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xx燃?xì)?/a>大東營(yíng)業(yè)分公司二零零八年努力踐行全心全意為人民服務(wù)的宗旨,通過(guò)實(shí)施科學(xué)管理，創(chuàng)建融洽、開放、和諧的工作氛圍，打造了一支“員工展示自我有平臺(tái)、上下溝通有橋梁、舒解壓力有通道”的激情團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造了一系列優(yōu)秀業(yè)績(jī)。先后獲得“遼寧省先進(jìn)班組”、“xx市金牌班組”、“xx市文明誠(chéng)信服務(wù)優(yōu)質(zhì)品牌”

一、把用戶安全作為行風(fēng)建設(shè)的第一要?jiǎng)?wù)，創(chuàng)新管理手段，強(qiáng)化安全責(zé)任的落實(shí)

一是在工作流程執(zhí)行過(guò)程中實(shí)施“責(zé)任會(huì)簽時(shí)限制”管理,讓每名員工在規(guī)定時(shí)限內(nèi)都承擔(dān)明確的責(zé)任，在一個(gè)閉環(huán)的責(zé)任承接、監(jiān)控體系中運(yùn)作。

二是在地區(qū)經(jīng)營(yíng)管理員等能直接接觸用戶或第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)安全隱患的崗位開展安全服務(wù)樣板培訓(xùn)，使其熟練掌握面對(duì)各種安全問(wèn)題的行動(dòng)步驟和解釋技巧，如：檢表或考核時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶家有煤氣味，不能讓用戶自行打報(bào)修電話，員工必須親自打報(bào)修電話.

三是實(shí)施報(bào)修票運(yùn)轉(zhuǎn)的實(shí)時(shí)管理，基礎(chǔ)臺(tái)賬記錄精確到分秒，強(qiáng)化搶維修服務(wù)速度，若售后服務(wù)員到現(xiàn)場(chǎng)后15分鐘未發(fā)現(xiàn)漏點(diǎn)，調(diào)度員通知搶修專家或維修部長(zhǎng)到現(xiàn)場(chǎng)，直到處理完畢。

四是全力投入安全包保工作，保障用戶正常使用燃?xì)?/p>

大東分公司在二零零八年努力完成總公司下達(dá)的安全包保計(jì)劃，分公司維修部員工用大半年的時(shí)間對(duì)全區(qū)的用戶全部走訪一遍，包保率達(dá)到82%以上。

我們建立起一系列行之有效的包保制度：其中包括安全包保人員入戶安檢時(shí)需要檢查的各個(gè)項(xiàng)目；燃?xì)獍踩[患的告知與排查；面對(duì)面向用戶宣傳燃?xì)獍踩褂贸ＷR(shí)；認(rèn)真填寫主檢臺(tái)帳，全面登記用戶家中燃?xì)庠O(shè)施情況；對(duì)家中存有安全隱患的用戶定期回訪。這樣就保證了對(duì)用戶家存在的燃?xì)獍踩[患和基本情況的全面了解，以便及時(shí)采取對(duì)策加以解決。

同時(shí)在包保工作結(jié)合員工意見，建立安全包保用人新模式。所謂用人新模式，是指“用其長(zhǎng)處，避其短處”，即我們常說(shuō)的“人盡其才，物盡其用”。

安全包保工作是一項(xiàng)時(shí)間較長(zhǎng)、任務(wù)較重的工作，我們認(rèn)為需要科學(xué)組織，合理安排。針對(duì)售后服務(wù)員維修工作繁雜，換表工作與安全包保工作時(shí)間相沖突的情況，分公司打破常規(guī)工作模式，根據(jù)售后服務(wù)員個(gè)人特點(diǎn)，因人而異，揚(yáng)長(zhǎng)避短，設(shè)立三個(gè)班組：主檢班、換表班、維修班。各班組由專人負(fù)責(zé)，根據(jù)各班組的工作性質(zhì)出臺(tái)相應(yīng)的工作流程、管理制度與招聘合同。三位班組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)招聘，實(shí)行雙向選擇。

主檢班的主要舉措為：安全包保人員不參加任何維修工作專職包保，但可參與有償服務(wù)工作，體現(xiàn)了公平公正的原則，并確保了安全包保人員的利益。同時(shí)安全包保人員與查表員的工作性質(zhì)相似，每天在確保主檢戶數(shù)的情況下可自由支配時(shí)間。此種做法受到員工的歡迎，售后服務(wù)員紛紛要求加入主檢班。

二、明確內(nèi)部服務(wù)的管理定位，營(yíng)造快樂(lè)工作的良好氛圍

工作在一線的員工，每天遇到的問(wèn)題、困難是多種多樣的，甚至給他們的心理造成很大的壓力。我們認(rèn)為，沒有滿意的員工，就沒有滿意的用戶，管理人員的根本任務(wù)就是最大限度地激勵(lì)、服務(wù)、支持直接創(chuàng)造價(jià)值的安全、生產(chǎn)、服務(wù)等一線崗位員工，通過(guò)講道理、解疑難、明信條、定目標(biāo)、驗(yàn)成果，形成員工衷心維護(hù)、自愿自覺的思維與行為方式，從而向客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值。

我們一是要求管理人員通過(guò)率先垂范、講道理、明責(zé)任、解疑難、緩壓力、重肯定等管理組合術(shù)，為員工搭建一個(gè)負(fù)面壓力渲泄通道，給予員工心理幫助，有效化解員工產(chǎn)生的焦慮、不滿、憤怒等負(fù)面情緒，確保一線員工能夠保持良好的狀態(tài)繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

例如：分公司經(jīng)營(yíng)部每月中旬舉辦一次“情感發(fā)泄座談會(huì)”，讓員工隨便談一談、說(shuō)一說(shuō)自己在工作中最委屈的一件事，最難解決的一件事。在此過(guò)程中，部分員工了解到自己所遇到的問(wèn)題不是最難的，也不是最委屈的，與其他同事所遇到的問(wèn)題相比較，自己的問(wèn)題并不算什么。對(duì)悶在心里有時(shí)無(wú)法宣泄的委屈，在這時(shí)得到了發(fā)泄，使工作中的負(fù)面壓力得到了緩沖。在座談會(huì)上，員工彼此間進(jìn)行交流，誰(shuí)有好的服務(wù)方法及對(duì)待用戶好的技巧都在會(huì)上講出來(lái)與大家分享。同時(shí)，營(yíng)業(yè)部的部長(zhǎng)及管理人員全都走到員工中去，傾聽他們的委屈，了解他們的困難，排解他們的苦悶。使員工猶如在家里一樣，和家人聊一聊在工作中所遇到的難題。員工的情緒好了，技能提高了，對(duì)用戶的服務(wù)質(zhì)量自然也就提升了。

二是糾正管理手段就是依賴指標(biāo)、剛性約束的行為偏差，肯定實(shí)事求是、對(duì)員工進(jìn)行個(gè)性化激勵(lì)促其不斷進(jìn)步的管理行為，使員工受到尊重與肯定，愉悅而自愿地做好工作。

例如：我們分公司一直鼓勵(lì)和倡導(dǎo)用戶到燃?xì)鉅I(yíng)業(yè)廳或銀行繳費(fèi)，盡量降低檢表員為用戶代收現(xiàn)金的額度。因?yàn)闄z表員上門收款，很多用戶欠多少交多少，且存在較大帶款安全隱患和帶款違規(guī)隱憂，增加了管理成本。而到營(yíng)業(yè)窗口或銀行交費(fèi)的用戶為了節(jié)省自己的時(shí)間成本，幾乎都會(huì)在補(bǔ)足欠費(fèi)的同時(shí)并預(yù)購(gòu)燃?xì)猓黾恿斯镜馁?gòu)氣金額，使分公司戶均購(gòu)氣率一直保持在100元/戶以上。今年以來(lái)，公司不斷要求降低用戶欠款率，致使檢表員帶款額不斷增大，對(duì)此，分公司的檢表員們感到很不適應(yīng)。針對(duì)這種情況，分公司及營(yíng)業(yè)部并沒有硬性下達(dá)指標(biāo)，而是多次召開座談會(huì)對(duì)員工講明道理，從心里上予以疏導(dǎo)，得到員工的認(rèn)同。11月份，分公司欠款率達(dá)到0.57%，但帶款率僅有9萬(wàn)多元，在各營(yíng)業(yè)分公司中是最低的。

三、確保安全，服務(wù)奧運(yùn)。

1、制定了“迎奧運(yùn)、保安全”實(shí)施方案、“迎奧運(yùn)”反恐怖襲擊事件處置預(yù)案、“迎奧運(yùn)”燃?xì)馔话l(fā)事故處置預(yù)案、社會(huì)意外事故處置預(yù)案、反恐實(shí)戰(zhàn)演練預(yù)案。通過(guò)這些工作，各部門明確了任務(wù)，落實(shí)了責(zé)任，從而實(shí)現(xiàn)了奧運(yùn)期間的具體工作目標(biāo)，保證了內(nèi)部員工及家屬不參加非法活動(dòng)，保證了本單位重點(diǎn)部位的絕對(duì)安全。

2、狠抓落實(shí)，確保萬(wàn)無(wú)一失

分公司從4月1日成立了突發(fā)事件應(yīng)急隊(duì)伍，正、副隊(duì)長(zhǎng)分別由分公司安技部長(zhǎng)、維修部長(zhǎng)擔(dān)任，公司還不惜花費(fèi)了大量資金，自行購(gòu)置了應(yīng)急搶修的備品、備件，及對(duì)應(yīng)急車輛的各種裝備及定期檢修、維護(hù)等。從組隊(duì)開始，公司就從做好預(yù)案的演練、提高防范意識(shí)著手，將預(yù)防和應(yīng)急處置有機(jī)結(jié)合起來(lái)，有效控制危機(jī)，力爭(zhēng)要早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早控制、早解決，將突發(fā)事件造成的損失減少到最低程度。應(yīng)急隊(duì)伍共演練了17次。隊(duì)員們10人一組24小時(shí)備勤值班，24小時(shí)在公司待命，始終保持一級(jí)警備狀態(tài)。其他在家人員也要處于一級(jí)備戰(zhàn)狀態(tài)。不許喝酒，不許外出，通訊工具保持24小時(shí)暢通。員工們兌現(xiàn)了自己的諾言，用實(shí)際行動(dòng)為整個(gè)奧運(yùn)期間的奧運(yùn)安保工作做出了貢獻(xiàn)。

3、營(yíng)造氛圍，提升服務(wù)質(zhì)量

在奧運(yùn)會(huì)期間，我們不但在安全防范上下了大氣力，同時(shí)還在服務(wù)環(huán)節(jié)上下了功夫。要求各部門發(fā)動(dòng)全體員工，結(jié)合本職工作為迎奧運(yùn)作貢獻(xiàn)，從4月份開始對(duì)新老用戶進(jìn)行安全用氣宣傳，并實(shí)行安全包保責(zé)任制，做好主檢、主修工作，確保居民正常使用燃?xì)?，減少社會(huì)意外事故發(fā)生。除此之外，我們還在多個(gè)社區(qū)作了直排式燃?xì)鉄崴魑：Φ男麄?，并采取了現(xiàn)場(chǎng)辦公的方式，進(jìn)行拆卸和換購(gòu)安全燃?xì)鉄崴骰顒?dòng)。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)宣傳使用戶強(qiáng)化了安全意識(shí)，對(duì)安全使用燃?xì)庥辛烁M(jìn)一步的認(rèn)識(shí)。

為了更好體現(xiàn)奧運(yùn)人文理念，烘托氛圍，我們?cè)谫?gòu)氣大廳張貼了有關(guān)奧運(yùn)宣傳圖片，還為年長(zhǎng)者開辟了綠色專用通道，受到了用戶廣泛贊譽(yù)。

大東分公司今后將繼續(xù)貫徹“十七”大精神，全心全意為人民服務(wù)，為創(chuàng)建xx燃?xì)獾膬?yōu)質(zhì)品牌，為建設(shè)文明和諧的xx做出不懈的努力。