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篇1

關(guān)鍵詞：ISO9001質(zhì)量管理體系；旅游景區(qū)；景區(qū)管理

中圖分類號(hào)：U472.32 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2012）03-0-02

一、廣西旅游景區(qū)現(xiàn)狀

《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》(國(guó)發(fā)[2009]41號(hào))要求把旅游業(yè)培育成國(guó)民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。旅游景區(qū)做為旅游業(yè)發(fā)展的基本要素，是吸引游客的首要因素，旅游景區(qū)的服務(wù)優(yōu)劣直接影響游客滿意度，因此旅游景區(qū)的質(zhì)量管理是保證旅游業(yè)發(fā)展的重要根基性因素。

表1 廣西、全國(guó)景區(qū)分布情況一覽表

廣西旅游景區(qū)的分布如表1，可看出廣西4A和3A旅游景區(qū)在全國(guó)旅游景區(qū)的占有量為10%左右，5A和2A級(jí)景區(qū)的數(shù)量較少。廣西近些年逐漸從旅游大省向旅游強(qiáng)省跨越式發(fā)展，廣西旅游市場(chǎng)所占市場(chǎng)份額。在廣西166家2A級(jí)以上景區(qū)中，35家通過了ISO9001質(zhì)量管理體系，基本為4A級(jí)和5A級(jí)景區(qū)。在貫標(biāo)認(rèn)證的旅游景區(qū)中，“世外桃源”景區(qū)率先通過了ISO9001質(zhì)量管理體系。

二、旅游景區(qū)實(shí)施ISO9001質(zhì)量管理體系的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

1987年3月首次頒布了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，QMS認(rèn)證制度開始在全世界各國(guó)范圍內(nèi)得到普遍推行。先后經(jīng)歷了ISO90001：1994、ISO90001：2000和ISO90001：2008三個(gè)版本，它是全球第一個(gè)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系，也是迄今為止世界上最成熟的質(zhì)量管理框架，目前全球有161個(gè)國(guó)家/地區(qū)的超過75萬家組織正在使用這一框架，每年以較高的速度增長(zhǎng)。

ISO9001質(zhì)量管理體系最早應(yīng)用于工業(yè)企業(yè)，最廣泛的應(yīng)用于工業(yè)企業(yè)，逐漸延伸到財(cái)務(wù)、醫(yī)院、學(xué)校、環(huán)保、旅游和服務(wù)等行業(yè)，旅游景區(qū)實(shí)施ISO9001質(zhì)量管理體系最早始于年黃山景區(qū)。筆者通過廣西世外桃源等景區(qū)實(shí)施ISO9001質(zhì)量管理體系實(shí)踐的深入剖析認(rèn)為旅游景區(qū)貫標(biāo)認(rèn)證ISO9001質(zhì)量管理體系是取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新增長(zhǎng)點(diǎn)。旅游景區(qū)貫標(biāo)認(rèn)證ISO9001質(zhì)量管理體系不僅有利于樹立品牌，更重要的是可以內(nèi)強(qiáng)管理，表象于游客的滿意度的增強(qiáng)。

1. ISO9001質(zhì)量認(rèn)證有利于旅游景區(qū)塑造品牌、增強(qiáng)品質(zhì)

ISO9001質(zhì)量管理體系具有科學(xué)性、系統(tǒng)性、實(shí)踐性和指導(dǎo)性，具有對(duì)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的規(guī)范、統(tǒng)一、基礎(chǔ)、指導(dǎo)作用而被市場(chǎng)認(rèn)可。在申請(qǐng)貫標(biāo)認(rèn)證的過程要經(jīng)過嚴(yán)格的程序，每年都進(jìn)行復(fù)審，因此它具有保持品質(zhì)的外在因素。它為A等級(jí)的評(píng)定提供有力的內(nèi)部管理規(guī)范，為旅游景區(qū)在綜合管理的模塊提供制度保障。隨著旅游業(yè)逐漸成為國(guó)民支柱型產(chǎn)業(yè)，ISO9001質(zhì)量管理體系將成為游客選擇旅游景區(qū)的重要因素，貫標(biāo)認(rèn)證對(duì)游客發(fā)出清晰的信息：這個(gè)旅游景區(qū)致力于實(shí)現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)和持續(xù)改進(jìn)的旅游景區(qū)。

2. ISO9001質(zhì)量管理體系是有利于旅游景區(qū)的內(nèi)部管理

ISO9001質(zhì)量管理體系將內(nèi)部工作流程經(jīng)過拆分、重組和優(yōu)化，以文件的形式規(guī)范員工和組織行為使其標(biāo)準(zhǔn)化，提高工作效率，縮短反映時(shí)間，以提高游客對(duì)旅游景區(qū)的滿意度。ISO9001質(zhì)量管理體系的實(shí)施需要一個(gè)全員參與的工作環(huán)境。當(dāng)全員都參與到ISO9001的過程管理之中，每個(gè)人都是文件的制定者和執(zhí)行者，嚴(yán)格按照文件規(guī)范完成規(guī)定行為，而當(dāng)出現(xiàn)新的問題時(shí)，通過集體研討的方式尋求新問題的解決方法，并確以文件的形式規(guī)范，形成全員參與的持續(xù)改進(jìn)的過程。當(dāng)實(shí)現(xiàn)全員參與標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，有利于內(nèi)部溝通和信息的傳遞，增強(qiáng)員工的凝聚力，提高內(nèi)部管理的工作效率。

3. ISO9001質(zhì)量管理體系有利于游客滿意

以游客滿意為導(dǎo)向是旅游景區(qū)貫標(biāo)認(rèn)證的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了QMS要求，并不規(guī)定產(chǎn)品要求，其適用于所有行業(yè)。旅游景區(qū)所提供的產(chǎn)品是無形的服務(wù)和有形的景區(qū)建設(shè)，目前我國(guó)游客的特點(diǎn)主要以觀光為主，游客的滿意主要集中于對(duì)景區(qū)建設(shè)的滿意和景區(qū)服務(wù)的滿意，ISO9001質(zhì)量管理體系主要關(guān)注于游客對(duì)旅游景區(qū)服務(wù)的滿意。ISO9001質(zhì)量管理體系從游客進(jìn)入景區(qū)直至離開景區(qū)都以文件化的形式規(guī)定了QMS的要求，并具有持續(xù)不斷改進(jìn)的機(jī)制，為游客滿意提供的制度保障。

三、廣西景區(qū)應(yīng)用ISO質(zhì)量管理體系中存在的主要問題

被譽(yù)為被遺忘的故鄉(xiāng)―廣西“世外桃源”旅游景區(qū)成立于1999年5月，成立之初便貫標(biāo)認(rèn)證ISO9001質(zhì)量管理體系。筆者通過對(duì)廣西貫標(biāo)認(rèn)證的旅游景區(qū)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，貫標(biāo)認(rèn)證與否在景區(qū)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)中沒有突出表象，旅游景區(qū)的貫標(biāo)認(rèn)證既沒有達(dá)到對(duì)外塑造品牌、增強(qiáng)知名度的目的，也沒有達(dá)到對(duì)內(nèi)優(yōu)化流程、提高管理效率的目的，沒有真正的發(fā)揮ISO9001質(zhì)量管理體系應(yīng)發(fā)揮的功能和效果。筆者認(rèn)為存在的主要原因是ISO9001質(zhì)量管理體系自身的行業(yè)限制導(dǎo)致的游客認(rèn)可度不高，以及對(duì)旅游景區(qū)內(nèi)部從貫標(biāo)認(rèn)證動(dòng)機(jī)、領(lǐng)導(dǎo)的重視程度到實(shí)施過程的形式化，導(dǎo)致了ISO9001質(zhì)量管理體系在旅游景區(qū)管理中的作用不明顯。

1. 游客對(duì)旅游景區(qū)貫標(biāo)認(rèn)證的認(rèn)可度不高

通過調(diào)研68.7%的游客不知道旅游景區(qū)也可以貫標(biāo)認(rèn)證ISO9001質(zhì)量管理體系，這與ISO9001質(zhì)量管理體系最早應(yīng)用于工業(yè)企業(yè)的起源有關(guān)；81.2%的游客將旅游景區(qū)的A等級(jí)做為考慮是否游覽景區(qū)的首要因素，可以看出相比A等級(jí)認(rèn)證，ISO9001質(zhì)量管理體系并未得到市場(chǎng)游客的認(rèn)可。多數(shù)游客不關(guān)心旅游景區(qū)是否貫標(biāo)認(rèn)證，通過ISO9001質(zhì)量管理體系并不是游客選擇景區(qū)游覽的主要因素，因此貫標(biāo)認(rèn)證對(duì)于旅游景區(qū)只是一個(gè)保健因素，它不能引起游客的消費(fèi)欲望，不具備刺激游客消費(fèi)的功能。

2. 旅游景區(qū)貫標(biāo)認(rèn)證的初始動(dòng)機(jī)不單純

部分旅游景區(qū)貫標(biāo)認(rèn)證是一種市場(chǎng)的虛榮表現(xiàn)。

由于很多景區(qū)已取得ISO9001質(zhì)量認(rèn)證，自己如再補(bǔ)取證，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中就慢了一拍，輸了一招。為與其他景區(qū)相同而取得認(rèn)證。將ISO9001認(rèn)證做為一個(gè)任務(wù)而完成，不是將其思想貫徹于管理之中。并且也意識(shí)到貫徹ISO9001標(biāo)準(zhǔn)是世界性的趨勢(shì)，是進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)應(yīng)備的“通行證”，晚貫標(biāo)不如早貫標(biāo)，有備無患。為爭(zhēng)取領(lǐng)先、主動(dòng)而申請(qǐng)認(rèn)證。市場(chǎng)虛榮。只是將取得貫標(biāo)認(rèn)證做為一種標(biāo)識(shí)，一種向外展示景區(qū)管理的資本。

3. 旅游景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的重視程度不高

領(lǐng)導(dǎo)對(duì)ISO9001質(zhì)量管理體系的認(rèn)識(shí)不足，沒有充分認(rèn)識(shí)到貫標(biāo)認(rèn)證的重要意義。貫標(biāo)認(rèn)證有利于提高經(jīng)營(yíng)管理水平，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理與國(guó)際接軌，有利于組織提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)造就一個(gè)良好的環(huán)境，使組織內(nèi)部上下都對(duì)滿足顧客要求的重要性有足夠的認(rèn)識(shí)，并全力參與實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。

4. 旅游景區(qū)貫標(biāo)認(rèn)證實(shí)施過程流于形式

由于貫標(biāo)認(rèn)證的動(dòng)機(jī)不端正、領(lǐng)導(dǎo)不重視等原因，最終導(dǎo)致旅游景區(qū)貫標(biāo)認(rèn)證后的實(shí)施過程流于形式，不按照規(guī)定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)文件，而是為了檢查而準(zhǔn)備各種文件。雖然ISO9001質(zhì)量管理體系提出適用于所有行業(yè)，但在其操作指南上對(duì)旅游景區(qū)的應(yīng)用性和針對(duì)性不是很強(qiáng)，影響了操作環(huán)節(jié)的實(shí)用性，也在一定程度上阻礙了質(zhì)量管理體系的構(gòu)建和實(shí)施。

四、改善旅游景區(qū)貫標(biāo)認(rèn)證的幾點(diǎn)建議

質(zhì)量管理體系的真諦是預(yù)防問題發(fā)生，是事前管理的有效手段。預(yù)防為主和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制是質(zhì)量管理體系生命力的核心。正如世外桃源的企業(yè)精神：“說你做的，做你說的，記錄你做過的，查驗(yàn)?zāi)闼龅?，更改不?duì)的”。筆者就旅游景區(qū)貫標(biāo)認(rèn)證提出幾點(diǎn)建議：

1. 基于內(nèi)強(qiáng)管理的貫標(biāo)認(rèn)證動(dòng)機(jī)

羅曼?文森特?皮爾和哈瑞爾都提出“態(tài)度決定一切”，心理的內(nèi)生變量決定外在的行為表現(xiàn)。旅游景區(qū)實(shí)施ISO9001質(zhì)量管理體系的重要思想基礎(chǔ)是基于增強(qiáng)內(nèi)部管理的貫標(biāo)認(rèn)證動(dòng)機(jī)，只有正視貫標(biāo)認(rèn)證的目的與意義才能從行動(dòng)上支持、認(rèn)可和遵從標(biāo)準(zhǔn)性文件。

2. 領(lǐng)導(dǎo)重視是前提，全員參與是基礎(chǔ)

全員參與的前提是領(lǐng)導(dǎo)的重視。讓貫標(biāo)認(rèn)證的思想得到全體員工的認(rèn)可，領(lǐng)導(dǎo)的重視，是一貫的重視不是一時(shí)的重視，形成良好的工作氛圍，將貫徹ISO9001質(zhì)量管理體系當(dāng)成管理的主線，與旅游景區(qū)的戰(zhàn)略保持高度一致。突出領(lǐng)導(dǎo)在QMS中的責(zé)任和作用。因此，各城市政府應(yīng)根據(jù)城市本身所處發(fā)展階段的不同，選擇不同的發(fā)展模式，以促進(jìn)國(guó)際旅游城市的持續(xù)發(fā)展。

3.省略ta.省略.

[2]嵇國(guó)光,等,ISO9001標(biāo)準(zhǔn)解析與應(yīng)用[M].中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社.

[3]全國(guó)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì),等.質(zhì)量管理體系國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)理解與實(shí)施[M].中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社.

篇2

生態(tài)旅游主要是基于生態(tài)環(huán)境景觀的一種旅游方式，生態(tài)旅游更加強(qiáng)調(diào)可持續(xù)發(fā)展的理念，以人與自然的和諧發(fā)展為遵循，以良好的自然生態(tài)環(huán)境以及具有特色的人文生態(tài)系統(tǒng)為對(duì)象，包含了生態(tài)體驗(yàn)、認(rèn)知、教育等內(nèi)容的一種新的旅游方式。生態(tài)旅游的特點(diǎn)在于生態(tài)旅游以自然環(huán)境或者是有特色的風(fēng)土人情為主，旅游活動(dòng)對(duì)于環(huán)境不具有破壞性，而且生態(tài)旅游發(fā)展主要目標(biāo)并不是單純的經(jīng)濟(jì)效益，而是以保護(hù)景區(qū)生態(tài)環(huán)境和文化資源、提供高質(zhì)量旅游經(jīng)歷、帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展之間的有機(jī)融合為目的，是一種注重環(huán)境保護(hù)的可持續(xù)旅游方式。

2目前我國(guó)生態(tài)旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)模式理存在的制約問題分析

2.1生態(tài)旅游景區(qū)建設(shè)管理水平不高

生態(tài)旅游景區(qū)雖然旅游資源以生態(tài)、人文特色環(huán)境為主，但是同樣也需要對(duì)其進(jìn)行管理維護(hù)。一些生態(tài)旅游景區(qū)對(duì)于景區(qū)管理維護(hù)資金投入不足，特別是對(duì)于一些由于地質(zhì)、水文、氣象等自然災(zāi)害造成的生態(tài)旅游景區(qū)破壞問題，未能及時(shí)地進(jìn)行修補(bǔ)維護(hù)。同時(shí)，在生態(tài)旅游景區(qū)的日常管理工作中，缺乏全方位的監(jiān)測(cè)管理，造成了生態(tài)旅游景區(qū)內(nèi)一些旅游資源破壞嚴(yán)重。

2.2生態(tài)旅游景區(qū)旅游資源開發(fā)不合理缺少品牌特色

目前我國(guó)一些生態(tài)旅游景區(qū)在經(jīng)營(yíng)管理階段中存在著盲目開發(fā)生態(tài)旅游資源的問題，破壞景區(qū)內(nèi)的地形、植被，隨意改造景區(qū)內(nèi)的自然生環(huán)境，這些看似是對(duì)生態(tài)景區(qū)內(nèi)旅游資源的開發(fā)，然而卻取得了適得其反的效果，造成了景區(qū)內(nèi)生態(tài)整體性以及生物多樣性嚴(yán)重破壞，甚至是造成了生態(tài)旅游景區(qū)內(nèi)出現(xiàn)了景觀污染，景區(qū)的審美價(jià)值大幅降低，不利于塑造生態(tài)旅游景區(qū)的品牌特色。

2.3對(duì)于生態(tài)旅游景區(qū)的營(yíng)銷力度不足

做大做強(qiáng)生態(tài)旅游景區(qū)產(chǎn)業(yè)，必須在旅游市場(chǎng)做好產(chǎn)品營(yíng)銷，但是我國(guó)生態(tài)旅游景區(qū)管理部門往往對(duì)于生態(tài)旅游景區(qū)的營(yíng)銷工作重視不足，未能及時(shí)總結(jié)生態(tài)旅游景區(qū)的經(jīng)典特色、文化氛圍，缺乏品牌效應(yīng)，造成了生態(tài)旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理過程中出現(xiàn)了消費(fèi)市場(chǎng)過于狹窄、消費(fèi)層次不高的問題，不利于生態(tài)旅游景區(qū)的運(yùn)營(yíng)發(fā)展。

3生態(tài)旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新研究

3.1創(chuàng)新生態(tài)旅游景區(qū)的經(jīng)營(yíng)模式

實(shí)現(xiàn)生態(tài)旅游景區(qū)的長(zhǎng)遠(yuǎn)可持續(xù)發(fā)展，應(yīng)該充分考慮到生態(tài)旅游景區(qū)對(duì)于自然生態(tài)環(huán)境依賴程度相對(duì)較高的特性，分類開展旅游景區(qū)的建設(shè)管理。在這方面可以借鑒美國(guó)黃石國(guó)家公園的管理模式，將生態(tài)旅游景區(qū)進(jìn)行功能分區(qū)，以協(xié)調(diào)旅游資源的人為開發(fā)利用與環(huán)境保護(hù)之間的矛盾問題。可以按照生態(tài)旅游景區(qū)的實(shí)際情況，將整個(gè)景區(qū)劃分為自然保護(hù)區(qū)、特殊自然保護(hù)區(qū)、公園發(fā)展區(qū)以及特別適用區(qū)等幾個(gè)功能分區(qū)，根據(jù)分區(qū)不同分別確定生態(tài)環(huán)境的保護(hù)等級(jí)以及旅游資源的開發(fā)程度，主要集中發(fā)展公園發(fā)展區(qū)與特別適用區(qū)，通過這樣分層次的規(guī)劃設(shè)計(jì)來保護(hù)生態(tài)旅游區(qū)的生態(tài)景觀，同時(shí)也可以提高生態(tài)旅游景區(qū)對(duì)游客的新鮮感與吸引力，這對(duì)于景區(qū)的發(fā)展非常有利。

3.2完善生態(tài)旅游景區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理體系建設(shè)

對(duì)于生態(tài)旅游景區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理體系，重點(diǎn)在于確保管理機(jī)構(gòu)運(yùn)轉(zhuǎn)順暢，各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容規(guī)范化開展。在具體的管理工作上，首先，應(yīng)該結(jié)合生態(tài)旅游景區(qū)的實(shí)際特點(diǎn)，建立機(jī)構(gòu)健全、職責(zé)分明、統(tǒng)一管理的管理組織，并完善游客接待、旅游項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)管理、旅游投訴處理、區(qū)域內(nèi)的自然環(huán)境和傳統(tǒng)文化等方面的管理規(guī)章制度。其次，應(yīng)該針對(duì)生態(tài)旅游景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施、餐飲設(shè)施、住宿設(shè)施、購(gòu)物設(shè)施等方面的管理制定系統(tǒng)全面的管理規(guī)章制度，尤其是安全管理，必須加強(qiáng)安全、消防、衛(wèi)生等方面的安全意識(shí)、知識(shí)、技能的培訓(xùn)，確保醫(yī)療救護(hù)、危險(xiǎn)警示等旅游安全配套設(shè)施齊全。

3.3不斷提升生態(tài)旅游景區(qū)的知名度

當(dāng)前生態(tài)旅游逐步發(fā)展，在現(xiàn)代旅游需求下游客對(duì)于旅游景區(qū)的需求內(nèi)涵也更加的豐富，包含了審美需求、愉悅需求、健康需求、文化需求、求職需求、精神需求、道德需求等一系列的內(nèi)容，在這種形勢(shì)下，生態(tài)旅游景區(qū)更應(yīng)該注重對(duì)旅游景區(qū)產(chǎn)品的開發(fā)，要在特色美食消費(fèi)、旅游紀(jì)念產(chǎn)品、游客居住環(huán)境、出入交通、精神享受與沖擊等各方面對(duì)生態(tài)旅游景區(qū)進(jìn)行進(jìn)一步的分析，逐步為不同層次和類型的旅游客戶提供更多的多樣性旅游產(chǎn)品。此外，應(yīng)該結(jié)合現(xiàn)代游客對(duì)于旅游參與與體驗(yàn)的新要求，在確保安全性的前提下有針對(duì)性的開發(fā)各種創(chuàng)新性的旅游產(chǎn)品，例如探險(xiǎn)、自助旅游等突出當(dāng)?shù)靥厣?、多樣化的旅游服?wù)，不斷提高生態(tài)旅游景區(qū)的知名度。

3.4加強(qiáng)對(duì)生態(tài)旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)開發(fā)的營(yíng)銷管理

篇3

[關(guān)鍵詞]投訴管理體系；品牌戰(zhàn)略；PDCA循環(huán)；青島海底世界

[中圖分類號(hào)]F590.1

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]

0 引言

作者曾多年擔(dān)任青島海底世界項(xiàng)目的總經(jīng)理，積累了一些服務(wù)質(zhì)量管理和服務(wù)品牌建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)以青島海底世界的實(shí)踐為例，談一談投訴管理體系導(dǎo)入對(duì)于旅游服務(wù)企業(yè)的意義。

青島海底世界開業(yè)以來，一直堅(jiān)持市場(chǎng)化、特色化發(fā)展道路，外樹品牌、內(nèi)強(qiáng)管理，積極導(dǎo)入以投訴管理體系為核心的四標(biāo)整合管理體系，不斷提升景區(qū)的品牌形象和服務(wù)口碑，取得了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙豐收，在業(yè)界享有較高的聲譽(yù)。

1 導(dǎo)入投訴管理體系的背景

青島海底世界基于波特五力分析模型對(duì)景區(qū)面臨的內(nèi)外形勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行分析，在全國(guó)旅游行業(yè)內(nèi)率先導(dǎo)入投訴管理體系，實(shí)施包括ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO1400O1環(huán)境管理體系、OHSAS18001職業(yè)安全與健康管理體系、CMSAS86投訴管理體系在內(nèi)的四標(biāo)整合管理體系認(rèn)證。

1.1 游客需求的變化對(duì)旅游服務(wù)業(yè)帶來嚴(yán)峻挑戰(zhàn)

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和居民生活水平的提高，居民出游方式、消費(fèi)觀念產(chǎn)生巨大變化，需求層次不斷提升。根據(jù)波特“五力分析模型”，游客屬于來自購(gòu)買者的議價(jià)壓力。任何想要生存發(fā)展或者有所作為的旅游企業(yè)，必須積極適應(yīng)游客需求的變化，不斷搶占有限的客戶資源，獲取生存和發(fā)展的機(jī)會(huì)。

而面對(duì)游客投訴增長(zhǎng)的情況，國(guó)內(nèi)大部分旅游企業(yè)尚未建立相關(guān)的管理機(jī)制，迫切需要引入一套系統(tǒng)化的投訴解決方案。

1.2 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇給企業(yè)發(fā)展形成更大壓力

目前整個(gè)海洋旅游市場(chǎng)已趨于飽和，產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢(shì)日趨嚴(yán)重，國(guó)內(nèi)海洋館項(xiàng)目大都內(nèi)容雷同，新項(xiàng)目?jī)?nèi)容更為豐富，青島海底世界并不具備明顯特色。另外，產(chǎn)品同城化競(jìng)爭(zhēng)出現(xiàn)。青島極地海洋世界的建成開業(yè)對(duì)海底世界造成不利沖擊。

1.3 企業(yè)自身發(fā)展給服務(wù)工作提出更高要求

一些前期快速發(fā)展所積累的服務(wù)問題可能成為制約企業(yè)發(fā)展的瓶頸：服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不系統(tǒng)不明確；成熟經(jīng)驗(yàn)未實(shí)質(zhì)推廣；對(duì)游客滿意信息缺乏有效的監(jiān)控渠道和量化評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)服務(wù)品牌提升的思路缺乏清晰認(rèn)識(shí)。

青島海底世界正迫切需要一套系統(tǒng)化的管理思想和機(jī)制，來不斷提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量和游客滿意程度。

2 導(dǎo)入投訴管理體系，深化服務(wù)品牌戰(zhàn)略

自2005年10月開始，青島海底世界正式實(shí)施導(dǎo)入英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（BSI）四標(biāo)一體的整合管理體系認(rèn)證。

CMSAS86投訴管理體系的主旨是通過系統(tǒng)化的解決方案,為組織處理各種客戶投訴問題提供有效的幫助，從而提升客戶的滿意度與忠誠(chéng)度。

在CMSAS86投訴管理體系的導(dǎo)入過程中，青島海底世界將投訴管理體系的理念和機(jī)制融入實(shí)踐，打造一個(gè)從游客需求出發(fā)，全面覆蓋服務(wù)設(shè)計(jì)（P）、服務(wù)執(zhí)行（D），服務(wù)感知（C）、服務(wù)改進(jìn)（A）的PDCA服務(wù)提供全過程，以觀念變革為先導(dǎo)，以流程優(yōu)化為手段，以游客滿意為目的，以游客愿意為追求，并不斷向服務(wù)品牌傳導(dǎo)的服務(wù)全程管理體系，形成了服務(wù)管理的PDCA閉環(huán)，全面理順企業(yè)與游客、企業(yè)與員工、企業(yè)與環(huán)境三大關(guān)系,成為企業(yè)提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力和加速發(fā)展的催化劑。

2.1 游客需求

游客需求是投訴管理體系導(dǎo)入的基點(diǎn)和服務(wù)管理體系與服務(wù)品牌建設(shè)的基點(diǎn)。對(duì)于青島海底世界而言，整個(gè)服務(wù)管理體系以關(guān)注游客的需求為始，以關(guān)注景區(qū)的產(chǎn)品和服務(wù)是否滿足游客的需求為終，服務(wù)形成閉環(huán)。青島海底世界提出服務(wù)品牌戰(zhàn)略管理的方針――“關(guān)注游客需求，傾聽游客心聲，努力提供不斷創(chuàng)新的特色化旅游產(chǎn)品和持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)”。

景區(qū)如何獲得游客的需求信息呢？在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)開發(fā)階段，可面向目標(biāo)客源市場(chǎng)進(jìn)行專題調(diào)查；在提供階段，可從游客不滿意的信息中反向挖掘游客的真正需求。

2.2 服務(wù)設(shè)計(jì)（P）

服務(wù)設(shè)計(jì)的核心環(huán)節(jié)是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)，包括規(guī)范、職責(zé)、權(quán)限和流程等。標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)來源于對(duì)游客需求的理解和把握。實(shí)踐中公司對(duì)服務(wù)規(guī)范進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化提升，在面客服務(wù)上形成了《青島海底世界景區(qū)共同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，在投訴處理上形成了《投訴管理控制程序》、《投訴升級(jí)處理程序》和《外部評(píng)審程序》三大程序文件。

投訴管理體系從設(shè)計(jì)成形到運(yùn)行經(jīng)過四個(gè)階段，簡(jiǎn)稱PTDO――P準(zhǔn)備階段、T培訓(xùn)階段、D文件化階段、O運(yùn)行階段。值得一提的是，投訴管理體系還將內(nèi)部客戶（員工）納入進(jìn)來。

2.3 服務(wù)執(zhí)行（D）

借鑒酒店行業(yè)的先進(jìn)做法，積極導(dǎo)入質(zhì)檢工作機(jī)制，以對(duì)服務(wù)進(jìn)行過程控制并兌現(xiàn)即時(shí)激勵(lì)。主要措施是以質(zhì)量監(jiān)督員為主體，建立四級(jí)質(zhì)檢管理體系。

2.4 服務(wù)感知（C）

服務(wù)感知就是獲取游客對(duì)服務(wù)執(zhí)行效果的評(píng)價(jià)，包括對(duì)景區(qū)服務(wù)的滿意度和對(duì)投訴處理的滿意度。

青島海底世界建立信息監(jiān)控渠道：游客滿意度、游客投訴、游客意見、游客表?yè)P(yáng)與暗查暗訪、股東方聯(lián)合質(zhì)檢、公司質(zhì)檢和部門質(zhì)檢。后四項(xiàng)反映的是服務(wù)過程的執(zhí)行信息，是基礎(chǔ)；前四項(xiàng)反映的是服務(wù)結(jié)果的滿意信息，是關(guān)鍵，但它們都反映了景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量和游客的滿意程度。

2.5 服務(wù)改進(jìn)（A）

服務(wù)改進(jìn)是游客感知的服務(wù)向游客需求的服務(wù)轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，以期彌補(bǔ)差距。方法是對(duì)各種服務(wù)質(zhì)量信息進(jìn)行匯總分析，形成《服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告》，傳遞給相關(guān)責(zé)任位，討論和制定包括流程優(yōu)化在內(nèi)的各種糾正預(yù)防措施。

2.6 品牌提升

品牌是青島海底世界服務(wù)管理實(shí)踐和投訴管理體系建設(shè)的最終指向。投訴管理體系實(shí)施后，公司員工獲得了處理投訴的知識(shí)和技巧，堅(jiān)持以游客為中心，使青島海底世界找到了自己的特色定位。

然而，市場(chǎng)要求我們從“讓游客滿意”發(fā)展到“讓游客愿意”。只有發(fā)展到游客愿意的階段，企業(yè)在投訴管理體系導(dǎo)入、服務(wù)體系管理上的努力和成果才真正傳導(dǎo)到服務(wù)品牌之上，這是青島海底世界下一步的目標(biāo)與追求。

3 導(dǎo)入投訴管理體系帶來的管理績(jī)效

CMSAS86投訴管理體系的導(dǎo)入帶來了管理績(jī)效的不斷提升，為現(xiàn)代旅游服務(wù)管理探索出一條可供借鑒的道路。

首先，帶來了觀念變革?！巴对V是最好的禮物”觀念深入人心，“以游客為中心”的服務(wù)文化初步形成。

其次，帶來了管理的變革。其一，系統(tǒng)的原則，注重提出系統(tǒng)化的解決方案；其二，流程的方法，通過關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的梳理實(shí)施過程控制；其三，持續(xù)改進(jìn)的原則，流程的改進(jìn)應(yīng)根據(jù)內(nèi)外部條件的變化不斷修正過程；其四，PDCA管理的閉環(huán)，管理是一個(gè)從策劃到制定標(biāo)準(zhǔn)、到實(shí)施、再改進(jìn)的過程。

再次，帶來了效益的增長(zhǎng)。在同質(zhì)同城競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，青島海底世界經(jīng)濟(jì)效益不僅沒有下滑，反而取得進(jìn)一步的增長(zhǎng)。

最后，帶來了品牌的成功。青島海底世界先后獲得“國(guó)家AAAA級(jí)旅游景區(qū)”等榮譽(yù)稱號(hào)，服務(wù)品牌“海底情深”在業(yè)界享有盛譽(yù)?！熬吧谩⒎?wù)好”成為口碑，“沒看過海底世界，別說你到過青島”深入人心。

[參 考 文 獻(xiàn)]

[1] 劉建軍.《金牌服務(wù)管理》.廣東經(jīng)濟(jì)出版社.

[2] 汪中求.《細(xì)節(jié)決定成敗》.中國(guó)人民大學(xué)出版社.

[3] 黃靜.《品牌管理》.武漢大學(xué)出版社.

[4] 余陽(yáng)明,楊芳平.《品牌學(xué)教程》. 復(fù)旦大學(xué)出版社.

[5] 《管理學(xué)原理》.中國(guó)人民大學(xué)出版社.

[6] 楊錫懷,冷克平.《企業(yè)戰(zhàn)略管理》.高等教育出版社.

[7] 蔡樹棠.《現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)督導(dǎo)管理》. 中國(guó)旅游出版社.

[8] 鮑勃?菲費(fèi)爾.《利潤(rùn)倍增》.世界圖書出版社.

[9] 邁克爾?波特.《競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略》.

[10]托夫勒.《未來沖擊》.

篇4

一、錦州市旅游資源概況

錦州，自古以來就素有“錦繡之州”的美譽(yù)，它坐落于遼寧省西南部，是一座擁有2200年歷史的城市。它四季分明，氣候宜人，交通便利，旅游資源豐富。如今，錦州市已成為環(huán)渤海地區(qū)重要的港口城市，正朝著遼寧沿海第二大城市的目標(biāo)邁進(jìn)。同時(shí)，它也是遼寧省旅游重鎮(zhèn)，發(fā)展旅游業(yè)有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。錦州市旅游資源豐富，名勝古跡眾多，文化內(nèi)涵深厚?，F(xiàn)有國(guó)家級(jí)文物保護(hù)單位共5處，國(guó)家級(jí)森林保護(hù)區(qū)1處。有人稱“天下一絕”的筆架山天橋，是我國(guó)AAAA級(jí)風(fēng)景區(qū)；也有 “遼西佛國(guó)”--義縣奉國(guó)寺；有人稱“東北第一名山”的醫(yī)巫閭山；也有“關(guān)外第一佛山”--北普陀山；還有人稱“歪脖老母”的青巖寺風(fēng)景區(qū)；更有舉世矚目的世界園林博覽會(huì)。錦州大大小小的景區(qū)景點(diǎn)數(shù)也數(shù)不完，說也說不盡。那么，景區(qū)眾多往往就會(huì)忽略了管理，就會(huì)出現(xiàn)管理不善的現(xiàn)象。目前，錦州市旅游景區(qū)管理問題層出不窮，一定程度上制約了錦州旅游企業(yè)的發(fā)展。隨著遼寧省經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，錦州市也將發(fā)揮它應(yīng)有的作用，而如何管理現(xiàn)有的旅游景區(qū)更為旅游業(yè)發(fā)展的重中之重。

二、旅游景區(qū)管理中存在的問題

（一）景區(qū)特點(diǎn)不鮮明，內(nèi)容過于雷同

不得不承認(rèn)錦州市是一個(gè)旅游勝地，但大多景區(qū)都忽視游客體驗(yàn)，產(chǎn)品供需錯(cuò)位，沒有自己的特點(diǎn)，大部分景區(qū)都是大同小異，這是經(jīng)濟(jì)開放型旅游景區(qū)主要的問題 。這在一定程度上就降低了旅游景區(qū)對(duì)游客的吸引力，嚴(yán)重影響了旅游業(yè)的發(fā)展。以醫(yī)巫閭山為例，它雖然是以山川而著名，但也更多的融入宗教色彩，幾乎每個(gè)山峰都會(huì)有寺廟，前來游玩的旅客不僅有喜歡山川的也有喜歡宗教的，這應(yīng)該說是醫(yī)巫閭山發(fā)展的一大優(yōu)勢(shì)。但站在另一個(gè)角度分析，錦州的北普陀山、奉國(guó)寺、青巖寺是否都是將山川宗教結(jié)合在了一起呢？如果一個(gè)城市的旅游資源都是大同小異的，又如何滿足游客日益增長(zhǎng)的多樣化需求，相比之下游客數(shù)量就會(huì)大幅度減少。這不僅影響旅游業(yè)的發(fā)展，也嚴(yán)重制約了錦州市的經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

（二）景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施與服務(wù)體系不健全

基礎(chǔ)設(shè)施是景區(qū)的外在形象，而服務(wù)體系則是景區(qū)的文化內(nèi)涵。一個(gè)景區(qū)要有自己的形象和文化，才能突出重圍，成為眾多景區(qū)中的佼佼者。而現(xiàn)在的景區(qū)管理人員往往會(huì)忽視這一點(diǎn)。大多景區(qū)游覽設(shè)施老化、維修不及時(shí)、設(shè)施設(shè)備不充足、產(chǎn)品質(zhì)量不合格、山體護(hù)欄脫落、餐飲衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)等等一系列問題，嚴(yán)重影響了旅游業(yè)的發(fā)現(xiàn)。

（三）重經(jīng)濟(jì)效益，輕環(huán)境效益

我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展之初，有大部分景區(qū)是以發(fā)展經(jīng)濟(jì)為主要目的而成立的，在景區(qū)規(guī)劃與開發(fā)的過程中，經(jīng)濟(jì)目標(biāo)占據(jù)主要地位，而旅游景區(qū)管理人員和地方政府對(duì)旅游資源的保護(hù)積極性也并不高，保護(hù)意識(shí)相當(dāng)?shù)?，造成了景區(qū)資源和生態(tài)環(huán)境的嚴(yán)重破壞。

（四）景區(qū)管理不規(guī)范，市場(chǎng)秩序混亂

現(xiàn)在大多景區(qū)市場(chǎng)秩序亂，誠(chéng)信建設(shè)不夠。像兜售商品，游客往前走還在后面兜售，這種現(xiàn)象在景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理非常嚴(yán)重。這充分體現(xiàn)了，景區(qū)管理體系不健全，標(biāo)準(zhǔn)化管理薄弱，不注重景區(qū)的全面管理，沒有一支專業(yè)化的人才隊(duì)伍支撐。而且景區(qū)不注重文化內(nèi)涵，發(fā)達(dá)國(guó)家生態(tài)旅游的口號(hào)是帶走的只有照片，留下的只有腳印，這確實(shí)值得我們深思。

三、改善景區(qū)管理的對(duì)策

（一）明確自身定位，突出自身特點(diǎn)

景區(qū)不要只想著做第一，現(xiàn)在到處都是“華東第一漂、東北第一名山”等等這些類似的稱號(hào)，其實(shí)爭(zhēng)做第一是一件很難的事，但是每個(gè)景區(qū)都可以去做唯一。唯一更強(qiáng)調(diào)特色，更注重文化內(nèi)涵。例如，錦州市的紀(jì)念館就很好的突出紅色之旅這一主題，場(chǎng)館內(nèi)部展示都是以為背景，更有全景畫館，復(fù)原紅色演義戰(zhàn)場(chǎng)的場(chǎng)景，可以說是主題鮮明，定位明確。只有這樣才能打造自身品牌，突出自身文化，才能提高對(duì)游客吸引力。在提高經(jīng)濟(jì)效益同時(shí)，還可以傳播紅色經(jīng)典文化。所以，一個(gè)景區(qū)的定位一定要量體裁衣，要從景區(qū)的實(shí)際出發(fā)，突出自身特色，讓大家記得住。

（二）提高景區(qū)管理人員素質(zhì)、加強(qiáng)管理干部的培訓(xùn)

目前，許多景區(qū)都出現(xiàn)游客與工作人員爭(zhēng)執(zhí)、投訴景區(qū)員工、要求賠償?shù)炔涣棘F(xiàn)象。以錦州市筆架山風(fēng)景區(qū)為例，東方網(wǎng)曾報(bào)道過這樣一則消息：游筆架山竟然成了“逃難”，為了等待游船，上百名游客長(zhǎng)時(shí)間滯留在筆架山山角下，無法回岸的經(jīng)歷。報(bào)道中又指出了該景區(qū)在游客的安全、收費(fèi)和管理等許多方面存在問題。引起該起事件的根本原因是景區(qū)管理出現(xiàn)漏洞。那么該如何樹立景區(qū)形象，完善管理體系呢？首先，應(yīng)對(duì)內(nèi)部管理人員及干部進(jìn)行崗位培訓(xùn)，提高管理層的綜合能力。其次，要對(duì)基層員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，特別要加強(qiáng)景區(qū)文化和專業(yè)技術(shù)的教育，樹立服務(wù)意識(shí)，逐步提高基層員工的專業(yè)技能和個(gè)人素養(yǎng) 。最后，還要建立健全景區(qū)員工管理的規(guī)章制度，規(guī)范每位領(lǐng)導(dǎo)及員工的行為。

（三）完善景區(qū)環(huán)境管理設(shè)備，增強(qiáng)生態(tài)環(huán)保意識(shí)

景區(qū)設(shè)施設(shè)備損壞的原因有兩個(gè)方面：一方面，是長(zhǎng)時(shí)間使用沒有及時(shí)維護(hù)，造成設(shè)施設(shè)備老化，很有可能對(duì)游客人身安全造成威脅；另一方面，是游客素質(zhì)低、故意損壞。這就充分說明，景區(qū)的形象是要靠工作人員和游客來共同維護(hù)的，但前提是要有完善的基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備。所以，就要求景區(qū)管理人員要及時(shí)對(duì)景區(qū)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢查、維護(hù)和更新。同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)環(huán)保宣傳力度，提示牌、提示語(yǔ)、宣傳冊(cè)等相關(guān)軟硬件設(shè)備缺一不可。只有這樣，才能提高整個(gè)景區(qū)的環(huán)保意識(shí)，才能更有效的保護(hù)景區(qū)生態(tài)環(huán)境 。

（四）政府應(yīng)加大投入力度，建立健全法律體系

就風(fēng)景名勝區(qū)管理而言，我國(guó)僅存的一部 《風(fēng)景名勝區(qū)管理?xiàng)l例》于2006年9月頒布 ，這部條例是在1985年的《風(fēng)景名勝區(qū)管理暫行條例》 的基礎(chǔ)上進(jìn)行了簡(jiǎn)單的修改。該《條例》 對(duì)景區(qū)的管理機(jī)構(gòu)、 規(guī)劃、 保護(hù)、 利用以及管理等方面提出了要求。但是 ，這些規(guī)定都略微顯得有些籠統(tǒng)，并沒有對(duì)各級(jí)政府的權(quán)、責(zé)進(jìn)行界定 ，也沒有對(duì)景區(qū)經(jīng)營(yíng)者的選拔、約束和懲罰等細(xì)節(jié)進(jìn)行明確規(guī)定。這就顯得旅游景區(qū)管理的相關(guān)法律還不夠健全。所以，政府相關(guān)部門應(yīng)清楚認(rèn)識(shí)這一點(diǎn)，要加大投入力度，建立健全景區(qū)管理的法律體系，從而有效制約管理人員及游客的不良行為 。

四、總結(jié)

篇5

南山集團(tuán)從1988年開始涉足旅游業(yè)，先經(jīng)營(yíng)賓館酒店，后將原來的荒山荒坡建成27洞高爾夫球場(chǎng)，隨后建成南山景區(qū)。南山旅游景區(qū)是國(guó)家首批授予的187處AAAA級(jí)景區(qū)之一，位于龍口市境內(nèi)景色秀麗的盧山之中，是一處自然景觀與人文景觀相結(jié)合的旅游勝地。2002年南山的旅游企業(yè)全部順利通過ISO9001國(guó)際質(zhì)量管理體系和ISO14001國(guó)際環(huán)境管理體系雙重認(rèn)證。整個(gè)景區(qū)現(xiàn)在有宗教文化園和歷史文化園兩大部分，第三部分森林公園現(xiàn)在還在建設(shè)中。整個(gè)南山景區(qū)中，最引人矚目的是南山大佛，大佛為罕見的錫青銅釋迦牟尼大坐佛，高38.66米，重380噸。大佛蓮花座下建有功德堂、萬佛殿、佛教歷史博物館。2004年4月18日，南山大佛開光暨又果方丈升座盛典法會(huì)隆重舉行。

從2001年開始，南山集團(tuán)還在距本部15公里北部海濱，規(guī)劃建設(shè)了占地20平方公里的東海經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)。南山集團(tuán)計(jì)劃用6-8年時(shí)間，投入200億以上，把東海經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)建設(shè)成為集生產(chǎn)、旅游、娛樂、休閑為一體，科技含量高、生態(tài)保護(hù)好的綜合性海濱城市新區(qū)。目前，已經(jīng)投資了20多個(gè)億，重點(diǎn)建設(shè)了東海外國(guó)語(yǔ)學(xué)校、東海植物園、108洞高爾夫球場(chǎng)和30萬千瓦熱電廠。

南山集團(tuán)位于山東半島北部，瀕臨渤海，下屬企業(yè)40余處，總資產(chǎn)120億元，是國(guó)家級(jí)大型企業(yè)集團(tuán)。涉及煤炭、電力、鋁業(yè)、精紡、服裝、木業(yè)、綠色農(nóng)業(yè)、旅游、建筑、教育、醫(yī)療等十幾種產(chǎn)業(yè)。2003年，集團(tuán)完成銷售及營(yíng)業(yè)收入66.2億元，資產(chǎn)負(fù)債率為18％,在全國(guó)500家最大鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)力排行榜中位居前列。

經(jīng)過二十多年的艱苦創(chuàng)業(yè)，南山集團(tuán)不斷發(fā)展壯大，現(xiàn)已發(fā)展成為以民營(yíng)股份制經(jīng)濟(jì)為主體，集產(chǎn)、供、銷、科、工、貿(mào)為一體的國(guó)家級(jí)大型企業(yè)集團(tuán)。目前，整個(gè)南山集團(tuán)區(qū)域內(nèi)轄屬三個(gè)園區(qū)（南山工業(yè)園、東海工業(yè)園、南山旅游區(qū)），十個(gè)居民生活區(qū)。

南山實(shí)業(yè)A股股票1999年12月在中國(guó)上海證券交易所成功上市，由此揭開了南山集團(tuán)新一輪大規(guī)模、跨越式發(fā)展的序幕。

南山集團(tuán)先后通過ISO9000國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證、ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證。“南山”牌系列產(chǎn)品連續(xù)多年被評(píng)為“消費(fèi)者信得過產(chǎn)品”，2003年進(jìn)入“中國(guó)名牌”產(chǎn)品行列，同時(shí)還被授予“山東省特級(jí)信用企業(yè)”、“山東省著名商標(biāo)”、“全國(guó)創(chuàng)建文明工作先進(jìn)單位”。在中國(guó)民營(yíng)企業(yè)五百?gòu)?qiáng)中位居前列。 是山東省重點(diǎn)企業(yè)和計(jì)劃單列單位。

抓住契機(jī)發(fā)展旅游業(yè)

那么，這個(gè)以紡織起家，以鋁業(yè)和精紡為主業(yè)的企業(yè)，又是如何將發(fā)展的目光投向旅游業(yè)的呢？這得從80年代末說起，當(dāng)時(shí)的南山集團(tuán)已經(jīng)擁有十幾個(gè)企業(yè)的規(guī)模，為了解決往來客戶和聘請(qǐng)的工程技術(shù)人員吃飯、住宿問題，于1988年建設(shè)了一處當(dāng)時(shí)檔次較高的賓館，不僅解決了問題，而且招攬了很多客人，意想不到的結(jié)果使他們初步感受到服務(wù)業(yè)的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

1997年，經(jīng)過考察和論證，他們利用荒山荒坡開發(fā)建設(shè)了27洞的國(guó)際高爾夫球場(chǎng)和南山康樂宮。1999年，隨著旅游黃金周的出現(xiàn)，旅游業(yè)成為社會(huì)各界關(guān)注的焦點(diǎn)與熱點(diǎn)。當(dāng)時(shí)，南山實(shí)業(yè)已經(jīng)上市，南山集團(tuán)進(jìn)入一個(gè)新的發(fā)展時(shí)期，面臨著如何確定新的發(fā)展戰(zhàn)略，再造企業(yè)新優(yōu)勢(shì)的重要課題。經(jīng)過多方研究論證，他們把目光瞄準(zhǔn)了旅游這一新興產(chǎn)業(yè)，并多次派高層管理人員赴國(guó)內(nèi)外考察旅游業(yè)，對(duì)旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行了反復(fù)研究，形成了共識(shí)。面對(duì)巨大的旅游市場(chǎng)和難得的發(fā)展機(jī)遇，南山作為一家實(shí)力雄厚的國(guó)家級(jí)大型企業(yè)集團(tuán)，發(fā)揮資金、人才、管理等方面的優(yōu)勢(shì)，積極進(jìn)軍旅游產(chǎn)業(yè)具有廣闊的發(fā)展前景。為此，他們決定把旅游業(yè)作為南山集團(tuán)新的支柱產(chǎn)業(yè)來培育，將產(chǎn)業(yè)投資方向大幅度向旅游業(yè)傾斜，下大氣力打造旅游航母，爭(zhēng)取用5――10年的時(shí)間，把南山建成擁有國(guó)內(nèi)最好的旅游產(chǎn)品、旅游設(shè)施最為完善的旅游圣地之一。

南山集團(tuán)在短短幾年時(shí)間之內(nèi)，投入22億多，建設(shè)了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的27洞國(guó)際高爾夫球場(chǎng)、南山康樂宮、南山賓館、國(guó)際會(huì)議中心、南山大劇院及由南山宗教文化園和歷史文化園組成的南山旅游景區(qū)。2001年，南山景區(qū)被國(guó)家旅游局授予首批4A級(jí)景區(qū)。

“鏈?zhǔn)竭\(yùn)作”和“南山速度”

“鏈?zhǔn)竭\(yùn)作”是南山集團(tuán)通過實(shí)踐逐步確立的最重要的發(fā)展模式，含義是把集團(tuán)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)向后拉長(zhǎng)、向前延伸，形成既有原料基地，又有加工環(huán)節(jié)，還有終端產(chǎn)品的完整產(chǎn)業(yè)鏈條，以最低的成本、最高的效率，使各種經(jīng)濟(jì)要素得到優(yōu)化配置，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。南山集團(tuán)以每年呈幾何裂變?cè)鲩L(zhǎng)的投入速度，培育壯大了以紡織、鋁業(yè)、電力、旅游為主的四大產(chǎn)業(yè)鏈條。

旅游方面也是如此，自1997年以來，南山集團(tuán)累積投資22億元，開發(fā)建設(shè)了古文化建筑群、高爾夫球場(chǎng)、康樂宮、中華歷史文化園、植物園、大劇院、國(guó)際會(huì)議中心及與之配套的星級(jí)酒店等旅游服務(wù)項(xiàng)目，初步形成了以產(chǎn)業(yè)觀光、休閑度假、娛樂健身、古建筑游覽"四位一體"的框架結(jié)構(gòu)。2001年，南山景區(qū)被國(guó)家旅游局授予首批4A級(jí)景區(qū)。

南山集團(tuán)自己認(rèn)為，自己走的不是高科技發(fā)展的路子，旅游等產(chǎn)業(yè)起步也不早，為了彌補(bǔ)這些不足，他們堅(jiān)持以速度取勝，靠快、大、優(yōu)贏得市場(chǎng)。南山集團(tuán)在工業(yè)方面體現(xiàn)了這一點(diǎn)，旅游業(yè)也是如此：從高爾夫、康樂宮到古文化建筑群、中華歷史文化園，工期都遠(yuǎn)遠(yuǎn)短于國(guó)內(nèi)類似工程。

篇6

引言

近年來，旅游活動(dòng)對(duì)自然、文化、社會(huì)、生態(tài)環(huán)境產(chǎn)生破壞的現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，生態(tài)旅游則是促進(jìn)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化和環(huán)境協(xié)調(diào)發(fā)展，促進(jìn)旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要保證，開展生態(tài)旅游也是實(shí)現(xiàn)森林類型自然保護(hù)區(qū)旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的最佳選擇之一。雞公山是我國(guó)著名的四大旅游避暑勝地之一，同時(shí)，它也是集自然景觀為主、人文景觀為輔，兼有療養(yǎng)、避暑、游覽、觀光、科研、實(shí)習(xí)等各種價(jià)值的山岳型風(fēng)景名勝區(qū)。

一、雞公山森林資源開發(fā)現(xiàn)狀及存在問題

（一）開發(fā)現(xiàn)狀

作為省級(jí)自然保護(hù)區(qū)的雞公山，自1982年被批準(zhǔn)以后，其開發(fā)利用就轉(zhuǎn)向以“保護(hù)生態(tài)環(huán)境”為主。1988年被列為了國(guó)家級(jí)自然保護(hù)區(qū)，2006年被國(guó)家旅游局評(píng)為AAAA級(jí)景區(qū)；按《中國(guó)旅游普查規(guī)范》為基礎(chǔ)，主要的資源類型可劃分3大景系、8大景類。3大景系分別為自然、人文、服務(wù)景系；有地文、水文、氣象、生物、歷史遺產(chǎn)、現(xiàn)代人文吸引物、抽象人文吸引物和服務(wù)8大景類。雞公山是我國(guó)第一批對(duì)外開放的景區(qū)之一，同時(shí)，也是我國(guó)第一批被列入44個(gè)國(guó)家級(jí)重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)之一的旅游景區(qū)。如今，作為以發(fā)展森林生態(tài)旅游為主的4A級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)，其景區(qū)景點(diǎn)建設(shè)的整體框架已初步形成，景區(qū)內(nèi)森林類資源的開發(fā)已初具規(guī)模，例如，已為游客進(jìn)行觀光游覽、避暑度假、野營(yíng)探險(xiǎn)、以及科學(xué)考察等活動(dòng)提供適宜場(chǎng)所的有波爾登森林公園、長(zhǎng)生谷生態(tài)景區(qū)、大東溝和香茶溪景區(qū)；其中在2001年開發(fā)建設(shè)的長(zhǎng)生谷生態(tài)旅游景區(qū)已建有橋頭圖騰、秀女潭、老鷹窩、犀牛臥波、棧道、吊橋、石門關(guān)、一線瀑、龍珠瀑等景點(diǎn)。另外5km的游覽步道、1km的公路、及1000㎡的停車場(chǎng)也已建成?？砷_展餐飲住宿以及購(gòu)物服務(wù)的秀女潭、休閑山莊服務(wù)點(diǎn)于2003年正式對(duì)外開放；波爾登森林公園于2004年開發(fā)建設(shè)，2006年開始對(duì)外開放。波爾登紀(jì)念林、森林游樂園、古茶溪、茗湖、碑亭、竹海等是其主要景點(diǎn)。2016年1月，雞公山國(guó)家級(jí)自然保護(hù)區(qū)被河南省旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定委員給予通報(bào)批評(píng)并限期整改，目前，雞公山正致力于基礎(chǔ)設(shè)施的完建設(shè)與景區(qū)景點(diǎn)的整改中。

（二）存在的問題

雞公山開展森林生態(tài)旅游起步較晚，開發(fā)建設(shè)中難免會(huì)有問題存在。首先，在景區(qū)管理上，雞公山風(fēng)景區(qū)缺乏一套系統(tǒng)成型的管理體系，當(dāng)前它的核心景區(qū)部分由雞公山管委會(huì)管理，其余部分隸屬林業(yè)部門管理。這種在管理上權(quán)屬不一的現(xiàn)狀，增加了管理協(xié)調(diào)的難度，一些部門之間不相互協(xié)調(diào)、不合作的現(xiàn)象在開發(fā)中顯現(xiàn)出來。在規(guī)劃與開發(fā)上，沒有做到在統(tǒng)一中進(jìn)行科學(xué)的規(guī)劃開發(fā)，森林生態(tài)環(huán)境保護(hù)有待加強(qiáng)。例如，景區(qū)內(nèi)居民搭建一些與附近自然景觀不太相稱的建筑進(jìn)行盲目開發(fā)，如住宿餐飲設(shè)施、商店等隨意經(jīng)營(yíng)，嚴(yán)重污染生態(tài)環(huán)境。

二、雞公山國(guó)家級(jí)自然保護(hù)區(qū)發(fā)展森林生態(tài)旅游的資源優(yōu)勢(shì)

（一）多樣的山地景觀

雞公山原屬山岳旅游景區(qū)，山地面積約3000h㎡。整體上，山體呈南北走向，山勢(shì)高大陡峭、山嶺連綿起伏、形狀宛如手掌，縱橫交錯(cuò)。兩邊深平的峽谷，周圍陡深的坡溝,加上獨(dú)特的地質(zhì)構(gòu)造，地形地貌十分復(fù)雜。奇峰、怪石是山地景觀的兩大特色，奇峰中當(dāng)數(shù)報(bào)曉峰，海拔達(dá)765.5m，主峰突兀拔起，酷似引頸欲啼的雄雞，雞公山也因此而得名；其怪石是形態(tài)不一的花崗巖體在長(zhǎng)時(shí)間的地質(zhì)作用下形成的，像五怪石、將軍石、小將軍石、等讓人記憶深刻，形象逼真生動(dòng)而著名的還有旗桿石、月牙石、鷹嘴石、鴛鴦石、金印石、船石等，景象壯觀雄偉，觀賞價(jià)值極高。

（二）獨(dú)特的水域景觀

雞公山自然保護(hù)區(qū)水域景觀豐富，景區(qū)內(nèi)遍布著許多瀑布、池塘、湖泊和水庫(kù)等，最具特色的當(dāng)數(shù)瀑布和山泉。區(qū)內(nèi)瀑布多集中在雞公山的東溝，構(gòu)成了妙趣橫生的瀑布群。此瀑布群全長(zhǎng)大概有十公里，姿色宛如天成，極具野趣。那些誘人的瀑布群在森林與山岳的襯托下，或飛流直下，或長(zhǎng)龍戲水，氣象萬千，游客可乘空中索道前去領(lǐng)略；雞公山山泉資源豐富，在歷史上留有美譽(yù)?！吧介g一陣雨，林中百座泉”形象生動(dòng)地表達(dá)出了雞公山山泉資源的豐富。雞公山不僅水域資源豐富，水質(zhì)清幽秀美，品質(zhì)極高，加之森林山岳復(fù)合生景，別具一番美感。

（三）多彩的生物氣候

雞公山屬北亞熱帶向暖溫帶過渡性氣候,季相變化特征明顯。夏季平均氣溫為23.7℃,最高氣溫32℃,氣候適宜,涼爽宜人,有“三伏炎蒸人欲死,清涼到此頓疑仙”之美譽(yù)“午前如春,午后如秋,夜如初冬”,呈現(xiàn)“云霧構(gòu)景”“晨昏構(gòu)景”和“雨雪構(gòu)景”等多種壯觀的天文氣象景觀，被譽(yù)為“中國(guó)避暑勝地,豫南云中公園”。夏季涼爽宜人的氣候與山岳、森林和諧交融,構(gòu)成了良好的山地氣候森林生態(tài)旅游環(huán)境,是集觀光、度假、休閑和避暑為一體的“中國(guó)避暑圣地”。

（四）豐富的生物資源

雞公山森林生物種類豐富，資源獨(dú)特性強(qiáng)，多年的調(diào)查表明，景區(qū)內(nèi)的植物可分為259科，728屬，2061種及變種。野大豆、香果樹、天竺桂、青檀等是國(guó)家列入的20種重點(diǎn)保護(hù)野生植物。、雞公山山梅花、雞公山茶桿竹、雞公柳等是雞公山特有的4種植物；258種陸生脊椎動(dòng)物，其中170種為鳥類；45種獸類，1041種昆蟲被記錄：區(qū)內(nèi)有27種屬于國(guó)家重點(diǎn)保護(hù)野生動(dòng)物。原產(chǎn)于北美的落羽杉與池杉是1919年在李家寨保護(hù)站境內(nèi)引種，后又引種到了全國(guó)，現(xiàn)在雞公山是我國(guó)最早引種落羽杉的基地和國(guó)內(nèi)引種落羽杉的祖根圣地。

（五）悠久的人文景觀

雞公山的人文旅游資源豐富，其中不僅南北文化明顯交融，中西文化的內(nèi)涵也顯現(xiàn)其中，從歷史古文化到近代文化連綿不斷，底蘊(yùn)深厚。遺址遺跡、宗教寺廟、摩崖石刻和紀(jì)念碑等歷史遺跡景類十分豐富，具有極高的歷史、科研、美學(xué)價(jià)值。其中，雞公山自然博物館陳列有全國(guó)重點(diǎn)自然保護(hù)區(qū)、河南省自然保護(hù)區(qū)以及雞公山自然保護(hù)區(qū)的珍貴資料，貯藏有各種動(dòng)植物標(biāo)本和土壤、地質(zhì)、人文歷史等展品，是保護(hù)區(qū)的濃縮體；這些為人們進(jìn)行科普教育、科學(xué)研究提供了理想的平臺(tái)。

三、雞公山自然保護(hù)區(qū)森林生態(tài)旅游開發(fā)探討

獨(dú)特豐富的森林旅游資源是雞公山發(fā)展森林生態(tài)旅游的基礎(chǔ)，但其生態(tài)旅游活動(dòng)還處于初級(jí)階段。根據(jù)雞公山自然保護(hù)區(qū)目前的旅游發(fā)展現(xiàn)狀，在今后的開發(fā)管理中應(yīng)注重以下幾個(gè)方面。

（一）正確處理保護(hù)與開發(fā)的關(guān)系，構(gòu)建系統(tǒng)成型的管理體系

發(fā)展生態(tài)旅游，保護(hù)是根本。雞公山進(jìn)行規(guī)劃開發(fā)要立足于保護(hù)的基礎(chǔ)上，做到保護(hù)與開發(fā)并重，正確處理好保護(hù)與開發(fā)的關(guān)系，將景區(qū)環(huán)境容量和游客容量進(jìn)行科學(xué)的測(cè)算，嚴(yán)格控制旅游區(qū)游客規(guī)模。針對(duì)景區(qū)管理上一些不合作，不協(xié)調(diào)，權(quán)屬不一的現(xiàn)狀，要不斷完善景區(qū)管理制度和辦法，在保護(hù)區(qū)內(nèi)成立有權(quán)威的、產(chǎn)權(quán)清晰，職責(zé)明確的認(rèn)定機(jī)構(gòu)，形成一套成型系統(tǒng)的管理體系，為保護(hù)區(qū)內(nèi)建設(shè)的項(xiàng)目和設(shè)施進(jìn)行統(tǒng)籌安排提供有力保障，有利于協(xié)調(diào)各方利益，做出合理規(guī)劃，進(jìn)行綜合決策，促進(jìn)景區(qū)的協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。

（二）科學(xué)合理規(guī)劃森林生態(tài)旅游區(qū)，開展多種森林生態(tài)游活動(dòng)

發(fā)展森林生態(tài)旅游必須要在保護(hù)好生態(tài)環(huán)境的前提下進(jìn)行。雞公山在森林生態(tài)旅游區(qū)必須進(jìn)行科學(xué)合理的規(guī)劃，確立可持續(xù)發(fā)展的理念。首先應(yīng)按照核心區(qū)、緩沖區(qū)、試驗(yàn)區(qū)對(duì)保護(hù)區(qū)功能進(jìn)行合理的劃分；以規(guī)劃作為標(biāo)準(zhǔn)，將自然景觀豐富、吸引力強(qiáng)、適合發(fā)展生態(tài)旅游的實(shí)驗(yàn)區(qū)進(jìn)行嚴(yán)格的開發(fā)建設(shè)；對(duì)已開發(fā)的景區(qū)，按其自身特點(diǎn)開展一些生態(tài)旅游活動(dòng)，如森林沐浴游、觀鳥游、科學(xué)考察游等，開發(fā)其森林保健療養(yǎng)功能、森林旅游生物科學(xué)考察與科普價(jià)值的潛力；還可通過建一些貼近自然、樸素舒適的森林小木屋、小農(nóng)舍等以植物景觀為主體制定一些參與性特色活動(dòng)，開發(fā)“吃住行游購(gòu)?qiáng)省钡耐暾?wù)體系。

（三）加強(qiáng)對(duì)游客的生態(tài)教育，提高森林生態(tài)環(huán)保意識(shí)

篇7

1．1旅游產(chǎn)業(yè)具有了一定的規(guī)模和發(fā)展水平吉林市城市建設(shè)、環(huán)境建設(shè)正逐步優(yōu)化，已形成了比較有特色景區(qū)(景點(diǎn))、飯店業(yè)、旅行社等旅游產(chǎn)業(yè)體系，并且具有了一定的產(chǎn)業(yè)規(guī)模和發(fā)展水平．松花湖、北大湖、拉法山和北山風(fēng)景區(qū)被國(guó)家旅游局評(píng)為AAAA級(jí)旅游景區(qū);豐滿發(fā)電廠、化纖廠、左家特產(chǎn)農(nóng)業(yè)生態(tài)園和東福神農(nóng)莊園被列為全國(guó)工農(nóng)業(yè)旅游示范點(diǎn);松花湖風(fēng)景區(qū)被評(píng)為全國(guó)文明旅游景區(qū)示范單位和創(chuàng)建全國(guó)文明旅游景區(qū)先進(jìn)單位;作為東北特色旅游城市，吉林市被國(guó)家旅游局納入“黃金周”預(yù)報(bào)系統(tǒng)，進(jìn)入全國(guó)31個(gè)重點(diǎn)旅游城市行列．吉林市有“在中國(guó)歷史文化名城”、“國(guó)家園林城市”、“中國(guó)魅力城市”、“中國(guó)人居環(huán)境范例城市“等美譽(yù)．截至2012年，全市已發(fā)展旅行社72家．星級(jí)飯店20家，A級(jí)旅游城市15個(gè)，待評(píng)景點(diǎn)50余個(gè)．吃、住、行、游、購(gòu)、娛等各要素齊全，旅游接待能力逐步增強(qiáng)．1．2旅游業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位和作用日益加強(qiáng)伴隨著我國(guó)旅游經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的步伐，吉林市旅游業(yè)不斷發(fā)展壯大，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位逐漸得到鞏固和夯實(shí)．同時(shí)，旅游業(yè)的發(fā)展也提升了吉林市整體旅游投資環(huán)境，加快了對(duì)外開放進(jìn)程，在拉動(dòng)內(nèi)需、增加外匯、擴(kuò)大就業(yè)、加強(qiáng)區(qū)域合作等方面都做出突出貢獻(xiàn)，有力地促進(jìn)了吉林市經(jīng)濟(jì)繁榮和社會(huì)發(fā)展．統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示:2012年全年吉林市共接待旅游者2398．72萬人次，同比增長(zhǎng)17．01%;實(shí)現(xiàn)旅游收入277．27億元，同比增長(zhǎng)28．02%，綜合實(shí)力列全省第二位．

2吉林市旅游市場(chǎng)開發(fā)存在的問題

2．1旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單調(diào)，規(guī)劃不合理吉林市旅游市場(chǎng)開發(fā)偏重于自然資源，項(xiàng)目相對(duì)單調(diào)．對(duì)于人文旅游資源不足，只是對(duì)歷史遺址較為側(cè)重，如高句麗遺址開發(fā)，但忽略了對(duì)特色民俗、民風(fēng)的開發(fā)和挖掘．景點(diǎn)規(guī)劃缺乏科學(xué)規(guī)劃，在開發(fā)過程中，存在對(duì)知名度較高的景點(diǎn)過度開發(fā)的問題．2．2管理體制不順，與產(chǎn)業(yè)發(fā)展不協(xié)調(diào)吉林市相關(guān)政府部門發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的熱情很高，但是發(fā)展中存在領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)不明確，政治和企業(yè)任務(wù)混雜等現(xiàn)象，造成旅游監(jiān)管部門模糊監(jiān)督，管理部門之間任務(wù)不明確，無法協(xié)調(diào)等問題，這在很大程度上妨礙吉林市旅游業(yè)發(fā)展．2．3資金匾乏，對(duì)外宣傳力度不強(qiáng)吉林市經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較全國(guó)主要城市相對(duì)落后，加之地理位置、交通設(shè)施不便等原因，吉林市政府還無法大規(guī)模引進(jìn)外來投資，而在對(duì)旅游景點(diǎn)的宣傳力度也不夠，這些問題都亟需解決．2．4旅游基礎(chǔ)配套設(shè)施和配套服務(wù)、商品滯后吉林市旅游基礎(chǔ)設(shè)施落后，不僅影響到吉林市旅游業(yè)的發(fā)展，對(duì)吉林市經(jīng)濟(jì)發(fā)展也起到負(fù)面影響．吉林市的交通、住宿和餐飲等產(chǎn)業(yè)發(fā)展能夠基本滿足旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展需求，但是在服務(wù)水平、數(shù)量規(guī)模和結(jié)構(gòu)上還有待提高．當(dāng)前吉林市旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展不均衡，如娛樂設(shè)施較為落后，無法給游客提供良好的娛樂場(chǎng)地和效果，景區(qū)(景點(diǎn))紀(jì)念品質(zhì)量比較差，品種比較單一，無法體現(xiàn)出吉林市的民族特色，這在一定程度上影響了游客的消費(fèi)欲望．2．5行業(yè)管理需進(jìn)一步加強(qiáng)部分旅游景區(qū)拉客、宰客，導(dǎo)游與商家合作獲取回扣等現(xiàn)象普遍存在．因此吉林省旅游管理部門要對(duì)加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)的監(jiān)管、整治力度．

3吉林市旅游市場(chǎng)進(jìn)一步開發(fā)對(duì)策

3．1進(jìn)一步完善旅游發(fā)展規(guī)劃在旅游景點(diǎn)開發(fā)之前，對(duì)開發(fā)地和景點(diǎn)進(jìn)行科學(xué)研究、調(diào)查和規(guī)劃是相關(guān)部門應(yīng)該關(guān)注的首要任務(wù)，要對(duì)旅游資源的開發(fā)進(jìn)行綜合分析，請(qǐng)專業(yè)的對(duì)吉林市了解的規(guī)劃設(shè)計(jì)單位來進(jìn)行整體規(guī)劃，堅(jiān)決杜絕“先開發(fā)，后治理”的模式．3．2完善相關(guān)政策法規(guī)政府對(duì)于相關(guān)法律法規(guī)的制定，以及執(zhí)法機(jī)構(gòu)對(duì)于旅游產(chǎn)業(yè)的法制管理等都有利于旅游企業(yè)和旅游者權(quán)益的保護(hù)．吉林市要嚴(yán)格遵守并貫徹《吉林省省旅游業(yè)管理?xiàng)l例》及其他法律條例的規(guī)定．盡量對(duì)旅游產(chǎn)業(yè)建立健全、完善的管理體系和法規(guī)體系［8］，增強(qiáng)執(zhí)法力度，有效的對(duì)旅游產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的秩序進(jìn)行控制管理［12］，針對(duì)典型問題加以治理，最大化的保證企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)公平性以及旅游者的權(quán)益．3．3創(chuàng)新旅游產(chǎn)品，加強(qiáng)宣傳力度創(chuàng)新旅游產(chǎn)品，以春季踏青品魚、夏季休閑度假、秋季觀楓賞樺、冬季賞凇滑雪為主線．調(diào)整旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)［2］，推出有特色和高質(zhì)量的旅游產(chǎn)品［3］，開發(fā)一批具有較強(qiáng)吸引力的黃金旅游線路．拓展旅游市場(chǎng)，借鑒國(guó)內(nèi)外旅游目的地成功經(jīng)驗(yàn)［11］，邀請(qǐng)專家開展專題研究，確立我市旅游整體形象和獨(dú)具魅力的旅游宣傳口號(hào)．借鑒發(fā)達(dá)省份成功經(jīng)驗(yàn)，引導(dǎo)賓館、旅行社和景區(qū)合作聯(lián)動(dòng)．把我市的旅游產(chǎn)品融入到東北全線游產(chǎn)品中［7］，共同打造東北大旅游強(qiáng)勢(shì)品牌．加大宣傳力度，可以選擇主流媒體，如央視、旅游衛(wèi)視、日本、東南亞、韓國(guó)等客源地的宣傳．對(duì)于客源地采取網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷［4］、促銷等綜合方式來擴(kuò)展吉林市旅游產(chǎn)業(yè)帶來的影響．利用不斷的宣傳造勢(shì)［9］，樹立品牌形象［6］擴(kuò)大宣傳效果，強(qiáng)化城市旅游感染力和誘惑力，讓旅游者充分感受吉林市的神秘、神奇和神韻，提高城市旅游吸引力．3．4強(qiáng)化相關(guān)設(shè)施建設(shè)，加大招商引資力度政府應(yīng)大力支持和改善旅游區(qū)對(duì)于衛(wèi)生、基礎(chǔ)設(shè)施、治安、環(huán)境等多個(gè)部門的建設(shè)和完善，為吸引投資創(chuàng)造良好環(huán)境．大力推廣旅游項(xiàng)目，爭(zhēng)取讓更多的雄厚實(shí)力的企業(yè)來吉林市投資．3．5加強(qiáng)旅游管理及服務(wù)水平加強(qiáng)旅游管理服務(wù)和服務(wù)人員的綜合素質(zhì)是十分重要的［10］．對(duì)于一些超范圍經(jīng)營(yíng)、欺詐購(gòu)物等惡劣的違規(guī)違法行為堅(jiān)決杜絕和打擊嚴(yán)懲，普遍存在的“黑車”、“黑導(dǎo)”、“黑社”等必須加大查處力度，保證旅游產(chǎn)業(yè)正常經(jīng)營(yíng)，維護(hù)旅游市場(chǎng)的秩序．對(duì)于旅游者的投訴一定要認(rèn)真處理，維護(hù)雙方的權(quán)益．旅游協(xié)會(huì)更要發(fā)揮對(duì)會(huì)員單位的服務(wù)行為和自律性，作旅游單位和政府的溝通橋梁．對(duì)旅游景點(diǎn)質(zhì)量和星際飯店的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行宣傳，保證旅游景區(qū)級(jí)別達(dá)標(biāo)，保證飯店不存在任何問題．切實(shí)解決專業(yè)人才缺乏的問題［5］，旅游企業(yè)可以當(dāng)?shù)貏趧?dòng)部門進(jìn)行合作，對(duì)旅游景點(diǎn)、飯店、車輛、船只等領(lǐng)域的工作人員進(jìn)行崗前技能培訓(xùn)．

4結(jié)語(yǔ)

篇8

[關(guān)鍵詞]海洋旅游；數(shù)字景區(qū)；平臺(tái)建設(shè)

[中圖分類號(hào)]F592.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1006―5024（2014）03―0138―04

一、引言

21世紀(jì)是海洋經(jīng)濟(jì)時(shí)代。海洋旅游業(yè)作為海洋產(chǎn)業(yè)的重要分支，越來越受到世界沿海國(guó)家的重視。我國(guó)是海洋大國(guó)，海洋資源豐富，具有十分優(yōu)越的海洋旅游條件。舟山群島新區(qū)是我國(guó)首個(gè)以海洋經(jīng)濟(jì)為主題的國(guó)家級(jí)新區(qū)。舟山群島新區(qū)的建設(shè)和發(fā)展，將舟山海洋旅游業(yè)帶入一個(gè)前所未有的黃金發(fā)展期和戰(zhàn)略機(jī)遇期。舟山作為全國(guó)首批四個(gè)旅游綜合改革試點(diǎn)城市之一，舟山海洋旅游業(yè)擔(dān)負(fù)著重大的歷史使命。當(dāng)前舟山景區(qū)面臨的一個(gè)重要問題就是如何利用現(xiàn)代信息技術(shù)建立旅游行業(yè)公共服務(wù)體系，加快數(shù)字景區(qū)建設(shè)，提高海洋旅游景區(qū)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)展能力，提升海洋旅游產(chǎn)業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力。

二、數(shù)字景區(qū)概念及功能

（一）數(shù)字景區(qū)概念

數(shù)字景區(qū)主要有兩層含義：一是指景區(qū)數(shù)字化，利用現(xiàn)代信息技術(shù)來管理景區(qū)，改變傳統(tǒng)景區(qū)管理模式，提高景區(qū)管理的效率。二是指綜合運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)、3s技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、多媒體等技術(shù)對(duì)景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施、功能模塊進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)管理，并為景區(qū)發(fā)展規(guī)劃和建設(shè)提供決策支持，利用數(shù)字技術(shù)實(shí)現(xiàn)景區(qū)功能的延伸和擴(kuò)展，擴(kuò)大景區(qū)宣傳力度與廣度。因此，數(shù)字景區(qū)可定義為：利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、3S（GIS地理信息系統(tǒng)、GPS全球定位系統(tǒng)、RS遙感系統(tǒng)）等關(guān)鍵技術(shù)，對(duì)旅游景區(qū)的空間信息資源進(jìn)行自動(dòng)采集和動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)管理，實(shí)現(xiàn)景區(qū)規(guī)劃、建設(shè)、管理信息化服務(wù)和對(duì)公眾開放的景區(qū)。

數(shù)字景區(qū)以建立數(shù)據(jù)中心為核心，通過景區(qū)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，協(xié)同各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，為景區(qū)提升運(yùn)營(yíng)管理水平提供安全、高效的信息化手段，實(shí)現(xiàn)“資源保護(hù)數(shù)字化、經(jīng)營(yíng)管理智能化、產(chǎn)業(yè)整合網(wǎng)絡(luò)化”。

（二）數(shù)字景區(qū)功能

利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及各種景區(qū)管理系統(tǒng)，提高旅游景區(qū)管理效率，將管理監(jiān)督工作前置，創(chuàng)新景區(qū)管理模式，有效提高景區(qū)管委會(huì)的管理與決策水平；全面加強(qiáng)對(duì)景區(qū)的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)管理，有效保護(hù)景區(qū)資源，顯著提升景區(qū)保護(hù)管理水平；利用數(shù)字景區(qū)中的公共服務(wù)平臺(tái)、導(dǎo)游系統(tǒng)等對(duì)游客提供免費(fèi)服務(wù)，提高游客的旅游滿意度，提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也提升景區(qū)的美譽(yù)度。

三、海洋旅游數(shù)字景區(qū)總體架構(gòu)

舟山海洋旅游數(shù)字景區(qū)的整體系統(tǒng)可以劃分為三層：基礎(chǔ)設(shè)施、基礎(chǔ)平臺(tái)、應(yīng)用系統(tǒng)?；A(chǔ)設(shè)施是景區(qū)信息化建設(shè)的基石，包括：網(wǎng)絡(luò)通訊設(shè)備、基礎(chǔ)軟件平臺(tái)等。基礎(chǔ)平臺(tái)是建立在基礎(chǔ)設(shè)施之上的舟山海洋旅游的信息化平臺(tái)，包括：GIS地理信息系統(tǒng)、GPS定位系統(tǒng)、RS遙感系統(tǒng)、DB數(shù)據(jù)中心等。應(yīng)用系統(tǒng)是舟山海洋旅游的信息化服務(wù)系統(tǒng)。包括：景區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)、門禁票務(wù)系統(tǒng)、智能導(dǎo)游系統(tǒng)、公共信息系統(tǒng)、“三臺(tái)合一”系統(tǒng)、應(yīng)急呼救系統(tǒng)、車輛調(diào)度系統(tǒng)、景區(qū)辦公管理系統(tǒng)、環(huán)境監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、舟山海洋旅游門戶網(wǎng)站等。

四、舟山海洋數(shù)字景區(qū)平臺(tái)建設(shè)策略

（一）基礎(chǔ)設(shè)施

基礎(chǔ)設(shè)施是旅游景區(qū)信息化建設(shè)的基礎(chǔ)和前提。舟山景區(qū)要按照數(shù)字景區(qū)建設(shè)要求，配備好相關(guān)硬件設(shè)備，如：計(jì)算機(jī)設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)備等設(shè)施以及基礎(chǔ)軟件平臺(tái)，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)合理、覆蓋面廣、性能穩(wěn)定的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)體系，為數(shù)字景區(qū)建設(shè)提供保障。

（二）基礎(chǔ)平臺(tái)

1 GIS系統(tǒng)

要建設(shè)好海洋旅游數(shù)字景區(qū)，就必須先建立地理信息系統(tǒng)GIS平臺(tái)。舟山海洋旅游地理信息系統(tǒng)GIS是收集、查詢、分析、管理、操作以及表現(xiàn)與地理相關(guān)的數(shù)據(jù)信息的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)，能夠?yàn)榉治?、決策提供重要的支持平臺(tái)。該系統(tǒng)采用基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)、管理和共享層、應(yīng)用層的三層結(jié)構(gòu)，是建立海洋旅游景區(qū)智能指揮中心、數(shù)字監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)境保護(hù)系統(tǒng)、旅游信息系統(tǒng)等的基礎(chǔ)和前提，借助GIS平臺(tái)能更好、更直觀地將門禁、景區(qū)管理、監(jiān)控等管理數(shù)據(jù)信息展示出來。

2 GPS系統(tǒng)

GPS是一種基于空間的無線電定位系統(tǒng)。GPS系統(tǒng)包括三大部分：空間部分-GPS衛(wèi)星星座，地面控制部分一地面監(jiān)控系統(tǒng)，用戶設(shè)備-GPS信號(hào)接收機(jī)。舟山景區(qū)可以利用GPS輔助遙感技術(shù)進(jìn)行海洋旅游資源調(diào)查，利用GPS可以在海島調(diào)查時(shí)進(jìn)行精確定位；利用GPS測(cè)量技術(shù)可以精確測(cè)定旅游景區(qū)的高程，建立數(shù)字高程模型，結(jié)合遙感影像圖，通過GIS軟件制作舟山海洋旅游景區(qū)三維景觀圖等。

3 RS技術(shù)

RS（遙感技術(shù)）是指從遠(yuǎn)距離、高空以及在外層空間平臺(tái)上，利用可見光、紅外、微波等，通過掃描、信息感應(yīng)、傳輸和處理，來識(shí)別地面物體性質(zhì)和運(yùn)動(dòng)的技術(shù)。在舟山數(shù)字景區(qū)建設(shè)中，可以利用RS掌握旅游資源動(dòng)態(tài)變化的過程，并運(yùn)用最新變化資料，對(duì)旅游資源進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理和開發(fā)，及時(shí)更新旅游信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)。

（三）應(yīng)用系統(tǒng)

1 景區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)

在各個(gè)主要景點(diǎn)、景區(qū)出入口、客流集中地段和事故多發(fā)地段安裝攝像頭，采集景區(qū)實(shí)時(shí)場(chǎng)景數(shù)據(jù)，并通過網(wǎng)絡(luò)（無線或有線）傳送到景區(qū)監(jiān)控中心。監(jiān)控中心可以全天候?qū)崟r(shí)監(jiān)視景區(qū)現(xiàn)場(chǎng)，做到預(yù)防在先。若發(fā)生緊急情況就可以立即采取措施，統(tǒng)一指揮調(diào)度，疏導(dǎo)游客、預(yù)防災(zāi)害。

舟山景區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)主要由攝像系統(tǒng)、控制系統(tǒng)、顯示系統(tǒng)和數(shù)據(jù)傳輸系統(tǒng)構(gòu)成。攝像系統(tǒng)負(fù)責(zé)完成數(shù)據(jù)采集工作，并通過數(shù)據(jù)傳輸系統(tǒng)傳送到監(jiān)控中心，監(jiān)控中心負(fù)責(zé)完成數(shù)據(jù)的保存，同時(shí)也可以控制、調(diào)節(jié)攝像機(jī)焦距、景深等，可以通過電視墻、大屏幕系統(tǒng)實(shí)時(shí)播放多路視頻畫面，方便景區(qū)工作人員集中監(jiān)控。

舟山景區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)前端設(shè)備主要包括鏡頭、攝像機(jī)、控制解碼器、射燈、云臺(tái)、防護(hù)罩等。根據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)不同的實(shí)現(xiàn)模式，數(shù)據(jù)傳輸可以相應(yīng)采用傳統(tǒng)模擬視頻監(jiān)控、數(shù)字視頻監(jiān)控，模擬與數(shù)字相結(jié)合視頻監(jiān)控的方式。監(jiān)控主機(jī)負(fù)責(zé)控制整個(gè)監(jiān)控系統(tǒng)，它的主要功能包括：錄像功能、監(jiān)視功能、控制功能、報(bào)警功能、身份識(shí)別功能等。顯示系統(tǒng)負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)顯示來自前端攝像機(jī)的視頻圖像，顯示設(shè)備一般有電視墻、大屏幕等。

2 RFID門禁票務(wù)系統(tǒng)

RFID門禁票務(wù)系統(tǒng)融信息技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、機(jī)電一體化技術(shù)于一體，智能化功能十分強(qiáng)，是一種計(jì)算機(jī)售票、專用檢票機(jī)自動(dòng)檢票、電子化信息管理的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。這一系統(tǒng)能實(shí)現(xiàn)售票、檢票、消費(fèi)、退票、查詢、結(jié)算、分析等全過程的信息共享管理一體化。它有先進(jìn)的財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)功能和計(jì)算機(jī)財(cái)務(wù)報(bào)表功能，強(qiáng)大的數(shù)據(jù)查詢功能，靈活的票種、票價(jià)設(shè)置，嚴(yán)格的操作權(quán)限管理，能給旅游景區(qū)管理帶來全新的理念。

3 智能導(dǎo)游系統(tǒng)

智能導(dǎo)游系統(tǒng)是一個(gè)能夠方便游客、便于景區(qū)管理的導(dǎo)游服務(wù)系統(tǒng)，包括客戶端舟山智能導(dǎo)游手機(jī)軟件以及服務(wù)器端舟山智能導(dǎo)游綜合信息平臺(tái)兩大部分。本系統(tǒng)可為游客提供舟山智能化旅游服務(wù)，包括舟山旅游線路規(guī)劃、行程安排、景區(qū)導(dǎo)游講解、旅游分享、交通信息、住宿餐飲、特產(chǎn)導(dǎo)購(gòu)等功能，涵蓋舟山游、食、住、行、購(gòu)、娛等所有實(shí)用信息，為游客提供隨身、隨地、隨時(shí)的移動(dòng)信息化服務(wù)。

智能導(dǎo)游系統(tǒng)可以存儲(chǔ)大量的旅游景區(qū)景點(diǎn)信息，不僅能夠廣泛傳播，加大舟山旅游資源的宣傳力度，而且科學(xué)環(huán)保、方便快捷。隨著游客人數(shù)的逐年遞增，導(dǎo)游人員越來越緊缺，使用智能導(dǎo)游系統(tǒng)可以為旅客提供全方位的旅游信息服務(wù)，智能定位旅客所在方位，規(guī)劃最近線路，提高游客旅游體驗(yàn)，讓游客實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化向?qū)В嫣岣呗糜畏?wù)質(zhì)量。

4 公共信息系統(tǒng)

公共信息通過LED屏幕、公共廣播、手機(jī)短信等方式傳達(dá)給游客，以實(shí)現(xiàn)景區(qū)宣傳、路線指導(dǎo)等功能。

公共廣播系統(tǒng)即數(shù)字網(wǎng)絡(luò)廣播系統(tǒng)，可以將整個(gè)舟山景區(qū)劃分成若干廣播區(qū)域。各區(qū)域的控制點(diǎn)設(shè)置在主監(jiān)控中心。這些區(qū)域可以獨(dú)立播放不同的背景音樂，當(dāng)游客走到景區(qū)區(qū)域時(shí)，可以聽到與附近景點(diǎn)風(fēng)格一致的背景音樂。

LED大屏幕顯示系統(tǒng)是集景區(qū)資源推介、旅游資訊服務(wù)、景區(qū)資源保護(hù)宣傳等于一體的公益宣傳平臺(tái)。LED觸摸屏查詢系統(tǒng)可查詢景區(qū)、酒店等地的信息、服務(wù)項(xiàng)目、配備設(shè)施等產(chǎn)品以及形象宣傳資料。

5 “三臺(tái)合一”系統(tǒng)

“三臺(tái)合一”系統(tǒng)是指將治安報(bào)警110、火警119、交通事故報(bào)警122三網(wǎng)建立一個(gè)統(tǒng)一的系統(tǒng)。這樣可以統(tǒng)一處理110、122和119的接警、處警，進(jìn)行統(tǒng)一指揮調(diào)度，有效整合資源，提高景區(qū)對(duì)緊急突發(fā)事件的處理能力及救援服務(wù)能力。

“三臺(tái)合一”系統(tǒng)以計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為基礎(chǔ)，以接處警系統(tǒng)為核心，結(jié)合GIS、GPS等技術(shù)，進(jìn)行日常報(bào)警信息處理，并可以進(jìn)行實(shí)時(shí)指揮調(diào)度。

該系統(tǒng)通常由接處警子系統(tǒng)、數(shù)字錄音子系統(tǒng)、電子地圖子系統(tǒng)、通信調(diào)度子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)管理子系統(tǒng)、圖像監(jiān)控子系統(tǒng)、受警終端子系統(tǒng)、輔助決策子系統(tǒng)、大屏幕顯示子系統(tǒng)等部分構(gòu)成。

6 GPS車輛調(diào)度系統(tǒng)

GPS車輛調(diào)度系統(tǒng)是利用電子地圖技術(shù)、GPS技術(shù)，對(duì)景區(qū)內(nèi)的車輛進(jìn)行管理，可以實(shí)現(xiàn)車輛的監(jiān)控、調(diào)度、導(dǎo)航等功能。GPS車輛調(diào)度系統(tǒng)由車載終端、通信服務(wù)系統(tǒng)和監(jiān)控中心三部分構(gòu)成。

監(jiān)控中心軟件運(yùn)行于服務(wù)器，負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)車輛監(jiān)控，它的主要功能有實(shí)時(shí)監(jiān)控、發(fā)送指令、動(dòng)態(tài)范圍查詢、動(dòng)態(tài)單點(diǎn)查詢等。

7 應(yīng)急呼救系統(tǒng)

應(yīng)急呼救系統(tǒng)是為游客提供緊急救援的專用系統(tǒng)。緊急呼救系統(tǒng)是景區(qū)保證游客安全和信息化建設(shè)不可缺少的部分，在舟山景區(qū)各個(gè)景點(diǎn)玩耍時(shí)如果發(fā)生特殊情況，就可通過緊急電話迅速地通知景區(qū)指揮中心及管理人員請(qǐng)求救援，從而快速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，使游客在第一時(shí)間得到救助。

為了提高系統(tǒng)的可靠性，該系統(tǒng)采用光纖或無線傳輸，將緊急電話系統(tǒng)和景區(qū)廣播系統(tǒng)合并為一套系統(tǒng)。系統(tǒng)主要由三個(gè)部分組成：緊急電話控制臺(tái)、緊急電話分機(jī)、光纖或者無線傳輸通道。

8 辦公管理系統(tǒng)

舟山景區(qū)辦公管理系統(tǒng)主要由三部分構(gòu)成：辦公自動(dòng)化OA系統(tǒng)、指紋考勤辦公系統(tǒng)、景區(qū)可視對(duì)講系統(tǒng)。

辦公自動(dòng)化系統(tǒng)是利用信息技術(shù)的手段提高辦公效率，實(shí)現(xiàn)迅速、全方位的信息采集、信息處理，為景區(qū)的管理和決策提供科學(xué)的依據(jù)。主要包括公文管理、信息管理、短信、郵件、個(gè)人助理、辦公管理等模塊，提供全新理念的網(wǎng)上辦公環(huán)境和辦公平臺(tái)。景區(qū)可視對(duì)講系統(tǒng)主要的終端設(shè)備是手持3G手機(jī)，主要用于工作人員之間傳達(dá)信息。工作人員通過手持3G手機(jī)實(shí)現(xiàn)視頻對(duì)話，進(jìn)行有效溝通。

9 環(huán)境監(jiān)測(cè)系統(tǒng)

環(huán)境監(jiān)測(cè)系統(tǒng)由空氣質(zhì)量在線監(jiān)控與預(yù)警系統(tǒng)、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、污水在線監(jiān)測(cè)與預(yù)處理系統(tǒng)、噪聲自動(dòng)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、景區(qū)環(huán)境應(yīng)急指揮系統(tǒng)組成?？諝赓|(zhì)量在線監(jiān)控與預(yù)警系統(tǒng)由顆粒物監(jiān)測(cè)子系統(tǒng)、氮氧化物監(jiān)測(cè)子系統(tǒng)、二氧化硫監(jiān)測(cè)子系統(tǒng)、系統(tǒng)控制及數(shù)據(jù)采集處理子系統(tǒng)等組成?；馂?zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)主要包括觸發(fā)器件、火災(zāi)警報(bào)裝置、火災(zāi)報(bào)警裝置以及其他輔助功能的裝置。污水在線監(jiān)測(cè)系統(tǒng)是一套以在線分析儀器為核心，運(yùn)用計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)、傳感器技術(shù)、自動(dòng)控制技術(shù)、自動(dòng)監(jiān)測(cè)技術(shù)以及配套的軟件和通信網(wǎng)絡(luò)組成的一個(gè)綜合性在線自動(dòng)監(jiān)測(cè)體系。通過水質(zhì)在線監(jiān)測(cè)與預(yù)處理系統(tǒng)控制污水處理的全過程，實(shí)時(shí)反映景區(qū)內(nèi)的污水排放指標(biāo)，打造“綠色減排”景區(qū)。景區(qū)的噪聲自動(dòng)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的硬件和軟件采用模塊化結(jié)構(gòu)，主要功能可根據(jù)應(yīng)用場(chǎng)合和用戶的需要進(jìn)行配置，包括噪聲統(tǒng)計(jì)分析功能、實(shí)時(shí)頻譜分析功能等。

環(huán)境監(jiān)測(cè)系統(tǒng)能動(dòng)態(tài)提供景區(qū)環(huán)境的相關(guān)信息，如景區(qū)當(dāng)前的氣溫、天氣狀況、空氣質(zhì)量、水的質(zhì)量和地質(zhì)地貌等。通過環(huán)境監(jiān)測(cè)查詢可以讓游客根據(jù)氣溫和天氣狀況更好地決定出行的時(shí)間，可以通過景區(qū)當(dāng)前的地質(zhì)地貌提示游客地質(zhì)災(zāi)害發(fā)生的可能性。

10 旅游門戶網(wǎng)站

舟山景區(qū)旅游門戶網(wǎng)站的服務(wù)對(duì)象是游客、旅游管理部門、旅游網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商、旅游集團(tuán)機(jī)構(gòu)、大中型旅游企業(yè)，是內(nèi)容豐富、功能強(qiáng)大的專業(yè)旅游網(wǎng)站。網(wǎng)站可以劃分為品牌展示模塊、在線服務(wù)模塊、電子商務(wù)模塊、互動(dòng)交流模塊、系統(tǒng)分析模塊。各模塊又包含若干子系統(tǒng)。

網(wǎng)站以旅游信息、精品景點(diǎn)展示、人性化的在線服務(wù)、互動(dòng)流為主線，以有效的電子商務(wù)體系為核心，突出品牌文化及個(gè)性化服務(wù)，并針對(duì)各景區(qū)實(shí)際的戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行量身定制。

五、舟山海洋數(shù)字景區(qū)建設(shè)保障體系的構(gòu)建

（一）管理機(jī)制

為保證舟山海洋數(shù)字景區(qū)建設(shè)的順利實(shí)施，必須建立高效精簡(jiǎn)、結(jié)構(gòu)合理的組織管理體系。要組建由相關(guān)政府部門負(fù)責(zé)人直接參與的數(shù)字景區(qū)建設(shè)專項(xiàng)工作組。工作組負(fù)責(zé)對(duì)數(shù)字景區(qū)建設(shè)運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)設(shè)定、任務(wù)分解、計(jì)劃編制、項(xiàng)目實(shí)施、監(jiān)督、評(píng)估等過程進(jìn)行全面的組織和管理。要建立部門間協(xié)調(diào)機(jī)制，提高項(xiàng)目推進(jìn)效率。成立專家指導(dǎo)小組，專家組成員由行業(yè)協(xié)會(huì)、科研院所、高校、企業(yè)信息化專家組成，負(fù)責(zé)對(duì)數(shù)字景區(qū)建設(shè)提供技術(shù)咨詢和決策支持。

（二）融資體制

舟山海洋數(shù)字景區(qū)建設(shè)要根據(jù)不同項(xiàng)目采取不同的融資策略，對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)大、社會(huì)效益大的項(xiàng)目要以政府建設(shè)為主；對(duì)于投入大、收益高的項(xiàng)目，政府應(yīng)對(duì)企業(yè)加強(qiáng)指導(dǎo)與扶持，提升企業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力；對(duì)數(shù)字景區(qū)建設(shè)具有戰(zhàn)略意義的新興產(chǎn)業(yè)，在企業(yè)貸款、上市融資、人才引進(jìn)等方面政府應(yīng)給予優(yōu)惠政策。堅(jiān)持政府引導(dǎo)和市場(chǎng)運(yùn)作相結(jié)合，形成以政府投入為導(dǎo)向、企業(yè)投入為主體、金融機(jī)構(gòu)和其他社會(huì)資金共同參與的多渠道投資模式。建立“誰(shuí)投資，誰(shuí)受益；誰(shuí)使用，誰(shuí)付費(fèi)”的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，吸引社會(huì)力量參與。

（三）運(yùn)作機(jī)制

舟山海洋數(shù)字還要建立市場(chǎng)化的中介服務(wù)體系。政府要積極鼓勵(lì)、引導(dǎo)工程技術(shù)研究中心、信息技術(shù)研究中心、高新技術(shù)服務(wù)中心等各類技術(shù)開發(fā)和中介服務(wù)機(jī)構(gòu)按照市場(chǎng)化運(yùn)作方式，結(jié)合數(shù)字景區(qū)建設(shè)，為政府、企業(yè)實(shí)施信息化提供全方位、全過程的服務(wù)，形成專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、市場(chǎng)化的新型信息技術(shù)服務(wù)體系。

（四）評(píng)估機(jī)制

為了促進(jìn)舟山海洋數(shù)字景區(qū)建設(shè)有序進(jìn)行，要制定數(shù)字景區(qū)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，建立績(jī)效評(píng)估機(jī)制。重點(diǎn)研究數(shù)字景區(qū)建設(shè)的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)，將數(shù)字景區(qū)建設(shè)的目標(biāo)與重點(diǎn)轉(zhuǎn)化為可度量的評(píng)價(jià)指標(biāo)，對(duì)在數(shù)字景區(qū)規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)方面取得突出成績(jī)的各級(jí)旅游景區(qū)管理會(huì)、旅游企業(yè)和個(gè)人授予相關(guān)榮譽(yù)并給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，通過以評(píng)促建的引導(dǎo)機(jī)制帶領(lǐng)數(shù)字景區(qū)的快速健康發(fā)展。

篇9

關(guān)鍵詞:體育管理學(xué);濱海體育;廣東

中圖分類號(hào):G80-05　文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A　文章編號(hào):1006-7116(2010)09-0050-04

隨著我國(guó)旅游事業(yè)的迅速發(fā)展,濱海體育――以健身、娛樂、醫(yī)療、競(jìng)技、消遣等為目的,在海濱開展的體育運(yùn)動(dòng)方式,呈現(xiàn)出前所未有的良好發(fā)展態(tài)勢(shì)。廣東具有綿長(zhǎng)的海岸線和豐富的濱海體育資源,在濱海體育經(jīng)營(yíng)管理方面具有長(zhǎng)期的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),也見證了我國(guó)濱海體育的發(fā)展。本研究對(duì)廣東濱海體育經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研,以期為廣東省乃至我國(guó)濱海體育的發(fā)展提供參考。

1　廣東濱海體育經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀

1)運(yùn)作方式管理。

廣東濱海體育運(yùn)作方式主要由景區(qū)管理委員會(huì)、旅游公司和非景點(diǎn)公司管理。景區(qū)管理委員會(huì)運(yùn)作方式主要由地方政府設(shè)置,地方政府直接參與管理濱海體育旅游活動(dòng)項(xiàng)目的管理,其經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)表現(xiàn)為:第一,通過收取門票的方式開放公共體育活動(dòng)場(chǎng)所(海濱浴場(chǎng)等),提供濱海體育旅游活動(dòng)項(xiàng)目(游泳等);第二,通過租賃景點(diǎn)場(chǎng)地給體育項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)者,讓經(jīng)營(yíng)者自主進(jìn)行濱海體育活動(dòng)項(xiàng)目的開發(fā)與經(jīng)營(yíng),實(shí)現(xiàn)自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧。旅游公司運(yùn)作方式是指旅游景區(qū)管理機(jī)構(gòu)通過承包或租賃等途徑,委托授權(quán)專門公司獨(dú)家經(jīng)營(yíng)景區(qū)資格的方式經(jīng)營(yíng)管理,或者是由管理機(jī)構(gòu)出面組建旅游公司的方式進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理。如湛江東海島中國(guó)第一灘、茂名第一灘,汕頭南澳島等。旅游公司具有獨(dú)立法人實(shí)體資格和市場(chǎng)主體地位,全面負(fù)責(zé)處理濱海體育活動(dòng)項(xiàng)目的規(guī)劃、開發(fā)、經(jīng)營(yíng)管理等,而景區(qū)管理機(jī)構(gòu)主要職責(zé)在于,對(duì)濱海體育活動(dòng)項(xiàng)目的開展給予必要的審批、監(jiān)管和提供相應(yīng)的保護(hù)措施。如深圳大梅沙、小梅沙;陽(yáng)江大閘坡、臺(tái)商獨(dú)資的海上旅游世界――放雞島;惠州大亞灣等。非景區(qū)獨(dú)立運(yùn)作方式并不多見,是指濱海體育經(jīng)營(yíng)者根據(jù)特定體育運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目的特點(diǎn),在非特定的濱海區(qū)域設(shè)置濱海體育運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目,并通過在城市設(shè)立的辦事處召集參與人員來實(shí)現(xiàn),其優(yōu)勢(shì)主要在于靈活多樣,符合社會(huì)的需要,但不利于管理部門的監(jiān)控,安全難以得到保障。如深圳的休閑潛水。

盡管頒布《行政許可法》,廣東省濱海體育管理,包括場(chǎng)地所有權(quán)、使用權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)以及行政審批等方面,依然存在著濃厚的行政管理痕跡,旅游景點(diǎn)資源的公有化性質(zhì)導(dǎo)致其市場(chǎng)化程度不高,管理缺乏對(duì)市場(chǎng)變化所具有的靈活性和自主性。同時(shí),由于運(yùn)作方式多樣化,使得旅游、公安、工商等監(jiān)管部門的監(jiān)管職能難以得到有效體現(xiàn)。

2)規(guī)劃管理。

濱海體育規(guī)劃管理包括生態(tài)環(huán)境的承載力、資源的多樣性和可利用性、旅游產(chǎn)品的生命力等方面,涉及到區(qū)域?yàn)I海體育規(guī)劃、景區(qū)(景點(diǎn))濱海體育規(guī)劃兩個(gè)方面。

廣東省整體區(qū)域?yàn)I海體育規(guī)劃進(jìn)入到全面發(fā)展的階段。由廣東省海洋、旅游部門研究編制的《廣東省濱海旅游發(fā)展規(guī)劃》已經(jīng)開始落實(shí),其重點(diǎn)在于開發(fā)陽(yáng)江海陵島、湛江雷州半島等具有國(guó)際影響力的大海濱旅游度假區(qū)。同時(shí),各濱海城市和旅游景點(diǎn)也制訂了相應(yīng)的規(guī)劃管理方案,如珠海的《飛沙灘旅游度假村總體規(guī)劃》、陽(yáng)江《放雞島旅游度假村總體規(guī)劃》、深圳《大鵬半島旅游規(guī)劃》、湛江《東海島旅游發(fā)展規(guī)劃》等。這些規(guī)劃的落實(shí)對(duì)于濱海體育的發(fā)展將有著重要影響。

景區(qū)(景點(diǎn))濱海體育項(xiàng)目主要是由景區(qū)(景點(diǎn))或項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)者根據(jù)自身的需要而自我設(shè)置,并沒有進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)研,也沒有相應(yīng)的項(xiàng)目規(guī)劃(見表1)。

濱海體育規(guī)劃是建立在資源導(dǎo)向性基礎(chǔ)上,系統(tǒng)、長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展規(guī)劃,需要通過挖掘自身的特色旅游資源豐富和發(fā)展旅游活動(dòng)項(xiàng)目和內(nèi)容,以增加旅游景區(qū)的活力和魅力。然而,廣東濱海體育缺乏特色規(guī)劃,對(duì)市場(chǎng)和資源研究不足。除了陽(yáng)江大閘坡增添有“海上樂園”游樂場(chǎng)所、放雞島有潛水運(yùn)動(dòng)等特色項(xiàng)目之外,其他海濱場(chǎng)所提供的濱海體育旅游活動(dòng)項(xiàng)目,主要都是游泳、戲水、水上摩托艇、沙灘車、駱駝等。廣東省內(nèi)有不少少數(shù)民族聚居區(qū),民族傳統(tǒng)體育項(xiàng)目眾多,僅國(guó)家首批非物質(zhì)文化遺產(chǎn)就有汕尾的滾地金龍,湛江東海島的人龍舞、遂溪的醒獅等,但旅游景區(qū)管理部門和經(jīng)營(yíng)者沒有充分將豐富的本土濱海體育旅游資源與濱海旅游銜接和融合。

3)人員管理。

濱海體育的人員管理分為職員管理和游客管理。

職員管理包括常設(shè)機(jī)構(gòu)人員管理、一般工作人員管理和專業(yè)技術(shù)人員管理3個(gè)方面。由于濱海體育項(xiàng)目具有季節(jié)性、高危性等特點(diǎn),常設(shè)管理機(jī)構(gòu)人員一般采取輪換值班的方式,無論是旅游的淡季或者是旺季,常設(shè)機(jī)構(gòu)一般都是旅游景區(qū)所必須具備的職能部門或機(jī)構(gòu),可以處理景區(qū)或景點(diǎn)的各種信息,應(yīng)對(duì)各種突發(fā)緊急事故,維護(hù)景區(qū)社會(huì)治安事件等,主要包括辦公室、醫(yī)療室、治安辦等。其他人員主要是根據(jù)季節(jié)的變化和工作的需要臨時(shí)聘用。一般情況下,技術(shù)人員和一般工作人員都是以聘用的方式在每年4月開始上崗,11月結(jié)束,專業(yè)技術(shù)人員(如救生員、潛水教練、動(dòng)力傘機(jī)械師等)還必須接受專業(yè)資格檢查或接受必要的崗前技術(shù)培訓(xùn)(一般在每年的3月由體育部門組織),做到持證上崗。

游客管理體現(xiàn)在各旅游景點(diǎn)規(guī)章制度的制定,以及對(duì)旅游者遵守情況的監(jiān)督、檢查方面。實(shí)地調(diào)查訪談證明,一方面,盡管各濱海景區(qū)的管理者和經(jīng)營(yíng)者都制定了相應(yīng)的從事濱海體育應(yīng)該注意的事項(xiàng)和規(guī)定等,但是總體上仍然不規(guī)范,如內(nèi)容不具體、不明朗,難以操作,而且還存在諸多的“霸王條款”,以逃避相應(yīng)的法律責(zé)任,例如,茂名中國(guó)第一灘的沙灘車運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目,對(duì)于游客傷害事故就制定諸多強(qiáng)制性的免責(zé)條款;另一方面,對(duì)游客遵守規(guī)章制度的監(jiān)督、檢查也存在明顯的不足,“五一”、“十一”等節(jié)假日人流高峰時(shí)期表現(xiàn)的尤其突出。

人員管理的問題主要體現(xiàn)在管理松散,安全隱患突出。

人員管理松散突出表現(xiàn)為專業(yè)技術(shù)人員的流動(dòng)性過大。濱海體育有顯著的季節(jié)性特征,使得經(jīng)營(yíng)者與專業(yè)技術(shù)人員一般只有6～7月的工作合同時(shí)限。隨著經(jīng)營(yíng)者的變化和專業(yè)技術(shù)人員的流動(dòng),必然會(huì)給管理帶來諸如上崗培訓(xùn)、職員之間工作的銜接和配合等問題。新技術(shù)人員并不能完全熟悉景區(qū)環(huán)境、水文、氣候等,也難以很好地操作相關(guān)體育設(shè)備,從而導(dǎo)致管理的疏漏,容易造成安全事故。

安全隱患突出表現(xiàn)在專門醫(yī)療機(jī)構(gòu)缺乏。實(shí)際調(diào)查發(fā)現(xiàn),除了深圳大梅沙、茂名第一灘等少數(shù)旅游景區(qū)有專門醫(yī)療設(shè)置之外,其他景區(qū)主要是通過和當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)“聯(lián)姻”的方式來完成規(guī)定的醫(yī)療機(jī)構(gòu)配置,人員不足、設(shè)施簡(jiǎn)陋,難以實(shí)施有效救援,更無法應(yīng)對(duì)突發(fā)。

4)價(jià)格管理。

根據(jù)《廣東省游覽參觀門票價(jià)格管理辦法》規(guī)定,廣東省旅游景區(qū)的價(jià)格管理分別實(shí)行政府定價(jià)、政府

指導(dǎo)價(jià)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)3種定價(jià)形式。實(shí)地調(diào)研顯示,旅游景區(qū)門票主要由景區(qū)管理委員會(huì)或旅游公司根據(jù)自身實(shí)際情況和市場(chǎng)狀況確定價(jià)格,經(jīng)地方政府部門審核之后實(shí)行,屬于市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。門票主要包含景區(qū)自身提供的公共濱海體育設(shè)施的使用費(fèi),如公共海濱浴場(chǎng)以及相應(yīng)公共活動(dòng)場(chǎng)所的體育設(shè)施等,陽(yáng)江大閘坡門票還包括海上樂園等,陽(yáng)江放雞島的門票價(jià)格包含往返該島船票。而非公共體育活動(dòng)項(xiàng)目(如滑翔機(jī)、沙丁車、駱駝等)需要通過游客單獨(dú)付費(fèi)。

不同景點(diǎn)在具體的操作過程中也不盡相同。例如,陽(yáng)江市規(guī)定,海陵島大角灣風(fēng)景名勝區(qū)屬于公共觀賞和游客參與的濱海旅游類型景區(qū),企業(yè)自主經(jīng)營(yíng),市場(chǎng)化運(yùn)作,門票管理權(quán)限按屬地管理。門票的價(jià)格主要由游客意見調(diào)查、市場(chǎng)調(diào)查、景區(qū)經(jīng)營(yíng)者投入情況,管理費(fèi)用情況和參與同類型景區(qū)的門票價(jià)格而綜合制定,兼顧政府、經(jīng)營(yíng)者及游客等多方面利益,更有利于景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。門票的支出主要在于景點(diǎn)維護(hù)、上繳當(dāng)?shù)刎?cái)政、宣傳、工資支出及管理費(fèi)用。而管理部門主要是負(fù)責(zé)每年對(duì)景區(qū)門票收支情況進(jìn)行審定和定期監(jiān)督,并對(duì)門票收支管理提供指導(dǎo)性意見。汕頭市規(guī)定,游覽參觀點(diǎn)按分級(jí)管理權(quán)限由市、區(qū)(縣)二級(jí)管理,AAA以上的游覽參觀點(diǎn)由市物價(jià)局直接管理,其他由區(qū)(縣)管理里。濱海休閑旅游屬于經(jīng)營(yíng)性商業(yè)行為,其游覽參觀點(diǎn)則完全通過門票收入補(bǔ)償日常管理維護(hù)費(fèi)用和合理利潤(rùn)。

調(diào)查表明,非公共濱海體育項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)者基本上是獨(dú)立的企業(yè)業(yè)主,自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展,體育活動(dòng)項(xiàng)目?jī)r(jià)格主要是由經(jīng)營(yíng)者自己根據(jù)市場(chǎng)的需求狀況和自身的經(jīng)營(yíng)成本進(jìn)行靈活定位,景區(qū)管理部門和上級(jí)物價(jià)部門一般不進(jìn)行干預(yù)和限定。總體上看,廣東濱海體育非公共體育活動(dòng)項(xiàng)目?jī)r(jià)格收費(fèi)建立在市場(chǎng)機(jī)制基礎(chǔ)之上,相對(duì)較為合理。但在人流量大的季節(jié),價(jià)格上漲較為明顯,通常在“五一”或“十一”假期比平時(shí)要翻1倍左右。

總體上看,廣東濱海體育在經(jīng)歷了20多年的發(fā)展之后,無論是管理者、經(jīng)營(yíng)者,還是消費(fèi)者已經(jīng)能夠理性地看待門票的定價(jià)問題,對(duì)價(jià)格基本認(rèn)同。

5)服務(wù)市場(chǎng)管理。

濱海體育服務(wù)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理主要體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量、市場(chǎng)營(yíng)銷等方面。

濱海體育服務(wù)質(zhì)量方面。廣東濱海體育服務(wù)管理除了實(shí)施國(guó)家旅游局1991年頒布的《旅游行業(yè)對(duì)客人服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)(試行)》的要求外,還要求經(jīng)營(yíng)者和管理者樹立了“以旅游者為本”的服務(wù)理念,把旅游者滿意或不滿意作為管理工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn),努力提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率,努力實(shí)現(xiàn)“無差錯(cuò)服務(wù)”和“無缺點(diǎn)服務(wù)”雙重目標(biāo)。為此,諸多景區(qū)的管理者或經(jīng)營(yíng)者都已確立問責(zé)制。

濱海體育市場(chǎng)營(yíng)銷方面。隨著旅游業(yè)的發(fā)展,旅游目的地競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈,目的地形象的塑造和推廣成為競(jìng)爭(zhēng)的重要手段,濱海體育既是目的地形象的載體,又是形象傳播最有效的方式之一,對(duì)目的地營(yíng)銷有著特殊重要的意義。因此,品牌戰(zhàn)略是廣東濱海體育的一個(gè)重要舉措。例如,茂名提出“中國(guó)第一灘”、湛江東海島提出“中國(guó)第一長(zhǎng)灘”,陽(yáng)江放雞島打出“海上樂園”等具有一定影響力的品牌。同時(shí),各主要旅游景區(qū)或者是通過與旅行社聯(lián)合等多種方式推廣自己,或者是通過開發(fā)新的體育旅游項(xiàng)目來擴(kuò)大自己的影響,體現(xiàn)自己的市場(chǎng)價(jià)值。

然而,濱海體育具有不同于其他體育的文化特色,人們常把濱海體育簡(jiǎn)單地理解為曬太陽(yáng)、游泳的層面,沒有挖掘出滲透本土體育傳統(tǒng)魅力的濱海體育文化。目前大多數(shù)旅游景區(qū)還只是在本地進(jìn)行宣傳,很少出現(xiàn)在省級(jí)新聞傳媒中,更沒有走出國(guó)門,也沒有成熟的濱海體育旅游營(yíng)銷運(yùn)作模式、營(yíng)銷手段,市場(chǎng)化程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

2　廣東濱海體育經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展的建議

2.1　轉(zhuǎn)變政府管理職能,樹立市場(chǎng)主體地位

轉(zhuǎn)變政府管理職能,確立濱海體育的市場(chǎng)主體地位是當(dāng)前廣東省濱海體育快速發(fā)展的關(guān)鍵所在。只有樹立濱海體育的現(xiàn)代企業(yè)制度,使其成為獨(dú)立自主、自負(fù)盈虧的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體之后,才能充分調(diào)動(dòng)經(jīng)營(yíng)者的動(dòng)力,從而避免多重管理而出現(xiàn)政令不暢、無人負(fù)責(zé),但又利益共爭(zhēng)的資源浪費(fèi)局面,陽(yáng)江放雞島的經(jīng)營(yíng)模式就是極好的例證。正是由于當(dāng)?shù)卣毮懿块T充分放權(quán),使得外商在短短的兩年時(shí)間之內(nèi)就已經(jīng)投入近3億元人民幣,使放雞島在極短時(shí)間之內(nèi)就得到規(guī)劃開發(fā),并很快就成為極有影響力的廣東濱海體育旅游的海上樂園。

2.2　加強(qiáng)濱海體育人才的培養(yǎng),提高從業(yè)人員待遇

作為具有高危特征的濱海體育行業(yè)必須有著專業(yè)的人才隊(duì)伍,建立一支穩(wěn)定、高素質(zhì)的濱海體育人力資源隊(duì)伍,并做好相關(guān)職業(yè)人員的培訓(xùn)是發(fā)展濱海體育的基礎(chǔ)。高校體育專業(yè)或體育職業(yè)技術(shù)學(xué)院可以增加濱海體育的課程教學(xué)內(nèi)容,加強(qiáng)濱海體育運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目(如救生等)專業(yè)知識(shí)與實(shí)踐技能的學(xué)習(xí)。濱海體育管理者和經(jīng)營(yíng)者也可以通過各種途徑來提高從業(yè)者的專業(yè)技能。同時(shí),要改變目前濱海體育從業(yè)人員工資待遇過低的現(xiàn)狀,改善其工作環(huán)境,以形成穩(wěn)定的敬業(yè)團(tuán)隊(duì),從而保障濱海體育的安全和良性發(fā)展。

2.3　營(yíng)造本土文化氛圍,突出精品、名牌項(xiàng)目戰(zhàn)略

“旅游景區(qū)對(duì)自身文化內(nèi)涵的挖掘和市場(chǎng)展現(xiàn)能力構(gòu)成了景區(qū)經(jīng)營(yíng)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),因此,景區(qū)必須把文化創(chuàng)新能力放在對(duì)經(jīng)營(yíng)舉足輕重的地位。”濱海體育文化包含濱海和體育兩重元素的整合,是一種全新的4S:(陽(yáng)光、大海、海灘和體育)濱海體育文化。濱海體育文化不僅僅是現(xiàn)代西方體育和海濱的結(jié)合,還主要表現(xiàn)為民族傳統(tǒng)體育內(nèi)容和形式與海濱的融合。廣東省有著豐富的民族傳統(tǒng)體育資源,濱海旅游景區(qū)要強(qiáng)化濱海體育的民族性和可參與性,豐富旅游者的文化體驗(yàn),不僅要樹立濱海本土體育文化氛圍,還要挖掘本地的民族傳統(tǒng)體育項(xiàng)目(如湛江東海島的人龍舞、網(wǎng)龍舞等),突出精品、名牌體育運(yùn)動(dòng)活動(dòng)戰(zhàn)略,以凸現(xiàn)其人文關(guān)懷,通過濱海體育文化提升景區(qū)品牌特色和景區(qū)特色價(jià)值,塑造景區(qū)的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。

2.4　加強(qiáng)法制建設(shè),構(gòu)建完善的法制管理體系

法制是社會(huì)文明的標(biāo)志,也是社會(huì)發(fā)展的基礎(chǔ)。濱海體育在貫徹旅游市場(chǎng)管理的法律法規(guī)的基礎(chǔ)上,根據(jù)實(shí)際管理需要制定詳細(xì)的管理規(guī)則,逐步完善本地旅游市場(chǎng)人、財(cái)、物的綜合治理,做到依法管理。其次,旅游監(jiān)管部門和各級(jí)旅游協(xié)會(huì)要定期開展旅游、公安、工商、物價(jià)、衛(wèi)生、質(zhì)監(jiān)等部門的聯(lián)合執(zhí)法,整治規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序,構(gòu)建濱海體育旅游的行政執(zhí)法監(jiān)督體系和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督網(wǎng)絡(luò),形成有效的行業(yè)管理和旅游執(zhí)法的監(jiān)督行為體系。

參考文獻(xiàn):

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篇10

一、管理會(huì)計(jì)的概念及必要性

 

管理會(huì)計(jì)與財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)是會(huì)計(jì)系統(tǒng)的兩個(gè)分支，財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)重在對(duì)企業(yè)已經(jīng)發(fā)生的經(jīng)濟(jì)事項(xiàng)進(jìn)行計(jì)量、記錄和報(bào)告，旨在為外部的信息使用者提供企業(yè)財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)成果、現(xiàn)金流量等相關(guān)信息。管理會(huì)計(jì)與此對(duì)應(yīng)，是管理信息系統(tǒng)的一個(gè)分支，旨在幫助管理者進(jìn)行決策，提高內(nèi)部管理水平進(jìn)而提高企業(yè)的整體經(jīng)濟(jì)效益，所以相對(duì)而言，管理會(huì)計(jì)通過對(duì)相關(guān)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的進(jìn)一步加工，側(cè)重于為內(nèi)部管理者提供服務(wù)，更重視對(duì)當(dāng)下的把握和未來的預(yù)測(cè)，所涉及的內(nèi)容也更為宏觀、廣泛，更具有整體性和靈活性。

 

旅游業(yè)是我國(guó)近幾年發(fā)展十分迅速的行業(yè)，但是旅游業(yè)高速發(fā)展的背后卻是高風(fēng)險(xiǎn)、易受到經(jīng)濟(jì)波動(dòng)影響的窘境，為旅游景區(qū)的運(yùn)營(yíng)管理帶來了較大的不確定性，一方面由于旅游景區(qū)收入周期性強(qiáng)、季節(jié)差異大，景區(qū)對(duì)城市的配套設(shè)施依賴嚴(yán)重，投資運(yùn)營(yíng)成本大，使得旅游景區(qū)的財(cái)務(wù)管理難度較大，另一方面也是因?yàn)槁糜纹髽I(yè)自身的管理水平不足、投資決策不夠科學(xué)合理，面對(duì)這樣的問題，加強(qiáng)管理會(huì)計(jì)在景區(qū)運(yùn)營(yíng)中的運(yùn)用可以幫助管理層更好地進(jìn)行決策，有效降低甚至規(guī)避財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，保障旅游景區(qū)的良性發(fā)展。

 

二、旅游景區(qū)運(yùn)營(yíng)中存在的風(fēng)險(xiǎn)

 

(一)旅游景區(qū)收入波動(dòng)性較大

 

旅游景區(qū)的運(yùn)營(yíng)首先存在收入波動(dòng)性較大的風(fēng)險(xiǎn)，這也是旅游景區(qū)運(yùn)營(yíng)的不可回避的問題。一方面，我國(guó)的旅游行業(yè)尚處在快速發(fā)展的階段，很多方面還不成熟，行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)壓力較大，而旅游企業(yè)尚未形成規(guī)模效應(yīng)，雖然旅游景區(qū)給予的消費(fèi)體驗(yàn)具有獨(dú)特性和排他性，但是相似的旅游景區(qū)存在著彼此替代的關(guān)系，旅游景區(qū)間的競(jìng)爭(zhēng)加劇了這種替代性;另一方面，旅游景區(qū)一般以文化、自然環(huán)境為依托，因而會(huì)受到自然災(zāi)害、政治、經(jīng)濟(jì)、文化等因素的影響，不可控的因素較大;此外，旅游景區(qū)存在明顯的旺季和淡季之分，季節(jié)差異性也是旅游景區(qū)主要的風(fēng)險(xiǎn)成因之一，這幾乎是無可避免的，旅游景區(qū)也唯有積極采取措施來降低損失。

 

(二)資金管理不善，資金運(yùn)營(yíng)中存在潛在風(fēng)險(xiǎn)

 

景區(qū)運(yùn)營(yíng)往往會(huì)占用較大的投資運(yùn)營(yíng)成本，因而資金的管理對(duì)于旅游景區(qū)來說十分重要，旅游景區(qū)的資金運(yùn)營(yíng)管理風(fēng)險(xiǎn)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是旅游景區(qū)的資金管理不到位，沒有建立起完善的SOP流程，精細(xì)化程度不高，或者流程建立之后并未嚴(yán)格得到執(zhí)行，而較之于其他企業(yè)，旅游景區(qū)的在途資金、庫(kù)存資金金額較大(如較多的門票現(xiàn)金收入)，這在一定程度上為旅游景區(qū)的資金管理帶來了難度;二是資金的需求量控制不準(zhǔn)確，雖然旅游景區(qū)的現(xiàn)金流量很大，但景區(qū)運(yùn)營(yíng)投資大、回收期長(zhǎng)，因而具有較大的不確定性，使得景區(qū)在進(jìn)行資金使用規(guī)劃時(shí)難度較大，很容易出現(xiàn)資金緊張的情況;三是對(duì)應(yīng)收賬款的控制薄弱，景區(qū)是圍繞著消費(fèi)者建立起來的復(fù)雜系統(tǒng)，涉及衣食住行、購(gòu)物娛樂，旅游景區(qū)與多方存在復(fù)雜的利益關(guān)系，景區(qū)也并非強(qiáng)勢(shì)的議價(jià)方，在應(yīng)收賬款的回收控制上存在一定的困難。

 

(三)景區(qū)財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)不合理，過度依賴短期借款

 

旅游景區(qū)的開發(fā)、運(yùn)營(yíng)對(duì)資金的需求量大，而旅游企業(yè)的自有資金往往難以滿足需求，加上收入明顯的周期性、季節(jié)性，旅游企業(yè)在進(jìn)行景區(qū)運(yùn)營(yíng)時(shí)勢(shì)必會(huì)涉及到籌資問題，但就目前來看，主要的融資渠道仍舊為銀行短期借款，融資渠道單一，一方面是由于我國(guó)的融資環(huán)境所致，金融環(huán)境的不完善使得企業(yè)的融資渠道有限，另一方面也是旅游企業(yè)不重視金融創(chuàng)新，缺少必要的財(cái)務(wù)管理意識(shí)所致，很多企業(yè)對(duì)于籌資的管理意識(shí)仍舊停留在“錢不夠了找銀行借”的層面，忽視了資產(chǎn)結(jié)構(gòu)與負(fù)債結(jié)構(gòu)的匹配。同時(shí)，融資成本的高低與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)有關(guān)，旅游景區(qū)投資又是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)性較大的項(xiàng)目，對(duì)短期借款的過度依賴使得旅游景區(qū)的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)不合理，增大了財(cái)務(wù)杠桿，提高了財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，這就使得企業(yè)不得不承受較高的融資成本。

 

三、管理會(huì)計(jì)在旅游景區(qū)中的運(yùn)用

 

(一)對(duì)收入波動(dòng)進(jìn)行分析預(yù)測(cè)，協(xié)助成本的分析管理

 

針對(duì)旅游景區(qū)的收入波動(dòng)，可以從以下幾個(gè)方面入手：一是對(duì)收入波動(dòng)進(jìn)行分析，通過建立實(shí)際收入散點(diǎn)圖，運(yùn)用線性回歸方法，分析收入的波動(dòng)幅度以及增長(zhǎng)趨勢(shì)，找出波動(dòng)的規(guī)律對(duì)未來的收入進(jìn)行預(yù)測(cè)，同時(shí)，還可以從不同的維度對(duì)旅游景區(qū)的收入結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，包括散客游的收入占比，團(tuán)體客的收入占比，觀察二者的增長(zhǎng)特點(diǎn);其次是針對(duì)季節(jié)性差異收入，旅游景區(qū)可以采用時(shí)間序列分析法對(duì)不同年份、季節(jié)、日期導(dǎo)致的時(shí)間序列數(shù)據(jù)波動(dòng)進(jìn)行分析，將連續(xù)的四個(gè)季度進(jìn)行移動(dòng)平均，找出每次的平均點(diǎn)，然后分析每個(gè)季度收入偏離平均值的情況，以均值的波動(dòng)趨勢(shì)為基準(zhǔn)，將偏離情況作為波動(dòng)增加值，對(duì)未來的收入進(jìn)行預(yù)測(cè);再次，旅游景區(qū)可以建立成本分析系統(tǒng)，加強(qiáng)對(duì)成本的管控，目前常見的成本分析方法有成本性態(tài)分析、變動(dòng)成本法、本-量-利分析、成本相關(guān)性分析等，其中，成本性態(tài)分析就是將旅游景區(qū)的成本劃分為固定成本和變動(dòng)成本，固定成本決定了景區(qū)的經(jīng)營(yíng)杠桿，變動(dòng)成本則決定了景區(qū)的邊際利潤(rùn)，為景區(qū)控制成本提供了視角，本-量-利分析則是分析盈虧臨界點(diǎn)，可以幫助管理層預(yù)先采取一定的措施避免出現(xiàn)虧損，成本相關(guān)性分析則是分析旅游景區(qū)的成本是否可控，對(duì)于不可控的成本，景區(qū)無需過多關(guān)注，而對(duì)可控的成本，就需要梳理成本的構(gòu)成，找出是否存在不必要的成本;最后，旅游景區(qū)可以加強(qiáng)費(fèi)用管理，重視對(duì)費(fèi)用的分析和審核，這也可以通過預(yù)算制度來進(jìn)行保證，避免過多的開支。

 

(二)加強(qiáng)資金管理，對(duì)資金運(yùn)營(yíng)進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃

 

將管理會(huì)計(jì)運(yùn)用到資金的管理上，可以協(xié)助管理層更好地對(duì)資金進(jìn)行安排。首先，旅游景區(qū)可以加強(qiáng)資金的預(yù)算管理，通過資金預(yù)算編制、執(zhí)行來對(duì)資金的管理進(jìn)行有效監(jiān)控，同時(shí)也可以解決對(duì)資金需求量預(yù)測(cè)不準(zhǔn)確的情況，依靠預(yù)算管理，旅游景區(qū)可以對(duì)所有的資金收入、支出進(jìn)行全盤考慮，增強(qiáng)資金的計(jì)劃性，進(jìn)而改善資金管理的粗放狀態(tài)，針對(duì)運(yùn)營(yíng)支出、項(xiàng)目支出制定出合理的標(biāo)準(zhǔn)，按照事情輕重、金額大小、進(jìn)度等進(jìn)行支出規(guī)劃，也有利于收入和支出的匹配，降低景區(qū)資金鏈斷裂的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)，對(duì)于編制的預(yù)算，要做到嚴(yán)格執(zhí)行，并建立預(yù)算修改制度，一方面有利于對(duì)資金使用的監(jiān)測(cè)，另一方面也可以在實(shí)際運(yùn)用中監(jiān)測(cè)預(yù)算的合理性;其次，旅游景區(qū)要增強(qiáng)資金的管理意識(shí)，降低資金被盜用的風(fēng)險(xiǎn)，由于景區(qū)擁有相當(dāng)部分的門票現(xiàn)金收入，因而在日常中會(huì)涉及較多零散資金的管理(尤其是在旅游旺季)，需要景區(qū)不斷加強(qiáng)管理，確保資金及時(shí)、安全地入庫(kù)，做到現(xiàn)金日清月結(jié)，及時(shí)送存銀行，并考慮進(jìn)行不定期或定期的盤查，保證現(xiàn)金賬實(shí)相符，此外，由于旅游景區(qū)的門票也屬于潛在的資金，變現(xiàn)能力強(qiáng)，因而也需要將其視為現(xiàn)金進(jìn)行管理，定期或不定期進(jìn)行盤點(diǎn)，并將數(shù)量、金額在備查賬簿中進(jìn)行登記;最后，針對(duì)應(yīng)收賬款的回收問題，景區(qū)可以建立應(yīng)收賬款管理體系，進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新，并針對(duì)不同等級(jí)的客戶建立起不同的信用優(yōu)惠制度、應(yīng)收賬款額度，在保證業(yè)務(wù)順利開展的同時(shí)降低壞賬風(fēng)險(xiǎn)。

 

(三)協(xié)助管理層進(jìn)行籌資分析、決策

 

不同的籌資渠道可以對(duì)旅游景區(qū)的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，在進(jìn)行籌資決策時(shí)，景區(qū)管理層可以通過對(duì)不同籌資方案的分析來選擇最有利的籌資方式，避免承受較高的融資成本以及債務(wù)到期所帶來的流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)。首先，鑒于旅游景區(qū)明顯的季節(jié)性，景區(qū)可以分析歷年不同階段的資產(chǎn)構(gòu)成，將資產(chǎn)區(qū)分為長(zhǎng)期資產(chǎn)、穩(wěn)定性流動(dòng)資產(chǎn)和波動(dòng)性流動(dòng)資產(chǎn)，長(zhǎng)期資產(chǎn)和穩(wěn)定性流動(dòng)資產(chǎn)是旅游景區(qū)在淡季也必須持有的資產(chǎn)，而波動(dòng)性流動(dòng)資產(chǎn)則是為應(yīng)對(duì)旅游旺季而增加的資產(chǎn)，針對(duì)穩(wěn)定性流動(dòng)資產(chǎn)和長(zhǎng)期資產(chǎn)，可以用長(zhǎng)期負(fù)債、股東權(quán)益以及自發(fā)形成的負(fù)債(如應(yīng)付職工薪酬，信用期內(nèi)的應(yīng)付貨款)來維持，而對(duì)波動(dòng)性流動(dòng)資產(chǎn)則采用短期借款這種臨時(shí)性負(fù)債來維持，如果過多的短期借款支撐穩(wěn)定性資產(chǎn)，就需要不斷地舉債、還債，加大了籌資的困難和風(fēng)險(xiǎn)，如果用較多的穩(wěn)定性負(fù)債來維持運(yùn)營(yíng)，可能會(huì)造成資金的浪費(fèi);其次，旅游景區(qū)需考慮各負(fù)債的構(gòu)成，例如長(zhǎng)期借款、股東投入占比，長(zhǎng)期借款固然可以保證景區(qū)的正常運(yùn)營(yíng)，但是成本較高，銀行又是議價(jià)強(qiáng)勢(shì)方，因而可以考慮采取私募債券融資，向特定方發(fā)行長(zhǎng)期債券，或者將收票權(quán)進(jìn)行資產(chǎn)證券化，這也是獲得長(zhǎng)期資金的一種有效手段;最后，旅游景區(qū)需要分析股利分配政策，較高的利潤(rùn)留存率可以緩解資金壓力，但為下次股權(quán)融資帶來困難，而較多的利潤(rùn)分配又對(duì)于景區(qū)運(yùn)營(yíng)不利，景區(qū)可以將利潤(rùn)留存視為內(nèi)部融資渠道，根據(jù)資金預(yù)算來決定利潤(rùn)留存率。

 

四、結(jié)束語(yǔ)

 

由于各種主客觀因素的存在，旅游景區(qū)的運(yùn)營(yíng)存在著較大的風(fēng)險(xiǎn)，粗放式的管理方式在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中已難以為繼，利用管理會(huì)計(jì)的視角分析問題，可以幫助管理層更好地應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)，科學(xué)地進(jìn)行決策，提高管理水平，從而實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展，為企業(yè)參與更加激勵(lì)的角逐奠定基礎(chǔ)。