導(dǎo)語：如何才能寫好一篇各大銀行的優(yōu)勢，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關(guān)鍵詞：新形勢；銀行中間業(yè)務(wù)；快速發(fā)展

中圖分類號：F830.4 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）04-0-01

近年來，涵蓋交易、清算、銀行卡、、托管、擔(dān)保、理財、電子銀行等業(yè)務(wù)的銀行中間業(yè)務(wù)以其低成本、快產(chǎn)出、高贏利的特點引起各大銀行的高度關(guān)注。時至今日，中間業(yè)務(wù)發(fā)展水平已成為衡量銀行經(jīng)營理念優(yōu)劣，風(fēng)險管理、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、市場競爭等能力高低的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。

去年，中國各大銀行信貸業(yè)務(wù)創(chuàng)下歷年來的增幅新高，即使如此，這種業(yè)務(wù)擴(kuò)張也沒有得到市場的普遍好評，控制風(fēng)險的呼聲反而漸高[1]。在信貸業(yè)務(wù)發(fā)展前途受限的新形勢下，把注意力轉(zhuǎn)向中間業(yè)務(wù)這片新天地成為各大銀行的首選。但在實際工作中，銀行從業(yè)者的思想中依然充斥著“重資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)，輕中間業(yè)務(wù)”的慣性思維，造成對中間業(yè)務(wù)思考研究及投入不足，使中間業(yè)務(wù)工作的各方面被弱化，甚至置于次要地位。因此，真正想讓中間業(yè)務(wù)獲得質(zhì)的飛躍，大家還有一段不短的路要走。

一、轉(zhuǎn)變觀念，促其成為支柱產(chǎn)業(yè)

自從股改推行以來，引發(fā)銀行在組織構(gòu)架、管理體制、增長方式、考核機(jī)制各方面全方位的變革。因此，全體從業(yè)人員都要有“不能固步自封”的覺悟，發(fā)展中間業(yè)務(wù)關(guān)系到在剝離不良資產(chǎn)之后，尤其關(guān)系到優(yōu)質(zhì)貸款資源緊缺而貸款客戶又銳減的支行的生存和發(fā)展問題，更是銀行經(jīng)營發(fā)展的戰(zhàn)略問題。

因此，各大銀行要勇敢跳出“傳統(tǒng)經(jīng)營圈子”，將中間業(yè)務(wù)作為支柱業(yè)務(wù)，抓住各種機(jī)遇，引導(dǎo)所有員工都把抓中間業(yè)務(wù)等同于抓存款、資產(chǎn)質(zhì)量等工作，不但要發(fā)揮其吸收存款、穩(wěn)定客戶的有效功能，更要把它作為新的效益增長點，努力實現(xiàn)業(yè)務(wù)經(jīng)營和效益收入多元化。

二、規(guī)范管理，營造良好服務(wù)環(huán)境

銀行服務(wù)收費多少是中間業(yè)務(wù)發(fā)展過程中各大銀行競爭的關(guān)鍵點。在全國范圍內(nèi)，以上規(guī)模、占市場、增份額為目的，價格戰(zhàn)在各行之間銷煙四起――少收費、不收費甚至倒貼的做法屢見不鮮，形成你高我低，你低我免，你貼我倒貼的惡性競爭趨勢，這一現(xiàn)狀已嚴(yán)重威脅到中間業(yè)務(wù)市場的健康成長。由于利潤微薄，銀行創(chuàng)新動力不足，直接加劇中間產(chǎn)品層次低下，贏利空間難以拓展。

因此，各大銀行要堅持“公平、公正、公開”的原則，增強(qiáng)業(yè)務(wù)透明度，主動接受社會大眾的監(jiān)督。要提供“一對一”的個性化金融服務(wù)，贏得客戶的理解和認(rèn)同。要充分利用客戶對優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的認(rèn)可，把中間業(yè)務(wù)的資源優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為效益增長的長效優(yōu)勢，實現(xiàn)中間業(yè)務(wù)的快速可持續(xù)發(fā)展[2]。

三、加大宣傳，拓寬業(yè)務(wù)增收渠道

有資料顯示，截止到2010年末，僅商業(yè)銀行已開辦的中間業(yè)務(wù)超過420種，幾乎涵蓋了《商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)暫行規(guī)定》規(guī)定的全部業(yè)務(wù)領(lǐng)域。但因為缺乏長效的營銷宣傳手段，推廣速度明顯慢于開發(fā)速度，使部分產(chǎn)品根本未能真正滲透到公眾生活中去，甚至遭遇無人問津的尷尬局面。比如，有的產(chǎn)品雖然成功營銷，但因管理滯后，客戶顧慮于產(chǎn)品安全性或未及時掌握操作方法，故而少量使用甚至放棄，直接造成了資源浪費，無法發(fā)揮中間業(yè)務(wù)的潛在優(yōu)勢，收入始終徘徊在低位趨勢。

積極迎合市場需求，培養(yǎng)客戶對金融產(chǎn)品的接受能力，提高社會各界對銀行中間業(yè)務(wù)的認(rèn)知度，是拓寬中間業(yè)務(wù)渠道的先決條件。因此，加大宣傳廣度和力度，取得良好的宣傳效果勢在必行。筆者認(rèn)為，除強(qiáng)大的宣傳攻勢外，營銷工作還可從兩個方面著手：一是結(jié)合客源分布等實際情況，把握市場需求，打造出一系列具備品牌形象和市場競爭力的優(yōu)勢產(chǎn)品，采用懸掛橫幅、分發(fā)宣傳單、上門營銷、現(xiàn)場推介會等營銷手段，增強(qiáng)廣大客戶對中間業(yè)務(wù)品種的了解，不斷增加中間業(yè)務(wù)市場贏利來源；二是充分調(diào)動全體從業(yè)人員的積極性，抽調(diào)培養(yǎng)出一支專業(yè)的宣傳員，以點帶面，營造中間業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營態(tài)勢。

四、推廣新品，備戰(zhàn)新一輪競爭

為占據(jù)最大的市場份額，各大銀行中間業(yè)務(wù)品種推陳出新，營銷方式層出不窮，這對產(chǎn)品開發(fā)、市場營銷、柜面操作人員的綜合知識素質(zhì)都提出了新的更高的要求。在這種新的形勢下，要求各大銀行必須對員工進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，通過一切行之有效的手段，讓每名員工都能在短期內(nèi)熟悉新品種，掌握新技能，適應(yīng)中間業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。具體方法如下：銀行管理者可組織員工開展中間業(yè)務(wù)知識專題培訓(xùn)，熟悉并掌握現(xiàn)有產(chǎn)品和新產(chǎn)品的使用方法及功能定位，采用專題授課、下發(fā)學(xué)習(xí)資料、網(wǎng)絡(luò)互動等方式，建立有效的中間業(yè)務(wù)營銷培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)。

在有了大量可用的專業(yè)人員之后，再依據(jù)不同時期的業(yè)務(wù)發(fā)展重點，采取中間業(yè)務(wù)與資產(chǎn)業(yè)務(wù)靈活組合，有針對性地組合營銷策略――聯(lián)合營銷、捆綁營銷、分類營銷等，有選擇、有目標(biāo)地進(jìn)行宣傳推介，有效地提高營銷的工作效率。因此，中間業(yè)務(wù)的推廣過程中，全行上下應(yīng)形成一套完善的管理模式，針對中間業(yè)務(wù)涉及廣、品種多的本質(zhì)，積極發(fā)揮主觀能動性，統(tǒng)一認(rèn)識，統(tǒng)一行動、協(xié)調(diào)一致、致力于全體的關(guān)聯(lián)與協(xié)調(diào)，推動中間業(yè)務(wù)快速增長。

另外，通過建立分析通報制度，會診工作中存在的疑難問題，集思廣益，力爭及時收集、及時解決。要形成緊密管理業(yè)務(wù)的特點，順暢發(fā)展中間業(yè)務(wù)；要定時監(jiān)測分析中間業(yè)務(wù)收入，準(zhǔn)確掌握各品種的收入狀況，及時系統(tǒng)分析和通報，表揚先進(jìn)，鼓勵后進(jìn)，從而保證中間業(yè)務(wù)能健康地快速發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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隨著社會進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，商業(yè)銀行、證券、保險等金融服務(wù)行業(yè)競爭日趨激烈，客戶服務(wù)水平的好壞正成為企業(yè)成敗的分水嶺。誰能提供高品質(zhì)、符合用戶需要的個性化服務(wù)，誰就能留住老客戶、贏得新客戶，獲得更高的效益。和近年來興起的自助銀行、網(wǎng)上銀行一樣，電話銀行也是為銀行擴(kuò)展業(yè)務(wù)、增強(qiáng)客戶服務(wù)質(zhì)量的重要手段之一。相比之下，電話銀行具有更為方便的溝通方式，通過大多數(shù)人都具有的終端――電話，用戶能夠在任何地方、任何地點獲得銀行服務(wù)。因此，全國各大銀行相繼開通并整合客戶統(tǒng)一服務(wù)電話，樹立自己的企業(yè)品牌，提高銀行服務(wù)形象。

縱覽目前國內(nèi)各大銀行的電話客戶服務(wù)，有些還只處在起步階段。他們沒有整合電話銀行系統(tǒng)，無法為全國各地的客戶提供系統(tǒng)的服務(wù)。有些電話銀行，只能提供自動服務(wù)，不能提供人工咨詢及受理投訴，服務(wù)效果受到很大的制約。

工商銀行的電話銀行（95588）就為客戶提供了全面、專業(yè)、周到、熱情的服務(wù)。全天24小時無休的人工服務(wù)，讓您無論走到哪里，只要一個電話，就可以省掉了去銀行柜臺的不便。真正是“撥通95588，工行服務(wù)到您家”。

工商銀行的電話銀行個人電話銀行的服務(wù)主要有賬戶管理、電子速匯、繳費支付和個人理財四個部分?？蛻艨梢宰悴怀鰬?，通過電話辦理查詢、轉(zhuǎn)賬、繳費、理財?shù)葮I(yè)務(wù)。即使您不方便上網(wǎng)，也能輕松了解自己的賬戶情況。電話銀行還有許多突出的優(yōu)勢。例如，在進(jìn)行個人外匯交易時，許多客戶在柜臺交易需要排隊，無形中你的買入價就成了排到你的時候的即時價。但電話銀行交易不同，你可以通過現(xiàn)達(dá)的信息科技及媒體網(wǎng)絡(luò)，掌握外匯市場最新信息，隨時在有利時機(jī)，通過電話銀行成交，或設(shè)定價位進(jìn)行委托交易。這對信息時代的投資者非常有利。不光外匯業(yè)務(wù)，工商銀行最新推出的代客交易功能讓你能夠在第一時間完成包括黃金、基金和各類理財產(chǎn)品的買賣交易。投資理財，盡在掌控。

電話銀行已經(jīng)成為了人們?nèi)粘＠碡敱夭豢缮俚墓ぞ?，成為我們生活中的一部分。它不僅使城市的夜空不寂寞，更使廣大市民真正有了足不出戶便可享受銀行服務(wù)的時尚感覺。無論是在家中休閑理財，還是在工作中急需查詢?nèi)嗣駧排苾r，隨時隨地拿起電話撥上幾個號碼，感受親切語音、貼身服務(wù)。當(dāng)電話成為人們家居生活中的平常工具之時，電話銀行讓現(xiàn)代人生活多了一個小小滿足。

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關(guān)鍵詞：農(nóng)村信用社 改革 水平對比法

素有“鄂東門戶”之稱的武穴市，自改革開放以來，從一個資源小縣逐步實現(xiàn)向經(jīng)濟(jì)強(qiáng)市的轉(zhuǎn)變。1952年3月，在中國人民銀行的號召下，武穴市第一個農(nóng)村信用社的正式設(shè)立。2006年5月，法人改革順利完成，武穴市農(nóng)村信用合作聯(lián)社的成立。2012年以來，武穴市農(nóng)村信用社經(jīng)過中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會批準(zhǔn)，組建成為區(qū)域性股份制農(nóng)村商業(yè)銀行?？v觀武穴市農(nóng)村信用社60多年的發(fā)展歷程，農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展一定程度上依賴于在金融機(jī)構(gòu)競爭激烈中脫穎而出的農(nóng)村信用社。

1.武穴市農(nóng)村信用社改革和發(fā)展現(xiàn)狀水平對比分析

水平對比法又稱標(biāo)桿法，是對照最強(qiáng)有力的競爭對手，在產(chǎn)品的性能、質(zhì)量等各方面進(jìn)行比較分析，并采取改進(jìn)措施的連續(xù)過程。水平比較法主要包括兩個方面，一是制訂計劃，不斷地尋找先進(jìn)水平的標(biāo)桿，通過對比和綜合思考發(fā)現(xiàn)自身的差距;二是改進(jìn)措施，取長補(bǔ)短，以期達(dá)到競爭對手的水平。通過水平對比法，發(fā)現(xiàn)農(nóng)村信用社改革現(xiàn)狀的優(yōu)勢和劣勢，使其成為農(nóng)村信用社改革和發(fā)展過程中強(qiáng)有力的推動力。

1.1武穴市農(nóng)村信用社改革與發(fā)展的優(yōu)勢

1.1.1存貸款總額較高，客戶市場占有量大。截止2014年5月末，武穴市銀行各項存款余額達(dá)186.05億元，貸款余額達(dá)65億元。其中，農(nóng)村信用社存款余額約占29.56%，貸款余額約占41.54%。各大銀行存貸款總額具體情況如表1：

表1 截止2014年5月份武穴市金融機(jī)構(gòu)存貸款總額比較表 單位：（億元）

從表1可知武穴市存、貸款主要集中在農(nóng)村信用社，中國銀行和農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行以及工商業(yè)銀行的存貸款總額相對較少。由于存貸款總額是各大銀行客戶市場占有量強(qiáng)有力的反映，把握住客戶市場，農(nóng)村信用社才能在農(nóng)村金融市場保留一席之地。

1.1.2營業(yè)網(wǎng)點資源豐富，多設(shè)置在農(nóng)村。隨著2008年武穴市四大國有銀行陸續(xù)改制為商業(yè)銀行，各商行為了降低經(jīng)營成本，紛紛撤離農(nóng)村市場。因此，農(nóng)村信用社在農(nóng)村的分支機(jī)構(gòu)最多，并成為為武穴市農(nóng)村和農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)提供金融服務(wù)的核心機(jī)構(gòu)。武穴市各大銀行營業(yè)城鄉(xiāng)網(wǎng)點布局情況見表2：

表2商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點分布個數(shù)表 單位（個）

從表2可看出武穴市商業(yè)銀行的城鄉(xiāng)營業(yè)網(wǎng)點較少，且多設(shè)置在城鎮(zhèn)。農(nóng)村信用社的營業(yè)網(wǎng)點最多，為33個;其中鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點23個，占農(nóng)村信用社營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量三分之二以上。農(nóng)村信用社營業(yè)網(wǎng)點的布局偏重于農(nóng)村，能夠準(zhǔn)確及時地獲取客戶信息，并及時滿足個人或微型企業(yè)對小額資金的需求，更易于帶動農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

1.1.3人緣優(yōu)勢突出，顧客滿意度高。為通過比較客戶對武穴市各大銀行的滿意度來分析農(nóng)村信用社的人緣優(yōu)勢，我們在調(diào)查問卷中涉及了這樣的兩道題目：“您覺得銀行工作人員服務(wù)態(tài)度及業(yè)務(wù)辦理的效率怎么樣？”以及“您覺得商業(yè)銀行的口碑怎么樣？”根據(jù)問卷所得數(shù)據(jù)繪制表格如下所示：

表3受調(diào)查的儲戶對武穴市各銀行服務(wù)態(tài)度及業(yè)務(wù)辦理效率滿意情況

從表3中可得，儲戶對農(nóng)村商業(yè)銀行的工作人員服務(wù)態(tài)度及業(yè)務(wù)辦理效率滿意度最高為64.7%，其他商業(yè)銀行相對較低;在銀行口碑方面，武穴市農(nóng)村信用社位居第二。武穴市農(nóng)村信用社的工作人員自身所具備良好工作素養(yǎng)使得顧客對其信賴度較高。

1.1.4成為直接服務(wù)農(nóng)民、扶持農(nóng)業(yè)的正規(guī)金融機(jī)構(gòu)。農(nóng)業(yè)銀行主要面向武穴市龍頭企業(yè)開展貸款業(yè)務(wù)，以提高武穴市龍頭企業(yè)的信貸額度。因此，真正能夠直接為農(nóng)戶提供金融服務(wù)的是農(nóng)村信用社。武穴市農(nóng)村信用社可以結(jié)合武穴市農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展的狀況以及農(nóng)村經(jīng)濟(jì)活動的實際需要，提供金融支持與服務(wù)，合理調(diào)整信貸結(jié)構(gòu)、配置信貸資源，充分發(fā)揮農(nóng)村主力軍的作用。

1.2武穴市農(nóng)村信用社改革與發(fā)展的劣勢

1.2.1股權(quán)結(jié)構(gòu)分散，管理制度不完善。由于武穴市農(nóng)村信用社在產(chǎn)權(quán)制度上實行股份制，股東自身的知識水平和專業(yè)素養(yǎng)不高，對農(nóng)村信用社的經(jīng)營管理缺乏權(quán)利意識，以此造成所有者缺失。加之自然人股東較多，分散在農(nóng)村各個區(qū)域，管理的難度大、成本高。同時管理人員專業(yè)知識上的局限性以及缺乏監(jiān)管部門的有效監(jiān)督和指導(dǎo)，農(nóng)村信用社缺乏規(guī)范、完善的股權(quán)管理制度，從而導(dǎo)致股權(quán)流通機(jī)制的缺陷。

1.2.2基礎(chǔ)設(shè)施薄弱，網(wǎng)絡(luò)資源不足。為了解武穴市農(nóng)村信用社網(wǎng)絡(luò)資源的現(xiàn)狀，團(tuán)隊成員在問卷調(diào)查中涉及了這樣的一道題目：“您覺得農(nóng)村信用社自助電子銀行覆蓋情況怎么樣？”。通過對調(diào)查問卷數(shù)據(jù)的分析，我們了解到35.29%的儲戶認(rèn)為農(nóng)村信用社自助銀行覆蓋情況較好，64.71%的受訪群眾持保守態(tài)度。網(wǎng)絡(luò)資源的不足，不僅束縛了農(nóng)村信用社業(yè)務(wù)能力的發(fā)展和農(nóng)村市場的拓展，還嚴(yán)重制約了武穴市農(nóng)村信用社發(fā)展?jié)摿Α?/p>

1.2.3不良資產(chǎn)比例較高，收入結(jié)構(gòu)單一。由于武穴市四大國有銀行均有完善的內(nèi)控和外防系統(tǒng)，近年來幾乎沒有出現(xiàn)不良貸款，而武穴市農(nóng)村信用社缺少相對獨立的監(jiān)察部門和管理部門，無法全面并準(zhǔn)確地評估農(nóng)村信用社的風(fēng)險。截止2014年5月末，農(nóng)村信用社的不良貸款率達(dá)到1.47%，超出武穴市農(nóng)村信用社將不良貸款率控制在0.50%-1%的預(yù)期。

1.2.4員工規(guī)模雖大，但缺乏具備專業(yè)素養(yǎng)的人才。通過實地調(diào)研，我們了解到武穴市各大商業(yè)銀行的在職員工普遍處于“青黃不接”的階段，人員結(jié)構(gòu)不合理的情況較為嚴(yán)重。其中，中國銀行的在職員工僅44人;農(nóng)村信用社在職員工較多有370多人，但僅有一名研究生。近年來隨著改革和發(fā)展的需要，農(nóng)村信用社對高校畢業(yè)生的需求逐漸增多。部分優(yōu)秀人才的吸納使得農(nóng)村信用社的人才結(jié)構(gòu)得到改善，但由于新系統(tǒng)、新設(shè)備的使用，員工的整體素質(zhì)與農(nóng)村信用社快速發(fā)展之間的矛盾日益突出。

在收入結(jié)構(gòu)方面，武穴市各大商業(yè)銀行主要有資產(chǎn)業(yè)務(wù)收入、中間業(yè)務(wù)收入、業(yè)務(wù)收入等，而武穴市農(nóng)村信用社僅有貸款利息收入和金融機(jī)構(gòu)往來利潤收入。武穴市農(nóng)民人均收入位居黃岡市前列，農(nóng)村居民對住房的需求趨于飽和，更加注重家庭剩余資產(chǎn)的保值和增值，農(nóng)村信用社單一的業(yè)務(wù)品種無法滿足客戶的需求并長期吸引客戶。

2.促進(jìn)武穴市農(nóng)村信用社深化改革和發(fā)展的建議

基于上述對武穴市農(nóng)村信用社改革和發(fā)展過程中的優(yōu)勢和劣勢對比分析，為了逐步促進(jìn)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展，筆者認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個方面進(jìn)行改進(jìn)。

2.1優(yōu)化農(nóng)村信用社股權(quán)結(jié)構(gòu)，完善產(chǎn)權(quán)制度

目前武穴市農(nóng)村信用社股權(quán)結(jié)構(gòu)高度分散，造成所有者缺失、產(chǎn)權(quán)制度不完善等問題。因此，農(nóng)村信用社應(yīng)切實采取一系列措施提高股權(quán)的集中度。首先優(yōu)化股權(quán)結(jié)構(gòu)，對現(xiàn)有股東中不符合入股條件，限制其增長股份;其次，按照銀監(jiān)會的相關(guān)規(guī)定降低資格股的比例，優(yōu)化股權(quán)結(jié)構(gòu)，為保證股東權(quán)益奠定制度基礎(chǔ);最后，增加優(yōu)質(zhì)股的持股比例，嚴(yán)格股東資格的審查，對農(nóng)村信用社中資金實力雄厚、具備良好專業(yè)素養(yǎng)的個人或者企業(yè)，可適當(dāng)提高其持股比例以激發(fā)其參與管理的積極性，優(yōu)化農(nóng)村信用社管理機(jī)制。

2.2加快基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，建立電子服務(wù)平臺

為了優(yōu)化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)以提高市場競爭力，農(nóng)村信用社應(yīng)當(dāng)加快電子化建設(shè)步伐，為農(nóng)村信用社增強(qiáng)金融服務(wù)和開展業(yè)務(wù)創(chuàng)新提供技術(shù)支持。武穴市農(nóng)村信用社在解決當(dāng)前結(jié)算渠道不暢問題的同時，也要發(fā)展以縣域為基礎(chǔ)的支付結(jié)算交換系統(tǒng)，建立類似于其他商業(yè)銀行的電子銀行，為各項業(yè)務(wù)的擴(kuò)展提供良好的服務(wù)平臺。

2.3 開發(fā)業(yè)務(wù)品種，大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)

近年來，農(nóng)村信用社的中間業(yè)務(wù)雖然有所發(fā)展，但受服務(wù)對象、經(jīng)營能力等因素的影響，業(yè)務(wù)量還較小。農(nóng)村信用社應(yīng)當(dāng)突破傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的束縛，不斷開發(fā)新的業(yè)務(wù)品種，建立優(yōu)先業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)制，不斷加大代收代付、保險等中間業(yè)務(wù)的開發(fā)力度。發(fā)展中間業(yè)務(wù)既是增長績效的有效方式，更是農(nóng)村信用社完善服務(wù)功能、降低經(jīng)營風(fēng)險、提高競爭力的戰(zhàn)略選擇。

2.4設(shè)立專門機(jī)構(gòu)，妥善處置不良資產(chǎn)

采取單一的模式處置農(nóng)村信用社的資產(chǎn)不能取得良好效果，應(yīng)當(dāng)根據(jù)實際情況綜合采取各種手段化解不良資產(chǎn)過高的難題。首先，農(nóng)村信用社要保持處置不良資產(chǎn)的傳統(tǒng)方式，即加強(qiáng)不良資產(chǎn)的常規(guī)清收。在實際工作中，為降低農(nóng)村信用社的不良貸款率，可采取貸款清收與柜員工資薪酬掛鉤的措施，激勵工作人員提高工作效率;其次，設(shè)立處置不良資產(chǎn)的專門機(jī)構(gòu)，建立類似于商業(yè)銀行的內(nèi)控和外防制度，盡可能保全資產(chǎn)，防止現(xiàn)有資產(chǎn)現(xiàn)有價值減少。

2.5建立員工激勵機(jī)制，強(qiáng)化內(nèi)控主體素質(zhì)

堅持以人為本，農(nóng)村信用社才能更好地發(fā)揮職工的主觀能動性，最大限度地促進(jìn)農(nóng)村信用社的改革與發(fā)展，因此，農(nóng)村信用社應(yīng)當(dāng)積極改善人才結(jié)構(gòu)、提高員工的綜合素質(zhì)。同時，農(nóng)村信用社也應(yīng)當(dāng)調(diào)整和完善收入分配制度，建立嚴(yán)格的績效考評和人才測評制度，真正滿足職工需求，促進(jìn)農(nóng)村信用社快速、健康地發(fā)展。

除此之外，政府也應(yīng)采取一定的措施，加大對農(nóng)村信用社的扶持力度。特別是針對不良貸款和歷史虧損部分，政府應(yīng)按照一定的比例予以消化。而針對貧困地區(qū)農(nóng)村信用社的歷史包袱問題，應(yīng)加大支農(nóng)力度以及對農(nóng)業(yè)和糧食生產(chǎn)的金融支持力度。同時對不守信用的個人或者企業(yè)，地方政府要出臺懲罰性措施進(jìn)行約束，加大打擊力度，逐步建立農(nóng)村信用社與客戶之間的誠信橋梁。

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篇4

【關(guān)鍵詞】藍(lán)海戰(zhàn)略，差異化，郵儲銀行

1選擇的競爭戰(zhàn)略工具

藍(lán)海戰(zhàn)略的含義是沖破血腥風(fēng)雨的紅海，并且投入到市場份額巨大的領(lǐng)域，開拓廣闊的市場空間。通過運用藍(lán)海戰(zhàn)略的分析框架，幫助郵儲銀行最大效用的利用自身資源。這一戰(zhàn)略既是外在又是內(nèi)在要求的必然選擇，外在要求郵儲銀行必須面對激烈的市場競爭，內(nèi)在要求郵儲銀行集聚資源，有效發(fā)展。

1.1積極構(gòu)建戰(zhàn)略布局

就目前來說，銀行業(yè)主要由以下幾大要素構(gòu)成，如客戶群、服務(wù)個性化程度、存貸差、網(wǎng)點主要分布在城市、產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度等。把股份制銀行、城市商業(yè)銀行以及其他營利性銀行與郵儲銀行進(jìn)行對比分析，并比較這些銀行在上述要素上的質(zhì)量分布情況。其中，股份制商業(yè)銀行與城市商業(yè)銀行在進(jìn)行差異化戰(zhàn)略定位時，都認(rèn)為20%的客戶創(chuàng)造了銀行80%的利潤。在銀行進(jìn)行正常運營時，客戶多位高端客戶，并且為高端客戶量身定做了個性化服務(wù)，產(chǎn)品種類非常豐富，而且靈活。存貸差仍是銀行利潤的主要來源，人才培養(yǎng)機(jī)制較為成熟，專業(yè)化程度很高。這些要素都能促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的穩(wěn)定發(fā)展。而對于郵儲銀行來說，成立時間較長，其主要客戶群體為中低端客戶，并且產(chǎn)品種類不豐富、靈活性不強(qiáng)。郵儲銀行在網(wǎng)點布局方面以及人中低端客戶，避開競爭激烈的高端客戶群，為中低端客戶群提供的服務(wù)和產(chǎn)品。才引進(jìn)制度等方面都與股份制銀行差距懸殊。

1.2顧客與銀行“兩步動作”框架

兩步動作框架是指通過對兩個方面進(jìn)行重新設(shè)計，構(gòu)建出新的價值曲線。顧客方面，就目前來看，許多銀行主要對高端客戶資源進(jìn)行爭奪，并紛紛提供具有差異化的產(chǎn)品服務(wù)。而根據(jù)郵儲銀行自身資源不同的特質(zhì)，可以為高端客戶打造不同的高端服務(wù)、包括高附加價值和高服務(wù)價值，并為顧客創(chuàng)造新的贏利機(jī)會。對于銀行業(yè)來說，在各大商業(yè)銀行爭奪高端客戶時，他們努力為客戶提供個以及低標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，以滿足高端客戶各個方面的需求。而中低端客戶群非常龐大，郵儲銀行可以選擇這個群體作為服務(wù)對象，并為其提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)以及產(chǎn)品，包括“專賣店”性質(zhì)的銀行產(chǎn)品設(shè)計以及前臺服務(wù)。此舉規(guī)避了郵儲銀行產(chǎn)品處于弱勢地位的現(xiàn)狀。因此，郵儲銀行降低個性化的產(chǎn)品服務(wù)、提升產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化程度將能提高競爭優(yōu)勢。

隨著城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)不斷深入發(fā)展，縣域地區(qū)的金融需求也與日俱增。許多商業(yè)銀行為了提高戰(zhàn)略地位，不得不在各大城市進(jìn)行網(wǎng)點布局，而忽略了農(nóng)村市場的需求。城市中各大銀行間的競爭比較激烈，發(fā)展比較成熟，因此，郵儲銀行可以借此機(jī)會，努力擴(kuò)張縣域市場，帶動縣域金融的發(fā)展。

利潤方面，目前，國內(nèi)的商業(yè)銀行的利潤主要來源于資產(chǎn)以及負(fù)債的收入，尤其是存貸差的收益。伴隨著“金融脫媒”快速發(fā)展，銀行業(yè)在利潤收入方面發(fā)生了深刻的變革，由原來的“利差收入”為主，發(fā)展到“中間業(yè)務(wù)收入”為主的模式。而這一模式正在迅速席卷各大銀行，未來，中間業(yè)務(wù)收入也將提高其地位。郵儲銀行具有網(wǎng)點多而廣的優(yōu)勢，可以大力發(fā)展代收、代付、業(yè)務(wù)。郵儲銀行在保險業(yè)務(wù)方面處于領(lǐng)先地位。但是，郵儲銀行的人才專業(yè)度與其他銀行相比，處于弱勢地位。盡管如此，郵儲銀行還可以充分利用其優(yōu)勢，操作較容易的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和服務(wù)有利于銀行開展各項業(yè)務(wù)。郵儲銀行在進(jìn)行形象定位時，可以選擇“大眾銀行”作為其品牌內(nèi)涵，并大力宣傳“大眾銀行”的企業(yè)文化。這樣一來，向社會傳遞的是郵儲銀行是為百姓服務(wù)的銀行。郵儲銀行是為“服務(wù)三農(nóng)、支持城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展”而成立的。這兩個創(chuàng)造性元素都有相同之處，充分體現(xiàn)了“綠色銀行”這一特征。此外，銀行是一個盈利模式非常豐富的行業(yè)。通常來說，股份制銀行大多選擇職能型盈利模式，網(wǎng)點只是負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)前臺交易，而真正實現(xiàn)盈利的是公司的業(yè)務(wù)團(tuán)隊。城商銀行的盈利主要來源于中小企業(yè)信貸中心，或者來自個人業(yè)務(wù)部。公司業(yè)務(wù)通常設(shè)在二級分行，甚至部分銀行將個人業(yè)務(wù)的盈利中心也設(shè)在二級支行。郵儲銀行由于分行的營業(yè)點，自身特殊性，盈利中心也設(shè)在二級支行。這一模式是零售商業(yè)銀行建設(shè)的必要途徑。因此，在創(chuàng)造性元素方面，郵儲銀行還可以減少二級分行的盈利點，實現(xiàn)組織的扁平化管理。

2競爭戰(zhàn)略目標(biāo)

通過對郵儲銀行進(jìn)行環(huán)境分析，本文將通過利用藍(lán)海戰(zhàn)略分析工具選擇郵儲銀行未來的競爭戰(zhàn)略，以期獲得競爭優(yōu)勢。對于銀行來說，為了獲得新的競爭優(yōu)勢，必須重新設(shè)計贏利點，并避開日益激烈的市場競爭，爭取更大的客戶群。通過“全面差異化競爭戰(zhàn)略”提供全面的金融解決方案。這個戰(zhàn)略包括：地域差異化競爭戰(zhàn)略、客戶群服務(wù)競爭戰(zhàn)略以及營銷的差異化戰(zhàn)略、產(chǎn)品設(shè)計的差異化戰(zhàn)略、人才隊伍發(fā)展的差異化戰(zhàn)略和盈利模式差異化戰(zhàn)略。而為了實施“全面差異化競爭戰(zhàn)略”，郵儲銀行就必須設(shè)計出“愿景和使命”作為企業(yè)的價值核心，并塑造出整個行業(yè)共同的行為準(zhǔn)則。此外，郵儲銀行的組織結(jié)構(gòu)必須重新進(jìn)行革新，并配合戰(zhàn)略的執(zhí)行。同時，郵儲銀行管理信息系統(tǒng)給戰(zhàn)略的實施提供了高效、便捷的支撐力量。

3全面差異化競爭戰(zhàn)略的選擇

根據(jù)上述的分析來看，郵儲銀行選擇了“全面的差異化競爭戰(zhàn)略”。而這一戰(zhàn)略是指多個業(yè)務(wù)單元的相互融合、舉全力而為之的差異化競爭戰(zhàn)略。企業(yè)作為一個有機(jī)的整體，任意一個業(yè)務(wù)單方面實行差異化戰(zhàn)略是無濟(jì)于事的，只有整體實行差異化戰(zhàn)略才能發(fā)揮資源優(yōu)勢。差異化戰(zhàn)略還包括：網(wǎng)點和業(yè)務(wù)發(fā)展的地域差異化，客戶服務(wù)的差異化、收入結(jié)構(gòu)的差異化、基于客戶需求的差異化產(chǎn)品設(shè)計、人才隊伍發(fā)展和培養(yǎng)的差異化戰(zhàn)略、營銷的差異化戰(zhàn)略、以二級支行為盈利中心的經(jīng)營模式。下面將從這七個方面闡述郵儲銀行實行全面差異化戰(zhàn)略的內(nèi)容。

地域差異化戰(zhàn)略。從網(wǎng)點數(shù)量來看，郵儲銀行在城市和縣域的網(wǎng)點分布均勻，但是目前在營銷模式、產(chǎn)品設(shè)計以及績效管理模式上，仍然采取“一刀切”的方式，并沒有充分考慮到城鄉(xiāng)二元經(jīng)濟(jì)之間的差距。一個產(chǎn)品要想在城市和農(nóng)村地區(qū)都能獲得效益，就需要考慮到產(chǎn)品的適用性問題。而對于“城鄉(xiāng)兩個市場、區(qū)別發(fā)展”的差異化戰(zhàn)略，城市地區(qū)不同于縣域地區(qū)，經(jīng)濟(jì)狀況不同，各地都有自身的特色。城市的金融機(jī)構(gòu)眾多，銀行間的競爭非常激烈，銀行的產(chǎn)品定價也相對較低，以批發(fā)類業(yè)務(wù)居多。銀行具有豐富的產(chǎn)品線，企事業(yè)單位以及高端個人客戶相對比較集中。而對于縣域而言，金融機(jī)構(gòu)非常少，地域遼闊、人口密集，因此，也產(chǎn)生了非常多的金融需求。同時，銀行業(yè)競爭壓力較城市小很多，居民收入相對城市而言很低，他們對于服務(wù)以及產(chǎn)品的個性化需求很低。市場屬性不同，營銷戰(zhàn)略以及產(chǎn)品設(shè)計和盈利模式都將不同。

服務(wù)的差異化策略。對于任何想要最大化實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展以及長期發(fā)展的企業(yè)來說，他們都必須關(guān)注、培育客戶群，并創(chuàng)造客戶群體價值。郵儲銀行的客戶群龐大，在客戶關(guān)系管理時，需要關(guān)注客戶的內(nèi)外屬性、以及消費行為。并根據(jù)這些特征對客戶進(jìn)行分類。市場細(xì)分中重要一個環(huán)節(jié)就是客戶群的細(xì)分。針對不同層次客戶群進(jìn)行差別化服務(wù)和營銷是各個行業(yè)都屢試不爽的發(fā)展策略。我們可以選取客戶群屬性的資產(chǎn)規(guī)模和終身價值簡單把顧客分為類：高端客戶、中端客戶和低端客戶。針對不同的客戶群，取不同的服務(wù)策略，才能夠提升客戶的忠誠度。

差異化的收入結(jié)構(gòu)。我國的銀行業(yè)收入主要由兩個方面構(gòu)成，包括利息和非利息收入。狹義的利息收入包括存貸利差收入、同業(yè)往來利息收入以及有關(guān)債券投資利息收入。廣義的利息收入則是除了以上收入之外的收入，主要包括手續(xù)費和匯兌損益、投資損益、其他非利息收入三種。與國外相比，我國銀行收入結(jié)構(gòu)中僅存貸利差收入就占到50%以上，而國外非利息收入占比不到43%。隨著我國金融市場的快速發(fā)展，“金融脫媒”現(xiàn)象的不斷強(qiáng)化，銀行業(yè)如果想獲得持續(xù)性的競爭優(yōu)勢就不得不考慮收入結(jié)構(gòu)問題。近年來，銀行業(yè)在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)方面不斷展開激烈的市場競爭，各大銀行為了留住顧客，向顧客提供很多免費服務(wù)。郵儲銀行一直以來處于弱勢競爭地位，市場占有率低。郵儲銀行在發(fā)展之初，應(yīng)該合理的調(diào)整收入結(jié)構(gòu)，避免進(jìn)入依托存貸利差收入的情況。

基于客戶需求的差異化產(chǎn)品研發(fā)。銀行為了獲取收益研發(fā)金融產(chǎn)品滿足顧客的需求，銀行是向市場提供金融服務(wù)的載體。能夠高度整合產(chǎn)品和服務(wù)的銀行往往能取得較高的競爭優(yōu)勢。郵儲銀行在發(fā)展的過程中，并非為同一客戶群體提供服務(wù)。郵儲銀行采用差異化競爭戰(zhàn)略的目的是服務(wù)需求差異化的客戶。郵儲銀行發(fā)展至今，整體上產(chǎn)品種類較少，產(chǎn)品研發(fā)的思路為“跟隨型”，既無法滿足大眾客戶的需求，也無法滿足現(xiàn)有高端客戶的需求。郵儲銀行若實行差異化的競爭戰(zhàn)略，就必須以差異化的產(chǎn)品設(shè)計和定價原則來滿足客戶的多層次需求，為綜合服務(wù)客戶提供“一攬子”產(chǎn)品。在個性化服務(wù)的浪潮中，要時刻明確郵儲銀行的競爭戰(zhàn)略，服務(wù)大眾客戶為主，服務(wù)高端客戶為輔，避免走入“服務(wù)高端、贏得高收益”的誤區(qū)。要堅持產(chǎn)品設(shè)計“標(biāo)準(zhǔn)化與模塊化結(jié)合，核心產(chǎn)品與產(chǎn)品體系結(jié)合”的理念，才能更好的發(fā)揮郵儲銀行的競爭優(yōu)勢，發(fā)揮人、才、物的作用，逐步建立起競爭優(yōu)勢。

差異化的人才隊伍建設(shè)。人才作為企業(yè)的核心，是企業(yè)發(fā)展的動力。只有確立以人為本的管理理念，才能推動促進(jìn)郵儲銀行各項工作的開展。現(xiàn)代銀行業(yè)的競爭是人才的競爭，銀行競爭的成敗取決于對人才“選、用、育、留”水平和能力的高低。目前，郵儲銀行人力資源結(jié)構(gòu)存在總體性冗員和結(jié)構(gòu)性缺員現(xiàn)象，缺乏高端創(chuàng)新型人才。人事安排仍然以業(yè)務(wù)劃分為主，缺乏靈活性。這不利于綜合營銷、以點帶面的客戶服務(wù)。郵儲銀行應(yīng)該建立以“客戶為中心”的客戶經(jīng)理團(tuán)隊，有機(jī)的整合人員隊伍。根據(jù)不同的崗位層次，為員工匹配相應(yīng)的客戶層次。通過建設(shè)差異化的人才隊伍，并最終實現(xiàn)差異化的競爭戰(zhàn)略。

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篇5

一個地區(qū)強(qiáng)大的現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)體系，離不開強(qiáng)大的金融體系做支撐。小編整理了在全市重點項目推介暨市產(chǎn)業(yè)投資集團(tuán)戰(zhàn)略合作集中簽約儀式上的講話，歡迎查閱。

在全市上下認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹中央經(jīng)濟(jì)工作會議和省委十屆十二次全會暨省委經(jīng)濟(jì)工作會議精神，奮力開啟“十四五”和全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化新征程的重要時刻，我們迎來了市產(chǎn)業(yè)投資集團(tuán)有限公司成立一周年的喜慶時刻。

在這個特殊的日子里，我們邀請省、市各大國有、商業(yè)銀行和金融機(jī)構(gòu)的各位領(lǐng)導(dǎo)、金融家、企業(yè)家，在這里匯聚一堂，共同舉辦駐馬店市重點項目推介暨市產(chǎn)業(yè)投資集團(tuán)戰(zhàn)略合作集中簽約儀式，共敘友誼、共話合作、共謀發(fā)展，對于駐馬店金融工作特別是市產(chǎn)業(yè)投資集團(tuán)來說，具有里程碑意義的一件大事，標(biāo)志著市產(chǎn)業(yè)投資集團(tuán)與省、市各大金融機(jī)構(gòu)的合作，邁上了新的臺階，開啟了新的階段。

市產(chǎn)業(yè)投資集團(tuán)與12家金融機(jī)構(gòu)簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，簽約金額高達(dá)120億元，這是各金融機(jī)構(gòu)對駐馬店“實打?qū)?rdquo;的支持和幫助，彰顯了大家超前的戰(zhàn)略眼光和對駐馬店未來發(fā)展的堅定信心，對于“雙方優(yōu)勢互補(bǔ)、實現(xiàn)互利共贏”意義重大，對我市實體經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)業(yè)做大做強(qiáng)，加快實現(xiàn)高質(zhì)量跨越發(fā)展，必將起到強(qiáng)有力的推動和促進(jìn)作用。

近年來，在省委、省政府正確領(lǐng)導(dǎo)下，在省、市各大銀行和金融機(jī)構(gòu)的大力支持下，駐馬店經(jīng)濟(jì)社會保持了持續(xù)、健康、快速的發(fā)展態(tài)勢，主要指標(biāo)增速連續(xù)保持全省第一方陣。預(yù)計“十三五”末，全市經(jīng)濟(jì)總量2950億元以上，比2015年增加1140億元，年均增長7.1%。

市產(chǎn)業(yè)投資集團(tuán)是我市整合成立的四大國有投融資平臺之一，資產(chǎn)總額近500億元，主體信用等級為AA+，業(yè)務(wù)涵蓋“金融、科技、產(chǎn)業(yè)、建設(shè)、水利、文旅”6大板塊，全資和控股子公司17家、參股子公司10家，涉及銀行融資、基金、證券、融資租賃等領(lǐng)域，具有較高的信譽(yù)度、項目投資和運作能力，是我市投融資領(lǐng)域的龍頭企業(yè)，在全省也具有較大影響力。公司成立一年來，各項事業(yè)取得顯著成效，成績可圈可點，有力地支持和服務(wù)了全市經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量跨越發(fā)展大局。

金融是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的核心，是實體經(jīng)濟(jì)的血脈。2021年，是現(xiàn)代化建設(shè)進(jìn)程中具有特殊重要性的一年，構(gòu)建新發(fā)展格局要“邁出第一步、見到新氣象”，我們將更多依靠內(nèi)需，拉動經(jīng)濟(jì)發(fā)展、暢通經(jīng)濟(jì)循環(huán)、提升競爭實力，抓好金融工作至關(guān)重要。剛剛閉幕的中央經(jīng)濟(jì)工作會議、省委十屆十二次全會暨省委經(jīng)濟(jì)工作會議充分釋放了強(qiáng)烈的、積極的信號，相信明年及今后幾年的金融工作、經(jīng)濟(jì)發(fā)展將大有可為，金融支持實體經(jīng)濟(jì)的力度將進(jìn)一步加大，二者的融合發(fā)展將更加緊密、高效。

一個地區(qū)強(qiáng)大的現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)體系，離不開強(qiáng)大的金融體系做支撐。站在新的歷史起點，駐馬店面臨著強(qiáng)弱補(bǔ)短、轉(zhuǎn)型發(fā)展的“雙重挑戰(zhàn)”，對金融的依賴會越來越強(qiáng)，需求會越來越大，這既是發(fā)展的希望和潛力所在，也是銀行和平臺公司的商機(jī)所在，衷心希望省、市各大銀行特別是12家金融機(jī)構(gòu)，以這次簽約儀式為契機(jī)，發(fā)揮金融主力軍作用，按照協(xié)議的約定，與駐馬店市產(chǎn)業(yè)投資集團(tuán)互信往來、精誠合作，推動雙方的融資盡快實質(zhì)性到位；合作項目盡快取得實質(zhì)性進(jìn)展，并一如既往地在各個領(lǐng)域、各個方面，給予駐馬店最大的支持和幫助。也希望通過大家，推介和吸引更多的銀行、金融機(jī)構(gòu)考察駐馬店、投資駐馬店，在這片發(fā)展熱土上躍馬馳騁、逐鹿中原，共享發(fā)展成果。

駐馬店市產(chǎn)業(yè)投資集團(tuán)要持續(xù)加強(qiáng)與各大銀行的對接合作，抓緊明確每一個項目的具體合作方式、融資渠道，認(rèn)真履行協(xié)議內(nèi)容，兌現(xiàn)莊嚴(yán)承諾，確保協(xié)議確定的項目、投資額度不折不扣落地見效。同時，市產(chǎn)業(yè)投資集團(tuán)要以公司成立一周年為新的起點，以“優(yōu)化金融配置、助推產(chǎn)業(yè)發(fā)展、服務(wù)本地經(jīng)濟(jì)”為使命，聚焦產(chǎn)業(yè)發(fā)展，奮發(fā)作為，提高業(yè)績，抓緊建立現(xiàn)代企業(yè)制度，以企業(yè)發(fā)展高質(zhì)量，贏得銀行更多融資支持，開創(chuàng)更好的發(fā)展局面。市財政局要學(xué)會“變資源為資產(chǎn)、變資產(chǎn)為資本”，定期對全市產(chǎn)業(yè)類有效資產(chǎn)進(jìn)行評估，以合法的方式裝入產(chǎn)業(yè)投資集團(tuán)，迅速壯大產(chǎn)業(yè)投資集團(tuán)的資產(chǎn)和實力，實現(xiàn)“資源資產(chǎn)化、資產(chǎn)證券化、資本運作效益最大化”。市金融工作局作為行業(yè)主管部門，要搭建好銀企、政企對接平臺，完善合作和溝通機(jī)制，不斷提升金融機(jī)構(gòu)服務(wù)地方發(fā)展的能力和水平。

篇6

就此問題，《小康?財智》記者以投資者身份走訪了光大銀行、中國工商銀行、花旗銀行等10多家理財產(chǎn)品口碑較好的銀行。走訪中記者發(fā)現(xiàn)，這些銀行主推的產(chǎn)品大多是穩(wěn)健型的投資理財產(chǎn)品。不少理財規(guī)劃師告訴記者，在目前A股市場走勢偏弱，國際經(jīng)濟(jì)環(huán)境偏緊的經(jīng)濟(jì)趨勢下，省錢的、妥協(xié)的、風(fēng)險小的產(chǎn)品應(yīng)是當(dāng)下的首選。

省息的房貸產(chǎn)品――幫您省到家

房市的突然清淡，不僅給房產(chǎn)開發(fā)商帶來危機(jī)，同樣也波及到銀行房資產(chǎn)品，出現(xiàn)了購買明顯下降趨勢。為了能在低迷的市場中繼續(xù)穩(wěn)妥地?fù)尩降案?，各大銀行紛紛推出“省錢”旗號的房資產(chǎn)品，以吸引顧客的目光。如建行上海分行推出的“定額供”和“定期供”，工行上海分行推出的“按周供”，深發(fā)展的“氣球貸”，光大銀行的“天天省”等都是以省錢為招牌。這類產(chǎn)品還有一個特點，就是主動調(diào)整結(jié)構(gòu)以應(yīng)對下半年加息預(yù)期。

讓我們以：正商銀行的“按周供”為例，看看省息的概念究竟能為客戶節(jié)省多少利息?

“按周供”是指改變以月作為

還款周期的限制，借款人可自由選擇雙周或單周作為歸還住房貸款周期。這樣，每月負(fù)擔(dān)基本不變，還款周期縮短，達(dá)到了節(jié)省總利啟、支出的目的。目前國多家銀行已推出了“雙周供”的房還款方式。

打個比方：以借款100萬元、30年等額本息還款為例，房貸利息采用五年以上，房貸利啟、7.83％下浮15％，即6.66％。按月等額本息還款計，月還款額應(yīng)為6422.96元，30年貸款總利息應(yīng)為131.23萬元；若按雙周等額本息還款額則為3177.49元，貸款總利息為107.14萬元，還款期變?yōu)?5年。也就是提前5年就可以把貸款的本金和利息全部還完，這樣不僅還款周期縮短，而且還節(jié)省了24.09萬元的還款利息。

由此看，這類產(chǎn)品的省息能力還真是給了客戶一個很大的自由選擇空間，著實為當(dāng)下不錯的理財選擇。另據(jù)專家介紹，房貸省錢產(chǎn)品的選擇還應(yīng)注意以下一些細(xì)節(jié)問題，這樣才能讓客戶的選擇無懈可擊，成為真正會“省”的專家：必須立足自身財務(wù)狀況，選擇適合自己的房資產(chǎn)品。如果是現(xiàn)金流比較充裕，則可以選擇早期還貸。如果現(xiàn)金流并不充裕，選擇低月供的還款方式則更為適合；盡量使用公積金貸款。目前商業(yè)銀行5年期以上個人住房貸款基準(zhǔn)利率為7.83％，即使優(yōu)惠，也達(dá)到6.66％，而5年期以上個人住房公積金貸款的利率仍然是5.22％，優(yōu)勢顯而易見。

債券型產(chǎn)品――穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)賺錢

目前，債券型的理財產(chǎn)品開始逐漸占領(lǐng)市場。據(jù)記者了解，不少投資者在選擇理財產(chǎn)品時都有一個目標(biāo)，就是在盡量保證本金不縮水的情況下，可以取得預(yù)期50％以上的收益。這就為債券型產(chǎn)品鋪墊了良好的基礎(chǔ)。

對于債券型理財產(chǎn)品，最大的特點就是本金有保障，收益穩(wěn)定。2008年，相較A股等風(fēng)險性較高的市場，債券型理財?shù)耐顿Y將成為一個亮點。像招商銀行的“金葵花”，中國建設(shè)銀行的“匯得盈”等都是不錯的債券型理財產(chǎn)品。目前，很多銀行的相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示，2008年下半年，依然會主推債券型產(chǎn)品，投資者可加強(qiáng)關(guān)注。

債券型產(chǎn)品突然走俏并不是偶然的。在上世紀(jì)末的亞洲金融風(fēng)暴中，當(dāng)股市平均下跌30％～40％之時，亞洲債券的平均收益還維持在5％左右，由此可見，掛鉤債券的產(chǎn)品可以說是波動時期最穩(wěn)妥的投資。當(dāng)下的國際國經(jīng)濟(jì)環(huán)境正是投資債券型產(chǎn)品的好時機(jī)。

據(jù)了解，目前各大銀行推出的大部分債券型產(chǎn)品周期短，更換快，但收益穩(wěn)定，相當(dāng)于高利息的銀行定存，這種類型的債券投資，投資者需小心匯率風(fēng)險。我們以興業(yè)銀行的“陸陸發(fā)”為例，來看看債券型產(chǎn)品帶給投資者回報的情況。

“陸陸發(fā)”產(chǎn)品共分四款，投資期限最短為31天，最長為175天，認(rèn)購起點為50000元，以5000元整數(shù)倍遞增。年收益率大約為3.75％～5％，到期后一次性支付收益。

假設(shè)王女士一次性購買10萬元的“陸陸發(fā)”產(chǎn)品，購買期限為31天，預(yù)期收益率達(dá)到5％，扣除0.5％的管理費，那么王女士實際的收益為4.5％。根據(jù)公式：10萬×4.5％×31/365得出的結(jié)果382.19元，即為王女士一個月的投資收益。

如此看來，債券型理財產(chǎn)品相比銀行儲蓄，收益會更加讓人貪戀。同時有關(guān)理財專家也提醒，債券型產(chǎn)品最好買短不買長，因為現(xiàn)在人民幣還處于一個升息和升值逐漸明朗的敏感時期，如果買入期限較長的理財產(chǎn)品，一旦加息，很可能會遇到所投資債券產(chǎn)品的收益和存款相差無幾的尷尬狀況。短期投資既能獲得比同期儲蓄存款高得多的收益率，又能快速對政策變化做出反應(yīng)。

安全投資――輕松盈利

經(jīng)過2007年和2008年股市、基金、期貨等投資市場大漲大落的沖擊，目前投資者的投資心態(tài)都回歸理性，賺錢不再是越多越好，而是變成了收益要穩(wěn)、要安全，產(chǎn)品的風(fēng)險性被越來越多的投資者關(guān)注。畢竟，在投資市場博弈，誰都不是沖著賠錢去的。

那么，什么樣的產(chǎn)品才能稱得上安全，才是投資者心目中的首選呢?據(jù)記者調(diào)查了解，目前，各大銀行推出的安全投資產(chǎn)品，基本上都是打包產(chǎn)品，即這個產(chǎn)品涉及很多領(lǐng)域，相對來講，各領(lǐng)域的互補(bǔ)，就明顯降低了投資風(fēng)險，給了投資者投資的信心和可以得到預(yù)期收益的決心。

以中國工商銀行的“穩(wěn)得利”為例，我們來看看此類投資產(chǎn)品的特性。

“穩(wěn)得利”從名字投資者就可以看出銀行推出這款產(chǎn)品時的意愿。該產(chǎn)品被工行評為保守型、穩(wěn)健型、平衡型、成長型、進(jìn)取型產(chǎn)品，投資方式為信托。投資期限最短為90天，扣除相關(guān)費用后，預(yù)期收益最高為4.1％。認(rèn)購起點為5萬元，以1000元遞增。此款理財產(chǎn)品主要投資于銀行承兌匯票，并可適當(dāng)投資于債券及企業(yè)信托融資項目，管理費為0.5％。收益計算方法為期末收益=投資本金×年收益率×投資天數(shù)/365。

篇7

關(guān)鍵詞：利率市場化；商業(yè)銀行；中間業(yè)務(wù)

引言

當(dāng)前利率市場的改革不斷深入，存貸利差逐漸減少。以往業(yè)務(wù)的利潤低降低，商業(yè)銀行為盈利尋求了新的發(fā)展路徑，中間業(yè)務(wù)的作用就得到了充分的顯現(xiàn)。中間業(yè)務(wù)不合理的結(jié)構(gòu)、不均衡的發(fā)展和不夠大的規(guī)模都是其現(xiàn)存的問題，與國外相比我國該業(yè)務(wù)還未建立成熟，中間業(yè)務(wù)的拓展任重道遠(yuǎn)。

一、概述

(一)利率市場化

對利率進(jìn)行一定的行政管制，使資金的供求價格得到一定的放松，國內(nèi)的商業(yè)銀行能夠和其他金融組織以自由的競爭來對利率定價。資金的價格不受行政命令的影響，而受市場供求浮動來決定。結(jié)合以往的狀況來看，該項改革政策使商業(yè)銀行的發(fā)展備受壓力，使其競爭的格局發(fā)生了改變，各大商業(yè)銀行不得不轉(zhuǎn)變運用模式[1]。

(二)中間業(yè)務(wù)

中間業(yè)務(wù)主要有兩個種類，其中一種為廣義中間業(yè)務(wù)，這種業(yè)務(wù)在商業(yè)銀行的資產(chǎn)和負(fù)債中并未體現(xiàn)；另一種為狹義中間業(yè)務(wù)，這種業(yè)務(wù)是以銀行為中介而產(chǎn)生各項業(yè)務(wù)，通過手續(xù)費的手續(xù)來為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)。

二、發(fā)展現(xiàn)狀

(一)種類增加

當(dāng)前，為順應(yīng)利率市場改革，商業(yè)銀行所包含的中間業(yè)務(wù)種類不斷增加，通過擴(kuò)展中間業(yè)務(wù)來使自身的盈利范圍得到擴(kuò)大，為銀行本身的發(fā)展提供更多的平臺。當(dāng)前中間業(yè)務(wù)主要分為六類，第一，銀行卡類，包括銀行卡轉(zhuǎn)賬和消費；第二，類，包括央行、政策性銀行、財政和代收代付等；第三，擔(dān)保類，包括信用證承兌、商業(yè)匯票承兌和保函業(yè)務(wù)等；第四，承諾類，包括回購協(xié)議、票據(jù)承諾和貸款額度承諾等；第五，交易類，包括金融互換、期權(quán)、期貨、遠(yuǎn)期合約等；第六，咨詢類，包括資產(chǎn)、現(xiàn)金管理咨詢和理財咨詢等。在信息時代中，各項代支付業(yè)務(wù)逐漸興起，與以往的情況相比，中間業(yè)務(wù)種類有很大幅度的增加。

(二)發(fā)展迅速

結(jié)合利率市場改革環(huán)境下中間業(yè)務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r來看，其發(fā)展速度迅猛。首先，從類業(yè)務(wù)來看，其所包含的數(shù)量和范圍都有著明顯的擴(kuò)展，其中包含了水電費的代繳、煤氣費的代繳、通訊費用的代繳、社保醫(yī)療卡的代繳和公司發(fā)放等；其次，從銀行卡業(yè)務(wù)來看，發(fā)卡的數(shù)量有著明顯的增多，交易金額也呈上升的趨勢；最后，從金融類業(yè)務(wù)來看，各種產(chǎn)品層出不窮，無論是業(yè)務(wù)種類還是業(yè)務(wù)范圍都有著很大程度的增加，這也使商業(yè)銀行的收益不斷加大[2]。

(三)質(zhì)量提升

中間業(yè)務(wù)種類的增多和業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)大都對其服務(wù)水平有了更高的要求，商業(yè)銀行在此過程中不斷提升其服務(wù)質(zhì)量[3]。創(chuàng)設(shè)多種多樣的業(yè)務(wù)來滿足不同人群不盡相同的需求，使中間業(yè)務(wù)的發(fā)展呈現(xiàn)出繁榮的狀態(tài)。當(dāng)前已存在眾多銀行通過對計算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用，來使各種中間業(yè)務(wù)的辦理具備智能化特點，使業(yè)務(wù)的辦理更加便捷，加強(qiáng)了與客戶之間的溝通，使自身在市場競爭中占據(jù)一定的優(yōu)勢。

三、存在問題

(一)收入占比低

通過對商業(yè)銀行的資產(chǎn)負(fù)債進(jìn)行分析并結(jié)合其利潤能夠得出，當(dāng)前中間業(yè)務(wù)收入所占的比重還比較低，主要的獲利途徑仍是存款和貸款。2007年我國大型國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行和城市商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)收入占比分別為13.72％、8.4％、4.51％，2010年我國大型國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行和城市商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)收入占比分別為19.16％、11.86％、7.2％。由以上數(shù)據(jù)可以看出，中間業(yè)務(wù)占比低，增長也較緩慢。利率市場改革下，存款和貸款之間存在的利差在很大程度上會縮小，此種狀況就會致使銀行的收入額降低，使其所要承擔(dān)的業(yè)績和風(fēng)險不斷升高，對商業(yè)銀行的長期發(fā)展有著不利的影響。

(二)創(chuàng)新性不足

雖說當(dāng)前中間業(yè)務(wù)的種類不斷增多，但將其種類剖析后可以看出，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)仍占據(jù)很大的比重，這些中間業(yè)務(wù)的附加值并不高且不具備創(chuàng)新點。在私人財物管理，各大信托服務(wù)和理財咨詢等方面涉及甚少，除此之外其各大業(yè)務(wù)在市場中所占的比重也十分低。在此種狀況下，商業(yè)銀行在激烈的競爭中無法立足，整體發(fā)展堪憂。

(三)服務(wù)質(zhì)量差

當(dāng)前商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量雖有提升，但整體來看仍具備一定的局限性。在改革的影響下，各種壟斷現(xiàn)象會逐漸消減，這就意味著競爭也會更加的激烈。當(dāng)前人們的意識發(fā)生了轉(zhuǎn)變，服務(wù)的優(yōu)劣對整個行業(yè)的發(fā)展有著十分重要的影響，因此高質(zhì)量的服務(wù)就顯得至關(guān)重要。當(dāng)前部分商業(yè)銀行的服務(wù)功能仍有待提升。例如，在沒有建立電子中間業(yè)務(wù)系統(tǒng)的銀行中，采用的還是以往的人工核算，此種服務(wù)不僅存在工作效率不高的弊端，還會給客戶帶來服務(wù)質(zhì)量差的消費體驗。同時結(jié)算時還易出現(xiàn)錯誤，對銀行整體的發(fā)展有著負(fù)面的影響。

(四)經(jīng)營理念有誤

受貸款利息差的影響，當(dāng)前存在部分銀行仍舊以此作為其經(jīng)營理念。在其經(jīng)營時將側(cè)重點都放在存貸款業(yè)務(wù)中，導(dǎo)致對其他業(yè)務(wù)的忽視，對其他業(yè)務(wù)拓展缺失進(jìn)而出現(xiàn)發(fā)展不均衡的狀況，銀行內(nèi)部欠缺活力，盈利不足。在當(dāng)前，商業(yè)銀行盈利的主要方面就是中間業(yè)務(wù)，對中間業(yè)務(wù)的拓展和開發(fā)有利于企業(yè)長期的發(fā)展，若企業(yè)仍舊保持單一的經(jīng)營理念，就會導(dǎo)致企業(yè)發(fā)展停滯不前，在激烈的競爭中將處于下風(fēng)。

(五)品牌效應(yīng)缺乏

當(dāng)前，由于部分銀行對中間業(yè)務(wù)認(rèn)識不深、起步晚，銀行內(nèi)部對中間業(yè)務(wù)的拓展沒有給予應(yīng)有的重視，使業(yè)務(wù)范圍、業(yè)務(wù)種類和服務(wù)質(zhì)量具有一定的落后性，品牌效應(yīng)未經(jīng)形成。當(dāng)前人們的消費在很大程度上會受到品牌效應(yīng)的影響，目前銀行的中間業(yè)務(wù)還未形成品牌效應(yīng)這就會使客戶的辦理意向降低。競爭的加劇會使同行之間的客戶流量加大，若不具備品牌效應(yīng)則很難得到客戶長期的支持，面臨著客戶流失的風(fēng)險。

(六)管理法規(guī)欠缺

在利率市場改革中，各項管理法規(guī)還未健全，存在著規(guī)定不明確和無規(guī)定的狀況。各項法規(guī)的數(shù)量和內(nèi)容都無法滿足中間業(yè)務(wù)的發(fā)展，導(dǎo)致中間業(yè)務(wù)的拓展沒有法律的保障，發(fā)展進(jìn)程緩慢。商業(yè)銀行的各項活動在不受法規(guī)制約的狀況下還會引發(fā)各種金融事件，對整個金融環(huán)境的影響是十分不利的。當(dāng)前所有相關(guān)法規(guī)，但法規(guī)的內(nèi)容并不具體，并未提及各種特殊狀況，法規(guī)并不能對各項業(yè)務(wù)全面適用，除此之外，現(xiàn)存的規(guī)章制度中存在一些條文并沒有相關(guān)的法律依據(jù)，這種狀況給中間業(yè)務(wù)的發(fā)展帶來了很大的影響。

四、發(fā)展建議

(一)轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念

在大形勢下，各大商業(yè)銀行應(yīng)對當(dāng)前形勢進(jìn)行全面充分的分析，通過對各大數(shù)據(jù)的總結(jié)來對未來中間業(yè)務(wù)的發(fā)展擬定軌道。對以存貸款利差為主的經(jīng)營模式進(jìn)行透徹的分析，結(jié)合時展的要素來對其進(jìn)行一定的改革，為促使企業(yè)的長期發(fā)展應(yīng)對此種模式進(jìn)行一定的減少，擴(kuò)大中間業(yè)務(wù)的經(jīng)營。中間業(yè)務(wù)是未來商業(yè)銀行發(fā)展和競爭的關(guān)鍵點，以當(dāng)前的發(fā)展形勢為基準(zhǔn)，提高對中間業(yè)務(wù)的重視度，充分把握改革的契機(jī)，建立長期戰(zhàn)略性應(yīng)景模式來促使利潤不斷增強(qiáng)。商業(yè)銀行可以將中間業(yè)務(wù)作為一個特殊部門，建立專業(yè)的管理部門進(jìn)行管理，結(jié)合自身的經(jīng)營狀況和市場內(nèi)部的波動構(gòu)建戰(zhàn)略性策略，制定長期以及短期的發(fā)展目標(biāo)，進(jìn)而使銀行內(nèi)部的經(jīng)營理念發(fā)生轉(zhuǎn)變，以中間業(yè)務(wù)為依托促使企業(yè)得到可持續(xù)發(fā)展。

(二)更新管理策略

立足當(dāng)?shù)鼐唧w的經(jīng)濟(jì)狀況和社會導(dǎo)向更新管理策略，通過優(yōu)化管理來為中間業(yè)務(wù)的發(fā)展提供良好的基礎(chǔ)。結(jié)合商業(yè)銀行當(dāng)?shù)氐慕鹑谑袌鰻顩r，制定出屬于自身的獨特管理系統(tǒng)。首先，對當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)狀況進(jìn)行全面的分析，對客戶的需求和其對中間業(yè)務(wù)的了解程度來構(gòu)建各種營銷目標(biāo)，進(jìn)而使客戶流量保持穩(wěn)定；其次，強(qiáng)化中間業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變經(jīng)營模式，加強(qiáng)與客戶之間的交流，通過高質(zhì)量的服務(wù)來增強(qiáng)客戶的信賴度，樹立自身品牌，進(jìn)而使利潤得到增加；最后，完善各項管理內(nèi)容，增強(qiáng)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新性，營造出良好的工作氛圍和服務(wù)氛圍，使銀行整體業(yè)務(wù)能力得到更深層次的提升，為中間業(yè)務(wù)的發(fā)展?fàn)I造良好的內(nèi)部環(huán)境。

(三)強(qiáng)化人才培養(yǎng)

在當(dāng)前激烈的競爭中，擁有優(yōu)秀的人才能夠使企業(yè)在競爭中占有先機(jī)，因此商業(yè)銀行應(yīng)注重人才的培養(yǎng)和發(fā)掘。首先，在對人才進(jìn)行篩選時，要求其具有完備的專業(yè)知識素養(yǎng)，除此之外還要求其具備優(yōu)良的職業(yè)素養(yǎng)，最重要的一點就是具備創(chuàng)新思維，能夠為中間業(yè)務(wù)的拓展出謀劃策；其次，商業(yè)銀行可以和各大高校構(gòu)成合作關(guān)系，在高校內(nèi)培養(yǎng)人才，在人才畢業(yè)后為己所用，充實內(nèi)部核心力量，為中間業(yè)務(wù)的發(fā)展注入新鮮的活力；其次，銀行內(nèi)部可以組織各種培訓(xùn)和交流會，通過經(jīng)驗的交流來使自身的能力逐步增高，除此之外還可以到先進(jìn)的銀行學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗不斷進(jìn)??；最后，加強(qiáng)與國際之間的聯(lián)系，組織人員參與國際性的培訓(xùn)開拓視野，使中間業(yè)務(wù)的發(fā)展具有一定的國際思維。

(四)頒布相關(guān)法規(guī)

在激烈的競爭中，各大商業(yè)銀行為取得優(yōu)勢難免會出現(xiàn)部分違規(guī)現(xiàn)象，因此國家需頒布相關(guān)的法律法規(guī)來使中間業(yè)務(wù)的競爭更具公平性，凈化競爭環(huán)境，制定完善的法律法規(guī)來對其發(fā)展進(jìn)行一定的約束。法律法規(guī)的頒布能夠加強(qiáng)中間業(yè)務(wù)的盈利效應(yīng)，對中間業(yè)務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行相應(yīng)的改變，推動商業(yè)銀行的整體發(fā)展。與此同時，還應(yīng)將各種法律法規(guī)更加細(xì)致化，將權(quán)利和責(zé)任明確劃分，使法律具有一定的前瞻性。各大商業(yè)銀行應(yīng)與中央銀行保持一致，對各種中間業(yè)務(wù)的拓展和取消都要以中央銀行為主。營造良好的改革環(huán)境，進(jìn)而促進(jìn)金融事業(yè)的繁榮。

(五)完善收費政策

在改革狀況下，銀行提升了存款利率，這就使得其利息收入降低。為確保商業(yè)銀行具有穩(wěn)定的利益，應(yīng)對中間業(yè)務(wù)的收費進(jìn)行一定的完善，制定科學(xué)合理的收費政策，可以從服務(wù)費中進(jìn)行提取，加強(qiáng)服務(wù)費用提高服務(wù)成本。其中應(yīng)注意的是，在對中間業(yè)務(wù)的收費政策進(jìn)行完善時要結(jié)合市場利率的變化，確保收費公平合理。

(六)加強(qiáng)業(yè)務(wù)監(jiān)管中間業(yè)務(wù)的拓展

在帶來巨大利潤的同時，也給相關(guān)金融監(jiān)管造成了一定的管理難度。面對此種狀況，監(jiān)管部門應(yīng)構(gòu)建專項管理辦法，加強(qiáng)對中間業(yè)務(wù)的監(jiān)督和管理，進(jìn)而為各大商業(yè)銀行的競爭提供良好的外部環(huán)境。對各項業(yè)務(wù)嚴(yán)格把關(guān)，把握市場變化趨勢，審核各項業(yè)對合格業(yè)務(wù)進(jìn)行備案，進(jìn)而使中間業(yè)務(wù)的有更加穩(wěn)健的發(fā)展路徑。

(七)研發(fā)業(yè)務(wù)品種

對中間業(yè)務(wù)進(jìn)行研發(fā)，拓寬其發(fā)展渠道。首先，對結(jié)算類的業(yè)務(wù)品種展開研發(fā)，對客戶的需求展開分析，按不同的種類將客戶進(jìn)行分類以滿足市場多樣化的需求；其次，對管理類的業(yè)務(wù)品種展開研發(fā)，加強(qiáng)保險類產(chǎn)品的，使銀行內(nèi)部的業(yè)務(wù)系統(tǒng)得到優(yōu)化，構(gòu)建適應(yīng)的體系使其運行更具科學(xué)性。除此之外還可以強(qiáng)化保險箱業(yè)務(wù)，將此業(yè)務(wù)進(jìn)行相應(yīng)的推廣，建立專項項目考研團(tuán)隊；再次，研發(fā)個人理財業(yè)務(wù)，該業(yè)務(wù)的發(fā)展前景十分可觀，創(chuàng)新理財內(nèi)容進(jìn)而吸引更多的客戶；最后，研發(fā)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，當(dāng)前電子銀行興起，大多業(yè)務(wù)的交易都通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行，因此加強(qiáng)網(wǎng)上業(yè)務(wù)的研發(fā)對銀行的發(fā)展意義重大。

(八)構(gòu)建品牌營銷

中間業(yè)務(wù)具有普遍性的特點，若想在眾多競爭中脫穎而出就必須建立品牌效應(yīng)，構(gòu)建品牌營銷策略。通過品牌的建立來使銀行的影響力得到提升，進(jìn)而讓客戶對銀行產(chǎn)生信賴。結(jié)合我國銀行品牌營銷的狀況來看，處于逐步上升狀態(tài)。其中興業(yè)銀行引入綠色金融概念，加入環(huán)境保護(hù)理念，這種理念對客戶的吸引力是極強(qiáng)的。在構(gòu)建品牌營銷的過程中，可以學(xué)習(xí)國外銀行的先進(jìn)經(jīng)驗，進(jìn)而使品牌營銷得到良好的發(fā)展。

(九)加深科技運用

信息技術(shù)的興起使銀行的各項業(yè)務(wù)呈現(xiàn)出自動化和智能化。各大銀行在對中間業(yè)務(wù)研發(fā)時，應(yīng)加深對科技的運用，通過技術(shù)拓寬中間業(yè)務(wù)的發(fā)展路徑，創(chuàng)新業(yè)務(wù)進(jìn)展。當(dāng)前手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的研發(fā)為客戶帶來了諸多便利，然而其仍舊存在一些弊病，因此應(yīng)強(qiáng)化科技創(chuàng)新，加強(qiáng)對技術(shù)的研發(fā)和應(yīng)用，使中間業(yè)務(wù)的發(fā)展具有更好的科技含量。

五、結(jié)語

在利率改革環(huán)境下，中間業(yè)務(wù)成為各大銀行發(fā)展的關(guān)鍵之處。在日益激烈的競爭中，各大銀行應(yīng)注重對科技的研發(fā)的利用，優(yōu)化人才架構(gòu)，引進(jìn)和培養(yǎng)更多的專業(yè)性人才，增添業(yè)務(wù)種類注重品牌營銷效應(yīng)。轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，制定完善的管理策略來使中間業(yè)務(wù)的發(fā)展更加穩(wěn)健，讓金融市場更具活力。

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篇8

第三方電子支付服務(wù)從2000年起步到現(xiàn)在規(guī)模不斷擴(kuò)大，尤其在B2C和C2C等小額支付領(lǐng)域成為熱點，艾瑞研究公司的監(jiān)測報告顯示，2008年，中國第三方網(wǎng)上支付市場交易規(guī)模從2007年的976億元飆升到20r08年的2743億元，同比迅增181％，成為互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展最快的行業(yè)，在細(xì)分應(yīng)用行業(yè)中，網(wǎng)絡(luò)購物、航空客票占據(jù)五成，多的比重，電信繳費、網(wǎng)絡(luò)游戲、電子商務(wù)B2B、網(wǎng)絡(luò)彩票、教育考試和生活繳費則瓜分了剩余的份額，這說明第三方電子支付生態(tài)系統(tǒng)中物種是在蓬勃發(fā)展的，不斷豐富。

由中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)的《第23次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》的數(shù)據(jù)可以看出，截至2008年底使用網(wǎng)絡(luò)支付的網(wǎng)民規(guī)模已經(jīng)達(dá)到5200萬人，比2007年增長了1900萬，年增長率達(dá)到57.6％，已經(jīng)占到中國網(wǎng)民總量的1/6強(qiáng)。網(wǎng)上支付用戶的上消費金額也遠(yuǎn)超整體網(wǎng)民，月均消費達(dá)180.8元。日益增多的網(wǎng)絡(luò)支付用戶正是龐大的第三方電子支付系統(tǒng)的潛在消費者。

中國的電子支付產(chǎn)業(yè)經(jīng)過數(shù)年積累，在“電子支付元年”2005年進(jìn)入井噴狀態(tài)，市場上出現(xiàn)了規(guī)模不等的40多家第三方電子支付公司，到2008年，隨著支付企業(yè)定位和運營策略的清晰，運營領(lǐng)域和運營優(yōu)勢的明確，凸顯出支付寶、財付通、快錢、上海銀聯(lián)電子支付等一系列穩(wěn)固占據(jù)市場份額的核心企業(yè)，這些涌現(xiàn)出來的各具運營風(fēng)格的綜合型、資源型、創(chuàng)新型、特色型、行業(yè)型的第，三方電子支付公司都想在第三方電子支付市場分一杯羹。

市場份額的擴(kuò)大，第三方電子支付運營商的豐富，使用網(wǎng)民人數(shù)的激增無不說明：隨著各類物種的不斷發(fā)展壯大，第三方電子支付生態(tài)系統(tǒng)正在悄然形成。

2第三方電子支付生態(tài)系統(tǒng)中各主體價值

如下圖1所示，消費者、商戶、金融機(jī)構(gòu)和第三方電子支付平臺憑借各自的優(yōu)勢和特點參與到支付價值鏈中，提升了自身的價值，并促進(jìn)這價值鏈中相關(guān)各方的利益形成，推動著第三方電子支付生態(tài)系統(tǒng)的形成。

2．1消費者

在這個生態(tài)系統(tǒng)，中，消費者是支付工：具的被動接受者和使用者，同時又是，第三方電子支付發(fā)展重要推動者。我國有著近3億的互聯(lián)網(wǎng)用戶和6.6億的手機(jī)用戶，他們是第三方電子支付業(yè)的潛在消費群；同時他們又是商戶和金融機(jī)構(gòu)的直接客戶，是商戶資源的重要組成部分。所以，消費者是這個生態(tài)系統(tǒng)中不可或缺的組成部分。第三方電子支付生態(tài)系統(tǒng)則給他們帶來所需的價值。

首先，消費者獲得了隨時隨地方便快捷的支付服務(wù)，其次，由于電子商務(wù)流程中物流和資金流并非同時進(jìn)行，消費者擔(dān)心支付后拿不到所需的商品，他們需要有一個公正可信的第三方充當(dāng)信用中介的角色，第三方電子支付平臺正好能滿足此項需求；再次，消費者在使用各種支付工具進(jìn)行網(wǎng)上支付時，支付環(huán)節(jié)的設(shè)置各有不同，繁瑣復(fù)雜，增加了網(wǎng)上購物的成本，降低了網(wǎng)上購物的熱情。使用第三方電子支付平臺，通過統(tǒng)一的界面，解決不同銀行的網(wǎng)絡(luò)支付問題，大大提高了網(wǎng)上支付的易用性，擴(kuò)大了網(wǎng)上支付的使用人群。

2．2商戶

商戶是生態(tài)系統(tǒng)中第三方電子支付的直接客戶，是電子支付服務(wù)的購買者，除了少數(shù)的大商戶外，絕大多數(shù)的商戶是中小型商戶，他們沒有自建支付平臺的能力，通常會選擇成本較低第三方電子支付平臺。

首先，直接與銀行合作建立支付網(wǎng)絡(luò)困難重重，銀行通常會對網(wǎng)上支付商戶的資格進(jìn)行審核，對商戶的注冊資本，信用狀況，技術(shù)水平有苛刻要求，這些對于廣大的中小型商戶而言門檻太高；銀行出于對支付安全性的考慮會要求使用128位SSL專線聯(lián)接銀行與商戶網(wǎng)絡(luò)，而所需的高額費用需商戶自身承擔(dān)，這對商戶而言是很大的資金風(fēng)險；即便是安全專線聯(lián)接成功，后續(xù)的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和安全管理費用也是不小的一筆開支，綜合以上因素，許多商戶意識到購買第三方電子支付平臺的支付服務(wù)，更有利于自身的發(fā)展。

其次，不同行業(yè)對電子支付的需求程度不同，傳統(tǒng)的實業(yè)行業(yè)，在支付方式上可以選擇貨到付款，實現(xiàn)收貨和支付的同步進(jìn)行，他們對電子支付的依賴程度較低；還有一些新型的內(nèi)容服務(wù)行業(yè)，如游戲點卡和電子刊物，交易的內(nèi)容是信息化商品，非實物交易，無須物流，他們對電子支付的依賴度就要高得多。沒有電子支付的支持，這些行業(yè)的發(fā)展將受到極大的限制。

由于商戶對電子支付的需求，第三方電子支付市場因此形成，他們之間是彼此依存，彼此共生的，缺少了任意一方都會影響另一方生存。

2．3金融機(jī)構(gòu)

金融機(jī)構(gòu)涵蓋了銀行和其他的非銀行金融機(jī)構(gòu)，它們是這個生態(tài)系統(tǒng)的重要參與者，擁有得天獨厚的優(yōu)勢。

首先，各大銀行品牌優(yōu)勢巨大，無論從信譽(yù)度還是知名度上都遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過現(xiàn)存的各個第三方電子支付機(jī)構(gòu)。

其次，各大銀行客戶資源優(yōu)勢巨大，銀行都擁有強(qiáng)大的儲戶資源。銀行的電子支付業(yè)務(wù)也是在這些儲戶資源的基礎(chǔ)上發(fā)展而成，是為儲戶帳戶提供的增值服務(wù)。

第三，銀行雄厚的資金支持、先進(jìn)的系統(tǒng)和專業(yè)的管理團(tuán)隊能為電子支付帶來完善的服務(wù)，搭建基礎(chǔ)的支付平臺，為第三方電子支付平臺提供統(tǒng)一的支付網(wǎng)關(guān)，而第三方電子支付平臺非金融機(jī)構(gòu)地位尚未明確，還不具備金融功能，需要銀行提供資金結(jié)算服務(wù)。

由此可見，銀行在第三方電子支付生態(tài)圈中的地位是不可取代的，第三方電子支付服務(wù)實質(zhì)上是銀行業(yè)務(wù)的延伸，第三方電子支付公司所從事的支付業(yè)務(wù)最后都要通過銀行的支付網(wǎng)關(guān)完成，由銀行來進(jìn)行結(jié)算。各個第三方電子支付公司為了能夠在市場上站穩(wěn)腳跟，也在積極尋求和銀行之間建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，從銀行的合作中取得優(yōu)惠的合作條件，獲得行業(yè)競爭優(yōu)勢。

而銀行也十分重視與第三方電子支付平臺的合作，以求進(jìn)一步穩(wěn)固電子支付市場，特別是日益增長的中小企業(yè)的支付需求，據(jù)統(tǒng)計，我國中小企業(yè)數(shù)量已超過4200萬戶，占全國企業(yè)總數(shù)的99.8％，這一群體在全球電子商務(wù)平臺的興起下，成為電子支付市場中“長尾”。但對于銀行而言，這些零散的、小額的支付業(yè)務(wù)流程復(fù)雜，利潤低下，往往不愿意投入太多資源，而且銀行也無法對所有商戶進(jìn)行交易真實性的判別，無法保證其安全性。第三方電子交易平臺在這兩方面都能與銀行互補(bǔ)，幫助銀行將業(yè)務(wù)擴(kuò)展到更寬廣的領(lǐng)域，因此，隨著電子支付的發(fā)展，尋求和優(yōu)秀第三方電子支付平臺合作已成為大多數(shù)銀行的共識。

隨著市場的進(jìn)一步發(fā)展，網(wǎng)上支付進(jìn)入成熟期，第三方電子支付的市場資格、經(jīng)營范圍的確認(rèn)，與銀行之間的市場分工趨于明確，兩者呈現(xiàn)良性的競合關(guān)系。

2．4第三方電子支付平臺

第三方電子支付平臺通過與銀行合作，以銀行的支付結(jié)算功能為基礎(chǔ)向政府、企業(yè)和個人提供個性化的支付清算與增值業(yè)務(wù)，在第三方電子支付生態(tài)系統(tǒng)中，它充當(dāng)著各方資源的整合者的角色，運用適當(dāng)?shù)纳虡I(yè)模式，將消費者、商戶和金融機(jī)構(gòu)聯(lián)接在一起，促進(jìn)各方進(jìn)行交易，最大程度的實現(xiàn)各方利益。

對消費者而言，第三方電子支付平臺能為他們帶來安全便捷的支付服務(wù)，相比各大銀行提供的網(wǎng)銀服務(wù)，第三方電子支付平臺的產(chǎn)品和服務(wù)更細(xì)致更個性化更創(chuàng)新。比如扣款時開設(shè)短信通知業(yè)務(wù)，手機(jī)銀行卡充值語音和短信提醒、銀行卡包月扣款等業(yè)務(wù)。在B2C，C2C中，第三方電子支付平臺還能充當(dāng)信用中介的角色，消費者可以從商家選擇合作的第三方電子支付平臺來側(cè)面判斷商戶的可信度。

對大多數(shù)開展電子商務(wù)的商戶而言，第三方電子支付平臺能夠降低商戶與銀行直接連接的成本，避免與多家銀行相連的麻煩，增強(qiáng)自身的成本優(yōu)勢，提高運營效率，第三方電子支付平臺的個性化服務(wù)還能幫助商戶創(chuàng)新商業(yè)模式，定制個性化支付結(jié)算服務(wù)，提供如帳務(wù)管理、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘等豐富的增值服務(wù)‘第三方電子支付平臺在交換電子支付信息的同時，還能保存商戶和消費者有效的交易電子信息，出現(xiàn)糾紛時可以作為仲裁證據(jù)，降低交易風(fēng)險，

對銀行等金融機(jī)構(gòu)而言，選擇與第三方電子支付公司合作能最經(jīng)濟(jì)、最快速地占領(lǐng)市場，使其帳戶優(yōu)勢最大限度地得以發(fā)揮，同時也能最大限度地滿足消費者和商戶的個性化需求，降低風(fēng)險，銀行若要與我國眾多的中小企業(yè)一一協(xié)商手續(xù)，開通接口，定期結(jié)算得話需要龐大的市場開發(fā)成本，而與集成了眾多商戶的第三方電子支付平臺合作，則大大降低這筆不菲的市場開發(fā)費用，與第三方電子支付平臺的合作還能激發(fā)銀行賬戶的活躍度，促進(jìn)交易，增加增值業(yè)務(wù)的收入。

總之，第三方電子支付平臺將各金融機(jī)構(gòu)的網(wǎng)銀系統(tǒng)進(jìn)行整合，一方面促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)的開展，另一方面為銀行創(chuàng)收，實現(xiàn)了第三方電子支付平臺和金融機(jī)構(gòu)的共贏。

2．5管理者

在第三方電子支付生態(tài)系統(tǒng)中，管理者包括政府機(jī)構(gòu)、管理機(jī)構(gòu)以及代表消費者和供應(yīng)商的協(xié)會和標(biāo)準(zhǔn)。他在生態(tài)系統(tǒng)中的一項重要工作就是要通過制度和標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)立進(jìn)行相應(yīng)的監(jiān)管，促進(jìn)生態(tài)系統(tǒng)的良性發(fā)展。

我國在監(jiān)管環(huán)境構(gòu)建方面做出了不懈努力，《中華人民共和國電子簽名法》和《電子支付指引》的頒布，為我國電子支付發(fā)展提供了法律保障，央行將于2009年初正式出臺《支付清算組織管理辦法》，同時發(fā)放首批的10張第三方電子支付牌照，將對第三方電子支付行業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范。

3結(jié)論

隨著政策環(huán)境的不斷完善，行業(yè)、企業(yè)對第三方電子支付的高度重視，以及第三方電子支付盈利模式的日漸成熟，我國的第三方電子支付業(yè)呈現(xiàn)良好的發(fā)展勢頭。在這個新環(huán)境下，第三方電子支付平臺在商戶和銀行之間起到統(tǒng)一接人，創(chuàng)新服務(wù)，降低風(fēng)險等作用，為商戶開展電子商務(wù)服務(wù)和其他增值服務(wù)提供了支持。它有效地保障了交易各方的利益，為整個交易的順利進(jìn)行提供了有力的支持，消費者、商戶、金融機(jī)構(gòu)和第三方電子支付平臺都積極思考自身的應(yīng)對策略，促進(jìn)第三方電子支付生態(tài)系統(tǒng)形成和構(gòu)建，形成系統(tǒng)之間的良性競爭。

篇9

指導(dǎo)老師：公靜，臨沂大學(xué)商學(xué)院副教授。

摘要：在現(xiàn)實生活中，各大銀行營業(yè)網(wǎng)點普遍存在排隊時間過長等問題。本文運用排隊論的基本原理說明了“排隊”這一現(xiàn)象存在的原因并提出排隊優(yōu)化方案，具備一定的應(yīng)用性。

關(guān)鍵詞：排隊論；客戶滿意度；等待成本；服務(wù)成本

隨著我國的經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，人們有越來越來多的業(yè)務(wù)需要到銀行辦理，并且再也不限于簡單的存取款業(yè)務(wù)，而是像水、電繳費等耗時較長的業(yè)務(wù)。盡管各商業(yè)銀行不斷增設(shè)營業(yè)網(wǎng)點，在擴(kuò)大市場份額的同時疏散客流，但大部分營業(yè)窗口仍然存在排隊現(xiàn)象嚴(yán)重的問題。事實上，各大銀行柜臺服務(wù)效率整體偏低，也可以說是生產(chǎn)效率較低。在客戶需求不斷增長的前提下，供不應(yīng)求，就導(dǎo)致了客戶等待時間過長，滿意度較低，從而導(dǎo)致客戶流失等一系列問題。

一、排隊論概述

排隊論（queuing theory）脫胎于丹麥工程師A.K.Erlang在1909年時研究的電話系統(tǒng)。排隊論又被稱作為隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)理論，是一門關(guān)于擁擠現(xiàn)象（如排隊、等待）的研究科學(xué)。也就是說，只要有排隊這一現(xiàn)象，我們都可以把它看作是一個服務(wù)系統(tǒng)，而這個服務(wù)系統(tǒng)是隨機(jī)的。它的隨機(jī)性體現(xiàn)在每個客戶到達(dá)這個服務(wù)系統(tǒng)的時間間隔以及每個客戶接受該系統(tǒng)服務(wù)的時長。實際上，基于對不同排隊系統(tǒng)的概率規(guī)律性的研究，我們能夠獲得相應(yīng)的排隊系統(tǒng)的優(yōu)化設(shè)計，并且對系統(tǒng)實施最優(yōu)控制。

排隊論在很多系統(tǒng)中都得到了應(yīng)用，如解決通信話務(wù)量及通信擁塞問題；優(yōu)化企業(yè)組織架構(gòu)；提高醫(yī)院門診程序效能等。

關(guān)于排隊系統(tǒng)：一個完整的排隊系統(tǒng)包括顧客源、到達(dá)特性、排隊規(guī)則以及服務(wù)機(jī)構(gòu)四部分。

這四部分之間的關(guān)系如圖1-1所示。

（1）顧客源。到達(dá)服務(wù)系統(tǒng)顧客的依據(jù)顧客源的差異可以分為成兩類：一是有限總體，二是無限總體。所謂有限總體，即到達(dá)系統(tǒng)的顧客數(shù)量是有限的，其數(shù)量上的增加或者減少會影響系統(tǒng)中其他顧客接受服務(wù)。而無限總體則是到達(dá)系統(tǒng)的顧客的數(shù)量趨向無窮大，其數(shù)量的變化并不影響其他顧客接受服務(wù)。到達(dá)銀行營業(yè)網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的客戶沒有因為其數(shù)量的不斷增加影響到營業(yè)員對其他客戶的服務(wù)，屬于無限總體。

（2）到達(dá)特性。在大多數(shù)情況下，顧客的到達(dá)是隨機(jī)的。在排隊系統(tǒng)中，最常見的隨機(jī)分布是泊松分布。由于考慮到客戶到達(dá)銀行的時間是隨機(jī)的，我們可以假設(shè)客戶是按泊松分布到達(dá)的。

此外，顧客到達(dá)服務(wù)系統(tǒng)后的耐心程度也對營運管理產(chǎn)生影響。依據(jù)顧客的耐心程度的不同，服務(wù)系統(tǒng)被分為三種：等待制、損失制以及混合制。①等待制：顧客有足夠的耐心，即到達(dá)服務(wù)系統(tǒng)、等待、接受服務(wù)；②損失制：有些顧客沒有足夠耐心，到達(dá)服務(wù)系統(tǒng)后發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)繁忙，或者等待隊列過長，選擇離開；③混合制：顧客到達(dá)服務(wù)系統(tǒng)后，選擇等待，但由于時間過長，則會失去耐心而離開。銀行網(wǎng)點的服務(wù)系統(tǒng)屬于混合制。

（3）排隊規(guī)則。排隊規(guī)則是指確定顧客接受服務(wù)的先后順序的標(biāo)準(zhǔn)。最常見的準(zhǔn)則有：①先到先服務(wù)（FCFS）；②后到先服務(wù)（LCFS）；③優(yōu)先服務(wù)（PR）：依據(jù)情況的不同給予服務(wù)，嚴(yán)重的、緊急的情況將被優(yōu)先處理；④隨機(jī)服務(wù)（RSS）：當(dāng)服務(wù)人員結(jié)束對當(dāng)前顧客的服務(wù)后，隨機(jī)從等候隊列中選擇一位顧客，并滿足其服務(wù)需求。一般來說，銀行網(wǎng)點的排隊規(guī)則是先到先服務(wù)以及相對優(yōu)先服務(wù)（VIP貴賓室）。

（4）服務(wù)機(jī)構(gòu)。包括單服務(wù)臺和多服務(wù)臺。描述機(jī)構(gòu)特征的主要指標(biāo)是服務(wù)時間分布。一般地，服務(wù)機(jī)構(gòu)給每位顧客提供的都是相互獨立的服務(wù)時間，其概率分布為負(fù)指數(shù)分布。

二、基于排隊系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)分析的服務(wù)運營能力規(guī)劃

（1）與排隊有關(guān)的兩類成本。與排隊相關(guān)的成本是服務(wù)成本和等待成本。服務(wù)成本包括：服務(wù)人員的工資、服務(wù)設(shè)施（如收銀臺等）、管理費等。而等待成本包括：顧客因等待時間過長而離去所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)流失、預(yù)設(shè)等候空間（候機(jī)室等）。顯然，服務(wù)成本與服務(wù)水平呈正相關(guān)關(guān)系，等待成本則與服務(wù)水平為負(fù)相關(guān)關(guān)系。而最為理想的服務(wù)水平，在總成本最低處，即服務(wù)成本與等待成本相同。

（2）最佳服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)。服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)量越多，企業(yè)的服務(wù)能力越高，服務(wù)成本也隨之增加，但等待成本則減少；反之，服務(wù)水平越低，服務(wù)成本越低，等待成本則越高。因此，我們可以認(rèn)為總成本是服務(wù)機(jī)構(gòu)的函數(shù)，并且存在一個最佳機(jī)構(gòu)服務(wù)數(shù)，使得達(dá)到最理想服務(wù)水平的同時，總成本最低。

三、解決措施

如今各大銀行實行叫號機(jī)系統(tǒng)，客戶通過點擊屏幕選擇相應(yīng)的業(yè)務(wù)類型，獲得有排隊號數(shù)和目前等待人數(shù)等信息的小票，銀行通過窗口顯示屏依次叫號服務(wù)。該系統(tǒng)改革了銀行傳統(tǒng)的排隊模式，使之從多隊列多服務(wù)臺排隊模式轉(zhuǎn)為單隊列多服務(wù)臺模式，客戶滿意度相對上升。此外，還有以下措施可減少客戶排隊時間：

（1）普及短信叫號系統(tǒng)。在叫號排隊的管理系統(tǒng)中，增加“短信通知”功能。在排隊取號時，客戶若輸入自己的手機(jī)號碼，系統(tǒng)后臺將以短信的形式，提前提醒客戶及時返回營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。這樣客戶可以充分支配時間，從而減少等待過程中的不耐煩，提高客戶滿意度。

（2）客戶顯示屏。在客戶等候區(qū)安裝顯示屏，讓所有等待中的客戶能夠清楚得從屏幕上得之當(dāng)前正在辦理的客戶號，預(yù)計耗時等，同時語音提示下一位客戶提前做好準(zhǔn)備。

（3）推行彈性排班制。針對影響柜員排班的各種因素進(jìn)行系統(tǒng)研究、分析，運用排隊論以及整數(shù)規(guī)劃的相關(guān)理論，從而構(gòu)建銀行柜員彈性排班模型。銀行可考慮購買相應(yīng)的排班軟件來制定彈性排班計劃，使得在旺季時，客戶的等待時間能得到有效控制，在淡季時，客戶的服務(wù)需求也能得到滿足，達(dá)到優(yōu)化人力資源配置、節(jié)省人力成本及排版成本、提高柜員服務(wù)效率，從而有利于提高客戶滿意度的目的。

（4）強(qiáng)化ATM的業(yè)務(wù)分流作用。銀行每個工作人員每日能承受的最大受理業(yè)務(wù)量是有限的，若其實際承擔(dān)的業(yè)務(wù)量過大，則會容易導(dǎo)致由于員工過度疲勞而導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度較差與客戶發(fā)生沖突或者業(yè)務(wù)差錯造成財產(chǎn)損失等后果，因而必須考慮進(jìn)行業(yè)務(wù)分流。業(yè)務(wù)分流的措施有很多，比如增開窗口、增加柜臺營業(yè)員等。由于增開窗口、增設(shè)人員等服務(wù)成本較高，可以考慮ATM機(jī)的業(yè)務(wù)分流。ATM的業(yè)務(wù)分流是指銀行將適合ATM辦理的部分業(yè)務(wù)從柜臺像ATM機(jī)轉(zhuǎn)移，從而減輕柜臺壓力，達(dá)到分流客戶的效果。因而，銀行應(yīng)充分利用ATM機(jī)24小時運行而不會降低服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢，安排工作人員引導(dǎo)客戶使用ATM機(jī)辦理業(yè)務(wù)，節(jié)約客戶等待成本，提高客戶滿意度。

（5）擴(kuò)大電子渠道應(yīng)用。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，通過電子銀行（包括電話銀行、網(wǎng)上銀行等）辦理業(yè)務(wù)已經(jīng)成為一個分流客戶的有效途徑。足不出戶，僅需通過互聯(lián)網(wǎng)便可辦理銀行耗時良久的業(yè)務(wù)，便利客戶的同時很好的緩解了銀行排隊的問題。

當(dāng)然，除了上述措施之外，銀行方面還可以通過充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的作用、簡化柜臺業(yè)務(wù)流程、提高柜員素質(zhì)能力等方法提高銀行的服務(wù)效率，考慮到客戶的等待時間將明顯縮短，客戶滿意度將會大幅度的提升。

四、結(jié)束語

自從中國加入WTO以來，以服務(wù)業(yè)為主的第三產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，人們對理財有了更多的訴求。而銀行作為服務(wù)業(yè)中不可或缺的一員，更應(yīng)當(dāng)運用排隊論知識，樹立以客戶為中心的觀念，優(yōu)化服務(wù)系統(tǒng)，減少客戶等待時間，提升客戶滿意度，是現(xiàn)代銀行提升自我競爭力的必要手段。（作者單位：臨沂大學(xué)商學(xué)院）

指導(dǎo)老師：公靜

參考文獻(xiàn)：

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收益性：中

安全性：高

流動性：中

憑證式儲蓄國債類似銀行定期存單，是一種紙質(zhì)憑證形式的儲蓄國債，利率通常比同期銀行存款利率高。憑證式儲蓄國債的發(fā)售和兌付是通本文由收集整理過各大銀行的儲蓄網(wǎng)點、郵政儲蓄部門的網(wǎng)點以及財政部門的國債服務(wù)部辦理。辦理手續(xù)和銀行定期存款辦理手續(xù)類似，但只有在規(guī)定的發(fā)行期內(nèi)方可買到。