導語：如何才能寫好一篇網(wǎng)絡推銷技巧和話術，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

第一：從戰(zhàn)略目標出發(fā)

我的客戶名叫浙大靈通，以做網(wǎng)絡和軟件業(yè)務為主。旗下有個“中國幼兒在線”的網(wǎng)絡平臺(520wawa.com)，目前在國內(nèi)幼教平臺方面名列前茅，并以優(yōu)異的商業(yè)模式和服務品質(zhì)榮獲合作伙伴中國電信的創(chuàng)新獎，目前主要以幼兒園的網(wǎng)絡家園共育為主要業(yè)務。目前發(fā)展的主要客戶就是全中國大概13萬家的幼兒園。幼兒園通過接入這個平臺可以讓家長、幼兒園教師與寶寶三方更好地互動。

今年年初，管理層為了進一步拓展平臺的知名度，決定推廣免費的普及版本。今年的目標是在全國范圍內(nèi)接入1000家新幼兒園，其中，要保持600家是處于激活狀態(tài)。所謂激活狀態(tài)，就是通過一定的計算模式得到的該幼兒園的活躍值。包括了教師和家長的發(fā)帖，寫文章，發(fā)照片等等。

那么，對于電話銷售來說

今年的戰(zhàn)略目標就是要達到1000家的一次開發(fā)客戶和600家的二次開發(fā)客戶

自然，電話行銷就要分成兩個階段，一次開發(fā)與二次開發(fā)。

其中，一次開發(fā)以吸引潛在幼兒園客戶加盟平臺為目標，具體就是和公司簽合同，并開通網(wǎng)站。而二次開發(fā)以激發(fā)簽約的客戶不斷的使用這個平臺，以達到活躍的目的。在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，死帳號的現(xiàn)象太多太多，只有活躍的帳號才是最有價值的客戶群，也便于進一步拓展產(chǎn)品線。

既然電話行銷的階段分成以上兩個，那么自然電話行銷的話術要根據(jù)這兩個階段進行定制開發(fā)了。

但很遺憾的是，很多企業(yè)往往不明白這一點，以為電話行銷的技巧和話術是萬能的。看了一些所謂的萬能話術書，就開始撥打電話，這其實是不分客戶的類別而統(tǒng)一對待，這樣的效果可想而知。

第二：話術要配合流程與策略

電話銷售從大的環(huán)節(jié)來說，溝通過程主要就是三個環(huán)節(jié)，開場，對話和結束。但放在不同的電話行銷階段，則話術的主要內(nèi)容都要發(fā)生變化。比如，在浙大靈通的咨詢案例里。一次開發(fā)的流程如下

1）開場：開場白與建立信任

2）對話：包括銷售說明，激發(fā)欲望與異議處理

3）促成與跟進

在這些步驟中，每一個步驟都是層層推進。前面的環(huán)節(jié)說得好，后面自然成交比較順利。重點應該掌握的技巧包括開場白的技巧，銷售說明的技巧，激發(fā)客戶購買興趣與欲望的技巧，異議處理的技巧，促成的技巧，以及成交后如何跟進的技巧。

在某些培訓課程里，很多人誤認為只要促成技巧足夠好，那就萬事大吉，這樣的想法是錯誤的。該流程的設計來源于客戶的心理決策變化。任何陌生的客戶都是從陌生----了解------興趣--------欲望-------行動這樣的心理變化來進行購買決策的，所以開場時候的建立信任不可以少。所以，為減少客戶的不信任，我事先設計了一個郵寄后Email業(yè)務介紹資料的環(huán)節(jié)，讓電話銷售第一次通過要郵寄資料的名義弄清客戶的負責人的聯(lián)系方式，第二次聯(lián)系，開頭就能以是否看過該資料為理由與客戶建立一定的聯(lián)系，原比沒有任何前奏和陌生客戶溝通的風險要降低很多。

另外，在我沒有服務該公司之前，電話銷售紛紛反映客戶的反對意見很多，如不需要，沒時間等等問題層出不窮，讓電話銷售們疲于應付，就算公司制定出所謂的FAQ（常見問題回答）也無濟于事。因為根源不在于異議處理的環(huán)節(jié)沒有作好，而是前面的與客戶建立信任的步驟沒有注意建立，后面自然刁難的問題層出不窮。

為降低客戶的反對意見，我讓銷售們實現(xiàn)將使用平臺的常見問題解答發(fā)給客戶，然后在郵件內(nèi)容里留下銷售的電話，有任何問題歡迎咨詢。這樣一來，在撥打客戶電話時候，銷售就變主動的壓迫式的推銷變成顧問咨詢的銷售人員。再結合一些具體的市場策略，那效果自然會激發(fā)客戶的興趣。如客戶再有問題不明白，可利用顧問式的提問技巧鎖定客戶的疑問范圍，根據(jù)我的經(jīng)驗，異議無外乎不相信，不正確和不滿意等三類問題。每一種反對意見都有相應的技巧和話術來應對。

在浙大靈通的咨詢案例里。二次開發(fā)相當于電話行銷行業(yè)里常說的“回訪”，按公司的要求，二次開發(fā)銷售必須在2個月（相當于八周）的時間里讓該平臺的活躍值達到1500分.

為此，我給其二次開發(fā)制定了以下四個階段:

1） 培訓期

以簽約后的一周為限，目的是通過培訓，讓客戶熟悉平臺的各項功能使用，并激發(fā)其使用的興趣。在此階段，電話銷售的話術應以溝通了解，幫助客戶更好地認識平臺的各項功能為主，并適時的鼓勵客戶使用各項學習的功能，以利于馬上應用到日常的家長，教師與寶寶的三方互動之中。

2）加溫期

此階段以簽約后的第二周到第六周為限，目的是通過鼓勵，積分刺激和相關的促銷策略，讓加盟的幼兒園的盡快將活躍值達到至少80%的水平。

3）沖刺期

完成剩下的20%的激活任務。

根據(jù)不同階段的任務，二次開發(fā)的電話銷售話術內(nèi)容并不相同，但主要的內(nèi)容還是通過定期的回訪喚起客戶興趣的技巧，與客戶交流使用心得并幫助客戶解決問題的技巧，以及最終刺激客戶加強使用平臺的技巧，直到達到1500分的活躍狀態(tài)。在刺激客戶使用平臺的過程中，直復式電話行銷中常用到的OFFER設計起到了至關重要的作用，比如浙大靈通為鼓勵用戶更好地使用他們的平臺，設計了如果在簽約期限內(nèi)，對于活躍值達到1500分的幼兒園獎勵一定的短信優(yōu)惠券，以利于教師與家長更好地掌握有關寶寶的動態(tài)情況。

由此看來，話術不僅僅是技巧的延伸，也與企業(yè)所采取的策略也密切相關。有關具體的銷售話術，有感興趣的朋友可發(fā)電子郵件sellconsulting@163.com與我交流，在此就不在贅述。

第三：話術發(fā)展循環(huán)

卓越的電話行銷操盤手在制定合適團隊話術時，始終要經(jīng)過不斷循環(huán)的修改，定稿，在修改的過程。一般都是從目標出發(fā)，然后作出銷售流程與步驟，再根據(jù)各個步驟擬訂出銷售話術，更好的做法是在銷售話術的旁邊列出所包含和使用的銷售技巧。這就是我們常用到的三欄式電話行銷話術演練。包括步驟、話術與技巧等。

如果再繼續(xù)深入，你還要考慮你的每句話說出來之后，可能會遇到的所有反對意見。除了我在上面所談到的不相信、不滿意、不正確的類別之外。你還要準備有關產(chǎn)品、市場、價格、服務承諾以及競爭對手的所有答案。

只要這些內(nèi)容都做好了，才算是完成了初稿。但這只是完成了理論上步驟，最關鍵還是要拿到實踐里去經(jīng)驗。我建議大家最好先在小范圍內(nèi)試驗，這也是直復營銷里“測試”原則的體現(xiàn)。如果經(jīng)過測試，感覺此項話術的效果對提高成交率非常有幫助，那就進入定稿環(huán)節(jié)。開始在團隊里大規(guī)模推廣吧！

這樣，優(yōu)秀的話術腳本就此誕生。

接下來的事情，就看你自己如何應用了。

篇2

關鍵詞：信息化；電話營銷；職業(yè)遷移；人才培養(yǎng)

一、教學背景

作為安徽工商職業(yè)學院首批品牌課程，電話營銷申報為2016省教育廳MOOC項目。選用高職高專呼叫專業(yè)規(guī)劃教材，結合行業(yè)標準、技能考證及大賽的相關要求，教材經(jīng)二次開發(fā)，以電話營銷中六個典型工作項目創(chuàng)新課程內(nèi)容，本課選自項目5中的任務二 “處理客戶異議”，內(nèi)容為全景展現(xiàn)精準營銷的企業(yè)應用，解決盲目電銷導致異議頻發(fā)的現(xiàn)實問題，兩課時共90分鐘。

授課對象是大二呼叫專業(yè)學生，他們具備一定的呼叫坐席基礎知識，善于運用網(wǎng)絡資源，但在頂崗實習中普遍存在缺乏溝通技巧、盲目推銷等問題。根據(jù)教學內(nèi)容和學情分析，確定知識、能力、素養(yǎng)目標，其中建立用戶分類屬性標簽是本次課的教學重點，匹配用戶需求實現(xiàn)精準營銷是本次課的教學難點。

二、教學策略

1.信息化策略

為避免傳統(tǒng)教學中“拖延”“搭便車”等現(xiàn)象，選擇國內(nèi)團隊協(xié)作工具創(chuàng)導者Teambition團隊協(xié)作平臺，搭建“電話營銷”在線共享教學資源庫。教師通過Teambition下發(fā)、推動、幫助并監(jiān)督學生團隊定時完成課程任務，學生隨時隨地通過網(wǎng)頁、桌面、移動端認領任務、既分工到人又協(xié)作共享，并輔以微課、微信、微動畫、微游戲、微直播、微視頻等信息化手段提升其學習興趣。

2.技術路線

為解決盲目推銷導致成交率低的問題，課程團隊挖掘中國移動后臺用戶消費數(shù)據(jù)，與學生共同建立分類屬性標簽細分用戶群，實現(xiàn)精準產(chǎn)品匹配。踐行協(xié)調(diào)發(fā)展理念，將課程崗位化，引入安徽工商職業(yè)學院的（以下簡稱“我院”）VBSE虛擬商業(yè)社會實訓平臺和校企合作單位――中國移動戰(zhàn)略合作伙伴合肥天騁電子商務公司的真實電話營銷工作，課堂角色扮演、實訓虛擬經(jīng)營、實際操作頂崗實習三管齊下，實現(xiàn)教、學、做一體課崗對接。

三、教學過程

1.第一階段：課前翻轉(zhuǎn)

掌握異議處理的步驟和技巧。課前教師通過微信公眾平臺提醒學生登錄Teambition認領課程任務單，翻轉(zhuǎn)學習項目五種異議處理的微課視頻，并在微信發(fā)起投票，了解學生在頂崗實習中經(jīng)常遇到的客戶異議是什么。

2.第二階段：課中實訓

（1）第一步為預習檢查10分鐘，教師打開Teambition平臺，檢查課前翻轉(zhuǎn)學習情況如下：2015呼叫班有兩位學生沒有認領任務。19位學生在分享區(qū)反映頂崗實習中雖運用了異議處理話術，但仍常遭遇拒絕。預習檢查后教師結合微信投票、實訓作業(yè)、頂崗實習業(yè)績，總結出共性問題――盲目外呼是導致成交率低的主要原因。

（2）帶著問題進入第二步：攻克難題25分鐘，樹立精準營銷理念。教師首先播放Flash微動畫，還原頂崗實習中移動增值產(chǎn)品電話營銷微情境，將企業(yè)真實工作情境引入課堂，實現(xiàn)課堂崗位無縫對接的開放發(fā)展理念。師生共同打開Teambition，為中國移動增值產(chǎn)品設計精準營銷方案。通過識別產(chǎn)品標簽以知己，再構建用戶標簽以知彼，進而實現(xiàn)精準營銷匹配需求。接著通過案例視頻中的微游戲鞏固學習成果。

（3）第三步為技能操練25分鐘，強化精準營銷意識，學生以小組為單位，運用增值產(chǎn)品精準營銷方案對“流量包”產(chǎn)品進行模擬實際操作訓練，開展學生互評后，由教師進行總結性點評，給出示范視頻。隨后，教師引導學生打破小組局限進行信息化頭腦風暴，在Teambition分享區(qū)共享精準營銷心得。教師將學生的分享心得總結成順口溜便于大家記憶，體現(xiàn)學生的主體性，實現(xiàn)課堂信息化溝通，提升學習效率。

（4）第四步為企業(yè)虛擬經(jīng)營30分鐘，以提升精視銷能力。學生打開VBSE虛擬商業(yè)實訓平臺，查看寶樂童車采購部CRM軟件招標公示，分角色模擬投標過程中的電銷異議處理場景。學生分為微群組，做到舉一反三，自選品牌作為CRM軟件供應商，與寶樂童車方進行接洽，根據(jù)客戶的需求和自身產(chǎn)品特色進行精準營銷微應用，用虛實結合法，實現(xiàn)精準營銷理念可應用，可拓展，可復制。

教師通過映客直播，將學生模擬過程直播給行業(yè)專家。由專家在線點評，提出改進建議的同時，在直播呼叫中心工作現(xiàn)場，請優(yōu)秀員工進行示范。至此，課上環(huán)節(jié)結束，學生細分客戶精準得當，推薦產(chǎn)品精準有效，話術技巧貫穿其中，已具備呼叫坐席精準營銷崗位技能。

3.第三階段：課后實操

課后，學生登錄Teambition認領課后實訓任務。拍攝任務視頻，上傳至Teambition，分別由學生、教師、行業(yè)專家打分。課后一周內(nèi)專家通過映客直播進行微訪談，從專業(yè)角度點評實訓任務完成情況。直播過程中，學生通過評論提問，請專家現(xiàn)場解答。接著學以致用，進入校企合作單位――中國移動戰(zhàn)略合作伙伴合肥天騁電子商務公司頂崗實習，由天騁公司銷售主管進行現(xiàn)場指導。

頂崗實習中學生登錄Teambition手機端秀出業(yè)績，互相競爭。本周頂崗實習結束，移動增值產(chǎn)品銷售業(yè)績顯示全班平均成交率上升15%，并由本周“銷售之星”通過映客直播分享成功經(jīng)驗。此過程踐行綠色發(fā)展理念，不僅可幫助學生成長為合格的職業(yè)人，更授之以漁，使學生擁有應對未來職業(yè)發(fā)展的遷移力，完成從呼叫中心坐席、主管到大客戶經(jīng)理的職業(yè)能力遷移。

課后，教學團隊通過梳理頂崗實習錄音、成交記錄和后臺數(shù)據(jù)，將移動增值產(chǎn)品精準營銷方案整理拍攝成微視頻，上傳至Teambition和云課堂平臺的共享型教學資源庫中，踐行共享發(fā)展理念，面向企業(yè)開放產(chǎn)教融合平臺。

此外，課程考核成績由課前預習情況、課堂實戰(zhàn)表現(xiàn)、課后實訓作業(yè)和頂崗實習業(yè)績共同組成，多元化過程性考核在Teambition平臺上實時呈現(xiàn)。

四、特色創(chuàng)新

1.多元見“微”，升華學習體驗

踐行五大理念，挖掘信息化資源，將微平臺、微課、微信、微動畫、微情境、微游戲、微應用、微直播、微視頻等碎片化資源加以整合，形成多維度交互課堂，升華學習體驗。

2.遞升知“著”，遷移職業(yè)能力

工作任務驅(qū)動、三大平臺貫穿踐行我院理實一體、素能本位的育人理念，課崗對接提升職業(yè)遷移力，校企聯(lián)動打造生態(tài)課程體系。

參考文獻：

篇3

總裁辦公室、某員工：

夙興夜寐依舊笑攬風云!她是集團上下溝通的紐帶，華齡的每一個腳印中都銘記著她的無私奉獻。未曾請纓提旅，已是鞠躬盡瘁。言有物，行有格，她從一個新的精神高度見證了華齡集團的崛起，她以端正的品行傲然芳叢!

(結語)

與菊同野，與梅同疏，與蓮同潔，與蘭同幽，與海棠同韻，定堪稱花里神仙!

企劃部、某員工：

心懷逸興壯思，筆下騰蛟起鳳!她用筆尖敲響華齡的樂章，她把集團的每一個瞬間銘記成永恒。心有良知璞玉，筆下道德文章。不言倦苦皆因內(nèi)心品質(zhì)，她是德之大者。胸中有韜略，文思如泉涌，她的名字注定要被華齡銘記。

(結語)

采得百花成蜜后，為誰辛苦為誰甜……

科技公司、某員工：

歲月打著行進的旗語，他像出膛的彈丸，穿越華齡人的希望。網(wǎng)站里的獨舞，是日與月的交響;創(chuàng)意中的奇葩，是靜與動的糾纏。他把疲倦遺忘在重霄之外，沒有岸，便沒有可供擱淺的灘。征途中，抖開暗色的征衣，烈烈成旗!

(結語)

放不開眼底乾坤，何必登斯樓把酒;吞得盡胸中云霧，方可對仙人吟詩。

方榮榮(倉儲——收貨組)：

大家眼中的你，一如秋日里的雁去云飄，是一道從容而又樸實的景致。對待工作你講原則、有覺悟、重理性;對待同事你很真誠、夠交心、挺熱情。品若幽蘭，芬芳而馥郁;心似荷紅，淡泊卻出色。你是母嬰之家河床里淘出的金子，方正質(zhì)樸，無愧榮膺優(yōu)秀。

你美妙而又愜意的打工歲月從這里開始。誠至柔，方可無所不化;心更寬，才能無私在胸。做一個懂得感恩、知足常樂的員工吧，博得大家更多的禮贊。

王小龍(系統(tǒng)部——程序員)：

流程的管子堵塞了，你就是盡職盡責的清道夫;作業(yè)的缺陷暴露了，你就是技術精湛的修理工;系統(tǒng)的管控滯后了，你就是嚴謹規(guī)范的優(yōu)化師。你把激情融化在每道程序中，利用事業(yè)心這個強大的數(shù)據(jù)庫，測試客戶滿意的指數(shù)，生發(fā)自我價值的報表。

你用大視野、前瞻性、客戶意識鏈接系統(tǒng);你用責任感、忠誠度、成長方案刷新青春。你用你的智慧為自己的人生編程。小龍，2010，企業(yè)最給力的員工，當之無愧。

雷 軍(系統(tǒng)部——程序員)：

你的心靈沉積著春天開花的悸動，你的眼中充滿了夢想放飛的期待，但你深知一切始于足下的道理。忙碌與緊張的工作中，你依然激情洋溢，堅守職責，如此君子，我們理應喝彩。溫馨與活潑的團隊里，你最能沖鋒在前，勇挑重擔，如此男孩，讓人好生歡喜。

期待你一如既往地以實干者的名義，在IT領域披掛上陣、橫戈躍馬，攻城拔寨。運動小子攜雷厲風行之勢，假以時日，陽光少年也能勇冠三軍。

周 新(人事部——人事專員)：

與母嬰之家結緣，是你牽紅線;與企業(yè)文化牽手，是你挑重擔。員工是公司發(fā)展的優(yōu)質(zhì)礦，你勤于溝通多開采;人才是公司飛躍的績優(yōu)股，你高度重視深挖掘。看你昨日招賢臺上選良駒，方有今朝群雄會中聚英才。于無聲處，我們?yōu)槟愕呐Ω冻龆Q頌。

做周而復始的工作，用標新創(chuàng)異的思想，扎根在母嬰之家這片土壤，簽一份無怨無悔的契約。讓激情在新的一年綻放，讓信誓在今后歲月踐行。永遠，做最棒的你。

吳超群(倉儲——發(fā)貨員)：

晚班工作是辛勞的，其中的累，你當作一種快樂來體會。枯燥的崗位，因為有你的付出，融入了些許色彩與生機;平凡的集體，因為有你的奉獻，平添了幾多活力與朝氣。在這些苦著累著的日子里，你的優(yōu)秀純粹就是員工心目中最明亮亮、最暖呼呼、最紅彤彤的引領。

真正地超群，不僅體現(xiàn)在自身，更多是你的團隊;不僅體現(xiàn)在工作，更多是表率做人。窮鄉(xiāng)僻壤走出來的鄉(xiāng)姑又怎樣?歷練中的你，好一個超凡脫俗，卓爾不群。

余玉梅(倉儲——單證員)：

生活中的你溫柔端莊、秀外慧中、靜如處子;工作中的你熱忱盈懷、勞心勞力、動若脫兔。你的一言一行、一舉一動總是在一朝一夕的工作中落地發(fā)芽、開花結果。從一個零基礎、低學歷的女孩，到單證系統(tǒng)獨當一面的行家里手，你不愧是一線員工成長案例的最佳范本。

玉露點點晶瑩，梅花朵朵傲霜!內(nèi)外兼修、表里如一。曾經(jīng)你說，你是如此深情地熱愛這份工作：依然!始終!永遠!我們在這娓娓的傾聽中收割你忠誠的麥穗!

安 芳(倉儲——發(fā)貨員)：

注視你工作時的樣子，猶如穿過庫位間的風，不事張揚卻又生動活潑，無聲無息卻能清新拂面。排排組組的貨架間，看你靈巧地閃現(xiàn)，不倦地往返，樂此而不疲。欣賞這陣風，宛如你心靈散發(fā)的光輝，能夠搖響物流團隊和諧的風鈴，能夠鼓漲母嬰之家前行的船帆。

服務門店安心樂意，為人處事志潔行芳，不要把心鎖進了調(diào)撥組三個人的小天地，寬敞與高遠決定你的發(fā)展。期待著你的未來有上乘的表現(xiàn)、更高的空間與更大的作為。

閆傳麗(線下事業(yè)部——網(wǎng)絡訂單員)：

傳承著你明礬般純凈的品質(zhì)，始于選擇母嬰之家的華麗轉(zhuǎn)身，一切因為經(jīng)歷，所以博愛;因為博愛，所以收獲。你是一個婉約可人的江南女孩，淺笑盈盈，滿面春風，深得網(wǎng)絡客戶的首肯;你是一個勤奮踏實的優(yōu)秀員工，精神抖擻，任勞任怨，贏取身邊同事的贊譽。

從客戶需求的最深處，繼續(xù)挖掘你的潛力吧。但愿你不但完善與提高自我，讓榮譽力量的大旗在心靈的天空高高飛揚，讓母嬰之家的口碑在網(wǎng)絡的空間獵獵作響。

姚 菲(客服部——客服員)：

平淡的工作在你的擔當下，變得豐富與生動;糾結的投訴在你的梳理下，變得順暢與通達。沒有的世界會變得怎么樣?你用你的聰慧與技巧、耐心與毅力告訴我們，客戶中的感情鏈，工作中的流程鏈、同事中的溝通鏈，你環(huán)環(huán)用情，節(jié)節(jié)盡心相扣。

怎樣做好客戶體驗?你是這樣身體力行的：客戶滿意不是標準，客戶驚喜才是超值。模范故事需要傳遞，榜樣個案需要倡導。年近而立的你，芳菲仍獨秀，美麗一百分。

張翠穎(財務部——回款員)：

你的青春妙齡，在疊疊回款單中一頁頁翻過，枯燥，但充實是主題;你的金色年華，在個個數(shù)字里一天天跳躍，單調(diào)，但責任是重心。耕耘在票據(jù)間，勤勉于計算中，你也許會錯過很多的約會與假日，但你沒有錯過與優(yōu)秀作伴，與卓越相隨，與成長同行。

寄語這個北方女孩：不張揚，不浮夸，有原則，會協(xié)調(diào)，規(guī)避風險，良性溝通。兢兢業(yè)業(yè)的態(tài)度決定了你如此的優(yōu)秀：為你的翠綠人生干杯，為你的脫穎而出喝彩。

朱文秀(商品部——庫存管控員)：

你的年度關鍵詞：“交給”。接替誰你就交給誰，懷疑的目光變成了肯定。“擔當”。依靠不在了，瘦弱的臂膀也能成就中流砥柱。“快樂”。你用爽朗與樂觀把同事的心窗一一打開，復制著你春風般的心情，傳遞笑聲，粘貼陽光。你的2010，拔節(jié)著，很美的注腳。

文經(jīng)武緯，秀外慧中。你需要更加努力地預覽自我，挑戰(zhàn)自我，從客戶需求中搜索掌握更多更好的數(shù)據(jù)源，不斷創(chuàng)建與刷新代表庫存管控指標節(jié)節(jié)攀升的圖表。

張龍云(商品部——商品部經(jīng)理)：

母嬰之家是我的江湖，我愿意在此停泊。這一泊，就是六年。追風少年成才俊，風雨兼程見肝膽。始終如一，矢志不渝，一點一滴，一滴一點，詮釋著什么叫患難與共，什么叫不離不棄。你工作的激情象花象草，蓬勃在母嬰之家每一個員工心靈的清早。

三郎拼命龍騰虎躍，七載發(fā)展云蒸霞蔚，你的堅持和努力見證了公司的鳳凰涅磐。真正的標桿，一定是和你一樣用愛的路徑與真的維度，為大家做出良好與清晰的垂范。

劉 丹(線下事業(yè)部——目錄專員)：

翻開書香氤氳的目錄冊，讀你的智慧與用心：如品香茗，開卷有益?？蛻粑幕牡滋N鐫刻在封面，全心全意的心跡流露在扉頁，專業(yè)專注的服務羅列其中。你就是客戶眼中最心儀的一本目錄，丹心一片，為親子活動做宣傳，為商品選擇做指點，為客戶需求出方案。

劉丹，未來的線下市場需要你銳意創(chuàng)新，寬容大氣，需要著你橫戈躍馬，開疆拓土。繼續(xù)亮劍吧，用你閃光的付出與勤奮的耕耘感召著自己的青春，感召你的顧客!

杜建會(門店部——導購)：

在車床組，你的表現(xiàn)有目共睹：吃苦耐勞，積極主動，盡職盡責的工作作風滲透到了門店的每一個日子，每一處角落。對待顧客，你總是報以熱情洋溢的笑臉，絕好地示范著導購的職業(yè)形象;對待工作，你總是一展細微甜美的技巧，極佳地詮釋著銷售的服務精髓。

銷售戰(zhàn)場建功業(yè)，長風破浪會有時。寄語甘肅高原走出來的女孩，志存高遠，用你的快樂與愛心向我們的同事與顧客奉獻一份回味無窮、膾炙人口的西北風味。

毛金花(門店部——導購)：

春華秋實的包裝，春蘭秋菊的商標，春風秋月的價值，你是員工中的精品;陽光大氣的設計，燦如蓮花的形象，吸人眼球的內(nèi)涵，你是門店的一張名片?？蛻粢坏┰谀阋曇爸旭v足，又豈會不為你的風景買單?你全身心地融入在都市的櫥窗中，瀟灑地推銷著自己。

你的優(yōu)秀像春日的清風，給我們的團隊潛移默化的溫馨;你的優(yōu)秀像秋天的篝火，給我們的工作如火如荼的熱情 。滄海一粟、心香一瓣，欣賞一朵銷售的金花這般妖嬈地盛開!

許勝文(門店部——導購)：

打工，一個青春無悔的主題，你用自己的故事，向我們娓娓解讀。普通的外表卻氣質(zhì)不凡，專注是你拒絕平庸的分水嶺;稚嫩的年齡卻周詳穩(wěn)重，細節(jié)是決定你成熟的試金石;淺顯的歷練卻業(yè)績突出，努力是你永遠向上的風向標。我們眼中的你：有價值、很真實。

你是銷售團隊中的佼佼者：你用專業(yè)和周到的服務打動顧客;你用技巧和責任的推銷贏得顧客;你用真誠和耐心的素養(yǎng)滿足顧客。如此上佳表現(xiàn)，勝境共欣賞，文章來頌歌。

李臘梅(電銷部——接線員)：

電話這頭，是你美輪美奐的天籟之音，體驗就這樣傳導越來越深;電話那頭，是顧客心滿意足的感恩之聲，口碑就這樣傳遞越來越遠。一根電話線，連住你與顧客的心，奉獻總在線，服務無忙音。這根線，以你的個人目標為導航，匯集著青春的點點滴滴無限延伸。

蓓蕾臘前破，梅花年后多。你，是母嬰之家員工中最美的蘭朵!一枝忽先發(fā)，百花皆后春。繼續(xù)用行動、用表率，用榜樣的力量，生發(fā)你的團隊，你的目標，你的人生。

張星星(電銷部——接線員)：

顧客電話的每一個需求，你理解為顧客的渴望;顧客渴望的每一種產(chǎn)品，你量身定做解決方案;從話術到技巧，你不墨守成規(guī)，你張揚著創(chuàng)新的翅膀，增值的人情與個性。擱下話筒，你和顧客間完成了從交易到體驗的質(zhì)變，你和目標間完成了從達成到成就的升華。

篇4

我在西單的咖啡廳等了5分鐘，深海才匆匆趕到。本科學外語的他如今主要靠偶然打打零工做做翻譯維持生活，在北京租住一間不足20平米的隔間。

他說他的遲到是有講究的，和女生約會的時候，他必須遲到一點，已成了習慣。因為這樣才可以給對方造成一種自己地位高于對方的心理暗示，提高自己的勢能。“如果對方遲到得更多，要你等呢?”我好奇地問。

“離開，換一個地方，約另一個女孩”，深海笑著說：“要贏得一個游戲，你要先離開它。”這種類似舞臺劇臺詞的話他說得很自然，顯然已經(jīng)很習慣略帶輕佻的語氣。

其貌不揚的深海另一個身份是中國泡學的前輩級人物，也就是專業(yè)術語中的MPUA(master pickup artist)。

西方早已發(fā)展出了一門專追女生的學問，名為“The Game”，國內(nèi)將此技術翻譯為泡學。根據(jù)國內(nèi)泡學研究者的介紹，這門學問經(jīng)過30多年的發(fā)展，是數(shù)百萬人智慧的結晶，現(xiàn)在已經(jīng)成為一門有理論有實踐有案例分析的專門性學科。

不論如何，深海給我的第一印象，并不符合世人腦海中“把妹達人”的樣子，他仿佛看出了我的想法，笑了笑，拆開了手邊的一個煙盒，一邊疊著玩，一邊和我說話。訪談結束時，那張煙盒紙已經(jīng)被疊成了一只精巧的玫瑰花。

臨出門前，他徑自走到了咖啡廳里兩個白領MM的卡座邊，拖了個椅子，坐了下去，開始和兩位MM搭訕。

幾分鐘以后，他起身離開。

出門后，他笑著說今天運氣不好，讓你失望了，電話沒要到，我好奇地問：那朵紙花呢?

他又笑了，問我還記得兩位MM中比較漂亮的那位嗎?

“我把花悄悄塞進了她的手里?！?/p>

冷讀術

在整個中學時代深海都是個羞澀的男孩，從不敢主動跟同班女生說話。上了大學見了漂亮女孩還是不敢說話，越喜歡的越不敢說。大約在大二時，他在網(wǎng)上查心理學的資料，無意看到泡學――“懦夫救星”啊!他的第一個想法是“我的病終于有救了”――用泡學的觀點看，深海那時候有嚴重的“接近焦慮癥”(Approach Anxiety)。

雖然當時深海很想擺脫自己的窘境，但是一開始的心理掙扎卻很激烈。泡學經(jīng)典著作中闡述過，泡學是一門交往的技術。它和其他社會科學不一樣，目的性很強，他們把征服女性作為唯一目標。從戰(zhàn)術上看，泡學實踐者的每一句話，每一個動作，都是為了這個目標而服務的：他們往往連續(xù)不斷，甚至多線程并行地去追求女性，而且對此樂此不疲，永不停止。

剛剛接觸泡學的深海覺得此理論很“邪惡”。雖然很想擺脫自己“挫男”的狀況，但對于這種純功利主義的人際交往頗有點抗拒。

直到一次事件徹底改變了他的人生軌跡。

大三時，有一次他在圖書館對鄰桌一個女孩頗為心動，于是勇敢地走上去進行了生平的第一次搭訕。

深海先觀察了一下這個MM桌上的用品，發(fā)現(xiàn)她面前有兩本字典和一本雅思練習冊。深海想起了書本上學到的冷讀本，決定上前試一試。

“同學能借字典用用嗎?”深海以此為借口展開了談話。

女生表示同意后，深海接著問道：“你是法學院的嗎?”其實當時深海已經(jīng)看到了女孩書包中隱約有本會計學，但是泡學達人認為第一次猜最好故意猜錯，才能引起對方的好奇。果然女孩笑了笑說不是。

“恩，那你一定是商學院會計系的?！鄙詈：茏匀坏卣f了出來。這樣的對話引起了這個女孩的好奇心，接著深海又拋出一個網(wǎng)上學到的慣例。

“你長得很像高圓圓啊，可是你比她皮膚好?！痹谂輰W中，這個慣例具有雙重的作用。首先通過贊美拉近了距離，其次可以顯示出說話人具有很強的社交背景，屬于展現(xiàn)自身高價值的一種力、法。

果然，一來二去深海成功要到了這個女孩的電話，并且很快獲得了這個女孩的垂青。

升級

從此之后，深海開始對搭訕女生信心十足。根據(jù)泡學理論，要想成為PUA(pickup artist)最重要的是要改變自己的心態(tài)，要改變腦子里一些幾十年來的舊觀念――就是男人要有自信，和美女交往的時候決不能自卑!泡學其實是一門建立自信的學問。深海幾乎都要對著鏡子做心理暗示，不斷強迫自己相信自己是超級帥哥，見到美女絕對不要慌張。

除了心理暗示之外，深海還積極學習各種小魔術：背熟一些笑話：掌握很多的談話慣例。為了泡妞他努力地看各種書籍雜志，在女性眼里一個博學多才而且風趣幽默的人是很有吸引力的。這樣的人在現(xiàn)代社會并不多見，由于社會分工的細化，現(xiàn)代人的知識面卻越來越狹窄，見解越來越少。只有更多的獲取知識才能使自己變得與眾不同。

除了內(nèi)在素質(zhì)的提高之外，深海對于自己的外表也很在意。過去他只會用肥皂洗臉，自從成為PUA之后他開始使用各種洗面奶和面部男士護理用品。

深海給我介紹了一個孔雀原則，要想吸引異性主義就要穿得像個孔雀似的出眾。良好的外在形象對于提高搭訕的成功率很有好處。如果穿得跟個落魄的保險推銷員似的，肩頭落著頭屑，袖口磨得油亮，想用幽默風趣自信來抵消女性的反感是不可能的，尤其在搭訕的短短幾分鐘里，第一印象往往決定了成敗。

“女人很虛榮，她們往往喜歡像展示首飾一樣展示男伴?！鄙詈Ｈ缡钦f：“如果她們覺得你能拿得出手的話。這樣的事情會經(jīng)常發(fā)生。有意思的是，你常常會在這種場合中遇到一些機會――很多女人喜歡搶女伴的男人?！?/p>

街頭搭訕

深海說網(wǎng)上有一段泡學的介紹是這樣的：“只上美女，普通女人免談。上百萬的人通過書信和網(wǎng)絡交流經(jīng)驗和心得，數(shù)十萬個全程現(xiàn)場報告展示了數(shù)十萬美女淪陷的全過程。各種技巧層出不窮，而且泡學高手不僅僅是單兵作戰(zhàn)，有時還會找?guī)讉€副手組成小團體集體行動，或扮演拙男，或分化干擾美女的同伴等，所有一切精心安排，只為了男主角泡上目標美女?！?/p>

這的確是一段煽動性極強的文字，幾乎所有的小男生在剛剛開始接觸女性時都會很害羞，一旦看到泡學，就會覺得自己像小說里的小混混看到武功秘籍一樣，成為一代高手。武功秘籍的好處就在于它能迅速起效，你練一年頂人家一輩子，學成出江湖，就有名聲和美女擺在路上等著你去pick up――泡學不用打敗魔教長老，練功就是在找美女pick up。

深海最喜歡在街頭搭訕美女，他認為現(xiàn)代人的交往圈子都是有限的，最多也就幾百人，按照概率計算，一個人一生也不會認識幾個美女。學了泡學之后，深海認識到每天在街頭擦肩而過的美女是一個龐大的數(shù)量，絕對不能浪費掉。要想認識這些美女，街頭搭訕是唯一的解決之道。在PUA眼中，AFC(拙男)的最大問題是自卑，不敢上前搭訕。泡

學里曾經(jīng)分析過這種心理，一種與生俱來的恐懼，自然反應。在遠古社群里，搭訕失敗會遭到懲罰。不過現(xiàn)代社會你很少會因為搭訕而被人揍，也不會因為你異往多，女人們都不理你，所以在現(xiàn)代社會搭訕是一種完全沒有代價的事情。

深海并不喜歡在網(wǎng)上結識女性，在他眼里網(wǎng)絡泡妞是很不入流的。深海認為：“現(xiàn)在中國有個龐大的宅男人群，這群人始終缺乏街頭搭訕的勇氣，屬于底子薄弱的一群，但是這個人群也有需求，也要求進化，所以采用了網(wǎng)絡方式。但這不是泡學的正道?！?/p>

在深海的眼里，泡學的本質(zhì)是把泡妞當成一項事業(yè)來經(jīng)營，所以要講求效率，用最短的時間，最少的投入，經(jīng)歷盡可能多的美女。網(wǎng)絡流是一種不得已挫男之變通，有違于這種精神實質(zhì)――它需要花費大量的時間去接近交往，然后在現(xiàn)實中見面確認――把篩選工作放在了中間，廢品率激增，對效率的傷害太大。當然，網(wǎng)絡交流的成本很低，連咖啡都不用買，所以說QQ是適合挫男經(jīng)濟基礎的泡妞手段。

已經(jīng)死去的愛情細胞

深海在高中的時候曾經(jīng)喜歡過一個女生，她是當年萬眾矚目的焦點，運動會的跑步冠軍。十多年后深海再次遇到這個女孩。此時的她只是一個有點矮有點胖的普通女生。即使是在一個女生不多的工科學校里，也算不得出眾。沒接觸泡學的時候深海曾經(jīng)暗戀了她很多年，但是沒有勇氣追她。

此時的她剛從歐洲回國，深海約她單獨出來坐一坐，當時氣氛有些尷尬。作為禮物她拿出一瓶香水送給深海，深海卻脫口而出：“謝謝，但是我用不上，我天天可以洗澡?！报D―這句話又是一個泡學慣例，是007系列《From Russia With Love》里的一句臺詞，蘇聯(lián)女間諜說蘇聯(lián)男人離不開香水，007打壓她說的一句話。

說出這話的一瞬間，深海突然后悔了。剎那間，仿佛聽得到他自己的心跳都停了下來，嘴上接著說了些什么，自己都不記得了。

深海施展泡學，肆意尋歡之時未留意過“獵物”的眼睛，所謂深情的眼神，可以不具有絲毫的愛意――這個女孩子是種什么樣的眼神呢?背井離鄉(xiāng)在外漂泊幾年，一個并不算出眾的女孩，沒有很多“衛(wèi)星”環(huán)繞，眼前這個兒時的朋友已經(jīng)變得和以前不一樣了，深海坐下之后的第一句話就潛藏了目的，這些她都不知道，那是一種毫無防范的眼神，善良的眼神。

篇5

1、九宮格思考法

拿一張白紙，用筆先隔成9宮格，中間那格填上產(chǎn)品名。接下來，在其他8格填上可以幫助此商品銷售的眾多優(yōu)點。這是強迫創(chuàng)意產(chǎn)生的簡單練習法，我就經(jīng)常使用這種方式構思出各種設計圖。

當然，想出優(yōu)點之后，如何運用也需要我們重點推敲。大家知道，推銷就是做包裝，強化優(yōu)點。但是，優(yōu)點太多，反而讓大家沒有了記憶體。如果我的面膜有20個功能，那娓娓道來后估計沒一個能被記住。反而，如果我只強化其中一個功能——深層保濕，那大家下次想要找保濕產(chǎn)品，可能還會來找我。

所以，記憶點的使用要因地制宜。在海報和推廣圖上，最多不要超過3個強化記憶點。在詳情頁上就不一樣了，可以盡可能地展示出重點優(yōu)勢。

2、型錄要點衍伸法

把該商品型錄上的特點照抄下來，然后在每個要點后加以延伸。簡單的說，就是把產(chǎn)品慢慢的一一介紹和延伸。當然，這也是最笨的方法。

3、三段式寫作法(經(jīng)典詳情頁專用)

這是仿新聞學中的“倒三角寫作法”。第一段，濃縮要點，因為大多數(shù)人沒有耐心看全文。正文則可以考慮點列式或一段文章，這要看個人的文字功底。文字功底欠佳的，就點列式寫出賣點即可。最后一段是“鉤子”，主要任務是要叫人"Buy Now"，要強化商品USP(Unique Selling Point獨特銷售賣點)、價格優(yōu)勢或贈品。

濃縮成三句話就是：看我，為啥買我，必須買我！

4、寫網(wǎng)購商品文案要注重SEO友好性，即注意搜索引擎的搜索相關性以及搜索模型中的文本模型

不會寫商品文案的人，文案是寫給自己看的；會寫商品文案的人，文案是寫給目標對象看的；最會寫商品文案的人，文案是寫給目標對象與搜索引擎蜘蛛(Spider)看的。

你的文案出現(xiàn)的商品名稱最好要完整(包含品牌丶中文丶英文丶正確型號)，方便Google、百度、ETAO等搜索引擎蜘蛛讀取，且完整商品名的出現(xiàn)頻率至少2-3次。

了解搜索引擎工作原理的人都知道，當搜索關鍵詞在所有寶貝標題中都沒有的時候，搜索引擎會抓取產(chǎn)品屬性和詳情頁中的文案。而且，即使你的關鍵詞是其他同行寶貝標題出現(xiàn)的，那只要該關鍵詞在你的詳情中出現(xiàn)頻率較高，也會增加相關性，從而使寶貝排名比其他寶貝更靠前。

熱衷直通車的賣家，如果讀過老單的自然搜索模型解析或者直通車質(zhì)量分的模型解析，也一定知道自然搜索模型中有個東西叫做文本模型，直通車質(zhì)量分的四大相關性中也有一個東西叫做文本相關性，其中的關系，你懂的！

5、好的商品文案需要搭配出色的圖片

再動人的文案都不如一張有說服力的照片，長篇大論不如圖文并茂。商品文案不是寫作。

6、用文案誘導消費者照“你的建議”購買

優(yōu)秀的銷售員會用精彩的話術改變你剛進店里時心中預設的目標商品與預算，他會把顧客引導向高利潤或他最想要銷售的商品，而非你想要的商品。你要不要挑戰(zhàn)看看，你也可以以此為目標，操控消費者的心智、讓他加購配件、買某種顏色、買更高規(guī)格、接受你的預購項目等。

7、最犀利的商品文案是說出有利的事實

這個商品曾得什么獎？源自哪個知名品牌？是目前那個渠道的銷售冠軍？是哪個網(wǎng)站網(wǎng)友口碑最佳的商品？哪個當紅明星代言這個商品？有什么絕對價格優(yōu)勢(例如：全網(wǎng)最低價)？

不管你的文案功底如何，如果你的商品有這些優(yōu)勢，記得把這些時時強調(diào)出來，到時候你就等著數(shù)鈔票吧。

8、好的文案可以防御競爭對手攻擊

競爭對手攻擊包括耳語攻擊、文案攻擊以及價格攻擊。如果你覺得對手已經(jīng)影響了你的銷售，且你必需有所動作時，你可以在文案里四兩撥千金，有技巧地化解對方攻勢。

例如：某知名競爭對手說他的精品報價比你的賣價便宜很多，那你可以強調(diào)你的商品貨源純正、質(zhì)量優(yōu)異、服務口碑良好，并在文案指出“目前網(wǎng)絡上有店家推出價格低于行情卻來路可疑的同款商品，已有消費者吃虧上當了，提醒買家啊千萬要注意”。這樣可以反將他一軍，輕松化解你的價高窘境。

9、語不驚人死不休

直通車的推廣圖和鉆展的推廣圖尤其看重創(chuàng)意，好的文案會使cpc直降?，F(xiàn)在的電商文案是越來越?jīng)]節(jié)操沒底線了，比如那些“不能再低了”，真是節(jié)操掉了一地??！

10、商品文案可以隨季節(jié)及銷售數(shù)字不斷變化

文案可以有不同版本。在商品銷售之前、全新上市時、商品熱銷時、商品銷量衰退時、商品清倉時的文案都可以不同。差異化的文案會讓店鋪銷售氣氛看上去更濃厚。

篇6

時光在流逝，從不停歇，一段時間的工作已經(jīng)結束了，經(jīng)過過去這段時間的積累和沉淀，我們已然有了很大的提升和改變，好好寫寫工作總結，吸取經(jīng)驗教訓，指導將來的工作吧。那么一般工作總結是怎么寫的呢?下面是小編為大家整理的客服專員試用期工作總結，希望能夠幫助到大家!

客服專員試用期工作總結1試用期這一段時間的客服工作，我也是感受很多，個人的成長，個人在工作上面的熟練度都得到很大的提升，也是讓我明白自身和其他優(yōu)秀客服之間也是有差距的，以后要繼續(xù)的努力，去把自己客戶的工作給做的更好，追上優(yōu)秀客服們的一個腳步?，F(xiàn)對這一段試用期的客服工作做以下總結。

一、學習方面

在進入到我們公司，客服是有一周的一個培訓，主要也是告訴我們一些公司的情況，該怎么做這個工作，有哪些的流程是需要我們?nèi)?zhí)行操作的，以及在工作之中的話，又是要和哪一些同事來配合把事情給做好的。通過這次的客服培訓，我也是懂得自己在崗位上該如何的去做，怎么跟客戶來溝通，又是要用到哪些方法，并且這一周我也是努力的把話術給記住，雖然有些話術的確很難，而且很長，但是只要記得多了，那么自然以后到工作上就更加的容易去做好了。除了培訓，這三月來，我也是多去請教同事，雖然是培訓過，自己也知道怎么做，其實到了真的做的時候，也是發(fā)現(xiàn)挺多方面還是不熟悉，而且一些細節(jié)方面的技巧或者要注意的事情，也是培訓里很難講到了的，所以在請教之中，我又一次的學習了，也會把客服工作給做的更加的熟練，去好好的服務客戶。

二、工作方面

做客服的工作，是需要非常有耐心，并且脾氣好的，畢竟我們面對的客戶是各種各樣的，無論是網(wǎng)絡上的交流或者電話里的一個溝通，其實都沒見面，而且有些客戶素質(zhì)也不是那么的高，所以我們也是需要特別有耐心的幫忙客戶去解決問題，一些客戶說的話，很難聽，我也是當中這只是一個工作，而不是客戶真的針對我個人怎么怎么樣，所以也是沒有和客戶去發(fā)生過沖突，自己也是避免了生氣，試用期的客服服務之中，我也是從開始的不太熟練到后面能很好的把一些刁鉆的問題都解決掉，自己的成長可以說自己都是非常的驚訝的，不過也是我自己比較的積極，愿意多去想事情，多問問題，同時遇到不懂的，也是找同事幫忙，盡心的去為客戶解決問題。

通過這三月的試用，我感受到自己的不足有哪些，有改進一些，不過以后也是要繼續(xù)的提升，去改進，讓自己成為一名優(yōu)秀的客服而努力，在今后的工作之中能把客戶服務得更好，問題解決的更快，讓客戶更加的滿意。

客服專員試用期工作總結2我在電話客服的試用期工作也結束了，現(xiàn)在轉(zhuǎn)為正式工了。這幾個月來的工作也從當中學到很多，對于電話客服工作的了解從當初的一片白到現(xiàn)在的有一些深入了解了。在這里工作的時日里，我感覺到這份工作也不是明面上看的那么簡單?，F(xiàn)就我的試用期工作做總結。

剛進來的時候，我還做了簡單的培訓，培訓新員工簡單的接聽客戶電話要用到的語言。培訓完之后，我也還不能夠自己動手接聽來電的工作，還是讓前輩帶著，幫忙打打下手，幫忙記錄一些重要的信息，并不是直接就能跟客戶對接的。直到半月后對這份工作有一定的了解之后，才嘗試著去自己做電話的客服工作。

在經(jīng)歷前面的一個月之后，我才算是過了公司的考核，我的工作也才正式開始。真的自己上手才知道那份艱辛，看著前輩們那么熟練的跟客戶交流，還能順帶解決問題，我的佩服之心都不知道有多深。我自己去跟客戶交流的時候好笨拙，總是回答不到重點，期間還鬧出好多的笑話，要不是遇到的客戶不計較，早就沒有現(xiàn)在的我了。電話客服的工作有接聽客戶來電幫助解決其疑問以及對客戶要投訴的事情進行處理等。在于客戶做交流的時候，一定要適當?shù)陌言掝}引過來，方便自己做記錄。對來電的投訴一定要問清楚事情的源頭以及具體的問題，才能更好的解決問題。在這樣的過程中難免也會遇到一些不好說話的客戶，盡量也是不能起沖突的，否則事情會小事化大，那問題就變大了。這些個月的工作，也是明白了做這一行業(yè)需要不斷的去學習，改變與往日交流的方法，學習與客戶更好、更便捷的交流方法，對這工作也才會有作用。

這幾個月的試用期工作，讓我真正的感受到客服工作的辛苦，每天要接無數(shù)個電話，幫助客戶盡最大的力去解決他們提出的問題。我也知道我以后的工作更會比這艱難，壓力也會很大。但是這幾個月的工作也足夠讓我想明白在未來我要做出多少的努力，面對的問題也會更多?，F(xiàn)在我在這方面存在的不足，也正是說明我的發(fā)展空間還有很大，我要更加努力的`去付出。前面的路在艱難，我也一定能夠走過去，愿今后我的工作會更加順利。

客服專員試用期工作總結3時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時光已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多。作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的經(jīng)驗作工作總結如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。

作為網(wǎng)店客服，我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學會換位思考

當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。

售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關于產(chǎn)品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。

通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。

這段時間的工作也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。

客服專員試用期工作總結4經(jīng)過了客服試用期的工作，自己也是融入到了公司的客服工作里面來了，能去做好，自己也是很感謝客服部門同事們一直都是給予了我很多的幫助，讓我更好的做好這份客服的工作，而自己的努力也是得到肯定，讓自己能轉(zhuǎn)正，我也是對于過往這段時間的一個工作來總結下。

作為客服，我也是想去了解公司的業(yè)務，自己要去面對的人群，以及工作的一個流程和注意的事項，在這些學習之中我也是更加的了解了客服這個崗位是干什么的，又是該如何的來工作，同時在和客戶的交流里面，我也是更加的感受到這份工作要去做好并不是那么的容易，但是也是只有去付出了努力，我們才會有收獲。同事們也是把很多的經(jīng)驗教給我，讓我更加的好去做好事情，而且遇到問題，我也是會積極的去找方法，或者問同事，去更好的服務客戶，做客服的工作，服務的態(tài)度是很重要的，無論客戶是什么樣的狀態(tài)，發(fā)脾氣還是鬧騰也好，或者如何，我們都是不能被他們的情緒帶進去了，而是要用好的態(tài)度去做好服務更多的針對問題，客戶發(fā)脾氣很多時候也是由于出了問題導致了的，其實并不是真的針對于我們個人的。

在處理事情的時候，我也是盡責的跟好，做好服務，也是得到了客戶的肯定，一些問題自己沒有辦法解決的，我也是會積極的聯(lián)系同事，找到方法，盡快的去處理，這段日子我也是學到很多，讓我更加的明白，做好客服的確是辛苦，但是也是可以讓我們成長很多。同時自己的工作解決了客戶的問題，我也是感到自己的付出沒有白費，是有成就感的，這些也是讓我積累了經(jīng)驗，后面處理問題起來也是更加的順手。通過努力，自己的工作能被肯定，我也是沒有犯什么錯誤，盡責的做好自己該做的事情，同時和同事們的一個配合方面我也是努力的去做好來讓自己的態(tài)度得到同事們的認可。

試用雖然結束，但是我也是知道，作為正式的員工，自己的責任更重了，也是要繼續(xù)的去學習，去讓自己的客服工作能做得更好，得到更多客戶的肯定，服務的態(tài)度，方法都是要去提升才行的，雖然崗位是基礎的，但是也是最好了解這個行業(yè)的前線位置，自己也是要珍惜在這學習的機會，會努力的做好，讓自己進步成長。

客服專員試用期工作總結5從20__年__月__日入司已經(jīng)三個月時間，在此期間公司領導和同事在工作和生活方面給予我很多幫助。公司客戶服務中心剛上線階段，通過日常工作學習自己對客戶服務中心建設和客戶服務有了更高的認知，同時積極與領導和同事進行溝通，盡快的融入了這個集體。

一、工作內(nèi)容：

1、公司客戶服務中心的客戶服務平臺正處于開發(fā)階段，我進入公司，利用之前的工作經(jīng)驗自己首先提出客戶服務平臺功能需求，在組織總部和營業(yè)部客戶服務中心工作人員對客戶服務平臺進行測試，同時將測試結果及時反饋給金正公司工作人員，并且與金正公司工作人員進行溝通商討對客戶服務平臺的功能完善，并完成功能完善建議提交金正工作人員。

2、負責公司客戶服務中心質(zhì)檢管理辦法編輯，并且協(xié)助完成公司客戶服務中心管理辦法制定及公司客戶服務中心規(guī)范用語編輯，完善公司客戶服務中心制度體系建設。

3、每月定時對總部和營業(yè)部客戶服務中心話務進行抽查質(zhì)檢，并且將話務中存在的問題進行匯總發(fā)送給各相關工作人員，并對質(zhì)檢問題進行溝通，同時每月提交客戶服務中心質(zhì)檢月報，通過此項工作來提高客戶服務中心服務水平。

4、從客戶服務中心客戶服務平臺坐席系統(tǒng)上線之后，開始接聽客戶咨詢電話，通過在接聽客戶電話過程中來促進業(yè)務知識的學習，同時提高自身客戶服務意識。

5、每日組織客戶服務中心人員的晨會，通過晨會來了解當時市場資訊，共同學習每日疑難業(yè)務知識和新業(yè)務知識，同時學習公司近期工作任務與重點。

6、針對客戶服務中心工作流程和標準使用語及相關工作對北京營業(yè)部相關工作人員進行培訓，通過培訓學習了解客戶服務中心工作流程和提高服務認知。

7、在總部和營業(yè)部客戶服務平臺坐席系統(tǒng)上線之后，指導營業(yè)部通過坐席系統(tǒng)完成新客戶回訪工作，并且及時解決營業(yè)部外呼人員在外呼過程中出現(xiàn)的問題。

8、根據(jù)公司領導要求同時為了加強公司各部門業(yè)務相通，每日收市后負責搜集整理當日疑難業(yè)務，并且每周將疑難業(yè)務匯總發(fā)送總部經(jīng)紀業(yè)務部各位領導和各營業(yè)部客服主管。

二、改進之處：

1、加強業(yè)務知識的學習，通過不斷的接聽客戶咨詢電話過程中發(fā)現(xiàn)對于公司很多業(yè)務知識方面自己仍然需要加強學習，從而才能提高對客戶的服務水平。

2、加強團隊溝通協(xié)作，加入新的集體之后，并且在公司客戶服務中心建設階段必須很好與領導和同事溝通才能保證各項工作的開展與完成，尤其根據(jù)公司客戶服務中心發(fā)展目標，積極加強與各營業(yè)部客服主管的溝通。

3、對于公司客戶服務中心建設階段，應該利用自己之前的工作經(jīng)驗與客戶服務中心運營管理的認知加強創(chuàng)新能力，尋找合適公司客戶服務中心建設的方式方法。

篇7

1.1保險電話營銷的概念保險電話營銷，是指借助電話平臺的交互使用實現(xiàn)保險產(chǎn)品的銷售。我國保監(jiān)會在《關于促進壽險公司電話營銷業(yè)務規(guī)范發(fā)展的通知》中將保險電話營銷定義為“：保險公司通過自建或使用合作機構的電話呼叫中心，以保險公司名義或合作機構名義致電客戶，經(jīng)客戶同意后通過電話方式介紹和銷售保險產(chǎn)品的業(yè)務。”在展業(yè)模式上，保險電話營銷主要有以下三種模式：一是單一直接營銷模式，即全程通過電話完成產(chǎn)品介紹、投保、核保以及承保的操作。二是混合電話銷售和后期追蹤相結合的模式，即首先由電話營銷人員借助電話的溝通與客戶達成投保意向和投保書的遞送，再由保險公司進行后續(xù)承保的操作。三是外包合作模式，即由外包電話營銷公司確定客戶投保意向，再由保險公司專門業(yè)務人員上門對客戶進行產(chǎn)品講解，完成投保辦理的操作。隨著我國經(jīng)濟的高速發(fā)展和消費者對保險產(chǎn)品需求的不斷擴大，保險電話營銷在我國得到不斷深入的發(fā)展，帶來了對保險銷售的一種全新的思維革命，也引起了保險公司和保監(jiān)機構的充分重視。根據(jù)中保協(xié)對壽險電話營銷工作部所有成員單位2013年度經(jīng)營數(shù)據(jù)的匯總統(tǒng)計結果，2013年全年，31家成員公司累計完成首年年化規(guī)模保費107.6億元，同比增長25.8%；標準保費為92.3億元，同比增長21.7%。2013年，在31家壽險公司的電話營銷保費中，人壽保險、意外保險、健康保險、年金保險四類產(chǎn)品分別占到49%、26%、21%和4%。其中，健康保險電話營銷保費中重疾險的占比為67%。行業(yè)壽險電話營銷保費排名前五家的公司為平安人壽、招商信諾、泰康人壽、大都會人壽、國壽股份。截至2013年12月底，壽險行業(yè)在職電話營銷座席為5.7萬人，同比下降5.3%，但人均產(chǎn)能有所提升，為14721元，同比增長9%。目前，這種營銷渠道幾乎被國內(nèi)所有保險公司認可，并逐漸成為各保險公司的主要銷售渠道之一。

1.2保險電話營銷的特點第一，保險電話營銷產(chǎn)品的特殊性。保監(jiān)會《關于規(guī)范財產(chǎn)保險公司電話營銷專用產(chǎn)品開發(fā)和管理通知》對電話營銷的對象進行了嚴格的界定，即保險公司通過電話營銷銷售保險產(chǎn)品只能用于承保分散性的個人業(yè)務，非分散性個人業(yè)務和非電話營銷渠道不得使用電銷產(chǎn)品。所以，電話營銷的產(chǎn)品僅限于車輛保險、健康保險、個人意外保險、家庭財產(chǎn)保險等少數(shù)險種。第二，保險電話營銷業(yè)務流程的特殊性。電話營銷的業(yè)務流程可分為兩個階段。第一個階段是呼叫中心階段，在這個階段電話營銷坐席接觸客戶，完成公司和產(chǎn)品介紹、需求分析、價格詢問、訂單填寫和客戶回訪的工作。第二階段是遞送階段，這一階段的工作由各分公司來完成，其具體職能包括接受訂單、預約客戶、打印派送等。在傳統(tǒng)的銷售環(huán)節(jié)中，人提供上門服務，與客戶達到充分接觸，這種營銷模式有利于人對客戶實現(xiàn)充分的了解，人可以獲得客戶較高的信任度和滿意感，但同時也會造成銷售人員與客戶串通制造假賠案件的隱患。在電話營銷模式中，銷售人員通過電話與客戶溝通，并且全程通話接受錄音監(jiān)聽，因此，可以降低道德風險，但這種模式往往會增加銷售人員取得并維持客戶信任和滿意的難度。第三，保險電話營銷贏利模式與管理模式的特殊性。電話營銷屬于概率銷售，保險公司首先從大量的客戶資源中篩選出潛在客戶，然后通過電話營銷坐席專業(yè)的銷售技能，最終達成銷售目的。電話銷售是一種直銷方式，可大大節(jié)省中介手續(xù)費，使保險公司既可以避免陷入有保單無客戶的困境，又可以獲得有效的數(shù)據(jù)。傳統(tǒng)的銷售則需要細分目標客戶，人要不斷地設計個性化的產(chǎn)品組合來接觸并吸引客戶，從而達到銷售目的。在管理方面，傳統(tǒng)的營銷模式較注重結果管理，激勵和管理保險人主要依據(jù)銷售業(yè)績；而電話營銷更加注重現(xiàn)場管理，將過程管理和結果管理相結合，加強現(xiàn)場輔導和質(zhì)量監(jiān)控，從而使電話營銷人員既有固定保底，又可以達到更高的業(yè)績，極大地促進了員工工作的積極性。

2我國保險公司電話營銷發(fā)展存在的主要問題

2.1保險電話營銷模式未受到消費者的普遍認可目前，各家保險公司在電話營銷渠道取得的保費占有率比例偏低，這主要是因為許多消費者認為保險電話營銷這類營銷模式侵犯了其個人隱私權，或者認為電銷公司坐席通過電話溝通打擾了其正常的工作與生活。另外，部分消費者可能接到過各種推銷電話，有的甚至為其中的虛假信息所欺騙，甚至造成損失。這些都對保險電話營銷的發(fā)展產(chǎn)生了負面影響。

2.2電話營銷客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量不高目前，保險公司電話營銷普遍存在客戶信息質(zhì)量較差的問題?？蛻粜畔?shù)據(jù)的來源主要有三個：一是保險公司自身積累的老客戶數(shù)據(jù)，例如已經(jīng)承保的客戶，在公司網(wǎng)站注冊的會員，接受過贈險的老客戶等；二是通過其他渠道取得的客戶信息，例如辦理過航意險的客戶；三是通過陌生拜訪取得的空白數(shù)據(jù)。在保險公司中，通常質(zhì)量好的客戶數(shù)據(jù)占比較少，而且指定發(fā)送到一些老員工的數(shù)據(jù)庫里，而新員工最好是下發(fā)些暖名單，也就是贈險老客戶的數(shù)據(jù)，或者打只顯示電話號碼的空白數(shù)據(jù)，即陌生拜訪客戶。保險公司除了要鞏固老客戶的業(yè)務，更希望獲得新客戶，就需要從外部大量地收集信息，而數(shù)據(jù)的收集要花費大量地人力物力，往往造成為了節(jié)約成本，降低了對數(shù)據(jù)質(zhì)量的要求，不少客戶信息只有一個電話號碼，使得本來技術不太熟練的銷售新人更加無從下手。對于保險公司來說，客戶信息是進行電話營銷的基礎，保險電話營銷需要大量的數(shù)據(jù)支持，一旦客戶資料信息的準確性差，將會直接導致電話銷售的成功率降低。

2.3售后服務不足，品牌忠誠度差保險電話營銷的過程只是公司坐席通過電話與客戶進行溝通，銷售過程結束之后坐席便不再與客戶進行聯(lián)系，一旦買賣雙方通過電話完成了保險產(chǎn)品的銷售，接下來關于投保書簽名、保費支付、保單送達等環(huán)節(jié)均不再有公司坐席的參與，而是由保險公司或是由快遞公司的工作人員來完成，如果在這些環(huán)節(jié)相關工作人員對客戶的需求和特點不熟悉，服務的過程難免會不盡如人意，結果將導致客戶對此次購買產(chǎn)品的不滿意，或者對保險公司和所購買產(chǎn)品的忠誠度降低，甚至造成未來客戶資源流失。據(jù)統(tǒng)計，大約有五分之一的電話營銷訂單會在猶豫期內(nèi)夭折。所以，售后服務方面的不足，不利于為保險公司獲取穩(wěn)定的客戶資源。

2.4電話營銷人員素質(zhì)偏低我國保險公司電話營銷人員整體素質(zhì)不高，部分地區(qū)甚至偏低，在面試和培訓方面把關不嚴，有的甚至只要求聲音甜美，反應迅速。員工素質(zhì)不僅指員工知識儲備和技術水平，更應注重道德素質(zhì)。電話營銷人員需要有一個較高的素質(zhì)和良好的心態(tài)來應對客戶，需要有耐心給客戶進行講解，不能強行讓客戶購買公司的保險產(chǎn)品。寶潔公司前董事長曾說過“：如果你把我們的資金、廠房及品牌留下，把我們的人帶走，我們的公司會垮掉；相反，如果你拿走我們的資金、廠房及品牌，留下我們的人，十年內(nèi)我們將重建一切?！彼?，保險公司的發(fā)展與其員工的素質(zhì)息息相關，電話營銷人員素質(zhì)的高低直接影響到保險公司聲譽的好壞，進而會影響到公司的效益。

3促進我國保險公司電話營銷良性發(fā)展的建議

3.1對保險電話營銷進行合理的宣傳和推廣保險公司應根據(jù)電話營銷模式的優(yōu)勢和特點進行廣泛的宣傳和推廣，通過網(wǎng)絡、媒體等多種途徑使消費者熟悉并接受電話營銷，使消費者了解電話營銷不僅可以享受更多優(yōu)惠的保險服務，也會提高投保的效率。保險公司在介紹公司產(chǎn)品的同時，還需要從普通消費者的角度去宣傳保險的基本知識、政策法規(guī)，及時澄清偏見和誤解，提高全民風險意識和保險意識，增強消費者對保險電話營銷這種渠道的信任感。

3.2把握信息數(shù)據(jù)的質(zhì)量保險公司在通過電話銷售保險產(chǎn)品時，首先要將原始的客戶資源數(shù)據(jù)進行篩選，選擇優(yōu)質(zhì)的數(shù)據(jù)視為目標客戶，可根據(jù)目標客戶的性別、年齡、學歷、職業(yè)等進行分析和分類，再將分析結果與公司產(chǎn)品特征相結合，以便實現(xiàn)針對不同需求的客戶，提供不同類型的保險產(chǎn)品的目的，避免拜訪的盲目性。還要對現(xiàn)有數(shù)據(jù)實行動態(tài)管理。在保險公司營銷過程中，會不斷地積累一定新的客戶數(shù)據(jù)，在不斷地溝通和服務過程中會獲得老客戶的補充信息，保險公司應定期對現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)進行清洗，刪掉已經(jīng)失效的數(shù)據(jù)，補充新增資源，保證整個數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的質(zhì)量。

3.3完善售后服務，提升客戶忠誠度做好電銷售后服務，提高客戶忠誠度是保險公司電話營銷生存和發(fā)展的關鍵。完成一次成功的電話營銷過程需要很多部門的配合和支持，因此，回訪人員應和外呼部門、熱線部門、散線部門的員工協(xié)調(diào)工作。保險公司在向客戶提供售后服務時，要做到符合坐席人員承諾的服務水平，向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，以提升其對公司的品牌忠誠度。保險公司應制定和推行服務標準化建設工作，通過制定服務規(guī)范、服務質(zhì)量標準、服務技術標準、服務話術標準等，逐步推進標準化建設。保險公司還可充分利用公司內(nèi)部人才資源的優(yōu)勢，通過為客戶提供額外的投資咨詢、理財咨詢、健康咨詢、定期免費體檢、健康咨詢及代辦驗車等服務，滿足客戶對更高品質(zhì)服務的種種需求。公司要以客戶創(chuàng)造價值為前提條件，不斷地滿足乃至創(chuàng)造客戶的需求，與客戶建立長期的雙贏互惠的關系。要充分提供客戶所享有的保險保障，提供有價值的延伸服務。

3.4培養(yǎng)綜合性電話營銷人員首先，在招聘過程中，提高保險業(yè)進入的門檻，要根據(jù)招聘人員的要求嚴格篩選應聘者，做到寧缺毋濫。電話營銷人員在與客戶進行溝通時，客戶只能通過聲音來辨別，因此這個崗位除了要求坐席具有對企業(yè)產(chǎn)品專業(yè)的理解能力、良好的溝通能力，還要求其具有極強的耐心和良好的心理素質(zhì)。其次，加強對現(xiàn)有員工的業(yè)務培訓。一方面，公司要對電話營銷人員進行專業(yè)知識和溝通技巧的培訓，電話營銷實際上是一個溝通的過程，電話營銷要想成功，必須全面掌握專業(yè)規(guī)范的營銷話術；另一方面，由于電話營銷人員被拒絕的概率較高，因此，還應對其進行心理輔導與調(diào)整測試，以維護電話營銷團隊的士氣。最后，保險公司的電話營銷人員應具備多方面的知識，能盡量解答客戶的各種疑問，并能及時準確地為客戶介紹多種產(chǎn)品。當遇到涉及本公司電銷的保險產(chǎn)品時，可以直接在電話中成交；如果是非電話營銷產(chǎn)品，則可通過坐席轉(zhuǎn)接到相關渠道進行辦理。這種復合型人才的培養(yǎng)不僅是保險公司多種營銷渠道融合的一道基本保障，也將有利于本公司員工自身職業(yè)發(fā)展前景的規(guī)劃。

4結語

篇8

贈送個性圖案

美國一家T恤專賣店，店內(nèi)裝潢雅致，墻壁上多種設計精美的圖案一字排開。有的古樸典雅，有的美觀大方，有的艷麗奪目。最引人注目的是，店內(nèi)的一個角落擺著一部用來刺繡的木架。老板深知自己的專賣店資金少，擔心庫存，一次不能進太多貨。為此，她別出心裁增加了一種附加服務，在顧客買好T恤之后，老板便會建議說：“請?zhí)暨x一個您喜歡的圖案，好嗎??如果對方同意，店員就會用機器將圖樣印在T恤上。

這樣，原來同一花色的T恤就體現(xiàn)出了顧客本人的風格。那些想顯示個性的顧客便紛紛登門購買，專賣店自然就生意興隆了。另外，衣服繡上花之后，售價也可以適當提高，又增加了收入。

住店免費種樹

荷蘭一家旅館由于經(jīng)營不善，面臨倒閉的危險。一天，老板看著旅館后面的一塊平地，想出了一個點子。在旅館大門邊貼出一幅大廣告，上面寫道：“本旅館計劃將后面的空地提供給顧客種紀念樹之用。如果你有興趣的話，不妨種下一棵樹。為了留下永久的紀念，我們將給你拍照，并在樹上懸掛刻有你尊姓大名和種樹日期的木牌。下一次光臨時，出現(xiàn)在你眼前的將是枝繁葉茂的大樹。

許多人光顧旅館。幾年過去了，當初的空地變得樹木蔥郁，空氣清新。林中散步的旅客絡繹不絕，備感睡意。那些親手種下樹苗的人，更是念念不忘，常常專程前來看望。旅館的入住率顯著提高，營業(yè)額直線上升。

賺未來錢

一位美國人喜愛攝影，一天，當他將相機對準一群正在嬉戲玩耍的兒童時，突然產(chǎn)生了一個大膽的設想。為了讓夢想成真，他總是忙碌在幼兒園、少年宮、街道……將許多孩子淘氣、學習、玩耍等各種有趣表情和精彩動作盡收鏡頭之中?；丶液?，很多年過去了，這位年過半百的業(yè)余攝影愛好者刊登了一則廣告，說手上有大量珍貴的老照片待售，每張的價格為150美元。當年的那些孩子都已長大成人，都很懷念已逝去的美好童年，非常想知道小時候的模樣。于是他們以及他們的家人紛紛打電話寫信，訂購老照片。沒過多久，所有的照片便銷售一空。

卡通雕像店 個人形象變卡通

32歲的陳佳麗是成都唯一一家卡通雕像店的老板，她是以顧客提供的肖像照片為依據(jù)，把客人的形象變成可愛的卡通雕像形象。一個雕塑的價格最少要388元，多則將近900元，而且這只是光做人頭模型的價格，要是顧客做全身的雕塑，還要在原來的價格上再加500元。經(jīng)過她的努力，小店去年的生意又有了新的提升，做了將近40個模型。陳佳麗一個月掙了將近16000元。

電子蔬菜超市

一種新型的菜品超市在北京的社區(qū)與小區(qū)內(nèi)開辦，這種新型超市不僅為居民提供了方便，同時也提供了新的就業(yè)機會。

超市的地址選擇在了社區(qū)以及居民小區(qū)內(nèi)。通過對普通儲藏箱的改造與開發(fā)，添加了溫控功能，超市必備的蔬菜溫控箱也應運而生了。電子超市不僅直接供給蔬菜，還供給其他商品，包括：蛋、包裝食品、小包裝面粉、大米、調(diào)味品、各種酒類、包裝飲料、干鮮果品等等上百種。

居民不用親自去菜市場挑選，可以通過3種方式進行訂購。第一是通過網(wǎng)絡隨時隨地預訂第二天的食品；第二可以打電話到公司專門的服務部門預訂，并且當即就能知道此次花費的金額和卡內(nèi)的余額；第三也可到超市填單。對于腿腳不靈便的居民，超市員工還幫忙送貨上門，所有預訂食品都可以在第二天8點以后拿到。

戀愛培訓班　教人怎樣談戀愛

“巨人心靈溝通學?！敝饕墙淌趯W員如何談戀愛以及如何面對情感危機。目前已經(jīng)有8名學員報名參加，這其中包括一名博士生。培訓班的負責人及主講人杜勝祥說：“戀愛培訓這樣的字眼容易讓人誤解成戀愛技巧培訓，其實我們要做的是提高人的愛的能力，讓每個學員提升自己的人格魅力?！睉賽叟嘤柊噌槍W員“涉入愛河”的程度分為3個班。初級班(情感橄欖枝班)以沒有談過戀愛的人為主；中級班(情感圓舞曲班)以談過一次以上的戀愛但并不成功的人為主：高級班(情感交響樂)以準備結婚或者已經(jīng)結婚的人士為主。培訓班一共授課4次，學費200元。

哭吧催淚催出生意經(jīng)

劉琳娜是上海“哭吧”的“吧主”，將自己的“哭nE"取諧音名為“酷吧”。在“酷吧”的桌子上，放著這樣一塊價目牌：情感宣泄每小時100元。所謂的情感宣泄也就是哭。劉琳娜說，一般而言情感宜泄大多需要進行心理咨詢輔導，價格為100元每小時，時間大約在1小時到2小時。也就是說，要痛痛快快地哭一場，收費在200元到400元。據(jù)劉琳娜介紹，“哭吧”的大多數(shù)顧客是女性，比例占到90％以上，她們常常受失戀、離婚、失子等情感問題困擾，卻又找不到傾訴的對象和場所。在這里大哭宣泄一場后，她們中的大部分能快復心理平衡，重新回到現(xiàn)實生活中。中國的男人歷來便有“男人流血不流淚”、“男士有淚不輕彈”的豪言壯語。但男士也有傷心事，盡管數(shù)量不多，依然有男性顧客光顧“哭吧”。

花卉護理中心

現(xiàn)在，各地城鎮(zhèn)養(yǎng)花、種花的人和花木市場越開越多。花店、盆景店頗具規(guī)模。但星，愛花者的煩惱也跟著來了，那就是花卉的護理問題。因此，有護理花卉技能的人就想出了開一間花卉護理中心的想法，為雇主提供治理花卉病蟲害、護理花卉的服務。

花卉護理服務項目主要有嫁接剪枝、除蟲施肥、移盆換土以及接受咨詢等。如顧客要求，可提供定時上門服務。對于單位服務對象，比較理想的方式是承包整個單位的所有花卉的養(yǎng)護，包括病蟲害防治、施肥、給水、修剪等全方位護理，費用按時間長短計算，一般付款方式是承包合同簽訂后由對方支付部分服務費，承包期完畢再付余款，首次付款一般為總承包費的1／4至1／3。對于不熟悉的客戶，可要求分3次付款，即總承包養(yǎng)護服務費用分3次支付。

國內(nèi)“跑腿”業(yè)開始起步

“跑腿”公司在許多發(fā)達國家已經(jīng)十分

普及。目前，在國內(nèi)一些城市，“跑腿”服務也正在悄然興起。2005年，北京、青島、南京、贛州等部分城市不斷出現(xiàn)了以“跑腿服務”為主要內(nèi)容的家政公司。

被譽為中國首家“跑腿公司”的溫州守家公司，提供多種“代跑腿”的業(yè)務，有：市場調(diào)查、代辦瑣事、上門接送貨物(文件)、接送客人(孩子)、送花、送信、寄取包裹、代購物品、代購車(船、機)標等。公司員工穿“溫州跑腿”的紅馬甲，騎著印有公司熱線電話號碼的自行車招攬業(yè)務。

寵物標本制作店

每天都有許多寵物的主人因為送別死掉的小貓、小狗而傷心落淚，如果將寵物制作成標本，就能讓它們盡可能長久地陪伴在主人身邊。寵物標本制作要經(jīng)過藥物浸泡、皮肉剝離、填充干燥等程序，耗時一般為半個月左右。標本制成后可保持20年。以寵物身長為收費標準，小于等于40厘米的寵物標本起價為800元。

預售果樹產(chǎn)權　果實全歸買主

日本東京郊區(qū)農(nóng)民與市內(nèi)超級市場聯(lián)營，開辦了“果樹當年產(chǎn)權預售”活動。如一棵蘋果樹叫價2500日元，該樹當年產(chǎn)量的所有權即歸買主，買主可隨時去果園采摘蘋果。如果買主不愿下鄉(xiāng)，果農(nóng)們也可將蘋果摘下包裝好，送貨上門，但買主要另付勞務費和運輸費。當然，果農(nóng)要保證水果的產(chǎn)量和質(zhì)量。

餐飲涅中上印漫畫

上海一家小毛巾廠為了順利推銷產(chǎn)品，想到了在濕巾外包裝上印制幽默笑話、漫畫：

成本低廉，保證衛(wèi)生，同時包裝袋上印有幽默笑話、漫畫等活躍氣氛的內(nèi)容，不但增添餐廳氣氛，還可以掩蓋服務上的不周到。一個小小的改變使將餐飲濕巾進入了上海多家餐廳、飯店。

西瓜當花賣

有人把小西瓜移植到花盆中，再在花盆上搭個小木架，把瓜秧纏上去，一根瓜秧能掛三四個小西瓜。這樣的西瓜盆景不到10分鐘就被好奇的顧客買走了。

這種西瓜花制作簡單：挑幾個熟透的西瓜，把爪籽取出、洗凈，再用營養(yǎng)液泡上。隔天，把浸泡了一夜的西瓜籽種進大半盆沙土中，端到陽臺上接受日光。一個星期后，沙工中開始鉆出了秧芽。不久，就會結成第一批小西瓜。

電腦指導合理用餐

武漢的一些酒店都采用了由武漢食品研究所等科研單位研制成功的“健康飲食導向系統(tǒng)”。顧客在就餐前只要把自己的年齡、性別、職業(yè)、生理狀況、病史等輸入電腦，電腦很快就會打印出一份健康飲食指南，供消費者點菜時參考。此招一出，就餐者絡繹不絕。

推出無酒宴

時下，福州的許多餐廳紛紛推出“僅售飲料不售酒”的招牌，宴席的酒味已越來越淡。一位居民說：“喝起酒來，時間陪不起。一頓酒下來得好幾個小時，酒后昏昏沉沉的，又得恢復幾個小時，什么事也不能干了?！?/p>

餐廳李經(jīng)理介紹說：自掛出“不售酒”的牌子后，餐廳里醉酒鬧事的沒有了，生意紅火了許多，不少人的婚宴壽慶都往這里來。

商家聘質(zhì)檢“法官”

武漢市有幾十家商店與質(zhì)檢部門簽訂協(xié)議，請他們?yōu)橄M者把奸商品質(zhì)量關。當顧客走進大型商場，就會發(fā)現(xiàn)這里設有質(zhì)量檢驗站，質(zhì)檢員可以隨時接受消費者的投訴和咨詢，并當場鑒定商品質(zhì)量。這些質(zhì)梭員可信可靠，服務周到熱情，人們?nèi)菀捉邮?，吸引了眾多的“回頭客”。

蔬菜快件

在杭州蔬菜批發(fā)交易市場內(nèi)，現(xiàn)在每天都有云南等地用郵政快件寄來的時令菜，成為眾多蔬菜經(jīng)營戶的搶手貨。采用郵政快件的形式，云南現(xiàn)摘的蔬菜兩天內(nèi)便可抵達杭州，因為用了低溫保鮮技術，蔬菜‘的新鮮程度不亞于本地菜。同時，由于郵政快件費用低機托運價，因此不會過多增加進貨成本，菜價較適中。

點菜可“半量”

到沈陽一千大酒店用餐，食客如果認為哪個菜太多，吃不了，就可以要“半量”，即用小盤盛一半數(shù)量的菜。食客點菜時，服務小姐就會不停地提醒：是否要半量?這樣做，食客可以多吃幾個菜，多嘗幾種味，又避免吃不了大盤而造成浪費。

“不打烊”書店

上海新出現(xiàn)了一家“不打烊”的書店。這家名為“席殊書屋”的門面上，“24小時營業(yè)”的字樣格外引人注目。書屋追求高格調(diào)、高品位，以銷售文史哲經(jīng)濟學術性著作和中外名著為主。

農(nóng)資連鎖露苗頭

篇9

不知不覺中，一年的時間一晃就過去了，作為一名電話銷售，應該怎么寫年終工作總結呢?下面是小編給大家?guī)淼?020電話銷售年終工作總結優(yōu)秀范文5篇，以供大家參考，我們共同閱讀吧!

電話銷售年終工作總結優(yōu)秀范文(一)經(jīng)過了這一年的工作，我也是在電話銷售方面有了很大的進步，自己也是感受到在這份工作里自己能更熟練的運用技巧，去做好銷售，而一年下來的業(yè)績也是順利的來完成了，自己也是來做個總結。

剛加入到公司，其實做這份工作，也是有很多的放不開，但同事們也是積極的帶我，讓我也是慢慢的開始投入進來，同時每天下班之后也是會有一個小總結的會議，大家會分享在工作里頭的一些經(jīng)驗，以及遇到的一個問題，共同的去探討，然后找到方法，這樣也是可以更好的去積累經(jīng)驗，而通過不斷的這種方式，我也是學到了很多，在崗位上也是做得更好成交的單也是更多，作為電話銷售，在為客戶服務的時候，其實我們也是無法見到真人，很多時候也是需要依靠客戶的語氣，以及從聲音里聽出客戶面對產(chǎn)品的興趣度，去做好自己該做的銷售工作，開始的時候我覺得打那么多的電話真的很辛苦，但是經(jīng)過了一段日子之后也是感受到，也是適應了，自己也是明白自己的能力也是鍛煉了出來，特別是年初的時候，其實我們就是在家工作，也是會受到一些影響，但是該做的會議依舊是沒有變動，只是到了線上但同時也是讓我們發(fā)現(xiàn)，即使如此，我們依舊是在成長，并沒有被疫情影響到太多，除了公司的培訓會議，自己下班之后也是會去思考，會去考慮該如何的來做，去提升。

工作上，由于我這一年也是剛轉(zhuǎn)正不久，可以說是我工作完整的頭一年，很多的經(jīng)驗方面開始都是不夠的，所以成績也是比較的糟糕，業(yè)績甚至幾個月都是沒有完成，但是隨著經(jīng)驗的一個豐富，到了年中的時候，我也是積累到足夠，開始變得更為順利拿到訂單，一次次的成功也是給予了我很多的信心，讓我也是更好的去做好自己該做的一個工作。一年銷售下來，業(yè)績?nèi)蝿胀瓿闪?，讓我也是看到，事情也是需要去堅持，只有不斷的去做，不斷的累積經(jīng)驗，也是會有蛻變，讓自己真的能做好電話銷售，雖然壓力也是很大的，但自己也是熬了過來。

而今的自己也是可以很好的和客戶去溝通，無論是有刁難也好，或者是不配合的客戶我同樣也是盡力的去做到位，從而拿到業(yè)績。同樣也是有不足，而這些也是要繼續(xù)的努力來在來年把工作做得更為出色。

電話銷售年終工作總結優(yōu)秀范文(二)一年以來，在同事們的幫助下，自己在電銷方面學到了很多東西，下面將以前的工作總結如下：

還記得當同事已經(jīng)打了好多通電話之后，我才敢打自己的第一通電話，當時拿電話的手都是顫抖的，心里竟然還在祈禱不要有人接電話?？墒遣⒉蝗缥宜?，那邊接起了電話，我一時之間竟不知道自己要說什么了：開始想好的那些話語都煙消云散了，后來就把話術都記在本子上慢慢年習慣了也就好了。到現(xiàn)在想想，那時真的是很傻的。

做電話銷售也可能是所有銷售里最難，最具有挑戰(zhàn)性的了;對于別人的拒絕總是很讓我傷自尊。但是自己必須要邁過這個門檻。說實話當時我是把自己看成被“逼”上梁山的好漢，每天都在打電話，打好多的電話讓自己遭受拒絕，學會承受。在開始的時候也是在師傅包括一部的同志們幫助以及熏陶下才慢慢的適應，別人可以做到，為什么我就不可以?

作為銷售人員我感覺背負著挺大的工作壓力。當面對背井離鄉(xiāng)孤軍奮戰(zhàn)時的寂寞時，當面對完不成銷售任務的沮喪時，當面對部分蠻不講理的客戶時，一旦丟失了堅強的意志，那么就只能逃離營銷這個職業(yè)或者渾渾惡惡過日子。尤其是做電話銷售，我們每天至少打五十個電話，每個月如果有十六個工作日，那每個月我們就要_個電話?？梢娢覀円?jīng)受多少次的拒絕，我們聽得最多的聲音就是“拒絕”，如果不能激勵自己，不能互相激勵，那我們可能每天都會愁云罩面，每天都不想打電話，甚至看到電話頭就痛，因為沒有一個人會喜歡被拒絕的感覺。

在追求成功的時候，必然會碰到各種各樣的困難、曲折、打擊、不如意?？赡苓@個世界上會有極少數(shù)的人，他的一生一路順風，但是大部分的人，他都曾經(jīng)遭遇過失敗或正在遭遇失敗，包括很多成功人士也是一樣。除了要對自己當初確立的目標要有堅定的信心外，必須要不時回過頭去，檢驗自己一路走來的足跡有沒有偏離了軌道，有沒有多走了彎路，如果走偏了就趕緊回來，趕緊修正，不時地總結和回顧，才能保證方向永遠是正確的。正如常言道：“一個人不追求進步的同時就是在原地踏步”!

此時回頭一想，我本人在工作中還是存在不少的缺點和不足之處，尤其最明顯的一點就是馬虎大意，在發(fā)傳真的時候忘記該稱呼有幾次，甚至有次去開會竟然還把鞋子忘記了帶，最后還是滿天去借，此等性質(zhì)的問題細節(jié)在生活中也是經(jīng)常發(fā)生;打電話的時候還是不能夠獨立面對問題，在客戶遇到問題的時候自己容易驚慌失措，不能鎮(zhèn)定的穩(wěn)住陣腳，就把電話直接塞給師傅或者其他同事了，這點來說，現(xiàn)在做的非常不好，包括打回訪自己都不會去打，現(xiàn)在剛來了不到一個月的新人都可以自己面對這些問題，我這點就做的不夠成功了，以后一定要努力改掉這個習慣，不能什么時候都依靠別人，要靠自己解決!

還有一點是平時工作和生活兩者不能區(qū)分開來，有時工作中的煩惱會帶到生活中，而生活中不愉快的心情也有時導致一天的心情，當然這樣是肯定不好的，因為一天沒有好心情就直接決定能否有回執(zhí)來報答一天的勞效!所以平時工作以及生活中，在自己給自己調(diào)解的同時要堅信：郁悶的人找郁悶的人，會更加郁悶。一定要找比自己成功的人，比自己愉快的人，他的愉快會感染會傳染，就會找到力量和信心。

為今后做個打算，不能和以前一樣從來不做總結，從來不設定目標，那樣就像是一個無頭蒼蠅亂碰一天天的混日子了，沒有目標性，一天不知道要有什么樣的結果，在此一定明確了：至少一場會保持兩個客戶，不然一個月下來就八場會的話，自己來那么幾個客戶還不能保證是不是質(zhì)量客戶，那樣簽單的幾率就太小了，至少在自己的努力中能夠充實自己，給自己的同學一個榜樣，給家里一個交待，能讓所有關心自己的人放心，會認為我過的很好就ok了!

一年已成為過去，勇敢來挑戰(zhàn)明年的成功，成功肯定會眷顧那些努力的人!絕對真理!

電話銷售年終工作總結優(yōu)秀范文(三)20_年即將悄然離去，20_年走進了我們的視野，回顧20_年工作歷程。整體來說有酸甜苦辣?；貞浧鹞?0_年_月_日進的公司一直到現(xiàn)在，已經(jīng)工作有了1年多。今年整個的工作狀態(tài)步入進了正軌，并且對于我所從事的這個行業(yè)有了更加全面的了解，成功合作的客戶也是日積月累，同時每次成功合作一個客戶都是對我工作上的認可，并且體現(xiàn)了我在職位上的工作價值。但是整體來說我自己還是有很多需要改進。以下是我今年總結工作不足之處：

第一、溝通技巧不具備

每天接觸不同客戶而我跟他們溝通的時候說話不夠簡潔，說話比較繁瑣。語言組織表達能力是需要加強改進。

第二、針對已經(jīng)合作的客戶的后續(xù)服務不到位

看著自己成功客戶量慢慢多起來，雖然大的客戶少之又少，但是自己還是在盡心盡力的維護每一位意向比較好的客戶，并且達到從意向客戶到真正客戶為目的?？蛻綦m然已經(jīng)簽下來了，之前感覺萬事大吉了，其實這種想法是非常的不成熟，后來經(jīng)過幾個月的工作，再加上戴總和胡經(jīng)理都有跟我們開會中重點講到老客戶的維護好與壞的問題。確實感覺到一個新客戶開拓比較難，但是對于已經(jīng)成功合作的客戶其實是比較簡單的，比如我有_個老客戶，只要很好的維護好了的話，在以后的翻單過程當中肯定會第一時間想到通贏防偽的小周。那么這樣不僅繼續(xù)給公司創(chuàng)造利潤，也是對自己一個工作上的認可。因此這點我得把目光放長遠。

第三、客戶報表沒有做很好的整理

對于我們這個行業(yè)來說有旺季和淡季，對于淡季或者臨近放假的時候問候客戶這些應該做一個很好的報表歸納，而我這方面做的不夠好。確實報表就是每天辛苦勞作的種子，日積月累，需要自己用心的去經(jīng)營，否則怎么結出勝利的果實呢。領導只有通過明了的報表才能夠知道我今天的工作狀態(tài)和收獲如何，然后有針對性的加以指正和引導。而我自己也每天做好完整而又詳細的報表也可以每天給自己訂一個清晰而又有指導性的工作總結以及來日的工作計劃，這樣工作起來更加有針對性和目的性。那么也更加如魚得水。

第四、開拓新客戶量少

今年我合作成功的客戶主要是通過電話銷售和網(wǎng)絡客服等渠道找到客戶，而自己真正找的客戶很少，這點值得自己好好的深思一下，有一些大部分原因是為了不錯過任何一個主動聯(lián)系我司的意向強烈客戶，因此大部分的時間花在了聯(lián)系電話銷售客戶上，而忽略了自己聯(lián)系上的意向客戶。而自己今年開拓的新客戶量不多，這點在明年要很好的改進，并且明年訂好一個計劃，讓自己的時間分配的合理。達到兩不誤的效果。

第五、當遇到不懂的專業(yè)或者業(yè)務知識時候，不善于主動請教領導，并且未在當天把不懂的變成自己的知識給吸收

綜合以上幾點是我在今年的工作中不足之處表現(xiàn)，我會在今后的工作當中加以改進，有句話說的話：聰明的人不會在同一個地方摔倒兩次。當然誰都愿意做一個聰明的人，所以同樣的錯誤我不會再犯，并且爭取做到更好。望公司領導和同事共同監(jiān)督我。一個人有錯誤不怕，怕的是不知道改正，而我就要做一個知錯就改，并且從中把缺點變成自己的優(yōu)點。

今年整整的一年變化不大，主要工作職責是電話銷售，顧名思義就是通過電話達成交易的銷售。而我在這一年里也主要是在公司通過網(wǎng)絡、電話來獲得跟客戶的溝通，工作上聽上去每天坐在辦公室里，打幾個電話或者qq、客服等聯(lián)系到客戶，這樣很簡單，但是實際上工作量還是有的，每天要跟不同的客戶打交道，并且第一時間通過自身的語言來留給客戶一個非常好的印象。為了讓客戶對我們公司的產(chǎn)品質(zhì)量更加信賴，除了公司的報價外，更重要的是一個服務。要讓客戶感覺到通贏防偽公司是一個大企業(yè)有很好的服務團隊，并且就好比是在享受的過程一樣，把談生意的氛圍轉(zhuǎn)化為一種朋友之間的友好交流溝通。并且讓意向強烈的客戶第一時間能夠想到，想到跟通贏防偽公司合作等等這些都是與自己付出辛苦的努力是息息相關，并且作為銷售人員來說第一時間要有非常敏銳的嗅覺感覺到客戶的需求。對于意向強烈的客戶而言除了很好的電話問候、短信問候、qq問候外還需要有一份工作的熱情感染到客戶，讓客戶從自己的行為中感覺到我的真誠。那么相信客戶量也會慢慢積累起來。

電話銷售年終工作總結優(yōu)秀范文(四)一年的工作結束了，作為電話銷售，這一年來的業(yè)績也是讓我感慨，雖然完成了領導布置的業(yè)績?nèi)蝿?，但是我知道這付出的辛苦真的很多，同時我也在工作中學習，進步了很多，現(xiàn)在就我個人的一個銷售工作做下總結。

一、服務態(tài)度

作為電話銷售，服務態(tài)度是非常重要的一個部分。雖然我們是銷售的電話人員，而不是售后的一個客服，但是同樣也是要有一個好的銷售服務態(tài)度，讓客戶覺得我們銷售在電話里的語氣，態(tài)度都是非常友好的，而不是語氣不好，或者覺得他一定要買我們的東西，或者只要電話接通了，就一直不停的去說，完全都不考慮客戶的態(tài)度或者他的想法，這樣的話，也是做不好電話銷售的。在和客戶去溝通的過程中，也是要去讓客戶多說自己的想法，也去了解客戶的想法，同時通過一些電話銷售的技巧讓客戶是對我們的產(chǎn)品是感興趣的，從通話中去感受客戶的態(tài)度，然后再進行銷售，那么成功的幾率也是大很多。

二、工作情況

在一年的工作當中，通話中，總是會遇到很多不一樣的客戶，有些客戶聽到我們是銷售的，就直接掛斷了，有些講著講著，也會因各種原因而中止，這些都是需要我們有一個好的心態(tài)去工作的，不然一天電話下來，可能成交的都沒有，那么也是很打擊我們的自信心的，在這一年的工作中，我也是通過不斷的被客戶掛斷，不接聽，也鍛煉了自己的抗壓能力，讓自己不受前一個客戶的影響，一直撥打下去，用飽滿的熱情，去做好銷售的工作，去把業(yè)績完成。

工作中，困難我都覺得是暫時的，只要自己心態(tài)夠好，能承受住壓力，其實要做好電話銷售的這個工作，也就變得不是那么的難了，當然也是需要我們?nèi)W很多，才能做得更好。

三、不足之處

在這一年當中，我也是發(fā)現(xiàn)自己的電話銷售是很容易陷入同一個方式，很多時候不愿意去做改變，總是想著用一種方法解決問題，這也導致雖然我業(yè)績完成了，但是卻沒有超標，也沒有更上一步的原因，在今后的工作當中，我必須要走出這個舒適區(qū)，去嘗試其他的方式技巧，讓自己的銷售能力得到提高，而不是一種用一種辦法，那樣也是很容易被淘汰的。

在明年的工作當中，我要繼續(xù)的學習，繼續(xù)的努力做好電話銷售的工作，讓自己變得更加自信，更加的能作出好的業(yè)績。

電話銷售年終工作總結優(yōu)秀范文(五)新年鐘聲的敲響為這一年的工作和拼搏敲下了句號，作為一名銷售人員，在一整年的忙碌之后，我也很高興能有機會能稍稍休息一下。但是在仔細的回憶了這一年來的工作歷程，我卻又不禁感覺到一絲緊迫感緊隨其后。通過回憶，我發(fā)現(xiàn)自己在這一年還有許多的問題沒能被及時的解決，正留在自己的身后緊隨著我?，F(xiàn)在，我清楚的認識到了自己上一年的工作并沒有完全結束。

為此，我仔細的回顧可煩死了上一年的工作。希望在這里好好的總結自己的工作。在下一年的工作中徹底的改變或改正自己的錯誤。以下是我的工作總結：

一、銷售思想的樹立，嚴格的要求自己

在這一年的工作中，我首先在思想上確立自己的定位。明確自己的銷售定位，在工作中處于服務者的位置，為客戶們提供任性化的推銷，并與客戶結締友好的往來關系。為了能更好的為客戶提供服務，我在思想上努力的貼近公司的服務理念，跟隨著領導們的教導去提升自己的服務態(tài)度，以客戶的方向去思考，為客戶帶來更好更貼心的服務。

當然，作為電話銷售，我們主要的方式是通過電話的交流方式去尋找潛在客戶，并為其進行銷售推薦。這其中，免不了會遇上不喜歡我們的客戶。當這種情況多了，當聽到的不好的話多了，自己的情緒也會受到感染，導致在工作中漸漸的失去動力。為了避免或減緩這樣的情況，在這一年的工作中，我們也互相學習和幫助，提升自己的思想觀念。讓自己在工作中更加的堅韌，能更好的完成自己的工作。

二、工作的技巧是銷售的關鍵

回想在自己剛來到公司的那段時間，沒有經(jīng)驗也沒有什么技巧。這導致我在工作中屢屢碰壁，甚至產(chǎn)生了放棄的念頭。但是在領導的鼓勵和培訓下，我漸漸的掌握了工作的技巧，并且在不斷的工作中鍛煉和提升了自己，讓自己的工作有了長足的進步。

三、個人的不足

反思今年的工作，自己最大的不足在于：一、對自己的管理不夠嚴格。二、沒找到工作的重心。三、沒能在工作中完成自己預期的目標。

篇10

關鍵詞：家電零售；連鎖企業(yè)；客戶服務

中圖分類號：F2

文獻標識碼：A

文章編號：1672-3198（2013）24-0016-04

1 家電零售連鎖經(jīng)營企業(yè)客戶服務的重要性

家電連鎖零售企業(yè)一方面不停地增設連鎖門店來擴大規(guī)模，以求在全國乃至全球都開設自家門店，另一方面也經(jīng)歷著行業(yè)內(nèi)激烈的競爭，價格戰(zhàn)即是其顯明的表征之一。其實，家電品牌數(shù)年來一直是我們耳熟能詳?shù)哪菐追N，以致各家家電零售企業(yè)的商品出現(xiàn)了很高的同質(zhì)化，價格相差并不大，通過價格上略微的優(yōu)勢想達到領跑行業(yè)一時也許是可以的，但想長時間獨領并不是明智之舉。

若家電零售把目光轉(zhuǎn)向自家的客戶服務領域，從售前、售中和售后三大方面的服務入手，把它們統(tǒng)一起來，并實實在在地解決每一位客戶反饋的問題，這樣的家電零售企業(yè)一定會是最大最后的贏家。因此，現(xiàn)今客戶服務對家電零售業(yè)來講是至關重要的領域。

從以下對現(xiàn)今家電零售連鎖企業(yè)在客戶服務方面出現(xiàn)的問題分析中可以看出，研究和解決客戶服務中的問題的確刻不容緩。

2 家電零售連鎖售前、售中客戶服務存在的問題分析

客戶服務不只是客服中心接線員的職責，連鎖企業(yè)各大終端的責任更大，因為客戶是通過終端消費，由各大終端直面客戶，服務顯得更加重要。問題出現(xiàn)于終端，客服代表接線員和客戶的接觸畢竟只是通過電話，且大部分是由于終端作業(yè)不良所致，所以客戶服務由客服代表接線員負責，是很片面的。連鎖門店作為第一接觸顧客的終端，服務質(zhì)量相當重要，但現(xiàn)實卻往往是連鎖門店客戶服務人員嚴重不足。

2.1 銷售人員對商品的介紹不符、不實

銷售人員為了銷售業(yè)績，強行向客戶銷售一些客戶不需要的商品，導致客戶反感，或者是為了銷售某一種商品，隱瞞其缺點和一些功能，甚至編造一些功能，客戶買回家后發(fā)現(xiàn)與銷售人員介紹的根本不同，產(chǎn)生投訴退貨。例：客戶前來購買洗衣機，對洗滌時冷溫水要求洗滌時不需要加熱的溫水。后客戶看中兩款，銷售人員向其推銷價格高的一款，稱是常溫水洗滌?？蛻羰褂脮r發(fā)現(xiàn)，洗滌過程中自動加熱，于是向門店客服說明情況并要求退貨，不然就讓銷售人員支付加熱產(chǎn)生的電費。后因無質(zhì)量問題不符合退換貨條件，無法退換，但門店還是處罰了銷售人員，以贈品及現(xiàn)金抵用券解決此事。

2.2 店面硬件設施不完善

有客戶投訴，稱自己買單時排隊時間長達兩個小時，要求增加收銀臺數(shù)量。針對此類投訴，處理方法往往只做“表面功夫”?？头f：您的建議我們會向上級領導反饋。但其實，這只是話術，電話掛斷，事情就等于結束，無人正視此類問題。還有客戶來投訴其衛(wèi)生間太小，自己排隊時間過長，產(chǎn)生反感情緒。這也不在“應該解決”的問題范圍之內(nèi)，電話掛斷，事情結束。不用上報，不用傳達至門店，門店也沒有相應的安撫或解決措施。

2.3 店面工作人員缺乏服務意識

客戶來店消費，如果不是購買自己負責的商品，工作人員或置之不理，或向客戶強力推銷自己柜臺的商品?？蛻粼鴣黼娡对V，稱要買某品牌彩電，但是柜臺沒有工作人員，于是詢問其他柜臺的導購人員，該工作人員不大情愿的告知客戶，可能去洗手間了，抑或是出去了，且有意無意介紹自己柜臺的產(chǎn)品。另外，很多銷售人員沒有經(jīng)過專門的客戶服務培訓，與客戶講話很隨意，不具備應有的專業(yè)素質(zhì)，讓客戶覺得服務檔次低，不專業(yè)。

2.4 現(xiàn)場客服職責不清

曾有客戶投訴，稱自己在店里，沒有任何人接待。后來調(diào)查門店相關柜臺銷售人員，該工作人員稱店長負責此事，自己不清楚；聯(lián)系店長，店長不接電話；聯(lián)系現(xiàn)場客服，稱自己是兼職，只負責制單，其他事情不知道。且針對該顧客，店里采取的是冷處理，因為客戶投訴屬于無理取鬧。

這種指責不清最終導致事態(tài)蔓延。最近家電零售企業(yè)出現(xiàn)三起非常嚴重的網(wǎng)投事件，也就是網(wǎng)絡投訴，其中一個案例很典型。天津市客戶來電投訴，自己在家電零售企業(yè)門店辦理節(jié)能補貼款項申領，收銀員服務態(tài)度極差無比，自己向店長反映該情況，店長居然偏袒收銀員，反而說客戶無理取鬧。三方通話聯(lián)系門店現(xiàn)場客服，客服稱，客戶領取節(jié)能補貼所用身份證復印件模糊，收銀員稱辦不了，要求客戶重新復印，客戶不認可，而且店長已說收銀員沒問題，客服也沒辦法。再次三方通話門店店長，店長稱客戶無事生非，自己不予理睬。受理員安撫道歉，告知領取補貼必須身份證復印件，客戶不認可，要求店長及收銀員向其致歉，記錄工單，但是后臺跟進不及時，客戶被激怒并在網(wǎng)絡發(fā)帖，帖子被轉(zhuǎn)很多次，工單處理不及時，且店長一直未給客戶道歉。后客戶所發(fā)的貼引起很多有相同遭遇的客戶共鳴，并引起多家媒體注意，進行報道，后天津大區(qū)網(wǎng)絡投訴負責人注意到此事，向當?shù)乜头?，負責的客服代表并沒有及時解決，只是稱會與客戶聯(lián)系，事實上店長一直沒有道歉，連番幾次，事情越鬧越大，最終處理結果是，天津大區(qū)網(wǎng)絡管理最高負責人、當?shù)乜头罡哓撠熑藢⒖蛻粽埖较鄳T店，當面向其道歉，客戶才同意刪帖。

3 家電零售企業(yè)售后服務存在的問題分析

家電零售企業(yè)的服務，亮點即是售后服務比較及時，但不代表其服務是完美無缺的，還是存在很多問題，接到投訴最多的就是以下幾種情況：

3.1 工作人員亂收作業(yè)費

對于亂收費，家電零售企業(yè)其實有相對措施，但是這些僅僅只有少部分懂得法律的人去使用，比如打熱線去咨詢，大部分人會使用。有客戶投訴，稱安裝空調(diào)的師傅亂收銅管費，要求家電零售企業(yè)公司給出說法，首先客服將家電零售企業(yè)的收費標準報價給客戶，客戶當即在電話里怒火中燒，稱師傅給其用的不僅不是銅管，而且價格比規(guī)定的還要高，客服三方通話聯(lián)系師傅，結果師傅稱，作業(yè)部沒有銅管，大家用的都是鋁管，且對于價格自己并沒有多收，雙方說辭迥異，記錄轉(zhuǎn)后臺，前期處理結果是退還客戶多收的安裝費，師傅一直稱有空再去，一直沒有解決，后來事情一拖再拖，客戶繼續(xù)投訴，公司只能繼續(xù)記錄反饋。

3.2 作業(yè)人員態(tài)度差

對于態(tài)度問題，不只是售后人員做得不到位，連鎖門店、物流部都不怎么好，投訴售后服務態(tài)度問題很常見。比如對于電器的維修，特別是包維修的商品，最多只有材料費可以收取，很多師傅不愿意上門，即使上門，也不會給客戶好臉色看。且對于電器的故障，能搪塞就搪塞，或者就是看看，稱電器沒有什么問題。

另外還有，來電投訴的不是客戶，是客戶樓下的住戶。稱家電零售企業(yè)的師傅在給其樓上鄰居安裝空調(diào)外機的時候，將其家中防盜窗損壞，聯(lián)系過安裝師傅，但是安裝師傅態(tài)度很差，不僅不愿意負責，且聲稱，是家電零售企業(yè)派自己來的，讓其向家電零售企業(yè)索賠。這些對企業(yè)造成的負面影響相當大。

3.3 作業(yè)人員技術不熟練

有客戶來電投訴，稱自己之前預約了上門維修，是空調(diào)不制冷，維修師傅上門，稱是銅管老化，客戶強烈不認可，稱自己剛買不久，銅管不會老化。后客戶回想電器安裝過程，稱當時安裝師傅將銅管損壞，導致斷裂，但是安裝師傅稱沒事，又用電焊將其焊上，現(xiàn)在空調(diào)不制冷是當時安裝師傅的失誤所致，要求安裝師傅賠償。上海一客戶稱自家剛安裝的空調(diào)掉落，砸壞書房電腦、書桌，及另外一些書房用品，當?shù)厥酆罅ⅠR指派師傅上門，發(fā)現(xiàn)安裝的螺絲不僅沒有上緊，且缺少一顆，導致客戶重大損失，更給公司帶來損失。

3.4 工作人員上門不及時

上門不及時，這個問題比態(tài)度不好更常見，這和家電零售企業(yè)的售后系統(tǒng)有關系，不管客戶是預約送貨、安裝還是維修，在上門當天的8點前，系統(tǒng)會自動給客戶發(fā)送短信，告知客戶，師傅上門時間、上門師傅聯(lián)系方式，但是往往由于作業(yè)時間不能確定，還有很多不能掌控的因素，師傅上門總會有偏差，這導致客戶很不滿，稱家電零售企業(yè)不守信用，自己專門請假在家等師傅一直不來，自己剛到公司師傅說快到了。

另外一個典型的上門不及時就是，針對家電零售企業(yè)的“陽光包”服務，這是一個家電延長保修的服務，就是在原有廠家保修期后，客戶可以再選擇購買1年、2年、3年和6年的保修服務。但是對于此類服務，家電零售企業(yè)并沒有跟客戶解釋清楚具體的操作流程。其實延保就是一個家電保險，后續(xù)的維修費用都是需要保險公司承擔，辦理的過程很長，需要7-15天，然后再安排人員上門，夏季維修空調(diào)，客戶要求維修師傅隨叫隨到，20天左右的等待后招來的必定是客戶對師傅上門不及時的投訴。

4 家電零售連鎖企業(yè)客戶投訴體系存在的問題分析

服務是家電零售企業(yè)的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是家電零售企業(yè)的終極服務目標。家電零售企業(yè)為顧客提供涵蓋售前、售中、售后一體化的陽光服務。目前在連鎖業(yè)競爭中最有競爭力的因素就是客戶服務，而要提升客戶服務就必須完善客戶投訴服務體系。

4.1 客服不能做到一視同仁

不同的客戶來電投訴同一個問題，得到的結果卻完全不同，客戶態(tài)度不堅硬，其所投訴的問題往往就不會被解決，最終自己只是被客服人員忽悠一通，而并沒有解決問題。相反，只要客戶態(tài)度強硬，所反應的問題不但會被完美地解決，還會得到意外的“驚喜”。待遇上的“天壤之別”讓部分文明程度高的顧客對家電零售企業(yè)電器失去了信心，從而轉(zhuǎn)向其他電器連鎖店購物。

4.2 客服不誠信，不負責，甚至引起投訴升級

客服不為客戶解決實際問題，導致客戶多次來電投訴，最終對家電零售企業(yè)失去信心。客戶不管采用哪一種方式進行投訴，客服都要在第一時間向客戶回答“您好”，然后報以微笑。在微笑與態(tài)度上家電零售企業(yè)客服人員都做得非常好，但最關鍵的是客服人員表里不一，虛情假意，只是機械式的套話，其意在讓客戶快速掛斷電話。至于顧客投訴的問題，客服也是視自己的心情而決定解決與否，心情好則給處理，心情不好，客戶在電話里言辭刺耳，就不了了之。這往往導致一個顧客為了同一個問題多次來電，最終投訴媒體或12315。

4.3 內(nèi)部獎懲事項制定不明確，打擊客服積極性

任何企業(yè)為了提高內(nèi)部員工的工作積極性，都會實行內(nèi)部獎懲制度，家電零售企業(yè)也不例外。比如在某家電零售企業(yè)投訴客服組，只要出現(xiàn)錯誤，一次扣款5元，但由于金額較小，員工們往往都不在乎，所以作用不大，之后演變?yōu)殄e誤一次扣款20元，這次倒是引起了員工的高度重視。但由于家電零售企業(yè)對于錯誤事項的定義太模糊，導致員工們拿不住到底哪些屬于錯誤，哪些是正確的，明明在眾多人眼中該事情并沒有處理錯誤，但由于定義模糊，往往就會被當成錯誤扣款，這嚴重打擊了員工的積極性。就形成了今天的客服不為客戶解決問題的現(xiàn)象，從而導致更高級的投訴。

5 連鎖家電零售企業(yè)客服服務體系出現(xiàn)問題的原因分析

5.1 客戶服務人員普遍缺乏服務意識和敬業(yè)精神

有的客戶來電無非是對公司的服務不滿意，情緒不穩(wěn)定時言辭不免會有些刺耳，但是有的客服人員不會用正確的方法，故意跟客戶調(diào)侃，使客戶無話可說，掛斷電話。例如，客戶來電就破口大罵：你們公司是要倒閉了嗎？正常來講是要安撫客戶，再詢問具體事情，但是有客服這樣回答：感謝您的建議，我會向我們領導反饋您的意見。還有的客服人員感覺在工作中受客戶的言語中傷，私底下報復客戶。有客服被客戶辱罵后情緒非常激動，私下將客戶電話記下，打電話辱罵報復客戶，最后自己被公司開除。針對此類，不管處理結果如何，對公司造成的負面影響是無法消除的。

客服的不負責，一方面歸責于客服人員，另一方面與家電零售企業(yè)的制度也有很大的關系。公司規(guī)定，電話中能直接解決的則直接解決，不能直接解決的寫工單轉(zhuǎn)后臺人員處理。運營一段時間后，公司開始控制建單數(shù)量，能解決的或是不需要解決的，公司沒有責任，一律不能建立工單，否則一單扣款20元。這種制度使得建單數(shù)量大大減少，不知情的人員認為家電零售企業(yè)的工作效率提高了，其實不然，有很多問題并沒有給客戶解決，告訴客戶則稱已經(jīng)在聯(lián)系中，以此使得客戶掛斷電話，但結果并沒有再去聯(lián)系，而是就這樣不了了之，導致客戶多次來電一直無人解決。

5.2 部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導致服務效率低下

最缺乏溝通的部門就是呼叫中心和會員中心。會員中心開辦的很多活動，并沒有通知到位，如下兩個案例所示：

（1）客戶甲來電表示，自己接到聯(lián)通公司發(fā)來的短信，稱家電零售企業(yè)與聯(lián)通聯(lián)手舉辦了一個幸運客戶活動，被抽中的客戶憑短信去家電零售企業(yè)門店消費，可以得到話費，但是致電聯(lián)通客服，其受理員稱不知道此事，客戶致電公司詢問。事先受理員并沒有接到公司有關部門的通知，于是，受理員立即利用騰訊發(fā)消息詢問，之后告知客戶暫時沒有此活動，但是正在進一步核實?？蛻舨桓市模俅沃码?，這次受理業(yè)務的工作人員和上次不同，通過與會員中心進行消息確定，發(fā)現(xiàn)確實有此項活動，此時客戶不知所措。

（2）客戶乙來電稱，其在自家小區(qū)看到廣告，稱家電零售企業(yè)正在舉辦超齡家電免費保養(yǎng)活動，要求預約上門，但是具體的活動受理部并沒有接到任何通知，于是告知其此活動有待核實，客戶投訴，創(chuàng)建工單。第二天，通知下發(fā)，確實存在，當?shù)乜偛繘]有及時通知各有關部門，當?shù)氐暮笈_工作人員，專程聯(lián)系之前來電預約的客戶，道歉并幫其重新預約。

5.3 客戶服務人員缺少專業(yè)的客戶服務技巧

有些客戶服務人員缺乏專業(yè)技能、技巧，話務不過關。例如有客服在與客戶核對信息時，客戶姓名潘慶郎，他說：請問您是潘金蓮的潘、西門慶的慶、武大郎的郎嗎？客戶聽后感到受了侮辱，專門打電話投訴當時接線的客服，要求公司開除該接線員，并要求給其道歉。這類客服缺乏專業(yè)的語言技巧及常識，讓公司整體的文化素質(zhì)修養(yǎng)大打折扣。另外就是，客戶服務人員在與客戶對話過程中，出現(xiàn)大量口語，使客戶感覺不專業(yè)。還有就是，對業(yè)務技能不熟練，說話斷斷續(xù)續(xù)，出現(xiàn)反問客戶，如：那您覺得我們該怎么辦呢？客戶很多時候選擇掛斷電話。

6 對提高家電零售企業(yè)客戶服務質(zhì)量的建議

家電零售企業(yè)電器集團應積極采取措施，提高客戶服務質(zhì)量。千里之堤潰于蟻穴，越是細節(jié)，越是重要。對于以上問題，家電零售企業(yè)集團應積極采取相應完善措施，來提高其客戶服務質(zhì)量。

6.1 全體員工認識到客服工作的重要性及問題的嚴重性，轉(zhuǎn)變觀念

認識和觀念決定著全體工作人員的行為，因此首先要求全體員工轉(zhuǎn)變觀念，否則再有效的建議也將化為一紙空談。公司從上至下、由內(nèi)而外應營造一種和諧的氛圍。俗話講和氣生財，中國從古至今形成了一種根深蒂固的和文化，這種文化最適合中國本土的企業(yè)。因此，筆者認為家電零售連鎖企業(yè)的主宰者們在不斷地開疆拓土、招兵買馬地擴大規(guī)模中，也不該忘記深思一個問題：什么才是企業(yè)發(fā)展的主導力量？毋庸置疑當然是客戶需求，那么客戶得到滿足了嗎？在商場上叱咤風云的家電零售業(yè)的領跑者們只要在公司門店觀察一番，即可洞悉在公司粗放式的發(fā)展中的確忽略了客戶的需求，對客戶的服務需要的提高的不是一方面，而是需要全面提升。

公司從制度的制訂上由苛刻轉(zhuǎn)變?yōu)闇睾?，會在員工中營造一種和諧，員工通過自己的服務會自然地將這份和諧傳遞給客戶，長期以來和諧的文化也將在公司內(nèi)升級，最終定格下來形成公司穩(wěn)固的文化，這種無形資產(chǎn)看似讓公司成本支出增加，不過隨之而來的是更多客戶的紛至沓來，因為不斷成熟的客戶更加崇尚和諧的公司文化。

和諧的公司文化能吸引住客戶，也一定會留住員工，目前讓員工待著舒心并有強烈歸屬感的家電零售連鎖企業(yè)令員工們期待，這樣的企業(yè)自身就會解決高離職率和責任心不強的問題。

6.2 改善家電零售連鎖企業(yè)內(nèi)部獎懲制度

獎懲制度是企業(yè)規(guī)范員工行為和激勵員工工作熱情的重要手段。但是設計一套合理有效的獎懲制度不是一件容易的事情。在制定內(nèi)部獎懲制度時要嚴格遵循獎懲原則。

（1）獎懲依據(jù)的制定必須公開透明，避免把獎懲的設定針對具體專門的對象，真正使獎懲成為誘導人們行為選擇的有效激勵措施，和企業(yè)激勵機制建設的主體內(nèi)容。

（2）獎懲的依據(jù)必須具體明確，針對什么樣的行為進行獎勵和懲罰，以及獎勵和懲罰的方式和程度必須事先進行約定，以讓被管理者明白，什么事是該做的，什么事是不該做的，什么行為是可以容忍的，什么行為是不能容忍的，為被管理者提供一個意志行為選擇的依據(jù)。

公司內(nèi)部一定要賞罰嚴明，獎懲制度要有明確的使用期限，在該使用期限內(nèi)要盡量實現(xiàn)，實在因經(jīng)營問題不能全部實現(xiàn)，至少也需要保證80%-90%的兌現(xiàn)率，否則會打擊該期限內(nèi)努力工作確有成效的員工，更會引發(fā)高的離職率。而且盡量使用少罰多獎的做法，激發(fā)員工的正能量，讓員工在如此“壓力山大”的職場中更多地體會到的是快樂。

6.3 加強員工客戶服務技能培訓

家電零售連鎖企業(yè)員工平時工作比較繁忙，遇到節(jié)假日這種繁忙程度更會升級，所以大部分員工從客觀上講不具備自學的條件，因此公司有必要半年或者一年對各部門員工進行一次業(yè)務培訓。

公司可以選擇當?shù)叵嚓P高職院校的教師對本公司員工進行培訓，尤其是已經(jīng)和高職院校建立了校企合作關系的連鎖企業(yè)，更應該利用這一良好資源。高職院校的教師主要工作內(nèi)容是教學，因此單從培訓來講，要比主要從事科研的本科院校教師相比有其獨特的優(yōu)勢，和來自企業(yè)的專職培訓師相比在培訓費用支出上也更有優(yōu)勢。

著重從客服技巧上進行培訓，要求員工急客戶之所急，想客戶之所想。如今的市場信息日漸透明，如今的客戶日漸成熟，想要以搪塞的方式來打發(fā)客戶，未免顯得客服人員太幼稚，因此客服人員應努力提高自身素質(zhì)，以誠心對待客戶。

6.4 加強售后客戶服務系統(tǒng)建設

很多客戶愿意多花錢在某家電零售企業(yè)購買電器，看中的就是該家電零售企業(yè)的售后服務！所以連鎖零售企業(yè)做好售后是重中之重。

（1）加強收費規(guī)范。

企業(yè)可以根據(jù)自己的現(xiàn)狀和社會發(fā)展的現(xiàn)狀，制定地區(qū)統(tǒng)一收費標準或者全國統(tǒng)一收費標準，并傳達至各個終端，給客戶明確的收費標準，增強客戶信任感，為發(fā)展長久客戶做足工作。

（2）加強員工服務意識，強調(diào)服務態(tài)度。

售后作業(yè)人員，大部分是大專以下技工師傅，就像有些客戶口中所說的“粗人”，對客戶的服務態(tài)度很多售后沒有那么細膩，作業(yè)部需要專門強調(diào)培訓，讓師傅們意識到服務態(tài)度的重要性。

（3）加強售后服務人員技能培訓。

對于售后服務人員的技能，在招聘時就要把好關，寧缺毋濫，技術不過關堅決不聘用。另外對于聘用的工作人員，必須進行統(tǒng)一的管理培訓，彌補他們的不足，發(fā)展普及他們的長處。

（4）完善售后服務體系，加強監(jiān)控，保證服務及時性。

及時性是客戶要求的一個要求，因為不是每個人都有大把的時間在家等待售后服務，客戶要求在最有效地時間里，解決問題。部門應要求，在工作人員上門之前，應主動電聯(lián)客戶，告知能力范圍內(nèi)最準確的服務到位時間。且售后部門有責任告知客戶準確的售后服務相關信息，如上門師傅電話，售后作業(yè)部電話，讓客戶有道可循，不是無謂的等待。

6.5 加強各部門之間的聯(lián)系，提高服務效率

部門間日常工作的溝通與協(xié)調(diào)，更多的在于加強部門員工溝通力培訓，使其站在公司的角度，企業(yè)的角度，全局的角度看待部門的溝通問題，樹立正確的溝通意識及態(tài)度才是解決溝通障礙的根本途徑。

（1）借助人力資源部組織定期全體行政及管理人員學習的平臺，就企業(yè)間溝通與協(xié)調(diào)的問題制作專題課件，進行有針對性的全員培訓，從思想上強化練習溝通的重要性。

（2）各部門應加強公司各部門管理制度及工作流程的深入學習，熟悉其他部門的工作領域及工作內(nèi)容，便于日后溝通及開展工作。

（3）各部門領導定期舉行部門間會晤切商，就一段時期內(nèi)各部門溝通過程中出現(xiàn)的問題進行集體討論分析，得出結果，提出改善措施，會后傳達給員工。

（4）行政部門可以制定部門工作聯(lián)系單。監(jiān)理部門間溝通協(xié)調(diào)相關制度，強調(diào)部門溝通的權利與義務。

（5）工作關聯(lián)度較大的部門之間可以在工作之余通過娛樂活動、部門聚餐等非正式溝通方式增進相互了解和友誼，以促進工作中的溝通與協(xié)調(diào)。

7 總結

中國家電連鎖企業(yè)已從最初與大型百貨店搶奪客戶的競爭發(fā)展到如何在全國范圍內(nèi)占領更大的市場，如何更好地得到消費者的認可，目標清晰、口號響亮無法解決紛繁復雜的歷史問題。未來很長一段時間里，家電售后服務領域?qū)⒚媾R模式更新、規(guī)范梳理、水平提升等一系列問題的重大變革。

我們期待家電零售連鎖企業(yè)能夠創(chuàng)建和諧的企業(yè)文化，把中國傳統(tǒng)的儒家思想運用到公司的客戶服務戰(zhàn)略中，讓參與客戶服務的員工感到公司管理的人性化，讓被服務的客戶感到自己不再是高高在上的上帝，而是情人節(jié)中最幸福的情人，自己的需求被最大限度地得到了滿足。只有公司全體員工轉(zhuǎn)變觀念，統(tǒng)一認識，以此為基礎，推出一系列客服方面的創(chuàng)新之舉，才能長期成為行業(yè)的領跑者。

參考文獻

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