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篇1

關(guān)鍵詞：門(mén)診慢性病管理；醫(yī)保體系建設(shè)；探析

中圖分類(lèi)號(hào)：F840.684 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2012）05-0-01

近幾年，隨著淄博市醫(yī)保政策的不斷完善，市級(jí)統(tǒng)籌、門(mén)診統(tǒng)籌以及付費(fèi)方式等改革措施的全面推進(jìn)，醫(yī)療保險(xiǎn)待遇不斷提高，醫(yī)療保險(xiǎn)對(duì)保障參保人的基本醫(yī)療需求發(fā)揮了越來(lái)越重要的作用。同時(shí)，通過(guò)不斷完善慢性病服務(wù)管理模式，實(shí)現(xiàn)科學(xué)化管理，防范基金支出風(fēng)險(xiǎn)。

一、加強(qiáng)慢性病管理的重要性和必要性

目前門(mén)診慢性病中，城鎮(zhèn)職工35種、城鎮(zhèn)居民9種納入醫(yī)療保險(xiǎn)。從歷年來(lái)的門(mén)診就醫(yī)情況看，慢性病人不斷增加，門(mén)診慢性病人數(shù)年增長(zhǎng)率平均30％。

1.總?cè)藬?shù)在絕對(duì)增長(zhǎng)，醫(yī)?；鸸芾韷毫哟?。雖然目前特殊疾病門(mén)診慢性病人數(shù)不足參保總?cè)藬?shù)的3％，但特殊疾病門(mén)診慢性病的特點(diǎn)是病情重、病程長(zhǎng)、易復(fù)發(fā)、治愈率較低、需長(zhǎng)期門(mén)診治療。據(jù)統(tǒng)計(jì)，每年特殊疾病門(mén)診慢性病的新增人數(shù)總比治愈和死亡人數(shù)要多，因此總?cè)藬?shù)在絕對(duì)增長(zhǎng)。主要原因一是隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，慢性疾病發(fā)病率逐年增加；其次是現(xiàn)代醫(yī)療水平的不斷提高及人民群眾保健意識(shí)的不斷加強(qiáng)，導(dǎo)致特殊疾病門(mén)診慢性病人數(shù)每年快速的增長(zhǎng)。隨著人口老齡化的到來(lái)、慢性病日趨年輕化的實(shí)際情況，今后特殊疾病門(mén)診慢性病人數(shù)還將會(huì)急劇增加，給醫(yī)?；鸬墓芾碓斐闪藟毫Α?/p>

2.醫(yī)療服務(wù)需求增加，醫(yī)療費(fèi)用增長(zhǎng)。糖尿病、高血壓等老年病和惡性腫瘤、心臟支架、腎移植抗排異治療的患病率不斷增加，隨著醫(yī)藥科技的進(jìn)步，治療難度降低，相應(yīng)地增加了這類(lèi)疾病的治療需求，一些具有更好治療效果或更好治療功能的藥物和檢查、治療手段，又會(huì)形成新的醫(yī)療服務(wù)需求指向，增加和擴(kuò)大檢查治療的內(nèi)容和范圍，導(dǎo)致醫(yī)療服務(wù)需求增加，最終導(dǎo)致醫(yī)療費(fèi)用的增長(zhǎng)。

3.經(jīng)辦機(jī)構(gòu)承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用手工審核支付業(yè)務(wù)量大。隨著近幾年門(mén)診慢性病人數(shù)逐步增多，業(yè)務(wù)經(jīng)辦壓力越來(lái)越大，同時(shí)門(mén)診慢性病參保人就診墊支現(xiàn)金后，再到醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)審核報(bào)銷(xiāo)，程序繁瑣，支付周期長(zhǎng)，參保人經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)重，急需在管理服務(wù)方面制定一系列措施加以解決。

二、主要思路及目的

一是創(chuàng)造條件，盡快實(shí)現(xiàn)門(mén)診慢性病聯(lián)網(wǎng)結(jié)算，以方便參保人就醫(yī)報(bào)銷(xiāo)；二是在聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)慢性病與門(mén)診統(tǒng)籌的接軌，醫(yī)療費(fèi)用即時(shí)結(jié)算，改變以往慢性病參保人就診墊支現(xiàn)金后報(bào)銷(xiāo)的壓力；三是實(shí)行門(mén)診慢性病簽約服務(wù)管理，切實(shí)搞好門(mén)診慢性病簽約服務(wù)工作，明確協(xié)議服務(wù)單位和慢性病參保人雙方的責(zé)任，細(xì)化協(xié)議服務(wù)單位的醫(yī)療服務(wù)措施，規(guī)范就醫(yī)診療行為，全面提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

三、具體管理措施及對(duì)策

1.嚴(yán)格特殊疾病門(mén)診慢性病的審批和報(bào)銷(xiāo)程序，加強(qiáng)基金稽核推行特殊疾病門(mén)診慢性病的“準(zhǔn)入制”和“退出制”。首先是特殊疾病門(mén)診慢性病“準(zhǔn)人制”，對(duì)參保職工遞交的相關(guān)資料，醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)要組織定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)3名以上德才兼?zhèn)涞膶?zhuān)家嚴(yán)格按照診斷標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真審核，將符合規(guī)定的患者納人特殊疾病門(mén)診慢性病范圍，為他們確定合理的治療方案。特殊疾病門(mén)診慢性病患者到省級(jí)以上協(xié)議醫(yī)療機(jī)構(gòu)，檢查化驗(yàn)治療發(fā)生的門(mén)診票據(jù)，要加強(qiáng)稽核，必須要有醫(yī)療機(jī)構(gòu)的專(zhuān)用處方和正規(guī)發(fā)票，查看用藥檢查是否與治療方案相符。必要時(shí)派稽核人員到實(shí)地調(diào)查，嚴(yán)防弄虛作假的行為。其次是特殊疾病門(mén)診慢性病“退出制”， 臟器官移植、尿毒癥患者其待遇實(shí)行終身制；其他病種有效期限為2年，特殊疾病門(mén)診慢性病患者兩年復(fù)查一次，符合條件的仍按特殊疾病治療，不符合條件的退出，不參加復(fù)查者視為放棄。

2.簽訂醫(yī)療保險(xiǎn)慢性病醫(yī)療服務(wù)協(xié)議。慢性病參保人持慢性病有效證明到所屬醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)指定協(xié)議單位進(jìn)行選擇，辦理簽約信息登記。充分尊重慢性病參保人就醫(yī)選擇，參保職工可從門(mén)診慢性病協(xié)議服務(wù)單位中的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)、門(mén)診、零售藥店、醫(yī)院各選一家，作為本人就診的簽約協(xié)議服務(wù)單位，參保居民可從門(mén)診慢性病協(xié)議服務(wù)單位中的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)、門(mén)診、醫(yī)院各選一家。簽約信息登記完畢后，慢性病參保人與醫(yī)療保險(xiǎn)處確認(rèn)的協(xié)議單位簽訂醫(yī)療服務(wù)協(xié)議，協(xié)議單位為慢性病參保人建立醫(yī)療保險(xiǎn)慢性病大病歷檔案，完整記錄病情變化及診治經(jīng)過(guò)，輔助檢查資料、診療處方載入個(gè)人檔案。

3.改進(jìn)結(jié)算方式，為慢性病參保人提供快捷服務(wù)。協(xié)議服務(wù)單位為門(mén)診慢性病人建立個(gè)人檔案，對(duì)門(mén)診慢性病簽約人員實(shí)施即時(shí)聯(lián)網(wǎng)結(jié)算，實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控和醫(yī)療費(fèi)用的審核、結(jié)算，同時(shí)嚴(yán)格規(guī)范慢性病病種藥品適用范圍及用藥劑量，不得濫用輔助藥品，數(shù)據(jù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)按規(guī)定上傳醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)，進(jìn)一步完善慢性病服務(wù)管理模式，防范基金的支出風(fēng)險(xiǎn)。

4.實(shí)行限額管理，有效合理利用醫(yī)療基金。對(duì)在門(mén)診和零售藥店發(fā)生的醫(yī)藥費(fèi)用年度累加計(jì)算，并設(shè)定限額，年內(nèi)超出限額部分，醫(yī)保統(tǒng)籌基金不予補(bǔ)助。慢性病參保人如果在門(mén)診、藥店，社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)以及一級(jí)醫(yī)院內(nèi)的醫(yī)療費(fèi)用超過(guò)了限額標(biāo)準(zhǔn)，可到簽約的二級(jí)以上醫(yī)院繼續(xù)診治。同時(shí)，制定特殊病種最高支付限額管理辦法，以加強(qiáng)對(duì)個(gè)人醫(yī)療行為的約束，遏制特殊病種醫(yī)療費(fèi)用增長(zhǎng)過(guò)快的趨勢(shì)。

篇2

關(guān)鍵詞：汽車(chē)保險(xiǎn)理賠服務(wù)體系

中圖分類(lèi)號(hào)：F84

一、汽車(chē)保險(xiǎn)服務(wù)行業(yè)當(dāng)前形勢(shì)

汽車(chē)業(yè)在近二十年獲得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，成為擁有冗長(zhǎng)產(chǎn)業(yè)鏈的國(guó)民經(jīng)濟(jì)支柱產(chǎn)業(yè)。隨之而來(lái)的，是一大批相關(guān)行業(yè)的出現(xiàn)和發(fā)展，汽車(chē)保險(xiǎn)，也從一個(gè)知之甚少的冷僻詞匯，走入了千千萬(wàn)萬(wàn)的有車(chē)家庭，并且在整個(gè)產(chǎn)險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)中占有舉足輕重的地位，通過(guò)發(fā)展車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，能夠?qū)挝槐ＹM(fèi)的固定成本率降低，增大產(chǎn)險(xiǎn)公司的獲利空間，大大滿足公司的利益體系。

現(xiàn)如今，關(guān)于汽車(chē)的保險(xiǎn)產(chǎn)品項(xiàng)目可謂是五花八門(mén)，這里面有國(guó)家強(qiáng)制推行的“交強(qiáng)險(xiǎn)”，也有各保險(xiǎn)公司開(kāi)發(fā)的其他商業(yè)險(xiǎn)種，比如盜搶險(xiǎn)、車(chē)損險(xiǎn)等等。而涉足汽車(chē)保險(xiǎn)行業(yè)的公司除了傳統(tǒng)的保險(xiǎn)公司以外，還有大批的專(zhuān)營(yíng)汽車(chē)保險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司。2009年，汽車(chē)銷(xiāo)量的爆炸式增長(zhǎng)，給汽車(chē)保險(xiǎn)公司帶來(lái)了從未有過(guò)的市場(chǎng)機(jī)遇，營(yíng)收大幅增長(zhǎng)，業(yè)績(jī)?nèi)€飄紅。以專(zhuān)營(yíng)汽車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的天平汽車(chē)保險(xiǎn)公司為例，2009年其保險(xiǎn)收入接近19億元，同比增長(zhǎng)36.13%，一舉扭轉(zhuǎn)了2008年?duì)I收同比下降的頹勢(shì)。

然而，在目前車(chē)險(xiǎn)行業(yè)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況下，商家為了追求個(gè)人利益，忽略客戶的真正需求，引起眾多汽車(chē)客戶的不滿。“2010年新車(chē)消費(fèi)者滿意度調(diào)查”項(xiàng)目中，消費(fèi)者對(duì)于保險(xiǎn)公司的服務(wù)作為一個(gè)獨(dú)立的考量項(xiàng)目，汽車(chē)保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)以3.21的平均滿意度位列倒數(shù)第二位。首次進(jìn)入滿意度調(diào)查范圍的保險(xiǎn)公司服務(wù)滿意度，獲得了較低的分值，大多數(shù)的消費(fèi)者都對(duì)保險(xiǎn)公司有不滿之處。

二、優(yōu)化汽車(chē)保險(xiǎn)服務(wù)體系的核心意義

汽車(chē)保險(xiǎn)正逐步成為與人們生活密切相關(guān)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，其重要性和社會(huì)性也正逐步突現(xiàn)。在汽車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，經(jīng)營(yíng)管理與汽車(chē)維修行業(yè)及其價(jià)格水平密切相關(guān)。原因是在汽車(chē)保險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)成本中，事故車(chē)輛的維修費(fèi)用是其中重要的組成部分，同時(shí)車(chē)輛的維修質(zhì)量在一定程度上體現(xiàn)了汽車(chē)保險(xiǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量。保險(xiǎn)公司出于有效控制經(jīng)營(yíng)成本和風(fēng)險(xiǎn)的需要，除了加強(qiáng)自身的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)管理外，必然會(huì)加大事故車(chē)輛修復(fù)工作的管理，一定程度上提高了汽車(chē)維修質(zhì)量管理的水平。同時(shí)，汽車(chē)保險(xiǎn)的保險(xiǎn)人從自身和社會(huì)效益的角度出發(fā)，聯(lián)合汽車(chē)生產(chǎn)廠家、汽車(chē)維修企業(yè)開(kāi)展汽車(chē)事故原因的統(tǒng)計(jì)分析，研究汽車(chē)安全設(shè)計(jì)新技術(shù)，并為此投入大量的人力和財(cái)力，從而大大促進(jìn)了汽車(chē)安全性能方面的提高。

另外，汽車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)中占有重要的地位。全面提升經(jīng)營(yíng)汽車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，始終是我國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的重心。

綜上，我們看到汽車(chē)保險(xiǎn)的重要性和意義，但隨著人們生活水平和國(guó)民素質(zhì)的不斷提高，車(chē)輛保險(xiǎn)的客戶對(duì)于保險(xiǎn)公司提供的商品服務(wù)要求也越來(lái)越高，“高保低賠”、“理賠難”等問(wèn)題日益凸顯，多數(shù)消費(fèi)者對(duì)車(chē)輛保險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)的環(huán)節(jié)存在不滿，并且問(wèn)題不斷升級(jí)。因此，汽車(chē)保險(xiǎn)客戶服務(wù)評(píng)價(jià)體系的深入探索和研究，是當(dāng)下汽車(chē)保險(xiǎn)業(yè)刻不容緩的課題，對(duì)汽車(chē)保險(xiǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展起到深遠(yuǎn)的意義。

三、優(yōu)化汽車(chē)保險(xiǎn)服務(wù)體系的策略分析

1、優(yōu)化服務(wù)流程，提高客戶滿意度和續(xù)保率

當(dāng)前的車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)仍然存在保險(xiǎn)消費(fèi)不足的問(wèn)題，從全國(guó)市場(chǎng)來(lái)看，承保比例約占車(chē)輛的50%左右。這種局面的形成除了人們保險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)及費(fèi)率因素外，保險(xiǎn)服務(wù)不到位是抑制車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的一個(gè)重要因素。

要提升客戶服務(wù)水平，必須對(duì)客戶的特性有深刻認(rèn)識(shí)。通常，客戶具有社會(huì)和經(jīng)濟(jì)雙重特性。從社會(huì)性來(lái)講，一個(gè)客戶的不滿意可以影晌周?chē)娜巳?。論?jīng)濟(jì)性，一方面表現(xiàn)在客戶要對(duì)購(gòu)買(mǎi)投人和獲得的回報(bào)進(jìn)行比較，期望以最低投人獲得最大的保障，另一方面又表現(xiàn)為客戶不愿輕易轉(zhuǎn)保?；诳蛻舻倪@兩種明顯特性，必須通過(guò)優(yōu)化客戶服務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)提高客戶滿意度，以吸引更多的客戶擴(kuò)大業(yè)務(wù)量。

同時(shí)，保險(xiǎn)公司是一個(gè)服務(wù)性企業(yè)，客戶服務(wù)是一個(gè)永恒的話題，車(chē)險(xiǎn)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)最終體現(xiàn)在客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。要有效開(kāi)拓新客戶并維護(hù)老客戶，必須提高服務(wù)品質(zhì)，豐富服務(wù)手段，更重要的是要保證服務(wù)、信守承諾。提高服務(wù)水平必須做到高效率和以人為本，要建立起對(duì)客戶的回訪、拜訪、續(xù)保提示、咨詢(xún)、救援、理賠的整體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，讓客戶得到更加迅捷方便和全方位的服務(wù)。當(dāng)客戶服務(wù)品質(zhì)提升后，客戶的滿意度就會(huì)提高，客戶既會(huì)將這種滿意向社會(huì)廣為傳播吸引更多客戶加人，有效地提高老客戶的續(xù)保率。

2、轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，采取多種費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)

“2010新車(chē)消費(fèi)者滿意度調(diào)查”項(xiàng)目中，汽車(chē)保費(fèi)費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)平均滿意度為2.82，客戶滿意度較差，分析其原因，一方面是因?yàn)椴煌南M(fèi)者對(duì)于價(jià)格敏感度不同。低收入人群對(duì)于價(jià)格較為敏感，保費(fèi)費(fèi)率稍微有所調(diào)整，就會(huì)造成其負(fù)擔(dān)的加重，提出不滿也在情理之中。另外，現(xiàn)行費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)，確實(shí)有不合理之處，在一定程度上造成了購(gòu)買(mǎi)微型車(chē)的低收入人群的不滿意。從年齡段來(lái)看，對(duì)保險(xiǎn)費(fèi)費(fèi)率表示不滿最多的，是35-39歲的用戶群，他們之中，有34.21%的用戶對(duì)于保費(fèi)費(fèi)率表示不滿。而同樣作為購(gòu)車(chē)生力軍的25-34歲的用戶群體，他們對(duì)于保費(fèi)費(fèi)率的不滿情緒就稍微緩和，表示不滿的用戶均不足四成。

通過(guò)以上的調(diào)查結(jié)果，應(yīng)該引起保險(xiǎn)公司的反思，長(zhǎng)期的思維定勢(shì)，致使業(yè)務(wù)基層單位思想仍然停留在非理性?xún)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)上，承保管理環(huán)節(jié)相對(duì)薄弱。面對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，“拾到籃子里就是菜”的思想普遍存在于各經(jīng)營(yíng)單位，特別是基層一線，各部門(mén)應(yīng)積極分析當(dāng)前形勢(shì)，根據(jù)不同客戶采取不同標(biāo)準(zhǔn)，多種費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)共存無(wú)疑是適應(yīng)當(dāng)前車(chē)險(xiǎn)行業(yè)形勢(shì)的有效手段，也是緩和客戶抵觸情緒的重要措施。

3、加強(qiáng)理賠管控，建立長(zhǎng)效管理機(jī)制

車(chē)險(xiǎn)賠款支出作為保險(xiǎn)公司最大的經(jīng)營(yíng)成本，賠付率過(guò)高，車(chē)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)效益壓力很大。賠款未能及時(shí)兌現(xiàn)，造成理賠難的局面，直接影響保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)和客戶對(duì)車(chē)險(xiǎn)服務(wù)的滿意度。

同時(shí)，理賠關(guān)鍵環(huán)節(jié)管控不嚴(yán)，現(xiàn)場(chǎng)查勘過(guò)程的粗放管理，加上部分理賠人員素質(zhì)不高、原則性不強(qiáng)，把關(guān)不緊，增加了理賠水分。保險(xiǎn)欺詐行為不斷擴(kuò)散，道德風(fēng)險(xiǎn)有蔓延的趨勢(shì)。

這些問(wèn)題的出現(xiàn)有悖于現(xiàn)代保險(xiǎn)公司注重經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益的最終目標(biāo)。車(chē)險(xiǎn)公司必需加強(qiáng)理賠管控與專(zhuān)業(yè)化隊(duì)伍建設(shè)，提升理賠工作水平與客戶服務(wù)能力，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶。建立未決賠案長(zhǎng)效管理機(jī)制，明確專(zhuān)人負(fù)責(zé)車(chē)險(xiǎn)未決賠款管理，防止車(chē)險(xiǎn)未決賠款估損過(guò)高或過(guò)低而影響車(chē)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)效益。強(qiáng)化理賠關(guān)鍵環(huán)節(jié)管控，擠壓理賠水分，提升車(chē)險(xiǎn)盈利能力，使業(yè)務(wù)發(fā)展及服務(wù)與和諧社會(huì)的要求相匹配。

結(jié)束語(yǔ)：

汽車(chē)保險(xiǎn)正隨著汽車(chē)走進(jìn)千家萬(wàn)戶，消費(fèi)者購(gòu)車(chē)時(shí)、用車(chē)時(shí)都必須面對(duì)保險(xiǎn)公司的服務(wù)，保費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明晰化、保險(xiǎn)服務(wù)滿意化是目前汽車(chē)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)急需解決的問(wèn)題。

參考文獻(xiàn)：

篇3

【關(guān)鍵詞】分娩期孕婦；陣痛；分娩

The impact of childbirth pain on maternal psychological factors and childbirth

WEI Sui-ying， LIN an-yun，ZHONG long

Department of Gynecology and Obstetrics， the Second Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University，

Guangzhou， 510260，China.

[Abstract]Objective To explore the impact of childbirth pain on maternal psychological factors and childbirth. Methods 225 normal inpatients were investigated via a self-designed high quality nursing care indications questionnaire and compared the difference of satisfaction of natural childbirth and cesarean section. Results With providing support to reduce pain， the satisfaction in caesarean section maternal was significantly lower than in natural childbirth maternal（Z=2.110，P=0.0035）. the other satisfaction in midwife nursing service is not significantly difference （P>0.05）. Conclusion To provide more support to the pregnant woman could reduce the labor pain and promote natural childbirth.

[Key words] pregnant women； labour pains； childbirth

自古以來(lái)產(chǎn)痛是人類(lèi)出現(xiàn)即伴隨母親的痛苦，減輕或消除產(chǎn)痛是近百年來(lái)醫(yī)學(xué)領(lǐng)域不斷探索的目標(biāo)[1]。我們以患者對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理指征觀點(diǎn)研究的結(jié)果為基礎(chǔ)[2-3]。針對(duì)產(chǎn)科特點(diǎn)，編制了分娩期孕婦對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)問(wèn)卷，并對(duì)自然分娩與剖宮產(chǎn)產(chǎn)婦滿意度比較，以了解分娩陣痛對(duì)產(chǎn)婦心理因素及分娩的影響。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象 收集2012年7-9月期間在廣州醫(yī)學(xué)院第二附屬醫(yī)院產(chǎn)科，抽取年齡為23～35歲、具備初中以上文化程度的分娩后產(chǎn)婦進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。共計(jì)調(diào)查225例，其中30歲以下有149人（51.7%）；初中學(xué)歷24人（10.3%）、高中學(xué)歷40例（17.2%）、大專(zhuān)以上學(xué)歷161例（71.6%）；147名調(diào)查對(duì)象（64.4%）為職業(yè)女性，另外78人（33.6%）待業(yè)在家；調(diào)查對(duì)象醫(yī)療費(fèi)用支付方式以生育保險(xiǎn)（45.7%）和自費(fèi)（44.0%）為主，僅3.0%的產(chǎn)婦享受公費(fèi)醫(yī)療。

1.2 研究工具 分娩期孕婦對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷由作者在查閱相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上自行設(shè)計(jì)，包括調(diào)查對(duì)象的基本情況部分和滿意度測(cè)量部分。滿意度測(cè)量以患者對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理指征觀點(diǎn)研究的結(jié)果為基礎(chǔ)?？紤]產(chǎn)科特點(diǎn)，滿意度測(cè)量包括18個(gè)條目，分為8個(gè)維度，即①助產(chǎn)技術(shù)；②工作環(huán)境；③陪伴分娩；④心理支持；⑤基礎(chǔ)護(hù)理；⑥提供信息和建議；⑦提供適宜的支持減輕疼痛；⑧產(chǎn)前產(chǎn)后健康教育。每個(gè)維度設(shè)問(wèn)題2～3個(gè)，每個(gè)條目采用Likert 0～5分的評(píng)分法，1～5分分別表示很不滿意、不滿意、滿意、比較滿意、非常滿意。問(wèn)卷總體的內(nèi)部一致性信度Cronbach’s α系數(shù)為0.924，各維度的內(nèi)部一致性信度除了工作環(huán)境為0.624，其他均在0.7以上（0.748～0.858），表明問(wèn)卷有較好的信度，所測(cè)結(jié)果穩(wěn)定可靠。

1.3 資料收集方法 在獲得調(diào)查對(duì)象口頭同意基礎(chǔ)上，由護(hù)士發(fā)放問(wèn)卷，由調(diào)查對(duì)象自行填寫(xiě)，問(wèn)卷當(dāng)場(chǎng)回收。發(fā)放問(wèn)卷共225份，回收有效問(wèn)卷225份，有效回收率為100%。

1.4 資料統(tǒng)計(jì)分析 所有數(shù)據(jù)分析采用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)軟件完成。由于各維度的條目數(shù)不同，故維度得分以條目平均分表示，即各條目得分合計(jì)除以條目數(shù)，其取值同樣為1～5分，根據(jù)得分再以每1分為一個(gè)等級(jí)，劃分為很不滿意至很滿意五個(gè)等級(jí)。不同背景孕婦對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度的比較采用非參數(shù)方法，其中兩組比較采用Mann-Whitney方法，多組比較采用Kruskal-Wallis檢驗(yàn)。相關(guān)分析采用 Spearman 秩相關(guān)。

2 結(jié)果

剖宮產(chǎn)產(chǎn)婦對(duì)于提供適宜支持減輕疼方面的滿意程度顯著低于自然分娩產(chǎn)婦（Z=2.110， P=0.035）。對(duì)于助產(chǎn)服務(wù)的其他方面的滿意度評(píng)價(jià)無(wú)顯著差異（P>0.05）。詳見(jiàn)表1。

3 討論

3.1 疼痛是產(chǎn)婦選擇剖宮產(chǎn)的一個(gè)主要原因

孕婦對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度及各維度評(píng)價(jià)是比較高的，對(duì)助產(chǎn)技術(shù)、心理支持、陪伴分娩、工作環(huán)境以及基礎(chǔ)護(hù)理等各方面的滿意率均在80%以上，這表明助產(chǎn)士服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變。剖宮產(chǎn)產(chǎn)婦對(duì)于提供適宜支持減輕疼痛方面的滿意程度顯著低于順產(chǎn)產(chǎn)婦（Z=2.110， P=0.035），提示疼痛是產(chǎn)婦選擇剖宮產(chǎn)的一個(gè)主要原因。人感覺(jué)到疼痛是大腦皮層中樞神經(jīng)的作用，產(chǎn)婦的精神狀態(tài)和產(chǎn)痛有很大的關(guān)系。如果思想上對(duì)分娩懷著緊張、恐懼的心理，疼痛就會(huì)更厲害。目前，越來(lái)越多的產(chǎn)科工作者都認(rèn)識(shí)到產(chǎn)時(shí)舒適護(hù)理對(duì)產(chǎn)婦的重要意義，因?yàn)楫a(chǎn)婦產(chǎn)時(shí)過(guò)分關(guān)注疼痛，導(dǎo)致產(chǎn)婦情緒緊張、焦慮、腎上腺素升高、抑制子宮收縮、導(dǎo)致產(chǎn)程延長(zhǎng)；產(chǎn)婦過(guò)度通氣、耗氧量增加、引起胎兒低氧血癥和酸中毒，胎兒宮內(nèi)窘迫。導(dǎo)致剖宮產(chǎn)率升高。

3.2 提供孕前、產(chǎn)前健康教育為首重

現(xiàn)今的剖宮產(chǎn)率不斷上升，已超出了1985年WHO所推薦的 15%這一水平[4]。社會(huì)因素成為剖宮產(chǎn)率增高的主要原因，這與孕婦及家屬缺乏分娩相關(guān)知識(shí)、害怕疼痛、受“封建思想”影響擇期手術(shù)等有關(guān)[5]。分娩是一個(gè)自然的生理過(guò)程，提供孕前、產(chǎn)前健康教育為首重。孕婦在分娩前應(yīng)該充分了解分娩的相關(guān)知識(shí)，樹(shù)立起對(duì)分娩的信心，學(xué)習(xí)并掌握分娩時(shí)如何減輕疼痛的技巧，保持平靜的心態(tài)來(lái)迎接分娩的到來(lái)。卓有成效的產(chǎn)前培訓(xùn)，分娩模擬訓(xùn)練，使其對(duì)分娩的過(guò)程有所了解，對(duì)分娩的疼痛做好充分的準(zhǔn)備，并可通過(guò)平時(shí)掌握的一些方法、技巧減輕疼痛[6]。

3.3 提供陪伴分娩服務(wù)和產(chǎn)時(shí)實(shí)際運(yùn)用技巧的指導(dǎo)

分娩對(duì)女性來(lái)說(shuō)是生命的一個(gè)里程碑，也是最激動(dòng)人心的時(shí)刻。但是，分娩是一種痛苦的歡樂(lè)。解除分娩的陣痛，是每個(gè)產(chǎn)婦的愿望，醫(yī)護(hù)人員也一直在為此努力。分娩的疼痛主要來(lái)自于子宮收縮和肌肉緊張。畏懼-緊張-疼痛的循環(huán)――有些女性害怕分娩的原因是疼痛，由于缺乏分娩的經(jīng)驗(yàn)，加之周?chē)H朋好友對(duì)分娩疼痛的夸大，使她們對(duì)分娩充滿了恐懼。文獻(xiàn)報(bào)道90%以上的孕婦對(duì)分娩有恐懼感[7] 。這種恐懼會(huì)引起肌肉緊張，導(dǎo)致宮縮加劇和時(shí)間延長(zhǎng)，這反過(guò)來(lái)又會(huì)加重疼痛。為了減輕女性在分娩時(shí)的痛苦，首先，分娩的環(huán)境要盡量家庭化，舒適、溫馨、寧?kù)o、安全。提供丈夫陪伴分娩，指導(dǎo)產(chǎn)婦采用特殊呼吸技巧，松弛肌肉，轉(zhuǎn)移注意力，醫(yī)護(hù)人員多鼓勵(lì)，調(diào)動(dòng)產(chǎn)婦的主觀能動(dòng)性，主動(dòng)參與分娩過(guò)程，產(chǎn)婦會(huì)因?yàn)槲覀兗凹覍俚年P(guān)心、體貼，以及安全感到滿足，緊張恐懼的心理得到緩解，疼痛得到減輕，使產(chǎn)力良好，產(chǎn)程縮短，順利分娩，避免不必要的難產(chǎn)、剖宮產(chǎn)。

參考文獻(xiàn)

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篇4

關(guān)鍵詞：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù) 滿意情況 調(diào)查研究

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是社區(qū)建設(shè)的重要組成部分，是我國(guó)醫(yī)療服務(wù)體系的基礎(chǔ)。開(kāi)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)對(duì)于深化衛(wèi)生體制改革，滿足人民群眾衛(wèi)生服務(wù)需求，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)全面協(xié)調(diào)發(fā)展具有重要意義。天津市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作起步于上世紀(jì)90年代初期，是全國(guó)最早開(kāi)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的地區(qū)之一。經(jīng)過(guò)20余年的發(fā)展，社區(qū)衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)基本完成轉(zhuǎn)型，社區(qū)衛(wèi)生站點(diǎn)經(jīng)營(yíng)規(guī)范，醫(yī)療設(shè)施水平得到提升。本調(diào)查以南開(kāi)區(qū)為例，了解天津市居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意情況。

一、 資料來(lái)源與研究方法

文章查閱相關(guān)資料，自行設(shè)計(jì)問(wèn)卷，調(diào)查南開(kāi)區(qū)部分居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的認(rèn)知及滿意情況。問(wèn)卷調(diào)查采用現(xiàn)場(chǎng)自填法，發(fā)出問(wèn)卷300份，最終收回274份，回收率91.33%；其中有效問(wèn)卷261份，有效率87%。

通過(guò)了解天津市居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意情況以及其在就醫(yī)方面存在的實(shí)際困難和需求，為完善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)制度，提出合理有效的意見(jiàn)與建議，從而提高居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度。

本文采用文獻(xiàn)分析和問(wèn)卷調(diào)查相結(jié)合的方法，將獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、描述完成后，通過(guò)Excel進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

二、 結(jié)果與分析

（一）調(diào)查對(duì)象的基本情況

問(wèn)卷設(shè)計(jì)充分考慮了性別、年齡、月收入、職業(yè)、文化程度、醫(yī)療付費(fèi)方式及醫(yī)療費(fèi)用支出占家庭收入的比例等多種因素，從而使選取的調(diào)查對(duì)象具有一定代表性，有利于真實(shí)全面地了解天津市居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意情況（見(jiàn)表1）。

（二） 滿意情況分析

1.居民對(duì)社區(qū)就醫(yī)方便的滿意情況

南開(kāi)區(qū)總面積40.64平方公里，2011年末總?cè)丝?6.66萬(wàn)人，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)務(wù)中心（站）84個(gè)，達(dá)到平均每1平方公里2個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，10317人1個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，打造成了社區(qū)醫(yī)院就在家門(mén)口的“一刻鐘就醫(yī)圈”。調(diào)查的261名居民中，200名對(duì)到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)就醫(yī)的遠(yuǎn)近程度滿意，占總?cè)藬?shù)76.63%，僅低于居民對(duì)候診時(shí)間的滿意度（見(jiàn)表2）。

居民反映在大醫(yī)院等待看病的時(shí)間長(zhǎng)，尤其是在上午，看個(gè)感冒發(fā)燒至少也要2個(gè)小時(shí)以上，而在社區(qū)醫(yī)院看病不到5分鐘就進(jìn)診室，在南開(kāi)區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站拿藥用不了10分鐘。調(diào)查中，202名居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的候診時(shí)間滿意，占總?cè)藬?shù)77.39%，在所有調(diào)查項(xiàng)目中的滿意度最高（見(jiàn)表2）。

目前，大醫(yī)院都不同程度地存在著標(biāo)識(shí)不清，就診流程復(fù)雜等問(wèn)題，讓就診病人在醫(yī)院內(nèi)摸不著頭腦，找不到地方。在社區(qū)醫(yī)院看病的老年人居多，大多數(shù)都是些老病號(hào)，還有的就是些病情較輕的患者，一方面他們熟悉信任社區(qū)醫(yī)生；另一方面社區(qū)醫(yī)生不僅清楚他們的病情近況，還了解他們的生活習(xí)慣，能夠很精準(zhǔn)地為老百姓提供治療服務(wù)。71.64%的居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的就診程序滿意，社區(qū)醫(yī)院以其靈活的就診程序、便捷的就診途徑已成為老百姓“小病小災(zāi)”的首選（見(jiàn)表2）。

2. 居民對(duì)社區(qū)醫(yī)院轉(zhuǎn)診程序的滿意情況

2002年，天津市開(kāi)始探索和建立社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)與大中型醫(yī)院之間雙向互動(dòng)轉(zhuǎn)診合作新機(jī)制。表3顯示，對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)雙向轉(zhuǎn)診制度滿意的居民有140人，占總?cè)藬?shù)53.64%，標(biāo)志著天津市這幾年雙向轉(zhuǎn)診工作取得了顯著成效。例如，2010年12月南開(kāi)醫(yī)院就與以南開(kāi)區(qū)為主的12個(gè)社區(qū)醫(yī)療站點(diǎn)建立了雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)，各醫(yī)療站點(diǎn)的病人來(lái)南開(kāi)醫(yī)院住院治療均可享受綠色通道的待遇。但是在實(shí)際轉(zhuǎn)診過(guò)程中，大部分患者會(huì)被社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)向大型醫(yī)院轉(zhuǎn)診，而由大型醫(yī)院轉(zhuǎn)向社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的卻屈指可數(shù)。

3.居民對(duì)社區(qū)醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)態(tài)度的滿意情況

由于中老年病、慢性病的增加，醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，疾病譜的變化，人們更重視健康問(wèn)題，對(duì)衛(wèi)生服務(wù)要求更高，這就需要更多高素質(zhì)的醫(yī)護(hù)人員參與其中。然而表4顯示，83名居民對(duì)社區(qū)醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平滿意，僅占總?cè)藬?shù)31.80%，85名居民對(duì)其的服務(wù)態(tài)度滿意，僅占總?cè)藬?shù)32.57%。居民反映社區(qū)醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)普遍偏低，服務(wù)態(tài)度欠佳，接待病人有時(shí)漫不經(jīng)心，語(yǔ)言生硬。

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作人員普遍存在學(xué)歷尚淺的情況，未經(jīng)過(guò)系統(tǒng)化培訓(xùn)與良好的繼續(xù)教育就上崗，工作內(nèi)容局限，責(zé)任心不強(qiáng)，沒(méi)有培養(yǎng)成良好的醫(yī)德，很難取得社區(qū)群眾的信任。社區(qū)缺乏合理的人才流動(dòng)機(jī)制，使受過(guò)良好教育的醫(yī)學(xué)人才更愿意去大中型的醫(yī)院，尤其是從專(zhuān)科醫(yī)生轉(zhuǎn)型而來(lái)的全科醫(yī)生，而且社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員普遍收入偏低，使其對(duì)工作缺乏積極性，態(tài)度冷淡。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)缺乏一支人員穩(wěn)定、梯次合理的高素質(zhì)隊(duì)伍。

4. 居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)收費(fèi)、藥品設(shè)備及就診環(huán)境的滿意情況

表5顯示，169名居民對(duì)醫(yī)護(hù)收費(fèi)滿意，占總?cè)藬?shù)64.76%；其中59名感到非常滿意，占總?cè)藬?shù)22.61%。對(duì)藥品收費(fèi)滿意165名，占總?cè)藬?shù)63.21%；其中46名感到非常滿意，占總?cè)藬?shù)17.62%。醫(yī)護(hù)收費(fèi)和藥品收費(fèi)這兩個(gè)調(diào)查項(xiàng)目的滿意人數(shù)相當(dāng)，但對(duì)藥品收費(fèi)非常滿意的居民人數(shù)少于對(duì)醫(yī)護(hù)收費(fèi)非常滿意的人數(shù)。在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)看病報(bào)銷(xiāo)起步門(mén)檻低于二、三級(jí)醫(yī)院，報(bào)銷(xiāo)比例高于二、三級(jí)醫(yī)院，按理說(shuō)患者對(duì)社區(qū)醫(yī)院藥品收費(fèi)滿意度也應(yīng)比較高，但事實(shí)卻不是這樣。調(diào)查中，42名居民對(duì)社區(qū)醫(yī)院的藥品供應(yīng)很不滿意，占到總?cè)藬?shù)的16.09%。居民反映有些即使是社區(qū)基本用藥目錄內(nèi)的藥，社區(qū)醫(yī)院也存在“缺藥”的狀況，很難滿足社區(qū)居民的用藥需求。

表1顯示，調(diào)查中享有城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)96人，享有城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)131人，共183人，享受城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)的居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)收費(fèi)的滿意度高于享受城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)的居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)收費(fèi)的滿意度。因?yàn)楹芏嗥髽I(yè)給員工提供的醫(yī)療保險(xiǎn)福利都規(guī)定在了某些定點(diǎn)的大中型醫(yī)院，使得企業(yè)對(duì)員工在這些社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)產(chǎn)生的費(fèi)用不予報(bào)銷(xiāo)，從而導(dǎo)致了城鎮(zhèn)職工對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)收費(fèi)滿意度偏低，很多員工寧可排隊(duì)去擁擠的三級(jí)醫(yī)院也不在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)就診。

表5顯示，天津市南開(kāi)區(qū)居民只有80名對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)備設(shè)施滿意，僅占總?cè)藬?shù)30.65%，在所有調(diào)查項(xiàng)目中滿意度最低；82名居民對(duì)就診環(huán)境滿意，占總?cè)藬?shù)31.42%。在問(wèn)卷調(diào)查過(guò)程中，有居民表示社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)除了桌椅等常見(jiàn)設(shè)施，基本看不到其它高端的醫(yī)療設(shè)備，常見(jiàn)的輸液椅和護(hù)理床等也很破舊。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)設(shè)施不夠完善，資源相對(duì)短缺和落后，使人們更愿意到大醫(yī)院看病，而有的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)即使有相應(yīng)的醫(yī)療設(shè)備，也存在利用不足的現(xiàn)象，難以形成社區(qū)服務(wù)的規(guī)模優(yōu)勢(shì)。

三、討論與建議

（一） 立法保護(hù)首診制和雙向轉(zhuǎn)診制

由于當(dāng)前天津市尚未制定一套合理完善的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)與大型醫(yī)院之間的轉(zhuǎn)診標(biāo)準(zhǔn)和程序，所以社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)與大型醫(yī)院之間的轉(zhuǎn)診不易順利進(jìn)行。實(shí)現(xiàn)雙向轉(zhuǎn)診制的基礎(chǔ)是完善社區(qū)首診制，從法律法規(guī)上明確規(guī)定非急診患者必須先到社區(qū)醫(yī)院接受首診，才能轉(zhuǎn)入大型醫(yī)院治療，經(jīng)過(guò)急性期后必須轉(zhuǎn)入社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行康復(fù)治療，否則不能享有免費(fèi)的醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)療保障。制定合理規(guī)范的制度保證社區(qū)醫(yī)院首診制和雙向轉(zhuǎn)診制，全科醫(yī)生與專(zhuān)科醫(yī)生分工合作，大型醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)雙向轉(zhuǎn)診，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)社區(qū)人群的健康管理、常見(jiàn)病的首級(jí)管理和康復(fù)管理，三級(jí)醫(yī)院負(fù)責(zé)復(fù)雜的專(zhuān)科診斷治療和高危人群的病情管理，這樣才能從根本上彌補(bǔ)首診制和轉(zhuǎn)診制的缺陷，實(shí)現(xiàn)資源共享，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，合理利用衛(wèi)生資源，有利于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的長(zhǎng)期生存與發(fā)展。同時(shí)提高社區(qū)醫(yī)療技術(shù)水平以及衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，簡(jiǎn)化現(xiàn)行雙向轉(zhuǎn)診流程和手續(xù)，進(jìn)一步推進(jìn)和保證轉(zhuǎn)診制度的可持續(xù)性發(fā)展，使居民真真正正享受到轉(zhuǎn)診制帶來(lái)的便捷度和滿意感。

（二）加強(qiáng)社區(qū)醫(yī)護(hù)隊(duì)伍建設(shè)

加強(qiáng)全科醫(yī)生的培養(yǎng)要從學(xué)校抓起，例如在大學(xué)中設(shè)置專(zhuān)門(mén)的全科醫(yī)學(xué)方向?qū)I(yè)，學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)的同時(shí)，輔修社會(huì)醫(yī)學(xué)、醫(yī)學(xué)心理學(xué)等知識(shí)，全方位的培養(yǎng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)意識(shí)和理念。對(duì)于已經(jīng)上崗的醫(yī)生進(jìn)行在崗培訓(xùn)或繼續(xù)教育，以理論授課為主，配合平日工作為實(shí)踐，通過(guò)嚴(yán)格的督導(dǎo)和評(píng)估，建立起合格的全科醫(yī)生培養(yǎng)制度。

當(dāng)前在天津市以至于全國(guó)，由于坐診行醫(yī)的傳統(tǒng)思想深入人心，很少有醫(yī)療工作人員能積極主動(dòng)地深入家庭為社區(qū)居民提供連續(xù)性的醫(yī)療服務(wù)。而社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的醫(yī)患關(guān)系與大型醫(yī)院不同，更需將醫(yī)務(wù)人員放在主動(dòng)的地位上。醫(yī)護(hù)人員在職期間，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)其社區(qū)護(hù)理專(zhuān)業(yè)價(jià)值和職業(yè)精神的認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)護(hù)理人員對(duì)自己崗位職責(zé)的認(rèn)知。護(hù)士的職責(zé)不只是協(xié)助醫(yī)生完成其醫(yī)療工作，還要促進(jìn)和維護(hù)居民的身心健康，像每周對(duì)患者及其家庭進(jìn)行訪視，對(duì)病人的生理、心理進(jìn)行評(píng)估，對(duì)家庭其他成員進(jìn)行照顧病人的指導(dǎo)等。醫(yī)護(hù)的工作方式要由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，由院內(nèi)護(hù)理向社區(qū)、家庭護(hù)理轉(zhuǎn)變，有利于進(jìn)一步提升居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的綜合滿意度，使社區(qū)醫(yī)院走出“路很近，心很遠(yuǎn)”的尷尬境地。

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是天津市乃至全國(guó)醫(yī)療體系的重要組成部分，天津市政府不僅要建立合格的全科醫(yī)生培養(yǎng)制度，而且應(yīng)有嚴(yán)格的全科醫(yī)生準(zhǔn)入機(jī)制，保證社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員擁有較高的素質(zhì)，能真正起到社區(qū)居民健康“守門(mén)人”的責(zé)任。

（三）合理規(guī)劃衛(wèi)生資源

首先應(yīng)調(diào)整和配置現(xiàn)有的衛(wèi)生資源，制定社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)常用設(shè)備的配置標(biāo)準(zhǔn)，滿足居民對(duì)硬件設(shè)施的要求，提高居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的接受率和使用率。其次是不斷改進(jìn)社區(qū)醫(yī)院的診療環(huán)境和醫(yī)療條件，增強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的舒適性，更好地滿足居民日益增長(zhǎng)的衛(wèi)生服務(wù)需求。同時(shí)還要制定社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系的整體發(fā)展規(guī)劃，加強(qiáng)監(jiān)督管理，避免資源的缺乏或浪費(fèi)。衛(wèi)生資源配置重心應(yīng)向基層、社區(qū)轉(zhuǎn)移，從人、財(cái)、物等方面保障社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的開(kāi)展，提高居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的綜合滿意度。

對(duì)于藥品不齊全問(wèn)題，政府應(yīng)定期去社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢查，對(duì)流動(dòng)性小的藥品應(yīng)向其他藥店轉(zhuǎn)移保證其流通性，流動(dòng)性大的藥品應(yīng)及時(shí)供給保證其不斷貨，保證社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)藥品齊全，填補(bǔ)目前大病去醫(yī)院，小病去藥店，社區(qū)醫(yī)院在尷尬的“空地”。同時(shí)擴(kuò)大和穩(wěn)定醫(yī)保藥品目錄，完善醫(yī)療保險(xiǎn)制度，加大政府對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)在經(jīng)濟(jì)上供給等外部政策的支持，從而使居民在享受社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的同時(shí)不必?fù)?dān)心醫(yī)療費(fèi)用，能夠?qū)ι鐓^(qū)衛(wèi)生服務(wù)的發(fā)展起到極大的促進(jìn)作用。

（四）全方位管理

為確保社區(qū)居民能享有優(yōu)質(zhì)高效的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)實(shí)施以健康維持為主的管理化保健措施，其運(yùn)作從衛(wèi)生籌資、資源使用、服務(wù)內(nèi)容等方面執(zhí)行，強(qiáng)調(diào)管理的一體化，使生理和心理服務(wù)，醫(yī)院服務(wù)與社區(qū)康復(fù)，急診與長(zhǎng)期護(hù)理有機(jī)結(jié)合起來(lái)，提高衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量。社區(qū)居民是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的客戶，想提升居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度，就要掌握社區(qū)居民的基本情況。醫(yī)務(wù)人員可通過(guò)入戶調(diào)查、義務(wù)體檢等方式與居民建立感情，贏得信任，在了解人口數(shù)量、性別、年齡、健康狀況等情況的基礎(chǔ)上，還要掌握社區(qū)居民的疾病史、日常生活行為習(xí)慣以及其對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的看法等。在得到數(shù)據(jù)的同時(shí)，建立居民電子健康檔案，有效保證為居民提供連續(xù)性的服務(wù)，也為社區(qū)將來(lái)開(kāi)展的衛(wèi)生服務(wù)工作提供依據(jù)。

參考文獻(xiàn)：

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篇5

[關(guān)鍵詞] 居民;滿意度;調(diào)查

[中圖分類(lèi)號(hào)]R197.1 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] C[文章編號(hào)] 1673-7210(2009)07(a)-170-03

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是立足于社區(qū)、為社區(qū)居民提供優(yōu)質(zhì)衛(wèi)生服務(wù)的第一層面接觸,其服務(wù)質(zhì)量高低、是否能夠滿足社區(qū)居民的衛(wèi)生服務(wù)需求,最終應(yīng)由作為服務(wù)對(duì)象的社區(qū)居民做出評(píng)價(jià)。滿意度作為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)評(píng)價(jià)體系的一個(gè)重要指標(biāo)已經(jīng)被廣泛接受,滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等方面的要求而對(duì)醫(yī)療、保健衛(wèi)生服務(wù)產(chǎn)生的某種期望,然后對(duì)所經(jīng)歷的醫(yī)療、保健服務(wù)進(jìn)行比較后形成的情感狀態(tài)的反應(yīng),包括對(duì)社區(qū)醫(yī)療服務(wù)技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)價(jià)格和總體滿意度等。為了解居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)狀況,筆者于2007年7月1日～8月31日開(kāi)展組織了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)居民滿意度調(diào)查研究。本調(diào)查研究旨在了解白云區(qū)景泰街居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度情況及其主要影響因素,經(jīng)過(guò)調(diào)查、分析,得出科學(xué)的結(jié)論,為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)有針對(duì)性地進(jìn)行內(nèi)部建設(shè)改革提供政策建議和為今后社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)制定相關(guān)工作措施提供科學(xué)依據(jù)。

1對(duì)象與方法

1.1研究對(duì)象

廣州市白云區(qū)景泰街常住戶口人群為研究總體,調(diào)查對(duì)象為景泰社區(qū)隨機(jī)抽查滿18周歲常住人口。在景泰街社區(qū)隨機(jī)抽取6個(gè)居委會(huì),抽取的16 899例作為調(diào)查總體。

1.2研究方法

通過(guò)2007年7月1日～8月31日2個(gè)月的時(shí)間,對(duì)景泰街社區(qū)的常住人口進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查,抽取6個(gè)居委會(huì),滿18周歲總?cè)丝跒?6 899例,發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷1 700份,回收問(wèn)卷1 666份,有效問(wèn)卷1 589份,有效率為95.9%。

2結(jié)果

2.1社區(qū)滿18周歲人口性別構(gòu)成情況

被調(diào)查者中,男性占53.1%,女性占46.9%,男女比為1.1∶1。見(jiàn)表1。

表1 調(diào)查人群中不同性別人群所占比例

2.2社區(qū)滿18周歲人口年齡構(gòu)成情況

被調(diào)查者中,18～64歲占83.7%,≥65歲占16.3%。見(jiàn)表2。

表2 調(diào)查人群中不同年齡人群所占比例

2.3社區(qū)滿18周歲人口文化程度構(gòu)成情況

被調(diào)查者中,中專(zhuān)(高中)學(xué)歷占31.8%,初中學(xué)歷占26.4%,大專(zhuān)學(xué)歷占15.9%,小學(xué)學(xué)歷占13.7%,大專(zhuān)以上學(xué)歷占10.4%,小學(xué)以下學(xué)歷占1.8%。見(jiàn)表3。

表3調(diào)查人群中不同文化程度人群所占比例

2.4醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)情況

本社區(qū)居民醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)的前三位是:自費(fèi)、職工醫(yī)療基本保險(xiǎn)、公費(fèi)醫(yī)療,構(gòu)成比例分別為:47.6%、33.3%、13.1%。見(jiàn)表4。

表4 本社區(qū)居民醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)情況

2.5居民對(duì)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的了解程度

居民對(duì)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的了解程度,一般了解占42.7%,不太清楚占36.9%,聽(tīng)說(shuō)過(guò)占10.4%,未聽(tīng)說(shuō)過(guò)占7.2%,很清楚占2.8%。見(jiàn)表5。

2.6居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意程度

居民對(duì)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的滿意程度,一般滿意占53.9%,較滿意占24.3%,很滿意占13.0%,很不滿意占5.8%,較不滿意占3.0%。見(jiàn)表6。

表6 居民對(duì)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的滿意程度

2.7居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)不滿意的原因

居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)不滿意的原因,醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)低占3.4%,服務(wù)態(tài)度不好占4.8%,技術(shù)欠佳占5.0%,服務(wù)環(huán)境差占10.3%,服務(wù)項(xiàng)目少占19.7%,醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高占19.8%,其他占37.0%。見(jiàn)表7。

表7 居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)不滿意的原因

2.8居民患病后希望社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員給予服務(wù)情況

居民患病后希望社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員給予服務(wù)的人數(shù)為1 514例,占85.2%;不希望的人數(shù)為262例,占14.8%。

2.9 居民患病后希望住院診療的醫(yī)院比例

居民患病后希望住院的醫(yī)院比例,市級(jí)醫(yī)院占52.1%,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心占9.5%,省級(jí)醫(yī)院7.0%,區(qū)級(jí)醫(yī)院占1.4%。見(jiàn)表8。

表8 居民患病后希望住院的醫(yī)院比例

3討論

3.1居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度情況

調(diào)查結(jié)果顯示,接受調(diào)查的1 589位居民中,對(duì)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的滿意評(píng)價(jià)前三項(xiàng)依次是一般滿意、較滿意、很滿意,構(gòu)成比例分別為:53.9%、24.3%、13.0%。據(jù)調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)分析,社區(qū)居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意率達(dá)91.2%,說(shuō)明社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)得到社區(qū)居民的廣泛認(rèn)可。

3.2居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)不滿意的相關(guān)因素分析

我國(guó)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)處于起步階段 ,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)和社區(qū)醫(yī)生與龐大的人口的數(shù)量相比還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。長(zhǎng)期以來(lái),由于政府投入與補(bǔ)償經(jīng)濟(jì)政策的乏力,如果沒(méi)有市場(chǎng)化運(yùn)作的有償服務(wù),社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)本身將無(wú)法生存和發(fā)展,迫使社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)加重醫(yī)療服務(wù)“側(cè)支循環(huán)”,從中汲取“養(yǎng)分”,支撐社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的生存、發(fā)展。這樣,勢(shì)必削弱其他服務(wù)功能,違背社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的目的和初衷。

3.2.1 醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高的原因目前,國(guó)家還沒(méi)有建立起社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的規(guī)范化投入機(jī)制,各地對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的投入數(shù)量不足,隨意性大。此外,醫(yī)療保險(xiǎn)覆蓋率較低,全國(guó)基本醫(yī)療保險(xiǎn)參保人數(shù)為1.009 4億人,覆蓋率僅為7.2%,而且,有些社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)沒(méi)有納入醫(yī)療保險(xiǎn)范疇。因此,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)籌資能力十分有限。部分地區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)未納入城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn),職工患病后,只能到定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診。而定點(diǎn)機(jī)構(gòu)多為大中型醫(yī)院,既不方便,又不利于衛(wèi)生費(fèi)用的控制。

3.2.2 醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)低的原因不少地區(qū)沒(méi)有制定嚴(yán)格的機(jī)構(gòu)和工作人員準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn),建立社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)時(shí)一哄而上,工作人員魚(yú)目混雜,機(jī)構(gòu)建立后沒(méi)有科學(xué)規(guī)范的管理,缺乏有效的制度加以約束和監(jiān)督,致使社區(qū)衛(wèi)生工作處于一片混亂狀態(tài)。全科醫(yī)學(xué)人才缺乏。由于我國(guó)多數(shù)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)是由基層醫(yī)院轉(zhuǎn)型或上級(jí)醫(yī)院設(shè)點(diǎn),工作人員以前都是專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的臨床醫(yī)生、護(hù)士,知識(shí)結(jié)構(gòu)單調(diào),缺乏全科醫(yī)學(xué)知識(shí),達(dá)不到社區(qū)衛(wèi)生工作的要求。隊(duì)伍穩(wěn)定性差,社區(qū)衛(wèi)生工作人員與大醫(yī)院醫(yī)生相比,社會(huì)地位低,受尊重程度差,工作辛苦,而且工資待遇、培訓(xùn)考核、職稱(chēng)評(píng)定等政策尚不配套,影響工作人員的工作積極性,隊(duì)伍變動(dòng)頻繁。醫(yī)、護(hù)、技人員的學(xué)歷、技術(shù)水平較低,絕大多數(shù)沒(méi)有接受過(guò)全科醫(yī)學(xué)的正規(guī)教育,他們?yōu)榫用裉峁﹤€(gè)性化的、綜合性的、連續(xù)性的醫(yī)療保健服務(wù)的能力較弱,不能很好贏得居民的信任。多數(shù)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作條件簡(jiǎn)單,設(shè)備有限,經(jīng)費(fèi)來(lái)源不夠充足,客觀上限制了患者就醫(yī)和綜合功能的開(kāi)展。

3.2.3服務(wù)項(xiàng)目少的原因目前的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)以公立機(jī)構(gòu)為主,首先是多數(shù)政府舉辦的基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)型;二是一些企事業(yè)單位舉辦的衛(wèi)生機(jī)構(gòu)功能的拓展;三是一些政府的二、三級(jí)醫(yī)院業(yè)務(wù)的延伸。各種形式的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)通常稱(chēng)為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心或社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的內(nèi)容目前界定為:向社區(qū)居民提供醫(yī)療、預(yù)防、保健、康復(fù)、健康教育和計(jì)劃生育技術(shù)指導(dǎo)六位一體的綜合性衛(wèi)生服務(wù)。但實(shí)際上多數(shù)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)主要以醫(yī)療服務(wù)為主,提供的服務(wù)只是常見(jiàn)病、多發(fā)病的診斷和治療,其他功能的開(kāi)展還存在較大差距。

3.2.4其他因素當(dāng)前國(guó)家對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)投入不足,基本上要自己養(yǎng)活自己,因此醫(yī)院就得千方百計(jì)想辦法盈利,以滿足醫(yī)院開(kāi)支和職工收入,這使得看病貴的問(wèn)題比較難解決[1-2]。而看病貴了,勢(shì)必會(huì)影響居民的就診意愿。使其選擇大醫(yī)院,而降低了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的就診量。進(jìn)而影響社區(qū)醫(yī)務(wù)人員的收入,最終造成人才流失或者缺失。在機(jī)構(gòu)運(yùn)作困難的情況下,最為直接的是影響到工作人員的福利待遇。機(jī)構(gòu)及其工作人員必然缺乏開(kāi)展沒(méi)有收益的預(yù)防保健服務(wù)的動(dòng)機(jī),也不太可能較友好地提供服務(wù)[3]。

在觀念上對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)認(rèn)識(shí)不足:①政府對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的認(rèn)識(shí)不足。部分地區(qū)政府甚至衛(wèi)生行政部門(mén)內(nèi)部還沒(méi)有意識(shí)到發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的重要性,組織領(lǐng)導(dǎo)與推動(dòng)力度不夠,工作開(kāi)展舉步維艱。②社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員觀念陳舊,難以變被動(dòng)為主動(dòng)。對(duì)于非醫(yī)療缺乏熱情,服務(wù)意識(shí)差,不能適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變。③社區(qū)居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)知之甚微。他們對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的性質(zhì)、收費(fèi)、技術(shù)持懷疑態(tài)度,就診仍?xún)A向于選擇大醫(yī)院;此外,居民尚未樹(shù)立預(yù)防、保健的觀念,不愿將錢(qián)花費(fèi)在非疾病以外的支出上,參與性差。

3.3今后社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的工作建議

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是衛(wèi)生領(lǐng)域中最基礎(chǔ)、最前沿的一項(xiàng)工作[4]。我國(guó)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)主要是向社區(qū)居民提供醫(yī)療、預(yù)防、保健、康復(fù)、健康教育和計(jì)劃生育技術(shù)指導(dǎo)六位一體的綜合性衛(wèi)生服務(wù),在堅(jiān)持這一綜合服務(wù)主體的前提下,還應(yīng)開(kāi)展多種形式的專(zhuān)業(yè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù),如老年護(hù)理院、康復(fù)院及家庭保健服務(wù)等。根據(jù)目前實(shí)際情況,可以采取以醫(yī)療為先導(dǎo),以疾病控制為內(nèi)容,帶動(dòng)綜合的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)模式。逐步形成一個(gè)綜合的多元化的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系。

適合社區(qū)居民多層次的衛(wèi)生需求的服務(wù)是一項(xiàng)朝陽(yáng)事業(yè)[5]。各級(jí)政府、財(cái)政部門(mén)逐步加大對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的投入力度,安排社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)啟動(dòng)資金,對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備、人才培養(yǎng)和管理信息系統(tǒng)建設(shè)等方面予以資金支持,根據(jù)實(shí)際界定社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)經(jīng)費(fèi)投入與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員的比例關(guān)系,落實(shí)社區(qū)預(yù)防保健人員的基本工資和業(yè)務(wù)經(jīng)費(fèi)。同時(shí)要逐步依法制定社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的籌資政策,建立和完善籌資體系,并依法執(zhí)行。

要加大財(cái)政投入力度,各級(jí)政府應(yīng)該把對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作的關(guān)注落到實(shí)處, 加大對(duì)衛(wèi)生事業(yè)投入,設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)補(bǔ)助經(jīng)費(fèi),用于啟動(dòng)和發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù),保證對(duì)基本必要的醫(yī)療設(shè)備的投入,并將其納入財(cái)政和衛(wèi)生事業(yè)的常規(guī)預(yù)算,按轄區(qū)居民人口定額撥付,減輕社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的經(jīng)費(fèi)負(fù)擔(dān),使其更有余力地做一些無(wú)償衛(wèi)生服務(wù)。

要改善配套政策,把符合標(biāo)準(zhǔn)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)作為職工醫(yī)保定點(diǎn),納入城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)保范圍,實(shí)行比較大醫(yī)院更為優(yōu)惠的的個(gè)人自付比例,引導(dǎo)病源的合理分流。實(shí)行社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)首診的病種、方式及制約措施,合理調(diào)整醫(yī)療費(fèi)用,逐步引導(dǎo)患者“大病進(jìn)醫(yī)院,小病進(jìn)社區(qū)”。

我國(guó)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)也急需建立質(zhì)量管理和績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn),實(shí)行規(guī)范化管理與評(píng)估,更好地發(fā)揮其功能與績(jī)效。

人員素質(zhì)水平是贏得信任的重要方面,當(dāng)前的首要任務(wù)是實(shí)行多途徑、多層次的培養(yǎng)方式,應(yīng)以在職培訓(xùn)和轉(zhuǎn)型教育為重點(diǎn),但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看,還應(yīng)把全科醫(yī)生的培養(yǎng)工作納入到高等教育計(jì)劃。

進(jìn)一步完善衛(wèi)生機(jī)構(gòu)內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制,加強(qiáng)全科醫(yī)師人才培養(yǎng),推進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)整體水平的提高。要建立內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,深化人事制度、分配制度改革,形成優(yōu)勝劣汰、獎(jiǎng)勤罰懶,能者上、庸者下的內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制。短期速成和集中脫產(chǎn)學(xué)習(xí)方式相結(jié)合,系統(tǒng)地、全面地學(xué)習(xí)全科醫(yī)學(xué)知識(shí),并廣納人才,以提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中的整體素質(zhì)[6]。

建立社區(qū)居民健康檔案,錄入電腦進(jìn)行信息化管理,以掌握居民的健康情況,了解居民的就醫(yī)情況,提供有針對(duì)性的健康促進(jìn)、健康教育、健康普查等無(wú)償醫(yī)療服務(wù)。

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心還是能得到人群認(rèn)可。但需注意兩個(gè)主要問(wèn)題:一是這類(lèi)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心確實(shí)需要加強(qiáng)提供預(yù)防保健服務(wù);二是還需要注意服務(wù)范圍的擴(kuò)大[7]。加強(qiáng)宣傳,擴(kuò)大社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)對(duì)社區(qū)居民的覆蓋面。發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù),一方面要提高服務(wù)水平,另一方面也要加強(qiáng)宣傳,特別是對(duì)中青年居民,使他們了解到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的功能。同時(shí),在服務(wù)時(shí)間、服務(wù)方式等方面應(yīng)更加靈活,充分考慮到各類(lèi)人群的特點(diǎn),培養(yǎng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的忠實(shí)顧客。

因此,必須進(jìn)一步突出政府行為,充分重視社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)在社區(qū)建設(shè)和社區(qū)管理中的作用和地位,完善補(bǔ)償機(jī)制及配套政策。

綜上所述,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)在發(fā)展中存在的問(wèn)題和不完善,是我國(guó)社會(huì)主義初級(jí)階段所特有的客觀情況,是事物發(fā)展的必然。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)在今后的發(fā)展中,只要堅(jiān)持政府的正確領(lǐng)導(dǎo)、社會(huì)的全面重視,同時(shí)配以相關(guān)政策,完善補(bǔ)償機(jī)制,加速人才培養(yǎng),引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,進(jìn)一步探索新的服務(wù)模式,完善管理體制和操作規(guī)范,提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的整體素質(zhì)和服務(wù)水平,合理配置、利用和管理社會(huì)資源,構(gòu)筑城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系框架,努力滿足社區(qū)群眾日益增長(zhǎng)的基本衛(wèi)生服務(wù)需求,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)事業(yè)就會(huì)顯示出強(qiáng)大的生命力,就會(huì)蒸蒸日上,蓬勃發(fā)展,成為社會(huì)進(jìn)步和社區(qū)文明的重要標(biāo)志。要發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心,應(yīng)科學(xué)地借鑒外國(guó)社區(qū)衛(wèi)生工作的有益經(jīng)驗(yàn)并總結(jié)我國(guó)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心發(fā)展的具體情況,結(jié)合中國(guó)國(guó)情,走一條發(fā)展中國(guó)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的特色之路,使社區(qū)居民真正做到“大病進(jìn)醫(yī)院,小病進(jìn)社區(qū)”。

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篇6

目的：探討分析護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理在外科護(hù)理管理中的應(yīng)用價(jià)值。方法：2015年3－9月入院的患者130例歸為常規(guī)組，實(shí)施一般護(hù)理管理；2015年9月－2016年3月入院的患者132例歸為風(fēng)險(xiǎn)組，實(shí)施護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理。對(duì)比兩組護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理有效率和患者對(duì)護(hù)理的滿意感。結(jié)果：常規(guī)組護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理有效率為82．3％，明顯低于風(fēng)險(xiǎn)組的93．2％（P＜0．05）。常規(guī)組患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度為77．7％，顯著低于風(fēng)險(xiǎn)組的97．7％，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0．05）。結(jié)論：護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理在外科護(hù)理管理中的應(yīng)用價(jià)值較高，能顯著降低護(hù)理出錯(cuò)和糾紛事例，明顯改善患者對(duì)護(hù)理的滿意感。

關(guān)鍵詞:

護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理;外科;應(yīng)用價(jià)值

外科是醫(yī)院的主要科室之一，承擔(dān)著患者的手術(shù)治療和危重病人的搶救治療［1］。手術(shù)過(guò)程中患者因一些不確定因素存在著較高的致殘和死亡風(fēng)險(xiǎn)，手術(shù)完成后也存在著一定的院內(nèi)感染風(fēng)險(xiǎn)，而這些風(fēng)險(xiǎn)又是導(dǎo)致醫(yī)患、護(hù)患糾紛的主要原因之一，因此，如何避免和減少這些風(fēng)險(xiǎn)成為社會(huì)廣泛關(guān)注和急需解決的問(wèn)題。本文納入我院外科近期的262例臨床資料作回顧性分析，部分護(hù)理工作中實(shí)施護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理，旨在探討實(shí)施護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理在外科護(hù)理管理中的應(yīng)用價(jià)值，為減少醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量提供一定臨床依據(jù)。

1資料與方法

1．1一般資料

選取2015年3月－2016年3月來(lái)我院外科做手術(shù)治療的患者262例，以入院時(shí)間分組，2015年3－9月入院的患者130例歸為常規(guī)組，實(shí)施一般護(hù)理管理；2015年9月－2016年3月入院的患者132例歸為風(fēng)險(xiǎn)組，實(shí)施護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理。其中常規(guī)組有男、女各65例，平均年齡（34．6±5．7）歲；手術(shù)類(lèi)型：普外34例，骨科30例，胸外32例，神外34例；風(fēng)險(xiǎn)組男67例，女65例，平均年齡（35．3±6．5）歲；手術(shù)類(lèi)型：普外35例，骨科31例，胸外32例，神外34例。對(duì)比兩組的例數(shù)、性別、年齡、手術(shù)類(lèi)型等一般資料，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0．05），具有可比性。

1．2方法

常規(guī)組實(shí)施一般的護(hù)理管理，即由護(hù)士長(zhǎng)對(duì)日常工作分工、作息時(shí)間、護(hù)理內(nèi)容、護(hù)理范圍、護(hù)理制度等一般性的護(hù)理工作定制規(guī)章并進(jìn)行監(jiān)督。風(fēng)險(xiǎn)組實(shí)施護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理，其主要分為四個(gè)步驟：（1）強(qiáng)化護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別。護(hù)理部主任、科室護(hù)士長(zhǎng)及經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)師共同參與，在常規(guī)的護(hù)理基礎(chǔ)上，對(duì)外科相關(guān)科室和病房做全面的護(hù)理監(jiān)測(cè)，參照以往的資料并結(jié)合護(hù)理經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際情況制定工作流程示意圖，指出高風(fēng)險(xiǎn)易發(fā)生的類(lèi)群、環(huán)節(jié)、時(shí)間和地點(diǎn)。制作風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防手冊(cè)發(fā)放到每位護(hù)理人員手中，要求熟記，要求護(hù)士對(duì)患者自身風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)提醒和告知。（2）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估能力的養(yǎng)成。其是指對(duì)風(fēng)險(xiǎn)情況的預(yù)知、快速識(shí)別和做出反應(yīng)的一種經(jīng)驗(yàn)積累和學(xué)習(xí)，需要管理人員帶領(lǐng)各級(jí)護(hù)士不斷分析和總結(jié)以往的安全事故，通過(guò)數(shù)據(jù)和案例分析更為精確地告知風(fēng)險(xiǎn)可能發(fā)生的標(biāo)準(zhǔn)范圍，后期還需護(hù)理人員通過(guò)工作中不斷認(rèn)知和總結(jié)來(lái)提高風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估能力。（3）護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的處理。加強(qiáng)護(hù)理人員的法律知識(shí)，認(rèn)知自己應(yīng)盡的義務(wù)和患者的權(quán)利，對(duì)易發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)節(jié)提前告知患者并與患者簽署協(xié)議，并認(rèn)真做好相應(yīng)的護(hù)理記錄。條件允許，可以購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，盡量將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移。（4）風(fēng)險(xiǎn)管理效果核查。隨機(jī)抽樣檢查護(hù)理文書(shū)、護(hù)士法律知識(shí)、預(yù)防意識(shí)等，定期組織護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知、評(píng)估和處理的理論知識(shí)考核。將護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理運(yùn)行成本、效果、護(hù)理人員的相關(guān)情況全部統(tǒng)計(jì)做分析處理，據(jù)此做適宜優(yōu)化調(diào)整，提高護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)用效果。

1．3觀察指標(biāo)

對(duì)比兩組護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理有效率和患者對(duì)護(hù)理的滿意感。護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理有效率關(guān)聯(lián)組內(nèi)的護(hù)理出錯(cuò)和護(hù)患糾紛情況，護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理有效率＝（總例數(shù)－出錯(cuò)例數(shù)－糾紛例數(shù)）／總例數(shù)×100％。護(hù)理的滿意感用科室自制問(wèn)卷發(fā)放給患者進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì)，護(hù)理的滿意感＝（滿意例數(shù)＋可以例數(shù)）／總例數(shù)×100％

1．4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

兩組的研究數(shù)據(jù)用SPSS21．0軟件作分析，計(jì)數(shù)和計(jì)量資料分別借用％和（x±s）表示，采用α＝0．05為差異檢驗(yàn)水準(zhǔn)，以P＜0．05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2．1兩組護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理效果比較

常規(guī)組的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理有效率為82．3％，明顯低于風(fēng)險(xiǎn)組的93．2％（P＜0．05）。詳見(jiàn)表1。

2．2兩組患者護(hù)理滿意情況比較

常規(guī)組患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意61例，覺(jué)得可以40例，不滿意29例，滿意度為77．7％。風(fēng)險(xiǎn)組患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意97例，覺(jué)得可以32例，不滿意3例，滿意度為97．7％。風(fēng)險(xiǎn)組患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度明顯高于常規(guī)組（P＜0．05）。

3討論

外科承擔(dān)著全院的手術(shù)治療工作，因患者自身因素及護(hù)理和治療等因素，在外科的醫(yī)護(hù)工作中客觀存在著較大的風(fēng)險(xiǎn)?；颊吲c護(hù)士相處的時(shí)間普遍多于醫(yī)生，在患者權(quán)利日益擴(kuò)大的今天，護(hù)理中的失誤極易引起護(hù)患糾紛，甚至進(jìn)展為護(hù)理事故。因此，針對(duì)常見(jiàn)易發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行護(hù)理預(yù)防和干預(yù)管理是十分有必要的。護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理是2012年開(kāi)始實(shí)施的護(hù)理新理念，其主要是在護(hù)理工作中建立完善的風(fēng)險(xiǎn)管理組織，實(shí)施以預(yù)防為主、干預(yù)為輔的醫(yī)療安全管理理念［2］。在實(shí)施過(guò)程中通過(guò)強(qiáng)化護(hù)理人員的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，使其對(duì)護(hù)理工作中的風(fēng)險(xiǎn)能事先有所了解，并能知曉在哪些環(huán)節(jié)、地點(diǎn)、部位、時(shí)間較易出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，在工作中做到行動(dòng)上有預(yù)備、心理上有防備，并及時(shí)告知患者，對(duì)減少護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)和護(hù)患糾紛有很大幫助［3］。通過(guò)對(duì)護(hù)理人員風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估能力的培養(yǎng)，使得護(hù)理人員的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力不斷加強(qiáng)，能夠快速識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)的存在和發(fā)生，能評(píng)估其危害程度并迅速做出反應(yīng)，在后續(xù)工作中持續(xù)對(duì)其進(jìn)行護(hù)理監(jiān)控，預(yù)防護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，加深了患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的肯定。在風(fēng)險(xiǎn)處理方面，通過(guò)運(yùn)用法律知識(shí)、恰當(dāng)運(yùn)用保險(xiǎn)服務(wù)的便利，在最大限度上減小了護(hù)理工作所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)，有利于護(hù)理工作的順利開(kāi)展［4］。后續(xù)的風(fēng)險(xiǎn)管理效果核查，通過(guò)各項(xiàng)考核和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)真實(shí)地反映了風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施的效果和不足，進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)后，更加適用于外科的護(hù)理管理工作。本文中，風(fēng)險(xiǎn)組通過(guò)實(shí)施護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理后，在護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理效果和護(hù)理滿意感上均明顯優(yōu)于一般護(hù)理管理的常規(guī)組，所得研究數(shù)據(jù)與相關(guān)報(bào)道一致［5］。因此，筆者認(rèn)為護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理在外科護(hù)理管理中的應(yīng)用價(jià)值較高，能顯著降低護(hù)理出錯(cuò)和糾紛事例，明顯改善患者對(duì)護(hù)理的滿意感。

參考文獻(xiàn)

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【摘要】

目前保險(xiǎn)業(yè)探索開(kāi)展城鄉(xiāng)居民大病保險(xiǎn)取得了顯著成效。但是，基于醫(yī)療費(fèi)用不斷上升的實(shí)情，基本醫(yī)保還難以解決群眾因大病承擔(dān)的重負(fù)。這樣，大病保險(xiǎn)就成為減輕大病患者醫(yī)療負(fù)擔(dān)的重要制度安排。本文從商業(yè)保險(xiǎn)公司參與大病保險(xiǎn)的基本理論出發(fā)，同時(shí)結(jié)合我國(guó)商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)參與大病保險(xiǎn)的模式，提出了商業(yè)保險(xiǎn)公司參與大病保險(xiǎn)的模式建議。

【關(guān)鍵詞】

商業(yè)保險(xiǎn)；大病補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)；模式

一、大病補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)的含義及其必要性

大病補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)是為解決參保人員患重大疾病住院所發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)用超過(guò)基本醫(yī)療保險(xiǎn)統(tǒng)籌基金最高支付限額以上部分而建立的一種補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)。保監(jiān)會(huì)主席項(xiàng)俊波在2012年城鄉(xiāng)居民大病保險(xiǎn)工作會(huì)上強(qiáng)調(diào)，保險(xiǎn)業(yè)開(kāi)展大病保險(xiǎn)具有明顯優(yōu)勢(shì)，可以放大保障效應(yīng)，加大對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)療費(fèi)用的制約，有效降低診療成本。

二、商業(yè)保險(xiǎn)參與城鄉(xiāng)居民大病補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)的模式

商業(yè)保險(xiǎn)公司參與城鄉(xiāng)居民大病保險(xiǎn)可以采用保險(xiǎn)合同型的合作方式來(lái)承辦大病保險(xiǎn)。保險(xiǎn)合同型大病保險(xiǎn)的運(yùn)行機(jī)制設(shè)計(jì)如下：

（一）明確政府在合作中的責(zé)任

1.政府要確保市場(chǎng)有效的競(jìng)爭(zhēng)并建立保險(xiǎn)公司的準(zhǔn)入和退出機(jī)制。

2.由社保局等部門(mén)與保險(xiǎn)公司協(xié)商設(shè)定保費(fèi)數(shù)額以及明確雙方承擔(dān)的責(zé)任。

3.政府需為保險(xiǎn)公司承保補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)做好后勤和宣傳工作。

4.政府建立有效的信息管理披露制度。

（二）明確保險(xiǎn)公司在合作中的責(zé)任

1.參與設(shè)定大病保險(xiǎn)的保費(fèi)。

2.派出專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員常駐服務(wù)窗口為居民辦理大病保險(xiǎn)，回答居民的疑問(wèn)和及時(shí)提供費(fèi)用稽核和審核，支付醫(yī)療費(fèi)用給醫(yī)療服務(wù)供方。

3.賦予商業(yè)保險(xiǎn)公司對(duì)部分醫(yī)療服務(wù)一定的定價(jià)權(quán)。

三、商業(yè)保險(xiǎn)參與大病保險(xiǎn)的激勵(lì)配套政策研究

（一）防范大病醫(yī)療保險(xiǎn)逆選擇

加強(qiáng)對(duì)被保險(xiǎn)人的道德習(xí)慣和非道德習(xí)慣的宣傳引導(dǎo)。被保險(xiǎn)人的道德習(xí)慣主要體現(xiàn)在常會(huì)出現(xiàn)隱瞞病情而帶病投保、謊報(bào)虛報(bào)病情、過(guò)渡進(jìn)行無(wú)必要的保健醫(yī)療或整容醫(yī)療等。而被保險(xiǎn)人的非道德習(xí)慣主要體現(xiàn)在往往會(huì)導(dǎo)致疾病發(fā)生率提高的一些不良生活習(xí)慣、不合理的飲食結(jié)構(gòu)、不良的有害嗜好等。對(duì)于因?yàn)楸槐ｋU(xiǎn)人的道德習(xí)慣造成的欺詐保險(xiǎn)事件，保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)宣傳。對(duì)于由于非道德行為習(xí)慣造成的客觀保險(xiǎn)事件，保險(xiǎn)公司應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)，多對(duì)他們進(jìn)行如承保前的預(yù)防教育宣傳等活動(dòng)，以增加投保人的保健常識(shí)和健康知識(shí)。

（二）加強(qiáng)政府監(jiān)管

1.社保部門(mén)應(yīng)做到監(jiān)管與扶持并重

（1）加強(qiáng)政府監(jiān)管，引入績(jī)效考核指標(biāo)

按照指標(biāo)的數(shù)據(jù)對(duì)保險(xiǎn)公司進(jìn)行打分并評(píng)價(jià)，根據(jù)結(jié)果來(lái)考慮是否與保險(xiǎn)公司繼續(xù)合作或是提出讓保險(xiǎn)公司對(duì)其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行改正。保險(xiǎn)合同型的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)分析：

①城鄉(xiāng)居民參保率：通過(guò)比較商保參與前后的參保率變化情況反映醫(yī)保險(xiǎn)推廣范圍及運(yùn)作效果，若能促進(jìn)參保率的提高，則效果為優(yōu)，反之為劣。

②住院醫(yī)療費(fèi)實(shí)際補(bǔ)償比：是指患者大病住院醫(yī)療總費(fèi)用中得到社保（包括基本醫(yī)療保險(xiǎn)與補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)）報(bào)銷(xiāo)的比例，反映了商保的參與運(yùn)作后居民個(gè)人實(shí)際看病負(fù)擔(dān)的變化情況，若實(shí)際補(bǔ)償比提高則個(gè)人負(fù)擔(dān)減輕，體現(xiàn)了醫(yī)療保險(xiǎn)運(yùn)作的良好效果。

③人均住院醫(yī)療費(fèi)用及上漲比例：通過(guò)比較參與商保前后的人均住院醫(yī)療費(fèi)用及上漲情況反映醫(yī)療費(fèi)用管控的效果。若能促進(jìn)人均住院醫(yī)療費(fèi)用的下降或上漲幅度下降，則效果為優(yōu)，反之為劣。

④人均保費(fèi)及相對(duì)于保額的費(fèi)率：人均保費(fèi)反映了參保人的負(fù)擔(dān)情況，若商保參與后投保人的總保費(fèi)負(fù)擔(dān)不變，或總保費(fèi)負(fù)擔(dān)有一定程度的增加但保障程度顯著提高，即相對(duì)于保額的費(fèi)率下降了，則說(shuō)明商保的參與后運(yùn)作效果優(yōu)化。

⑤參保人員對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)滿意度：綜合反映了參保人對(duì)社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)提供的各種服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。參保人的服務(wù)滿意度越高越好。

（2）監(jiān)管之外，政府也應(yīng)大力扶持保險(xiǎn)公司

2.充分發(fā)揮商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療行為的監(jiān)督和醫(yī)療費(fèi)用的防控，切實(shí)保障醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者的利益。

（1）培養(yǎng)管理型人才。使其能針對(duì)大病補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)的管理體制，科學(xué)探索出更為簡(jiǎn)便、快捷、有效的銷(xiāo)售、核保、理賠和評(píng)估方式，提高工作效益；降低人才引進(jìn)和聘用成本，尋求更為合理的經(jīng)辦途徑；重點(diǎn)探索大病保險(xiǎn)途徑，以典型模式為藍(lán)本進(jìn)行全面改進(jìn)，從而在全國(guó)或較大區(qū)域內(nèi)實(shí)現(xiàn)廣泛推廣。

（2）培養(yǎng)技術(shù)型人才。使其熟知醫(yī)療相關(guān)知識(shí)，能夠根據(jù)不同病情做出準(zhǔn)確分析，精算醫(yī)療費(fèi)用，預(yù)知賠付額度；同時(shí)能夠在險(xiǎn)種開(kāi)發(fā)、流程設(shè)計(jì)、客戶服務(wù)等方面滿足市場(chǎng)需要。可以組建“醫(yī)療專(zhuān)家?guī)臁?，通過(guò)醫(yī)療專(zhuān)家?guī)鞂?duì)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)參保病人住院病歷進(jìn)行抽查評(píng)審，及時(shí)發(fā)現(xiàn)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)亂檢查、濫用藥、過(guò)度治療等情況，并出具書(shū)面鑒評(píng)報(bào)告。

綜上所述，在商業(yè)保險(xiǎn)公司參與大病保險(xiǎn)的過(guò)程中，關(guān)鍵在于三個(gè)方面：一是地方黨委政府的支持；二是要有一個(gè)好的制度設(shè)計(jì)；三是要有一個(gè)規(guī)范到位的經(jīng)辦服務(wù)能力。在這個(gè)基礎(chǔ)上才能形成政府政策目標(biāo)得實(shí)現(xiàn)、參保人員得實(shí)惠、保險(xiǎn)公司得發(fā)展的三方共羸格局。

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公共服務(wù)評(píng)估必須能促進(jìn)公共服務(wù)的透明度。公共服務(wù)的對(duì)象是社會(huì)和公眾，社會(huì)和公眾理應(yīng)了解公共服務(wù)的政策過(guò)程，必須創(chuàng)建新的公共服務(wù)供給機(jī)制和評(píng)估機(jī)制，提高公眾觀察、監(jiān)督和分析政府和社會(huì)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)決策過(guò)程的能力。公共服務(wù)評(píng)估必須能吸引公眾的廣泛參與，革新公眾的參與方式，提供便捷有效的參與渠道。改革政府制定公共服務(wù)政策的聽(tīng)證方式與聽(tīng)證程序，鼓勵(lì)社會(huì)專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)和社會(huì)中介組織參與和咨詢(xún)公共服務(wù)政策的制定和評(píng)估，促進(jìn)公共服務(wù)政策的透明度，同時(shí)提高公共服務(wù)政策透明度也能增加政府對(duì)公共服務(wù)的責(zé)任，提高政府對(duì)公共服務(wù)需求的應(yīng)對(duì)能力。

公共服務(wù)的評(píng)估必須有利于促進(jìn)公共服務(wù)的公平性。構(gòu)建和諧社會(huì)必須要解決社會(huì)利益機(jī)制的不均衡性和改善政府公共服務(wù)的不公平性。這意味著要把政府提供公共服務(wù)的范圍擴(kuò)充至各種社會(huì)弱勢(shì)群體和使公共服務(wù)能惠及更多人，形成有效的社會(huì)包容機(jī)制。公共服務(wù)評(píng)估必須能夠維護(hù)社會(huì)公正，協(xié)調(diào)好各方面的利益關(guān)系，促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展。建立以基本公共服務(wù)均等化為重點(diǎn)的中央與地方的關(guān)系，縮小不同行業(yè)間基本公共服務(wù)差距，增加政府對(duì)公民社會(huì)基本公共服務(wù)的投入，改善城市與農(nóng)村公共服務(wù)水平和公共服務(wù)質(zhì)量上的差異。通過(guò)目標(biāo)管理和外部審計(jì)來(lái)評(píng)估公共服務(wù)的預(yù)算，實(shí)現(xiàn)用最低的服務(wù)成本提供最好的公共服務(wù)，以體現(xiàn)公共服務(wù)成本與公共服務(wù)效率的公平性。

公共服務(wù)評(píng)估必須有利于促進(jìn)政府公共服務(wù)的應(yīng)對(duì)能力。必須努力提高政府提供公共服務(wù)的執(zhí)行力和公信力。要正確地運(yùn)用行政權(quán)力，更好地實(shí)踐為人民服務(wù)的宗旨，提高人民群眾對(duì)政府的滿意程度和信任程度；從公共部門(mén)的角度來(lái)看，公共服務(wù)評(píng)估要在多樣的服務(wù)中，客觀地找出各項(xiàng)服務(wù)的改善次序；了解行政資源運(yùn)用的方向，提升服務(wù)的空間；客觀地評(píng)價(jià)公務(wù)人員的服務(wù)素質(zhì)；培訓(xùn)公務(wù)員對(duì)公共服務(wù)需求的認(rèn)知；檢討和改善政府內(nèi)部的運(yùn)作流程；預(yù)測(cè)公民對(duì)服務(wù)需求的改變，以令其服務(wù)素質(zhì)及行政運(yùn)作能緊貼社會(huì)的發(fā)展。從公民的角度來(lái)看，則可以增加對(duì)公共部門(mén)活動(dòng)的參與和關(guān)注，有利促進(jìn)公民素質(zhì)的提升；增強(qiáng)公民與政府的溝通；促使公民獲取更高效率的公共服務(wù)；增加公民對(duì)服務(wù)性政府和和諧社會(huì)的認(rèn)同感。

公共服務(wù)評(píng)估必須有利于改善公共服務(wù)的提供過(guò)程。公共服務(wù)評(píng)估促進(jìn)公共服務(wù)的有效性，即在數(shù)量上和質(zhì)量上都有效地達(dá)到了公共服務(wù)的目標(biāo)和目的。公共服務(wù)機(jī)構(gòu)需證明它的計(jì)劃、方案、其他各類(lèi)服務(wù)創(chuàng)新在很大程度上產(chǎn)生了預(yù)期的結(jié)果，并能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)渠道。公共機(jī)構(gòu)提供公共服務(wù)需及時(shí)、和善、保持渠道暢通和奉行用戶至上的原則。這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供可以體現(xiàn)在政府的各項(xiàng)服務(wù)在時(shí)間和方式上都方便于民眾，能夠快速處理各種申請(qǐng)和要求，減少公民必須遵照進(jìn)行的文件旅行和其他活動(dòng)。公共服務(wù)提供過(guò)程必須符合效率的要求。必須有效地采取諸如精簡(jiǎn)手續(xù)，組織協(xié)調(diào)以及其他能使服務(wù)效率得到提高的各種措施。效率的提高必須有量化的指標(biāo)來(lái)評(píng)估，這可能涉及體制性的公共服務(wù)變革，而不是漸進(jìn)性的服務(wù)改善。例如通過(guò)將政府負(fù)責(zé)的公共服務(wù)承包給私人部門(mén)等來(lái)負(fù)責(zé)，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)招標(biāo)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，在公共服務(wù)領(lǐng)域建立公共服務(wù)的市場(chǎng)，能夠提高公共服務(wù)的效率，保持甚至提高服務(wù)質(zhì)量水平，并節(jié)約服務(wù)的成本，從而促進(jìn)服務(wù)績(jī)效的提升，進(jìn)而有利于增強(qiáng)公共服務(wù)的透明度、完善問(wèn)責(zé)制和提高其應(yīng)對(duì)能力。

公共服務(wù)評(píng)估還必須有利于增進(jìn)政府的回應(yīng)性。強(qiáng)化公眾的知情權(quán)，了解公眾的意見(jiàn)，對(duì)此做出快速有效的回應(yīng)是現(xiàn)代政府的責(zé)任；責(zé)任政府就是要對(duì)公民社會(huì)的公共服務(wù)需求給予充分的滿足，并在政府力所能及的范圍之內(nèi)解決各種社會(huì)問(wèn)題，不能解決的也應(yīng)當(dāng)及時(shí)給予答復(fù)。公共服務(wù)的評(píng)估應(yīng)該包含對(duì)政府回應(yīng)性責(zé)任的評(píng)估。對(duì)政府回應(yīng)公眾關(guān)于公共產(chǎn)品和公共服務(wù)的需求種類(lèi)、需求層次、需求質(zhì)量等方面進(jìn)行評(píng)估，有利于提升服務(wù)性政府形象，改善公共服務(wù)的品質(zhì)和關(guān)鍵領(lǐng)域的服務(wù)績(jī)效，更好地滿足用戶的需求；還有利于政府引入先進(jìn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，改進(jìn)公共服務(wù)的流程，為公眾提供持續(xù)高效的公共服務(wù)。重視政府對(duì)公共服務(wù)的回應(yīng)責(zé)任，有利于促進(jìn)政府與服務(wù)對(duì)象的溝通，通過(guò)吸納公民對(duì)公共服務(wù)的評(píng)價(jià)并及時(shí)地做出反應(yīng)，可以增強(qiáng)政府在變革時(shí)代響應(yīng)公共服務(wù)的能力。

篇9

 

2014 年中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)全年保費(fèi)收入打破2 萬(wàn)億元，行業(yè)總資產(chǎn)打破 10 萬(wàn)億元。 《外資保險(xiǎn)公司在中國(guó)的未來(lái)發(fā)展方向(2014)》報(bào)告認(rèn)為中國(guó)在未來(lái) 7 年保費(fèi)收入平均年增長(zhǎng)率約 17%, 壽險(xiǎn)公司的年度保費(fèi)增速將超越 20%,直到2015年中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)規(guī)模將沖入世界前三。 和西方發(fā)達(dá)國(guó)家相比，不論是老百姓保險(xiǎn)意識(shí)還是商業(yè)化參保比例，都存在明顯的差距;保險(xiǎn)公司的客戶關(guān)系管理仍存在很大的不足之處。

 

通過(guò)對(duì)發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)的保險(xiǎn)公司的經(jīng)驗(yàn)借鑒和研究，能夠?yàn)槲覈?guó)的保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展帶來(lái)重要啟發(fā)。 臺(tái)灣地區(qū)的客戶關(guān)系管理(CRM)最早應(yīng)用于銀行業(yè) (Call Center)、電信業(yè) 、保險(xiǎn)業(yè)等。 根據(jù)臺(tái)灣地區(qū)經(jīng)濟(jì)部商業(yè)司對(duì)當(dāng)前臺(tái)灣企業(yè)的顧客關(guān)系管理應(yīng)用狀況調(diào)查，金融業(yè)占 80%(其中銀行業(yè)占 40%,保險(xiǎn)業(yè)占 27%)，其他行業(yè)占 20%.其他行業(yè)包括的類(lèi)別則涵蓋電訊服務(wù)業(yè)、航空業(yè)、信息服務(wù)業(yè)、汽車(chē)銷(xiāo)售業(yè)、酒店業(yè)、百貨批發(fā)業(yè)和電子產(chǎn)業(yè)等。 目前臺(tái)灣地區(qū)六大行業(yè)約89%的企業(yè)已建立 CRM 系統(tǒng)。 本文根據(jù)保險(xiǎn)業(yè)的客戶管理實(shí)踐，結(jié)合臺(tái)灣地區(qū)的保險(xiǎn)業(yè)調(diào)研數(shù)據(jù)，基于 RFM 模型構(gòu)建核心客戶識(shí)別與分類(lèi)的指標(biāo)，提出保險(xiǎn)企業(yè)核心客戶關(guān)系管理的構(gòu)建過(guò)程與策略。

 

二、核心客戶識(shí)別與分類(lèi)

 

客戶關(guān)系管理首先必須進(jìn)行核心客戶的識(shí)別和分類(lèi)。

 

現(xiàn)有研究根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)、 重要性等不同維度，將客戶劃分為核心客戶、關(guān)鍵客戶、重要客戶的概念。

 

其中核心客戶是對(duì)企業(yè)具有特殊性的重要客戶，也是企業(yè)收入或利潤(rùn)的主要來(lái)源。 因此客戶關(guān)系管理首先要對(duì)客戶的類(lèi)型進(jìn)行劃分，并識(shí)別出具有重要貢獻(xiàn)的核心客戶。

 

1. 基于 RFM 模型的核心客戶識(shí)別。 RFM 模型最早出現(xiàn)于 Arthur 和 Hughes(1994)的研究，其核心思想是通過(guò)三個(gè)重要的客戶行為指標(biāo)，即近度 R(最近購(gòu)買(mǎi)時(shí)間，Recen-cy)、頻度 F (購(gòu)買(mǎi)頻率，F(xiàn)requency) 和值度 M (購(gòu)買(mǎi)金額，Monetary Value)判斷客戶價(jià)值并對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi) . 國(guó)內(nèi)外很多的研究者和企業(yè)都采用了 RFM 模型進(jìn)行客戶的分類(lèi)和管理，針對(duì)本文的研究?jī)?nèi)容和保險(xiǎn)公司的實(shí)踐，根據(jù)客戶購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的近度、頻度和值度三個(gè)指標(biāo)對(duì)客戶進(jìn)行識(shí)別和分類(lèi)。

 

CMR 系 統(tǒng)通常是自上而下 (Top-down)的 ,很 少?gòu)淖韵露?Bottom-up)的角度出發(fā)。 就保險(xiǎn)業(yè)而言，從企業(yè)的角度尋找核心客戶并不完全適用， 因?yàn)闃I(yè)務(wù)員最接近客戶，并且最直接地掌握客戶資料和需求，而應(yīng)結(jié)合業(yè)務(wù)員進(jìn)行分析并識(shí)別核心客戶。 如臺(tái)灣宏泰人壽就根據(jù)保險(xiǎn)業(yè)的特征開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)員專(zhuān)用之客戶管理系統(tǒng)(CRMS)，為其挑選出忠誠(chéng)老客戶及高價(jià)值客戶，讓業(yè)務(wù)員可以發(fā)揮關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)， 根據(jù) 80/20 法增加公司的保費(fèi)收入。 本文根據(jù)傳統(tǒng)的RFM 模型， 進(jìn)一步明確保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的三個(gè)關(guān)鍵客戶行為指標(biāo)，并采用問(wèn)卷調(diào)查方法對(duì)客戶的行為進(jìn)行調(diào)研。 調(diào)研一共發(fā)放 1100 份問(wèn)卷，實(shí)際回收 450 份(回收率 35.45%)，扣除無(wú)效問(wèn)卷后 428 份有效問(wèn)卷。

 

臺(tái)灣研究者連惟謙(2004)針對(duì)休閑產(chǎn)業(yè)，建立數(shù)據(jù)庫(kù)并進(jìn)行客戶流失分析、 客戶價(jià)值分析及客戶價(jià)值趨勢(shì)分析，通過(guò)建立一組高貢獻(xiàn)度的分類(lèi)數(shù)據(jù)，在客戶在流失前能夠迅速對(duì)企業(yè)提出警告。 參照連惟謙使用的 RFM 模型建立業(yè)務(wù)端的客戶管理系統(tǒng)(CRMS)，本文首先根據(jù)客戶價(jià)值(RFM)模型及客戶價(jià)值分析篩選出核心及忠誠(chéng)客戶。

 

以最近購(gòu)買(mǎi)時(shí)間(Purchase time,PT)及平均購(gòu)買(mǎi)間隔時(shí)間(Average Purchase Time,APT)的差額來(lái)判定客戶價(jià)值趨勢(shì)，如 PT-APT<0,則表示客戶價(jià)值高，反之亦然。當(dāng)區(qū)分出高價(jià)值客戶后，根據(jù)客戶購(gòu)買(mǎi)的保單件數(shù)或保額的判定值，依照前述所決定的高價(jià)值型客戶，并進(jìn)一步的歸納出忠誠(chéng)客戶、機(jī)會(huì)客戶、流失客戶和消極客戶四類(lèi)，針對(duì)消極客戶則建議業(yè)務(wù)員盡量不要將資源放在該客戶上，以發(fā)揮 80/20 法則。

 

2. 核心客戶再篩選。除了采用購(gòu)買(mǎi)時(shí)間和購(gòu)買(mǎi)金額對(duì)客戶類(lèi)型進(jìn)行區(qū)分之外， 應(yīng)根據(jù) RFM 模型分析和保險(xiǎn)業(yè)特征再進(jìn)一步對(duì)核心客戶進(jìn)行分類(lèi)。 根據(jù)保險(xiǎn)客戶消費(fèi)情況，將消費(fèi)近度 R 設(shè)定低于 60 天為低數(shù)值，高于 2 年為高數(shù)值。 消費(fèi)頻度 F 設(shè)定一年低于 1 次~2 次為低數(shù)值，高于2 次為高數(shù)值。 消費(fèi)金額 M 設(shè)定低于 5 000 元為低數(shù)值，高于 5 000 元為高數(shù)值，得出 8 種不同的客戶類(lèi)型。

 

通過(guò)科特勒的客戶細(xì)分理論，可利用心理變量及行為變量來(lái)篩選出真正的核心客戶并進(jìn)行客戶關(guān)系管理。 但通常情況下企業(yè)使用的客戶管理系統(tǒng)(CRM)較少使用心理變量或行為變量，這主要是由于：(1)上述兩類(lèi)變量搜集的難度較大;(2)主要的 CRM 系統(tǒng)均是由上而下設(shè)計(jì)，增加了搜集資料的難度。 根據(jù)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的特征可知，業(yè)務(wù)員是最貼近客戶的人群，因此保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中要搜集與歸納心理行為變量最好的人選是業(yè)務(wù)員。 客戶對(duì)業(yè)務(wù)人員的熟悉程度對(duì)于更好地了解公司產(chǎn)品和服務(wù)、建立良好的客戶關(guān)系乃至提高顧客滿意度都具有重要的影響。 因此根據(jù)依照業(yè)務(wù)員平時(shí)所記錄的客戶心理及行為特質(zhì)，從相熟識(shí)年數(shù)、熟識(shí)程度、希望拜訪次數(shù)等三個(gè)方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)， 增加熟悉程度(K:

 

Know Well)這一分類(lèi)指標(biāo)進(jìn)一步細(xì)分客戶 ,篩選出核心忠誠(chéng)客戶。 因此根據(jù) RFMK 四個(gè)衡量指標(biāo)，比較各類(lèi)客戶的 RFMK 均值與設(shè)定的 RFMK,單個(gè)指標(biāo)對(duì)比有大于(等于) 或小于設(shè)定值兩種可能結(jié)果。 根據(jù) RFM 的三個(gè)指標(biāo)可以劃分為 16 種不同類(lèi)型的客戶。 具體為熟知 (或生疏1客戶、一般挽留客戶、一般保持客戶、重要挽留客戶和重要發(fā)展客戶。

 

三、核心客戶管理系統(tǒng)構(gòu)建

 

1. 關(guān)注導(dǎo)入 CRM 的影響因素。 保險(xiǎn)同業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，差異化的空間也很有限，需要以服務(wù)來(lái)造成與競(jìng)爭(zhēng)者間的差異。 雖然保險(xiǎn)業(yè)屬于成熟產(chǎn)業(yè)，但是可以開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品的空間仍然很大，如投資型商品、年金型商品等。 雖然大部分保險(xiǎn)企業(yè)都首先強(qiáng)化服務(wù)中心的部分，服務(wù)雖然占了具體措施的 70%,但是只有大概 30%的服務(wù)措施發(fā)揮作用。

 

從案例企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)情況來(lái)看，臺(tái)灣安泰人壽約 10 年1光等壽險(xiǎn)企業(yè)也已具備完善的電話客服中心。 但從調(diào)研數(shù)據(jù)來(lái)看，保險(xiǎn)公司雖然具有來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壓力，但客戶管理管理系統(tǒng)的自發(fā)性要求高于刺激性要求，即發(fā)現(xiàn)顧客不滿意較大程度上還是由于服務(wù)不周到所致。 除此之外，保險(xiǎn)公司導(dǎo)入 CRM 考慮的因素還包括客戶需求的不確定性和轉(zhuǎn)換率，顧客轉(zhuǎn)換可能有兩個(gè)原因：一個(gè)是業(yè)務(wù)人員服務(wù)不周所引起，一個(gè)是公司形象不佳所導(dǎo)致，而保險(xiǎn)公司的客戶關(guān)系管理所要致力的便是降低因這兩個(gè)因素而造成的客戶流動(dòng)。 因此導(dǎo)入 CRM 的關(guān)鍵的影響因素包括是否能提升客戶價(jià)值和滿意度。

 

2. 提高系統(tǒng)和時(shí)間兼容性。 CRM 導(dǎo)入的兼容性主要體現(xiàn)在系統(tǒng)、組織結(jié)構(gòu)、作業(yè)流程等三個(gè)部分。 首先需要在組織結(jié)構(gòu)上成立客戶關(guān)系管理或服務(wù)中心，專(zhuān)門(mén)承擔(dān)相關(guān)事宜的推動(dòng)。 其次在作業(yè)流程方面最大的改變是由功能導(dǎo)向的組織改變?yōu)榱鞒虒?dǎo)向的組織，如以前理賠、收費(fèi)管理及保戶服務(wù)等功能單位職權(quán)劃分得非常清楚，現(xiàn)在則變成橫向式的連結(jié)，以客戶關(guān)系管理中心為窗口，對(duì)顧客提供一次完成的服務(wù)(One-stop Service)，由這些行政系統(tǒng)的單位調(diào)派人力支持客戶關(guān)系中心，成為專(zhuān)責(zé)的后勤支持單位。 客戶關(guān)系管理中心為了維持彈性，帶給顧客便利，不可能提供最深化的服務(wù)，所以客戶關(guān)系管理中心與其他后勤單位就是前臺(tái)與后臺(tái)的關(guān)系。 在成本兼容性方面，一方面配合流程的再造，一方面輔以信息技術(shù)的引入，達(dá)到較精簡(jiǎn)的人力和較高的效率。

 

3. 構(gòu)建客戶關(guān)系管理部門(mén)。 在 CRM 導(dǎo)入的決策單位與決策過(guò)程方面， 帶來(lái) CRM 成功最重要的是人(People)、流程(Process)與技術(shù)(Technology)。 尤其在人的部分，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)業(yè)是一種勞動(dòng)力和知識(shí)密集的行業(yè)，必須要找到觀念正確的人才才能成功。 例如宏泰人壽首先在 2000 年初就開(kāi)始成立了客戶關(guān)系管理中心，利用一年的時(shí)間致力于對(duì)內(nèi)對(duì)外觀念的溝通，并特別成立了服務(wù)學(xué)院，提供了八項(xiàng)課程訓(xùn)練相關(guān)服務(wù)。 流程的部分就是企業(yè)管理流程的再造，因?yàn)?nbsp;CRM 部門(mén)只是窗口，許多功能需要后勤部門(mén)來(lái)提供，需要通過(guò)對(duì)各部門(mén)流程的重組和優(yōu)化提高效率。 其次需要不斷提高高階主管對(duì)于 CRM 本身的認(rèn)知程度與支持程度，由于客戶管理成立客服中心會(huì)帶來(lái)組織結(jié)構(gòu)的改變和人數(shù)擴(kuò)容，對(duì)于組織的沖擊較大，為避免出現(xiàn)組織內(nèi)感知不公平現(xiàn)象， 需要領(lǐng)導(dǎo)者加強(qiáng)對(duì) CRM 部門(mén)和系統(tǒng)重要性的認(rèn)知，除了要從上而下的貫徹和落實(shí)，也要對(duì)于部門(mén)間的失衡狀況加以協(xié)調(diào)。

 

在時(shí)間的兼容性方面進(jìn)行合理的導(dǎo)入時(shí)程安排。 首先建立電話客服中心， 并招募人員進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)(Telemar-keting)，在電話營(yíng)銷(xiāo)之后開(kāi)始逐漸整合柜臺(tái) 、申訴管道、電子服務(wù)(網(wǎng)站)，建立最后的辨識(shí)系統(tǒng)，讓每一個(gè)客戶接觸管道的服務(wù)人員都可以輕易地辨識(shí)前來(lái)咨詢(xún)的客戶。 因此所導(dǎo)入的不只是電話客服中心， 而是一整套的信息系統(tǒng)，雖然行業(yè)內(nèi)已經(jīng)有完整的軟件系統(tǒng)， 但是并不完全定制化，所以導(dǎo)入的系統(tǒng)都要經(jīng)過(guò)原本的系統(tǒng)商模塊，漸進(jìn)至部分定制化，乃至完全定制化的階段。

 

4. 核心客戶的信息管理。

 

(1)信息收集。 保險(xiǎn)企業(yè)通過(guò)電話、柜臺(tái)、消基會(huì)、民代等申訴管道、電子郵件、網(wǎng)站等渠道收集顧客數(shù)據(jù)，并其歸納為電話服務(wù)、柜臺(tái)服務(wù)、申訴服務(wù)及電子服務(wù)等四大窗口。 其次，業(yè)務(wù)人員所掌握的現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)已經(jīng)完整地紀(jì)錄在公司數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)，另外也利用直接營(yíng)銷(xiāo)，如直接信函，促銷(xiāo)活動(dòng)等方式來(lái)獲取潛在顧客數(shù)據(jù)。 成立客戶關(guān)系管理中心，一方面能將服務(wù)有形化，一方面也能為建立企業(yè)形象，提高顧客的信賴(lài)感，間接地也有幫助于虛擬渠道的推廣。

 

(2)信息的吸收與整理。 資料挖掘包括現(xiàn)有及潛在顧客兩方面。 就現(xiàn)有客戶而言，但根據(jù)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，保險(xiǎn)公司在一定程度上存在與業(yè)務(wù)員間的利害沖突，雖然已經(jīng)有了完整的數(shù)據(jù)，但因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)主要是經(jīng)由業(yè)務(wù)員來(lái)推廣，因此服務(wù)主要會(huì)委托給業(yè)務(wù)員來(lái)做，只有當(dāng)業(yè)務(wù)員離職時(shí)，公司才會(huì)接手其負(fù)責(zé)客戶的服務(wù)，所以保險(xiǎn)公司應(yīng)定位為客戶的后盾，提供業(yè)務(wù)人員服務(wù)不足之處的補(bǔ)充。 而就潛在顧客來(lái)說(shuō)，則積極開(kāi)發(fā)相關(guān)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)庫(kù)，利用保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的交叉銷(xiāo)售的方式來(lái)開(kāi)發(fā)彼此的客戶，共同提升集團(tuán)的利益，并針對(duì)識(shí)別的核心客戶開(kāi)展針對(duì)性的數(shù)據(jù)收集和關(guān)系管理。

 

(3)數(shù)據(jù)的儲(chǔ)存與累積。 在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的維護(hù)非常重要，因?yàn)闋可娴筋櫩偷臋?quán)益，包括何時(shí)投保、投保過(guò)程中的變化、理賠時(shí)間、理賠要求等等，相應(yīng)的顧客數(shù)據(jù)要求必須隨時(shí)更新。 因此保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)采用開(kāi)放性的系統(tǒng)記錄完整的客戶數(shù)據(jù)， 并將公司的數(shù)據(jù)庫(kù)分為兩種，一種是屬于公司資產(chǎn)的完整客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，一種是專(zhuān)門(mén)為提供CRM 的數(shù)據(jù)庫(kù)， 記錄與顧客互動(dòng)的整個(gè)過(guò)程和發(fā)生的數(shù)據(jù)， 根據(jù)詳細(xì)的數(shù)據(jù)內(nèi)容發(fā)展并維持與顧客間的良好關(guān)系。

 

(4)信息的展現(xiàn)與運(yùn)用。 根據(jù)不同的目的和不同的需求進(jìn)行數(shù)據(jù)提報(bào)，針對(duì)不同的銷(xiāo)售方式或服務(wù)事件從年齡、背景、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品種類(lèi)萃取出適當(dāng)?shù)念櫩腿骸?nbsp;如客戶繼續(xù)率、保單解約狀況等數(shù)據(jù)進(jìn)行定期按月提報(bào)，此外，此類(lèi)負(fù)面信息能夠提供服務(wù)上的警訊，如有特別需要也可以隨時(shí)提報(bào)。 在收集更多保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)行為的數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上對(duì) RFM 模型進(jìn)行修正和補(bǔ)充，劃分新的客戶并進(jìn)行針對(duì)性的管理。

 

5. 獲取滿意度回饋?？蛻魧?duì)保險(xiǎn)服務(wù)的滿意度通常從3 個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)：對(duì)選購(gòu)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)的指導(dǎo)服務(wù)的滿意程度;對(duì)繳費(fèi)階段時(shí)的事務(wù)的滿意程度;對(duì)理賠服務(wù)的滿意程度。 在保險(xiǎn)企業(yè)的 CRMS 項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，除了努力維護(hù)核心客戶外，應(yīng)在項(xiàng)目執(zhí)行的各個(gè)階段通過(guò)發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查客戶滿意度。 包括對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)員服務(wù)的滿意度和再購(gòu)意愿、推薦意愿的調(diào)查。 本文的問(wèn)卷調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)， 受訪客戶對(duì) CRMS 所提供的服務(wù)表達(dá)高度肯定(高達(dá) 264 人表達(dá)接受商品的態(tài)度，占 54.77%)。同時(shí)，良好的服務(wù)也讓客戶希望業(yè)務(wù)員增加拜訪的次數(shù)并愿意轉(zhuǎn)介紹其他客戶(高達(dá) 169 人愿意推薦，占 35.06%)。 客戶在通過(guò) CRMS 及服務(wù)后，對(duì)于業(yè)務(wù)員服務(wù)滿意度，公司商品的接受度達(dá)到滿意狀態(tài)。 調(diào)查結(jié)果同時(shí)也發(fā)現(xiàn)，對(duì)于保險(xiǎn)商品以外的信息，受訪客戶參加意愿不太高。 通過(guò)對(duì)使用客戶關(guān)系關(guān)系系統(tǒng)和未使用客戶關(guān)系系統(tǒng)的客戶滿意度的差異分析發(fā)現(xiàn)， 使用客戶關(guān)系管理的客戶的商品滿意度、業(yè)務(wù)員滿意度和再購(gòu)意愿都存在明顯的差異性，而推薦他人購(gòu)買(mǎi)的意義差異性不顯著，驗(yàn)證了該客戶管理關(guān)系系統(tǒng)的運(yùn)作的有效性。

 

四、結(jié)論與啟示

 

本文針對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理問(wèn)題，對(duì)臺(tái)灣保險(xiǎn)企業(yè)在核心客戶識(shí)別和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)構(gòu)建方面的實(shí)證數(shù)據(jù)和案例實(shí)踐進(jìn)行了分析和歸納，基于業(yè)務(wù)員的保險(xiǎn)銷(xiāo)售具有其特定的優(yōu)勢(shì)與不足，例如客戶與業(yè)務(wù)員的熟悉程度，既是公司與客戶建立良好關(guān)系、收集并建立信息系統(tǒng)的重要途徑，但同時(shí)也為客戶信息和忠誠(chéng)度的流失帶來(lái)隱患。 因此對(duì)企業(yè)核心客戶進(jìn)行科學(xué)識(shí)別分類(lèi)和針對(duì)性的客戶關(guān)系管理，有助于保險(xiǎn)企業(yè)在利潤(rùn)、客戶忠誠(chéng)度和客戶滿意度等方面創(chuàng)造價(jià)值，贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。 因此本文在 RFM模型的基礎(chǔ)上引入新的衡量指標(biāo)，即客戶與業(yè)務(wù)員的熟知程度(K)。 提出了基于 RFMK 模型的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)核心客戶分類(lèi)思路，并進(jìn)一步指出保險(xiǎn)企業(yè)核心客戶管理系統(tǒng)的構(gòu)建思路和具體策略。

 

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，大量外資保險(xiǎn)公司開(kāi)始進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，在管理經(jīng)驗(yàn)、資金等方面具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而中國(guó)保險(xiǎn)公司的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的了解和雄厚的客戶基礎(chǔ)上。 根據(jù)尤其是在大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)迅速發(fā)展的驅(qū)使下，應(yīng)進(jìn)一步充分發(fā)揮本土企業(yè)自身優(yōu)勢(shì)，發(fā)掘具有重要價(jià)值的客戶數(shù)據(jù)用于分類(lèi)，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理建設(shè)。

 

參考文獻(xiàn):

 

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篇10

我們希望，通過(guò)此次調(diào)查報(bào)告，能夠?qū)μ岣叽筮B金融機(jī)構(gòu)誠(chéng)信水平起到積極的促進(jìn)作用，為提升整個(gè)行業(yè)誠(chéng)信服務(wù)水平作出不懈努力，也期待以此幫助消費(fèi)者尋找到更加信賴(lài)的金融機(jī)構(gòu)。

銀行保險(xiǎn)誠(chéng)信服務(wù)吐槽量走低

此次調(diào)查與前幾年大連金融業(yè)誠(chéng)信調(diào)查相比，最大的不同點(diǎn)即為金融消費(fèi)者吐槽率明顯下降，線下調(diào)查的前幾天竟還出現(xiàn)了吐槽問(wèn)卷一票難求，我市金融消費(fèi)者對(duì)于銀行保險(xiǎn)的誠(chéng)信服務(wù)滿意度明顯提升。

在調(diào)查問(wèn)卷涉及的銀行及保險(xiǎn)公司不誠(chéng)信服務(wù)現(xiàn)象，多位被調(diào)查者稱(chēng)，近一年來(lái)都沒(méi)有遇到過(guò)此類(lèi)現(xiàn)象，銀行和保險(xiǎn)從業(yè)人員素質(zhì)都比較高，能夠積極熱情地回答消費(fèi)者提出的問(wèn)題，并給予客觀的指導(dǎo)和意見(jiàn)。也有調(diào)查者表示，前幾年，他們確實(shí)遭遇過(guò)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)夸大收益、銀行理財(cái)產(chǎn)品不顧客戶風(fēng)險(xiǎn)偏好推薦一味強(qiáng)調(diào)高收益等問(wèn)題，不過(guò)最近一年多以來(lái)，這種現(xiàn)象有了明顯的改善，銀行與保險(xiǎn)業(yè)的服務(wù)都更加規(guī)范，這也讓消費(fèi)者心里越來(lái)越踏實(shí)，愿意去主動(dòng)理財(cái)，分享理財(cái)所帶來(lái)的驚喜和便利。

銀行業(yè)誠(chéng)信調(diào)查理財(cái)產(chǎn)品成焦點(diǎn)

在對(duì)銀行機(jī)構(gòu)誠(chéng)信狀況調(diào)查中，理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)提示弱化、過(guò)分強(qiáng)調(diào)收益、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估走過(guò)場(chǎng)這三項(xiàng)最受關(guān)注。

有45%的被調(diào)查者認(rèn)為銀行在理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)信息披露方面做得不夠，很多銀行對(duì)理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)一筆帶過(guò)，很難讓消費(fèi)者真正了解產(chǎn)品可能存在的風(fēng)險(xiǎn)。

其次，38%的被調(diào)查者認(rèn)為銀行在理財(cái)產(chǎn)品宣傳推廣或工作人員推薦時(shí)過(guò)分強(qiáng)調(diào)預(yù)期收益。

有30%的被調(diào)查者認(rèn)為銀行對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)偏好評(píng)估只是走過(guò)場(chǎng)，沒(méi)有達(dá)到真正判斷投資者風(fēng)險(xiǎn)承受能力的要求。

另外，11%的被調(diào)查者認(rèn)為銀行存在采用現(xiàn)金或贈(zèng)送實(shí)物等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段拉存款行為。出現(xiàn)這些不誠(chéng)信現(xiàn)象的根本原因，一方面是因?yàn)殂y行理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售人員業(yè)務(wù)壓力較大，另一方面也說(shuō)明銀行對(duì)理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)和監(jiān)管應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)。

專(zhuān)家建議消費(fèi)者，對(duì)于銀行理財(cái)產(chǎn)品，除了要根據(jù)自己的風(fēng)險(xiǎn)承受能力選擇購(gòu)買(mǎi)外，還要認(rèn)清您所要購(gòu)買(mǎi)的理財(cái)產(chǎn)品是否為該銀行直銷(xiāo)的理財(cái)產(chǎn)品。消費(fèi)者應(yīng)認(rèn)清產(chǎn)品宣傳材料上是否有該行的名稱(chēng)，若沒(méi)有則很可能只是銀行代銷(xiāo)的產(chǎn)品，投資者需要向銀行理財(cái)經(jīng)理問(wèn)清楚。此外，在購(gòu)買(mǎi)時(shí)一定要在看清產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)后再簽訂協(xié)議，說(shuō)明書(shū)上有銀行名字和銀行公章的才是銀行自身的理財(cái)產(chǎn)品。

信用卡收費(fèi)不透明讓消費(fèi)者霧里看花

在信用卡調(diào)查中，各種收費(fèi)不透明仍是被調(diào)查者意見(jiàn)最大的問(wèn)題。對(duì)于銀行信用卡的調(diào)查中，42%的被調(diào)查者認(rèn)為各種收費(fèi)不透明，這也是信用卡使用中反映最突出的問(wèn)題。

對(duì)此，我們建議銀行應(yīng)該通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)、咨詢(xún)電話和網(wǎng)站等多種方式公布信用卡各種收費(fèi)明細(xì)，并且便于使用者查閱。讓消費(fèi)者明明白白使用，這也是銀行對(duì)信用卡使用者最基本的服務(wù)內(nèi)容。

保險(xiǎn)條款冗長(zhǎng)難懂消費(fèi)者稱(chēng)很無(wú)奈