導(dǎo)語：如何才能寫好一篇護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

自全國范圍內(nèi)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程活動以來，全國各家醫(yī)院紛紛細(xì)細(xì)解讀優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程的內(nèi)涵，每個醫(yī)院、每個人的理解都不一樣。我院在優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程工程中涌現(xiàn)出許許多多的亮點(diǎn)，在博客上，我們每天都能讀到各科室在活動中呈現(xiàn)出的各式各樣的變化，讓我們從中受到啟發(fā)，借鑒經(jīng)驗。我科在優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程活動中，結(jié)合自身特點(diǎn)，將平時所做的工作做細(xì)做好，讓病人在住院的過程中感受到科室的服務(wù)和文化的變化，受到病人的好評，。

我科現(xiàn)目前護(hù)理人員嚴(yán)重缺乏，消化和中醫(yī)科的治療任務(wù)重，每一個住院病人都要進(jìn)行輸液治療，肌肉注射和靜脈推藥的非常多，且因消化科病人大多需要禁食，輸液組數(shù)多，以前護(hù)士都忙著應(yīng)付治療，跟病人交流的比較少，健康教育和出院指導(dǎo)都做的不是特別到位，且我科大多是低年資護(hù)士，在技術(shù)水平上還需進(jìn)一步提高。多次滿意度調(diào)查病人都反映對護(hù)士的技術(shù)水平和液體巡視以及健康指導(dǎo)這一塊的工作滿意度低。針對這一情況，科室召開全科護(hù)理人員會議，共同討論問題的原因和根源，結(jié)合我科特點(diǎn)，調(diào)整工作模式和方法。首先，為保證病人能盡早輸液，我科治療班護(hù)理人員一直堅持上早班，每天7:30到科室配置液體。同時在護(hù)理人員不足的情況下，將以前的四個責(zé)任組合并為三個責(zé)任組，每組配置2個責(zé)任護(hù)士，各選出責(zé)任組長1名，實行責(zé)任組長負(fù)責(zé)制，每天由責(zé)任組長評估當(dāng)天病人情況和護(hù)理人員情況合理將病人的各項治療和護(hù)理工作安排到專人負(fù)責(zé)。針對消化科治療室小，治療車少，病人液體多，無法完全在治療車上擺放的問題，我們實行各組先配好半數(shù)病人的液體，由1名護(hù)士先推出去輸注，另一名護(hù)士繼續(xù)在治療室配置剩下的一半病人的液體，待輸液的護(hù)士將先前的一半液體輸完以后再回治療室推剩下的病人的液體，如此運(yùn)行以來，大大提高了輸液的進(jìn)程，保證病人每天能在10點(diǎn)以前都能夠輸上液體，最早的時候能在9:15分就輸完液體，大大提高了病人的滿意度。同時，針對病人最關(guān)心的每日有多少組液體，晚上和下午是否還需再輸液，以及輸液的藥物名稱、作用等問題，我們強(qiáng)行要求每個配液、輸液的護(hù)士都必須在輸液瓶簽上寫明，輸液的時候必須告知病人藥名、作用、輸液組數(shù)、時間等。針對病人反應(yīng)巡視工作差的問題，我們也實行分組承包制，由各責(zé)任組自己包干，堅決杜絕病人呼喚液體現(xiàn)象，一發(fā)現(xiàn)病人呼喚液體現(xiàn)象，責(zé)任組上的所有成員均受批評，此2項工作作為護(hù)士長每天的質(zhì)控重點(diǎn)，通過近半月的運(yùn)行，收效頗豐，現(xiàn)在很少再聽到病人抱怨輸液時間太晚，輸液巡視差的問題了，護(hù)士長在征求病人意見時病人都反應(yīng)現(xiàn)在服務(wù)極大的改善了。

針對消化科病人出院后還需進(jìn)一步的治療和調(diào)理，我們專門制作了消化科、中醫(yī)科出院指導(dǎo)，印制成宣傳單發(fā)給病人，要求責(zé)任護(hù)士必須對每一個出院病人進(jìn)行出院指導(dǎo)，詳細(xì)交代出院注意事項，復(fù)查時間，出院流程等等，責(zé)任護(hù)士必須親自給病人打電話回訪，了解病人出院后的情況，此舉也受到病人的一致好評。

其實，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程活動中，我們所做的工作就是平凡的工作、平時的工作，優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程活動并不是要求我們做很多驚天動地的大事業(yè)，只要我們扎扎實實的將平時的各項工作做細(xì)做好，將各項核心制度落到實處，讓病人切實得到實惠，就是做到了讓病人滿意、讓護(hù)士滿意、讓社會滿意。當(dāng)然，在活動持續(xù)進(jìn)行的過程中，我們也會不斷總結(jié)經(jīng)驗，探索新路子，爭取將各項工作做到最好。（內(nèi)六 尚建英）

篇2

護(hù)士長每天在病房巡查，針對病區(qū)存在的問題及病員提出的意見積極進(jìn)行整改。如針對我可夜間q12h輸液人次多，護(hù)士少，存在潛在風(fēng)險，護(hù)士長則及時調(diào)整加強(qiáng)夜間人員，確保每位病員及時得到治療;下午16：00責(zé)任護(hù)士帶病歷進(jìn)行護(hù)理查房，了解病員當(dāng)天的治療情況，告知病員第二日的相關(guān)檢查、治療及注意事項等。

加強(qiáng)了護(hù)患溝通，盡量給病員創(chuàng)造舒適方便醫(yī)學(xué)，教育網(wǎng)收集整理的環(huán)境。如我們每個班次接收的新病員當(dāng)班護(hù)士都要向病員做自我介紹，主管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士、病區(qū)環(huán)境、作息時間、相關(guān)檢查等。在病房現(xiàn)有的條件下加強(qiáng)熱水供應(yīng)，備齊盆具等一次性用品，增加加床的置物架、屏風(fēng)等。

我們用實際行動演繹我們的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。如我們呼吸科病員多數(shù)是老年人，新入長期臥床病人入院時已飽受便秘困擾，使用開塞露后大便仍未解出，我們的責(zé)任護(hù)士二話不說一點(diǎn)一點(diǎn)的用手把大便摳出來，并再三指導(dǎo)防止便秘發(fā)生的方法，減輕病員的痛苦，病員和家屬非常感激，連聲道謝，我們的責(zé)任護(hù)士就說了一句“這是我應(yīng)該做的”。

篇3

回首優(yōu)質(zhì)服務(wù)這個工程，它不是一蹴而就的。剛開始的時候，我對其理解深度不夠，初期效果不明顯。隨著我們科室對優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷深入的探討和理解，開始嘗試新的想法、并實施總結(jié)經(jīng)驗，漸漸理清思路，發(fā)現(xiàn)單靠幾項措施，發(fā)幾份文件是很難奏效的，難解決思想認(rèn)識問題，徹底轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。當(dāng)月“換位思考——如果我是病人”到“病房明星評選”活動的開展，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星”到“患者滿意的調(diào)查”、“液體零呼叫”等優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動競賽工作的展開，大家都化壓力為動力，化重任為責(zé)任，將改革作為挑戰(zhàn)，做好病人護(hù)理工作，逐步深刻地理解道優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，并漸入佳境。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，那是心與心的交流。學(xué)會走進(jìn)患者的心，從患者的角度出發(fā)，換位思考，來提高我們的服務(wù)質(zhì)量，才能夠真正改善醫(yī)患關(guān)系，走進(jìn)患者的心。這就要求我們在平時工作中多聽患者的意見，多聽多想，到具體工作時，就能巧妙的了解患者的心，為他們排憂解難。正是我們科室堅持了這些方法與原則，使我們姐妹們的工作獲得了顯著的成績，受到了患者的贊揚(yáng)。面對患者，我們的真情不“欠費(fèi)”，我們的服務(wù)不“關(guān)機(jī)”。我們用真情和誠摯的行動贏得了廣大患者的心。

也許我們永遠(yuǎn)默默無聞，但我們只要能讓所有的患者微笑著健健康康的走出醫(yī)院，我們一切都心甘情愿。我們用知識證明自己的價值，用智慧照亮自己的人生;我們有理想，所以我們自豪;我們有奮斗，所以我們快樂;我們有收獲，所以我們幸福。我們都在努力成長，成績僅代表歷史，不斷的進(jìn)步才代表現(xiàn)在與未來，姐妹們，讓我們繼續(xù)共同努力吧，做出對社會應(yīng)有的貢獻(xiàn)!(五官科xx)

不知不覺，在忙碌的工作生活學(xué)習(xí)中，XX年已經(jīng)匆匆過去一半的時間，從開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來，內(nèi)心有太多的感觸。從前期我科的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定位、到宣傳、到加強(qiáng)每位護(hù)士的護(hù)理意識，到整改到總結(jié)，這中間確實有太多的心酸感觸。既然說回望，也就是總結(jié)，那首先我覺得應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)意識。從我科開始成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)護(hù)理試點(diǎn)病房開始，我想我們每一位護(hù)理人員，內(nèi)心就多了一份壓力。你想，在工作中不止要保質(zhì)保量，還要考慮是否每個人都滿意，心理的壓力是可想而之的!那么其首要的微笑服務(wù)意識，也許就在不經(jīng)意中漸漸減少或者消失。而工作的繁重及病人的不理解，缺少有效的護(hù)患溝通，也會使彼此矛盾激化，使?jié)M意度下降。還有雖說是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，但是醫(yī)生也應(yīng)該參與其中。醫(yī)療和護(hù)理本是密不可分的，病人既然是生病之人，那么伴隨著這個人的心理、生理也是不完整的。都說醫(yī)者父母心，我想如果我們每一個醫(yī)務(wù)人員，都能體諒一下病人的心情，那我們也會避免很多過激的語言和行為，和不必要的誤會。還有我覺得再需要加強(qiáng)的就是我們職業(yè)規(guī)范慎獨(dú)行為。作為醫(yī)務(wù)人員，既然你選擇這份職業(yè)，也就選擇了肩負(fù)起救死扶傷的責(zé)任，那么我們在執(zhí)行每一個操作時，不僅在幫助人，同時你也要想想是否會傷害到人。我們在工作中一定要嚴(yán)格要求自己，遵守道德原則,維護(hù)自我的良好形象,防止有違職業(yè)道德行為發(fā)生。護(hù)理質(zhì)量是保證醫(yī)療安全的根本，我想只有不斷的改進(jìn)護(hù)理流程、轉(zhuǎn)變思想、提高認(rèn)識，才能有效的提高整體護(hù)理質(zhì)量。才能為病人提供優(yōu)質(zhì)的人性化、個性化護(hù)理服務(wù)，才能把我們的“六心”服務(wù)滲透到護(hù)理工作的每個環(huán)節(jié)。使我們的病人看到我們在努力改進(jìn)，感受到我們在提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，明白我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的性。這樣才能讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)更好的開展下去，讓病人得到真正的實惠，從而達(dá)到社會、人民、國家都滿意!

篇4

【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護(hù)理；示范工程；護(hù)理管理

1組織實施步驟

1.1籌備啟動階段

1.1.1組織全科護(hù)理人員學(xué)習(xí)《衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》和《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范崗工程”活動方案的通知》做好全科護(hù)理人員的思想教育工作，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，為更好的實施具體措施打下良好。

1.1.2召開科內(nèi)護(hù)士會議，傳達(dá)衛(wèi)生部“創(chuàng)優(yōu)”活動的文件精神，傳達(dá)我院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”具體實施方案，解讀我院2013年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的主題，目標(biāo)及臨床護(hù)理工作重點(diǎn)。

1.1.3營造科室服務(wù)氛圍我們在病區(qū)走廊內(nèi)展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)語與口號，服務(wù)明星護(hù)理風(fēng)采，制定規(guī)范示范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：文明用語標(biāo)準(zhǔn)，各項護(hù)理常規(guī)和生活護(hù)理操作標(biāo)準(zhǔn)。

1.2組織實施階段

1.2.1根據(jù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理病房評定標(biāo)準(zhǔn)，制定并修改各班工作流程，工作標(biāo)準(zhǔn)及職責(zé)要求，調(diào)整護(hù)理工作模式，讓全員參與基礎(chǔ)護(hù)理工作，保障基礎(chǔ)護(hù)理落到實處。①護(hù)士進(jìn)行合理分工、分層使用、彈性排班，減少交接班次數(shù)，有利于責(zé)任護(hù)士對患者提供全程、連續(xù)的護(hù)理服務(wù)，落實各項醫(yī)囑，負(fù)責(zé)晨間護(hù)理、口腔護(hù)理、會陰護(hù)理、手腳指甲，頭發(fā)，手術(shù)部位的清潔與處理，負(fù)責(zé)術(shù)前指導(dǎo)術(shù)前宣教、術(shù)后護(hù)理，翻身叩背，進(jìn)行術(shù)后活動指導(dǎo)，功能鍛煉，飲食指導(dǎo)，出院前的宣教。②簡化護(hù)理文書，推行表格式護(hù)理記錄，簡化護(hù)理記錄。③生活護(hù)理到位。責(zé)任護(hù)士評估所包干病人的生活自理能力和病情，根據(jù)護(hù)理級別及患者的個體性進(jìn)行生活護(hù)理。這樣可以提高護(hù)士自主性，使每位患者得到安全有效的護(hù)理服務(wù)。但也要求護(hù)士有高度的責(zé)任心、愛心。

1.2.2護(hù)士長每日兩次對患者的基礎(chǔ)護(hù)理，安全防范措施落實等工作進(jìn)行督導(dǎo)，對存在的問題及時反饋整改追蹤。

1.2.3根據(jù)《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項目》及《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》和《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》，將采取種項目集中培訓(xùn)，分步實施，以點(diǎn)帶面。①落實每周定期為病人更換床單位，每周二為病人修剪指甲，每天為病人送開水到床頭，危重病人的生活護(hù)理由責(zé)任組長指導(dǎo)和協(xié)助陪護(hù)人員完成。②由科室護(hù)士長對全體護(hù)理人員進(jìn)行基礎(chǔ)護(hù)理操作的臨床培訓(xùn)、現(xiàn)場考核，通過一邊培訓(xùn)一邊落實基礎(chǔ)護(hù)理，達(dá)到全面提高整體護(hù)理工作水平，夯實全科基礎(chǔ)護(hù)理，從而讓病人得到實實在在的護(hù)理服務(wù)[1]。③強(qiáng)化健康教育工作，由責(zé)任組長實施一對一指導(dǎo)年青護(hù)士的健康教育并進(jìn)行考核，將健康教育融入到護(hù)理工作的每一環(huán)節(jié)中。全面提高健康教育水平，讓病人在住院期間獲得全面的保健知識，提高病人的保健意識。④每周由優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)檢查小組到科室進(jìn)行檢查、督導(dǎo)，嚴(yán)格按照評價標(biāo)準(zhǔn)考核科室工作，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題并全面細(xì)致地逐條反饋。對于存在的分歧，督導(dǎo)組提出指導(dǎo)性意見；每月進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，以了解患者及家屬對護(hù)理服務(wù)的滿意情況。

1.3總結(jié)

階段對基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量評估與檢查指導(dǎo)，樹立典型，鼓勵先進(jìn)，宣傳和推廣好的做法，總結(jié)經(jīng)驗。2013年底評選1名“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)先進(jìn)個人”。逐步探索和完善適合的護(hù)理管理制度，建立護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的長效機(jī)制，不斷提高護(hù)理工作水平。通過開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動，使全體護(hù)理人員的主動服務(wù)意識增強(qiáng)，從實質(zhì)上夯實基礎(chǔ)護(hù)理，改善臨床護(hù)理服務(wù)，提升患者滿意度。2護(hù)理管理者應(yīng)做好的幾項工作

2.1充分認(rèn)識“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動對促進(jìn)護(hù)理工作的現(xiàn)實意義，把握契機(jī)，為推動活動的有序開展，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，打下堅實的思想基礎(chǔ)作為護(hù)理管理者，要深刻領(lǐng)會開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動的精神實質(zhì)，充分認(rèn)識活動的開展對促進(jìn)現(xiàn)實護(hù)理工作持續(xù)改進(jìn)提高的重要意義，建立起新型的護(hù)患關(guān)系，通過樹立典型，以點(diǎn)帶面，將實際護(hù)理工作推向一新的階段[2]。

2.2依據(jù)考評機(jī)制，認(rèn)真考評，及時解決存在的問題，做好總結(jié)改進(jìn)提高工作，為下一步優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作在全院推廣打下堅實的基礎(chǔ)要依據(jù)考評細(xì)則，對示范病房工作進(jìn)行階段性考評，及時發(fā)現(xiàn)影響示范工程工作的不利因素及需改進(jìn)的不足，同時綜合患者、社會各方面的工作意見及建議，召開階段性工作總結(jié)分析會，該改進(jìn)的工作及時改進(jìn)，不斷促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作穩(wěn)步推進(jìn)，為“示范工程”活動在全院推廣打下堅實的基礎(chǔ)。3小結(jié)

本院高度重視此項工作，并將此次活動作為全院抓服務(wù)、樹形象的契機(jī)，視為全院共同的工作目標(biāo)，通過科學(xué)管理、積極引導(dǎo)，真抓實干，使護(hù)理人員主動工作優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識發(fā)生了明顯改變，護(hù)患關(guān)系更加融洽，患者和家屬的滿意度明顯提升，達(dá)到了開展活動的預(yù)期目標(biāo)，此次活動的開展，夯實了本院基礎(chǔ)護(hù)理工作，護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作進(jìn)一步改善，對樹立行業(yè)新形象起到了積極的促進(jìn)作用。

參考文獻(xiàn)

篇5

手術(shù)室護(hù)理在臨床護(hù)理工作中有非常重要的作用。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)護(hù)理干預(yù)，不僅有利于增強(qiáng)手術(shù)效果，也能減少醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的發(fā)生率。本研究主要通過比較兩組患者滿意度、手術(shù)配合情況和SAS評分，以探討優(yōu)質(zhì)服務(wù)護(hù)理干預(yù)在手術(shù)室中的效果，報告如下：

1資料與方法

1.1一般資料 選取我院2013年5月～2014年5月?lián)衿谑中g(shù)的200例住院手術(shù)患者，采用隨機(jī)數(shù)字表法分為對照組與觀察組。對照組100例，其中男59例，女41例，年齡24～63歲，平均年齡（37.5±2.3）歲，體重53～88kg，平均體重（66.5±3.5）kg；觀察組男57例，女43例，年齡26～65歲，平均年齡（41.5±1.8）歲，體重48～76kg，平均體重（60.5±2.7）kg。兩組的年齡、性別、體重等一般資料比較具有可比性（P>0.05）。

1.2方法 給予對照組患者常規(guī)手術(shù)護(hù)理，觀察組在對照組的基礎(chǔ)上再給予優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，具體如下：

1.2.1術(shù)前護(hù)理[2] 護(hù)理人員要改變以往的護(hù)理理念，保持熱情和親切感，多與患者和家屬溝通，給他們講解一些有關(guān)病情的專業(yè)知識，多給他們鼓勵和支持。對患者要有耐心，要詳細(xì)介紹治療的必要性，還要解釋手術(shù)的有關(guān)風(fēng)險以及一些手術(shù)后的并發(fā)癥等，增強(qiáng)患者的信心。并做好心電監(jiān)護(hù)工作，及時觀察并匯報病情變化。同時保證病房干凈、明亮的環(huán)境。

1.2.2術(shù)中護(hù)理 積極的同患者溝通和交流，鼓勵患者。做手術(shù)時，護(hù)理人員不但要從旁協(xié)助醫(yī)生，還要適當(dāng)?shù)慕o患者按摩身體，以減少并發(fā)癥發(fā)生率。同時做好記錄。

1.2.3術(shù)后護(hù)理 術(shù)后使用生理鹽水擦洗患者皮膚，把血跡擦拭干凈，蓋好被子后送回病房，路上避免振動過度。護(hù)理人員要加強(qiáng)對患者的安全管理護(hù)理，定時監(jiān)測患者的生命體征，做好記錄并及時匯報患者術(shù)后恢復(fù)情況。同時叮囑患者在術(shù)后臥床休息，定時定量服用營養(yǎng)搭配的食物以及醫(yī)生開的藥物?；颊卟∏榛謴?fù)后，指導(dǎo)患者進(jìn)行一些簡單的、科學(xué)的恢復(fù)鍛煉。

1.3觀察指標(biāo) 采用SAS對兩組護(hù)理干預(yù)前后進(jìn)行評定，并分勉強(qiáng)、基本和主動配合三類記錄兩組患者在手術(shù)期間的配合情況。設(shè)定滿意度調(diào)查表，調(diào)查兩組患者在優(yōu)質(zhì)護(hù)理干預(yù)后的滿意度，分為非常滿意、比較滿意、基本滿意和不滿意四個等級?？倽M意率=（非常滿意數(shù)+滿意數(shù)+基本滿意數(shù)）/總例數(shù)×100%。

1.4統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS15.0統(tǒng)計軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，以（x±s）表示計量資料，進(jìn)行t檢驗；用率表示計數(shù)資料，進(jìn)行？字2檢驗，（P

2結(jié)果

2.1比較兩組護(hù)理在干預(yù)前后的SAS評分 觀察組護(hù)理焦慮評分干預(yù)前為（36.5±2.8）分，干預(yù)后為（28.9±1.9）分；對照組護(hù)理焦慮評分干預(yù)前為（39.8±3.1）分，干預(yù)后為（35.5±2.5）分，觀察組焦慮評分顯著優(yōu)于對照組，（P

2.2比較兩組護(hù)理滿意度和手術(shù)配合情況 觀察組患者主動配合手術(shù)所占比例為85%，對照組患者主動配合手術(shù)所占比例為72%，觀察組患者主動配合手術(shù)所占比例顯著高于對照組，（P

3討論

篇6

（時間：20__年2月20日----2月28日）

召開兩委會，討論制定活動的具體實施方案，明確工作的重點(diǎn)、活動的安排，完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織、動員和準(zhǔn)備工作。

第二階段：宣傳討論階段

（時間：20__年3月1日---3月30日）

1.召開全院職工大會，進(jìn)行開展“創(chuàng)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程”動員。

2、召開全院黨、團(tuán)員大會，號召全院黨員在“創(chuàng)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程”活動中，努力做到“三個在前”，即：黨員要奉獻(xiàn)在前、黨員要學(xué)習(xí)在前、黨員要貢獻(xiàn)在前。

3.以科室為單位組織職工討論，制定本科室切實可行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程計劃、目標(biāo)、措施，征集本科室的“優(yōu)秀治科名言”。開展“如果我是一位病人”的換位思考大討論；開展“我是醫(yī)院一員，應(yīng)對醫(yī)院負(fù)怎樣的責(zé)任？”“做醫(yī)生、護(hù)士的責(zé)任和義務(wù)是什么？”等專題討論。科室計劃要在規(guī)定的時間內(nèi)上報領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，領(lǐng)導(dǎo)小組將作為考核內(nèi)容進(jìn)行督促檢查。

第三階段：組織實施階段

（時間:20__年4月1日－－12月31日）

1.教育培訓(xùn)

（1）各科要組織工作人員反復(fù)練習(xí)，念“一”或“七”字音，笑的深度最多露出半個牙，幅度最多八顆牙。同時，注意眼神的微笑，要帶著口罩也能讓人感受到你的微笑。

（2）各科要組織工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服( ）務(wù)四字歌、接待服務(wù)準(zhǔn)則、規(guī)范服務(wù)用語及行為等，要求人人會背會用。

（3）組織全院工作人員收看翟鴻燊教授“高品質(zhì)溝通”視頻講座，培訓(xùn)職工充分認(rèn)識到對病人治療的全過程，除技術(shù)水平外醫(yī)務(wù)人員和病人的語言溝通起著重要的作用，牢固樹立“溝通能力是醫(yī)務(wù)人員重要基本功”的理念，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，減少醫(yī)療糾紛。

（4）全面開展患者滿意度調(diào)查：各病區(qū)對所有出院患者要填寫《患者滿意度調(diào)查表》內(nèi)容包括：對醫(yī)生、護(hù)士工作評價，本人對疾病診療過程、對疾病知識內(nèi)容了解情況的調(diào)查。投到“意見箱”中，用于評價醫(yī)生、護(hù)士、窗口人員的工作。要求調(diào)查率≥85%,滿意度≥90%，如低一個百分點(diǎn)則處罰科內(nèi)100元。

（5）舉辦演講比賽：利用5.12護(hù)士節(jié)舉辦一次全院職工演講比賽,以“病人在我心中”為主題，內(nèi)容健康，積極向上，能夠弘揚(yáng)愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)的精神。（由護(hù)理部負(fù)責(zé)組織實施）

（6）組織“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)，開展病歷書寫、處方書寫、科主任查房評比等；開展基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)、急診急救等操作比賽。（由醫(yī)務(wù)股、護(hù)理部制定具體計劃并組織實施）

（7）組織醫(yī)院管理知識培訓(xùn)，進(jìn)行中層干部的醫(yī)院管理培訓(xùn)。（由院辦、黨總支制定具體計劃并組織實施）

（8）導(dǎo)醫(yī)人員培訓(xùn)。（由護(hù)理部負(fù)責(zé)）

通過培訓(xùn)，使職工進(jìn)一步明確病人的需要就是我們的責(zé)任。病人對醫(yī)院服務(wù)的滿意度就是衡量我們工作成效的標(biāo)準(zhǔn)。使全院職工在各自的崗位上都能使用文明語言，進(jìn)行規(guī)范化服務(wù)，并能主動為患者服務(wù)。

2.服務(wù)規(guī)范考試

（1）筆試。進(jìn)行醫(yī)療、護(hù)理專業(yè)知識及法律法規(guī)應(yīng)知應(yīng)會測試和綜合知識應(yīng)知應(yīng)會測試。

（2）演練。醫(yī)療技能操作和護(hù)理常規(guī)操作演練、比賽。

（3）現(xiàn)場觀摩考查。創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組對服務(wù)大廳、門診窗口、文明服務(wù)用語的使用，進(jìn)行現(xiàn)場觀摩、考查。

3、進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查評比

根據(jù)各科室制定的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、按照各系列質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)每月進(jìn)行檢查，創(chuàng)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程各指導(dǎo)小組分別進(jìn)行質(zhì)量檢查。

（1）根據(jù)我院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行不定期檢查與考核（每月至少二次）。

（2）評優(yōu)方法：

a.根據(jù)檢查指導(dǎo)組每月檢查結(jié)果匯總情況；

b.科內(nèi)民主推薦；

c.患者出院滿意度調(diào)查評價；

d.科內(nèi)開展服務(wù)項目與效果；

e.根據(jù)科室或個人有無醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量與服務(wù)方投訴、有無差錯事故、違紀(jì)違規(guī)等情況；

f.在創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動中，無論任何原因不允許頂撞病人，不允許與病人吵架，違者處罰200元，造成惡劣影響者處罰500元，第二次與病人吵架并造成惡劣影響的，當(dāng)事人待崗，該科室則定為服務(wù)不合格科室，全科獎勵下調(diào)1%。

篇7

1 營造學(xué)術(shù)氛圍，強(qiáng)化素質(zhì)，變滿意服務(wù)為感動服務(wù)

通過多種形式如必修-選修、自學(xué)-脫產(chǎn)學(xué)、公費(fèi)-自費(fèi)學(xué)、請進(jìn)來-走出去等方法，營造濃厚的學(xué)術(shù)氛圍，不斷吸納新知識、新信息，不斷提高綜合素質(zhì)，人人樹立起“病人至上,真誠關(guān)愛 ”的價值觀、建立“以人為本、以病人為中心”的服務(wù)理念，激發(fā)起她們無限的工作熱情，使她們時刻不忘“為一切病人、一切為病人、為病人一切 ”的服務(wù)宗旨,想病人所想,給病人所需，通過主動服務(wù)滿足病人明確的和隱含的需求,在服務(wù)過程中從“要我做 ”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙觥?，積極為病人和家屬著想,把病人的難處作為服務(wù)的難點(diǎn),把病人的需要作為服務(wù)的內(nèi)容,積極創(chuàng)造服務(wù)條件,自覺自愿地為病人提供各種服務(wù)。以真誠的服務(wù)感動病人、感動了病人的家人。

2 關(guān)注細(xì)節(jié),開創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)

2.1 規(guī)范的用語、規(guī)范的禮儀，使病人感到溫馨

語言是人們交流感情,溝通思想的重要工具，是服務(wù)行業(yè)需要注意的細(xì)節(jié)之一，它既能治病,也能致病。所以，我們要求科室所有護(hù)理人員，使用普通話與病人交談，對入院病人有接待用語、對出院病人有送別用語、在治療中有操作用語；病人來有迎聲、病人配合有謝聲、巡視病房有問聲、工作不周有歉聲、治療護(hù)理有請聲、病人出院有送聲。熱情體貼的言詞,使病人倍感溫暖,激起了患者對生的欲望,喚醒了病人對美好事物的向往和追求,對疾病的痊愈和康復(fù),產(chǎn)生了不可替代的積極影響。

工作中，除了遵守一般的社會公德及醫(yī)德規(guī)范外,還要求遵守具有自己職業(yè)特點(diǎn)的行為規(guī)范：一切以病人為出發(fā)點(diǎn),按著病人的需要來自覺地抉擇自己應(yīng)有的行為。著裝統(tǒng)一，佩帶服務(wù)牌，以清新、典雅、端莊、大方的形象出現(xiàn)在病人面前。把外表美與心靈美融合在一起,動作輕巧敏捷,步履輕盈,舉止、儀態(tài)給人以穩(wěn)重、真誠之感。護(hù)理人員語言和行為的規(guī)范性、情感性、道德性和藝術(shù)性，給病人帶來溫馨、舒適和信賴。

2.2 規(guī)范的服務(wù)、規(guī)范的行為，使病人得到溫馨

規(guī)范服務(wù)，從小事做起；規(guī)范行為，從點(diǎn)滴做起。我們把誠信服務(wù)落實在小事上,落實在具體的細(xì)節(jié)中 。

2.2.1 護(hù)患溝通規(guī)范化

主動介紹、主動宣傳、主動進(jìn)行健康教育、主動解答疑問、主動溝通，實行醫(yī)院（hospital）個性化護(hù)患溝通服務(wù)，做到“護(hù)患溝通規(guī)范化”。

2.2.2 禮儀服務(wù)規(guī)范化

迎接病人規(guī)范、文明用語規(guī)范、禮儀著裝規(guī)范、稱呼病人規(guī)范、征徇意見規(guī)范、送別出院規(guī)范，實行賓館式（hotel）的禮儀服務(wù)，做到了“禮儀服務(wù)規(guī)規(guī)化”。

2.2.3 溫馨服務(wù)規(guī)范化

提供溫馨的住院環(huán)境，衛(wèi)生清潔到位；提供“六個一”服務(wù)（一聲問候、一個微笑、一杯熱水、一張整潔的床鋪、一次熱情的入院介紹、一份詳細(xì)的首次記錄），入院接待到位；提供優(yōu)良的護(hù)理，服務(wù)態(tài)度到位；提供方便病人的舉措，舒適服務(wù)到位；注重人性化服務(wù)，保護(hù)隱私到位；提供需求服務(wù)，方便病人到位；提供“四有”（病有人引、檢查有人陪、藥有人拿、住院有人送）措施，全程服務(wù)到位。實行家庭式（home）的溫馨服務(wù)，做到了“溫馨服務(wù)規(guī)范化”。

2.3 從關(guān)愛病人延伸到關(guān)愛家屬，使病人有了家的溫馨

為了讓病人親屬在醫(yī)院過得舒適，能夠更好的陪伴在病人身邊，我們在病區(qū)騰出房間，給重癥患者家屬免費(fèi)提供了住宿、微波爐、針線包、報紙、開水等。同時，護(hù)理人員不僅對病人做到“四心”（接待病人熱心、解釋工作耐心、觀察病情細(xì)心、接受意見虛心），而且對病人家屬做到了“四不”（不冷漠家屬、不和家屬發(fā)生爭執(zhí)、不拒絕家屬合理要求、不對家屬說“不知道，不清楚”）,延伸了護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，有利于病人治療上的配合和疾病的轉(zhuǎn)歸與康復(fù)，是建設(shè)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范區(qū)”的一項創(chuàng)新而有效的舉措，取得了很好的社會效益。

3 關(guān)愛生命，以精湛的專業(yè)技術(shù)救死扶傷

篇8

護(hù)理部工作總結(jié)一、執(zhí)行iso質(zhì)量管理文件，提高護(hù)理質(zhì)量

1.完善iso9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)文件。

嚴(yán)格執(zhí)行iso9000文件是提高護(hù)理質(zhì)量，確保病人安全的根本保證。護(hù)理部根據(jù)院綜合目標(biāo)的要求，運(yùn)行iso9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)文件，使護(hù)理管理逐步達(dá)到了規(guī)范化、制度化和法制化，使護(hù)理人員職責(zé)具體化、文件化;進(jìn)一步加強(qiáng)了對護(hù)理單元的管理，并不斷完善了各個護(hù)理環(huán)節(jié)的程序。

護(hù)理服務(wù)質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的核心，通過質(zhì)量控制阻斷和改變某些不良狀態(tài)，使護(hù)理質(zhì)量始終處于符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求的狀態(tài)。樹立預(yù)防為主的方針，將工作重點(diǎn)從事后把關(guān)轉(zhuǎn)移到事先控制上。進(jìn)一步完善了《護(hù)理部作業(yè)指導(dǎo)書》，制定了各種緊急預(yù)案，根據(jù)實際修改了護(hù)理文書書寫規(guī)范，完善了護(hù)士站、治療室、處置室物品器械放置規(guī)范，確定了實行護(hù)理賓館化服務(wù)的內(nèi)容，修訂了安全教育制度，護(hù)士長巡視病房等制度，使各項工作有章可循。

護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的控制范圍，從病人入院到出院，包括新入院病人指導(dǎo)，執(zhí)行醫(yī)囑，各項治療護(hù)理，健康教育，出院指導(dǎo)，病人滿意度調(diào)查等全部護(hù)理環(huán)節(jié)。通過對護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的控制，實現(xiàn)了護(hù)理質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)，護(hù)理差錯率不斷降低，贏得了病人的信任，為醫(yī)院帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

2.精心組織護(hù)理質(zhì)量體系的運(yùn)行與實施

為了把iso標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行于護(hù)理質(zhì)量管理，使每個環(huán)節(jié)得到控制，最終實現(xiàn)住院病人治療、處理，護(hù)理到位的目標(biāo)。護(hù)理部充分發(fā)揮護(hù)士長，病房護(hù)理質(zhì)量小組及老專家組成的質(zhì)控組織的作用，每月定期、不定期組織檢查、督促、指導(dǎo)，狠抓制度的貫徹落實，護(hù)理部質(zhì)控組織每周檢查一次，每月底護(hù)理部組織大檢查。病房護(hù)理質(zhì)量小組每天檢查各班護(hù)士的工作情況，護(hù)士長每天巡視病房至少四次，密切觀察每個病人的病情變化和思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時化解，了解病人對護(hù)理工作的滿意情況和解決病人的需要。實行了全程導(dǎo)醫(yī)、分組護(hù)理及主管護(hù)士負(fù)責(zé)制，為病人提供全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。護(hù)理部每周隨業(yè)務(wù)院長查房一次，以了解臨床需求、護(hù)士業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及護(hù)理文書的書寫等情況，護(hù)理部堅持節(jié)假日、危重病人查房、巡視病房至少2次/周，每月夜查房一次，以及時發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中存在的問題、護(hù)士長夜查房1次/周，每月底發(fā)病人滿意度調(diào)查表，對檢查和滿意度調(diào)查的不合格項以書面的形式與主管護(hù)士及護(hù)士長反饋并簽字與考核分?jǐn)?shù)掛鉤，在每月的總結(jié)會上對普遍性問題集中講解，提出糾正預(yù)防措施并再以書面的形式對各護(hù)理單元的不合格項給以反饋。例如，巡視病房中發(fā)現(xiàn)一級護(hù)理的病人較多，在護(hù)士長會議上及時提醒護(hù)士長要嚴(yán)格執(zhí)行分級護(hù)理制度，按要求巡視病房，特別是夜間一定要認(rèn)真、仔細(xì)觀察病情，發(fā)現(xiàn)病情變化及時處理。充分發(fā)揮質(zhì)控網(wǎng)的監(jiān)督指導(dǎo)作用，以標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，以質(zhì)量為核心，以薄弱環(huán)節(jié)為重點(diǎn)，以檢查督促指導(dǎo)為手段，采取定期檢查與隨時檢查相結(jié)合，全面檢查與單項抽查相結(jié)合的方法對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制，確保關(guān)心病人到位，了解病人身心狀況和病情變化到位，危重和自理困難病人基礎(chǔ)護(hù)理到位;與病人的溝通、咨詢和護(hù)理指導(dǎo)到位。注重護(hù)士素質(zhì)的綜合提升，收到了良好的效果。實行從病人入院到出院全過程控制，使護(hù)理工作的各個環(huán)節(jié)自始自終都處于嚴(yán)密監(jiān)控之下，以保護(hù)病人安全。

通過檢查有效的促進(jìn)了護(hù)理單元的工作，進(jìn)一步提高了護(hù)理質(zhì)量和病人滿意度。

3.抓好危重病人管理和基礎(chǔ)護(hù)理的落實

我們在提高護(hù)理質(zhì)量的同時，注重加強(qiáng)對危重病人的護(hù)理，要求每一個護(hù)士對一級和危重病人掌握八知道：床號、姓名、診斷、癥狀體征、輔助檢查、治療護(hù)理、病情變化、心理狀態(tài)，要求護(hù)士長掌握每個病人的病情和心理狀況，對危重病人及時進(jìn)行護(hù)理指導(dǎo)，，以保證危重病人的搶救護(hù)理工作到位，提高了搶救成功率。抓好“四個”特殊：特殊人員(新護(hù)士、工作責(zé)任心不強(qiáng)及思想情緒有波動的護(hù)士)、特殊時間(中午、夜間、節(jié)假日)、特殊病人(年老體弱、嬰幼兒、疑難和危重及大手術(shù)等病人)、特殊操作(不常見的操作或者難度大的一些技術(shù)操作及新業(yè)務(wù)、新技術(shù)開展等)病人的護(hù)理，做到預(yù)防為主，事前控制，確保關(guān)心病人到位，了解病人身心狀況和病情變化到位，危重和自理困難病人基礎(chǔ)護(hù)理到位;與病人的溝通、咨詢和護(hù)理指導(dǎo)到位。注重護(hù)士素質(zhì)的綜合提升，收到了良好的效果。

一年來搶救危重病人205人次、特護(hù)病人356人次、一級護(hù)理病人1507人次，護(hù)理部指導(dǎo)協(xié)調(diào)搶救病人26人次，護(hù)理技術(shù)操作合格率97%，基礎(chǔ)護(hù)理合格率95%，特護(hù)、一級護(hù)理合格率98%，護(hù)理文書書寫合格率98%，急救物品完好率100%，常規(guī)器械消毒滅菌合格率100%，年褥瘡發(fā)生次數(shù)為0，病人滿意率為99%.

4.組織護(hù)士認(rèn)真學(xué)習(xí)《iso9000護(hù)理作業(yè)指導(dǎo)書》

從XX年1月《iso9000護(hù)理作業(yè)指導(dǎo)書》開始試運(yùn)行至今，護(hù)理部制定了學(xué)習(xí)計劃，1-3月份以護(hù)理單元為單位組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)各項規(guī)章制度和崗位職責(zé)并進(jìn)行了考試，4-6月份對《護(hù)理作業(yè)指導(dǎo)書》的剩余部分進(jìn)行學(xué)習(xí)，并于7月4-5日對全體護(hù)理人員進(jìn)行了考試，通過學(xué)習(xí)使護(hù)理人員能夠基本掌握《iso9000作業(yè)指導(dǎo)書》基本內(nèi)容，明確職責(zé)，使各項護(hù)理工作有章可循。于XX年7月1號正式運(yùn)行，通過近一年的臨床實施，提高了護(hù)理質(zhì)量和病人滿意度。

iso9000文件運(yùn)行以來，護(hù)理質(zhì)量和病人滿意度有了很大提高，認(rèn)證后將更能促進(jìn)我院護(hù)理事業(yè)的發(fā)展，為打造胸科醫(yī)院護(hù)理品牌，打下了堅實的基礎(chǔ)。

護(hù)理部工作總結(jié)二、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)品質(zhì)，打造胸醫(yī)護(hù)理品牌

創(chuàng)建一流新型專科醫(yī)院，精心打造“管理一流、質(zhì)量一流、技術(shù)一流、環(huán)境一流、服務(wù)一流”的護(hù)理服務(wù)，開展了感受親情護(hù)理，創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房”、“護(hù)理文書書寫規(guī)范病房”活動和溫馨服務(wù)活動，使護(hù)理人員牢固樹立“以人為本，護(hù)理先行”的服務(wù)理念，營造溫馨舒適的就醫(yī)氛圍，調(diào)動護(hù)士長和護(hù)士的積極性，鼓勵護(hù)士長創(chuàng)本護(hù)理單元獨(dú)特的護(hù)理品牌，增強(qiáng)了團(tuán)隊精神，為病人提供了優(yōu)質(zhì)全面無縫隙服務(wù)。

1、規(guī)范護(hù)士行為，護(hù)士精神飽滿，著裝整潔，佩帶胸卡和發(fā)網(wǎng)、淡裝上崗。推出優(yōu)質(zhì)服務(wù)新舉措，使每個護(hù)理單元都做到：五個一：病人入院時得到一聲問侯、看到一張熱情接待的笑臉、一個溫馨的就醫(yī)環(huán)境、一張親情卡、住院期間護(hù)士會積極努力為病人做一件有意義的事情;三主動：護(hù)士對病人主動接待、主動觀察、主動幫助;三個掌握：掌握病人病情、治療和檢查結(jié)果，掌握病人醫(yī)療費(fèi)用情況，掌握病人及家庭、社會心理因素;七聲：病人入院有迎聲、進(jìn)行治療有稱呼聲、操作失敗有道歉聲、與病人合作有謝聲、遇到病人有詢問聲、接聽電話有問候聲、病人出院有送聲;使病人感受到在胸科醫(yī)院護(hù)理服務(wù)的溫馨。與檢驗科王協(xié)商解決了新入院病人一天兩次抽血的問題，減輕了病人痛苦，使病人滿意率不斷提高。

2、賓館化個性化微笑服務(wù)：使用文明用語，接待病人及家屬時態(tài)度和藹、語言得體，樹立病人至上的觀念，說話做事都要站在病人的角度，使病人感到我們都是在為他們著想，護(hù)士從一點(diǎn)一滴的小事中體現(xiàn)對病人的細(xì)心、耐心和愛心，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是平臺，個性化服務(wù)是最終目的。

3、icu獨(dú)立理順了與外科的關(guān)系，icu護(hù)士相對固定利于管理和業(yè)務(wù)水平的提高，使外科護(hù)理工作更加規(guī)律，護(hù)士長能專心病房護(hù)理工作，icu成立2個月來到內(nèi)二、內(nèi)六特護(hù)病人20個班次，較好地起到傳幫帶的作用。

4開展了流動獎牌活動，在這項活動中，每個護(hù)理單元都輪流獲得獎牌。

胸外二護(hù)理單元獲得三次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房”流動獎牌，三次“護(hù)理文書書寫規(guī)范病房”流動獎牌。

內(nèi)三護(hù)理單元獲得一次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房”流動獎牌，三次“護(hù)理文書書寫規(guī)范病房”流動獎牌;

胸外一護(hù)理單元獲得一次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房”流動獎牌，二次“護(hù)理文書書寫規(guī)范病房”流動獎牌。

內(nèi)五護(hù)理單元獲得二次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房”流動獎牌，一次“護(hù)理文書書寫規(guī)范病房”流動獎牌。

內(nèi)四內(nèi)七心內(nèi)。呼吸一呼吸二護(hù)理單元獲得二次流動獎牌。

胸外三內(nèi)二內(nèi)六護(hù)理單元獲得一次流動獎牌。

通過這項活動激發(fā)了護(hù)士比學(xué)趕幫超的意識，促進(jìn)了護(hù)理服務(wù)和護(hù)理文書水平的提高。

5、5.12護(hù)士節(jié)與工會舉行了以“傳承南丁格爾精神，樹立嶄新護(hù)士形象，弘揚(yáng)抗非斗志，打造胸醫(yī)護(hù)理品牌”為主題的文藝演出和別開生面的“拔河”比賽，增強(qiáng)了護(hù)士為建設(shè)一流新型專科胸科醫(yī)院努力工作的信心。

護(hù)理部工作總結(jié)三、提高護(hù)士風(fēng)險、安全、法律意識，防控護(hù)理缺陷的發(fā)生

1隨著社會進(jìn)步，科學(xué)的發(fā)展，病人維權(quán)意識增強(qiáng)，消費(fèi)者權(quán)利意識抬頭，護(hù)患關(guān)系緊張，醫(yī)療糾紛增多，護(hù)理人員執(zhí)業(yè)風(fēng)險加大，為了增強(qiáng)護(hù)理人員安全防犯意識，護(hù)理部制定了《提高風(fēng)險和安全意識，防控護(hù)理質(zhì)量缺陷》對護(hù)理工作中常見的不安全表現(xiàn)、護(hù)理事故常見原因，進(jìn)行了總結(jié)概括，對護(hù)理差錯的定義和判定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了描述，提出了如何防止護(hù)理事故及差錯的發(fā)生、加強(qiáng)風(fēng)險管理的綜合措施并在1月份召開的護(hù)士大會上給予講解;8月份分兩次對全院護(hù)士進(jìn)行了《如何應(yīng)對舉證倒置》的講座，使每個護(hù)士提高了風(fēng)險、安全、法律、自我保護(hù)意識，減少了護(hù)理差錯的發(fā)生。

2、進(jìn)一步規(guī)范了護(hù)理文書的書寫，根據(jù)衛(wèi)生廳《山東省護(hù)理文書書寫要求及格式》的要求，組織護(hù)士長進(jìn)行學(xué)習(xí)和討論對書寫的細(xì)節(jié)進(jìn)行了規(guī)范，并抽調(diào)專人進(jìn)行隨機(jī)檢查，每月組織護(hù)士長到病案護(hù)理病歷，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，使護(hù)士的書寫水平不斷提高，以確保病案資料科學(xué)、完整、真實。

護(hù)理部工作總結(jié)四、針對不同層次進(jìn)行護(hù)士培養(yǎng)，全面提高護(hù)理人員素質(zhì)

1.護(hù)士長培養(yǎng)

護(hù)理部進(jìn)行了《護(hù)理管理理論》、《護(hù)士長素質(zhì)與護(hù)理管理技巧》、《論護(hù)士長的多元意識》《護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)、安全》等知識的培訓(xùn)，舉辦護(hù)理管理經(jīng)驗交流會，有9名新老護(hù)士長進(jìn)行了發(fā)言，各自講了管理體會，以相互學(xué)習(xí)、取長補(bǔ)短，提高了護(hù)士長管理水平，為護(hù)士長創(chuàng)造了寬松、和諧、積極向上的工作氛圍，有四名護(hù)士長進(jìn)修學(xué)習(xí)，心外科護(hù)士長李春梅、心內(nèi)科護(hù)士長到武漢亞心醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)。內(nèi)六、內(nèi)七護(hù)士長到北京朝陽醫(yī)院學(xué)習(xí)。

堅持了護(hù)士長手冊的記錄與考核：要求護(hù)士長手冊每月5日前交護(hù)理部進(jìn)行考核，并根據(jù)護(hù)士長訂出的適合科室的年計劃、季安排、月計劃重點(diǎn)進(jìn)行督促實施，并監(jiān)測實施效果，要求護(hù)士長每月工作一小結(jié)，以利于總結(jié)經(jīng)驗，改進(jìn)工作。

堅持了護(hù)士長例會制度：至少每二周召開護(hù)士長例會一次，內(nèi)容為：安排工作重點(diǎn)，表揚(yáng)先進(jìn)，總結(jié)工作中存在的優(yōu)缺點(diǎn)，每月初對大檢查發(fā)現(xiàn)的問題和病人滿意度情況，向各護(hù)士長反饋，提出改進(jìn)措施，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理工作。

繼續(xù)開展整體護(hù)理，健康教育，對住院病人發(fā)放滿意度調(diào)查表，(定期或不定期測評)滿意度調(diào)查結(jié)果均在98%以上，并對滿意度調(diào)查中存在的問題及時進(jìn)行整改。

每月各科召開病人座談會一次，征求病人意見，對病人提出的要求給與盡量滿足。

2、全面提高護(hù)士素質(zhì)

加強(qiáng)了護(hù)士的培養(yǎng)，對全院護(hù)士進(jìn)行每月一項護(hù)理技能測試，一至10月份分別進(jìn)行了心電圖、簡易呼吸器、氣管插管、除顫器的使用、鼻飼、口腔護(hù)理、導(dǎo)尿、吸痰、靜脈留置針、皮內(nèi)注射和測血壓培訓(xùn)與考試。提高了護(hù)士護(hù)理技術(shù)操作水平，組織護(hù)士長講課，科室內(nèi)安排相關(guān)業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)，護(hù)理部進(jìn)行抽查、提問每月一次，鼓勵自學(xué)、函大學(xué)習(xí)，組織業(yè)務(wù)查房，選派一名護(hù)士到上海新華醫(yī)院，四名護(hù)士到齊魯醫(yī)院和千佛山醫(yī)院進(jìn)修icu，提高了對危重病人的護(hù)理水平。請赴亞心進(jìn)修的兩名護(hù)士長匯報了先進(jìn)護(hù)理理念和管理經(jīng)驗，同時又選派兩名護(hù)士到武漢亞心進(jìn)修。護(hù)理單元護(hù)士輪流到心電圖室學(xué)習(xí)，對年輕護(hù)士進(jìn)行科室輪轉(zhuǎn)，以盡快掌握各科護(hù)理技術(shù)。

3.對全體護(hù)士進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，提高護(hù)士綜合素質(zhì)

為了實現(xiàn)醫(yī)院“216”目標(biāo)，培育醫(yī)院精神，確立“愛醫(yī)院、愛崗位、愛病人”的觀念，規(guī)范語言行為，增強(qiáng)服務(wù)意識，提高護(hù)士的綜合素質(zhì)，樹立胸醫(yī)護(hù)士的新形象，全面提升護(hù)理品質(zhì)，打造胸醫(yī)護(hù)理品牌，于9月3日至9月23日，護(hù)理部與科教科聯(lián)合舉辦全員護(hù)士禮儀培訓(xùn)班，邀請山東省旅游學(xué)校老師前來授課，分理論課程和形體課程。護(hù)士長根據(jù)科室工作情況安排學(xué)習(xí)時間，護(hù)理部嚴(yán)格考勤。理論課內(nèi)容有：服務(wù)心理學(xué)、服務(wù)禮儀和服務(wù)溝通，形體課上老師表演了站姿、走姿、坐姿、握手、打招呼、鞠躬禮節(jié)等的基本要領(lǐng)。

篇9

1 改變傳統(tǒng)的排班模式

根據(jù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)要求，制定了切實可行的基礎(chǔ)護(hù)理工作時間表，實行彈性排班。在治療時段，基礎(chǔ)護(hù)理，節(jié)假日時段增加護(hù)理人員的在崗人數(shù)，體現(xiàn)護(hù)理工作的連續(xù)性，減少護(hù)士全天交班次數(shù)，減輕超負(fù)荷工作狀態(tài)，減少職業(yè)倦怠，保證患者安全、滿意、放心。

2 實行“以病人為中心”的整組護(hù)理模式

實行護(hù)理人員分層使用和護(hù)士責(zé)任制，小組負(fù)責(zé)制，整合基礎(chǔ)護(hù)理，病情觀察用藥、治療、溝通及健康指導(dǎo)等各項護(hù)理服務(wù)。根據(jù)科內(nèi)患者的數(shù)量及?；颊呷藬?shù)將護(hù)理分兩組，各組選出一名組長，由責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)能力較高的護(hù)師及主管護(hù)師擔(dān)任，對本組成員進(jìn)行督促指導(dǎo)，護(hù)士長每天對兩組的工作質(zhì)量進(jìn)行檢查、反饋、整改。

3 完善護(hù)理規(guī)章制度

健全的規(guī)章制度既是護(hù)理工作規(guī)范化的保證，也是實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的根本要求。修定各班崗位職責(zé)，值班交接班制度，獎懲制度、護(hù)理人員科內(nèi)績效考核再次分配制度，擬出護(hù)理文件書寫標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程，細(xì)化各類人員職責(zé)，護(hù)理操作規(guī)范化、程療化、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的各個細(xì)節(jié)始終處于受控狀態(tài)，有效地發(fā)揮各級人員的職能作用。通過嚴(yán)格的、具體的、便于操作的規(guī)章制度，把全體人員和各項護(hù)理工作納入優(yōu)質(zhì)服務(wù)的軌道，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)由運(yùn)動性變?yōu)槌志眯?，由某些人的自發(fā)性變?yōu)樵谥贫燃s束了全體人員參與的自覺行為［1］。使護(hù)理細(xì)節(jié)管理在制度上逐步走向系統(tǒng)化、科學(xué)化、程序化、規(guī)范化，促進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量的提高。

4 轉(zhuǎn)變觀念，改善服務(wù)態(tài)度

“態(tài)度決定一切”。優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，不僅僅是做好基礎(chǔ)護(hù)理，更重要的是用真誠的“心”面對每一位患者，護(hù)士以飽滿的工作熱情迎接新入科的患者。當(dāng)患者住院后，積極主動為患者準(zhǔn)備床單元，測生命體征，做好入院介紹、評估、及時解決患者現(xiàn)存的問題，預(yù)測可能發(fā)生的新問題，制定護(hù)理目標(biāo)，落實護(hù)理措施，自查措施有無缺漏，及時查缺補(bǔ)漏。提倡親情式服務(wù)理念，對患者不是親人，勝似親人，給予關(guān)心、支持、照顧，稱呼患者不能直呼其名，根據(jù)不同年齡，使用“尊稱”，然后再仔細(xì)核對姓名，巡視病房時多問候一句，操作前多解釋一句，操作中多安慰一句，操作后多道謝一句，出院時多關(guān)照一句，出院后隨訪時多關(guān)心一句[2]。 轉(zhuǎn)貼于

5 重視業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)

提高科內(nèi)護(hù)士的業(yè)務(wù)素質(zhì)，是提高我科護(hù)理質(zhì)量的技術(shù)保證。每月定期組織護(hù)士學(xué)習(xí)疾病的護(hù)理、健康教育、應(yīng)急處置流程、感染知識等，學(xué)習(xí)結(jié)束給予一定時間復(fù)習(xí)，采取閉卷考，操作培訓(xùn)根據(jù)護(hù)理部工作計劃及科內(nèi)計劃兩結(jié)合進(jìn)行培訓(xùn)及考核，操作及理論考核不合格者照績效考核扣分，并在當(dāng)月補(bǔ)考致合格為止，除護(hù)士長培訓(xùn)外，安排護(hù)士輪著小講課，通過不斷學(xué)習(xí)，護(hù)士的基本技能及?？浦R得到提高，更好服務(wù)于患者。

6 加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量控制

科內(nèi)建立質(zhì)控小組，每周對本科內(nèi)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報并采取措施處理，每月底總結(jié)寫出自查存在問題，分析原因、整改意見，護(hù)士長定期加不定期督查，護(hù)理部每月對科室不定時檢查一次加夜查房兩次，存在問題即時反饋給護(hù)士長整改。護(hù)士長根據(jù)質(zhì)控組，護(hù)理部及護(hù)士長本人檢查出的問題在晨間交班會上提出并整改，在當(dāng)月底護(hù)士會再次提出、分析整改，使護(hù)理質(zhì)量始終處于受控狀態(tài)。

7 小結(jié)

總之，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高患者滿意度，護(hù)理作為醫(yī)院重要組成部分，護(hù)士的言行、舉止、細(xì)節(jié)均代表著醫(yī)院的整體形象，通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展，使基礎(chǔ)護(hù)理落到實處、細(xì)處，切實解決了患者和家屬的后顧之憂，使患者感受到“看得見，摸得著”的實惠。這是一項需要常抓不懈，長期進(jìn)行的工作。需要全科護(hù)士團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同努力把優(yōu)質(zhì)護(hù)理真正做實、做細(xì)，才能全心全意為患者提供全程、全面、貼心的護(hù)理，營造一個舒服、舒心、和諧的就醫(yī)氛圍。從而使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)持續(xù)穩(wěn)步的發(fā)展下去。

參 考 文 獻(xiàn)

篇10

XX年是醫(yī)療質(zhì)量管理效益年，是我院建設(shè)新型一流專科醫(yī)院關(guān)鍵性一年，護(hù)理部緊緊圍繞衛(wèi)生廳對護(hù)理工作的要求和醫(yī)院“216”目標(biāo)，在院黨委和分管院長領(lǐng)導(dǎo)下較好地完成了各項護(hù)理任務(wù)，現(xiàn)對一年的工作總結(jié)

一、執(zhí)行iso質(zhì)量管理文件，提高護(hù)理質(zhì)量

1.完善iso9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)文件。

嚴(yán)格執(zhí)行iso9000文件是提高護(hù)理質(zhì)量，確保病人安全的根本保證。護(hù)理部根據(jù)院綜合目標(biāo)的要求，運(yùn)行iso9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)文件，使護(hù)理管理逐步達(dá)到了規(guī)范化、制度化和法制化，使護(hù)理人員職責(zé)具體化、文件化；進(jìn)一步加強(qiáng)了對護(hù)理單元的管理，并不斷完善了各個護(hù)理環(huán)節(jié)的程序。

護(hù)理服務(wù)質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的核心，通過質(zhì)量控制阻斷和改變某些不良狀態(tài)，使護(hù)理質(zhì)量始終處于符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求的狀態(tài)。樹立預(yù)防為主的方針，將工作重點(diǎn)從事后把關(guān)轉(zhuǎn)移到事先控制上。進(jìn)一步完善了《護(hù)理部作業(yè)指導(dǎo)書》，制定了各種緊急預(yù)案，根據(jù)實際修改了護(hù)理文書書寫規(guī)范，完善了護(hù)士站、治療室、處置室物品器械放置規(guī)范，確定了實行護(hù)理賓館化服務(wù)的內(nèi)容，修訂了安全教育制度，護(hù)士長巡視病房等制度，使各項工作有章可循。

護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的控制范圍，從病人入院到出院，包括新入院病人指導(dǎo)，執(zhí)行醫(yī)囑，各項治療護(hù)理，健康教育，出院指導(dǎo)，病人滿意度調(diào)查等全部護(hù)理環(huán)節(jié)。通過對護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的控制，實現(xiàn)了護(hù)理質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)，護(hù)理差錯率不斷降低，贏得了病人的信任，為醫(yī)院帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

2.精心組織護(hù)理質(zhì)量體系的運(yùn)行與實施

為了把iso標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行于護(hù)理質(zhì)量管理，使每個環(huán)節(jié)得到控制，最終實現(xiàn)住院病人治療、處理，護(hù)理到位的目標(biāo)。護(hù)理部充分發(fā)揮護(hù)士長，病房護(hù)理質(zhì)量小組及老專家組成的質(zhì)控組織的作用，每月定期、不定期組織檢查、督促、指導(dǎo)，狠抓制度的貫徹落實，護(hù)理部質(zhì)控組織每周檢查一次，每月底護(hù)理部組織大檢查。病房護(hù)理質(zhì)量小組每天檢查各班護(hù)士的工作情況，護(hù)士長每天巡視病房至少四次，密切觀察每個病人的病情變化和思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時化解，了解病人對護(hù)理工作的滿意情況和解決病人的需要。實行了全程導(dǎo)醫(yī)、分組護(hù)理及主管護(hù)士負(fù)責(zé)制，為病人提供全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。護(hù)理部每周隨業(yè)務(wù)院長查房一次，以了解臨床需求、護(hù)士業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及護(hù)理文書的書寫等情況，護(hù)理部堅持節(jié)假日、危重病人查房、巡視病房至少2次/周，每月夜查房一次，以及時發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中存在的問題、護(hù)士長夜查房1次/周，每月底發(fā)病人滿意度調(diào)查表，對檢查和滿意度調(diào)查的不合格項以書面的形式與主管護(hù)士及護(hù)士長反饋并簽字與考核分?jǐn)?shù)掛鉤，在每月的總結(jié)會上對普遍性問題集中講解，提出糾正預(yù)防措施并再以書面的形式對各護(hù)理單元的不合格項給以反饋。例如，巡視病房中發(fā)現(xiàn)一級護(hù)理的病人較多，在護(hù)士長會議上及時提醒護(hù)士長要嚴(yán)格執(zhí)行分級護(hù)理制度，按要求巡視病房，特別是夜間一定要認(rèn)真、仔細(xì)觀察病情，發(fā)現(xiàn)病情變化及時處理。充分發(fā)揮質(zhì)控網(wǎng)的監(jiān)督指導(dǎo)作用，以標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，以質(zhì)量為核心，以薄弱環(huán)節(jié)為重點(diǎn)，以檢查督促指導(dǎo)為手段，采取定期檢查與隨時檢查相結(jié)合，全面檢查與單項抽查相結(jié)合的方法對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制，確保關(guān)心病人到位，了解病人身心狀況和病情變化到位，危重和自理困難病人基礎(chǔ)護(hù)理到位；與病人的溝通、咨詢和護(hù)理指導(dǎo)到位。注重護(hù)士素質(zhì)的綜合提升，收到了良好的效果。實行從病人入院到出院全過程控制，使護(hù)理工作的各個環(huán)節(jié)自始自終都處于嚴(yán)密監(jiān)控之下，以保護(hù)病人安全。

通過檢查有效的促進(jìn)了護(hù)理單元的工作，進(jìn)一步提高了護(hù)理質(zhì)量和病人滿意度。

3.抓好危重病人管理和基礎(chǔ)護(hù)理的落實

我們在提高護(hù)理質(zhì)量的同時，注重加強(qiáng)對危重病人的護(hù)理，要求每一個護(hù)士對一級和危重病人掌握八知道：床號、姓名、診斷、癥狀體征、輔助檢查、治療護(hù)理、病情變化、心理狀態(tài)，要求護(hù)士長掌握每個病人的病情和心理狀況，對危重病人及時進(jìn)行護(hù)理指導(dǎo)以保證危重病人的搶救護(hù)理工作到位，提高了搶救成功率。抓好“四個”特殊：特殊人員（新護(hù)士、工作責(zé)任心不強(qiáng)及思想情緒有波動的護(hù)士）、特殊時間（中午、夜間、節(jié)假日）、特殊病人（年老體弱、嬰幼兒、疑難和危重及大手術(shù)等病人）、特殊操作（不常見的操作或者難度大的一些技術(shù)操作及新業(yè)務(wù)、新技術(shù)開展等）病人的護(hù)理，做到預(yù)防為主，事前控制，確保關(guān)心病人到位，了解病人身心狀況和病情變化到位，危重和自理困難病人基礎(chǔ)護(hù)理到位；與病人的溝通、咨詢和護(hù)理指導(dǎo)到位。注重護(hù)士素質(zhì)的綜合提升，收到了良好的效果。

一年來搶救危重病人205人次、特護(hù)病人356人次、一級護(hù)理病人1507人次，護(hù)理部指導(dǎo)協(xié)調(diào)搶救病人26人次，護(hù)理技術(shù)操作合格率97%，基礎(chǔ)護(hù)理合格率95%，特護(hù)、一級護(hù)理合格率98%，護(hù)理文書書寫合格率98%，急救物品完好率100%，常規(guī)器械消毒滅菌合格率100%，年褥瘡發(fā)生次數(shù)為0，病人滿意率為99%.

4.組織護(hù)士認(rèn)真學(xué)習(xí)《iso9000護(hù)理作業(yè)指導(dǎo)書》

從XX年1月《iso9000護(hù)理作業(yè)指導(dǎo)書》開始試運(yùn)行至今，護(hù)理部制定了學(xué)習(xí)計劃，1-3月份以護(hù)理單元為單位組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)各項規(guī)章制度和崗位職責(zé)并進(jìn)行了考試，4-6月份對《護(hù)理作業(yè)指導(dǎo)書》的剩余部分進(jìn)行學(xué)習(xí)，并于7月4－5日對全體護(hù)理人員進(jìn)行了考試，通過學(xué)習(xí)使護(hù)理人員能夠基本掌握《iso9000作業(yè)指導(dǎo)書》基本內(nèi)容，明確職責(zé)，使各項護(hù)理工作有章可循。于XX年7月1號正式運(yùn)行，通過近一年的臨床實施，提高了護(hù)理質(zhì)量和病人滿意度。

iso9000文件運(yùn)行以來，護(hù)理質(zhì)量和病人滿意度有了很大提高，認(rèn)證后將更能促進(jìn)我院護(hù)理事業(yè)的發(fā)展，為打造胸科醫(yī)院護(hù)理品牌，打下了堅實的基礎(chǔ)。

二、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)品質(zhì)，打造胸醫(yī)護(hù)理品牌

創(chuàng)建一流新型專科醫(yī)院，精心打造“管理一流、質(zhì)量一流、技術(shù)一流、環(huán)境一流、服務(wù)一流”的護(hù)理服務(wù)，開展了感受親情護(hù)理，創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房”、“護(hù)理文書書寫規(guī)范病房”活動和溫馨服務(wù)活動，使護(hù)理人員牢固樹立“以人為本，護(hù)理先行”的服務(wù)理念，營造溫馨舒適的就醫(yī)氛圍，調(diào)動護(hù)士長和護(hù)士的積極性，鼓勵護(hù)士長創(chuàng)本護(hù)理單元獨(dú)特的護(hù)理品牌，增強(qiáng)了團(tuán)隊精神，為病人提供了優(yōu)質(zhì)全面無縫隙服務(wù)。

1、規(guī)范護(hù)士行為，護(hù)士精神飽滿，著裝整潔，佩帶胸卡和發(fā)網(wǎng)、淡裝上崗。推出優(yōu)質(zhì)服務(wù)新舉措，使每個護(hù)理單元都做到：五個一：病人入院時得到一聲問侯、看到一張熱情接待的笑臉、一個溫馨的就醫(yī)環(huán)境、一張親情卡、住院期間護(hù)士會積極努力為病人做一件有意義的事情；三主動：護(hù)士對病人主動接待、主動觀察、主動幫助；三個掌握：掌握病人病情、治療和檢查結(jié)果，掌握病人醫(yī)療費(fèi)用情況，掌握病人及家庭、社會心理因素；七聲：病人入院有迎聲、進(jìn)行治療有稱呼聲、操作失敗有道歉聲、與病人合作有謝聲、遇到病人有詢問聲、接聽電話有問候聲、病人出院有送聲；使病人感受到在胸科醫(yī)院護(hù)理服務(wù)的溫馨。與檢驗科王協(xié)商解決了新入院病人一天兩次抽血的問題，減輕了病人痛苦，使病人滿意率不斷提高。

2、賓館化個性化微笑服務(wù)：使用文明用語，接待病人及家屬時態(tài)度和藹、語言得體，樹立病人至上的觀念，說話做事都要站在病人的角度，使病人感到我們都是在為他們著想，護(hù)士從一點(diǎn)一滴的小事中體現(xiàn)對病人的細(xì)心、耐心和愛心，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是平臺，個性化服務(wù)是最終目的。

3、icu獨(dú)立理順了與外科的關(guān)系，icu護(hù)士相對固定利于管理和業(yè)務(wù)水平的提高，使外科護(hù)理工作更加規(guī)律，護(hù)士長能專心病房護(hù)理工作，icu成立2個月來到內(nèi)二、內(nèi)六特護(hù)病人20個班次，較好地起到傳幫帶的作用。

4開展了流動獎牌活動，在這項活動中，每個護(hù)理單元都輪流獲得獎牌。

胸外二護(hù)理單元獲得三次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房”流動獎牌，三次“護(hù)理文書書寫規(guī)范病房”流動獎牌。

內(nèi)三護(hù)理單元獲得一次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房”流動獎牌，三次“護(hù)理文書書寫規(guī)范病房”流動獎牌；

胸外一護(hù)理單元獲得一次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房”流動獎牌，二次“護(hù)理文書書寫規(guī)范病房”流動獎牌。

內(nèi)五護(hù)理單元獲得二次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房”流動獎牌，一次“護(hù)理文書書寫規(guī)范病房”流動獎牌。

內(nèi)四內(nèi)七心內(nèi)。呼吸一呼吸二護(hù)理單元獲得二次流動獎牌。

胸外三內(nèi)二內(nèi)六護(hù)理單元獲得一次流動獎牌。

通過這項活動激發(fā)了護(hù)士比學(xué)趕幫超的意識，促進(jìn)了護(hù)理服務(wù)和護(hù)理文書水平的提高。

5、5.12護(hù)士節(jié)與工會舉行了以“傳承南丁格爾精神，樹立嶄新護(hù)士形象，弘揚(yáng)抗非斗志，打造胸醫(yī)護(hù)理品牌”為主題的文藝演出和別開生面的“拔河”比賽，增強(qiáng)了護(hù)士為建設(shè)一流新型?？菩乜漆t(yī)院努力工作的信心。

三、提高護(hù)士風(fēng)險、安全、法律意識，防控護(hù)理缺陷的發(fā)生

1隨著社會進(jìn)步，科學(xué)的發(fā)展，病人維權(quán)意識增強(qiáng)，消費(fèi)者權(quán)利意識抬頭，護(hù)患關(guān)系緊張，醫(yī)療糾紛增多，護(hù)理人員執(zhí)業(yè)風(fēng)險加大，為了增強(qiáng)護(hù)理人員安全防犯意識，護(hù)理部制定了《提高風(fēng)險和安全意識，防控護(hù)理質(zhì)量缺陷》對護(hù)理工作中常見的不安全表現(xiàn)、護(hù)理事故常見原因，進(jìn)行了總結(jié)概括，對護(hù)理差錯的定義和判定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了描述，提出了如何防止護(hù)理事故及差錯的發(fā)生、加強(qiáng)風(fēng)險管理的綜合措施并在1月份召開的護(hù)士大會上給予講解；8月份分兩次對全院護(hù)士進(jìn)行了《如何應(yīng)對舉證倒置》的講座，使每個護(hù)士提高了風(fēng)險、安全、法律、自我保護(hù)意識，減少了護(hù)理差錯的發(fā)生。

2、進(jìn)一步規(guī)范了護(hù)理文書的書寫，根據(jù)衛(wèi)生廳《山東省護(hù)理文書書寫要求及格式》的要求，組織護(hù)士長進(jìn)行學(xué)習(xí)和討論對書寫的細(xì)節(jié)進(jìn)行了規(guī)范，并抽調(diào)專人進(jìn)行隨機(jī)檢查，每月組織護(hù)士長到病案護(hù)理病歷，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，使護(hù)士的書寫水平不斷提高，以確保病案資料科學(xué)、完整、真實。

四、針對不同層次進(jìn)行護(hù)士培養(yǎng)，全面提高護(hù)理人員素質(zhì)

1.護(hù)士長培養(yǎng)

護(hù)理部進(jìn)行了《護(hù)理管理理論》、《護(hù)士長素質(zhì)與護(hù)理管理技巧》、《論護(hù)士長的多元意識》《護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)、安全》等知識的培訓(xùn)，舉辦護(hù)理管理經(jīng)驗交流會，有9名新老護(hù)士長進(jìn)行了發(fā)言，各自講了管理體會，以相互學(xué)習(xí)、取長補(bǔ)短，提高了護(hù)士長管理水平，為護(hù)士長創(chuàng)造了寬松、和諧、積極向上的工作氛圍，有四名護(hù)士長進(jìn)修學(xué)習(xí)，心外科護(hù)士長李春梅、心內(nèi)科護(hù)士長到武漢亞心醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)。內(nèi)六、內(nèi)七護(hù)士長到北京朝陽醫(yī)院學(xué)習(xí)。

堅持了護(hù)士長手冊的記錄與考核：要求護(hù)士長手冊每月5日前交護(hù)理部進(jìn)行考核，并根據(jù)護(hù)士長訂出的適合科室的年計劃、季安排、月計劃重點(diǎn)進(jìn)行督促實施，并監(jiān)測實施效果，要求護(hù)士長每月工作一小結(jié)，以利于總結(jié)經(jīng)驗，改進(jìn)工作。

堅持了護(hù)士長例會制度：至少每二周召開護(hù)士長例會一次，內(nèi)容為：安排工作重點(diǎn)，表揚(yáng)先進(jìn)，總結(jié)工作中存在的優(yōu)缺點(diǎn)，每月初對大檢查發(fā)現(xiàn)的問題和病人滿意度情況，向各護(hù)士長反饋，提出改進(jìn)措施，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理工作。

繼續(xù)開展整體護(hù)理，健康教育，對住院病人發(fā)放滿意度調(diào)查表，（定期或不定期測評）滿意度調(diào)查結(jié)果均在98%以上，并對滿意度調(diào)查中存在的問題及時進(jìn)行整改。

每月各科召開病人座談會一次，征求病人意見，對病人提出的要求給與盡量滿足。

2、全面提高護(hù)士素質(zhì)

加強(qiáng)了護(hù)士的培養(yǎng)，對全院護(hù)士進(jìn)行每月一項護(hù)理技能測試，一至10月份分別進(jìn)行了心電圖、簡易呼吸器、氣管插管、除顫器的使用、鼻飼、口腔護(hù)理、導(dǎo)尿、吸痰、靜脈留置針、皮內(nèi)注射和測血壓培訓(xùn)與考試。提高了護(hù)士護(hù)理技術(shù)操作水平，組織護(hù)士長講課，科室內(nèi)安排相關(guān)業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)，護(hù)理部進(jìn)行抽查、提問每月一次，鼓勵自學(xué)、函大學(xué)習(xí)，組織業(yè)務(wù)查房，選派一名護(hù)士到上海新華醫(yī)院，四名護(hù)士到齊魯醫(yī)院和千佛山醫(yī)院進(jìn)修icu，提高了對危重病人的護(hù)理水平。請赴亞心進(jìn)修的兩名護(hù)士長匯報了先進(jìn)護(hù)理理念和管理經(jīng)驗，同時又選派兩名護(hù)士到武漢亞心進(jìn)修。護(hù)理單元護(hù)士輪流到心電圖室學(xué)習(xí)，對年輕護(hù)士進(jìn)行科室輪轉(zhuǎn)，以盡快掌握各科護(hù)理技術(shù)。

3.對全體護(hù)士進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，提高護(hù)士綜合素質(zhì)