越來越不能滿足業(yè)務(wù)部門的需求，從而引發(fā)了IT服務(wù)與實際業(yè)務(wù)需求脫鉤，如何消除鴻溝、實現(xiàn)IT與業(yè)務(wù)的融合，成為眾多IT運維管理人員及CIO最為頭疼的事情。

IT服務(wù)管理平臺的起源

為了對IT服務(wù)進行良好的管理，面向IT服務(wù)的管理挑戰(zhàn)與需求――IT服務(wù)管理應(yīng)運而生。IT服務(wù)管理是立足于服務(wù)，建立以客戶為中心，以流程為導(dǎo)向，從業(yè)務(wù)角度出發(fā)的一種全新的IT管理模式。通過整合IT服務(wù)與業(yè)務(wù)，提高IT部門提供IT服務(wù)的能力，保障“系統(tǒng)不癱、網(wǎng)絡(luò)不斷、數(shù)據(jù)不丟”，從而幫助用戶最終實現(xiàn)IT與業(yè)務(wù)的融合，不斷提高業(yè)務(wù)部門和客戶的滿意度，提高用戶的核心競爭能力。

提到IT服務(wù)管理就得說到ITIL。ITIL是IT InfrastructureLibrary的簡稱，最早是英國政府中央計算機與電信管理中心(CCTA)在20世紀90年代初期的一套IT服務(wù)管理最佳實踐指南，旨在解決IT服務(wù)質(zhì)量不佳的情況。2004年“指南”被引入中國，國內(nèi)對它的認知、重視程度持續(xù)提升，ITIL已經(jīng)成為ISO2000的標準之一，ITIL是實用的方法論，能真正有效的提升IT管理水平。

ITIL強調(diào)以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向，經(jīng)過多年的發(fā)展與完善，已經(jīng)成為IT服務(wù)管理領(lǐng)域的事實標準和最佳實踐。ITIL規(guī)范主要包括服務(wù)支持(Service Support)和服務(wù)交付(Service Delivery)兩部分。服務(wù)支持由服務(wù)臺、事件管理(突發(fā)故障管理)、問題管理、變更管理、管理、配置管理功能模塊組成，并結(jié)合服務(wù)水平管理，屬于運營范圍，是信息部門日常運維的基礎(chǔ)。它保證了IT基礎(chǔ)設(shè)施的可控性和穩(wěn)定性，使企業(yè)快速適應(yīng)不斷變化的業(yè)務(wù)環(huán)境。服務(wù)交付包括服務(wù)級別管理、服務(wù)容量管理、可用性管理、IT服務(wù)連續(xù)性管理、IT財務(wù)管理等流程，需要在服務(wù)支持基礎(chǔ)上才能進一步實施，更具戰(zhàn)略規(guī)劃性。

ITIL定義了企業(yè)lT系統(tǒng)計劃、研發(fā)、實施到運維的最佳實現(xiàn)流程和管理原則。這些流程和原則可以通過規(guī)章制度的方式定義和實現(xiàn)，但通常需要借助一些工具軟件幫助其落實。

IT服務(wù)管理平臺架構(gòu)

建設(shè)IT運維管理系統(tǒng)的總體目標是建立一個穩(wěn)定、高效，靈活的信息系統(tǒng)運行和維護管理體系，為業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運行提供有力的支撐，提高信息系統(tǒng)運行效率，提高服務(wù)質(zhì)量，降低運營的成本，為實現(xiàn)的戰(zhàn)略目標提供堅實的基礎(chǔ)支撐。

IT服務(wù)管理平臺應(yīng)該由底層資源監(jiān)控子系統(tǒng)、統(tǒng)一事件平臺子系統(tǒng)、統(tǒng)一資源庫子系統(tǒng)、統(tǒng)一展現(xiàn)子系統(tǒng)、IT服務(wù)流程管理子系統(tǒng)等組成。

底層資源監(jiān)控子系統(tǒng)負責(zé)實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備與鏈路、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、中間件、存儲系統(tǒng)、安全設(shè)備、業(yè)務(wù)應(yīng)用的運行狀態(tài)監(jiān)控、數(shù)據(jù)采集與分析等功能，并將采集到的數(shù)據(jù)送達統(tǒng)一事件平臺與統(tǒng)資源庫子系統(tǒng)。

其中，統(tǒng)一事件平臺子系統(tǒng)負責(zé)實現(xiàn)對來自底層監(jiān)控平臺的各類告警事件的識別、規(guī)整、過濾、壓縮、關(guān)聯(lián)、告警等處理功能，并將處理后的數(shù)據(jù)送服務(wù)流程子系統(tǒng)、統(tǒng)一資源庫子系統(tǒng)。

而統(tǒng)一資源庫子系統(tǒng)負責(zé)資源存儲空間的建模、數(shù)據(jù)組織與關(guān)聯(lián)、數(shù)據(jù)的存取與統(tǒng)計分析，及資產(chǎn)的生命周期的管理等功能。

統(tǒng)一展現(xiàn)子系統(tǒng)從統(tǒng)一資源庫(配置數(shù)據(jù)、狀況數(shù)據(jù)、當(dāng)前與歷史運維數(shù)據(jù)、當(dāng)前與歷史性能數(shù)據(jù))等中讀取數(shù)據(jù)，實現(xiàn)個性化的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)。服務(wù)流程子系統(tǒng)實現(xiàn)ITIL規(guī)范所要求的相關(guān)流程管理。

整個技術(shù)平臺需以統(tǒng)一資源庫子系統(tǒng)為核心，統(tǒng)一資源庫能夠自動實時地同步底層資源監(jiān)控子系統(tǒng)所采集到的配置、狀態(tài)等數(shù)據(jù)，并自動實現(xiàn)統(tǒng)一資源庫中資源配置數(shù)據(jù)與實際運行環(huán)境中資源配置的比對和校驗；統(tǒng)一展現(xiàn)平臺與服務(wù)流程子系統(tǒng)需支持與統(tǒng)一資源庫的無縫聯(lián)接，可以從運行展現(xiàn)圖上直接查閱相關(guān)資源詳細的配置數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)；統(tǒng)一事件平臺需支持從統(tǒng)一資源庫從讀取資源關(guān)聯(lián)信息，為事件壓縮、關(guān)聯(lián)提供依據(jù)。

模擬場景

以一個簡單的用戶現(xiàn)場看，用戶已經(jīng)部署了全網(wǎng)監(jiān)管系統(tǒng)、防火墻管控系統(tǒng)、安全管理系統(tǒng)、補丁管理系統(tǒng)、機房環(huán)境系統(tǒng)等底層資源監(jiān)控系統(tǒng)，并在實際工作中取得了一定的實效，但現(xiàn)實工作中還存在不少問題。

第一，信息安全值班方面，存在用戶的監(jiān)控記錄紙質(zhì)登記，尚未電子化，且與相關(guān)聯(lián)的各服務(wù)器之間并無關(guān)聯(lián)；交接和審核流程尚未電子化；故障處理日志，與發(fā)生故障的設(shè)備等無關(guān)聯(lián)；尚未形成知識庫；應(yīng)用系統(tǒng)備份，目前采用人工方式等問題。

第二，前端日常維護方面，存在用戶報修與固定資產(chǎn)沒有對應(yīng)關(guān)系；用戶報修與客戶機資料之間沒有有效的對應(yīng)；處理過程的積累、知識庫的積累沒有有效的機制；日常用戶報修和領(lǐng)導(dǎo)交辦工作無法實現(xiàn)量化考核等問題。

第三，資產(chǎn)管理方面，存在固定資產(chǎn)與設(shè)備采購信息等無關(guān)聯(lián)；固定資產(chǎn)無電子記錄；送修、報廢信息無體現(xiàn)等問題。

第四，服務(wù)器管理方面，由于是紙質(zhì)登記，更新(硬件配置調(diào)整、應(yīng)用變化等)比較繁瑣，不利于及時跟蹤；無法完全體現(xiàn)服務(wù)器的完整信息，與IP管理、防火墻端口管理、綜合布線、故障管理、維護日志、信息安全值班、系統(tǒng)備份、定期的安全加固、滲透測試等銜接較欠缺；技術(shù)文檔、配置文檔更新較為繁瑣、存在重復(fù)工作。

第五，客戶機資料管理方面，一直沿用紙質(zhì)登記，更新(硬件配置調(diào)整、應(yīng)用變化等)比較繁瑣，不利于及時跟蹤；無法完全體現(xiàn)客戶機的完整信息，與固定資產(chǎn)管理、IP管理、綜合布線、日常報修等銜接較欠缺。

第六，綜合布線方面，由于是紙質(zhì)管理，更新較為繁瑣；管理不夠直觀、簡便，查詢復(fù)雜；綜合布線調(diào)整目前無工作流程；與防火墻、路由器、交換機、配線架等的對應(yīng)關(guān)系不夠清晰。

第七，防火墻等安全設(shè)備、路由器等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備方面，一直是紙質(zhì)管理，更新較為繁瑣；技術(shù)文檔、配置文檔更新較為繁瑣、存在重復(fù)工作；防火墻規(guī)則與各有關(guān)設(shè)備信息之間的關(guān)聯(lián)度不夠；與資產(chǎn)管理、采購合同無關(guān)聯(lián)。

第八，全網(wǎng)監(jiān)控方面，缺乏日志和分析報表與運維平臺的整合，運維平臺對相關(guān)數(shù)據(jù)的綜合分析等。平臺部署的目標分析

通過部署IT運維管理平臺，企業(yè)可以實現(xiàn)這樣的目標。

第一，梳理各類資源的管理內(nèi)容及相互間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，建設(shè)高可用的統(tǒng)一資源庫；實現(xiàn)統(tǒng)一資源庫與全網(wǎng)管理系統(tǒng)的銜接，網(wǎng)元層面的資源配置數(shù)據(jù)的實現(xiàn)了自動采集、比對與同步；實現(xiàn)了與服務(wù)流程子系統(tǒng)的銜接，實現(xiàn)資源生命周期的全程管理，從流程上保證各項資源信息的準確性。

篇3

一、要統(tǒng)一思想，高度重視

加強新居民服務(wù)管理，切實保障縣內(nèi)新居民的合法權(quán)益，事關(guān)經(jīng)濟社會協(xié)調(diào)發(fā)展和全縣改革發(fā)展穩(wěn)定大局，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、縣政府各部門必須高度重視，做到把加強新居民服務(wù)管理作為統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展、推進基本公共服務(wù)均等化、全面改善民生的重要內(nèi)容，作為加強社會治安綜合治理、維護社會和諧穩(wěn)定的重要抓手，切實強化組織領(lǐng)導(dǎo)，完善各項工作制度，努力提高新居民服務(wù)管理的能力和水平，為建設(shè)“平安安吉”，構(gòu)建和諧社會創(chuàng)造良好的條件。

二、要構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)，完善機制

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）要成立相應(yīng)的新居民服務(wù)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)新居民事務(wù)所（工作站），有公安派出所駐地的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道），設(shè)立新居民事務(wù)所，辦公地點在公安派出所內(nèi)。無公安派出所駐地的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道），設(shè)立新居民工作站，辦公地點在鄉(xiāng)鎮(zhèn)警務(wù)室。新居民事務(wù)所（工作站）的日常工作由所在地派出所（警務(wù)室）負責(zé)。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）領(lǐng)導(dǎo)小組和事務(wù)所（工作站）必須在月底前完成組建，并行文上報縣政府辦公室和新居民事務(wù)局備案。

三、要落實措施，強化保障

（一）新居民事務(wù)所所長（站長）由鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，事務(wù)所副所長（副站長）由派出所副所長（警務(wù)室警長）擔(dān)任。專職協(xié)管員由縣公安局負責(zé)，按照年度新居民在冊登記數(shù)為基數(shù)，以不低于800:1比例配備，并做好崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

篇4

關(guān)鍵詞武漢市科技中介現(xiàn)狀對策

在全國科技中介建設(shè)年的帶動下，武漢市科技中介機構(gòu)獲得了長足的發(fā)展，已形成了多層次、多形式、多種所有制共存的科技中介服務(wù)體系，為武漢市技術(shù)成果的商品化、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)化和武漢技術(shù)市場的發(fā)展做出了不小的貢獻。

1武漢市科技中介服務(wù)的現(xiàn)狀

1.1較完善的相關(guān)政策法規(guī)，有利于科技中介機構(gòu)發(fā)展

為了支持武漢市科技中介機構(gòu)的發(fā)展和科技成果的順利轉(zhuǎn)化，武漢市在國家現(xiàn)有的法規(guī)政策基礎(chǔ)上出臺了一系列地方性的政策法規(guī)及措施。如“市人民政府關(guān)于加快科技企業(yè)孵化器建設(shè)與發(fā)展若干政策的通知”、“武漢市高新技術(shù)創(chuàng)業(yè)服務(wù)中心管理暫行辦法”、“武漢市工程技術(shù)研究中心暫行管理辦法”等等。這些政策及法規(guī)，從源頭上規(guī)定了各類科技中介機構(gòu)發(fā)展的指導(dǎo)思想、發(fā)展原則、發(fā)展目標、享有的各種優(yōu)惠政策，有利于激發(fā)有關(guān)人士從事科學(xué)技術(shù)研究和從事科學(xué)技術(shù)轉(zhuǎn)讓、開發(fā)和與之相關(guān)業(yè)務(wù)的開展的積極性和熱情。

1.2技術(shù)市場交易額不斷增長，發(fā)展躍上新臺階

隨著科技中介服務(wù)能力的增強，武漢市技術(shù)市場不斷創(chuàng)新和拓展自身的服務(wù)功能和領(lǐng)域，從科技成果轉(zhuǎn)化、技術(shù)服務(wù)和咨詢發(fā)展到技術(shù)產(chǎn)權(quán)交易、技術(shù)培訓(xùn)等，技術(shù)交易的內(nèi)容和形式不斷豐富。通過近幾年的努力，取得了一定的成績。

（1）技術(shù)合同成交金額持續(xù)增長。2003年全年共簽定技術(shù)合同2963項，成交金額達303081.70萬元。與上年相比，合同項數(shù)雖有所下降，但成交金額卻增長了15.17%，創(chuàng)歷史之最高水平。

（2）各類技術(shù)合同中，技術(shù)開發(fā)類合同占了半壁江山。全年共簽定技術(shù)開發(fā)合同1896項，成交金額達15.58億元，分別占總數(shù)的63.99%和51.42%。表明技術(shù)開發(fā)已成為我市技術(shù)交易活動的主要表現(xiàn)形式。

（3）企業(yè)作為技術(shù)的買方，成交金額所占比重不斷上升。從技術(shù)交易的買方看，企業(yè)仍是吸納技術(shù)的主體，并呈上升趨勢。2002年企業(yè)全年共購買技術(shù)2148項次，金額為16.81億元，分別占總數(shù)的48.16%和63.88%；而2003年企業(yè)全年共購買技術(shù)1429項次，金額為21.80億元，分別占總數(shù)的48.23%和71.93%。

1.3創(chuàng)業(yè)服務(wù)中心孵化網(wǎng)絡(luò)初步建成，科技園區(qū)內(nèi)科技中介服務(wù)初步配套

早在1987年，武漢市就建立了武漢東湖創(chuàng)業(yè)者服務(wù)中心。東湖創(chuàng)業(yè)中心是我國第一家高新技術(shù)創(chuàng)業(yè)服務(wù)中心，是中國孵化器事業(yè)的發(fā)源地。全市現(xiàn)有各類獨立科技企業(yè)孵化器36家（孵化基地50個），其中綜合性科技企業(yè)孵化器16家，專業(yè)技術(shù)孵化器7家，面向特定創(chuàng)業(yè)對象服務(wù)的專門企業(yè)孵化器12家；擁有國家級創(chuàng)業(yè)服務(wù)中心、留學(xué)生創(chuàng)業(yè)園、大學(xué)科技園7家。2003年上半年，全市科技企業(yè)孵化器在孵企業(yè)實現(xiàn)技工貿(mào)總收入15億元,實現(xiàn)利稅1.2億元。

1.4武漢市工程技術(shù)研究中心建設(shè)進入新階段

武漢目前共有國家、市級工程技術(shù)研究中心24家，其中國家級的有11家。工程技術(shù)研究中心以項目起步，相關(guān)企業(yè)為支撐，突出武漢的科技優(yōu)勢，為武漢高新技術(shù)成果商品化、產(chǎn)業(yè)化服務(wù)，帶動扶持了一批中小企業(yè)。

1.5生產(chǎn)力促進體系逐步健全

武漢市目前共有生產(chǎn)力促進中心12家。它們均各具特色，各有所長。據(jù)初步統(tǒng)計，2003年全市各生產(chǎn)力促進中心在咨詢服務(wù)方面，共為企業(yè)提供管理咨詢79次，技術(shù)咨詢338次，其他咨詢90次，幫助企業(yè)申報計劃242項；在信息服務(wù)方面，提供信息服務(wù)55298條；在技術(shù)服務(wù)方面，為企業(yè)技術(shù)推廣181項，技術(shù)開發(fā)67項，產(chǎn)品檢測13次；在培訓(xùn)服務(wù)方面，提供5622人次的培訓(xùn)；在人才和技術(shù)中介服務(wù)方面，導(dǎo)入技術(shù)2項，引進人才55人，組織交易活動109項，培育科技型企業(yè)34家，服務(wù)企業(yè)420家，聯(lián)系科研機構(gòu)和專家520個，國際及港澳臺合作人員交流92人次。這些都是以武漢經(jīng)濟建設(shè)為中心，服務(wù)于經(jīng)濟發(fā)展的大局，極大地促進了全市中小企業(yè)的蓬勃發(fā)展和壯大。

1.6科技咨詢服務(wù)業(yè)發(fā)展較快，業(yè)務(wù)不斷拓寬

據(jù)2001年統(tǒng)計，武漢市科技咨詢服務(wù)機構(gòu)有51家，從業(yè)人員720人。其典型首推武漢科技咨詢評估中心，完成了國家科技部、武漢市科技局及企事業(yè)單位科技項目評估1000余項，企事業(yè)單位各類咨詢80余項，計算機網(wǎng)絡(luò)監(jiān)理12項，承擔(dān)國家科技部、國家經(jīng)貿(mào)委、湖北省及武漢市有關(guān)部門下達的軟科學(xué)研究課題50余項，多項成果獲獎。

1.7農(nóng)業(yè)科技中介服務(wù)獲得了重視和發(fā)

展

目前，武漢市已建成武漢農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣站、武漢生態(tài)農(nóng)業(yè)園、武漢農(nóng)業(yè)信息園、新洲區(qū)農(nóng)業(yè)信息園、江夏區(qū)農(nóng)業(yè)信息園、長江蔬菜網(wǎng)等農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣網(wǎng)站。

2存在的問題

武漢市科技中介服務(wù)機構(gòu)的成長發(fā)展雖然取得了一定成績，但僅表現(xiàn)為數(shù)量上的增長，與市場經(jīng)濟條件下科技中介服務(wù)機構(gòu)建設(shè)目標相比，還存在著相當(dāng)?shù)牟罹嗪蛦栴}。認識不到位,重視不夠；科技中介機構(gòu)規(guī)模較小，專業(yè)化程度低，中介類型發(fā)展不平衡；部分科技中介機構(gòu)依附性強，獨立性差；從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，服務(wù)質(zhì)量有待進一步提高；法規(guī)政策實施不到位，科技中介服務(wù)行為不夠規(guī)范；科技中介自身服務(wù)能力不健全等等。

3措施及對策

3.1加強對科技中介重要性的重視

科技中介服務(wù)是科技成果轉(zhuǎn)化的催化劑，有利于降低成果轉(zhuǎn)化的風(fēng)險，提高效率，促進科技產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和市場化。因此，武漢市委、市政府要提高認識，把這方面的工作提上議事日程。加大宣傳力度，通過多種媒體使各級各部門和社會人士充分認識到科技中介結(jié)構(gòu)的重要性，為科技中介機構(gòu)發(fā)展營造一個有利、清晰的觀念環(huán)境。

3.2健全相關(guān)法規(guī)政策，扶持和規(guī)范科技中介服務(wù)行為

首先我市相關(guān)管理部門可以對我市的科技中介機構(gòu)進行一次全面的統(tǒng)計調(diào)查，做出客觀的分析，制定出科技中介機構(gòu)的中長期發(fā)展規(guī)劃和相應(yīng)的扶持政策，在稅收、啟動資金、人才引進等方面給予必要的政策扶持。其次，有關(guān)部門要制定有關(guān)科技中介活動的專項法律法規(guī)，明確科技中介服務(wù)的行為規(guī)范。再次，完善科技信息披露制度，規(guī)范信息披露行為，使各類科技中介機構(gòu)在信息獲得上能夠公正公平。逐步形成良好的外部政策法規(guī)環(huán)境。

3.3整合各類資源，完善科技中介服務(wù)功能，培育科技中介服務(wù)特色和品牌

目前我市科技中介機構(gòu)分屬于各級政府、各行業(yè)部門、大專院校、科研院所等，要打破這些管制界限，對各類科技中介進行資源優(yōu)化整合，以充分發(fā)揮各部門的優(yōu)勢。首先鼓勵建立科技中介行業(yè)協(xié)會。行業(yè)協(xié)會作為政府聯(lián)系機構(gòu)的橋梁，要推動科技中介服務(wù)機構(gòu)間的交流與合作,強化行業(yè)自律,維護行業(yè)信譽。其次發(fā)展標準認證機構(gòu)。這類機構(gòu)主要依據(jù)相關(guān)標準,對企業(yè)是否屬于高科技領(lǐng)域，以及開發(fā)的技術(shù)的先進性進行鑒別和認證,從而為市場有序競爭提供保障。三是研究和掌握客戶需求，結(jié)合自身優(yōu)勢，準確定位發(fā)展空間，制定發(fā)展戰(zhàn)略，培育核心業(yè)務(wù)，打造自身發(fā)展品牌。

3.4引進市場競爭機制，激發(fā)科技中介機構(gòu)的活力

首先加快轉(zhuǎn)變政府職能，明確科技中介機構(gòu)的發(fā)展定位，保證科技中介機構(gòu)的獨立性、公正性。加快科技中介機構(gòu)與政府職能部門之間的脫鉤改制，切斷與政府部門或下設(shè)事業(yè)部門的掛靠關(guān)系，消除科技中介機構(gòu)與政府管理部門之間的利益驅(qū)動機制，消除設(shè)租尋租行為。其次，遵循市場競爭規(guī)律，深化體制改革，鼓勵發(fā)展股份制、合伙制的科技中介組織；鼓勵公民、其他社會法人根據(jù)需求創(chuàng)辦各種中介服務(wù)機構(gòu)；鼓勵科研機構(gòu)轉(zhuǎn)制，走市場化道路。積極打破不利于科技中介服務(wù)市場競爭的行政和區(qū)域壟斷，努力培育多元化的科技中介服務(wù)市場主體，大力發(fā)展民營科技中介服務(wù)機構(gòu)，建立正常的退出淘汰機制來增強整體競爭優(yōu)勢。

3.5提高從業(yè)人員素質(zhì)，建立高水平、專業(yè)化的科技中介服務(wù)隊伍

目前武漢市科技中介組織普遍存在陷入從業(yè)人員素質(zhì)低的困境，因此，政府、社會和科技中介管理人員要對這一現(xiàn)象加以重視并采取一定的有力措施來改善這一局面。首先，政府有關(guān)部門要對科技中介機構(gòu)從業(yè)人員進行崗位技能培訓(xùn)和考核，進行資質(zhì)認證，以提高在崗人員的專業(yè)素質(zhì)。其次，社會要對科技中介人才素質(zhì)的要求要有一個明確的概念，科技中介服務(wù)人才要具備較高的科學(xué)素質(zhì)、較強的市場意識、較強的市場公關(guān)能力和經(jīng)營合作能力等高素質(zhì)的綜合性的人才。再則，教育部門要有前瞻性，加強這一方面的高等教育和繼續(xù)教育，為科技中介服務(wù)業(yè)儲備人才，培養(yǎng)符合科技中介服務(wù)業(yè)的經(jīng)營管理人才和專業(yè)技術(shù)人才，使科技中介服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員有一個高的起點。還有，實施靈活的人才流動政策，鼓勵高素質(zhì)人才從事科技中介活動；建立健全科技中介從業(yè)人員的市場準入制度，加強對從業(yè)人員的法律保護和行為監(jiān)督；保障從業(yè)人員的社會職業(yè)地位，使科技中介從業(yè)人員的勞動獲得社會承認，并獲得相應(yīng)的報酬。

3.6深化管理體制創(chuàng)新，推進行業(yè)自律制度

首先，科技中介組織的發(fā)展中，政府的主要角色是行業(yè)監(jiān)管者，應(yīng)盡快制定各種科技中介組織的管理法規(guī)和條例，對各種科技中介組織的行業(yè)準入標準、主體資格、活動范圍、服務(wù)職能、權(quán)利與義務(wù)、酬金標準、違法處理等問題作出明確規(guī)定，這樣既使管理機關(guān)有法可依，也可使中介組織有章可循，逐步實現(xiàn)管理的法制化和規(guī)范化。同時，要注意與國際接軌，提高我市科技中介服務(wù)業(yè)法規(guī)體系的國際適用度。其次，政府相應(yīng)與科技中介機構(gòu)的有關(guān)管理部門要加強在人事、工商、稅務(wù)等方面的職能服務(wù)，制定相應(yīng)的政策優(yōu)惠措施和經(jīng)費支持舉措等。同時對于科技中介組織的日常活動規(guī)范進行監(jiān)督檢查，糾偏懲過，建立科技中介組織信譽評價體系，使科技中介能夠保持良好的資質(zhì)和信譽。再則，推進科技中介行業(yè)協(xié)會建設(shè)，實施行業(yè)自律管理。

3.7加強科技中介機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)建設(shè)，建立動態(tài)科技中介服務(wù)模式

科技中介服務(wù)組織一方面要加強自身服務(wù)素質(zhì)建設(shè)，加強自身網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的建設(shè)與完善；另一方面，要加強與外界聯(lián)系，抓好科技風(fēng)險投資中介服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、科技信息網(wǎng)絡(luò)、企業(yè)孵化器網(wǎng)絡(luò)等網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，從而形成全方位、多層次、寬領(lǐng)域的科技服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。

參考文獻

篇5

第一條為規(guī)范醫(yī)療美容服務(wù)，促進醫(yī)療美容事業(yè)的健康發(fā)展，維護就醫(yī)者的合法權(quán)益，依據(jù)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》和《護士管理辦法》,制定本辦法。

第二條本辦法所稱醫(yī)療美容，是指運用手術(shù)、藥物、醫(yī)療器械以及其他具有創(chuàng)傷性或者侵入性的醫(yī)學(xué)技術(shù)方法對人的容貌和人體各部位形態(tài)進行的修復(fù)與再塑。

本辦法所稱美容醫(yī)療機構(gòu),是指以開展醫(yī)療美容診療業(yè)務(wù)為主的醫(yī)療機構(gòu)。

本辦法所稱主診醫(yī)師是指具備本辦法第十一條規(guī)定條件，負責(zé)實施醫(yī)療美容項目的執(zhí)業(yè)醫(yī)師。

醫(yī)療美容科為一級診療科目，美容外科、美容牙科、美容皮膚科和美容中醫(yī)科為二級診療科目。

醫(yī)療美容項目由衛(wèi)生部委托中華醫(yī)學(xué)會制定并。

第三條凡開展醫(yī)療美容服務(wù)的機構(gòu)和個人必須遵守本辦法。

第四條衛(wèi)生部（含國家中醫(yī)藥管理局）主管全國醫(yī)療美容服務(wù)管理工作。縣級以上地方人民政府衛(wèi)生行政部門（含中醫(yī)藥行政管理部門，下同）負責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)醫(yī)療美容服務(wù)監(jiān)督管理工作。

第二章機構(gòu)設(shè)置、登記

第五條申辦美容醫(yī)療機構(gòu)或醫(yī)療機構(gòu)設(shè)置醫(yī)療美容科室必須同時具備下列條件：

（一）具有承擔(dān)民事責(zé)任的能力；

（二）有明確的醫(yī)療美容診療服務(wù)范圍；

（三）符合《醫(yī)療機構(gòu)基本標準（試行）》；

（四）省級以上人民政府衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他條件。

第六條申請舉辦美容醫(yī)療機構(gòu)的單位或者個人，應(yīng)按照本辦法以及《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》和《醫(yī)療機構(gòu)管理條例實施細則》的有關(guān)規(guī)定辦理設(shè)置審批和登記注冊手續(xù)。

衛(wèi)生行政部門自收到合格申辦材料之日起30日內(nèi)作出批準或不予批準的決定，并書面答復(fù)申辦者。

第七條衛(wèi)生行政部門應(yīng)在核發(fā)美容醫(yī)療機構(gòu)《設(shè)置醫(yī)療機構(gòu)批準書》和《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》的同時，向上一級衛(wèi)生行政部門備案。

上級衛(wèi)生行政部門對下級衛(wèi)生行政部門違規(guī)作出的審批決定應(yīng)自發(fā)現(xiàn)之日起30日內(nèi)予以糾正或撤消。

第八條美容醫(yī)療機構(gòu)必須經(jīng)衛(wèi)生行政部門登記注冊并獲得《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》后方可開展執(zhí)業(yè)活動。

第九條醫(yī)療機構(gòu)增設(shè)醫(yī)療美容科目的，必須具備本辦法規(guī)定的條件，按照《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》及其實施細則規(guī)定的程序，向登記注冊機關(guān)申請變更登記。

第十條美容醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)療美容科室開展醫(yī)療美容項目應(yīng)當(dāng)由登記機關(guān)指定的專業(yè)學(xué)會核準，并向登記機關(guān)備案。

第三章執(zhí)業(yè)人員資格

第十一條負責(zé)實施醫(yī)療美容項目的主診醫(yī)師必須同時具備下列條件：

（一）具有執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格，經(jīng)執(zhí)業(yè)醫(yī)師注冊機關(guān)注冊；

（二）具有從事相關(guān)臨床學(xué)科工作經(jīng)歷。其中，負責(zé)實施美容外科項目的醫(yī)師應(yīng)具有6年以上從事美容外科或整形外科等相關(guān)專業(yè)臨床工作經(jīng)歷；負責(zé)實施美容牙科項目的醫(yī)師應(yīng)具有5年以上從事美容牙科或口腔科專業(yè)臨床工作經(jīng)歷；負責(zé)實施美容中醫(yī)科和美容皮膚科項目的醫(yī)師應(yīng)分別具有3年以上從事中醫(yī)專業(yè)和皮膚專業(yè)臨床工作經(jīng)歷；

（三）經(jīng)過醫(yī)療美容專業(yè)培訓(xùn)或進修并合格,或已從事醫(yī)療美容臨床工作1年以上。

（四）省級人民政府衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他條件。

第十二條未取得主診醫(yī)師資格的執(zhí)業(yè)醫(yī)師，可在主診醫(yī)師的指導(dǎo)下從事醫(yī)療美容臨床技術(shù)服務(wù)工作。

第十三條從事醫(yī)療美容護理工作的人員，應(yīng)同時具備下列條件：

（一）具有護士資格，并經(jīng)護士注冊機關(guān)注冊；

（二）具有二年以上護理工作經(jīng)歷；

（三）經(jīng)過醫(yī)療美容護理專業(yè)培訓(xùn)或進修并合格，或已從事醫(yī)療美容臨床護理工作6個月以上。

第十四條省級衛(wèi)生行政部門可以委托中介組織對主診醫(yī)師資格進行認定。

第十五條未經(jīng)衛(wèi)生行政部門核定并辦理執(zhí)業(yè)注冊手續(xù)的人員不得從事醫(yī)療美容診療服務(wù)。

第四章執(zhí)業(yè)規(guī)則

第十六條實施醫(yī)療美容服務(wù)項目必須在相應(yīng)的美容醫(yī)療機構(gòu)或開設(shè)醫(yī)療美容科室的醫(yī)療機構(gòu)中進行。

第十七條美容醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)療美容科室應(yīng)根據(jù)自身條件和能力在衛(wèi)生行政部門核定的診療科目范圍內(nèi)開展醫(yī)療服務(wù)，未經(jīng)批準不得擅自擴大診療范圍。

美容醫(yī)療機構(gòu)及開設(shè)醫(yī)療美容科室的醫(yī)療機構(gòu)不得開展未向登記機關(guān)備案的醫(yī)療美容項目。

第十八條美容醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)人員要嚴格執(zhí)行有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，遵守醫(yī)療美容技術(shù)操作規(guī)程.

美容醫(yī)療機構(gòu)使用的醫(yī)用材料須經(jīng)有關(guān)部門批準。

第十九條醫(yī)療美容服務(wù)實行主診醫(yī)師負責(zé)制。醫(yī)療美容項目必須由主診醫(yī)師負責(zé)或在其指導(dǎo)下實施。

第二十條執(zhí)業(yè)醫(yī)師對就醫(yī)者實施治療前，必須向就醫(yī)者本人或親屬書面告知治療的適應(yīng)癥、禁忌癥、醫(yī)療風(fēng)險和注意事項等，并取得就醫(yī)者本人或監(jiān)護人的簽字同意。未經(jīng)監(jiān)護人同意，不得為無行為能力或者限制行為能力人實施醫(yī)療美容項目。

第二十一條美容醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)療美容科室的從業(yè)人員要尊重就醫(yī)者的隱私權(quán)，未經(jīng)就醫(yī)者本人或監(jiān)護人同意，不得向第三方披露就醫(yī)者病情及病歷資料。

第二十二條美容醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)療美容科室發(fā)生重大醫(yī)療過失，要按規(guī)定及時報告當(dāng)?shù)厝嗣裾l(wèi)生行政部門。

第二十三條美容醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)療美容科室應(yīng)加強醫(yī)療質(zhì)量管理，不斷提高服務(wù)水平。

第五章監(jiān)督管理

第二十四條任何單位和個人，未取得《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》并經(jīng)登記機關(guān)核準開展醫(yī)療美容診療科目，不得開展醫(yī)療美容服務(wù)。

第二十五條醫(yī)療美容新技術(shù)臨床研究必須經(jīng)省級以上人民政府衛(wèi)生行政部門組織有關(guān)專家論證并批準后方可開展。

第二十六條各級地方人民政府衛(wèi)生行政部門要加強對醫(yī)療美容項目備案的審核。發(fā)現(xiàn)美容醫(yī)療機構(gòu)及開設(shè)醫(yī)療美容科的醫(yī)療機構(gòu)不具備開展某醫(yī)療美容項目的條件和能力，應(yīng)及時通知該機構(gòu)停止開展該醫(yī)療美容項目。

第二十七條各相關(guān)專業(yè)學(xué)會和行業(yè)協(xié)會要積極協(xié)助衛(wèi)生行政部門規(guī)范醫(yī)療美容服務(wù)行為，加強行業(yè)自律工作。

第二十八條美容醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)療美容科室發(fā)生醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故，按照國家有關(guān)規(guī)定處理。

第二十九條醫(yī)療美容廣告必須按照國家有關(guān)廣告管理的法律、法規(guī)的規(guī)定辦理。

第三十條對違反本辦法規(guī)定的，依據(jù)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》和《護士管理辦法》有關(guān)規(guī)定予以處罰。

第六章附則

第三十一條外科、口腔科、眼科、皮膚科、中醫(yī)科等相關(guān)臨床學(xué)科在疾病治療過程中涉及的相關(guān)醫(yī)療美容活動不受本辦法調(diào)整。

篇6

關(guān)鍵詞：服務(wù)需求；服務(wù)管理；金融服務(wù)

中圖分類號：F830.9文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2011）12-0080-03

一、服務(wù)需求管理的定義與特點

1.服務(wù)需求的定義。服務(wù)需求是指銀行客戶對銀行所提供的服務(wù)不滿意或者沒有滿足的需要。

銀行服務(wù)需求主要有如下的特點：（1）功能性。銀行所提供的服務(wù)能滿足客戶的基本需要。（2）經(jīng)濟性?？蛻粝Ｍy行所提供的服務(wù)能物有所值。（3）安全性?？蛻粝Ｍy行能保障他們的人身和財物安全，并有一種心理上的安全感。（4）時間性?？蛻粝Ｍy行提供的服務(wù)能及時、準時、省時。（5）舒適性?？蛻粝Ｍy行的設(shè)施齊全，功能完善，設(shè)備完好，服務(wù)周到，環(huán)境優(yōu)美，令他們有一種美的享受。（6）文明性?？蛻粝Ｍy行能提供熱情誠懇、親切友好的服務(wù)，使他們得到精神上的滿足。

2.金融服務(wù)需求管理的現(xiàn)實背景。首先，客戶服務(wù)滿意度＝客戶服務(wù)感知－客戶服務(wù)需求。只追求客戶服務(wù)感知提升，客戶服務(wù)需求研究與管理被忽略，服務(wù)成本和客戶需求雙拔高。客戶服務(wù)需求是針對整個金融行業(yè)的服務(wù)來提出的。因此，在此前提下，我們必須去充分了解客戶服務(wù)需求，盡量滿足那些我們能滿足的客戶服務(wù)需求，以達到客戶滿意度最大化。

客戶需求在未來的信息社會將進一步由大眾化需求向小眾化發(fā)展，差異化服務(wù)需求呈現(xiàn)長尾現(xiàn)象。中國金融業(yè)經(jīng)過三十多年的改革開放年，已取得長足發(fā)展，中國經(jīng)濟目前也是進入了走向小康型社會的發(fā)展軌道，在此前提下，客戶的服務(wù)需求越來越個性化，需要我們對客戶的服務(wù)需求進行更詳細的分析，滿足這種小眾化的客戶需求是大勢所趨的。

服務(wù)標準化，標準人性化，服務(wù)價值化，價值顯性化的服務(wù)深度運營要求更為準確的把握客戶的服務(wù)需求。無論是網(wǎng)點的服務(wù)規(guī)范，服務(wù)價值的體現(xiàn)，都是通過實現(xiàn)客戶的服務(wù)需求來體現(xiàn)的。因此，只有更充分地了解用戶的服務(wù)需求，金融行業(yè)才能制定出更有針對性的服務(wù)標準和服務(wù)規(guī)范，才能實現(xiàn)真正的標準人性化服務(wù)，體現(xiàn)金融企業(yè)的服務(wù)價值。

二、客戶服務(wù)需求研究與管理的意義

第一，把握客戶服務(wù)需求，將客戶服務(wù)需求維持在合理水平，是金融行業(yè)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的需要，亦有利于建立持久的競爭優(yōu)勢。第二，研究客戶服務(wù)需求，有利為客戶提供差異化的精準服務(wù)，使服務(wù)更具理性，更具價值，實現(xiàn)客戶的滿意和忠誠。第三，以客戶服務(wù)需求值研究為起點，有利于樹立大服務(wù)理念，實現(xiàn)服務(wù)工作的精細化管理，降低服務(wù)成本，提高服務(wù)效率。

三、金融服務(wù)需求研究與管理

（一）客戶需求研究的基本思路

客戶服務(wù)需求管理的第一步是客戶服務(wù)需求的研究。在研究客戶服務(wù)需求時，首先要先識別或者發(fā)現(xiàn)客戶需求，通過市場調(diào)研等方式來發(fā)現(xiàn)客戶的具體服務(wù)需求，將數(shù)據(jù)收集上來后進行分析與歸納，然后進行主題挖掘，找到對金融行業(yè)最為重要的核心服務(wù)需求，再進一步整理分析，形成可資利用的客戶需求信息表或者叫數(shù)據(jù)庫。據(jù)此，提出金融行業(yè)客戶服務(wù)需求研究的基本思路（如下頁圖1所示）。

（二）客戶服務(wù)需求主要影響因素

客戶服務(wù)需求主要受到相關(guān)因素影響，這些因素會影響客戶的實際服務(wù)需求，并通過行為和語言等方面體現(xiàn)出來，我們可以通過對這些行為和語言等來測量客戶的實際服務(wù)需求。具體來說，客戶服務(wù)需求主要影響因素（如下頁圖2所示）。

在實際應(yīng)用中，可以參考上述因素，采取適當(dāng)?shù)恼{(diào)研方式來獲取客戶真實的服務(wù)需求，將客戶的服務(wù)需求給測量出來。

（三）客戶服務(wù)需求采集與分析

1.服務(wù)需求采集。服務(wù)需求獲取可以分為內(nèi)部采集和外部采集。

內(nèi)部采集需求信息。這些渠道包括：（1）服務(wù)臺、服務(wù)人員。這里是顧客反映問題或表示感謝的直接部門。這些部門會在產(chǎn)品銷售或服務(wù)提供過程中直接得到顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度、意見等；（2）銀行的信箱、電子郵箱、網(wǎng)站。這些通信方式使公司經(jīng)常收到和積累每天來自顧客的多種反饋信息；（3）銀行的意見箱、顧客意見簿。在這里經(jīng)常會搜集到關(guān)于顧客抱怨和不滿的信息；（4）其他。公司其他可以獲得顧客反饋信息的途徑。

服務(wù)需求外部采集是獲得顧客要求的有效方式。方法也較多，這里介紹幾種常見的方法供實踐中參考。如圖3所示：（1）隨機/抽樣調(diào)查。是通過問卷的方式讓客戶填寫問卷，從而獲取客戶的需求信息。（2）小組座談。邀請一組顧客到一個中心位置聚會討論他們對產(chǎn)品或服務(wù)等的意見、態(tài)度等。該中心位置一般設(shè)在相對于顧客住所和銀行所在地較為中心的地方。會議主持人一般經(jīng)過培訓(xùn)，具有較強的現(xiàn)場掌控能力和豐富的專業(yè)知識。（3）深度訪問。一次訪問一位顧客，可以通過直接接觸、電話采訪甚至是網(wǎng)絡(luò)聊天等方式進行，直接接觸的面談一般是在顧客家庭所在地或顧客工作地。（4）市場觀察。通過市場專家或經(jīng)驗豐富的管理人員對市場進行的觀察、分析和判斷，從而獲取客戶的需求信息。（5）網(wǎng)上調(diào)查。通過在銀行網(wǎng)站上發(fā)放調(diào)查問卷，讓客戶在網(wǎng)上填寫問卷的方式，從而獲取客戶的需求信息。（6）郵寄訪問。通過郵寄調(diào)查問卷的方式，對客戶進行調(diào)查，從而獲取客戶的需求信息。（7）郵寄訪問、攔問。就是在現(xiàn)場通過攔截客戶進行面對面的提問或是問卷填寫方式進行，從而獲取客戶的需求信息。（8）電話訪問。就是以電話的方式，對客戶進行調(diào)查，從而獲取客戶的需求信息。

圖3客戶服務(wù)需求外部采集方式

2.服務(wù)需求分析。需求分析包括四個環(huán)節(jié)：分析新需求、判斷是否大眾需求、增加大眾需求和分類歸并。

分析新需求，對新需求進行分類，看是否是大眾需求和核心需求，并填寫需求評定單。大眾需求是指涉及到大部分人的需求，此需求代表了大部分人的利益和需要。判斷是否是大眾需求，要看提出此需求的人數(shù)以及擁有此需求的客戶特征。核心需求是指客戶需求中最重要的需求，必須滿足的需求。如果評定是大眾需求，就增加記錄大眾需求或核心需求，填寫相應(yīng)的大眾需求表或核心需求表，并進入下一步的處理環(huán)節(jié)，如果不是大眾需求或核心需求，只是小部分人的需求或不重要的需求，就對此需求進行重新分類和歸并到其他需求，以合并處理，不做單獨改進處理。

四、客戶服務(wù)需求的應(yīng)用

客戶服務(wù)需求通過采集與分析之后，可以為金融行業(yè)服務(wù)管理部門所運用，從整體來看，一般會根據(jù)用戶的服務(wù)需求，結(jié)合金融行業(yè)自身的情況來確定服務(wù)的目標、戰(zhàn)略計劃等。具體來說，客戶服務(wù)需求在服務(wù)管理方面的運用主要體現(xiàn)在如下三個方面：

圖4客戶服務(wù)需求在服務(wù)管理方面的運用

服務(wù)診斷。利用客戶服務(wù)需求分析的成果，分析現(xiàn)階段在服務(wù)方面存在哪些差異，為決策層提供改進思路。

服務(wù)預(yù)警。利用客戶服務(wù)需求的分析成果可以進行服務(wù)預(yù)警，掌握客戶以及競爭對手的變化，及時調(diào)整服務(wù)策略和措施。

服務(wù)傳播。通過服務(wù)需求的分析，綜合分析找到自身的服務(wù)優(yōu)勢和不足，針對優(yōu)勢部分，可以進行大力宣傳，將服務(wù)優(yōu)勢盡可能讓更多的客戶知道，吸引用戶關(guān)注服務(wù)優(yōu)勢部分，從而淡化對服務(wù)不足部分的關(guān)注，以打造和提升服務(wù)競爭力，提高品牌美譽度。

參考文獻：

[1]張惠如.影響農(nóng)村金融服務(wù)需求的因素分析[J].西安財經(jīng)學(xué)院學(xué)報，2008，(2).

篇7

第一條為了加強保安服務(wù)管理，規(guī)范保安服務(wù)活動，制定本條例。

第二條保安服務(wù)企業(yè)接受委托為客戶單位提供保安服務(wù)以及企業(yè)、事業(yè)單位招用保安員從事本單位安全防范服務(wù)的，適用本條例。

第三條設(shè)立保安服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)依照本條例的規(guī)定經(jīng)公安機關(guān)許可。

企業(yè)、事業(yè)單位招用保安員從事本單位安全防范服務(wù)的（以下稱自建保安單位），應(yīng)當(dāng)依照本條例的規(guī)定向公安機關(guān)備案。

第四條公安機關(guān)負責(zé)保安服務(wù)活動的監(jiān)督管理。

工商行政、教育、勞動和社會保障等部門按照各自職權(quán)，負責(zé)有關(guān)的管理工作。

第五條公安機關(guān)負責(zé)受理對保安服務(wù)企業(yè)、自建保安單位、保安服務(wù)培訓(xùn)機構(gòu)（以下統(tǒng)稱保安從業(yè)單位）和保安員的投訴，糾正和查處保安從業(yè)單位和保安員的違法行為。

保安服務(wù)行業(yè)協(xié)會在公安機關(guān)的指導(dǎo)下，依法開展行業(yè)自律、維權(quán)等活動。

第六條保安從業(yè)單位應(yīng)當(dāng)加強對保安員的管理、教育和培訓(xùn)，提高保安員的職業(yè)道德水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)；建立健全保安服務(wù)的各項管理制度和崗位責(zé)任制度。

第七條保安員應(yīng)當(dāng)依法、文明提供保安服務(wù)，不得侵犯社會公共利益和他人合法權(quán)益。

保安員依法提供保安服務(wù)的行為受法律保護。

對認真負責(zé)、恪盡職守提供保安服務(wù)的，以及在保護公共財產(chǎn)和人民群眾生命財產(chǎn)安全、預(yù)防和制止違法犯罪活動過程中作出突出成績的保安從業(yè)單位和保安員，由公安機關(guān)和其他有關(guān)部門給予表彰、獎勵。

第二章保安從業(yè)單位

第八條申請設(shè)立保安服務(wù)企業(yè)，應(yīng)當(dāng)具備下列條件：

（一）有不低于人民幣100萬元的注冊資本；

（二）擬任的保安服務(wù)企業(yè)法定代表人和高級管理人員應(yīng)當(dāng)具有良好的素質(zhì)和品行，具備任職所需的專業(yè)知識和有關(guān)業(yè)務(wù)工作經(jīng)驗，無刑事處罰、勞動教養(yǎng)、收容教育和強制戒毒以及被開除公職、開除軍籍的記錄。擬招用的專業(yè)技術(shù)人員，法律、行政法規(guī)有專業(yè)資格要求的，應(yīng)當(dāng)依法取得相應(yīng)的資格；

（三）有住所和提供保安服務(wù)所需的設(shè)施、設(shè)備；

（四）有健全的管理體系和崗位責(zé)任制度；

（五）有充分的保安業(yè)務(wù)需求，能夠招用100名以上的保安員。

申請專門從事安全技術(shù)防范的保安服務(wù)企業(yè)，招用保安員的數(shù)量，不受前款第五項規(guī)定人數(shù)的限制。

申請設(shè)立保安服務(wù)企業(yè)，應(yīng)當(dāng)向所在地設(shè)區(qū)的市級人民政府公安機關(guān)提交申請書、可行性報告以及能夠證明其符合前款規(guī)定條件的材料。受理的公安機關(guān)應(yīng)當(dāng)在15日內(nèi)審查完畢，并將初審意見和申請人所提交的申請材料報所在地省、自治區(qū)、直轄市人民政府公安機關(guān)；省、自治區(qū)、直轄市人民政府公安機關(guān)應(yīng)當(dāng)自收到初審意見和申請人所提交的申請材料之日起15日內(nèi)進行審查，對符合條件的，核發(fā)《保安服務(wù)許可證》；對不符合條件的，書面通知申請人。

第九條保安服務(wù)企業(yè)申請從事武裝守護、押運業(yè)務(wù)的，還應(yīng)當(dāng)具備下列條件：

（一）符合國家對武裝守護、押運業(yè)務(wù)的規(guī)劃和布局；

（二）有不低于人民幣1000萬元的注冊資本，且由國有資本控股；

（三）有符合《專職守護押運人員槍支使用管理條例》規(guī)定條件的專職守護、押運人員；

（四）有符合國家標準或者行業(yè)標準的專用運輸車輛和通訊、報警設(shè)備。

保安服務(wù)企業(yè)申請從事武裝守護、押運業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)向所在地省、自治區(qū)、直轄市人民政府公安機關(guān)提交申請書、可行性研究報告以及能夠證明其符合前款規(guī)定條件的材料。受理的公安機關(guān)應(yīng)當(dāng)自收到申請材料之日起15日內(nèi)進行審查，對符合條件的，在其《保安服務(wù)許可證》上加注；對不符合條件的，書面通知申請人。

第十條取得《保安服務(wù)許可證》的保安服務(wù)企業(yè)，憑《保安服務(wù)許可證》到工商行政管理機關(guān)辦理工商登記。

取得《保安服務(wù)許可證》后超過6個月未辦理工商登記的，該《保安服務(wù)許可證》作廢。

保安服務(wù)企業(yè)的法定代表人、主要負責(zé)人變更的，應(yīng)當(dāng)報經(jīng)核發(fā)許可證的公安機關(guān)審查同意。

第十一條自建保安單位應(yīng)當(dāng)有符合本條例規(guī)定條件的保安員和保安業(yè)務(wù)管理人員；有健全的安全防范管理制度和崗位責(zé)任制度。

自建保安單位不得提供經(jīng)營性保安服務(wù)。

營業(yè)性娛樂場所應(yīng)當(dāng)依照《娛樂場所管理條例》的規(guī)定從保安服務(wù)企業(yè)招用保安員。

第十二條自建保安單位應(yīng)當(dāng)將招用保安員的情況向所在地的縣級人民政府公安機關(guān)備案，其中，屬于治安保衛(wèi)重點單位的，應(yīng)當(dāng)向設(shè)區(qū)的市級人民政府公安機關(guān)備案。

自建保安單位不再招用保安員的，應(yīng)當(dāng)向備案的公安機關(guān)撤銷備案。

第十三條保安從業(yè)單位應(yīng)當(dāng)依照本條例第十五條規(guī)定的條件對擬招用人員進行審查；符合條件的，可以招用為保安員。

第十四條公安機關(guān)建立保安服務(wù)監(jiān)督管理信息系統(tǒng)，記載保安從業(yè)單位和從業(yè)人員的基本情況。

保安從業(yè)單位應(yīng)當(dāng)定期將保安服務(wù)活動和保安員的情況分別向許可或者備案的公安機關(guān)報備。

第三章保安人員和保安服務(wù)培訓(xùn)機構(gòu)

第十五條保安員應(yīng)當(dāng)具備下列條件：

（一）年滿18周歲的中國公民，身心健康，品行良好；

（二）無刑事處罰、勞動教養(yǎng)、收容教育、強制戒毒或者被開除公職、開除軍籍的記錄；

（三）初中畢業(yè)，經(jīng)公安機關(guān)考試合格并取得《保安員職業(yè)資格證》。

承擔(dān)武裝守護、押運任務(wù)的保安員應(yīng)當(dāng)經(jīng)過警械、武器使用培訓(xùn)，具備《專職守護押運人員槍支使用管理條例》規(guī)定的條件。

第十六條申請從事保安服務(wù)培訓(xùn)的，應(yīng)當(dāng)具備下列條件：

（一）具有法人資格，屬于依法設(shè)立的保安服務(wù)企業(yè)、自建保安單位、教育或者職業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)；

（二）有保安培訓(xùn)所需的師資力量；

（三）具備保安培訓(xùn)所需的教學(xué)條件。

申請從事保安服務(wù)培訓(xùn)，應(yīng)當(dāng)向所在地省級人民政府公安機關(guān)提交申請書、可行性報告以及能夠證明其符合前款規(guī)定條件的材料。受理的公安機關(guān)應(yīng)當(dāng)自收到申請人所提交的申請材料之日起15日內(nèi)進行審查，對符合條件的，核發(fā)《保安服務(wù)培訓(xùn)許可證》；對不符合條件的，書面通知申請人。

從事專職守護、押運的保安員應(yīng)當(dāng)由人民警察院校、從事武裝守護、押運業(yè)務(wù)的保安服務(wù)企業(yè)進行培訓(xùn)。

第十七條保安服務(wù)培訓(xùn)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照保安員培訓(xùn)教學(xué)大綱制定培訓(xùn)教學(xué)計劃，對培訓(xùn)的人員進行法制、保安專業(yè)技能和職業(yè)道德教育；經(jīng)考試合格的人員，由所在地設(shè)區(qū)的市級人民政府公安機關(guān)核發(fā)《保安員職業(yè)資格證》，未取得《保安員職業(yè)資格證》的人員不得上崗。

《保安員培訓(xùn)教學(xué)大綱》由國務(wù)院公安部門審定。

第四章保安服務(wù)活動

第十八條保安服務(wù)企業(yè)可以通過人力防范、技術(shù)防范手段提供門衛(wèi)、巡邏、守護、武裝守護押運等安全防范服務(wù)。

第十九條保安服務(wù)企業(yè)為客戶單位提供保安服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與客戶簽訂保安服務(wù)合同。保安服務(wù)合同不得含有違法內(nèi)容。在保安服務(wù)合同存續(xù)期間，保安服務(wù)企業(yè)不得擅自停止保安服務(wù)。

保安服務(wù)合同終止后應(yīng)當(dāng)留存2年備查。

第二十條保安服務(wù)企業(yè)跨省級行政區(qū)域提供保安服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)向服務(wù)所在地設(shè)區(qū)的市級人民政府公安機關(guān)備案。

第二十一條保安員上崗時應(yīng)當(dāng)著保安員服裝，佩帶全國統(tǒng)一的保安服務(wù)標志。保安員服裝和保安服務(wù)標志應(yīng)當(dāng)與人民、人民武裝警察、人民警察和其他行政執(zhí)法機關(guān)以及司法機關(guān)工作人員的制式服裝、標志服飾有明顯區(qū)別。

保安員服裝由全國性保安服務(wù)行業(yè)協(xié)會推薦式樣，由保安服務(wù)從業(yè)單位在推薦式樣范圍內(nèi)選用。

第二十二條保安從業(yè)單位可以根據(jù)崗位需要為保安員配備所需的裝備，保安員崗位裝備的配備標準由國務(wù)院公安部門規(guī)定。

第二十三條保安員上崗時發(fā)現(xiàn)違法犯罪行為的，應(yīng)當(dāng)予以制止；對制止無效的應(yīng)當(dāng)立即報警，同時采取措施保護現(xiàn)場；對正在實施犯罪的犯罪嫌疑人應(yīng)當(dāng)扭送公安機關(guān)或者協(xié)助人民警察處理。

保安員執(zhí)行武裝守護、押運任務(wù)時，根據(jù)執(zhí)行任務(wù)的需要，可以設(shè)立臨時安全隔離區(qū)，無關(guān)人員不得進入；執(zhí)行武裝守護、押運任務(wù)的保安員應(yīng)當(dāng)嚴格遵守《專職守護押運人員槍支使用管理條例》的規(guī)定。

第二十四條保安員不得有下列行為：

（一）限制他人人身自由、違法搜查他人身體；

（二）侮辱、毆打或者唆使毆打他人；

（三）扣押、沒收他人證件、財物；

（四）阻礙依法執(zhí)行公務(wù)；

（五）采用暴力或者以暴力相威脅的手段追索債務(wù)、解決糾紛等；

（六）侵犯公民隱私或者泄露信息；

（七）其他違反法律、行政法規(guī)的行為。

第二十五條保安員有權(quán)拒絕執(zhí)行保安從業(yè)單位或者客戶的違法指令。保安從業(yè)單位不得因保安員不執(zhí)行其違法指令而解除與保安員的勞動合同，停止繳納有關(guān)的社會保險費，或者降低其勞動報酬以及其他待遇。保安從業(yè)單位因此對保安員造成損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

第二十六條保安從業(yè)單位應(yīng)當(dāng)按照保安服務(wù)業(yè)技術(shù)標準的規(guī)定提供保安服務(wù)。保安從業(yè)單位、保安員對保安服務(wù)中獲知的客戶信息、商業(yè)秘密以及任何客戶明確要求保密的資料、技術(shù)，應(yīng)當(dāng)予以保密。

第二十七條保安服務(wù)中使用的安全技術(shù)防范產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)符合有關(guān)的產(chǎn)品質(zhì)量要求；安裝監(jiān)控設(shè)備應(yīng)當(dāng)遵守有關(guān)的技術(shù)規(guī)范，不得侵犯他人的合法權(quán)益。

保安從業(yè)單位對在保安業(yè)務(wù)活動中形成的影像資料和報警記錄不得修改，且應(yīng)當(dāng)留存3個月備查。

除公安機關(guān)、國家安全機關(guān)、檢察機關(guān)、審判機關(guān)外，任何單位或者個人不得查閱、復(fù)制監(jiān)控影像資料和報警記錄。

第二十八條保安從業(yè)單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)崗位的風(fēng)險程度為保安員投保意外傷害保險。

保安員因工傷亡或者被批準為烈士的，依照國家有關(guān)工傷保險、烈士褒揚的規(guī)定享受工傷保險和撫恤優(yōu)待。

第二十九條公安機關(guān)應(yīng)當(dāng)加強對保安服務(wù)活動的監(jiān)督、檢查，了解保安從業(yè)單位保安員數(shù)量、管理培訓(xùn)、制度建設(shè)、保安服務(wù)合同履行、事故投訴等情況；指導(dǎo)保安從業(yè)單位依法進行保安服務(wù)。

第五章法律責(zé)任

第三十條任何組織或者個人未經(jīng)許可，擅自從事保安服務(wù)、保安服務(wù)培訓(xùn)的，由公安機關(guān)予以取締，依法給予治安管理處罰并沒收違法所得；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第三十一條保安從業(yè)單位有下列情形之一的，責(zé)令限期改正，處1萬元以上3萬元以下的罰款，有違法所得的，沒收違法所得：

（一）超出許可范圍提供保安服務(wù)或者跨省級行政區(qū)域提供保安服務(wù)未進行備案的；

（二）在保安服務(wù)合同存續(xù)期間擅自停止保安服務(wù)的；

（三）自建保安單位提供經(jīng)營性保安服務(wù)的；

（四）招用未取得《保安員職業(yè)資格證書》的人員的；

（五）對保安員疏于管理、教育和培訓(xùn)，未建立健全管理制度和崗位責(zé)任制度的；

（六）未將保安從業(yè)單位和從業(yè)人員的基本情況進行報備的；

（七）未按照保安員崗位裝備的配備標準為保安員配備裝備的；

（八）未留存保安服務(wù)合同、報警記錄、監(jiān)控影像資料的；

（九）未按照《保安員培訓(xùn)教學(xué)大綱》進行培訓(xùn)的。

第三十二條保安服務(wù)企業(yè)有下列情形之一的，責(zé)令限期改正，處2萬元以上5萬元以下的罰款；逾期不改正的，責(zé)令停業(yè)整頓，停業(yè)整頓期間由該保安服務(wù)企業(yè)從其他保安服務(wù)企業(yè)聘用保安員從事保安服務(wù)；違反治安管理的，對直接負責(zé)的責(zé)任人員依法給予治安管理處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：

（一）安裝竊聽、偷拍等監(jiān)控設(shè)施設(shè)備的；

（二）違法使用報警記錄、監(jiān)控影像資料的；

（三）指使保安員侵犯公民人身權(quán)利、財產(chǎn)權(quán)利，干擾他人正常的生產(chǎn)、工作、生活秩序或者妨礙執(zhí)行公務(wù)的。

第三十三條保安員有下列行為之一的，由公安機關(guān)予以訓(xùn)誡；違反治安管理的，依法給予治安管理處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：

（一）限制他人人身自由、搜查他人身體的；

（二）侮辱、毆打或者唆使毆打他人的；

（三）非法扣押他人證件、財物的；

（四）阻礙依法執(zhí)行公務(wù)的；

（五）采用暴力或者以暴力相威脅的手段為客戶或者本單位追索債務(wù)、解決糾紛的；

（六）有其他違法犯罪行為的。

篇8

【關(guān)鍵詞】 清潔衛(wèi)生服務(wù)；人性化管理；管理模式

我院通過綜合整治逐步對療養(yǎng)房間進行了賓館式星級化配備，療區(qū)療室的先進設(shè)施更加體現(xiàn)人性化，然而舊的療區(qū)清潔管理模式使先進的設(shè)施設(shè)備不能得到應(yīng)有的保養(yǎng)維護，功能沒有得到完全發(fā)揮，甚至造成資源浪費。2004年以來我們通過實踐探索出適合療養(yǎng)科清潔衛(wèi)生服務(wù)的管理模式，努力營造安全、溫馨、舒適、整潔的療養(yǎng)環(huán)境，以達到良性可持續(xù)的發(fā)展。

1 具體做法

1.1 宣傳和培訓(xùn)相結(jié)合。為適應(yīng)新模式的清潔管理，修定新的療養(yǎng)科清潔衛(wèi)生服務(wù)招聘辦法和培訓(xùn)方案。嚴把錄用關(guān)：①政審合格。②初中以上文化程度。③體檢合格，無肝炎、肺結(jié)核等傳染病。加強培訓(xùn)制度：對新招聘人員，首先進行崗前教育，重點是職業(yè)道德、禮儀、人性化服務(wù)理念的教育，突出療養(yǎng)院的特點，對療養(yǎng)首長禮節(jié)禮貌的規(guī)范要求；再送到星級賓館培訓(xùn)，重點學(xué)習(xí)專業(yè)的賓館衛(wèi)生服務(wù)技術(shù)的相關(guān)內(nèi)容；再由我院對外接待科室進行帶教實習(xí)，強化療養(yǎng)院療區(qū)清潔衛(wèi)生服務(wù)與賓館服務(wù)的異同內(nèi)容；最后進行崗前考核，合格后方可獨立上崗。

1.2 建立健全衛(wèi)生管理制度。制訂完善療區(qū)清潔衛(wèi)生管理標準及制度，即療區(qū)清潔衛(wèi)生標準、服務(wù)員工作制度、療區(qū)清潔消毒制度、服務(wù)工作要求、療區(qū)清潔衛(wèi)生工作流程、療區(qū)服務(wù)工作的安全管理規(guī)定等。以便對清潔衛(wèi)生進行可量化考評。

1.3 明確管理機構(gòu)職責(zé)任務(wù)。

1.3.1 行政管理。由護理部集中統(tǒng)一管理，負責(zé)服務(wù)員的招聘、培訓(xùn)、考核、工資發(fā)放、辭退等。服務(wù)員統(tǒng)一著裝，佩帶上崗證。

1.3.2 業(yè)務(wù)管理：①建立四級質(zhì)量控制網(wǎng)即護理部護士長總務(wù)護士 療區(qū)清潔衛(wèi)生小組組長，采取護理部月查，護士長周查，總務(wù)護士日查，組長班內(nèi)隨時查的質(zhì)量監(jiān)控方法。②實施新的療區(qū)保潔方法，按照新的管理規(guī)范，對衛(wèi)生工作實行衛(wèi)生用具專業(yè)化、清潔劑專用化、工作流程標準化。③嚴格消毒隔離制度，反復(fù)教育樹立科學(xué)的清潔衛(wèi)生觀念，護士指導(dǎo)服務(wù)員進行各項消毒措施的實施，護士長對消毒效果進行檢查監(jiān)督。④實行彈性排班，完善獎懲制度，確保對衛(wèi)生服務(wù)人員公平公正地評價。

2 結(jié)果

通過實踐，對以療養(yǎng)員為中心的護理工作起到積極作用。全科衛(wèi)生服務(wù)面貌煥然一新，服務(wù)員的操作規(guī)范，舉止優(yōu)雅，良好的語言修養(yǎng)，受到療養(yǎng)員和客人的一致好評。健全的管理機制，調(diào)動了服務(wù)人員的積極性，有力地促進了服務(wù)態(tài)度的改善和護理工作質(zhì)量的提高，療養(yǎng)員的滿意率由98％上升到100％。

3 體會

3.1 促進管理機制健全。通過引入賓館清潔保潔工作技術(shù)流程，總結(jié)醫(yī)院病區(qū)清潔衛(wèi)生的作法，結(jié)合療養(yǎng)院療區(qū)的清潔衛(wèi)生實際，探索新的療區(qū)清潔服務(wù)管理模式，使療區(qū)清潔衛(wèi)生的各項工作都有具體流程，服務(wù)更加規(guī)范，建立健全的衛(wèi)生管理制度，使療區(qū)清潔服務(wù)工作有章可循，每個環(huán)節(jié)過程的質(zhì)量都得到監(jiān)控提升，護理質(zhì)量得以全面提高。

3.2 提高對療區(qū)清潔衛(wèi)生工作的認識：①療區(qū)清潔衛(wèi)生工作對創(chuàng)建整潔安全舒適的療養(yǎng)環(huán)境，對提升療養(yǎng)員滿意度，打造出更好的療養(yǎng)院整體形象，具有重要意義。護理管理者在重視療區(qū)管理的同時，也要防止因療區(qū)清潔性、基礎(chǔ)消毒工作的不到位引發(fā)院內(nèi)感染。不斷提高對療區(qū)衛(wèi)生工作重要性的認識，自覺加大療區(qū)消毒、保潔工作的力度。②教育服務(wù)員隊伍樹立科學(xué)的衛(wèi)生理念，在服務(wù)員的培訓(xùn)和日常管理中，反復(fù)教育強調(diào)逐步樹立科學(xué)的清潔衛(wèi)生理念，提高工作的自覺性，主動性，減少盲目性，從而保證療區(qū)衛(wèi)生的內(nèi)在質(zhì)量。

3.3充分體現(xiàn)管理的人性化。

3.3.1 關(guān)心體貼。我們將人性化管理引入服務(wù)員管理機制中，即一切管理以調(diào)動人的積極性，做好人的工作為主[1]。護士長及護士經(jīng)常與其談心溝通，及時掌握她們思想情感、心理狀態(tài)、個人愛好，使工作盡量做到合理、合情，協(xié)助解決生活中遇到的問題和困難。

3.3.2 保證安全。服務(wù)員有職業(yè)安全、勞動安全、生活穩(wěn)定、免受生理和心理傷害的需求[2]。注意采取一切有效措施，保證服務(wù)員的工作安全，防止醫(yī)院感染的發(fā)生，同時加強服務(wù)員自我保護意識，工作中要求戴橡膠手套，教會正確使用消毒劑、洗滌劑等。

3.3.3 信任尊重。服務(wù)員希望得到信任和尊重。醫(yī)生護士及療養(yǎng)員應(yīng)理解尊重她們的人格和勞動，充分肯定在工作或在某方面表現(xiàn)突出的人員，使她們有歸屬感和親切感。樹立主人翁意識，提高服務(wù)員群體的凝聚力和工作效益。

3.3.4 促進衛(wèi)生服務(wù)人員整體素質(zhì)的提高。通過衛(wèi)生服務(wù)量化考評，使她們認識到在工作中，一要具有高尚的職業(yè)道德，二要有保潔衛(wèi)生知識，才能為療養(yǎng)員服務(wù)好，實行佩帶上崗證，起到監(jiān)督和激勵的作用，有一種危機感，從而激發(fā)進取心和積極性，促進自身素質(zhì)的全面提高。

參考文獻

1趙麗娟.護士長應(yīng)重視對護士實施人本化管理[J].護理管理雜志，2004，4(3)：25

篇9

第一條為加強道路貨物運輸服務(wù)業(yè)的管理，維護貨物運輸市場秩序，保護合法經(jīng)營，保障有關(guān)當(dāng)事人的合法權(quán)益，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。

第二條道路貨物運輸服務(wù)業(yè)(以下簡稱貨運服務(wù)業(yè)，是指服務(wù)于道路貨物運輸?shù)母黜椊?jīng)營活動)主要包括：

(一)受理貨物托運、聯(lián)托運、貨物配載、貨運信息等貨物運輸受理業(yè)務(wù)方面的經(jīng)營活動；

(二)貨物倉儲、理貨、中轉(zhuǎn)、包裝等貨物運輸輔助業(yè)務(wù)方面的經(jīng)營活動；

(三)交通物流及其它貨運服務(wù)方面的經(jīng)營活動。

第三條凡在我國境內(nèi)從事貨運服務(wù)經(jīng)營活動和管理活動，均適用本辦法。

第四條國務(wù)院交通主管部門負責(zé)全國道路運輸服務(wù)行業(yè)管理，各級地方交通主管部門負責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)的道路運輸服務(wù)行業(yè)管理。具體管理工作由各級道路運輸管理機關(guān)(以下簡稱運管機關(guān))負責(zé)。

第五條貨運服務(wù)業(yè)在交通主管部門統(tǒng)一管理下，實行統(tǒng)籌規(guī)劃、合理布局、多家經(jīng)營、公平競爭的原則，根據(jù)當(dāng)?shù)厣唐肥袌霭l(fā)展的需要，以及貨運市場建設(shè)的情況，制訂規(guī)劃，建立網(wǎng)絡(luò)，加強調(diào)控，促進發(fā)展。

第二章審批

第六條凡經(jīng)營貨運服務(wù)業(yè)，須向當(dāng)?shù)乜h(含縣，下同)以上運管機關(guān)提出申請，辦理開業(yè)手續(xù)，取得經(jīng)營資格，依法經(jīng)營。

第七條申請經(jīng)營貨運服務(wù)業(yè)者，必須符合交通部頒發(fā)的《道路運輸服務(wù)業(yè)戶開業(yè)技術(shù)經(jīng)濟條件(試行)》的規(guī)定。

第八條申請者在申請時須向運管機關(guān)提交下列文件：

(一)單位申辦憑鄉(xiāng)鎮(zhèn)以上政府或上級主管部門證明、個人申辦憑居民身份證(復(fù)印件)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)以上政府證明；

(二)申請項目的可行性報告；

(三)資金信用證明或資產(chǎn)評估機構(gòu)的驗資證明；

(四)經(jīng)營場地的產(chǎn)權(quán)證明或租期一年以上的租賃證明(復(fù)印件)。

第九條開業(yè)審批程序

(一)申請者持本辦法第八條規(guī)定的文件，向經(jīng)營所在地縣以上運管機關(guān)提出申請，填報《道路貨物運輸服務(wù)業(yè)開業(yè)申請表》；

(二)運管機關(guān)在收到申請之日起30日內(nèi)，對其申請要求和可行性報告作出書面答復(fù)，符合條件者準予進行開業(yè)籌備工作；

(三)籌備工作完成后，報經(jīng)運管機關(guān)審查，合格者核發(fā)《道路運輸經(jīng)營許可證》(以下簡稱《許可證》)；

(四)申請者持《許可證》到有關(guān)部門辦理其他手續(xù)；

(五)經(jīng)營業(yè)主或主管業(yè)務(wù)人員須經(jīng)運管機關(guān)進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，取得上崗證書；

(六)完成上述程序后,申請者向當(dāng)?shù)剡\管機關(guān)申領(lǐng)運輸單證,及向工商部門領(lǐng)取工商營業(yè)執(zhí)照后,方可正式開業(yè)。

第十條申辦交通物流業(yè)務(wù)，經(jīng)縣、地(市)級運管機關(guān)審核后，報省級運管機關(guān)審批。

組建省際或中外合資合作貨運服務(wù)企業(yè)，需經(jīng)地方交通主管部門逐級審核后，由省級交通主管部門報交通部審批。

第十一條貨運配載線路專營審批

經(jīng)營者固定受理、配載同一起運和到達地的貨物，為貨運配載線路專營。從事貨運配載線路專營須向運管機關(guān)提出特別申請，按下列程序辦理：

(一)申請者向經(jīng)營所在地縣以上運管機關(guān)提交貨運配載線路專營開行的可行性研究報告，填報專營線路申請表，經(jīng)審核同意后，由運管機關(guān)在《許可證》上加蓋《貨運配載線路專營章》，并在核定專營線路起訖兩地的經(jīng)營站點，核發(fā)線路專營標志。

(二)縣(市)內(nèi)線路,由縣(市)運管機關(guān)審批;跨縣(市)線路，由縣(市)運管機關(guān)審核后，報地(市)運管機關(guān)審批；跨地(市)及跨省市線路，經(jīng)縣地二級審核后報省級運管機關(guān)審批。國際專營線路，經(jīng)省級運管機關(guān)審核后，報交通部審批。經(jīng)批準的貨運專營線路批文要報送到達地運管機關(guān)備案。

第十二條變更審批

已開業(yè)的運輸業(yè)戶及貨運服務(wù)業(yè)戶，需作擴大經(jīng)營范圍或合并、分立、遷移、改變服務(wù)項目等變更時，按以下規(guī)定辦理手續(xù)：

(一)運輸業(yè)戶增設(shè)新的貨運服務(wù)項目,或?qū)ν忾_放,向社會車輛提供貨運報務(wù)(含社會車輛掛靠經(jīng)營),須由經(jīng)營業(yè)戶向當(dāng)?shù)剡\管機關(guān)填報新增經(jīng)營項目申請表,經(jīng)同意后,在原《許可證》上注明新增的經(jīng)營項目。

(二)經(jīng)營業(yè)戶分為二個以上同類業(yè)務(wù)或不同業(yè)務(wù)的貨運服務(wù)業(yè)戶，須由原經(jīng)營業(yè)戶按開業(yè)審批規(guī)定，重新辦理開業(yè)審批手續(xù)，經(jīng)運管機關(guān)審核批準后，收回原《許可證》，核發(fā)新證。

(三)經(jīng)營業(yè)戶遷移新址，應(yīng)提前30天向原審批運管機關(guān)申請，當(dāng)?shù)剡\管機關(guān)對新址審核批準后，書面通知遷址并公告。

(四)經(jīng)營業(yè)戶改變服務(wù)項目，需按開業(yè)審批手續(xù)，重新審核新服務(wù)項目的經(jīng)營資格，經(jīng)批準后，交回原《許可證》，核發(fā)新證。

第十三條異地經(jīng)營審批

經(jīng)營業(yè)戶在非注冊地設(shè)立分支機構(gòu)從事經(jīng)營活動，持注冊地縣級以上運管機關(guān)出具的證明，向異地縣以上運管機關(guān)提出申請，辦理審批手續(xù)。

第十四條歇業(yè)、停業(yè)

經(jīng)營業(yè)戶歇業(yè)、停業(yè)須提前30天向原開業(yè)審批運管機關(guān)提出申請，并在事前將受理的貨物全部發(fā)送或交接完畢，結(jié)清來往帳目，上交所領(lǐng)單證和票據(jù)，并向社會公告。歇業(yè)者將《許可證》上交發(fā)證運管機關(guān)保存；停業(yè)者提交債權(quán)債務(wù)清理證明，經(jīng)原審批機關(guān)同意，繳銷《許可證》，關(guān)閉經(jīng)營場所。

第三章受理業(yè)務(wù)

第十五條貨運受理是指為貨主代辦運輸手續(xù)、代提代送貨物，為車主組織貨源、代辦運輸業(yè)務(wù)等貨運服務(wù)經(jīng)營活動。各種受理貨物托運、聯(lián)托運、貨物配載等均屬貨運受理。貨運受理業(yè)戶經(jīng)運管機關(guān)批準可兼營貨運輔助業(yè)務(wù)的倉儲、理貨、中轉(zhuǎn)、包裝等經(jīng)營項目。

單純?yōu)檐囍骱拓浿魈峁┸囏浶畔⒒蜇涍\咨詢服務(wù)的貨運信息中心、貨運咨詢中心等，是貨運受理的組成部分，兼營其它貨運服務(wù)項目，作為擴大經(jīng)營范圍，須按本辦法規(guī)定，辦理審批手續(xù)。

第十六條貨運受理業(yè)戶在受理貨物時須做到：

(一)按《汽車貨物運輸規(guī)則》與托運人辦妥委托手續(xù)，代辦業(yè)務(wù)時，小批量的零星貨物要填寫貨物運單，大宗貨物和長期固定貨源要與貨主簽訂運輸合同，明確各方權(quán)利、義務(wù)；

(二)查驗貨物，保證運單與貨物一致，貨物包裝完好，對限運貨物、危險貨物等要查驗有關(guān)證明，符合規(guī)定。

第十七條貨運受理業(yè)戶在配載時須做到：

(一)與承運業(yè)戶簽訂合同，辦理貨運承運手續(xù)，明確雙方權(quán)利、義務(wù)；

(二)為空駛車輛配載時，要驗明車主身份，各項證件必須齊全有效，車輛符合技術(shù)要求，對無《道路運輸證》的車輛須經(jīng)當(dāng)?shù)剡\管機關(guān)根據(jù)規(guī)定，辦理臨時營運手續(xù)后，方可承運貨物。

(三)按車輛標記噸位配載，不得超高、超寬、超長，集零為整貨物配載必須在同一線路，同時不得混裝危險貨物；

(四)政府指令性運輸任務(wù)和搶險、救災(zāi)等緊急物資，應(yīng)優(yōu)先發(fā)運；

(五)貨物裝卸時，要與承運人清點貨物，辦好交接手續(xù)，注明運輸要求事項。

第十八條貨運受理業(yè)戶在提供貨運信息和咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)時須做到：

(一)提供信息準確及時；

(二)貨運咨詢必須依據(jù)國家現(xiàn)行法規(guī)，提供資料可靠；

(三)信息服務(wù)必須堅持自愿原則。

第十九條承運人要按受理業(yè)戶注明的貨物運輸注意事項和要求，將貨物及時、安全送達目的地或收貨人，辦清交接手續(xù)，并將運單回執(zhí)聯(lián)寄回貨物受理業(yè)戶。

當(dāng)發(fā)生貨運質(zhì)量責(zé)任事故，需承運人賠償時，托運人可向貨運受理業(yè)戶提出，受理業(yè)戶查清確屬承運人責(zé)任后，先行賠償，然后再向?qū)嶋H承運人追償。

信息服務(wù)經(jīng)營者因提供信息失誤造成車輛空駛、貨物延滯等經(jīng)濟損失，按照約定承擔(dān)賠償責(zé)任。

第四章輔助業(yè)務(wù)

第二十條貨運輔助服務(wù)是指為貨物運輸過程配套服務(wù)的倉儲、理貨、中轉(zhuǎn)、包裝等貨運服務(wù)經(jīng)營活動。

第二十一條從事倉儲服務(wù)的業(yè)戶須做到：

(一)按貨主或其人的要求以及貨物的性質(zhì)分類存儲。

(二)危險貨物必須專庫存儲，不得與普通貨物同庫混存；危險貨物倉庫四周必須設(shè)置安全隔離帶；倉庫管理人員須經(jīng)運管機關(guān)專業(yè)培訓(xùn)，取得崗位證書。

(三)倉庫面積小于20O平方米，以及庫房設(shè)置在居民區(qū)的業(yè)戶，只能從事普通貨物的存儲業(yè)務(wù)，不得從事危險貨物及其它特種貨物的存儲。

第二十二條從事理貨服務(wù)的業(yè)戶須做到：

(一)按裝貨單或載貨清單等貨運單證的記載作業(yè)；

(二)分清貨物標記、核點件數(shù)、整理貨物、合理裝載，對到達貨物要按要求分類進庫存放；

(三)作業(yè)完畢，要辦清交接手續(xù)。

第二十三條從事中轉(zhuǎn)服務(wù)的業(yè)戶須做到：

(一)與委托中轉(zhuǎn)的業(yè)務(wù)單位簽訂合同，按合同規(guī)定代辦中轉(zhuǎn)；

(二)按貨物到達的先后次序，及時中轉(zhuǎn)發(fā)運，造成貨物積壓延滯，按合同約定，負責(zé)賠償；

(三)負責(zé)向貨方和發(fā)運、到達站通報中轉(zhuǎn)情況。

第二十四條從事包裝服務(wù)的業(yè)戶須做到：

(一)按貨主或其人的要求作業(yè)；

(二)包裝物和包裝技術(shù)、質(zhì)量要符合運輸要求，經(jīng)包裝后的貨物因包裝不善而造成損失的要負責(zé)賠償；

(三)貨物裝車后按商定方法作業(yè)，捆扎固定。

第五章交通物流及其他

第二十五條交通物流是指貨物在道路上進行位移全過程的運輸活動和各類服務(wù)的總稱。交通物流是綜合性經(jīng)營項目，經(jīng)營業(yè)戶應(yīng)具有運輸、貨物受理和貨運輔助的各項業(yè)務(wù)能力，要有相應(yīng)的場站設(shè)施和各種專用設(shè)備。從事交通物流的業(yè)戶在經(jīng)營中應(yīng)遵守本辦法第三、四章的各項規(guī)定，同時遵守貨物運輸?shù)挠嘘P(guān)規(guī)定。

第二十六條從事搬家運輸服務(wù)的業(yè)戶，應(yīng)配備必要的車輛和搬運工具，辦理開業(yè)手續(xù)，規(guī)范服務(wù)行為。

第二十七條從事貨運車輛租賃的業(yè)戶，須經(jīng)運管機關(guān)批準，辦理開業(yè)手續(xù)，其車輛必須符合技術(shù)要求，辦理《道路運輸證》，建立車輛檔案，制定檢驗制度，保證安全運行。運輸單證的領(lǐng)取和交通規(guī)費的繳納，由租賃業(yè)戶負責(zé)。

第六章運價和單證

第二十八條貨運服務(wù)業(yè)戶要遵守國家價格規(guī)定，在經(jīng)營場所內(nèi)張掛服務(wù)項目價格表，做到明碼標價，按價收費。

第二十九條貨運服務(wù)業(yè)戶須使用交通主管部門規(guī)定的貨運單證和票據(jù)。車輛裝載貨物后，經(jīng)營業(yè)戶必須填發(fā)貨運單證和票據(jù)。

第三十條貨運受理業(yè)戶為運輸車輛配載后，結(jié)付給承運人的運費，不得低于運費實際收入的70％。

第三十一條貨運服務(wù)業(yè)戶須按交通主管部門的規(guī)定填報統(tǒng)計報表，繳納運輸管理費。

第三十二條貨運服務(wù)業(yè)戶不得欺行霸市、壟斷貨源、轉(zhuǎn)包經(jīng)營、強行代辦業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)讓運輸單證。

第七章罰則

第三十三條違反本辦法規(guī)定，由運管機關(guān)按下列各項規(guī)定給予行政處罰：

(一)未經(jīng)批準，擅自開業(yè)，無證經(jīng)營的，責(zé)令其停業(yè)關(guān)閉，沒收全部非法收入，并處非法收入二至三倍罰款；

(二)未經(jīng)批準，擅自改變經(jīng)營項目或經(jīng)營范圍的，責(zé)令其停業(yè)整頓，補辦手續(xù)，沒收全部非法收入，并處非法收入一至二倍罰款；

(三)在經(jīng)營活動中，不遵守本辦法第三、四、五、六章有關(guān)規(guī)定，視其情節(jié)輕重，給予警告、停業(yè)整頓、取消經(jīng)營資格的處罰，并處200—5000元罰款；

(四)違反道路運輸?shù)钠渌嘘P(guān)規(guī)定，按《道路運輸違章處罰暫行規(guī)定》(交通部23號令)的規(guī)定處罰。

第三十四條本辦法規(guī)定的行政處罰，由縣級以上運管機關(guān)決定，并出具書面處罰通知。

罰款不得以貨物抵押。被責(zé)令停業(yè)的業(yè)戶所受理的貨物，必須歸還貨主，尚未運輸?shù)膽?yīng)退付全部運費。無法交付的貨物由作出處罰的運管機關(guān)根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定處理。

第三十五條當(dāng)事人對運管機關(guān)處罰決定不服的，可以在接到處罰通知之日起15日內(nèi)，向作出處罰決定的運管機關(guān)的上一級運管機關(guān)申請復(fù)議，上一級運管機關(guān)應(yīng)當(dāng)在30日內(nèi)給予答復(fù)；對復(fù)議決定不服的，可以在接到復(fù)議決定之日起15日內(nèi)向人民法院；

篇10

一、圖書館的服務(wù)管理現(xiàn)狀

（一）傳統(tǒng)的借閱服務(wù)管理制度。目前高校圖書館服務(wù)管理工作的傳統(tǒng)模式為購書藏書借書還書。時代在進步，圖書館在服務(wù)管理觀念、項目、管理手段等方面，必須也要與時俱進，才能適應(yīng)高科技迅速發(fā)展的需要。長期的傳統(tǒng)服務(wù)模式一直處于被動服務(wù)狀態(tài)，即讀者需要服務(wù)就得找上門才會提供，這種服務(wù)模式既浪費讀者的時間和精力，也直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效率。服務(wù)貴在主動，好的服務(wù)必須得先從主動服務(wù)意識開始，在滿足讀者需求同時，還給讀者提供其他方面的服務(wù)，以增加讀者對圖書館服務(wù)的滿意度。未來如何擺脫傳統(tǒng)的服務(wù)模式，是對現(xiàn)代圖書館服務(wù)管理的嚴峻考驗。

（二）對數(shù)字化服務(wù)管理的清晰認識及界定的缺乏。隨著網(wǎng)絡(luò)信息的高速發(fā)展，廣大讀者對知識的渴求不僅停留在書本上，而是廣袤無垠的互聯(lián)網(wǎng)?；ヂ?lián)網(wǎng)能夠在最短的時間內(nèi)滿足讀者的任何一個方面的信息需求，使得讀者越來越依賴發(fā)達的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)而摒棄傳統(tǒng)的圖書館資源服務(wù)。由此可見，圖書館數(shù)字化服務(wù)的提升與改革迫在眉睫，而如何處理這些海量的科學(xué)知識，往往就成了當(dāng)今圖書館發(fā)展數(shù)字化的瓶頸。

（三）圖書管員的專業(yè)素質(zhì)普遍不高。我國高校圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)管理模式是等著讀者來，其服務(wù)的方式也是圍繞著圖書館，而不是圍繞著讀者，圖書管理員所提供的服務(wù)也僅限于圖書館的范圍內(nèi)，這使得高校圖書館所提供的服務(wù)難以適應(yīng)讀者的需要。另外，我國的高校圖書館工作人員的服務(wù)和管理素質(zhì)不高，其體現(xiàn)在以下幾個方面：一是圖書館的工作人員缺乏責(zé)任心。二是圖書館工作人員綜合素質(zhì)較為低下。

二、關(guān)于提高圖書館服務(wù)管理的策略

在圖書館管理中要以人為本，圍繞人的行為和需求進行管理，以人為本，統(tǒng)籌管理是現(xiàn)代圖書館做大、做強、做久的立業(yè)不敗之道。其基本思想是：認識、掌握人的實質(zhì)，了解人的需求、思想、心理和行為，充分尊重人、理解人、關(guān)心服務(wù)人，使個人目標與圖書館目標相協(xié)調(diào)，形成互動型的組織模式，創(chuàng)造良好的互動環(huán)境，促進人和圖書館的共同發(fā)展。以人為本的先進性在于它擺脫了傳統(tǒng)的以物為本的管理模式，把管理重心定位在“人”，以人為本的重要性在于它順應(yīng)了圖書館管理發(fā)展的趨勢，是現(xiàn)代圖書館提高知識生產(chǎn)力的最佳選擇。

（一）創(chuàng)造良好圖書館環(huán)境。借鑒超市理念，做到圖書資料超市化服務(wù)，實現(xiàn)“藏、借、閱、咨一體化”的全新開放服務(wù)模式，形成“人在書中，書在人旁”的應(yīng)用自如的新格局，檢索便利快捷，網(wǎng)絡(luò)資源隨手可得，咨詢服務(wù)近在身邊。圖書館在各層樓或各個室除了配備檢索機和查閱電子資料用的計算機外，還應(yīng)配備裝有光驅(qū)的計算機供讀者閱讀隨書光碟，并為讀者配備自助復(fù)印機、打印機和掃描儀等，最大程度滿足讀者的心理需要。

（二）方便快捷的服務(wù)方式。在制定圖書館規(guī)章制度的時候，要考慮讀者的需求和利益，方便讀者，減少一些繁瑣且不必要的規(guī)定和限制，開放式的管理與自助式的服務(wù)往往令讀者備受推崇。同時，圖書館服務(wù)重點由滿足書刊借閱文獻需求為主，轉(zhuǎn)變?yōu)橹R信息和知識開發(fā)為主。圖書館需要做的是，通過局域網(wǎng)提供圖書館服務(wù)，不斷豐富和更新本館的網(wǎng)頁瀏覽內(nèi)容，建立有特色的館藏文獻數(shù)據(jù)庫和信息導(dǎo)航系統(tǒng)，完善網(wǎng)上咨詢業(yè)務(wù)，對文獻信息資料開展深層次信息加工和參考咨詢服務(wù)。對不同年齡與層次的讀者設(shè)立專門的版塊并加以引導(dǎo)，讓讀者能夠快速熟悉整個圖書館的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的功能與主要內(nèi)容。

（三）加強館員的綜合素質(zhì)培訓(xùn)。圖書館不僅要注重館員文化素質(zhì)的培養(yǎng)，特別還要注重綜合素質(zhì)的提高。能否真正給讀者提供高質(zhì)量、高效率、高品位的服務(wù)，關(guān)鍵在于館員的綜合素質(zhì)。首先館員應(yīng)有一定的文化素質(zhì)，而高質(zhì)量的服務(wù)水平，館員就必須具有一定的知識才能、文化素質(zhì)修養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平；其次館員應(yīng)該具備一定的道德素質(zhì)，良好的服務(wù)態(tài)度需要有良好的道德素質(zhì)作保證。面對讀者不同的需求，館員應(yīng)該一如既往地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，切不可帶情緒服務(wù)讀者。圖書館館員的素質(zhì)直接影響到服務(wù)的質(zhì)量以及圖書館的建設(shè)與發(fā)展，館員應(yīng)該是讀者的導(dǎo)師，應(yīng)該迅速、準確、全面地為讀者提供所需要的信息，這就要求我們的館員要有良好的綜合素質(zhì)，才能更好的服務(wù)每一位讀者。管理者應(yīng)重視館員的在職培訓(xùn)，才能造就一批能為讀者提供高層次服務(wù)的符合型人才。