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和信息服務業(yè)

杰出貢獻企業(yè)獎

十多年的信息技術服務歷程中，明基逐鹿服務了大量的各行業(yè)的領導企業(yè)，在機械制造、汽車制造、快速消費品、零售連鎖、酒店服務、金融服務、高新技術、房地產(chǎn)、公用事業(yè)、傳媒及網(wǎng)絡等數(shù)十個行業(yè)及領域能夠提供針對性的解決方案和知識分享體系。

明基逐鹿成立于1998年，前身為明基全球信息技術服務與研發(fā)中心，在全球100個以上國家和地區(qū)有營運據(jù)點，提供IT服務的軟件系統(tǒng)開發(fā)和支持團隊。明基逐鹿擁有近20年軟件系統(tǒng)研發(fā)營運經(jīng)驗，將明基集團20年以上全球營運管理經(jīng)驗與數(shù)百家知名企業(yè)客戶累積的導入經(jīng)驗，透過HCM、BPM、SRM、MES規(guī)劃導入及IT Service、ITO業(yè)務分享給追求卓越的企業(yè)客戶，提供橫跨兩岸領先的企業(yè)信息化管理整體解決方案。

以BenQ國際品牌營運經(jīng)驗為基礎，提供企業(yè)信息化整體解決方案：明基逐鹿是明基友達集團旗下公司。明基友達集團由十余家獨立公司組成，橫跨信息科技、消費電子與醫(yī)療電子等領域。各集團公司分別深入產(chǎn)業(yè)布局，不僅是各行業(yè)內(nèi)的創(chuàng)新領導者，同時也形成了高度整合的價值鏈。

跨越的業(yè)務布局：明基逐鹿的業(yè)務區(qū)域覆蓋中國華東、華南、華北及臺灣地區(qū)，公司總部位于蘇州。布局于北京、上海、廣州、南京、杭州、深圳、臺北等各大城市的分支機構， 持續(xù)為企業(yè)提供包括IT管理咨詢服務、管理軟件在內(nèi)的一站式服務，力爭以最快的速度為客戶提供及時優(yōu)秀的全方位管理及信息化服務。

專業(yè)的顧問團隊，擁有國際化管理理念與實戰(zhàn)經(jīng)驗：明基逐鹿是由明基集團企業(yè)e化服務團隊和具有多年HCM、BPM、SCM、MES等經(jīng)驗的專家所組成，在十幾年的信息系統(tǒng)建設過程中，成功地完成了明基集團全球營運的信息系統(tǒng)規(guī)劃、建置及維護，累積了眾多跨國、跨領域的信息化項目實施成功經(jīng)驗。公司成立至今，技術、服務隊伍不斷發(fā)展壯大，現(xiàn)已有四百多位各領域的專業(yè)咨詢顧問及軟件研發(fā)工程師。

專業(yè)源自實踐，最值得信賴的信息服務專家：十多年的信息技術服務歷程中，明基逐鹿服務了大量的各行業(yè)的領導企業(yè)，在機械制造、汽車制造、快速消費品、零售連鎖、酒店服務、金融服務、高新技術、房地產(chǎn)、公用事業(yè)、傳媒及網(wǎng)絡等數(shù)十個行業(yè)及領域能夠提供針對性的解決方案和知識分享體系。

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關鍵詞：IOS平臺 高校圖書館 移動信息服務

中圖分類號：G252文獻標識碼：A文章編號：1009-5349（2017）04-0125-02

隨著我國移動互聯(lián)網(wǎng)絡的發(fā)展和移動化圖書信息管理系統(tǒng)的廣泛應用，我國高校圖書館的信息服務逐漸開始向移動化方向延伸。2016年1月CNNIC的第37次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》的數(shù)據(jù)顯示，我國手機網(wǎng)民規(guī)模達 6.20億，僅通過手機上網(wǎng)的網(wǎng)民達到1.27億，占整體網(wǎng)民規(guī)模的18.5%。[1]

高校圖書館作為面向師生的重要文化機構，信息服務提供必須順應移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢，才能更符合用戶使用習慣。[2]即吳志攀教授所提及的 “移動閱讀時代”中“一個人的移動化的圖書館”。[3]美國圖書館協(xié)會的下設機構 Country Libraries Group在 1949 年將移動圖書館描述為“設計、配備和運作一種運載工具以提供比臨時圖書館分館更加合理實用的服務”[4]，我國高校圖書館基于IOS系統(tǒng)平臺的移動客戶端是移動圖書館表現(xiàn)形式之一。

張?zhí)鞂W者基于Android平臺對圖書信息服務展開分析，認為Android系統(tǒng)通過改進現(xiàn)有圖書館服務系統(tǒng)成本高、數(shù)據(jù)流量大、響應速度慢等不足，依據(jù)不同需求，為讀者收集圖書信息，經(jīng)過數(shù)據(jù)過濾，將有用的圖書信息推薦給讀者。[5]本文以此思路為參考，從IOS平臺角度對高校圖書館移動信息服務進行調(diào)查論述。

一、基于IOS平臺我國高校圖書館移動客戶端的開通現(xiàn)狀

1.開通數(shù)量

本文以“圖書館”作為檢索詞，在IOS平臺搭載的APP Store中進行檢索。截至2016年4月16日，通過人工排查得到與我國高校圖書館相關移動客戶端82個，其中包括臺灣部分高校圖書館的移動客戶端27個。通過統(tǒng)計APP的版本記錄得出，廈門大學是在IOS平臺中最早開通移動客舳說母咝＃開通時間為2011年5月13日。在接下來的5年時間內(nèi)，全國各大高校圖書館陸續(xù)開通了移動應用軟件，以供校園內(nèi)使用裝載有IOS系統(tǒng)設備的師生用戶享受移動信息服務。本文列舉了最早開通的10個國內(nèi)高校圖書館移動客戶端。（見表1）

我國高校圖書館移動客戶端在IOS系統(tǒng)中的開通，地區(qū)分布較廣泛，已覆蓋至福建省、江蘇省、湖北省、浙江省、陜西省、四川省、北京市、山東省、上海市、遼寧省、安徽省、廣東省、吉林省、山西省和臺灣地區(qū)等15個省市地區(qū)的大、專院校。絕大多數(shù)已開通IOS系統(tǒng)客戶端的高校圖書館平均每校有1個圖書館客戶端。浙江大學、山東師范大學、南京審計大學、南京中醫(yī)藥大學等院校每校擁有2個甚至更多圖書館或綜合性移動客戶端。

表1基于IOS平臺高校圖書館移動客戶端統(tǒng)計

版本更新次數(shù)上，本文依據(jù)軟件版本記錄，將我國高校圖書館移動客戶端從開通至今的更新記錄作了統(tǒng)計，版本更新次數(shù)從側面或可反映高校及開發(fā)商對此軟件的持續(xù)關注程度。其中大陸地區(qū)高校移動客戶端更新次數(shù)最多的是名為浙江大學媒體信息中心的移動客戶端，該客戶端開通于2013年1月9日，至今已經(jīng)歷12次版本更新，最近更新為2015年9月12日，4.1.0為當前客戶端最新版本。版本更新次數(shù)次之的為東南大學移動圖書館客戶端，自2012年10月24日第一版至2016年2月3日最新版，持續(xù)更新共8次。臺灣地區(qū)版本更新次數(shù)最多的臺北大學行動圖書館客戶端，近4年間更新次數(shù)多達15次。但是多數(shù)高校圖書館移動客戶端自開通之日起便鮮有更新。

開發(fā)商類型上，高校圖書館移動客戶端主要的開發(fā)商類型有三：其一，軟件開發(fā)公司；其二，高校等機構自主研發(fā)；其三，個人應用研發(fā)。通過對各大高校圖書館移動客戶端開發(fā)商的統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，不論是臺灣地區(qū)還是大陸地區(qū)均有專門致力于圖書館移動客戶端研發(fā)的信息技術公司。如大陸的南京致安信息技術有限公司、南京LUCKY MAO科技和北京世紀超星等。臺灣的凌網(wǎng)科技股份有限公司、FLYSHEET和艾迪訊科技股份有限公司等。

2.信息服務內(nèi)容

茆意宏認為圖書館移動信息服務的外部影響因素既包括社會政治、經(jīng)濟科技、文化教育環(huán)境等宏觀環(huán)境因素，也包括用戶在接受移動信息服務時所處的時空和技術等微觀環(huán)境因素。[6]高校圖書館移動客戶端的信息服務內(nèi)容設置，既因開發(fā)商風格而異，也因各高校自主需求和用戶需求而異。

將同樣為南京致安信息技術公司開發(fā)的南京大學移動圖書館和安徽大學移動圖書館作比較。兩校移動圖書館整體風格簡約，南大移動圖書館以紫色為主色調(diào)，而安大圖書館APP的色調(diào)更豐富，可自選背景圖案；在主頁面設置上，南大導航欄分為資源、書架、資訊和個人信息等四個模塊，安大移動圖書館將導航欄中的九個模塊分列兩頁，第一頁是公共信息部分，包括新聞公告、圖書館公告、查找書目、查找文獻、查找期刊等5項，第二頁屬于個人信息，包括當前借閱、我的下載、我的期刊和我的圖書館等4項。

高校圖書館移動客戶端在形式設計上力求簡約明了。在信息服務內(nèi)容上，不論開發(fā)商還是各校個性需求，基本必備兩部分：一為個人信息部分，包括個性化訂閱服務和個人借閱狀況，如陳虎論述的高校圖書館開展移動信息服務內(nèi)容應包括個性化服務、移動閱讀服務和個性點播服務[7]；二是通用信息服務部分，包括館藏查詢、公告、學習資源等。

二、基于IOS平臺我國高校圖書館移動客戶端信息服務的問題分析

我國高校圖書館在IOS平臺的移動客戶端開展方面已有長足進展。自2011年起，高校圖書館移動客戶端數(shù)量呈現(xiàn)逐年增長的趨勢。（見表2）同時移動客戶端的形式和內(nèi)容設置也越來越趨向用戶需求。但是縱觀我國移動信息服務總體發(fā)展概況，我國高校圖書館在IOS平臺中的移動客戶端信息服務仍然存在一系列問題亟須解決。

表22011―2015年APP數(shù)量統(tǒng)計

1.地區(qū)覆蓋不全

已開通的移動客戶端的15個省市地區(qū)高校，經(jīng)濟水平處于中上等，對高校圖書館的經(jīng)費投入相較于欠發(fā)達地區(qū)比重更高，有更充足的經(jīng)濟支撐以供高校圖書館開展移動信息服務。其中高校圖書館在IOS平臺的移動客戶端開通就是其體現(xiàn)之一。

2.質(zhì)量無法保證

我國高校圖書館基于IOS系統(tǒng)平臺客戶端數(shù)量自2011年起逐年增長，但是不同開發(fā)商對高校移動客戶端的維護與持續(xù)更新力度和關注度卻是參差不齊。許多高校圖書館移動客戶端的開通不排除盲目跟風，在短時間內(nèi)由開發(fā)商研發(fā)并開通，缺乏定期對用戶使用情況進行調(diào)研，及時更新高校D書館移動客戶端版本，修復軟件漏洞，最終淪為“僵尸軟件”。

3.服務定位不明確

多數(shù)高?；贗OS系統(tǒng)平臺開通了多個移動信息服務軟件，有的移動應用軟件具有綜合性特點，將圖書館信息服務項目囊括在內(nèi)，如浙江大學既有名為“移動圖書館”的客戶端，又兼具名為“移動信息服務”的客戶端，由于開發(fā)商不同導致功能設置重疊，不利于用戶便捷使用。有的由相同開發(fā)商研發(fā)，功能設置過于雷同，缺乏各高校圖書館信息服務和用戶需求的針對性。

三、我國高校圖書館移動客戶端的信息服務優(yōu)化對策

本文針對上述問題試提出相應對策。

首先，應遵循政府文化建設的基本方針政策，縮小東部地區(qū)與西部地區(qū)對圖書館建設的投入比重，引導高校側重于對高校圖書館的專項撥款與合理使用。以針對性地解決我國高校圖書館移動客戶端地區(qū)開通分布不均的問題。

其次，高校圖書館移動客戶端開發(fā)與維護要形成統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范，明確規(guī)定高校圖書館客戶端評價標準，以規(guī)范各開發(fā)商開發(fā)出基于高校特征和用戶需求的移動客戶端，并以此督促各開發(fā)商和高校持續(xù)關注用戶使用情況，對軟件進行定期維護和更新。

第三，明確高校圖書館移動客戶端的功能定位。高校圖書館移動客戶端的開通的最終對象是用戶，是以用戶使用的簡便和高效為最終目的。其功能項目既要簡潔明了，避免重復，以消除用戶誤解，也要兼顧用戶需求結合高校特色。

四、結語

我國高校圖書館的移動客戶端目前在問題叢生中謀求發(fā)展，而基于IOS系統(tǒng)平臺的應用軟件只是高校移動信息服務探究的冰山一角。為進一步為高校師生提供更加全面到位的圖書館移動信息服務，政府監(jiān)管部門、高校圖書館、軟件開發(fā)商仍需各司其職，以人為本為高校圖書館移動信息服務做出貢獻。

參考文獻：

[1] CNNIC.中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告[EB/OL].2016-01-22.http：//.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/.

[2]楊抒超.移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下圖書館移動APP服務研究――以廣東本科高校為例[J].圖書館學刊，2016（3）：59-62.

[3]齊亞雙，李永先.我國移動圖書館信息服務研究綜述[J].圖書館學研究，2010（22）：7-9.

[4]施國洪，夏前龍.移動圖書館研究回顧與展望[J].中國圖書館學報，2014（2）：78-91.

[5]張?zhí)?，李東.Android平臺下的圖書館信息服務[J].合作經(jīng)濟與科技，2012（24）：124-125.

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[關鍵詞]客戶服務 ;營銷現(xiàn)狀; 電力;

中圖分類號：F426.61 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2016）22-0062-01

引言

隨著當前我國電網(wǎng)公司、電力公司近些年來對自身品牌化、形象規(guī)范化、市場化的工作建設越來越重視大多數(shù)電力企業(yè)對于客戶營銷服務的理念與標準也逐漸趨向完善。但是對比于“中國三大電信運營商”的規(guī)范，電力企業(yè)的客戶服務營銷意識起步還比較晚，諸如市場化、客戶化的服務觀念還沒有轉變徹底。因此針對性的營銷策略更要及早在電力客戶服務中發(fā)展與推行。

1我國電力企業(yè)客戶服務營銷現(xiàn)狀

現(xiàn)階段我國電力企業(yè)的客戶服務水平比之以往有了極大地提升，然而基于市場經(jīng)濟的背景下其服務質(zhì)量仍然存在很多不足。例如電力企業(yè)的經(jīng)營效益、員工利益以及客戶服務質(zhì)量這三者之間的聯(lián)系并不緊密，很多電力員工的服務觀念還比較停滯，并未轉變到市場經(jīng)濟下“以客戶滿意為中心”的服務理念中來無法滿足客戶的服務需求。

還有些電力企業(yè)管理部門認為供電企業(yè)服務只是接洽聯(lián)系客戶部門與員工的工作從為服務是屬于營銷部門的事其工作主要是行使職權，并不在為客戶提供服務。由于客戶服務工作一直以來都沒有受到相關職能部門的一齊努力導致在一線的營銷部門客戶服務難以得到發(fā)揮，客戶往往會對服務失去信心。所以，全面整合當前電力企業(yè)各部門的資源，創(chuàng)設以服務客戶為中心的營銷策略是電力企業(yè)的工作重點。隨著我國社會經(jīng)濟的快速發(fā)展以及電網(wǎng)公司體制的深化改革的持續(xù)進行對電力客戶服務營銷工作也提出了更高水平的要求。各個層級的電網(wǎng)公司都提出了全面提升“供電服務水平”延伸服務內(nèi)容，豐富服務渠道力圖給客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的新要求。

2 我國電力企業(yè)客戶服務營銷存在的問題

2.1 客戶服務體制

改革進程緩慢盡快從全局上來看，我國電力企業(yè)的服務營銷正在進行體制改革，而且在發(fā)展技術等層面也獲得了相應地進步。然而，因為一直以來的單一的指令性體制始終沒有在電力企業(yè)得到有效地消除，即便是發(fā)展迅猛的電力業(yè)其服務營銷機制還有進步的巨大空間，特別是在客戶服務上，部分企業(yè)盡管也給予了一些高端客戶優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量，然而卻并沒有從本質(zhì)上生成一套行之有效的規(guī)范化的服務機制。

2.2 客戶服務意識有待加強

電力企業(yè)在人們的理解上就是提供電力資源的企業(yè)，是有著強大的國民基礎的一項國家產(chǎn)業(yè)，其客戶服務并沒有真正意義上被歸并到整個電力企業(yè)的營銷步驟中來。毋庸諱言，電力企業(yè)的營銷永遠是不愁客戶的一種買賣，很多電力人員也因此認為人們的需要并不需要太多重視。過去的電力企業(yè)發(fā)展職責完全是以提升發(fā)電效率，加大生產(chǎn)規(guī)模、加大發(fā)電量，得到最大化的發(fā)電效益為重點。在營銷管理上一直都非常守舊與落后，完全不能和市場經(jīng)濟體制下的客戶需求相匹配相較于國外的發(fā)達國家而言，我國電力企業(yè)客戶服務明顯在整體規(guī)劃上有著粗糙、單一的不足，其服務內(nèi)容始終無法達到客戶的標準。并且，很多電力客服人員的職業(yè)道德觀念不強，甚至態(tài)度惡劣，沒有進行過專業(yè)的職業(yè)培訓等是電力客戶營銷企業(yè)在客戶服務環(huán)節(jié)中意識淡薄的重要表現(xiàn)。

可以肯定，傳統(tǒng)的客戶服務營銷模式早已不能適應現(xiàn)階段市場經(jīng)濟體制下激烈競爭環(huán)境，以及各行業(yè)、產(chǎn)業(yè)所奉行的“以客戶為中心”的銷售理念，其觀念已經(jīng)被市場所淘汰。如今，伴隨著社會文化的不斷快速發(fā)展和西方銷售模式的進駐，電力客戶無論是在用電需求還是維權意識上都取得了明顯地提高。對此，電力企業(yè)更應當順應大勢，積極主動地改變傳統(tǒng)的營銷理念，樹立“以人為本”“以客戶為中心”的服務營銷意識。

3 加強電力企業(yè)客戶服務營銷的措施

3.1 通過提高自身服務質(zhì)量來提升客戶滿意度

新形勢下，電力企業(yè)營銷部門的客戶服務人一定要徹底轉換服務理念，利用完善健全的服務來提升客戶的滿意度。尤其在在服務崗位的職工培訓上，電力企業(yè)尤其要重視服務技巧、服務禮儀、言行規(guī)范的培訓。在最大限度上利用內(nèi)訓師實施培訓的基礎商，邀請國內(nèi)著名服務培訓專家，為一線服務崗位職工開展一系列健全的服務操作訓練，切實提高其服務意識和服務能力，提高員工自身服務的主動性。電力企業(yè)可每年定期的開展相關的服務技能競賽，在全公司服務人員中掀起了一股學習服務技能。

3.2 健全客戶服務營銷制度

現(xiàn)階段，國內(nèi)很多地方在電力服務體現(xiàn)中依然存在各種各樣的問題。例如，某些地區(qū)的電力客戶繳費過程繁瑣、工程服務不規(guī)范等等。針對上述這些普遍問題，電力企業(yè)有責任進行完善與健全企業(yè)的服務營銷方式，具體來說，可以全面采用和網(wǎng)上銀行、電子轉賬等的信息技術，讓一些繁瑣的問題簡明化。其中，電費代收點與自營收費網(wǎng)點，就非常具有針對地有效措施。另外，客戶服務營銷制度還需創(chuàng)設一套行之有效的監(jiān)督制約機制，通過舉報熱線電話、微博、微信等手段，徹底杜絕服務過程中出現(xiàn)的不規(guī)范的服務現(xiàn)象，確保服務水平的優(yōu)質(zhì)性。過去的電力企業(yè)體制其根本目的就是以安全生產(chǎn)，提高發(fā)電量為運營核心，其重點任務就是確保企業(yè)可以實現(xiàn)安全生產(chǎn)、大量生產(chǎn)，而至于怎樣去疏導電力的流向、客戶怎樣去使用電力資源，以及營銷客服后期的跟蹤服務完全忽視。所以，電力行業(yè)非常有必要引入電力行業(yè)價格競爭機制，以此杜絕電力的壟斷，對不合理的地方進行深化改革。

3.3 給予客戶個性化服務

針對一些重點客戶，電力企業(yè)可以相應地提供其個性化的營業(yè)服務與信息服務。在實際工作上，按照客戶的自身資源為客戶制定各服務類別中的服務項目，建立一個能夠高效地讓客戶服務團隊和客戶進行互動的機制。延伸網(wǎng)站、終端、代收等服務渠道，給予客戶遠程多選擇、多樣化的服務，以此來適應不同客戶的服務需求。在傳統(tǒng)的電力服務基礎上，提供停電計劃提前告知、搶修進度定時發(fā)送、電量電費邊界提醒、遠程先行復電、營業(yè)網(wǎng)點地圖顯示等個性化的電力服務。與此同時，滿足能效診斷、分布式電源接入、電動汽車充換電等新興業(yè)務服務需求。

4 結束語

綜上所述，電力資源是民生之本、民生之基，而電力企業(yè)更是民生企業(yè)。不斷建設健全企業(yè)的客戶服務中心，給予客戶高質(zhì)量的供電服務是一項重要的民生利益問題。為電力客戶提供及時高效、安全、滿意的服務不僅是電力企業(yè)客服領域的應有職責，也電力客戶應當享有的權力。故而，電力企業(yè)必須要強化服務理念，提升服務意識，使服務能力與品質(zhì)得到更大的提升。

參考文獻

[1] 鐘甜甜.淺談開拓電力客戶服務營銷新策略[J].現(xiàn)代商業(yè)，2013，5（29） ：46.

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關鍵詞：ITSM；客戶服務；服務流程；ITIL

Abstract: combining the construction engineering trading center of the applied characteristics and transport d lT level, with reference to ITSM model, to construction engineering trading center of the construction of the information service system were discussed, and according to the requirement of information work in practice fusion ITSM operation and maintenance service and information management, and realize the construction engineering trading center of customer satisfaction and the management level of ascent.

Key words: ITSM; Customer service; Service process; ITIL

中圖分類號： C932.6文獻標識碼：A文章編號：

一、 引言

武漢市建設工程交易中心承擔著全市房屋建筑、市政設施、交通、水務、園林、燃氣等10余類工程項目進場招標投標交易、建設工程管理“一條龍”服務區(qū)建設和市政府“一費制”收費等工作，為建設工程招投標活動提供各項服務，是武漢市唯一的建設工程交易有形市場。

多年來，武漢市建設工程交易中心始終把交易主體的呼聲作為改進工作方法的第一信號，把交易主體的需要作為完善交易程序的第一選擇，把交易主體的利益作為提高服務質(zhì)量的第一考慮，把交易主體的滿意作檢查工作業(yè)績的第一標準，不斷提高工作標準，不斷提升服務質(zhì)量。

隨著中心不斷的發(fā)展，目前大部分業(yè)務與IT系統(tǒng)的關聯(lián)越來越緊密，對信息化的關注程度越來越高，這就要求中心信息化建設能夠實現(xiàn)動態(tài)管理，不僅要求信息溝通暢通、及時，使市場和周圍的信息同決策中心間的反饋更加迅速，能夠有助于提高了企業(yè)對市場的快速反應能力，而且要求能極大地調(diào)動組織成員的潛能和積極性，促進相互間知識和經(jīng)驗的交流，形成學習型組織，從而更好地適應競爭日益激烈的市場環(huán)境。因此，也要求信息化的建設能跟上企業(yè)的發(fā)展要求。

隨著信息化建設的深入進行，建設工程交易中心信息系統(tǒng)進入了以“五個統(tǒng)一”（統(tǒng)一領導、統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標準、統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一組織實施）為原則的時代，為了保證中心內(nèi)部及外部客戶對IT服務的滿意度，對信息系統(tǒng)的管理運維和客戶服務提出了更高的要求，而ITSM則是當前業(yè)界保證IT服務的有力武器。

二、 ITSM分析研究

1. ITSM描述

ITSM(IT Service Management，IT服務管理)，是一套幫助企業(yè)對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進行有效管理的高質(zhì)量方法?！癐T服務管理”是一套面向過程、以客戶為中心的規(guī)范的管理方法，它通過集成IT服務和業(yè)務，協(xié)助企業(yè)提高其IT服務提供和支持能力。

ITSM是IT服務管理的最佳實踐指南及標準，企業(yè)利用這套框架標準進行IT管理，能夠使IT服務更好地滿足用戶需求。ITSM的關鍵要素是人員、流程以及技術，其中流程是ITSM的核心。目前ITSM在業(yè)界得到了廣泛的關注和應用，已成為事實上的行業(yè)標準。

2. ITSM的根本目標和核心思想

實施ITSM的根本目標有三個：

以客戶為中心提供IT服務；

提供高質(zhì)量、低成本的服務；

提供的服務是可準確計價的。

ITSM的核心思想是，IT組織，不管它是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的，都是IT服務提供者，其主要工作就是提供低成本．高質(zhì)量的IT服務。

從管理的角度來看，ITSM的本質(zhì)就是使用流程把IT服務過程標準化的方法，將以往散亂、無序的信息運維工作變得程序化，通過對ITSM各項流程、資源的管理，全面掌控信息運維服務的質(zhì)量、成本。

3. IT服務的核心流程和職能

在IT服務管理領域有一個事實上的標準，就是英國商務部開發(fā)的“信息技術基礎設施庫”（Information Technology Infrastructure Library，簡稱ITIL）。ITIL將IT服務分為十個核心流程和一個服務職能。

IT核心流程示意如下圖（圖1）所示：

圖1：IT核心流程示意圖

這十個核心流程和一個服務職能功能分別是：

服務級別管理：它的目標是通過定義、協(xié)商、訂約、檢測和評審提供給客戶的IT服務，實現(xiàn)特定的、一致的、可測量的服務水平，為客戶節(jié)省成本，提高生產(chǎn)率。

可用性管理：通過分析用戶和業(yè)務方的可用性需求，優(yōu)化和設計IT基礎架構的可用性，從而確保以合理的成本滿足不斷增長的可用性需求。

能力管理：指在成本和業(yè)務需求的雙重約束下，通過配置合理的服務能力，使組織的IT資源發(fā)揮最大的效能。

服務連續(xù)性管理：在盡量少中斷客戶業(yè)務情況下提供IT服務，并在IT系統(tǒng)出現(xiàn)問題時以可控的方式恢復。

財務管理：確定IT服務的預算，監(jiān)督預算執(zhí)行情況，根據(jù)服務收取費用。

事件管理：在出現(xiàn)事件時盡可能快地恢復服務的正常運作。避免它造成業(yè)務中斷，以確保最佳的服務可用性級別。

問題管理：旨在找到問題的源頭，積極地預防問題的再次發(fā)生。

變更管理：它確保使用標準方法和規(guī)程有效且迅速處理所有變動，旨在提高組織的日常運作水平。

配置管理：識別、控制、維護和檢驗現(xiàn)有的包括基礎設施和服務在內(nèi)的IT資產(chǎn)。

管理：目的是為了保證的成功，主要應用于大型的或關鍵硬件、主要軟件及打包或批處理一組變更。

服務臺：服務臺不是服務過程，而是一個服務職能，目的是為用戶和IT服務組織的提供一個統(tǒng)一聯(lián)系點。

正是通過這十個核心流程和一個服務職能，實現(xiàn)了IT服務管理的規(guī)范化、流程化。ITSM只是一套方法論，其最終的實施還是要依靠相應的工具和經(jīng)驗。

三、 基于ITSM的建設工程交易中心客戶服務體系總體設計

1. 建設工程交易中心信息化服務現(xiàn)狀

建設工程交易中心的信息化實質(zhì)上是將中心的工作過程、事務處理、業(yè)務流動、客戶交互等業(yè)務過程數(shù)字化，通過各種信息系統(tǒng)網(wǎng)絡加工生成新的信息資源，提供給各層次的人們洞悉、觀察各類動態(tài)業(yè)務中的一切信息，以做出有利于工作要素組合優(yōu)化的決策，使中心資源合理配置，以使中心能適應瞬息萬變的市場經(jīng)濟競爭環(huán)境，保障并提供最優(yōu)化的招投標交易環(huán)境，取得最大的經(jīng)濟和社會效益。信息技術可以幫助中心管理得更好，使在信息經(jīng)濟中達到其潛能的最大發(fā)揮，信息被認為是創(chuàng)造附加值和財富的源泉。

中心的信息化規(guī)劃具有如下的特點：

中心的信息規(guī)劃要求具有先進性、安全性、穩(wěn)定性、可管理型和等良好的可移植性特點。

中心遠期具有管理辦公室、漢陽交易中心、東湖交易中心等三個獨立分布的辦公場所，信息區(qū)域主要有開標區(qū)、評標區(qū)、綜合區(qū)等。

能在將來的某個時候提供中心以外的客戶、經(jīng)銷商、合作伙伴和中心的信息交互。

遠期規(guī)劃有交互式視頻會議，光纖到桌面，私有云，無線移動辦公等，都需要本方案提供預留相應接口。

中心的信息化架構如下圖（圖2）所示：

圖2：建設工程交易中心信息化架構

由圖2可知，建設工程交易中心的信息化架構具有5個平臺（基礎架構平臺（網(wǎng)絡硬件基礎平臺+操作系統(tǒng)））、應用支撐平臺、信息交換/應用整合平臺、系統(tǒng)開發(fā)平臺和運行管理平臺）、1個體系（系統(tǒng)安全體系）、2個門戶（內(nèi)網(wǎng)信息門戶和外網(wǎng)信息門戶）、1套業(yè)務應用系統(tǒng)。

2. 引入ITSM的必要性

建設工程交易中心信息服務的特點

中心以“陽光交易、高效服務”為主線，對社會提供的服務，主要有四項：

信息服務：主要是招標通告、中標公示等有關工程交易活動的信息，同時提供有關企業(yè)及專業(yè)人員狀況等數(shù)據(jù)查詢；還提供工程交易相關的商務和檔案服務。

場所服務：主要是為市場主體各方提供招標、投標、開標、評標、定標和工程承包合同簽署等交易活動的場所；

專家服務：提供專家評委抽取及相關服務；

招投標業(yè)務服務：提供開、評標現(xiàn)場服務；

為了優(yōu)質(zhì)地給客戶提供以上服務，中心還建設了電子交易平臺，其主要內(nèi)容為武漢市建設工程信息網(wǎng)和武漢市招投標管理信息系統(tǒng)，還建設了工程項目信息庫、企業(yè)信息庫和專業(yè)人才信息庫等重要的數(shù)據(jù)庫。

另外，輔助管理系統(tǒng)還有評標專家語音通知系統(tǒng)、評標專家指紋識別系統(tǒng)、手機通訊控制系統(tǒng)、錄音錄像監(jiān)控系統(tǒng)、答辯對講系統(tǒng)、電子評標輔助系統(tǒng)等。

在對內(nèi)客戶方面，信息中心要提供辦公自動化、財務、對內(nèi)信息門戶、經(jīng)營分析等各層次的管理信息系統(tǒng)，以及數(shù)據(jù)中心、桌面平臺設備的服務。

由以上分析可知，建設工程交易中心的信息服務具有面廣（對內(nèi)、對外）、要求高（陽光交易、高效服務）、安全性強等特點。

對ITSM的迫切需要

目前中心的信息化建設已初具規(guī)模，業(yè)務系統(tǒng)基本已告一段落，而下一步關注的重點則從技術轉向管理，如何能讓這些系統(tǒng)更好運行起來，如何提高管理效率，如何將以前的、現(xiàn)在的以及未來的IT投入有效的管理起來，落實有效益的信息化，這是中心信息化目前最關心的問題。因此，以效能為導向推動中心信息化建設，加強對IT基礎設施的管理是目前的工作重點，而ITSM正是基于這樣一種理念。

中心在信息化建設之初，更多的是關注技術，例如也采用了網(wǎng)絡管理、系統(tǒng)管理等管理工具，但技術只保證了服務的質(zhì)量和效率，標準流程則負責監(jiān)控IT服務的運行狀況，而人員素質(zhì)則關系到服務質(zhì)量的高低。而ITSM最強調(diào)的就是流程、人員和技術三大要素的有機結合，ITSM在實施過程中不僅部署相應的管理工具，同時將根據(jù)企業(yè)的具體情況制定人員的崗位職責，設計日常工作流程，以及突發(fā)事件和問題管理流程等等。

3. 基于ITSM的建設工程交易中心客戶服務體系

為了更好地提高信息技術管理部的IT服務水平和IT運營效率，并為中心提供更高質(zhì)量的運維保障，有必要建立以其業(yè)務為主線的IT服務管理系統(tǒng)。

同時，提高企業(yè)IT系統(tǒng)的運維技術水平和管理水平應該同步進行，其關鍵是建立一系列的管理流程，包括服務請求管理、問題管理、變更管理、配置管理以及服務級別管理等。

下圖為基于ITSM的建設工程交易中心客戶服務體系示意圖（圖3）：

圖3：基于ITSM的建設工程交易中心客戶服務體系

4. 影響建設工程交易中心ITSM建設實施的關鍵因素

思想上的認識和變革是ITSM成功建設的前提

ITSM的建設，是對企業(yè)信息化服務的一次革命，涉及到所有信息提供者和信息受用者工作方式的變革，有時候會受到較大的阻力。所以，在ITSM建設之初，就必須進行全員范圍內(nèi)的ITSM宣傳和培訓，明確ITSM運維流程的權威性，使廣大員工理解、支持ITSM的建設，自覺地適應ITSM流程化管理要求；同時，也要加強與信息業(yè)務關系密切的部門和用戶的聯(lián)系、溝通，取得企業(yè)各級領導對ITSM的支持，避免各種人為干預；另外，實施ITSM對信息化人員也提出了更高的要求，對人員的能力要求不但沒有降低，反而更高了。所以，需要信息化人員首先就要做到心中有數(shù)，認真負責，不斷提高自己的能力水平。

ITSM的建設實施，對信息化基礎管理提出了更高的要求

ITSM能夠有效提升企業(yè)的信息運維管理工作，同時對企業(yè)的信息化管理水平也提出了更高的要求。有了一個規(guī)范、扎實的信息管理基礎，ITSM的實施就成功了一半。因此，為了適應ITSM的要求，要對企業(yè)的信息化管理工作進行梳理和加強，規(guī)范化管理，從組織、管理和人員上為ITSM的建設實施做好充分的準備。

運維流程的改革和設計是ITSM 落地的根本

在ITSM實施過程中，傳統(tǒng)的IT手工式的運維流程需要進行改革和重新設計，但“完美”的流程并不一定是合理的和成本低的流程，所以，關注流程實施的成本，簡化環(huán)節(jié)，形成簡單、有效，操作性良好的運維流程，并進行后續(xù)的優(yōu)化調(diào)整，是流程設計者所需要把握的基本原則。

5. 實施ITSM的方法論探討

ITSM是業(yè)界所公認的信息系統(tǒng)服務管理最佳實踐，擁有成熟的理論體系和大量的成功案例，如何成功的引入ITSM，建設可控、高效的信息服務管理體系，是值得深入思考的問題。

建設工程交易中心在信息化管理運維方面，有著其自身的特點，一是信息部門除了要做好信息運維服務外，還承擔著信息化規(guī)劃建設、管理和評價考核的任務；二是信息化工作人員少，信息化建設、運維的要求高，壓力大。在這樣的情形下，照搬業(yè)界ITSM建設典設，建設傳統(tǒng)意義上的ITSM是行不通的。由圖3可知，中心的ITSM體系幾乎涵蓋了全部信息專業(yè)人員和主要工作流程，占用了絕大多數(shù)的信息資源，必須充分利用各類信息資源，做到ITSM流程與信息化管理、考核工作相結合，在運維流程執(zhí)行的同時，完成相關的信息化管理、考核工作，只有這樣，才能夠使ITSM融入企業(yè)的信息化工作中，真正帶來效益。

按照信息部門對IT管理目標的通盤考慮，IT管理短期目標應是進行IT基礎設施的日常運行維護管理，支撐業(yè)務系統(tǒng)穩(wěn)定、高效的運行；IT管理長期目標應是進行IT管理數(shù)據(jù)的分析與決策支持，對IT系統(tǒng)進行定量監(jiān)控及數(shù)據(jù)分析，支持管理人員制定相應的管理策略，維護一個可以長期安全、可靠、持續(xù)運行的IT環(huán)境?？紤]到中心IT系統(tǒng)的復雜性、業(yè)務部門要求的迫切性、建設周期、部門預算和項目風險等諸多因素的綜合考慮，ITSM系統(tǒng)可以分成以下三個階段進行（見圖4）。

見圖4：ITSM建設階段圖

四、 結語

隨著建設工程交易中心信息化建設的加速發(fā)展，信息運維壓力越來越大，建設具有中心特色的、滿足中心信息運維管理需求的ITSM體系，是中心實現(xiàn)戰(zhàn)略發(fā)展的必由之路，具有很高現(xiàn)實意義。

通過ITSM客戶服務體系的建立，中心的IT部門可以實現(xiàn)三大轉變：

統(tǒng)一IT部門與相關業(yè)務部門的接口，建立IT服務中心。

ITSM運維體系可以整合用戶管理接口，從一個用戶面對多個服務接口，轉向統(tǒng)一服務接口面向多用戶。IT服務中心接受并解決問題、總協(xié)調(diào)職能、問題解決過程中的監(jiān)測功能、事件升級的決定并向管理層通知的功能。

規(guī)范了信息技術管理部運維流程，提高了內(nèi)部管理的電子化程度。

ITSM運維體系可以改變登記記錄不全面、不規(guī)范的現(xiàn)狀，完全擺脫了手工登記方式，各類服務呼叫通過ITSM的電子化服務平臺―ServiceDesk（簡稱SD）系統(tǒng)，統(tǒng)一登記到服務呼叫表單，運用SD軟件統(tǒng)一管理服務呼叫。利于統(tǒng)計、量化科技人員的工作量，充分調(diào)動人員的積極性、主動性，公平、公正、合理地考核每一名技術人員，提高了信息技術管理部電子化管理水平。同時，知識庫管理業(yè)可以大大提升中心的技術和管理水平。

項目試運行以來，

縮短故障響應時間，提升IT部門整體形象。

規(guī)范信息技術管理部IT運維管理流程，變被動服務為主動服務，保證信息技術管理部對業(yè)務系統(tǒng)的服務請求進行及時處理，對重大問題提供快速響應機制，并可以對運維處理情況進行靈活統(tǒng)計和分析，為信息技術管理部領導的決策和管理工作提供了真實可靠的信息來源。

所以，ITSM運維體系的建立，不但可以規(guī)范運維流程，還可以加強知識管理，提高運維質(zhì)量，提供高質(zhì)量、低成本、可計量的IT服務，最終將提高管理水平，提升中心內(nèi)外部客戶對中心的服務滿意度。

參考文獻：

【1】楊先杰.ITSM運維體系在電力企的研究與應用【J】.《電力信息化》2010年02期；

【2】ITIL白皮書【D】;

【3】許宏彬. 面向業(yè)務服務管理的供電企業(yè)IT運維管理研究【J】 《電力信息化》2010年10期。

作者簡介：

篇5

關鍵詞：商業(yè)銀行；客戶服務與管理；IT支持體系

一、 構建IT支持體系的原則與重點

當前，我國商業(yè)銀行的客戶主要分為三類：集團及戰(zhàn)略客戶、一般機構客戶、中小企業(yè)及零售客戶。其中，集團及戰(zhàn)略客戶屬于我國商業(yè)銀行的重點客戶。當前，受到信息科技部門資源有限的約束，在IT資源不足的條件下，應按照客戶的貢獻度、重要程度等指標進行客戶分類管理，為不同類別的客戶提供不同的信息，以滿足不同客戶的需求?？陀^上，信息科技部門的發(fā)展通常會經(jīng)歷單項應用階段、跨部門整合階段和戰(zhàn)略規(guī)劃階段。在不同階段，IT支持體系的原則也有所不同。

1. 單項應用階段。在單項應用階段，商業(yè)銀行對信息科技部門的要求集中于技術層面，包括軟件系統(tǒng)、硬件系統(tǒng)的運行與維護，軟件系統(tǒng)、硬件系統(tǒng)故障的排除，即“消防隊員”的角色。此時，商業(yè)銀行信息科技部門創(chuàng)新的原則為：（1）保障全行業(yè)務安全平穩(wěn)運行與發(fā)展；（2）優(yōu)先保障重點客戶的需求。

2. 跨部門整合階段。在跨部門整合階段，在保證數(shù)據(jù)庫安全與穩(wěn)定的同時，信息科技部門還需要滿足用戶對高級技術支持和信息及時到位的需求，信息科技部門的目標逐漸轉向管理職能。此時IT支持體系創(chuàng)新的原則為：（1）在力所能及的情況下，根據(jù)成本和效益相匹配的原則，盡力解決自身和內(nèi)部其他部門的新的IT需求；（2）在滿足重點客戶的需求下，解決絕大多數(shù)客戶普遍的需求。

3. 在戰(zhàn)略規(guī)劃階段，信息科技部門從技術服務部門轉變?yōu)榭缧畔⒓夹g和業(yè)務的管理部門，并逐漸從支持保障部門過渡到戰(zhàn)略部門。此時信息科技部門已經(jīng)能夠滿足絕大多數(shù)客戶的需求，并以IT支持驅動業(yè)務的發(fā)展。（1）保障所有客戶提出的合理需求。（2）能夠根據(jù)信息科技的最新發(fā)展，主動提升對客服的IT服務與支持，提升內(nèi)部管理的效率，增加業(yè)務的附加價值、延長業(yè)務價值鏈。

我國銀行業(yè)正處于從單項應用到跨部門整合的過渡階段，兼具兩個階段的特點，此時的客戶管理與服務創(chuàng)新的重點應該是提升信息部門的效率，以保證信息科技部門能夠在保障全行業(yè)務安全平穩(wěn)運行的基礎上解決客戶的普遍需求。

二、 IT支持體系的基本框架及主要內(nèi)容

根據(jù)現(xiàn)代銀行業(yè)的實踐，在上述IT支持體系構建原則的指導下，我國商業(yè)銀行應該從制度建設、組織建設與信息科技建設等幾方面構建客戶服務與管理創(chuàng)新的IT支持體系。具體地，在制度建設方面建立和完善人力資源管理、首席信息官制度；在組織建設方面能夠準確定位并且提供高質(zhì)量、高效信息服務的信息科技部門；在信息技術建設方面建立能夠提高客戶滿意度的客戶關系管理系統(tǒng)。

1. 制度建設。

（1）人力資源管理。①明確人力資源計劃目標?？茖W制定與信息規(guī)劃相適應的人力資源計劃，有利于改變IT部門人力分配不合理，知識結構性矛盾突出的問題，為銀行業(yè)務信息化建設提供人力保證。②合理的人才需求結構。合理的、相互匹配的人才需求結構有利于互不專業(yè)人才群體的形成，同時高度細化分工的信息科技團隊可以實現(xiàn)商業(yè)銀行經(jīng)營信息化的目標。③持續(xù)的復合型人才培養(yǎng)。信息人才的素質(zhì)和能力需要企業(yè)管理層與信息部門有計劃地進行開發(fā)與培養(yǎng)，，我國商業(yè)銀行可使專業(yè)人員通過實踐，通過持續(xù)學習培養(yǎng)信息科技人才。

（2）首席信息官制度。首席信息官制度，即在高級管理層設立首席信息官一職，直接對行長負責，領導信息科技工作，并制定和實現(xiàn)商業(yè)銀行的信息化戰(zhàn)略，使信息科技因素能夠成為各項相關業(yè)務的決策依據(jù)，從管理的角度提升信息科技的重要性。首席信息官的具體職責主要包括以下方面：①制定企業(yè)信息化戰(zhàn)略、規(guī)劃和技術方案；②實施企業(yè)信息化戰(zhàn)略、規(guī)劃和技術方案；③開展企業(yè)信息化管理與服務

2. 組織建設。從組織建設來講，科學的IT支持體系的核心是商業(yè)銀行合理定位IT部門。對于現(xiàn)代銀行業(yè)來說，IT部門終將成為戰(zhàn)略部門。因此，IT部門與業(yè)務部門是“魚和水”的關系。在未來的發(fā)展中，IT部門不應僅僅充當“消防員”的角色，而是應當圍繞建設客戶中心型的信息化銀行這個目標做出變革。

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，全社會的經(jīng)商環(huán)境更加信息化，這就要求必須盡快建成全面信息化的銀行。也就是，IT部門除了要負責領導銀行的信息化和系統(tǒng)運維之外，還要擬定信息科技發(fā)展戰(zhàn)略，將商業(yè)銀行信息科技的發(fā)展作為全行發(fā)展的戰(zhàn)略任務。同時當好銀行的“智囊”，承擔傳統(tǒng)信息科技技術職能和決策支持部門的職能。

IT部門的職能應當符合目前金融信息化的戰(zhàn)略目標，科學劃分各職能之間的界限，縮小部門間由于信息傳遞損失導致的溝通不暢。按照信息科技部門作為我國商業(yè)銀行決策支持部門的定位，應當將承擔傳統(tǒng)信息科技技術職能和決策支持部門的職能劃分為：（1）IT系統(tǒng)基礎設施的運營與維護；（2）維護IT系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫；（3）規(guī)劃IT系統(tǒng)總體功能結構；（4）為企業(yè)決策提供IT支持；（5）規(guī)范與標準化相關技術標準；（6）企業(yè)職員信息化培訓；（7）制定、完成企業(yè)信息化戰(zhàn)略；（8）領導企業(yè)信息化工作，再造企業(yè)工作流程，推動企業(yè)變革。

3. 信息技術建設?！耙钥蛻魹橹行摹笔倾y行開展業(yè)務的出發(fā)點和歸宿。我國商業(yè)銀行要想從日益加劇的市場競爭中獲得比較優(yōu)勢，營銷理念就必須從傳統(tǒng)的關系營銷向現(xiàn)代的服務營銷轉變。隨著金融服務業(yè)的外延不短擴展，金融機構內(nèi)部的界限也逐漸模糊，銀行業(yè)金融機構也逐漸向橫管銀行、證券、保險行業(yè)的綜合性金融服務機構發(fā)展。在傳統(tǒng)金融業(yè)面臨著具有較低成本優(yōu)勢的的互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，金融業(yè)日益開放的背景下，完善客戶關系管理系統(tǒng)，運用大數(shù)據(jù)技術，拓寬客戶服務渠道，必將成為IT部門信息技術建設的重點。

（1）建設科學高效的客戶關系管理系統(tǒng)?？蛻羰倾y行最重要的資源，在日益激烈的市場環(huán)境中，商業(yè)銀行越發(fā)重視市場拓展與維護，相應的，識別客戶貢獻度、吸引有價值的客戶并維護好客戶管理就成為銀行利潤最大化的必由之路。因此，開發(fā)包括分析型客戶關系管理（ACRM）系統(tǒng)和分析型客戶關系管理系統(tǒng)（OCRM）在內(nèi)的客戶關系管理系統(tǒng)，利用現(xiàn)代信息技術的手段對客戶數(shù)據(jù)整理、分析并用其做出響應的決策，開展相關業(yè)務就勢在必行。一個具有完備功能的客戶關系管理系統(tǒng)通常在以下幾方面能夠幫助商業(yè)銀行進行客戶關系管理：①促進銀行產(chǎn)品創(chuàng)新、再造工作流程、提升營銷服務水平；②批量處理、分析客戶相關信息；③根據(jù)不同需要從數(shù)據(jù)庫中提取數(shù)據(jù)進行分析；④整合分散在各獨立系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)資源，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享；⑤通過多渠道綜合比對分析形成統(tǒng)一客戶視圖。

①客戶關系管理系統(tǒng)與數(shù)據(jù)整合?？蛻絷P系管理系統(tǒng)將各獨立交易系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)以合意的方式整理、加工、保存、更新，使得各個信息系統(tǒng)的協(xié)同運作成為可能。

②客戶關系管理系統(tǒng)與流程再造。CRM的理念就是要以“客戶為中心”，客戶關系管理系統(tǒng)從運營、決策等多方面再造流程，對工作方式產(chǎn)生了根本性變革。

③客戶關系管理系統(tǒng)與服務創(chuàng)新?？蛻絷P系管理系統(tǒng)使得企業(yè)可以根據(jù)客戶的行為習慣、偏好、運營特點等有針對性的提供差異化服務。

（2）充分運用大數(shù)據(jù)技術。大數(shù)據(jù)、云計算等新技術有利于銀行更好地服務客戶，進一步拓展銀行業(yè)務的價值鏈。不少著名的跨國銀行已經(jīng)將大數(shù)據(jù)技術應用至風險評估、產(chǎn)品創(chuàng)新、決策支持、差異化營銷等多個領域。①風險評估。銀行可以利用大數(shù)據(jù)增加信用風險輸入維度，提高信用風險管理水平，動態(tài)管理客戶的信用風險，降低違約概率，同時預防信用欺詐。②差異化營銷。銀行可以依據(jù)大數(shù)據(jù)分析，預知企業(yè)客戶未來資金需求，提前進行預約，提高客戶體驗?？梢砸罁?jù)大數(shù)據(jù)分析報告，進行差異化營銷，提高客戶滿意度。③需求分析和服務創(chuàng)新?？梢岳谜w樣本數(shù)據(jù)，如從客戶行業(yè)，收入，所在地，行業(yè)，資產(chǎn)，信用等各個方面對客戶進行分類，依據(jù)其他的數(shù)據(jù)輸入維度來確定客戶的需求來定制產(chǎn)品。④運營效率提升。大數(shù)據(jù)可以展現(xiàn)不同產(chǎn)品線的實際收入和成本，幫助銀行進行產(chǎn)品管理。還可以幫助市場部門有效監(jiān)測營銷方案和市場推廣情況，提高營銷精度，降低營銷費用。⑤決策支持。大數(shù)據(jù)可以幫助商業(yè)銀行為即將實施的決策提供數(shù)據(jù)支撐，同時也可以依據(jù)大數(shù)據(jù)分析歸納出規(guī)律，進一步演繹出新的決策。

（3）增加客戶服務的渠道。對于銀行業(yè)來說，電子銀行服務能夠在提升服務效率的同時，提升客戶體驗，有效降低服務單位客戶的成本，是實現(xiàn)多渠道客戶服務的重要手段。

電子銀行業(yè)務較之于傳統(tǒng)柜面業(yè)務有如下特點：①互聯(lián)網(wǎng)技術的廣泛應用。電子銀行突破了物理條件對銀行服務時間、服務地點和服務能力的限制，使得大量銀行業(yè)務的辦理脫離了銀行網(wǎng)點，從面對面的服務方式改為用戶通過事先獲得的電子證書獲得更為便捷、高效的金融服務。②用戶的便捷自助操作。電子銀行業(yè)務將商業(yè)銀行從大量的固定資產(chǎn)與人力成本中解放出來，降低了商業(yè)銀行提供金融服務的成本。從客戶角度來看，電子銀行業(yè)務優(yōu)化了業(yè)務辦理流程，通過電子渠道，客戶可以自主辦理金融業(yè)務，提升了金融服務的便捷性。同時，電子銀行服務使得客戶擺脫了時間和空間對辦理業(yè)務的限制，解決了全球一體化下金融交易可以全天進行，而金融機構還處在8小時工作制下的茅盾。③科技含量的投入使得邊際成本低。對于電子銀行來說，所能提供的服務種類和服務功能越多，所提供的服務越安全和便捷，客戶黏性就越大，所能吸引到的客戶就越多，因而為單個客戶提供服務的成本隨著客戶規(guī)模的擴大也逐漸趨于零，形成正反饋。④電子銀行的發(fā)展提升了對復合型人才的需求?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，商業(yè)銀行之間競爭的關鍵在于人才，而電子銀行是信息科技與銀行業(yè)務結合的產(chǎn)物，因而隨著電子銀行業(yè)務的發(fā)展，更加需要既懂金融業(yè)務，又懂IT業(yè)務的復合型人才。

三、 我國商業(yè)銀行客戶服務與管理創(chuàng)新IT支持體系的實現(xiàn)路徑

當前，根據(jù)我國商業(yè)銀行的實際情況，構建科學高效的客戶服務與管理創(chuàng)新的IT支持體系，應該通過以下路徑來實現(xiàn)：

1. 建設一支高素質(zhì)、復合型IT人員隊伍。（1）培養(yǎng)一支高素質(zhì)、懂銀行業(yè)務、IT技術能力強的復合型人才隊伍，在前臺業(yè)務部門、風險控制部門以及一些關鍵崗位配置信息科技部門人員。（2）完善信息科技人員業(yè)績激勵機制，拓寬信息科技人員發(fā)展空間。建立職務、職級與職稱并行的薪酬體系，打破信息科技人員晉升的“天花板”。（3）明確核心能力發(fā)展要求，完善人才培養(yǎng)機制。基于信息科技發(fā)展戰(zhàn)略明確信息科技人員核心能力要求，科學制定信息科技人才培養(yǎng)方案。做好需求管理，加強專家級領軍人才的內(nèi)部培養(yǎng)與外部引進。（4）針對不同崗位的需求，制定更為細分和差異化的培訓目標，建立涵蓋入職與履職全方位、立體的培訓體系。并結合業(yè)界最新變化調(diào)整培訓方案與培訓目標。

2. 向首席信息官制度過渡，提高我國商業(yè)銀行信息化水平。當前，我國商業(yè)銀行信息科技部門已經(jīng)可以滿足內(nèi)部客戶和外部客戶的絕大多數(shù)需求，正處于從“單項應用”階段到“跨部門整合”階段的過渡期。為了提升我國商業(yè)銀行的信息化水平，實現(xiàn)銀行業(yè)務向信息驅動模式轉換，適應“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的客戶需求新變化，繼續(xù)保持在國內(nèi)外金融市場的優(yōu)勢，應當考慮建立起首席信息官制度，負責領導IT部門制定、完成企業(yè)的信息化戰(zhàn)略。

增設一名高層管理人員涉及很多需要考慮的因素，同時還要履行相關的組織程序和法律程序，審批流程所需時間較長。因此，可采取漸進式方式向首席信息官制度過渡：例如，設立銀行信息科技委員會（領導小組），由商業(yè)銀行主要負責人或分管領導任委員會（領導小組）主任（組長），由委員會（領導小組）領導信息科技工作。

3. 明確IT部門的定位，構建能夠動態(tài)滿足客戶主要需求的組織架構。本質(zhì)上來說，企業(yè)信息化的程度要與企業(yè)信息科技部門的定位相匹配。企業(yè)信息化程度與信息科技部門的不匹配會造成企業(yè)資源的錯配，降低了企業(yè)資金運用效率與企業(yè)的工作效率，對企業(yè)信息化發(fā)展無益，因此應合理調(diào)整IT部門在銀行業(yè)務與經(jīng)營中的定位。在信息技術飛速發(fā)展的今天，IT部門的定位不應當只是“救火隊員”的角色。IT部門在加強管理信息系統(tǒng)建設的同時，必須更多地了解業(yè)務部門的狀況，積極疏通業(yè)務部門進行信息化整合后的業(yè)務流程，為各個業(yè)務部門提供一個共享的數(shù)據(jù)與信息平臺。除了保障基本業(yè)務正常運行外，銀行業(yè)務流程和客戶關系管理再造也應該作為IT部門的一個重要任務。同時還應優(yōu)化信息科技組織定位，根據(jù)銀行業(yè)務部門的發(fā)展需要明確信息科技發(fā)展策略，依據(jù)內(nèi)部控制與合規(guī)性的要求，建立涵蓋IT風險管理、IT審計、IT專業(yè)技術的職能部門。提升信息科技的業(yè)務支持和決策支持功能。

4. 全面建立分析型客戶關系管理系統(tǒng)。當前，我國商業(yè)銀行以使用操作型客戶關系管理系統(tǒng)為主，多個系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)形成了信息孤島，數(shù)據(jù)價值沒有得到充分挖掘。因此，應當全面使用能夠對數(shù)據(jù)價值深度挖掘的分析型客戶關系管理系統(tǒng)（ACRM），為業(yè)務運營和決策提供支持。

在統(tǒng)一的系統(tǒng)下建立相互聯(lián)系的子系統(tǒng)模塊，模塊之間既有相對的獨立性，又在統(tǒng)一系統(tǒng)下共享數(shù)據(jù)相互聯(lián)系。建立數(shù)據(jù)倉庫，為識別客戶貢獻度，細分客戶類型，管理層決策儲備相關數(shù)據(jù)。同時參照國際通行模型開發(fā)符合本行情況的客戶貢獻度模型，綜合考慮與收入成本相關的多個因子，為提升決策水平、開展營銷服務提供依據(jù)。

5. 運用大數(shù)據(jù)技術強化我國商業(yè)銀行的IT服務能力。利用大數(shù)據(jù)技術提升營銷服務水平。一是拓展客戶資源。通過對大數(shù)據(jù)的獲取與處理，我國商業(yè)銀行可有效擴展客戶信息接觸面，獲得更多市場機會；二是獲取全面的客戶畫像，真實呈現(xiàn)客戶身份、資產(chǎn)、喜好、情緒、行為、社會關系等“立體視圖”。三是開展精準營銷。

利用大數(shù)據(jù)技術強化風險管理能力，通過對大量數(shù)據(jù)信息的深度挖掘，可以有效識別授信人風險，提升整體的風險防控能力。利用大數(shù)據(jù)技術優(yōu)化運營管理模式，可以利用大數(shù)據(jù)提高決策效率、優(yōu)化處理流程、提高對市場的反應速度。

6. 強化電子銀行渠道，為客戶提供更好的安全便捷服務。（1）提高呼叫響應系統(tǒng)的服務質(zhì)量。在未來我國商業(yè)銀行電話呼叫中心和網(wǎng)絡平臺咨詢服務體系應拓展為跨多種終端設備的交互系統(tǒng)，能夠向電話、PC和移動端等多種終端設備提供咨詢投訴等服務；（2）提升電子銀行的客戶吸引力。隨著客戶對全能銀行服務的要求提升，銀行業(yè)金融機構所能提供服務數(shù)量和質(zhì)量都會影響資金的沉淀量。因此，銀行信息科技部門需要與業(yè)務部門共同努力豐富網(wǎng)上銀行所能提供的產(chǎn)品和服務，使商業(yè)銀行能夠提供更多元的電子金融服務。

參考文獻：

[1] 雷陳光，陳運娟.大數(shù)據(jù)時代下商業(yè)銀行客戶關系管理思維變革[J].金融與經(jīng)濟，2015，（4）.

[2] 侯敬文，程功勛.大數(shù)據(jù)時代我國金融數(shù)據(jù)的服務創(chuàng)新.財經(jīng)科學，2015，（10）.

[3] 周林潔.金融集團信息科技機構組織設計與管理模式研究――以平安集團、花旗銀行和匯豐銀行為例.南方金融，2014，（9）.

[4] 駱鵬.成都銀行IT治理研究[D].成都：西南財經(jīng)大學學位論文，2010.

[5] 嚴蓋.我國商業(yè)銀行服務管理問題研究[D].成都：西南財經(jīng)大學學位論文，2012.

篇6

一、重新界定客戶服務中心的地位與作用，彰顯客戶服務的專業(yè)優(yōu)勢

客戶服務中心的設立，本來是為了方便銀行與客戶的交流與溝通，化解銀行實際工作中存在的問題，通過集中專業(yè)的服務，解決客戶與銀行之間的糾紛或者更進一步推廣銀行自身的金融產(chǎn)品，樹立窗口形象。但是，在時間工作中，客戶服務中心非但沒有發(fā)揮客戶服務的核心作用，而且增加了客戶與銀行的誤解與矛盾。客戶服務中心更多地充當了 部門監(jiān)管的角色而不是服務客戶的角色。由于這一角色的定位，使得客戶服務中心成為名副其實的“二傳手”。一方面，客戶服務中心由于授權有限，不能解決許多客戶的投訴問題；另一方面，客戶服務中心的客戶服務人員工資待遇較低，吸引不到既熟悉專業(yè)知識，又善于交流與溝通的人才?？蛻舴杖藛T由于知識水平及工作經(jīng)驗有限更是無法解決客戶的投訴問題。

因此，筆者認為要改變現(xiàn)有的尷尬局面，XX銀行的領導層必須對客戶服務中心進行重新的定位，恢復其應有的服務客戶及監(jiān)督業(yè)務部門的雙重職責，而不是僅形式上的服務和實質(zhì)上的監(jiān)督。要作到以上的轉變，首先：賦予客戶服務人員足夠的工作權限。比如：對普通的客戶服務代表授予5萬元金額投訴的處分與決定權；對首席客戶服務代表可以授予20萬元以下金額的投訴的處分與決定權；其次，“外引內(nèi)連”，招聘和培養(yǎng)一批高素質(zhì)的客戶服務人員。比如；可以抽調(diào)部分支行的客戶服務經(jīng)理充實一線的客戶服務實力。一方面，可以提高客戶服務的質(zhì)量和水平；另一方面，可以對一線客戶服務人員進行崗位跟班培訓；再次，樹立‘服務立行’的觀念，著實提高客戶服務人員的工資待遇，將對客戶服務中心的重視落到實處。最后，強化對客戶服務人員的業(yè)績考核（如圖1）及時糾正客戶服務人員工作中存在的問題與不足。

表1：客戶服務操作報告

標準

標準描述

目前操作情況

總行標準

備注

平均應答速度

等候時間

X秒

Y秒

棄話率

掛斷電話所占比率

X%

Y%

平均應答速度

回答問題時間

X秒

Y秒

通話技能水平

提供信息準確度、通話禮節(jié)以及應付工作壓力的能力

A

AA

二、加快現(xiàn)存網(wǎng)絡資源的更新改造，為銀行卡業(yè)務的開展打下堅實的硬件基礎

XX銀行的銀行卡業(yè)務在國內(nèi)推出的時間最早，但是在發(fā)展水平和總體質(zhì)量上已經(jīng)落后于后起的工行和建行，甚至新起的招商銀行。究其原因，很大程度上在于自身的網(wǎng)絡系統(tǒng)問題。由于X行的網(wǎng)絡系統(tǒng)兼容性較差，導致跨行、跨地區(qū)交易成功率較低，造成了相當多的客戶投訴問題，甚至一些特約商戶干脆停止了X行的長城卡的刷卡交易，使得X行的銀行卡交易量所占比重較低。而后起的工行、建行至少部分地解決了XX銀行在銀行卡業(yè)務發(fā)展過程中存在的上述問題。所以，其占領的國內(nèi)市場份額較大且投訴較少。因此，對于X行來說要搶占銀行卡市場的更大份額就必須對現(xiàn)有的網(wǎng)絡系統(tǒng)進行更新改造，為銀行卡業(yè)務的發(fā)展奠定良好的硬件基礎。：1、對現(xiàn)有的系統(tǒng)進行更新改造，特別是對于涉及系統(tǒng)兼容的中間件等數(shù)據(jù)轉換系統(tǒng)進行改造；2、積極配合央行的聯(lián)網(wǎng)通用要求，加快實現(xiàn)資源共享，解決自身網(wǎng)絡系統(tǒng)存在的兼容問題，借政府的行政力量實現(xiàn)自身資源的重新整合，搶占銀行卡市場重新“洗牌”的先機。

三、簡化業(yè)務流程，提高存款業(yè)務的客戶便利服務程度

存款業(yè)務是商業(yè)銀行的傳統(tǒng)業(yè)務，也是商業(yè)銀行生存的重要業(yè)務。在當前，國內(nèi)銀行存款業(yè)務市場激烈競爭的情況下，如何提高自身的服務質(zhì)量，創(chuàng)新服務方式和內(nèi)容是在當前存款業(yè)務買方市場下，具有十分重要但是現(xiàn)實意義。筆者認為，可以從以下幾個方面著眼，來提高存款業(yè)務的服務質(zhì)量：1、刪去不必要的填寫事項，簡化存款單的填寫內(nèi)容；2、關愛客戶，方便客戶取款，變“客戶排隊”為“存折排隊”，給顧客提供更多的休息時間（也是推銷自身金融產(chǎn)品是最佳時間）；3、細分客戶群體，變“被動服務”為“主動服務”，為客戶提供理財咨詢服務 。

四、加強一線人員的業(yè)務培訓，提高自身的業(yè)務服務水平

對于分行零售業(yè)務處來說，它的主要職能在于推出新產(chǎn)品。但是，在推出新產(chǎn)品的同時，必須做好一線員工的業(yè)務培訓工作。否則，極易造成客戶投訴。因此，筆者建議：1、加強新業(yè)務的員工培訓；2、加強與一線員工的交流與溝通，及時發(fā)現(xiàn)、解決實際工作中的“球”問題。

五、建立規(guī)范的業(yè)務管理模式，實現(xiàn)服務內(nèi)容的標準化

規(guī)范化的業(yè)務管理是企業(yè)賴以生存的根本。但是，由于種種原因，XX銀行在業(yè)務管理過程中并沒有形成一個統(tǒng)一的規(guī)范的業(yè)務管理，這一方面，導致銀行各級員工對于上級行所下發(fā)的各相政策缺乏全面的認識和深入的了解，以致于在業(yè)務執(zhí)行口徑上大相徑庭；另一方面，給銀行客戶感覺銀行內(nèi)部政策多變，上下口徑不一致，存在搪塞客戶的狀況。無法給客戶一個可以信賴感，極易誘發(fā)客戶資源流失。因此，在當前情況下，X行必須加強自身業(yè)務的標準化管理，對于一些基本的業(yè)務流程進行規(guī)范化處理：1、對于總行的政策精神要進行充分的理解和領會，并對容易產(chǎn)生誤會的地方進行細致的解釋。不能以“轉發(fā)總行文件精神”的辦法，讓一線員工去揣測“不宜”與“除特殊情況除外”之類的模糊概念。2、分行要對各支行具體業(yè)務實際操作過程中遇到的棘手問題進行充分的分析與交流，最終在形成一致建議的情況下轉發(fā)各行，而不能直接以某些支行的具體做法以轉發(fā)“指導性意見”形式加以推廣。

六、實施CRM，提升X行的服務質(zhì)量

銀行作為是服務性行業(yè)，由于直接為終端客戶服務，且內(nèi)部的信息化相對比較完善，業(yè)務流程基于電腦網(wǎng)絡運行，所以，對CRM具有較強的接受能力。因此，西方銀行很早就實施了CRM，而且CRM也帶動西方銀行的迅猛發(fā)展。在80年代，CRM以“接觸管理”為特征，到了90年代則發(fā)展成為以電話服務中心為支持的主要以客戶資料分析為代表的客戶關懷。相比較而言，國內(nèi)的銀行業(yè)在這方面還處于剛剛起步狀態(tài)，因此能否有效地引入客戶服務管理的運作模式，對于國內(nèi)的銀行業(yè)來說，意義重大。目前，XX銀行CRM項目建設也處于剛剛起步狀態(tài)，因此，筆者建議XX銀行在現(xiàn)有的CALL-CENTRE 的基礎上，加快客戶信息管理和渠道管理系統(tǒng)開發(fā)，建立自身客戶信息數(shù)據(jù)庫，從客戶的需求、忠誠度、滿意度、盈利能力、潛在價值、信用度、風險度等方面，加強對客戶信息管理和研究，根據(jù)客戶的不同情況，主動提供不同的金融服務，利用自身的計算機網(wǎng)絡技術跟蹤、預測客戶的發(fā)展動向，最大限度地挖掘客戶信息的潛在價值，并利用這些信息來改進銀行服務，實施差別化管理，突破目前的無差異服務的局限性，提高X行自身的服務質(zhì)量和服務水平，從而增強X行的競爭力。

七、打破體制障礙，實現(xiàn)激勵相容與權責匹配

XX銀行屬于四大國有商業(yè)銀行，由于自身的產(chǎn)權不明晰，導致其自身的管理、運作等諸多方面均存在著計劃經(jīng)濟的‘烙印’。比如：在分支行的業(yè)績評價上，過于看重存款量，而不是與利潤相掛鉤的綜合業(yè)績的考察；在銀行卡的業(yè)務發(fā)展上，始終以發(fā)行量為業(yè)績考核標準，而更多地忽視了內(nèi)在的利潤含量，片面的追求數(shù)量，忽視了企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在動力源泉。在內(nèi)部管理上，存在著激勵不相容、責任不匹配的現(xiàn)象；在日常的操作上，存在著口徑不統(tǒng)一，標準不一致，各職能部門協(xié)調(diào)性較差的情況。這些問題的存在，很大程度上，削弱了X行的服務功能。因此，要重新構建X行的零售業(yè)務體系就必須打破體制的障礙。具體的做法是：1、硬化部門利潤考核指標，引導各支行的市場化經(jīng)營；2、加快股份制改造，通過主體多元化，實現(xiàn)規(guī)范的市場化經(jīng)營。通過市場的力量來規(guī)范和引導X行的運作機制。

篇7

【關鍵詞】 兒科；新入院；服務需求；分析

作者單位：458030 河南省鶴壁市人民醫(yī)院總院兒科 兒童生病住院，牽動著其父母和很多長輩的心，相應地家長也會對醫(yī)院提出更高的要求，護理服務質(zhì)量的高低直接影響患者在就醫(yī)中的主觀滿意度，關系到醫(yī)院的發(fā)展，甚至生存[1]，隨著社會的發(fā)展，人民生活水平的提高，人們對醫(yī)院護理服務質(zhì)量也提出了更高的要求，誰有優(yōu)質(zhì)的服務、精湛的技術和良好的人才素質(zhì)，誰就能擁有信益和患者，患兒入院是由健康角色到患者角色轉換的開始，良好的首因效應，能夠消除其緊張焦慮恐懼等負性心理，適應角色轉換，調(diào)動患兒的一切積極因素，配合醫(yī)療和護理，早日康復重新回歸社會和家庭，并提高其生活質(zhì)量和健康水平，為了了解新入院患兒及其家長對護理質(zhì)量服務的需求，從而對醫(yī)院的護理工作進行改進，筆者對新入住兒科的患者進行了有關服務質(zhì)量及需求的問卷調(diào)查和分析，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

11 一般資料 隨機選擇2011年08月至2012年08月在本院兒科收住院的患者220例，其中男120例，女100例，年齡2～7歲，所有患兒均神志清楚，能簡單表達或完整表達自己的意愿，父母年齡在25～40歲之間，其中初中文化程度者40例，高中文化程度者80例，大專以上文化程度者100例.

12 方法 對新收入院的患者，待病情穩(wěn)定后，給予發(fā)放調(diào)查問卷一份，調(diào)查問卷自行設計，讓患兒家長代為填寫，并囑患兒家長填寫問卷時征求孩子的意見，內(nèi)容包括患兒入院的心理狀況，能否適應醫(yī)院環(huán)境，護理人員的語言態(tài)度，護理人員入院指導情況，護理人員的操作技術對醫(yī)院的設施及環(huán)境的感覺等按照優(yōu)、良、差三個等級讓患兒家長代為填寫，對希望改進的方面讓患兒家長自行填寫項目。答題完畢及時回收，共發(fā)放問卷220例，收回220例，回收率100%，回收后用SPSS 120軟件對調(diào)查的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，分析和處理。

2 結果

新入院的患兒普遍心理緊張，恐懼，表現(xiàn)為心理狀態(tài)差，家長對護理人員的語言態(tài)度及入院指導大部分是滿意的，分別占7083%和7273%，對護理人員的操作技術也比較滿意，占6591%，對醫(yī)院的設施與環(huán)境也是大部分人是滿意的，具體數(shù)值見表1。

對希望醫(yī)院改進的方面，對疾病相關知識的了解排在了第一位，以后依次是護理人員的操作技術、辦理手續(xù)的時間、對娛樂的需求、生活必備用品的需求，具體例數(shù)見表2。

3 討論

31 護理服務質(zhì)量應將患者的主觀滿意度作為質(zhì)量管理的目標，調(diào)查顯示入院時患兒的心理狀態(tài)普遍表現(xiàn)為差，表明患兒面對醫(yī)院陌生的環(huán)境和疾病突然來襲適應能力一般不是太好，我國大多數(shù)家庭是獨生子女，孩子生病后格外焦急，同時也迫切需要了解患兒得了什么病，發(fā)病原因，如何治療，怎樣防治，預后怎樣，對醫(yī)院對護理人員的要求也是很高，盡管科室當班的護理人員，都很盡職盡責，但調(diào)查結果還不是那么理想，有227%的人表示差，說明和家長的心理有很大關系，在操作技術上，有家長和患兒不滿意，與家長的焦躁心理以及很多護理人員面對家長的責難時一時難以應對，心理緊張等很多因素有關，對醫(yī)院的設施與環(huán)境的不滿主要來自于醫(yī)院的環(huán)境與氣氛讓患兒產(chǎn)生恐懼，在需求的統(tǒng)計表里可看出家長對疾病相關知識的了解排在第一位，從而可見家長的心理，迫切需要了解孩子疾病的相關知識，同時擔心自己的孩子受罪，所以對護理人員的操作技術要求很高，加上臨床上有好些剛參加工作不久的護士，使患兒家長對護理操作的熟練程度不是太滿意，希望給自己的孩子提供更好的護理技術，以減輕患兒的痛苦，在辦理入院手續(xù)的時間排在第三位，表明了患兒家長迫切的心理，孩子從一個優(yōu)越的環(huán)境中來到醫(yī)院，家長也希望醫(yī)院能提供更多的生活用品，以滿足患兒的需要，同時也想滿足患兒一些娛樂的需要。

32 針對目前存在的薄弱環(huán)節(jié)，在實際的護理服務中應從接待、理解，幫助幾個環(huán)節(jié)入手，強化護理人員的主動服務觀念，營造“以患者為中心，以顧客滿意為目標”的護理服務文化[2]，從辦理入院手續(xù)做起，簡化程序，優(yōu)先安排新入院患兒的治療和護理工作，把一些需要登記的繁瑣工作放在后面，注重就診患者對信息和情感方面的服務需求，真正從服務內(nèi)涵建設方面把護理工作落到實處，做好入院指導，做好相關疾病的健康教育，對患兒家長提出的問題要耐心解答，滿足其了解病情的心理需求，建立良好的護患關系。

兒童是祖國的未來和希望，愛護兒童是我國的傳統(tǒng)美德，患病本身是十分痛苦的的，加之生疏的醫(yī)院環(huán)境，患兒普遍有恐懼心理[3]，所以護理人員對待患兒時要態(tài)度溫和，要給患兒以親近感，重視并尊重患兒的各項權利，在管理上應該建立和完善護士服務公示制，明確護士崗位職責，規(guī)范護士活動，工作要求責任到人，護理人員平時加強學習一些心理和倫理知識，了解患兒的心理，在接待及整個住院過程中都應做到；努力營造良好的就醫(yī)范圍，加強醫(yī)院基礎建設，配備生活物品齊全，堅持以方便患者為原則，做好人、財、物等衛(wèi)生資源的的構成和配置合理，同時，要完善各種服務措施，落實便民措施，病房物品配備應考慮周全，結合兒童的特點，創(chuàng)造人性化環(huán)境： 為了減輕患兒對醫(yī)院陌生環(huán)境的恐懼心理，在病房創(chuàng)造家庭式的溫馨環(huán)境。病房墻壁不用白色而用粉色或淡綠色，可以在病房門上或墻壁上張貼兒童喜歡的卡通圖畫，在每個病房里掛有色彩鮮艷圖文并茂的育兒小冊子，病房內(nèi)有各種溫馨提示卡。病床上擺放適當?shù)耐婢?，使患者一入院就感到安全舒適和溫馨。

提高護理人員的自身素質(zhì)，醫(yī)護人員的整體素質(zhì)不僅包括業(yè)務素質(zhì)、還包括文明用語、服務態(tài)度、儀表著裝等[4]，護理人員的服務態(tài)度及形象是患者對醫(yī)院的第一印象，心理學是稱為首因效應，即日常生活中的第一印象或“先入為主”的效果。它在人與人溝通交往中對人的認知有極其重要的影響。第一印象是在與他人首次接觸時根據(jù)對方的儀表、風度、言談、舉止等所做出的綜合判斷[5]。首因效應是第一印象的機制，第一印象一旦建立，對其后信息的理解、組織有較強的定向作用，個體對后續(xù)信息的解釋往往得根據(jù)第一印象完成的[6]，調(diào)查表明，患者對護理人員的操作技能期望值很高，因此護理人員不僅在服務態(tài)度上要轉變理念，更要不斷提高自己的操作技能，嫻熟的操作技術能減輕患兒的痛苦，還能增加患者的信任感，建立良好的首因效應，平時加強“三基”訓練，提高自身技術水平；護士長排班根據(jù)護理人員技術水平高低、責任心強弱、新老搭配、優(yōu)勢互補；采用綜合措施提高患者對醫(yī)院的滿意度。

參 考 文 獻

[1] 田麗華，李鳳先，阮明琴.我院住院患者護理服務質(zhì)量現(xiàn)況調(diào)查與分析.護理管理雜志，2005，5（4）：1315.

[2] 李效飛，肖游章，王曉燕基層醫(yī)院內(nèi)科護理服務質(zhì)量的調(diào)查與分析.中國醫(yī)藥導報，2010，7（24）：91.

[3] 龍亞香護理倫理與法規(guī)西安：第四軍醫(yī)大學出版社，2011：62.

[4] 吳玉斌.護理心理學.北京：高等教育出版社，2003：29.

篇8

關鍵詞：電力企業(yè)；客戶服務中心；營銷效果；綜合評價系統(tǒng)

在新的經(jīng)濟形勢下，電力企業(yè)為了滿足市場的發(fā)展需求，對于企業(yè)自身的管理體系進行了改革，在服務質(zhì)量和服務意識方面進行了全新規(guī)劃，以期達到最佳效果，滿足客戶的需求，提高電力企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績，增加經(jīng)濟效益。隨著人們對于電力的供需要求的改變，電力企業(yè)制定了一系列的服務體系，針對客戶的需求建立了客戶服務中心，并配以一套完整的綜合評價系統(tǒng)，不僅為人們的用電帶來了方便，而且也使得電力企業(yè)贏得了良好的口碑，提高了市場競爭力，從而獲得良好的經(jīng)濟效益。

1 電力客戶服務中心營銷效果綜合評價系統(tǒng)產(chǎn)生的背景

電力企業(yè)根據(jù)市場的需求，對電力管理體制進行深化改革。隨著電力企業(yè)在市場中角色的轉變，電力企業(yè)的發(fā)展也將由本體為主的營銷模式轉為以客戶為主的營銷模式，使得營銷的效果更加的明顯，更加符合客戶的需求。在新經(jīng)濟形式下，電力企業(yè)不斷擴展市場，加強技術支持，增強服務意識，不斷提高企業(yè)的核心競爭力，加快企業(yè)的轉型步伐。電力客戶服務中心的應運而生使得我國的電力企業(yè)的發(fā)展有了新的突破。

服務質(zhì)量是客戶服務中心的重點，服務到位，客戶滿意，才是客戶服務中心的宗旨，其對于企業(yè)的經(jīng)濟效益和口碑形象具有重要的影響。但是電力企業(yè)在這方面上的建設較為薄弱。因此，電力客戶服務中心營銷效果綜合評價系統(tǒng)的建立就顯得尤為必要，建立健全的綜合評價系統(tǒng)，可以對客戶服務中心的服務質(zhì)量進行有效的監(jiān)督，為客戶服務中心的管理提供考核依據(jù)，可有效保障客戶服中心的服務效果，提高服務效果，進而促進電力企業(yè)的發(fā)展。

2 研究電力客戶服務中心營銷效果綜合評價系統(tǒng)的意義

我國的電力客戶服務中心的建設還處于初級階段，在管理上和發(fā)展上都存在諸多的問題。電力企業(yè)為了解決這些問題，采用先進的技術手段和技術設備，建立了一套完整的綜合評價體系，轉變了營銷的模式，使得營銷的效果更加的立體化、系統(tǒng)化、多元化。綜合評價系統(tǒng)的建立結合了現(xiàn)代電力企業(yè)的管理模式，并且在此基礎上進行創(chuàng)新改革，完善了客戶服務中心系統(tǒng)。這套綜合評價系統(tǒng)具有功能完備，操作便利，信息全面的特點，對于電力企業(yè)管理模式的轉型具有積極的推動作用，可有效增強電力企業(yè)的營銷效果，加強營銷管理，滿足客戶的需求，使廣大客戶享受到優(yōu)質(zhì)的服務，從而促進電力企業(yè)的發(fā)展，帶動電力企業(yè)經(jīng)濟效益的增長，為電力企業(yè)開拓良好的發(fā)展前景。

3 電力客戶服務中心的基本服務狀況及存在問題

3.1 服務思想認識不足，服務觀念相對滯后

就目前的電力企業(yè)發(fā)展而言，一部分電力企業(yè)認為現(xiàn)在還不適宜建立高質(zhì)量的服務體系，其認為高質(zhì)量的服務體系的建立投入資金過大，收效卻甚微，會阻礙電力企業(yè)經(jīng)濟效益的增長。而另一部分電力企業(yè)則認為應該加強對服務體系的建設，支持將電力企業(yè)建立優(yōu)質(zhì)的服務體系，但是其觀點是從企業(yè)的立場出發(fā)，忽視了客戶的真正需求，因此具有片面性。就上述狀況來說，我國的電力企業(yè)對于服務的認識還不深，電力企業(yè)缺乏全局性的眼光，對于長遠利益的考慮補充分，思想觀念落后，這是阻礙電力企業(yè)長遠發(fā)展的基礎因素。

3.2 普遍存在服務的單一性、粗糙性與趨同性

服務的單一性，指的是服務的內(nèi)容單一，服務的粗糙性，指服務不夠深入、細致，走過場，搞形式主義，服務質(zhì)量較差，難以便客戶滿意。服務的趨同性，指服務市場設有細分，采取無差異市場營銷的服務策略。同時，電力公司之間彼此盲目模仿對方的服務內(nèi)容與服務方式，不能形成自己有特色的營銷優(yōu)質(zhì)服務，難以滿足客戶日益提高的對電力公司服務的個性化與理想化要求。

3.3 服務管理不規(guī)范，缺少對員工服務效果

的綜合評價管理方法在目前我國的大部分電力客戶服務中心的管理制度中，都存在著很大的缺陷。服務運行機制不夠完善，對于服務工作的管理也不夠創(chuàng)新，仍然采用傳統(tǒng)老一套的管理體制，陳舊的管理方法大大阻礙了電力服務中心工作的發(fā)展。也不利于提高員工的工作積極性，降低了服務質(zhì)量。

4 利用層次分析法（AHP）綜合評價電力客戶服務中心的服務效果

綜合評價是對各評價指標的信息綜合，評價結果是否客觀、準確，首先依賴于被綜合的對象。各評價指標的信息是否準確、全面和有代表性，評價指標的選取和評價指標體系的設計是否合適，直接影響到綜合評價的結論，因此，必須遵循導向性、層次性、可比性等十個原則。AHP就是根據(jù)問題的性質(zhì)和達到的總目標，將復雜問題分解成按支配關系分組而形成的有序遞階層次結構中的不同因素，由人們通過兩兩比較的方式確定層次結構中各因素的相對重要性，然后綜合比較判斷的結果以確定各個因素相對重要性的總順序，進而選擇合適的方案。它計算的一般過程包括建立遞階層次結構、構造判斷矩陣、判斷一致性、層次單排序和層次總排序以及選擇方案等步驟。采用AHP的評價體系來評價電力客戶服務中心的營銷效果是一項非常有效的指標體系，它不僅可以用來衡量電力客戶服務中心工作人員的服務效果，同時還可以作為電力客戶服務中心考核制度、獎勵制度的依據(jù)，使員工認清自身的缺點以及與別人的差距，苦練內(nèi)功，以嶄新的姿態(tài)微笑面對每一位客戶，真正做到優(yōu)質(zhì)服務，為供電企業(yè)的發(fā)展做出貢獻。

結束語

本文通過闡述電力客戶服務中心營銷效果綜合評價系統(tǒng)的產(chǎn)生背景及現(xiàn)實意義，探討了目前我國現(xiàn)有的電力客戶服務中心存在的問題，提出了評價電力客戶服務中心的方法。但由于研究資料有限，對于其評價系統(tǒng)的研究還有很大的進步空間，希望在以后的研究中通過更多資料分析，對電力客戶服務中心的評價系統(tǒng)有一個綜合全面的了解，并借此促進其評價系統(tǒng)的科學性和實用性。

參考文獻

[1]王海蓮.完善電力客戶服務 提升供電服務品質(zhì)[J].電力技術經(jīng)濟，2008（4）.

篇9

公司在長期的發(fā)展壯大過程中，逐步形成了“和諧、勤奮、卓越”的核心價值觀，企業(yè)的凝聚力、向心力不斷增強，形成了“學習者生存”、“求變創(chuàng)新”、“換腦思維”等具有自己特色的企業(yè)文化。公司始終堅持“技術領先，質(zhì)量為本，服務至誠，共創(chuàng)未來”的經(jīng)營方針，引進了國際先進的人力資源、產(chǎn)品研發(fā)、系統(tǒng)集成、質(zhì)量控制等方面的管理理念。公司依靠高素質(zhì)的人才隊伍，以市場為龍頭，以研發(fā)為核心，以專業(yè)化、規(guī)范化的技術支持和客戶服務為保障，追求卓越的產(chǎn)品和服務，以期實現(xiàn)客戶和自身價值的極大化。

移動警務通治安、社區(qū)版

移動警務通治安、社區(qū)版是一款基于移動通信網(wǎng)絡，集公安業(yè)務信息綜合查詢、移動辦公和指揮調(diào)度為一體的移動警務系統(tǒng)，該產(chǎn)品具有綜合查詢和關聯(lián)查詢、現(xiàn)場取證、視頻監(jiān)控、對講和警務管理等功能，可以協(xié)助警務人員進行實時查詢、核查、執(zhí)法和多警種協(xié)同工作，為公安人員處理緊急和突發(fā)事件提供信息依據(jù)，充分滿足公安干警的工作需求，提高執(zhí)法和辦公效率。

產(chǎn)品亮點包括：高安全性，采用先進的信息處理和信息安全技術，在滿足巡警、治安警和社區(qū)警等多警種使用需求的同時，確保警務信息的安全；適應面廣，采用多項自有的專有技術，具有很大的靈活性和適應性，可應用于片警、巡警、社區(qū)警和治安警，適應GPRS/EDGE/TD-SCDMA、CDMA1X/EVDO、WCDMA、Wi-Fi等多種無線網(wǎng)絡；操作簡單、界面友好，頁面布局采用導航按鈕加選項卡的方式，極大地方便用戶維護和使用。

移動警務通交警版

篇10

關鍵詞：客戶服務 計算機電話集成 處理模式

隨著時代的進步、社會的發(fā)展，計算機網(wǎng)絡技術開始逐步融入我們的生活，改革開放帶來市場化經(jīng)濟，使得人們對生活質(zhì)量的要求越來越高，為了適應這種需求，傳真機、手機、電子郵件、電話等現(xiàn)代通信方式逐漸走到我們的身邊。面對市場這種形式，我們需要建立一套新的管理體系，從而能充分利用各項網(wǎng)絡、通信資源，從而更好地為大眾服務，使得人們可以24小時不受地域限制的自由聯(lián)絡，實現(xiàn)有限資源的無限共享。

1 事故搶修是客服中心的主要業(yè)務之一

電力客戶服務中心是“無形的電力營銷窗口”，它使得電力部門的服務實現(xiàn)了一口對外，用戶可以方便地通過呼叫中心享受各種服務如：事故報修、查詢和咨詢電力業(yè)務、新裝、變更、投訴和建議等，其中事故報修搶修受理是其核心業(yè)務之一。

具體受理業(yè)務包括：①及時回訪客戶，對客戶的滿意度，以及搶修情況等作出詳細的了解，以便作出解答，同時還要接納客戶的一些合理的建議。②跟蹤監(jiān)督處理過程和結果。負責基層單位事故處理指揮中心工作標準的制定、業(yè)務管理、人員培訓、監(jiān)督考核。③與基層單位事故處理指揮中心形成報修服務體系，保持信息暢通，對客戶的各類故障報修請求處理及時、爭取做到服務到位。

目前事故搶修處理是調(diào)度員與現(xiàn)場工作負責人之間的人工語音通訊，主管領導或調(diào)度人員，無法直觀了解掌握現(xiàn)場信息，只能通過語言交流和現(xiàn)場工作負責人的個人判斷來實施搶修和故障處理工作，在實時性、專業(yè)性、指揮協(xié)調(diào)性、監(jiān)督管理方面存在著很多不足。針對目前存在的諸多問題，構建基于GPRS(通用分組無線業(yè)務)/GPS(全球定位系統(tǒng))/ GIS(地理信息系統(tǒng))的電力搶修調(diào)度指揮系統(tǒng)，有效解決這些問題，提高搶修和故障處理工作效率，有效監(jiān)督處理過程和運作效率。

2 事故搶修業(yè)務處理模式

客戶服務中心受理客戶的各類故障報修，與基層單位事故處理指揮中心形成報修服務體系，保持信息暢通、處理及時、服務到位。整個事故搶修業(yè)務流程涉及的部門包括有：客戶服務中心（值班員、值班長）、基層局搶修指揮中心和基層局搶修班。

2.1 事故搶修業(yè)務處理模式，如下圖所示：

2.2 處理流程。事故搶修作為電力客戶服務中心的核心業(yè)務，其流程控制的好壞直接影響到事故的處理，搶修流程必須合理、順暢且每一個環(huán)節(jié)都必須嚴格把握。

①客戶呼叫：客戶通過電話形式向客戶服務中心提出呼叫請求。②呼叫響應：客服人員應答呼叫同時受理客戶的報修請求，填寫報修單后，通過系統(tǒng)發(fā)送給值班長。③值長處理：值長接到報修單后，判斷是否為重復報修并通過GIS系統(tǒng)判斷其所屬區(qū)縣局，然后將此報修單發(fā)派到對應區(qū)縣局事故搶修指揮中心。④發(fā)派工單：區(qū)縣局接到報修單后，根據(jù)事故原因、報修內(nèi)容、影響客戶類別及范圍來設置搶修級別，并將報修單用傳真發(fā)派到指定搶修班。⑤事故搶修：搶修班接到報修單，即刻趕到現(xiàn)場，并將一些重要問題及時反饋給指揮中心，指揮中心再將信息反饋給客戶服務中心，這樣使得整個過程都在完全的控制之中，保證了服務質(zhì)量。⑥信息反饋：將實際事故原因、處理結果、完成時間等信息錄入系統(tǒng)以便反饋給客戶服務中心；⑦客戶回訪：搶修完成后，客戶服務中心會隨機對全部或部分客戶進行回訪，了解事故的搶修情況及客戶的滿意度并征求客戶的意見，做到讓客戶真正滿意。

3 系統(tǒng)設計方案與架構

基于GPRS/GPS/GIS的供電事故搶修系統(tǒng)要解決的問題是電力故障、監(jiān)控調(diào)度中心和搶修資源之間的有效配置問題。系統(tǒng)主體結構為移動智能終端、監(jiān)控中心和通信網(wǎng)絡三部分。

3.1 故障信息獲取。信息源是電力實時監(jiān)控系統(tǒng)(配電GIS系統(tǒng)與配電SCADA系統(tǒng))，系統(tǒng)與之互連，這樣調(diào)度員就能根據(jù)它們提供的信息準確獲取故障信息、判斷故障點并盡快做出搶修決策。

3.2 故障的定位。利用實時監(jiān)控系統(tǒng)的實時監(jiān)測與報警功能及時獲取故障信息，綜合分析與檢索空間定位數(shù)據(jù)，利用數(shù)據(jù)庫技術把空間地理數(shù)據(jù)和配電網(wǎng)同性數(shù)據(jù)一一對應聯(lián)系起來，對配電網(wǎng)進行快速、準確的空間定位和動態(tài)分析。

3.3 制定搶修決策。利用GIS的事故分析功能通過逆流追蹤，將可能出現(xiàn)故障的設備在屏幕上以高亮度顯示出來，再通過順流追蹤，將受影響的區(qū)域也以高亮度顯示出來?？梢詮南到y(tǒng)中調(diào)出與事發(fā)現(xiàn)場電路設備一一對應的接線分布圖，查到各種設備的屬性數(shù)據(jù)和所處位置以及開關的開合狀態(tài)，并由此初步確定事故原因及事故處理決策。

3.4 搶修車輛與工作負責人（手機終端）實時定位。搶修決策制定后，控制中心通信服務器以無線方式立即向值班工作負責人（手機終端）、向就近裝有GPS定位系統(tǒng)的搶修車輛發(fā)出定位請求。

3.5 選擇最優(yōu)搶修車以及值班負責人。選擇的原則是提高工作效率，實現(xiàn)效率的最大化，我們要根據(jù)電力故障特點，在附近配備人員，實現(xiàn)全區(qū)最優(yōu)搶修車輛搜索。我們要堅持路線最短、車輛和工作人員處于空閑狀態(tài)的準則，同時又有修車的必備工具及材料。通過網(wǎng)絡分析，實現(xiàn)資源合理調(diào)配。

3.6 搶修進度跟蹤?？刂浦行膶崟r發(fā)派搶修單并利用Web GIS電子地圖對搶修車輛和現(xiàn)場工作負責人進行監(jiān)控調(diào)度和指揮。對重大故障進行救助和增援。通過對搶修現(xiàn)場信息（照片）的綜合分析,智能化的制定現(xiàn)場搶修決策，完成搶修任務，搶修任務完成后現(xiàn)場工作負責人通過收集終端搶修工單被傳回控制中心進行工單歸檔。

4 事故搶修系統(tǒng)建設的意義

供電事故搶修系統(tǒng)包括電網(wǎng)調(diào)度中心，用于指揮、協(xié)調(diào)、監(jiān)督事故與故障處理。其創(chuàng)新點在于：基于Web GIS /GRPS/GPS無線實時監(jiān)管與調(diào)度。該方案具有建設成本少、運行維護費用低、功能完備、結構合理等優(yōu)勢，在技術和實現(xiàn)上完全可行。系統(tǒng)的技術革新主要體現(xiàn)在本地通信機制的改變。采用GPRS通信方式在實時性、可靠性、穩(wěn)定性、擴展性和運行費用上有更大的優(yōu)越性?；赪eb GIS/GPS可以準確定位，對整個搶修過程監(jiān)控和協(xié)調(diào)指揮，整個系統(tǒng)能極大的優(yōu)化工作流程，更加合理的調(diào)度搶修任務，從而顯著的縮短事故處理的響應時間，提高搶修效率。

參考文獻：

[1]供電公司生產(chǎn)管理工作規(guī)范；華北電力集團；2000/3.