導(dǎo)語：打開知識管理工具箱：工具和技巧的集合一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

導(dǎo)言

下文所介紹的“知識管理工具箱”公務(wù)員之家版權(quán)所有，全國公務(wù)員共同的天地!將展示一些在目前的知識管理實(shí)踐中應(yīng)用得最為普遍的工具和技巧。本文將對這些工具和技巧進(jìn)行介紹和概述，并指出可進(jìn)一步了解和研究它們的參考資源。

工具箱中的每一項(xiàng)都遵從以下統(tǒng)一格式：

是什么？

有何益處？

如何著手？

有沒有其他我應(yīng)該注意的要點(diǎn)？

相關(guān)文章及參考

工具箱工具列表

事后回顧（）

“事后回顧”是由美國陸軍總結(jié)形成并率先使用的知識管理工具。目前全球許多組織正在使用這種工具，籍此在一項(xiàng)行動或項(xiàng)目進(jìn)行的過程中（或之后）獲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)并學(xué)習(xí)知識。

實(shí)踐社區(qū)（）

“實(shí)踐社區(qū)”被廣泛認(rèn)為是知識管理應(yīng)用領(lǐng)域的“殺手級”工具。特定領(lǐng)域的人員通過實(shí)踐社區(qū)聯(lián)系在一起，并圍繞這一領(lǐng)域發(fā)展和分享知識。

知識審計（）

“知識審計”是一種識別組織的知識需求、知識來源和知識流的系統(tǒng)化過程，是了解組織中知識管理價值的基礎(chǔ)。

關(guān)聯(lián)資源（）

“關(guān)聯(lián)資源”是組織的中心信息資源，籍此可以共享組織中所有正在進(jìn)行的項(xiàng)目和流程的信息和知識。

發(fā)展知識管理戰(zhàn)略（）

建立與組織的整體戰(zhàn)略目標(biāo)并行的知識管理的計劃和步驟。

離職回顧（）

組織使用這一工具獲取和沉淀將要離職的員工的相關(guān)知識。

識別和分享最佳實(shí)踐（）

使用這一工具能獲取和分享在組織的某一部門形成的最佳實(shí)踐。

知識中心（）

“知識中心”與圖書館相類似，但有更寬廣的外延。它能將組織中的人員相互聯(lián)系在一起，并將人員與文檔及數(shù)據(jù)庫中的信息聯(lián)系起來。

知識收獲（）

“知識收獲”工具可以獲取組織中“專家”的知識，并供組織中其他人員共享。

知識學(xué)習(xí)和信息管理工具包（）

由美國衛(wèi)生部發(fā)展形成的一種工具和方法。由組織中的一個推動者幫助工作組或團(tuán)隊評估并提高他們的知識管理實(shí)踐。

同事學(xué)習(xí)（）

由英國石油公司發(fā)展形成。組織中的員工使用此工具在一項(xiàng)活動或項(xiàng)目開始前學(xué)習(xí)同事的相關(guān)方面知識。

社會網(wǎng)絡(luò)分析（）

繪制人員之間、團(tuán)體之間和組織之間的關(guān)系圖，并分析這些關(guān)系如何促進(jìn)或阻礙知識流動。

講故事（）

使用古老的講故事的方法，以這種更為有意義和有趣的方式分享知識。

員工黃頁（）

員工黃頁是在一般員工目錄基礎(chǔ)上的提升。它是一個在線資源，員工通過它可以找到擁有特定知識和技能的同事。

什么是事后回顧？

事后回顧是對一個項(xiàng)目或一項(xiàng)行動的討論。參與項(xiàng)目或行動的人員通過事后回顧可以了解到發(fā)生了什么事情，為什么發(fā)生，什么進(jìn)行得很好，什么還需要改進(jìn)，從這些經(jīng)歷中可以得到什么教訓(xùn)。事后回顧的精髓在于開放和學(xué)習(xí)，而不是為了尋找問題的責(zé)任和批評指責(zé)。從事后回顧中學(xué)習(xí)到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)可以在活動參與人員內(nèi)部分享，也可以記錄下來，讓更多的人員共享。

事后回顧是由美國陸軍率先開發(fā)的，并已在軍中得到了廣泛的應(yīng)用。

有何益處？

事后回顧工具功能非常強(qiáng)大的原因在于它適用的范圍很廣泛。小到一次短會后兩個人參加的五分鐘的事后回顧，大到一個大型項(xiàng)目完成后團(tuán)隊召開的長達(dá)一天的事后回顧。適用于事后回顧的活動只需要有頭有尾、有可識別的目標(biāo)、有評價績效的原則；除此之外，幾乎沒有其他限制。

適合進(jìn)行事后回顧的活動可以是：引進(jìn)一套新的工作方法或工作程序、介紹一套新的計算機(jī)系統(tǒng)、進(jìn)行的一項(xiàng)主要的培訓(xùn)活動、權(quán)力交接、一次臨床實(shí)習(xí)、外科手術(shù)等等。

事后回顧的好處在于項(xiàng)目團(tuán)隊成員能在項(xiàng)目或活動的生命周期中獲取相關(guān)的隱性知識，并將之顯性化，避免了知識因?yàn)轫?xiàng)目團(tuán)隊解散而流失。盡管它的名字是“事后回顧”，這項(xiàng)活動并不一定要在項(xiàng)目或活動完成之后才進(jìn)行。團(tuán)隊可以在一個項(xiàng)目或活動中的每一個可識別事件之后進(jìn)行事后回顧。這樣的話，整個項(xiàng)目過程就成為了一個學(xué)習(xí)的過程，在項(xiàng)目中學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)可以立即應(yīng)用到項(xiàng)目下一步的工作中。實(shí)際上，這正是事后回顧價值最大的地方。

通過事后回顧，項(xiàng)目組可以洞察一個項(xiàng)目運(yùn)作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，包括對項(xiàng)目組成員、項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目團(tuán)隊、項(xiàng)目過程的績效評價。

事后回顧也是發(fā)展和培養(yǎng)員工的有用工具。通過事后回顧，員工有機(jī)會將他們的觀點(diǎn)和思想與其他人分享，并可以得到建設(shè)性的、直接可操作性的回饋意見。員工可以非常開放地提出自己的觀點(diǎn)和意見，而不必?fù)?dān)心這些會影響組織對他們的評價。

如何做？

事后回顧可以采取三種形式：正式的、非正式的和個人的。這三種形式的基本方法相同，但操作上還是存在一些區(qū)別。

正式的事后回顧：一般在項(xiàng)目或事件結(jié)束后進(jìn)行（事后學(xué)）。它的形式類似于簡單的會議，需要做一些準(zhǔn)備和計劃。根據(jù)項(xiàng)目規(guī)模的不同，事后回顧會議可以持續(xù)幾個小時，甚至是幾天。舉行一次成功的事后回顧會議的步驟和要點(diǎn)包括：

．盡可能及時地召開會議并邀請合適的人員參加

事后回顧應(yīng)該在事件結(jié)束后盡可能早地召開。原因很簡單——越早記憶就越清晰，越容易召集項(xiàng)目參與者，并且所學(xué)到的知識可以立即應(yīng)用到合適的地方。項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目的關(guān)鍵人物應(yīng)該參加會議，也可邀請客戶和項(xiàng)目發(fā)起者，以及將進(jìn)行類似項(xiàng)目的團(tuán)隊的成員。要注意的是，項(xiàng)目外部人員的參與可能會對項(xiàng)目團(tuán)隊成員產(chǎn)生約束。

⒉營造良好的氛圍

召開事后回顧會議的理想氛圍是信任、開放和責(zé)任感。它提倡從實(shí)踐中學(xué)習(xí)，而非批評和責(zé)難，因此也不應(yīng)將它當(dāng)作評估績效的會議。事后回顧中沒有權(quán)利層級的差別，每個人都是平等的參與者，團(tuán)隊中的初級成員可以評論資深成員的行為。需謹(jǐn)記的是，事后回顧會議的目的是通過從項(xiàng)目中學(xué)習(xí)，使其在未來運(yùn)作得更為順暢。

⒊指定一個推動者

理想情況下，事后回顧需要有專人推動（當(dāng)然一個正式的事后回顧會議應(yīng)該如此，而非正式的和個人的事后回顧就并不必要）。推公務(wù)員之家版權(quán)所有，全國公務(wù)員共同的天地!動者的主要作用在于，找出問題答案并幫助團(tuán)隊學(xué)習(xí)，保證參會的每一個人都有機(jī)會發(fā)表意見，創(chuàng)建良好的會議氛圍，控制其不會演變?yōu)橄嗷ヘ?zé)備的會議。推動者應(yīng)該是深度參與項(xiàng)目的人員，以保持他們觀點(diǎn)的客觀性。

⒋重新審視項(xiàng)目目標(biāo)和交付物

項(xiàng)目組應(yīng)該在項(xiàng)目的某一階段重新審視原始的項(xiàng)目計劃，并且考慮，“我們已經(jīng)做了什么？”，“我們實(shí)際上得到了什么？”。項(xiàng)目組也應(yīng)該考慮到構(gòu)建一個流程圖，記錄發(fā)生的事情，識別項(xiàng)目任務(wù)、交付物和決策節(jié)點(diǎn)。這樣做可以幫助識別項(xiàng)目的哪部分運(yùn)作的效率很高，哪部分很低。

⒌問一問“項(xiàng)目的那些方面運(yùn)作得很好？”，找出原因，并分享其中經(jīng)驗(yàn)

從事件的積極面開始回顧總是可以得到很好的效果?；仡櫟哪康氖菫榱藢で笞罴褜?shí)踐，并從錯誤中學(xué)習(xí)教訓(xùn)。對于做得好的方面，要多問幾個為什么，才能找到其根本原因。之后，再給參與者提出相關(guān)方面的建議，以保證在類似的情形之下，這些好的經(jīng)驗(yàn)可以重復(fù)應(yīng)用。

⒍問一問“那些方面應(yīng)該可以做得更好？”找出原因，并分享其中的經(jīng)驗(yàn)

請注意，這里并不是簡單地問“哪里做錯了？”，而是“哪里可以做得更好？”。以這種方式詢問，項(xiàng)目組不僅僅可以從錯誤中的到教訓(xùn)，而且可以從項(xiàng)目的任何部分吸取知識。因?yàn)?，事后回顧關(guān)注的不是錯誤和失敗，而是改進(jìn)和提高。即使項(xiàng)目進(jìn)行過程中沒有出現(xiàn)錯誤，但總會有某些方面存在改進(jìn)的空間。同樣的，每分析到一個方面，都要通過問一問為什么來找到根本原因，再給參與者以相關(guān)方面的建議，以保證在類似的情形之下，這些知識可以重復(fù)應(yīng)用，并提高工作的績效。

⒎確保參與事后回顧會議的每個人都充分地發(fā)表了自己的意見

確保事后回顧的每個參與者都在會議中無所保留地發(fā)表了自己的觀點(diǎn)和意見，這一點(diǎn)非常重要。較好的方法是詢問與會者對項(xiàng)目的評分，“回顧過去的工作，如果完全滿意是十分的話，你會給這個項(xiàng)目打幾分？”。對項(xiàng)目評價為還好的成員一般會打八分，那么就可以繼續(xù)問，“如果你的評價為十分，應(yīng)該怎做么？”

⒏記錄事后回顧會議的內(nèi)容

為事后回顧會議作一個清晰而有趣的紀(jì)錄非常必要。事后回顧記錄不僅可作為項(xiàng)目參與者的備忘，而且能有效地共供其他人員分享。事后回顧會議記錄應(yīng)該包括以下內(nèi)容：項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和未來的工作指南、項(xiàng)目的背景信息（以使得這些工作指南能運(yùn)用于有意義的情境之中）、參會的人員名單、所有的關(guān)鍵文檔（如項(xiàng)目計劃和項(xiàng)目報告等等）。在做事后回顧會議的記錄時要充分考慮到將使用到這個記錄的人員，記錄內(nèi)容是否對其它類似項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理有參考價值。

⒐分享從事后回顧中得到的經(jīng)驗(yàn)和知識

事后回顧會議的記錄不僅要在項(xiàng)目團(tuán)隊中共享，同樣也需要為其他能從中受益的人分享，比如將要進(jìn)行類似項(xiàng)目的團(tuán)隊等。所以，事后回顧中的記錄應(yīng)存儲于大家都能夠很容易找到的地方，如圖書室、某類知識數(shù)據(jù)庫或企業(yè)網(wǎng)上，以保證這些知識能夠得到廣泛的共享。

非正式的事后回顧：通常在一次較小的事件之后進(jìn)行（事后學(xué)），如一次會議或演講等等；或者在較大的項(xiàng)目或行動之中的某個特定事件后進(jìn)行（事中學(xué)）。這種形式的事后回顧不需要太多的準(zhǔn)備和計劃，一筆一紙即可，會議往往可以即興召開。這種會議要在開放和真誠的氣氛中進(jìn)行，通常不超過半小時，事件的每個參與者都要回答以下四個簡單的問題：

原先所預(yù)想的事情應(yīng)該是怎樣的？

事件實(shí)際是怎樣進(jìn)行的？

為什么會產(chǎn)生差異？

我們從中學(xué)到了什么？

個人的事后回顧：只是個人進(jìn)行的事后回想。比如，花幾分鐘事件回想一下昨天所做的某些事情，如對一個病人的會診、處理一個投訴、一次電話通話等等。問問自己以上的四個問題，從中所學(xué)到什么知識，下次如何能做得更好等。

需要注意的要點(diǎn)

需要反復(fù)強(qiáng)調(diào)的是，事后回顧是從事件中學(xué)習(xí)，而不是批評。因此不要依據(jù)它作員工評價，這很關(guān)鍵。事后回顧的質(zhì)量好壞直接取決于參與者開放交流的意愿。如果員工會因?yàn)樽约旱囊庖姸艿街肛?zé)和批評，那么事后回顧不會有好的效果。

對學(xué)習(xí)的研究表明，學(xué)習(xí)和應(yīng)用知識間隔的時間越短，應(yīng)用的效果越明顯。因此，“事中學(xué)”是最有價值的。