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納稅服務是稅務工作的重要組成部分，優(yōu)化的納稅服務體系，對稅收征管的加強，對稅收收入的增長，對稅收環(huán)境的改善，都有著積極的作用。

一、現(xiàn)行納稅服務體系中存在的問題及認識誤區(qū)

當前的納稅服務體系還處于初級層次，稅務機關(guān)及稅務人員納稅服務意識才剛剛形成，難免會出現(xiàn)諸多問題。

（一）過分強調(diào)稅收征管而忽略納稅服務。

稅務人員對納稅服務重要性認識不夠，納稅服務熱情不高。歸納起來，主要存在以下幾類問題：

一是存在偷稅假設(shè)的慣性思維。在停業(yè)檢查中，假設(shè)納稅人存在虛假停業(yè)，隨意入戶檢查。在對企業(yè)檢查時，以納稅人偷稅為前提，繼而展開調(diào)查。從一定意義上說，侵犯了納稅人的合法權(quán)益。二是程序復雜，效率低下。稅務機關(guān)在內(nèi)部推行精細化管理，但卻不是以加強內(nèi)部管理來突顯精細化，而是以程序、手續(xù)的復雜化來體現(xiàn)精細化，給納稅人帶來諸多不便。三是重復工作。內(nèi)部的征、管、查分離及外部的國、地稅分設(shè)，使同一戶納稅人，不得不接受重復管理和檢查，給征納雙方帶來了高額的稅收成本，也給稅務形象帶來了諸多不利影響。四是侵犯納稅人的合法權(quán)益。一些服務，明明是為納稅人提供的便利舉措，卻被納入了重點監(jiān)管的范圍。如：強迫納稅人使用某種稅務機關(guān)制定的“便民”申報方式，致使一些在稅務機關(guān)附近營業(yè)的納稅人，也不能到辦稅大廳直接申報納稅，而只能到銀行去存款劃轉(zhuǎn)稅款，逾期不存，還將被視為未及時申報而被處罰。五是基層稅務干部的素質(zhì)，難以達到提供優(yōu)質(zhì)服務的標準。特別是在稅收管理員和納稅評估制度施行后，稅收工作更為科學化、專業(yè)化，部分稅務干部不注重知識更新，自身綜合素質(zhì)和業(yè)務水平亟待提高，難以應付復雜多變的稅收政策，對稅收優(yōu)惠掌握不全，致使宣傳缺失和政策落實的不到位。六是將服務與執(zhí)法相對立。往往把依法治稅與納稅服務對立起來，走極端路線。把服務視為任務和負擔，因此，在提供服務時，難免會態(tài)度生硬、被動應付。把依法治稅片面地理解為“整頓”、“治理”、“稽查”、“處罰”；把納稅服務簡單地看作“笑臉相迎”、“熱情接待”。

（二）過于強調(diào)納稅服務而弱化稅收征管。

服務與監(jiān)管應是相輔相承的同比關(guān)系，而不應是對立關(guān)系或反比關(guān)系。近年來，稅務機關(guān)的納稅服務意識有所增強，而與此同時，部分稅務機關(guān)卻出現(xiàn)了一些強調(diào)服務重要性而忽略監(jiān)管必要性的現(xiàn)象。目前，各地稅務機關(guān)都在積極參與政行風測評，而參與測評打分的，多數(shù)是納稅人。在市場經(jīng)濟條件下，部分納稅人會在守法和違法的“博弈”中選擇逃避納稅義務，而逃避繳納稅款，則更是成為企業(yè)實現(xiàn)其利潤最大化最終目標的一種必要手段。納稅人都樂于接受稅務部門提供的稅收服務，而不樂于接受稅務部門實施的稅收監(jiān)管，“予則喜、奪則怒”，正是這種不良納稅心理的集中體現(xiàn)。在這種情況下，如果單純以納稅人的觀點作為評判標準，就會出現(xiàn)給執(zhí)法嚴格的稅務機關(guān)打分低，而給監(jiān)管松弛的稅務機關(guān)打分高的現(xiàn)象。在這場失衡的“博弈”中，稅務部門就有可能會放松稅收監(jiān)管，刻意縱容，以博得納稅人的好評。另外，一些服務更是有淡化納稅人納稅意識之嫌。例如，可以由稅務機關(guān)輔導填寫的納稅申報表，卻由稅務機關(guān)直接代為填寫。納稅申報期到來后，納稅人本來應當及時地申報納稅，卻要由辦稅大廳或稅收管理部門來提醒。這些做法，在一定層面上，都有可能會淡化納稅人的納稅意識。應當由納稅人辦理的事項卻由稅務機關(guān)代勞了，這樣做更不利于相關(guān)法律責任的明確。還有一些稅務機關(guān)，納稅服務項目開展得確實不少，但納稅服務層次卻比較低，形式主義嚴重，很多服務仍屬于精神文明建設(shè)或職業(yè)道德范疇，工作標準虛擬、軟化，行使的自由度很廣。一些納稅服務沒有分清便民服務與納稅服務的界線，有的甚至還超越了稅收的范圍。如，在納稅大廳中設(shè)置鞋油、鞋刷、針線包等等。而有的，更是把救助貧困學生，看望孤寡老人等，也視為納稅服務，這些提法和做法，都有可能使納稅服務偏離正確的方向。

（三）稅務機關(guān)與納稅人溝通渠道不暢，稅收宣傳不到位。

不可否認的是，當前納稅人納稅意識普遍偏低，與稅務機關(guān)宣傳不到位有著直接關(guān)系。稅務部門與其他收費部門有著本質(zhì)上的區(qū)別，如水電費、有線電視費等等，都是可以通過繳費來直接享受到相關(guān)服務的。也就是說，這些費用的作用是顯性的。如：交了水費居民就能喝到水，交了電費馬上就可以用上電。而稅收的后續(xù)作用則是隱性的，其顯著特征就是其無償性，人們在交了稅以后，不一定就能直接看到結(jié)果。另外，因為在稅收后面還有一個支配的環(huán)節(jié)——財政，所以，稅收的“取之于民、用之于民”的特性就無法直觀地顯現(xiàn)出來。久而久之，一些納稅人自然就會形成對稅收的反感心理。這時，就需要稅務機關(guān)出面，加強對稅收基礎(chǔ)知識的宣傳。而目前的稅收宣傳，多停留在形象宣傳和職能宣傳上。

總之，在上述錯誤認識的指引下，一些稅務機關(guān)在納稅服務方面，雖然投入了大量的人力、物力和財力，但總體效果卻并不明顯。

二、優(yōu)化納稅服務體系對稅收工作的促進作用

實踐證明，經(jīng)過優(yōu)化后的納稅服務體系，對加強稅收征管，有著積極的促進作用，具體體現(xiàn)為：

第一，有利于納稅人對稅收政策的了解。

經(jīng)濟形勢的復雜性決定了稅收政策的多變性。面對大量復雜多變的稅收政策，一些稅務人員都會感到頭疼，可想而知納稅人的感受。在現(xiàn)實工作中，由于不清楚政策而導致非主觀故意偷逃稅款的不在少數(shù)。雖然人們?nèi)粘＋@取稅收信息的途徑有很多，但是互動性卻很差，有的納稅人確實已經(jīng)通過各類媒體對最新的稅收政策有所了解，但卻存在著主觀臆想和偏頗的理解。比如農(nóng)業(yè)稅減免政策，一些農(nóng)戶就認為，所有應由農(nóng)民交的稅，包括工商各稅，從此都一并免掉了，而事實卻并非如此。這給稅收工作的開展帶來了諸多不便。通過優(yōu)化納稅服務，為納稅人提供個性化輔導，可以擴大對稅收政策的宣傳、輔導和解答的覆蓋面，有效避免類似問題的出現(xiàn)。

第二，優(yōu)化納稅服務有利于促進稅收收入的穩(wěn)定增長。

便捷的辦稅條件，高效的辦稅通道，及時的納稅輔導，快速的政策指引，都可以達到提升征管質(zhì)效的目的。通過優(yōu)化納稅服務，稅收征管與納稅服務呈現(xiàn)和諧、良性、互動的發(fā)展態(tài)勢，一方面，可以有效地增強征納雙方的理解和溝通，提高納稅人的稅法遵從度，確保稅收隨著地方經(jīng)濟的發(fā)展穩(wěn)步增長。另一方面，良好的稅收軟環(huán)境，還可以吸引外商前來投資創(chuàng)業(yè)，對財政收入的穩(wěn)定增長，也起著固本培源的作用。對于守法納稅人而言，相同條件下，服務質(zhì)量好，便捷服務多，執(zhí)法嚴格的區(qū)域，就會比其他區(qū)域有更多更優(yōu)越的競爭環(huán)境和納稅環(huán)境，商戶自然就會集中到該區(qū)域中來，促進該地區(qū)基礎(chǔ)稅源的增長。

第三，優(yōu)化納稅服務有利于加強稅收征管。

服務也是管理，服務有助于管理。在日常征管實踐中，一些納稅人的涉稅違法行為，也往往是由于不知曉稅收政策而導致的過失違法。通過一系列行之有效的納稅服務舉措，使一部分納稅人能夠依法自行申報計稅，那么，稅務機關(guān)就可以騰出更多的人力、物力，來加強對故意違法納稅人的管理，凈化征管環(huán)境，實現(xiàn)納稅服務與加強管理間的良性互動。

三、優(yōu)化納稅服務體系的應對措施

要解決上述問題，迫切需要對現(xiàn)有體系加以優(yōu)化，從而，構(gòu)建出一整套新型的納稅服務體系，以滿足稅務機關(guān)加強納稅服務的需要。歸納起來，就是要正確處理好以下幾種關(guān)系：

一是要正確處理好依法治稅與納稅服務的關(guān)系。

強化納稅服務，并不是要淡化依法治稅。依法治稅與納稅服務是相輔相承，相互促進的關(guān)系，二者具有同一性和滲透性。如：在征收管理的同時，稅務人員向納稅人宣傳稅法，解答咨詢，就是在提供納稅服務；在辦稅大廳，對遲來繳稅的納稅人課收滯納金和罰款，這正是在嚴格執(zhí)法。能夠享受到稅務機關(guān)所提供的優(yōu)質(zhì)、高效服務，是稅收征管法賦予納稅人的法定權(quán)利。而公正執(zhí)法、依法治稅，在某種程度上，也可以說是更高層次的納稅服務。只有對稅收違法行為依法予以嚴厲打擊，才能使守法納稅人的合法權(quán)益得到有效保障。反之，如果放松了對違法行為的監(jiān)管，提供優(yōu)質(zhì)服務也就成了空談，服務也就失去了意義。在設(shè)立政行風測評項目時，也應以稅務部門執(zhí)法是否公正、對違法行為的處理是否嚴格、所提供的政策咨詢服務是否到位等為重點，而不應單純以稅務人員是否微笑辦稅，是否來有迎聲、去有送聲這些禮儀常識，作為政行風的測評重點。

二是要正確處理好服務主體與服務客體間的關(guān)系。

在服務主體的確認上，應明確，納稅服務不只是辦稅服務大廳的工作，更應注重部門間的相互協(xié)調(diào)，建立起綜合服務體系。辦公室、管理科、稽查局等，都可以成為納稅服務的主體。納稅人是納稅服務的客體，作為服務主體的稅務機關(guān)，在提供納稅服務時，應適時換位思考，在提供服務前，要多考慮納稅人的感受，多為納稅人辦實事，做到“以人為本”。應拓寬宣傳渠道，利用網(wǎng)站、稅務論壇、800免費電話等多種形式，為納稅人提供免費、及時的政策咨詢服務。要把納稅人所關(guān)注的稅收政策、稅收優(yōu)惠作為宣傳重點，多宣傳稅收為當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展和群眾帶來的實惠，少宣傳或不宣傳稅務機關(guān)的征管業(yè)績。在報刊上，開辟稅法答疑、稅法宣傳以及稅收基礎(chǔ)知識專欄，開展豐富多彩的有獎競答活動，提高稅收宣傳的趣味性和滲透性，使之更加貼近群眾，貼近生活。在檢查和管理過程中，應多開展稅務約談和查前輔導，避免納稅人因不清楚最新稅收規(guī)定而受到處罰。在檢查同一戶納稅人時，除特殊情況下，確需單獨檢查的，應多開展綜合性的檢查，即同時對發(fā)票、停歇業(yè)情況、定額核定情況等一并進行審核，以減輕納稅人的接待負擔。在市場經(jīng)濟時代，納稅人的時間非常寶貴，因此，在辦稅程序上，也應力求簡便，手續(xù)避免繁瑣，能由稅務機關(guān)內(nèi)部傳遞的，決不讓納稅人上下奔波。

三是要正確處理好共性服務與個性服務的關(guān)系。

納稅人的服務需求各式各樣，就目前來看，稅務機關(guān)所提供的服務，仍以共性服務居多。共性服務雖然覆蓋面較廣，但其針對性卻不強，因此，尚無法滿足各類納稅人的需要。這就需要個性化服務來加以補充。

稅務部門應經(jīng)常性地開展調(diào)查，征求納稅人對稅收服務的意見和要求，使納稅人能根據(jù)自身需要，選擇適合自己的服務套餐。同時，稅務機關(guān)也應當按照“便利”的原則，有針對性地為納稅人提供個性化服務。在納稅方式的選擇上，應以便利納稅人為出發(fā)點，實行合并征期、銀行劃轉(zhuǎn)、直接申報等多種形式，并由其根據(jù)實際情況自行選擇；在申報時間上，應對各行業(yè)納稅人繳稅期予以細化，按行業(yè)，分離申報期，以分散納稅人，引導其避開納稅高峰期，提高辦稅效率。