導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【關(guān)鍵詞】“三標(biāo)一體”管理體系；企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化；供電服務(wù)站；應(yīng)用

貫徹“三標(biāo)一體“是全面落實(shí)國(guó)家電網(wǎng)公司“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展目標(biāo)、“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹(shù)形象”建設(shè)任務(wù)以及“三抓一創(chuàng)”基本工作思路的必要手段，是全面提升企業(yè)現(xiàn)代化管理水平，鞏固和深化“創(chuàng)一流”成果的重要手段。本文將進(jìn)一步探討怎樣通過(guò)三標(biāo)一體及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系來(lái)更好地為供電服務(wù)站服務(wù)。

一、供電服務(wù)站普遍存在的問(wèn)題

以我所在的錢(qián)江供電所下屬供電服務(wù)站為例，目前存在臺(tái)賬資料和運(yùn)行記錄欠缺完整性、對(duì)流程管理過(guò)程出現(xiàn)問(wèn)題的糾正措施和閉環(huán)管理不夠到位、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)管理中物資存儲(chǔ)及擺放缺少規(guī)范性等問(wèn)題。

蕭山區(qū)供電公司于2015年5月開(kāi)展了為期3天的“三標(biāo)一體”管理體系復(fù)審，新街供電服務(wù)站作為現(xiàn)場(chǎng)工作點(diǎn)之一接受專家組成員的檢查。7位專家老師分成質(zhì)量、環(huán)境、安全3個(gè)組按照管理、內(nèi)部審核、糾正措施、持續(xù)改進(jìn)及運(yùn)行控制五項(xiàng)執(zhí)行類別開(kāi)展復(fù)審。

新街供電服務(wù)站希望借此復(fù)審的機(jī)會(huì)，找出自身的短板，不斷糾正、持續(xù)改進(jìn)，將“三標(biāo)一體”管理體系形成長(zhǎng)效機(jī)制，并與員工績(jī)效、薪酬掛鉤，提高員工的工作積極性，提升服務(wù)站的管理水平。

二、“三標(biāo)一體”管理體系及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化在服務(wù)站的應(yīng)用

1.“三標(biāo)一體”管理體系及標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)涵

三標(biāo)一體化管理體系是一個(gè)組織為實(shí)施三標(biāo)一體化管理（質(zhì)量、環(huán)境、安全）所必備的組織一體化結(jié)構(gòu)、程序以及過(guò)程、資源等共同組成的一種綜合管理體系。也就是說(shuō)，三標(biāo)一體化管理體系具體包括ISO9000質(zhì)量管理體系、ISO14000環(huán)境管理體系、OHSAS18000職業(yè)健康安全管理體系的要求。標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)復(fù)雜事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。其分為：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)（指 ISO 和 IEC 制定的標(biāo)準(zhǔn)）、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)（指影響人體健康或安全的產(chǎn)品 所執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)）及推薦性標(biāo)準(zhǔn)（除強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)以外的其他產(chǎn)品準(zhǔn)和管理性標(biāo)準(zhǔn)）。

2.對(duì)一體化管理體系的基本認(rèn)識(shí)

一體化管理體系應(yīng)做到協(xié)調(diào)統(tǒng)一、簡(jiǎn)捷高效、優(yōu)化使用。通過(guò)對(duì)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的應(yīng)用，是對(duì)其管理系統(tǒng)方法、過(guò)程方法以及以事實(shí)為依據(jù)的決策方法等進(jìn)行識(shí)別、理解并管理的相互關(guān)聯(lián)過(guò)程，能幫助增加目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)效率及有效性。此處強(qiáng)調(diào)將預(yù)防作為主體，把管理結(jié)果轉(zhuǎn)化成管理因素，使因素受控，通^治理末端、前移關(guān)口，立足源頭實(shí)施超前管理。另外，一體化管理體系強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一效益和質(zhì)量、安全、環(huán)境，即減少風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)防污染、優(yōu)質(zhì)高效、提高效益和效率。

電力企業(yè)的精神內(nèi)核與一體化管理體系剛好不謀而合，都是不斷追求卓越，增強(qiáng)企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。組織采用ISO9000、ISO14000、OHSAS18000這些標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一建立一體化管理體系，依據(jù)PDCA循環(huán)規(guī)律加以運(yùn)作，這對(duì)減少各個(gè)要素重復(fù)的工作量有利，確保效能的提高，使企業(yè)在專業(yè)性管理的幫助下實(shí)現(xiàn)有序、高效運(yùn)轉(zhuǎn)，規(guī)范并完整企業(yè)的基礎(chǔ)性管理，使綜合性管理也更加合理、科學(xué)。一體化管理體系的建立與實(shí)施體現(xiàn)出傳統(tǒng)管理變革，是增值過(guò)程，摒棄不增值、完備支持的過(guò)程，即再造企業(yè)運(yùn)作過(guò)程。

3.一體化管理體系的建立

根據(jù)ISO9000、ISO14000、OHSAS18000三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)建立的一體化管理體系依據(jù)PDCA循環(huán)管理模式，且體系的每一過(guò)程或要素也要遵守PDCA循環(huán)模式。建立一體化管理體系針對(duì)的是整個(gè)組織的運(yùn)作過(guò)程，其涉及的范圍以及過(guò)程的復(fù)雜程度要比單一標(biāo)準(zhǔn)要求過(guò)程大的多。

運(yùn)行一體化管理體系是一個(gè)持續(xù)的、長(zhǎng)期的過(guò)程，在第一次外審的階段被稱作運(yùn)試系統(tǒng)的階段。實(shí)際上運(yùn)行體系和試運(yùn)行體系并不存在本質(zhì)的差異，均要求依據(jù)企業(yè)既有的程序文件、管理手冊(cè)以及作業(yè)文件等提出的要求進(jìn)行整體的協(xié)調(diào)運(yùn)作，將相關(guān)的運(yùn)行信息記錄下來(lái)。進(jìn)行體系試運(yùn)行是為了基于實(shí)踐對(duì)體系的充分性、有效性以及適用性進(jìn)行檢驗(yàn)。組織應(yīng)加強(qiáng)運(yùn)作力度，努力發(fā)揮體系本身具有的各項(xiàng)功能，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找出總的根源，糾正不符合，對(duì)體系給予修訂、以盡快度過(guò)磨合期。

4.一體化管理體系在供電服務(wù)站的應(yīng)用

蕭山區(qū)供電公司每年定期對(duì)供電所等部門(mén)的內(nèi)審員開(kāi)展貫標(biāo)培訓(xùn)、內(nèi)審員培訓(xùn)、質(zhì)量過(guò)程識(shí)別等。堅(jiān)持始于教育、終于教育的原則，使各部室和基層單位清楚了解、理解和掌握三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的基本知識(shí)。

新街供電服務(wù)站今后將在質(zhì)量管理方面重新評(píng)價(jià)危險(xiǎn)源，建立目標(biāo)指標(biāo)和管理方案，收集相關(guān)法律法規(guī)，開(kāi)展合規(guī)性評(píng)價(jià)，針對(duì)電能的供應(yīng)、服務(wù)和電力設(shè)施設(shè)備檢修活動(dòng)過(guò)程建立了顧客滿意服務(wù)、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行控制、勞動(dòng)安全防護(hù)、安全工器具管理等程序文件和相關(guān)管理制度；在職業(yè)健康安全管理方面制定重大停電事故應(yīng)急預(yù)案、人身傷害事故、交通事故、火災(zāi)事故等應(yīng)急預(yù)案并組織應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)、演練；在環(huán)境管理方面按體系文件的規(guī)定開(kāi)展各要素的運(yùn)行實(shí)施，收集適用環(huán)境保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)和其他要求，按各部門(mén)的活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)調(diào)查、識(shí)別、評(píng)價(jià)出包括潛在火災(zāi)、危險(xiǎn)固廢排放、廢舊電力物資處置、電能消耗、工程建設(shè)噪聲排放、油品泄漏、污水和食堂油煙廢氣排放等12項(xiàng)重要環(huán)境因素，規(guī)定重要環(huán)境因素運(yùn)行控制要求，體系的日常運(yùn)行監(jiān)測(cè)、內(nèi)部審核和管理評(píng)審三級(jí)監(jiān)控機(jī)制建立并得到保持。新街供電服務(wù)站將對(duì)復(fù)審中發(fā)現(xiàn)的一些問(wèn)題進(jìn)行匯總梳理，并在下階段工作中安排整改并反饋不符合項(xiàng)。

三、結(jié)束語(yǔ)

本文以新街供電服務(wù)站創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化供電服務(wù)站為立足點(diǎn)，目的是將農(nóng)電標(biāo)注化建設(shè)工作進(jìn)一步向供電服務(wù)站延伸，全面提升其基礎(chǔ)管理、人員管理、安全生產(chǎn)、營(yíng)銷服務(wù)等工作的標(biāo)準(zhǔn)化水平，強(qiáng)化服務(wù)功能，提高工作質(zhì)量和效率。

參考文獻(xiàn)：

篇2

電力行業(yè)是一項(xiàng)非凡的產(chǎn)業(yè)，所以一直以來(lái)電力市場(chǎng)完全屬于國(guó)家壟斷市場(chǎng)。社會(huì)上給電力行業(yè)起了個(gè)綽號(hào)叫“電老虎”，很準(zhǔn)確！它形象地比喻出電力行業(yè)的“大爺作風(fēng)”和“官派作風(fēng)”?！拔覀兪菈艛嘈袠I(yè)，各家各戶都得用電”長(zhǎng)期以來(lái)這個(gè)觀念使得電力員工的服務(wù)意識(shí)和禮儀都很差！但隨著電力市場(chǎng)的逐漸放開(kāi)和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，電力員工的“大爺作風(fēng)”和“官派作風(fēng)”也逐漸向規(guī)范化的服務(wù)禮儀上轉(zhuǎn)變。電力企業(yè)開(kāi)展全員禮儀服務(wù)活動(dòng)，加強(qiáng)禮儀教育，提高員工素質(zhì)，使每位員工不但言談舉止彬彬有禮、儀容儀表大方得體，而且通過(guò)把握禮儀服務(wù)技巧，做到以客戶為中心，與客戶建立良好的關(guān)系，樹(shù)立良好的電力企業(yè)新形象，形成電力服務(wù)的新特色，成為電力企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)步市場(chǎng)、贏得優(yōu)勢(shì)的制勝法寶。

一、服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀通常指的是禮儀在服務(wù)行業(yè)的具體應(yīng)用。服務(wù)禮儀主要泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀的實(shí)際內(nèi)涵是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。服務(wù)禮儀主要以服務(wù)人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范和崗位規(guī)范為基本內(nèi)容。

二、服務(wù)禮儀的一般要求

熱心于本職工作。這是服務(wù)人員最基本的素質(zhì)要求。它包括正確熟悉和理解本行業(yè)工作的意義，提高和增強(qiáng)專業(yè)水平，在工作中保持飽滿的精神。

熱情耐心。必須以熱情耐心的態(tài)度接待服務(wù)對(duì)象，尤其當(dāng)服務(wù)對(duì)象比較挑剔或有較多困難的時(shí)候，碰到麻煩時(shí)候，一定要注重保持耐心、冷靜、不厭其煩，把工作做完。

體態(tài)標(biāo)準(zhǔn)、儀表整潔。無(wú)論是行走、站立還是坐著，服務(wù)人員都應(yīng)按照體態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。

三、服務(wù)人員的崗位規(guī)范

它主要是指服務(wù)人員在其工作崗位上面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)，要遵守的，以文明服務(wù)、禮貌服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基本目的的各項(xiàng)有關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求。實(shí)際上就是服務(wù)人員在服務(wù)于人時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)的正確的做法。服務(wù)人員的崗位規(guī)范主要由服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)與服務(wù)技術(shù)三個(gè)部分構(gòu)成。

四、服務(wù)禮儀的文明用語(yǔ)

服務(wù)行業(yè)的文明用語(yǔ)主要是指服務(wù)過(guò)程中表示服務(wù)人員自謙、恭敬之意的一些約定俗成的語(yǔ)言及其特定的表達(dá)方式。其主要特征包括主動(dòng)性、約定性、親密性。（電力企業(yè)）通常分為：

問(wèn)候用語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：（大爺、大媽、先生、小姐）同志，您好！請(qǐng)坐！請(qǐng)問(wèn)你有什么事？

迎送用語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)你有什么事？請(qǐng)您走好！再見(jiàn)！

請(qǐng)托用語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)稍候……

致謝用語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：謝謝您對(duì)我們工作的配合與支持……

征詢用語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：請(qǐng)問(wèn)、勞駕……

應(yīng)答用語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：您好！這里是供電局，請(qǐng)問(wèn)您有什么事情？……

祝賀用語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：恭喜您、祝賀您……

推托用語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：對(duì)不起，同志！請(qǐng)您……

道歉用語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：打攪了、對(duì)不起……

五、服務(wù)人員上崗前應(yīng)做的預(yù)備

自身預(yù)備，包括休息充分，講究個(gè)人衛(wèi)生、修飾外表、心理穩(wěn)定、提前到崗等。

環(huán)境預(yù)備，包括進(jìn)行崗前工作環(huán)境的整理和辦公桌、物品、資料的清理和預(yù)備等。

工作預(yù)備，包括工作交換、更換工裝、檢查辦公用品、輔助用具等預(yù)備。

臺(tái)面清理，對(duì)自己使用的辦公桌、文件柜、計(jì)算機(jī)等物品一定要收拾整潔，保持清潔。

篇3

【關(guān)鍵詞】酒店管理；禮儀文化；實(shí)踐

酒店文化是一種企業(yè)文化，在酒店的發(fā)展中起到了重要作用，主要以實(shí)際存在的物質(zhì)和無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品作為主要依托，給客人帶來(lái)物質(zhì)上的滿足和精神上的享受?，F(xiàn)如今，酒店的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，從有型的商品競(jìng)爭(zhēng)到無(wú)形的文化競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)于酒店的企業(yè)發(fā)展和管理具有很大的促進(jìn)作用，有利于酒店競(jìng)爭(zhēng)水平的提升。

一、加強(qiáng)企業(yè)理念文化的建設(shè)

在進(jìn)行酒店禮儀文化的建設(shè)中，首先要讓員工對(duì)禮儀的思想進(jìn)行認(rèn)識(shí)，從思想上進(jìn)行禮儀的接受，并將禮儀的觀念融入到實(shí)際的經(jīng)驗(yàn)管理中，對(duì)酒店的活動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)。

在進(jìn)行禮儀理念的傳輸中，管理人員應(yīng)該指導(dǎo)員工形成良好的人際關(guān)系，培養(yǎng)員工的交際能力，充分調(diào)動(dòng)員工工作的積極性，讓服務(wù)人員時(shí)刻將禮儀文化體現(xiàn)在實(shí)際在生活中的行為舉止，營(yíng)造一種“以人為本”的酒店文化，將以人為本作為酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷進(jìn)行服務(wù)理念的更新，樹(shù)立良好的競(jìng)爭(zhēng)理念，讓具體的思想認(rèn)識(shí)在實(shí)際的行為上得到體現(xiàn)。

在利用思想教導(dǎo)的時(shí)候，一方面，給員工傳輸一種服務(wù)至上，“顧客是上帝”的理念；另一方面，尊重員工的價(jià)值體現(xiàn)。員工也是酒店中的一員，在進(jìn)行“以人為本”思想的時(shí)候切實(shí)的對(duì)員工進(jìn)行照顧，指導(dǎo)員工合理的處理工作中遇到的矛盾，對(duì)所有的員工一視同仁，秉公辦事。

二、完善酒店禮儀文化建設(shè)

酒店的禮儀文化機(jī)能反映員工的利益意識(shí)和思想觀念，也能對(duì)員工的行為舉止進(jìn)行一定的約束，使禮儀行為在酒店中的各個(gè)方面得到完全的展示，營(yíng)造良好的禮儀文化環(huán)境。

1.加強(qiáng)禮儀培訓(xùn)制度

禮儀的培訓(xùn)是酒店進(jìn)行禮儀的基礎(chǔ)部分。酒店要建立完善的禮儀培訓(xùn)體系，就必須將基礎(chǔ)的禮儀服務(wù)技能和方法進(jìn)行完善的培訓(xùn)。在培訓(xùn)時(shí)，按照酒店的上下等級(jí)關(guān)系進(jìn)行劃分，對(duì)于基層服務(wù)而言，主要以禮儀技巧為主，中層服務(wù)以督導(dǎo)禮儀服務(wù)和技巧為主，高層服務(wù)以培訓(xùn)先到禮儀服務(wù)的思路和戰(zhàn)略性標(biāo)準(zhǔn)為主。在進(jìn)行培訓(xùn)等級(jí)任務(wù)的合理劃分后，加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)講師的師資力量建設(shè)，不斷提升服務(wù)人員學(xué)習(xí)的水平。

在進(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)候應(yīng)該定期的對(duì)新老員工進(jìn)行培養(yǎng)，尤其在高級(jí)酒店，應(yīng)該加強(qiáng)禮儀常識(shí)的學(xué)習(xí)和認(rèn)知，對(duì)各地的風(fēng)俗習(xí)慣進(jìn)行認(rèn)知，不斷提升酒店的形象和效益。隨著社會(huì)發(fā)展速度的加快，應(yīng)該及時(shí)的指導(dǎo)員工進(jìn)行新鮮事物的學(xué)習(xí)，使酒店中服務(wù)人員的整體素質(zhì)得到提升。

2.健全監(jiān)督體制的完善

有效性的監(jiān)督不僅可以督促員工的行為還能為企業(yè)的發(fā)展提供顯著性幫助，消除員工消極工作的情況發(fā)生。酒店在進(jìn)行監(jiān)督的時(shí)候可以給客人發(fā)放一定的服務(wù)評(píng)價(jià)，要求在酒店享受服務(wù)后，對(duì)酒店的服務(wù)進(jìn)行調(diào)查文表的填寫(xiě)，實(shí)際的了解客戶的需求，對(duì)工作中不到位的地方進(jìn)行及時(shí)的更改，使酒店今后在服務(wù)中不斷進(jìn)行改進(jìn)，使得監(jiān)督體系逐漸健全，減少客戶主觀評(píng)價(jià)對(duì)酒店造成的影響?？梢宰屓肆Y源、部門(mén)經(jīng)理等對(duì)員工的行為禮儀進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)及時(shí)的對(duì)員工進(jìn)行指正，減少酒店經(jīng)營(yíng)中盈虧現(xiàn)象發(fā)生。

3.完善獎(jiǎng)懲制度

如果要使一個(gè)人的行為得到完全的改變就必須進(jìn)行一定的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度。合理的懲罰可以調(diào)動(dòng)員工工作的積極性，使禮儀規(guī)章得到一致性進(jìn)展，更加突出酒店在管理中的特色，讓員工在服務(wù)的時(shí)候做到“有章可循”，使員工在學(xué)習(xí)禮儀時(shí)，充分掌握與運(yùn)用，在酒店服務(wù)中展示出最佳的狀態(tài)。對(duì)酒店服務(wù)中禮儀比較好的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不規(guī)范行為進(jìn)行懲罰。在進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰的時(shí)候，主要以工資為主要標(biāo)準(zhǔn)，不斷激發(fā)員工學(xué)習(xí)禮儀的激情，使酒店提供更優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù)。

三、重視禮儀文化建設(shè)

在酒店的發(fā)展中，文化教育是酒店教育的主體和重心，對(duì)于酒店而言，無(wú)論是深層的管理還是酒店的制度都體現(xiàn)在文化上面。因此，必須重視酒店的文化建設(shè)，將酒店的文化管理體現(xiàn)在禮儀文化上。

1.加強(qiáng)員工個(gè)人的禮儀行為

酒店員工的個(gè)人行為舉止上不僅代表著服務(wù)人員的形象，也展現(xiàn)了酒店的形象。禮儀是一種不需要口頭交流的“語(yǔ)言”。酒店服務(wù)人員在行為舉止的各個(gè)方面都能展現(xiàn)酒店的形

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象，因此，酒店的服務(wù)人員必須在走姿、言談上面表現(xiàn)的十分優(yōu)雅、大方得當(dāng)，嚴(yán)格要求自己的行為舉止，保證酒店的形象和服務(wù)的質(zhì)量。

雖然在禮儀行為上，簡(jiǎn)單的禮儀依然可以為顧客進(jìn)行服務(wù)，但是優(yōu)質(zhì)的禮儀更能展現(xiàn)酒店的形象。在酒店進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候，服務(wù)人員應(yīng)該用心的為顧客服務(wù)，讓顧客體會(huì)到賓至如歸的服務(wù)。通過(guò)禮儀規(guī)范指導(dǎo)不斷帶動(dòng)酒店企業(yè)的發(fā)展。

2.進(jìn)行酒店禮儀活動(dòng)

隨著社會(huì)行業(yè)的轉(zhuǎn)變，賓館行業(yè)的發(fā)展受到嚴(yán)重的影響，但是錦江賓館卻在強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)中得到了生存，錦江賓館主要加強(qiáng)對(duì)員工的建設(shè)，為員工編寫(xiě)了專業(yè)的手冊(cè)，對(duì)員工進(jìn)行了深刻的洗禮，新員工進(jìn)入酒店之后必須有一定的培訓(xùn)和行為舉止的規(guī)范。錦江賓館還以各種活動(dòng)為基礎(chǔ)建立了很多的旅游、貿(mào)易活動(dòng)。在錦江賓館中，員工的文化生活是錦江賓館的主要成分，只有不斷的開(kāi)展一些適宜的活動(dòng)，才能有效的促進(jìn)員工的發(fā)展。酒店在進(jìn)行活動(dòng)的舉辦時(shí)，應(yīng)該根據(jù)酒店實(shí)際的發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行活動(dòng)，例如，可以舉辦利益儀式（店慶、剪彩），還可以辦一些廣告會(huì)進(jìn)行宣傳，不斷使自己的效益得到提升。

結(jié)束語(yǔ)

本文主要對(duì)酒店管理中的禮儀文化進(jìn)行分析，主要通過(guò)加強(qiáng)禮儀培訓(xùn)制度、健全監(jiān)督體制的完善、完善獎(jiǎng)懲制度等三個(gè)方面對(duì)酒店的文化進(jìn)行闡述，利用加強(qiáng)員工個(gè)人的禮儀行為、進(jìn)行酒店禮儀活動(dòng)對(duì)酒店文化進(jìn)行酒店禮儀的完善，希望酒店的禮儀文化建設(shè)可以得到很好的發(fā)展。

【參考文獻(xiàn)】

[1]熊錦.酒店管理中的禮儀文化[J].湖南商學(xué)院學(xué)報(bào)，2010（6）

篇4

【關(guān)鍵詞】圖書(shū)館；禮儀；服務(wù)

孔子講“不學(xué)禮，無(wú)以立”。禮儀是人們?cè)谌穗H交往過(guò)程中所要遵循的行為規(guī)范。換句話說(shuō)，只要有交際活動(dòng)發(fā)生，就有禮儀的存在，它的標(biāo)準(zhǔn)是將職業(yè)道德與形象很好地結(jié)合起來(lái)，既以德帶禮，又以禮顯德。目前我國(guó)的圖書(shū)館事業(yè)得到長(zhǎng)足的發(fā)展，圖書(shū)館服務(wù)的硬件環(huán)境迅速接近或達(dá)到了國(guó)際領(lǐng)先水平，然而圖書(shū)館服務(wù)的軟環(huán)境建設(shè)卻相對(duì)滯后，成為阻礙圖書(shū)館事業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的“瓶頸”。新時(shí)期圖書(shū)館服務(wù)工作中提倡“以人為本”，這就要求圖書(shū)館員對(duì)讀者的服務(wù)不僅要完成讀者的借閱訴求，更要通過(guò)這種交流和服務(wù)帶來(lái)和諧，感到精神愉快，從而有利于讀者有效地利用圖書(shū)館資源，有效促進(jìn)圖書(shū)館的進(jìn)步和發(fā)展。

1 圖書(shū)館服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

1.1 中國(guó)圖書(shū)館學(xué)會(huì)頒布的職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)。在2002年11月15日，中國(guó)圖書(shū)館學(xué)會(huì)六屆四次理事會(huì)就通過(guò)了《中國(guó)圖書(shū)館員職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)（試行）》。2003年2月，中國(guó)圖書(shū)館學(xué)會(huì)程亞男主編的《圖書(shū)館文明服務(wù)手冊(cè)》面世。這兩項(xiàng)工作的完成，標(biāo)志著我國(guó)圖書(shū)館員從此有了正式的行為道德準(zhǔn)則，為圖書(shū)館工作人員制定了行為規(guī)范，有助于圖書(shū)館員職業(yè)精神的培養(yǎng)和職業(yè)道德的提高，更有助于整個(gè)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的改善。同時(shí)也是一種促進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)禮儀規(guī)范社會(huì)化進(jìn)程的有效方法。

1.2 圖書(shū)館服務(wù)禮儀的基本內(nèi)容。圖書(shū)館服務(wù)禮儀是圖書(shū)工作人員在與讀者交往中應(yīng)遵守的行為準(zhǔn)則和規(guī)范，要求圖書(shū)館工作人員在和讀者的交往中，應(yīng)該按照一定的職場(chǎng)來(lái)禮儀規(guī)范約束自己的行為。

它的基本內(nèi)容是：圖書(shū)館員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范和崗位規(guī)范。儀容是指一個(gè)人的外貌，即個(gè)人衣著形象和衛(wèi)生狀況，以及在工作中達(dá)到什么程度可以被認(rèn)為是適度。儀態(tài)是肢體語(yǔ)言的反映，泛指人們的身體所呈現(xiàn)出來(lái)的各種姿勢(shì)，分別表現(xiàn)為動(dòng)作、表情與相對(duì)靜止的體態(tài)。一個(gè)人的儀態(tài)直接展示自己的氣質(zhì)和風(fēng)度，是一種外在美，細(xì)節(jié)體現(xiàn)修養(yǎng)，同時(shí)體現(xiàn)一個(gè)工作人員的職業(yè)形象。作為圖書(shū)館工作人員尤其是窗口部門(mén)的工作人員具體要求是：一 儀容：圖書(shū)管理員應(yīng)盡量做到統(tǒng)一著裝，掛牌服務(wù)。不穿背心、短褲、拖鞋上班，女士不化濃妝。 二 儀態(tài)：親切、自然、端莊。三 語(yǔ)言：“您”字領(lǐng)先，“請(qǐng)”字隨口，盡可能運(yùn)用普通話敬語(yǔ)。四 服務(wù)：查找圖書(shū)、提供信息資源時(shí)，業(yè)務(wù)流程要純熟，不要讓讀者久等。

2 圖書(shū)館服務(wù)禮儀中的主客體及其相互關(guān)系

2.1 主體和客體的界定。圖書(shū)館服務(wù)禮儀體現(xiàn)在服務(wù)禮儀的主體和客體兩個(gè)方面。其中主體是指各種圖書(shū)館服務(wù)禮儀行為和服務(wù)禮儀活動(dòng)的操作者和實(shí)施者?？腕w是指各種圖書(shū)館服務(wù)禮儀行為和服務(wù)禮儀活動(dòng)的指向者和承受者。圖書(shū)館服務(wù)的中心內(nèi)容是提高讀者的信息能力，滿足讀者的文獻(xiàn)信息需求，保障讀者的信息權(quán)利。在這一系列活動(dòng)中，圖書(shū)館是各種禮儀行為和活動(dòng)的策劃組織者，可視為組織類型的禮儀主體。而在具體的服務(wù)活動(dòng)中，實(shí)施具體禮儀行為的是圖書(shū)館員，他們又可被視為個(gè)人類型的禮儀主體。無(wú)論是組織類型的禮儀主體――圖書(shū)館，還是個(gè)人類型的禮儀主體――圖書(shū)館員，他們服務(wù)的禮儀客體都是讀者。

2.2 主體和客體的相互作用。在禮儀服務(wù)中，圖書(shū)館員與讀者之間是相互影響、相互作用的。其中，圖書(shū)館或者圖書(shū)館員作為服務(wù)禮儀的提供者是任何作用的的主要方面，把握著禮儀活動(dòng)的發(fā)展方向。例如圖書(shū)館員如果儀表端莊，氣質(zhì)高雅，學(xué)識(shí)淵博，有問(wèn)有答，笑臉相迎，主動(dòng)服務(wù)，并在接待中處處讓人感受到其深厚的文化底蘊(yùn)，那么就很容易建立起讀者和圖書(shū)館員之間的友誼和信任關(guān)系，使讀者愿意和館員交流，愿意和館員成為朋友，愿意請(qǐng)求館員的幫助。這樣，必將極大地促進(jìn)讀者對(duì)圖書(shū)館文獻(xiàn)信息資源和服務(wù)的利用程度和利用效率。相反，如果圖書(shū)館員對(duì)待讀者冷冰冰，談吐粗俗，態(tài)度生硬，對(duì)讀者不但沒(méi)有絲毫吸引力、影響力，反而會(huì)引起他們的不滿，這樣勢(shì)必會(huì)大大影響文獻(xiàn)資源和服務(wù)的開(kāi)發(fā)和利用，影響讀者的借閱情緒和借閱效果，甚至影響圖書(shū)館的公眾形象。良好的圖書(shū)館服務(wù)禮儀，有利于化解“讀與借、閱”、“借與借、閱”之間的諸多矛盾，從而更好地為讀者服務(wù)，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展服務(wù)。

反過(guò)來(lái)讀者也應(yīng)遵循一定的借閱禮儀。圖書(shū)館和閱覽室是公共學(xué)習(xí)的場(chǎng)所，每一個(gè)讀者在那里看書(shū)學(xué)習(xí)，要遵守社會(huì)公德，講究文明禮貌，不講禮儀的讀者也會(huì)給圖書(shū)館借閱環(huán)境造成不良影響，甚至激化工作人員的態(tài)度造成負(fù)面影響。以下幾種情況對(duì)比，可明顯看到是否遵循禮儀規(guī)范對(duì)圖書(shū)館工作的造成的正負(fù)影響：（以作者所在的云南財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書(shū)館為例）

不遵守禮儀規(guī)范行為 影 響 遵守禮儀規(guī)范行為 影 響

穿背心、拖鞋進(jìn)入圖書(shū)館 顯得散漫 著裝整潔、規(guī)范 體現(xiàn)對(duì)別人的尊重

同時(shí)幫幾個(gè)人占位子 閱覽座位利用不充分、易產(chǎn)生矛盾 隨到隨找地方閱讀 有效利用空間

書(shū)、刊上任意圈點(diǎn)、驗(yàn)算、涂改、撕割等 影響他人閱讀 保持書(shū)、刊干凈完整 有效資源共享

言辭過(guò)激、態(tài)度粗魯 容易挑起事端 說(shuō)“請(qǐng)”和“謝謝” 容易相互尊重

喧嘩、打鬧、大聲接聽(tīng)電話 影響他人閱讀 保持安靜，出室接聽(tīng)電話 相互不造成影響

3 圖書(shū)館服務(wù)禮儀在圖書(shū)館工作中的重要作用

3.1 圖書(shū)館服務(wù)禮儀是評(píng)估圖書(shū)館形象的重要指標(biāo)。隨著信息技術(shù)的發(fā)展和數(shù)字化圖書(shū)館的建設(shè)，在不同的圖書(shū)館間實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)資源的共享和數(shù)字化文獻(xiàn)信息傳遞已不再是個(gè)夢(mèng)想。因此，對(duì)圖書(shū)館公眾形象的評(píng)價(jià)，已不再僅僅是以其館藏文獻(xiàn)的豐富程度為惟一標(biāo)志，而是以其讀者服務(wù)的質(zhì)量、水平和深度為評(píng)估指標(biāo)。圖書(shū)館服務(wù)禮儀是圖書(shū)館精神文明程度的外顯，它最能直接地刺激讀者的感官和渲染讀者的情緒，可以說(shuō)，讀者對(duì)圖書(shū)館最初的印象就來(lái)源于他們對(duì)于圖書(shū)館服務(wù)禮儀的感性認(rèn)知。良好的圖書(shū)館服務(wù)禮儀是圖書(shū)館樹(shù)立最佳公眾形象的基礎(chǔ)，換言之，要樹(shù)立圖書(shū)館良好的公眾形象，服務(wù)禮儀是不可或缺的組成要素。

3.2 圖書(shū)館服務(wù)禮儀是圖書(shū)館員職業(yè)道德的外在體現(xiàn)。圖書(shū)館工作人員是精神文明的傳播者，他們的一言一行、一舉一動(dòng)，對(duì)讀者都是一種無(wú)形的影響。圖書(shū)館作為人類精神文明物化成果集散地，強(qiáng)調(diào)對(duì)“德”的要求尤為必要，而服務(wù)禮儀所具有的實(shí)踐性和可操作性，使其成為圖書(shū)館職業(yè)道德建設(shè)的重要內(nèi)容。因此加強(qiáng)圖書(shū)館工作人員職業(yè)道德建設(shè)，是我們應(yīng)當(dāng)認(rèn)真思考和解決的問(wèn)題。一個(gè)熱愛(ài)圖書(shū)館事業(yè)的工作人員，除了要對(duì)圖書(shū)館事業(yè)懷有高度的責(zé)任感之外，還要學(xué)會(huì)通過(guò)恰當(dāng)?shù)男问桨堰@種責(zé)任感和對(duì)職業(yè)的熱愛(ài)體現(xiàn)出來(lái)，即不僅要對(duì)每一個(gè)讀者負(fù)責(zé)、對(duì)提供的每一本書(shū)、每一份資料負(fù)責(zé)、讓讀者在愉悅的環(huán)境中完成自己的借閱訴求，才是圖書(shū)館工作人員職業(yè)的最高水平。

3.3 圖書(shū)館服務(wù)禮儀拓展了圖書(shū)館的社會(huì)教育功能。良好的物質(zhì)環(huán)境是圖書(shū)館文明的載體，它直接反映圖書(shū)館的精神風(fēng)貌，對(duì)廣大讀者有著潛在的陶冶、導(dǎo)向、約束和凝聚作用。具有良好道德、禮儀素養(yǎng)的館員群體，共同營(yíng)造的道德教化的氛圍濃度越大，整體社會(huì)教化功能就越強(qiáng)。全體館員在不斷充實(shí)和提高自身素質(zhì)中，認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度、積極主動(dòng)的工作熱情、努力營(yíng)造的文明閱讀氛圍，這一切不僅讓讀者跨進(jìn)圖書(shū)館，首先在感官上就得到文明的體驗(yàn)和感受，還將對(duì)讀者產(chǎn)生的強(qiáng)大的影響力和感染力， 達(dá)到幽雅環(huán)境與濃郁文化氛圍和諧統(tǒng)一的效果，營(yíng)造出一種良好的精神文明氛圍，有助于提高讀者自我文明的意識(shí)和文化品位。

3.4 圖書(shū)館服務(wù)禮儀優(yōu)化了圖書(shū)館環(huán)境。由于圖書(shū)館服務(wù)禮儀的核心是對(duì)讀者利益的尊重，也是圖書(shū)館所提倡的“以人為本”的具體體現(xiàn)。圖書(shū)館員關(guān)愛(ài)讀者，就能更深入地了解讀者需求，使它成為自身認(rèn)識(shí)、思考、實(shí)踐和努力的方向。全體館員對(duì)讀者尊重的態(tài)度、文明的舉止、得體的談吐、廣博的知識(shí)、嫻熟的技能、熱情的服務(wù)，不僅能充分展現(xiàn)圖書(shū)館員的職業(yè)風(fēng)采，更給讀者帶來(lái)如沐春風(fēng)的愉悅感受，喚起了相互溝通的欲望，建立起彼此間的相互信任和理解，從而更容易實(shí)現(xiàn)心理上的相容和交流。

4 結(jié)語(yǔ)

禮儀的核心是“敬人、律己”，是人類最基本的行為道德規(guī)范，也是衡量社會(huì)文明程度的標(biāo)準(zhǔn)。圖書(shū)館是讀者求知的重要場(chǎng)所，圖書(shū)館工作是服務(wù)性非常強(qiáng)的職業(yè)，因此禮儀服務(wù)關(guān)系到圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、關(guān)系到圖書(shū)館是公眾評(píng)價(jià)的好壞。因此提倡圖書(shū)館禮儀服務(wù)意識(shí)，可以增強(qiáng)職工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，培養(yǎng)職工良好的精神面貌，塑造規(guī)范的儀容儀表形象，以達(dá)到提升圖書(shū)館整體素質(zhì)形象、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的目的。

參考文獻(xiàn)：

[1] 楊彩云.圖書(shū)館建立[J].現(xiàn)代交際2008，11

篇5

關(guān)鍵詞：郵政；營(yíng)業(yè)人員；服務(wù)禮儀

中圖分類號(hào)：F618 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2012）06-0-01

郵政作為公用企業(yè)，服務(wù)是郵政企業(yè)的根本宗旨。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，對(duì)郵政的服務(wù)要求也越來(lái)越高。郵政企業(yè)的持續(xù)、快速、健康發(fā)展離不開(kāi)高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作。開(kāi)展郵政營(yíng)業(yè)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)能夠幫助營(yíng)業(yè)人員建立正確的客戶服務(wù)心態(tài)，掌握服務(wù)工作中必備的禮儀知識(shí)和技巧，培養(yǎng)良好的服務(wù)習(xí)慣，從而打造專業(yè)、值得信賴的職業(yè)形象，為郵政企業(yè)創(chuàng)造出良好的口碑和形象。筆者結(jié)合陜西省郵政公司開(kāi)展?fàn)I業(yè)人員大規(guī)模服務(wù)禮儀培訓(xùn)的情況，就如何做好郵政行業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)談?wù)勛约旱哪w淺看法：

一、培訓(xùn)前要精心策劃，選好培訓(xùn)內(nèi)容

對(duì)于服務(wù)禮儀培訓(xùn)，從字面上看，似乎僅僅是個(gè)外表形象問(wèn)題，然而，沒(méi)有內(nèi)容的形象是站不住腳、不能落地實(shí)施的。因此服務(wù)禮儀培訓(xùn)，既要關(guān)注人的表面形象和服務(wù)技巧，更要關(guān)注人的服務(wù)素養(yǎng)與心態(tài)。它應(yīng)包括以下主要內(nèi)容：

1.服務(wù)意識(shí)與服務(wù)素養(yǎng)：即要加強(qiáng)服務(wù)者的世界觀和人生觀改造，使其提供的服務(wù)應(yīng)當(dāng)是發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)奉獻(xiàn)，實(shí)現(xiàn)從“要我服務(wù)”到“我要服務(wù)”的心態(tài)轉(zhuǎn)變，確立以“客戶為中心”的服務(wù)理念，對(duì)顧客待之以禮，待之以誠(chéng)，以實(shí)際行動(dòng)滿足客戶的需要。

2.形象禮儀：主要包括儀容、儀表和儀態(tài)禮儀。儀容指的是容貌、發(fā)型、在外面的皮膚應(yīng)注意的禮儀細(xì)節(jié)。儀表禮儀指營(yíng)業(yè)員穿著打扮，包括工裝、西服的穿法、工號(hào)牌的佩戴、皮鞋顏色和搭配等標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，員工在崗期間的打扮要做到整潔、得體、樸實(shí)、大方，要杜絕一切不得體和過(guò)分的修飾打扮。儀態(tài)禮儀指員工在營(yíng)業(yè)期間和辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要隨時(shí)注意自己的站、行、走等姿態(tài)，做到端正、文明、大方、優(yōu)雅的標(biāo)準(zhǔn)。

3.接待禮儀：主要包括迎接、指引、遞接、送客禮儀。迎接客戶禮儀指營(yíng)業(yè)員要啟用站立式服務(wù)，主動(dòng)迎接每位客戶。指引、遞接禮儀指大堂經(jīng)理給客戶指引和遞接茶水、名片時(shí)要使用規(guī)范的行為手勢(shì)。送客禮儀指當(dāng)客戶辦理完業(yè)務(wù)準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，營(yíng)業(yè)柜員和大堂經(jīng)理要禮貌與客戶道別，站立并微笑送別客戶。

4.溝通禮儀：即員工應(yīng)使用文明禮貌用語(yǔ)，盡量提高個(gè)人談吐修養(yǎng)和口頭表達(dá)能力，掌握必要的客戶抱怨投訴處理技巧。營(yíng)業(yè)人員要善于和客戶溝通，在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，應(yīng)使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)，對(duì)客戶熱情謙恭、主動(dòng)周到、耐心細(xì)致，不使用任何不文明語(yǔ)言，妥善處理客戶的抱怨投訴，不得與客戶發(fā)生任何形式的爭(zhēng)執(zhí)。

二、培訓(xùn)中要注重演練，提升培訓(xùn)效果

區(qū)別于通常采用的講授式培訓(xùn)模式，服務(wù)禮儀培訓(xùn)要想達(dá)到預(yù)期效果，應(yīng)采用“心智訓(xùn)練+綜合素質(zhì)訓(xùn)練+實(shí)景演練”的封閉式訓(xùn)練模式。除基本服務(wù)禮儀知識(shí)講解外，培訓(xùn)中還要重點(diǎn)包括營(yíng)業(yè)人員淡妝技巧現(xiàn)場(chǎng)演示指導(dǎo)、服務(wù)禮儀操演練及客戶抱怨投訴處理技巧演練等內(nèi)容。

1.營(yíng)業(yè)人員淡妝技巧現(xiàn)場(chǎng)演示指導(dǎo)：主要訓(xùn)練營(yíng)業(yè)人員如何化好職業(yè)淡妝，學(xué)會(huì)用正確而簡(jiǎn)單的化妝方法來(lái)化妝。適當(dāng)?shù)幕瘖y既是自信自尊的表現(xiàn)，又是尊重他人的方式，還是樹(shù)立良好形象的手段，營(yíng)業(yè)人員化妝應(yīng)做到淡雅、簡(jiǎn)潔、莊重、健康。

2.服務(wù)禮儀操演練：將營(yíng)業(yè)人員常用的注目禮、站姿禮、指引禮、握手禮、蹲姿禮、遞接禮、走姿、坐姿、鞠躬禮、揮手告別禮等編排成禮儀操，讓所有參加培訓(xùn)的學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)加以演練，并作為今后服務(wù)禮儀訓(xùn)練的一種重要方式，從而將服務(wù)禮儀融于日常的工作和生活當(dāng)中。

3.客戶抱怨投訴處理技巧演練：在分析顧客抱怨投訴心理的基礎(chǔ)上，講授處理抱怨投訴的要訣和流程，并重點(diǎn)結(jié)合日常營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)中遇到的常見(jiàn)抱怨投訴問(wèn)題，以情景模擬的方式，組織學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行團(tuán)隊(duì)演練、當(dāng)面由專家進(jìn)行點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)。

筆者認(rèn)為，實(shí)際演練中最好組成由各市局人力資源、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)督察等部門(mén)負(fù)責(zé)人及授課教師組成的考評(píng)驗(yàn)收小組，對(duì)學(xué)員的演練情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)打分，確保培訓(xùn)取得實(shí)效。

三、培訓(xùn)后要及時(shí)跟進(jìn)，做好落地實(shí)施

據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，多數(shù)學(xué)員在培訓(xùn)學(xué)習(xí)之后不能很好得利用所學(xué)改善自己的工作，并且這種學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化問(wèn)題大多是發(fā)生在培訓(xùn)之后的應(yīng)用環(huán)境中，而非培訓(xùn)前和培訓(xùn)中。因此，服務(wù)禮儀集中培訓(xùn)結(jié)束后，要營(yíng)造服務(wù)禮儀培訓(xùn)轉(zhuǎn)化的應(yīng)用環(huán)境，推動(dòng)培訓(xùn)有效落地實(shí)施，主要應(yīng)做好以下幾個(gè)方面：

1.建立常態(tài)化培訓(xùn)機(jī)制。服務(wù)禮儀培訓(xùn)不可能一蹴而就，必須堅(jiān)持不懈。通過(guò)將服務(wù)禮儀操演練納入晨會(huì)內(nèi)容，晨會(huì)時(shí)彼此檢查著裝、形象、相互握手問(wèn)好，可以將服務(wù)禮儀融于日常的工作中。在培訓(xùn)結(jié)束后，開(kāi)發(fā)服務(wù)禮儀培訓(xùn)視頻和手冊(cè)，也是推動(dòng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)常態(tài)化開(kāi)展的基礎(chǔ)資料和重要抓手。另外，從企業(yè)內(nèi)部選拔一批既熟悉業(yè)務(wù)又在禮儀方面有專長(zhǎng)的內(nèi)部培訓(xùn)師，委托專業(yè)禮儀培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)，再由這些內(nèi)部培訓(xùn)師對(duì)營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行持續(xù)跟蹤培訓(xùn)，可以有效推動(dòng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)常態(tài)化開(kāi)展和培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化，同時(shí)也可以省去企業(yè)高額的成本費(fèi)用，降低培訓(xùn)成本。

2.建立有效的激勵(lì)機(jī)制。激勵(lì)在刺激學(xué)員的轉(zhuǎn)化動(dòng)機(jī)上將發(fā)揮重要的作用，這是培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化的內(nèi)在動(dòng)力?？刹扇∑髽I(yè)每月評(píng)選形象代言人、微笑大使，開(kāi)展行業(yè)禮儀大賽等方式推動(dòng)培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化，使學(xué)員感受到其培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化行為是得到組織大環(huán)境認(rèn)可的，從而提高學(xué)員培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化的積極性和主動(dòng)性。

3.建立有效的監(jiān)督約束機(jī)制。業(yè)務(wù)部門(mén)要在培訓(xùn)結(jié)束后，將服務(wù)禮儀培訓(xùn)的主要內(nèi)容納入服務(wù)規(guī)范檢查范圍，進(jìn)行長(zhǎng)期跟蹤檢查，進(jìn)一步健全服務(wù)禮儀推廣應(yīng)用的監(jiān)督約束機(jī)制，持續(xù)激發(fā)學(xué)員將學(xué)習(xí)內(nèi)容轉(zhuǎn)化為自己所掌握的工作技能。

參考文獻(xiàn)：

[1]郭邦佐.對(duì)服務(wù)工作禮儀培訓(xùn)有關(guān)問(wèn)題的思考[J].青海金融,1998(10).

篇6

［關(guān)鍵詞］酒店管理 禮儀素養(yǎng) 方法

［中圖分類號(hào)］G712 ［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A ［文章編號(hào)］1009－5349（2012）04－0169－02

近十年來(lái)，我國(guó)酒店業(yè)進(jìn)入一個(gè)前所未有的快速增長(zhǎng)期，其增長(zhǎng)的速度和數(shù)量均居亞洲第一位。酒店越開(kāi)越多，加劇了酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)，客人對(duì)于酒店的服務(wù)要求也越來(lái)越高。酒店要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝，就要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得更多的客源。在酒店的工作中，禮儀貫穿始終。重視禮儀對(duì)提高員工的服務(wù)水平有著積極的作用，同時(shí)也為酒店贏得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

一、我國(guó)高職學(xué)生禮儀意識(shí)普遍不高的表現(xiàn)

禮儀應(yīng)是從小培養(yǎng)，但由于我國(guó)長(zhǎng)期實(shí)行應(yīng)試教育，使很多家長(zhǎng)只關(guān)注孩子的專長(zhǎng)培養(yǎng)，而對(duì)他們行為習(xí)慣的培養(yǎng)缺乏意識(shí)和方法，造成了我國(guó)高職學(xué)生禮儀意識(shí)普遍不高的現(xiàn)狀，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）缺乏對(duì)個(gè)人形象的正確認(rèn)識(shí)

現(xiàn)代社會(huì)是個(gè)非常開(kāi)放的社會(huì)，對(duì)于美的定義各有標(biāo)準(zhǔn)。作為大學(xué)生，很多學(xué)生并沒(méi)有擺正自己的身份和地位，盲目追求社會(huì)上的新潮與時(shí)髦。發(fā)型奇特、濃妝艷抹、服飾古怪或暴露在大學(xué)生中并不少見(jiàn)。此外，雖然經(jīng)歷了大一的軍訓(xùn)活動(dòng)，但很多同學(xué)腦子里仍然認(rèn)為言行舉止的隨意慵懶才符合潮流，因此在校園中經(jīng)常會(huì)看到缺乏朝氣、行為拖沓的學(xué)生。

（二）缺乏基本的行為規(guī)范意識(shí)

在課堂上，遲到、早退、隨意玩電話、聊天、睡覺(jué)等現(xiàn)象屢禁不止；隨處亂扔雜物、插隊(duì)、對(duì)長(zhǎng)輩親友不會(huì)問(wèn)候、不愿意承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的學(xué)生也大有人在。

（三）缺乏交往與溝通技巧

當(dāng)代大學(xué)生絕大部分都是獨(dú)生子女，在父母長(zhǎng)輩的掌心中長(zhǎng)大，自我意識(shí)過(guò)分強(qiáng)化使他們?cè)谌穗H交往中往往只從自身需要出發(fā)，而忽視別人的感受，不考慮集體的利益；遇到挫折往往歸究于外因，而不反省自身原因。由于互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，個(gè)人電腦的普及率不斷上升，使得學(xué)生更加自閉，人際交往出現(xiàn)障礙，人際關(guān)系也日趨惡化。

二、高職酒店管理專業(yè)學(xué)生禮儀素養(yǎng)培養(yǎng)策略

通過(guò)以上對(duì)高職學(xué)生的禮儀素養(yǎng)現(xiàn)狀分析可以看出，高職學(xué)生與酒店行業(yè)對(duì)人才禮儀方面的要求是格格不入的。如何提高學(xué)生的禮儀素養(yǎng)，使他們能夠滿足酒店行業(yè)的需要，成為具有競(jìng)爭(zhēng)力的人才，可以從以下幾個(gè)方面入手：

（一）對(duì)傳統(tǒng)禮儀課程的改革

禮儀課程的開(kāi)設(shè)得到酒店專業(yè)的廣泛認(rèn)可，是系統(tǒng)學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)的良好途徑。但是，學(xué)生在完成禮儀課程學(xué)習(xí)后進(jìn)入酒店，酒店往往都需要對(duì)他們進(jìn)行再培訓(xùn)，其主要原因是課程設(shè)計(jì)與職業(yè)崗位的聯(lián)系不夠緊密。

因此，禮儀課程的課程標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)要針對(duì)酒店行業(yè)的崗位特點(diǎn)，研究從業(yè)人員的外觀靜態(tài)形象要求和基于工作業(yè)務(wù)流程的規(guī)范化要求，即靜態(tài)和動(dòng)態(tài)兩條線，用這兩條線來(lái)構(gòu)建課程設(shè)計(jì)的基本內(nèi)容與知識(shí)目標(biāo)。基本內(nèi)容和知識(shí)目標(biāo)設(shè)計(jì)完成后設(shè)計(jì)教學(xué)進(jìn)程和實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，擺脫以理論知識(shí)結(jié)構(gòu)為框架的教學(xué)進(jìn)度模式，設(shè)計(jì)一個(gè)階梯式能力鍛煉和成長(zhǎng)的教學(xué)進(jìn)度，每個(gè)階段設(shè)計(jì)不同的工作情景和項(xiàng)目?jī)?nèi)容，由簡(jiǎn)到繁，由易到難。在項(xiàng)目的設(shè)計(jì)上，選取酒店工作中最典型的業(yè)務(wù)項(xiàng)目，在教學(xué)形式上配合一定的工作情景，設(shè)計(jì)成真實(shí)而生動(dòng)的工作項(xiàng)目，這是提高課程教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵。

在具體的教學(xué)組織中，教師能夠因地制宜的設(shè)計(jì)教學(xué)和工作情景，改變傳統(tǒng)的以理論為主的教學(xué)形式，通過(guò)指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行項(xiàng)目訓(xùn)練掌握酒店對(duì)客服務(wù)過(guò)程中的禮儀規(guī)范，使學(xué)生熟悉各種服務(wù)禮儀操作技能并能在服務(wù)中整體運(yùn)用。教學(xué)場(chǎng)地可以采用實(shí)訓(xùn)室（虛擬情景）和酒店（真實(shí)情景）相結(jié)合的方式，開(kāi)展多種教學(xué)形式，如角色扮演、情景模擬等，激活課堂教學(xué)和專業(yè)實(shí)踐。

課程學(xué)習(xí)能力的考核是關(guān)鍵?？己朔绞綉?yīng)該淡化理論考試，強(qiáng)化學(xué)生的實(shí)際操作和工作過(guò)程答辯，通過(guò)實(shí)際操作考核學(xué)生的禮儀規(guī)范性和基本行為素養(yǎng)，通過(guò)工作過(guò)程答辯考核學(xué)生的應(yīng)變能力和禮儀知識(shí)。參與考核的人員除了教師，還應(yīng)邀請(qǐng)行業(yè)在職經(jīng)理參加，綜合評(píng)分，使得整個(gè)考核過(guò)程既有較強(qiáng)的真實(shí)情景又具有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的普遍性，以確保整個(gè)課改從課程設(shè)計(jì)到最終學(xué)習(xí)能力考核的全過(guò)程基于真實(shí)的行業(yè)崗位要求而達(dá)到最佳效果。

（二）改造其他課程的考核體系

將提高禮儀素養(yǎng)的要求僅停留在禮儀課程的教學(xué)上是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。人才培養(yǎng)方案是一個(gè)整體概念，學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)和鍛煉融合在不同的專業(yè)課程和基礎(chǔ)課程之中已經(jīng)得到共識(shí)，但是在具體的操作過(guò)程中，由于歷史的原因，很容易將專業(yè)技術(shù)條塊化分割，各自為政，因此人才培養(yǎng)的工作往往難以形成緊密的關(guān)系。改變這種局面的方法主要在于課程考核體系的進(jìn)一步量化。

相關(guān)專業(yè)課程和公共課應(yīng)融入禮儀、表達(dá)等方面的素養(yǎng)培養(yǎng)，不能只是籠統(tǒng)的要求和導(dǎo)向，應(yīng)體現(xiàn)在相關(guān)的課程標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中。例如在學(xué)生服裝要求上，就不只是禮儀課要求職業(yè)著裝，其他課程也應(yīng)要求職業(yè)著裝。對(duì)其他理論性課程增加學(xué)生答辯和陳述的環(huán)節(jié)，并以此作為檢查學(xué)生學(xué)習(xí)該門(mén)課程理解能力的考核方式，既靈活檢查了學(xué)生領(lǐng)會(huì)知識(shí)、運(yùn)用知識(shí)的能力，也激活了傳統(tǒng)的理論教學(xué)課堂氣氛，同時(shí)，對(duì)學(xué)生的禮儀素養(yǎng)培養(yǎng)起到不斷加強(qiáng)和督促的作用，全面提高學(xué)生的禮儀素養(yǎng)。

以《前廳服務(wù)與管理》這門(mén)課程的考核體系為例，學(xué)生綜合成績(jī)總評(píng)由每個(gè)模塊的考核得分+職業(yè)能力分組成，前者占70%，后者占30%。模塊考核主要是針對(duì)學(xué)生對(duì)于前廳工作的掌握情況，職業(yè)能力考核則包括學(xué)生的儀容儀表、儀態(tài)、學(xué)習(xí)態(tài)度、考勤、團(tuán)隊(duì)合作、溝通等。在每個(gè)課程開(kāi)始的第一次課即向?qū)W生介紹這樣的考核方式，對(duì)學(xué)生提出目標(biāo)要求，使學(xué)生在后面的學(xué)習(xí)中有意識(shí)提升自己的禮儀素養(yǎng)。通過(guò)對(duì)學(xué)生各項(xiàng)指標(biāo)的考核，給予學(xué)生一個(gè)綜合的評(píng)價(jià)。事實(shí)上，在這樣的考核體系中獲得優(yōu)異成績(jī)的學(xué)生一定也能得到酒店的認(rèn)可。

改革后的課程考核體系要求所有的專業(yè)教師必須提高自身禮儀素養(yǎng)，嚴(yán)格要求自己的行為和禮儀規(guī)范，自覺(jué)的將禮儀教育融合到所有的教學(xué)工作中，才能成為學(xué)生禮儀素養(yǎng)培養(yǎng)過(guò)程中的一員。

（三）開(kāi)展各類活動(dòng)，提高學(xué)生禮儀素養(yǎng)

禮儀素養(yǎng)的認(rèn)識(shí)和實(shí)踐還需要通過(guò)一個(gè)個(gè)真實(shí)的環(huán)境和工作情景完成，需要將課堂延伸到酒店和其他工作環(huán)境當(dāng)中，激發(fā)學(xué)生對(duì)禮儀素養(yǎng)的認(rèn)識(shí)。在活動(dòng)設(shè)計(jì)中可以建立從低到高、從內(nèi)到外、從簡(jiǎn)到繁的體系。

淺層次的活動(dòng)項(xiàng)目可以在校內(nèi)開(kāi)設(shè)，如演講比賽、禮儀知識(shí)競(jìng)賽、模擬企業(yè)文化的訓(xùn)練項(xiàng)目，讓學(xué)生在校內(nèi)獲得模擬性的禮儀訓(xùn)練機(jī)會(huì)。通過(guò)模擬實(shí)踐，鍛煉學(xué)生的基本功。在禮儀素養(yǎng)的養(yǎng)成過(guò)程中，環(huán)境的“他律”作用是非常顯著的。因此，發(fā)展健康的輿論，形成良好的校園文化氛圍，對(duì)于引導(dǎo)學(xué)生規(guī)范自身行為，克服不良行為習(xí)慣是非常必要的。學(xué)校不僅通過(guò)以上活動(dòng)潛移默化地引導(dǎo)學(xué)生，還應(yīng)該通過(guò)廣播、網(wǎng)絡(luò)等媒體工具，傳播正面信息，推動(dòng)校園文明建設(shè)，形成良好的校園文化氣氛。

中層次的活動(dòng)以真實(shí)項(xiàng)目為主，通過(guò)校企合作，承接真實(shí)的服務(wù)項(xiàng)目，組織學(xué)生參與。例如我們常見(jiàn)的各種典禮、會(huì)議接待、商業(yè)活動(dòng)服務(wù)等等，學(xué)生通過(guò)在真實(shí)的項(xiàng)目服務(wù)中獲得技術(shù)上和心理上的鍛煉，達(dá)到認(rèn)識(shí)社會(huì)、認(rèn)識(shí)行業(yè)、認(rèn)識(shí)服務(wù)對(duì)象，同時(shí)也能發(fā)現(xiàn)自身的不足。真實(shí)項(xiàng)目訓(xùn)練往往在時(shí)間安排上會(huì)有一定的機(jī)動(dòng)性，需要教學(xué)和學(xué)生管理兩個(gè)層面的組織者積極協(xié)調(diào)和指導(dǎo)，切實(shí)調(diào)動(dòng)學(xué)校的一切因素參與人才培養(yǎng)工作。

高層次的活動(dòng)設(shè)計(jì)是鼓勵(lì)學(xué)生創(chuàng)辦自己的社團(tuán)和小型企業(yè)，將專業(yè)學(xué)習(xí)、素質(zhì)培養(yǎng)和學(xué)生創(chuàng)業(yè)相融合。學(xué)生可以成立自己的服務(wù)性社團(tuán)和企業(yè)，面向社會(huì)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)性活動(dòng)，例如成立“公關(guān)公司”“禮儀服務(wù)公司”等，教師幫助學(xué)生引進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)管理規(guī)范，學(xué)生可以自行聯(lián)系業(yè)務(wù)也可以通過(guò)教師和合作企業(yè)引進(jìn)業(yè)務(wù)，自行組織和完成每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目和業(yè)務(wù)。通過(guò)這樣真實(shí)的業(yè)務(wù)，學(xué)生不僅鍛煉了技能、提高禮儀和職業(yè)素養(yǎng)，還能建立自己的客戶和渠道，深入研究客戶的需要，提高創(chuàng)業(yè)能力，化被動(dòng)的禮儀素養(yǎng)學(xué)習(xí)為主動(dòng)的提升自身能力，成就今后的事業(yè)。

【參考文獻(xiàn)】

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[2]陳向平.素質(zhì)教育視野中的高職課程體系構(gòu)建[J].江蘇技術(shù)師范學(xué)院學(xué)報(bào)(職教通訊),2009(11):30.

篇7

關(guān)鍵詞：山東?。蛔o(hù)士禮儀；現(xiàn)狀；培養(yǎng)；對(duì)策

如今的醫(yī)療服務(wù)不只單純關(guān)注如何處理健康與疾病的問(wèn)題，更注意解決疾病――人――社會(huì)之間的關(guān)系，[1]建立“以患者為中心”的溝通模式。[2]護(hù)士禮儀是研究護(hù)理交往藝術(shù)的學(xué)問(wèn)，它能夠規(guī)范醫(yī)院管理，樹(shù)立醫(yī)院的良好形象，增進(jìn)社會(huì)對(duì)醫(yī)院的信任和支持，從而避免醫(yī)患矛盾，確保醫(yī)療質(zhì)量與安全，提高服務(wù)質(zhì)量水平。隨著經(jīng)濟(jì)文化的飛速發(fā)展，我國(guó)對(duì)護(hù)士禮儀也越來(lái)越重視，山東省作為“禮儀之邦”，更是注重禮儀，在醫(yī)院管理中加強(qiáng)了護(hù)士禮儀的規(guī)范。為探索更好的適合山東省醫(yī)院的在儀表、語(yǔ)言、舉止、流程等方面的禮儀服務(wù)規(guī)范，并加強(qiáng)培訓(xùn)規(guī)范和力度，對(duì)山東省醫(yī)院的護(hù)士禮儀現(xiàn)狀及培訓(xùn)需求進(jìn)行了調(diào)查。

1 山東省醫(yī)院護(hù)士禮儀現(xiàn)狀調(diào)查

1.1 對(duì)象與方法

本研究調(diào)查對(duì)象包括山東省各級(jí)各類醫(yī)院。通過(guò)電子郵件、信件、電話等形式對(duì)各醫(yī)院護(hù)理部進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，回收有效問(wèn)卷63份，其中三級(jí)綜合醫(yī)院25所（40%），二級(jí)綜合醫(yī)院28所（44%），?？漆t(yī)院10所（16%）。

1.2 調(diào)查內(nèi)容

自行設(shè)計(jì)問(wèn)卷調(diào)查表，共18題，選擇性題目15題，按四個(gè)等級(jí)區(qū)分程度，內(nèi)容主要包括醫(yī)院對(duì)護(hù)士禮儀的認(rèn)識(shí)、實(shí)施情況，以及對(duì)護(hù)士禮儀培訓(xùn)的需求和愿望；開(kāi)放式問(wèn)題3題，內(nèi)容為醫(yī)院在護(hù)士禮儀培訓(xùn)中的難點(diǎn)和要求。

1.3 結(jié)果

所有資料錄入SPSS 11.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，雙錄入、核查并排除錯(cuò)誤。采用百分比對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行描述。

1）在對(duì)護(hù)士禮儀的認(rèn)識(shí)上，多數(shù)醫(yī)院認(rèn)為護(hù)士禮儀在對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量、提升醫(yī)院形象，減少醫(yī)患矛盾等方面有著重要的作用（見(jiàn)表1），說(shuō)明護(hù)士禮儀的重要性和必要性已經(jīng)得到大多數(shù)醫(yī)院的認(rèn)識(shí)，但在具體的執(zhí)行中，僅有79.37%的醫(yī)院認(rèn)為其在醫(yī)院管理中的地位很重要，93.65%的醫(yī)院對(duì)護(hù)士禮儀制定了相應(yīng)的行為標(biāo)準(zhǔn)、考核內(nèi)容和獎(jiǎng)懲辦法，49.21%的醫(yī)院自認(rèn)為執(zhí)行情況良好，說(shuō)明醫(yī)院對(duì)護(hù)士禮儀的認(rèn)識(shí)有所加強(qiáng)，但重視程度依然不夠，不能系統(tǒng)地對(duì)護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，實(shí)施起來(lái)依然有困難。

2）在對(duì)護(hù)士禮儀的培訓(xùn)需求調(diào)查中，認(rèn)為護(hù)士禮儀培訓(xùn)非常有必要并且有培訓(xùn)需求的醫(yī)院達(dá)到93.65%，曾經(jīng)有過(guò)培訓(xùn)的占58.73%，年內(nèi)有培訓(xùn)計(jì)劃的占39.68%，說(shuō)明山東省各醫(yī)院對(duì)護(hù)士禮儀的培訓(xùn)需求還是比較迫切，但要落實(shí)到具體工作中，還需要進(jìn)一步優(yōu)化培訓(xùn)模式，加強(qiáng)培訓(xùn)的力度和可行性。

3）關(guān)于影響護(hù)士禮儀培訓(xùn)效果的主要因素，98.41%的醫(yī)院認(rèn)為是護(hù)理人員時(shí)間緊，任務(wù)重；79.37%的醫(yī)院認(rèn)為是培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)踐脫節(jié)，不利于執(zhí)行；71.43%的醫(yī)院認(rèn)為是缺少具體化、規(guī)范化的護(hù)士禮儀評(píng)價(jià)系統(tǒng)，難于評(píng)估；50.79%的醫(yī)院認(rèn)為是部分護(hù)士服務(wù)意識(shí)與觀念仍待加強(qiáng)。

在培訓(xùn)的方式上，55.55%的醫(yī)院選擇了分批專業(yè)培訓(xùn)，42.86%的醫(yī)院選擇了骨干培訓(xùn)，1.58%的醫(yī)院選擇了醫(yī)院自己培訓(xùn)；關(guān)于培訓(xùn)的時(shí)間，23.80%的醫(yī)院選擇了連續(xù)全天集中培訓(xùn)，57.14%的醫(yī)院選擇了連續(xù)班余時(shí)間培訓(xùn)，19.05%的醫(yī)院選擇了休班時(shí)間集中培訓(xùn)；關(guān)于培訓(xùn)周期，12.70%的醫(yī)院選擇了三天以內(nèi)，23.81%的醫(yī)院選擇了一至兩周，63.49%的醫(yī)院選擇了一個(gè)月以內(nèi)；護(hù)士禮儀中各部分內(nèi)容的需求程度從重到輕分別為：儀態(tài)禮儀（占98.41%）、語(yǔ)言禮儀（占93.65%）、日常禮儀（占90.47%）、行為禮儀（占85.71%）、儀表禮儀（占82.54%）。

2 培養(yǎng)對(duì)策

2.1 培訓(xùn)模式優(yōu)化的主要依據(jù)

隨著經(jīng)濟(jì)文化的不斷發(fā)展，醫(yī)院不僅要為患者提供良好的技術(shù)服務(wù)，更要有廣泛的禮儀服務(wù)，[3]以滿足和適應(yīng)不同患者的需求。人們對(duì)護(hù)士的要求也越來(lái)越高，要求護(hù)理人員不僅要有豐富的專業(yè)理論知識(shí)和熟練的操作技能，還要具備良好的儀容儀表及專業(yè)形象。如今，山東省許多醫(yī)院都比較重視護(hù)士禮儀，但禮儀服務(wù)仍然流于表面、程式化，需要探索適合醫(yī)院護(hù)士工作特點(diǎn)的禮儀服務(wù)規(guī)范。本研究前期對(duì)山東省各醫(yī)院護(hù)士禮儀的實(shí)施現(xiàn)狀進(jìn)行有針對(duì)性的、細(xì)致的調(diào)查，全面了解山東省各醫(yī)院護(hù)士禮儀的實(shí)施現(xiàn)狀及院方和患者的需求，通過(guò)整理和總結(jié)，結(jié)合多年護(hù)士禮儀教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，探索適合山東省醫(yī)院的在儀表、語(yǔ)言、舉止、流程等方面的禮儀服務(wù)規(guī)范，制定便于實(shí)施和推廣的培訓(xùn)模式。

2.2 優(yōu)化護(hù)士禮儀培訓(xùn)模式面臨的問(wèn)題

通過(guò)調(diào)查，在護(hù)士禮儀培訓(xùn)中遇到的問(wèn)題，主要集中在培訓(xùn)方式和培訓(xùn)內(nèi)容上。因此，優(yōu)化護(hù)士禮儀培訓(xùn)面臨的主要問(wèn)題。首先是如何制定翔實(shí)有效的培訓(xùn)計(jì)劃，在培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式上適應(yīng)護(hù)士職業(yè)特點(diǎn)。其次，要在培訓(xùn)內(nèi)容上加以整合，使其順應(yīng)現(xiàn)階段護(hù)士日常工作特點(diǎn)和規(guī)范禮儀的要求，并加強(qiáng)培訓(xùn)規(guī)范和力度。再次，制定具體化、規(guī)范化的護(hù)士禮儀評(píng)價(jià)系統(tǒng)，[4]以便于實(shí)施和推廣。

2.3 制定培訓(xùn)模式

1）禮儀服務(wù)內(nèi)容和規(guī)范。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定符合山東省醫(yī)院現(xiàn)狀需求的禮儀實(shí)訓(xùn)教材。以“規(guī)范、實(shí)用”為原則，將護(hù)士服務(wù)禮儀整合為由日常禮儀（包括見(jiàn)面介紹、日常著裝、方位、饋贈(zèng)、電話等禮儀）、儀表禮儀（主要包括護(hù)士的著裝、發(fā)型，妝容等）、儀態(tài)禮儀（眼神、表情，坐、站、走、蹲姿勢(shì)和工作中常見(jiàn)動(dòng)作等）、語(yǔ)言禮儀（醫(yī)護(hù)、護(hù)護(hù)、護(hù)患的語(yǔ)言形式、內(nèi)容、規(guī)則及溝通技巧）、行為禮儀（包括護(hù)士基本行為要求及臨床護(hù)理工作中的行為禮儀）五大模塊組成的實(shí)訓(xùn)手冊(cè)，[5]將手冊(cè)作為材分發(fā)，以達(dá)到規(guī)范、清晰的目的，利于老師教授和學(xué)員掌握。為達(dá)到規(guī)范的要求和起到更好的講授效果，教材各部分的授課由專業(yè)人員擔(dān)任。日常禮儀和儀表禮儀由禮儀老師授課，儀態(tài)禮儀由形體老師授課，語(yǔ)言禮儀及行為禮儀則由具有豐富經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理工作人員及管理人員授課，甚至可以聘請(qǐng)優(yōu)秀的護(hù)理人員作專題講座，使例證更加貼合實(shí)際，能夠引起護(hù)理人員的認(rèn)同感，激發(fā)其積極性。同時(shí)，要加強(qiáng)授課教師的培訓(xùn)，注重資源和知識(shí)的整合，如護(hù)士?jī)x態(tài)禮儀是護(hù)士禮儀課的核心部分，傳統(tǒng)的形體訓(xùn)練僅僅局限于舉止訓(xùn)練，如站姿、坐姿等，訓(xùn)練內(nèi)容比較單一，沒(méi)有舞蹈基礎(chǔ)的人很難掌握。而整合后的形體訓(xùn)練，運(yùn)用專業(yè)系統(tǒng)的舞蹈形體訓(xùn)練方法，提取其中與護(hù)士?jī)x態(tài)舉止相關(guān)聯(lián)的因素，可加強(qiáng)精細(xì)動(dòng)作訓(xùn)練，為儀態(tài)舉止訓(xùn)練打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2）禮儀服務(wù)培訓(xùn)模式。根據(jù)護(hù)士工作特點(diǎn)，應(yīng)采用骨干集中培訓(xùn)與全員分場(chǎng)培訓(xùn)相結(jié)合的方式，時(shí)間應(yīng)以1個(gè)月為宜。儀表禮儀和儀態(tài)禮儀采用骨干集中培訓(xùn)的方式。為保障培訓(xùn)效果，各科室按照護(hù)士比例選取骨干參加集中培訓(xùn)，[6]對(duì)參訓(xùn)的每名護(hù)士的禮儀動(dòng)作及儀表、儀態(tài)等進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo)，確保人人過(guò)關(guān)。然后采用分組訓(xùn)練的方式，由護(hù)士長(zhǎng)和科室骨干具體負(fù)責(zé)，利用每天晨會(huì)后10min組織并指導(dǎo)護(hù)士進(jìn)行反復(fù)練習(xí)，護(hù)理部監(jiān)督執(zhí)行。日常禮儀、語(yǔ)言禮儀和行為禮儀采用全員分場(chǎng)培訓(xùn)的方式。其中行為禮儀可以安排在臨床環(huán)境中現(xiàn)場(chǎng)講解，如公共突發(fā)事件的處理、護(hù)理糾紛的防范等內(nèi)容，采用情景式、PBL教學(xué)法（ProblemBased Learning，也稱作問(wèn)題式學(xué)習(xí)），拓寬護(hù)理禮儀內(nèi)涵，激發(fā)護(hù)理人員的學(xué)習(xí)興趣，從而加強(qiáng)護(hù)士對(duì)知識(shí)的理解、掌握，提高其分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。

3）考核激勵(lì)機(jī)制。根據(jù)調(diào)查，具體、規(guī)范的護(hù)士禮儀評(píng)價(jià)系統(tǒng)是影響護(hù)士禮儀培訓(xùn)效果的主要因素。為配合禮儀培訓(xùn)，更好地開(kāi)展禮儀服務(wù)活動(dòng)，需要建立長(zhǎng)期的、可操作性的考核激勵(lì)機(jī)制，開(kāi)展多形式的護(hù)理禮儀實(shí)踐活動(dòng)，創(chuàng)造一個(gè)充滿人文精神的護(hù)理禮儀環(huán)境。培訓(xùn)效果考核。培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行理論考核和實(shí)踐考核，以禮儀實(shí)訓(xùn)手冊(cè)為藍(lán)本組織理論考核，試題以案例分析為主；實(shí)踐考核利用情景模擬法進(jìn)行，通過(guò)角色扮演和情景模擬，對(duì)護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容的考核，并加以指導(dǎo)，固化培訓(xùn)效果。

制定中長(zhǎng)期的考評(píng)機(jī)制。禮儀學(xué)習(xí)的最終目的是臨床應(yīng)用，將開(kāi)展禮儀服務(wù)納入護(hù)理質(zhì)量控制管理的范疇，每月由質(zhì)量管理委員會(huì)成員發(fā)放滿意度調(diào)查表給患者、家屬及合作科室，或利用電話回訪和上門(mén)隨訪等形式征求出院患者的意見(jiàn)和建議，并對(duì)反饋中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)給予幫助指導(dǎo)。根據(jù)工作崗位的不同制定相應(yīng)的考評(píng)細(xì)則，每季度考核1次，年底進(jìn)行總評(píng)，優(yōu)秀者予以獎(jiǎng)勵(lì)。

開(kāi)展多形式活動(dòng)。培訓(xùn)后，開(kāi)展護(hù)士禮儀競(jìng)賽活動(dòng)，選出最佳禮儀護(hù)士；舉辦護(hù)士風(fēng)采大賽，評(píng)選護(hù)士風(fēng)采之星；開(kāi)展評(píng)選“文明禮儀服務(wù)示范員”“月護(hù)理服務(wù)明星”和“服務(wù)示范病區(qū)”活動(dòng)，發(fā)揮典型示范作用。護(hù)士禮儀作為一種專業(yè)的文化模式，它的應(yīng)用能夠起到塑造護(hù)士良好形象、提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的目的。禮儀服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展要達(dá)到規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，需要進(jìn)行長(zhǎng)期的摸索和實(shí)踐，才能使研究成果在臨床工作中不斷地進(jìn)行修正和完善。

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篇8

（一）學(xué)生需要進(jìn)行舞蹈形體訓(xùn)練規(guī)范姿態(tài)。從目前的情況看，在我們身邊所看到的種種現(xiàn)象表明，大學(xué)生禮儀修養(yǎng)的現(xiàn)狀與時(shí)代對(duì)于大學(xué)生的要求還具有一定的差距，在言談舉止、服飾、待人處事等方面都很難令人滿意，與社會(huì)禮儀的基本精神要求存在一定的差距。在注重禮儀的前提下，融入舞蹈形體訓(xùn)練方法，無(wú)疑會(huì)使得大學(xué)的素質(zhì)教育與大學(xué)生的實(shí)際需要更加貼近，使得素質(zhì)教育的目標(biāo)更具有個(gè)性也更容易實(shí)現(xiàn)。

（二）禮儀課堂的現(xiàn)實(shí)要求。孔子在2000多年前，就積極倡導(dǎo)通過(guò)舞蹈進(jìn)行禮儀教育。因?yàn)槎Y儀教育具有活動(dòng)性、開(kāi)放性、系統(tǒng)性、主體性等特點(diǎn)，而且在禮儀教學(xué)演示中還需要一定的場(chǎng)合、場(chǎng)地配合。舞蹈形體訓(xùn)練正符合了這一要求，因?yàn)槲璧钢潦贾两K都有嚴(yán)格的禮儀要求，從開(kāi)始的邀請(qǐng)禮儀、服飾發(fā)型的禮儀要求、舞蹈的肢體動(dòng)作、面部表情、結(jié)束的謝幕禮儀都要體現(xiàn)男士的紳士風(fēng)度和寬廣的胸懷、女士的典雅和高貴等，所以舞蹈形體教學(xué)中進(jìn)行禮儀訓(xùn)練教育就有其得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，一方面舞蹈形體教學(xué)為禮儀教育提供了演示的場(chǎng)合和氛圍，讓學(xué)生能更直觀地接受禮儀知識(shí)并進(jìn)行實(shí)踐。另一方面由于禮儀教育的滲透不僅引導(dǎo)和規(guī)范了學(xué)生的行為舉止，加強(qiáng)了禮儀課堂教學(xué)的組織紀(jì)律性，還可以幫助學(xué)生建立和諧的人際關(guān)系、促進(jìn)其心理健康。

（三）有助于順利就業(yè)。我國(guó)在開(kāi)放改革以來(lái)，第三產(chǎn)業(yè)蓬勃崛起，這個(gè)產(chǎn)業(yè)的興起需要吸納大批人才，商貿(mào)、交通、旅游、服務(wù)等行業(yè)都是直接與消費(fèi)者打交道的，員工的形象，服務(wù)中的禮儀素質(zhì)對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展起著舉足輕重的作用。因此，形體美、禮儀素質(zhì)高的人才成為了香餑餑，很多企業(yè)在招聘員工時(shí)，都從學(xué)識(shí)、能力、形體及禮儀等素質(zhì)高低去衡量的?？粘藢I(yè)、藝術(shù)專業(yè)、模特等特殊行業(yè)的要求就更高了。

二、舞蹈形體訓(xùn)練在禮儀教學(xué)中的應(yīng)用

（一）重新定位禮儀課程的教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)。首先，要根據(jù)高職院校的辦學(xué)特色和人才培養(yǎng)方案，重新禮儀課程的課程標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)新的教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行針對(duì)性的教學(xué)整合，凸顯行業(yè)及企業(yè)特點(diǎn)；其次，舞蹈形體訓(xùn)練的內(nèi)容也要側(cè)重學(xué)生所學(xué)專業(yè)的商務(wù)禮儀、儀態(tài)的訓(xùn)練，關(guān)注職業(yè)形象學(xué)習(xí)及職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練，并將舞蹈形體訓(xùn)練中融入禮儀教學(xué)的實(shí)訓(xùn)中去，通過(guò)舞蹈形體訓(xùn)練讓學(xué)生都能參與和體驗(yàn)所學(xué)專業(yè)的商務(wù)禮儀要求，掌握正確的儀表和儀態(tài)的動(dòng)作要領(lǐng)，引導(dǎo)學(xué)生在平時(shí)的學(xué)習(xí)和生活中逐漸養(yǎng)成良好的習(xí)慣，通過(guò)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練不斷塑造良好形象，提高學(xué)生就業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和適應(yīng)力。

篇9

關(guān)鍵詞 職業(yè)禮儀 職業(yè)道德 新時(shí)期 內(nèi)涵 二者關(guān)系

在現(xiàn)代社會(huì)，經(jīng)濟(jì)交往范圍的不斷擴(kuò)大和由此帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)交往的國(guó)際化，都對(duì)企業(yè)職業(yè)道德與職業(yè)禮儀提出了新的和更高的要求。加強(qiáng)企業(yè)員工的職業(yè)禮儀和職業(yè)道德建設(shè)對(duì)企業(yè)提高員工的職業(yè)素質(zhì)，對(duì)確保企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，提高企業(yè)服務(wù)整體水平等具有十分重要的意義。新時(shí)期，社會(huì)發(fā)展帶來(lái)了職業(yè)道德與職業(yè)禮儀內(nèi)容的變化，為促進(jìn)相關(guān)研究，本文首先對(duì)新時(shí)期職業(yè)道德與職業(yè)禮儀內(nèi)涵及二者關(guān)系進(jìn)行論述。

一、職業(yè)道德內(nèi)涵

首先，我們看看什么是道德？所謂道德，就是由一定社會(huì)的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)所決定，以善惡為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，以法律為保障并依靠社會(huì)輿論和人們內(nèi)心信念來(lái)維系的、調(diào)整人與人、人與社會(huì)及社會(huì)各成員之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。

職業(yè)道德是一般道德標(biāo)準(zhǔn)在職業(yè)領(lǐng)域的體現(xiàn)。所謂職業(yè)道德，就是人們?cè)谶M(jìn)行職業(yè)活動(dòng)過(guò)程中，一切符合職業(yè)要求的心理意識(shí)、行為準(zhǔn)則和行為規(guī)范的總和。職業(yè)道德是內(nèi)在的、非強(qiáng)制性的約束。它調(diào)整員工、企業(yè)和社會(huì)之間關(guān)系的行為準(zhǔn)則和行為規(guī)范。也就是指企業(yè)員工在工作和日常的學(xué)習(xí)，生活中形成發(fā)展起來(lái)的，從倫理上調(diào)整企業(yè)同國(guó)家 、法律之間，企業(yè)員工和企業(yè)之間以及企業(yè)員工之間相互聯(lián)系的行為準(zhǔn)則。

職業(yè)道德具有職業(yè)性、多樣性、繼承性和實(shí)踐性的特征。不同的行業(yè)領(lǐng)域在職業(yè)道德方面有區(qū)別，不同時(shí)期職業(yè)道德的內(nèi)容也有變化，反映這一時(shí)代的要求。但也具有相對(duì)的穩(wěn)定性，職業(yè)道德的核心雖然會(huì)隨著社會(huì)的變化而發(fā)生變化，但其道德要求的核心內(nèi)容會(huì)被繼承和發(fā)揚(yáng)。

職業(yè)道德內(nèi)容雖然在不同行業(yè)有不同的內(nèi)容，但我國(guó)當(dāng)前形勢(shì)下存在各行各業(yè)普遍適用的職業(yè)道德規(guī)范，其基本內(nèi)容包括“愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)”。

（一）愛(ài)崗敬業(yè)

所謂愛(ài)崗敬業(yè)要求我們要熱愛(ài)自己的本職工作，盡心盡力的完成自己的工作，同時(shí)要保持對(duì)工作的正確積極的態(tài)度，要把工作不僅當(dāng)作謀生的手段，更應(yīng)該當(dāng)做自己熱愛(ài)的并準(zhǔn)備為之奮斗一生的事業(yè)來(lái)做，這樣就可以充分發(fā)揮自己的積極性和主動(dòng)性，更好的發(fā)揮自己的潛能，在平凡的崗位上做出不平凡的成績(jī)，創(chuàng)造奇跡。

（二）誠(chéng)實(shí)守信

誠(chéng)實(shí)守信就是實(shí)事求是地待人做事，不弄虛作假，講求信譽(yù)，重信譽(yù)、信守諾言。誠(chéng)實(shí)守信即是做人的準(zhǔn)則也是做事的準(zhǔn)則，“先做人，后做事” ?，F(xiàn)在我國(guó)的誠(chéng)信方面還存在不足，欺詐，造假，生產(chǎn)銷售不合格產(chǎn)品等各種現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生，嚴(yán)重危害了社會(huì)的正常經(jīng)營(yíng)秩序和社會(huì)和諧，對(duì)可持續(xù)發(fā)展起到了阻礙作用，建立和完善我國(guó)的誠(chéng)信體系和制度顯得尤為必要和迫切。

（三）辦事公道

辦事公道要求從業(yè)人員在工作中遵循公正、公平的原則，處理沒(méi)有保密要求的問(wèn)題需要公開(kāi)透明。堅(jiān)決杜絕、區(qū)別對(duì)待，區(qū)分三六九等的行為。

（四）服務(wù)群眾與奉獻(xiàn)社會(huì)

服務(wù)群眾要求從業(yè)人員要有良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念。樹(shù)立“顧客就是上帝”的理念，在工作中能真誠(chéng)待客，能換位思考，以顧客的需求為立足點(diǎn)，急顧客之所及，想顧客之所想，全心全意為顧客服務(wù)，辦實(shí)事，辦好事。不能僅僅考慮自己的利益，一味的索取，應(yīng)自覺(jué)的奉獻(xiàn)社會(huì)。在奉獻(xiàn)中實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值，奉獻(xiàn)社會(huì)是社會(huì)主義職業(yè)道德的最高境界和最終目的。

二、職業(yè)禮儀的內(nèi)涵

禮儀是什么？“禮出于俗，俗化為禮”。禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)的具體交往中，為了互相尊重，在儀表、儀態(tài)、儀容、言談舉止等方面約定俗成的、共同認(rèn)可的規(guī)范和程序?！堵殬I(yè)禮儀》一書(shū)認(rèn)為：“職業(yè)禮儀是為了順應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)現(xiàn)代職業(yè)人員素質(zhì)和能力的迫切需要，是基于提升從業(yè)人員的職業(yè)形象，促其熟練運(yùn)用人際交往的技巧，展示溝通藝術(shù)，進(jìn)而完善職業(yè)人員的綜合素質(zhì)，增強(qiáng)工作能力，增進(jìn)職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力而言的。職業(yè)禮儀包括職業(yè)人員職業(yè)形象的塑造（儀表儀態(tài)、儀容、服飾的規(guī)范和交談藝術(shù)技巧）、職業(yè)禮儀的運(yùn)用（禮賓禮儀、辦公禮儀、儀式禮儀、行業(yè)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀的實(shí)務(wù)與技巧）。

（一）儀容儀表禮儀

和他人交往接觸，第一眼給人留下的禮儀印象來(lái)自于你的外表和舉止，也就是儀容禮儀，包括你的儀表、著裝、舉止等。一個(gè)人的儀容儀表不但可以體現(xiàn)個(gè)人的文化修養(yǎng)，也可以反映審美趣味。穿著得體，不僅能贏得他人的信賴，給人留下良好的印象，而且還能夠提高與人交往的能力。儀容儀表禮儀包括儀容修飾、化妝、服裝穿著等。

（二）儀態(tài)禮儀

如果說(shuō)儀容儀表打造的是工作人員的靜態(tài)的形象，而儀態(tài)則打造的是職業(yè)人員動(dòng)態(tài)的形象，你的職業(yè)素養(yǎng)在你的舉手投足之間顯露無(wú)疑，也體現(xiàn)一個(gè)人的氣質(zhì)。儀態(tài)禮儀包括站姿、走姿、坐姿、手勢(shì)、鞠躬等。

（三）溝通禮儀以及其他社交禮儀

溝通禮儀包括語(yǔ)言溝通禮儀和肢體語(yǔ)言溝通禮儀，在職業(yè)活動(dòng)中文明禮貌的語(yǔ)言，得體、協(xié)調(diào)的身體動(dòng)作和神態(tài)可以提高溝通效果。有助于工作的開(kāi)展。日常社交禮儀規(guī)范的掌握也是很重要的。

隨著人們生活水平的提高、社會(huì)的發(fā)展和對(duì)外交流的增多，要求職業(yè)人員既要遵循一般的現(xiàn)代禮儀要求，也要不段更新掌握新的禮儀規(guī)范，并學(xué)習(xí)一些涉外禮儀。

三、職業(yè)道德與職業(yè)禮儀的關(guān)系

職業(yè)禮儀與職業(yè)道德具有相輔相成的緊密關(guān)系。職業(yè)禮儀主要是對(duì)職業(yè)人外在形象和儀態(tài)以及待人接物等行為的要求，職業(yè)道德是對(duì)職業(yè)人內(nèi)在的和工作行為要求。職業(yè)禮儀反映良好的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，職業(yè)道德可以提高職業(yè)禮儀的深度與豐富職業(yè)禮儀的內(nèi)涵。職業(yè)道德與職業(yè)禮儀共同構(gòu)成了職業(yè)人的良好素養(yǎng)。良好的職業(yè)禮儀素養(yǎng)對(duì)職業(yè)道德和綜合職業(yè)素養(yǎng)的提升有促進(jìn)作用。而職業(yè)道德可以使職業(yè)禮儀具有內(nèi)涵和深度。

參考文獻(xiàn)：

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篇10

[關(guān)鍵詞]酒店；酒店禮儀；禮儀文化；文化體系

1 酒店禮儀意識(shí)

（1）提高酒店管理者對(duì)禮儀文化理念的認(rèn)識(shí)程度。要想將禮儀文化滲透到酒店日常的管理和經(jīng)營(yíng)工作中，充分發(fā)揮出禮儀理念對(duì)酒店各項(xiàng)活動(dòng)的指導(dǎo)作用，那么作為酒店的管理者，自己首先必須充分理解并接受禮儀文化，也只有當(dāng)酒店管理者牢固樹(shù)立禮儀文化管理理念以后，他們才具備向其他酒店員工傳播禮儀文化和禮儀精神的資格。酒店管理者對(duì)禮儀文化理念的認(rèn)識(shí)程度越高，禮儀意識(shí)、禮儀修養(yǎng)越強(qiáng)，越能夠?qū)频甓Y儀文化的形成、傳播、貫徹和落實(shí)起到推動(dòng)作用。所以，在酒店的日常工作當(dāng)中，酒店管理者要注重自身管理理念的更新，樹(shù)立起一種健康向上的文化競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。另外，在酒店管理者的選拔和任用上，還要注意考察審核對(duì)象的思想水平、文化素養(yǎng)以及對(duì)酒店未來(lái)管理的設(shè)想和方案等。只有提高酒店管理者對(duì)禮儀文化理念的認(rèn)識(shí)程度，確保酒店管理者具備先進(jìn)的禮儀文化管理理念，才能夠?yàn)闃?gòu)建酒店禮儀文化體系提供可靠的保障。

（2）強(qiáng)化酒店員工的禮儀意識(shí)。酒店員工是酒店工作的主體，酒店員工的禮儀觀念、禮儀意識(shí)能夠促使其更為深刻地理解禮儀文化，促進(jìn)禮儀文化在酒店實(shí)際工作中的傳播與貫徹，對(duì)酒店禮儀文化體系的構(gòu)建有著非常直接的影響。在有關(guān)酒店禮儀文化構(gòu)建的走訪與調(diào)查中，我們不難看出，要強(qiáng)化酒店員工的禮儀意識(shí)和禮儀修養(yǎng)，必須要著重強(qiáng)化員工的尊重意識(shí)、合作意識(shí)和守則意識(shí)，它們直接關(guān)系到顧客的體驗(yàn)、酒店的團(tuán)隊(duì)精神以及酒店各規(guī)章制度的落實(shí)情況。那么，要強(qiáng)化員工的禮儀意識(shí)，必須注意堅(jiān)持三個(gè)原則：第一，堅(jiān)持科學(xué)性原則。意識(shí)的形成是符合心理學(xué)發(fā)展規(guī)律的，禮儀意識(shí)的培養(yǎng)也是如此。在酒店工作中，員工難免會(huì)遇到各種各樣的困惑或是問(wèn)題，這就需要適時(shí)的引導(dǎo)和解決，幫助員工保持良好的禮儀意識(shí)，堅(jiān)定禮儀服務(wù)的信念。第二，堅(jiān)持針對(duì)性原則。強(qiáng)化員工的禮儀意識(shí)要有重點(diǎn)，有針對(duì)性，特別是對(duì)那些缺乏禮儀素養(yǎng)的年輕人以及守則意識(shí)相對(duì)較弱的員工一定要加強(qiáng)教育，以求整體上提升酒店員工的禮儀意識(shí)。第三，堅(jiān)持循序漸進(jìn)的原則。酒店員工禮儀意識(shí)的培養(yǎng)是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，不是一蹴而就的?？梢杂行Ы柚频陜?nèi)部刊物、網(wǎng)站宣傳等形式，讓員工在禮儀文化氛圍濃郁的生活和工作環(huán)境下，得到學(xué)習(xí)和熏陶，在長(zhǎng)期的潛移默化中達(dá)到強(qiáng)化禮儀意識(shí)的目的。

2 酒店禮儀制度文化建設(shè)

第一，酒店要設(shè)置專門(mén)的禮儀組織機(jī)構(gòu)，安排個(gè)人或團(tuán)隊(duì)專門(mén)負(fù)責(zé)酒店禮儀文化的傳播與建設(shè)工作。以當(dāng)前酒店的發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看，酒店人力資源部中的培訓(xùn)部門(mén)可以專門(mén)負(fù)責(zé)執(zhí)行酒店禮儀制度，由專業(yè)禮儀培訓(xùn)師負(fù)責(zé)具體的禮儀制度實(shí)施工作，將禮儀規(guī)范傳授給每一名酒店員工；酒店質(zhì)檢部則可以專門(mén)負(fù)責(zé)酒店禮儀制度的監(jiān)督工作，以確保禮儀制度落到實(shí)處；另外，酒店的高層領(lǐng)導(dǎo)要承擔(dān)起最高管理者的角色，充分發(fā)揮對(duì)酒店禮儀制度的總執(zhí)行和總監(jiān)督的作用，處理好酒店禮儀制度文化建設(shè)中產(chǎn)生的相關(guān)問(wèn)題。只有建立起這樣一個(gè)有序的禮儀組織機(jī)構(gòu)，酒店禮儀制度文化建設(shè)才能獲得更好地發(fā)展。

第二，酒店要積極健全禮儀文化的各項(xiàng)規(guī)章制度。酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度可以說(shuō)是酒店禮儀文化的重要體現(xiàn)之一。雖說(shuō)酒店行業(yè)的規(guī)章制度在原則上是基本一致的，但是具體到每一家酒店來(lái)說(shuō)，卻又存在著一定的差異性。因此，每一家酒店都應(yīng)當(dāng)在吸收和借鑒其他酒店經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，制定出符合自身特色和發(fā)展的規(guī)章制度，以確保酒店員工在禮儀服務(wù)中能夠“有法可依”，促進(jìn)酒店員工在禮儀文化的學(xué)習(xí)和實(shí)踐中，發(fā)揮出最好的水平。

第三，酒店要注意把握禮儀制度執(zhí)行過(guò)程中的關(guān)鍵性問(wèn)題。有關(guān)調(diào)查已經(jīng)表明，酒店禮儀培訓(xùn)的師資力量以及培訓(xùn)的過(guò)程是酒店禮儀制度文化建設(shè)亟待解決的主要問(wèn)題。培訓(xùn)的師資力量與酒店員工的學(xué)習(xí)效果有著直接的關(guān)系，而較為系統(tǒng)科學(xué)的培訓(xùn)過(guò)程則對(duì)顧客的禮儀服務(wù)體驗(yàn)起著決定性的影響。當(dāng)前，大部分酒店采用禮儀制度與相關(guān)的服務(wù)性規(guī)范相互混合的制定模式，這種模式有著一定的合理性，因?yàn)槎Y儀與服務(wù)有著緊密的聯(lián)系，但它也存在著弊端，很容易混淆對(duì)禮儀制度概念的認(rèn)識(shí)，甚至有可能忽略禮儀制度的存在，阻礙禮儀制度的發(fā)展。因此，酒店禮儀制度文化建設(shè)要盡可能做到細(xì)化，把握制度執(zhí)行過(guò)程中的關(guān)鍵性問(wèn)題，以促進(jìn)酒店禮儀文化體系的構(gòu)建。

3 酒店禮儀行為文化

3.1 酒店員工的個(gè)人禮儀行為要更加的用心和細(xì)致

酒店員工的禮儀行為有待提高主要表現(xiàn)在其不能全身心地投入到學(xué)習(xí)和工作當(dāng)中。雖然在整體上，酒店員工的個(gè)人禮儀行為能夠達(dá)到禮儀規(guī)范所要求的程度，并且能夠?yàn)轭櫩吞峁┮欢ǖ臉?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，但是距優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足。還有，顧客所需要的服務(wù)是由內(nèi)而外、熱情體貼的服務(wù)，這就要求酒店員工必須要做到用心。另外，酒店員工提供禮儀服務(wù)時(shí)不注意細(xì)節(jié)，這也是引起顧客不滿和投訴的主要原因。酒店員工的個(gè)人禮儀行為代表的不僅是員工的個(gè)人素養(yǎng)，也能夠體現(xiàn)出這所酒店的文化內(nèi)涵。所以，酒店必須從大局著眼，不斷改善酒店員工的學(xué)習(xí)工作態(tài)度，提高其職業(yè)素養(yǎng)，從而提高酒店員工的個(gè)人禮儀行為，只有這樣，才能依靠酒店員工將禮儀文化轉(zhuǎn)化成具體的禮儀服務(wù)行為，實(shí)現(xiàn)酒店禮儀文化的長(zhǎng)久發(fā)展。

3.2 酒店的各項(xiàng)禮儀活動(dòng)要酌情舉辦

酒店具有多樣性的社會(huì)功能，常常會(huì)舉辦一些禮儀儀式、宣傳活動(dòng)抑或是聯(lián)誼活動(dòng)，如開(kāi)業(yè)、剪彩、店慶、會(huì)、答謝會(huì)、相親會(huì)、文體活動(dòng)等。這些儀式活動(dòng)不僅可以給酒店帶來(lái)一定的經(jīng)濟(jì)效益，而且有助于酒店在社會(huì)當(dāng)中樹(shù)立良好的形象。但這并不是絕對(duì)的，也不是所有儀式活動(dòng)都能為酒店帶來(lái)有利的影響。酒店必須根據(jù)自身的實(shí)際情況，有選擇性的舉辦儀式活動(dòng)。要本著酒店工作能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)原則，減少不必要的內(nèi)部?jī)x式活動(dòng)，在舉辦各種對(duì)外儀式活動(dòng)的同時(shí)，還要注意分寸，做到資源分配合理，不影響酒店其他部門(mén)的工作以及顧客的服務(wù)體驗(yàn)。

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