電信青年文明號匯報
時間:2022-10-11 08:52:00
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寬敞明亮的大廳,不時更換著業(yè)務(wù)宣傳知識的大屏幕顯示屏,溫文爾雅的服務(wù)員,……一切令人感到溫馨親切,心曠神怡!
這就是“省級青年文明號”、全省第三屆“創(chuàng)文明行業(yè),建滿意窗口”示范點的**市電信分公司**電信營業(yè)廳。營業(yè)員許麗娟也曾在全省第二屆“創(chuàng)文明行業(yè),建滿意窗口”競賽活動中被省委、省政府授予先進(jìn)個人的榮譽稱號?;仡檸啄陙淼膭?chuàng)優(yōu)歷程,我們不難發(fā)現(xiàn),其間的每一項榮譽的獲得,都傾注了該營業(yè)廳每一位員工辛勤的汗水。
客戶滿意是她們永恒的追求“客戶滿意是她們永恒的追求”,這不是一句口號,而是該營業(yè)廳各崗位工作人員多年來從事服務(wù)工作的深刻體會。只有時刻把客戶放在心中,以客戶滿意為目標(biāo),從細(xì)微處做起,才能得到客戶的認(rèn)同。
如今走近**電信營業(yè)廳,紫外線感應(yīng)智能大門會為你自動開啟一片溫馨的春天,寬敞明亮裝飾一新、設(shè)備齊全、標(biāo)識清晰的大廳以及不斷變換著各種電信業(yè)務(wù)知識和資費的全數(shù)碼大屏幕顯示屏為你辦理電信業(yè)務(wù)導(dǎo)航,藍(lán)色清新的低柜臺前擺放的是為準(zhǔn)備好的舒適的坐椅,還設(shè)置有IC卡話機(jī)、網(wǎng)絡(luò)通、復(fù)印機(jī)、資料架等,**電信營業(yè)廳敞開式的營業(yè)服務(wù)平臺拉近了同客戶的距離,實現(xiàn)了面對面親情式零距離的接近。這是該營業(yè)廳多年來不斷優(yōu)化服務(wù)設(shè)施、美化服務(wù)環(huán)境的結(jié)果。舒適的環(huán)境為良好的服務(wù)提供了基礎(chǔ),而優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要一流的管理。為規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容,該營業(yè)廳強(qiáng)化現(xiàn)場管理,推行“首問負(fù)責(zé)制”,實行“三聲”服務(wù)、“一臺清”服務(wù)、“電話預(yù)約”服務(wù)、星級服務(wù)、承諾服務(wù),滿足客戶個性化、多樣化的需求,積極探索一條從“規(guī)范服務(wù)”到“品牌服務(wù)”的發(fā)展之路。
今年5月15日至21日,正值5.17世界電信日便攜電話優(yōu)惠酬賓之際。**電信營業(yè)廳在盡可能增加并合理安排營業(yè)臺席的同時,營業(yè)員主動要求加班加點,縮短客戶的等待時間,以爭取更多的客戶。全體營業(yè)員從早上7:30工作至中午將近一點時,班長要求她們輪流回去休息,下午再來幫忙,但她們只說了聲,我們能堅持得住,在后臺吃了幾口面包,又開始微笑地為客戶服務(wù),直至扎帳完畢已是晚上九點半了。寫碼室后臺的營業(yè)員為使便攜電話盡快交到客戶手中,從早上工作至晚上12點。中午沒休息、中暑堅持上班、午飯沒吃,在這7天里對她們來說已是平常事了。因此,整個活動期間,雖然營業(yè)廳排起了長龍,但每天均能做到疏忙有序,深得客戶的好評。
造就一支高素質(zhì)的員工隊伍是基礎(chǔ)
藝高人膽大,高超嫻熟的業(yè)務(wù)技能和良好的職業(yè)道德是保證工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)。該營業(yè)廳建立了較為完備的培訓(xùn)制度,制定了中、長期的培訓(xùn)規(guī)劃和年度培訓(xùn)計劃,以及定期的電信業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃和即時的電信新業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度。定期對營業(yè)員進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)。每天的班前班后都會成為學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識的課堂,時間雖然只有短短5至10分鐘,但業(yè)務(wù)知識、服務(wù)禮儀、素質(zhì)教育卻在這里得到鞏固和提高。每星期一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),每天一題,天天學(xué)習(xí),天天鞏固,期期測試,同時,想方設(shè)法組織學(xué)習(xí)內(nèi)容,自編考試界面以及通過多種形式的崗位練兵、勞動競賽來不斷提高業(yè)務(wù)操作水平,以達(dá)到平時工作中運用自如,減少客戶的等待時間。她們還先后多次邀請了**高校講師為營業(yè)員集中授課,示范服務(wù)禮儀,講授關(guān)于語言的基礎(chǔ)理論知識、語音的正確讀法和誤區(qū)、口語表達(dá)技法,并結(jié)合《**電信分公司員工行為規(guī)范》逐個進(jìn)行輔導(dǎo),讓大家接受全新的服務(wù)理念。此外,還鼓勵大家通過各種途徑來提高各自的學(xué)歷層次,目前,22位營業(yè)員中有本科學(xué)歷的一人、大專學(xué)歷的四人、中專學(xué)歷的四人,另有六人大專在讀。長期多層次、全方位的培訓(xùn),逐步使該營業(yè)廳員工由“技能單一型”向“一專多能型”轉(zhuǎn)變,營業(yè)員整體素質(zhì)有了很大的提高。用心與客戶溝通,做客戶真誠的朋友
針對窗口常遇到的話費爭議、投訴等難點、熱點。該營業(yè)廳加大了對電信資費的宣傳力度,大屏幕顯示屏定期公布各種電信資費政策;設(shè)置了1891客戶咨詢投訴臺,配備了專用的微機(jī),免費為客戶查詢通話費和打印長話清單;咨詢?nèi)藛T作為服務(wù)標(biāo)兵,業(yè)務(wù)素質(zhì)強(qiáng),對用戶進(jìn)行正確的引導(dǎo)和答疑;營業(yè)廳的各項工作實施全封閉的閉環(huán)管理,以確??蛻舻淖稍兺对V件件有回音,事事有落實。當(dāng)客戶對話費有疑惑時,每一位營業(yè)員耐心與客戶進(jìn)行溝通,做好解釋工作,必要時請相關(guān)技術(shù)部門配合對話費爭議較大的電話進(jìn)行OBS跟蹤觀察及線路勘察,并在周密調(diào)查的基礎(chǔ)上進(jìn)行詳細(xì)的消費行為分析,解開客戶心中的疑團(tuán),從而化解矛盾。該營業(yè)廳還以創(chuàng)新的思維,通過簡化、理順內(nèi)部流程,提高工作效率,來提高對客戶投訴的反映速度,將可能出現(xiàn)的問題消滅在萌芽狀態(tài),避免問題的擴(kuò)大化。在妥善處理客戶的投訴后,該營業(yè)廳將投訴的原始資料整理歸檔,實現(xiàn)典型案例信息資源的共享,充分利用班前早會和每周學(xué)習(xí)的時間進(jìn)行培訓(xùn)和交流,以增強(qiáng)營業(yè)員的服務(wù)意識,促進(jìn)業(yè)務(wù)處理能力和應(yīng)變靈活性的提高。
談到用心與客戶溝通,做客戶真誠的朋友,該營業(yè)廳營業(yè)員有這樣的感想,其實客戶的批評、意見,甚至出口不雅,“攻擊”的恰恰是我們的要害和簿弱之處。在面對客戶批評時,我們應(yīng)當(dāng)這樣反問自己:客戶的意見是不是反映了我們工作的漏洞?如果是我們對客戶是不是反映太慢?在實踐中,有很多改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的措施正是廣大的客戶提示給我們的。客戶意見的收集、整理和分析應(yīng)該視為最寶貴的市場營銷資源加以挖掘和經(jīng)營,因為它蘊涵著無限的市場商機(jī)。
行之有效的監(jiān)督管理是關(guān)鍵
為保證各項服務(wù)措施的到位,該營業(yè)廳聘請了來自新羅區(qū)不同行業(yè)的17位客戶為社會監(jiān)督員,以電話或定期召開座談會的形式,虛心接受這17位熱心的“良師諍友”提出的大量寶貴的意見和建議。值班長每天對營業(yè)員服務(wù)的全過程,實施有效監(jiān)督,發(fā)現(xiàn)問題及時給予批評指正,有典型意義的將被整理歸檔,作為營業(yè)員培訓(xùn)時的分析案例。該營業(yè)廳還制定了較嚴(yán)格的百分制考核辦法,將是否使用服務(wù)用語等“細(xì)枝末節(jié)”一一細(xì)化,納入其中進(jìn)行量比。三級立體化的監(jiān)督機(jī)制和公平公開、會說話的百分制考核,無形中為規(guī)范服務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量提供了重要的保證和不竭的動力。
營造班組良好的文化氛圍實施員工滿意工程
窗口營業(yè)員每天長時間地與各類型的客戶打交道,工序機(jī)械簡單,個人對任何大小差錯負(fù)責(zé),要熟悉所有的業(yè)務(wù),心理承受的壓力可想而知。該營業(yè)廳認(rèn)識到要使客戶滿意,必先讓員工滿意,因此,她們從營造班組良好的文化氛圍入手,大力實施員工滿意工程,來增強(qiáng)內(nèi)部的凝集力,提高團(tuán)隊?wèi)?zhàn)斗力。該營業(yè)廳的班長、副班長注重從細(xì)微處關(guān)心每一位營業(yè)員,做她們的貼心人。每天上班,只要發(fā)現(xiàn)情緒異常的營業(yè)員,班長總要耐心的詢問、開導(dǎo)一番。營業(yè)員之間碰到解不開的心理疙瘩時,也會互相訴說。在節(jié)假日及優(yōu)惠期間總能在營業(yè)廳內(nèi)見到管理人員的身影。公司總經(jīng)理以及相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)總會到現(xiàn)場看望、慰問大家。與此同時,她們開展各項勞動競賽和豐富多彩的文體活動,讓營業(yè)員在喜聞樂見的活動中受到薰陶和教育。每月進(jìn)行一次“最佳營業(yè)員”評選,根據(jù)客戶的反映、營業(yè)相互評選以及服務(wù)部門的暗訪結(jié)果,確定每月的“最佳營業(yè)員”,并將“最佳營業(yè)員”的照片掛在營業(yè)廳的顯著位置,供營業(yè)員自勉。每位營業(yè)員從分公司征集到的12條警句或格言中,選擇自己喜愛的一條,印制在工作臺席上,以此激勵自己。
一件件小事,一片片真情。**電信營業(yè)廳年輕的營業(yè)員們把最飽滿的青春活力奉獻(xiàn)在平凡崗位上,以真誠無私的奉獻(xiàn)使這一省級青年文明號“窗口”更加亮起來,新一輪創(chuàng)建“全國青年文明號”活動的序幕已拉開,我們有理由相信,**電信營業(yè)廳這群種植春天的年輕人,必將在今后的創(chuàng)建天地里高高飛翔。